急诊医疗服务

急诊医疗服务（共12篇）

急诊医疗服务 篇1

随着我国经济实力的不断增长, 人们对医院提供的医疗服务质量提出更高的要求。在这个社会转型时期, 医患关系也在不断的转变, 患者的维权意识不断增强, 医疗纠纷的发生率也出现了上升的趋势[1]。急诊接待的患者多, 患者类型复杂, 医疗事故时有发生, 已显然成为医患矛盾的重要因素。有效预防医疗事故对减少医疗纠纷, 维持和谐的医患关系, 保证医院的正常运营十分必要[2]。结合我国目前的社会和医院的形势, 探讨如何预防医疗事故。

1 急诊科护患关系现状

我国是个人口大国, 医患关系向来比较紧张, 随着人们法制理念的加强, 媒体报道医患纠纷的例子屡见不鲜。急诊在医患关系的第一道关口, 患者及其家属情绪十分紧张, 稍有不慎, 容易导致医疗事故的发生。急诊科室与一切危重病救治有关, 我国急诊科室医生的工作量非常大, 工作时需要精神高度紧张, 但其工作环境相对其他国家缺少社会尊重, 风险大、压力重, 工作辛苦而收入少。急诊科室护理人员的学历普遍不均, 大部分是大专护理专业毕业, 护理人员专业素质和患者对护理的要求有一定矛盾, 容易导致医院发生医患纠纷。

2 急诊护理人员如何预防医疗事故

2.1 重视依法行医

目前, 我国已经形成了以《中华人民共和国侵权责任法》《医疗事故处理条例》为主体的医疗事故处理法律体系, 规范了医疗事故的责任、损害赔偿、法律处理程序等[3]。依法行医是所有医疗行业从业人员最基本的职业素养, 医务人员与患者双方是法律地位平等的主体。医务人员在日常工作过程中, 应当充分尊重患者的权利, 按照法律规定行医。

2.2 将患者的安全始终放在第一, 将患者的损伤降到最低

急诊工作纷繁复杂, 医务人员长期重体力高负荷的工作强度人难免犯错, 在发现出错或发生失误意外的时候, 在第一时间全力以赴将患者的损失和伤害降到最低, 立即终止损伤, 积极治疗抢救, 上报科室医院, 以全员之力全力抢救, 并告知患者和家属, 承认过失, 取得进一步理解, 赢得治疗配合, 另外保存证据, 不可销毁和伪造, 必要时专业人员和医务科配合处理。

2.3 调整心态适应新型的护患关系

护士需要了解患者家属的心理和情绪, 以良好的心态和最大的宽容来面对患者, 调整自己的心态和工作态度以适应新形势下的护患关系, 减少医疗事故的发生。一方面, 新闻报道护患纠纷和伤医事件近年频发, 导致部分护士害怕与患者交流沟通, 出现极度的心理恐惧, 担心工作无法做好, 这对护患关系十分不利。另一方面, 在医院诊疗活动中, 患者的参与能力和话语权大大增强, 医务人员不再处于主导地位, 患者维权意识日益严重, 在当今市场化改革的环境下, 医务人员实际上是医学专业知识和技术的提供者, 为患者提供专业的服务。因此, 调整心态适应新型的护患关系可以促进医患关系的和谐发展。护理人员加强自身学习, 以良好的心态, 专业的知识, 热情的服务去指导临床工作。

2.4 时刻小心防范医疗事故

急诊医务人员应当熟练掌握所擅长的专科诊疗技术, 对所使用的药物, 执行的诊疗措施可能产生的后果有充分的认识, 并与患者和家属进行充分的沟通。由于病情突发紧急, 尽可能地在取得患者及其家属知情同意的情况下进行诊疗活动, 必要时签署知情同意书, 尊重患者知情权和选择权, 同时尽量避免意外事故的发生, 以降低医疗事故的发生率。对于临床常见病、多发病的诊疗时, 对于症状体征与病情不符时, 尤其要注重细节的处理和观察, 避免由于疏忽大意而发生不良后果, 护理人员在对特殊仪器和管道的交接和观察方面要细致入微, 认真交接, 妥善固定, 防止意外发生, 必要时双人核实, 确保患者安全。

3 医疗机构如何预防医疗事故

3.1 严格规范日常医学诊疗行为

医疗机构在日常管理过程中, 要严格按照国家法律的有关规定对医务人员的日常医学诊疗行为进行规范。在发生医疗事故纠纷的时候, 医疗文书是最重要的证据之一, 是医疗事故的判定以及责任的划定的重要依据。因此, 医疗机构应当重视临床医疗文书的规范书写, 保证医疗文书的及时准确的记录。同时完善医疗文书的保存制度, 保证医疗文书的完整性。不断完善医院会诊制度、手术制度、医院感染控制制度等。同时, 明确行政后勤人员的职责范围, 为临床医务工作者提供有效支持, 减轻临床医务工作者的负担。

3.2 为患者提供人性化的服务

随着近年来媒体对患者权利和义务的广泛宣传, 患者的维权意识不断增强。患者作为医疗机构的服务对象而主动参与临床的诊疗活动。医疗机构在这样的新形势下, 应当充分尊重患者就诊的选择权、知情同意权等正当权利, 不断加强与患者沟通, 了解患者的预期, 并如实告知患者诊疗过程的风险。医疗机构应当尽量减少患者的医疗费用负担, 避免过度检查、过度治疗的发生。

3.3 不断提高医疗质量

随着人们的生活水平的提高, 患者对医疗质量的要求也在不断提高。这就要求医务人员不断学习最前沿的医学诊疗技术, 为患者提供高质量的医疗服务。作为医疗机构, 则应当积极为医务人员创造进修、学习的机会, 提高医疗机构的综合诊疗水平。同时, 注意整合医院的各项医疗资源, 发挥各专科医务人员的特长, 强化科室之间的配合协作, 提高患者的临床治疗效果, 避免误诊、漏诊的发生而延误患者的治疗。对于医疗设备、器材、材料要严格把关, 定期检查, 避免由于不合格的医疗器材而出现医疗事故。在沟通技巧方面, 医疗机构可适时组织集中培训, 提高医务人员和患者沟通的能力, 以更有效地了解患者的诉求, 为患者提供更高质量的医疗服务, 尽量达到患者的预期。

3.4 建立医疗事故防范和处理预案

通过积极总结自身和其他医疗机构发生的医疗事故, 吸取其中的经验教训, 制定一整套医疗事故防范和处理预案。医疗事故防范和处理预案对医疗事故的事前预防和事后处理均有重要的指导意义, 通过充分总结常见的医疗事故的发生原因、如何预防以及发生后如何妥善处理等问题, 整理出一整套规范化的处理流程, 有助于更有效预防医疗事故的发生, 同时在发生医疗事故后, 能够快速、妥善地处理医疗事故, 避免出现严重的后果。

摘要：分析急诊如何预防医疗事故, 缓解医患关系, 从国家相关法律建设、医务人员服务意识和业务水平、医疗机构制度建设、医疗服务质量提升等方面论述急诊如何防范医疗事故的发生, 以缓和现代医患矛盾, 促进医患关系的和谐发展。

关键词：医疗事故,预防,急诊医患关系,措施

参考文献

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[2]姚惠萍.医护合作的沟通方法在ICU预防医疗纠纷中的实践与体会[J].中国医院, 2011, 15 (4) :44-45.

[3]卢艳玲.ICU患者不安全因素分析及防范措施[J].护士进修杂志, 2012, 27 (10) :889-891.

急诊医疗服务 篇2

顺庆区妇幼保健院原有急诊医疗服务流程及科室布局中有诸多不合理之处，急诊科的人员和设备资源必须进行重新配置和规划以期提供更好的医疗服务。

1.急诊分区：由急诊科，收费处，辅检区，急诊药房。医院远期目标是应将这些区域整合，实现资源优化。近期方案：（-）.设立急诊分诊台，取消急诊挂号，由急分诊台护士填门诊病历封面。

（二）.收费处和急诊收住院整合，急诊住院病人不用到收住院处办住院。(三).急诊药房应设在急诊科。

（四）辅检区远期目标是整合于一处。目前分布于1、3楼，病人往返检查，耽误时间。B超和放射都属于影像学范畴，是否可以整合。目前病人未交费，B超不能出示报告。而危急病人如“宫外孕”，往往是要先检查，后交费。

二.急诊科分区：(一).设立急诊分诊台，由高年职护士担任，并专门培训。急诊分诊台设立在急诊候诊区。(二).设立急诊候诊区。

（三）.设立抢救区,医院目前抢救区是开放式的，不利于医疗安全和抢救设备摆放。是否重新设计。

（四）.普通病人观察区。(五)输液区。

（六）诊病区。目前全开放式诊区不利于病人隐私和医疗安全。

（七）护士室及注射室。

（八）医生交班室和科教室。目前无医生交班室，在主任办公室交班，更不用说给实习生讲课的教室了。

（九）.主任办公室.（十）医生值班室。

3．急诊流程

（一）分诊： 急诊分诊护士根据患者病情，需要立即危重抢救者送入3楼抢救室；进行边就诊边治疗；一般所谓普通急诊者到1、2楼就诊。这样使患者各得其所，缩短了就诊时间，体现了“时间就是生命”。急分诊台护士填门诊病历封面，进行生命体征测量及相关检查的内容，（二）诊治：急诊室的接诊医生在给急诊病人诊断的同时把病人的信息直接输入到医院信息系统中去，来完成代替挂号登记的功能。医生根据病情作各种处理（药品，辅检）。

（三）病危病人，先抢救，先在急诊科用抢救药、抽血、X线、B超检查,然后办住院或交费。

（四）绿色通道。

①进入绿色通道流程的病人，实行先抢救后付费、先检查后记帐、先住院后办手续等便捷措施。绿色通道各相关医技窗口张贴绿色通道病人优先的标识。由预检护士在检查单上盖上“绿色通道”专用章，并发放“绿色通道”卡，保证各项措施优先。

②专人护送：病人所有的辅助检查及住院、手术由急诊科医护人员护送，途中携带好相关的急救物品如简易呼吸气囊、除颤仪等以及药品以备病情变化时迅速及时采取抢救措施。送手术室前、住院前急诊护士先和病区或手术室联系，使病区或手术室做好迎接病人的各项准备工作③交接：按规范填写危重病人交接单，交接病人的病情情况、费用、病人物品等，由交班和接班人员签名和时间。

附：

①急诊科应配备完善的分诊设备分诊台应配备的检诊仪器，如多功能监测仪(测量心率、血压、血氧饱和度)、体温计、心电图机等。病人到急诊分诊台时，护士通过询问病史，记录病人既往病史与就诊原因，并进行生命体征测量。

②分诊护士应专业化分诊是急诊室的重要功能环节，分诊护士应专业化。分诊的质量与护士的经验、专业知识水平、综合素质等密切相关。分诊护士结合病史与检诊仪器测量重要生命体征，做出分诊判断。如果不能安排专职护士进行分诊，也应对全员护士进行培训，使其了解分诊标准与程序，达到一定考核水平的护士才能胜任此岗位。

③分诊制度执行过程中要兼顾“以人为本”的原则。分诊护士结合病史、生命体征检测结果对病人病情进行临床分级。分诊护士应做到兼顾分诊标准与“以人为本”，对于一些特殊人群，包括65岁以上老人、身体有残疾或是有智力障碍的病人、频繁或再次就诊的病人、在其他地方就诊过的病人、有虐待或攻击倾向的病人、酒醉病人等，可以适当调整就诊次序。此类病人的适当及时就诊，不仅可以减少医患纠纷，也同时容易取得其他等候病人的认同。

④由医务科和急诊科共同制定规范、科学、系统的绿色通道流程，健全组织，统一指挥，明确责任和分工，并规定启动者为：急诊科主任和急诊医生、医务科、医院总值班人员。并将绿色通道流程 形成文件的形式发放到各个科室，以取得各科室的配合，保证绿色通

道的畅通。执行绿色通道流程的标准：1.经过分诊护士分诊属于1类和部分2类的病人。2.特殊身份的人员，如：重要人物、外籍人士、政府高官等。3.经急诊医生诊断认为需要进入绿色通道流程的病人。⑤规范科室的管理，是绿色通道流程的保证：1.组织全科医护 人员学习绿色通道的流程及标准，达到人人熟练应用。加强人员的培训，制定系统规范的急救技能、培训标准，并根据标准进行各级人员的定期培训。制定急诊常见疾病的抢救预案及突发事件的应急预案，并严格执行各项预案。定期组织全科人员进行急救技能的演练并进行理论考核和操作考核。2.保证急救仪器设备的完好：急诊室设有专用抢救室和完好的抢救仪器设备，由每班护士检查仪器性能并保持备用状态，心电图、呼吸机、洗胃机、除颤器、心电监护仪等抢救仪器均有三级保养。

⑥护士岗位组织结构每班次设有4个岗位，分别是分诊岗位、治疗岗位、院前出车岗位以及领班岗位，每一岗位至少设有一名护士值班，同时根据患者就诊高峰时间实施弹性排班，以保证充足的人力为 患者提供及时有效的急救护理。岗位职责:1.分诊护士主要负责对来诊的患者进行分诊，安排患者就诊的顺序，对候诊区患者进行病情的观察及病情变化的紧急处理，对来诊的危重患者开通绿色通道，并同时通知医生，领班护士及治疗护士进行抢救，在治疗护士未到位之前给予基本生命支持。2.治疗岗位护士主要负责诊区内患者的各项治疗及危重患者抢救措施的实施。3.院前出车岗位护士主要负责院前出车，各类抢救物品仪器的保养，无出车时与治疗岗位护士共同完成诊

区内患者的各项治疗。4.领班护士为高年资护士或者护士长，主要负责抢救室内危重患者的抢救工作，维持整个急诊区的良好运作，指导其他岗位护士的工作，协调人力等。

⑦实施步骤急诊危重症患者的救治流程进行再造管理后，分为就诊流程、抢救流程和转归流程。就诊流程分诊台设在醒目位置，当患者进入急诊区域时，分诊护士要先根据患者的情况，运用检伤分类法快速筛选疾病的轻重缓急，从而决定看诊的优先顺序及接诊的方式。⑧院内急诊护理工作流程院内急诊工作的重点就是突出体现以病人为中心，快速、高效、优质服务。急诊病人来到我院，急诊科就有护士接诊、分诊、导诊；全程护送行动不方便的病人做各种检查、治疗。危重抢救病人更是实行全方位服务。主要护理流程如下：急诊病人--分诊台--急诊各专科诊室--抢救室--抢救、治疗或观察--住院、留观或回家。5 急诊高峰时段急诊流程重新组合，优化资源配备、提高工作效率。

⑨急诊输液室的设施和布局注重科学、美观、舒适。输液大厅宽敞明亮，光线充足，视野开阔；设立中央护士站；装配可自行调节的躺椅，方便病人坐卧；配置电视机，以缓解病人治疗时的单调与寂寞，使病人感受到宽松、舒适、方便改造后的急诊输液室设立了接药区(中央护士站)、配液区(静脉输液配置中心)、输液区3个既相对独立运转又紧密联系的区域，并设置相应的护理岗位，由专人负责，同时在显著位置制作了输液流程图以及友善提醒，使病人一目了然。

⑩病人呼叫系统。为方便病人与护士联系，增加病人的安全感，配制了病人呼叫系统。除了输液厅内警示灯闪烁之外，还与座位管理 系统结合在一起，以黄色代表病人呼叫的具体座位。施行“一站式”服务，体现“以人为本，方便病人”的理念。急诊科

急诊医疗服务 篇3

方法：对基层医疗单位急诊护理管理中存在的问题进行分析，提出相应的解决方法。

结果：提高了整体护理水平，赢得了患者的信任和好评。

结论：只有不断探索、实施护理管理的新方法，才能不断提高科室的护理水平和质量，才能不断提高患者的医疗满意度。

关键词：基层医疗单位急诊护理管理方法

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）10-0230-02

基层医疗单位急诊部承担着危重患者的第一首抢救任务，医务人员必须对患者做出最迅速准确的诊断和治疗，才能确保患者的生命安全，而急诊护理水平能够在很大程度上反映出整体的医护水平¹。急诊部护理工作繁琐而急迫，对护理人员要求很高，护理人员扎实的技术和良好的配合对于医生治疗的实施至关重要。护理质量的好坏直接影响着患者的治疗效果和病情安危，也关系着医院的信誉和形象²。本文就我院急诊科护理管理工作中存在的一些问题进行深入分析，并提出相应解决措施和对策，有效地提高了护理质量和护理水平。

1急诊护理管理中存在的问题

1.1急诊护理人员职业热情缺乏。由于我院急诊部护理人员大部分为年轻人，生活压力较大，而急诊工作繁忙、琐碎又紧张，工资待遇又比较低，导致大部分护理人员职业使命感较低，缺乏职业热情，对护理工作没有热爱之情。反映到工作上可以看到：护理人员对患者服务态度较差，不能够耐心与患者进行交流，对患者关心不足；对本职工作不够细心认真，有时会因为大意而造成医疗上的疏忽和失误。

1.2急诊护理人员职业技能较低。一是基础护理技术和护理技能不够扎实；二是缺乏与病患沟通的技巧，不善于建立良好的护患关系；三是心理素质较差，容易因为工作压力产生心理问题；四是法律知识欠缺，面对医疗纠纷时，不懂得利用法律武器维护自身利益。

1.3急诊科护理管理制度不完善。一是急诊护理流程较乱，没有形成流畅合理的急诊护理规范；二是护理人员不能够严格遵守医院的各项规章制度，经常出现在其职不做其事的懒散现象。

2急诊科护理管理方法

2.1提高急诊科护理人员的职业热情。急诊部护理人员应当加强职业道德修养，充分认识护理工作的使命性、崇高性、重要性，树立对本职工作的热爱，树立全心全意为病人服务的理念，切实做到一切以病人为中心，一切从病人的需要出发³。护理人员应当认真听取患者的意见和要求，在护理过程中要关心呵护患者的健康和生活，对某些因生病而产生焦虑、抑郁、烦躁、悲伤等消极情绪的患者要进行及时耐心的心理疏导。加强与患者及其家属的沟通，共同为患者营造一个适于病情恢复的环境。保持认真严谨的工作态度，仔细询问患者的身心感受，严密观察患者的各项生理指标和检查结果，积极配合医生的治疗。建立双方信任，尊重患者的隐私权和知情权。

2.2加强急诊科护理人员的职业技能。①加强护理人员的基础护理知识和护理技能培训：作为一名合格的急诊部护理人员，仅护理态度好是不够的，还要有精湛的护理技能才行，除了要掌握护理基本知识和技能，急诊科护理人员必须加强抢救知识与技能的培训，每一位护理人员都应当熟练掌握各种急救药品的适应症及使用剂量和注意事项，掌握各种急救设备的使用方法，护士长应做好带头表率作用，积极传授知识，认真培训技能，并鼓励大家相互交流、共同进步。由护士长进行急诊知识和技能考核，记录成绩，予以奖惩。急诊科还要定期轮转部分护理人员到其他科室进行学习，掌握相关科室的专科急救技术，不断提高急诊科护理的业务水平⁴；②提高护理人员的护患沟通技巧：在医疗活动中，护理人员是与病患接触最直接最频繁的人员，因此掌握良好的护患沟通技巧对于促进医疗救治过程显得尤为重要。由于急诊科病患多为危急重症，很多伴有意识障碍，不能够清醒地配合检查和治疗，而且很多病患是由事故导致，原因复杂，牵扯因素较多，这时就要求护理人员具备冷静的头脑，能够把病人安危放在首位，运用有效的沟通技巧和专业知识，做出及时正确的判断和决定，为挽救患者生命节约宝贵的时间；③加强护理人员的心理素质：急诊科工作量大，病种多，病情危重，容易发生冲突纠纷以及病人抢救不治身亡，因而对医护人員的心理承受力要求很高，因此，要加强医护人员的心理素质培养，定期举办心理学讲座，建立护理人员心理咨询室等；④加强护理人员的法律意识：由于医疗模式的转变及医疗制度的改革，医患关系日趋紧张，所以护理人员一定要学会自我保护，确保人身安全，用法律武器维护自身权益。

2.3规范急诊部护理管理制度。①规范急诊部就诊流程、护理流程，从病人入院前、住院中、出院后各阶段入手，制定清晰流畅的医疗护理流程；②规范护理人员的不当行为，使其严格遵守医院的规章制度，不得随意请假、迟到、早退，工作时间不得聊天、上网等。如有发现者，按规章严肃处理。

3讨论

急诊科护理管理关系着急诊科的护理水平，本文通过探讨急诊科护理管理中存在的问题，从提高急诊科护理人员的职业热情、加强急诊科护理人员的职业技能、规范急诊科护理管理制度三大方面对护理管理进行改进，大大提高了护理水平，为患者的治疗和恢复提供了更好地保证。

参考文献

[1]史延丽，代仲.急诊护理管理在预防和解决护患纠纷中的作用[J].中国医药科学，2012，2（6）：135-136

[2]何晓红.急诊科病房护理管理的方法和效果探究[J].求医问药，2012，10（1）：126

[3]谢俊清.急诊科护理管理中常见的问题及对策[J].中外医疗，2012，（10）：111

急诊医疗服务 篇4

关键词：优质护理,急诊服务,流程优化

随着深化医疗体制改革和优质护理服务示范工程活动的开展,原有急诊服务流程与模式已不适应新形势下护理工作的需求。我科结合急诊岗位特色和急诊患者需求,积极探索实施优质护理的实现形式,以更好地达到让患者满意、社会满意的优质护理目标。对急诊患者来讲,无论从哪个角度,急诊科第一要务都是“快”字当头,分秒必争[1]。在实施优质护理的过程中,急诊科针对急诊服务流程薄弱点和隐患环节进行规范、优化与创新,为患者提供高效、便捷、安全、温馨的优质护理服务,效果良好。

1 评估原有急诊服务流程

医院业务流程可分为核心流程、增强流程和支持流程3类[2]。医疗服务流程属于核心流程,是与患者关系最直接、最密切的流程。评估原有急诊服务流程,发现存在以下弊端:(1)急诊患者就诊过程手续繁多,患者和家属在挂号、交费、辅助检查、取药和处置等环节需反复多次排队,影响患者就医便捷性及抢救时效性。(2)护理服务过程中存在护士出迎120急救车不及时、语言态度生硬、健康教育指导不具体、护理技术操作告知义务未完全履行、隐私保护未完全落实、完成护理措施缺乏系统性等问题。(3)工作流程和职责未能体现分层级管理,对现有护士人力资源没有从急救患者需要的角度优化组合,年轻护士所占比例较大,在病情观察、护患沟通、健康宣教、风险预见、护理操作技能、急救流程规范执行等方面存在不足。每日交班频繁,环节增多,缺乏护理连续性。(4)急诊预检信息登记不全、手工登记速度慢,延长分诊过程,有延误危重患者诊治隐患。急诊抢救患者相关资料记录未实现信息化,需护士手工繁琐记录;仍沿用手工处方与计费单,不能给患者提供便捷,同时工作效率低。

2 服务流程优化与实施

2.1 创新就诊服务模式实行“先诊疗后结算”

2.1.1 开发急诊留抢信息系统,实行“先诊疗后结算”。

利用现代信息手段,将患者就诊流程简化和合并,开发急诊留抢信息系统,对所有抢救患者实行“先诊疗后结算”服务。具体流程为:患者家属收费处挂号或紧急情况下护士可在患者未付费的情况下完成挂号,患者信息进入急诊留抢信息系统,在患者未交费的情况下,医生护士即可在信息系统中下达与执行药品医嘱、检验申请等,并全面运用标本和输液标签条码化处理;检验申请单和处方实现无纸化和计费自动化,患者不必再接受每项诊疗服务时单独缴费。当患者紧急急救处理结束后,医生或护士根据病情开具预缴款单,患者缴纳一定数量的预缴款,对暂时无法缴纳者系统默认为借费治疗。待本次所有急诊救治流程结束后,患者一次结算总费用并取得发票。

2.1.2 使用“特急”图章,实行“先诊疗后结算”。

由于急诊“先诊疗后结算”信息化系统的全面开展需要和医院所有辅助检查科室进行信息对接,有一个逐步完善的过程,目前尚有MRI、CT等未完成信息自动化传输,需要纸质检查单人工排队计费,一定程度影响急救的时效性,尤其是对特别紧急及危重患者。针对这一现象,急诊科取得医院的支持,使用“特急”专用章,凡遇到急诊危重患者,急诊护士在检查单上加盖此章。各辅助科室见加盖“特急”图章的检查单,一律“先检查后付费”。

2.2 分析护理服务流程关键点建立关键点服务标准化方案

2.2.1 根据急诊服务流程,结合服务体验进行分析。

分析认为急诊预检分诊、接待入观、特殊检查转运、治疗护理操作、术前准备、患者住院及患者出观等环节为急诊护理服务关键点。

2.2.2 从“怎么说”、“怎么做”及“服务标准”三方面标准化服务规范。

“怎么说”主要包含各关键点护患沟通、健康教育指导、护理技术操作告知等各方面的人性化语言规范;“怎么做”主要用以规范各关键点完整有序的专业护理措施;“服务标准”主要明确各关键点“说”和“做”所期望达到的服务目的。

2.2.3 急诊全体护士全面执行标准化方案。

护士长和护理组长负责检查督促,结合患者满意度调查,评估标准化方案执行情况。

2.3 改革护理工作流程实行急救小组责任制

2.3.1 实行护士分层级管理。

除护士长外,将抢救室护士分为三个层级;设立白班大组长、夜班大组长及各小组责任组长。白班组长和夜班组长由工作经验丰富、工作能力强的三级护士担任;各组小组长由工作责任心及急救技能较强的三级或二级护士担任。

注:☆1:观察组1与对照组比较,P=0.037;☆2:观察组2与对照组比较,P=0.001;△1:观察组1与对照组比较,P=0.035;△2:观察组2与对照组比较,P=0.001;△3:观察组2与观察组1比较,P=0.002。

2.3.2采取小组责任制分管急救患者。

根据抢救室患者的病重程度分成3个急救护理小组,按适配原则,由工作经验丰富、工作能力强的三级护士担任病情最重、急救要求最高的1组责任组长,由工作责任心强、工作能力较强的二级或三级护士担任病情相对略轻、急救难度相对略低的2、3组责任组长。

2.3.3 明确小组工作流程和职责。

护理组长在临床服务中是最能以丰富经验、随时贴近患者并提供优质服务的重要力量[3]。根据护士长的分工安排,责任小组组长带领由2~3位不同层级护士组成的急救小组,分管一组患者。责任组长在对分管的危重患者进行急救护理的同时,指导组内护士完成对患者的治疗护理需要。特别是对接待入观、特殊检查和治疗、术前准备、患者住院及患者出观等关键点实施护理评估,规范完成关键点的健康教育、知情告知及护理操作等。实行8小时连续工作制,减少护理工作交接环节。

2.3.4 制定科学、客观、公正的绩效考评体系。

在分层管理的基础上,通过全体护士充分讨论,制定科学、客观、公正的绩效考评体系,从护士的工作量、岗位分级、工作效率等方面进行考核,与薪酬分配相结合,实现多劳多得、优绩优酬。

2.4 急诊信息流的建立

信息流是流程管理的基础[4]。基于信息与知识的流程重组已成为流程重组的主流[5]。我科积极引入信息流理念,联合信息科开发预检分诊信息系统和抢救患者信息系统。患者就诊时,分诊护士根据急诊患者病情分级指导原则及时准确分诊,和挂号处共享患者信息,并进一步完善患者资料信息栏,如患者入院方式、生命体征、专科就诊去向等。患者进入抢救室,抢救护士将患者信息接收入急诊留抢信息系统,按“先诊疗后结算”流程就诊。预检分诊信息系统、抢救信息系统及已有的输液信息系统均具有自动录入、查询、检索、信息汇总等功能。

3 效果

患者和护士满意度明显提高,由实施前的91.5%提高至实施后的97.8%;患者投诉率下降了71.9%。将我院急诊抢救室2011年5~6月“先付费后诊疗”患者190人次作为对照组,实行“先诊疗后付费”新流程患者198人次作为观察组1;2011年11~12月实行“先诊疗后付费”新流程患者192人次作为观察组2。三组在年龄、性别及疾病构成上无统计学差异。所有数据采用SPSS16.0统计软件进行分析。三组计量资料如用药时间、化验报告时间等采用方差分析,结果见表1。

4 讨论

4.1 急诊流程优化深化了“以患者为中心”的优质护理服务理念

开展优质护理服务的核心是转变临床护理工作模式[6]。通过采取连续性排班及小组责任制急救护理模式,将护理服务流程按患者的需求进行优化改组,使护士由简单地完成急救任务转变为以患者为中心的全方位、全程护理。护理服务流程关键点标准化方案的建立和实施强调了人文精神,以满足患者需求为导向,促进护士更加贴近患者、贴近临床,运用专业知识提供高质量的急救护理服务,保障护理质量和患者安全。

4.2 急诊流程优化顺应了“患者满意、社会满意”的优质护理服务目标

医院信息系统是医院业务流程再造的核心[7].利用HIS信息系统,将急诊患者就诊流程中的部分资料自动读取,在不影响技术规范的基础上简化就诊流程和工作程序,减少了患者反复排队交费、取药等环节,建立起“先诊疗后结算”就诊服务模式。研究显示,新流程患者首次用药时间与化验时间均较流程优化前提前,为急救患者及时救治争取了宝贵时间,有效地满足了急诊患者的需求,为患者提供高效、便捷的优质服务。护理服务流程的规范化,使患者感受到护士良好的职业道德素养和高质量的护理服务。患者满意度提升,促进医患关系更加和谐。

4.3 顺应公立医院改革大局不断持续优化急诊流程

开展优质护理服务是实现医改目标的重要措施。急诊的发展应当顺应形势,借着公立医院改革的有利契机,进一步由“重硬件”转向“重服务”。不断持续优化急诊流程,避免只是形式上的改革护理模式,应在强调尊重患者需求和人文关怀的同时,结合急诊岗位特色,充分突出急救护理的专业价值,进一步体现急诊急救的时效性,促使急诊服务流程更加科学规范化,更加贴近患者,贴近临床,贴近实际。

参考文献

[1]武秀昆.我国综合性医院急诊科室的发展历程与发展方向[J].中国急救医学,2011,31(8):763-765.

[2]王仁红,陈家应,唐立健.流程管理在医院护理管理中的应用现状与展望[J].中华护理杂志,2008,43(12):1139-1141.

[3]刘云,潘凌蕴,孙琳,等.护理人员分级管理中护理组长的设立与管理[J].中华护理杂志,2010,45(9):824-826.

[4]余艳.护理管理中的流程再造[J].解放军护理杂志,2008,25(1A):57-59.

[5]周庆逸,梁万年.以患者为中心优化门诊流程[J].中华医院管理杂志,2004,20(8):491-493.

[6]郭燕红.实施优质护理促进护理改革[J].中国医院,2012,16(5):2-5.

急诊医疗服务 篇5

一、急诊与住院连贯的服务标准

1、医院凡已设置的临床内科、外科专业科室均应提供“24小时×7天” 连贯不间断的急诊服务。

2、药学、医学影像（普通放射、CT、MRI、超声等）、临床检验、输血、介入诊疗部门应提供“24小时×7天” 连贯不间断的急诊服务。

3、进入绿色通道的病人医学检查结果报告时限

①病人到达医学影像科后，急诊平片、CT报告时限≤30分钟。

②超声30分钟内出具检查结果报告。

③急诊检验报告时限，临检项目≤30分钟出报告；生化、免疫项目≤2小时出报告。

④执行危急值报告制度。

4、医疗器械部门及保障部门应提供“24小时×7天” 连贯不间断的抢救设备、后勤保障支持服务。

5、对于行动不便、高龄、残疾等患者应提供轮椅、平车等便民措施。

二、急诊与住院连贯的服务流程

（一）得到医疗服务的途径及入院前评估

1、从院前急救人员接诊病人或病人到达急诊科与医护人员接触时，医患活动即开始发生。

2、急诊检诊分诊人员严格执行急诊检诊分诊工作制度和流程。

3、医护人员立刻对病人进行评估与筛查，随时判断病人的需求是否与医院所提供的医疗服务资源相匹配，医院的技术、设备及人员等条件能否够满足其医疗需求。门诊医生在诊疗病人时，应以体格检查、临床检验或影像诊断结果对病人进行评估和筛查，确定最适合病人的治疗方案。

4、对于危重病人、外伤病人、65岁以上老人、残疾人、久病体弱者、疼痛病人和门诊提前预约挂号的病人，应优先安排病人的诊疗、检查、取药和治疗。

5、遇有疑难疾病、三次未确诊者、危重抢救患者，应及时请示上级医生或邀请会诊。经过完善相关辅助检查、充分评估病情、病情较重或符合“入院标准”和“转诊转院规定”者按医院规定及时予以办理。

（二）入院前医患沟通

1、门（急）诊医生针对病情建议病人入院(留观)治疗时，应告知病人及家属人院检查、治疗(手术)的目的和必要性、治疗的预期效果、住院的大致时间(天数)、所需的大约医疗费用、住院首次押金等情况。在病人得到充分的信息后决定入院，医生开出相应医嘱。医生对收人院的病人要确认科室的技术、设备及人员等条件能够满足其医疗需求。

2、医院或科室病床设施不够时应视情况对病人做相应的处理。病情危重需要立即入院治疗但收治科室无床时，需上报医务科由医务科协调处理，若我院不具备诊治条件时，可予以转院；病情需进一步检查、择期手术的病人可暂行门诊治疗或预约床位，待有空床后通知住院；急诊病人暂时不能入院，如果病情允许可先在留观室观察处理；如果医院短期无法解决病人的住院问题，在病情允许的情况下可以安排病人转院治疗。

3、对于抢救、危重病人应在急诊抢救室紧急处理，待病情允许时进行转运，转运前应履行医患沟通，告知患者家属转运途中可能出现的风险，并取得家属签

字。电话告知收治科室做好安排病人的相关准备，在医务人员及家属的共同陪同下一起转运。

（三）入院后紧急处理

1、入院后门诊医师或接诊医师应参与紧急处理过程，并向值班医师交代病情及与患者家属沟通情况，对可能出现纠纷的重点环节应重点交待，对危重、抢救及需急诊手术患者应及时向上级医师、科主任汇报病情、紧急治疗措施，请求上级医师指导，必要时向医务科或医院总值班汇报。

2、按照《病历书写基本规范》书写医疗文书。

3、需要其它科室紧急处理的，邀请相关科室急会诊，协助处理。

4、需要紧急输血、血液制品的参照输血相关规定执行。

5、对可能需要急诊手术，应请上级医师评估病情，决定是否急诊手术，进行相关术前准备、知情告知等。

（四）紧急处理后治疗

急诊医疗服务 篇6

【关键词】医疗质量管理现状，管理问题，解决对策

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0137-02

近年来，随着医学科学的迅速发展，急诊医学已成为一门新型综合性医学学科。急诊医学是研究急诊患者诊断与治疗的临床医学，急诊急救工作的特点为时间性、不可预见性、多样性、复杂性、协调性和条件性。是近30年发展起来的独立临床学科，几乎涉及了医学的各个领域。急诊科是医院面向社会的重要窗口，承担着一定地区人民群众的急诊医疗服务工作。随着急诊医学的快速发展，医院急诊在日常医疗服务中的作用日益重要，特别是在自然灾害、群体性医疗卫生事件等发生时，更是需要急诊科快速应急，有效地开展工作。

1我国急诊急救医疗中质量管理的发展现状

1983年卫生部颁布了《医院建设急诊科（室）的方案》，对急诊工作进行了行政管理制度上的改变，使急诊科成为医院独立建制的科室。在我国医院急诊急救科的模式各不相同，目前，急诊急救科大致可分为通道型模式，以内科为主的半自主型模式和内外科共同发展的自主型模式三种。全国所有医院急诊急救科全部实行“首诊负责制”，多数存在三级医生负责制、急诊交接班制、急诊会诊制、急诊病历书写规范等规章制度，但仍存在相关制度不完善等问题，使急诊急救工作不能形成规范化、标准化。因此，科学地管理和有效地开展这些工作，是急诊管理的新趋势。

2我国急诊急救医疗中质量管理存在问题

2.1医院管理体制不健全

由于医院急诊运行过程中常受管理体制的影响和制约，多数医院急诊的运行机制还不够完善。在实际的工作中，尚缺乏一套完整的规章制度，现行急诊质量管理体系只注重终末质量，而忽视了诊疗过程的质量控制、具体环节控制和及时纠错、持续改进的有效监督制度等问题。因此，医院急诊急救工作中常会出现效率较低，造成急诊不急的现象，甚至造成了延误抢救，导致医疗纠纷等问题的发生。

2.2简陋的抢救设备

现阶段急诊设备条件陈旧落后、设备缺乏，无法达到稳、准、快和时间就是生命的急救要求。医院对急诊科的经济投入和支持不足，导致设施陈旧、设备简陋是目前多数急诊科所面临的现状，还有很多急诊科没有设立急诊ICU和急诊手术室，急诊只停留在分诊和临时处理的水平上，这导致了急诊急救工作中出现因设备落后而延误救治病人生命的问题。

2.3急诊队伍人员配备不齐全

急诊患者疾病牵涉到很多学科，但现实中高素质的具备多学科急诊知识扎实的急诊专业医师数量极其缺乏。急诊急救科长期没有自己固定的医师队伍。事实上，急诊急救科已经成为了很多医院院青年医生的急诊培训中心，这是造成队伍人员配备不齐体制上的原因。由于各个大型医院就诊患者多，急诊工作量非常大，使得急诊医务工作者任务繁重、工作辛苦，工作时间超时，生活无规律。然而，长期如此的工作状态，导致了很少有人潜心钻研急救医学，更谈不上树立牢固的专业技术思想。

3我国急诊急救醫疗中质量管理问题解决办法

3.1建立健全的急诊管理体系

现代急诊医疗的原则是突出“时效”，即在最短的时间内使危重患者得到及时诊断与有效处理，急诊急救工作因危急性、突发性、时限性等特点在医疗质量管理上存在很大的难度，只有建立健全的急诊管理体系，才能促使急诊急救工作有章可循地正常运转，才能有效地监督、控制急诊急救医疗服务质量，才能保证救治工作的高质量和高水平。面对激烈的医疗市场竞争，医院必须承认是为人民服务的，自觉地把病人是否满意作为自己的理念和医疗行为准则。各医院急诊科建设也应根据本院病种特点，配备先进的仪器、设备，选派急救经验丰富、责任心强、思路敏捷、身体健康的医务人员充实到急诊第一线。只有以“制度”为保障，即建立一整套科学的、人性化的管理体制，才能保障急诊“时效”、“救命”、“质量”原则的实现。

3.2完善急诊配套医疗设施

加强急诊队伍业务培训是急救工作的前提，配备先进急救器材是抢救成功的保证。重视和加强对急救中心建设的经济投入，不断地完善基础建设，更新医疗设备，使其布局合理，配套功能齐全，不仅是急诊科完成急救任务的基础条件，也是落实“以病人为中心，以质量为核心”的重要举措。各级医院在条件允许范围内应优先考虑急诊急救装备器材，使得达到抢救设备齐全，急救得心应手，缩短时间，更好地为患者服务。经过几年努力，使各地急救网络布局合理、急诊设施完善配套，使之适应社会发展和人们对急救医疗的需求，担负起繁重的急救任务。急诊医疗工作也要随着学科的发展而发展，同时还要随着社会的发展，为满足患者需求的多样化而不断发掘新的功能。

3.3建设强有力的急诊医疗队伍

在急诊工作中，时间就是生命。急诊科需要具有较全面急诊医学知识的急诊医师队伍，制定统一的急诊医生基本理论和基本技能标准，急诊的医护人员也最好相对固定，仍可使用年资高的医师，并且应有长远的人员使用计划，初步形成人才梯队。由热爱急诊专业并具有一定管理水平的专家担任，负责专业管理和继续教育。对医学院校在校生开设急诊医学必修课或选修课程。对毕业后的医师进行急诊医学继续教育。在部分高校设立急诊医学硕士学位点，培养高质量、高素质的急诊医学人才，从而使急诊急救管理工作走向规范化、科学化管理，以适应急诊医学的发展和日益增长的社会需求。

结语：医院的急诊部门作为急诊医学体系的重要组成部分和急诊医学事业发展的主要功能组织，正在医学领域中发挥着不可低估的积极作用。急诊科的建设不但反映医院的综合医疗服务水平，还间接关系到区域性医疗资源的利用和管理水平。通过本文的分析，急诊急救医疗质量管理工作存在一定的困难。本文提出相应的发展对策，为建立适合我国医院发展的急诊急救管理模式提供依据。

参考文献

[1]张劲松，刘强晖，徐鑫荣.江苏省急诊医学发展现状调查分析[J].中华急诊医学杂志，2010，19（5）：548-550

[2]于学忠，郭树彬.关于建立急诊质量控制体系的探讨[J].中华医院管理杂志，2007，23（2）：128-130

论急诊急救与医疗设备 篇7

急诊医学是近年兴起的一门救治涉及各个专业急性病的临床专业学科, 贯穿于院前急救、院内急诊及危重病监护的全过程。主要服务范畴是对各个临床专业的急性病或慢性病急性发作的诊断、评估;对急诊症状的诊断、鉴别诊断及治疗;对急危重症患者进行抢救和监护治疗。其内容包括现场急救、心肺复苏、急性中毒、心肌梗死、创伤等疾病的诊治、急救和灾难医学紧急医疗救援。众所周知, 在全世界医院的急诊科均有一个共同的特点, 就是病人轻重混杂, 人多拥挤, 环境混乱, 接受诊疗时间短, 医师掌握疾病信息有限, 加之有些是疾病突发, 还没有按照其发展规律充分展现疾病的全貌即来就诊, 而在急诊科就诊的有限时间和空间内对疾病做出客观、符合实际规律的诊断甚为困难[1]。另外是急诊病人的不可预测性, 医师没有足够的时间对疾病发展变化规律进行深入探讨, 因而对其发展趋势难以把握, 造成险象环生, 形成急诊医学的挑战性[1], 同时也是摆在急诊医师面前的巨大难题, 使得急诊工作危机四伏。随着社会的进步、经济的发展和医疗安全意识的强化, 人们对疾病救治的期望值也越来越高, 要求及时、有效、快捷的服务。作为医院的重点窗口科室, 如何解决这些问题, 除了提高医务人员的服务能力和诊疗水平以外, 那就是借助先进的诊疗设备, 以确保急诊科安全、快速、有效地连续服务。卫计委 (原卫生部) 于2009年颁布了《急诊科建设与管理指南》, 该《指南》要求医疗机构要加强对急诊科的建设, 增加人员, 配置设备, 改善条件, 健全制度, 严格管理, 逐步建立规范化的急诊科[2]。并特设附件对急诊科的设备做出硬性规定。事实上医院涉及医疗设备最多的科室莫过于急诊医学科, 因为他涵盖院前急救、院内急诊和急诊ICU。完善的院前急救相当于一个流动医院, 配备有一定的抢救设施。院内急诊所用的医疗设备涉及院内所有临床科室的诊疗设备, 而ICU则需配备有更多、更先进的医疗设备。综上所述, (1) 急诊医学科涉及专业面广泛; (2) 医疗环境杂乱; (3) 疾病突发; (4) 短时间内医师掌握的信息有限; (5) 患者及家属期望值过高; (6) 卫计委对急诊科的设备有一定要求等。由此可见, 医疗设备特别是先进的医疗设备在急诊医学科具有举足轻重的作用。

随着医疗卫生改革的不断深入及科学技术水平的提高, 医疗设备对临床工作特别是急诊工作的保障和支撑作用越发明显, 高精尖设备的占有率、使用率和设备效益已成为衡量一个医院发展水平的重要标志。同时, 大量医疗设备的使用也给医院的管理工作带来前所未有的挑战。医疗设备的合理配置对医院的经济效益和医疗服务质量都有着不可忽视的影响, 其中急救设备的合理配置和有效管理对保证临床服务的安全和质量起着至关重要的作用。

2.急诊急救常用设备

急诊设备包括急救设备和常规设备, 这些设备是医院医疗设备的重要组成部分, 常规设备可能与其他专科资源共享, 而急救设备是指直接抢救或为患者提供生命支持的设备[3], 除其他专科外, 主要配备在急诊医学科。常见急诊急救设备如图1所示。

常规设备主要指的是用于疾病诊断的仪器, 包括CT、MR、DR、ECT、B超机、普通X线机、心电图机、血气分析仪、常规及生化分析仪等。急诊科必备设备包括气管插管用喉镜, 带气囊气管导管, 各种型号带套囊气管造口套管, 带活瓣气道三通管, 深静脉导管 (单腔、双腔或三腔) , 胸腔闭式引流装置, 尿比重计, 血糖测定仪, 尿糖试验用品, 吸引器, 吸痰管, 输血加压带, 深静脉营养袋, 电热毯, 冰帽, 装备齐全的急救车, 车内备有抢救用具、骨折固定器材、清创缝合包、手术床及常用的手术器械等。

急救设备有广义和狭义之分。从广义的范围来说, 一切能在短时间内救命的设备都是急救设备。现代医学的进步给急救医学赋予了新的概念和内涵, 比如呼救系统已从跑步到电话和计算机处理, 运输工具从人背马驮到救护车甚至直升飞机, 抢救技术从简单徒手操作到现代化电子医疗设备, 急救工作现在不再是被动的, 而是一种现代化的流动医院, 这种流动医院能够根据需要走出医院、走上社会、走进家庭, 迅速来到病人身边, 一旦救护车到达标志着病人即巳“入院”, 就可得到迫切和有效急救治疗.危重病人的生存希望, 就可以从这里开始。我们通常所说的急救设备属于狭义范畴, 主要是医院内抢救病人的医疗设备。它包括 (1) 治疗设备:DSA、呼吸机、简易呼吸器、除颤起搏器、心肺复苏器、IABP (主动脉球囊反博) 、人工心肺机、血液净化设备、注射泵、输液泵、洗胃机、简易呼吸器、急救辅助设备 (喉镜、球囊等) 、低温治疗系统及麻醉机等 (2) 监护设备:多参数心电监护仪、血流动力学监测设备、血氧饱和度检测仪、脑功能监护仪、体外膜式肺氧合 (ECMO) 装置等。 (3) 转运设备:转运呼吸机、转运床、救护车甚至救护直升飞机等也属于急救设备范畴。

ICU基本设备:非典等公共事件, 成就了重症医学科的飞速发展, 医疗设备可以说是武装到了牙齿, 除了必备常规医疗设备和以上急救设备外, 每个床位均有中心供氧和中心吸引装置, 输液瓶悬吊装置, 备有床旁监测仪 (含心电、血压、体温、氧饱和度监测功能) , 以及呼吸机、心电监护仪、心脏除颤器、超声多普勒、简易呼吸器、心脏按压泵、骨折固定装置、氧气瓶[4]。多功能抢救床、负压吸引器、全自动洗胃机、微量注射泵、定量输液泵等以及气管插管及气管切开所需急救器材, 同时配备床旁X线机, 监护系统, 体外膜式肺氧合 (ECMO) 装置, 腹膜透析和血液净化系统, 还有呼吸频率、心律及体温监测器和多道血流动力学监测器, 可监测中心静脉压、平均动脉压、收缩压、舒张压、肺动脉楔压或左房压的监测, 肺功能的各种参数, 如潮气量、肺活量、肺顺应性及吸入和呼出气体量, PaO2和PaCO2的测定和血液pH值的变化等。在监测心输出量方面, 有的ICU用中心温度和末梢足趾温度的阶差及血氧泡和度的变化, 监护微循环功能的好坏。

3.急救设备的管理

急救设备作为临床诊治患者的一类特殊设备, 在实际应用中具有用时急、闲时多、分布广、风险大等特点, 要求所有使用人员必须十分熟悉操作和安全规程, 一旦需要能立刻投入到抢救工作中。为此急救设备的管理也是一个重要环节, 应该从下面几点着手[5]:

(1) 使用科室需制定专人管理制度, 设立专人管理急救设备, 管理人负责设备的操作使用、质控、维修保养以及档案管理等。

(2) 急救设备的保管存放需定位放置, 存放在易取放的位置, 并做好明确标识, 不得随意挪动位置, 放置的地方要求安全, 远离可能发生意外造成设备损坏的地方, 另外要求存放的地方要有适宜的温湿度和一定的洁净度, 有利于设备存放。

(3) 急救设备需要操作培训。急救设备安装调试后, 使用科室需和设备厂家制定本科人员的培训计划, 培训内容包括:设备的整体介绍, 操作规范, 各种工作状态, 运行的参数标准, 报警状态, 发生故障的应急处理方法以及保养消毒方法。

(4) 急救设备的使用过程管理。急救设备的使用过程管理是使用科室需常态化进行的一个重要管理环节, 直接影响到急救设备的使用状态以及使用效果, 所以要求每位使用者严格遵守。①急救设备原则上要求一直处于待机状态, 并能立即投入使用;②在使用过程中, 使用者需定时观察并分析设备的各项工作参数, 发现问题及时修正, 如发现设备在使用中出现故障, 需立即应用应急预案, 果断停机并采用其他替代方法, 必要时可调借其他急救设备, 把对患者的影响减到最低。

(5) 急救设备的档案管理。设备档案是记录设备使用的一种重要手段, 使用科室需建立完善的急救设备档案。档案的内容须包括设备的账务信息、操作手册、快速操作指南、使用登记本、维修保养记录、计量检测记录外借记录等, 急救设备的档案须妥善保存。

(6) 急救设备的质量管理。急救设备的质量管理也是一个重要的管理环节, 设备管理部门和使用科室需共同做好急救设备的质量管理, 定期监控设备的参数以确保设备各项指标正常, 保障急救设备的安全使用。设备管理部门需对急救设备实行三级保养制度, 进行定期巡查并做设备的定期维护如参数标定、更换易损件等, 对部分急救设备, 需及时通知设备厂家的工程师上门共同对设备进行保养和维护, 属于国家强制检定的急救设备, 由设备管理部门安排归口检测机构进行检查, 对检测不符合要求的及时送修或作报废处理。

(7) 急救设备的应急调配管理。由于急救的特殊性, 要求在遇到紧急或意外的时候, 医务人员能在最短时间内使用到急救设备, 所以医院必须做好急救设备的应急调配制度, 减少或避免对患者造成的不良影响。在条件允许时, 医院可以增设一定数量的急救设备储备, 并设专人管理, 集中调配, 以防出现应急情况时措手不及。

对急救设备的有效管理, 可使急救设备的完好率得到保证, 急救设备能时刻保持在良好的工作状态, 不会因为设备的使用不力而延误抢救时间;各种急救设备分类放置, 存放规范有序, 妥善保管, 并设有明确标识, 医务人员不会因为找不到所需的急救设备而延误抢救;急救设备的临床使用效果和安全性也得到了保证, 安全可靠, 医务人员在操作及抢救时心里踏实, 不会担心设备损坏或找不到抢救设备, 使抢救能有条不紊地进行, 提高了工作效率及抢救成功率。

急救设备是危重病人的生命保障, 提高急救设备的完好率有助于提高抢救的成功率, 有助于提高医院的急救水平, 提高医院的综合竞争力, 同时也可以延长急救设备的有效作用时间, 节约医院的支出成本, 所以非常有必要加强对急救设备的管理。急救设备的管理是一项系统而重要的工作, 贯穿急救设备从申购到报废的整个生命周期, 需要设备管理部门、使用科室、维修人员、设备厂家等互相配合, 共同做好急救设备的管理。

4.急救设备的临床应用

随着科学技术的迅速发展, 大批先进的急救医疗设备不断地进入各级医院, 应用于临床。正是由于这些先进急救医疗设备的应用, 急救工作才得以顺利开展, 帮助很多危重病人脱离了生命危险。

2013年秋季, 发生在陕西省陕南地区的胡蜂蜇人事件引起媒体和政府的高度关注, 特别是国庆节前后日发病人数在100余人次, 危重症约占30%, 死亡率极高。患者发病后即表现为血红蛋白尿和肌红蛋白尿, 迅速发展为肾功能不全、肾功能衰竭甚至多脏器功能衰竭, 危及生命, 唯一能挽救患者生命的治疗就是血液透析。当时疾病的突发与设备储备不足使抢救设备与危重患者数量相距甚大, 远远不能满足抢救病人的需求, 在院方和政府的努力下, 积极采购和调拨血液净化设备, 使重症患者得到及时有效的救治, 控制胡蜂蜇伤危重患者达到零死亡。另外, 近期我们转运了一例机械挤压伤患者, 患者头皮血肿、左侧甲状软骨骨折、颈部积液、双侧肋骨多发骨折、双肺挫伤、双侧胸腔积血、左侧肩胛骨骨折、左上肢损毁伤, 当地抢救条件有限, 需转我院救治, 因行心肺复苏后呼吸极不平稳, 运送途中风险很大, 所幸有小型转运呼吸机的呼吸支持, 患者平稳转入我院, 为抢救患者生命赢得时间, 经过我们的积极抢救使患者转危为安。

有些人把检查设备比喻为医师的眼睛, 从更深的部位了解患者的病情, 使急诊患者得到及时准确的诊断;把治疗设备比喻为医生的手臂, 使医生抢救患者更加得心应手, 大量的危重患者转危为安。而转运设备就像一个流动医院, 使患者得到及时有效的救治。总之, 急救医疗设备是医护人员实施抢救的有效武器和平台, 在抢救工作中起着重要的作用, 其正确使用直接关系患者和医护人员的身体健康和生命安全, 也极大地影响着急危重症患者抢救的质量和成功率。由此可见, 先进的诊疗设备是急诊急救工作的有力保障。

参考文献

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[2]急诊科建设与管理指南 (试行) 2009, 6

[3]唐伟.急救设备质量管理体系构建[J].2007, 36 (4) :378

[4]周秀华.急危重症护理学[M].人民卫生出版社.2007

急诊病人医疗纠纷防范体会 篇8

1 医疗纠纷常见原因

1.1 病情危重

大多数急诊患者因不明原因突然发病或病情恶化而就诊, 患者及家属无心理准备容易因急燥、语言过激或愤怒等不理智表现而发生纠纷。

1.2 预见性低

虽然不同季节性疾病发病率有一定规律, 但病情变化及复杂性不可预见, 特别是医疗突发事件时, 患者随机性大, 难以估计, 医院的应急能力不能满足患者需求而发生纠纷。

1.3 病情突发、复杂, 易导致误诊和医疗差错的疾病

如 (1) 复杂性急性闭合性外伤; (2) 脑血管疾病、急性心肌梗死; (3) 不明原因腹痛, 如肠梗阻、胰腺炎; (4) 原因不明的昏迷。

2 急诊医疗纠纷的防范

2.1 提高对医疗文书的完善重视, 一旦发生医疗纠纷, 病历就是最重要证据之一

急诊病历应该准确、清楚的反映病情、诊疗过程、处理意见和责任。把疾病的特征、治疗意见、可能出现的问题交代清楚。医师要在对病史和检查、辅助检查记录准确的基础上描述疾病的特征, 为避免医疗纠纷埋下伏笔。患者在医院就诊时间、状况, 院方在接诊过程中有无延误、检查诊断有无错误、用药情况等都要在病历记录中反映出来, 为医疗纠纷提供有利的证据, 所以及时全面的完成医疗文件各项内容是防范医疗纠纷的基础。

2.2 急诊科是医院的重要窗口, 应建立严格的管理制度, 协调各科室关系, 完善就诊流程和会诊制度。

只要医务人员严格遵守法律、法规, 执行规章制度、操作规程, 把工作做细、做好, 就能减少和防止医疗纠纷的发生。

摘要：急诊病人发病急、病情危重、复杂、病因不明因素多, 患者及家属对医生要求高, 处理不当易发生医疗纠纷。

大型综合医院急诊科服务效率研究 篇9

近期, 我们对北京朝阳医院急诊患者进行了跟踪研究, 并采集量化数据来分析大型综合医院急诊科的服务效率。

高效——急诊医学科品质的核心

近年来, 急诊科成为我国许多城市大型综合医院中发展最快的部门之一。一方面, 随着社会对城市急救体系的要求越来越高, 急诊科依托医院的有效资源逐渐向成为区域内急救中心的方向发展, 院内急救、院内监护的患者数量明显增加, 急救的功能大大增强。另一方面, 随着社会老龄化的加剧, 老年患者的比例越来越高, 对急诊科的使用也越来越频繁, 对急诊科室设置要求更加全面, 急诊功能也相应提高。

在急诊科的设计中, 如何保证危重患者得到及时抢救, 一般患者得到有效处置治疗?如何避免高负荷、高强度的工作忙中出错?确保“快速、畅通、规范、高效”的设计就成为急诊科设计的首要目标。对于设计师来说, 急诊科各功能区域的合理设置、急诊急救流程的规范是实现这一目标的必要条件。

功能完善的急诊科应包括5个区域:

抢救区:抢救设施齐全, 对呼吸、心脏骤停和危重患者实施抢救;

急诊诊疗区:开放式设置, 分为内、外诊区, 妇科、五官科、儿科诊室、处置室, 对普通急诊患者诊疗、检查;

留观区:设置急诊观察病房, 对病情不稳定、诊断不明确的患者实施观察、治疗;

急诊病房和急诊ICU区:对危重病患者进行规范化治疗和重症监护;

功能检查区:设有急诊化验、X光室、B超室和CT检查室, 使急诊患者能在同一个平面内完成一站式救治诊疗过程。急诊过程中应最大限度地节省抢救时间, 形成急诊抢救—手术—留观—急诊病房—急诊ICU一体的高效急诊救治系统。

功能和空间——提高急诊医学科服务效率的方式

2007年启用的北京朝阳医院急诊科是国内最大的急诊科之一, 位于新建的门急诊楼地下一层, 分为医疗区与工作人员生活区。2008年全年急诊量达16.19万人次, 平均每天接诊急诊患者近450人 (最多时突破700人) 。我们基于对该院的实际调研结果, 以循证设计理念为基础, 分析了其急诊科设计对于医疗效率的影响。

*急救入口

为了使急救车方便到达, 急救入口特别设计有急救车专用坡道 (图1) , 与门急诊楼地下车库坡道综合考虑, 设计为两车道, 左车道为住院楼地下车库坡道, 右车道为急救车道, 各行其道互不干扰 (图2) 。车道出口处有3个急救车专用停车位, 使急救车不必停放于地下二层停车库, 以提高出车效率, 节约时间 (图3) 。

*急诊入口

急诊科位于地下一层, 急诊患者可以选择门诊楼南侧的急诊专用电梯或楼梯两种方式到达 (图4) 。电梯直达急诊科;楼梯距离急诊入口很近, 虽是室外楼梯, 但有雨篷, 方便患者就诊 (图5) 。

*功能区域布局

急诊科设置于一个楼层, 大大减少了患者往返不同楼层的周折, 设置有抢救区、诊疗区、功能检查区、EICU区和输液留观区 (图6) , 分区明确, 功能完善。

如图6所示, 急救患者区 (抢救区、EICU区) 位于北侧, 急诊患者区 (诊疗区、输液留观区) 位于南侧, 急诊、急救相对分开;功能检查区位于5个区域的中部, 距离急诊患者、急救患者均很近;抢救区与EICU区邻近, 急救流线清晰、流畅, 房间的布局按照换床—抢救—复苏—监护的急救医疗流程设计;诊疗区与输液留观区邻近, 方便急诊患者从诊室前往输液区输液。

*患者分级管理

在诊疗时, 医生根据患者病情的轻重缓急分为A、B、C三个层级:随时有生命危险的患者和需即刻抢救的患者为A级;生命体征不稳定而需要监测和干预的患者为B级;一般急诊患者为C级。对不同级别的患者采取不同的诊疗方法, 实行不同的诊疗流程, 有助于急诊科医疗资源的合理分配。

A级患者直接送入抢救室抢救, 实行先抢救后诊断的原则。B级患者在诊疗时实行优先原则, 以维持生命体征稳定与明确诊断为先。对于C级患者, 首先辨明有无潜在的威胁生命的因素存在, 然后做出相应处理。以上呼吸道感染患者为例, 患者进入急诊大厅后, 分诊台的护士会对患者进行简单询问, 如有发热症状, 会对其进行体温测试, 患者凭分诊单办理相应挂号手续, 随后持分诊单前往相应内科诊室, 由医师依患者病情做出诊断。

*分诊台

预诊、分诊是急诊的前期工作, 在就诊前由护士进行分诊, 可大大减少患者盲目找医生或错误挂号所浪费的时间。分诊已成为现代急诊科流程中必不可少的步骤。分诊台护士是急诊患者入院最先接触的专业人士, 应由具有丰富急诊科工作经验、熟知医院各科布局的护士担任, 通过测量患者的生命体征基本判断患者是否属于急危重病症, 完成分诊。分诊的主要作用包括:判明患者危重程度和性质, 危急时先通知医师抢救;根据患者病状判断可提供诊断的科室, 并指导其挂号;呼叫急诊科未设置的科室的医师参加急救。

北京朝阳医院共设置了两处分诊台 (图7) , 分别位于急救入口处 (第一次分诊) 和急诊诊区 (第二次分诊) , 均是人流集中的区域 (图8) 。急救车随车护士不一定了解医院科室分布, 第一次分诊的主要任务是当急救患者到达时帮助其换床 (图9) , 并护送患者去往抢救室或一般患者就诊区。第二次分诊的主要作用是帮助急诊患者去往不同科室, 联系可移动的板式病床或轮椅。两个分诊台的功能明确, 提高了急诊和急救患者的就诊效率。

*标识系统

急诊科地面画有不同颜色的导向带, 以方便引导不同层级的患者快速到达目的地。沿红色导向带, 患者不必挂号, 直达急诊极危重抢救区——抢救室、复苏室等;沿橘色导向带, 可到达次紧急区域——EICU病房、留观室等;沿蓝色导向带, 可到达普通急诊区域——化验室、药房、收费处等。在其他医院我们常看到以平面图形式标示的导向牌, 但急诊患者多为老年人, 看图识路颇耗费时间, 平面图形式的导向牌效果并不理想, 而地面导向带的设置指向性好, 也更容易理解, 提高了诊疗效率 (图10) 。

量化数据——体现急诊医学科服务效率的依据

对于检验医院急诊科流程是否合理, 我们采用跟踪法。具体措施是陪同观察急诊患者各项医疗活动, 从患者到达急诊科开始, 记录患者各项医疗活动的内容和具体耗费时间, 进而分析医院在流程规划、功能布局、管理方式、工作效率等方面的优缺点, 通过对北京地区的朝阳医院、友谊医院、地坛医院、解放军总医院的对比研究, 我们得出一些普遍适用的评估标准。

在研究中, 我们选取了一位急性胸痛患者进行跟踪。胸痛是急诊科内较为常见的病状, 尤其以老年人居多。引起胸痛的原因也多种多样, 需要做化验、影像诊断等检查以便确诊, 对急诊科各部门均有涉及, 具有代表性。

通过图表分析 (表1, 图11) 可以发现急诊科抢救效率是很高的, 这位患者在42分钟之内已经完成了手术前的诊断与准备。第一, 患者从分诊到做完心电图再到进入抢救室共花费时间7分钟, 这得益于分诊台的合理设置及诊区内独立设置的心电图室。第二, 患者始终在同一楼层上移动, 免去了等电梯或走楼梯的麻烦, 一共花费3分钟, 这得益于急诊科同一平面的设计。第三, 抢救室与急诊影像科临近布置, 影像科人员可以快速地使用床旁影像设备对患者进行检查, 免去了医护人员往返于影像科与抢救室之间的麻烦。第四, EICU设置在靠近抢救室与苏醒室的位置, 做完手术后患者可快速地进入EICU进行监护, 对患者的监护没有中断, 避免了危险情况的发生。

在跟踪观察过程中, 我们还发现患者无法自己完成整个过程, 需要家属拿药、联系护士申请病床、搀扶患者走动, 而且只有1位家属陪同是不够的, 往往需要两三位家属。

北京朝阳医院急诊科目前急诊的接收量相当于五六家一级医院每日门诊量的总和, 而且均是急重症患者 (表2) ;平均每日要接诊120和999救护车送来的危重患者超过30人。

“迎陪归”服务在急诊科的应用 篇10

1 发现问题

由于急诊科工作人员面临的工作环境特殊、病情复杂、突发暴力及意外事件多, 体力与脑力强度大, 工作压力大, 长期处于“高压”状态, 在工作中不能正常发挥自己的潜能, 存在恐惧感, 工作经常处于被动状态, 不能灵活应对, 以至于出现沟通不良、服务不到位等问题, 引起病人或家属不满。

2 制订工作目标

2.1 迎

保证大厅有1名站立式巡回服务的工作人员;保证病人进入急诊大厅有人主动、及时、热情迎接;保证病人在就诊的每个过程目的明确。

2.2 陪

保证病人在就医过程中随时有工作人员陪同、指引;保证病人在就医过程中安全措施得力, 就医过程顺利;保证消除病人在就医过程中的陌生感和无助感。

2.3 归

保证病人离开急诊科时 (转科/转院/回家) 做到4个明白, 1个评价:明白疾病诊断治疗措施;明白接受治疗处置后的注意事项;明白保管急诊病历的重要性;明白省、市医保病人费用报销的程序。病人就诊结束后对诊疗护理过程进行评价, 及时用急诊病人问卷调查表, 并设立意见箱, 建立病人反馈制度, 根据病人需求为病人做好健康宣教, 并提供平车、轮椅, 将病人送至门外。

3 实施前准备

院领导对全体工作人员进行动员大会, 让大家从思想上转变服务理念, 对病人进行换位思考, 理解病人需求, 树立以人为本的服务意识, 打破定势思维, 培养良好的观察力, 做“有心人”, 注意细节[1], 将急病人所急、想病人所想的思想真正落实到工作中, 由被动服务变为主动服务。根据目标制订具体措施, 由医务科、护理部领导利用晨会交班时间组织大家认真学习“迎陪归”的具体实施方法及质量标准, 并与相关科室做好协调工作。因为病人在诊疗过程中会涉及许多相关科室, 急诊科开展的此项工作起到了以点带面的作用。每位工作人员均明白自己在“迎陪归”服务中的角色与作用, 在实施初级阶段, 由科主任、护士长亲自盯班, 发现问题及时修订, 使各项措施切实可行, 保证每位工作人员能以亲切关怀的语言接待病人, 将以人为本的服务渗透到医疗、护理过程中。在做好“迎陪归”工作的同时, 还注重培养工作人员预见性思维的能力和沟通能力。想病人未想到的但可能需要的服务, 想病人的病情可能发生的后果, 并做好相应准备工作, 增加病人对医务人员的信任。另外, 工作人员加强基本功及急救技术的训练, 以提高专业水平及救治能力。

4 实施

4.1 急诊大厅工作人员岗位职责及工作程序

4.1.1 门班护士职责

听从分诊护士的工作安排, 站立巡回服务, 急诊病人就诊, 主动热情上前接待病人, 询问病人需求, 指引病人就诊。听见120救护车响时, 预先将推车移至门口, 与120工作人员一起搬运病人, 并与分诊护士一起将病人护送至监护室。

4.1.2 分诊护士职责

大厅总调度, 统筹安排大厅工作人员的管理及工作。及时主动接待病人, 询问病人病情, 根据病人病情协助门班工作人员及时为病人提供轮椅、推车, 取舒适体位, 保证病人安全, 指导门班护士将病人送至相关诊室或处置室交于医生接诊。为诊室病人测量生命体征, 做好记录, 与诊室医生做好沟通, 及时安排病人处置和会诊工作, 并指导服务队陪病人进行相关检查。送往监护室或抢救室的病人, 要亲自护送至监护室, 测量生命体征后与监护室护士做好交接工作。病人就诊完毕离开急诊时, 分诊护士要耐心征求病人意见, 进行健康指导, 保证病人真正能够做到4个明白, 做好病人对就诊过程的反馈评价工作, 并对存在的问题做好记录, 以便改进工作。诊室病人安排稳妥后, 分诊护士和门班要在大厅、诊室巡视, 了解各诊室及大厅病人的就诊动态, 随时准备迎接新病人。

4.1.3 巡视班护士职责

负责指引诊室病人的检查、化验、取药、交费等。随时巡视诊室病人, 了解病人需求及就诊程序, 与分诊护士沟通并予以解决。医生未到位前陪护必须在病人身边, 做好病人解释工作;负责轮椅、推车、吊架等用具的维修;病人留观时, 巡视班将病人送往留观室, 与值班护士交接清楚。

4.1.4 服务队工作人员职责

负责诊室、观察室、监护室病人的外出检查、送化验、送住院等工作。重病人外出检查或住院时, 值班护士先与相关科室电话联系后, 评估病情, 携带必须的急救仪器、药品、物品, 佩带红色标志, 由医护人员与服务队陪同前往。

4.2 上岗要求

仪表、仪态符合岗位要求, 即服饰、站、坐、行、走严格遵守标准。大厅所有工作人员言行严谨, 工作过程中应做到面带微笑、服务主动、思维敏捷、态度和蔼。非分诊护士不得坐在分诊台。大厅工作人员必须服从分诊护士的安排, 一切以病人为中心, 不得以任何借口拒绝病人。

5 体会

“迎陪归”服务的开展, 首先细化了急诊科的服务流程、扩展了服务范围、强化了医务人员的服务用语, 工作人员牢固树立了病人的需要是护理服务的宗旨, 使病人在就诊过程中能够得到一条龙服务, 即入院有人迎、检查有人陪、住院有人送、首问有人答的无缝隙服务[2], 消除就诊病人和家属的无助感。其次根据病人病情的轻重佩带红色标志, 避免了以往危重病人检查交费仍需等待的状况, 缩短了就诊时间, 许多生命垂危的病人得到了及时准确的救治, 提高了抢救成功率。工作开展以来, 病人的投诉较往年明显减少, 就诊人数增多。此外, 为了配合急诊的工作, 其他相关科室的服务质量也较前明显完善, 急诊科此项工作的开展真正起到以点带面的作用, 推动了全院的服务工作, 得到了病人及社会的认可。

参考文献

[1]许勤, 王荣.加强护理工作中细节管理的意义与实践[J].中国护理管理, 2007, 7 (3) :66.

急诊医疗服务 篇11

【关键词】急诊输液室；管理；改进；护理服务质量

【中图分类号】R47 【文献标识碼】B 【文章编号】1671-8801（2015）02-0196-01

急诊输液室人员流量大，情况多变，护理人员的工作压力和强度比较大，如果管理不善，不仅影响工作效率和质量，还影响患者病情的控制、改善，甚至可能危及患者生命，引发医疗纠纷[1]。因此，加强急诊输液室管理，改进急诊输液室工作质量，是必要的。本文旨在总结急诊输液室改进管理的措施，分析改进管理前后急诊输液室护理服务情况和患者的护理满意度，具体如下。

1资料与方法

1.1一般资料

改进管理前，前瞻性取100例急诊输液室患者为调查对象，其中男性患者53例，女性患者47例，年龄18—65岁，平均（45±2.5）岁，均为初中及以上文化水平，其中初中40例，高中27例，本科20例，本科以上13例。进行管理改进1个月后另取100例急诊输液室患者为调查对象，其中男性患者55例，女性患者43例，年龄18—67岁，平均（47±1.8）岁，均为初中及以上文化水平，其中初中39例，高中29例，本科19例，本科以上12例。两组调查对象均自愿参与本次研究，均不存在意识障碍、言语障碍、精神性疾病等影响调查结果的情况，所获得的调查表均有效。

1.2研究方法

自制调查表，内容包括护理人员巡视情况、疾病防治知识宣教情况、患肢问题回答情况、患者的护理满意度等。在患者出院前发放调查表，统计、比较改进质量前后护理人员的护理情况和患者对输液室护理的满意度。

1.3急诊输液室管理改进措施

首先对急诊输液室进行分区，共分为输液等候区、普通门诊输液区、小儿输液区、传染性疾病患者输液区、老年和高危患者输液区、急诊留观区，并分别用绿色、蓝色、黄色、橙色、红色、绿色进行标识。

护理人员根据患者的输液单、病历、病情进行分类，将相应的颜色标识与输液单、注射单夹在一起，让患者到相应的分区等候、输液；患者输液时，将夹在一起的颜色标识与输液单、注射单挂在输液吊杆上，以便识别、查看[2]。

输液等候区和急诊留观区由1名护理人员负责巡视或输液，小儿输液区和普通门诊输液区由1名护理人员负责输液，传染性疾病患者输液区、老年和高危患者输液区各由1名护理人员负责输液。护理人员颜色标识，做好病情观察、安全用药等工作，交接班时应做好登记，并详细交待输液注意事项。

此外，定期对护理人员进行职业培训，提高护理人员的护理水平，使护理人员能更专业地进行疾病防治知识宣教以及回答患者的疑问，并提高护理人员的责任感，促使护理人员加强巡视，为患者提供更周到的服务。

同时进行弹性排班，根据不同季节不同时段的就医情况，划分就医高峰期，适当增加高峰期输液室的护理人员数量，实行早晚两班倒的排班制度[3]。

1.4统计学方法

资料以SPSS18.0软件分析，计数资料以[n（%）]，以x2检验，以P<0.05为比较差异有统计学意义。

2结果

急诊输液室改进管理后，护理人员主动巡视、疾病防治知识宣教等护理情况均得到改善，且患者对护理工作的总满意率显著提高。改进前后的比较差异有统计学意义，P<0.05。改进管理前后的护理情况和护理满意度比较见表1。

3讨论

急诊输液室由于接受的患者病情复杂多变，护理不当容易引起医疗纠纷，影响医院形象和声誉[4]。急诊输液室护理服务质量很大程度上受输液室管理模式的影响，有序、高效的管理有助于提高护理服务质量，而输液室中护理人员的数量、技术水平、服务态度、排班制度以及输液室的环境均是影响护理服务质量的因素，要改进输液室的管理就需对以上因素进行干预[5]。因此，本院通过采取加强人员培训、弹性排班、分区管理、颜色标识等措施改进了急诊输液室的管理。改进管理后，84%的患者反映护理人员经常主动巡视，91%的患者反映护理人员对其进行了疾病防治知识宣教，93%的患者反映护理人员及时回答了其问题，且94%的患者对输液室护理工作表示非常满意和满意。可以说，急诊输液室进行管理模式的改进对提高护理服务质量和患者的护理满意度有积极作用。

参考文献：

[1]徐艳丽.急诊输液室投诉和纠纷原因分析与管理对策[J].按摩与康复医学（下旬刊），2012，3（2）：224.

[2]苗阳.颜色标识在门急诊输液室目视管理中的应用[J].天津护理，2013，21（4）：343-344.

[3]邱珊.急诊输液室的护理安全隐患原因与管理措施分析[J].中国当代医药，2014，21（36）：34-36.

[4]吴延红.优化静脉输液流程及管理对提高护理质量的效果观察[J].健康必读（中旬刊），2012，11（6）：484.

急诊医疗服务 篇12

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2008年6月~2009年8月入急诊科患者作为对照组 (1360例) , 开展优质护理服务后患者作为观察组 (1357例) , 两组患者的性别、年龄比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 护理方法

对照组患者采用常规护理, 观察组患者给予优质护理服务, 具体介绍如下。

1.2.1 加强对护理人员的培训

本科派出1名护士长及3名业务骨干到上级医院学习参观培训, 回到科室后本科组织每周三下午学习服务理念、专业知识、业务操作, 落实责任制整体护理模式, 根据急诊科特点制作急诊护理人员服务手册。结合急诊科的特点模拟急救技术进行护理培训。认真学习相关文件, 这样做可以使护理人员充分的理解加深对优质护理服务的认识, 可以自学或者请相关领导来讲课, 确保深刻领会文件精神。

1.2.2 改变服务方式

责任护士实施挂牌上岗服务, 开展护理责任到个人, 以患者体验为导向, 施行亲情化护理, 患者和家属的急, 护理人员一定要充分体验到, 让护理人员换位思考, 站在患者的角度考虑问题。另外基础设施长期投入不足, 专门投入资金购入一批设备, 优化病房环境, 如在走廊安装座椅, 病房床位之间安装窗帘, 以保护患者隐私等。

1.2.3优化护理排班

增加夜间排班人员数量, 护士长不定时巡视, 发现问题立即解决。改革排班模式, 本科工作压力大, 需要人员较多, 科护士长特意向护理部申请, 按标准多配备了6名护士, 以保证人员充分, 提高护理质量。每个护士负责3~5例患者, 责任到人[1]。在排版的同时, 还充分的考虑到护士的休息、吃饭时间, 白班的护士中午11:30~12:30安排1 h的午餐时间, 受到护理人员的好评。

1.2.4 加强与患者的沟通

对患者要加强心理指导, 耐心的对患者进行健康教育, 使患者能有一个正确的心态, 这样有利于患者配合治疗, 有利于疾病康复, 摆脱病态心理的影响, 与患者坦诚的沟通, 与患者一起分析产生不良心理的原因, 如理克服掉不正确的心理反应。使患者能够正确的面对疾病, 面对人生中遇到的困难和挫折, 以坚韧的、积极向上的心态对待挫折, 积极配合治疗, 积极的进行后期的康复, 这对疾病都是十分有利的。

1.3 观察指标

通过自设问卷的方式对患者满意度进行调查。

1.4 统计学方法

采用SPSS13.0统计学软件进行统计分析。计数资料以率 (%) 表示, 采用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

护理满意度比较观察组1345例患者满意 (99.12%) ;对照组1090例满意 (80.15%) , 两组比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。

3 小结

优质护理服务关系到患者的治疗效果[2], 通过优质护理服务合理排班, 能减轻工作压力[3], 避免工作疏漏[4], 增强护理人员的责任感[5], 优化工作流程, 减少护理文书写作时间[6], 优质护理服务就是改变工作模式, 使护理服务更贴近患者[7], 为患者提供方便、满意的护理服务, 增进医患和谐[8,9]。

参考文献

[1]朱江.急诊科开展优质护理服务的实践及成效.中国临床护理, 2011, 3 (6) :472-473.

[2]张梅.急诊科病房开展优质护理服务的实践与效果评价.齐齐哈尔医学院学报, 2011, 32 (16) :2667-2668.

[3]张洪君, 杨美玲, 苏春燕.对优质护理服务示范工程实施意义与落实方案的思考.中国护理管理, 2010, 10 (4) :22-23.

[4]徐安芬.我院聘用护士工作现状的调查与分析.护理管理杂志, 2007, 7 (11) :15-16.

[5]陈琳, 刘开英.连续排班与分层级管理对心血管护士心理健康的影响.中国现代医生, 2010, 48 (8) :61-62.

[6]潘立珍.急诊科开展优质护理服务的实践与体会.中国社区医师 (医学专业) , 2011, 13 (36) :287-288.

[7]殷梅平.实施无缝护理提高手术室优质护理服务质量.全科护理, 2012, 10 (1) :73-74.

[8]成杰, 刘玉敬, 吕亚楠, 等.神经外科开展优质护理服务提高基础护理质量的实践效果.中国煤炭工业医学杂志, 2011, 14 (12) :1864-1866.