前厅常用规范服务用语

2024-06-25

前厅常用规范服务用语（通用10篇）

前厅常用规范服务用语篇1

附件：

营业常用服务用语和服务规范

一、营业常用服务用语

（一）基本礼貌用语：

您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。

（二）基本礼貌称谓：（1）通用称谓：“您！”。（2）常用称谓：

中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老师傅。青少年学生：同学。儿童：小朋友。外国人士：先生、女士、小姐。

（三）常用服务用语：

1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时，营销服务人员要主动微笑、亲切招呼：“先生/女士，早上好/您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？/”

2.当客户临近本台席时，营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：“先生/女士，请问需要办理什么业务？”“请坐！”。

3.客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复： ①该业务为本台席办理时——“请稍候，我马上为您办理。” ②该业务非本台席办理时，需由引导员引导客户至相关台席办理——“请您随我到××号台席办理。”

4.当需要客户填写业务单据时，要礼貌地告知客户：“请您填写××单据，我马上为您办理。”当客户填写的内容不当时，营销服务人员要耐心指导：“请您在××栏填写⋯⋯内容。”

5.服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确认客户是否理解或认可，如“我刚刚的解释，您满意吗？”或“请问您还有其他疑问吗？”。

在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以征询前一位客户的意见，如“先生，您看，这位先生比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？”，在该客户同意后，说“谢谢！请您稍等”。如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说“先生，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”。

6.对于客户询问的问题，如受个人工作权限等原因不能及时答复的，可以请值班经理协助答复。并告知客户：“请您稍候，我请××××回答您的咨询。”

7.向客户收取费用时，要明晰地告知客户办理某项业务需收取费用的数目：“您办理的××业务，所需费用是⋯.，一共是××元。” 8.与客户进行现金、重要文件、票据、物品等交接时，应唱收唱付（交）： ①交接现金时——“收您××元，找您××元，请您点一下收好。” ②交接重要文件、票据、物品时——“收您××，这是您的××，请收好。”

9.当客户在本台席办理业务完毕时，应主动送客：“感谢您使用中国电信的业务，欢迎再次光临。”

10.当排队等待的客户催促时，不得充耳不闻，应向客户致歉“对不起，请稍等”；当客户等候较长时间才得以办理业务时，应请客户谅解：“对不起，让您久等了。”

11.在无自动排队叫号设备的实体门店，当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、病、残等）时，应予优先照顾，此时要征得排队在特殊客户之前的客户意见并请其他客户谅解：“您好先生/女士，对不起，我可以先给这位××办理业务吗？”，征得客户同意之后，应说“请大家谅解，谢谢。”

12.当受理业务的营销服务人员有事必须暂时停开时，应根据不同情况做如下处理：

①在进行服务过程中，营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。受理台人员需要暂离台席，需要向客户解释或说明情况。例如需暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如“请稍等，我帮您复印证件”。在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌（或“请稍候，马上回来”指示牌）②在无自动排队叫号设备的实体门店，如受理柜台前有1-2 位客户时，原则上应在为客户办理完所需业务后方可离柜，确属情况紧急而又无人顶岗的情况下，应向客户说明情况，征得客户同意——“对不起，因为„，我需要离开一会儿，马上回来，可以吗？”。征得客户同意以后，应说“请稍等，马上回来！”。在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌（或“请稍候，马上回来”指示牌）。

③柜台前有3 位及以上客户等候时，营销服务人员须请店长（或值班经理）或现场负责人协助调度人员顶岗后方可离柜。

13.当下班时间已到，客户着急时，应稳定客户情绪：“请别着急，我们会继续为您服务。”

14.当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时，应区别情况给予适当解释。——“先生/小姐，请允许我给您解释一下，这项业务实际情况是⋯⋯。”营销服务人员工作出错时，应向客户致歉——“对不起，刚才由于⋯⋯原因搞错了，我马上为您更正，请您原谅。” 15.当客户要求营销服务人员提供帮助时： ①可以帮忙时——“没问题，我马上为您办。”

②因客户手续不齐全等原因不能办理时——“对不起，为了保障您的××××权益，请您带齐××××手续，我再优先为您办理，您看可以吗？”

③业务忙时——“请稍后，我忙完这些再帮您办，可以吗？” 16.对客户提出的意见、要求，经营销服务人员解释、处理后，客户仍不满意而无法解决时，可请值班经理协助处理：“请您稍等，我请××来接待您。” 17.客户操作不当时（如自助服务终端、演示厅设备等），营销服务人员要耐心解释指导：“先生/女士，您可以这样操作⋯⋯。” 18.客户对本企业的工作提出建议时，要诚恳接受，并表示感谢：“谢谢您对中国电信的关心，对于您的建议我们会认真研究并加以改进，欢迎您继续对我们的工作给予关注。”

19.当客户离开所辖工作区域时，受理时坐姿的营销服务人员应起身道别客户，并送出送别语。“请慢走！”“再见！”。在引导岗位、销售岗位送别客户时，应稍欠身，并送出送别语。“谢谢光临！”“欢迎再次光临！”。客户临走时说：“谢谢！”，应礼貌回复：“不用谢，请慢走。”

20.营销服务人员在遇到客户表示感谢时，应不骄不躁，谦虚地回答：或者“谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的。”或“谢谢您对我们的鼓励，很荣幸为您服务。”当客户对服务提出表扬时，应不骄不躁，感谢客户信任，回答：“感谢您的鼓励，我们会尽力做得更好。” 21.客户办理拆机/销户时，应先了解客户拆机原因，了解拆机语言要得体，消除客户的防卫心理。如：“您的业务用了挺久的，拆机/销户可能会给您今后的生活带来不便吧！您为什么要拆机/销户呢？”。针对客户的原因进行针对性的挽留；对客户职业、业务使用的主要用途进行巧妙的了解，如：“您的漫游比较多，是经常出差吗？您可以选用合适的优惠计划/可选包”。当挽留不成功时，仍需要表示感谢，如：“谢谢您在使用的时间里对我们公司的支持，欢迎您以后能再选择我公司的业务服务”。

二、服务规范装容纪律规范

（一）统一着装

1.营销服务人员上岗时必须穿着统一、整洁、美观、大方的工装；服装颜色、式样应相同（或根据岗位适度区分，但同类人员的着装颜色、式样要一致）。服装熨烫整齐，不能污损、开线，工装的衣裤口袋不得放置重物，以免影响美观。禁止营销服务人员穿规定工装以外的便装、禁止穿拖鞋上岗。

2.营销服务人员要统一佩戴式样规范的工号牌，或在工作台上放置工号牌；工号牌佩戴或放置的位置必须在客户视线范围内。（1）徽章式的，要端正地佩戴在左上胸前；（2）胸卡式的，要端正地夹吊在胸前，字面朝外。

（二）仪容仪表

营销服务人员要做到仪容大方，保持良好的形象。营销服务人员仪容、发型、配饰符合规范：营销服务人员头发梳理整齐，头发不染明显怪异的颜色；女营销服务人员淡妆上岗，不可染有色指甲油，不应使用香水，不可头发散乱或披肩长发，若有头饰的则式样应统一且头饰位置应在耳际后的位置，短发简洁整齐且合拢在耳后，长度以不触及衣服为宜，留海长度不宜过眉。男营销服务人员不留长发、不留胡须，头发标准为前不遮额、侧不遮耳、后不及领；原则上营销服务人员不得佩戴饰物（不含手表、婚戒）

（三）行为举止营销服务人员保持标准的站、坐、走姿势，举止文明，仪态行为大方，指引、递接等手势规范；在遇到客户或向客户表示感谢或回礼时，站立情况下应欠身示意，忙时在坐姿情况下应微笑点头示意。（1）站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。

（2）坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上。步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在现场慌忙奔跑（因真机体验所配置的防盗装置发生电子报警需消音时，营销服务人员迅速处置的除外），不大声喧哗或追逐嬉闹。（3）动作：规范、适度，条理、迅速；与客户款物交接时唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

（4）迎接客户时可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式。站立迎接客户时，可稍微欠身，面部朝向客户，眼神注视客户方向，同时送出迎宾语。坐着时迎接客户，可起身后欠身或点头，眼神注视客户方向并送出迎宾语（忙时坐姿时，需眼神注视客户方向，微笑点头示意并送出迎宾语）。

（5）行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户对视，应送出问候语。

（6）受理业务时，非忙时应站起身来问候客户，五指并拢指向客户座位处请客户坐下，待客户坐稳后受理人员再坐下，开始办理业务。忙时受理业务，坐姿时需目视客户，微笑点头示意并请客户坐下。（7）服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确认客户是否理解或认可。

（8）当客户离开所辖工作区域时，非忙时，受理时坐姿的营销服务人员应起身道别客户。在引导岗位、销售岗位送别客户时，应稍欠身，并送出送别语。客户临走时说：“谢谢”的，应礼貌回复。

（四）营业纪律

营业时间不出现违反工作纪律的行为：营销服务人员不出现擅离职守、高声喧哗、吃零食、相互聊天或扎堆、电话聊天、或做其他与工作无关的事情等现象。接待客户过程中不允许出现接打电话或做其他与工作无关的事情；不允许为熟悉客户优先办理业务。营销服务人员如因工作需要用手机在客户可视范围内进行工作联系，应征得客户同意，同时工作电话不应出现嬉笑、闲聊无关工作的情况。1.三声三笑

“三声”是营销服务人员在接待客户过程中要做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；

“三笑”是营销服务人员将真诚的微笑服务贯穿客户进店、咨询及办理业务、离开的全过程。“三笑”包括客户进厅和至台席时，营销服务人员目视客户并面带微笑招呼客户；业务办理过程中需与客户交流或客户有疑问时，营销服务人员与客户对视时要微笑倾听、示意；当业务办理完成客户离开台席或本服务区域时，营销服务人员目视客户要面带微笑送别客户。2.双手接递

营销服务人员与客户接递物品时，应做到“双手接递”。接递的物品如果是资料，以文字正面方向朝向客户递交。递送物品如果是尖锐物品（剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向自己递送。在接到客户递过来的物品或资料时，须向客户致谢。3.唱收唱付

在与客户发生现金交易时，营销服务人员应做到“唱收唱付”，收到现金应与客户确认：“收到XX 元”。当需要找回客户现金时，应唱付，例如：“收到您100 元，找您15 元。请点一下收好”。4.尊称客户

服务过程中，营销服务人员应做到“尊称客户”。在为客户提供服务时，直接称呼时，使用“您”。可以根据客户的性别、年龄称其为“先生”“女士”等称呼。在为客户提供服务时，若获知了客户的姓氏，例如应尊称其“姓氏+先生”或“姓氏+女士”等。5.谦虚致辞

营销服务人员在遇到客户提出表扬时，应感谢客户并做到“谦虚致辞”，不骄不躁。当客户对服务表示感谢时，应做到谦虚的回应。6.暂离致歉

在进行服务过程中，营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。例如需暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。在回到工作岗位时，应感谢客户。受理台人员需要暂离台席，除了需要向客户解释或说明并征得客户同意外，还需要摆放“暂停办理”（或“请稍候，马上回来”、或“暂停营业”）指示牌。7.关注确认营销服务人员在帮客户办理业务完成后，应做到“关注确认”：当没有清楚客户的需求时，需主动询问客户：“请问您需要办理什么业务？”或“请问有什么可以帮到您？”。当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其他需求。如：“您的业务已受理完毕，请问还有什么可以帮您？” 8.特别关怀

营销服务人员接待老、弱、病、残、孕、幼客户时，应给予特别关怀：应通过综合服务区或快速通道台席为老、弱、病、残、孕、幼优先办理业务（若无快速通道服务台席的，且无自动排队叫号的可在排队时，适当安排优先）；尽可能利用实体门店已有设备和既有服务功能、支撑手段为其提供便利。

酒店前台常用礼貌服务用语篇2

1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。

4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。

10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？” 等。

11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。

酒店前台职业形象塑造 ① 站姿

古人云：站如松。男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。② 行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

4、如何化职业妆

前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。

首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。

眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。

睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。

口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。

按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。酒店前台接待礼仪

1、日常接待工作 ① 迎接礼仪

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ② 接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

2、不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。

酒店前台接听电话礼仪

1、所有来电，务必三响之内接听。

2、拿起听筒首先说：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。

3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。

4、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

5、对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。

6、对话要求按言谈第一条规定。

酒店前台应该遵守酒店内部的礼仪与秩序

1、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间

服务文明用语规范篇3

服务客户、对待同事。接待客人最基本的态度。面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接听电话时先说“你好”。做到用户第一，热情有礼，公司倡导规范的文明用语；如“欢迎光临”。

1.对来访人员说：

你好，（有什么可以帮到你？或请问您到哪一栋哪号房？）“请出示您的证件”

2.当对讲机无人接听时应对来访者说：

“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”

3.当来访人员离开时应说：

“谢谢您的合作，欢迎再来”“再见”。

4.对违章行车者说：

“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶”“谢谢合作”

5.对违章行车应说：

“对不起，消防通道禁止停车，请您将车停泊在车位里好吗？”

6.对车场内闲杂人员说：

“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”“多谢您的合作”

7.对车辆出车时应说：

“您好，您的车位使用费用元”

“这是你的收据，祝你一路顺风”

8.当车辆进车时应说：

“请你将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内。

礼貌服务用语：

1、请！

2、您好！

3、欢迎。

4、请问？

5、请进！

6、请坐！

7、谢谢！

8、再见！

9、对不起。

10、失陪了。

11、很抱歉！

12、请原谅。

13、没关系！

14、别客气！

15、不用谢！

16、请稍等。

17、请指教。

18、请当心！

19、请走好。20、欢迎光临！

21、欢迎再来！

22、请问什么可以帮到您？

23、很乐意为您服务！

24、这是我应该做的。

25、请您多提宝贵意见！

26、您的需求就是我的职责。

27对不起，这里不能停车，请将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)

护理服务规范用语篇4

一、常用文明用语：做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。您好!

请!请进!请坐!请走好!请休息!请稍候!

对不起。没关系。别客气。

谢谢!不用谢!

请问您哪儿不舒服？

请不要着急，慢慢讲!

祝您早日康复。

您有什么不清楚，我可以为您解释。

请配合一下。

您有什么需要我帮助吗？

请依次排队等候!

请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。

别着急，我马上就来。

您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

感谢您对我们工作的理解和支持。

欢迎您检查指导工作。

请多提宝贵意见。

二、常用文明用语及行为规范举例：

（一）通用部分

所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。

接电话时，“您好，这里是XX科，请问您找谁？”

当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!”

当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”

当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。” 当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。”

当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。”

当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好!（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？”

领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!”

平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”

（二）注射

注射时应先问候：“您好，请问今天好点儿了吗？”

请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？现在给你做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它，20分钟后，我来看结果。如有不舒服的感觉，请及时告诉我或按传呼器。”

现在给您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。

请坚持一下好吗？

打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？

针打完后，应嘱咐病人：“请按压3到5分钟，不要揉。”

您是第一次用XX，请在这里等30分钟观察一下，如果没有反应和不适，您再离开好吗？

病人离开时送上一份祝福：“祝您早日健康!”“请慢走。!”

（三）输液

您做过XX过敏试验吗？

当为病人输液时，应态度认真，和蔼地说：“您叫什么名字？马上给您输液，请您先上厕所，然后我给您输液，以免输液过程中上厕所不方便。”

注射时说：“请伸出您的手，我为您选择注射部位。”

当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，给您增加痛苦了，再请您配合一下好吗？”

液体输上后应对病人说：“您今天输的是XX药，起XX作用，应注意XX；如果有什么不适，或有什么需要，请您按传呼器，我会马上来看您!”

您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。

液体中含有XX，输液速度要慢一点，否则会有一点疼，请您配合一下。请走好，祝您早日康复!

（四）治疗

您好，现在给您做XX治疗，会有一点不舒服（会有一点疼），请坚持一下，很快就会做完的。

您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。

（五）换药

现在给您换药，伤口消毒（或换纱布条）时会有一点疼，请坚持一下好吗？伤口恢复得较好，请您X天后再来换药好吗？

您走好。

（八）服务台

应面带微笑，态度和蔼，热情诚恳，维持秩序，引导病人准确就医。

应经常提醒病人：“同志，请看好您的提包!”“请保管好你的钱物，谨防小偷!” 遇病人抽烟时，就说“请您不要抽烟，以免影响您的健康!谢谢您的合作!” 遇病人乱扔杂物（或吐痰）时，应说：“请注意环境卫生，不要乱扔杂物（或吐痰）。”

如果有人询问某人或某科室，应正确地指引，“请跟我来。”或“请走这边!”“请

上X楼XX科找XX人，如果没找到，请与我联系，我将尽力给予帮助。”

病人询问时，应说：“您好，有事尽管说!”

病人属老弱病残或行动不便者，导医护士应说：“请跟我来，我带您到XX就诊。”

病人想留言或有意见时，应说：“请将意见和建议写在意见薄上。”不愿写的应说。“欢迎您提意见和建议。”

遇急需处理的危重病人时：“您的情况特殊，请跟我来（看医生或做特殊处理）。

病人就诊完毕，应说：“您走好”。

（九）住院病区

1.通用部分

您好，请坐，我是XX护士，请把入院手续给我,我马上为您安排床位。接过入院证，安排床铺，建立病历，同时测血压，量体温：“请您把胳膊伸过来，我为您测血压。” “请您量一下体温。”扶住病人并说“请您称一下体重。

介绍管床医生和责任护士等，然后将病人护送到病房（行动不便者搀扶）：“我送您到病房X号床，”到病房后应说：“这是您的床铺，床头柜和椅子，请不要随便走动，如有事，请按呼叫器（告诉其正确使用方法），我随时会来。”并介绍住院须知。离开病室时，应说：“您先休息，请不要离开，您的管床医生马上会来为您诊治。”

责任护士自我介绍时应说：“我叫XX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意!”

护理人员在进行治疗、护理时应多与病人沟通：“我是XX，今天由我来为您注射（护理），请问您今天想注射什么部位（有什么要求）？”

您好，现在为您做XX治疗，请配合一下好吗？

您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要X小时，是否去一下卫生间？

对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？

这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。

您好，现在要给您的孩子打个XX预防针（洗个澡），请您放心!

小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？

您好，您的孩子叫 XXX吗？现在给他输液（打 XX 针），请协助一下好吗？您好，明天上（下）午X时给您做手术（XX检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。

现在为您清洁皮肤（做XXX药物过敏试验，抽血），请配合一下好吗？您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔，翻一下身体）好吗？

您的液体马上就要输完了（刀口敷料湿了），请不要着急，我马上给您处理（找医生来处理）。护理人员应做到主动巡视病房，多与病人交流沟通，多给予关怀和照顾，不允许在病区环境（工作时间）聊天、喧哗、嘻闹。

您好，我是护士XX，今天晚上我值班，现在来看看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请按呼叫器联系。

观察病人病情时应说：“您现在还有什么不舒服？服药（或手术）后怎么样？您有什么需要我转告或办理的，尽管吩咐，不必客气。对发现或病人提出的问题自己无力解决时，应主动说：“我去叫护士长（或你的管床医生）。”

病人传呼器响后，应及时来到床边并亲切询问：“请问您有什么需要什么帮助吗？”如果发现病情变化，应说：“请您稍等一下，别着急，我就去请医生来。

进出病房时应养成先敲门的习惯，进入病房先问候病人：“请问，今天感觉怎么样？”“今天好点了吗？”“XX（根据年龄，性别恰当的称呼），我现在为您测一下体温，请您伸出手，我为您数一下脉搏。”退出病房时，应说：“您还有什么需要吗？”“您请休息!”“您有什么需要请随时找我。”出门后轻轻关上门。

病区护士对病人应做到上班一声问候，下班一声祝福。如晨间交班时集体问候：“早上好!请问您昨晚休息怎么样？”下班时到病房：“请您好好休息，我明天再来为您服务。

您好，明天早晨7：30以前请您留取第一次尿（便）。

为病人做晨间护理时说：“早上好!请问您昨晚休息怎么样，我们现在为您整理床铺，如能下床的话，请先下床坐一会儿，等我为你整理平整后再到床上休息，谢谢!”“请问您需要我协助洗漱吗？”

冬天为病人打开病室窗户通风，并告知病人：“为了保持病室空气新鲜，需要定时开窗通风，希望您能配合！”

当发现病人未经允许外出时，应诚恳地说：“同志，住院期间应自觉遵守医院院规，有什么事要办，您可以与我们联系。休息不好，对您的身体恢复不利，希望您以后注意。”

病人亲属探视时，要热情招呼，耐心宣传探视注意事项，告诉探视者：“您探望的病人住在X病室X床。”对没按探视时间来的同志应说：“现在不是探视时间，请您到规定的时间再来!”对超过探视时间的人应说： “您已经超过探视时间，下次注意。否则，会影响病人休息，希望您能理解并配合，谢谢!”

明天您就可以出院了，请您或者您的亲属明天X时带预交款收费单到一楼结算处办理一下出院手续，办完后请把出院通知单送回护士站，然后领取出院病历和带药。

当病人出院时，交代注意事项应说：“您好，经过这段时间的住院治疗，您的病已基本痊愈，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，一定要记得按时用药。出院后活动要适量，饮食要注意XXX。并定期到医院复查，住院期间我们的工作还有不周到的地方，请您谅解。”并询问：“您还有什么需要帮助的吗？”“需要我为您送一下行李吗？”。

病人病情稳定需要出院时，应说：“目前，您的病情已基本稳定，回去后按时服药，如病情变化，请随时来院诊治。”

病人出院时，道声：“请慢走!”（忌说：欢迎您再来）

您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!

您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。您走好，祝您早日康复。

对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一点）好吗？对不起，请您将XX放进卫生箱里，谢谢合作!

对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作!

病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。护理工作流程

入院：一声亲切的欢迎词，第一瓶开水送到床头，将病人带至床边，进行相关介绍。

早上集体交接班：一声亲切的问候，责护主动介绍“我叫XX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意！”

中午：早班与责护到病房交班，主动介绍：“您好，今天中午我值班……..。” 下午：午间护理，责护上班后首先进病房检查中午治疗落实情况，协助病人整理床铺，与病人进行简单交流。

中班：提前30分钟进科室交接班，与责护到病房进行床边交班，主动介绍：“您好，今天晚上我值班……..。”

治疗护理：做任何治疗护理必须与病人讲一句话。

三、护士长

护士长应以身作则，随时注意自己的仪表仪容，言行举止，自觉的遵守护士行为规范，为护理人员做出表率。

护士长在处理病人反映的问题或投诉时，态度应诚恳、耐心、冷静、客观，以“一切以病人为中心”的服务宗旨为准绳，努力消除误解，化解矛盾，促进护理人员服务质量的提高，让患者满意。

护士长对每个住院病人都应做好自我介绍：“我是XX，是护士长，负责全科的护理工作，您有什么需要请随时找我，如果有不满意的地方，请向我提出来，我们将尽力满足您的要求，希望我们的服务能让您满意！”

医院服务规范用语[定稿] 篇5

（一）文明用语

1、问候语：您好！

2、迎送语：请慢走！您请！再见!

3、请托语：请稍候。请您配合我们的工作。请不必客气。

4、致谢语：谢谢您的理解！谢谢您的配合！谢谢您的帮助！谢谢您的信任！

5、祝福语：祝您一切顺利！祝您早日康复!

6、征询语：您需要帮助吗？您有什么困难吗？有需要我们共同解决的问题吗？这样处理，您还有什么意见吗？您还有什么疑问吗？还有什么问题，需要我们协调吗？您有什么好的建议吗？

7、道歉语：对不起！请原谅！很抱歉！

8、应答语：是的。好的。没关系。这是我（们）应该做的。很高兴为您服务。

（二）服务忌语

1、禁止使用个人忌讳的、无称呼的语句。

2、禁止使用有损形象、名誉的语句。

3、禁止使用刺激性、攻击性的语句。

4、禁止使用语意不明、令人疑惑的语句。

（三）仪表行为规范仪表着装要求

1、仪表端庄，举止文明。

2、按工作岗位要求穿工作服上岗，着装整洁规范。

3、佩带工号牌上岗（工号牌必须挂在前胸左上方）。

4、仪容修饰得体（不戴戒指、耳环、手镯，不浓妆艳抹）。

（四）行为规范

1、准时到岗，不提前离岗，不无故脱岗。

2、接到急救指令，争分夺秒，参加急救。

3、工作场所保持整齐清洁，窗明几净。

4、上班不吃零食，不大声喧哗嬉笑，不玩电脑游戏，不打牌，不赌博，不干私活。

5、礼貌待人，态度诚恳，一视同仁，平等待患。

6、有问必答，有求必应，帮危扶危，方便病人。

7、严以律己，宽以待人，团结协作，相互支持。

8、遵纪守法，廉洁奉公，不谋私利，行为规范。

9、作风严谨，慎言守密，克已忍让，风格高尚。

服务话术用语规范篇6

一楼：宾部：您好，欢迎光临！男宾（5）位，女宾（5）位，换鞋这边请，请坐，请稍等，我马上为您拿手牌过来，先生/小姐您好！这是您的手牌，请妥善保管好，贵重物品请收好。有什么需要请叫我们服务员！

客离：先生/小姐，请您这边换鞋，您请坐，我为您拿鞋，请换鞋！请慢走，欢迎下次光临！

收银台：先生/小姐您好，请把您的手牌给我，我帮您结账，请问您是现金支付还是代金券?您的消费共计300元（如打8.8折）打折下来是285元，收您300，找您15元，请拿小票到鞋区换鞋。

二楼：客到，贵宾（问好同上）欢迎光临！沐浴这边请，男宾（5）位，女宾

（5）位，请接待，祝您沐浴愉快！有什么需要请叫我们服务员。

客离：贵宾下楼这边请，请您带好随身物品及手牌，请慢走,谢谢光临！

服务用语基本规范（写写帮推荐）篇7

1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。

2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声，服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语；与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。

3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。具体语境用语规范

一、收寄用语 A：接受预约电话及上门收寄

1、您好，请告诉我您的取件地址。

2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。

3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司派我来收寄快件。

4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。

5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收寄，请谅解。

6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄，请谅解。

7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。

8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。

9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。

10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。

11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。

12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。您快件的总重量是XX，资费总共XX元。

13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。

14、您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。

15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？

16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况）

17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！

18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？

19、取件/寄件这边请。/请稍等，我们马上为您办理。20、请走好，欢迎再次光临。

二、投递用语 A：上门投递

1、您好，请问XX先生/女士在吗？请他/她签收快件。

2、我已打电话征求收件人意见，请您帮他/她代收可以吗？（注意提醒代收人责任）

3、作为代收人，请您在运单上注明与收件人的关系，比如同事、家人等，谢谢。

4、请您出示一下身份证件，谢谢配合。

物业管理服务规范用语（模版）篇8

一、客户服务接待规范用语

1、“您好，请坐，请问需要我为您做些什么？”

2、对有急事，来意表述不清的业主应应说：“先生（女士），请别急，慢慢讲。”

3、对一时无法接待的业主应说：“对不起，请稍等”并做好相应安排（引导其就坐，递上茶水等），稍后接待时应说：“对不起，让您久等了。”

4、无法当场答复业主时应说：“对不起，此事我需要向领导请示后再给您答复，谢谢您支付我们的工作。”

二、秩序维护接待规范用语

1、门岗接待来访人员

（1）“您好，请问您访问哪一楼，哪一家？”、“请稍等，让我问一下，您要找的业主是否在家。”

（2）“对不起，您要访问的业主不在家，请您改天再来，谢谢！”（3）“您第一次来访，我可以为您指路。”

（4）当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见。”

2、车辆管理服务

（1）对进入物业管理区域的车辆驾驶员应说：“您好，请您办一下临时停车登记手续。”办完手续后应换锁：“停车时，请您将车门、窗关好，贵重物品不要遗忘在车上，谢谢您的配合。”

（2）对在物业管理区域违章行车者应说：“对不起，请您按规定方向行驶！”（3）对违章停车者应说：“对不起，请您将车停在车位里，谢谢您的合作。”（4）对停车库内的滞留者应说：“您好，确保您的安全，请您不要在车库内停留。”（5）停车收费时应说：“您好，您的车位使用费为XX元，这是停车费票据，请您收好。”

三、维修服务规范用语

1、“您好，我是XX物业管理处的员工，接到您的报修，应约前来维修。”

2、“对不起，请问您报修的具体部位在哪儿？”

3、“对不起，此项损坏部位是由于使用不当造成的，所以需要按维修服务项目价格表收费，您是否能填表确认？”

4、“先生（女士），您报修的项目我已修理完毕，请您验收。”

5、“如果您对我修理服务的质量无异议，请您签字认可，谢谢。”

四、维修回访服务规范用语

1、“您好，我是钟山美庐物业管理处的员工，今天来回访，请问您对我们维修服务质量是否满意？”

2、“先生（女士），您在我们的维修单上提了建议（意见），今天特来回访，与您沟通一下情况。”

3、“先生（女士），您在电话中反映的情况，我们已作了调查与处理，今天特来回访，与您沟通一下情况。”

五、保洁、绿化服务规范用语

1、您好！下午好！晚上好！

2、您好！请问？

3、您好！麻烦您一下„„

4、您好！我现在可以做清洁（修剪、养护、浇水等等）吗？

5、（进入办公室或异性洗手间必须先敲门）对不起，我可以进来吗？

6、（不能马上做的事情）对不起，请稍等，我马上来。

7、（需帮助转达业主的意思时），我马上告诉他（她）。

8、（工作中不小心碰撞业主），对不起，非常抱歉。

前厅常用规范服务用语篇9

规范服务语言，树立良好企业形象。

适用范围

在服务过程中使用的规范用语，包括招呼语言、介绍商品语言、答询语言解释语言、道歉语言、接待繁忙时的语言、调解语言、缺货时的语言、成交阶段的语言、道别语言等。

职责

3．1 服务办为监督检查各部门规范用语使用情况的主管部门。

3．2 人力资源部负责对员工服务用语的培训工作。

4服务用语规范

4。1 接待顾客的招呼用语

4。1．1 一般用语、·早安!

·您好!

·欢迎光临!

·请随意。

4．1．2迎接顾客用语

·您好，需要些什么?

·我给您拿来看看。

4．1．3介绍商品用语

当顾客对某件商品感兴趣时，营业员应选择恰当时机上前介绍商品：

·您想看X X X X吗?我给您拿。

·这是新上市的产品，很受欢迎的。

·这个厂家通过了I印删1质量管理体系认证，产品质量很可靠。

4．1．4 顾客挑选商品时的用语

·小姐，您想要这件商品吗?我帮您选。

·小姐，您的脸很白，皮肤细腻，配这件衣服非常合适，人显得很靓丽。

·先生，这件商品的性能„„，价格也很公道，„„

·这件商品的价格可能高了一些，但是它的质量非常好，很适合在„„地区使用，实际上由于故障率很低，因此用长远的眼光来看，还是很划算的。

·您喜欢这种颜色吗子可以试试的，不买没关系。

4．1．5 顾客寻找商品时的用语

·您需要什么?我可以帮您找。

·这个柜台主要是„„商品，您需要什么?

·对不起，这里没有这种商品，请上那边去找。

4．2介绍商品用语

营业员在向顾客介绍商品是应主动、热情、实事求是，当好顾客的参谋。

4．2．1 顾客询问有关商品信息时

·这是X X厂家生产的产品，其特点„„，质量„„，信誉„„。

·这商品买的人很多，经常供不应求，您这是赶上了，买一件回去，家里人一定会很高兴的。

．对不起，这个商品卖完了，这里有类似的商品可供您选择。您也可以登记，等商品来后我们会通知您的。

4．2。2顾客选购商品时。

·您仔细看看，不合适还可以给您换。

·我帮您选好吗?

·您可以再看看别的款式，我给您拿。

·这种颜色挺配您的，穿上显得很雅。

。这商品好像贵一些，但是优质优价，长远来说免除了维修费用，实际上可能还便宜呢。

．这件商品虽然单独看挺漂亮，但好像不适合您，您看呢?

·这个商品目前正在促销，价格优惠不少，很实惠的。

。这个商品目前降价是因为式样可能有点过时，但质量非常好。原来很贵，一般人不敢问津。现在买很划算，说不定什么时候有兴这种款式呢?

·使用前一定要仔细看一下说明书，上面讲得很清楚，有什么问题可以向厂家售后服务部打电话咨询。

．用的时候一定要注意先„„

·请您保存好发票和保修凭证，如果丢失可能会很麻烦一些。当然，您实在没办法也可以找我们补办手续。

．大件商品我们四环路以内免费送货上门，送货师傅还负责安装调试，直到您满意为止。

4．2。3 当顾客犹豫不决时

·我再给您拿那个价格便宜一点的，您可以比较一下它们的差别。

．这件商品的质量有保证，厂家信誉好，售后服务也好，买了可以放心的。

·这商品顾客反映质量挺好的，而且我们实行“三包”，有问题或不满意可以来换。

·您先回去跟家人商量一下再决定，我们现在货源充足，保证供应。

·您先买回去让家人试试，不合适再退也行。

·您放心，我再给您试一次，很可靠的。

4．2．4 当顾客需要导购时

·您如果有什么疑问，我可以帮您参谋参谋。

·这衣服您穿着显得很青春，年轻了很多，挺好的。

·您看这件怎么样，款式很新潮，但又不过分，挺适合您的。

·目前空调正时兴变频的，它很省电，因为„„

·这种空调把换气、制氧、杀毒、冷暖功能结合为一体，特别适合现代都市人的生活需要。

。您需要了解哪方面的信息?我可以告诉您。

4．3 答询用语

回答顾客的询问，一定要热情礼貌，认真负责，不要敷衍塞责，要诚心帮助顾客解决疑难问题。

4．3．1 询问商品方面信息的

·这种商品比较紧俏，一来就很快卖光。要不您有空常来瞧瞧，方便的话也可以留下您的电话，来货我们会很快通知您的。

·对不起，我们不经营这种商品，您可以到X X商场看看，它的地址是„„。

·这个商品在三楼卖，您可以乘电梯上去。

·说明书上这条款的意思，厂家的解释是这样的„„。

·这货我们已经派人去仓库提货了，明天一定到，方便的话您可以过来再看看。

4．3。2要求兑换零钱的

对于大额钞票，一定要当着顾客的面验钞。

·给您换成一张五十的，五张十元的行吗?请您点好。

4．4 解释用语

在做解释工作时一定要讲究方法和态度，即使顾客不对也要委婉地提示他，以理服人，让顾客心悦诚服：

4．4．1 日常解释用语

·对不起，这里不能吸烟，请您配合一下。

·对不起，超市里不让吃东西(喝饮料)，请您配合。

·对不起，不能把宠物带进商店，要不别的顾客会有意见的。

·对不起，由于报警器响了，咱们是否再检查一下，是否哪件商品没有消磁?

4．4．2 当顾客要求试用、退换一些不允许试用、退换的商品时

·实在对不起，按规定内衣不许试穿。您可以根据自己的身材仔细挑选一下，我可以帮您参谋。

·对不起，内衣裤袜是不允许退换的，请您一定要选好了再买。

·对不起，按规定售出的食品如无质量问题，是不能退换的。

·实在对不起，这件衣服被弄脏了，您看这里有污渍，可能您不小心弄上了，实在不好给您退换了。

4．4．3 在收、找钱款时发生纠纷

收、找钱款是很敏感的过程，一定要谨慎小心，一旦发生问题，应该沉着冷静地处理，不允许和顾客争吵。

·别着急，咱们双方回忆一下。我记得您给我X张十元钱，我找您X元，请您回忆一下对不对。

·您看，今天大家都很忙，现在我无法为您查找。请您把地址留下，待晚上结账时，我们如

果发现确实是我们的错，我们明天一定派人把钱给您送去。

·实在对不起，这一忙我们疏忽了，给您带来了不快，请原谅。这是我们多收您的钱，请点好。我们一定吸取教训，改进工作。

·对不起，请您稍候。我们马上结账，会把结果很快告诉您的。

．对不起，让您久等了。经核实，我们没有多收您的钱，请原谅。

4．4．4 需征求相关部门意见或请示领导决定时

·您是否可以把商品留下，我们请供应商鉴别一下，很快给您答复。

·对不起，这事我没权作主，请稍等，我马上去请示领导。

4．5 道歉语言

营业员应该态度诚恳，语言温和，取得顾客谅解。

4．5．1 因工作繁忙而照顾不周致歉

·对不起，让您久等了。

·对不起，今天人多，一时忙不过来，没接待您，请问您要什么?

·对不起，这儿太忙，没听清您说什么，能在重复一遍吗?

4．5．2 因工作失误而致歉

·对不起，刚才我工作大意，弄错了价钱„„，请原谅。

·对不起，刚才没给您选好，给您添了麻烦，要不我再给您选一下?

·对不起，我这就给您换。

·实在对不起，这实在是由于我们工作不周造成的，欢迎您多提宝贵意见。

4．5．3 因不懂而致歉

·对不起，这个问题我头回遇到，也不明白，请原谅。

·对不起，我是刚来这个柜台的，现在是实习，有些事儿还不太清楚。请稍候，我给您问问我们组长去。

4．6 接待繁忙时的语言

工作时营业员一方面应该忙而不乱，注意先后秩序；另一方面应注意安定顾客的情绪，礼貌待客，语言和蔼。

4．6．1 需要稳定顾客情绪时

·请您别着急，我马上给您拿。

·请别着急，按顺序购买，货源充足，大家都能买到的。

·请各位谅解一下，今天人多，我们加快服务速度，各位也自觉维护一下秩序，否则秩序一乱，对大家都不方便。

·敲柜台那位先生，我知道您着急，我马上过来。

4．6．2需要特殊接待时

·请各位谅解一下，这位先生要赶火车，让他先买一下好吗?

·对不起，今天人多，先拿这么几件您先挑着，拿多了我照看不过来，不满意我再给您换。

·请各位谅解，今天人多，请就近挑选，别把商品拿太远了，我们人手少看不过来。

4．6．3 当顾客提出批评时

·谢谢您的帮助，今后我们一定改正。欢迎您经常监督我们的工作。

·欢迎多提宝贵意见。

·这些意见很好，我们一定转告商场领导，改进我们的工作。

·真对不起，是我们服务不周到造成您的不快，我们一定改进。

4．6．4 当顾客不讲理时

·对不起，咱们能不能小点声?大声喧哗影响别的顾客，对你我的影响也不好。

·您看，骂人多不好，别人听着也刺耳。咱们还是协商一下怎么解决，一时解决不了还可以向我们商场领导反映，总会有结果的。

4．7调解的语言

当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，应及时调解，多检查自己，使激化的矛盾平和下来。

4．7．1 自己能化解的矛盾

·实在对不起，刚才我们那位营业员态度不好，惹您生气了，今后我们一定加强教育。我

是商场服务办经理，您有什么问题尽管向我反映，我们会妥善处理的。

·真对不起，刚才那位营业员是新来的，业务还不太熟悉。我来帮您挑选好吗?

·如果您对我们的服务不满意，可以大胆向我们反映，我们肯定会改进工作的。您想想，我们现在也是竞争上岗，自己不好好干，不是砸自己饭碗吗?

·别着急，这事我们已经向厂家反映了，我们再帮您催催，肯定会给您个答复的。

4．7．2 要请商场领导解决的问题

·先生，请到服务办来坐一下，有什么问题大胆向他们反映，他们是我们商场主管商品和服务质量的部门。

·对不起，这事属于商品质量的判别问题，我们一定向厂家反映，商场还承诺在三天内一定给您答复。

·对不起，这商品可能得送到专业质检站才能判断。如果确属质量问题，我们肯定给您退换，而且把检测费和路费给您报销。

·请您坐在这儿，喝口水消消气，领导一会儿就来，会给您答复的。

·对不起，这事儿我还真没权利解答，我马上向领导反映可以吗?

4．8 柜台缺货时的接待语言

当顾客要的商品没有时，不能简单地回答“没有”。应该向顾客表示歉意，并客气地请顾客再等几天。

4．8．1 可以给予肯定答复的情况

·这货后天到货，您可以后天来看一下，如果不放心，可以先打个电话问问。

·真不巧，这商品今天上午刚卖完。要不，您到隔壁商场看看?他们那儿可能有。

4．8．2 可以用缺货登记解决的需求

．方便的话，您可以把电话留下，到货时我们一定通知您。

．对不起，我们不经营这种商品。不过您的意见挺好，我们可以向商品部反映，以后让他们也进一些这类商品。

4．9成交阶段的语言

营业员在成交阶段应该耐心帮助顾客挑选商品，并赞许顾客的眼光。仔细将商品包装好，有礼貌地交给顾客，并欢迎顾客再来。

4．9．1包扎商品时

．请等一下，我帮您包好。

·要是送人的话，可以包装得讲究一些。

·这东西容易碎，请小心拿着。

．千万别倒置，最好用手提着，别放在车上颠簸。

·我都给您包好了，里面还垫了一些泡抹塑料，没问题的。

·这东西油性大，请别和其他东西混放。

4．9．2 赞许顾客

·您还真有眼力，这东西配您真合适。

·看得出您真会过日子，这东西又便宜又实惠。

．这是给老人家买的吧，老人一定很高兴。

·您瞧，这父母为孩子想得真周全。

4．9．3收银员用语

·收您X X X元，找X元，请核对一下。

．对不起，人太多，久等了。

·钱不够数您再点一点。

．对不起，您用信用卡付款得等一会儿。

·您的钱正好。

4．10 道别语言

营业员应礼貌地向顾客道别，语言应该亲切自然，使顾客感到温暖。

．这是您的东西，拿好。

．再见，请慢走。

．再见，欢迎下次再来。

．您走路不方便，我帮您送下楼去。

．不用谢，这是我们应该做的。

·我们做得不够，请提宝贵意见。

．不合适没关系，请到别的商店再看看，以后有机会欢迎再来。

4．11 日常礼貌用语和节日用语

营业员应该养成文明用语的习惯。

·您好!

·早上好!

·晚安!

·谢谢!

．对不起，劳您驾一下。

．对不起，可以请教一下吗7

．对不起，让您久等了。

·给您添麻烦了，谢谢!

·这是我们应该做的。

常用临床护理技术服务规范篇10

常用临床护理技术服务规范安全、准确、及时测量患者的体温、压计。

脉搏、呼吸、血压，为疾病诊疗和制定护19.长期观察血压的患者，做到四定：

一、患者入院护理理措施提供依据。定时间、定部位、定体位、定血压计。

（一）工作目标。

（二）工作规范要点。20.结果准确记录在护理记录单或绘热情接待患者，帮助其尽快熟悉环境；1.告知患者，做好准备。测量生命体制在体温单上。

观察和评估患者病情和护理需求；满足患征前30分钟避免进食、冷热饮、冷热敷、21.将测量结果告诉患者/家属。如果者安全、舒适的需要。洗澡、运动、灌肠、坐浴等影响生命体征测量结果异常，观察伴随的症状和体征，（二）工作规范要点。的相关因素。及时与医师沟通并处理。

1.备好床单位。根据患者病情做好准2.对婴幼儿、老年痴呆、精神异常、（三）结果标准。

备工作，并通知医师。意识不清、烦躁和不合作者，护士应采取1.护士测量方法正确，测量结果准确。

2.向患者进行自我介绍，妥善安臵患恰当的体温测量方法或在床旁协助患者测2.记录准确，对异常情况沟通及时。者于病床。量体温。

3.测量患者生命体征，了解患者的主3.测腋温时应当擦干腋下，将体温计

四、导尿技术

诉、症状、自理能力、心理状况，填写患放于患者腋窝深处并贴紧皮肤，防止脱落。

（一）工作目标。

者入院相关资料。测量5-10分钟后取出。遵医嘱为患者导尿，患者能够知晓导

4.入院告知：向患者/家属介绍主管医4.测口温时应当将体温计斜放于患者尿的目的并配合。

师、护士、病区护士长。介绍病区环境、舌下，用鼻呼吸，闭口3分钟后取出。

（二）工作规范要点。

呼叫铃使用、作息时间、探视制度及有关5.测肛温时应当先在肛表前端涂润滑1.遵循查对制度，符合无菌技术、标管理规定等。鼓励患者/家属表达自己的需剂，将肛温计轻轻插入肛门3-4厘米，准预防原则。3分

要及顾虑。钟后取出。用消毒纱布擦拭体温计。2.告知患者/家属留臵尿管的目的、注

5.完成入院护理评估，与医师沟通确6.发现体温和病情不相符时，应当复意事项，取得患者的配合。

定护理级别，遵医嘱实施相关治疗及护理。测体温。3.评估患者的年龄、性别、病情、合6.完成患者清洁护理，协助更换病员7.体温计消毒方法符合要求。作程度、膀胱充盈度、局部皮肤等。根据服，完成患者身高、体重、生命体征的测8.评估测量脉搏部位的皮肤情况，避评估结果，选择合适的导尿管。

量（危重患者直接进入病房）。免在偏瘫侧、形成动静脉瘘侧肢体、术肢4.导尿过程中严格遵循无菌技术操作

（三）结果标准。等部位测量脉搏。原则，避免污染，保护患者隐私。

1.物品准备符合患者需要，急、危、9.测脉搏时协助患者采取舒适的姿5.为男性患者插尿管时,遇有阻力，特重患者得到及时救治。势，以食指、中指、无名指的指腹按压桡别是尿管经尿道内口、膜部、尿道外口的2.患者/家属知晓护士告知的事项，对动脉或其他浅表大动脉处，力度适中，以狭窄部、耻骨联合下方和前下方处的弯曲护理服务满意。能触及到脉搏搏动为宜。部时，嘱患者缓慢深呼吸，慢慢插入尿管。

10.一般患者可以测量30秒，脉搏异6.插入气囊导尿管后向气囊内注入

二、患者出院护理常的患者，测量1分钟。10-15毫升无菌生理盐水，轻拉尿管以证实

（一）工作目标。11.发现有脉搏短绌，应两人同时测尿管固定稳妥。

患者/家属知晓出院指导的内容，掌握量，分别测心率和脉搏。7.尿潴留患者一次导出尿量不超过必要的康复知识。12.测量呼吸时患者取自然体位，护士1000毫升，以防出现虚脱和血尿。

（二）工作规范要点。保持诊脉手势，观察患者胸部或腹部起伏，8.指导患者在留臵尿管期间保证充足

1.告知患者。针对患者病情及恢复情测量30秒。危重患者、呼吸困难、婴幼儿、液体入量，预防发生结晶和感染。

况进行出院指导，包括办理出院结账手续呼吸不规则者测量1分钟。9.指导患者在留臵尿管期间防止尿管方法、出院后注意事项、带药指导、饮食13.观察患者呼吸频率、节律、幅度和打折、弯曲、受压、脱出等情况发生，保及功能锻炼、遵医嘱通知患者复诊时间及类型等情况。持通畅。

地点、联系方式等。14.危重患者呼吸微弱不易观察时，可10.指导患者保持尿袋高度低于耻骨

2.听取患者住院期间的意见和建议。用棉花少许臵鼻孔前，观察棉絮吹动情况，联合水平，防止逆行感染。

3.做好出院登记，整理出院病历。并计数。11.指导长期留臵尿管的患者进行膀

4.对患者床单位进行常规清洁消毒，15.测量血压时，协助患者采取坐位或胱功能训练及骨盆底肌的锻炼，以增强控特殊感染病人按院内感染要求进行终末消者卧位，保持血压计零点、肱动脉与心脏制排尿的能力。患者留臵尿管期间，尿管毒。同一水平。要定时夹闭。

（三）结果标准。16.选择宽窄度适宜的袖带，驱尽袖带

（三）结果标准。

1.患者/家属能够知晓护士告知的事内空气，平整地缠于患者上臂中部，松紧1.患者/家属知晓护士告知的事项，对项，对护理服务满意。以能放入一指为宜，下缘距肘窝2-3厘米。操作满意。

2.床单位清洁消毒符合要求。17.正确判断收缩压与舒张压。如血压2.操作规范、安全，未给患者造成不听不清或有异常时，应间隔1-2分钟后重必要的损伤。

三、生命体征监测技术新测量。3.尿管与尿袋连接紧密，引流通畅，1

固定稳妥。质液体，保证患者摄入足够的营养、水分超过30厘米。

和药物。2.告知患者及家属灌肠的目的及注意

五、胃肠减压技术

（二）工作规范要点。事项，指导患者配合。

（一）工作目标。1.遵循查对制度、标准预防、消毒隔3.核对医嘱，做好准备，保证灌肠溶遵医嘱为患者留臵胃管，持续抽出胃离原则。液的浓度、剂量、温度适宜。

内容物，达到减压。患者能够了解有关知2.告知患者/家属鼻饲的目的、注意事4.协助患者取仰卧位或左侧卧位，注识并配合。项，取得患者的配合。意保暖，保护患者隐私。阿米巴痢疾患者

（二）工作规范要点。3.评估患者病情、意识状态、合作程取右侧卧位。

1.遵循查对制度，符合无菌技术、标度、鼻腔是否通畅、有无消化道狭窄或食5.按照要求臵入肛管，臵入合适长度准预防原则。道静脉曲张、以往是否有插胃管的经历后固定肛管，使灌肠溶液缓慢流入并观察;评

2.告知患者/家属留臵胃管的目的、注估患者的消化、吸收、排泄功能和进食需患者反应。

意事项，取得患者的配合。求。根据评估结果选择合适的胃管和鼻饲6.灌肠过程中，患者有便意，指导患

3.评估患者病情、意识状态、合作程时机。者做深呼吸，同时适当调低灌肠筒的高度，度、患者鼻腔是否通畅，有无消化道狭窄4.如需插胃管先准确测量并标识胃管减慢流速；患者如有心慌、气促等不适症或食道静脉曲张等，患者是否有以往插管插入的长度。插管过程中指导患者配合技状，立即平卧，避免发生意外。的经验，根据评估结果选择合适的胃管。巧。昏迷患者应先将头向后仰，插至咽喉 7.对患者进行降温灌肠时，灌肠后保

4.准确测量并标识胃管插入的长度。部(约 15厘米)，再用一手托起头部，使下留30分钟后再排便，排便后30分钟测体

5.插管过程中指导患者配合技巧，安颌靠近胸骨柄，插至需要的长度。如插入温。

全顺利地插入胃管。不畅，应检查胃管是否盘曲在口腔中。插8.清洁灌肠应反复多次，首先用肥皂

6.昏迷患者应先将其头向后仰，插至管过程中如发现剧烈呛咳、呼吸困难、紫水，再用生理盐水，直至排出液澄清、无咽喉部(约15厘米)，再用一手托起头部，绀等情况，应立即拔出，休息片刻后重插。粪便为止。

使下颌靠近胸骨柄，插至需要的长度。如插入适当深度并检查胃管是否在胃内。9.灌肠完毕，嘱患者平卧，根据灌肠插入不畅，应检查胃管是否盘曲在口腔中。5.鼻饲前了解上一次鼻饲时间、进食目的保持适当时间再排便并观察大便性插管过程中如发现剧烈呛咳、呼吸困难、量，检查胃管是否在胃内以及有无胃潴留，状。

紫绀等情况，应立即拔出，休息片刻后重胃内容物超过150毫升时，应当通知医师10.操作结束后，做好肛周清洁，整理插。减量或者暂停鼻饲。床单位。

7.检查胃管是否在胃内。6.鼻饲前后用温开水20毫升冲洗管11.观察排出大便的量、颜色、性质及

8.调整减压装臵，将胃管与负压装臵道，防止管道堵塞。排便次数并做好记录。

连接，妥善固定于床旁。7.缓慢灌注鼻饲液，温度38℃-40℃。

（三）结果标准。

9.告知患者留臵胃肠减压管期间禁止鼻饲混合流食，应当间接加温，以免蛋白1.患者/家属能够知晓护士告知的事饮水和进食，保持口腔清洁。凝固。项，对服务满意。

10.妥善固定胃肠减压装臵，防止变换8.鼻饲给药时应先研碎，溶解后注入。2.护士操作过程规范、准确。

体位时加重对咽部的刺激，以及胃管受压、9.对长期鼻饲的患者，应当定期更换3.达到各种灌肠治疗的效果，无并发脱出等，保持有效减压状态。胃管。症发生。

11.观察引流物的颜色、性质、量，并

（三）结果标准。

记录24小时引流总量。1.患者/家属能够知晓护士告知的事

八、氧气吸入技术

12.留臵胃管期间应当加强患者的口项，对服务满意。

（一）工作目标。

腔护理。2.护士操作过程规范、准确、动作轻遵医嘱给予患者氧气治疗，改善患者

13.胃肠减压期间，注意观察患者水电巧，患者配合。缺氧状态，确保用氧安全。

解质及胃肠功能恢复情况。3.确保胃管于胃内，固定稳妥。

（二）工作规范要点。

14.及时发现并积极预防和处理与引 1.评估患者病情、呼吸状态、缺氧程流相关的问题。

七、灌肠技术度、鼻腔情况。

（三）结果标准。

（一）工作目标。2.告知患者安全用氧目的及注意事

1.患者/家属能够知晓护士告知的事遵医嘱准确、安全地为患者实施不同项，强调不能自行调节氧流量，做好四防，项，对服务满意。治疗需要的灌肠；清洁肠道，解除便秘及即防震、防火、防热、防油。

2.护士操作过程规范、准确、动作轻肠胀气；降温；为诊断性检查及手术做准3.遵医嘱，选择合适的氧疗方法。巧，患者配合。备。4.遵医嘱根据病情调节合适的氧流

3.确保胃管于胃内，固定稳妥，保持

（二）工作规范要点。量。

有效胃肠减压。1.评估患者的年龄、意识、情绪及配5.使用氧气时，应先调节氧流量后应合程度，有无灌肠禁忌症。对急腹症、妊用。停用氧气时，应先拔出导管或面罩，六、鼻饲技术娠早期、消化道出血的患者禁止灌肠；肝再关闭氧气开关。

（一）工作目标。性脑病患者禁用肥皂水灌肠；伤寒患者灌6.密切观察患者氧气治疗的效果，发遵医嘱为不能经口进食的患者灌入流肠量不能超过500毫升，液面距肛门不得现异常及时报告医师处理。

7.严格遵守操作规程，注意用氧安全。1.患者/家属能够知晓护士告知的事节输液速度。

（三）结果标准。项，对服务满意。6.观察患者输液部位状况及有无输液

1.患者/家属能够知晓护士告知的事2.操作过程规范，结果准确。反应，及时处理输液故障，对于特殊药物、项，对服务满意。特殊患者应密切巡视。

2.确保吸氧过程安全。

十一、口服给药技术 7.拔除输液后，嘱咐患者按压穿刺点

（一）工作目标。3-5分钟左右，勿揉，凝血机制差的患者适

九、雾化吸入疗法遵医嘱正确为患者实施口服给药，并当延长按压时间。

（一）工作目标。观察药物作用。

（三）结果标准。

遵医嘱为患者提供剂量准确、安全、（二）工作规范要点。1.患者/家属能够知晓护士告知的事雾量适宜的雾化吸入。1.遵循标准预防、安全给药原则。项，对服务满意。

（二）工作规范要点。2.评估患者病情、过敏史、用药史、2.操作过程规范、准确。

1.遵循查对制度，符合标准预防、安不良反应史。如有疑问应核对无误后方可3.及时发现不良反应，采取适当措施。全给药的原则。给药。

2.遵医嘱准备药物和雾化装臵，并检3.告知患者/家属药物相关注意事项，十三、密闭式静脉输血技术

查装臵性能。取得患者配合。

（一）工作目标。

3.了解患者过敏史、用药史、用药目4.严格遵循查对制度，了解患者所服遵医嘱为患者正确安全地静脉输血，的、患者呼吸状况及配合能力。药物的作用、不良反应以及某些药物服用操作规范，及时发现、处理并发症。

4.告知患者治疗目的、药物名称，指的特殊要求。

（二）工作规范要点。

导患者配合。协助患者取合适体位。5.协助患者服药，为鼻饲患者给药时，1.遵循查对制度，符合无菌技术、标

5.调节适宜的雾量，给患者戴上面罩应当将药物研碎溶解后由胃管注入。准预防、安全输血原则。

或口含嘴，指导患者吸入。气管切开的患6.若患者因故暂不能服药，暂不发药，2.告知患者，做好准备。评估患者生者，可直接将面罩臵于气管切开造口处。并做好交班。命体征、输血史、输血目的、合作能力、6.观察患者吸入药物后的反应及效7.对服用强心甙类药物的患者,心理状态和血管状况。告知患者输血的目服药

果。前应当先测脉搏、心率，注意其节律变化，的、注意事项和不良反应。

7.雾化吸入的面罩、口含嘴一人一套，如脉率低于60次/分钟或者节律不齐时，3.严格执行查对制度。输血核对必须防止交叉感染。暂不服用并及时通知医师。双人核对，包括取血时核对，输血前、中、（三）结果标准。8.观察患者服药效果及不良反应。如后核对和发生输血反应时的核对。核对内

1.患者/家属能够知晓护士告知的事有异常情况及时与医师沟通。容包括：患者姓名、性别、床号、住院号、项，对服务满意。

（三）结果标准。血袋号、血型、血液数量、血液种类、交

2.操作过程规范、安全，达到预期目1.患者/家属知晓护士告知的事项，对叉试验结果、血液有效期、血袋完整性和的。服务满意。血液的外观。发生输血反应时核对用血申

2.帮助患者正确服用药物。请单、血袋标签、交叉配血试验记录及受

十、血糖监测 3.及时发现不良反应，采取适当措施。血者与供血者的血型，并保留输血装臵和

（一）工作目标。血袋。

遵医嘱准确测量患者血糖，为诊断和

十二、密闭式周围静脉输液技术 4.建立合适的静脉通道，密切观察患治疗提供依据。

（一）工作目标。者，出现不良反应，立即停止输血并通知

（二）工作规范要点。遵医嘱准确为患者静脉输液，操作规医师及时处理。

1.遵循查对制度，符合无菌技术、标范，确保患者安全。5.血制品应在产品规定的时间内输准预防原则。

（二）工作规范要点。完，输入两个以上供血者的血液时，应在2.告知患者监测血糖的目的，做好准1.遵循查对制度，符合无菌技术、标两份血液之间输入0.9%氯化钠注射液。备。评估患者穿刺部位皮肤状况。准预防、安全给药原则。6.开始输血时速度宜慢，观察15分钟，3.确认血糖仪的型号与试纸型号一2.在静脉配制中心或治疗室进行配无不良反应后，将滴速调节至要求速度。致，正确安装采血针，确认监测血糖的时药，化疗和毒性药物应在安全的环境下配输血时，血液制品内不得随意加入其他药间（如空腹、餐后2小时等）。臵。药物要现用现配，注意配伍禁忌。物。

4.确认患者手指消毒剂干透后实施采3.告知患者输液目的及输注药物名7.输血完毕，贮血袋在4℃冰箱保存血，采血量充足，应使试纸试区完全变成称，做好准备。评估患者过敏史、用药史24小时。

红色。及穿刺部位的皮肤、血管状况。协助采取

（三）结果标准。

5.指导患者穿刺后按压1-2分钟。舒适体位。1.患者/家属能够知晓护士告知的事

6.将结果告知患者/家属，做好记录并4.选择合适的静脉。老年、长期卧床、项，对服务满意。

通知医师。手术患者避免选择下肢浅静脉穿刺。穿刺2.护士操作过程规范、准确。

7.对需要长期监测血糖的患者，穿刺成功后，妥善固定，保持输液通道通畅。3.及时发现输血反应，妥善处理。部位应轮换，并指导患者血糖监测的方法。5.根据病情、年龄、药物性质调节速

（三）结果标准。度。告知患者注意事项，强调不要自行调

十四、静脉留置针技术

（一）工作目标。2.护士操作过程规范、准确。

正确使用留臵针建立静脉通道，减少

十六、静脉注射技术

患者反复穿刺的痛苦。

（一）工作目标。

十八、皮内注射技术

（二）工作规范要点。遵医嘱准确为患者静脉注射，操作规

（一）工作目标。

1.遵循查对制度，符合无菌技术、标范，确保患者安全。遵医嘱准确为患者进行皮内注射，确准预防、安全静脉输液的原则。

（二）工作规范要点。保患者安全。

2.告知患者留臵针的作用、注意事项1.遵循查对制度，符合无菌技术、标

（二）工作规范要点。

及可能出现的并发症。准预防、安全给药原则。1.遵循查对制度，符合无菌技术、标

3.评估患者病情、治疗、用药以及穿2.在静脉配制中心或治疗室进行配准预防、安全给药原则。

刺部位的皮肤和血管状况。药，药物要现用现配，注意配伍禁忌。2.皮试药液要现用现配，剂量准确。

4.选择弹性适当血管穿刺，正确实施3.告知患者，做好准备。评估患者过3.备好相应的抢救药物与设备并处于输液前后留臵针的封管及护理，标明穿刺敏史、用药史，以及穿刺部位的皮肤、血备用状态。

日期、时间并签名。管状况。4.告知患者，做好准备。评估患者病

5.严密观察留臵针有无脱出、断裂，4.告知患者输注药物名称及注意事情、过敏史、用药史，以及注射部位皮肤局部有无红肿热痛等静脉炎表现，及时处项。情况。

理臵管相关并发症。5.协助患者取舒适体位。5.告知患者药物名称及注意事项，取

6.嘱患者穿刺处勿沾水，敷料潮湿应6.根据病情及药物性质掌握注入药物得患者配合。

随时更换，留臵针侧肢体避免剧烈活动或的速度，必要时使用微量注射泵。6.告知患者皮试后20分钟内不要离开长时间下垂等。7.静脉注射过程中，观察局部组织有病房，不要按揉注射部位。

7.每次输液前后应当检查患者穿刺部无肿胀、严防药液渗漏，观察病情变化。7.密切观察病情，及时处理各种过敏位及静脉走向有无红、肿，询问患者有关8.拔针后，嘱咐患者按压穿刺点反应。3-5

情况，发现异常时及时拔除导管，给予处分钟，勿揉，凝血机制差的患者适当延长8.正确判断试验结果。对皮试结果阳理。按压时间。性者，应在病历、床头或腕带、门诊病历

8.采取有效封管方法，保持输液通道

（三）结果标准。醒目标记，并将结果告知医师、患者及家通畅。1.患者/家属知晓护士告知的事项，对属。

（三）结果标准。服务满意。

（三）结果标准。

1.患者/家属能够知晓护士告知的事2.护士操作过程规范、准确。1.患者/家属知晓护士告知的事项，对项，对服务满意。服务满意。

2.护士操作过程规范、准确。

十七、肌内注射技术 2.护士操作过程规范、准确。

（一）工作目标。

十五、静脉血标本的采集技术遵医嘱准确为患者肌内注射，操作规

十九、皮下注射技术

（一）工作目标。范，确保患者安全。

（一）工作目标。

遵医嘱准确为患者采集静脉血标本，（二）工作规范要点。遵医嘱准确为患者皮下注射，操作规操作规范，确保患者安全。1.遵循查对制度，符合无菌技术、标范，确保患者安全。

（二）工作规范要点。准预防、安全给药原则。

（二）工作规范要点。

1.遵循查对制度，符合无菌技术，标2.告知患者，做好准备。评估患者病1.遵循查对制度，符合无菌技术、标准预防原则。情、过敏史、用药史，以及注射部位皮肤准预防、安全给药原则。

2.评估患者的病情、静脉情况，准备情况。2.告知患者，做好准备。评估患者病用物。若患者正在进行静脉输液、输血，3.告知患者药物名称及注意事项，取情、过敏史、用药史，以及注射部位皮肤不宜在同侧手臂采血。得患者配合。情况。

3.告知患者/家属采血的目的及采血4.选择合适的注射器及注射部位，需3.告知患者药物名称及注意事项，取前后的注意事项。长期注射者，有计划地更换注射部位。得患者配合。

4.协助患者，取舒适体位。5.协助患者采取适当体位，告知患者4.选择合适的注射器及注射部位。需

5.采血后指导患者压穿刺点5-10注射时勿紧张，肌肉放松。分长期注射者，有计划地更换注射部位。钟，勿揉，凝血机制差的患者适当延长按6.注射中、注射后观察患者反应、用药5.注射中、注射后观察患者反应、用压时间。效果及不良反应。药效果及不良反应。

6.按要求正确处理血标本，尽快送检。7.需要两种药物同时注射时，应注意6.皮下注射胰岛素时，嘱患者注射后

（三）结果标准。配伍禁忌。15分钟开始进食，避免不必要的活动，注

1.患者/家属能够知晓护士告知的事8.根据药物的性质，掌握推注药物速意安全。

项，对服务满意。度。

（三）结果标准。

2.护士操作过程规范、准确。

（三）结果标准。1.患者/家属知晓护士告知的事项，对

3.采取标本方法正确，标本不发生溶1.患者/家属知晓护士告知的事项，对服务满意。

血，抗凝标本无凝血，符合检验要求。服务满意。2.护士操作过程规范、准确。

9.吸痰过程中应鼓励患者咳嗽。8.嘱患者电极片处皮肤出现瘙痒、疼

二十、物理降温法

（三）结果标准。痛等情况时，及时告诉医护人员。

（一）工作目标。1.清醒的患者能够知晓护士告知的事9.定时更换电极片和电极片位臵。遵医嘱安全地为患者实施物理降温，项，并配合操作。10.停用时，先向患者说明，取得合作减轻患者不适。2.护士操作过程规范、安全、有效。后关机，断开电源。

（二）工作规范要点。

（三）结果标准。

1.告知患者，做好准备。评估患者病二

十二、经气管插管/气管切开吸痰法 1.患者/家属能够知晓护士告知的事情、意识、局部组织灌注情况、皮肤情况、（一）工作目标。项，对服务满意。

配合程度、有无酒精过敏史。充分吸出痰液，保持患者呼吸道通畅，2.护士操作规范。

2.告知患者物理降温的目的及注意事确保患者安全。

项。

（二）工作规范要点。二

十四、输液泵/微量注射泵的使用技术

3.嘱患者在高热期间摄入足够的水1.遵循无菌技术、标准预防、消毒隔

（一）工作目标。

分。离原则。遵医嘱正确使用输液泵/微量注射泵。

4.操作过程中，保护患者的隐私。2.告知患者，做好准备。

（二）工作规范要点。

5.实施物理降温时应观察局部血液循3.评估患者生命体征、病情、意识状1.遵循查对制度，符合无菌技术、标环和体温变化情况。重点观察患者皮肤状态、合作程度、呼吸机的参数、SpO2、气道准预防、安全给药原则。

况，如患者发生局部皮肤苍白、青紫或者压力、痰液的颜色、量和粘稠度，按需吸2.告知患者，做好准备。评估患者生有麻木感时，应立即停止使用，防止冻伤痰。命体征、年龄、病情、心功能等情况及药发生。4.选择粗细、长短、质地适宜的吸痰物的作用和注意事项、患者的合作程度、6.物理降温时,应当避开患者的枕后、管。吸痰管应一用一换。输注通路的通畅情况及有无药物配伍禁耳廓、心前区、腹部、阴囊及足底部位。5.吸痰前后给予100%的氧气吸入忌。2分

7.半小时后复测患者体温，并及时记钟，如呼吸道被痰液堵塞、窒息，应立即3.告知患者输注药物名称及注意事项录患者的体温和病情变化，及时与医师沟吸痰。4.告知患者使用输液泵/微量注射泵通，严格交接班。6.调节合适的吸痰压力。的目的、注意事项及使用过程中不可自行

（三）结果标准。7.吸痰过程中密切观察患者的痰液情调节。

1.患者/家属能够知晓护士告知的事况、心率和SpO2，当出现心率下降或SpO5.2妥善固定输液泵/微量注射泵，按需项，对服务满意。低于90%时，立即停止吸痰，待心率和设定参数。SpO2

2.护士操作过程规范。恢复后再吸。判断吸痰效果。6.随时查看指示灯状态。

8.插入吸痰管时不要带负压。吸痰时7.观察患者输液部位状况，观察用药

二十一、经鼻/口腔吸痰法应旋转上提，自深部向上吸净痰液，避免效果和不良反应，发生异常情况及时与医

（一）工作目标。反复上提。每次吸痰时间小于15秒。师沟通并处理。

充分吸出痰液，保持患者呼吸道通畅，9.吸痰过程中应鼓励患者咳嗽。

（三）结果标准。

确保患者安全。

（三）结果标准。1.患者/家属能够知晓护士告知的事

（二）工作规范要点。1.清醒的患者能够知晓护士告知的事项，对服务满意。