客房部表扬信

客房部表扬信（共10篇）

客房部表扬信 篇1

客房服务表扬信

客房服务表扬信1

酒店员工：

x年xx月xx日晚上后勤保洁员在酒店二楼大厅打扫卫生时，在沙发上捡到客人皮夹一个，内有现金一万多元、银行卡几张及个人身份证，她主动上交后，酒店及时送还给客人，客人拿回自已丢失的皮夹对我们酒店予以高度的赞扬和感谢。

拾金不昧是我们中华民族的传统美德，但是在现代经济高速发展的今天，拜金主义大行其道的今天，试问有多少人能够抵挡得住金钱的诱惑，又有多少人能够真正地做到拾金不昧呢?但是在我们酒店，一名普通的员工却做到了，她的这种行为是对我们传统美德的发扬，也体现了个人品质，她的这种品质是我们现代服务行业人员所应该具备的基本素质。

她的这种做法体现了我们晶海酒店的“尽我所能，如您所愿”的服务标准，急客人之所急，想客人之所想。“有精彩才会有喝彩!”是一名普通员工，但在这平凡的岗位上却体现出了她不平凡的一面。

为了表彰这种拾金不昧的行为，经酒店研究决定奖励xx100元，并在全酒店通报表扬。

希望我们晶海酒店的每一位员工向她学习，共同塑造我们晶海酒店的伟大形象。

客房服务表扬信2

xx酒店的领导：

我是xx酒店会员，会员号：，于xx年xx月xx日入住上xx酒店长阳店，于10月25日退房，不慎遗失装一个小黄色尼龙袋，内装欧元xx元，当时酒店员工于退房时向我提出，我因当时父亲病重，急于赶到医院，认为不是我的后于26日发现，我到酒店，酒店总经理以负责任的态度，非常认真地一起与我到当地警署处理此事，并将所在的钱完整交还于我。对这种酒店所有员工这种任负责的态度和处理这事贵酒店的员工拾金不昧的精神我表示万分的敬意。

同时，我将会今后在中国境内永远选择入住格林豪泰酒店，同时，我将贵酒店员工这种崇高的服务精神向我身边的人作宣传，让他们也入住格林豪泰酒店，体验贵格林豪泰酒店的服务。

xxx

20xx年x月x日

客房服务表扬信3

XX饭店领导：

我是参加“20xx硕美科渠道峰会XX站”的主办单位，因工作需要于XX月中旬入住贵酒店，对贵公司的服务水平非常满意，特别是服务员陈瑞小姐，在我无要求的情况下主动帮我清洗了脏袜子，让我倍受感动，真正让我体会到“四星级酒店五星级服务”的理念。在此我深表谢意和敬意，也让我为贵酒店能培养出这么优秀的员工倍感自豪！

XXX

20xx年x月x日

客房服务表扬信4

xxxx酒店负责人：

您好!

首先我为xxxxxx能培养出xx这样认真负责的优质员工而致敬!我是xxx是xxxx的`(负责人)。我行于xx年月xx日在贵酒店举行重要会议活动，此次活动对于我行来说意义重大，安排到酒店入住的客人都是xx成员，所以xx领导层非常重视。整个活动前期由酒店的xx经理接待，后期所有细节都是由xx经理亲自来协调和落实。

针对此次xx会的活动我行分别设有5个分管部门分别负责住房，餐饮，会议，布展及礼品等细节，因中间有同事突然病倒，所以交接上有些出入，变动也在所难免。11月12日(星期日)xxxx早上七点就来到酒店，自己一个人和我们5个分管部门负责人对接，对于我们提出房间要求和会议调整等细节问题，她都表现出专业和高效的协调解决能力，每一个细节都认真热情地为我们提供良好的服务，并且中午和晚上都没有时间吃饭，11月12日当天晚上王思棋经理同我们工作人员一样工作到凌晨2点确定所有无误后才下班离开。

xx经理这种优质的服务态度和尽职尽责的精神让我们很感动。特此汉口银行会议活动办公室对其认真专业的工作态度、高尚的品质及高效专业的解决能力表示衷心感谢!为贵酒店能培养和教育出这样的好员工而感到高兴，并预祝贵酒店在今后的工作中取得更大成绩!希望xx酒店能在公开场合给予表扬，以示鼓励。xx单位也会因此次活动有这样优秀高效的员工配合而持续与酒店合作下去!

xxx

xxxx年xx月xx日

客房服务表扬信5

酒店保洁员张同志12月14日在二楼工作时、发现地上有一张拾元钱，她当时问了几个员工，都没有丢钱的，一时找不到失主，x就把拾到的钱交到了领导，并请我帮助找找，如果是谁遗失的请到办公室领取。虽然钱不多，但x这种拾金不昧的精神实在难能可贵，现在社会上见钱眼开的人很多，还有个别人在为几分钟的加班时间、几角钱的加班工资、自己为酒店多做了些什么工作，报酬不公、工资不够等等在牢骚满腹，对比之下，你们觉得不脸红吗?为此我们酒店希望全体同仁能够发扬这种优良的品质，这种拾金不昧的精神，值得我们去宣传、去光大。

“拾金不昧”其实是我们中华民族的一种传统美德，同时也反映一个人，一个单位和一个地方的道德水平和思想素质

张同志拾金不昧的行为，充分表现出了一名普通职工的高尚人格品质和良好社会公德。酒店主要领导在获知了此事后，希望大家以她为荣，对于她这种拾金不昧的精神，我们要大力去表扬、大力去宣传。使我们酒店走向一个新气象、新风尚、新环境。

酒店领导对x这种美德表示衷心的感谢!

xxx

xxxx年xx月xx日

客房服务表扬信6

×××××酒店负责人：

您好!

首先我为×××××××能培养出×××这样认真负责的优质员工而致敬!我是是××××的(负责人)。我行于××年×月××日在贵酒店举行重要会议活动，此次活动对于我行来说意义重大，安排到酒店入住的客人都是××成员，所以×××领导层非常重视。整个活动前期由酒店的×××经理接待，后期所有细节都是由×××经理亲自来协调和落实。针对此次××会的活动我行分别设有5个分管部门分别负责住房，餐饮，会议，布展及礼品等细节，因中间有同事突然病倒，所以交接上有些出入，变动也在所难免。

11月12日(星期日)××××早上七点就来到酒店，自己一个人和我们5个分管部门负责人对接，对于我们提出房间要求和会议调整等细节问题，她都表现出专业和高效的协调解决能力，每一个细节都认真热情地为我们提供良好的服务，并且中午和晚上都没有时间吃饭，11月12日当天晚上王思棋经理同我们工作人员一样工作到凌晨2点确定所有无误后才下班离开。×××经理这种优质的服务态度和尽职尽责的精神让我们很感动。

特此汉口银行会议活动办公室对其认真专业的工作态度、高尚的品质及高效专业的解决能力表示衷心感谢!为贵酒店能培养和教育出这样的好员工而感到高兴，并预祝贵酒店在今后的工作中取得更大成绩!希望×××酒店能在公开场合给予表扬，以示鼓励。××单位也会因此次活动有这样优秀高效的员工配合而持续与酒店合作下去!

客房服务表扬信7

安徽银瑞林国际大酒店：

六月激情，绽放庐州;六届盛会，嘉宾云集。值此第六届中国国际徽商大会隆重召开之际，我市参会代表、应邀境内外客商和工作人员共计400余人下榻在春意盎然的贵宝地。

此次大会规格高、任务重、活动多，我市代表团各项活动能够如期顺利举行和圆满成功，是贵酒店领导的高度重视和精心准备、细心服务和诚心奉献的结果。大会期间，贵酒店与我市筹委会综合组织积极对接、科学筹划、多方联络、高效配合，有效保障了代表团各项活动的顺利进行和圆满落幕，为我市在本届大会上取得了丰硕成果做出了极大贡献。特别是贵酒店唐邦勤总经理和丁宏琴常务副总经理事无巨细，亲自指挥，协调配合，为参会人员提供了全方位优质的接待服务。贵酒店营销部、餐饮部、前厅部、管家部、房务部、办公室等有关部门的员工为了与会人员的饮食起居不辞辛苦，竭尽所能，积极配合我们的工作，为我市代表团各项活动提供了良好优质的会场布置和食宿条件，使会议在和谐舒适的氛围中得到圆满召开。特别是贵酒店营销二部刘斐经理、方志超经理、前厅部武维纳经理、餐饮部张妍总监等部门负责人带领相关会务人员，更是细微周到，以认真严谨的工作态度、以顾客为上的精神和高效地协调组织能力，随时响应我们提出的各类需求，及时有效地帮助我们完成了各项会务工作

这些高素质的酒店管理人才，充分证明了贵酒店管理科学有方，全方位展现了贵酒店服务人员应有的素质和服务能力。

短短几天时间里，我们强烈感受到安徽银瑞林国际大酒店管理团队一流的管理水平和务实高效的工作作风以及全体员工高度的责任感和事业心，充分体现了贵酒店“品位至尊，银瑞永恒”的经营理念。我们认为，员工的辛勤和敬业，与优秀的企业文化氛围是密不可分的。正是酒店员工们极为出色的组织工作和高标准的服务赢得了与会领导、代表、客商和工作人员广泛的赞誉和高度评价，大家一致认为贵酒店不愧为一个拥有高质量、高效益管理团队的企业集团，是一支能攻坚克难、凝聚力强的队伍。现将我们的诚挚谢意敬于各位，期待今后与贵方有更多合作交流的机会。

祝贵酒店事业蒸蒸日上，再创辉煌!

客房部客房经理岗位职责 篇2

2、负责部门人员管理，合理使用人力资源，并做好人员的工作考核。

3、负责对本部门员工的管理，组织培训，按服务标准、卫生标准、工作流程和规范，向客人提供优质的服务。

4、经常检查客房、工作间、楼道、公共区域、卫生间等服务区域，确保责任区的清洁、整齐符合酒店标准。

5、负责客房设施设备的管理，与工程部密切配合及时做好设备维修保养工作，提高完好率。

6、定期召开部门会议，部署相关工作，及时了解下属的工作和思想情况，增强部门的凝聚力和向心力。

7、妥善处理客人的投诉、及时收集、转达客人反馈的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理及优质服务。

客房部制度 篇3

一、客房部的主要职能

1和3连接一起

1、客房部始终贯彻“宾客至上，服务第一”的原则，坚持为宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务。

2、积完成各项工作，为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套服务。

3、有效的与景区其他部门沟通协作。让园区各部门正常高效的运行，从而为园区创造更大的利益。

二：客房入住登记制度 单独做

为了加强宾客的入住登记管理，确保入住宾客证件及时登记，设专人负责入住登记，及时上报住宿人员信息，并保证所填写的资料真实性。特制定本管理制度：

1、客房总服务台设专人24小时负责接待客人入住登记工作。

2、凡住宿的国内外客人，一律凭有效证件（身份证、驾驶证、军官证、护照等）登记入住，证件必须扫描建档上传公安机关。

3、为了提高客人入住登记速度，入住登记时应先证件扫描上传，收取押金（单据数额与现金必须一致），配发钥匙，后填写入住登记表。

4、对VIP会员和长包房的客人，应在租房协议上注明住客的人数及基本情况，这些客人第一次入住必须在前台接待处办理入住登记手续，证件扫描上传，建档管理。

5、旅行团及其他团对客人的入住手续，入住手续统一由导游或领队代办。

6、客房主管对宾客入住登记、证件扫描上传情况负责，必须每天对前台服务员的入住登记、证件上传及电脑操作情况进行监督指导，确保客人的有效证件及时上传公安机关。

7、因前台服务人员责任心不强，不按公安机关的规定入住登记、证件上传等，造成公安机关等部门的处罚，将对当班服务员和客房主管处罚。

8、没有证件或证件可疑的旅客，要问清情况和原因，先安排住宿，并立即报告当地公安部门，不得知情不报或纵容、隐瞒、包庇。

9、发生以下情况不应接待客人：

（1）携带危害景区安全的物品入住者；

（2）从事违法活动者；

（3）无支付能力或曾有过逃帐记录者；

（4）法律、法规规定的其他情况。

三、客房服务人员行为守则

和1连起来

1、来园住宿客人只能由总台制备的房卡开房，需核对住客身份后方可为客人开房，出现安全事故或相关损失则追究当事人责任；

2、客房服务员不得擅自为园区任何人（包括但不限于股东、管理人员、服务人员亲属或员工）不经由前台办理手续而直接开房逗留、休息、娱乐、住宿等，违者将罚款处理；

3、服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。

4、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接受礼品，拾到遗失物品要交客房前台。

5、爱惜客房的园区财产，力行节约；做好本区范围内的防火、防盗及安全工作。

6、发现客人在客房有不法越轨行为之时，应及时劝阻制止，并告知客房主管，园区处理不了的，交由当地派出所处理。

四、客房服务工作要求

1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守园区的各项规章制度。

2、服从领导工作安排，按质按量的完成交办的各项事宜。

3、向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

4、努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平。

5、严格按照各岗位班次表上班、休假，提前到岗上班，签到。

6、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意。

五、酒店前台服务岗位职责

1、客房前台员工必须正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

2、准确熟练地办理客人入住，退房手续，操作收点客人的现金，银行卡刷卡，开发票等工作。

3、负责客房钥匙的保管，收发工作。负责收取入住客人的押金，根据具体情况收足押金。

4、记录好客人入住、退房账目。客人预订客房后打入公司账号定金时建立客人的账单（记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时预付押金建立。

六、酒店前台日常服务规范

1、执情、周到地接受散客订房，团队/散客入住和退房工作，散客开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解。

2、客人在办理入住手续时，请客人出示身份证件，做好录入工作。

3、接听电话，答复客人咨询，业务电话转接营销部；并将客人来电做好记录及处理方式。

4、收发网络订房传真，做好网络订房和退订房记录。

5、及时记录客房线下预定、住房、查房、退房时间、维修等情况，借给客人的物品，应做记录并跟进。

6、盘存总台所售商品，做好总台所售每笔商品收入的记录。

7、前台交接班时，要做好前台所售等物品盘存交接，钱物交接清楚，并做好与财务的结帐工作。

8、交接班时，仔细阅读工作记录，有问题及时交接清楚。

9、办理加床服务要向客人讲明加收费用，床型，记录加床费用；

10、办理客人换房时要搞清帐目，并及时更改住宿登记，以便查询。

11、原则上每个客人都需要身份登记。客人不愿进行入住登记，应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

12、制好房卡后，把房卡交给客人，由客服服务人员引领客人到房间门口。

13、客人入住时，询问客人是否用早餐，并告知早餐时间、用餐地点、标准及收费。

14、联络协调其它部门和人员做好对客服务工作。

15、负责对客人遗留物品保管，记录及客人认领工作。

16、随时留意客人动态，处理一般性的客人投诉，有重大事故需向部门经理报告。

17、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。

七、酒店客房服务职责

1、管理负责房间的财产，客人退房时，及时清点客房商品，上报前台人员。

2、发现房间物品遗失损坏要及时向前台和客房经理报告；检查房间电器设备运转情况，发现损坏及时通知前台报修。

3、及时打扫客房卫生，清洁客房内各项物品。严格按卫生要求，对客房水杯、卫生洁具等进行清洗消毒。

4、清洁客房保证房间安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。

5、及时补充客房所需的各类物品。各类客房物品布置摆放整齐：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅等。

6、正确掌握客房各类电器的使用方法，保养客房的工具与设备，延长设备寿命。

7、随时做好客房公共区域卫生的清洁工作，保持客房外围整洁;

8、负责领用保管清洁用品，控制物耗，提高工作效率；

9、每天下班前要整理工作间及清洁用具，清点物品，如有丢失要立即报告。

10、掌握负责房间的住客情况，对住客房内的贵重，自携电器要做好安全工作，11、对客人的一切遗失物品要及时如数上缴前台，不得私自处理。

12、检查客房商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换。

13、对于空置客房，客房服务员应每天进行一次开窗通风及卫生检查。

八、客房主管职责

1、监督，指导，协调客房部的日常工作，为宾客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。对下属前台、服务员有着督导和培养的责任。

2、定期核算各种物品的储备和消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费。

3、巡视客房及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优劣罚，确保优质的服务和设备的完好。

4、组织本部门工作例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的困难。

5、经常与营销部保持联系，了解宾客对客房部的各项意见。

6、与工程部联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案。

7、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作。

8、积极了解酒店客房用品的新产品，择优选购酒店日常消耗用品。

9、服从上级领导的工作安排，认真完成交办的各项工作任务和临时任务。对景区重要的住宿客人要亲自接待。

10、负责与财务的对接，内外索赔的交涉。

11、熟悉本部门房情、客情及各种消费项目，做好高峰时段客人协调工作。

12、当客房发生紧急情况，应立即赶往出事现场，并协同上级领导根据公司领导的指示采取相应的行动。

13、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划。

九、酒店客房布草职责：

1、负责客房物资的保管、发放工作，做到保证供应，合理储备，保持库房安全整洁卫生。

2、记录布草出入库数据，布草使用情况。经常核对实物，做到日清、月盘，做到帐物相符。

3、合理利用仓库，分门别类保管好各类物品，库存物品要做到先进先出，防止损耗变质。

4、客房所用物资到货后，根据入库单或验货单认真进行数量和质量的复验。

5、清仓盘点中如发现差错，及时查明原因，上报处理。负责编制、季度、预读物资申购计划。

6、部门借出归还物品，做好登记记录。

十、附注：

客房部服务程序 篇4

4、如客人还物后，要在借物登记本上注明。加床服务（EXTRA BED）客人如需加床服务，要先通过前台，因为要收费； 接到前台的通知后，则通知楼层服务员给客人加床； 服务员给客人加床后，要相应增加一套客用品，如巾类 和洗漱用品，并在工作表上登记； 客人退房后把加床收回工作间，如客人未退房但要求停 止加床服务，服务员把加床撤走后，通知领班和前台并 在工作表上登记； 服务员不可直接接受客人加床服务的指令，要通过前台。开床服务（TURN DOWN SERVICE）开床服务是指在晚上6：00钟至9：00钟，在尽量不打扰客人的情况下，为住客提供的第二次服务，也称晚间小整理。如房间挂“请勿打扰“牌，请勿敲门，以免打扰客人，并在工作表上做好记录； 敲门按“敲门程序”，并称“HOUSEKEEPING，TURN DOWN SERVICE，客房服务员，开床服务”。如果客人开门，说明来意，客人答应，则可作开床服务，否则退出，并问客人何时可再来，或告诉客人如果需要开床服务时请打电话至前台。如客人拒绝服务，可不做开床服务，并在工作单上记录，并写上时间； 如客人不在，可按正常程序开床； 如有客人用完餐，请通知送餐部收拾餐盘； 倒净烟灰缸，收拾桌面和垃圾桶； 按照下列步骤进行开床； 单人房间，两张床，打开靠近电话的床； 双人房间，两张床，打开两张床； 双人房间，一张大床，两边都打开； 单人房间，一张大床，打开靠近电话的一边。按规范折叠床罩及开床； 把早餐卡放在床头柜上，将晚报整齐的摆放在桌面上； 关上厚窗帘，确保窗帘关得严密； 打开床头灯，按所开床的位置进行； 把拖鞋封套拆开，放到床前适当的位置； 检查浴室，如客人用过，收拾一下，VIP房毛巾用过 要更换； 把地巾铺在浴缸边，把浴帘挪入浴缸内； 在离开房间前扫视整个房间，看有否遗留什么没做好 客房部失物招领程序（LOST AND FOUND）服务员在已退房的客房中发现客人遗留物品，第一时间通知前台，如客人不需要可自行处理，但要在工作表上注明前台发出指令员工的姓名；如果前台安排行李生上来拿，行李生则要在服务员工作表上注明此遗留物巳拿走并用中文签名；如客人在前台员工下班前仍未领取，前台员工需安排行李生交到客房办公室做遗留品处理； 如果未及时发现并前台未联系到客人的遗留物品，服务员均要及时交给领班，存放于客房办公室遗留物品柜中并在遗留物品本上认真填写，详细记录遗留物品的日期、时间、地点、物品名称，拾获人的姓名、房间号码及离店客人姓名等； 在公共区域拾到客人遗留物品，同样交到客房办公室做遗留物品处理，填写失物招领本，并通知大堂副理； 员工不得把客人失物据为己有，否则以偷窃处理； 客人回来领取失物要持本人有效证件，得到确认身份后方可领取，代领取者要有失者授权及有效证件；领取时要在遗留物品本上认真填写并签名； 所有的遗留物品在客房部存放三个月，贵重物品存放期由客房经理按物品贵重的价值而定。过期仍未领回的遗留物品、由领班统一登记上报处理。敲门程序（PROCEDURE FOR KNOCKING DOOR）

一、1、敲门前要留意客人是否挂“请勿打扰牌”或有无亮灯时才可敲门。

二、轻按门铃三次，听房内有没有反应； 再敲一次，如无反应，则用钥匙开门入房，并称“HOUSEKEEPING客房服务员”； 确认客人不在房，把门全打开来做房。

三、轻按门铃三次，听房内有没有反应； 再敲一次，如无反应，则用钥匙开门入房，并称“HOUSEKEEPING客房服务员”； 如客人从房内走出，向客人问好，并说明来意；如客人答应，可做房，否则退出房外； 如发现客人在浴室或在床上入睡，轻轻退出房外，并关上门，然后打电话到房务中心把此事告诉文员； 如果是反锁，轻轻关上门离开。

客房部理论培训 篇5

1.客房房间清扫是口诀：

备 进 倒 撤 铺 抹 洗 补 吸 检

2.客房卫生间清扫十字口诀：

备 开 冲 收 洗 擦 消 添 刷 关

3.客房房间清理整理顺序：

从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间

4.做床程序；

床单：一次抛单定位；不偏离中线；床单正反面准确；床单表面平整光滑，床头床尾塞进床垫部分不少于15厘米；包角紧密平整，样式统一，床单四边包裹紧密平整，无波纹，无外漏。被罩：一次抛开；被罩正反面准确；被罩开口在床尾。

套被罩：打开羽绒棉被压入被罩内做有序套被操作；抓两角抖羽绒棉被并一次抛开定位，被子与床头平齐，向后折40到45公分铺平；被罩中心不偏离床中心；羽绒被均匀套在被罩里，四角定位准确，被面平整；左右匀称，自然下垂，与地面平行，床面平整。

套枕套：四角饱满，开口折好，枕头丰满枕套平整；叠放在床头棉被上，居中；正面朝上，开口背离床头柜方向。

5.服务当中的“三轻”是指说话轻、走路轻、操作轻。

6.服务中的礼貌“十字”用语是您好、请、谢谢、对不起、再见。

客房部员工对客要求：真诚主动、礼貌热情、服务周到、舒适方便、准确高效、尊重隐私。

7.消防安全“四个能力”建设基本内容：检查消除火灾隐患能力、扑救初起火灾能力、组织人员疏散能力、开展消防安全教育能力

8.消防安全“四懂”基本内容：懂火灾的危险性、懂火灾的预防措施、懂火灾的扑救方法、懂火灾的逃生方法。

客房部奖惩制度 篇6

一、奖励

（一）目的：通过奖励达到鼓励先进、激励员工的目的。形成人人关心酒店、工作精益求精、爱岗敬业、人人争当先进的良好氛围，树立良好的酒店品牌形象。

（二）奖励基金：总经理特批用以奖励用基金

（三）奖励方式：

1、通报表扬

2、奖金或奖品

（四）申请：凡符合以下条件之一者，部门可以向主管副总推荐写出申请，经核实无误后，报总经理批准后实施。

（五）奖励范围：

1、为客人提供优质服务，收到宾客表扬信，每次给予奖励10元；

2、从事技术创新，为酒店节约成效显著者，奖励100元。

3、认真钻研业务，在省、市、区各级业务考核中成绩突出，为酒店争得荣誉者，奖励100-200元。

4、主动检举揭发营私舞弊、严重违纪等不良现象的，奖励50元。

5、在紧急情况下，消除事故隐患，挽回酒店损失的，奖励100元。

6、工作积极主动，提出合理化建议，经实践，有显著成效，为酒店获取显著效益，奖励100元。

二、处罚

（一）目的：处分是维护纪律的辅助手段，其目的在于严肃纪律，增强团结，加强集中统一，不断提高员工素质，梳理酒店良好形象。

（二）处分原则：以事实为根据，不缩小、不拔高，坚持惩前毖后，治病救人的原则。

（三）处罚范围：

1、房间内抹尘不仔细，每处处罚1元。客房经理和领班各处以30元和10元的处罚。

2、发现房间内严重积水或木质家具不抹尘或检查发现有严重果汁、茶迹等污渍现象，将处以3元罚款。对客房经理和领班各处以50元和30元的处罚。

3、发现房间内地毯不吸尘者，每间处以2元罚款。对客房经理和领班各处以50元和30元的处罚。

4、卫生间面盆内发现毛发，按每根1元进行处罚，对客房经理和领班各处以50元和30元的处罚。

5、发现卫生间不清理或因此引起客人投诉者，对客房经理处以50罚款。领班处以30元罚款。当值服务员处以5元罚款。

6、房间物品配备不齐全或屡教不改者，视情节严重对客房经理处以100元罚款，对楼层领班处以50元罚款，当值服务员处以5元罚款。

7、对房间内杯具不检查更换或因此引起客人投诉者，对客房经理30元罚款，领班10元罚款，当值服务员处以5元罚款。

8、清理住房或长包房时发现地毯污染不及时报洗，或因此造成地毯污染清理不掉，给酒店带来经济损失，将视情节严重处以客房经理50-200元罚款。领班30-100元罚款

9、对房间大清洁或细部卫生清洁，清洁不认真、不仔细或干脆不清理者，一经发现将安排重新清理检查，若再不合格处以客房经理50元罚款，领班20元罚款，当值服务员5-10元罚款。

10、洗衣厂送回的干净客用布草，不按规定整理或在服务室地面上叠放造成布草污染者，将视情节严重处以客房经理100元罚款，领班50元罚款，当值服务员处以5元罚款。

11、住客房卫生不清理者，一经发现或引起客人投诉者，处以客房经

理20元罚款，领班10元罚款，当值服务员处以3元罚款。

12、私藏客人遗留物品不上交者，处以100元以上罚款，情节严重者 将上报公司予以开除。对客房经理处以100元罚款，领班50元罚款。

13、因交接失误影响下一班次正常工作者处以20元罚款，对交接遗漏而引起客人投诉者，予以50元罚款。对客房经理处以100元罚款，领班50元罚款。

14、公共区域、电梯轿厢不吸尘者，处以5元/层的罚款。对客房经理处以50元罚款，领班30元罚款。

15、立式垃圾桶石子不冲洗，烟缸内垃圾袋不更换者处以客房经理处以50元罚款，领班30元罚款。当值服务员3元罚款。

16、非工作人员在服务中心内坐岗，聊天，做与工作无关的事情，给予客房经理50元罚款，领班20元罚款。

客房部

客房部年总结 篇7

一、经营方面

客房部涉及的饭店经营业绩主要有房租收入、小商品收入、洗衣、配送水果和赔偿收入;从截止20xx年11月客房共计打扫房间13135间，在完成行里接待任务的同时，还接待了大量的外部会议用房

任务，比如人行全省金融工作会议、农发行、中行、中原证、河南医学男科学会、中银保险煤矿安监局、交通厅航务局、新蒲集团、省地震局、河南上市公司、华南电力等单位的会议接待工作;在经营数据显示如下：

二、管理方面

1、工资薪酬方面的调整

根据酒店领导要求，结合部门实际情况，本着公平公正的原则合理安排员工的工作，挖掘员工潜力，最大限度的调动员工工作积极性，制定了客房部计件工资和服务销售奖励办法的具体细则。

2、参加技能大赛

为了进一步提高服务技能，营造良好的学习和钻研业务技能的氛围，确实提升员工的业务技能和心理素质，在酒店领导的大力支持下，客房部参加了“首届中国人民银行系统后勤理事会饭店服务分会技能大赛”。客房部全员开展技能大练兵，员工利用业余时间，加班加点练习，通过层层的筛选，最终选出业务技术过硬，心理素质强的两名员工参加此次比赛。

通过这次比赛，员工不仅提高了自身的技能素质与专业基础知识，开拓了视野，增长了见识，同时，通过这次比赛，与全国各地参赛选手的交流中，获取了新鲜的思想和工作的技巧给我们今后的工作带来了很大的触动和启发。

3、设施设备购置、维修和维护方面

1)针对客房淋浴间下水不畅事宜，在酒店领导高度重视和大力支持下，进行了改造，在原来的淋浴推拉门下加装5公分高的石材，防止卫生间地面的渗水，很大程度上提高了宾客入住的舒适感和满意度。

2)为了进一步提高宾客的满意度，提升饭店各区域的卫生质量，在饭店领导的大力支持下，购买了用于地毯和椅子清洁，石材地面保养的机器设备。

3)为了提高客房住宿的舒适感，尽可能的为客人提供方便，客房在加装淋浴间转角架和门顶。

4、培训工作

为了提升服务水平，提高宾客满意度，客房部在过去一年中开展了一系列的培训工作，具体如下：

1)积极组织员工参加“金管家”关于如何做好酒店管家式服务的培训，并对培训内容进行考核;

2)对部门主管进行了服务意识和技巧方面的培训，以便在以后的工作中开展部门更多延伸服务工作;

3)清洁设备公司专业人士对我酒店新进设备使用的培训;

4)对员工进行消防安全“四懂四会，四个能力”的培训;

5)对员工进行房间物品摆放标准和客房安全保密工作的具体要求培训;

6)对员工进行各种清洁器的使用和注意事项的培训;

7)外派主管参加上海金手指专业酒店培训机构推出的《如何做一名优秀的主管领班》的专业技能管理培训课程。

三、问题和不足

回顾过去的一年在领导的关心指导下，通过客房部全体员工的共同努力，我们取得了一些成绩。但是，我们也清楚地看到了部门工作中存在的问题和不足，主要有以下七个方面：

1、在日常的对客服务过程中，个性化服务开展不够，员工的服务意识薄弱，有待提高。

2、加强标准化培训，提高卫生标准，从而提高整体卫生水平;三、在对客服务时，要减少服务环节，提高服务效率，推行“一站式”服务。

客房部工作计划 篇8

客房部>工作计划

（一）根据酒店20**年整体经营目标以及20**年客房部成本费用控制指标的相关要求，特制定全年工作计划如下：

一、建立并完善客房部各项>规章制度。

客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况极其不相适应，出现了诸如“同一岗位多套岗位职责并用”、“服务操作无统一规范”等问题，严重阻碍了客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。20**年将建立一整套客房部完整的管理制度》。通过对以上管理制度的统一制定，让各岗位员工更加明确自己的工作内容，各项工作操作的标准与规范，进一步改进服务质量，提高工作效率，同时有利于各种经营管理工作的深入开展。

（该项工作完成时间：20**年1月31日前）

二、部门成本费用控制。

20**年客房部总成本费用必须控制在249、3万元以内。客房部将通过制定“节能降耗方案及实施办法”，有效降低营业成本。

1、布草洗涤费用一直是部门变动成本费用的重要组成部分，可以将现行住客房间布草“一日一换”制度更改为“一客一换”制，减少布草更换洗涤次数；

2、严格控制房间内各种耗品的配备使用量。

3、“水、电、煤气”使用的严格控制，也是“节能降耗”的重要举措之一（该项工作执行时间：20**年2月1日至15日完成实施准备阶段的相关工作，并定于20**年2月16日起开始实施，并在具体实施过程中不断改进完善）

三、部门>培训工作。

客房部要在20**年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范。培训工作将在每季度开展一次，每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核，根据审核意见进行修改完善。

（该项工作执行时间：20**年1月31日前视部门各项规章制度指定情况同步实施，并定于20**年3月31日前完成第一次部门培训工作）

四、工资、月奖及考核评定工作。

为达到“奖勤罚懒，表彰先进”的目的，形成客房部良好的工作作风，在明年的工作中将有针对性地开展以下工作：

1、工资。按照酒店20**年薪资定级标准，客房部工资标准从领班到服务员，都可定为A、B、C三个级别。

发放标准及方式：依据每月综合考评情况，对服务员工资进行定级（A、B、C级），并报酒店行管部审核，审核通过后于每月7号前后，由财务部将定级工资发放到员工工资账户上；

2、部门月奖。根据部门岗位编制及实际工作运转中的人数差，从工资总额中计提资金作为部门月奖发放，用于激励综合表现良好的员工。

3、工作评定及考核。为每位部门员工建立考核记录本，对每位员工每日的劳动纪律、服务质量、工作完成情况等内容进行详细考核并打分，将每日扣罚或奖励分情况进行汇总登记，每月通过分值计算，评定等级，同时与当月工资、部门月奖挂钩起来，形成连动机制。

（该项工作执行时间：20**年2月1日起开始实施）

五、打造“绿色客房”，创造客房新产品。

1、在完成客房部各项服务管理工作规范化、标准化、程序化的改造后，必须进一步加大对部门员工的培训力度和输出服务的整改力度，使客房部每位员工具备良好的礼仪、礼貌，热情的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率。

2、所谓“绿色客房”，是指无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求的客房；客房内所有物品、用具及对它们的使用都符合环保要求。（该项工作执行时间：20**年6月1日至15日完成实施准备阶段的相关工作，并定于20**年6月16日起开始实施，并在具体实施过程中不断改进完善）

六、客房部设备设施保养工作。

设备设施的保养工作作为客房日常管理工作的重要组成部分，也是明年工作的重点之一。必须加强日常吸尘维护工作力度，部门内员工必须掌握各种水溶性、油溶性污渍的清除方法，并养成及时发现及时处理的习惯，有效解决目前地毯维护差，损耗大的问题；制定《周期性清洁项目》，将各种卫生死角纳入计划性卫生工作，并严格组织有效实施，保证客房部整体卫生质量的稳步提高。

（该项工作执行时间：20**年2月1日起开始实施）

七、加强部门之间的沟通协作，提高宾客满意度。

宾客满意度，一直是衡量酒店服务质量高低的重要指标，这就要求我们在明年工作中必须进一步加大各部门之间的沟通频度，为宾客提供更加优质、简便的服务，充分满足客人需求，提高宾客满意度。

（该项工作执行时间：20**年1月1日起开始实施）

总之，20**年即将到来，虽然经营目标任务的实现“任重而道远”，但是客房部一定会摈弃前嫌，以更加饱满的工作热情，严谨求实的工作态度，高效优质的服务理念，与酒店其他部门一起笑迎四方宾客，为20**年经营目标的实现不懈努力！

客房部工作计划

（二）20**年5月至7月1日五悦九寨店筹备开业，作为五悦九寨店客房部经理，我将围绕总公司经营指标，店长的工作思路及工作指示和具体安排进行有效的工作计划，我的开业前期工作计划及个人思路在以下几个方面作出计划尝试以及具体实施：

一、招聘

首先按照酒店人事部的要求及规定招聘员工，客房部要吃苦耐劳。有团队意识。有上进心。有灵活头脑。一岗多能的原则，组建一个优秀的团队，我计划采取优胜劣汰，考核末尾淘汰制度，把员招聘工作放在重要位置，培养良好的工作氛围，团结协作。互相包容，发挥最大的团队效益。计划聘用的客房员工5月30至6月1日这三天作为到店报到时间。

二、培训

起止时间：20**年6月1日至20**年7月1日。

参培人员：客房部员工及所有关客房部管辖内的员工。

培训范围：礼貌礼节。仪容仪表，客房基本常识。客房技能。PA技能常识。职业素养。职业道德，团队协作力等。

培训具体安排：

6月1日至6月5日作为客房部前期培训，培训内容：仪容仪表。礼貌礼节。

6月6日至6月27日作为中期培训，培训内容：客房基本常识。客房技能技巧，PA工作的范围及基本的工作常识。

6月28日至7月1日作为开业后期培训，培训内容：职业素养。职业道德。团队协作力等。

注：培训期间涉及到实操演练及客房开业前的卫生打扫，我计划将这两者结合：培训+实操+考核，开业前三天将人员岗位制度等一系列的都制定出来。

三、员工技能。职业素养考核

1、笔试：将培训期间的所有内容以书面的试卷形式复印成文，发放参考人员进行笔试考试，不识字的员工进行口头考试。

2、职业技能现场考核：对客房服务员的客房清扫流程。做床。对客服务等进行现场考核，PA进行如何安全使用操作机器。这一考核完成后准备开业。

四、开业前期每个工作岗位需要的各种表格的制作。

前期客房每个岗位都需要各个岗位不同的表格，我计划这些表格的制作结合酒店本身的实际情况和实际操作的便利来制作。

开业前期我部将以这四点为工作重心，做好开业前的准备，做好开业前可能发生的应急预案，为酒店开业做好铺垫。

客房部工作计划

（三）1、房间设施、设备保养维护方面：

1）在工程部的配合下加强对设施设备的维护和保养，确保设施和设备的完好率。日常的设施维修及时上报并跟进维修及使用情况；另每季度对房间的设施设备大检查一次，将维修问题汇总上报工程部。

2）部门在房间设施的养护上严格按照养护制度执行，例如：每季度的床垫翻转、家具上蜡养护，皮革及不锈钢、地毯的定期保养等。

2、提高服务质量方面

1）多提供一些个性化服务，吸引并留住更多的回头客。部门准备在人员编制上增加一名专员，主要负责客人服务信息的收集及部门细节 化、个性化服务案例的收集。每日跟进部门员工对客的细节服务及个性化服务，确保服务质量有明显的提升。部门首先要将先前所做的房间留言服务、千纸鹤的摆放、每日干果的赠送、浴盐的赠送做好，在此基础上集思广益，做出更多的感动 案例。

2）在客遗留的管理上与前厅部携手，将在客房内的遗留物品，客房部管理的同时前厅部做好备忘，使客人在第一时间内可以得到准确的遗留信息。

3）酒店各部门给予提供的对客服务信息，我们将高度重视，确保对客服务流程的完整及完美性。

3、在培训方面

加大培训力度，提高员工的服务意识，提高工作技能及服务效率。部门计划：第一度和第三季度培训主题是：部门规章制度及工作流程方面的理论培训，第二、度和第>四季度培训主题是：各项业务的情景模拟实操及开展部门的业务技能大比武。

4、在节能降耗方面

进一步做好能源的控制，提倡全员节能，客用品的每日领用表格继续使用的同时，每月将员工个人的领用量汇总比较，将此项的考核结果与绩效奖金挂钩。

5、部门管理方面

1）部门每周的管理沟通会照常进行

2）代领员工学习《第四期绩效考核方案 》，根据方案中的奖罚条例对部门的员工进行公平公正的考核，使做的好的员工能拿到高额的奖金，付出和得到成正比。

3）使管理现场化，多进行现场巡查，及时纠正工作中的不足。

案例分析(客房部) 篇9

事情经过：

楼层领班于2011年4月28日13：53 将3118倪捷明房的淋浴喷头断报给宾客服务中心，宾客服务中心员工将信息记录在“工程维修记录本”上，由于话务量较多，处理其他事情而忘记及时将信息录入工程维修系统，也忘记电话通知工程部。中班于19点左右检查“维修记录本”时，发现3118的工程未下单，故于19：34分下单做了补充。最后工程部于当日21点左右修好。由于一时疏忽未及时跟进，导致该房的工程问题长达6小时没有人去维修，也没有人关注。给客人留下了不好的印象，使酒店的服务口碑受到了一定的影响。

分析原因：

1、客人的问题未得到第一时间解决，未引起足够的重视。

2、由于话务量较多，话务员在处理其他事情后忘记了该房间的工程未报修，同时未按照要求和流程去做一个最后确认是否还有未完事项。

如何避免：

1、要求严格按照：记录在“来电信息本”上的工程，不管急单还是普通单一定要写在工程维修

记录本上，并及时下系统单，遇到急单第一时间下系统单（保证在5分钟内下系统），并电话通知工程部（一定要记录接单人姓名），同时要在20分钟内跟进结果。下班前务必检查记录本上信息，确保各项任务的落实。

酒店客房部考勤制度 篇10

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

酒店客房部管理制度

一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人（含职工）提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

酒店客房部卫生制度

一、宾馆要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。

四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。

六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。

八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。