服务绩效管理

服务绩效管理（共12篇）

服务绩效管理 篇1

随着信息技术的飞速发展、政府支出规模的不断扩大, 以支出绩效评价为手段、以结果为导向的财政预算绩效管理越来越受到各级政府、部门的关注。公众对提高部门支出责任和政府行政效率的要求更加强烈。因此, 推进预算绩效管理将是我国财政预算绩效管理改革进程的一件大事, 也是做好当前绩效工资改革的需要。

一、预算绩效管理与绩效工资改革

(一) 预算绩效管理与绩效工资的概念。

预算绩效管理是指政府、部门运用科学、规范的评价方法, 对照统一的评价标准, 按照绩效的内在原则, 对财政支出的行为过程及其经济、社会、政治效果进行科学、客观、公正的衡量和综合评判, 并将评价结果纳入预算编制的财政管理活动。预算绩效管理应遵循三个原则:一是经济性、效率性、有效性原则。二是定量分析与定性分析相结合的原则。三是真实性、科学性、规范性原则。在开展预算绩效评价时, 需根据不同的评价内容选择一种或几种适宜的方法, 才能达到预期的评价目的。绩效工资是以职工被聘上岗的工作岗位为主, 根据岗位技术含量、责任大小、劳动强度和环境优劣确定岗级, 以单位经济效益和劳动力价位确定工资总量, 以职工的劳动成果为依据支付劳动报酬, 是劳动制度、人事制度与工资制度密切结合的工资制度。

(二) 绩效预算管理与绩效工资改革的关系。

一是严格的财政支出绩效管理, 是实施绩效工资的基础和前提。全面实施事业单位预算绩效管理, 分类实施事业单位绩效评估, 动态调整绩效工资总量, 建立事业单位绩效管理体系, 将为绩效工资的发放奠定坚实基础。二是在企事业绩效预算管理的执行过程中, 预算目标是考核各部门工作业绩的主要依据及准绳, 通过实际与预算的比较, 便于对各部门及每位员工的工作业绩进行考核评价, 有利于调动员工的积极性。在绩效预算管理模式下, 企事业将绩效工资同业绩目标的实现相联系, 绩效预算管理在为绩效考核提供参照值的同时, 管理者还可以根据预算的实际执行结果去不断修正、优化绩效考核体系, 确保考核结果更加符合实际, 真正发挥评价与激励机制在企业中的具体应用。

二、加强绩效预算管理的必要性

(一) 当前的预算分配难以摆脱传统的“基数法”。

部门预算无形中给部门带来了利益割据的契机。一些部门, 特别是支农、教育、科技等有法定支出增长比例的部门, 在编制预算的过程中, 过于看重部门利益, 讨价还价、争基数的现象时有发生, 部门与财政之间永无休止的博弈剪不断。

(二) 财政部门难于从源头上真正实现财政资源的高效配置。

首先, 目前的预算模式是典型的“投入型”预算。财政部门的大部分时间花在政府各职能部门的支出需求上, 而对于资金绩效、有效配置等问题, 可谓是心有余而力不足。其次, 编制预算时, 部门未能提供事业发展的总体计划, 没有定性和定量的评价标准作为财政资金安排的依据。

(三) 资金没有追踪问效。

在现行预算资金分配模式下, 部门和财政都主要关注钱要投到哪里, 怎么投入, 预算一经批复即成定局。对于预算执行过程要完成什么、要达到什么效果, 却问得很少。如何明确财政与部门在资金使用上的权力和责任, 扭转财政部门这种被动局面, 已经成为当前亟待解决的问题。

(四) 资金结转折射出部门预算的后遗症。

首先, 预算一经批复, 即成为部门的“私有”财产, 不管该项目是否已完成, 部门利益不可侵犯, 一年滚一年, 部门结转几乎成为“第二次预算”。其次, 采用现金收付实现制的预算管理方式, 致使未花完的资金必须结转下年。

三、国内外预算绩效管理的基本实践

(一) 国外预算管理实践经验。

1. 构建绩效预算运行框架体系。

绩效预算管理模式区别于传统预算管理模式的核心是将市场机制和竞争机制引入到部门预算管理, 使部门预算的编制、执行、调整紧紧围绕绩效展开。绩效预算运行大体具有以下的框架体系: (1) 年度绩效计划。年度绩效计划通常在编制年度预算时根据部门的战略目标确立, 详细阐述部门在特定年度内拟提供的公共服务数量和水平。如新西兰的绩效声明报告、美国的年度绩效计划等。年度绩效计划通常需提交给内阁或国会通过, 以作为将来对该部门或项目进行绩效评价的依据。 (2) 提交绩效报告。要求部门管理者定期或不定期提交绩效报告, 通过绩效指标详细描述绩效目标的完成程度。如澳大利亚、新西兰等需提交月报和年中报告。 (3) 进行绩效评价。虽然绩效报告一般会对年度绩效计划和实际完成绩效进行比较, 并对部门绩效目标实现情况做出判断, 但由于绩效报告由部门自己提供, 很难保证评价结果的客观公正性, 需由独立的外部机构进行评价。如新西兰, 绩效评价工作由财政部、国库部、审计署等部门完成。引人注目的是, 公民取向的绩效观被越来越多的国家所采纳, 特别是在英、美等国。 (4) 反馈绩效评价结果。目前实行绩效预算改革的国家主要有两种模式:一种是绩效评价与预算分配之间没有非常直接的联系, 如美国、荷兰、澳大利亚等, 这些国家主要以加强管理、提高效率为目的进行绩效评价;另一种是绩效评价与预算分配之间有非常直接的联系, 绩效评价的好坏直接影响到拨款的多少, 如新西兰、新加坡等。

2. 赋予部门管理者充分的自主权。

绩效预算侧重对产出的控制, 由于存在信息不对称, 信息较充分的管理者更了解如何优化配置资源以实现本部门的产出目标。因此, 以分散管理代替集中管理, 赋予管理者较充分的自主权也就成了绩效预算改革的通行做法。例如, 瑞典部门管理者还有结转、信贷、用人等方面的权利。

3. 强化部门管理者的责任。

在提供部门管理者灵活性的同时, 各国也相应完善了问责机制。那些赋予部门管理者较大权利的国家, 往往也是问责机制较为健全的国家。如加拿大引入了诚信支出法案, 使项目负责人可以得到更好的问责。

4. 以权责发生制计量政府成本。

收付实现制对政府资源投入的控制功能较强, 而对政府产出的管理功能较弱。由于无法准确、完整计算费用, 收付实现制不能适应以产出为导向的绩效预算改革的需要。而权责发生制通过计提固定资产折旧和反映一些长期项目或有债务的信息, 能够更准确、更全面地反映政府提供产品和服务所耗费资源的成本, 并更好地将预算确认的成本与预期的绩效成果进行配比, 从而支持管理者的有效决策, 有利于加强管理者对产出和结果的责任, 有利于促进全面的绩效管理改革。因此, 随着绩效预算改革的推进, 各国会计核算基础纷纷从收付实现制转向权责发生制。目前, 在会计核算上, 美国、法国、加拿大等国已根据本国的情况, 有选择地采用了改良的或修正的权责发生制。

5. 以制度和组织保障绩效预算改革的推进。

绩效预算需要强有力的制度保障和组织保障。以改革最为彻底的新西兰为例:一方面不断完善绩效预算法律体系, 相继制定了《国家部门法案》《公共财政法案》《财政责任法案》等多部法律。另一方面, 重新调整了部门职能, 明确由直属于首相的国家服务委员会牵头开展各部门绩效评价工作, 参与者包括财政部、审计署、国库部等部门, 有效避免了各部门扯皮, 保证了公正性。

(二) 中国政府重视绩效预算的发展。

在我国, 党中央、国务院高度重视预算绩效管理工作, 多次提出要完善预算制度, 提高财政资金使用效益和政府工作效率。十六届三中全会提出“建立预算绩效评价体系”, 十七届二中、五中全会提出“推行政府绩效管理和行政问责制度”“完善政府绩效评估制度”。胡锦涛总书记在中央政治局第十八次集体学习时指出, 要把改革开放和社会主义现代化建设不断推向前进, 就必须深化财税体制改革, 完善公共财政体系, 提高财政管理绩效。温家宝总理在国务院第二次廉政工作会议上强调, 要推进行政问责制度和绩效管理制度。十一届全国人大四次会议关于预算审查结果报告提出, 要加强预算支出绩效考核。今年3月10日, 国务院批准成立由监察部牵头的政府绩效管理工作部际联席会议, 负责指导和推动政府绩效管理工作。财政部部长谢旭人在2010年全国财政工作会议上明确要求, 要完善预算绩效管理制度, 逐步建立健全绩效目标设定、绩效跟踪、绩效评价及结果运用有机结合的预算管理机制, 实现全过程预算绩效管理。加强预算绩效管理, 已成为财政预算管理工作的重要内容。

四、推进预算绩效管理工作的基本思路

(一) 建立完善绩效评价制度框架。

1. 在财政资金运行各环节建立财政支出绩效评价制度。

目前, 开展财政支出绩效评价尚局限于大综专项资金使用结果的评价。由于财政资金总是处于不断循环过程中, 只有每个环节都有章可循, 才能达到总体的高效。因此, 财政支出流经的各环节都存在一个绩效问题, 不能仅就财政资金的最终使用成果为对象来评价财政支出的绩效状况, 应积极探索建立覆盖财政资金运行各环节的财政支出绩效评价制度, 使财政支出绩效评价覆盖整个财政资金运行全过程。

2. 科学合理设计绩效评价指标体系。

目前我国现有的财政支出绩效评价指标体系主要按支出的功能科目来构建, 将绩效评价指标按公共服务、教育、科学技术、文体传媒、医疗卫生、农林水、社会保障、环境保护、经济建设等分类建指标库。鉴于财政支出涉及面广及当前指标体系不健全, 可考虑按项目支出经济科目来分类构建指标库, 以构建多层面、立体、交叉的指标体系。

3. 推进绩效评价纳入同级政府目标管理考核体系。

将绩效评价结果和同级政府目标管理考核相结合, 把财政支出绩效评价结果作为政府目标管理考核的重要内容之一。积极探索建立绩效评价结果通报制度和绩效评价信息公开发布制度, 加强对各部门支出的激励和监督, 增加政府公共支出的透明度, 提高依法行政水平。

(二) 不断创新财政支出绩效评价的体制机制。

1. 探索开展财政支出绩效评价的机制。

一是建立事前申报绩效目标、事中跟踪问效、事后绩效评价的全过程“跟踪问效”机制和绩效评价的应用机制。二是探索多类型的绩效评价方式。坚持专项评价和综合评价相结合, 建立各部门自我评价、财政综合评价、绩效审计评价为一体的绩效评价机制。三是探索绩效评价方法。实行分级负责、分类对待、因地制宜, 灵活多样的评价方法, 使绩效评价达到预期的效果。

2. 以预算中期评价和决算评价的

结果作为绩效评价的重要信息来源和评价依据。在预算执行的中期报告中要对比资金的使用进度与绩效, 使评价方全面了解部门或项目预算执行情况, 及时发现预算执行过程中存在的问题, 及时调整, 防止管理漏洞。各部门在编制决算时必须编制年度绩效报告, 并结合中期评价报告以说明部门年度事业发展目标的完成情况、资金的使用情况以及相关信息等。

3. 绩效评价与财务管理的核算评价相结合。

将绩效评价和部门、单位的财务管理核算相结合, 一方面将财务管理的核算评价作为绩效评价基础资料的来源和组成部分, 另一方面通过绩效评价, 加强对部门、单位的财务管理。财政部门根据绩效评价中发现的问题, 及时提出改进和加强财政支出管理的措施或整改意见, 促使部门不断提高财务管理水平。

摘要：本文就预算绩效管理与绩效工资的关系、国内外预算绩效管理的基本实践, 及如何推进预算绩效管理工作的基本思路作了简要介绍。

关键词：预算绩效管理,绩效工资改革,实践与探索

参考文献

[1]廖晓军.明确目标扎实工作?全面推进预算绩效管理.中国财政, 2011, 11.

[2]百度文库.财政支出绩效管理模式的探索与实践, 2011, 10.15.

服务绩效管理 篇2

北仑区于2011年全省率先出台了《民生项目绩效评价办法》，重点对2008年以来该区三年民生提升行动实施绩效评价，以检验项目成效，夯实民生建设成果，涉及147个建设项目，累计财政投入达到62.9亿元，如此系统全面地对民生项目进行绩效评价在我省尚属首次。笔者现从“阳光财政”的视野，来分析北仑区此次三年民生提升行动绩效评价，也就具有了相当的现实意义。

一、北仑区三年民生提升行动绩效管理的缘起

在该区财政预算管理中，绩效评价一直是个热点话题，也是作为“廉洁高效”改革的目标之一，实际操作中，因人员力量的有限，从2007年起只是有针对地选取个别专项资金，进行单个绩效评价，没有引起更系统的关注。经历了几年的变革和积累，重申“提升预算资金使用效率，加强绩效管理”这一近乎常话常新的命题，是因为这几年，我省财政绩效评价取得了很好的成绩，各地财政部门也在评价工作中创造了许多新做法、新经验，在这种形势下，根据自身对于“绩效评价”、“绩效预算”与“绩效管理”的理解，开展对该区三年民生提升行动绩效管理，是一种新的探索与尝试。

财政支出本身的类别繁多，支出效益既要考虑政治效益、经济效益，还要考虑社会效益。如何在对财政支出进行科学分类的基础上，建立规范的评价流程，运用合理的评价体系，取得科学的评价结论，是绩效评价的重中之重。该区2008-2010年民生提升行动，是为进一步保障和改善民生，妥善解决涉及广大人民群众现实利益的突出问题，全力构建“宜居宜业、民富民安”的和谐新北仑而实施的，具体包括：富民增收、均衡教育、全民健康、文化繁荣、社会保障、环境提升、城乡安居、交通出行、平安创建和流动人口服务管理等十大行动计划，共147项建设内容，财政总投入达62.9亿元。

面对如此庞杂的内容和如此大额的民生投入，对这些财政资金进行“追踪问效”不仅仅是财政部门的事情，也是资金使用单位和财政部门的共同责任。因此，北仑区决定就三年民生提升行动做一个综合的整体绩效管理，包括单位自评、重点评价和整体评价三方面，共同探索推动绩效评价工作的开展。

二、该区三年民生提升行动绩效及评价结论

1.目标设定情况评价

根据北仑区委办公室、区政府办公室《北仑区民生提升行动计划》（仑委办[2008]20号）及各业务局2008-2010年民生提升行动计划实施方案及责任分解的通知等文件精神，确定专项资金的投入及使用办法。各项目主要目标设定如下：

（1）富民增收，包括扩大就业规模，保障毕业生就业率达95%、开展农村劳动力培训、加大农业投入，加快改造传统农业，鼓励发展现代农业等；

（2）均衡教育，包括加强师资队伍建设、提升教育设施条件、实施中小学校舍安全工程等；

（3）全民健康，包括实施人才引进项目、开展新型农村合作医疗、推动医疗基础建设项目、加强食品安全监管等；

（4）文化繁荣，包括有线电视数字化改造、举办大型文化活动等；

（5）社会保障，包括实现城镇居民基本医疗保险全覆盖、开展居家养老服务、新建和改扩建福利院敬老院、发放困难群众补助等；

（6）环境提升，包括加强应急调控监测、实施千库保安工程、河道整理、山塘治理等；

（7）城乡安居，主要为构建和完善廉租住房、经济适用房等住房保障体系；

（8）交通出行，包括通途路、江南公路、集装箱货运通道等重点交通工程建设、实行公交化改造、加快农村联网公路建设等；

（9）平安创建，包括建立社会治安动态监控系统、法律援助网络等；

（10）流动人口服务管理，主要是加强外来工子女教育项目。

2.组织管理水平评价

该区建立了人代会审阅制度，每年民生提升行动计划编制报告均经人代会通过后，纳入财政预算；每年计划执行情况均经过人代会审阅。实行了区分管领导项目负责制，建立了专题会议制度，区领导定期研究协调民生工作。

该区将民生工作考核纳入了区委、区目标责任考核体系，进一步加大了考核力度，做到奖惩分明。成立了由区人大代表和政协委员组成的民生监督员队伍，每年进行两次以上的集中督查。民生督导列入了区政府督导组重点督导内容。

3.项目实施效益评价

该区实施民生提升行动计划的三年，是全区社会保障、文化、教育、卫生等民生事业全面提速、广大群众到更多更好发展成果的三年。主要体现在以下六个方面：

（1）社会保障全面加强

一是就业规模不断扩大。三年累计新增城镇就业岗位30759个，培训农村劳动力35111人次，大学生初始就业率达95%，城镇登记失业率控制在3.3%以内。二是社会保障覆盖面持续扩大。城镇职工基本养老保险参保40.18万人，被征地人员养老保障参保10.77万人，城镇职工基本医疗保险参保26.86万人。三是保障水平不断提高。新型农村合作医疗筹资和补偿标准继续提高，医疗救助、教育救助、临时救助、贫困补助等专项救助进一步加强。四是住房保障体系进一步健全。廉租住房、经济适用房、限价房等多层次的住房保障体系不断完善。

（2）教育事业获得长足发展

基础教育成效明显。高考综合水平连续五年名列全市前茅，全区三年高考重点上线率分别为20%、22.1%、26.1%，跃居全市前三位，成为宁波市唯一的全国推进义务教育均衡发展工作先进区。职成教办学特色凸显，成功创建全国社区教育实验区，多层次的服务型教育体系不断完善。

（3）医疗卫生事业取得重大突破

医疗基础建设快速推进，社区卫生服务网络不断健全，“二十分钟就医圈”基本形成。扎实推进医药卫生体制改革，全面实施基本药物制度。探索省级名院托管地方医院新模式，医疗服务质量和效益全面提升，成功创建省卫生强区。食品安全保障水平不断提高，成功创建省食品安全示范区。

（4）交通事业得到快速提升

投入资金推进公交综合改革和公交场站建设，全面完成中巴车公交化改造，购置和更新公交车268辆。投入资金进行农村联网公路改造，实现了村村通和城乡公交一体化，大大方便了广大群众的出行并降低了交通支出。通过对集装箱第二通道、通途路、江南公路等大通道建设，极大提升了区域疏港交通能力。

（5）生态环境持续改善

坚持生态文明理念，加大生态建设力度，全面提升区域环境质量。整体稳步推进临港工业废气整治，加快农村污水管网工程建设，水系防护和整治工作全面推进。三年空气质量优良率分别为90.7%、91.2%、91.8%，区域大气环境质量持续提升。

（6）群众文化多姿多彩，社会保持和谐稳定

基层文化阳光工程推进实施，精品文化成果丰硕，“海享文化”惠及于民。全力创建“平安北仑”，完成为期三年的“社会治安攻坚年”。

4.资金落实情况评价

北仑区民生提升行动计划财政资金总投入62.9亿元，实际到位资金57.3亿元，每年新增财力的80%以上用于改善民生。资金到位率91.1%。经检查的财政资金支出均有完整的审批程序和手续,符合国家财经法规和财务管理制度以及专项资金使用办法，未发现有挤占、挪用、截留财政专项资金等违反财经纪律情况。

5.评价结论

北仑区民生提升行动财政支出绩效评价小组引入第三方德威事务所参与评价，通过查阅资料、组织座谈、询问查证、抽查会计凭证等方式，深入各有关单位组织实施绩效评价工作，采用定性和定量分析相结合的方法，由评价组成员对照评价指标和标准分别进行了评议、打分，最后得出北仑区行动专项（2008—2010年）绩效评价平均综合得分为95.15分，绩效评价结果为优。评价认为，该区实施民生提升行动计划的三年，是全区社会保障、文化、教育、卫生等民生事业全面提速、广大群众享受到更多更好发展成果的三年。社会保持和谐稳定，结合“平安北仑”创建活动，人民群众安全感、满意度、社会治安状况好转率三项指标均居全市第一。

这次绩效评价工作，从着眼民生入手，打开了各个单位、部门的单项评价的局限。大教育、大卫生、大交通等这些重点民生领域有了较为系统的绩效了解，在一个宏观的层面看待该区三年民生项目的实施绩效，为今后如何更合理有效的进行预算安排和财政监督，提供了详实的第一手参考资料。同时涉及18个单位积极参与自评，这些由点到面的广泛实践经验，对于今后建立长效机制打下了坚实的基础。

三、该区三年民生提升行动绩效评价中发现的不足

通过这次民生提升行动绩效评价发现，该区自行动专项实施以来，全区社会保障、文化、教育、卫生等民生事业得到了全面提速，产生了良好的经济效益、社会影响和政治影响，但在目标设定和项目管理等方面尚存在以下不足：

1、绩效评价专业力量的不足。此次绩效评价涉及内容广，参与单位多，在该区如此完整的民生评价也属首次。因为经验不足，专业力量不够，尽管有过一次专业授课，但个别单位自评报告质量不高，有的仅仅是写了一份单纯的总结报告，部分单位的参与力度也不够，有待于进一步学习、充实专业力量。

2、目标设定明确性不够。部分专项资金支出计划，与经常性财政支出资金项目存在重合现象。如均衡教育行动计划中的师资培训专项资金，与宁波市中小学教师继续教育“十一五”规划、农村中小学“领雁工程”骨干教师培训计划资金，与经常性财政支出资金项目存在重合现象。部分项目涉及多部门，如交通出行行动计划中的缓解城区“停车难”、打击非

法营运目标，项目资金涉及交通、建工、公安、交警、城管等多个部门。这种情况使得在科学合理安排资金，准确判定项目资金完成程度等方面缺乏明确标准。

3、政策宣传力度不够，部分项目资金使用率不高。如区财政计划安排高校毕业生充分就业专项资金1000万元，实际支出114.4万元，资金使用率仅为11.44%。除毕业生初次就业心态相对不稳定，自主创业为数较少，当年内变动用人单位较多等因素外，与政策制订的可操作性不强有关。

4、新农保参合信息采集、业务执行不够扎实细致。根据区卫生局新农合专项审计显示，对比新型农村合作医疗与城镇职工医保、城镇居民医保的参保信息，重复参保人员19260名，占2010年度参合总人口的10.58%。重复参保不仅增加了个人缴费负担，也导致政府各级财政资金的不合理支出。

5、部分工程未能及时完工。在重点交通建设方面，部分工程由于前期工作准备不充分，施工过程中出现多次变更，工程开工后，由于个别施工单位存在施工机械设备和营运力投入不足，管理力度不够到位等情况。加上政策处理难度大，致使阶段性计划落实滞后，影响了整个工程的进度。

四、三年民生提升行动绩效评价意见和建议

通过这次三年民生提升行动绩效评价工作的系统“大练兵”，对于今后如何更好地推动绩效管理，笔者作如下建议：

1、加强人员素质培训，提升专业力量。在各单位的绩效自评过程中，发现有的单位人手紧，对于绩效评价工作认识不深，兼职的财务联络员也无更多专业知识，用一份总结报告作为绩效评价报告。今后要由财政等各业务局牵头，开展更多的培训，包括网上资料学习、召开专门培训班等等，打好绩效评价工作的基础，也能使这项工作开展得更为扎实。

2、理顺工作职责，使绩效评价和日常工作相结合。根据财政部绩效预算推行的进程，试着逐步建立项目预期绩效目标申报制度。在布置年度部门预算时，可以试点几个单位，明确项目预期绩效目标的具体申报要求，如对专项安排在1000万元以上的项目要求设置预期绩效目标，不设预期绩效目标的不予立项，不安排预算资金。渗透于部门预算开始的绩效管理，使得日常工作自觉与绩效考核结合起来。

3、加强绩效管理，借助专业的第三方力量。如果政府绩效评估缺乏社会公众的参与，评估以内部力量为主，多是领导家长式的上级行政机关对下级的评估。这种自上而下的评估在实践过程中存在一些弊端，容易导致评估流于形式，而且各个单位的专业力量不足，评估结果难以达到评估的预期目的。因此，要想政府绩效评估的结果更专业、真实、可靠，借鉴

此次三年民生提升行动绩效评价经验，建议今后积极引入第三方参与评估的平台，实现评估主体的多元化，并逐步建立多重评估体制，更好地开展绩效评价管理工作。

4、强化绩效结果运用，调动各方参与积极性。绩效评价报告作为一份领导参考资料。建议强化评价结果在部门预算安排执行中的应用。分别对评价结果优秀并绩效突出的、评价结果良好和合格的、评价结果为不合格的，在安排该部门项目资金时作从快从宽或从严从紧考虑，并加强项目前期论证和综合分析。对于一些空有政策、可行性不高的项目，有选择的取消，使民生工程真正惠及百姓。通过实行差别化绩效评价考核，强化考核结果运用，有效引导各单位做出实绩。

5、建立评价结果反馈落实机制。评价工作结束后应及时将评价项目绩效情况、存在的问题及相关建议发送给被评价单位，并督促其落实整改。在评价中发现项目单位有虚报项目、工作量等手段骗取财政资金，或截留、挪用财政资金，或由于管理不善、决策失误造成财政资金严重浪费的行为，要及时上报相关部门，根据有关法律法规的规定予以处理，并在一定范围内予以公开，扩大绩效评价的影响。

服务绩效管理 篇3

[关键词] 周边绩效 商场 服务质量

近年来，随着我国经济的发展和开放度的加大，以及国际零售业巨头陆续登陆中国, 零售业已为人们关注的热点。顾客抱怨和投诉令商场非常头痛，但又不得不面对和解决，顾客抱怨的原因不是商品质量问题就是服务质量问题，商品质量问题可以找供应商或更换供应商，但服务质量问题则责无旁贷。因此，提高服务质量是商场赢得顾客和战胜对手的主要途径。

一、服务态度欠佳是商场服务质量差的主要原因

任何一家商场在对顾客服务的过程中总会发生顾客抱怨的事件，即使工作已经做到尽善尽美，也会有人来挑剔，因此商场工作的重要一环就是处理顾客抱怨，因为只有化解顾客的不满情绪，使顾客达到满意，吸收更多顾客，商场才能获得更大的效益。归纳所有顾客对服务抱怨和投诉的原因，往往不是服务水平差就是服务态度差。

接待慢，顺序搞错，后到的反而先得到服务；不能清楚地向顾客介绍商品；把顾客当小偷一样防范；说话缺乏艺术等引起的顾客抱怨都属服务水平问题，这些都可以通过培训得到改善。但只顾自己聊天，不理会顾客招呼；顾客挑选商品后不买时，立即板起面孔，不理会顾客或出言不逊；只向顾客推荐自己有回扣的商品，而当顾客询问其它商品时，则表示不耐烦和敷衍了事等，对于顾客这方面的投诉和抱怨，不管是采用管理人员天天强调的办法，还是制订服务行为标准等，效果总是不明显， 因为新的问题总是不断产生。

二、周边绩效理论及其实施的意义

Borman和 Motowidlo在1993年提出应将绩效划分为任务绩效（taskperformance）和周边绩效（contextualperformance），任务绩效指正式定义的工作各个方面，周边绩效是指组织自发性或超职责行为，主要分为人际促进和工作奉献两个核心要素。Motowidlo 确定了五类有关的周边绩效行为:第一，主动地执行不属于本职工作的任务;第二，在工作时表现出超常的工作热情；第三，工作时帮助别人并与别人合作工作;第四，坚持严格执行组织的规章制度;第五，履行、支持和维护组织目标。

不论管理水平多高的商场，都不可能把制度制订得很完善，把任务分配得天衣无缝，计划往往赶不上变化，每天总会有意想不到的事情发生。因此，商场必需把员工每天在计划外和职责外的付出以及贡献考虑到薪酬当中，即绩效考核不能单考虑任务绩效还要考核周边绩效。周边绩效管理的作用主要有以下几方面：

1.提高员工服务的自主性

单纯的任务绩效考核会使管理导向偏差，它引导商场员工只重视自己工作任务的完成，个人利益驱动明显，漠视他人与整个商场利益。当顾客询问非自己管辖区的商品或回扣少的商品时，商场的营业员往往表现出不耐烦或敷衍了事，甚至说“这产品不好，没什么人买”。因此，借鉴当代先进的绩效管理理论，推行“二维”管理，即将任务绩效、周边绩效、有机组合，完善“二维”考核评价体系，把员工在“非自己职责“的工作上的付出在绩效考核中得到体现，激励员工主动关心整个商场的业绩。

2.有利于企业文化的建设

周边绩效是在组织的工作情景中的绩效行为。这种情景性使得个体的这种行为可以影响到商场的工作气氛与形象。周边绩效的一些行为,如对商场工作的投入、严格遵守商场的规章制度、传播良好的意愿等等都可以认为是企业文化的一个部分。周边绩效行为是在工作中的外显行为,也包括仪表、言行等内容,而企业鼓励的周边绩效行为可以表现企业的共享价值观与基本假设。建设人人自觉奉献的企业文化，形成人人自觉奉献的企业文化氛围，可以激发商场员工的工作热情与激情，不断推进经营创新和管理创新，最终实现员工和商场共同价值的创造。

3.有利于团队学习，提高竞争力

随着市场的日益变化,商场受到越来越严峻的挑战,以市场为核心、学习型组织与自我管理团队越来越受到重视,因为这些方法能够适应市场的快速变化,具有相当的灵活性。与任务不直接挂钩会使周边绩效的评定非常具有弹性;鼓励员工的创新、提出建设性意见可以促进商场的不断创新与发展;员工的主动学习与发展使得员工更加具有适应能力与发展潜力,有利于员工职业生涯的发展。

三、结论

服务是商场管理的难点，但如果提高了商场的服务质量，服務则成为商场制胜的“利器”，科学合理导入周边绩效管理，是不断提高商场服务质量的“关键”。

参考文献：

[1]Motowidlo,S.J.,&Scotter,J.R.(1994),Evidencethat-PerformanceShouldbeDistinguishedfromContextualPerfor-mance,JournalofAppliedPsychology,Vol.78,475-480

[2]GeorgeJ.M.&BriefA.P.(1992),FeelingGood-DoingGood:aConceptualAnalysisoftheMoodatWork-Organi-zationalSpontaneityRelationship,PsychologyBulletin,Vol.112,No.2,310-329

[3]付亚和许玉林著:绩效管理[M].复旦大学出版社，2006

[4]江滨杨长虹著:企业周边绩效问题研究[J].商场现代化，2005年12月（下）第453期

[5]王高李飞著:中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究[J].管理世界，2006年第6期

服务绩效管理 篇4

中国石油以“专业化重组、规范运作、产业化发展”的目标, 对矿区服务系统全面实施改革, 改革后拥有后勤服务业务的矿区共有56个, 从业人员19.7万人。在这样的背景下, 本着构建矿区服务新型管理体制, 促进矿区服务事业部的发展和绩效管理水平提高, 立足于中油所属企业, 对矿区服务系统的绩效管理, 谈一些想法。

所谓绩效管理, 是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程, 绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。绩效管理在人力资源管理中处于核心地位, 是人力资源管理工作的基础及重要内容。企业的整体经营业绩和价值的创造依赖于各职能部门和全体员工的绩效表现, 同时绩效考核的结果在人员配置、培训开发、招聘选拔、薪酬管理等方面也有重要的指导意义。矿区服务企业成立以来, 绩效管理一直是企业管理的一个难点问题, 虽然在实践中不断探索研究, 已经建立了一整套的考核制度, 但与科学化、规范化的管理模式还有一定距离, 值得企业学习与借鉴。

后勤基地服务业务, 伴随着企业的发展壮大逐渐配套完善和发展起来的, 拥有技术和技能的优势、拥有先进的服务设备和设施、无形资产优势等, 由于后勤服务作为“副业”, 长期依赖“主业”处于附属地位, 员工危机意识较弱, 惰性较大, 员工队伍知识结构和年龄结构不合理, 自身竞争力不强, 是目前各矿区的共同弱点。由于我们许多管理者对绩效管理存在误区, 导致绩效管理起的作用微乎其微, 甚至让员工产生抵触情绪, 影响企业的凝聚力。主要表现在一下几方面:

一、绩效管理是人事部门的工作

目前在部分矿区服务企业中, 许多管理者对于绩效管理的目的和作用缺乏正确的认识, 导致很多人认为绩效管理就是人事部门的职责, 推行绩效管理时很多部门都是被动地配合, 尤其是下属单位领导及管理人员, 甚至认为绩效管理是一种约束、是公司控制二级单位的强制手段, 进而产生抵触情绪。

二、绩效指标设计越全越好

设计绩效指标时, 各职能部门的考核人员都会认为考核指标越系统、越全面越好, 可以对员工进行打分, 分出优劣等级。考核指标设定不具有针对性, 指标设置过多牵扯管理者的精力, 降底工作效率外, 更容易造成工作目标模糊, 影响关键工作目标的实现。

三、绩效管理就是奖勤罚懒

企业实施绩效管理的真正目的, 是通过不断提升经营管理水平和员工素质, 提升企业经营业绩, 以实现企业的战略目标和经营目标。绩效管理是一个循环周期, 由4个步骤组成, 即绩效计划、绩效实施与管理、绩效考核、绩效反馈, 这四个部分缺一不可、环环相扣。而在实际工作中, 有很多管理者把绩效管理当作绩效考核, 不能使员工的潜能得到最大限度的发挥, 为企业创造更多的价值。

四、绩效管理者缺乏必要的培训

在实际工作中, 企业从事绩效考评的管理人员及职工缺乏绩效管理知识培训。绩效考评结果取决于评价系统本身是否科学、可靠的同时, 还取决于评价者的评价能力, 评价者的任何主观失误或对评价指标和评价标准的认识误差, 都会在很大程度上影响评价的准确性, 进而影响人力资源管理中其它环节的有效性。

矿区服务企业随着人力资源管理理论和实践的发展, 绩效管理中常见的一些问题都逐步得到了解决。为了实现公司的发展战略, 全面完成公司的经营目标、应采取以下措施积极地实施绩效管理:

(一) 构建科学的绩效考核指标体系

考评指标要强调科学性, 企业在设定绩效考核指标时要考虑企业的经营特点、价值定位、战略目标、文化背景发展阶段、管理现状等诸多因素。绩效管理成功与否, 首先取决于评价指标的设置是否科学合理, 是当前绝大多数企业绩效管理和业绩考核中工作中急待解决的问题, 因此通过把关键绩效指标层层分解至部门、中层和一般管理人员各岗位, 让管理者及员工了解实现整体目标必须完成自身的工作目标;其次通过关键职责确定绩效指标, 让企业管理者及员工懂得他们的岗位在企业的生产经营中, 应该完成的重要工作任务;最后要看企业文化提倡什么, 鼓励什么。每类指标必须少而精, 无论是经济指标、管理指标还是控制类指标的设定不一定追求数字化, 让管理者及员工清晰自己的工作目标, 把努力的焦点放在关键目标上来。

(二) 用科学方法评价绩效指标

合理的指标设置是绩效管理的前提, 科学的评价结果是绩效管理的基础, 因此要考虑到所设计的指标是否拥有科学的评价方法, 从而合理、公正地评价员工的绩效水平;无论是定量指标、还是定性的指标, 都必须简单实用、便于操作。不要在设置指标时只考虑指标的关键性与重要性, 而不去考虑有无正确科学的评价方法, 能准确地衡量出绩效指标的完成程度, 失去实际应用的价值。

(三) 掌握绩效考核结果的运用技巧

企业绩效管理者必须清楚地认识到绩效考核中绩效计划、绩效实施与管理、绩效考核、绩效反馈四个关键的环节中, 哪些指标能使员工明确自身的绩效的同时, 更加关注公司的战略目标和企业的经营目标;员工绩效水平提高了, 要在给予嘉奖、增加工资外和提职外, 还要大力宣传和推广, 要不断总结, 把个人的经验变成集体的经验和智慧。

同时也要看到员工的绩效水平降低, 查找绩效水平降低的原因, 他的主管应有哪些方面改进?公司在管理上应如何改进?只有这样才能真正发挥绩效管理及考核的真正作用, 只有通过不断提高绩效管理水平和提升员工素质, 提高公司整体业绩, 才能以实现公司的战略目标和经营目标。

(四) 加强绩效管理的全过程动态管理

成功的绩效管理不仅取决于管理本身, 很大程度上也取决于与此关联的动态管理过程。从绩效指标的设置、考核及绩效改进等全过程动态绩效管理, 是环环相扣, 缺一不可的, 只有对管理过程加以管理, 更多的体现全员参与、以人为本的理念, 才能调动职工的积极性创造性, 实现公司的绩效目标。

总而言之, 绩效管理作为人力资源管理的基础工作和重要内容, 每位管理者和基层员工, 都应承担绩效管理的责任。矿区服务企业有针对性地加强绩效管理的各个环节, 帮助员工及管理者更好的开发个人潜能, 使他们个人能力和素质不断提升, 并以适应公司的战略发展需要, 使绩效管理在实现战略目标和经营目标中发挥更加积极的作用。

摘要：矿区服务企业成立以来, 为中国石油集团公司主业发挥着后勤保障作用, 但由于长期处于附属地位, 造成员工危机意识薄弱。如何使管理者走出绩效管理的误区, 真正发挥它在人力资源管理中的重要作用, 是矿区服务企业绩效管理亟待解决的问题。本文通过矿区服务企业在绩效管理方面的现状找出绩效低的主要原因, 进而提出针对目前绩效管理问题的对策, 只有通过不断提高绩效管理水平和提升员工素质, 才能提升公司的整体业绩。

服务绩效管理 篇5

摘要：社区卫生服务关系到百姓切身利益，是地方群众生命财产安全的重要保障，作为社区卫生服务中心的工作人员，就要认真做好绩效考核工作，严格遵守考核制度，充分调动医务人员及其他工作人员积极性和服务群众的工作热情，从而提高自身素质与专业技能，为顺利推进我院医药卫生体制改革，促进村镇卫生事业持续健康发展，构建和谐社区打下坚实基础。

关键字：社区服务 绩效考核 工资

1、我院绩效考核过程中所存在的问题

1.1对绩效考核缺乏系统研究。我国开展社区卫生服务工作起步比较晚，还没有形成完整的理论体系和构架。目前我院所制定的绩效考核标准也有待进一步提高和深入研究，现行考核标准多数引用大医院绩效考核指标，没有很好的区分综合型医院与社区卫生服务中心之间服务内容和服务对象等方面的差异，指标内容设计过于简单，考核形式过于简化。

1.2考核目的定位模糊。对考核目的进行定位是绩效考核的核心问题，它直接反映考核工作的管理目标，影响考核过程的顺利进行和方案的具体实施。当前我院在绩效考核过程中存在考核定位模糊，没有明确将绩效考核结果与职工绩效工资、职称晋升、职务晋级等利益挂钩，没有充分发挥考核的激励机制。

1.3忽视考核对象间的差异性。目前，我院在个人绩效考核的方法上还没有切实按照工作岗位和工作性质的不同来区别对待，由于在绩效 1 考核和分配问题上没有很好区分，一定程度上对调动职工的工作积极性造成困难。正是由于忽视考核对象间的差异性，导致从事不同工作内容的职工在绩效考核和薪酬分配上没有很好区分，长此以往，会使绩效考核流于形式，不利于绩效考核工作的持续、有效、深入开展。

2、解决我院实行绩效考核所存在问题的对策

2．1进一步开展绩效考核理论和实践研究，制定实际可行的考核方案。俗话说“没有规矩，不成方圆”，绩效考核工作政策性强，必须从实际出发，结合本院发展状况及各部门人员调配，在遵守主管部门及其他行政部门政策规定的前提下，加强对绩效考核的理论学习和实践研究，由领导班子及绩效管理负责人制定适合本院绩效考核的具体办法。在形成初步框架后，组织全体职工讨论学习，在实践中不断改进和完善实施细则，形成适合本单位的绩效考核方案。按照有利于卫生事业发展，有利于调动医务人员积极性，有利于提高服务人民群众水平的原则开展收入分配和绩效考核工作。

2．2 明确绩效考核目的并准确定位，严格遵守绩效考核方案。社区卫生服务中心的绩效考核作为一种绩效控制手段，是对工作人员业绩的评定和认可，具有激励功能。将绩效考核作为员工职务任用、等级考核的重要依据，通过采取一定手段的奖惩来提高工作效率。将绩效考核与薪酬分配有机的结合起来，在具体实施过程中合理界定岗位工资与绩效工资的构成比例。真正发挥绩效考核的激励作用，而不仅仅是纸上谈兵，流于形式。

2．3 针对考核对象的不同，核算绩效工资。拨出专门款项用于发放绩效工资，将绩效补贴作为工资构成的一部分，针对考评对象的差异性，严格按照绩效考评方案计算核发绩效工资，不得以其他补助方式代替。根据我院人员配备情况，可分为正式事业编制人员、合同制临时工、服务站工作人员等分别核算。按人员数和标准进行的补助不是 将经费补助到具体每一个人，而是在建立科学合理的绩效考核体系进行考核后，实行的按劳分配、按绩分配。要健全绩效考核工作机制，完善以服务数量、质量和村民满意度为主要内容的绩效考核制度，切实防止收入分配中的平均主义。

2.4 规范绩效考核实施办法，加强监督管理。为确保绩效考核管理制度的有效实施，必须加强监督机制，提高绩效考核的激励作用。成立由社区卫生服务中心职工代表组成的检查组，负责我院内部监督。若发现考核过程出现问题应及时纠正，并对违纪人员进行相应处理。还可以由卫生局等主管部门以及其他行政单位进行抽查，实时监督，对工作中所出现的问题，主管部门也应及时提出改进措施，确保我院绩效考核工作的顺利进行。

人才服务行业的绩效考核 篇6

【摘要】 以绩效合约为基础,为北京某人才服务机构的实际岗位,建立了一套绩效考核方案。

【关键词】 绩效考核;绩效合约;权重;领导责任;直接责任

一、人才服务机构的绩效合约

2007年8月13日发布的《北京市地方标准——人才服务规范》指出:人才服务机构的业务有:人才招聘洽谈会、人事档案管理、人事代理、人才培训、人才派遣、人才网站、人才素质测评、高级人才寻访、人力资源咨询和社会保险、住房公积金。本规范的发布,标志着我国人才服务行业更进一步的完善。

绩效考核,也就是通常说的绩效评估,作为一种正式的员工评估制度,是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果,是对员工行为的实际效果及其对企业的贡献、价值进行评估。绩效合约是企业员工绩效计划的体现形式,即书面载体。它是岗位的任职者即受约人同其上级主管(大部分为直接上级主管)即发约人之间签署的一种企业内部书面协议,并具备合同的一般特性。若加入绩效考核的功能,那么绩效合约就并不仅仅是绩效计划,在内容上不仅记录了在双方约定的绩效考核期内应该完成的任务,更要记录员工实际完成的情况。

1.岗位绩效指标。绩效指标的确定是一个反复、沟通的过程,直接来源可以是该岗位的工作流程、工作说明书和工作目标责任书。先后参与了北京市某人才服务机构工作流程和工作说明书的制作,也得到了机构负责人对工作目标责任书的使用授权。虽然工作说明书已经明确了主要的岗位职责和绩效指标,在制作绩效合约时,要对岗位的绩效指标进行补充、细化,还要对众多的指标进行分类。以该人才服务机构人事代理部部长一职为例,在设计绩效合约时,将本岗位全部的绩效指标分为4大类:数据类指标(财务/运营/组织)、常规类指标、临时交办任务、工作态度。其中数据类指标还包括一些重要的工作职责和季度、年度绩效指标,常规类指标就是指的每个月都能审核的指标,工作态度主要是体现员工个人素质行为的绩效指标。在设计不同岗位的绩效合约时,要采用统一的框架结构,统一的文字描述,相同的指标尽量放在统一的位置,绩效指标的确定要以SMART原则为基础。

2.指标的权重。绩效指标的权重即绩效评估指标在评估体系中的重要性或绩效评估指标在总分中所应占的比重,是每个绩效评估指标在整个指标体系中重要性的体现。权重越大的指标对绩效考核结果的影响就越大,每个绩效指标对于不同的岗位来说,可能会有不同的地位和作用,在确定绩效指标的权重时,要考虑不同的考核对象,不同的考核目的,来分配权重。在设计该人才服务机构的绩效合约时,根据机构的实际情况和负责人的要求,给4大类绩效指标分配的权重为:数据类指标(财务/运营/组织)为70%、常规类指标为15%、临时交办任务是10%、工作态度占5%。把权重划分给每一类的具体指标时,均采用平均分配的方式。在数据类指标中,根据工作的实际情况,又把每一个具体的指标的权重分成了70%的直接责任和30%的领导责任,这实际上就是一种连带责任制。

3.绩效标准。绩效标准即绩效指标的目标值,是指岗位在该指标上应该完成的标准,无论是可定量的还是难以定量的,均要在绩效合约中明确其应该达到的基本标准。该标准主要来源于人才服务机构制定的工作目标责任书和《北京市地方标准——人才服务机构等级划分与评定》,大多数常规类指标的标准则是依照该机构以往的工作质量和记录确定。

二、人才服务机构的绩效考核制度

对于该人才服务机构的绩效考核制度,选用绩效考核手册的方式说明。该手册的内容包括:绩效考核目的,绩效考核用途,绩效考核原则,绩效考核时间安排,绩效考核适用对象,绩效考核关系,绩效考核内容,绩效考核流程,绩效结果使用,绩效考核申诉,绩效考核文件使用与保存。

对于申诉制度的建立,则说明了申述的条件:在月度或年度绩效考核过程中,员工如认为受不公平对待或对考核结果感到不满意,有权在考核期间或得知考核结果一周内可以提起申诉,逾期不予受理。申述的形式:员工申诉时需要以书面形式提交申诉报告,报交综合管理部,综合管理部负责将员工申诉统一记录备案并进入申诉处理程序;综合管理部与申诉人核实后,对其申诉报告进行审核,并报经该机构绩效考核领导小组,由其对申诉进行评审处理,该机构绩效考核领导小组在申诉评审完成后一周内,经由综合管理部将申诉评审处理结果反馈给申诉人。

本绩效考核方案基于绩效合约的方式,建立了统一的考核规范,为人才服务行业的从业人员的绩效考核提供了参考。由于受到该人才服务机构实际情况的限制,没有体现多角度的考核方式,大多数的绩效考核指标都局限于上级对下级的考核。

参考文献

服务绩效管理 篇7

关键词：旅游,公共服务,360度绩效评估

1 引言

旅游公共服务是指由政府或其他社会组织提供的, 以满足旅游者共同需求为核心, 不以营利为目的, 具有明显公共性的产品和服务的总称。近年来, 我国旅游业快速发展, 三大市场旅游人数迅速增加, 已经成为世界上最大的国内旅游市场、全球第三大入境旅游接待国和亚洲最大的出境旅游客源国。随着旅游业大众化、散客化和多元化发展趋势, 广大游客更加注重旅游服务的品质, 对旅游公共服务的需求更加强烈, 要求更高。同时, 各地方政府也逐步认识到发展旅游公共服务的重要性, 各级旅游主管部门逐步把旅游公共服务作为其核心职能之一。而旅游公共服务绩效评估作为一种有效的监督工具, 其评估方式和工具的选择不仅关系到旅游公共服务质量, 还对旅游公共服务的发展具有极大的促进作用。但是, 传统的旅游公共服务绩效评估一直是一种自上而下的内部评估, 评估指标和程序缺乏科学性, 评估结果往往流于形式。本文基于上述理论和实践需要, 分析在多元评估主体下旅游公共服务评估的功效, 并构建旅游公共服务的360度绩效评估模型, 以指导实践需要。

2 360度绩效评估的内涵及特征

2.1 全方位多视角的评估方式以及评估主体的多元化

360度绩效考评 (360-degree feedback) 也称为全视角考评或多个考评者考评。就是由被考评者的上级、同事、下级和客户 (包括内部客户、外部客户) 以及被考评者本人担任考评者, 从多个角度对被考评者进行360度的全方位考评, 再通过反馈程序, 达到改变行为, 提高绩效等目的。360度绩效考评最早兴起于英国军方, 上世纪50年代被引入企业, 到80年代日趋完善并成为跨国公司人力资源评价与绩效评估的首选工具。360度评估方法的独特之处在于从多个角度来反映被考评者的工作, 使得结果更加全面、客观和可靠。特别是将被考评者对工作的认知纳入考评指标的范畴内, 使考评起到“镜子”的作用, 为考评各方提供相互交流和学习的机会。

2.2 考评程序的系统性以及反馈信息的多样化

360度反馈过程是一个“系统工程”, 是建立在管理学、心理学和行为科学的理论基础之上, 如测量理论、印象管理理论和控制理论等具体理论工具。评估过程包括输入、加工和输出三个阶段, 即确定评估目的、评估方式、进行各种相关培训, 对多源评估和收集评估信息、进行反馈以及事后培训等环节, 各环节又是互动的。通过严格规范的系统化程序, 使被考评者和评估者清楚的了解评估的每一步骤, 提高组织和个人的期望。同时, 运用360度进行绩效评估可以使被考评者获得多方面多层次的考评信息, 可以进一步了解和明确个人工作业务能力、人际沟通、服务能力等方面的信息, 更加清楚合理的认识自己的工作状况, 为评估对象的个人成长和职业生涯规划提供充分的信息。

2.3 合理化的互动机制以及考评结果的科学化

360度绩效评估是多个考评者对评估对象进行评估, 在评估过程中的相互交流和相互沟通可以增强组织共同发展的氛围, 激发被评估者的积极性, 提高团队凝聚力和工作效率, 促进组织中的团队建设。另一方面, 考核主体的多元化, 指标的全面性和程序的规范化等都增加了考核结果的科学性和权威性, 使评估对象对考核结果的信任度增加。通过对考核结果的横向和纵向比较, 可以发现自己的优势与不足, 从而提高自己的工作效能, 改进自己的工作方式, 激发员工的工作热情。

3 旅游公共服务应用360度绩效评估的必要性分析

3.1 旅游公共服务提供者政绩观严重, 缺乏绩效考核的意识

政府向社会提供的旅游公共服务产品, 其产出结果很难用具体数值来衡量。这就导致部分官员单纯追求经济建设和基础设施建设, 围绕GDP大做文章, 把旅游产业的发展和旅游收入的增加作为考核的主要目标。绩效考核的单一性和片面性使得经济发展成为衡量景区工作的主要指标, 重经济轻旅游公共服务, 重视短期利益和个人利益, 忽视长远的发展。由于旅游资源是一种不可再生资源, 尤其是以自然资源为主的景区, 片面的追求经济收入, 忽视生态保护, 不仅损害游客的利益也不利于景区的可持续发展。

3.2 旅游公共服务绩效考核缺乏应用相关的评估方法, 评估方式单一, 评估指标不具有针对性, 考评过程缺乏科学性

一般旅游公共服务所采用的评估方式都是自上而下的评估, 往往是上级根据下级的工作表现和供给状况进行评价, 主观性和随意性强。很容易因上级对下级存有偏见而忽视其他方面的能力给予较低的评价, 或上级对旅游公共服务工作不甚了解或夹杂个人利益等, 带来考核结果的不公正;其次, 单维度的考核也不利于真实全面的了解被评估者的整体工作;再者, 单维度的考核很容易使评估对象对评估结果产生怀疑, 很难让人信服。此外, 评估指标也比较笼统, 模糊不清, 只是从总体上规定了考核项目, 没有根据具体的公共服务有针对性的设置指标体系, 难以量化。评估过程成为走过场的形式, 如员工的年终总结, 个人报告等。不仅会挫伤优秀员工的服务积极性, 也会造成单位内部的整体效率低下。

3.3 旅游公共服务绩效评估结果的利用方面存在问题, 社会和公众参与不够

在实际考核中, 有的单位只是简单的将员工的考核结果分为几个等级, 没有公布具体的考核依据。考核的主观成分比重较大, 暗箱操作明显, 为了“不得罪别人”, 大多数的员工都可以获得较高的绩效评价。考核结果也没有与员工进行充分的沟通交流, 对考核不合格的公共服务项目没有认真的分析其不足的原因, 甚至没有反馈考核结果。由于评估过程中政府的独特性和权威性, 游客、社会组织等社会公众参与的缺失, 公众很难对评估结果进行评判, 导致绩效管理的权威性和专业化丧失, 评估过程的表面化形式化严重, 降低了评估结果的准确性和科学性。

4 360度绩效评估应用于旅游公共服务的可行性分析

4.1 360度绩效评估能够拓宽游客及第三方组织的参与渠道, 实现公众与公共服务提供者之间的良性互动

360度评估的特征之一就是从多角度收集评估信息, 尤其是外部服务对象的信息。公众参与评估的过程既是一个对政府部门绩效加以评判的过程, 也是一个人民有序表达自己利益和要求的过程, 这无疑会进一步提高政府的政治合法性和公信度。作为切身体验的游客, 对旅游公共服务质量的好坏本身就具有最大的发言权, 理应在享受服务的过程中与服务提供者保持密切的联系。而服务提供者也应该把全心全意为人民服务的宗旨贯彻在服务之中, 接受游客及第三部门的监督。游客及第三部门与服务提供者之间的良性互动, 不仅可以增加旅游公共服务的透明度和开放度, 提高各方对旅游公共服务的满意率, 还可以提高游客的参与热情和监督意识, 进一步扩大公民的有序参与。

4.2 旅游公共服务360度绩效评估能够强化服务提供者的责任意识与效能行为, 有助于打造高效、责任和服务的公共服务供给主体

传统的旅游公共服务绩效评估往往是一种自上而下或自下而上的评估。忽视了公众对服务的评价。360度评估模式形成了上下级、同事之间和单位外部共同评议的机制, 通过这种机制, 服务提供者可以获得更多的对于旅游公共服务工作的建议和意见, 认识服务中的不足和缺陷, 改进服务质量和方式。尤其是游客的评价, 可以使服务提供者更加准确的了解游客的需求, 把握服务提供的重点和方向, 始终围绕游客最关心的问题去开展工作。同时, 被评价者为了获得各方的高评价, 会扭转工作作风, 树立科学的发展观, 不断提高自己的服务意识和工作效率,

4.3 旅游公共服务的360度绩效评估可以增强信息的反馈和交流, 有利于建立更加融洽的工作层级关系

建立高效、透明、顺畅的行政运行机制是政府改革的重要方面和迫切要求, 决策权、执行权以及监督权相互制约、协调发展的运行机制有利于提高行政效率, 加速行政效能以及实现政务公开建设。受官僚制的影响, 旅游公共服务提供者内部的行政运行机制一直表现为下级对上级的惟命是从, 下级的工作表现主要通过上级进行评价, 下级对上级的工作无权发表意见。实行360度评估, 可以增加上下级之间的沟通交流, 下级的合理建议和正确看法可以通过正确的途径与上级沟通, 增加下级的工作积极性和主动性, 上级也可以通过反馈信息反思自己在工作中的不足, 从而建立更加民主、顺畅和融洽的工作关系。

5 360度绩效评估在旅游公共服务绩效管理中的具体应用

5.1 明确360度绩效评估的主体

评估主体的选择是评估过程中的关键环节, 既要遵循客观、公正的原则, 又必须符合成本、效率的原则。由于长期以来我国旅游公共服务的提供主要是由政府下属事业单位即旅游景区供给, 所以旅游景区作为服务的直接提供者需要接受各方, 包括自己内部的评估;当地政府是服务的间接提供者, 主要提供资金、政策和规划指导等方面的支持, 同时也对公共服务产品和服务质量进行监督和考核;行业主管部门则根据自己所管辖的内容对景区进行评估, 如交通部门则主要负责对景区道路交通的管理;专业的评估机构作为第三方评估力量, 可以委托给高等院校、研究院所和专门的评估企业进行, 可以保证评估结果的科学性和有效性;游客作为服务的直接接受者, 在评估中所占的权重不应过低。

此外, 绩效评估需要一个专门的评估机构, 我们可以尝试建立旅游公共服务绩效评估委员会, 负责对旅游公共服务评估标准指标的制定、评估的实施和结果的反馈。评估委员会的组建除人力资源方面的专业人员外, 还必须包括当地政府工作人员、景区工作人员、行业主管部门的员工、专业评估机构人员和社会公众。以此保证评估委员会的专业性和广泛性, 增加评估结果的权威性和科学性。

5.2 明确考核标准, 设置科学的绩效考核指标

绩效考核的目的之一就是激发评估对象的积极性、挖掘评估对象的潜能。那么考核标准的制定就必须科学合理, 既不能太高, 挫伤景区服务提供者的积极性, 也不能太低, 使提供者很容易达到, 埋没服务提供者的潜能。所以, 考核标准应该是带有一定的挑战性, 而通过提供者的努力又可以实现的目标。考核结果功效如何在一定程度上取决于指标和标准体系的设立。指标体系的设定应遵循客观、科学、可行的原则, 即所有的考评指标都是具体可量化的, 这就要求在考评中坚持主观与客观、定性与定量相结合的考评方法。既要把工作业绩、工作能力、服务态度等作为一级指标, 又要根据各评估主体的不同特征设置相应的二级和三级指标。并根据各指标对评估对象的影响程度赋予不同的权重, 从而建立起一套有针对性的指标体系。

5.3 针对不同的评估主体和对象设置相关的考核指标

不同考核主体的指标体系应有区别。众所周知, 一项旅游公共服务的质量如何, 不同评估主体关注的侧重点是有差别的, 那么评估项目的选择也就不一样。如对景区旅游厕所的评估, 游客可能更多的关注其便利度, 行业主管部门如卫生安全部门则关注其卫生情况及安全隐患, 政府部门则对旅游厕所的数量和标准等进行评估, 专业的评估机构则站在客体的角度对旅游厕所的整体进行评价, 景区内部评估则针对保洁人员出勤率和游客满意率等进行评估。另一方面, 对不同的评估对象也应设置不同的评估指标。对景区公共交通和对景区安全保障评估的要求肯定是不一样的, 若整个旅游公共服务通用一套指标体系, 肯定是不科学不合理的。例如对公共交通的评价, 可以从旅游专线数量、公交站点、道路建设里程、停车场数量等作为项目指标, 并在评估表中赋予较高的权重。而对旅游安全保障, 其主要的考评项目应该是安全设施、救援工具和人员、应急机制和安全宣传等, 评估表中对这几项的分值应较高。

5.4 评估结果及时反馈和公开, 加强评估结果的有效利用

360度考评结果应及时通过政府网站、公告、报纸、新闻媒体等形式向社会公开, 接受社会公众的监督。绩效评估委员会将考评结果反馈给景区, 并与之进行沟通交流, 对考评中绩效比较突出的部分进行奖励, 分析其成功经验并加以拓展到其他公共服务方面。对绩效评价较低的公共服务, 要认真分析其原因, 明确后期努力和改进的方向, 进行相应的惩处和职务调整等。其中反馈的内容应包括:旅游公共服务的总体供给状况;各子系统的绩效状况;剖析旅游公共服务绩效的不足及原因, 奖励先进惩罚后进, 起到激励作用;明确奖惩制度、奖金发放、职务调整以及后续培训安排。

参考文献

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[2]国家旅游信息中心.祝善忠<关于进一步做好旅游公共服务工作的意见>答记者问[EB/OL].http://www.cnta.gov.cn/html/2012-7/2012-7-3-10-29-53699.html.2013-3-24.

[3]孙健.360度绩效考评[M].北京:企业管理出版社, 2003:27.

[4]杜映梅.绩效管理[M].北京:对外经济贸易大学出版社, 2003:206.

[5]朱孟才.360度考核与政府绩效管理[J].行政论坛, 2008, (6) .

服务绩效管理 篇8

农业的发展对我国的社会稳定和经济增长有重要意义, 作为一个人均耕地面积较小的国家, 要实现农业持续稳定发展, 确保农产品长期有效供给的根本出路在于农业科技创新。[1]发达国家农业现代化的成功经验证明, 农业科技创新是农业现代化的必要条件。[2]

农业科研管理是农业科研活动顺利开展的组织保证。通过对农业科研过程中的诸多环节所进行的科学管理, 可以优化科研环境、配置科研资源, 更好地服务农业经济发展。科研管理水平的高低, 直接影响农业科研人员从事科学研究的积极性, 决定了农业科研的效率和水平。[3]

对农业科研管理进行绩效评价是改进和提高科研管理水平的需要。通过对农业科研管理的绩效评价, 可以衡量农业科研管理水平、分析农业科研管理存在的问题, 为不断提高农业科研管理水平提供依据。

从我国农业科研机构的发展历程看, 许多农业科研机构在管理体制上仍然存在“官本位”的现象。这种“官本位”的现象在农业科研管理方面体现为强调行政管理功能, 而忽视服务功能。相应的, 在农业科研管理工作中往往缺乏绩效评价, 或者是绩效评价不能反应科研管理的服务职能的水平。现结合新公共管理理论和服务理论, 提出基于服务的农业科研管理绩效评价的主要内容和方法, 为提高农业科研管理水平提供借鉴。

二、相关理论回顾

在经济全球化浪潮的推动下, 为了应对国际国内环境的变化, 英美等发达国家相继提出了政府改革的要求。而作为公共管理部门改革的指导思想, 在行政管理领域出现了新公共管理理论。

新公共管理理论提出公共管理部门的改革应体现为以下三个方面:第一, 转变公共行政管理部门职能, 由管制型政府向服务型政府转变。公共管理部门工作的目的是满足公民和社会组织的需要。公共管理部门要明确自己的服务对象, 公共管理部门工作的目的是满足服务对象的需要和愿望。第二, 公共行政管理中心的转变。与传统行政理论将公共管理部门置于中心位置不同, 新公共管理理论认为应将服务对象置于中心位置。公共管理部门不是高高在上的领导者或管制者。第三, 将企业经营中重视成本、品质、顾客满意等策略引入公共管理部门工作中。[4]

服务理论认为服务具有无形性、差异性和生产与服务的不可分性, 因而对服务绩效的评价应该包括对服务的产出和传递过程的评价, 而不能仅仅涉及服务的产出。许多学者的研究证明服务绩效所评价的应该是服务是否符合了顾客的期望, 也就是接受服务者对服务的期望与感受的实际绩效之间关系。[5]如Zeithaml所提出的顾客感受质量就是顾客关于某种服务的整体表现的判断, 是顾客对服务的期望与感知绩效的比较的结果。[6]

1988年A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml和Leonard L.Berry (PZB) 根据相关研究设计了评价服务质量的SERVQUAL模型。该模型将服务质量归纳为五个维度。

服务提供方具备的提供服务所必须的工具、设备等可以被顾客观察到的内容, 被称为服务的有形性;服务提供方具有的可靠的、精确地履行承诺的服务能力称为可靠性;服务提供方所具有的为服务接受方提供及时服务的意愿称为服务的反应性;服务提供方人员所具有的提供服务所必须的知识称为服务的保证性;服务提供方对服务接受方的关心、对服务接受方给予个性化关注被称为服务的关怀性。[7]

根据这五个维度, PZB设计了调查服务接受方对服务提供方的感知质量的问卷。服务接受方根据李克特七点量表分别进行评价。最后根据期望与感受的差距判定组织的服务水平。[8]

三、基于服务质量的农业科研管理绩效评价方法

(一) 基于服务的农业科研管理绩效评价要素

尽管新公共管理理论是针对政府改革而提出的理论, 但农业科研机构的行政管理部门在某种程度上与政府有相似之处, 可以认为农业科研机构内部的科研管理部门是农业科研机构的“内部政府”。所以, 农业科研管理部门应该将其职能明确为对农业科研工作者提供服务。依据以上分析, 农业科研管理的绩效评价就应该以对服务质量的评价为主, 主要考察农业科研管理部门与科研管理人员在工作中为农业科研人员所提供的服务是否能够满足服务接受者———农业科研人员的期望与欲望。基于服务质量的农业科研管理绩效评价要素可以体现为以下三个方面。

1.建立以服务质量指标为核心的评价指标体系。

2.将服务的接受者———农业科研人员作为评价的主体评价。

3.借鉴SERVQUAL模型等能够评价整体服务水平的方法作为评价的方法。

(二) 农业科研管理绩效评价中SERVQUAL模型的调整

SERVQUAL是一个通用的模型, 将其应用于农业科研管理时, 有必要根据农业科研管理服务的特殊性对其进行调整, 以使其能够真实反应农业科研管理的服务水平。

根据农业科研管理工作的特点, 可以对SERVQUAL模型中的五个评价维度, 有形性、可靠性、反应型、保证性、关怀性进行分析, 重新定义其内涵用于农业科研管理绩效评价。

在农业科研管理服务绩效评价中, 农业科研管理部门为履行其职能必须拥有一定的设备、场所和工具, 这些有形物质的拥有水平势必影响农业科研工作者对农业科研管理部门服务质量的评价。

农业科研管理部门长期的稳定、可靠的服务是农业科研工作者对科研管理部门提供服务的可靠性的基本要求。农业科研工作者可以根据农业科研管理部门以往的工作对农业科研管理部门及其与员工是否愿意和能否解决科研工作者的问题进行评价。

如果农业科研管理部门及其工作人员对农业科研工作者的需求推诿、拖延, 无疑将降低农业科研人员对农业科研管理服务水平的感受。对科研人员的服务要求的迅速反应会被作为农业科研管理高服务质量的标志, 也就是农业科研管理服务的反应性。

农业科研管理部门与工作人员对农业科研人员的态度是否友善、在工作中能否赢得农业科研工作者的信任、是否具有解决问题的知识与能力构成了农业科研管理服务评价的保证性。

农业科研管理部门的工作人员能否分析、了解每一位农业科研人员的需要、需求与期望, 为每一位农业科研人员提供个性化的服务体现为农业科研管理的关怀性。农业科研管理工作有很强的人际接触性, 高质量的科研管理部门服务需要对每一个服务接受者的个别关注和理解。

四、结论

根据新公共管理理论, 本文提出以服务质量作为农业科研绩效评价的核心内容。对服务质量的评价有利于农业科研管理部门确立服务意识, 能够科学的反应农业科研管理的水平。

现仅在一般层面上就科研管理部门绩效评价中应用SERVQUAL模型进行了探讨。在具体应用中必须进一步对农业业科研管理的特点进行更深入的研究、分析, 确定服务质量各维度的表现形式, 设计合理的问卷与问题陈述并形成科学的调查方法。

农业科研是农业现代化的必要条件, 农业科研管理是农业科研活动顺利开展的组织保证。对农业科研管理进行绩效评价可以衡量农业科研管理水平、促进农业科研的发展。

鉴于SERVQUAL模型的科学性、可操作性与通用性, 结合农业科研管理的特殊之处, 分析了SERVQUAL模型在农业科研管理绩效评价方面的应用。研究表明SERVQUAL模型和方法对于评价农业科研管理绩效具有可行性, 而且与现行的农业科研管理绩效评价方法相比具有独特的优势。

摘要：农业科研管理水平对提高农业科研水平、发展农业有重要影响。传统的科研管理绩效评价方法无法反应科研管理的服务本质。现结合新公共管理理论和服务理论, 提出基于服务的农业科研管理绩效评价的新思路, 对于在农业科研管理部门应用SERVQUAL模型适应性调整问题进行了探讨。

关键词：农业科研,农业科研管理,绩效评价

参考文献

[1]汤文华, 刘志飞, 刘小进.论农业科技创新问题与对策[J].农村经济与科技, 2013 (9) .

[2]张金来, 霍文娟, 刘耕春, 葛瑾, 徐璇.强化科研管理提高农业科技创新能力[J].天津农业科学, 2011 (5) .

[3]林友华, 李华锋, 张宪法, 翟勇.农业科技管理在服务我国现代农业中面临的挑战与对策[J].农业科技管理, 2012, (10) .

[4]Isaac-Henry, Kester, Chris Painter and Chris Barnes.Management in the Public sector:Challenge and Change (Second edition) .London:Thomson Business Press.1997.

[5]Osborne D., T.Gaebler.Reinventing Government:How the Entrepreneurial Spirits Transforming The Public Sector.Massachusetts:Addison-Wesley.1992.

[6]Lewis, Robert C.Bernard H.Booms.The Marketing Aspects of Service Quality.in Emerging Perspectives on Services Marketing, L.Berry, G.Shostack, and G.Upah, eds.Chicago:American Marketing.1983:99-107.

[7]Valarie A.Zeithaml.Defining and Relating Price, Perceived Quality, and Perceived Value.Report 1987, No, 87-101, Cambridge, MA:Marketing Science Institute.

浅谈机关后勤服务中的绩效管理 篇9

1 机关后勤服务中绩效管理的实施途径

在机关后勤服务绩效管理中, 绩效考核的实施是最重要的环节, 要知道, 绩效考核的实施效果和绩效管理工作的整体效果有着至关重要的影响, 只有切实地落实绩效考核, 才能依据考核的结果来对绩效管理工作进行调整, 从而将绩效管理的作用充分地发挥出来。当前机关后勤服务管理中实施绩效管理, 只是通过考核来进行打分, 然后根据分数来给予员工奖励, 此种方式将考核和员工的薪酬联系在一起, 虽然此种方法是正确的, 但需要注意的是绩效考核的目标是多重的, 所以在实际应用考核结果的过程中, 应该将其和员工招聘以及培训等工作结合在一起, 并将其运用到人力资源管理系统中, 从而全方位地发挥绩效考核的作用。通过绩效考核, 可以发现现有的后勤人员是否符合后勤服务工作的素质要求, 还可以发现和了解现有工作人员所具备的专业素质以及技能等和后勤工作所需要人才之间存在的差距, 同时还能够应用财务方式来对其进行奖励, 通过对优秀员工进行表扬, 采取晋升等方式来激发员工工作的积极性, 进而推动机关后勤服务的发展。

2 机关后勤绩效管理实施的流程

在机关后勤服务中实施绩效管理的过程中, 应该按照以下流程来进行:第一, 培训。在此环节中, 应该对绩效考核的负责人员进行培训, 所谓的负责人员, 就是指参与绩效考核工作的相关人员, 比如说绩效考核工作的直接上级、下属或者是被考核本人等, 只有将相关人员进行明确的划分, 并对其进行具有针对性的培训, 才能提高相关人员的综合素质, 从而促进相关人员绩效考核的技能牢牢掌握, 并熟练地应用;第二, 对岗位、部门以及流程的实际需求进行分析。当被考核对象明确之后, 应该考虑选择何种方法来获取最真实有效的绩效信息, 通常来说, 确定考核方法是根据工作岗位的性质来决定的, 所以在进行实际考核的过程中, 应该根据不同的情况选择具有针对性的考核方法, 从而确保考核的准确性;第三, 操作准备。在此环节中, 需要对确定绩效衡量指标。要知道, 可以用来明确考核结果的指标是非常多的, 所以在实际进行考核的过程中, 应该找出能够驱动价值创造的绩效目标, 然后依据此目标来对考核结果对部门工作的影响进行分析;第四, 收集信息资料。在进行考核中, 需要使用到一些基础信息, 所以为了保证考核的准确性, 就必须确保收集的信息都是真实有效的, 只有这样才能使得考核结果更加真实;第五, 总结。当考核工作完成之后, 相关人员需要对考核的结论、考核中存在的问题等内容进行分析总结, 从而提出更加有效的考核方法。

3 机关后勤绩效管理的反馈沟通

当绩效考核人员完成相关的工作之后, 需要将绩效考核结果告知员工, 在这一过程中, 考核人员应该和员工之间进行紧密的联系, 了解员工对于考核结果的意见等, 然后和员工一起进行沟通交流, 找出其中存在的问题, 并提出具有针对性的解决对策。进行反馈沟通, 就是增强组织人文关怀, 并且实现后勤部门互惠互利。反馈沟通, 可以让工作人员体会到对其的关心, 这样工作人员就会产生一种强烈的归属感, 在日常工作中就会更加努力, 同时, 有效的反馈沟通, 还可以帮助员工找到自身工作效率不高的原因, 对其中存在的问题进行改正, 就能够提高工作效率, 取得更好的考核结果。在反馈沟通的过程中, 还需要和工作人员一起来制定周期计划, 这样可以有效地激发员工工作的积极性, 促使员工投入到工作中。

4 机关后勤绩效管理考核结果的有效应用

在机关后勤服务工作中开展绩效管理, 想要取得更好地管理效果, 就需要对其进行有效的应用, 所以说, 考核结果的应用和绩效管理效果有着直接的联系。因此, 应该将考核结果应用到以下两方面中:一方面是绩效奖惩。相关人员可以根据考核结果对员工的工资、奖金等进行适当的调整, 并根据考核的结果来进行职位的晋升等, 以此来促使员工认识到绩效考核的重要性;另一方面是绩效提升。后勤部门需要结合考核结果来对周期计划进行调整, 让两者相辅相成, 从而充分发挥考核结果的作用。因此, 在应用绩效考核结果的过程中, 应该将以上两方面进行综合应用, 比如说, 将其应用到薪酬调整中, 和薪酬制度联系在一起;将其和职位晋升相结合;将考核结果记录到员工档案中, 为员工制定职业生涯发展规划提供依据。同时, 考核人员和被考核人员应该对没有达到绩效标准的原因进行深入地分析, 并找出相应的措施, 考核人员还应该对被考核人员实施绩效改进指导, 通过对其进行有效的培训等来促使被考核人员可以符合绩效标准, 从而充分发挥其作用, 推动机关后勤服务的发展。

5 结束语

综上所述, 近些年来, 人们的各方面的水平都有了明显的提高, 对政府机关后勤部门的工作要求要逐渐提升, 在这样的情况下, 机关后勤服务部门若想做好自身工作, 满足人们要求, 就需要在其中有效地开展绩效管理工作, 只有充分地发挥绩效管理工作的作用, 才能推动后勤服务水平的提高, 促使机关后勤部门进一步发展。

摘要：在我国经济水平和科技水平不断提高的基础上, 国家对机关后勤管理工作的重视程度不断提高, 因此, 为了更好地发挥机关后勤管理服务工作的作用, 将绩效管理融入其中, 并取得了较为显著的效果, 因此, 本文对机关后勤服务中的绩效管理进行了深入地研究, 阐述了自己的见解, 以供参考。

关键词：机关后勤服务,绩效管理,途径,应用

参考文献

[1]张李杰.政府机关后勤服务社会化研究——以南宁市兴宁区为例[D].广西大学, 2013.

[2]尚晓汀.把握形势开拓创新努力做好机关后勤宣传工作——在机关后勤宣传工作座谈会上的讲话[J].中国机关后勤, 2013 (12) :17-20.

[3]吕晓燕.开创机关后勤改革与发展的新局面[J].现代经济信息, 2014 (8) :145-145, 148.

[4]刘波, 黄右会.新形势下我国机关后勤服务工作存在的问题及建议[J].华章, 2013 (14) :43-43.

服务绩效管理 篇10

关键词：院办院管,社区卫生服务中心,绩效管理,服务能力

我院开办社区卫生服务中心(社康中心)已走过了12年的历程,经历了从无到有、从小到大和从简单到不断完善成熟的艰辛过程,取得了丰硕的成果。我院采用了“政府主导、院办院管”的社区卫生服务中心举办模式,目前,在所辖地段的每个社区都建立了1家社康中心,实现了社区健康服务的全覆盖,对已开办的10家社康中心实行一体化管理;基本诊疗和公共卫生年均服务量32.2万人次,占医院总服务量的40.0%以上;建立了20.3万份居民个人健康档案,社区居民建档率达95.5%,并全部实行电脑网络化管理;617种社区基本药物全部实行零加成(按进货价销售),10项免费措施和低保家庭的“三免二减”优惠措施(免挂号费、上门服务费和治疗费,检验费、手术费给予优惠),人均处方值42.4元,深受社区居民的欢迎;成功创建了“海滨社康中心残疾人社区康复示范点”,为本地段10个社区的残疾人提供康复训练;建立了完善的外来劳务工双向转诊流程,落实了外来劳务工社区首诊制度,使广大的社区劳务工也能享受到便捷、安全和价廉的社区健康服务。皇岗社康中心被授予“广东省巾帼文明示范岗”和深圳市计划生育优质服务点称号,赤尾、圩镇两社区创建成为“健康社区”,居民传染病发病率逐年下降,健康意识不断提高。

通过多年的规范运作,加强内涵建设,创新管理模式,强化绩效管理,居民对社康中心的满意度逐年上升,2009年由市、区卫生主管部门委托的第三方满意度评估,居民满意度达到92.0%[1],社区居民到社康中心接受服务的人次年均增幅达30.0%,人均业务绩效大幅上升。现对我们所采取的做法和取得的成绩进行总结分析。

1 坚持“政府主导、院办院管”,实行收支两条线管理

1.1 举办单位分别设立下属各社康中心专账

医院对每个社康中心月度收支明细进行核算,实行收支两条线管理。

1.2 医院专家定期下社区服务

根据各社区居民的健康需求、疾病谱和人口特点,医院选派各科专家每周固定到各个社康中心坐诊3个半天,提高了社康中心诊疗水平和服务能力。

1.3 药品、疫苗、物品和血样本等统一由医院派专车上收下送

社康中心所用药品、疫苗、物品和血样本等统一由医院派专车上收下送,节省了人力,提高了办事效率,确保了药品和疫苗的安全和质量。

2 全面落实《深圳市福田区社区卫生服务机构基本用药目录》制度,人均业务绩效大幅提升

2.1 实施了社区基本用药零加成措施

我院所属社康中心自2008年4月1日起,实施了社区基本用药零加成措施,每个社康中心社区基本用药数量保持在400种以上。从2010年1月1日起正式实施《深圳市福田区社区卫生服务机构基本用药目录》制度,目前,各社康中心617种药品全部实行零加成[2]。从实施的6个月情况分析,平均处方值为44.2元,同比下降了11.0%,居民到社康中心接受服务人次逐月上升,业务绩效大幅上升,总服务量同比增长了59.0%,环比增长了80.0%;经济收入同比增长了75.0%,环比增长了64.0%。全科医生月均基本诊疗服务量为729人次,创历史新高(图1)。

从2008年4月1日实施社区基本药物零加成制席至今,我院所属社康中心直接向社区居民提供药品优惠超过80多万元,居民对《深圳市福田区社区卫生服务机构基本用药目录》的认识从不理解到现在逐步认同,价廉、安全有效的社区基本用药对居民有较大的吸引力。

2.2 实施《深圳市福田区社区卫生服务机构基本用药目录》制度

6个月以来,在基本诊疗量上升的同时,公共卫生服务量,如儿童预防接种量、老年保健服务量和产后访视人次等均有不同程度的增长。儿童计划免疫工作越来越得到家长们的认可,到社康中心接种疫苗的儿童人数不断增多,2010年1—6月份免疫接种总量达78 204人次,同比增长了35.0%(图2)。

3 社康中心基本诊疗服务量逐年大幅递增

社康中心通过加强内涵建设,简化服务流程,改善服务态度,推行绩效管理,实施多项惠民措施,基本诊疗服务量逐年递增,从2008年的8.2万人次上升至2009年的15.6万人次,增幅达90.0%(图3)。

4 按照“五个统一”和“五个标准”新建和改建的社康中心上了档次

根据福田区卫生局提出的“五个统一”(统一设计、统一审计、统一招标、统一装修和统一配置)、“五个标准”(基本配置标准、基本设施标准、基本服务项目、基本人员配置和基本药物目录),我院近2年新建了赤尾、海滨、圩镇和滨河4家社康中心,迁址改建了水围、福保2家社康中心,新建和改建后的社康中心业务用房面积在400~800 m2,环境优雅、舒适,极大地方便了社区居民。这些社康中心均设立了“健康书吧”,为居民获得保健知识提供了一个交流的平台,深受社区居民的好评。

5 在社康中心服务量和收入大幅上升的同时,药品收入比例保持在较低水平

在基本诊疗服务量不断增长的同时,通过提高免疫接种等公共卫生服务量、扩大检验和检查人次等措施,使药品收入比例保持较低水平,并且逐年在下降。其中,圩镇社康中心由于儿童免疫接种、老年保健服务和产后访视等公共卫生服务量大,药品收入占总收入的比例始终保持在30.0%左右(图4)。

6 采取多项措施提升业务质量和业务绩效

6.1 推行“社康中心效益工资分配方案”

社康中心工作人员奖励性绩效工资分配方案,将服务量、建档数、业务收入、产后访视和居民满意度等7项指标直接与每月奖励性效益工资挂钩,采取了基本诊疗服务与公共卫生服务并重的分配原则[3],其中公共卫生服务量占效益工资的比例不少于50.0%。充分调动了社康中心工作人员的积极性和主观能动性,确保各项社区公共卫生服务工作(不直接产生经济效益)能顺利落实,社会效益和经济效益均取得了显著的效果。

6.2 加强对社康中心的指导、监督和管理

(1)主管院长和社康部主任每周至少2次参加各社康中心早交班,现场了解情况、现场办公,使社康中心的困难和问题得到快速的解决。(2)社康中心每月进行1次医疗质量和医疗安全的质量控制,把安全隐患排查作为月质控首要任务;社康中心出现居民投诉或危重病人抢救时,中心主任须在第一时间到达现场。(3)社康部主任每周至少4次下社康中心指导工作,每月对社康中心主要工作指标进行重点检查。(4)医院每季度组织院办、医教、护理、保健、总务和财务等相关职能部门对社康中心进行全面的工作质量检查。

6.3 实行社康中心业务绩效通报制

(1)社康部每月、每季度对各社康中心工作绩效进行分析通报。(2)每个社康中心均建立了“个人工作绩效登记本”,社康部定期对同一岗位的工作量在社康中心内部和社康中心之间进行比较,使各社康中心工作人员明确各自的目标任务和工作进度,起到了很好的激励作用。

6.4 采取多种方式提高居民满意度

(1)在社康部下属各社康中心推行个人满意度测评,让服务对象对每位社康中心工作人员进行评价,内容包括:居民对社康中心医生(护士)所提供的服务是否满意,若不满意具体原因是什么?居民下次再来社康中心时是否还愿意该医生(护士)为您服务?同时收集居民提出的意见和建议。(2)提倡员工之间、员工与服务对象之间相互信任的服务理念。只有员工的满意度高了,居民满意度才能高。若出现员工之间或员工与服务对象之间的争吵情况,社康中心主任必须在第一时间到达现场处理。(3)各社康中心设立“居民建议箱”,确保社区居民与社康中心沟通渠道的畅通。(4)实行弹性工作制。照顾社区居民的就诊习惯,坚持提供午诊、夜诊和假日诊疗服务,方便辖区居民。(5)发挥本院社区卫生服务技术指导专家组的作用,实行每位专家负责一个内容,包括业务检查和指导、接受咨询、解决问题和提出建议等。(6)积极开展“公共卫生服务包成本测算”、“社区合理用药”、“社区老年保健”等内容的科研教学工作,以科研和教学提升社康中心的整体服务能力。近3年来,有6项科研项目获得深圳市、福田区级立项,有2项继续教育项目获广东省、深圳市立项。(7)抓住机遇,积极宣传社区健康服务“福田模式”。近年来,我院社康中心每年平均10多次接待省内外同行的参观学习。抓住这些机会,积极宣传我区和我院在社康中心内涵建设、绩效管理及新点社康中心建设所采取的“五个统一”、“五个标准”和社区基本药品零加成等做法,推广“福田模式”的成功经验。(8)在各社康中心最显眼位置向居民公布监督电话。从实施一年多的情况分析,效果良好,许多居民拨打监督电话,直接向社康部反映意见及建议。(9)优化办事程序,提高工作效率。将设备科、总务科所负责的有关社康中心计划单的报批职能划入社康部,加快了社康中心有关问题的解决速度。(10)实行多项社区优惠措施,使居民直接受惠。对所有服务对象免收挂号费,对持有“低保证”的居民实行了“三免二减”措施(除了免挂号费,还免上门服务费和治疗费,检验费和手术费给予优惠);对贫困孕产妇实行救助,由社康中心转诊至福田区妇幼保健院实行费用总额控制救助:顺产800元,剖宫产2 000元,危重孕产妇抢救费用上不封顶;2010年率先在全市实施三项免费的公共卫生服务项目:(1)免费“二癌”筛查。(2)孕产妇5次孕期检查,2次产后访视。(3)3岁以下儿童免费保健。

7 国家卫生部和省、市、区领导多次到我院社康中心调研

国家卫生部和省、市、区领导深入基层了解医疗工作情况,解决实际困难,激励社区医务人员更好地为社区居民服务。各级领导对福田区和我院在社区卫生服务方面所采取的系列措施和取得的成绩给予了充分的肯定。

参考文献

[1]深圳市卫生局.深圳市社区健康服务年度评估(1999—2009).2010.

[2]胡睿.国家基本药物制度启动30%基层医疗机构先行试点[J].中国社区医师,2009,25(18):3-4.

服务绩效管理 篇11

关键词：公共体育； 评价指标

中图分类号：G807.4 文献标识码：A 文章编号：1006-3315（2012）01-167-001

党的十七大进一步指出，要健全政府职责体系，完善公共服务体系。完善政府社会管理和公共服务职能，实现计划经济时期管制型政府向市场化背景下服务型政府治理模式的转变，建立一个以人为本、民主、公正、法制、透明、责任、廉洁、高效、便民的服务型政府，既是落实科学发展观的战略举措，也是完善社会主义市场经济体制的重要内容。在体育领域同样如此，《中共中央国务院关于进一步加强和改进新时期体育工作的意见》中明确指出:“体育行政部门要把工作重点转移到贯彻国家方针、政策，研究制定体育行业政策和发展规划，依法加强行业管理和提供服务上来。”然而，如何提升和完善政府的公共服务职能，如何界定公共服务的概念和范围，如何在兼顾公平和效率的原则下提供公共服务，如何衡量公共服務的绩效，都是当前亟待探讨和解决的问题。

一、本课题的研究意义

体育服务作为公共服务体系的一个重要方面，同样需要对其服务质量进行监督和管理，没有绩效评估的公共体育服务是没有依据的公共体育服务，没有了绩效评价，整个公共体育服务体系的运作就会陷入混乱。本课题将研究视野集中在公共体育服务绩效评价体系的构建研究上，旨在为政府考核、评价我国公共体育服务的供给能力以及受众的满意程度提供具体的评价指标和方法，以加强政府对公共体育服务的供给水平和效果的了解程度，促进政府有效地监督和管理，对保证群众真正获得有效的公共体育服务，为构建和谐社会、形成服务型政府，提高体育部门的服务职能，促进体育行政体制改革具有重要的理论和实践意义。

二、系统评价理论是绩效评价指标确定的理论支撑

系统评价理论（System Evaluation Theory）是把评价对象看成一个系统，评价指标、评价权重、评价方法均应按系统最优的方法进行运作。系统论认为，世界上的万事万物，都构成了大大小小的系统，大系统由许多子系统组成，而每个子系统则由更小的子系统组成。

三、体育公共服务绩效评估指标内容

（见下表）

四、小结

公共体育服务是为公民提供运动设施和锻炼机会的公共服务，关系到国民的身体健康素质和民族昌盛。公共组织为满足公共体育需要而提供的公共物品或混合物品的质量直接关系到公民享受体育服务的质量，应通过绩效评价体系对提供公共体育服务的组织进行考核与评价，从而实现有效的监督与管理。公共体育服务绩效评价体系的建立将为体育部门考核评价自身服务质量，更好地履行体育行政职能提供有效的手段与方法。公共体育服务绩效评价体系的建立将有效地评价公共体育服务体系各要素之间的协调关系，促进公共体育服务体系的完善与发展。公共体育服务绩效评价体系应着重考虑对三个方面的评价：体育公共服务投入、公共体育服务功能的落实和公共体育服务产出和绩效。

注：河北师范大学社科基金一般项目资助，课题编号：W2008Y20

参考文献：

[1]苏海军，姚岚.公共卫生服务体系绩效评价指标框架研究[J].《中国卫生经济》2010年11月,74-75

[2]王才兴.构建完善的体育公共服务体系[J].体育科研2008年第29卷第2期,1-13

服务绩效管理 篇12

一、一切为了读者服务

随着现代科学社会的发展, 高校图书馆在科学绩效管理服务理念上建立了全方位、高品质的高校图书馆管理体系、主要依据系统原则、人文原则, 融入人力资源、目标流程管理、馆藏管理等。高校图书馆的业务工作按其性质可分为:藏书工作和读者工作。藏书工作是一种手段, 开展读者工作是做到前期工作的基础, 而读者工作才是一切工作的目的。以上关系, 不难看出读者服务工作在高校图书馆工作中的地位, 以及做好读者服务工作的重要意义。

二、加强高校图书馆文献资源的建设, 吸引读者的眼球

高职院校图书馆文献资源建设的重要组成部分是期刊, 它也是教师和学生的良师益友, 在高职院校专业建设中具有其他文献资源不可替代的作用。通过对高职院校图书馆期刊的管理和利用情况进行统计, 科学绩效的管理服务促进期刊部门增强服务意识, 更好地为读者服务, 为满足读者进行科研和学习知识的需要做出最大效益的服务。因此, 作为高校图书馆工作人员要能够适应当前科学技术飞速发展, 从高校读者所需要的亮点出发, 有目的地对图书进行选择。无论是图书还是报刊, 从藏到用, 再到分类排架使读者一目了然, 及时得到所需的信息资料价值, 为读者推荐出快捷的服务。其次是添置新书与时俱进, 学院要从整体着想, 从实际出发, 统筹安排。高校图书馆资金严重紧缺, 直接影响到图书馆拓展新书的发展, 如何在各种收入中拨出一定比例的经费, 用于购书, 首选应把好质量关, 做到先征求读者的意见。同时根据专业性比较强的各系特点和情况进行综合考虑, 确立购书和藏书范围及数量, 满足广大师生读者的需求。充分满足大多数读者的需求又能合理使用经费。最后关键是要建立各项制度, 保证书源。吸收和借鉴各种先进的管理方法, 如目标管理, 微机管理等, 同时还必须重视图书资料的统计和分析, 做好每月统计借阅情况, 每月对统计结果进行分析, 作出年终总结。从量化方面加强对图书资料的管理, 同时还要加强平时对图书的催还工作, 以免图书资料被少数人“垄断”或“流失”, 提高图书的再利用率。

三、提高馆员的业务技能和素质, 加强与读者的沟通方式

图书管理人员是高校图书馆图书资料与读者见面的桥梁和纽带, 工作人员素质的好与否, 直接影响图书资料的利用效率的发挥。所以要提高高校图书馆效率, 管理人员一定要提高自我修养, 熟练掌握业务技能, 树立“读者第一, 服务至上”和“一切为了读者”的理念, 做好读者查阅图书资料中的服务。

四、为读者创造良好的优雅人文环境

良好的读书环境是提高图书馆服务效率的条件之一, 也是吸引求知者的外部因素。因此, 改善高校图书馆环境不可以小觑, 要求做到以下几个方面:首先是高校图书馆宽敞明亮, 做到视野开阔, 能容纳一定数量的人员进行流动;其次是高校图书馆内要有大方朴素的布置, 如上墙的名人字画等, 可以衬托室内气氛和布局, 给人们有如进入知识的殿堂的感觉;接着是图书存放要按标准分类排架整齐摆放, 使读者走进馆内感觉心情愉快, 借阅方便, 思路清晰, 提高图书利用率;最后是摆放文雅的花草盆景来调节室内空气, 美化环境。

综上所述, 随着高职院校图书馆管理的逐步完善, 管理者观念及素质逐步更新, 在图书馆日常工作管理中越来越认识到科学绩效管理的重要性, 知识经济对高职院校图书馆事业以及高校图书馆工作人员者提出了不同程度的挑战, 在迎接挑战中高校图书馆员应具备高技能综合素质及知识管理理念、信息服务理念, 创新意识和终生学习意识, 这样才能满足读者多层次, 多学科, 多类型的信息需求。为高职院校的教学、科研提供高质量的服务。

参考文献

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