客房部查房内容和流程

客房部查房内容和流程（精选2篇）

客房部查房内容和流程 篇1

酒店客房部查房内容及流程

1，查房制度包括的内容

检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容：

(1)服务员自查

服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布臵等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有：

①加强员工的责任心。

②提高客房的合格率。

③减轻领班查房的工作量。④增进工作环境的和谐与协调。

(2)领班查房

通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。

领班查房的作用有：

①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。

②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。

④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。

(3)主管抽查

为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设臵了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。

(4)经理查房

这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。

客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得〃戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次至少要花两个小时。这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。

2.查房流程及要求 这与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进，发现问题应当马上记录，及时解决。

日常查房的项目内容及标准为：

(1)房间

①房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。

②墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。

③护墙板、地脚线：清洁、完好。

④地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。

⑤床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。

⑥硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位臵正确。

⑦软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。

⑧抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。

⑨电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。

⑩镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位臵端正。

灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。

垃圾桶：状态完好而清洁。

电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。

壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。

窗帘：干净、完好，使用自如。

窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。

空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。

小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档。

客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。

(2)卫生间

①门：前后两面干净，状态完好。

②墙面：清洁、完好。

③天花板：无尘、无迹，完好无损。

④地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。

⑤浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。

⑥脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。

⑦座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。

⑧抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。

⑨客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。

随着酒店业的发展，设备要求正在不断更新，检查表的内容也应不断地丰富和发展。

酒店前台和客房工作流程 篇2

前台接待岗位流程：

一、电话接听、咨询接待

1、电话响3声必须接听，电话接通应说“您好，19号公馆”

2、一接来电，敬语当先，比如“您好”“请讲”“感谢您的来电”“再见”等礼貌用语，特别注意的是：任何时候都不得先于客人挂断电话。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到

4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为

5、客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度聆听，答应客人将此事转告相关领导，切不可拒绝或中断通话。

二、负责预定销售客房

6、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

7询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓„„请稍候„„）

8、、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

9、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

10、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

11、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

12、如非常重要的订房信息，需写交班本向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

三、办理客人入住、退房流程：

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，复印并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、OTA客源入住后，及时登记好财务提供的网站住客登记表。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人„„等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

9、每天下午13：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天13：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

10、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗„„？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

11、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

12、客人办理退房时需开发票按客人提供抬头实开，如客人需要加开金额，需加收20%税点，开好发票后登记好在发票登记表上。注意事项

1、当天早晨为退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，如有给过务必要向客人收回： A每间客单都要备注前台所提供给客人的物品，因此房客的住房资料一定要详细登记。B如若房客在住房过程中，遗失物品，此房卡赔偿由客人负责。

C如若退房时，前台末向客人收回所有给出物品，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

5、每天早班将昨天财务需求的电子版报表发微信或者QQ。

6、每班次每天中午11点开始微信群报餐，11,30将报餐人员发给我厨师，下午17点开始，17.30报数厨师。

四、整理当班账目及备用金

1、每个班次已平的账都需当班结算，不可留到下个班次。

2、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，投进收入固定的保险柜。

3、当班人员则统计为下一班值班人员的当班营额，接班人员清点数目

五、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式： A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

注：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应酒店员工的最佳职业素养。

客房服务员岗位流程：

一、整理工作间及工作车

1、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持窗帘和抹布袋干净无破损。

二、记录布草使用情况

1、每天早班登记洗涤公司送来布草的数量以及送洗的数量,未如数送来的布草要及时跟进。

三、打扫客房卫生，为客人提供服务

1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理;

2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用;

4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全;

5、客房清扫的一般顺序为：先打扫已退房间卫生，再打扫续住宾客房间卫生。

6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：

(1)敲门：把工作车放到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用总卡把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门;如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。

(2)拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。

(3)倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。

(4)撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。

清扫卫生要注意的问题

1、不能用客用毛巾当抹布用;

2、撒垃圾时，不要把客人的东西扔掉;

3、发现住客房少棉织品、口杯，要及时询问客人，客人不在，交给下一班;

4、浴室发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修，一定要把坏的东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔;卫生间的卫生标准要达到：玻璃台、面盆、恭桶三大件整洁光亮，无毛发、水锈、水碱，瓷砖墙面无尘土和水迹，灯具无尘土，口杯无水碱手印，地面无死角。

7、早班把大院、卫生间、楼道打扫一遍。

8、淡季时期每个星期做大清卫生。由店助负责带队监督。

四、收集和记录维修单