《前厅客房服务与管理》课程实训项目的开发与优化研究论文

《前厅客房服务与管理》课程实训项目的开发与优化研究论文（共9篇）

《前厅客房服务与管理》课程实训项目的开发与优化研究论文 篇1

实训课程是旅游酒店类专业课程必不可少的重要组成部分，是将理论学习应用于实践活动，把知识转化为能方的重要桥梁，其重要性不言而喻旅游酒店类专业实践性很强，学生实训技能质量的高低是高校学生培养水平的重要体现然而与旅游酒店类相关的教材要么缺乏实践教学安排，要么将实训和理论结合在一起，给教学带来很多的不便《前厅客房服务与管理》课程与行业发展和行业动态的关系非常密切，如何进行课程实训教学项日的设计，培养出酒店所需的高素质高技能应用型人才，是这门课程教学改革的重要课题。

《前厅客房服务与管理》课程实训项目的开发与优化研究论文 篇2

1《前厅客房服务与管理》课程实训项目开发与优化的必要性

随着酒店业的快速发展, 越来越需要大批的人才。越来越多的旅游酒店院校开始关注对行业人才的实际需要, 越来越多的校企对接的实践培训项目在开展。学校针对行业需求进行课程改革更是势在必行, 这样可以大大缩短了入职后酒店再培训的时间和成本, 对于毕业生而言可以在实习期就实现对职业生涯的规划, 实现职业生涯更快更好的提升和发展。

《前厅客房服务与管理》的实训课程是一门和行业发展密切相关的课程, 实训项目的开发与优化必需坚持“必需”、“够用”的原则, 重点突出职业岗位所需要的实训知识。通过课程实训项目的开发与优化, 对教师而言, 为如何有效地组织和开展课内外的教学活动提供了思路, 使教师在教学内容、教学方法和教学手段上能积极适应高素质高技能应用型人才培养的需要;对学生而言, 在实训项目的指导下能有效地获得酒店相关技能所具备的的理论和实训知识, 并在实训项目的辅导下切实提高自身的实战能力。

2 项目体现式教学法的内涵与特点

项目体验式教学法主要是一种学生学习由被动转向主动的教学方法, 整个实训的项目将由老师的全程指导下完成, 项目贯穿着理论知识、操作技能和应变能力的考核, 让学生亲自参与、亲身经历的方式来获得知识、掌握技能的一种教学方法。与传统的教学法相比, 能有效地培养学生的动手能力, 使学生了解完整的工作流程, 突出学生的主体性, 充分调动学生的兴趣、积极性和创造性。

项目体验式教学具有以下四个特点[1]:一、收益主体的多元性。在教学中既可以提升教师的教学水平, 增加学生的主动探求学习的兴趣, 又能增强学校培养人才的质量, 满足酒店行业发展对人才的需求。二、教学过程的高可控性。教学中, 教师和学生密切合作, 共同完成一个项目, 可以做到制定项目、实施项目、评估项目的双向监督。三、理论与实践无缝对接性。学生在了解完制定的项目所需的知识后, 直接进行操练, 然后根据操练的结果再巩固理论知识, 学以致用。四、高效性。项目体验教学, 让学生的学习变得更轻松, 学习效率得到提升, 活跃了课堂气氛。

3《前厅客房服务与管理》课程实训项目开发与优化的具体实施方案

3.1 实训项目的选择与设计

《前厅客房服务与管理》课程, 应结合学生职业发展的需要, 以具体岗位项目任务为核心[2], 采用任务项目化的方式, 每个项目为一个专题, 然后根据岗位的职责、岗位的工作流程标准、岗位的工作项目、岗位工作的操作规范等要求, 达到提高学生的实践技能的目的。结合笔者的工作和教学的实际, 本课程应设置以下项目, 如表1。

3.2 做好项目的教学准备

做好教学准备, 主要是教师在上课之前要充分考虑到教学进行中可能发生的所有的环节, 如实训项目的时间要求, 实训的安排的人员及任务, 讲授完实训项目所需要的基本知识、操作技能和注意事项, 并在发生的环节上提供必要的知识帮助和物资帮助。比如在前厅预订模块, 教师需讲授完前厅预定的概念、意义、岗位职责、工作操作流程和标准以及特殊情况的处理, 明确实训时间10分钟左右, 对实训要求提出说明, 准备好实训物品如电脑预订操作系统、电话、传真预订单 (仿) 、预订单、纸、笔等, 在实训中间学生出现困难时提供必要的指导和帮助。也可以提前让同学准备或者设置一个场景, 这样更有针对性。

3.3 实施实训项目的计划

确定好《前厅客房服务与管理》的具体实训项目以后, 应根据具体的实训项目明确每个项目的实训目标、知识要点、具体实训操作如何完成、遇到突发事情如何处理等等。比如具体实训操作如何完成, 尤其是针对前厅部分的实训, 可以采取分组的形式, 班级的每一个小组大概6-8个人, 性别搭配要恰当, 分别承担客人、前台接待员、门童、行李员等不同的角色, 这样在小组内进行分工合作, 每个同学都有自己的任务, 提高学生对岗位流程和岗位操作规范的认知。在具体的实训过程中, 也可以采用“工作轮换”的方式[3], 让每位同学可以尝试不同的角色, 在不同的角度体验不同的岗位职业的需求。这样, 同学学习起来会变被动为主动, 从而发现自己的优势和不足, 提高自己的实践技能。

3.4 实训项目的总结

在每一个实训项目完成以后, 每组同学应根据本组实际完成的情况进行总结。总结可以是本组的经验报告, 也可以使本组实训方案的完成情况等等, 让学生自己充分发挥。每位组长可以采用PPT的形式汇报, 汇报要求有目的、有主题、有过程、有结果。在学生汇报完以后, 教师要结合职业技能的标准进行点评, 点评出表现好的地方和有待改善的地方。这样不仅能提高学生参与的积极性, 也能让学生明确自己在项目的完成中有待进一步学习和掌握的知识点。

《前厅客房服务与管理》这门课程的特点是实践性强, 和行业的发展息息相关。这就更要求教师在实际的教学中应突出和加强实训课程的教学, 在教学方法和教学模式上都要大胆的创新, 制定出适合学生职业发展需求的实训项目, 有针对性的提高学生的实战技能。在实际教学过程中, 重点突出职业岗位所需要的实训项目, 通过学生具体实训项目的参与, 从实训活动中学习知识、掌握技能、提高能力, 达到高素质技能应用型人才培养的需要, 实现学校和企业的无缝对接[4]。

参考文献

[1]沈梅.基于项目教学法的高职前厅课体验式教学研究[D].湖南师范大学, 2011:15-16.

[2]李筱颖.前厅客房服务与管理课程改革研究[D].辽宁师范大学, 2011:10-12.

[3]邓峰, 曾天雄.任务驱动法在《前厅与客房管理》教学探讨[J].中南林业科技大学学报:社会科学版, 2014 (6) :176-177.

《前厅客房服务与管理》课程实训项目的开发与优化研究论文 篇3

【关键词】项目多样化 前厅服务与管理 探索

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2016）11B-0101-02

课程改革推行以来，壁垒森严的学科式课程形态逐步被打破；实为工作体系的项目化形态俨然成为了教学的必然趋势，知识点依附其间，在实践中不断“被生产”。然而这样的“华丽蜕变”却并未如我们期望的如此美好，原本期待的丰富课堂遭遇“划一”“套路”之尴尬。基于课改推行的种种不畅，笔者所在学校不断尝试着去调整、适应，逐步形成了一套独特的教学法——“项目多样化”。主要围绕着核心知识负载，经过归类、合并、敲定，重新构建了系列差异项目，由学生自行选择学习。笔者在教学过程中尝试教学实践，取得了较好的效果。

一、教学协商：师生共建多样化项目

（一）多样化的项目类别

新教育实验发起人朱永新就说过，教育如果硬是要将千差万别的人培养成千篇一律，那便是与“上帝对着干”。说到底，教育的目的实际上还在于人的真正解放，我们今天提倡教学中项目的多样化其实就是学会承认差异，尊重人性，让每一个独特的个体朝着多元发展。

前厅服务与管理是中职酒店服务与管理专业的必修主干课程。起先，我们在项目操作的过程中，按规定动作完全遵循六步策略，亦步亦趋，学生也表现出了很大的兴趣。项目设置贴近专业实际、仿真环境的营造等，多少激发了学生的热情和活力。但时间一长，弊端也就暴露出来了，这种“高度同质化”的教学，从来就缺乏应有的“弹性”。学生好似在工作流水线上工作一般，不同项目相同的流程和进度，似乎少了点“自选动作”，少了点“灵动自由”。

怎樣才能改变“高度同质”的状况，赋予它“多样化”呢？首先我们就面临着资源严重匮乏的问题，学校科研处将旅游专业的教师召集起来，将先前细化出来的子项目作为任务分配至个人，每位教师独立开发若干教学项目，而后由组长对开发的不同项目进行审核、调整。每一个完整的学习领域基本上都保留了2-4个不同难度系数的差异项目。例如：围绕着“掌握散客预订服务的操作规范”这个教学目标，我们在“仿真”环节，投放了三个差异项目，即“可以接受的散客预订，怎么处理？”“不可接受的散客预订，怎么处理？”“无法确定是否可以接受的散客预订，又该如何处理？”这三个不同的项目负载着同一个核心知识“有效处理散客预订”，同时也呈现了明显的梯度。教学过程中，我们首先打破了固定学习小组的样式，凭借着自身认知和兴趣来选择组别，确保每位学生都能选择到“心仪”的项目。这种做法至少让学生从内心衍生出“自觉的行为”。随着项目多样化在学校范围内的不断推广、深入，学生的主体意识越发被激发了出来，已经越来越无法满足固定的“多样化”；他们更渴求自觉、自愿地参与到“多样化”的定制中来，实现多样化的全面升级。于是，就有了教师在教学开展之前，就项目类型、数量、难易梯度咨询学生意见，对他们提出的合理建议进行汇总，整理成相同知识点、不同难易度的2-4个项目。

（二）如何确定项目的难度梯度

教育的目的实际上在于人的真正解放，然而众生万物，各有不同。用单一化的项目去衡量所有的学生，难免会有顾此失彼之现象。现在流行的“小组合作学习”就是一个例子，兼及一般的同时却也极有可能致使“两头”学生会变得依赖他人，也有可能变得越发独立，只因学生是有差异的，认知水平各有不同。与其这样，笔者认为还不如不同学生以不同要求束之，或由学生依据自身实际选择不同项目来完成，承认各自差异即尊重个性。

然而，多样化项目难易梯度的把握却是一个较为复杂的过程，要围绕负载的核心知识；要做到类型不同，有梯度；要考虑每个学生的需求并“学有所得”；很可能要面临“捉襟见肘”、项目资源匮乏的窘迫。所以，其实无论是项目的甄选还是最后的敲定，其本身就是“选择”与“放弃”万般纠结的过程。“前厅服务与管理”就在其中。我们在确定多样项目的时候最基本的一点即围绕核心知识负载，无论多么纷繁的项目离开核心知识都是无系统条理性的。可是又怎么做到兼顾每个学生的需求，做到难易有别呢？“掌握住店客人的查询服务”是前厅服务的重要内容，操作时候有其固定的规范，然而服务过程中常出现一些不在“套路”上的问题。为了让学生全面掌握其流程、方法和技巧。课前，笔者挑选了不同组别三个不同层次的学生进行了讨论，经过归类、合并、敲定，自主构建系列差异项目，发现三个子项目基本能兼顾到不同层级的学生。即“项目一：如何接受住店客人的查询（一般流程）”“项目二：查询过程中，出现无法确定的问询，该怎么做呢？”“项目三：作为酒店管理者，发现有员工未经客人许可，直接把来访者带入客房，你该怎么处理？”三个子项目有一定梯度并一脉相承，虽然都围绕着“掌握住店客人的查询服务”展开，然而又分别代表着操作的一般规范、服务中的要点、服务中易出现的问题，努力使得每个学生都能“心有所属”。这种由“划一”走向“多元”的做法，促使学生生发出了前所未有的创造热情。

从这种层面上来说，项目多样化改变了师生间的关系。教师在项目确定的整个过程中的任务是指导和帮助学生，发挥应有的主导作用；而学生也清晰地看到了纵横向的差异，让每个学生都能联系自己的实际，扎扎实实地在原有水平基础上拔节生长。

二、课堂重构：师生同塑学生共同体

（一）多搭支架，助推自主学习

项目多样化教学在给学生最大限度自由的同时，并不意味着教师可以“静观其变”“袖手旁观”。面对学生项目繁杂的炮制过程，为确保生成项目的有效、高质，教师就必须做好“服务”“引导”工作，提供多种形式的帮助，使自主学习从理想变成现实。

为使得大家有一个系统的知识体系，有一个协商讨论的平台，我们探索实施了“专题学习网站”“云课堂”的方式。同时考虑到前厅服务与管理又是一门操作性极强的课程，为了更好地呈现项目学习的效果，小组成员往往借助电脑或手机进行屏幕录像，形成10—15分钟微型视频，与规范的微视频操作进行比对寻找差距。

（二）多建团队，助力合作探究

项目多样化的教学过程中，我们从来都不是“单枪匹马”，为确保每个学生选择的项目能顺利完成，学生自发地组建了“学习共同体”。这个“学习共同体”摒弃了小组成员成绩、性别、个性各类差异性因素。因为有“一致的取向”“共同的愿景”，学习的小组成员更能感受到自己属于这个团体或组织中，组织认同感得以强化。

为了让学生更深刻认识到前厅预定的流程，前期的任务分配中，笔者设法和小组成员进行了沟通，敲定了小组协调者，更教导他们在共同体中，只有通过合作共事、相互学习，每个成员才能随时有所收获。于是接下来小组协调人员根据给出的项目任务，列出任务清单，有条不紊地展开行动。

三、评价错位：师生共尝短平快成果

（一）项目合格证书评价方式在本学科教学法中的应用

既然项目是有难易梯度，不同层级学生如何选择，完成情况如何，以什么样的方式对阶段性的成绩予以量化，能否采用一样的标准？如果评价模糊，又很容易挫伤到某些学生的积极性的。前厅服务与管理课程在尝试多样化的同时，也积极考虑到这类评价问题。学校有关专业率先采用了短期、有效的显性评价方式——“项目合格证书”，之后便在校内进行了大力推广。我们的前厅课程也从中获益颇多，尤其是那些传统教学中可能被遗忘的学生群体，在短时间内便能收获成果，及时地得到肯定，学生心理心态明显得到改善。

（二）对“项目多样化”教学法的思考

“项目多样化”这一独特的教学样式投至学校课堂运行已经有一段时间了，收效也很明显，然而各种状况也逐一暴露。例如：教师无法有效地关照到所有学生的进程，项目开发上有贪多求全之嫌，很多项目往往是“一味求新”而随性创造生成等。

1.学习方式的多样化

既然学习内容可以作项目多样化处理，那么外在的学习方式是否会随之发生“连锁反应”去适应内容的多样呢，是否也可以考虑更具个性丰富性呢？即接收不同项目的时候，按自己兴趣、能力、爱好等，敲定相应适合的学习方法自由地交流、学习，将“多样化”做到内外兼具呢？接下来，笔者将在这个方面做一定的尝试，无论是先前的小组调研、还是课堂的成果展示，都希望指导他们富有个性地去学习，选择适合自己的方式去认知。

2.广度拓宽、深度挖掘

如何处理好项目的“深度”和“广度”的问题也一直是笔者在思考的。实践教学中，多样化更多地顾及了项目“面”上的拓展，虽说知识负载相当，但差异是存在的。正因如此，我们往往犯了“平均用力”的错误。回顾此前项目教学，很多当时的“沾沾自喜”、“意犹未尽”在现在看来是肤浅、考虑不周的。

但总的来说，课堂教学样式的变化，是对项目课堂的进一步优化反思，推动了中职课程改革的前行。期盼着我们的从教者无论走多远都能记得教学的出发点，记得教育要达到的真正目的，做到踏歌前行，临风而飞。

【参考文献】

[1]崔志钰.项目多样化：中职课程改革的深度突破[J].福建教育，2012（9）

[2]崔志钰.一石击起四层浪——“项目合格证书”教学改革现状扫描[J].江蘇教育研究（职业教育），2013（4）

饭店前厅客房服务与管理 篇4

【选择题 单选10*1多选10*2简答题5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前厅部的地位及服务功能：

地位：

1、前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。

2、前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。

3、前厅部是饭店的信息中心。

4、前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。

5、前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。

6、前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。

功能：

1、推销客房

2、提供信息

3、协调对客服务

4、及时、准确地显示客房状况

5、建立、控制客账

6、提供各类前厅服务

7、建立客史档案

二、前厅员工的基本素质要求

1、前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前厅部员工要有成熟而健康的心理

3、前厅部员工应机智灵活，善于应变

4、前厅部员工应懂得各种知识，以接待不同的客人

5、前厅部员工应善于聆听

6、前厅部员工要有过硬的语言表达能力

7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能

8、前厅部员工应掌握一定的销售技巧

三、前厅员工的服务态度

在对客服务过程中前厅人员所体现出的主观意向和心理状态，服务态度好坏程度是由其职业道德和专业素质决定的。热情、礼貌、主动、快捷、细致、准确是服务态度的外显形式。

四、前厅功能分区

1、正门入口处及人流线路

2、服务区

3、休息区

4、公共卫生间

五、前厅环境氛围营造及灯光色彩搭配

前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气氛和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。为追求强烈的氛围，大堂一般采用高强度的华丽吊灯。客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，灯光略暗，形成舒适、安静和优雅的格调。而对于总服务台的工作人员则要使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作环境。各种灯色都应和谐、柔和而没有刺眼的感觉。灯具除用以照明外，其本身就是一种装饰品，所以大堂内的各种灯具必须配套，其造型应与大堂内的建筑风格互相呼应。在饭店前厅装饰美化中，色彩的运用主要体现在两个方面；一是色调的确定，二是色彩的搭配。前厅的色彩一般以红色或其他暖色调为主，同时大胆使用陪衬色调，形成色彩的对比，创造出和谐的整体效果。

六、饭店大堂公共面积：大堂的建筑面积与饭店客房间数之间有一定的比例关系，约为0.4-0.8平方米/间,即每间客房应占有0.4-0.8平方米的大堂面积。

七、大堂的温度湿度应控制在多少以内，氧气含量是多少：大堂适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃，湿度控制在40%-60%的范围内，氧气约占有21%

八、总台收银服务包括哪些：开立住客账户，负责业务分析并累计客账，办理客人的离店结账手续，处理住客信贷和夜间审计，提供外币兑换服务业务，管理客用安全保险柜

九、房价类型有哪些：标准房价（门市价、牌价）、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费

十、客房预定的种类有哪些：临时性预订、确认性预订、保证性预订

十一、酒店的分类：按星级，按功能，按客房数量（特大型：1000间以上，大型：500-1000间，中型：200-500间，小型：200间以下）

十二、饭店服务的特点：

1、服务的无形性

2、服务的可分性

3、服务的不可存贮性

4、服务的重复性

5、服务的劳动密集型

十三、酒店客房的种类：单人房，双人房，标准房，套房

十四、行李员的服务规范：

1、迎客服务趋前开启车门用左手拉开车门，程70度角左右。右手挡在车门上沿为宾客护顶防止宾客碰伤头部并协助宾客下车原则上应该优先为女宾老年人外宾开车门。

2、送行服务请宾客上车为宾客护顶等宾客坐稳后再关车门切忌夹住宾客的衣裙等

3、站在汽车斜前方0.8到1米的位子怀着感激的心情说再见一路顺风等礼貌用语，挥手在宾客告别，目送宾客。

4、客人在前台登记时行李员应该走在左前方，带路则为右后方离客人1.5米远。

十五、前厅部组织机构设置原则：

1、从实际出发

2、精简高效、分工合理

3、任务明确、统一指挥

4、便于协作、服务顺畅

十六、房间安排的原则及顺序：

顺序：

1、团体宾客（团队或会议宾客）

2、重要宾客和常客

3、已付定金的预定宾客

4、要求延期离店的宾客

5、普通预定宾客，并有准确航班号或抵达时间

6、无预定的散客

原则:

1、尽量将团体宾客(团体或会议宾客）入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。一则便于同一团体宾客间的联系和管理。二则团体离店后，空余的大量房间可安排给下一个团体，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干扰，散客一般也不愿与团体宾客住在一起。因此，应提前预留好团体宾客的房间。

2、内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。

3、将残疾人、老年人和带小孩的宾客尽量安排在离电梯较近的房间。

4、对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾，满足其要求。

5、将敌对国家的宾客尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。

6、应注意房间号码的忌讳。如西方宾客忌“13”，一些地区的宾客忌“14”等带有“4”（同“死”字谐音）的楼层或房号。

十七、换房的原因及程序：

换房往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店可能因客房的维修保养、住客延期离店，为团队会议宾客集中排房等原因，而向宾客提出换房的要求。

程序：

1、弄清换房的原因

2、介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。

3、填写“换房通知单”，送往相关部门，部门负责人签字以确认换房信息已经收到。

4、更改、修订其原有资料。

5、将换房信息记录在客史档案卡上。

6、若不能马上满足宾客换房要求，则应向宾客说明，请其谅解，并做好记录，一旦有空房，则按宾客提出换房的先后顺序予以满足。

7、若属饭店过错，容易使宾客产生抱怨情绪，因此，应向宾客表示歉意，耐心做好解释工作，求得宾客的谅解与合作。必要时，可让宾客入住规格更高的客房。

十八、办理入住登记的有效证件有那些：护照、签证、身份证、军官证、户口簿、港澳通行证、临时身份证

十九、入住登记的程序：

1、识别客人有无预定

2、形成入住登记记录并验证

3、排房、定价

4、确定付款方式

5、完成入住登记手续

6、建立相关表格资料

二十、编写一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、驻机场人员的工作内容：

1、熟知次日、当日客情，在预定宾客抵达前一天，核对宾客姓名、人数、所乘航班号等信息。

2、根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。

3、宾客抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在昭示牌上醒目写明预接宾客 的姓名等。

4、密切注意航班时间有无变化。若飞机延误，则与管理人员联系，作出适当调整。

5、接不到客人的时候，应该立即与饭店取得联系查找客人是否自己乘车地点，返回饭店后及时与前台确认。

二十二、行李寄存的注意事项有哪些：（酒店需提醒的）

1、确认宾客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。

4、请宾客填写行李“寄存单”，并签名。

5、将寄存卡的上联交给宾客，提醒宾客注意保存，将下联系在宾客行李上。

6、检查行李。

7、将寄存的行李有次序的摆放好以免宾客临时错拿

8、宾客要求提取行李时行李员应该礼貌的向宾客收取行李的提取联

9、将寄存联从行李上取下注意检查上面有无记载其他事项如留言邮件结账后发生的费用等

10、将行李当面请宾客清点后再交给宾客同时把寄存卡上下联订在一起存档。

二十三、客房清洁设备的种类有哪些：

（一）擦地/抛光机

1、单擦机

2、全自动洗地机

3、抛光机

（二）吸尘器(三)地毯抽洗机

（四）吹干机

（五）高压清洗机

（六）软面家具清洗机

（七）扫地机 二

十四、清洁剂的种类：

（一）多功能清洁剂

（二）浴室清洁剂

（三）恭桶清洁剂

（四）玻璃清洁剂

（五）空气清新剂

（六）家具蜡

（七）金属抛光剂

（八）地毯清洁剂：

1、高泡地毯清洁剂

2、低泡地毯清洁剂

3、干粉地毯清洁剂

4、化油剂

5、消泡剂

6、去渍剂

（九）地面蜡：

1、底蜡

2、面蜡

3、喷洁蜡

4、起蜡水

二十五、清洁设备使用过程中需要注意哪些问题？

1、加强培训

2、重视检查

3、严格按程序操作

4、安全操作

5、注意观察异常情况的发生

6、保持设备清洁 二

十六、清洁剂使用过程需要注意哪些问题？

1、培训员工各种清洁剂的正确使用方法

2、培训员工不要过量使用清洁剂

3、所有清洁剂容器上要有标签

4、培训员工养成看商标及使用说明的习惯

5、清洁剂正式使用前须试用

6、保证有足够的反应时间

7、充分过水

8、确保温度适度

9、注意安全

二十七、饭店成本费用包括那些？

固定成本、变动成本、总成本、直接成本、间接成本、边际成本、可控成本、机会成本和标准成本等。

二十八、客房预订的控制方法有哪些？

1、预定协议

2、确认性预定

3、保证性预定

4、等待类预定

二十九、客房中心的基本职能

1、传递信息

2、协调工作

3、控制出勤

4、管理钥匙

5、管理遗留物品

6、管理资料

7、分配清扫房间

三

十、客房设计的基本原则

1、尽可能为客人提供宽敞的活动空间

（1）改变房间结构设计（2）改变传统家具式样

2、客房内设施更趋完善

（1）消防安全性提高（2）宽带正逐步进入客房（3）VOD已进入客房（4）照明越来越亮

（5）电源控制更显人性（6)提供客人欢迎的用品（7）客用品保持常新

3、卫生间更趋舒适和方便

（1）卫生间空间逐步扩大（2）卫生间趋向分室布局（3）淋浴装备逐步取代浴缸

（4）集中排风逐步取代分散排风（5）逐步取代地漏（6）卫生间环境更加轻松

（7）安装紧急呼叫及稍后按钮（8）提供可饮用水装置（9）使用双面盆

（10）配备化妆镜、吹风机及体重秤（11）豪华客房卫生间采用镜面防结霜技术

4、大床单人间的比例在逐步增加

5、对客人隐私更加尊重

三

十一、公共区域的清洁范围有哪些？

1、大厅

2、公共洗手间

3、电梯

4、饭店周围环境

5、垃圾处理

三

十二、客房的组织机构图（非简答题）217--218

三

十三、清洁、保养地毯的方法

1、高泡清洁法

2、低泡擦机清洁法

3、喷吸抽洗清洁法

4、滚刷抽洗清洁法

5、振刷抽洗清洁法

6、毛套清洁法

7、干粉清洁法

三

十四、开夜床的流程及个性赠品

三

十五、合同清洁的利弊：

利：

1、减少清洁设备的投资，同时降低了总资产投资。

2、人工费用降低。

3、缩减编制。

4、紧急清洁工作可以临时通知承包者来完成。

5、清洁工作更加专业化。

6、减少工伤。

7、新设备和新方法得以使用。

弊：

1、双方基本目标不同。

2、质量得不到保证。

3、管理松散。

4、安全问题。

5、沟通难度增加。三

十六、污垢的分类：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污渍

4、锈蚀

三

十七、污渍的种类有哪些：

三

十八、前厅销售的策略：

（一）非价格竞争策略

1、饭店形象策略

2、提高客人满意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）价格竞争策略

1、超额预订受理策略

2、时滞控制策略

3、折扣配置策略

前厅客房服务与管理复习提纲 篇5

1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在5-15%。

2、空房又叫可售房，其英文简称是VC。

3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。

4、门卫开车门时，要用右手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶。

5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是电话总机。

6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是百慕大计价。

7、客房卫生间面积一般不小于4平方米。

8、“蜜月客房”通常是指大床间。

9、洗衣服务的赔偿金额一般以洗衣费用的10倍为限。

10、特殊客人是指老弱病残者。

11、服务员应按规定在电话铃响三声内立即接听。

12、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是前厅部的首要任务。

13、大厅夏季适宜的温度是22----24度。

14、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是第一晚的房费。

15、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用从低到高法报价方法。

16、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，哪些做法是正确的？晚上11点提醒客人离开；如果访客要留宿，请他到前台登记；加床收加床费

17、客房介绍的目的包括：证明客房产品的完整性；推荐饭店及客房其他服务；减少设施设备的损坏率

18、在客房检查中，客房部经理一般抽查5%--8%的客房。

19、卫生间清洁的质量标准是滴水全无。

20、观光客对客房的需求一般是及时的洗衣服务。

21、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到次日退房时间

22、需要转交的物品，须由前厅部员工转交给客人。

23、走客房的英文简称是VD。

24、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。

25、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是美式计价。

26、下列不属于客房日用品选择原则的是高价。

27、客房卫生间面积一般不小于4平方米。

28、“蜜月客房”通常是指大床间。

29、客房服务员清扫房间时应严格遵循“三次敲门入房”的进房程序进房。

30、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是大堂副理的主要职责。

31、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在40----60%的范围内。

32、保证类预订的核心是订金。

33、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？将访客带到客人房中等候

34、客房用品配备，应遵循足量定位原则。

35、饭店主要通过完善查房制度发现客房物品的损坏或短少。

36、我国饭店客房服务通常采用三次进房制。

37、电话消毒属于定期清洁的项目。

38、商务客人一般要求快捷、便利的通讯服务。

39、前厅部在饭店中有着十分重要的作用，这是因为前厅部是饭店的“神经中枢、前厅部的首要任务是销售客房产品、前厅是饭店的形象代表。

40、在各类预订方式中，合同订房是一种保证类预订。

41、在为客人提供行李服务时，正确的做法是与客人核对清点行李件数、与客人核对检查行李有无破损、仔细照看好客人的行李。

42、在分配客房时，下列正确的做法是首先满足VIP客人的客房、团队客人尽量集中安排、内外宾分开安排。

43、饭店实行超额预订，有一定的可行性，这是因为存在预订不到、取消预订、住客提前离店。

44、下列说法正确的是任何住店客人都必须填写入住登记表、VIP客人可以在房间内填写入住登记表。

45、负责委托代办工作的是礼宾部员工。

46、收洗客衣时，下列正确的做法是客人未填洗衣单，不能收洗、送还洗衣时，需要请客人检查、洗衣出现问题，一般赔偿不超过洗衣费的10倍。

47、处理投诉的最佳方法是对投诉的预防。

48、客房清洁中下列哪些做法是正确的？进入客房要遵循三次敲门入房制、清洁过程中房门始终要敞开、不可将烟头倒入马桶、卫生间清扫要“滴水全无”。

49、前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处、行李处。

50、当预订客人按时抵达，而饭店却无法提供客房，下列哪种情况饭店应承担责任？确认类预订、保证类预订、超额预订。

51、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪些做法是正确的？不能告诉访客有关住客的资料、请访客留言、请访客在大厅休息处或堂吧中等候。

52、在向客人推销客房时，下列正确的做法是把握客人的特点进行推销、推销时应突出客房的价值、有选择地由高到低报价。

53、下列关于“金钥匙”正确的描述是全称是“国际饭店金钥匙组织、是一种服务标志、是对饭店中提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。

54、在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是采取行动，为客人解决问题。

55、下面哪些属于豪华类客房？套房、总统客房。

56、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是正确的？晚上11点提醒客人离开、如果访客要留宿，请他到前台登记、加床收加床费。

57、客房清洁整理应遵循以下原则由上到下、由里到外、环形清扫、干湿分开。

58、客房内消防设施一般有烟感报警器、安全通道示意图。

59、简述前厅部的基本职能。

客房销售，接待服务，信用服务），其他服务，协调对客服务，房况管理），帐单管理，建立宾客档案。

60、客房部的工作范围有哪些？

所有客房的清洁与服务；公共区域的清洁；专业性的清洁；枝型吊灯的清洁；负责洗衣房的业务。

61、简述客房清洁集体作业制的优势。

增加工作乐趣，增加职业安全性，减少体力消耗，提高工作效率，防止员工人偷盗或客人的诬陷，提高客房清洁的专业化水平，提高团队的合作精神。

62、简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点。

客房服务中心模式是欧美国家的饭店通常采用的模式，可以节省人力，减少人员编制，可以保持楼层安静，少干扰客人，加强了对客的管理和控制，更能体现服务效率，缺点是缺少人的温情，同时对饭店的设施设备要求较高。楼层服务台模式是我国饭店多采用的服务模式，可根据宾客的需要，及时提供规范性和针对性的面对面服务，富于人情味，有利于客房的安全保卫，能及时准确地了解房态，缺点是花费人力较多，服务员的个人素质和服务水平对服务质量影响很大。

63、客房安全的内容有哪些？

顾客的人身安全，财产、物品安全，声誉安全；员工的职业安全，人身安全，劳动安全；企业财产的完整性，饭店经营数据的安全，经营技术或密诀的安全，防止重大的灾难性事故，如火灾等。

64、简述前厅部在饭店中的地位。（1）饭店业务活动中心（2）前厅是饭店形象的代表（3）是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门（4）饭店管理的参谋助手

65、决定是否受理一项订房要求，需要考虑哪四个方面的因素？（1）预期抵店日期（2）所需的客房类型（3）所需的客房数量（4）逗留天数

66、简述入住登记的六大程序。（1）识别客人有无预订（2）填写登记表（3）排房定价（4）决定付款方式（5）完成入住登记手续（6）制作有关表格

67、简要说明行李服务中应注意的主要问题。

简要说明行李服务中应注意的主要问题：请客人点清行李件数并检查行李有无破损；对客人的贵重及易碎行李，不要主动提拿；团队行李要用行李网将该团所有行李罩在一起；团队行李在装卸时要注意确认行李上所挂标志是否一致，并清点数量。对于退房行李服务，一定要问清房号、姓名、行李数量和搬运时间等，然后通过计算机查询或与总台收银处联系，核实客人是否结帐，提取行李前一定要征求客人同意。

68、什么是入住登记？它有什么重要的作用？

饭店前厅与客房管理试题（范文） 篇6

来源：福建招生考试网 10-08-07 05:12 [喔喔招生考试网：自考试题]

浙江省2004年4月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题 课程代码：00202

一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1分，共10分)1.()一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处

2.订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为()。A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前

3.客人一进入饭店，第一印象是大厅的()。A.色调气氛 B.绿化装饰 C.公用设施 D.服务人员

4.在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是()。A.详细介绍 B.简要介绍 C.不用介绍

D.根据客人需要情况

5.一日三餐全包的计价方法是()。A.欧式计价 B.美式计价 C.欧陆式计价 D.修正美式计价 6.赫伯特公式是以()作为定价的出发点。A.饭店建造成本 B.盈亏平衡点 C.目标投资回收率 D.客房面积

7.最容易引起客人投诉的原因是()。A.设施设备损坏 B.饭店制度不合理 C.餐肴口味不佳 D.服务态度不好

8.大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积()以上的烟头。A.一个 B.两个 C.三个 D.四个

9.按国际惯例，由于饭店方面原因造成的衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的()为限。A.5倍 B.10倍 C.15倍 D.20倍

10.客房用品的使用应遵循()的原则。A.先进先出 B.先进后出 C.后进先出 D.没有一定要求

二、多项选择题(在每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将正确答案的序号分别填在题干的括号内，多选、少选、错选均不得分。每小题2分，共20分)1.中小型饭店的前厅部一般采用()三级管理层次。A.总经理 B.经理 C.主管 D.领班 E.服务员 2.处理进店邮件的基本要求是()。A.仔细 B.准确 C.快捷 D.守密 E.登记

3.客房质量检查的内容一般包括()。A.清洁卫生质量 B.物品摆放 C.设备状况 D.整体效果 E.服务员操作

4.客房现状显示系统中显示的客房状态有()。A.空房 B.住房 C.走房 D.待修房 E.标准房

5.客房的价格特点是()。A.价值补偿的区间性 B.价值的不可储存性

C.客房商品价值集生存、享受和发展因素于一体 D.客房商品价格的季节波动性

E.客房经营费用中不变费用较低，可变费用较高

6.公共区域清洁卫生的特点是()。A.工作区域客流量大，对饭店声誉影响大 B.公共区域范围广泛 C.项目繁杂琐碎

D.专业性不强，但比较辛苦 E.是客房部工作的重要组成部分

7.商务旅游型客人的需求有()。A.对设施设备要求高 B.要求通讯设施齐全 C.在饭店逗留时间长 D.喜欢比较安静的小房间 E.对服务效率讲究 8.属于装饰性布件的有()。A.枕套B.台布 C.餐巾 D.窗帘 E.椅套

9.三星级酒店一般要配备四套客房布件，分别是()。A.一套在客房 B.一套在楼层布件房 C.一套在洗衣房 D.一套在库房 E.一套在采购部

10.对员工评估的内容有()。A.工作考勤 B.工作态度 C.工作质量 D.工作合作 E.工作知识

三、填空题(每空1分，共10分)1.前厅部的首要任务是______。

2.预订资料的存放有两种方式：一是按______顺序排列；二是按______顺序排列。3.饭店金钥匙的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙，它代表饭店Concierge的两种职能：一把金钥匙用于开启______的大门；另一把金钥匙用于开启______的大门。4.客房卫生间的“三缸”指的是______、______和______。5.优质服务应是______服务和______服务的结合。

四、名词解释(每小题3分，共12分)1.前厅部 2.客房销售效率 3.送餐服务 4.分级归口管理

五、简答题(每小题7分，共28分)1.前厅部作为饭店“神经中枢”的主要表现。2.饭店前台客房状况报告包括哪些资料? 3.客房发生火灾的应急处理。4.客房部应如何保养布件?

《前厅客房服务与管理》课程实训项目的开发与优化研究论文 篇7

【关键词】高职 前厅运营服务与管理 课程实践 措施

【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2015）05C-0176-02

高职酒店管理专业人才的培养目标为培养专业的高等技术应用型人才，酒店前厅需员工做事迅速、高效，可当前高职前厅运营服务与管理课程实践教学不容乐观，学生虽然掌握了必备的酒店基础理论知识，但是从事前厅实际工作的基本能力与基本技能却严重不足。

一、高职前厅运营服务与管理课程实践教学的困境

（一）教学内容体系不健全

酒店对前厅员工的要求比较高，也是大多数学生向往的就业部门。前厅员工自宾客订房开始到满足他们的各种需求，均起着重要作用。而对宾客来说，前厅就是他们的饭店，他们产生的任何意见、问题、要求以及投诉均需要来到前厅。前厅员工的形象不仅直接代表着酒店的形象，而且具有多重身份，例如是酒店的服务员、公关员、推销员、调解员，他们服务的好坏直接影响到宾客对酒店的满意度。所以，前厅员工不仅要在言谈举止上严格要求，还应当具有良好的合作精神、广泛的知识面、良好的应变能力、娴熟的业务操作技能、较强的交际能力等。然而，在高职前厅运营服务与管理课程教学内容的设置上却对以上内容重视不足，教学实际仍然存在重理论知识的讲授，却忽视对实训技能的培养。

（二）校内实践条件尚有限

当前的高职前厅运营服务与管理实践教学，倘若单单依赖校内的多媒体技术条件是无法完成的，还需要一些类似opera酒店管理系统等软硬件的支持，而这些软件在校内的教学实践中是无法实现的。另外，大多数酒店管理的专业老师没有酒店管理的经验，对前厅管理软件略显生疏。此外，校内实训的环境毕竟是模拟，离现实还是存在一定差距。

（三）师资素质尚有待提升

虽然校企间加强了合作与交流，很多企业里的专家走进了课堂，给学生们带来了丰富的酒店管理技能和知识，但是企业专家大多是在学校挂职，并且由于工作时间以及自身理论知识有限，使得企业专家的教学往往不够深入。即使能抽出时间带领学生去酒店前厅，但大多仅限于观摩，具体操作的技能训练还是欠缺。

（四）校外实训多流于形式

前厅是酒店至关重要的阵地，并非每个实习生都有机会参与，特别能到前台参与接待工作的就更加屈指可数了。根据教学“一体化”的部署，以往将学生分批次后再带他们到酒店进行前厅实践的做法效果不是很好，因为很多的学生局限于不是观摩就是查资料的工作，再加上大多数酒店的前台接待通常是不允许学生的实训，乃至观摩也不允许。因此，学生观摩是走马观花，这使得校外前厅实训多流于形式，学生很难学到真才实学。

（五）考核的办法偏于传统

前厅运营服务与管理课程的考核大体上都是根据传统的实践模拟操作兼笔试进行，可前厅并不需死记硬背，需要的是根据现场进行灵活的应变，倘若学校内的学生仅仅是根据传统的考核办法，就未必可以胜任酒店前厅的工作了。

二、提高高职前厅运营服务与管理课程实践教学效益的措施

（一）需在典型职业能力与工作任务的基础上整合实践教学的内容

关于如何设置教学的内容，应当在对酒店前厅进行充分的调研前提下，积极听取相关酒店资深管理者的宝贵意见，然后对酒店前厅的典型职业能力与工作任务进行掌握，最后对该课程的教学实践内容进行整合，具体的安排有：一是“预订业务”实训，其中又包含了客房的预订以及客房预订的取消或变更。二是“接待服务”的实训，其中又包含了接待服务、收银服务、贵重物品保管服务以及问讯服务等。三是“礼宾服务”的实训，其中又包含了迎送客人及行礼服务。此外，还有其它的诸如商务中心服务、总机服务、金钥匙服务、客房销售以及常见的投诉处理等。在这过程中，选择的实践教学内容一定要注意兼备“神”与“形”，其中，“神”指的是实训规则以及实训过程中所要达到的诸如礼貌、举止等素养；而“形”则指工作的流程以及工作步骤的展示等。

（二）加强校企联合，培养过硬师资

学校应当具有“引进来与走出去”的远虑，不断加强跟企业之间的深层合作，培养技术和理论过硬的师资队伍，才能培养更多优秀合格的酒店行业人才。学校应当在政策上鼓励老师走入企业，搭建更加宽松、高效的校企合作平台，为老师获得更多该行业的新动态，进而达到培养师资的目标。

（三）采取灵活多样的教学方式方法

根据前厅运营服务与管理课程任务灵活多样地采取教学实践的方法。首先是“项目导向教学法”，也就是根据酒店前厅岗位的设置与实际的对客服务，进行教学项目的设计，然后形成的项目导向教学方法。其次是“任务驱动教学法”，即根据酒店前厅岗位的实际工作需要进行具体的设置，然后实行任务驱动的方法，让每一个同学在每一个实际任务的完成过程当中得到学习。再次是“情景模拟法”，也就是借助情境模拟的方法，把酒店前厅管理和服务方面的工作原理引入到教学的课堂中来，营造实战氛围。最后是“角色扮演法”，即在教学中根据一定的任务，由学生来进行角色扮演，设身处地实践分析和解决问题。

（四）利用现有资源不断创新实践教学体系

高职前厅运营服务与管理实践体系包括服务技能实践与前厅管理实践两大类，其中，“前厅管理实践”又包含了投诉处理、客房价格管理、客房销售等，“服务技能实践”包含了收银、行李服务、接待、预订等，这些一同构成了前厅运营服务与管理课程学生的实践能力。

在教学实践过程当中，除了传统形式的运用之外也可利用现有的学校资源。比如，可以利用高职学校每周都有的学校接待任务，安排学生到大门进行迎宾实践，并通过这种形式提高学生的接待能力。此外，还可以进一步深化活动形式的开展，比如通过学校举行大型的校庆、联欢会、运动会、重大会议等，让学生参与到接待活动中来，进而获得丰富的接待经验。

（五）制订科学的考核标准

高职前厅运营服务与管理的实训基础内容大体包含有礼宾服务、接待服务、预订业务以及其它服务等四大部分，而每一大部分又包括了对综合印象、服务效率、礼貌礼仪、语言表达以及服务流程等五方面的考核，并且这五方面按照权重比例组成对应的标准体系，所以，针对现实中的具体操作，一定要严格根据该标准体系实施考核。以“电话预订”为例：

除此之外，前厅运营服务与管理课程所涉及到的其他考核也可参照以上方式进行实训考核，从而依照不同目标对不同层次的人才进行因地制宜的培养。

（六）加大投入建设真实的实训场所

学校需群策群力，争取多元化的资金投入，并且加强与企业的合作，共建实训基地，不断增强实训基地的真实性，满足学校、企业以及社会实习、培训、实训的需求。只有这样才能为高职前厅运营服务与管理课程的实践教学提供良好的实训场所，也才可以吸引社会培训、企业培训来此进行，实现互利互惠、共同发展。

【参考文献】

[1]李睿娴.项目教学法在高星级饭店运营与管理专业课程中的应用——以《前厅服务与管理》课程教学为例 [J].中学课程辅导（教学研究），2014（30）

[2]谢朝刚.高星级饭店运营与管理专业理实一体化项目课程改革探索与思考 [J].新教育时代电子杂志（教师版），2014（10）

《前厅与客房管理》期末复习资料 篇8

1、多功能房间

2、有效开工率

3、个性化服务

4、双锁房

5、房餐服务

6、客房出租率

7、心理服务

8、夹心式报价

9、理想平均房价

10、计划卫生

11、盈亏平衡点

12、客房服务中心

14、C类火灾

15、收益管理

16、目标激励

17、绿色管理

18、信息激励

19、“OOO”房

21、前厅部

22、超额预订

23、金钥匙

24、商务楼层

25、金钥匙服务哲学

26、双开率

27、总台接待

28、临时预订

29、客房预订 30、金钥匙的标志

31、确认类预订

32、保证类预订

33、总台

34、前厅服务

二、简答题

1、简述客历档案的内容。

２、简述影响客房定价的因素。３、简述客房清扫的一般原则。４、简述总台接待业务的流程。

5、简述前厅部的地位和作用。

6、简述房间清洁卫生标准。

7、简述超额预订及其处理。

8、简述酒店话务服务的基本要求。

9、简述客房分配的注意事项。

10、简述总台员工的销售艺术与技巧。

11、简述“金钥匙”应具备的素质。1２、简述客房设计的一般原则。1３、简述宾客服务中心的职能。1４、简述客房设备选择的基本原则。

15、简述如何进行卫生间的设计。

16、简述客房部员工激励的方法。

17、简述建立客史档案的意义。

18、简述客房清洁质量的控制。

19、简述如何有效地防止客人逃帐。20、简述行李服务的注意事项。

21、简述国际通行的酒店收费方式及其特点。2２、简述确认预订的必要性和处理。2３、简述客房部排房的顺序。

2４、简述处理客人投诉的方法和艺术。

25、简述拒绝预订的处理。

26、简述金钥匙的能力要求。

27、简述客房部排房的艺术。

28、简述取消预订的处理。

29、简述办理结账业务的注意事项。30、简述与客人的沟通技巧。

31、简述预订变更的处理。

3２、简述旅游旺季住店客人要求延住的处理。3３、简述大堂副理的素质要求。

《前厅客房服务与管理》课程实训项目的开发与优化研究论文 篇9

第四章 问询服务

教学目的与要求：

了解留言服务类型，掌握留言服务流程；了解邮件服务的工作步骤，掌握邮件服务技能；熟悉总机服务基本内容，掌握总机服务要求；了解钥匙服务的基本内容。

教学重点：

留言服务流程；邮件服务技能；总机服务基本内容和服务要求。

教学难点：

总机服务基本程序和标准。

授课主要内容及学时分配：6

第一节 留言服务

一、问讯服务

酒店问讯服务通常由问讯处负责。最主要的任务就是解答客人有关酒店服务、设施、及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问。

所提供的服务有客人查询、问讯、代客留言、物品转交、代客联络、代客订餐订票、找人、安排会客、钥匙保管、收发邮件和电报、联系旅游等。

（一）查询住客情况

 客人是否入住本酒店；

客人入住的房号；

客人是否在房间；

打听住客情况（姓名、地址、电话号码等）。

(二)有关酒店内部的问讯

餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间；

宴会、会议、展览会举办场所及时间；

酒店提供的其它服务项目、营业时间及收费标准。如健身服务、医疗服务、洗衣服务等。

(三)店外情况介绍

酒店所在城市的旅游点及其交通情况；

主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况；

近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；

市内交通情况；

国际国内航班飞行情况。

二、留言服务

(一)访客留言

三种途径使客人获知访客留言内容：

取钥匙时进入客房时看到留言灯亮时

(二)住客留言

准确性有效时间

第二节 邮件服务

邮件服务有两类：

一类：分拣和派送收进的邮包

二类：代售邮票及为住客寄发邮件

一、客人邮件的处理程序

确认客人姓名、房号

邮件分发

二、客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹、物品的转交处理程序

1．这类邮件应设法更迅速地送交客人。

2．收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。

3．如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问讯员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问讯处联系。

4．将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。

第三节 总机服务

一、总机房的设备．电话交换机。2 ．话务台。3 ．长途电话自动记费机。4 ．自动打印机。5 ．传呼器发射台。6 ．计算机、电话。．电话通知单、收费单、留言簿8 ．定时钟。

二、总机服务的程序及标准

（一）服务准备

1.仪容仪态2.设备实施

3.用品用具4.相关表格与信息

（二）话务服务

1.接起电话2.询问服务3.电话请求

4.转接电话5.电话免打扰

（三）留言服务

1.接听留言2.留言输入3.开/关留言灯

（四）叫醒服务

总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。

（五）查询服务

（六）挂拨长话服务

（七）充当饭店临时指挥中心

当饭店出现紧急情况时，总机房便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。

三、总机服务的基本要求

（一）话务员的素质要求

（二）话务员的服务要求

第四节 钥匙服务

一、钥匙的种类

1.万能钥匙——可打开饭店内所有客房的门锁，并且能实施和打开双重锁。

2.客房总匙——可打开饭店内所有客房的门锁，但不能实施和打开双重锁。

3.楼层主匙——能打开一层楼所有客房的门锁。

4.客房钥匙——住店客人使用的钥匙。

5.公众地方钥匙——各营业场所的工作钥匙。

二、钥匙的管理方式

三、客房钥匙的控制

四、问询服务操作标准

（一）主动问候客人

（二）询问客人需求

（三）向客人提供闻讯服务

（四）道别

思考题：

1.访客要求得知住店客人的电话和房间号码，接待员应该如何处理？