支行的服务创新亮点

支行的服务创新亮点（通用11篇）

支行的服务创新亮点 篇1

改善医疗服务中的创新亮点

一、改善诊疗环境总结

随着社会的发展，医疗改革的不断深入，医疗市场的竞争日益激烈，医院不再是单一的治疗场所，医院环境的好坏是患者对医院的第一印象，潜意识可以衡量医院的医疗质量。医院的环境代表了医院的整体形象，环境一变，才能带来市场一片。优美的环境为医务人员提供良好的工作环境，能激发职工的工作热情，极大地方便和调节医务人员的工作和学习，使职工得以心情舒畅地为病人提供优质高效的服务，这无疑会增加职工的凝聚力和向心力。

近几年来，我院领导非常重视医院环境建设，其目的就是以病人为中心，处处周密考虑患者所需，为他们提供良好的就医环境。我院先后组织相关人员到石家庄市中医院、市人民医院、新乐市中医院、藁城市中医院等兄弟单位进行了观摩学习。通过不断的调研，我院确立了“突出中医特色，弘扬中医药文化”为指导的医院形象建设计划，我们围绕这一计划，在改善诊疗环境，改造基础设施，优化环境方面加大建设力度，并已初见成效，我院的环境面貌焕然一新。共完成以下工作

（1）为展示中医院的整体形象、弘扬中华传统中医文化，新建造了医院正门、门岗，在庭院矗立“医圣”张仲景塑像，彰显中医人对中医先祖的敬意，同时昭示中医人以“医圣”为榜样，继往开来发展中医药事业。

（2）将行办楼、综合楼后面破旧闲置的职工存车棚及空地进行改造清理，并将大楼东侧杂草丛生的绿化带，硬化改造成整齐的自行车存放区，解决了杂乱无章自行车停放现象。

（3）充分利用庭院、大厅、走廊、诊室、病房等区域通过平面装饰等形式，全面展示中医古训、养生、特色疗法等内容，同时通过宣传栏、展架、编印宣传手册等方式，宣传中医药知识，形成了浓郁的中医药文化氛围。

（4）强化绿化，提高绿化率。在医院医疗用房较紧张的情况下，克服各种困难，在院内各个角落、地块栽花种草植树，利用一切闲置地块进行绿化，提高绿化面积。医院大厅、走廊、会议室等地均装饰绿色植物，使来院就诊者感觉舒适，放松心情。

（5）精心设计，医院道路、标识标牌导向细致明确，使检查、治疗、住院设置合理，并设置导医台、医生公示牌，方便了患者就医； 优化病区，为方便患者饮水，各个病区都安放了电开水器；门诊区及住院区增设候诊椅；在院内安装探照灯照明，方便夜间就诊患者。（6）为改善医疗环境、缓解病房紧张的压力，进行了病房楼扩建项目，新建病房大楼1350平方米，于2014年正式投入使用。（7）对中药房、煎药室进行了装修改造，对中药房取药口进行建设，使其结构布局更加合理，增加了历代名医、药师挂图。（8）为保护患者隐私，各门诊、综合治疗室、功能科均安装隔帘，方便患者检查、治疗。

（9）对医院食堂进行了装修改造，彻底改善了食堂环境。（10）扩建了200余平米的中医药氛围浓厚的名医堂诊区，由名老中医坐诊，增加中医院中医特色。

以上是我们在医院环境优化方面所作的一些工作，下一步我们要对全院整体合理布局，本着“弘扬和传播中医药文化，为人民群众健康提供更好的中医药服务，突出中医特色”战略计划，把中医院建设成环境优美，突出中医特色，温馨舒适的绿色医院。

二、发展信息技术

1、我院根据省中医药管理局关于中医药信息化建设的总体规划和战略部署，不断投入资金完善中医药信息化建设。为搭建信息化平台，全面提升医院工作，更好地为病人提供优质的服务，投资40万元建立了医院HIS和电子病历系统(EMR)两个基本信息系统，并投资建立了“中医适宜技术平台”、“患者满意度评价系统”，医院信息化建设水平逐步提高。

2、完善医院电子监控系统。投资4.2万元，将现有监控设施全部更换为数字高清设备，并增加摄像头数量，实现了医院无死角，全方位覆盖，保障医院安全。

3、实现新农合即时结报。医院全部实现医院管理信息系统与县级新农合平台无缝对接，新农合住院费用即时结报，实现参合农民“当天出院，立即补偿”。

三、改善住院服务

1、我院于2011年即开始开展出院患者电话回访工作，当时此项工作一直由医院医务科安排人员负责。2013年河北省卫生厅要求在全省二级以上医院全部建立“患者回访中心”，把此项工作作为群众路线教育实践活动的重要举措，我院在以往开展出院患者电话回访的基础上，于2013年7月正式成立了“患者回访中心”，并设立了专门的办公室，配备有专门的回访电脑、耳麦外线电话、自动数字录音监听系统及相应的办公设备，选派了1名具有20多年临床工作经验的护士专职从事回访工作，通过医院管理系统直接获取出院患者信息，进行电话回访。回访内容涉及听取出院患者及家属对医院的医疗质量、护理质量、服务态度、医德医风、收费、用药、检查、饮食、环境等各方面的意见及建议，同时解答患者提出的相关问题，建立回访档案。自回访中心成立以来，共回访出院患者12226人次，回访率100%，回访成功11285人次，回访成功率92.4%，综合满意度95%。对回访过程中患者反馈的意见和建议，回访员均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。

2、我院于2013年12年安装了患者满意度评价系统，在医院大厅、收费窗口及各个住院病区都安装了满意度评价器，满足门急诊及住院患者评价需要。

3、定期召开由患者及家属参加的护理座谈会，征求患者对护理工作的意见和建议，并加以整改，促进护理服务质量提高，增加患者满意度。

4、新建病房大楼1350平方米，增加病床60张，改善住院病区病房紧张现状，并优化病区结构，安装过滤水电开水器，增设候诊椅等，提升了住院条件。

5、制定有患者入院、出院、转科管理制度，对患者入、出、转院有明确的流程规定。

四、注重人文关怀

1、推行中医“治未病”理念，成立了“治未病”科，建立“中医体质辨识系统”，积极开展中医药防治慢性疾病、妇女保健、儿童保健、老年保健、健康宣教等特色项目，印制了一全套的中医宣传手册，并通过举办“健康之路，以人为本，关爱健康”中医保健知识电视讲座，推出冬病夏治“贴敷”等项目传播中医文化知识和简便易行的保健技能，满足广大人民群众对中医药服务的需求。

2、充分发挥基层中医药工作龙头作用，开展对口支援工作，对乡镇卫生院、村卫生室在技术、管理等方面进行帮扶。通过开展中医药适宜技术推广和全县乡村医生中医药知识培训，规范化培训乡镇卫生院人员30余人、乡村医生150余人次，发放中医药适宜技术资料10000余册。

3、弘扬和传播中医药文化知识，提升医院整体形象。提炼出了医院宗旨、院训、精神、服务理念。编印了员工手册，规范员工的言行仪表，规范医护人员的诊疗行为。

2015年7月31日

支行的服务创新亮点 篇2

一、服务理念创新

金融业的服务性质是由金融行业的产业属性所决定的, 从本质上说金融就是一种服务。因此, 更新服务理念, 提高对金融服务的认识是实现基层银行金融创新的先决条件。

1. 实现银行中心向市场中心转变。

在长期的计划经济体制下, 银行以自己为中心, 基层银行按照上级的业务指令开展各项业务, 缺乏在竞争中自我开拓和自我发展的能动性和主动性, 成了被动完成各项业务指标的机器, 在经营方式上的“官商”作风与市场经济的要求格格不入。在市场经济条件下, 竞争主体已经多元化, 竞争方式更为灵活, 计划经济条件下所形成的一套业务组织方式和员工行为方式已经不能适应市场经济对金融服务的要求。基层银行的服务理念必须实现以银行为中心向以市场为中心的转变, 把服务市场需求、满足市场需要作为经营的出发点和落脚点。

2. 实现“由靠利差实现利润向靠服务实现利润”的转变。

以客户为中心的经营理念的确立是服务创新的认识前提。银行在传统上以利差作为主要的经营收入, 现代社会随着利差的逐步缩小, 单一靠利差来实现其利润目标越来越困难, 使得金融机构开始由靠利差向靠服务转变。这一变化使得商业银行开始从市场的角度重新审视客户对商业银行的重要意义。在现代商业银行经营中可以说谁拥有客户, 谁就拥有市场。客户群体越大银行的生存基础越大, 客户群体越好银行的生存基础越好。实现对客户认识的更新就是要以服务市场需要, 满足客户需求作为业务经营准则。

3. 树立个人金融业务新理念。

个人金融业务是金融服务的新领域。大量资料表明, 我国个人金融业务不论是深度还是广度都与发展国家的金融业存在极大的差距, 尤其是在个人信用卡业务上。个人业务类的金融产品应该以科技为支撑, 以信用卡为载体。个人信用卡是今后几年中利润最丰厚的业务之一, 银行必须立即着手采摘这个“金苹果”。目前的情况是:截至2008年底, 全国共有196家金融机构开办了银行卡业务, 发卡总量18亿张。基层银行要进行服务创新, 也应该对个人金融业务的重要性有足够的认识。

二、业务组织模式创新

在传统的按业务设置或按职能设置的组织机构模式不能体现以客户为中心的经营思想, 有必要按产品、销售、区域、授权审批的矩阵式的经营模式进行改造。商业银行的成功首先要归之于拥有一个高效率的组织架构, 能最大限度地利用系统内的人力与物力资源。为了有助于服务的深化和服务创新, 基层银行要打破原有的资源组合方式, 改革业务流程, 再造符合竞争需要的组织结构。

基层银行应该根据自己所处的地域、经营的主要产品和服务的客户群体的不同特点灵活选择自己的业务组织形式, 可以将组织结构分别定为客户主导型、产品主导型和客户与产品组合型。组织结构的选择可以让基层银行突出自己业务区域的特点, 提高组织的效能, 不强求在组织机构的上下完全对口, 整齐划一。

设计新的业务流程必须把能否最大限度地利用资源、发挥金融效率、最大限度地让客户满意作为出发点, 坚持以效率为取向、以市场为基础。业务流程重新设计的目的要克服行政管理型组织机构的弊端, 解决层次叠加、指挥链长、传播信息迟缓、决策脱离实际的问题。

三、服务内容和方式创新

面对新经济对金融业的挑战和客户对金融服务越来越高的要求, 基层银行的服务创新尤其要做好以下工作:

1. 增加服务项目的智力和科技含量。

在科学技术日新月异的情况下, 电子网络成了金融服务创新的运作手段。在国际上以新型化、多样化、电子化为特征的服务创新不断提高了金融的业务处理能力和工作效率。基层银行应该抓住全球网络金融飞速发展的机遇, 大力发展智力和科技含量高的创新服务, 如开展电子金融商务, 实行电话销售、直接销售以及网上交易。迅速打开服务空间, 不断增添新的服务项目和内容。

2. 提高现有金融产品的服务附加值。

纵观中外金融创新史不难发现, 金融服务的创新大都是以某一核心金融产品为中心, 通过不断增加该产品的服务附加值来实现的。在这方面基层银行有很大的创新空间, 以充分利用现有金融工具为不同业务需求的客户设计各种适应不同需求的多样化、个性化的组合业务, 可以将储蓄品种与消费信贷品种组合、住房储蓄与住房贷款组合、教育储蓄与助学贷款组合等等。这些业务只是对现有金融工具进行适当的包装组织就形成了新的功能, 使得核心金融工具的服务附加值有所提高。

3. 大力发展专家理财型业务。

现代社会里客户的金融知识有了很大增加, 保值、增值以及投资的意识增强, 对理财型金融产品的选择性比过去更大。专家理财型业务的主要对象是为了个人金融需求提供的。基层银行在发展专家理财型业务时, 首先应了解市场由哪些人组成, 哪些是现实的客户, 哪些是潜在的客户, 不仅要了解他们对理财服务有哪些大致的需求, 还要了解他们购买金融产品的动机和行为。由此进行市场细分, 辩别出不同市场的个性需求, 推出对他们最有吸引力、最有利于该业务发展的金融服务。要重视客户经理在专家理财服务中的作用。专家理财作为个性化的金融服务很难有一套适合于各类人群需求的统一的业务模式, 客户经理最贴近客户, 最全面了解客户的真实金融服务要求, 他们应该承担起为客户进行服务设计、产品组合和金融服务消费向导的责任。

四、服务文化创新

基层银行要使自己保持持续、健康、快速发展, 在激烈的市场竞争中有能力推出具有新价值、新知识、新功能的金融服务, 以保持自己在同业竞争中的优势, 就必须重视服务文化的创新。对于基层银行而言, 服务文化创新的目的就是通过服务形象的塑造, 形成一种文化氛围, 使员工和客户都从心理上归属于这家银行。

1. 追求服务品牌。

追求异质的品牌服务从根本上是要解决本行提供的服务如何区别于其他银行的问题, 只有强化服务意识, 突出“新”、“优”特色, 拓宽服务思路才能见到成效。现在国内银行已经创造了像“特约服务”、“24小时服务”、“一米服务”等有一定特色的服务项目, 但是真正能反映异质化服务品牌的应该是“真诚”。即时时处处关心客户需要、满足客户需要, 站在客户的立场上, 以客户的角度调整服务方位, 使服务到家, “名副其实”。

2. 体现形象创新。

CI策略对基层银行的文化创新的推动体现在两个方面:一是员工的认同。CI能提高员工的自豪感, 高尚的理念、统一的规范使员工肯定自己的工作和自己参与的事业, 增强凝聚力。二是公众识别。CI通过创造秩序性、独特性和统一性的企业形象系统, 极大地简化和规整了信息的度量, 企业形象变得稳定和完善, 使公众迅速准确地识别企业, 并从中感受到整个企业的团结进取、蓬勃向上的精神气质和文化力量, 从而产生好感和信赖。

摘要：金融服务创新是金融创新的一项重要内容。为了竞争取胜, 必须根据客户的需求创造与之适应的金融服务方式, 不断拓展金融发展的空间, 这对于基层银行获得竞争优势、保持经营活力, 具有重要意义。

支行的服务创新亮点 篇3

人机交互技术、数字媒体技术等使得智能服务成为现实，而社区网点更是带热了“邻里金融”。网上银行、手机银行、微信银行、电子商务平台、电视银行等基于互联网的电子渠道建设使得智慧银行近在咫尺。面对客户日益多元化、全方位的金融服务需求，中国银行业创新运营模式，智慧服务可谓亮点纷呈。

智能服务、“邻里金融”重塑网点

随着近年来智能终端设备的快速普及和移动互联网的迅猛发展，大众的行为模式发生了显著的变化，在金融消费、支付服务领域体现得尤为明显。以工行、建行、中行为代表的大型银行先后在全国多个城市尝试性推出了“智慧银行”。

智慧银行是传统银行、网络银行的进一步提升，是银行业以尖端科技手段和新的思维模式塑造新服务、新产品，重构运营、业务和管理方式，提升效率、降低成本，达到完美的客户体验、高效的营销推广目的。

据了解，工行主打“智能向导、智能机具、全程智能办理”的新型智能化服务模式，通过使用智能设备进行人机互动，客户可办理个人账户开户、大额转账汇款、注册电子银行、挂失等各类非现金业务。建行智慧银行网点则以智能机器人代替传统的大堂经理，解答客户的各种业务问题。在金融超市，客户只要在货架上拿起感兴趣的产品卡片，放入指定区域，电脑屏幕就会自动播放该产品的动漫介绍。在移动金融场景运用区，客户可以通过二维码支付、闪付、刷卡支付，现场体验现代化支付方式的魅力。

此外，去年以来，中国银行业积极践行金融普惠社会责任，加快社区金融战略布局，为社区居民、小微企业等提供专业、便捷、贴身的金融服务。据《报告》提供的数据，截至2014年末，中国银行业各金融机构设立社区网点8435个，其中小微网点937个。

其中，华夏银行社区银行推出社区专属金融产品，开发金融IC联名卡，将银行金融功能与社区物业卡、楼宇门禁卡、社区停车卡等进行整合，方便客户缴费、出行；推出错时营业服务，满足社区客户不同时段金融服务需求。此外，社区银行内还配备了大量自助金融设备，向客户提供产品演示和体验服务。

互联网金融刷新零售银行服务

《报告》显示，互联网金融为银行业的转型发展注入了创新元素，呈现出新业态、新体验、新趋势的特点。凭借互联网的软硬件技术、大数据服务，传统银行已经构建了在线“金融生态圈”，基本实现了以互联网为载体，凭借电脑、Pad、手机等智能终端实现7×24小时的在线信息查询、交易、资产转让、并购重组、授信、托管、投融资、供应链管理等服务。

工行推出“融e购”电商平台、线上POS、创新投资银行交易平台、“工银e投资”客户交易终端等，其中，创新投资银行交易平台基于B2B电商平台为客户提供交易撮合、投融资安排及其他投行增值服务，支持客户线上发布和查询资产转让、并购重组、投融资等信息，改变了投行业务线下单向撮合模式。农行推出的“E商管家”，帮助企业实现对自身以及供应链上下游财务结算、采购销售、营销配送等全方位管理。中行推出“中银易商”，包括中银开放平台、虚拟支付平台、网络商务平台、大数据平台及基础服务平台。建行推出业内首个全流程个人网上自助贷款产品——“建行快贷”，实现了个人贷款的全流程线上快速申请、实时审批、签约和支用。

数据显示，截至2014年末，网上银行个人客户数达到9.09亿户，新增1.5亿户，同比增加19.71%；交易总额达1248.93万亿元，同比增加17.05%。

创新运营模式打造智慧服务

随着人机交互、数字媒体技术以及互联网技术和思维的不断创新应用，银行的运营模式也不断推陈出新。

农行推出的“超级柜台”，通过硬件设备的集成和软件系统的整合，采取“大堂经理现场引导、客户自主办理、后台专业审核”的新型业务处理模式，打破了传统银行业务处理流程。客户可自主发起业务申请，即可完成多项业务办理，处理速度提高4～7倍。

建行开发的“客户驱动型交易流程”，全行所有网点柜面窗口配备了柜外交互终端，使客户参与到业务流程中，更具互动性；将主要交易信息显示在柜外交互终端，达到了柜内柜外的信息对称，交易过程更加透明，充分尊重客户的知情权和执行权。目前，客户驱动型交易的范围己基本覆盖柜面常用对私交易。

支行的服务创新亮点 篇4

xx银行xx支行服务质量百日竞赛活动实施方案根据总行开展“文明、规范、优质、高效”服务质量百日竞赛活动的要求及省分行的总体布署，为了更好地开展本次竞赛活动，结合我支行的实际，特制定本实施方案。

一、活动目的：

通过组织全行柜面人员学习、培训，提高柜面人员业务素质和技能水平，增强柜面服务意识；通过检查监督，切实提高柜面服务质量，创造柜面服务光荣的良好氛围，维护建行在当地的良好声誉，充分发挥柜面营销渠道的功效，提高我支行的服务竞争力。

二、实施步骤：

1、3月上旬成立支行服务质量百日竞赛活动领导小组，明确组织分工。2、3月上旬召开服务质量百日竞赛活动动员大会，支行办公室负责制作宣传横幅，并于3月10日在支行本级、xx所、xx所等三个网点统一悬挂，并利用宣传媒体的优势予以宣传，聘请社会监督员。3、3月中旬由支行办公室、会计科、营业网点负责改进网点服务硬件设施，如设置“一米线”、统一更换意见箱、意见簿、完善便民设施等。4、3月中下旬，由支行会计科负责组织柜面人员及相关人员学习《中国xx银行柜面服务管理办法》和《中国xx银行柜员服务标准》等手册，组织柜面人员观看总行制造的柜面服务规范演示光盘，并开展讨论，找差距。5、4月上旬，开展柜面人员业务技能大比武，以综艺形式开展柜面服务知识竞赛，以营业室、xx所、xx所为单位，成绩列入先进集体及个人的评选。6、4月中旬，参加省分行统一组织的柜面服务知识书面考核，成绩列入先进集体、个人的.评选。7、4月15日前，所有柜面人员（含主管）上交主题为“提高服务效率、提升服务水平”的文章1篇，网点组织及个人完成情况将列入先进的评选。8、4月底，完成先进集体和个人的评选和审定、推荐工作，确定省分行柜面服务知识竞赛参赛队员。

三、先进评选：

（一）成立柜面服检查督导及先进评选小组组长：xx副组长：xxx成员：xx、xx、xxx、xxx。

（二）先进集体的评选：1、参评单位：支行下属营业室、xx所、xx所。2、评选名额：1名。3、评选方法：以百分制计算，每个参评单位基础分为100分，根据评分标准及检查监督情况加、减分，以得分孰高评定。4、评分标准：1）在支行举行的知识竞赛活动中取得团体第一名的加10分，第二名加5分，第三名加2分；2）在省分行组织的理论考试中，合格率（98%含以上）按名次前后，分别加参赛单位5分、3分、1分；3）在本次活动中各类竞赛获单项前三名的，分别加所在单位5分、3分、2分；4）被支行评选为先进个人的，加所在单位每人次2分，被支行推荐上报省分行的个人先进，加所在单位每人次5分，前两项不重复计加；5）在本次征文活动中，每少一篇文章的，扣所在单位5分，被推荐上报省分行的每篇加3分；6）接到客户投诉（含955xx）经查属实的，实行“一票否决制”，取消参评资格；7）根据《中国xx银行柜面服务标准》，在检查监督中发现的柜面服务不规范现象，每人每次扣所在单位1分；8）本次活动有柜面服务先进事迹，经查属实的，每次加所在单位1-3分；9）经检查督导及先进评选小组确认的其它加分减分项。

支行的服务创新亮点 篇5

一、青田农行金融空白乡镇服务点的基本情况

6月18日该行首个金融服务点---章旦乡金融服务点正式对外营业后，该行承担的贵岙、小舟山、吴坑、岭根和万山乡等其他5个金融服务点也相继开业，营业网点设立除章旦乡是租赁外，其余5个网点均设立大乡镇府大院内，营业场面积在12-18.2平方，6个乡镇常住人口在700-5500人之间，距县城最近的章旦乡行车时间需30分钟，最远的岭根乡行车来回时间需8个小时。

目前，该行承担的6个金融机构空白乡镇全部设立了非全日制固定机构网点，采取每个乡镇每星期固定一天时间营业的流动服务方式，组成2人以上的专业服务团队，利用“金益农”移动终端为这些乡镇的农户提供存款、取款、汇兑、小额贷款、银行卡等金融服务，进一步促进国家支农惠民政策的发挥。自6月18日章旦乡金融服务点开业至2011年3月末，该行6个服务点下乡服务169次324小时，累计办理存取款业务1529笔金额881万元，办理转账业务176笔金额295万元，开立惠农卡367张。

二、存在的主要问题

自6个金融服务点开业以来，运营情况总体良好，但在设备、人员、安全、费用等方面存在较多的问题。

1、设备运行问题。由于山高雾大，营业场地较为潮湿，造成3g移动终端和监控设备不稳定，经常存在主机无法开机，通迅中断的情况，经常需要修理。

2、人员问题。为使金融服务点的正常运行，青田农行需抽出2个人员专门进行服务，使本来就人员紧张的该行人员更为紧张。同时在空白乡镇金融服务的工作人员，由于当地的办公条件限制，他们早出晚归，从早上上班一直到下班中途都没有休息，最远的岭根乡仅来回路程就要8个小时，员工身心疲惫。

3、风险系数高。金融机构空白乡镇大多交通不便,外部环境比较复杂,现金押运及网点运营面临较大安全隐患，如岭根乡金融服务点陆路行车时间单程需4个小时，而过水路轮渡的话也需3个小时，而且每天只有2个班次，不仅不方便而且加大押运的风险系数。

4、管理成本高。从金融服务点运行以来，青田农行投入大量的人力、财力和物力，运行成本累计达190万元，亏损经营是该行面临的现实问题，资金回报率低。

三、建议

为更好的做好金融服务点的工作，更好的促进国家惠民政策的发挥，从该行空白乡镇金融服务点运行的现状看，本人提出以下建议：

1、成本核算与承担社会责任之间的适度平衡。从该行各服务点运营情况看，虽然方便了当地居民，但总体业务量很小，尤其是岭根和万山两个服务点，更是人烟稀少，有时一天下来也不到2笔业务，为使金融服务点的成本核算与承担社会责任之间相对平衡，建议对几乎不发生金融业务的乡镇服务点由原有的每星期1次服务改为每月或每2个月1次。

2、强化便民服务与严格风险管控相结合。加强网点运营和现金的押运的管理，在风险管控的基础上做好便民服务，有效促进国家惠民政策的发挥。

3、建立政府补偿机制。由于金融服务点的正常运行需要投入大量的人、财、物资源，并且全是亏本经营，政府需要建立适当的补偿机制，对承担空白乡镇金融服务的金融机构给予一定的补助，同时在农口资金归集等方面要向这些金融机构倾斜，给予适当的补偿。

4、上级行的政策倾斜。由于金融服务点的运行增加了该行的人员成本和运行成本，上级行应在人员和费用上对该行进行倾斜。

支行的服务创新亮点 篇6

1、我们以银行结算账户管理办法和星级柜员考核培训为主，加强职业道德教育，强化支付结算管理，使职工整体素质再上层次。硬件上增添各种设备，狠抓卫生、环境整治，改善了服务条件，优化了服务环境。

2、狠抓环境卫生，营造优质服务环境，竞赛期间我支行以迎接全国卫生城市检查为契机，全面清扫环境，并坚持每日一小扫，每周一大扫，以及环境卫生巡查制度，服务环境明显得到提高.回首百日，所有这些正是我们在行总部及支行领导的正确领导下，重视、参与百日优质服务竞赛活动的成果。我们以高度重视、全行一心为竞赛动力；以郑重承诺、落实监督为竞赛内容；以规范服务、提高素质为竞赛目的，总体上在 竞赛中赛出了自己的水平和特色。

一、高度重视、团结一心、凝聚动力、营造氛围

我行在竞赛初就对此高度重视，成立了竞赛领导小组，确立了让贷款户更满意、让存款者更放心的竞赛主题，七月初我们召开中层干部会议，要求各科动员、明确目标、自找差距、制定措施。我们适当调整科室职能，选拔了素质好、技术精的人员充实业务岗位，为顺利开展竞赛打下扎实的基础，七月下旬，结合我们召开职工动员大会，会上各科室做出了竞赛承诺。八月下旬，我们进行了竞赛阶段性总结。我们还将在近期召开竞赛总结大会，汲取经验、发现不足，把工作做得更好。为动态了解竞赛进展、监督承诺落实、汇报反响效果，我们定期召开会议，总结经验，寻找不足，部署工作目标，有效的提高了竞赛的实战能力。主题的确定，起到了旗帜引领的作用；多次动员、总结会体现了我们的高度重视；有效的监督机制为我们承诺落实提供了保证；评价落实效果为我们总结经验提供了理论基础。所有这些凝聚了竞赛动力、营造了竞赛氛围，使全行职工高度重视、团结一心，以饱满的热情投身到竞赛中去。

二、明确内容、郑重承诺、落实监督

积极竞赛本着从实际出发，以行业为特色的宗旨，我们提出了“客户满意是我们的最高宗旨”的竞赛内容，各科室根据内容在动员会上郑重承诺。承诺作出后，我们即付诸实施，以此为准监督落实。以来有迎声，走有送声的服务标准，用集体学习、一帮一、一带一的方法，由富有经验的员工言传身教，在服务态度和工作质量上赛水平、赛风格。竞赛领导小组成员采用多种形式对承诺落实情况进行检查、监督，并于每周的办公会上通报结果；竞赛的阶段性总结会上我们对已往工作进行总结，对照承诺内容一一评价落实情况和效果；我们同时还进行存款人、贷款单位的满意度调查，召开主要存款户和结算户的座谈会，广泛征求意见、改进服务态度、提高服务质量，据统计，按照行总部统一部署的月季卡消费，代扣收费项目等中间业务，我支行员工都能积极响应并已经全面超额完成任务，同时我行各项承诺均已落实并逐渐出现较好成效。

三、规范服务、提高素质、产生效果、达到目的

百日优质服务竞赛的目的就是规范服务，全面提升商业银行行业形象，提高从业人员的整体素质。我们极为重视本次活动并把它看作我们狠抓服务质量、规范操作、提高整体技能的契机，号召职工比服务、比技术，竞赛期间，服务态度上我们赢得客户的好评，技术水平上受到客户的尊重，竞赛期间没有一个职工受到客户投诉。通过规范服务的培训和实际帮带教，职工职业素质有了新的提高。干部的榜样作用和职业道德教育带动了职工整体素质上升到一个新的高度，很好地诠释了让存款者更满意。我们的多环节监督体系发挥了重要作用，杜绝了各种事故的发生，使让贷款户更放心真正落到实处。借着竞赛活动的这股东风，优质服务工作全面跨入快车道，优质服务的文化正在形成，各项服务环境正在优化。百日优质服务是为了永远优质服务，我们将认真总结本次竞赛活动的经验并汲取其它单位的成功之处，把我们服务水平推向新高潮。

观念创新是县支行做好工作的关键 篇7

不过, 当前县支行过多强调工作难度, 缺乏“观念创新”思维, 对业务上收和人员老化等问题反映较多, 而对如何有重点、有针对性地开展工作思考较少, 对诸如征信数据采集、金融运行监测等工作重要性认识明显不足, 缺乏工作的创新意识和思维。尤其是一些员工不能主动适应新职能、新形势的要求来开展工作, 缺少静下心来思考问题和深入开展调查研究、为上级行决策提供参考依据的工作作风, 仍然希望以权办事, 缺乏“创新进取”精神。特别是在监管职能划给银监部门后, 部分县支行员工的观念仍没有调整过来, 还停留在过去监管者的思想层面上。县支行存在的如此现状, 是极不能够适应基层央行履行新职能的要求。

再次, 笔者认为, 县支行只有创新, 才能发展;只有创新, 县支行才能在地方政府各部门中“有位”, “有位”也才能“有作为”, 而创新的前提必须是“履职观念”的首先创新。为此, 县支行要从以下两方面入手对“履职观念”进行根本的改变:

(一) 当好央行最基层“代言人”的角色, 积极引导辖内金融机构调整信贷结构, 支持地方经济平稳较快发展

县支行要当好央行最基层“代言人”的角色, 不断增强“窗口”指导的作用, 加强与地方政府有关职能部门的沟通和信息共享, 及时对地方经济金融运行中的热点、难点问题进行调查研究, 及时反馈信息, 为上级行和地方政府提供参考依据;进一步推进中小企业信用体系建设, 在完善企业和个人基础数据库的基础上, 推动信用村镇、社区建设、督促地方政府建立信用评级体系, 努力创造和谐金融生态环境。

(二) 要确保各项服务职能的有效履行, 切实发挥好部分监管职能作用, 真正做到以监管促服务, 寓服务于监管之中

人行支行企业服务年活动工作总结 篇8

“三有”理念保增长 六大举措谋发展

作为金融管理部门，人行新密市支行积极落实省、市关于“企业服务年”的活动安排，不但认真负责地服务好自身分包企业，还着眼全市发展，着力资金支持，全力贯彻适度宽松的货币政策，强力引导金融机构加大信贷投入，助推全市企业出困境、保增长、调结构、增活力。

一、围绕资金点，拓展服务

面

企业的当前问题是保增长，长远问题是求发展。金融在缓解企业当务之急上起到了输血功效。长远意义上，金融

还发挥资金的导向和调节功能，助推企业建立长期发展的“造血”机制。为此，人行在开展“企业服务年”活动中坚持做到三个“有”：

1、有信心。温总理讲：“信心比货币和黄金更金贵。”有信心就有力量，有信心就有希望。首先，银行对企业有信心，新密市企业改制早，结构好，受冲击小，在信贷上，敢于下决心，敢于早出手。其次，企业有自信，面对危机，积极应对，调产品、调结构、调产量、调市场，科学运作资金。

2、有感情。银行已确立保企业就是保增长、保稳定、保就业、也是保自己的意识，面对企业的困难和压力，实施“雪中送炭”法，不搞“釜底抽薪”计。支持企业发展，是银行的永恒责任；解决企业困难，确保企业生存，是银行的现实责任，金融系统与企业同甘共苦，共存共荣，支持企业度难关，真正知企情、解企难、办实事、求实效，积极主动为企业服务。

3、有效率。坚持特时事特办、特事特办，在调查到位的前提下，高效率地向企业提供信贷支持。一是对企业提出的贷款申请，迅速的进行调查，该解决的解决，该建议的建议。二是对已经签订合同和承诺的贷款，迅速组织资金到位。三是主动开展贷款营销，在企业上门之前先上企业的门，为企业找问题、出主意、伸援手，以积极的姿态帮助企业迎战危机。

二、拓宽融资路 增加信贷额

该行成立了以行长挂帅的领导小组，协调和统筹推进服务企业发展工作，对分包企业反映的问题，该解决的解决，该协调的协调，该争取的争取。对全市企业的共性问题，积极主动地在资金支持上做足做好文章，并立足资金不限于资金，突出信贷不限于信贷，努力拓宽金融服务面，为政府分忧，替企业解难。止6月底，全市对企业投放贷款52亿元，新增贷款亿元，同比多增 亿元。年初17家企业提出的32亿元信贷需求中已解决

亿元，另有 亿元正在办理。

1.促使小企业信贷投放增速高于全部贷款增速

各金融机构积极落实国家已出台的货币政策，在贷款总量和增量指标上，单列中小企业信贷指标，促使小企业信贷投放增速高于全部贷款增速;简化贷款程序，降低贷款门槛，向上级行争取下放审批权限，缩短审批时限；单独安排信贷规模，重点满足符合产业和环保政策，有市场、有效益、有发展前景的企业流动资金的需要。针对我市中小企业特点，开发适合中小企业特点的产品及服务，不断创新票据融资、货押融资、动产融资、知识产权融资等业务，采取灵活便利做法，提高中小企业融资效率。

2.设立小额贷款公司

由政府部门牵头，对小额贷款公司的主发起人进行调查、考察和筛选及材料申报工作，严格按照有关程序和要求，组建小额贷款公司，努力打造中小企业融资服务新平台，为完善和改进“三农”

服务、缓解中小企业融资难以及规范民间融资行为探索有效渠道。

3.建立欠款大户通报制度，营造良好信用环境

该行积极建立中小企业信用档案，截止目前已达230多户。同时，加强监管部门、司法部门和政府职能部门之间的协调配合，建立欠款大户通报制度，协调金融机构清收不良欠款，打击逃废债务行为，营造良好的社会信用环境，为中小企业融资创造有利的外部环境。

4.鼓励民间资本组建担保机构

大力发展中小企业信用担保业。根据当地情况，组织行业担保协会，出台设立中小企业信用担保机构办法，在税收等方面提供优惠政策。

5.设立信用担保机构风险补偿金

由政府安排专项资金用于扶持中小企业信用担保体系建设。设立中小企业信用担保机构风险补偿专项资金，用于对担保机构为中小企业提供融资担保业务的风险补偿。

6.搭建中小企业融资合作平台

创新―阅读教学的亮点 篇9

阅读是学生凭借原有经验，对文本材料进行再创造的过程。不同学生对课文的理解是不同的，这要求教师广开言路，让学生创造性地领悟、消化和吸取作为范文的语言材料，最终达到“领悟之源广开，纯熟之功弥深”的境界。如何在教学中激发学生的创新意识，启迪学生的创新思维，塑造学生的创新人格呢？笔者在实践中有一些尝试：

一、质疑――创新的破冰之舟

疑是学之端，思之始。陶行知先生指出：“发明千千万万，起点在一问，禽兽不如人，过在不会问。”学生常有疑点，常有问题，才能常有思考，常有创新。教师要引导学生质疑，使他们逐步由不敢问到想问，从不会问到善问。如在教学《草船借箭》一课时，笔者借助提问，引导学生进行了一次创新活动。在分析周瑜斗智失败的原因时，一位同学突然举手说：“老师，我看课题还不如改为《草船骗箭》呢！因为箭是诸葛亮使用欺骗的手段从曹操那里骗到的。”不少同学也随之附和：“对对，应该把‘借’改成‘骗’。”我一听，不禁愕然，但随即我又镇定下来。我首先肯定这个问题有意思，有价值，值得探讨，然后我又反问道：“究竟使用‘骗’字，还是用‘借’字？大家仔细阅读课文后再讨论。”几分钟后，同学们陆续举手了。一个学生说：“从诸葛亮的军士们喊的‘谢曹丞相赐箭’这句话可以看出，骗箭不必谢，借箭才要谢，所以还是用原题好。”另一名同学是个三国迷，他说：“我认为是借箭，因为到赤壁之战时，诸葛亮不是把箭还给曹操了吗？这就叫‘有借有还’嘛！”笔者趁势把问题引向深入：“同学们的思维真灵活！再想想，如果把题目改了，和作者的写作意图会有什么不同呢？”同学们个个举着小手争着发言。一名同学说：“本文是为了赞扬诸葛亮足智多谋，如果改用‘骗’字，作者就站到曹操的立场上了。”当然，培养学生的质疑能力，不能一蹴而就。对于那些提出问题质量较低的同学，教师要小心扶持，热情帮助，不能冷言相讥，一棒打死。

二、想象――创新的源头活水

爱因斯坦指出：“想象力比知识更重要，因为知识是有限的，而想象力概括着世界，推动着进步，并且是知识进化的源泉。”没有想象，创新只能纸上谈兵；没有想象，创新只能固步尘封。想象是创新的双翼，想象是创新的源泉。教师在阅读教学过程中，应花大力气培养学生的想象能力。对于情景交融的课文，教师要启发学生进行再造想象，在头脑中放放电影，用笔在纸上画画。如教学《荷花》一课时，可让学生读出荷花的美，想出荷花的美，画出荷花的美，将抽象的文字以可感知的形式呈现出来。对于留有想象“空白”的课文，教师要鼓励学生打开想象之门，尽享想象的乐趣。如《雪儿》一课，写了一个小女孩照顾一只受伤的白鸽，并把它放回蓝天的故事。这只白鸽是怎么受伤的，课文没作说明。笔者讲授这篇课文时，引导学生展开想象，猜测白鸽受伤的几种可能。同学们有的认为白鸽是被一个顽皮的小孩用弹弓打伤的；有的认为白鸽是在风雨中送信时，不小心被雷电击伤了翅膀；还有的认为白鸽是在飞行时遇到了凶猛的老鹰，被老鹰的利爪抓折了翅膀„„真是八仙过海，各显神通。教师必须张扬学生好奇的天性，使学生的想象力不断提高，为创新提供源头活水。

三、求异――创新的燃灯火种

创新思维的最大特点是求异性。我们以往的教学，往往是过于求同。求同过多，易使学生形成“人云亦云，亦步亦趋”的思维定势。美国创造学家伊区指出：我们如果在找到第一个正确答案后，就不再寻找其他替代的正确答案的倾向，是万分不幸的。因为往往第二、第三或第十个正确答案，才是我们解决问题所需要的创新方法。如果把创新比作一盏明灯的话，求异则是点燃它的火种。在教学中，教师要努力创设开放性的问题情境，让学生敢于并善于想出与众不同的方法和答案。

四、激励――创新的阳光雨露

第多斯惠指出：教育的本质不在于传授的本领，而在于激励、唤醒和鼓舞。心理学研究表明：缺乏激励，一个人自身潜力只能发挥20?――30?，正确充分的激励则能使人的自身潜能发挥80?――90?。激励是促使创新这棵幼苗茁壮成长的阳光雨露。这要求教师在教学中，对学生的创造欲望，哪怕是一点智慧火花，都要给予呵护和鼓励。我班的王茜同学有个雅号――活解字，这是怎么回事呢？一次，我正在讲“垂”字，这个字特别难记，每次默写，总有近一半的同学写错。有没有什么好方法记住呢？有几个同学用拆字法来记，可不尽人意。这时王茜同学眼睛一转，说：“我看‘艹’有点像个哑铃，它上面是个‘千’字，下面是个‘士’字，可不可以这样说，一个大力士举起千斤重的哑铃。”同学们听了，情不自禁地鼓起掌来，我也拍手叫绝：“真棒！你真是一个‘活解字’啊。”在以后的语文课上，她总能想出一些新奇的解字方法。如“畏”字，学生默写时，很容易多加一撇或写成“田”字下面是个“衣”字。她想了个绝招，说：“一个种田人，他长年累月地劳动，衣领被磨破了，一条衣袖也被磨掉了，多么辛苦呀！”在我的课堂上，学生们可以无所顾忌、畅所欲言，因为我坚信杨振宁博士这样一句话：大胆地进行猜测和联想，哪怕十个主意全错也没有关系。

教师只有在课堂上营造民主、宽松的氛围，多给学生激励鼓舞，培养他们的质疑、想象和求异的能力，才能使阅读课堂灵气飞扬、生机盎然。

支行的服务创新亮点 篇10

一、创新内部风险防控机制, 规范内控管理

为探索人民银行县支行内控管理的新途径, 人行华坪县支行经反复讨论、修改, 制定了《华坪支行内控风险防范实施方案》, 梳理、归纳了风险部位49个, 风险点184个, 制定防控措施210条, 在此基础上制定了横向到边、纵向到底的《支行内控风险防控表》及《支行内控风险责任考核表》, 使每一个风险点都有对应的风险责任、防控措施及考核标准, 并建立了“月查、季查、半年查”三查制度, 确保风险防控措施得以较好落实, 有效推进了内控管理工作。人行华坪县支行此项创新举措受到中国人民银行丽江市中心支行的高度重视并在全市人民银行系统内推广。

二、创新金融服务, 提升对外履职绩效

(一) 积极搭建政府、银行和企业合作平台

通过努力, 促使县政府和辖内各金融机构签订了《银政全面合作协议》, 使银政全面合作有了较好的保证;

(二) 根据人民银行总行确定的货币政策精神, 以及

上级行确定的货币政策目标制定下发了《货币信贷工作指导意见》, 切实在辖内贯彻落实人民银行货币信贷政策

(三) 根据突发旱救情况, 制定下发了《抗旱救灾期

间金融服务的指导意见》, 引导辖内金融机构支持抗旱救灾工作

(四) 拟定并请县政府转发了《华坪县金融业支持县

域经济发展的指导意见》, 引导辖内金融机构改善对县域经济的服务

(五) 牵头召开林权改革金融服务推进会, 与县林业

部门联合下发《林权改革及林业发展金融服务实施意见》, 推动辖内金融机构开展与林权改革相关的金融服务, 支持林权改革

(六) 受县政府委托, 制定下发《华坪县保险业联席会

议制度》, 组织辖内保险机构参加联席会议, 充分发挥保险为地方经济社会发展保驾护航的功能

(七) 主动作为, 发挥政策引导作用, 推动银行与担保公司的合作, 积极扩大担保覆盖面, 方便中小企业融资

三、创新工会活动载体, 丰富精神文明建设内容

为把工会活动开展得有声有色, 见成效, 全年工会不断创新活动载体, 在丰富全行精神文明建设内容的同时, 也丰富了职工的文化生活, 陶冶了职工的情操, 增强了职工爱岗敬业的意识和社会责任感。分别开展了“学习榜样, 查找差距, 公开承诺”、“讲党性, 抓机遇, 重民生, 谋发展”作风建设教育, “案件专项治理”、“中华经典诵读”、“七一”迎建党节“红歌大家唱”等一系列主题活动, 以及“节能减排”、“征信业务知识”、“创新金融业务, 支持经济发展”等一系列业务知识竞赛活动;同时, 组织职工观看爱国主义电影教育片二次活动, 组织女职工参加县委组织的“四个主题”活动, 组织干部职工在“七一”建党节时到狮山公园开展党员先锋环保行动活动, 组织干部职工和县书画家协会一道开展了“伟人谈金融”书画家笔会活动, 组织“送温暖”活动, 包括坚持做好职工生日慰问工作, 向四川灾区希望小学送爱心包裹、向灾区女职工献爱心、向扶贫点捐款、向旱区捐款、向玉树地震灾区捐款、参加县扶贫捐款、一对一助学捐款、大学生入学捐款、慈善一日捐等系列活动, 全年累计捐款金额达到18343元。另外, 创建信息宣传报道工作也及时跟进, 坚持每月一期黑板报的形式, 进一步加强对职工的宣传教育效果。这些做法, 不仅为人行华坪县支行全年的创建活动注入了新的生机和活力, 而且在全县干部群众中引起了极大的反响, 得到了广泛赞誉。

通过努力, 2010年人行华坪县支行文明单位创建工作得到了社会各方的认可。被上级行中国人民银行丽江市中心支行评为“2007~2010年度模范职工之家”、“2008~2009年度女职工文明示范岗”、“五·五普法先进单位”、“2009年度目标考核先进单位”;被华坪县政府综治委授予“华坪县平安建设先进单位”;同时, 再度荣获云南省委、省政府表彰命名的省级文明单位。

支行的服务创新亮点 篇11

公共项目：

1、在公共区域着公装的员工见到客人须打招呼询问客人是否需要帮助，并及时为客人提供所需要的帮助。

2、客人提出建议，当着客人面马上记录并确认，能当餐回执的应当餐回执；若不能当餐回执的需告知客人次日回复，将进展情况告知客人。

3、在公共区域走路靠右，与客人相遇，侧身退让。注意事项：

1、不可用反问和质问式语气与客人讲话。

2、对于客人的提问不允许直接讲不知道、不清楚或不予理睬，当你得到答案时须及时回执客人。

3、在公共区域，不允许三人以上聚堆交谈聊天。

4、禁止私自处理客人付费问题。

5、严禁跟客人抢路。

6、在面客区域，无论遇到什么事情，不允许发牢骚，职责同事，向同事发火，不得说脏话。

7、客人提出投诉，需立即落实，并在当餐给客人回执，不允许什么都不做，投诉建议必须给予明确时间回执，客人的明确需求必须在既定时间内满足。

8、禁止在大厅等公共场所直接称呼客人的姓名。

9、面客员工上班时间不可吃葱、蒜、韭菜等气味浓烈的食品。

10、有对讲机面客区需使用耳机。

11、面客区域，接打电话时不允许用肩膀夹着电话，不允许东倒西歪，站姿不正。

12、所有员工在上班前半小时不允许吸烟。

点菜员：

1、在开始点菜之前，委婉的征询客人预计的消费金额。

2、客人点了酒店菜谱上没有的菜，首先向客人道歉并推荐类似的产品，如果客人坚持要吃，需给客人制作。

3、酒店提供不了的产品，应无条件给客人外买，将所买的产品名称、品牌、数量、规格、型号、大体价位、购买地点作好记录，并复述信息确认，将购买时间告诉客人。

4、点菜点的多时，可以按情况给顾客退菜，大份换小份。

5、考虑客人利益需求的前提下，点菜时需建议客人绿色消费，杜绝浪费。

6、桌面上菜品剩余较多或客人对菜品有疑异时，服务人员需通知管理人员进行巡台协调。

注意事项：

1、禁止在点菜时或与客人沟通时接通电话。

2、禁止点菜外卖，硬性推销。

3、不允许和客人勾肩搭背，有过于亲密接触。

服务员：

1、针对特色菜、火候菜和论份上的菜品，要进行及时分餐并提醒客人及时食用，商务宴请所有菜品须及时分餐。

2、针对主菜要恰当介绍其档次及特色。

3、在客人喝酒过多时，要进行劝酒。

4、餐尾及时提醒客人打包，对于商务宴请，随客人的意思。

5、及时更换骨碟：（1）冷热菜交替时，上带壳食品时，上高档菜前后，上面食前后，上水果前后，接碟里超过二种或以上杂物时，要及时更换。

（2）席间服务随脏随换，杂物不可超过1/3。

6、及时更换香巾：（1）上带壳类菜品时，餐中须勤换香巾。

（2）每餐更换香巾的次数不得少于3次。

7、餐尾征询客人调适灯光，如果客人点水果，上水果前进行调适，若

没上水果，就征询客人上完面食调适。

8、餐中保证茶水、香巾的温度和茶水的及时性。

9、餐中服务的整个过程，我们都需要面带微笑。注意事项：

1、禁止硬性推销：（1）在介绍酒水时只介绍高档酒水或某种单一商

品。

（2）客人不接受所推销产品，服务员不可表现出

不满的表情。

（3）没有跟客人再次确定所点酒水的品牌、价格，就私自给客人开同类酒水中价格较高的或需要推销的酒水。

2、餐中不可讲的语言：（1）禁止报菜名的时候与“您请”或“您的”

连说。

（2）禁止说完菜名直接征询操作方式。

（3）客人骨碟内的食物还没吃完时，禁止说：

“您还吃吗？您还要吗？”。

3、禁止在客人说话时打扰客人或站在离客人较近的地方专注听客

人讲话，更不可插话，客人说话时打岔。

4、禁止将剩余较少的菜未经客人同意直接将其倒掉。

5、禁止在被敬酒客人还未喝完酒时就给客人续酒。

6、禁止直接对着菜品讲话。

7、上分餐水果时，禁止带尖的一端朝向客人。

迎宾员：

1、能准确的认出客人，并与服务人员交接。

2、夏季阳光很强或雨雪天，需主动给客人打伞。

3、客人打车时需主动跑过去给客人叫车，提供乘车卡，并提示下车带好物品。

4、雨雪天提醒客人路滑，慢点下车，注意安全。

5、不论客人进店或离店，雨天都要征询客人是否要准备一次性鞋套。

6、将客人带到房间与服务员交接，说一些祝福语“祝您就餐愉快”。注意事项：

1、帮助客人提包时，严禁不征询客人向客人抢包。

2、传递客户信息，严禁让第三者听到。

3、不可以将客人领错房间或无人引领。

订餐员：

1、当客人订餐较晚没房间时，须尽力帮客人协调，并告知客人10分钟或15分钟内再告知。

2、若客人想要某房间，但此房间已订出，给客人建议一个差不多的房间，并给客人进行说明，客人到店时，亲自关注客人对房间的满意情况。

3、客人对订的房间不满意时，须亲自到房间进行慰问道歉。

注意事项：

1、当客人在电话里询问的问题不能马上解答时，不可以让客人等很长时间，要给客人明确的回执时间，所有问题须做到有问必答。

2、客人电话订餐时，不可先挂断电话，或在未挂断电话前对着话筒讲一些与客人订餐无关的语言。

3、禁止私自给客人制定最低消费。

4、不可直接未经落实告知客人无餐位与房间。

收银员：

1、客人来酒店打包菜品，点完菜后引领客人到大厅休息等候，提供饮

品并帮客人催菜。

2、为打包的客人提供相应物品，如一次性筷子、勺、餐巾纸、牙签等物品，客人到收银台结账时，主动热情打招呼并提供糖果。

3、客人发票刮奖时提供硬币，现金结账时给客人提供毛巾。注意事项：

1、不可以在客人从包里拿钱和输入密码时盯着客人。

2、军区客人支票结账时，禁止让客人留下联系方式和证件号。

3、给客人递送或接收客人物品时，不可以单手操作。

酒水员：在公共区域遇到客人有寻找意向时及时询问客人是否需要帮助。注意事项：不可以为客人提供已化、已过期、已变形的糖果，过期酒水。

传菜员：听到客人的信息及时传递给服务员做相应的服务。

注意事项：

1、不可以大呼小叫，冷热叠放，菜品不可传错房间。

2、餐中不可以在面客区域行走时急转弯或回头等情况。

3、不可以不及时清理打碎的菜品或传菜过程中洒在地板上的汤汁导致客人滑倒。

保安：

1、雨雪天和阳光强烈时帮客人打伞。

2、雨雪天进出店都要征询客人是否需要鞋套。

3、雪天车上有积雪时征询客人是否要清理。

4、客人下车时要提醒客人带好随身贵重物品锁好车门。

注意事项：

1、不可以向客人动武，不允许对客人有任何攻击性和轻薄性的语言或侮辱客人的行为。