客房部年度培训计划

2024-10-06

客房部年度培训计划（共9篇）

客房部年度培训计划篇1

客房在酒店中的重要地位以及它是酒店经济收入的主要来源，客房管理的问题也越来越受到了领导人的关注，因此只有解决问题，才能使客房部壮大，使我们的酒店立于酒店业林的不败之地，赚取利益的最大化。针对以上列出的问题，作出如下对策：

一、建立健全员工培训制度，提高酒店执行力

开展员工培训工作是提高员工素质的重要手段，同时员工的培训工作，也是员工激励的一项重要内容，是吸引人才的一个重要方面。通过员工培训提高员工队伍的素质是酒店发展的基本一个途径，也是酒店人力资源管理的一项重要工作，如可采取员工之间交叉学习、举办各项培训课程指导、开展各项技能比赛等，不但可以培养员工的工作兴趣，帮助员工策划职业生涯，而且可以让每个员工学到一技之长，工作上更有激情，也更有责任感。让适合做什么工作的人去做什么样的工作，这是一个田忌赛马的游戏过程，对此，建议领导对员工工作职责进行考核，公开、公平执行公司奖优罚劣、奖勤罚懒的制度。即让员工明白，前途是靠自己努力出来的，机会是要自己去把握的，没有付出是得不到成功的。

二、加强部门交流合作，提高工作效律

信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息越来越成为企业开展经营管理劳动所依赖的重要资源。信息载体高速发展的时代，为什么会常常出现信息错误？因为部门和部门之间、领导和下属之间、同事和同事之间、员工和客户之间都有可能由于出现某种矛盾或误会，造成互不理解，互不搭理的局面，从而影响到酒店的利益。现在酒店大多配备了完整的信息沟通平台，但只有加强部门的交流合作，形成相互配合、相互进步的一种长效机制，才能从根本上提高工作效率。

三、倡导创先争优意识，端正工作态度

在工作中还应培养员工中的模范作用，以做标榜。不论员工是什么职位，在每天、每周、每月能完成自己的工

客房部年度培训计划篇2

目前,在我国中等旅游专业教育中,饭店服务与管理专业课的安排以操作为主,以强化学生的动手能力,认为实际操作能力基本上代表了学生的水准,忽视了饭店服务与管理专业中语言能力的培养。对此问题,笔者认为应该予以重视。

一、服务语言在理论教学中受到重视

饭店的专业课不同于别的基础理论课,它不仅要讲理论知识,而是要培养动手能力,也就是实际操作(简称实操)能力。其中一项重要的内容就是语言能力的培养。

饭店服务语言能力的培养包括两个方面,一是肢体语言,二是语言能力。在这两个方面加以重视,可以使每个同学自身素质得到提高,充分显示出个人的修养、内涵和气质,使他们有别于其他行业的从业人员。

那么,在我们客房理论课教学中,可以使用堂前5 分钟进行语言能力的训练与培养。每场理论课前5 分钟具体讲解、分解、提问,从而达到潜移默化的效果。

为给饭店输送高素质的人才,应从不同的角度去培养学生。由于他们将来所面对的是形形色色的各类人,从事与人打交道的工作。如果把握住说话的艺术,将帮助他们走向成功,从而带动饭店服务质量的整体提高。

二、服务语言在实操课中的运用

(一)客房实操课中语言能力的培养

客房实操课的主要教学内容是做床。由于学生在中专学校要进行一年半的学习,往往会感到枯燥乏味而失去学习兴趣。如果利用客房技能实操课前10 分钟加入具体服务语言的讲解、分解、和练习,不仅可以一举两得,而且事半功倍。

具体语言讲解:

1.基本语言“十一字诀”:

“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”

2.基本语言的运用“六句口诀”

1称呼语,说声“您”;

2见面语,说声“您好”;

3谦让语,说声“请”;

4告别语,说声“再见”。

3.基本语言的训练

1基本语言练习首先要多说—多说有多种方法:

A:双方对讲;

B:单独讲;

C:分组讲;

D:全体讲。

2 体态语练习—体态语有两种:

A:手势语。例如“这边走”:站直,左手背在后腰间,右手五指合拢起伸手引领;

B:脸面语、微笑、15 度点头礼。

(二)语言引申运用

对饭店引申基本语讲解、分解和练习,使学生能够具体而准确利用服务用语,为培养学生语言能力打下基础,使学生处事大方、语言得体、不卑不亢,在今后的会客服务中充分发挥语言特长,以赢得良好的服务效果。

以下是客人进入前厅到客房整个过程的标准语言(多用尊称)。

1.尊称语(对客人的称呼)

A:先生、小姐、女生、太太、夫人。

(先生为男士通用,小姐用于未婚姻、女士,女生用于不明身份者,太太、夫人用于已婚者。在服务中,对女士最好用小姐,使客人感到自己年轻,有吸引力)

B:XX先生、XX小姐(在服务中最好直称姓名,让客人感到亲切)。

C:官衔:XX首长、XX总统、XX上尉、XX教授、XX总经理

2.迎侯语

A:欢迎,你的行李让我来拿。

B:欢迎您,请到总台办理入住手续。

C:欢迎您再次光临,请进或再见。

3.总台服务用语

1接待员服务用语

A:XX先生,请问,您事先预约了吗?

B:对不起,请问您怎样称呼?

C:XX先生,对不起,让您久等了。

D:我能帮您的忙吗?需要帮忙吗?

E:对不起,行李员领您去房间。

F:谢谢,行李员领您去房间。

2行李员服务用语

A:欢迎,您的行李让我来拿。

B:您好,欢迎您,您的行李总共有x件吗?

C:您的行李放在这儿可以吗?

3收银员服务用语

A:我能帮您做些什么?谢谢您。

B:您的账单一共是XXX元,收您XXX元,找您XX元

4商场部服务用语

A:欢迎您,这是中国特产,赠送亲友最适宜,您不妨一试。

B:欢迎您,您喜欢哪类商品?

C:售价XX元,收您XX元,找您XX元。

5客房服务用语

A:这是您的房间。

B:您还有什么事吗?

C:请好好休息,有事请招呼我,谢谢。

D:打扰您了,我可以为您整理房间吗?

E:先生,我们专门为您准备了房间。

F:很抱歉,请您到总台办理续住登记。

年度培训计划的“接力赛” 篇3

年度培训计划一直是许多公司高层管理者非常重视的内容，很多公司在成立之初，就开始搭建自己的培训体系，将培训视为提升员工胜任能力、培养人才的重要方式。在新的年度里，如何将培训做得更加出色?企业的培训经理们面临着挑战与考验。

问题之一：如何增强培训对员工的吸引力

许多员工，特别是部门经理以上的老员工，学习了公司每年的培训课程，接受了许多知名培训师的培训，对培训的要求越来越高，对现在的培训课程和以后的培训设计越来越缺乏新鲜感。

问题之二：如何让培训更系统

很多公司在培训上采取了多种形式，开展了许多培训课程，但对于每个岗位应该培训什么，怎样组合培训课程并不清楚，培训带有很大的随机性，更多的是满足个人需要，或者是完成当前工作任务需要。加强培训课程系统性，成为新一年培训设计题中应有之义。

问题之三：如何提高培训效果

很多企业在实施培训过程中，花费了大量的人力、物力、时间、精力，但是员工最终的培训效果并没能明显体现出来。培训是做了，但是感觉不到培训的实际作用在哪里。

问题之四：如何制定培训考核计划

很多公司具有系统的培训设置，但实际的培训仍是形而上的东西，在培训效果的考查上，没有形成明确的考核标准，导致许多培训均是流行于形式，走走过场，很多情况下是应付公司高层领导的检查，不能达到应有的培训效果。

那么，如何做好年度培训计划?根据作者多年的企业管理及培训心得，仅就培训经理如何做好年度培训计划，谈谈自己的看法，希望能帮助企业的培训管理者，使其培训工作在新的一年中实现质的飞跃。

重视培训年度计划，明确年度重点培训目标

企业要想做好切实可行又能够为企业带来明显效益的培训计划，首先必须从根本上重视培训计划。只有从思想上重视培训计划，才能够正确对待培训计划，也才能够制定出有效有用的培训计划。

在培训目标和培训重点的设计上，企业应当依据几个方面来规划：第一、企业经营策略方针。这是培训的最大前提，培训是为企业战略服务的，培训计划也必须依据企业经营的策略来实施。第二、企业经营的年度目标。营业额的增长、市场占有率的提高、获利力的提升、成本的降低、不良资产率的减少、客诉的消除，优秀的企业会首先围绕上述指标制定出具体而准确的数据化年度经营目标。年度培训计划应当依据企业新一年的经营目标具体设计，有针对性地服务于企业的总体规划。第三、企业经营的改善重点。企业不可能没有弱点，一个成长型的企业也必须是一个学习型的组织。培训是改善、改良企业经营的关键手段之一，在年度培训计划的设计中，必须考虑到企业发展的特点和阶段，以企业下一年度集中需要改善的目标为重点，为提升企业的总体竞争力服务。

同时，在做计划前，一定要先成立专职的培训部门。培训计划必须由专业人员来负责，并且编列正式的年度培训计划预算。没有专业人员，没有编列预算，即使优秀而有实效的年度培训计划也往往成为一纸空谈。

系统分析年度培训需求，又的放矢切入实际

制定年度培训工作计划，首先要从需求分析着手。但不少企业的管理人员只是从员工个人角度出发进行培训需求调查，根据员工培训需求调查结果，设计了第二年的培训课程开展计划就万事大吉了。

实际上，员工的培训需求只是培训需求的一小部分，甚至只是较少的一部分。员工培训课程的开展计划也只是年度培训计划的一部分，是显现出来的部分。培训需求分析应来自于三个方面：企业整体、企业中的特定部门和员工个体。企业整体的培训需求可以从五个方面来进行分析：企业发展战略、年度工作计划、企业文化、行业特性、企业发展阶段。部门培训需求主要是征求各部门主管的需求，由其根据部门的工作目标来提出自己的需求。员工个体培训需求则可以通过发放培训需求调查问卷的形式来完成，并由部门主管来判断是否符合企业的需求。这样，培训满足的不仅是企业的培训需求，还满足了部门及员工的培训需求；不但满足了当前工作任务的需求，还满足了长远的企业发展战略的需求。系统、全面、到位的培训需求分析是制定年度培训计划首先要做的步骤。

从很多企业需求调查所得来的结果看，有不少企业的培训仅仅是满足员工个体的培训需求，与企业整体和部门的需求结合得并不密切，有些甚至完全是个人的需求，与企业和部门毫不相干。在培训资源紧缺的情况下，企业不可能一一满足员工的个人培训需求。即使在培训资源丰富的情况下，企业也难以完全满足员工个人的培训需求。更为重要的是，通过这种自下而上的方式得来的培训需求是片面的、零碎的，是与企业整体目标结合不紧密的。

企业组织的培训应该首先满足企业整体的培训需求。即企业为实现战略目标，要求员工要掌握的技能，转变的理念等，这些技能与理念中，需要培训来支持的部分，就是培训工作的重点。

建立年度培训课程目录，制定课程开发计划

年度培训需求分析完成后，下一步就是为实现这些需求而安排培训课程。许多企业做的培训就像猴子掰玉米，掰一个丢一个，完全没有培训课程的经验积累，也没有规划企业到底需要哪些培训课程来满足培训需求。虽然许多企业重视培训，但是不重视积累，培训部门所掌握的培训课程资源并不丰富，每一次开课都是一个“重复发明轮子”的过程。这样，更增加了年度培训的随机性。

实践中，按培训需求的频率来分，培训课程可分为常规课程和随机课程两类。对于常规课程，培训管理者应该分门别类建立完整的年度课程目录，加强对课程的管理，保证课程的延续和持续改善，并根据课程目录制定系统的年度培训课程开发计划，从而使培训更系统、更完善。随机课程也应在年度计划中有相应的提前列支。

制定年度课程开发计划方面，首先，应先确定问题，并与企业各部门进行一系列的事前沟通，以明确真正的问题所在，并就培训期望的结果达成共识。这是拟定备选培训方案的前提。其次，应与企业领导层讨论，就需要解决的问题达成共识，进行自我分析，确定可行的方案，并分析选择的标准。再次，应求证检验，让小组成员在非冲突的环境中运用新根据来分析和检验解决方案，并认识培训的必要性。最后，实施培训的行动计划，以达成行为的改变，并取得期望的培训结果。

推动年度培训案例征集，提升培训吸引力

无论是企业内部培训，还是外聘的

职业培训师授课，许多企业的员工普遍抱怨培训的针对性不强，培训师所传授的方法技巧不能直接用于本企业的内部管理，并由此推定培训师不了解行业，不了解企业，或者水平不高。实际上，作为一名普通培训师，不可能全面细致地了解每个企业及企业员工所面临的所有问题。企业及员工通过培训所要达到的目标、需要解决的问题，应该由培训的组织者来提供给培训师。实际工作中发生的案例是最好的材料，把工作案例提交给培训师，由培训师根据案例来组织课程，将极大地增强培训的针对性。

结合了员工实际工作中的案例，培训不再是拿世界知名企业说事，培训对员工的吸引力增强了。员工感觉讲师讲的就是自己身边真实的，可以随时随地用得着，培训效果会得到极大增强。

然而，案例不是说有就有的，它需要平时的积累。企业的培训组织人员在日常的培训计划实施中，就应当加强相关案例的采集与总结，在制定年度培训计划时注意到相关问题。同时，企业应建立年度培训案例征集制度，由各部门管理者和员工收集整理提交工作中遇到的典型案例。企业的培训管理者本身也要经常到各部门了解工作情况，收集对培训有用的案例。

设置岗位技能标准，系统实施年度岗位培训

许多公司从来没有系统地分析过每个岗位所应具备的知识与技能。在安排培训的时候常常是凭感觉。某个课程是某个员工工作范围内的，所以就安排他参加，而不是根据员工的工作需要来安排，而是有了培训课程再安排员工参加。这完全是本末倒置。

要从根本上解决这个问题，实现培训的系统性，就必须系统分析每个岗位所应具备的知识与技能，制定岗位技能表及年度培训训练活动的具体实施方案，细化各项学习内容和考核目标，根据员工缺乏的技能来组织培训。当然、这是一项复杂的系统工作，不是一个部门，也不是短时间内所能完成的工作，但企业要想真正地提高员工的素质，真正地提升培训水平，让培训更系统是必不可少的一环。当这项工作完成之后，许多问题就迎刃而解了，年度培训工作也变得更有效、更系统。

培训专业将是体系，全面提高年度培训效果

培训效果测评是培训管理者最头痛的问题。在企业内部建立一支讲师队伍，或者就把内部培训师训练成一支讲师队伍，针对一些重要的课程与技能，针对一些重点的员工，采取培训师加讲师的方式，能极大地提高培训效果。

内部讲师在提高专业技能上尤其有效，如销售技能的培训、各专业模块的培训等。企业要把员工培养成专家，由内部讲师来培养是最佳的方式。销售人员的培训采用讲师的方法是最好的方式。对于领导力方面的培训，由于人际关系的原因，推行内部讲师会遇到较大的阻力，采用外部讲师效果会更好；而对高层的管理者，采用专业培训拓展公司的管理教练来培养，则更能针对管理者的职业需求。

客房部年度总结篇4

一、人事方面：

1、由于酒店行业竞争日趋激烈部门第一负责人更换较为平繁，直接造成部门运作几乎脱节，经由董办同总办大力支持下，在近年底部门工作才基本稳定;

2、纵观全年部门人员流动性很大,特别一线的基层员工;还曾出现部门人员集体自离事件，对此是对我们管理工作提及了极大的反思教育;

3、由于部门的流动性大，也成就了一部分忠实拥护酒店的老员工，秉着酒店育人方针也从中培养了一批优秀的管理人员;

二、卫生方面：

1、由于部门人手一直处于不稳定状态，部门的卫生一直是一个软肋;经过管理人员悉心跟进,有所好转但是做的还不够需要继续努力;

2、在11月份同12月份对客房的地毯进行了统一的清洗，并对房间的天花蛛网、防滑垫、吧房地板、床垫的翻转进行了统一的安排清洗清洁;

3、对酒店公共区域地板的保养一直都有计划专人跟进，效果一般有待提高技术含量;

三、培训、服务方面：

1、部门一直有坚持不定期对部门人员针对性的岗位培训，并对工作中的难点进行讲解;

2、在服务待客技巧方面有所欠缺，人员对突发事件的处理上很不专业;针对此类方面的不足将是新年里服务方面的培训重点;

3、对于部门人员精神面貌方面的督导还需要进一步的加强，在礼节、礼貌方面还需要更多的细化;

四、酒店沟通方面：

1、组织部门人员参加酒店举行的各项大型活动，并积极的配合相关部门做好相应的日常工作;

2、安排专人对酒店所属部门的地毯和地板进行定期的保养，并进行有计划的消杀灭虫工作;

3、对酒店的布草与工衣外洗进行监督，因缺乏专人看管目前在工作中还是存在很多小问题，将在明年对此进行专门的监督管理;

五、其它方面：

1、客房迷你吧酒水红枣因供应商自身问题已经全部下架，并预期下架合味道面更换成老坛酸菜面;

2、对酒店吧房所有防霉玻璃胶同门窗的隔音胶条进行统一的更换;

3、协助工程部对酒店各个节日的布置及拆迁清洁工作，并统一打包入仓;

展望20xx我们面临更多的挑战同困难我们部门也将从下面几个方面入手：

1、继续对部门人员整体礼仪标准化督导工作提高对客服务质量;

2、加强部门培训工作同不定期的展开客房案件实例的培训工作;

3、建立完善的对客服务资料并加以培训;

4、更新完善部门规章及奖罚制度;

5、对迷你吧酒水进行重新规范种类及统一摆放标准;

6、加大员工招聘力度提升部门活力进而提升战斗力努力将房间卫生质量达标;

2010年度客房部工作总结篇5

2010年度客房部工作总结

Days is fleet, had gone 2010, guest room ministry is in a center of leaders of all levels correct and how-to reach departmental door to coordinate the effort with faculty closely, each job is able to arrange all previous progress.The working summary that makes one year to guest room ministry reports as follows: The business total that 2010 year become is 2.8 million, the month all is finished 230 thousand, the average price of guest room 221 yuan / day, of guest room average rental rate is 41% , the business index that is apart from central make known to lower levels still has certain difference.One, groomof respect2010 is the center grooms year, the center was made in the beginning of the year groom plan, although the course learns theoretically and employee operates 2 level actually, but in working, employee is in the skill of business technical ability, service, standard that faces respect of field meet an emergency to leave us still has very big difference, guest room ministry is aimed at this kind of phenomenon, also answer central call at the same time, will groom the first place that works to be put in guest room to work from beginning to end.According to the actual condition of employee, division system was decided groom in detail plan, adopted a variety of grooming means undertakes grooming.Groom in business technical ability the respect is adopted master working program and standard first, in the basis drilling of spot of theory study content gives employee to look, let employee be operated personally, on-the-spot guidance, let the operation technical ability with employee basic control.Basic skill has drilled.Want much practice only, the target that improves work efficiency can come true.Work through these grooming, the time making a room of employee has achieved occupation standard.Through the working quality rise and fall of nearly a few months, guest room ministry feels what the branch grooms is important, in the job of next year, guest room ministry will begin those who have specific aim to groom according to each post the job.2, quality serves to keep stabler in 8 years inof service, wholesome respect, complain the time with higher rate to customer service Wu paragraph in 9, October, appear the main factor of this reason is housing rate is in that paragraph of time is highest, personnel prediction of a person’s luck in a given year is more serious, after new employee enters a branch cannot as soon as possible rather he(she)employee be in harmony is an organic whole, lack organization consciousness, and those who be deficient in personnel of low level management is correct guide, be based on these elements, the branch was begun a series of internal affairs is rectified, it is the proceed with of state of mind from old stuff above all, do a thought to teach the job more, the realizes oneself to rise in center and sectional place action that makes old stuff more deep-seated, part that take on, let old stuff experience center and branch to value level to theirs, reach handgrip hand with old tape new, additional, combing ceaselessly in complaining, discovered the another element of the problem, serving at sectional employee excessive with lack close affection serves, not be to let a guest feel bore even if make a guest essential cannot experience a center to the guest take seriously, walked along two extremes, experience the feeling of guests feel at home without guest inviting guest, the branch was begun a series of the branch of interest sex and team and group groom, it is in person plus the close all previous of administrator, the aggravation of this phenomenon avoided in later period, got improving.Wholesome quality is the lifeline of guest room, any link of the branch cannot run a point with appearing careless, guest room as always hold to “ employee is checked oneself, foreman examination, manager selectives examination “ tenet, below the ceaseless guidance that leads in the center, got rising ceaselessly.It is taller that this central guest room rents rate and add live for rate whole, here the circumstance falls, of daily add housing urgent clean

photograph contrast earlier, enter time dailily plus the guest also early, can rent downstage for seasonable supply room, so guest room maintains almost be in a kind “ drive a room “ under condition, and during have period of time inside, guest room maintains the state of the member that be short of to fall all the time, although these are objective the occurrence of the element, what the branch still leads in the center is good-tempered fall with accredit, undertook corresponding adjustment in time, will original single person secures floor to focus management entirely, motor-driven delay time goes to work and come off work with fill a vacancy special time paragraph the condition that motor-driven of vacant post, the others arranges neatly, more raised unitive cooperation spirit, accomplished within call, each other to help, protected the lifeline of guest room.3, the maintenance of facilities facilities and maintain everybody knows, nearly 70% what section of guest room department occupies a center to manage area, investment also holds the larger proportion of central whole investment, guest room establishment whether the use fixed number of year that reachs a regulation, it is the key that affects central benefit and long-term development directly, be in so of facilities facilities maintain load room ministry carries out facilities facilities strictly to maintain regulation, retroflexion to mattess regularly, furniture is fixed waxing maintains, be opposite strictly facilities of the electric equipment of cotton goods, room, facilities is operated by accurate method and use, in order to prolong its service life.Be opposite especially of carpet maintain, guest room ministry takes seriously very much, requirement employee is in at ordinary times in the job, want to discover to there is the besmirch that order state on carpet only, should do in time “ dot “ clean, can reduce the catharsis number to carpet not only so, still can maintain carpet whole sanitation.? Maintain in room whole and safeguard on, guest room ministry combined engineering department to undertake be discharginged in the round checking to the air conditioning of the room, solved summertime room air conditioning slack circumstance.Before paragraph time guest complains flavour of room toilet hydrosphere big, check through the platoon, it is the fountainhead problem of cistern, bring about a stink to send out directly room, guest room ministry and engineering department instantly leader of ask for instructions, the decision often changes to the water of cistern, the problem that makes room hydrosphere flavour big got ameliorative.Although be in a year of in the past,pass the effort of engineering personnel, improved condition of facilities of a few facilities, but our room whole maintains still put in a lot of problems, need engineering department and guest room ministry are solved in the job of next year jointly.

客房部年度培训计划篇6

通过前期的培训学习，员工对招待所劳动纪律、规章制度及各岗位职责有了深入的了解，并掌握了客房服务员的基本工作流程。由于服务行业是技术性行业工作，鉴于前期培训工作中出现问题为使新员工能更好的掌握操作技能，熟练运用到工作当中，提高整体服务接待水平，结合第一期培训效果，我们制定了二阶段培训计划。二阶段培训是员工提高岗位技能的重要环节，是专业培训的重要组成部分，对于培养员工良好的职业道德、熟练的专业技能、较强的综合能力等具有重要的意义。为确保二阶段实习的质量和效果，特制定以下计划。

一、培训目标：

作为一名服务员，不仅要掌握服务中的本领和服务技能技巧，还要学会灵活应用，准确处理突发事件，礼仪规范化。为了使每一位服务员具有高素质的业务水平，达到宾客满意。二阶段培训计划在搞好业务培训的同时，提高服务员的各种必备工作能力，使其具备初级工操作技能。

二、职责分工．第二阶段杨静负责客房部员工的整体技能培训、孙淑娟负责酒店精细化管理，崔静负责员工礼仪规范化教程。培训结束后，总结、交流培训经验，并向主管领导汇报，完成员工成绩评定、资料归档等工作。

2．所长定期巡查、检查第二阶段培训计划、教学方案的落实情

况，提出改进工作的意见和建议。

三、培训时间：

每天上午9：00-10：00为员工集体培训时间，下午15:00-16:00进行实践操作培训。

四、培训方式：

通过书籍、试题、光碟、实践操作等不同培训方式扩展员工的业务知识和技能技巧范围，旨在培养每一位员工成为复合型人才。

五、培训内容：

1、礼仪概述

⑴礼仪的涵义

⑵礼仪的特性及原则

⑶礼仪修养

2、培养个人礼仪的意义

⑴个人仪表与风度

⑵语言谈吐中的礼仪

⑶举止行为礼仪

3、社交公关礼仪

⑴社交公关礼仪的含义与属性

⑵常用社交公关礼仪

⑶衣着的礼仪

⑷拜访与待客的礼仪

⑸祝贺礼仪

⑹饯别礼仪

⑺探病礼仪

⑻丧葬礼仪

⑼馈赠礼仪

⑽舞会礼仪

⑾晚会礼仪

⑿餐饮礼仪

⒀社交礼仪中的应注意事项

4、办公室相关礼仪

⑴办公室礼仪

⑵办公室的多元化礼仪

⑶招待的技巧

⑷关于招待的礼节

5、酒店饭店礼仪

⑴礼貌、礼仪、礼节

⑵礼貌修养

⑶礼貌服务的主要内容

⑷前厅部的礼貌礼仪服务

⑸客房部的礼貌礼仪服务

⑹餐饮部的礼貌礼仪服务

⑺言谈、演讲、通讯礼仪

⑻主管、领班的工作特点及职责和素质要求

⑼基层管理中的投诉处理艺术

⑽基层管理人员的人际沟通

6、颁奖礼仪常识

7、会议接待礼仪常识

8、最常用礼貌用语及中英文礼貌用语对照

六、培训效果：

第二阶段学习结束后，要求新员工基本达到初级工操作技能并在规定时间内完成考核要求。通过本阶段学习，改进授课方法，鼓励和检查新员工的技术高低，从而达到互相学习、取长补短，共同提高服务技能的目的。

客房部：崔静

客房部年度培训计划篇7

(一) 政策境况

江苏省高考体育加试主要考察四项素质和一项特长, 四项素质包括100米、立定三级跳远、双手头后前抛实心球和800米, 素质项目每项25分, 特长 (专项) 50分, 合计总分150分。高校在录取时, 实行文化、专业双过线, 即专业分与文化分必须双双达到省划定的最低控制线, 在此基础上按文化分与专业分之和排定名次, 如总分相同以文化分高者列前, 最终, 依照学生志愿择优录取, 可见, 文化成绩在江苏省体育招考中占有一定的比重。

(二) 现实境况

1. 运动能力

为了保证体育考生的文化课成绩, 一般来说, 很多学校在高二上半学期的中期 (11月份) 才开始组队训练。在经历基本体能训练、基本动作技术训练、体能强化训练 (暑假) 、动作技能提高训练之后, 进入高三阶段的初期, 此时, 学生们已经具备了良好的动作技术与一定的身体素质。大部分学生相对于训练初期会有较大的进步;少部分学生虽有进步, 但幅度不大, 往往集中在训练初期成绩稍好的学生身上 (受潜伏的运动旧伤影响;普适性的训练量满足不了其稍高的身体素质;悟性不高) 。正常情况下, 专项训练都将从高三学期开始时进行, 因而, 此时无从把握专项运动能力, 素质项目成绩除800米以外, 其他三项弱势学生较多 (见表1) , 全面发展的学生较少, 多数学生存在2～3项“瘸腿项”, 其主要原因是在偏重体能练习时发展了一般耐力, 而其他三项不仅动作技术含量较高, 而且, 此时的学生力量素质不够, 尤以核心稳定性力量没能引起诸多教练员的足够重视。

2. 心理状态

经过系统地训练, 大部分学生会因自己的进步而充满信心, 表现为训练积极、敢于挑战、不畏艰苦。少部分学生会因进步幅度太小而郁郁寡欢, 心中充满焦虑, 这种心理状态的成因既有外因也有内因, 其中外因较多, 除前文所述之外, 还包括教练员的赏识程度、与队友的融合度、异性情感挫折等;内因包括对前途的不可预测性、早期骄纵、缺乏恒心与毅力等, 这些因素的存在将直接导致学生训练的消极, 长此以往极易形成恶性循环。

3. 文化成绩

现实中, 每年都有60%左右的体育过线生拖累于文化课成绩, 江苏体育招考实行的是文化、专业双过线, 绝大多数体育生文化课底子薄是不争的事实, 虽说体育生文化录取线较低, 但是在高强度训练下, 对于文化底子薄、学习自觉性本就不高的他们来说是何等的不易。所以, 教练员不仅要抓运动成绩, 还必须兼顾文化课学习的引导。

二、训练目标

目标是一种意识, 漫无目的地行事不仅没有努力的方向, 而且会干扰项目之间乃至文化课的学习。

高三学年度的训练目标是一个终极目标, 既要利用好运动基础, 又要达到并突破运动极限, 这是教练员必须缜密思量的。根据校秋季运动会召开时间、当地气温的变化, 多校模拟体育加试的安排、体育加试的大概时间等, 应该可以有目的地确定训练目标 (见表2) 。

注:本校运动会召开时间:10月24日左右;当地气温:暖→冷→暖;模拟加试时间:11月底、2月底、4月初;体育加试时间:4月23日左右。

三、训练保障

(一) 品行教育

对于体育考生而言, 品行教育的最好施教者莫过于教练员, 首先, 要做好正面引导。引导的内容包括解读体育招考政策, 迈进大学的最后的唯一的出路就在这里, 不良行为习惯对自己人生道路的阻碍等等。说教不是一蹴而就的, 而是要经常耳提面命, 其作用应既能让学生们感觉到压力, 又能通过少数认识较快的学生带动集体的转变。其次, 要立队规。对于原则性的问题, 如, 时间观念、贯彻教练意图等必须无条件地服从, 做到奖罚分明、人文关怀与不留情面相得益彰, 队规不是仅仅针对学生, 教练员也应该有目的地选择遵守。第三, 就是要分组, 选定队长与组长。队长与组长应该选择文专兼备的学生, 特别是选择专业较突出的学生担当, 与此同时, 教练员还应有意识地树立其威信, 具体做法很多, 比如, 对于教练员的计划与意图、学生的建议与想法等, 只有队长、组长们上传下达才有力度等等。

(二) 时间保障

一堂训练课, 大约时长为1.5～2小时, 为了不影响文化课的学习, 必须根据学校的作息时间表做出合理的安排。早上的训练可以适当提前起床的时间, 占用早自习, 总之做到既能保证学生的睡眠, 又要保证训练的时长。如是寒冷季节, 建议取消早训练, 因为在低温下, 即便是准备活动做得再充分, 只要有间歇或休息, 马上就会身体变凉, 不仅动作做得畏手畏脚, 而且训练效果既差且易受伤, 由此, 与其浪费时间倒不如让学生抓文化课学习。每周训练保持6天, 周日要让学生调整休息, 处理内务。如果条件允许, 可以成立艺体班 (既能统一训练时间又能统筹安排文化课学习) , 班主任最好由教练员兼任, 学生的组成最好不要搭配美术生, 因为受专业课的冲突会导致教学进度难以统一。

(三) 物质保障

训练器械是提高运动成绩的物质基础, 此阶段学生已经具备了基本技术、良好的体能, 因此要想进一步提高, 必须借助器械的帮助。如果条件允许, 购置专业的器械最好, 否则, 自我改造也不失是一个经济实用的做法。例如, 训练100米途中跑技术时, 可以购买一条5厘米宽的黑色包装带, 再用手喷漆打上间隔, 一面一米间隔, 另一面两米间隔, 一米间隔练习途中跑的高抬大腿折小腿、下压大腿送小腿的动作;再如, 做负重深蹲、仰卧推举练习时, 可以购买O型链条若干, 并将其按1.5米的长度截成若干小段, 再在两端扣上葫芦形开合扣, 练习时将多条链条集结悬吊在杠铃两端, 随着杠铃挺起高度的增加, 链条即会由堆积状态从地上被拉起, 如此, 人体承受的重量会在每一次挺起的过程中逐渐增加, 起到等长收缩的作用;抗阻力跑, 因为没有了泥土场地, 所以用汽车轮胎代替杠铃片或抗阻力器无疑是一个好办法等。

四、训练计划表

“年度训练计划是教练员和运动员组织运动训练过程的一个重要计划。”[1]高考体育训练不仅涉及的项目比较多, 而且受训人数也较多, 因此其年度计划就有别于一般的单个专项运动员的年度计划。根据以往经验, 考虑到高三年级寒假假期很短 (10天左右) , 笔者将高三全年的年度计划划分成了7个阶段, 既考虑了学校活动、模拟时间、加试时间, 又兼顾了当地气候 (见表3) 。

五、训练监控

“对运动训练过程的控制有两个任务。第一, 完成预定的指标;第二, 实现训练的最佳化。”[1]只有按照预订的任务去完成训练, 才能够检测出预订的计划是否科学准确。在实际训练的过程中, 实质上教练员的监控不仅仅是针对训练过程, 而是充斥了整个训练阶段。高考体育训练监控除了监测训练成绩, 它还包括日常生活、文化课学习以及情绪。具体的做法有:第一, 阶段性测试、运动会成绩、模拟测试, 无论是什么样的测试, 教练员都可以将每一次的测试结果按照项目, 利用exc el表格进行对照、统计分析, 然后与学生交流, 共同反思, 寻找下一阶段的训练策略;第二, 训练现场观察, 主要是及时发现学生状态, 包括情绪、伤病, 以便及时调整, 做出现场针对性辅导;第三, 直接谈心, 目的是增进师生之间的了解, 加深师生情感, 这对学生提高学习、训练效率有很大的促进作用, 也利于教练员对学生思想动态的掌控;第四, 侧面了解, 很多时候, 很多事情, 教练员只有通过他人之口方能得到真实的信息, 这对于思想动员、学习指导、训练策略调整有实质性的作用。总之, 教练员一定要做一个有心人, 要准确把握学生的每一点细微变化 (情绪、动作) 。

参考文献

儿子的学年度计划篇8

儿子的《2010学年计划》全文如下:

2010学年计划(草案)

为深入贯彻落实实验小学关于搞好2010学年学习的总体部署,进一步明确任务,突出重点,加快推进我2010学年的学习,特制定本计划。

总体要求以校规、校纪为指导方针,以班规为纲领,本着“学校主导、老师主体、个人主动”的原则,健全完善学习自我管理机制,全力营造在校认真学习、在家自觉学习的浓厚氛围,深入实践具有个人特色的创新学习新模式,促进形成“一人高分、全班荣耀、全家高兴”的新格局。

工作重点2010年是我立足新起点、迈向新高度的重要一年,必须抢抓机遇,鼓足干劲,以更好的作风和成绩回报老师和父母。

具体措施

1. 实施自学工程。做好早、中、晚三个时间段的自学和预习。早晨6点起床,温习功课20分钟;午饭后看20分钟课本,做好午间温习;晚上睡觉前看20分钟课外书。

2. 实施百分工程。全面提高自己,强化基础知识训练,强化拔高题训练,加快答题速度。

3. 实施团结友善工程,在同学关系上实现新突破。

4. 实施洁美工程,在个人卫生上实现新突破。以爸爸督促为重点,做到每周洗澡一次;以妈妈买单为方式,做到每月理发一次;以爷爷帮忙为渠道,做到每季扫屋一次。

看到儿子的这篇《2010学年计划》,我不禁哑然失笑。笑过之后,内心深处泛起一丝酸楚和欣慰。让人忧虑的是时下官样文章泛滥成灾,已经涉及到了孩子。“父母是孩子的第一任老师”,大人的一言一行无时无刻不在潜移默化地影响着孩子。令人欣慰的是孩子虽然套用了官样文章,但其出发点还是好的,字里行间透着一股上进心。而且在学习和生活中还融入了自己的思考,也算是小有创新。当然关键是他在今后的“贯彻”上有无动作。

其后的几个月中,我一直暗中观察儿子的动向,看他在生活和学习中是否严格按照《2010学年计划》来要求自己。观察了近两个月,发现儿子在生活和学习方面真的发生了质的变化。生活自理能力明显增强,学习热情空前高涨。班主任老师反映,儿子在学校表现非常优秀,课堂听课认真,发言积极主动,不但成绩提高得很快,还主动帮助同学,团结同学。在春节后的一次月考中,儿子居然拿了双百!

客房部管理计划篇9

客房部对于我们武当山旅游景点来说是一个非常重要的环节，客房部管理的质量直接影响我们旅游景点的运营情况，简单的说，客房部是一个家，劳累了一天的游客最最希望的是有一个舒适美好的房间来放松身心，如果我们的客房部服务好了游客，那么就为游客的本次旅游画了一个完美的句号，并且回家以后依旧回味无穷，接着迎来了游客的再次光临，那么只有这样才能使我们的武当山景点越来越兴旺，为此，我对客房部的管理作出以下规划：

一、持积极的态度是首要

不管客房是否在营业阶段，客房部的所有员工，应当凡事保持积极的心态。作为经理遇事不应该指责下属,而应该多对下面的员工进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决，积极的人应该在问题的背后找答案，而不是在答案的背后找问题，远离推卸责任，埋怨，谩骂，等负面的行为。

二、部门支出成本应当严格控制

1、严格控制房间内各种耗品的配备使用量。住客房间内各种耗品的配备原则上实行“一客一换”或“使用完才更换”的制度；对客人坚持要求更换的而又未使用完的洗沐用品，必须进行全面回收，在保证卫生质量的前提下，重新填装使用；

2、“水、电”使用的严格控制，也是“节能降耗”的重要举措之一。①客房部水的消耗主要分为“饮用水”和“生活用水”两种情况，对客房内饮用水进行更换时，在保证卫生条件的前提下，对桶内余水进行合并填充二次使用，杜绝饮用水资源浪费现象；对于“生活用水”，主要是通过仔细检查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”现象出现，彻底杜绝客房卫生间内马桶常流水现象、客房及公卫间水管管道连接处漏水现象、客房卫生间淋浴喷头滴水现象、管道井跑冒水现象；在抽水马桶水箱内填装沙瓶，减少抽水马桶的耗水量②电的节约，首先可通过对清房操作要求的修改和对服务员的培训，增强节能降耗意识，随时关闭楼层公卫间内的各种电器设备，尽量在清扫客房时不使用电器设备；其次客人在房间时，应主动征求客人意见，关闭各种暂时不需使用的电器设备的开关；在符合国家规定的光照标准的前提下，将客房床头灯调低一个档次，进一步降低房间内的用电量

三、部门培训工作必不可少

培训是一个企业，小至一个部门必不可少的环节，只有培训做到位，员工才能不断提高，各司其职，工作才能顺利甚至超额完成，所以客房部要在2013年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范，知道自己应怎么来开展工作，真正做到“有的放矢”。

四、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

五、加强对钥匙的管理

客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

六、使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

七、确保提供足够的、合格的客房

客房部领班要根据前厅的要求及客房现状，主动准备好所需的客房。客房常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

八、加强安全意识培训，严防各种事故发生

由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

九、客房部严格的规章制度

标准：保证员工工作环境及为客提供所有的用品的干净整洁。

程序：（1）、严禁在工作间内闲聊、大声喧哗、看书报、休息、吃东西、存放私人物品等活动。（2）、各类物品分类分区摆放，并有明显的区分标识，地面、柜内、柜顶不准堆放的杂乱无章，保持工作间干净整齐。（3）、工作间内的柜子必须严格区分用途：布草柜、一次性用品柜及杂物柜等。（4）、放布草的区域不得存放其他杂物，送回的干净布草必须及时放入布草柜内，不得堆放在地面或其他地方。（5）、收下来的脏布草必须放进布草回收桶内，不得堆放在地面。（6）、消毒间内只允许存放与消毒杯具有关的物品，不得堆放其他用品。（7）、收出的脏杯具必须放在消毒间洗涤池内，不得堆放在消毒间地面或其他区域。（8）、收出的垃圾及时倾倒不得堆放在工作间内，以免产生细菌及蚊蝇。（9）、节约水电等能源，随手关灯、关门。（10）、禁止无关人员进入工作间或逗留。（11）、保管好工作间的财物，定期对工作间物品进行盘点，不得无故损坏或遗失。

十、客房部服务员职责（包括前台收银员）收银人员职责：

1、树立“宾客至上，服务第一，精通业务，坚持原则，准确无误，灵活处事”的思想，以良好的形象，得体的仪容仪表笑迎宾客，全心全意为宾客服务。

2、负责记录公安部门通辑通报及宾客的要求，并及时上报。负责来往首长、会议的排房和有关首长来往食宿事宜的通知，负责会议室出租的通知。

3、负责掌握及时核对当日客流和会议代表安排情况，及时调整床位，提高床位利用率。

4、负责办理宾客住宿单、住宿证、住宿登记表、营业日报、月报表、结算房租、收费、票务等，做到书写整洁、字迹清楚，大小写数字准确无误，日清月结。

5、熟悉方山主要参观游览点、文化娱乐场所，当地风土人情、民间风俗、土物产品、风味小吃及所内设施、设备、宾客须知、客运车次的抵离时间，熟悉机关科室名称、职级别，熟悉本旅游景点所电话号码。

6、主动向宾客介绍情况，有问必答，热情周到，不亢不卑。

7、维护大堂秩序，保持整洁卫生，爱护公用物品。

8、遵纪守法，保守部队机密，做到不该说的不说，不该问的不问。

9、严格履行住宿手续，负责办理宾客住宿登记，认真查对证件，认真填写宾客住宿登记表，严格填发住宿证，坚持分类安排住宿，坚持散客住宿预收住宿费。结算房租、收费、票务等业务，做到书写整洁、字迹清楚，大小数字准确无误。日清月结。

10、严格收费标准和手续，认真查对收款票据，作废发票必须三联齐全。任何人不得擅自更改收费标准，当日款项日清月结，当日上缴财务，下班前必须将所有款项收入保险柜，保险柜锁匙必须随身携带，任何时候不准托人代管。

11、严格交接班制度，不得忘事、漏事、办错事，对公安部门的通缉通报必须及时向领导及楼层服务台通报，并向宾馆主管领导报告，注意查对布控。客房服务员负责客房的整理和清洁工作，主要职责：