特需医疗服务

特需医疗服务（共11篇）

特需医疗服务 篇1

特需医疗服务从被正式提出发展至今,只经历了20余年。在理论研究和实践研究上,都存在大量的空白。卫生部门一直未对其做出详细的解释,仅在1995年江苏省镇江市出台的《特需医疗服务暂行管理办法》中,将特需医疗服务定义为具有一定条件的医疗单位在保证广大群众获得基本医疗保健服务的前提下,为满足部分高收入人群对医疗保健高层次的特殊需要而提供的多样化、高层次的全程医疗保健优质服务。

“特需医疗服务”并非舶来品。国内的学者对特需医疗服务的定义各执己见,在此列举几种代表性观点。杨苏华等认为:一种有偿医疗服务形式,是为有一定消费能力的群体或阶层提供的相对高赋值的医疗服务,目的是获得更大的经济和社会效益。包亚萍认为:是在现有医学条件下,发挥医疗资源的优势,为社会提供不同层次、级别、特点、需要和方式的医疗服务的总称。于登瀛等认为:医疗服务可以分成基本医疗服务和特需医疗服务,特需医疗服务是在基本医疗服务之外的较高层次的医疗服务,它与基本医疗服务的区别仅限于服务的数量和内容而不是医疗技术服务质量上。

对比分析前者对特需医疗服务的定义,笔者认为存在以下问题:(1)基本医疗服务和特需医疗服务的界限划分模糊,这也是问题核心。由于界限模糊,导致特需医疗服务资源对基本医疗服务资源的侵占,从而引起了“医疗不公”、“看病贵”等问题;(2)在定义“特需医疗服务”的过程中缺乏科学性,系统性。以往的定义都是描述性表述,限制了定义的发展。

所以笔者将根据定义界定原则和定义的内涵、外延,尝试全面地重新阐释特需医疗服务。

1医疗卫生服务体系划分

我国特需医疗服务最大的特点:公立医院兴办特需医疗服务项目。在经济发达地区,几乎所有的公立医院都设立了特需医疗服务项目,甚至有一些大型公立医院还建立“院中院”、实行“一院两制”来创收。虽然在一定程度上满足了更高层次、更多形式的医疗服务需求,但同时造成了医疗资源分配不均的现象。由于特需医疗服务的逐利性,医院将更多的资源分配到特需医疗服务中,影响了基本医疗服务,违背了公立医院的本质;医务人员诱导患者使其被迫接受特需医疗服务项目;特需医疗服务收入利益分配中,分配不均引发的医院人事问题。

解决这些问题,首先应当对特需医疗服务做出明确的界定。如果简单的将医疗服务划分为基本医疗服务和特需医疗服务,仍然容易混淆两者。我们要明确特需医疗服务是对现有的医疗服务的补充,在原先基本医疗服务和非基本医疗服务的划分基础上,结合医疗服务三个层次的内涵,即核心服务、形式服务和辅助服务,将特需医疗服务补充到这个体系中。所以笔者提出如图1的划分体系。

从医疗服务的普遍性与特殊性角度,可划分为基本医疗服务和非基本医疗服务。其中基本医疗服务是指按国家规定的基本临床诊疗项目和用药目录,向全民提供的与疾病诊疗有直接关系的临床医疗和护理服务以及医院相关设施,必须由国家保证其公平性、可及性;非基本医疗服务是指向患者提供了超出国家规定的临床诊断项目和用药目录,向部分人群提供的与疾病诊疗有直接关系的临床医疗和护理服务以及医院相关设施,一般需自费或由补充的医疗保险、商业医疗保险代付。

两者相同的部分在核心服务层面,都是提供疾病诊疗和临床医疗及护理;两者的不同主要在形式服务和辅助服务上。特需医疗服务就是对形式和辅助服务的一种补充,并且同样从普遍性与特殊性出发,基本医疗服务与非基本医疗服务都包含“标准医疗服务”、“特需医疗服务”。标准医疗服务即在提供服务过程普通采用的要求标准,是在每一次相同的服务项目中都必须达到;特需医疗服务则根据患者自己的情况需求,可选择的服务要求项目。

2特需医疗服务的界定

找准特需医疗服务的定位后,还需对其概念的解释搭建框架,确定其内涵和外延,才能形成完整的概念体系。

2.1特需医疗服务的界定原则

首先我们需要思考用什么原则来界定特需医疗服务,这是概念研究的一个基点。目前,国内对于特需医疗服务的界定基本是从单一的角度,笔者则从医学、经济学、社会学、伦理学等方面进行综合研究,认为特需医疗服务的界定应当遵循以下原则:

2.1.1经济性

特需医疗服务应当能与国家及本地区经济水平、医疗技术水平和群众收入水平相适应。特需医疗服务是对医疗服务的一种补充,对于部分有较高医疗服务需求,并愿意承担较高价格的人群适用。它理应符合市场经济规律,以“优质优价”来鼓励服务水平的不断提升。但一定不能有“低质低价”的反效应,要明确特需医疗服务本身就是一种优质服务。

2.1.2差异性和可及性

基本医疗服务是强调全民享有,体现公益性。特需医疗服务虽然不是全民享有,但其差异性主要是体现在需求上的差异,而不是患者经济上的差异。基本医疗服务中也存在有特殊需求的时候,如孤寡重症患者,也应享有全程陪护的特需医疗服务。

特需医疗服务的发展趋势本应该根据人类健康水平的提升不断的向前变化,过去的特需医疗服务项目可能是未来的基本医疗服务项目,成为全民都应享有。

2.1.3医学有效性

特需医疗服务项目是在服务内容上的提升而创造额外的价值的,其服务内容创造过程必须是能帮助患者获得有效的诊疗效果和舒适的诊疗过程。不能盲目的追求服务费用收入,只是设立费用高而无助于改善患者健康状况的项目。

需要说明的是,以上每一条原则都是界定特殊医疗服务的必要条件,只有同时满足时,才能成为界定特殊医疗服务的充分必要条件。

2.2特需医疗服务的内涵

特需医疗服务的内涵主要包括服务提供主体、服务内容、服务对象、支付方式。

特需医疗服务的提供主体过去主要由公立医院承担,但如今随着国家鼓励社会办医,更多的民营性医疗机构开始提供特需医疗服务,例如外资独资的上海阿特蒙医院、中外合资的北京和睦家。

在服务内容方面,特需医疗服务在保证核心服务的基础上,更加注重对形式服务和辅助服务内容的丰富。通过提供便捷快速就医通道、改善诊室病房环境、人性化全程陪护等措施,提供更加优质的服务。

在服务对象方面,特需医疗服务的目标人群越来越多,原先主要是以具有高端化服务需求及较高支付能力的境内外籍人士为服务对象。而如今像温馨产房、美容整形的发展,特需医疗服务的目标人群也在逐步扩大。

在支付方面,由于特需医疗服务在基本医疗服务之外有很大的延伸,所以产生的费用也相对较高。目前基本医疗保险是无法支付该部分的费用,大多通过商业医疗保险或者自费的方式进行支付。

综上所述,笔者对特需医疗服务的定义归结为:特需医疗服务是对基本医疗服务和非基本医疗服务一种补充形式,是在形式服务和辅助服务上满足患者的个性化要求、提高舒适度、帮助更好恢复达到诊疗效果的特殊服务,并且需要患者通过自付或者非基本医疗保险代付的方式承担对应的医疗服务费用。

2.3特需医疗服务的外延

何谓特需医疗服务的外延?围绕内涵,符合这些特征的具体发展形式就是特需医疗服务的外延。

特约专家门诊、点名手术、特需病房等服务项目,都是发展较成熟的特需医疗服务形式,不再赘述。在此,笔者对近期较为新颖的服务形式进行介绍。

2.3.1新型养老模式

按照老龄化社会标准,我国在1999年就进入了老龄化社会。截止2014年,我国60岁及以上的老年人口达2.12亿,占总人口15.5%。老年人口比重快速增加,导致对老年人生活照料、康复护理、医疗保健等需求也日益增加。目前我国养老方式有家庭养老、以房养老、社保养老、社区养老、机构养老等,但在家庭功能弱化以及计划生育政策影响的情况下,传统的家庭养老、以房养老都呈现出巨大的弊端,机构养老、社区养老成为了解决问题的关键。有数据表明,中国公立养老机构中的老年人占总的老龄人口不到2%。在此情况下,有学者提出让公立医院承担养老任务,可同时解决老年人疾病治疗、健康保健问题。但仅依靠公立医院难以满足老年人的需求。因此,社会资本投资医疗养老服务将有很大的发展空间。

例如社区老年中心结合社区医院,可以为老年人提供日常的健康检查、慢性疾病管理、上门问诊、生活陪伴等服务形式。充分发挥了特需医疗服务形式服务、辅助服务内涵。

2.3.2健康管理

健康管理是对个体或群体的健康进行全面检测、分析、评估、提供健康咨询和指导以及对健康危险因素进行干预的全过程。随着“十三五”规划意见的出台,“健康中国”正式升级至国家战略。医疗卫生事业的目的不再只是单纯诊断治疗疾病,而上升到以人的健康为目标。一时,医院大力开发健康体检部门。但不难发现,这些“健康管理”仅有体检一项内容,然而为此很多公立医院却成立独立的健康体检部门,配备高端的检查设备和专家级的医护人员。在医疗资源紧缺的情况下,这种配置不仅无法充分发挥其应有的价值,也是对资源的浪费。而公立医院防治不分,也使得医院功能定位更加不明确,影响医疗服务体系的构建。并且国家医疗保障只能满足人们最基本的医疗需求,只有在生病之后才能使用,所以特需医疗服务结合社会资本承担健康服务是一个很好的发展路径。

参考文献

[1]张静,贺黎明,晏嵘,等.患者对上海地区特需医疗服务的认知和需求分析[J].上海交通大学学报(医学版),2011,(12):1771-1774.

[2]杨苏华,叶勇,司晋红.医院开展特需医疗服务的商榷[J].实用医药杂志,2005,(01):94-95.

[3]包亚萍.论特需医疗服务的功能开发与管理[J].中国医院管理,2001,(08):17-18.

[4]于登瀛,史东光.特需医疗服务的界定与质疑[J].中国卫生经济,1997,(05):9-10.

[5]张亮,胡志.卫生事业管理学[M].北京:人民卫生出版社,2013.

[6]国家统计局.中国统计年鉴[M].背景:中国统计出版社,2015.

[7]杨迎春,巢健茜,王小雨,等.健康管理现状及发展趋势探析[J].现代预防医学,2008,(22):4401-4403.

特需医疗服务 篇2

饭店的服务员每天要面对大量的客人，需要为他们提供各种就餐服务。当前来就餐的客人有了不合理的特殊要求，作为一名普通的服务员工该怎样应对呢？

顾客就餐时，有时会提出一些特殊的要求，服务员尽量满足顾客合理的要求，若不能满足，也要掌握婉言答复的技巧。常见的顾客特殊要求优以下几种：

1）顾客自己带食品或原料要求饭馆餐饮店加工。服务员首先应问清顾客的加工要求，然后表示歉意，请顾客稍等，去厨房与厨师商量。

一般情况下，厨房都能满足顾客的要求，关键是顾客加工要求复杂程度和如何确定加工费。如不能满足，则要向顾客致歉，并如实说明原因。

2）顾客要求饭馆餐饮店外购商品，如生日蛋糕、蜡烛、特定的酒品、饮料、香烟等，甚至别的饭馆餐饮店的食品，这是饭馆餐饮店为顾客提供完善、满意服务的机会，应当作为饭馆餐饮店的服务规范执行。

在平时，应该了解附近供应这类商品的商店信息，如有可能，应与其经营者建立联系，了解其有无送货服务及业务电话，能否对长期合作者给予优惠等。这样，当顾客一旦提出要求时酒可应付自如，并可告诉顾客需要等待的大致时间。

3）顾客未饮用完的酒水要求保存在饭馆餐饮店。这是饭馆餐饮店稳定顾客的好机会，因为顾客有酒存在饭馆餐饮店，肯定会再到饭馆餐饮店来就餐的。所以，现在许多饭馆餐饮店都为顾客

提供存酒服务。当下次顾客再次光临时，收款员应及时告诉值台服务员提醒顾客。

（4）有时顾客为活跃进餐气氛，会要求服务员用饮酒的方式向他的顾客敬酒。

再这种情况下，服务员要不卑不亢，首先用敬语婉拒，如“对不起，我们店内有规定，不允许服务员喝酒。”如顾客固执坚持，可以饮少量的酒满足顾客的要求。但若顾客继续提出要求，则要请领班出面进行处理。

日本“春节特需”中国职员 篇3

我今年一月回日本的时候，去东京的一家手机店买新手机。接待我的服务员是一位年轻的中国女孩。我前面的那位客户就是一位中国阿姨。她是住在东京的，来交纳手机费。她办完后，轮到我，刚刚讲中文接待客人的那位中国服务员，开始对我说相当流利的日文。

改天我去一家大电器店的时候，接待我的小姐又是中国人。她会说很流利的日语，接待客人很认真，与日本服务员没有任何区别，也许比一般的日本服务员还优秀。最后我回中国前，在日本的机场免税店购买送给中国朋友的礼物时，接待我的还是中国人。

我的一位日本朋友也说，现在在东京，从高端的百货店到平价的化妆品连锁店，只要有中国游客的地方，都能看见接待中国客人的中国服务员。而且不仅是东京，另一个日本朋友去北海道的时候，看见那里的酒店也有不少中国服务员。因为电影《非诚勿扰》的缘故，很多中国人开始到北海道旅游。

所以，不夸张地说，这正成为日本的商界新趋势之一：由于中国顾客越来越多，中国籍服务员开始大规模地加入日本的劳力大军。

我在东京工作的七年前，情况是非常不一样的。虽然我是在中国人创业的公司工作，但是除了公司同事以外，平时遇到的中国人并不多，除了偶尔能在中餐馆或者“7-11”便利店遇到中国籍的服务生。这大概是因为日本的24小时便利店对外国人的打工门槛比较低，而且夜间工作的工资相对白天较高，工作比较轻松，对日语的要求也不太高。那时候，除了中国人以外，24小时便利店的工作就是韩国留学生和菲律宾人比较多，日本人一般不愿意做。那时候，我认为中国人在日本赚钱的方式主要只有两种。第一种是在日本企业工作，地位高，要求也高，毕业于日本名牌大学的优秀中国人才可能得到那样的工作；第二种是一般日本人不太愿意干的，比如上述的24小时便利店夜班，和所谓的“3K”工作——即日语中的“累”(kitui)、“脏”(Kitanai)、“危险”(kiken)，比如一些劳动强度大的工厂。

我以前的印象中，在日本工作的中国人绝大多数是做后一种的，赚钱很辛苦。

我认识的一位40多岁的中国人，上世纪90年代去日本“留学”，其实是去打工。他在日本的一家工厂从早干到晚，到了周末因为太累和没钱也不出去玩，连吃饭都尽量省钱，拼了命赚钱。这样过了几年后，他回到中国老家买了车和房子，还开了家日语学校。

他说，他算是比较幸运的例子。有些日本工厂给外国劳动者提供的条件非常之差，态度也非常之恶劣。这个情况目前还有，而且在日本经济不景气以后更加恶化。据日本媒体去年报道，有些日本工厂用“研修”的名义雇用了不少包括中国人在内的外国人。“研修”制度本来是日本政府的交流项目，但实际上很多以“研修生”身份在日本打工的中国人除了忍受恶劣的生活条件之外，工资也很低，是干一样工作的日本人的四分之一。

特需服务卡 篇4

有位孩子病愈后来园, 家长对孩子的饮食提出了特殊照顾的需求。幼儿园的营养室按班级老师传达的内容予以解决, 但回家后孩子病情出现反复, 家长质疑他所提出的需求在传达过程中出现了信息偏差。面对家长的质疑, 我感到幼儿园保教工作要围绕满足儿童身心和谐发展, 来建立新的质量观和服务机制, 由此, 管理方式要创新, 于是我们建立了面向全体幼儿的“特需服务卡”。

我们的特需服务卡只是一张小小的卡片, 但它包括了许多必要的信息。卡的正面由家长填写班级、幼儿的姓名及特需服务项目与具体内容。如对幼儿生活上的关照:“老师, 今天孩子打过预防针了, 要多喝几次水。”“老师, 今天孩子胃不舒服, 午餐是否能不油腻。”卡的背面分为两个部分, 前半部由为家长提供服务的幼儿园职能部门填写, 将解决与实施的过程告知家长, 并由具体实施者签名, 下部是由家长填写的反馈意见和建议。

特需服务卡使用初始阶段, 家长大都提出生活照料的个别需求, 但随着运作的流畅, 家长满意度的攀升, 家长逐步转向关于家庭教育、幼儿心理情绪等方面的咨询服务。园方将一切可为家长提供的服务资源告知给家长, 家长可以根据自己的需要来提出服务需求, 不仅可选择与班主任老师交流, 而且还可向园长、保健老师、保育员、财务、老师等咨询有关课程、卫生保健、收费方面的问题, 充分体现多元化的现代服务理念。

“特需服务卡”的使用及流转方式

每天, 家长将关于孩子的特殊需求记载在“特需服务卡”上, 并按照不同的服务要求分类投放。这样, “特需卡”便进入了我园的“绿色通道”———值日园长、保健老师在巡视中将特需服务卡予以集中, 审查后再将卡流转到相关部门, 如保健室、营养室、事务室等, 由相关部门负责落实, 问题解决后由相应的落实责任人在“落实情况”一栏中填写解决的具体措施并签名, 再送至班级, 下午放学后由教师交给家长, 家长根据服务卡上的信息了解效果, 并对满意度打勾或在意见栏中填写反馈意见及建议, 第二天投入设在幼儿园门口的“特需服务反馈箱”。

特需服务卡在流转的过程中, 会涉及到几个部门, 如过敏体质的幼儿, 在饮食方面有许多特殊要求, 特需服务卡就先流转到保健室, 由保健老师为他单独设计菜单, 再流转到营养室, 由营养员为他另开小灶, 保健老师与营养员则分别在卡上记录解决的方式与提供的服务, 由此可见特需服务卡的实施过程体现了为家长提供优质服务的全园总动员。

2016年特需门诊工作总结 篇5

2016年特需门诊完成情况如下：

一、医德医风和优质护理服务品牌推进工作

1.部门护士能参加院部党委医德医风和各项精神文明建设活动，积极参加门办的服务明星评选活动，今年收获服务明星3次，同时今年3月份在“十佳班组”评选活动中，获得“十佳班组”称号。

2.积极参加护理部“实施科学管理，持续质量改进”为主题的活动，与耳门诊、眼门诊、视光门诊一起合作，使用科学管理工具QCC改进门诊护理质量。完成1项护理质量改进——门诊患者健康教育标准化流程，并创建健康宣教微信公众号。

3.部门护士能积极主动参加公会组织的慈善义卖活动及护理部组织的5.12国际护士节的各项活动。

4.关注门诊病人满意度反馈中提出的意见和建议：

1）今年增加特需门诊医生诊间预约，诊间预约达到5932次，占整个医院10.93%。

2）为方便病人验光等待，今年增加了验光室叫号系统，使病人不用长时间站立排队。

3）今年特需门诊共有8名眼科医生增加班次。4）满意度：99.45。(2016.1月~2016.10月)

二、加强护理队伍优秀组织文化的建设，提高护理队伍的凝聚力

关爱部门护士身心健康，组织部门活动2次，提高部门凝聚力。部门人员积极参加市总工会举办的为期一月，重走长征路徒步走健身赛。

三、护理人力资源管理

1.继续做好部门护士EYE/ENT两科轮转工作，熟练掌握两科操作，确保护理安全。同时完成一位N0护士眼科带教工作。

四、护理质量和安全管理

1.按照护理部管理制度要求切实履行每月常规的护理质量督查职责，对存在问题认真做好跟踪反馈，促进工作改进和整改措施落实到位。保证各项目合格率达到本院管理质量目标要求。

2.继续落实护理安全隐患报告制度，尤其是本部门内存在的隐患，发现问题组织大家共同讨论、探讨原因、及时改进、消除隐患。今年共上报安全隐患2例。

3.特需门诊治疗室最重要的工作就是护理技术操作，我们在抓好规范操作的同时，严格执行核对制度，确保今年治疗护理安全0差错。同时全年完成抢救11例。4.保证护理质量，每月部门做好自检自查工作，完成护理部抢救、护理安全、消毒管理、护士长管理、质控检查，并组织人员参加每季度的质量讲评4次，以及每年二次的护理管理制度培训。随时关注护理部各项制度的更替并学习。

5.每季度组织一次特需门诊的防火应急预案培训和实地模拟防火演练，并将相关内容作为部门的每季度一次的理论考试，同时将抢救物品、门诊应急预案，停水、停电等突发事件应急预案加入日常护士培训与考核中。6.今年增加特需门诊修理登记本，记录良好，避免设备的遗失。保证工作正常进行。7.工作量：

1）9月起，减少6个特约班次，增加8个特需班次。

2）特需门诊今年总人次125196（2015.12-2016.11），比去年上涨0.86%（去年总人次124120，2014.12-2015.11）。3）特需门诊工作量为94633（2015.12-2016.11），比去年上涨33.60%（去年治疗量为70832，2014.12-2015.11）。

五、其他重要工作

1.配合门办和信息科做好电子信息化建设，组织部门护士积极学习并使用。同时在门办、信息科、文明办的合作下，完成大屏幕宣传制度。2.今年还出色完成卫计委医院巡查“回头看”的检查及配合护理部、门办、院感科重大检查。3.完成论文1篇，待发表。不足之处：

1.配合医院感染科做好各项医院感染控制规范的培训和落实工作，同时针对特需门诊内窥镜消毒存在问题，进行整改并落实，目前只能做到消毒后记录。明年目标：

1.继续与其他科室合作，使用科学管理工具QCC改进护理质量项目1次。

2.完成N0护士转N1护士，耳鼻喉科带教任务。3.配合门办规范实名制预约及诊室使用率。4.规范门诊病理标本登记和流程。5.争取发表论文一篇。

特需门诊 周文璇

特需医疗服务 篇6

其实，她当属幸福女人之列，家里经济条件不错，丈夫本分能干，事业有成；儿子孝顺懂事，学业顺利。一切混乱自她退休回家的时候起。原先一天不落朝八晚五地上下班这一页被彻底翻过去了，生活的节奏一一下子慢了下来，大白天一个人呆在家里，被抛棄被冷落的感觉一点点涌上心头，干什么都提不起精神，更坏的是身上潮热、盗汗、失眠、心烦等更年期症状还在加重。看着镜子里自己那张皱纹越来越多的脸，会莫名地觉得委曲。而丈夫的工作一向很忙，并没有特别在意她的情绪变化，读研究生的儿子偶尔回来也和她说不上几句话。

渐渐的，姚女士觉得她的世界倾斜了，看不到亮色，看不到希望，浑身上下似乎所有的部件都和她作对，气色越来越灰暗，脸上还出现了痤疮，最可怕的是血压第一次突破正常值，她吃不下东西，睡不上一个踏实觉，对生活完全失去了兴趣。

何医生给姚女士号了脉，病人的脉象细沉得几乎摸不到。她知道这位病人病因不复杂，主要是女性更年期激素水平下降引起生理紊乱，又遭遇退休回家这一人生的重大转折，两个不适应期交错在一起，导致了更多的生理和心理的不适，包括血压骤升。

何大夫首先用针灸、中西药多管齐下，为姚女士调阴阳，通经络、滋补肝肾、降血压。与此同时，另一个重要的治疗手段就是和姚女士说话，聊天。

都是女性，沟通起来并不算难。一来二去，姚女士有了一种感觉，自己生理的、心理的那些痛苦竟被理解得如此彻底，也开始情不自禁地向何医生竹筒倒豆子。就这样，不良情绪慢慢得到排遣，姚女士心里舒坦多了，那些让她不停落泪的事，好像都没那么严重了。

几个星期后，姚女士血压稳定了，睡眠好转了，笑容又回到了她的脸上。关键是她搞懂了自己这场“病”的根源所在，还掌握了调整自己、梳理心情的武器，高高兴兴出了院。现在她气色红润，还不时会来病房看看大夫护士，说说笑笑，完全换了一个人。

孔主任点评：更的期病人的仙分泌功能减弱或失调，最突出的是性腺功能的变化，导致体内一系列平衡失调，使人的神经系统精神活动的稳定性减弱，对环境的适应能力下降，对各种精神刺激和机本疾患比较敏感，易出现情绪波动，并可诱发多种疾病，甚至导致抑郁症。这在女性比较明显。黄帝内经讲，入逾四十，阴气自半，阴虚即导致阳亢，产生一系列问题，何大夫遇到的这位就比较典型。

如果在进入更年期前有足够的准备，如果家人能够多一些理解和情绪疏导，可帮助处在更年期的女性在心理上较快适应更年期机体内环境的调整，缩短更年期的时间，平安进入老年。在这里，药物调理得当是一方面，更重要的是精神方面的调理和身边亲人的配合。

谈特需病房的服务意识 篇7

随着社会经济的迅猛发展、生活水平的提高、人们的就医观念也在发生改变, 他们到医院诊疗疾病的同时对就医环境、服务品质、员工素质有了更高的要求。医院应满足病人的需求。特需病房的出现标志着医疗领域的新发展。特需病房服务的对象在身份、文化水平及语言方面差异很大, 有受过高等教育的专家学者, 也有受过较少教育的私营企业业主。同时, 病人所患疾病种类多, 包括了内科、外科、妇科、儿科、肿瘤科的疾病, 病人年龄跨度大, 治疗手段差异大, 因此单一的护理模式不能完全满足工作要求, 这对特需病房的护理工作提出了新的挑战。

1 强化护理人员职业素质

特需病房中由于病人疾病种类多, 护理人员综合素质参差不齐, 因此必须注重护理人员的专业技术能力。特需病房不仅仅只满足于护士提供的微笑服务, 更需要的是提供知识服务。从事特需医疗服务的护理人员首先要有扎实的专业理论基础和护理操作技能, 从接诊、治疗到抢救中实施的各项护理操作以及各种应急预案、监护仪器的使用方法, 都应规范和熟练掌握。

特需病房是全病种收治, 不分专科, 所以要求护理人员有多专科的工作技能, 这就需要护理人员经常学习相关医学理论、专科进展, 加强三基训练, 从而保证工作的正常运行。在掌握全科常见疾病护理知识的基础上, 科室还应定期组织业务学习、护理查房, 不定期的组织业务技能的综合考试, 不断提高护理人员的职业素质, 同时还应鼓励护士利用业余时间参加各种形式的继续教育, 不断更新自身的知识结构。

2 加强护患沟通

护患沟通能明显改善双方关系, 提高医疗质量[1]。70%的临床诊断信息来自于病人的病史[2]。良好的护患沟通可以使医护人员得到准确的病史信息, 为准确诊断疾病提供关键的病史资料。要做到有效的沟通, 护理人员首先要具备完善的疾病知识、护理伦理、心理及其他相关的理论知识。同时, 良好的技术是维系沟通的纽带, 敏捷娴熟、准确、轻巧的操作让病人感到护士是美的化身, 善良的使者, 从而产生信任和安全感, 强化了护士的职业效应, 为护患沟通打下了坚实的基础。

掌握护患沟通与交流的方式及技巧是有效沟通的重要条件[3], 规范、礼貌的语言能够有效消除病人及家属对医护人员的敏感;解释性语言更能提高临床护理工作的质量, 促进病人康复及减少护理差错事故, 真正体现以人为本, 以病人为中心的整体化护理, 满足病人的需求。

3 灵活的协调, 提高主动的服务意识

特需病房护理人员要具备良好的协调能力, 这是处理好护患关系和病人住院期间各种关系的基本要求[4]。特需病房病人有时候会在某些方面发生冲突, 护理人员必须根据不同情况做好协调疏导。来自自身生活、工作范围内的冲突, 这些问题会因病人住院而带到病区内, 虽然与医疗工作无关, 但病人住在病区, 医护人员就有责任维护其身心安全。病人对医院的服务不满, 如果是医疗服务缺陷, 应向病人表示歉意, 立即改正或采取补救措施。当病人的需求不能满足时, 个别人会认为特需服务必须享受全方位的优先服务, 护理人员有责任向其讲解在医疗服务中的潜规则是危重症病人优先、老年人优先, 在军队医院内军人优先等, 解释时态度要和蔼, 道理要清楚, 避免冲突扩大化。特需病人和普通病人检查和就诊时会因差别和态度引起纠纷, 陪同工作人员协调处理要顾全医院大局, 尽量劝解、安抚双方, 必要时请有关人员协助解决。总之, 处理与病人有关的矛盾时应重理、重法、重协调、讲方法、讲策略, 以平息事态、缓解矛盾为原则。

在能够很好灵活协调的基础上提供优质服务。主动服务是优质服务的基础, 病人住院期间, 护理人员在观察病情、实施治疗的过程中与病人接触较多, 因此要培养主动服务意识, 主动了解病人需求, 主动照顾其生活, 主动提供帮助, 主动向医师反映情况。一些原本由病人自行联系和解决的问题, 可由医护人员全程代理, 如院内进行检查由科室安排外勤人员先行排队, 届时再由护理人员带领病人前往检查, 节省了病人排队等待的时间, 可提高病人满意度。

4 仪容、住院环境不可小视

医务人员的形象是就医环境的构成要素之一, 护理人员良好的仪容仪表会使整个医疗环境充满安全感, 增加亲和力, 拉近医患间的距离。所以, 护理人员要注意仪容装扮得体、衣着整洁大方, 还要对行为仪表有较高的要求, 不论什么情况下都应保持忙而不乱、急而不慌的工作状态。

营造良好的住院环境, 体现人性的关怀, 流畅的居住空间、整洁的床单位和方便卫生设施会使病人和家属感到舒服[5]。在病区的硬件和内环境的设置上充分体现人性的关怀。整洁舒适的病房、淡黄色的家居色、墙壁上精美的装饰画、茶几上摆放的几束鲜花, 消除病人的陌生、焦虑感, 取而代之的是来自家庭的温馨、亲切、舒适。

参考文献

[1]严秀芳.护患沟通的技巧[J].护理研究, 2005, 19 (7C) :1398.

[2]Patterson MC, Holbrook SH, Hales DV, et al.Contribution of the history physical examintaion, andlaboratoryinvestigationinmaking medical diagnosis[J].Western J Med, 1992, 156:163-165.

[3]李源增.加强护患沟通改善护患关系[J].护理研究, 2005, 19 (7C) :1383-1384.

[4]贾玉兰.特需病房患者对护士需求的调查分析[J].实用护理杂志, 2004, 20 (5) :56-57.

“特需服务卡”的设计与应用 篇8

一、设计背景

我园对全园637名幼儿家长进行了意见调查, 征询家长对我园保教工作的新需求。在整理归纳后发现, 家长对教育服务的需求亦趋于多元化、个性化, 突出表现为:希望保教人员能针对孩子的不同特点给予更为细致与全面的照料, 不仅是对身体健康的关心, 更关注孩子的心理情绪;另一方面家长也迫切地期待得到有效的家庭教育指导。而我园在进行保教工作自我评估时发现, 教师在积极投入教改的同时, 也出现了“重教轻保”的趋向。部分教师将一些日常保育工作认为是保育员的职责, “保教并重”的意识有所淡化。而保育部门对家长与幼儿的服务是间接的, 是通过教师来进行沟通与反馈的。我们对家长提出的需求, 只注重将最终的结果告诉家长, 而忽视对解决过程与解决方式的宣传。

为顺应教育改革的发展, 满足幼儿与家长的需求, 全面提高全体教工的服务意识, 在提倡优质服务的今天将我们对孩子的关心落到实处, 同时也让家长了解我们的服务过程, 我园设计推出了体现全过程个性化的服务新创意———特需服务卡。

一、设计创意

1.“特需服务卡”的实施流转充分体现了我园优质教育服务的理念, 表现为三个拓展, 即:

(1) 拓展了服务内容, 体现全方位、个性化;

(2) 拓展了服务人员, 除了教师, 后勤人员也走向了直面家长提供服务的第一线;

(3) 拓展了服务空间与时间, 体现了服务的多角度与全天候。

2.“特需服务卡”的流转是一种服务信息的流转, 从中可以及时了解分析家长的需求与家教动态, 为园内各部门更有特色地开展教育服务提供了依据。

3.“特需服务卡”的推出使服务的全过程透明化, 服务内容的个性化激发了教工在教育服务过程中的创新精神, 增强为家长提供全面服务的意识, 提升家长对幼儿园的信任度。

二、设计目的

1. 在为家长服务的过程中注意挖掘细节, 提供全方位的教育服务。

2. 强调在为家长服务的全过程中, 凸现实施过程的透明化, 提高优质教育与服务的满意率。

三、实施过程

1. 设计特需服务卡

特需服务卡面向全园所有家长、幼儿。 (卡样见下图)

*正面由家长填写, 主要提出服务需求。

*背面分为两个部分, 上部由为家长提供服务的部门填写, 将解决与实施的过程告知家长, 并由具体实施者签名。下部是由家长填写的反馈意见。

2. 特需服务卡的服务内容

家长提出的针对幼儿的保教需求。如对幼儿生活上的关照, “老师, 今天我们打过预防针了, 要多喝几次水。”“老师, 今天孩子胃不舒服, 油腻的东西不要给他吃。”“老师, 孩子今天早上情绪不太好, 请关心一下”等, 还包括预约教育、保健、生活等多方面的咨询服务。园方将一切可为家长提供的服务资源告知给家长, 家长可以根据自己的需要, 通过特需服务卡提出服务需求, 不仅可选择与班主任老师交流, 而且还可向园长、保健老师、保育员、财务老师等咨询有关课程、保健卫生、收费方面的问题, 充分体现多元化的现代服务理念。

3. 卡的使用及流转方式

每天, 当家长将孩子或自己的特殊需求记载在“服务卡”内, 并按照不同的服务要求分类投放后, 特需卡便进入了我园的“绿色通道”:当班行政人员、值日园长在巡视中将属于需要园内职能部门解决的“服务卡”予以集中, 审查后将卡流转到相关部门 (如保健室、营养室、事务室等) , 由相关部门负责落实, 问题解决后由相应的落实责任人在服务卡的“落实情况”一栏中填写解决的具体措施并签名。再送至班级, 下午放学后由教师交给家长, 家长根据服务卡上的信息了解效果, 并对满意度打勾或在意见栏中填写反馈意见及建议。第二天投入设在幼儿园门口的“特需服务反馈箱”。

在运作过程中也有特需服务卡的服务要求会涉及到几个部门, 如华华小朋友, 过敏体质, 在饮食方面有许多特殊要求, 这一特需卡就先流转到保健室, 由保健老师为他单独设计菜单, 再流转到营养室, 由营养员为他另开小灶, 保健老师与营养员则分别在特需卡上记录解决的方式与提供的服务, 由此可见特需服务卡的实施过程体现了为家长提供优质服务的全园总动员。

4. 流转过程中的主要环节

*投放点——各班活动室

每班在宣传栏等显著位置介绍“特需服务卡”的服务内容及使用方法, 并设置便于家长使用的“特需服务卡”的取拿及投递处。

*中转站——行政值班室

行政值日园长在来园巡视时将各班“特需服务卡”收集至行政值班室, 根据家长的需求, 按照相关部门进行审核分类。

*目的地———保健室、营养室、事务室、财务室、各班活动室

根据需求送至实施服务的相关人员。

*反馈站———幼儿园保教质量监测中心

设立“特需服务卡反馈箱”, 家长对特需服务进行意见反馈直达园长室。幼儿园保教质量监测中心定期对家长的反馈信息进行监测与答复。

5. 特需服务卡的流转运作图

四、实施效果

1. 特需服务充分体现了我园所提出的“思优”教育服务的内涵, 是“思优”精神融于全园每位教工的意识中的具体表现。

2. 特需服务卡的推出使服务的全过程透明化, 赢得了家长的认可和信任。至今共解决家长困难与需求共计284人次。

3. 特需服务卡的实施为我园开展教育服务提供了第一手的信息, 激发教工掀起了新一轮的工作创新。如保健室、营养室在为过敏幼儿专门制订菜单的同时, 保教质量监测中心敏锐地捕捉到日趋频繁的幼儿过敏问题, 于是保育中心组立即向儿保专家请教, 并在分析幼儿过敏性疾病现状的基础上开展了课题《幼儿过敏性疾病的心理成因及适切干预的实践研究》的研究。

特需医疗服务 篇9

1 资料和方法

1.1 一般资料

选择2012年9月-2014年9月在我院特需医疗科治疗的患者82例, 随机分为对照组和观察组, 每组41例。对照组患者发病时间1~5d, 平均发病时间 (2.1±0.4) d;男24例, 女17例;年龄18~89岁, 平均年龄 (43.6±1.3) 岁。观察组患者发病时间1~6d, 平均发病时间 (2.2±0.5) d;男25例, 女16例;年龄19~87岁, 平均年龄 (43.8±1.4) 岁。两组患者发病时间、性别、年龄等一般资料比较, 无显著差异 (P>0.05) , 可以进行比较分析。

1.2 方法

采用常规管理模式对对照组患者护理服务质量进行管理;采用“五常法”对观察组患者的护理服务质量进行管理, 主要内容包括: (1) 常组织:管理措施的制定应该从人、物、环境等3个方面出发进行综合性的考虑, 制定出相应的目标, 并着重讨论急需解决的问题, 护理管理应该以从易到难, 以“人”为本为基本原则, 以实际工作中的“物”作为管理工作的入手点, 对物品的必须性进行判断, 相关物品必须及时清理, 必需物品数量要进行严格的控制, 此外还应该合理安排放置的位置[2,3]。 (2) 常整顿:管理过程中的整顿, 是一个不可缺少的环节, 也是解决问题的基础, 通过合理及时的整顿可以对资源进行充分整合。重新规范无菌物品存放间, 制作存放架, 各类物品分类放置, 并作相应的标志, 杜绝过期, 减少浪费[4]。 (3) 常清洁:特需医疗门诊与其他医疗场所比较具有一定的特殊性, 在环境布置、清洁、消毒、隔离、垃圾处理等环节均应该有一定的差异[5]。建立专门的清洁工作区域, 并责任到人, 以便清洁工作能够更好的落实。 (4) 常规范:对各类物品的摆放制定相关管理措施, 维持成果, 监督管理措施实施的具体情况。 (5) 常自律:护士长在实际工作中应该保证做到以身作则, 对各项职责和规定都应该带头履行和遵守, 进一步加强规定的执行能力, 以便及时发现不足, 进一步完善。养成良好的日常工作习惯, 坚持每天进行查漏补缺, 发现问题应该立即进行纠正[6,7]。

1.3 观察指标

选择对护理服务工作的满意度、在治疗和护理服务过程中出现不良风险事件的人数等作为观察指标。

1.4满意度评价方法

在特需医疗科治疗计划实施结束后, 对护理服务质量管理工作患者满意度情况进行调查, 调查采用不记名打分形式, 100分为满分, 80分以上为满意, 60分以下为不满意, 60~80分为基本满意[8]。

1.5 数据处理方法

采用SPSS18.0统计学软件实施数据处理, 计量资料采用均数±标准差 (±s) 的形式表示, 并实施t检验, 计数资料则实施χ2检验。当P<0.05, 认为差异有显著统计学意义。

2 结果

2.1 在治疗和护理服务过程中出现不良风险事件的人数

对照组患者中有8例在治疗和护理服务过程中出现不良风险事件, 观察组患者中有1例在治疗和护理服务过程中出现不良风险事件。该项指标数据组间比较差异显著 (χ2=4.16, P<0.05) 。

2.2 对护理服务工作的满意度详见表1。

3 讨论

“五常法”是可以提高工作安全, 改善环境, 增加效率, 减少故障的管理方法, 不仅仅局限于临床, 在全社会范围内的各各领域均可以应用, 且能够使企业社会形象和竞争实力提高。在上世纪90年代首创于日本并很快被介绍到国内[9]。应用“五常法”对接受特需医疗的患者实施护理服务质量管理, 可以真正做到从人、物、环境三个方面入手实施管理, 为在特诊中心接受治疗的广大患者营造一个整洁、明亮、舒适、安全的环境, 使工作效率及护理服务工作质量都能够得到显著提高[10]。由于护理人员整体素质高, 服务态度好, 使医疗护理服务的质量有了根本性的保障, 使患者在疾病治疗过程中对医院的信心和信任进一步增强, 是护理服务的首选管理方式[8~10]。

本文中, 我科使用“五常法”对观察组患者的护理服务质量进行管理, 并取得了医患均满意的优良效果。与对照组比较, 观察组患者出现不良风险事件明显要低 (P<0.05) , 且患者对护理工作服务的满意度亦显著高于对照组 (P<0.05) , 说明在特需医疗护理工作中, 使用“五常法”对护理服务质量进行管理, 可有效减少不良风险事件, 显著提高护理服务质量, 值得推广。

摘要：目的:评价“五常法”对患者实施护理服务质量管理的临床效果。方法:选择我科患者82例, 随机分为对照组和观察组, 每组41例。采用常规管理模式对对照组患者护理服务质量进行管理;采用“五常法”对观察组患者的护理服务质量进行管理, 比较两组效果。结果:观察组患者对特需医疗护理服务工作的满意度明显高于对照组, P<0.05;在治疗和护理服务过程中出现不良风险事件的人数明显少于对照组, P<0.05。结论:应用“五常法”对接受特需医疗的患者实施护理服务质量管理的临床效果非常明显。

关键词：特需医疗,护理服务,质量管理,五常法

参考文献

[1]尚柳红, 钟华荪, 黄少萍.“五常法”在病房护理管理中的效果评价〔J〕.护理研究, 2011, 19 (3A) :444-445.

[2]张华, 梁明慧.“五常法”在ICU急救仪器与物品管理中的应用〔J〕.护理研究, 2010, 21 (11C) :3085-3086.

[3]藏宝华.“五常法”在提高护理技术操作质量管理中的应用〔J〕.护理研究, 2012, 20 (8C) :2229-2230.

[4]卢露, 陈美琼, 陈冰.“五常法”在儿科病房护理质量管理中的应用〔J〕.全科护理, 2009, 17 (15) :1282-1283.

[5]卢少萍, 钟华荪, 李华.环境品质的“五常法”管理〔J〕.南方护理学报, 2013, 10 (12) :175-176.

[6]黄桂杨, 吴勇, 唐创业, 等.“五常法”在内科优质护理服务病房管理中的应用〔J〕.护理研究, 2014, 28 (9) :3434-3435.

[7]曾惠敏.“五常法”在ICU抢救护理管理中的应用〔J〕.国际护理学杂志, 2012, 31 (10) :1932-1934.

[8]白玉萍, 马莉, 刘淑敏.五常法在血液净化中心护理管理中的应用〔J〕.护士进修杂志, 2013, 28 (1) :52-54.

[9]刘梅娟, 夏燕飞, 徐沛纯, 等.应用五常法提升创优护理资料管理质量〔J〕.护理学报, 2013, 3 (11) :122-123.

特需医疗服务 篇10

关键词：护理咨询门诊,特需门诊,医疗服务,工作模式

特需门诊是顺应社会、经济、文化发展, 适应不同消费阶层人士需求而产生的一种特殊医疗服务[1]。我院特需门诊成立十余年, 诊疗人次逐年递增, 随之也出现一些问题:病人多, 专家接诊压力大, 常年加班加点仍不能满足临床需求;挂专家号排长队, 候诊时间长, 就诊时间相对较短, 医疗供求不平衡;病人病情复杂, 常伴紧张、焦虑等心理问题, 对疾病认识的缺如或误解, 对诊疗前后疾病相关知识的高需求与现实提供不足。为了解决存在的问题, 深化优质护理, 改善服务质量, 提供人性化优质便捷服务, 2014年7月起对我院特需门诊环境、人员、模式等进行优化, 开设护理咨询门诊, 经过6个月的运行及监测, 效果满意。现报告如下。

1 对象与方法

1.1 咨询与调查对象

特需门诊病人及/或陪护人。

1.2 方法

1.2.1 分组方法

为客观公正, 由我院病人服务部人员实施调查评价工作, 以随机抽样法现场选择2014年7月—2014年12月特需门诊和同期内科系列门诊就诊者, 以随机数字表法追溯选择上年同时段服务部对特需门诊就诊者进行的调查, 分别设为观察组、对照A组、对照B组。3组分别发放或抽取问卷650份, 有效问卷回收分别为605份、585份、506份, 3组病人一般资料经统计分析, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。调查排除认知功能评定障碍者, 未成年人由其家长或陪同人员代替。所有调查对象对本研究知情同意。

1.2.2 实施方法

对照A组与对照B组病人施以常规就诊指导, 如就诊流程、专家特长等。观察组在常规指导基础上, 为病人提供诊前、诊间、诊后各环节全方位与一对一相结合的咨询指导、中医康复操作示范、院外跟踪随访指导等。具体内容如下。

1.2.2. 1 就医环境, 软硬兼修, 以人为本

特需门诊除诊室外, 设立咨询台、个体咨询室、中医康复操作示教室, 并建立电话、信函、电子邮件、特需专属网页、微信等护理咨询平台, 特需病历内网传输系统。为保证服务质量, 建立咨询服务模式及质管体系, 明确咨询门诊工作范围、岗位责任, 优化与细化预约、咨询、回访等流程及制度, 制订咨询指导计划及20余种常见病、疑难杂症的咨询服务路径。

1.2.2. 2 咨询人员, 医护一体, 素质为要

咨询门诊设立咨询与诊疗两套人员, 医护一体实行首问负责制。咨询专家为25年以上工龄、3科以上工作经历的护理人员, 沟通能力强、观察力敏锐、责任意识强, 掌握全科知识、疑难病例分诊要点、咨询服务路径, 中医理论扎实、技术娴熟, 了解心理、人文教育等边缘知识, 为各种需求的咨询与回应主体。诊疗专家为国务院特贴专家;国内名医、省特优专家;专科学术权威及学科带头人等, 协助疑难病案咨询。

1.2.2. 3 服务模式, 点面结合, 需求为先

实名注册咨询卡, 特需门诊病人凭有效身份证明在挂号窗口进行扫码实名注册, 办理自助咨询卡, 卡上有卡号、护理咨询平台等信息, 与咨询业务相对应。

诊前:全面开展预约挂号, 设电话、网络与现场3种方式7个途径, 采用实名制预约挂号、人性化分时段就诊的方式。复诊者100%预约, 初诊预约由系统自动转入特需护理咨询平台, 享受护士的专业咨询指导及病种遴选、分诊、专家推荐与预约, 轻症、非疑难杂症从入口合理分流至其他科室, 缓解专家接诊压力。

诊间:咨询门诊人员以服务病人和咨询保健需求为切入点, 分区站点式、点面结合实施咨询指导服务。咨询台护士负责提供全方位服务, 为病人建档或存档, 科学分配诊疗和咨询指导时间;病人就诊前安排相关检查、化验及结果反馈, 便于专家及时诊治;利用候诊、候检、处置时段予以咨询解释、答疑, 指导用药、检治注意事项及特色疗法等。个体咨询室护士侧重病人身心两方面的人文关怀、健康指导与心理支持, 关注其不适和需求, 制订个性化的咨询服务计划, 发放健康教育处方及手册, 指导用药、情志、饮食、生活方式、复诊、并发症预防等, 咨询指导内容传输系统并存档。需要中医康复技术的病人持咨询卡, 由护士在内网系统扫描, 即可在示教室享受适宜的艾灸、拔罐、耳穴埋豆、家庭按摩、太极拳、八段锦等手把手示范或宣传片解读。

诊后:咨询门诊人员通过护理咨询平台与病人及家属互动, 跟踪随访, 检验结果或特殊病历反馈专家, 定时发送与疾病相关防治知识、健康指导、复诊提示、健康教育讲座提醒等。

1.2.2. 4 质量控制管理, 上下同心, 保质为赢

护理咨询门诊实施院科组三级质量控制管理。组长每日了解病人等候时间、需求的满足等;不定期抽查个案管理病人咨询指导知识的知晓及应用、病人依从性、家属主动参与支持等情况, 不断调整与完善咨询指导计划与项目。护士长日常检查, 每周不定期听取病人及家属、专家意见, 门诊部、护理部督查, 分析反馈结果及时整改, 保证服务的有效性和针对性。

1.2.3 统计学方法

应用SPSS18.0统计软件, 计数资料采用χ2检验, 计量资料采用Z检验及F检验。

2 评价方法与结果

2014年7月—2014年12月13 298人次接受我科咨询服务、6 425人次纳入个案咨询管理, 由我院病人服务部人员从以下几方面对护理咨询门诊的应用效果进行评价, 并与其他两组对比。

2.1 工作量

特需门诊2014年7月—2014年12月与上年同时段的门诊量指标相比, 结果见表1。

2.2 满意度调查

采用问卷调查法了解病人对工作的满意度, 调查表由门诊部、护理部及病人服务部人员共同设计, 观察组和对照A组为现场无记名答题形式, 调查人员提问病人回答输入系统后, 双方实时确认提交;对照B组由调查人员依据上年所作调查表与本调查表的相对应项目如实输入系统。问卷提交后系统整理、统计分析。调查表为多项选择题, 内容包括医护技术水平、服务态度、责任心、需求的满足、舒适度、潜在及存在健康问题的判断与应急、中医知识宣教、不良情绪的存在及沟通、候诊时间、咨询指导时间及门诊外服务质量等, 共40个分项目60个问题。依照就诊者对每个问题的心理主观评价[2]:非常满意、比较满意、基本满意、不满意, 分别赋予10分、8分、6分、0分, 满分600分;按累积分划分4个等级, 优540分~600分, 良480分~539分, 中360分~479分, 差<360分。3组满意度调查结果, 见表2。

2.3 咨询服务质量

病人服务部人员综合观察组病人档案及满意度调查结果, 从病人对咨询知识的知晓及应用、病人依从性、家属主动参与支持等方面评价咨询服务质量, 结果见表3。

例

3 讨论

特需门诊为医院重点服务窗口, 通过环境优化、人员选拔、模式创新等, 开展护理咨询门诊提供人性化优质便捷服务, 使之在层次、品味、规格及条件上明显优于基本医疗服务。

预检分诊为门诊流程的首要环节, 是影响病人满意度的重要因素之一[3]。由临床经验丰富、专业能力强、素质高的护士承担分诊及病种遴选, 如表1, 特需门诊量增长且复诊、预约、外埠人数, 尤其疑难病例增加, 诊疗病种质量提高, 非疑难杂症从入口合理分流至普通门诊, 促进医院总体门诊量增长。人性化分时段就诊方式, 有效解决三长一短现象, 改善就诊秩序, 缩短病人候诊时间, 与专家交流、咨询指导时间延长, 就诊质量提高。

诊间既侧重普及性的咨询解释、答疑, 又设置个体咨询室, 有效护患沟通, 制订个性化的宣教指导[1], 施以防病治病健康教育和护理照顾, 有效利用人力资源, 满足病人实际需求, 减轻专家接诊压力, 弥补专家时间、精力不足而与病人沟通不到位的弊端。这与表2调查中满意度单项最高为咨询护士的服务态度和责任心相吻合, 说明我科点面结合的护理咨询服务, 让病人体会到超出期望值的服务, 也体现了护士的自身价值和应有的服务实力。指导病人运用中医知识和技能防病健身, 诊后咨询平台互动跟踪随访, 实现病人的连续管理, 体现了护理咨询门诊是门诊向前延伸、预后向后延续的全过程服务[4], 如表3显示, 咨询服务利于建立并延续健康的意识行为和生活方式, 实现护理为病人服务、减轻其身心痛苦、创造最佳身心状态的需要[5]。在实践中, 院科组三级巡查, 注重环节质量控制管理, 杜绝安全漏洞, 门诊部对护理咨询门诊人员加强素质培训, 树立优质服务理念, 增强人文关怀和主动服务意识, 提供人性化优质便捷服务, 提高病人满意优良率, 达到病人、家庭、社会满意和医院发展双赢, 促进医院可持续发展。

总之, 护理咨询门诊的开展是适应我院发展和竞争的双重考验及逐渐扩大的特需医疗服务和护理的需要[6], 临床实践有效可行。今后我们将继续探索, 持续改进咨询服务质量, 创建特需护理服务品牌, 使护理咨询门诊在当今医疗市场发挥最优效能。

参考文献

[1]吴英, 马寒芳, 陈如燕, 等.特需门诊病人对心理沟通的需求及护理对策[J].解放军护理杂志, 2012, 29 (7) :62-64, 76.

[2]苏柳.医院客户关系营销在特需门诊服务工作中的应用[J].护理研究, 2012, 26 (12C) :3425-3427.

[3]刘雅婷.提升特需门诊预约率方式方法的研究[J].中国实用护理杂志, 2013, 29 (增刊1) :228-229.

[4]冯进琼, 李琳, 李萍, 等.开设护理专家咨询门诊必要性的调查[J].护理研究, 2007, 21 (12B) :2935-2936.

[5]夏琳, 陈国英.护患心理沟通体会[J].全科护理, 2009, 7 (10B) :2711-2712.

特需医疗服务 篇11

1 资料来源及研究方法

医疗消费数据资料来源于福建省医疗保险管理中心、福州市医疗保险管理中心信息系统,提取参保人员确诊肺癌之后2012-2014年度住院及特殊门诊医疗服务明细数据,按年度统计医疗费用及其构成、保障情况与个人负担构成、用药情况等数据。采用SPSS 17.0软件对分组数据运用描述性统计分析、相关性检验、方差齐性检验、两独立样本t检验、Kruskal Wallis非参数检验进行系统深入分析。

2 现状分析

2.1 肺癌患者医疗保障现状

2012-2014年度统计期间,按每名肺癌患者一个自然年度治疗为1人次计,共收集福建省本级、福州市医保中心参保的肺癌患者累计8878人次,其中男性5148人次,平均年龄66.92±11.17岁,女性3730人次,平均年龄64.14±11.81岁;统计期间,治疗人次复合增长率(Compound Annual Growth Rate,C A G R)为17.65%;医疗费用累计50634.70万元,2013、2014年医疗费用增长率分别为17.82%、21.47%,CAGR为19.63%,高于人次年复合增长率,接近2009-2014年职工基本医保参保人员医疗费用年平均增长19.9%的水平,略高于我国人均医疗费用年均增长率17.49%(1991-2013)[1],明显高于人均GDP增长率。2012-2014年人年均医疗费用为57033.90元(中位数37029.73元),基本医疗保险统筹基金、商业补充医疗保险基金、个人负担金额占比分别为58.44%、8.41%、33.14%;年人均负担金额逐年增长,平均为1 8 9 0 3.4 4元,CAGR为6.84%。商保保障人数占历年治疗人数的比例分别为10.41%、10.13%、12.62%,CAGR为29.54%,高于非商保保障人数CAGR16.19%。

对肺癌患者医疗数据按不同待遇人群进行Kruskal Wallis非参数检验,统计显示不同人群间年人均医疗费用、统筹基金、商保基金、个人负担金额差异显著(P<0.001)。公务员医疗保障待遇最高(个人负担率23.02%),其人均医疗费用、统筹基金支付金额均高于未享受公务员待遇的参保职工(个人负担率29.95%);居民保障水平最低(个人负担率56.38%),个人负担率远高于25%-30%的合理分担水平,相应的就医人数比例、人均医疗费用也最低。医疗保障待遇较高的人群人均费用、商保人数及占比均较高,其中退休公务员、在职职工、在职公务员商业补充医疗保险基金占比已超过发达国家的10%,提示医疗保障水平越高的人群其商保基金使用率越高。(详见表1)

2.2 大病肺癌患者医疗保障情况

世界卫生组织(W H O)将一个家庭强制性医疗支出大于或者超过家庭一般消费的40%定义为家庭“灾难性医疗支出”,换成国内的统计指标,相当于城镇居民人均可支配收入[2]。将商保保障后个人负担费用超过福州市2014年城镇居民人均可支配收入32451元的患者计为“大病肺癌患者”,对2012-2014年大病肺癌患者消费数据统计医疗保障情况,其中保内负担指合规费用中起付标准、起付标准以上支付限额以内个人按比例分担部分以及超过商保补助上限的费用,统计结果见表2。经统计,商保保障前大病肺癌患者计1708人,占治疗人数比例为19.24%,商保保障后使187人次大病肺癌患者转为非大病患者,占大病肺癌患者人数比例为10.95%,而且逐年下降,提示商保对大病人员保障效果有限;商保保障后大病肺癌患者医疗费用占总费用比例为45.20%,提示大病肺癌患者比重不高但影响很大;商保保障后大病肺癌患者人均负担比例40.43%,人均负担金额60832.04元,相当于2014年福州市城镇居民人均可支配收入的1.87倍,是全省城镇居民人均可支配收入30722元的1.98倍。

注:*P<0.05,**P<0.01,***P<0.001;△居民商保2014年起刷卡结算,故平均值偏低,2014年度居民商保占比为4.39%;▲商保人数合计低于年度及人员分类统计结果,原因是同一名患者不同年度进入商保或在职转退休分别进入商保时合计只统计为一次。

注:*P<0.05,**P<0.01,***P<0.001。

2012-2014年度,大病肺癌患者人数占当年肺癌患者总数比例分别为14.00%、17.10%、19.42%,C A G R为38.57%,高于非大病患者的13.88%。大病肺癌患者不同年度间人均医疗费用呈下降趋势(P<0.05),提示大病肺癌患者人数增长是历年统筹基金占比下降、商保占比上升的主要原因;大病肺癌患者人均个人负担金额、负担比例明显高于非大病患者。

大病肺癌患者个人负担金额年度间差异无统计学意义(P>0.05),医保目录内个人负担占比、乙类自付占比、目录外费用比重分别为38.43%、19.10%、4 2.4 8%;目录外费用逐年增长(P<0.001),CAGR为15.05%,2014年度成为个人负担最主要原因。(详见表2)

2.3 肺癌治疗费用结构及保障效果

对肺癌患者费用结构与保障效果按治疗方案进行分组统计,结果见表3。统计显示,不同治疗方案的人均医疗费用有明显区别(P<0.001)。化疗组与放疗组费用接近,放化疗组费用约为二者之和,三者中化疗组选择人数最多;最高的靶向二线治疗组费用接近20万元,是最低其他治疗组的6.28倍,相当于放化疗基础上增加靶向一线治疗费用,选择的人次也最少;靶向一线治疗组人均费用仅高于其他治疗组,约为化疗组或放疗组费用的3/4。不同方案之间各费用结构均有统计学显著意义(P<0.001)。治疗费用(包括诊查、护理、治疗<含放疗>、麻醉等体现医务人员劳动价值的项目)占比仅10.72%,药品费用占全部患者医疗费用的59.76%(其中“其他药品”占比49.27%),是医疗费用的主要组成部分;除靶向一线治疗组外,其余方案“其他药品”项占比均高于化疗药品占比与靶向药品占比之和。从保障效果看,靶向一线组保障效果最差,个人负担占比为88.40%,靶向二线组人均负担最高,接近10万元。(详见表3)

2.4 肺癌患者诊疗指南推荐用药情况

对2012-2014年统计期间肺癌诊疗指南推荐用药情况进行统计,详见表4。统计显示,指南推荐药物治疗方案中临床在用的药品16种,占药品总费用比例为19.80%;用药金额逐年递增,CAGR为23.96%。目录外6种,2012-2014年占指南用药比例分别为30.94%、37.44%、51.51%,CAGR为59.94%。

金额排序前3位的分别为培美曲塞、埃克替尼、重组人血管内皮抑制素,使用人数、金额均增长,人数C A G R分别为51.98%、262.53%、16.61%,金额CAGR分别为50.09%、298.79%、7.85%。

按使用人数排序,以铂为基础的化疗方案使用人数最多,占化疗人数的56.71%,主要原因是含铂双药传统化疗方案是指南推荐的一线治疗,国家基保药品目录收录为甲类无自付比例,且人均费用较低,顺铂+卡铂占药品总费用比例仅0.29%;也可能与EGFR-TKIs未纳入医疗保障致适用患者负担不起而选择化疗有关。铂类双药方案中除含铂药物外,紫杉醇(含白蛋白结合型、脂质体)人均金额及金额占比最高,不同工艺产品人均费用差别较大。

EGFR突变及ALK阳性患者靶向治疗药物上市应用有6种,其中埃克替尼使用人数最多,高于人均费用接近的紫杉醇(白蛋白结合型),人数与金额均大幅增长,同类的厄洛替尼、吉非替尼使用人数、金额双双下降,主要原因是三者疗效相同,而埃克替尼不良反应发生率最低,援助措施完善、性价比较高;克唑替尼人均费用最高,使用人数最少,可能与A L K阳性发病率较低以及该药援助后费用仍然较高有关;阿法替尼、色瑞替尼上市较迟且没有慈善援助项目,暂未在省市参保人员中使用。本类药品占药品总费用比例为2.48%,占指南目录外费用比例30.19%,人次、金额CAGR分别为103.96%、148.79%。将当年确诊且上一年度未产生肺癌相关治疗费用的患者按新发病人计算,2014年度肺癌患者发病率为48.49/10万人,当年省、市医保肺癌患者EGFR基因敏感突变阳性、ALK阳性患者当年实际选择靶向治疗仅17.65%。

新药物血管内皮生长因子抑制剂贝伐珠单抗使用人数远低于一线可选的目录内新药物重组人血管内皮抑制素,可能与未纳入医疗保障、说明书适用症(转移性结直肠癌)限制有关,也可能与慈善援助后人均费用仍然较高有关。(详见表4)

2.5 肺癌患者EGFR-TKIs慈善援助情况与基保保障情况调查

由于Ⅰ类创新药品研究时间长,成本高,国内外EGFR-TKIs单价及疗程费用高昂,因此部分EGFR-TKIs生产厂家通过慈善援助活动,降低医疗费用,让更多的适用患者得到有效治疗。课题组对EGFR-TKIs慈善援助情况进行调查,结果详见表4。结果显示,年度疗程援助力度最大的是厄洛替尼(原价的0.33倍),经谈判援助后疗程费用最低为埃克替尼,为福州市上年度平均工资32451元的1.85倍(未谈判为2.18倍);除埃克替尼没有附加条件外,其他援助均设置了病前家庭(含直系亲属)低收入条件,克唑替尼设置分期援助条件;将EGFR-TKIs纳入医保目录管理的有比福建经济发展更好的广东、浙江,也有比福建经济总量更低的甘肃、青海、新疆、西藏等省份,广西新农合也将埃克替尼纳入保障。(详见表5)

注:***P<0.001;△靶向药品仅统计医保系统刷卡费用,不含慈善援助部分与第三方基因检测费用。

注:△紫杉醇(白蛋白结合型)福州市医保设置的个人先自付比例为40%。

3 存在的问题

3.1 现有医疗保障体系对大病人员保障不足,个人负担费用逐年增长

2012-2014年度,福州地区参保肺癌患者年治疗人数C A G R为17.65%,总体医疗费用C A G R为19.63%,远高于我国人均GDP增长率,累计费用5.06亿元,给社会和患者带来沉重的医疗负担。统计期间,肺癌患者年个人负担金额CAGR为6.84%,明显超过年人均医疗费用CAGR1.68%,平均个人负担占比为33.14%,超过了公认的25%-30%的合理水平,其中大病肺癌患者个人负担占比达40.43%,提示大病肺癌患者负担比例很高,有必要进一步降低个人负担。

3.2 EGFR-TKIs未纳入医疗保障,致适用患者得不到有效治疗

2012-2014年逐年增长的目录外费用是大病患者最主要的负担。诊疗指南推荐使用的药物治疗方案中小分子靶向治疗药物EGFR-TKIs均为医保目录外药品,采用EGFR-TKIs一线治疗的患者个人负担高达88.40%,提示靶向治疗需求较大且个人负担很重,使该类药品使用受到限制;按2014年发病率计,省、市医保肺癌患者EGFR基因敏感突变阳性、ALK阳性患者当年实际选择靶向治疗仅为17.65%,EGFR-TKIs因未纳入医疗保障使82.35%的适用患者得不到有效治疗。

4 特需药品纳入医疗保障的必要性、可行性与可及性

4.1 必要性分析

4.1.1 降低大病人员负担过重是民生要求

个性化精准治疗的小分子靶向治疗药物相对于传统细胞毒化疗药物,没有骨髓抑制、脱发、肾功能损害等严重不良反应,只需在门诊治疗,能显著提高患者生活质量时间并延长患者生存时间。如EGFR-TKIs能使EGFR突变晚期NSCLC患者平均生存期从14.1个月延长到33.5个月,5年生存率从8%增长到18%[3]。统计期间,EGFR-TKIs的人次、金额CAGR分别达到103.96%、148.79%,提示靶向药物精准治疗已成为恶性肿瘤治疗的发展方向。我国在肿瘤分子靶向治疗研究方面已达到世界先进水平,广东省肺癌研究所吴一龙团队针对表皮生长因子受体(EGFR)、间变性淋巴瘤激酶(Anaplastic Lymphoma Kinase,ALK)的3项研究改变了全世界的肺癌治疗指南[4],我国2011年6月上市的1.1类新药EGFR-TKI盐酸埃克替尼打破了国外企业在肺癌靶向药物领域的价格坚冰和市场垄断地位,开启了我国抗肿瘤药的新时代,是本世纪中国学者对肺癌个体化治疗的重要贡献,现已入选2015年国家科技进步一等奖。我国自十八大以来高度重视解决重特大疾病患者个人负担过重问题,努力打造健康中国,但本类药物未纳入医疗保障,已致适用患者得不到有效治疗,是其个人负担过重的主要原因。

4.1.2 基本医疗保险药品目录调整要求

国家基本医疗保险药品目录2009版发布后至今未调整,福建省医保药品目录也未做相应调整,2010版目录福州市有554个西药品种、284个中药品种使用量为0(2013年)[17],而近年研发成功并纳入国家医保目录的独家创新产品个数仅占目录中药品总数的20%,滞后的目录调整已不适应当前新药研发上市速度和民众对更佳治疗效果的追求。2012-2014年治疗费用、药品费用占医疗费用比例分别为10.72%、59.76%,提示当前医疗费用结构不合理。课题组临床医疗专家认为,基本医疗保险药品目录应尽快调整。

4.1.3 药品价格改革要求

国家发改委自2015年6月1日起取消绝大部分药品政府定价,要求医保基金支付的药品通过制定医保支付标准探索引导药品价格合理形成机制。为此,基本医疗保险管理部门可以借鉴日本医疗保险药品价格加权平均值法[5]、澳大利亚药品优惠计划(PBS)[6]等国外先进经验,通过制定医保支付标准、加强医保和招标采购政策衔接、引导医疗机构和零售药店主动降低药品价格等措施,降低总体医疗费用,从而更好地发挥资源配置作用,降低参保人员负担,提高基金使用效率。

4.2 可行性分析

4.2.1 基于慈善援助与准入谈判基础上的EGFR-TKIs,相对于传统化疗具有成本-效果优势

从肺癌治疗费用统计来看,慈善援助后的靶向一线治疗组人均费用最低,约为化疗组费用的3/4,主要原因是仅38%左右的适用患者能享受到慈善援助,大多数患者用药时间在1-5个月之间,故同类药品选择人数最多的埃克替尼因单日治疗费用较低而具有更大的成本效果优势。从国内NSCLC EGFR-TKIs药物经济学研究来看,EGFR-TKIs治疗晚期NSCLC适用患者,其疗效均十分肯定,单药治疗相比传统标准化疗方案显著延长患者疾病无进展生存期,改善了患者生活质量;在成本效果分析方面,EGFR-TKIs在慈善援助的基础上一线治疗相对于一线化疗有成本效果优势[7,8],二线治疗在单次住院费用中采用无慈善援助的价格计算仍有成本效果优势[9],换药维持治疗也具有成本效果优势[10];国产的埃克替尼单日治疗费用最低、成本-效果比最佳,经慈善援助和谈判准入后将具备更大的药物经济学优势,故靶向一线治疗对放化疗有替代性,患者使用靶向药物一线治疗有利于降低医疗费用,将EGFR-TKIs纳入医疗保障有利于提高基金使用效率。

4.2.2 国内其他省份EGFR-TKIs保障对减轻个人负担效果显著

从国内其他省份对特需药品的保障情况看,以浙江[11]、内蒙古为代表的纳入基本保障的效果最直接,参保人员同使用其他目录内药品一样在定点医疗机构可直接刷卡结算;以浙江、江西[12]省为代表的纳入大病保险的做法,解决了未纳入基本医疗保障的贵重特需药品保障范围问题,对统筹基金安全运行几乎没有影响;以青岛[13]为代表的大病救助起到了托底的作用。因此,基本医疗保险、大病保险、大病救助三种保障模式有机结合才能最大程度地解决参保人员特需药品保障问题。

4.3 可及性分析

近年来恶性肿瘤靶向治疗药物已成为最热门的研发领域,2005-2011年7月期间我国药品价格评审中心受理评审的国产注册分类1.1类抗肿瘤化学药品46.34%计19个是EGFR-TKIs,国外在研抗肿瘤新化合物的分布趋势也类似,2005-2010年期间申报国际多中心临床的国外公司新化合物69.57%计24个是EGFR-TKIs[14]。EGFR-TKIs不断研发成功使该类产品推广竞争激烈。我国的埃克替尼研发成功促使厄洛替尼、吉非替尼不断加大慈善援助力度,其中厄洛替尼2015年起从自付5个月下降为4个月;其他类别的小分子靶向药物也加大了慈善援助力度,如瑞士诺华的格列卫(甲磺酸伊马替尼)2014年起从原来自付(或医保支付)6个月后开始援助下降为3个月,达希纳(尼洛替尼)2015年起从自付3个月送9个月改为送12个月,等等。如果将EGFR-TKIs纳入医疗保障,将使更多适用患者用得起靶向药物:浙江省将埃克替尼纳入医保目录管理使参保在职职工个人仅花费1.33万元即可获得埃克替尼终生免费治疗,将厄洛替尼、吉非替尼援助后纳入大病保险支付范围,使个人花费约4.6万元后也可享受免费治疗;青岛市[15]将埃克替尼、厄洛替尼、吉非替尼统一纳入特药特材救助范围,三者通过带量谈判设定统一救助价并统一按70%的比例报销,基金最高支付约4.2万元,以促进三者竞争并进一步加大慈善援助力度,使个人负担进一步降低,以埃克替尼计,患者约个人自付1.8万元后可享受免费治疗。因此,基于谈判准入的将EGFR-TKIs纳入医疗保障,可以打通分子靶向抗癌药走向临床运用的最大瓶颈[16],提高患者获得治疗的可及性。

摘要：目的 :研究特需药品纳入医疗保障必要性、可行性与可及性,为完善重特大疾病保障机制提供参考依据。方法:分析福建省本级、福州市医保管理中心2012-2014年度参保肺癌患者住院和门诊大病数据,按年度统计医疗费用构成及用药情况。结果 :统计期间治疗人次、医疗费用年复合增长率(CAGR)分别为17.65%、19.63%;不同治疗方案的年人均医疗费用区别有统计学意义(P<0.001),经慈善援助后的靶向一线治疗年人均费用约为放疗或化疗的3/4;治疗费用与药品费用占医疗费用比例分别为10.72%、59.76%;肺癌诊疗指南推荐用药占药品总费用比例为19.80%,其中目录外的EGFR-TKIs占药品总费用比例为2.48%,人次、金额年复合增长率分别为103.96%、148.79%。结论与建议:EGFR-TKIs等特需药品未纳入医疗保障范围是其适用患者得不到有效治疗和个人负担过重的主要原因,特需药品纳入医疗保障范围具有必要性、可行性和可及性。