客房实训总结

客房实训总结（精选10篇）

客房实训总结 篇1

客房实训总结报告

客房实训总结

为期4周的客房实训结束了，四周，说长不长，说短不短。但总算结束了。在实习中自己学到了很多东西,也品尝到了许多的辛酸与快乐.但我始终牢记,实习不是正式工作,而是一个学习过程,是“从做中学”.不管是喜是忧,也不管是经验还是教训,任何一点认识、一个心得、一种感受都是收获.经过4周的实习,通过实践,我受益匪浅在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧；到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足,总结了经验和教训.在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础。

刚实训的时候觉得什么事都很新鲜，毕竟这算是我们的第一次实训！每个人心中都挺冲动的，总觉得有一股使不完得劲，想把自己的理论学问和想法付诸理论中，创造一个属于年轻人，属于我们的奇迹！但是理想和现实究竟是有差距的。当我们走上岗位后，发觉很多事情并不是我们原先设想的那么简单，那样纯粹。渐渐地我们的热情被一日复一日的格式化的生活所淹没了。

这次实训，我在小宾馆从事PA和客房俩个职位的实训。

在PA的实训中，我们的任务是大嫂小宾馆公共区域的清洁，红楼的清洁，有时候还回去C4别墅进行清洁。在这其中，我们学到了不少东西，疫情有许多不知道的细节，部门主管，领班多给我们指出。PA的工作不仅仅是表面的那些，以前总是认为扫扫地，拖拖地，就没什么事了。其实它还包括我们很多时候注意不到拍的地方，例如一楼与二楼中间那个花瓶里面，那些壁画的清洁等等。

在客房的实训中，我们的任务没什么可说的，就是打扫客房.客房服务员的首要任务就是清理客房。清理客房也是有一定的规范可循的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间。在整个清理过程中都需要认真对待。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。

服务员的工作是重复的，也是不断变化的，他时刻挑战着我的耐心和忍耐力。有时候，心生厌烦的并不是外界的环境，而是自己的心态。实习期间，我也受到了委屈，收到了责备，即便是如此，我依然会用最真诚的心态去面对，它教我不能把个人情绪带到工作中：同时也教我即便有人故意刁难我，冷漠我，我依然可以学着欣赏的，包容的，积极的心态去面对他们，努力为自己营造良好地融洽的氛围。

在工作中，虽然我只是充当一名普通客房服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系列的复杂程序。在四周的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我不觉的工作的疲惫。

我在工作中也有过失误，是主管和领班给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情。米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。

在这次实训中，我们学到了这些。我学会了如何的做人和如何和人尤其是那些难相处的客人和有特殊要求的客人，真的我必须大度的接受，我必须学会忍耐。无论作什么一定要用心，否则你总是那个大家讨厌的人，不受欢迎的人吧，你要学会察言观色，要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服务的意识和精神。服务要有灵性，否则自己很难在这里立足。不要太高傲不要太气盛，要虚心，要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议，这样才能时刻保持清醒的吧，这样才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获。我收获了一个美丽的回忆和经过，这将成为我人生的一个美丽的驿站，在以后的发展中我会长长的想起这段难忘的回忆。我同时收获了一个生存的技能，以及如何结交朋友。

在实训后来的一段时间里我变得沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。让我感到庆幸 的是我还有一年在学校的时间，这一年就像一个缓冲器，让我这个被现实社会击打的身心俱疲的士兵，调养生息，重新整装出发。实习的日子很快就过去了，无论在专业知识还是在人生经历方面，这都是给我的一笔非常宝贵的财富，它教我不要简单地去执行工作任务，而是要思考如何才可以将工作做得更好更高效；教我尊重细节，不可忽视每一点滴的工作，因为往往最放心的地方也是最容易出错的地方；教我用一颗包容的、欣赏的、积极的、空杯的心态去面对他人，无论客人或同事，无论他对你好或不好。于是，我只把实习当作是体味社会和人生了。

过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，努力的付出就会有收获。撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。我们现在还没毕业，还有一段时间在学校学习，我们应该做好吃苦的心理准备，在学校这有限的时间里认真的想一想自己会什么，喜欢做什么，以及专业方面的知识巩固一下，做好打算。我要利用在校时间好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接真正的就业。

本次实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。在实训的日子里，我认识了很多学哥学姐，并从中虚心向他们学习，使自身的技能与服务意识得到进一步的提高，可我还年轻，我的酒店路还很长，需要付出别人更多的汗水与努力，而在这些努力与汗水当中，更希望能丰富自己的人生阅历与经验，活到老、学到老。汪国珍说过：“既然选择了远方就风雨兼程吧！”是的，实习已经结束了，再以后的学习和生活及工作中，又会有新的情况和艰难，但我必须变的足够的强大和坚强，我的未来不是梦，我的目标在远方，我的希望在远方，我的成功在将来。

客房实训总结 篇2

1 客房服务与管理实训教学的必要性

1.1 课程本身具有较强的操作要求

酒店客房是酒店的主要营业内容, 客房是酒店行业要销售的最主要产品, 几乎酒店所有的业务都是围绕着客房进行的。因此, 对客房的实训教学显得尤其重要。客房管理中包含客房清洁保养、公共区域卫生、客房服务、客房安全与突发事件处理等。可以看出, 前厅的一系列工作都是围绕客房的销售与管理来进行的。不论接待还是客房保洁维护与突发事件的处理都具有较强的操作性, 需在具体的工作环境中按操作步骤来进行, 这方面企图通过教师的言传并不能够达到理想的掌握技能的目的, 还必须给予学生一定的自我操作和自我熟悉的过程。

1.2 酒店飞速发展的客观要求

近几年来, 我国酒店业进入了高速发展的轨道。据统计, 2006年末, 全国共有星级饭店12751家, 比上年末增加923家, 增长7.8%;拥有客房145.98万间, 比上年末增加12.76万间, 增长9.6%;拥有床位278.55万张, 比上年末增加21.38万张, 增长8.3%。随着奥运会和世博会的举办, 我国酒店业飞速发展。同时, 对高技能、高素质的酒店管理及服务人员的需求日渐旺盛。

1.3 人才竞争的能力要求

2000年, 我国普通本专科在校大学生为556万人, 2005年达到了1562万人, 2010年普通本专科将已达到2000万人。人才间的竞争日益激烈, 而人才竞争主要体现在知识的竞争、实力的竞争和发展潜力的竞争, 尤其是能力的竞争。近年来, 大学生就业困难, 很多用人单位要求有工作经验, 在学校有过实践锻炼和实际操作能力的学生颇受欢迎。因此, 寻求一种能开发学生潜力、锻炼学生能力的一种教育模式迫在眉睫。

2 客房服务与管理实训教学课程体系

本文根据多年的酒店教学经验, 探索总结出具有可操作性的酒店服务与管理实训教学体系。针对不同的教学内容和环节, 本课程的实训教学课程体系分四个阶段, 主要包括案例教学、项目导向、任务驱动、实习与设计四种模式。

具体操作过程:

2.1 以模拟情景、案例为载体设计教学过程和教学模块。

把课程学习内容联系酒店的实际运作, 综合其它学科的知识, 提出各种问题并形成主题任务, 进行任务驱动式教学;将学生置于发现问题, 提出问题、思考问题、探究问题, 解决问题的动态过程中学习。

2.2

通过学生顶岗实习, 使学生在真实的环境中进行实践锻炼。

2.3 通过参与式、体验式、交互式和模拟教学等实践教学环节, 构筑课程内实践教学体系。

在本门课程中, 至少有二分之一的课堂时间进行各种形式的参与式、一体化教学, 主要采取案例分析、任务解决、情景模拟、知识竞赛、实地调查等形式。

2.4

推行课程的“双元教师”模式, 为该课程配备一名酒店经理, 与学校教师共同承担该课程的教学, 由学校教师和酒店兼职教师共同决定课程的内容和授课计划, 授课地点可以在酒店, 也可以在学校, 酒店兼职教师的加入可以帮助学校教师解决实用案例不足和课程实训中的技术难点。根据实际执法案例, 由教师、酒店人员、学生三方共同确定实训项目, 学生在教师指导下, 深入到酒店前厅或客房的相应岗位运用所学基本技能, 参与酒店的服务工作, 酒店兼职教师和学校教师共同对学生的工作学习表现进行评价。

2.5

课外实践活动结合本课程的教学内容及进程, 组织学生到实习基地参观学习、认识实习和顶岗实习, 使学生对酒店客房的运作规程和管理要求有更深的体验, 并为就业积累工作经验。

3 客房服务与管理实训教学中应注意的问题

3.1 坚持以学生为中心的教学理念

在教师的指导和互动的学习环境条件下, 由学生自主地、能动地、创造性地利用多种途径获取知识。在教学结构体现教师为主导, 学生为主体的精神, 充分发挥学生教学主体的作用, 充分调动学生的学习主动性和能动性。教师的主导作用体现在:学习问题或任务的设计者, 信息海洋的导航者, 情境观察的指导者, 学生学习过程的辅导者;学生的主体地位体现在:问题或任务的发现者和探究者, 协作活动的参与者, 问题或任务的解决者。

3.2 坚持多种教学方法并用

3.2.1 情景模拟

通过学生自主扮演宾客客房的工作人员, 将服务的基本规程和标准转化为具体的行动, 使枯燥的标准条文在学生扮演的情景中生动起来, 寓教于乐, 更有利于学生掌握岗位基本技能。

3.2.2 案例分析

课程建立了丰富的案例库, 并根据酒店发生的服务、经营和管理实例及时更新和搜集, 把课程学习内容联系酒店的实际运转, 结合课程讲授的基础理论知识, 采取个人独立完成和小组讨论交流发言的方式进行, 充分鼓励学生积极思考, 在思考中分析解决问题。

3.2.3 任务驱动

在课程的教学过程中, 针对某些模块和内容, 设计相应的需要学生有创造性思维才能完成的作业项目, 以及在综合实训环节, 设计相应的训练项目。这些项目提出各种问题并形成主题任务, 进行任务驱动式教学;将学生置于发现问题, 提出问题、思考问题、探究问题, 解决问题的动态过程中学习。

3.2.4 讲练结合

学校拥有比较完善的酒店教学实验室, 通常在教学中采取了边讲边练的教学方法, 学生易于接受;同时课程实训、专业见习、综合实训和毕业实习这“四模块渐进式”的实践教学环节设置, 使学生不断在课堂和酒店两个环境交替学习, 从理论———实践———理论———再实践, 使学生的职业技能和综合素质逐步得到提升。

3.3 坚持使用现代化教学手段

在教学过程中充分利用现代教学技术手段, 重视多媒体课件的应用;利用网络技术作为学习内容和学习资源的获取工具, 在网络上收集最新案例, 并将相关教学片上网开放;建立了校内网络课程学习网站, 利用网络的通讯功能作为补充学习和讨论交流的工具;学校建成了功能较为强大的ERP综合实训中心, 并为酒店管理专业开设了此课程, 将沙盘推演和管理软件运用到酒店管理领域, 建立了虚拟酒店, 进行客房运作管理的训练, 进一步激发了学生的学习兴趣和学习效果。

参考文献

[1]孙光.《客房服务与管理》训练课程刍议[J]丹东师专学报, 1999, (03) .

[2]肖明全.论杜威的课程理论及其现代启示[D]山东师范大学, 2004.

[3]张建宏.酒店管理专业客房服务技能实训纲要[J]大众科技, 2005, (02) .

如何提高中职生的客房实训能力 篇3

关键词：客房实训；案例分析；分组教学；校企合作

中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1005-1422（2016）06-0097-02

当今我国旅游业的蓬勃发展，也相应的带动了酒店业的迅速发展，并且朝着国际化、现代化的方向发展。酒店业的不断发展也为酒店管理专业的学生提供了良好的就业空间。为了适应现酒店行业发展的需要，中职生需有过硬的基础专业知识及实训技能。实训是学生职业技能训练落实的具体手段，是中职实践教学的核心。本文就如何提高客房实训能力方面谈几点个人的看法。

一、用教师人格的魅力，激起学生实训欲望

教师人格魅力是指教师高尚的品德、渊博的知识、严谨的治学态度、良好的心理品质、无私的奉献精神和敬业精神的感召力、感染力综合而成的人格力量。教师人格魅力是影响学生成长的重要因素，影响着受教育者的观念、行为，甚至是人生道路的选择。教育家苏霍姆林斯基说：“学校好比一种精致的乐器，它奏出一种人的和谐的旋律，使之影响到每一个学生的心灵。但要奏出和谐的旋律，必须把乐器的音调准，而这乐器是靠教师、教育者的人格来调音。”也就是说，需要用教师的人格来塑造学生的人格。学生只有“亲其师”才会“信其道”，才能激起学习的欲望。

在准备上中式铺床实训课前，笔者总是利用课余时间到实训区强化实训技能训练，虽然不是第一次进行本课程的教学，但始终坚持以最好的面貌出现在学生面前，务必做到3分钟内完成铺床流程操作，做到动作连贯、潇洒稳健、美观好看。上课时着装整洁、以身作则，讲解清晰易懂、演示动作规范标准，以一名酒店人的态度对待每一次上课。慢慢地学生也开始认真地对待实训课，对本专业产生了一种敬意。

二、用案例分析，激发学生实训兴趣

教育学家夸美纽斯认为，激发学习兴趣是创造一种欢乐和光明的教学环境的重要途径之一。兴趣是调动人的积极性的能源，也是事业成功的秘诀之一。

在教学中，单纯的训练是枯燥无味的，如果仅仅让学生模仿工作程序进行训练，会很快令学生失去学习兴趣。因此，笔者在工作程序学习之外加入案例分析，通过小组讨论，让学生参与其中。这样既能吸引学生注意力，又培养学生的应变能力和团队协作能力。做法是先简后难，例如，房间客人正在休息，是否需要做夜床服务；又如，客房的厕所堵塞，如何去解决。难度比较大的有，客人突发重病、自杀等，又该如何处理。有时候给定学生一个角色，例如，服务中心服务员、客房部领班、大堂经理等，让学生用理论知识思考解决实际问题，通过部分同学的回答，总结出最好的答案。通过以上的办法在一定程度上使感觉枯燥无味的专业实操训练化为学生学习的自觉行动。

三、通过分组教学，增强实训效果

在操作技能的掌握上，有的人能很快进入状态，而有的人却总是比别人慢半拍。原因是技能掌握快的学生理论课学习好、对待实习课认真、勤奋好学、领悟力较好。在实训中，笔者充分地利用学生们的这一特点，把学生分成5组/室，每组4人，让技能掌握好的学生当其他学生的教师。这样，技能掌握不好的学生有了收获，技能好的学生对所学技能掌握得更好了。例如班上的韦同学实训能力差，而杨同学实训能力好，就把他们安排在同一组，让杨同学负责指导韦同学。通过半个学期的训练，韦同学的实训能力大大提高，并代表学校参加茂名市组织的中职技能比赛，在比赛中以优异的成绩荣获第三名。

与此同时，笔者还经常通过竞赛的形式培养学生实训的兴趣。在实训中组织个人之间，小组之间的竞赛，形成一个你追我赶的良好氛围。通过这一活动，也促进了理论课的学习，形成了理论与实践教学的良性循环，进一步激发了学生想做以及做好的积极性，提高了实习效果。

四、通过校企合作，给学生提供实践机会

（一）酒店专业人士与学生交流

由相关专业人士向学生进行详细介绍目前酒店业人力资源的发展现状，使学生了解到行业用人标准，从而明确实践教学的必要性。例如每学期学校均邀请新城国际、加州旅馆的总经理及客房部经理到校上课，并帮助学生进行职业生涯规划。

（二）加强校外实习基地的建设，建立稳定的高星级酒店实习基地

因为硬件好、管理先进、知名度较高的酒店在经营管理上、服务操作上都具有既严格又合理的制度。因此学校可利用周末、寒暑假组织学生到酒店参观见习，有利于实训能力的提高。

五、通过客房中式铺床技能考证，提高学生实训能力

考证是每一所中职学校非常重视的一个项目，它在一定程度上代表着该校的实训水平，也代表着学生的实训技能是否得到大众的认可。考证有利于鞭策学生自主学习，通过技能比赛，可以与其他学校交流实训经验，开阔视野， “以他人之长补已之短”，在学习中改进实训方法。今年笔者所教专业有幸参加茂名市、省中职中式铺床技能比赛，在比赛当中发现其他学校的选手在技能方面比我们的要熟练、规范得多。这是值得我们借鉴的地方，让我们看到了自己的不足。

六、通过不断的反思，促使学生实训走向成功

每次实训结束，笔者都要求学生回过来反思：今天我学会了什么？甩单有没有过关？定位有没有问题？被套纠结问题如何避免？如何做到一次抛单不扣分？三线如何重合？在实训过程中想想哪种方法对自己最有利，哪个最省时间等问题？带着这些问题在下一次的实训中去摸索，极大地激发了学生对技能学习的兴趣，锻炼提高了学生的实践能力。

总之，“教学有法，教无定法，贵在得法” 。作为教师，既要博览群书，又要勤于教学实践，要对学生有充分的认识。在此基础上，想方设法激发学生学习的兴趣，让他们主动参与学习过程，从而增强实训能力。

参考文献：

[1]刘芳.浅谈中职院校旅游管理专业酒店实习中出现的问题及对策[J].酒店管理研究，2011（2）.

[2]白桦.浅谈中职旅游专业酒店顶岗实习——以秦皇岛市职业技术学校为例[J].科技创新导报，2010（14）.

[3]胡顺利.浅谈提高客房实训课教学质量的途径[J].现代企业教育，2011（16）.

[4]王晓坚.教学有法，教无定法，贵在得法[J].教育艺术，2002（4）.

客房实训心得体会 篇4

1.理论与实践结合的重要性

在时间过程中通过接触具体实际工作强化了动手能力，了解到了客房部的服务流程，掌握了基本操作技能。通过实践操作是我加深理解专业理论知识。 2.体会到酒店从业人员的艰辛

在服务过程中，当我亲身体验的时候，才发现并不是想象中的那样简单，需要很好的技巧、耐力和体力。

客房实训总结 篇5

一、场地现状

管理学院客房接待室位于广州市旅游酒店管专业实训场地（校第三饭堂三楼）。目前，其具备对外开放服务的客房数量为“四间双标”和“一间套房”。该实训场地由管理学院旅游酒店管理专业和七天连锁酒店共同合作而成，其宗旨在服务旅游酒店专业客房实训教学和对外开放接待服务。为做好对外接待服务工作，现对其接待事项进行简单说明，详情见下。

二、对外接待定价

注：①预约问题：如需入住我处，请于工作日期间（周一至周五08:00-17：30）提前一天进行预订，以电话、书面预约合同或提前18小时支付六成预约金为准。

②接待问题：接待场所仅提供客房入住服务，即工作时间提供导向指引服务、客房定时清洁服务等。但不提供衣物清洗、医务护理、餐饮服务、电话服务、网络等相关问题，③超时问题：客房接待以每天中午十二点为标准；超时

一、半个小时以内不收取费用（但不能提前让客人知晓）；超时

二、当日的12点30分-当日18时按照所住房型的半价收费，；超时

三、超过当日18时、且不足一天者，则收取所住房型的一日房费。

④噪音问题：因客房位于酒店实训室内，并且建筑物的1楼和2楼为学校饭堂；所以，在每日的早8：00---晚22点30分不固定有学生上课及实训，产生的噪音、异味可能会影响客人休息，要提前向客人声明，希望客人接受并且谅解。

三、对外接待场所工作人员配置

注：①学生值班问题依实际情况而定；

②后勤服务中心的卫生清扫时间依实际情况而定。

四、工作人员薪酬配置

注：①学生薪酬计算依实际情况而定；

②工作满10分钟，但不足半小时，忽略不计；工作满半小时、但不满一小时者以

半小时计；

③工作学生主要由酒店管理专业学生组成，如果人数不能达到运营要求，可面向管

理学院全体学生招募。

五、客服指引一览表（客房服务指引可以做成手册放置在客房内）

注：具体联系电话依实际情况而定。

六、实训室客房岗位职责和有关规章制度

★工作职责：

（一）、客房管理员职责（由学校委派或教师兼任）主要职责：

1、根据实际情况，定期考核，培训实习生，做好奖惩考核等工作。

2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。

3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导实习生按照操作规程进行工作，使客房卫生达到清洁水平。

4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。

5、协助有关部门共同接待好重要宾客。

6、负责招聘实习生，安排实习生的工作和调配。

7、督促落实实习生的岗位职责，定期检查，奖优罚劣。

8、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责重要客人的客房准备工作。

9、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（定期检查）。

10、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。

11、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。

12、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。

13、掌握楼层物品领用及消耗，搞好物品管理。

（二）、客房实习生职责（由酒店管理专业学生兼职）客房服务员负责客房的整理和清洁工作，主要职责：

1、每天打扫客房前，须检查补给品。

2、按照规定标准，对自己负责的客房进行整理打扫，并及时补充物品。

3、遇到客人，使用礼貌用语。

4、如有需求，负责开启房门，让有关部门（工程部、保安部等）的员工进行工作，并处理善后工作（如：房间清理、关门等）。

5、完成教师、管理员交给的其他工作，听从安排。并自觉主动学习理论知识及掌握操作方法。

6、根据要求填写住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

7、做好来访宾客的登记和接待。对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，经被访者同意后再引领来访者进房，盯人到位，注意来访者进出时所携带的物品，被访者不在房内绝不允许开门让来访者进入房间取物或在房间内等候。

8、必要时，介绍主要服务设施及客房的服务项目。

9、检查房内的电器、空调、等各种设施是否完好，如有损坏或故障，须及时向部门主任、管理员报告。

10、换班前为接班人员做好接班准备。

11、值班人员应尽职守责，加强安全检查，保管好客房钥匙，消除各种安全隐患。

12、接受并确保完成上级布置的工作。

★工作制度：

（一）劳动纪律

1、切实做到、不迟到、早退、旷工；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友，严格按照操作规程办事，履行岗位职责，防止发生差错。

2、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人。

3、遇到客人批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。

4、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费。

（二）工作程序

必须按教师安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向教师请示，经同意后方可进行调班。

（三）文明礼貌

遇到宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。

（四）卫生制度

客人退房后清洁一次，客人每外出一次（如有需求）打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。

（五）登记制度

1、设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。

2、建立客人住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。

4、每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。

（六）客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，把好安全关。

2、提醒客人将现金贵重物品保存好。搞完卫生要锁好门。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。

4、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告教师和保安部。

5、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。

6、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

（七）宾客遗留物品处理制度

1、宾客离开客房时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客。

2、如未能及时交给宾客应立即上交值班教师，教师应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。

3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。

4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。

5、因特殊情况在1—3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，转交管理学院保管。

6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。

（八）楼层物资保管制度

1、客人离开客房时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。

2、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报学院领导，经同意后办理借用手续。

3、送洗、回收被褥时，应与洗衣单位当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

4、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

5、全体教师及实习生要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层

物资保管工作。

七、其它未尽事宜，待研讨后及经营中发现问题再补充。

2009客房年底总结 篇6

一

经营方面：

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，截止到十一月底客房完成营业总额为，月平均营业额为，累计住房总数达到间，住客人数达到人，平均房价为元，住房率为。根据以上数据，再结合分析，离酒店下达的营业指标（月均）还有一定距离。主要是酒店开业没多久，知名度还不够，加上有些设施设备还不完善，但基本保持着上升的趋势。

二

接待方面：

安宁明珠酒店属政府接待单位，在这大半年中经历了不少大小接待，比如7·15市政协接待，7·23全国烟草会接待，公安局接待，12·1省旅游局接待，12·3中央第五巡回检查组及市政府相关领导的接待，12·4豪爵会议接待等等。在酒店领导的悉心指导下圆满完成了各类接待，也得到过不少相关表扬，但我们绝不骄躁会再接再厉再创佳绩。

三

服务卫生方面：

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、领班检查、主管抽查”的宗旨，虽然很多员工在进入酒店之前都未有过相关的工作经验，但在酒店领导的不断指导下，积极努力学习，各方面都得到了不断的提高。特别是年底这段时间，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在人员上及时进行调整，机动灵活的安排工作，更加提高了团结协作精神，保住了客房的生命线，同时也造就了一个相对稳定、团结友爱、互帮互助的合作团队。

四

培训方面：

客房部很多员工在酒店未开业之前都参加过酒店组织的各类培训，进入工作后部门也陆续做出相关规章制度、操作技能、消防安全应急知识、节能降耗、日常英语等多方面的培训内容。针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关奖惩制度，还针对宾客历史投诉，整理出了一些案例，不断的给员工进行理论实操培训。

五

工程方面：

工程维修项目是客房的工作重点之一，因为酒店还未正式交付使用，前两个月工程维修一直很多，而且进展缓慢，给楼层增加了不少麻烦。后来做了一次全面检修，现在除了9间淋浴玻璃门破损未跟换外，已无大的工程问题。

存在的问题： 一

节能降耗没做到位

二

服务意识不强，设施设备保养不够好

三

各岗位配合不协调、信息不传递、出处理问题不娴熟

四

学习氛围不浓厚

五

工程维修进度慢

针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：

一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在80%左右，月收入提高到60万以上，完成酒店下达的经营指标。

二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

三、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

四、加强和工程部协调，将目前客房存在的工程问题及时处理。

五、布草报废率逐渐攀高，协调金沙明珠拟定相关措施，提高洗涤质量。加强员工的操作技能培训，减少报废率。

六、主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，仔细观察宾客的日常消费品，及时调换，把过期食品数量降到最低，努力将客房杂项收入提高。

七、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。

八、针对客房部分工具和对客服务设施，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

九、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶。

年终总结(客房) 篇7

岁月荏苒，转眼间2010年已经过去。过去的一年，我们部门在总经理室的指导下，在各职能部门的大力支持和部门员工的努力下，圆满地完成了全年经营任务。但我深知，我们今后的工作还任重而道远。现就客房部2010年工作情况总结如下：

一、经营情况

2010年酒店下达客房部经营任务：，实际完成：，超额完成：；低耗品、水电气全年计划，实际控制在，全年节约；全年平均开房率。通过以上数据表明客房部按现有实际情况还有很大的发展潜力。

二、内部管理工作概况

1.客房部严格按照酒店管理准则，实行层级制管理，逐级负责，责任到人。在过去一年中，我们坚决做到有错必查，违纪必究，加强了整个部门的管理力度。

2.继续坚持例会制度，每天准时召开部门例会，通过例会，逐步提高了部门员工的综合素质。

3.在部门新增添洗衣房及前厅PA两个班组后，加强了对两个 班组的人员管理，确保了酒店后勤工作的正常开展。

4.逐步完善了部门的各项内部管理制度，使部门工作更趋于“规范化、制度化”。

5.在总经理室的指导下，在处理“整体利益与个人利益关系”、“酒店意识”等几个方面加强对员工的教育，提高了员工的思想水平。

6.增强与员工的沟通，及时了解员工的思想动态，积极引导员工做好本职工作。

7.以会代训，在平时的工作中逐步培养员工，提高了员工的实际操作水平，为酒店营造更好的接待环境。

三、设施设备维护保养方面

1.客房部在过去一年中，一如既往的坚持“三级查房制度”，严格按照“三星级卫生质量标准”要求每位员工，为酒店营造了良好的接待氛围。

2.在设施设备维护保养方面，实行周计划、月计划、年计划，对不锈钢件、陶瓷设备、家私进行定期维护，保证了设施设备的正常使用和寿命延长。

3.加强对新增两个班组的要求，为酒店其他部门正常经营提供了有力保障。

四、能耗管理及安全工作概况

1.加强员工“能耗意识”教育，教导员工正确的使用各种设施设备，为酒店节约了大量成本。

2.管理层成员加大能耗检查力度，坚决杜绝“跑、冒、滴、漏”现象的发生。

3.为确保客房安全，积极配合保安部定期对部门各区域安全工作定期的全面检查。（包括对楼层消火栓、灭火器等设施设备的检查）

五、存在的不足

1.管理层执行力度仍有欠缺，虽可以按时完成上级交办任务，但有时会出现细节方面的失误而引起部分客人投诉。

2.客房房间的温馨度与舒适度虽然领先西充水平，但还不能达到让所有客人满意，下一步的工作中还要继续思维，努力进一步提升客房的温馨度与舒适度。

3.客房标识有时与酒店整体宣传决策不同步。

4.由于全年开房率较高，部分计划卫生落实不到位，地毯清洗不够及时。

5.对员工的思想动态了解不够全面，有时出现员工思想波动影响现象。

六、2011年工作计划及安排

1.继续严抓客房质量，认真落实“三级查房制度”，认真思维客房的舒适度与温馨度，努力打造高品质、高档次的客房。

2.坚持以会代训及培训工作，逐步提高部门所有成员的业务水平，为各项工作打下坚实基础。

3.加强部门能耗管理，尽最大可能为酒店节约成本。

4、认真落实计划性卫生及设施维保管理工作。

5.为新增的商务客房做好开业前的准备，2011年在总经理室的领导下，争取将新增的房间做成酒店另外一个亮点。

6.加强对洗衣房的人员管理，努力提高班组工作效率，为本部门及其他部门做好后勤保障工作。

7.继续加强安全管理，坚决杜绝安全事故的发生。

综上所述，客房部在来年的工作中将认真总结、积极思维，加强部门内部管理，进一步提高产品质量，使客房部的工作再上一个新台阶。

东江大酒店客房部：朱锐

客房工作计划总结 篇8

一、逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现

(1)员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节，客房工作计划总结。

(2)针对以前管理上存在的一些陋习，规范各管理人员的管理意识。

(3)重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，增强工作责任心。

二、制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发现更多问题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善。

(1)推行个性化服务，提高服务水准。

(2)每周各区域领班进行互相检查。

〈检查内容：员工仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量及消防安全意识〉

(3)每周主管、经理检查。

(4)统计检查评分。

(5)连续两次最后最差的区域将给予适当的处罚。

三、增收节支，增加客房迷你吧酒水销售量。

针对08年迷你吧酒水平均每月不足15000元的销售量情况，部门将对一些不对路不好销的客人消耗品进行调整，增加饮料，小食品种，来引导客人消费，增加销售量，同时，将对以前一些不合理的现象(如不把酒水饮料配入房间)加以整改，力争09年平均每月迷你吧销售额在18000元以上。

另一方面部门将严格控制消耗，制定出相对应的表格，以表格数字为依据。具体制定出：

(1)当月易耗品消耗数量、金额表；

(2)洗涤布草及客衣数量统计表；

(3)酒水销售数量金额统计表；

(4)免费矿泉水消耗统计表；

(5)客赔、报损数量统计表；等表格。随时发现问题，随时制定措施，堵住漏洞，把物品消耗控制在合理的范围之内。

四、加强客房设施、设备的维护和保养。

尽管酒店开业才两年多的时间，但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视，加上某些方面本来装修不够合理，和最初在选用材料质量差的原因，客房设施、设备已出现严重的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生安全事故，如：衣柜门脱落，墙纸脱胶得不到维护，玻璃开裂等。根据这种现象：

(1)部门加强各环节的检查力度，发现问题及时维修。

(2)在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。

(3)培训员工的跟办、汇报意识。

(4)如因个人疏忽而造成后果，将承担责任。

五、针对员工安全意识薄弱的情况加以培训和督导。

(1)制定各项安全管理制度，使之完善。

(2)模拟培训员工的安全应变能力。

五、卫生质量方面：

(1)建立部门质检小组，划分领班责任区域，每周三进行分区检查，对不合格处当即进行处罚，有改进者给予奖励，提高卫生质量。月底对领班进行考核，实行淘汰制度，以此提高领班责任心。

(2)每季度对所有服务员进行一次季度考核，按百分之十的比例提升高服(免查房服务员)，以激励员工，提高员工积极性。

备注：

各类指标具体控制数据：

投诉率：

人员流失率

08：8月份在编37人离职6人，人员流失率为16.2%；9月份在编42人离职6人，人员流失率为14.2%；10月份在编42人离职4人，人员流失率为9.5%；11月份在编40人离职5人，人员流失率为12.5%；全年人员流失率约为12.85%，09计划从以下几个方面将人员流失率控制在10%以内：

①加强团队凝聚力，建立良好工作氛围，使员工能够快乐工作，快乐生活。

②努力收集员工意见，向上反馈，尽量满足员工合理要求，完善员工食宿等问题，使员工有一个好的生活环境，实习总结《客房工作计划总结》。

③建立内部提升制度，给员工提供发展的空间。

一次性用品用量

08折中后每月一次性用品用量约为：

牙具：单价0.42元×12500支=5250元

梳子：单价0.27元×12500把=3375元

拖鞋：单价1.0元×1950双=1950元

香皂：单价0.26元×12500块=3250元

浴帽：单价0.15元×12500个=1875元

护理套：单价0.20元×5000个=1000元

沐浴液：单价25元×52瓶=1300元

卷纸：单价0.68元×4368卷=2970.24元

面巾纸：单价0.65元×4368包=2839.2元

礼品袋：单价1.25元×2600个=3250元

合计：整月一次性用品费用为27059.44元，按65%住客率计算，每间客房一次性用品费用为：27059.44元÷(221间×65%×30天)=6.279元/间。

09部门计划从以下几个方面将一次性用品费用控制在5.98元/间：

①酒店开业至今一直只回收拖鞋，部门计划09开始回收：梳子内胆、护理套壳、浴帽壳，采购梳子外壳、护理套内胆、浴帽内胆，由中晚班员工清洗、消毒、晾晒后包装，投入到16F(KTV长住楼层)使用。

②加强节约意识灌输，使员工养成节约不浪费的习惯，每月统计每层一次性用品用量，奖励用量最少者。

酒水收益额：

08：

金额对比：8月份新旧酒水收益总额13568.6元，其中新酒水8365.1元，旧酒水5203.5元；10月份新旧酒水收益总额18773元，其中新酒水18350元，旧酒水423元；

销量对比：

品名

新酒水销量

旧酒水销量

男士内裤

3女士内裤

4男士棉袜4

女士棉袜4

旅行毛巾7

剃须刀

0

人参乌龙

4

碧螺春

8

铁观音

4

从以上数据可以看出旧酒水因包装陈旧、品种少，销量不及新酒水，为提高酒水收益，部门建议09，酒店更换客房15F-20F旧酒水，统一配备新酒水，且增加方便面、薯片、开心果、槟榔、木糖醇等品种，刺激客人消费。

一季度：

1.整顿员工队伍，招聘补员后，全员系统培训，力创团体新精神面貌，以崭新的面貌迎接新一年的挑战。

2.针对08年酒水消费额低的情况，将15F~20F更换新酒水(代销品)，补充小食品：方便面、薯片、开心果、槟榔、木糖醇。刺激顾客消费，提高酒水收益。

3.坚持中层管理人员竞赛淘汰制，免查房服务员提升制，提高团队竞争力。

二季度：

1.利用淡季安排客房大GC(大清洁)，清理客房死角卫生，保养家俬，工程部同时配合对空调、麻将机、卫生间下水、等设施进行一次系统保养检修。

2.组织管理层对所有部门财产进行一年一度盘点，将需补充或更换的项目上报总经理，尽量按四星级酒店标准将客房布置达标。

3.坚持中层管理人员竞赛淘汰制，免查房服务员提升制，提高团队竞争力。

三季度：

1.推行个性化服务：①全员学习个性化服务案例；②拟定个性化服务流程并培训；③建立个性化服务奖励机制；④每月末部门总结个性化服务成效，汇总交总经理。⑤若个性化服务推行成功，动员其他部门一起实施，提高整个酒店服务水平。

2.提高房务中心服务水准：①联系星级酒店，安插房务中心员工实习标准接线语言、流程。②完善房务中心信息记录，落实房务中心监督责任制；③每月组织房务中心员工进行普通话及酒店英语培训，季末由人事部组织考核，公开考核成绩。

3.坚持中层管理人员竞赛淘汰制，免查房服务员提升制，提高团队竞争力。

四季度：

1.安排员工进行春节前卫生大扫除：从28F开始逐层封层进行地毯、沙发清洗；大理石打磨；送洗窗帘；疏通下水；清洁顶灯、高位木线；保养设施设备。

2.配合财务进行年底财产盘点，备档。核算全年客房各项成本控制，总结比较，为来年工作作铺垫。

3.坚持中层管理人员竞赛淘汰制，免查房服务员提升制，提高团队竞争力。

pA计划：

1.每月按客房住房率或根据计划要求对客房地毯进行一次全面的清洗(干洗)消毒处理。

2.每月对所有客房的房间门口及卫生间和洗沐间石材地面进行一次全面的晶面、防污、镜面处理。

3.每月对大厅大幕墙玻璃及门玻璃及1楼外围玻璃进行三次全面的清洗处理。

4.每月定期三次对大门喷水池及门前排水间进行清洗和清理一次。

5.每月季度对各上、下排水落水管道进行一次疏通处理。

6.每月定期二次对大厅地及二楼餐厅石材地面进行一次全面的晶面、表面防水和深度防污处理。

7.每季度对地下室全年各管道及照明灯具进行一次检查除蛛网处理。

花卉管理：

2010年的工作重点，将针对现存在的一些问题逐步加以改进和完善，力争使客房部的管理工作保持在一个较高水准上，为完成酒店领导交给的工作任务，做出不懈努力。

客房部主管总结 篇9

尊敬的各位领导同事们大家好.一、非常感谢领导的信任和同事们的大力支持，我担任客房主管深知主管的责任和义务，我一定不辜负大家的期望，努力工作，和员工打成一片和谐共处，共同为酒店的发展尽心尽责，克服时限。

二、根据自己所管辖的客房部职责范围，我把客房部所做的努力和存在的问题做一些分析和总结。

三、其次为了在新的一年我们客房部的工作能够有新的发展再上一个台阶，就应该在发扬优点的基础上，查缺补漏，找出问题进行分析，并且探索求真务实的解决办法，结合平时的工作实际，对存在的问题做出如下阐述。

1．本人作为客房部主管专业知识运用不够，缺乏创新精神。为此我本人就必须加强创新理论学习，提高自身服务管理素质，熟悉本部门的各项管理制度，规范自己的接待语言和服务礼仪，与员工和谐相处。

2、在日常的待客服务过程中，员工的服务技能不够到位。要到位就应该提高员工服务质量，强化员工服务意识。对新员工做好辅助工作，制定培训计划，做好员工的技能培训工作，并且待客服务做到：热情、主动、礼貌、耐心、周到。

3在节约能耗上，员工节能意识有些欠缺。要把这些缺漏补上，就必须控制物资。加强员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费。控制成本费用。酒店有些设施设备有些老化，需要针对性的对客房进行维护和保养。提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯去渍，合理安排地毯洗涤。

4、客房卫生的检查制度落实不够

为了进一步落实这项制度，提高客房的卫生服务质量。务必保证每间客房保持最佳状态。实行逐级负责制。员工对所清洁的房间负责，主管领班对所管辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况逐一严格检查。对当值每位员工清扫的房间全面的督查和检查。坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉。

总之，在新的一年，我必将一如既往地在客房部经理的直接领导下，协同领班与员工和谐相处。帮助员工提高工作质量和服务质量。树立团队意识，全力以赴把工作做得更好。力争在新的一年为酒店创造更好的社会效益和经济效益。

客房中心文员年终总结 篇10

客房中心文员年终总结1

回顾20xx年，作为公司的行政文员，一年来，在部门领导的关心指导和同事们的支持帮助下，我勤奋踏实地完成了本的本职工作，也顺利完成了领导交办的各项任务，现将这一年的整体工作情况总结汇报如下：

一、尽职尽责，做好行政管理工作。

根据工作需要，随时制作各类表格、文档等，同时完成各部门安排的打印、扫描、复印等文件处理工作。对公司所发放的通知、文件做到及时上传下达。及时的整理外来文件，做好文件登记、标注文号。

二、认真细致，确保档案完善有序。

档案管理工作，是集团三令五申需要所有职员非常重视的工作，集团专门组织各公司档案负责人对xxxxxx等公司的档案管理进行学习，并且进行档案管理学习培训。在办公室主任的带领下，对历年档案进行了整理分类，按规定进行装订和归档，使各项档案管理正规化、规范化。及时对各部门上报的文件办理交接手续，按时归档，并建立了查借阅台帐，做好档案查阅、借阅等工作，务必做到细致并保证档案的完整，及时借阅、及时归还，不让公司的档案丢失和损坏。

三、保障有力，做好物资管理。

接管资产已经一年了，从开始的生疏，到现在的熟练，我严格的要求自己，做好每一件物品的`出入库。及时购买大家所需的物品，遵照公司物资管理规定，货比三家的去挑选既实际又实用的物品，尽量做到零库存;每月按时与财务盘点低值易耗物品，清点每一件物品，务必做到笔笔清楚，件件细致。

四、及时完成证照年检，保障各项工作正常运行。

按照国家工商部门的规定，定期对xxxxxx和xxxxxx的组织机构代码证、营业执照进行年检。今年7月份主要是对xxxxxx的房地产开发资质的延期，按照市建委的要求来整理资料，这期间由于我们现有的资料不全面，所以出现了种种困难，但是我们不厌其烦的与市建委办公室的人员沟通，还借助了同事的帮助，最后圆满的完成了房地产开发资质的延期申请。

五、其他工作完成情况。

1、做好各项协助工作：积极参加集团，公司组织的各项活动和培训，协助办公室主任做好公司各种活动和答谢会准备工作。

2、在办公室日常接待及接打电话时，使用文明语言，说话和气、热情，礼貌地接待来访人员，对于遇到相关问题来咨询或者要求帮助的人员，我都会尽我所知给予解答或及时转达相关领导给予解决，维护公司形象。

六、明年需要努力的方向及工作思路：

在现有的工作基础上加强学习、不断积累经验，运用所掌握的知识弥补自身还存在的缺陷，进一步加强学习意识，根据形势的发展和工作的需要，完善自己，展现自己。

20xx年将是项目大干快上的一年，我会遇到困难不低头，不逞一时之勇，用行动证明自己的信心和能力。用更积极的态度对待一切事务，其中主要工作集中在：收发文的管理、资产与物资的管理、工作检查督办、证照年检和xx房地产开发资质四级申请和配合领导做好各类活动的组织，加强团队建设。胸装谨慎的意识，外饰积极的作风，工作生活乐观谨慎，行为举止大方有礼，待人待事热情诚恳。

以上是我全年的工作和明年的展望，我相信在领导的正确指导下，我将以更好的姿态，迎接来年的挑战。在此，再次感谢各位领导对我的工作的支持，感谢各位同事的倾心帮助。

客房中心文员年终总结2

忙碌而充实20xx年已经过去，我来到公司也有一年的时间了，从事行政文员工作。一年来我围绕管理、服务、学习等工作重点，注重发挥行政部承上启下、联系左右、协调各方的枢纽作用，为公司圆满完成各项经营目标任务作出了积极贡献。现将本工作情况总结如下：

一、工作完成情况

按照公司财务标准化制度规定，为合理控制企业行政费用支出，行政部每月底制定了下月的费用预算计划，尽量将费用支出控制在计划内。我对公司办公场地租赁费、水电费、办公及劳保用品、固定资产购进、员工及公司通讯费等项目建立了台账，逐月逐笔登记，年底对数据进行汇总分析，以便于来年能够更加准确、细致地进行费用的预算与控制。

作为行政部，购进、管理和分配公司固定资产、办公用品及劳保用品是部门的日常重要工作之一，我在进入公司后，首先对公司现有固定资产进行了盘点、登记和贴标，然后结合公司实际情况修订和制订了固定资产、办公用品等管理制度，建立了增设固定资产先提申请相关部门和总经理批示后再采购，办公用品季度统计需求后统一采购分配的流程，规范了公司固定资产、办公用品及劳保用品的管理，也提高了工作的效率。

起草和修订了公司印章管理、档案管理和合同管理等制度，规范了公章使用登记流程，并对公司档案和合同进行了整理，鉴于不影响工作效率等因素，合同流转审批流程尚未完全执行，但将合同审批步骤暂时并入了公章使用审批中，在一定程度上避免了风险。按时保质办理了员工入离职、转正、续签、档案转移托管等工作，并制定和推行了公司员工手册，进一步规范了员工日常行为。另一方面与工会合作，积极倾听员工心声，及时解答员工疑问，并组织员工参加了运动会、集体旅游等活动，丰富了员工业余生活，提高了员工士气，使得员工能保持较高的工作效率。

认真细致的完成或组织完成了集团布置的各项任务，按时上报相关资料，保证了公司年终“总部配合力度”评分无任何扣分项目。公司的经营理念是以质量保证体系为主线，对各个流程进行管理和控制，行政部作为枢纽部门，积极协助质量管理部进行了质量体系文件修订、培训及

测试组织、仓库改造、流程优化等工作，并在日常协助销售、采购、财务等部门完成了资料的准备与报送工作，保证了公司的运作顺畅。

二、本取得的进步

通过日常工作和与部门间的合作，了解的人福诺生的整体运作流程，感染和学习到了公司的团队协作精神。深切体会到了质量管理体系对一个企业的重要性，对质量管理的作用有了全新的认识，学习了xx的相关知识。通过独自处理行政人事各项工作，锻炼和提高了自己的应变能力和判断能力。

三、本工作的反思

也许是因为之前缺乏在xx工作的经验，一开始对企业的运作流程和规则不够熟悉，没有能够很好的满足和提前预见其他部门的需求，今后要更加细致的了解各部门的工作，以利于更好的起到服务和监督作用。个人对xx相关知识了解得还不够，需要加强对本公司质量管理体系文件的学习和理解。因个人所负责的工作较杂，有时会没有很好的分清主次和安排时间，以致有些计划实行的工作未能展开，明年我将加强个人时间管理水平，提高效率，更加有条理的完成手上负责的各项工作。

四、学习与成长

参加了质量管理部组织的.培训、药品制度和法规自学与测试，参加了集团总部组织的人才体系构建培训、“团队执行力”专题培训、法律风险控制等培训。本人优势：外向开朗、乐于助人、工作认真、细心谨慎、态度端正、有责任心、比较善于与人沟通，灵活应对各种问题和突发状况。本人劣势：专业知识仍需继续提高，宏观规划及统筹分析能力需要提高，看问题的高度还不够。

五、明年工作的思路及具体措施

继续做好公司证照及公章的管理，保持与外部机构的良好沟通。精细化行政费用的预算，严格控制费用的审核支出。做好固定资产、办公用品及劳保用品的管理，优化采购计划。加强对公司档案和合同的管理，在不影响效率的同时逐步细化流程和记录。按计划执行薪酬福利预算，推行并不断完善绩效考核管理制度，建立部门和员工个人xx指标。

建立员工沟通平台，通过招聘、培训、转岗、公司间交流等手段培养公司后备人才。保持与集团总部的联络与沟通，按时完成布置的任务，关注可利用的共享资源。协助质量管理部修订和完善公司质量管理体系，优化人员配置，提高协作效率。

客房中心文员年终总结3

办公室文员工作是我从事的这份工作，是我职业生涯的一个起点，我对此也十分珍惜，尽努力去适应这一岗位。现在就20xx年的工作情况总结如下：

一、以踏实的工作态度适应办公室工作特点

办公室是企业运转的一个重要枢纽部门，对企业内外的许多工作进行协调、沟通做到上情下达这就了办公室工作繁杂的特点。每天除了本职工作外还经常有计划之外的事情需要临时处理，并且一般比较紧急让本人不得不放心手头的工作先去解决，所以这些临时性的事务占用了比较多，工作时间经常是忙忙碌碌的一来，原本计划要完成的却没有做。但手头的工作也不能耽误，今天欠了帐明天还会有其他工作要去处理，所以本人经常利用休息时间来做，]把一些文字工作带回家去写。

办公室人手少工作量大，特别是企业会务工作较多，这就需要部门员工团结协作。在20xx年里遇到各类活动与会议，本人都积极配合做好会务工作与部门同事心往一处，想劲往一处使不较干得多干得少只期望把活动圆满完成。

过去的20xx年是企业的效益与服务年，而办公室就是个服务性质的部门，本人认真做好各项服务工作以保障工作的正常开展。部门之间遇到其他同事来查阅文件或是调阅电子文档本人都会及时办妥;下属机构遇到相关问题来咨询或者要求帮助本人都会花时间解答与解决。以一颗真诚的心去为大家服务。

二、尽心尽责做好本职工作

1、文员工作严要求

(1)传阅归档及时。文件的流转、阅办严格按照企业规章制度及ISO标准化流程要求保证各类文件拟办、传阅的.时效性并及时将上级文件精神，传达至各基层机构确保政令畅通。待文件阅办完毕后负责文件的归档、保管以及查阅。

(2)下发公文无差错。做好分企业的发文工作负责文件的套打、修改、附件扫描、红文的分发、寄送电子邮件的发送，另外协助各部门发文的核稿。企业发文量较大有时一天有多个文件要下发，本人都是仔细去逐一核对原稿以确保发文质量20xx年以来共下发红文xx份。另外负责办公室发文的拟稿以及各类活动会议的拟写。

(3)编写办公会议材料整理会议记录。每个月末对各部门月度计划的执行情况进行核对，催收各部门月度小结、计划并拟写当月工作回顾整理办公会议材料汇编成册供领导室参考。办公会议结束后及时整理会议记录待领导修改后送至各部门传阅。

2、督办工作强力度督办是确保企业政令畅通的有效手段，过去的20xx年以来作为督办小组的主要执行人员在修订完善督办工作规程，并以红文的形式将督办工作制度化后通过口头、书面等多种形式加大督办工作力度。抓好企业领导交办与批办的事项、基层单位对上级企业精神贯彻执行进度落实情况，以及领导交办的临时性工作等，并定期向领导室反馈。

3、内外宣传讲效果

宣传工作是企业树立系统内外社会形象的一个重要手段与窗口。过去的20xx年在内部宣传方面本人主要是拟写企业简报做好协办的组稿工作，以及协助板报的编发外部宣传方面完成了分企业更名广告、xx广告、xx贺新年广告的刊登另外每月基本做到了有信息登报。

4、完成办公室文员职责工作

办公室文员工作是一个讲责任心的工作。各个部门的比较多、工作都是经由本人手交给领导室的并且有些还需要保密，这就需要本人在工作中仔细、耐心。20xx年以来对于各部门、各机构报送领导室的各类文件都及时递交对领导室交办的各类工作，都及时办妥做到对领导室负责对相关部门负责。因为这个工作的特殊性，为了更好地为领导服务保证各项日常工作的开展，每天本人基本上6点多钟才下班。有时碰到临时性的任务需要加班加点，本人都毫无怨言认真完成工作。

5、活动积极参与

20xx年以来积极参与了司庆训练、员工家属会、全省运动会、爬山活动、比学习竞赛活动等多项活动的策划与组织工作，为企业企业文化建设凝聚力工程出了一份力。

20xx年以来无论在思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，但差距与不足还是存在的：例如工作总体思路不清晰还处于事情来一桩处理一桩的简单应付完成状态，对自我的工作还不够钻脑子动得不多，没有想在前做在先;工作热情与主动性还不够有些事情领导交代过后没有积极主动地去投入太多的精力，办事有些惰性直到领导催了才开始动手造成了工作上的被动。