客房培训内容

2024-09-03

客房培训内容（通用10篇）

客房培训内容篇1

目前,在我国中等旅游专业教育中,饭店服务与管理专业课的安排以操作为主,以强化学生的动手能力,认为实际操作能力基本上代表了学生的水准,忽视了饭店服务与管理专业中语言能力的培养。对此问题,笔者认为应该予以重视。

一、服务语言在理论教学中受到重视

饭店的专业课不同于别的基础理论课,它不仅要讲理论知识,而是要培养动手能力,也就是实际操作(简称实操)能力。其中一项重要的内容就是语言能力的培养。

饭店服务语言能力的培养包括两个方面,一是肢体语言,二是语言能力。在这两个方面加以重视,可以使每个同学自身素质得到提高,充分显示出个人的修养、内涵和气质,使他们有别于其他行业的从业人员。

那么,在我们客房理论课教学中,可以使用堂前5 分钟进行语言能力的训练与培养。每场理论课前5 分钟具体讲解、分解、提问,从而达到潜移默化的效果。

为给饭店输送高素质的人才,应从不同的角度去培养学生。由于他们将来所面对的是形形色色的各类人,从事与人打交道的工作。如果把握住说话的艺术,将帮助他们走向成功,从而带动饭店服务质量的整体提高。

二、服务语言在实操课中的运用

(一)客房实操课中语言能力的培养

客房实操课的主要教学内容是做床。由于学生在中专学校要进行一年半的学习,往往会感到枯燥乏味而失去学习兴趣。如果利用客房技能实操课前10 分钟加入具体服务语言的讲解、分解、和练习,不仅可以一举两得,而且事半功倍。

具体语言讲解:

1.基本语言“十一字诀”:

“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”

2.基本语言的运用“六句口诀”

1称呼语,说声“您”;

2见面语,说声“您好”;

3谦让语,说声“请”;

4告别语,说声“再见”。

3.基本语言的训练

1基本语言练习首先要多说—多说有多种方法:

A:双方对讲;

B:单独讲;

C:分组讲;

D:全体讲。

2 体态语练习—体态语有两种:

A:手势语。例如“这边走”:站直,左手背在后腰间,右手五指合拢起伸手引领;

B:脸面语、微笑、15 度点头礼。

(二)语言引申运用

对饭店引申基本语讲解、分解和练习,使学生能够具体而准确利用服务用语,为培养学生语言能力打下基础,使学生处事大方、语言得体、不卑不亢,在今后的会客服务中充分发挥语言特长,以赢得良好的服务效果。

以下是客人进入前厅到客房整个过程的标准语言(多用尊称)。

1.尊称语(对客人的称呼)

A:先生、小姐、女生、太太、夫人。

(先生为男士通用,小姐用于未婚姻、女士,女生用于不明身份者,太太、夫人用于已婚者。在服务中,对女士最好用小姐,使客人感到自己年轻,有吸引力)

B:XX先生、XX小姐(在服务中最好直称姓名,让客人感到亲切)。

C:官衔:XX首长、XX总统、XX上尉、XX教授、XX总经理

2.迎侯语

A:欢迎,你的行李让我来拿。

B:欢迎您,请到总台办理入住手续。

C:欢迎您再次光临,请进或再见。

3.总台服务用语

1接待员服务用语

A:XX先生,请问,您事先预约了吗?

B:对不起,请问您怎样称呼?

C:XX先生,对不起,让您久等了。

D:我能帮您的忙吗?需要帮忙吗?

E:对不起,行李员领您去房间。

F:谢谢,行李员领您去房间。

2行李员服务用语

A:欢迎,您的行李让我来拿。

B:您好,欢迎您,您的行李总共有x件吗?

C:您的行李放在这儿可以吗?

3收银员服务用语

A:我能帮您做些什么?谢谢您。

B:您的账单一共是XXX元,收您XXX元,找您XX元

4商场部服务用语

A:欢迎您,这是中国特产,赠送亲友最适宜,您不妨一试。

B:欢迎您,您喜欢哪类商品?

C:售价XX元,收您XX元,找您XX元。

5客房服务用语

A:这是您的房间。

B:您还有什么事吗?

C:请好好休息,有事请招呼我,谢谢。

D:打扰您了,我可以为您整理房间吗?

E:先生,我们专门为您准备了房间。

F:很抱歉,请您到总台办理续住登记。

企业培训内容分类及培训策略选择篇2

[关键词] 企业培训学习分类策略选择

一、问题的提出

有研究者曾说：“培训就是生产力。”这一对企业可持续发展过程中培训所扮角色的描述并不为过。的确，很多企业神话的缔造都离不开培训，如西门子独具特色的全面员工培训体系的构建、摩托罗拉的企业大学、GE（通用电器公司）从基层员工到高级经理人，处于职业生涯不同阶段的人才都能获得自己所需的GE全球教育培训中心——克劳顿村等等都在整个企业发展历程中发挥了举足轻重的作用。正因如此，很多人力资源培训与开发工作者都倾注了大量精力进行培训各种相关问题的研究，但大多的研究都只集中于培训方法介绍和培训策略比较等方面，这虽然对最终的培训效果会有一定影响，但研究不应该仅仅停留在各种方式与策略的优劣比较层次上，更应深入至各种培训方法选择与运用的原理和依据。从学习心理学的角度讲，企业培训内容的不同类型直接决定了有效培训方式和策略的选择。

二、企业培训内容的分类

美国著名学习与教学心理学家加涅（R. M. Gagne）曾指出，人类学习现象是极其复杂的，不可能用一种理论解释全部学习现象，必须对学习做分类研究。而目前，企业培训的内容不仅包括知识、技能、技巧和方法的传授，还包括理念、价值观的树立和文化的熏陶等，可谓是层次不一、立体多元。基于加涅的学习结果分类理论，可将企业培训内容作如下分类：

1.言语信息

作为一种学习结果，指员工通过培训，能记忆诸如名称、符号、时间、对事物的描述等具体事实，并能够在需要的时候将这些事实表述出来的能力。如学习企业安全生产的相关规定就属这一类的培训。这类培训较为简单，但言语信息作为思维的载体，其大量掌握不仅可以为其它培训提供指导，也更易促成培训的迁移。

2.智慧技能

指员工经过培训后具备运用概念和规则办事的能力，这是使员工认识、思考和处理企业各种情况的训练，在培训后，员工表现为知道如何进行智力操作。如培训设计并编制一个快速处理客户订单的计算机程序。

3.认知策略

指对员工进行的运用有关人们如何学习、记忆、思维的规则支配自身的学习、记忆或认知行为，并提高学习、记忆或认知效率的培训。培训后员工的主要表现是能够选择有效的手段解决各种实际问题。如培训员工如何管理自己的思考和学习过程，从而能够使用三种不同策略判断设备故障。

4.动作技能

指员工通过培训能够获得的、按一定规则协调自身肌肉运动的能力。它通常表现为在各种工作情境中能够精确而流畅地从事动作活动。如培训外文打字或新型数控机床的操作等。

5.态度

指员工通过培训习得的对人、对事、对物、对己的反应倾向。作为一种学习结果，它会影响员工对特定对象做出一定的行为选择。如售后服务部门员工要热情、周到地对待客户咨询与投诉，并在24小时内回复来电或来函的相关培训。

以上各种分类并非泾渭分明，各培训类型有时也是相互交织的。如很多情况下，态度的学习都是与一定的动作技能学习相联系的。但须明确的是，不同类型培训所需内外条件是不同的，对培训内容作以分类，可为考察培训情境及其限制因素提供明确方向，也为培训策略的选择提供了理论依据。

三、不同类型培训内容的培训策略选择

不同类型的学习内容需要不同的内外部条件。因此，培训的策略与方法也不同。具体见下表：

表不同类型培训内容的培训重点及培训策略选择

综上，为了使企业和员工都能从培训中受益，企业必须与员工、培训机构紧密沟通，对具体的培训内容做具体分析，以选择与培训内容相适切的培训策略，切实提高企业、个人以及培训机构的绩效，实现三方的“多赢”。

參考文献：

[1]郑晓明:《人员培训实务手册》[M].北京：机械工业出版社，2002年

[2]石金涛:《培训与开发》[M].北京:中国人民大学出版社，2003年

[3]皮连生:《教育心理学》（第三版）[M].上海：上海教育出版社，2004年

[4]廖泉文:中国人力资源发展趋势[J].中国人力资源开发，2004年第12期

[5]麻亚军:美国企业培训方法简介[J].中国培训，2000年第8期

客房培训内容篇3

客房服务员工作时间表早班

8：15—8：30 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

8：30—8：40 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。8：40—8：50 检查设备设施，上报工程问题。8：50—11：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。

11：30—12：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。12：00—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。

13：30—15：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。15：50—16：05填写交接班本，准备交接。

16：05—16：30 两班交接，按交接班要求交接，开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。中班

15：45—16：00 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

16：00—16：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。16：30—17：35 检查设备设施，上报工程问题。

17：35—18：05倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。

18：05—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。

19：00—23：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。

23：50—00：00填写交接班本，准备交接，两班交接，按交接班要求交接，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。晚班

23：50—00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

00：05—00：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。00：20—04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。

04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。

客房培训内容篇4

“成人职业培训项目”在丹麦首次提出是20世纪50年代末，主要是为了缓解当时从农业社会向工业社会过渡时产生的一些问题。项目特别针对蓝领阶层的工人和女性，他们可以在发展状况良好的制造业部门得到技能的不断改进和提升，从而改善就业前景。经过多年的发展和完善，“成人职业培训项目”在丹麦渐趋成熟，给世界各国提供了宝贵的经验，对我国改革和发展成人职业教育事业也不无裨益。

丹麦“成人职业培训项目”的目标

丹麦“成人职业培训项目”主要是为非熟练工人和熟练工人提供一份工作，因而私立和公立部门的企业员工都可以参与到这个项目中。对于未就业的成人和非劳动力部门的成人，若要参与到“成人职业培训项目”中，在经费和管理层面与其他的参与者有所不同。此外，移民和难民也可以参与到为他们专门开设的培训课程中，还可把引导性的短期培训课程或是工作實习等方式作为普通成人职业培训项目的结合和补充。

其主要的宗旨是：致力于确保和改进参与者的职业技能，以使他们与劳动力市场的需求相适应，进而推动参与者能力的进一步发展；致力于解决劳动力市场的重构和适应性问题，以满足劳动力市场的短期需求和长远目标；给成人提供在劳动力市场提升自己能力的可能性，进而通过职业教育和培训获得正式的能力。

同时，丹麦“成人职业培训项目”也为具体的部门和工作岗位提供有针对性的技能。项目在体系上的设置非常灵活，主要目的是满足目前不断变化的劳动力市场对新技能的需求。这样，雇员不仅可以获得新的职业技能，而且可以不断地更新和提升自己的职业技能，从而获得一份更好的工作岗位。此外，项目也为雇员解决了后顾之忧，即便是面临失业危机，他们也有很快获得另外一份工作的可能。“成人职业培训项目”也确保了雇主可以选择与自己企业相匹配的高素质、高技能的员工。

丹麦“成人职业培训项目”的内容

政府确保项目的经费政府向“成人职业培训项目”提供全部经费或是部分经费，作为参与培训人员偿付费用的适度补充，而且每年学校都必须与教育部协商其活动和预算的目标。

费用主要用于技术、商务、信息与通信技术、语言和交际、管理等成人职业训练项目。通常情况下，用于“成人职业培训项目”的费用大约是总开支的15%。费用的开支一般都是由雇主承担的。社会和公共医疗卫生服务的课程、个人能力评估以及失业人员所参加的六周个人选修课程等产生的费用全都是免费的。

非熟练和熟练的项目培训参与人员都享有国家提供的固定补助资金，国家补助系统赋予成人培训相应的最高水平的失业救济金率。除了公司为雇员偿付定额的工资外，参与成人职业培训项目的人员也有获得补助金的权利。

强调“双师型”教师成人职业培训的教师首先必须是熟练工人，而且必须是获得了与职业教育和培训相同水平的证书，或是获得了相关专业领域的高等教育文凭，并且至少有3年以上的工作经验。在学校工作两年后，教师也同样必须获得成人师范教育的经历，至少达到职业技术学院和商学院教师的要求。一些教师只教成人职业培训的课程，而一些教师在教成人职业培训课程的同时，还教主流职业教育和培训课程。

同时，还要求教师必须要有一定的灵活性和弹性，当新的项目引进时，培训过程可以在工作场所进行，期间教师参与其中对工人和企业进行相关方面的咨询和引导工作。正是由于丹麦政府认识到教师在整个职业教育培训中的重要作用，所以要求所有在职教师必须同时是教授者、指导者和学习者。

“工学交替”的培训方式为了使成人职业培训既能满足学校专业发展的需求，同时又能满足企业对人才实践能力的需求，“成人职业培训项目”非常重视工学交替。参与人员一部分是在学校里进行培训，而另外一部分是在企业内进行实践。因而学生应申请订立一份与实习企业所签署的培训合同。如果学生自己没有找到适合的实习企业，也可以在学校内部进行实践练习。值得一提的是，学生是以带薪的学徒身份在企业和部门工作的。

2007年，法律体制对继续职业教育和培训的学前资历认可作了修订。这便赋予所有成年人获得学前资历评估的权利。其中教师在这个过程中发挥着重要的作用，他们首先对学生的学习水平和能力进行评估，从而为学生设计个人教育计划提供了基础。同时，计划必须考虑到劳动力市场的政策需求，把它作为成人职业培训项目的基础、项目的培训目标、个人教育计划的目标、参与人员的技术和准入资格要求、证书和质量的保障等。当学生正式进入企业进行实践培训时，企业应当根据每个学生的教育计划设置相应的培训内容和培训方式。如果企业不能达到相应的技术水平要求，便不能获准接收实习生。

这种产教结合、工学交替的培训形式，能够使学生将理论知识应用于实践当中，掌握专业的职业技能，还可以让学生在步入正式的工作岗位之前学到企业内部的实践经验。同时也在一定程度上缓解了劳动力市场上劳动力紧缺的局面，提高了劳动生产效率。

院校之间互认的学分制度参与培训的人员在完成了培训后，可以获得由国家劳动力市场颁发的资格证书。在大约120个培训项目中，参与人员通过考试并且获得一个由立法部门颁布的正式的劳动力市场资格证书，例如起重机司机资格证书。所有获得成人职业培训项目证书的人，都有资格进入全国的劳动力市场。

然而，获得“成人职业培训项目”的证书并不能直接进入主流教育或是其他成人教育和培训项目的继续教育中。参与人员如果想继续在教育和培训项目相应的主流职业教育和培训或是高等教育项目进行学习，便可以对之前在“成人职业培训项目”的学习进行评估，以获得院校间互认的证书和学分。

课程内容设计的灵活性项目的具体内容反映许多行业、部门熟练工人和非熟练工人的发展要求。每年都会有大约200个新增的项目内容，覆盖不同的部门和领域，例如：建筑业、旅店和餐饮业、农业和乳制品业等。所有的这些培训和课程都是互通相容的，是由社会合作伙伴开展、并经教育部批准的。培训项目列出的主要是与职业能力相关的课程，但是普通课程也包括在内，例如：职业数学、职业外语等。此项目主要是开发成人职业培训项目的课程或是从主流职业教育培训项目中选择与之相关的课程。

一般而言，主要有三种项目类型：首先，具体工作或部门相关的能力，例如工艺、技术的洞察力、材料学等；其次，一般能力，例如信息通讯技术、工作相关的语言等；第三，个人能力，例如社会沟通、组织和管理。

此外，还有一些特殊的项目类型，如移民和难民——他们没有达到足够的丹麦语言水平来参与到普通的成人职业培训课程中，可以参与到特殊项目当中来满足移民和难民的需求；此外，在阅读、写作和数学（FVU）等方面能力稍低的成年人，还可以通过成人职业培训项目中预备课程的学习得到有效的弥补。

丹麦“成人职业培训项目”对我国成人职业教育的启示

政府加大职业教育的经费投入教育经费问题一直是影响我国成人职业教育发展的关键因素。职业教育经费在整个教育经费中的比例本来就小，然而许多地方职教经费还不到位，使许多学校的办学条件得不到改善，从而严重阻碍了成人职业教育的发展。因此,对成人职业教育的投资力度、融资渠道的拓宽等就显得尤为重要。

一方面，政府需要转变观念,重视成人职业教育的发展，投入大量的资金到以提高和改善人力资本为目的的职业教育上。除了保证常用的经费之外，还应考虑到成人职业教育价值的独特性，要求政府单列出职业教育的专项经费，从而确保对当地经济发展比较重要的一些职业技术教育项目能够顺利地开展和实施。另一方面，在相当长的时期内，职业教育投资不足的问题，仅靠政府是无法完全解决的，因而政府应当积极结合财政拨款、金融机构小额贷款以及民间资金等,进一步拓宽和完善职业教育的投资渠道,加快实现投资主体的多元化，从而推动整个成人职业教育事业有序、健康地发展。

加强职业教育师资队伍建设加大对职业教师的培训力度，提升教师专业性，让专业教师及时了解本学科、本行业的最新发展动态，让他们的知识、技能得到及时的更新和拓宽，从而提高职业学校教师的质量；此外，在充分认识到教师培训重要性的同时，还应当转变以往的重理念培训的方式，而应以问题研究为重。培训者应该在充分调查研究的基础上，因地制宜和因人制宜地选择培训内容，增强培训的实用性和针对性，提高培训质量。还要努力做到教师培训上的均衡，为边远地区和薄弱学校的教师“雪中送炭”。

实现职业教育办学主体多元化丹麦职业教育非常重视与企业的密切联系，社会各个行业也都积极参与到成人职业教育中。但是，我国职业教育的发展在这方面的努力还有所欠缺，应当考虑从以下两个方面进行完善：

一方面，政府应当尽可能给学校以较大的人力、物力、财力等方面的办学自主权，使学校能够适时根据社会发展的需求和自身的特点灵活办学。另一方面，除了政府统筹办学外，还应鼓励企事业单位、社会团体等力量兴办、支持和赞助职业教育，采取一切可行的办学投资形式，调动一切可以调动的资源来发展我国的成人职业教育，使得更多的劳动力有机会参与到各种正规和非正规的职业培训当中，进而促进人力资源的开发。

实行弹性职业教育学分制在我国职业教育的发展中，尤其需要實行学分制，并且各个学校之间应互相承认相同课程的学分制度——“学分转换制”。如果普通学校与职业学校的学生可以进行校际学分转换，学生从一定层次的学校转入平级或更高层次的学校学习时，就可以不再重复学习已经学习过的课程。这有利于加强职业学校与中高等学校之间的交流与沟通，使普通学校教育中渗透着职业教育的因素，进而促进学生多方面能力的发展。

增强职业课程设置的灵活性目前我国职业学校教学改革的一个非常重要的方面是根据形势发展的需要调整专业、课程体系和教学内容，使得职业课程在时间上和内容上都极具灵活性, 学生可以根据自己的实际情况自由选择感兴趣并适合自己的课程。

一方面，要发挥地方优势，围绕当地的支柱产业开设适合的专业，从而促进当地资源的有效开发和利用，增加就业工作岗位。另一方面，要根据职业教育本身的特点和需求开设相应的课程，同时还应当考虑多学科的交叉和渗透，培养复合型人才，促进学生身心的全面发展。

客房安全管理培训篇5

管理好酒店就必须注重安全，安全就是效能。酒店安全工作的目的：

★

保护客人，人身安全及财产安全。★ 保护酒店及员工人身与财产安全。★

保护其它有合法身份的在店人员。★ 保护隐私权。酒店安全的管理新观念

1、不安全的酒店是没有竞争力的酒店。

2、安全的管理是一门科学，不是一种常识。

3、要抓本质安全和细节管理。

4、管理好酒店必须注重安全，安全就是效能。客房常见的作案手段 ★ 翻窗、攀爬入室行窃。

★ 撬门、扭锁、偷配钥匙行窃，在房门上做手脚。★ 骗取服务员开门，骗取客人开门。案例1 一天傍晚，某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小姚马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍华人所住房间的号码818告诉了他。

过了一会儿，饭店总服务台又接到一个电话，打电话者自称是818房的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员把他房间的钥匙交给其侄子，让他在房间等候。接电话的小姚满口答应。

又过了一会儿，一位西装毕挺的男青年来到服务台前，自称小谢，要取钥匙。小姚见了，以为果然不错，就毫无顾虑地把818房钥匙交给了那男青年。

晚上，当那位真正的美籍华人回房时，发现他的一只高级密码箱不见了，其中包括一份护照、几千美元和若干首饰。评析：

冒名顶替是坏人在酒店犯罪作案的惯用伎俩。相比之下，本案中的这位犯罪青年的诈骗手法实在很不高明。总台服务员只要提高警惕，严格按规章制度办，罪犯的骗局完全是可以防范的。首先，按酒店通常规定，为了保障入住客人的安全，其住处对外严格保密，即使是了解其姓名等情况的朋友、熟人，要打听其入住房号，总台服务员也应谢绝。变通的办法可为来访或来电者拨通客人房间的电话，由客人与来访或来电者直接通话；如客人不在，可让来访者留条或来电留电，由总台负责转送或转达给客人，这样既遵守了酒店的规章制度，保护了客人的安全，又沟通了客人与其朋友、熟人的联系。本案例中打电话者连朋友的姓名都叫不出，令人生疑，总台服务员更应谢绝要求。

其次，“美籍华人”电话要总台让其“侄子”领了钥匙进房等候，这个要求也是完全不能接受的。因为按酒店规定，任何人只有凭住宿证方能领取钥匙入房。凭一个来路不明的电话“委托”，如何证明来访者的合法性？总台服务员仅根据一个电话便轻易答应别人的“委托”，明显地违反了服务规程，是很不应该的。总台若能把好这第二关，犯罪的诈骗阴谋仍然来得及制止。案例2 某饭店客房服务员小张正在809房间打扫卫生，房门开着，这时一位男子走了进来，此人身材魁梧，衣着讲究，一副生意人的派头，一进来就冲小张喊道：“怎么我的房间卫生还没搞好？一会儿我的客人要来，快点打扫！”说着随手打开冰箱，拿出一瓶饮料坦然自若地喝了起来。在这位“客人”催促下，小张急急忙忙搞完卫生就离开了房间。下午，住在809房间的客人前来报案，说在客房内丢失了5000元人民币和一件高级名牌T恤衫。通过饭店内部的监控录像发现有一男子曾多次在饭店和客房闲逛，最后在8F客房找到了偷盗作案的目标。经服务员小张辨认，此人正是她碰到的那位“客人”。分析

1、小疏忽也会酿成大错，作为服务员，任何时候都不能放松警惕，要多记忆、多思考、多观察、多置疑，在遇到类似情况时，一定要先委婉地核对客人的身份，验证房卡或请其出示有效证件，切记过于主观，盲目判断。

2、楼层服务员应当记住住客的外貌和房号，其次要提高识别判断能力，再次要健全和落实客房钥匙管理制度。为了防止类似的案件发生，管理员应多提醒员工密切关注安全工作开展，一旦发现客人有犯罪嫌疑应及时通知保安部监控中心进行跟进。“送”开水的骗局

住在某酒店412房的刘小姐，见到隔壁413房间的客人衣着光鲜穿戴时尚，看到该客人离开房间后，打电话到413房，无人接听，证实房间没有人，于是站在413门口，打电话到服务中心，要求楼层服务员送一瓶水到413房，服务员很快将水送到413房，见该小姐站在门口，就将水瓶递给她，该小姐谎称房卡忘带出来，请服务员开一下门，该服务员见状，为该小姐打开了413房间，然后离去。刘小姐进房后，立即将该房客人携带的贵重物品拿走，并马上到总台办理退房手续。413房客人回来后，发现自己的贵重物品不见了，打电话问服务中心，是否有人进他房间。服务中心告知，曾有一位小姐说413房要开水。该客人立即明白他的东西已经被该小姐偷走。

看起来，这类骗术不好防，这位服务员很无辜。如何避免本案例类似的问题？一是要记住每一位入住客人的外貌和房号。作为楼层服务员这是基本功，是干好本职工作的要求；更进一步还要尽可能记住客人的姓名甚至偏好，这是个性化优质服务的要求。本案例中的服务员如果做到了这些，那么这位小姐的骗术就会立马穿帮。二是要提高识别判断能力。本案例中的服务员热情满足客人提出的送水要求，客人提出要帮她打开房门的额外要求，她不假思索照办。而正是这份热心，中了这位客人的奸计，好心办了坏事！这说明有时工作光用心还不够，还要用脑，也就是遇事要有起码的判断，不能客人要求什么就做什么。三是要健全和落实万能卡管理制度。首先，对万能卡由谁保管和使用，用该做出明确规定；其次，当客人需要开门时，一般应由万能卡保管者负责开门，拿不准该客人的房号时，应避开客人，马上与总台联系，问清楚需要开门的房间的住客姓名，客队无误后，方可以给客人开门，这是从根本上杜绝此类为题发生的关键。案例

早晨，服务员在楼层碰到一位男士，该男士很匆忙地要求服务员马上送两袋茶叶到1607房间去。服务员答应后马上回工作间领取茶叶，按照服务程序，服务员进入了1607房间，房内没有客人。就在这时，那位男士返回房间，声称有东西忘记了，并在房间内找了找，随后同服务员一同离开房间。看起来这仅仅是一次平常的补充消耗品的服务行为，但仅仅过了半个小时，1607房的两位客人回来后却发现房间的笔记本电脑和现金不见了。分析从这起偷盗案件来看，犯罪分子相当熟悉饭店客房部的服务流程，如果直接要求服务员为其打开房门，服务员将按规定程序要求他们出示房卡，并会询问姓名与总台核身份。

客人需要茶叶，这是一个很合理的要求，并且客人并不进房，服务员无须防范；客人返回客房寻找东西，也是合乎常理的事情。犯罪人正是利用这种心理上“合乎常理”的惯性思维，使服务员被误导，并认为对方就是此房间的客人，没有对其进行身份核实，一时失去判断力，给了罪犯分子一个入室偷盗的机会

客房部工作人员应该注意的安全

1、时刻注意客房及客房内的安全。

2、发现可疑的人或情况立即询问并报告。

3、按照规定的程序进出客房。

4、服务员不能随便为陌生人开门。

5、其他部门人员进入客房要有客房部人员陪同进入。

6、及时检查客房内的财产及物品，以防客人带走。

如何防止安全事件的发生：

1、把好用人关——录用品德优良的人进酒店

2、进行培训——培训员工识别犯罪分子的能力

3、加强内务管理——建立各种安全规章制度，建立各种防范措施对客人提供安全提示。

4、提高全员安全防范意识，让全体员工关注安全、重视安全。学会有三心

“细心+责任心+警惕心”

3.客房案例..................................................35 3.1 翻窗入室偷窃............................................35 3.2 钓鱼式偷窃..............................................35 3.3 伸向高档宾馆的黑手......................................36 3.4 将整房员骗离进行偷窃....................................36 3.5 住店期间被打劫..........................................37 3.6 针孔射像头装进酒店套房..................................37 3.7 撬窗爬入偷窃案..........................................38 3.8 重排房诈骗案............................................38 3.9 陌生的来客..............................................39 3.10 访客...................................................40 3.11 裹在床单里的重要资料...................................41 3.12 阻止客人自杀...........................................42 3.13 客房案例...............................................42 3.14 骗开房门...............................................42 3.15 客房物品盗窃事件.......................................43 3.16 客房偷盗案例...........................................44 3.17 服务员擅自开房门女客酒店里惨遭杀害谁之过？.............45 3.18 客房客人的相机不翼而飞.................................46 3.19 以貌取人，认贼为宾.....................................47 3.20 住宿时遭抢劫...........................................47 3.21 冒充服务员的盗窃案.....................................48 3.22 客房内发现吗啡.........................................49 3.23 客房内发现歹徒计划书...................................49 3.24 房间失窃...............................................50

3.16 客房偷盗案例

刘先生和夫人在“十一黄金周”时入住了某酒店的1112 房间，入住的第三天上午购买了些土特产放在了房间，中午就去当地有名的菜馆品尝美食。当小俩口兴匆匆回到酒店，准备收拾行李返家时，却发现房内一片狼籍，有人在他们出去吃饭的时候进入了房间并洗劫了房间内的贵重物品！刘先生意识到了问题的严重性，立即通知了酒店的安全部门，安全部人员赶到了现场，据刘先生核实，丢失白金项链一条、笔记本电脑一台、人民币3000 多元，总价值超过了2万元。询问刘先生有没有将房卡交给他人，刘先生十分肯定的说就一张房卡，而且一直带在身上，出房间门时还将房门带上了。十一层高的房间，又没有阳台，小偷是从哪里进来的呢？安全人员边查监控录像，一边对现场进行了勘查，监控录像上显示两名男子是推门而入的。仔细检查，又发现房门上有口香糖的痕迹，安全人员恍然大悟，推断刘先生买完东西回来时就被小偷跟踪，趁刘先生开门后不注意，在房间门的磁卡锁上粘上了一团口香糖，刘先生放下东西出门吃饭时，认为饭店门上有复位器，就随手带上门，没有核实是否关上就匆匆离开了。进一步查看录像，画面证实了这一推断：从刘先生入住起就有两名男子在楼层闲逛、踩点。刘先生买完东西回来时，尾随其后，趁刘先生不注意时将口香糖粘在磁卡锁上，刘先生走出房门认为房门已经关上后，歹徒入室作案..[分析]客房失窃案经常发生于各个酒店，犯罪分子利用各种手段作案，屡试不爽。案件的发生给客人造成财产损失，并且给酒店带来极坏的负面影响。罪犯在作案之前会对楼层进行踩点，观察，利用客人外出的时间差，用各种手段打开房门，或利用客房相连，容易攀爬、或门窗没有关上入室行窃。对于防范客房失窃事件，安全人员要做好巡查，遇到可疑人员要主动盘问，对没有房卡的人员要及时进行劝离，同时监控中心要时刻注意客房楼层的情况，发现问题及时处理。楼层服务员要有较高的警惕性，注意对可疑人员进行询问或通知安全部，对客人门窗没有关紧的要及时提醒或关闭。

3.17 服务员擅自开房门女客酒店里惨遭杀害谁之过？

某酒店曾经有这么惊人的一幕：酒店服务员在客人睡着的情况下，擅自开门将一名陌生男子让进房间，结果入住客房的女士惨遭歹徒谋杀。根据警方查明，在受害人洪萍遇害前，曾经在一家饭店吃饭时认识了当地的无业人员李某，随后，李某等人邀请洪萍到一酒吧玩至次日凌晨2 时许，其间，李发现洪萍比较有钱，心生羡慕之心。于是李某在同伴的协助下很快打听到洪萍入住的酒店名称以及房间号码。2001 年12 月25 日凌晨3 时许，李某借口有事让一个熟人开车送至洪萍入住的某酒店，自称是洪萍的朋友，有紧急事情商量，叫客房部服务员打开503 房房门，服务员在没有请示洪萍的情况下，为李某开启了503 号房门并随即离开。此时，洪萍正处于睡梦之中。李某进入房间后见洪萍睡在床上，洪惊醒，发现李不怀好意后立即反抗呼叫，并与对方发生厮打。李某依仗自己力气大，强行将洪萍按倒在床上，并用双手卡住她的颈部直到她丧失抵抗能力，后见洪萍还有动静，再次对洪萍卡颈，直至死亡。其间，酒店方没有任何反应。作案后，李某将房门反锁逃离现场。直到次日早上，酒店方面才发现洪萍遇害。经法医鉴定：洪萍是受钝性暴力阻塞呼吸道致机械性窒息死亡。案发后，李某四处躲避，但最终被缉拿归案。

[分析]案例中，受害者到酒店处住宿接受服务，酒店负有保障人身安全、财产安全方面的义务，关键是酒店服务员在未进行身份确认的情况下擅自打开503 房门，致使犯罪分子李某进入受害者的房间，并导致了悲剧的发生。因此酒店方的过错是明显的，且这种过错和损害后果之间的因果关系也是明显的。

3.18 客房客人的相机不翼而飞楼层服务员在整理8131房间时发现客人窗户门没有关。当时也没在意，心想开门通通风也好，但是没想到就是因为这一时的疏忽导致了客人价值3000 元左右的相机不翼而飞。退房时客人投诉到大堂副理处，对进入过房间的服务员都问遍了，确认是有一个相机放在了书桌上，为查清事实真相甚至检查了监控录像，没有其他人从正门进入过，理由只有一个那就是有人从一楼的窗户进入。事故已经发生，作为酒店要承担一定的责任！

[分析]平时工作中，酒店服务员加强自己的责任心，时刻提醒客人注意关窗关门，发现客人窗门未关，也应该能有安全的预见性。通风过程中，条件允许下要派专人时刻进行巡视，保证酒店财产及客人财产不被损坏或遗失。让每一位入住酒店的客人都安心！

3.19以貌取人，认贼为宾

2003 年8 月的一个上午，某酒店的6F 客房服务员张某正在602 房间打扫卫生，房门开着，这时一位男子走了进来，此人身材魁梧，衣着讲究，像是高级客商，此人一进来就冲张某喊到：“怎么我的房间卫生还没搞好？一会儿我的客人要来，快点打扫！”说着随手打开冰箱，拿出一瓶饮料坦然自若地喝了起来。张某见这位“客人”着急了，于是就急急忙忙搞完卫生离开了602 房间。下午，住在602 房间的客人前来报案，说在房间内丢失了5000 元人民币和一件高级名牌T 恤衫。通过反复观看饭店内部的监控录像后，发现有一男子曾多次在饭店大堂和客房闲逛，最后在6F 客房找到了偷盗作案的机会。经服务员张某辨认，此人正是她在602 房间的碰到的那位“客人”案情真相大白。

3.20 住宿时遭抢劫

1998 年12 月24 日，某厂厂长赵女士出差入住某宾馆正在休息，房间电话响起，电话里传来彬彬有礼的声音：“我是宾馆总服务台，为了感谢客人入住我们宾馆，在圣诞节前我们为客人准备了一份圣诞礼物。”一会儿响起了敲门声，赵女士想都没想就把房门打开了，两青年进屋。突然，其中一位从塑料袋里抽出一把刀，架在赵女士脖子上：“拿钱来”。赵女士顽强地与歹徒搏斗，身受重伤，期间她大声呼喊，可是没有人来。歹徒找到了现金，捆住赵女士后关门而去。

3.21 冒充服务员的盗窃案

两位客人先打电话订房，然后一同入住，年长者50 岁左右，另一位也在40 岁上下，因是常住客人，有关部门在电脑里获知后，特别予以礼遇，选择两间最好的房间，一间在12 楼，一间在9 楼。年长者入住高楼层，由接待组主管亲自接待，在总台办妥手续后，接待主管将房号、姓名用对讲机通知行李生，并在箱子上挂上名牌，陪同两位客人一同乘电梯。同时帮忙接待的那位主管因为有其他事，也搭乘同一部电梯，好像同时送客人进房似的。在客人分别进到9 楼及12 楼的房间后，行李员安顿好行李退出后，大约间隔不到2 分钟，就有位穿着与饭店员工制服相同款式、相同颜色的衣服的青年男子，先到9 楼房间按门铃，称是饭店安排的特别服务人员。较年轻的那位客人开门后，表示不需要，不让他进房，12 楼年长的客人却开门让他进房。此人进房后，除一面与客人寒暄外，一面拉开窗帘，并用茶包为客人冲一杯乌龙茶，然后去浴室放水，让客人洗澡。就在客人进入浴室后，他掏空了客人的衣服、裤子里的全部财物后逃走。客人洗完澡看到衣裤都不在原来的地方，一摸口袋发现现钞全不见了，于是惊慌地告诉在9 楼的同伴，再告知前厅部接待的人员，前厅部接待的人员抵达房间后才通知保安部与客房部人员，直到这时客房部服务人员还未接触到客人。了解情况后，饭店人员从客人口中得知该男子虽穿着与饭店人员相同得服装，但是否在胸口挂有名牌却不能肯定。房客在惊慌之余，硬是咬定是饭店人员，且说是他泡得茶，一切动作都是职业性的，非常熟练。饭店人员在台子上发现一包乌龙茶袋，与原来提供的茶袋不相同，饭店的茶袋上盖有饭店的印章，而已冲泡的茶包上没有，显然是歹徒自己准备的。但客人仍不能谅解，最后经征得客人同意后，饭店报请警方指派刑侦人员前来调查，收集指纹等现场证据。

3.22 客房内发现吗啡

客房服务员在清理客房浴室时，在防滑垫下发现一小纸包，打开来一看是一撮白粉，怀疑是吗啡，因为警方曾从这间房间逮捕过一住客。服务员迅即将小纸包经由主管转送到保安部，保安部也立刻转报警方。警方也立即派员前来了解，并对该女性客房服务员进行了笔录，了解发现经过后如获至宝般感谢不已。前一天他们在这间房间内捕获一名毒贩，他是警方已经掌握了很久的嫌疑人，警方也获得线报他身上藏有吗啡，但逮捕后却没查到他藏匿毒品，也就没有了证据。也感到困惑时，饭店却带来了好消息。在逮捕的当时，警方虽也曾搜过客房的各处角落，但就是疏忽浴室的脚垫。

3.23 客房内发现歹徒计划书

客房服务员在3 位房客离去后清理房间时，在垃圾桶内发现揉成一团的信纸，饭店提供给客人使用的那种信纸，无意间打开一看，好像是计划绑架的犯罪计划书，立即向客房部主管报告，保安部获知后共同研究。这是一张街道简图，上面注明在何地埋伏、如何跟踪绑架对象、车子行驶方向、在何处绑架上车等等。前厅部、保安部共同判断应该是计划绑架，并据服务员告知，这3 名男性房客均属30 岁左右的青壮年，不能判断其职业。于是饭店迅速提供给警方参考，从而帮助警方部署侦查破获一宗绑架案，安全救回人质。警方对该服务员的机警赞不绝口，并进行奖励。

[分析]利用饭店客房从事非法活动的事例屡见不鲜，可能是饭店隐蔽性高，不易为人发觉，只须办理登记手续，留下姓名资料即可。某住客曾在客房诈赌，诈骗巨款后旋即离去，另人防不胜防。尤其是居住日期短暂的旅客，住上一两夜就离去，服务人员甚至尚未见过一面，当然无从了解。虽然发现可疑之处绝不是鼓励员工窥探客人隐私，但基于维护安全的理由，也不能任非法活动潜存在饭店中。热心公益的工作人员也必然是忠诚负责的最佳伙伴，甚至在工作上的表现也足可为人表率，主管在工作考核上应该突出强调这一点，以鼓励员工见义勇为。忠诚是个人的修养，无法作为工作的要求，但必须是一个标准，勉励员工共同向忠诚看齐，正所谓见贤思齐。

客房培训内容篇6

房的种类与设备

一、房的种类

单人房(SingleRoom):

这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称

这种房间配备两张单人床，称为

普通套(JuniorSunit)

这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

豪华套房(DeluxeSuite)

此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅(餐室)和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。

总统套房

总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。

男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修，暂不能使用)等到四种。

客房的设备与用品

一、房间的设备与用品

1.床(席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头)

2.床头柜(抽屉内有针线包，笔和留言条)

3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯

4.圆桌茶几或方形茶几

5.扶手椅或沙发

6.化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡

7.琴凳

8.行李架

9.电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统)

10.电话机(VOD点播单，电视频道介绍)

客房培训内容篇7

关键词：中职教育；骨干教师；培训

一、骨干教师培训的必要性

1.国家发展教育的需要。发展职业教育是推动经济发展、促进就业、改善民生、解决“三农”问题的重要途径。党中央、国务院一直十分重视职业教育发展。《教育规划纲要》确立了职业教育发展目标：“到2020年，基本实现教育现代化，基本形成学习型社会，进入人力资源强国行列。”提出了到2020年，形成适应经济发展方式转变和产业结构调整要求、体现终身教育理念、中等和高等职业教育协调发展的现代职业教育体系，满足经济社会对高素质劳动者和技能型人才的需要。《教育规划纲要》指出，提高质量的关键环节是加强双师型教师队伍的建设。“十二五”期间建设更是指出要加快建设高素质、专业化的教师队伍。

2.学校建设的需要。随着国家教育建设的改革，中职学校教育也走向改革的前沿。而教师队伍素质和能力的提高，有利于学校的各项建设。而骨干教师是教师队伍的中坚力量，骨干教师培训是继续教育的中心任务。因此，骨干教师质量的好坏直接反映了一个学校教学质量的好坏，还影响一个学校未来的发展。因此，加强骨干教师的素质提高是非常有必要的。

3.教师个人能力提高的需要。中职教育的教师较其他教育的教师更易怠倦，但对教学的观念、教学监察能力、教学行为与策略等有更高要求。职业教育的改革对教师的教育教学水平等相应的也提出了更高的要求。读万卷书，行万里路。教师要着眼于未来，采取科学的方法应对随时出现的新问题，努力使自己适应新时代的教育。可见，教师的教育教学观念和业务素质的提高非常关键。在这个适者生存的社会，只有不断提升自我才能跟上时代的步伐。

二、骨干教师素质提升培训的主要内容

1.怎样成长为职教的名师——邬宪伟。教师是园丁，培养学生茁壮成长；教师是蜡烛，燃烧自己照亮学生。所以，教师在人们的心目中是一种很崇高、伟岸的形象。这也告诉我们教师的重要性。曾经国内出现过花重金也找不到好教师的例子，“一所学校的教育质量首先看的是教师质量”，“名师是职业发展的需要”。通过这样的开场白，邬宪伟校长告诉我们名师的重要性。名师不但是社会的需要、学校的需要，更是教师本身的需要。教师必须具备三个要素：学识、师德、教法。作为一名教师，首先自身就必须具备一定的知识，才能言传身教。因此，学识是成为一名名师的先决条件。“学高为师，身正为范。”全国的中职院校有1000多所，中职学校的教师自然不在少数，但并不是说所有有学识、有师德的教师都是名师，名师与普通教师的区别就在教法。在很多种教学的方式中，名师能够选择适合学生、与时俱进、多样化的教学方法。

2.职业教育理实一体教学设计——凌静。随着人们思想观念的改变，高考和上大学成为越来越来多人的首选。职业高中处于越来越尴尬的地位。同济大学的凌主任通过几个问题开始了理实一体化教学设计的课程。反思中职教师自己、教师结构和短板、学生就业与学习相关性等中职教育面对的问题贯穿。整个培训内容、流程非常清晰明朗。“教育现状：学为主，就业导向，言传身教。”而采取的措施就是改变原有的、传统的教学方法，运用适合学生的理实一体的教学方法。通过对比传统的中职教育教学和理实一体化的教学，可以看出运用什么教学方法更适合现在的中职教育。

3.澳大利亚TAFE人才培养模式——冯伟国。很多发达国家的中职教育已经非常成熟，经过实践证明也是非常有效并适合现在教育发展的模式。澳大利亚TAFE人才培养模式是我们可以借鉴的其中之一。通过对TAFE的基本情况介绍、办学模式与管理体制、人才培养模式特点等的介绍，我们对TAFE人才培养模式有了初步的认识。TAFE人才培养模式特点：职前职后相结合，学历证书与职业资格证书相结合，在岗学习与在校学习相结合。可以说TAFE人才培养模式受众非常广，相当于澳大利亚的终身教育，同时受到社会各界的认同。

三、个人的感想

中职教育的改革已经有很多年了，国家也投入了大量的财力物力，改革成效并不是没有，但效果并不显著。很多情况下我们将其归结为社会观念的不成熟、社会对技能人才的偏见等，但个人觉得还是和国家体制有很大的关系。我们国家并没有规范化的就业制度。很多情况下去工厂工作的人，顺便就可以通过面试应征上岗，并不需要什么相关的就业证书，也没有什么相关法规的制约。很多中职学校的学生，都是通过中职学校的相关技能和理论知识的培训，然后考取上岗证或等级证书，但在获得这些证书的同时他们会发现，这些证书在工厂并没有太大的用处。而国外的就业制度则更加的规范化，没有相关就业证书和技能证明是无法就业的。因此，我们国家应该首先对市场进行管理，规范就业制度，才能保证中职教育的学生有更好的就业环境和氛围。

酒店客房员工培训计划篇8

大堂副理、领班、接待员

二、工作程序

1、VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序

A、主管、领班、大堂副理每日工作程序

a、客人投诉处理

b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理

c、物品损坏赔偿处理

d、酒醉客人的处理

e、打架斗殴事件的处理

f、医疗救急和客人死亡的处理

g、停电应急事故处理

h、火警、火灾的应急处理

B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作

C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项

D、换房程序及房费的转账程序

E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序

F、现金、行李寄存的操作程序及规范

G、雨伞租借工作程序

2、问询、代办工作程序

A. 瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍

B. 代客留言、代客邮件、订票工作程序

C. 托转物品处理程序

3、总机电话接听、转接程序及要求

A. 总机软件的熟练操作(转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能)

B. 叫醒服务操作程序(团队、散客)

C. 酒店电话的使用方法

D. 国际长途电话受理程序

E. 电话接听规范及话务要求

4、酒店客房预定

A. 团队、协议单位预定程序及注意事项

B. 散客预定

C. 预定时间的规定及确认

D. 超额预定的处理

5、商务中心日常操作程序

A. 传真的接、发及收费

B. 打字、复印及图文处理

C. 公共电话服务

D. 机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办

三、各岗位、各业务技能的服务质量标准

1、收银、接待服务质量标准

2、商务中心服务质量标准

3、总机服务质量标准

4、大堂副理服务质量标准

5、行李服务质量标准

四、货币常识及POSS机的使用常识

1、真伪钞的识别

2、支票常识

3、POSS机刷卡的使用及注意事项

五、酒店账务管理系统的功能操作使用

六、前台安全操作管理规范

1、客人房卡丢失应急处理规范

2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范

客房管理创新培训后感篇9

西溪宾馆郑爱琴

我从2001年三月进入千岛湖海外海大酒店，算起来在客房管理也有七八年的时间了，但在日常工作中总有这样那样的困惑。六月九日，在集团酒店管理部的安排下，参加了“金牌客房督导管理者”培训班。有很多启迪„„

客房管理五件事：

一、清洁保养酒店区域的清洁保养都归于客房部，关键在于技术的专业化和管理的全员化。但是，在很多员工的理念中，清洁保养那都是PA的事，客房地毯上的一小块污渍也要叫PA，楼层服务员都如此，更何况其他部门的员工。所以，酒店员工的观念改变很重要，要改变员工，首先要从管理者开始，保养全员化要从员工入职抓起。

二、对客服务100-1=0100+1=无穷大，这是服务公式，怎样满足客人的合理要求？客人要借计算器，客房中心的暂借物品没有，就直截了当的告诉客人“没有”；客人的礼品袋破了，服务员拿出一个“百宝箱”，里面有透明胶、双面胶、胶水、剪刀、裁纸刀等等，同样是服务，假如我是客人，我需要怎样的服务，管理者该做些什么，是我们要思考的问题。

三、员工的激励客房员工很多都是文化程度较低，和他们讲大道理几乎没用，所以了解员工很重要，根据员工的需求进行有效的激励，激励一般有三个方面：薪水、晋升、尊重，其实尊重尤为重要。

四、创新求异客房的管理也要与时俱进，如夜床服务，很多客人希望有自已的私人空间，不想总是被服务员打扰，给客人一个温馨的提示，需要夜床服务的告知客房中心，服务员有目的的进行服务，既可减少服务人员又满足客人的要求；又如洗衣服务，在条件允许的情况下，不受时间限制，随时为客人服务而不加收快洗服务费，是不是更能赢得客人的心！

五、效益为先客房是最好的销售场所，在客房内摆放一些精致的小礼物或有意义的书，既充实了客房的内涵，客人需要时又满足了客人的需求，如介绍集团或酒店的小书签，在客房是饰物，客人买走了既实用又为我们做了广告，何乐而不为呢！

五地馨暖客房篇10

温暖舒适的睡房总是容易让人沉溺其中。

皇城四合院北京颐和安缦

颐和园——一座景色迷人的皇家花园，源自两个半世纪之前的享乐念头。

昆明湖畔四周落座的庙宇宫墙，各自诉说着百年分合散聚，物是人非的世间戏虐。

如今的颐和园，保留了风格迥异的宫殿、花园以及其他经典建筑结构。

最适合挑个天气适宜的午后与伴侣，在园内喝上半杯茶，说上半晌风言风语，所谓挥霍也不过如此。

心存旧梦，寻得一方故里

走出颐和园东门，即可看到隐藏在民居院落之中的颐和安缦，庭院四周，院内的花草树木和林荫小径纵横交错，这些院落最初供颐和园的贵客居住，方便他们在此恭候慈禧太后的銮驾。如今带着时间与历史的遗味，这些院落展现出一个共同主题：宁静平和的氛围。

颐和安缦共有51间宽敞的卧房，有些套房的客厅与卧室连通，有些则设有多间独立卧室，若是选择家庭出游亦或是结伴旅行，度假村还能提供一间客房和一间套房拼成的组合房型。每间客房和套房均有各自独特的格局，配有通风良好、空间宽敞的浴室，内设风情浴缸、独立淋浴房和盥洗区。所有客房内都选择装饰传统的木质屏风和竹质百叶窗，营造出简约、怀旧的氛围，而明代风格家具与四帷柱床则是将那一份古质留下，仿佛透过时间的薄雾去感受另一个时空的浪漫气息，勾起人们对过去时光的追忆。

颐和安缦为住客准备了不同偏好的餐饮选择。直树餐厅的主厨奥村直树（Naoki Okumura）擅长地道的法国怀石料理，结合了法国大餐的烹饪技巧和日本料理的精美艺术，呈现出令视觉与味觉都为之沉醉的料理。Grill烧烤餐厅则以定制烧烤为首推，选择上好的牛羊肉、野味和鱼鲜等，来一场Barbecue派对。而明代装饰风格的中餐馆能带你出走一次穿越，回到那个古旧时光。池塘边设有古乐亭，乐师会在芳香扑鼻的午后和夜晚演奏醉人的丝竹乐。

婚宴小贴士

室内绿盎扒房（西餐厅），餐桌都是小方桌，可拼成长条桌，最多80人用餐。

宴会厅设计风格为皇家庭院风为主。

婚宴菜系主要是法式西餐。（如果参加婚宴人数比较少，度假村沟通ok的话，颐和安缦也有中餐厅和Naoki日式菜肴可作备选。）

酒店地址：北京颐和园宫门前街1号

婚宴预订电话：（86） 10 5987 9999

都市“净土”

上海浦东香格里拉大酒店

站在城东浦江的高楼丛林之中，望着对岸城西夜晚那流动穿行的撩人声色；亦或是感受到身后这白日金融中心繁忙碰撞的火花，无论周遭如何，我所站之地，便是融入日间劳作，夜晚迷醉的城市香格里拉，内心静谧；安然。

城东的惬意居所

作为浦东香格里拉大酒店的两座双子楼——紧挨陆家嘴的紫金楼以及浦江楼所有客房均可感受浦江对岸的外滩风景线，全长约1.5公里的外滩自1943年更名为中山东一路，作为上海最瑰丽的风景线，受世人瞩目，而陆家嘴环岛金融贸易区的日新月异也尽收眼底。

富有现代感设计的紫金楼拥有375间豪华客房，所有客房及套房内都配有宽大的工作台，免费的网络、有线电视及个人传真复印机，此外DVD播放器、32寸液晶电视和Bose Sound Dock，使得家庭影院功能得到满足。作为放松一整天疲惫最好方式便是沐浴，欧舒丹全套洗浴用品的感性香芬与舒缓也是如此恰如其分。在睡眠方面酒店也提供了不同种类的枕头：保健枕、尼龙枕、软羽毛枕、荞麦枕或中国传统药枕，宾客可根据枕头菜单选出适合自己的一款，更好的保证睡眠质量。

艺术似乎就是根植于香格里拉的基因之中，位于紫金楼二层的艺廊堪称艺术品的聚集地，每季度均有知名艺术家在此举办个人展览。此外，紫金楼还拥有30多件国内外艺术家的创作珍品，包括当代摄影作品、油画和铜制雕塑等。

婚宴小贴士

紫金楼盛世堂80席，宴会式最多可容纳1100人；浦江楼大宴会厅65席，宴会式最多可容纳1000人。

紫金楼的盛事堂占地1700平方米。璀璨恢弘的水晶灯搭配雕饰的现代设计感。浦江楼的大宴会厅占地1500平方米。在欧式风格，以典雅华丽视觉为主。

婚宴菜系以粤菜为主，价格自人民币99，98元+15%起。

预订满10 桌以上即可获赠婚宴当晚住房一晚。

有3家长期的合作的婚庆公司，提供多样式服务。（例如为人挑选适宜的婚宴场地、策划婚宴主题、安排婚宴节目等）

酒店地址：上海浦东新区富城路33号

婚宴预订电话：8621-6882 8888

闹市中心的家上海明天广场JW万豪酒店

作为在中国首家JW万豪酒店，以其极富个性的设计，

耸立在城市中心，比邻人民广场，上海大剧院，

上海美术馆和南京东路步行街，跃动在热闹繁华川流不息之中。

城市中心的眼

酒店客房分布于酒店41层至59层，这样的高度使得每间客房宽敞明亮，尽收眼底的城市景致令人沉醉。选择极富现代感的手织簇绒地毯与真丝壁纸搭配作为卧房的设计风格，而柔软的靠枕更给房间增添了浓厚的触感，同时中国元素也被融入了房间内，例如红木茶叶罐及玉石陶器等。此外酒店提供低过敏鸭羽绒床垫，15托格羽绒被，300线数埃及棉床单及枕头，设计有喷气按摩淋浴房等，在细节中体现酒店对于舒适生活的重视，

酒店的餐厅及酒廊位于酒店38层至40层，每处都可尽享全城美景。位于38层的大堂酒吧所在地正是整幢大楼的45度侧转处，通过巨幅的落地玻璃窗，再次重新定义你的上海视野。39层万豪轩中餐厅，提供传承经典的广东名菜及色味俱佳的上海本帮佳肴。座落于酒店40层的JW's 加州扒房以及JW's 酒廊最为适宜将心境尽情放松，享受美食与饮品与音乐释放一日的疲累，与夜上海融为一色。

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此外，酒店还拥有总面积达1512平方米的会议及宴会设施，商务中心，一个行政酒廊，24小时的健身中心，室内、室外游泳池及蔓达梦Spa。

婚宴小贴士

酒店大宴会厅600平方米，可摆放38席婚宴，每席12人。酒店小宴会厅，能够容纳8席婚宴，80人。

宴会厅的装修风格为现代，简约、大方。中西式的婚礼均非常适合。

酒店提供婚宴菜单设计以及婚宴管家服务，每对新人将获得全称一对一的管家服务，满足客人对场地的所有需求。

婚宴菜系以粤式菜系及本帮菜为主，也可提供西式婚宴菜单。价格从8，688+15%服务费起，不收取开瓶费。

举办10桌以上婚宴，可获得免费婚房，但不提供婚房布置。

婚庆公司入场不收取费用。

酒店地址：上海黄浦区南京西路399号

婚宴预订电话：021 5359 4969转6009

外滩新“传奇”上海外滩华尔道夫酒店

中山东一路二号，原是建于1910年富有传奇色彩的上海总会，现已与邻座新建24层高的大楼构成了上海外滩华尔道夫酒店，作为中国首家华尔道夫品牌酒店，你始终能感受到来自纽约Park Avenue华尔道夫酒店的独特气质和风格。

老克勒的回忆长廊

酒店大堂中饶富16世纪意大利建筑韵味，黑纹的白色云石及帕拉第奥式柱子，柱顶嵌上精雕细琢的飞檐，搭配着水晶吊灯则照亮整个室内，给人以一种放松的氛围。市内最后几台需要人手控制的三角形升降机外加精致的家具及原装设备，与独特的传统中国特色结合，唤醒了「老上海」地道怀旧氛围，静静诉说着当年的故事。

20间华尔道夫会所套房是由老楼的40套客房改造而来，可以说是华尔道夫会所大楼的焦点所在。套房选用白色木板墙身、实木地板、红木家具以及搭配着床幔的四方大床传递着历史回声，大部分套房均可从窗户远眺外滩及江畔的美景。每间套房皆设有24小时管家服务，还设有贴心的礼宾服务专区。而华尔道夫酒店新楼则设有240间客房及套房，融合欧洲古典的贵胄气度、品牌标志性的贴心服务，在房间设计与用具的选择也极具用心：所有房间备有步入式衣帽间、间隔独立的起居空间、云石浴室等。

羿庭是连接两座大楼的雅致长廊，拥有静谧惬意的庭院景色，而这里的下午茶已成为华尔道夫的另一重要特色。中式柜子与巴黎布帘的混搭设计却也使得“浦江汇”的风格相得益彰，银色下午茶层架呈献精美甜点，不经有一丝回到昔日细尝英式香茗与摩登女郎谈笑风生的时光。

婚宴小贴士

上海总会厅面积为420平方米可摆放20席容纳200个座席。菁会厅和嘉会厅，可以举行小型婚宴或是见证仪式。

宴会厅保留了大上海黄金时代的辉煌，富丽堂皇、气势恢宏，非常大气。

酒店提供资深婚礼顾问，会与新人共同参与计划婚礼的每一个细节，并给予专业性的建议。新婚之夜，新人还可享受到专属私人管家服务。

婚宴菜式可中式或西式，菜单也可根据新人要求量身定制。价格从人民币10，888元起，加15%服务费。

订购婚宴便赠送客房并提供婚房布置。

婚庆公司入场不收取费用。

酒店地址：中山东一路二号

婚宴预订电话：021 6322 9988 转4434

里弄景致上海外滩英迪格酒店

上海外滩英迪格酒店是亚太区首家英迪格酒店。酒店倚靠着黄浦江畔那毗邻闻名遐迩的外滩十六铺码头，无论是选择在酒店闲卧便能将外滩、上海老城区的美景尽收眼底，还是外出把自己置身于浦江两岸醉人景致里，都会沉溺于其中。

细致与温情

每一家英迪格酒店在设计上都独具个性，不仅表现了酒店所在城市的特点，更融入了酒店周边地区的特色，上海外滩英迪格酒店也不例外。酒店大堂融入了江水和码头这两个地道的上海传统元素，而客房中则写满了上海风韵：每个房间中摆放着形态各异的装饰品与本土制造的家居；出自上海特色木工手艺的门板搭配着象征石库门建筑的灰砖墙、中式床头上的怀旧纱幔、墙上的豫园壁画、民俗浓郁的花布抱枕，每一处细节都展现出居家的细致与温情。

5间多功能会议室，提供太极和瑜伽课程的高级健身房。游泳池高居酒店7楼，宽大明亮的落地玻璃窗环绕四周，畅游和赏景两全其美。位于酒店6楼的“江畔”休闲空间，可作商务会客或是独自静处抿茶读书，而 “怡”餐厅是沪上有名的特色餐厅，招牌牛排、经典烧烤和美味鸡尾酒定能令您大快朵颐。

酒店周围胜迹如林，除了外滩的万国建筑与历史；林立在十里南京路中的各类老字号；还有那淮海路的摩登；此外也可在豫园中享受江南亭阁园林的别致；或是在老式里弄石库门中回味上海的往昔风情。

婚宴小贴士

宴会厅可以摆放8席婚宴，最多容纳80人。

宴会厅设计风格为现代，摩登。

婚宴菜肴可根据新人需求选择中式或西式。

6，888每桌起，开瓶费200元/每瓶。

酒店地址：上海中山东二路585号

婚宴预订电话：3302 9999

津城旧韵

天津海河英迪格酒店

行者，每到一处，若能近距离走入当地文化风情，

便会不自觉的被那些历史痕迹所触动，而天津曾经那些忙碌异常的船运码头、受达官贵人追捧的大华影院、

或者欧式建筑的优雅都会在记忆里慢慢的留下一丝牵连。

德式风情

位于天津市河西区东北部的德式风情区在上世纪20年代这里一度是德国租界，日耳曼式建筑遍布整个风情区，天津海河英迪格酒店就位于此核心地带，这里是除德国以外，德式建筑保存最完整的地方。

海河英迪格酒店特设96间客房，包括9栋独立别墅之中10 间套房，汲取老电影院、海河船运码头和邮政等元素作为主题设计。值得一提的是，以1916年建于天津第一家精品电影院——大华影院及其历史故事为设计主题，遥想当年政商名流乃至末代皇帝傅仪夫妇也曾来此观影。精选经典电影片段、剧院走廊的着陆灯、现代色彩与旧电影海报的结合，渗透入客房每一处细节，宛如在观赏一部复古风格的电影。酒店所有房间均配有超大床、多种质感的枕头，以及高品质的客房用品，如平板液晶电视、保险箱、咖啡壶和储备丰富的迷你吧。

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位于酒店负1层的共享空间被设计成一个休闲舒服的电影放映厅，每天早晨8点至晚上9：30，连续放映6-8部老电影：《蓝天使》、《罗马假日》、《摩登时代》、《马路天使》、《十字街头》、《乱世佳人》和《绿野仙踪》，墙面的贴画也反映出20世纪初老天津的掠影。除了平日的电影放映外，共享空间还可以举办个人画展及摄影展，并设有固定区域作为展览的分享交流的会客区。

婚宴小贴士

酒店有2个宴会厅，分别可以摆放10席，容纳100人。

酒店可提供所有婚宴配套服务。

中式婚宴宴席以津菜为主，价格从每位RMB488起 +15%服务费。开瓶费可根据预定桌数来定。

西式婚宴宴席可有自助或套餐，价格从每位RMB488起+ 15%服务费。

预定婚宴达10桌以上可赠送客房，且提供婚房布置。

婚庆公司进场需付押金10000元。

酒店地址：天津市河西区解放南路314号

婚宴预订电话：022 8832 8888

鹭岛闲散生活

厦门海港英迪格酒店

其实，开车环绕厦门一圈也无需费时多少，沿路那长长的海面折射着粼粼波光，刺着眼睛可也不觉得讨厌。我想厦门就是该喝着茶，说着话，然后时间陪着我一起陷落，或许一踏上厦门的行程，整个人也就变得懒散放松，无论是夜市烧烤架上说不上名称的海食还是寻寻觅觅猜想那一碗最为正宗的沙茶面在哪里。

鹭岛的福星旅舍

鼓浪屿的正对面，是曾经厦门最富有古早味的名胜景点——福星旅社。上个世纪20年代厦门 “讲古场” 非常盛行——所谓讲古场是厦门人喜闻乐听的口传文学场所。而福星旅舍更是业内翘楚极为热络，如今此地已成为厦门海港英迪格酒店。

海港英迪格汲取了 “讲古”元素，在酒店4楼与5楼宾客独享的 “Quay江畔”休闲空间，以曾经“讲古场”为主题展开创意。“江畔”休闲空间由包括餐厅、江畔酒廊、图书室等多个独立空间组成。而空间吊顶则以传统说书内容为元素油画裱制而成，在这些画中可发现孙悟空，唐三藏，关公等等人物，看着这些人物，那些故事便自然而然的再次跃入脑中。此外，每间房内的墙壁上都画有福星旅社壁画彩绘与波普风的多样色彩搭配，使住客们感受到海港英迪格特有的文化传承以及对于厦门活力的展现。

厦门作为一个“茶城市”有着买卖茶叶的悠久历史，早在19世纪便有记录。“江畔”餐厅悉心记录着这一切：天花板的雕花、蓝色的茶壶、渔人的竹篓、诗词风的地毯，处处弥漫着古味遗风。尽可泡上一壶热茶，再配上厦门特产绿豆馅饼，一个下午就能这样过去。

婚宴小贴士

江畔酒廊可以作为婚礼的举行场地。可根据宾客的需求，进行西式或中式的摆台。如欲举办纯西式婚礼，酒店的14层顶楼私密露台最为适宜。

酒店菜系中西皆有。可根据宾客的需求进行私人订制。价格分别为RMB599/位，RMB999/位，RMB1999/位，至少50人起订。

须加收15%的服务费。酒水自带须根据数量酌情而定。

酒店地址：福建省厦门市鹭江道16号

婚宴预订电话：400 882 3880

休憩港湾香港海景嘉福酒店

沿海而建的海景嘉福酒店，步行数分钟就到可达星光大道，维港日间和对岸香港岛高楼大厦繁华景色便会落入眼帘，而每晚8点举行的“幻彩咏香江”，更会让你流连醉人的香港夜色。

与维多利亚港相拥

海景嘉福酒店属洲际酒店集团旗下的五星级酒店，有大约一半的客房正面对着维多利亚港。

经过2011年重新设计与布局后，简洁雅致便成为客房的主要风格，选用以自然和暖色为主调的手织地毯装饰及窗帘和优质建材家俱来提升室内的空间感和舒适度，更利用中式红蜻蜓挂画作点缀，以含蓄的布置带出中国色彩。