高校服务管理

高校服务管理（精选12篇）

高校服务管理 篇1

高等学校后勤工作是一项基础性和保障性的工作, 是高校工作不可缺少的组成部分。我国高校后勤是在长期计划经济体制下形成的, 是在计划体制的特定历史背景中发展的, 几十年来, 这种后勤保障基本保证了高校的正常运转, 为高等教育的发展做出了重要贡献, 发挥了不可替代的作用。同时, 也形成了“一校一户办后勤、校校后勤办社会”的自我封闭体系, 出现了管理上的一些弊端。带来的后果是学校的经济包袱越来越沉重, 分散了学校的办学精力, 服务水平和质量不能满足高等教育日益发展的要求。随着改革开放和社会主义市场的建立, 随着高等教育改革步伐的加快, 高等学校后勤管理服务模式已影响和制约了我国高等教育的发展, 因此推进高校后勤管理体制改革迫切而重要。

一、高校后勤管理服务概述

高校后勤管理是指高等院校后勤管理者根据实际情况和需要, 合理地组织、使用后勤部门的各个要素, 即人力、物力、财力、时间、空间和信息等, 使后勤工作持续、稳定、有序、有效地开展, 以保持学校教学、科研和生活等能顺利进行的一种活动。高校后勤的范围较广, 主要包括基建、维修、房产、膳食、医院、招待所、宿舍、设备、绿化、车队、物资供应、环境卫生和劳动服务公司等等。

高校后勤工作的宗旨是优质服务、服务育人。高校后勤工作的目的就是为教学、科研和师生生活提供良好的物资条件及服务。一所高等院校如果没有优良的后勤管理和后勤服务, 它的教学和科研是不可能搞上去的。在一定意义上, 可以说后勤工作是稳定人心的工作, 后勤工作是为师生员工排忧解难的工作。一流的大学必须首先有一流的后勤管理和后勤服务, 后勤管理和服务的好坏是一所高校管理水平优劣的体现。

高校后勤也是社会整体的一部分, 肩负着为学校提供后勤保障的重要任务, 既有管理服务职能, 也有育人职责。实行社会化改革的高校, 应当始终坚持其教育与经济的双重属性, 它不应当一味片面地去追求最大的经济效益, 也不可能重新回到计划经济时代的福利后勤老路。因此, 改革后的后勤服务理念应当是建立在一定经济基础上的以人为本、以培养人为核心的全新服务理念, 其服务标准是确保教学、科研、师生生活正常开展条件下的社会效益与经济效益的统一。

二、高校后勤管理服务改革的意义

(一) 高校后勤管理是高校内部管理改革的重要环节

后勤管理工作是学校教育活动不可缺少的重要组成部分, 是学校开展正常的教学、科研工作的重要保障。后勤管理水平的高低、后勤服务质量的好坏直接关系到学校师生的工作、学习和生活质量。可以说, 后勤管理工作在维护学校的稳定、促进学校的发展上将产生愈来愈深刻的影响。目前, 高校的办学规模正在以前所未有的速度扩大, 高校的办学条件也在不断地改善, 高校内部的各项管理改革正在深入展开, 作为学校三大管理工作之一的后勤管理, 成为当前高校管理改革的重要环节。

(二) 高校后勤管理改革是实施科教兴国战略的必然要求

要建设有中国特色的社会主义, 要圆中华民族复兴的梦想, 必须走科教兴国之路, 为此, 党中央、国务院决定实施科教兴国战略。而高等教育在人才培养、知识创新、科技发展、社会进步等各方面都肩负着伟大而光荣的历史责任, 高等教育发展得如何, 直接决定着下个世纪中国能否实现中华民族的伟大复兴。改革开放30年来, 高等教育取得了举世瞩目的伟大成就, 但在办学条件、办学质量、结构效益, 包括办学规模等方面, 既不能跟发达国家比, 也不能很好地适应我国长期经济发展战略的需要。因此在今后一个时期内, 我国高等教育将有一个较快的发展, 高等教育的质量必然要有一个大的提高, 高等教育的办学条件必须要有一个全面的改善。由于后勤设施和后勤管理的状况一直是制约高校发展的“瓶颈”, 所以高校后勤管理改革是扩大办学规模, 加快高等教育的发展速度, 更好地实施科教兴国战略的必然要求。

(三) 高校后勤管理是落实“从严治校”办学方针的迫切要求

落实党的教育方针, 坚持正确的办学方向, 就是要落实“以教学为中心, 从严治校, 质量第一”的方针。好的教学质量需要好的办学条件和好的服务体系作保证。长期以来, 由“学校办社会”造成的后勤管理机构臃肿、人员冗杂、整体素质偏低、管理水平不高、服务质量上不去等问题逐渐暴露出来, 制约着学校的发展。高校后勤管理工作已经到了非改革不可的时候了, 这是高等教育发展大环境的要求, 也是各高校生存、发展的迫切需要。

三、高校后勤管理服务的改革

(一) 要优化高校后勤管理服务外部环境

高校后勤服务社会化改革的关键在于, 改革现行高校后勤的管理体制和运行机制, 明确职责, 充分依靠社会力量及资源为高校提供后勤服务, 实现服务过程社会化。这就要求高校后勤实体要积极扩大原有服务范围和内容, 充分占领校内市场, 为高校师生员工提供全方位、高质量、多形式的后勤服务, 同时积极向校园周边开发利用高校的人力、技术优势, 向社会及外地发展, 开拓社会市场, 而所有这一切都需要得到当地政府的支持。因此, 高校后勤服务社会化改革的成功有赖于各级政府的支持和政策性引导。

在政府的支持和引导下, 可在高校比较集中的城市组建地区性、专业化的后勤服务集团, 面向高校开展经营服务业务, 形成完善、统一的校园后勤服务产业网络, 产生规模效益, 提高服务质量, 更好地发挥高校后勤的优势。

(二) 要完善高校后勤管理服务社会化

后勤社会化能使学校人力、物力、财力得到合理配置和使用, 最大限度发挥效益, 扩大办学规模, 改善办学条件并且增加招生人数, 促进教学、科研上水平。后勤社会化能调动后勤职工积极性, 职工的积极性比校方的积极性要有效得多。我国原有的教育模式虽经若干改革, 但整体上变化不大, 后勤更是如此。一所高校就是一个小社会, 吃喝拉撒睡, 什么都要管起来, 一切由学校包揽, 不利于教育的发展, 不利于创造型人才培养, 不利于各方面积极性的调动, 后勤社会化能使这些弊端得到有效控制和克服。

我国高校后勤社会化要充分考虑我国国情, 要与国民经济发展相适应, 要坚持以人为本。改革开放以来, 国民的经济收入得到很大改善, 这是铁的事实, 也为高校后勤社会化提供了基础和保证。同时, 我们也应看到, 城乡提高的幅度不一样, 收入不平衡, 老少边区人民的生活还很困难。我国高校的生源很大一部分在农村, 虽有助学金、社会救济、减免等等, 但毕竟十分有限, 也只有少数人才能得到。老少边区要发展、贫困地区要培养人才, 我们后勤社会化必须充分考虑这些因素。

后勤社会化要适时、适度, 不可一刀切。例如学生住宿和膳食等, 就要考虑高、中、低档, 学生可根据情况自主选择。学校的后勤各个部门完全可以和社会上的服务行业一样进行管理和经营, 当然, 也可以引进社会上的服务行业来校经营, 但应该是有条件的。学校有关职能部门必须对其进行严格管理, 签好合同, 前提是确保学校教学、科研和生活秩序顺利进行。通过高校后勤管理和服务的社会化改革, 一方面能够使高校自身与师生得到更好的服务, 另一方面也实现了高校在市场经济下的有益发展。

(三) 要建立高校后勤管理服务监督机制

有效的管理必须是严格的, 任何缺乏外部监督、制约的管理必定会造成缺口, 给投机取巧、懒散怠工者以空子可钻。任何一种新机制的确立都需要有相应的监督制约机制, 否则, 非但不能产生应有的效益, 反而会扰乱正常的秩序。所以高校后勤体制改革后, 越是给服务实体下放权力, 越是要加强对其监督和制约。从目前部分高校后勤体制改革的运行情况看, 不少高校专门设立的后勤行政管理机构还没有起到应有的监督作用, 究其原因, 主要有以下三点:

首先, 权责不明。有的高校虽然设立了对后勤服务实体的管理、监督, 检查机构, 但并没有赋予其相应的权力——既无权对服务实体进行奖惩, 也无责任对其提出表扬和批评, 对服务实体没有任何支持和威慑的力量。这些监察管理部门本身也没有责任压力, 这样的管理机构形同虚设, 其次, 管理人员素质低, 业务不熟练。后勤部门实施两权分离后, 有的高校只重视对服务实体的干部及人员的配备, 认为管理部门可有可无。这些管理部门的同志自知领导不重视, 因而对后勤服务工作不研究、不学习, 自然无力承担起服务实体的监督和制约责任, 这样就会造成服务实体工作中出现的问题得不到及时纠正, 甚至导致学校后勤资产的流失。再次, 政出多门, 严重影响和干扰了正常的督查工作。由于习惯势力的影响, 不少学校的领导及有关部门仍然按老一套的工作模式, 对分离出去的后勤服务实体指手画脚, 完全忽略了后勤管理部门的存在, 甚至撇开他们, 直接插手后勤服务实体的工作, 违反了后勤管理工作规程, 直接影响和干扰了后勤管理部门的正常工作。

因此, 随着高校后勤管理体制改革的不断深入, 为确实保障后勤管理的目标化、规范化和科学化, 高校必须建立相应的后勤监督制约机制, 主要功能有三个方面:一是要督促服务实体做好对高校的后勤服务工作;二是要管理好学校的后勤资产, 使后勤资产保值、增值;三是要监督服务实体的经营活动, 确保其做到遵纪守法, 合法经营。为此, 高校要派精干力量充实后勤监督管理部门, 建立行之有效的考核机制和权责相对机制, 奖优罚劣, 调动他们的积极性, 并加强对他们的业务培训, 既要保驾护航又要严格管理。高校还可设立由行政、后勤管理部门和师生代表共同组成的评估监督机构, 对后勤服务的价格、质量和经营活动进行有效的监督检查, 民主监督和舆论监督的渠道畅通有利于督促后勤实体的健康发展

摘要：当前我国高校后勤管理服务的概述以及进行高校后勤管理服务改革的意义和如何继续推进高校后勤管理服务的改革。

关键词：高校,后勤,管理,服务,改革

高校服务管理 篇2

如何通过高校物业管理服务企业的管理创新，提高其管理服务的时效性，是个值得研究的问题。

本文从高校物业管理服务企业创新的必要性与内涵着手，对如何推动高校物业管理服务企业开展管理创新提出了应对措施。

[关键词]高校管理;高校物业;企业管理;管理创新

高校经过大“扩招”进入高等教育大众化以来，随着学校办学规模的扩大，师生对物业管理需求的提升，物业管理服务企业由社会进入到高校，并成为高校发展的一个组成部分。

现阶段我国高校物业管理服务企业所处的大环境可以概括为市场化、垒球化、信息化和知识经济的兴起。

新环境、新形势对高校物业管理服务企业既是一种机遇，更是一种挑战。

强化管理，不断进行管理创新已成为企业在竞争中制胜的根本保证。

1 高校物业管理的特点及其企业创新的必要性

在近些年，高校扩招带来了高校校园的扩大和物业项目的增多。

随着物业管理行业的发展和高校后勤社会化改革的推动，高校物业管理服务成为高校后勤的一种新模式。

近几年我国高校的快速发展，许多高教园区的建立、再加上高校新校区的扩建，使高校物业管理得到了进一步的发展、巩固和完善，受到社会的高度重视。

深刻认识和分析高校物业管理服务的特殊属性，明确这一工作的着力点，对于搞好高校后勤保障，办好高校有着十分重要的意义。

高校物业管理服务企业除了具有社会一般物业管理企业的特性，即服务性、专业性、经营性、规范性、统一性和综合性等外，还具有以下三个特征：

(1)具有育人属性。

高校物业管理服务企业作为高校工作的一部分，必须以教学为中心，围绕教学和育人开展工作，一切作为都要与高校教育、教学、科研的整体目标相适应，并负有“管理育人、服务育人”的责任和义务，成为高校培养人才的有机组成部分o

(2)服务对象特殊。

社会物业服务的对象是社会各行各业不同职业的人，而高校是一个高层次、高学历人员集中的场所，其物业管理服务的对象是以广大教师和学生为主的知识群体，也是社会上的一个特殊群体。

高校中的师生员工对物业管理服务企业的形象、服务人员的素质和服务内容都有较高要求，服务和管理更需要精心组织，秩序维持和学生安全显得特别重要。

(3)融合校园文化。

由于高等教育在我国经济建设和精神文明建设中所处的重要地位和所起的作用决定了高校特有的文化内涵和底蕴，形成了浓厚的校园文化氛围。

高校物业不同于其他物业的`这一特性，决定了高校物业管理服务企业在做好物业服务的同时，还要注重营造育人氛围等软环境建设。

高校物业管理服务企业所承担的校园环境建设是校园文化建设的物质载体，它与校园文化建设是密不可分的。

它既受校园文化建设的影响，同时又反过来影响校园文化建设。

正是高校物业管理服务企业所处环境的特殊性，对其企业管理创新提出了新要求。

应该说，高校物业管理服务企业创新在过去一段时间的实践中，在不断强化管理创新，并取得了历史性的进步。

高校服务管理 篇3

关键词：新常态；高校食堂；服务管理

当前我国高校的改革与发展也到了重要时刻。首先是我国人口出生率稳定，人口增长速度放缓，国家的适学人口增长有限。同时我国大学高等教育的快速发展，大学录取率得到不断提高，但大学生数量增长速度也处在稳中有降的情况。

近年来，高校食堂在各级政府、学校及社会各界的关怀、指导及支持下，锐意改革，不断提高其管理水平。高校食堂的经营模式上有自营、社会化运营等，在不同经营模式下的高校食堂从原料采购、菜品制作等不断改良及优化，取得了较好的社会效益和经济效益。

一、高校食堂服务管理现状说明

（1）食堂养尊处优，服务意识不强。高校食堂位于校园内，且一般靠近学生宿舍，在经营位置上具有天然优势。同时他们认为高校学生数量庞大，这块蛋糕可以很好把自己养活，认为只要能提供饭菜等饮品，食堂就能很好保证经营效益。因此服务意识较薄弱。（2）食堂服务提高会增加食堂成本。很多高校食堂经营者认为提高食堂服务需要增加大量的投入。（3）食堂员工整体素质不高。已经后勤社会化的高校食堂外包给社会；学校管理的食堂只有管理人员是校方人员，其他大部分人员都是社会招聘；不少学校承包出去的食堂则是根据谁承租的费用高就给谁，这些食堂是以利益为先的，这几种类型的食堂招聘员工时更多考虑的录用成本，因此员工的素质参差不齐，对员工的服务要求虽有较好的规范，但服务水平整体不是很高。

二、“新常态”的说明

与过去的常态相比，“新常态”可能会有几方面的特点（1）增长速度可能会比过去10多年有所降低，但与全球范围其他经济体特别是发达经济体相比，仍然有望保持较高水平；（2）增长的模式由粗放式增长转向内涵式增长。推动增长的主要力量，将转向主要依靠转型升级、生产率提升和多元的创新；（3）经济结构也将会发生新的变化。比如，服务业的比重超过第二产业，投资的比重会达到峰值并缓慢降低。

三、“新常态”下高校食堂服务管理提升研究

（1）认识到高校食堂“非常态”的特点。随着高校扩招速度放缓，大学生人数增长就进入缓慢增长的新阶段，食堂就餐的大学生数量增长也将进入缓慢增长的阶段，高校食堂必须认识到这一新特点。进入新阶段后高校食堂的发展不是简单靠提供简单的餐饮这样的粗放式增长，需要向内涵发展。（2）端正对高校食堂服务管理的认识。拉斯特（Rust）在主持服务质量回报的研究中阐述了提高服务质量给企业带来的收益及途径和机理，论证了服务质量与企业获利性之间的关系：从广义的服务质量角度来看，高质量可减少返工成本，进而导致高利润；高质量可以导致顾客高满意度，可达到效率提高，成本降低的目的；高质量可吸引竞争者的顾客，产生高的市场份额和收益。因为利用现有顾客的口碑宣传吸引新顾客，可达到增加销售和减少广告费用的结果，所以部分学者认为，持续的服务质量改进不是成本支出，而是对顾客的投资，可以带来更大的收益和利润。高校食堂经营管理者必须认识到新时代下大学生餐饮消费由最基本的“吃饱型”向“多元化”的转变，加强食堂服务管理的认识。改变服务只是一味增加投入的成本意识，树立服务管理的效益认识。在第一点的基础上，我们要将食堂管理从研究产品的效用向研究顾客关系总效用的转移，产品效用只是食堂管理的一个重要组成部分，顾客总效用是站在同学们的角度来看实现食堂经营的最重要的保证。对广大同学的认识也将从短期交易向长期伙伴关系的转移，同学间的口碑效应是食堂最有效的传播效果；对产品质量的认识也将向顾客即广大同学的感知质量转移，满足同学的口味及特点。（3）完善高校食堂服务管理。首先是食堂员工管理。在员工的选择上必须向“服务型员工”调整，优先录用具有较强服务意识的人员来完善食堂员工队伍。在工作中不断提高员工的服务技巧与能力。其次是食堂规章制度的建设上要重点完善员工服务规章制度的建设。具有良好服务规范的食堂必将让员工形成良好的服务行为，也让同学们产生对食堂服务管理的良好认知。再次是服务管理的评价管理及薪酬管理。做好服务管理的评价工作是服务管理开展的重要保障，评价工作要以顾客及同学们的评价为重要参考，把过程评价作为重点，同时在薪酬设计时必须把服务管理的开展情况作为重要依据，让服务管理成为每个食堂员工工作的重心。

综合以上思考与分析，在我国经济发展“新常态”环境下，高校食堂管理与建设也将呈现“新常态”的特点，高校食堂管理可以将向服务要效益作为自身发展的一个方向进行思考，做好服务管理，即让食堂管理有经济效益，更能为社会主义建设创造更好的社会效益。

参考文献：

[1] 孙洪利. 高校食堂管理的分析和对策. 民营科技[J]，2013年第7期：81

高校图书馆管理与服务 篇4

1 借书证管理系统设计思想和原则

1.1 设计思想

高校图书馆借书证管理系统的设计思想是用一张图书馆的借书证管理逐步替代条码管理,利用带有电子信息的借书证作为所有图书馆工作人员和读者的身份信息,并通过带有电子信息借书证的读写设备,采集所有人员对图书馆资源的使用情况,充分利用计算机网络技术实现图书馆的信息一体化,提高整个图书馆管理水平。

1.2 设计原则

一是先进性。系统采用先进的Client/Server数据库管理,支持各种硬件平台。无论是从系统功能及系统实用性上,均使系统在同行业中处于领先水平;同时,保证系统在未来的几年内具有先进性。二是系统设计灵活,总体设计,分段实施,实现“急需急用”的原则, 同时为将来的扩展提供良好的接口,在硬件选型上灵活多变。三是规范化管理,便于提高系统管理的工作效率根据一卡通信息管理系统的规范,制定一整套完善的借书证计算机管理方法。软件采用模块化构造,可以根据不同管理需求,方便地构造出定制的管理模块。四是提供丰富的决策及管理信息数据,便于提高图书馆的科学管理系统不仅要实现对图书馆日常管理的支持,同时在此基础上考虑为领导提供相应的决策数据,以便提高图书馆的管理水平和竞争力。

2 系统的技术路线

实现一卡多用,关键在于卡的设计,各系统的数据共享,以及系统的安全性。一是卡片的设计:主要包括卡的选择 ( 成本和安全性 ) 及卡内数据结构的设计。重点考虑数据保护(逻辑加密,具有口令校验功能,提高卡的安全性)和存储容量(超过256字节的容量, 实现一卡多用)。二是一卡多用。卡内数据结构分为:图书馆发卡系统的卡头设计、图书管理记录区和图书馆收费管理的交易记事区等。三是为保证卡的安全性,可选择CPU卡。

3 系统结构及主要功能模块

本系统主要包括中心数据库,门禁管理系统、电子阅览室管理系统、收费系统等部分。采用带有电子信息借书证读写设备直接与终端主机相连,然后终端主机将通过图书馆现有网络系统与系统服务器相连。整个借书证一卡通系统主要的管理任务由应用软件完成,带有电子信息借书证上主要保存身份信息和一部分用于保证系统可靠性的缓存信息,如最新的消费信息等,主要的信息和数据将直接保存在系统服务器数据库中,从而有效地实现系统统一管理。本地主机的主要任务是读取借书证读写器传来的用户身份信息,然后将用户身份信息和其他相关信息存入后台数据库。

3.1 发卡中心管理模块

完成用户的信息入库,并给初始化卡,接受用户对个人信息的查询,能完成用户在卡上的存钱过程,能修改用户的个人信息,具有挂失、解挂以及重新办卡的功能,能注销用户,对系统进行维护。

3.2 门禁管理模块

“门禁子系统是图书馆安全屏障。进入图书馆的用户必须首先要划卡注册,由门禁管理子系统进行合法性检查。当检查合法时, 系统将该用户的划卡信息存入数据库,向门禁设备发进控制信号, 开启安全门让合法者通行。图书馆门禁系统主要就是要通过对读者和工作人员的身份验证来确定其是否具有进入图书馆的权限。

3.3 电子阅览室及读者消费管理模块

电子阅览室管理系统的主要任务是监控电子阅览室用户上机情况,实现进入阅览室的读者的带有电子信息借书证验证以及信息的记录,同时,实施对用户上机的计费,并将相应消费信息传入后台数据库。如遇特殊情况,还应能够从主计算机的数据库中调出读者的详细信息,方便处理现场情况,实现“黑名单”限制功能通过对借书证中的电子钱包进行计费。

3.4 图书管理模块

第一是图书借闻管理。将借书者所借书籍的编号及借阅时同写入带有电子信息借书证中,还书时注销。如图书逾期或有图书损坏、丢失,从带有电子信息借书证中扣减赔偿,并将赔偿信息写入借书证中。第二是阅览室管理。读者进阅览室前将图书馆卡插入读写器,在取得进入该阅览室的权利后方能进入。读写器自动记录进入阅览室的人员情况及时间,当阅览室满员后提示管理人员,并对阅览情况进行统计。

3.5 共享数据库管理

数据库系统是复杂数据处理的核心,它在操作时间、空间和复杂性方面决定了数据操作能力。Oracle数据库是一个协调服务器和一个用于支持任务决定型应用程序的开放式DBMS(数据库管理系统),它可以完全移植到80多个不同的硬件和操作系统平台。这种移植性允许自由选择数据库服务器平台,以满足目前和将来的需要而又不影响已有的应用程序。

参考文献

高校服务管理 篇5

【摘 要】 本文阐述了高校实行物业管理服务外包的原因，分析了其优势与劣势，提出了优化高校物业管理体制的对策。要切实把握高校物业管理体制改革重点，选择好服务外包的模式和项目;落实监督管理制度，提高物业服务外包的管理水平;建立完善的评价制度和激励措施;兼顾经济性和公益性，将短期计划与长期计划相结合。

【关键词】 高校;后勤服务;物业管理;外包;对策

众所周知，国家设置高等院校的目的就是为了培育人才。高校后勤部门虽不是教育教学机构，但承担着为教育教学提供服务保障的重要功能。起初，我国高等院校的后勤机构都由学校自己负责，伴随着改革开放的逐步深入，市场经济的全面发展，高校之间的竞争日趋激烈，而高校的后勤管理体制也越来越不适应于新的形势。随着许多高校的不断创新尝试，目前大部分高校物业管理方式采用物业外包的形式，使物业服务品质有了明显改善。但是，在改革的大环境下，依然有一部分高校在后勤管理体制变革创新中出现了很多不可避免的问题，从而使改革停滞不前、举步维艰，无法使学校的后勤服务质量走上新的台阶。那么是什么原因导致改革滞后呢？一方面，高校后勤体制改革尚处于摸索阶段，局势还不明朗;另一方面，乃是高校管理者自身理念陈旧，不愿意接受新鲜事物，从而使改革创新工作不能取得有效突破。本文主要探讨如何更高品质的实现高校物业管理外包工作。

一、高校在改革中实行物业管理服务外包的原因

对于高校而言，物业管理工作看似不是主要侧重点，但它为高校教育教学、科研、师生生活方面提供服务保障，而且良好的物业服务质量也是学校不断前进发展的后勤保障。学校不同于企业，物业管理看似不如专业物业管理机构精细化，学校物业管理也不以盈利为目的，但高校的物业管理运作却丝毫不能差于其他物业形式，服务质量也容不得半点差错。

在计划经济体制下，我国高校物业管理体制不够科学和专业，普遍具备“机构大而杂乱”、“小而周全”的显著特征。大部分高校物业管理自给自足，封闭滞后，完全不与外界合作，我们姑且称之为全包型物业管理，此类高校物业管理服务模式与市场经济体制格格不入。在这种模式下，物业管理偏重于投入，不重视产出;偏重于为公共服务而忽视了经济效益;偏重于师生福利而不顾学校经济实力。虽然高校不是盈利机构，物业服务也不能以营利为目的，但是这种不科学的物业管理模式造成学校物业管理经费捉襟见肘，基本靠学校经费补贴，致使学校无法将全部精力致力于教育、教学、科研等主要工作。而且物业服务品质也普遍低下，致使师生与物业管理部门矛盾丛生，颠倒工作主次，使学校得不到良性发展。在这种体制下，我国高等院校物业管理资源重复浪费，管理效能普遍低下，从而使高校物业运营风险系数增大，使得高校后勤管理的前景越来越暗淡，增加了学校的管理压力和经济负担。因此，高校物业管理虽然不是主要工作，但在这些负面作用的影响下，学校的良性发展受到了制约，造成了不好的社会影响。因此，高校后勤管理急需改革，科学、合理、高效的物业管理模式是高校物业管理改革的目标。高校物业管理外包之路便适时地呈现在了改革者眼前。

二、高校物业管理外包的优势与劣势分析

1、高校物业管理外包优势

“外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部资源为企业内部的生产和经营服务，外包是一个战略管理模型。”高校物业管理毕竟有其独特的地方，不可能将其完全放手外包，可以将一些次要的、无关学校核心的管理工作外包给有实力的专业组织。这样可以充分将他们的专业优势和管理效率发挥出来，取长补短，为高校所用。学校就可以摆脱繁琐、低效的物业管理工作，将力量转移至教育、教学、科研等核心工作上来。和以前效率低下、社会化程度低、管理混乱的传统高校物业管理模式相比，物业外包的管理模式无疑更具有优势。

（1）减少办学成本，整肃低效混乱的高校物业管理形象，提升学校综合竞争力。计划经济体制下的高等院校物业管理统归后勤机构管理，在这种体制下，高校后勤机构设置普遍存在人员冗杂、机构臃肿，导致工作效能低下，增加了物业管理工作的运营成本，浪费严重。运用物业管理外包的形式改革现有的高校物业体制，利用专业组织的工作优势和规模化高效率的特点，既能改善高校物业服务效率，又能很大程度的节约运营成本，从而塑造高校良好的办学形象。另外，通过改革物业管理模式，可以使高校真正切实的实现“教学相长、育人强国”的办学宗旨，增强我国高校的办学水平和效益，有效提高高校的竞争力。

（2）有效避开不必要的责任和纠纷，降低管理风险。高等院校的主要任务是为国家培育人才，同时进行科学技术研究以及为社会经济发展提供服务。在这些主要任务之外，高校管理者还应做好校园环境安全、和谐融洽的服务工作，这些工作无疑都是物业后勤的主要工作。在师生以及社会各界人士眼中，学校管理者对在学校的各色人等的财产人身安全负有主要责任，如果与之相关的人（尤其是学生）的人身财产安全受到损失，那么问责对象往往会指向高校管理机构，学校的管理风险系数无疑增高了不少。通过改革高校物业管理模式，实行物业外包的物业管理体制，可以有效的运用社会力量的合理和市场机制的调节作用，使高校后勤管理机构的生产力得到发展，从一些不必要的法律纠纷和社会责任中解放出来，有效减少学校管理风险系数。

（3）有利于推动社会外部的服务产业发展，实现社会资源的优化配置。遵循“哪里有需求，哪里就有市场”的原则，实行高校物业管理服务外包体制，在节省学校经济开支的同时，最主要的是学校可以从容不迫的将主要精力转移到教育教学以及科研工作等主要工作上来，而且改善了物业管理服务的品质。实行高校物业管理服务外包体制，可以有效地开发扩大高等院校物业管理外包服务市场，扩展相关服务行业产业链条，实现社会专业物业管理机构公正、公平、公开的参与竞标，形成行业良性竞争机制，引进科学的理念和制度，任用杰出的物业管理人才，最大程度的优化社会资源配置。

2、高校物业管理外包的不足和限制条件

（1）由于信息的不流畅和不对称，高等院校物业管理改革步履维艰。高等院校物业管理改革的目的是为了减少办学成本，利用专业物管机构的管理机制和资源，优化服务质量。在经济运行过程中，经常会有信息不流畅和不对称的情况出现，在高校物业管理改革开始阶段，由于高校没办法对社会物业运营机构的经营管理情况获取足够的了解，加之目前物业外包体制尚不完善，也未出台配套的法律法规，而且整个物业行业的体制也不完善，这就给高校物业管理者出了个难题，如果选择不当，高校希望提高物业管理服务水平、降低办学成本的初衷可能适得其反，也会承担更多的风险。

（2）社会物业管理机制与高等院校原有后勤物业管理机制难以做到有机协调。社会物业组织管理机构在对高校物业服务进行整合接管时，由于服务对象不同于社会人员，业务范畴也不尽相同，不可避免的面临一些棘手的难以协调的矛盾。加之高校是知识分子的聚集地，高校物业服务外包必将成为社会关注度较高的话题。高校的后勤管理范围涵盖面广，包括教师公寓管理、学生宿舍管理、学生教师管理、学生及教师人身及财产安全管理等，这会让社会物业管理机构在短时间内必然产生难以适从的感觉。

目前，高校物业外包体制尚处于探索阶段，有些高校已经探索出了适合自身发展的物业管理机制，有些高校还在摸索阶段。而且政府部门也未出台相关的政策法规来管理这方面的业务，高校自身对物业外包的改革目标与计划模棱两可，大部分是照猫画虎，模仿照搬情况比较普遍。

三、当前背景下，优化高校物业管理体制的对策

1、切实把握高校物业管理体制改革重点，选择好服务外包的模式和项目

高等院校物业管理工作至关重要，要实现物业管理体制改革，需要思索以下几个问题：

（1）高校物业管理体制改革是否按照外包模式进行。合理的物业管理体制能优化服务质量，选择什么样的物业管理体制关乎学校大局发展，尤其是有影响力的学校，可以说高校物业改革处于风口浪尖。因此，高校对于物业外包一定要制定周祥完备的计划与应对风险措施。

（2）如果实行物业外包，将哪些服务项目外包。高等院校后勤服务机构的服务项目还是很完备的，有基础设施维修、环境保洁、商户管理等服务，管理层必须经过科学而周密的论证后，决定将哪些项目外包出去，哪些项目留给学校自己管理。这些决策无一不关系着学校的荣辱得失。

（3）如何选择物业外包的时间节点。选择实行物业管理体制改革的时间点也很关键，要对学校的情况进行充分评估，还应考虑学校的自身经济条件，以及学校所在地的经济情况和物业管理发展情况。在充分做好各种前期准备之后，着手改革便会取得成功。反之，进行改革的时间点不好，前期工作准备不充分，便有半途而废的危险。

（4）选定适合学校发展的社会组织机构。选择好社会物业组织机构对于高校的物业改革也很重要。在遴选社会物业组织之时，由于高校难以了解清楚物业服务机构的全部情况，高校可以选择竞标的方式来了解与选择物业管理服务商。经过反复考察后，从广阔的市场中精选出适合学校发展的有良好信誉和丰富经验的物业服务商。首先要确定社会物业服务商的管理原则;其次是确定社会物业服务商的评价准则和标准来选择。

（5）如何外包。高校物业管理如何实施服务外包，选择经验丰富、管理水平出色的物管机构有很大关系，直接影响物业改革的质量。因此，在高校物业改革进程中，必须制定合理的规划步骤，建立公平透明的招标制度，明确合同条款，并在物业外包后及时建立高效的服务质量监督体系。以使物业承包商的服务质量得到有效保证。

2、落实监督管理制度，提高物业服务外包的管理水平

纵观已经实施物业改革的高校，有经验也有教训，失误之处无外乎物业外包商无视合同要求，甚至钻合同漏洞，使得物业服务水平与质量得不到有效保障。这些都是高校管理部门忽视监督管理工作造成的。因此，高校管理者首先要转变工作作风，树立现代管理观念，加强现代管理制度。具体来说，应着手成立专门的管理物业外包商的机构，以实施对外包商的有效监管，制定明确的监督管理标准，并研究学习相关制度，借鉴国内外经验，不断完善监管机制，保证监督管理工作的顺利进行。在工作态度上，管理人员必须端正工作态度，加强对承包商的监督管理工作，坚决杜绝违规操作，保证物业管理工作有序进行。

3、建立完善的评价制度和激励措施

制定完善的考评制度和激励措施是保障物业服务质量的有效办法。对物业服务的内容、工作方式方法等一些细节性的工作，一定要有考核的具体条文。考核形式包括：物业外包机构自身考核、高校管理机构对外包机构的考核以及师生对外包机构的考核和物业工作人员自我评价等。高校物业改革领导小组定时进行评审评分，师生都应积极参与此项工作，将考核结果公示，并根据奖惩制度实施奖励与惩罚。物业外包服务商应虚心接受师生的服务建议，对自身存在的问题及时改进。另外，还可以委托专业评价机构对服务质量进行评价，为其服务提升提供真实可靠的数据。

4、兼顾经济性和公益性，将短期计划与长期计划相结合

社会物业管理组织接受高校物业管理改革需求的目的是为了获取经济利益。在服务过程中难免会出现服务成本过高的问题。这与高校物业管理机构的公益属性有相违背的地方。基于此，既要维护高校物业管理机构的公益属性又不能损失物业承包商的利益便成了摆在高校管理者面前的一大难题。一般来说，在保障物业公益性的基础上，优化整合学校资源，发挥高等院校的各项优势，充分利用各种资源，酌情补助物业服务商。在此基础上，不应只顾眼前利益而忽视长远利益，做好长期规划与远期规划，分步进行，稳步推进高校物业改革。

综上所述，在市场经济体制改革不断深入的背景下，高等院校的物业管理改革也蓬勃发展，高校物业服务外包是大势所趋。而在改革过程中，肯定会出现很多问题，面对改革过程中的困难和不足，高校管理者必须谨慎面对，妥善处理，将高校物业改革的进程不断深入推进下去。

【参考文献】

高校服务管理 篇6

关键词：民办高校；服务创新；办学特色

一、服务创新

服务创新概念是在熊比特的创新理论上发展的。主要是利用熊比特对创新判断的两个标准：创新是被应用于实践的新思想、新方法；创新能给它的实施者提供收益。Bilderbeek 等学者在1998年提出了服务创新的“四维度模型”。该模型是一个适用于服务部门和其他部门的一般创新模型。该模型将服务创新的概念具体到四个维度，是服务创新内容的深入和细化，该模型的提出给企业服务创新的研究和实践提供了很大的支持。

维度1：新服务概念。在制造业创新中产品和过程是有形可见的，但在服务业中创新大多具有无形性，创新结果并不是一个有形实物产品，而是解决一个问题的新的概念或方法，因此服务创新在很大程度上是一种“概念化创新”。

维度2：顾客界面。服务创新的第二个维度是顾客界面的设计，包括服务提供给顾客的方式以及与顾客间交流、合作的方式。

维度3：服务传递系统。“服务传递系统”维度主要指生产和传递新服务产品的组织。该维度侧重于服务企业的内部组织安排，即通过合适的组织安排、管理和协调，确保企业员工有效地完成工作，并开发和提供创新服务产品。

维度4：技术选择。由于服务创新可以在没有技术参与的情况下发生，因此技术并不是服务创新的一个必要维度，它在模型中只是一个可选维度。虽然不是必要维度，但技术仍在很多服务创新中扮演着重要角色。

二、基于服务创新的民办高校就业服务管理创新

服务创新的概念及方法是面向企业提出的，其目的是通过创新对企业的服务对象提供更好的服务以保留和吸引更多的顾客来增强企业的竞争力。那么要把服务创新的理念引入民办高校的管理中，以增强民办高校的市场竞争力和形成办学之特色，首先要明确民办高校的服务对象。在我国当前高等教育市场正在由“卖方市场”向“买方市场”转变。“买方市场”的典型特征之一便是存在着产品或服务的供给者为吸引更多的需求者而展开的竞争。在新形势下民办高校要在激烈的生源市场竞争中求生存、求发展，其服务概念必须有新的拓展，应为入校学生提供更多、更好、更有特色的教育服务，以吸引生源，实现学校的可持续发展。下面本文将服务创新的理论与民办高校就业管理的具体实践相结合，分析民办高校就业服务管理的“四维度模型”。

1.服务概念

服务创新的第一个维度是服务概念的创新。那么在民办高校中什么是服务概念呢？如果从服务对象的角度来看，在校学生应是学校服务的对象，学校应为学生提供高品质的教育服务。什么是高品质的教育服务？教育是一个特殊的服务产品，它有一个提供和接受的过程，也就是教育的适应性。高品质的教育服务就是针对不同的教育对象提供适应的教育计划，让学生真正学到知识、培养能力、增强学习的积极性。

要办好民办高校的教育，形成民办高校的教育特色，必须从民办高校教育对象的特点入手，应用服务创新的概念，重新设计民办高校教育模式。根据笔者的深入调查和多年的教学体会，再结合服务创新的概念，提出以下三种教育服务概念：（1）考研型教育计划。对进校的本科学生，按其高考成绩，在班级较多的专业中编一个高考分数较好、以理论学习为主、以考研究生为主要目标的学习班。这个班的教学模式可按公办高校教学模式实施，并且增加考研指导和考研课程的开设。（2）应用型教育计划。对于没有编入考研教育计划的其他本科学生，全部编入应用型教学计划。该教学计划应以应用型的课程开设为主，全面采用案例或实验教学。教学计划、教学方法、教学内容皆要重新设计，不能完全采用公办高校的教学模式。（3）操作型教育计划。对于专科的学生全部编入操作型教学计划，该教学计划以实际操作为主，设置一系列的实际操作课程，以动手为主。该教学计划、教学方法、教学内容皆要针对专业特点进行重新设计。

这三种教育计划培养出来的学生各有其特点，学校的就业管理工作也应根据这些特点来进行，为学生和社会提供优质的就业管理服务。针对以上三种教育计划，提出以下三种就业服务管理概念：（1）研究生输送管理计划。研究生的录取率反映了民办高校高层次人才培养的教育水平。研究生输送管理计划的主要工作就是提高民办高校研究生的录取率，把考研过程纳入正常管理。这项服务分对内和对外两方面展开。对外须联系相关研究生录取学校，向这些学校介绍本校学生的特点，搞好关系，收集信息，并做好学生录取后的相关服务；对内须向本校考研学生提供系统信息支持及考研管理和指导。（2）应用型本科生就业管理计划。根据这项教育计划所培养应用型学生的特点，选择相应的就业单位，与这些就业单位建立长期合作关系，建立应用型本科就业单位管理信息系统，沟通内外关系。对外须向主要用人单位介绍本校学生的特点，搞好关系，收集信息，并做好学生录取前、后的相关服务；对内须向本校学生提供系统的应用型本科生就业管理和指导，并且在培养过程中融入用人单位的需求，使学生的一般性培养与用人单位的具体需求融为一体，做到就业管理与培养计划的有机结合，培养出既具有专业知识又满足市场需求的应用型本科人才。（3）操作型专科生就业管理计划。操作型教育计划培养的学生的就业层次应稍低于应用型教育计划学生的就业层次，其主要从事服从指令的操作性工作，工作的目标是成为熟练的技工或操作人员。在就业服务管理中要把握好其工作的定位和用人单位对操作人员的特殊需求，应与相应需求单位建立良好的合作关系，把学校培养的特色介绍给用人单位，把用人单位的具体需求引入培养过程，在学生培养和用人单位之间做好管理工作和沟通服务。

2.顾客界面

服务创新的第二个维度是顾客界面的设计，包括服务提供给顾客的方式以及与顾客间交流、合作的方式。那么在民办高校中什么是就业管理服务创新的顾客界面呢？以上三种就业管理计划的管理结构、管理内容、管理方法的创新性设计就是民办高校就业管理服务创新的笫二个维度。研究生输送管理计划、应用型本科生就业管理计划、操作型专科生就业管理计划的设计与实施是提供给民办高校学生和社会用人单位的具体服务。此三个就业管理计划建设和实施，可以满足民办高校三个不同层次学生的就业需要，也可以满足社会用人单位不同的人才需求。

3.传递系统

服务创新的第三个维度传递系统主要指生产和传递新服务产品的组织，即实现服务创新概念和计划的组织保证。那么在民办高校中实现就业管理服务创新的传递系统是什么呢？研究生输送管理计划、应用型本科生就业管理计划、操作型专科生就业管理计划实施的传递系统和组织保证是三个就业管理计划组织体系的建设。民办高校现有的就业管理体系是仿公办高校而立，即招生和就业统归学校招生就业办公室，但本文提出的三个就业管理服务创新的概念，要求就业管理服务工作深入和细化，要实现本文提出的就业管理服务创新的概念，就业管理工作须深入和细化到不同学科的人才特点和不同类型单位的用人需求。这个目标的实现有赖于就业管理服务组织的创新。

4.传递技术

传递技术的选择是服务创新的笫四个维度，在民办高校的就业管理服务创新中，其主要体现在就业管理服务信息系统的建设和管理，这个信息系统是沟通用人单位和学生之间的技术桥梁，在这个信息系统中包含了三种就业管理的全部内容，不仅要为学生的就业提供帮助和指导，还要为用人单位提供良好的服务。

参考文献：

钟志贤.信息化教学模式[M].北京：北京师范大学出版社，2006.

课题项目：湖南省教育厅普通高等学校教学改革立项项目，项目编号：2010-42。

作者简介：陈阳，男，博士，湖南涉外经济学院管理学院，研究方向：管理科学与工程。

高校图书馆服务管理的探讨 篇7

1 高校图书馆服务管理的内涵

图书馆为使服务能有效的实施, 应采用先进的服务管理理念。服务管理属管理学的范畴, 在服务经济的影响下, 服务管理在经济运行中起着主导的作用, 影响着社会各部门的运转, 即使在象牙塔中的高校图书馆也不例外。

图书馆服务管理的内涵涉及以下几方面:1) 针对图书馆的管理者, 可以是图书馆的馆长或图书馆的书记, 管理者的决策和想法影响着服务理念;2) 图书馆内的全体员工, 领导人的决策和理念需要付诸于行动, 图书馆馆员直接面向读者, 图书馆馆员实施服务时的态度和理念直接影响这服务的质量。

图书馆服务管理首先要从组织内部机构的构建着手, 为服务创造便利, 以科学性和可行性为指导原则, 保证服务管理理念能得到充分的实现;图书馆是读者获取知识、信息的场所, 是获取精神食粮的场所, 从图书馆馆舍的设计修建维护, 图书馆馆员的衣着、形象到图书馆藏书、信息储备量, 都是服务管理是实现的保证;图书馆虽然不追求利润, 但可以适当的开展一些有偿服务, 使有偿服务与无偿服务相结合, 以促进图书馆馆员的服务意识;服务管理理念的实施是否达到预期的目标, 需要建立有效的评价标准, 量化馆员的服务质量, 以读者的满意度为衡量服务管理的基准。

2 高校图书馆服务管理的现状

2.1 基本树立服务理念, 但未真正将读者作为服务的中心

因高校发展的需求及各高校软硬件之间的比较, 高校图书馆在面临挑战下, 已都能树立起为读者服务的意识。但因高校图书馆馆员的服务理念不到位, 甚至有些馆员不能一改传统的工作模式, 只将增加藏书量、图书分类编码、书架归类整齐、熟悉借还书业务、电子信息的完善等基本的业务作为工作的重点, 却对服务工作不重视, 或者是为了方便图书馆工作人员自身工作的完成, 还对读者制定了规章制度, 强制性要求读者服从, 无视读者的需求或不便, 忽略了高校图书馆服务于全体师生员工的宗旨。

读者是图书馆工作的对象, 图书馆工作的开展必须以读者为出发点和归宿点, 高校图书馆的管理员需要改变传统的工作理念, 将读者放在工作的中心, 让其他的工作围绕读者展开。

2.2 在实施服务管理时对读者缺乏信任

各高校的图书馆, 馆舍建造独具特色, 馆内设施齐全、环境优雅, 藏书量丰富, 但在服务管理理念的实施上却缺少对读者的信任。

在很多的高校图书馆中, 禁止读者将包带入阅览室或各书库, 必须将包存放到储物箱方可进入阅览室或书库, 有些读者随身携带着贵重物品或储物箱满箱时, 读者只能选择离开图书馆;高校图书馆阅览室、各书库为了方便读者复印资料, 都有准备打印机、复印机和扫描仪, 但在提供方便时, 读者并未体会到真正的方便, 因为每一次打印、复印或扫描都需要图书馆管理员来操作, 读者不能自行操作, 一旦读者需要的资料较多的时候, 有些管理员会显现出不耐烦的情绪, 或是因为其他工作的繁忙, 管理员不能抽出时间来操作机器, 读者只能等候。出现这些现象, 归根结底都是对读者的不信任造成, 在进行服务管理理念建设时, 管理者已经在假设读者的行为, 违背了以读者为中心的服务管理理念。

2.3 图书馆服务管理质量不稳定, 专业性不强

因为服务管理理念不到位及与利益不挂钩, 高校图书馆的服务管理质量不稳定, 时好时坏, 时高时低, 特别是在期末考试复习、晚自习时间、各种大型考试前等高峰期, 各种服务方面的问题尤为凸显, 如阅览座位不够, 储物箱不足, 打印、复印需等候, 设施损坏维修不及时等, 或是网络不通畅, 自助查阅机不能为读者完全开放。当然, 这些问题在非高峰期有可能不会出现。在高峰期, 图书馆管理员因为工作繁忙, 或是因为精神、身体原因, 情绪也会出现很大的波动, 直接影响了服务管理的质量。主要表现为图书馆管理员态度不好;表情冷漠;业务不熟悉;遇到问题, 不能及时处理, 甚至无视读者的反映;动作迟缓, 工作效率极低。或者有些管理员, 对业务不熟悉, 不能在读者所能接受的时间内完成服务;管理员与管理员之间的协调性不强, 工作没有整体性;交接班时时间观念不强, 出现人手不够, 这些都直接影响着服务质量, 使服务质量不高, 给读者的印象就是服务管理质量不稳定。

3 高校图书馆服务管理的完善

读者作为个体, 有思想、情感, 对图书馆的管理质量往往有着较高的要求。为提高图书馆的服务管理质量, 增加读者的满意度, 高校图书馆应尽快改变传统的服务管理理念, 紧跟现代化的步伐, 针对读者多元化的思想, 展开服务。

3.1 树立“以读者为中心”的服务理念, 增强对读者的信任

为了使读者能感受到被尊重被信任, 高校图书馆在细节方面可充分做到尊重读者, 信任读者, 为读者提供方便, 真正做到满足读者的需求。如在图书馆的布局方面、恰当的安排开放时间、选择适合读者的服务方式或是以尊重读者为原则制定规章制度等。在信任读者的基础, 可将图书馆做到最大限度的开放, 读者能更加自由的使用图书馆, 而不是进入阅览室或书库必须存包或使用代书牌, 让读者自助使用打印机、复印机、扫描仪, 让便利设施真正发挥作用, 在图书馆中可设置自助借还书的机器, 减少读者等候的时间。在高峰期, 图书馆管理员应对馆内大声喧哗的行为进行适当制止, 为其他的读者营造安静的环境。将服务工作由“以事务性工作”转变为“以读者为中心”, 实现高校图书馆服务管理的高质量。

3.2 提高高校图书馆管理员的服务态度和质量

作为高校图书馆的管理员, 应具有较高的综合素质, 体现在专业技术、沟通交流、职业道德方面。高校图书馆管理员的工作重复性强, 且枯燥, 这就要求管理员在工作的过程中, 要有服务精神、强烈的责任心, 为使服务专业化, 管理员必须增强服务意识。有必要时, 图书馆应开展专业的服务培训, 要求管理员在工作中做到平易近人, 态度和蔼, 为读者在获取知识时营造出好的氛围。

除了必要的培训外, 图书馆可采用激励机制, 激励管理员提高服务意识, 真正将服务贯穿到工作中。可设置评价体系, 由读者和管理者对每名管理员的服务做出综合评价, 每周或每月评出优秀服务之星, 并将服务之星的姓名或照片在图书馆中展出, 及给予相应的物质奖励。通过此类的激励方式来增强管理员之间的竞争意识, 也使读者切实感受到图书馆对服务管理的重视。

3.3 了解读者需求, 让业务工作充分为读者服务

虽然每个读者到图书馆来都是为了查阅资料, 增加信息量, 但不同读者对信息的追求类型不同, 而且在高校中师生对信息的要求量大、专业性强, 高校图书馆要通过多方面搜集信息和增加藏书, 及时的为读者提供必须的信息和信息。当然, 在采购的过程中, 不能单纯的为了增加藏书量忽略实用性, 而是要有“藏为用、为用而藏”的观念, 使图书馆内的每一本书都能为读者所使用, 同时也要尽可能的做到读者所需要的每一本都能在图书馆找到, 只有这样才能充分的体现出“以读者为中心”的服务管理理念。

为使图书馆所采购的书本能被详尽使用, 而不是束之高阁, 图书馆应建立与专业读者及专业人士的沟通平台, 定期的了解需求动态, 采购的书不仅要有大众所需, 也要有专业人员所需的, 使图书馆的藏书有针对性和专业性强。采购人员也应具备相应的专业知识, 以能选择同系列的书籍中质量高的。同时, 要能及时接受新信息和新书, 以最快的速度更新图书馆的信息和藏书。唯有如此, 高校图书馆的服务管理才不会停滞于表面化的服务, 而是真正的从读者的需求为中心, 让读者感受到图书馆人性化现代化的服务管理理念。

摘要：高校图书馆是一所高校的文化命脉, 不仅有服务师生的功能, 更可以提升一个学校的文化氛围。因此, 高校图书馆的服务管理对于图书馆能否更好的发挥功能起到重要作用。本文对这一选题进行探讨, 希冀图书馆能够发挥其强大的服务功能, 为高校的文化建设贡献出更大的力量。

关键词：高校,图书馆,服务管理

参考文献

[1]伍素梅, 刘艳梅.数字时代高校图书馆阅读推广探讨[J].科技信息, 2011 (20) .

[2]徐慧峰.浅谈新时期高校图书馆的阅读服务[J].科技创业月刊, 2004 (12) .

[3]李莉.高校图书馆培育阅读文化初探[J].民族论坛, 2010 (9) .

[4]张麟.高校图书馆义务馆员参与阅读推广工作探索[J].内蒙古科技与经济, 2011 (12) .

[5]吕英.高校图书馆实施阅读疗法新探[J].农村经济与科技, 2010 (3) .

高校图书馆创新式服务管理 篇8

一、认真调研, 锁定受众, 定期分析

其实, 高校图书馆的定位、服务范围、结构框架都是比较明晰的, 教师、学生、科研人员构成了高校图书馆的受众群。确定了目标人群后, 就要结合学校的专业设置和规划建设进行认真的调研, 分析读者数量, 像是教授、本科生、硕士生、博士生、交流生、辅导员、科研人员、行政人员等等, 他们之间既是各自独立又有相互交叉。比如教授也担任一定的科研任务, 学生也有辅导员的工作等等, 对于他们所处的层次要经过一个认真的调研后, 有目标的划归到某一个读者群中去, 从而得到这些读者对于信息资源的真实需求。另外, 大学里每年都会有人事变动, 像是毕业生留校任教, 或是本硕连读学生、教师职称晋级等等, 每一次的变动, 对于图书馆的需求也会有一些微妙的变化, 因此, 不要以一次调研的结果作为永远的依据, 还是要定期做一些调查与分析, 及时地掌握信息, 及时的回馈到实际服务中去。

二、严格规划, 整合资源, 补充馆藏

随着知识更新频率的加快, 高校图书馆的藏书补充节奏也要加快, 不出几年, 馆藏书和资源就变得非常庞大, 为管理和服务带来实际的困难。因此, 要制定严格的藏书补充计划, 对馆内现有资源做完善性登记, 遵循藏书的针对性、系统性、特色化和共享性原则, 进行藏书补充计划的制定。计划在制定的时候要有前瞻性, 能够切实地站在现有资源的基础上利用未来资源, 一面丰富藏书, 一面开发利用率。整个过程要充分利用现代化的手段去完成图书馆资源的整合与开发, 建设自己的网站。方便用户通过唯一正规的渠道检索到自己想要获取的信息, 避免盲目查找, 提高信息提取的准确率和时效性。一个有生命力的图书馆, 一定要有自己的特色服务和“私家珍藏”, 而这种特色与私家是要建立在与高校本身气质相吻合的基础上, 始终坚持独特性与创新性。

三、广拓领域, 深化内容, 走特色服务之路

高校图书馆的馆藏用浩如烟海来形容一点也不为过, 随着电子信息资源量的增多, 又为实际的服务带来了困难与烦琐。因此, 图书馆必须主动与有关部门进行多方联系, 了解图书馆管理的最新理念和最新方式, 同时和校内各个科系、科研部门取得深入且长期的合作, 委派专员进入到各系及时掌握各个专业的变化, 有的放矢的整合资源、深化内容, 保障各个部门在资源使用过程中的畅通无阻。

另外, 像是开通官方微博、热线电话、电子邮件等互动式服务方式, 也有利于服务工作的开展。有的时候不要小看一些微小的举措, 往往是这样的举措给人一种亲切的感觉, 最终收集到有价值的信息, 帮助图书馆整合新资源、推出新服务。

四、打造充满人文气质, 具有较高综合素养的专业化服务队伍

时代无论进步到何种程度, 图书馆内相当一部分的工作还是需要依靠人工完成。为此, 打造一支高素质的图书馆员队伍就显得尤为重要。打造之初, 要明确的是工作的定位。从我国建立高等教育之初直至现在, “以人为本”始终是各个高校秉承的一种大学精神。这种精神当然也要广泛的体现于馆管队伍中的每一个人身上。始终牢固树立读者至上、服务读者的思想, 才能在根本上转变服务的方式。定期开展培训活动, 培训的内容仍然要以大学所设置的专业为基点, 鼓励每一个工作人员既要全面发展自己的综合素养, 又要根据自身的优势, 确定一种专业进行深度学习, 这有利于实际工作的开展, 也有利于图书馆积极向上的馆风的形成。根据图书馆的实际情况, 早日开设出“一站式服务”平台, 部门的设立, 以及各部门职责的确定要细化, 有些规定要在建设之初确立, 有些规定则可以通过实际操作和及时经验的总结之后再确定, 总而言之, 要尊重人这个可变量, 不拘泥于某一种形态下去发掘出人的多种可能性, 使人文情怀和综合素养落到可见的实处。

五、结语

当下是一个信息呈几何倍式爆炸的年代, 信息的获取变得容易, 但要想获得有价值的信息, 始终离不开专业的氛围。很多人因为高校图书馆的服务陈旧而离开, 现在又会因为其大胆创新而回归, 因此, 高校图书馆要认清自身的位置, 做好价值定位, 选择多种多样的方式去满足人的需要。创新式的服务会成为高校图书馆建设与管理的一个永恒话题, 也唯有创新才能把图书馆建设成集教育、科研、学习、成长为一体的理想殿堂。

摘要：高校图书馆作为资源整合的集中地, 在新的时代背景下, 对于创新发展的要求越来越高, 本文结合高校图书馆的管理实际, 对其内部的环境资源、信息资源、服务资源进行有机整合, 就创新式的服务管理在高校图书馆的可行性提出一些策略。

关键词：高校图书馆,管理模式,创新服务

参考文献

[1]林燕.嵌入式馆员——图书馆用户服务新理念[J].图书馆学研究, 2010 (01) .

[2]徐志明.高校图书馆学科馆员制度刍议[J].图书馆, 2008 (01) .

高校图书馆知识服务管理研究 篇9

一、高校图书馆知识管理

学术界对知识管理众说纷纭, 知识管理是以人为中心, 以信息为基础, 以创新为目标的基本观点是不容置疑的。知识管理要求把信息与信息、信息与活动、信息与人联系起来, 实现知识的共享, 运用集合的智慧, 赢得竞争。

高校图书馆知识管理指应用知识管理理论与方法, 合理配置和使用图书馆各种资源, 充分满足用户不断变化的信息与知识需求, 并提升高校图书馆的各项职能和更好地发挥其作用的过程。它既包括为了提高服务效益工作内容上的知识管理, 又包括提高自身管理效率组织管理上的知识管理。

二、高校图书馆知识服务的内容

高校图书馆知识服务可以分为两个方面:

(一) 高校图书馆最基本的服务。

包括文献传递、借阅服务、馆藏信息提供服务等, 是图书馆的基础服务。主要是指导、帮助读者用户快速地获得、利用馆藏知识信息资源, 这些服务是建立在有效地组织、整合图书馆馆藏资源 (包括实体馆藏和虚拟馆藏资源) 的基础上的。针对高校图书馆的服务对象, 按学科对这些知识信息资源进行组织, 更便于读者用户的利用。

(二) 高校图书馆重点服务。

高校图书馆重点服务主要包括定题检索、科技查新、学科导航、学科信息门户、专题情报调研服务等。主要是解决教师和学生在教学、学习、科研项目、课题研究、学位论文撰写等活动过程中遇到的研究性问题。这类问题需要广泛收集相关领域的信息, 并进行分析、对比、归纳等处理, 有时还需要专业人员的协助才能提出有效的解决方案。对于一些重大项目课题, 学科馆员还需要参与其中, 深入了解课题立项的背景、项目要求与内容, 设定服务方案、制定检索策略, 通过推送服务, 不断地为该科研项目提供动态、新颖的专题信息知识, 做到从立项到成果鉴定全过程的跟踪服务, 提高学科知识服务对读者用户需求和任务的支持力度。这类服务的学科性更强, 也最能体现高校图书馆的服务质量。

三、高校图书馆实施知识管理的必要性

(一) 实施知识管理是知识经济时代图书馆自身实现可持续发展的要求。

图书馆作为一个组织系统, 其生存和发展离不开社会大系统。从传统图书馆阶段的文献管理, 到自动化图书馆阶段的信息管理, 再到复合图书馆阶段的知识管理, 事实上, 就是图书馆根据环境的变化调整系统完善功能的过程。在当今知识经济环境下, 图书馆面临着许多挑战:

1、高校图书馆用户需求发生变化。

当前, 用户需求呈现出全方位广泛化、综合性深度化、快捷方便时效化的特征。除传统印刷型原始文献外, 电子书数据库、因特网信息资源等, 都成为用户需求的内容, 而且用户服务形式及信息资源保障的要求都有所提高。

2、除图书馆外的其他信息服务机构

的激增, 特别是商业性咨询机构的兴起和冲击, 使图书馆不得不面对激烈竞争。这些新生的信息机构, 将其服务内容逐步延伸到高校图书馆的服务领域, 图书馆的读者和用户正在被分享, 图书馆的生存和地位受到了挑战。

3、知识经济环境及信息技术革新使图书馆业务空间和服务领域逐步扩大。

高校图书馆业务, 不再是简单的借还图书, 而是逐步向咨询机构提供高附加值服务。

(二) 高校图书馆拓展和深化服务功能需要实施知识管理。

图书馆实施知识管理, 既是拓展图书馆服务功能的需要, 又是为整个社会的知识创新服务的需要;它既能为图书馆提升空间, 又能很好地实现自身组织的创新, 所以实施知识管理是知识经济条件下图书馆内部管理必然的选择, 又是图书馆提高自身综合服务能力的捷径和突破口。

四、高校图书馆实施知识管理的策略

(一) 创建以知识为基础的扁平组织机构。

高校图书馆的业务结构必须进行组织机构重组, 形成与之相适应的组织架构。即从“金字塔”型的垂直管理等级结构逐渐趋于扁平化, 减少纵向层次, 增加横向联系;通过简化了的组织结构实现知识、信息的快速、准确传递;优化图书馆业务部门设置与工作流程, 建立一套柔性的、灵活的知识型组织体系———扁平型组织结构。要弱化等级, 强调平等参与;弱化分工, 重视业务流程重组。

(二) 建立学习交流机制, 构建学习型图书馆。

高校图书馆是一个知识型组织, 知识型组织的特征是具有较强的学习功能。创建学习型图书馆首先要营造共同愿景, 共同愿景来源于个人, 又高于个人, 如由高校图书馆负责人描述组织愿景, 以知识管理为己任, 促进人类知识的生产、传播与利用。并将其细化, 使愿景成为通过每一个馆员的努力, 在将来切实可以达成的目标, 反复描述, 不断强化, 使图书馆保持一种高昂的士气和斗志;其次是通过团队学习提高图书馆的学习能力, 个人的学习不一定符合组织的发展要求, 团队学习能促进组织的协调发展, 促进馆员之间的配合。通过建立图书馆学习制度, 在提高个人学习能力的基础上提高整个图书馆的学习能力。组织多样化的学习活动, 提高图书馆的适应性学习能力和创造性学习能力。建立学习交流机制, 构建学习型图书馆, 目的是以团队的形式学习、交流和共享知识, 使图书馆通过学习提高应变和创新能力。

(三) 建立以效益、效率为基础的公正、公平的激励机制。

知识管理注重的是对人和人产生知识的过程的管理。所以, 高校图书馆应把开发馆员头脑中的知识资源作为提高效率的重要途径。要调动图书馆员的积极性和创造性, 促使他们将高校图书馆拥有的信息转化为知识, 促进图书馆馆员的自身发展, 注意引导和发挥馆员的潜能和创造力, 提高其为用户服务的水平, 才能真正体现“读者第一, 服务至上”的管理理念。要实现对人力资源的开发管理, 就需要相应的激励机制与之配合。高校图书馆必须深化管理体制改革, 彻底摆脱传统的封闭管理体制, 逐步引入或建立起与时代相适应的科学、高效的现代化管理体制。鼓励馆员创新, 保护人才, 尊重人才, 吸引人才, 完善各类人才的选拔使用、考核评价、激励监督等制度。同时, 坚持公平竞争、用人唯贤、人尽其才的用人原则, 构建一个合理的绩效评估体系, 保证每一个员工公平竞争的权利。

(四) 创建共享机制, 营造共享文化氛围。

知识共享机制与文化环境是实施知识管理的必要条件, 图书馆只有营造一种知识共享的文化氛围, 让馆员渴望最大限度地丰富自己的知识, 并且自觉将其贡献给集体知识库, 才能使信息技术真正融于图书馆管理与知识服务之中, 实现有效的知识管理。图书馆和其他组织一样, 在其特有的组织结构、运行机制、管理方式、业务流程和组织文化中都蕴涵着丰富的、无形的隐性知识。图书馆馆员们在工作中处理问题的共同经验教训, 长期以来约定俗成的工作方式方法, 馆员之间以及馆员与读者之间知识沟通和交流的机制, 图书馆对内外环境和外部事件的应对能力和协调能力, 图书馆对外服务的整体水平和信誉, 图书馆内部的凝聚力以及体现在全体馆员思想和行动中的共同工作理念和精神风貌等, 都是图书馆集体隐性知识的表现, 是图书馆的宝贵财富。

参考文献

[1]李昕.基于知识管理的知识服务.农业图书情报学刊, 2007.7.

[2]留海君.基于知识管理的创新服务模式.大学图书情报学刊, 2005.23.

[3]张晓林.走以用户为中心、服务驱动的发展模式.图书情报工作, 1999.

对高校图书馆服务管理探析 篇10

高校图书馆服务管理已成为图书馆发展的一个重要内容, 成为图书馆发展的核心内容, 利用图书馆的有效信息资源来发展自己的特殊服务已是图书馆发展的关键。近几年来, 随着高校图书馆信息化发展, 图书馆所面对的环境也已经开始发生了变化, 图书馆读者的需求层次也越来越。高校图书馆需要改变传统图书馆服务的内容, 构建多元化的知识信息需求的服务。我国高校图书馆需要树立全面服务的意识, 营造良好的服务环境, 为高校教师与学生提供图书特色服务。

一、高校图书馆服务管理存在的不足

(一) 图书馆人员服务和管理素质不高

我国高校图书馆传统的服务管理模式是等着读者来, 其服务的方式也是围绕着图书馆, 而不是围绕着读者, 这使得高校图书馆所提供的服务难以适应读者的需要。另外, 我国高校图书馆工作人员的服务与管理素质不高, 其体现在以下几个方面:一是图书馆的工作人员缺乏责任心。高校图书馆的人员流失较多, 其原因就是高校图书馆工作人员地位不高, 其收入与付出不成正比, 难以保证工作人员的心理平衡;二是图书馆工作人员整体素质较为低下。主要是因为高校图书馆的工作人员多数都是教师的家属和子女, 尚未经历专业化的培训与能力, 这样就大大地降低了图书馆的服务质量与水平。

(二) 图书馆业务管理内容缺乏

高校图书馆业务服务管理方面较为缺乏, 即缺乏有效的管理理念与服务机制, 使其服务管理成为简单服务的管理模式, 使得图书馆服务管理的工作处于非主动的位置。高校图书馆工作人员的工作表现如何与他们的晋升、职称的关系不大, 使得他们的创造性受到抑制, 积极性也受到一定的影响 (1) 。另外, 因为我国多数高校图书馆工作缺乏一定的行业准入标准, 难以促进图书馆的发展, 使得图书馆的工作人员素质不高, 服务管理内容不全, 无法保证高校图书馆有效规范地开展工作。

(三) 图书馆文献服务管理效率低

判断高校图书馆工作效果如何, 则需要依据高校图书馆的流通量作为衡量的标准, 并以图书馆的收藏量作为其好坏重要的内容。而我国多数的图书馆在文献收集、整理以及加工方面还处于一个初级阶段, 且只是一些简单的重复劳动, 如采、编、加工、管理等方面, 这些都属于劳动密集型的工作, 缺乏有效的服务管理方式, 难以提高文献服务管理的效率。

二、提高高校图书馆服务管理的对策

(一) 建立“以人为本”的管理机制

我国高校图书馆首先需要做的一件十分重要的事情则是不断地转变“以人为本”的观念, 让员工可以始终围绕着尊重、理解以及激励来开发读者, 为读者提供更为主动的服务, 促进高校图书馆工作有效开展。具体来说, 其主要表现以下几个方面:一是需要树立以人为本的服务理念;二是注重对图书馆服务的情感管理, 实现读者的快乐体验;三是加强对高校图书馆的信息与传播人才的培养;四是培育先进图书馆文化, 孕育图书馆文化精神, 创造图书馆员工的工作积极性与创造性。五是加强与读者之间的联系和交流。为了能够更好地满足读者的需要, 高校图书馆工作人员需要不断地走出图书馆, 将具体的服务项目联系到读者身上, 如定期组织“专题文献资源使用讲座”“网络资源使用讲座”“多种数据库的使用讲座”等, 还可以举办“原文传递”“馆际互借”等服务活动。

(二) 丰富图书馆服务内容

随着高校图书馆所面对的外界环境不断地丰富与变化, 特别是图书馆工作人员的信息化管理服务需求层次的不断加大, 其需要已经从原有的检索、借阅等方面的内容不断地向网上图书服务、信息检索以及网络咨询等多个方面的内容进行转变。另外, 在图书馆的检索服务方式上也需要不断地更新, 如从原有的利用卡片式、目录检索等转向利用计算机方式来进行检索, 提高图书馆的服务管理信息方式, 提高其服务管理的效率, 促进图书馆管理工作的便捷。

(三) 提高校图书馆服务工作的自动化程度

加强对高校图书馆服务管理的自动化内容, 运用现代的服务手段、科学的管理方式加强图书馆服务管理资料的收集与整理, 促进其服务质量与效率。要想做到这些, 需要做到以下几点:一是建立高校图书馆的数据库管理内容, 实现图书馆的计算机管理与自动化管理;二是加强高校图书馆的磁卡管理方面, 实现有效的流通管理。

(四) 提高图书馆员现代信息管理水平

提高图书馆服务管理水平需要构建现代信息管理内容, 其工作人员需要具有信息管理、信息认知以及收集与整理信息的能力, 并可以积极搜索出读者需要的有用的图书馆服务内容, 提供读者开展信息服务教育信息, 培养他们信息检索的能力与意识。除此之外, 还可以为高校图书馆工作人员提供一定的服务、教育内容, 为他们选择一定的必须的课程, 提高他们图书馆服务的专业化水平及专业知识结构, 促进高校图书馆的快速发展。

(五) 注重继续教育

要想提高高校图书馆工作人员的素质水平, 高校图书馆必须注重继续教育的方式, 具体来说可以采用以下几个继续教育的方式:如脱产和半脱产学习, 即可以报考双学位、研究生或者参加各种进修班和培训班等;二是在电大、夜大等进行在职学习, 甚至一些有条件的馆员可以采取跟班学习的方式;三是让图书馆的馆员参加一些学术交流会, 使得他们可以与同仁共同研究, 取长补短;四是让图书馆工作人员到各地参观学习;五是还可以采用内部轮换、工作调动的方式, 使得图书馆工作人员去了解新的问题, 学习新知识, 使他们的素质和知识水平有所提升 (2) 。

(六) 加强图书馆环境的建设

为了保证高校图书馆能够为读者提供更好的服务, 需要做到以下几点:一是促进图书馆的格局建设, 尽量做到简明、清晰, 构建图书馆安全宣传内容, 增强图书馆的安全意识;二是构建图书馆相关的配套措施, 如增加一些人性化的桌椅、采光设施, 让读者可以感受到借书是一种享受的过程;摆放一些读者喜欢的绿色植物、饮水设备以及文化用品, 并方便读者的应用, 从而让读者可以舒适、安静地看书与学习。

除此之外, 我国高校图书馆的服务管理还需要注意以下方面内容, 如建立科学的求实态度;建立民主化、科学化的决策内容;规范高校图书馆管理内容;实现图书馆开放式的管理内容;规范图书馆馆员行业准入制度等。

三、总结

高校图书馆服务管理改进是提高其服务管理的重要保障, 是图书馆持续发展的动力, 还是改变图书馆服务理念、内容以及职能等方面的手段, 从而使得高校图书馆服务管理可以适应网络、信息化发展的需要, 力求谋求更好更大的发展空间。另外, 需要注意的是高校图书馆服务管理的改进是一个长期的过程, 需要对创新与发展, 只有提高图书馆服务教师与学生的能力, 才能促进其高速发展。

摘要：图书馆作为高校图书资源的集中所在地是社会发展的产物, 为此发挥高校图书馆作用对促进社会的进步有着重要意义。高校图书馆发展的外部环境在不断变化, 这给我国高校图书馆的发展提出更多的要求。这需要图书馆工作人员的服务意识不断地变化, 不断改变传统墨守成规的服务内容。为此, 本文以高校图书馆服务管理为选题, 分析其服务管理存在的问题、对策以及注意事项, 希望对我国高校图书馆服务管理提供一定的指导作用。

关键词：高校,图书馆,服务管理

参考文献

[1]辛苗.论人性化借阅制度的建立[J].图书馆论坛, 2008 (8) .

[2]张麦青.大学图书馆构建和谐大学文化的思考[J].华夏教育论坛, 2008 (3) .

[3]都东浩.谈图书馆读者权益的保护[J].成都大学学报 (社会科学版) , 2006 (4) .

新时期高校图书馆的管理服务 篇11

貌，实现高校图书馆的健康可持续发展。

高校图书馆在高校的科研教学中扮演者重要的角色，它不仅是学校的信息资源中心，也是广大师生学习研究的重要场所。在图书馆信息化和以人为本的理念下，高校图书馆迎来了新的挑战，同时也是机遇。因此，加强高校图书馆的管理服务必须从这两方面入手。要明白，管理即服务，特别是以人为本的理念下，管理者与管理对象，服务者与服务对象，二者的关系不是对立的，而是互为转换，以信息化提升管理效率和服务质量，以以人为本提升管理服务层次，促进高校图书馆及高等教育事业健康发展。

1、高校图书馆管理服务的重要性

高校图书馆是高校的重要组成部分，对于高校的工作管理以及教学活动有着重要的作用。大学里院系、专业较多，所需要的知识面较为广泛，对图书的种类要求也就更多。所以加强图书馆管理，多与师生读者沟通，了解到他们当下的需求，从而使图书的采购更加的科学精准，切实为广大师生服务。图书馆又是高校教学活动的载体，学生们可以在这里学习到知识，迅速了解教学的最新动态，老师们可以在这里进行科研工作，检验自己的科研成果，并保存教学与科研的成果。另外，图书馆管理也是学校工作的部分体现，是高校管理中不可或缺的一部分，只有提高了高校图书馆的管理服务质量，才能够更好地为广大师生服务，才能够提升高校的教育质量。

2、当前高校图书馆的管理现状

管理体制不科学。首先是图书馆领导任命僵硬化。领导干部的任命过程不受监督，出现了不符合要求的领导干部，使得组织结构呈现“金字塔”形式，上下级关系强调领导与被领导关系，而不是科学的指导与被指导关系。其次是管理人员机构配置不合理。图书馆工作流程分为技术性和非技术性，一些具有图情专业知识的员工应该被分到技术性工作岗位，但却被分到了非技术的辅助岗位，难以发挥其专业技能。再次是機构设置不科学。一些高校图书馆机构众多，各部门职能界定不清，缺乏互动，也有一些高校图书馆各部门功能划分过于细致，整合力度不够。

服务质量水平较低。首先是服务理念较弱。“读者第一，服务至上”是图书馆服务的要求，但现实是许多高校的图书馆及馆员缺少服务理念和意识。许多高校的服务对象仅限于本校学生，没有对外开放，无法满足经济社会发展的要求。许多馆员服务态度较差，缺乏与读者的交流互动，无法了解读者当前的需求，难以实现图书馆服务的人性化和个性化。其次是缺乏高质量的培训服务。要提升馆员的管理服务质量就必须加强对馆员的培训，以高质量的培训服务培养出高水平的工作人员，使他们拥有专业的学科知识，从而能够更加及时快捷准确地为读者服务。但这恰恰是最缺乏的。再次是高校图书馆数字化建设缓慢，信息网络服务不完善，不能及时满足读者的需求。

3、新时期高校图书馆的管理服务创新

高校图书馆管理创新。首先要明确高校图书馆管理创新的意义。随着全球化和知识经济时代的到来，管理的本质已经成为发生了变化，以创新为导向的管理观念已经成为主流。因此高校必须在图书馆的管理上锐意创新，发挥高校在知识文化上的优势，研究高校图书馆的管理理念、方法、程序，找出其中存在的相关问题，提升管理理念，创新工作方法，改革工作流程，提高工作效率。高校要明白，图书馆管理上的创新实际上也是高校教育改革的创新，是为转化为高校发展的动力，所以高校必须提高对图书馆的重视度，加大对图书馆的支持，多给图书馆管理提升的机会，让图书馆能够多一些培训机会，多一些人力、财力、物力的支持。其次是树立以人为本的服务理念。新时期的高校图书馆必须紧抓时代脉搏，树立以人为本的服务理念，使读者能够获得人性化、个性化的服务，并感受图书馆特殊的人文关怀。图书馆领导要在工作中多关心员工、理解员工和尊重员工，这样员工才能同样感同身受地将服务转化为关心读者、理解读者和尊重读者。图书馆要给予读者公平、公正、白由、方便的学习空间，让每一个读者都可以享受到平等的服务。而对于那些身体残疾的读者，馆员要体现出人文关怀，给予他们特殊的照顾。图书馆也要重视对馆员的激励，使他们有一个良性的竞争环境，提高自身的服务能力，适应全新的服务理念，不断完善图书馆的管理服务体系。

高校图书馆服务创新。首先是要建立市场化的服务机制。社会主义市场经济的飞速发展在推动着我国教育事业的改革发展，对于高校而言，这也是一次机会。特别是像图书馆这样的一个较为开放的部门，更要与社会发展和市场需求紧密相连，了解社会市场对高校图书资源的兴趣度，展开对社会市场对高校图书馆需求度的调查研究，并开会探讨调研的结果，找出市场的切入点。要以市场化的标准来开展服务工作，改革服务方式，调整人员结构，调整服务时间，适应市场化的需求。要按照市场化的要求来整合图书资源，不断完善自身的图书资源，树立起高校的图书馆服务品牌，使越来越多的机构和个人参与到市场化的服务机制的建设当中。其次是要树立良好的服务理念。要严格高标准，本着“读者第一，服务至上”的服务原则，围绕着读者的需求来开展服务，并树立起以人为本的服务理念，热情周到地为读者服务。要坚持自身建设，提高服务质量。要加强对馆员的培训和激励管理，提高馆员的工作积极性、主动性和创造性，使其能够尽心尽力为读者服务。要营造出一个良好的服务环境，多举行读者交流会活动，为师生及馆员的交流搭建了一个良好的平台。再次是要完善数字化服务建设。高校要根据自身的特点，搭建一个特色的数字化服务平台，不但能够方便读者的借阅，更能够使图书实现社会化共享，使更多的人享受到图书带来的乐趣与意义。

高校图书馆制度创新。制度创新是管理创新与服务创新的保障，所以必须以制度创新为基础，提升高校图书馆创新的层次和效果。首先要建立科学化的管理体系。在管理理念、模式、只能、方式上要有一个全新的内涵与外延。要建立专门的图书馆工作组织，其中涵盖校领导、各部门负责人和各学科专家，为学校的图书馆的改革发展出谋划策，制定出科学的与和本校特点的改革发展方针与政策。其次要建立有序的竞争机制。竞争机制要保障图书馆管理与服务的动力和活力，使每一个管理者和服务者都能够认清自身的位置，不断努力的向上发展。再次是要完善管理制度。高校图书馆制定出的管理制度必须是一个大家都能遵守的规则，在这个基础上不断完善，使领导、馆员和读者都能够在这个管理制度下和谐相处，实现高校图书馆的科学化管理。

综上所述，高校图书馆是高校改革发展中的重要组成部分，承担着高校科研教学、社会教育的双重责任，所以必须在管理与服务上进行创新，建立健全高校图书馆制度，提升高校图书馆管理与服务的层次，促进高校图书馆科学健康发展。此外，作为高校图书馆中一员，在新时期的高校图书馆管理服务创新当中，要承担起自己的责任，加强学习，提高自身素质，为高校图书馆的发展做出自己的贡献。

（工作单位：武昌理工学院）

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浅析高校档案馆服务危机管理 篇12

一、高校档案馆服务危机管理的内涵

“危机”一词有危险和机会之意。学者巴顿认为:危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件, 这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。当社会发展进入关键时期, 不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件, 社会进入危机频发的时期。随着高校档案馆服务性越来越强, 其面对的用户群越来越大、与外界的联系越来越紧密, 在其发展过程中, 自身发展的条件与用户需求之间不可避免地会遇到这样或那样的突发性事件, 产生档案馆服务危机。

高校档案馆服务危机包括高校档案馆所提供的服务与用户需求产生信息差异, 及档案馆设施、资源受到破坏给档案馆及其馆员带来不良后果, 影响服务过程的事件。服务危机降低了用户对档案馆的信誉度、满意度, 更重要的是对档案馆未来发展等产生负面的深远影响。因此高校档案馆采取有力措施实施服务危机管理是有效规避和控制服务危机、减轻危机所带来的严重损害和威胁的有效途径。

二、高校档案馆服务危机的表现和成因分析

1. 经费危机。

随着数字化档案馆建设步伐的加快, 档案馆各项软硬件设施急需得到改善, 目前档案馆配备的设施、预算经费已不能满足数字档案馆建设的需要。档案信息资源化建设、数字化建设经费难以得到切实有效的保障, 造成档案馆硬件设施相对落后, 难以进行更深层次档案信息编研和服务创新, 导致档案馆服务业务相对简单, 服务模式单一, 用户获取信息满意度下降, 服务危机频发。

2. 资源危机。

首先, 馆藏档案是开展档案利用服务的物质基础, 没有馆藏, 档案服务是无水之源、无本之木。受传统档案管理意识的影响, 档案收集的主动意识淡薄, 馆藏档案资源量不足。同时衡量馆藏建设的标准也以档案数量和排架长度来衡量, 许多档案馆重视收集的数量, 轻视收集的质量。其次, 馆藏档案结构不合理、门类单一, 缺乏特色馆藏。大多数档案馆注重党群类、行政类、教学、科研类等常规档案的收集, 而对特色档案、重点档案、具有典型性、代表性的档案收集较少。再次, 档案资源开发编研不合理, 档案信息的加工、编研缺乏统一的标准, 不能形成完善的档案信息资源体系, 有些开发编研产品不利于用户检索、利用。

3. 信息数字化危机。

随着信息技术的发展, 高校档案馆服务模式发生了根本性变化, 服务领域不断拓宽, 服务对象综合素质不断提高, 服务方式的数字化、网络化, 使各大高校相继启动馆藏档案数字化建设、数字化档案馆建设等。但是大多数高校档案馆馆藏档案数字化建设的步伐不快;档案数字化建设没有统一的时间限制和目标规划;馆藏档案扫描件没有统一的分辨率设置标准;电子文件存储还存在较大的安全隐患;有些高校档案信息网页设置花哨而不实用, 栏目设置不能完全体现用户的需求, 不合理现象仍然存在。

三、应对档案馆服务危机管理的策略

在网络化、信息化迅速发展的今天, 我们享受到了获取信息的快捷与便利, 但由此带来的各种风险、危机也接踵而至。档案馆长期发展过程中积累的各种矛盾, 使档案馆服务危机存在着由潜伏到爆发的可能。因此高校档案馆服务必须加强危机管理, 提高服务危机意识, 完善服务危机管理机制, 增强档案管理抵御风险、危机的能力。

1. 建立完善的服务危机管理法规制度。

完备的档案危机管理法规是做好档案危机管理的关键。一套完善的档案服务危机管理法规是采取有力措施减少或规避服务危机的发生的制度保障。在档案馆各项规章制度建设中应加入专门的档案服务危机管理预防制度、危机反应和弥补制度等, 使服务危机管理有制度保证, 增强服务危机管理能力。在档案馆日常工作中, 要对服务过程中存在的潜在危机因子进行分析和预测, 分析档案资料、分析馆员、装备等, 并落实到服务危机管理制度和运行机制中, 编制防范预案, 优化服务流程、有效控制, 使服务危机管理科学化、法制化, 预防危机的发生。

2. 抓好馆藏建设, 增强危机防御能力。

美国危机管理专家迈克尔·里杰斯特认为预防是解决危机的最好办法, 揭示了危机管理的最基本原则是重在预防。洞察潜在的危机并避免危机的发生是危机管理的一个重要原则, 危机管理成功与否的一个决定性因素在于事前准备功夫是否完善。就高校档案馆来说, 档案馆藏资源建设是档案事业发展的基础, 是档案工作未来发展的源泉。丰富的馆藏资源是规避档案馆服务危机的物质基础。首先, 高校档案馆普遍采取部门立卷制, 建立了一套科学、完整的档案资料归档体系。根据《高等学校档案管理办法》的规定, 结合学校发展的实际需要适当调整归档范围, 凡能反映学校工作职能和教师、学生切身利益的文件材料都纳入归档范围之内, 丰富馆藏内容。南京信息工程大学档案馆于2004年购买“南大之星”档案管理网络系统并投入使用, 一直保持着相对完整、规范、安全的档案管理网络, 这个平台规范了归档流程、细化了归档范围、丰富了归档内容, 保证了归档材料的齐全、完整。其次, 优化馆藏结构, 体现馆藏特色。一所学校在长期的发展过程中形成独特的办学、独特的文化、独特的人物, 从而形成独具特色的馆藏, 这些特色档案是馆藏档案的闪光点, 体现了馆藏档案的完整性、系统性。南京信息工程大学是一所以气象为办学特色的学校, 曾一度被称为“气象人才”的摇篮, 其教学、科研等体现了鲜明的气象特色。南京信息工程大学档案馆密切关注学校发展的动态, 多渠道、多方面接收反映气象学科特色的档案, 尤其是学校与中国气象局、地方省局密切联系形成的档案材料, 都收集进馆, 丰富了馆藏内容, 优化了馆藏结构。再次, 改善馆藏条件, 做好库房管理。定期检查档案库房设施包括馆舍修缮、除湿机、温湿度仪维护保养, 做好档案库房“八防”工作, 保证档案存放环境和馆藏档案的安全。

3. 加强档案信息网络安全建设, 提高应对危机的服务能力。

网络信息时代, 信息化是当今世界发展的必然趋势, 档案信息网络为高校档案利用提供便捷的服务平台, 但是网络发展和应用也会受到病毒、木马、物理故障、人为破坏、黑客入侵等各方面的威胁, 往往造成大量数据的丢失, 加大了档案馆服务危机的潜在性。首先, 加强档案信息网站建设, 建立科学、规范、实用的档案信息发布平台, 是有效应对服务危机发生的关键。其次, 加快档案数字化建设步伐, 扩大档案数字化建设范围, 对馆藏档案实施有计划、有步骤扫描、录入, 建立各类专题数据库, 并于校园网络实施对接, 实现档案信息服务网络化。再次, 加大经费投入, 改善软硬件设施条件, 保障档案数据安全, 降低服务危机风险。“数据是资产, 备份最重要”, 及时有效的备份是保证档案数据安全的最佳策略。目前, 高校数字化档案馆建设正在如火如荼地开展, 由档案数字化建设形成的各类专题档案数据要保存十年、数十年甚至永久保存, 且数字资源量占有的空间越来越大, 这些数据都是档案馆宝贵的资源, 也是档案馆花大力气长时间扫描、录入、编研的档案成果, 一旦保存不慎造成数据丢失将是档案馆乃至学校的重大损失, 使档案馆服务危机突发的几率大大提高。因此加大经费投入, 增加档案信息储存硬盘、光盘、磁带、服务器等设备, 保证档案信息数据库的多套备份, 能有效降低数据保存过程中可能造成的损失, 从而有效规避服务危机的发生。如南京信息工程大学档案馆于2012年年初再次进行了搬迁, 改善了学校档案工作条件, 完善了基础设施建设, 购置了多套容量较大的硬盘存储器和两台计算机服务器, 保证了档案数据的多套备份和备份后的数据远端异地存储, 提升了档案馆服务能力, 为进一步降低服务危机风险打下了良好的基础。

4. 提高馆员危机意识, 树立科学的危机观。

档案馆应把服务危机管理纳入日常化管理, 每一位馆员要具备服务危机敏感意识。档案馆馆员是提供服务的主体, 其业务素质、服务态度、服务方式直接影响服务质量优劣。首先, 档案馆馆长是档案馆建设的领军人物, 馆长应该敏锐地意识到哪些信息将是服务危机产生的征兆信息, 及时做好危机预防工作;当档案馆发生服务危机时, 馆长应果断采取措施, 尽可能将危机解决在萌芽、个例状态, 防止积累、扩大, 减少负面影响。其次, 档案馆内部要强化服务危机管理意识, 做好馆员危机教育, 提高馆员面对危机的心理承受能力、应变能力和沟通合作能力。再次, 每位档案馆馆员要具备良好的忧患意识, 对有可能发生的各种危机做好物质和精神上的准备, 积极防御, 树立科学的危机观。

摘要：高校档案馆服务危机给档案馆未来的发展带来负面深远的影响, 本文分析了高校档案馆服务危机的表现, 提出了应对档案馆服务危机管理的策略, 探索服务危机管理的有效机制, 从而提升档案馆服务危机管理能力。

关键词：高校档案馆,服务危机,危机管理,策略

参考文献

[1]宗文萍.档案危机管理[J].办公自动化, 2010 (10) 17.

[2]谢艳.基于混沌理论的现代图书馆危机管理研究[J].兰台世界, 2011 (8中) .