特需门诊（精选5篇）
特需门诊 篇1
摘要：[目的]研究护理咨询门诊在特需门诊服务中的应用效果。[方法]2014年7月—2014年12月对特需门诊的环境、人员、模式等优化, 开设护理咨询门诊。由病人服务部人员随机抽样设为观察组, 从工作量、满意度调查、咨询服务质量等方面进行效果评价, 并与同期内科系列门诊、上年同时段本科室进行对比。[结果]特需护理咨询门诊开展时与上年同时段未开展前相比, 门诊量增长, 疑难病例数增加, 而候诊时间缩短、咨询时间延长 (P<0.01) ;3组比较, 总体满意度提高, 满意度优良率差异有统计学意义 (P<0.01) ;观察组病人咨询前后比较, 差异有统计学意义 (P<0.01) 。[结论]护理咨询门诊应用于特需门诊中, 可有效解决三长一短现象, 减轻专家接诊压力, 提高就诊质量, 提高病人满意优良率, 临床实践有效可行。
关键词：护理咨询门诊,特需门诊,医疗服务,工作模式
特需门诊是顺应社会、经济、文化发展, 适应不同消费阶层人士需求而产生的一种特殊医疗服务[1]。我院特需门诊成立十余年, 诊疗人次逐年递增, 随之也出现一些问题:病人多, 专家接诊压力大, 常年加班加点仍不能满足临床需求;挂专家号排长队, 候诊时间长, 就诊时间相对较短, 医疗供求不平衡;病人病情复杂, 常伴紧张、焦虑等心理问题, 对疾病认识的缺如或误解, 对诊疗前后疾病相关知识的高需求与现实提供不足。为了解决存在的问题, 深化优质护理, 改善服务质量, 提供人性化优质便捷服务, 2014年7月起对我院特需门诊环境、人员、模式等进行优化, 开设护理咨询门诊, 经过6个月的运行及监测, 效果满意。现报告如下。
1 对象与方法
1.1 咨询与调查对象
特需门诊病人及/或陪护人。
1.2 方法
1.2.1 分组方法
为客观公正, 由我院病人服务部人员实施调查评价工作, 以随机抽样法现场选择2014年7月—2014年12月特需门诊和同期内科系列门诊就诊者, 以随机数字表法追溯选择上年同时段服务部对特需门诊就诊者进行的调查, 分别设为观察组、对照A组、对照B组。3组分别发放或抽取问卷650份, 有效问卷回收分别为605份、585份、506份, 3组病人一般资料经统计分析, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。调查排除认知功能评定障碍者, 未成年人由其家长或陪同人员代替。所有调查对象对本研究知情同意。
1.2.2 实施方法
对照A组与对照B组病人施以常规就诊指导, 如就诊流程、专家特长等。观察组在常规指导基础上, 为病人提供诊前、诊间、诊后各环节全方位与一对一相结合的咨询指导、中医康复操作示范、院外跟踪随访指导等。具体内容如下。
1.2.2. 1 就医环境, 软硬兼修, 以人为本
特需门诊除诊室外, 设立咨询台、个体咨询室、中医康复操作示教室, 并建立电话、信函、电子邮件、特需专属网页、微信等护理咨询平台, 特需病历内网传输系统。为保证服务质量, 建立咨询服务模式及质管体系, 明确咨询门诊工作范围、岗位责任, 优化与细化预约、咨询、回访等流程及制度, 制订咨询指导计划及20余种常见病、疑难杂症的咨询服务路径。
1.2.2. 2 咨询人员, 医护一体, 素质为要
咨询门诊设立咨询与诊疗两套人员, 医护一体实行首问负责制。咨询专家为25年以上工龄、3科以上工作经历的护理人员, 沟通能力强、观察力敏锐、责任意识强, 掌握全科知识、疑难病例分诊要点、咨询服务路径, 中医理论扎实、技术娴熟, 了解心理、人文教育等边缘知识, 为各种需求的咨询与回应主体。诊疗专家为国务院特贴专家;国内名医、省特优专家;专科学术权威及学科带头人等, 协助疑难病案咨询。
1.2.2. 3 服务模式, 点面结合, 需求为先
实名注册咨询卡, 特需门诊病人凭有效身份证明在挂号窗口进行扫码实名注册, 办理自助咨询卡, 卡上有卡号、护理咨询平台等信息, 与咨询业务相对应。
诊前:全面开展预约挂号, 设电话、网络与现场3种方式7个途径, 采用实名制预约挂号、人性化分时段就诊的方式。复诊者100%预约, 初诊预约由系统自动转入特需护理咨询平台, 享受护士的专业咨询指导及病种遴选、分诊、专家推荐与预约, 轻症、非疑难杂症从入口合理分流至其他科室, 缓解专家接诊压力。
诊间:咨询门诊人员以服务病人和咨询保健需求为切入点, 分区站点式、点面结合实施咨询指导服务。咨询台护士负责提供全方位服务, 为病人建档或存档, 科学分配诊疗和咨询指导时间;病人就诊前安排相关检查、化验及结果反馈, 便于专家及时诊治;利用候诊、候检、处置时段予以咨询解释、答疑, 指导用药、检治注意事项及特色疗法等。个体咨询室护士侧重病人身心两方面的人文关怀、健康指导与心理支持, 关注其不适和需求, 制订个性化的咨询服务计划, 发放健康教育处方及手册, 指导用药、情志、饮食、生活方式、复诊、并发症预防等, 咨询指导内容传输系统并存档。需要中医康复技术的病人持咨询卡, 由护士在内网系统扫描, 即可在示教室享受适宜的艾灸、拔罐、耳穴埋豆、家庭按摩、太极拳、八段锦等手把手示范或宣传片解读。
诊后:咨询门诊人员通过护理咨询平台与病人及家属互动, 跟踪随访, 检验结果或特殊病历反馈专家, 定时发送与疾病相关防治知识、健康指导、复诊提示、健康教育讲座提醒等。
1.2.2. 4 质量控制管理, 上下同心, 保质为赢
护理咨询门诊实施院科组三级质量控制管理。组长每日了解病人等候时间、需求的满足等;不定期抽查个案管理病人咨询指导知识的知晓及应用、病人依从性、家属主动参与支持等情况, 不断调整与完善咨询指导计划与项目。护士长日常检查, 每周不定期听取病人及家属、专家意见, 门诊部、护理部督查, 分析反馈结果及时整改, 保证服务的有效性和针对性。
1.2.3 统计学方法
应用SPSS18.0统计软件, 计数资料采用χ2检验, 计量资料采用Z检验及F检验。
2 评价方法与结果
2014年7月—2014年12月13 298人次接受我科咨询服务、6 425人次纳入个案咨询管理, 由我院病人服务部人员从以下几方面对护理咨询门诊的应用效果进行评价, 并与其他两组对比。
2.1 工作量
特需门诊2014年7月—2014年12月与上年同时段的门诊量指标相比, 结果见表1。
2.2 满意度调查
采用问卷调查法了解病人对工作的满意度, 调查表由门诊部、护理部及病人服务部人员共同设计, 观察组和对照A组为现场无记名答题形式, 调查人员提问病人回答输入系统后, 双方实时确认提交;对照B组由调查人员依据上年所作调查表与本调查表的相对应项目如实输入系统。问卷提交后系统整理、统计分析。调查表为多项选择题, 内容包括医护技术水平、服务态度、责任心、需求的满足、舒适度、潜在及存在健康问题的判断与应急、中医知识宣教、不良情绪的存在及沟通、候诊时间、咨询指导时间及门诊外服务质量等, 共40个分项目60个问题。依照就诊者对每个问题的心理主观评价[2]:非常满意、比较满意、基本满意、不满意, 分别赋予10分、8分、6分、0分, 满分600分;按累积分划分4个等级, 优540分~600分, 良480分~539分, 中360分~479分, 差<360分。3组满意度调查结果, 见表2。
2.3 咨询服务质量
病人服务部人员综合观察组病人档案及满意度调查结果, 从病人对咨询知识的知晓及应用、病人依从性、家属主动参与支持等方面评价咨询服务质量, 结果见表3。
例
3 讨论
特需门诊为医院重点服务窗口, 通过环境优化、人员选拔、模式创新等, 开展护理咨询门诊提供人性化优质便捷服务, 使之在层次、品味、规格及条件上明显优于基本医疗服务。
预检分诊为门诊流程的首要环节, 是影响病人满意度的重要因素之一[3]。由临床经验丰富、专业能力强、素质高的护士承担分诊及病种遴选, 如表1, 特需门诊量增长且复诊、预约、外埠人数, 尤其疑难病例增加, 诊疗病种质量提高, 非疑难杂症从入口合理分流至普通门诊, 促进医院总体门诊量增长。人性化分时段就诊方式, 有效解决三长一短现象, 改善就诊秩序, 缩短病人候诊时间, 与专家交流、咨询指导时间延长, 就诊质量提高。
诊间既侧重普及性的咨询解释、答疑, 又设置个体咨询室, 有效护患沟通, 制订个性化的宣教指导[1], 施以防病治病健康教育和护理照顾, 有效利用人力资源, 满足病人实际需求, 减轻专家接诊压力, 弥补专家时间、精力不足而与病人沟通不到位的弊端。这与表2调查中满意度单项最高为咨询护士的服务态度和责任心相吻合, 说明我科点面结合的护理咨询服务, 让病人体会到超出期望值的服务, 也体现了护士的自身价值和应有的服务实力。指导病人运用中医知识和技能防病健身, 诊后咨询平台互动跟踪随访, 实现病人的连续管理, 体现了护理咨询门诊是门诊向前延伸、预后向后延续的全过程服务[4], 如表3显示, 咨询服务利于建立并延续健康的意识行为和生活方式, 实现护理为病人服务、减轻其身心痛苦、创造最佳身心状态的需要[5]。在实践中, 院科组三级巡查, 注重环节质量控制管理, 杜绝安全漏洞, 门诊部对护理咨询门诊人员加强素质培训, 树立优质服务理念, 增强人文关怀和主动服务意识, 提供人性化优质便捷服务, 提高病人满意优良率, 达到病人、家庭、社会满意和医院发展双赢, 促进医院可持续发展。
总之, 护理咨询门诊的开展是适应我院发展和竞争的双重考验及逐渐扩大的特需医疗服务和护理的需要[6], 临床实践有效可行。今后我们将继续探索, 持续改进咨询服务质量, 创建特需护理服务品牌, 使护理咨询门诊在当今医疗市场发挥最优效能。
参考文献
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特需门诊 篇2
上海交通大学医学院附属仁济医院特需门诊由浦西特需门诊和浦东特需门诊组成。特需门诊依托百年仁济雄厚技术力量，以“健康关爱”为宗旨，每月有百余位仁济名医坐诊，为近2万人次病人提供高质量的医疗服务。上海市消化疾病研究所所长、仁济医院消化内科主任、著名消化病学专家房静远教授坚持每周坐诊，细心、耐心地为病人服务，许多慕名而来的疑难杂症病人在房教授的精心诊治下恢复了健康。著名泌尿科专家黄翼然教授对待病人和蔼可亲，诊断疾病快速精准、手术技术高超精湛，为许多泌尿科疑难病人解除了痛苦。著名风湿病专家鲍春德教授擅长疑难风湿病的诊治，很多病人从全国各地慕名而来，他耐心、细致地为每一位病人制定完善的诊治方案，为无数风湿病病人带来了希望。
为更好地服务病人，仁济医院特需中心在陈宝娣主任的领导下，完成了网站（http：//texu.renji.com）和微信平台（Renji_healthCenter）建设，并为病人免费提供多种途径的就诊咨询和预约服务。病人可以通过电话或登录网站，查询特需门诊专家资料和出诊信息，预约就诊。
自2011年6月起，中心还开设了健康促进公益讲座平台，迄今为止已举办了数十次免费健康讲座，风湿科鲍春德教授、肾内科朱明德教授、消化内科房静远教授、肾内科倪兆慧教授、内分泌科刘伟教授等均积极参与讲座，受到了病人们的广泛好评。著名肾脏病学专家、仁济医院前院长朱明德教授虽然已年届古稀，但他仍坚持每周为病人提供一对一免费医疗咨询和健康指导，解除了病人们的很多困惑，深受病人们的爱戴。
就诊流程
1.电话咨询或上网查看特需门诊专家信息并预约专家号。
2. 预约当天，带好所有检查资料、既往病历和有效证件（如身份证或医保卡）至挂号窗口直接挂号。
3. 未预约者，可至特需门诊护士台，由特需门诊护士预检分诊后，推荐适合的专家。
友情提醒
由于特需门诊的挂号费较普通专家门诊稍贵，为减少病人的费用支出，我们通常不建议首诊病人看“特需”。病人最好先在普通门诊完善相关化验和检查，若病情确实比较复杂、需要请名专家诊治时，可参照上述就诊流程，预约就诊。
著名消化病学专家房静远教授
著名肾脏病专家朱明德教授
著名风湿病学专家鲍春德教授
著名泌尿外科专家黄翼然教授
仁济特需服务团队
题头图
以特需门诊为平台的外籍患者管理 篇3
1 外籍患者的一般情况
我院是一家拥有2200张开放床位, 年门诊量达161万人次的三级甲等综合医院。自2002年特需门诊开诊以来, 外籍人员就诊人数从523人次/年增长至目前的2219人次/年。
选取2009年1月至2011年1月特需门诊诊治的3123人次外籍患者作为对象进行回顾性调查分析。从国家来源看, 日本1726人次 (55.3%) , 加拿大1012人次 (32.4%) , 美国368人次 (11.8%) , 其他 (包括港澳台、新加坡、英国、俄罗斯、德国等) , 均分别小于1%;从疾病病种看, 呼吸道感染794例 (25.4%) , 骨关节及外伤疾病472例 (15.1%) , 消化系统疾病436例 (14.0%) , 五官科疾病289例 (9.3%) , 皮肤病276例 (8.8%) , 体检245例 (7.8%) , 妇科病161例 (5.2%) , 普外科病136例 (4.4%) , 心血管疾病128例 (4.1%) , 泌尿系感染98例 (3.1%) , 口腔科疾病44例 (1.4%) , 性病17例 (0.5%) , 其他27例 (0.9%) 。
2 外籍患者的就诊特点
外籍患者, 尤其是初到中国的外国人, 面对陌生的就医环境, 他们往往会表现得不知所措。语言沟通的障碍会使其产生不安全感和不信任感, 而越来越细的科室分工又增加了科室的选择难度。由于文化背景和生活习惯上的差异, 他们对个人隐私的保护有着更高的要求, 有时即使是同事、亲属、甚至护理人员, 也不愿意与其他人在同一个诊室就诊。很多外籍患者沿袭了其原有国家的就诊习惯, 很重视预约制度。由于文化教育上存在差异, 思维方式也会有很大不同。这些方面, 都需要医护人员在工作中不断总结, 不断进行完善。
3 推进外籍患者管理的具体做法
3.1 创建良好的语言沟通环境, 是提高涉外医疗服务的重要基石
“沟通”是人类与生俱来的本能也是人类的特性之一, 有效的沟通是以人本存在主义为理念的现代涉外医疗服务市场发展的需求[1]。从患者的国籍分布我们不难看出, 大连地区的外籍患者主要集中在日本、加拿大和美国, 由于大连与日本经贸往来频繁的地域特殊性, 要求门诊的工作人员不仅要熟练掌握英语, 还要对日本文化和日语有足够的了解和运用能力。为此, 护理部在开诊前即在护士中进行了自荐和推荐工作, 再根据英、日语考核成绩确定了护士人选。在开诊后的工作中, 又进一步以《医务英语会话》和《标准日本语会话篇》为教材继续进行口语方面的学习和提高。充分保证了语言沟通的无障碍, 很好地缓解了外籍人员就诊时的不安情绪。此外, 加强护理人员对外礼仪的培养, 在与外籍患者有效沟通的同时, 拉近护患之间的感情距离, 做一名友好的倾听者、知心者, 缓解患者的紧张情绪, 提高患者的归属感及其对医疗机构的信任度。
3.2 严格预约制度, 是提高诊治效率的强大保证
由于我国的国情所致, 医疗预约制度尚没有得到广泛普及。但是, 欧、美等发达国家, 预约看病已成为常规[2]。为更好地适应外籍人员的就诊特点, 我们也对其实行这一制度。特需门诊建立了特需专家库, 导诊护士在充分掌握了院内专家可能的就诊时间前提下, 合理安排相应的医生及患者的诊疗时间。如接到患者的预约电话, 护士就根据患者的实际情况对相应专业的专家进行联系, 选择适合的专家为其应诊[3]。护士对患者和医生要做到双方提醒, 强调无论是电话预约还是亲自预约, 都要准时到达。预约均使用实名制, 并提供患者的有效联系方式以便停诊时第一时间通知本人, 避免因此产生的不愉快甚至纠纷。患者在候诊室等候时, 护士要密切观察病情变化, 根据情况灵活安排, 切实保证每个患者的最大利益需求。
3.3 与各大国际保险公司签署合作协议, 减少医疗费报销等繁琐手续, 为患者创造最大的便捷
绝大多数外籍患者都持有不同的国际医疗保险卡, 在中国享有保险制度下的免费医疗。为此, 我们特需门诊设有专职的会计岗位, 与SOS、MSH、Well Be、MONDIAL、Aetna、SSC、华泰、中间带等十余家保险机构建立医疗费用合作体系, 由医院财务部与对应的保险公司每月直接结算, 省去了患者使用收据自行报销的烦恼, 收到了很好的效果。
3.4 不断完善服务运行机制, 为患者提供最舒适的医疗体验
始终以“患者的利益最大”为服务准绳, 以“人性化”服务始终贯穿医治过程, 只要患者的合理需要, 都会想方设法给予满足[4,5,6]。从患者就诊到住院实行一条龙服务, 设专人全程陪同;在各检查科室开辟绿色通道, 节省候诊时间;前台设立护士和会计双接待岗, 实现分诊、挂号、收费、处置、取药一站式管理, 减少了就诊过程的烦琐;候诊室温馨舒适, 墙上张贴医院特色科室简介及专家简介, 张贴就诊流程图并提供免费取用和阅读的健康知识杂志、常见病预防图册等, 给患者宾至如归的感觉。根据外籍患者生活习俗与消费能力的不同, 设置有单人间、可供陪护居住的双人间、还有宾馆式套房;饮食上营养部给予单独配餐, 制定特殊食谱, 同时在病房楼层内设立单独的小餐厅, 为患者提供最舒适的医疗体验。加强对患者的个人基本信息、身体患病状况、身体隐私部位、个人生活空间等资料的隐私保护, 提高医疗服务层次, 构建和谐的护患关系。
4 思考与展望
特需服务是市场经济条件下新的服务形式。特需门诊既是一个从门诊系统中分离出来的综合性门诊, 又是一个能够提供更高医疗服务水平的特殊性的对外窗口[7]。特需门诊的从业人员应具备较高的医疗专业水平和职业道德操守, 发扬国际人道主义精神, 履行防病治病、救死扶伤、保卫人民健康的神圣职责, 秉承着“细心、精心、耐心、服务永保称心”的服务理念, 为外籍患者提供国际化星级的优质、有效、便捷、安全的医疗卫生服务。
参考文献
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特需门诊 篇4
1 材料及方法
1.1 数据来源
全部数据来源于门诊相关医疗指标统计表,以医院门诊挂号系统为基础,采集2006年-2010年的特需专家门诊量数据。
1.2 方法
在描述特需专家门诊量时间分布和科室分布的基础上,采用季节指数评测法及对比法,动态分析5年内各月份特需专家门诊就诊人次季节指数及每年之间的差异分布规律,以季节指数的大小来反映在不同时间上的特需专家门诊流量的变化规律。使用门诊量最多一年的数据分析各科室特需专家门诊量的构成及分布,并用SPSS13.0分析各科室普通门诊总量、特需专家门诊各级医师出诊次数与特需专家门诊量之间的相关性。
2 结果与分析
2.1 门诊总量变化规律
2006年-2010年特需专家门诊量呈现逐年增长趋势,最低为2006年88122人次,最高为2010年142793人次,2010年较2006年增长62.04%,年平均增长率为12.83%。见表1。
2.2 人次时间变化规律
2006年-2010年特需专家门诊月均门诊量为9470人次,最高月份为2010年8月的14462人次,较月均值高52.71%,最低月份为2006年1月的4578人次,较月均值低51.66%。对各月门诊量季节指数对比分析可以看出,门诊量在1年12个月中呈现较明显的上下波动。7月、8月份季节指数最高(季节指数>1.1),其次是3月、4月(季节指数接近1.1),春、夏季特需专家门诊出现高峰,1月、2月份季节指数最低(季节指数<0.8),门诊量出现低谷。季节指数在1以下的月份分别为1、2、5、10月,以上月份均有国家重大节日,受居民就医习惯及医院门诊安排等因素的影响,门诊量与其他月份相比较低。见表2。
2.3 人次科室分布
统计分析特需专家门诊量最大的2010年中各科室特需专家门诊量的构成比,从大到小前10位分别是妇产科、风湿免疫科、皮肤科、内分泌科、消化内科、神经科、呼吸内科、肾内科、耳鼻喉科、基本外科。前10位的科室多是医院专业特色明显、医疗资源雄厚、技术水平较高的科室,病源多且在普通门诊较难挂上号,对特需专家门诊的需求也较大。前10位科室的特需专家门诊总量占特需专家门诊总量的79.4%。见表3。
2.4 一年中各科室患者流量变化规律
分析2010年特需专家门诊量前10位的科室,妇产科、免疫内科、皮肤科、神经科、耳鼻喉科等科室在7月、8月份门诊量相对较大,而内分泌科、呼吸内科、基本外科在11、12月份门诊量相对较大,消化内科、肾内科则在3、4月份门诊量相对较大。见表4。
2.5 普通门诊量、出诊医师职称与特需专家门诊量之间的相关性分析
在普通门诊量、主任医师(3年及其以上)出诊次数、主任医师(3年以下)出诊次数、副主任医师出诊次数与特需专家门诊量的相关系数中,主任医师(3年及其以上)出诊次数与特需专家门诊量的相关系数(R)最大为0.949,其次是普通门诊量0.746,主任医师(3年以下出诊次数最小0.526,P值均<0.05,分析表明各因素与特需专家门诊量之间存在正线性相关关系,具有统计学意义。其中高年资主任医师的出诊次数与特需专家门诊量之间相关系数接近1,关系最为密切,由此可见高年资主任医师是吸引患者到特需专家门诊就诊的重要因素。其次,普通门诊量与特需专家门诊量之间呈中度相关,说明普通门诊患者多的科室特需专家门诊量也相对较多,由于这些科室病源多、在普通门诊挂号难度较大等原因,患者即可能选择到相应科室特需专家门诊就诊。见表5。
3 讨论
3.1 合理安排专家资源在特需专家门诊与普通门诊之间分布
由于公立医院承担着巨大的社会公益性责任,为了降低患者的医疗成本,医院特需专家门诊应控制在一定规模之内。有出特需专家门诊资质的各级医师需要在完成相应规定数量的普通门诊基础上,才能出特需专家门诊。医院应以动态分析普通门诊与特需专家门诊量的分布及变化规律为基础,根据患者的实际需求,合理制定各级医师特需专家门诊与普通门诊的出诊次数比例,并通过制度加强对医师出诊管理,以达到专家出诊资源在特需专家门诊与普通门诊之间的合理分布,既满足患者的就医需求,又能够充分调动医师门诊工作的积极性。
3.2 加强特需专家门诊医疗服务质量控制
医疗技术和服务质量是特需专家门诊的建设重点。医院各科室选派医疗业务精湛、操作技术全面的医务人员开展特需专家门诊医疗服务。出诊医师必须是具有副主任医师及其以上职称的专家,并限制每单元接诊人数,以保证医疗质量和技术水平。在特需专家门诊服务的护理人员专业知识丰富,护理业务熟练,熟悉门诊护理服务工作流程,掌握良好的医患沟通技巧,做好与就诊者、各专家及部门之间的沟通和协调,并能够进行危急重症患者的救治。对于参与特需专家门诊工作的医务人员,制定相关考评标准,综合评价出诊医师承担的普通门诊工作、出诊停诊情况、诊疗操作规范、医德医风、劳动纪律、患者投诉等内容,考评结果直接影响特需专家门诊出诊资格。
3.3 完善特需专家门诊配套服务,体现特需服务的优越性
从逐年递增的患者数量可以看出,由于优质专家资源相对稀缺,以及人民生活水平提高等因素,患者对特需专家门诊的需求在增加。在相同的诊疗服务区域内,患者数量增加会加大对服务的压力,如分诊、导医、候诊、宣教等服务,患者接受的有效服务时间会因为患者数量增加而减少。如何能够使患者接受的服务与心理预期相匹配,让患者能切实感受到特需专家门诊服务的优越性,这需要医院在人力、物力、时间及空间等全方位、多角度的考虑,以加强特需专家门诊配套服务。如增加导医、导梯服务,重点时间段增加分诊人员服务,加强候诊厅及诊室的巡视,加强诊前宣教等,让患者在特需专家门诊就诊的各环节都能够感受到医务人员的主动服务。
3.4 优化特需专家门诊服务流程,减少患者非医疗等候时间
为了提高特需专家门诊服务效率,改善就诊秩序,合理有序的引导患者就医,医院在特需专家门诊开展预约挂号服务和分时段就诊,免去患者提早排队挂号之苦,缩短候诊时间,缓解门诊拥挤现象。患者可以按照预约时间来医院就诊,尤其对于外省市患者,减少非医疗支出,节省就诊的时间成本与经济成本。除某些专科检查及大型检查与医院共享资源外,特需专家门诊应设有独立的挂号室、收费处、药房、治疗室、电图室、B超室及临检室等,保证特需患者能够及时迅速的开展各项检查治疗。
3.5 改善特需专家门诊硬件设施,为患者提供舒适的就诊环境
根据患者数量提供充足的候诊空间,在候诊厅配备舒适的候诊椅,根据气候适时调节室内温度,为患者提供饮用水、书报及健康教育宣传手册等,营造舒适、便利的候诊环境,有助于消除候诊带来的烦躁情绪。诊室空间充足,通风及采光良好,一医一患一诊室,有效保证患者就诊的私密性。妇产科、口腔科、耳鼻喉科、眼科等专科基本诊疗设施齐全,保证患者在就诊单元内能够完成必要的诊疗活动,避免患者在特需专家门诊与相应专科间的往返。
3.6 根据患者流动性分析结果,合理调配出诊专家,为应对就诊高峰做好准备
通过研究各科室历年门诊患者的就诊规律,适时调整各科室普通门诊与特需专家门诊医师出诊,提供充分的人员、药品、物资等准备,有针对性的应对患者就诊高峰。但由于患者对优质医疗资源的需求量大,医院热门科室的特需专家门诊号源仍可能存在供不应求现象。
3.7 完善特需专家门诊出诊资格管理制度
为持续改进特需专家门诊医疗服务质量,规范出诊医师资格审批,医院制定了《特需专家门诊医师资格管理办法》,对出诊医师的任职资格、医德医风、业务水平、医疗水平、身体条件等基本条件提出了相关规定,同时规范了资格审批程序,符合出特需专家门诊的医师,需个人提出申请,科室研究同意,由医务处、门诊部等医政管理部门审核,提交医院医疗委员会按年度审议并通过,报院长办公会议批准后,准入并可出诊。因各种原因(如综合评价不合格等),经相关医政管理部门或所在科室提出,医疗委员会审议,院长办公会通过,可取消其特需专家门诊资格,实行准出。
摘要：分析了某三级甲等医院2006年-2010年间特需专家门诊量时间分布和科室分布规律,探讨特需专家门诊量的季节指数变动规律及出诊医师级别与特需专家门诊量之间的关系,提出了合理调配专家资源、加强质量监管、完善配套服务、改善就诊流程等全面提升特需专家门诊服务的对策。
关键词：三甲医院,特需专家门诊
参考文献
[1]滕怀金.某三级甲等医院特需专家门诊分析[J].中国医院,2007,11(12):61-62.
特需门诊 篇5
1 调查对象与方法
1.1 对象
选取2011—01～2011—11, 我们从特需门诊挂号就诊的患者中, 每月抽查出15例就诊患者, 共计150例, 年龄5～75岁, 平均38.36岁。
1.2 方法
以问卷、笔答、口述的形式内容, 对患者的年龄, 性别 文化程度等进行评估, 重点调查患者在特需门诊就诊过程中, 对就诊环境、就诊时间、诊断及工作人员服务态度, 对导诊、分诊、检查等全部流程, 对患者进行满意度调查。
2 调查结果
调查150例患者中, 其中对特需门诊就诊环境满意120例, 占调查人数80%;对就诊时间满意127例, 占84.6%;对诊断治疗满意142例, 占94.6%;技术操作满意139例, 占92.6%;对医护人员工作服务态度满意138例, 占92%;比较满意10例, 占6.6%;较差的1例, 占0.66%;不满意0例。
3 措施
3.1 以人为本, 为患者提供人性化服务
特需门诊每天就诊的患者多且集中, 涉及病种多复杂, 每名前来患者都希望能尽快的明确诊断, 确定正确的治疗方案, 使所患疾病得到及时的救治, 为了能满足广大患者的不同要求, 营造温馨、整洁、舒适、安全有序的就医环境, 提高服务质量和科室信誉, 给病人提供方便、快捷、周到的服务, 我们制作了医患联系卡, 科室就诊标志、科室简介、服务流程、服务特色及老专家业务专长。为行动不便、瘫痪的病人提供专用轮椅、担架车等免费服务, 对需要住院治疗的患者有专人协助办理入院手续。对不能当天拿到检查结果的外地患者, 设电话查询检查结果, 并邮寄检验报告单。让就诊患者满意, 营造和谐的就医氛围。从而提高特需门诊的就诊满意度。
3.2 强化职业素质, 构建和谐的护患关系
树立良好职业道德, 建立和谐的医护患关系, 热情接待每一位患者, 从基本医疗流程开始, 坚持首诊负责制, 合理诊疗, 合理收费, 合理用药, 为病人提供全面的支持和帮助, 缩短医患距离, 得到病人的信赖, 特别是妇科就诊患者, 在诊疗活动中常会涉及到女性方面的隐私问题等诸多问题[1], 我们要保护病人的隐私, 尊重爱护病人, 提升本专业工作能力, 提高业务技能水平。特需门诊工作才能不断满足社会各界患者的需求, 科学的管理方式, 过硬的技术, 做到以高效、优质的服务, 让每一位就诊患者满怀信心而来, 得到有效的治疗而归, 用诚信务实的科学态度, 赢得良好的社会效益与经济效益。
3.3 加强健康宣教, 提高患者知识水平
随着医疗体制的不断完善, 人们的价值观发生变化, 对医疗护理工作的需求越来越多元化, 健康教育落实到患者就诊的全过程中, 让患者从分诊挂号、就诊、交款、治疗处置、告知检查项目所在位置及诊疗的全部过程, 保证了一个连续性导诊服务, 缩短就诊时间, 使患者就医流程清晰明了, 在各个环节都得到健康知识的了解学习, 使患者及家属能正确对待所患疾病, 提高预防疾病的能力, 普及健康知识, 减少医患纠纷发生, 使医疗护理活动得到患者家属的理解与认可, 保护患者的就诊安全, 创造舒适的检查环境, 满足不同层次患者人群需求, 优化就医流程, 提升患者就诊过程的满意度, 满足就医患者需求。
4 讨论
特需门诊在保证提高医疗技术水平同时, 必须更重视服务质量, 要改善就医环境, 缩短病人的就医时间, 调查结果显示有23例患者, 提到缩短就诊时间, 特需门诊是医院的的一个重要窗口服务单位, 医务人员服务态度好坏, 不仅关系到医院的形象和口碑, 而且直接影响患者的治疗心态和就诊率, 因此, 我们要把服务承诺, 人文关怀, 礼仪服务运用到工作中去[2], 加强管理, 优化就诊流程, 改善服务态度, 是我们今后工作的主要任务。
摘要：目的:更好的满足特需门诊患者的就医需求, 提高工作效率, 提升患者就诊时的满意度, 方法:以问卷、询问、口述的方式对在特需门诊就诊患者, 进行就诊过程中的满意度调查。结果:大多数患者对就诊环境、流程、医疗质量满意, 23例患者提出缩短就医时间。结论:在保证高水平医疗诊治的同时, 提高服务质量缩短就医时间, 提升了特需门诊患者就诊过程中的满意度。
关键词：特需门诊,满意度,调查
参考文献
[1]王琳.浅谈护理工作中患者隐私的护理[J].护理研究, 2008, 22 (4) :181-182