特需药品

特需药品（通用7篇）

特需药品 篇1

根据党的十八大关于建立重特大疾病保障和救助机制的要求,福建省社会医疗保险协会成立《完善重特大疾病保障机制政策研究》课题组,对2012-2014年度福建省本级、福州市医保中心参保人员肺癌患者医疗消费与个人负担情况进行实证分析,以肺癌分子靶向治疗药物表皮生长因子受体酪氨酸激酶抑制剂(Epidermal Growth Factor Receptor Tyrosine Kinase Inhibitors,EGFR-TKIs)为例,考察、调研特需药品(指重大疾病临床规范化治疗指南推荐的、疗效确切且不易滥用的、价格昂贵的国家基本医疗保险药品目录外药品)纳入福建医疗保障的必要性、可行性与可及性,为完善重特大疾病保障机制提供政策参考。

1 资料来源及研究方法

医疗消费数据资料来源于福建省医疗保险管理中心、福州市医疗保险管理中心信息系统,提取参保人员确诊肺癌之后2012-2014年度住院及特殊门诊医疗服务明细数据,按年度统计医疗费用及其构成、保障情况与个人负担构成、用药情况等数据。采用SPSS 17.0软件对分组数据运用描述性统计分析、相关性检验、方差齐性检验、两独立样本t检验、Kruskal Wallis非参数检验进行系统深入分析。

2 现状分析

2.1 肺癌患者医疗保障现状

2012-2014年度统计期间,按每名肺癌患者一个自然年度治疗为1人次计,共收集福建省本级、福州市医保中心参保的肺癌患者累计8878人次,其中男性5148人次,平均年龄66.92±11.17岁,女性3730人次,平均年龄64.14±11.81岁;统计期间,治疗人次复合增长率(Compound Annual Growth Rate,C A G R)为17.65%;医疗费用累计50634.70万元,2013、2014年医疗费用增长率分别为17.82%、21.47%,CAGR为19.63%,高于人次年复合增长率,接近2009-2014年职工基本医保参保人员医疗费用年平均增长19.9%的水平,略高于我国人均医疗费用年均增长率17.49%(1991-2013)[1],明显高于人均GDP增长率。2012-2014年人年均医疗费用为57033.90元(中位数37029.73元),基本医疗保险统筹基金、商业补充医疗保险基金、个人负担金额占比分别为58.44%、8.41%、33.14%;年人均负担金额逐年增长,平均为1 8 9 0 3.4 4元,CAGR为6.84%。商保保障人数占历年治疗人数的比例分别为10.41%、10.13%、12.62%,CAGR为29.54%,高于非商保保障人数CAGR16.19%。

对肺癌患者医疗数据按不同待遇人群进行Kruskal Wallis非参数检验,统计显示不同人群间年人均医疗费用、统筹基金、商保基金、个人负担金额差异显著(P<0.001)。公务员医疗保障待遇最高(个人负担率23.02%),其人均医疗费用、统筹基金支付金额均高于未享受公务员待遇的参保职工(个人负担率29.95%);居民保障水平最低(个人负担率56.38%),个人负担率远高于25%-30%的合理分担水平,相应的就医人数比例、人均医疗费用也最低。医疗保障待遇较高的人群人均费用、商保人数及占比均较高,其中退休公务员、在职职工、在职公务员商业补充医疗保险基金占比已超过发达国家的10%,提示医疗保障水平越高的人群其商保基金使用率越高。(详见表1)

2.2 大病肺癌患者医疗保障情况

世界卫生组织(W H O)将一个家庭强制性医疗支出大于或者超过家庭一般消费的40%定义为家庭“灾难性医疗支出”,换成国内的统计指标,相当于城镇居民人均可支配收入[2]。将商保保障后个人负担费用超过福州市2014年城镇居民人均可支配收入32451元的患者计为“大病肺癌患者”,对2012-2014年大病肺癌患者消费数据统计医疗保障情况,其中保内负担指合规费用中起付标准、起付标准以上支付限额以内个人按比例分担部分以及超过商保补助上限的费用,统计结果见表2。经统计,商保保障前大病肺癌患者计1708人,占治疗人数比例为19.24%,商保保障后使187人次大病肺癌患者转为非大病患者,占大病肺癌患者人数比例为10.95%,而且逐年下降,提示商保对大病人员保障效果有限;商保保障后大病肺癌患者医疗费用占总费用比例为45.20%,提示大病肺癌患者比重不高但影响很大;商保保障后大病肺癌患者人均负担比例40.43%,人均负担金额60832.04元,相当于2014年福州市城镇居民人均可支配收入的1.87倍,是全省城镇居民人均可支配收入30722元的1.98倍。

注:*P<0.05,**P<0.01,***P<0.001;△居民商保2014年起刷卡结算,故平均值偏低,2014年度居民商保占比为4.39%;▲商保人数合计低于年度及人员分类统计结果,原因是同一名患者不同年度进入商保或在职转退休分别进入商保时合计只统计为一次。

注:*P<0.05,**P<0.01,***P<0.001。

2012-2014年度,大病肺癌患者人数占当年肺癌患者总数比例分别为14.00%、17.10%、19.42%,C A G R为38.57%,高于非大病患者的13.88%。大病肺癌患者不同年度间人均医疗费用呈下降趋势(P<0.05),提示大病肺癌患者人数增长是历年统筹基金占比下降、商保占比上升的主要原因;大病肺癌患者人均个人负担金额、负担比例明显高于非大病患者。

大病肺癌患者个人负担金额年度间差异无统计学意义(P>0.05),医保目录内个人负担占比、乙类自付占比、目录外费用比重分别为38.43%、19.10%、4 2.4 8%;目录外费用逐年增长(P<0.001),CAGR为15.05%,2014年度成为个人负担最主要原因。(详见表2)

2.3 肺癌治疗费用结构及保障效果

对肺癌患者费用结构与保障效果按治疗方案进行分组统计,结果见表3。统计显示,不同治疗方案的人均医疗费用有明显区别(P<0.001)。化疗组与放疗组费用接近,放化疗组费用约为二者之和,三者中化疗组选择人数最多;最高的靶向二线治疗组费用接近20万元,是最低其他治疗组的6.28倍,相当于放化疗基础上增加靶向一线治疗费用,选择的人次也最少;靶向一线治疗组人均费用仅高于其他治疗组,约为化疗组或放疗组费用的3/4。不同方案之间各费用结构均有统计学显著意义(P<0.001)。治疗费用(包括诊查、护理、治疗<含放疗>、麻醉等体现医务人员劳动价值的项目)占比仅10.72%,药品费用占全部患者医疗费用的59.76%(其中“其他药品”占比49.27%),是医疗费用的主要组成部分;除靶向一线治疗组外,其余方案“其他药品”项占比均高于化疗药品占比与靶向药品占比之和。从保障效果看,靶向一线组保障效果最差,个人负担占比为88.40%,靶向二线组人均负担最高,接近10万元。(详见表3)

2.4 肺癌患者诊疗指南推荐用药情况

对2012-2014年统计期间肺癌诊疗指南推荐用药情况进行统计,详见表4。统计显示,指南推荐药物治疗方案中临床在用的药品16种,占药品总费用比例为19.80%;用药金额逐年递增,CAGR为23.96%。目录外6种,2012-2014年占指南用药比例分别为30.94%、37.44%、51.51%,CAGR为59.94%。

金额排序前3位的分别为培美曲塞、埃克替尼、重组人血管内皮抑制素,使用人数、金额均增长,人数C A G R分别为51.98%、262.53%、16.61%,金额CAGR分别为50.09%、298.79%、7.85%。

按使用人数排序,以铂为基础的化疗方案使用人数最多,占化疗人数的56.71%,主要原因是含铂双药传统化疗方案是指南推荐的一线治疗,国家基保药品目录收录为甲类无自付比例,且人均费用较低,顺铂+卡铂占药品总费用比例仅0.29%;也可能与EGFR-TKIs未纳入医疗保障致适用患者负担不起而选择化疗有关。铂类双药方案中除含铂药物外,紫杉醇(含白蛋白结合型、脂质体)人均金额及金额占比最高,不同工艺产品人均费用差别较大。

EGFR突变及ALK阳性患者靶向治疗药物上市应用有6种,其中埃克替尼使用人数最多,高于人均费用接近的紫杉醇(白蛋白结合型),人数与金额均大幅增长,同类的厄洛替尼、吉非替尼使用人数、金额双双下降,主要原因是三者疗效相同,而埃克替尼不良反应发生率最低,援助措施完善、性价比较高;克唑替尼人均费用最高,使用人数最少,可能与A L K阳性发病率较低以及该药援助后费用仍然较高有关;阿法替尼、色瑞替尼上市较迟且没有慈善援助项目,暂未在省市参保人员中使用。本类药品占药品总费用比例为2.48%,占指南目录外费用比例30.19%,人次、金额CAGR分别为103.96%、148.79%。将当年确诊且上一年度未产生肺癌相关治疗费用的患者按新发病人计算,2014年度肺癌患者发病率为48.49/10万人,当年省、市医保肺癌患者EGFR基因敏感突变阳性、ALK阳性患者当年实际选择靶向治疗仅17.65%。

新药物血管内皮生长因子抑制剂贝伐珠单抗使用人数远低于一线可选的目录内新药物重组人血管内皮抑制素,可能与未纳入医疗保障、说明书适用症(转移性结直肠癌)限制有关,也可能与慈善援助后人均费用仍然较高有关。(详见表4)

2.5 肺癌患者EGFR-TKIs慈善援助情况与基保保障情况调查

由于Ⅰ类创新药品研究时间长,成本高,国内外EGFR-TKIs单价及疗程费用高昂,因此部分EGFR-TKIs生产厂家通过慈善援助活动,降低医疗费用,让更多的适用患者得到有效治疗。课题组对EGFR-TKIs慈善援助情况进行调查,结果详见表4。结果显示,年度疗程援助力度最大的是厄洛替尼(原价的0.33倍),经谈判援助后疗程费用最低为埃克替尼,为福州市上年度平均工资32451元的1.85倍(未谈判为2.18倍);除埃克替尼没有附加条件外,其他援助均设置了病前家庭(含直系亲属)低收入条件,克唑替尼设置分期援助条件;将EGFR-TKIs纳入医保目录管理的有比福建经济发展更好的广东、浙江,也有比福建经济总量更低的甘肃、青海、新疆、西藏等省份,广西新农合也将埃克替尼纳入保障。(详见表5)

注:***P<0.001;△靶向药品仅统计医保系统刷卡费用,不含慈善援助部分与第三方基因检测费用。

注:△紫杉醇(白蛋白结合型)福州市医保设置的个人先自付比例为40%。

3 存在的问题

3.1 现有医疗保障体系对大病人员保障不足,个人负担费用逐年增长

2012-2014年度,福州地区参保肺癌患者年治疗人数C A G R为17.65%,总体医疗费用C A G R为19.63%,远高于我国人均GDP增长率,累计费用5.06亿元,给社会和患者带来沉重的医疗负担。统计期间,肺癌患者年个人负担金额CAGR为6.84%,明显超过年人均医疗费用CAGR1.68%,平均个人负担占比为33.14%,超过了公认的25%-30%的合理水平,其中大病肺癌患者个人负担占比达40.43%,提示大病肺癌患者负担比例很高,有必要进一步降低个人负担。

3.2 EGFR-TKIs未纳入医疗保障,致适用患者得不到有效治疗

2012-2014年逐年增长的目录外费用是大病患者最主要的负担。诊疗指南推荐使用的药物治疗方案中小分子靶向治疗药物EGFR-TKIs均为医保目录外药品,采用EGFR-TKIs一线治疗的患者个人负担高达88.40%,提示靶向治疗需求较大且个人负担很重,使该类药品使用受到限制;按2014年发病率计,省、市医保肺癌患者EGFR基因敏感突变阳性、ALK阳性患者当年实际选择靶向治疗仅为17.65%,EGFR-TKIs因未纳入医疗保障使82.35%的适用患者得不到有效治疗。

4 特需药品纳入医疗保障的必要性、可行性与可及性

4.1 必要性分析

4.1.1 降低大病人员负担过重是民生要求

个性化精准治疗的小分子靶向治疗药物相对于传统细胞毒化疗药物,没有骨髓抑制、脱发、肾功能损害等严重不良反应,只需在门诊治疗,能显著提高患者生活质量时间并延长患者生存时间。如EGFR-TKIs能使EGFR突变晚期NSCLC患者平均生存期从14.1个月延长到33.5个月,5年生存率从8%增长到18%[3]。统计期间,EGFR-TKIs的人次、金额CAGR分别达到103.96%、148.79%,提示靶向药物精准治疗已成为恶性肿瘤治疗的发展方向。我国在肿瘤分子靶向治疗研究方面已达到世界先进水平,广东省肺癌研究所吴一龙团队针对表皮生长因子受体(EGFR)、间变性淋巴瘤激酶(Anaplastic Lymphoma Kinase,ALK)的3项研究改变了全世界的肺癌治疗指南[4],我国2011年6月上市的1.1类新药EGFR-TKI盐酸埃克替尼打破了国外企业在肺癌靶向药物领域的价格坚冰和市场垄断地位,开启了我国抗肿瘤药的新时代,是本世纪中国学者对肺癌个体化治疗的重要贡献,现已入选2015年国家科技进步一等奖。我国自十八大以来高度重视解决重特大疾病患者个人负担过重问题,努力打造健康中国,但本类药物未纳入医疗保障,已致适用患者得不到有效治疗,是其个人负担过重的主要原因。

4.1.2 基本医疗保险药品目录调整要求

国家基本医疗保险药品目录2009版发布后至今未调整,福建省医保药品目录也未做相应调整,2010版目录福州市有554个西药品种、284个中药品种使用量为0(2013年)[17],而近年研发成功并纳入国家医保目录的独家创新产品个数仅占目录中药品总数的20%,滞后的目录调整已不适应当前新药研发上市速度和民众对更佳治疗效果的追求。2012-2014年治疗费用、药品费用占医疗费用比例分别为10.72%、59.76%,提示当前医疗费用结构不合理。课题组临床医疗专家认为,基本医疗保险药品目录应尽快调整。

4.1.3 药品价格改革要求

国家发改委自2015年6月1日起取消绝大部分药品政府定价,要求医保基金支付的药品通过制定医保支付标准探索引导药品价格合理形成机制。为此,基本医疗保险管理部门可以借鉴日本医疗保险药品价格加权平均值法[5]、澳大利亚药品优惠计划(PBS)[6]等国外先进经验,通过制定医保支付标准、加强医保和招标采购政策衔接、引导医疗机构和零售药店主动降低药品价格等措施,降低总体医疗费用,从而更好地发挥资源配置作用,降低参保人员负担,提高基金使用效率。

4.2 可行性分析

4.2.1 基于慈善援助与准入谈判基础上的EGFR-TKIs,相对于传统化疗具有成本-效果优势

从肺癌治疗费用统计来看,慈善援助后的靶向一线治疗组人均费用最低,约为化疗组费用的3/4,主要原因是仅38%左右的适用患者能享受到慈善援助,大多数患者用药时间在1-5个月之间,故同类药品选择人数最多的埃克替尼因单日治疗费用较低而具有更大的成本效果优势。从国内NSCLC EGFR-TKIs药物经济学研究来看,EGFR-TKIs治疗晚期NSCLC适用患者,其疗效均十分肯定,单药治疗相比传统标准化疗方案显著延长患者疾病无进展生存期,改善了患者生活质量;在成本效果分析方面,EGFR-TKIs在慈善援助的基础上一线治疗相对于一线化疗有成本效果优势[7,8],二线治疗在单次住院费用中采用无慈善援助的价格计算仍有成本效果优势[9],换药维持治疗也具有成本效果优势[10];国产的埃克替尼单日治疗费用最低、成本-效果比最佳,经慈善援助和谈判准入后将具备更大的药物经济学优势,故靶向一线治疗对放化疗有替代性,患者使用靶向药物一线治疗有利于降低医疗费用,将EGFR-TKIs纳入医疗保障有利于提高基金使用效率。

4.2.2 国内其他省份EGFR-TKIs保障对减轻个人负担效果显著

从国内其他省份对特需药品的保障情况看,以浙江[11]、内蒙古为代表的纳入基本保障的效果最直接,参保人员同使用其他目录内药品一样在定点医疗机构可直接刷卡结算;以浙江、江西[12]省为代表的纳入大病保险的做法,解决了未纳入基本医疗保障的贵重特需药品保障范围问题,对统筹基金安全运行几乎没有影响;以青岛[13]为代表的大病救助起到了托底的作用。因此,基本医疗保险、大病保险、大病救助三种保障模式有机结合才能最大程度地解决参保人员特需药品保障问题。

4.3 可及性分析

近年来恶性肿瘤靶向治疗药物已成为最热门的研发领域,2005-2011年7月期间我国药品价格评审中心受理评审的国产注册分类1.1类抗肿瘤化学药品46.34%计19个是EGFR-TKIs,国外在研抗肿瘤新化合物的分布趋势也类似,2005-2010年期间申报国际多中心临床的国外公司新化合物69.57%计24个是EGFR-TKIs[14]。EGFR-TKIs不断研发成功使该类产品推广竞争激烈。我国的埃克替尼研发成功促使厄洛替尼、吉非替尼不断加大慈善援助力度,其中厄洛替尼2015年起从自付5个月下降为4个月;其他类别的小分子靶向药物也加大了慈善援助力度,如瑞士诺华的格列卫(甲磺酸伊马替尼)2014年起从原来自付(或医保支付)6个月后开始援助下降为3个月,达希纳(尼洛替尼)2015年起从自付3个月送9个月改为送12个月,等等。如果将EGFR-TKIs纳入医疗保障,将使更多适用患者用得起靶向药物:浙江省将埃克替尼纳入医保目录管理使参保在职职工个人仅花费1.33万元即可获得埃克替尼终生免费治疗,将厄洛替尼、吉非替尼援助后纳入大病保险支付范围,使个人花费约4.6万元后也可享受免费治疗;青岛市[15]将埃克替尼、厄洛替尼、吉非替尼统一纳入特药特材救助范围,三者通过带量谈判设定统一救助价并统一按70%的比例报销,基金最高支付约4.2万元,以促进三者竞争并进一步加大慈善援助力度,使个人负担进一步降低,以埃克替尼计,患者约个人自付1.8万元后可享受免费治疗。因此,基于谈判准入的将EGFR-TKIs纳入医疗保障,可以打通分子靶向抗癌药走向临床运用的最大瓶颈[16],提高患者获得治疗的可及性。

摘要：目的 :研究特需药品纳入医疗保障必要性、可行性与可及性,为完善重特大疾病保障机制提供参考依据。方法:分析福建省本级、福州市医保管理中心2012-2014年度参保肺癌患者住院和门诊大病数据,按年度统计医疗费用构成及用药情况。结果 :统计期间治疗人次、医疗费用年复合增长率(CAGR)分别为17.65%、19.63%;不同治疗方案的年人均医疗费用区别有统计学意义(P<0.001),经慈善援助后的靶向一线治疗年人均费用约为放疗或化疗的3/4;治疗费用与药品费用占医疗费用比例分别为10.72%、59.76%;肺癌诊疗指南推荐用药占药品总费用比例为19.80%,其中目录外的EGFR-TKIs占药品总费用比例为2.48%,人次、金额年复合增长率分别为103.96%、148.79%。结论与建议:EGFR-TKIs等特需药品未纳入医疗保障范围是其适用患者得不到有效治疗和个人负担过重的主要原因,特需药品纳入医疗保障范围具有必要性、可行性和可及性。

关键词：基本医疗保险,特需药品,非小细胞肺癌,小分子靶向治疗

“回放”奥运特需病房 篇2

*橡胶地面, 止滑、耐磨、抗腐蚀

奥运特需病房中, 地面选用了橡胶地板。与PVC相比, 它的优点更突出。橡胶耐脏性强, 弹性好, 地面脚感好, 止滑耐磨, 还能抗得起各种常见性质的腐蚀, 有助减少杂音。而PVC弹性小, 脚感和对坠地物品的保护度都不如橡胶, 有的产品在燃烧时容易产生有害物质。PVC还容易产生划痕, 考虑到病房进出的医疗小车均是橡胶轮子, 会与PVC地面材料产生反应, 因此医院没有采用PVC地面。

*墙面, 选用树脂板

考虑到涂料不耐擦洗、容易褪色及四五年重新粉刷时, 会影响病房的正常使用等因素, 特需病房墙面选用了树脂板材。

树脂板与一般涂料不同, 其可用清洗剂带湿擦拭、耐久性好, 且具有耐霉菌、耐碱性、耐酸性、耐溶剂性、耐擦洗等优势。

*标识, 选用铝合金蓝绿两色喷漆

标识选用铝合金喷漆, 颜色以蓝色和绿色为主, 符合医院的四种标准色, 点亮了空间, 突出亲近、平和感。

*灯, 选用格栅日光灯

灯是常见的600×600mm带有ps板的格栅灯, 光源是普通的日光灯灯管, 透过ps磨砂板照下来后是偏黄的柔和暖色。灯池没有特别的形状, 走简单实用的路线, 把满足功用性放在最基本的位置。顶灯的设置满足了患者夜间治疗的照明需要。

*门, 选用单扇钢板门

不同于很多医院安装的木门, 医院选用了单扇钢板门。木门遭强烈撞击容易碰坏, 且损坏后很难修复。钢板耐碰撞, 能在撞击下仍然保持门的功能性。钢门碰撞后会出现坑洼, 虽然影响美观, 但不影响使用。

*床, 依据颜色分科属

病房为骨科患者特别配备了多功能专业训练床, 还为高个子外国友人准备了德国进口加长床, 可承载体重230kg、身高2.20m以下的患者。而且床号以白色、红色、蓝色、黄色等不同颜色对患者科属加以区分。

配置设计5亮点

*4m开间, 方便推床推车

病房选用4m的开间, 房内推床或者推车都比较方便。达不到4m, 通道则比较窄, 比较局促, 尤其不方便病房床或者小车的推入推出。

*浅色系, 营造淡雅宜人环境

地板是偏黄的暖色, 墙面橡胶是米黄色, 天花板是白色。整个房间的色系较为接近, 偏浅色系, 没有突兀夸张的色彩, 为患者提供了一个温馨、淡雅、宜人的治疗及康复环境。

*卫生间, 安装红外自动感应器

卫生间设置不同高度的扶手, 方便各种患者。在座便器上方, 安装了红外自动感应器, 患者在卫生间发生意外时, 若手指无法触及呼叫器, 只需在红外自动感应器5cm左右晃动手掌, 护士台的显示屏立即闪烁红色, 音乐声随之响起, 护士会免去对话环节, 立即跑进病房予以紧急施救。

*呼叫系统, 分等级分颜色

在床头和洗手间都设有呼叫器, 连接着护士台的电脑屏幕, 并以黄、红两色闪烁信号来提示患者所在位置以及需要帮助的等级, 黄色为一般呼叫, 红色为紧急呼叫。

*医疗带, 接入电视、宽带、国际长途电话特许接口

每个房间医疗带, 均接入可收看全球著名有线电视节目的特许接口, 设置了两个以上的宽带接口, 可随时无限制上网, 并安装了24h国际长途电话, 极大地方便了就诊的患者。

后记

谈特需病房的服务意识 篇3

随着社会经济的迅猛发展、生活水平的提高、人们的就医观念也在发生改变, 他们到医院诊疗疾病的同时对就医环境、服务品质、员工素质有了更高的要求。医院应满足病人的需求。特需病房的出现标志着医疗领域的新发展。特需病房服务的对象在身份、文化水平及语言方面差异很大, 有受过高等教育的专家学者, 也有受过较少教育的私营企业业主。同时, 病人所患疾病种类多, 包括了内科、外科、妇科、儿科、肿瘤科的疾病, 病人年龄跨度大, 治疗手段差异大, 因此单一的护理模式不能完全满足工作要求, 这对特需病房的护理工作提出了新的挑战。

1 强化护理人员职业素质

特需病房中由于病人疾病种类多, 护理人员综合素质参差不齐, 因此必须注重护理人员的专业技术能力。特需病房不仅仅只满足于护士提供的微笑服务, 更需要的是提供知识服务。从事特需医疗服务的护理人员首先要有扎实的专业理论基础和护理操作技能, 从接诊、治疗到抢救中实施的各项护理操作以及各种应急预案、监护仪器的使用方法, 都应规范和熟练掌握。

特需病房是全病种收治, 不分专科, 所以要求护理人员有多专科的工作技能, 这就需要护理人员经常学习相关医学理论、专科进展, 加强三基训练, 从而保证工作的正常运行。在掌握全科常见疾病护理知识的基础上, 科室还应定期组织业务学习、护理查房, 不定期的组织业务技能的综合考试, 不断提高护理人员的职业素质, 同时还应鼓励护士利用业余时间参加各种形式的继续教育, 不断更新自身的知识结构。

2 加强护患沟通

护患沟通能明显改善双方关系, 提高医疗质量[1]。70%的临床诊断信息来自于病人的病史[2]。良好的护患沟通可以使医护人员得到准确的病史信息, 为准确诊断疾病提供关键的病史资料。要做到有效的沟通, 护理人员首先要具备完善的疾病知识、护理伦理、心理及其他相关的理论知识。同时, 良好的技术是维系沟通的纽带, 敏捷娴熟、准确、轻巧的操作让病人感到护士是美的化身, 善良的使者, 从而产生信任和安全感, 强化了护士的职业效应, 为护患沟通打下了坚实的基础。

掌握护患沟通与交流的方式及技巧是有效沟通的重要条件[3], 规范、礼貌的语言能够有效消除病人及家属对医护人员的敏感;解释性语言更能提高临床护理工作的质量, 促进病人康复及减少护理差错事故, 真正体现以人为本, 以病人为中心的整体化护理, 满足病人的需求。

3 灵活的协调, 提高主动的服务意识

特需病房护理人员要具备良好的协调能力, 这是处理好护患关系和病人住院期间各种关系的基本要求[4]。特需病房病人有时候会在某些方面发生冲突, 护理人员必须根据不同情况做好协调疏导。来自自身生活、工作范围内的冲突, 这些问题会因病人住院而带到病区内, 虽然与医疗工作无关, 但病人住在病区, 医护人员就有责任维护其身心安全。病人对医院的服务不满, 如果是医疗服务缺陷, 应向病人表示歉意, 立即改正或采取补救措施。当病人的需求不能满足时, 个别人会认为特需服务必须享受全方位的优先服务, 护理人员有责任向其讲解在医疗服务中的潜规则是危重症病人优先、老年人优先, 在军队医院内军人优先等, 解释时态度要和蔼, 道理要清楚, 避免冲突扩大化。特需病人和普通病人检查和就诊时会因差别和态度引起纠纷, 陪同工作人员协调处理要顾全医院大局, 尽量劝解、安抚双方, 必要时请有关人员协助解决。总之, 处理与病人有关的矛盾时应重理、重法、重协调、讲方法、讲策略, 以平息事态、缓解矛盾为原则。

在能够很好灵活协调的基础上提供优质服务。主动服务是优质服务的基础, 病人住院期间, 护理人员在观察病情、实施治疗的过程中与病人接触较多, 因此要培养主动服务意识, 主动了解病人需求, 主动照顾其生活, 主动提供帮助, 主动向医师反映情况。一些原本由病人自行联系和解决的问题, 可由医护人员全程代理, 如院内进行检查由科室安排外勤人员先行排队, 届时再由护理人员带领病人前往检查, 节省了病人排队等待的时间, 可提高病人满意度。

4 仪容、住院环境不可小视

医务人员的形象是就医环境的构成要素之一, 护理人员良好的仪容仪表会使整个医疗环境充满安全感, 增加亲和力, 拉近医患间的距离。所以, 护理人员要注意仪容装扮得体、衣着整洁大方, 还要对行为仪表有较高的要求, 不论什么情况下都应保持忙而不乱、急而不慌的工作状态。

营造良好的住院环境, 体现人性的关怀, 流畅的居住空间、整洁的床单位和方便卫生设施会使病人和家属感到舒服[5]。在病区的硬件和内环境的设置上充分体现人性的关怀。整洁舒适的病房、淡黄色的家居色、墙壁上精美的装饰画、茶几上摆放的几束鲜花, 消除病人的陌生、焦虑感, 取而代之的是来自家庭的温馨、亲切、舒适。

参考文献

[1]严秀芳.护患沟通的技巧[J].护理研究, 2005, 19 (7C) :1398.

[2]Patterson MC, Holbrook SH, Hales DV, et al.Contribution of the history physical examintaion, andlaboratoryinvestigationinmaking medical diagnosis[J].Western J Med, 1992, 156:163-165.

[3]李源增.加强护患沟通改善护患关系[J].护理研究, 2005, 19 (7C) :1383-1384.

[4]贾玉兰.特需病房患者对护士需求的调查分析[J].实用护理杂志, 2004, 20 (5) :56-57.

特需病房的护理实践与体会 篇4

1 一般资料

1.1 收治对象

特需病房收治的一般是具有一定社会地位或经济实力有特殊需求的患者, 另一类是病情复杂, 伤势严重的工伤或车祸伤。

1.2 护理人员的配置

选择工作经验丰富、善于沟通与交流的优秀护士。

1.3 护理理念

牢固树立以人为本的服务宗旨, 全面贯彻“五心”服务内容, 营造服务品牌, 保障护理服务零差距。

2 护理实践与体会

2.1 护理实践

2.1.1 新入院患者, 由于角色突然的转换, 情绪表现出焦虑、烦躁, 渴望得到最及时、最完美的治疗与周围人的高度重视, 同时, 患者家属也表现出紧张、恐惧与不安, 此时, 是加强心理疏导和人文关怀的关键时期。稳定患者与家属的情绪, 积极完善术前各项检查, 取得积极配合是工作的重点。

2.1.2 术后患者由于伤口的疼痛, 各种导管、仪器的使用, 患者表现出疲惫、无奈、焦躁, 此时是加强心理疏导的关键。

2.2 体会

2.2.1 应从尊重和理解做起

语言是人类进行沟通的最重要方式, 在护理工作中尤其如此。护士应用清晰、明确的语言, 柔和的语调和患者交流, 并在交流的过程中注意患者的反应, 如称呼患者的社会地位, 让患者感受到大家对他的重视和尊重, 满足心理需求。同时应用非语言交流, 即通过身体语言、类语言、触摸等形式交流, 如护理人员整洁大方的仪表, 能使患者有安全感和好评。触摸能增进人与人之间的相互关系, 是向他们表示关系的一种重要方式, 如行动不便的患者变换体位, 搀扶起下床, 观察患者血运、颜色、温度, 对待患者及家属的一些过分要求, 要“忍”字当头淡化矛盾, 细心做好解释工作, 征得患者及家属的理解。整个护理过程是双方协商的, 在强调让患者放心舒心的前提下, 还要做到接待患者热心, 护理病情精心, 解释耐心, 诊疗细心, 征求意见诚心, 确实让患者感受到以人为本的温馨护理。

2.2.2 抓护理会诊

待患者病情稳定, 由护士长带领资历高、经验丰富的护士进行护理会诊, 制定出科学合理的护理计划, 必要时邀请主管医生与主任共同会诊, 如多发性骨折, 重度撕裂伤等病情复杂的病例, 会诊方案和实施计划力求严谨、周密。

2.3 强调工作的主动性和灵活性

加强与管床大夫的交流与沟通, 了解患者的病情与治疗情况, 以便及时修正实施护理计划。如当我们了解到一股骨头无菌性坏死的患者同时患有糖尿病时, 及时把有关糖尿病的知识整理成一小册子, 送到患者手中, 得到患者与家属的认可和尊重。在患者由于工作或家庭的原因, 需提前或延后治疗时, 在不违反治疗原则的情况下要做到让患者满意。

2.4 狠抓专业知识的学习

严格工作制度, 保证护理质量零差错, 养成主动学习的风气。由于特需病房内极具现代化的仪器、设备相应较多, 大多数患者的知识水平也比较高, 护士应适应大环境的变化, 努力学习新知识、新技术, 不断提高自身素质, 努力满足患者和家属随时提出的一些特殊要求, 解答他们的疑问。工作中严格“三查七对”, 要有强烈的责任心, 它关系着患者的生命问题。对有可疑的医嘱或护理行为, 必须重新核对无误后方可执行。如:同时外伤的2例患者入住同一病房, 由于患者未遵行医院床位安排, 而自行调换了床号, 致使化验单及检查的床号与姓名不符, 护士及时发现问题, 杜绝了差错事故的发生。

2.5 加强入院宣教与健康教育指导

根据我们科室的情况, 每一类疾病都制作了光盘和小册子, 通过运用通俗的语言、简洁明了的直观影像对患者进行知识宣传。如:最具普遍性的四肢骨折, 讲述如何预防以外的发生, 如果发生后应如何处理, 做完手术后如何尽快恢复肢体功能等, 让患者对疾病有一个简单的认识, 积极配合治疗。

2.6 加强边缘学科的学习

对工伤或车祸的患者, 为维护他们的合法权益, 为他们提供一些相关的法律、法规及政策性知识, 方便指导患者解决在工伤或车祸中的问题, 切实让患者有家的感觉。

3 讨论

“特需服务卡”的设计与应用 篇5

一、设计背景

我园对全园637名幼儿家长进行了意见调查, 征询家长对我园保教工作的新需求。在整理归纳后发现, 家长对教育服务的需求亦趋于多元化、个性化, 突出表现为:希望保教人员能针对孩子的不同特点给予更为细致与全面的照料, 不仅是对身体健康的关心, 更关注孩子的心理情绪;另一方面家长也迫切地期待得到有效的家庭教育指导。而我园在进行保教工作自我评估时发现, 教师在积极投入教改的同时, 也出现了“重教轻保”的趋向。部分教师将一些日常保育工作认为是保育员的职责, “保教并重”的意识有所淡化。而保育部门对家长与幼儿的服务是间接的, 是通过教师来进行沟通与反馈的。我们对家长提出的需求, 只注重将最终的结果告诉家长, 而忽视对解决过程与解决方式的宣传。

为顺应教育改革的发展, 满足幼儿与家长的需求, 全面提高全体教工的服务意识, 在提倡优质服务的今天将我们对孩子的关心落到实处, 同时也让家长了解我们的服务过程, 我园设计推出了体现全过程个性化的服务新创意———特需服务卡。

一、设计创意

1.“特需服务卡”的实施流转充分体现了我园优质教育服务的理念, 表现为三个拓展, 即:

(1) 拓展了服务内容, 体现全方位、个性化;

(2) 拓展了服务人员, 除了教师, 后勤人员也走向了直面家长提供服务的第一线;

(3) 拓展了服务空间与时间, 体现了服务的多角度与全天候。

2.“特需服务卡”的流转是一种服务信息的流转, 从中可以及时了解分析家长的需求与家教动态, 为园内各部门更有特色地开展教育服务提供了依据。

3.“特需服务卡”的推出使服务的全过程透明化, 服务内容的个性化激发了教工在教育服务过程中的创新精神, 增强为家长提供全面服务的意识, 提升家长对幼儿园的信任度。

二、设计目的

1. 在为家长服务的过程中注意挖掘细节, 提供全方位的教育服务。

2. 强调在为家长服务的全过程中, 凸现实施过程的透明化, 提高优质教育与服务的满意率。

三、实施过程

1. 设计特需服务卡

特需服务卡面向全园所有家长、幼儿。 (卡样见下图)

*正面由家长填写, 主要提出服务需求。

*背面分为两个部分, 上部由为家长提供服务的部门填写, 将解决与实施的过程告知家长, 并由具体实施者签名。下部是由家长填写的反馈意见。

2. 特需服务卡的服务内容

家长提出的针对幼儿的保教需求。如对幼儿生活上的关照, “老师, 今天我们打过预防针了, 要多喝几次水。”“老师, 今天孩子胃不舒服, 油腻的东西不要给他吃。”“老师, 孩子今天早上情绪不太好, 请关心一下”等, 还包括预约教育、保健、生活等多方面的咨询服务。园方将一切可为家长提供的服务资源告知给家长, 家长可以根据自己的需要, 通过特需服务卡提出服务需求, 不仅可选择与班主任老师交流, 而且还可向园长、保健老师、保育员、财务老师等咨询有关课程、保健卫生、收费方面的问题, 充分体现多元化的现代服务理念。

3. 卡的使用及流转方式

每天, 当家长将孩子或自己的特殊需求记载在“服务卡”内, 并按照不同的服务要求分类投放后, 特需卡便进入了我园的“绿色通道”:当班行政人员、值日园长在巡视中将属于需要园内职能部门解决的“服务卡”予以集中, 审查后将卡流转到相关部门 (如保健室、营养室、事务室等) , 由相关部门负责落实, 问题解决后由相应的落实责任人在服务卡的“落实情况”一栏中填写解决的具体措施并签名。再送至班级, 下午放学后由教师交给家长, 家长根据服务卡上的信息了解效果, 并对满意度打勾或在意见栏中填写反馈意见及建议。第二天投入设在幼儿园门口的“特需服务反馈箱”。

在运作过程中也有特需服务卡的服务要求会涉及到几个部门, 如华华小朋友, 过敏体质, 在饮食方面有许多特殊要求, 这一特需卡就先流转到保健室, 由保健老师为他单独设计菜单, 再流转到营养室, 由营养员为他另开小灶, 保健老师与营养员则分别在特需卡上记录解决的方式与提供的服务, 由此可见特需服务卡的实施过程体现了为家长提供优质服务的全园总动员。

4. 流转过程中的主要环节

*投放点——各班活动室

每班在宣传栏等显著位置介绍“特需服务卡”的服务内容及使用方法, 并设置便于家长使用的“特需服务卡”的取拿及投递处。

*中转站——行政值班室

行政值日园长在来园巡视时将各班“特需服务卡”收集至行政值班室, 根据家长的需求, 按照相关部门进行审核分类。

*目的地———保健室、营养室、事务室、财务室、各班活动室

根据需求送至实施服务的相关人员。

*反馈站———幼儿园保教质量监测中心

设立“特需服务卡反馈箱”, 家长对特需服务进行意见反馈直达园长室。幼儿园保教质量监测中心定期对家长的反馈信息进行监测与答复。

5. 特需服务卡的流转运作图

四、实施效果

1. 特需服务充分体现了我园所提出的“思优”教育服务的内涵, 是“思优”精神融于全园每位教工的意识中的具体表现。

2. 特需服务卡的推出使服务的全过程透明化, 赢得了家长的认可和信任。至今共解决家长困难与需求共计284人次。

3. 特需服务卡的实施为我园开展教育服务提供了第一手的信息, 激发教工掀起了新一轮的工作创新。如保健室、营养室在为过敏幼儿专门制订菜单的同时, 保教质量监测中心敏锐地捕捉到日趋频繁的幼儿过敏问题, 于是保育中心组立即向儿保专家请教, 并在分析幼儿过敏性疾病现状的基础上开展了课题《幼儿过敏性疾病的心理成因及适切干预的实践研究》的研究。

特需医疗服务的几点思考 篇6

1 特需医疗服务人群

随着社会经济发展、生活水平的日益提高, 当今社会对健康重要性的认识不断加深, 人们确实存在着如何去更健康地生活的需要。正是由于这种需求, 目前国内的医疗服务正逐渐分化为传统的疾病诊治和较高层次的无病预防、保健强身、健美和有病早治的特需医疗服务, 尤其是对于那些大企、事业单位的管理人员, 这种需求存在着广阔的市场。他们对医疗保健的要求起了相应的变化, 他们希望能得到更方便、快捷、省心和完善的配套服务。

2 特需服务现状

对于我院来讲, 随着医保政策的不断完善, 在做好基本医疗的同时想去争取更多的病人, 就得考虑如何最大可能地拓展非控、非药那部分医疗客户, 要做到这一点, 除了提高自身的医疗质量外, 还需有一些自己的特色, 才能吸引住那些企、事业单位的白领, 从而去进一步拓展这些企、事业单位所代表的医疗客户, 这对于扩大医院的影响、声誉是不可估量的, 同时应该是我们努力的方向, 特需服务正是这两者的一个结合点。

3 具体措施

尽管特需服务各个医院都已经开始有所重视, 但各自的起步是不同的, 重视程度也是不同的, 因此相对来讲这一领域的医疗服务的供给是相对不足的;而随着社会经济的不断发展, 这一层次需求却是与日俱增, 因此套用经济学的理论, 当需求大于供给的情况下, 同时目前尚未有完全可以“独霸天下”的机构出现, 因此介入这一领域是最有可为的。

当然, 由于针对的是细分市场, 因此对于这部分客户, 我们需要为他们度身定做我们的服务, 才有可能走出我们自己的路, 取得成功。如果一味照搬别人的成功做法, 我们将永远无法达到领先的地位。为此, 我们设想了一些在目前情况下可行的方案, 关键是抓住目标客户的需求, 提供他们所需要的而别人尚未能提供的服务, 从而创造我们的品牌特色。

3.1 差异化服务

首先我们必须提供差异化服务, 根据不同需求提供不同的服务, 收取不同的费用。这种差异化服务可以包括医生的诊治服务、护理服务、文秘服务 (例如提供住院病人的传真、打字、复印、安排日程等秘书服务) 乃至生活服务 (可以和三产联手提供代购物品等, 例如:代购鲜花、礼物、补品, 安排接机、定票) 等, 其中医生的诊治服务和护士的护理服务应该是我们的重点, 例如基本的护理服务、专人服务、24小时专人特护服务等, 差异越大, 费用的差异亦越大, 只要能够达到承诺的服务内容和质量, 就越会受到青睐。

3.2 模块化服务

我们提供的服务应该是模块化的, 通过设计不同的诊治、护理服务, 突出不同的服务内容, 采用菜单点菜的方式, 可以灵活搭配, 当然也可以提供套餐式, 从而显示特需服务独特的魅力。

3.3注意沟通

沟通是服务取得成功的前提和保证, 因此从接诊或入院介绍开始, 可以借鉴酒店总台的接待方式, 介绍环境、介绍服务、介绍收费并确认, 亲切、详细地介绍, 不仅能消除病人对陌生环境的恐惧, 而且可以与病人迅速取得共鸣, 了解病人的需求;同时每个病人都有专人护理, 提供随时进行沟通的方法, 例如送上一张包括床位医生、护士的手机等联络方式的名片等, 让病人有种归属感。只有充分的沟通, 才能做到宾主尽欢。

良好沟通的一个前提条件是没有语言障碍。鉴于特需医疗的目标客户的特殊性, 要求我们的服务人员必须每人掌握一门外语或方言, 除了英语外还必须包括日、粤、闽南语种, 甚至于包括韩语, 当然语种的选择关键是看目标客户的来源。一些小的门诊机构的成功经验, 已经提示了特殊语种对特需医疗服务的重要性。

3.4 聘请护士

由于特需医疗的特殊性, 同时考虑到编制, 可以聘请助理护士, 需要注重她们文秘方面的专长和生活护理方面的专长等, 从而可以为病人提供特色服务。

3.5 信息化管理

进行电脑信息化管理, 建立病人健康档案数据库, 除了可以给予个性化有针对性的健康指导, 同时今后来院检查、治疗时, 可以随时调用健康档案和病史, 客观上使病人产生对医院的依赖, 提高病人转投他院的门槛和成本。

3.6 改善就医环境

特需病房和门诊在有条件的情况下, 可以设立咖啡吧和上网等现代服务, 提供休闲、交流的舞台。在为病人创造和谐的就医环境的同时也能为医院创利;在为病人提供诊治服务的同时, 可以给陪客、家属提供体检服务, 为那些没时间的人找到时间进行体检, 同时费用可以处理进病人自费账内, 为病人提供结账的方便。在病人住院期间, 需要强有力的管理和协调部门来协调院内的各方关系, 确保收治病人的便利, 例如碰到干保病人和特需病人抢床、不同科室的病人抢床、是否能够加床等, 该部门必须有能够独立判断和决定的权利。

3.7 培养客户

病人出院时测满意率和不足之处, 充分重视病人的投诉和反馈意见, 出院后定期回访和健康提醒, 为今后培养客户的忠诚度。

3.8 后勤保障

医院强大的医疗物流系统可以为特需病房的病人提供医疗耗材的优惠供应, 尤其是在流行病流行等特殊时期, 我们可以保证供应市场上紧缺的各种卫生保健用品和药品, 从而为我们的客户及其家属提供医疗保障。

3.9 打造医院品牌

设计我院特需服务的标识, 病房的装修、用具, 乃至信纸上都能体现出来, 在每份出院病史、健康建议、回访都标注, 从而为今后的品牌塑造打好基础。

3.1 0 建立会员制服务

在可能的情况下, 建立自己的会员制服务, 在今后人员条件允许的情况下, 提供上门就诊和电话咨询诊断, 配备护士上门静脉补液和配药、代办挂号、优先门诊和预约专家门诊, 定期对会员进行体检, 做好电脑登录病历、电话配药、会员跟踪治疗服务等。

3.1 1 设立健康保险

在可能的情况下引入保险公司, 开创一个崭新的健康保险概念。除了为健康中心会员提供优惠的医疗保险、人身和财产保险外, 甚至可以与保险公司合作, 为我们的客户设立特别的保险险种, 使我们的病人享受到独特的服务。

3.1 2 建立网上医院和特需中心

今后可以利用现代化设施, 例如电子商务等现代化手段, 走上INTERNET这一资讯高速公路, 建立网上虚拟医院和特需中心, 建立远程会诊中心, 让病人在家中就能享受到良好的医疗服务, 从而扩大特需中心的服务范围和水准, 更好地树立自己的形象和品牌, 发挥自己的优势和潜力, 拓展自己的功能和市场, 更好地为病人服务, 进而为医院带来更多潜在的医疗市场。

3.1 3 增设美容美体服务中心

我国民族特需品品牌化战略 篇7

关键词：民族特需品,品牌化,战略

一、我国民族特需品品牌化发展现状

我国民族特需品产业包括民族用品制造业 (日用杂品类、家具类、文体用品类、工艺美术品类、生产工具类) 、民族医药业 (药类) 、民族纺织和服装业 (针纺织类、服装类、鞋帽类) 、民族食品制造业 (清真食品类、边销茶) 等, 由于其发展主要在少数民族地区, 民族特需品没有很好地实现产业化和规模化, 人们对于品牌化的经营意识淡薄, 忽视对品牌的保护, 有些更是不知道如何运用正当途径进行保护;而且这些地区大多数属于我国较为落后的欠发达地区, 交通不便、信息不灵等使得民族用品企业难以长足发展;加上我国关于民族特需品相关的法律法规相对较少, 很多的民贸企业得不到国家的优惠政策, 我国民族地区经济发展举步维艰, 就像襁褓中的婴儿还需要国家、社会等各方面多加关注, 才能更好地茁壮成长。

(一) 产业化经营水平低。

民族特需品品牌的创立和发展以民族特需品生产经营的产业化为依托。民族特需品产业化是一种创新发展的新理念, 是企业组织形式和经营机制的创新, 它属于一种市场行为, 是以国内外市场为向导, 以提高经济收益为核心, 对少数民族地区的民族特需品实行规模化生产、统一化经营、个性化服务、企业化管理、地域化布局, 使生产和经营相统一, 变成一条龙的经营体制, 与我国的社会主义市场顺利接轨, 逐步实行民族特需品生产的专业化、商品化和社会化。目前, 在我国大多数的少数民族聚居地区中, 民族特需品生产经营规模呈现出偏小的特点, 主要以个体户经营为主, 没有规模较大、系统规范化的产业群, 大部分的民族特需品生产没有实现机械化, 有些更是纯手工操作, 产量小、速度慢、实力不强。由于少数民族地区的这种经营模式具有先天性的封闭性、分散性, 使得城乡之间的生产要素不能相互流动, 商业功能不能够很好地拓展, 导致最终没能实现相互交融的发展格局。所以说, 制约民族特需品产业化水平低的一个重要因素是少数民族人民的“小生产”和我国市场经济这个“大市场”的矛盾。在民族特需品产业化经营的过程中, 没有龙头企业的带头, 没有专业人才的参与辅助, 也没有足够的资金可以流动, 难以形成规模化生产, 也未能实现专业化分工。民族特需品生产的中小企业由于生产布局分散, 专业化、标准化、集约化都没达到相应的要求, 不利于民族特需品的生产经营户共享基础设施、共享产业信息, 形成上下游产业链条, 也不利于民族特需品的生产经营者良好协作关系的形成, 更不利于实现民族特需品品牌化经营。与此同时, 他们生产出来的民族特需品品质不一, 产品质量良莠不齐, 这些都导致了民族特需品产业化水平低, 严重影响我国少数民族聚居地的民族特需品品牌化的进程。

(二) 科技含量低。

如果说民族特需品是品牌建设的基础, 科技含量则是民族特需品品质的重要保证。可见, 科学技术对品牌的重要程度毋庸置疑。社会的迅猛发展, 又使民族特需品这一竞争集中到科学技术上来。但是, 民族特需品先天性生产条件差, 加工设施落后, 导致了民族特需品粗加工多, 深加工和精加工少, 科技含量低。这主要由两方面的原因造成:一方面改革开放以后, 新中国逐步放松了对原有人口的控制, 东部沿海地区经济和社会的持续、快速、健康发展加快了城市化步伐, 大量的农村人口开始向东部转移, 中西部少数民族地区的民族特需品产业制造缺乏劳动力;另一方面经济的发展总体上决定了教育的发展水平。受经济水平的制约, 各地教育同样有差异性的区别, 随着“西部大开发”战略的持续实施和全面推进, 西部的教育水平与以往相比取得了非常大的进步, 但是东部发达地区的教育水平还是普遍高于中西部, 加上东部地区生活水平优越、就业岗位多, 并且出台了一系列留住人才的政策。在工资待遇方面, 东西部经济发展也不平衡, 相比之下, 在一些少数民族地区, 工作环境落后、劳动体制僵硬, 不利于人才创造更高的价值。为了实现自身的价值, 他们选择了在生活条件优越和充满机会的发达地区居住, 这都导致较为落后的少数民族地区人才外流。而留在少数民族地区的人, 主要是一些低龄或高龄的劳动能力不强的青少年和老人, 经营民族特需品产业的人普遍文化素质不高、思想意识落后、创新观念不强。科技的发展离不开高素质的人才, 民族特需品要想实现品牌化发展, 也必须得有人才的辅助。在少数民族聚居的地区中, 科技推广机构不全、人才队伍残缺、推广人员待遇偏低和服务意识偏差等因素, 使得民族特需品科技含量低, 品牌化发展面临严重的问题。

(三) 品牌传播不到位。

品牌传播是市场销售中尤为关键的一个环节, 品牌的传播直接影响了企业品牌的知名度。它的一个重要原则就是品牌的核心价值。在确立产品的品牌后, 可以选择通过各种方式将其传播, 如广告、媒体、公关、活动等。将一个品牌成功的推销出去, 最先应该设计好良好的品牌形象。品牌传播是企业管理的一种新的战略思想, 保证了客户对产品的忠诚度。民族特需品的品牌传播运用一整套营销手段, 除了宣传产品, 还传播一种民族文化。基于这一理念, 打造出别具一格的民族特需品品牌, 赢得在市场上的话语权, 提高产品在市场上的占有率。民族特需品的传播推广属于一项系统工程, 它受制于目标市场、市场调查与预测、产品质量、形象设计、销售服务、广告宣传、品牌文化等诸多因素。塑造民族特需品品牌, 主要途径就是通过传播, 最终达到能利用各种发声点在市场上形成品牌声浪, 促成品牌形象的形成。品牌传播看似是一个简单的过程, 但是在实际的操作中相当复杂, 它需要运用有效的传播手段进行长期的操作。如果品牌传播得好, 则会快速提高品牌的知名度, 建立品牌忠诚度, 解决消费者和品牌的沟通问题。如果品牌传播得不好, 消费者与产品的亲密度降低, 产品就会石沉大海、无人问津。但是, 民族特需品品牌是基于民族特需品而产生, 而民族特需品又存在于少数民族地区, 企业大多数规模小, 在建设力量方面较为薄弱, 投入的资金也不足。另外, 没有龙头企业发挥重要作用, 辐射范围小。在少数民族地区, 品牌传播方面的工作做得不到位, 许多民族特需品停留在产品推销阶段, 离品牌营销还有很大的距离。

(四) 品牌运作水平低。

民族特需品品牌化经营属于一种较新的概念。是基于对自身各种资源与优势整合下的营销, 它的营销需要从组织理念、产品、服务等多方面营销, 通过市场营销运用各种营销策略使目标客户形成对品牌和产品、服务的认可过程。从大方面谈, 就是把一个公司的形象、信誉等向客户表现出来, 在客户心中为这个公司的产品树立一个好的品牌形象。做好民族特需品的品牌营销, 要在有形产品和无形服务方面得到客户的认同。有形产品要在名称、包装、设计方面吸引客户, 无形服务使客户在整个销售流程中乃至售后服务中感到满意, 真正做到“顾客是上帝”。想要做好产品的品牌营销, 要从以上的有形产品和无形服务中实现双赢, 产品的经营者具有良好的品牌营销意识是前提, 在民族特需品品牌营销的认识上, 中小企业往往存在一些观念上的错误。例如很多的经营者并没有从根本上认识什么是品牌营销, 没有聘请专业的营销策划公司对产品企业进行民族品牌的推广策划, 而是凭借自己的感觉和认知水平思考;也没有用一种好的营销方式对产品进行品牌营销, 而是把它当作一种简单的产品经营, 由于缺乏市场策划经验和品牌推广的知识, 并且把主要的精力都放在民族特需品产品的生产和质量管理上, 没有对民族特需品品牌实施高水平市场运作, 导致民族特需品市场运作水平不高, 这是限制民族特需品牌建设发展的一大颈瓶。

(五) 管理体制不健全。

民族特需品品牌的顺利建设, 不仅需要从微观上关注产品前期的生产, 还需要在宏观的管理体制上了解民族特需品后期的生产和供应。前后20年间, 我们国家民族事务委员会仅印发两份有关民族特需品的通知。一份是《关于印发1997年少数民族特需用品目录的通知》;另一份是《关于印发少数民族特需用品目录的通知》, 简单确立了民族特需类别。两份修订目录中包括了各民族生产生活的特需产品, 也反映了当时少数民族群体的特殊需求。但是, 在一些民族地区出现供应点少、不规范的情况, 甚至是供不应求等不合乎情理的事。而且, 由于没有比较统一规范的标准, 很多民族特需品真伪难辨, 这都使群众的生产生活受到较大影响;其次, 在少数民族地区, 相应有少数民族的自治政策, 可是很多少数民族地区政府只是简单性地提出方案, 在实际操作中, 并没有落实好这些产品的生产和供应, 保障少数民族人民的利益。我国民族特需品品牌的发展建设涉及很多部门, 例如国家质检总局、工商总局、商务部等, 然而由于各个级别的地方政府部分出台的相应政策和规划不同, 无法调控整体局面。宏观上, 由于我国的管理体制还不够完善和健全, 直接影响了民族特需品的生产和供应, 不利于少数民族地区的发展。

二、我国民族特需品品牌化战略切入点

民族特需品的品牌战略一直是民族特需品企业发展的薄弱环节, 更是少数民族地区经济跨越式发展的关键。着实提高实施民族特需品品牌战略, 才能提高民族特需品在产品市场的竞争力, 提高在市场经济所占份额, 使民族特需品在市场竞争中立于不败之地。第一, 政府需要加强在民族特需品政策上的支持力度, 并且严加监管民族特需品市场, 对民族特需品市场上的假冒伪劣产品予以严重的打击。另外, 地方政府应该将拉动地区经济发展的部分资金重点投向民族特需品企业, 拓宽信贷渠道, 解决民族特需品企业在发展过程中所面对的融资困难问题;第二, 除了在政策上的支持外, 国家和地方还应该制定一系列健全的保护民族特需品生产供应的法规章程, 从民族特需品的保护上升到民族特需品的立法高度, 为民族特需品的生产供应提供法制保障。同时给民族特需品企业提供一个相对稳定的原则和操作标准, 给民族特需品一个良好的环境市场;第三, 民族特需品需要企业对民族特需品市场现状有一个深入的了解, 可以先多做一些市场调研, 运用科学的方法, 制定调研的目的, 有计划地收集民族特需品在市场上的需求和供给情况。根据供求状况以及变动的影响因素预计未来发展趋势, 将其作为制定民族特需品品牌营销策略和为企业决策提供正确依据的信息管理活动;第四, 国家和地方将民族特需品法规保护上升到立法, 政策上加强扶持力度, 企业深入了解民族特需品市场上的发展现状和供求关系时, 民族特需品企业可以逐步对产品进行改革, 最终推动并创造出更多的市场影响力大、市场占有率高、品牌附加值高、生命周期长的强势民族特需品品牌。

(一) 加强政策性支持和监管。

在全球经济大潮中, 国家和地方政府的政策支持对民族特需品品牌化发展具有重大作用。政府只有针对各种民族特需品产业提出具有民族性、时代性的政策, 才能够加快发展民族贸易和民族特需用品生产供应, 真正促进民族特需品品牌化经营的长远发展。国家在民族特需品产业品牌化发展上实现政策性倾斜, 对民族特需品的生产和经营等各个环节实行优惠政策, 对财政、税收、信贷等进行政策性的保护。例如在流动资金贷款、技改贴息和税收等方面进行减免或者由中央财政和地方财政分别负担部分费用。“十五”期间, 国务院在流通和生产领域中提出了对我国民族贸易的优惠政策, 批准这些企业实行流动资金贷款优惠利率和技改贷款贴息。这样的优惠政策对少数民族地区具有重要意义, 同时也有利于民族特需品品牌化发展。地方政府应该积极落实民族优惠政策, 积极响应上级部门的指示, 制定出适合当地民情的优惠政策。另外, 在必要时还应该对民族特需品品牌发展有政策性倾斜, 加大对少数民族群众的优惠额度。

社会总是在向前发展, 科技的发展使得目前很多传统的民族特需用品发生了改变, 有的甚至已经不复存在。当然, 一些东西消失, 一些新的特需品也会产生。这就需要我们与时俱进, 不断更新民族特需品目录, 重新制定供应点。政府也可以以民族间传统节日、习俗等民族非物质文化为依托, 延伸产业链条, 与时俱进, 开拓创新, 赋予少数民族特需用品新的内涵。在对民族特需品品牌经营的监管上, 政府应该制定出一套管理灵活、操作方便的规程, 在针对民族特需品品牌的申报、审查、管理上实现严格的监管。政府通过监管, 让从事民族特需品生产和经营的企业及时了解市场, 从而分析出市场上的需求和供求关系。同时, 对客户来说, 他们也能掌握到这些产品的质量信息。当监管部门发现民族特需品中出现假冒伪劣现象时, 立即将其召回, 追查流通渠道, 如果不合法, 再追究企业的责任。

(二) 对民族特需品品牌经营立法保护。

民族特需品要想在社会主义经济市场上活跃生长, 必须要将民族特需品以立法的形式对其进行保护, 用法律的形式系统规范民族特需品的各个领域, 使得民族特需品真正纳入法制轨道。从现状来看, 我国也出台了很多关于民族特需品的通知和规定, 例如在1973年的《轻工部、商业部关于加强少数民族特需用品生产和供应工作的报告的通知》, 1997年的《关于“九五”期间民族贸易和民族用品生产有关问题的批复》, 2002年的《关于确定“十五”期间第一批全国少数民族特需用品定点生产企业的通知》, 2005年的《国务院实施<中华人民共和国民族区域自治法>若干规定》等。这些法律条规, 一定程度上起了积极作用, 但也有它自身的局限性。所以说, 必须对民族品牌立法保护。首先, 要出台有关民族特需品的发展与保护条例, 文件赋予了法律效力, 才能为民族特需品品牌发展的稳定运行提高保障;其次, 少数民族地区根据文件制定相关配套法律、法规, 全面保障民族特需品经营者的权益;再次, 根据法律规定的少数民族自治权, 变通实施法律和行政法规, 深化民族特需品发展需要。

(三) 企业对民族特需品市场调研。

在一个企业中, 首要考虑的是生存, 而能否了解客户的需求是生存的决定因素。在现代市场中, 生存是企业最基本的需求, 全面而彻底地了解消费者则是生存的必要条件, 民族特需品品牌快速推向市场, 意味着决策的风险愈发难以挽回, 而市场调查成为将风险降低的最有效途径。通过市场调研, 可以听取消费者的心声, 民族特需品毕竟在少数民族地区使用得多, 进入产品市场后, 需要有针对性地对产品进行改造, 才能在销售上取得成功;通过市场调研, 才能对民族特需品进行准确定位, 制定一个深入、复杂和综合的研究过程, 然后根据目标市场和目标消费者的需要, 使这个品牌取得客户信任;通过市场调研, 才能实现企业在民族特需品上的创新, 因为了解市场需求是民族特需品创新的途径之一;通过市场调研, 企业才能了解民族特需品在市场上的供求关系, 及时了解市场变化有利于采取相应措施;通过市场调研, 企业才能预测未来市场的变化, 市场是看不见的手, 未来市场的变化更是难以揣测, 通过市场调研报告, 对未来市场进行评估, 最后上市大众喜闻乐见的民族特需品。

(四) 对民族特需品改革。

我们的社会一直处于发展变化中, 是一个前进和上升的过程。市场的发展也在不断更新, 民族特需品进入产品市场后, 后期的品牌要想达到完美的效果, 前期的工作也必须得做到位, 也就是对民族特需品进行深入彻底的改革。通过改革, 以一种创新的方式推动民族特需品市场发展, 是实现民族特需品企业可持续发展的动力源泉。改革的领域包括管理创新、文化创新、技术创新和营销创新。第一, 管理创新是经济学家约瑟夫·熊彼特于1912年首次提出的新概念, 是指组织形成创造性思想并将其转换为有用的产品、服务或作业方法的过程。在少数民族地区成立的民族特需品企业, 大多数是一种“家族企业管理模式”, 在家族成员内部, 讲究家族论理和亲情原则, 企业的规章制度难以严格执行, 改革时, 应该逐步摆脱“家族式”管理的局限性, 使企业能够适应市场经济发展的要求。第二, 改革需要在文化上不断创新, 是增强企业凝聚力的一种方式。文化是企业的灵魂, 保障企业在思想战略上的统一。在这个经济蓬勃发展的大背景下, 企业文化应该更多地表现出战略作用。企业结合民族特需品的文化, 并在此基础上创新, 突破旧的经营管理, 摆脱脱节和僵化的文化理念和观点。以民族文化为基点, 把创新贯彻到企业文化建设的各个层面, 在实践中找到突破点。第三, 在技术上创新, 可以研发一些民族语言软件、农具设备等。这些都是企业今后在技术上值得借鉴的, 企业应该多研发出科技含量和民族文化品位高的民族特需品, 才能适应人们新的消费和健康的生活方式。把科学技术作为起点, 用技术改造的方式循序渐进地生产出新产品。第四, 在营销上的创新。营销是一门艺术, 如今的营销已不再像从前, 售货员拿着产品向顾客简单介绍产品的价值, 然后进行销售, 而是企业产品直接面对大市场, 通过品牌让顾客了解产品, 让顾客选择自己称心如意的产品。首先, 企业可以选择自己产品品牌的形象代言人, 选择名人作为品牌的形象代言人, 是企业利用名人效应的常用形式。企业通过名人的个人魅力, 引起消费者对产品的关注, 最终选择该产品;其次, 在民族特需产品植入娱乐元素。全球畅销书《商业秀》的作者科特·麦克凯恩在书中提到:“所有的行业都是娱乐业。”娱乐业成为各大行业必备的商业态度。随着生活水平的提高, 人们对物质的追求逐渐上升为对精神上的需求, 娱乐是满足消费者情感需要的有效手段, 例如可以赞助一些知名电视节目, 通过报纸、电视、网络等媒体后续传播, 为品牌沟通加分, 加深知名度。

三、贵州民族药产业实践案例分析

贵州省位于我国的西南边陲, 蕴藏着丰富的民族文化资源, 是我国文化百花园中的一朵奇葩。贵州省因为自然环境复杂和多宜性而成为我国药产业的四大主产区之一。根据贵州省1983~1993年的中药资源普查结果显示, 全省共有4, 294种中药资源。在这些药物资源中, 除了有药用矿物、植物、动物外, 还包括了很多民族药资源。民族药业这一民族特需产品, 在新的历史时期发展成为特色优势产业, 为贵州省富民兴黔的宏伟目标发挥了重要作用, 是支撑全省工业发展的六大产业之一。贵州民族药产业如今正蓬勃发展, 究其原因, 离不开国家政策的扶持和地方政府出台的有关“民族药产业保护”的规定, 也离不开企业自身不断的改革创新, 才能在市场上增强竞争力, 提高产业水平。贵州民族药产业发展的主要原因可以归结为以下四个方面:

(一) 政府加强政策扶持力度。

国家和地方政府的支持为贵州省民族药业的发展带来了机遇。国家下发的《关于进一步促进中小企业发展的若干意见》、《关于促进西部地区特色优势产业发展的意见》给贵州省提供了方针政策。结合文件, 贵州省委、省政府提出打造工业强省战略。改善基础设施硬环境, 在交通、水利、信息等基础设施上为民族药产业的发展提供了有力保障。同时, 贵州省也出台了许多文件, 促进了民族药产业的安全健康发展, 例如2003年修订发布了《贵州省中药材、民族药材质量标准》、2005年的《贵州省中药饮片炮制规范》等。“十二五”期间, 贵州省委、省政府把民族制药产业列入全省工业十大重点产业。贵州省将打造民族制药贵州品牌, 建成20个重点规范化中药材种植示范基地, 发展中药民族药材药品、生物制品、天然保健品和医药商业, 加快医药流通体系建设, 建立多层次医药销售网络。在政府诸多政策的扶持下, 民族制药产业迎来跨越式的好时机, 在2000~2015年这三个五年计划中, 也取得了显著的业绩。期间在新药研发成效上也很明显, 加强了新药、新产品的研究开发。贵州省制药的龙头企业在国家政策的扶持下, 对联合、兼并和收购等方式重新进行组合, 促进了民族制药产业健康规范的发展。这些优惠政策都给贵州民族药产业带来了新的春天。

(二) 加大产业化经营。

在国家政策的扶持下, 贵州省民族药业也发展成为民族制药产业。益佰、神奇、百灵和同济堂四个著名企业加大龙头企业的建设, 不断完善企业机制, 加强在市场上的核心竞争力, 并且及时给小企业提供技术指导、产销衔接、市场信息等各大服务, 加上政府的鼓励和补助, 加强了基础配套设施, 也加快了医药流通体系建设, 形成多层次的医药销售网络, 已经在市场上形成能力较强的民族制药产业。

(三) 企业实施品牌战略。

贵州苗药是全国六大民族药之一, 企业通过加大商标申请力度, 加大标准化认证和原产地认证力度, 加大著名商标、驰名商标申报力度, 加大中药材之乡命名力度等, 使它具有了独立的知识产权。同时, 企业还申请和承办了全国性和地方性的药材药品展销活动, 积极参加各种药材药品食品展销展示, 争取到全国性、区域性名优品牌, 在国内外知名度和美誉度大大提高。大力的宣传, 吸引了各类投资主体投资民族制药产业, 将民族特需品这一产品变成一大特色, 在市场上赢得大批消费者的认可。

(四) 企业加强科技投入。

一直以来贵州省十分重视民族医药工作, 随着科技进步, 民族制药企业加强中药材研发, 在原有的民族药基础上进行新品种、新技术、新工艺的改良, 使民族制药不断向科技成果转化。目前, 贵州省建立了民族医药研究所, 通过对人才的专业培训, 民族医药科研人员不断增多, 省内已有医药从业人员4, 000多人, 初步形成医疗服务体系, 拥有一支较为强大的民族医药队伍。目前, 贵州省已有150家药品生产企业、500多条生产线 (车间) 医药通过了GMP认证, 其中民族制药企业占全省药品生产企业总数的70%以上。另外, 企业加大科研经费投入, 已有多项民族医药专科, 如苗医妇科、苗医结核病科、苗医皮肤科等, 有力促进了民族医药事业快速发展。

参考文献

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