客房服务与管理论文

客房服务与管理论文（共12篇）

客房服务与管理论文 篇1

目前,前厅客房服务管理这门课程要根据社会的需求来进行人才的培养,可以通过对市场进行调查,并且针对当前饭店的需要相结合起来进行教学。这是一种新的教学模式,是国家职业资格要求的主要内容。

如今随着经济的不断发展,旅游业的发展也非常迅速,一些高校开始重视旅游管理专业的建设,“前厅客房服务与管理”就是旅游管理课程中的主要课程之一,其主要是培养具有客房服务以及基本管理能力的人员。开设这门课的主要的目的就是让学生首先在学校通过理论的学习能够认识到在实际的单位中客服的主要内容和基本的原理,然后通过前厅客房服务技能的培训使得学生能够把理论和实际相结合起来促进学生的职业能力的培养和职业素质的培养,能够胜任饭店的一些基层的管理工作。

一、课程的设计理念

(一)校企合作。在我国很多高校特别是一些职业类院校学生的培养基本上都是面向社会和面向企业的,这种教学模式也促进了教学质量的提高,同时也在这方面积累了很多宝贵的经验,取得了很大的成效,课程设计的理念主要是在理性的思考下与实际的经验进行相结合,在课程的目标上要针对性和发展性并存,在教学的实施上要注重理论和实践相结合,这种情况下体现出了校企合作的优势,在这个课程设计中学校主要承担了课程的组织和领导工作,企业主要是对课程进行参谋以及评价。

(二)课程设计要尊重理论和实践的结合。俗话说实践是检验真理的唯一标准,人才的培养的重点就是在教学过程中增加实践,如今很多高校都开始把培养学生的能力放在教学的主要位置,为了培养有能力的高素质技能人才不断的进行教学改革,以便能够满足社会的需求,这样就对一些高校提出了更高的要求。前厅客房服务与管理这门课程这门课程主要是对酒店前厅客房所涉及到的一些人群的工作任务进行详细的分析,并且把一些中高级的服务员技能和素质考核相结合进行教学,体现了这门课程的职业性,在教学的过程中还要结合实践专注学生的能力锻炼。

(三)课程的设计要以就业为导向。如今高校中对课程的设计要求主要是以就业为导向,注重职业能力的培养,使得培养出来的学生能够满足行业的需求能够实现顺利的就业。

二、课程设计思路

课程的设计主要根据一些实际的情况进行合理的设计,其中不仅要参考旅游管理专业的人才培养需要还要参考社会实际的需求。通过综合的分析采取一种分层递进和四位一体的方式进行课程设计,这样不但能够强化理论的教学,还能够促进实践教学的综合性和关联性,把理论和实践相结合,根据教学过程的一些规律以及人才培养的规律进行教学,不但能够促进学生的就业,还要为学生的可持续发展奠定基础。

(一)理论和实践结合,把理论知识和实践锻炼结合起来是目前高校教学的一个常用的模式,只有实践才能加深学生对理论知识的理解,由于高等教育具有双重的属性,即学历教育和技能培训,这种模式不但是高等教育的高层次组成部分又是培养技术性人才的主要途径。前厅客房服务与管理课程在进行课程设计时要遵循学生的理论知识扎实,实践能力熟练的原则。

(二)要注重岗前学习、基层服务、基层管理等。课程的教学过程主要由以下几个模块组成:第一岗前学习阶段;这个阶段主要是把酒店前厅客房部的新员工作为模拟的对象,这些新员工要学习岗前培训的一些基本的知识,包括前厅客房部的组织机构、岗位的职责、人员的素质等。第二基层服务阶段;这个阶段主要是以酒店前厅客房的一些一线员工作为模拟的对象,主要是针对这个员工如何完成自己岗位应该做的任务以及如何给客人提供良好的服务,并结合酒店的实际需求进行考核。第三、基层管理阶段;这一阶段主要是把酒店前厅客房的一些基层的管理者作为模拟的对象,主要是根据这些基层的管理人员所要具备的管理知识和技能进行沟通、协调、组织、控制等。

(三)确定教学过程。教学的过程主要包括教学的目标、内容、条件、管理、评价等,系统论认为一个完整的教学体系必须具备良好的调控功能才能正常的运行,从而实现教学的目标,前厅客房服务与管理这门课程,要把各个阶段的教学目标进行整理,每一个教学的过程都要详细的进行总结,得出经验,这样才能为下一步的教学过程做下铺垫。

三、课程教学模式的设计和创新

(一)任务驱动教学。任务驱动法主要是教师在教学的过程中向学生分配任务,学生在收到任务以后对任务进行分析,自主的解决问题,这其中学生作为教学的主体,教师只起到引导的作用。目前教师以酒店前厅和客房一线岗位的典型工作任务作为教学的出发点,利用一些真实的工作环节进行教学,把学生引入真实的实训环境,这样才能实现学生对实际工作的体验。

(二)加强校企合作。高校的课程都要根据社会的需求来进行培养,走校企合作的道路主要是发挥学校和企业各自的优点进行培养多层次的人才,可以聘请酒店中具有丰富经验的人员担任兼职的教师,课程的开展由企业和学校一起完成。

(三)教、学、做相结合的教学方法。教、学、做相结合的方法就是把教室和实际的工作环境结合在一起,把教学与实践紧密的结合在一起,让学生感受到情景教学的氛围,在教学的过程中培养学生的技能,使得学生获得相应的能力。课程设计的同时要利用教、学、做的方法进行内外结合,阶梯的方式进行教学,充分的利用实际的情景和课堂的教学,把校内的实训基地和校外的实习基地结合起来开展教学。

四、结论

针对目前酒店前厅客房服务与管理这门课程的教学进行创新改革,经过创新使得前厅客房服务与管理这门课程的教学质量有所提高,教学的效果也十分的明显,学生在工作的岗位上能够受到社会的认可。

客房服务与管理论文 篇2

周次 章节 内容 2---3

第一章

酒店及客房部概述

4---7

第二章

客房基础知识

8---16 第三章

客房清扫

（第11周半期考试）铺床操作练习

17—18 第四章

客房楼面服务

课时 重难点

（1）酒店发展简史

（2）酒店的种类

（3）酒店及客房发展趋势14

（1）Housekeeping------

department定义

（2）客房的功能空间（3）客房的种类（4）客房设备配置

（5）客房用品配置

（1）清洁卫生标准

（2）客房清扫基本方法

（3）C/O房的清扫

（4）客房消毒

（1）楼面服务基本要求

（2）Room Centre（3）针对性服务

第一章 概述

授课时间：第2---3周

教学目的：通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识，激发学生对本专业的学习激情

教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义

教学难点：饭店的组织机构

教学时数：8节

教学过程：导入新课

第一节 饭店的概念

周次：第2周提问 ：什么是饭店？

根据学生的回答作引导，得出结论

一、饭店的定义

历史溯源

古代：（1）我国：据史书记载，距今四千年前，皇帝“披荆斩棘，未尝宁居”，驿站有了出现的可能性。

（2）国外：HOTEL一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。

现代：饭店已发展为人们社交的主要场所，满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”（HOSPITEDITY INDUSTRY）

定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要，产品以提供服务为主，以赢利为主要目的的企业。

二、旅游饭店的特点

旅游饭店的定义：区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店

特点：

1、综合性强

2、设备舒适，手工操作比重大

3、地理位臵较固定，产品供给弹性小

4、资金密集 以三星饭店为例：回收期大多在8—10年，经营中还要不断追加大量投资，一般5 年左右就要改造一次。

周次：第2 周

三、旅游商品的特点

旅游商品不是一般的商品，它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时间组合而成的综合性商品。它的特点是：

1、生产与消费同步

工厂产品的生产与消费环节：

车间----产品------商品----消费者，各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节： 如餐饮服务，饭店生产者-----消费者是面对面的

2、价值不能储存

世界上最昂贵的商品：“律师的时间、飞机的座位、饭店的客房”

近几年出现的“钟点客房”，客房的低价销售等。

3、受人为因素影响很大，具有不可捉摸性

客人原因：如性格、经历、信仰等。

服务的原因：服务员素质、性格等，饭店硬件设施等。

因此，饭店工作人员应努力扩大自己的知识面，增强自身的应变能力，达到针对性服务的效果。

4、具有综合性与季节性

课后总结：

1、饭店的定义

2、饭店的特点

3、饭店商品的特点 作业：P34 第一题

周次：第2周

提问：饭店产品的好与坏是怎样被评出的？ 引导学生得出结论：是靠客人的感受来评价的。

四、衡量饭店服务质量的标准

1、宾至如归感

提问：家里有亲朋好友来访，你是如何接待的？ 引导学生得出结论：饭店是客人的“家外之家”，除要求环境整洁如新外，还强调“人情味”的服务

2、舒适感

硬件设施设备应考虑如何让客人感到实用，舒服。

如一张尺寸不恰当的写字台会给人带来什么感受？

3、吸引力

饭店的吸引力：格调、服务、设施设备、消费价格

4、安全感

所涉及的内容：人身、财产安全，健康、隐私、良好的人际关系。

周次：第2周

五、优质服务的涵义

1、真诚（Sincer）

提问：哪些同学不喜欢虚伪的人？

结论：绝大多数人不喜欢虚伪的人。

案例：某饭店客人住店，发现客房床单是脏的，请服务员换一张，服务员微笑着满口答应，客人感到很满意。但等了很久，不见人来。虽做到了微笑服务，但不是优质服务。

2、讲效率（Efficient）

高效=既快又好，既快又准确。

3、作好可见服务（Visible）

客房服务是“暗”的服务，见物不见人。客人虽未看到我们的劳动过程，却通过我们的劳动成果来认识饭店员工是否尽职尽责。如客人进入客房，发现卫生间水迹未擦干，床上有头发丝，他会怎样看待饭店的服务与管理？

4、随时作好服务的准备（Ready to servie）

5、树立全员推销意识（Information）

6、讲礼貌（Courteous）

课后总结：1：衡量饭店服务质量的标准 2：优质服务的涵义 作业：P36 第3题 周次：第3周

六、提高饭店服务质量的途径

1、处理好硬件与软件的关系

客人的满足-----心理上、物质上

（1）物质满足-----即硬件：设施设备、服务项目

（2）心理满足-----依赖于软件：即服务质量，依赖于饭店的管理水平、以及员工的整体素质，表现在服务人员的态度、技巧、礼节礼貌、仪容仪表等各个方面。

（3）硬、软件之间的关系

二者相辅相成，不能顾此失彼。

提问：“一星级的饭店，五星级的服务”可行吗？

导学引生得出结论：不可能。

提问：“如果饭店的硬件较差，是否可以通过软件来弥补？”

引导学生得出结论：可以。

总之，硬件在资金不缺的情况下，改善起来容易，但是在硬件较好的情况下，则应强调软件与之相配，否则是一种资源浪费。

2、提高和强化员工的服务意识

（1）服务意识的定义：指员工一进入工作状态，便能自然而然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望。

Hilton饭店格言：“You are on stage now，smile and smile。”

（2）怎样培养服务意识

强化训练、形成条件反射：扩大知识面，增强应变能力；用激励的方法巩固员工的服务意识；合理安排工作量，提高服务效率。

作业：P34 地二题

周次：第3周

第二节 饭店的组织机构

导入新课：

一、饭店组织机构设臵原则

（一）、依据客人在饭店内活动周期的原则 客人在饭店内的活动周期：

一线：（1）门口迎宾--（2）前厅服务--（3）客房部--（4）餐饮部--（5）其它综合服务

二线：（1）财务--2）人事---（3）工程---（4）安全保卫--（5）质量检查

根据一、二线的流程图，可制定出饭店的组织机构图框架

（二）、目标一致的原则

（三）、高效率原则

保证组织机构的精简，避免臃肿

案例 ：麦当劳一个店铺只有一个经理，两个主管，一个办公室，面积只有3平方米，布臵一张桌

及3个没有靠背的凳子。为什么？

引导学生得出结论：体现了麦当劳高效率的工作作风，让管理者不会停留在办公室，而是走到一线去解决情况，进行管理。二 饭店组织机构的形式

（一）、直线式

特点：组织系统由上而下，象一条直线，就象部队，一级服从一级，对管理者的素质要求高，既要懂行，又要精力充沛。由于直线式侧重监管职能，因此适合小型饭店。

（二）混合式

特点：既强调统一管理，又强调二线职能部门的监督和顾问作用。

周次：第3周

导入新课：

在黑板上绘出组织机构图，并标注五级管理体制：总经理—部门经理—主管—领班—服务员

三 饭店管理体制

从饭店组织机构图可以看出，饭店是实行四级或五级 管理体制

管理职能：（1）总经理----计划（2）部门经理----组织（3）主管----指挥（4）领班---控制

课后总结：饭店的组织机构

1、原则

2、形式

3、特点

4、管理体制 作业：P35 第4、6题

第二章 客房基础知识 授课时间：第4---7周（第五周国庆放假）

教学目的：通过本章的学习，使学生进一步了解客房部的情况，更直观地掌握客房部的知识，了解客房部的运转、特点、任务及设备用品

教学重点：

1、客房商品基本要求

2、客房部业务的特点、任务

3、客房的基本设备

4、客房基本用品

教学难点：客房组织机构 教学方法：图示、讲解、参观 教学时数：12节

周次：第4周第一节 客房部概述 导入新课：提问：“客房部重要吗？为什么？”

引导学生得出结论：

一 客房商品的基本要求

1、客房空间

标准间卧室面积不小于14平方米，卫生间面积不小于4平方米，层高不低于2.7米

2、客房设备

保质保量，舒适美观

3、供应物品

一次性耗品

目的：方便客人，显示档次。应注意与饭店风格、档次相匹配

4、客房运转规格

保证客房设施、设备的正常、有序、安宁、高效运转

5、客房卫生规格 案例：美国旅馆管理协会的一份调查报告显示：69%的顾客再次选择一个

饭店的主要原因是它的安全、卫生。清洁卫生是饭店的生命线。课后小结：只有符合以上5个方面的基本要求，才能称之为合格的客房商品

周次：第4周 二 客房部业务的特点

1、出租客房和提供劳务

三点注意：（1）要尊重客人的使用权和居住权

（2）作好接待服务

（3）管理好客房

2、以“暗”的服务为主

提问：为什么以“暗”的服务为主？

引导学生得出结论：因为：（1）客房是客人休息、睡眠的地方，必须是

安宁的

（2）客房是客人的私人领域，应避免打扰

（3）客人住宿期间，喜欢按自己的习惯安排 起居

3、随机性

顾客的爱好、性格、修养、信仰等千差万别，客房突发事件多，因此，要随机行事

三 客房部的任务

1、搞好清洁卫生，为客人提供舒适的环境

2、作好接待服务，保证客房的安宁

案例：女士客房有什么意义吗？---------因为女士客房满足了女性客人求安全、求温馨的心理

3、降低客房费用，确保客房正常运转

原因------客房物品繁多，需求量大，容易出现漏洞

要避免两种趋向：（1）贪大求洋，铺张浪费

（2）过于节省，不能保证产品质量。

4、协调与其它部门的关系，保证客房服务的需要

5、配合前厅部的销售，提高客房利用率

课后总结：

1、客房商品的基本要求

2、客房部业务特点

3、客房部的任务

作业：P283 第1、2题

周次：第4周

四 客房部的机构设臵 1组织机构的形式

（1）、设立客务中心的形式（2）、综合型形式

（3）、小型饭店客房部组织机构的形式

2、客房部的业务分工

（1）、客房服务中心（Room Ｃenter）

主要职责：负责统一安排、调度对客服务、负责失物招领、员工考勤、考核等

（2）、楼面（Floor）

主要职责：负责管理客房、作好接待服务、保证楼面安宁等

（3）、公共区域（Public Area）

主要职责：负责饭店大门内外、停车场、绿化带、大厅、办公室、过道等

公共区域的清洁卫生

（4）、制服与布件房（Unin Form and Linen Room）

主要职责：负责饭店所有工作人员制服和所有布草的收发、分类和储存（5）、洗衣房（Laundry）

主要职责：负责客衣、布草、制服的洗涤

周次：第4周 导入新课：由学生自习课本内容，然后讲解

五 客房部管理人员岗位职责

1、客房部经理的岗位职责

2、客房部副经理的岗位职责

3、客房部秘书的岗位职责

课后小结：由学生扮演各个岗位的角色，总结个岗位的主要职责

作业：P283第4、5 题

周次：第5周

教学过程：带学生到酒店参观，通过教师总结，让学生了解客房的种类、基本设备及用品，周次：第6周第二节 客房的种类 导入新课：

提问：“你们知道哪些客房的种类？”

一 客房的种类

1、单人间（Single room）

摆放一张床，供一个人入住的客房

2、双人间（Twin room）

摆放两张床，供两个人入住的客房

（1）、Standard Room（2）、Twin Room

3、大床间（Double room）Honeymoon Room

4、多人间（Triple room）

5、标准套间（Standard suit）

（1）、Junior Suit（2）、Duplex Suit（3）、Connecting Suit

6、豪华套房（Deluxe suit）

7、总统套房（Presidential suit）

房间设施设备齐全，通常由7—8个房间组成，豪华气派，安全功能好，具有地方或民族特色等

8、特殊客房（Special ｒoom）

如Ambulatary room、Green room等

周次：第6周 教学过程：导入新课

二 床的种类

1、基本种类

（1）、单人床（Single-size bed）：长：200cm 宽：90、100、110、130cm 高：40—45cm（2）、双人床（Double-size bed）：长：200cm 宽：140、150cm 高：40—45cm（3）、大号双人床（Queen-size bed）：长：200cm

宽：160cm 高：40—45cm（4）、特大号双人床（King-size bed）：长：200、220cm 宽：200、220cm 高：40—45cm

2、特殊种类

（1）、沙发两用床（Studio Bed）（2）、隐壁床（Muphy Bed）（3）、水床（Water Bed）

（4）、单双两便床（Holly—wood Bed）（5）、加床（Rollaway Bed）（6）、婴儿床（Cot）（7）、双层床（Bunk Bed）

周次：第6周 教学过程：导入新课

三 客房的功能设计及主要设备

提问：如果你花了1000元人民币入住饭店客房，你希望这间客房有哪些功能？

引导学生得出结论

1、睡眠功能空间

（1）、床

（2）、床头柜 规格：长：60cm 高：50—70cm 宽：37—45cm（单人）、60cm（双人）

2、盥洗功能空间

（1）、浴缸

（2）、马桶

（3）、面台（云台、洗面台）规格：80cm高

3、起居功能空间

（1）、沙发（圈椅）（2）、咖啡桌（茶几）

4、书写和梳妆功能空间

（1）、行李架 规格：长：75—90cm宽：65cm 高：45cm（2）、写字台 规格：宽：40—50cm 高：70—75cm（3）、梳妆凳 高：43—45cm（4）、电视机柜 高：45—47cm 或65—70cm

5、贮存功能空间

（1）、壁橱 规格：长：不少于100cm宽：不少于50cm 高：180cm（2）、小酒柜

6、安全功能空间

房门、消防、报警设备

周次：第6周

教学过程：通过复习上次课的内容，引导同学画出标准间的平面图（45分钟）

周次：第7周 导入新课：

四：客房用品的配臵及放臵

1、客房用品的配臵及放臵的基本要求

（1）、体现客房礼遇规格

让客人感到饭店对其住店生活的关系关心和礼遇规格，使客房的“价”、“值”相符。

（2）、广告推销作用

客房用品印刷上饭店的名称、标志、地址及电话，起到广告推销的作用。

（3）、客房设施的配套性

客房用品的色彩、造型、质地、用途要与客房的档次、风格及用途相配套（4）、摆放的协调性

提问：客房的功能是什么？有哪些区域？

根据这些区域将客房用品如何摆放？

引导学生得出结论：划分客房区域，有助于用品摆放的协调。

2、房用品的内容（1）、客用备品

即供多批顾客重复使用，短期内不容易被消耗的用品。如毛巾、被单等。（2）、客用耗品

即供客人一次性使用的用品，一般价值较低。如香皂、牙膏等。（3）、客用租借品

即为了方便客人，而向客人提供的可反复出租的用品。如电吹风、雨伞等。

（4）、客用赠品

即饭店为了促销、宣传、与顾客建立良好关系而免费向顾客提供的馈赠品。如明信片 等（5）、客房饰品

即饭店为了提高客房档次，美化客房而摆放的用品。如工艺品等。

提问：中、西式客房的布臵应有哪些不同？ 引导学生得出结论：色彩、风格、内容都不同

周次：第7周五 客房用品的配臵及摆放

引导学生复习到酒店参观的所见所闻，让他们画出客房用品的配臵及摆放表格。

带领学生到模拟操作室，按他们画的 客房用品的配臵及摆放表，对客房用品进行配臵及摆放

课后小结：（1）、客房用品配臵的基本要求是什么？（2）、客房用品的配臵规格是什么？

作业：P283第4、5、6题、第三章 客房清扫 授课时间：第7周----第15周

教学目的：通过本章内容的学习，使学生熟悉客房及公共区域的清洁标准、清扫程序及清扫方法。

教学重点：客房日常清扫程序

教学难点：客房清洁标准、清扫方法及检查。教学方法：示范法、讲授法、案例法、对比法 教学时数：32课时（12节讲解、20节操作练习）教学过程：导入新课

周次：第7周

第一节 客房日常清扫

一 客房清扫的规定

总要求：提高工作效率，注意工作质量，保证客房安宁。

前提：做好充分的准备工作

1、避免打扰顾客，选择进房时间

一般选择客人不在时，如上午8：30—11：30，下午2：00—4：30，晚上6：30—8：30左右进房清扫

2、养成进房前先思考的习惯

3、注意房间挂牌

“Make up room”或“Do not disturb”。

4、养成进房前先敲门通报的习惯

5、清扫客房不乱动客人的东西

6、床上用品和毛巾不得做为擦洗工具

7、不为房客以外的人及无正当理由的其他部门员工开门

二 客房清洁卫生标准

1、感官标准

（1）、“十无”

（2）、“六净”（参见书329页）

2、生化标准

提问：一只看着明亮的水杯是否卫生？

引导学生得出结论：

（1）、茶水具、卫生间洗涤消毒标准

（2）、空气卫生质量标准

（3）、微小气候质量标准

（4）、采光照明质量标准（5）、噪音允许值

周次：第7周三 客房清扫前的准备工作

1、签领客房钥匙

2、了解分析房态

（1）、住人房 Occupied—OCC（2）、走人房 C/O（3）、未清扫房V/D（4）、空房 V（5）、维修房 OOO（6）、已清扫房V/C（7）、请勿打扰房DND（8）、贵宾房 VIP（9）、常住房 LSG（10）、请即清扫房MUR（11）、轻便行李房L/B（12）、无行李房 N/B（13）、外宿房 S/O（14）、准备退房 E/D（15）、加床 E 不同房态的清扫要求：

（1）、简单清扫的客房：V（2）、一般清扫的客房：S/O、LSG（3）、彻底清扫的客房：O、C/O 决定清扫顺序：MUR——领班口头要求打扫的客房——VIP——C/O——OCC——V

3、准备房务工作车及打扫工具

4、准备吸尘器

5、检查仪容仪表

课后总结：

1、清扫规定

2、准备工作

作业：P403第10题

周次：第8周

安排学生看〈饭店客房服务规范〉录像，帮助学生了解并掌握饭店客房的清扫、保养及服务规范。

周次：第8周 导入新课：

四 客房清扫基本方法

1、名词解释：做房----即清扫客房，它包括三方面的内容：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施、设备。

2、客房清扫基本方法

从上到下、从里到外、环形清扫、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角。

五C/O房的清扫程序

（一）、要求

1、彻底清洁，消毒

2、及时清扫，保证出租

3、注意检查

4、撤换茶水具，严格消毒

5、清扫合格，及时通报前台

（二）、卧室清扫程序

“十字诀”：开---清----撤----做-----擦----查------添-----吸-----关------登

提问：“为什么要开门打扫卫生？”

引导学生得出正确答案：

（1）、表示正在打扫（2）、防止意外发生（3）、利于客房通风换气

（三）、卫生间清扫程序

1、“十字诀”：开----冲----收-----洗-----擦-----消-----添------刷-----吸-----关

2、清扫卫生间主要注意事项

（1）、分类使用清洁工具和清洁剂

（2）、清扫效果：整洁、干燥、无异味、无污痕（3）、浴缸旋塞外现（4）、金属表面干净光亮

周次：第8周六 其它客房的清扫

（一）、普通住人房的清扫

注意事项：（1）、不要过多打扰客人

（2）、不要碰客人的私人物品（3）、先清扫卧室，再清扫卫生间（4）、注意空调的适度

（二）、V房的整理

注意事项：（1）、每天通风换气

（2）、每天放水1—2分钟（3）、每隔三天吸尘（4）、注意检查

（三）夜床的整理（Turn down service）

即“夜床服务”、“做夜床”、“晚间服务”

1、内容：（1）、整理客房

（2）、开夜床（3）、清洁整理卫生间（4）、添补物品

2、意义：（1）、方便客人休息

（2）、整理干净环境，使客人感到温馨舒适（3）、表示对客人的欢迎和礼遇规格

3、操作程序

4、注意事项

（1）、了解客人的风俗习惯，决定夜床服务的做法

（2）、根据饭店的档次及经营成本决定是否要提供夜床服务

（3）、根据客房的档次及经营成本决定是否要更换用品。

（四）、小整服务

通常只为VIP顾客提供

课后小结：

1、客房清扫基本方法

2、C/O房的清扫程序

3、其它房的清扫程序

4、夜床服务

作业：P403第11、12、13、14题

周次：第9周 操作课：

地点：校客房操作室

操作内容：（1）、讲解客房操作课的注意事项

（2）、讲解并让学生练习进房通报的技巧（3）、复习标准客房的设备配臵和用品摆放（4）、讲解客房西式铺床的程序及注意事项（5）、讲解客房西式铺床甩单及包角技巧（6）、辅导学生练习西式铺床甩单及包角技巧

重点：练习进房通报的技巧；甩单及包角技巧

标准：（1）、敲门后等待客人的反应和等候客人开门

（2）、一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致

教具：客房钥匙、客房床、床单

周次：第10周操作课

地点：校客房操作室 操作内容：（1）、讲解客房西式铺床毛毯的甩单及包角技巧

（2）、讲解客房西式铺床套整套的技巧

（3）、辅导学生练习重点：甩毛毯及包角技巧

标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致

教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套

周次：第11周 导入新课：

提问：日常的清扫方法会出现卫生死角吗？

引导学生得出正确答案：有必要对客房进行计划卫生

第二节 客房计划卫生

一 客房计划卫生的重要性

1、客房计划卫生的定义

即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期计划，采取定期循环的方式对客房平时不易作到，或未做彻底的项目彻底清扫一次。

2、客房计划卫生的意义

保持客房的额洁净和维护设施设备的良好状态。

二、计划卫生的种类

1、除日常清扫整理工作外，规定每天对某一部位或区域进行彻底大扫除。

2、季节性大扫除或大扫除。

三、楼层周期性计划卫生项目

参见书P367

1、每天进行的项目

2、每十天进行的项目

3、每半年进行的项目

周次：第11周四、一般清洁项目所需时间

参见书P368

五、计划卫生表的制定

注意事项：

1、项目无遗漏

2、掌握好时间间隔

3、表格设计合理，便于填写

4、有项目实施记录

引导学生利用所学知识，画出客房计划卫生表

课后小结：

1、客房计划卫生的定义

2、如何制订客房计划卫生表

作业：P403第8、9题

周次：第11周

半期考试

范围：第一章---------第三章，第二节

周次：第12周操作课

地点：校客房操作室

操作内容：（1）、讲解客房西式铺床上床罩的技巧

（2）、复习客房西式铺床全套技巧

（3）、辅导学生练习重点：上床罩的技巧

标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、3分30秒内完成

教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套、床罩

周次：第13周操作课

地点：校客房操作室

操作内容：（1）、讲解客房中式铺床程序及技巧

（2）、讲解客房中式铺床上被套技巧

（3）、辅导学生练习重点：上被套的技巧

标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成

教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、周次：第14周操作课

地点：校客房操作室

操作内容：辅导学生练习中式铺床 重点：上被套的技巧

标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成

教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、周次：第15周操作课

地点：校客房操作室

操作内容：辅导学生练习中式铺床 重点：上被套的技巧

标准：、被一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成

教具：床、床单子、被套、枕头、枕套、周次：第16周导入新课：

第三节 公共区域的清扫

一 公共区域的定义

Public Area 即凡是公众公享的区域都称为PA 二 公共区域清洁卫生的特点

1、管辖范围大，对饭店声誉影响大

2、工作繁重琐碎，不易控制

3、劳动强度大，又不被人重视

4、对专业技术要求高 三 业务范围

除负责工区清洁以外，还负责饭店下水道、卫生防疫、喷杀“四害”的工作 四 公共区域部的机构设臵

课后小结：PA的定义

周次：第16周五 公共区域清洁卫生的要求

1、大厅的清洁

2、大门前的清洁

3、主要公共区域的清洁

4、公用通道的清洁

5、饭店环境的清洁

6、电梯的清洁

7、公共卫生间的清洁

8、卫生防疫、除害及垃圾的处理

（1）、配合饭店医务室进行防疫（2）、消灭虫害（3）、垃圾的处理

五 公区卫生的管理、划片包干，分工负责

2、协调合作，3、加强巡视检查，保证质量 课后小结：

1、工区卫生的要求

2、业务范围

3、工区卫生管理

作业：P403第11、12、13题

周次：第16周 导入新课；

第四节

一 制定清洁卫生质量的标准

（一）、原则

1、饭店的经营方针和市场行情

2、尽量少打扰顾客

3、三方便原则（1）、方便客人（2）、方便操作 1 清洁卫生质量控制（3）、方便管理

（二）、确定客房清洁卫生标准应考虑的具体因素

1、进房次数

2、操作方法与标准

3、客房的布臵规格

4、工作速度与定额

C/O房：30----40分钟/间 OCC 房：15----25分钟/间 V房：5分钟/间

（三）、清洁整理客房标准的内容

1、清扫前的准备

2、进房的顺序及方法

3、清扫基本方法

4、O、C/O、V放卧室的清扫程序

5、西式铺床的程序

6、卫生间的清扫程序

7、晚间服务规范

8、客房卫生的标准

9、客房消毒规范

10、客房计划卫生制度

二 制定检查客房的程序和方法

（一）、客房逐级检查制度

服务员自查------领班普查-------主管抽查-------总经理抽查-------客人反馈

（二）、客房检查的程序和标准

客房检查的内容：（1）、清洁卫生质量（2）、物品摆放（3）、设备状况

（4）、整体效果

三、整理、检查客房的常用表格和报表

（一）、意义：

1、实行规范化服务和管理的保证

2、客房考核的依据

3、控制营业费用的手段

（二）、整理、检查客房的常用表格和报表

1、服务员工作表 P334页

2、房态报告表P379

3、周期清洁表或计划卫生表P367

4、领班查房表 P381

5、客房返工单 P383

6、客房维修意见表 P383

7、维修通知单 P384

8、综合查房表

课后小结：

1、指定检查客房的程序和标准

2、报表和表格的使用方法及作用

作业：P403 第7、8、10、11题

第四章 客房楼面服务

授课时间：第17---第18周

教学目的：通过本章内容的学习，使学生掌握客房楼面的服务程序及要求，培养学生良好的职业意识和习惯。

教学重点：楼面服务要求；客房中心；客房服务技巧。教学难点：客房楼面服务两种模式；针对性服务。教学方法：示范法、讲授法、案例法、对比法、角色扮演法 教学时数：8课时 教学过程：导入新课

周次：第17周第一节 对客服务的两种模式

一 对客服务两种模式的比较

（一）、Floor

1、主要职责

（1）负责本楼层客人的接待和服务

（2）根据房态安排工作定额

（3）保管、发放钥匙，负责楼层安宁（4）负责传递客人电话及留言事宜（5）掌握客人动态，即使通知前台（6）填写日报表和工作日志

2、优点

（1）提供面对面的服务，具有人情味

（2）利于安全保卫工作（3）对房态的了解及时、准确

3、缺点

（1）花费人力较多

（2）服务质量易受服务人员的影响（3）易使顾客感到不自由

（二）、Room Center（Centre）

1、定义：客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每个楼层的客房数目，分段设臵工作间。为方便客人，服务中心实行24小时值班制

2、优点

（1）节省人力，降低成本（2）利于楼层保持安宁（3）利于统一调度和控制

（4）是客房经理的有力帮手，可及时处理信息

3、缺点

（1）服务缺乏人情味

（2）随机服务差，易使客人感到不便

4、主要职责（1）信息处理

（2）对客服务（3）员工考勤考核（4）保管楼层万能钥匙（5）负责失物处理

（6）与前台保持密切的联系（7）负责档案管理（8）接受客人投述

（9）负责向工程部申报工程维修单（10）协调与其它部门的关系

周次：第17周

5、Room Centre设立的条件

（1）饭店有较高的安全系数

如：楼层有监控装臵，客人住的楼面与其它区域严格分开，职工通道与客用通道严格分开

（2）饭店有较先进的通讯设备 如：BP机通讯系统

（3）客房内有较全面的服务项目

（4）服务人员服务技能及独立处理问题的能力较强

6、客房服务中心的运转

（1）职员要求：

秘书（或领班）、值班人员、主管、经理（2）Room Centre的位臵选择

通常选在客房部经理办公室相通或相邻的位臵 课后小结：

1、Floor的职责及优、缺点

2、Centre的定义职责及优、缺点

3、Room Ｃentre的成立条件

作业：P402第2、3、5、题

周次：第17周第二节 楼面接待服务 导入新课：

一 楼面接待服务的基本要求

要使客人体会到客房是整洁、舒服、安全和具有魅力的

1、主动

要求作到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

2、热情

3、耐心

耐心源于服务人员的高尚的职业道德

4、周到

服务人员要努力扩大知识面，掌握客人在住店时的心理特征及需求，体现饭店一切为顾客的宗旨 二 楼面接待服务程序

（一）迎客准备工作

1、了解情况

“七知三了解”：（1）到、离店时间（2）国籍（3）姓名（4）身份（5）接待单位

（6）接待规格（7）收费办法

（1）了解生活习惯（2）宗教信仰（3）接待规格

2、准备好房间

3、做好检查工作

（二）客人到店迎接工作

1、分送行李

2、梯口迎宾

3、查验房卡

4、迎领客人到房，并介绍房间的设施、设备及使用

5、填写工作日报表

周次：第17周 教学过程：复习并引导学生练习教学方法：角色扮演法

教学内容：客人到店的应接工作程序 教学器具：工作台、钥匙、模拟客房

课后小结：

1、楼面服务要求

2、楼面应接程序 作业：P403 第6、7、9题

周次：第18周

导入新课：

（三）客人住店期间服务工作

1、客房整理服务

2、楼面保安

（1）经常检查设施、设备是否安全（2）管理好客用钥匙和万能钥匙 A、实行钥匙签领和签收制度 B、严禁将钥匙外借他人 C、不能一次将所有的客房打开

（3）上班穿规定的制服，下班后不能在客房逗留（4）保护客人的生命财产安全（5）替住客保密

周次：第18周

3、饮料服务

（1）饮料推销

当客人入住时，告之酒水服务的内容，并提醒客人消费后在酒水单上签字（2）OCC房酒水检查

A、每天检查三遍，填写饮料种类、数量、房号、检查时间、检查人姓名等 B、按规定时间将酒水单报领班，交前厅收银处（3）酒水补充

A、客房管理员每月制作客房酒水销售表

B、每月凭上月客房酒水销售表上交客房办公室，填写酒水领取单 C、服务员检查房间酒水后，及时从楼层领出酒水到房间补齐 D、发现过期酒水，应及时更换

（4）、走客房的检查

明确时间，核实就单、及时送交前台

课后小结：

1、客房安全工作

2、酒水服务、作业：P403第1、3题

周次：第18周 导入新课：

4、其它服务

（1）Laundry Service “五清一主动”（2）会客服务（3）Meeting Service（4）Morning Call Service（5）擦鞋服务（6）托婴服务（7）Room Service

（四）送客服务工作

1、行前准备工作

2、行时送别工作

3、行后善后工作

周次：第18周期末客房理论总复习

提纲

第一章 酒店及客房概述 第二章 客房基础知识 第三章 客房清扫 第四章 客房楼面服务

复习方式

讲授、抽问、枪答、小组接力赛

周次：第19周

期末客房操作考试

内容

客房中、西式铺床

要求

西式铺床：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、3分30秒内完成工具

床、床单、毛毯、枕头、枕套、床罩

中式铺床：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成

工具：床、床单子、被套、枕头、枕套、：第20周

管理与服务并重 篇3

推进资源重组

天然的产业基础推动了湖塘纺织城的稳步前进，湖塘纺织城对三大老市场的整合，则为其快速发展掀开了新的历史篇章。

江苏湖塘纺织城投资发展有限公司总经理王炳昌介绍说，通过对湖塘针织纺织品市场、湖塘棉纱市场、湖塘装饰市场及常武其他各路市场资源的重新组合，形成了一个全新的市场格局，不仅在装潢档次等硬件方面实现了升级，市场在经营理念、生产技术等方面也随之得到了极大完善，从而吸引了大批成熟企业的入驻，商户及采购商规模得到大幅增加。

招商成为市场整合后的重点工作。为让更多的优秀品牌了解市场，在过去的一年多时间里，市场共组织十余次对外招商，专门印制精美画册与单页，大批量的夹报及派发，先后派出70多人次，市场管理者还随同区工商局，前往叠石桥等产业集群地进行对接洽谈，引进优质品牌企业。如今，紫罗兰家纺、恒源祥家纺、凯盛家纺、银蛇布艺、玉萍布艺、友谊家居等诸多品牌都在市场内设立了门店。市场一至四期商铺均100%满铺开业，2200余家商户共同经营，市场趋于成熟。

强化物业管理

为给商户创造更加舒适和谐的经营氛围，提升服务质量，湖塘纺织城不断加强物业管理水平，王炳昌将该项重点工作内容分为了四个方面。

其一，及时做好接待报修工作，并做好记录。根据湖塘纺织城2012年数据统计，该年共接到报修电话4367个，处理率达99%。“商户们反映的报修问题做到了与工程施工队及时联系、及时处理、及时维修，现场监督，并做好回访记录，这为市场主动推进整改工作带来了很多支持。”王炳昌说。

其二，定期对部分老建筑的楼梯、墙体、水表安装等设施进行更新。王炳昌举例道：“比如针对屋顶漏水问题，在五年保修期内的，我们督促原施工队维修多达1000余处，超过保修期的，物管部及时组织专业维修队伍维修也共有30多处。”

其三，构建良好卫生环境。去年以来，湖塘纺织城就市场的整洁度及卫生死角清洁等问题展开了系列整顿工程，确保各区域段的保洁员对所管区域的垃圾废弃物及时清理。对于不符市场整体形象的商铺，市场还会对其垃圾进行集中清运，以统一市场整体格局。

其四，加强基础设施的投入。如市场先后投入导购系统100多万元，消防维保每年50多万元，花1.2亿元建造了4万平方米的仓储中心，投入1000万元设立了集研发设计、出样、展示多项功能于一体的江苏湖塘纺织科技中心。

提升服务效率

自从房地产行业的宏观调控被加强后，湖塘纺织城内的窗帘、床用、装饰材料等分行业出现了明显的业绩下滑，部分小户面临歇业的困境。为此湖塘纺织城做出了一系列调整措施。首先是降低门槛，与经营户抱团过冬。如租金给予三年租期、两年免租的政策，准时开业、连续经营的商户给予奖金奖励等，以此降低商户经营成本。另外，还通过举办大型促销活动、采购节、参与电视台节目等方式，加大对市场的推广宣传，扩大影响力，让利消费者。

“在市场的发展过程中，政府规划非常重要，同类型市场不宜过多，否则容易导致市场与市场、商户与商户之间的恶性竞争，最后都吃不饱。”王炳昌强调说。

在管理上，湖塘纺织城提出了开发与管理并举、实行可销售式商铺的策略。“市场开发与管理均由江苏湖塘纺织城投资发展有限公司管理，减少了推委扯皮的环节，大大提高了经营户对市场的信任度。”王炳昌说，“对于经营商家，市场鼓励并给予优惠政策支持购买商铺自营。一则减少了经营成本，二则让商户扎根纺织城，有助于为经营户搭建稳定的经营环境。”

在一系列措施的努力下，近两年来湖塘纺织城取得了明显的进步。2012年，市场开门率维持在95%左右，市场成交额首次突破200亿元。而在外部环境更加复杂多变的2013年，湖塘纺织城仍然取得了稳步发展，预计市场年成交额约220亿元。

王炳昌对未来工作提出了三大重点。首先，加大招商力度，稳定开门率。通过内招、外招相结合，对经营好的商户进行拓展，鼓励扩大经营、组建公司，形成规模效应，保证市场开门率95%以上。其次，加强市场内部管理，提升服务。解决工程遗留问题，及时处理物业维修，第一时间到达问题现场解决，满意率要达95%以上，加强市场安全保卫工作，继续创建平安市场、诚信市场。其三，开展增收节支活动。加强管理工作的同时，由原来的管理服务职能逐渐转到增加收入、减少支出、提高效率上来。

客房服务与管理论文 篇4

1《前厅客房服务与管理》课程实训项目开发与优化的必要性

随着酒店业的快速发展, 越来越需要大批的人才。越来越多的旅游酒店院校开始关注对行业人才的实际需要, 越来越多的校企对接的实践培训项目在开展。学校针对行业需求进行课程改革更是势在必行, 这样可以大大缩短了入职后酒店再培训的时间和成本, 对于毕业生而言可以在实习期就实现对职业生涯的规划, 实现职业生涯更快更好的提升和发展。

《前厅客房服务与管理》的实训课程是一门和行业发展密切相关的课程, 实训项目的开发与优化必需坚持“必需”、“够用”的原则, 重点突出职业岗位所需要的实训知识。通过课程实训项目的开发与优化, 对教师而言, 为如何有效地组织和开展课内外的教学活动提供了思路, 使教师在教学内容、教学方法和教学手段上能积极适应高素质高技能应用型人才培养的需要;对学生而言, 在实训项目的指导下能有效地获得酒店相关技能所具备的的理论和实训知识, 并在实训项目的辅导下切实提高自身的实战能力。

2 项目体现式教学法的内涵与特点

项目体验式教学法主要是一种学生学习由被动转向主动的教学方法, 整个实训的项目将由老师的全程指导下完成, 项目贯穿着理论知识、操作技能和应变能力的考核, 让学生亲自参与、亲身经历的方式来获得知识、掌握技能的一种教学方法。与传统的教学法相比, 能有效地培养学生的动手能力, 使学生了解完整的工作流程, 突出学生的主体性, 充分调动学生的兴趣、积极性和创造性。

项目体验式教学具有以下四个特点[1]:一、收益主体的多元性。在教学中既可以提升教师的教学水平, 增加学生的主动探求学习的兴趣, 又能增强学校培养人才的质量, 满足酒店行业发展对人才的需求。二、教学过程的高可控性。教学中, 教师和学生密切合作, 共同完成一个项目, 可以做到制定项目、实施项目、评估项目的双向监督。三、理论与实践无缝对接性。学生在了解完制定的项目所需的知识后, 直接进行操练, 然后根据操练的结果再巩固理论知识, 学以致用。四、高效性。项目体验教学, 让学生的学习变得更轻松, 学习效率得到提升, 活跃了课堂气氛。

3《前厅客房服务与管理》课程实训项目开发与优化的具体实施方案

3.1 实训项目的选择与设计

《前厅客房服务与管理》课程, 应结合学生职业发展的需要, 以具体岗位项目任务为核心[2], 采用任务项目化的方式, 每个项目为一个专题, 然后根据岗位的职责、岗位的工作流程标准、岗位的工作项目、岗位工作的操作规范等要求, 达到提高学生的实践技能的目的。结合笔者的工作和教学的实际, 本课程应设置以下项目, 如表1。

3.2 做好项目的教学准备

做好教学准备, 主要是教师在上课之前要充分考虑到教学进行中可能发生的所有的环节, 如实训项目的时间要求, 实训的安排的人员及任务, 讲授完实训项目所需要的基本知识、操作技能和注意事项, 并在发生的环节上提供必要的知识帮助和物资帮助。比如在前厅预订模块, 教师需讲授完前厅预定的概念、意义、岗位职责、工作操作流程和标准以及特殊情况的处理, 明确实训时间10分钟左右, 对实训要求提出说明, 准备好实训物品如电脑预订操作系统、电话、传真预订单 (仿) 、预订单、纸、笔等, 在实训中间学生出现困难时提供必要的指导和帮助。也可以提前让同学准备或者设置一个场景, 这样更有针对性。

3.3 实施实训项目的计划

确定好《前厅客房服务与管理》的具体实训项目以后, 应根据具体的实训项目明确每个项目的实训目标、知识要点、具体实训操作如何完成、遇到突发事情如何处理等等。比如具体实训操作如何完成, 尤其是针对前厅部分的实训, 可以采取分组的形式, 班级的每一个小组大概6-8个人, 性别搭配要恰当, 分别承担客人、前台接待员、门童、行李员等不同的角色, 这样在小组内进行分工合作, 每个同学都有自己的任务, 提高学生对岗位流程和岗位操作规范的认知。在具体的实训过程中, 也可以采用“工作轮换”的方式[3], 让每位同学可以尝试不同的角色, 在不同的角度体验不同的岗位职业的需求。这样, 同学学习起来会变被动为主动, 从而发现自己的优势和不足, 提高自己的实践技能。

3.4 实训项目的总结

在每一个实训项目完成以后, 每组同学应根据本组实际完成的情况进行总结。总结可以是本组的经验报告, 也可以使本组实训方案的完成情况等等, 让学生自己充分发挥。每位组长可以采用PPT的形式汇报, 汇报要求有目的、有主题、有过程、有结果。在学生汇报完以后, 教师要结合职业技能的标准进行点评, 点评出表现好的地方和有待改善的地方。这样不仅能提高学生参与的积极性, 也能让学生明确自己在项目的完成中有待进一步学习和掌握的知识点。

《前厅客房服务与管理》这门课程的特点是实践性强, 和行业的发展息息相关。这就更要求教师在实际的教学中应突出和加强实训课程的教学, 在教学方法和教学模式上都要大胆的创新, 制定出适合学生职业发展需求的实训项目, 有针对性的提高学生的实战技能。在实际教学过程中, 重点突出职业岗位所需要的实训项目, 通过学生具体实训项目的参与, 从实训活动中学习知识、掌握技能、提高能力, 达到高素质技能应用型人才培养的需要, 实现学校和企业的无缝对接[4]。

参考文献

[1]沈梅.基于项目教学法的高职前厅课体验式教学研究[D].湖南师范大学, 2011:15-16.

[2]李筱颖.前厅客房服务与管理课程改革研究[D].辽宁师范大学, 2011:10-12.

[3]邓峰, 曾天雄.任务驱动法在《前厅与客房管理》教学探讨[J].中南林业科技大学学报:社会科学版, 2014 (6) :176-177.

饭店前厅客房服务与管理名词 篇5

前厅部（在书上）

11.盈亏平衡点：是指营业收入总额与成本总额相等时的商品销售量。

12.差异房态：是当前厅计算机系统记录的房态与客房部查证的房态不一致的时候。

13.迷你酒吧：为了方便客人，大部分酒店都在客房内安放了冰箱（一些高档酒店还在客房内设有小型吧台）向客人提供酒水、饮料和一些简单的食品。

14.计划卫生：是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行的清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。

15.楼层领班：是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。

16.预算：是管理人员用来控制和指导经营活动（特别是采购设备和用品）的依据。

17.客房保本价：是客房保本（客房利润为零）时的价格。

18.通用钥匙：供客房服务员打扫房间使用，可开启十几个房门。19.紧急万能钥匙：只供总经理使用，也称饭店总钥匙。

20.房餐服务：是指应客人的要求将客人所点之餐品送至客房的一种餐饮服务。21.公共区域：凡是酒店内公众共同享有的活动区域统称为公共区域。

22.宾客服务中心：它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，是客房部对客服务的另一种模式，也是世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式。23.客房的逐级检查制度：主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。

24.前厅部也称客务部、前台部、大堂部、是饭店组织客源、销售客房商品、沟通和协调部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。25.超额预订：是指在饭店订房已满的情况下，再适当增加一些订房数量和人数，以弥补因订房不到，临时取消和提前离店等情况造成客房闲置的损失。26.客房服务中心：是从国外饭店引进的一种客房服务模式。客房服务中心与客房部办公室相连，实际上是客房部重要的信息枢纽，它与楼层及饭店先进的通信联络设备共同构建了一个完善的对客服务网络系统。

27.客史档案：又称宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等所作的历史记录。

客房服务与管理论文 篇6

一、项目教学法

项目教学法是以项目为载体，学生在教师的指导下，通过自己完成独立完整的项目，包括信息搜集，方案设计、实施，效果评估及展示学习成果的整个过程，以达到提高综合职业能力目的一种教学方法。如在客房清洁保养实训中，首先，教师带领大家观看住客房、走客房、空房的清洁保养的视频，观摩名人大酒店客房服务员操作，采用提问、动手实践等方式了解把握客房清洁保养的整个过程和每一个环节的操作基本要求，旨在培养学生的自学能力、观察能力和沟通交流能力。其次，将学生分为3人一组的小组，各小组成员按照名人大酒店客房保养标准要求设计实施方案并进行任务分工，在此过程中各小组充分地讨论，教师不对小组方案进行任何评价，仅对整个过程进行监控、引导和提供必要的帮助，以培养学生的分析解决问题能力、交流能力和协作互助能力。再次，在方案实施过程中，小组成员在名人大酒店的真实客房环境中共同完成项目任务，教师可给予适当的帮助和提示。最后，实训项目完成，各小组进行成果的展示和交流，教师和名人大酒店外聘教师做点评。

二、模拟情境法

情境教学是指课堂教学中呈现出来的与教学内容相适应的情感氛围或教学场景。结合学生日常生活经验创设情境，教学情境要有生活性。陶行知先生有一个精辟的比喻：“接知如接枝。”任何有效的教学都始于对学生已有经验的充分挖掘和利用。如在《客房服务与管理》第一章客房产品概述的教学中，对客房功能设计的知识讲解上，可以充分利用学生的生活经验来创设教学情境。首先可以让学生将自己的房间布局和主要摆设绘制出平面图，并让画得好的学生根据平面图来介绍自己的房间。等学生介绍完以后，再让学生回答自己房间的布局和酒店房间的布局是否相同，这时，会得到很多答案，因为不同学生的房间布局会不尽相同，并且学生对酒店房间功能的设计也存在认识上的差异，他们会凭借自己原有的知识和经验去判断，会发挥自己的想象把自己的房间和酒店的房间进行对比。当问题讨论到一定程度时，到底自己房间的布局与酒店房间的布局存在哪些功能设计上的异同就成了学生迫切想了解的问题。这个时候，教师再通过课件或手绘图纸的方式，把目前高星级酒店标准间或大床间的平面图向学生进行展示，加以讲解，学生就会从展示图和教师的讲解中得到答案，从而有效地促进学生对房间区域、设施、功能、物件摆放等专业知识的学习。

三、案例分析教学法

案例分析教学法也叫实例教学法或个案教学法，它是指在教师的指导下，根据教学目标和内容的需要，采用案例组织学生进行学习、讨论，锻炼、提高学生实践能力的一种方法。它能为学生创设一个良好的宽松的教学实践情景，把真实的典型问题展现在学生面前，让他们设身处地地去思考、分析问题，这对于激发学生的学习兴趣，培养学生的创造能力极有益处。《客房服务与管理》这门课程具有较强的实用性和实践性，因此，案例教学法一直贯穿着本课程的始终。由此，对于教师来说，案例的选择尤为重要。案例教学的初衷就是给学生创造一个较为逼真的工作环境，让学生能够全身心投入到这个情景中，运用所学知识，发现问题，解决问题的过程。所以，案例的选择首先要有一定的实践性和典型性，教师可以借鉴网络资料，或者相关案例书籍、专业教材等，或者是自己的亲身经历，结合授课内容，进行设计。例如，教师结合前台接待服务设计这样一个案例：某日，一客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用，该客人经过长途奔波，本想好好休息一下，面对由于前台员工疏忽，出现重复售房的情况，情绪异常激动，并且直接跑到酒店前台质问员工。就这个案例，可以设置这样的问题：如果你是前台接待员你将如何解决这个问题？如果你是大堂副理，在前台接待员不能较好的安抚客人情绪下，你会怎么做？学生通过思考、讨论等，最后得出结论。然后教师根据学生所给出的处理方案进行梳理点评，点评过程中注意少批评多鼓励，做到客观公正。除此之外，有些案例并没有标准答案，那么，针对这些问题，学生给出一些比较创新的解决方案后，要多表扬，多肯定，最后将案例进行总结。通过这样的教学，可以真正将学生变为课堂的主角，变被动学习为主动学习，并且能够很好的改善师生关系。

四、角色扮演法

角色扮演法是指在某个专题教学中设计特定的场景，让学生分别扮演不同的角色，从而深刻理解酒店服务工作的内容，掌握酒店服务工作所应具备的服务技能，并认识到酒店服务工作所需的职业素质与态度。客房服务方面能表演的情境主要有模拟前台接待员，接待已预订客人和未预定客人，熟练掌握接待程序，迎宾、导引入房、设备介绍和茶水服务等内容。这种角色扮演的方法可以给学生一个充分展示自我的机会，使他们在课堂上表现得更加积极主动，充分调动了学生参与课堂的积极性，体现了“以学生为主体”的教学目标，取得很好的教学效果。另外，角色扮演的过程中，学生沉浸在角色里，表现力得到了最大限度的展现，发现了自己潜在的表演能力。

五、现场观摩教学法

这种教学方法强调对实际工作的现场观摩，而不是在课堂或模拟环境下对专业技能进行学习。观摩教学的现场感强，学生对此印象深刻，并有利于学生联系实际理解课堂内容和将课堂所学应用于实际工作。例如，我们把学生带到酒店进行现场观摩教学，从而对酒店服务工作与程序有更为直观的感受；特别是对实际工作中出现问题如何处理，如客人忘记带有效证件（出生证或户口簿），有客人生病，有客人发生偷盗案件等怎样处理，掌握实际的服务规范等等，对一些未到过酒店、未接触过酒店的学生可以收到很好的教学效果。

客房服务与管理论文 篇7

《前厅客房服务与管理》是旅游管理专业的核心骨干课程, 为学生毕业后从事酒店相关工作的打下坚实的基础。通过本课程的学习, 使学生具备了上岗必备的理论知识和专业技能的积累。为了更好地向酒店输送合格的前厅和客房部员工, 我们的教学应该从酒店的岗位需求出发, 把理论与实践相结合, 特别是加大实践教学的比例, 从而使学生具备从事前厅和客房工作的基本素质。

1 服务需求的变化对《前厅客房服务与管理》教学提出新的要求

现代社会高科技产品日新月异, 酒店作为客人高消费的场所, 同时也是接触高新技术产品的前沿地, 因此酒店业日益感受到来自客人与高科技的双重压力。摆在酒店管理者面前的重要任务是如何使酒店前厅与客房产品与服务更加适应宾客的需求以及科技的发展。现在酒店业已经开始设计未来酒店的产品与服务, 例如美国休斯顿大学希尔顿酒店和餐饮管理学院针对酒店业的发展设计了“21世纪的酒店客房”, 在这个酒店里, 客房拥有无钥匙门锁系统, 以指纹或视网膜鉴定客人身份, 无需客人携带钥匙, 既方便了客人的同时, 也加强了客房的安全;虚拟现实的窗户, 提供由客人选择的窗外风景, 使客人根据自己的喜好欣赏到最喜欢的画面……酒店通过这些高科技的客房产品, 不断地提供客人优质舒适的产品和服务。新世纪酒店的设计主角更趋向是客人设计而不是酒店, 这是未来酒店前台与客房产品对服务需求的主要特点之一。

酒店向客人提供高效、准确、无误的服务, 对专业人才提出更高的要求。客人对酒店前厅与客房服务的要求也日益增多, 当他们踏入酒店的那一刻起, 准确高效的服务是他们最先所期待的。高效, 指的是酒店能在最短的时间内为他们提供服务和解决问题;准确无误, 指的是酒店在注重效率的同时也要注意服务的质量。因此, 服务人员被要求给客人提供更加准确高效的服务, 例如, 前厅接待处的服务人员为客人办理入住手续时, 不能让客人的等候时间超过三分钟, 接待处要在这短短的几分钟时间内要准确无误地帮助客人办理入住手续, 记录客人的详细个人资料、分配房间以及制作钥匙等细致的工作。客房的服务人员也被要求在规定的短时间内完成清洁房间、整理内务等工作。这就对酒店服务专业人员的技能和素养提出了更高的要求。

2 目前课程教学存在的问题

2.1 理论与实际联系不够

高职教育培养的人才是应用型的人才, 这也是和本科教育的根本区别之一。所以我们的教育也应该重点放在学生动手能力的培养上。而在很长一段时间内, 《前厅客房服务与管理》的教学是以书本的理论知识为主, 而且这些理论知识体系是沿用本科的教材, 理论偏多偏深。学生通过书本掌握的只是理论知识, 而真正走上工作岗位, 不能很快适应工作要求。这样我们培养出来的学生没有特色而言, 相对本科学生我们的知识掌握不够, 相对中专的学生我们的专业技能又不强, 这势必会使我们的教育陷于尴尬的境地。

2.2 学生无法在学校课堂上亲身感受实际的工作情景

简单的课堂无法比拟实际的酒店工作环境, 客人的各种需求无法在课堂上栩栩如生地展现给学生。目前大多数学校给学生上课的教学场地一般都是在学校的教室中进行, 任课教师通常采取课堂讲授的方式, 时而结合录像播放给学生讲授酒店管理的知识。然而, 根据学生从酒店实习结束回来的反馈意见, 我们总结这种传统的教学模式, 得知学生在课堂上学习到的专业知识与实际的工作有很大的落差。

3《前厅客房服务与管理》的教学改革措施

针对上面提出的两个问题, 结合我们的专业培养目标, 在我们的教学中做出以下几个方面的改革措施与尝试:

3.1 根据就业的岗位需求, 精选教学内容

这门课程的教学分为两个部分:前厅与客房。在教学过程中我们针对前厅和客房的岗位需求, 对教学内容进行取舍。其中前厅部分的讲授以“前厅预订、前厅接待、礼宾服务、问讯服务、结账服务和投诉处理”为主线, 我们侧重于基本程序和步骤地教授, 使学生对这些内容产生深刻印象。在此基础上, 我们组织学生在实训教室中进行操作。客房部门的讲授以“客房清理和客房服务”为主线, 也是在理论的基础上进行实践操作。对于没有重点讲授的部分, 建议学生进行课外自学, 这样也能增强学生的自主学习的能力。

3.2 在制订教学计划时, 加大实践教学的比例

《前厅客房服务与管理》本身就是一门实践性较强的课程, 在以往的教学中理论与实践的比例是1:1。但这样还不能适应教学的需求。根据需求, 我们把理论与实践的比例调整为1:2, 这样就突出了对学生动手能力的培养。而且针对实训部分, 我们制定专门的《实训大纲》与《实训教案》。其中详细说明实训的目标, 实训内容与要求, 实训考核和实训总结。

3.3 采取多种形式的教学方法, 提高教学的质量和效果

除了我们在教学中常用的教堂讲授法以外, 为了加强教学的效果, 多种形式的教学手段都可以应用在课堂上:

3.3.1 案例分析法

即酒店管理和服务中出现的典型问题作为案例, 向学生展示真实的背景, 提供大量的背景资料, 再由学生根据背景材料进行问题分析, 提供解决问题的思路和方法, 从而培养学生的分析能力、判断能力、解决问题能力及执行任务能力。如已预定客房的客人到酒店入住, 却被告之无房提供给他, 客人生气地进行投诉。针对这种情况, 要求学生思考, 分析可能采用的角决办法, 今后怎样防范此类问题再次发生的对策等;老师最后进行点评, 归纳各种方案的优缺点, 同时启发学生去联想、对比和创新, 能否提出一个最佳的解决方案和良策。

3.3.2 角色扮演法

即在专题教学中, 根据选定的场景, 让学生扮演不同的角色, 从而获得对酒店专业知识的深刻理解和对专业技能的熟练掌握。例如:在前台接待中, 让学生模拟前台的接待员, 接待已预定客人和未预订客人, 熟悉接待程序。同时还设定一些特殊的场景, 比如在酒店客满的情况下, 接待员该如何处理。通过这些问题, 使学生灵活地掌握知识, 同时这种方式的参与性强, 能极大程度上调动学生的积极性。

3.3.3 情景化教学法

即依据现场教学的内容, 设计一个或多个与酒店前厅与客房服务问题相关的情景, 其中包含对学习问题的悬念, 引导学生独立思考, 运用所学的知识自主地处理这类情景事件, 从中掌握解决问题的思路、办法和技巧。通过情景化的教学法, 可以激发同学们的学习兴趣, 促使他们运用方法和手段解决现实中的问题, 使同学们体会到学习的快乐。这种教学法的关键是教师要创造出符合教学内容要求的情景, 并有针对性地讲解一般的实现方法和步骤, 以引导学生运用所学的知识, 想方设法解决情景中发生的情况及问题。

3.4 采取切实有效地考核方式, 考核学生的知识与技能

考试是检验教学效果的一个有效手段。传统的考试以理论内容为主, 期末一张卷纸就考核了学生一个学期的所学。部分同学甚至期末突击一段时间就能取得高分, 这样的短期记忆不能持续太长时间。这种单纯的考试的方式不能达到很好地教学效果。所以我们采取分段考试的方式。根据教学单元, 即“前厅预订, 前厅接待, 客房清理, 客房服务”, 分阶段地考核学生。例如, “前厅预订”讲授完毕, 我们就针对这一部分进行考试, 采取面试和实践操作的形式。理论知识的考核以抽签来选择回答问题, 实践部分以小组为单位进行具体的操作。这样就使学生能牢固地掌握住课上所学的知识, 同时实践能力也得到了提高。

综上所述, 在《前厅客房服务与管理》这门课程的讲授中, 针对实践教学过程, 我在教学内容、教学手段, 考核方式等几个方面进行了改革, 取得了一定的效果。通过改革, 使教学更加合理、科学、实用, 使学生以后真正可以做到学以致用。

摘要：《前厅客房服务与管理》是旅游管理专业的核心骨干课程, 为学生毕业后从事酒店相关工作打下坚实的基础。本文主要以提高《前厅客房服务与管理》实践教学质量为出发点;以酒店实际工作要求为借鉴;提出关于《前厅客房服务与管理》实践教学的新要求, 目前课程教学存在的问题, 和教学改革的措施, 希望对《前厅客房服务与管理》实践教学有一定的启示作用。

关键词：服务与管理,服务需求,课程教学,教学改革

参考文献

[1]贺昌文.《前厅客房服务与管理课程教学改革的思考》, 《科技文汇》, 2008.08.

[2]孙治新.《高职教育课程改革的新思考——前厅与客房服务管理课程的改革》, 《中国科技信息》2005.11.

[3]刘颖.《谈前厅、客房服务与管理课程教学》, 《辽宁高职学报》2006.02.

客房服务与管理论文 篇8

一、课程现状分析

(一) 教学对象

本课程的教学对象是酒店管理专业大二学生, 他们已经学习了饭店管理概论、饭店服务礼仪和饭店服务心理学等基础课程。这些课程中涉及一些案例投诉, 因此他们对酒店投诉有一定的认知, 但是未进行系统学习, 同时他们也是“90 后”。

(二) 教学内容

本内容取自本院首批项目化课程教师自编讲义, 该讲义中的项目任务是由该任课教师以及酒店客房部的中高层管理者根据企业对人才的需求而设计的, 共计68 课时, 此内容是模块二“对客服务”项目中的一个子任务, 同时参考了广西师范大学出版社出版的高职高专专用教材《客房服务与管理》, 占用教学2 课时。客房服务与管理课程要求学生掌握酒店客房部的基本技能操作, 着重培养学生的应变能力、语言沟通能力和处理问题的能力。而“如何处理客人投诉”正好突出了这三个方面的能力, 因此本内容是该课程的重点内容之一。

(三) 教学目标

通过学习这节内容, 要求学生达到以下目标:1.能力目标:独立处理客人的投诉;针对投诉存在的问题给出对策。2.知识目标:投诉的方式、类型、原因、处理原则以及程序等。3.素质目标:具备高星级酒店的礼貌礼仪, 良好的沟通能力、语言表达能力及应变能力。基于以上教学目标, 结合学生的实际情况得出本单元的教学重点是处理客人投诉的程序, 而难点是处理客人投诉的技巧性。

二、教学策略分析

为了更好地解决教学中的重难点问题, 根据“90后”学生的特点, 本教学单元采取了依托两大平台“网络学习平台”和“移动互联平台”, 采用仿真教学、微课以及视频的信息化手段解决重难点问题, 体现了“做中学、做中练”的教学思路, 从而提高学生解决问题的能力。

三、教学过程设计

(一) 课前准备阶段

在上节课结束前, 教师布置任务, 要求学生以小组的形式登录网络学习平台———世界大学城客房服务与管理课程空间, 观看有关投诉的视频, 并以PPT的形式总结出投诉的原因及类型。

(二) 课中实施

在课堂上教师将课堂分为5 个阶段, 即教学阶段、作业验收阶段、讨论阶段、模拟操作阶段以及实践操作阶段。具体安排如下:首先, 教师播放一段有关投诉的新闻视频, 设置话题:大家都有外出消费的经历, 那么有没有投诉过服务员呢?引出今天的教学话题:什么是投诉?投诉有哪些方式和类型?因为什么原因投诉?接着在第二阶段就验收学生作业。即由每组派学生代表汇报课前已经做好的有关于投诉的PPT, 教师听取汇报后进行点评总结。点评后教师再次提问, 了解了投诉的原因、方式之后, 那么面对投诉, 如何处理呢?接着进入第三个阶段即本课堂的教学重点:如何处理客人的投诉?马上播放一段微视频“处理投诉的程序”, 师生现场一起观看并展开讨论。微视频短小精悍, 加上师生的共同探讨正好能解决学生的困扰, 即“处理客人投诉的程序”。学习了“处理投诉的程序”之后则进入第四个阶段:实战演练。每个学生上机模拟操作, 进入“模拟仿真酒店管理教学软件”的客房部点击宾客关系主任这个岗位, 对教学软件中的案例进行处理, 这个教学软件的引用正好也解决了教学中的难点问题即“处理投诉的技巧性”。教学软件的使用只是巩固学生对如何处理投诉程序这个知识点的掌握, 为了让学生能够对知识点运用自如, 教师在第五个阶段设置了几个投诉的场景, 要求学生分组分角色模拟扮演, 再拍成视频上传到大学城空间, 然后师生一起观看, 讨论和总结处理投诉的技巧性。第五环节再次深化了教学难点“处理客人投诉的技巧性”, 在这为时90 分钟的课堂上, 这些信息化教学手段的使用充分体现了“学做一体、教学合一”的高职教育理念。

(三) 课后拓展

为了让课堂延伸, 巩固所学知识, 教师设计了课堂公众微信号, 由学生手机关注公众微信后进入子菜单“玩转课堂”, 点击完成课后习题, 在这个环节, 教师设计案例分析题时, 根据“90 后”学生敢于挑战的心理采取了“由易到难”的“闯关答题”的方式。而课后的微信学习再次解决了教学中的重难点问题, 并达到了本单元的教学目标。

(四) 考核评价

在整个教学环节对学生的考核评价是多元化的。首先, 在课前完成的PPT制作是为了锻炼学生的团结合作精神, 学生的成绩由学生互评产生, 在课堂上使用的酒店管理教学仿真软件自带测试功能, 学生在操作结束后软件自动生成学生的成绩, 上传到大学城空间的视频则是让学生对自己的表现进行中肯的评价, 让他们看到自己的不足之处, 学习其他同学的长处, 课后的微信学习则是由教师进行评价, 这样就形成了一个综合性的评价系统, 体现了高职学生素质教育的目的。

(五) 课堂小结

在下课前十分钟教师再次总结本课堂的教学内容, 强调教学重点难点, 向学生介绍课堂公众微信号, 要求学生课后使用微信复习巩固知识点, 并要求每组学生设计一个关于酒店客房方面的投诉, 写成剧本并拍摄成5 分钟的微电影作为这个内容小组的学习成果, 并布置好下次课堂任务。

四、教学效果反思

(一) 运用了多种信息化教学手段, 解决了教学中的重难点

在本单元的教学中, 教师利用了世界大学城空间、酒店管理模拟教学软件、微视频以及课堂公众微信号等多种信息化手段, 充分调动了学生的积极性, 解决了教学中的重难点问题。

(二) 提高了学生的能力, 教学效果反馈好

本课程的教学过程充分抓住了“90 后”学生的特点, 采用了激发学生学习兴趣的教学方法, 提高了学生的语言表达能力和处理问题的能力, 提高了学生考取中级客房服务员技能上岗证时的优秀率。期末学生对本课程的教学评教满意度较高。

现代化教学手段能利用多种媒体组合, 优化教学过程, 突破教学重点、难点, 提高教学质量和效率。因此, 在强调素质教育的今天, 针对在校的“90 后”学生, 把现代教育技术与学科教学相结合是必要的而且也是紧迫的。

参考文献

[1]刘心.高职《物流仓储管理》信息化教学设计与实践研究[J].现代商贸工业, 2015 (9) :43-44.

[2]霍小芳.高职院校“演讲与口才”课程信息化教学设计与实践[J].山西煤炭管理干部学院学报, 2015 (5) :173-177.

[3]张金磊, 王颖, 张宝辉.翻转课堂教学模式研究[J].远程教育杂志, 2012 (8) :111-112.

金融管理与服务创新对策 篇9

一、金融业面临的主要金融风险分析

金融是国家经济的命脉与核心, 在资源配置中起着主导作用。准确把握金融业所面临的风险, 进一步强化金融管理, 不断创新金融服务, 有效防范和化解金融风险, 对确保金融稳定与安全意义重大。

1. 金融布局与发展单一扩大银行风险。

尽管近年来, 我国推出了一系列鼓励中小金融企业发展的政策措施, 中小金融机构得到快速发展, 但由于我国资本市场、中小金融机构发展滞后, 国有银行在资金配置上的绝对支配地位没有改变。广大百姓缺乏多样化的投资渠道, 同时, 随着衣食住行教医保成本的不断攀升, 老百姓只有选择将钱放在银行里。另一方面, 企业的发展对外部资金的依赖度很高, 在直接融资得不到有效支持的情况下, 不得不主要依赖银行贷款。这种结构的失衡与融资形式的单一化发展, 加大了银行风险。

2. 地下金融规模庞大危及金融安全。

随着人民群众生产、生活水平的不断提升, 老百姓手中的资金越来越多, 一些人纷纷采用各种手段来吸收老百姓手中的资金, 用于发展地下金融服务。多年来, 中小企业从正规金融渠道筹集发展资金十分困难的情况, 往往被迫寻求非正规金融渠道。地下金融服务由于不具合法性, 缺乏有效监管, 各方的权利和义务很难得到保障, 这种庞大的非正规金融规模已经成为影响正规金融机构的发展, 甚至会危及金融安全。

3. 利率风险影响日益显现。

由于我国利率市场化进程缓慢, 管制仍然比较严格, 商业银行不能自主调整利率, 面临着较大的系统性利率风险。随着我国利率市场化进程的不断推进, 利率波动会不断加剧, 而金融机构管理利率风险的能力不足, 也会面临较大的风险。利率风险利率的变动会对金融产品的持有者或投资者造成收益或价值的波动, 这就产生了利率风险。由于银行的资产和负债主要都是以金融产品的形式存在, 所以受利率变动影响较大。

4. 信用风险时刻存在。

信用风险由来以久, 信用风险的管理是银行风险管理的首要目标。由于政策、业务扩展等的推动, 导致银行领域积累大量不良贷款, 往往会自然抬高银行信用风险等级, 如果不能得到有效扼制, 就会提高银行的经营风险, 使银行面临经营困难的境地。因此, 信用风险时刻存在, 是金融业要时刻认真关注的问题, 要采取切实可行的对策措施, 强化对信用风险的防范与控制。

5. 金融机构操作风险。

操作风险是在银行的日常业务操作运行过程中产生的风险, 主要表现为人员素质风险、操作规程不规范、合规性差等方面。比如:银行对个人住房贷款把关不严, 就有可能导致假按揭现象的发展, 增加银行的风险;对抵押品的审核把关不严, 有可能使银行蒙受损失等。因此, 金融机构必须要强化对操作风险的防范, 重点是加大对银行从业人员教育管理入手, 提高从业人员的职业素养和业务水平, 有效降低金融风险。通过规范有序的常态性业务培训, 提高从业人员的业务素质, 优化知识结构, 提高胜任新形势下金融发展的本领。同时, 要强化对从业人员的监管和自律, 提高从业人员的职业道德, 防范金融犯罪。

二、金融管理与服务创新对策探讨

金融业面临诸多风险和挑战, 有效应对这些风险和挑战, 除了要强化金融业内部管理与控制外, 还要积极开拓视野, 不断创新金融管理与服务的方式方法, 以创新来防范和化解风险, 以创新来推动金融业可持续发展。

1. 创新服务理念与服务方式。

金融机构面临市场多元化, 客户需求多层次化, 金融市场的竞争更趋激烈, 在这种形势下, 要坚决树立和贯彻“以市场为导向, 以客户为中心”的经营理念, 牢固树立起“面向市场, 了解市场, 服务市场, 开拓市场”的经营策略, 将“以客户为本”落到实处。要通过创改变金融行业、金融机构的服务能力, 来向客户提供更好的产品和服务, 进而获得企业的收益。客户是金融机构发展壮大的基础, 金融机构要实现盈利, 就离不开客户。随着科技进步和社会发展, 只有不断进行金融创新, 才能最大限度地满足客户对金融服务的需要。

2. 创新金融服务产品。

金融产品服务创新主要指金融行业为客户提供的价值凝聚形态, 包括种类用于投资、避险, 或者金融操作便利工具, 以及附加在这些产品上的其他劳动价值。金融工具是金融产品的一部分, 传统的金融行业主要通过提供各种劳动, 为客户获利、避险、支付便利提供帮助。金融机构要积极创新服务产品与领域, 金融机构提供的产品和服务远不止金融工具, 还应当包括咨询、信息服务等, 并进下发挥金融工具如:股票、债券、支票、汇票、银行卡、保单、期货等的作用, 以新的模式促进服务的增值升值。同时, 要进一步优化服务环境, 尽可能为客户提供舒适、整洁、大方、美观、庄重的服务环境, 提升金融企业服务形象。

3. 创新金融管理。

管理出效益、出战斗力。金融机构要建立健全金融管理服务激励机制, 创新为提供更有效地金融产品和服务所需的组织、岗位、流程、培训与考核, 以及市场营销方式、商业模式等。积极探索设立独立的信用卡公司、小额贷款公司等, 引入风险管理一票否决制、贷款终身责任制。信用卡的收费模式要打破传统的向受益客户收费的模式, 转向了以向商户费为主的商业模式, 扩大信用卡的使用范围, 使信用卡像手机一样普及和便捷。同时, 要加强金融技术创新, 采取有计划、有步骤地加大对个人金融业务的科技投入和项目开发力度, 使个人金融业务电子化服务水平接近国际先进水平。

参考文献

[1]中国建设银行湖南省分行尹利芳.抓住机遇, 创新民生金融服务[N].湖南日报, 2010, (2010-08-08)

高校后勤管理与服务刍议 篇10

一、高校后勤管理服务概述

高校后勤管理是指高等院校后勤管理者根据实际情况和需要, 合理地组织、使用后勤部门的各个要素, 即人力、物力、财力、时间、空间和信息等, 使后勤工作持续、稳定、有序、有效地开展, 以保持学校教学、科研和生活等能顺利进行的一种活动。高校后勤的范围较广, 主要包括基建、维修、房产、膳食、医院、招待所、宿舍、设备、绿化、车队、物资供应、环境卫生和劳动服务公司等等。

高校后勤工作的宗旨是优质服务、服务育人。高校后勤工作的目的就是为教学、科研和师生生活提供良好的物资条件及服务。一所高等院校如果没有优良的后勤管理和后勤服务, 它的教学和科研是不可能搞上去的。在一定意义上, 可以说后勤工作是稳定人心的工作, 后勤工作是为师生员工排忧解难的工作。一流的大学必须首先有一流的后勤管理和后勤服务, 后勤管理和服务的好坏是一所高校管理水平优劣的体现。

高校后勤也是社会整体的一部分, 肩负着为学校提供后勤保障的重要任务, 既有管理服务职能, 也有育人职责。实行社会化改革的高校, 应当始终坚持其教育与经济的双重属性, 它不应当一味片面地去追求最大的经济效益, 也不可能重新回到计划经济时代的福利后勤老路。因此, 改革后的后勤服务理念应当是建立在一定经济基础上的以人为本、以培养人为核心的全新服务理念, 其服务标准是确保教学、科研、师生生活正常开展条件下的社会效益与经济效益的统一。

二、高校后勤管理服务改革的意义

(一) 高校后勤管理是高校内部管理改革的重要环节

后勤管理工作是学校教育活动不可缺少的重要组成部分, 是学校开展正常的教学、科研工作的重要保障。后勤管理水平的高低、后勤服务质量的好坏直接关系到学校师生的工作、学习和生活质量。可以说, 后勤管理工作在维护学校的稳定、促进学校的发展上将产生愈来愈深刻的影响。目前, 高校的办学规模正在以前所未有的速度扩大, 高校的办学条件也在不断地改善, 高校内部的各项管理改革正在深入展开, 作为学校三大管理工作之一的后勤管理, 成为当前高校管理改革的重要环节。

(二) 高校后勤管理改革是实施科教兴国战略的必然要求

要建设有中国特色的社会主义, 要圆中华民族复兴的梦想, 必须走科教兴国之路, 为此, 党中央、国务院决定实施科教兴国战略。而高等教育在人才培养、知识创新、科技发展、社会进步等各方面都肩负着伟大而光荣的历史责任, 高等教育发展得如何, 直接决定着下个世纪中国能否实现中华民族的伟大复兴。改革开放30年来, 高等教育取得了举世瞩目的伟大成就, 但在办学条件、办学质量、结构效益, 包括办学规模等方面, 既不能跟发达国家比, 也不能很好地适应我国长期经济发展战略的需要。因此在今后一个时期内, 我国高等教育将有一个较快的发展, 高等教育的质量必然要有一个大的提高, 高等教育的办学条件必须要有一个全面的改善。由于后勤设施和后勤管理的状况一直是制约高校发展的“瓶颈”, 所以高校后勤管理改革是扩大办学规模, 加快高等教育的发展速度, 更好地实施科教兴国战略的必然要求。

(三) 高校后勤管理是落实“从严治校”办学方针的迫切要求

落实党的教育方针, 坚持正确的办学方向, 就是要落实“以教学为中心, 从严治校, 质量第一”的方针。好的教学质量需要好的办学条件和好的服务体系作保证。长期以来, 由“学校办社会”造成的后勤管理机构臃肿、人员冗杂、整体素质偏低、管理水平不高、服务质量上不去等问题逐渐暴露出来, 制约着学校的发展。高校后勤管理工作已经到了非改革不可的时候了, 这是高等教育发展大环境的要求, 也是各高校生存、发展的迫切需要。

三、高校后勤管理服务的改革

(一) 要优化高校后勤管理服务外部环境

高校后勤服务社会化改革的关键在于, 改革现行高校后勤的管理体制和运行机制, 明确职责, 充分依靠社会力量及资源为高校提供后勤服务, 实现服务过程社会化。这就要求高校后勤实体要积极扩大原有服务范围和内容, 充分占领校内市场, 为高校师生员工提供全方位、高质量、多形式的后勤服务, 同时积极向校园周边开发利用高校的人力、技术优势, 向社会及外地发展, 开拓社会市场, 而所有这一切都需要得到当地政府的支持。因此, 高校后勤服务社会化改革的成功有赖于各级政府的支持和政策性引导。

在政府的支持和引导下, 可在高校比较集中的城市组建地区性、专业化的后勤服务集团, 面向高校开展经营服务业务, 形成完善、统一的校园后勤服务产业网络, 产生规模效益, 提高服务质量, 更好地发挥高校后勤的优势。

(二) 要完善高校后勤管理服务社会化

后勤社会化能使学校人力、物力、财力得到合理配置和使用, 最大限度发挥效益, 扩大办学规模, 改善办学条件并且增加招生人数, 促进教学、科研上水平。后勤社会化能调动后勤职工积极性, 职工的积极性比校方的积极性要有效得多。我国原有的教育模式虽经若干改革, 但整体上变化不大, 后勤更是如此。一所高校就是一个小社会, 吃喝拉撒睡, 什么都要管起来, 一切由学校包揽, 不利于教育的发展, 不利于创造型人才培养, 不利于各方面积极性的调动, 后勤社会化能使这些弊端得到有效控制和克服。

我国高校后勤社会化要充分考虑我国国情, 要与国民经济发展相适应, 要坚持以人为本。改革开放以来, 国民的经济收入得到很大改善, 这是铁的事实, 也为高校后勤社会化提供了基础和保证。同时, 我们也应看到, 城乡提高的幅度不一样, 收入不平衡, 老少边区人民的生活还很困难。我国高校的生源很大一部分在农村, 虽有助学金、社会救济、减免等等, 但毕竟十分有限, 也只有少数人才能得到。老少边区要发展、贫困地区要培养人才, 我们后勤社会化必须充分考虑这些因素。

后勤社会化要适时、适度, 不可一刀切。例如学生住宿和膳食等, 就要考虑高、中、低档, 学生可根据情况自主选择。学校的后勤各个部门完全可以和社会上的服务行业一样进行管理和经营, 当然, 也可以引进社会上的服务行业来校经营, 但应该是有条件的。学校有关职能部门必须对其进行严格管理, 签好合同, 前提是确保学校教学、科研和生活秩序顺利进行。通过高校后勤管理和服务的社会化改革, 一方面能够使高校自身与师生得到更好的服务, 另一方面也实现了高校在市场经济下的有益发展。

(三) 要建立高校后勤管理服务监督机制

有效的管理必须是严格的, 任何缺乏外部监督、制约的管理必定会造成缺口, 给投机取巧、懒散怠工者以空子可钻。任何一种新机制的确立都需要有相应的监督制约机制, 否则, 非但不能产生应有的效益, 反而会扰乱正常的秩序。所以高校后勤体制改革后, 越是给服务实体下放权力, 越是要加强对其监督和制约。从目前部分高校后勤体制改革的运行情况看, 不少高校专门设立的后勤行政管理机构还没有起到应有的监督作用, 究其原因, 主要有以下三点:

首先, 权责不明。有的高校虽然设立了对后勤服务实体的管理、监督, 检查机构, 但并没有赋予其相应的权力——既无权对服务实体进行奖惩, 也无责任对其提出表扬和批评, 对服务实体没有任何支持和威慑的力量。这些监察管理部门本身也没有责任压力, 这样的管理机构形同虚设, 其次, 管理人员素质低, 业务不熟练。后勤部门实施两权分离后, 有的高校只重视对服务实体的干部及人员的配备, 认为管理部门可有可无。这些管理部门的同志自知领导不重视, 因而对后勤服务工作不研究、不学习, 自然无力承担起服务实体的监督和制约责任, 这样就会造成服务实体工作中出现的问题得不到及时纠正, 甚至导致学校后勤资产的流失。再次, 政出多门, 严重影响和干扰了正常的督查工作。由于习惯势力的影响, 不少学校的领导及有关部门仍然按老一套的工作模式, 对分离出去的后勤服务实体指手画脚, 完全忽略了后勤管理部门的存在, 甚至撇开他们, 直接插手后勤服务实体的工作, 违反了后勤管理工作规程, 直接影响和干扰了后勤管理部门的正常工作。

因此, 随着高校后勤管理体制改革的不断深入, 为确实保障后勤管理的目标化、规范化和科学化, 高校必须建立相应的后勤监督制约机制, 主要功能有三个方面:一是要督促服务实体做好对高校的后勤服务工作;二是要管理好学校的后勤资产, 使后勤资产保值、增值;三是要监督服务实体的经营活动, 确保其做到遵纪守法, 合法经营。为此, 高校要派精干力量充实后勤监督管理部门, 建立行之有效的考核机制和权责相对机制, 奖优罚劣, 调动他们的积极性, 并加强对他们的业务培训, 既要保驾护航又要严格管理。高校还可设立由行政、后勤管理部门和师生代表共同组成的评估监督机构, 对后勤服务的价格、质量和经营活动进行有效的监督检查, 民主监督和舆论监督的渠道畅通有利于督促后勤实体的健康发展

摘要：当前我国高校后勤管理服务的概述以及进行高校后勤管理服务改革的意义和如何继续推进高校后勤管理服务的改革。

“前厅服务与管理”课程标准解读 篇11

【关键词】课程标准，课程目标，课程内容，教学建议

【中图分类号】G712 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2016）34-0158-03

【作者简介】刘月，苏州旅游与财经高等职业技术学校（江苏苏州，215000）教师，讲师，主要研究方向为职业学校校企合作、前厅服务与管理的教学模式。

酒店服务与管理专业中“前厅服务与管理”这门核心课程的课标编写工作于2015年6月启动，该课程标准在编写过程中以《江苏省中等职业教育专业课程标准编写要求》《江苏省中等职业学校专业技能核心课程标准编写说明》等文件为依据，按照江苏省教科院及江苏省职业教育旅游服务类教科研中心组的要求，在课标总负责单位南京旅游职业学院的指导下，汲取了省内各院校专家及课标开发组成员的宝贵意见，经过多次论证、修改，最终完成。课程标准为教学工作明确了方向，是教师备课、上课的重要依据。笔者根据课标开发时的思考及教学经验，对本课标的关键内容谈谈自己的拙见，以期能提高“前厅服务与管理”课程的教学效果，使培养出的学生能更加符合企业的要求。

一、课程目标解析

职业教育自身的特点决定我们必须提高学生的工作实践技能，因此，基于以就业为导向、以能力为目标的价值导向，[1]课程的总目标确定为“学生通过本课程的学习，掌握前厅服务的工作流程、工作规范，培养前厅服务的工作能力，具备良好的职业品质”。“前厅服务与管理”是一门理论和实践紧密结合的课程，也是酒店管理专业学生必修的专业核心课程，更是为学生将来走上工作岗位培养必要的工作技能和提供理论支撑的课程。课程目标是根据《江苏省中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案》，结合酒店业对人才的要求，在分析中职学生特点的基础上最终确定的。依据当前课标开发的新趋势，课程目标在原来的“知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观”三维目标基础上进行整合，突出核心素养与关键能力，这也是对本次课标开发所做出的重要调整。课程的核心素养与关键能力具体列出了学生在熟悉前厅部概况及对客服务流程等知识的基础上，应该具备的完成前厅部客房预订、总台接待、总机、商务中心、礼宾等岗位的服务工作、处理工作中遇到的一般投诉的核心素养和关键能力。酒店前厅部的工作涉及客人抵店前的预订，抵店时的礼宾服务、入住登记服务，住店期间的商务中心、总机等服务，离店时的退房和礼宾服务，这些服务环环相扣。酒店的一项接待工作，有时需要各部门互相配合才能顺利完成，这就要求前厅部员工具有较强的沟通协调能力、团队合作和灵活应变能力。前厅部的基层服务工作一般都需要倒班，特别是总台还有夜班，经常还会接到客人的投诉，所以前厅的基层员工应该能够吃苦耐劳、爱岗敬业。总台接待员在工作中会掌握客人的个人资料，如证件信息、工作单位等，商务中心员工可能会帮助客人打印复印文件、收发传真等，因此前厅部的员工应具有保密的意识。核心素养与关键能力非一朝一夕能够培养出来，需要教师在上课时将其融于课堂中。

二、课程内容分析

（一）课程内容的设计思路

课程内容的设置是围绕课程目标的实现来安排的。课程以职业关键能力和核心素养的培养为核心，以宾客抵店前的订房，到店的礼宾、登记入住，住店期间的相关客户服务，退房时的结账服务等工作内容和程序为主线，按照前厅实际工作过程，把前厅服务与管理知识重新整合，根据课程教学实际，采用“项目—任务”的形式来进行编写，项目和任务名称主要采用动宾或主谓的句式，这样能够比较清晰地凸显所要教授的内容。项目任务的分解，既考虑到任务的完整性和独立性，同时也考虑到各任务之间的梯度结构关系和教学推进关系，显示出项目和任务的双重并行和教学匹配。教学内容和要求都比较精要，一目了然，而且是层层递进的关系，由简入难。建议学时是根据教学内容的多少及难度、学生掌握的情况和行业中实际工作的难度进行安排的。

（二）课程内容的选择

在内容上分为八大项目，共二十六个任务，每个项目根据酒店工作内容和流程进行选择、整合及安排次序。在任务安排上，改变传统教材知识点过大、所占篇幅过多的格局，注重每个任务的整体性，注重把教学与实训、基础知识与操作能力、职业素养与综合素质有机地结合成一个完整的课程体系，以确保课程培养目标的实现。[2]

本课程标准在编写过程中，参考了大量前厅服务与管理方面的教材和相关专业课程标准，在课程内容的安排上对教材中的内容进行了整合，特别是将接待和收银整合为一个项目、总机和商务中心整合为一个项目。根据对行业的调研，目前高星级酒店更注重培养一专多能型的人才，很多酒店将总台接待和收银合并为一个岗位，所以在课程内容上，将接待和收银整合为一个项目，更符合行业发展的现状和趋势。随着电脑的普及、客人文化水平的提高、科技的进步等，现代酒店商务中心的职能也发生了巨大的改变。大多数客人入住酒店都会自己携带电脑，商务中心几乎不用向客人提供电脑；很多酒店的客房配有打印机、传真机，商务中心打印、复印、收发传真的职能被弱化了；各种购票网站、手机APP的出现，也使商务中心的票务职能慢慢被取代。这一系列的变化，导致商务中心的整体职能弱化，很多酒店将商务中心的职能分解到前厅其他部门。例如，把总机和商务中心合并为一个部门。在项目的顺序上，从认识前厅部到前厅部各岗位知识的学习再到前厅基础管理知识，更加符合学生的认知规律。项目和任务的选择以及内容和要求的制定符合中职学生的特点，较之其他版本的课程标准将中职、高职、大专所学内容混在一起，本课标有所突破。

值得一提的是，“前厅信息管理”这一项目中，增加了“操作前厅管理系统”和“了解‘智慧酒店”两个任务，在中职教育中也建议学生使用酒店前厅管理操作系统，这与以往中职学生只学前厅理论，到了高职才学前厅系统的操作不同。正是因为中职学校的学生学历层次较低，在技能上要求更高，所以更应注重实际操作技能的培养。2011年，国家旅游局邵琪伟局长在江苏考察时指出：科技和文化是我国旅游业实现新一轮腾飞的两个翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼”，“智慧酒店”是智慧旅游的重要组成部分。[3]目前有关智慧酒店的研究已成为热门课题，学生应该知道智慧酒店在酒店中具体的应用。

三、教学实施建议

“前厅服务与管理”是一门以培养学生实际酒店前厅工作能力为主要目标的课程，但落实到具体的教学过程中，还存在“重理论、轻实践”以及由此开展的“填鸭式”理论教学模式问题，或存在“实训设施简陋，实训教学走过场”的现象。[4]教师队伍中缺乏“双师型”教师，他们大多是学校毕业后直接做老师，没有酒店工作经验，所以只能根据教材上的内容教授理论知识。针对上述问题，笔者提出以下几点建议，希望教师在教学时能更加高效地用好课标，提高教学质量。

（一）教学建议

采用任务驱动、行动导向教学，以学生为主体，以教师为主导，充分体现职业教学的最新理念。客房预订、总台服务、礼宾、总机等对客服务项目建议采用情景模拟、角色扮演等教学方法。通过播放微课视频或酒店服务相关视频，让学生更直观地学习到酒店对客服务的流程及标准；将酒店对学生的仪容仪表、着装要求融入整个教学过程，通过情景模拟、角色扮演让学生扮演不同的岗位角色，如总台服务员、行李员、客房预订员、总机话务员等，并挑选出领班，上课前由领班组织召开“班前/交接班例会”，下课前填写交接班日记本并进行交接班，让学生感受真实的服务情境，理论知识与实际操作相结合，逐渐掌握对客服务的能力。可以在酒店的前厅部进行教学，也可在学校前厅实训室进行模拟。在实训室进行角色扮演时，应重视道具的使用。课堂上的角色扮演也需要布景与道具，布景与道具的设计安排对角色的成功表现起着重要作用，可以为学生的表演创造一个“真实”的环境。[5]结合目前前厅工作的现状，建议学校购买安装前厅操作软件，以使学生对客服务整个过程完整化，同时减少学生到酒店后的学习时间，这也符合酒店对职业学校学生的要求。

对“前厅概述”的教学建议到酒店去参观，增加学生对酒店前厅的真实感受；对客房销售、宾客关系管理、前厅信息管理等内容的教学，教师应结合实际案例，让学生掌握知识在实际中的运用。可以将酒店的前厅部作为教学的场所，将一些实操性较强的内容放到酒店中去教学，这更能增加教学的真实性。但由于酒店要接待客人，可容纳的学生数量有限，可能需要学校对学生进行分组。

（二）评价建议

为了符合行业发展及素质教育的要求，针对学生的特点，将定量和定性的评价结合使用，增加过程性评价方法的使用，将爱岗敬业、诚实守信、吃苦耐劳、团队合作、灵活应变等职业素养和能力的培养贯穿于课堂教学过程，这些素养和能力也是酒店前厅工作中尤为重要的，打破了传统的职业学校前厅课堂教学中灌输理论知识、缺乏实际工作能力的评价模式。同时，为了符合信息化发展的需求，也提出了运用信息化的教学手段来进行教学，并使用信息化平台来获取和共享教学资源。加强与行业的交流，邀请行业专家参与评价，可让学生及时掌握行业发展对人才需求的动态，以便于更好地满足行业发展的需要。

（三）教材编写建议

目前现有的关于前厅教学的教材，对前厅概述、客房预订、入住登记、收银等服务的流程介绍很详细，但知识较陈旧，可操作性较差。这与编写教材的教师缺乏行业工作经验有关，所以在教材编写方面，应注重酒店实际调研，可通过派教师下企业锻炼、到酒店去挂职等方式，将实际对客服务的技能融入教材编写，而不仅仅是纸上谈兵。收集酒店实际案例，不仅加强学生对知识的理解，同时让学生通过案例了解行业发展的最新动态，加强教材编写的实际应用性。例如，在现有教材的编写中，有关入住登记的内容，还写明让客人填写入住登记表，而行业中早已是由电脑自动扫描打印登记表，或由服务员填写。有关收银方面，信用卡的知识、支票的使用、预授权的政策、外币兑换水单、牌价等方面的内容相对匮乏。退房结账的流程中，先查房再结账，已经不符合目前的行业现状，根据调研，目前有很多酒店都实行“免查房”制度。教材编写人员应深入到行业内部了解行业发展状况，或邀请行业专家加入编写，尽可能避免学生到了行业以后，觉得所学和所做不一致的状况发生。

此外，由于笔者水平有限，中职“前厅服务与管理”课程标准的编制尚未经过实践的检验，仍旧存在需要进一步研究的问题，或者存在一些不尽人意之处。比如在教学建议中提到利用微课、微视频进行教学，这些微课和微视频资源搜集起来不是特别容易，如果自己拍摄的话也需要群策群力才能完成。另外酒店的宣传和培训视频属于商业机密，有些酒店也不愿意拿出来让教师用于课堂教学。教材的编写是非常关键的，但目前要集合院校和行业的力量共同编写，还是需要一定的时间。有关“智慧酒店”的研究虽多，但系统的教材几乎没有，其在酒店中的实际应用，需要到酒店实际搜集资料，编写时应紧密联系实际。

【参考文献】

[1]张秀明.饭店前厅服务课程改革探析[J].中国科教创新导刊，2014（10）.

[2]易娜.基于前厅服务与管理课程相配套实训课程的设计与探索——以专业高技层次为例[J].中国信息化，2012（22）.

[3]李臻，朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报，2013（1）.

[4]徐松华.高职“前厅运行管理”课程特点分析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013（3）.

浅论社区护理服务与管理 篇12

1社区护理的特点

社区护理将公共卫生学与护理学有效地结合在一起, 既强调疾病的预防, 又强调疾病的护理, 最终达到促进健康、维护健康的目的。因此, 社区护理既具有公共卫生学的某些特点, 又具有护理学的某些特点, 但与公共卫生学和护理学相比较, 社区护理在以下四个方面更为突出。 社区护理要以促进和维护健康为中心, 社区护理的主要目标是促进和维护人群的健康, 所以预防性服务是社区护理的工作重点。要面向整个社区人群, 护理的对象是社区全体人群, 即包括健康人群和患患者群。社区护士具有高度的自主性, 在社区护理过程中, 社区护士往往独自深入家庭进行各种护理, 故要求社区护士具备较强的独立工作能力和高度的自主性。社区护士必须和其他相关人员密切合作, 社区护理的内容及对象决定社区护士在工作中不仅仅要与卫生保健人员密切合作, 还要与社区居民、社区管理人员等相关人员密切协调。

2质量管理

护理质量直接关系到患者的生命和健康, 因此加强护理质量管理, 使患者满意, 是护理管理的中心任务。社区护理在内容上与医院有很多相同之处, 如输液、导尿、灌肠等。但也有许多不同之处, 医患关系也不同于医院, 为此我们要求社区护士在完成正常的护理工作外, 还必须增加以下服务内容。

2.1 做好心理护理和卫生宣教

社区服务对象多为慢性患者和老年患者, 他们不但患有躯体疾病, 心理上也常因久病不愈而焦虑、失望甚至对生活丧失信心。我们要求护士对他们都要有高度同情心, 热情服务, 引导他们增强对生活的信心, 同时对他们进行健康宣教, 纠正不良的生活方式, 以减少并发症的发生。坚持发放健康教育处方, 建立健康档案, 每季度举办一次健康知识讲座, 使卫生保健知识在社区普及。

2.2 实行家庭访视、上门开展基础护理工作、提供便捷服务

对中风、癌症等慢性病患者, 急性期已过, 长期住院给家庭生活、经济上带来很大压力, 于是可以转入社区由社区医护人员进行家庭访视, 上门服务以减轻压力。对于长期在家卧床患者, 依据需要提供基础护理及健康指导, 如褥疮护理、口腔护理、导尿等操作, 并对家属开展健康教育及健康指导。如家庭急救、康复护理等, 为居民提供便捷服务。

2.3 开展妇幼保健

社区定期了解孕产妇名单, 到区妇幼保健院拿产后访视本, 采取随机或定期方法对孕产妇进行孕产期健康指导, 如预防流产、指导母乳喂养及新生儿能力测查, 以便早发现、早诊断、早治疗。

3护理培训

社区护理是一种对社区人员提供连续性综合性医疗保健服务, 它需要护理人员既熟练掌握护理专业的各学科基本理论知识和技能, 还应掌握预防医学, 社会医学、老年、康复医学心理学及一些人文科学等知识。故制定护理培训计划。

3.1 科内培训

每月组织护士学习常见病、多发病的护理常规, 根据季节学习季节性疾病的护理常规, 如中暑、秋季腹泻等。根据社区的特点学习常见的慢性病的常规护理。

3.2 院内培训

积极参加医院组织的业务学习及每季度护理查房, 提高专科护理知识, 如参加心血管内科的护理查房, 可以了解目前心血管学科的新业务、新动态, 以便更好地为社区慢性病患者服务。

3.3 院外培训

目前社区护士中, 学历大多为中专, 有些社区还聘用临时人员, 这些虽然能满足基本卫生服务, 但要为社区人群提供生理、心理、社区全方位和连续性的服务就存在着很大差距。因此, 我们在加强社区护士专业知识培训的同时, 还特别注重综合素质的提高。利用各种渠道开展继续教育, 有计划、有组织的外派护士进行全科培训, 逐步培养综合性的全科护士。

4增强服务意识转变思想观念

在社区工作首先就得转变思想观念。一切以居民的需求为主, 主动服务, 医护共同承担“六位一体”的服务, 每人有重点负责项目, 每项工作有交叉部分, 团队协作程度直接影响工作完成。所以要培养护士树立团队精神, 转变思想观念。计划管理与随机管理相结合 根据护理部下达的各项指标, 对照标准认真领会精神, 在平时工作中收集资料总结归纳, 制定切实可行的计划, 做到每月有重点, 每周有安排。并将每项计划都落实到人, 使每个护士都明确自己所承担的任务和责任, 工作中发现新问题, 及时反馈, 再重新制定相应的计划、措施, 这样就形成动态管理。社区质控工作要在医院护理部的监督下执行, 将护理工作制成表格进行量化并制定考核标准, 采取每月不定期抽查、医院护理部各质控小组每月大检查相结合, 发现问题及时反馈, 及时解决, 并落实奖惩制度, 做到奖罚分明。每月召开护理质控员例会, 布置传达有关文件精神和要求, 反馈护理问题, 修改工作流程、制定解决方案, 进一步规范和完善护理工作。要通过建立健全社区医护人员的医德医风制度、护理人员的素质教育制度, 来提高护理人员的综合素质。健全光荣传统教育制度, 激发护理人员的爱岗敬业精神。通过文化教育制度建设, 达到提到护理人员人文素质的目的, 从而提高护理服务质量。也只有不断加强护理制度建设, 才能使护理管理正规化、规范化、公平化[1]。 随着我国人口的老龄化以及医疗保险制度的改革, 人们对社区健康服务的需求不断扩大, 社会对社区的要求也越来越高, 因此建立健全的社区护理体系, 加强社区护理质量管理, 使社区健康发展, 是每个社区工作者努力的方向。

参考文献