信息化医疗服务流程（共12篇）
信息化医疗服务流程 篇1
在医院看病挂号、交费、取药排长队而医师看病时间短的“三长一短”现象早已司空见惯, 传统门诊信息系统一般只能较好地解决收费问题。如今医院要在激烈的市场竞争中增加自身的竞争力, 吸引更多的患者来医院就医, 就必须向传统的就医服务流程模式挑战。我院利用先进的信息化手段改变传统的门诊就医流程, 对门诊挂号、候诊处、医师工作站、检验、影像传输系统、药房配药系统、医院信息查询系统等进行联网, 从患者挂号开始, 将门诊就诊全过程信息化, 为患者提供方便、快捷、优质的服务。
1 传统就医流程及实施信息化流程管理的原因和目的
门诊流程是指患者到医院就诊的全过程, 是从挂号、候诊、就诊到检查、交费、取药、治疗的整个过程[1]。目前医院的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程, 即患者到门诊、排队、挂号、候诊、就诊、交费、候检、检查检验、再就诊、再交费、取药、治疗、离院。在接诊高峰期都会遇到挂号、候诊、交费、取药排队时间长而诊查时间短的问题, 看一次病至少要排4次队 (挂号、候诊、交费、取药) , 交3次费 (挂号费、药费、辅助检查费) , 花费时间少则1.5~2.5 h, 多则1 d[2]。在这种情况下经常会出现候诊大厅人满为患, 门诊各个诊查科室、收费窗口和取药窗口门前人头攒动的现象。其原因除了门诊量大以外, 患者在门诊停留的无效时间长是一个根本原因, 而这与患者对医院环境不熟悉和医院的门诊流程安排不尽合理有关。因此, 必须通过利用信息技术对作业流程进行重组, 以患者为中心, 合理安排患者就诊过程, 减少患者在门诊过程中不必要的等候时间, 从而提高门诊整体服务水平。
2 医院门诊信息化建设中流程再造的实现
门诊流程再造的原则是:以患者为中心, 从患者的角度出发设计流程, 尽量减少患者就诊的环节[3]。我院在实施门诊信息化建设过程中, 对现有流程中的问题进行重新整合。改变了服务模式, 缩短了患者等待时间, 提高了医院单位时间内的就诊率, 获得了较好的经济效益和社会效益。门诊服务流程优化后, 患者在门诊各个环节的滞留时间减少, 门诊大厅拥挤现象缓解, 在医院停留时间缩短[4], 患者满意度提高。
2.1 前台发卡系统
患者首次就医时, 由操作人员将其个人资料如编号、姓名、性别、年龄、工作单位、联系电话、地址等输入诊疗卡, 系统将资料存档。此卡作为患者就诊的“身份证”, 是进入医院计算机系统的钥匙, 同时避免造成挂号、就诊、收费、检查等部门重复输入患者的基本信息。持卡患者可刷卡查询自己的资料、过去的病历及处方。
2.2 挂号形式多样化
采用多种挂号形式, 分散某一时间段内挂号就诊的人次, 使患者能在不同时间段内挂号就诊, 从而减少患者挂号排队的时间, 减缓门诊就诊高峰的压力。开设专用窗口, 实行专家门诊预约制度, 对热门专家实行事先预约, 使患者能够通过电话及网络预约挂号, 从根本上解决患者, 特别是外地患者看知名专家难及挂号、候诊时间长的难题, 并杜绝非法倒票人员倒票的现象。
2.3 就医叫号系统
门诊电子排队、叫号, 电子显示屏自动显示患者姓名和顺序, 减少了患者反复询问的麻烦, 也避免了插队、争吵等现象, 主要应用于门诊候诊、取药、抽血、检验等窗口部门的排队管理。完成挂号流程后, 护士接诊台分诊计算机上的分诊程序从门诊数据库中读取就诊序列数据, 形成挂号患者文字提示资料;从计算机本地读取所在诊室医师的文字数据与照片数据, 形成医师介绍图文资料。叫号信息与医师介绍资料交替显示, 形成图文并茂的叫诊信息。门诊医师在门诊工作站上进行叫诊操作。分诊程序生成的界面内容通过电脑内安装的多屏卡及多屏卡软件发送到诊室相对应的显示屏上。
2.4 门诊医师工作站
使用门诊医师站系统, 挂号后的患者信息直接传到相应门诊医师的电脑里, 医师可以直接在电脑里“写”门诊病历, “开”检查化验申请、治疗单和处方, 患者做完检查或化验后, 门诊医师可以从电脑里直接调阅相应患者的检查图像、检查或检验报告。系统可以列出自费比例和报销政策, 医师可以及时征求患者意见, 调整处方, 避免纠纷, 提高服务质量。另外, 系统可以及时通知医师药品库存、使用方法和剂量、适应证和禁忌证等, 帮助医师合理用药。交费后的电子处方直接传递到门诊药房, 让药师提前摆药。经过这样的数字化流程, 可以大大缩短患者的候诊时间, 提高门诊的工作效率, 也让医师有更多的时间面向患者。
2.5 检验信息系统与条形码技术相结合
每一名患者的标本从采集、转运、接收、处理等检验前处理, 以及系统与仪器间双向通讯、标本检测、审核、确认、检验报告单无纸化传送等检验处理过程都是通过对条形码进行扫描监控, 直到最后的检验结果确定。这样有效地杜绝了标本化验前的误差, 彻底杜绝了检验报告单的实验室内污染。另外, 实现自助打印化验单, 需要化验单的患者凭诊疗卡在自助打单机上刷卡打印结果, 使患者能够及时、快速地取得结果, 极大地为患者提供了方便。
2.6 实现无排队取药
2.7 门诊信息查询系统
在各明显处设电子触摸屏查询系统, 患者可查询就医注意事项、门诊各科方位、专家出诊信息、办理出院指导、各项收费项目、药品价格、收费依据等, 让患者明明白白消费, 消除对医院多收费、乱收费的错误认识。
3 信息技术应用在优化门诊服务流程中的体会
由于信息技术的发展, 尤其是网络技术及IC卡技术的发展, 为医院门诊管理提供了新的方法和手段, 医院要充分利用, 对现有的流程进行优化, 解决“瓶颈”问题。我院在实施门诊信息化建设过程中, 不断提出集成化、智能化、网络化等新的要求, 对现有流程进行重新整合, 如门诊医师工作站、候诊处、检验、影像传输系统、计价收费系统及药房配药系统实现联网, 促进医院信息化不断完善, 缩短了患者的等候时间, 提高了医院单位时间内的就诊率, 获得了较好的经济效益和社会效益。
改善门诊流程必须以患者为中心, 在转变观念及经营战略的基础上, 提高自身的信息技术水平, 在实现信息化的同时进行流程再造[5,6]。优化原有的流程之后, 引入合适的信息技术, 将医院的信息基础建设和门诊服务流程优化结合起来, 两者同步进行, 改变服务模式, 创造轻松、良好的医疗环境, 增进医患关系的和谐, 提高患者的有效就诊时间, 减少其排队等候时间, 改善医院绩效, 提高患者的满意度, 同时也相应地提高医院的整体竞争力。
医师开完电子处方后, 患者一旦完成收费, 立即通过系统传送到药房, 药师审方、校对后迅速完成调配, 同时给配好的药品附上患者姓名、使用说明和药品清单, 并在电子幕上显示患者姓名, 等待患者取药。患者按收费清单上显示的窗口号即到即取, 使患者无需排队取药。此外, 收费清单上标有药名、数量、用法、单价和总金额, 告别了医师的“天书”时代, 让患者最大限度地获得知情权。
参考文献
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信息化医疗服务流程 篇2
对客服务的原则为微笑服务、保持礼貌和仪容仪表、行动积极高效。
一、迎客
1、保持标准仪容仪表等待客人；
2、看见客人进店主动上前待客；
3、迎接客人使用欢迎语“欢迎光临花样时光！”
二、询问安位
1、欢迎语后询问客人的消费需求；
2、根据客人的消费需求以及领班的特定指示带入指定的区域，以客人的需求为先；
3、带客入座时须保持礼貌和仪容仪表规范。
三、介绍消费
带客入座后送上价目单向客人介绍相关区域的消费价格及优惠项目。
四、点单
1、介绍消费后请客人点需要的产品，并做好记录；
2、在点单过程中根据客人的情况推销重点产品，不可繁琐至客人生厌；
3、在电脑点单系统输入客人所需的产品。
五、出品
1、在收银台打印收银小票到吧台出品；
2、接吧员制作的产品，使用托盘送至客人处，并把收银夹交与客人，以便客人查单、结账。
3、根据产品制作时间合理出品，不可在吧台过久逗留，应及时回所负责区域对客服务。
六、巡台及补位
1、工作过程中除了上述程序以外，应随时巡查所负责区域。关注区域的清洁卫生、环境物品、客人需求等工作，并作出相关处理；
2、离开区域应向相邻区域工作人员请求配合；
3、各岗位各区域之间的工作人员应在做好本职工作的同时应针对实际工作情况，对相邻区域进行补位，给予工作同事工作协助。
七、买单
当客人要求买单时，立即对相关区域的物品进行清点，有物品损坏和遗失的，应先告知客人，说明赔偿事宜，并通知收银台，再带领客人至收银台买单。
八、送客
送客语“请携带好您的随身物品，欢迎再次光临！”；发现客人遗留物品应及时送还，或上交当班主管做出登记。
九、收台清洁
1、按规程进行收台清洁；
优化门诊流程 提供优质服务 篇3
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0515-01
门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，是医院十分重要的服务窗口，门诊流程的管理，对提高门诊工作效率和服务水平十分重要[1]。各环节是否快速、准确，直接影响医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉[2]。多数医院一直沿袭挂号、划价、缴费分开管理模式，大量时间浪费在排队缴费上，“三长一短”现象十分突出。我院为提高门诊就诊速度，提高医疗服务质量，减少患者等待时间，从本院实际出发，认真开展“三好一满意”活动，对门诊流程进行优化，取得较好效果。
1 利用信息技术，优化就诊流程
据统计，人均挂号到就诊时间为157.2 min，预约至检查时间为106.4 min，诊断时间仅为18.89 min，大部分时间均耗费在等候和排队上[3]。为改善这一现象，医院先后建立起门诊收费系统、药房管理系统、门诊采血室、门诊医生站、HIS、LI等系统，并将其有机结合，达到信息共享，减少多个环节，使门诊流程得到优化。现在，医生一旦处方，信息系统自动计算价格，待患者交费后到药房取药的时候，药房已准备好药品，既减少了划价等程序，又节约了大量时间。
2 实行门诊专科专治，解决患者盲目就医
基层医院普遍存在门诊分科不细，患者就诊盲目性大，不知道该找哪方面的专科医生诊治，导致病人满门诊求医，医疗质量难以保证，从而增加了病人的怨气，埋下医患关系冲突隐患[4]。为此，医院实行门诊专科专治，由住院部各专业科室负责定期派人到门诊坐诊，按专科类别设置诊疗区，分别设置有内科一、内科二、中西医结合、外科、眼科、耳鼻喉科、妇产科、口腔科、皮肤科、儿科、急诊等11个诊疗区，涵盖各专业，各诊疗区配备1名导诊护士，负责导诊分诊，并在导诊分诊处安放电视显示屏，随时提醒你前面还有多少人候诊，减少了患者盲目等待就医，提高疗门诊医疗和服务质量。
3 推行挂号分诊一体化，减少挂号等候
大多数医院采取的是集中挂号模式，挂号排队是各大医院存在的普遍现象。我院自医院实行专科诊治以来，在各个专业诊疗区设立有导诊护士，由导诊护士在分诊的同时为患者挂号，改过去集中挂号为分散挂号模式，既解决了挂号排队等待时间，又达到了分诊目的。按此模式，病人平均挂号等待时间不超过2分钟。
4 开展预约挂号，延伸挂号服务
充分利用现有医院资源条件，开展电话及网上预约挂号服务，设立专门的预约挂号管理办公室和人员，在医院网站上公布一周内各专业出诊医生名单、职称，增设预约挂号岗位，有效控制患者在门诊挂号过程中的随机性和盲目性[5]，方便患者提前选择和预约，为患者就医大开方便之门。
5 增设服务窗口，缩短排队等待
5.1 增设收费窗口。一般医院多数实行集中收费模式，医院为方便病人，加快收费速度，缓解收费排队现象，分别在儿童诊疗区、急诊部、门诊各楼层增设收费窗口，增加门诊收费人员，缩短收费时间，极大地缓解了“三长一短”现象。
5.2 增添自助设备，方便病人自助服务。医院与银行建立“银医一卡通”服务，在门诊大厅、急诊科、各诊疗区添置了自助挂号缴费设备，患者可以通过现金、银联卡、医保卡、社保卡进行自助服务活动，将划价与收费合为一体，分散门诊人流量，起到了缩短流程的作用[5]。
6 推行8?-4工作制，方便山区病人就诊
我县地域广阔，山区人口多，交通不便，病员看病来回在路途耽误的时间较长。为切实践行“三好一满意”活动，认真解决群众看病难现象，适应新时期下医院工作需要，医院将门诊部（含导诊护士）以及相关的放射、检验、病理、功能（含超声、心电、脑电、高压氧、肌电、胃镜、动脉硬化检测等）、急诊科、门诊药房、门诊收费处等科室实行8-4工作制，上述科室每天上午8:00—12:00，下午13:00—16:30开门营业，中午休息一小时，由医院提供工作餐，减少山区患者上午检查后中午等待时间，能让患者当日及时返回家里，节约住宿等费用，有效地缓解了群众看病难、看病贵问题。
7 更新服务理念，增强服务意识
患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[6]。加强医务人员职业道德教育，树立“以患者为中心”的服務理念，变被动服务为主动服务。医院改变服务模式，先后成立120急救支持中心、临床护理支持中心、门诊爱心服务中心，免费为需要帮助病人、老年人、残疾人等特需患者服务；同时开展节假日免挂号、诊查费服务，大型检查优惠10%活动；时刻以患者为中心，经常组织门诊人员进行换位思考，对患者做到热心、细心、耐心、关心[7]，为患者提供高效、优质的护理服务。
8 加强门诊护士管理，实行绩效考核
针对门诊部护士岗位分散，忙闲不均等情况，实行了弹性排班制。在门诊工作量大的情况下，积极做好分诊、挂号工作；针对护士专业知识不全，加强业务培训，护理部组织专科知识考试，考核专科分诊准确率，与绩效挂钩，，分诊准确率不断提高；推行“三严禁、四主动、五要求”（即：严禁工作不认真、严禁解释不耐心、严禁操作不规范，主动接待病人、主动巡视病房、主动交流沟通、主动护送出院，给病人一个微笑、一声称呼、一声问候、一声关怀、一声谢意），改过去被动服务为主动为患者服务；实行“ABC”绩效管理（即：在护士绩效二次分配中推行10%的优、80%的中、10%的差），将护士分诊准确率、分诊数量、督导医生出诊情况、医生病人满意程度等指标纳入考核内容，有效促进护士服务态度的改善，护士工作积极性的提高，门诊服务质量不断提高提高。
总之，提高门诊医疗服务质量是一项长期而艰巨的任务，患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[8]。医院信息技术的发展，为患者提供了方便，同时为流程优化提供了硬件支持。门诊出诊人员的管理，便民服务措施的建立，“以人为本”的指导思想，严格的考核管理措施，是门诊服务质量不断提升的可靠保证。
参考文献：
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信息化医疗服务流程 篇4
1 流程再造背景
1.1 医改政策导向
2015年1月国家卫生计生委发布“进一步改善医疗服务行动计划”,要求以病人为中心,以改善人民群众看病就医感受为出发点,大力推进深化改革和改善服务,通过改善环境、优化流程等措施,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。随着信息技术的不断发展,利用信息技术进行业务流程再造成为温医一院改善服务流程的重要方法,在信息化条件下医院对传统的服务流程进行了再造,分别设计了实名制预约预存、护士站财务出入院等流程,这与医改政策导向一致。
1.2 患者需求
由于整个社会医疗资源的有限性和生命救助的迫切性,要求医院提供更加方便快捷的医疗服务已成为全社会迫切愿望。原就医流程存在“三长一短”现象、就医效率低下、医患矛盾突出[1]。为了切实优化医疗服务流程,破解患者“看病难”,真正体现对患者的人文关怀,使服务质量得到全面提升,医院有必要对服务流程进行再造。
1.3 成本控制要求
在原流程下,患者需要经过多次排队,在花费大量时间的同时,医院也需要安排相应的人员对其进行服务,从而增加了人力成本。患者在院期间还要消耗水电、占用医院空间。随着医疗卫生改革,医院面临着较大的经济压力,加强成本控制成为医院提高经济效益的重要方式之一。通过流程再造,剔除无效就医环节以节约服务成本成为医院发展的内在需求。
2 服务流程再造介绍
温医一院秉承以“病人为中心”的理念,经过近几年的探索,在多维度、多方面进行了服务流程再造,主要有实名制预约预存、自助结算、第三方支付及监管、护士站财务出入院、预住院模式等。
2.1 实名制预约预存
传统的门诊就医流程一般为患者先排队挂号,再到诊室门口排队等候,就诊后又去排队缴费、取药。如有医生开了化验、检查项目,患者还要去排队化验或预约检查,然后取报告单,再排队等候医生二次诊疗,整个就诊过程需要排队46次。为了将非医疗环节整合、简化甚至清除,减少排队现象,温医一院自主开发了实名制预约预存系统。预约途径有电话、现场、院内网、院外网、微信、手机APP、支付宝等,预约可以具体到医生、分钟、诊室。预存方式有现金和转账两种方式,预存完成后患者直接到诊室就诊,医生可以在诊间进行结算,如有检查项目,医生可以在预约系统上直接帮患者预约。离院时,患者可以自主选择是否退回预存款。2015年通过诊间结算就医的患者数占比为60.45%。
2.2 自助结算
自2011年8月起,医院分别与建设银行等6家银行建立自助业务关系,由银行投入260台自助机,提供现金预存、银行卡刷卡转账预存、办理就诊卡、补办病历、缴费、预约挂号、化验单打印、预约签到、就医指南打印、预存查询等全方位服务,将医院收费员、分诊护士和预约中心的功能融于一体。在此过程中,由银行提供机器,增加导医和现金运送服务。通过引入6家银行,充分竞争,不仅可以提高银行的服务意识,而且排除了银行业务的单点故障;同时要求6家银行进行错时押款,延长自助机现金预存服务时间。
2.3 第三方支付及监管
为进一步方便患者就医,为患者提供多元化的支付途径和便捷的医疗信息服务,2014年5月医院支付宝服务平台正式上线,成为全国首家实现支付宝移动支付的综合医院。使用者在苹果APP商店或安卓系统中下载支付宝钱包应用程序,登录应用之后在“服务”一栏中添加“温医一院”项。登录该平台,将姓名、身份证号、手机号、就诊卡号等4个数据进行绑定。完成以上操作之后,用户就可以通过支付宝对绑定的就诊卡进行充值、退款等操作。通过支付宝转入的金额默认进入患者预存账户,患者也可以通过支付宝终端完成退款操作。支付宝的功能还包括门诊预约、报告查询、余额查询、就诊指南、医患沟通等,给患者带来了全新的医疗体验。此外还开通了微信服务,功能与支付宝相似。
2.4 护士站财务出入院
与一般出入院流程不同的是护士站财务出入院借助先进的信息技术,对原财务出入院模式进行再造,增加了病区护理站POS刷卡预存、自助机预存、床旁结算等功能,并通过移动通信平台系统短信通知患者直接到病区办理入院。在新模式下患者或家属不再需要来回奔波于收费中心与病区之间,财务入院、预缴费用、续缴费用、出院结算全部在病区由护理人员办理,如需出院收据,可以到收费处或自助机打印。护士站财务出入院过程中不出现现金的实物收付,预存住院费用刷银行卡、出院找还款转入患者门诊预存账户。对于门诊预存账户,可用于今后复诊也可通过自助机转入原银行卡。具体流程见图1。截止2015年12月,病区护理站办理出入院人次占比分别达80.61%、66.25%,这一比例还在不断上升之中。
2.5 预住院模式
预住院模式是指在病房没有空床的情况下,患者提前办理住院手续,系统自动分配虚拟床位,而患者本人尚未真正入住到病房的一种住院管理方式。预住院患者可以在入住到病房之前,事先在门诊进行各项常规检查和术前检查,不需要交纳床位费、护理费、伙食和空调等费用,从而减少患者的医疗费用、缩短术前等待时间,有效控制了医疗费用的过快增长。同时提高了床位使用效率,有效缓解了床位紧张的局面,实现患者、医保、医院多方共赢。在安全、规范、可行的原则下,2011年医院全面推广预住院模式。在实施预住院模式时,医院将轻病患者、慢性病的稳定期患者纳入预住院管理中,急重症患者不能纳入预住院系统。将预住院模式的流程及相关制度全面公开,保证规范、透明,从而争取患者信任。同时医院取得了社保机构的认可,将预住院期间产生的费用纳入到住院费用中报销。
3 流程再造步骤与关键环节
3.1 领导重视、全员参与
温医一院流程再造的设计理念是以患者为中心,信息化为手段改善就医体验,优化服务流程。在流程再造过程中要经过一系列严密的设计程序,以使新流程更加符合实际需求,实施更加顺畅。
3.1.1 开展顶层设计。
为了缓解“看病难”,医院以打造“智慧医院”为目标开展流程优化,成立流程再造领导小组,负责服务流程再造设计。医院将服务流程再造作为“一把手”工程,由院长担任组长,成员由信息、护理、财务、药剂、医务等多部门组成。多次召开专门会议讨论流程,并对流程设计、实施过程中的问题及时反馈协作解决。由于医院领导、各职能科室、各临床科室默契配合,实现了新旧流程的无缝对接,保障各项新服务流程发挥成效并能顺利推广。
3.1.2 注重员工培训。
注重管理思想和管理团队的培训,及时将领导层的变革思想逐层传递并且贯彻到员工中[1]。通过角色互换,让员工扮演患者体验旧流程给患者带来的不便,让他们明白新流程的设计理念、步骤和优点等。尤其要重点培训一线工作人员,如收费处、服务站(分诊站)、导医、医生、医技窗口人员等,这些人员是顺利实施新流程的关键。
3.1.3 广泛参与,分步实行。
各个管理层级都参与到项目之中,充分沟通和培训是确保全员参与的手段与方法。采用循序渐进、分步实行,以“试点-改进-推广”方式推进,流程管理变革不可能一蹴而就,不断发现问题和作出改进[2]。同时选择能够从流程管理中获益最大的部门作为第一批的实施试点,从中发现问题、解决问题,再逐步扩展至全院实施。
3.2 发挥专长、防范风险
根据业务流程再造的观点,业务流程设计时操作要简单易行,便于实施,需要重点关注内部控制,确保医院和患者资金准确、安全[3],同时要保护好患者隐私等。作为财务人员,在服务流程再造过程中应从职业谨慎性出发,对新流程进行事前论证、事中实施和事后评估,思考风险发生点,提出风险控制措施,确保新流程不仅可以达到简化环节、提高效率的作用,更在第一时间确保流程合理与达到风险防控的目的。此外,要充分运用信息化的技术与手段,发挥信息控制在服务流程内部控制中的作用。针对新流程存在的风险点,医院分别采取了实名认证、手机验证码、职责分工、分级授权、报表控制、信息系统控制、三级对账制度等内部控制措施。通过这些措施,有效保证了新流程的顺利实施和预防资金安全风险的发生。
3.3 建章立制、规范流程
信息化下服务流程再造不是原流程的信息化,而是对原流程进行重构,涉及到原科室分工、岗位职责变动、工作方式、工作流程等的变化,原相关制度已不再适用新流程,需要对原相关管理制度进行修订与完善。如针对实名制预约预存,医院建立了实名制预约预存管理工作流程规范、预存款管理制度等。在制度规范下,各部门各司其责、员工操作规范、患者就医流程顺畅,保证了服务流程有效运转。此外还需采取相关配套措施,如采取一定奖金激励,提高医务人员在新流程实施过程的积极性。
4 实施成效
4.1 患者就诊体验改善,满意度持续攀升
通过门诊就医流程再造,医院门诊就医环境得到了改善,诊疗结算等待时间大幅缩短,见图2。预住院模式的实施节约了患者的医疗费用,提高了病床的使用效率,有效缓解了床位紧张的局面。在护理站办理财务出入院,不需要收费员的参与,患者或家属不再奔波于病区与收费处之间,有效缩短了其出入院办理时间。通过流程再造,带给了患者全新的就医体验,患者满意度大幅提高。
4.2 成本节约
医院服务流程再造不仅提升了医院形象,塑造了医院品牌,而且提高了效率,降低了管理成本,提升了医疗资源使用效率[4]。时间成本方面:减少患者的排队45次,缩短等候时间2小时左右,增加了效益。物耗成本方面:患者在院停留时间缩短,减少了水电消耗及保洁等工作量;仅仅260台自助机由银行进行设备投入这一项目就节约了投资2000多万元。人力成本方面:节省了专职预约人员15名、收费人员102名、导医人员30名和现金运送人员32名,医院每年可节省人力成本1000多万元。
4.3 医院影响力逐步扩大
由于医院在服务流程方面不断推陈出新,2014年获全国医改管理创新奖,2015年获中国医院协会医院科技创新奖二等奖,2015年获中国健康产业创新奖最高奖“奇璞奖”,2015年获最具影响力医疗健康/APP奖和2015年亚州医院管理金奖以及最佳管理团队奖,吸引了国内1000多所医院到医院参观学习。
5 思考
由于业务流程的复杂性以及患者性质的多样性,出于风险的控制,部分患者还不能纳入到新流程范围内,如外伤患者或有纠纷患者还没纳入到护士站财务出入院,预住院的患者目前仅限于病情较轻的病患,让更多患者享受到新流程的便捷也成为服务流程再次优化的方向。受陈旧观念的影响,部分患者还是热衷于原流程,更愿意去收费处排队交费,如何让这部分患者转变观念,除了通过多途径加大宣传外,医院应投入更多的人力去做好引导、解释,取得他们的信任,同时切实让他们享受到新流程的便捷。目前针对预存,医院已经通过手机短信实时告知预存金额变化情况,从而提高患者的信任度。随着新流程的不断持续改进,将为患者就医和医院管理带来更大的帮助,是解决“三长一短”现象、提升患者满意度以及缓解医疗资源相对不足的有效方法,具有较大的推广意义。
参考文献
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[2]Yun X,Xu ZX,Xiao FZ,et al.Paying medical bills at Kiosks in China:Is it a viable model for the USA?[J].International Journal of Critical Illness and Injury Science,2014,4(2):185-186.
[3]周珠芳,王艳.门诊预存款模式下的医院财务内部控制管理设计[J].中国卫生经济,2010,29(10):91-92.
医疗服务流程中存在问题调研 篇5
医疗服务流程中存在问题的调研报告
为更好的为广大患者提供便利的服务，本院通过对医疗服务流程如“就诊流程”、“就医流程”、“医疗流程”、“医疗服务流程”、“医院工作流程”等等方面进行调研，找出现行我院医院服务流程中的主要不足，并在原有基础上提出相应的合理化建议，从而更好的为广大患者就诊、住院、会诊、转诊、出院、随诊全过程提供优质的服务，保证医疗、护理工作的正常运行，确保医疗、护理质量，以满足病人需求。
调查发现，我院医疗服务流程中存在以下一些问题。
一、找不到诊疗医师。
部分患者反映，出具检查结果后，找不到开具检查的医师，致使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务。
二、过度检查、过度治疗现象。
体察活动过程中，部分体察人员反映，目前部分医生存在过度检查、过度治疗、过度依赖医疗检测设备的现象，对于感冒、胃痛等比较简单的病，要让消费者去几个科室问诊，对于有可能只需口服药就能好的病，有的医院却开了几天的静脉注射。
三、部分医生看病不仔细，不负责任，不看回示检查结果即把患者收入院。
部分科室反映，部分门诊医生入院证与各种检查一块开具，待患者入院后，病房医师根据检查结果结合病史、查体，发现门诊医师收错科室。
四、部分医生重症患者不能陪同检查。
体察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象，对于病情危重患者，在诊断不明确情况下，患者需做影像、彩超、心电图等检查，没有医师、护士陪同。
五、个别住院医师对患者不负责任。
个别科室患者反映，当患者不舒服时，呼叫医师，医师拖沓、不能及时来诊。
利用供应链服务整合贸易流程 篇6
4月12日，由上海现代服务业联合会主办，上海春宇供应链管理有限公司（以下简称“春宇供应链”）承办的“2012中国供应链发展高峰论坛”暨“2012中国石油与化工行业供应链发展高峰论坛”在上海成功召开。本届论坛邀请了相关政府官员及行业协会领导、知名经济学家、贸易商、中小企业和石化企业代表、金融机构、咨询机构、综合供应链服务商出席，吸引了全国各地500位业内人士积极参与，围绕新形势下的现代化生产性服务业发展新趋势，以及中小企业如何借助供应链决胜商场展开了热烈的讨论。
论坛间隙，本刊记者专访了上海春宇供应链管理有限公司进出口代理事业部总监巢烨。作为供应链领域内资深专家，他将为我们一一解析供应链中环环相扣的每个节点。
供应链服务优化和重组贸易流程
《进出口经理人》：贸易供应链服务目前在国内的发展态势如何，今后的趋势是什么？
巢烨：可以肯定的是，未来贸易供应链的发展将会呈现高速上升的态势。随着国际贸易的发展，有越来越多的企业开始步入国际化进程。但是，对于很多中小企业，特别是生产型企业而言，由于过去没有经历过进出口贸易，就可能对于国际贸易过程中涉及的各个环节或流程并不是很熟悉。
在贸易供应链中，有三个环节最为重要，一是贸易服务环节，主要指进口单证操作、报关报验、收汇结汇、核销退税等问题；二是国际物流环节，诸如货代、海运、平仓理货等问题；三是资金流动环节，诸如外贸中的融资问题。这就是说，总体来讲，贸易供应链可以分为“三大流”：单证流、物流和资金流。从需求来讲，随着国际之间贸易的增多，将会有大量的中国企业需要走出去，对贸易供应链服务的需求必将不断提高。
《进出口经理人》：贸易供应链追求的是贸易服务的全面整合，这种服务模式是否会和银行、货运这种单一的贸易服务供应相冲突，彼此如何展开竞争与合作？
巢烨：贸易供应链中每个环节环环相扣，从而组成了贸易中不可分割的整体。春宇供应链流程外包的服务，就是让客户能够将进出口业务中的诸如海关申报、物流、保险、货款回收、退税和金融等职能进行外包，由春宇对这些流程进行优化和重组，帮助客户更专注其核心业务，提高效率，降低操作成本。
从优化整合上来讲，与其他服务机构相比，供应链企业有独特的优势。以资金流为例，在国际贸易中，买卖交货的周期会比较长，比如同南美客户做出口交易，卖家将货装船发运后两个月才能交付到买家手中，买家在收货后两个月才支付货款，这前后就是4个月的时间，这对卖方会造成很大的资金占有。这种贸易就会涉及供应链中的资金融通。对于供应链中的融资，银行其实也提供相应服务，但是银行推广供应链产品，并不像供应链服务企业那样具有经济性。一般而言，供应链服务企业可以同时推广三四项服务，实现一站式销售。供应链服务企业是把单证、物流、资金流结合在一起进行推广的，是把船、货绑定在一起的，而银行只是单纯的金融企业，在一定程度上不能实现与单证、物流的同步。
另外，与银行相比，供应链服务企业的优势还在于对产品的熟悉程度。做融资也好，为客户做进出口代理也好，不同的商品会有不同的进出口操作规范和报关报验的要求，而诸如春宇这样的供应链服务企业对于这些流程的操作是相当娴熟的。
供应链服务着力于企业总体拥有成本
《进出口经理人》：2012年一季度已经过去，从市场整体情况看，中国制造企业的日子比去年并没好过多少，出口形势依然严峻，从贸易全流程出发，您认为他们迫切需要在哪些环节提升自我？贸易供应链在其间发挥的作用有多大？
巢烨：中国企业对于供应链的理念还有待提升。目前，中国企业对于供应链的理解往往停留在采购价格层面。举例来说，一罐可乐在五星级酒店卖5元，而在另外一个地方可能只卖1元。一般而言，哪个更便宜？当然是1元的便宜。但是，如果你身处五星级酒店，当你选择去另外的地方去买可乐的时候，需要花费的时间成本、物流成本、机会成本将会更多。
因此，供应链所强调的就是总体拥有成本（TCO，Total cost of ownership），而中国企业往往缺乏这个概念，他们往往只看到产品表面的价格。事实上，除了价格之外，其中时间成本、人工成本、机会成本、库存成本等多个因素，都是企业必须考量的因素。而供应链所考虑的就是企业的总体拥有成本。正如海上的冰山，人们看到的往往只是浮在水面上的一小块显性成本，而更大的隐性成本潜伏在深深的海平面以下。在春宇供应链，我们会为客户提供全程的咨询和服务，着重于为客户提供最低的的综合总体拥有成本。
供应链服务商提供一站式服务
《进出口经理人》：从贵公司的介绍中看到和一些国际贸易服务巨头，如瑞士检测认证集团SGS都有良好合作，能否谈谈彼此间是如何实现共赢的？
巢烨：贸易供应链与检测认证也有非常紧密的关系。假如一家国内企业向国外出口货物，海外买家可能会制定某家国际性第三方检测认证企业对货物进行审核、验货或装船前检测。春宇供应链是SGS中国区的合作伙伴，通过我们这个平台就可以提供海外买家所要求的检测。
春宇供应链所有的模式在于整合。在春宇供应链这个平台上，可能或有1000家客户同时通过我们找到SGS，因为数量众多，从而形成了相对较大的需求，SGS就会给我们一个相对较低的折扣率。这一点，有点相似与时下流行的“团购”。
《进出口经理人》：春宇供应链的核心业务是哪几块，彼此之间如何相互配合，实现整合服务优势？
巢烨：春宇供应链可以将供应链中的信息流、物流和资金流整合在互联网平台上，独创性地整合交易服务能力， 从而为客户提供一站式的供应链服务。
在采购与分销服务上，春宇供应链可以为客户提供全球化的产品采购与分销服务，包括方案设计、供应商寻找、质量控制、采购融资，订单执行等所有采购环节；在国际物流服务上，春宇供应链可以为客户提供往来于世界各地主要城市和港口的空运、海运、陆运、清关、仓储等服务，包括揽货、托运、订舱、仓储、中转、集装箱拼装拆箱、各式联运等服务；在供应链金融上，春宇供应链可以提供应收账款管理与买卖、代垫货款、代垫税款、退税融资、电子化结算、汇率风险管理、信用评估、国际保理、保险代理等相关金融服务。
信息化医疗服务流程 篇7
医疗机构在生产和经营过程中, 将会产生一系列业务流程和大量的业务信息。会计流程获取这些信息并对其进行加工整理, 将有效信息提供给管理流程, 而管理流程以此为依据对医疗机构的各项活动进行管理, 对生产和经营进行计划、控制和评价。因此, 会计信息处理是否有效, 直接关系着医疗机构管理活动的好坏。会计流程信息化是指实现会计对信息处理这一流程的快速有效, 运用信息化强大的共享功能, 为信息的使用者提供有效、快速、多维的信息。传统的会计处理流程已经无法适应这一高速发展信息时代的需求因此, 应以满足会计信息使用者需求为基础将传统会计流程转变为信息化会计流程, 并将会计信息系统与业务处理系统进行有效的无缝衔接, 进而保证会计信息的快速、及时。
二、信息化会计流程的医疗机构内部控制基础
医疗机构要建立以信息化会计流程为基础的内部控制体系, 无论医疗机构如何构建内部控制体系都需要人和计算机的配合来完成。因此, 医疗机构只有以构建人机和谐的模式为基础, 对医疗机构人员和计算机进行有效的控制, 才能正确构建信息会计流程。
(一) 人员控制。
医疗机构构建信息化会计流程的内部控制体系要在医疗机构中进行具体实施, 需要医疗机构各个层面的人员进行配合, 内部控制体系要与医疗机构内部人员素质和安排相匹配。首先, 医疗机构要提高业务部门人员的素质和控制意识。医疗机构的业务部门应按照系统的要求来处理业务数据, 业务部门人员要熟悉信息化会计处理流程与相关业务的填写方法, 才能充分发挥信息化的优势, 提供多维的数据。因此, 医疗机构业务人员要熟练掌握填写方法并把握好输入关。其次, 对于医疗机构的信息化控制体系操控人员, 不仅要具备信息化会计流程的相关知识还要具备对数据进行更新和维护的技能。信息化会计流程控制体系中的数据库是业务输入与使用者输出的桥梁, 因此, 对数据库进行维护和升级业务人员不仅要了解会计处理流程, 还要知道数据库的各项功能用途。第三, 医疗机构要加强对内部控制体系的管理。信息化会计流程内部控制体系对于医疗机构来说是一个相对重要的大工程, 需要有一个强有力的组织领导来协调与沟通各个部门促进内部控制体系的建立。
(二) 硬件控制。
医疗机构构建信息化会计流程的内部控制体系主要依赖于信息技术, 要进行有效、合理的内部控制就要先熟悉技术环境, 内部控制体系需要计算机来处理信息, 计算机作为会计流程的载体是内控体系运行的基本环境, 其中与信息化会计流程相配套的硬件是构建内控体系的关键, 是保障医疗机构能够依据有效的信息进行经营管理来提高医疗机构经济效益。医疗机构的硬件环境控制必须满足医疗机构实时管理的需求, 就要支持医疗机构的数据能够快速运行, 提高数据库的存储量。同时, 医疗机构也要依据自身的实际情况, 按照成本效应原则来选择适合自己的系统。另外, 医疗机构也要注意到硬件的自然环境, 计算机设备应置于防潮、防磁的环境中尽可能降低硬件损坏的风险, 也要对所有信息和数据进行及时备份。
三、信息化会计流程的医疗机构内部控制体系
医疗机构的人员控制和硬件控制满足了信息化需求之后, 医疗机构在使用和维护信息化会计流程, 也需要采取必要的控制措施, 对信息化会计进行有效的控制, 就要构建一个合理、科学的内部控制体系, 分别为预警控制、过程数据控制和事后容错控制。
(一) 事先预警控制体系。
医疗机构在将数据输入系统, 进行会计化处理时, 要建立有效的预警控制体系, 确保会计处理流程的有效。首先, 医疗机构要加强系统开发控制环节的构建, 一个好的系统是医疗机构内部控制成功的关键因素。医疗机构要全程参与系统的开发过程, 目前一些会计软件缺乏控制措施, 或者存在不适合管理需要的控制体系, 进而降低了控制的效果和会计信息化的优势。因此, 医疗机构要全程参与会计软件的开发, 并向开发人员提供医疗机构需求的信息, 避免增加控制难度。同时, 医疗机构要将更多的控制环节嵌入到系统之中, 将人为的控制变为系统控制。其次, 医疗机构要建立一套科学、有效的内控体系制度, 使得所有流程都能够有章可循。医疗机构建立内控制度要将内部控制的每一个步骤都写入章程, 包括输入和输出环节的控制操作流程、各岗位的职责等, 让所有业务人员认识到自身在内部控制中所要发挥的作用, 将内部控制建设落到实处。第三, 医疗机构要控制会计信息化流程输入过程, 充分利用手工控制和计算控制相结合的方式, 既要强化对手工输入的审核, 又要充分发挥信息系统的作用, 将手工控制转化为计算机控制, 进而提升会计信息化流程的控制质量。
(二) 过程数据控制体系。
医疗机构应控制会计信息化流程中的数据处理, 通过计数点技术、总数核对技术、平衡检验和合理化检验等技术对数据处理过程进行控制, 进而保证数据处理过程的有效性。另外, 有些重要操作要建立操作日志体系, 将所有处理过程结果、执行人明确记录在案。与此同时, 医疗机构也要重视输出信息的控制。首先, 医疗机构要确保输出的数据正确, 要实现计算机系统的自动控制和自动检查工作, 进而有效保证输出数据的准确性。其次, 医疗机构要对输出操作进行人员授权, 并构建所有输出操作的记录工作, 对所有输出操作进行监控。第三, 医疗机构要对输出数据进行妥善保管, 在输出数据的打印、复制等环节建立起严格的管理措施。
(三) 事后容错控制体系。
医疗机构构建的信息化会计流程的内控体系无论如何完善, 都会有漏洞出现。因此, 医疗机构需要建立操作日志、内控漏洞的备案、原因分析制度。医疗机构进行信息化会计处理流程时, 如果系统出现错误或内部控制体系失效, 医疗机构可依据操作日志来寻找相关信息, 对内部控制体系出现的每次漏洞进行分析, 并拟定解决办法, 将这一过程记录在案, 进而提升医疗机构信息化会计流程的稳定性。同时, 医疗机构要构建合理的内部控制评价体系, 从该体系能否预防信息化会计流程所带来的风险和能否提升信息化会计流程的效果来定期评价医疗机构内部控制构建的情况。
参考文献
信息化医疗服务流程 篇8
记者:企业信息化喊了多年, 化工企业信息化也已经进行多年, 也有很多软件公司声称自己是化工行业信息化专家, 但我们从很多化工企业的实施效果看, 特别值得我们赞赏并具有推广价值的的案例并不是很多。这是为什么?
夏凯:实施信息化的化工企业确实很多, 为化工企业提供信息化服务的企业也很多, 用友也是其中之一。几年前, 很多软件公司就已经开始在化工行业推广自己的ERP等管理软件, 包括用友。现在回过头来看, 当时所说的行业管理软件还是概念成分多一些, 真正做深做透化工行业的软件公司并不多, 。从国内的管理软件看, 基于企业标准应用的比较多, 有的把自己在A化工企业的应用复制到B化工企业, 于是称之为行业管理软件, 但行业特色的内容比较少;有的软件公司直接脱胎于化工企业, 但他们基本上以项目的形式帮助其他化工企业实施信息化, 接一个项目做一个项目, 但没有形成标准化的产品, 无法大量的复制和推广。当时, 用友标准管理软件也是基于企业的标准化应用的, 是几乎所有企业基本上都相同的初步的、初级的标准化的应用。用友现在推出的行业解决方案, 就是要真正把化工企业生产经营的特点考虑进去, 或者说, 要考虑到化工行业不同于其他行业的特点, 更要拿出很科学、很完善的管理软件产品。
记者:化工产业的链条很长看, 从天然气、石油及各种化学矿产资源的开发, 到石油裂解、矿产品加工, 到化合物的聚合, 到精细化工, 再到离我们生活越来越近的产品。上中下游的企业笼统地说都是化工企业, 但不同企业的生产流程还是有很大区别的。从信息化的角度, 应该如何看待化工行业的特点呢?
夏凯:根据化工行业特点, 用友从信息化的角度把化工企业分了三类:一是大基础化工, 二是精细化工, 三是按单生产。根据这三种类型, 分别提供相应的解决方案, 什么样的企业关注重点是什么, 它的管理难点在哪里, 我们应该怎么去满足这些企业的需求。用友重点关注的是中间及下游部分。近一两年还没考虑太大的, 像中石化、中石油, 虽然有一些生产单元我们可以做了, 但目前并不是我们关注的重点。
我们认为化工行业有两个最明显的特点:第一是散装物料;第二是连续性生产。
第一个, 散装物料。可能是液态的, 可能是气态的, 可能是块状粉状的。它是不能精确计量, 它有含量和质量控制要求。企业要配备复杂的地磅、轨道衡、流量表等去严格的计量, 这就是化工企业的物料特性, 这些对管理信息系统的要求是有别于其他行业的。怎么管计量磅秤, 怎么管理流量仪表, 怎么防止作弊, 怎样提高效率, 怎样判定质量的等级, 这里面是有要求的。所以我们要在物料管理方面有所突破, 这是管理的基础, 没有物料管理就不知道进多少、出多少, 也就没办法管理消耗和成本、生产的质量。所以我们首先是突破物料管理的难关。
第二个, 连续性生产。化工装置从运行到熄火再到启动, 成本非常高, 对有些企业的影响甚至是毁灭性的, 所以要保障生产的连续性。它要求生产设备按计划工作, 同时, 每个工序和生产环节一环扣一环, 要非常的均衡。正因为连续生产, 它的物料会有多种物料状态、化学状态和空间状态, 这里面就要考虑它的主产品、副产品和产品消耗。这些都涉及到了化工企业管理的难点, 比如说物料的管理、生产的管理、设备的管理等。
用友的定位很清楚, 针对谈到的两个特点。我们首先在物料管理方面已经有所突破, 包括对物料的合同、计量、质量、批次、配方、包装物、多计量单位等;在生产方面, 我们考虑的是基于产能的计划排产与连续生产、基于设备连续运行的生产调度、成本方面的联副产品分离、多工序成本还原和批次成本等等, 同时跟设备有关, 设备检修、设备年检、巡检, 用我们的话说就是基于设备的生产计划管理, 现在很多企业也很关注报价环节, 模拟报价。从管理角度去做, 主要就是考虑它的成本和质量、投入和产出。
记者:根据你的介绍, 是不是可以这样来理解用友的管理软件, 这些管理功能基本上都是模块化的。比方说有的是以煤为原料的, 有的是以矿石为原料的, 有的是液态为原料的, 这些是不同的模块?
夏凯:模块化本身的概念是这样的, 不是针对原料设计的产品模块。我们叫解决方案, 同样是原料解决方案, 这里面包括煤的, 煤里面包括炭分、水分等, 还有的磷、硫等其他杂质管理, 但主要考虑炭含量, 它是磅秤计量, 质量采样、混样, 结合合同约定的加减价基础, 每个指标元素含量百分比影响价格是多少, 加起来的指标是多少, 不同质量水平的扣减是怎么样的, 还要参与并体现在采购结算中。它的加减价的要求与油不一样。煤炭是一种, 煤代表了和它相关的类似的散装固态物料的品类管理, 这是一类。第二类是液态物料, 也要计算流量和含量, 它与固态的又不太一样, 液态物料要考虑流体计量方式、质量的采样和混样, 与固态物料又有所不同, 但是都属于我们的原料管理模块, 不同的原料都可以去匹配。我们有一个原料管理平台, 根据不同的应用, 我们可以提供不同的方案。
信息化对于化工企业而言, 不是一个模块和另一个模块拼凑起来的业务工具, 而是系统化的整体管理工具。实现信息集成, 提高系统内部关联。用友是从信息集成和管理纬度的集成两个方面实现企业信息化协作, 实现信息的整合。
记者:我们经常能听到, 企业信息化不等于计算机化, 为企业注入先进的管理理念和管理思想, 比计算机化更有意义。用友是如何理解的?
夏凯:从同行业来看, 确实有不少公司还是按照客户的要求来做信息化, 把客户的要求计算机化, 就是做项目。记在账本上的报表, 用计算机做出来。这样做的效果是生产过程中发生什么, 它就记录什么。至于应该怎么做, 应该发展什么, 它没有, 这是远远不够的。全局的计划没有关联起来, 物料、生产、成本、计划没有关联, 管理思想也就无法通过系统来落实。
至于管理思想, 我们认为可以从两个层面来理解:
第一, 管理思想, 可以说是企业文化的体现, 企业战略的体现。管理信息化就是帮助企业把这种管理战略落实。企业的管理思想, 不能用简单的ERP管理思想和原理来解释。ERP是帮助企业实现企业战略的工具, 怎么根据客户需求、业务定单, 有效组织生产, 进行设备的管理, 进行生产的管理、采购的管理, 包括对企业供应商的管理, 在这个物流的增值过程中, 企业所投入的资源, 投入的设备, 投入的流动资金, 企业里面的人力资源, 如何有效的运用, 这里有一个很关键的问题, 就是怎么用一整套有效的计划来协调这个资源, 这其实是企业管理思想的落地。所以, 目前在化工行业, 包括在流程行业, 与机械制造等传统的离散行业不一样, 如何用制定合理并且相互关联的计划来使用资源, 如何保障这个计划在每个业务环节的执行不出现偏差, 这些都是管理信息系统需要考虑的问题。很多企业现在非常关注风险管理, 做到风险控制是企业管理里面比较难实现的一点, 也是我们要重点考虑的问题。
第二, 管理思想, 离不开企业满足市场和客户的需求这个具体的目标。企业领导的决策, 企业对市场作出快速有效的反应, 是基于对企业运营的控制和把握, 从管理上来说, 就是领导对企业的透视能力, 对数据的穿透能力, 对计划的控制能力。也就是说我们企业, 可以很清楚自己现在是什么样的运营状态, 我们的成本什么样, 我们的生产什么样, 我们的物流什么样, 有的定单我们敢去接触, 有的价格企业有利润我们敢和客户承诺, 有的交货期敢和客户去说, 因为我们很清楚自己的能力, 现在有很多企业还做不到, 面向市场和面向自己是脱节的。还有接单的时候, 是根据自己大约的产出是多少, 是个预估, 但是真正排产排下来, 交货期可能违约, 质量有可能违约, 这就是因为管理上是脱节的。企业只有真正的满足客户的需求, 才能够有很强的生命力。我们发现企业建立自己的商务网站, 它获取的仅仅是市场的信息, 它的内部的管理信息对于市场也是脱节的。它拿到的是定单, 但是这个定单对它自己内部的指导和运营的意义, 并不是很大。我们做信息化, 关注的就是这些企业每天都在经历、都在考虑的问题, 也就是如何使企业管理思想的落地的问题, 就是要让企业决策者的想法融入到业务, 看到执行的结果, 让决策者能够驾御企业。
记者:通过你对化工行业发展现状和信息化现状的分析, 目前, 用友可以为化工企业做些什么呢?有没有拿出更好的信息化解决方案呢?
夏凯:从去年到今年, 我们再来思考化工行业的管理信息化时, 我们已经对化工企业生产运行的特点、管理的难点和信息化的重点等等有了更深入的了解, 同时我们也定位于帮助企业之间共享化工企业的管理经验。不仅形成了能覆盖化工企业主要管理领域的管理软件产品, 而且能从管理咨询开始为化工企业带来实实在在的价值。我们给客户提供服务时, 已经把企业的人力资源 (包括人员的能力, 企业的学习能力) 等考虑进去了。我们不仅可以带给客户一个管理信息系统, 还要带给客户同行业同类型企业先进的管理思想和管理模式, 更要带给企业对信息化的学习、掌握和运用的能力, 系统、管理和人 (即能力) , 这三个方面共同着手。这就是用友基于对化工企业最佳业务实践经验的总结而推出的化工行业管理平台。
用友经过20年的发展, 在管理领域特别是在中国企业的管理模式和实践上, 有非常丰富的经验。这几年, 我们每做一个项目、每做一个企业, 我们都会总结这个企业管理的优点和特点, 特别是在细节的把握上, 它有什么管理和控制方法, 把它吸收到我们的管理思想当中来, 形成了我们的行业管理的知识库。每家企业形成最佳业务实践, 实施的企业多了, 就形成多套应用实践案例, 充实到用友的行业知识平台。我们这个平台是具备了一定的管理基础, 也可以说在行业内, 是比较有积累和有经验的管理平台。
现在我们要做的就是以解决企业的关键问题为方向, 基于这个平台, 了解企业现在采购管理、生产管理、设备管理等方面的特点和问题, 为企业提供行业咨询。从一个庞大的知识库中提炼出符合企业管理需求的内容, 向企业提出实施或者是管理的建议, 面向各个管理范围、每个管理流程, 都可以提供最佳的业务实践, 甚至我们对有些难点问题的解决, 可以提供多套解决方案供客户选择。使这个平台和企业关注点相互结合。通过咨询, 对企业进行诊断, 了解企业问题, 以便有效的解决企业问题。
针对行业需求, 用友有化工行业专版, 专版包括质量的管理、物料的管理、生产的管理、设备的管理、客户的销售、发货和信用控制、结算的管理等。而化工行业有其自身的特点和需求, 例如原材料的消耗问题、物料形态问题、设备运转与点检维修问题、安全生产等问题。这些都与企业的成本控制有直接关系, 所以用友对于这些行业问题也提供了相应的解决方案和软件模块。
面向服务的流程优化研究 篇9
为了提高流程优化调整的效率，本文引入面向服务的思想，对企业的流程进行服务化改造，在此基础上给出一种灵活的流程优化方法。
1 面向服务的思想
面向服务的体系架构(Service-Oriented Architecture, SOA)是一个组件模型，将应用的不同功能单元通过服务之间定义良好的接口和契约联系起来。接口独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言，各种系统包含的服务可以以一种通用和一致的方式进行交互，使系统集成不必关注底层的实现细节。
SOA具有以下基本特点：
(1)面向服务。SOA以服务作为关注的重点，支持面向服务的开发方法。服务从更高的抽象层次上定义，与业务相对应，可通过面向过程、面向对象等方法来实现。
(2)松耦合。SOA强调服务之间松耦合，包括了三层含义。一是接口松耦合，即服务接口封装了所有的实现细节，使服务请求者看不到这些实现细节;二是技术松耦合，指服务请求者和服务提供者的实现和运行不需要依赖特定的某种技术;三是流程松耦合，指服务不与特定的业务流程相关，能够重用于不同的业务中。
(3)灵活性。在SOA的应用系统中服务是实现功能的基本单位。服务的可重用性和重组服务提高了业务的灵活性。
(4)标准化。SOA应用系统中的服务应尽量支持开放的标准，通过标准化提高互操作性。
2 流程服务化改造
流程服务化改造是指采用面向服务的思想，对企业的已有业务系统进行封装改造，使其成为由服务集成的业务系统。经过流程服务化改造的应用系统具备了服务赋予的灵活性，可以很好地适应需求的变更。流程服务化改造的关键是从业务系统中提取功能进行服务封装和建立支持可灵活重组服务的集成框架。
2.1 服务的封装
服务的封装根据良好定义的服务接口来进行，通过SOA的集成开发工具可以根据服务契约生成服务代理与服务框架代码。服务契约一般采用WSDL来进行描述，服务代理代码需要包含在服务请求者中，服务框架为实现新服务提供框架。服务通过接口与企业服务总线连接，使得不同的服务可以相互交换数据，参与业务流程，互相协作完成具体的业务操作。在进行流程服务化改造时，可通过适配器对现有流程中的功能进行封装，提供良好定义的服务接口，以适应新的SOA应用模式。
2.2 服务的集成框架
SOA应用系统的运行和流程的优化调整有赖于服务的集成框架。服务的集成框架将具有不同业务功能的服务按照一定方式编排完成完整的业务流程。该集成框架主要包括辅助工具、服务合成服务和其它服务运行支撑环境。辅助工具包括了业务建模工具、集成开发工具等。业务建模工具主要是用来进行业务的梳理、分析，实现对业务的准确理解，将业务流程与封装好的服务关联起来，完成服务的编排。服务合成服务主要是在系统运行的时候按照编排的要求调用不同服务，对外展现为一个业务流程。其它的服务运行支撑环境主要包括管理服务、企业服务总线和适配器等，实现服务的管理、服务之间的通信等功能。业务流程建模工具和服务合成服务是服务集成框架实现服务重组的关键。
3 流程优化过程
流程优化是指在管理业务流程的基础之上按照业务的变更需要对流程进行调整，使其达到较高的效能。在对业务流程进行服务化改造之后，流程的优化过程大体上包括以下两个步骤，交替进行，直到系统能够满足业务需求。
(1)流程的评估。流程的评估主要是依据业务的需要对系统包含的流程进行静态、动态的分析，从中发现与需求不符或效能低下的部分。由于系统的流程已经进行了服务化改造，那么通过使用辅助工具可以对系统现有流程进行静态分析。动态的流程分析可通过系统实际运行或者仿真运行来实现。
(2)流程的重组。流程的重组是对流程评估中发现存在问题的环节进行调整。首先通过业务建模工具对现有的业务需求进行分析，然后针对原有的流程中与需求不符的功能或者环节进行修改，将服务编排为满足用户需要的流程。
4 结语
本文从流程的服务化改造入手，提出了在面向服务的框架下对流程进行优化重组的思想，为提高企业应用快速反应能力、优化企业流程提供了一条新思路。
摘要：业务流程优化需要较高的成本。文章提出利用面向服务的思想改造企业流程, 以较小的代价基于服务重组实现流程的优化调整。
关键词：面向服务,流程优化,服务重组
参考文献
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医疗设备维修流程改进 篇10
1 记录单的设计
XX医院医疗设备故障报告与维修信息记录单见表1。
2 应用方法
将表1以Word文档方式放置于医院各科室计算机终端, 当设备发生故障时, 由使用科室操作人员将信息录入填写, 通过OA办公软件系统将信息传输给医疗设备工程科的技术人员, 同时电话通知, 工程科技术人员通过故障内容初步判断设备故障原因, 准备相关零配件和工具, 现场评估设备故障, 实施维修程序。维修结束后, 由工程技术人员记录维修信息, 并将资料存入设备档案。
3 应用效果
3.1 信息传输准确及时
以前设备发生故障时, 都是由使用科室电话通知设备工程科, 电话告知的内容仅包括XX科室, XX设备坏了, 由设备工程科简单记录信息后转交给技术员, 这种方式存在着信息记录不全面、信息不准确等缺点, 现在由使用科室第一时间内将故障信息录入计算机后, 通过OA办公软件直接传输给了设备工程科相关的维修技术员, 技术员接到通知后, 在有医院局域网计算机终端的任何地方进入自己的OA系统, 随时都可以查看到信息, 保证了故障信息传输的准确和及时。
3.2 缩短设备维修停机时间
设备出现故障后, 设备停机时间比维修花费更受重视, 设备使用科室记录的信息内容相对全面, 技术员通过报告单的相关信息就能评估故障可能发生的原因, 方便技术员准备零配件或决定维修服务来源, 并能更快地进入设备维修程序, 缩短设备维修停机时间。
3.3 方便设备运行成本统计
维修任务完成后, 由技术员填写维修信息并存入设备电子档案, 设备每次故障发生后是否更换了配件、配件名称、金额数目一目了然, 方便使用科室进行设备运行成本统计。能够从设备维修的频率、维修费用上去综合考虑该设备的使用寿命。并且通过对设备使用故障率的统计, 帮助医院管理人员判断该设备的质量, 对今后的采购添置工作也提供帮助[2]。
3.4 完善设备档案管理
方便快捷查找:日常设备维修维护记录以电子信息的形式完成, 使维修人员乐于接受, 维修信息记录还可以帮助医院维修技术员积累经验, 提高维修专业技能。许多医疗设备的配件使用寿命短, 需要经常更换, 但维修中经常出现维修人员花费很大的代价查出损坏的原件或零配件, 却无法及时购得[3]。现在通过电子档案设备以往的维修信息全部可以显示, 方便技术员更快捷的查找设备相关信息, 及时购得相匹配的零配件。
4 小结
正确的使用、保养、维修医疗设备, 需要医院各部门的通力合作, 应建立一个以医院医学工程科为主, 各临床科室为辅, 以上级维修站、厂家为后备的医疗设备维护网络[4]。更需要运用科学的管理技术和方法, 提高设备的管理效率, 不断优化管理流程和环节, 使医疗设备更好地为临床服务。
参考文献
[1]童斌.医疗设备维修管理的几点问题与对策[J].医疗卫生装备, 2010, 31 (1) :91-92.
[2]刘学长.医疗设备维修管理模式探讨[J].医学信息:中旬刊, 2011, 24 (1) :311.
[3]张祖进.浅析医疗设备维修面临的问题与相应对策[J].医疗卫生装备, 2010, 31 (2) :97-98.
基于QFD的服务设计流程研究 篇11
【关键词】服务设计；QFD；顾客需求；服务要素
一、引言
服务过程包含了服务设计、服务提供、服务评价等一系列相互关联和影响的环节。服务设计处于第一环节，其优劣对于后续环节的实施效果影响很大。由于服务具有无形性、不可分割性、异质性、不可储存性等特性，服务设计相对于产品设计来说更具主观性和难度，值得深入研究。
近年来，许多学者对服务管理、服务设计进行了研究。朱兰指出可以用质量环来描述管理活动的全过程。在朱兰的基础上韩福荣提出了适用于服务业的服务质量环，用来描述服务管理的总过程。徐晓飞（2007）等在敏捷服务的背景下，提出了一种用以刻画服务系统建模、构建与部署的服务工程的方法体系概念性框架。莫同（2009）等在服务工程方法体系的基础上，通过多角度对服务需求进行抽象，提出了一种新的多视图服务需求模型SRM（service requirement model）。SRM模型通过图形化的模型元素和IT技术支持工具描述服务需求，通过模型驱动方式为服务系统设计与开发奠定了基础。Victor et al（2007）总结了1980年以来，学术界对服务运作管理（SOM Service Operations Management）的研究情况。指出相对于服务经济的壮大，SOM的研究在数量上是不足的，在内容上则是理论研究多于应用研究。因此，更多、更深入的SOM研究是必须的。Frei（2008）提出了打造优秀服务企业的四个重要方面：服务设计、资金保障机制、员工管理系统和客户管理系统，并指出其中服务设计的优劣很大程度上影响了服务质量的高低，并相当重要。李冬等（2008）总结了服务设计的基本理论、原则和流程，介绍了服务设计过程中涉及的各种方法和工具。这些研究致力于服务理论和框架的探索、整体服务管理模型的构建，但对于理论框架和构建模型中的具体模块没有展开研究。本文将在以上学者的研究基础上，针对服务设计这一重要阶段进行研究。
质量功能配置QFD（quality function deployment）是一种以最大限度的满足顾客需求和提高产品及服务质量为目的的技术。20世纪90年代后，QFD在服务业中的应用越来越多。翟丽（2000）对QFD的概念、方法和应用领域进行了全面的阐述。Natarajan R N，et al（1999）应用QFD 进行了田纳西理工大学工商管理学院研究中心的内部服务系统设计研究，得出了改进内部服务系统的建议，展现了QFD对于服务系统设计的适用性。Eleonora B&Antonio R（2006）提出一种基于QFD的物流业客户服务管理方法，具体为如何通过配置质量屋来改善物流流程，进而提高顾客满意度的方法。基于以上学者的研究，本文致力于提出一套普适的，基于QFD的服务设计流程，并对流程中关键环节进行展开讨论，使得此流程可以推广应用，为企业在进行服务设计时提供参考。
二、基于QFD的服务设计流程和步骤
基于QFD的服务设计流程。服务QFD是运用QFD进行服务开发与设计的手段。其核心是在获取和分析顾客需求的基础上，采用科学和系统的方法，将提取的顾客需求转换成服务开发与提供中各阶段对应的服务需求信息，使顾客需求贯穿于服务各阶段。结合质量环和服务QFD的理论，本文提出如下服务管理流程（虚线框内为服务设计的内容），如图1所示。
图1基于QFD方法的服务设计流程
图1中基于QFD的服务设计分为两阶段：第一阶段为服务规范设计阶段，通过服务质量屋1，将顾客需求转换为服务要素特征的目标值，得出服务规范。第二阶段质量标准设计阶段，通过服务质量屋2，将服务要素转换为质量要素的目标值，得到服务质量标准。服务规范和质量标准将用于指导服务提供过程，而之后顾客和企业对服务结果的评价信息，又作为新一轮服务改进和设计的参考因素。服务质量屋1主要由以下六部分组成：（1）顾客需求矩阵。此矩阵反映的内容是顾客对服务的需求（WHATs项）。此部分的建立应尽量充分、准确、合理，否则得出的结果就有可能相对于真实的顾客需求而失真。顾客需求有主次、轻重之分，因此要对各项需求进行分析和排序。此部分是QFD工作实施成功的关键。（2）服务要素特征矩阵。用来描述对应于顾客需求的服务要素特征（HOWs项）。服务要素特征是顾客需求的映射变换结果，并且是下一阶段QFD的输入项WHATs项。（3）关系矩阵。用来描述各服务要素和顾客需求的相关关系。可以定量的用分值表示，如9-3-1分表示强相关-一般相关-弱相关。（4）自相关矩阵（屋顶）。表示服务要素特征的自相关关系。常用正相关、不相关、负相关来定性描述自相关关系，而对于不同自相关程度还可细分为强相关、一般相关和弱相关。由此可以发现各种服务要素特征之间可能的冲突，由此改进设计，避免冲突。（5）竞争性评估。此部分引入市场上同类服务作为竞争对象，进行评价比较，以判断本服务的市场竞争力，在设计初期就找出不足以改进。（6）质量屋的结果。包括服务要素特征的重要度和目标值等，是经过质量屋转换得出的结果，即服务规范。服务质量屋2与前一阶段质量屋相似，输入项（WHATs项）是质量屋1的输出项——服务要素特征（可选取重要程度高的服务要素特征），输出项（HOWs项）质量要素是对各项服务要素实现的保证，相关关系是服务要素特征与质量要素要求之间的关联程度，自相关关系是各质量要素的自相关程度，可行性评估表示质量要素相对于服务要素的可行性评价，经过转换得出的是质量要素要求目标值，即质量标准。在以上各组成部分中，顾客需求矩阵和服务要素矩阵是质量屋的原始输入，关系到后续设计过程的准确度、真实度。因此，是最关键的部分。
三、基于QFD的服务设计步骤
从基于QFD服务设计流程的分析中，可以看出所需主要工作为顾客需求的获取和分析、服务要素（质量要素）的设计、要素间相关关系分析、自相关关系分析和竞争性评价等。因此，本文拟定基于QFD的服务设计步骤如下：（1）顾客需求的获取。设计顾客需求调查问卷，进行问卷调查，获取顾客需求信息。（2）顾客需求的分析。基于Kano模型，对获取的顾客需求信息进行分析。（3）设计服务要素内容。可依据"服务包"元素来设计服务要素的内容。（4）建立相关关系矩阵和自相关矩阵。设计顾客需求和服务要素（服务要素和质量要素）间的相关关系调查问卷，进行调查和分析结果，建立相关关系矩阵。设计服务要素（质量要素）的自相关关系问卷，进行调查和分析结果，建立自相关矩阵。（5）进行竞争性评估。选取同类服务提供者作为竞争者，与自身服务进行评价比较。（6）得出质量屋1的结果。得出服务要素的重要性和目标值（服务规范）。将重要性高的服务要素作为质量屋2的输入项。（7）得出质量屋2的结果。类似的进行以上步骤3～6，得出质量要素目标值（质量标准）。
参 考 文 献
[1]蔺雷，吴贵生．服务管理[M]．北京：清华大学出版社，2008（1）
[2]L·M朱兰，焦叔斌．朱兰质量手册[M]．北京：中国人民大学出版社，2003
[3]韩福荣，刘源张．现代质量管理学[M]．北京：机械工业出版社，2007（2）
[4]徐晓飞，王忠杰，莫同．服务工程方法体系[J]．计算机集成制造系统．2007（13）：8
[5]莫同，徐晓飞，王忠杰．面向服务系统设计的服务需求模型[J]．计算机集成制造系统．2009（15）：4
信息化医疗服务流程 篇12
一、研究背景
加强医疗服务管理, 提高医疗服务水平, 改善人民群众看病就医感受, 是国家卫生计生委和国家中医药管理局2015年在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”中的重要内容。其中有一项工作重点就是发挥信息技术优势, 改善患者就医体验, 建立机制、科技支撑等措施, 为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
如今, 大部分医院的门诊流程基本沿袭“挂号-候诊-缴费-候检-等待检查结果-再就诊-再缴费-取药-治疗-离院”这一传统过程, 流程的各个环节均会直接影响医院的医疗秩序和医疗质量。我院作为铜陵地区唯一一所三级甲等医院, 日平均门诊量2000人次, 由于人力成本有限, 门诊流程中各个环节都需排队, 普遍存在因业务繁忙而使患者在就诊时产生挂号时间长、排队时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象, 缺乏科学的时间统筹和流程安排, 耗费患者就医时间, 患者就医体验差, 情绪烦躁, 加剧了医患矛盾。
二、自助服务模式的探索
从2014年开始, 为实现以患者为中心, 构建信息化医院的目标, 医院不断探索医疗自助服务模式, 延伸服务手段, 由以往唯一的窗口服务转变为以窗口服务、自助服务相结合的服务模式。
2.1自助挂号缴费机。类似一个银行的ATM机, 能同时集合医保卡和银行卡支付功能, 实现自助挂号、缴费。医院在门诊各楼层按需分布自助设备, 减少了患者来回排队等候的拥堵压力, 缩短了看病流程, 在一定程度上降低了医疗管理成本, 得到了患者很好的接纳及高度评价。
2.2自助报告打印机。为缩短报告周期, 医院投放检验和影像报告自助打印机, 实现了24小时自助报告打印服务。设备操作简单, 凭患者扫描就诊条码或者输入就诊号即可打印, 并且告知患者有几份报告和胶片, 显示清晰。
2.3住院费用自助查询机。只需输入住院号、身份证号或者手机号, 就可显示出住院的汇总和明细费用, 所有项目一应俱全, 一目了然, 一改之前不停去护士站询问的不便。自助查询机还可以根据拼音码查询药品字典, 推动了医院医疗服务价格规范和收费管理透明的深入发展, 架起了医患之间快捷的沟通窗口。
2.4自动发药机。在每套发药机里, 上百种盒装药品一字排开, 每种规格均占据独立轨道, 可储存品种数最多达960种, 储药量达11520盒。自动发药机采用自由落药方式, 只需8秒即可处理一张处方, 平均每小时处理处方高达450张。这种模式由以往的“病人等药”变成“药等病人”, 大大提高了药房工作效率, 最大限度地减少了差错的发生, 确保患者的用药安全。
2.5微信及手机客户端APP。利用互联网技术加强信息化建设, 既是深化医改的重要任务, 也为统筹推进其他各项工作提供了重要的技术支持。微信和手机APP提供了包括预约挂号、诊间支付、住院补缴费用、在线反馈等功能, 并可以实时查看缴费记录、排队候诊进程、检验检查报告和住院费用清单。这些平台的上线将李克强总理提出的“互联网+”技术真正落实到利民、惠民、便民的基础服务上, 提高了预约挂号率, 强化医院监管, 提高医院美誉, 为制定相关政策, 引导医院改革提供技术支撑。
三、以HIS为基础集成应用环境, 实现自助服务
自助服务系统作为现有HIS的功能增强或应用领域的拓展, 离不开HIS这个载体。2013年初, 医院完成了包括HIS、LIS、PACS在内的全业务系统的全新更换, 突破先前系统存在的不足和限制, 进入良性运转, 促进医院信息系统整合性、应用性、实用性的提高。住院医生站、护士站、电子病历和门诊医生站陆续上线, 实现患者排队叫号有序就诊, 患者病历无纸化及各项检验、检查申请及结果的网上传输和实时共享。医院信息系统已成为医院业务驱动, 流程整合与服务能力提升的核心引擎系统, 是医疗信息化外延不断扩展创新的重要基础。
另外, HIS为配合医院多渠道提高患者服务质量, 与第三方共同实现医院资源共享, 我们打破原有HIS系统封闭式开发模式, 开发了基于SOA (面向服务的体系结构) 的HIS服务平台, 为第三方提供多元化的系统接入接口, 满足在不改变现有HIS的业务模块耦合度的前提下实现资源共享。
自助挂号缴费机、查询机及手机微信和APP的服务软件与医院HIS的对接主要采用了Web Services模式, 可获取相应的门诊排班信息, 患者诊疗数据, 同时向HIS提交响应的业务请求。这样的接口定义, 主要是考虑到HIS数据结构设计的个性化较强, 转化成XML报文格式, 便可灵活实现自助医疗系统和HIS间的信息互通。
HIS作为自助服务系统的基础搭建, 改造了以下几个方面:
(1) 建立专家维护和科室的排班模块。门诊收费处维护排班模版, 人事系统维护每位专家信息, 如果遇到停诊, 及时更新, 自助服务也随HIS自动更新。
(2) 排队序列号统一安排。自助与现场挂号, 预约和当天挂号统一顺序排号。
(3) 提供补打发票程序。每台自助机, 微信和APP应用都有自己的独立报表, 方便对账。
(4) 住院收费采取存折打印模式。为实现预缴金自助方式, 医院推行使用住院结算存折, 取代原有的收据形式。患者自助缴费后可以进行补打操作, 查看明细。
(5) 发药对应窗口编号。自动发药机的上线, 减少了人工发药的盲目性, 患者信息合理分配至不同发药机。患者凭缴费信息上的取药窗口号直接排队取药。
四、项目开展过程
自助服务项目的开展基本上遵循了前期调研、科室协调、接口调试、宣传引导和跟踪反馈五个过程。医院通过前期调研和科室协调, 确认就诊流程和自助服务的具体功能, 并向全院职工, 尤其是门诊导医人员以指导学习, 现场演示等多种形式普及自助系统的使用。
自助挂号缴费机和手机移动服务平台还配备专职导医人员, 利用宣传海报和告示牌对患者自助挂号进行引导, 适时分流患者就诊。医院通过媒体及各种网络平台宣传, 提高自助服务系统的知晓度, 提高患者使用率。
五、不足与思考
新事物的产生总能带来新的矛盾, 自助服务也不例外, 需要后期不断修改完善。
(1) 患者个人信息得不到有效核实。因为HIS后台是以身份证号与就诊号做关联, 而医院现有系统无法核实身份信息, 所以在线建卡时存在患者使用非本人身份证号进行挂号, 造成后者提示身份证已被他人注册, 就诊号姓名与本人不符, 无法就诊。这个问题的避免除了医院医生需对照就诊姓名和患者本人相符外, 还需患者增强自我意识, 不要用自己身份证号替亲人朋友挂号。
(2) 预约挂号和现场挂号存在号源冲突。因现在自助预约号与当天现场挂号采取统一号源, 存在预约占用现场挂号的时间。医院应该采取分时段预约, 合理分配预约号源, 并且对于过号的问题, 采取相关措施和管理制度, 保证现场序号的连贯性, 减少患者对就诊顺序的质疑。通过开展分时段预约工作方式、制定过号处理机制及温馨的短信提示, 提醒患者按时就诊, 使医疗资源得到有效利用, 提高患者就医满意度。
(3) 自助挂号缴费机和手机客户端的用户体验都有待进一步提高。自助机的操作流程没有手机支付方便快捷, 机器也会出现吞卡、死机的情况, 并且不支持现金缴费和预约挂号, 挂号界面也没有医生资料介绍, 选择性不强。但是我市医保覆盖面很广, 门诊就医患者中相当一部分为持医保卡者, 而微信和手机APP等线上自助方式目前均存在不能实现医保脱卡支付的瓶颈问题, 一定程度上制约了上述技术的应用推广。自助挂号缴费机很好的兼顾了银行卡和医保支付两种方式, 极大方便了患者, 尤其方便医保患者的就医需求。
(4) 自助模式的应用可以进一步体现在预约医技检查, 体检项目以及停车服务等。并且, 患者用手机自助方式挂号的同时, 也可以简单写入自己的病症表现, 传至医生站, 这样有利于医生诊前评估, 可以有针对性问诊, 增加了医患之间的沟通渠道, 提高了沟通和诊疗效率。离院后, 患者也可在手机客户端继续记录用药及愈后情况, 方便之后复诊。
医院信息系统未来的发展方向应该重点包括以业务优化为方向的系统流程再造。随着“互联网+”在医疗过程中越来越多的应用, 一个实现自动化、信息化、数据化的现代管理模式已经成为综合性医院的必然选择。自助设备就像为患者专门开设的服务“便利店”, 使医院在不增加人力的情况下增加了对外服务窗口, 极大地缓解了患者挂号难的实际问题, 同时减少了人工交易过程, 提高了管理质量, 降低了管理成本, 充分体现了信息化给医院带来的积极作用。
参考文献
[1]关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知, 国卫医发〔2015〕2号.
[2]陈曾, 顾慧.基于区域化平台的自助医疗服务系统[J].中国医疗设备, 2013 (11) :40-42.
[3]董坤琳, 浅谈自助医疗服务体系.2013中华医院信息网络大会征文.