医疗服务绩效评价

医疗服务绩效评价（精选12篇）

医疗服务绩效评价 篇1

摘要：服务型企业的服务能力对其竞争力至关重要, 但长期以来缺少一种综合性指标对服务能力进行评价。本研究采用综合性视角将服务能力统合为“一线员工+有形展示”的主客观层次, 并结合运用层次分析法 (AHP) 、数据包络分析法 (DEA) 和AFA综合评价法, 从企业财务绩效、员工服务能力及有形展示完备程度三个方面, 构建了以服务能力为核心的服务企业绩效评价体系, 以期为服务企业绩效评价提供一种普适性指标。

关键词：服务能力,服务企业,绩效评价体系

近年来, 我国服务业发展迅速, 占GDP的比重越来越大, 在国民经济中的地位也愈发凸显, 俨然有赶超第二产业之势。然而, 随着我国对外开放的进一步加强, 进出口贸易限制逐渐减弱, 国际巨头们纷纷涌入中国抢占市场, 给国内众多的服务企业带来了强大的压力和激烈的竞争。在这种形势下, 如何提高我国服务企业的绩效, 进而提升其核心竞争力已成为我国服务企业赢得竞争的关键。

在服务管理领域中, 服务绩效评价是一个重要的着眼点, 也是该研究领域的主要分支之一, 其重要性获得众多学者的肯定[1,2]。Louis等人在《评价服务企业绩效》一书中专门探讨了“评价服务企业财务绩效的方法”;戴维斯 (2006) 在《服务管理:利用技术创造价值》一书中则从服务流程角度对服务绩效进行了衡量;我国学者周霞霞等 (2007) 则构建了汽车行业售后服务绩效评价指标体系, 将服务绩效分为服务效果、服务过程和顾客满意三个方面。这些研究大致可以归为以下几类: (1) 从纯财务角度构建指标体系; (2) 关注于服务过程, 着眼于员工-顾客的互动关系; (3) 就某一特定行业构建针对性的绩效评价指标, 研究重点侧重某一具体的服务行业, 其指标的有效性、行业的代表性、视角的合理性等仍有待进一步验证。本研究从服务能力角度对一般性服务企业进行层次分析, 并通过综合评价来量化服务企业绩效, 以期构建出具有普适性的评价体系。

一、服务能力涵义及服务企业绩效指标体系方法

1.服务能力涵义。服务能力作为衡量服务企业绩效与竞争力的核心标准, 其对服务企业的重要性显而易见———它直接带来顾客满意与忠诚, 是服务企业利润的直接贡献者。学界目前对服务能力内涵的认识仍存在一定差异。根据对象和范围的不同, 部分学者将服务能力的对象规限在人 (主要指服务员工) 的范围之内, 认为服务能力是由人的行动体现出来的, 因此服务能力应指企业服务部门满足顾客需求、赢得顾客忠诚和创造利润的能力。

有些学者则采用了整合性视角, 认为服务能力是个综合概念, 既包括人的因素, 也含有物的因素。继而将企业服务能力定义为企业为客户 (包括组织客户与个人客户) 提供与交易关系相配套的各项服务, 满足客户需求的能力, 是企业服务理念、服务系统和人员素质的综合表现[2]。整体而言, 企业的服务能力应当体现在多个方面, 从企业的一线服务员工到企业的有形展示, 甚至企业的服务文化都体现着企业的服务能力。虽然不同类型的服务企业, 其服务能力的侧重角度有所不同, 如标准化、“麦当劳化”的服务企业由于服务流程比较程序化, 会更偏重企业的有形展示与服务流程;而定制化、高接触性服务企业需要与顾客进行大量直接的接触, 会更侧重一线服务员工的服务能力。但总的来说, “一线服务+有形展示”的组合更能全面地反映服务企业的主要特点, 比较突出地体现了服务能力的内涵, 有利于更科学地建立服务企业的绩效评价体系, 因此本文主要采用综合性定义并在此基础上构建指标体系。

2.服务企业绩效指标体系方法。评价指标权重的方法一般可归为两类:一类是主观赋权法, 主要由专家根据经验主观判断得到;另一类为客观数值评价法, 与前者不同, 该评价法要求每项指标的最初数据由各被评估单位所保有的实际数据形成。这两种方法的侧重点不同, 因此也各有其优缺点。所以目前通行的做法是, 将主客观相结合, 这样构建的评价体系比较合理客观, 但在实际操作上通常会存在较大困难, 因此一般的做法是根据该行业的特点而偏重于某类方法。实际操作中, 由于影响服务企业绩效的因素复杂而多变, 通过定量计算的方式通常只能获取十分有限的可测指标, 更多的指标是难以做出精确量化表示的 (除较公开透明的财务数据外, 其他数据较难获得) , 因此客观赋值法和精确的数量化计量一直比较困难。为了能够适合于大多数服务企业, 本文主要采用层次分析法 (AHP) , 数据包络分析法 (DEA) 和AFA综合评价法相结合, 作为构建服务企业绩效评价体系的主要方法, 以期能较科学合理地解决模糊指标和精确指标量化的问题。其基本的方法论思想是:首先用AHP法确立评价指标体系, 再用DEA法确定其权重和各自对评价目标影响的程度, 最后用AFA综合评价出服务企业绩效的优劣程度。

二、服务企业绩效的层次评价体系

构建服务企业绩效的评价体系, 必须首先确定服务企业绩效的评价指标。国内外的研究中, 绩效评价指标繁杂不一, 其侧重点不同, 所采取的评价指标也会不相同。由于目前学界尚缺乏服务企业绩效系统普适性的具体指标。为了最大限度地反映服务企业的关注点, 同时又科学合理地构建指标体系, 本研究将参照服务企业中较成熟行业来设定指标。我国的服务行业成熟度不高, 因而可参考行业相对有限, 但相比而言, “麦当劳化”程度高的行业, 其指标完善度也较高 (如汽车、餐饮等行业) 。本文将主要参照这些行业的划分标准[3], 并结合相关学者提出的分类标准[4], 以及国内外学者的相关研究[1,5,6]。大体上将服务企业绩效评价指标分为3类:企业财务绩效, 员工服务能力, 有形展示完备程度。

(一) 企业财务绩效

财务绩效是企业绩效的最直观体现, 它反映了企业整体的盈利能力。以下所述为几种常用的财务绩效指标。

1. 建议销售额。

该指标指因服务员工的建议 (或引导) 而额外增加的销售额 (其工作性质类似于我们常说的导购) 。但该指标是个理想化指标, 在理论上是存在的, 实际中则很难测量, 所以通常用实际销售额来代替测量。

设某服务企业的产品类型共有Np种, 在时间跨度T内, 第i (1≤i≤Np) 种类型的产品销售额为PSi, 每件产品的价格平均为P, 则服务企业的实际销售额BAS可以表述为:

2. 市场占有率。

设某服务企业共有Np种型号的产品, 在时间范围T内, 第i (1≤i≤Np) 种产品的销售额为PSi, 投放到市场的该产品的总量为CPSi, 则该产品在市场上的占有率AMR为:

3. 服务费用率。

该指标是指企业因向顾客提供服务而产生的人工成本。它可以通过企业的财务清单来计算。通常认为, 该比率高时, 则企业的绩效较高。

设在特定时段T内, 服务企业的产品类别共有Np种, 消耗的费用总计为TC, 其中第i (1≤i≤Np) 种产品共销售了PSi, 则此段时间内服务企业费用率BCR为:

(二) 员工服务能力

如前文所述, 服务能力是由服务员工的一线服务与服务设施的有形展示两部分构成的。因此, 对服务能力的测评也分为服务人员与有形展示两部分来进行。

1. 企业员工服务水平。

(1) 一线员工表现。一线员工, 是指直接产生效益的部门所属的员工。通常都是直接执行管理层指令的员工。服务行业因为是高接触性行业, 一线员工需要与顾客直接接触, 其表现直接影响顾客的服务满意度。设时段T内, 某员工共进行了Ns次服务, 其中的某次服务为NSi (1≤i≤Ns) , 顾客对该次服务的满意度评价为CSj (1≤j≤5, 实行五分制) , 则服务人员的顾客接触表现ECP:

再设服务人员对产品的理解为Pu, 范围也为 (0, 1) , 规定如下 (以后类似指标均做类似解释, 将不再赘述) :

因此, 服务企业的一线服务人员表现指标FEP可表达为:

对于不同服务企业的整体服务队伍服务人员表现的程度可以由业内盖洛普神秘客户调查情况确定。

(2) 基层管理者素质。服务企业的基层管理者即我们通常所说的领班、主管、组长等, 由于他们直接管理一线员工, 因此其素质的高低对服务企业的绩效影响重大。本文用基层管理者中, 从事服务工作三年以上且学历为大专及以上者所占比例来评价基层管理者的管理潜力。设服务企业拥有的基层服务经理数为NM, 其中前述条件的服务经理数为SNM, 则服务经理的质量QSM可以表示为:

(3) 服务效率。服务效率常指企业服务资源投入与企业服务效果产出的比率以及企业服务资源分配的有效性。本指标指单位时间内服务或接待的顾客数量, 即一位员工在某一单位时间内完成的工作量。设在一个特定时间段T内, 某员工提供的服务量为W, 则员工服务效率EPE可以表述为:

2. 赢得顾客满意和忠诚的能力。

(1) 感知服务质量。对服务质量的测量, 国内外均已形成比较成熟的标准。其中PZB提出的SERVQUAL服务评价模型[7]得到很多专家学者的认可, 具有高度的信度与效度。本文即采用该模型。设SQ=SERVQUAL模型中顾客总体感知服务质量, 顾客对第i (1≤i≤22) 个问题感受方面的分数为Pi, 顾客对第i个问题期望方面的分数为Ei, 则顾客感知服务质量SQ为:

(2) 服务过程满意度。在现今的服务市场上, 产品间的差异不明显, 消费者趋于成熟, 个体的消费理念与消费结构正发生显著变化, 人们不但关注产品质量, 还更加看重消费体验。他们购买的不再仅是产品, 也购买服务, 对服务企业来说更是如此。因此, 顾客对服务过程的满意程度将成为企业绩效重要指标。本文采用服务响应速度和服务补救能力两项指标来反映顾客感知的服务过程满意度。

(1) 服务响应速度。本指标主要测量企业解决顾客服务等待的能力。从顾客表达服务需求开始, 到完成该服务的时间, 即反映了服务的响应速度。但这个指标也仅是理论上的, 难以精确测量。实际操作中, 通常根据企业规定或顾客期望得出某个时间间隔, 然后用完成服务的实际时间小于期望时间的次数百分比来表示。设某个时段T内企业共提供了Nse次服务, 就第i (1≤i≤Nse) 次服务而言, 期望时间为Tce天, 实际完成时间为Tss天, 则服务响应速度VSR可以表述为:

(2) 服务补救能力。服务过程中发生失败不可避免, 但及时的补救往往更能赢得顾客, 留住顾客。该指标主要是指顾客对服务人员处理服务失败的能力 (如有效解决抱怨的能力和发现、处理突发问题的能力) 的认同程度。本文用服务失败 (包括顾客抱怨) 满意解决比率来衡量服务补救能力。设时段T内, 在总数为Nf次的服务失败中, 通过及时的服务补救而使之妥善解决的次数为Nss, 则企业的服务补救率PSFM为:

3. 服务部门的精神面貌。

根据赫斯克特等人 (1994) 提出的服务利润链模型[8], 满意的员工带来满意的顾客, 而且还会产生更高的绩效和更低的离职意愿。依据服务利润链模型, 本文选定员工满意度与员工离职率两个指标进行评估。

(1) 员工满意度。本指标可以有多种评价方式, 其中一种操作简洁、应用广泛的方式是利用满意度问卷 (以五分为满分) 测量员工的满意度水平。设时间T内, 某服务企业的员工总数为Ne, 第i (1≤i≤Ne) 名员工的满意度得分为Si, 则员工的平均满意度ES为:

(2) 员工离职率。指某段时间内离职员工的比例。该指标主要反映了服务企业/部门对员工的吸引力 (如组织文化、愿景等) 。设定一个特定时间范围T, 某服务企业在该时间段初期有员工Nbs, 到末期时剩余员工为Nrs, 则员工离职率REQ可以表述为:

(三) 有形展示完备程度

目前, 国内外学者关于服务企业有形展示的直接测评并不多, 但在服务营销研究的测评中, 很多题项都与有形展示有一定的关联。Baker (1986) 认为有形展示的物质因素包括周边条件、设计因素和社会因素三部分[9]。Bitner (1992) 提出了“服务场景”模型, 将有形展示分为周围环境、空间布局和功能、符号、象征及人工制品三个基本维度[10]。在总结了国内外学者的相关研究之后, 李华敏等 (2009) 将有形展示分解为环境氛围、社会因素和有形沟通三个测量指标[11]。其中, 环境氛围主要包括周围因素 (如环境、陈设等) 、服务设计 (建筑、颜色、风格等) 及对服务企业的整体感觉 (如区位、整洁度等) ;社会因素则主要指环境中的人, 一般包括顾客和企业的服务人员的一些影响 (如顾客的口碑、数量及服务人员的行为等) ;有形沟通则重点强调一线服务员工给顾客造成的直接印象等 (如服务的准确性, 穿着、举止, 服务态度等) 。因此, 根据前人研究, 本文将有形展示分为经销商设施维护水平、被推介新顾客数量及有形沟通。

1. 有形设备的维护程度。

一般指对企业品牌与形象的重视程度 (如硬件设备、员工着装、服务微笑等) 。该指标主要是企业通过良好环境和氛围, 使消费者产生良好的第一印象, 从而提升服务企业的品牌价值。设某服务企业设施维护水平为Lem, 取值范围为 (0, 1) , 则有:

Lem={ (10 0, , , 设基1) 施本, 维未其护进他良行情好维况护

本指标也很难量化, 在实际操作中, 通过调查顾客对上述因素的评价进行替代。

2. 被推介新顾客数量。

被推介新顾客数量主要指通过老顾客口碑、推介而来的新顾客 (老顾客指来某服务企业消费次数≥2的顾客) 。实际操作中可通过消费者调查或企业顾客管理数据库来获悉。本文主要用被推介新顾客的比例来表示。设时间T内, 某服务企业总顾客人数为TC, 经过调查获知被推介而来的新顾客人数为NC, 则被推介新顾客的比例KCP可以表述为:

3. 有形沟通。

(1) 服务准确性。本文主要用准确服务的次数来表示。设时间T内, 某服务企业总服务次数为SC, 经过调查获知顾客认为准确和较为准确的次数为RC, 则服务准确的比例RCE可以表述为:

(2) 服务态度满意率。该指标可通过顾客满意度调查获悉。设时间T内, 某服务企业总服务次数为SC, 经过调查获知顾客对服务态度满意和较满意的次数为CC, 则服务态度满意率SAP可以表述为:

由于每个服务企业的性质与状况不尽相同, 因此在实际测量中指标的选取标准与权重亦有所不同, 因此最好选择不同的评定者进行多级测评, 以期更加全面合理地掌握员工的服务能力状况。基于以上各维度的相关指标, 可以构建出服务企业绩效的层次评价体系, 如图1所示。

三、服务企业绩效的DEA评价模型

完成了服务企业绩效主要评价指标的量化与层次体系的建构之后, 进一步的工作需要对不同层次指标赋予合理的权重。本文采用DEA评价模型来评价相关权重, 此法在绩效评价方面亦有广泛应用[5]。

在DEA中一般称被衡量绩效的组织为决策单元 (DMU) 。本文构建CCR模型解决近理想化的最优解问题。DEA (Data Envelopment Analysis) 是数据包络分析的简称, 其主要原理是使DMU维持不变, 将各DMU投射到DEA的生产前沿面, 并通过比较其偏离程度来确定是否有效。

首先对各字母符号进行定义, 设n为DMU的个数 (j=1, 2, …, n) , m、p分别为各DMU的投入 (输入) (i=1, 2, …, m) 和产出 (输出) (r=1, 2, …, p) 。其中, xij———第j个DMU的第i项投入的总量;yrj———第j个DMU的第r项产出的总量。vi表示第i种类型输入的度量 (权系数) ;ur表示第r种类型输出的度量 (权系数) 。对于每个DMUj来说, 其对应的绩效评价指数为:

理论上总是可以找到适当的权数和, 使其满足:hj1, j=1, 2, …, n。

如果要对第j0个DMU的有效性进行评价———其投影到DEA上的程度如何, 一般只需看hj0的值, 越大则表明DMUj可以用相对少的投入获得相对多的产出。因此, 评价第r个DMU (记为ur) 的投入-产出效率, 等同于评价ur在全部n个DMU中是否最优, 采用权系数V和U为变量, 以寻求hj0的最大值为目标, 并以所有DMU的效率指标hj1为约束, 来构建最优化模型 (CCR模型) :

为便于书写, 我们记yrj0为yr0, xij0为xi0, 同样Xj0, Yj0记为X0, Y0, 使用矩阵符号, 则有:

其中, Xj= (x1j, x2j, …, xmj) T, Yj= (y1j, y2j, …, xpj) T, j=1, 2, …, n。

同样考虑方便书写, 将上式中用0代替, 并将其等价为线性规划问题, 则有:maxf (P) =PTY0, 其约束集为QTXj≥PTYj (j=1, 2, …, n) , QTX0=1, Q≥0, P≥0。因此, 决策单元的有效性即成为线性规划的最优解问题。

四、AFA综合评价

综合评价法是将多个指标转化为一个综合指标进行评价的方法。AFA综合评价是指依据AHP评价体系所设指标, 对模型进行评价的方法。本研究主要选取精确测量和模糊评价两类方案分别进行评价, 以期更加灵活、合理地进行测评。正如前文所示, x1~x4多为财务性指标, 数据较易获得且比较精确, 因此精确测量最为合适;x5~x9则多为主观评价性指标, 不易精确测量, 因此模糊评价比较合适。AFA综合评价的具体过程如下:

(1) 确定模糊评价指标集。本评价体系中X= (x5, x6, …, x9) 。

(2) 确定评价集。设V= (v1, …, vm) , 评价集可采用分数评级, 也可用等级评价。

(3) 确定隶属度集。设F= (f1, …, fm) , 即对模糊评价指标评价集赋值。x5~x9可通过上述的DEA评价模型进行测算。

(4) 计算精确值百分率集合。设精确评价指标集b= (x1, …, x4) , 可以通过准确计算得到。如果可精确评价的评价指标有h项, 则精确值百分率集合为:c= (c1, …, ch) 。

(5) 根据评价指数或分值对参评单位进行排序, 得到综合隶属度集合D。

D=[C, cT], cT表示c的转置。

(6) 确定各指标权重集。

设A= (a1, …, an) , 模糊评价指标权重集Af= (a1, …, af) , 精确值评价指标权重集Ah= (a1, …, ah) 。则有:

(7) 计算评价指标的总得分。

设W=[Af, Ah]×[C, cT], 对集合W中各元素进行求和, 所得结果即为该服务企业各绩效指标的评价总结果。

五、结论与局限

回顾近五十年来国内外服务绩效评价体系的发展历程, 不难看出, 从评价基准上, 20世纪70到80年代侧重于服务质量对服务绩效的影响, 以Gronroos和PZB为代表;20世纪80年代以后, 则更多地讨论人与环境的交互作用对服务绩效的影响, 如Oliver (1981) [12];20世纪90年代则以服务绩效的本体构成与支撑因素为评价重点, 代表性学术观点有Borman&Motowidlo (1993) 的任务绩效与周边绩效[13]。但就作用和影响而言, 服务能力的重要性并不亚于其他评价指标[2], 但在以往的评价体系中, 均忽略了服务能力可能起到的重要作用。

本研究构建的评价体系在参考和总结前人建立测评指标的基础上, 更加突出了服务企业的服务能力, 将测评重点放在服务能力对企业绩效的重要影响上, 以期能通过该项测评使企业了解自身的优势与劣势, 找出问题的所在;并就可能存在的一些问题进行了简要的分析和相关的建议, 以期对以服务能力为重点的服务企业提高绩效、改进服务水平有一定的借鉴意义。

本论文尚存在两个局限性, 一是目前专门针对服务能力的评价模型比较少, 可以借鉴的资料不是很多, 虽然量表都经过实证检验证实其具有良好的信度和效度, 但各项指标的普适性还有待进一步检验;二是本文的测评体系仅是在理论上的探析, 尚缺乏必要的实证研究的支持, 其合理性与适用性仍需进一步验证。这些也是今后进一步研究的方向。

医疗服务绩效评价 篇2

(一)项目概况。20xx年财政足额预算了基本公共卫生服务项目经费，县级配套经费落实。基本公共卫生服务经费按照“上半年预拨50%，下半年考核结算”的方式拨付，保障了乡镇卫生院的项目工作的开展和项目工作的日常正常运转，同时调动了乡村医生开展公共卫生服务的积极性，确保了全县基本公共卫生服务项目工作的顺利推进。各乡镇卫生院对乡村医生进行严格的项目考核并根据考核结果及时、足额发放项目经费。

(二)项目绩效目标。20xx年完成基本公共卫生服务项目工作目标，较好实施国家基本公共卫生服务项目，保障全县人民身体健康。

二、项目单位绩效报告情况

1.居民健康档案建档工作。全县已建立居民规范化电子健康档案673511份，规范化电子档案建档率93%。

2.健康教育工作。全县共更新各类健康教育宣传栏3822次，发放健康教育宣传资料3万余份，利用各种卫生日组织面向公众开展各类健康教育咨询活动389次，举办健康教育知识讲座2556次。播放健康教育音像资料10万余小时。

3.预防接种工作。全县1-6岁儿童建卡率达100%，一类疫苗各单苗基础免疫报告接种率均在95%以上，加强免疫单苗报告接种率均在95%以上，乙肝疫苗及时接种率达99%。

4.传染病报告和处理工作。全县法定传染病报告及时，报告及时率达100%，传染病疫情网络直报率达100%。

5.儿童健康管理工作。全县0-6岁儿童系统管理人数41548人，系统管理率95.31%，新生儿访视4685人，访视率达96.66%。

6.孕产妇健康管理工作。全县孕产妇健康管理4782人，健康管理率达98.34%，产后访视人数4628人，产后访视率为95.48%。

7.老年人健康管理工作。全县65岁以上老年人建立健康档案78449份，老年人健康管理人数56078人，健康管理率为63.84%。通过对65岁以上老年人免费体检，基本掌握了影响老年人身体健康的主要因素，并针对这些因素进行干预和治疗。

8.慢性病患者管理工作。全县按照规范要求进行高血压患者健康管理的人数为34295人，高血压患者规范管理率77.59%;全县累计管理糖尿病患者13252人，规范管理的糖尿病人数为9877人，规范管理率74.53%。

9.重性精神病患者管理工作。全县累计在册患者人数3473人，规范管理的重性精神病患者为3281人，规范管理率为94.47%。

10.卫生监督协管。明确专职或兼职人员负责卫生监督协管工作，全县共发现并报告监督协管信息5条，协助开展食源性疾病、饮用水卫生安全、学校卫生、非法行医和非法采供血、计划生育实地巡查847次。

11.中医药健康管理服务。共为59023名65岁以上老年人提供了中医体质辨识服务，覆盖率67.19%;为16663名0-36个月儿童提供了中医调养服务，覆盖率80%。

12.肺结核患者管理工作。共发现肺结核患者522例，管理522例，管理率100%，同期辖区内已完成治疗的肺结核患者人数499例，按要求规则服药499例，规则服药率100%。

三、项目经费预算及使用管理情况

(一)项目资金预算。20xx年财政预算基层医疗卫生机构基本公共卫生服务项目经费总额5036万元。

(二)项目资金到位。20xx年度基本公共卫生项目专项资金财政拨付中央和省专项资金4461.07万元，本级财政配套基层基本公共卫生服务项目经费608.33万元，总计金额5069.4万元。

(三)项目资金使用。项目经费严格按照单位的财务制度和项目支出范围使用。制定和下发了基本公共卫生服务绩效考核方案，项目单位制定了相关的制度、工作职责，保证项目的实施。落实专人负责具体工作、制定了详细的实施方案。定期进行工作考核，及时总结经验，发现工作中存在的问题，以便进一步改进。资金实行财政预安排，项目实施单位按进度用款，乡村医生经费实行上半年预拨。项目经费实行年度考核后结算。

(四)项目资金管理。主管部门制定了基本公共卫生服务补助经费管理办法，制定了专项资金管理制度，项目资金专款专用，并设立专账核算，局会计核算中心加强项目资金使用监督与管理，基本公共卫生服务项目资金得到规范管理。20xx年公共卫生服务项目资金全部按资金使用范围和要求用于到项目工作中。

四、项目绩效评价

通过开展绩效评价工作，及时发现项目申报审批、项目实施管理、项目资金管理等环节中的薄弱环节，总结和推广好的经验和做法，进一步规范了项目管理、改进了财政支出管理。同时，通过对专项资金的使用情况进行绩效评价，衡量项目的投入、产出与绩效，分析、检验项目是否达到预期目标，资金使用是否有效，为以后年度项目安排及资金管理提供重要依据。

五、项目绩效评价结论

基本公共卫生服务能力得到提升，基本公共卫生服务项目得到较好落实，老百姓获得感不断增强，群众满意度不断提高。人民群众健康意识进一步得到增强，使人人享受到基本公共卫生服务带来的健康实惠。20xx年项目的开展，资金支出的管理、使用、产出效益自评结论为：“优秀”。

六、存在的问题和建议

1.强化宣传。进一步加大宣传力度，让广大城乡居民更全面了解项目的益处，提高群众知晓率，鼓励群众积极参与，配合基本公共卫生服务工作的开展。

2.强化培训。切实加强县、乡、村三级基本公共卫生服务人员培训，重点培训《国家基本公共卫生服务项目绩效考核指导方案》和《肺结核患者健康管理规范》，切实做到全员培训、全员知晓。

3.强化督导。对照《规范》要求和国家、省考核标准，督促、指导县市区针对各自的不足之处进行整改，确保基本公共卫生服务项目逐一过关、逐一达标，促进我县基本公共卫生工作再上新台阶。

医疗服务绩效评价 篇3

关键词：社区卫生，指标体系

社区卫生服务事业是一项惠及百姓的民生工程，我市对社区卫生服务机构的大力投入和推进，社会影响面广，公众普遍关注。从我市社区卫生的发展情况来看，仍处于初期阶段，其运行、管理情况如何，哪些方面尚需加强和完善，是政府和相关部门需要了解的。因此，审计结果对社区卫生工作具有提升和推动价值。而如何围绕审计目标和审计重点构建科学的评价指标体系是高质量完成审计工作的重要一环。

一、评价标准的选择

在选择标准时，我们选择了与审计事项有关的、适当的、可达到的标准，包括：法律或者规章规定的政策，由被审计单位确立的目标，被审计单位建立的政策，技术标准，专家的意见等。选择评价标准的过程使我们对社区卫生服务相关政策有了更加深入的了解，对建立完善的评价指标体系有着积极的作用。

二、建立指标体系的原则

科学完善的社区卫生服务评价指标体系应既能全面的反应社区卫生服务的整体状况，又能做到少而精，避免增加评价的难度和复杂性。在探索和建立该体系的过程中，我们始终坚持以下原则：

1、评价指标体系与审计目标一致，为审计目标服务。

根据审计目标的要求，建立的指标体系要能够反映出我市社区卫生服务体系投入、建设和运行的总体情况，要能够对社区卫生机构与网络建设情况、保障政策的落实情况、服务功能的实现情况以及现阶段社区卫生服务所取得的效果进行评价，进而探讨影响我市社区卫生服务可持续发展的主要因素。

我们最终构建的评价指标体系共包括服务网络建设情况、保障机制落实情况、社会效益、可持续发展能力四大部分。

2、构建全面的评价指标体系

所谓全面，是指该体系应覆盖社区卫生服务的全过程。

对社区卫生服务的评价不应只关注对结果的评价。例如，在我们建立的指标体系中，不仅关注了卫生服务机构规划的完成率、运行率等指标，还关注了政府举办和非政府举办的中心（站）的数量、规划设置的均衡性等指标。只有充分考虑影响结果的过程因素，才能设计建立一个全面的指标体系。

3、主次分明，层次清晰

对社区卫生服务的评价应包含对资源投入、服务提供、目标实现等各个环节的评价。该过程既有整体性和系统性的特点，又具有明显的层次性。因此，只有突出重点，细分层次，才能使评价工作科学、准确。

我们最终建立的评价指标体系分为3个层次，含4个总体目标，20个具体目标和52个具体评价指标。为了突出审计重点，我们还将52个具体评价指标分为18个核心指标和34个非核心指标，做到重点关注，有的放矢。

4、指标的可得性和含义的清晰性

我们明确了指标体系中每个指标的数据来源，保证所有指标都数据支撑。为了保证指标的清晰，避免产生误解和歧义，我们对每个指标的分子和分母都进行了具体详细的解释。

5、指标具有可比性，要普遍适用。

我们构建的评价指标体系中的评价内容、计算口径、时间范围、数据处理方法等要素均具有可比性，可根据需要，按年份、部门进行分类比较。

6、导向明确

为充分发挥评价的引导作用，评价指标体系的设计需导向明确。评价只是手段，促进我市社区卫生服务的可持续发展、为居民提供更完善的社区卫生服务才是目的。

因此，我们通过评价指标体系对社区卫生服务的可持续发展能力给予了特别的关注。

基于以上几点原则，我们初步建立了一套社区卫生服务评价指标体系，努力达到既有针对性、系统性，又有科学性和可操作性的目标，具体评价指标体系见附录1。

三、评价指标体系的建立方法

建立指标体系的方法有很多，根据此项目的特点我们主要采用了以下几个方法：

1、层次分析法。 根据审计目标确定的四个总体目标，对审计人员分组，每个小组负责一个总目标。小组成员对总目标进行分解，得到具体评价目标，再根据之前掌握的评价标准，确定具体的指标。

2、头脑风暴法。通过座谈的形式，各小组的成员畅所欲言，自由交换想法，激发大家的观点和灵感，产生更多的“黄金方案”。

3、专家咨询法。通过与财政局、卫生局、部分区县社管中心、我局有关处室的领导和专家进行座谈，我们对指标体系的科学性、可行性等方面进行了多次讨论，听取专家的意见和建议，不断对指标体系进行改进。

四、指标值的确定

指标值的确定，通常是基于对现状的分析及社区卫生服务的目标而制定的。首先考虑指标值的确定不能脱离实际情况，应是大多数区县经过一定努力能够实现的。第二，指标值根据地域和条件的不同而不同，应考虑到城区和郊区的差异因素。第三，以发展的眼光看待指标值，达到所确定的指标值是有一个过程的，而不只是看现在的某个时间点。第四，在一定时期内，可将某些确定的指标定为增长率或减少率，例如每人次诊疗费用比可以改为每人次诊疗费用增长率。

五、总结和体会

建立科学有效的评价指标体系，能使审计工作更具针对性，更有效的分解审计目标，使目标更清晰化、模块化，避免了偏离目标情况的出现。在工作过程中，只要将实际情况与指标进行比较，便很容易发现问题。真正做到了标准心中有数，结果一目了然。

但是，审计内容与指标体系的结合过程中，我们也发现其存在一些不足：一是、指标体系的灵活性不足。在工作中，各区由于地域条件、经济条件的不同，实际情况也不尽相同。使用同一的指标体系进行评价时，可能会造成评价结果相对片面。 二是、指标值确定有待完善。由于我处没有对社区卫生评价指标体系的构建经验，又没有相关经验进行借鉴，因此对指标值的确定不尽合理，进而影响了对指标计算得到的结果进行准确评价。

浅谈服务绩效评价体系的构建 篇4

一、评估目的

通常,评估的目的主要有:一是评价业绩与改进工作。对员工的绩效进行评估,通过反馈使员工了解到所完成工作的情况,以及需要从哪些方面改进工作,这为员工的发展与培训指明了方向,从而为促进服务企业发展提供了有力的支持。二是奖惩员工、确定报酬。这是评估的重要目的之一,评估的结果可以为奖惩员工、确定报酬提供决策依据。三是调整人员。识别出有潜力的员工和不合格的人员,为制定包括晋升、降职和解聘的人力资源调整计划提供依据。四是评价管理绩效和改进管理工作。评估的重要目的之一是了解服务企业的管理成果情况,以不断完善管理,提高服务企业绩效,促进服务企业发展。服务企业应该根据具体情况,明确服务绩效评价目的,并制定出相应的一系列目标。

二、评估内容

1. 个人特征。

它主要注重员工是否具有某些特征,这些个人特征被认为是与服务企业取得成功相关联的。在考评员工时,可以按一些典型的特征列出个人特点,如领导能力、人际交往能力、沟通能力、观察能力、判断能力、创新精神、勤奋程度等,评定人就可以根据这些特征对员工进行绩效评价了。但是,特征评估主观性较强,不同的评定者之间评价的结果差距较大。

2. 工作行为。

评价员工的工作行为时,可以采用具体的行为维度对其衡量,来评价员工行为的正误,为员工改进绩效提供指导。如对管理人员的行为进行评价时,可以根据管理人员在执行计划、组织、领导、控制、创新等管理职能中表现出来的具体行为来评估其管理绩效。

3. 工作业绩。

对工作业绩进行评估时,可以事先规定出相应的目标,然后把员工实际完成的目标与其进行对比来评价。在根据工作业绩对员工进行评价时,评定人要考虑确定适当可行的目标体系。对于服务企业而言,人员是服务产品的一个重要组成部分,服务人员的态度和言行都会对服务质量产生较大的影响,因此,对员工进行评价时,不仅要评价工作业绩,更要注重对员工的行为和特征进行评价。

三、评估方法

1. 主观评估法主要包括叙述法、排序法、强制分布法等。

叙述法通常由评定人用一段文字描述出员工的优缺点、个人潜力,以及提出改进意见。这种方法简单、易用,但容易受到评定人主观看法的影响。排序法是将员工按工作绩效的优劣来排列名次的一种评估方法。它包括简单排序法与交替排序法。简单排序法是将员工按绩效优劣由高到低依次进行排列。交替排序法是根据员工的绩效,首先挑选绩效最好和最差的员工列为第一名和最后一名,然后在剩下的员工中再选出最好与最差的,依此类推,将余下的员工排序完毕为止。排序法简单易行,但容易出现大部分员工绩效评价分布在中间分数的现象,同时,不同部门之间难以比较。它适合于员工少的服务企业使用。强制分布法是依据统计学正态分布的原理按确定的比例将所有员工强制分配到不同的绩效等级上的评估方法。在采用这种方法时,先要划分出绩效等级,如优、良、中、合格和不合格五个等级,然后确定出每个等级的比例,如优秀的占10%,良好的占20%,中等的占40%,合格的占20%,不合格的占10%,最后,再将所有员工按绩效情况归入不同等级中。

2. 客观评估法有尺度评价法、行为锚定等级评价法等方法。

尺度评价法是常用的评估方法之一,主要是对员工的个人特征进行评价。采用这种方法时,在表中列出相关的绩效特征要素,对每个要素都划分出不同等级,评定人一次评价一个员工,在最能反映该员工的各项绩效要素的分数上打钩或划圈,再把所有打分加总即可。例如,在下表中,在列出观察能力、沟通能力等几个绩效要素后,将这些要素分为优、良、中、需改进和不令人满意五个等级,评定人就可以对员工进行评价了。而行为锚定等级评价法是直接与员工关键行为相联系的等级评分法。它是对员工的工作行为进行评价,实际上是对员工关键行为的量化。所谓关键行为,是指对工作目标能否实现有重大影响的行为。这种评估法将各种关键行为与一定的评价尺度相对应起来,在此基础上,评定人按各个员工在工作中的实际行为表现来打分。这种评估方法与尺度评价法相类似,主要的不同处在于,在锚定评分表中,绩效要素不再是一般化的特征,而是员工的关键行为如下表:

四、评定者

1. 直接领导评估。

大多数评估都是由直接领导来评估,直接领导对员工的工作情况最为熟悉,对员工进行评价较容易,同时,也可以使评估成为直接领导监督和引导员工行为的一种管理工具,但直接领导的偏见会对员工的客观评价产生影响。

2. 同事评估。

它是对直接领导评估的一个有益的补充,能够从不同角度提供员工绩效的信息,对员工的发展很有用。

3. 自我评估。

让员工本人对自己进行评估,会使员工融入评估的整个过程中,更容易采纳改进绩效的建议,但自我评估时,员工往往会作出有利于自己的评估。

4. 顾客评估。

对于服务企业而言,由顾客对员工的绩效进行评估比较适用。如酒店、旅行社等服务企业,主要是由员工向顾客提供服务,在与员工直接接触的过程中,顾客对员工的工作表现很了解,让顾客作为评定者,不但可以对员工的服务态度行为起到监督的作用,还能通过顾客的信息反馈了解员工的工作情况和获得顾客满意度的相关信息。但是,由于顾客对员工的工作要求不是很了解,评估可能会不全面。

5.360度评估。由与该员工有关的人对其进行全方位的评估。在这种评估中,员工不仅要由上级主管来评价,而且同事、下属、客户也对员工进行评价,这些评定人可以从不同角度来提供对该员工的看法。

五、评估时间

1. 年度性的综合评估。

这种评估要求服务企业每年至少开展一次全面而正规的评价。服务企业应根据自身情况来确定是每年评估一次还是跨年度进行评估。

2. 定期评估。

评估时间主要是安排在每个季度、或者每个月定期进行。它属于一种经常性的评估,可以是非正式的和简短的。与年度性的综合评估相比,定期评估不但可以及时发现问题予以解决,还可以根据情况变化灵活调整工作目标和重点。

3. 连续评估。

主要是在日常工作过程中,对工作业绩进行持续不断的监控。连续监督强调员工的自我控制。如果进行定期评估,当工作与计划发生偏离时,要等到下一期才能采取措施,而连续监督能及时纠正这些偏差,防患于未然。由于服务具有无形性、不可分性、易质性和易逝性等特征,服务企业应加强对日常工作的监督管理,在年度性综合评估的基础上,更应加强定期评估和连续评估,以取得良好的评估效果。

参考文献

[1][美]瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔.服务营销(第4版)[M].北京:机械工业出版社,2008

[2][美]雷蒙德·A·诺伊.人力资源管理:赢得竞争优势(第三版)[M].北京:中国人民大学出版社,2001

医疗服务绩效评价 篇5

为进一步规范机关事务专项资金管理，强化绩效和责任意识，切实提高专项资金使用效益，根据市财政局《关于开展2019年市级部门项目支出绩效自评和部门整体支出绩效自评工作的通知》精神，我局认真组织开展了xx年度机关事务专项资金绩效自评工作，成立了市委机关事务专项资金绩效自评工作小组，制定了具体工作方案，在各项目自评的基础上，我们于x月x日-x日进行了现场评价。通过现场听汇报、查资料、查看项目实施情况、满意度调查等方式，评价市委机关事务专项资金投入和使用情况。现将市委物业服务绩效评价工作报告如下：

一、项目概况

（一）政府战略规划

随着中国特色社会主义市场经济体制的逐步完善，政府机构改革逐步推进，机关的后勤服务改革也在不断深化,“小机关、多实体、大服务”的后勤管理模式被打破，取而代之的是“大后勤、社会化服务”模式，以建设服务型、节约型政府机关为导向，政府机关后勤工作渐渐地向物业管理方向转变，把政府机关办公楼的安保、卫生、绿化、会务等物业管理工作面向社会外包，以便提高服务保障能力。

为保证市委机关大院的正常运转提供后勤保障，维护机关正常工作和生活秩序。

（二）单位工作目标

物业管理工作纳入政府机关事务的行政管理之中，这是建国后数十年计划经济体制的产物，市委机关物业服务长期以来采取“谁建设谁使用、谁使用谁管理”的分散模式，加之市委机关办公场所及设施陈旧，后勤服务不够专业，后勤资金不到位，时常为干部职工诟病，经常接到服务对象投诉。原有的体制无法满足工作要求，这样机关后勤管理工作的部分职能势必走向社会化，向社会购买服务。由物业管理企业针对机关相关物业的实际情况，量体裁衣地准备物业管理实施方案，合理议价、财务公开，为机关办公用房提供维修、保洁、绿化、安保等综合服务的一体化物业管理，通过物业管理企业本身的管理综合服务和文化背景，给机关工作人员提供安全、文明、优美、舒适的办公环境。

（三）市委物业项目基本情况

1、xx机关大院位于xxx。占地面积xx平方米；

建有大小办公楼x栋，另有职工食堂、文印、车库等附属用房，建筑面积共xx平方米，绿化面积xx平方米。自xx年x月开始首次引进市场化物业管理公司。

xx年10月通过公开招标，xx物业公司中标市委机关物业项目。物业服务合同的主要内容是市委机关办公楼公共部分、道路、大院内公共部分的保养保洁；

会议服务；

共用设施设备的维修、保养、管理和运行服务，包括高低压配电箱、电梯(不含专业维修保养)、弱电（不含固话宽带、有线电视部分）系统、给排水系统、供暖系统、消防系统、共用照明；

机关大院内园林绿化美化、交通与车辆停放秩序、安全保卫、消防的管理。

2、市财政局根据我局的申请作出的《关于批复2017年市本级部门预算的通知》中关于市委机关物业预算的批复，专门安排了市委机关物业管理费专项经费xx万元，xx物业公司以年服务费xx元中标，服务期限为三年，合同期限为xx年12月1日至2019年11月30日，合同金额为xx万元/年，三年共计xx万元。为市委机关正常办公和各项事业的发展提供了有力保障。

二、市委物业项目绩效目标和指标设定情况

（一）项目总目标及年度目标

根据政府战略目标和本单位工作目标，市委物业项目总目标是：为市委机关提供优质物业服务。年度目标是：完成市委机关安保消防、保洁绿化、日常维修、会议服务等后勤服务保障。

（二）绩效指标设定情况

1、数量指标方面，严格按照物业招标文件及合同的要求，对物业公司的服务范围、服务面积、服务区域进行划分，确保无遗漏，服务保障率100%。

质量指标方面，水电暖设施和办公楼、食堂、车库等基础设施未出现故障，要求物业服务逐步稳定提升，服务满意度持续提高。

时效指标方面，全年各项支出均能保证常年性业务正常开展，资金按时支付，资金到位率100%。

成本指标方面，实际使用率为100%。加大了节能降耗的力度，设置了节能降耗检查测评合格的指标，实际测评为良好。

2、经济效益方面，由于市委机关工作性质的特殊性，经济效益指标主要为提高物业服务费资金使用效益和管理水平。

社会效益方面，平安机关、文明机关、园林机关建设。

环境效益方面，设置了建设园林化单位，创建节约型机关建设。机关大院环境四季常青，植被覆盖率高，绿化美化程度高，整洁舒适，秩序良好，适宜办公。建立了人防、物防、技防为主要措施的安全维稳防控体系。机关大院美化、绿化、亮化达标。

可持续发展效益方面，物业服务能力显著提升。

服务满意度方面，后勤服务工作紧密结合自身实际，为干部职工提供更为便捷和优质的服务，得到了干部职工的肯定，优良率、满意度为96%以上，超过了预期设定值。

三、取得成绩

（一）以“三防”为支撑，提升安全防控力

建立与市委警卫科、市委保卫科工作联动机制，逐步改造市委大院监控系统，定期维护安防设备，严查值班脱岗漏岗，开展民意调查，采集“三实”信息，前台接待访客2830人，“人防物防技防”力量进一步增强，大院维稳处突能力进一步提升，基本实现了由“头痛医头、脚痛医脚”的被动维稳向“标本兼治、综合治理”的主动创稳转变，由“事后控制”的静态维稳向“源头治理”的动态维稳转变，由“扬汤止沸”的运动式维稳向“釜底抽薪”的制度性维稳转变。全年，共开展应急处突演练4次，消防知识讲座及演习6次，处置个访180起，群访10起。实行24小时轮流值班，组织物业安全保卫人员进行防盗破坏专项行动，安全防范能力不断强化，一年来市委机关大院实现治安、消防、公共设施安全事故零发案率，秩序管理有序。

（二）以“美化亮化”为目标,提升设施保障力

邀请市园林局专业人士量身打造院内绿化改进方案、美化改造方案和春节布置方案；

按“统一安排，分步实施”的思路，对东院内家属区道路进行硬化改造；

对基础设施设备实行动态化管理，定期巡查，随时检修，对所有树枝进行了彻底修剪，将所有路灯更换为led节能灯。一年来，各项公共设施设备运转正常，水电维护2000余人次，房屋道路维修30起，常委楼、综合楼屋顶维修、弱电入地、公共卫生间改造、围墙改造等基建工程相继完成并投入使用；

节日布置美观大气，路灯提质焕然一新，市委大院美化亮化品质显著提升，营造出了整洁、美观、舒适的机关面貌。

（三）以“新三创”为抓手,提升创建执行力

增设宣传栏、提示牌、提示栏等宣传阵地加大宣传力度，提高创城、创园林机关工作知晓率、支持率；

大力整治机关环境卫生，对院内“三乱”、卫生死角、牛皮癣进行彻底清理；

定期开展病媒生物防制作业和园林绿化病虫害防治，制定市委大院工作方案和工作职责分解表，组织召开院内各单位推进会，从宣传教育、环境整治、“四乱”治理、车辆停放、文明餐桌六个方面入手，着力解决市委大院不文明现象；

积极组织开展文明劝导、三清一化、全民卫生日等创建活动；

整理创建材料，落实整改要求。

（四）以“精准精细”为要求，提升服务亲和力

坚持以服务对象为中心，以高水平、人性化、专业化为目标，进一步优化服务流程、创新服务手段、拓展服务内涵,提升服务水平。一是保洁精细服务，针对机关保洁服务新要求，重新制定考核方案、完善考核细则，安排专人对物业保洁服务进行“日巡查、周检查、月考核”，切实提高保洁服务水平，确保市委机关始终干净整洁、绿意盎然、四季有花。二是会务精准服务，保障中小型会议服务687场次，会议接待人数高达2.8万余人，保障市委大会议室大型会议服务60余场，顺利完成了xx市农村工作会议暨扶贫开发工作会议、创建文明城市工作推进会议、三八妇女表彰大会、全省“不忘初心，牢记使命”主题教育动员部署会议、全省领导干部政治性警示教育大会、xx市环境保护工作推进会议、xx市扶贫工作推进会、全市教育暨科技创新大会、全市巡察工作推进会等全市大型会议的会场服务、车辆引导、会议安保等会务服务工作。在xx东站，完成国家、省有关领导接送站服务5次；

完成xx市重要外出会议服务4次，受到领导的一致表扬。

四、绩效自评情况

2019年度，市委机关物业管理费专项经费项目在项目申报、目标设定、决策过程、资金分配、资金到位、支出管理、组织实施、项目效果等方面落实情况较好。部门自评得分为96分，优秀。

主要结论：

（1）申报论证充分。专项经费项目根据现实需要和市委机关发展等相关内容进行了充分的论证。

（2）资金支出率正常，提高了预算资金的实际使用效果。

（3）财务合规。项目资金支出符合财务相关规定。

（4）制度完备。有专门的财务和管理制度，能细化支出范围与标准。

（5）实施规范。财务有一定程度的公开，监管有力；

对资金使用情况进行了监督检查。

（6）项目实施成效显著。提升了物业服务质量，顺利保障了市委机关的日常运行和管理；

完善了各方面基础设施建设；

保障了市委机关必要维修维护；

加强了市委机关安全、清洁、和谐建设。

五、存在问题及改进措施：

1、绩效管理制度不够完善。进一步完善物业公司绩效管理制度，强化绩效管理意识。提升项目管理人员的业务能力，执行能力，进一步提高服务对象满意度、美誉度。

2、业务管理方面，继续加强业务学习，按季度对项目进行绩效评价工作；

医疗服务绩效评价 篇6

【关键词】财政支出；鲁甸县；氟斑牙病；绩效评价；绩效管理

一、引言

鲁甸县地方性氟中毒属燃煤污染型，通过对鲁甸县全县的普查，现有氟斑牙患者17万人，氟骨症患者3117人，受威胁人口达42.5万人，地方性氟中毒已成为我县因病致贫、因病返贫的主要疾病之一。2011年度中央财政再次安排转移支付资金1640万元，省级财政补助资金66万元，在我县实施防治地方性氟中毒项目。项目在全县11乡镇实施，通过实施项目使我县总改炉改灶率达95%以上。

二、财政支出项目绩效评价指标体系构建与管理

1.项目的实施指标

项目实施的目标包括鲁甸县炉具改良的数量，炉具的改造率；炉具的合格率、食物的正确使用率以及儿童氟斑牙患病率；防治氟斑牙病的宣传率等。结合燃煤污染型地方性氟中毒防治项目可以将其实施指标设置为：

（1）2011年在地氟病病区改良炉具41000套，使我县改炉改灶率提高了40.87个百分点，总改炉改灶率达95%。

（2）通过项目的实施，在6年内以乡为单位，改良炉灶的使用合格率达到95%以上；改炉户食用的玉米、辣椒等主要食物的正确干燥率达到70%以上；改炉户玉米、辣椒等主要食物食前淘洗率达到70%以上。8-12周岁儿童氟斑牙患病率小于等于15%。

（3）通过在项目乡中、小学校开展地氟病防治知识健康教育课，使小学3年级至初中3年级学生对地氟病防治知识核心信息知晓率达到90%以上。村家庭主妇对地氟病防治知识核心信息知晓率达到80%以上。

2.项目的经济性指标

项目的经济性指标是指完成上述项目实施内容包括新购炉具所花费的总费用；基线调查、项目培训、病情监测、交通费等总费用；学校开展健康教育课，书写宣传标语，出学习宣传专栏、书包、奖状、笔记本、制作村规民约、宣传标语等总的费用。县、乡、村基线调查、督导、指导、验收、炉具安装、劳务补助、工作协调费用等。是否在完成既定项目实施指标下所使用的成本状况。

3.项目的影响评价指标

影响评价指标由经济、环境以及社会3个方面组成。结合鲁甸县财政支出的经济影响指标可以认定为通过项目的实施，提高了当地群众预防氟斑牙病的意识，使得氟斑牙病发病的概率大大降低以及减轻当地群众医药支出的经济负担。环境的影响主要是针对氟斑牙病发病的的区域控制。另外还有一个因素为社会影响因素，也就是通过财政的支出对社会产生了什么样的影响，结合鲁甸县当地项目实施的具体情况可以知道该财政项目的实施目的在于减少燃煤污染造成的氟斑牙病的发生的概率，从而减少氟骨症患者人数，保护劳动者的生产能力，减少因病致贫。因而该项目的实施一方面减少了医疗费用支出，与此同时也对当地群众的脱贫产生了重要的影响。

三、绩效管理

1.预算执行情况

新购炉具41000套，每套460元，计1886万元；基线调查、项目培训、病情监测、交通费等7.1万元；学校开展健康教育课，出学习宣传专栏、书包、奖状、笔记本：制作村规民约、宣传标语等11.6万元。县、乡、村基线调查、督导、指导、验收、炉具安装、劳务补助、工作协调等47.3万元；2011年中央财政专项资金1640万元，全部用于炉具的购置，省级补助66万元工作经费，不足部分的246万元由群众自筹解决。

2.管理情况

项目实施单位严格按照《云南省卫生事业专项资金管理暂行办法》和《云南省地方病项目实施方案》的规定使用和管理资金，县财政、审计部门对项目资金实行全程监管；同时项目实施单位按照本单位财务管理规定实行专户核算，坚持收支两条线管理，确保项目资金专款专用。为了解项目实际情况，及时发现和解决问题。县项目办制定了《督导制度》，各级工作组和技术指导组多次深入项目村社和农户家中现场督导和指导。项目实施期间县、乡共督导检查192次，出动车辆192辆次，参加人员426人次。

四、鲁甸县财政支出的绩效评价

1.项目的经济性分析。

主要是对项目成本（预算）控制、节约等情况进行分析。通过纪委、质监局、工商局、财政局、卫生局、疾控中心等部门对市场炉具价格进行调查，市场炉具价格为460元-480元/套。在招标采购中，最后从节约的角度出发，以市场调查的最低价确定招标采购价为460元/套。

2.项目的效率性分析。

主要是对项目实施（完成）的进度及质量等情况进行分析。在项目实施过程中，严格按照《鲁甸县燃煤型氟中毒项目技术方案》中的技术参数严把炉具质量关。并制定项目实施时间进度表，每周上报项目工作进度。于2011年12月10完成了41000套项目炉具运输、发放、安装和资料的收集整理上报。

3.项目的有效性分析

一是项目的实施是政府关怀让农民受益：防治燃煤型地方性氟中毒项目的实施，充分体现了党中央、国务院和省项目办对我县人民群众的关怀。在项目执行过程中，各级政府高度重视，卫生局领导干部和业务人员以“三个代表”重要思想为指导，落实科学发展观，充分认识到此工作的重要性，以人为本，一切从群众的健康和利益出发，在时间紧，任务重，工作经费严重缺乏，工作难度大的情况下，项目实施单位仍按照项目要求积极开展工作，使项目区的农民群众受益，切实感受到政府的温暖。

二是为彻底控制地氟病奠定基础：通过对项目乡镇的改炉，广泛地、深入地开展健康教育宣传，为彻底控制地氟病奠定了基础。随着社会经济发展、改炉改灶时间的延长和群众旧的、落后的生活方式、行为（如熏烤玉米和辣椒、敞开炉盖烤火取暖、使用移动炉烤火取暖等）的改变，项目地区地方性氟病将得到有效控制。

三是进一步掌握地氟病现状和发展趋势：通过燃煤型氟中毒项目的基线调查，进一步了解和掌握项目区地氟病现状和当地氟病发展趋势，为政府制定防治规划和策略提供科学依据，为今后开展地氟病防治工作积累经验，奠定基础。

四是锻炼队伍，提高能力：通过项目的实施，锻炼了地氟病防治队伍，提高地氟病防治人员的管理、技术水平，提升了项目管理和执行能力，为今后更好地开展地氟病防治工作积累了经验，奠定了基础。

五、结语

通过项目的实施，总改炉率达97%，改良炉灶的使用合格率达到97.1%以上；改炉户食用的玉米、辣椒等主要食物的正确干燥率达到75%以上；改炉户玉米、辣椒等主要食物食前淘洗率达到77%以上。。小学3年级至初中3年级学生对地氟病防治知识知晓率达90%以上，农村家庭主妇对地氟病防治知识核心信息知晓率达到85%以上。8-12周岁儿童氟斑牙患病率12.35%，实践证明，项目绩效评价与管理对实现既定的目标起到了重要的作用。

参考文献：

[1] 恩施州财政局课题组，刘国文，吴贤勇. 2009-2012年新型农村合作医疗基金绩效评价实证分析——基于对利川市柏杨坝镇卫生院的调查[J]. 清江论坛. 2014（02）.

宁波市社区卫生服务绩效评价 篇7

1 材料与方法

1.1 研究对象

以分层随机抽样法选择宁波市24所社区卫生服务中心为研究对象,以现场社会调查法收集社区卫生服务中心2007-2011年相关数据资料,经统计处理后计算出相关的评价指标值,作为每个社区卫生服务中心年度绩效评价的指标值;计算2007-2011年各个社区卫生服务中心绩效评价指标的实际数据的平均值,作为每个社区卫生服务中心绩效评价的指标值。

1.2 评价指标的选择

按照现代绩效评价指标设计原则,参照国内外社区卫生服务绩效评价指标体系[1,2,3,4],结合平衡计分卡法原理[5],从财务维度、居民维度、业务流程维度、发展与创新维度四个方面,建立社区卫生服务绩效评价指标体系预选群,利用特尔菲法对备择指标进行筛选。

1.3 评价指标的计算与标化

(1)确定目标层A、准则层B、指标层C三个层次结构,建立目标树图;(2)计算指标值; (3)确定社区卫生服务绩效评价指标的属性:将各个基本评价指标划分为正向、负向和中性指标三种类型来处理;(4)计算标化值:根据线性插值法对各指标值进行相对化处理。

1.4 各个指标权重确定

对筛选指标,以20名专家问卷方式,采用层次分析法(AHP)确定各级指标的权重。

1.5 社区卫生服务绩效综合评价数学模型

采用线性综合加权法计算社区卫生服务绩效评价综合指数,其计算公式为[6]:

undefined

式中,Z(Ai)为社区卫生服务绩效综合指数值,E(Ai)为社区卫生服务绩效基准指数值,U(Ai)为社区卫生服务绩效综合指数值的实现度,Ai为一级、二级、三级系统层的综合评价指数值,i表示待评价的各个社区卫生服务机构数,j表示社区卫生服务绩效评价的各层指标数,Zj为社区卫生服务绩效评价各层(一级、二级、三级)指标的实际计算值,Zij为Ai关于Zj的目标值(标化值),Wj为目标Zj的各个不同层次的权重值,显然,undefined。

根据综合指数Z(Ai)的量化得分值的大小,就可以对某一地方、部门、机构或某一项指标的绩效情况进行排序和综合评价(Z值越大,说明社区卫生服务绩效越好)。

样本资料使用Excel 2003和SPSS 16.0 for Windows软件进行统计分析。

2 结果

2.1 评价指标体系及其权重

课题组提出了168项预选指标群,经过三轮专家咨询,并广泛征求相关部门建议,着重考虑利用现有的社区卫生服务统计报表,尽量选择以人均、均次、率、百分比等相对数表示的指标,最终确定了以财务、居民、业务流程、发展与创新为“度”,包含目标层、子系统层和基础指标层三个层次指标、12个大类指标和36个基本指标为“级”的四度三级社区卫生服务绩效评价指标体系。见表1。

2.2 宁波市社区卫生服务中心2007-2011年绩效评价财务维度指数值变化情况

宁波市24所社区卫生服务中心2007-2011年财务维度指标指数平均值undefined为14.15±1.36,平均实现度为56.60%,最高的是N中心中的2011年(实现度为70.88%);最低的在A中心中的2009年(实现度为42.04%)。从各中心2007-2011年平均值来看,财务维度指标指数最高的是N中心(实现度为67.00%);最低的中心是W中心(实现度为44.72%)。

从二级指标绩效指数来看,以保障能力指标的表现较好(实现度为77.20%),其次为支出能力指标(实现度为65.20%),以收入能力指标的表现最差,实现度只有31.70%。从各项基础层指标实现度来看,人均社区卫生服务经费、财政经常性补助收入占业务收入比例、管理费用占业务收入比例、药品收入占业务收入比例等指标的实现度较低(分别为26.86%、20.57%、46.67%、50.67%)。

2.3 宁波市社区卫生服务中心2007-2011年绩效评价居民维度指数值变化情况

宁波市24所社区卫生服务中心2007-2011年居民维度指标指数平均值undefined为20.69±3.69,平均实现度为68.97%,最高的是I中心中的2011年(实现度为93.83%);最低的D中心中的2008年(实现度为37.60%)。从各中心2007年-2011年平均值来看,居民维度指标指数最高的是R中心(实现度为81.53%);最低的中心是D中心(实现度为52.10%)。

从二级指标绩效指数来看,以形象与声誉指标的表现较好(实现度为75.33%),其次为居民需求指标(实现度为71.93%),以社区卫生服务属性指标的表现较差,实现度只有61.52%。从各项基础层指标指数来看,基本药物使用金额占全部药物使用金额比例、居民健康档案建档率、双向转诊服务提供率等指标的实现度较低(分别为46.67%、54.52%、63.88%)。

2.4 宁波市社区卫生服务中心2007-2011年绩效评价业务流程维度指数值变化情况

宁波市24所社区卫生服务中心2007-2011年业务流程维度指标指数平均值undefined为31.14±1.91,平均实现度为88.97%,最高的是L中心中的2008年(实现度为91.74%);最低的在O中心中的2007年(实现度为64.91%)。从各中心2007年-2011年平均值来看,业务流程维度指标指数最高的是X中心(实现度为94.80%);最低的中心是O中心(实现度为74.43%)。

从二级指标绩效指数来看,3个业务流程维度指标的表现均较好,社区卫生服务质量指标、社区卫生服务效率指标、社区卫生服务随访指标的实现度分别为94.86%、87.21%与85.43%。从各项基础层指标指数来看,孕产妇系统管理率的实现度较低(52.89%)。

2.5 宁波市社区卫生服务中心2007-2011年绩效评价发展与创新维度指数值变化情况

宁波市24所社区卫生服务中心2007-2011年发展与创新维度指标指数平均值undefined为6.60±0.95,平均实现度为66.00%,最高的是S中心中的2011年(实现度为80.90%);最低的在N中心中的2007年(实现度为39.30%)。从各中心2007年-2011年平均值来看,发展与创新维度指标指数最高的是C中心(实现度为79.10%);最低的中心是M中心(实现度为52.00%)。

从二级指标绩效指数来看,以激励能力指标的表现较好(实现度为84.50%),其次为信息能力指标(实现度为77.67%),以素质能力指标的表现最差,实现度只有51.60%。从各项基础层指标指数来看,以人均发表论文数表现最差,平均实现度只有5.00%。

2.6 宁波市社区卫生服务中心2007-2011年绩效评价总综合指数变化情况

宁波市24所社区卫生服务中心2007-2011年绩效评价总综合指数平均值undefined为72.76±5.32,平均实现度为72.76%;总综合指数最高的是I中心中的2011年,达81.87;最低的在D中心中的2008年,只有57.98。从各中心2007年-2011年平均值来看,社区卫生服务绩效评价总综合指数最高的是S中心,为78.21;最低的中心是O中心,只有65.51。总综合指数排序处于前三名的依次为S中心、R中心、X中心(总综合指数分别为78.21、77.57、77.31),处于最后3名的依次为O中心、A中心、D中心,总综合指数分别为65.51、66.39、67.01。见表2。

3 讨论

国内迄今尚未构建一套统一完整、科学合理的社区卫生服务绩效评价体系,以致人们难以用一个统一的指标和办法去评估社区卫生服务机构的优劣好坏[7],不利于社区卫生服务的可持续发展,提示构建社区卫生服务绩效评价体系的紧迫性。

社区卫生服务绩效评价的关键环节是建立一套相互关联的综合性指标体系。本研究按照以人为本、可持续发展、导向性、可操作性与可推广性等原则,将专家们的意见与当前实际工作情况有机结合,尽量使用人均、构成比、率等相对指标,避免形成庞大的指标群或层次复杂的指标树,从多个维度评价社区卫生服务绩效发展情况,且通过对宁波市24所社区卫生服务中心五年资料的实证分析,所得结果与各中心实际发展状况基本相符,提示所建立的基于平衡计分卡法的社区卫生服务绩效评价指标及其结果的科学性和可信性,表明平衡计分卡法对社区卫生服务绩效评价是一种实用有效的一种方法,可以成为社区卫生服务绩效管理的有效工具,值得推广应用。

研究结果表明宁波市社区卫生服务绩效综合指数总体上来说实现度较高,但各机构及基础层指标之间的发展不平衡,提示应具体问题具体分析,发现积极因素并予以肯定,纠正消极和有负效应的因素,增加政府卫生财政投入,注重各方利益相关者共同参与,加强社区卫生服务质量监管,关注居民满意度,狠抓学科建设,重视人才队伍建设,加强内部分配制度改革,形成有效的激励机制。要进一步加强社区卫生信息化建设,加强计划管理,严格全成本核算,通过集约经营实现增收节支,优化使用人、财、物和信息资源,提高利用效率,走内涵发展的道路,逐步实现社区卫生服务绩效评价的自动化、信息化,成为政府部门制定相关政策和监督评估依据,作为社会公众对社区卫生服务信誉和水平的标志,以真正达到低投入高产出的社区卫生服务绩效,构建一个居民能够及时就医、安全用药、合理负担的社区卫生服务体系。

参考文献

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医疗服务绩效评价 篇8

关键词：公共服务,财政支出,绩效评价

一、引言

近年来, 我国政府强调服务型职能, 逐渐转型为公共服务型政府。2013年7月31日, 李克强主持召开国务院常务会议, 研究推进政府向社会力量购买公共服务, 加强城市基础设施建设的部署。会议明确, 由符合要求、具备较好信誉的社会组织承接部分适合政府部门通过市场化方式购买的公共服务事项。由于引入竞争机制, 政府向社会力量购买服务可以提高政府办事透明度, 降低服务成本, 提高效率。为提高财政资金的配置效用、保障政府财政资金的使用效率, 以及提高政府购买服务财政支出使用和管理的透明度, 需要对购买服务支出资金进行绩效评价。因此, 加强政府购买公共服务支出绩效评价, 具有重要的现实意义。

二、政府购买公共服务支出绩效评价综述

党的十一届三中全会以来, 政府逐步缩紧对经济直接干涉的范围, 逐步将原本紧握在手中的领域让渡给市场;确立市场经济制度改革目标之后, 宏观经济的调控手段逐步以间接方式为主, 标志着政府经济职能从“全能型”向“调控型”转变, 政府购买服务就成为我国实现政府职能转变的必然选择。

政府购买公共服务的实质是政府出资, 让营利或非营利组织参与到公共服务提供中来, 其特点:一是政府出资;二是营利或非营利组织负责实施公共服务的具体事项。近年来, 政府购买公共服务日渐广泛应用在社会基本公共服务的多个领域, 并呈现出地域化、规模化和多样化的发展趋势。政府购买公共服务绩效评价, 是指政府购买社会服务的实施主体或社会工作主管部门, 依据一定的评价原则、评价指标和标准、评价方法, 对政府购买服务合同的履行、服务项目目标达成度、社会效益、受益群体满意度等方面所进行的客观、科学、公正的评价。政府购买服务绩效评价的主体, 既可以由政府专门组织设立的考评小组负责具体实施, 也可引入第三方进行具体的绩效评价。

我国对于政府购买服务相关问题的研究与实践还处于起步阶段。围绕政府购买公共服务, 学术界就政府购买公共服务的内涵与本质属性、理论依据、过程、实践与经验教训等方面进行了研究, 取得了一定的研究成果。政府购买公共服务的绩效研究方面, 目前学术界研究成果少, 总体上是综合运用定性与定量研究的方法来评价购买公共服务的绩效。代表性的研究成果是魏中龙从政府投入、服务供给机构投入、接受服务群众满意等三个方面构建政府购买服务效率评价指标体系, 在此基础上提出“应用SOM神经网络建立政府购买服务效率评价模型”。从而, 构成政府购买公共服务的绩效评价。但是, 其实践应用效果需要进一步探索。

绩效评价的核心是强调资金监管目标与结果合理应用的关系, 作为一种先进的管理工具, 它是一种以结果有效为目的的管理理念。绩效评价应用于政府购买公共服务支出是加强财政资金使用效用的重要方式。目前, 我们亟待结合实际建立一套能够科学考核资金使用效果的评价方法和体系, 对财政支出进行综合评定, 推动政府购买公共服务支出绩效评价工作的规范化、制度化、科学化, 提高政府资金的使用效率。

三、政府购买公共服务支出绩效评价存在的问题

自20世纪80年代以来, 广西不断深化财政支出管理体制改革, 拟定和实施了包括政府招标采购等办法在内的一系列改革措施, 组织专家学者参与广西财政支出在购买公共服务方面的试点考评工作。

在总结绩效评价工作基础上, 广西创新绩效评价模式, 将政府购买公共服务绩效评价工作通过招标形式, 公开向社会力量考评政府购买公共服务工作, 借助会计师事务所等社会力量推进政府购买公共服务项目的绩效评价, 取得了良好的效果。但是, 由于政府购买服务项目管理过程的复杂性和特殊性, 广西政府购买公共服务支出绩效评价还存在一些问题, 从相关研究资料和广西购买公共服务项目绩效评价实践看, 主要存在以下几个问题:

(一) 科学的绩效评价指引尚未出台。

开展政府购买公共服务支出绩效评价, 应当具有相应的政策依据。但是, 目前国内尚未有统一的规范性文件。财政部于2011年4月印发《财政支出绩效评价管理暂行办法》 (财预[2011]285号) , 该办法主要针对财政支出进行绩效评价。2014年4月, 为指导评估机构执行财政支出 (项目支出) 绩效评价业务, 中国资产评估协会制定了《财政支出 (项目支出) 绩效评价操作指引 (试行) 》。但是, 由于政府购买公共服务支出有其特殊性, 按照以上“两个办法”对政府购买公共服务支出进行绩效评价不能更好地突出其业务特点, 其评价不够科学合理。

就广西而言, 针对政府财政支出的绩效评价工作已颁布了《广西壮族自治区财政支出绩效评价暂行办法》, 但是在政府购买公共服务绩效评价工作的规范性文件也一直未出台, 缺乏科学的绩效评价指引。广西政府购买公共服务支出绩效评价工作尚处于探索阶段, 政府组织的绩效评价主体也缺乏一套构建于严格的分析数据前提下的科学、系统的指标体系框架。政府按照现有研究成果设计的购买服务支出绩效评价指标, 由于受到知识结构、偏好和经验等因素的影响, 导致评价指标不够科学、不够完整。例如, 评价支出将规范性作为主体, 忽略了效益评价;对目标进行评价时, 偏向于项目本身, 而对综合分析项目内外因素的重视度不够;评价指标设计重支出分配轻支出后绩效。从而, 造成了相关部门在实施政府购买公共服务绩效评价过程中无章可循, 不利于有效地推动绩效评价工作。

(二) 缺少专业的绩效评价机构。

绩效评价工作一般是通过不同的业务管理机构各自实施, 不同的机构在绩效评价上的方法、指标与组织程序均有较大区别, 难以构成全面的、统一的财政支出绩效评价体系。没有专业性的绩效评价部门, 造成这一绩效评价工作缺乏统一负责的主体与重要载体, 从而财政支出绩效评价工作无法形成制度化、规范化和法制化的高效机制。

就广西绩效评价实践看, 广西政府尽管已经用公平招标的方式引入中介服务机构等专业团队完成绩效评价工作, 但是由于时间紧、任务重、规范不完善、创新性不强等原因, 绩效评价成果可靠性存在一定缺陷。因此, 直接引入独立性强的绩效评价专家组有助于提高评价成果的可靠程度。

(三) 事前规划和事中监管机制尚未形成。

我国政府购买公共服务项目绩效评价工作比较成熟的省市, 普遍存在以结果为导向, 缺乏建立“事前规划-事中监管-事后评价”三者相联系的整体绩效评价机制。目前, 广西政府购买公共服务支出绩效评价也是以结果作为实践方向, 缺乏较为充分的事前规划与过程监管。这种以结果为导向的绩效评价通常仅是在事后对此类外购服务资金的使用效果及使用财政资金能否满足有关法规政策进行评价, 难以挽回已产生的危害和损失。对于绩效评价而言, 应事前便制定绩效目标, 自始至终积极监督绩效目标的实现情况, 同时按项目进展情况及时调整策略, 保障服务外包的支出效果能够尽量实现既定目标, 事后对绩效评价结果予以反馈。针对政府购买公共服务项目的事前调研工作可以使广西政府对项目有较好的预见性, 避免项目资源调控不当、后续项目开展进度缓慢等现象。

(四) 责任追究机制尚未构建。

在目前的绩效考核机制下, 财政支出绩效评价工作体系不全面, 未能发挥绩效评价在预算制定、推行与监督中的作用, 其评价结果仅用来建档储存, 或作为有关部门加强新上项目管理的借鉴或参考。政府购买公共服务支出项目所存在问题以及对执行项目的过程中各个突出位置的责任人不具备直接约束力, 这不仅制约了这一绩效评价工作所体现的权威性, 而且影响了政府购买公共服务绩效评价工作的深化与发展。

四、政府购买公共服务支出绩效评价对策建议

由于政府逐渐关注服务公众的质量和效果, 绩效评价管理制度建设逐步驶入正轨, 广西应在经济快速发展的同时加强财政支出管理力度, 尤其是在政府购买公共服务支出方面, 应尽早建立科学的绩效评价范式, 加强绩效评价, 不断提高政府购买公共服务支出效率。

(一) 制定绩效评价目标。

开展绩效评价工作的目标是为了加强政府购买公共服务项目的自主监管, 改进项目执行的弱势环节, 提高政府部门和项目执行单位的管理水平。同时, 进一步丰富和完善政府购买公共服务项目绩效评价方法体系, 推进绩效评价工作的制度建设:一是通过绩效评价, 加强政府购买公共服务项目的自主监督和管理, 及时总结政府购买公共服务项目的实施经验, 发现项目在执行和管理上的薄弱环节, 并提出改进意见和建议, 以提高政府购买公共服务项目的管理水平和执行绩效;二是通过实施绩效评价, 对政府购买公共服务项目的绩效评价工作提出意见和建议, 逐步深入完善与丰富政府购买公共服务项目绩效评价方法体系, 推动绩效评价工作的制度建设;三是通过绩效评价, 加强评价人员队伍建设, 提高评价人员业务水平。

(二) 出台科学的绩效评价指引。

为了进一步加强政府购买公共服务支出项目绩效评价工作, 应该结合广西实际, 参照国际相关绩效评价操作指南和2014年4月中国资产评估协会印发的《财政支出 (项目支出) 绩效评价操作指引 (试行) 》, 制定符合广西实际的政府购买公共服务绩效评价操作指引或实施办法, 规范广西开展政府购买公共服务绩效评价工作。

政府购买公共服务绩效评价的关键是构建科学的绩效评价指标体系框架, 科学合理的指标体系可以有效地衡量政府所购公共服务的过程和结果是否经济和有效。广西应结合项目特点, 按照相关性、效率、效果和可持续性等准则, 遵循公正性、规范性、独立性、可靠性、目标导向性、参与性等原则要求, 参照2014年4月中国资产评估协会印发的《财政支出 (项目支出) 绩效评价操作指引 (试行) 》, 设置由项目决策、项目管理、项目效果、项目可持续性等一级指标构成的政府购买公共服务支出绩效评价指标体系, 具体的二级指标和三级指标及其评价标准应充分考虑政府购买公共服务支出的特点。同时, 需要政府和绩效评价专家积极配合, 构建绩效评价资料数据库, 加强财政资金使用绩效数据的积累, 促进绩效评价标准在实践中发挥积极的指导作用。

(三) 构建相对独立的第三方评价运行机制。

在政府、服务提供方、服务受益方和第三方部门机构等评价主体当中, 后两者有着相对较大的比重。例如, 广西政府部门正是通过公开招标寻求第三方机构协助完成相关项目的绩效评价工作。第三方机构既可以是专业性社会组织, 也可以是全部由专家组成的评价委员会, 但是要与另三类评价主体相对独立, 不能有利益关系, 尽可能不受政府或其他因素影响而失去评价公正性。第三方机构开展工作具有独立性, 按照相应的程序与标准, 针对公共服务的投入、运行及其绩效, 对服务对象的满意度与提供方的产品服务质量等实施评价。具体而言, 在实施评价工作前, 针对服务提供的社会组织的能力、资质、业绩、信誉等做出论证, 在项目的推行过程中与相关机构进行全程监督与跟踪, 促进项目进度的保障和质量的提升, 完成项目之后还应该将评价结果及时对社会公布。其评价结果为今后社会组织承接项目提供重要的参考依据。

(四) 注重绩效评价的设计和实施。

政府购买公共服务支出绩效评价过程包括设计和实施两个主要阶段。在绩效评价设计阶段, 政府部门和绩效评价专家在对项目绩效评价目标准确界定的基础上, 对项目的有关资料进行收集与分析, 制定绩效评价指标的结构和框架, 设计详细的绩效评价实施计划和方案。在绩效评价实施阶段, 绩效评价小组结合指标所需证据及其来源的特点, 选择电话访问、座谈会、实地考察及调查问卷等方式开展绩效评价。绩效评价小组对收集到的大量证据进行了归纳整理、交叉验证, 提出错误信息, 确定用于绩效分析和评价的依据, 采用科学的分析方法, 对指标进行客观评价和评级, 在此基础上, 初步确定绩效评价意见。最后, 评价小组在听取利益相关者意见和建议的基础上, 完成最终绩效评价结果报告。

(五) 建立健全绩效评价管理机制。

广西政府应不断规范政府购买公共服务支出绩效评价项目的管理制度, 提高项目管理效率和执行效率, 加强绩效评价工作准备和实施的指导和监督。一是加强政府部门的管理协调。广西政府部门在积极组织和协调项目工作, 分别成立由分管领导负责的项目小组, 对项目准备和实施提供指导, 监督项目进度;二是设置合理的项目组织机构。针对项目的准备和实施工作, 建立由自治区、市项目办和项目实施单位等部门组成的多级管理机构。完整的管理机构可以很好地协调和管理项目实施进度, 组织和监督招标采购, 确保项目实施进度和项目质量;三是完善管理制度建设。为了加强项目管理, 各级项目办应制定包括采购管理、财政管理、工程管理、合同管理等在内的完善的内部管理制度。

参考文献

[1]王春婷.政府购买公共服务研究综述[J].招标与投标, 2014.4.

[2]魏中龙, 王小艺, 孙剑文, 董瑞.政府购买服务效率评价研究[J].广东商学院学报, 2010.5.

医疗服务绩效评价 篇9

随着高校后勤社会化改革的日益深化, 建立科学有效的高校后勤服务质量绩效评价体系, 对高校后勤的服务质量和经营绩效进行准确客观的评价, 加强对高校后勤服务的约束和监督, 提升后勤服务质量水平, 促进后勤企业与高校同步协调发展, 是当前高校后勤服务管理研究的一个新的课题[1]。目前, 多数高校后勤部门的企业化运作过程中, 大多只着重于关注财务指标考核, 由此建立的财务指标评价体系已经难以从高校发展战略层面进行有效地绩效反馈, 不能满足高校后勤服务市场化运作与高校育人理念的协调发展的需要[2], 因此, 本文提出将平衡记分卡这一绩效评价方法与高校后勤实践相结合, 探讨符合后勤服务特色的服务质量绩效评价模型。

1 平衡记分卡

1990年美国诺顿研究所最早提出了平衡记分卡的方法, 通过建立一整套既包括传统的财务绩效评价指标和非财务的评价指标, 用于对企业的经营业绩和竞争状况进行系统、全面、综合的衡量[3]。这种方法突破了传统以财务评价指标为主的评价模式, 强调评价指标与企业发展战略的联系, 并且阐明了战略所要求的各类指标之间的因果关系, 提高了非财务绩效评价指标在公司战略实施过程中的地位和作用。

平衡记分卡的指标体系包含财务、顾客、内部业务过程、学习和成长四个部分的内容, 同时兼顾股东、顾客以及员工等三方利益相关者, 综合考虑了企业绩效评价及实施过程中的各个重点因素, 对财务和非财务指标、内部和外部需求、长期和短期目标等达成了有效地平衡协调。平衡记分卡通过确立科学的过程评价指标来有效地引导企业行为, 促使经营者和员工做正确的事情, 同时通过过程指标的评价及时发现并有效地解决经营过程中存在的问题。

从已有的国内外理论和实践研究成果来看, 平衡记分卡对于服务性行业尤为适用[4]。构建基于平衡记分卡的高校后勤企业服务质量绩效评价体系是为了使高校后勤社会化改革坚持为高校师生的教学、科研和日常生活服务, 处理好后勤企业的经济效益与高校后勤保障和服务的社会效益之间的关系, 保证后勤企业的运营有利于提高高校后勤服务的质量水平和管理能力, 减轻学校的负担, 确保高校的发展和稳定。

平衡记分卡能够通过分析高校后勤企业在服务过程中的存在的质量问题和效益状况, 全面真实的反映现状并预测发展前景[5]。高校后勤企业在高校发展中的战略性地位已经越来越被广大教职员工所认同, 高校的战略发展离不开后勤企业的支持与保障, 基于平衡记分卡的服务质量绩效评价考核有助于这一战略的落实[6]。

2 高校后勤服务质量绩效评价模型的构建

按照平衡计分卡的构造思想, 分别从财务、顾客 (这里指高校师生) 、内部业务过程、学习和成长四个方面来建立高校后勤服务质量绩效评价模型, 初步的质量绩效评价指标体系见表1。

财务方面的指标包括利润增长率、资产周转率、资本保值增值率、财务目标完成率、餐饮服务利润率等。其中, 尤其要说明的是餐饮服务利润率。控制餐饮服务利润率反映教工和学生餐厅的盈利限额情况, 利润率过高, 必然影响伙食质量和价格, 甚至影响学校的安全稳定;利润率过低, 饮食服务运作就会有困难, 所以利润率必须控制在一定的范围内。高校后勤企业的餐饮服务应该在降低成本和提高服务质量上下功夫。

顾客 (师生) 方面的指标包括师生满意度和投诉率等。师生满意度反映高校师生对后勤服务的满意程度, 师生满意度可以通过问卷调查的方式获得。师生的满意度和投诉率的高低最能反映后勤服务水平的高低, 后勤企业也可以通过对这些指标的具体分析来寻找服务质量改进的方向和措施。

内部业务过程方面的指标包括服务质量、校园环境及卫生状况、质量管理体系执行状况、内部管理创新等。其中, 服务质量包括各项后勤服务的及时率、服务态度、服务价格等方面的综合衡量。质量管理体系执行状况衡量后勤企业在各项业务过程中贯彻遵守ISO9000和ISO14000的程度, 是对后勤企业保持服务一致性的度量, 该指标可根据定期的质量管理体系内审和第三方审核来确定。

作为平衡记分卡最为注重的一个方面的评价指标, 学习和成长方面的指标包括员工满意度、人均培训时间、员工工资水平、人员流动率等, 用以衡量后勤企业的潜在创新和发展能力。员工的满意度决定了员工不断学习的积极性与热情, 人均培训时间决定企业知识更新的速度与创新的能力, 员工工资水平和人员流动率决定企业对员工的激励和保障以及对企业的忠诚。

上述四个方面的评价指标之间并不是完全独立的, 它们之间存在一定的因果关系, 本评价指标体系的因果关系假设路径模型如图1所示, 每一单向箭头代表了一个假设:箭尾变量对箭头变量有直接的影响。

3 高校后勤服务质量评价模型的实施步骤

按照上述高校后勤服务质量绩效评价模型, 具体评价实施步骤如下:

(1) 组织建立评价机构。应建立专门的高校后勤服务质量绩效评价小组, 包括学校行政管理部门人员、师生代表、评价专家等人员。 (2) 对评价指标体系进行审核确定。评价小组根据高校发展战略, 可以适当对表1中各方面的评价指标进行必要的增删, 以适应本校后勤发展需要。在此基础上, 根据后勤企业在各个时期战略重点的不同, 分别确定财务、顾客、内部业务过程、学习和成长四个方面的权重。 (3) 收集数据, 统计分析各指标的值。财务指标可以通过后勤企业的财务报表获得, 顾客指标可以通过发放调查问卷获得, 内部业务过程指标可以分别通过问卷调查和统计后勤企业内部业务记录获得, 学习和成长方面指标可以分别通过问卷调查和统计后勤企业内部业务记录获得。 (4) 组织开展评价活动, 计算综合得分。评价活动可以分别从平时、学期末和年度三个不同的时间按照评价指标选择数据进行评价计算[7]。平时可以由学校后勤管理部门负责记录, 接受师生投诉和测评, 评价的方法是随机抽查;而学期末和年度由评价小组组织测评并最后评定综合得分。 (5) 评价小组根据综合得分以及财务、顾客、内部业务过程、学习和成长四个方面的分值分别寻找存在的问题和不足, 识别质量改进的机会, 形成评价报告并提出整改意见。 (6) 后勤企业根据整改意见提出科学可行的解决办法并付诸实施。

4 结束语

高校后勤服务质量绩效评价是对后勤企业所做的工作、所取得的成绩的一种认可和鼓励, 同时分析其业务流程和发展战略的推行状况, 识别其中不合理或不符合高校总体发展战略之处, 既能够调动后勤员工的工作积极性, 又可以深化高校后勤改革, 按绩效评价指标要求完善企业工作流程, 更好地为学校提供后勤服务, 促进教育事业的顺利发展。

参考文献

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医疗服务绩效评价 篇10

1医院医疗设备采购绩效评价的现状

采购绩效评价目前主要集中在企业和政府采购领域, 其对企业经营利润和社会公共效益产生了日益重要的杠杆效应。近年来随着我国医疗卫生事业的发展, 以及人民群众对医疗卫生服务需求的不断提高, 各级各类医院设备采购工作不论从采购数量还是采购质量上均获得了快速发展, 但相关的绩效评价工作未能同步发展, 目前仍处于起步阶段, 具体体现在以下方面。

( 1) 绩效管理理念还未牢固树立, “重采购、轻管理, 重支出、轻绩效”的思想还一定程度存在。

( 2) 绩效方面的法律法规相对缺失, 统一的工作规划尚未制定, 管理制度体系仍不健全, 相关办法不具体、不细化、不系统。

( 3) 基础管理工作比较薄弱, 指标体系、信息系统、 人员队伍等建设相对滞后。

( 4) 评价结果缺乏客观性、有效性和可比性, 有的甚至完全流于形式。

( 5) 绩效评价目的不明确, 在实施过程中处于自发、 半自发状态, 多数是为了应付上级检查, 与绩效评价的初衷相违背。

( 6) 激励约束机制不够健全, 评价结果未得到充分利用, 优化、促进医疗设备采购管理的作用尚未充分体现。

2医院开展医疗设备采购绩效评价的目的

2. 1规避利益驱动下的盲目攀比, 加重患者负担

医院购置医疗设备可以满足广大患者的诊治需求, 加快诊治效率, 提高诊疗准确率, 开展新医疗项目, 缓解 “看病难”。同时医院也需要通过高、精、尖的设备吸引患者, 提高竞争力, 争取医疗市场, 寻求经济利益。医院间相互攀比, 过度追求医疗设备的数量和先进性, 加大医院资金压力。为收回设备购置投入, 必然导致患者经济负担加重, 也将阻碍医院和卫生事业的发展。医院必须开展医疗设备购置绩效评价, 将医疗设备购置和使用管理作为医院管理的重要领域和医院财务管理的重要内容。

2. 2提高设备使用效率和效益

购置设备时不论证或论证不充分, 忽视设备的实用性和应用条件, 可能造成设备在实际使用中开机不足或闲置, 致使设备因自然力或技术进步而产生有形或无形损耗, 造成医院投资损失, 既不能满足患者需要, 产生社会效益, 也不能给医院带来经济效益。

2. 3降低设备运行成本

医疗设备的购置成本是一次性支出, 保证设备正常运行所需的各种后期费用, 如配套设施费、零配件和能源的消耗费、维修保养费等是长期性支出。开展医疗设备购置绩效评价, 可以避免使用设备时只关注收费和经济收入, 忽视成本核算; 重视采购成本, 忽视运行成本管理; 不重视设备的日常维护保养, 造成设备超负荷使用, 过度消耗, 影响治疗效果。

3医院医疗设备采购绩效评价方案

绩效评价是从量化的角度对采购活动过程及结果进行评价, 医院医疗设备采购绩效评价方案主要包括预期绩效目标的设定、绩效评价综合指标的制订及实施、绩效评价结果的应用, 其中绩效评价综合指标的制订和实施是绩效评价工作的重点。

3. 1预期绩效目标的设定

医院根据所需采购的医疗设备特点, 结合医院临床科室的实际需求, 分别从依据的充分性、目标的明确性、目标的合理性及完成的可能性等方面进行充分说明, 同时对拟采购的医疗设备的经济效益、社会效益、可持续性影响等方面进行必要的设定并作为绩效评价的重要评分标准加以利用。

3. 2绩效评价指标的制订和实施

绩效评价指标是建立医疗设备采购绩效评价体系的载体, 是评价采购支出效果、衡量采购目标实现程度的基本依据, 也是绩效评价的关键点之一。长期以来, 很多医院采用资金的节约率作为衡量采购工作成效的主要指标, 片面追求经济效益的最大化, 忽略了医院的公益性、公众性, 未能充分体现社会效益。因此, 医疗设备采购绩效评价不能简单的使用单一指标进行评估, 而应以经济性、效率性和公益性等作为评价标准, 在指标体系的构建中, 分设业务指标和财务指标, 考虑到设备采购过程中业务指标相对更重要, 在赋分时向其倾斜分数占比达70% , 此外针对设备采购工作的特点, 对采购管理水平和设备效益性指标进行了细化, 力求能更精细、更准确的对采购工作进行评价。

在评价组织实施过程中, 为了保证结果的客观性、公正性, 除组织院内专家进行评价外, 在条件允许的情况下应邀请外部专家或直接委托社会机构进行第三方评价。同时, 对于医疗服务水平、提高患者满意度等客观指标应采用电话或书面调查形式直接向非特定患者征集, 以保证结果的客观性。

备注:得分90分以上为优秀, 75~90分为良好, 60~74分为一般, 60分以下为不合格。 (具体标准可根据医院实际进行设置)

3. 3绩效评价结果的应用

绩效评价结果应用既是开展绩效评价工作的基本前提, 又是加强采购管理, 增强资金绩效理念, 合理配置医疗设备, 优化医院业务结构, 提高医疗设备使用效益的重要手段。医院应建立评价结果在医院采购管理中的激励与约束机制, 逐步发挥绩效评价工作的应有作用。

( 1) 评价结果优秀的: 对于仍在实施过程中的评价项目, 医院在安排后续资金时给予优先保障; 对于完成结果评价的项目, 医院要在安排该科室其他项目资金时给予优先安排。

( 2) 评价结果良好的: 对于仍在实施过程中的评价项目, 医院在安排后续资金时给予保障; 对于完成结果评价的项目, 医院要在安排该科室其他项目资金时给予倾斜。

( 3) 评价结果一般的: 对于仍在实施过程中的评价项目, 医院在安排后续资金时从严考虑; 对于完成结果评价的项目, 医院要在安排该科室其他项目资金时从严考虑, 加强项目前期论证和综合分析。

( 4) 评价结果不合格的: 对于仍在实施过程中的评价项目, 医院要及时提出整改意见, 整改期间暂停已安排资金的拨款或支付, 未按要求落实整改的, 要暂停实施该项目直至整改完毕; 对于完成结果评价的项目, 医院要在安排该科室其他项目资金时从紧考虑, 加强项目前期论证和综合分析, 并视情况削减该科室采购预算直至暂停采购申请。

4结论

医疗设备采购绩效评价是一个系统、复杂、循环的流动过程, 是一种有计划、按步骤进行的科学活动。医院通过加强绩效评价有效抑制医疗设备的盲目攀比、盲目购买, 促进了医院资金合理使用; 帮助各临床、医技科室充分利用原有设备, 合理选择增购设备和所开展的诊疗项目, 避免重复购买及设备闲置现象的发生, 提高了设备利用效率, 改善了成本结构, 降低了设备运行成本。同时也将为医院医疗服务价格管理, 降低病人负担提供有力保障。

参考文献

[1]马俊, 孙忠河, 蒋红兵.医疗器械采购工作的绩效评价探讨[J].中国医疗设备, 2012, 27 (10) .

企业内部绩效评价研究 篇11

关键词：现代企业；内部绩效评价；现状；对策

一、企业内部绩效评价概述

现代管理的观念认为，企业系统管理主要包含两方面的内容：生产系统以及协调计划系统管理，而企业内部绩效评价体系就是围绕协调计划系统，并以财务管理为基础发展而来的。在企业绩效评价的实际应用与发展过程当中，又逐渐衍生出包含技术质量绩效评价、行政服务绩效评价、人力资源绩效评价在内的一系列评价体系，因此，企业内部绩效评价已经应用到现代企业经营管理的方方面面。

具体而言，企业内部的绩效评价实际运作包含各种评价指标体系的建立、各类评价体系标准的制定、以及评价方法的确定。评价指标是评价方法具体化的表达，是评价内容外在的表现，所以在实际的执行过程中，应该确保指标具有较强的实用性与全面性，指标之间也应存在一定的可比性。同时，制定评价标准是完善评价体系的基础，应按照评价指标存在的性质对标准进行量化，对待定性指标可采取标准级别制定，遵循公开化、透明化的原则，科学、合理地制定评价标准，在具体的实践过程当中还要进行及时、高效的调整与偏差纠正。建立好企业内部的绩效评价指标体系与评价标准之后，再利用评价计分方法，实现对评价结果的最终量化。评价系统的计分方法是通过线性规划法、标准化数据法、综合指数法等应用到评价的过程当中。

二、我国企业内部绩效评价现状分析

我国现行企业内部绩效评价的指标体系是依据2006年国有资产监督管理委员会颁布的《中央企业综合绩效评价管理暂时办法》及其细则而构建的，较多采用综合绩效评价的方法。该方法从投入产出的角度出发，构建综合的评价指标体系，依据行业的特点确立相应的评价标准，对企业的盈利能力、偿债能力、资产质量、经营增长和管理现状进行综合的评判。评价指标体系包含基本指标、评议指标、修正指标三方面的内容，共30项指标，其中8项基本指标和14项修正指标都是定量的财务绩效评价指标，另外8项评议指标为非财务指标。

就目前情况而言，我国现行企业内部的绩效评价指标具有一定的优势，发挥了良好作用，但这种传统的评价方法是以财务报表为基础的，其自身的完善与成熟并不能对先天存在的缺陷与不足进行解决，即由于以评价指标体系作为主要分析、评价基础而导致的内在缺陷，具体而言，主要表现在下述几个方面。

（一）企业内部的绩效评价指标设置不够合理与完善

在现行我国企业的绩效评价指标当中，财务指标占22个，权重为70%，而非财务指标只有8个，权重为30%。一般而言，财务指标更加关注于对企业经营绩效的结果进行评价，是对过去成果的描述，忽略了这个结果的取得过程，也较难对未来进行预测。一个完善的非财务指标应该能够弥补这一缺陷，引导企业强化基础管控，追求稳定、持久发展。不难看出，现行绩效评价的非财务指标涵盖的信息内容不够全面，未能将能够反映企业运营过程的指标，例如售后服务、产品质量等指标列在考核之内。

（二）未对权益资本的机会成本进行考虑

现行的财务会计只对债务资本成本进行确认，而对于权益资本的成本則当做收益分派进行处理，未对权益资本中的机会成本进行考虑。当净收益为零，实际上权益资本的成本并没有得到补偿。假设社会平均的报酬率为10%，企业占用资产100万元，倘若资产报酬率达到8%，则应是亏损了2万元，并不是盈利了8万元。倘若企业权益资本的成本被忽略，将导致资本使用者——即企业经营者错误地将权益资本理解为是一种免费的资本，可能会产生“免费资本”的思想。企业经营者就有可能不再重视资本有效使用，导致企业使用资本失去约束，出现随心所欲、不计成本使用的现象与问题，严重时还会出现投资低效、重复投资、甚至投资失误等影响企业获利的决策行为，引发投资膨胀以及社会资源的浪费，影响投资者作出正确的决策。

（三）对现金流量指标的重视程度不足

在客观评价的4个类别的“基本指标”里，没有任何指标和现金流量相关，“修正指标”也只是存在“现金流动负债比率”与“盈余现金保障倍数”两个指标。总体而言，对现金流量指标的重视程度不足。现金流量能够反映出企业的财务安全性以及流动性，其以收付实现制作为确认基础，因此可靠性与安全性较高，能够准确反映出企业的经营业绩。

（四）较难对企业经营过程中的动态问题进行反映

现行指标体系没有对或有事项以及资产负债表日后事项给企业绩效带来的影响进行认真考虑。比如企业给其他单位进行债务担保而承担的部分连带责任、可能产生的诉讼赔偿损失、因为环境污染而产生的治污费、罚金支付等或有事项，以及重大诉讼、重大投资、销售退回、资产损失、债务重组等事项都可能给企业的财务状况造成一定影响。

（五）未能对行业差异给企业绩效带来的影响进行考虑

企业在行业类别、战略地位、竞争力强弱、规模大小等方面都存在着较大差别，受到国家宏观调控以及部分产业政策的影响，部分企业长期处于垄断地位，同时也有部分企业处于长期的竞争当中，所以，不同的市场环境以及行业差异也会对不同行业企业的业绩产生影响，这不是管理者的努力程度与经营能力所能决定的。

三、健全与完善企业内部绩效评价体系的对策与措施

（一）加强非财务指标涵盖信息内容的全面性，拓展指标覆盖面

第一，加设非财务指标，不断提升财务指标准确性与可靠性。财务指标是对经营结果进行反映，而非财务指标是对经营过程进行反映，二者本身就是相辅相成的关系，因为财务指标与非财务指标结果存在某种联系，同时非财务指标的结果也源自多个方面，并不完全依赖于财务部门，例如市场份额能够从相关社会机构处调查获得，所以，非财务指标在一定程度上提升了财务指标的真实性与准确性，防范了财务指标把玩“数字游戏”而存在的风险；第二，加设能够体现企业信誉度的非财务指标。及时性地偿还债务、发运货物、交付货款、以及承诺与质量相符等，都是企业良好信誉的重要体现，企业信誉的高低也在很大程度上影响着企业的经营管理活动，所以，信誉也应该构成企业绩效考核的重要内容。特别是面对当前社会存在信誉不高的状况，利用信誉指标对企业绩效进行考核就显得尤为重要。可考虑采用及时发货率、逾期偿债率、拖延货款交付率、退货率等对企业的信誉程度进行综合量化考核；第三，加设反映顾客的非财务指标。顾客就是企业的上帝，企业应该提升顾客的重要性认识，从而能够为企业创造出更多的财务收益。可利用市场份额、顾客满意度、顾客增长率、顾客保持率等对企业和顾客之间的关系进行衡量；第四，应尽可能地对非财务指标进行量化。只有实现指标的量化与计量，才能够保障评价标准、过程、以及结果的正确性与客观性。在做好定性分析的前提下，应强化定量分析研究，科学地选取定量分析方法，使得非财务指标能够进行计算，或者以其他方式取得确切的数据结果。例如对员工工作状况进行评价，可利用员工流动率、劳动生产率、培训费率等指标进行分析。

（二）引入经济增加值，充分考虑权益资本的机会成本

引入经济增加值的（EVA）概念，对企业盈利能力进行评价，解决由于未对权益资本的机会成本予以考虑而产生的问题。从数学的角度分析，经济增加值=税后经营利润-债务与股权成本，剩余利润才是这部分资本金在既定时间里创造出的利润。所以，在进行利润计算时要引入经济增加值，在考虑债务资本成本的基础上，还要对所有者权益资本成本予以考虑。若经济增加值为负，即使财务报告盈利，实质还是亏损，也是企业侵蚀股东的财富。若经济增加值为零，表明企业利润只可以满足投资人、债权人预期获取的收益。经济增加值的使用可防范现行净利润考核中由于不考虑所有者权益资本的成本，造成资本使用者不重视资本有效使用，从而出现的投资低效、重复投资、投资失误等决策行为，从而不断促进企业长期利益的提升。为了方便计算，我们可利用银行优惠利率当作股东资金成本。

（三）适当增加与现金流量相关的评价指标

现金流量以收付实现制作为确认基础，反映出企业的财务安全性以及流动性，其可靠性较高。如果企业无法偿还到期的债务，就算其他指标表现的再好，也会直接造成企业的破产倒闭。现金流量的状况对于企业绩效而言具有十分重要的意义，为了填补会计方面的不足，应从偿债能力、收益质量、营运能力等方面开发出现金流量的指标。可考虑销售现金比、主营业务收入比率等指标。

（四）披露或有事项，强化企业经营过程中的动态管理

企业经营过程中的或有事项及资产负债表日后事项对企业的经营运作产生重大影响，特别是影响着企业的偿债能力。在对我国企业展开绩效评价时，应要求企业对于或有事项以及资产负债表日后事项进行充分披露，在偿债能力的指标体系中加设或有事项比率指标修正企业的偿债能力。

（五）健全企业的分类管理和考评机制

科学、公平的考核应该对企业的差别进行考虑，我国企业的领域不同，政府对其的管理目标也不尽一致。一般而言，国外发达国家会根据企业的不同经济目标划分成两类：一是政府功能领域的企业，涵盖国家安全、公共产品、自然垄断等方面；二是竞争领域的企业，例如一般性工商領域。因此，我国需要进一步健全企业的分类管理和考评机制，对待前者，应兼顾企业的经济职能与社会职能考核，对待后者，应更加重视经济效益评价。

参考文献：

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4.张林.创新型企业绩效评价影响因素分析——基于财务与非财务视角的问卷调查结果分析[J].商业经济，2012（6）.

医疗服务绩效评价 篇12

自20世纪后期以来,各种高新技术设备全方位地进入诊断、治疗乃至管理等各个方面,而且更新周期明显缩短,使医院面貌发生了显著的改变。由于各级医院的医疗设备不断增加,使得医疗设备的购置和使用管理成为了医院财务管理及设备管理的重要内容。医院实行绩效管理可以分析医疗设备配置的合理性、科学性,加强对医疗设备管理使用的考核和监督,提高医疗设备的使用率、完好率,保证良好的经济效益和社会效益。

1 医疗设备绩效管理的现状

医疗器械行业是一个多学科交叉、知识密集、资金密集型的高技术产业。高科技医疗设备更是以每年14%左右的速度递增。据海关统计,2009年我国医疗器械类产品进出口总额为183.49亿美元,同比增长12.69%。医疗器械进出口占医药保健品类产品同期进出口总额的34.53%,其中,进口总额为61.05亿美元,同比增长17.03%;出口总额为122.45亿美元,同比增长10.64%。贸易顺差为61.40亿美元,与2008年同期40.9亿美元相比,增长50.13%[1,2]。这些大型医疗设备总量的增长满足了日益增长的医疗卫生需求,但同时也出现了配置是否合理,使用率高低,经济效益和社会效益好坏等一系列有待研究的问题。主要表现出的问题为:

(1)对设备使用效益关注不够,导致医院医疗设备效益考核制度的执行不到位。目前大部分医院基本没有进行医疗设备使用效益考核工作或分析不够具体,设备使用情况基础数据的采集和保存不完整。

(2)医院在设备使用和管理中存在:(1)部分设备购置可行性研究比较随意,购前不经过可行性分析或论证不充分,有些甚至没有进行可行性研究和论证。一些大型设备的实际利用率和成本回收期等指标都远远低于预期值。如:某医院放射科2006年10月申请购入价值1300多万元的美国GE1.5T磁共振成像系统,申请时预计4年内收回成本,按实际收入扣除折旧费、维保费、人员费、场地费、管理费等测算约需8年才能回收;脑外科1台价值28万元的气动开颅钻在论证报告中预计每周使用5~12人次,年收入10万元~28万元,实际每周仅使用0.6人次,年毛收入2.7万元,仅占预计收10%。(2)过于强调设备的技术先进性,而忽视设备的实用性和应用条件,在实际工作中使用率过低及经济效益过低。(3)部分大型医疗设备利用率不高,处于闲置、半闲置状态。某医院放射科1台价值300多万元的多功能数字胃肠机和1台价值200多万元的数字化X线透视摄像系统,年收益分别为-20万元和-50万元。(4)由于设备购置时没有进行科学论证,购入后设备的使用环境不具备、使用条件发生变化、配套设施不落实以及缺乏操作人员等原因导致部分大型医疗设备使用率不高,有的设备购置后无法安装、调试和使用。如某医院妇产科2004年购入的无痛人流机和2006年7月购入的妇产科综合康复治疗仪,购入安装后一直未投入使用。(5)忽视成本核算。重视采购成本,忽视运营成本管理,不重视日常维护保养,造成设备超负荷使用,过度消耗,影响治疗效果。某医院检验科2006年8月购入一台拜耳744电解质分析仪,原值为5万多元,由于前期使用维护不当导致主要部件损坏,维修费及耗材费用较高,一直未修复,以致自2008年以来一直处于闲置状态。

以上问题将阻碍医院和卫生事业的发展,造成投资失误和配置不合理,如何科学地使用和管理好医疗设备是当前医院管理工作的突出问题。

2 医疗设备绩效考核与评价的方法和目的

随着东莞市医疗事业的发展,大型医疗设备的逐年投入,医疗设备在医院经济收入及支出中占有越来越重要的比重。现在大部分医院的设备投入都是医院自筹资金,哪些设备需要购置,哪些设备不该投入,投入的设备使用得如何,这都必需有一系列准确、科学的数据进行考核与评价。分析和评价在用设备的工作状况(使用率及成本回收情况),一方面,以便决定哪些设备需要采取措施提高使用率;另一方面,它可以指导医院在购置同类设备时的规划和立项,将医院有限的资金用在有效益的项目上,从而对全院设备进行有效的调控,使得资金效益得以最优化的发挥。因此,这就需要医疗设备管理工作者和财务部门运用科学全面的方法开展医疗设备绩效考核与评价。

东莞市各级医院近年来重点开展了成本核算、设备购置论证和可行性分析、设备经济效益分析、设备质控管理及设备绩效考核等工作。主要以10万元以上,特别是百万元以上贵重仪器为评价对象,旨在通过医疗设备,特别是大型医疗设备的采购情况进行审计,同时也对医疗设备的使用、维修和管理等活动进行审计,评价其经济性、使用效率和效果。在审计中找出不合理投资、使用不足和成本增加的环节,提出建议,促进统一管理。同时对购置前的计划、论证到使用中的监测、维护,数据统计、效益分析及反馈等程序,设定一系列指标,按照规范的程序对设备进行管理和绩效分析,逐步建立医院设备从投入使用到报废全过程的绩效分析和评价。

3 医疗设备的绩效考核与评价的步骤

3.1 对设备进行全方位的管理

采用购前预测、购入管理、购后评价的管理方式对设备进行全方位的管理。

3.1.1 购前预测

购前预测分为计划、论证及采购部分。采购论证程序:使用科室根据实际工作需要,经所在科室集体讨论通过,填写《万元设备购置立项论证表》,提出购置申请,同时需对申请的设备针对购置目的、经济效益预测、投资回收预测、可行性、科研、教学及社会效益预测进行详细的论证,然后由医疗设备管理部门根据医院战略发展规划,参照大型综合医院设备装备标准,按照科室发展需求、环境条件、市场了解、经济效益及社会效益等因素,结合各科室现有设备数量、使用率、完好率等实际情况,对各科室申请计划进行严格审查,并进行汇总和论证分析,提出草案,召开医院设备管理委员会进行讨论,听取各委员(包括临床、医技科室,财务、设备管理部门及医务科室)和院领导的意见,同时由财务管理部门进行设备财务预算,报院长办公会审查批准。

经医院讨论准予购置的万元以上设备,采用公开招标与邀请招标、竞争性谈判、单一来源、货比三家等并存的方式进行采购,并尽可能以公开招标为主,确保能做到公开、公平、公正。10万元以上设备需上报市卫生局审批后,方可组织采购。

3.1.2 购入管理

购入管理遵循统一领导、归口管理,明确各部门管理职责,采用行政、技术、经济等手段进行综合管理,同时各部门紧密配合,以确保数据提取的真实性。医院财物部门负责审核仪器设备规划、核实收费项目,监督、考核、评价仪器设备。设备管理部门负责设备的购置、验收、培训、维修、调剂、报废、安全检查、定期保养,并按要求提供设备管理信息,做好绩效评价的准备工作。设备使用科室负责做好日常维护保养和使用记录填写。

3.1.3 购后评价

购后评价指对设备的管理考核指标和设备创收评价指标等进行分析,对设备投入使用后的配置是否合理、使用率高低、完好率高低、经济效益好坏等情况进行综合评价,并编制综合分析报告,向使用科室和绩效管理委员会反馈。

3.1.4 医疗设备绩效考核指标

(1)管理考核指标。(1)仪器设备购置计划执行情况。(2)仪器设备安装调试情况。(3)操作使用人员是否到位及专管专用情况。(4)档案及物卡管理。(5)设备运行情况。(6)操作规程及使用记录和维护保养记录。(7)功能开发及利用情况。(8)环境建设情况。

(2)设备创收、效益评价指标。(1)故障停机日。(2)工作量。(3)折旧费。(4)总收入。(5)人员费。(6)水电费。(7)管理费。(8)场地费。(9)支出费用(材料和维保费)。(10)月利润。使用率。完好率。月资产利润率。

注:因该机为某院自筹资金全额购买,且医技检查仪器仅有影像设备要求统计阳性率及机器为步入老化期,所以利息支出、其他、维保费及阳性率均为零。

总收入:设备的实际收费总金额。一些无法用经济效益(收入)来衡量的设备或一些打包项目中不能单独收费的项目,则按采购设备总值的1‰作为单例收入(设上限800元/例)。

设备运作成本:在服务过程中所发生的各项费用的总和(含设备中的辅助设备)。成本的内容应包括7类:折旧费、材料费(试剂和消耗品)、维保费(维修费、年检费、保养费)、人员费、水电费、场地费、管理费。

效益评定指标:使用率、完好率、检查阳性率、资产利润率、效益等级、估计回收期。

3.2 设备绩效评价的关键是投入、支出和收益数据的真实性

建立相应制度监督科室真实填写相关数据。设备管理部门应联合财务部门进行严格审核,以确保基础数据提取的真实性,有条件的医院可以借助于医院信息系统来进行基础数据的提取。大型贵重医疗设备绩效评价步骤实行二级负责制,医院设备管理部门负责向财务部门提供评价所需的各种数据,财务部门根据提供的数据,按年度计算考核指标进行评价分析,先由使用科室针对设备的管理及效益等指标进行自评,再由医院设备绩效考核小组在科室自评的基础上,通过审核,计算相关数据,现场查看设备,做出考核结论并针对存在问题,上报医院绩效管理委员会,提出解决方案。

3.3 奖罚

对于考核成绩好的项目及设备使用部门给予表彰奖励,在设备购置、运行费用等方面给予倾斜。考核成绩差的应提出批评,情节严重的根据情况予以处理。

大型贵重仪器绩效考核与评价流程如图1所示。

3.4 医疗设备绩效考核与评价实例分析

某医院2007年11月购入1台美国贝克曼库尔特DXC800全自动生化分析仪,原值为210万元,月业务量均为7464人次,现对该设备从2009年10月~2010年6月3个季度进行绩效分析与评价。

从表1分析,可了解到该机材料费、折旧费、人员费、水电费、管理费等支出基本稳定,月利润和月资产利润率变动的原因,主要是2009年11月科室生化检查业务量较大,月收入、月利润也保持在一个较高的水平。而2010年2月为春节期间,门诊和住院部病人量较小、工厂体检量也较低,科室生化检查业务量相应降低,以致月收入、月利润也相应降低。而2010年第2季度,该机月工作量大增、使用率保持在比较高的水平,但月收入、月利润及月资产利润率均不高。究其原因,主要为2010年第2季度为中小学生体检、幼儿园体检、三星等工厂体检和医院职工免费体检期间,工作量和使用率急增,但因本院职工体检不产生直接经济效益,而中小学生及三星等工厂体检由医院统一收费,未能及时划为检验科收入,以致统计的月利润和月资产利润率均不高。

从表2分析,可看出,因该机基本上1人即可操作,净收益率均较高,保持在70%上下,人员经费及管理费占总支出比率较低,该机于2007年11月投入使用,仪器还未步入老化期,且在科室使用人员和维修工程师的细心维护下,维保费基本为零。该机的成本主要为试剂和耗材,总成本比率在25%~31%之间,为一个相对合理的成本比率。

从表3分析,该设备操作人员数量基本不变,月收入占科室总收入比例和月支出占科室总支出比例平均分别为19.48%(10月份至6月份的平均值)和16.36%(10月份至6月份的平均值),职工人均收入和支出与实际收入和支出变动同步,次均收入和支出的变动趋势与总收入和支出总体一致,反映出业务量平稳。而4、5月份次均收入严重降低,保本业务量随着次均收入的降低而升高,究其原因是中小学生体检、幼儿园体检、三星等工厂体检和医院职工免费体检期间,工作量和使用率剧增,但因本院职工体检不产生直接经济效益,而中小学生及三星等工厂体检由医院统一收费,未能及时划算检验科收入,以致统计的收入及利润降低。

从表4分析,可了解到2010第1季度该设备收入、支出、利润、工作量等环比降低,究其原因是第1季度时值年底及春节期间医院门诊、住院病人及体检量降低,业务量下降以致收入及利润均降低。

根据以上各表的数据设备管理部门协同使用科室及财务部门进行分析2010年2月、4月和5月耗材比率、收入、利润及工作量变化情况的原因,并采用相应的控制措施,实施监督试剂、耗材等使用,强化内部管理,提高设备运营效率和创收能力。

4 医院医疗设备绩效考核与评价的效果

经过对医疗设备的管理及绩效评价工作,在科学决策,充分利用医院资金,促进设备管理人员认真履行岗位职责方面发挥了积极作用,使管理水平不断提高。医院通过加强市场调研、综合评价和对设备进行可行性论证,增加了医疗设备购置前的理性思考,有效抑制医疗设备的盲目攀比、盲目购买,促进了医院资金合理使用。通过对现有设备的状况分析和日常管理,帮助各临床、医技科室充分利用原有设备,合理选择增购设备和所开展的诊疗项目,避免重复购买和设备闲置现象的发生,提高仪器设备使用率和完好率,保证良好的投资效益。通过绩效评价、信息反馈,使院领导、设备管理部门、设备使用部门随时了解每台贵重仪器的经济运营状况,并将相关数据取集后形成分析报告,进行前后对比,发现问题重点分析,有利于对全院各医疗设备进行动态监测,定期或不定期提供给院领导参考,为医院投资决策提供数据支持。

5 讨论

以上结合成本核算等财务管理进行设备绩效考核与评价,以表格指标形式分析,简单明了,但因考核评价指标体系的具体指标多为滞后性指标,在分析中对支出的个别项分析不够全面,如供生化分析用水处理系统的使用成本未加以考虑,希望在以后设备绩效分析过程中,积累经验,使得各设备绩效考核与评价更加全面、完善。

摘要：本文结合医院财务管理,选择对医院大型贵重设备进行绩效分析与评价。我们确定若干指标组成评价体系,对医疗设备的完好率、实际利用时数、利用率、利润率及投资回收期等综合管理效率进行评价。运用有效的干预手段,以期使各种医疗设备科学、合理地应用到临床。

关键词：医疗设备,绩效管理,成本效益,内部收益率

参考文献

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