门诊挂号

门诊挂号（通用8篇）

门诊挂号 篇1

随着我国医疗结构不断完善, 各大公立医院对门诊流程的改革越来越重视。而在门诊流程中问题最突出的就是病人挂号难, 特别是在挂名医、专家号更难, 在医院的挂号大厅经常可以看见挂号窗口前经常排满了长长的队伍, 这给病人带来了很多不便, 另外还引发了号贩子这一不良的挂号现象。针对这种现象我们应该寻求一种更完善的挂号系统来弥补现代挂号系统的缺陷。以预约挂号为核心的门诊挂号系统是近年来新兴的一种预约挂号系统, 它有效缓解了病人挂号难的现状。下面根据具体案例探讨该系统的应用效果。

1 以预约挂号为核心的门诊挂号体系

某医院从2010年4月正式开始启用预约挂号体系, 并在2011年4月正式完成以预约挂号为核心的门诊挂号体系的建设。

(1) 分时就诊。分时就诊是预约挂号体系建设的根本目的, 从而有效减少病人在门诊等候的时间。该院采取了以下几个方面的措施: (1) 就诊序号在预约时生成。需要就诊的患者可以通过网络等各种方式进行预约, 按照预约时间生成挂号序号, 并作为就诊顺序号; (2) 划分挂号就诊的时间段, 将其划分为上午7:00-9:00、9:00-11:30, 下午1:00-2:00、2:00-4:20.医院的信息管理系统能够根据患者预约时自动生成的顺序号进行划分, 将当日的预约患者自动划分到四个区段内, 患者可以按照系统提示的取预约凭条的时间到院取号就诊; (3) 为了避免病人对该系统形式的不理解, 医院通过多种途径提醒病人按照分时就诊的方式来院就诊。预约医师、咨询台人员、预约窗口工作人员等都必须耐心向患者解释分时就诊的程序和重要性。该医院还联合了114电话咨询系统, 114也能够给患者提供就诊咨询服务、通知就诊时间。

(2) 统一管理号源。从2010年8月开始, 该医院加入了该市的卫生局网络预约平台、114电话预约平台。本着方便快捷的预约方式, 医院将这两种预约号源交给114预约平台进行统一管理, 并保留医师站预约、医院窗口预约这两种预约形式。医院将通过其他形式预约的号源统一保留在医院预约系统中, 由医院的初检员统一管理。

(3) 现场挂号和预约统一管理。为了确保现场挂号患者享有公平的就诊次序, 有效利用预约号源, 该院规定在每天下午三点半以后, 预约到第二天的剩余号源就会回流到第二天的现场号池内, 这样就能够有效利用预约号源。在第二日挂号过程中, 工作人员根据当天患者实际就诊数量, 对号量进行动态调整。分诊时优先正常挂号后加号安排患者就诊, 这样能够保证挂号的公平性, 减少患者等候时间。

(4) 分类挂号。医院将预约挂号作为门诊挂号核心, 在大厅增设了5个挂号窗口, 医院一共形成了12个现场挂号窗口, 并增设预约挂号中心, 分别进行预约取号和窗口预约。取号时, 患者需要拿有效预约证件按时取号。医院在各层大厅都开设了挂号窗口, 将无卡患者和有卡患者进行分类, 这可以给有卡加号患者提供方便。在每天挂号高峰期, 医院将8个挂号窗口面向持卡患者开放, 无卡患者在其他四个窗口进行挂号, 按照这样的方式实行一个半小时, 排队等候的人基本消耗完, 然后所有窗口都开放兼办卡挂号功能。

(5) 管理医师出诊。由门诊部对医师停诊和出诊信息进行统一管理。部门根据每个科室、级别的出诊医师的人数以及每天预约挂号就诊的病人数量, 通过合理的配置, 使出诊医师的数量能够满足当日就诊病人的需求, 这样就能够达到合理配置医师资源的目的。严格控制医师换班, 并进行实时监控, 对不按时出诊的医师给予适当的处罚。

2 以预约挂号为核心的门诊挂号体系的应用效果

对2012年4月-2012年12月和2011年同期的门诊挂号数据进行统计可以得到:2012年日均有6003.2人次进行门诊就诊, 比2011年提高了11.2%, 由于增加了挂号窗口, 并采用无卡和有卡挂号动态开放的方式, 在每天挂号高峰期挂号排队的患者每队平均由200降低到50人, 排队时间从4小时变为2.5小时, 明显减少了患者的候诊时间。

医院预约挂号率比2011年提高了70%, 由于实行了预约分段管理, 在10点预约取号的患者占预约挂号总量的96.5%, 而预约下午号的78.3%的患者都能够在下午到医院参加挂号就诊。

由于实行了预约实名制挂号管理制度, 医院将挂号信息修改入口严格封锁, 这大大减小了号贩子的倒号机会。

3 结语

从该案例可以看出, 采用以预约挂号为核心的门诊挂号系统能够显著改善病人的门诊挂号难的问题, 大大减少排队等候的时间。通过预约挂号分时段管理能够提高病人的就诊率, 显著缩短就诊等候时间。所以该门诊挂号体系值得借鉴和推广, 通过科学的管理手段, 逐步完善医院的门诊挂号系统, 为医院管理和患者提供更大的方便。

摘要：预约挂号背景下的核心门诊挂号体系是在预约挂号的基础上经过改善门诊挂号流程、对号源统一管理、合理配置医师资源等措施进而得到的全新的挂号管理模式。通过某医院两年的实践, 该院挂号等候现象得到了明显改善, 并初步形成了有序就医、分时就诊的门诊建设思路。

关键词：挂号体系,预约挂号,有序就医,分时就诊

参考文献

[1]泮金鸽, 邱艳.专家门诊预约挂号系统的实现[J].中医药管理杂志, 2008, 14 (11) :9-10

[2]周琳, 李刚荣, 李晴辉.预约挂号系统的设计与实现[J].重庆医学, 2009, 6 (11) :78-80

[3]徐雁贤, 丁惠霞.医院门诊预约挂号的现状分析[J].临床医学工程, 2010, 19 (1) :105

门诊挂号 篇2

一、目的为明确门诊预约挂号相关部门职责，规范门诊预约挂号的流程，制定本制度。

二、职责

（一）医院办公室：负责对外公布医院出诊专家的信息。

（二）门诊办公室：全面协调医院门诊预约挂号工作。

（三）挂号室：负责预约挂号的收费。

（四）信息科：预约挂号信息化所需软件、硬件的配置和维护。

（五）接诊医生：及时出诊，负责医生工作站上的预约。

三、程序

（一）预约的方式：

1、电话预约挂号，可拨打0315-3726267电话进行预约；

2、现场预约。

（二）预约的时限：患方在就诊一周内，电话在任何时段进行预约挂号；门诊服务台人员上班时段实施预约；

（三）预约限号：对每位专家接诊控制人数的1/3号数对外预约。要求患者在一个挂号周期内，总预约挂号数不超过三个，同一天不超过两个，并且同一个专科只能挂一个号。

（四）挂号者的身份确认：预约时院方向患者告知应采用实名制，凭有效身份证件号进行登记。

（五）接诊医生的管理：医生应该严格按照出诊时间的规定应诊，遇可以预知的会议、出差等离开医院不能应诊的情况须在三天前，按规定程序将停诊申请单交门诊办公室。遇医疗应急和个人突发事件不能出诊时，应及时向门诊办公室、院办、所在科室报告。对三次以上不按规定接诊的医生，按医院专家准入退出制度进行考核。

（六）停诊处理：门诊办公室接到医生计划停诊申请单后应及时通知财务科，停止申请医生的预约。遇因突发事件致医生应急停诊时，门诊办公室及时与医生所在科室联系并及时安排相应资历的专家应诊，并做好与患者的沟通。

（七）预约病人的退号：预约病人可先挂号经门诊办公室确认后可退号。

（八）失约病人的处置：对于年内累计两次预约成功但无故失约的患者，取消当年预约资格。

门诊自助挂号的支付方式 篇3

1 付费方式

1.1 后付费方式

所谓后付费方式, 就是患者在挂号过程中不需要缴纳任何费用而在随后交纳药费或检查费时补缴挂号费的方式。一般过程是:患者把就诊卡放到自动挂号机的刷卡处, 系统自动识别患者身份信息, 然后患者在自动挂号机上选择普通号或是专家号, 再选择科室和专家, 确认后, 系统即自动打印挂号单。患者就诊后, 按医生处方, 到收费处交检查费、检验费或药费等相关费用时, HIS系统一并收交挂号费和诊疗费。

从患者的角度, 这种模式是最理想的, 操作最简便, 节省的时间也最多。同时避免了在自助机上付款的各种不利情况, 如现金支付中的假币问题。这种模式最大的问题是医院有挂号费流失的风险, 尤其是资深专家、特需门诊等金额较高的挂号费。患者就诊后, 没有去收费处交检查费、检验费或药费等相关费用, 导致挂号费用的流失。杭州邵逸夫医院耳鼻喉科试行后付费两年来, 诊疗后没交挂号费的患者约占5%, 上海瑞金医院部分科室试行后付费以来, 逃费比例也在3%左右。

1.2 现金付费方式

患者在选定科室或专家后, 按屏幕提示的金额把硬币或纸币放入投币器或纸币识别器, 挂号机便自动打印出挂号单并通过退币器找回零钱, 完成挂号程序。由于投币的办法在地铁、自动贩卖机等已得到广泛应用, 较容易为患者所接受。而诊前付费的办法又能降低医院挂号费流失的风险, 容易得到医院的认同。如浙江省人民医院投入使用以来, 取得了较好的社会效益。货币识别器的技术现在比较成熟, 能自动识别人民币的真伪与残缺, 并拒绝假币与残缺币的使用, 但防伪拒收有个灵敏度调节的问题, 灵敏度越高, 识别越严, 就会有误拒真币的可能, 引起患者不满;如果灵敏度低, 则会收入相对较多的假币。另外, 每天货币的清点对帐、异物对货币识别器的破坏等都会增加医院的运营成本。

1.3 银行卡付费方式

患者在自助挂号机上付费时, 根据提示插入相应的银行卡或银联卡, 输入密码, 银行扣款后, 自助挂号机打印挂号单和银行扣款回执单。这种付费方式类似于POS机的刷卡消费, 也容易为患者所接受, 不存在现金付款的弊端。通过银行卡支付, 医院需要支付交易额一定比率的手续费。患者支付后, 如果因系统问题没有打印挂号单, 会有补挂号单或退费的问题, 院方如果没有周全的措施, 会引发患者不满。

1.4 医保卡付费方式

通常, 医保卡具有就诊卡的功能, 患者刷医保卡后, 自助挂号机显示患者身份, 患者选择科室和专家后, 系统即打印挂号单。对于患者来说, 这种方式非常方便。对于医院来说, 由于是与医保中心结算, 不会造成费用流失, 而且各医院的医保接口现存, 不会增加系统开发。有些专家挂号费会有自费部分, 可能流失, 但医保卡由社保局制作, 一人一卡, 对于本次就诊没有付费的患者, 可以考虑挂帐的方式, 在下次就诊时一并结算。由于目前各地的医保并不统一, 各家医院一般仅覆盖周边地区的医保, 对其他地区的患者不适用。

1.5 预付费方式

所谓预付费, 就是患者预先在医院的就诊卡中存入一定金额, 自助挂号时, 系统直接从就诊卡帐号中扣除费用, 余额不足时, 系统提示充值。这种方式类似于公共交通卡, 也比较方便, 而且就诊时可以先检查后结算, 减少排队次数。这种方式, 首先要主管部门允许, 方可实施。对于患者来说, 有充值的过程, 可能会排队, 而且有部分资金被占用。对于医院来说, 要给每个用户建立就诊卡帐户, 对预存款要严格管理, 防止挪用;除了提供充值窗口外, 还要做好余额查询、退费等服务, 应周到细致, 充分保障患者权益。

1.6 第三方结算方式

主要是通过商业医疗保险公司结算。这种方式在发达国家应用比较成熟, 如美国上世纪80年代就开始实施第三方支付方式。国内商业医疗保险并未十分普及, 保险覆盖率不足, 保险构成单一, 而且现有商业医疗保险基本都是先由患者付费, 再到保险公司保销, 没有实现医院与保险公司之间的结算, 所以目前国内这种方式并不适合。

2 总结

不同的支付方式, 各有优缺点, 医院应根据自身条件及实际环境, 选择合适的支付方式, 可以是一种方式, 也可以结合几种方式。各种支付方式的比较, 如下表1:

表中系统指付费相关系统, 非自助挂号机整个系统。预付费方式自助挂号机中没有付费模块, 但需要额外的充值、查询、退款等系统。第三方方式参照医保卡方式。

参考文献

[1]周家骧, 刘林, 孙毅等.医院自动投币挂号机的研制[J].中国数字医学, 2007, (1) :20-22

门诊自助挂号软件的流程及应用 篇4

关键词：自助卡,自助挂号机,初诊患者,复诊患者

1 前言

医院信息系统, 目前处在一个升级换代的变革时期。软件的功能也由最早的以医院费用管理为中心, 转到以为患者服务为中心的方向。解决医院患者挂号难看病难的问题, 是目前医院急待解决的难题。通过自助挂号系统的上线, 病人在挂号窗口注册后, 即可免费领取自助卡。医院在门诊部一楼、二楼及三楼楼梯口均摆放有自助挂号机。就医者只要将自助卡插入自助挂号机, 根据屏幕提示进行操作。在选择所需专科, 并点击确认后, 机器会自动打印挂号单。同时, 以往的窗口挂号也将同时开放, 号序统一由计算机自动编排, 患者按号序依次就诊。

2 挂号详细流程

2.1 患者初次办自助卡

2.1.1 填写个人资料 (姓名、性别、出生日期或年龄、挂号科室) 由大厅分诊台分发个人资料单, 并做适当解释工作。

2.1.2 病人填写好资料后, 到收款处录入资料、制卡、充值、挂号 (为节省病人时间, 初诊病人在办卡时即进行挂号) , 收款处的录入界面要将病人资料录入、制卡、充值、挂号在一个界面完成 (加快初诊病人处理速度) 。

2.1.3 上线中的具体问题的解决:a在我院一楼的分诊台和收款处的工作量最大, 而一到四楼都有收款处, 一楼分诊台和收款处需要扩大或增加人员将一楼病人往其他楼层引导。b每天早上挂号7:30分开始, 为方便初诊病人, 一楼大厅总分诊台必须同时上班。

2.2 复诊患者

此处指已经办理自助卡;a如果卡中没有钱, 则去任意楼层的收款处充值, 同时也能挂号;b如果卡中有钱, 可以直接在分诊台自助挂号机上完成挂号操作。

3 在分诊台挂号的优点

a病人在收款处挂号, 往往因为对病情不了解而挂错科室;b大大降低收款处排队队伍, 减少患者因挂号而排的队伍;c减少病人往返收款处与诊室。

4 自助挂号机操作流程 (共两个动作)

4.1 病人选择科室 (自助挂号机显示门诊部所开设的科室, 一般一个屏幕可以完全显示。尽量不使用翻页。)

4.2 刷卡

如果病人卡中有足够费用, 自助挂号机会自动吐出回执单, 显示出所挂的科室、序号等信息, 自助挂号机吐出回执单, 程序判断病人收费字段 (0为未收费, 1为已收费) , 符合条件的为"1"的病人信息将自动进入排队叫号系统, 医生站刷卡就可以接收到该病人的信息。如果病人卡中费用不足, 挂号机提示病人缴费。如不缴费直接去医生站, 程序判断收费字段为"0", 医生站报刷卡失败, 并提示挂号。

4.3 界面要求

界面上科室可能较多a按照拼音排序;b可以按照拼音首字母进行检索;c直接以表格显示 (一个屏幕最好能够显示得下, 尽量不用翻页) 。

5 收款处挂号操作

收款处计算机挂两个打印机。a一个是针打, 打印发票;b一个是热敏打印机, 打印预交金回执单、挂号回执单 (格式与自助挂号机类似) ;c要求一台计算机能够连接两个打印机, 程序能够根据打印的类别自动选择打印机。

6 部分病人不会操作自助挂号机的解决方式

a大部分初次来看病的不会操作自助挂号机的病人都是初次办卡, 收款处在办卡的同时已经完成挂号;b复诊带卡且不会操作的病人建议每个分诊台的导诊、分诊护士给予一定的指导。如果该楼层没有人指导, 则到一楼总分诊台协助办理;c如果部分病人不愿储值使用自助机, 则进入收款处窗口排队, 收款处也可以进行挂号。

通过自助挂号系统在我院的上线, 在我院的门诊部病人的就诊状况有了较大的变化, 患者动动手指就可以自助挂号看病, 减少以往患者在收款处排长队挂号的现象, 在我院门诊挂号日流量近4000人次情况下, 在门诊就诊大厅各窗口没有出现排长队等候时间较长的现象, 充分地解决了门诊的挂号难现象。目前在成功实施自助挂号软件的条件下, 我院还将在软件功能上逐步丰富, 拓展自助预约挂号和电话预约挂号等功能, 以进一步满足患者的就医需求。

参考文献

门诊挂号 篇5

1.1患者排队等候漫长

据统计, 一个门诊病人看病的过程, 至少需要排7次队:挂号, 看医生, 交费, 检查等每个步骤都要排队, 有时检查较多, 可能要排10次队。各大医院普遍存在病人就诊无效等候时间长 (其中95.1%的时间都在排队等侯) , 有效诊疗时间短的问题 (真正看病的时间只占4.9%) , 病人在长时间的等候以后, 医生的诊断时间往往只有几分钟到十几分钟, 患者把看病难形象地比喻为“三长两短”。患者所说的短, 指的是门诊医生给病人诊断病情过程的时间短。有些医务人员未能详细询问病情、仔细听取患者的陈述或认真给病人检查, 就草草了事, 挥手写处方开检查。错误、漏诊时有发生, 病人对此非常担忧。然后到收费处排队交费, 很容易产生烦燥的情绪, 在划价收费的过程中, 如果病人觉得收费贵, 或由于对医生开出的某些检查费, 药品等项目不太满意时, 会将其他诊疗环节的不满意带到收费处, 与收费人员发生纠纷, 这是收费处纠纷频发的一个重要原因。

1.2工作场所秩序混乱

患者就医看病每天都有一个高峰期, 患者挂号、划价、收费应该有一个先来后到的问题, 如果有人破坏了排队的秩序而工作人员并不知道谁先谁后, 只将注意力集中在收费上, 往往容易引起一些患者的不满, 导致有些患者迁怒于工作人员, 处理不好就导致纠纷的发生。

1.3工作人员操作失误

挂号、划价、收费时工作人员的操作速度过慢, 或出现划错价, 找错钱的现象, 也容易引起纠纷的产生。

1.4工作人员态度生硬

挂号、收纳窗口每天要接待数以千计的患者, 他们抱着解除病痛的迫切愿望来医院门诊, 希望得到满意、周到、快捷的服务。可是在挂号、交费、诊断、取药等过程中, 病人反映最大的就是窗口人员的服务态度, 患者在挂号收费的过程中, 对于挂号或收费项目的多次询问和质疑, 工作人员也存在服务疲倦情绪周期, 由于态度生硬或语言不当, 导致工作人员和患者发生口角, 往往也会产生纠纷。

2减少纠纷的办法

2.1努力提高工作效率

为了提高门诊挂号与收费平台的工作效率和准确性, 我院于2005年实行挂号、划价收费为一体的前台服务体系。这种体系的工作平台是以计算机和现代化的信息设备为医院所属的各部门提供病人的诊疗信息, 医院行政管理进行信息的收集, 存储, 处理和提取数据交换, 并达到满足所有授权用户的功能需求的医院局域性网络。患者在收费处划价后交费, 减少了病人在收费处的留滞时间, 它不仅提高了工作效率, 而且大大加强划价的准确无误性, 更减少了因划价收费速度慢或划错价等问题而产生的工作人员与患者的纠纷。

2.2及时规范排队秩序

在患者排队较长的情况下, 有些患者插队这也难以避免, 工作人员不仅要低头忙于工作上的事情, 不时还要抬头观察一下患者的排队秩序, 并且注意提醒病人按排队秩序挂号、划价、收费, 如果发现插队的患者要婉言指正, 这样可以减少患者对工作人员的迁怒, 减少矛盾的发生。

2.3思想业务加强学习

要注重加强思想政治工作, 提高职工对本职工作重要性的认识, 在我们社会主义大家庭里, 人是相互依赖的“我为人人, 人人为我”。谁也离不开谁, 在医院我是为病人服务, 在其他方面又是病人为我服务。在业务上采用计算机网络系统, 给工作人员提出了更高的要求, 为了减少由于业务不熟练而引发的纠纷, 在上岗前进行短期培训, 考试合格后方能上岗, 另外科室每月组织工作人员进行业务学习, 提高业务水平, 做到每个收费员都能熟练操作程序, 熟悉医生的笔迹和处方的书写, 如果因操作不当或工作人员的工作失误引起的错误, 应主动向患者赔礼道歉, 以取得患者的谅解, 减少纠纷的发生。

2.4认真改进服务态度

服务质量是指医疗服务的质量, 它不是强调疾病本身的最终治疗效果, 而是在达到治疗效果的过程中的合理性, 适当性和必要性, 以及患者的感受性, 它包含两个方面的意义:一是疾病治疗过程本身的合理性, 适当性和必要性, 二是在接受治疗过程中患者的感受性如何, 如挂号人员的服务态度, 就医过程的流程繁简, 就医效率, 住院手续办理的效率, 结账的效率;准确率, 对医院的信任度等。门诊患者人流量大, 来源复杂, 工作人员对于病人的抱怨, 要多一点微笑, 多一点解释, 多一点关心, 多一点理解, 少一点误会, 工作人员与病人的及时沟通, 工作人员的一个微笑, 一句问候, 一段理解, 一种同情。都不会让病人把在本环节出现的不良情绪带到诊疗和治疗环节, 这样许多医患之间的口角就可减少或避免。对于化解医患矛盾, 减少医患冲突, 融洽医患关系, 扩大医院的社会影响力, 有着积极的作用。

门诊挂号 篇6

关键词：医院门诊,预约挂号系统,规划设计,研究

传统医院门诊挂号服务仅有现场预约,若现场就诊人数过多则容易引起诸多问题,不但导致候诊时间过长,诊疗效率低,引起就诊者的不满和投诉,也不利于医院品牌形象的建立,不符合现代医疗服务水平的根本要求[1]。因此,寻找一种积极有效的预约服务方式,改善当前就诊难的困境,提高就诊效率,是每一个医院高度重视的问题。近年,随着信息技术、计算机技术的告诉发展,网上预约挂号系统在现代医院中得到了广泛的应用。通过实施门诊预约挂号系统,一方面可以更好地树立医院的品牌形象并增强行业内的竞争力;另一方面促使患者的就诊更加方便,增加就诊者满意度,建立起和谐医患关系。主要是对医院门诊预约挂号系统平台的规划设计进行研究,主要目的为日后医院门诊管理工作提供有效的借鉴和参考,从根本上推进医院门诊管理工作现代化管理水平。

1 系统框架

1.1 系统功能

主要功能划分为5个模块,(系统维护、挂号处理、门诊安排、号别管理以及统计查询),各个模块的具体作用如下所述:

1.1.1 系统维护

为了整个系统的安全运作,这个模块只能由管理人员来进行权限操作,该模块的主要作用就是对用户进行管理、设置系统参数以及修改密码等。

1.1.2 处理挂号

处理挂号是系统一个重要的组成模块,该模块可划分为以下4个方面的功能:(1)预约挂号:该功能项主要作用是登记就诊者的预约挂号相关信息。医护管理人员在HIS中输入就诊者的ID号之后,可以把就诊者的各种基本资料提取出来,接着再结合就诊者选择就诊的医生、预约日期以及科室,确保无差错之后即可顺利完成预约登记以及收取费用,费用可以使用一卡通付费的方式也可以现金付费。对于那些有限号的专家来说,系统可自行判断,当预约号数达到满额之后,将无法在当天预约改名专家就诊。(2)预约确认:该功能主要是对于当天前来就诊的患者进行诊前的确认,以此来确认患者按照事先预约时间按时就诊。接着,对患者预约的信息进行确认并输入排队系统对挂号单打印,并把打印好的单子发放给就诊者等候。对于已经超出预约时间的需要重新进行预约,对于不预约当天的不能给予确认。(3)预约退号:该功能主要作用就是处理就诊者的退号问题。若就诊者在预约的时间内无法按时就诊,则可利用该功能来进行处理,工作人员根据预约退号单把该预约取消,把就诊资源释放出来给其他需要就诊者,促使资源得以合理利用。

1.1.3 门诊安排

该模块的主要作用就是通过一系列的操作把HIS的出诊安排信息和预约系统同步,确保预约系统和医生的出诊安排得以保持一致,以此来保证预约的准确和有效性。一般来说,主要在周五对下一个星期医生的出诊信息进行安排,并在周六进行一次同步操作即可。

1.1.4 号别管理

(1)号别停用:当某一位医生由于某种原因无法在安排的当天按时出诊的时候,该功能就可以暂时把该名医生的号别暂停,促使前端系统暂时无法对该名医生进行预约。对于已经预约的号可以根据就诊者的个人医院转换其他医生或者是进行退号处理。(2)号别转移:当某一位医生由于某种原因无法在安排的当天按时出诊的时候,先把其号别暂停。接着,若有替代医生把号别下的预约患者全部转移到替代医生下,若无替代医生则转移到别的医生号别下[2]。

1.1.5 统计查询

该模块功能的主要作用是让管理人员和就诊者查询预约挂号信息和相关费用、并打印报表。通过利用查询的功能,可了解各种预约记录的相关明细。通过利用统计功能,可把一段时间内就诊者预约挂号情况(预约、退号、失约数量以及挂号费用等相关信息)统计出来,为财务结算工作以及管理层的各种决策提供指导依据。

1.2 系统组成

1.2.1 现场预约

现场预约就是患者在医院门诊进行现场预约,医院根据患者的需求给予预约指导和安排。它可以就诊者提供各种信息咨询,解答就诊者提出的各种预约挂号问题,引导就诊者正确挂号,提高挂号效率,通过在此过程中给人就诊者提供人性化服务,增加医院的品牌形象感。

1.2.2 网络预约

近年,随着互联网技术的发展,网络预约已经成为了就诊者预约的一个主要途径,该预约方式方便快捷,就诊者只需要登录医院提供的网站,进入到医院的官方网站,点击进入预约服务界面,按照界面提示操作即可完成预约服务。

1.2.3 电话、短信预约

对于年纪较大以及那些对于不擅长使用计算机的人来说,可选择电话、短信预约服务。电话预约主要是就诊者按照医院提供的电话拨打与工作人员进行口头预约,工作人员结合就诊者的要求(科室、医生、日期)等给予安排,就诊者按照约定日期提前到院获取排号单即可。短信预约主要是就诊者按照医院提供的电话编辑短信(短信内容包括科室、医生、日期)进行预约,然后根据系统短信回执编码于预约当天时间提前半小时打印预约挂号单即可。

1.2.4 微信预约

随着互联网技术的发展,微信用户量激增,微信的使用促使人与人之间的沟通和联系更加方便。尤其是中青年就诊者,成为了微信预约方式的主要群体。微信预约主要是就诊者添加关注医院的公众号,进入到公众号打开预约服务功能,并根据一系列的提示进行预约操作,填写预约相关信息,并根据预约时间、微信预约信息打印预约挂号单即可。

2 系统流程

约号系统平台中共包括5种方式(现场、网络、电话、短信、微信)来实现。但不管是选取哪一种方式来进行预约,流程都是相似的。

不管是哪一种预约方式,其流程都是相似的。现场预约:(1)患者到医院门诊预约中心排队,并告知预约中心工作人员就诊的科室,预约中心工作人员根据患者的需求给予安排预约。(2)收取相关的预约费用并打印预约单。(3)若患者临时退出则及时告知预约中心工作人员,预约中心工作人取消预约并把相关费用退还给就诊者。(5)预约确认后患者信息进入HIS系统,并把挂号单打印出来。(6)患者信息自动进入排队叫号系统。(7)就诊者凭借打印挂号单到相应的科室排队就诊。如图1所示。

微信预约:(1)关注医院公众帐号。(2)点击预约服务项目,进入预约操作。(3)填写基本资料,包括预约时间、科室以及医生等。(4)系统自动恢复预约结果。(5)患者凭借信息结果到院打印预约单。(6)预约信息进入入HIS系统。(7)患者进入排队系统,就诊者进入就诊室就医。如图2所示。

3 预约挂号系统设计意义

预约挂号系统主要是基于数字化平台之上而设立的。近年来,门诊就诊人数不断上升,但门诊医疗资源又是有限,尤其是那些注明的专家更是很多就诊者慕名就诊。预约挂号系统设计在医院门诊管理中发挥着不可替代的作用,具有重大的现实意义。(1)通过预约挂号系统可以有效地限制拥有同一ID号的患者当天重复挂专科号以及同一个专家,有利于避免医疗资源发生浪费,保证更多的患者可以排号及时就诊,避免耽误病情。(2)有利于改善并维持门诊秩序,对于患者来说,不需要早早地到医院等候,只需要提前半小时到医院与预约中心工作人员联系,出示预约凭证,如短信回执编号、微信系统恢复结果等,打印预约挂号单后按时就诊即可。该模式不但起到了引导患者正确预约就诊,还起到了分流作用,避免众多就诊者于同一时段在院内拥挤,有效地缓解了医院门诊高峰拥堵的现象,缩短患者就诊时间,提高诊疗效率。(3)患者通过多种途径轻松预约,提高了预约的方便性,促使医院市场得到不断扩大[3]。

4 结语

随着人们生活水平的提高,对于医疗服务提出了更为严格的要求。对于医院门诊来说,在互联网以及计算机技术快速发展背景之下,基于数字化平台之上设计预约挂号系统,可为患者提供更加便利的预约服务,满足就诊者的需求,极大提高了就诊者就医的方便性,提高诊疗效率,促使医疗资源得到合理应用。未来,应对系统的设计进行更为深入的研究,结合不断发展的现实需求,推进医疗服务朝着信息化、数字化趋势发展,从根本上提高医疗服务水平,以便满足现代化医疗服务的本质要求。

参考文献

[1]叶晓景,陈文迪,应旭峰,黄智勇.基于微信公众平台的医院移动医疗服务系统设计与应用[J].中国卫生产业,2016,34(27):222-225.

[2]吴琪.浅谈开展预约挂号对专家门诊管理的推动作用[J].中国妇幼健康研究,2016,19(S2):182-185.

门诊预约挂号信息系统的应用 篇7

“看病难”已引起社会的广泛关注, 为提高医院的服务水平, 医院都在开展门诊预约挂号服务。充分利用信息化的优势, 我院很早就开始了门诊预约服务信息化管理方法的探索, 目前已建立起集现场、网站、电话、短信等预约方式于一体的门诊预约信息化管理平台, 这既是门诊预约服务的新举措, 又是信息化服务的新亮点。系统的建立和应用提高了医院的管理水平和服务质量, 方便了患者就诊。

1 系统的构建

以我院门诊预约挂号为研究对象, 根据门诊预约挂号工作流程, 设计符合患者需求、医院工作人员操作简单的门诊预约挂号系统, 进而实现门诊预约挂号的信息化管理。

门诊预约挂号信息系统的构建基于医院信息系统 (HIS) , 结合了医院网站、医院客户服务系统、全数字智能语音服务系统等, 通过系统接口相互调用, 完成各系统间信息的传递, 并自动与门诊挂号模块共享信息, 实现门诊预约功能[1]。

1.1 总体架构

门诊预约的方式有多种, 但结果都是在HIS中产生预约信息记录。由于各实现方式使用的系统不同, 如果让各系统独自完成预约, 将导致信息的冲突。预约的规则、医师的信息, 如果不采用统一的方式来实现, 这些变动将导致多个系统的程序变更, 且预约的可扩展性差。综合分析以上各种情况, 我院门诊预约实现方式总体架构上是采用整合业务、封装模块、调用接口的策略。使用Oracle的Procedure (存储过程) 完成预约功能的业务实现, 开放预约存储过程 (Prc_mz_prereg) 和取消预约存储过程 (Prc_mz_prereg_cancel) 的执行 (Execute) 权限, 各系统通过既定的规则来调用, 完成预约挂号功能。系统总体结构设计框图, 见图1。

1.2 门诊现场预约

在门诊服务台设立现场预约服务点, 安装现场预约服务模块, 通过门诊服务人员操作系统完成门诊预约。首先输入患者的就诊号, 其次选择想要预约的专家, 再次选择要预约的专家的出诊时间, 最后调用预约的接口, 通过接口完成预约。现场预约服务系统采用传统的C/S (客户机/服务器) 模式, 功能上作为HIS的拓展, 作为一个模块嵌入HIS。采用Power Builder 6.5开发工具, 在操作窗口中调用预约存储过程 (prc_mz_prereg) , 通过调用返回值来告知服务人员预约的结果。

现场预约需要专人操作, 即需要人力成本, 医院不提倡现场预约这种方式, 所以只是作为预约的一种补充方式, 主要是方便初次来院患者。门诊现场服务质量直接影响病人对医院门诊乃至整个医院的满意感受程度[2], 故增加现场预约服务点。在进行预约的同时对我院的预约进行解释和宣传工作, 这对提高患者满意度大有益处。由于现场预约需要排队, 比起电话、短信、网络等方式在效率方面明显低下, 名老专家通过现场预约常常是预约不到的, 所以该方式也不会成为患者的首选方式, 这也是医院所期望的。

1.3 自助服务预约

自助服务概念最早出现在银行、电信等行业, 目前在医院也有所应用。我院在门诊大厅放置自助挂号服务设备, 通过该设备可完成自助挂号和自助预约挂号, 患者首先在自助服务主界面上选择并点击“预约挂号”按钮进入预约流程, 先进行身份识别, 再选择要预约的专家和就诊时间, 最后系统调用预约的接口完成专家的预约。由于自助服务需要操作多个界面, 在技术实现上系统做了一些处理, 先把相关参数如患者身份编号、预约的专家姓名、就诊时间等按照约定的规则写到指定参数文件中, 预约时先从参数文件中分解出每个参数, 然后传入预约参数、调用预约存储过程, 实现预约功能。

自助服务需要一个逐步被人们接受的过程, 为引导更多人使用自助预约挂号, 在自助服务设备的醒目位置贴有预约的详细操作流程图和操作说明, 同时在预约操作的每一步都给出明确的说明和如何进行下一步操作的提示, 方便患者操作。对门诊导医人员也进行相应的培训, 当患者遇到不明白的问题时可及时给予解释。随着自助服务的普及, 自助预约的作用会越来越重要, 这也是符合社会潮流的做法, 既提高医院的工作效率, 降低运营成本, 又方便患者, 尤其是自助服务可24 h不间断运行, 使得患者可以不受医院作息时间的影响, 体现了医院人性化服务的理念。

1.4 网站预约

随着互联网的发展, 医院单一的院内服务形式扩展到网上服务, 需将医院网站建设成为医院提供优质全面服务及加强医患沟通互动的重要平台[3], 网站预约挂号就是其中一种。网站预约是信息化管理预约的最先尝试的手段, 是最常见的信息化管理预约的方法, 可以有多种方法来实现, 且技术成熟。我院网站开发采用C#作为程序开发语言, 预约采用C#.Net的ODBC访问数据源 (即HIS数据库) , 同样以调用存储过程来完成预约功能, 并返回给网站系统, 网站系统再把预约结果通过界面显示出来。

网站方式易于实现, 且容易被患者接受, 使用方便。但由于网站都是开放式的, 而HIS是医院内部局域网的, 无论是从病毒防范、还是信息保密来讲, 系统和数据的安全极为重要。我院在系统安全方面采用网闸的方式来实现, 在数据访问和数据接口方面, 我院是通过单独的一台应用服务器, 主要以访问和调用的权限来保证数据的安全, 并不是把医院的HIS数据库直接暴露给网站, 以确保信息安全。

1.5 短信预约

随着计算机技术与移动通信技术的不断融合, 短信平台和空中客户服务已在各领域广泛应用, “家校通”、“企信通”就是典型代表。受这些应用的启发, 我院研发和建立了医院客户关系管理系统, 称之为“医患通”服务系统, 短信预约是该系统的功能之一。在功能架构上, 短信预约由3个功能模块共同组合而成:

(1) SP网关、应用服务程序和接口服务程序。SP网关是“医患通”系统与移动、电信、联通等通讯运营商之间连接的桥梁, 为与运营商接收和发送消息提供接口服务, 用于短信的收发及状态报告的接收处理。SP网关功能上就是收发短信, 底层机制就是收发报文, 报文就是固定格式的字节流, 具体在该系统就是按照运营商提供的协议接口封装的字节流。

(2) 应用服务程序完成社会通讯平台的短信与医院预约挂号数据的转换与处理功能:一方面, 社会通讯平台的短信通过该程序的转换与处理后, 转变为医院数据库的预约挂号信息并触发相应的预约动作;另一方面, 医院数据库的挂号信息通过该程序转换与处理后转变为短信传递到SP网关。应用服务程序另一大功能是将消息以及消息的流转过程记录到数据库, 方便过程的跟踪和相关的查询统计。

(3) 接口服务程序通过数据访问层 (Database Access layer) 访问HIS数据库, 进行存储过程的调用完成预约功能, 达到预约的目的。

从运行效果来看, 短信已成为重要的预约方式, 这体现在名老专家的预约上, 我院名老中医号源十分紧张, 短信预约是运行效率非常高的一种, 只要按规定的格式发送一条短信即可.短信的应用为医院提供个性化服务开辟了一条新的途径[4]。当然它也有不足, 它要求短信是按固定格式, 即建立短信的“查询规则”和“预约规则”, 这就要求患者对该种预约方式要有充分了解;再有其交互性比较差, 所以患者操作的可选择性就较差。

1.6 人工电话预约

作为最普通的预约方式, 人工电话预约也是我院的预约方式之一, 不过人工电话预约已不是我院的主要预约方式, 而且在未来的发展中其作用会越来越弱。为了提高医院的服务质量, 我院预约电话和医院总机是分开的, 不是由总机人员兼管预约, 这样服务更专业、更周到。为了服务更人性化, 总机可以把预约电话转接到预约服务部门。这对于首次预约的患者很重要:总机服务人员告知患者下次可以直接拨打预约电话后使把本次电话转接到预约服务部门, 避免要求患者再拨打一次电话。我院的人工电话预约是“医患通”服务系统的功能之一, 由服务人员通过系统完成预约。服务人员操作“医患通”服务系统客户端程序, 客户端程序通过Web Service访问服务器端数据层, 服务器端的数据层通过数据访问层访问HIS数据库, 进行存储过程的调用。完成预约, 并返回预约的结果信息, 由服务人员电话告知患者。

人工电话预约作为人们最熟知的一种预约方式, 其执行过程简单, 操作方便, 但有其不足之处。首先对人力成本要求高, 医院需要安排专门的人力来完成此事;其次是执行效率并不高, 服务人员需要和患者进行几个来回的预约交流, 与短信、网站等预约方式比较, 其执行效率低下;再有人工电话预约的并发操作很低, 1门电话1次只能接受1位患者的请求, 在预约的高峰时段人工服务电话会一直处于忙线状态, 患者很难打进, 所以患者要想预约我院的名老中医, 难度非常大, 导致患者抱怨较多。所以人工电话预约只能是作为一种补充预约的方式, 更多地起到引导患者预约的作用, 其预约功能有限。

1.7 全数字智能语音服务系统预约

在专家预约的全面开通后随之而来的是给人工服务电话带来的压力。预约具有三个特征, 一是预约高峰时电话进入量非常大;二是高峰时间短;三是除预约高峰期外, 其他时间电话进入量非常少。这给医院的管理带来了难题, 医院曾安排6位服务人员来专职负责预约电话接听工作, 但是患者的满意度还是很低, 患者抱怨预约电话难打, 预约部门和管理预约的人员经常被投诉, 这给服务人员带来了压力。另外由于预约高峰时间短导致这些服务人员大部分时间无所事事, 一方面人力成本高, 另一方面是人力资源的浪费。

基于上述情况, 我院与软件公司合作, 研发并应用了全数字智能语音服务系统, 该系统不同于一般的语音服务系统, 它的核心技术是语音识别, 即计算机能读懂患者所说的话, 并自动到知识库提取相应的答复。一般的语音服务系统是通过输入数字来解决获取服务对象的服务需求, 但门诊预约系统不能通过输入数字来解决, 主要有可预约的医师很多, 无法用输入数字来解决, 而语音识别技术可以很好地解决这一难题。该系统进行预约的技术实现是先通过语音采集和识别技术获取相关信息, 再转换成相关参数, 通过ODBC调用访问HIS数据库, 执行预约存储过程。完成预约过程, 预约存储过程把预约结果返回给全数字智能语音服务系统, 系统通过语音合成技术, 以电话语音告知患者。

全数字智能语音服务系统使人力成本大大降低。该系统目前支持十几门电话同时接听, 预约高峰的压力也得到了缓解。系统提供24 h服务, 且没有人工电话服务的人为情绪, 患者满意度大大提高。当然, 系统目前还存在一些问题, 如不能支持方言, 这对老年患者非常不方便。

2 系统应用成效

经过几年的探索和实践, 我院建立起了比较完备的预约服务体系, 取得了良好的使用效果, 达到甚至是超过预期的管理目标。

2.1 构建了预约管理平台

上述各系统的应用使我院建立了比较完备的预约管理平台。各系统在内容和功能上相互补充, 基本上涵盖了目前所有的预约方式。平台的构建使得我院实现了门诊的全面预约, 不再是某个点上的应用, 这也是我院门诊信息化管理的重要内容。

2.2 提高了预约管理水平

预约管理平台的建立提高了我院预约管理的水平:全面实现专家、专病门诊预约;严格按照各项规定执行预约, “人情号”、“后台操纵号”得到了有效控制, 杜绝了倒号、卖号现象。预约平台为门诊挂号、就诊排队提供了良好的基础, 对提高门诊管理大有益处。通过系统可以进行数据分析和数据挖掘, 为医院“客户化”管理患者提供了基础。

2.3 提高了预约服务质量。

建立预约挂号信息系统的目的之一就是要显著提高医疗质量与效率。系统提供了多种预约方式, 人性化服务良好, 改变了以前人工预约时的生、冷、硬态度状况, 服务质量大大提高。

2.4 提高了工作效率。

不借助信息化手段, 要实现门诊的全面预约管理几乎是不可能的事情, 即使做到了人力成本也非常高, 工作效率低下。信息化的管理方法使得工作效率大大提高, 例如全数字智能语音服务管理预约, 如果不是借助信息化手段, 要达到目前的运行效果, 将需要增加大量的电话服务工作人员。

2.5 方便了患者。

门诊预约挂号信息系统的建立和应用方便了患者, 例如信息化管理预约实施前患者为了能就诊我院部分名老专家, 要夜间来排队等待挂号, 系统实施后, 没有再出现夜晚排队挂号的现象[5]。再如名老专家号源极其紧张, 为了能拿到看诊序号, 插队、吵架时有发生, 信息化管理后该现象得到了杜绝。人工管理时对倒卖名老专家号缺乏有效的管理手段, 这对患者的利益是一种无形的损害。信息化管理后, 实行实名制, 通过有效的身份验证, 杜绝倒、炒专家号的现象。实行爽约管理, 避免出现损害病人利益的事情, 保护和方便了患者[6]。

3 讨论

门诊预约挂号信息系统的建立和完善, 取得了良好的运行效果。为医院的预约管理提供了一个良好的基础, 更为患者提供了一个良好的环境, 已成门诊管理的重要组成部分和患者就诊的重要途径。由于受技术和其他因素的限制, 系统还有很大的发展空间, 如果在以下几个方面能有所改进, 系统将会有更大的作用。

(1) 全数字智能语音服务对方言的识别问题。由于语音识别技术目前还是计算机行业的一个技术难点, 大多数都处于实验室研究阶段, 如果让医院来研究和应用该技术成本太高。另一方面全数字智能语音系统对普通话的识别率较高, 目前不会说普通话的主要是一些本地的老年人, 这类客户占整个客户的比例不大, 如果做这方面的研发投入和产出有点儿不成比例, 所以对方言的识别目前需语音识别技术有重大突破之后再研发和应用。

(2) 短信的分时段预约问题。与电话沟通相比短信沟通操作麻烦效率低下, 如果短信开通分时段预约会导致患者与系统要多条短信往返, 在往返操作的时间里对于号源紧张的医生可能就预约满了, 本来患者可以约到, 因为往返操作错过了机会, 所以目前短信预约只能由系统根据预约的先后顺序自动分配就诊时间, 不能由患者来选择。如何让短信也能选择就诊时间?这是我们正在探讨的问题。

(3) 就诊提醒问题。患者预约成功但未来院就诊的现象普遍存在, 这对医生、患者以及其他想要就诊但没有预约到的患者都是一种损失, 如果能给于适当的提醒, 失约率会下降[7]。目前我院正准备提供此项服务, 可以借助于我院全数字智能语音服务系统, 建立自动电话语音提醒功能。也可以通过短信方式, 建立简单和低经济成本的短信提醒。这是我们下一个工作目标之一, 也是完善预约平台的一大举措。

信息化管理是在应用中不断完善, 系统可完善的地方还很多, 可拓展的空间更多, 需要我们不断去探索, 去实践。

借助信息化管理手段管理门诊预约使门诊预约工作规范化、科学化、制度化, 提高了我院门诊预约的管理水平和服务水平, 规范了操作流程, 体现了“以病人为中心”的理念, 优化了门诊就诊流程, 营造了和谐的医患关系, 提升了医院管理水平, 值得推广应用。

摘要：本文通过介绍门诊现场预约、自助服务预约、网站预约、短信预约、人工电话预约以及全数字智能语音预约6种预约挂号方式的实现方法和应用优缺点, 分析了门诊预约挂号信息系统的应用效果, 并讨论了系统需要改进的地方。

关键词：医院信息系统,门诊预约挂号信息系统,门诊预约,自助服务预约,网站预约,短信预约,人工电话预约,全数字智能语音预约

参考文献

[1]季磊, 薛万国, 吕俊文, 等.我院预约挂号系统的开发与应用[J].医疗卫生装备, 2010, 31 (3) :56-58.

[2]曾卫龙.医院门诊员工与患者满意镜模型的构建探讨[J].中国卫生事业管理, 2013, 30 (1) :20-22.

[3]曹茹, 王锦帆.我国部分三甲医院网站“患者服务功能”现状研究[J].中国卫生事业管理, 2012, 29 (2) :95-97.

[4]闫小萍, 董一颍, 卢沙林.医院短信平台的构建与应用[J].中国医疗设备, 2011, 26 (2) :49-50.

[5]李翔, 唐慧.多方式实时付费预约挂号平台的设计与实施[J].中国医院管理, 2011, 31 (5) :70-71.

[6]马锡坤, 于京杰, 纪宁, 等.网上预约挂号系统在医院应用的探讨[J].中国医疗设备, 2013, 28 (4) :96-97.

门诊挂号 篇8

在各大综合性中医医院, 因浓厚的中医药特色兼备综合医疗保障能力, 特别是中老年人群更愿意接受中医药疗法等综合因素影响, 使各大中医院的就诊病人明显上升, 门诊常常是人满为患。由于门诊病源以慢性病为主, 且中老年患者居多, 此类患者来就诊大多出于对专家门诊及特定医生的需求, 因此, 会经常在同一专家手上连续就诊多个疗程甚至随诊多年, 成为所谓的“老病人”。因此, 在复诊率相对较高的情况下, 一套好的门诊就诊模式显得尤为关键。

1 预约挂号模式在中医医院的应用及其优势

预约挂号模式是相对于上述传统的即时门诊就诊模式而言, 大致通过两类渠道, 一类是直接渠道, 一类是间接渠道[1]。 前者指医院不借助中介而直接使患者通过医院完成预约手续。直接渠道目前大致有以下两种方式:一是患者提前通过电话预约、当面预约、网络预约等方式与医院联系, 办理预约手续, 这种方式与传统模式较为接近, 仅是提前预约了专家资源, 仍需就诊当天完成排队及挂号缴费程序, 较适用于中医医院部分名老中医专家资源, 缓解患者看名医难的“一号难求”现象;二是在有网络技术保障的医院, 并且在预付费技术的支持下, 可实行提前预约、挂号缴费的一步到位方式, 直接通过患者有预付金额的挂号卡直接扣除挂号费, 此种方式在较为成熟的综合性大型中医医院实行的话, 可使复诊病人的就诊流程大为简便。间接渠道是指患者通过医疗服务中介机构代办预约手续, 借助于中介机构的网络、专业特长及影响力, 较高效地完成门诊预约。此种方式从医院角度而言, 可以借其宣传介绍来扩大医院的社会影响力和服务延伸能力, 但由于能提供给中介的号源有限, 所以, 单靠此渠道是不能满足患者需求的。

杭州市中医院[2]在2009年对中医妇科专家门诊60例复诊2～3次患者的候诊时间、诊疗时间和满意度进行了对比研究, 结果显示预约专家门诊的人均候诊时间 (35±17min) 显著小于普通专家门诊人均候诊时间 (98±28min) (P<0.01) 。预约专家门诊的人均诊疗时间 (10.0±5.7min) 则显著大于普通专家门诊人均诊疗时间 (2.5±3.0min) (P<0.01) 。提示了对于存在专家门诊就诊人数压力过大问题的中医医院, 门诊预约挂号模式不仅节约了患者的候诊时间, 同时也增加了医患接触的诊疗时间, 对于提高医疗服务质量起到一定的帮助。因此, 在满意度调查中, 患者对预约专家门诊满意58例 (96.67%) 、对普通专家门诊满意41例 (68.33%) , P<0.05, 有统计学差异。

江苏省昆山市中医医院[3]对2009年9月1日到9月30日现场预约5 600号次及网上预约759号次进行了调查统计。预约挂号开展前, 挂专家号的患者满意度为26% , 不满意为42%。开展预约挂号后, 挂专家号的患者满意度为62% , 不满意为7%。门诊服务满意度得到了大幅度的提高, 不满意现象全面降低, 医患关系得到缓解, 挂专家号难现象得到明显改善。

2 预约挂号模式仍存在的问题

预约挂号模式能提高患者的就诊效率, 方便患者就医, 但在其实施操作仍存在一定问题。例如, 患者当天如未就诊, 所预约的号作废;患者如未在规定时间到达就诊, 延误打乱了正常就诊患者等候秩序;患者如通过多种渠道重复挂号预约, 也造成了资源浪费。中国福利会国际和平妇幼保健院[4]收集了2009年门诊8 520登记预约的患者, 分析预约者的履约就诊行为, 结果显示在成功预约的5 585人次中失约1 153人次, 总体失约率20.6%。失约率高浪费了有限的专家资源。

以上种种问题反映出门诊挂号预约模式尚存在不少问题, 仍需继续探讨解决方法, 例如是否可将专家号资源进行合理调配, 对失约或迟到者占用的预约号重新发放给当日患者, 以求在方便患者的同时, 通过加强教育, 提高履约意识来减少资源浪费。

另外, 在医院方面, 上述提到的网络、电话、当面预约等门诊预约挂号途径虽有诸多优点, 但也存在其各自的局限性。考虑到电话及网络预约挂号对设备使用的依赖性, 各医院建立其各自的预约服务中心变得尤为重要, 这对部分电脑网络操作有困难者, 如老年人带来极大的不便。而如发生医师当天因故停诊的问题, 医院方面由专职的预约服务中心工作人员及时通知患者, 并根据患者情况让其选择改换医师或者择期就诊, 并负责后续安排好患者择期就诊的预约手续。

3 预约挂号模式的发展前景

从目前看来, 预约中心除承担门诊挂号预约服务外, 也可整合各检查科室的检查预约程序来满足患者需求。因为, 在患者就诊后医师所开具的化验单, 特别是需预约的特殊检查, 可通过中心的预约挂号服务系统来预约检查及下次复诊时间。尤其是在已实行预付费制度的医院, 患者可在最短的时间内完成就诊及全部检查项目, 得到及时有效的诊治。由于患者从医师处开具多项检查单后, 到预约中心进行一站式预约时, 有一些特殊检查, 例如胃肠镜, 需做检查前作空腹准备或肠道准备, 完成乙肝、丙肝病毒检测, 甚至人类免疫缺陷病毒 (HIV) 、凝血等血液化验;腹部B超检查需空腹、泌尿系B超需大量饮水、胃镜检查后又不能立即行B超检查等。因此, 有效的预约服务不仅仅包括为患者预约挂号及特殊检查时间, 还包括科学地安排好上述等患者的检查顺序, 避免在这些检查之间产生相互交叉冲突, 在预约时间这一源头上减少患者的来回奔波及多次就诊, 这也在一定程度上节约了专家资源。另外, 各医院可根据各自复诊就诊指数变化规律, 开展有针对性的患者复诊预约工作。此外, 一周的门诊量变化其实与医生出诊配置存在一定关联。因此, 医院可根据各科室门诊复诊率和门诊复诊指数变化规律, 结合医院各专业医生出诊实际, 来制定相应的患者复诊预约挂号制度, 通过科学的预约挂号管理模式, 来保证门诊预约工作有效地开展。

上海市中医医院作为上海申康医院发展中心“门诊一站式付费”工作试点单位之一, 在全国率先推出了以全程自助服务为特点的“门诊一站式”付费服务模式, 装备了大量自助服务设备, 打造“一站式自助服务系统”。医院与银行合作, 将实名制预储值账户与病人医保卡或就诊卡绑定, 实现一次预存、多次使用, 无论挂号、检查、药费结算都可以通过就诊卡刷卡解决。上海市中医医院作为一家三级甲等综合性中医医院, 日均门诊量6 000人次以上, 门诊经常拥挤不堪, 在自助服务设备投入使用后, 明显提高了挂号、就诊、缴费、取药等速度, 在每天的就诊高峰时期, 排队挂号的队伍15min内基本消失, 平时基本可以做到病人挂号“零等候”。据初步调查, 患者使用自助服务之后, 从挂号到付费, 平均节约了近50min。医院还借助自助服务机的自助预约功能, 开放医院专家的门诊预约, 目前专家号的60%可供预约, 这既缓解了挂专家号难的问题, 又可避免黄牛倒卖专家号的现象。

参考文献

[1]钟筱华.善用网络信息技术开展中医院闷着预约服务管理[J].中医药管理杂志, 2010, 18 (1) :83-86.

[2]裴金霞, 冯莺, 俞琦, 等.时间管理在中医妇科专家预约门诊中的应用[J].护理与康复, 2009, 8 (6) :527-529.

[3]陆振华, 孙伯青, 周鸣.二级中医院施行实名制预约挂号的探索[J].中医药管理杂志, 2009, 17 (2) :1127-1128.