服务管理论文

服务管理论文（共11篇）

服务管理论文 篇1

以服务促管理、以管理强服务

----洞阳镇流动人口管理新模式探索

洞阳镇——湖南长沙国家生物医药园所在地，地处长浏经济走廊的咽喉位置。地理位置优越，交通便利，区位优势明显，素有“洞天福地”之美称，镇域面积103平方公里，下辖5个社区、6个行政村，驻地单位100余家。镇属户籍总人口约3.9万人，生物医药园区总人口约51000人，其中园区户籍人口110人，浏阳市外流入人口36000人，浏阳市内流入人口15000人，流入已婚育龄妇女约5000人。

流动人口的大量涌入，给洞阳镇的经济社会发展提供新的活力。但由于流动人口流动性大，居住分散，给计划生育管理服务工作带来了极大困难。一直以来，我们积极顺应新时期人口和计划生育工作的需要，始终把流动人口管理服务作为人口计生工作的重中之重，本着“园镇合一、以人为本”的计划生育管理理念，坚持“属地管理、单位负责、居民自治、社区服务”的工作机制和“公平对待、合理引导、完善管理、优质服务”的原则，流动人口与户籍人口同宣传、同管理、同服务、同考核，以巩固提高计划生育优质服务成果为重点，认真落实保障机制、完善服务导向机制、健全齐抓共管机制，初步形成了“党政领导、综治牵头、各方参与、条块互动、资源共享、齐抓共管”的工作新格局，创新建立了“人本式理念、制度式管理、综合式治理、网格式体系、一站式服务”的流动人口计划生育管理与服务工作新模式，探索出了一条管理与服务相融、措施与目标相接、服务与需求相通的流动人口计划生育管理与服务工作新途径，促进了流动人口计划生育管理工作的规范化、制度化、科学化建设，为建设小康洞阳、和谐洞阳创造了良好的人口发展环境。我们的主要做法是：

一、树立“人本式”理念，做到“四个”到位，增强流动人口管理服务工作的推动力。镇党委、政府高度重视流动人口管理

与服务工作，积极为流动人口创造宽松环境，落实优惠政策，切实做到了“四个”到位，全方位保障了流动人口的合法权益。一是思想认识到位。全镇上下按照以人为本的理念，坚持“公平对待、合理引导、完善管理、优质服务”的原则，推行“以房管人”、“以业管人”、“以证管人”、“以网管人”等有效办法，创新管理观念，注重“以公平公正促和谐”，将流动人口的管理服务纳入全镇总体发展规划，作为人口和计划生育工作的重要内容，把维护好、实现好、发展好流动人口的利益放在首位，融管理于服务之中，彻底改变了以往重管理、轻服务的模式。二是工作力量到位。为了认真落实保障机制，完善服务导向机制，镇上成立了以镇长为组长的流动人口计划生育管理与服务领导小组，为流动人口计划生育管理与服务工作的顺利开展提供了坚强的组织保证。三是经费投入到位。镇上严格按照国家有关文件要求，全力落实计生经费投入，保证了全镇流动人口计划生育管理服务工作的正常运转。四是责任落实到位。镇党委、政府把流动人口计划生育管理与服务工作列入人口计生目标管理责任书，与常住人口计划生育工作同研究、同部署、同安排、同落实、同考核，坚持党政一把手亲自抓、分管领导具体抓、其他领导配合抓的工作责任制，层层签定目标管理责任书，园区管委会和企业的计划生育也同时纳入镇政府考核，对工作不到位出现问题的单位，实行“一票否决”。

二、实行“制度式”管理，创新“四项”机制，增强流动人口管理服务工作的监管力。一是三级管理制度。全镇流动人口计划生育管理与服务工作实行镇、村（社区）、组（小区）三级管理。镇上负责做出宏观决策并进行安排部署，由镇计生办负责流动人口计划生育管理与服务工作的具体业务指导、督查和考核；各村（居）负责对辖区内流动人口进行监管，落实流动人口计划生育的管理、服务和监督检查工作；组（小区）指导员或网格员采取日常采集、上报、录入等方式，对辖区内企事业单位和小区 的流动人口管理与服务工作进行登记、查验，提出要求，落实管理责任。二是信息交流制度。加强信函、电话、网络平台联系，通过查环孕检，全面掌握流入人口生育、避孕节育情况。园区仅蓝思科技有限公司每个月的流动人口信息异动量就有上万条,为此,园区管委会拨专款请人完成录入工作.三是分类管理制度。按照“谁用工谁负责、谁受益谁管理、谁辖区谁清理”的原则，严格落实流动人口婚育证明查验制度，由公安、工商、用人单位、村（社区）对机关团体和企事业单位招用的流动人口、各类专业市场和集贸市场的流动人口、从事建筑、劳务、运输及无业居住的流动人口实行分类管理，落实管理责任，发挥监管作用。四是外出办证制度。通过广泛宣传，切实增强流出人口办理流动人口婚育证明的意识，采取宣传到户、服务到户、办证到人的方法，提高流出人口的办证率，力争做到流出地点清、流出时间清、从事职业清、婚育变化清、节育措施清、奖罚情况清，从源头上提高外流人口的办证率和函复率。

三、实施“综合式”治理，加强“四个”协作,增强流动人口管理服务工作的自治力。计生部门与相关职能部门加强联系，积极探索流动人口计划生育管理和服务新模式，建立了部门之间的协查制度和信息通报制度，形成了齐抓共管、综合治理的新格局。一是加强与公安部门的协作。在办理户口迁移时，将计划生育管理责任和治安管理责任融为一体，实行暂住人口婚育证明协查制，明确告知暂住人口到辖区计生办或社区进行登记建档。为确保园区社会治安稳定,公安分局每日都有数名民警在各小区街道不断巡逻,发现问题立即处理。二是加强与建设部门的协作。建筑工程到园区管委会报建时，工程队必须签订工程建设计划生育管理合同，自设计生专干，同时定期向园区上报流动人口名单。三是加强与城管部门的协作。城管队除日常巡查管理外，还定期协助园区管委会到街道、小区、建筑工地清查流动人口，同时查验婚育证明、身份证、准生证等。四是加强与卫生部门的协作。

建立了医院出生人口和计划生育技术服务通报制。医院每月将人口出生情况、B超、孕检和技术服务开展情况上报镇计生办，互通信息，及时解决异常情况。

四、构建“网格式”体系，建好“两个”平台,增强流动人口计生管理服务工作的渗透力。一是管好全员人口信息管理系统。通过网络对流动人口信息逐一查询和核实，及时采集、录入、反馈信息，分类进行处理，有效提高了流动人口管理与服务的实效性。二是建好责任体系平台。建立镇、村、组三级流动人口综合管理服务机构，形成“网格式管控网络”,对园区采取辖区单位目标责任制，辖区单位和社区共同管理合作制，小区网格员区域责任制，公安民警协管制，生产、生活、生育和生殖健康服务制；对沿街门店采取抓房主和雇主，公安、工商、计生三联合责任制；对市场采取市场管理和计划生育管理相融合的市场管理人员全员划片包干责任制，实行每周一小查、月末重点查；对建筑工地采取以甲方为主的甲乙双方负责制；对房屋出租户采取房主包房客登记制，有效提高了管理质量和水平。

五、提供“一站式”服务，开展“两送”活动,增强流动人口管理服务工作的亲和力。建立镇、村一站式办公服务窗口，推行首问责任制、限期办结制和失职追究制，采取“联合会诊、联合办公、联合解题”的形式，坚持“园镇合一”的原则，积极为流动人口释疑答惑、排忧解难，以优质服务赢得群众的理解和支持。一是送政策。大力宣传党和国家计划生育方针、政策，积极倡导科学、文明、进步的婚育新风，帮助流动人口树立正确的计划生育国策观和新型生育观，把宣传资料送到企业、送到街道、送到小区，增强他们务工经商的信心和落实计划生育管理的自觉性。园区管委会自制五万余份计生宣传资料送到各大小企业务工人员手中，各企业职工纷纷称赞“从来没有想现在一样了解这么多的计生政策“。二是送健康。坚持以人为本，认真落实计划生育夫妻免费享受计划生育技术服务基本项目这一规定，依托计生

服务站（所）、社区卫生医疗机构定期开展以查环、查孕、查病、治病为主的“三查一治”服务活动，落实流动人口已婚育龄妇女查环、查孕免费服务，目前园区仅蓝思科技公司已查环查孕2500例，并将检查结果录入乡镇智能客户端，并免费出具流动人口避孕节育报告单，既关注了流动人口育龄群众生殖健康，又提高了管理和服务工作质量。同时在规模企业内设避孕药具发放点，自蓝思科技公司设免费发放点后，每个月均要投放避孕套五大件约一万个左右，公司的年轻男职工在领到免费的药具后，均表示“现在不必担心怀孕了，可以安安心心工作了”。

近年来，我镇通过创新流动人口管理服务模式，探索出了一条符合我镇实际的流动人口计划生育管理与服务工作新路子，推动了全镇人口与计划生育工作上水平。我们的体会是：

一、优质服务是前提。维护好流动人口的各种合法权益，使之对居住地产生深厚的认同感和归属感，自觉遵守当地的规章制度和法律法规，是做好流动人口管理与服务工作的首要任务。今年，我镇以流动人口管理与服务为重点，落实属地化管理原则，充分发挥乡镇计生服务站、社区医疗服务中心的作用，积极为流动人口提供避孕节育、优生优育、孕情访视和生殖保健等服务。同时，通过与社保、城管、民政等部门多方联系，搜集住房、用工、就学、就业等各类信息，设置流动人口服务窗口，解决了流动人口在租赁房屋、子女上学、择业等方面的问题和困难，使他们安心工作和生活，真正做到了“属地化管理、市民化服务”，有效提高了流动人口管理水平。

二、强化手段是核心。我们按照属地管理的原则，坚持“以房管人”这一有效措施，积极推进管理创新和技术创新，抓住出租屋这一管理重点，由辖区单位与房主签定计划生育管理合同书，房主与房客签定计划生育管理合同书，实行双向合同管理。以房屋为载体，实行了房屋出租和承租人连带责任制，切实解决流动人口管理中的“瓶颈”问题，从而实现了实时动态、全面高

效的管理，切实做到了流动人口计划生育工作“谁用工谁负责、谁经营谁管理、谁辖区谁清理”。

三、改进方法是关键。一是管理模式由管理型向服务型转变。我们在流动人口计划生育管理工作中,始终做到“两个坚持”，即坚持以服务促管理，努力把流动育龄人口实行计划生育的权利统一于服务之中；坚持以管理强服务，把流动育龄人口实行计划生育的义务规范于管理工作之中。二是管理理念由约束型向鼓励型转变。坚持宣传教育先行、管理与服务并举，在抓好劳务经济的同时，号召有技术、有资金积累的人员回镇创业，达到了流动人口管理与经济社会发展“双赢”的良好局面。三是管理方法由单一型向系统型转变。计生和相关职能部门紧密配合，为流动人口生产、生活提供全面服务，彻底解除他们的后顾之忧，从而使他们自觉自愿落实计生措施。

四、综合治理是保证。一是制度和管理相结合，依靠制度加强管理。建立健全各项制度，积极落实责任体系，坚持用制度管人、管事，已经成为当前流动人口计划生育管理与服务的重中之重。二是服务和管理相结合，依靠服务加强管理。作为计划生育管理部门，一味的抓住管理不放，已不能适应当前经济社会的发展需要。以人性化服务为重点，积极与教育、企业协调联系，坚持走学校接收流动人口子女入学的路子，已经成为计生和教育工作者的一份责任和使命。三是宣传和教育相结合，依靠宣传加强管理。结合流动人口的特点，积极开展形式多样的宣传活动，坚持宣传与管理相结合，以宣传促管理。

我镇的流动人口计划生育管理与服务工作虽然取得了一些成绩，但与上级要求和先进地区相比，还存在很多不足，主要是经费投入严重不足、专业计生工作人员严重短缺和婚育观念转变难等问题依然存在，这些问题需要我们下大力气加以解决。今后，我镇将进一步按照上级有关计生工作的要求，以稳定低生育水平为目的，不断创新管理与服务模式、创新理念和方法，强化管理，真抓实干，全面提升人口与计划生育综合治理、综合决策、综合服务能力，为全镇经济和社会发展创造更加良好的人口环境。

2012年7月13日

服务管理论文 篇2

一、服务是学校管理的载体

学校管理是一种特殊的管理, 其对象是人, 其效果是素质的变化。为了完成教育教学任务, 提高教育教学质量, 促进学校长远发展, 学校管理工作这一隐形活动, 能够协调学校各种资源关系、人际关系。在整个过程中, 管理延伸到了服务, 服务变成了管理的载体, 而学校领导犹如服务员尽心尽责为全校师生服务。

师生是学校的主体, 如何通过管理来理顺大家的“气儿”, 调动大家的“劲儿”;如何营造催人奋进、自信、自律的学习氛围, 调动教师自加压力、自强自律的工作主动性;如何调动学生成人、成功的自觉性, 变“要我学”为“我要学”, 变“催我干”为“我要干”, 所有这些是学校管理的新理念、新目标。作为学校领导, 能做的就是为师生搭建工作、生活、学习、研究的平台, 为师生的成功成才创造一切有利条件, 营造团结奋进的和谐氛围。我校领导选择了做师生忠实的服务员。

二、服务避免传统管理的弊端

学校管理要德、智、体、美、劳一起抓, 毕业班、非毕业班一起抓, 好、中、差学生一起抓, 学习成绩、思想教育一起抓, 教学、后勤一起抓, 确实是内容庞杂、程序繁琐的系统工程。如果管理者以监督说教者的面孔管理, 靠传统的关、卡、压的方式去育人, 不但难以协调各种关系, 产生理想的管理效果, 还会因为校内关系紧张, 造成教育教学工作顾此失彼, 漏洞百出。

过去, 我们常常用制度、检查要求教师学习研究, 但往往又被他们的敷衍和造假应付, 甚至还怨声载道、恶语抵触, 以致教师与领导关系紧张, 贻误工作。我们又常常不顾学生身体和心理的不适与需要, 要求学生听课认真、按时完成作业、积极休息、学习进步等等, 结果导致学生退步、厌学、逃学等, 学生无奈地说教师不理解自己, 不明白自己的困难和需要。如今, 校领导转变观念, 变管理为服务, 通过服务这个载体, 管理者可以了解师生所需, 洞察师生心理, 提供及时有效的帮助;领导者以服务员的身份走到师生中间, 用规范的制度、恰当的措施来体现领导的权威, 体现学校的意志, 反而达到预想不到的管理效果。

学校管理的重点在“理”不在“管”。以理来管就是要理顺各方面的关系, 理顺学校的管理机制, 搭建师生成长的平台。以理来管就是要关爱学生, 服务教师, 真正做到管理育人, 服务育人。邓小平同志曾说:“领导就是服务。”教育改革家魏书生在《学校管理》中提出:“学校领导要树立为老师服务的思想。”所以, 学校管理层要想师生所想, 急师生所急, 为师生服务。教师工作不积极了, 学生成绩下滑了, 领导首先考虑的是我们的服务是否有环节不到位;学生的学习态度不好了、违反纪律了, 学校管理者会反思我们的教育和服务是否有了漏洞和偏差。于是, 学校建设中有了人性化的环境改造、制度修改、方法调整、设施增购、师生沟通;有了师生精神面貌的改观, 有了积极主动工作的教师;有了主动学习、勇于展示的学生;有了热情高涨的课堂气氛和迅速提高的教学质量。

三、通过服务管理教师的优势

要提高教育教学质量, 首要任务是打造高素质的教师队伍, 让教师通过学习、研究, 提高专业水平。如果仅靠命令要求教师如何做, 做不好就罚款、限制评优、取消奖金等, 只能让教师处于无奈, 被动应付, 消极从事, 想干无法, 欲罢不能的境地。

两年来, 我们转变了管理理念, 本着为教师服务的思想, 创造培训条件, 搭建研究平台, 采取了一系列的服务措施。如:每年有4次请省教科院专家来我校听课、做课、评课, 培训教师;不定期请省教育学会专家来我校作学术讲座;请市、县教育局领导和教研员深入课堂现场指导;还请素质教育专家对全校师生进行励志、德育、学习方法教育等;利用一切外出学习的机会, 由学校出资让教师到衡水、杜郎口、太原等名校学习;与从外校请来的名师交流教研;采用集体备课的方法集中解决一两个问题;鼓励教师与教师之间分享课后反思;后勤处时常与教师谈心, 关心教师的生活, 关注教师的困难, 为教师排忧解难, 做好教师的“后勤部长”。

经过一年多的努力, 全校教师有了学习的积极性, 有了工作的主动性, 并养成了随时随地教研的习惯。教师中掀起了争优创先的热潮, 业务素质大大提高, 教育教学效率明显提升。教师们共同学习, 共同研究, 你追我赶, 心情愉快。学校各项工作都有条不紊地高效运行着, 教学工作有了活力, 以往消极怠工、满腹牢骚的现象没有了。

四、通过服务管理学生的优势

用服务的理念管理学生效果也很明显。宿舍卫生是学校卫生工作中的重点, 也是难点。以往, 我们用制度要求教师、学生保持宿舍整洁, 但无论学校如何检查、批评、处罚, 结果都不尽如人意。现在, 我们本着为学生服务的思路, 考察调研宿舍情况, 根据学生的生活学习需要采取了一些服务措施:为保持整洁, 定时留人整理、清洁宿舍;为保持宿舍空气清新, 我们给每个宿舍、每层楼道都安装了换气扇, 使宿舍能经常通风, 保证了空气质量;为使学生喝水、洗漱方便, 我校改善供水设施, 延长供水时间, 调整作息时间, 让学生饮用方便、适时;为鼓励先进, 开展了争创“文明宿舍”活动, 加强生活常识专题教育, 让学生知道必要的生活及卫生常识, 使学生知道该如何正确料理自己的生活;给学生提供通讯设备、物品保管及医疗保健的方便, 为学生的生活考虑得详细周到。现在, 大家都能自觉维护宿舍卫生, 已经感觉到宿舍就是自己的“家”, 以前脏、乱现象没有了。学生还精心设计装饰自己的宿舍, 出现了宿舍标语等特色鲜明的艺术“创作”。在此带动下, 学生们课间休息和回宿舍后的纪律也有了很大改观, 就连同学们的学习态度都起了很大的变化。

服务管理论文 篇3

研究出思想。我始终认为要做一名好校长，首先要做一名好教师，在教学研究领域应当有所作为，是一名教学的行家、专家。我在多年的小学语文教学研究中，提出了“走向生活、走向综合、走向运用、走向智慧”的语文教学思想，并通过“组块教学”这一独特的课堂教学模式具体形象地展示出来，朴实自然、幽默风趣的示范教学赢得了学校教师的广泛认同，智慧教学的理念潜移默化地融入了教师的课堂教学设计与实践之中。“其身正，不令则行；其身不正，虽令而不从。”校长拥有深刻而独特的教学思想，无形之中就具有了强大的感召力，也具有了凝聚力。学校犹如一个磁场，校长凭借自身的学术修养和思想境界，自然成为磁力的核心。思想是有力量的，尤其是在教育这个特殊的领域。安于做事情而淡于做事业，就难免满足于事务管理，疏于研究思考。这样的校长就缺乏教育远见，也缺乏管理魅力，又怎能履行用思想提升教育品质的校长使命呢?校长对学校的领导其实就是思想的领导，校长有什么样的教育思想，学校就会有什么样的教育管理，教师就会有什么样的教育行为，学生就会有什么样的学习生活。提升师生的校园生活质量，提升学校教育的内在品质，都将从改变校长的思想开始。

研究出团队。我始终认为研究不仅仅是我一个人的事，而是管理团队共同的事。所以，我将行政办公会议变成了专题研究会议，每次围绕学校管理中出现的老大难问题，畅所欲言，集思广益。针对学校电子化备课中网络下载、拷贝的抄袭现象，我组织学校20多名管理人员，对三年级每名教师的全套备课进行了深入细致的调查研究，发现了教师备课质量与备课时间之间的矛盾，也发现了电子备课的优势与弊端，提出了“主题帖”下跟帖、相关网络教案资料链接等改进措施，短时间内就取得了明显的成效。就在这样的团队集体研究中，我们提高了每个管理者的研究、管理水平，也带出了一个研究型的团队。我还鼓励学科教师之间建立各种形式的研究团队，如学科备课组、科研课题组、课程研发组、竞赛辅导组等，既增强团队的凝聚力，又提升团队的研究力。一个个研究型团队的建立和成长，为学校、为教育的发展奠定了基础，推动了学校的持续发展。研究，其实就是形成团队的黏合剂，教师在志同道合的研究活动中，分享智慧，分享成功，分享集体的力量。

研究出品质。我始终认为研究应当成为一种自觉，化为一种习惯，成为一种品质。当我们面对各种教育的疑难杂症时，如果能自觉地加以研究与思考，那么就不再有教育的困惑与无奈。然而现实中我们常常多的是抱怨，少的是研究。于是，积弊难改，教育品质每况愈下。作为校长，理应肩负起这样的使命，用高水平的研究创造高品质的教育。校长要有创造一种新教育的理想与激情，想不到就永远做不到。我坚持用研究的态度去做每一件事情，于是，凡是没有价值的事情、部门能做的事情、暂时做不成的事情……都在研究的过程中被一一“过滤”了，所剩下的便是我着力要思考与实践的事情。集中精力，将有限的时间、精力、才能致力于重要的事情，效能自然就高了。这就是校长应该具备的研究品质。具备这样的品质，才能始终气定神闲，达到“大智闲闲”、“大言炎炎”，成为教育的大家。

服务区如何坚持文明服务长效管理 篇4

高速公路服务区是高速公路的附属设施，是高速公路面向社会和公众的窗口单位，是高速公路司乘人员的集散地，是广大司乘人员在高速公路停留时间最长的驿站，为广大司乘人员提供文明优质的服务是我们应尽的职责，同时，服务质量的优劣、文明服务水平的高低，也直接关系到窗口形象，也体现服务区的经营管理水平。依据实践，下面就服务区如何坚持文明服务长效管理谈谈自己的看法。

抓学习教育。一是对员工进行服务理念、企业精神、企业文化的学习熏陶，利用各种大小会议及场所重点加强职业道德、服务理念及企业精神、企业文化的宣传和教育，树立“顾客至上、服务第一”的经营服务理念，让“艰苦奋斗、谦虚谨慎、求真务实、开拓创新”的企业精神深植于员工心中，以公司成立以来形成的“以人为本，以路为本的管理风格；团结协作，敬业诚信的团队意识；艰苦奋斗，勤俭创业的价值观念；吃苦耐劳，无私奉献的行为准则”文化氛围来感染熏陶员工，并使之付诸于服务工作的行动中。二是对员工进行“环境整洁、食品卫生、价格公道、服务热情、保障安全”服务工作要求的学习教育，让其知道自己的角色定位，告之其服务区工作的目的意义，一切以使顾客为关注焦点，强化服务意识，使每一位员工在日常工作中，坚持做到服务

行为文明、规范，解答询问热情、耐心，为顾客排优解难积极行动。三是加强对工作标准、工作流程及工作制度的学习培训，使员工明在其中，干在平时，要求在其中，同时根据服务环境的变化及时补充完善，让每一位员工以实际行动自觉践行文明服务、优质文明的承诺，更好地服务于广大司乘人员。

抓制度建设。一是为保证服务工作持续开展，防止盲目性和随意性，克服以言代法、朝令夕改，做到有章可徇、有据可查，服务区必须建立一套行之有效的管理制度，它是我们提高领导水平，增强执行力的必然要求。二是制度建立了，只有执行，才能体现制度的生命力，它带有强制性。在服务区具体工作实践中，坚持以制度管人，用制度管事，严格按章办事，做到制度面前人人平等，执行制度无折扣。三是面对服务区发展的新形势、新情况、新问题，我们的管理经营服务工作又不能停留在原有的水平上，那就迫使我们注重制度建设同时还须注重制度创新，勇于探索，在服务区发展新思路、经营新突破、工作新举措的基础上进行制度创新，以适应管理经营服务工作需要，通过创新制度使我们的管理服务工作更好地体现服务区发展的时代特征。

抓监督考核。企业文化的熏陶、工作目标、工作流程及制度的学习教育培训，员工到底掌握的怎么样，执行的怎么样，工作中做的好还是不好还是一般，还存在什么问题，都

得在实际的服务工作中体现出来。如何体现呢？由于服务区人车不停进出，要想服务到位，优质高效，必须实行动态管理，不定时地进行班前、班中、班后的督促检查，可以这样说，设备监督检查要想做到长效管理员工难为其难的。检查可以采取亲临现场、管理窗口前移或监控等方式进行监督考核，好的表扬，大力表扬，以点促面，提高积极性；不足或做不到位的提出改进意见或措施，现场督促整改，提高效率。在其过程中，掌握好方法，告知员工做好工作并不难，只要用心，端正态度，增强责任心，相信能做好工作，并以此为契机，结合实际总结工作中的优秀品质（忠诚敬业、自动自发、诚实正直、尽职尽责、宽容大度、勤奋刻苦、追求卓越、坚忍不拔、知恩图报）及不良习惯（投机取巧、马虎轻率、浅尝辄止、推脱借口、嘲弄报怨、吹毛求疵、眼高手低、斤斤计较、消极被动），告之员工该坚持什么、发扬什么、克服什么、回避什么，让其思考践行，以此更好提高执行力。

服务区的功能在于“服务”二字，服务是篇大文章，经营有范围、服务零距离、服务无止境，服务就是品牌。坚持文明服务长效管理，在抓好制度建设、员工队伍建设过程中，我们还要坚持以人为本的管理理念，以先进的理念引导人、优秀的文化塑造人、良好的业绩鼓干人、典型的事例激励人，将顾客作为关注的焦点，以顾客满意为目标，打造一支敬业受岗、服务诚信、业务熟练、奋发向上的员工队伍，做到文

服务管理论文 篇5

1、为保医疗服务质量，加强医疗保障管理，医院健全医疗保障管理制度由医务科负责肩负制度落实。

2、医院应在显著位置公示定点医疗机构资格证书，对优质服务便民措施、常用药品及收费项目价格进行公示，为就医人员提供清洁舒适的就医环境。

3、医院加强医疗保险政策的学习和宣传，坚持以病人为中心的服务准则，热心为参保人员服务，在诊疗过程中严格执行首诊负责制和因病施治的原则，合理检查、合理用药、合理治疗、合理控制医疗费用。

4、医院在为参保人员提供医疗服务时应认真核验就诊人员的医疗保险，离休干部、病历、社会保险卡及医疗保险证。为保证参保人员治疗的连续性和用药的安全性，接诊医师应查阅门诊病历上的前次就要配药记录，对本次患者的检查、治疗、用药等医疗行为应在病历上明确记录。参保人员因行动不便委托他人代配药的，由被委托人在专用病历上签字。

5、医院严格遵守药品处方限量管理的规定，急性病3-5天，慢性病7-10天，需长期服药的慢性病30天，同类药品不超过2种，住院病人出院时不得带与本次住院病情无关的药品。

6、严格掌握参保人员出入院标准，及时办理出入院手续。不得将不符合住院标准者收治入院，严禁分解住院和挂床住院。

7、医护人员要核对参保病人诊疗手册，如发现住院者与所持证件不相符合时，应及时扣留证件并及时报告医务科，严禁冒名顶替住院，8、做好医保病人入院宣教和医保政策的宣传工作，按要求签定医保病人自费项目同意书，因自费药品或检查未签字造成病人的费用拒付，则由主管医师负责赔偿。

9、严格控制住院医疗总费用，各科室要按照医院制定的普通医保病人、肿瘤病人的人均费用指标严格控制好费用，超标费用按比例分摊到各临床科室，包括临床医技科室。

10、严格控制药品比例。各科室要按照医院制定各科药品比例指标进行严格控制，严格控制自费药品比例，原则不适用自费药品，超标药品比例也将纳入当月院考评。

11、严格内置材料及特检特治，包括价格在500元以上医用材料，审批工作，要求尽可能使用国产、进口价格低廉的产品。各一包中心包括外地医保要求医生填写内置材料审批表到医保审批后才能使用，急诊病人可以先使用后审批。

12、严格执行物价标准收费政策，不能分解收费、都收费、漏收费、套用收费。因乱收费造成的拒付费用由科室承担。、13、以下不属于基本医疗保险支付范围的疾病均不能纳入医保：美容、非功能障碍性整容及矫形术、交通事故、自杀、他杀、误服、职业病、性病等。

14、对参保病人实行先诊疗后结算，方便患者就医。

15、医务科对医保管理工作监督检查，发现问题及时整改。医疗服务收费管理服务制度

为进一步加强医疗服务收费管理，规范收费行为，强化医院管理人员和计费人员的责任意识，维护广大人民群众的合法权益，构建和谐医患关系，结合医院实际，制定本制度。

1、医疗服务收费公示

（1）严格执行省物价政策规定及医药价格和医疗服务项目收费公示制度。

（2）利用电子屏幕、电脑查询系统、公示栏等多种形式公示常用医疗服务项目及常用药品价格，主动接受社会监督。

（3）医疗服务项目及常用药品公示时，必须公示项目名称（药品名称、规格、剂型）、计价单位及价格。

（4）药品、医疗服务项目价格变动时，应及时调整相应的公示项目价格，确保医院药品及医疗服务项目价格的准确性。

2、医疗服务收费查询

（1）设立门诊、住院部价格信息查询触摸屏。

（2）在门诊大厅通过电子屏幕、公示板等形式，公示常用医疗服务及药品价格，以供患者查询。

（3）为满足病人需求，方便患者查询，收款处及临床科室均提供医疗费用查询服务，耐心解答患者咨询。

（4）医疗实行首问负责制，导诊护士有义务向患者提供药品、医疗服务价格、查询服务窗口及查询电脑位置；患者入院时，责任护士须向患者告知医疗费用查询方式。（5）为方便、快捷地做好医疗费用查询工作，财务科等有关科室将努力为患者提供方便。

3、一日清单

（1）收款处必须设立医疗费用清单查询窗口，随时提供医疗费用查询服务。

（2）收款处每日定时为住院患者打印“一日清单”，各临床科室负责每天及时将日清单发到患者手中，便于医患双方共同核对和监督。

（3）患者出院时，收款处必须提供医疗费用总清单，经患者何时确认在出院结算单上签字后，住院处方可办理出院手续。（4）一日清单制，必须纳入患者入院介绍的内容之一，实施告知制。

4、医疗服务收费责任追究（1）适用的范围：

为本院提供的基本医疗服务、药品、医用材料等医疗服务价格和行为。

（2）列入责任追究范围的行为： 1）自立服务项目或自定价格标准。2）擅自提高或降低医疗服务价格标准。3）重复收费、无医嘱记录收费。4）超医嘱内容、范围和时间收费。5）同一服务项目分解为若干项目收费。

6）超越四川省价格规定“除外内容”规定的范围，擅自增加卫材品种和服务内容并收费。

7）药品和药用消耗材料不按规定加价。8）可重复使用的医用材料按一次性材料收费。

9）属于自主选择的服务和相关医疗用品未征得患者或家属同意收费，或虽然征得患者或家属同意，但相关收费不纳入医院财务同意管理的行为。

10）擅自提前或推迟执行有关医疗价格政策。

11）使用医用高值耗材（大于等于2000），未征得患者同意的收费。（3）责任追究

医院对相关科室的违规行为，按以下原则追究责任：

1）凡因科室收费核对不准确，造成多收、漏收、少收等现象，引发患者投诉的，科室应立即予以纠正，全额退回多收费用。2）凡因相关人员工作责任心、业务能力影响，以及科室自作主张而产生的串项收费、分解收费及降低标准收费等医疗收费违规行为，经查实认定后，应立即纠正并全额退回多收金额，原则上由科室承担相应费用，并追究当事人的责任。

3）由于网络信息系统的原因，造成误收费用，由网络中心立即整改，并作为月考核依据，按医院有关规定，对相关人员进行处罚。

5、医疗服务收费审核（1）医院收费审核小组

由审计物价科、护理部、医务科相关人员组成。（2）审核办法

医疗费用审核采取日常审核和定期审核相结合的办法。1）日常审核

以临床科室自行审核为主，科室在为住院患者提供“一日清单”时，计费人员应认真核对患者每天发生的各项医疗费用，发现问题及时纠正。2）出院审核

患者出院时，科室要认真审核患者住院期间发生的所有医疗费用，并由入院等级室提供总费用清单，经患者及家属签字确认后，方可办理出院手续。3）定期审核

管理FTP站点服务器服务器教程 篇6

10.2.1 为FTP的虚拟目录设置写权限

在FTP的虚拟根目录中，必须设置写权限才能发布信息。为了提高安全性，可以在准备向服务器发布信息时设置该权限，并在发布结束后立即消除权限。

为FTP的虚拟目录设置写权限的操作步骤如下:

(1) 打开“Internet信息服务”管理器窗口，展开服务器站点。

(2) 在“默认FTP站点”中，右击PBSData，从弹出的快捷菜单中选择“属性”命令，打开“PBSData属性”对话框，如图10-10所示。

图10-10 “PBSData属性”对话框

(3) 在“虚拟目录”选项卡的“FTP站点目录”选项组中，启用“写入”复选框，添加写权限。

(4) 单击“确定”按钮，保存设置。

10.2.2 为已知FTP用户建立账户

如果用户未被授权访问某台Internet主机，则无法在该主机登录，因此，为了保证FTP用户能够顺利登录，应为他们建立账户。

为已知FTP用户建立账户的操作步骤如下：

(1) 打开“Internet信息服务”管理器窗口，并展开服务器节点，

右击“默认FTP站点”，从弹出的快捷菜单中选择“属性”命令，打开“默认FTP站点属性”对话框。切换到“安全账号”选项卡，如图10-11所示。

图10-10 “PBSData属性”对话框

(3) 在“虚拟目录”选项卡的“FTP站点目录”选项组中，启用“写入”复选框，添加写权限。

(4) 单击“确定”按钮，保存设置。

10.2.2 为已知FTP用户建立账户

如果用户未被授权访问某台Internet主机，则无法在该主机登录，因此，为了保证FTP用户能够顺利登录，应为他们建立账户。

为已知FTP用户建立账户的操作步骤如下：

(1) 打开“Internet信息服务”管理器窗口，并展开服务器节点。右击“默认FTP站点”，从弹出的快捷菜单中选择“属性”命令，打开“默认FTP站点属性”对话框。切换到“安全账号”选项卡，如图10-11所示。

图10-11 “安全账号”选项卡

(2) 禁用“只允许匿名连接”复选框，此时将弹出一个消息对话框，表明可能通过网络传输未加的密码，单击“是”按钮即可。

(3) 在“FTP站点操作员”选项组中单击“添加”按钮，打开“选择用户或组”对话框。如图10-12所示。在“名称”列表中选择一个或多个用户名，然后单击“添加”按钮。

图10-12 “选择用户或组”对话框

从科学管理到服务管理 篇7

一、服务管理

服务管理是20世纪70年代发展起来的管理理念。美国经济学家阿尔布里奇指出:服务管理是将顾客感知服务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法。他们认为:从本质上说, 服务管理作为一般管理视角, 应该用来指导所有管理领域的决策, 而不是用来指导某个职能;它是顾客驱动或市场驱动, 而不是内部效率驱动标准;它是一种综合视角, 强调组织内部跨职能合作的重要性, 而不是强调专业化和劳动分工;质量管理是服务管理内在的组成部分, 而不是一个孤立的问题;员工的内部开发和强化, 对企业目标和战略的投入是成功战略的先决条件, 而不仅仅是行政管理任务。档案信息的开发、开放, 将档案部门与社会、用户紧密的联系起来, 意味着档案工作的内容、方式、重点都有所变化。服务管理视角意味着管理重点的转移, 档案管理的重点转移到社会开放、用户服务关系方面。其主要转变包括: (1) 从基于档案的效用向用户关系中的总效用的转变; (2) 从短期、单一性的档案利用服务向长期利用关系的转变; (3) 从档案信息资源管理即档案的收集、整理、保管等质量或提供利用和档案信息服务水平、能力质量向持续的用户关系中的全面用户感知质量的转变; (4) 从档案管理质量作为档案馆关键过程向把开发和管理全面效用及全面质量作为关键过程的转变。从根本上说, 用户关系全面进入档案馆管理的内容。

二、从科学管理到服务管理

所谓管理, 是使劳动者为完成组织目标与目的而有效地进行工作的一种复杂职能。科学管理原则是专业化和劳动分工。档案馆科学管理是对档案馆系统活动进行计划、组织、控制与协调, 以提高和扩大档案馆系统的功能和效力, 从而最终实现保存与传输档案信息, 为社会服务这一总目标的活动。档案馆科学管理研究的是档案馆活动范围内的管理问题, 其目的是通过管理做好档案的收集、整理、鉴定、保管、利用等工作, 提高档案工作的效率和服务水平。科学管理注重档案馆内部工作制度的完善, 工作质量和效率的提高。知识经济时代, 社会的需要、档案信息意识的社会化, 加快了档案信息开发、开放的步伐, 推动了传统档案工作的变革。当档案信息开发、开放服务成为档案工作的主要任务时, 新的管理的视角出现了———服务管理, 成为档案信息开放时代的管理原则。

三、档案馆服务管理的特征

服务管理要求档案馆将管理的视角转移到档案馆与用户服务关系、服务质量的感知等方面。传统的档案馆管理强调的是档案馆工作的科学, 重视档案的收集、整理、鉴定、保管和利用过程;而服务管理的视角则是将档案馆外部的效率放在十分重要的位置, 强调的是用户如何看待档案和档案馆在档案信息服务中的总的表现, 而不是档案馆内部是如何工作, 如何效率的。体现了信息公开、档案开放时代档案馆管理用户驱动、质量导向视角。

1. 以用户需要为导向。

社会的需要、用户的需要, 是档案工作的出发点。档案馆用户导向是档案馆主动面向用户掌握并影响用户利用档案信息的行为, 实现引导用户、保持用户忠诚和满足用户利益需要的目的。传统的档案馆管理往往将用户利用档案信息作为档案馆服务工作的最后环节, 注重收集、整理、鉴定、保管等组织管理档案信息, 根本不用考虑用户的利用需要。这样做的后果是, 一方面, 用户不了解档案馆甚至不知道档案信息利用的价值;另一方面, 档案馆认为用户不重视档案馆, 不会利用档案馆, 因此产生很多误解。在很多的情况下, 用户和档案馆之间的关系不是建立在双方互相了解的基础上的, 而是被档案馆提供的档案利用的状况左右。在传统的档案利用服务中, 档案馆要么简单地为用户提供问答式服务, 要么只是根据自己的理解去为用户提供“编研”服务, 而这种服务往往是受用户抵触的。

档案馆用户导向服务, 是从了解用户开始的。用户导向包括用户发展、用户信息市场计划、与用户互动、用户分析等过程。这是一个通过分析用户信息以识别用户市场机遇和档案馆信息开发、开放发展方向的过程。最近几年, 国家和各个地方的档案行政管理部门不断扩大档案服务的范围, 档案收集的重心除了原有的党政机关的档案之外, 逐渐把有关人民群众生活的各个方面的档案纳入到档案收藏范围中来, 并且把服务人民群众生活作为档案服务的重要内容。2007年10月, 国家档案局局长杨冬权在中国共产党第十七次全国代表大会的分组讨论会上提出要在全国档案系统实现“两个转变”, 建立“两个体系”。在随后的全国档案工作暨表彰先进会议上, 国家档案局向全国档案部门提出以人为本、建立“两个体系”的要求, 要求在全国建立起覆盖人民群众的档案资源体系和方便人民群众的档案利用体系。档案部门加大了档案开放的力度, 不少档案馆重点对事关民生的社保、医疗、婚姻、个人任免等方面的档案进行了审核开放。正是这种转变使档案利用者人数不断上升。2007年, 全国各级各类档案馆接待利用者人数比1997年增加了153%, 也从根本上反映了当今社会档案信息用户需求的趋势。

2. 用户感知质量导向。

芬兰经济学家格朗鲁斯认为, 服务质量从本质上看是一种感知, 也是由顾客的服务期望与实际服务的经历比较决定的。服务质量的高低取决于顾客的感知, 服务质量的最终评价者是顾客而不是企业。质量对档案馆服务管理的许多方面具有影响, 是服务管理的重要组成部分。档案馆的服务管理中强调了对用户、对社会需要的关注, 质量是由用户评价的, 需要研究的是用户对档案信息的感知质量。从本质上说, 服务是一个过程。档案服务是指档案馆为满足用户需要与用户接触, 提供档案信息服务的活动, 与档案馆内部活动即档案管理活动所产生的结果。即在接触面上的服务提供是档案馆用户服务的实质所在, 但服务的提供与档案馆档案管理工作连在一起的, 应该说档案馆服务是为了满足用户物质和精神利益的需要, 服务是结果和过程的统一。

档案服务是档案馆与用户接触的交流过程, 在这个过程中, 档案馆与用户之间因为档案信息利用互动, 这种互动直接影响用户对档案馆服务的评价。服务质量的关键因素是档案馆提供的档案信息与用户利用的质量, 因为从用户感知的角度来看, 直接影响用户感知的主要是档案馆服务过程中直接与用户互动和获得档案信息满足度的部分, 用户感知的满意度主要是以用户利用档案信息的目的、兴趣、偏好为决定因素, 服务的效果往往随用户的主观期望而存在较大差异。在档案用户服务过程中, 用户不仅关心自己在档案馆获得的档案信息需求方面的满足, 也关心与档案馆交流的质量。在用户对档案知识和经验不了解的情况下, 档案信息利用的满意度和与档案馆的交流质量, 成为了用户评价档案馆总体服务质量的唯一重要因素。

3. 长期观念、全员服务观念。

在档案馆服务管理中, 长期观念对档案信息服务着重要的意义。档案馆要与用户建立多方面的联系, 采用数据库和交互技术, 积累大量数据资料, 深入了解用户的需要。充分利用信息技术成果和灵活的服务运作体系, 可以为每一位用户提供定制的档案信息产品和个性化的服务。建立和发展用户之间的长期合作和战略伙伴关系, 完善档案信息资源的配置, 及时为用户提供档案信息服务。

档案馆的每个工作人员都可能影响到用户利用档案信息的决定, 因此如何统一全员的理念和行为, 使职工和用户的服务交流产生有益于档案馆的影响, 就成为管理者必然要面对的挑战。因此, 有必要引入档案馆形象战略, 在理念识别、行为识别和视觉识别方面形成统一。在理念方面, 应该对自身的工作目标、宗旨和服务承诺等进行梳理, 形成共识;在行为方面, 应该定期对工作人员进行档案信息服务技能、评议技巧等方面的培训, 提高员工对用户的服务能力;在视觉方面, 可以考虑员工的统一着装、统一佩戴工牌等, 还可以确立档案馆的标准色, 在档案馆装修、标志、着装上形成统一的色调。这些举措有助于形成用户对档案馆的统一认识, 更加增加其对档案馆的信任, 以及积极利用档案可能性。

档案馆服务管理不是一种独立的管理理论, 是一种适应信息公开档案开放形势的管理视角。强调档案馆提供的档案信息服务质量是非常重要的。但是要使用户满意, 还需要档案馆做得更多, 做好包括建立与用户持久的定期联系、提供技术服务、档案文献的提供、数据库使用的培训、信息服务导航等, 才能获得成功。

摘要：信息公开时代档案馆工作以用户为导向, 档案馆服务管理是一种新的管理视角, 档案馆要在社会发展中获得成功, 服务的发展是首要的。

关键词：服务管理,科学管理,档案馆管理

参考文献

[1]关舒华.抓住服务管理的“关键环节”[J].佳木斯大学社会科学学报, 2001 (1) .

[2]克里斯丁·格朗鲁斯.从科学管理到服务管理:服务竞争时代的管理视角[J].南开管理评论, 1999 (1) .

[3]罗纳德·S·史威福特.客户关系管理[M].北京:中国经济出版社, 2002.

拓展服务　规范管理 篇8

管建廷告诉记者，2002年以来，巢湖市房地产管理局按照"打基础、抓职能、活经济、促发展"的工作思路，紧紧围绕开放搞活，强化行业规范，拓展行业服务范围，进一步加大管理力度，推动巢湖市房地产业健康快速发展。

--推进了房地产市场的开放搞活。为了给开发商和广大市民提供房地产交易平台，积极引导住房消费，扩大企业品牌，成功地举办了巢湖首届房交会。3天的房交会吸引近万人次购房户观摩洽谈，现场成交28户，实现销售收入391万元，达成意向购房协议480户，预期交易额5300万元。同时取消房改房上市限制，促进房地产市场繁荣。

--加大房地产行业规范力度。今年以来，巢湖市房地产管理局在房地产产权管理、房地产市场管理、房屋租赁管理、抵押管理、白蚁防治和房屋安全管理、房地产中介市场管理、物业管理等各方面都加大了管理力度，适时开展了全市房屋安全大检查，开展了整顿和规范房地产市场工作，贯彻了《商品房销售管理办法》，强化了商品房预、销售管理，全面推行了商品房销售合同示范文本和建立住宅"一书两证"制度。目前，市开发企业商品房销售已全部纳入规范化轨道，新建商品房预售领证率达100％。强化了对直管公房管理，在低房租、负担重的情况下，完成100余万元的租金收缴任务，房租收缴率达98％，确保了国有资产增值增量。同时，认真开展了物业管理行业创优达标活动，规范了物业管理行为，促进物业管理市场健康发展。

--不断挖潜，促进房地产业发展。他们充分发挥房地产部门自身优势，广泛开展了房地产评估业务、住房置业担保业务、房地产中介业务。对房地产评估事务所进行了改制、脱钩，成立了市惟一一家具有乙级资质的兴业房地产评估事务所，为房地产流通，提供公开、公平、公正的交易平台。局属市房地产产权、产籍交易中心与省银桥拍卖公司联合注册成立了巢湖拍卖分公司，涉足房地产拍卖业；房地产中介所，同时积极组织房源，开展周末房市、二手房拍卖广场等活动，促进巢湖市二手房市场的繁荣；局属各单位还利用自身优势，创办了各种不同形式的经济实体，增收创收，以主业带动其他产业，推进巢湖市房地产业快速发展。

--住宅建设与房地产开发成绩喜人。一是完成"东苑新村"10.3万平方米住宅小区的建设，目前已申报"全省优秀住宅小区"评选。二是"东苑新村"营业房销售4690平方米，"卧龙山庄"住房4500平方米已全部售完。三是"康乐新村"A组住宅小区销售171套别墅2幢，目前B组7幢272套2.7万平方米住宅全部开工。并完成别墅区基础建设，建成道路、水电、电话、有线电视、路灯等，解决了小区内子女入学、户口安置及公交等问题。同时，新征土地47亩，完成场地平整、勘探、设计等基础工作。四是总投入2253万元的西河街改造工程完成，拆迁户基本安置全部到位。

--优质服务。市局本着"便民、高效、规范、廉洁"的办事宗旨，将涉及房地产业的20多项行政审批项目全部纳入市行政服务中心房地产服务窗口，为群众提供了快捷、优质的服务。同时，投资建成市房地产局域网，将逐步实现网上发证、档案微机管理，实行房地产交易、抵押、评估等业务自动化管理。

售后服务管理 篇9

1.制定和实施各个部门员工的提奖方案，和绩效考核。

2.明确所有岗位在职人员的岗位职责。

3.按行业要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程

4.负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。

5.负责接待和处理重大客户投拆工作。

6.负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。

7.负责部门各项会议的定期召开，对日常工作进行总结，并不断改进、优化

8.负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。

9.负责售后索赔事件的最终认定、处理。

10.负责抓好车间维修质量、安全生产和环境保护。

11.负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

12.负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（PDCA）。

13.开拓市场，做好当前市场分析和营销路线。

14.管理制定各部门人员培训内容及团队建设。

15.完成上级领导交给的其他工作。

16．提高自身业务水品，自身修养，不断改善。

17.争取一年为售后服务员工做一件实事。

18．提高员工满意度（每月单独约谈员工一次，知其所要）。

19.严格控制运营成本，减少浪费开支。

20.组建客户档案信息管理，带动CS部门工作。

21.公司设备养护管理和监督。

管理育人、服务育人 篇10

经过了一年的学习和摸索，自己已逐步积累了一些经验，能够比较从容的处理日常工作中出现的各类问题，不论是管理能力、综合分析能力、协调能力还是语言表达能力等方面都因为实际工作中的操作而有了很大的提高，我认为在学生工作中，主要是两方面的内容，即管理育人和服务育人。

1、管理育人

作为一名班主任，我深知管理对于一个班级和每个学生的重要性，其中最关键的就是怎么去管。同时带三个班，经过一年时间的磨合，我已经清楚地了解到它们之间的不同，各班有各班的优点，各班有各班的劣势。对于个人来说更是如此，每个学生都有自己的特点，根据不同的情况采取不同的管理方法。可见，如何掌握正确的管理方法是因对象而定的，没有一成不变的方法，也没有普遍适用的方法，只有根据它们的不同特点才能找到最合适的管理方法。特别是对学生的批评教育，一定要掌握一定的技巧，现在的大学生大多是独生子女，不管家里是穷还是富，都是家庭的中心和宠儿，而对于大多数学生来说又都是第一次离开家，突然要独自一个人去面对周围的一切，去处理发生在自己身上的很多事情，大多数学生会觉得很茫然或是失落，就会变得更加多疑和敏感。不掌握一定的方式方法很容易在不经意间中伤到学生的自尊，结果必定是适得其反。我采取通过对学生档案的了解以及课余聊天的方式，基本掌握了班上同学的情况，我把学生分为三种类型，对于那些一直在父母严加管教下成长，还不成熟的幼儿型学生，我的对策是要严格要求，不时敲敲警钟，让他们不要从那种紧张的氛围一下子放松，一旦发现他有什么错误时，毫不留情，严厉批评；对于那些各方面表现平平，但事事又有自己独到见解的那种成长型学生，我采取多人谈话，以对其他人进步的表扬或对错误者的批评，侧面鼓励或教育他；而对于那种自尊心特别强的成熟型学生，我不批评，只是表示对其所为很关心的询问式谈话，让其自己悟出其中的道理。

进入大学以后，很多学生一旦适应了新的环境和学习、生活方式，便放松了学习，为了不让同学们掉队，不论是平时还是考试前，我都严格要求，并让学习委员采取各种形式多帮助成绩差的同学。

2、服务育人

虽然管理是学生工作中非常重要的一项内容，可是在我看来，仅仅做好管理是不够的，服务学生也同样也是必不可少的。作为一名大学辅导员，除了管理好学生，还要服务好学生。在和学生的相处中，我也谨记这一点，这也使得我在处理学生问题时，排除总是单一以管为主，不论什么事情我总是以引导学生为主，突出一种个性化、亲情化的管理模式，在平时的工作中不仅指导他们学习，还指导他们的生活，“亲其师，乐其友而信其道”，使我自己与学生之间建立起了是老师亦是朋友的关系，从而拉近了我和学生之间的距离。平时，只要学生给我反映的情况，无论事情大小我都把它们记下来，并想办法帮助解决，很多时候都是站在他们的立场替他们着想，现在班上的学生中有很多同学都和我谈过心里话，甚至有些话是连父母都不愿意说的，我也特别尊重这些同学，能够给予帮助的我尽力而为，让他们从内心信任我，愿意和我交流，在潜移默化中实现了教育的目的。

精细管理 服务群众 篇11

一、资金投入翻倍，建立街道办事处环境卫生作业保障体系

多年来，街道办事处承担着背街小巷、自然村和老旧小区的卫生保洁作业和管理，无环卫所人员事业编制，以维持基本的环境卫生要求为主，总体作业质量不高。财政对街道办事处环境卫生工作有经费投入，但不够明晰具体，与街道实际承担的工作量不对等、不挂钩。2011年石景山区实施精细化试点以来，区政府经多次研究和实地调研，明确了街道办事处承担的环境卫生保洁作业任务和范围，审计了街道办事处用于环境卫生保洁作业的经费投入和支出情况，摸清了工作底数，建立了工作台账，制定了街道精细管理美化市容资金预算和实施方案，在全市率先落实专项经费2400万元，纳入区财政预算，用于提升背街小巷作业水平。

明确“专项资金、按量核算、动态调整、严格考核、专项审计”的资金管理原则，确保该经费专项用于保洁作业、生活垃圾收运、非法小广告清理、脏乱死角清理整治、扫雪铲冰、雨中清理雨水口、雨后推水、垃圾收运设施设备的更新完善、应急保障等，专款专用，不得挤占和挪作他用。资金将根据环境卫生检查考评情况按季度拨付，每扣除总分1分，扣除街道保洁队伍当月作业经费的0.5%（以委托保洁作业合同为准）。区级预留资金预算的10%作为区级调配和年终考评奖励。

二、加强队伍建设，确立街道保洁作业市场化运行机制

按照北京市背街小巷环境卫生质量达标率70%要求，石景山区区经充分调研，确立了各街道办事处（鲁谷社区）环境卫生作业市场化管理方式，提出了公开招标和备案管理要求。各街道办事处（鲁谷社区）应以公开招标方式确立保洁队伍，落实保洁作业，原则上不得使用不具备专业资质的公司和社会单位。目前暂不符合条件的，应在半年内完成过渡调整。资金拨付以中标价格和委托服务合同为准。在我负责环境卫生保洁作业的公司原则上须具备北京市市政市容委审核的“城市生活垃圾经营性清扫、收集、运输服务”资质。中标企业资质、招标委托服务合同、作业实施方案等需报区市政市容委备案，作为区级检查的重要依据。

确立市场化机制，有三个优势：一是实现街道办事处环境卫生作业“管干分离”，使街道办事处从环境卫生日常作业的繁琐事务中解脱出来，重点抓好辖区环境卫生的属地管理和综合协调。二是通过委托协议、服务合同等方式明确了街道办事处的监管职责和保洁队伍的服务标准，以市场化方式落实作业质量的监督管理。三是通过市场竞争的优胜劣汰，培育一批环境卫生专业作业企业，保障环境卫生服务质量。

三、建立信息系统，完善责任制度，促进环境卫生管理“一张图”

工作中，多数脏乱死角的形成是由责任单位对责任区责任范围的不同意见和推诿扯皮造成的。在2011年建立的市容环境卫生责任区电子地图基础上，实施市容环境卫生责任区地理信息系统建设，进一步调整环境卫生责任区划，深化地形图补测、作业面积实测、标图定位、分布图制作、检查打分系统等各项工作，确保责任范围做到全覆盖、无盲点，实现全区环境卫生管理“一张图”。

一是调整责任区划。按照全覆盖、无盲点的要求，梳理和调整环境卫生责任区划分，包括园林绿地、小广告和街巷胡同。按照“以块为主、条块明晰、责任明确、方便作业” 原则对部分街巷作业责任区进行调整，实现墙到墙移交，一把扫帚扫到底，进一步落实责任单位、责任人，实现责任区全面覆盖，无缝衔接。

二是完成园林绿地、街巷胡同等责任区调整区域的数据采集和标图测绘。利用2013年更新后的地形图资料，汇集居民地、道路、绿地、院墙、兴趣点、行政区划等点、线、面几何图形及属性数据，以街道为单位，A0 幅面出图，完成9个街道辖区的街巷胡同清扫责任区的标绘工作。完成区环卫中心作业范围城市道路和街巷道路的外业测量和标绘工作。

三是制作市容环境责任区分布图。以街道辖区为主，分别制作市容环境责任区分布图和全区市容环境责任区分布图，编制《石景山区市容环境卫生管理工作手册》，涵盖道路街巷清扫保洁台账、作业安排、卫生保洁区域图、工作手册等内容，方便日常使用和查找。

四是结合区级检查考评工作，研发建设“市容环境卫生管理检查评分系统”。系统包括：街巷路检查评分系统、专业检查评分系统、行业检查评分系统、环境卫生整治系统等四项内容。

四、加大奖惩力度，实施检查考评结果与资金挂钩，提高工作效能

一是制定考评办法，建立公示和通报制度。制定了《石景山区街道办事处环境卫生作业检查考评办法（试行）》，于今年7月起正式执行。实行“日检查、月通报、年汇总”，每日抽取一定数量的环卫作业项目实施现场检查，日检查结果于次日9时前以《石景山区街巷环境卫生检查情况公示》的形式，在区政府内部办公网并以转办反馈单形式通过政务网发至各街道办事处（鲁谷社区）办公室。每月对日检查结果进行汇总、排名，形成月通报，于次月5个工作日内完成。年终对各街道办事处（鲁谷社区）管理范围环境卫生工作总评。二是建立奖惩制度，检查结果与作业经费挂钩。各街道办事处（鲁谷社区）落实属地管理职责，在签署保洁作业委托合同的同时，建立了街道办事处、社区居委会、作业单位三位一体的自查制度，检查结果也与保洁队伍作业经费挂钩。三是开展专项培训，提升业务素质。石景山区市政市容委于7月11日组织各街道办事处（鲁谷社区）、区旅游委、区商务委、区交通委、区园林局、区国土分局、区水务局、区城管大队、区环卫中心等部门参加的考评办法专项培训，讲解市区检查考评办法和作业标准，提升各单位、各部门相关管理人员和作业人员的业务素质。四是强化统筹协调，加强信息督办。区市政市容委整合市容办、市容所、爱卫办等各方资源，成立市容环境卫生工作领导小组，下设4个工作小组，分别承担不同的工作任务。第一组市容环境卫生检查组，负责环境建设和市容环境卫生日常监督检查。第二组信息报送组负责信息报送和编发工作简报。第三组协调联络组，负责协调各责任单位按照“谁的环境卫生责任区谁负责清理”的原则，实现“保洁范围墙到墙”，“一把扫帚扫到底”。第四组督办宣传组。负责结合市、区两级检查，定期汇总各工作组工作情况，会同环境办，结合市区相关要求，落实督办，编发督查专报上报区政府督查室，督办各责任单位完成情况，并做好宣传工作。

背街小巷作为城市管理的“细枝末节”，长期以来重视程度、管理力度、资金投入等方面相对不足，市政、排水、环卫等基础设施薄弱，加上路侧停车、摆摊、堆物堆料等因素的制约，环境质量不高。要提升背街小巷环境水平，是一项长期而艰巨的工作任务，需要政府管理部门切实把城市管理的重点由主要大街、繁华街区调整到兼顾背街小巷上，加强背街小巷的资金投入、环境整治、设施改造等工作，进一步改进工作机制。

（责任编辑：李利）