急诊服务

急诊服务（共11篇）

急诊服务 篇1

摘要：通过评估原有急诊服务流程薄弱点和隐患环节,进行急诊服务流程优化实践,措施包括:利用现代信息手段,对急诊就诊服务模式进行创新,实行“先诊疗后结算”;建立和落实关键点护理服务规范;实行急救护理小组责任制;预检分诊和抢救患者信息网络化。流程优化后,急诊患者就诊耗费时间缩短,尤其是用药时间及血验单报告时间明显缩短(P<0.05),急诊患者满意度明显提高,患者投诉率下降。

关键词：优质护理,急诊服务,流程优化

随着深化医疗体制改革和优质护理服务示范工程活动的开展,原有急诊服务流程与模式已不适应新形势下护理工作的需求。我科结合急诊岗位特色和急诊患者需求,积极探索实施优质护理的实现形式,以更好地达到让患者满意、社会满意的优质护理目标。对急诊患者来讲,无论从哪个角度,急诊科第一要务都是“快”字当头,分秒必争[1]。在实施优质护理的过程中,急诊科针对急诊服务流程薄弱点和隐患环节进行规范、优化与创新,为患者提供高效、便捷、安全、温馨的优质护理服务,效果良好。

1 评估原有急诊服务流程

医院业务流程可分为核心流程、增强流程和支持流程3类[2]。医疗服务流程属于核心流程,是与患者关系最直接、最密切的流程。评估原有急诊服务流程,发现存在以下弊端:(1)急诊患者就诊过程手续繁多,患者和家属在挂号、交费、辅助检查、取药和处置等环节需反复多次排队,影响患者就医便捷性及抢救时效性。(2)护理服务过程中存在护士出迎120急救车不及时、语言态度生硬、健康教育指导不具体、护理技术操作告知义务未完全履行、隐私保护未完全落实、完成护理措施缺乏系统性等问题。(3)工作流程和职责未能体现分层级管理,对现有护士人力资源没有从急救患者需要的角度优化组合,年轻护士所占比例较大,在病情观察、护患沟通、健康宣教、风险预见、护理操作技能、急救流程规范执行等方面存在不足。每日交班频繁,环节增多,缺乏护理连续性。(4)急诊预检信息登记不全、手工登记速度慢,延长分诊过程,有延误危重患者诊治隐患。急诊抢救患者相关资料记录未实现信息化,需护士手工繁琐记录;仍沿用手工处方与计费单,不能给患者提供便捷,同时工作效率低。

2 服务流程优化与实施

2.1 创新就诊服务模式实行“先诊疗后结算”

2.1.1 开发急诊留抢信息系统,实行“先诊疗后结算”。

利用现代信息手段,将患者就诊流程简化和合并,开发急诊留抢信息系统,对所有抢救患者实行“先诊疗后结算”服务。具体流程为:患者家属收费处挂号或紧急情况下护士可在患者未付费的情况下完成挂号,患者信息进入急诊留抢信息系统,在患者未交费的情况下,医生护士即可在信息系统中下达与执行药品医嘱、检验申请等,并全面运用标本和输液标签条码化处理;检验申请单和处方实现无纸化和计费自动化,患者不必再接受每项诊疗服务时单独缴费。当患者紧急急救处理结束后,医生或护士根据病情开具预缴款单,患者缴纳一定数量的预缴款,对暂时无法缴纳者系统默认为借费治疗。待本次所有急诊救治流程结束后,患者一次结算总费用并取得发票。

2.1.2 使用“特急”图章,实行“先诊疗后结算”。

由于急诊“先诊疗后结算”信息化系统的全面开展需要和医院所有辅助检查科室进行信息对接,有一个逐步完善的过程,目前尚有MRI、CT等未完成信息自动化传输,需要纸质检查单人工排队计费,一定程度影响急救的时效性,尤其是对特别紧急及危重患者。针对这一现象,急诊科取得医院的支持,使用“特急”专用章,凡遇到急诊危重患者,急诊护士在检查单上加盖此章。各辅助科室见加盖“特急”图章的检查单,一律“先检查后付费”。

2.2 分析护理服务流程关键点建立关键点服务标准化方案

2.2.1 根据急诊服务流程,结合服务体验进行分析。

分析认为急诊预检分诊、接待入观、特殊检查转运、治疗护理操作、术前准备、患者住院及患者出观等环节为急诊护理服务关键点。

2.2.2 从“怎么说”、“怎么做”及“服务标准”三方面标准化服务规范。

“怎么说”主要包含各关键点护患沟通、健康教育指导、护理技术操作告知等各方面的人性化语言规范;“怎么做”主要用以规范各关键点完整有序的专业护理措施;“服务标准”主要明确各关键点“说”和“做”所期望达到的服务目的。

2.2.3 急诊全体护士全面执行标准化方案。

护士长和护理组长负责检查督促,结合患者满意度调查,评估标准化方案执行情况。

2.3 改革护理工作流程实行急救小组责任制

2.3.1 实行护士分层级管理。

除护士长外,将抢救室护士分为三个层级;设立白班大组长、夜班大组长及各小组责任组长。白班组长和夜班组长由工作经验丰富、工作能力强的三级护士担任;各组小组长由工作责任心及急救技能较强的三级或二级护士担任。

注:☆1:观察组1与对照组比较,P=0.037;☆2:观察组2与对照组比较,P=0.001;△1:观察组1与对照组比较,P=0.035;△2:观察组2与对照组比较,P=0.001;△3:观察组2与观察组1比较,P=0.002。

2.3.2采取小组责任制分管急救患者。

根据抢救室患者的病重程度分成3个急救护理小组,按适配原则,由工作经验丰富、工作能力强的三级护士担任病情最重、急救要求最高的1组责任组长,由工作责任心强、工作能力较强的二级或三级护士担任病情相对略轻、急救难度相对略低的2、3组责任组长。

2.3.3 明确小组工作流程和职责。

护理组长在临床服务中是最能以丰富经验、随时贴近患者并提供优质服务的重要力量[3]。根据护士长的分工安排,责任小组组长带领由2~3位不同层级护士组成的急救小组,分管一组患者。责任组长在对分管的危重患者进行急救护理的同时,指导组内护士完成对患者的治疗护理需要。特别是对接待入观、特殊检查和治疗、术前准备、患者住院及患者出观等关键点实施护理评估,规范完成关键点的健康教育、知情告知及护理操作等。实行8小时连续工作制,减少护理工作交接环节。

2.3.4 制定科学、客观、公正的绩效考评体系。

在分层管理的基础上,通过全体护士充分讨论,制定科学、客观、公正的绩效考评体系,从护士的工作量、岗位分级、工作效率等方面进行考核,与薪酬分配相结合,实现多劳多得、优绩优酬。

2.4 急诊信息流的建立

信息流是流程管理的基础[4]。基于信息与知识的流程重组已成为流程重组的主流[5]。我科积极引入信息流理念,联合信息科开发预检分诊信息系统和抢救患者信息系统。患者就诊时,分诊护士根据急诊患者病情分级指导原则及时准确分诊,和挂号处共享患者信息,并进一步完善患者资料信息栏,如患者入院方式、生命体征、专科就诊去向等。患者进入抢救室,抢救护士将患者信息接收入急诊留抢信息系统,按“先诊疗后结算”流程就诊。预检分诊信息系统、抢救信息系统及已有的输液信息系统均具有自动录入、查询、检索、信息汇总等功能。

3 效果

患者和护士满意度明显提高,由实施前的91.5%提高至实施后的97.8%;患者投诉率下降了71.9%。将我院急诊抢救室2011年5~6月“先付费后诊疗”患者190人次作为对照组,实行“先诊疗后付费”新流程患者198人次作为观察组1;2011年11~12月实行“先诊疗后付费”新流程患者192人次作为观察组2。三组在年龄、性别及疾病构成上无统计学差异。所有数据采用SPSS16.0统计软件进行分析。三组计量资料如用药时间、化验报告时间等采用方差分析,结果见表1。

4 讨论

4.1 急诊流程优化深化了“以患者为中心”的优质护理服务理念

开展优质护理服务的核心是转变临床护理工作模式[6]。通过采取连续性排班及小组责任制急救护理模式,将护理服务流程按患者的需求进行优化改组,使护士由简单地完成急救任务转变为以患者为中心的全方位、全程护理。护理服务流程关键点标准化方案的建立和实施强调了人文精神,以满足患者需求为导向,促进护士更加贴近患者、贴近临床,运用专业知识提供高质量的急救护理服务,保障护理质量和患者安全。

4.2 急诊流程优化顺应了“患者满意、社会满意”的优质护理服务目标

医院信息系统是医院业务流程再造的核心[7].利用HIS信息系统,将急诊患者就诊流程中的部分资料自动读取,在不影响技术规范的基础上简化就诊流程和工作程序,减少了患者反复排队交费、取药等环节,建立起“先诊疗后结算”就诊服务模式。研究显示,新流程患者首次用药时间与化验时间均较流程优化前提前,为急救患者及时救治争取了宝贵时间,有效地满足了急诊患者的需求,为患者提供高效、便捷的优质服务。护理服务流程的规范化,使患者感受到护士良好的职业道德素养和高质量的护理服务。患者满意度提升,促进医患关系更加和谐。

4.3 顺应公立医院改革大局不断持续优化急诊流程

开展优质护理服务是实现医改目标的重要措施。急诊的发展应当顺应形势,借着公立医院改革的有利契机,进一步由“重硬件”转向“重服务”。不断持续优化急诊流程,避免只是形式上的改革护理模式,应在强调尊重患者需求和人文关怀的同时,结合急诊岗位特色,充分突出急救护理的专业价值,进一步体现急诊急救的时效性,促使急诊服务流程更加科学规范化,更加贴近患者,贴近临床,贴近实际。

参考文献

[1]武秀昆.我国综合性医院急诊科室的发展历程与发展方向[J].中国急救医学,2011,31(8):763-765.

[2]王仁红,陈家应,唐立健.流程管理在医院护理管理中的应用现状与展望[J].中华护理杂志,2008,43(12):1139-1141.

[3]刘云,潘凌蕴,孙琳,等.护理人员分级管理中护理组长的设立与管理[J].中华护理杂志,2010,45(9):824-826.

[4]余艳.护理管理中的流程再造[J].解放军护理杂志,2008,25(1A):57-59.

[5]周庆逸,梁万年.以患者为中心优化门诊流程[J].中华医院管理杂志,2004,20(8):491-493.

[6]郭燕红.实施优质护理促进护理改革[J].中国医院,2012,16(5):2-5.

[7]吴昊,刘国祥,任家顺,等.业务流程重组在数字化医院建设中的应用[J].中华医院管理杂志,2004,20:556-558.

急诊服务 篇2

顺庆区妇幼保健院原有急诊医疗服务流程及科室布局中有诸多不合理之处，急诊科的人员和设备资源必须进行重新配置和规划以期提供更好的医疗服务。

1.急诊分区：由急诊科，收费处，辅检区，急诊药房。医院远期目标是应将这些区域整合，实现资源优化。近期方案：（-）.设立急诊分诊台，取消急诊挂号，由急分诊台护士填门诊病历封面。

（二）.收费处和急诊收住院整合，急诊住院病人不用到收住院处办住院。(三).急诊药房应设在急诊科。

（四）辅检区远期目标是整合于一处。目前分布于1、3楼，病人往返检查，耽误时间。B超和放射都属于影像学范畴，是否可以整合。目前病人未交费，B超不能出示报告。而危急病人如“宫外孕”，往往是要先检查，后交费。

二.急诊科分区：(一).设立急诊分诊台，由高年职护士担任，并专门培训。急诊分诊台设立在急诊候诊区。(二).设立急诊候诊区。

（三）.设立抢救区,医院目前抢救区是开放式的，不利于医疗安全和抢救设备摆放。是否重新设计。

（四）.普通病人观察区。(五)输液区。

（六）诊病区。目前全开放式诊区不利于病人隐私和医疗安全。

（七）护士室及注射室。

（八）医生交班室和科教室。目前无医生交班室，在主任办公室交班，更不用说给实习生讲课的教室了。

（九）.主任办公室.（十）医生值班室。

3．急诊流程

（一）分诊： 急诊分诊护士根据患者病情，需要立即危重抢救者送入3楼抢救室；进行边就诊边治疗；一般所谓普通急诊者到1、2楼就诊。这样使患者各得其所，缩短了就诊时间，体现了“时间就是生命”。急分诊台护士填门诊病历封面，进行生命体征测量及相关检查的内容，（二）诊治：急诊室的接诊医生在给急诊病人诊断的同时把病人的信息直接输入到医院信息系统中去，来完成代替挂号登记的功能。医生根据病情作各种处理（药品，辅检）。

（三）病危病人，先抢救，先在急诊科用抢救药、抽血、X线、B超检查,然后办住院或交费。

（四）绿色通道。

①进入绿色通道流程的病人，实行先抢救后付费、先检查后记帐、先住院后办手续等便捷措施。绿色通道各相关医技窗口张贴绿色通道病人优先的标识。由预检护士在检查单上盖上“绿色通道”专用章，并发放“绿色通道”卡，保证各项措施优先。

②专人护送：病人所有的辅助检查及住院、手术由急诊科医护人员护送，途中携带好相关的急救物品如简易呼吸气囊、除颤仪等以及药品以备病情变化时迅速及时采取抢救措施。送手术室前、住院前急诊护士先和病区或手术室联系，使病区或手术室做好迎接病人的各项准备工作③交接：按规范填写危重病人交接单，交接病人的病情情况、费用、病人物品等，由交班和接班人员签名和时间。

附：

①急诊科应配备完善的分诊设备分诊台应配备的检诊仪器，如多功能监测仪(测量心率、血压、血氧饱和度)、体温计、心电图机等。病人到急诊分诊台时，护士通过询问病史，记录病人既往病史与就诊原因，并进行生命体征测量。

②分诊护士应专业化分诊是急诊室的重要功能环节，分诊护士应专业化。分诊的质量与护士的经验、专业知识水平、综合素质等密切相关。分诊护士结合病史与检诊仪器测量重要生命体征，做出分诊判断。如果不能安排专职护士进行分诊，也应对全员护士进行培训，使其了解分诊标准与程序，达到一定考核水平的护士才能胜任此岗位。

③分诊制度执行过程中要兼顾“以人为本”的原则。分诊护士结合病史、生命体征检测结果对病人病情进行临床分级。分诊护士应做到兼顾分诊标准与“以人为本”，对于一些特殊人群，包括65岁以上老人、身体有残疾或是有智力障碍的病人、频繁或再次就诊的病人、在其他地方就诊过的病人、有虐待或攻击倾向的病人、酒醉病人等，可以适当调整就诊次序。此类病人的适当及时就诊，不仅可以减少医患纠纷，也同时容易取得其他等候病人的认同。

④由医务科和急诊科共同制定规范、科学、系统的绿色通道流程，健全组织，统一指挥，明确责任和分工，并规定启动者为：急诊科主任和急诊医生、医务科、医院总值班人员。并将绿色通道流程 形成文件的形式发放到各个科室，以取得各科室的配合，保证绿色通

道的畅通。执行绿色通道流程的标准：1.经过分诊护士分诊属于1类和部分2类的病人。2.特殊身份的人员，如：重要人物、外籍人士、政府高官等。3.经急诊医生诊断认为需要进入绿色通道流程的病人。⑤规范科室的管理，是绿色通道流程的保证：1.组织全科医护 人员学习绿色通道的流程及标准，达到人人熟练应用。加强人员的培训，制定系统规范的急救技能、培训标准，并根据标准进行各级人员的定期培训。制定急诊常见疾病的抢救预案及突发事件的应急预案，并严格执行各项预案。定期组织全科人员进行急救技能的演练并进行理论考核和操作考核。2.保证急救仪器设备的完好：急诊室设有专用抢救室和完好的抢救仪器设备，由每班护士检查仪器性能并保持备用状态，心电图、呼吸机、洗胃机、除颤器、心电监护仪等抢救仪器均有三级保养。

⑥护士岗位组织结构每班次设有4个岗位，分别是分诊岗位、治疗岗位、院前出车岗位以及领班岗位，每一岗位至少设有一名护士值班，同时根据患者就诊高峰时间实施弹性排班，以保证充足的人力为 患者提供及时有效的急救护理。岗位职责:1.分诊护士主要负责对来诊的患者进行分诊，安排患者就诊的顺序，对候诊区患者进行病情的观察及病情变化的紧急处理，对来诊的危重患者开通绿色通道，并同时通知医生，领班护士及治疗护士进行抢救，在治疗护士未到位之前给予基本生命支持。2.治疗岗位护士主要负责诊区内患者的各项治疗及危重患者抢救措施的实施。3.院前出车岗位护士主要负责院前出车，各类抢救物品仪器的保养，无出车时与治疗岗位护士共同完成诊

区内患者的各项治疗。4.领班护士为高年资护士或者护士长，主要负责抢救室内危重患者的抢救工作，维持整个急诊区的良好运作，指导其他岗位护士的工作，协调人力等。

⑦实施步骤急诊危重症患者的救治流程进行再造管理后，分为就诊流程、抢救流程和转归流程。就诊流程分诊台设在醒目位置，当患者进入急诊区域时，分诊护士要先根据患者的情况，运用检伤分类法快速筛选疾病的轻重缓急，从而决定看诊的优先顺序及接诊的方式。⑧院内急诊护理工作流程院内急诊工作的重点就是突出体现以病人为中心，快速、高效、优质服务。急诊病人来到我院，急诊科就有护士接诊、分诊、导诊；全程护送行动不方便的病人做各种检查、治疗。危重抢救病人更是实行全方位服务。主要护理流程如下：急诊病人--分诊台--急诊各专科诊室--抢救室--抢救、治疗或观察--住院、留观或回家。5 急诊高峰时段急诊流程重新组合，优化资源配备、提高工作效率。

⑨急诊输液室的设施和布局注重科学、美观、舒适。输液大厅宽敞明亮，光线充足，视野开阔；设立中央护士站；装配可自行调节的躺椅，方便病人坐卧；配置电视机，以缓解病人治疗时的单调与寂寞，使病人感受到宽松、舒适、方便改造后的急诊输液室设立了接药区(中央护士站)、配液区(静脉输液配置中心)、输液区3个既相对独立运转又紧密联系的区域，并设置相应的护理岗位，由专人负责，同时在显著位置制作了输液流程图以及友善提醒，使病人一目了然。

⑩病人呼叫系统。为方便病人与护士联系，增加病人的安全感，配制了病人呼叫系统。除了输液厅内警示灯闪烁之外，还与座位管理 系统结合在一起，以黄色代表病人呼叫的具体座位。施行“一站式”服务，体现“以人为本，方便病人”的理念。急诊科

急诊服务 篇3

【关键词】急诊科；优质护理；护理服务；效果评价

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2015）01-0330-01

一、关于在急诊科开展优质护理服务的试验设计与结果分析

（一）临床对比试验方法设计

为了检验优质护理服务在急诊科中的实际效用并探究其广泛深入开展的可行性，我院特在2014年7月到11月在急诊科就诊的患者中选取了120名患者为基本试验对象。试验采用的是变量控制法，120名患者中有男患者78名，女患者42名，所选取的患者样本拥有正常的精神状况，除所接受治疗的生理指标异常之外，其余均无特殊情况，而其他基本状况如文化程度、年龄、婚否等均无统计学意义，即P>0.05，保障了试验研究的科学性与客观性。

首先需要将120名患者以性别为基本区分项进行分组，即对照组与试验组的总人数均为60人，其中男性患者39名，女性患者21名。在为期一个月的试验对比阶段，两组除护理方式的区别外，其他变量均需保持一致。即对照组采用传统的护理方式，而试验组则采用优质护理方式。在开展优质护理服务时，有一些是作为客观标准的，即以护理人员的个人素养与整体医护环境的营造为主，要求护理人员热情大方、仪态端庄、体贴周到、语言和蔼，医护环境安静、温馨。除此之外，优质化理念要贯穿于护理工作的始终，包括对患者的基本叮嘱，如多加锻炼、注意饮食以及后期的按时复诊等。同时，优质护理服务还需要注重的一点就是人文关怀，尊重患者的隐私。

（二）关于临床对比试验结果的科学分析

通过对急诊科就诊的120名患者的为期一周的临床试验，本着科学客观的原则，得出了以下关于患者对护理服务满意程度的数据，现将结果公布如下：

表1-1患者对护理服务满意程度的图表

二、关于推进急诊科实施优质护理服务的相关对策建议

（一）动员全体医护人员，在急诊科树立起优质护理服务的理念

通过临床对比试验，我们能够清晰地了解优质护理服务对于急诊科室的重要性，而具体工作开展的必要前提就是动员全体医护人员，在急诊科树立起优质护理服务的理念。例如召开临床试验总结大会以及优质护理服务深入开展的动员大会，使全体医护人员都能够了解到基本的内容与精神，特别是对于某些对此有抵触情绪的医护人员要进行重点培养与动员。除此之外，还可以建立起优秀示范模式，从而对其他医护人员起到激励作用，从而能够促使他们转变传统的护理理念。

（二）通过定期组织培训，提升急诊科医护人员的专业护理水平

优质护理服务的推进首先需要的就是一批具有专业护理水平的医护人员，因此就需要定期组织培训工作，提升医护人员的整体素养，培训的形式也是多方面的，例如专家讲座、优质护理知识竞赛以及情境演示等。由于护理工作的实践性与操作性很强，所以单纯的培训只会是“纸上谈兵”，因此，在完成培训之后，一定要注重让医护人员在临床护理中加以运用，并能够根据实际情况不断改进，更加满足患者需要。优质化护理，要体现“以人为本”，将患者的需求摆在工作的核心地位，切实体现关怀与爱，营造温馨、舒适以及安全的环境。

（三）优质服务贯穿始终，并在过程中融入人文护理与人文关怀

急诊科不同于其他科室，每天面临着众多的生离死别，将优质服务贯穿于始终，还体现在对于即将走完人生旅程的患者要给予更多的温暖与关怀，不让他们感觉到孤独。除此之外，要更加注重保护患者的个人隐私，避免因医護人员操作不当而引发的患者的人格尊严以及个人隐私受到不必要的侵犯。整体上而言，优质服务就是为患者营造一个平等的和谐的就医与康复环境。

三、结语

以急诊科为试验科室，通过基于护理方式的变量控制试验，以及优质护理服务示范科室而展开的相关活动，可以看出医院所提供的更加满意、更加优质、更加安全高效的护理服务深得患者喜爱，对于患者满意度的提高以及患者病情的康复都是大有裨益的。而优质化的护理服务也切实体现了医院护理工作的高品质与丰富内涵，是医院良好形象树立不可或缺的重要组成部分。综上所述，笔者认为一定要在急诊科室甚至是全员深入且持久地推广优质护理服务的理念与工作。

参考文献

[1]张梅.急诊科病房开展优质护理服务的实践与效果评价[J].齐齐哈尔医学院学报，2011，32（16）.

[2]周玉英，聂敏.优质护理服务在急诊科的应用效果评价[J].西部医学，2012，24（9）.

不断创新公立医院门急诊服务 篇4

1 方法

1.1 成立预约专门组织, 优化医疗服务流程

本院为上海市三级甲等综合性医院, 拥有42个临床医技科室, 病床1 650张;副高技术职称以上卫技专业人员315名;2010年门急诊量为237万人次。

2007年7月, 根据上海市卫生局要求, 本院门急诊部先后成立了“便民服务中心”、“检查预约中心”, 陆续建立了面向全国的预约挂号服务平台、分时段预约, 开展预约挂号号序管理、全国门诊预约服务平台与医院信息系统 (HIS) 对接等系列工作。本院专家门诊、普通门诊、专题门诊和特需门诊的预约工作全面展开, 预约途径包括电话预约、现场预约、诊间预约、病房预约和网上预约。全院所有科室、所有专家均开放大部分号源以供预约, 预约最长时间为6～8周。

为方便群众就医, 我们坚持医院“病人至上, 质量第一”的宗旨, 努力做到一是在病情允许的情况下, 尽量将多项检查安排在同一天, 减少患者往返次数。二是优化预约流程, 实行分时段预约, 使住院需手术的患者核磁共振成像 (MRI) 、电子计算机X射线断层扫描技术 (CT) 增强检查基本能在当天完成, 缩短了术前等待时间;非手术科室的患者也能在24h内完成, 门诊患者一般能在3～4d内完成检查。三是优化患者的检查秩序, 使检查的人流更有序化, 提高了患者的满意度, 提高了后勤接送的效率, 节约了医院的运行成本;减轻了检查科室的负担, 提高了工作效率, 也方便科室查询患者所做的各种检查。

截至2011年4月, 已完成门急诊预约检查140 302人次, 病房预约检查144 857人次;此外, 2010年门诊就诊预约总量超过28万人次, 其中门诊就诊预约数量稳步增长 (图1) , 达到32 637人次, 预约数量同门急诊总量的比值达到16.34%, 同2010年1月相比增长显著。预约率由最初的5.01%增长至目前的16.25%, 其中, 专家门诊预约占预约总量的65.54%, 预约中心和诊间预约占预约总量的 81%。

1.2 引进多媒体自助服务, 进一步优化就诊流程

本院门急诊部在优化完善就诊流程中, 充分利用信息化技术, 引进多媒体自助服务, 患者只需将医保卡、就诊卡、学籍卡轻轻一刷, 便自助完成预检、挂号、取报告等服务, 和传统的窗口排队相比, 等候时间大大缩短。同时, 门急诊部增加了服务设备数量, 由最初门诊大厅仅有1台, 扩展成门 (急) 诊16台, 充分满足患者的自助需求。自助服务的实施不仅方便病人, 还一定程度缓解了窗口服务压力, 自助挂号量由最初的5人次/日迅速上升至目前的1 700人次/日。同时, 多年实施的人工收发检验报告的落后面貌被化验报告随取随打印替代, 甚至患者可不出家门, 输入个人医保信息即可网上查询相关检查报告。

1.3 规范健康教育流程, 延伸医疗服务功能

针对本院近五年来门急诊就诊人数以11%、出院患者以15%逐年递增, 医生平均接诊时间相对减少, 市民迫切需要了解相关医学保健知识, 渴望和专家面对面咨询的热点问题, 2008年12月, 医院党政班子决策加强全院健康教育管理工作, 延伸医疗保健服务功能。由医院党委书记担任顾问, 分管门急诊工作的副院长负责领导, 门急诊部为主管科室, 宣传科、社会医疗发展部为协办部门。宣教平台定名为“六院健康大讲坛”同时由门急诊部、宣传科等部门人员兼职并成立“健康教育管理办公室”, 每月制定健康宣教计划, 对全院健康教育工作实行归口管理。

1.3.1 年度有计划, 每月有安排。

通过在公共场所设置系列宣传展板, 医院网站、院报定期发布讲座咨询信息以及通过社区居委会通知居民听课等方式有序组织讲座听众。

1.3.2 组建专家志愿者讲师团。

依靠医院齐全的学科和雄厚的专家团队, 由优秀的学科带头人和专家为民众进行义务健康讲座、专科咨询、多学科联合咨询活动。

1.3.3 设立专用场所, 作好科普课件。

由最初仅能容纳40人的小教室, 发展成可分别容纳100人和30人的两间专用教室, 电化设备一应俱全。备案宣教课件已达139件。

截至2011年3月, 六院健康大讲坛共组织专家深入本市181个社区, 开展讲座、咨询879次, 到场市民约26 860人次;应邀至周边省市10家合作医院开展讲座、咨询141次, 到场市民约6 000余人次。

1.3.4 参加公益活动进入职工考核库。

专家踊跃报名参加公益活动, 本院精神文明办公室已将参加健康宣教公益活动记录于“职工医德档案考核库”, 作为医务人员医德医风考评的项目之一。

1.3.5 公益性便民服务深受好评。

2010年“六院健康大讲坛”和“健康大讲坛之糖尿病健康乐园”的“糖尿病医院—社区一体化服务”这一慢病管理模式分别荣获得上海市卫生系统世博服务品牌奖。目前本院已经拥有心内科“生命网”、肾脏风湿科“肾友会”、妇产科“康乃馨乐园”等8个慢病管理健康宣教组织。专家讲授防病、治病相关知识, 变被动治疗为主动的事前预防, 使 “看病难、见专家难”在一定程度上得到缓解, 医疗服务功能得到延伸。

2 现状分析以及存在的问题

2.1 专家门诊是推动门诊预约增长的主要因素

在门诊预约中, 专家门诊的预约数量最高, 31.29%的专家门诊患者通过预约就诊。虽然特需门诊的预约就诊率最高, 但考虑到特需门诊总量较少, 可以认为专家门诊是推动门诊预约增长的主要因素。

2.2 失约率较高

2010年, 预约患者的失约率是影响医院门诊预约资源的重要因素, 使得有需求的患者却未能获得提供的服务。其中, 普通门诊的失约率最高。专家门诊的失约率同专家门诊号源紧张的宏观环境相悖。

2.3 复诊预约率接近20%

2010年, 本院复诊患者预约率达到19.88%。如图2所示, 大部分月份的复诊预约率维持在20%左右。由于复诊患者并没有明确的定义, 按不同时间段进行统计将得到不一致的数据。图2按照月份进行分析, 如果按照年份进行分析, 本院2010年的复诊预约率为27.61%。

2.4 医院自建平台存在缺陷, 限制了预约门诊的发展

一是预约中心现有人工接听预约电话长时间处于繁忙状态, 引起患者不满, 并制约预约总量进一步增长。二是普通门诊预约未能得到医患双方的深入认同。三是医师停诊影响预约患者就医, 如何安置患者的措施存在缺陷。四是医院内部平台同外部平台独立运作, 号源无法在不同平台之间合理分配。五是预约平台不具备分诊功能, 导致患者盲目预约, 影响医师参与预约的主动性。

2.5 未能充分利用医院外部资源

2010年患者预约途径见图3。

本院的预约中心承担了35.92%的工作量, 医师诊间预约承担了48.52%的工作量, 急诊预约几乎为0, 医院外部的网络平台仅承担了1.4%的工作量, 且分布在助医网、导医网和全国门诊预约等多个平台。

2.6 未设立门诊预约评价指标

门急诊部每月向各科室反馈预约信息, 但缺乏衡量门诊预约工作的相应指标, 无法对工作进行评价, 管理缺乏依据。

3 思考和建议

公立医院率先施行预约诊疗服务工作是根据中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的工作部署, 为了有针对性地解决群众反映突出的看病难问题, 改善医院系统服务功能, 方便群众就医, 在总结各地、各医院工作经验和借鉴学习国际、国内技术服务行业先进服务方式的基础上由卫生部组织开展的, 预约诊疗服务的不断完善具有重要的政治意义。针对本院实际情况提出以下建议。

3.1 进一步提高专家门诊预约率

3.1.1 建议部分专家门诊实施全部预约。为了应对某些特别情况, 如外地患者就医, 应允许医师在限定额度内加号。

3.1.2 以2010年数据为基础, 为各科室设置专家门诊预约率标准, 建议对门诊量相对较小的科室设置相对较高的专家门诊预约率指标。

3.2 提高复诊预约率

预计2011年全年复诊预约率达到50%。根据这一目标, 为各科室设置复诊预约率指标后实施。

3.3 提升急诊后预约门诊水平

急诊后患者的门诊预约的发展和门诊预约紧密相关, 如果门诊预约平台得到完善, 预计急诊后就诊的预约可以得到显著提升。以骨科、内科等科室为重点, 推动急诊患者的复诊预约。

3.4 寻求合作伙伴

对预约服务的平台进行整合, 减少合作伙伴的数量。增加信息传递的实时性, 降低不同平台之间的冲突, 充分利用外部资源, 提高医院投入的效率。如果情况允许, 建议将门诊预约服务完全外包。

3.5 从医师和患者两个方面推动普通门诊预约

对于医师, 调整计算机操作界面, 在就诊完成时增加预约提示界面, 统计医师忽略提示的数量。同时, 对普通门诊的预约模式进行调整, 指定预约就诊的医师。对于患者, 进一步明确预约能够获得的价值, 停止使用口号式的宣传, 突出提前就诊、保证号源、分时段就诊等优势。

3.6 考虑增加预约服务的分诊职能

在整合预约平台时, 将导诊功能作为重点, 向患者推荐适合的医师, 这一功能的实现需要较大的前期培训和投入。如果条件允许, 建议以普通门诊作为筛选患者的环节, 相当于在医院内部建立转诊机制。

3.7 建立预约同绩效评价之间的关联

建议以预约数量、预约数量同诊量的对比、失约数量作为指标, 向9～12名医院管理者和临床科室主任咨询, 使用层次分析法 (AHP) 确定权重, 计算科室的预约绩效水平。

摘要：通过医院门急诊开展导医、咨询、预约、宣教等多项功能于一体的管理服务实践, 提出提高专家门诊预约率、复诊预约率, 提升急诊后预约门诊水平, 建立预约同绩效评价之间的关联等建议, 旨在进一步认真贯彻卫生部提出的预约诊疗服务。

关键词：预约诊疗服务,公益,服务

参考文献

急诊优质护理服务计划1 篇5

根据卫生部关于“示范工程”的总体部署，在总结2010年优质护理服务经验的基础上，根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，结合我院《优质护理服务示范工程》实施方案，特制定具体工作计划如下。

一、指导思想

我院将全面实施“优质护理服务”的工作方案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标

以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

三、工作措施

1、修订各种制度、标准继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质量检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。严格落实《护士条例》，严格执行护

士执业准入制度，单独上岗护士有执业证并注册。实行护士长夜查房工作制度，通过护士长的督查，提高病区全员参与病室管理的意识及沟通能力。

2、全面提升职业素质、优化护理服务

1加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三级三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。每季度综合学习内容考试一次，1人不合格扣科室综合质量考核分1分。

2）提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。根据河南省专科护士培训计划有序培训，培训结束后，综合培训内容在科内组织学习。

3）加强护理专业技术操作培训。建立培训机制，按照有关护士岗位技能所规定的训练项目，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。

4）提高护士长的管理水平，计划优质护理服务学习优质护理服务的先进工作经验。

5）加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。

（6）采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力 3加强管理，确保护理安全

（1）加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

（2）加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理头数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

（3）加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每周的护士长工作例会上进行总结；每月组织护士长对优质护理病区进行质量控制，综合评价，对存在问题以工作动态的形式发放科室限期整改 4夯实基础护理

（1）切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。每天下课时得基础护理好的课时在护士长例会上精心表扬。对差的科室护士长待做的好的课时参观学习。

5、严格落实责任制整体护理

（1）优质护理病区实行APN排班方法，弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。

（2）优质护理服务病区设立责任组长1--2名、责任护士4名，每名责任护士护理7 名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为

患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。

（3）全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

（4）深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。（5）临床护理服务充分体现专科特色，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复

6、定期满意度调查

（1）每月参加科室工休座谈，定期听取患者对优质护 理工作的意见和建议。

（2）每季度进行患者满意度调从护士的操作技术、仪 容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈科室。让患者 从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的 满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

7、加强患者健康教育

（1）个体宣教 个体宣教由责任护士做每天不少于3次，根据科室常见病的治疗和护理常规、术前注意事项、术 后康复锻炼方法、特殊饮食制作不同的卡片，针对不同的护 照你这选择适用的卡片，向病人做详细的讲解。

2）集体宣教每周举行2次，由责任组长负责，内容 涉及疾病的自我预防、用药的注意事项、家庭急救常识、安 全防护。

8、建立绩效考核措施、严格落实各种制度的执行

（1）责任护士履行岗位职责。按照岗位管理进行考核，护士应服从医院业务发展的安排，作为绩效考核依据。

（2）优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、公开原则，分配向一线护士倾斜，调动护士积极性。

（3）建立护理人员的绩效考核登记，依据责任护士出 勤率、护理病人的数量、护理质量、技术难度、风险程度、满意度、科室评选，进行奖励补偿，对积极者、贡献大的护士在年终增加奖励力度。（4）护士根据考核标准以得分高低进行绩效考核。

（5）护理部依据优质护理服务质量控制标准对科室考核，考核结果作为护士长的绩效考核。

（6）5.12护士节评选优质护理服务标兵。（7）年底评选优质护理服务先进个人及先进科室。

急诊服务 篇6

现状与问题

目前包头市二级以上医院十余家，大多数医院急诊科负责院前急救，为独立科室。各家医院急诊科诊治水平参差不齐，基本上无真正意义上的急诊ICU及急诊病房。由于急诊科医生的轮转制度，虽可熟练完成一般初步急诊急救工作，但缺乏对重症患者连续治疗和观察的专科经验，仍停留在简单初步的快速诊治水平上，尚缺乏深层的和延续的治疗。其他绝大多数医院急诊科采用模式是“支援型”及“转运型”，即：医师不固定，轮转急诊，病人在急诊科初步诊断，相关科室会诊，转入各专科进一步治疗。这样造成急诊医生什么病都看，什么都不精，学术水平无法提高。急诊工作无节假日，常常超负荷劳动，收入水平又明显低于专科医生，这些原因造成急诊医生心理不平衡，长期如此，将影响急诊急救的发展。

发展方向

国际上发达国家已建立了相应的急诊急救医疗服务体系，如MICU、SICU、NICU、PICU等［1］。建立高效的急诊医疗服务体系以保障公民生命安全，改变现有的急诊服务模式和制度已成为必然［2］。

笔者认为根据包头市目前的现状及发展水平，医院急诊科应强化急诊急救体系一体化，即急诊（包括院外急救）-ICU（危重病监护强化治疗）-急诊病房（进一步观察治疗）。这一体系至少应首先在包头市三级医院尽快建立起来，因为有了ICU，可以大大提高急危重病人抢救成功率，有了急诊病房，急诊科医生可以观察疾病的发生、发展、转归及治疗效果，培养急诊医生对各种急危重症病例的整体认识，对急诊病人早期诊断和规范抢救大有益处。

建设措施

更新急诊急救理念：急诊急救医学经过多年的发展已经取得了很大的提高，急危重症病人的抢救成功率正在逐年上升，这与广大急诊急救工作者不断更新急诊急救理念有极大关系，多年的临床实践已证明更新急诊急救理念的重要性，飞速发展的急诊急救医学要求每一位从事急诊急救工作者都应该系统地接受和贯彻现代急诊急救的理论思维，熟练掌握和应用各种急诊急救专业技能，不断追踪、时时更新急诊急救知识及理论。

稳定及培养急诊急救队伍：医院急诊实现专业化救治、综合医院急诊应从依赖型、支援型向自主型转变，形成一支训练有素的急诊医疗专业队伍［3］。急诊急救医学在医疗专业中还属相对年轻的专业急诊急救医生的收入还不尽如人意，为稳定急诊急救队伍医院应采取切实措施不断提高他们的待遇水平，对急诊急救专业人才进行再培养和教育，支持他们参加学术活动及学习班，努力打造一支应急能力强、专业素质高的急诊急救专业队伍。

规范急诊急救流程：要使急危重症患者的救治变的更为顺畅，更为快捷，必须强化急诊急救一体化系统建设流程，减少院外急救，急诊科、中心ICU、各专科医生间反复、多次重新熟悉病情，交接观察的频繁程序，建立起更具连續性、科学性、系统性的急诊急救流程，真正起到急危重患者绿色通道的作用。

强化急诊急救病历的管理与作用：目前，我国医院的病历管理上，急诊急救病历的管理相对混乱。这样不利于急诊急救专业发展，不利于专业水平的提高，还可能为医疗纠纷埋下隐患。卫生行政部门应发挥作用，组织专家编制统一的急诊急救病历，强化病历的管理工作。

参考文献

1 吕传柱.中国院前急救的标准化问题.中华急诊医学杂志，2004，13（8）：571.

2 沈洪.世纪初中国急诊的探讨.中国危重症急救医学，2001，13（4）：195-197.

“迎陪归”服务在急诊科的应用 篇7

1 发现问题

由于急诊科工作人员面临的工作环境特殊、病情复杂、突发暴力及意外事件多, 体力与脑力强度大, 工作压力大, 长期处于“高压”状态, 在工作中不能正常发挥自己的潜能, 存在恐惧感, 工作经常处于被动状态, 不能灵活应对, 以至于出现沟通不良、服务不到位等问题, 引起病人或家属不满。

2 制订工作目标

2.1 迎

保证大厅有1名站立式巡回服务的工作人员;保证病人进入急诊大厅有人主动、及时、热情迎接;保证病人在就诊的每个过程目的明确。

2.2 陪

保证病人在就医过程中随时有工作人员陪同、指引;保证病人在就医过程中安全措施得力, 就医过程顺利;保证消除病人在就医过程中的陌生感和无助感。

2.3 归

保证病人离开急诊科时 (转科/转院/回家) 做到4个明白, 1个评价:明白疾病诊断治疗措施;明白接受治疗处置后的注意事项;明白保管急诊病历的重要性;明白省、市医保病人费用报销的程序。病人就诊结束后对诊疗护理过程进行评价, 及时用急诊病人问卷调查表, 并设立意见箱, 建立病人反馈制度, 根据病人需求为病人做好健康宣教, 并提供平车、轮椅, 将病人送至门外。

3 实施前准备

院领导对全体工作人员进行动员大会, 让大家从思想上转变服务理念, 对病人进行换位思考, 理解病人需求, 树立以人为本的服务意识, 打破定势思维, 培养良好的观察力, 做“有心人”, 注意细节[1], 将急病人所急、想病人所想的思想真正落实到工作中, 由被动服务变为主动服务。根据目标制订具体措施, 由医务科、护理部领导利用晨会交班时间组织大家认真学习“迎陪归”的具体实施方法及质量标准, 并与相关科室做好协调工作。因为病人在诊疗过程中会涉及许多相关科室, 急诊科开展的此项工作起到了以点带面的作用。每位工作人员均明白自己在“迎陪归”服务中的角色与作用, 在实施初级阶段, 由科主任、护士长亲自盯班, 发现问题及时修订, 使各项措施切实可行, 保证每位工作人员能以亲切关怀的语言接待病人, 将以人为本的服务渗透到医疗、护理过程中。在做好“迎陪归”工作的同时, 还注重培养工作人员预见性思维的能力和沟通能力。想病人未想到的但可能需要的服务, 想病人的病情可能发生的后果, 并做好相应准备工作, 增加病人对医务人员的信任。另外, 工作人员加强基本功及急救技术的训练, 以提高专业水平及救治能力。

4 实施

4.1 急诊大厅工作人员岗位职责及工作程序

4.1.1 门班护士职责

听从分诊护士的工作安排, 站立巡回服务, 急诊病人就诊, 主动热情上前接待病人, 询问病人需求, 指引病人就诊。听见120救护车响时, 预先将推车移至门口, 与120工作人员一起搬运病人, 并与分诊护士一起将病人护送至监护室。

4.1.2 分诊护士职责

大厅总调度, 统筹安排大厅工作人员的管理及工作。及时主动接待病人, 询问病人病情, 根据病人病情协助门班工作人员及时为病人提供轮椅、推车, 取舒适体位, 保证病人安全, 指导门班护士将病人送至相关诊室或处置室交于医生接诊。为诊室病人测量生命体征, 做好记录, 与诊室医生做好沟通, 及时安排病人处置和会诊工作, 并指导服务队陪病人进行相关检查。送往监护室或抢救室的病人, 要亲自护送至监护室, 测量生命体征后与监护室护士做好交接工作。病人就诊完毕离开急诊时, 分诊护士要耐心征求病人意见, 进行健康指导, 保证病人真正能够做到4个明白, 做好病人对就诊过程的反馈评价工作, 并对存在的问题做好记录, 以便改进工作。诊室病人安排稳妥后, 分诊护士和门班要在大厅、诊室巡视, 了解各诊室及大厅病人的就诊动态, 随时准备迎接新病人。

4.1.3 巡视班护士职责

负责指引诊室病人的检查、化验、取药、交费等。随时巡视诊室病人, 了解病人需求及就诊程序, 与分诊护士沟通并予以解决。医生未到位前陪护必须在病人身边, 做好病人解释工作;负责轮椅、推车、吊架等用具的维修;病人留观时, 巡视班将病人送往留观室, 与值班护士交接清楚。

4.1.4 服务队工作人员职责

负责诊室、观察室、监护室病人的外出检查、送化验、送住院等工作。重病人外出检查或住院时, 值班护士先与相关科室电话联系后, 评估病情, 携带必须的急救仪器、药品、物品, 佩带红色标志, 由医护人员与服务队陪同前往。

4.2 上岗要求

仪表、仪态符合岗位要求, 即服饰、站、坐、行、走严格遵守标准。大厅所有工作人员言行严谨, 工作过程中应做到面带微笑、服务主动、思维敏捷、态度和蔼。非分诊护士不得坐在分诊台。大厅工作人员必须服从分诊护士的安排, 一切以病人为中心, 不得以任何借口拒绝病人。

5 体会

“迎陪归”服务的开展, 首先细化了急诊科的服务流程、扩展了服务范围、强化了医务人员的服务用语, 工作人员牢固树立了病人的需要是护理服务的宗旨, 使病人在就诊过程中能够得到一条龙服务, 即入院有人迎、检查有人陪、住院有人送、首问有人答的无缝隙服务[2], 消除就诊病人和家属的无助感。其次根据病人病情的轻重佩带红色标志, 避免了以往危重病人检查交费仍需等待的状况, 缩短了就诊时间, 许多生命垂危的病人得到了及时准确的救治, 提高了抢救成功率。工作开展以来, 病人的投诉较往年明显减少, 就诊人数增多。此外, 为了配合急诊的工作, 其他相关科室的服务质量也较前明显完善, 急诊科此项工作的开展真正起到以点带面的作用, 推动了全院的服务工作, 得到了病人及社会的认可。

参考文献

[1]许勤, 王荣.加强护理工作中细节管理的意义与实践[J].中国护理管理, 2007, 7 (3) :66.

急诊服务 篇8

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2008年6月~2009年8月入急诊科患者作为对照组 (1360例) , 开展优质护理服务后患者作为观察组 (1357例) , 两组患者的性别、年龄比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 护理方法

对照组患者采用常规护理, 观察组患者给予优质护理服务, 具体介绍如下。

1.2.1 加强对护理人员的培训

本科派出1名护士长及3名业务骨干到上级医院学习参观培训, 回到科室后本科组织每周三下午学习服务理念、专业知识、业务操作, 落实责任制整体护理模式, 根据急诊科特点制作急诊护理人员服务手册。结合急诊科的特点模拟急救技术进行护理培训。认真学习相关文件, 这样做可以使护理人员充分的理解加深对优质护理服务的认识, 可以自学或者请相关领导来讲课, 确保深刻领会文件精神。

1.2.2 改变服务方式

责任护士实施挂牌上岗服务, 开展护理责任到个人, 以患者体验为导向, 施行亲情化护理, 患者和家属的急, 护理人员一定要充分体验到, 让护理人员换位思考, 站在患者的角度考虑问题。另外基础设施长期投入不足, 专门投入资金购入一批设备, 优化病房环境, 如在走廊安装座椅, 病房床位之间安装窗帘, 以保护患者隐私等。

1.2.3优化护理排班

增加夜间排班人员数量, 护士长不定时巡视, 发现问题立即解决。改革排班模式, 本科工作压力大, 需要人员较多, 科护士长特意向护理部申请, 按标准多配备了6名护士, 以保证人员充分, 提高护理质量。每个护士负责3~5例患者, 责任到人[1]。在排版的同时, 还充分的考虑到护士的休息、吃饭时间, 白班的护士中午11:30~12:30安排1 h的午餐时间, 受到护理人员的好评。

1.2.4 加强与患者的沟通

对患者要加强心理指导, 耐心的对患者进行健康教育, 使患者能有一个正确的心态, 这样有利于患者配合治疗, 有利于疾病康复, 摆脱病态心理的影响, 与患者坦诚的沟通, 与患者一起分析产生不良心理的原因, 如理克服掉不正确的心理反应。使患者能够正确的面对疾病, 面对人生中遇到的困难和挫折, 以坚韧的、积极向上的心态对待挫折, 积极配合治疗, 积极的进行后期的康复, 这对疾病都是十分有利的。

1.3 观察指标

通过自设问卷的方式对患者满意度进行调查。

1.4 统计学方法

采用SPSS13.0统计学软件进行统计分析。计数资料以率 (%) 表示, 采用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

护理满意度比较观察组1345例患者满意 (99.12%) ;对照组1090例满意 (80.15%) , 两组比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。

3 小结

优质护理服务关系到患者的治疗效果[2], 通过优质护理服务合理排班, 能减轻工作压力[3], 避免工作疏漏[4], 增强护理人员的责任感[5], 优化工作流程, 减少护理文书写作时间[6], 优质护理服务就是改变工作模式, 使护理服务更贴近患者[7], 为患者提供方便、满意的护理服务, 增进医患和谐[8,9]。

参考文献

[1]朱江.急诊科开展优质护理服务的实践及成效.中国临床护理, 2011, 3 (6) :472-473.

[2]张梅.急诊科病房开展优质护理服务的实践与效果评价.齐齐哈尔医学院学报, 2011, 32 (16) :2667-2668.

[3]张洪君, 杨美玲, 苏春燕.对优质护理服务示范工程实施意义与落实方案的思考.中国护理管理, 2010, 10 (4) :22-23.

[4]徐安芬.我院聘用护士工作现状的调查与分析.护理管理杂志, 2007, 7 (11) :15-16.

[5]陈琳, 刘开英.连续排班与分层级管理对心血管护士心理健康的影响.中国现代医生, 2010, 48 (8) :61-62.

[6]潘立珍.急诊科开展优质护理服务的实践与体会.中国社区医师 (医学专业) , 2011, 13 (36) :287-288.

[7]殷梅平.实施无缝护理提高手术室优质护理服务质量.全科护理, 2012, 10 (1) :73-74.

[8]成杰, 刘玉敬, 吕亚楠, 等.神经外科开展优质护理服务提高基础护理质量的实践效果.中国煤炭工业医学杂志, 2011, 14 (12) :1864-1866.

急诊服务 篇9

关键词：急诊患者,感动式服务,护患距离,服务质量

急诊科是医院的前沿阵地, 急诊科医务人员服务水平的高低反映一个医院的整体医疗水平, 体现一个医院的文明服务程度。随着人民生活水平的提高, 医疗服务市场竞争日趋激烈, 对服务的要求也不断提高, 服务模式也逐步上升, 护理服务已由被动服务→主动服务→满意服务之后, 进入“感动式服务”新阶段。感动式服务是现代服务理念的又一次推进, 是建立在“满意服务“基础上的人性化互动服务, 是创造超过患者期望值的创新服务。作为以人为对象的护理队伍, 我们要紧紧抓住服务对象的需求, 为其提供优质、高效、一流的服务, 预测服务对象的需求, 主动提供服务[1]。让每个患者都享受到超过个人期望的高品质护理服务, 是赢得患者的根本条件。

1 感动式服务的定义及必要性

感动式服务主要包括:满意的境界直属于达到标准, 感动式服务是创造超过患者的期望;患者没想到的, 我们都能为患者想到、做到;患者认为我们做不到的, 我们却为患者做到了;患者认为我们做的很好了, 我们要做得更好[2]。

菲利普·科特勒指出:“满意是一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他们的期望值相比较后形成的感觉状态。”因此, 满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数, 如果可感知效果低于期望, 顾客就不会满意;如果感知效果与期望相匹配, 顾客就满意;如果感知效果超过期望, 顾客就会惊喜或感动。正如以下公式所示:用户感觉度=用户体验-用户期望。即当其值<0时, 用户不满意;当其值=0时, 用户满意;当其值>0时, 用户感动。

伴随着医疗市场的变化, 医患关系呈现出新的发展趋向:一是患者心理需求不断增强。随着医学模式的转化, 医护人员更需要了解患者心理需要和心理问题, 提供心理指导和心理治疗。二是患者法律观念和权利意识是不断增强的。三是医疗模式的改革, 实行举证倒置, 从法律角度给我们提出了更高要求, 医护人员承受越来越高的职业风险, 只有率先实施“感动式服务”, 得到患者的理解和支持, 才能实现医患双赢。

2 感动式服务的意义

2.1 感动式服务横向拓宽了护理的范围, 增进了医患关系

传统的护理只是执行医嘱, 进行治疗, 而感动式服务把迎送、陪护、生活护理等均纳入了护理范畴。全员、全程、全心服务, 增近了医患关系, 让患者无时无刻不感觉到医生护士的关心。他们为之感动, 才信任我们。真正实现了“进院似亲人, 出院是朋友”的宗旨。

2.2 感动式服务可带来可观的经济效益

感动式服务是一种良好的宣传方式。医院业务常是患者的人际传播建立的, 一个患者的好评, 就可能给我们带来10个新患者, 而且这种宣传最可信、最经济、效果佳。我科从推行感动式服务以来, 经济收入大大提高。

2.3 感动式服务有助于疗效的提高

良好的护患关系对疾病的转归起着重大的作用。接待患者时, 愉快、积极的情绪能感染患者, 消除护患之间的陌生感, 减轻患者的恐惧心理。一个微笑、一个鼓励的眼神, 都可以使患者增强战胜疾病的信心。熟记患者的名字, 使患者感到护士的关注, 有利于消除紧张心理。无论给患者做何种治疗, 良好的沟通既分散了患者的注意力, 减轻了疼痛, 又能了解病情, 有针对性地对患者进行健康宣教, 无疑事半功倍。如对糖尿病患者可以指导其测量血糖的方法, 教给他们学会各种营养要素的餐次分配, 制订相应的食谱, 合理地控制饮食, 大大提高了血糖水平的控制。

2.4 感动式服务从纵向上把护理服务做的更深入、更人性

要真正感动患者, 必须从生活、心理、情感等各方面的细节入手。手术患者多紧张焦虑, 要做到感动式服务就要求手术室的护士:术前晚去探视患者, 初步建立感情;术前迎接入手术室;术中抚慰患者;术后随访, 注重心理护理, 加强与患者沟通, 给予更多的人文关爱。

2.5 感动式服务能激励护理人员不断提高自身的综合素质

现代护理专家说:“护理是科学、艺术与爱心的结合”。感动式服务的开展, 要求护理人员不仅要有高尚的道德情操、端庄的仪表、丰富的理论知识和精湛的护理技能, 还应具有敏锐的观察能力和分析能力, 勇于创新进取, 具有开展护理教育和护理科研的能力。另外, 随着我国法律制度的不断完善, 服务对象、法律意识和自我保护意识不断增强, 这就要求每位护理人员都必须熟悉国家有关法律、法规和规章制度, 知法、用法, 并依法行事, 以保护患者和自身的权益。这就要求护理人员要不断学习, 不断充电, 以开阔眼界, 提高自己各方面的能力, 充实和完善自己, 从而为患者提供高标准、全方位、多层次的优质服务。

3 方法与措施

3.1 树立感动式服务理念

为提高广大员工对“感动式服务”的认识, 我医疗集团邀请了北大医院管理专家专题传授了“感动式服务”的理论;今年初集团还专门组织质管、护理、行政、后勤、信息等部门管理人员到广东学习考察“感动式服务”。开展“假如我是一个患者”、“感动是服务, 天使在行动”等一系列征文活动。

3.2 广泛宣传动员, 倡导“以人为本”的人文精神, 营造温馨、安全、舒适的就诊环境

急诊患者就诊, 分诊护士主动热情接待, “请”字当头, 耐心细致地听取患者主诉, 快速作出判断以安排患者到相关诊室就诊;危重患者用平车或轮椅迎接, 想在患者需求之前, 坐在患者开口之前, 使患者和家属处处感受到热情周到、细致、规范的护理服务。深入开展“九个一”工程, 即说好第一句话、递上第一杯水、回答好第一个问题、落实好第一顿饭、做好第一次用药指导、尽心做好第一次静脉穿刺、做好第一次入院检查、指导患者留好第一次标本、做好第一次入院宣教及健康指导。以安全为主题开展病区管理六规范活动, 有效防范和控制护理不良事件的发生, 实现抢救室安全护理。

深入开展“人性化七声服务”, 即入院有问候声, 操作有解释声, 失误有致歉声, 合作有感谢声, 不适有安慰声, 节日有祝贺声, 离院有送行声。急诊患者对自己的病情、抢救室的急救仪器设备有恐惧、紧张感, 语言交往是护士工作的重要手段, 护士与患者接触最多, 言语交流的机会最多, 亲切而有感染力的交谈, 恰到好处的疏通、劝导会起到正性效应[3]。护理人员对患者要有爱心、耐心, 了解患者心理, 如实告知患者或家属病情, 讲解给予的抢救措施、治疗及护理, 积极主动的配合以及良好的预后, 缓解或消除患者或家属的恐惧紧张感。

3.3 深入开展“5s”护理服务

即微笑、快速、诚挚、安全、敏锐。接触陌生的环境、陌生的人群, 对于初次到医院、来自外地、年老、认字不多、残疾、语言不同和对医院环境不熟悉的患者来说是不容易的事。因此我们要完善急救服务流程, 对急诊患者做到“四有”, 即检查有人陪、住院有人送、问路有人引、困难有人帮, 是患者在医院享受到安全亲切温暖的护理服务。

对“九个一”、“人性化七声服务”、“5s”护理服务进行全面的总结, 根据科室的情况对存在的问题认真分析整改, 使“感动式服务”在护理服务细节中不断升华。对于作出特殊贡献的人物和典型事例给予表彰和奖励, 教育广大护理人员树立“立足岗位、关注细节、从我做起、从身边小事做起”的服务理念, 树立良好的社会形象, 促进医院的发展。

4 小结

在急诊患者中实施感动式服务, 提升了服务品质, 确保了护理安全, 建立了患者磁场, 增进了医患关系, 大大提高了患者的满意度和信赖度。

参考文献

[1]叶志弘.以人为本提供超期望服务[J].中华护理杂志, 2002, 37 (4) :315.

[2]王发强, 郝瑞生, 彭碧波.现代医院实施感动式服务的探讨[J].中国医院管理, 2003, 7 (6) :13-15.

急诊服务 篇10

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择的对象是2014年1月-2016年3月笔者所在医院收治的75例急诊危重患者, 将收治的患者随机分为常规服务组和全程服务组。常规服务组共37例, 男28例, 女9例, 年龄23~80岁, 平均 (43.73±5.12) 岁。其中, 心脑血管疾病16例, 呼吸系统疾病12例, 意外创伤6例, 其他3例。全程服务组共38例, 男28例, 女10例, 年龄24~80岁, 平均 (43.18±5.24) 岁。其中, 心脑血管疾病16例, 呼吸系统疾病12例, 意外创伤7例, 其他3例。两组患者上述基本资料比较差异无统计学意义 (P>0.05) 。

1.2 方法

常规服务组抢救中采取常规护理服务, 在患者进入急诊室后根据常规急诊流程做好相关急救护理工作。全程服务组抢救中采取全程护理服务: (1) 加强联系。强化120急救车跟急救中心联系, 掌握急救车动态、接诊情况, 并快速协助急诊医生做好院内抢救和药物准备。 (2) 准备工作。由经验丰富的护理人员对患者进行快速分诊, 并根据患者病情差异安排不同急救室和医生, 对于Ⅰ类和Ⅱ类患者应立刻安排抢救。在接到分诊通知后应快速安排抢救常用仪器、设备和药物。 (3) 高效抢救护理。急诊护士配合医生做好患者抢救护理工作, 确保患者呼吸道通畅, 取安全适当的卧位并给予心电监护、吸氧、建立静脉通道、采血化验、床旁仪器检查等, 严密监测患者生命体征等。 (4) 监护护理。根据监护室规范对患者进行严密监护, 观察意识、瞳孔、精神状态、肢体活动度及各项生理指标。注意做好患者基础护理工作, 如翻身、保持皮肤干燥清洁、维持管道通畅、做好消毒杀菌工作等, 预防相关并发症的发生。 (5) 交接工作。在患者病情稳定护送入病房后, 急诊护士跟病房护士做好交接工作, 交代患者生命体征、各管路、用药、皮肤完整性等有关情况。

1.3 观察指标及疗效判定标准

(1) 抢救成功率、满意度; (2) 分诊时间、进出急诊室时间; (3) 并发症发生率。患者对护理服务的满意度总分为10分, 满意度评价高于9分代表非常满意;满意度评价7~8分代表比较满意;满意度评价低于7分代表不满意。护理满意率= (非常满意+比较满意) /总例数×100%[1]。

1.4 统计学处理

数据采用SPSS 21.0软件处理, 计量资料以 (±s) 表示, 采用t检验, 计数资料以率 (%) 表示, 采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组抢救成功率、满意度比较

全程服务组患者抢救成功率、满意度均显著高于常规服务组, 差异有统计学意义 (χ2=8.658, P<0.05;χ2=8.413, P<0.05) , 见表1。

例 (%)

2.2 两组分诊时间、进出急诊室时间比较

全程服务组分诊时间、进出急诊室时间均比常规服务组短, 两组差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表2。

min

2.3 两组并发症发生率比较

全程服务组压疮、交叉感染等各种并发症发生率均显著低于常规服务组, 差异均有统计学意义 (P<0.05) , 见表3。

3 讨论

急诊危重患者病情危急, 救治不及时可威胁患者生命安全。同时, 患者因面对突如其来的疾病或意外, 可能存在极大的焦虑和恐惧心理, 也可影响抢救效果, 因此, 需积极做好抢救护理工作, 强化对患者的心理疏导, 做到争分夺秒, 全力以赴[2]。传统急诊危重患者抢救多采取被动接诊形式, 无充足准备时间和信息对患者进行及时分诊, 可能导致抢救工作无法及时实施而影响病情。随着社会的进步和医疗服务改革进一步深化, 传统急救模式也发生了转变, 适应社会发展需求出现了新型急救护理模式[3,4]。

例 (%)

全程护理服务是新型护理模式之一, 为患者提供专业化、全面化无缝隙优质护理服务, 以患者为中心, 充分尊重患者个人隐私和人格尊严, 体现了人文关怀思想。全程护理服务在急救护理中的应用, 克服了传统护理的缺陷, 根据患者病情采取全程监控的方式进行护理, 从接到急诊电话到患者病情稳定全程, 采用有效通知、及时做好抢救准备、开通绿色通道等方式进行高效护理, 为临床提供更多有用信息, 做好抢救准备, 可降低死亡率, 提高抢救成功率[5,6]。全程护理服务以患者为中心, 为患者提供贴心护理服务, 预防并发症的发生, 有利于护患和谐关系的建立, 可提升患者对护理工作的满意度。全程护理服务对护理人员提出了更高的要求, 要求其提高责任心和主动性, 主动做好抢救护理准备, 并注意提高基础护理质量, 各项护理操作中时刻以患者为中心, 将抢救放在第一位, 为患者赢得抢救时间[7,8]。

本研究结果显示, 全程服务组患者抢救成功率、满意度显著比常规服务组高, 分诊时间、进出急诊室时间显著比常规服务组短, 并发症发生率显著比常规服务组低, 说明急诊危重患者抢救中全程护理服务的应用效果确切, 可有效缩短抢救时间, 提高抢救成功率和患者满意度, 减少并发症的发生, 值得推广应用。

参考文献

[1]李淼, 段峰.急诊危重患者抢救中全程护理应用体会[J].中国卫生标准管理, 2016, 7 (4) :192-193.

[2]钱琼.全程护理在急诊危重患者抢救中的应用效果探讨[J].护士进修杂志, 2013, 28 (15) :1433-1434

[3]李梅.急诊危重患者抢救中全程护理的应用意义研究[J].心理医生, 2015, 21 (9) :119-120.

[4]赵洪秀.全程护理在急诊危重患者抢救中的应用效果[J].世界临床医学, 2016, 10 (14) :209, 212.

[5]刘艳.全程护理在急诊危重患者抢救中的应用效果分析[J].中外医疗, 2013, 32 (8) :166, 168.

[6]刘瑛, 沈红.全程护理在急诊危重患者抢救中的应用效果[J].现代临床护理, 2010, 9 (8) :36-37, 74.

[7]吴美娜.全程护理在急诊危重患者抢救中的应用效果探讨[J].齐齐哈尔医学院学报, 2016, 37 (5) :669-670.

急诊服务 篇11

关键词：优质护理,急诊,抢救室

2010年初, 国家卫生部下发了“优质护理服务示范工程活动方案”, 马晓伟副部长在重点联系医院工作例会上指出开展“优质护理服务示范工程”活动不是一场运动, 而是优化医院服务, 加强内部管理, 提高医疗质量, 促进医患和谐的切入点。急诊科作为医院的一个重要组成部分, 是医院面向社会的一个窗口, 是抢救危重病人的前沿战地, 是连接病房的一条纽带[1]。我院结合急诊抢救室实际情况, 开展优质护理服务, 从病人源头做起, 深化优质护理服务内涵, 将病人安全目标落到实处, 取得了较好的成绩, 受到病人及家属的好评。现报告如下。

1 一般资料

我院是一所二级综合性医院, 急诊科有固定抢救床4张, 护士18名, 平均每日抢救病人10余例, 每例病人在抢救室停留的时间不等, 使用的抢救仪器不同, 急诊科自2011年6月起对急救病人实施优质护理服务, 提高了护理服务质量, 实现了与病房优质护理服务的无缝对接, 受到病人及家属的好评。

2 方法

2.1 成立急诊优质护理服务领导小组

在全院护理病区独立运行的情况下, 急诊科实行科室主任负责制, 由科主任、护士长、急救小组组长组成了“急优领导小组”, 运用头脑风暴法, 经过大家讨论, 制订了详细的优质护理服务行动方案。

2.2 具体实施

2.2.1 强化服务意识, 深化优质护理服务理念

急诊病人期望得到迅速有效的治疗, 但同时也需要情感上的关心和体贴。急诊科通过开展“假如我是1名急诊病人”活动, 让医护人员用亲身体会去感受病人的心理, 使医护人员不仅关注抢救质量和速度, 同时也更多地考虑病人的心理感受, 从而树立主动服务意识。

2.2.2 强化服务技能, 提高为病人服务的能力

组织开展全面优质护理服务知识培训, 重点培训骨干、急救小组组长, 督促护士深入学习护理规范, 进行急诊护士专业化形象及护理用语培训, 结合急诊抢救岗位进行分层次培训, 重点突出3个层次的培训内容及目标, 各年资护士的培训各有侧重。强化基本技能培训, 做到举止规范、技能过硬。强化专科技能培训, 做到发现问题及时、抢救配合娴熟。强化护理评估能力培训, 做到评估准确、全面, 满足个性化需求。对低年资护士应注重应急能力的培训, 要求掌握抢救流程、抢救仪器的使用, 对急危重病人出现的各种反应, 能及时准确地做出判断和应对, 使整个抢救程序流程化和规范化。对高年资护士重点进行专科理论、技能的业务培训, 注重教学能力和科研能力的培训, 定期进行危重病人护理评估、抢救配合的演练考核, 采用现场情景模拟+录像回放的模式, 提高高年资护士急救专科技能和知识水平。

2.2.3 优化脑卒中病人急救流程

脑卒中发病率、致残率与病死率很高, 每年全球因脑卒中死亡440万, 生存的病人中至少有一半人留有不同程度的残疾。目前我市油田地区脑卒中病人逐年递增, 因此急诊科建立了标准化脑卒中院前、院内急救流程, 建立了脑卒中绿色通道制度。对急救小组成员 (包括急救医生、护士、救护车司机各1名) 、院内抢救室护士等所有相关人员进行专业培训。一旦出现脑卒中病例立即启动急救流程:护士接诊求救电话, 登记基础资料 (电话时间、姓名、性别、年龄、发病情况、地址、联系电话) , 电话呼叫救护车, 急救小组到达现场后评估病人, 与家属沟通, 第一时间为病人建立静脉输液通路、用药、维持生命体征平稳, 电话通知急诊科做好接诊准备, 在回医院途中向家属宣教急性脑卒中的有关知识, 抢救室护士负责联系脑系科医生及检验科、CT室。病人进入抢救室后, 一名护士遵医嘱采集血标本 (血常规、血糖、电解质和肾功能) , 另一名护士做心电图检查、护送病人做头颅CT, 检查完毕, 不等报告, 返回急诊科后护士做好术前准备 (备皮、造影剂皮试、导尿等操作) , 护送病人入病房。优化流程的实施, 减少了脑卒中病人就诊后的时间消耗, 为病人溶栓或进行血管介入赢得了时间, 提高了病人的生活质量。

2.2.4 开展独创性特色的急诊科优质服务

美化急诊内环境, 对抢救室、观察室进行改造装修, 更换心电监护仪、除颤器、呼吸机、洗胃机等抢救设备。对无家属陪同的急症病人为其提供主动服务, 为其挂号、交费、取药及电话通知家人等;对清醒病人给予及时解释与告知, 做简单扼要的交代, 让病人清楚自己的诊疗信息, 从而避免病人及家属的抱怨和不满。为病人免费提供一次性杯子、吸水管、饮用水。冬天, 为有需要的病人提供暖手袋;夏天, 中央空调开放期间, 为有需要的病人提供毛巾被。

2.2.5 加强护理风险管理, 完善急诊病人部门间的交接

制订急诊与病房、急诊与手术室、急诊与重症监护室 (ICU) 病人交接流程。急诊护士实行接诊、分诊、抢救、护送检查及入院的全程护理, 及时掌握病人病情动态、用药及阳性检查结果, 提出预见性护理, 确保病人安全, 达到全程陪护、无缝隙的护理;建立急诊病人部门间交接登记本, 从病人一般情况、生命体征、病情、饮食、用药、导管、皮肤、时间、负责人等方面进行交接, 与其他科交接清楚后, 由对方责任护士签字确认, 登记本存留急诊科;护士护送病人入科前, 按登记本要求逐项登记, 核实无误, 待病人生命体征平稳, 确保护送途中安全, 方可护送到相应的专科、手术室、ICU, 使交接流程更加合理。

2.2.6 运用信息化手段, 确保急诊病人用药安全

我院现采用无线射频识别 (RFID) 急诊输液系统确保急诊病人用药安全。该系统融合了无线网络技术、移动计算技术、无线射频识别技术, 实现了输液病人身份准确识别、药物信息提取准确、病人和药物匹配准确, 有效解决了输液中存在的安全隐患和缺陷。急诊病人经过抢救后, 护士为其佩戴存有个人及用药信息的腕带, 整个输液过程需要使用掌上电脑 (PDA) 扫描读取腕带信息进行身份和药物核对, 尤其对急诊科意识不清、昏迷等病人更加适用, 可有效降低用药风险。

2.2.7 简化急诊护理文件书写, 把时间还给病人

急诊护理文件是护理工作的重要组成部分, 不但记录了病人的病情变化以及转归, 也为医疗或护理纠纷提供了强有力的证据。我院急诊科护理文件多且比较繁琐, 需要护理人员抽出大量的时间来完成。结合卫生部下发的《医疗护理文件书写规定》, 在医务部、护理部的指导下, 严格根据责任、安全、简化的原则[2], 将来诊登记、出诊记录、接呼救电话记录等表格化, 交班报告、危重病人抢救记录制作模板, 在电脑上操作, 制订了留置胃管、尿管、洗胃等风险告知书, 从而减轻了护士的工作量, 增加了护士守候在病人身边及与其沟通的时间。

2.2.8 细化护理绩效管理, 实行护理积分考核

进行科学有效的绩效评价, 建立良好的激励机制, 激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作, 是切实可行的管理方法之一[3]。将急诊护理项目与护理积分相对应, 每人每月的工作量分值化, 护士长每日质量控制检查, 每周对护理质量指标落实情况的检查, 护理部每月质量控制检查、业务培训、护士理论操作考核得分均纳入个人总分。总体从护理工作量、工作质量、护理安全、病人满意度方面进行综合考评。根据得分情况, 分配效益工资, 院里对急诊科实行倾斜政策, 提高了夜班费, 增加了风险基金, 充分调动了大家的工作积极性。

3 效果

开展优质护理后, 提高了病人的满意度, 满意度由开展前的77.8%升至92.4%, 提高了急救护理质量, 急诊抢救室被评为“大港油田集团公司先进班组”“创先争优示范窗口”。

4 小结

急诊抢救室作为救治危重病人的重要场所, 是医疗护理纠纷的高发科室, 开展优质护理服务, 调动了护士工作的积极性, 主动落实各项急救措施, 保证了病人的就医安全, 提高了院内、院前的抢救成功率, 减少了医疗护理风险[4,5], 增进了护患和谐, 真正做到把护士还给病人, 让病人满意, 使护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会。

参考文献

[1]杨忠琼.完善急诊病人部门间交接的护理工作体会[J].中国中医药咨讯, 2011, 3 (11) :99.

[2]刘贵霞, 关晓辉.急诊留观室优质护理服务的探讨[J].护理研究, 2011, 25 (6C) :1685-1686.

[3]徐安芬.我院聘用护士工作现状的调查与分析[J].护理管理杂志, 2007, 7 (11) :15-16.

[4]张娟.急诊科安全管理体会[J].全科护理, 2009, 7 (11C) :3077-3078.