酒店客房服务与管理

酒店客房服务与管理（精选12篇）

酒店客房服务与管理 篇1

0 引言

众所周知, 旅游和酒店行业属于第三产业, 同时也被称作为服务型行业, 旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工, 在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。

1 Service的含义和诠释

大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思, “Service”这个单词包含七个字母, 每个字母代表七个不同的意思, “S”代表“Smile” (微笑) , 微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切, 温馨和真诚。微笑一定要发自内心, 自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑, 学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动, 否则视为对客人的不尊重。

“E”代表“Excellent” (出色) , excellent出色的服务, 员工无论提供什么样的服务, 都应该做得很出色, 这样才能让顾客得到满意, 我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前, 对客人永远不说“不”, 这是基础。“R”代表“Ready” (准备) , 一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前, 应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说:在炎热的夏天, 一位客人来到酒店餐厅用餐, 餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器, 于是告诉客人立马送开酒器, 大约五六分钟过后, 服务人员还没有送来。于是, 客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然, 此服务员没有做好服务前的准备, 很容易失去这位即将成为回头客的消费者, 进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing” (看待) , View看待, 顾客是上帝, 其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人, 同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说, 没有了顾客, 就没有了市场;没有了市场, 酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要, 因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表“Inviting” (邀请) , 邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务, 以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息, 让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表“Creating” (创造) , 创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务, 员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye” (眼光) 。酒店员工应该学会观察, 学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求, 尽最大努力来满足他们的要求和期望。

2 礼仪的概念

礼仪是指人们在相互交往中, 为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。

3 酒店行业礼仪的作用

工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。

3.1 注重仪表仪容美, 反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体, 同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业, 员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面, 另一方面是向客户提供的产品及服务, 这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次, 档次决定价值, 价值产生效益。

酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象, 这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反, 不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦, 即便提供一流的产品和服务, 第一印象不好, 顾客也不会给出过高的评价。因此, 要提升企业形象, 首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外, 还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养, 因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。

3.2 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重, 同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象, 衣冠不整也是不尊重他人的表现。

3.3 注重仪表仪容美, 体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重, 而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”, 是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己, 也给客户以美的享受, 使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理, 不仅是向顾客展现酒店形象, 而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表, 也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费, 享受酒店的服务, 目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受, 其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表, 掌握专业的酒店服务礼仪, 使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重, 能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心, 从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。

3.4 注重仪表仪容美, 有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在人际交往过程中, 能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表, 通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质, 抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息, 这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以, 从某种程度来说, 仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”, 整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业, 如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养, 那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势, 无论在工作还是生活中, 都会产生良好的社会效果。

3.5 重视仪表仪容美, 可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量, 从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此, 员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。

民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客, 不仅重视硬件设施的配备, 而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团, 员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止, 微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素, 酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。

摘要：文章由服务和礼仪的概念着手, 深入探究服务礼仪对于促进旅游和酒店服务行业长足发展的重要意义。在市场竞争异常激烈的酒店服务行业, 注重服务的改进和礼仪的培养, 往往能为酒店服务行业带来相当可观的收益。

关键词：旅游和酒店管理,服务与礼仪,仪容仪表

参考文献

[1]熊锦.酒店管理中的礼仪文化[J].湖南商学院学报, 2010 (03) .

[2]王立新.酒店业“以顾客为中心”的企业文化的重塑与变革[J].价值工程, 2006 (05) .

[3]王西琼.提高当前我国酒店服务质量的对策研究[J].中小企业管理与科技 (上旬刊) , 2013 (07) .

酒店客房服务与管理 篇2

第一章概述

一、知识点

1．世界饭店业的发展

2．中国饭店业的发展

3．饭店的类型

4．饭店的等级

5．客房部在饭店中的地位和作用

6．客房部的工作任务

7．客房部组织机构设置的原则

8．客房部组织机构设置

9.客房部工作岗位设置及职责

10.客房部与其他业务部门的关系

二、要求

了解：

1．世界饭店业的发展

2．中国饭店业的发展

3．饭店的类型

掌握：

1.饭店的等级

2.客房部组织机构设置的原则

3.客房部组织机构设置 重点掌握：

1.客房部在饭店中的地位和作用

2.客房部的工作任务

3.客房部工作岗位设置及职责

4.客房部与其他业务部门的关系

第二章客房产品的设计布置

一、知识点

1．客房楼层类型的分析

2．客房楼层功能的设计

3．客房楼层规模的确定

4．客房的基本类型

5．客房类型配置的依据

6．客房设计布置的原则

7．客房室内功能布局

8．客房设备的分类与配备趋势

9．客房室内陈列布置

10．行政楼层（客房）

11．全套房饭店（楼层）

12．女士客房

13．无烟楼层（客房）

14．残疾人客房

二、要求

了解：

1．客房楼层类型的分析

2．客房楼层规模的确定

3．客房类型配置的依据 掌握：

1．客房楼层功能的设计

2．客房的基本类型

3.客房设备的分类与配备趋势

4．无烟楼层（客房）

5．残疾人客房

6．全套房饭店（楼层）

7．女士客房

重点掌握：

1．客房设计布置的原则

2．客房室内陈列布置

3．客房室内功能布局

4．行政楼层（客房）

第三章客房服务管理

一、知识点

1．楼层服务台

2．客房服务中心

3．选择客房服务模式的依据

4．住客的类别及对客房服务需求的分析

5．客房服务项目的设立原则

6．客房服务项目的主要内容

7．客房个性化服务的提供

8．客房服务工作管理的任务

9．客房服务工作的管理内容

10．客房安全的意义

11．客房安全工作的基本环节

12．客房安保工作的具体内容

二、要求

了解：

1．选择客房服务模式的依据

2．客房服务项目的设立原则

3．客房服务工作管理的任务

4．客房安全的意义

掌握：

1．楼层服务台

2．客房服务中心

3．客房安全工作的基本环节

重点掌握：

1．住客的类别及对客房服务需求的分析

2．客房服务项目的主要内容

3．客房个性化服务的提供

4．客房服务工作的管理内容

5．客房安保工作的具体内容

第四章客房与公共区域的清洁保养

一、知识点

1．清洁保养特性

2．脏污的表现形式

3．清洁保养的概念

4．清洁保养的意义

5．客房清洁整理标准的制定

6．客房日常清洁整理的内容及工作程序

7．客房周期清洁的意义及内容

8．客房卫生检查制度与标准

9．公共区域的日常清扫

10地面构造常识及其清洁保养方法

11．地毯的清洁与保养

12．墙面的清洁与保养

13．清洁设备和清洁剂

14．创建绿色饭店的意义

15．创建“绿色客房”的具体措施

二、要求

了解：

1.清洁保养的意义

2.地面构造常识及其清洁保养方法

3.地毯的清洁与保养

4.墙面的清洁与保养

5.清洁设备和清洁剂

6.创建绿色饭店的意义

7.创建“绿色客房”的具体措施

掌握：

1.清洁保养特性

2.脏污的表现形式

3.公共区域的日常清扫

重点掌握：

1.清洁保养的概念

2.客房清洁整理标准的制定

3.客房日常清洁整理的内容及工作程序

4.客房周期清洁的意义及内容

5.客房卫生检查制度与标准

第五章客房部门资产管理和成本控制

一、知识点

1．客房设备的分类和选择

2．客房设备的使用与管理

3．客房设备配置的新趋势

4．客房用品的分类和选择

5．客房用品消耗定额的制定

6．客房用品的日常控制

7．布件的分类和选择

8．布件的管理与控制

9．布件的保养及贮存

10．编制预算的依据及原则

11．编制预算的范例

12．预算的执行与控制

13．客房成本控制的方法

14．客房经营指标的类型

15．客房经营效益分析与评价

16．盈亏临界分析与应用

二、要求

了解：

1．客房设备配置的新趋势

2.布件的分类和选择

3.编制预算的依据及原则 掌握：

1.客房用品消耗定额的制定

2.客房用品的日常控制

3.布件的管理与控制

4.布件的保养及贮存

重点掌握：

1.客房设备的分类和选择

2.客房设备的使用与管理

3.客房用品的分类和选择

4.编制预算的范例

5.预算的执行与控制

6.客房成本控制的方法

7.客房经营指标的类型

8.客房经营效益分析与评价

9.盈亏临界分析与应用

第六章

一、知识点

1．客房服务模式的确立

2．预测客房工作量

3．确定员工劳动定额

4．确定员工配备数量

5．劳动力安排及劳动力成本控制

6．用人标准的确定及人员选择

7．人员培训的意义、方法和内容

8．工作评估与激励

二、要求

了解：

1.客房服务模式的确立

2.预测客房工作量

掌握： 客房部的劳动管理

1.确定员工劳动定额

2.确定员工配备数量

3.工作评估与激励

重点掌握：

1.劳动力安排及劳动力成本控制

2.用人标准的确定及人员选择

酒店客房服务与管理 篇3

[摘要]已有研究主要探讨某一服务营销管理举措与企业绩效的关系，而在酒店业不同的发展阶段，各种服务营销管理举措发挥作用的程度不同。为了揭示现阶段我国酒店最佳的营销管理组合，我们在充分总结有关研究的基础上，构建了服务营销管理体系对酒店绩效影响的回归模型，随后对全国30多个城市千余家酒店进行了问卷调查。对221个有效样本的分析发现：在酒店服务营销管理体系中。服务创新、服务补救和人员管理决定着酒店绩效，且酒店星级对以上关系存在显著的调节作用。

[关键词]服务营销管理系统；酒店市场绩效；酒店财务绩效

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002－5006(2009)01－0042－06

1引言

服务营销管理是决定酒店绩效的关键因素之一，这看似尽人皆知，但是在酒店业不同的发展阶段，各种服务营销管理举措发挥作用的程度不同，我国酒店企业如何在各种服务营销管理举措上分配有限的资源，如何使各种服务营销管理举措发挥最大的作用，最大化酒店绩效却是困扰酒店管理者的难题。因此，同时研究各种服务营销管理举措对酒店绩效的影响，区分它们的作用程度，对我国酒店企业有的放矢地配置资源、进行有效的服务营销管理具有非常重要的实践意义。

现有研究主要探讨某一营销管理举措对企业绩效的单独作用，缺乏对整个营销管理体系与企业绩效关系的实证研究，更缺乏针对酒店业的整合研究。一方面，以往就营销管理与企业绩效关系的研究主要集中在制造业，并且分散于全面质量管理和服务营销研究领域。福恩特斯等(Fuentes et a1.，2006)研究了定位、创新、品牌管理、人员管理与企业财务绩效的关系；阿芭斯和耶谷(Abas，Yaacob，2006)研究了定位、人员管理对财务绩效和市场绩效的作用；普拉约哥和索哈(Prajogo，Sohal，2006)研究了定位、人员管理对创新绩效的影响。另一方面，针对酒店业的相关研究非常有限，且集中在少数服务营销管理举措上，例如沃斯福尔德(Worsfold，1999)和阿利恩等(Alleyne et a1.，2006)等研究了服务人员管理对酒店绩效的重要作用；赛格拉(sigala，2005)研究了顾客关系管理对市场表现的作用。

中外酒店业处于不同的发展阶段，欧美学者针对稳定成熟期酒店业的研究成果未必适用于处在成长成熟期的中国酒店业，但是国内对服务营销管理与酒店绩效关系的实证研究严重缺乏。一方面，国内学者忽视了对酒店绩效的研究，在国内权威旅游刊物——《旅游学刊》1989至2008年20年来所发表的218篇题目为“酒店”、“饭店”的文章中，只有吴三忙(2006)这一篇从产权结构和市场结构双视角论述酒店业绩效的定性研究。在CNKI数据库以“酒店”和“绩效”、或者“酒店”和“效益”、或者“饭店”和“绩效”、或者“饭店”和“效益”为检索词对核心期刊、博士及优秀硕士论文题目进行检索，得到的44篇论文中只有7篇硕士论文是关于酒店绩效的实证研究，其中只有刘婷婷(2008)1篇与本文略微相关，研究了分销商关系品质与饭店绩效的关系。另一方面，国内对酒店营销管理的研究也非常欠缺，孔海燕、宋海岩(2008)对国内外酒店研究文献进行回顾和比较后发现：外国学者对中国酒店营销管理的研究数量很少，只占所有论文的9％，国内的酒店营销管理研究也只占所有论文的14％。

通过上述分析可以发现，目前国内外缺乏针对酒店企业进行的整体服务营销管理体系影响酒店绩效的研究；其次，在整个体系中，各种服务营销管理举措各自能够发挥多大作用，是协同还是单独发挥作用，是决策者最关注、学术界亟待解决的问题；再次，关于服务补救管理与企业财务绩效关系的实证研究较少，而服务补救管理通过影响顾客满意和再购买增加企业财务绩效，特别是在酒店服务这种人员接触互动频繁、顾客抱怨经常发生的情境更是如此。最后，服务营销管理体系的差异是否能够解释不同星级酒店绩效所存在的差异，还有待检验。

本研究针对酒店企业、从服务营销管理角度，研究服务营销管理体系——包括服务定位、服务创新、品牌管理、顾客关系管理、服务补救管理、服务人员管理是否对酒店市场绩效和财务绩效产生影响；比较各种服务营销管理举措发挥作用的程度；并且分析不同星级水平能否影响这种关系及其强度。2理论回顾与研究假设

企业绩效包括财务绩效、市场绩效、顾客绩效、员工绩效、生产绩效等很多维度，本研究选择最能反映酒店经营状况和市场表现的两个维度：市场绩效和财务绩效。市场绩效是厂商在相关营销活动方面的效能，包含市场占有率、销售成长率、顾客满意和提供给顾客的价值等。财务绩效反映了企业达成经营目标的程度，包括盈利水平、盈利增长、资产收益率等。服务营销管理是直接面对市场、顾客的活动，它直接决定着企业的市场地位和销售收入。本研究主要从服务营销管理角度回顾并论证了服务营销管理体系对市场绩效和财务绩效的作用，在此基础上提出研究假设。

研究特将服务补救管理纳入服务营销管理系统，使得这一体系覆盖了服务定位、服务创新、品牌管理、顾客关系管理、服务补救管理、服务人员管理等服务营销全过程。它们能够直接决定企业市场绩效，进而影响财务绩效，这得到许多实证研究的证明。准确的服务定位能够更好地满足顾客需要；围绕顾客需求的服务创新，能够吸引、方便顾客，实现服务差异化；加强广告宣传、努力维护企业形象，能够提高品牌知名度和美誉度；服务定位、服务创新、品牌管理最终增加顾客满意、忠诚和企业收益。福恩特斯等(Fuentes et al.，2006)通过对西班牙273家私营企业进行的实证研究证明定位、创新、品牌管理与财务绩效相关，学者们在服务企业中也发现服务定位、服务创新、品牌管理积极影响企业绩效，但希拉和伊布拉黑姆普(Sila，Ebrahimpour，2002)发现已有实证研究也存在不一致的结论。

顾客关系管理源于关系营销，它能增加长期收益、吸引新顾客、保留老顾客，所以是在现有市场保持竞争优势的关键战略。服务企业和服务员工与顾客建立信任、形成长期关系，能够增加顾客的服务控制感、减少风险预期和交易成本，从而促进顾客长期购买，增加企业绩效。赛格拉(Sigala，2005)通过对希腊酒店的调查证明了顾客关系管理与服务运营相结合对企业绩效的作用。服务补救管理是企业挽回因服务失败给顾客造成物质、精神损失的有效方法。由于服务系统的高度交互性和生产与消费同步性的固有特点，在服务过程中出现疏漏难以完全避免，服务企业在尽量避免服务失败的同时，更应考虑在出现服务失败的情况下如何有效地加以补救和解决，这是服务企业改善顾客满意状况和重新赢得顾客信任的有效途径，服务补救是企业维持顾客关系

的“关键时刻”(moments of truth)。泰克斯等(Taxet al.，1998)多项研究认为服务企业建立顾客抱怨通道、进行合理物质和精神赔偿等服务补救管理能够增强顾客的忠诚度，提高企业的获利能力。

众多研究都表明服务人员管理对企业绩效具有积极作用，特别是在接触型服务中，需要服务人员与顾客密切的接触，服务员工的服务态度和行为将直接决定顾客感知的服务质量，所以服务员工管理发挥着更为重要的作用。学者们认为对服务员工的培训、授权、奖惩等管理活动同时对组织绩效产生作用，经过良好培训的员工能够为顾客提供更优质的服务，服务一线员工能够自行处理服务问题才能保证及时帮助顾客、满足顾客各种需求，对员工良好服务行为的奖励能够强化其行为，这些都能够增加员工绩效，从而提高企业绩效。沃斯福尔德(Worsfold，1999)证明了在酒店行业服务人员管理与组织绩效的相关性，阿芭斯和耶谷(Abas，Yaaenb，2006)和福恩特斯等(Fuentes et al.，2006)也都证明人员管理与组织绩效的关系。但最近阿利恩等(Alleyne et al.，2006)对46家酒店的实证研究发现：服务人员管理只有与酒店战略匹配时才能对市场绩效和财务绩效发挥积极作用。

基于上述分析，提出如下假设和研究模型(见图1)：

H1：酒店服务定位与酒店市场绩效(H1a)、财务绩效(H1b)正相关。

H2：酒店服务创新与酒店市场绩效(H2a)、财务绩效(H2b)正相关。

H3：酒店品牌管理与酒店市场绩效(H3a)、财务绩效(H3b)正相关。

H4：酒店顾客关系管理与酒店市场绩效(H4a)、财务绩效(H4b)正相关。

H5：酒店服务补救管理与酒店市场绩效(H5a)、财务绩效(H5b)正相关。

H6：酒店服务人员管理与酒店市场绩效(H6a)、财务绩效(H6b)正相关。

3研究设计与研究方法

3.1问卷设计

针对量表的设计，严格遵循邱吉尔和萨普里南特(Churchill，Surprenant，1982)提出的操作概念化原则、问项代表性原则、多问项测度原则和信度效度原则。设计中采用5级李克特量表，同时在尊重现有量表的基础上，结合酒店行业的具体特点，对已有量表进行了筛选和部分修正。参照沃尔德曼和戈帕拉克里希南(Waldman，Gopalakrishnan，1996)、阿芭斯和耶谷(Abas，Yaacob，2006)和苏瑞查德(sureshchandar et al.，2002)的研究，针对酒店服务进行了少量修改，设计了服务定位、服务创新、品牌管理、顾客关系管理、服务补救管理、服务人员管理；参考福恩特斯等(Fuentes et al.，2006)等研究，设计了市场绩效、财务绩效量表。

3.2样本选取和数据收集

本次调研的样本框是中国星级酒店目录和携程网纳入的酒店目录，安排了4名硕士研究生，采用事先联系，争得同意后直接向酒店高层管理者邮寄问卷，随问卷附上了写好地址、贴好邮票的信封。共发放问卷1200多份，回收276份，回收率为23％，对有关键漏项或有明显逻辑错误的问卷予以剔除，得到有效问卷221份，有效率为80％。问卷整体质量较高，且问卷数量已达到统计分析的要求。

研究选取被调查酒店时考虑了星级标准、所在城市经济和接待业发达程度等因素，样本具体分布如表1所示，基本能够反映目前我国酒店行业的一般情况。

3.3数据分析方法

采用SPSS 11.5软件进行量表的Cronbach α信度和探索性因子分析、描述性分析、多元回归分析，利用LISREL 8.70软件进行量表的综合信度和验证性因子分析。

4数据分析与模型检验

4.1探索性信度和效度分析

根据调查数据，通过Cronbach α检验量表内部一致性信度。数据显示，各量表的α值均在0.774－0.871之间，说明研究中量表具有较好的内部一致信度。

通过探索性因子分析检验问卷效度，KMO值为0.898，Bartlett's球形检验(P＜0.000)，说明数据符合进行因子分析的条件。采用主成分因子分析方法，以特征值1截取数据，利用方差最大化正交旋转，得到8个因子，与问卷的8个量表相对应，共解释方差70.677％。所有问项的共同度都超过0.5，载荷系数都在0.7以上，问卷效度较好。

4.2验证性因子分析

验证性因子分析的主要目的是检验问卷的综合信度、收敛效度和区别效度。采用LISREL8.70软件，得到验证性因子分析的整体拟合指数都非常好，X²=1380.77，df=898，X²/df=1.538，RMSEA=0.047，SRMR=0.068，PNFI=0.81，PGFI=0.66，CFI=0.98，IFI=0.98，NFI=0.93，NNFI=0.97。分析结果显示，绝大部分问项的载荷系数大于0.707，其余5个也都大于0.5的可接受水平，统计检验显著，标准差很小。用标准化因子载荷和各问项的测量误差计算综合信度和平均析出方差(AVE)，各量表的综合信度在0.805－0.960之间，AVE值在0.704－0.925之间，远大于0.5的最低标准；各因子AVE值的平方根均大于该因子与其他因子的相关系数，表明问卷具有很高信度、收敛效度和区别效度。

4.3假设检验

首先，在假设检验之前，统计了各变量的均值和标准差，221家酒店的品牌管理、顾客关系管理、服务补救管理均值较高，分别为4.105、4.050、4.024；服务定位、服务创新、服务人员管理、市场绩效、财务绩效均值较低，分别为3.877、3.753、3.606、3.843、3.797；各变量的标准差较小且，非常接近，在0.60至0.75之间。

然后，根据各问项的标准化载荷系数，计算各因子每个问项的贡献度，用各问项贡献度乘以该问项的原始分数，再将乘积相加从而得出这个因子的分数，用于接下来的回归分析(回归分析采用Stepwise方法)。

回归模型1(见表2)上半部分反映了服务营销管理体系对酒店市场绩效的显著影响。其中，F值和各t值都显著，表明回归模型1可靠性高，服务创新、服务补救管理和服务人员管理是酒店市场绩效的决定因素，且服务补救管理对市场绩效发挥作用最大，服务创新次之，服务人员管理最小；服务定位、品牌管理、顾客关系管理对酒店市场绩效的作用不显著，所以被Stepwise回归方法排除在模型之外；回归模型的测定系数R²=0.332，表明3个自变量解

释了市场绩效的33.2％。

回归模型2(见表3)上半部分反映了服务营销管理体系对酒店财务绩效的显著影响。其中，F值和各t值都显著，表明回归模型2可靠性高，服务补救管理、服务人员管理是酒店财务绩效的决定因素；服务定位、服务创新、品牌管理、顾客关系管理对酒店财务绩效的作用不显著，所以被Stepwise回归方法排除在模型之外；回归模型的测定系数R²=0.198，表明两个自变量解释了财务绩效的19.8％。

4.4回归模型对酒店类型的恒定性分析

按照酒店星级对样本进行拆分，在子样本中探讨回归模型1和2的适用性。把样本按照五星和四星级(高档)酒店、三星级(中档)酒店、二星及以下(低当)酒店进行拆分，形成子样本a、b和c，样本量分别为94、62、65，都达到大样本(大于等于30)的要求，可以进行回归分析。

分别对子样本a至c以服务营销管理体系为自变量、分别以市场绩效和财务绩效为因变量进行回归分析，研究酒店星级对回归模型1和2的影响，结果见表2和表3的下半部分。

从表2下半部分可见，影响中档和低档酒店市场绩效的因素和作用强度大体相同，与高档酒店存在显著差别。服务补救管理是3种酒店市场绩效的共同影响因素，且都发挥着最重要的作用；在高档酒店中还有服务创新对市场绩效产生积极贡献，而在中档和低档酒店中则是服务人员管理在发挥作用；并且上述服务营销管理分别解释了高档、中档、低档酒店市场绩效的37.1％、27.1％、36.6％。

从表3下半部分可见，服务补救管理和服务创新在高档酒店财务绩效中贡献程度相似；中档酒店中服务人员管理对财务绩效贡献最大，服务定位其次；低档酒店中服务人员管理对企业财务绩效贡献最大，服务补救其次；并且上述服务营销管理分别解释了高档、中档、低档酒店财务绩效的16.7％、26％、27.7％。

5研究结论与建议

5.1研究结论

通过以上研究，得到如下结论：首先，服务补救管理和服务人员管理都会对酒店市场和财务绩效同时发挥积极作用，并且服务补救的作用巨大；服务创新能够适当增加酒店市场绩效。公平的服务补救过程和结果、功利性和象征性补偿结合，能够增加顾客满意度，甚至会产生服务补救悖论，即遭遇服务失败的顾客被成功补救后，将会比从未遭遇过失败的消费者更加满意，更倾向于保持忠诚，更愿意宣传正向口碑，从而增加市场绩效和财务绩效。接触型服务中，服务人员的现场表现就是服务的有机构成，服务人员的行为、语言、情绪直接影响顾客的服务体验，他们的服务能力和工作态度直接影响顾客的服务质量感知，从而直接或者间接作用于企业市场绩效和财务绩效。

其次，研究发现对现阶段我国酒店而言，品牌管理和顾客关系管理对酒店绩效发挥的作用不是非常明显。品牌管理和顾客关系管理的均值较高，分别为4.105、4.050，这表明我国酒店管理者认为其品牌管理和顾客关系管理整体较好。但是酒店产品不可移动，具有较强的地域性，对于众多单体酒店而言，其产品不能覆盖跨地区的区域市场，更无法覆盖到全国市场。因而许多酒店的品牌管理只针对本地市场，而旅游、商务、会议等客源绝大多数来自外地，所以其品牌管理虽然较好，但是不能到达目标顾客，所以对酒店绩效的贡献不大。同时，客源是流动的，虽然酒店的顾客关系管理较好，但是顾客从此地到达另外城市时，那里没有该酒店，顾客被迫选择其他酒店，因此良好的顾客关系管理仍然不能对酒店绩效发挥作用。

再次，对于不同档次的酒店，增加酒店绩效的营销管理重点有所差异。酒店业竞争激烈，特别是中高档酒店，酒店数量多且增长较快，例如2006年末，五星、四星、三星级酒店数量分别比2001年增长了134.1％、210.4％、109％。而酒店企业整体服务创新水平较低，均值仅为3.753，说明酒店服务产品同质化程度较高。高档酒店没有很多价格优势，只能采用差异化战略占领市场、赢得收益。通过不断的服务产品创新，为顾客带来惊喜，让其认为服务有所值，让顾客体验创新服务的同时，愿意支付更多货币。另外，顾客对高档酒店的期望较高，如果没能达到顾客期望，那么良好的服务补救能够补偿、修正顾客的失望感。中档酒店既没有高档酒店豪华的殿堂环境来彰显顾客的身份，又没有低档酒店便宜的价格来吸引顾客，所以准确的服务定位至关重要。服务人员管理水平较低是酒店企业普遍存在的问题，均值仅为3.606，对于中低档酒店，尤其是低档酒店，提高人员的服务能力、端正人员的服务态度能够大大提高顾客满意度，促使顾客再次惠顾，减少服务补救成本，增加市场份额和收益水平。

5.2管理建议

首先，酒店企业应继续加强服务补救、服务人员管理和服务创新。企业应当建立健全服务补救机制，为顾客提供抱怨和建议的平台，认真对待顾客意见和抱怨，公平、热情的为顾客进行功利性和象征性补偿，抚平顾客的心理创伤。良好的服务补救能够弥补服务失败带来的诸多负面影响，甚至能转变顾客态度和行为，引发再购买和良好口碑。对服务人员的激励、培训和授权能增加服务积极性、能力和技巧、服务反应速度，提高员工绩效；服务经理还应当关注服务员工在工作中的情绪展示，在招聘时考虑员工的情绪表达能力、培训时培养员工对情绪活动的控制能力等，员工良好的“情绪劳动”能够调动顾客的积极情绪，增加顾客感知价值、感知质量和再购买行为。满足顾客的各种需求，不断推出新服务，为顾客提供个性化、差异化服务，能够让顾客感受体贴倍至的关怀，提高其服务体验感和享受感。

其次，酒店企业应当致力于发挥品牌管理和顾客关系管理应有的作用，虽然目前酒店企业普遍重视品牌管理和顾客关系管理，但是研究表明它们没有为酒店带来市场份额和财务收益。而已有研究表明，良好的品牌形象是良好质量的象征，是建立顾客信任的基础，能够降低顾客的风险预期和感知，能够实现顾客忠诚和溢价销售；与顾客建立良好的关系能够增加顾客的转换成本，增加顾客忠诚度。已有研究还表明，维系老顾客的成本远远低于吸引新顾客的成本，所以加强顾客关系管理，将新顾客发展成为忠诚的老顾客是增加企业财务绩效的捷径。因此，我国许多研究呼吁酒店企业突破单店经营、分散经营带来的瓶颈，建立品牌化、连锁经营模式，充分发挥各种营销资源的作用，让品牌管理和顾客关系管理发挥规模效应。

再次，酒店各项服务营销管理应当与酒店战略定位紧密配合。高档酒店应当更加重视服务创新，提供更个性化的服务，体现服务价值，例如利用顾客信息系统，适时地为顾客提供其喜欢的食物、饮料等。中档酒店应重视服务定位，既要考虑成本控制，又要满足顾客需求。

现代酒店个性化服务与管理 篇4

现代酒店不能仅仅是作为一个临时住宿、餐饮的场所, 只提供简单的住宿或者餐饮服务, 而且还应用周到、贴心的服务, 让顾客有一种宾至如归的感觉, 具有“家”的温馨。

从国内外的研究和应用实践看, 许多酒店在执行标准化的服务管理前提下, 更加注重酒店的个性化服务, 以此来增加对顾客的吸引力, 收到了良好的效果。时代对现代酒店的服务要求在提高, 针对不同的顾客需要有独特的服务, 以体现出个性化的特征, 满足不同种类、不同个性顾客的要求。在此情况下, 开展对酒店个性化服务和管理的研究, 具有重要的意义, 有利于我国酒店业与国际接轨, 促进服务质量的提高。

酒店个性化服务的内涵

1.酒店个性化服务的概念

酒店服务是在酒店经营与管理中占据了关键性的地位, 是吸引顾客和获取良好经营业绩的关键指标和依据。从各国的酒店发展历史分析, 酒店服务先后经历了三个阶段的发展———经验式服务、标准型服务和如今的个性化服务, 如下图所示。

在酒店行业刚起步的阶段, 酒店提供的服务是以经营饭馆、客栈的经验为依据, 简单满足客人基本需求, 经过逐步摸索、积累出酒店服务的经验和管理方法。随着工业革命后的社会经济的迅猛发展, 现代产业的大规模生产性质对酒店服务提出了规范化的要求, 这时的酒店服务理念有了创新, 形成了标准型的酒店服务, 并逐步在世界范围内得到了推广。近20年以来, 由于酒店业竞争日趋白热化, 人们对于酒店服务的研究也更加重视;加上游客消费模式的改变, “自由行”突出了游客的个人喜好的主导作用, 因此, 现代酒店的个性化服务愈加得到了重视和肯定, 酒店的服务模式也就出现了新突破。

酒店的个性化服务, 是根据酒店个别或者群体顾客在住宿、餐饮、会议等方面的特殊要求, 有目的地提供满足其要求的服务, 以提高酒店服务质量和管理水平、吸引回头客。酒店个性化服务强调了顾客的需求, 把预测与满足顾客需求放在保障服务质量的重要地位, 这就避免了老式酒店服务只是以酒店规定为主体、轻视顾客个体的服务模式, 体现出了“因人而异”和“以人为本”的先进服务理念。

2.酒店个性化服务的类别与内容

个性化服务来源于西方国家第三产业的理念创新, 它认为标准化服务是酒店的基础, 可体现出酒店工作的科学性;同时, 现代酒店服务绝不能仅仅局限于标准化, 而应在顾客服务需求的基础上, 提供可引导消费性质的差异化服务。现代社会中, 越来越强调人性的释放与自由。在不违反法律法规和不损害他人正当利益的前提下, 人的行为显示出各种各样的特性, 具有较大的差异性, 这是现代社会宽容、文明的标准。因此, 在这种创新理念的指引下, 现代酒店服务业也需要尊重顾客的个性化需求, 尽可能地满足顾客的不同需求, 以便让顾客高度满意。当然, 酒店提供的个性化服务是需要考虑经济成本的, 只能提供略高于标准化的服务, 服务花费成本过高或顾客过分的要求也是不可能都得到满足的。由于顾客的个性化需求是多方面的, 是个人不同生活习惯、风俗、爱好等决定的, 不可能是千篇一律的。所以, 现代酒店的个性化服务也是多层次、多形式的。根据酒店的个性化服务内容, 个性化服务可分成硬件服务、软件服务、综合性服务。

(1) 个性化的硬件服务是由酒店利用人力、财力, 对于酒店的硬件方面的设施、建筑物、室内与室外环境进行改变, 做出的一种具有个性化创新行为。例如, 酒店通过建筑外表和室内的装修, 形成了与众不同的酒店主题, 或是主题酒店, 或是女士酒店, 或是儿童酒店等;也可以是酒店提供儿童玩具或者儿童游戏室, 提高带有儿童入住顾客的满意度。

(2) 个性化的软件服务。顾名思义, 软件服务是酒店依据顾客的兴趣、习惯、风俗、个性而提出了相应的服务, 这种服务一般不需要增加额外的硬件设施的投入的。例如, 酒店为来旅游的顾客提供旅游目的地指南、风景介绍、旅游交通车辆设施的联系、介绍当地的旅行社等;这都可作为酒店个性化的软件服务以吸引回头客。

(3) 综合性服务。酒店个性化的综合性服务是结合了软件与硬件的特点, 需要酒店在软、硬件上都有改进, 提供给顾客非同寻常的服务方式。例如, 为给残疾人提供更好的服务, 酒店一方面可以安装残疾人使用的坐便器、电梯中设置残疾人便于使用的按键;除了这些硬件设施外, 还应该有酒店服务人员在征得残疾人同意的前提下, 为残疾人拎包、接送行李或者订票、托运行李等, 以周到的服务温暖每一位酒店顾客的心。

酒店个性化服务的管理

1.确定酒店顾客所需要的服务

在现代酒店实行个性化服务的过程中, 进行认真细致的管理是实现个性化服务效果的关键性步骤。如果酒店管理个性化服务没有计划、没有目标, 服务就会呈现出杂乱无章的特性, 让酒店顾客有了期望落空的感觉, 就容易损害了酒店的利益。因此, 对现代酒店个性化服务需要进行专业化的管理, 这种管理首先要经过准确的预判, 确定酒店顾客所需要的个性化服务内容, 准确的为顾客提供服务。一旦顾客的服务需求判断错误, 提供的个性化服务不是顾客所期望的, 就容易破坏了酒店员工的积极性, 还无形中增加了酒店经营成本。

确定顾客对个性化服务的需求, 可通过面谈、观察、顾客档案记载、书面问卷、网络调查等多种方式, 了解顾客来店入住的缘由, 掌握顾客希望得到的服务信息, 有针对性了解酒店顾客体验中硬件和软件服务可能欠缺的内容。在充分掌握相关资讯的基础上, 对有共性、实施成本较低的服务需求尽可能地予以满足。例如, 为度蜜月的新婚夫妻提供婚房设置, 为过生日的顾客准备生日蛋糕, 为携带儿童入住的顾客准备儿童浴缸……从而形成个性化服务的具体内容。遇到个别顾客的服务需求成本较高, 但是又需要予以满足时, 可对此类服务提出专项收费或者外包给专业服务公司, 并且事前向顾客解释清楚, 以求得顾客的理解和支持。

2.开展现代酒店个性化服务的规划设计

酒店在通过调查、研究, 确定了顾客的个性化服务需求后, 须进行全面的个性化服务规划, 综合考虑经营成本、客户服务需要、内部条件和外部条件以及员工素质、能力的满足情况等因素, 然后设计出本酒店合理、可行的个性化服务项目并形成个性化服务章程, 指导日后的酒店个性化服务的开展。酒店的个性化服务应以满足顾客在四个方面的期望为前提:安全期望、生理期望、工作期望、社交期望, 具体内容如下表所示。

现代酒店规划设计中确定的个性化服务项目, 不但要求包括具体的服务实施内容, 也应规定相应的服务标准、执行人和责任落实部门, 决不能因为属于个性化服务就降低服务标准。酒店不仅需要让员工主动了解个性化服务的内容、掌握个性化服务的技能, 还应通过一定的方式对外公布, 让入住酒店的顾客了解酒店个性化服务的项目内容, 在便于顾客选择的基础上, 提高酒店的影响力与综合管理水平。

现代酒店个性化服务的实施

1.酒店客房个性化服务的实现

现代酒店通过各种形式的个性化服务与管理, 展现酒店特色, 树立起酒店的品牌形象, 是酒店走向成功的必由之路。现代酒店的个性化服务与管理形式与内容较多, 但是按照酒店服务区域归纳, 主要有酒店前厅的个性化服务、客房的个性化服务、餐饮的个性化服务, 还有员工的个性化培养、个性化的营销管理等。

(1) 个性化的客房主题设计。客房主要是人们休息、简单会客的场所, 功能较为简单。但顾客来到了酒店, 在满足休息与会客的前提下, 还期望着与众不同的体验。因此, 酒店的客房设计一定要有鲜明的主题, 需要进行创新性主题设计。如酒店有的客房设计为家庭客房, 既突出了居家的风格, 又围绕着家庭中的儿童为中心进行设计。整个客房的空间设计体现出简洁明亮的特色, 营造出一种愉快祥和的环境氛围;同时, 客房中还配置了家庭常用炊具、儿童房、婴儿洗澡池等, 为携带幼儿的出游的家庭提供贴心舒适的服务。美国俄亥俄州newplort海滨酒店就是一家“小说旅店”, 其中一间是“福尔摩斯客房”。该客房以著名作家作品中的大侦探福尔摩斯为设计主题, 从特制的半圆形帽子、长长的黑披风到奇怪的大烟斗, 无不显示出福尔摩斯个人的特色。由此使得该酒店成为了远近闻名的特色酒店, 酒店的入住率常年保持在同业较高水平。

(2) 提供客房软件上的个性化服务。酒店在提供的服务上便利顾客, 可让消费者印象深刻, 解决顾客的实际困难, 得到顾客的认可与赞誉。例如, 酒店考虑到带孩子的家长外出公干, 可以暂代父母照顾孩子。这种临时看管孩子的个性化服务避免了家长的难处, 深受顾客的好评。

2.个性化员工的培养

人是酒店中最活跃的因素, 也代表酒店的形象和服务水准。为了使酒店的个性化服务获得最好的效果, 应加强对酒店员工的个性化服务能力的培养。

酒店的员工不能只按照规章制度死板地执行, 还需要具有一定的灵活性, 这种灵活性是以促进服务质量的提升和最大限度地保障酒店利益为前提的。

酒店应采取一定措施鼓励员工持有乐观、积极向上的工作态度。例如, “红点奖励”在服务中表现突出优秀的员工颁发一个“红点”, 发放工资时计算红点数量转化为现金奖励。在管理中培养个性化人才, 注重有效的沟通, 让每一位员工都能够发挥其长处。“只有幸福的员工才会有幸福的顾客”。幸福、快乐的员工会感染酒店顾客, 让员工不再把工作看成包袱, 而是把自己当作酒店的一部分, 真正在服务中保持良好的服务态度, 促进酒店个性化服务。

美国一位公司老板因为公司与家庭的纠纷而一直被严重的失眠所困扰, 痛苦不堪。一次, 他下榻在拉斯维加斯的海市蜃楼酒店。酒店员工无意中发现了他每天放在桌上大量安眠药。员工私下了解到这位顾客的困扰, 当遇到他时就主动打招呼, 还时常和他聊天、谈谈新鲜的趣闻轶事, 有时还邀请他一起参加员工联谊活动。不久, 这位顾客逐渐变得开朗起来。后来他告诉酒店经理:“由于严重的失眠困扰和家庭、公司的纠纷, 我多年来一直闷闷不乐, 甚至还有过轻生的想法。到了贵酒店, 与员工们交上朋友后, 是员工的生活态度让我重新感觉到了家的温暖。我又体会到了生活的乐趣, 恢复了对幸福生活的期望。真是非常感谢贵酒店提供的良好服务, 谢谢贵酒店培养了这么好的员工。”

结论

在酒店业竞争越来越激烈的形势下, 服务水平不但是酒店核心竞争力的体现, 也是顾客选择酒店的重要依据。如今, 现代酒店服务早已从经验式、标准型服务跨越到个性化服务。在执行酒店标准、规范化服务的前提下, 各酒店纷纷研究采取个性化的服务方式, 以凸显酒店的服务特色, 打造品牌形象, 营造温馨氛围, 吸引顾客到店体验。酒店个性化服务中的硬件服务、软件服务、综合性服务, 均以满足顾客安全、生理、工作、社交四方面期望为前提。

现代酒店个性化服务需要进行专业化的管理, 这种管理首先要经过细致的调查、研究, 确定顾客所需要的个性化服务内容, 然后开展酒店个性化服务的规划设计。在实施酒店的个性化服务过程中, 应通过酒店客房、前厅、餐饮的个性化服务, 以及员工的个性化培养和个性化的营销管理等方式, 实现酒店个性化服务的管理效果。

摘要：采取个性化的服务方式, 可彰显酒店的特色, 营造家庭的温馨氛围, 吸引顾客入住。现代酒店个性化服务需要进行专业化的管理, 通过客房、前厅、餐饮的个性化服务, 以及员工的个性化培养和个性化的营销管理等方式, 实现个性化服务效果。

关键词：现代酒店,个性化服务,内涵,管理

参考文献

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酒店服务与管理专业回顾与展望 篇5

一、旅游服务与饭店管理专业回顾

1、专业规模

2003年，随着饭店服务行业对人才需求量的不断增加，在经过社会调研和市场调查的基础上我校增设了饭店服务与管理专业。由于是新开设专业宣传力度和学生认可度小，当年仅招生17人。分析其原因可以看到，我校的生源70%来自农村，学生和家长对服务行业的认识有偏见，认为饭店服务就是端盘子洗碗伺候人的，不愿意选择这个专业。2005年为了提高学生和家长对该专业的认可度以及拓宽学生的就业面，我们重新修订了教学计划增设了新课程，把该专业改造为旅游服务与饭店管

理，确定了旅游服务和饭店管理两个专业方向。随着专业名称的更改及课程的调整，更加明确了该专业的培养目标，随着家长、学生对该专业的认可度的逐步提高，招生人数逐年递增，04级32人，05级增加到45人，招生规模不断扩大前景可观。

2、师资队伍

目前，我校该专业有两名“双师型”专职教师，一名兼职教师和一名再读研究生，随着班级数的增加，现有的师资力量已经不能满足教学的需要。

3、实习实训基地

近两年，为了突出专业特色，培养学生的动手能力，在校内挖潜力先后建立了餐饮服务及客房服务模拟实训室，基本满足了专业模块教学的需要，在校外还建立一批长期稳定的、设施条件好、管理水平高、培训能力强的实习基地（黄河饭店、西湖春天、龙源大酒店、中国国际旅行社等），充分利用企业和学校的不同教育环境和教育资源，形成产学结合的人才培养机制。

3、就业形势

随着中国在世界的影响日益增强和我国人民生活水平的提高，以及假日经济的拉动，旅游酒店行业作为一个朝阳产业，它发展势头强劲，社会需要大量的具有扎实的理论知识和一流的服

务技能的实用型人才，所以该专业就业前景广阔。我校的03级学生在完成一年半的教学任务后已被用人单位抢定一空，04级在本学期已有7名同学前往西湖春天进行岗位实习。

二、旅游服务与饭店管理专业展望

1、师资队伍建设

今后几年中，在办学规模不断扩大的情况下，为了保证教学任务的完成和教学质量的提高，我们要继续充实教师队伍，突出双师素质，教师上岗前必须具备双证（学历证和职业资格证），逐步建立一支具有扎实专业理论基础知识和较强实践能力、教学水平高、科研能力强的专兼职教师队伍。

2、实习实训基地建设

为了提高学生的动手能力，保证实习实训教学的完成，还要增加校内实习实训设备设施和校外实习基地。校外实习基地的建立要考虑酒店服务和旅游服务两个方向，走出去与酒店、旅行社和景区建立长期合作关系，挂牌建立校外实习基地，扩大我校旅游酒店专业在行业的知名度和企业的认同度。

3、教材建设

教材建设要突出鲜明职业特点和实用性，除了优先选用国家统编规划教材外，还可组织我校专业教师编制一些反映新技术和

新信息的多媒体教材、技能性课程和地方性课程的自编教材。例如：可以把一些专业课程（旅游地理、导游基础知识等）制作成课件，增加课程的信息量，拓展学生的视野，教学时能充分调动学生积极性，达到较好的学习效果；编写餐饮服务和客房服务模块教学实训教程；编写《河南重点景点导游词汇编》等。

4、教学计划的调整

现行旅游酒店管理专业教学计划运行 2年以来，强调夯实学生专业基础理论，与旅游行业发展和就业市场的现实需求之间还有差距。从专业特点和培养目标来看，我们是向旅游行业输送一线的技能实用人才，所以要加强专业课与技能课的学习。从03、04两届学生的就业情况看，专业课的编排时间偏晚，按现执行的2+1模式，专业课主要安排在3、4学期，一年半就业的学生将有部分专业课没学，这样学生的质量必将受到影响。为了改变现状，提高学生在就业市场的竞争力，我们可以调整教学计划，把专业基础课和专业课前移到第一学期，把第一学期开设的部分基础课调整到第四学期开设，这样既能保证提前就业的学生能学到扎实的专业知识和技能，又能保证其他对口升学学生的需要，完成教学计划任务。

5、加强学生心理素质和就业适应力教育

旅游酒店行业的服务对象具有复杂性特征，旅游六大要素“吃住行游购娱”的内部和外部均具有高度关联性，旅游工作高强度、高

压力、多变性特征，要求学生必须具备较强自我意识、情绪控制、自我激励、人际沟通、承受挫折的心理素质，因此，我们在教学过程中要注重渗透心理素质教育，通过增强实践、实习环节，设置情景模拟、职业角色扮演等教学环节，灵活生动地进行社会适应力的培养，大力促进学生心理素质的提高，增强就业适应力。

酒店客房服务与管理 篇6

关键词：酒店服务与管理专业；实训；模块化教学

中图分类号：G712 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2014）09-018-01

我国酒店服务与管理专业现阶段正在实施教学改革，模块化作为其教学方法是一项重要的改革措施。这也是我国进行教育改革的一项有效的教学方式，获得的教学成果也十分令人满意。模块化的教学体系主要分为文化素养培训、专业技能培训和综合技能培训三个模块。从长期的实践成果来看，模块化教学可以满足教学改革的要求，可以提高教师的素质、学生的能力，顺应教学改革的发展方向。

一、实行酒店服务与管理专业实训基地模块化教学的重要意义

酒店服务与管理专业主要是为高星级酒店运营与管理培养综合素质较强的管理人员，这就要求学生在校期间不仅要深刻掌握本专业的基础知识及理论，还需要充分了解在实践中如何能快速有效的解决问题，具备较高的操作技能。模块化的教学课程主要可以分成两个部分，首先就是在校内进行基础课程知识的讲授，使学生掌握基础的专业知识，在此过程中可以完成文化技能培养及专业技术培养这两个模块的教学内容。其次是在实训基地进行实践，使学生得到综合全面的发展，这一阶段可以完成综合技能模块所不知的教学任务。想要实现这一教学目标，就需要学校为学生提供进行实践锻炼的时间与场所。此时，学校高质量的实训基地就为目标的实现提供了有力的帮助，可以帮助学生提高实际的操作技能，帮助学生全面的掌握本专业的知识，以便可以更好的适应酒店日常的工作环境。

二、在实行实训基地模块化教学过程中存在的不足

1、实训时间不能与校内正常的教学活动相适应

学校在制定教学计划的时候是以整个酒店管理与服务专业为基础的，但是在进行实训时每个班级的到岗时间并不一致，这就会使整个教学计划的进程受到影响。此外，学校内与实训基地都会在一定的时间段内进行考试，但是考试的培训时间会根据学校的整个教学计划制定，而且学生在对一些技术性科目的考试进行报名时，选择的科目也并不相同，这就造成了学生在校外进行实训时不得已的要回到学校参加考试，会对实训的质量造成影响。

2、实践教学工作存在的难题

站在学校及进行实训学生的角度来讲，其并非为赚取更多的薪酬才来酒店参加实训的，进行实训的主要目的是为了能够提升教学质量及自身的专业技能。在进行实训时，学校不能对学生放任不管，要对其进行适时的教学，在实训期间要做到“教与学”相结合，这才是教学成果的重要保障。对于企业来讲，大力支持学校的发展项目，接纳实训生到本酒店实习，也可以在一定程度上缓解自身“用工荒”的情况。但是，就算是对学生进行短期培训，学生也要熟悉酒店的工作流程，这样才能更好的完成在酒店的工作任务。这对于酒店的管理人员来说也是一项难题，企业想让学生在短时间内创造价值的想法不切实际。实训生想在工作期间继续学校的课程学习也难以实现。所以，学校在对学生进行实训工作时还存在着一定的困难。

3、缺乏完善的教学评价体制

让学生有机会在短时间内进行实训，可以实现学校“校企合作、工学结合”的教学目标，可以培养学生具有更高的实践能力、提升学生的专业技能。在实训基地刚开始运行的时候，实训教学的形式出现了与实习相混淆的情况，学生在酒店工作一段时间后，虽然对酒店服务的大致流程有了初步的掌握，但是不能在实训的过程中得到真实的评价，学生能否通过实训养成习良好的职业习惯或能否掌握高质量的工作技能也不得而知。这就说明模块化教学缺少一个及时的教学评价体制，不利于实训活动目的的实现。

三、解决现阶段实训基地模块化教学中存在问题的具体方法

1、总体思路

要以实训基地作为基础，将培养职业技能作为教学的首要问题，将本专业所覆盖的岗位、所需要的综合能力融入到模块化教学之中，形成以技能为核心的教学模块。学校要组建专业的教师团队，改变传统的教学模式，将以传授知识作为教学内容的方式转变成以传授技能为主要教学内容的方式，并与其他的院校与机构后进行通力合作。要求专业课的教师要到岗位上进行体验，从而更好的掌握岗位上所需要的人才类型、更客观真实的对学生进行培训及评价。

2、具体课程体系框架

学校要对原有专业教学内容进行彻底的改革，要改革原有的培养目标、对于课程的设置，教学的发展方向也要发生改变。可以根据酒店为学校提供的实训岗位，将酒店服务与管理专业分成四个模块：前厅、客房、中餐、西餐。要以就业作为实训的向导，在具有丰富经验的专家的指导下，对于实训岗位进行专业的分析、对于所需要的职业能力进行探索，再以实际的工作任务对教学内容进行指引、将培养此专业学生必须具备的专业技能作为教学的依据，并按照学生的认知能力对其进行岗位的分配，从而确定课程内容及模块化教学的任务，在教学内容的组织中运用工作过程导向的方式。同时要结合各类资格证对于学生能力的要求，将实践与理论做到真正意义上的结合。通过对学生进行实践训练，让学生在学习中不仅掌握理论知识，还要学会实践所需要的服务技能，在实践中充分掌握知识要点，以满足酒店服务与管理对于学生提出的要求。

3、对教学课程进行内容整合及优化

按照模块化教学对于课程教学效果的要求，应该确保学生在学校“学”的知识与在今后的工作中的“用”做到有机的统一。因此，在进行课程设置时，要将酒店服务与管理专业的知识、应用及技能三者进行合理的整合。学校可以讲现阶段酒店发展所需要的新技能融合到课程当中。

参考文献：

酒店客房服务与管理 篇7

然而, 目前中国酒店客房服务人员出现“三低一高”现象, 即学历低、服务水平低、职业素养低、流动率高。因此, 酒店对优秀客人服务人员有迫切的需求。高职院校酒店管理专业对培养高水平客人服务与管理人才具有不可推卸的责任。然而, 相当多的高职院校酒店管理专业对客房服务技能的教学重视不足或边缘化, 客房服务与管理相关课程设计陈旧, 以理论教学和简单、零散的客房服务技能为主。其培养的人才与酒店对客房服务与管理人才的实际需求脱节。酒店客房服务与管理课程的开发创新对培养与市场需求接轨的高质量人才具有重要意义。

职业岗位能力是课程体系构建的依据和支撑, 课程定位是否准确, 课程内容是否符合岗位要求, 技能训练是否科学、有效, 教学法是否得当, 都关系职业岗位能力培养质量的高低[1]。我通过对广东河源市、惠州市、东莞市多家酒店的走访调查, 分析客人对住宿的多样化、个性化的需求, 在实际客房工摇摇在实际与管理摇摇作岗位技能分析的基础上, 重新界定客房服务与管理课程的性质和地位, 运用新的课程理念, 设计教学目标、任务和内容。任务和通过新的课程开发和实践培养高技能和高素养的客房服务与管理人才。

1.酒店客房服务与管理岗位技能分析

我于2014年3至5月, 对河源、惠州、东莞的6家四星级和五星级酒店进行走访和调查, 分析发现当前形势下酒店业对客房服务与管理人员的能力有如下需求 (见表1) :

2.酒店客房服务与管理课程性质界定

在酒店岗位调查和职业技能分析的基础上, 结合高职酒店管理专业课程体系设置, 把《酒店客房服务与管理》定位为高职酒店管理专业核心课, 在酒店管理专业课程体系中占有非常重要的地位。该课程是培养优秀客房人员的必要途径。本课程的主要目标是培养学生从事酒店服务与管理工作应具备的职业技能、职业素养, 并考虑学生未来职业发展所需的知识。本专业人才培养目标是使学生至少达到酒店各核心部门的基层管理者水平, 如领班、主管。

3.课程设计理念

3.1以行业需求和学生就业为导向, 基于“工作过程”系统化开发课程, 注重学生的职业素养和可持续发展。

相对来说, 酒店基层岗位的进入门槛较低, 如中专开设了酒店管理专业, 甚至初中毕业生也能从事酒店业工作。但随着行业发展, 酒店业对具备良好职业道德、高技能、高素质的综合性人才需求较大, 特别是对员工的职业素养 (如职业道德、服务意识、服务礼仪、外语能力、吃苦耐劳、团队合作等) 、职业技能 (如创意开业床等) 和综合素质 (组织协调、应变能力、创新能力、学习能力等) 提出了新的要求。

酒店客房服务与管理课程设计应该以行业需求和学生就业为导向, 关注行业发展态势和学生就业状况, 使课程学习与企业岗位需要相一致, 校企合作共同基于工作过程系统化开发课程, 注重学生的职业素养和职业可持续发展, 人才培养区别于中专教育, 在酒店人才培养方面有独特优势。

课程内容的开发设计注重与时俱进, 如增加酒店筹建、创意开夜床、经济型酒店管理、客房管理人员素质要求等新内容, 强调学科的新理论、新知识, 技能的新技术, 实践中的新经验, 体现教学内容的实际应用, 突出学生适应行业发展规律与职业变化的能力。

3.2校企深度合作, 采用工学交替的教学模式。

在教学内容组织上, 以企业的真实项目“河源假日酒店客房部世客会接待”作为课程贯穿项目。因项目规格较大, 基本能涵盖课程所有内容, 任课教师和学生参与过该工作, 提高了该贯穿项目的可行性。课程内容既注重职业能力的培养和训练, 又注重职业素养的培养和细节的锻炼。

3.3以 学生为主 体 , 突 出 能 力 培 养 , 建 立 “教 、学 、做 ”一 体化的教学体系。

实施教学做一体化的教学模式, 重新设计课程内容, 完善项目单卡。教师的角色发生了转变, 由教师主导课堂、学生听的形式, 转为教师引导、示范和总结归纳、学生主导课堂的形式, 既注重学生的主动参与, 又注重理论体系的掌握。

实际操作的时候以项目导向、任务驱动为主。本课程设置的总任务其实就是一个大项目, 它贯穿整个课程, 引导酒店客房部经营流程, 围绕这个大项目一步步完成具体任务。任务驱动指在教学过程中, 以若干个具体任务为中心, 通过完成任务过程, 介绍、学习知识, 训练技能。学生在任务的驱动下, 在逐个完成任务的过程中实现师生互动, 并逐渐掌握相应的知识和技能。

3.4职业能力与职业素养并重。

课程以学生就业和行业需求为出发点, 培养具有良好职业道德和职业素养, 即以体现职业素养和就业导向为特色, 注重职业素养的培养, 如吃苦耐劳、团结互助、服务意识、时间管理意识, 等等。实践证明, 客房部技能学得好, 并不一定能适应客房部岗位需求, 因为服务业是智力劳动和体能劳动的结合。

4.课程设计思路

课程设计的贯穿驱动项目为“河源假日酒店客房部世客会接待工作”。开发模式遵循“职业领域→学习领域→过程化情境→学习项目→再次开发”的基本思路, 具体过程为:

4.1到企业进行实地考察 , 针对酒店客房部工作进行分析, 对教师挂职锻炼工作进行岗位分析, 结合合作企业反馈意见确定学习领域。

4.2对学习领域进行归纳分析 , 设计基于工作过程的过程化教学情境, 即将贯穿项目“河源假日酒店客房部世客会接待工作”, 分成若干子项目, 并对每一个教学情境进行单元教学设计。

4.3进行教学实践 , 从教学成效分析 , 认真总结 , 客观评估, 提出修改意见, 再进行下一次课程开发, 从而最大限度地优化和完善过程化教学情境和教学单元设计, 直到开发出适合职业岗位能力要求, 便于组织实施的课程内容。

5.教学目标设计和基本内容

课程的知识目标和能力目标以客房部工作流程为依据, 通过对课程的学习, 学生系统了解酒店客房部各模块运作管理的专业知识, 熟练掌握客房部服务规范和操作技能, 学会处理和解决服务与管理中的一般性问题, 培养学生的实际应用能力, 毕业后能胜任酒店客房部的工作。并培养学生的合作意识、服务意识、吃苦耐劳精神和学习能力、创新能力, 以及适应行业发展规律与职业变化的能力。

课程设计和开发了一系列基于工作过程的教学资源, 综合贯穿项目为“河源假日酒店客房部世客会接待工作”, 贯穿项目由制订世客会客房部接待方案, 世客会接待前的培训, 世客会接待前的服务准备, 世客会接待、客房对客服务5个子项目组成, 基本涵盖了酒店客房经营的主要内容。

6.结语

随着人们对酒店住宿的多样化和个性化需求, 酒店对客房服务与管理人才的能力和素质有了更多要求和期待。高职酒店管理专业是高档酒店最重要的人才输入基地, 如果酒店客房服务与管理课程还按照传统课程体系和教学模式进行教学, 势必造成需求与供给的脱节。课程的建设要适应社会与行业企业不断更新与变化的人才需求, 确保人才培养目标的实现[2]。本文在调查与分析酒店客房岗位技能的基础上, 基于工作过程, 设计课程综合贯穿项目和子项目, 对课程的性质、目标、理念、内容进行开发设计, 期望培养出满足市场需求的优秀人才。

参考文献

[1]吴献文, 陈承欢, 刘志成.以职业岗位能力为导向的项目驱动教学改革实践[J].职业技术教育, 2012 (2) , VOL31:42-44.

酒店客房服务与管理 篇8

目前,我国已经逐渐成为了一个旅游与酒店管理行业的大国,良好的服务与礼仪工作更应当受到重视,因为这不仅能为客人留下好的形象,同时也代表着我国的风范。因此,如何培养旅游和酒店管理的工作者们有一个良好服务与礼仪是当今我国旅游与酒店行业值得思考的问题。

二、旅游和酒店管理服务与礼仪的内涵

(一)服务的内涵

什么服务?按照我国汉语词典的解释,服务就是“一方能够向另一方提供的任何一项活动、过程和结果。它本质上是无形的,并且不会造成所有权的转移。它的生产可能与实际产品有关,也可能无关”,这是一种普遍的定义。但是这种定义并不适用于旅游和酒店管理行业。那么这一行业的服务应当如何定义呢?众所周知,服务的英文解释为“service”,这个英文单词是由7个字母所组成,每个字母都有自己不同的意义,这7种意义便是旅游与酒店管理行业服务的真正内涵,即“S”是smile,代表微笑,其内涵是服务人员要将真诚的微笑提供给每一位客人;“E”是excllent,代表出色,其内涵是服务人员要善于观察,每一分细微的服务工作都要十分出色的完成,给客人留下一个良好的形象;“R”是ready,代表着准备好,它要表达的是服务人员要随时随地为客人做好服务的准备,并且服务好客人;“V”是viewing,代表着看待,其内涵是服务人员要将每一位客人当作贵宾开看待,保持着荣幸的心态,给予良好的服务;“I”是inviting,表示邀请,它要表达的是服务人员每次工作完成后,都应当邀请客人在此光临;“C”是creation,是创造,这就表明每一位服务人员都要有一种创新的精神,应时刻让客人保持着想要亟需探索的愿望,为客人们创造出热情的服务;“E”是eye,代表眼光,即每一位服务人员都要及时的发现客人们的需求,并充满热情的及时的满足他们的需求。这7种服务理念便是旅游与酒店管理行业的服务内涵。

(二)礼仪的内涵

礼仪是指其在服务行业内的具体应用,即是服务人员在自己的工作岗位上所应当遵循的行为规范与交往程序。它主要是以服务人员的服饰规范、仪容规范、仪表规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

(三)对旅游与酒店管理服务与礼仪工作的几点思考

1、服务人员应当注重仪表美

从事旅游与酒店管理行业的服务人员应当注重仪表美。客人在旅游和住宿时往往第一眼看到的就是服务人员,服务人员的仪表美丽与否代表着这个酒店的形象是否良好,因此,服务人员要保持仪表的美丽,能够给客人留下一个良好的印象,让客人能够保持一个愉悦的心情。

2、服务人员应当培养良好的服务意识

旅游和酒店管理行业是一种服务性质极强的行业。它的主要任务就是接待顾客,并满足顾客的各种合理的需求,为客人们提供优质的服务,使他们能够有一种贵宾的感觉。因此,服务人员应当培养良好的服务意识,遵循“顾客就是上帝”的服务理念,随时随地都要以顾客为中心展开活动,善于观察和发现他们的潜在需求并及时的满足,并提供能够令客人们满意的服务。

3、服务人员应当培养乐业敬业的奉献精神

服务人员应当培养乐业敬业的奉献精神。无论旅游与酒店管理工作者从事哪一方面的服务工作都应当保持良好的心态。服务人员应当保持着一种“人人为我,我为人人”的态度,热爱自己的服务工作,并能够从自己的服务工作中获得乐趣,享受自己的工作。只有服务人员自己有一种乐业敬业的精神才能更好的为顾客服务,让客人从他们的服务工作中感受到温暖。

4、服务人员应当注重礼仪的培养

礼仪文化是旅游与酒店管理文化中重要的组成部分,并在其中发挥着不可忽视的重要作用。良好的礼仪是旅游与酒店行业服务质量的重要体现。因此,服务人员在满足顾客的需求时应当注重自己的礼仪礼节。并且能够从自身做起端正自己的礼仪,这同时也是对顾客的一种尊重。

四、总结

酒店客房服务与管理 篇9

贵州假日酒店位于贵州省贵阳市南明区。是个由假日地产集团投资, 假日酒店集团管理, 按豪华五星级酒店标准设计建造, 集商务、会议、旅游渡假、餐饮、康体、休闲及娱乐于一体的高级涉外酒店。

二、贵州假日酒店服务质量管理的问题

(一) 软件不足硬件补倾向严重

目前贵州假日酒店大部分酒店的硬件设施经达到或超过国际同类星级酒店的水平, 但酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却大大落后于同行业的国际水准。这一问题在贵州假日酒店管理中显得比较突出。

(二) 从业人员素质偏低

在贵州假日酒店中大多基层数员工为重庆江津双福新区附近的农民, 它们不仅学历偏低, 身体素质也偏低, 同时没有受过专业训练, 它们有勤快的服务意识, 但是缺乏了服务的技巧与方法, 所以经常会因为服务方法不恰当让入住假日酒店的顾客很难理解, 甚至提出投诉.而在贵州假日酒店的中高层管理者中, 他们有较好的身体素质, 却缺乏较好的动手意识, 中高层管理人员虽然具备了较高的学历, 但是大多数人员均为非酒店管理专业人员, 由于与酒店签订储备干部协议, 有了较高较稳定的收入。从而导致贵州假日酒店的业绩发展缓慢。业内口碑较差。

(三) 部门之间协调性差、团队意识差

贵州假日酒店的以6+1 (饮食中心、运动中心、娱乐中心、健康中心, 商业街和主楼等配套设施坐落其中) 运行模式为主, 一个突出的弊端是从一个部门到另一个部门之间的交通时间较长, 从而影响工作效率, 影响到顾客的服务质量。再加上管理层的例行, 与制度规定, 大大的延缓了工作时间, 每个中心与中心之间缺乏团结与协调, 都各自为营, 同时多个中心因为协调不好的问题, 引起了不少纠纷, 给贵州假日酒店造成了很多不必要的损失.

三、贵州假日酒店领导管理存在问题的分析

(一) 管理层缺乏管理知识和长远发展目光

贵州假日酒店硬件设施优良, 是酒店在开业之前就细心地设计与规划好了。但是, 硬件与酒店人文精神软件的结合上, 缺少长远发展的思路。思路不正确, 出路也就难以找到。要提升酒店的文化内涵建设, 一直没有找到正确的路径。如果软件建设比较滞后, 无形产品支撑乏力, 就很难提高顾客的回头率。

(二) 员工素质普遍偏低

据了解, 贵州假日酒店的基层员工中, 小学文化的员工较多, 严重影响了假日酒店对客服务的平均水准。中高层管理人员多数是非酒店专业学历的。有的是转业军人, 有的是下海经商的公务员, 有的是事业单位的职工。酒店的中高层干部中, 缺乏相应的旅游管理和酒店管理知识, 缺乏用科学理论指导实际的工作能力和管理方法。都是到酒店工作后, 跟着酒店的前辈边干边学, 慢慢地走过来的。他们会做具体的工作, 但都不能将工作经验上升到理论的高度去分析问题。遇到简单的问题, 一两句话就搞定。遇到复杂的问题, 往往就说一两条制度, 并几大声吼过去。让基层员工们感到非常不满。在很多情况下, 挫伤了基层员工的工作积极性, 从而影响了酒店的服务质量。

(三) 部门的工作标准不一致, 要求不一致, 导致员工的行为经常出错

假日酒店部门的工作标准不一致, 要求不一致, 导致员工的行为经常出错。主要是因为酒店高层管理者对部门管理者的分工不明确, 不具体。每个人对上级安排工作时所说的话理解不一, 从而造成了难以有效协调好部门与部门之间的关系.并未规范每个部门在完成各自任务的同时必须与酒店的大标准, 大方向保持一致。在酒店中, 一些中高层管理者又缺乏整体观念, 缺乏牺牲精神, 因而缺乏团队协调能力。大家都只顾眼前自己的小团队利益, 各自为阵, 像一盘散沙一样。这样长久下去, 就会导致团队丧失凝聚力。

四、贵州假日酒店管理方面问题的解决方法

(一) 减少劳动力廉价意识, 提高酒店各级员工的主人翁意识

一方面, 要教育各级干部提高认识, 在酒店工作要根据工作奉献去获得合理报酬。人们常说:无功不受禄, 不劳而获是不光彩的;天上掉下馅饼, 可能会砸伤人等。只有种瓜才能得瓜。干部们要以身作则, 要爱酒店, 要把酒店当作自己的家, 把酒店的事作当作自己的事, 认真地去做。用行动去带动下属员工与自己一起奋斗, 创造最佳业绩。另一方面, 采取多种途径, 帮助酒店员工提高文化素质和职业素养。经常通过岗位技能培训, 训练员工。在培训中传授相应的工作技术知识, 酒店管理知识。让广大员工在培训中既学到了工作技能, 又学到有用的文化知识。所谓有用的知识, 是指能帮助员工解决目前工作问题的知识, 分析工作中问题的知识, 找到解决方法的知识。还要培训广大干部与普通员工正确相处的方法。特别要加强酒店是家的教育。只要家富了, 家庭成员才会有好的收入, 才会有好的生活。这种主人翁意识一旦形成, 大家就有了共同努力的方向。

(二) 制定在普通员工中选拔优秀分子作为干部的政策

酒店要全面掌握全体员工的工作能力和工作业绩。建立一个科学的人才数据库, 是酒店发展的基本条件。酒店人力资源发展部要经常在各部门进行人才摸底。为每个管理岗位确定三到四名优秀员工作为培养对象。对这些优秀员工的经历、学历、家庭背景、技能证书、职业兴趣、等综合情有上全面的了解。一旦有了升职机会, 就把员工安排到相应的岗位上。保证酒店空缺的岗位随时都有充分的人选。酒店要特别关注那些思维敏捷、积极肯干、敢于创新的年轻人。除了给予物质奖励外, 还要给予更多的精神奖励。让他们能看到在酒店工作的光明发展前景, 这样优秀员工们就能安心酒店工作, 热爱酒店工作了。

(三) 加强酒店员工的责任心教育

酒店的常规工作技术以操作为主, 比较容易掌握, 只要有老师的指点, 员工有心, 几天就能掌握。关键是要做到技术精益求精, 就需要较强的责任心了。培养员工的责任心一定要提醒各级管理者们, 要注意纠正把工当作打工仔的错误观念。要纠正把年轻员工招之即来, 挥之即去的简单管理方法。管理者要象父母关心孩子一样, 用心培养普通员工。用言传身教的方法, 学习酒店的工作技术。如餐饮摆台工作, 工争取摆得又快又好。铺床要铺得快准而利索。经常进行技能测试, 发现可以培养的人才。对做得好的立即给予奖励。用这种方法, 很快就能让员工养成对工作尽职尽责的责任心。

(四) 重视对来实习的大学生“管理”制度的建立

目前, 许多酒店每一年都要到各高校去招聘一些大学生当员工。但是, 许多大学生到酒店工作时间很短, 都纷纷离开了。对这种现象, 酒店管理者们普遍认为是学生嫌酒店的工资低, 留不住人。大家都不愿意从分析酒店管理大学生的制度不合理方面找原因。事实上, 大学生们都是花了三至四年时间专门学习旅游管理和酒店管理知识的毕业生。有相当多的理论知识, 又经过几年的实训课程训练。已经掌握了酒店的服务技能。然而, 他们到酒店后, 经常听到的一个声音就是, “谁要想当酒店管理者, 必须先从基层的服务员工作做起。”然而, 酒店的制度却没有告诉他们, 要在基层工作多久, 达到什么标准, 才能升为管理者。这种看不到发展前途的“基层工作”制度, 自然留不住大学生。因此, 酒店一定要重视对来实习的大学生“管理”制度的建设。

(五) 加强酒店团队意识的教育

酒店客房、酒吧、餐饮等一线部门的工作特殊性常常是以记件的方式而单独进行的。每天只要完成相应的定额任务, 就可以下班了。在这样的岗位上工作一段时间后, 人们只关心自己的工作量和任务完成情况, 收入多少情况等现实问题。而团队意识会便逐渐淡漠起来。为了更好地执行酒店的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序, 需要大家一起努力工作。大家一起动脑筋寻找最科学的方法去规范酒店管理的目的、管理职责、项目运作规程、管理分工、管理程序与考核指标等项目。特别是要保证酒店的各项管理规范适时更新, 并保留更新记录。这就特别需要团队来进行。因此, 酒店应该设法加强团队建设。具体做法是, 让广大员工共同商量和制定自己所在部门制度运作规范。如共同制定管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。通过共同商量制定制度的做法, 非常容易形成团队精神。

参考文献

[1]赵弈, 现代酒店经营管理中存在的主要问题与对策分析[J].中国经贸, 2011, 01 (18) :25-28

[2]吴恺.重庆小天鹅酒店管理公司发展战略研究[D].重庆大学2005

酒店客房服务与管理 篇10

关键词：任务驱动,教学,前厅,客房

《酒店前厅与客房服务管理》是我国普通高校本专科酒店管理专业的核心专业课, 同时因其有着较强的实践操作性, 故也可把其称为职业技术课。在过去, 我们在授课的时候, 总是以生动的课堂内容讲述给学生, 告诉他们如何去做。但是, 事实上, 这种口授的教学方式根本不能够教会学生怎么样去操作。充其量, 他们可能只知道应该怎么做, 但就是不会做。随着新形势下, 我国教育教学的深层次改革, 结合本人多年的教学经验与对酒店行业的认识, 从加强学生实践操作方面入手来探讨《酒店前厅与客房服务管理》课程任务驱动教学, 供同行们切磋。

一、《酒店前厅与客房服务管理》课程实施任务驱动教学的可行性

1. 内容较强的操作性促使任务驱动教学的诞生

《酒店前厅与客房服务管理》主要由两部分构成, 酒店前厅与酒店客房。酒店客房是酒店的主要营业内容, 客房是酒店行业要销售的最主要产品, 几乎酒店所有的业务都是围绕着客房进行的。因此, 对客房的维护便显得尤其重要。客房管理中包含客房清洁保养、公共区域卫生、客房服务、客房安全与突发事件处理等;而前厅管理主要涉及的内容包括前厅接待、预订、礼宾、房价控制等, 可以看出, 前厅的一系列工作都是围绕客房的销售与管理来进行的。

不论前厅接待、预订还是客房保洁维护与突发事件的处理都具有较强的操作性, 需在具体的工作环境中按操作步骤来进行, 企图通过教师的言传并不能够达到理想的掌握技能的目的, 还必须给予学生一定的自我操作和自我熟悉的过程。这就需要我们要对传统的教学模式加以改革了。

2. 酒店行业飞速的发展, 酒店需要更多高技能、高素质、上手快的员工

仅几年来, 我国酒店业进入了高速发展的轨道, 据统计, 2006年, 中国星级饭店数量继续保持适度增长。到2006年末, 全国共有星级饭店12751家, 比上年末增加923家, 增长7.8%;拥有客房145.98万间, 比上年末增加12.76万间, 增长9.6%;拥有床位278.55万张, 比上年末增加21.38万张, 增长8.3%。随着2008年北京奥运会的申办, 以及2010年上海世博会紧锣密鼓的筹办, 酒店行业发展迅猛。预计2008年以及2010年酒店行业效益增长的局面会呈直线上升趋势。而酒店飞速发展的同时, 对高技能、高素质的酒店管理及服务人员有着日益旺盛的需求。

3. 高校扩招以来, 人才间的激烈竞争推动人才的强技能战略

自1999年我国大学扩招以来, 已经有十个年头了, 2000年, 我国普通本专科在校大学生为556万人, 2005年这一数字达到了1562万人, 根据国家教育事业发展“十一五”规划纲要, 到2010年普通本专科将达到2000万人, 将再扩招438万人。可想而知, 人才间的竞争有多么的激烈, 而人才的竞争主要体现在知识的竞争、实力的竞争和发展潜力的竞争。因此, 摆在所有高校面前的一个问题是:对待我们的学生要下大功夫、要下大力气, 改变高校传统的教学思路, 正在寻求一种能开发学生潜力的一种教育模式, “强技能”的思路应运而生, 课程的教学改革也就迫在眉睫了。

二、如何对《酒店前厅与客房服务管理》课程实施任务驱动教学

1. 师生观念上的统一

当时选择酒店管理专业的大学生, 往往将自己定位在酒店的管理者这一层次上, 而忽略了在酒店业任何一个管理者都需要从基层做起的道理。因此, 当涉及到为客人端茶倒水、甚至是洗马桶这样的工作任务时, 学生便会有一系列的排斥反应, 觉得很不光彩, 甚至萌生退意。因此, 教师在教授课程的同时, 还需对学生进行一系列的心理疏导。只有在思想上达成一致, 才能在行动上达成一致, 才能将任务导向的教学模式进行到底, 达到理想的教学效果。

2. 硬件设施的完备

任务驱动并非是口头上提出来的, 而要把它落实下来, 需要充足的硬件设施来做基础。比如, 我以前在给学生讲到《客房服务管理》的关于洗衣业务时, 告诉他们地毯需要干洗, 不锈钢器具需要用酮油擦拭, 瓷砖需要用全能水稀释后清洗。学过之后, 感觉他们似乎都领会了, 但是到了岗位上学生根本不认识酮油是什么, 全能水是什么, 因为他们都没有接触过这些东西。因此, 要实施任务驱动的教学模式, 学校方面得下大力气, 来把设施设备这方面搞上去。诸如建设一个模拟客房实验室 (内部所需设备尽量配齐) , 模拟前厅总台等。

3. 对教师有着较高的要求

任务驱动实质上就是行动导向教学模式, 使学生“做中学”, “学中做”, 但是如何引导好他们就关键要看教师了。教师在整个过程中, 扮演着引导、指导、穿针引线的作用, 因此对教师的要求也就非常严格了。首先, 他需要教师要从事过酒店的服务管理工作, 在技能方面是一个专家;其次, 教师在整个教学准备环节中要针对不同的学生实施不同的情景环节, 真正做到因材施教;再次, 由于酒店行业发展的持续性和变化性, 知识与规则并不是一成不变的, 需要教师抓住任何机会来更新和扩充自己的知识, 以更好地教授给学生。

参考文献

[1]姜大源:基于工作过程的课程观[J].中国职业技术教育, 2005年04期

[2]姜大源:职业教育学研究新论[M].北京:教育科学出版社, 2007

[3]赵志群:职业教育与培训学习新概念[M].北京:科学出版社, 2003

浅谈酒店服务的交互管理 篇11

酒店服务不是有形的物体，它在本质上是一种过程活动，服务的生产、销售和消费往往是同时进行的，服务结束，消费完毕。接受酒店服务的顾客既是消费者也是服务生产的合作者。在酒店服务发生的过程中，顾客要与酒店多角度、多层次地发生交互作用，此过程中人际交互虽然短暂，但目的性强，利益在此交互作用下受到的影响最大；实体环境的交互虽间接参与服务，但也可以影响顾客和酒店员工的情绪，进而提高宾客的满意度。

对于酒店而言，酒店与顾客的交互是不可避免的。酒店与顾客的短暂交互过程是酒店维系老顾客和吸引新顾客、展示酒店服务实力、获得竞争优势和树立酒店良好信誉的有利时机。芬兰学者格朗鲁期认为，服务质量从本质上来说是一种感知，是由顾客的服务期望与实际服务经历的比较决定。服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者是顾客而不是酒店。从顾客的的角度看，直接影响顾客感知的主要是服务过程中直接与顾客交互的部分，顾客感知的满意程度主要是以个体的兴趣、偏好为决定因素，服务效果往往随顾客的主观期望而存在较大差异性。这就使交互质量的改善既承受极大的挑战，又富有无限的契机。因此,交互质量是赫兹伯格理论中的激励因素，它的改进对提高顾客的满意度效果显著。

酒店的交互质量管理不仅限于酒店内部服务行为的管理，也包括对内外环境的了解，其具体内容包括：

1.市场需求的了解。 由于服务不能贮存，酒店难以采用库存的方法调节供求，而恰恰许多酒店服务的需求表现出明显的周期性。在服务需求高峰期间，顾客蜂拥而来，应接不暇，此时大大增加了服务人员的劳动负荷和压力，使他们容易在心理上产生厌烦情绪；同时，顾客也对恶劣的服务环境产生不满，导致交互质量低下。在此情况下，酒店处理不利，会推迟甚至永远无法迎接下一高峰的来临。酒店应深入了解市场需求，把握需求变化规律，通过合理配置服务人员、价格变动和其他手段来调整需求。

2.现场服务的引导和监督。 由于顾客直接参与酒店服务过程，服务的好坏直接暴露在顾客面前，做得好，顾客还会再来且会带更多的朋友来；做得不好，他们不但会离去且会带来口碑宣传的负效应。一个忠诚的顾客对酒店的终生价值是巨大的，特别是当这位顾客通过口碑为酒店带来更多的新顾客时，他为酒店带来的价值就像一个金字塔。另外，顾客又是服务过程的合作者，他们的投入对服务的顺利进行至关重要。为了使那些比较复杂或新的服务项目合作成功，现场的监督和引导是必不可少的。当顾客遇到一些超出一线员工的授权时，高级主管的出现让顾客感到倍受重视，有利于问题及时发现并更好地解决。但有些酒店虽设立了大堂副理，但作用甚微，对顾客缺乏耐心和热情，这不但耽误问题的及时解决，而且严重破坏酒店形象。

3.服务补救。在酒店服务过程中，失误是难免的。导致服务失误的原因很多，如员工行为不当，顾客不够配合等。但无论酒店有多少为自己开脱的理由，服务的失误都会带来满意度的下降和消极的口碑宣传，影响酒店形象。所以必须加强交互管理进行服务补救。首先，酒店应耐心听取顾客的抱怨而不是极力寻找为自己开脱的理由。其次，酒店应诚恳地承认问题所在，向顾客表示歉意。最后，应以最快的速度做出反应，显示酒店真正关心顾客的利益，想顾客之所想，急顾客之所急。有研究表明，如果顾客抱怨能够得到及时解决，企业可以留住95%的产满意顾客，而如果企业办事拖拉，虽然问题得以最终解决，但只能留住64%的不满意顾客。

4.调动激励因素。 由于交互过程的主角是前沿服务人员和顾客，服务人员的情绪会带到并互过程中，进而影响交互质量。因此，内部员工满意度与顾客满意度具有相互影响作用。对员工行之有效的激励方法是：扩展一线人员的工作空间，提供他们更高层次的培训的机会等。有些酒店总以为应该把那些优秀的一线人员提升到更重要的岗位，但事实上，把这些人调离他们熟悉的工作环境，他们反而体会不到顾客给他们带来的喜悦，这一激励因素的消失使这些出色员工的工作满意度下降。

5.竞争管理。 服务质量低下往往源于员工没有应有的紧迫感和危机感。在管理学上有这样一则案例：挪威的一家远洋捕捞公司由于一直无法将活的沙丁鱼带到岸上，用死了的沙丁鱼做出来的罐头毫无鲜味。一位管理学家帮他们解决了这一问题，办法非常简单，他建议在每一个存放捕捞上来的沙丁鱼水槽里放一条小鲶鱼，原来懒洋洋的沙丁鱼一见鲶鱼的威胁立即迅速游动起来，整个鱼槽就被搞“活”了。这就是著名的“鲶鱼效应”，我们可以把鲶鱼引入酒店服务与管理中来，酒店应在员工内部缺乏积极性时从先进酒店引入服务高手作为“鲶鱼”，这会对自己的员工产生无形的影响力和压力，刺激全员积极进取，不断提高服务质量。

6.服务质量责任管理。 有研究表明，顾客传播消极经历的速度要比积极经历高出12倍。酒店应建立服务质量责任中心，以服务质量作为考核每一责任中心业绩的重要依据，服务质量的高低以顾客满意度为标准。这样每一个员工明确自己的授权范围，积极创造更好的业绩；另外，发生服务失误能够明确责任，避免相互推诿，并以此为鉴，寻找服务交互过程存在的问题，深入研究成因和性质，据以完善下一交互质量。

酒店客房服务与管理 篇12

一校企合作过程中存在的主要问题

1.教学内容与行业实际脱节

酒店专业实训课的目标是通过国家职业技能的考试, 但课程教材的内容缺乏与时俱进的新知识、新工艺、新技术、新方法, 没有将专业所需基础知识、考级内容、实际应用内容有机结合, 没有体现出职业技能岗位的规范要求, 不利于学生掌握专业最新动态和企业前沿技术。

2.教师专业实践能力与行业实际脱节

大部分中职教师是从学校毕业后直接到学校任教, 没有在企业工作的经历, 缺乏实践经验。实训课程都是老师通过自己理解、观看视频来自学, 再进行讲授和指导学生。例如:中餐宴会摆台实训和中式客房铺床实训都是老师自学, 然后再指导学生。教师在实际操作能力和实训指导能力方面比较薄弱, 加上没有在企业工作的实践经验, 对企业的新工艺、新方法更是不了解。现在很多酒店, 为了适应客人的需求, 一直在不断创新, 例如:婚宴接待为新娘配备新娘管家、会议制订服务、中西餐宴会主题设计、走菜秀等。中职教师只掌握了基本的技能, 没有掌握与时俱进的新技能。

3.教学效果与行业实际脱节

在一次带领学生到冠名企业见习时, 我深深地体会到, 学校教学内容和行业的实际要求还是有一定的差距, 学生掌握的职业能力也未达到酒店的岗位要求。中等职业学校高星级饭店运营与管理专业的主要专业实训课程有餐饮服务与管理和客房服务与管理, 餐饮服务与管理和客房服务与管理的教学目标是通过国家职业技能的考试, 因此餐饮服务与管理着重中餐宴会摆台、西餐便餐摆台、斟酒、迎接服务、分菜这几项技能训练, 客房服务与管理着重中式铺床、客房整理、开夜床、迎送客人等基本的技能训练。学生在对客人的服务技巧、沟通协调能力、人际关系方面以及团队合作和应变能力方面显得比较薄弱。例如:在服务过程中客人提出要用热水烫餐具, 酒店方说餐具是高温消毒过的, 不需要再用热水烫餐具, 这个时候应该怎么处理呢?什么是新娘管家?中职学校学生的操作技能水平能达到专业技能等级鉴定的要求, 但没能达到酒店实际岗位的要求。

二对策

1.校企合作共建课程

根据校企合作酒店的岗位群要求, 对职业工作过程进行分析, 与校企合作酒店共同开发课程内容, 确定课程的整体目标、教学计划和教学内容, 将基础理论、基本技能、职业考核标准、岗位操作技能规范和岗位新技术、新方法有机结合, 整合教学内容, 将学校的教材内容和酒店的培训内容相结合, 使教学和行业接轨。以酒店服务与管理专业的餐饮服务与管理课程为例, 教学内容应把餐厅服务员的基础知识、基本技能、实际工作岗位技能规范和酒店培训内容相结合, 提高学生的综合素质和职业能力。

2.校企合作提高专业教师的专业实践能力

专业实践能力指在一定的专业范围内, 从事相应的工作领域或职业岗位的能力水平。重视教师专业实践能力, 从源头解决问题。企业可以从以下方面帮助专业教师提高专业实践能力。

第一, 邀请专业教师参加企业培训。企业邀请专业教师参加企业举办的各种培训, 使教师了解专业知识、最新的行业信息和行业动态, 激发教师对专业的热情, 提高教师的专业实践能力。例如:企业举办的葡萄酒知识培训, 通过参加培训, 教师能初步掌握葡萄酒的知识和品酒的技巧。

第二, 指导专业教师参加技能大赛。教师职业技能大赛不仅要求教师能掌握基本的技能, 还要求老师有创新能力, 与时俱进。通过参加技能大赛, 教师在理论知识、技能水平和创新能力方面都能得到很大的提高。由于教师在实践方面比较薄弱, 企业在这方面能给予技术上的指导, 对教师的专业技能成长有很大的帮助。例如:我校专业教师在参加中等职业教师职业技能大赛的中餐宴会摆台和中式铺床项目时, 由于专业教师平时在校只指导学生开展实训, 自己动手较少, 且对主题设计和夜床设计更是无从下手, 校企合作酒店给予了大力支持, 无论是摆台技能和铺床的技能, 还是主题设计和夜床设计, 都提供了最好的技能手来培训和帮助专业教师, 使专业老师在技能大赛中获得了二等奖。通过比赛教师在技能方面和创新能力方面得到了提高, 更能以赛促教、以赛促学、以赛促改。校企合作对教师提高专业实践能力起到了很大的作用。

第三, 安排专业教师到企业参加实践。教师参与企业实践, 不仅能够体验企业文化和提高自己的基本技能, 更重要的是通过学习行业的新规范、新标准, 了解企业技术发展, 掌握企业的新知识、新工艺、新方法, 提升教师自身的专业技能和教学能力, 做一名与时俱进的技能型的教师, 保证高技能型人才培养的质量。同时, 经过企业实践锻炼后, 教师才能真正结合本专业的岗位需求去制订教学方案, 完善教学计划和教学内容。

3.校企合作提高教学的效果

第一, 共建“冠名班”, 校企互通教学。校企共建“冠名班”, 是指学校借用企业的品牌, 为相应设置的班级命名, 使校企双方的合力汇集到一个结合点上。

在第一学期入学, 学校安排学生到校企合作酒店进行企业认知活动, 参观酒店的各个部门, 了解各部门的职能和岗位流程。学生通过酒店工作现场的参观学习, 贴近了生产岗位, 熟悉了职业环境, 增强了感性认识, 培养了专业认知能力。该次认知学习, 学生亲身体验了一次五星级酒店的服务, 近距离感受了校企合作酒店的企业文化, 学生收获了很多书本上学不到的酒店知识, 不仅加深了学生对酒店行业的了解, 而且增强了学生对专业发展前景的信心, 较好地促进了学生的理论学习与实践实训的结合。

在第二、三、四学期, 根据教学计划, 学校安排学生到校企合作酒店餐饮部和客房部进行轮岗见习。经过实践学生不仅巩固了专业知识, 把专业课程知识运用到工作中, 锻炼了操作能力, 也从工作中体会到实践与理论的诸多不同, 学会了很多技巧, 包括沟通技巧、交际技巧, 也学会了酒店的新方法、新工艺、新技术, 并在企业实践中发现自己的不足之处。学生开阔了眼界, 增长了见识, 受益良多。

第五、六学期, 根据教学计划, 学校安排学生到校企合作酒店进行顶岗实习。顶岗实习是学校学生将所学的基础理论知识和专业技术与实际工作相结合的实践过程, 不仅能提高学生的职业素养和职业技能, 也能增强学生岗位的适应性, 有效实现学校和社会的零距离对接。

第二, 聘请企业专家担任专业课教师。中职学校教师缺乏现场实操经验, 可以把企业专家“请进来”充实到教师队伍中, 把企业最新的技术、方法、知识、工艺带到学校教育教学中, 从而确保教学内容与企业生产实际的零距离接轨, 提高教学效果。

第三, 聘请行业专家开展讲座。酒店行业专家在数年的工作中对酒店行业有深入、独特的见解。聘请行业专家开展讲座, 学生可以从中了解最新的行业信息, 把握最新的行业动态, 激发学生对专业的热情, 激发学生的学习兴趣, 提高学生的自信心。

第四, 开展职业技能大赛。技能大赛对提高学生的职业技能素质具有很强的促进作用, 学生在训练过程中不仅要求会操作, 而且要思考怎样才能做得更好, 在训练、反思、再训练、再反思的过程中, 学生在各方面的综合素质都得到了很大的提高。例如, 中餐宴会摆台比赛, 学生从会摆台到能在规定时间内规范、标准、优雅地完成操作, 并能完成主题设计和菜单设计, 在短时期内迅速提升自己的专业技能和创新能力, 增强了团队成员间的团结互助合作精神和凝聚力。

参考文献

[1]周之良.当前校企合作办学存在的问题与对策建议[J].教育教学论坛, 2011 (24)

[2]毕丛娣.“校企合作、工学结合”应用型人才培养模式存在的问题及改进对策[J].职业时空, 2014 (6)