医疗服务行为

医疗服务行为（通用12篇）

医疗服务行为 篇1

从新型社会医疗保险制度建立开始, 江苏省人民医院 (南京医科大学第一附属医院) 就是医保定点医院。十几年来, 随着社会医疗保险由单一的职工医保发展为全民医保, 医院实现了同步快速发展。医保事业与医疗事业都是民生大业的重要组成部分, 二者有着共同的民生服务宗旨、共同的服务对象、共同的服务目标——人民健康。因此, 为实现宗旨和目标, 双方必须形成医疗与医保的互动合力, 共建医疗保险民生大业。互动的关键环节就是共同加强医疗服务监管。

1 加强医院医保制度化、规范化建设

医院紧密结合医疗保险制度建设的实际, 建立医保基本管理制度和定期性、常态化的管理机制, 使医保管理与医政管理实现有机结合, 相互促进, 共同加强医院全面建设。

1.1 建立医院医保评价管理制度

2004 年11 月, 医院初步制定医保医疗费用评价制度。经过不断修订, 于2012 年11 月正式实施《江苏省人民医院公费医保费用评价管理规定》 (以下简称《管理规定》) 。这是医院医保工作的基本管理制度, 其内容涵盖服务宗旨、服务范围、服务标准、组织领导、监督检查、奖惩措施等。《管理规定》的实施为医院医保服务规范化运行提供了基本制度保证, 也为制定各项具体管理机制提供了制度依据。几年来, 根据新出台的医保政策法规和管理规定, 结合医院实际, 每年修订《管理规定》, 使医疗保险诊疗服务工作规范有序开展。

1.2 建立和完善定期性、常态化运行管理机制

医院定期举行医保管理例会, 由分管院长主持, 职能部门及相关临床科室参与, 旨在贯彻落实城镇医保、新农合各项新政。在医保管理例会制度下, 定期召开每月经济运行会、每月医疗质量持续改进工作会、每月科主任例会、每季度医保工作会、每月信息工作会等。通过参加各种医保管理专题例会, 临床科室、职能处室进一步加深了对医保形势、政策与工作任务的了解, 部门之间协调更为默契, 工作效率得到提升, 医保政策顺利落实。

2 全面开展医保政策的宣传和培训

医保政策的宣传培训, 看起来是一项普通的常规性工作, 但对定点医院来说, 却是一项不可或缺的基础性工作。为确保全院各级管理人员和医务人员知政策、懂政策、用政策, 医院通过多种途径、多种形式、多种机会, 保持医保政策宣传培训的有效性。

2.1 对重点人员实行全员培训

将医保联络员、新职工、进修人员和研究生等作为重点培训对象, 上述人员做到一个不漏。医院的指导思想是, 作为定点医院不能有医保政策的“盲点”。进修人员虽然不是本院的在编职工, 人数也不多, 但他们在本院工作, 一旦发生政策偏差, 就是本院的责任, 更重要的是容易给参保群众的利益和医保基金带来损失。所以, 医院坚持进修人员“先学习、后上岗”的培训策略, 2010-2013 年, 先后有2000 名外院进修医生接受医保政策的正规全员培训。

2.2 走进临床科室宣讲医保政策, 召开点评会

分管副院长每周走访1-2 个临床科室, 宣传医保政策, 反馈医保行政管理部门对临床医疗行为的检查意见;针对医院医保管理中出现的问题与一线医务人员沟通;收集临床中出现的医保难点问题, 与医务人员共同探讨解决方法;广泛听取医务人员对医院医保管理的建议。这项制度的坚持, 对科室起到了督促和鞭策作用。

2.3 邀请省市医保负责人现场交流

邀请省、市医保相关科室负责人与临床科室就存在的问题进行专题沟通交流, 这种做法针对性强, 能收到实效。如2012 年11 月, 就医院增加传统康复门诊医保窗口问题, 邀请南京市医保中心的有关负责人来院进行讨论和调研, 现场共商解决方案, 取得圆满结果。传统康复门诊医保窗口自2012 年11 月设立以来, 已有2269 名医保患者接受康复服务, 受到参保人员的广泛好评;2013 年11 月, 针对医院用药、耗材使用的医保审核扣减, 邀请市医保中心审核科负责人到临床科室探讨医疗行为规范的各项措施。保方和医方面对面交流沟通, 现场解决问题, 已成为提升医保服务效率、实现医患保共赢的有效途径。

3 认真执行医保考核制度

3.1完善院内医保考核体系

对发现的高额病案、低标准收治住院病案, 对照考核标准、电子病历、出院明细清单进行审核, 对违反医保管理政策和院内相关管理规定的病案及时与科室沟通, 并通过绩效考核发挥医保考核制度的激励约束作用。院内医保考核机制是整个医保考核制度的基础环节, 具有发现问题、解决问题及时的特点, 是医院自我管理的核心环节。由于医院一直认真坚持, “两限” (限制高额病案、限制低标准住院病案) 效果十分突出。2012 年至2013 年6月底共发生高额病案 (住院费用超过10 万元) 162 例, 经院内考核, 有153 例基本合理, 仅有9 例存在不合理情况, 在院内考核中得到了纠正。

3.2 建立高额费用及长期住院随访制度

高额费用主要是超过10 万元的病例, 长期住院是指住院时间超过30 天的病例。对这两种情况, 医院纳入重点监控对象, 加强对相关临床科室的随访, 督促其规范医疗行为;对于“长期占床”的极少数参保患者, 主动协助医保机构尽快解决。2011-2012 年, 及时解决了12名参保患者的“占床”问题, 提升了医保基金的使用效率。

3.3 设立院内医保处方权

结合省、市医保政策, 医院组织相关科室医生参加政策推进学习, 在院内设立医保处方权。通过考试者录入相关医生信息库, 对3 次以上违规者取消其医保处方权3 个月, 并记入医师定期考核信息系统。医保处方权考核自2013 年3 月设立以来, 被暂停处方权的共有3 人。经过培训, 考核合格后重新授予处方权。医保处方权考核发挥了警示作用, 医疗服务行为更加规范。

4 创新医院医保管理模式

4.1 探索建立医保联络员制度

从2012 年9 月开始, 医院在各科门诊、住院病区共设立78 位医保联络员。这是医保管理工作由医院延伸到科室的组织保障。医院医保办定期召开医保联络员培训会, 针对医保服务中出现的问题进行专题研讨, 并与科室联络员建立日常联系机制。

4.2 定期筹办医保管理沙龙

倡导和组织南京地区各医院医保办工作人员成立医保管理沙龙, 定期组织活动, 探讨医院医保管理之道;以沙龙为平台, 加强医院与医保的平等沟通, 加大医院话语权。沙龙自2013 年建立以来, 计划每年组织一次活动, 全市已有17 家三级和二级定点医院医保办加入, 初步形成交流医院医保经验、促进医疗与医保双赢的机制。

4.3 开展医院医保宣传周活动

医院以医保政策宣传为主题, 邀请医保专家、医保管理部门代表及医保管理先进单位代表, 为临床科室培训医保政策、传授医保管理经验。通过为期一周的培训、讲座, 营造全院学习医保、了解医保的氛围, 提高医院医保管理水平。宣传周活动每年举办一次, 已成为一种长效机制。 此外, 2012-2013 年, 在医院医保办的积极倡导和组织下, 以分管副院长为主委的江苏省医院协会医院医保管理专业委员会, 举办了4 次大型学术研讨会, 就医院医保规范化管理、加强医保管理队伍建设等热点问题展开研讨, 推动业界共同发展。医保分会获得2012年度全国医院医保管理先进单位、2012 年度江苏省医院协会先进分支机构称号。

4.4 主动促进平等协商谈判和沟通

2012 年, 经过与南京市医保中心反复沟通, 医院产科在生育保险人均费用控制, 合并症、低频并发症上报方面做了细化管理, 费用基本控制在定额之内, 实现扭亏为盈, 生育保险医疗服务走向良性互动轨道。沟通显示了双赢功效。医院主动与新农合办联系沟通, 接纳农村重特大疾病儿童患者84 例, 赢得了良好声誉。医院积极创造条件, 尝试与本地医保经办机构就居民医保住院结算指标、生育保险的产前并发症限额等举行谈判;结合数据分析, 与医保管理机构合作进行新政实施前的调研工作;针对患者高额费用与医保管理部门及时沟通, 争取医保补偿, 等等。

2012 年, 江苏省人民医院接诊医保门诊就诊166 万人次以上, 占门诊总人次的53.54% ;医保住院32492 人次, 占总人次的36.2%。随着全民医保体系的逐步健全, 这两个比率将会大幅度提升, 对医院既是机遇又是挑战。医院将秉持“人本服务、科学管理、优质高效、共同发展”的理念, 继续加强和完善医院医保管理, 不断提升服务质量, 在健全全民医保体系的新征程中担当大任。

摘要：人民健康是医保事业与医疗事业共同的宗旨和目标, 为实现这一目标, 医保、医院应共同加强对医疗服务的监管。本文从制度建设、政策宣传、考核方式及医院医保创新管理四个方面总结江苏省人民医院医保监管体系, 为进一步提高医院自身医保管理提供借鉴。

关键词：医院医保管理,医疗服务,监管

参考文献

[1]陈启后, 孙克武.医疗保险监管效率探索[J].中国医疗保险, 2013, 61 (10) :47-48.

[2]王东进.完整系统地推进医疗保险支付制度改革[J].中国医疗保险, 2011, 35 (8) :6-7.

医疗服务行为 篇2

崇阳县天城镇卫生院（2015年10月）

崇阳县天城镇卫生院坐落于天城隽水河畔，现有在岗干部职工202人，开放病床180张，年门诊359328人次，住院7862人次。卫生院就医环境优美，医疗设施齐全，技术力量雄厚。全镇设村卫生室28个，共有乡村医生84人，承担了8个社区，28个行政村共计14.5万人的基本医疗、公共卫生和计划生育服务任务，镇、村卫生计生服务网络健全，队伍稳定。

近年来，我院坚持以病人为中心，以质量为核心，以问题为导向，践行“与患者建立朋友般医患关系，对病人实行亲人般全面关怀”的服务理念，服务水平明显提高，就医环境持续改善，医患关系更加和谐，我们的具体做法是：

一、以病人为中心，优化就医环境

（一）改善医疗设施条件。

为满足群众日益增长的医疗需求，筹措资金1000万元，新建4000平方米的住院大楼，对门诊部、住院部、国医堂进行升级改造，建设全县乃至全市乡镇卫生院一流的国医堂和高标准的手术室。住院部建了宾馆式的病房46间，中央空调、电视机、热水器、微波炉等设施一应俱全，住院环境温馨、舒适、方便。与此同时，我院按照科技支撑、智慧就医要求，配臵腹腔镜、胃镜、飞利浦四维彩超、迈瑞BS-400生化仪，瑞士五分类血液分析仪等精密仪器，今年我院又投入500万元购臵一台美国GE公司生产的16排螺旋CT。这些高科技的支撑，为提高我院的诊疗水平打下了坚实的基础。

（二）营造人文就医环境。

在门诊、住院部大厅、楼层走廊等醒目位臵统一制作科室分布平面示意牌、科室标识标牌、医德医风警示牌、健康教育咨询宣传牌，就医安全温馨提示牌，优质服务承诺、服务收费标准、药品价格与新农合住院补偿公示牌等。国医堂按中式仿古设计，装饰精致典雅，中医特色文化氛围浓厚，使每一个前来就医的病人受到医院文化熏陶，心中的烦恼和忧虑感明显消退。

（三）落实后勤保障措施。

我们把后勤保障作为改善医疗服务行动计划的重要环节，总务科重点负责后勤服务，对病房、卫生间、楼梯间、走廊随时清扫，加强对卫生院周边环境治理和整体美化、亮化、绿化。及时输送医用耗材，在科室放臵微波炉、饮水机等，为病人提供热水、轮椅、担架、推车、雨伞等后勤服务。做好水电、线路、设备维修及物资招标采购等工作。

二、以质量为核心，提升医疗水平

（一）执行医疗、护理核心制度。落实首诊负责制、三级医师查房制、分级护理制度、查对制度、疑难病例讨论制度等医疗、护理核心制度。各科室成立质控小组，每周对科室医疗、护理质量进行一次自查并整改。医务科、护理部每月深入科室检查一次，及时反馈检查结果并提出整改方案，监督整改执行力。卫生院医疗质量考评小组每季度对医疗核心制度的执行情况进行一次督导评价，考评结果与绩效工资挂钩，做到“监督、检查、考核、奖惩”一体化。

（二）开展优质护理服务

今年初，我院将康复科、外科、妇产科三个科室定为优质护理示范病区，制定优质护理服务实施方案，全方位推行责任制整体护理模式，变“要我做”为“我要做”，急病人所急，想病人所想，严格执行“以病人为中心，女儿式服务，朋友般关怀”的护理宗旨，每个责任护士负责3-5名患者，明确细化分级护理标准和服务内容，开展基础护理、病情观察、治疗和健康指导，注重医患沟通、心理护理，人文关怀和能级对应，为病人提供全程、优质、连续、人性化的整体护理服务。

（三）强化医疗安全管理

在全院开展平安医院创建活动，建立和完善院务会、医务科、科室三级医疗质量质控管理机制，重点加强医疗安全隐患排查，病人手术、转运、交接、压疮等关键环节的医疗安全管理，落实患者安全措施。处方合格率达95%，CT等大型设备检查阳性率达75%，治愈好转率达90%，急救药品完好率100%，灭菌合格率100%，无医疗安全责任事故和医院感染事件发生，医疗质量持续提高。

三、以问题为导向，促进医患和谐

（一）加强医德医风教育

针对人民群众反映较多的医德医风问题，我们以加强医德医风教育为突破口，开设医德医风、职业道德讲堂，组织全院干部职工集中观看《有这样一个医生》、《焦裕禄》等教育专题片和履职尽责暗访曝光短片。开展“假如我是一位病人”的讨论和演讲比赛，做到“常将人病当己病，常将他心比我心”。将《医务人员道德规范》、《医务人员九不准》、《医疗行为准则》等印发到每一位医务人员手中并制定医德医风考评标准，聘请行风监督员，在每一个考核周期内对全院职工进行院内和院外考评，考评结果进行公示并与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核直接挂钩。使医务人员保持良好的职业操守，自觉抵制医疗行业不正之风，始终把患者的利益放在首位。

（二）提供便民惠民服务

一是优化服务流程，在门诊大厅设立便民服务台，免费提供健康教育处方，随时接受患者的健康咨询，为患者免费测量血压、体温，引导患者就医。组织7人志愿者服务团队，为患者导医导诊、心理沟通疏导，康复指导，帮助老、弱、病、残和行动不便的患者缴费、取药、病历复印，办理出、入院、转诊、新农合补偿手续等服务。二是改变老百姓就医感受，推行“先治疗、后付费”模式，家庭困难的住院病人只需缴纳自费部分费用，补偿部分由政府预拨，卫生院垫付。三是简化结报流程，改变了原来出院结算和报销两头跑的状况，实行结算报账一张网布局，一条龙服务，一站式办结。免除住院患者取药环节，改由夜班护士负责取药，为患者提供方便。四是组织巡回医疗队，深入各社区和村组巡回义诊，送医送药送健康，农村妇女两癌免费检查863人，免费孕前优生健康检查、基本公共卫生服务项目实现全覆盖。

（三）构建和谐医患关系

一是加强医患沟通。充分尊重患者的知情权、同意权、选择权，做好解释工作，对手术病人、有创诊疗操作和重症患者进行心理疏导，缓解患者紧张、恐惧和不安的情绪。住院病人由责任医生、责任护士负责沟通，手术患者术前术后由手术医师沟通。二是推行医务公开。在门诊大厅、住院部公示服务项目、药品价格。便民服务查询台为患者提供就诊项目、药品、单价、住院费用等查询服务，实行住院费用一日清单制。让病人看明白病，交明白费。三是改善服务态度。对待病人热心，技术操作细心，解答问题耐心，改进工作诚心。“生、冷、硬、顶、推”等不良现象基本杜绝。四是把病人的满意作为第一标准，带着感情下病房，想着病人开处方，在全院开展“三化、四心、五进、六个一”活动，即服务行为规范化、诊疗人性化、病房家庭化;对病人真心、关心、细心、耐心；健康档案进社区、免费服务进家庭、亲情服务进病房、送医送药进乡村、扶贫济困进农户；为住院病人倒一杯开水、赠一份纪念品、发一支体温表、送一个微笑、献一束花、道一声祝福。

提供服务 反映诉求 规范行为 篇3

中国广告协会今年确定的工作主题就是要围绕国家大局,确实履行协会的职能。当前在应对国际金融危机,调整经济结构,加快转变经济发展方式的大局下,广告业本身,在当前这种形式下也面临“如何转变经营发展方式做大做强”的问题。广告是经济的晴雨表,那么国家整个经济发展方式的转变,经济结构的调整,我们广告业如果不适应这么一种大局,不跟上这个大局,我们肯定是要落后的。因此从协会的职能来讲,我们要提供服务、反映需求、规范行为。

今年,国家工商总局把广告业“十二五规划”的调研任务交给了中国广告协会。我认为这是工商总局在履行国务院赋予的三项职能当中,指导广告业发展方面迈出了重要一步。同时,也表明对中国广告协会的地位和作用给予了承认。对于我们来讲也是很大的鼓舞,同时也感觉到压力很大,这项工作目前正在进行,我们在座的一些常委也都参与其中。所以,大家刚才提到对目前中国广告业面临的一些形式和内在的问题,我觉得这些建议有的已经在这个纲要当中得到了体现,有的可能还没有提到,我们将进一步完善。

目前我们讨论这一个主题,关于如何使我们的中国广告企业做大做强,这个问题我觉得很有现实意义。我们能不能够把中国广告业的优势和资本优势对接起来,去实现做大做强的目标,这是下一步要务实的,而不是单纯从理论上讲。因为,这几年大家都在谈“如何做大做强”,但是没有迈出实际的步子,希望这一次我们能够把这个事情扎实,务实的做起来。

另外一件大事中广协做的就是推进广告业,推进广告从业人员自身评定的解决,目前已经有了实际的成果。发改委,财政部已经发了文件,明年第二季度要探讨,各项准备工作包括指导,命题方方面面现在正在紧张地进行筹备之中,这是第二项工作,给大家通报一下情况。

第三件事就是我们上半年在宁夏召开了“第六届中国广告论坛”。论坛对于引导中国广告业的发展方向达到了预期的目的。

下半年有几项重要工作。一是把“十二五规划”做到实质,其中包括整个广告业的现状和存在的问题;第二扎实的做好自身评定各项准备工作,争取明年上半年试点开通;第三就是办好10月22—24日在南昌举行的中国国际广告节,希望得到我们在座各位的鼎力支持。广告节本身每年都要创新,要适应中国广告业目前发展的形式。

关于这一次大家讨论议题如何去开展,恐怕还不是开一次会就能够很快达成一致,我们既要有耐心,有激情要仰望天空,更要脚踏实地,把这二者很好地结合起来。

我曾经讲过这样的话,“不识庐山真面目,只缘身在此山中”,跳出广告看广告,跳出广告业来看广告业,可能有的时候能看得更清晰一点。每一个企业,特别是中国广告业发展到今天,有一句话与各位分享:“不谋全局者不足以谋一略”,也就是说对于企业个体局部来讲,如果不关心大局就可能办不好自身的企业,也找不准方向。

医疗服务行为 篇4

1 医疗服务违规行为分析

1.1 医疗机构方面

医疗机构作为医疗服务供给方, 拥有的专业医生、设备及信息技术垄断的优势, 为谋求利益, 存在提供过度医疗服务的偏好, 表现是: (1) 不合理收费。违反医疗保险支付政策, 巧立名目乱收费、违反《收费标准》多收费、分解收费等。如将基本医疗保险不予支付的诊疗项目纳入医保结算;将一次诊疗服务分解成几次诊疗服务进行收费。 (2) 不合理用药。超范围用药、超限定用药、滥用抗生素以及超品种、超量配药等。将限定在住院或抢救时使用的药品在门诊使用, 限定某些特定疾病使用的药品用在其他疾病上;无针对性地盲目地长时间、大剂量使用二线广谱抗生素等。 (3) 不合理检查。表现为套餐式检查、无指征检查和重复检查等。不根据病情需要, 为病人做不必要的、组合的、系列的化验和检查, 无针对性地把特殊化验检查作为常规进行检查, 如为急性阑尾炎病人做肿瘤指标检查等;反复做临床意义相同的检查或短期内反复做无临床意义的同一种检查, 如病人入院时已开生化全套检查, 医生再单独重复检查肾功能、电解质、心肌酶谱。 (4) 不合理治疗。表现为不从病情出发, 不考虑病情需要和治疗效果, 擅自扩大治疗范围、延长治疗时间、增加治疗项目或进行不合理的联合治疗, 如为一个中风20余年的病人在住院期间不间断地做脑循环治疗仪治疗, 发生不合理治疗费用达千余元。 (5) 不合理住院。表现为挂名空住院、无指征住院和分解住院, 甚至出现“职业住院人”, 让享受省级或市级医保待遇的患者, 辗转部分民营医院, 一年住院4一7次, 不但不用支出住院期间应自付的医药费, 反而在“住院”后, 从医院开出几百元的药品, 免费享用一日三餐。 (6) 以物代药、有奖销售。某些药店为提高自身营业额, 将医保明文规定不可报销的滋补品、保健品代替药品进行销售, 或采取附赠药品、礼品等方式对某些药品进行促销兜售。

1.2 参保人员方面

作为医疗服务需求方的违规行为表现在: (1) 医患联手套取医疗保险基金。部分参保患者通过各种手段疏通与医生、医院的关系, 医院为获得结算金额, 开人情方, 改写病历、伪造假病历或者开假处方, 医患联手骗取医疗保险基金。参保患者到非定点零售药店买非医保范围内药品时, 定点零售药店代为刷卡, 从中收取手续费。 (2) 冒名顶替。参保人出于利益或人情考虑, 将自己的医保凭证出借给无医保待遇的个人, 使其看病的医疗费用纳入医保结算范围, 造成不必要的医保基金支出。 (3) 选择高档次的药物及治疗。病人认为进口药品纯度高、副作用小, 在选择用药时, 更倾向价格昂贵的进口药物, 使原本低廉的治疗费用倍增。

2 对医疗服务行为和费用的监控思路

我国现行医保监管主要针对费用, 这种监管明显存在滞后性。一些地方探索了事前、事中监管的经验, 比如:宁波、天津利用大数据云处理和制定相关审核规则, 及时发现医疗机构在服务和费用上可能存在的问题, 通过规则筛选将可疑数据及时显现在监控平台上, 以便进一步筛查和审核。杭州通过设置报销规则和临床规则, 在医师开具处方时进行提醒和控制, 在第一时间控制违规行为, 减少了事后审核的工作量, 为更精细的审核打下基础。

就医疗过程而言, 费用发生在医疗行为选择之后, 而医疗行为选择的主导权在医师。因此, 对医疗服务行为和费用进行有效监控, 必须针对医师的医疗服务行为, 进行事前、事中、事后“三位一体”的全方位全过程监管。

2.1 事前管理

(1) 完善法律法规, 增强威慑力。因为缺少立法, 即便发现医疗机构及医生存在违规操作, 处理也显得软弱无力, 大多只停留在行政处罚上, 最严重的处罚也只是取消其定点资格, 停止支付医保费用。同样, 患者个人骗保金额相对较小, 不构成诈骗罪, 只能追缴被骗取的保金, 骗保的机会成本过低助长投机行为。所以, 应尽快出台相关的法律法规, 通过法律约束, 增强对骗保行为的威慑。 (2) 定点医院协议化, 明晰责权利。协议是规范医保与医院双方责、权、利的法律文书, 是处理双方关系、考核定点医疗机构服务质量的重要依据, 尤其关于违约责任条款的规定, 是处理纠纷与特殊事件的归责依据。因此, 完善协议管理, 已经成为经办机构在新形势下必须面对的一项基础性经办管理能力建设。 (3) 建立并完善医保医师库。医保管理部门通过建立医保执业医师信息库, 实施医保执业医师管理, 建立奖惩激励机制, 对医保执业医师的资质、诊疗行为和发生的医疗费用进行监督管理。及时发现不合理用药、不合理检查、不合理收费等行为。对严重违规的执业医师, 医保部门将暂停其发生的医疗费用的医保结算, 甚至可由卫生部门吊销其执业资格。如果发现有犯罪嫌疑的, 将移送司法机关, 追究其刑事责任, 其所在的定点医院也或将承担连带责任。 (4) 加强对监管人员的培训。监管能力直接决定监管效果, 因此, 提高医保监管队伍的业务水平十分重要。目前, 医保监管队伍人员配置不足, 素质不高, 需要充实和培训。

2.2 事中管理

事中管理贯穿于整个医疗服务过程, 从参保人就医起, 一直到医保费用支付。 (1) 推进处方即时审核。借鉴杭州“处方即时审核”模式, 按照不同类型的就医人员, 针对限科室用药、超量取药、重复用药、过度理疗审核、超适应症用药、诊疗项目合理性审核、检查项目合理性审核等设置临床规则。并通过智能审核系统, 对海量报销单据进行智能化审核, 快速识别相对复杂的住院医疗行为和隐蔽较深的欺诈违规行为。 (2) 日对账, 实现明细数据管理。在日常管理中, 引进财务管理的“对账”概念, 要求医疗机构每日必须将上一日的医保结算交易总金额信息 (包括个人账户支付金额、统筹基金支付金额、附加保险基金支付金额、个人自负金额、分类自负金额、自费金额) 通过医保系统上传到医保经办机构, 与医保经办机构系统内的总金额进行对账。同时, 医保经办机构在总金额对账当日, 生成上一日总金额对账不相符的明细金额文件, 由定点医药机构下载后进行详细对账。最后, 医保结算项目的明细数据必须日对账全部通过后再上传, 医保经办机构才能认可。 (3) 完善医保审核系统, 实行实时监管。参考宁波、天津的监控模式, 对医疗机构的医疗服务行为和费用实行信息网络实时监控, 一方面防止部分医疗机构将非医保支付范围项目纳入医保结算系统, 杜绝不合理收费。另一方面及时发现违反医保规定的现象, 通过程序设定自动报警, 再根据报警情况进行精细审核, 免去人工筛选的弊端。

2.3 事后管理

事后管理就是医保经办机构对已经支付给医疗机构的医保费用, 结合医疗机构的医疗服务行为进行事后的监督检查。 (1) 完善检查方法。可采取以下几个检查方法:1) 常规检查;2) 专项检查;3) 举报调查;4) 多种检查方式相结合。 (2) 改进检查手段和时间。检查的手段应当从单一的抽查门诊处方及住院病史扩展到由计算机全面统计处理医药机构的所有收费项目, 同时扩大检查的时间范畴, 将原来抽查一个时间段扩展到整个年度。 (3) 改进检查内容与方式。检查内容应逐步从医保支付范围扩展到非医保支付范围, 严格控制医疗机构将非医保支付项目以医保支付项目的名义纳入医保结算;检查方式应由表及里、深入到细节, 通过深入调查医院申报结算的项目是否与实际开展的项目相一致, 彻底遏制医疗机构骗保的行为发生。 (4) 创新监管方式。第一, 聘请社会监督员对医药机构的行为进行监管。在实际监督过程中发现加强对社会监督员的素质教育十分必要;第二, 建立竞争机制, 将各级医保经办机构辖区内对医疗机构的监管成效作为年度考核指标, 提高各级医保经办机构监管工作的积极性;第三, 采用自主式管理模式, 让医疗机构负责人自己监管机构内部行为, 将负责人的监管工作与医保监管部门的工作结合起来进行考核, 提高医疗机构自我监管、自我完善的能力;第四, 引进第三方的社会机构, 协同完成对医疗机构的监管。总之, 可借鉴国外较为成熟的监管方式, 结合我国的具体情况进行创新。

摘要：通过对医疗机构和参保人各类不规范行为分析, 借鉴国内先进监管经验, 提出医保经办机构对医疗服务行为事前、事中、事后“三位一体”的监控模式和相关建议。

关键词：医疗保险,服务行为,费用,监控

参考文献

[1]周海萍.论我国医保定点医疗机构的管理[D].上海:华东师范大学, 2005.

[2]陈克涌.上海市医疗保险监督检查实务[M].上海:上海科学技术出版社, 2006.

[3]周屹博.中国医疗保险制度实施中的违规行为研究[D]..长春:吉林大学, 2010.

[4]李慧.社会医疗保险道德风险及其防范[D].太原:山西财经大学, 2012.

服务行为规范 篇5

着装要求

(1)、着装统一、整洁、美观、大方。按公司规定统一春装、夏装、秋装、冬装的着装时间与标准;

(2)、禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起;女员工穿裙装时，必须配以长统丝袜，皮鞋以中跟黑色为宜;(3)、上岗均佩戴工号牌，团员统一佩戴团徽，团徽应佩戴在工号牌上方;

(4)、工作期间着公司统一工作服;

(5)、工作期间保持工作服的整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换装;

(6)、工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内;

(7)、女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口;

(8)、男士着深黑色皮鞋，女士着中跟(3—5CM)黑色皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。

站姿

标准站姿：抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士应两脚分开，与肩同宽，右手轻握左手的腕部，左手握拳，置于身后;女士应双脚并拢，脚尖分开呈V字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将双手自然放于小腹前，右手叠加在左手上。

(1)、上岗期间：应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。

(2)、迎接客户时：应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。

(3)、客户走入营业厅距离自己3米左右时：用亲切的目光和灿烂的笑容说欢迎语：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临!”

行姿

方向明确，身体协调，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线，双臂自然摆动，抬头挺胸，目视前方，不得将任何物品夹在腋下行走，禁止在服务厅内奔跑(紧急情况下除外)。

行进中带领、指引：

(1)、客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。

(2)、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

(3)、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。

(4)、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。

(5)、及时关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。

(6)、行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

坐姿

头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面三分之二的面积。男士双膝分开与肩同宽，双手自然放大双膝上;女士两腿靠紧并垂直于地面，交叉重叠斜侧，不可支于桌上，但要注意将腿向内回收，双手交叠自然放在双膝上。在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾;任何时候都不可仰靠椅背而坐;如座位可旋转，则不得左右转动身体;双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。

入座姿态

入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。女士应右手轻按衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

离座姿态

身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息，要先站定，方可离去。

(1)、空闲等候时：

空闲时可采用标准站姿或坐姿。如采用标准坐姿等候客户的到来，当等候的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。

(2)、客户径直走向你的台席并在视线3米内时：

应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。

(3)、客户到达营业台席时：

伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，拇指伸直，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐。”

(4)、当客户坐下后：

按标准姿势入坐，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您?”或“请问有什么可以帮助您的?”

蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。

手势

(1)、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角;手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势指示方向，手势范围在腰部以上，下颚以下。

(2)、与客户接送物品和单据时应双手，将正面向着对方，向客户递笔应双手，将笔杆向上递与客户右手方向;

(3)、待客户到柜台前，应右手指向略向下，与手臂成一条直线指向柜台前的凳子，停顿2-3秒，示意其入坐。

鞠躬

(1)、标准姿势：

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象(2)、鞠躬的场合与要求：

遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

眼神

(1)、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼;

(2)、交谈时视线不要离开对方;

(3)、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部;

(4)、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开;

(5)、面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。

面容

(1)、注视对方;

(2)、“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准;

(3)、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

4、营业厅服务行为禁忌

5、语言规范

声音规范

(1)、声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且便于语气及音量掌控自如;

(2)、音量：视客户的音量调节;

(3)、语气：轻柔、和缓、清晰、自然;

网游厂商服务行为受多方面规范 篇6

首先在游戏受众方面，《网络游戏行业服务规范》要求网游服务企业应根据游戏内容、功能和适用人群，制定网络游戏用户指引和警示说明，并在官方网站和网络游戏的显著位置予以标明。特别是针对未成年人，《规范服务》要求网游企业对其账号采取限制措施，不得向未成年人提供虚拟货币交易，禁止他们接触不适宜的游戏或者游戏功能，限制未成年人的游戏时间，为家长提供监护渠道，并与家长沟通情况，协助家长了解未成年人参与游戏的状况，预防未成年人沉迷网络。

其次，针对网游运营商不顾用户利益随意关闭服务器、用户账号常被莫名其妙地冻结等问题，《服务规范》要求网游服务企业应具有固定的、易识别的服务场所，并在官方网站上提供具体地址及有效联系方式。企业若终止网游运营或运营权发生转移，应提前60日于官方网站显著位置发布公告。而在冻结用户账号时，运营方应在用户登录游戏时予以提示，并在7日之内通过电子邮件或传真或信件或官方网站公示等方式，向该用户出具账号冻结通知。通知基本内容应包括：用户基本信息（游戏名称、服务器名称及角色昵称）、违规行为或争议描述、账号处理结果。

而在售后服务方面，根据《服务规范》，网游运营方至少应提供人工电话、互联网这两种服务渠道。服务时间内不得拒绝接待用户，并在官方网站的显著位置公布纠纷处理方式。

目前，我国针对网游服务的规范化管理非常薄弱，这对玩家遇到问题，解决问题都产生不良的影响。而对于游戏厂商来说，管理的薄弱使其难以进行规范化的服务，导致口碑下降，玩家流失，最终影响其长远利益。因此，《网络游戏行业服务规范》的正式实施有助于协调双方的冲突，同时约束了厂商的服务行为，这是有积极影响的举措。盛大游戏有关负责人便表示，制订行业规范有助于推动企业为用户提供更好的服务，今后将努力把《服务规范》落实到日常运营中，为消费者打造最佳网络游戏体验空间。

医疗服务行为 篇7

为确保基本医疗保险健康运行, 查找医疗保险基金支出管理中存在的不足和风险, 全面整治定点医疗服务中的违法违规和欺诈行为, 进一步提升定点医疗服务管理水平, 根据福建省人力资源和社会保障厅《关于开展定点医疗服务行为专项检查的通知》要求, 2012年7月到8月, 省、市医保经办结构联合对基层定点医疗机构进行专项检查, 重点查处伪造医疗文书、冒卡 (名) 就医、将自费项目修改为医保内项目、空刷社会保障卡套取现金、将非定点医疗机构发生的费用纳入医保结算等套取骗取医疗保险基金的行为。

此次专项检查省、市人社部门高度重视, 为确保专项检查行动落到实处、取得成效, 省人社厅召集市人社局、省市医保经办机构的有关负责同志对专项行动进行了全面的部署, 制定了周密的方案, 同时成立了专项检查工作领导小组。省医保中心、市人社局、福州市医保中心还分别抽调政策熟、业务精、责任心强的专业人员组成3个联合专项检查小组, 每天分赴3～5家医疗机构开展专项检查工作。目前, 省、市联合专项检查组已对福州市区103家省、市基层定点医疗机构进行了专项检查。

对本次专项检查中发现的违规问题, 省、市医保中心本着公平、公正原则, 严格依法依规和依服务协议进行严肃处理, 并通过媒体予以曝光。触及法律的, 按规定移交有关部门查处。同时要求各点医疗机构引以为戒, 严格执行医保政策和医疗机构相关法律、法规, 严禁弄虚作假。医保基金是老百姓的救命钱, 通过此次专项检查, 也发现一些日常稽核监管中存在的薄弱环节, 医保经办机构和卫生管理部门应协同加强对定点医疗机构的服务管理, 组织定点医疗机构开展自查自纠, 积极推进行业自律, 促进医疗服务行为的自我约束和规范, 从源头上防范医疗保险基金支出风险, 维护医疗保险基金安全平稳运行, 有效保障广大参保人员的合法权益。

农村移动信息服务需求行为研究 篇8

农村移动信息服务是通信运营企业未来业务发展的重要增长点。然而, 目前我国农村信息服务整体水平却十分低下。如何有效地开展农村移动信息服务工作, 提高农村移动信息服务需求, 已成为各级部门和企业共同关心的话题。现有的研究主要是在技术接受模型 (Technology Acceptance Model, TAM) 的基础上加入新的变量来探讨农村消费者对移动信息服务的需求影响因素[1]。但是以往的研究很少将感知信任这一变量引入技术接受模型, 来研究农村消费者的需求行为, 而感知信任是农村消费者产生需求意愿, 作出实际需求决定的关键因素。因此, 研究感知信任对农村消费者需求行为的关系是有一定价值的。基于此, 本文以农村信息化建设为背景, 融合TAM模型与信任理论, 探索农村消费者的移动信息服务需求行为。农村移动信息服务, 指通过移动通信网络向农村、农民、农民工等农村用户提供涉农信息服务, 包括定制短信和IVR (互动式语音应答) 两种业务方式。

本文的主要研究思路如下:首先本文通过文献综述, 阐释农村用户采纳移动信息服务的理论基础, 提出农村用户移动信息服务需求行为研究模型;然后设计相关调查问卷收集数据, 利用SPSS和Lisrel软件分析验证研究模型;最后针对研究结果, 提出促进和改善农村移动信息服务用户需求行为的对策建议。

1 理论基础与研究假设

1.1 TAM理论

TAM理论是Davis等针对当时资讯科技应用的普及, 在理性行为理论的基础上, 提出的一个经典模型, 旨在解释和预测使用者经过一段时间与信息系统交互后接受信息系统的理论[2]。该模型引入了“感知有用性”和“感知易用性”两个用户主观信念。“感知有用性”指用户主观上认为信息系统和科技产品越有用, 接受这个事物的意愿就越积极;“感知易用性”则指用户感觉信息系统和科技产品越容易学习和使用, 接受这个事物的意愿就越积极。TAM理论表明, 使用者对新信息系统的使用意愿直接决定其实际使用, 而使用者对新信息系统的使用意愿则由感知有用性和感知易用性决定。农村移动信息服务作为一种新的信息技术产品, 使用者对它的需求行为, 也应适用于TAM理论。消费者对信息技术产品的感知易用性会影响其感知有用性, 当农村用户感觉自己能很容易和方便地使用该信息服务产品时, 他们往往会认为该产品对自己是有用的。并且, 当他们感知到移动信息服务对自己易用和有用时, 会产生对该产品需求的意愿, 进而影响农村用户的现实需求。因此, 本文提出以下假设:

H1:感知易用性对感知有用性有正向影响。

H2:感知有用性对需求意愿有正向影响。

H3:感知易用性对需求意愿有正向影响。

H4:需求意愿对现实需求有正向影响。

1.2 信任理论

信任是主体和客体之间进行一切社交活动和商务活动的基础, 在信息不对称普遍存在的移动通信环境下, 其作用和意义更加显著。农村移动信息服务用户感知信任是用户 (信任主体) 在存在一定风险和不确定性情况下, 对包括技术、制度、信任客体的特征等各方面的因素综合感知后所产生的一种积极预期和判断。农村用户由于文化程度低, 易受诈骗短信欺骗, 在造成自身经济损失后, 往往对企业和移动信息服务产生不信任感, 进而降低对移动信息服务的需求意愿和现实需求。各项研究均发现信任能够影响用户的行为, 如在电子政务情境中, Colesca和Dobrica (2008) 认为公民对电子政务的信任直接影响其使用意向[3];周沛等 (2012) 在移动电子政务研究中, 通过实证数据验证了感知信任是影响公众采纳意向的重要因素[4]。感知信任不仅对消费者心理需求意愿的感知有重要影响, 而且对用户的现实需求也存在直接影响, 当用户对企业和信息服务产品不信任时, 往往会直接减少或不使用该产品。因此, 本文提出如下假设:

H5:感知信任对需求意愿有正向影响。

H6:感知信任对现实需求有正向影响。

1.3 感知风险理论

感知风险是消费者对于出现不利后果主观感觉到的不确定性和预期后果的危害性。本文感知风险是指农村用户感知在使用移动信息服务时, 可能会面临的风险。感知风险是消费者感知信任的重要影响因素, 管荣伟 (2013) 通过文献回顾认为感知风险是影响消费者感知信任的关键因素之一, 并进一步通过实证数据验证了感知风险对感知信任的负向影响程度[5]。同时, 本文认为感知风险会影响农村移动信息服务用户的现实需求, 农村用户在使用移动信息服务时, 可能会收到垃圾短信以及诈骗短信和电话, 这些往往会增加用户的感知风险, 让用户害怕去使用和接触移动信息服务, 从而降低对移动信息服务的现实需求。由此, 本文提出如下假设:

H7:感知风险对感知信任有负向影响。

H8:感知风险对现实需求有负向影响。

1.4 感知价格

感知价格是消费者对产品客观价格的一种主观感受, 它是以消费者心理预期价格和实际价格的比较为基础的。显然, 如果价格与消费者的需求直接相关, 那么消费者的感知价格就显得尤为重要。一方面, 感知价格对消费者的需求意愿具有负向影响, 周毅 (2008) 在研究移动数据业务消费者购买意愿的影响因素中, 通过结构化方程分析, 发现感知价格对购买意愿的影响非常突出[6]。另一方面, 消费者的感知价格与实际需求有负向关联。由于普通农民的收入普遍较低, 所以本文认为价格因素会直接影响移动信息服务使用者的需求行为。于是, 本文提出以下假设:

H9:感知价格对需求意愿有负向影响。

H10:感知价格对现实需求有负向影响。

综上所述, 本文在对相关理论进行全面回顾后, 以前人的研究为基础, 结合农村移动信息服务市场的实际情况, 提出研究假设。根据研究假设, 构建农村移动信息服务用户需求行为模型, 如图1所示。

2 研究设计

2.1 变量的测量

考虑到变量的有效性, 本文大部分变量的测度项均参考已有研究成果, 再根据本研究的目的加以适当修改作为变量测量的工具。所有量表均采用Likert五分量表进行测量, 要求答题者根据实际情况依次选“极不赞成”到“非常赞成”。

量表经过与专家和企业人士反复讨论后形成调查问卷初稿。问卷初稿首先在重庆某区县农村进行168份小样本测试, 根据回收问卷的统计分析结果, 对问卷题项进行调整, 最后形成正式调查问卷。

2.2 抽样与数据收集

本研究分别选取重庆市五个具有地方农业特色的区县 (荣昌、潼南、垫江、石柱和彭水) 进行抽样调查。问卷400份, 回收400份。其中, 有效问卷358份, 有效回收率为89.5%。无效问卷判定的标准为: (1) 问卷缺失数据较多; (2) 回答问题过于随意; (3) 对相关问题的回答有较多的自相矛盾。样本特征如表1所示。从表1可见, 样本的男女比例约为1:1.1, 样本性别分布均匀;调查的农村消费者年龄主要分布在18至45岁左右 (占总样本的64.5%) , 符合农村移动信息服务的使用现状;调查的农村用户的文化程度普遍偏低, 大部分用户的文化水平为初中及以下 (占总样本的78.2%) ;调查的样本的收入水平普遍偏低, 收入在1500元以下的占总样本的66.2%。总体说来, 抽样调查样本基本符合农村用户的实际情况, 所收集的数据具有一定的可靠性。

3 研究结果

3.1 量表信度与效度

本次研究采用Cronbach, sα系数来检验变量的信度, 如表2所示。各变量的Cronbach, sα值均超过0.7, 可以看出本次研究所用量表具有较好的信度。

在问卷设计过程中, 参考了已有文献的成熟量表, 并征求了学术界专家和企业界人士的意见, 保证了量表的内容效度, 此处主要检验量表的结构效度, 包括收敛效度和判别效度。将本研究中的7个变量作为7个相关的一阶因子进行验证性因子分析 (CFA) , 模型的整体拟合度较好 (见表2) 。各变量指标的标准化因子载荷均在0.53至0.90之间, 全部指标的T值均达到较高的显著性水平 (P<0.01) , 显示出较好的收敛效度。各因子之间的两两相关系数加减两倍标准误 (即相关系数的95%置信区间) 均不包含1 (或-1) , 显示了较好的判别效度。

3.2 模型检验与假设验证

为了分析各潜变量之间的因果假设关系, 本研究用L i s r e l 8.7 0软件对研究模型进行拟合检验, 模型拟合结果较好, χ2 (239) =558.83, R MSEA=0.061, GFI=0.885, CFI=0.933, NNFI=0.923, IFI=0.933, PNFI=0.774, 各拟合指数均在标准要求范围内。综合来看, 模型的拟合度较好。

假设验证结果如图2所示。由图2可以看到, 在所有假设中, 假设H3感知易用性对需求意愿的正向影响, 因未达到显著性水平而没有得到支持。

4 结论与建议

本文以技术接受模型、信任理论以及感知风险理论为基础, 构建了农村移动信息服务用户需求行为研究模型, 并对结构模型提出的10个假设进行了实证检验。结果表明:

(1) 通过实证分析得出, 感知易用性对感知有用性的影响很大, 标准化的直接影响系数为0.53。这说明, 当农户感觉移动信息服务易操作时, 会认为这种产品对自身有用。同时从模型中可以看出感知有用性对需求意愿有影响, 表明农户觉得移动信息服务有用时, 会增加他对移动信息服务的需求意愿。然而, 感知易用性对需求意愿的直接正向影响没有在本文得到支持, 原因可能是, 农户虽然感觉移动信息服务易操作, 但由于价格、风险和信任程度的影响, 农户往往没有太大的需求意愿;但是感知易用性可以通过感知有用性间接地影响需求意愿, 可以看出, 农户在感觉移动信息服务易用时, 还会考虑它的有用性, 当移动信息服务对自己有用时, 才会产生强烈的需求意愿, 从而增加现实需求, 这符合农户追求产品简单务实的心理。因此, 手机终端厂商应开发更易操作、更适合农户的终端产品;移动运营商应简化信息服务流程;政府应联合企业对农户进行相关的使用技能培训。这样, 在提高农户感知易用性的同时, 更能增强农户的感知有用性, 进而产生更高的需求意愿和更多的实际需求。 (2) 感知信任可以提高农户的需求意愿和促进现实需求, 标准化的直接影响系数分别为0.34和0.22。这说明农户对移动信息服务的可靠性和对企业的信任度都十分关注。只有使农村消费者产生信任感, 他们才会对企业的产品和服务产生需求意愿和现实需求。因此, 政府和企业应联合起来规范农村信息服务市场体制, 减少垃圾信息和经济诈骗信息对农村消费者的影响, 构建一个和谐、安全和健康的移动信息服务市场环境。 (3) 感知风险在农村用户使用移动信息服务的需求行为方面, 发挥了重要的影响作用。它不仅影响农户使用移动信息服务的实际需求, 也影响农户对移动信息服务的感知信任程度。同时, 感知风险也通过感知信任间接地影响需求意愿和现实需求。这表明, 农户感觉移动信息服务产品对自己的风险越大, 那么他的实际需求就越少, 同时它对移动运营商也会越来越不信任;当农户对移动运营商越来越不信任时, 他们对其提供的信息服务产品的需求意愿就越弱, 进而现实需求就越低。因此, 政府应健全市场交易制度, 完善保护移动信息服务消费者合法权益的相关法律和措施, 加大侵害消费者合法权益行为的处罚力度。 (4) 从模型估计结果可以看出, 感知价格显著地与需求意愿和现实需求负相关。降低消费者的感知价格可以增加消费者的实际需求。这表示, 农户感觉移动信息服务产品的价格越高, 他们的对移动信息服务产品的需求意愿就会降低, 进而现实需求会减少。因此, 移动运营商企业应设计更合理、更实惠的移动信息服务资费, 同时可以加大对优惠套餐服务的宣传力度。

参考文献

[1]吴先锋, 唐茜.农村移动信息服务消费者接受行为研究[J].图书与情报, 2010 (3) .

[2]Davis, F.D., Bagozzi, R.P., Warshaw, P.R.User Acceptance of Computer Technology:A Comparison of Two Theoretical Models[J].Management Science, 1989, 35 (8) .

[3]Colesca, S.E., Dobrica, L.Adoption and use of e-government services:the case of Romania[J].Journal of Applied Research and Technology, 2008, 6 (3) .

[4]周沛, 马静, 徐晓林.移动电子政务公众采纳影响因素的实证研究[J].图书情报工作, 2012, 56 (5) .

[5]管荣伟.基于消费者感知的网店卖家信任影响因素分析[J].企业经济, 2013 (10) .

医疗服务行为 篇9

《医疗机构从业人员行为规范》结合医疗卫生改革发展新形势、新要求和人民群众新期待、新希望, 整合、细化了有关医疗卫生法律法规、规章制度中对医疗机构从业人员的要求和规定, 对于进一步规范医疗服务行为, 提高医疗服务水平, 改进医疗服务质量, 解决医疗服务中群众反映强烈的突出问题, 提升医疗机构从业人员的职业素养, 加强医疗机构管理, 保障医改顺利进行, 促进卫生事业科学发展, 都具有十分重要的意义。

《中国医药导刊》愿与医疗从业人员一起, 为创建和谐文明社会而努力。

本期导读:

肿瘤疾病方面:

吴伟的“常规放疗与加速超分割放疗治疗中晚期非小细胞肺癌的对比分析”, 结论:加速超分割放疗在治疗中晚期非小细胞肺癌上近期效果明显好于常规分割放射治疗, 在临床上值得推广使用。P1310

李军凯的“PET/CT对于食管癌放射治疗的研究进展”, 结论:18F-FDG-PET/CT诊断食管癌淋巴结转移的敏感性为93.1%, 特异性为94.7%, 准确性为94%。18F-FDG-PET/CT显像技术对于食管癌的放射治疗具有前瞻性意义。P1311

吴辰的“HTP方案联合全脑放疗治疗非小细胞肺癌脑转移疗效评价”, 结论:HTP方案联合全脑放疗治疗NSCLC脑转移患者, 具有较高的有效率及生存率, 毒性可耐受。P1371

临床护理方面:

徐冬梅的“女性糖尿病合并冠心病患者的临床护理”, 结论:控制血糖波动及全面综合的护理措施, 是提高糖尿病合并冠心病患者恢复健康的前提。P1422

梁婉玲的“胸腔镜肺大泡切除术27例的手术护理体会”, 结论:对胸腔镜下行肺大泡切除手术的患者, 需要手术室护士给予综合的有效的手术室护理干预, 以保证手术的顺利进行, 降低对患者的创伤。P1423

其它方面:

侯改英的“联合冲洗气囊上至口鼻咽腔滞留物预防呼吸机相关性肺炎的研究”, 结论:对机械通气患者使用可冲洗气管导管, 每日使用0.02%洗必泰溶液进行联合冲洗气囊上至口、鼻咽腔滞留物, 可明显降低VAP发生率。P1294

王胜义的“腹腔镜微创技术与传统开放手术治疗小儿阑尾炎的临床疗效分析”, 结论:采用腹腔镜手术治疗小儿阑尾炎, 具有术后恢复快、并发症少等优点, 值得临床推广应用。P1315

郭瑞的“Narcotrend应用于全凭静脉麻醉联合喉罩插入在脑功能区术中唤醒麻醉的体会”, 结论:Narcotrend指数调控下全凭静脉麻醉使颅脑功能区手术患者血流动力学更平稳, 术中唤醒时间与拔管时间都更快, 有利于脑功能保护, 值得推广应用。P1318

肾病各期肾血流灌注观察, 可以为原发性肾小球疾病的早期肾功能损伤评估提供客观依据。

本期重点基金论文:

“宫颈病变筛查的结果分析”。P1289

“全麻不同潮气量机械通气对老年患者肺功能的影响”。P1291

“高原缺氧腹泻大鼠血清内毒素变化及其肝功能改变的相关性研究”。P1398

“CD44与p-糖蛋白在食管鳞状上皮细胞癌中表达的相关性及临床意义”。P1399

医疗服务行为 篇10

1 肿瘤患者临床医疗资源低效利用的原因

1.1 非适宜住院日的存在

美国兰德公司通过对许多国家的住院服务技术项目进行评估后,得出的结论是:1/4的住院日和诊断操作是不必要的,所提供的2/5的治疗药物是不起作用的[1]。马谢民等[2]在1998年对北京市某三级综合医院4个择期手术病种的适宜住院日进行研究,得出“44.71%的住院日为非适宜住院日”的结果。由此可见,目前非适宜住院日的现状令人担忧。非适宜住院日比例较高主要有两个原因:一是患者入院初期进行的各种常规检查和化验绝大多数都是可以在门诊完成的。从有效利用资源的角度衡量,把不需要住院就可以完成的检查和化验推迟到住院期间完成,或者进行重复检查和化验,显然是不合理的。二是住院流程各阶段(环节)的衔接不够紧密,导致对患者的诊疗毫无意义的等待时间过长。

1.2 80%的医疗行为发生在20%的住院日中

我院通过对2007年收治的1784例胃癌、食管癌、乳腺癌的手术和非手术患者的住院日进行分析,发现手术患者的平均住院日为15~25日,放/化疗患者的平均住院日为12~15日。在患者住院期间所发生的医疗行为分析中发现,80%的医疗行为发生在20%的住院日中。患者在住院期间的诊疗过程中发生的医疗行为主要集中在手术日、放/化疗日等诊疗关键日,而80%的“无效”或“低效”住院日仅需要做一些必要的检查、化验与治疗,处于医疗资源消耗的低水平阶段。放/化疗患者所发生的医疗行为呈现一定周期性,一般以7日为一个治疗过程,剩余住院日常以观察或休养为主,这对临床医疗资源造成极大浪费。如果把大量需要术前检查、处于恢复期或带有休养性质的病员留在医院,不仅增加无效住院日,也造成社会负担加重及有限医疗资源的浪费,不利于医院合理高效地利用医疗资源。

1.3 医疗费用补偿政策的导向作用

深入分析当前临床医疗资源的利用效率低下、患者住院成本较高的现况,可总结出当前“住病难、看病贵”的症结在于医疗费用的补偿政策。当前基本医疗保险制度实行统筹基金和个人账户相结合的形式,门诊费用主要由个人账户支付,患者先行垫付后再于当地医保部门报销,且报销比例低于住院报销比例;住院费用主要由统筹基金支付,个人直接负担剩余医疗费用,且住院费用报销比例高。因此由于当前医疗费用补偿政策对于门诊和住院费用报销方式及报销比例的差异,患者作为理性经济人会做出理性消费选择,这就引导了患者盲目住院,甚至仅为进行放/化疗后的健康检查也要占用3~5日的住院日,造成“门诊挤住院”的现象愈演愈烈,进而导致患者住院难、看病贵、住院日增加及统筹基金支出增加的现象,严重损害了患者、医院和政府三方利益。

为减轻恶性肿瘤放射治疗患者的个人负担,北京市劳动和社会保障局陆续调整了有关政策,并于2004年5月10日出台了《北京市基本医疗保险特殊病种管理规范》,门诊发生的医疗费用报销比例与住院报销比例相同,这样可避免“门诊挤住院”现象的发生。但门诊特病管理的优惠政策未能涉及异地医保患者,许多从外地来京求医的患者不得不等待住院,以能报销检查、化验等费用,造成患者“门诊挤住院”现象愈演愈烈[3],进而入院难,入院后床位使用效率降低,影响了卫生服务的公平性。

2 建议

创建和谐医患关系需要患者、卫生行政主管部门和医院三方共同的努力。

2.1 完善医保政策

中共中央国务院《关于深化医药卫生体制改革的意见》(以下简称《意见》)第六条指出,做好城镇职工基本医疗保险制度、城镇居民基本医疗保险制度、新型农村合作医疗制度和城乡医疗救助制度之间的衔接,以异地安置的退休人员为重点改进异地就医结算服务。国务院《医药卫生体制改革近期重点实施方案(2009~2011年)》中对加快推进基本医疗保障制度建设作了具体的制度安排,提出三项重点措施:一是提高基本医疗保障水平。包括城镇职工医保、城镇居民医保和新农合对政策范围内的住院费用报销比例逐步提高,逐步扩大和提高门诊费用报销范围和比例等;二是提高基本医疗保障管理服务水平。包括建立异地就医结算机制,探索异地安置的退休人员就地就医、就地结算办法。制定基本医疗保险关系转移接续办法,解决基本医疗保障关系跨制度、跨地区转移接续问题。做好城镇职工医保、城镇居民医保、新农合、城乡医疗救助之间的衔接[4]。《意见》及《实施方案》的出台将大大加快医疗保险制度的改革进程,对完善医疗保险政策,促进医疗资源的合理利用发挥积极的作用。在政策进一步细化和落实的过程中,一方面建议各级政府医疗保险主管部门加强对支付结算方式的研究探索和实践试点工作,包括支付方式和标准、结算范围和程序、审核办法和管理措施等有关内容,逐步形成对患者医疗消费的约束力,从而鼓励患者节约医疗资源。

2.2 鼓励患者门诊治疗,推行日间病房模式

要加强对患者医疗保险制度的宣传和教育,鼓励患者进行门诊治疗,加强门诊特殊病种的管理,可减少因“门诊挤住院”导致统筹基金支出增加的现象,降低患者医疗成本,节约临床医疗资源。目前,对于短期住院观察、治疗和进行特别检查的病人,在一些医院已相继成立了日间病房(day-care unit),它是一种以病人为中心,介于门急诊与住院之间的诊疗模式,用以分流特需病人,改善服务。该模式可以分流出一部分需要住院、但经简短观察治疗即可出院的病人,使病房床位空出,可多收疑难重症病人,并使各种设备、仪器等医疗资源充分发挥作用;可以提高住院床位的周转次数和使用率,利于促进病人的康复和提高生存、生活质量;可以减轻病人的经济负担和拓展人性化服务内涵,而且对于医院能产生很好的社会效益和经济效益[5]。

2.3 加强临床路径研究

医院需要加强内部管理,重组医疗流程,在不影响医疗服务质量的前提下,运用临床路径方法,去除无效住院日,进一步缩短平均住院日,降低患者住院费用,提高病床利用效率,更加充分有效地利用医疗资源,以达到政府、患者和医院三方共赢的目的。

2.4 加强肿瘤健康体检和健康管理

面对当前费用控制主要集中在治病费用的控制上,医院提供的诊疗服务应前移至预防疾病,加强健康体检和健康管理的投入,对于肿瘤疾病应早发现、早诊断、早治疗,通过有效的健康管理降低健康风险,改善健康状况,从而从根本上降低医疗支出,有效合理地利用有限的医疗资源。

参考文献

[1]王兴洲.不必要住院费用及其影响因素研究[D].山东:山东大学,2007.

[2]马谢民,英立平,张丹,等.适宜住院日判断标准及其应用初探[J].中国医院,2000,4(1):42-45.

[3]吴红卫,郭海华,王德雷.关于门诊特殊病种医疗保险管理的探讨[J].中国卫生资源,2003,6(5):221-222.

[4]中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见[OL].(2009-04-06)[2009-04-10].http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mohzcfgs/s7846/200904/39847.htm.

医疗服务行为 篇11

关键词：农村移动信息服务 TAM 感知风险 结构方程

中图分类号：G206.3 文献标识码：A 文章编号：1003-6938（2010）03-0082-005

The Study of Consumers’ Adoption Behavior in the Rural Mobile Information Services

Wu Xianfeng Tang Xi （Chongqing Univeriity of Posts and Telecommanic Ations，Chongqing， 400065）

Abstract：This paper analyzes the market characteristics of the rural mobile information services . with the combination of TAM,TAM2 and perceived risk theory, this paper proposes consumer adoption model in the rural mobile information services field and the research hypothesis. Further more, we uses the structural equation modeling to verify the hypothesis. Based on the research result, we give the countermeasures and proposals how to cultivate the rural mobile information services.

Key words：rural mobile information services; TAM; perspective risk; SEM

ＣＬＣ number：G206.3Document code：AArticle ID：1003-6938（2010）03-0082-005

农村移动信息服务工作是信息化的重要组成部分，是社会主义新农村建设的重要任务。促进农村移动信息服务工作，对发展农业经济，提高农民收入，转移农村剩余劳动力，加快农村社会事业发展，具有重要意义。同时，农村移动信息服务也是移动运营企业未来业务发展的重要增长极。然而，目前我国农村信息服务整体水平却十分低下。如何有效地开展农村信息服务工作成为各级部门和企业共同关心的话题。相比基于固定网络信息服务而言，发展移动信息服务有着终端普及率高、操作简单、已形成使用习惯和通信网络建设、经营成本等方面的优势。所以，农村移动信息服务应作为重点工作开展。农村移动信息服务，指通过移动通信网络向农村、农民、农民工等农村用户提供涉农信息服务，包括定制短信和IVR（互动式语音应答）两种业务方式。

本文首先分析影响消费者使用农村移动信息服务的主要因素，提出研究假设，建立结构模型；再用调查数据进行实证分析，验证假设关系的成立。本研究在一定程度认识了农村消费者的行为，对政府和企业共同培育农村信息服务市场、促进农村信息服务工作地进行有理论的指导意义。

1 理论文献回顾与研究假设

1.1 相关理论回顾

对移动信息服务消费者接受影响因素的研究，主要涉及以技术接受模型（TAM）为基础的相关理论、感知价值理论和感知风险理论。

（1）TAM与TAM2模型理论

Davis提出技术接受模型（technology acceptance model，TAM）理论，目的是对信息技术广泛接受的决定因素做出解释性说明。研究认为影响用户是否接受信息技术的因素有两个，包括感知有用性和感知易用性。首先，当人们相信使用某种技术有助于他们把事情做得更好，在某种程度上，会令他们倾向于使用这种技术，把这种因素称为感知有用性。此外，即是用户相信这种技术有用，但如果觉得其使用起来非常困难，也会影响用户在使用技术时所获得的收益。因此，感知的易用性也会影响信息技术的使用。TAM理论主要反映了感知有用性和感知易用性这两个决定因素。该模型对购买意向的解释度为13.1%。

Venkatesh与Davis在2000年对TAM模型进行了扩展，提出了TAM2模型。他们认为主观规范同时影响消费者对目标系统的感知有用性和行为意向。工作相关性、产出质量、结果明确性，这三个因素对感知有用性有正向的影响。所谓主观标准，是指个人特定行为受相关他人意见的影响，是反映社会影响的因素。所谓工作相关性，是指一个人对于一个目标系统所能支持其工作的程度的感知。所谓产出质量，是指用户对该目标系统的产出质量高低的感知。所谓结果明确性，是指所获得结果的清晰度。

（2）感知价值与感知风险理论

目前，许多学者使用感知价值的概念研究用户对产品或服务的接受问题。多数研究者们都认为消费者感知价值包括感知质量和感知价格，消费者通过感知质量与感知价格之间的权衡来评价商品的总体价值，进而影响消费者的购买决策 ( Ravald and Gronroos 1996；Christopher 1997；Parasuraman 1997，2000；Grewal，1998，Kamel Jedidi，2001)。或者说，他们是从感知利得（Perceived Benefis)和感知利失（Pereived Sacrifices）这两方面来度量感知价值的。

Zeithaml（1988）将感知质量的概念界定为顾客对产品优越性或卓越性的主观判断，他认为人们对于如何度量客观质量没有一个共同的标准，不同的人对同一产品有不同的感知质量。［1 ］Kirmani（2000）认为, 质量评价是消费者对自身从产品中获得的权益的评价。根据以上观点，感知质量是消费者感知利得的最主要构成。

Wood and scheer（1996）认为消费者支付的成本包括有形的货币付出和感知风险，价格是立即确定的支出，而风险则是代表一种未来且不确定的可能花费或遭遇，风险成本对消费者行为的影响更显著。 ［2 ］Huber认为，产品（或服务）所蕴含的潜在风险是顾客价值的新维度，因为风险既可带来利得也可造成利失，是独立于质量和价格之外的新维度。［3 ］他们的研究扩大了感知利失的概念，指出了消费者的感知利失包括两方面，即对现实支付价格的感知和未来可能支付的风险成本的感知。感知价格指消费者对产品客观价格的主观感受（J- acoby and Olson，1977）。感知风險（perceived risk）指消费者购买决策中隐含着对结果的不确定性（Raymond Bauer，1960）。Cox（1967）进一步将感知风险定义为消费者对不利后果产生的可能性及其引起损失大小的感知这两因素的函数。Cunningham（1967）修改了Cox的定义，并进行了实证研究，将感知风险分成下列两个因素：（1）某项事情发生的不确定性；（2）后果的危险性。他们的研究已证实感知质量和消费者的购买意向之间存在有正向的关系，但是这种影响不是直接的，而是通过感知价值间接影响顾客的购买决策。

1.2 研究假设

农村移动信息服务的消费者大多是普通农民，他们的收入水平和受教育程度较低，对新技术、新事物的接受能力较低，普遍缺乏对移动信息服务的认识和体验，他们基本上只关心农村移动信息服务能否给他们带来实际收益，而对娱乐性、个性化等较高层次的关注和需求还很少。农村信息服务的主要目的是为农业生产、农产品交易和农民就业服务，主要体现了信息服务对这三方面的有用性，较少关注娱乐性、个性化等其他方面。同时，市场建立初期更可能出现市场不规范、企业侵害消费者权益的情况，消费者对移动信息服务的感知风险可能较高。所以，本文主要基于TAM及其扩展理论和感知风险的概念，提出了以下研究假设。

（1）基于TAM理论模型的假设

TAM模型已经研究指出，行为意向对实际使用产生正面的影响；感知有用性对行为意向有正面影响；感知易用性行为意向有正面的影响，同时对感知有用性有正面影响。本文定义感知有用性即消费者使用移动信息服务对工作绩效的提高程度；感知易用性即消费者认为使用移动信息服务的容易程度。针对农村移动信息服务市场，本文提出以下假设：

H1：需求意向越大，实际使用越大。

H2：感知易用性越大，需求意向越大。

H3：感知易用性越大，感知有用性越大。

H4：感知有用性越大，需求意向越大。

由于农村消费者普遍受教育水平较低，普通农民普遍缺乏使用移动信息服务的相应技能，所以初步认为感知易用性程度较低直接限制了农村移动信息服务的使用，假设如下：

H5：感知易用性越大，实际使用越多。

（2） 基于TAM2理论模型的假设

TAM2理论模型中证实了工作相关性、产出质量、结果明确性这三个因素对消费者的感知有用性有正向的影响。农村移动信息服务的产出就是企业所提供的各种信息，在这里，产出质量就是信息质量。在信息服务领域，信息内容质量是信息服务质量的核心内容。所以本文推论感知信息质量对感知有用性有正向的影响。假设如下：

H6：感知信息质量越高，感知有用性越大。

（3）感知风险与需求意向的关系

大多数研究者针对实物产品进行了感知风险的构成研究。比较全面的是Mowen（1997）提出的财务风险、绩效风险、社会心理风险（产品会使消费者形象受到损伤）、社会风险（购买决策会受到亲朋好友嘲弄）、时间风险、身体风险、机会成本风险这七个比较全面的维度。在移动通信领域，感知风险有其特定的涵义，本文概括为信息内容风险和交易所产生的附加风险，具体定义如下：

感知风险的构成包括信息内容风险和交易产生的附加风险。信息内容风险：指信息内容的真实性、可靠性等；交易附加风险：指由于使用信息业务产生的除业务内容本身以外的其他风险，包括经济、隐私、不良后果等方面。

大量研究证实了感知风险对购买意愿有负向的影响（Hoover，Green and saegert，1978；Mitchell and Boustan，1994；Kotler，1996；Miyazaki and Fernandez，2001）。如果感知风险增加，那么购买意愿降低，这和常理也是相符的，因此本文提出如下假设：

H7：感知风险越大，需求意向越小。

（4） 利益保障与感知风险的关系

Dethaix（1983）在实物领域的研究指出，当消费者产生感知风险时，消费者会寻求减少感知风险的策略来减低购买后果的不确定性和严重性，并且，针对不同的感知风险类型，消费者所重视的减少感知风险的策略有所不同。由于相对移动运营商和移动信息服务企业，普通农民属于非常弱势的群体，所以如果消费者的权益能够得到相应的保障，就能够降低消费者的心理成本，从未降低消费者对农村移动信息服务的风险感知。这里，利益保障包括针对信息服务消费者的法律保障和消费者与企业的纠纷能够得到妥善解决的制度保障。所以本文提出如下假设：

H8：利益保障越好，感知风险越小。

（5） 感知价格与实际使用

消费者的感知价格与实际使用有关联。由于普通农民的收入水平普遍较低，所以本文认为价格因素直接影响消费者对移动信息服务的接受行为，假设如下：

H9：感知价格越高，实际使用越少。

2 实证分析

2.1 数据收集与样本描述

采用空间分层随机抽样的原则，选取重庆市13个区县为抽样点，分别对各区县的农民、农民工和农村非农人员进行随机抽样调查。问卷设置采用五分量表法，共计37题。共计进行问卷调查293份，有效问卷285份，样本描述见表1。

2.2 效度与信度分析

利用AMOS17.0进行验证性因子分析，各个概念下的问题在其对应概念中的负荷系数均大于0.5，并在p< 0.01的条件下具有统计显著性，表明问卷具有良好的收敛效度。利用SPSS13.0对各概念和问卷整体进行信度分析，Cronbach’s?琢在0.675到0.912之间，问卷整体的Cronbach’s?琢值为0.729。一般而言，在社会科学研究领域，其总量表的信度系数大于0.7属于可以接受的范围，大于0.8较好；分量表的信度系数大于0.6可以接受，大于0.7较好。可见，本问卷具有较好的内部一致性（具体指标参见表2）。

2.3 结构方程模型

利用AMOS17.0对数据进行结构方程分析，验证研究提出的假设。结构模型的假设关系通过路径关系来检验，

路径关系主要以标准化系数呈现，系数越大表示在因果关系中的重要性程度越高。衡量各个结构模型拟合情况的拟合指数结果见表3。本研究提出的结构模型与实际数据拟合良好，可用于验证研究假设。各个因子间的完全标准化路径系数见图2。

3 结论与对策建议

本研究探讨了影响农村移动信息服务消费者使用行为的关键因素。基于技术接受模型及其扩展理论和感知风险理论，提出了研究的理论模型，并对模型中的有关9个假设进行了实证检验。所有的假设都被数据所支持，在p<0.05的水平上显著。

通过分析得出，感知易用性对需求意向的影响最大，标准化的直接影响系数为0.393，通过感知有用性的间接影响系数为0.077（0.226×0.340），感知易用性对实际使用的影响为0.268。可以看出，易用性程度是影响消费者使用农村移动信息服务的最重要因素，对需求意向和实际使用行为有正向的影响。为提高消费者的感知易用性，需要政府和企业的共同努力。手机终端厂商应开发更易操作、更适合农村消费者使用的终端产品；移动运营商应简化信息服务流程；政府应联合企业对农村消费者进行相关的信息技术使用技能培训，从而提高农村消费者对移动信息服务的感知易用性。

感知风险和感知有用性对需求意向的影响也较大，标准化的直接影响系数分别为-0.367和0.340。感知信息质量对感知有用性的标准化影响系数为0.362。说明信息质量对信息内容的有用性程度有正向的影响，感知风险和感知有用性对需求意向有正向的影响。

可以通过提高信息内容质量来提高信息内容的有用性，从而提高需求意向。根据本文定义感知风险包括感知信息内容风险和交易附加风险两个维度，所以也可以通过降低信息内容风险来降低总体风险，提高需求意向。

为提高信息内容质量、降低信息内容风险，需要提高企业供给水平。政府應健全农村信息服务市场竞争机制，降低市场准入门槛，鼓励企业进入农村信息服务市场，增加企业的供给；加大政策支持力度，利用行政力量促进现有涉农信息资源的深度整合。企业应深入分析农村市场需求特征，加强自身技术创新和企业间共性技术的开发，提升专业化程度，开发适应市场需求的特色信息服务产品，提高信息内容的有用性程度；并加快信息产品的上市速度，增强信息的时效性。为降低消费者的感知交易附加风险，政府应健全市场交易制度，完善保护信息服务消费者合法权益的相关法律和措施，保障消费者合法权益，加大对侵害消费者合法权益的企业行为的处罚力度。

利益保障对感知风险的标准化影响系数为-0.603。可以看出，健全的消费者的利益保障措施可以较大程度地降低消费者的感知风险。为增强消费者对自身合法权益能够得到有效保护的信心，降低心理成本，政府在加强利益保障制度和措施建立的同时，还应针对性地加强对相关法律法规的宣传。同时，企业应规范服务流程，真正做到顾客至上，最大限度地减少由于工作失误给消费者带来的损失，积极主动承担过失责任。

感知价格对实际使用的标准化影响系数为-0.146。降低消费者的感知价值可以增加消费者的实际使用。政府应增加对农村消费者实行消费补贴；企业应设计更合理、更实惠的信息服务资费，同时加大对优惠套餐服务的宣传力度。

需求意向对实际使用的影响较低为0.159，主要原因有两个。一是被调查对象中只有34%的人员使用过移动信息服务，导致系数较低；二是由于农村消费者的水平和可支配收入较低，直接限制了消费者对信息服务的需求意向和实际使用。

总之，为促进农村信息服务的发展，应健全农村信息服务产业链，促进涉农信息的深度整合，以提高消费者需求。这需要政府、企业以及全社会的共同努力。

参考文献：

［1］ZEITHAML V A. Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence ［J］.Journal of Marketing, 1988, (52):708-718.

［2］Wood. Charies M. Sheer, Lisa K Incorporating perceived risk into model of consumer deal assessment and purchase intent［J］. Advances in consumer research,1996,23(1):399-404.

［3］HERRMANN A,HUBER F.The role of customer value in arriving at an assessment of satisfaction-results of a causal analytical study ［J］．Annual Conference of the Academy of Marketing Science，2000,(1):110-115．

［4］［6］Per E. Pedersen, Adoption of Mobile Internet Services:An Exploratory Study of Mobile Commerce Early Adopters［J］. Journal of Organizational Computing & Electronic Commerce,2005, 15 （3）:203-222.

［5］Se-Joon Hong, Kar Yan Tam, Understanding the adoption of multipurpose information appliances:The case of mobile data services［J］.Information Systems Research, 2006,17（2）:162-179.

［7］魯耀斌等.移动增值业务的应用模式与接受研究［M］.北京：科学出版社,2008:32-40.

［8］周毅等.基于感知价值的移动数据业务购买意愿研究［J］.通信学报, 2008，29.

搜索服务公司客户行为分析 篇12

要想做好销售, 首先了解客户的需求及行为特征, 并对客户的行为特征进行分析。客户行为特征信息并不是简单的数据, 而是通过建立客户行为模型, 利用数据挖掘处理客户静态数据与动态行为数据而得出来的客户行为特征信息。企业建立和维护这类信息的主要目的是为了更有效的帮助营销人员深入了解影响客户行为的主要因素。

二、分析方法

描述性统计分析的项目很多, 常用的如平均数、标准差、中位数、频数分布、正态或偏态程度等, 这些分析构成了复杂统计分析的基础。

关联规则是形如X→Y的蕴涵式, 其中X和Y分别称为关联规则的先导和后继。关联规则通常从资料集合中先找出所有的高频项目, 再从高频项目中产生关联规则。沃尔玛超市“啤酒和尿布”的故事正是借助数据挖掘技术对海量交易数据进行挖掘和分析, 进而发现了啤酒和尿布的内在价值规律。

本文对某搜索服务公司歌曲浏览数据分析的目的在于找到2011年7月份的歌曲TOP10, 并对客户的浏览信息进行关联度挖掘, 进而在进行界面设计时, 将关联度最大的歌曲放入彼此的推荐曲目中, 以方便用户进行歌曲浏览、搜索及下载。

三、实例分析

本次分析所采用的数据共包含六个字段, 分别为:ESID、PHONE、UID、TIME、TYPE、VALUE。 (1) ESID:表示歌手信息, 在后面的分析过程中可直接转换为歌手的名字; (2) PHONE:代表利用该公司网站搜索歌曲信息的手机号码, 为保密起见, 有关PHONE的信息不再显示; (3) UID:代表用户IP地址, 可用以辨别用户信息; (4) TIME:表示用户浏览歌曲信息的时间; (5) TYPE:表示用户使用该公司网站的方式, 此字段有三个值 (d, v, s) , d表示下载歌曲, v表示浏览歌曲, s表示搜索歌曲; (6) VALUE:表示用户浏览、搜索、下载的歌曲名称;本研究采用Clementine12.0对数据进行分析。

(一) 分析思路。

应用Clementine 12.0读取数据 (可识别UTF-8编码的数据) , 共15, 567, 549条记录。其中, PHONE一栏中无信息, UID一栏中存在数据缺失问题, VALUE一栏中也有部分曲目无法识别, 因而在进行数据预处理的过程中, 首先要将PHONE这一栏目删除, 其次将存在缺失和无法识别问题的数据剔除。本研究的基本思想是基于用户UID字段, 分析歌曲或歌手的相关关系, 如果同一用户在一天内查看或下载了不同的歌曲 (歌手) , 则这些被查看或下载的歌曲 (歌手) 产生了关联。随着数据量的增多, 一定程度上可以忽略查看和下载的差别, 可以不涉及权重问题。因此为方便分析, 我们不区分查看和下载。在此, 主要考虑以下两种分析方法:一是应用软件建立的关联规则模型, 二是通过数据处理得出分析结果。

(二) 分析过程。

数据进行预处理后, 对用户的VALUE字段进行排序, 可得到图1: (见图1) RC字段为点击数, 对有效数据进行预处理, 得到歌曲的TOP15榜和歌手TOP15榜, 从图中黄色部分可以看到, 2011年7月份, 该公司网络歌曲排名前十位的分别为:幸福的起点、练舞功、来自Dido的Thank you!!!、摩托车发动、爱情果、绿旋风、单向织法、手放开、生日礼物、不分手的恋爱;该公司网络歌手排名前十位的分别为:style、谢金燕、汪苏泷、凤凰传奇、庞龙、龙梅子、六哲、李圣杰、许嵩、陈娟儿。此字段为UID字段所对应的用户点击歌手总数, 后面结果分析时对用户点击数做了频度分析。 (见图2) 图2为关联规则的二元形式, T表示某UID曾浏览过某歌手, F表示该UID未浏览过该歌手。由于数据量过大, 歌手数过多, 关联分析时只能取排名靠前的一些歌手。下面采用关联规则模型进行分析, 但经过分析可发现, GRI广义规则归纳和Apriori法均不适用。下面采用第二种方法, 进行进一步的数据处理: (见图3、图4) 图3中第一个图表示同一UID进行搜索的次数, 如yx Ga Hr Dv5Xs在该公司网站进行198次搜索, 其中singer一栏详细的标注了该UID的搜索记录。图4表示歌手与歌手之间的关联度, “关系”表示在所有UID中, 有多少个UID同时搜索了两歌手, 图6是计算得到的歌手关联程。 (见图5)

该方法共包含4, 285, 496条记录, 并且能够实时更新, 适合流式数据的研究分析。

(三) 结果分析。首先举例说明下处理得出的结果表:

假设用户选择了歌手“迷乐队”, 则推荐歌手表可为图中黄色部分, 即与该歌手关联度最强的10个歌手。通过分析可以清楚的看到排名前几位的歌手彼此之间的关联度, 在进行歌手的推荐时可以推荐与该歌手关联度最高的歌手, 还可以清楚的看到该公司网站的客户进行搜索的大致情况。下面我们对TIME字段和TYPE字段进行处理, 分析一天内用户行为方式随时间的变化规律: (见图6) 处理时按5分钟的时间间隔将相应方式的用户汇总, 分析规律。下面绘制出客户行为的时间序列图: (见图7) 从图中我们可以清楚的看到该公司网络在下午15:00的时候会出现一个突然的高峰, 可采用B样条拟合趋势线 (R软件) : (见图8、图9) 从图中可以看到用户搜索、浏览和下载三种行为的时间规律, 从总体来看, 三种行为的趋势存在一致性, 在凌晨四点左右会出现上网的低谷期, 之后客户开始慢慢增多, 到中午12:25点出现一个小高峰, 而后又开始下降, 在晚20:00左右开始回升, 在晚间22:20左右会有用户使用高峰期, 该公司在这些时刻应更加合理的分配服务器的使用, 以提高客户上网速度。

(四) 建议和不足。

1、从获取的数据上看, 有一部分代码无对应的歌曲或歌手, 在进行分析时相应的损失了一部分有用信息, 因此可对歌曲歌手信息进一步的完善;2、从公司的搜索过程来看, 在输入歌曲后, 经常会出现同一首歌的不同链接, 并且无任何标示, 用户无法分辨不同链接的区别在哪里, 因此可在不同链接后面加注标识, 方便用户下载;3、从数据分析的结果来看, 在晚上22点10分左右是歌曲下载的高峰期, 同时登陆的用户非常多, 该公司公司可合理安排资源, 保证用户能够快速浏览和下载歌曲;4、该公司公司的歌曲下载方面采用的是免费不免流量的方式, 可考虑在界面上醒目位置并添加标识, 对于用户的吸引力会更大。5、通过数据处理, 得到了歌手关联的分析结果, 也可对歌曲或代码同样分析, 数据要求更完善;6、对于分析时将查看和下载等同, 有不同的处理方法, 关键是权值的设定;7、对于TYPE字段值为s的数据量也很大, 直接忽略存在很大损失, 怎么合理分析也是一个关键点, 初步设想根据字符的匹配度, 推荐最接近的歌手或歌曲。

参考文献

[1]崔贯勋, 李梁, 王柯柯, 苟光磊, 邹航.关联规则挖掘中Apriori算法的研究与改进[J].计算机应用.2010 (11)