医疗服务流程

医疗服务流程（精选12篇）

医疗服务流程 篇1

我院神经外科作为争创省级护理服务示范病房试点单位, 以实施护理服务流程为切入点, 从人员配置、分级培训、强化实施、加强督导等方面改进护理服务质量, 护士综合素质得到提高, 患者满意度增加, 于2011年1月成为省级护理服务示范病房试点单位。现将护理服务流程实施情况介绍如下:

1 方法

1.1 合理配置护理人员

近年来, 全国大部分医院护理人力配置未达到床护比1∶0.4的配置标准。我院神经外科在创建省级护理服务示范病房试点单位前床护比仅为1∶0.23。我们通过4条途径配置护理人力资源:一是聘用合同制护士, 增加护理人员数量;二是实行弹性排班制度, 合理安排人力, 提高工作效率;三是加强后勤保障系统的支持作用, 减少护士承担的非护理性工作, 避免护士一职多用现象;四是全院护理岗位实施动态管理, 护理部根据各科室的工作量, 随时调配护理人员岗位, 保证创建病区的人力需求。

1.2 分层培训, 统一护理服务流程标准

1.2.1 召开全院创建护理服务示范病房动员大会, 学习

《山东省2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《山东省护理服务示范病房创建标准》等文件, 明确创建的目的、要求、标准, 提高全员参与意识。聘请省级护理服务示范病房护理专家讲课, 交流创建工作经验, 提高护理人员参与创建工作的积极性;组织医院护理骨干讲解护理服务流程, 进行现场模拟演示, 供各科室借鉴学习。

1.2.2 护理部将有关护理服务流程的相关信息制作成创

建手册, 下发到各科室, 并随时更新资料, 各科室护士定期组织学习。神经外科病区根据医院流程, 组织全科人员细化服务标准, 从护士着装、规范用语、病室物品摆放等具体问题做出统一的要求。

1.3 分工明确, 责任到人, 严格落实服务流程。创建病房

采取责任小组包干负责制, 将病区分成3个责任小组, 每组配备3名护士, 每名护士负责3~6名患者。每组有一名高年资护士不参加轮班, 负责掌握本组患者的全面情况, 落实新入院患者护理流程、病情观察、病房巡视、文书书写等工作。其余2名护士参与值班, 负责执行温馨护理操作流程、完成基础护理、手术前后服务流程, 晨晚间护理流程等护理工作。护士长负责对每日的流程执行情况进行督导, 包括病区环境管理、护士行为评价、患者对护理服务的认知程度等, 落实环节质量控制, 发现问题, 及时反馈调整, 使患者得到快速、便捷高质量的服务。

1.4 完善监督机制, 建立激励机制$

1.4.1 完善考核工作, 保证有效落实。考核工作由三部分

组成, 一是护理部将服务流程纳入质控内容, 成立服务流程考核组, 每周不定期对护理服务流程落实情况进行督导检查。二是在每个病室建立意见簿, 病区走廊设立意见箱, 并公开监督电话, 护士长每月召开工休座谈会, 征求患者意见, 让患者评价护理服务工作。三是每月由医疗为护理服务工作做出评价, 为护理服务流程的开展提出意见与建议。1.4.2建立激励机制, 提高护士的积极性。为激发护理人员的上进心, 每月根据考评情况评选出病区服务标兵, 服务标兵佩戴胸牌上岗, 并给予物质奖励, 同时, 将评选护理服务标兵作为年终评选市级先进的条件。

2 结果

2.1 规范了护理服务流程, 为患者提供连续性服务

运用护理服务流程后, 患者从入院开始, 住院期间的护理服务有了明确的工作标准, 护士接触患者的言行、举止得到规范。熟练运用流程, 有效帮助低年资护士尽快掌握工作内容, 条理清晰、内容明了地进行护理操作, 提高了工作效率。首迎负责制、首问负责制的实施让患者得到了连续性的服务, 避免了护理工作脱节现象, 使护理服务从单纯的功能制转变为有针对性的个性化护理。2.2提升了护士的综合业务素质实行责任小组包干制度, 要求责任小组护士既要准确掌握患者的治疗转归情况, 又要对发现的问题采取措施, 增加了护士的责任感;改变了以往护理人员仅向医生反映患者的症状, 不能解决常见护理问题的现象。实施健康教育流程, 要在患者治疗的不同时期系统的讲解疾病的防护知识, 也要求护士加强学习, 积累经验, 否则不能得到患者及同事的认同。

2.3 提高患者的健康教育知识知晓率及满意率

实施护理流程管理后, 护理人员按流程工作, 分工明确、责任到人, 护士能够快速、准确地掌握服务工作内容, 减少了护理不良事件的发生。同时, 按护理服务流程工作, 增加了护士与患者接触的时间, 护士能主动与患者交流, 耐心解答患者提出的问题, 融洽了护患关系, 提高了健康教育知识知晓率。

(收稿:2011-04-27) (发稿编辑:高淑红)

医疗服务流程 篇2

三门县人民医院优化医疗服务流程

作者：梅玲敏 陈海丽 发布时间：2009-03-06 08:27:09 信息来源：浙江卫生2008年第23期 访问次数：499

近期，三门县人民医院广泛征求患者和社会各界的意见建议，不断优化服务流程，取得较好成效。一是优化门诊一站式服务。自今年6月开始，导诊护士在接收标本时留下病人的联系电话，并建立报告单领取登记制度，及时联系在规定时间内没有来领取报告单的病人，避免延误治疗；开展门诊便民血糖监测，即病人可以不挂号，在服务台开单收费后即可检测出结果，整个过程完成不超过5分钟；制作门诊糖尿病健康小卡，向广大市民宣传糖尿病相关知识及自我保健方法。二是设置科室叫号系统。在门诊儿科、妇产科、B超室、放射科等四科室设置叫号系统，实行电脑自动叫号就诊，使病人的候诊区扩大到整个楼层候诊大厅。三是优化出院流程。进一步规范了出院流程，并进行上墙公布，护士在病人入院时即告知出院时间，出院前再次提醒，并协助病患完成出院流程办理。四是缩短标本送检时间。负责标本送检的护理人员每天早上6点30分上班，收集标本，7点30分左右标本全部送到检验科，送检时间缩短了近三十分钟。五是实行病人“包餐制”。在产科、感染科专门配备营养护士，对病人的饮食进行科学合理设计，统一送餐到病房。

医疗废物管理现状与处理流程 篇3

【关键词】医疗废物；流程；现状；管理

【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）10-0625-01

为了杜绝医疗废物对社会造成危害，提高医疗废物管理的水平，笔者根据《医疗废物管理条例》、《医疗机构医疗废物管理办法》在进行医疗废物管理时，注重在员工中树立管理新理念，针对医院的具体情况，采取相应措施，制定具体流程，在保护环境、防止疾病传播、保障健康和控制医院感染中取得了良好效果。

1 医疗废物管理现状

1.1 分类不清　目前，部分医护人员对医疗废物的危害性认识不足，不能正确分类。医疗垃圾混入生活垃圾，或将生活垃圾混入医疗垃圾内。而医疗垃圾更不能正确分类，将药物性、病理性废物混入感染性废物。有的甚至将损伤性废物也放入感染性废物内，有的则直接放入生活垃圾袋内。一旦流入社会，会导致疾病的扩散传播，给社会稳定和人类健康带来巨大威胁[1]。另外，一些医务人员甚至将使用后的利器随手丢弃，还常常造成被医疗锐器刺伤现象[2]。

1.2 认识不足 培训缺乏　 缺乏培训教育，临床兼职人员对医疗废物管理不重视，责任心不强，致使具体执行者不能按要求处理医疗废物。具体执行者如暂存处工作人员、科室保洁人员，一般来自社会招聘人员，流动性大，素质较低，相关知识不足，防范意识差，对法规、制度学习不到位，认识不足，对工作流程不清。在收集运送医疗废物时不能采取正确的防护措施，导致自身或医院内环境污染；有的甚至将用过的输液器、针管等偷偷拿走，或卖给不法收购者，导致医疗废物流失。

1.3 制度不完善 组织不健全 制度缺乏可操作性，执行起来有困难。缺少监督，没有实行责任制，致使医疗废物管理流于形式。有的即使健全了管理组织，也只是应付上级检查，不能发挥作用，使医疗废物管理处于混乱无序状态。

2 流程

我院近几年采用以下流程对医疗废物进行管理，取得满意效果。流程：

科室产生医疗废物→分类放入垃圾箱黄袋内（利器放入利器盒）→四分之三满时由各科保洁员打包、封存，按分类登记数量，护士与保洁员交接并签名，粘贴标签（标明产生科室、废物名称）→送暂存处，按分類入收集箱内→保洁员与暂存工作人员交接，登记数量并签名→暂存处加锁→潍坊市医疗垃圾集中处理中心每1-2d专车运送→登记、开具五联单→暂存处对场所及工具进行消毒。

3 措施

3.1 完善制度，健全组织　制定相关制度，建立约束机制。成立医疗废物管理组织，核心成员有分管院长、各职能部门负责人、临床科主任、护士长及相关人员组成。在院感管理委员会的指导下开展工作，责任明确，分工细致。医院感染管理科、护理部、医务科充分发挥监督管理职能。

3.2 签订协议，实行责任制　医院与市环卫局医疗废物处置公司签订协议书，由其全权负责医院医疗废物的运送、处置工作。医院与科室签订责任书，科室护士长为本科医疗废物管理的主要责任人，医院感染管理科承担监控、指导、培训职责，并与医疗废物暂存处签订责任书。各产生科室与物业保洁公司签订责任书，层层落实，分工明确。

3.3 组织实施　制定医疗废物处置流程图，对相关人员进行培训，专职人员每日下病房查看，发现垃圾混装等不符合流程的现象及时纠正，并以书面形式分别向科室反馈。对医疗废物的运送、收集工作进行检查，如属保洁人员问题，则对保洁公司实施经济处罚。科室护士长对医疗废物的分类、收集、运送等进行监督，对保洁人员的操作进行指导，发现问题及时处理。

3.4 培训　对新上岗员工、实习、进修人员、物业保洁等人员进行医疗废物管理条例、相关法律、安全防护以及紧急处理等知识的培训。让其接受新理念，自觉执行医疗废物管理制度。并组织考核、考试，合格者方能上岗。对老员工通过授课、科内学习、发放宣传小册子等形式，宣传有关医疗废物的危害及相关的法律法规，提高医务人员环境卫生意识和“标准预防”意识，促进人们积极地配合医疗废物管理。在全院员工中树立正确处理医疗废物的理念，使医疗废物处理制度化、程序化。

3.5规范化管理

3.5.1 严格分类 严格按医疗废物管理分类，避免生活垃圾混入到医疗垃圾，以增加不必要的支出。同时也避免将医疗垃圾混入生活垃圾，造成二次污染。损伤性废物放入利器盒内并正确使用，严禁重复使用。

3.5.2 包装符合要求 使用专用垃圾箱，医疗废物用黄色带标识的专用箱， 包装袋标识清楚，材质耐用，利器盒达标，医务人员在盛装医疗废物前应当对包装物或容器进行认真检查,确保无破损、渗液和其它缺陷.送暂存处前检查标签项目是否齐全。严格按感染性废物、病理性废物、损伤性废物、药物性废物、化学性废物分类收集，防止污染环境及传播疾病。

3.5.3 防止流失及污染 医疗废物管理专职人员或者科室保洁员每天使用防渗漏、防遗撒的专用运送工具，从产生地点将分类包装的医疗废物按照本单位确定的内部运送时间、路线，运送至暂时贮存地点。运送过程中应防止医疗废物的流失、泄漏，并防止医疗废物直接接触身体。每天运送工作结束后，对运送工具及时进行清洁和消毒。运送过程中防止污染、渗漏、破损，日产日清。暂存处存放不超过2d。

3.5.4 交接 认真交接签字，科室与保洁人员之间、保洁人员与暂存处工作人员之间、暂存处工作人员与集中处理中心人员之间都要认真交接、登记并签名，登记内容应当包括医疗废物的来源、种类、重量或者数量、交接时间、处置方法、最终去向以及经办人签名等项目。登记资料至少保存３年。

3.5.5 防止刺伤 做好防护，接触医疗废物的工作人员应注意个人防护，严格着装操作，掌握消毒隔离常识，防止医疗垃圾渗透和污染，一旦自身被污染或被锐器刺伤时要立即采取处理措施，按针刺伤应急程序处理。采取有效的职业卫生防护措施，定期查体，进行免疫接种，防止职业伤害。

4 讨论

规范医疗卫生机构对医疗废物的管理，能有效预防和控制医疗废物对人体健康和环境产生危害，从而减少疾病。医院感染流程管理是以患者为中心，以预防与控制医院感染、提高医疗质量为核心，以简捷、有序、安全、实用为原则，设计并注重实施，达到医院感染工作层次性管理的目的。流程管理使医疗废物管理程式化，可操作性强，使医疗废物管理的规范化，制度化。合理的流程与正确的措施是控制医院感染、保障医疗废物安全处置的关键。

参考文献：

[1] 卢丽，范亦明，马静，等.医疗废物管理存在的问题及对策［J］.中华医院感染学杂志，2007，17（9）：1134.

面向服务的流程优化研究 篇4

为了提高流程优化调整的效率，本文引入面向服务的思想，对企业的流程进行服务化改造，在此基础上给出一种灵活的流程优化方法。

1 面向服务的思想

面向服务的体系架构(Service-Oriented Architecture, SOA)是一个组件模型，将应用的不同功能单元通过服务之间定义良好的接口和契约联系起来。接口独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言，各种系统包含的服务可以以一种通用和一致的方式进行交互，使系统集成不必关注底层的实现细节。

SOA具有以下基本特点：

(1)面向服务。SOA以服务作为关注的重点，支持面向服务的开发方法。服务从更高的抽象层次上定义，与业务相对应，可通过面向过程、面向对象等方法来实现。

(2)松耦合。SOA强调服务之间松耦合，包括了三层含义。一是接口松耦合，即服务接口封装了所有的实现细节，使服务请求者看不到这些实现细节;二是技术松耦合，指服务请求者和服务提供者的实现和运行不需要依赖特定的某种技术;三是流程松耦合，指服务不与特定的业务流程相关，能够重用于不同的业务中。

(3)灵活性。在SOA的应用系统中服务是实现功能的基本单位。服务的可重用性和重组服务提高了业务的灵活性。

(4)标准化。SOA应用系统中的服务应尽量支持开放的标准，通过标准化提高互操作性。

2 流程服务化改造

流程服务化改造是指采用面向服务的思想，对企业的已有业务系统进行封装改造，使其成为由服务集成的业务系统。经过流程服务化改造的应用系统具备了服务赋予的灵活性，可以很好地适应需求的变更。流程服务化改造的关键是从业务系统中提取功能进行服务封装和建立支持可灵活重组服务的集成框架。

2.1 服务的封装

服务的封装根据良好定义的服务接口来进行，通过SOA的集成开发工具可以根据服务契约生成服务代理与服务框架代码。服务契约一般采用WSDL来进行描述，服务代理代码需要包含在服务请求者中，服务框架为实现新服务提供框架。服务通过接口与企业服务总线连接，使得不同的服务可以相互交换数据，参与业务流程，互相协作完成具体的业务操作。在进行流程服务化改造时，可通过适配器对现有流程中的功能进行封装，提供良好定义的服务接口，以适应新的SOA应用模式。

2.2 服务的集成框架

SOA应用系统的运行和流程的优化调整有赖于服务的集成框架。服务的集成框架将具有不同业务功能的服务按照一定方式编排完成完整的业务流程。该集成框架主要包括辅助工具、服务合成服务和其它服务运行支撑环境。辅助工具包括了业务建模工具、集成开发工具等。业务建模工具主要是用来进行业务的梳理、分析，实现对业务的准确理解，将业务流程与封装好的服务关联起来，完成服务的编排。服务合成服务主要是在系统运行的时候按照编排的要求调用不同服务，对外展现为一个业务流程。其它的服务运行支撑环境主要包括管理服务、企业服务总线和适配器等，实现服务的管理、服务之间的通信等功能。业务流程建模工具和服务合成服务是服务集成框架实现服务重组的关键。

3 流程优化过程

流程优化是指在管理业务流程的基础之上按照业务的变更需要对流程进行调整，使其达到较高的效能。在对业务流程进行服务化改造之后，流程的优化过程大体上包括以下两个步骤，交替进行，直到系统能够满足业务需求。

(1)流程的评估。流程的评估主要是依据业务的需要对系统包含的流程进行静态、动态的分析，从中发现与需求不符或效能低下的部分。由于系统的流程已经进行了服务化改造，那么通过使用辅助工具可以对系统现有流程进行静态分析。动态的流程分析可通过系统实际运行或者仿真运行来实现。

(2)流程的重组。流程的重组是对流程评估中发现存在问题的环节进行调整。首先通过业务建模工具对现有的业务需求进行分析，然后针对原有的流程中与需求不符的功能或者环节进行修改，将服务编排为满足用户需要的流程。

4 结语

本文从流程的服务化改造入手，提出了在面向服务的框架下对流程进行优化重组的思想，为提高企业应用快速反应能力、优化企业流程提供了一条新思路。

摘要：业务流程优化需要较高的成本。文章提出利用面向服务的思想改造企业流程, 以较小的代价基于服务重组实现流程的优化调整。

关键词：面向服务,流程优化,服务重组

参考文献

[1]赵亮, 姚青.基于SOA的可变业务流程管理系统[J].计算机工程与设计, 2010 (24)

[2]褚文永, 姚青.基于消息的可变业务流程模型的设计与BPEL实现[J].计算机应用研究, 2010 (7)

医疗服务队交接仪式流程 篇5

主持人宣布仪式正式开始

1、介绍社团的短暂发展史

2、介绍下参加本次仪式的主要负责人

3、有请社团上次负责人代表发言

4、有请本届社团负责人代表发言

5、交接仪式（社旗）

6、集体签字仪式

7、合影留念

8、清理会场

在这万物复苏，春意盎然的季节里，我系医疗服务队迎来了新一届的领导换届仪式。医疗服务队本着以“医疗””服务”为宗旨，“相亲相爱一家人”为口号，在系部领导和辅导老师的辅助下形成了自身特色的风格。医疗服务队团结奉献的精神也得到了院领导老师的认可。他们积极向上的活动热情为我系师生奉献了各种各样丰富多彩的活动。医疗服务队在长期的实践中形成了固定的模式，不变的形式的医疗服务活动，并且取得了让人欣慰的成绩。现在我宣布医疗服务队第三届领导人换届仪式正式开始：

你们好！一年的时光就这样毫无声息地从指缝间流走。这短暂又漫长的一年里，我受益匪浅。有人说，社团是一个舞台，是我们展现自我风采和实现价值的地方；

也有人说，社团是一所学校，我们在这里成长、学习、历练；

但我觉得社团更像一块麦田。

这块麦田需要耕耘，用头脑和智慧耕耘；

这块麦田需要浇灌，用汗水和爱心浇灌；

这块麦田还需要守望，用耐心和热忱守望。

我们都是麦田的守望者，只是平静而虔（qian）诚的守望，生活简单而纯粹，守望着我们心中各自麦浪汹涌的麦田，再多风浪，再多迷茫都会风清云淡。因为，目标在心中，守望着那一片汹涌着希望的麦田，认真，执着，从不灰心。

我所希望的就是在接下来的一年里，社团的每个干事能够把医疗服务队真真正正的当成是自己的社团，和社团里面的所有兄弟姐妹一起相亲相爱一家人。

我相信这一届医疗服务队会做得更好，也希望每一个成员都用心去守望这片麦田。

今年的交接仪式之前，上届的队长给了我一本笔记本，记录了他们对我们这届的希望和鼓励，现在这本笔记本载满了他们对我们的祝福，希望它能给我们带来信心、耐心、爱心。大家一起齐心协力把这份爱传递并发扬下去

服务流程中的客户需求设计 篇6

[关键词] 需求设计 需求层次 效用矩阵

在经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，行业商品几乎处于同质化的状态，服务将是一种独特的、满意的、超值的产品。21世纪竞争的第一要素将是服务，为此商品市场营销也从产品市场营销转向服务营销。这要求商品销售商在产品服务流程中对客户需求和客户背景进行分析归纳，站在客户的角度为客户预先设计出最为满意的购买方案，然后一步一步引导客户去发现和实现自己最满意的购买方案，最终形成新的产品服务价值增值链模式。

一、需求层次

美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛把人的各种需求归纳为五级，自下而上分别为生理需求、安全需求社会需求、对尊重的需求和自我实现的需求。马斯洛认为人类的需求以层次形式出现，较低层的基本需求满足之后，人们才能升到另一层次的需求追求。

本文对商品客户需求设计拟在马期洛的需求层次理论基础上提出了新的商品服务客户需求层次理论，形成层次效用矩阵模型。本文认为：消费者对商品服务需求是分层次的，为使自身的效用最大化，客户对每一层的服务品种选择也是不同的，这样，以效用最大化为导向的纵向的层次选择和横向的品种选择，就构成一个需求层次效用矩阵（如下图）。

二、需求偏好

消费者在消费决策时，都有意无意地进行了两次选择，消费者偏好只有经过两次选择之后才能得到实现。第一重选择是选择满足何种层次需求的商品类别，即消费者购买商品是为了满足哪一个需求层次的需求，第二重选择是在满足同一层次需求的商品中进行的，即消费者在同类别的商品中进行选择。

因此，第二重选择是由第一重选择决定的，这一点是建立在消费者偏好决策顺序基础上的一般来说，在某一个时点上，消费者要先决定满足自己哪一个层次的需求，然后才能选择符合自己偏好的商品来满足这一层次的需求，而不能将此过程颠倒过来。但我们也认为，在实际生活中，消费者在决策叼，第一重选择和第二重选择的界限不是那么明确，第二重选择对第一重选择也有反作用，第二重选择的选择空问也会影响甚至改变第一重选择的结果。

因此，我们认为消费者偏好实际上也存在两个层次，第一层次是对满足不同层次需求的偏好，第二层次是对满足同一需求的商品的偏好，前者我们称之为消费者第一偏好，后者我们称乙为消费者第二偏好消费者第一偏好的选择余地较小呈现的强度较弱，因为有些消费是避免不了的例如满足个体生存层次的需求的商品消费，如食物、饮水和睡眠。这种消费不完全依赖于消费者的偏好，即对于消费者第一偏好来说，存在着强迫偏好。因此，我们在分析消费者第一重选择时需要结合需求强度系数和消费者第一偏好程度来考虑。要强调的是，由于时间、地点、条件的转移，消费者的第一偏好如同需求强度一样，在一定范围内是可以有所变化的。

三、需求设计

客户对这种商品服务需求层次的界定是模糊的，为此，我们提出一个“需求偏好系数”概念，它用来表示某一需求层次对客户的重要性。我们假设有K种需求层次，它们的偏好系数为:我们称为第一偏好系数，这些需求层次的需求偏好系数实际上可以用一个需求偏好系数向量（）来表示，向量表示为不同类别的需求在客户的全部需求中的重要性分布。

客户在进行消费决策时，都有意无意地进行了两次选择，第一次选择购买的服务是为了满足哪一个需求层次，第二次选择是在满足同一需求层次的服务商品中进行的，即消费者根据自己的偏好在同类别的服务品种中进行选择。设σij表示客户对于满足第i层次需求的第j种服务品种的第二偏好系数，xij表示客户对于满足第i层次需求的第j种服务品种。由效用函数U=f(x)，得到层次效用函数:

理性的客户会选择效用最大的需求层次和服务品种组合。

买方市场必定是以客户需求为导向，然而客户的对商品的需求并非常完全理性的，甚至是有些盲目的。销售作为商品经销商利润来源的重要组成部分，在企业的发展战略中起着举足轻重的地位和作用。这要求商品销售商对客户需求和客户背景进行分析归纳，站在客户的角度为客户预先设计出最为满意的购买方案，然后一步一步引导客户去发现和实现自己最满意的购买方案。

上述客户需求设计可运用在汽车销售服务流程中，可以对过去的汽车服务流程的进行改进，形成标准化服务流程，在流程中形成以客户需求为导向，提升顾客满意度和忠诚度，形成汽车服务价值增值链，从而形成独特的汽车服务品牌。

参考文献:

[1]周三多等:管理学原理与方法[M].复旦大学出版社，2003

[2]陈祝平:服务市场营销[M].东北财经大学出版社，2001

[3]代天宇:消费者行为、消费函数与财政货币政策[D].2000

医疗设备采购流程优化 篇7

1 现有医疗设备采购流程

医疗设备采购一般有以下几个步骤:科室提出申请,由预算会或院领导审批通过后交设备科执行,设备科根据轻重缓急、效益优先的原则制定采购计划、组织论证、市场调研,根据现有采购政策进行公开招标、竞争性谈判等招标采购工作,然后签订合同、验收、付款。此流程是一项复杂而漫长的活动,从提出采购申请到确认订单、选择供应商再到验收入库、货到付款等环节,除了采购部门外,还需要其他部门的介入与配合,这些部门不仅包括医院内部的临床、审计科、财务科等,还包括医院外部的供应商。在这个过程中,不同阶段的任务要有来自这些不同部门的人员来完成,要依靠他们的积极配合,采购流程才能顺利完成。

整个过程如图1所示。

2 现有采购流程分析

2.1 目前在该流程中存在以下问题:

现象一:签字等待时间过长。从流程图可以看出,设备采购有一个漫长的采购周期,其中尤其以政府采购过程为突出。因为医院用印的规定需要至少有分管院长的签字,从政府采购流程看仅领导签字审批环节就多达10个。《进口申请表》、《采购计划表》、协议、合同等对外文件均需要分管院长签字;财务要求走款也一律需要分管院长签字,10万元以上还需正院长签字;按照医院的合同管理办法,一个合同需要经过党办、审计、财务、律师等环节审核,这又是一个漫长的公文旅行。而这么多的审核,往往流于形式,缺乏实质性的内容,看似谁都管,其实谁都不管。

备注:*为需要院领导签字或多部门联合审批环节

实际工作中,只有同时进行多个项目的审批,才有可能完成正常的工作量。但是多个项目的同步进行,需要不断增加核对才不致出错,同时不增值的环节占据了大量的工作时间,无疑是一种浪费。

现象二:订货周期长。临床业务部门提出采购需求后,经过批准,采购部门在多个供应商之间进行报价、询价、还价等来回谈判,最后选择性价比好者进入政府采购或者签订合同。其后等待供应商交货及结算。再加上现象一提到的签字等待时间,年初的计划到年底执行,次年到货,再过一年结算都不是少见的事情。

现象三:部门间信息不够流畅。整个采购流程贯穿临床科室、采购部门、仓库、财务等部门,这里面,每个环节都有等待发生,一旦信息停滞,错误就容易发生。以付款为例,由于设备经常是直接发到使用科室,发票交仓库后,出库手续需要使用科室补办,往往出现出库手续拖延很久仍未办理的情况,造成发票积压,迟迟不能付款;有的供应商半年一年后过来查账,要进行多个部门的协调才能找出问题所在,这些都属于重复劳动和无效劳动。

2.2 采购工作的问题分析

2.2.1. 缺乏供应链管理思想,没有意识到建立与供应商的合作伙伴关系对发挥医院竞争优势的促进作用。

由于缺乏对供应商的系统评价和关系建立,医院在需要采购时都是从以往搜集的供应商资料中临时筛选或凭以往和供应商打交道的经验决定,导致在询价中耗时过多或因为不适合的供应商选择导致采购货物的质量、到货时间等难以控制,也无法取得供应商在客户响应上的配合。

2.2.2. 缺乏对医院内部流程工作的有效管理。

由于没有意识到采购在医院价值链活动中的重要地位,仅仅视为一个辅助部门,缺乏部门间对采购工作的配合。而医院为强化内部管理而形成的部门间互相监督签批、反复沟通协商使得采购工作难以提高效率,无法对临床需求做出快速响应,导致采购周期漫长。由于采购部门是敏感部门,医院对其管理看上去好像层层把关,但实际上只是增加了繁杂的手续,降低工作效率。如果能建立透明公开的供应商评价体系,很多无谓的手续就可省去。例如要求供应商预留5%质量保证金的环节,医院作为强势的买方,货物采购基本是货到验收合格后才付款,按行业规则有至少一年的保修期,合同里也有明示,但有关纪检部门仍强制要求预留5%的质量保证金,使采购流程越来越长。

3 采购流程优化策略

3.1 与供应商建立战略合作伙伴关系,实现以客户需求为中心的即时采购

经过严格评审的供应商作为医院外部的战略资源,可以有效地参与医院内部的流程运作,并在商务条款、采购提前期、采购、质量控制与保证方面与医院达成长期的协议,提高采购柔性,提高医院响应临床需求的能力。通过即时采购,可有效降低采购流程的运作成本,提高物流速度和库存周转率。

3.2 加强医院信息化建设,加快信息流通速度

针对供应商众多,产品品种多、型号规格多的特点,医院应依托信息技术,建立供应商管理数据库,最大程度实现采购管理流程自动化,以降低采购成本。通过信息化改造把医院采购流程中原本分离的采购计划、库存管理、供应商选择、货物品名、型号规格、到货接收、成本管理等环节整合成一个整体,以实现关键数据能在最短的时间传递给相关工作人员,最大程度实现信息共享,降低采购流程同步作业的工作量,节约信息传递成本,缩短交易时间,降低交易成本,降低仓库库存,提高采购管理水平。信息管理系统中和采购相关的管理模块应有:

(1)采购计划管理:

如临床科室把预测采购计划输入数据库后,信息系统应可根据现有库存量、采购周期、使用量等信息自动计算出所需采购的品种、数量及要求到货时间。如无法实现自动计算,也应人工完成此部分内容,以使采购计划有明确的时间表可依。(2)采购订单管理:

一旦签订合同,按请购单生成采购订单。供应商发货后通知采购员,采购员输入发货情况,数据库由此生成入库通知单。

(3)验收管理:

到货后,仓管员(或科室)查看随货的订单号,与信息系统的入库通知单核对,审核无误后,信息系统根据入库通知单自动生成入库单。临床科室领用生成出库单,查验后如无质量问题,在出库单“验收”字段反映验收通过。

(4)财务处理:

财务人员根据信息系统的入库单、出库单、供应商实物发票做相应财务处理。根据各字段是否正常判断交易是否正常,如无误,数据库根据供应商付款条件资料自动生成付款日期,按期向供应商付款。

优化后,信息流和物流做到匹配,从而消灭因信息在各部门间传递而产生的停顿、等待、积压或错误等问题。

3.3 简化审批程序

研究表明,多数的业务处理遵从2/8法则,即在完成一个典型的业务处理中,80%的时间花费在等待、排队或跟踪等流程上,称为“等待时间”,不能增加业务的价值,只有20%的时间用于处理业务,称之为“任务时间”。要大幅提高工作效率,不仅要注重“任务时间”,同时要优化业务流程来减少“等待时间”。[2]如图1所示,同一个项目需要多次重复审批,如果在年初预算审批时给一个批复号,在项目运作的环节如招标文件、进口申请表、采购计划表、委托代理协议等可以依据批复号即可用印,签字审批可在医院确标(招标采购项目)或签订合同等关键环节。如此则可大大减少等待时间。

摘要：随着医疗水平的提高,医疗设备的采购量逐年加大。由于其采购受现行政府采购和国有资产管理等政策规范制约,加上医疗设备品类繁多、专业性强,导致其采购流程长、采购周期长。本文对现有医疗设备采购流程进行分析,并提出流程优化策略,以期达到缩短采购周期、提高采购效率的目的。

关键词：医疗设备,采购,流程

参考文献

[1]耿雁冰.陈竺:考虑形成基层医院和大医院联合体[EB/OL].(2011-03-04).[2011-03-10].http://www.21cbh.com/HTML/2011-3-4/2MMDAwMDIyNDA2MQ.html

医疗服务流程 篇8

一、研究背景

加强医疗服务管理, 提高医疗服务水平, 改善人民群众看病就医感受, 是国家卫生计生委和国家中医药管理局2015年在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”中的重要内容。其中有一项工作重点就是发挥信息技术优势, 改善患者就医体验, 建立机制、科技支撑等措施, 为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

如今, 大部分医院的门诊流程基本沿袭“挂号-候诊-缴费-候检-等待检查结果-再就诊-再缴费-取药-治疗-离院”这一传统过程, 流程的各个环节均会直接影响医院的医疗秩序和医疗质量。我院作为铜陵地区唯一一所三级甲等医院, 日平均门诊量2000人次, 由于人力成本有限, 门诊流程中各个环节都需排队, 普遍存在因业务繁忙而使患者在就诊时产生挂号时间长、排队时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象, 缺乏科学的时间统筹和流程安排, 耗费患者就医时间, 患者就医体验差, 情绪烦躁, 加剧了医患矛盾。

二、自助服务模式的探索

从2014年开始, 为实现以患者为中心, 构建信息化医院的目标, 医院不断探索医疗自助服务模式, 延伸服务手段, 由以往唯一的窗口服务转变为以窗口服务、自助服务相结合的服务模式。

2.1自助挂号缴费机。类似一个银行的ATM机, 能同时集合医保卡和银行卡支付功能, 实现自助挂号、缴费。医院在门诊各楼层按需分布自助设备, 减少了患者来回排队等候的拥堵压力, 缩短了看病流程, 在一定程度上降低了医疗管理成本, 得到了患者很好的接纳及高度评价。

2.2自助报告打印机。为缩短报告周期, 医院投放检验和影像报告自助打印机, 实现了24小时自助报告打印服务。设备操作简单, 凭患者扫描就诊条码或者输入就诊号即可打印, 并且告知患者有几份报告和胶片, 显示清晰。

2.3住院费用自助查询机。只需输入住院号、身份证号或者手机号, 就可显示出住院的汇总和明细费用, 所有项目一应俱全, 一目了然, 一改之前不停去护士站询问的不便。自助查询机还可以根据拼音码查询药品字典, 推动了医院医疗服务价格规范和收费管理透明的深入发展, 架起了医患之间快捷的沟通窗口。

2.4自动发药机。在每套发药机里, 上百种盒装药品一字排开, 每种规格均占据独立轨道, 可储存品种数最多达960种, 储药量达11520盒。自动发药机采用自由落药方式, 只需8秒即可处理一张处方, 平均每小时处理处方高达450张。这种模式由以往的“病人等药”变成“药等病人”, 大大提高了药房工作效率, 最大限度地减少了差错的发生, 确保患者的用药安全。

2.5微信及手机客户端APP。利用互联网技术加强信息化建设, 既是深化医改的重要任务, 也为统筹推进其他各项工作提供了重要的技术支持。微信和手机APP提供了包括预约挂号、诊间支付、住院补缴费用、在线反馈等功能, 并可以实时查看缴费记录、排队候诊进程、检验检查报告和住院费用清单。这些平台的上线将李克强总理提出的“互联网+”技术真正落实到利民、惠民、便民的基础服务上, 提高了预约挂号率, 强化医院监管, 提高医院美誉, 为制定相关政策, 引导医院改革提供技术支撑。

三、以HIS为基础集成应用环境, 实现自助服务

自助服务系统作为现有HIS的功能增强或应用领域的拓展, 离不开HIS这个载体。2013年初, 医院完成了包括HIS、LIS、PACS在内的全业务系统的全新更换, 突破先前系统存在的不足和限制, 进入良性运转, 促进医院信息系统整合性、应用性、实用性的提高。住院医生站、护士站、电子病历和门诊医生站陆续上线, 实现患者排队叫号有序就诊, 患者病历无纸化及各项检验、检查申请及结果的网上传输和实时共享。医院信息系统已成为医院业务驱动, 流程整合与服务能力提升的核心引擎系统, 是医疗信息化外延不断扩展创新的重要基础。

另外, HIS为配合医院多渠道提高患者服务质量, 与第三方共同实现医院资源共享, 我们打破原有HIS系统封闭式开发模式, 开发了基于SOA (面向服务的体系结构) 的HIS服务平台, 为第三方提供多元化的系统接入接口, 满足在不改变现有HIS的业务模块耦合度的前提下实现资源共享。

自助挂号缴费机、查询机及手机微信和APP的服务软件与医院HIS的对接主要采用了Web Services模式, 可获取相应的门诊排班信息, 患者诊疗数据, 同时向HIS提交响应的业务请求。这样的接口定义, 主要是考虑到HIS数据结构设计的个性化较强, 转化成XML报文格式, 便可灵活实现自助医疗系统和HIS间的信息互通。

HIS作为自助服务系统的基础搭建, 改造了以下几个方面:

(1) 建立专家维护和科室的排班模块。门诊收费处维护排班模版, 人事系统维护每位专家信息, 如果遇到停诊, 及时更新, 自助服务也随HIS自动更新。

(2) 排队序列号统一安排。自助与现场挂号, 预约和当天挂号统一顺序排号。

(3) 提供补打发票程序。每台自助机, 微信和APP应用都有自己的独立报表, 方便对账。

(4) 住院收费采取存折打印模式。为实现预缴金自助方式, 医院推行使用住院结算存折, 取代原有的收据形式。患者自助缴费后可以进行补打操作, 查看明细。

(5) 发药对应窗口编号。自动发药机的上线, 减少了人工发药的盲目性, 患者信息合理分配至不同发药机。患者凭缴费信息上的取药窗口号直接排队取药。

四、项目开展过程

自助服务项目的开展基本上遵循了前期调研、科室协调、接口调试、宣传引导和跟踪反馈五个过程。医院通过前期调研和科室协调, 确认就诊流程和自助服务的具体功能, 并向全院职工, 尤其是门诊导医人员以指导学习, 现场演示等多种形式普及自助系统的使用。

自助挂号缴费机和手机移动服务平台还配备专职导医人员, 利用宣传海报和告示牌对患者自助挂号进行引导, 适时分流患者就诊。医院通过媒体及各种网络平台宣传, 提高自助服务系统的知晓度, 提高患者使用率。

五、不足与思考

新事物的产生总能带来新的矛盾, 自助服务也不例外, 需要后期不断修改完善。

(1) 患者个人信息得不到有效核实。因为HIS后台是以身份证号与就诊号做关联, 而医院现有系统无法核实身份信息, 所以在线建卡时存在患者使用非本人身份证号进行挂号, 造成后者提示身份证已被他人注册, 就诊号姓名与本人不符, 无法就诊。这个问题的避免除了医院医生需对照就诊姓名和患者本人相符外, 还需患者增强自我意识, 不要用自己身份证号替亲人朋友挂号。

(2) 预约挂号和现场挂号存在号源冲突。因现在自助预约号与当天现场挂号采取统一号源, 存在预约占用现场挂号的时间。医院应该采取分时段预约, 合理分配预约号源, 并且对于过号的问题, 采取相关措施和管理制度, 保证现场序号的连贯性, 减少患者对就诊顺序的质疑。通过开展分时段预约工作方式、制定过号处理机制及温馨的短信提示, 提醒患者按时就诊, 使医疗资源得到有效利用, 提高患者就医满意度。

(3) 自助挂号缴费机和手机客户端的用户体验都有待进一步提高。自助机的操作流程没有手机支付方便快捷, 机器也会出现吞卡、死机的情况, 并且不支持现金缴费和预约挂号, 挂号界面也没有医生资料介绍, 选择性不强。但是我市医保覆盖面很广, 门诊就医患者中相当一部分为持医保卡者, 而微信和手机APP等线上自助方式目前均存在不能实现医保脱卡支付的瓶颈问题, 一定程度上制约了上述技术的应用推广。自助挂号缴费机很好的兼顾了银行卡和医保支付两种方式, 极大方便了患者, 尤其方便医保患者的就医需求。

(4) 自助模式的应用可以进一步体现在预约医技检查, 体检项目以及停车服务等。并且, 患者用手机自助方式挂号的同时, 也可以简单写入自己的病症表现, 传至医生站, 这样有利于医生诊前评估, 可以有针对性问诊, 增加了医患之间的沟通渠道, 提高了沟通和诊疗效率。离院后, 患者也可在手机客户端继续记录用药及愈后情况, 方便之后复诊。

医院信息系统未来的发展方向应该重点包括以业务优化为方向的系统流程再造。随着“互联网+”在医疗过程中越来越多的应用, 一个实现自动化、信息化、数据化的现代管理模式已经成为综合性医院的必然选择。自助设备就像为患者专门开设的服务“便利店”, 使医院在不增加人力的情况下增加了对外服务窗口, 极大地缓解了患者挂号难的实际问题, 同时减少了人工交易过程, 提高了管理质量, 降低了管理成本, 充分体现了信息化给医院带来的积极作用。

参考文献

[1]关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知, 国卫医发〔2015〕2号.

[2]陈曾, 顾慧.基于区域化平台的自助医疗服务系统[J].中国医疗设备, 2013 (11) :40-42.

[3]董坤琳, 浅谈自助医疗服务体系.2013中华医院信息网络大会征文.

医疗服务流程 篇9

关键词：优质护理,急诊服务,流程优化

随着深化医疗体制改革和优质护理服务示范工程活动的开展,原有急诊服务流程与模式已不适应新形势下护理工作的需求。我科结合急诊岗位特色和急诊患者需求,积极探索实施优质护理的实现形式,以更好地达到让患者满意、社会满意的优质护理目标。对急诊患者来讲,无论从哪个角度,急诊科第一要务都是“快”字当头,分秒必争[1]。在实施优质护理的过程中,急诊科针对急诊服务流程薄弱点和隐患环节进行规范、优化与创新,为患者提供高效、便捷、安全、温馨的优质护理服务,效果良好。

1 评估原有急诊服务流程

医院业务流程可分为核心流程、增强流程和支持流程3类[2]。医疗服务流程属于核心流程,是与患者关系最直接、最密切的流程。评估原有急诊服务流程,发现存在以下弊端:(1)急诊患者就诊过程手续繁多,患者和家属在挂号、交费、辅助检查、取药和处置等环节需反复多次排队,影响患者就医便捷性及抢救时效性。(2)护理服务过程中存在护士出迎120急救车不及时、语言态度生硬、健康教育指导不具体、护理技术操作告知义务未完全履行、隐私保护未完全落实、完成护理措施缺乏系统性等问题。(3)工作流程和职责未能体现分层级管理,对现有护士人力资源没有从急救患者需要的角度优化组合,年轻护士所占比例较大,在病情观察、护患沟通、健康宣教、风险预见、护理操作技能、急救流程规范执行等方面存在不足。每日交班频繁,环节增多,缺乏护理连续性。(4)急诊预检信息登记不全、手工登记速度慢,延长分诊过程,有延误危重患者诊治隐患。急诊抢救患者相关资料记录未实现信息化,需护士手工繁琐记录;仍沿用手工处方与计费单,不能给患者提供便捷,同时工作效率低。

2 服务流程优化与实施

2.1 创新就诊服务模式实行“先诊疗后结算”

2.1.1 开发急诊留抢信息系统,实行“先诊疗后结算”。

利用现代信息手段,将患者就诊流程简化和合并,开发急诊留抢信息系统,对所有抢救患者实行“先诊疗后结算”服务。具体流程为:患者家属收费处挂号或紧急情况下护士可在患者未付费的情况下完成挂号,患者信息进入急诊留抢信息系统,在患者未交费的情况下,医生护士即可在信息系统中下达与执行药品医嘱、检验申请等,并全面运用标本和输液标签条码化处理;检验申请单和处方实现无纸化和计费自动化,患者不必再接受每项诊疗服务时单独缴费。当患者紧急急救处理结束后,医生或护士根据病情开具预缴款单,患者缴纳一定数量的预缴款,对暂时无法缴纳者系统默认为借费治疗。待本次所有急诊救治流程结束后,患者一次结算总费用并取得发票。

2.1.2 使用“特急”图章,实行“先诊疗后结算”。

由于急诊“先诊疗后结算”信息化系统的全面开展需要和医院所有辅助检查科室进行信息对接,有一个逐步完善的过程,目前尚有MRI、CT等未完成信息自动化传输,需要纸质检查单人工排队计费,一定程度影响急救的时效性,尤其是对特别紧急及危重患者。针对这一现象,急诊科取得医院的支持,使用“特急”专用章,凡遇到急诊危重患者,急诊护士在检查单上加盖此章。各辅助科室见加盖“特急”图章的检查单,一律“先检查后付费”。

2.2 分析护理服务流程关键点建立关键点服务标准化方案

2.2.1 根据急诊服务流程,结合服务体验进行分析。

分析认为急诊预检分诊、接待入观、特殊检查转运、治疗护理操作、术前准备、患者住院及患者出观等环节为急诊护理服务关键点。

2.2.2 从“怎么说”、“怎么做”及“服务标准”三方面标准化服务规范。

“怎么说”主要包含各关键点护患沟通、健康教育指导、护理技术操作告知等各方面的人性化语言规范;“怎么做”主要用以规范各关键点完整有序的专业护理措施;“服务标准”主要明确各关键点“说”和“做”所期望达到的服务目的。

2.2.3 急诊全体护士全面执行标准化方案。

护士长和护理组长负责检查督促,结合患者满意度调查,评估标准化方案执行情况。

2.3 改革护理工作流程实行急救小组责任制

2.3.1 实行护士分层级管理。

除护士长外,将抢救室护士分为三个层级;设立白班大组长、夜班大组长及各小组责任组长。白班组长和夜班组长由工作经验丰富、工作能力强的三级护士担任;各组小组长由工作责任心及急救技能较强的三级或二级护士担任。

注:☆1:观察组1与对照组比较,P=0.037;☆2:观察组2与对照组比较,P=0.001;△1:观察组1与对照组比较,P=0.035;△2:观察组2与对照组比较,P=0.001;△3:观察组2与观察组1比较,P=0.002。

2.3.2采取小组责任制分管急救患者。

根据抢救室患者的病重程度分成3个急救护理小组,按适配原则,由工作经验丰富、工作能力强的三级护士担任病情最重、急救要求最高的1组责任组长,由工作责任心强、工作能力较强的二级或三级护士担任病情相对略轻、急救难度相对略低的2、3组责任组长。

2.3.3 明确小组工作流程和职责。

护理组长在临床服务中是最能以丰富经验、随时贴近患者并提供优质服务的重要力量[3]。根据护士长的分工安排,责任小组组长带领由2~3位不同层级护士组成的急救小组,分管一组患者。责任组长在对分管的危重患者进行急救护理的同时,指导组内护士完成对患者的治疗护理需要。特别是对接待入观、特殊检查和治疗、术前准备、患者住院及患者出观等关键点实施护理评估,规范完成关键点的健康教育、知情告知及护理操作等。实行8小时连续工作制,减少护理工作交接环节。

2.3.4 制定科学、客观、公正的绩效考评体系。

在分层管理的基础上,通过全体护士充分讨论,制定科学、客观、公正的绩效考评体系,从护士的工作量、岗位分级、工作效率等方面进行考核,与薪酬分配相结合,实现多劳多得、优绩优酬。

2.4 急诊信息流的建立

信息流是流程管理的基础[4]。基于信息与知识的流程重组已成为流程重组的主流[5]。我科积极引入信息流理念,联合信息科开发预检分诊信息系统和抢救患者信息系统。患者就诊时,分诊护士根据急诊患者病情分级指导原则及时准确分诊,和挂号处共享患者信息,并进一步完善患者资料信息栏,如患者入院方式、生命体征、专科就诊去向等。患者进入抢救室,抢救护士将患者信息接收入急诊留抢信息系统,按“先诊疗后结算”流程就诊。预检分诊信息系统、抢救信息系统及已有的输液信息系统均具有自动录入、查询、检索、信息汇总等功能。

3 效果

患者和护士满意度明显提高,由实施前的91.5%提高至实施后的97.8%;患者投诉率下降了71.9%。将我院急诊抢救室2011年5~6月“先付费后诊疗”患者190人次作为对照组,实行“先诊疗后付费”新流程患者198人次作为观察组1;2011年11~12月实行“先诊疗后付费”新流程患者192人次作为观察组2。三组在年龄、性别及疾病构成上无统计学差异。所有数据采用SPSS16.0统计软件进行分析。三组计量资料如用药时间、化验报告时间等采用方差分析,结果见表1。

4 讨论

4.1 急诊流程优化深化了“以患者为中心”的优质护理服务理念

开展优质护理服务的核心是转变临床护理工作模式[6]。通过采取连续性排班及小组责任制急救护理模式,将护理服务流程按患者的需求进行优化改组,使护士由简单地完成急救任务转变为以患者为中心的全方位、全程护理。护理服务流程关键点标准化方案的建立和实施强调了人文精神,以满足患者需求为导向,促进护士更加贴近患者、贴近临床,运用专业知识提供高质量的急救护理服务,保障护理质量和患者安全。

4.2 急诊流程优化顺应了“患者满意、社会满意”的优质护理服务目标

医院信息系统是医院业务流程再造的核心[7].利用HIS信息系统,将急诊患者就诊流程中的部分资料自动读取,在不影响技术规范的基础上简化就诊流程和工作程序,减少了患者反复排队交费、取药等环节,建立起“先诊疗后结算”就诊服务模式。研究显示,新流程患者首次用药时间与化验时间均较流程优化前提前,为急救患者及时救治争取了宝贵时间,有效地满足了急诊患者的需求,为患者提供高效、便捷的优质服务。护理服务流程的规范化,使患者感受到护士良好的职业道德素养和高质量的护理服务。患者满意度提升,促进医患关系更加和谐。

4.3 顺应公立医院改革大局不断持续优化急诊流程

开展优质护理服务是实现医改目标的重要措施。急诊的发展应当顺应形势,借着公立医院改革的有利契机,进一步由“重硬件”转向“重服务”。不断持续优化急诊流程,避免只是形式上的改革护理模式,应在强调尊重患者需求和人文关怀的同时,结合急诊岗位特色,充分突出急救护理的专业价值,进一步体现急诊急救的时效性,促使急诊服务流程更加科学规范化,更加贴近患者,贴近临床,贴近实际。

参考文献

[1]武秀昆.我国综合性医院急诊科室的发展历程与发展方向[J].中国急救医学,2011,31(8):763-765.

[2]王仁红,陈家应,唐立健.流程管理在医院护理管理中的应用现状与展望[J].中华护理杂志,2008,43(12):1139-1141.

[3]刘云,潘凌蕴,孙琳,等.护理人员分级管理中护理组长的设立与管理[J].中华护理杂志,2010,45(9):824-826.

[4]余艳.护理管理中的流程再造[J].解放军护理杂志,2008,25(1A):57-59.

[5]周庆逸,梁万年.以患者为中心优化门诊流程[J].中华医院管理杂志,2004,20(8):491-493.

[6]郭燕红.实施优质护理促进护理改革[J].中国医院,2012,16(5):2-5.

大型医院门诊服务流程再造 篇10

本期特别策划的一组文章分别从第三方角度观察患者门诊就医过程, 寻找流程瓶颈及就诊规律、就诊所需时间成本。客观的分析就诊流程的瓶颈及环节设置不合理的问题, 为就诊流程再造和提高患者满意度提供依据;采用一对一访谈形式完成调查问卷, 明确患者就医需求并获得各环节的具体评价, 为就诊流程再造提供思路;通过对科室工作人员的抽样调查, 发现工作规律、就诊高峰与窗口关系、窗口接待能力等, 为流程再造和改善诊疗操作规程提供依据;探讨综合医院门诊服务流程化管理, 科学、合理安排患者就诊过程, 设计适应患者就诊需求的服务模式, 提高门诊整体服务水平。

门诊流程是体现医院服务的窗口, 与患者就医的切身感受和服务质量休戚相关, 相信本期特别策划的一组调查研究文章将对大型医院的门诊流程再造和就诊服务改进起到一定的借鉴和促进作用。

特邀策划顾问

陈晓红 教授

第三方支付平台服务流程问题研究 篇11

关键词：服务流程；分解；优势分析；案例分析

一、服务流程的分解

服务流程可以分解为三个部分：内部互动部分、可视部分与互动部分。其中内部互动部分主要是专业技术和服务上的支持行为，可视部分是服务与终端客户进行交流的部分，互动部分是有形展示或是售后相关的针对顾客开展的行为。

服务的过程是产品和服务的过程中产生的一些服务活动，其基本思想是基于提供服务的基础上以产品和服务的角度来定义服务流程。

二、服务流程的优势分析

（一）诊断分析的概述

基于服务流程的诊断分析是指综合考虑企业的各方面内部与外部资源，包括经济环境、技术环境、社会环境、行业政策等，再通过顾客合作法、顾客接触法、技术核分离法，对企业在服务过程中存在的问题进行分析，并且提出相应整改政策的过程。

（二）服务流程优势的诊断分析

进行诊断分析与评价能够全面深入地对客户面对的问题与要求达到的目的进行分析，并且识别引起与影响这些相关因素及要点，同时，为了选取相应解决问题的科学方法再准备出必要的数据信息，使得报告具备可行性，故而诊断阶段还需要明确客户进行解决问题时的潜力。

三、第三方支付平台服务流程案例分析

（一）支付宝平台服务流程的特点

支付宝平台的服务流程共分为四步。第一步，是登陆支付宝页面填写用户相关信息，然后收到电子邮件并进行“确认”，账户注册成功；第二步是让客户了解支付宝，针对支付宝的概念、特点、服务范围、应用领域等向客户做一一介绍；第三步是激活支付宝账户，并且绑定个人手机、银行卡、信用卡等；第四步是通过提交个人信息、身份证实名验证、银行账户核实来进行支付宝个人实名验证。这样，便可随时随地地使用支付宝平台了。

（二）支付宝平台服务流程的诊断分析

1.优势分析

首先，支付宝采用了实名认证、绑定银行卡的方式，大大增加了账户的可信度和交易的安全性。其次，支付宝连同各银行，推出快捷支付，这也为交易付款节约了时间，增加了会员使用的便利性。

2.不足之处

首先，由于支付宝平台是基于网络PC平台上进行使用的，那么其虚拟账户可能会因为资金的滞留而带来风险。因为支付宝平台通过其第三方进行弥补买卖双方在信用缺失方面的问题，那么买方在把资金汇给支付宝后，只有得到买方收到货后确认付款的命令才能够再把资金汇给卖方。其次，支付宝通常会有一个指定的结算周期，比如七天，那么这种巨大交付金额就需要在这段时期存放于支付宝的虚拟账户里面，这就降低了其支付效率，同时也会引发一定信用风险。

（三）支付宝平台服务流程的改进策略

在支付宝平台的服务流程里面，虚拟账户的滞留资金是其付款风险里面重要根源之一，它的高效性与安全性都会对第三方支付市场的规范与发展起到关键作用。

1.从政策、合约角度来看

支付宝有必要建全当前的滞留资金方面监管制度，以便对滞留资金所产生的相应利息与存放管理的位置进行明确规定，并且颁布相应的处置措施。另外，支付宝平台还要设置一个合理固定的结算周期上限，这样才能够提高其全部支付体系的正常运行效率。

2.从支付宝软件本身来看

首先在注册环节，“支付宝”可以考虑和目前各大平台合作或者与大型SNS（社交）网站合作。例如，利用腾讯QQ、新浪微博、校内网账号进行用户绑定或直接登录，以免去繁琐的注册环节，提高用户使用效率。其次在支付环节，要提高对客户信息的保密性，如何匿名支付双方的真实信息成了保障用户安全的关键突破口。最后，在反馈环节，支付宝是否可以一改往常的每月账单提醒，而取而代之的是每周一提醒。同时，支付宝是否可以根据用户需要，设置每月或每周支付上限，每当客户使用超过这一上限的时候，支付宝会以邮件形式告知，以提醒客户合理分配资金，提倡客户理性消费。

参考文献：

[1]童卓超.C2C第三方支付企业与银行的合作模式研究[D].厦门大学，2009.

[2]魏捷.第三方支付平台运营模式中存在的法律问题：以支付宝为例[J].法制与社会，2012（5）：102-110.

[3]段文奇，赵良杰，陈忠.网络平台管理研究进展[J].行业预测，2009，28（6）：1-6.

（作者单位 浙江省宁波市宁波经贸学校）

优化服务流程缓解看病难矛盾 篇12

看病难的矛盾已经成为当前社会的热点问题, 仔细分析当前看病难的实质, 很多原因是因为医院流程不合理引起的。伴随着医院管理层理念的转变, 为了更好地为患者服务, 流程再造就自然进入了医院。本期特别策划栏目刊登了上海交通大学医学院附属仁济医院通过对医院信息流程再造、运用六西格玛管理办法对优化科间会诊措施、优化门诊预约流程、采用品管圈方法优化药学服务流程和优化超声科流程, 提高医院服务满意度、缩短服务循环周期, 减少患者等候时间, 缓解了看病难矛盾的研究成果, 供大家研讨和借鉴。