酒店前厅管理实训

酒店前厅管理实训（通用8篇）

酒店前厅管理实训 篇1

酒店前厅实训室管理规章制度

一、实验室要进行科学、规范管理，建立严格的岗位责任制，健全各项规章制度，对仪器设备和材料，低值、易耗品等的管理要制订具体的管理办法，实验室设专（兼）职的仪器设备保管人员，负责领用和管理实验室的仪器设备、材料、工具、帐卡、技术资料等。

二、实训教学的管理，由系部负责实训教学计划、教学大纲、教学任务、教材、实训指导书等的管理和实训教学质量的控制检查；由系部负责实训教学条件、实训项目、实训教学经费和在用设备的管理，实施教学质量的控制检查。

三、实验室仪器设备和材料、低值品、易耗品等物资的供应和管理，按照有关规定执行，实验室要通过科学管理，提高仪器设备和物资的利用率。

四、指导实践技能操作教师根据自己的主要工作职责和对实训场所的所有设施、设备做好认真的保养，并建立项目，每学期提交一份完整有效的训练设施和训练设施的清购单。

五、做好实训场所的保洁工作，每周必须打扫一次，做到实训场所设备摆放整齐，室内干净整洁。

六、做好设备、设施的维护工作，简单故障自己解决，有大问题及时填写维修报告单。

七、认真做好防火、防盗及水电的安全工作，每次训练完毕要清理训练设施，关电、锁好门窗。

实训指导教师职责

一、参与实验室的建设和科学管理工作，保证学院各项规章制度的贯彻执行。

二、负责拟定本实验室建设规划、学期工作计划及各项规章制度。

三、承担教学大纲规定的技能操作训练任务，按教学及技能要求开设技能训练课。

四、根据教学大纲的要求，按教学要求规定指导学生的技能训练。

五、以认真负责的态度和科学的方法管理好实验室的各项设施和场地，并建立完善的管理制度。

六、认真做好每学期的教学安排和教学检查，保证按时按质完成技能训练任务。

七、认真做好实验室卫生、安全管理。

八、做好技术资料的收集管理工作。

学生实训操作规则

一、进入实训场所按教学要求指定位置就位。

二、保证实训场所安静、整洁，与训练无关的用品不许带入实验室。

三、严格按教学要求的训练程序进行操作。

四、爱护实训场所的设备，各教学小组不得私自调换实训场地的训练设备。

五、训练结束，应将训练设施用品整理好，点交清楚，清扫完卫生，经教师许可方可离开实训场地。

六、在训练过程中，因操作不慎损坏设施，按原价赔偿。

七、在训练中，任意动用与训练无关的设备导致破坏者，按原价的5倍赔偿，并给予相应的批评教育或纪律处分。

八、丢失训练设施，按原价赔偿，偷窃训练设施，经查实后，按5倍赔偿，并进行批评教育或纪律处分，情节严重者交保卫处处理。

九、破坏训练设施（包括共同设施），由当事人赔偿，不能确定当事人则由训练小组共同赔偿，不能确定小组则由全班共同负责赔偿。

酒店前厅管理实训 篇2

1 课程设计的理念

1.1 校企结合共同开发设计课程

高职特有的培养目标对其课程提出了很高的要求。“校企合作”既是实现高职课程开发超越的重要途径, 又是指导高职课程开发的教育理念, 只有在“校企合作”视野下进行课程设计、课程实施和课程评价, 才会走出单凭学校进行高职课程开发的狭小圈子, 实现高职课程开发的真正超越。

1.2 课程设计要符合实践性、开放性和职业性的要求

高等职业教育是以能力为本位, 以培养高级应用型技能人才为目的的教育, 以适应社会需要为目标.要实现这一目标, 必须不断提高教学质量, 突出教学过程的实践性、开放性和职业性, 以培养学生岗位能力为主线, 做好课程0.的设计, 抓好实训、实习环节, 加强教学过程质量的控制。

1.3 课程设计要以就业为导向

高职教育的课程设计应以满足行业的要求为宗旨, 即以就业为导向。就业导向的职业能力系统化是体现高职教育特色的课程体系, 我们应该依据高职教育目的, 在需求分析 (包括行业分析、职业分析、劳动力市场分析等) 的基础上, 进行课程设计。

2 课程设计的思路

教学内容的设计体现了教学目标的要求, 符合了高职酒店管理专业人才培养的需要。本课程采取“阶段组合”、“任务驱动”与“三位一体”相结合的形式, 建立了“STT” (Stage onbination&Task oriented&Trinity) 课程体系, 尊重教学规律, 遵循了由简到繁、由易到难、从感性到理性的循序渐进规律;符合了高职人才培养的要求、行业的实际需要及国家职业技能鉴定考试的要求。

第一, 本课程的教学内容由“岗前学习阶段”、“对客服务阶段”、“基层管理阶段”三大模块组成。“岗前学习阶段”模块中, 以前厅部新员工岗前培训的应知知识为主, 包括:前厅部地位、任务、组织机构、岗位职责、前厅环境、前厅人员素质要求、设备用品、优质服务、投诉处理等内容。“对客服务阶段”模块以岗位任务驱动为主线, 针对应提供的对客服务和应完成的工作任务, 结合行业实际需求与国家职业技能鉴定考核内容和标准, 进行了客房预订、入住接待、住店服务、离店服务等应用技能学习。“基层管理阶段”模块以前厅部基层管理者应具备的基本管理知识技能为主, 包括:前厅部的沟通协调、服务质量管理、前厅安全管理等内容。

第二, 对于每一模块中的教学内容, 又按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。对于各项工作任务, 提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。课程同时注重理论与实践教学相结合, 针对各工作任务既进行了理论知识的讲解, 更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。

第三, 教学内容是课程的基本构成, 是学生需要掌握的基础知识和技能。在教学内容组织上, 我们以理论知识“必需够用”为度, 实践知识以“实际、实用、实践”为原则, 结合职业资格证书考核, 对课程教学内容进行优化整合, 构建了符合高等职业教育要求、岗位实际需求及国家职业标准规范的“三位一体”的课程教学内容体系。

3 课程设计的具体做法

3.1 课程教学目标的确立

本课程以酒店管理专业人才培养目标、酒店管理专业学生职业定位以及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。通过理论和实训教学, 学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识;掌握娴熟的前厅服务技能, 提高自我学习能力、适应能力、创新能力, 为职业领域的拓展打好基础。同时, 通过前厅工作的认知、熟悉和实训, 养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。

3.2 课程教学内容的构建

高职教育要求高等职业院校要积极与行业企业合作开发课程, 根据技术领域和职业岗位 (群) 的任职要求, 参照相关的职业资格标准, 改革课程体系和教学内容。

3.2.1 教学内容的针对性与适用性

(1) 教学内容针对高职学生特征;

(2) 教学内容针对实际职业岗位要求;

(3) 教学内容符合了学生职业生涯发展的规律;

(4) 根据国家职业鉴定对前厅服务员职业的标准要求, 突出针对性, 合理设置教学内容。

3.2.2 教学内容的组织与安排

依据“STT”的课程体系, 本课程以“三个衔接”来优化整合课程教学内容。

第一个衔接:教材内容与岗位分析相衔接。在教学内容的组织中, 我们以前厅服务与管理各岗位的需求、以具体工作岗位要求为基础, 整合教学内容。

第二个衔接:教材内容与前后续课程相衔接。高等职业教育要求对学生进行综合素质的培养, 要将学生培养成高素质的高技能人才, 因此, 需要开设多门有利于学生全面发展的课程。这些课程并不是完全独立, 而是相互联系、互为基础、相互补充。

第三个衔接:教材内容与国家职业标准相衔接。国家职业标准是国家对相关职业的基本要求, 我们的教学必须与国家职业标准的要求相吻合, 因此, 在教学内容的组织上, 将国家职业标准纳入其中, 尤其是实践课程的教学内容。

3.3 课程教学模式的创建

教高16号文提出:把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点, 人才培养模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业性。因此, 在教学模式的设计上, 课程采用了将“工学结合”和“任务驱动”相结合的模式。

3.3.1 任务驱动教学模式的应用

本课程对于每一阶段中的教学内容, 按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。对于各项工作任务, 提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。课程同时注重理论与实践教学相结合, 针对各工作任务既进行了理论知识的讲解, 更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。学生通过完成工作任务, 从而学习了理论和实践知识, 训练了实践操作技能。

3.3.2 加强校企合作, 建立工学结合培养模式

本课程拥有两个课堂即学校课堂与饭店实境课堂;两个基地即校内实训基地和校外实训基地。在教学中, 为了充分体现真实的职业氛围, 将对客服务阶段的部分技能培训项目搬到酒店进行实境教学。将课堂搬到酒店是教学的需要, 实现了从“仿真”到“真实”的职业环境, 在教学评价中得到了学生、企业和教师的高度评价。在教学过程中, 聘请酒店管理人员作为兼职教师开展教学工作, 把酒店鲜活的知识和行业标准带入课堂, 已经成为本课程教学的良好机制。

在实践教学环节上, 通过校内实训基地学习、强化练习, 再到校外实训基地顶岗实习这样的一个循环往复的实践过程, 强化了学生的职业技能。真正实现了“教、学、做”一体化。

3.3.3 教法和学法的有效运用

目前, 在高职教学环节要求贯彻“以就业为导向, 产学结合”的指导思想, 教学模式力求创新实效、教学方法要求多样化, 这样更易于学生接受和掌握知识, 同时使学生在“知识、能力、素质”三个方面协调发展。

3.3.4 课程教学效果的评价

本课程对学生学习效果的评价关注了过程评价, 强调了职业技能学习的核心地位。评价由三部分组成:过程考核占30%, 实作考核占30%, 理论考试占40%。评价的主体力求多元化, 主要由学生本人、同学、教师、行业人士组成。

当然, 对于一门课程的设计不是一成不变的。而是要根据时代的变化, 行业的实际需求, 进行相应的调整。这样通过课程设计来推动课程建设, 通过课程建设来推动专业建设。只有这样, 高职教学才能真正培养出符合行业需求和时代需求的高素质、高技能型人才。

摘要：前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分, 这一课程设计的科学与否, 关系到酒店前厅服务与管理人才培养的质量。以职业教育的要求、专业人才培养目标、行业需求、学生职业岗位定位等为基础, 从课程设计理念、设计思路、课程实施等方面对课程的设计进行了探讨。

关键词：高职,酒店管理专业,前厅服务与管理,课程设计

参考文献

[1]石伟平.现代职业教育教学参考丛书[M].上海:上海教育出版社, 2006, (6) .

酒店前厅管理实训 篇3

【关键词】酒店管理 双语教学 工作过程分析 课程体系

一、酒店管理专业进行双语教学的研究背景

1.社会需求变化

随着经济全球一体化的进程加快,我国各行业与国际接轨的程度也逐渐深入,社会对人才的需求从传统的专业型人才转变为既有良好的专业素养又有优秀的跨文化交流能力的复合型人才,而我国酒店业人才在语言方面能力匮乏已经成为突出薄弱环节。因此,培养外向复合型人才成为目前高等院校教学改革的重要任务之一,双语教学在这种背景下应运而生。国外的双语教学实践来不仅在加拿大、新加坡等双语国家获得了成功,在澳大利亚、日本等单语国家也获得了让人满意的成果。他们较为成熟的双语教育理论,成为了我国教育界进行双语教学的重要理论基础,也给我国的双语教学提出了一个比较科学的方向。

2.国家政策导向

教育部2001年4号文件《关于加强高等学校本科教学工作,提高教学质量的若干意见》明确指出:按照“教育面向现代化、面向世界、面向未来”的要求,为适应经济全球化和科技革命的挑战,高校要创造条件使用外语进行公共课和专业课教学,教育部2004年1号文件则将实行双语教学的课程比例作为一项评估硬性指标列入《普通本科院校教学水平评估条例》,这体现了中国高等教育与世界接轨的决心。

3.酒店业的外向性与前厅岗位的直接涉外性

酒店业多元化的客源, 使得员工有更多的机会直接接触外国友人,这就要求从业人员不但具有良好的专业服务素养,还必须具备良好的涉外交流能力,以北京上海等大型城市为例,四星级以上的酒店即使是客房服务人员也必须具备基本交流能力才能上岗。而前厅岗位作为酒店的“枢纽”,是连接酒店与客人的桥梁,负责60%-80%的沟通工作,对于涉外交流能力的要求排酒店内各岗位之首。因此,笔者所在院校选择该门专业核心课程作为双语教学实践的试点课程。

二、前厅课程双语教学的实践研究

1.教学模式选择

在双语教学中有三种教学模式,分别为浸入型、保持型、过渡型。中国汉语强势的语言地位决定了它无法拥有中外并重的语言环境,从而决定我们只能采用保持型双语教学模式,而高职院校的双语教学还必须考虑到学生的语言基础问题,因此,尽管笔者购买了国外的原版教材,在为学生发放参考资料时却是采取的从中英双语到全英文的过渡方法。同时,为了逐步晚上双语教学体系,我们从2006-2009年进行了为期4年的教学实践和跟踪调查,除客观原因外维持参数不变,授课对象均为酒店管理专业的学生。

2.教学设计

(1)教学思路与内容。在课程教学中,受到德国工作过程分析课程开发理论的影响,在德国专家的指导下对课程进行了整合与序化,以项目驱动教学,从而使课程教学内容与职业岗位实际工作过程一致,使学生从单科性的、重学科体系的课程学习,转向学习与每一个工作过程环节相关的课程内容,实现实践技能、理论知识和职业素质的融合。通过对酒店内前厅岗位的工作过程分析,结合国家职业技能鉴定考核成绩内容和标准,我们将前厅课程分为五个学习领域(见表),每个学习领域又分为若干个工作任务,形成了以能力培养为目标,以工作项目为导向、任务为驱动的教学模式,其中理论教学与实训教学的课时比例为1∶1。职业化模块实训教学与实际工作一致,精化知识课,强化实践课教学。职业化模块教学不仅培养学生的业务思维与分析能力,而且,也提高学生对岗位与岗位之间的关联性、协作性的认识,培养了团队协作能力。

(2)教学方法。要实现双语教学的双重教学目的,以往的以教师教学为中心,为学习英语而学习的教学方式不再适用。代之以“英语作为学习工具,以学生为中心”的教学方式,学习活动才是教学重点。因此课堂教学中,主要采取了以情境教学为依托的方式,由教师指定某一特定情境,围绕特定的情境布置工作任务,引导学生进行分组角色扮演,包括基层工作人员和管理者,运用专业知识解决问题,教师则充当“督导”角色,从旁予以指导。

(3)考核体系。由于采用新的教学方法和模式,传统笔试已不能全面考核学生的技能水平,如何合理考核成为双语教学研究的另一个重点和难点。我们对考核体系进行创新,建立了开放型多向性的过程评价方式。新的课程考核体系使学生的专业知识、岗位技能和职业素养得到全面协调发展。

(4)网络教学平台。2008年,借助江西省双语教学示范课程的平台,前厅课程实现了网络化教学。在课程网站上,明确了本课程的学习培养目标,并将学习内容、教学课件、课后练习、学习要求都放在网上。学生可以随时随地通过网络访问资源库里的资料进行学习,也可以通过相关链接,了解当前酒店行业发展的新趋势和动向,扩展知识面。通过互动平台学生可以向老师提问并互相交流学习心得,同时也创造了新的课外语言环境,既能够及时解决学生在学习中遇到的问题,又培养了双语交流能力。网络教学平台使前厅双语教学空间得以扩展。

三、实践中仍存在的问题与解决办法

(1)高职院校的学生生源英语水平参差不齐,部分同学英语基础薄弱,加大了授课难度,很难把握进度,课堂使用英语和汉语的比例也很难控制。如何在同一个班级双语教学中针对不同英语程度的学生进行分级,双语教学分层研究将是我们今后的后续研究课题。

(2)教学资源不足。一方面,高校教师的英语使用频率偏低,双语授课水平有待提高;另一方面,国内尚未拥有适合高职院校教学的前厅双语教材,严重制约学生学习,需要进行教材改革建设。同时,教学班级人数过多也是一个制约因素。尽管我们在双语教改中已经形成了较为完善的教学体系,但在教材、教学方法、教学内容上还需要进一步提高。

实践证明,前厅课程实行双语教学具有较强的可行性和实践意义,不仅能够提高学生的涉外交流能力,还能够培养专业素养。不过,实践同时也暴露了我们双语教学中的存在的问题,教学中遇到的困难远远超过了我们的想象,对于存在的各种问题虽然找到了解决方法,但还需要我们不断去完善使其更加合理化。

参考文献:

[1] 滕玮峰.高职酒店管理专业双语教学实践探析[J].职业教育研究,2006,(4).

[2] 刘智.关于酒店管理专业双语教学的思考[J].决策探索,2007(2).

[3] 刘邦祥.试论职业教育中的行动导向教学[J]职教论坛.2006(1)

[4] 姜大源.当代德国职业教育主流教育思想研究理论、实践与创新[M].清华大学出版社

作者简介:

酒店前厅部管理制度 篇4

四、工作方面：

早、夜班工作内容1、07:50准时酒店后门集合召开酒店各部门每日晨会

2、进行交接班，包括备用金，房卡，会员卡，各种钥匙，寄存行李及需跟进的各项事宜

3、按照标准进行退房，及时做到房卡收回记录，对客找零等各项事宜

4、及时核对房态，并对预订客人的到店时间进行核实，与客房沟通好打扫房间的顺序

5、如遇团预订，要与负责人核实订房类型、数量、酒水、代销品及电话线的各个细节，提前与客房部进行确认6、1.严禁私自开房。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门领班与当班经理，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平，对每周例会无故缺席者按矿工处理。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委

现象。

12.严禁出现打架、吵架等影响酒店整体团结的违纪行为，遇到问题要及时上报上级领导部门。

13.严禁出现因人为因素，由于自己的工作失职造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

以上行为准则，如有违规视情节严重程度将处以20元以上罚款

前厅部管理人员的管理方法和技巧

形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位臵。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一

个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。

作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。

前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。

员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你 应当尽量地予以满足。

酒店前厅部如何处理客人投诉

1、接受投诉：

（1）应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；

（2）用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；

（3）倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；

（4）不允许打断客人的陈述；

（5）绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；

（6）禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；

（7）用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；

（8）要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；

（9）待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。

2、处理投诉：

（1）向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；

（2）如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；

（3）尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；

（4）对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；

（5）将处理结果通知客人；

（6）征求客人对投诉处理的意见；

（7）再次向客人道歉。

3、记录投诉：

（1）将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；

（2）将客人的投诉分类进行整理；

（3）每日下班前转交前厅部经理审批；

（4）审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；

酒店前厅服务与管理试卷一 篇5

一、名词解释

1.前厅部

2.客房预订

3.欧式计价

4.金钥匙

二、单项选择题

1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。

A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处

2.放置二张单人床的房间属于（）

A.单人间B.标准间C.大床间D.套间

3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。

A.超大型饭店B.大型饭店 C.中型饭店D.小型饭店

4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（）

A.一星B.二星C.三星D.四星

5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）

A.单人间B.双人间C.标准间D.套间

6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（）

A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价

7.一日三餐全包的计价方式是（）

A.欧式计价B.欧陆式计价

C.美式计价D.修正美式计价

8.超额预订的英文名称是（）

A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation

C.Over_BookingD.Under_Booking

9.Service一词中S的英文解释是（）

A.SeeB.Smile

C.sandD.Sun

三.多项选择题

1.前厅部组织机构设置的原则有（）

A.结合实际，适应经营需要B.精简高效，分工合理

C.任务明确，统一指挥D.便于协作

E.单级管理, 分别指挥

2.在对客服务工作的售前阶段，一般客源划分为以下哪二大类（）

A.办理客房预定手续的客人B.未办理预定直接抵店客人

C.商务散客D.团体客人

E.合同价客人

3.总台有哪些管理方式（）

A.功能分设式B.功能组合式

C.综合式D.前台站式

E．前台坐式

4.与客人直接接触，服务接待要注意哪“三轻”（）

A.说话轻B.走路轻

C.操作轻D.跑步轻

E.微笑轻

5.按房间的所处位置可以划分为（）

A．内景房B.外景房C.角房D.连通房E.相邻房

6.国际饭店的计价方式有（）

A.欧式计价

B.美式计价

C.修正美式计价

D.欧陆式计价

E.百慕大式计价

7.预定有哪几种类型（）

A.临时性预订B.确认类预订

C.保证类预订D.接受类预订

E.不能确定

8.调高客房价格的原因通常包括：（）

A.市场供不应求B.客房重新装修C.成本降低D.市场通货膨胀

E.不能确定

9.我国金钥匙的服务项目一般包括：()

A.接送服务B.订餐服务C.快递服务D.结账服务

E.订花服务

10.前厅部服务质量标准的内容包括：（）

A.服务费用B.服务时限C.服务程序D.服务态度

E.服务设备

四.判断题

1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（）

2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（）

3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（）

4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。（）

5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（）

6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃

原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（）

7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（）

8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。（）

9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。（）

10.“金钥匙”是指委托代办服务。（）

五．简答题

1.前厅部经理有哪些主要职责。

2.房价的种类与计价方式有哪些

3.客房销售应注意哪些技巧？常用的报价方式有哪几种？

六.案例分析题

案例一

在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”

案例二

有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。

酒店前厅部岗位职责管理标准手册 篇6

一、前厅部经理岗位职责

直接上级：总经理

直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、预定及商务、中心主管

岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高

住房率及客房收入。工作内容：

1.制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实；

2.每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况；

3.每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表； 4.每天检查VIP进离店情况，亲自接待重要客人； 5.6.7.8.巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好； 航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序；

与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉； 参加酒店各种例会，完成上传下达；

9.主持部门会议，及时传达重要信息； 10.制定前厅部的培训计划并组织落实，11.对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估； 12.与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作；

13.与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况；

14.与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入；

15.负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉

犯的工作；

16.及时完成总经理交办的其它任务。

三、大堂副理工作职责

直接上级：前厅部经理

直接下级：前厅部员工

岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方

面进行监督，并准确制作夜班报表。工作内容：

1.巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求； 2.帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量；

3.及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决； 4.了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店范围外的要求，给予最大限度的帮助；替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜； 5.将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理； 6.负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序；

7.熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报

请示，协助指挥处理； 8.协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查； 9.完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查；

10.确保VIP客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做 好离店送别；

11.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。13.完成上级交办的其它任务。

四、预订部/商务中心主管工作职责

直接上级：前厅部经理

岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高

效的商务服务。工作内容：

1.熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其他酒店的订房情况；

2.随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的3.4.5.准确无误；

每日核查No Show报表，找出原因；

通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店； 订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合； 6.有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预 7.按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑； 8.随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间； 9.准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求；

10.按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定；

11.通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 12.热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务； 13.对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级领导进行处理；

14.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决； 15.完成部门规定的各种报表及预测 16.完成上级交办的其它任务。

八、前厅主管工作职责

直接上级：前厅部经理 直接下级：前台领班

岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员

工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。工作内容：

1.与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作；

2.确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。3.定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理；

4.检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域；

5.检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见； 6.部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通；

7.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求； 8.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 9.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；

10.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑的输入是否准确；

11.对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；

12.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况； 13.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；

14.合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实；

15.根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部经理； 16.参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工； 17.主持每天前台交接班会议，检查交班记录； 18.完成上级交办的其它任务。

九、前台领班工作职责

直接上级：前台主管

直接下级：前台接待、行政楼层接待

岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。工作内容：

1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；

2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；

4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑的输入是否准确；

5.协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；

6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；

7.保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足； 8.协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导； 9.前台主管不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工； 10.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目； 11.参加每天前台交接班会议，检查交班记录； 12.准确及时完成部门要求的各种报表；

13.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 14.完成上级交办的其它任务。

十、前台接待工作职责

直接上级：前台领班

工作概述：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电

脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。工作内容：

1.检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间； 2.为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整； 3.了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作； 4.以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求； 5.确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据； 6.积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动； 7.为客人提供收银、保险箱、留言等服务；

8.以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电；

9.快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整；

10.准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑。配

合公安做好协查通缉工作； 11.将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实； 12.完成上级交办的其它任务。

十二、行政楼层接待工作职责

直接上级：前台领班 直接下级：

岗位职责：按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层的客人提供优质服务 工作内容：

1.检查所有预定，掌握房间状态，及时为预抵客人分配房间； 2.确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位； 3.确保准确迅速为客人办理登记入住及结帐离店手续；

4.认真、耐心的听取客人的意见，热情友善回答客人问询，帮助客人解决问题； 5.负责为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充； 6.负责接受行政楼层会议室的预定，并提供茶水服务； 9.确保行政楼层电脑设备完好，行政接待台区域的整洁； 10.热情问候前来行政酒廊的客人并提供茶水服务； 11.熟悉并积极向客人推销酒店的各项促销活动； 12.积极帮助客人预定其他古井酒店；

13.将当班期间未完成的任务仔细记在交班日志上，认真做好交接班工作； 14.认真完成其他班次须跟进的任务并详细记录； 16.完成上级交办的其它任务。

十三、礼宾部主管工作职责

直接上级：前厅部副经理 直接下级：行李员/门童

岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接

送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车

辆服务等。

工作内容：

1.随时掌握房间状态及预抵客人情况，合理分配人手；

2.检查监督下属员工仪容仪表、行为规范，合理安排班次，明确分工； 3.参与前厅部会议，将信息及时传达给员工；

4.检查交接班记录，行李存放记录，确保所有记录的完整和准确；

5.保持礼宾部值班台区域和行李房的干净整齐，及所有行李车的光亮整洁； 6.监督协调礼宾部各环节的正常运转，确保客人传真和信件的及时处理； 7.礼貌热情回答客人问询，及时帮助客人解决困难； 8.帮助客人预定机场班车接送服务；

9.制门礼宾部培训计划并组织落实，不断提高员工素质和工作技能； 10.负责与其它部门的协调工作，确保合作渠道的畅通； 11.完成上级交办的其他任务。

十四、行李员/门童之工作职责

直接上级：礼宾部主管/领班 直接下级：

岗位职责：帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取

行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。工作内容：

1.以友好、热情、整洁的姿态迎接酒店的每位客人，给客人树立良好的第一印象； 2.负责准确迅速运送进店、离店的团队及散客行李； 3.4.5.6.负责帮助换房客人运送行李及完成客人的其它要求；

确保及时派送客人及酒店其他部门的报纸、留言、传真、快递、包裹等； 负责为客人邮寄信件、包裹或其他物品；

负责为客人寸取行李，并确保记录细节的准确无误；

7.了解酒店宴会、会议及餐饮推广项目，酒店服务设施及客房设施，准确回答客人问询； 8.负责机场接送服务；

9.认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜； 10.认真完成上级交办的其它任务。

13.认真做好雨伞租用服务，完善登记手续。14.认真做好岗位的清洁及行李车辆的清洁。

前厅部工作标准

一、接待部服务姿势规范

1、站姿：

A与总台工作台相距1米，端正站立，男士双足与肩同宽，双手交叉背于身后；女士双足并拢或略分开一拳距离，双手交叉放在腹前，右手在上。

基本要点：挺胸，收腹，目视正前方，自然微笑，精神饱满地回答客人的问讯或替客人处理有关事宜。

B客人从总台经过，与总台距离大致3米时，款接员应向前一步，与客人目光接触，礼貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”声音大小以客人能听见为宜，以免适得其反。同时应微欠上身表示尊重。

C若客人到总台CHECK-IN或询问，距离总台大致1米时，款接员应向前一步（男士双手改置腹前），同时微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好！

2、手势：

A员工在工作及服务过程中手势不宜过多，幅度也应适中。

B为客人指示方向时，以肘关节为轴心，手臂伸直，指向目标，手指自然并拢，掌心向上，同时目光正视所指方向。

3、呈送物品：所有物品均应双手递至客人手中。

A钥匙：双手呈送至客人手中，房号正对客人，不可放在台面上等客人来取，更不可从台面上滑向客人。

B表单：表单正面朝上，内容正对客人，双手轻放于客人面前的台面上，并礼貌地为客人示意在何处签名或填写。

C较大件物品：如客人需要转交袋装物品，应轻拿轻放。

4、接物：

应用双手接过客人递上的物品，同时称谢，若将物品返回还给客人时亦须称谢：“谢谢，请您收好。”

5、接听电话：

A、铃响3声内，用左手提起话筒，距口大约1拳头距离，应答“您好，前厅部”尽量使用升调，使客人能通过声音感受到员工的笑意，诚意和规范的语言，同时用右手进行记录。不写字时，男士右手应背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身侧。

B、若有别的客人在总台前，应主动于之目光接触，向来人点头微笑以示歉意。切不可将电话夹在腮肩之间。

6、填写表单：

上身略前倾，不可过于弓腰或低首，更不可将两前臂压扒在台面上，埋头填写，正确的姿势是：左手压住表单左侧，右手填写，有疑问时，应微笑正视客人并礼貌地询问。

7、刷卡，制IC卡：

应侧立，切不可背对客人。

8、拾物：

正对客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝弯腰，更不可把臀部对着客人。

9、行走：

挺胸收腹，双手自然前后摆动，幅度不宜过快过大，手指略收，行走时略用脚尖力量。

10、目光交流：

与客人交谈或提供服务时，应保持目光交流，注视客人时目光要柔和亲切，切不可用眼角瞟客人或白眼相对。

11、CHECK-IN：

有预订的CHECK-IN手续须在2分钟内完成。

无预订的CHECK-IN手续须在3分钟内完成。

二、商务中心服务规范

1、接听电话应声音甜美、轻柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER；您好，商务中心”。

2、为客人进行服务时应站立，目光正视客人。

3、随时准备好文具提供给客人使用。

4、对于打印或复印的不符合客人要求的文稿要当面送入碎纸机销毁。

5、结帐时应双手送上帐单交与客人。

6、结帐后要对客人表达谢意。

7、服务过程中要求操作迅速、规范、不耽误客人时间。

8、如同时到达多位客人，应及时为客人倒水，请其就坐稍等，同时电话通知GRO前来协助。

9、所有要求寄送的邮件要及时联系礼宾部发出，不得拖延。

10、送别客人：“SEE YOU LATER”“谢谢您的光临”。

三、礼宾部服务规范

1、礼宾台24小时不得出现空岗情况。

2、如确实需要领班或主管离开礼宾台，需要GRO或礼宾员代管台面工作。

3、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE；您好，礼宾部。

4、客人到达礼宾台前，须问好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM；您好，先生/小姐。

5、行李运输服务必须准确、及时。

6、团队行李必须和领队或司机确认后收取和发送。

7、团队行李必须定点存放，按团队分开。

8、礼宾员不得主动向客人索取小费，不得利用工作之便收取佣金、回扣。

9、礼宾员服务须热情、周到，按宾客要求完成服务任务。

10、礼宾员不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大声喧哗、闲逛。

四、大堂副理和GRO服务规范

1、大堂副理台面不得出现空岗情况。

2、解决客人投诉要认真、仔细，在不违反酒店利益的情况下。

3、遇紧急情况要及时通知前厅部经理乃至饭店总经理。

4、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER；您好，大堂副理。

5、当班其间要注意服装、仪容、仪表的整洁，保证给客人良好的印象。

6、站姿、坐姿要端正，不得趴在台面上或有影响饭店形象的动作、行为。

7、总经理或VIP抵达大堂区域，要全程跟踪，问好。

8、同饭店其他部门的协调要求有礼有节。

9、对客人不得体行为的劝阻要求用合适、得体的语言，不得损伤客人的自尊心。

10、进入楼层拜访客人要遵守客房部的规章制度。

前厅主管工作程序

1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。

2.检查各岗位、各班次的交班情况。

3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。

4．关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。5．检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。

6．了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。

总台接待员工作程序

1．总台接待员早班工作程序

1．1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。

1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。1.3检查当日预订及离店情况。

1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。1.5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。

1.6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。1.7推销客房。

1．8客人入住后迅速把资料输入电脑。

1．9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。

1．10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。1．11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。1．12将退房客人的客史档案，分类保存好。1．13保持好前台卫生。

1.14写好交班记录与中班人员交班。

前厅部工作流程及标准

1.15 18：00后跟原订当天退房而未离店的客人，确认离店时间，办理续住手续，同时，发放含早餐房间的早餐券。

1.16写好交班记录与夜班人员交班。

2．总台接待员夜班工作程序

2．1提前十分钟到岗，清点早餐券及房间钥匙数量与早班人员交接班。2．2仔细阅读交班记录，掌握工作情况及注意事项。2．3了解会议及VIP客人入住情况，注意对客服务。

2.4检查宾客资料输入是否准确无误，发现错误立即更正，在23：00前核对填写。2.5当天未发放的早餐券交门童（门花）送至客人房间。2．6核对午休房间数及日租金额。

酒店前厅管理实训 篇7

1. 情景案例教学在中职酒店管理专业前厅教学中的重要意义

目前我国需要大量的专业酒店管理人才, 但是, 仅靠书本上的知识远远达不到其发展的需要, 尤其是传统的教学模式, 往往导致学生只会纸上谈兵。

1.1 情景案例教学法增强了课本知识与现实的联系性。传统的教学方式就是老师将课本上的理论知识传授给学生, 学生几乎没有实际运用的机会, 甚至许多学生在学习之后根本不知道自己所学的知识到底是干什么的, 不能解决现实中的实际问题, 以至于毕业之后常常是只能纸上谈兵, 导致了教学与实际的脱节。这对酒店行业大发展是极其不利的。而新型的情景案例教学法为了避免这种现象的发生, 用真实的案例为学生讲解理论, 将理论放到了现实的问题中, 锻炼了学生的实际操作能力。

1.2 情景案例教学法提高了理论知识的可操作性。由于传统的教学模式, 大大限制了学生的实际操作能力, 学生往往是知识学到了, 但是, 在遇到现实问题的时候不知道怎么运用自己已有的知识去解决问题, 所以, 其学到的理论不具有现实的操作性。而新型的情景案例教学模式, 则打破了这一现状。由于情景案例教学模式就是将现实的问题当做教学的材料, 所以, 学生在学习理论知识的时候也就是在学习如何运用这些理论知识, 就是将理论知识放到了现实的问题中。这样就大大提高了学生学习理论知识的实际可操作性。这对于正确引导学生, 培养社会所需要的酒店管理专业人才都是十分有必要的。

1.3 情景案例教学法增强了学习的趣味性, 提高了学生的参与度。酒店管理专业前厅教学而是一门十分注重学生参与度的课程, 但是, 传统的教学模式则忽视这一点。导致了许多学生在学习的时候, 参与度不高, 从而严重影响了教学质量, 使得培养出来的人才对自己所从事的行业缺乏兴趣, 新型的情景案例教学法则改变了这一现状。在新型的情景案例教学实践过程中, 老师采用真实案例的方式, 调动学生的积极性, 激发学生的学习兴趣, 从而提高学生的参与度, 提高了专业人才的专业素养。为酒店管理行业的发展注入了新鲜的力量。

2. 如何正确运用情景案例教学法

情景案例教学法是新型的教学方式, 对于提高学生的学习效率具有重要的现实意义, 尤其是在中职院校的酒店管理专业的前厅教学中。但是, 在现实的教学实践中, 仍然需要正确地运用该种教学方式, 否则, 将使得这种教学方式的教学效率大打折扣。

2.1 确保情景案例教学中案例的真实性。情景案例教学模式就是要学生在学习的同时, 解决现实中的实际问题, 只有真实的案例才能提高学生解决现实问题的能力。倘若老师在授课过程中, 所用的案例是虚假的, 在现实生活中不具有现实的意义, 即使学生学习了这些内容, 学会了解决这种哪里的方法, 但是, 在现实生活中, 在他们将来的工作实践中, 并不会遇到这种情况, 那么即使他们学习到了这种解决问题的方法, 对于他们来说也不具有现实的意义, 因为, 根本不会遇到这种问题。由此可以看出, 在情景案例教学中, 选择的教学案例应该具真实性是十分必要的。所以, 老师应该用现实的实际案例来教学, 这对学生的帮助是极大的。

2.2 正确合理地运用情景案例教学模式。情景案例教学法虽然是一个成功的教学的方式, 但是, 在实际的应用过程中, 有时候也会被无用, 只有正确的应用这种教学方法才能提高教学效率, 而不能因为这种教学模式比较成功而盲目地使用。尤其是在前厅教学过程中, 老师应该很好地把握教学的进度, 正确引导学生。尤其是对于一些较难理解的知识, 不能盲目地用情景案例教学法, 应该循序渐进, 在学生理解了相关的理论知识之后, 再引入情景案例, 以便于加强学生的理解, 倘若, 在运用情景案例教学法的时候, 不顾知识的难易, 都使用情景案例教学, 有时候或许不能起到事半功倍的效果, 却起到了事倍功半的效果。

总结

随着经济的迅猛发展, 服务业的异军突起, 在高职院校中酒店管理专业成为了当下的热门专业, 为了给社会输送大量有用的专业性人才, 改变原来的教学方式, 提高教学效率势在必行。情景案例教学作为当下流行的教学方式, 对于提高中职酒店管理专业的教学效率, 尤其是在前厅教育中发挥着越来越重要的作用, 而且具有深远的现实意义。

摘要：随着经济的发展, 服务业的发展也更加迅速, 成为了我国经济的重要组成部分, 酒店管理作为服务业的一部分, 也面临着前所未有的机遇和挑战, 越来越多的酒店需要更多的专职人才为其发展奠定基础。所以, 中职酒店管理专业必须跟上时代的发展脚步, 为酒店行业的发展输入大量的人才。传统的教学模式依然不适合当下的发展潮流, 而情景案例教学无疑是一个成功的教学模式, 本文就情景案例教学在中职酒店管理专业前厅教学中的重要意义, 以及其发展策略作出分析。

关键词：情景案例教学,中职酒店管理专业,前厅教学

参考文献

[1]陈珺霞.案例情景表演法在高职课堂中的产生探索[J].高教论坛, 2013, (6) :128-130, 137.

[2]邓芳.《酒店管理概论》课程教学方法探讨[J].管理观察, 2015, (21) :138-140.

酒店前厅管理实训 篇8

追根溯源，我国多数旅游高职教育是从初、中等职业教育分化出来的。从理论上说，不同层次的职业教育在人才培养目标上应当有明显的层次区别，即：在知识结构、专业宽度和深度、专业技术水平、实践能力、综合职业素质以及专业发展方向等方面应形成各自的特点、优势，以满足旅游业不同层次的人才要求。但从多年的实践结果来看，上述的目标设想并没有获得理想的应验。各层次旅游职业教育所培养出来的学生并没有体现他们不同的职业能力和特长。特别是旅游高职教育作为旅游职业教育的高级层次，与初、中级旅游职业教育相比较，并没有体现出应有的能力与特色。这点仅从09年全国旅游职业院校技能大赛上就可以看出，“萧山技能大赛”无论从专业技能技术表现层面，还是从专业理论知识的表现层面，都反映了我国目前旅游职业院校培养出来的学生专业知识的单薄，专业技能的低水平，实践能力与创新能力的欠缺等。特别是在动手能力和专业技能等方面，旅游中职和旅游高职之间并没有什么明显差别，他们之间不仅在技术水平上同样的落后，就连犯的错误都是一样的低级。一些高等职业院校不仅没有表现出应有的“高水平”，甚至在操作技能上弱于中等职校。

高职院校“高”在什么地方，高职院校应不应当有自己的特色，它的特色又是什么等等，所有这些问题都值得我们深思。旅游高职院校人才培养之所以难以体现自己的特点和亮点，笔者认为原因应当是多方面的。旅游高职院校专业实践教学模式和方法至今没有摆脱中职教育的影响，更未形成自己的特色。如：操作训练、校内实训以及酒店实习等实践教学至今还是延续技校与职业中专时代的传统实践教学模式和方法，而多年的教学实践证明，传统的实践教学模式存在着种种弊端：

(1)无论是校内实训还是酒店实习，都是以教师或酒店师傅为绝对主导地位，采用的是机械模仿教学方法。即：在校是“教师课堂示范，学生跟着模仿”；在实习单位是“师傅带着学生干，学生围着师傅转”。整个实践教学过程学生始终处于被动学习地位，被动地接受知识。这种“应试教育式的实践教学方式”和只注重学生“动手”忽视“动脑”的教育理念，只能培养出一群“动作模仿秀”。这种落后的教育理念所导致的直接后果就是萧山技能大赛的场景：没有创新、没有变化，千人一面、千篇一律的重复过去的错误。

(2)在校外酒店顶岗实习方面，几乎所有的国内酒店在安排学生实习时都是出于自身利益的考虑，把学生固定在某一个工作岗位上当廉价劳动力来使用，全然不顾及职业教育的实践性、开放性、连贯性、拓展性以及综合素质的均衡发展。在这种情况下，学生下酒店顶岗实习不仅不能使其专业知识和专业技能得到持续拓展，相反是越来越窄。这样既不利于学生专业知识的拓展和深化，也不利于学生职业生涯的发展后劲。还会使学生在枯燥、乏味、疲劳的实习或顶岗期间逐渐丧失对专业的兴趣。这不仅不符合国家和现代企业一专多能的人才培养要求，也正是近十多年来越来越多旅游职业院校学生毕业后不愿留在酒店的一个重要原因。笔者从2002年至2008年连续6年对酒店专业毕业生进行了跟踪调查，酒店实习后仍然想从事酒店工作的2002年为48％、2003年为44％、2004年为41％、2005年为40％、2006年为38％、2007年为35％，2008年33％，相比国外酒店，如瑞士、日本、新加坡等的酒店顶岗实习，则是尽可能让学生接触多个部门和岗位，尽可能拓宽学生的专业知识，这不仅有利于学生对职业技术的系统学习，也有利于拓宽学生的专业知识，更有利于提升学习专业、钻研技术的情趣。

(3)各层次职业学校“无差别”的校内实训和酒店实习，使得人才培养难以实现各自不同的人才培养目标，也难以形成各自人才的特色和亮点。长期以来，旅游高等职业院校和初、中等职业学校的酒店实习。只有时间长短的不同，没有内容上和形式上的差别。不同层次的院校实习生往往在同一家酒店、同一个岗位上，跟着同一个师傅做同样的事。这种无差别实习与实践既不利于初、中、高职业人才培养的目标层次，也不利于学生在酒店的实习兴趣，更不利于社会各行业对职业人才的使用，甚至影响到学生的职业生涯目标方向的选择和职业发展后劲。

二、以专业老师为指导。学生自主管理酒店实训模式的构想

笔者认为，职业教育所面临的实践教学及其专业人才培养问题不仅仅是职业教育的理论问题，也是一个实践问题。因此，不仅应当从理论上探讨，更应当在实践中摸索。上述所涉及的旅游高职院校实践教学问题，实际上主要涉及校外顶岗实习和校内实训两个层面：一方面在校外酒店顶岗实习上，高职院校要进一步加强与酒店的相互协调和深度合作，要坚持互利原则，既要照顾企业的实际又要遵循学校技术人才培养规律，真正使酒店顶岗实习成为学校专业课程教学的延续，使学生专业知识获得进一步的拓宽，专业技能获得进一步提高；另一方面则在于旅游高职院校传统的校内实训与实践教学模式的变革和创新，要与时俱进，跟上社会人才培养的步伐。具体的做法有：

(1)利用校内实训基地完备酒店服务设施，尽可能地增加实训部门和岗位，拓展学生专业实践空间，为他们提供更多的实践机会。

(2)利用校内完备的实训基地，让学生全方位、多层面地接触酒店的服务工作，并最大限度拓宽学生的专业知识。增强学生的实践能力，使学生能够掌握更多的专业技术。

(3)在利用校内完备的实训基地的同时，配合项目课程教学方法，变革实训模式，推行以专业教师为指导，学生自主管理的新模式，培养学生实践能力和创新能力。

(4)校内实训应增加见习管理岗位，让学生能够初步了解和体验酒店的管理实践，最终达到旅游高职院校的人才培养既有较全面的专业知识，又有较强的专业技术和实践经验。还有酒店管理能力的人才培养目标。(5)变过去以老师为主导、为教练，学生为“模仿秀”的实训模式为“学校搭建舞台，老师幕后指导，学生前台主演”的新实训模式，即：以专业老师为指导，学生自主管理酒店的新实训模式，将校内实训基地变成正在运营的职场，将整个实训过程变成学生自主经营、自我管理的实战演习，最终达到全面提升学生实践能力和综合素质的实训目的。

校内创新实训模式的构想，实际是基于旅游高职院校如何走出传统的实践教学模式，寻求一条新的，区别于初、中旅游职业实践教学的新模式。这种新模式应当更有利于提升学生专业技术、实践能力以及综合职业素质更能体现旅游高职院校的办学特点、教学特点和人才培养特色。通过学生自主经营、自我管理的实训模式，将学校的实训基地变为正式运营的职场，让学生以主人翁、管理者的姿态，全过程参与酒店运营，全方位体验酒店服务与管理。在实战中获得实用、管用、好用的专业知识和技能，在实战中锻炼和培养学生的管理能力、应变能力、创新能力，在实战中全面提升学生

的职业素养。

三、创新实训模式的实践与总结

我院在创新实训模式上进行了积极的实践探索。新实训从2009年11月16日实训班级进驻实训基地开始，至2010年1月16日结束。参加实训班级共计3个，为确保创新实训有序开展，将实训过程分为四个阶段：第一阶段为实训动员、岗位竞聘与组织机构搭建。根据学校实训基地现有设施条件将实训基地按酒店运营模式设立了客房部、餐饮部、前厅部、营销部等四个部门，16个见习管理职位，29个员工实习岗位。管理职位有1名见习总经理。每个部门都设有1名见习部门经理和若干主管、领班等，建立了完整的管理组织；第二阶段是建章立制。即：由竞聘出的各级见习管理人员在老师的指导下，按酒店的管理要求制定和建立各部门的管理运营制度，进行岗位基本业务现场培训；第三阶段为边学边运营(干中学、学中干)。在这个阶段有基地总经理与专业指导老师参与实训过程的策划、专业培训和现场培训以及现场业务指导等，结合项目课程教学法，向实训生布置工作任务，引导学生拿出实施方案，并在基地总经理与专业老师指导下推行和落实。如：营销部实训生先自己拿出营销计划和客房产品定价方案，经批准后自己出去市场调研、寻找客源，自己进行服务接待，自己运作管理等。整个实训阶段每天由基地总经理与指导老师参与，见习学生总经理主持召开各部门学生见习经理参加的酒店晨会。讨论研究酒店日常运营与管理；第四阶段为实训生的个人小结与学院、基地负责人、实训指导老师等对这次实训教学活动及其实训成果的全面评估。

如果说这次“创新实训模式”是一次成功的实践活动的话，那么成功之处就是取得了六个方面的成果：

(1)学生实训的积极性被完全调动。在实训的第一阶段，让学生进行岗位竞聘时，从见习总经理到各部门见习经理、见习主管、见习领班的每一个管理岗位都有许多学生报名竞聘，竞聘场面非常激烈。学生们激动地说：“今天的竞聘就是明天职场的预演。”因此。每一个学生在竞聘前都做了充分的准备，有的学生甚至还专门找到老师，向老师请教如何才能发挥最佳的竞聘效果，并对自己竞聘时的服装、发型、体态、语言、礼节礼貌等仪表仪容进行精心设计；还有的同学不仅写出书面的竞聘计划，还把整个竞聘过程进行事先预演，其主动性、积极性以及认真程度一点不亚于职场的职业竞聘。

(2)学生的创造性和潜能得到了较好的发掘并获得了动手又动脑“双向运动”。在实训过程中，学生所遇到的“困难”是很多的，当时的实训基地仅仅是一个空空的建筑，除了必备的家具用品以外，各部门基本没有什么运营表格和必需的酒店文宣品。学生自己去了解客房、前厅、餐厅等服务部门应当配备哪些对客服务用品、文宣品、运营表格等，并自己设计制作。这种极具挑战性的实训方式大大激发了学生们对专业的兴趣，使他们更加深化了对专业的了解，拓宽了专业知识也培养了创新能力。

(3)学生的专业知识在实践中得到拓展，专业技能得到全面的提升，动手能力有了进一步加强。比如。客房部的学生几天就了解了各种房间的清洁保养和要求，学会了客房清扫的规范操作和各项对客服务技能：前厅实训的学生通过几天现场培训和实际接待服务，很快掌握了基本服务方法、程序和技巧，特别是通过现场教学和实践很快了解了酒店管理系统软件的操作和运用，学会了宾客人住登记、退房、续住、调房等基本操作技能：餐饮部实训生很快学会了各种宴会接待和各种服务技巧：营销部学生通过市场调查、价格制定、与客人谈判等实践摸索，了解了酒店营销技巧和谈判艺术，了解了酒店产品的价格制定依据和策略；大堂副经理岗位见习的学生通过每天的接待、查房、处理宾客投诉和内部部际协调等日常客务处理。不仅了解了大堂副经理的岗位职责，应急事故的处理能力、应变能力、协调能力、沟通能力等都有了很大的提高。

(4)学生通过实践过程中各种突发事件和案例的处理锻炼了自己的管理能力和应变能力，为将来的酒店服务和管理工作积累了宝贵的经验。

(5)在见习管理岗位实训的学生，在自我管理过程中不仅了解了酒店管理的基本任务和目标。了解了酒店的日常运营管理，更对管理的艰难性、复杂性有了深切的体会。他们不仅学会了部门工作汇报，还通过管理实践懂得了如何管理好一个部门、如何管理好一个班组等，这对将来走向酒店或其他职场管理同样积累了宝贵的经验。

(6)创新实训突破了酒店实习部门少、岗位少、只有服务岗位、没有见习管理岗位的局限性。这不仅大大拓宽了学生的实训范围，增加了学生实训岗位。也拓宽了学生专业知识与专业技能学习，更是拓宽了学生的未来择业方向，增加了择业机会。

四、创新实训模式实践标准的再思考

长期以来，我们对职业教育本质的认识一直存在误区，把职业教育理解成“狭隘的技能训练”，而忽视学生的全面发展，偏离了职业教育的精神和本质。其实教育家陶行知先生早就在他的《生利主义之职业教育》文章中对职业教育就进行了精准的概括，认为“凡养成生利人物之教育，皆得谓之职业教育”，陶行知先生认为职业教育“应以生利为主义”，应当是“生利”之人物的培养。用现在的话来说，职业教育就是培养具有专门知识和技术，能为国家和社会经济的繁荣发展施展才华的人才。因此，我们对陶行知先生“生利”之人物的理解不能局限于单纯或狭隘的技术训练的理解，否则只能把人培养成“会说话的机器”。在对职业教育目的的理解上，教育家黄炎培先生认为职业教育应当是为“谋个性之发展、为个人谋生之准备、为个人服务社会之准备……”这里黄炎培先生强调的是“人的个性的发展”，笔者认为这个个性发展包含了人的与时俱进和全面发展的含义。在这两个问题上，与陶行知、黄炎培有同样真知灼见的美国教育家杜威先生也认为，职业教育的本质是在于“发现个人特长，并训练他尽量发展自己的特长”。杜威先生同时还认为：“教育应当给学生基础的方法技术。使他们心思耳目极灵敏，随时可以进步。”由此看来，我们现在所持有的职业教育理念和所采用的职业教育方式是很难培养出适应现代社会经济发展的优秀人才来的。