酒店前厅每周工作计划

酒店前厅每周工作计划（共5篇）

酒店前厅每周工作计划 篇1

工作总结及计划

2017年结束了，在这里，首先感谢酒店领导对质检工作的大力支持和帮助。2018年将进一步提高门店的工作质量、服务提升、技能培训的关键一年。客房运营前厅业务将认真贯彻落实酒店工作的总体要求，结合酒店的工作特点，制定2018工作。做以下工作总结和计划实施安排；

2017年工作总结

1、质检的数据表、存档不规范。（未做到分类管理执行）。

2、对检查到的问题，总结与分析及找到解决的方法等工作规程未做到持续的每日执行。

3、整改回复内容的复查执行和处罚未做到100%的跟踪。

4、到分店检查时，未做到根据前几轮检查存在的问题及整改报告内容进行100%分析针对问题的重点执行检查

5、对共性问题的处理，缺乏对共性的判断（人的纪律、行为、操作等共性问题；检查与统计；对存在共性问题的跟踪处理未到100%）

6、客房运营管理中心前厅业务部的质检人员尚未补充完毕，在2018年尽快完成质检员的补充；

7、过去的工作日程每天检查存在的问题，第二天须分析、总结、执行。（工作内容：1数据统计、2数据分析与总结，数据协调沟通执行。早上10：00-11：30），将还未完成的工作和计划执行的制成电脑桌面。

8、对各店的质检数据，按数据汇总统计表的明细数据与汇总数据统计后，转给店经理检阅。）每月的质检表，按分类以店为单位建立档案。

9、各店的培训内容是根据质检存在的重点问题和共性问题为培训内容。由质检部下达分店落实情况。

10、各分店培训的主题：技能培训和操作规范的规定培训，需有视频照片为准。

11、分店管理检查过的还发现其他问题和检查到的问题不能彻底处理和未去解决但又未上报，每一轮质检结束后总结和解决方案。

12、重点执行检查工作：1.合适的人干合适的事。2.人的行为纪律共性问题。3.上班玩手机。4.推动在岗培训工作。5.维修房出售及维修房的检查执行。6.对客服务的操作过程。7.使用的表格是否合理化，真实性。

未完成的工作

1.在2017年将7人以上的分店前厅管理人员储备在2名（分别是领班1名、组长1名），10人以上分店管理人员储备在3人（部长1名、领班+组长2名）。

这样的编制能够保证前厅部工作开展得到完全的及时补给。同时在允许的情况下严格执行制度化管理，使用末尾淘汰制的方式筛去部分状态不佳的个别管理或员工。

2.各店前台负责人必须在2018年01月31日之前向质检总部内报储备前台管理人员一名，A级员工1-2名，在未进行审核通过之前不得向其透露任何有关消息以免没有审核通过导致影响员工情绪，有出现透露的处罚半个月绩效。未能完成工作任务，考评表第14项（总部临时任务安排执行）为零分直达完成任务后恢复： 资质要求： 01.必须高中以上学历（或一年工龄）； 02.男女不限，年龄在20-28岁之间； 03.获得优秀员工证书4张以上； 04.可接受集团总部对其的工作门店调动； 05.女生身高160、男生170以上； 06.没有合适人选可外招；必须经过店经理面试； 07.如有个别不符以上要求，但条件优秀可适当放宽要求；

3.、按照每月进行考核评比，对于每月都是最后一名的管理员，进行与最好的门店去进行学习对调。

4.联合人事部以质检部名义招录一批储备干部，进行管理知识培训；在门店有需求的时候可机动调整；

5.适当安排员工慰问工作心得分析与引导。2018计划大纲

01.计划参与门店管理会并记录，对有用的、可用的、实用的管理经验进行推广他店试用。02.组织或旁听班门店班前会，培训新储干人员的会议组织能力。

03.退房高峰房务与前厅巡视及时了解最新情况，及时发现宾客需求建议。

04.实施实现客房运营管理中心前厅业务部分范畴，提高前厅部整体接待能力和质量。

05.提高服务质量，加强员工技能。计划目标是顺利完成宾客接待，并且使总台服务定格在一个较高的标准上。

06.促进酒店内部各部门之间的和谐，互相学习、互相借鉴、共同发展。

07.对总台工作做出相应调整，查缺补漏，及时弥补，为之后的工作做好准备。

08.提高前厅部总体接待能力，再为酒店创造利益的同时也将消防安全防范意识强化。

09.进一步提高各部员工语言沟通能力，并充分了解和掌握宾客心理变化，以便更好的对客服务。10.完善并确定接待的标准服务流程，将接待失误率降至最低，甚至无接待失误。11.调整前厅接待操作，发现问题、解决问题。计划目标是使前厅接待工作质量提高到细致化操作的阶段。

12.有效的提高接待宾客好评率必须要有明显的上升。

13.使前厅管理更好达到对员工的激励作用，为酒店留住优秀员工。2018年工作细化以及细化安排

一月份

1、完成接待、收银、预订各分部的岗位知识培训，培训前厅部员工对客服务技巧，仪容仪表，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训的考核。

2、对新员工进行全面考核，针对个别员工进行一对一教导。

3、针对老员工进行业务操作中存在问题的探讨，并提出解决方案，将培训转化为平时工作中的指导与修正，完善总台操作细节。同时进行对客服务技巧，仪容仪表，提高员工的对客服务意识和服务质量，方式偏向实际操作指导与督促。

4、组织全体管理、分店进行一次规章制度的学习，加强制度化管理体制。

5、组织一次全体前厅管理和优秀人员活动，增进感情，解决各店之间的沟通障碍，促进前厅运营的工作和谐发展，在日常工作中起到互帮互助的友谊关系。

6、月内有组织、有次序地进行招募质检员工，以备质检工作能更高效的开展。同时完善宿舍、食堂等区域长期处于空白的问题。

上述计划的开展实施主要目的是实现客房运营管理中心前厅业务部分范畴，提高前厅部整体接待能力和质量，以一个崭新的面貌迎接每个宾客对酒店更佳的住宿体验。计划目标是突破前厅部服务质量现状，达到更高一层的作业标准，宾客投诉率降低50%以上，网络好评率计划提高30%。

二月份

1、协助各店做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。

2、针对前厅部全体员工进行全面的监督指导，在实践中发现问题、解决问题，并组织员工分析、学习实际案例，再度提高服务质量。

3、监督指导前厅部春节宾客接待工作，严格控制所检查的门店问题，做到合理整改。

4、节后18日-28日将对协助人事部进行一次春节后的外聘人员的招募工作，主要先幕招营业部门人员，同时招募合适储备管理和质检员； 5、27日准备内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培养对象。

6、上述计划主要目的是提高服务质量，加强员工技能。计划目标是顺利完成春节高峰期的宾客接待，并且使总台服务暂时定格在一个较高的标准上。

7、争取顺利完成春节高峰期宾客接待任务。三月份 1、5日，对春节期间，前厅部接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析，群讨论的形式进行讨论，必要时进行召集会议方式一一讲解，一一总结处理，并作详细记录作为实际案例进行学习。2、10日根据2月份的培训，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关问题，对较弱的员工进行强化培训，员工前期所接受岗位的知识面，对员工进行精神激励，提高员工对工作的积极性。

3、密切合作，主动协调与酒店其他部门做好业务结合工作。根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。在可能的情况下组织销售部、客房部、前厅部领班级别以上员工交流会。

4、如果工作允许的情况下向相关上级申请让销售部，邀请销售经理对前厅部员工进行一次销售谈判技巧培训，传授技巧和经验，提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率。为酒店淡季销售做好基础准备。

5、以上计划实施的目的是为了促进酒店内部各部门之间的和谐，互相学习、互相借鉴、共同发展。实施计划所要达到的目标是前厅部总体销售水平更进一阶，与其它部门沟通无障碍，将前厅部与其它各部门摩擦降到最低点。四月份

1、以往就有计划组织各店管理根据兴趣爱好，建议举行一个“野外拓展”、“户外交流”的活动，主要是为了增进门店与门店以及总部和门店之间的隔阂距离沟通与交流。加强之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，在允许的情况下多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。

2、开展模拟演练做团队接待、散客预订接待工作。

3、对五一黄金旅游周各类活动的推销及接待工作进行准备，争取圆满完成接待任务。

4、进一步加强前厅部员工的强化培训严苛考核，增强对前厅管理的工作监督指导。

5、以上计划实施的目的是利用四月份酒店淡季空闲，对总台工作做出相应调整，查缺补漏，及时弥补，为之后的工作做好准备。所需达到的目标是，所有员工都可以保证以饱满的精神状态进行工作、不带着情绪上班、同事关系良好、沟通顺畅、注意力集中、错误和失误率不断向下。五月份

1、全力以赴督导五一黄金周的接待工作，预订房态预订的合理控房，控制房价销售政策、争取为酒店创造利益最大化。2、15日，对黄金周期间，各店前厅接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析，组织议会的形式进行讨论，并作详细记录作为实际案例进行学习。

3、以上计划实施目的是为了提高前厅部总体接待能力，再为酒店创造利益的同时也将消防安全防范意识强化。计划目标是将前厅部接待能力提高到一个新的阶段，消防安全意识深入人心。六月份

1、计划在5日对部分分店员工进行一次“酒店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。并为端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。

2、与客房质检协商沟通交流分析，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集门店对总部的不理解意见和更好的工作建议，同时研究门店的真实需求及员工的对工作的心理，提高前台销售技巧能力。

3、以上计划实施目的是为了进一步提高各部员工语言沟通能力，并充分了解和掌握宾客心理变化，以便更好的对客服务。计划目标是使前厅部员工对宾客消费心里有一定的了解。七月份

1、七月份是部分地区分店的旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队、宾客，让每一位在万佳国际酒店集团下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，计划要求门店管理对全体员工进行团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。无论团队客人还是散客都能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的口碑酒店。

2、要求分店负责人组织全体员工组织学习规章制度，巩固制度管理成果，将制度变成工作习惯。

3、监督指导总台操作相关工作，配合市场营销部完成接待工作，使接待工作有一个良好的开端。

4、以上计划实施目的是为了更好的迎接每个宾客的到来，提高前厅部的接待能力。其目标是完善并确定接待的标准服务流程，将接待失误率降至最低，甚至无接待失误。八月份 1、1日-5日之间计划给各店前厅部门员工做一个前厅各岗位常见案例PPT文件分析，让门店管理进行讲解，防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。

2、要求店负责人对团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作，做严格培训。

3、计划组织一次前厅部管理会议，将近半年的接待中存在的问题和我们的优势进行分析讨论。

4、落实旅馆四实登记的应注意的事项，督促做好四实登记及来访登记的工作

5、以上计划实施目的是进一步调整前厅接待操作，发现问题、解决问题。计划目标是使前厅接待工作质量提高到细致化操作的阶段。九月份

1、为了能让各店不被黄金周10月1日的旺季接待冲刺，混乱工作。计划在23日-28日对房态用电话进行全面性的检查，内容有：9月30号—10月08日之间的预订情况、人员安排、休假等等的安排，同时是否有对各个接待人员的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。

2、门店需要合理调整员工班次，为十一黄金周做好充分的准备。

3、以上计划实施目的是为了重申和调整前段时间员工因繁重的接待任务而忽视的礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识等服务标准。主要目标是使前厅部员工工作重新焕发活力，有足够的工作动力迎接黄金周的巨大工作压力到来。十月份

1、十月份是黄金周的旅游期，在有必要的情况下到最繁忙的分店协助开展接待工作；

2、在十月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能力达到一个新的高峰。

2、做好十月份黄金周的工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的监督门店管理控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策。

3、对于预订的工作，届时将合理跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。

4、大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化。

5、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，进行设立人员名单，作为储备干部并在适当时间进行面试。

6、对部份在工作做得不够的员工，要求分店管理，对做得不够的员工，进行岗位突破性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。

7、以上计划实施目的是为了更好的完成黄金周的接待工作，并从中获得经验，提高前厅部整体接待能力。其目标是顺利优质的完成十月旅游旺季接待工作，为酒店创造更多的效益。

十一月份

1、组织各店管理起草前厅部储备的优秀员工做晋升的培训工作，为企业储备更多的管理人才，做到人尽其用，为《前厅部》奠定基础。

2、初步统计宾客接待量化数据，为前厅部年中数据分析做工作。

3、学习市场营销部做十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。

4、组织员工再度学习会议团体接待流程，更好的迎接年终接待高峰。

5、以上计划实施目的是为了迎接年终和新年高峰期的到来。目标是年终接待宾客好评率明显上升。十二月份

1、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，也是员工最缺的一个月，同时也可能存在严重缺人的窘境。计划在十二月主要的工作是稳定固定员工、维护员工、和招募新同事。

2、要求门店管理将企业发展的文化的拓展战略灌输到每一位员工，让员工从内心深处认同有在万佳国际酒店集团的长期发展意识，更努力的工作。

3、总结2017年的工作，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。

4、学习营销部做好圣诞节促销及温馨回馈活动。

以上计划实施目的是为了承前启后，总结经验教训，准备新的一年。目标是使前厅部全体员工更好的总结和了解过去的一年，达到对员工的激励作用，为酒店留住优秀员工。

在充满挑战的2018年，客房运营管理中心前厅业务部将通过内外培训、内外招募优秀质检员、优秀督导管理员，努力提高前厅质检人员的综合素质，增强前台的销售技能、简单客诉处理。客房运营管理中心前厅业务部在集团领导下立志以前瞻的视野，超强的工作技能，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献、争取创造酒店的新形象、新境界。

陈远星

2018-01-02

酒店前厅部工作计划 篇2

酒店前厅部工作计划04月07日星期二01：50前厅部工作计划

一、收入计划二、培训计划根据前厅部工作要求，结合培训计划实施的具体情况，前厅部将在员工服务意识，服务规范方面加强培训，具体计划如下：

时间

时间

1月份

1、新年及春节酒店系列活动的推广培训2、《员工手册》培训3、专业技能培训2月份

1、岗位技能比武2、仪容仪表及礼貌礼仪培训1、岗位职责及制度培训2、《酒店知识》培训

3月份

1.服务规范及标准语言培训2.岗位英语培训3.专业技能培训4月份

1、五一酒店系列活动的推广培训2、消防安全培训3、《酒店知识》培训

5月份

1、《员工手册》培训2、岗位英语培训6月份

1、仪客仪有及礼貌礼仪培训2、服务规范及标准语言培训3、岗位英语培训

7月份

1、岗位职责及制度培训2、专业技能培训8月份

1、《酒店知识》培训2、岗位英语培训

9月份

1、国庆系列活动的推广培训2、消防安全培训3、服务规范及标准语言培训10月份

1、专业技能培训2、仪容仪表及礼貌礼仪培训3、岗位英语培训

11月份

1、各岗位技能比武2、岗位职责及制度培训3、岗位英语培训12月份

1.新年圣诞系列活动的推广培训2.《酒店知识》培训

酒店前厅部年度工作计划 篇3

1、**月份营业收入

房费总收入****元

平均房价***元

总开房数**间

出租率**%

旅行社团队收入***元

会议团队收入***元

①、在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的在岗培训，本月对前厅部来说，是具有挑战性的，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成了对各会议、团队的接待任务。

②、前厅部通过理论培训及实际操作，并根据对员工日常的业务能力及工作职责、态度，制定了“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月对部门优秀员工进行评选，用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。对部门的凝聚力也起到了一定的作用。

2、四月份存在的问题：

①、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生

②、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格，遭到客人投诉。如房间有异味、经常上不了网等。

③、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，地毯旧、脏，房间显得单调、无新意。客人普遍反映无入住高星级房间所体现的温馨、豪华感。

④、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他同星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而我们酒店正是需要这种服务

⑤、部门间的配合还不够默契，缺乏沟通。

⑥、入住常住客户量少，客源市场不稳定。

二、5月份工作计划

管理计划

①、根据酒店及前厅部管理规章制度，岗位标准操作程序，严格要求员工，对违反制度的员工进行相应的处罚。

②、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，为更好的加强部门的服务，每天为更好的另强由大堂副理对前厅各部进行卫生、服务质量的督促、检查。

③、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。

④、建立“优秀员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。

⑤、要贯穿折总“少用人，用好人”的观念，做到一人多责，一岗多能。总机与前台进行工作串换，前台在人员充足的情况下在大门值班。使前厅的每个人都对本部工作熟悉。更好的服务于客人。

⑥、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性，为了不断加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务，争取吸收更多的散客。

⑦、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位来过好来登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

⑧、开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。

⑨、定期召开客房部、前厅部每月协调例会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工踊跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。

三、培训计划

前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，为员工组织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。4月份因岗位人员流动较大，老员工的辞职等多种因素对岗位正常工作带来了较大的影响，及时针对刚入职的新员工重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，适时灌输一些服务细节、理念，让新员工尽早进入服务工作中。并结合酒店相关培训的工作，前厅部岗位进行巩固加强，以更好的提升服务水平。在5月份里前厅部将继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;稳定员工队伍，减少员工的流动性;

1、具体培训计划如下：

①、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。

②、强化对住店客人进行拜访，争取更多的回头客。

③、开展各岗位的标准化、程序化培训。

④、部门内部进行业务知识的交叉培训。

⑤、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。

⑥、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。

⑦、做好新员工的入职培训工作。

⑧、每月5号和20号为经理给全体员工的培训;

⑨、员工的服务意识、礼节礼貌、热情及主动服务的培训;

酒店前厅部工作流程 篇4

酒店前厅部工作流程

来源：餐饮管理 发布时间：2010年02月03日 点击数： 1416 【字体：小 大】 【收藏】

一、经理工作程序

1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。

2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。

3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。

4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。

5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。

6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。

7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。

8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。

9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。

10、负责评定部门员工的效益工资。

11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。

二、大堂值班经理工作程序

1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。

2、认真检查大堂各处，使之安静。

3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。

4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。

5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。

6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。

7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。

8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。

9、管理和支配万能钥匙的使用。

10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。

11、协助总服务台控制房间流量。

12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。

13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。

14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。

15、完整地做好每日当班记录。

三、前台工作程序

（一）、散客接待程序

1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。

2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。

3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。

4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。

5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。

6、将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。

（二）、重要宾客接待程序

1、在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。

2、通知大堂值班经理检查房间是否有问题。

3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。

4、将名费招待表送到餐饮部。

5、重要宾客到达时，需同大堂值班经理在饭店门口迎候，并陪同宾客去房间登记，介强客房设施。

6、通知客房部送欢迎茶。

7、前台员工要做到人人熟知当天以在的上述重要宾客的姓名等一切有关资料。

（三）、房间销售及状态控制程序

1、明确当天及未来几天的出租情况。

2、检查宾客预计到达表和预计离店表，了解当天宾客出入人数。

3、每天分早，中，晚与客房部做房态查对。

4、中午12：00以后，与预期离店但尚未结帐的客客核对确切离店时间。

5、晚上18：00以后，取消只保留到当晚18：00的预定（在房间紧张的情况下采用）。

6、保证有足够的房间出租给已经确认预定的宾客。

（四）、房间钥匙控制

1、散客与人的钥匙发放。

（1）须同宾客出示住房手册，或与电脑核对清楚后方可发给钥匙。

（2）如果宾客同意某个人可以拿此房间钥匙，需有宾客的正式通知及书面证明。

（3）如宾客将钥匙忘记在房间里，应通知大堂值班经理处理。

（4）如宾客丢失钥匙，应立即通知大堂经理。

（5）任何可疑人来取钥匙，须马上通知值班经理和保安部。

2、长住户的钥匙发放。

（1）对于长住饭店的宾客，必须熟记宾客的姓名，特征，相貌，尽量主动地发给宾客钥匙。

（2）当不熟悉的宾客来取长住户的钥匙时，要礼貌地寻向宾客的名字，核对电脑，如有长住户本人留言及签字方可将钥匙发给来人。

（五）、房间分配原则

1、对于散客

（1）对于同一公司的宾客尽量安排在同一楼层。

（2）对于同日离店的宾客尽时安排在同一楼层。

（3）根据宾客特殊要求他配房间。

2、对于团队

（1）同一团队分配于同一楼层。

（2）不同楼次的团队，区别安排在不同的区域。

（六）、邮件，信件，信息，电传，传真等处量。

1、所有宾客讯息在到之之时都需的处理

2、保证所有宾客讯息准确无误的较交宾客。

3、对于预计到达的宾客讯息，须在电脑预定中为宾客留言，并由夜班或未来预定，应暂时保留。

4、对于已离店宾客的讯息或不是本饭店的讯息，经查有过历史记录或未来预定，应暂时保留。

5、对已离店宾客的邮件，信件，经查存其历史记录有预定，应暂时保留。

6、如宾客前来寄存贵重礼品，一律不与接收；对于大件物品，告诉宾客到行李部寄存。

7、宾客的特快专递，加急电传，电报应立达往宾客房间。

（七）、房间更换，房价更改程序

1、填写房间更换通知单，或房价更改通知单，为客人重新填写住房手册。

2、在宾客方便的时候，通知行李员协助宾客换房。（房价更改时指更改电脑记录和客人帐单上的价格，无需提供换房服务）。

3、发送房间更改通知单或房价更改通知单给前台结帐处，客房部，电话总机，行李部。

4、注意回收原住客房钥匙并更改电脑中记录。

（八）、对确保预订及预订未到的处理

1、确保预订

（1）在电脑关机之前，须将此预订进行登记。

（2）将离店日期更改为第二天。

（3）团队确保预订也须在电脑关机前做好团队登记，并只收取一天的房费。

2、预订未到

（1）对于预订未到的散客，早班须将预订单打上“预订而不到”，送回预订部处理。

（2）对于预订未到的团队，与销售部尽快联系，确定其延期或取消。

（九）、客房差异核对程序

1、对比客房部的房间状态核对单民按房号排列的住店客人表，看两部门所显示的房间状态是否有差异。

2、如有差异，报告客房部再做再次检查。

（十）、接收宾客留言

1、对问候宾客的，问清留言接收人姓名、房号，并确定此人是否在饭店居住。

2、记录留言者留言内容、记录留言者姓名、联系方法及留言时间。

3、把留言条的第一联送至客人房间，第二联、第三联留存于留言夹中。

4、待宾客取留言签字后，交第二联，第三联作为留底，并存放于留言夹中。

（十一）、处理宾客投诉

1、耐心听取宾客讲述他的遭遇，从中了解情况。

2、保持冷静，不要急躁。

3、为宾客着想，不要推卸责任。

4、以恰当的方式向宾客了解真实情况。

5、依照事实情况，根据饭店政策处理。

6、通知宾客处理结果，征求其意见，并感谢宾客对饭店工作的批评，指导。

7、向宾客表示歉意。

（十二）、叫醒服务

1、记录宾客叫醒时间。

2、在叫醒记录单上逐项登记。

3、与宾客核对房间号、姓名。

4、在午夜将叫醒记录单送交电话总机。

四、预订部工作程序

预订部预订业务是前台工作的中心环节，零散客人订房都要通过预订来实现，预订是饭店接待工作的开始，它工作的好与坏将直接影响接待工作的进行，前台预订部工作分配如下：

1、早班。

（1）首先查看昨日出租情况，制定当天预定工作。

（2）散客预订员首先查看昨日预订中有无未到者，然后与订房人联系，了解宾客是否延时抵达饭店，如是确保预订，查明有关费用。

（3）散客预订员要确认当日到达宾客中是否有重要客人，查看资料是否详尽，并根据需要安排宾客房间所需提供的食品及物品。

（4）根据主管的安排接洽预订。

（5）团队接待员要同销售部确认第二日的团队预订的有无变化。

2、中班。

（1）根据上一班情况制定下午接洽预订情况。

（2）准备第二日宾客预计到达表，并与订房人确认有无变化。

（3）将第二日到达的团队资料整理好。（4）将所有第二日到达的宾客资料送交前台等有关部门。

3、其他工作。

（1）每周六制定并预测下周出租情况，并将资料送交前厅部等有关部门。

（2）根据饭店出租率情况与饭店有良好关系的长住宾客或公司进行联系，保证饭店客源。

（3）预订部有一定的房价优惠权。

（4）经常检查有无黑名单、内部通报中禁止入住的，查到后及时通知有关部门。

（5）对于饭店制定房间价格有参与和提供有关数据的义务。

（6）对常客登记提供有关资料。

（7）对长住公司及外部公司在适当时机签定协议并可制定公司协议价格。

4、接待零散客人预订程序。

（1）填写预订单。即根据订房者的申请，将预订宾客的姓名、国籍、到店时间、交通工具、费用方式、离店时间等填写在预订单上。

（2）在输入计算机前，首先检查宾客是否住过本店。

（3）根据计算机的操作要求，将宾客预订信息输入计算机。

（4）将预订单按时间顺序存好。

（5）若预订员接到宾客或预订人取消订房通知后，应将预订单抽出，加盖取消图章，注明取消人及日期，如果订房变动（增加预订房间、提前或延后日期等），则要根据房间预订情况，将上述资料重新调整。

五、行李部工作程序

（一）、散客进店程序

1、宾客进店时，行李员要首先同客人确认行李件数，再将宾客引导到登记处，并告诉宾客行李放在哪里，将行李拴上牌，等宾客登记后将宾客带入客房。

2、在电梯上要灵活的向宾客介绍饭店设施。到客房后要先按门铃，进房后迅速确认房间状态，把行李放在架子上，请宾客清点行李，然后向宾客简单介绍房间设施及如何使用（电话：IDD、DDD、外线、总机、电话指南、电话、电视节目单、床头控制板、冰箱、卫生间〕方法，然后退出房间，轻轻将门带上，乘工作梯下楼，回到柜台后将整个工作填入“散客进店登记表”。

3、在整个过程中，员工都要自始至终以恰当的速度走在宾客前面，给其带路，乘电梯时要用手挡一下门，请宾客先上，下电梯时，可以先下来，但一定要讲“对不起”，然后用手挡门并请宾客下来，员工乘电梯发现电梯里有宾客时，也要讲“对不起”。

（二）、散客离店程序

1、接到宾客离店通知时，首先要有礼貌的问清房号，行李件数。

2、到宾客房间时，应按门铃并说明自己的身份。

3、进屋后问宾客是哪些行李，里面是否有易碎或贵重物品，提示宾客将行李锁好，然后再向宾客证实行李件数，并告诉宾客行李将被放在行李柜台，请宾客结帐后到那里领取。

4、回到柜台后，将行李拴上离店牌，标注上房号、件数、离店等字样，并将此过程记录在离店记录表上。

5、宾客离店时要有礼貌的向宾客道别，并向宾客要离店卡，如果没有，请宾客到结帐处查问。

6、确认宾客在店还是离店，都要始终保持热情、礼貌的服务态度。

（三）、团队行李进店程序

1、团队行李进店时，首先要核对件数并记录在该团资料上。

2、行李员要签字记录车号。

3、然后把每件行李拴上牌码放整齐，用网盖上并用纸写上该团名称，行李件数注明是进店团，等待前台传过来最新信息。

4、对照姓名注上房号将行李送入宾客房间并记录在册。

5、然后将行李单钉在该团的资料上一起保管，等待该团离店时使用。

（四）、团队行李离店程序

1、团队离店时，行李要严格按照行李单上的时间、房号收行李，认真填写单据。

2、行李取下后须放在统一的地方，用网盖好，标明件数、团名，并注上离店字样，等待旅行社来取。

3、旅行社来取行李时，要严格对照团名，件数核对无误并记录车号。

4、同结帐处确认该团帐目是否结清，钥匙是否交齐后，方可放行。

5、取行李人要在资料上签名，资料须保存一段时间。

6、夜班人员首先要将第二天离店团体的资料准备好，并与前台核实无误，将房号、出行李时间抄在行李单上，钉在该团资料上，然后将第二天进店团资料做好，夹在另一夹板上，这些工作必须保证准确无误。

（五）、行李存入程序

1、长存行李一定要宾客自己办理，不得委托他人。

2、要登记在册，亲自存入行李房，并将所有行李拴在一起。

3、行李要婉言谢绝易燃、易破损及敞开口的行李的存放。

4、对宾客的行李要轻拿轻放，妥善保管，对于没有上锁的行李要提醒其锁上。

5、短存行李除同长存行李要求相同外，要通知前厅部办公室并登记在册。

（六）、行李取出程序

1、宾客取行李时，首先要对照行李牌号码、行李件数，确认无误后，方可将行李交予宾客。

2、长存行李要填写取出时间，宾客去向并请客人签字，认可。

3、交班时，双方领班要严格查实，件件核对。

4、宾客的物品取走要在记录上有所显示。

六、商务中心宾客信息资料收发工作程序

（一）、传真收发程序

1、收：

（1）接到传真时，首先要与电脑核实后，再通知宾客。（如果没有写清房号，一定要设法查清）。

（2）宾客来取传真时，开出收费帐单，宾客付款后，再将传真件给宾客，并带领宾客到前台结帐领取收据。

2、发：

（1）问清宾客发送地，请宾客填好传真发送表，（包括：国家代码、地区代码、传真号、宾客姓名、房号、预计离店时期、宾客签字）。

（2）填表后，告诉宾客价格（三分钟起价，加收15％服务费以及纸费），确定一下国家及地区代码。

（3）按机器操作程序发送，发送成功后，向宾客讲时要出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原稿还给客人。

（4）将发送报告钉在帐单的第三联上连同现款一起交给结帐处，将帐单的第一联交给宾客，第二联留底。（如果宾客签单，将第二联留底，第一，三两联交给结帐处）。

（二）、电传收发程序

1、收：

（1）收到电传后，首先要与电脑核实后，按宾客要求及时通知领取人。

（2）将收到的两传（一份复印）中复印件留底。

（3）将电传交给宾客并收款，帐单第一联给宾客，第二联留底，第三联给结帐处。

2、发：

（1）宾客发电传时，首先向宾客讲明价格三分钟起价，服务费在22：00以前加收20％，22：00以后加收30％。

（2）按原稿打出一份，请宾客校对无误后，按操作程序发出。

（3）发送成功后，复印件留底，另一份交宾客后收款，帐单的第一联交给宾客，第二联留底，第三联交结帐处。（如果住店宾客要签单，将第一三联交结帐处）。

（三）、复印程序

1、拿到原稿后，首先识别纸的规格，先告知宾客复印价格，并问明复印张数，填写复印登记表。

2、打开机器，挑选适当的纸匣，按操作程序复印。

3、交复印件及原稿交给宾客后收费，复印件应尽量清淅。

（四）、中英文打字程序

1、拿到初稿时，首先向宾客讲清打印价格，然后认真阅读每一个字，看不清楚的字句要及时与宾客核对。

2、打开机器，按要求的规格进行打印、排版。

3、打出一份，请宾客校对。

4、修改无误后，打出正式件，和原稿一起交给宾客查收。

5、开帐单收费。

6、熟练程度为中文要求80字/分钟，英文要求200字/分钟。

七、电话总机服务工作程序

（一）、接转一般内，外线电话

1、在电话铃响三声之内，接起电话，用礼貌用语向宾客问好，对外线：你好，.......................饭店

对内线：你好,总机。

2、根据宾客的要求，迅速、准确的接转电话。

3、接电话时，声音要柔和、清晰、对宾客提出的问题，要耐心、细致的回答。

4、对宾客提出的要求，要尽可能的满足，如不能满足时，要对宾客讲明原因，并主动道歉。

5、宾客留言时，要记清宾客房间号码、姓名、留言人姓名、内容、时间、并及时通知留言处输入电脑。

6、熟记150个常用电话号码，当宾客询问时，常用的要脱口而出，不常用的要及时查找尽快回答客人。

7、遇有紧急事件，应立即通知值班经理。

（二）、长途电话

1、人工转接长途电话（国际，国内）

（1）首先问清受话国家、城市名称。

（2）问清受话电话号码，若没有电话号码，问清受话单位名称。

（3）分清是找人电话还是叫号电话，如果找人电话，问清受话人姓名。

（4）国际电话要问清是自付电话还是受付电话或信用卡电话。

（5）问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。

（6）听清宾客所要的电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”，并向宾客解释清楚费用加倍。

（7）写清挂号日期、时间及自己的工号。

（8）及时报长途台，国际电话报115，国内电话报113，173，并要问清“流水”。

（9）长途台通知时间时，要重复一遍，得到认可后，互报工号。

（10）将帐单及时送往帐台。

2、受付、信用卡电话

（1）问清发话人房间号码及姓名，并立即与电脑核实。

（2）受付电话一律没有叫号电话，要问清受话人姓名。

（3）信用卡电话问清信用卡号码。

（4）及时报长途台，互报工号。

（5）长途通知讲好后，互报工号。

（6）将帐单及时送往帐台。

3、国际、国内直拨长途电话

（1）直拨电话的使用：

国际电话：8＋00＋国家代码＋城市代码＋电话号码

国内电话：8＋0＋城市代码＋电话号码

（2）接到前台通知的宾客住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结帐的宾客，一律不开通直拨电话线路，以免跑帐。

（3）帐台通知宾客结帐时，要问清房间号码，并立即关闭直拨电话线路。

（4）切记国际直拨电话不开放受付、信用卡、叫人电话业务。

4、叫早服务

（1）当班人员应记清叫醒时间、房间号码、并注明日期，叫醒表要注明记录人员的姓名，记录完毕后，要主动向客人道：“晚安，先生（小姐）。”

（2）叫早时要讲：早上好，先生（小姐），这是你（时间）叫早服务。

（3）前台通知的叫早服务，一律填写叫早表，电话通知的叫早服务，总机一律不得接受。

（4）发现前台送来的叫早表记录的时间或房间号码不清楚时，应立即要求送单人确认，如有更改应请当事人签字。

5、人工长途电话控制单

（1）将当日的长途电话单按国际、受付、信用卡、国内、几项分类，分别抄在长途电话控制单上。

（2）分别做好直拨长途及人工长途电话总额表，包括总电话费、总服务费、总费等，与电脑输入的总费相符后，方可送往帐台，并请收单人签字，总机留底一份。

（3）将每日的公付电话帐单、各公司自付电话，做出总报表，计算出总额后，装钉好，放在规定的夹子里，以便月结。

（4）将所有的人工帐单号顺序排好，并钉好注明日期，作废帐单一律不得销毁。

（5）将所有的直拨电话帐单，送往帐台，并请收单人签字。

6、现付电话

（1）凡住店但已结帐的宾客的长途电话，一律到一号楼帐台交押金（国内50元，国际200元〕，经确认后，总机方可挂接，与住店宾客一样，收取服务费15％。

（2）未住店宾客打长途电话，到商务中心挂接人工电话并交押金后，由服务员负责通知总机，经确认后，总机方可挂接，收取服务费一律为15％。

八、前台问讯

（一）、国内业务

1、订票程序

（1）由宾客填写机票订座单，订座单内容包括：旅客姓名、国籍、性别、工作单位及职务、所持证件号码、客票等级、航程、航班号、乘机日期、工作单位及联系电话。（另外，凡是本店的宾客或通过我店员工介绍的旅客还要填写本店印制的订座单。此订票单共两联，第一联作为存档，由饭店保存；另一联作为凭证，由中国民航服务公司保存）。

（2）根据旅客需要，为其选择航班，并为旅客提供咨询服务。

（3）填写好机票，要进行检查核实，做到万无一失。

2、对订票时所持证件及介绍信的要求：

（1）内宾：凡购买国内机票的旅客，必须持有居民身份证件；人民解放军、人民武装警察官兵及其文职干部、离退休干部，分别使用军官证、警察证、士兵证、文职干部证、或离退休干部证明；16岁以下未成人，可使用学生证、户口簿或暂住证。证件上要印有本人照片并加盖印章，注明姓名、年龄、身份、有效期等。没有身份证件者，可持护照。如两种证件都不具备，则不予办理，介绍信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地点和有效期、加盖行政公章，如果不是本单位须注明乘机人的单位。

（2）外宾：可直接购买机票，不需要身份证明，但必须提供正确的乘机人姓名，否则，延误乘机责任由旅客自负。

（二）、国际业务

国际业务与国内业务大致相同，但需简便，只要旅客提供正确的乘机人姓名即可售票，其订座程序如下：

（1）旅客人订机票时，可直接打电话与本店民航代理柜台联系。

（2）旅客订票时，要提供正确的姓名、乘机日期、客票等级、联系电话。（凡住在本店的宾客或通过我店员工介绍来我店购买票的宾客，还需填写一张由本店印制订座单。订座单的第一联作为存根由我店保存，第二联作为凭证由订票单位保留，以便月末结帐用）。

（3）订好座位的后，要告诉宾客最晚的取票时限，座位将不予保留。

九、旅游部工作程序

（一）、为宾客代订机票

A、国内业务

1、订票时对客队所持证件及介绍信的要求

（1）内宾：凡购买国内机票的客人，必须持有居民身份证（或军人证）和介绍信。16岁以下可使学生证、户口簿、介绍信要注明乘机人姓名、起止地点、加盖行政公章，无身份证可持本人护照直接办理。

（2）外宾：可直接订购机票，但必须提供正确的乘机人姓名，否则会延误乘机。

2、填写旅客订座单

其中包括乘机人姓名、性别、国籍、身份证号码、航程时间、联系电话。

3、根据客人的要求，为宾客选定航班并出票。

B、国际业务

1、客人订机票，可直接打电话与本店民航代售下联系，提供正确和乘机人姓名、航班、日期。

2、订好座位后，要告诉宾客最晚的取票时限，否则座位将不予保留。

（二）、确认机票

1、查看客人机票的航班号，确认是哪家航空公司的座位，然后拨通该航空公司的电话。

2、读出乘机人姓名、航班号、起飞日期、票号。

3、确认完毕后，记录下电脑编号。

（三）、提供旅游服务

1、根据客人的要求，为客人安排旅游路线旅游景点。

2、为客人安排导游人员，提供交通工具，如果是全天游览，要为客人在适当有餐厅预订午餐。

3、游览回来后，要征求客人的意见，感谢客人的光临。

（四）、为客人代订火车票

1、问清客人所要乘坐的车次、日期、座别、铺别。

2、通知购票人员，按期送票。

酒店前厅安全工作总结 篇5

今年是我酒店改革进取的一年，在这一年中，前厅部在酒店领导的带

领和各部门经理的配合，在部门全体员工的团结协作和共同努力下，我们无论是在工作氛围、精神面貌和服务质量，还是在服务创新等方面，都得到了一定提升。

一、今年工作完成情况

（一）、经营方面

1、客房经营情况

在酒店全体同仁的共同努力之下，酒店经营持续升温，特别是客房

经营更是不断刷新历史记录，先是7月1日，单日客房营收突破80633 元大关，8月份营业收入单月突破156万元。全年共接待宾客 人次，出租各类房 间，其中接待团队305个，会议160个，接待国家部委，省市各类vip接待数十次，取得了良好的社会效益。

2、自入散客销售

今年前厅部自入散客销售取得了可人的成绩,全年前厅部自入散客销售

达到 元，四月份开始，酒店整体的房价有了提升，尤其是商务房型在没有太大优势的情况下房价比之前高出好多，从而加大了客房销售的难度。部门对员工加强了房型、房价的培训，共同交流销售技巧，努力扩大销售。首先是推销酒店对住客的免费服务项目，并告知其项目只对住店客人提供，让客人觉得物超所值。在销售房间的过程中，通过与客人的接触，拉近了与客人的距离，在提升了服务质量的同时也转变了大家的服务理念。部门管理人员亲自抓销售，部门今年自已接入多个单位（国家审计署驻兰州特派员办事处，天津中油，上海壹站广告公司，中铁二局）接待，且用房数较多，最多的当天用房数超过80间，为完成前厅部自入散客的销售做出了一定的努力。(二）、管理工作

1、加大管理人员现场管理

为了保证对客服务的质量，部门要求在关键时间，关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务的第一时间对工作进行督导和协调，并且做好员工的现场培训，这一举措有效的控制和改善了服务质量。

2、对口交流

为提高整体服务水平，前厅各岗位开始每月由管理人员对所属员工进行对口交流，带动员工并进行评估，评估后找员工共同分析总结，指出改进方法。这项工作的开展使员工及时认清自身的优、缺点，调整自己的工作重点，也使管理人员更加注重员工的发展和工作状况，让员工评估工作更加客观。

3、制定管理人员日常工作检查表

为了使管理人员的日常检查工作更加细化和量化，各岗位都制定了大堂副理、领班日常检查工作记录表，通过这种形式强化管理人员的日常检查，及时发现问题及时解决，同时使管理人员养成善于检查、善于发现问题及时处理的好习惯。

4、强化大堂副理职能

强化了大堂副理的职能，充分发挥大堂副理职能，做好部门管理、培训工作，宾客回访和投诉处理。通过宾客访谈、宾客回访、客房抽查、早餐抽查，网络订房客人评论等手段，不断向酒店提出合理化建议，总结、分析、汇总宾客意见和建议，并将意见、建议下发至相关部门，由相关部门跟进解决，大大提高了宾客满意度，较好的履行大堂副理的职责。

5、轮岗学习

为了稳定员工队伍，培训员工一岗多能，一人多职的技能，从年初起我部门就实行轮岗制度，总台接待、收银互轮、行李生、总台男员工互轮，这样让员工学到了更多的知识，也弥补了岗位空缺，减少了一岗缺人，恶性循环连续辞职现象，今年员工流动性较往年有明显的改观。

6、做好员工思想工作，了解员工思想动态

为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

7、严把预订关，保证客房出租率

我部门加大了排房技巧的培训，首先部门负责人亲自把关客房预订，科学合理做好每一单预订，由商务中心文员电脑操作预订房间，其次订房时各单位搭配预订各类房型，保证各个单位接待都可接入。再次就是加大预订更进，每日多次确定预订到店情况，从根本上更治了以往订房时订不上，次日客房空置现象。8月份排房技巧得以突出，当月出租率达到96%，其中有8天的出租率超过100%，创开业以来月出租率新高。

（三）、服务工作

1、重大接待服务工作

在接待工作中做得比较出色，尤其是在接待全国旅游工作会议、全国人大、第二届张掖绿洲论坛会议、2011中国.汽车接力锦标赛、中共张掖市第三次党代会、政协张掖市第三届政协委员会等重要团队、会议时，前期接待计划制定得比较详细，准备工作充分，接待期间合理地安排了人力，积极协调，后期做好总结工作，圆满地完成了上述团队的接待工作，得到了接待单位和客人的赞扬。

2、提高效率，逐步解决制约前厅部发展的问题

为了提高工作效率，提高客人满意度，部门从硬件和软件两方面着手。

硬件方面，首先为了加快客人办理入住的速度，配备了一台专项复印证件的复印机，缩短了抄写证件等待时间。其次调整了总台的设备，将总台四台电脑上都安装了接待和收银系统，保证多窗口办理入住和结帐，提高服务的快捷。软件方面部门专门召开了提高总台工作效率的专题研讨会，找出影响总台工作效率低下的诸多原因，进行分析、整理，从班前准备、班中认真负责、班后整理总结几方面着手。根据预订提前做好准备工作，让客人感到受重视。在工作程序上，总台为了更快捷的办理结帐手续，实现了对常住客、签单协议客主动询问客人的消费情况，不在等待客房的检查结果，大大地缩短了客人的等待时间。在旺季来临时撤消了九楼所有房间的消费品，实行九楼团队免查房，大大提高了团队结帐效率。

3、统一购买化妆品，方便员工补妆

前厅部女员工较多，为了统一妆容，提高员工精神面貌，部门统一购买了化妆品，放置在休息室，也便于员工补妆。有声服务和微笑服务也有了一定的提升，多次得到客人表扬。

4、规范服务流程

为进一步提升服务的标准化、规范化、专业化，对各岗位编制了服务小技巧例如：总台接待服务小技巧、商务中心服务小技巧等，以标准化的程序服务客人，在不变中求万变，取得良好效果。

5、迎宾

6、卡片制作

（四）、培训工作

1、响应酒店口号“走出去，带进来”，“向酒宾学习” 今年前厅部的口号是“向酒宾学习”，酒店也提出了“走出去，带进来”的口号，组织了各部门的骨干赴酒宾学习，我部门先后两批赴酒宾学习，学习回来后总结、归纳，积极开展实际、实用、有效的工作，取长补短,借签了酒宾一些好的做法,并融入到我酒店中,取得了一定成效。

2、新员工培训列为培训重点

前厅将新员工培训列为今年培训的重点，对新员工的培训始终没有放 松，每位新员工入职都有专人培训，按照新员工培训计划及评估表内容培训，这样既让培训人有内容有章程可培训，又能让新员工知道从何学起、要学习哪些内容，管理人员也可以监督培训的进度和效果。新员工培训还运用三级培训的方法，即基础业务、一般业务、复杂业务三个层面，一步一个台阶的进行培训和考核，使新员工的业务扎实、逐步提高。

3、有计划有实施、有培训有落实 前厅调整了以往的培训方法，每周对员工进行逐项业务的培训，并于下周的周一进行考核评估，使员工的业务学习更扎实。对于当周考核没有通过的员工，将利用自己休息时间来酒店补课学习，通过这种方式，使员工有了学习的紧迫感，业务提高很快。为了提高员工的英语口语能力，部门打长久战，从实际出发，从基础做起，提高员工的英语应用能力，并在每日交接班会上组织员工学习一句英语，日累月积，强化员工的英语学习，提高了英语水平。

4、举办“岗位大练兵，技能比武”活动

年底为进一步提高我部门员工服务品质，提高服务质量，努力造就一支专业，业务技能娴熟的服务人员，部门花费二个月时间举办了“岗位大练兵，技能比武”活动，并分培训阶段；初次考核，分析、整改阶段；再培训阶段；考核四个阶段，由部门负责人和大堂副理亲自抓培训和落实，取得较好成效，即提高了员工的业务技能又提高了综合素质。

5、案例分析、总结、改进工作

前厅部是酒店的门面，是给客人对酒店留下第一印象和最后印象的地方，我们在这方面进行了礼节礼貌、形体规范、工作标准的培训，同时为了提高服务质量，我们抓住服务工作中的事例进行案例分析，直到大家都受启发、借鉴和警示，以达到提高服务意识的作用，在培训中就语言技巧和应变能力等方面知识的运用进行了讲解。(五）、安全工作

安全工作是酒店长抓不懈的课题，所以我们的安全管理和培训内容从安全操作和安全意识两大方面开展：篇二：2012年酒店前厅部工作总结 2012年工作总结

在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚配合下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。

前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，2012年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了2012年经营任务，各项工作也取得了显人的成绩，现就2012年的工作做如下总结：

一、经营情况

1、客房整体经营

在总经理的正确领导下，2012年共接待国内宾客 人/次，出租客类客房 间，其中接待团队 个，会次 个，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市vip接待数 次，8月 日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委员、常委。第十届、十一届全国政协主席贾庆林，为我酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间，出租率137.6%，当日客房营业收入更是突破10万元大关。

2、自入散客、高价房销售

为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定了较好的政策，给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的分配方案，大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点，大大增加员工销售成功率。

2012年前厅部自入散客销售 间/夜，占客房总出租的 %。高价房销售差额 元，占客房总收入的 %。

3、网络订房

年初部门和携程网、艺龙网、同程网签定开通了ebooking网上操作系统，大大增加了网络订房的方便性和时效性，提高了网络订房的订房率。通过ebooking网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度，对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房，对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确性；对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评，从而在张掖同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。2012年网络订房销售客房 间，总额 元，占客房总出租的 %。

4、大堂吧销售

今年大堂吧在不影响整体经营氛围的情况下增加了土特产销售，大大提高了大堂吧收入。

二、管理工作

1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度可服务

今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。

2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率

为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经理亲自把关调控，在预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进；对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实行担保预订；再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间。

3、加大管理人员的现场管理与督导

为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管理人员的管理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客服务的技能和服务质量。

4、及时准确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的一致好评

今年我酒店共上传内宾资料 人，外宾资料2651人。外宾资料的上传，需要较广的知识面且输入项目多难度大，年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店按市局的要求，及时准确的上传内外宾资料，在张掖星级酒店接待中及时率和上传率达到了最高，多次得到市、区公安局的好评。尤其在7月7日接待的环青海自行车赛我酒店共上传外宾信息217人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评，为了保证信息输入的及时率和准确率，部门当日安排两人输入，并且当日加班至凌晨两点。

5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序 今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工作程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表，每班次需要花费1小时左右的时间填写，系统升级后手工明细可以打印出来，大大节约了时间；再次系统升级后总台增加了身份扫描系统，减少了员工手工输入，同时也确保了身份证信息输入的准确性。

6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境

为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境。部门年初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒目的提示标签，让各类单据存放有序，工作台面整洁美观。其次制作了总台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设了地毯。再次

就是粉刷了员工休息室；制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言；为员工统一购买了保温杯；更换了休息室的桌椅。

7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较稳定

为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常组织一些团队活动（黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐）让员工感受到团队的温暖。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理压力

以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意识到收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训，多次开展业务知识、现金、信用卡知识培训。再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，五月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收，当时客人是散客，未留联系方式，只有一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后，经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。

9、薪酬制度的灵活性，促进了员工的工作积极性 薪酬制度的灵性性大大提高了员工的销售积极性，员工销售激性高涨，自我学习能力加强，相互间赶拼学习，服务态度也有了好转。客房销售过程中员工在不违反酒店政策的情况下根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，今年在出租率和往年持平的情况下，客房营业收入有了大幅度提高。

10、时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈

不管是在消防、现金、行李物品安全方面部门都时时强调、定期培训、经常检查，在全年接待中突破零事故。

11、工作效率有了质的提升

总台办理入住和退房一直是制约部门发展的一个难点，从去年年底开始部门就着手解决此问题，首先是花了多次时间召开了寻找制约前厅工作效率低下的原因。其次就是对原因进行了分类，对于简单问题进行了现场落实，对于难点问题分批次逐一进行解决。再次通过部门的共同努力，今年工作效率得到了质的提升。

12、完善培训材料

为了弥补师带徒经验培训模式避端，为了完善新员工培训，部门年初安排各班组领班对各班组具休业务操作流程进行了书写并整理成册。这样既规范了操作流程又避免了老员工离失后业务知识的流失。

三、服务工作

1、规范各岗位服务流程 今年部门按照星评评定占分项，对各岗位服务流程制定了“服务小技巧“，规范了服务的流程，使部门服务水平更加标准化和规范化。

2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务

行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间大厅不离人，为了确保大厅的服务质量，部门增加了行李生替岗，既能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务，又能减轻总台的工作压力。

总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可，多次听到客人说“这才是真正意义上的细节服务（星级服务）”。

3、充分发挥行李生散客行李作用 我部门行李生在团队行李运送过程中一直发挥着较好的作用，但在散客行李运送过程中一直处于空缺，今年为了做好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新划分，再就是制定了行李生散客行李运送考核办法，最终将散客行李做起来，并取得了可人的成绩，多次得到了宾客、网络订房客人的好评。

4、强化大堂副理职能

强化了大堂副理职能，充分发挥了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好宾客回访和投诉处理以外，通过向洗浴中心上报vip客房房号、提前检查房间、提前落

实客人的特殊要求减少了宾客投诉，通过客房抽查、早餐抽查、网络订房客人评论等手段，不断向酒店提出合理化建议，总结、分析、汇总宾客意见及建议，并将意见、建议下发至相关部门，由相关部门跟进解决，大大提高了宾客满意度，较好的履行了大堂副理职责。

5、预订兄弟房间，吸引回头客

旺季时当日到店的客人很难在张掖星级酒店找到房间，为了争取更多的回头客，在房源紧张时部门每天提前在三星以上的酒店预订10间房，在有客人进入我酒店而我酒店没房时将客人介绍过去，这样既帮助了客人又让客人更加深刻的记住了我酒店。我酒店在住客人临时有事需要续住而我酒店无房时也可以解客人燃眉之急。

四、培训工作

我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训，有培训有考核有奖励大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的业务知识、服务意识、综合能力有了很大的提高。

五、不足之处

1、服务质量有待提高

今年服务质量在去年的基础上有所提高，但离四星酒店标准和酒店的要求还有一定的距离。今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态度；

二、从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

2、投诉的跟进、解决问题力度不够

对于宾客的投诉及意见、建议员工只是简单的告之责任，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对宾客投诉的关注和解决问题力度。篇三：2012酒店安全工作年度总结 2012年度安全生产工作总结

今年以来，方恒假日酒店认真贯彻落实纺控集团安全生产工

作会议精神的决策部署，在酒店领导正确、坚强、有力的领导下，以创造安全企业和谐社会环境为主线，以安全管理为抓手，坚持 “安全第一，预防为主”的安全工作方针，着力通过人防、技防、物防三种资源的合理配置，重点区域、重要环节、重大活动（两

会、十八大）的严格管控，扎实推进了安全环境群众化、安全管

理网格化、安全管控制度化、安全工作常态化、安全检查专业化

和安全举措动态化。着力增强全体从业人员安全意识。强化安全

管理，全年未发生安全生产事故，为各项经营工作提供了有效的安全保障。现总结如下。

一、加强领导，提高认识，积极营造安全管理工

作群众化氛围。

我酒店历来重视安全工作，始终坚持把安全工作列入重要议

事日程，并定于每月的最后一个周二召开管理层安全会议，当成头等大事来抓。年初，由保卫部牵头，酒店与各部门主管以上人

员签订了安全责任书共98人，明确了安全责任主体，并把安全工 作列入年度目标考核内容。同时，酒店各部门每月也分别召开安

全会议，进行层层落实，使全体员工充分认识到安全工作的重要

性，通过会议通报、专题板报、专项教育等一系列的宣传、教育

和培训。一方面，提高了员工落实安全工作的主动性，实现“要

我安全”向“我要安全”的意识转变；另一方面，也使酒店倡导的大安全观，即政治安全、消防安全、交通安全、治安安全、食

品安全、宾客安全、财产安全、设施设备安全等深入人心，为安

全工作的有序开展营建了良好的环境氛围。

二、源头治理构建酒店立体防范体系，实现安全

管理能力的网格化。

为推进安全管理工作的顺利开展，今年以来酒店从三个层面

入手构建立体防范体系。

①建机构。按照一级抓一级、层层抓落实的原则，在酒店层

面成立了以总经理为主任的安全领导组，在各个部门成立了以部

门经理为责任人、骨干人员为成员的安全工作组；包括有消防治

安组、安全生产组、食品安全组、数据安全组、交通安全组、休

闲安全组、环境安全组、信息安全组，同时，设置了部门风险管

理协调员，将安全工作抓到岗位上、安全组织建在岗点上，安全的触角延伸到班组上，实现了三级安全网络全覆盖。

②明责任。我们始终坚持“谁主管，谁负责；谁在岗，谁负

责”的原则，对酒店的所有区域进行明确分工，实行网格式责任

区分，部门与主管，主管与领班，重要岗位、关键岗点与员工签

订安全承诺书，各办公室张贴安全负责人，厨房灶台的燃气开关

设置填写记录等落实到个人的安全职责，使安全管理切实做到横

向到边、纵向到底、不漏部门、不留死角。

③重投入。在安全管理上，总经理及业主方明确提出，不要

在安全上省钱，必须做到严防死守，万无一失。为此，为确保消

防设备运行正常，今年1月份至今酒店先后投入9108元对692具 灭火器进行了维修保养；为消除安全隐患，投入560元对安全指

示灯进行更换；投入73300元对酒店主体结构电气（消防设施）

安全进行检测：投入62400元对厨房的烟道罩进行了清洗；投入 790元更换监控摄像头1个，实现了全方位、全时段、全覆盖进

行监控的目标；投入44000元签订厨房灭火系统维保合同；预计

投入18万元与专业厂家签订消防系统和安防监控系统维保合同，确保了设施设备始终处于完好状态，另投入5000元使酒店的安全

硬件得到了空前增强。

三、建立群防群控安全网络，实现安全管控的制

度化。

针对当前酒店政务接待多、大型会议多的特点，对安保的日

常安全和政务接待安全提出了新考验。为此，我们坚持内紧外松、主动与公安、消防、警卫、国安等部门对接、重点监控等方法，通过制定详细的安保方案、应急预案，增设流动岗哨，同时，保

卫部加大检查的频次、力度和范围，建立起酒店内部的安全群防

群控安全网络，确保接待工作万无一失。今年以来酒店成功接待

了民进中央会议、韩国在华人士主席选举会，安保工作受到了肯

定。

同时，结合日常安全管理中存在的弱点、难点和盲点，积极

推行制度化管理，通过坚持24小时大堂执勤制度、每隔一小时巡

楼制度，夜间访客登记制度，动火审批制度、易燃易爆品进入酒

店审批制度等安全管理制度的严格落实，为酒店的正常经营提供

了强大的安全保障。

四、结合实际积极探索安全管理的新模式，推进

安全管理工作的常态化。

酒店始终把安全是天，安全是命，安全是效益，安全是最科

学的发展放到了重要位置，放在了工作的重中之重。同时，结合酒店的工作实际，积极探索新形势下酒店安全管理的新模式。

①三会必开。即每日晨会安全必讲、每周例会隐患必须反馈、每月安全工作分析会必讲评，形成了良好的安全工作制度；

②三查必做。从今年以来，着眼于安全工作的大局，酒店确立了

岗点日检、部门周查、酒店月检制度，并设立安全工作月报，今

年1月份至今酒店在检查中共发现问题229个，95%以上的问题得

到解决，使安全工作真正步入了规范化、体系化运转的轨道； ③三考必会。为了提升全员的安全意识和实际操作技能，酒店提 出了人人安全基础知识必会、特种设备操作规程必会、消防设施

设备的使用必会。每月2次组织全员安全知识培训，共有6035人

次参加测试，均达到良好以上成绩。分批次组织在店115名员工

进行消防安全培训，培训中，突出学习了防火、灭火、逃生和应

急程序等相关知识和法律法规，并结合一些案例有针对性的给大家进行讲解，使所有员工提高了消防安全意识。今年8月，我酒店与望京消防中队联合进行了火灾扑救疏散演练，参加的156名员工主要演练了如何报警、如何扑灭初起火灾、如何逃生等问题，真正掌握发生火灾时的应急处置办法；6月28日，组织酒店各部门选拔的人选，代表酒店参加北京市旅游委举办的消防运动会，并取得了优异的成绩，进一步增强了酒店广大员工的安全意识。

五、突出重点把握安全管理工作的规律性，着力

推进安全专项检查专业化。

作为服务行业，消防安全、食品安全和特种设备安全是安全工作的重要内容，酒店按照北京市关于《社会单位开展“四个能力”建设》的通知要求，及时对存在的消防安全、消防隐患和薄弱环节进行自查和复查，逐条逐项进行彻底整改，共进行大型火灾隐患排查11次，共查出火灾隐患19项，下达隐患整改单19份，最大限度地消除一般火灾隐患，全面整改重大火灾隐患，使酒店消防安全环境得到明显改善。

六、借助活动契机引深三项工作，实现安全管理

举措动态化。

今年以来，酒店领导对安全工作给予了特别关注。尤其是在各类安全易发、突发、频发的各个阶段，酒店领导亲自安排部署，从春节期间强化火灾隐患防控、夏季防汛期间进行防洪防汛的专篇四：酒店前厅部工作总结

酒店前厅部工作总结 guest had apparent addition, enter rate rise somewhat, emphasize dest clerk: “want downstage guest only, we want method lets guest take up one’s quarters “ tenet, strive for more live entering to lead.篇五：前厅部年度工作总结及计划

前厅部年度工作总结及计划

年已经过去，在这一年里，千岛湖海外海大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团 个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

二、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。2009年客房收入与2010年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减少了 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加 而收入减少的现象，客房简况表附后。

成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性；

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；

3、个别新员工对本职工作操作不熟练；

4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。

根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二○○五年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二○○六年工作计划：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；

3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；