客房服务员的工作职责

客房服务员的工作职责（共13篇）

客房服务员的工作职责 篇1

客房服务员岗位职责

职 位：客房服务员 职 级 ：员工级 直接上司：客房领班

岗位概要：负责为住店宾客提供舒适、安全、整洁的住宿环境，树立“让客人满意，使客人感动”的服务理念，保证向宾客提供优质服务。

岗位职责：

1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守酒店的各项规章制度。

2、对客房领班负责，遵守客房部的各项规章制度，执行客房服务员的各项操作规范。

3、按时、按质、按量完成客房房间的清洁卫生及计划卫生工作，确保达到规定水平随时都可以及时入住。

4、树立：“让客人满意，使客人感动”服务理念，按标准做好宾客的接待工作，特别是VIP客，对客服务应热情，主动，周到。

5、随时接收对讲机的各项信息，完成宾客委托事宜及其它指定工作。

6、按防疫要求做好杯具的清洁消毒工作。

7、按程序处理宾客遗留物品并及时报告前台，如客人已离开，做好遗留登记，不得私自扣留，违者严处。

8、做好交接班工作，按规定领取及妥善保管好房卡、对讲机。

9、熟悉并按规定会使用客房内所有设施设备，发现设施损坏应及时通知 工程部维修，对水能及时维修的项目上报领班，同时做好交接记录。

10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。

11.中班应勤巡客房，提高警惕，发现异常情况立即报告上级，关心客人安全。

12、负责客房每个月底布草、易耗品盘点工作。

13、掌握消防、治安、卫生、防疫等方面的专业知识，并懂得在危机时如何疏散客人。

14、严格接受上级的培训，努力学习，确保完成培训任务，努力提高业务技能。

15、完成领导交办的其它工作。

客房服务员的工作职责 篇2

(一) 以综合职业能力的养成为基础

以工作过程为基础来建构《前厅客房服务与管理》的程体系, 突显了对学生综合职业能力养成的重视, 避免传统学科式课程体系或片面注重理论知识灌输或单纯调学生操作技能掌握的弊端, 在重视学生职业技能培养基础上, 着眼于学生可持续发展能力的培养, 将职业道德职业意识、职业素养等渗透到整个课程体系中去, 打破按照知识体系进行排序的固有模式, 给学生以充分的工过程体验, 使学生在校学习期间便能感受到真实的酒店业氛围, 体验到未来的工作中所要求达到的操作规范和业技能, 使学生在顶岗实习期间即可在最短的时间内与位实现零对接;毕业时实现零距离就业, 并展现出良好职业发展后劲。

(二) 以职业标准为考核依据

在以工作过程为导向的课程体系里, 课程的考核评重点不再是传统的对书本知识的背记能力, 而是以相应位的职业标准和工作规范为依据对学生的知识和能力掌握情况进行全面的考核评价, 实现过程与结果的结合。针对教育结构的考试改为针对就业结构的考试, 从而有效避免传统课程考核方式与酒店工作实际相脱离的情况, 以养出更多符合行业需求的高素质酒店管理专业人才。

二、课程考核体系的建立

高职酒店管理专业课程体系改革的基本方向是对学体系的重构, 其具体思路是以学生就业的岗位工作过程依据重构课程, 以岗位工作目标为标准设定学生学习标, 以工作任务开展的逻辑顺序为参照序化课程内容, 岗位工作规范为参照设定课程考核标准。《前厅课程服与管理》课程以酒店前厅客房部的基本作业程序为依据以酒店真实产品 (或服务) 为载体整合教学内容, 以实际作流程为脉络展开教学。笔者将本课程的教学活动分解计成9大学习领域、22个学习任务。

基于工作过程的饭店前厅客房服务与管理课程的考以培养学生的综合职业能力为基础, 以职业标准为依据行方式多样、注重过程的评价, 将知识考核和实践考核结合, 注重过程考核, 淡化期末考核, 以改变过去传统的试方式。

(一) 考核内容及形式

1.命题方式及考试题型:由专业课教师、校企合作的兼职教师共同根据学生的实际情况及所授内容编制题库。学期期末采用闭卷形式在题库中随机抽取的方式。题库中至少存有十套理论试题以供随机抽取。

每套试题涵盖理论及技能两个部分。理论知识部分包括名词解释、单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、论述和案例分析题等基本题型, 并且合理设计各类题型的分值;技能操作主要包括疑难问题处理、工作程序情景模拟、英语口语三部分, 考核学生的实践应用能力, 符合职业技能鉴定的要求。

2. 考核形式:改变传统的、单一的理论考试形式, 将理论考试、实践操作、参与竞赛、口答等形式有机结合起来。

3. 考试内容:应包括基本知识、基本方法和基本技能, 既有一定的深度、广度, 又要有操作性, 开放性。

(二) 成绩评定

学生在学期结束后获得的本学科综合成绩由平时成绩 (占总成绩的60%) 和期末考试成绩 (占总成绩的40%) 两部分组成。如此, 最大限度地避免了考试成绩的偶然性, 也促使学生平时勤学苦练, 有效地纠正学生中普遍存在的“应试”学习现象。

1. 平时成绩由学生在专业课上的仪容仪表5%、出勤10%、任务完成40%、作业5%四部分组成。例:

课程成绩=∑单项任务考核实得分+综合任务考核实得分

专业课教师根据9大学习领域22个工作任务自行确定每一任务的考核方式、内容和分值。在教学过程中注重每一任务模块的考核, 使学生在平时就真正掌握工作任务的要求, 培养职业能力。

2. 期末考试成绩占40%, 由理论知识和实践考核组成。理论知识考试采取闭卷考试形式, 从题库中抽题, 重点考核学生对基本理论知识的掌握程度。实践考核采用现场拟操作、情景设计、角色扮演等多种方式, 以题签的形式进行现场考核由老师现场评分, 着重考察学生运用知识的能力。

完善的课程考核方式的建立颠覆了传统的一卷定乾坤的方式。尽管在教学中大大增加了教师的工作量, 但通过注重教学过程的考核, 大大提高了学生对岗位工作技能和工作规范的了解, 培养了他们的职业能力, 大幅度地提高了教学效果。

参考文献

[1]陈丽珠.任务驱动教学法在《前厅服务》教学中的应用[J].职业教育研究, 2009 (3) .

[2]杨光明.基于市场需求的高职旅游管理专业课程体系建设[J].恩施职业技术学院学报, 2010 (2) .

一位客房服务员的机遇 篇3

面对张亮，郑正突然有了自卑，想到自己大学毕业，却要到客房部去做这旧社会里“下人”才做的工作，他心里很不舒服。张亮安慰他说：“你别想太多，先待下来，等有机会，我想办法找人把你调到营销部。”

郑正开始了在客房的工作：收拾床铺，清理被褥，打扫洗手间，清洗水杯、咖啡杯等。师傅和他聊天时，说得最多的，除了具体的操作流程和手法外，还有一句话：“服务员也是有很多机遇的，你只要做好了自己的本分，會有人看中你的。”郑正开始的时候并不懂这句话，他想，一个小小的客房服务员能有啥机遇呢？但出于礼貌，他还是回应师傅说：“我会努力的！”

在学校时，郑正是文体委员，做事情条理清晰，有板有眼。在客房部工作，他虽然有些不满意，但做起工作来还是兢兢业业的。当其他服务员在一起分享如何创造机会索取小费以及如何通过走捷径提升工作效率的时候，郑正一直认认真真地按照操作流程一丝不苟地做好每一个细节。比如，洗脸毛巾一直是均等的折成三层；比如，地巾总是LOGO向上搭在洗手间的隔断拉手上；比如，床上的床品总是一个折皱都没有……

郑正的付出很快有了回报，工作第二个月，他获得了当月的星级服务生称号；之后又过了两个月，连续三个月获得星级服务生称号的郑正，被调进了贵宾部，专门服务VIP客户。

这天，几个从香港过来的客人，住进了郑正服务的客房。有个客人通过按铃把郑正叫到了跟前，告诉郑正，他有件衣服要洗。郑正愉快地对客户说他们酒店有给贵宾提供免费优质干洗的服务，他很乐意为客户服务。没想到，客人却说： “不，我的衣服不能干洗！”“那没关系，我们酒店也有优质的机洗服务，我们会做好洗涤工作的。”郑正耐心地给客人解释。谁知客人还是不同意，说：“不，我要的是手洗！我的衣服不能机洗，也不能干洗，只能手洗，你帮我手洗，我给你10美元一件的酬劳！”郑正愣了一下，对客人说：“衣服我可以帮您手洗，但酬劳就不用了！”客人将信将疑地把衣服交给了郑正。

第二天，当郑正把洗净并熨烫好的衣服交给客人的时候，客人当面打开来看，然后拿出50美元给郑正，说：“小伙子，你比我想象中做得要好，这是给你的奖励。”郑正连忙摆手拒绝了客人手中的美元，认真地说：“尊贵的客人，您的满意就是给我的最好奖励，酒店有规定，我不能收您的小费，谢谢您！如果您接下来有需要手洗的衣服，我会像这次一样对待！”客人发现了郑正的不同，在他入住的各种各样的酒店里，拒绝小费的服务员，真的不多。

郑正不知道，他服务的客人是经香港来到深圳的某国际饮料品牌公司高层。他想不到的是，那时候，他们正在国内筹建另一个灌装点，并且还在物色这个罐装点的负责人。他更想不到的是，在一次正式的商讨会上，他会以一个无名的服务员身份出现在他们的讨论人选里。那个高层推荐了在他看来很特别的服务员——郑正。他说：“他做事的态度，让我钦佩，他做事的结果，让我放心。更难得的是，他坚持原则，对我已经送到他面前的小费很干脆地拒绝了！”当别人提出异议，说他只是一名酒店服务员，没有行业经验的时候，这个高层人员也有自己的理由，他说：“是的，他是一名酒店服务员，但你们可能不知道，他连续几个月获得星级服务生称号，一个这么敬业的人，应该有更广阔的平台……”有人说他没有罐装和管理饮料行业工作经验的时候，那个高层摇摇头，说：“据我了解，在他做服务生之前，他只是个刚走出校门的大学生！他能把服务员的工作做得那么好，说明他有很强的可塑性！”

不久以后，这个高层再次住进了郑正管理的客房。他悄悄地向郑正发出了邀请，邀请他成为某个罐装点的总负责人。郑正当然知道这个邀请的分量和意义，但也怕自己不能胜任。高层拍拍他的肩膀，说：“我要的只是你的接受，其他的，会有专人教你。”

郑正不敢相信这一切都是真的，他半信半疑地问：“我想知道，您为什么看中了我？难道就因为我帮你手洗了几件衣服？”

“可能有关，但不全是。那次手洗，只是为我打开了一扇窗，让我看到了你积极坦荡负责的内心！如果那时你拒绝了我看似无理的要求，你也就失去了这次机会！”高层看着郑正的眼睛，欣慰地说。

看着面前的这位VIP客人，郑正又想起了师傅的话，的确，只要认真做好了自己的本分，会有人发现的。

如今，郑正已经成为这家国际知名饮料公司大中华区最大的合作商之一。谁又能想到，这个年销售额近百亿的合作商，十多年前只是一家酒店的客房服务员呢！

〔编辑：潘金瑞〕

客房服务员工作职责 篇4

工作范围：

客房服务员要保证工作区域内的客房和走廊公区是按照酒店的标准来进行清洁的。

基本职责：

1、每天上班前检查自己的仪容仪表，保证符合酒店的要求。

2、每天准时到楼层签到。

3、到前台领取钥匙和工作表，检查是否有错误，离开前台前将钥匙放到口袋里。

4、检查工作车和清洁框，看清洁用品和客用品是否补充齐全。

5、清洁走廊和公区卫生，检查并清洁烟灰缸和电梯门。

6、检查空房并且除尘，确保房态和房态表上的一致。

7、确保在上午九点之前完成以上工作。

8、先清洁退客房，再清洁住客房。

9、在推出工作车和吸尘器的同时要把工作间的门锁上。10、11、记住，在任何情况下，工作车和吸尘器都不能堵塞走廊和安全出口。在按门铃之前，检查房间是否反锁或者挂有DND（请勿打扰）牌。如果

有就意味着客人在房间并且不希望被打扰。下午两点以后，可以通知前台给客人打电话，询问客人是否需要打扫卫生。

12、如果挂有“请勿打扰”的房间，绝不能按门铃及进房间。如果是离店房，第一时间咨询前台，按门铃并报“你好，服务员。”如果没有回应，开门后报“你好，服务员，我可以进去吗？”13、14、15、在清洁房间卫生时，房门应始终保持敞开状态。清洁房间时，请按照房间清洁流程及标准来做。在撤床上用品时，一定要一层一层的撤，千万不要将客人的衣物和其他

物品撤出来。

16、在你的班上，你要做如下事情：

a、按照酒店的程序检查并补充客房客售品及酒水。

b、检查并收取客人要洗的衣物。

c、对于捡到的客人遗留物品要交到前台或主管处。

d、根据要求提供其他的服务。

17、如果在你的区域有因为客人在房间或挂着“请勿打扰”而不能清洁的房

间，要联系你的主管或你的同事，合作其他的房间，不要闲着浪费时间。18、19、20、所有清洁过的房间要在你的工作表上体现出来。要特别注意走廊的地毯，如果脏了，要进行吸尘。完成你的工作后，要将工作车推回工作间，清洁工作车和清洁筐，并且

酒店客房服务员的岗位职责 篇5

2、遇见客人或同事都要打招呼，必须使用礼貌用语。

3、及时完成额定的工作量。

4、服务员进客房打扫一定要求按照操作规定执行。

5、负责本楼层客房、楼道的卫生清洁及客房设备保养工作。

6、负责本楼层工作间、配电间的清理工作。

7、按酒店规定的客用物品配备标准配齐或补充所有客房物品。

8、检查客房小酒吧，根据客人的实际消费补充各种饮料。

9、做好房态(无行李、外宿、请勿打扰、不需服务等)记录，并填写交接班记录。

10、及时报告房间的维修情况。

客房服务员的工作职责 篇6

一、三种客房服务模式的内涵及其异同点

根据饭店在硬件水平、人员配备、饭店规模及市场定位上的差异,饭店业目前大体存在三种客房服务模式:前台直管模式、楼层服务台模式和客房服务中心服务模式。

(一)三种客房服务模式

1. 前台直管模式

低端商务型饭店以及大多数经济型饭店的客房数量较少,常常采取前台直管模式对客房进行服务管理,既能满足顾客需求,又提高人力资源的利用率。在服务模式上沿袭旧式的招待所、旅社的做法,由前台通过组织客房服务和清扫小组实现对客房的管理。

2. 楼层服务台模式

楼层服务台一般出现在中低档饭店中,位置设在每个客房楼层靠电梯口或楼梯口旁,同时辅助设有供服务员使用的工作间,楼面配专职的服务员全天候值台,服务员直接向住客提供服务。楼层服务台作为楼层的迷你前台,是前厅部总台驻各楼层办事处,起前厅部与客房部沟通枢纽的作用。

3. 客房服务中心模式

客房服务中心一般设置在饭店隐蔽处,在地理区域上属于饭店后台空间,它主要通过电话机、寻呼系统及计算机信息管理系统等软件,将客房各楼层的对客服务工作集中在一起,统一接收服务信息并向员工发出指令,为饭店的住客提供服务。客房服务中心是饭店客房管理的神经中枢,大多隶属客房部,但也有部分饭店将客房服务中心独立出来,因此在组织结构中的地位比其他两种模式高。

(二)三种模式功能相似,形态相异

三种客房服务模式的主要职能基本一致,包括:掌握楼层的住客状况、做好各类物品的登记与发放、制作住房报表、及时处理客人要求并为客人提供优质服务、安排清扫工作等。但是在设置地点、工作形态、部门隶属、地位作用上存在较大差异(见下表)。

二、客房服务的交互实质

饭店作为生产与消费同步性十分明显的传统服务业,顾客深入到生产一线,在饭店的客房服务过程中存在实质意义的多维度交互行为,这种交互既影响到顾客的感知价值,也影响到员工的工作绩效。因而,从交互视角来分析客房服务流程,能够透视三种不同的客房服务模式背后的运作机理。

(一)客房服务交互的内涵

为了提升服务的质量与效率,Bitner和Tetreault(1990)认为服务交互的对象不应局限于顾客和服务提供者之间的互动,还应包括企业向顾客提供服务过程中能对顾客体验、感知产生影响的其他因素,他把顾客可能与组织发生作用的所有方面都纳入服务交互的内容,提出服务交互除了服务提供者与顾客的人际互动外,还应包括其它有形和无形的因素,如与顾客进行交互的员工、设施设备等。基于服务交互的理念,本文认为客房服务交互实质上包括顾客与客房有形产品之间的人物交互、顾客与一线服务员工之间的人际交互,以及前台与后台服务系统交互在内的服务交互过程。

(二)客房服务交互的基础模型

范秀成(1999)所提出的扩展的服务交互模中有四个服务交互主体:顾客、员工、系统、实体环境,但是这四个主体在其模型表述里处于相互分离的位置,对于像饭店这样的生产与消费必须同步进行的传统服务业,他的模型显然不适用。因而我们以客房服务为例,做出适合饭店企业的服务交互模型(见图1)。

图1中,外圈表示服务系统,按照服务系统的功能,一般细分为三个子系统:操作系统、传递系统和营销系统。对于高度接触的饭店企业,服务操作系统与服务传递系统基本重合在一起。因此,图中的服务系统主要指饭店企业文化、服务流程设计、管理制度、计算机管理系统、品牌宣传等支持要素。外圈的这些支持要素为顾客不可视部分,属于后台空间,但是顾客依然可以通过有形展示和服务员的服务传递感知。服务系统与顾客之间的关系为间接交互,而与员工、实体产品、环境之间则是直接交互关系。内圈的边界为可视分界线,内圈范围为前台空间,表示有形展示部分,主要包括客房内外的整体环境氛围、客房内的硬件设施以及服务人员的服务瞬间。顾客与有形产品之间的互动、顾客与员工之间的互动、员工与员工之间的互动、甚至顾客与顾客之间的互动都是发生在这个环境中,并且这四种交互关系形态复杂。

三、客房服务交互模式的主导形态

根据上文对客房服务交互基础模型的分析,将三种客房服务模式的交互实质予以剖析如下,可以划分为不同形态主导的客房服务交互模式。

(一)前台直管模式——人物交互为主导

在小型的商务饭店和经济型饭店中,住客的需求一般比较单一,单纯依赖客房内设施设备就能满足顾客睡眠、沐浴、休闲等基本需求。由于客房清洁一般选择在客人不在房的情况下实施,客房服务员与住客之间几乎没有直接的人际交互。因此,客房内的硬件设施设备,如床的大小、舒适度,卫生间布草、环境的洁净程度以及房间内电话、网络通讯系统等硬件设施直接影响服务交互质量。客房服务中主要发生的交互存在于顾客与设施设备、环境氛围之间,即以人与物的交互为主导,采取前台直管模式符合该类饭店客房服务的要求。

(二)楼层服务台模式——人际交互为主导

楼层服务台服务模式大多在中低档饭店中被采用,饭店讲究经济、方便、舒适,其顾客群以中低端消费群体为主,如中低端商务人士及旅游团队等。因此在客房服务提供上,除了满足其住宿的需求外,还提供洗衣、送餐及商务等服务,满足其生活与工作上的需求。

楼层服务台的基本服务模式是,服务员与住客之间提供面对面的针对性服务。在该交互过程中,住客对楼层服务台员工的依赖性比较强,服务人员与住客之间的人际交互行为最为频繁。这种模式虽然有利于服务人员对住客需求提供快速的反应,但是,考虑到服务台在楼层的显著位置,会使员工长期曝光在顾客的“监控”之下,员工的服务状态、服务技能与素质对服务交互质量有很大的影响。

(三)客房服务中心模式——房务管理系统与人际交互为主导

典型客房服务中心的服务流程(如图2)。住店客人可通过内线电话将需求告知总台,然后转至客房服务中心,由它通过呼叫系统通知相关服务员或其它部门,继而迅速为客人提供服务。由此可以看出该服务模式的信息与服务的传递路径都比较长,因此为保证服务提供的及时有效,必须依赖饭店房务管理系统。目前,运用计算机管理系统与客房服务中心相结合的手段完成对客服务成为当今饭店客房管理的重要手段之一。同时,客房服务中心可以根据计算机管理系统的回馈对客房实时提供相应的服务。

在采用客房服务中心模式的高星级饭店中,标准化的客房服务模式已满足不了住客的需求。在客房设施设备满足其基本需求之外,住客期望饭店为其提供人性化的各种服务。如某些高星级饭店会为VIP客人提供的贴身管家服务。这时候,管家除了照顾住客的日常生活外,还兼当住客的业务助理,如帮助住客安排活动行程、提供商务秘书服务等。这是客房服务中心模式在服务交互过程中员工与顾客进行直接人际交互的典型例子,管家为顾客提供“一对一”服务,顾客对管家的依赖程度深。因此管家的服务素质水平直接影响住客的满意度,在服务交互过程中起关键性作用。

四、不同服务模式的管理侧重点

在进行服务交互时,三种服务模式在主导形态上的差异会影响其交互质量,从而产生不同的管理侧重点。

1.房内设施设备主导的服务交互模式的管理

客房内设施设备主导的前台服务交互模式的管理重点在于完善客房内硬件设施配备,注重细节服务。在保证客房内设施各项功能实用性的基础上,提高床上用品及卫浴物品的整洁度,关注住客的体验感受,在细节上打动客人。如厦门青年阳光饭店在每间客房中采用不同的装修特色,色彩柔和让人感到温馨;卫生间内用大众品牌的家庭装洗发水和沐浴乳代替一次性洗浴用品;在每间房间的床头都摆放着一本睡前读物等等。这些细节都体现了饭店从住客角度出发,充分考虑顾客对舒适度的基础需求,树立独特的饭店形象。此外,尽管在该类交互模式中人际交互程度极低,但管理者也应适当监督和激励客房服务员,保证客房清洁度,塑造良好的工作氛围。

2.人际交互主导的服务交互模式的管理

在以人际交互为主导的交互模式中,应从服务人员与顾客两方面进行管理。首先应加强对服务人员的有效监控,要求楼层服务台的服务人员采用一站式服务,提高员工对客服务意识,避免值台员工出现推诿或者散漫行为,影响饭店声誉问题;对员工进行技能培训,掌握客房规范化服务。其次,对顾客进行选择、引导,已有研究显示问题顾客会影响员工的工作满意度。通过对员工实施服务技巧的培训,从而扩大顾客对于服务的容忍区间。例如住客进行叫餐服务时,服务人员应把握厨房工作形态,以及用餐时段的特点,提前告知顾客可能需要的等待时间,避免由于等待时间过长对饭店产生不满情绪。

此外,楼层服务台的设置位置容易使客人感到“受监控”,没有足够的隐私,因此在方位设置上,可以将楼层服务台设置在楼层较为不显眼的地方,并以明显的指示指导客人方向,在方便服务提供的同时保证客人的隐私。

3.房务管理系统与人际交互主导的服务交互模式的管理

在房务管理系统与人际交互主导的交互模式中,管理应侧重两个方面:一方面,合理设计房务管理系统,使客房实现信息化管理,减轻服务人员的工作负担。另外,保证信息与服务传递路径的通畅程度。既要注意对使用管理系统的后台员工进行培训,使其掌握操作程序;又要对辅助客房服务的后台支持系统的服务传递路径进行合理规划,减少因为后台服务传递或前台信息传递失误而导致的服务失败机率。另一方面,针对高星级饭店,应加强对贴身管家高级服务人员的遴选与服务培训,挑选有综合能力的人从事该岗位,并注意从顾客方面获取相关意见的回馈。区别于楼层服务台人际交互中的管理侧重点,该交互模式中对员工的业务知识、技能提出较高要求,包括沟通能力、协调能力、抗压能力、极强的服务敏感度。同时,管理者应该适度对该类员工实施适当授权,以提高服务交互质量。

参考文献

[1]Shostack G,Lynn.Planning the Service Encounter[M].J.A.Czepiel,M.R.Solomon,C.F.Surprenant.The ServiceEncounter.Lexington MA:Lexigton Books,1985:243-254

[2]范秀成.服务质量管理:交互过程与交互质量[J].南开管理评论,1999(1)

[3]赵艳.人际接触型服务企业知识吸收能力研究[D].武汉理工大学,2009

客房服务员的工作职责 篇7

关键词：客房服务与管理课程教学

《客房服务与管理》课程是中职学校饭店服务类专业的主干课程之一，依照人才培养目标，饭店服务类专业学生的培养方向之一是“从事高星级饭店客房服务与基础管理工作”。对历年来饭店服务类专业学生的调查了解发现，大多数学生不喜欢这门课；从事饭店客房服务工作的学生少之又少；有些老师也认为可以弱化课程。这样的情况值得深度思考，一是思考为什么；二是思考开设该课程的必要性；三是思考如何做好该课程的教学工作。

一、分析学生不喜欢，老师觉得可以弱化该课程的原因

1、“客房服务员”的实际岗位要求是最主要原因。

11目前饭店通用“客房服务中心”的管理模式，客房服务以“暗”服务为主，因此饭店对客房服务员的要求在外形上和年龄上相对灵活，客房部多聘用年龄较大的阿姨大妈们，不考虑中职学生。

12客房部服务工作的力量要求是目前中职学生不能达到的。饭店客房服务工作需要搬、抬、推等等，对服务员的力量要求较高，这对于还在成长中的十七八岁的中职学生来说，确实力量不够。

2、课程见习后，学生普遍认为客房服务工作不适合自己。

饭店课程的“综合见习”时，学生必须到客房岗位，这时，学生们都会表示不适应，理由有：“工作时一个人埋头苦干，太沉闷；工作内容和工作强度不能承受……”，学生主观意识上开始不喜欢《客房服务与管理》课程，学生的情绪直接影响专业老师的情绪，因此师生都认为该弱化或撤除该课程。

二、中职学校饭店服务类专业开设《客房服务与管理》课程的必要性

学生不喜欢从事饭店客房部工作，不喜欢《客房服务与管理》课程就认为可以不学习或者不把它当作一门专业主干课程来学习是错误的，对于中职学校饭店服务类专业来说，《客房服务与管理》的课程一定要开设，不能弱化或者撤除。

1、《客房服务与管理》课程的学习是专业学习的基本要求。

中职学校职业教育的要求是：专业课程是专业基础理论知识和专业职业技能，专业职业技能是学生日后能顺利对口就业必备的技能，饭店服务类专业的技能一般包括学生到职业岗位就会使用到的如“餐饮”、“前台”、“茶艺”等服务技能，也包括饭店服务行业中职业发展情况下要求具备的如“客房”、“康乐”等服务技能，——这部分技能可能在短时间内不会直接运用到，但是作为中职毕业生一定要有职业发展的长远规划，具备相应专业理论知识和专业服务技能。因为现在的中职毕业生若干年后可能从基层服务员提升为基层管理者，再到中层管理、高层管理，甚至自己创业当老板，所以《客房服务与管理》作为学生学习和掌握专业知识和职业技能的基础课程一定要开设。

2、饭店客房服务的发展趋势对中职学校饭店服务类专业学生的需求量会增加。

21客房服务发展趋势之一是客人对饭店服务质量的要求越来越高。对于饭店客房服务，给客人开展面对面服务工作的机会很少，但是给客人“送取物品、擦鞋”等上门服务的时候，服务员要面对住店客人；这时所有的客人都希望面对一位综合素质较高，专业水平好，具有朝气与活力的年轻员工，具备这些素质应该是客房部的优秀员工——只有优秀员工才能保障优质服务的实现，而客房部优秀服务人才的一个重要来源就是中职学校的专业学生。

22客房服务发展趋势之二是从企业管理的要求出发，要把企业文化，部门文化建设好，一定要注入新鲜血液，富有活力和朝气的中职学生是最好选择。目前，一些这方面意识到位的饭店就已经让客房部 “有意招聘，刻意培养”中职生，对中职生也是“疼爱有加”，一开始学生只是老员工的助手，重点做好面向宾客提供上门服务的工作，一段时间之后才让学生独当一面，客房部的特别关照培养了学生对工作的感情，也让学生看到了职业发展前景，自然就会下定决心努力成长为客房部所需要的优秀人才。

3、个别学生对《客房服务与管理》课程的特别兴趣决定一定要开设此门课程。

教学过程中，每门课程都会遇到有浓厚学习兴趣的学生，他们有很强烈的学习愿望。喜欢《客房服务与管理》课程的学生同样会出现，这跟个人的性格、爱好和职业发展规划等有密切关系。据了解，对《客房服务与管理》课程有兴趣的学生就是希望毕业后能够在饭店客房部就业和发展，为了体现职业教育专业化的全面性和公平性必须全面开设专业课程。

三、想方设法组织好教学，突出主干地位

《客房服务与管理》是饭店服务类专业的主干课程之一，一定组织好教学，让学生喜欢，让学生看到职业发展前景。

1、师生达成共识，一齐努力。首先老师要认识到课程开设的必要性和重要性——为学生的职业发展打基础、做准备，为学生的就业前景谋发展；其次把这种认识转化给学生，师生达成共识后才能一同重视、一起努力，共同做好“教——学”工作。所以，本课程的第一课应该是师生齐努力，达成共识，为以后教学奠定良好基础。

2、理论教学要改革，学生参与课堂。改变传统的老师讲学生听，多采用案例分析法、分组讨论法和情境模拟法等，让学生参与课堂，调动学生的积极性和主动性。比如，选用合适案例，先由学生分析讨论谈看法，再由老师总结提升说要点；对于“迎宾引领——客房介绍”的理论要点识记，可以建立学习小组，让学生进行情境模拟，在情境中理解理论知识。

3、实操教学树标兵，起榜样作用。在教学过程中善于发现特别爱学的学生，对这些学生老师要“特别关照”，采取课后开小灶的方式强化实操技能，让他们的操作技能最突出，然后树立“学习标兵”，起榜样作用；学习标兵是实操课上老师的“小助教”，一是由小助教示范实操，老师解说，其他学生听和看，让老师上课更轻松；二是让小助教手把手教会有需要的同学——个别同学在实操方面比较弱，“标兵”教比老师教更好，不会让同学觉得丢脸。

4、技能竞赛要組织，荣誉鼓励出成绩。技能竞赛是鼓励手段，可以依据实际情况分级开展。

41一定开展校内竞赛。开学初的教学计划中应该体现，并告知学生有此项计划，重点说明竞赛的意义，可以获得的荣誉和奖励，整个教学过程也要不断鼓励学生好好学习，刻苦训练，积极参与，赛出成绩。

42鼓励参加市级、省级竞赛。高于学校级别的市级省级技能竞赛，给学生更加宽阔的舞台作自我展示，学校要重视，老师要积极，学生要刻苦，方能出成绩，一旦出成绩那种激励的效果自不必说，带给专业教师、专业学生对课程学习的鼓励也是极为突出的。

综上所述，面对学生不喜欢专业课程、不认可饭店客房部工作的情况，专业教师要正确面对；要让师生都认识到，《客房服务与管理》是中职学校饭店服务类专业的专业主干课程，有其重要性和必要性；

通过师生的共同努力，是能教好、学好的。

参考文献：

[1]郑秀娟现代酒店客房服务中存在的问题及对策[J]西安航空技术高等专科学校学报，2012年，第2期.

[2]查婷婷、刘彭娟浅谈高星级酒店客房服务质量提升策略[J]管理论坛，2012年，第8期.

客房服务员岗位职责 篇8

第一部分：工作概述 职务名称：

部门名称：

直接上级：

其他关系：

客房服务员 客房部 客房主管

酒店客人/工程部/前厅部

工作内容/职责： 清洁及检查客房/为客人提供服务及补充物品 主要工作内容： 清洁并检查客房补充用品/为客人提供服务/清洁用品使用及保养/检查客人遗留物及客房内贵重物品/确保工作区域的安全

第二部分：岗位职责

1、清洁并检查客房、补充用品： A.负责客房高标准的服务及清洁工作。

B.根据客房主管的指导，清扫空房，退房，续房。C.检查房间，随时掌控所辖区域的即时房态。

D.补充客房供应品，包括小商品(小商品在前厅的除外)。E.上报客房设施设备的丢失和损坏情况，及时下单维修。

2、为客人提供服务 ：

A.以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。B.及时，适时的完成对客服务。

3、清洁用品使用及保养： A.确保工作车（篮）内清洁用品和工具齐全。

B.正确使用清洁用品及工具，负责保持工作间、工作车（篮）、客房办公室的干净和整洁。

4、检查客人遗留物及客房内贵重物品。A.上报客人遗失在房间的物品。

B.如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款，应立即报告客房部办公室。C.上报客人房间丢失物品。

5、确保工作区域的安全。

客房服务员的工作职责 篇9

一、酒店客房服务项目学生竞赛前心理状态

客房服务项目学生技能大赛不仅要表现出高超的服务技能，同时也表现出职业学校学生的品德和个性特征；不仅要展示出最前沿的服务理念，而且还表现出职校学生强大的心理承受能力和成就感。因此，基于对当代职业教育的改革创新以及职业发展的要求，结合学生赛前的心理调查，可以总结出学生一般有以下几种心理状态：

1.过度激动，情绪不稳

参赛学生状态表现过分激动，这可以称赛前热症，主要表现为高涨的情绪状态，对于竞赛的项目显露出十分激动、焦虑、恐慌或恐惧。在这种状态下，其情绪不稳，往往不集中注意力，感知不准确，思维紊乱，记忆力减退，动作失调忙乱。

2.信心不足，消极放弃

比赛和竞争相对应，参与竞争的人都要赢，这是人之常情。在竞赛前和竞赛中，患得患失多，因而就紧张、急躁、情绪波动或抑郁，少了自信，赛前常常表现得躁动不安、困惑、紧张，甚至睡不好，吃不好。其原因被认为是思想上产生了压力的状态，害怕比赛中表现差，对比赛的困难和复杂度估计太甚。也有些学生直接表现为抑郁症，心理过程缓慢，看法狭隘，注意力不集中，思维迟钝，致使意志消沉，甚至产生退赛想法。

3.盲目自信，高估自己

信心是进行比赛获胜的动力，参赛者是否有信心和其备赛的心理状况关系较大。盲目自信的参赛者表现出高度的兴奋和信心，对赛前训练不屑一顾，比赛的对策不能认真分析，始终相信自己能表现优秀，视而不见所面对的困难，盲目乐观等着比赛的到来。通过调研，得出出现这样心理现象主要原因是，低估了比赛的复杂性和困难度，轻敌、大意，高估自己的技术水平。其特点是盲目乐观，过高地估计了自己的实力，相信能赢得轻松；他们在比赛中，往往注意的强度降低，知觉、思维都比较缓慢，动作和反应都比较缓慢和微弱。

4.情绪饱满，知觉精确

这种精神状态有利于竞争，这类学生有正确的动机和良好的比赛心态，对比赛有清醒的认识，精力充沛。精神饱满，头脑清醒，自信自己的实力，有尽心尽力参加比赛，并夺得胜利的欲望。这种状态的形成需要长期训练，这样学生才能充分发挥其潜力，克服心理障碍，达到或超过预期比赛结果。这类参赛学生对比赛充满了热情，渴望参加比赛，有精确的比赛知觉，注意力集中，思维敏捷，反应迅速。由于参赛学生有不同的气质、性格、比赛经验，训练水平等，其赛前的心理状态必然不同，比赛结果自然也有所不同。

二、酒店客房服务项目学生竞赛后心理状态

客房服务学生竞赛后的精神状态往往被人们所忽视，觉得这一阶段的心理状况没有什么紧要的，其实这是理解和认识上的误区。比赛结束后，不管是成功还是失败，学生都会有特殊的情感体验，这种体验对未来的赛事乃至今后的生活都将产生长远的影响。比赛结束后或比赛的某个阶段结束后，虽然参赛学生未知结果，但他们的表现肯定会处在一个好的或坏的自我评价中，可能会出现高兴或沮丧等情绪，有些学生甚至无法再进入下一场比赛，或者是比赛结束后立刻走出赛场，选择拒绝观看其他选手的比赛。比赛结果公布后，一些比赛发挥不佳的学生可能会出现愤怒、抑郁、内疚等负面情绪。

三、对竞赛前后心理状态应采取的措施

比赛之前，教师应引导学生认真分析评分标准，重点把握操作的正确性、规范性和针对性，研究比赛时语言交流的规律性，针对客服服务项目比赛情况设计的情境，写出书面的操作程序。学生练习写出的程序，并结合技能训练。辅导教师可以拍摄学生操作录像并及时回放，及时帮助他们改正错误。辅导教师还可以结合微格教学法，对学生操作的某步骤某问题进行重点视频拍摄，对其效果和培训前后进行比较，以促进自我改善；也可以将几个学生的操作细节拍摄下来，互相学习，取长补短，横向比较，必要时增加激发场景。如在课后让学生观看往届生参加比赛的录像，邀请往届的优秀学生来校进行经验传授、有组织的让低年级学生观摩模拟竞赛，请行业专家或是竞赛评委进行现场指导等。冲刺阶段要保持良好的状态，并可以根据实际情况进行适当的调整。一是可以让学生有轻微的焦虑和紧张心理，来促进培训质量和效率；二是使学生保持良好的自信心，不要焦虑过度。这一阶段，辅导教师要确保学生按规律休息，饮用有营养的食物，科学训练。对于学生备赛期间容易出现的身体和心理问题，辅导教师要提前进行心理干预，必要时请心理老师或者心理医生进行辅导。竞赛目标不放松的前提下，对学生的思想动向和心理状况随时进行观察，帮助学生正确对待和及时缓解压力，妥善激劝士气，让学生做到从容参赛，胜不骄，败不馁，不过分强调结果。

在比赛结束后，心理教师、竞赛辅导教师应该和学生在一起客观、科学地分析比赛的表现和结果，使他们能够正确地对待自己的成功和失败，以预防自我形象的突然变化，避免过度自信或过度失落。特别是要注意失利的学生，预防精神无助，发生心理危机现象。

（作者单位：江苏省宿迁经贸

客房服务员的工作职责 篇10

一、传统服务管理行业人才培养存在的问题分析

《前厅与客房服务管理》课程的开展和教学安排是与社会发展的需求有着非常直接的关系的, 学生对相关知识的学习也是为了以后更好的将酒店管理知识运用到管理实践中去, 更加确切的说就是通过对相关专业知识的掌握, 培养自己酒店管理上的能力, 以更好的应对社会对相关人才的需求, 从而更加便利的找到一份满意的工作。但是从传统的该课程的教学上来看, 学生的知识储备和运用能力都受到了极大的约束, 所以难以满足实际的需求。根据以往学者的研究和笔者的观察来看, 传统酒店管理教学方面的问题主要表现在以下的几个方面。

首先是任课教师所传授的知识与实际上酒店管理对管理人才的知识结构的要求是相互脱节的, 即无法满足实际的管理上的需求。这一方面与该课程的特点有关, 该课程具有实践性非常强的特点, 它的发展与实际酒店业的发展也有着非常紧密的关系, 所以一旦教材的编写, 教师的任教上如果无法做到及时的更新, 则所传授的知识上就具有一定的滞后性, 学生所掌握的知识当然就无法满足实际的需要;其次是教师的构成上也有着很重要的影响, 如教师很多都是缺乏实践的经验的, 他们很多虽然都是有着十分高的学历背景, 但是由于没有或者很少有机会深入到酒店管理行业中去理解管理上的实践问题, 所以就无法成为一个理论功底扎实, 实践经验丰富的老师, 虽然有的老师有过实践经验, 但是后续的教学过程中就很少关注实践的发展, 所以也无法做到知识的更新换代。

其次就是学生的学习上的问题。学生学习的是课本上的理论知识, 当然是具有普遍性的基本的知识, 但是酒店管理又有具有非常重要的实践性特征, 所以一旦学生缺少相应的实践经验或者是背景, 就无法真正做到满足每个客人个性化的要求, 学校所讲解的知识都是简单的课堂上的教学, 缺乏实践的锻炼, 尽管有的学生在规定的时期进行了实习锻炼的, 但是由于时间上无法得到保证或者是态度上缺乏端正, 也无法做到真正意义上的能力的锻炼和培养。此外, 从学生反映上来的实际情况来看, 很多学生都无法适应九点的作息时间的管理上的规定。因为完全与学生在校的课堂时间规律和上课时间规律是相违背的, 所以很多学生感到不适应, 感到酒店管理确实是非常的辛苦等等。

二、实景教学模式在课程教学中的运用

实景教学是真正做到既对学生进行知识的教育, 又对学生实际管理能力培养的实用性教学模式, 笔者认为在采用实景教学的模式下应该做好以下几方面的工作。

其一是场地的要求, 此是最为基本的实景教学的需要。就是将教学的场地从课堂中迁移酒店的现场, 如此做的好处至少表现在以下的里各方面首先是教学场地的改变可以使得学生与将要工作的场地进行零距离的接触, 让学生提前进入将要工作和生活的状态中, 让学生能够毫无隔膜的体验到酒店管理对学生各方面的能力的需求, 以及综合素质上的要求。其次也是更为关键的是让学生能够改变一种心理上的态度, 无论如何都会对学生的实际动手能力和观察能力以及知识的理解和运用能力有所要求, 这也正是实景教学对学生综合能力培养上的突出作用。

其二是在教学方法上的选择上更加具有灵活性。如情景化的教学方式可以通过具体的场景的设置, 让学生通过身份的模拟达到身临其境, 通过实际的场景来考量学生在应付客户上的个性化的要求, 如此做的优势也在于可以引发学生的独立化的思考, 并在实际的生活中锻炼自己活学活用知识的能力, 和解决问题的能力。还有一点不容忽视的就是该种教学方式可以提高学生课堂学习的积极性和兴趣, 让学生在课堂上的表现更加的主动, 进而提高他们的兴趣点所在, 快乐的进行知识上的学习和掌握。还可以通过对具体的场景的模拟或者是实际案例的分析来引导学生进行思考, 假定学生处于案例中的场景时候, 学生的所思所想是怎么样的, 然后学生进行讨论和表达, 最终由教师点评, 让学生体会到该种教学方式的优越性所在。

其三, 在实景教学法中也要注重教师的选择和配置。因为该门课程的教授, 不仅需要老师有丰厚的理论功底, 也需要教师具有丰富的实践经验和水平。如果教师具备上述的二中能力, 则可以在很大程度上减少教学过程中的不必要的麻烦, 节省教学的时间。做到将更多的时间投入到知识的传授当中去。尽管如此, 教师也应该不断的进行自我知识结构的更新, 让自我的知识储备更加的丰满, 更加符合实际的需要。

摘要：《前厅与客房服务管理》课程教学具有自身的特殊性, 所以在教学的过程中也应该所有体现。运用实景教学方法可以有效的促进该门课程教学效率的提高, 也可以使得教学满足社会实践对专业人才的需求。从该门科课程教学存在的问题出发, 进而提出实景教学的运用, 是一种可行的教学方式。

关键词：实景教学,前厅与客房服务管理,运用

参考文献

客房服务员岗位职责 篇11

1、做好区域卫生，保持室内空气清新，铺位整齐。

2、做好房态记录工作，准确无误的记录宾客进出时间。

3、引领客人进入房间，征询客人打开空调、电视等，同时向客人

推销本公司的服务项目。

4、下单及时准确，为客人提供酒水、食品、点钟、叫醒等服务。

5、客人退房后及时检查房间，同时提醒客人有无遗漏物品。

6、负责区域内空调、排风各类电器的开启和灯光的调节，保证营

业的需要。

7、配合上级领导做好客房核对工作，禁止利用工作之便收受小费，做有损公司形象利益的事。

8、爱惜公司财务，厉行节约，按质按量完成上级交办的各项工作。

9、牢记区域内的通道，消防设施的布置，会正确使用消防器材，加强防火防盗意识，认真做好交接班记录。

10、认真听取宾客的意见，并将客人的意见及时反馈给上级。

11、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确

客房服务员工作流程 篇12

1、整理客房卫生（须吸尘）；

2、每一天务必更换住客使用后之床单及毛巾；

3、适当补充客房的客人用品；

4、接待、服务好贵宾；

5、每一天须清理房务工作车，持续常新状况；

6、持续及整理楼层服务间和使用工具的清洁；

7、带给酒店订下的所有服务给入住客人；

8、迅速回答入住客人要求，及介绍酒店服务和设施给客人参考；

9、报告房务中心及领班有关住客的遗留物品；

10、报告一切有关住客迫不急待的行为或患病状况；

11、填写房务员报告单；

12、报告房务中心及领班有关客房的维修，损坏及遗失和保安事项；

13、每周定期盘点楼层布草；

14、带给礼貌及良好服务；

15、根据房务中心的通知而带给加床服务；

16、中班房务员须带给加床及续房卫生服务；

17、中班服务员须帮忙客人（住客）收拾睡衣及将其折好放在床尾上；

18、夜班房务员须准备明晨之房务资料及报告；

19、夜班服务员须夜后每15分钟巡楼一次，检查客房门是否锁上，如有任何可疑人物，在安全状况下要立刻通知值班经理；

20、三班都要做好交班，并每位上班员工签好字，等领班查看后签字才能够离岗；

21、每个班将都要做好公共区域的接班卫生和交班卫生；

22、服从及执行楼层领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。

早（中）班服务员日常工作流程

政策：认真、高效地完成日常工作，确保工作标准与质量

工作时间：早班08：00—16：00中班16：00—00：00

1、提前10分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装；

2、于班前到七楼员工宿舍走道在领班带领下召开班前会。

3、08：00与前一班次夜班进行交接，清点布草数，了解各自区域内需跟进事项，于夜班服务员处领取楼层门卡、工作间钥匙、对讲机和房态表并做好交接班登记；

4、巡视所辖区域内的卫生，并随时清理；

5、熟悉楼层房态和各种事项，并登记在楼层工作表上，以便逐项跟进；

6、将领班、主管下达的任务严格执行，并服从调配；

7、按领班的安排分批至员工就餐点用餐；

8、在接前台通知后对需送消费品的房间在5分钟内将消费品送到房间，并做好相对应的服务工作；

9、在接前台通知后于2分钟内完成细致退房检查，并采用房间里的内线电话拨号至前台汇报房间消费状况，完成各项对客服务，并及时反馈信息到前台；

10、所有房间卫生，先做紧急打扫，再做VIP房，再做脏房、住房；

11、根据实时楼层状况服从当班领班的工作安排，对公卫、前厅、楼层等公共区域进行保洁工作；

12、清洁布草车、清洁篮、清理吸尘器、配易耗品；

13、于交班之前，整理工作间、卫生间并统计相应当班状况；

14、将重要事项详细告之部门部门领班；

15、与前台核对房态并将楼层卡等物品交至下一班次，做好所有交接班工作后方可离岗。

16、于气候突变时（大风、暴雨等）切实做好非住客房和公共区域的防雨、防风工作。

夜班服务员日常工作流程

政策：认真、高效地完成日常工作，确保工作标准与质量

工作时间：00：00—08:00

1、提前10分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装；

2、由见习领班带领，与中班人员进行工作交接，了解需跟进事项并记录在工作表上，以便及时跟进；

3、布置工作安排与早班交接清点布草；

4、完成公共区域卫生包括：电梯厅烟盅、走道植物、地角线、挂画、消防器材、墙纸污渍、过道窗台等；

5、对需要客房消费品的房间在5分钟之内将客人所需消费品送入，并做好相关服务工作，最后将信息反馈给宾馆前台；

6、01:30分将各区域灯光按相应控制要求调整到位；

7、00:25巡视楼层，过道灯光是否已接灯光控制表，要求控制好，所有消防楼梯门是否按要求关掉，并记录在工作报表上；

8、在接前台通知后于2分钟内完成细致退房检查，并采用房间里的内线电话拨号至前台汇报房间消费状况，完成各项对客服务，并及时反馈信息到前台；

9、每30分钟巡视各楼层一次，检查楼层安全状况，客房门是否关掉，消防通道是否关掉，公共区域卫生是否持续整洁，出现异常及时上报当值领班、值班经理；

10、03:00整理工作车，清理二大间（工作间、卫生间）完成领班安排的任务；

11、05:30巡视楼层，确保一切正常无异；

12、07:00调整楼层灯光，使之到达灯光控制表的要求，走道窗户打开，持续空气畅通；

13、07:20清理各立式烟盅的卫生，更换垃圾袋；

14、清点脏布草数量并分楼层与早班进行交换；

15、当班下班前将当班工作表交给领班，经领班签字确认后并向下班次交还楼层卡、对讲机及钥匙，将垃圾带至垃圾站，后到考勤机处签退，

16、根据实时楼层状况和当班领班的定期保洁工作安排，对公卫、前厅、楼层进行保洁工作；

客房服务与管理实训教学体系构建 篇13

1 客房服务与管理实训教学的必要性

1.1 课程本身具有较强的操作要求

酒店客房是酒店的主要营业内容, 客房是酒店行业要销售的最主要产品, 几乎酒店所有的业务都是围绕着客房进行的。因此, 对客房的实训教学显得尤其重要。客房管理中包含客房清洁保养、公共区域卫生、客房服务、客房安全与突发事件处理等。可以看出, 前厅的一系列工作都是围绕客房的销售与管理来进行的。不论接待还是客房保洁维护与突发事件的处理都具有较强的操作性, 需在具体的工作环境中按操作步骤来进行, 这方面企图通过教师的言传并不能够达到理想的掌握技能的目的, 还必须给予学生一定的自我操作和自我熟悉的过程。

1.2 酒店飞速发展的客观要求

近几年来, 我国酒店业进入了高速发展的轨道。据统计, 2006年末, 全国共有星级饭店12751家, 比上年末增加923家, 增长7.8%;拥有客房145.98万间, 比上年末增加12.76万间, 增长9.6%;拥有床位278.55万张, 比上年末增加21.38万张, 增长8.3%。随着奥运会和世博会的举办, 我国酒店业飞速发展。同时, 对高技能、高素质的酒店管理及服务人员的需求日渐旺盛。

1.3 人才竞争的能力要求

2000年, 我国普通本专科在校大学生为556万人, 2005年达到了1562万人, 2010年普通本专科将已达到2000万人。人才间的竞争日益激烈, 而人才竞争主要体现在知识的竞争、实力的竞争和发展潜力的竞争, 尤其是能力的竞争。近年来, 大学生就业困难, 很多用人单位要求有工作经验, 在学校有过实践锻炼和实际操作能力的学生颇受欢迎。因此, 寻求一种能开发学生潜力、锻炼学生能力的一种教育模式迫在眉睫。

2 客房服务与管理实训教学课程体系

本文根据多年的酒店教学经验, 探索总结出具有可操作性的酒店服务与管理实训教学体系。针对不同的教学内容和环节, 本课程的实训教学课程体系分四个阶段, 主要包括案例教学、项目导向、任务驱动、实习与设计四种模式。

具体操作过程:

2.1 以模拟情景、案例为载体设计教学过程和教学模块。

把课程学习内容联系酒店的实际运作, 综合其它学科的知识, 提出各种问题并形成主题任务, 进行任务驱动式教学;将学生置于发现问题, 提出问题、思考问题、探究问题, 解决问题的动态过程中学习。

2.2

通过学生顶岗实习, 使学生在真实的环境中进行实践锻炼。

2.3 通过参与式、体验式、交互式和模拟教学等实践教学环节, 构筑课程内实践教学体系。

在本门课程中, 至少有二分之一的课堂时间进行各种形式的参与式、一体化教学, 主要采取案例分析、任务解决、情景模拟、知识竞赛、实地调查等形式。

2.4

推行课程的“双元教师”模式, 为该课程配备一名酒店经理, 与学校教师共同承担该课程的教学, 由学校教师和酒店兼职教师共同决定课程的内容和授课计划, 授课地点可以在酒店, 也可以在学校, 酒店兼职教师的加入可以帮助学校教师解决实用案例不足和课程实训中的技术难点。根据实际执法案例, 由教师、酒店人员、学生三方共同确定实训项目, 学生在教师指导下, 深入到酒店前厅或客房的相应岗位运用所学基本技能, 参与酒店的服务工作, 酒店兼职教师和学校教师共同对学生的工作学习表现进行评价。

2.5

课外实践活动结合本课程的教学内容及进程, 组织学生到实习基地参观学习、认识实习和顶岗实习, 使学生对酒店客房的运作规程和管理要求有更深的体验, 并为就业积累工作经验。

3 客房服务与管理实训教学中应注意的问题

3.1 坚持以学生为中心的教学理念

在教师的指导和互动的学习环境条件下, 由学生自主地、能动地、创造性地利用多种途径获取知识。在教学结构体现教师为主导, 学生为主体的精神, 充分发挥学生教学主体的作用, 充分调动学生的学习主动性和能动性。教师的主导作用体现在:学习问题或任务的设计者, 信息海洋的导航者, 情境观察的指导者, 学生学习过程的辅导者;学生的主体地位体现在:问题或任务的发现者和探究者, 协作活动的参与者, 问题或任务的解决者。

3.2 坚持多种教学方法并用

3.2.1 情景模拟

通过学生自主扮演宾客客房的工作人员, 将服务的基本规程和标准转化为具体的行动, 使枯燥的标准条文在学生扮演的情景中生动起来, 寓教于乐, 更有利于学生掌握岗位基本技能。

3.2.2 案例分析

课程建立了丰富的案例库, 并根据酒店发生的服务、经营和管理实例及时更新和搜集, 把课程学习内容联系酒店的实际运转, 结合课程讲授的基础理论知识, 采取个人独立完成和小组讨论交流发言的方式进行, 充分鼓励学生积极思考, 在思考中分析解决问题。

3.2.3 任务驱动

在课程的教学过程中, 针对某些模块和内容, 设计相应的需要学生有创造性思维才能完成的作业项目, 以及在综合实训环节, 设计相应的训练项目。这些项目提出各种问题并形成主题任务, 进行任务驱动式教学;将学生置于发现问题, 提出问题、思考问题、探究问题, 解决问题的动态过程中学习。

3.2.4 讲练结合

学校拥有比较完善的酒店教学实验室, 通常在教学中采取了边讲边练的教学方法, 学生易于接受;同时课程实训、专业见习、综合实训和毕业实习这“四模块渐进式”的实践教学环节设置, 使学生不断在课堂和酒店两个环境交替学习, 从理论———实践———理论———再实践, 使学生的职业技能和综合素质逐步得到提升。

3.3 坚持使用现代化教学手段

在教学过程中充分利用现代教学技术手段, 重视多媒体课件的应用;利用网络技术作为学习内容和学习资源的获取工具, 在网络上收集最新案例, 并将相关教学片上网开放;建立了校内网络课程学习网站, 利用网络的通讯功能作为补充学习和讨论交流的工具;学校建成了功能较为强大的ERP综合实训中心, 并为酒店管理专业开设了此课程, 将沙盘推演和管理软件运用到酒店管理领域, 建立了虚拟酒店, 进行客房运作管理的训练, 进一步激发了学生的学习兴趣和学习效果。

参考文献

[1]孙光.《客房服务与管理》训练课程刍议[J]丹东师专学报, 1999, (03) .

[2]肖明全.论杜威的课程理论及其现代启示[D]山东师范大学, 2004.

[3]张建宏.酒店管理专业客房服务技能实训纲要[J]大众科技, 2005, (02) .