2015前厅服务员个人工作总结

2015前厅服务员个人工作总结（共11篇）

2015前厅服务员个人工作总结 篇1

工作总结往往是集精华和糟粕于一体的报告，集智慧和才能于一体的报告，本文为大家推荐前厅服务员个人工作总结，接下来让我们一起看看吧!在这段时间，我在**公司前厅从事服务工作，在这两个月里，我见到了各色各样的人，增长了自己的见识，开阔了自己的视野，同时我明白了服务在工作中是多么重要，我认真的把工作做好熟练掌握了工作业务，在很多方面都得到了提高。这两个月里，我的工作总结如下：

一、业务水平的提高

前厅的服务工作是一个很需要用心的工作，通过领导和同事循环渐进的培训和指点，自己的业务水平得到了很好的提高。前厅是客人对会馆印象好不好的发生地，所以保持前厅环境整洁有序是我的工作之一。同时，一直保持咖啡区，多功能区，茶艺区等营业区整洁，整齐，舒适也是重中之重。此外，客人点完餐，快速下单给吧台。对会馆里的商品感兴趣的客人，给他详细介绍，客人如果想买，配合前台，让客人及时结账。了解茶文化，能给客人泡出好茶，让客人品出茶的精华，让客人品茶舒心放心。

二、努力提高服务质量

服务质量和会馆发展成正比的关系。会馆的服务工作和前厅的服务工作有极大关系，为了提高会馆的服务质量，会馆领导们对会馆的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准，给员工引进新的服务理念，制定了服务用语标准。我的服务意识很快的得到提高，服务水平也逐渐加强和巩固。前厅服务工作根据这些标准及时发现问题，及时服务好客人，给客人一种宾至如归的感觉。会馆的会员及客人也给予会馆的服务工作给了极好的评价。

提高服务质量也是在提高会馆影响力和知名度。会馆的全体同事和我努力学习、钻研业务、规范服务，提高会馆服务质量，充分满足会员及客人的一切消费要求。

三、明年的工作展望 xx年是新的一年，我将以积极进取的心态与会馆的同仁，一起努力提高会馆商品的销售业绩。树立强烈的服务意识，全心全意地做好服务工作;加强与客人的沟通，从沟通中了解客人的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人及会员的需求及消费心理。总之，只作为一名优秀的服务员还是远远不够的。我们前厅服务员的目标是成为优秀的营销员。

2015前厅服务员个人工作总结 篇2

(一) 以综合职业能力的养成为基础

以工作过程为基础来建构《前厅客房服务与管理》的程体系, 突显了对学生综合职业能力养成的重视, 避免传统学科式课程体系或片面注重理论知识灌输或单纯调学生操作技能掌握的弊端, 在重视学生职业技能培养基础上, 着眼于学生可持续发展能力的培养, 将职业道德职业意识、职业素养等渗透到整个课程体系中去, 打破按照知识体系进行排序的固有模式, 给学生以充分的工过程体验, 使学生在校学习期间便能感受到真实的酒店业氛围, 体验到未来的工作中所要求达到的操作规范和业技能, 使学生在顶岗实习期间即可在最短的时间内与位实现零对接;毕业时实现零距离就业, 并展现出良好职业发展后劲。

(二) 以职业标准为考核依据

在以工作过程为导向的课程体系里, 课程的考核评重点不再是传统的对书本知识的背记能力, 而是以相应位的职业标准和工作规范为依据对学生的知识和能力掌握情况进行全面的考核评价, 实现过程与结果的结合。针对教育结构的考试改为针对就业结构的考试, 从而有效避免传统课程考核方式与酒店工作实际相脱离的情况, 以养出更多符合行业需求的高素质酒店管理专业人才。

二、课程考核体系的建立

高职酒店管理专业课程体系改革的基本方向是对学体系的重构, 其具体思路是以学生就业的岗位工作过程依据重构课程, 以岗位工作目标为标准设定学生学习标, 以工作任务开展的逻辑顺序为参照序化课程内容, 岗位工作规范为参照设定课程考核标准。《前厅课程服与管理》课程以酒店前厅客房部的基本作业程序为依据以酒店真实产品 (或服务) 为载体整合教学内容, 以实际作流程为脉络展开教学。笔者将本课程的教学活动分解计成9大学习领域、22个学习任务。

基于工作过程的饭店前厅客房服务与管理课程的考以培养学生的综合职业能力为基础, 以职业标准为依据行方式多样、注重过程的评价, 将知识考核和实践考核结合, 注重过程考核, 淡化期末考核, 以改变过去传统的试方式。

(一) 考核内容及形式

1.命题方式及考试题型:由专业课教师、校企合作的兼职教师共同根据学生的实际情况及所授内容编制题库。学期期末采用闭卷形式在题库中随机抽取的方式。题库中至少存有十套理论试题以供随机抽取。

每套试题涵盖理论及技能两个部分。理论知识部分包括名词解释、单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、论述和案例分析题等基本题型, 并且合理设计各类题型的分值;技能操作主要包括疑难问题处理、工作程序情景模拟、英语口语三部分, 考核学生的实践应用能力, 符合职业技能鉴定的要求。

2. 考核形式:改变传统的、单一的理论考试形式, 将理论考试、实践操作、参与竞赛、口答等形式有机结合起来。

3. 考试内容:应包括基本知识、基本方法和基本技能, 既有一定的深度、广度, 又要有操作性, 开放性。

(二) 成绩评定

学生在学期结束后获得的本学科综合成绩由平时成绩 (占总成绩的60%) 和期末考试成绩 (占总成绩的40%) 两部分组成。如此, 最大限度地避免了考试成绩的偶然性, 也促使学生平时勤学苦练, 有效地纠正学生中普遍存在的“应试”学习现象。

1. 平时成绩由学生在专业课上的仪容仪表5%、出勤10%、任务完成40%、作业5%四部分组成。例:

课程成绩=∑单项任务考核实得分+综合任务考核实得分

专业课教师根据9大学习领域22个工作任务自行确定每一任务的考核方式、内容和分值。在教学过程中注重每一任务模块的考核, 使学生在平时就真正掌握工作任务的要求, 培养职业能力。

2. 期末考试成绩占40%, 由理论知识和实践考核组成。理论知识考试采取闭卷考试形式, 从题库中抽题, 重点考核学生对基本理论知识的掌握程度。实践考核采用现场拟操作、情景设计、角色扮演等多种方式, 以题签的形式进行现场考核由老师现场评分, 着重考察学生运用知识的能力。

完善的课程考核方式的建立颠覆了传统的一卷定乾坤的方式。尽管在教学中大大增加了教师的工作量, 但通过注重教学过程的考核, 大大提高了学生对岗位工作技能和工作规范的了解, 培养了他们的职业能力, 大幅度地提高了教学效果。

参考文献

[1]陈丽珠.任务驱动教学法在《前厅服务》教学中的应用[J].职业教育研究, 2009 (3) .

[2]杨光明.基于市场需求的高职旅游管理专业课程体系建设[J].恩施职业技术学院学报, 2010 (2) .

2015公务员考核个人工作总结 篇3

2013年，在办公室领导的领导下，在同事们的支持和帮助下，较好地履行了工作职责，基本上完成了工作任务。

一是加强学习，努力提高自身素质。一年来，通过自我不断努力，使自身的政治素质、业务水平和工作能力都得到了一定的提高。根据工作需要，努力学习税收新政策，积极掌握写作工作技巧和技能，以使自己更加胜任本职工作。在加强专业知识学习的同时，自己还认真学习了党的十七大精神，通过学习，极大地丰富了自己的知识视野，拓宽了自己的知识领域。

二是勤于动笔，增强文字功底和思维能力。为了提高自己的写作能力，我从研究已经成型的材料入手，细心揣摩，并请老同志和领导提出意见和建议。对于每月的工作小结和季度总结，我每次都及时督收，并对总结情况进行认真核稿，保证了文件准确、及时上报、发放。

在今后的工作当中，一是要多看一些对工作有帮助的相关书籍，提高工作能力，做好本职工作。勤练多写，提高稿件质量，提高对事件反映的灵敏度，多投稿，更要多学习，多请教，开阔视野，拓宽思路。二是要认真做好本职工作和日常事务性工作，做到腿勤、口勤。一如继往的踏实工作，任劳任怨，务实高效，不断自我激励，自我鞭策，时时处处严格要求自己，自觉维护办公室形象，力争高效、圆满、妥善地做好本职工作。三是要坚持做到每日记工作日志，并及时总结，找出差距与不足，及时改进。

今年以来，在局领导的关心和正确指导下，政治上认真贯彻执行党的路线、方针、政策。思想上始终与党中央保持高度一致，热爱祖国，忠于人民;工作中积极主动，讲求职业道德，爱岗敬业，尽职尽责，团结同事，坚持边工作边学习不断提高业务技能和理论素养;求真务实、乐观上进始终保持严谨认真的工作态度，现将一年来的工作总结如下：

一、增强政治理论学习，不断提高政治素养。

积极参加省局组织的党风廉政建设的学习，学习马克思主义哲学，邓小平理论，三个代表和省的第八次党代会精神，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，深入学习贯彻党的十七大精神，进一步增强责任感、使命感。牢固树立共产主义理想信念，实践中正确认清职责权限，能够做到廉洁奉公，勤政为民，严格按党章要求，国家公务员法的标准来严格要求自己。坚信老老实实做人，踏踏实实做事，始终把人民群众的根本利益放在首位。

二、增强业务学习，不断提高业务能力。

深知我们不管是干哪一项工作如果不善于学习就要落后的道理，能将学习当成是自己必不可缺的任务，利用空闲时间在网上学习新知识新业务，坚持边工作边学习，做到在干中学在学中干，学习一些相关的法律法规知识和文件，注重《药品管理法》、《药品注册管理办法》、《行政许可法》等其他相关知识的学习，使我不仅要从书本上学，从实践中学，还要从身边的同志学，学习他们的工作经验，学习他们的工作方法，做到理论联系实际，学以致用。

三、明确职能，及时完成任务

作为直接为管理相对人服务的窗口，不仅要求业务熟练而且要求服务质量高，工作中对药品、医药器械的生产、经营企业的许可和变更，对新药的申请，药品的注册和药品的补充申请以及药品GMP、药品GSP认证、保健食品注册申请，药品委托加工等申请材料进行形式审查，对申请材料不合的并一次性告知申请人，保证其材料的齐全性和规范性，对行政许可行为申请的受理予以登记，申请材料分类分发，对不能办理的予以说明理由，不推诿，做好首问责任制。催办咨询和有关答复工作做到热情大方，语言贴切，服务周到，答服规范，工作任务明确，精力集中，今年来受理工作人少事多，做到能吃苦，不叫累，多次受到申请人的好评。每月按时向社会公告行政审批受理情况，向局领导和各处室报告当月行政许可情况。不懂就问，虚心向老同志请教，熟悉行政审批受理工作职责，熟练工作流程。

一年来，和同事一起受理了申请材料3327件，在领导和同志们的关心帮助学习是成就事业的基石

前厅服务员工作总结 篇4

这两个月里，我的工作总结如下：

一、业务水平的提高

前厅的服务工作是一个很需要用心的工作，通过领导和同事循环渐进的培训和指点，自己的业务水平得到了很好的提高。前厅是客人对会馆印象好不好的发生地，所以保持前厅环境整洁有序是我的工作之一。同时，一直保持咖啡区，多功能区，茶艺区等营业区整洁，整齐，舒适也是重中之重。此外，客人点完餐，快速下单给吧台。对会馆里的商品感兴趣的客人，给他详细介绍，客人如果想买，配合前台，让客人及时结账，工作总结《前厅服务员工作总结》。了解茶文化，能给客人泡出好茶，让客人品出茶的精华，让客人品茶舒心放心。

二、努力提高服务质量

服务质量和会馆发展成正比的关系。会馆的服务工作和前厅的服务工作有极大关系，为了提高会馆的服务质量，会馆领导们对会馆的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准，给员工引进新的服务理念，制定了服务用语标准。我的服务意识很快的得到提高，服务水平也逐渐加强和巩固。前厅服务工作根据这些标准及时发现问题，及时服务好客人，给客人一种宾至如归的感觉。会馆的会员及客人也给予会馆的服务工作给了极好的评价。

提高服务质量也是在提高会馆影响力和知名度。会馆的全体同事和我努力学习、钻研业务、规范服务，提高会馆服务质量，充分满足会员及客人的一切消费要求。

三、明年的工作展望

2011年是新的一年，我将以积极进取的心态与会馆的同仁，一起努力提高会馆商品的销售业绩。

前厅服务员的工作职责 篇5

1.按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品等开市和收市工作，确保门店正常运营;

2.善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点，接待顾客主动、热情、礼貌、耐心、周到，为客 人提供服务，提高顾客满意度;

3.配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作;

4.积极参加培训，不断提高服务技能。

任职资格：

1 、年满16周岁，形象好，能吃苦耐劳;

2、良好的沟通能力、有服务意识，真实、正直、负责任，富有团队合作精神;

3、态度积极、热情，有一定抗压能力;

4、热爱餐饮行业，干净、勤奋，有上进心;

2015前厅服务员个人工作总结 篇6

1 课程设计的理念

1.1 校企结合共同开发设计课程

高职特有的培养目标对其课程提出了很高的要求。“校企合作”既是实现高职课程开发超越的重要途径, 又是指导高职课程开发的教育理念, 只有在“校企合作”视野下进行课程设计、课程实施和课程评价, 才会走出单凭学校进行高职课程开发的狭小圈子, 实现高职课程开发的真正超越。

1.2 课程设计要符合实践性、开放性和职业性的要求

高等职业教育是以能力为本位, 以培养高级应用型技能人才为目的的教育, 以适应社会需要为目标.要实现这一目标, 必须不断提高教学质量, 突出教学过程的实践性、开放性和职业性, 以培养学生岗位能力为主线, 做好课程0.的设计, 抓好实训、实习环节, 加强教学过程质量的控制。

1.3 课程设计要以就业为导向

高职教育的课程设计应以满足行业的要求为宗旨, 即以就业为导向。就业导向的职业能力系统化是体现高职教育特色的课程体系, 我们应该依据高职教育目的, 在需求分析 (包括行业分析、职业分析、劳动力市场分析等) 的基础上, 进行课程设计。

2 课程设计的思路

教学内容的设计体现了教学目标的要求, 符合了高职酒店管理专业人才培养的需要。本课程采取“阶段组合”、“任务驱动”与“三位一体”相结合的形式, 建立了“STT” (Stage onbination&Task oriented&Trinity) 课程体系, 尊重教学规律, 遵循了由简到繁、由易到难、从感性到理性的循序渐进规律;符合了高职人才培养的要求、行业的实际需要及国家职业技能鉴定考试的要求。

第一, 本课程的教学内容由“岗前学习阶段”、“对客服务阶段”、“基层管理阶段”三大模块组成。“岗前学习阶段”模块中, 以前厅部新员工岗前培训的应知知识为主, 包括:前厅部地位、任务、组织机构、岗位职责、前厅环境、前厅人员素质要求、设备用品、优质服务、投诉处理等内容。“对客服务阶段”模块以岗位任务驱动为主线, 针对应提供的对客服务和应完成的工作任务, 结合行业实际需求与国家职业技能鉴定考核内容和标准, 进行了客房预订、入住接待、住店服务、离店服务等应用技能学习。“基层管理阶段”模块以前厅部基层管理者应具备的基本管理知识技能为主, 包括:前厅部的沟通协调、服务质量管理、前厅安全管理等内容。

第二, 对于每一模块中的教学内容, 又按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。对于各项工作任务, 提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。课程同时注重理论与实践教学相结合, 针对各工作任务既进行了理论知识的讲解, 更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。

第三, 教学内容是课程的基本构成, 是学生需要掌握的基础知识和技能。在教学内容组织上, 我们以理论知识“必需够用”为度, 实践知识以“实际、实用、实践”为原则, 结合职业资格证书考核, 对课程教学内容进行优化整合, 构建了符合高等职业教育要求、岗位实际需求及国家职业标准规范的“三位一体”的课程教学内容体系。

3 课程设计的具体做法

3.1 课程教学目标的确立

本课程以酒店管理专业人才培养目标、酒店管理专业学生职业定位以及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。通过理论和实训教学, 学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识;掌握娴熟的前厅服务技能, 提高自我学习能力、适应能力、创新能力, 为职业领域的拓展打好基础。同时, 通过前厅工作的认知、熟悉和实训, 养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。

3.2 课程教学内容的构建

高职教育要求高等职业院校要积极与行业企业合作开发课程, 根据技术领域和职业岗位 (群) 的任职要求, 参照相关的职业资格标准, 改革课程体系和教学内容。

3.2.1 教学内容的针对性与适用性

(1) 教学内容针对高职学生特征;

(2) 教学内容针对实际职业岗位要求;

(3) 教学内容符合了学生职业生涯发展的规律;

(4) 根据国家职业鉴定对前厅服务员职业的标准要求, 突出针对性, 合理设置教学内容。

3.2.2 教学内容的组织与安排

依据“STT”的课程体系, 本课程以“三个衔接”来优化整合课程教学内容。

第一个衔接:教材内容与岗位分析相衔接。在教学内容的组织中, 我们以前厅服务与管理各岗位的需求、以具体工作岗位要求为基础, 整合教学内容。

第二个衔接:教材内容与前后续课程相衔接。高等职业教育要求对学生进行综合素质的培养, 要将学生培养成高素质的高技能人才, 因此, 需要开设多门有利于学生全面发展的课程。这些课程并不是完全独立, 而是相互联系、互为基础、相互补充。

第三个衔接:教材内容与国家职业标准相衔接。国家职业标准是国家对相关职业的基本要求, 我们的教学必须与国家职业标准的要求相吻合, 因此, 在教学内容的组织上, 将国家职业标准纳入其中, 尤其是实践课程的教学内容。

3.3 课程教学模式的创建

教高16号文提出:把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点, 人才培养模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业性。因此, 在教学模式的设计上, 课程采用了将“工学结合”和“任务驱动”相结合的模式。

3.3.1 任务驱动教学模式的应用

本课程对于每一阶段中的教学内容, 按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。对于各项工作任务, 提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。课程同时注重理论与实践教学相结合, 针对各工作任务既进行了理论知识的讲解, 更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。学生通过完成工作任务, 从而学习了理论和实践知识, 训练了实践操作技能。

3.3.2 加强校企合作, 建立工学结合培养模式

本课程拥有两个课堂即学校课堂与饭店实境课堂;两个基地即校内实训基地和校外实训基地。在教学中, 为了充分体现真实的职业氛围, 将对客服务阶段的部分技能培训项目搬到酒店进行实境教学。将课堂搬到酒店是教学的需要, 实现了从“仿真”到“真实”的职业环境, 在教学评价中得到了学生、企业和教师的高度评价。在教学过程中, 聘请酒店管理人员作为兼职教师开展教学工作, 把酒店鲜活的知识和行业标准带入课堂, 已经成为本课程教学的良好机制。

在实践教学环节上, 通过校内实训基地学习、强化练习, 再到校外实训基地顶岗实习这样的一个循环往复的实践过程, 强化了学生的职业技能。真正实现了“教、学、做”一体化。

3.3.3 教法和学法的有效运用

目前, 在高职教学环节要求贯彻“以就业为导向, 产学结合”的指导思想, 教学模式力求创新实效、教学方法要求多样化, 这样更易于学生接受和掌握知识, 同时使学生在“知识、能力、素质”三个方面协调发展。

3.3.4 课程教学效果的评价

本课程对学生学习效果的评价关注了过程评价, 强调了职业技能学习的核心地位。评价由三部分组成:过程考核占30%, 实作考核占30%, 理论考试占40%。评价的主体力求多元化, 主要由学生本人、同学、教师、行业人士组成。

当然, 对于一门课程的设计不是一成不变的。而是要根据时代的变化, 行业的实际需求, 进行相应的调整。这样通过课程设计来推动课程建设, 通过课程建设来推动专业建设。只有这样, 高职教学才能真正培养出符合行业需求和时代需求的高素质、高技能型人才。

摘要：前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分, 这一课程设计的科学与否, 关系到酒店前厅服务与管理人才培养的质量。以职业教育的要求、专业人才培养目标、行业需求、学生职业岗位定位等为基础, 从课程设计理念、设计思路、课程实施等方面对课程的设计进行了探讨。

关键词：高职,酒店管理专业,前厅服务与管理,课程设计

参考文献

[1]石伟平.现代职业教育教学参考丛书[M].上海:上海教育出版社, 2006, (6) .

酒店前厅服务主管工作职责 篇7

2、负责本部服务员招聘工作的面试和员工的培训、调配、考勤等日常管理工作，狠抓酒店正规化管理服务规范的落实，把建立正规化的管理秩序当作自己的重要职责。

3、负责组织本辖区的宣传，策划和公关、销售工作。

4、熟悉客户档案，最大限度的了解客人情况，征求客户意见及时向经理和有关部门反馈。

5、及时处理宾客投诉，并认真查明原因，落实责任，建立宾客投诉处理档案。

6、树立以宾客为中心的思想，认真协调后台，服务和保障口的关系，促进个项工作的顺利开展。

7、注意严格控制物料消耗和损耗，厉行节约，减少浪费。

8、教育并监督本部员工认真落实安全措施，杜绝一切事故的发生。

前厅接待服务员制度 篇8

一．前台24小时必须坚守岗位，晚上不准在库房睡觉，微笑待客，会讲普通话，做好服务工作。

二．帐和软件必须一致，现金日清月结，防止假币回收，严格执行交接班制度，交接班现金当面点清，做好交班记录。

三．熟知酒店各种服务项目、服务价格，并能准确的向客人介绍本店的所有服务内容，建好接待服务记录本，拉动客户就餐、住宿、会议，每天接待的数量报知人事，登记考核，第一名重奖，最后一名重罚；

四．能具备给客人应变的解答能力。

五．熟悉各种预订程序与刷卡优惠的标准，记录来电常客的资料，熟悉掌握房态，了解客人住宿信息，做到上传下达。

六．做好房务中心的协调工作以及前台报表的记录工作，做好安全防范工作。

七．业务熟练，准确无误，客户满意是本人的职责。

八．严格按照酒店规定的房价给客人办理入住手续，如给客人协调中间，发生房价需要优惠打折，必须经董事长同意。

九．客人退房及时通知房务中心查房，待客房部落实无误后，方可办理退房手续。

前厅服务员考题无答案 篇9

服务员服务规章制度

1、餐前把所有的备用物品摆放到()，()、()。

2、注意自己的()，不()，备好自己的工作用具如：打火机、笔等。

3、保持()，保证良好的()，个人私事不能带入工作当中。

4、随时清理()和()，按标准()。

5、协助迎宾员安排客人入座。

6、备好客用开水，根据不同的客人，合理安排他们()。

7、善于观察、分清楚谁是()。

8、解答客人提出的有关()的问题，收集相关意见，及时向餐厅主管反映。服务礼仪：1、2、3、4、5、6、全员随时随处见到顾客（）、（）、问候、（）的礼仪印象。最好的心态：（）、（）、（）。最好的状态：（）、（）。最好的礼仪：（）、点头、（）、鞠躬。最专业的服务：（）、（）、（）、（）

客人到来的时候有---（）声，遇到客人的时候有---（）声，得到（）的时候有---致谢声，麻烦客人的时候有---（）声，宾客离店的时候有---（）声。心智成长篇：

1、知识是（），能力是（），胸怀（）

2、任何时候先（）再处理事情，否则事倍功半。

3、人际关系的五个秘诀，最重要的五个字：（“”）；最重要的四个字：“（）？”；最重要的三个字“（）”；最重要的两个字“（）”；最不重要的一个字：（）。

4、（）的状态是（），在员工面前、客人面前永远保持这个状态，成功永远属于自己！这是一个人成功的秘密！

5、沟通的五个基本步骤：（）、（）、（）、（）、（）。沟通的五个心：（）、包容心、同理心、（）、爱心。

劳 动 纪 律

一、提前（）到岗，换好（），检查好仪容，仪表。

二、上班时间站立规范，不得（），不准（），上班按规定时间在自己区域（），面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5--20元。

三、遇到（），要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5-20元。

四、客人来要说欢迎光临，（）；在服务过程中请使用（），客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语()。违者一次罚款5--20元。

五、不准与客人争吵，要记住客人（），不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款 20--200元。

六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级导保管，并尽快与客人取得联系，不准（），占为己有。一经发现，罚款2~200元并后果自负。

七、如遇客人较多时，不得（），离岗要上报领班(包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。

八、不准在餐厅内()，不准在餐厅、包厢、公共场所()、()，违者视情节轻重罚1-5元。

九、不得（），或（），严禁向外界人（）或（），违者开除处理。

上班时间不准（），更不准私自吃、用洒店或客人的食物。违者罚款50-200元，情节严重者开除。

十、不准（）进入工作场所，违者罚数5一20元。

十一、下班后不准在（），违者罚款5元。

十二、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单洒水单，如因()，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款是5—50元，下岗培训三天（）。所造成的损失由本人承担。

十三、不许利用职务之便（）。一经发现罚款5—100元。

十四、不许向客人只推荐（）以此误导客人，一经发现视情节轻重罚款10—50元；

简答题：

前厅服务基本流程 篇10

开餐环节 主动招呼、迎宾安坐 问位开茶、递巾暖客 介绍锅底、当好参谋 接受点菜、核对菜单 调整餐具、规矩利落 传递单据、准确无误

用餐环节 酒水凉菜、优先上桌 锅底摆放、安全稳妥 涮菜排列、方便整齐 菜品上齐、向客申明 斟酒添茶、尊重主宾 添汤撇沫、勤换骨碟 主食点心、让上不拖 提前对单、避免差错

餐后结束环节 收款找零、莫忘道谢 征求意见、诚恳谦虚 提醒宾客、带齐物品 拉椅送客、礼貌道别 清理台面、稳妥迅速 总结经验、不断提高前厅服务基本流程 餐前准备环节 按时上班、精神愉快 参加例会、分派工作 打扫卫生、全面细致 桌椅摆放、整齐有序 洗净双手、摆放餐具 备齐用品、掌握估清 检查仪表、微笑立岗 锅圈加水、永放心间

开餐环节

主动招呼、迎宾安坐 问位开茶、递巾暖客 介绍锅底、当好参谋 接受点菜、核对菜单 调整餐具、规矩利落 传递单据、准确无误

用餐环节 酒水凉菜、优先上桌 锅底摆放、安全稳妥 涮菜排列、方便整齐 菜品上齐、向客申明 斟酒添茶、尊重主宾 添汤撇沫、勤换骨碟 主食点心、让上不托 提前对单、避免差错

餐饮部前厅星级服务员评定标准 篇11

星级服务员意义：

为了提高员工工作积极性，提升员工服务质量和水平，促进餐饮服务工作的未来发展，推出“星级服务员”评选活动。星级评选的目的：

星级评选时在一定时期内，科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制动有效、客观的考核标准，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作率和基本素质。

餐饮部前厅星级服务员评定阶段分为：

1、试用期。

2、一星服务员。

3、二星服务员。

4、三星服务员。

5、四星服务员。

6、五星服务员。

评定标准如下：

1、新员工进入酒店3天无薪试用，7天无薪试岗，（正试入职后加入考勤）合格后正试入职。

2、入职后1—3个月内基础工资标准为1800元/月，表现优秀者，出勤率在100％，可在满一个月后参与星级服务员评定。

3、一星服务员基础工资为2000元/月：满勤入职后1—3个月内，由服务员提出申请或部门推荐，由前厅经理进行上报。

4、二星服务员基础工资为2200元/月：且满勤入职后3—6个月内可以申请评定。

5、三星服务员基础工资为2400元/月：评定前提必须在本酒店就职半年（6个月）以上表现优秀者，且满勤可参与三星服务员评定。

6、四星服务员基础工资为2600元/月：评定前提必须在本酒店就职一年（12个月）以上表现优秀者，且满勤可参与四星服务员评定。

7、五星服务员基础工资为2800元/月，评定前提必须在本酒店就职一年半（18个月）以上表现优秀者，且满勤可参与五星服务员评定。

8、在重大接待任务中表现尤为突出的，作为晋级的重要依据。

9、在平时工作期间表现极为出色，一星二星可以跳档。在上一个月满勤或上一季度满勤的前提下方可参与星级评定，在星级评定确定后，如若本月出勤率低于98％按照降一星工资标准发放，如若连续三个月出勤率低于98％（按三个月计算）则降一星，一个月满勤后方可重新申请。

10、星级服务员工的标准：必须热爱集体，团结同事，要工作中能互相帮助，工作中表现优秀，服从领导工作安排，服务中无客人投诉，经常得到领导表扬及认可，工作积极上进，有责任心，具有敬业精神，热爱本职工作，严守酒店机密，维护酒店利益者。

11、申报星级人员必须具备工作时间条件，培训时间条件和岗位相应等级的专业技术条件；星级服务人员必须依据规则，按级申

报，逐级晋级。

12、每月或每季度进行评审，若未通过评审，可以继续申请参加下一次的考核。

13、降星规定：星级服务员工作上出现重大失误者进行降星处理。

14、星级服务员的考核流程采取本人申请或部门推荐、通过资格审核、理论和专业技能考核与平时工作考评相结合的综合认定方法。

15、领班的工资标准：星级服务员基础工资＋岗位津贴＋其它，星级标准也按照星级服务员评定标准进行。

16、服务生（传菜生）由于不参与直接面向客人的服务，所以服务生的星级评定暂定在：

1、一星服务生2000元/月。

2、二星服务生2200元/月、3、三级服务生2400元/月。

17、前厅领位人员、收银员的工资可参照服务生标准进行认定。

18、评选流程：本人申请或部门推荐----餐饮前厅经理----上报人事部（资格审核）----考核合格后（理论和专业技能考核、平时工作考评）-------餐饮总监-------总经理批准在下月执行新的工资标准。

餐 饮 部