服务创新绩效（通用11篇）
服务创新绩效 篇1
摘要：本文通过对关系品质、组织学习对服务创新绩效的影响关系的理论研究, 以期找到提高企业服务创新绩效的对策, 为服务业的创新活动提供有益的指导和借鉴。
关键词：关系品质,组织学习,服务创新绩效
1 研究回顾
1.1 关系品质
Crosby等 (1990) 提出影响关系营销的关系品质模式, 认为未来的“营销机会”大部分要根据顾客所察觉的“关系品质”而定 (如:信任与满意度等) ;而将这些机会转变为营销的能力, 主要又依销售人员传统的相似性与专业能力等特征而定。同时指出, 由于服务是无形的、复杂的, 顾客对此缺乏认识, 而又需较长时间的传递, 因此不确定性相当高, 而良好的关系品质则可以降低不确定性。Garbarino与Johnson (1999) 则认为关系品质会影响顾客未来去留的意愿。综合各学者的定义可知, 关系品质实际上反映了关系各方对互动关系过去经历的评价 (Crosby et al., 1990;Gemuenden, 1997) 以及由此而产生的即期心理感受 (Crosby et al., 1990;Liljander&Strandvik, 1995) 与关于关系未来发展的主观意愿 (Crosby et al., 1990;Gummesson1987) , 因而能对关系效果与未来发展产生重要影响 (Levit, 1986) 。
1.2 组织学习
从组织学习的定义可以看出, 组织学习既是组织改进的过程也是结果 (林义屏, 2001) 。这主要有两方面原因:一是为了获取新的知识和洞察力, 组织学习是一个获取信息及处理过程 (Kapasuwan2004) , 即组织学习是一种不断改进的过程, 是围绕信息和知识不断改变和重新进行自身设计的一个过程, 是一个不断创新的过程 (朱廷柏, 2006) ;二是组织学习的结果导致了其潜在能力和行为发生变化, 通过学习, 组织得以改进, 知识积累加强, 从而使组织能更好地适应环境的改变 (林义屏, 2001) 。
1.3 服务创新
“服务创新”是近年来才兴起的热点议题, 目前仍处于起步阶段, 尚未出现普遍认同的定义。很多学者以不同角度去诠释不同产业中的创新活动, 因为服务创新活动发生的范畴不只局限在服务业本身, 其它产业和部门中同样大量出现。申静 (2006) 认为服务创新发生的范畴可分为三个层次:服务业、制造业和非营利性的公共部门。因此, 从广义上来说, 服务创新是指“一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动”;狭义上来说, 服务创新是指“发生在服务业中的创新行为与活动”。
2 关系品质对服务创新的影响
关系品质指顾客对提供专业服务、金融服务和商业服务的服务性企业及其员工的信任感和满意度。顾客在购买行为中往往因缺乏足够的知识而无法正确地评估服务质量, 更无法在购买之前预见服务质量, 导致顾客对服务性企业及其员工的信任度不高, 购买力度不大。所以说关系品质对顾客的购买行为有非常大的影响作用。
在关系营销领域, 通常认为顾客的忠诚度依赖于长期发展起来的企业与顾客之间的关系品质, 能够体现正面价值的关系是高质量的。关系品质是企业与客户互动关系的质量, 是客户感知质量的组成部分, 好的关系品质能够引致客户对质量的正向感知并构建双方的长期业务关系。在营销学对关系品质的相关研究中, 往往将关系强度和关系的持久性等作为长期、高质量关系的重要特征, 并强调分销渠道成员之间频繁互动对提高关系品质的重要意义。
服务创新绩效的良好与否将决定顾客是否愿意再与卖方进行交易行为, 因此好的服务创新绩效能使得顾客对企业的服务持续性的满意、产生对企业服务人员的信赖与信心, 相信服务提供者的诚实, 会因为对过去的绩效感到满意, 对未来的绩效也会感到满意, 亦即顾客认同且了解未来可产生的绩效时, 则会有更高的再购意愿。满意是一种情感性评估, 是顾客与销售人员关系品质的直接反应。服务创新绩效好顾客的满意度就高, 顾客与销售人员的关系品质就好, 故可以发现服务创新绩效会影响顾客与销售人员的关系品质。而关系品质又会影响企业的利润与成长, 所以, 顾客与销售人员的关系品质与服务创新绩效两者之间呈正向相关之关系。关系质量管理不仅强调顾客对服务的感知, 更为重要的是, 它通过强调顾客对关系的感知, 引导管理人员从微观和动态化层面出发, 以更系统化、更深入化的观点来理解顾客同服务提供者之间的关系, 从而更有效地管理服务企业的顾客。服务人员应与顾客保持密切的联系, 高度重视买卖双方合作关系, 不断地提高接触密度。接触密度指服务人员与顾客沟通频率, 反映服务人员对双方关系重视程度, 服务人员既要善于向顾客提供服务信息, 又要善于获取顾客的需求信息。服务人员应与顾客保持密切的联系, 经常了解顾客的满意程度、需求变化情况, 定期分析顾客需求变化, 定期征询顾客对本企业服务工作的意见并主动向顾客介绍本企业新服务项目, 强化顾客购买意向, 使顾客了解本企业服务工作变化情况, 通过礼品和贺卡宣传本企业服务的消费价值, 并善于向顾客表示友谊和感谢, 与顾客保持社交性联系、增强双方关系品质。
再由关于关系品质的分析可知, 企业顾客关系品质越高, 越有助于企业更好地开发并生产 (或提供) 新产品 (或服务) 。无疑, 这亦会在很大程度上支持企业的服务创新。由此可见, 企业顾客关系品质越高, 越有助于其更好地识别并开发新服务, 从而提升其服务创新绩效。基于此, 本研究提出以下假设:
H1:关系品质对服务创新绩效有正向影响关系。
3 组织学习对服务创新的影响
在组织学习中, 每个企业员工的对学习过程和结果都产生着重大的影响, 但组织学习绝不是个体学习的简单加合, 组织学习可以看作是一个带有控制反馈机制的不断改正组织错误的过程, 是一个社会过程。组织成员和组织之间的交互行为、组织与外部环境相互作用、组织文化的构建是组织学习的重要特征。组织学习的目的就是提高企业员工的整体素质, 企业员工的素质决定着其服务创新的能力, 而服务创新的能力直接影响企业的服务创新绩效, 所以组织学习与服务创新绩效也是呈正向相关之关系。
组织学习可以有效提高顾客与销售人员的关系品质。具体来说, 组织学习注重人力资源开发, 以学习激发创新从而提高企业的竞争力。提高员工综合素质, 发掘人的潜能, 实现人力资源最大开发, 提高企业管理水平和效率, 增强竞争力的有效管理形式。组织学习是提升员工素质的首要条件。员工素质提高了会给顾客提供更优质的服务, 也会给顾客更大的信任度和满意度, 进而提升顾客与销售人员之间的关系品质。所以, 顾客与销售人员的关系品质与组织学习两者之间呈正向相关之关系。
Senge (1990) 也认为, 组织成员的学习是凝聚知识的有效方法, 通过组织内部学习的企业往往可凝聚并创造知识, 而在面对变动的环境时, 能透过有效学习途径而凝聚知识能量的企业往往比不透过学习途径而凝聚知识能量的企业有更好的创新绩效。邱志芳 (2002) 认为组织的知识创新潜在价值需要展现在预期的绩效上, 因此当组织有效接收外部知识并运用良好的吸收能力与知识整合能力转化为内部知识, 将会产生相当程度的创新绩效。基于此, 本研究提出以下假设:
H2:组织学习对服务创新绩效有正向影响关系。
4 结语
综上, 本文建立一个关系品质、组织学习和服务创新绩效的概念性框架, 如图1所示。认为组织学习和服务创新绩效都是关系品质的前因变量, 而组织学习又是服务创新绩效的前因变量。关系品质、组织学习和服务创新绩效, 各因素构面间, 均具正向相关之关系;关系品质与服务创新绩效间, 组织学习与服务创新绩效间, 关系品质与组织学习间, 均具正向显著因果关系。
本文的不足在关系品质、组织学习和服务创新绩效的关系链中, 对产业的划分不够细致, 没有考虑不同产业的影响, 后续研究可以针对产业中的一些特殊特性加以研究, 针对不同的产业进行对比, 找出产业特性对这一关系链的影响。
参考文献
[1]张仲超.粗放经营削弱零售业赢利能力[N].中国商报, 2006-2-17.
[2]陈己寰.零售学[M].广州:暨南大学出版社, 2005, 4.
[3]许庆瑞.管理学[M].北京:高等教育出版社, 2004.
以卓越绩效管理建立服务模式 篇2
北京农商银行改制成立于2005年10月19日，是国务院批准组建的首家省级股份制农村商业银行，其前身是成立于1951年的农村信用社，拥有694家网点，是唯一一家金融服务覆盖北京市所有182个乡镇的金融机构。
服务“三农”
北京农商银行以“大三农”视觉，积极开展涉农业务，围绕围绕信贷资金支持、改善农村金融服务功能、提升农村地区支付结算水平进行了以系列创新和探索，研发了“重点村改造贷款、集体产业贷款、资产量化贷款和棚户区改造贷款”等新农村建设贷款，以及“板栗农户贷款、冷水鱼养殖贷款、民俗旅游贷款”等新农家农户贷款产品，积极支持涉农经济发展。
服务首都
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立足首都“四个中心”定位，稳步实施业务走出去发展战略，加强京津冀同业合作，积极支持国家在京津冀一体化协调发展中的项目重点，包括重点交通项目建设、环境保护等重点领域，助推非首都核心职能向外疏解。
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北京农商银行注重顶层设计，以卓越绩效理念引领企业发展，坚持客户导向，以卓越绩效管理助力首都城乡一体化建设，实施创新驱动，以卓越绩效管理促进经营发展深化质量管理，以卓越绩效模式推进稳健可持续全面发展。
服务创新绩效 篇3
1 文献梳理和研究假设提出
1.1 概念界定
1.1.1 KIBS企业高绩效工作系统
高绩效工作系统作为一整套人力资源系统, 包含较广泛的内容和多项彼此相关而又不同的人力资源管理实践, 对其概念尚未形成共识, 代表性观点有:Nadler等认为高绩效工作系统以实现组织高绩效为目标, 能充分配置组织各种资源、有效满足顾客和市场潜在需求的人力资源系统;Huselid等[6]将其界定为企业内部高度一致的、确保人力资源管理服务于企业战略目标的一系列人力资源政策和实践;Datta等[2]认为高绩效工作系统是一系列人力资源实践, 有助于提升员工工作技能和组织诺承, 有助于提高企业整体生产率和持续竞争优势。目前尚无针对特殊行业的高绩效工作系统的界定, 而本研究结合KIBS高知识度、高互动度和高创新度等特征, 将KIBS企业高绩效工作系统界定为具有内部一致性、外部战略契合性、服务导向和知识驱动等特征, 有利于实现KIBS企业优秀绩效与持续竞争优势并有积极影响的一整套人力资源管理系统。
1.1.2 创新绩效
目前对于员工个体创新绩效的界定尚未形成统一的意见, 可以广义地理解为创新过程绩效和创新产出绩效的结合。创新过程绩效一般采用企业员工创新行为予以衡量。员工创新行为既是个体创造力的具体体现, 也是组织创新能力的基础, 其频率和水平决定了组织创新活力和创新绩效可能性程度。Ari[7]、Vinceni[8]等认为, 创新绩效是指过程创新活动或产品创新带来的组织绩效的提高;Janssen认为员工创新行为是指员工在工作角色、群体或者组织内有目的地创造、引入和实施新思想, 从而达到提升企业组织绩效的目的。可见, 企业员工创新行为是一种员工自由裁量的积极角色外行为, 有利于组织、群体甚至自己顺利有效地完成任务。
1.1.3 服务氛围
服务氛围作为组织氛围的一个侧面和其中一种类型, 反映了一个组织对顾客提高服务水平的支持和重视程度。目前对服务氛围的概念尚未形成统一的意见, 主要从感知主体和概念所属层面两个视角进行了研究。感知主体的视角包括员工感知的服务氛围和顾客感知的氛围, 其中, 员工感知的服务氛围是指员工对组织奖励、要求、支持服务工作、服务行为等方面的政策、管理措施和程序的共同认知[9], 如Chester等[10]认为顾客感知的服务氛围是指顾客在与企业和员工接触的过程中, 对组织的服务导向、管理措施和程序方面的支持以及员工的服务质量等方面的看法和评价;概念所属层面角度对服务氛围界定包括个体和组织两个层面, 个体心理层面的服务氛围是个体对于组织在多大程度上重视优质服务的感知和评价, 组织层面的服务氛围是经过组织活动过程而形成的一种组织情景或内部环境, 独立于个体的主观感知而存在。
1.1.4 知识共享
目前国内外学者对知识共享概念尚未形成共识, 但大多数学者主要从员工之间如何处理信息的角度进行知识共享概念的界定:组织的员工或者内外部团队在组织内部或者跨组织之间, 彼此通过各种渠道进行知识交换和探讨, 其目的在于通过知识交流, 扩大知识的利用价值并产生新知识的效应。如Soule将其界定为参与者通过接触和交换信息并且针对某项具体任务采取有效行动的过程;Kang等[11]、Bartol等[12]认为知识共享是指组织成员之间交流和相互分享与工作相关的信息、想法、建议、经验和专业技术知识的过程。
1.2 研究假设
1.2.1 KIBS企业高绩效工作系统影响员工创新绩效
知识型员工是KIBS企业创新的主体, 因此, KIBS企业管理者做好激发与鼓励员工创新行为工作, 激发和支持内部员工或团队表现出较强的创造力, 以及创造影响员工创新行为的良好条件和管理环境就成了KIBS企业创新问题的关键, 其中KIBS企业的人力资源管理实践活动是影响员工创新行为或创新绩效的重要因素。Michie和Sheehan提出并验证了人力资源管理实践与创新绩效之间的关系;随后Gloet和Li也分别通过实证研究方法论证了人力资源管理实践与创新绩效两者之间的密切关系;Lado和Wilson、Wright和Snell认为战略人力资源管理实践为企业提供了一种加速创新的非常有效的方法, 人力资源管理实践通过对员工的工作环境和条件的影响, 从而达到激励和引导员工个体向创新行为发展所需的环境、条件等;刘善仕等认为人力资源管理系统能够增强组织的创新能力, 而创新能力对于提升组织创新绩效有非常积极的作用。因此, KIBS企业可以通过采取系统化的人员配置、员工培训、员工参与、绩效管理、薪酬管理等战略人力资源管理实践来提高员工参与创新的积极性、创新的意识以及创新的能力, 促使员工积极参与创新活动并表现出积极的创新行为来提升个体创新绩效和组织的整体创新绩效。基于上述逻辑推理, 本文提出如下假设:
假设1:KIBS企业高绩效工作系统各维度对员工创新绩效有显著正向影响。
假设2:KIBS企业高绩效工作系统对员工创新绩效有显著正向影响。
1.2.2 服务氛围在KIBS企业高绩效工作系统与知识共享间的中介效应
人力资源管理实践影响知识共享的作用机制关系是一个复杂的和多环节的过程, 是战略人力资源管理领域研究的热点之一。Collins和Smith研究结果表明, 基于承诺的人力资源管理实践对建立组织良好的社会氛围具有积极的推动作用, 能够培养企业内部相互信任和合作的社会氛围, 这种氛围又促进了企业知识交换和整合能力的提高, 利于促进组织内部知识的共享, 服务氛围作为组织氛围的一个侧面, 强调了组织对于服务支持和重视的程度, 有利于促进员工在服务知识方面的共享;且高互动度和高知识度的特征决定了KIBS企业应符合知识的情景嵌入性规律, 内部员工的工作行为交互过程中, 在知识沟通交流时须考虑服务氛围的情景因素, 当服务氛围不同时, 从员工个体到组织层面的工作态度和工作行为也会有所不同, 服务氛围情景的差异会造成KIBS企业员工知识获取、交换和整合上的差异。因此, 服务氛围作为一种知识在不同员工之间转移的情景, 能够促进KIBS企业内部员工个体之间的知识共享。从意会理论来看, 员工根据现有的制度、程序以及实践来形成并修正自己对服务的判断[13];在积极的服务氛围影响下, 身处同一服务氛围下的员工由于对待服务重要性有着共同感受和认知, 彼此的主观规范较为一致, 愿意去共享个人所拥有的知识[14];积极的服务氛围能激励和促使员工更容易表现出组织公民行为, 也有利于员工之间知识共享的紧密联系和深化。据此, 本文提出如下假设:
假设3:KIBS企业高绩效工作系统正向显著影响知识共享。
假设4:服务氛围在KIBS企业高绩效工作系统与知识共享间起中介效应。
1.2.3 知识共享在KIBS企业高绩效工作系统与创新绩效间的中介效应
目前关于人力资源管理实践与企业创新之间作用机制关系的探索还较少, 两者之间的作用机制仍然没有被证实。Collins和Clark、Bowen和Ostroff指出承诺型人力资源实践并不会直接影响创新绩效, 而是通过信息的交换和整合来增强创造新知识的能力, 培育能够增强员工能力的组织社会氛围从而提升企业的竞争能力;Cohen和Levinthal指出拥有不同知识的个体间的相互作用能激发远高于个体所能达到的组织创新能力;Moorman和Mine认为组织成员的知识共享可以增加决策制定的效率和效益, 有利于促进组织创新;Hertog进一步研究指出, 专家咨询、经验分享等一系列知识共享的方法可以支持组织创新;Ehi和Holsple也指出, 知识共享的重要功能就是保持组织持续创新;Smith等则通过实证研究表明知识共享能力与企业创新绩效之间存在显著的正相关关系。通过以上文献梳理, 可见在KIBS企业人力资源管理实践会通过员工个体之间的知识共享行为来激发和提升创新绩效。据此, 提出以下假设:
假设5:知识共享在KIBS企业高绩效工作系统和创新绩效间起中介效应。
基于以上分析和研究假设, 提出本文的理论模型, 如图1所示。
2 研究设计
2.1 研究样本
本次调研抽样方式为简单随机抽样, 调研对象为金融服务企业管理者或员工, 通过现场发放、网络发放、快递邮寄等方式共回收了1 034份问卷, 有效问卷912份, 共92家企业, 问卷有效率达到88.2%。样本特征如表1所示。
2.2 变量测量
2.2.1 KIBS企业高绩效工作系统
采用张传庆等[15]针对KIBS企业人力资源特殊性而编制的KIBS企业高绩效工作系统量表, 问卷包括严格规范招聘、系统化培训、工作结果和行为双导向的绩效考核、物质和精神双重激励、基于胜任力的人力资源流动、长远人力资源规划、双向循环的沟通交流、自觉自愿的团队合作等8个维度, 共35个题项。
2.2.2 服务氛围
采用Schneider等包含员工感知的整体服务氛围、顾客导向、管理实践和顾客反馈等4维度量表, 考虑到顾客反馈和顾客导向的相似性, 本研究将顾客反馈和顾客导向合并成顾客导向1个维度, 共包括20个题项。
2.2.3 知识共享变量
采用杨玉浩和龙君伟编制的适合中国文化背景的员工知识分享行为问卷, 包含分享质量、协调精神和躬行表现等3个维度, 共15个题项。
2.2.4 创新绩效变量的测量
本研究根据量表选取原则, 采用吴治国单维的包括6个题项的员工个体创新绩效量表。
2.3 信度分析和效度检验
对问卷进行信度分析, 各个变量及其维度的Cronbachα系数均高于0.8, 表明该问卷的每个量表都具有较好的内在一致性, 具体如表2所示。问卷内容基本上能够反映KIBS企业高绩效工作系统、服务氛围、角色内行为、角色外行为等变量的应有内涵, 具有较好的内容效度, 除服务氛围外, 各变量的方差解释率均达到65%以上, 因此该问卷的结构效度是良好的。
2.4 测量模型检验
运用LISREL8.80软件检验KIBS企业高绩效工作系统、服务氛围和知识共享测量模型的拟合度, 结果如表3所示。按照拟合度参数标准[16], KIBS企业高绩效工作系统和服务氛围两个模型整体拟合度均较好, 知识共享模型的χ2/df为7.14 (>5) , 效果不好, AGFI拟合度略低于0.8, 但考虑到其他指标拟合度均良好, 从整体上仍可以判定知识共享测量模型拟合度可以接受, 因此, 所有测量指标都能很好地反映所测量的变量。
2.5 数据聚合检验
在本研究中, KIBS企业高绩效工作系统、服务氛围这两个组织层面的变量的数据由个体层次同一调查对象回答提供, 在由个体层次的数据聚合到组织层面之前, 必须检验这些跨层次变量的组内同质性和组间变异性的存在。
2.5.1 组内同质性检验
本研究用组内一致性系数rwgj评价组内同质性。经计算和单因素方差分析, KIBS企业高绩效工作系统和服务氛围变量的rwgj平均值分别为0.87和0.82, 大于0.7的标准值, 组间方差均达到显著水平, 表明同一组织内的员工对KIBS企业高绩效工作系统与服务氛围的评价有较高程度的一致性, 个体员工感知和评价可以聚合到组织层次。
2.5.2 组间变异性检验
本研究以组内相关系数ICC (1) 和ICC (2) 测量组间差异, 运用SPSS17.0软件, 分析结果显示:KIBS企业高绩效工作系统和服务氛围ICC (1) 分别为0.387 (F=2.08) 和0.418 (F=2.296) , 均达到了符合高于0.12的标准;ICC (2) 分别为0.723和0.781, 也符合高于0.47的标准值。可见, KBIS企业高绩效工作系统和服务氛围这两个变量的数据在组间是存在差异的, 由个体数据聚合组织层面是合适的, 说明具备进行跨层次分析的合理性。
3 研究结果
3.1 直接效应检验
如表4所示可见, 在员工创新行为零模型中, 加入组织层次KIBS企业高绩效工作系统的各维度变量后, 8个维度均对个体层次的员工创新行为有着显著正向影响, 员工创新行为的组间方差降低, 统计水平上也显著, 但组间解释率均在12%以下, 说明组间解释度不高, 假设1得到验证。
3.2 中介效应跨层次检验
3.2.1 服务氛围在KIBS企业高绩效工作系统与知识共享间的跨层中介效应检验
知识共享零模型加入KIBS企业高绩效工作系统后, 知识共享的组间方差由0.168降低至0.054, KIBS企业高绩效工作系统对员工知识共享行为具有显著的正向影响 (γ00=0.636) , 解释了组间方差的13%, 假设3得以验证 (如表5的模型1) ;第2步分析在第1步的基础上引入服务氛围这一中介变量, KIBS企业高绩效工作系统的回归系数由第1步分析结果的0.636 (p<0.001) 降为0.081 (p>0.01) , 由显著变成了不显著, 服务氛围对员工知识共享行为的影响系数为0.579 (p<0.01) , 同时组间方差由0.054 (p<0.001) 减小至0.011 (p<0.005) , 解释了组间方差的3.2%, 表明服务氛围在KIBS企业高绩效工作系统与员工知识共享间起完全中介效应, 假设4得到验证 (如表5的模型2) 。
注, 1) *表示p<0.05, **表示p<0.01, **表示p<0.001 (双尾) ;2) 表中系数为标准化系数
3.2.2 知识共享在KIBS企业高绩效工作系统与创新行为间的跨层中介效应检验
员工创新行为零模型加入KIBS企业高绩效工作系统后, 员工创新行为的组间方差由0.143降低至0.037, KIBS企业高绩效工作系统对员工创新行为具有显著的正向影响 (γ00=0.602) , 解释了组间方差的5.5%, 假设2得到支持 (如表6的模型1) ;第2步分析在第1步的基础上引入知识共享这一中介变量, KIBS企业高绩效工作系统的回归系数由第1步分析结果的0.602 (p<0.005) 降为0.147 (p>0.01) , 由显著变成了不显著, 知识共享对员工创新行为的影响系数为0.721 (p<0.001) , 同时组间方差由0.037 (p<0.005) 减小至0.018 (p>0.01) , 变得不再显著, 解释了组内方差的3.8%, 表明知识共享在KIBS企业高绩效工作系统与员工创新行为间起完全中介作用, 假设5得到验证 (如表6的模型2) 。
4 讨论
4.1 研究结论
(1) KIBS企业高绩效工作系统及各维度正向显著影响员工创新绩效。组织层次的KIBS企业高绩效工作系统及8个维度均对个体层次的员工创新行为有着显著正向影响, 表明KIBS企业人力资源管理实践能影响和改变员工个体对组织的态度和反应, 提高员工参与创新的积极性、创新的意识以及创新的能力, 促使员工积极参与创新活动, 鼓励和激励员工表现出大量积极的创新行为, 将组织员工个体创造力集合为组织创新能力, 从而最终提升个体创新绩效和组织的整体创新绩效。
(2) 知识共享完全中介了KIBS企业高绩效工作系统与员工创新绩效之间的关系。KIBS企业人力资源管理实践对员工创新绩效的影响会受到员工之间知识共享行为的影响, 有效的员工之间的知识共享行为能增强员工的个体工作能力、学习能力和沟通能力, 实现员工之间的知识交换、共享和整合, 促使员工表现出较强的创新行为。
(3) 服务氛围对KIBS企业高绩效工作系统和知识共享的关系起到完全中介效应。服务氛围能够促进组织内部不同员工之间的知识共享, 因为在积极服务氛围的影响下, 身处同一服务氛围下的不同员工个体能共同感受和认知对待服务的重要性, 有着较为一致的主观规范, 彼此之间都愿意去共享个人所拥有的知识, 且积极的服务氛围也能激励和促使员工更容易表现出组织公民行为, 有利于员工之间知识共享的紧密联系和深化。
4.2 研究意义
(1) 高绩效工作系统影响员工工作行为的作用机制已受到理论界的广泛关注, 但尚未形成共识, 本文认为结合特定行业进行研究有利于确定影响作用过程。基于KIBS企业人力资源的特殊性, 将服务氛围与知识共享融合到KIBS企业高绩效工作系统作用机制模型的研究具有重要理论价值和现实意义;而关于服务氛围与知识共享这两个变量之间的关系的研究却一直比较少, 对两者关系的内在作用机制仍然缺乏深入的探讨, 本文的研究结论也有助于深入理解这两个变量之间的关系。
(2) 以往学者较多的探讨了知识共享对员工创新行为的影响, 但对于KIBS企业内部服务氛围影响员工创新行为的中间变量探讨的却较少, 本研究结果表明知识共享是服务氛围影响员工创新行为的中介变量, 这有助于深化服务氛围影响员工创新行为的内在机理研究。
(3) 以往对于不同层次上变量之间关系的研究忽略不同样本单位之间的差异性, 假定不同样本单位之间是无差异的, 这与现实情况不相符合, 就会导致研究结果与现实情况出现较大差异性。本研究应用阶层线性模型, 考虑了不同样本单位之间的差异性, 并运用不同单位编号将组织层次和个体层次之间的变量关系有效衔接起来, 整合了KIBS高绩效工作系统与服务氛围等宏观层次变量和知识共享、服务绩效及创新绩效等微观层次变量之间的关系, 可为KIBS企业高绩效工作系统向员工个体绩效转换提供微观解释基础, 相比单一层面的研究能更准确、更全面地揭示KIBS企业组织层面的人力资源管理实践对个体层面员工创新绩效的影响。
摘要：以服务氛围和知识共享为中介变量, 运用HLM软件, 以92家知识密集型服务企业912名员工为研究对象, 探讨宏观层面知识密集型服务企业高绩效工作系统影响微观员工创新绩效的作用机制。跨层次分析表明, 知识密集型服务企业高绩效工作系统有助于服务氛围的营造, 而服务氛围会提升员工的知识共享和创新绩效水平, 且服务氛围在高绩效工作系统与员工知识共享间起跨层次中介效应。这些结论有助于知识密集型服务企业高绩效工作系统向员工个体绩效转换提供微观解释基础。
办税服务厅绩效考核 办法 篇4
第一章 总则
第一条 为进一步调动办税服务厅工作人员的积极性，提高办税服务质量、水平和效率，特制订本制度。
第二条 根据“激励为主、突出重点、内外结合、结果导向”为原则，坚持日常绩效考核与基督服务之星评选相结合，建立纳税服务绩效考核与激励制度。
第三条 健全纳税服务绩效考评制度，明确考核范围，细化考核指标，量化考核标准。
第四条 绩效考核坚持公开、公平、公正的原则。第五条 绩效考核对象为办税服务厅窗口工作人员（包括国税和地税）
第六条 绩效考核按季（月）度考核，总分最高者为当季（月）“纳税服务之星”。（国税、地税各评选一名）
第二章 组织领导
第七条 绩效考核工作由国、地税考核部门共同组织实施。第八条 成立绩效考核小组，由国税、地税各选出三名考核人员组成。
绩效考核小组职责：
（一）制订、完善绩效考核的内容和指标；
（二）实施考核；
（三）受理考核对象申辩及回复。
第三章 考核程序
第九条 由绩效考核小组组织实施考核，考核分为定期考核与随机考核、内部考核和外部评价相结合。
定期考核，在每月月末进行，由绩效考核小组对考核对象在一月的工作情况进行考核。
随机考核，由绩效考核小组在大厅监控视频中进行随机抽查，随机调取同一个工作时点各岗位的工作情况。内部考核，指税务机关的考核。
外部评价，对纳税人进行随机调查、访问，结合纳税人对工作人员的评价进行考核。
第十条 考核结果实行公示制。公示在考核结束后进行，公示期为3个工作日。
考核对象对考核结果有异议的，可在公示期内向绩效考核小组提出申辩。
考核对象申辩时需提交书面资料和有关证据。
第四章 考核标准
第十一条 着装上岗、仪容整洁。
（一）着装要求：上班时间必须统一着税务服装，遵守着装规定；
（二）仪容标准：仪表整洁，注意个人卫生，不浓妆艳抹。第十二条 文明办税、礼貌待人。
（一）待人接物，语气温和，举止庄重，解释问题，耐心细 致，严禁与纳税人发生争执、吵闹。
（二）使用文明用语，严禁使用服务忌语，提倡使用普通话。第十三条 纪律严明、行为规范。
（一）遵章守纪、务实进取，坚守工作岗位，不迟到、不早退、不窜岗、不离岗；
（二）依法行政、规范执法，严格按照税收法律法规和程序熟练办理涉税事宜；
（三）廉洁自律、求真务实，坚决抵制不正之风，不乱用职权，不以权谋私。
第五章 考核内容
第十四条 绩效考核内容分为综合素质考核和工作业绩考核，总分100分，根据总分值确定结果。第十五条 综合素质考核50分：
（一）按时上下班，无故迟到或早退的，每次扣2分；
（二）遵守办税服务厅服务规范，有不符合规定的，每次扣2分；
（三）认真执行各项服务工作制度，由违反制度的，每次扣3分；
（四）积极参加学习、培训及集体活动，无故未参加的，每次扣2分；
（五）对纳税人进行随机抽样调查，有对工作人员不满意且调查属实的，每次扣2分。第十六条 工作业绩考核50分，主要是业务质量考核：
（一）由于工作人员自身原因，出现错误，每次扣1分；
（二）由于工作人员自身原因，税收执法管理系统显示过错，经申辩未通过的，每次扣5分。
第十七条 出现以下情况，直接取消评选资格：
（一）个人原因，出现严重错误，被有关部门通报的；
（二）被纳税人投诉并经查核实的；
（三）与纳税人发生争执，产生不良影响的；
（四）在各类考核、评比中出现弄虚作假或徇私舞弊的；
（五）其他税务机关认为严重的事项。
第六章 考核结果
第十八条 考核分数实行平均分制，按考核小组成员给出的平均分计算。
第十九条 考核总分最高者为“纳税服务之星”，考核结果在办税服务厅予以公开。
第二十条 绩效考核结果作为评选“纳税服务之星”的判断标准和发放办税服务厅窗口工作人员奖励的依据。第二十一条 被评选为“纳税服务之星”的工作人员按每季（月）300元的标准发放奖励。
第七章 附则
汽车售后服务绩效目标设计浅析 篇5
[关键词] 汽车售后服务 绩效目标 多维绩效评价模型
汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。据统计，中国汽车售后服务业总规模约1000亿元，从事汽车售后服务的企业数量逐年递加约23%。要把握潜力巨大的汽车售后服务市场，必须分析目前汽车售后服务业存在的问题，才能建立高效的绩效管理体系。
一、国内汽车售后服务绩效欠佳的主要原因
从总体上看，消费者对汽车售后服务反映的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。为此，有的汽车厂家在全国推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服务，却局限于定性说法或只是不切实际的理念，指标不科学，指标标准不清。一方面设定指标不可计量；另一方面，绩效目标设计可操作性差。
二、科学制定绩效目标的重要性
绩效管理是在制定目标与达成目标之间达成共识，并以此为基础促进和确保员工达成目标的管理方法。绩效目标是通过绩效管理努力达成的可以评价管理效果的目标，是被评估对像期望的结果。绩效目标必须切实可行，科学制定绩效目标既是绩效管理的重要内容，又是实现绩效管理的前提。
三、常见的汽车售后服务绩效评价方法
常见的汽车售后服务绩效评价方法偏重衡量工作表现：
汽车售后服务业绩财务报表;汽车售后服务工作中的服务收益;其他链式收入评估。
这种评价方法以工作表现为评价对象，以收益为主要依据，有利于计划和控制，具有开拓性和预见性的优点。但它通常具有目标难定、使管理者与被管理者之间信任度下降、被管理者抗拒绩效管理、考绩脱节等缺点。没有将客户（服务对象）纳入绩效评价体系是这种方法的一大缺陷。
四、汽车售后服务绩效目标可以从“让客户更加满意”、财务指标两个方面予以体现
企业的绩效有效体现了企业的战略执行能力和市场竞争力，对大部分汽车企业来说，如果能够有效考核汽车售后服务绩效，不但可以掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，而且可以在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。客户是否满意对企业的市场竞争力有决定性影响，市场竞争力和盈利能力决定了企业的生存和发展空间，因此，“让客户更加满意”和财务指标可以体现汽车售后服务绩效。
1.让客户更加满意
让客户更加满意是企业的生存发展之道。据调查，用户最关心的是维修等候时间和维修费用。目前我国各大汽修企业已高度重视控制维修时间，但部分维修企业一味压缩维修时间，实际作业中难于做到，客户满意度反而因此下降，有的甚至以牺牲安全性为代价则更不明智。笔者认为企业应当充分考虑客户安全，绝不压缩关键工序时间，通过科学安排减少工序流转时间、交接时间、派工时间和待工待料时间，优化工作组合，提高工时利用率，严格执行安全操作规程，避免返工。企业主急功近利势必导致其企业生命周期短暂。客户满意，企业才能拥有较为稳定的市场份额；让客户更加满意，企业才能在竞争中不断发展。客户满意度是绩效管理的重要指标之一。
2.反映汽车售后服务绩效的财务指标
汽车售后服务绩效主要的财务指标可由关键绩效指标（KPI）反映。确定KPI首先应当作企业内外部环境分析。影响和制约汽车售后服务绩效内部因素主要有：硬件、软件、技术力量和制度。
(1)硬件和软件。改进硬件和软件的配置通常可以提高工作效率、改善企业形象。软硬件投资既需要一次投入大量资本，还需要大笔后续费用，如硬件维修和保养，软件调试、改进和维护。因此，投入前须做投入产出分析，根据市场规模、市场潜力、竞争形势、消费水平，立足现在着眼未来，合理配备相关软硬件件，适时升级软硬件。
(2)技术力量。据调查，国内汽车售后服务业不仅从业人员总体水平不高，且技术人员流动过于频繁，给企业造成很大壓力。我们建议从以下几个方面改善这种状况：引进、培养技术人员，形成技术补充梯队；建立以技术水平和敬业精神为主要依据的技术职务聘任制，对技术人员的能力予以科学评定；合理薪酬；科学实施对技术人员的绩效管理；技术部门管理规范化。
(3)制度。国内汽车售后服务企业的管理制度不善主要有两种：一是制度不健全，二是制度流于形式、可行性差。制度本身并非绩效的动力，但针对性强、可行性佳的制度对经营绩效无疑具有强大推动作用，相反则成为绩效低下原因、绩效提升障碍。
通过分析影响和制约汽车售后服务绩效的外部因素：行业状况、区域经济状况、政策环境和法律环境，确定企业的相对最优规模。加拿大的综合汽车维修企业模式与中国十分相似，但规模却远远比国内小，拥有三四十名员工的汽车维修企业在加拿大就算很大了，其规模控制值得借鉴。
汽车售后服务企业战略目标一般是实现本年度利润稳步增长、维持或扩大市场占有率。以4S品牌店为例，用鱼骨图分析KPI可得：售后服务给企业带来的利润=售后服务产值-成本-费用。
五、基于客户满意度和财务指标的多维绩效评价模型
汽车售后服务绩效是基于企业的软硬件基础、现有技术力量、管理制度，通过利润驱动和市场驱动，在组织内各成员共同努力下达成。其中，市场驱动可以用客户满意度来描述。
综上，可构建如下模型：汽车售后服务绩效=利润水平×客户满意度×（软件＋硬件＋技术力量）×制度。其中，利润水平=（售后服务产值-成本-费用）/预期利润。
客户满意度取值为：客户满意的服务占服务总数的比例。
参考文献:
[1]徐世庆:亟待量化的汽车售后服务[J].企业研究，2005(5)
服务创新绩效 篇6
一、 京津冀协同发展下物流业服务创新内涵及类型
在京津冀协同发展的大背景下,物流业的核心竞争力已经不能仅强调物流质量、物流效率、物流成本的区别,而应把物流服务创新作为生存发展之道。物流业服务创新是指为了提高物流服务质量和创造新的价值,物流企业在物流服务过程中应用新思想、新技术、新方法来改善或变革现有服务流程和服务产品的活动,主要包括服务组织创新、服务产品创新、服务市场创新等。物流业服务创新目的是通过创新实现物流服务的差异化,从而降低物流成本,提升企业价值,增强企业核心竞争力,实现企业的可持续发展。
物流业服务创新一般分为以下几类:(1)物流服务组织创新。 物流服务组织创新是指改变物流服务的组织形式, 以提高服务质量, 提升顾客满意度。 (2)物流服务产品创新。 物流服务产品创新是指全新物流服务产品的开发和引入,体现为一种全新的服务、过程或方法。 (3)物流服务市场创新。 物流服务市场创新是指物流企业开辟全新市场、进入新的细分市场。 (4)物流服务特定创新。 是指物流企业针对某一顾客的特定问题专门构建并提出解决方法的创新模式。
二、 京津冀协同发展下物流业服务创新绩效评价的影响要素
京津冀协同发展下物流业服务创新活动具有复杂性、 动态性和持续性等特点, 科学的评价物流业服务创新绩效, 必须深入分析服务创新绩效评价的影响要素, 从而确定服务创新绩效的评价指标。 物流业服务创新绩效评价受到企业发展战略、企业文化、企业知识管理水平、创新网络资源、创新组织管理、创新人才、创新外部环境等多方面因素影响, 本文按照内部因素和外部因素两个方面对影响要素进行分析,见表1。
三、 京津冀协同发展下物流业服务创新绩效评价指标体系的构建
京津冀协同发展过程中, 要求物流业建立管理系统化、信息网络化、仓储自动化、 运输合理化和配送一体化的高效运营管理模式。 物流业服务创新绩效评价指标的选取既要满足准确反映现代物流业规模、效益的要求,又要反映物流业创新绩效的强弱。因此, 本文依据客观性、可比性、重要性、可度量性等原则, 构建三层次的物流业服务创新绩效评价指标体系。 指标体系如表2。
指标体系具有如下特点:(1)兼顾长期战略目标和短期发展目标。 为促进京津冀协同发展战略的实现, 指标体系将企业的长期战略目标落实到短期的发展目标中, 同时促进企业根据当前目标的实现状况相应调整未来长期的战略目标, 从而实现企业的可持续性发展。(2)兼顾企业内部指标和企业外部指标。 指标体系同时注重来自于企业外部顾客和企业内部业务的评价。 (3)兼顾成果指标和动因指标。 按照因果关系构筑指标体系, 结合指标之间的相关性, 从追求的成果出发建立相应的指标体系。(4)兼顾财务指标和非财务指标。 指标体系平衡了财务指标和非财务指标, 两类指标互相补充促进。 (5) 兼顾定量指标和定性指标。 借助定性指标弥补定量指标的缺陷,使指标体系更具实际应用价值。
四、 京津冀协同发展下物流业服务创新绩效评价模型的构建
(一)指标无量纲化处理和标准值确定。 京津冀协同发展下物流业服务创新绩效评价的各项指标一般都有各自的量纲,代表着不同的物理含义,因此不能够直接对于不同的指标进行比较分析。必须首先进行无量纲化处理, 消除由于指标量纲不同对评价结构造成的影响, 这样才能进行指标间的对比分析。 常见的无量纲化处理方法主要有极值化、标准化、均值化以及标准差化方法。其中,均值化方法处理的各指标数据构成的协方差矩阵既可以反映原始数据中各指标变异程度上的差异, 也包含各指标相互影响程度差异的信息。因此,物流业服务创新绩效评价指标的无量纲化处理采用均值化法。
评价指标的标准值是判断物流业服务创新绩效优劣的基准, 绩效评价系统最为常用的评价标准有预算标准、历史标准和行业标准。表2中定量指标的标准值可以通过 《企业绩效评价标准值(2015)》来确定,定性指标标准值根据问卷调查和深度访谈的结果采用Liket五点量表记分法评分确定。
(二)指标权重的确定。 评价指标的权重反映了各个指标在指标体系中的重要程度, 是一种数量化的表示。 根据京津冀协同发展中各指标对物流业服务创新绩效的影响程度,以及各个指标之间的相互关系,运用主观赋权法来确定指标权重。 主观赋权法,是指依据经验和需求主观确定权重,又被称为“功能驱动”赋权法。 主观赋权法要充分利用专家的经验和知识确定权数。
注：表中 Q 代表该指标为定量指标
(三)绩效评价模型的构建。 京津冀协同发展下物流业服务创新绩效评价是一个多层次、多指标的评价体系本文采用模糊综合评价法对物流业服务创新绩效进行综合评价。 模糊综合评价法是运用模糊数学方法对受多种因素影响的事物进行全面评价的一种有效的多因素评价方法。具体是:首先对单个因素进行评价, 然后对所有因素进行综合模糊评价, 防止遗漏任何统计信息, 将定性因素与定量因素有机结合,使评价结果更加客观可靠。
1. 确定评价指标集U。 U={u1,u2u3,…um},其中,u1,u2,u3,…um表示有m个指标;U表示m个指标构成的集合。
2. 确定评价等级集V。 V={v1,v2v3, … vm}, 其中,v1,v2,v3, … vm表示m个评价等级,如:优、良、中、差;V表示m个评价等级构成的集合。
3.确定评价指标权重A。A=(a1,a2,a3,…an),,其中,a1,a2,a3,…an表示n个评价指标的权数;A表示指标权重向量。
4.确定评价矩阵R。
其中rij表示ui关于vj的隶属程度;R表示V和U的模糊关系。(U,V,R)构成模糊综合评价模型。
5.确定评价子集B。B=R。A。其中,模糊关系合成运算取M(∧,⊕),这里的运算⊕为模糊有界和。京津冀协同发展中物流业服务创新涉及的指标既有主要指标又包括辅助指标,既有定量指标又包括定性指标,采用此模糊关系合成运算可以综合考虑各个指标对评价对象的影响,评价结果容易分辨。
服务创新绩效 篇7
关键词：科技服务业,个人-工作动态契合,企业创新绩效,心理授权
科技服务业作为一种创新型行业,以企业间的知识交流与创新为目的。当前,我国的科技服务业主要为科技企业提供科学技术与信息咨询,相关科技业务支持,技术创新指导等服务。科技服务业的行业特点一方面要求该行业内的所有企业具有鲜明的创新性,另一方面要求企业内部员工具有多元性。 科技服务业的创新性是企业提供服务的基础,而员工的多元性则是企业服务质量的保障。科技服务企业所面临的往往是科技、信息、政策等多方面的挑战,因此只有多元化的员工才能完成企业方方面面的任务。如何在多元化的员工各司其职的情况下保证科技服务企业的创新性是学者们非常关注的问题, 科技服务业员工个人、工作岗位的契合情况对企业的创新绩效有深刻的影响。
基于需求 - 供应匹配理论的胜任特征模型主要关注岗位的胜任情况,但是对于个体胜任工作岗位后的具体行为追踪与效果评估没有进行很好的研究, 对岗位胜任后可能出现的资源浪费的现象也没有进行很好的解释[1]。在科技服务业中,个人 - 工作动态契合与岗位胜任不同,它不仅关注 “小材大用” 的问题,同样还关注 “大材小用”的问题,在保证岗位胜任的同时避免了资源的浪费[2,3]。个人 - 工作动态契合基于社会认知理论,更加注重人力资源管理活动后的效果与参与人的满意度[4,5]。本文以个人 - 工作动态契合为依托,针对科技服务业企业研究个人 - 工作动态契合与企业创新绩效之间的关系,并通过引入心理授权研究在个人 - 工作不契合条件下企业创新绩效的产生机制。
1理论回顾与研究假设
1.1个人-工作动态契合与企业创新绩效
个人 - 工作动态契合 ( P - J FIT) 是个人与工作岗位的匹配程度,是个人的特质与工作的特性比较后得到的结果[6]。Edwards J R. 认为P - J fit包含需要 - 供给契合 ( Needs – supplies fit) 和要求 - 能力契合 ( Demands - abilities fit) 两种形式。需求供给契合是指岗位所提供的回报能够满足员工的需要和期望; 要求 - 能力契合是指员工的知识技能和能力符合岗位的要求。Kristof,Taris等人把个人工作契合总结为互补性契合 ( Complementary fit) 与一致性契合 ( Supplementary fit) 。其中互补性契合是指员工在某些方面的需求工作可以提供,而工作要求员工提供的相关资源,员工也有能力供给。包含供给 - 需求契合 ( Supply - Value fit,S - V) 和要求 - 能力契合 ( Demand - Abilities fit,D - A) 。一致性契合则是指工作特征和个人特征的一致性程度[7,8]。 Wesley Allen认为一致性契合就是自我概念 - 工作契合 ( Self concept - job fit,S C - J) ,它主要是指个体的自我知觉和工作任务的特点及必须的工作行为之间的一致性程度。所以笔者认为,互补性契合为个人 - 工作契合的基础,在互补性契合产生作用的基础之上自我概念 - 工作契合产生作用,所以个人工作契合的作用得以动态产生。
Huselid[9]认为企业创新绩效就是高质量的技术性和战略性人力资源获得的传递所产生的结果,取决于人力资源管理实践效果以及支持组织实施战略或帮助组织获得竞争优势的程度[10]。这种观点主要是把企业创新绩效看成是一种人力资源管理效果对待,更加注重人力资源管理 活动后产 生的效果。 Richard Johnson认为企业创新绩效是 “人力资源功能发展组织内的员工以支持其事业上的需求对此所知觉到的程度”。经过进一步研究,2004年Richard Johnson又将企业创新绩效定义为组织对其所产生的创新行为的满意程度[11]。大多数国内学者把企业创新绩效理解为创新产出与创新效益。本文从制度理论出发,认为创新绩效是一个企业的技术型创新绩效与战略性创新绩效的结合。
根据供求理论,只有个体与组织之间出现供需关系时,两者之间的价值交换才能产生,企业创新绩效才能产生。企业创新绩效的重要体现就是通过人力资源系统所实施的一系列活动,吸引、发展以及维持、创新组织的运作[9]。而当前组织吸引员工的重要方式就是为其提供资金支持,发展机会等。 劳动经济学认为,身为自然人,员工为了满足生活发展需求,在付出了劳动之后,需要得到组织提供的补偿,所以员工的需求与岗位供给的契合直接影响着员工的工作意愿与创造意愿。岗位提供资金, 环境,资源的目的就是获得劳动者的各种能力,根据价值交换理论,劳动者获得资金支持,发展机会的前提交换物是自己为组织付出的劳动,包括自己的知识,技能,人际关系,对组织的承诺等[14],所以只有员工的能力符合岗位的要求时,劳动关系才能够产生,人力资源管理行为才能够正常进行,才能够得到比较好的企业创新绩效[18]。
H1: 需求 - 供给契合对企业创新绩效有正向影响。
H2: 要求 - 能力契合对企业创新绩效有正向影响。
Wesley Allen认为,在需求 - 供给契合与要求能力契合的基础上,自我概念 - 工作契合得以发生作用[5]。个体的行为是受主观意识支配的,行为产生的直接出发点是他们的认知。他们只有认为自己能够参与这份工作,身体和物质的、社会的、精神的自我概念和纯粹自我概念都能够与工作相契合, 才会愿意去具体实施,产生创新性行为[15]。即使他们本身拥有岗位要求的能力,岗位的供给也能够满足他们的需求,但是如果他们认为自己不适合这份工作,自我概念与工作不契合,这样也不会去行动, 就不会产生企业创新绩效。自我概念与工作越契合, 个体的积极性就会越高,个体对自己的总体评价越高,工作岗位所提供的回报就会越大,企业创新绩效就越大。
H3: 自我概念 - 工作契合对企业创新绩效有正向影响。
1.2个人-工作动态契合与心理授权
科技服务业的个人 - 工作动态契合包含两方面内容,即个人 - 工作的契合与不契合。当个人 - 工作不契合时,需要引入心理授权变量,个人与组织是通过心理授权的过程产生企业创新绩效的。Thomas和Velthouse[12]认为,心理授权是员工在行为过程中的一种包含有内在激励的内在动机。这种动机源于任务评价,任务评价是指个体对任务的影响力, 胜任力,选择性和意义的评价。Spreizer结合Thomas的认知评价授权模型,指出心理授权包含4个维度: 工作意义,胜任力,自我决定和影响力。工作意义是个体根据自己的主观感知对工作的价值判断,也可以理解为个体在工作中的收获。胜任力 ( 能力) 则是员工对为了完成任务所具备的技能,能力,知识的主观感知。自我决定是个体对自己的工作行为的控制与选择,是一种自我决策。影响力是指员工通过自己的行为对任务的影响程度的感知[13]。
在个人 - 工作动态契合中,需求 - 供给契合与要求 - 能力契合是自我概念 - 工作契合的基础,只有工作的供给能够满足个体的需求,个体的能力能够满足工作的要求时,个体的主观感知才能起到决定性作用,实现自我概念与工作的契合[5]。心理授权中个体对工作的意义、胜任力、自主决策权、影响力的感知则反映了自我概念的自尊与自我效能部分[16],所以积极的自我概念会对心理授权产生积极的影响。作为自我概念 - 工作契合的基础,需求供给的契合与要求 - 能力的契合程度越高,心理授权的客观阻碍就会越小,心理授权本身就越容易引发创新的工作机制[17],其效果也会越好。
H4: 需求 - 供给契合对心理授权有正向影响。
H5: 要求 - 能力契合对心理授权有正向影响。
H6: 自我概念 - 工作契合对心理授权有正向影响。
1.3心理授权与企业创新绩效
Spreitzer[18,19]认为心理授权包含工作意义,胜任力,自我决策和影响力4个维度。个体通过对4个维度的共同认知采取人力资源活动,影响企业创新绩效。心理授权感知度高的人往往更有自信,更大的心理自由,更强的创新能力,更强的组织把握能力。能力的提升可以帮助个体更好的完成工作, 产生创造性思维。如果员工没有感到授权,授权干预的实施不一定会转换成积极的绩效结果。在以工作行为和绩效为结果变量的研究方面,Spreitzer采用某 《财富》50强企业的中层管理者样本进行的几项研究表明,心理授权对管理有效性、创新性、向上影响力和鼓舞人心均具有显著的正向预测作用。 Chen[20]的研究显示心理授权与创新绩效是一种上升螺旋关系,新进人员最初的心理授权对其创新绩效及绩效改进均具有显著的正面影响,而新进人员的创新绩效对其之后的心理授权水平亦具有显著的正向预测力。H7: 心理授权对企业创新绩效有正向影响。根据以上理论与假设构建概念模型,如图2。
在该概念模型中,个人 - 工作动态契合到企业创新绩效的产生需要经过两条路径。
第一条路径为个人 - 工作绝对契合。在该路径下,个体的能力能够满足工作岗位的要求,工作岗位所提供的供给也能够满足个体的需求。这样个体的自我概念会起到主导作用,当个体认为自己在生理与身体,社会情感,内在思想等方面适合这份工作,表明自我概念 - 工作得到契合,随之会产生创新行为,最终产生企业创新绩效。
第二条路径为个人 - 工作不契合。在这种情况下,就不能直接产生人力资源活动,因为个体与组织认为彼此没有达到自己的预期要求或目标,但是客观的条件已经形成并且不能短时间内改变,此时他们会通过一系列心理活动权衡彼此的得失,进行心理决策。
需求 - 供给不契合与要求 - 能力不契合的条件下,个体与组织一般会进行自我决策,自我概念则会穿插到各种决策中起到调节作用,最终试图产生自我概念 - 工作的契合。需求与供给实际上反映的是工作的意义与个体的影响力,要求与能力则是胜任力的体现,而自我概念起调节作用,是自主决策的过程,这个过程就与Thomas和Velthouse提出的心理授权不谋而合,所以笔者认为这个过程就是心理授权。因此得到本文的假设模型,如图3。
根据以上假设,通过数据分析,利用结构方程模型对该模型进行验证。
2研究设计SS
2.1研究问卷的变量的设计
本文所采用的问卷均来自于国外学者的研究成果,信度与效度都较高,由3位英语专业硕士研究生翻译后,经国内相关领域教授进行语言修订,最后选取5位受访者进行试答,再进行进一步问卷修改,最后得到最终问卷。所有问卷均采用Likert五点量表进行评价。
( 1) 个人 - 工作动态契合问卷。测量个人与工作动态契合的量表采用了美国学者Wesley Allen[5]开发的研究成果,该量表把个人 - 工作契合分为供给 - 需求契合,要求 - 能力契合,自我概念契合3个维度进行分析。该问卷中设计的问题分别为供给需求契合4项,要求 - 能力契合4项,自我概念工作契合5项。 问卷的标 准差为0. 830, a值为0. 840。
( 2) 企业创新绩效问卷。企业创新绩效问卷主要借鉴Huselid,Jackson和Schuler[9]所开发的创新绩效量表,在该量表的基础上结合我国科技服务业的具体特点,去除其中地方化特别明显的问题,如 “加州文化对您的吸引程度”等,最终选择用4个问题反映企业创新绩效。问卷的标准差为0. 850,a值为0. 819。
( 3) 心理授权问卷。心理授权的问卷采用Spreitzer[17]的研究成果。问卷从胜任力、自我决策、工作意义和影响力四方面调查受访者的心理授权情况, 经过计算该问 卷的解释 法标准差 为0. 840,a值为0. 881。
2.2研究样本的选取
本次共发放问卷500份,回收435份,回收率为84. 5% ,有效问卷413份,有效率为77% 。在有效问卷中,就调查人员层次看,高层管理者35人, 占比8. 5% ,中层人员86人,占比20. 8% ,基层人员292人,占比70. 7% 。问卷的回收情况较好,保证了数据研究的适用性。
3实证分析与结果
3.1探索性因子分析
随机抽取了200份问卷做探索性因子分析。分析结果如表1所示。通过对数据进行检验,得出各维度的KMO值都在0. 8以上,只有要求 - 能力契合的值为0. 779,整体的KMO值为0. 883,所以适合做因子分析,Cronbach's Alpha均在0. 8以上,达到了可信程度。
3.2验证性因子分析
在探索性因子分析的基础之上,利用剩余的213份样本数据做验证性因子分析,其中效度由平均萃取变量以及相应的可观测变量的因素负载来测量, 信度由样本的组合信度来测量。验证性因子分析利用AMOS17. 0与吴明隆先生设计的组合信度计算公式完成。通过计算得到图4。通过计算发现各个指标的因素负荷均在0. 6以上,萃取变量均在0. 5以上,说明该样本有很好的效度。组合信度均在0. 8以上,说明该样本有良好的信度。
注: ***p < 0. 05
3.3模型拟合指数分析
在分析模型拟合程度时,本文主要用X2 /df, RESEA,AGFI,RMR,NFI,RFI,IFI,CFI等指标测度,模型的主要拟合指数见表3。通过以上拟合指标可以看出,该模型的绝对拟合指标和相对拟合指标均达到了推荐值的标准,说明该模型适配良好。
3.4路径分析与假设检验结果分析
通过模型分析结果,“心理授权———S - V”,的P值大于0. 05,所以不支持原假设。其余的假设的P值均小于0. 05,所以支持原假设。
在科技服务业个人 - 工作动态契合与企业创新绩效的关系中,通过模型验证可以看出,供给 - 需求契合,能力 - 要求契合,自我概念契合均对企业创新绩效产生正向影响。互补性契合发生在当一个人的特质填补了组织空缺或完善了整个组织环境时, 当个人与组织的空缺能够由对方补充时,企业创新绩效的产生基础与触发机制就会发生。一致性契合作为一种主观感知的契合,以自我概念为中心,以互补性契合为基础,一致性契合直接关系到个体的感知情况,企业创新绩效取决于使用者对创新性的感知[10],所以个体与组织管理者对自身的能力以及行为的感知与总体评价直接影响着创新绩效的产生与程度。
在个人 - 工作动态契合与心理授权的关系中, 个体的需求与工作岗位的物质,精神供给是工作价值的体现,反映的是工作意义,个体通过自我的能力使工作岗位产生的策略的变化则是影响力的体现。 当工作岗位的要求与个体的工作能力契合,自我概念与实际工作情况契合时,心理授权的胜任力机制与自主决策就会起作用,促进心理授权的产生。所以模型中支持假设H5,H6。但是假设H4却没有被模型支持,笔者认为原因可能有两点: 第一是供给 - 需求契合是工作意义的反映,工作意义是个体根据自己的价值体系和标准对工作目标和目的价值的认知评价[17,21],由于这是一种对工作岗位的认知评价,个体随着阅历的改变,认知也会发生变化,所以心理授权是很不稳定的,因此出现了模型中的不支持原假设现象。第二是问卷的调研数据存在误差造成模型的失真性。
在心理授权与企业创新绩效的关系中,模型支持了原假设H7的要求,认为心理授权对企业创新绩效有正向影响。所谓创新性活动可通过员工技能、 激励、工作组织等三方面达到增进创新绩效的效果。 心理授权可以充分激发出员工的创新热情,使员工在工作中乐于承担责任,主动、大胆、富有创造性, 充分授权的员工将会积极影响他们的上级来更多支持他们的新想法,进而产生高的企业创新绩效。心理授权作用下,员工自觉地表现出个人行为,心理授权作为一个内在动机,增加了自我效能感,因此员工会以组织公民行为回报组织,这在科技服务业企业中得以明显的体现。所以心理授权对企业创新绩效具有正向影响。
注: ***p < 0. 05
3.5中介变量的效果验证
在模型中,显变量对隐变量的总影响主要包含两个方面,即直接影响与间接影响。间接影响除了通过其他的因变量作用之外,也通过中介变量作用。 文章中 “心理授权”为该模型的中介变量,除了对 “创新绩效” 产生直接影响之外,也为其他隐变量的影响起到中介的作用。通过上表可以发现,心理授权在个人 - 工作动态契合与创新绩效中确实具有中介作用。其中在能力 - 要求契合,自我概念 - 工作契合对创新绩效的作用中具有正向作用,在供给 - 需求契合与创新绩效中的中介作用是负值。与原模型的假设检验一致。
4结论与讨论
4.1结论
本文通过研究发现,科技服务业员工个人 - 工作动态契合包含3个维度,即供给 - 需求契合,要求 - 能力契合,自我概念 - 工作契合。个人 - 工作动态契合与企业创新绩效之间具有正向影响的关系, 自我概念作为一致性契合在互补性契合中起调节性作用。
针对科技服务业企业,心理授权是个人 - 工作动态契合与企业创新绩效之间的部分中介变量,起到部分中介效应。心理授权对企业创新绩效有正向影响,要求 - 能力契合,自我概念 - 工作契合与心理授权之间存在正向影响的关系,供给 - 需求契合与心理授权之间不存在正向影响的关系。
根据以上的研究,科技服务业企业可以根据自身的实际特点,把握员工个人与工作岗位的契合程度,同时注重心理授权在契合过程中的作用,通过这种方式改善企业的人力资源状况,提高企业创新绩效。在员工的配置过程中,要关注员工的满意程度与自我意识,只有员工在生理与心理上都达到了满意,他们才会积极地参与到组织的经营中去,才会激发起更强的创造性,这对于企业的创新绩效的提升具有积极的作用。
4.2研究局限与未来研究展望
服务创新绩效 篇8
一、预算绩效管理与绩效工资改革
(一) 预算绩效管理与绩效工资的概念。
预算绩效管理是指政府、部门运用科学、规范的评价方法, 对照统一的评价标准, 按照绩效的内在原则, 对财政支出的行为过程及其经济、社会、政治效果进行科学、客观、公正的衡量和综合评判, 并将评价结果纳入预算编制的财政管理活动。预算绩效管理应遵循三个原则:一是经济性、效率性、有效性原则。二是定量分析与定性分析相结合的原则。三是真实性、科学性、规范性原则。在开展预算绩效评价时, 需根据不同的评价内容选择一种或几种适宜的方法, 才能达到预期的评价目的。绩效工资是以职工被聘上岗的工作岗位为主, 根据岗位技术含量、责任大小、劳动强度和环境优劣确定岗级, 以单位经济效益和劳动力价位确定工资总量, 以职工的劳动成果为依据支付劳动报酬, 是劳动制度、人事制度与工资制度密切结合的工资制度。
(二) 绩效预算管理与绩效工资改革的关系。
一是严格的财政支出绩效管理, 是实施绩效工资的基础和前提。全面实施事业单位预算绩效管理, 分类实施事业单位绩效评估, 动态调整绩效工资总量, 建立事业单位绩效管理体系, 将为绩效工资的发放奠定坚实基础。二是在企事业绩效预算管理的执行过程中, 预算目标是考核各部门工作业绩的主要依据及准绳, 通过实际与预算的比较, 便于对各部门及每位员工的工作业绩进行考核评价, 有利于调动员工的积极性。在绩效预算管理模式下, 企事业将绩效工资同业绩目标的实现相联系, 绩效预算管理在为绩效考核提供参照值的同时, 管理者还可以根据预算的实际执行结果去不断修正、优化绩效考核体系, 确保考核结果更加符合实际, 真正发挥评价与激励机制在企业中的具体应用。
二、加强绩效预算管理的必要性
(一) 当前的预算分配难以摆脱传统的“基数法”。
部门预算无形中给部门带来了利益割据的契机。一些部门, 特别是支农、教育、科技等有法定支出增长比例的部门, 在编制预算的过程中, 过于看重部门利益, 讨价还价、争基数的现象时有发生, 部门与财政之间永无休止的博弈剪不断。
(二) 财政部门难于从源头上真正实现财政资源的高效配置。
首先, 目前的预算模式是典型的“投入型”预算。财政部门的大部分时间花在政府各职能部门的支出需求上, 而对于资金绩效、有效配置等问题, 可谓是心有余而力不足。其次, 编制预算时, 部门未能提供事业发展的总体计划, 没有定性和定量的评价标准作为财政资金安排的依据。
(三) 资金没有追踪问效。
在现行预算资金分配模式下, 部门和财政都主要关注钱要投到哪里, 怎么投入, 预算一经批复即成定局。对于预算执行过程要完成什么、要达到什么效果, 却问得很少。如何明确财政与部门在资金使用上的权力和责任, 扭转财政部门这种被动局面, 已经成为当前亟待解决的问题。
(四) 资金结转折射出部门预算的后遗症。
首先, 预算一经批复, 即成为部门的“私有”财产, 不管该项目是否已完成, 部门利益不可侵犯, 一年滚一年, 部门结转几乎成为“第二次预算”。其次, 采用现金收付实现制的预算管理方式, 致使未花完的资金必须结转下年。
三、国内外预算绩效管理的基本实践
(一) 国外预算管理实践经验。
1. 构建绩效预算运行框架体系。
绩效预算管理模式区别于传统预算管理模式的核心是将市场机制和竞争机制引入到部门预算管理, 使部门预算的编制、执行、调整紧紧围绕绩效展开。绩效预算运行大体具有以下的框架体系: (1) 年度绩效计划。年度绩效计划通常在编制年度预算时根据部门的战略目标确立, 详细阐述部门在特定年度内拟提供的公共服务数量和水平。如新西兰的绩效声明报告、美国的年度绩效计划等。年度绩效计划通常需提交给内阁或国会通过, 以作为将来对该部门或项目进行绩效评价的依据。 (2) 提交绩效报告。要求部门管理者定期或不定期提交绩效报告, 通过绩效指标详细描述绩效目标的完成程度。如澳大利亚、新西兰等需提交月报和年中报告。 (3) 进行绩效评价。虽然绩效报告一般会对年度绩效计划和实际完成绩效进行比较, 并对部门绩效目标实现情况做出判断, 但由于绩效报告由部门自己提供, 很难保证评价结果的客观公正性, 需由独立的外部机构进行评价。如新西兰, 绩效评价工作由财政部、国库部、审计署等部门完成。引人注目的是, 公民取向的绩效观被越来越多的国家所采纳, 特别是在英、美等国。 (4) 反馈绩效评价结果。目前实行绩效预算改革的国家主要有两种模式:一种是绩效评价与预算分配之间没有非常直接的联系, 如美国、荷兰、澳大利亚等, 这些国家主要以加强管理、提高效率为目的进行绩效评价;另一种是绩效评价与预算分配之间有非常直接的联系, 绩效评价的好坏直接影响到拨款的多少, 如新西兰、新加坡等。
2. 赋予部门管理者充分的自主权。
绩效预算侧重对产出的控制, 由于存在信息不对称, 信息较充分的管理者更了解如何优化配置资源以实现本部门的产出目标。因此, 以分散管理代替集中管理, 赋予管理者较充分的自主权也就成了绩效预算改革的通行做法。例如, 瑞典部门管理者还有结转、信贷、用人等方面的权利。
3. 强化部门管理者的责任。
在提供部门管理者灵活性的同时, 各国也相应完善了问责机制。那些赋予部门管理者较大权利的国家, 往往也是问责机制较为健全的国家。如加拿大引入了诚信支出法案, 使项目负责人可以得到更好的问责。
4. 以权责发生制计量政府成本。
收付实现制对政府资源投入的控制功能较强, 而对政府产出的管理功能较弱。由于无法准确、完整计算费用, 收付实现制不能适应以产出为导向的绩效预算改革的需要。而权责发生制通过计提固定资产折旧和反映一些长期项目或有债务的信息, 能够更准确、更全面地反映政府提供产品和服务所耗费资源的成本, 并更好地将预算确认的成本与预期的绩效成果进行配比, 从而支持管理者的有效决策, 有利于加强管理者对产出和结果的责任, 有利于促进全面的绩效管理改革。因此, 随着绩效预算改革的推进, 各国会计核算基础纷纷从收付实现制转向权责发生制。目前, 在会计核算上, 美国、法国、加拿大等国已根据本国的情况, 有选择地采用了改良的或修正的权责发生制。
5. 以制度和组织保障绩效预算改革的推进。
绩效预算需要强有力的制度保障和组织保障。以改革最为彻底的新西兰为例:一方面不断完善绩效预算法律体系, 相继制定了《国家部门法案》《公共财政法案》《财政责任法案》等多部法律。另一方面, 重新调整了部门职能, 明确由直属于首相的国家服务委员会牵头开展各部门绩效评价工作, 参与者包括财政部、审计署、国库部等部门, 有效避免了各部门扯皮, 保证了公正性。
(二) 中国政府重视绩效预算的发展。
在我国, 党中央、国务院高度重视预算绩效管理工作, 多次提出要完善预算制度, 提高财政资金使用效益和政府工作效率。十六届三中全会提出“建立预算绩效评价体系”, 十七届二中、五中全会提出“推行政府绩效管理和行政问责制度”“完善政府绩效评估制度”。胡锦涛总书记在中央政治局第十八次集体学习时指出, 要把改革开放和社会主义现代化建设不断推向前进, 就必须深化财税体制改革, 完善公共财政体系, 提高财政管理绩效。温家宝总理在国务院第二次廉政工作会议上强调, 要推进行政问责制度和绩效管理制度。十一届全国人大四次会议关于预算审查结果报告提出, 要加强预算支出绩效考核。今年3月10日, 国务院批准成立由监察部牵头的政府绩效管理工作部际联席会议, 负责指导和推动政府绩效管理工作。财政部部长谢旭人在2010年全国财政工作会议上明确要求, 要完善预算绩效管理制度, 逐步建立健全绩效目标设定、绩效跟踪、绩效评价及结果运用有机结合的预算管理机制, 实现全过程预算绩效管理。加强预算绩效管理, 已成为财政预算管理工作的重要内容。
四、推进预算绩效管理工作的基本思路
(一) 建立完善绩效评价制度框架。
1. 在财政资金运行各环节建立财政支出绩效评价制度。
目前, 开展财政支出绩效评价尚局限于大综专项资金使用结果的评价。由于财政资金总是处于不断循环过程中, 只有每个环节都有章可循, 才能达到总体的高效。因此, 财政支出流经的各环节都存在一个绩效问题, 不能仅就财政资金的最终使用成果为对象来评价财政支出的绩效状况, 应积极探索建立覆盖财政资金运行各环节的财政支出绩效评价制度, 使财政支出绩效评价覆盖整个财政资金运行全过程。
2. 科学合理设计绩效评价指标体系。
目前我国现有的财政支出绩效评价指标体系主要按支出的功能科目来构建, 将绩效评价指标按公共服务、教育、科学技术、文体传媒、医疗卫生、农林水、社会保障、环境保护、经济建设等分类建指标库。鉴于财政支出涉及面广及当前指标体系不健全, 可考虑按项目支出经济科目来分类构建指标库, 以构建多层面、立体、交叉的指标体系。
3. 推进绩效评价纳入同级政府目标管理考核体系。
将绩效评价结果和同级政府目标管理考核相结合, 把财政支出绩效评价结果作为政府目标管理考核的重要内容之一。积极探索建立绩效评价结果通报制度和绩效评价信息公开发布制度, 加强对各部门支出的激励和监督, 增加政府公共支出的透明度, 提高依法行政水平。
(二) 不断创新财政支出绩效评价的体制机制。
1. 探索开展财政支出绩效评价的机制。
一是建立事前申报绩效目标、事中跟踪问效、事后绩效评价的全过程“跟踪问效”机制和绩效评价的应用机制。二是探索多类型的绩效评价方式。坚持专项评价和综合评价相结合, 建立各部门自我评价、财政综合评价、绩效审计评价为一体的绩效评价机制。三是探索绩效评价方法。实行分级负责、分类对待、因地制宜, 灵活多样的评价方法, 使绩效评价达到预期的效果。
2. 以预算中期评价和决算评价的
结果作为绩效评价的重要信息来源和评价依据。在预算执行的中期报告中要对比资金的使用进度与绩效, 使评价方全面了解部门或项目预算执行情况, 及时发现预算执行过程中存在的问题, 及时调整, 防止管理漏洞。各部门在编制决算时必须编制年度绩效报告, 并结合中期评价报告以说明部门年度事业发展目标的完成情况、资金的使用情况以及相关信息等。
3. 绩效评价与财务管理的核算评价相结合。
将绩效评价和部门、单位的财务管理核算相结合, 一方面将财务管理的核算评价作为绩效评价基础资料的来源和组成部分, 另一方面通过绩效评价, 加强对部门、单位的财务管理。财政部门根据绩效评价中发现的问题, 及时提出改进和加强财政支出管理的措施或整改意见, 促使部门不断提高财务管理水平。
摘要：本文就预算绩效管理与绩效工资的关系、国内外预算绩效管理的基本实践, 及如何推进预算绩效管理工作的基本思路作了简要介绍。
关键词：预算绩效管理,绩效工资改革,实践与探索
参考文献
[1]廖晓军.明确目标扎实工作?全面推进预算绩效管理.中国财政, 2011, 11.
服务创新绩效 篇9
关键词：服务能力,服务企业,绩效评价体系
近年来, 我国服务业发展迅速, 占GDP的比重越来越大, 在国民经济中的地位也愈发凸显, 俨然有赶超第二产业之势。然而, 随着我国对外开放的进一步加强, 进出口贸易限制逐渐减弱, 国际巨头们纷纷涌入中国抢占市场, 给国内众多的服务企业带来了强大的压力和激烈的竞争。在这种形势下, 如何提高我国服务企业的绩效, 进而提升其核心竞争力已成为我国服务企业赢得竞争的关键。
在服务管理领域中, 服务绩效评价是一个重要的着眼点, 也是该研究领域的主要分支之一, 其重要性获得众多学者的肯定[1,2]。Louis等人在《评价服务企业绩效》一书中专门探讨了“评价服务企业财务绩效的方法”;戴维斯 (2006) 在《服务管理:利用技术创造价值》一书中则从服务流程角度对服务绩效进行了衡量;我国学者周霞霞等 (2007) 则构建了汽车行业售后服务绩效评价指标体系, 将服务绩效分为服务效果、服务过程和顾客满意三个方面。这些研究大致可以归为以下几类: (1) 从纯财务角度构建指标体系; (2) 关注于服务过程, 着眼于员工-顾客的互动关系; (3) 就某一特定行业构建针对性的绩效评价指标, 研究重点侧重某一具体的服务行业, 其指标的有效性、行业的代表性、视角的合理性等仍有待进一步验证。本研究从服务能力角度对一般性服务企业进行层次分析, 并通过综合评价来量化服务企业绩效, 以期构建出具有普适性的评价体系。
一、服务能力涵义及服务企业绩效指标体系方法
1.服务能力涵义。服务能力作为衡量服务企业绩效与竞争力的核心标准, 其对服务企业的重要性显而易见———它直接带来顾客满意与忠诚, 是服务企业利润的直接贡献者。学界目前对服务能力内涵的认识仍存在一定差异。根据对象和范围的不同, 部分学者将服务能力的对象规限在人 (主要指服务员工) 的范围之内, 认为服务能力是由人的行动体现出来的, 因此服务能力应指企业服务部门满足顾客需求、赢得顾客忠诚和创造利润的能力。
有些学者则采用了整合性视角, 认为服务能力是个综合概念, 既包括人的因素, 也含有物的因素。继而将企业服务能力定义为企业为客户 (包括组织客户与个人客户) 提供与交易关系相配套的各项服务, 满足客户需求的能力, 是企业服务理念、服务系统和人员素质的综合表现[2]。整体而言, 企业的服务能力应当体现在多个方面, 从企业的一线服务员工到企业的有形展示, 甚至企业的服务文化都体现着企业的服务能力。虽然不同类型的服务企业, 其服务能力的侧重角度有所不同, 如标准化、“麦当劳化”的服务企业由于服务流程比较程序化, 会更偏重企业的有形展示与服务流程;而定制化、高接触性服务企业需要与顾客进行大量直接的接触, 会更侧重一线服务员工的服务能力。但总的来说, “一线服务+有形展示”的组合更能全面地反映服务企业的主要特点, 比较突出地体现了服务能力的内涵, 有利于更科学地建立服务企业的绩效评价体系, 因此本文主要采用综合性定义并在此基础上构建指标体系。
2.服务企业绩效指标体系方法。评价指标权重的方法一般可归为两类:一类是主观赋权法, 主要由专家根据经验主观判断得到;另一类为客观数值评价法, 与前者不同, 该评价法要求每项指标的最初数据由各被评估单位所保有的实际数据形成。这两种方法的侧重点不同, 因此也各有其优缺点。所以目前通行的做法是, 将主客观相结合, 这样构建的评价体系比较合理客观, 但在实际操作上通常会存在较大困难, 因此一般的做法是根据该行业的特点而偏重于某类方法。实际操作中, 由于影响服务企业绩效的因素复杂而多变, 通过定量计算的方式通常只能获取十分有限的可测指标, 更多的指标是难以做出精确量化表示的 (除较公开透明的财务数据外, 其他数据较难获得) , 因此客观赋值法和精确的数量化计量一直比较困难。为了能够适合于大多数服务企业, 本文主要采用层次分析法 (AHP) , 数据包络分析法 (DEA) 和AFA综合评价法相结合, 作为构建服务企业绩效评价体系的主要方法, 以期能较科学合理地解决模糊指标和精确指标量化的问题。其基本的方法论思想是:首先用AHP法确立评价指标体系, 再用DEA法确定其权重和各自对评价目标影响的程度, 最后用AFA综合评价出服务企业绩效的优劣程度。
二、服务企业绩效的层次评价体系
构建服务企业绩效的评价体系, 必须首先确定服务企业绩效的评价指标。国内外的研究中, 绩效评价指标繁杂不一, 其侧重点不同, 所采取的评价指标也会不相同。由于目前学界尚缺乏服务企业绩效系统普适性的具体指标。为了最大限度地反映服务企业的关注点, 同时又科学合理地构建指标体系, 本研究将参照服务企业中较成熟行业来设定指标。我国的服务行业成熟度不高, 因而可参考行业相对有限, 但相比而言, “麦当劳化”程度高的行业, 其指标完善度也较高 (如汽车、餐饮等行业) 。本文将主要参照这些行业的划分标准[3], 并结合相关学者提出的分类标准[4], 以及国内外学者的相关研究[1,5,6]。大体上将服务企业绩效评价指标分为3类:企业财务绩效, 员工服务能力, 有形展示完备程度。
(一) 企业财务绩效
财务绩效是企业绩效的最直观体现, 它反映了企业整体的盈利能力。以下所述为几种常用的财务绩效指标。
1. 建议销售额。
该指标指因服务员工的建议 (或引导) 而额外增加的销售额 (其工作性质类似于我们常说的导购) 。但该指标是个理想化指标, 在理论上是存在的, 实际中则很难测量, 所以通常用实际销售额来代替测量。
设某服务企业的产品类型共有Np种, 在时间跨度T内, 第i (1≤i≤Np) 种类型的产品销售额为PSi, 每件产品的价格平均为P, 则服务企业的实际销售额BAS可以表述为:
2. 市场占有率。
设某服务企业共有Np种型号的产品, 在时间范围T内, 第i (1≤i≤Np) 种产品的销售额为PSi, 投放到市场的该产品的总量为CPSi, 则该产品在市场上的占有率AMR为:
3. 服务费用率。
该指标是指企业因向顾客提供服务而产生的人工成本。它可以通过企业的财务清单来计算。通常认为, 该比率高时, 则企业的绩效较高。
设在特定时段T内, 服务企业的产品类别共有Np种, 消耗的费用总计为TC, 其中第i (1≤i≤Np) 种产品共销售了PSi, 则此段时间内服务企业费用率BCR为:
(二) 员工服务能力
如前文所述, 服务能力是由服务员工的一线服务与服务设施的有形展示两部分构成的。因此, 对服务能力的测评也分为服务人员与有形展示两部分来进行。
1. 企业员工服务水平。
(1) 一线员工表现。一线员工, 是指直接产生效益的部门所属的员工。通常都是直接执行管理层指令的员工。服务行业因为是高接触性行业, 一线员工需要与顾客直接接触, 其表现直接影响顾客的服务满意度。设时段T内, 某员工共进行了Ns次服务, 其中的某次服务为NSi (1≤i≤Ns) , 顾客对该次服务的满意度评价为CSj (1≤j≤5, 实行五分制) , 则服务人员的顾客接触表现ECP:
再设服务人员对产品的理解为Pu, 范围也为 (0, 1) , 规定如下 (以后类似指标均做类似解释, 将不再赘述) :
因此, 服务企业的一线服务人员表现指标FEP可表达为:
对于不同服务企业的整体服务队伍服务人员表现的程度可以由业内盖洛普神秘客户调查情况确定。
(2) 基层管理者素质。服务企业的基层管理者即我们通常所说的领班、主管、组长等, 由于他们直接管理一线员工, 因此其素质的高低对服务企业的绩效影响重大。本文用基层管理者中, 从事服务工作三年以上且学历为大专及以上者所占比例来评价基层管理者的管理潜力。设服务企业拥有的基层服务经理数为NM, 其中前述条件的服务经理数为SNM, 则服务经理的质量QSM可以表示为:
(3) 服务效率。服务效率常指企业服务资源投入与企业服务效果产出的比率以及企业服务资源分配的有效性。本指标指单位时间内服务或接待的顾客数量, 即一位员工在某一单位时间内完成的工作量。设在一个特定时间段T内, 某员工提供的服务量为W, 则员工服务效率EPE可以表述为:
2. 赢得顾客满意和忠诚的能力。
(1) 感知服务质量。对服务质量的测量, 国内外均已形成比较成熟的标准。其中PZB提出的SERVQUAL服务评价模型[7]得到很多专家学者的认可, 具有高度的信度与效度。本文即采用该模型。设SQ=SERVQUAL模型中顾客总体感知服务质量, 顾客对第i (1≤i≤22) 个问题感受方面的分数为Pi, 顾客对第i个问题期望方面的分数为Ei, 则顾客感知服务质量SQ为:
(2) 服务过程满意度。在现今的服务市场上, 产品间的差异不明显, 消费者趋于成熟, 个体的消费理念与消费结构正发生显著变化, 人们不但关注产品质量, 还更加看重消费体验。他们购买的不再仅是产品, 也购买服务, 对服务企业来说更是如此。因此, 顾客对服务过程的满意程度将成为企业绩效重要指标。本文采用服务响应速度和服务补救能力两项指标来反映顾客感知的服务过程满意度。
(1) 服务响应速度。本指标主要测量企业解决顾客服务等待的能力。从顾客表达服务需求开始, 到完成该服务的时间, 即反映了服务的响应速度。但这个指标也仅是理论上的, 难以精确测量。实际操作中, 通常根据企业规定或顾客期望得出某个时间间隔, 然后用完成服务的实际时间小于期望时间的次数百分比来表示。设某个时段T内企业共提供了Nse次服务, 就第i (1≤i≤Nse) 次服务而言, 期望时间为Tce天, 实际完成时间为Tss天, 则服务响应速度VSR可以表述为:
(2) 服务补救能力。服务过程中发生失败不可避免, 但及时的补救往往更能赢得顾客, 留住顾客。该指标主要是指顾客对服务人员处理服务失败的能力 (如有效解决抱怨的能力和发现、处理突发问题的能力) 的认同程度。本文用服务失败 (包括顾客抱怨) 满意解决比率来衡量服务补救能力。设时段T内, 在总数为Nf次的服务失败中, 通过及时的服务补救而使之妥善解决的次数为Nss, 则企业的服务补救率PSFM为:
3. 服务部门的精神面貌。
根据赫斯克特等人 (1994) 提出的服务利润链模型[8], 满意的员工带来满意的顾客, 而且还会产生更高的绩效和更低的离职意愿。依据服务利润链模型, 本文选定员工满意度与员工离职率两个指标进行评估。
(1) 员工满意度。本指标可以有多种评价方式, 其中一种操作简洁、应用广泛的方式是利用满意度问卷 (以五分为满分) 测量员工的满意度水平。设时间T内, 某服务企业的员工总数为Ne, 第i (1≤i≤Ne) 名员工的满意度得分为Si, 则员工的平均满意度ES为:
(2) 员工离职率。指某段时间内离职员工的比例。该指标主要反映了服务企业/部门对员工的吸引力 (如组织文化、愿景等) 。设定一个特定时间范围T, 某服务企业在该时间段初期有员工Nbs, 到末期时剩余员工为Nrs, 则员工离职率REQ可以表述为:
(三) 有形展示完备程度
目前, 国内外学者关于服务企业有形展示的直接测评并不多, 但在服务营销研究的测评中, 很多题项都与有形展示有一定的关联。Baker (1986) 认为有形展示的物质因素包括周边条件、设计因素和社会因素三部分[9]。Bitner (1992) 提出了“服务场景”模型, 将有形展示分为周围环境、空间布局和功能、符号、象征及人工制品三个基本维度[10]。在总结了国内外学者的相关研究之后, 李华敏等 (2009) 将有形展示分解为环境氛围、社会因素和有形沟通三个测量指标[11]。其中, 环境氛围主要包括周围因素 (如环境、陈设等) 、服务设计 (建筑、颜色、风格等) 及对服务企业的整体感觉 (如区位、整洁度等) ;社会因素则主要指环境中的人, 一般包括顾客和企业的服务人员的一些影响 (如顾客的口碑、数量及服务人员的行为等) ;有形沟通则重点强调一线服务员工给顾客造成的直接印象等 (如服务的准确性, 穿着、举止, 服务态度等) 。因此, 根据前人研究, 本文将有形展示分为经销商设施维护水平、被推介新顾客数量及有形沟通。
1. 有形设备的维护程度。
一般指对企业品牌与形象的重视程度 (如硬件设备、员工着装、服务微笑等) 。该指标主要是企业通过良好环境和氛围, 使消费者产生良好的第一印象, 从而提升服务企业的品牌价值。设某服务企业设施维护水平为Lem, 取值范围为 (0, 1) , 则有:
Lem={ (10 0, , , 设基1) 施本, 维未其护进他良行情好维况护
本指标也很难量化, 在实际操作中, 通过调查顾客对上述因素的评价进行替代。
2. 被推介新顾客数量。
被推介新顾客数量主要指通过老顾客口碑、推介而来的新顾客 (老顾客指来某服务企业消费次数≥2的顾客) 。实际操作中可通过消费者调查或企业顾客管理数据库来获悉。本文主要用被推介新顾客的比例来表示。设时间T内, 某服务企业总顾客人数为TC, 经过调查获知被推介而来的新顾客人数为NC, 则被推介新顾客的比例KCP可以表述为:
3. 有形沟通。
(1) 服务准确性。本文主要用准确服务的次数来表示。设时间T内, 某服务企业总服务次数为SC, 经过调查获知顾客认为准确和较为准确的次数为RC, 则服务准确的比例RCE可以表述为:
(2) 服务态度满意率。该指标可通过顾客满意度调查获悉。设时间T内, 某服务企业总服务次数为SC, 经过调查获知顾客对服务态度满意和较满意的次数为CC, 则服务态度满意率SAP可以表述为:
由于每个服务企业的性质与状况不尽相同, 因此在实际测量中指标的选取标准与权重亦有所不同, 因此最好选择不同的评定者进行多级测评, 以期更加全面合理地掌握员工的服务能力状况。基于以上各维度的相关指标, 可以构建出服务企业绩效的层次评价体系, 如图1所示。
三、服务企业绩效的DEA评价模型
完成了服务企业绩效主要评价指标的量化与层次体系的建构之后, 进一步的工作需要对不同层次指标赋予合理的权重。本文采用DEA评价模型来评价相关权重, 此法在绩效评价方面亦有广泛应用[5]。
在DEA中一般称被衡量绩效的组织为决策单元 (DMU) 。本文构建CCR模型解决近理想化的最优解问题。DEA (Data Envelopment Analysis) 是数据包络分析的简称, 其主要原理是使DMU维持不变, 将各DMU投射到DEA的生产前沿面, 并通过比较其偏离程度来确定是否有效。
首先对各字母符号进行定义, 设n为DMU的个数 (j=1, 2, …, n) , m、p分别为各DMU的投入 (输入) (i=1, 2, …, m) 和产出 (输出) (r=1, 2, …, p) 。其中, xij———第j个DMU的第i项投入的总量;yrj———第j个DMU的第r项产出的总量。vi表示第i种类型输入的度量 (权系数) ;ur表示第r种类型输出的度量 (权系数) 。对于每个DMUj来说, 其对应的绩效评价指数为:
理论上总是可以找到适当的权数和, 使其满足:hj1, j=1, 2, …, n。
如果要对第j0个DMU的有效性进行评价———其投影到DEA上的程度如何, 一般只需看hj0的值, 越大则表明DMUj可以用相对少的投入获得相对多的产出。因此, 评价第r个DMU (记为ur) 的投入-产出效率, 等同于评价ur在全部n个DMU中是否最优, 采用权系数V和U为变量, 以寻求hj0的最大值为目标, 并以所有DMU的效率指标hj1为约束, 来构建最优化模型 (CCR模型) :
为便于书写, 我们记yrj0为yr0, xij0为xi0, 同样Xj0, Yj0记为X0, Y0, 使用矩阵符号, 则有:
其中, Xj= (x1j, x2j, …, xmj) T, Yj= (y1j, y2j, …, xpj) T, j=1, 2, …, n。
同样考虑方便书写, 将上式中用0代替, 并将其等价为线性规划问题, 则有:maxf (P) =PTY0, 其约束集为QTXj≥PTYj (j=1, 2, …, n) , QTX0=1, Q≥0, P≥0。因此, 决策单元的有效性即成为线性规划的最优解问题。
四、AFA综合评价
综合评价法是将多个指标转化为一个综合指标进行评价的方法。AFA综合评价是指依据AHP评价体系所设指标, 对模型进行评价的方法。本研究主要选取精确测量和模糊评价两类方案分别进行评价, 以期更加灵活、合理地进行测评。正如前文所示, x1~x4多为财务性指标, 数据较易获得且比较精确, 因此精确测量最为合适;x5~x9则多为主观评价性指标, 不易精确测量, 因此模糊评价比较合适。AFA综合评价的具体过程如下:
(1) 确定模糊评价指标集。本评价体系中X= (x5, x6, …, x9) 。
(2) 确定评价集。设V= (v1, …, vm) , 评价集可采用分数评级, 也可用等级评价。
(3) 确定隶属度集。设F= (f1, …, fm) , 即对模糊评价指标评价集赋值。x5~x9可通过上述的DEA评价模型进行测算。
(4) 计算精确值百分率集合。设精确评价指标集b= (x1, …, x4) , 可以通过准确计算得到。如果可精确评价的评价指标有h项, 则精确值百分率集合为:c= (c1, …, ch) 。
(5) 根据评价指数或分值对参评单位进行排序, 得到综合隶属度集合D。
D=[C, cT], cT表示c的转置。
(6) 确定各指标权重集。
设A= (a1, …, an) , 模糊评价指标权重集Af= (a1, …, af) , 精确值评价指标权重集Ah= (a1, …, ah) 。则有:
(7) 计算评价指标的总得分。
设W=[Af, Ah]×[C, cT], 对集合W中各元素进行求和, 所得结果即为该服务企业各绩效指标的评价总结果。
五、结论与局限
回顾近五十年来国内外服务绩效评价体系的发展历程, 不难看出, 从评价基准上, 20世纪70到80年代侧重于服务质量对服务绩效的影响, 以Gronroos和PZB为代表;20世纪80年代以后, 则更多地讨论人与环境的交互作用对服务绩效的影响, 如Oliver (1981) [12];20世纪90年代则以服务绩效的本体构成与支撑因素为评价重点, 代表性学术观点有Borman&Motowidlo (1993) 的任务绩效与周边绩效[13]。但就作用和影响而言, 服务能力的重要性并不亚于其他评价指标[2], 但在以往的评价体系中, 均忽略了服务能力可能起到的重要作用。
本研究构建的评价体系在参考和总结前人建立测评指标的基础上, 更加突出了服务企业的服务能力, 将测评重点放在服务能力对企业绩效的重要影响上, 以期能通过该项测评使企业了解自身的优势与劣势, 找出问题的所在;并就可能存在的一些问题进行了简要的分析和相关的建议, 以期对以服务能力为重点的服务企业提高绩效、改进服务水平有一定的借鉴意义。
社区卫生服务机构绩效考核浅析 篇10
【关键词】绩效考核;社区卫生人员;社区卫生服务
【中图分类号】R197.1 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0495-02
1 现行社区卫生服务中心服务人员绩效考核存在的问题
迄今,全国各地关于社区卫生服务人员绩效考核制度尽管有了很大改善,但在制度目标设计、运行等环节存在诸多亟待解决的问题:①绩效考核目的不明确,许多地方的绩效考核是为了规范社区卫生服务人员行为,而不是通过绩效考核激励社区卫生服务人员为社区居民服务;②考核重点不突出,考核指标大多放在社区卫生人员方面,本该重点关注的社区居民反应性指标缺乏;③考核指标体系不合理,指标本身不具有敏感性和可靠性;④指标的定义不够具体、独立、全面和易懂,极易造成理解错误和无法得到相关指标值;⑤考核主体单一,主要是由卫生行政部门单独对社区卫生服务人员进行绩效评价,而与社区卫生服务密切相关的利益团体或关心评价结果的组织或个人,如社区居民、非政府组织等未纳入评价主体中;⑥考核的实施不规范,有的社区卫生服务中心制定了相对完整的个人绩效考核指标,也从基本医疗和公共卫生服务两大功能方面进行设计考核的指标,但是由谁来实施考核和如何实施考核,却没有详细的说明和明确的规定,难以保证考核结果的有效性。凡此种种,严重制约了社区卫生服务中心的健康发展,挫伤了社区卫生服务人员的积极性。
2 现行完善社区卫生服务绩效考核的原则与方法
2.1 指导原则:根据现行社区卫生服务中心服务人员绩效考核存在的问题,结合国务院《关于发展城市社区卫生服 务的指导意见》(国发[2006]10号以下简称《指导意见》)及《推进社区卫生服务体系建设试点工作办法》的指导原则:①按工作数量定酬,按居民满意度定酬,兼顾岗位工资原则;②按劳分配,促进效率优先的原则;③标准时间设计参照标准时间设计参照基本医疗服务和公共卫生服务的工作强度、工作技术难度为基数。
2.2绩效考核方法:绩效考核以效益工资为主、岗位工资为辅,在分配中突出绩效。绩效考核分为基本医疗和公共卫生服务两大块计算有效工作点数,重点为公共卫生服务的有效工作点数的考核。
工作数量以分钟为单位,按照中心实际开展的工作及所消耗的时间计算点数。根据国家法定工作日251天,8小时/天,共120480分钟每月10040分钟。在根据点数计算点值就是可分配总收入除以社区服务人员工作总时间及总点数。工作质量、满意度和信任度采用百分制进行考核,折算成点数。在群眾满意度与社区居民信任度等方面再权重分配为:他评80%,自评20%后综合计点。得出有效工作点数后根据点值算出绩效工资。绩效考核的衡量单位是有效工作点数,有效工作点数是有效工作时间的有效工作量和工作效率评定,即在一定时间内对各类工作人员均设定有效工作时间、工作量,并进行工作效率评定。工作人员下社区所做的每一项服务,都必须填写卫生服务人员社区卫生服务记录单;其次,在卫生服务人员中进行抽查;再次,在被服务对象进行抽查,以证实服务人员下社区服务的实际情况和效果。
3.考核主要内容包括三个方面：①社区卫生日常工作开展情况：如健康档案使用、慢病管理、健康教育、基本医疗、护理、药品管理、老年保健等工作；②重点工作的落实情况：家庭保健员的培养等、返聘专家、对口支援社区卫生服务的管理、以及社区卫生服务中医试点社区站工作开展；③市政府实事工程：如老年人优待、无保障老年人免费体检。
通过历时多次考核，发现各社区卫生服务机构都能够按照社管中心年初的工作计划，稳步开展各项工作。大部分单位的领导高度重视社区卫生工作，对本单位的工作做到有计划，有落实。慢病信息化管理方面较为突出，辖区内四种慢病患者信息及随访记录内容均录入微机，做到了慢病信息化动态管理；加大了对下属站的管理与培训，以示范站为标准，带动其他社区站共同进步，进一步促进了整体社区卫生工作的发展。
本阶段考核，社管中心一方面完成了年初制定的考核任务，同时对于存在的具体问题进行了相关指导，并且在指导考核过程中，积极与社区服务中心沟通，交换意见，为保障本年度市级折子工程、重点工作的顺利完成奠定了基础。
参考文献：
[1] 谢敏,杨兴华,杨帮翠等.绩效考核在护理管理中的应用[J].西部医学,2006.
[2] 王勋英.实施绩效考核的实践和体会[J].中国医院,2004.
[3] 龚勋,姚岚.社区卫生服务中心个人绩效考核存在的问题及对策[J].中国卫生资源,2008.
[4] 龚勋,姚岚,陈启鸿,陈瑶等.社区卫生服务中心个人绩效考核现状分析[J].中国卫生事业管理,2008.
服务创新绩效 篇11
探索式创新是企业学习和运用新技术、新知识,尝试全新的发明,是企业创新的核心活动。然而,探索式创新又面临失败陷阱,给管理实践带来新的挑战。一项针对美国企业的最新研究发现,企业对探索活动的研发投入越多,企业失败的可能性越大[1]。因此,如何有效地进行探索式创新以提高企业长期竞争优势就变得十分重要和迫切。
高绩效工作系统( High Performance Work System,HPWS) 是指传递组织对员工承诺的一系列人力资源管理实践[2]。近年来,一些研究印证了高绩效工作系统对组织创新有正向的影响[3]。有的学者从组织氛围视角对高绩效工作系统如何影响组织创新进行探讨,发现创新氛围的中介作用[4]。也有一些研究从人力资本视角进行探索的成果[5]。总体而言,学者们没有把研究重心放在探索式创新活动上,理论上尚缺乏把组织氛围视角和人力资本视角有机结合起来的研究成果,方法上很少有研究考虑多个中介变量的多重中介作用。
基于此,本研究有两个主要目的: 一是从组织氛围和人力资本相结合的视角揭示高绩效工作系统对探索式创新的影响机制。二是比较两个变量的中介效应差异,以期更细致地揭示高绩效工作系统对探索式创新的影响过程。
1 概念界定和假设推演
1. 1 概念界定
高绩效工作系统是一组既相互关联又相对独立的人力资源实践,旨在培育员工的卓越技能和能力,实现组织目标和保持组织长期竞争优势[2]。本文的高绩效工作系统包括选拔、培训、职业发展、考核、灵活性工作安排、员工参与等6 项实践。
战略人力资本。战略人力资本具有稀缺资源的价值性和独特性,是组织核心员工的知识、技能和经验的总和。人力资本的价值性是指员工知识对于企业改进效率和效能,利用市场机会、规避潜在风险的价值。人力资本的独特性是指员工知识的专用性程度,以及转移到其他组织的难度。
创新氛围反映了企业所有员工对于企业创新环境所共享的、一致性的感知[6]。创新氛围是组织层次涌现的特征,同属一个工作群体的员工会对工作环境产生一致的认知,这是因为组织成员有共同的战略目标,在工作活动中相互联系、相互合作,通过密切配合来完成工作任务。
探索式创新与搜寻、发明和试验有关[1]。当企业试图创造和商业化全新的产品、服务和商业模式来满足新顾客的需求,或者是创造新需求,企业必须进入不熟悉的轨道。这涉及到突破现有的能力和现有的市场联系,往往具有高度的风险。
1. 2 假设推演
1. 2. 1 高绩效工作系统与探索式创新
首先,采用高绩效工作系统的企业通过严格招募和广泛的培训,获取具有独特知识和经验的员工,促进探索式创新。严格的招聘可以吸引有学习潜力的员工,获取创新所要求的新知识、技能和经验。广泛的培训有助于员工学习应对特殊情况的技能,提高他们的自信心、在逆境中的工作能力以及敢于冒险的能力。其次,高绩效工作系统强调合作式沟通和员工参与,支持探索式创新。沟通与创新的研究指出,合作式的、公开发表质疑的沟通会对创新绩效产生积极影响[7]。通过员工广泛参与决策,企业为员工提供全方位信息共享,有助于开发员工与组织之间的关系,能开发和挖掘员工的潜力。第三,在工作设置上,提高工作的挑战性和复杂性,授予员工适当的自主权,有利于促进人员的创新。最后,在绩效考核与评估方面,为员工设定创造性的目标有利于增加其创造性绩效。
基于以上分析,本文提出假设H1: 高绩效工作系统对探索式创新有正向影响。
1. 2. 2 高绩效工作系统与战略人力资本和组织创新氛围
高绩效工作系统可以解释企业通过获取有价值和独特的资源,提高创新水平。员工知识的价值性和独特性为企业建立了人力资本优势,但是人力资本优势会随着时间推移,渐渐丧失。因此,企业必须运用适当的措施来进行人员管理,使其与企业创新能力相匹配。严格的选拔特别注重人才的潜能,目的是吸引最优秀的人才。员工社会化、培训和职业生涯规划让员工受到特别的培训,逐渐形成企业特有的人力资本。通过这些措施,促使有价值、独特的人力资本在企业内部形成。现有研究发现,这些高绩效工作实践可以促进员工发现新机会,提高个人知识和技能的储备[8]。
高绩效工作系统对创新氛围的影响可用社会信息加工理论来解释。根据社会信息加工理论,创新氛围是员工对企业管理中的目标和价值所进行的推断。高绩效工作系统的各种实践会向员工传递组织价值观、鼓励创新的信号。广泛的培训既能提升员工的创造力,也向员工营造了支持创新的学习环境和条件。稳定的就业向员工传递一种允许创新失败的信息,员工参与决策策略则可以通过向雇员授权,支持他们应用创新的方法来完成工作任务。开放式沟通有助于让员工感知到与其他员工进行积极交流、创造性完成工作的氛围。通过向雇员授权传递积极创新的信号,也有助于组织创新氛围的形成。
基于以上分析,本文提出假设H2a: 高绩效工作系统正向影响战略人力资本; H2b: 高绩效工作系统正向影响组织创新氛围。
1. 2. 3 战略人力资本和创新氛围与探索式创新
首先,人力资本的价值性有助于提高企业的学习能力。因为员工既可以创造新知识,也能提炼原有知识。通过这样的人力资产,企业可以获取各种领域的知识,为存在的问题寻找新方法、对现有知识和实践的假设提出质疑。有价值的员工知识将提高顾客价值,产生高额的市场回报。其次,员工独特的技能、经验和专有知识可以帮助企业形成多样化的心智模式,积极地进行辩证思考,是企业发展新观念和新产品的来源。Chang等( 2014) 的研究表明,高技能的员工通常是多任务者,表现出高的创造力同时满足工作要求,能进行探索式创新活动[9]。
组织创新氛围对探索式创新的正向影响可以从创新的内在动机理论来解释。如果员工受到其内在动机的驱动而负责某项任务时,他们会兼具创造力和自信心。通过组织的社会化过程,创新氛围使得员工认识到创新是企业经营的重要手段,创新氛围鼓励员工采取冒险、试验和发明等探索式创新行为,容忍创新过程伴随的难以预判的风险,提供大量的资源来支持企业成员创新。因此,组织成员的内在动机由此受到鼓励,其行为目标是表现出创造性的问题解决方案。相关的实证研究也支持创新氛围与创新行为和创新绩效之间的正向关系[6]。
基于以上分析,本文提出假设H3a: 战略人力资本正向影响探索式创新; H3b: 组织创新氛围正向影响探索式创新。
1. 2. 4 战略人力资本和创新氛围的多重中介作用
综合以上文献回顾及分析,本文认为高绩效工作系统能够显著提升探索式创新绩效,并通过战略人力资本和组织创新氛围对探索式创新绩效产生显著的积极影响。因此,本文提出假设H4a: 战略人力资本在高绩效工作系统与探索式创新之间起中介效应; H4b: 组织创新氛围在高绩效工作系统与探索式创新之间起中介效应。
2 研究设计
2. 1 研究样本
本研究调研对象是企业的高级管理人员,调研的地域集中在湖南,占77. 7% ,另外23. 3% 的企业分别在广州、深圳、杭州等地。为确保测量的效度和信度,主要采用自国内外已发表学术论文中的量表。问卷主要通过纸质发放和电子邮件形式。共发放问卷800 份,回收有效问卷438 份。样本企业的基本特征是: 机械制造( 136,占31. 1% ) 、信息传输、计算机服务和软件( 110,占25. 1% ) 、电子信息及光机电( 118,占26. 9% ) 、生物医药( 74,占16. 9% ) 。从人员规模来看: 50 ~ 100 人154 家,占35. 2% ; 101 ~ 500 人126 家,占28. 7% ; 501 ~ 1 000人34 家,占7. 8% ; 1 001 ~ 5 000 人72 家,占16. 4% ,5 000 人以上52 家,占11. 9% 。从成立时间来看,平均为14. 9 年( SD = 14. 672) 。从受访者的职位和教育程度来看,67% 以上在公司具有中高级职位,53. 8% 具有本科及以上学历,65% 左右的受访者在目前的公司服务5 年以上,这在很大程度上保证了本研究问卷调查的真实性和可靠性。
2. 2 变量测量及信效度分析
高绩效工作系统。本文的高绩效工作系统包括严格的招聘、广泛的培训、职业发展、工作设计、绩效评估和员工参与六个维度,在Sun等( 2007) 的研究成果基础上,编制了19 条题目的问卷[10]。Cronbach’s α 信度系数都大于0. 75。我们把高绩效工作系统作为一个构念,进行了二阶验证性因子分析。其结果表明,在模型的拟合度指标中,χ2/ df =2. 38 < 3,TFI = 0. 90,CFI = 0. 91,都达到和超过0. 90 的理想水平; RMSEA = 0. 080,SRMR = 0. 065不超过0. 080; 平均变异萃取量( AVE) 是0. 50。这些结果表明量表具有很好的信度和良好的效度。
战略人力资本。使用Lepak和Snell( 2002) 的8 个题目的量表来测量战略人力资本[11]。结果显示适配度指标为: χ2/ df = 2. 10 < 3 ,CFI = 0. 91 和TFI = 0. 90 ,都达到和超过0. 90 的理想水平;RMSEA = 0. 067,SRMR = 0. 036,都小于0. 08,这反映出因子模型的拟合度可以接受。 量表的Cronbach’s α 系数为0. 850,所有题项的验证性因子分析载荷都大于0. 70,平均变异萃取量( AVE) 是0. 62。因此,战略人力资本的测量具有良好的信度和效度。
组织创新氛围。我们使用Anderson和West( 1998) 的4 个题目的量表来测量企业支持创新的氛围[12]。验证性因素分析显示适配度指标为: χ2/ df =1. 227,CFI = 0. 999 和TFI = 0. 997,都超过0. 90 的理想水平; RMSEA = 0. 025,SRMR = 0. 009,都小于0. 08,这反映出因子模型的拟合度可以接受。该量表的Cronbach’s α 系数都为0. 836。量表所有题项的因子载荷都大于0. 65,平均变异萃取量( AVE) 是0. 58。因此,组织创新氛围的测量具有良好的信度和效度。
探索式创新的测量来自Jansen的问卷[13]。验证性因素分析显示适配度指标为: χ2/ df = 0. 973,CFI = 1 和TFI = 1,都超过0. 90 的理想水平;RMSEA = 0,SRMR = 0. 008,都小于0. 08,这反映出因子模型的拟合度可以接受。该量表的Cronbach’sα 系数都为0. 786。量表所有题项的因子载荷都大于0. 65,平均变异萃取量( AVE) 是0. 55。因此,探索式创新的测量具有良好的信度和效度。
2. 3 数据处理方法
由于多重中介模式严重违背正态分布假设,不适合采用基于正态假设的Sobel检验方法。本文采用Preacher等( 2010) 推荐的拔靴法检验多重中介效应[14]。因为拔靴法不需要正态性假设,进行中介效应区间( 如果区间不包括0,表示中介效应显著) 估计时也不需要标准误。对潜变量之间关系的拟合及中介效应的检验运用结构方程模型分析软件MPLUS7. 0。
3 数据处理
3. 1 描述性统计及相关性分析
从自变量对因变量的影响关系看,变量之间的相关性比较高,并且呈正向关系( 见表1) 。
注:*表示p < 0. 05,**表示p < 0. 01,***表示p < 0. 001; 对角线上的黑体数字是变量的AVE的平方根值; N = 438。
3. 2 假设检验
主效应检验。本文以高绩效工作系统为自变量,探索式创新为因变量构建结构方程模型。运行结果显示模型的拟合指数为: χ2/ df = 2. 933,CFI =0. 902 和TFI = 0. 917,都超过0. 90 的理想水平;RMSEA = 0. 072,SRMR = 0. 062,都小于0. 08,整个模型拟合较好。高绩效工作系统到探索式创新的路径系数( β = 0. 543,p < 0. 001) 为正。因此,假设H1得到了支持。
中介效应的结构方程检验。我们同时检验两条路径的中介作用。结果见图1,HPWS对战略人力资本和组织创新氛围都有显著的正向影响( β =0. 777,p < 0. 001; β = 0. 639,p < 0. 01) ,因此,假设H2a、H2b得到支持。战略人力资本和组织创新氛围对探索式创新有显著的正向影响( β = 0. 337,p <0. 01; β = 0. 628,p < 0. 001) ,因此,假设H3a、H3b得到支持。但是HPWS对探索式创新的影响不显著( β = - 0. 112,ns) 。以上结果为假设H4a和H4b提供了初步的支持。这个模型各拟合指数符合要求,χ2/ df = 2. 83,CFI = 0. 952,TFI = 0. 938,都超过0. 90 的理想水平; RMSEA = 0. 080,SRMR = 0. 063,都接近或小于0. 08,说明部分中介模型与数据拟合较好。接下来检验该中介效应是否是完全中介,删除HPWS到探索式创新的直接作用路径,得到完全中介模型的拟合指数( χ2/ df = 2. 82,CFI = 0. 952,TFI = 0. 939,RMSEA = 0. 080,SRMR = 0. 063) 。与部分中介模型的拟合指数相比,完全中介模型拟合程度没有明显变化。我们接受更为精简的模型,即完全中介模型。该模型的标准化路径系数见表2。
中介效应的拔靴法( Bootstrapping) 检验。本文的多重中介效应包括3 个方面( 见图1 和表2) : 特定路径的中介效应,即MED1 = a1b1,MED2 = a2b2; 总的中介效应,即MED1 + MED2; 对比中介效应,即MED1 - MED2。本文将Bootstrap再抽样设定为5 000 次来运行中介效应检验的MPLUS7. 0 程序。特定中介效应MED1 为0. 232,Bias corrected 95% CI =[0. 130,0. 380]。特定3 中介效应MED2 为0. 445,Bias corrected 95% CI = [0. 321,0. 633]。以上两个间接效应的置信区间均不包含零,中介效应都是显著的,因此,假设H4a、H4b得到支持。总体而言,高绩效工作系统通过战略人力资本和组织创新氛围的总中介效应为0. 677,Bias corrected 95% CI不包含零( CI = [0. 500,0. 920]) 。战略人力资本和组织创新氛围在高绩效工作系统和探索式创新之间发挥了完全的中介作用。就对比中介效应而言,MED1 和MED2 两个特定中介效应之间的存在显著差异,DM1为- 0. 213( Bias corrected 95% CI不包含零,CI =[- 0. 426,0. 047]) ,表明组织创新氛围的中介效应更为突出。
注:*表示p < 0. 05,**表示p < 0. 01,***表示p < 0. 001;N = 438。
4 结论与讨论
本文验证了高绩效工作系统对探索式创新影响的多重中介机制。结果表明,高绩效工作系统对探索式创新影响的间接作用占主导地位; 高绩效工作系统对探索式创新的影响完全通过创新氛围和战略人力资本的多重中介效应发挥作用; 组织创新氛围的中介作用显著大于战略人力资本的中介作用。
本研究的理论贡献。第一,在组织氛围和人力资本结合的双重视角下,揭示了高绩效工作系统影响企业探索式创新过程的多重中介机制,不同于以往研究所揭示的个别中介作用机制。这一新的解释机制考虑了更复杂的情况,更全面、更综合地揭示了高承诺工作系统影响组织创新的具体过程。第二个贡献是比较了组织创新氛围和战略人力资本的特定中介效应的差异。组织创新氛围的中介效应显著大于战略人力资本的中介效应。这个结果说明了组织氛围理论在阐明高承诺工作系统与组织创新的关系时,比人力资本理论的解释力更强。