创新型服务产品（通用12篇）
创新型服务产品 篇1
单元化物流因其能够加快货物流通速度,减少物流环节,保证物流质量,实现物流各个环节的无缝衔接,降低物流成本等特点,正成为物流行业发展的新趋势。在CeMATAsia 2016展会上,国内外领先的托盘、周转箱等单元化器具生产和服务商,如力卡、良才、招商路凯、安华物流等企业再度携手亮相,成为展会上最稳定和受人瞩目的阵营之一。
本次CeMAT Asia展会上,南京天昇塑料周转箱制造有限公司(简称“天昇”)展示了可堆物流箱、斜插物流箱、折叠箱、分隔零件盒、组立零件盒、背挂零件盒和工具箱等众多产品。在南京天昇公司总经理梅章华看来,天昇一直致力于开发欧洲标准的物流容器,“质量第一”是其坚持的基本原则,因此在每件产品的设计和生产过程中都很用心。以可堆物流箱为例,选用1 00%全新高强度改性PP生产,输送噪音低,适应环境温度广。箱体四面均有新型一体化无障碍把手,符合人体工程学原理,便于操作人员更有效、更安全地抓取箱体。底部设计有密集型小方格的加强筋,能非常平稳地在流利架或滚道流水线上运行,更有利于存储和拣选作业。底部与箱口的定位点配合设计,堆叠稳固,不易翻倒。四角设计特别牢固的加强筋,提高箱体承载能力及堆码时的稳定性。
作为国内专业生产塑料托盘的龙头企业,上海力卡塑料托盘制造有限公司(简称“力卡”)同样十分看重技术研发和产品质量。据介绍,力卡主要生产近300种规格的塑料托盘,包括货架系列、标准系列、超轻系列等,此外还有折叠卡板箱、可封闭多功能带盖物流箱和垃圾桶系列等大型塑料制品,其中重点产品在本次CeMAT Asia上都有展示。据介绍,为了强化产品质量,力卡率先在托盘生产线上率先引入机器人,实现工厂自动化生产,并且建有原材料和产品测试中心。在研发创新方面,公司自行研制开发出塑料托盘置钢管技术、发泡技术、防滑条技术和光板焊接技术;在满足不同客户定制化需求的同时,力卡还尝试将电子标签(RFID)植入托盘,以满足其物流智能化发展的趋势。
苏州良才物流科技股份有限公司(简称“良才科技”)重点展示了自主设计开发生产的各种标准化物流周转箱、大型围板箱等产品,并且也在加快物流智能化的脚步。据良才科技总经理荆辉介绍,此次展会他们不仅带来了大型的物流包装可折叠周转箱等全新产品,还对外诠释了“绿色型包装、智能化共享”理念。随着各企业对于成本控制愈加重视,良才科技通过创新研发,可为客户提供绿色环保、可循环包装;并通过植入RFID,开发物联网技术,实现对包装容器和客户产品的智能化管理和追踪,提供安全高效的物流整体解决方案。荆辉表示,可追踪的产品结合“当地租箱、异地还箱”的运营模式,良才科技正积极整合社会资源,促进循环共用和高效利用的共享系统建立。
循环共用系统的建立,需要各方共同努力,招商路凯也是积极推进的一家企业。在CeMAT Asia 2016展会上,招商路凯展示了托盘循环共用、果蔬周转筐循环共用等创新服务模式及全线单元化物流产品系列,包括ECR标准木托盘、可维修塑料托盘、托盘笼、果蔬周转筐、物流箱等。低碳、环保的展台设计,前沿的单元化物流理念,创新的服务模式及新颖的产品设计吸引了大量行业观众驻足交流。据介绍,招商路凯大中华团队自2011年正式成立以来,一直致力于打造中国托盘共用服务系统、提供单元化物流载具循环共用解决方案,并与国内外知名零售商、生产商、物流商、电商企业建立长期战略合作伙伴关系,成为这些企业优先选择的托盘循环共用服务商。
除了力卡、良才、招商路凯等经常亮相CeMAT展会,单元化产品阵营中其他成员的表现也很抢眼。例如,由瑞典COWIN GLOBAL集团投资设立的青岛中瑞物流器械有限公司(简称“青岛中瑞”)。这家带有欧洲“血统”的企业,主要关注厂内厂外物流周转和包装方案的解决,可为汽车、物流等行业的目标客户提供优质的物流产品。目前,青岛中瑞的主要产品是用于货物迁移或存贮的折叠式物流车、堆装架、隔离罩、板条箱等设备。
新创(天津)包装工业科技有限公司(简称“新创”)是我国木质包装生产行业大型企业之一,专注于木托盘、木质包装容器、生物质燃料的生产及销售。新创在2010年从欧洲引进全自动托盘装订生产线,成为国内首家拥有托盘全自动化装订生产的企业,大幅提高了国内托盘的生产制作工艺。为了更好地推动托盘在仓储物流中的标准化应用,新创在生产和推广木托盘标准化及木托盘循环共用方面做了很多努力,例如积极参与GB/T 31 148—2014《联运通用平托盘木质平托盘》等国标和行业标准的起草修订工作。
作为国内较早生产单元化物流容器产品的专业厂家,青岛冠宇工业设备有限公司(简称“冠宇”)十分关注中小企业的标准化解决方案。其中,冠宇新一代盈立方系列料盒多样化分隔板的设计使存储空间的使用更加灵活,使企业能够随时根据自己的存储需求进行调整,尤其对于现代生产多SKU、低数量、存储量变化大的模式有很高的适应性。
在此次CeMAT Asia展会上,各物流包装企业也纷纷展出自己的最新产品和解决方案。其中,专注于物料运输及后道自动化包装项目的元旭包装(上海)有限公司主要展示了供栈包装系统,携带的产品有供栈机、摇臂双机头缠绕机、水平机等包装设备;广州力辰此次展示的穿带打包机可以很好地替代人工操作,具有绿色环保、高效自动化的特点,吸引了许多人关注的目光;山东精玖智能设备有限公司的高速环式缠绕包装机也是展会上的一大亮点,该产品占地面积小,实用性强,包装形式更灵活,可在任意位置起始缠绕,满足多样化的包装方式,采用水平转环驱动,转动平稳噪音低,包装效率可达60～120托/小时,特别适合饮料、食品和化工等行业的高速包装。
发展单元化物流,需要同步提升物流包装的标准化水平。因此,如何从包装设计角度合理有效地提高物流各个环节的生产效率,已成为物流包装设计中的一项重要内容,也成为各物流包装企业研发创新的努力方向。
创新型服务产品 篇2
1.关于完全传统类超市银行的描述中，正确的是（）√
A B C D 传统支行的小规模版
单人经营的网点
移植在超市中的传统银行分支行
规模更小、经营更主动的零售网点
正确答案： C
2.以下关于银行服务产品创新的作用的描述中，正确的是（）× A B C D 成本高
风险高
收入多
报批慢
正确答案： C 多选题
3.七大转型策略对于以下哪项内容的贡献度最大，效果最明显（）√
A B C D 提升净息差
降低营业成本
提升资本效率
增加中间业务收入
正确答案： A B C
4.利率市场化背景下，银行转型的重点包括（）√
A B C D 客户聚焦
产品聚焦
区域聚焦
治理模式领先 正确答案： A B C D
5.需系统开发或对接的业务包括（）√
A B C D 海外移民
海外留学
直销银行
超市银行
正确答案： C D
6.未来银行的类型包括（）×
A B C D 客群深耕型
便捷银行
全能银行
专业银行
正确答案： A B C D
7.利率市场化改革通常不是孤立事件，可能还会推进以下哪些方面的变革（）√
A B C D 外汇制度改革
金融资本多元化及外资准入开放
资本账户开放和货币自由兑换
大规模资金脱离银行体系流向证券和货币市场
正确答案： A B C D
8.超市银行，按照规模进行分类，可以分为（）√
A B C D 完全传统类
迷你传统类
主动零售类
单人经营类 E 混合经营类
正确答案： A B C D E 判断题
9.利率市场化进程，一般是先存款后贷款。√
正确 错误
正确答案： 错误
10.目前，超市银行的主要业务是替客户兑换支票。√
正确 错误
创新产品走俏银行服务升级 篇3
黄金市场牛气冲天投资还需讲究策略
最近，国际金价连续刷新25年来历史新高，强劲的走势不仅让投资长线并收益颇丰者喜上眉梢，也让提前抛出者后悔不已。黄金目前的大牛市行情，使得不少投资者跃跃欲试，以期能趁机捞一把。
虽然目前上海黄金交易所还未开放个人黄金投资业务，但各商业银行及金融机构的黄金品种已成为众所周知的投资渠道。无论是实物金还是纸黄金，或是各机构推出的与黄金挂钩的业务，安全稳妥地进行投资已成为大众投资的共识。可以预见的是，今后一个阶段，黄金投资产品的推出力度将不亚于目前的银行本外币理财产品。
行情好是一方面，规避风险，谨慎投资也是非常重要的。虽然各银行的实物黄金和纸黄金交易是一般投资者的首选，但选择投资银行挂钩黄金价格类的理财产品者也不在少数，本月中国银行短期人民币“博·弈”理财系列中的“金博六月”，一推出就受到了大规模的追捧，该产品无论选择看跌、看涨或亦看平，如果期末黄金价格较期初在预定范围内波动，即可按照购买类型给予约定的收益，其流动性、灵活性在同类产品中显得尤为出众。
这里要提醒的是，投资黄金类品种，一定要根据对黄金市场的判断进行选择，并确定本金仍是安全的，且可能获得一个承诺保底的最低收益。银行服务不断升级开发仍以需求为主
本月银行理财产品的发行逐渐进入稳定期。曾占主导地位的储蓄类固定收益型本币理财品种正逐渐被众多结构型浮动利率类产品所替代。此外，伴随银行理财创新力度的加大，各行的理财服务也在不断升级，不少银行都在原有的服务上增添新的功能，如工行推出的电子对账单服务、招商银行新增的失卡保障功能等。
本币理财产品中，表现突出的有上海银行的“理财利生利”超短期存款，不但具有活期储蓄的操作灵活性，固定收益率分别是活期储蓄的1．5和2．25倍，不失为短期理财的新选择。另外，中行、民生银行、光大银行的一系列结构性理财产品都在热销中，这些产品让投资者以人民币投资时，既享受国际市场的获利机会，又不必顾虑外汇贬值带来的资产缩水，对进一步丰富国内理财市场的业务品种，有效扩大投资者的理财选择范围意义深远。
外汇理财产品中，工商银行的外汇理财产品自2003年8月推出以来，一直销售火热，并以其设计合理、投资起点低、币种多样等诸多特点，加上工行服务和销售网点的优势，在投资者中积聚了相当的人气。此外，花旗银行、东亚银行、民生银行等一些银行的外汇理财品种凭借其产品多样性及高收益性同样吸引了投资者不少眼球。
国债发行节奏加快销售高峰即将到来
债券市场，每逢有国债发售，清晨在银行门口必定会出现长长的购买队伍，这在各大银行理财产品层出不穷的今天，不得不令人对收益率并不算高，仅安全系数较高的国债所保持的独特魅力所称奇，加之3、4月份记账式、凭证式国债的热销，进一步加快了国债发行的节奏。
在财政部近期公布的国债发行计划中，今年第二季度将陆续有6只国债发行，发行数同比增加了50％。此举表明，在国债发行余额管理制度下，短债发行开始进入滚动操作阶段。
本月除了国债发行量增加外，正常的央行公开市场业务及金融债、企业债都在紧锣密鼓的发行中，另外，短期融资券发行力度也有所增强。而对近来债券市场一直呈现出的阴晴不定状态，投资者要及时采取应对策略，暂．时改变前期牛市中的投资策略，缩短组合久期，运用更加灵活的套利手段。
保障与投资兼顾养老险迎来“黄金”年
社会压力越大，就越应重视自身健康和家庭的保障，在保险已为更多人所接受，并在一定程度上成为一种新的兼顾保障与投资理财的工具时，选择就逐渐多元化了。
本月，保险市场上新品推出的步伐也较以往加快许多，更多的融入了一些新的养老投资种类。友邦、信诚、金盛、平安、泰康等保险公司都有新品面市。其中值得一提的是泰康人寿的“泰康爱家理财保险计划”，首次将传统保障型产品与万能险产品有机捆绑起来，除拥有传统产品的保障功能外，还增加了万能产品灵活的保底投资功能，最低保证个人投资账户2％的年收益，创新意识较浓。
目前国家所发布的新养老金政策中，将个人养老金账户的缴费比例由个人工资的11％调整为8％，也让更多的人意识到单纯依靠社会养老保险已无法满足退休后的生活保障需求。商业养老险也由此红火起来，一方面，商业养老险具有很大灵活性，投保人可以根据自己的需求自主选择购买。另一方面，不少养老险都具备了分红功能，比较适合理财风格保守的人群。但在投保养老险时，投保人一定要注意，根据自己的养老规划来确定养老险的保险金额，切莫超过自己所能承担的范围。然后再确定缴费方式和缴费期限，一般而言，选择期缴较为划算，这是由于在相同的保额水平下，缴费年限越短，总的支付金额也就越少。最后确定领取时间、方式及年限，虽然保险公司为投保人提供了非常灵活的领取时间，但实际年金领取的起始时间通常集中在被保险人50、55、60、65周岁这四个年龄段，投保人也可根据实际情况选择合适的养老险领取时间。
基金迎来分红高潮新品频出正受追捧
基金市场方面，似乎步入了“黄金”期，不但新品扎堆发行，分红的势头也有增无减。4月份已实现分红和拟进行分红的基金达32只，其中13只为封闭式基金，19只为开放式基金。其中，嘉实基金旗下的5只开放式基金同时实施了分红，该公司的首只超短债基金——嘉实超短债基金的分红方式也独具特色：该基金规定，在符合有关基金分红条件且可分配收益超过0．001元／份的前提下，每个月至少对90％的可分配收益进行分红。这种现象主要归功于股市的持续上升，且分红在一定程度上也减缓了基金赎回。
创新型服务产品 篇4
一、品牌资产理论对银行服务产品的适用性
“品牌资产”(brand equity)的研究在过去的二十多年中一直为营销学界所关注,其内涵也有多种定义和形式。Keller(1993)等学者认为品牌资产是品牌知识对消费者面向品牌营销活动所做出的反映的不同影响。站在消费者的视角,还有诸多学者从态度倾向性、行为偏好、品牌忠诚、品牌知识以及品牌价值增值、品牌效用等来定义品牌资产的形式(Aaker D.,1992)。王永贵等(2005)将品牌资产界定为在面临相同的营销活动激励和雷同的产品特性时,顾客对特定品牌产品与服务的不同反应,顾客的反应差异可能源于品牌名称,反映了长期营销活动对品牌的影响。因此,对于品牌资产的测评,较为典型的是“基于顾客的品牌资产”(customer based brand equity,CBBE)测量量表的开发和验证。国内学者对品牌资产模型及其测评进行了积极努力,代表性研究有范秀成(2000)、于春玲、王海忠和赵平(2005)、何佳讯(2006)等。可见,在中国文化背景下的品牌资产研究离不开对本土营销特色的深入洞察。在银行业产品市场引入营销理念的当下,包含消费者因素的品牌资产管理更是值得研究关注。
近年来,关于服务营销管理的研究进一步发展。继学者Valarie A.Zeithaml等(2006)基于对服务产品特性的深刻洞察而对服务营销战略及其策略组合的研究,该领域的研究一直吸引着国内外诸多学者的关注。令人振奋的是,以网络电子化技术为代表的新技术正在影响着服务营销实践,其在现代服务业的渗透力不可小觑,这就为服务产品创新提供了有利契机(L.P.Willcocks和R.Plant,2001)。在银行等金融服务领域,在线服务已势不可挡,网络银行、在线保险服务等方式不仅开辟了新的服务递送渠道,更为金融服务产品创新搭建了平台,旨在为客户创造全新的高效便捷的使用体验,提升服务品牌资产价值并丰富其内涵。因此,品牌资产是银行服务产品创新的动力和归宿,其理论研究对于银行服务产品营销管理具有较强的适用性。
二、银行创新型服务产品的市场竞争优势
银行创新型服务产品的研发和推广需要投入资金、技术和人力等竞争性资源,是银行实施竞争性战略的关键,其市场竞争优势主要体现在以下方面:
1. 创新型服务产品有助于银行挖掘个人客户市场潜力
据《中国金融发展报告(2010)》数据显示,在过去几年中,中资银行的零售业务有了较大发展,累计发行的银行卡数量从2004年的7.6亿张上升到12亿张左右,增长了60%;居民消费信贷也出现了超速增长;在2006年至2007年资本市场活跃时期,银行的基金、保险代销规模迅速扩大,银行理财产品发行种类和规模都出现了爆发式增长。这些数据都说明了银行零售业务的快速发展和需求增长之势,也促使各大银行调整业务发展战略,大力发展零售业务,竭力将其培育为未来利润增长点。目前,银行推出的各类投资理财产品成为了个人客户增加财产性收入的重要途径,也是银行推出创新型服务产品的主要市场,有力激发了个人客户市场潜能。
2. 创新型服务产品提升了银行服务中小企业客户市场的能力
近年来,中小企业的快速发展使得其对创新型银行服务产品的需求增长迅速。大量频繁的资金结算、融资服务需求促使银行业针对中小企业短、频、快的服务需求特点,着力开展创新型产品的研发。譬如,基于数据集中的现金管理服务、网络融资服务等,都是银行业服务于中小企业客户的典型产品创新,打破了时空限制,得到了中小企业客户市场的热烈响应。数量众多且颇具活力的中小企业客户的潜力可观,其融资业务、对交易对象付款、分支机构资金流转以及经销商资金归集情况的及时掌握,对银行的服务技术和能力提出了更高的要求。在该领域加大产品研发和推广使用力度,可以极大地提升银行服务中小企业客户市场的能力,是银行业市场竞争力的重要源泉。
3. 创新型服务产品增强了银行业引入新技术满足客户需求的能力
银行业引入新技术开发各类创新型服务产品,不仅从产品核心属性层面满足客户的功能性利益的需求,更从产品附加价值层面给客户带来全新的使用体验,形成客户对银行服务品牌的认同,这也印证了Keller(2001)提出的以顾客为基础的品牌资产金字塔模型的观点。譬如,在移动互联网快速普及、大规模3G网络建设和终端智能化的发展趋势下,多家银行推出移动金融服务,包括短信手机银行、WAP手机银行、iPhone手机银行、iPad个人网银等一系列创新型移动金融产品,为客户提供方便、快捷的移动金融服务,满足客户的时尚操作体验。这表明,银行业引入新技术开发各类智能化的创新型服务产品,可以更有效地满足消费者日益升级的生活方式诉求和对个性化银行服务产品的需求,是现代银行业在快速变化的市场竞争环境下构建核心竞争力的关键。
三、银行创新型服务产品在品牌资产管理中存在的问题
创新型金融产品对银行业而言是发展机遇也是考验,正由于其新生代产品的特点,其品牌资产管理也存在一系列问题,体现在以下方面:
1. 银行创新型服务产品的品牌知名度有限
根据Aaker(1992)的观点,“品牌知名度”是品牌资产的重要构成维度。在此基础上,Keller(1993)将品牌知名度进一步明确为是顾客品牌知识的重要维度。学者们的观点都昭示了品牌知名度对于品牌资产及其价值创造的意义。相较之于发达国家银行层出不穷的金融产品创新,本土银行的大部分利润来自存贷差,一直以来银行间产品和服务的同质化现象较为严重。在此种情形下,不同银行服务产品的品牌知名度差异较小,其中创新型服务产品的品牌知名度更是有限,除了使用该产品的客户,大多数没有使用过该产品的潜在客户对这些品牌并不知晓,更谈不上选择使用。正是由于银行对其在产品宣传和市场开发的不到位,使得产品承诺和信号并没有传达到目标市场,不为潜在客户所知晓,更难以实现客户的品牌熟悉和偏好。由此可见,较低的品牌知名度是银行创新型服务产品在品牌资产管理中面临的瓶颈。
2. 客户对银行创新型服务产品的品牌认知不深
由于银行创新型服务产品的推广尚处于起步阶段,而目前消费者的金融知识普遍比较薄弱,金融消费者市场不是很成熟,对创新型产品的概念了解不深,有时还会出现理解偏差,就会导致客户对创新型银行产品的品牌认知不够,削弱客户对产品的兴趣和感知质量。譬如,“i理财”和“好享贷”作为招商银行和交通银行分别推出的两款创新型产品,各具优点,但由于部分客户对该类创新型产品的设计初衷、优势和目标客层并不清楚,存在认识上的误区,一旦在使用中出现问题,就会对该类产品品牌产生怀疑。这实际上是客户的品牌认知出现了问题,削弱了客户的品牌信任。所以说,银行如若在前期的市场细分和锁定目标市场等决策环节出现疏漏,就会导致现有客户对创新型产品形成肤浅甚至是盲目的品牌认知,一旦遭遇新问题,就会出现品牌信任危机。
3. 客户与银行创新型服务产品的品牌关系质量不高
“关系质量”(Relationship Quality)的概念始见于Gummesson(1987)的研究,认为关系质量是发生在公司和顾客之间的互动,可以被理解为一系列的价值累积。关系质量研究的代表性学者Crosby等(1990)认为,关系质量是顾客对交易价值和风险的整体权衡,也就是顾客对交易本身和整个关系过程的主观评价。何佳讯(2006)基于关系质量的视角,提出了中国消费者-品牌关系质量模型(CBRQ)。可见,消费者与品牌之间的关系质量是品牌资产的重要内核。银行客户与服务产品的品牌关系质量深刻地影响着其品牌资产的形成和发展,体现在客户的品牌信任、相互依赖和品牌承诺等诸方面。然而,现实情况并不客观。据全球市场研究与资讯集团TNS(2007)发布的首份中国银行业调查报告显示,中国银行业客户维系指数低于全球平均水平,以信用卡业务为代表的创新型服务产品盈利压力依然巨大,而且中国零售银行客户流失率较高,达到30%以上。由此可见,客户与银行创新型服务产品的品牌关系质量充满了动态性和不确定性。
4. 银行创新型服务产品的品牌独特性不足
在银行业竞争激烈的格局下,消费者面对诸多银行品牌以及各家银行纷纷推出的创新型产品,会有目不暇接之感,难以做出选择决策。其主要原因就是银行各类创新型服务产品的品牌独特性不够鲜明,对消费者难以产生具有冲击力的品牌识别效果。Netemeyer等(2004)研究认为,“品牌独特性”是核心的品牌资产要素之一,与客户的感知品牌质量、感知品牌价值/成本共同作用于客户愿意为特定品牌而支付的额外费用。在传统业务竞争激烈、拓展困难的情况下,依靠创新型服务产品来吸引客户是银行增加收入的重要途径,也是商业银行获取竞争优势的关键。然而,各家银行苦心推出的创新型产品在功能设计、附加价值等方面差异化不足而同质化有余,导致品牌独特性匮乏,直接削弱了银行创新型产品的市场竞争力。
四、品牌资产视角下的银行创新型服务产品竞争力提升对策
针对银行创新型服务产品的品牌资产管理存在的主要问题,为了巩固和提升创新型产品的市场竞争力,立足于品牌资产的视角,本文提出如下应对策略:
1. 整合多渠道互动平台提升银行创新型产品的品牌知名度
学者Aaker(1992)在关于品牌资产构成及价值产生模型的研究中认为,品牌知名度可以引发顾客对品牌的积极联想,强化消费者市场对该品牌的偏好,也传达了该品牌对顾客的承诺信号。与此相呼应,Keller(1993)研究认为,有必要通过培育顾客的品牌知识来管理品牌资产,其中品牌知名度就是品牌知识的重要维度。然而,在银行业的营销实践中,管理者更多地是站在银行竞争性战略布局的角度开展营销活动,而对顾客体验的研究涉入较少,至于顾客的品牌记忆更是关注不够,致使银行的营销活动往往流于形式而难以深入人心,更难以提升新产品的品牌知名度。为此,需要整合银行实体网点、电话银行、电子银行等多种渠道,将创新型金融产品经理与客户的面对面促销和基于互动式平台的非面对面的远程促销有机结合,辅以客户论坛社区的口碑评介,将产品的设计优势和品牌承诺通过多种渠道传达至目标客层,有效提升银行创新型产品的品牌知名度。
2. 精准目标营销强化客户对银行创新型产品的品牌认知
营销学者Philip Kotler(2006)认为,战略营销包含市场细分、市场目标化和市场定位三个基本步骤,其根本目的在于,在消费者心中树立一个与众不同的市场形象。对于新推向市场的银行服务产品,即使客户通过各种平台渠道知晓该产品的存在,但由于产品销售人员对产品描述不详细,或客户的理解出现偏差,都会导致客户对相应品牌的认知误区。其根本原因在于,新产品的营销活动没有对准适用于该类产品的目标客户群体。但是,创新型金融产品不同于普通的大众业务,正是由于产品设计的客层针对性和适应性,才是创新型产品的卓尔不群之处。为此,需要整合客户数据库信息,瞄准适用于该类创新型产品的目标市场,对该目标细分市场展开包含产品促销、价格策略以及渠道接触的全方位营销活动,做到“有的放矢”。尤其要对新产品销售人员进行有效的培训,建立不以销售业绩至上的考评体系,使其能够放平心态,将创新型产品信息客观、准确地传达给目标市场,避免一味追求销售业绩而在产品推介时语焉不详,造成客户的认知偏差。因此,唯有通过精准的目标营销战略才能强化客户对创新型产品的品牌认知,增强银行创新型服务产品的市场竞争力。
3. 基于价值创造提升客户与银行创新型产品的品牌关系质量
基于Keller(2001)的以顾客为基础的品牌资产金字塔观点,顾客与品牌之间的共鸣源于该品牌产品的卓越性能及在此基础上对顾客的情感满足,构成了品牌资产模型各维度之间的基本逻辑关系。为此,银行有必要通过顾客感知价值的创造来丰富其品牌知识,从而提升客户与创新型金融产品的品牌关系质量。首先,在产品的核心功能性价值方面,银行通过回访、联谊和知识讲座等关系营销努力来实现与客户的深度沟通和互动,藉此充分了解客户的理财目标和个性化需求,对主要客户的生活经历变迁如出国、结婚、生子等重要事件保持关注,加快产品开发创新,设计出更多的满足客户个性化需求的创新型服务产品,帮助客户实现财富的保值增值,将客户关系由“产品联结”层面推向“关系共赢”层面。其次,在客户的情感体验等附加价值层面,银行要强化对客户的社会责任感,在金融产品创新的同时,加强金融监管力度,履行产品品牌对客户的服务承诺,并自觉接受客户监督和意见反馈,尤其要对产品销售人员和客户经理设计科学合理的绩效考评机制,以建立起客户对银行创新型产品的品牌情感和信任,从而提升客户与创新型产品的品牌关系质量。
4. 差异化战略定位塑造银行创新型产品的独特品牌形象
管理学家Michael E.Porter认为,取得竞争优势的方法包括成本领先战略、聚焦战略和差异化战略,已经在管理实践中形成了深远影响。对于银行业来说,与其在低成本战略这片“红海”中挣扎,不如驶向基于聚焦和差异化战略导向的“蓝海”,寻找来自于创新的生机。然而,寻找到属于自己的这片蓝海并非易事,塑造创新型金融产品的独特品牌形象是强化客户的品牌记忆的关键。为此,需要发掘创新型产品独特的品牌个性,使之与目标市场的生活价值观念产生共鸣。譬如,工商银行推出的创新型芯片卡服务产品,为芯片卡客户提供诸多便利的金融产品和增值服务,推动芯片卡应用拓展到交通管理、铁路客票、商业联名、社保医保、物业管理等诸多领域,既方便了持卡人,又降低了金融交易成本,凸显了功能多样、极富个性化的创新型品牌形象。可见,差异化战略定位的基础是对目标市场价值诉求的准确把握,通过多重变量的数据搜集和整合分析,来找准差异化战略定位的突破口,整合各类营销资源和渠道,将创新型产品的功能信息、价值创造方式和品牌承诺明确地传达给目标市场,从而树立一个与众不同的市场形象。
总之,品牌资产作为银行业重要的无形资产,其价值创造潜力不可限量。本土银行要应对来自全球化的竞争,不仅要通过金融产品创新来增强自身的竞争力,更要对创新型服务产品的品牌资产进行有效管理,才能够立于不败之地,其品牌资产价值才会不断提升。未来研究可就银行创新型服务产品的品牌资产价值模型及其测评进一步展开探索,为品牌资产理论的本土化和服务行业背景下的适应性发展做出研究努力。
摘要：面对复杂多变的市场竞争环境,银行业需要持续创新服务产品来满足消费需求。然而,品牌资产管理瓶颈会极大地削弱银行创新型产品的市场竞争力。本文基于品牌资产理论,对银行创新型服务产品的市场竞争优势进行分析,归纳银行创新型服务产品在品牌资产管理中存在的问题,并提出品牌资产视角下的提升银行创新型服务产品竞争力的对策,旨在为银行业推进金融产品创新和品牌资产管理以提升品牌竞争优势提供研究借鉴。
创新型服务产品 篇5
推进农村金融产品和服务方式创新是新形势下深化农村金融改革、加强和改进农村金融服务、促进信贷结构优化调整的重要内容，对于支持和推进社会主义新农村
建设具有重要意义。近年来，适应农村经济和社会发展变化以及农民金融服务需求多元化的特点，中国人民银行各分支机构、银监会各派出机构和相关金融机构在推进农村金融产品和服务方式创新方面进行了积极探索，取得了明显成效。但是，在我国农村不少地区金融产品少、金融服务方式单
一、金融服务质量和效率不适应农村经济社会发展和农民多元化金融服务需求的问题仍然突出。在继续优化农村金融基层网点布局、放宽农村金融机构市场准入条件、完善农村金融服务网络、加强农村金融基础设施建设的同时，为了进一步推进农村金融产品和服务方式创新，以点带面，推进建立和完善多层次、广覆盖、可持续的农村金融服务体系，中国人民银行、银监会决定在全国选择粮食主产区或县域经济发展有扎实基础的部分县、市深入组织开展农村金融产品和服务方式创新试点。现就试点工作提出如下意见：
一、指导思想
全面贯彻落实党的十七大和十七届三中全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，以推动农村金融产品和服务方式创新为着力点，促进金融机构加大对“三农”可持续的有效资金投入，进一步改进和提升农村金融服务，努力满足多层次、多元化的“三农”金融服务需求，推动城乡金融协调发展，促进农业增产、农民增收和农村经济发展，大力支持和促进社会主义新农村建设。
二、试点的目的和原则
试点目的是通过积极不懈的努力，在试点地区努力创造和发展一些适合农村实际需求特点的金融产品和服务方式，创新和完善涉农金融服务新机制，不断满足农村多元化金融服务需求，让农村和农民得到更实惠、更便捷的金融服务，试点模式力争可复制，易推广，在更大范围内和更高层次上全面提升农村金融服务水平。
试点工作坚持以下原则，一要坚持市场化和政策扶持相结合的原则,以市场化为导向，以政策扶持为支撑，健全和完善正向激励机制，充分调动和激发各类市场主体内在积极性和创造性；二要坚持因地制宜原则，根据农村经济社会发展变化实际特点，积极探索、创新适合当地实际、可操作性强的金融产品与服务方式，重在实际效果；三要坚持优化服务和风险可控原则，积极运用现代商业网络信息技术和现代化管理手段，改进和提升面向“三农”的金融服务，审慎稳健开展金融创新，合理分散金融风险。
三、试点内容
(一)大力推广农户小额信用贷款和农户联保贷款。鼓励金融机构加强与信用协会或信用合作社等信用共同体的合作,运用联保、担保基金和风险保证金等联合增信方式，积极探索发展满足信用共同体成员金融需求的联合信用贷款。通过规范信用共同体内部的资信公开、信用评估、贷款催收等程序，完善内在激励约束机制，调动成员自我管理的积极性，促进金融机构有效降低信息采集、贷前调查、资信评估和贷后管理等成本，在有效控制和防范信贷风险的基础上扩大信用贷款发放。鼓励农村合作金融机构、中国邮政储蓄银行和新型农村金融机构等利用多种方式建立和完善农户资信评价体系，积极发放不需要抵押担保的小额信用贷款和农户联保贷款，扩大农户贷款覆盖面，提高贷款满足率。支持政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、城市商业银行等银行业金融机构通过批发或转贷方式间接参与小额信用贷款业务。鼓励和支持涉农金融机构对守信用、按时归还贷款的借款人实施贷款利率优惠、扩大贷款额度等激励措施，促进农民和涉农企业提高信用意识。
(二)创新贷款担保方式，扩大有效担保品范围。鼓励金融机构根据试点地区农业发展情况和农村经济特点，依照相关法律，进一步扩大农户和农村企业申请贷款可用于担保的财产范围，积极规范和完善涉农担保贷款业务操作流程，建立健全涉农贷款担保财产的评估、管理、处置机制。按照因地制宜、灵活多样的原则，探索发展大型农用生产设备、林权、水域滩涂使用权等抵押贷款，规范发展应收账款、股权、仓单、存单等权利质押贷款。原则上，凡不违反现行法律规定、财产权益归属清晰、风险能够有效控制、可用于贷款担保的各类动产和不动产，都可以试点用于贷款担保。积极推进和完善多元化的农村信贷担保体系建设，鼓励各类信贷担保机构通过再担保、联合担保以及担保与保险相结合等多种方式，加大对农村的融资担保服务。
卢卫锋：产品与服务的双创新 篇6
：为什么选取第三方机构进行优先营销？
卢卫锋：产销分离是保险行业经营模式的一个积极探索，同时也可能是未来保险业的发展趋势。光大永明人寿是在两年前开始通过第三方机构销售保险产品的，这是因为我们注意到了第三方销售的优势。产销分离无疑能推动保险业更加专业化、精细化、市场化，让保险公司从销售环节解放出来，从而有更多的精力投入到保险产品的研发、售后服务的完善和投资环节，这样，无论对公司还是对客户，都更加有利。目前光大永明人寿在经纪代理渠道上已经积累了丰富的经验，并形成了自身的优势。我们不仅通过第三方机构销售产品，还和第三方机构一起，根据我们双方对客户需求的了解，共同研发新产品，今年9月17日刚上市的《富贵延年终身保障计划》就是我们和大童保险合作重磅推出的。这也是我们和大童共同研发的第二款产品，此前还有一款产品叫“富贵一生”，是一款分红型年金产品，市场反响也非常好。
：新型的营销模式会对投保人有何深远影响？
卢卫锋：保险经纪代理机构相当于一个金融超市。这个超市有很多产品，客户可以有更多比较，更多选择。同时代理商会从更中立、更专业的角度，为投保人推荐更适合的产品。
：新型营销模式的发展趋势和发展障碍是什么？
卢卫锋：未来保险业产销分离是必然趋势。保险公司是生产商，经纪代理公司是代理商，这与目前市场上国美、苏宁等这些大的代理商的发展很类似。在国外发达的保险市场，这种营销模式很普遍，60%以上的销售份额都是依靠保险中介机构完成的，而目前受各大保险公司之间的行业竞争、公司经营理念、历史、环境和政策因素等方面的影响，实现这种营销模式的规模化还需要一个过程。
：“富贵延年”这款产品有哪些特点?
卢卫锋：“富贵延年”是一款真正意义上的终身保障产品，由一个终身寿险主险和一个综合疾病附加险组成，归纳起来有5个方面的特色。
第一，终身保障，而且在后期可以转变为养老金。一般的终身寿险是以死亡为标的的，仅作为财富的传承使用，但是假如客户在养老的时候财务出现恶化，在国外可以将保单贴现，死亡以后这笔保单扣除一些费用再赔付给受益人，但是此举在国内还不成熟。而这款产品在特定年龄（50、55、60周岁）客户可根据需要选择合同解约，并将解约后的现金价值的110%或120%转换成10年或20年的养老金领取，这样就能保证客户安享金色晚年。
第二，失能保险的创新。国外的老年护理保险很畅销，而在中国为数不多，这款产品提供的附加险老年长期护理保障，让客户老有所依，老有所靠，按月给付的老年长期护理保险金为客户的老年提供了生活保证。
第三，保额可增大，增额免体检。客户每5年在无需体检的条件下可申请增加保额，每次最高可申请原保额的20%，每次增加的保额不超过30万元。年龄增加保险需求也会增加，这样的设计免去了加保行为所带来的投保手续上的麻烦。
第四，附加重疾和轻症。这款产品提供的附加险不仅包含10种易发的轻症大病保障，更有多达40种重大疾病保障，在行业内领先，全面守护客户健康。
创新型服务产品 篇7
在全力建设社会主义新农村的大背景之下, 农村经济取得了长足发展。金融机构为了促进农村经济的发展也在诸多方面进行了有益的尝试, 如正在不断增加农村金融产品的数量和种类, 并革新服务方式以适应农村经济发展的形势。但是农村存在着缺乏抵押担保物等问题, 导致部分地区的农民缺乏获得贷款的途径, 严重制约了当地的经济发展。国家多部门曾于2010年下发《关于全面推进农村金融产品和服务方式创新的指导意见》, 在全国范围内进行农村金融产品与服务方式的创新工作。从实践中, 我们发现, 农村金融产品和服务方式的创新为农村各产业的发展起到了重大推动作用。
二、农村金融产品与服务方式创新
(一) 涉农银行的农村金融产品与服务方式创新
涉农银行机构对“三农”的资金投入力度不断增加, 政策性银行职能发挥越来越好, 市场定位也变得更加科学。从全国范围来看, 农业贷款的增加会促进农业的产量、产值、GDP的增加, 从而促进农民收入的增加。为了减轻农村资金的供求矛盾, 降低融资成本, 人民银行应该对支农再贷款的规模和流动进行合理调控。通过这种措施能够有效减少民间借贷, 推动农村产业机构的调整。农村信用社的性质决定了其在保持自身经营状况良好的情况下, 必须推动农民的增收步伐。只有不断地完善经营理念, 创新服务方式和制定有针对性的农村金融产品才能提升资产质量, 获得良好的经营效益。农业发展银行的主营业务为保障粮食收购贷款, 有着重要的政策性银行职能。但在新形势下, 农业发展银行必须拓宽支农渠道, 将农业产业化企业、粮食加工企业等纳入到体系中来。
(二) 信贷和保险在农村金融产品与服务方式创新中的作用
农村的经济基础薄弱, 农民面临着贷款难的问题。为了获得贷款扶持, 衢州成立的种粮农民互保合作协会, 综合了种粮个人、农机合作社和粮食加工企业等的力量, 实现了支农资金的集中化和重点化使用, 在粮农贷款担保基金的保障下增加了支农资金的使用效率, 有效促进了农村经济发展。农民贷款难的问题与金融机构对其偿还能力的质疑有很大关系, 为此可以尝试三级信用联保的贷款模式, 将乡镇政府、村委会与贷款农户纳入到贷款使用和归还等环节的责任体系中来。还有部分保险公司进入农村金融产品领域, 提供新型服务方式, 如太保公司推出的“安贷保”。为了缓解农民贷款难, 应该创新思路, 如可以将土地经营权、林权、水域滩涂经营权、商标专用权、知识产权、股权等作为贷款抵押。
(三) 以信息技术为依托, 增加农村金融产品数量, 促进服务方式的多元化
随着信息技术的快速发展, 尤其是农村信息化建设的深入, 农村信息化水平达到了一定的阶段, 为农村金融产品和服务的研发推广提供了技术支撑。农业银行在农村金融服务市场推出了惠农卡, 该卡能够提供电子金融服务, 有着较高的创新度。不少银行相继在农村开设自助银行、自助设备终端和转账电话等, 同时农民网上银行、电话银行和手机银行的数量激增, 为新产品和业务的推广提供了支持。
三、农村金融产品与服务方式创新中存在的问题
(一) 农村金融创新审批难, 创新产品服务推广难
县级金融机构提供创新金融产品服务, 需要经过上级领导机构和省级监管部门两级部门, 并且操作程序极其复杂, 周期长, 并且有时候需要进行会计核算操作程序的修改工作, 难度较大。创新农村金融产品和服务的推广难度大, 这与农民的思想意识落后与操作技术匮乏有关。同时, 在缺乏创新农村金融产品和服务激励制度的背景下, 金融机构员工推广的积极性不高。
(二) 农村金融产品和服务信用风险隐患多, 需建立相应的法律规范
创新意味着打破常规, 其风险也会相应地增加。创新农村金融产品和服务由于缺乏实践, 会存在着内控和操作上的缺陷, 在追求高收益的同时必须注意风险。在社会公信力普遍缺乏的背景之下, 信用共同体贷款等信用贷款形式, 也会出现问题, 如贷款人债务危机发生后会首先将银行贷款作为违约选择。在金融产品和服务创新中, 法律滞后会带来一系列风险, 如《担保法》和《物权法》中就没有对收费权质押的成立要件作出规定, 极容易引发争议。
四、发展农村金融产品和服务方式创新的对策建议
(一) 形成全社会支持农村金融产品和服务方式创新的氛围
市场化是农村金融产品服务的导向, 但也需要来自政策上的支持和正向激励机制的推动。政府部门、金融机构和社会媒体等都要营造一个支持农村金融产品服务创新的氛围, 推动农村经济发展。
(二) 重视电子化平台建设
电子信息技术已经将世界连成一个网络, 金融产品的研发和推广已经离不开电子化平台。因此, 要以电子信息技术为依托, 根据农村实际情况进行新种类金融产品和服务的研发推广, 增强其附加功能。
(三) 建立和完善农村金融创新工作协调机制和风险分散与补偿机制
农村金融产品和服务方式的创新工作千丝万缕, 是一项系统性工程, 必须协调好部门工作, 由政府、金融机构和金融监管部门共同构建一个工作协调机制。重视保险公司在其中的作用, 发展多样化的信用担保, 分散风险, 建立相应的补偿机制。
摘要：我国农村金融产品的数量较少, 服务方式落后, 为了适应大力建设社会主义新农村的浪潮, 必须加快推进农村金融产品和服务方式的创新, 为农村的经济发展提供金融保障。
关键词：农村,金融产品,服务方式,创新
参考文献
[1]焉越强.农村金融产品和服务方式创新难点及对策[J].吉林金融研究, 2009 (09) :23-24.
[2]郑良芳.创新金融服务产品, 有效扶持“三农”和中小企业发展[J].经济研究参考, 2011 (24) :002.
[3]赵敏.济南市城乡一体化进程中农村金融服务体系创新研究[J].中共济南市委党校学报, 2010 (02) :125-127.
创新型服务产品 篇8
改革开发以来, 作为旅游业三大支柱之一的旅行社得到迅速发展。旅行社数量的增多导致旅行社之间的竞争日益加剧, 再加上消费者消费日益成熟, 消费需求渐趋多样化、个性化, 向着讲究服务品量、追求体验的方向转变, 这使得传统的旅行社服务产品模式已不能很好地适应环境变化的发展。顾客需求的改变和提高、科技的进步和发展也为旅行社服务产品创新带来了新机会。服务产品创新是旅行社经营管理过程中最重要的一环, 服务产品创新能增强顾客的体验满意度、提升服务品质、提高服务效率, 是旅行社在激烈竞争中取得成功的强力武器。因此, 旅行社服务产品创新仍然有着很大的研究空间和实践前景。
对旅行社服务产品质量的评述, 很多学者都是从服务属性角度出发的。我国的旅游研究学者张文建教授结合旅游服务的特性, 认为旅游服务质量的属性包括七个方面:可靠性、反应性、保证性、移情性、有形性、补救性、安全性[1]。旅行社产品的质量也即服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大不同, 主要体现在以下三个方面[2]:第一, 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价;第二, 顾客对服务质量的认识取决于他们的预期同实际所感受到的服务水平的对比;第三, 顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果, 而且涉及服务的过程。旅行社工作好坏的重要标志是能否为旅游者提供优质的服务并使他们感到满意。而为旅游者提供优质的服务具体反映在两方面[3]:一是旅行社要以合理的价格为旅游者提供丰富多彩的旅游项目, 安排顺利的行程和良好的食、住、交通条件、娱乐购物等;二是旅行社还要派出优秀导游人员对旅游者提供面对面的服务。旅行社要进行服务产品创新关键是要有高质量的服务, 这样才能增强顾客的体验满意度。因此, 旅行社服务产品创新围绕的中心就是顾客体验满意和优质的服务质量, 而这些都是以顾客需求为逻辑起点的。
本文基于顾客需求理论和服务创新理论, 以顾客需求为出发点, 结合服务业影响顾客体验满意的服务质量属性和旅行社服务产品的特殊性, 以长沙市旅行社为例, 通过实证分析方法来探讨旅行社服务产品创新的影响因素。
二、问卷设计和数据收集
笔者查阅了大量的文献和资料, 并深入长沙市旅行社对出游的游客进行访谈, 最终完成问卷设计工作。本问卷分为游客基本信息、游客出游行为特征变量和旅行社服务产品创新的诸多方面及内容等三个部分。第一部分由游客性别、年龄、教育程度、职业和月收入组成;第二部分包括游客出游次数、目的、了解信息途径、关注的服务要素和出游形式;第三部分围绕服务产品项目创新、服务过程创新、服务社交创新、服务营销活动创新、服务技术创新、服务概念创新和顾客交流界面创新七个方面设计了33个服务产品创新指标, 每个问题项采用李克特5级量表, “1—5”分别代表“非常不重要”、“不重要”、“一般”、“重要”、“非常重要”。本次调查从2010年5月开始, 同年10月结束, 调查对象主要是曾经跟随旅行社随团出游的长沙市民, 调查采用留置问卷法, 共发放380份问卷, 回收335份, 回收率为88%, 有效问卷309份, 有效率81%。
三、影响旅行社服务产品创新探索性因子分析
在正式进行探索性因子分析之前, 先就其是否作因子分析进行KMO分析和Bartlett球面检验。一般认为, KMO取值在0-1之间, 其值越大, 则越适合进行因子分析。KMO大于0.9时效果最好, 0.7以上尚可, 0.6时效果很差, 0.5以下不适合采用因子分析法。Bartlett球面检验用于检验相关矩阵是否是单位矩阵, 也就是看因子之间是否是相互独立的, 如果是单位矩阵则不适合作因子分析。分析结果如表1所示。
由表1可以看出, KMO检验的值为0.784, 根据KMO度量标准我们可以知道33个创新指标见 (表3) 适合作因子分析。Bartlett球体检验P值显著 (P=0.000) , 表明因子之间不是相互独立的, 具有相关性, 故通过以上两个检验结果量表适合作因子分析。表1显示33个创新指标适合作因子分析, 也即把33个指标转换成几个不相关的综合因子来解释, 相关性较强的几个指标则提取为一个公共因子;提取的因子与33个指标之间的关联程度由因子载荷值表征, 因子载荷值越高, 表明该因子与某变量的相关性越强;如果某因子在几个变量上的因子载荷值都很大, 那么该因子就由这几个变量构成。
本文采用主成分分析法和正交旋转中的方差极大法 (Varimax) 对数据进行处理。提取特征值大于1的因子, 得到因子的总方差解释见表2, 旋转后的因子载荷矩阵见表3。表2表明前面9个因子的累积解释量可以达到62%, 我们可以认为提取前9个因子来解释33个评价指标是有效的。根据表3旋转后, 因子载荷表可以用9个因子概括游客评价旅行社服务产品创新满意度的服务属性, 根据拉动式服务创新理论, 我们可知顾客的满意是进行服务产品创新的动力和基础。
依据归入一类因子的变量的共同特性, 分别将这些因子命名为F1 (保障性因子) 、F2 (概念性因子) 、F3 (个性化因子) 、F4 (营销性) 、F5 (技术性因子) 、F6 (移情性因子) 、F7 (体验性因子) 、F8 (后续性因子) 、F9 (弹性化因子) , 对各因子解释如下。
因子F1由5个服务创新项目构成, 根据因子载荷值的高低依次为员工根据游客需求主动帮助、响应能力、娴熟技能、员工态度举止和应变协调能力。反映的内容是旅行社服务人员胜任工作的能力和工作的态度, 从变量意义出发, 可以将此因子命名为保障性因子, 解释了17.90%的变异。
因子F2由5个服务创新项目组成, 根据因子载荷值的高低依次为需求导向服务理念、责任及宾客至上意识、售后服务意识、正确及时地处理抱怨投诉和设立投诉部门。反应的内容是旅行社服务人员的服务理念及意识的创新, 从变量的意义出发, 可以将其命名为概念性因子, 解释了11.53%的变异。
因子F3由4个服务创新项目组成, 根据因子载荷值的高低依次为顾客参与产品设计个性化旅游产品、散客产品和主题化产品。反应的内容为为顾客量身定做设计的服务产品创新, 从变量得到意义出发, 可以将该因子命名为个性化因子, 解释了6.74%的变异。
因子F4由3个服务创新项目组成, 根据因子载荷值的高低依次为会员制及常客优惠、宣传方式和设立门市部。该因子反应的是旅行社营销方面的服务创新, 故而命名为营销性因子, 解释了6.09%的变异。
因子F5由4个服务创新项目构成, 根据因子载荷值的高低依次为网络技术、网络交互平台、开设专卖店和虚拟技术。该因子反应的是旅行社在科技利用方面的创新, 故而命名为技术性因子, 其解释了4.55%的变异。
因子F6由4个服务创新项目构成, 根据因子载荷值的高低依次为温情服务、反馈调整旅途情况、贴心服务和手续便捷。该因子反应的是设身处地为顾客着想和对顾客给予特别关注方面的创新, 故而命名为移情性因子, 其解释了4.39%的变异。
因子F7由2个服务创新项目构成, 根据因子载荷值的高低依次为体验项目和主题娱乐活动。该因子反应了旅行中顾客娱乐的体验性, 故而命名为体验性因子, 其解释了3.89%变异。
因子F8由3个服务创新项目构成, 根据因子载荷值的高低依次为旅游结束问候与反馈、问候与关注方式和后续服务。该因子主要关注旅行结束后的后续服务方面的创新, 故而命名为后续性因子, 其解释了3.57%的变异。
因子F9由3个服务创新项目构成, 其依次为多样化住宿餐饮、灵活的交通工具和目的地多元化, 该因子反应了旅行社服务多样化方面的创新, 将其命名为多样化因子, 其解释了3.24%的变异。
四、旅行社服务产品创新因子与顾客体验满意回归分析
通过因子分析我们已从33项旅行社服务产品创新项目指标概括出9个创新因子, 根据拉动式服务创新理论, 这些因子对服务产品创新的影响, 可以转换为这几个因子对游客满意度来表征, 因为只有顾客满意了这样的服务产品创新才是有意义的, 所以将顾客体验满意作为因变量, 将由探索性因子分析得出来的9个创新因子作为自变量, 把这9个创新因子与游客的总体满意度关系可以通过多元线性回归模型方法来刻画, 建立回归方程时采用stepwise (逐步回归法) 对保障性、概念性、个性化、营销性、技术性、移情性、体验性、后续性和多样化逐步进入回归方程, 显著水平设为0.05, 分析结果如表4所示。
其中复相关系数 (R) 为0.710, 决定系数 (R2) 为0.505, F=61.724, 显著性水平为0.000, 小于设定的0.05, 说明顾客体验满意度与创新因子的相关性显著。根据表5因子系数的T检验值和显著性水平, 也说明创新因子与顾客满意度的相关性是显著的。因此, 可见回归方程是有效的。
对旅行社服务创新因子与顾客体验满意度进行逐步回归分析结果如表5。
由表5可知, 通过逐步回归分析后, 最后进入回归方程的有5个自变量, 他们分别是F1保障性因子、F2概念性因子、F3个性化因子、F8后续性因子和F6移情性因子。而营销性因子、技术性因子、体验性因子和弹性化因子没有进入回归方程, 说明这几个因子对顾客体验满意度的影响程度较低。本方程的拟合优度 (R2) 为0.505, 表明一起可以解释顾客体验满意的50.5%的变异量。常数项为显著性水平为0.000, 故常数项与0有显著性差异, 常数项应进入回归方程。由表可见, 5个创新性因子与顾客体验满意有显著的正相关关系 (系数为正) , 根据分析结果我们可以得出创新性因子与顾客体验满意的回归方程如下:
顾客体验满意度=3.233+0.773×保障性因素+0.260×概念性因素+0.248×个性化因素+0.244×后续性因素+0.124×移情性因素。
五、结论
本文从顾客需求出发, 结合旅行社业服务属性的特殊性, 以长沙市旅行社为例, 运用spss16.0统计软件进行实证分析, 得出影响顾客体验满意度的主要创新因子, 分析了创新因子与顾客体验满意的相关性。从研究结果来看, 保障性因素、概念性因素、个性化因素、后续性因素和移情性因素都是对旅行社服务产品创新顾客体验满意度有着重要影响的创新因素。根据各因子的系数值, 说明各创新因素对顾客体验满意度的影响程度是不同的, 保障性因素对顾客体验满意的影响程度最大, 接下来为概念性因素、个性化因素、后续性因素和移情性因素。通过这些研究试图探讨旅行社服务产品创新的重点和方向所在。
摘要：首先阐述了旅行社服务产品创新的背景以及影响顾客体验满意度的服务属性和旅行社服务的特殊性, 然后通过探索性因子分析方法探讨影响顾客体验满意度的服务创新因素, 运用回归分析得出影响顾客体验满意度的主要创新因子, 试图为旅行社进行微观层次的服务产品创新提供方向。
关键词：产品创新,服务质量,影响因素,实证研究
参考文献
[1]张文建.旅游服务营销[M].北京:立信会计出版社, 2003:369-370.
[2]雷江升.服务及服务质量理论研究综述[J].生产力研究, 2007, (20) .
创新型服务产品 篇9
1.重整内部流程、转变理念、创新服务、提高效率, 打造个人信贷业务在公众心目中的良好形象。
2.面对竞争的白热化, 主动出击, 变坐商为行商, 积极争取个人资产业务的市场份额。一是转变理念、创新服务、提高效率, 争取按揭贷款更多的份额;二是加强宣传、大力拓展、培养客户经理利率议价水平, 做强综合授信业务。
创新型服务产品 篇10
PPP(Public-Private-Partnership,政府和社会资本合作模式)是政府与社会资本之间,在公共服务和基础设施领域建立的一种长期合作关系,通常模式是由社会资本承担设计、建设、运营、维护基础设施的大部分工作,并通过“使用者付费”及必要的“政府付费”获得合理投资回报;政府部门负责基础设施及公共服务价格和质量监管,以保证公共利益最大化。
2013年11月,十八届三中全会首次提出“允许社会资本通过特许经营等方式参与城市基础设施投资和运营”,之后国家陆续下发了《关于加强地方政府性债务管理的意见》(国发〔2014〕43号)、《关于推广运用政府和社会资本合作模式有关问题的通知》(财金〔2014〕76号)、《关于政府和社会资本合作示范项目实施有关问题的通知》(财金〔2014〕112号)、《关于印发政府和社会资本合作模式操作指南(试行)的通知》(财金〔2014〕113号)等文件,鼓励以政府与社会资本合作模式(即PPP模式)参与城市基础设施投资运营,并确定了首批国家PPP示范项目名单。
为了积极服务实体经济建设,推动经济转型升级,有必要深入了解PPP模式的内涵,研究分析城市基础设施领域按照PPP模式运作的金融需求和风险特征,针对PPP投资金额大、回收周期长等特点创新研发专业的信贷产品,这既是积极贯彻落实国家关于“允许社会资本通过特许经营等方式参与城市基础设施投资和运营”政策的需要,也是建设银行深化银政关系、丰富资产配置、进一步发挥在基础设施领域传统优势的必然选择。
1 大力推广运用PPP模式的必要性
十八届三中全会首次提出“允许社会资本通过特许经营等方式参与城市基础设施投资和运营”以来,国务院、发改委、财政部相继颁布多项国家层面的政策文件,PPP的制度建设达到了前所未有的高度,在经济新常态、三期叠加和经济面临下行风险的大背景下,国家力推PPP模式主要基于以下几个方面。
1.1PPP模式顺应了当前深化改革的发展方向
十八届三中全会首次定义了市场在资源配置中的“决定性作用”,PPP模式充分契合了国家深化改革的要求。一是体现了“依法治国”要求,要求政府和社会资本双方“按照合同办事”,平等参与,公开透明。二是体现了“市场起决定性作用”要求,政府通过授予特许经营权等方式引入社会资本,充分发挥市场竞争作用,有助于推进公共产品和服务的市场化配置。三是体现了“加快政府职能转变”要求,政府职能由“既做运动员又做裁判员”向“裁判员”转变,既可以降低行政管理成本,又可以减少权力寻租空间。
1.2PPP模式是化解地方政府存量债务风险的重要途径
去年9月,国务院印发《加强地方政府性债务管理意见》(国发〔2014〕43号),全面部署加强地方政府性债务管理,建立“借、用、还”相统一的地方政府性债务管理机制。随后,在财政部下发的《地方政府存量债务纳入预算管理清理甄别办法》(财预〔2014〕351号)中明确提出,对存量政府债务中适宜开展PPP模式的,要大力推广PPP模式,在建项目要优先通过PPP模式推进。通过PPP模式,将政府信用转为企业信用,将政府债务合理转为企业债务,有助于缓解地方政府债务压力,降低系统性风险,与国家财税体制改革相得益彰。
1.3PPP模式有助于破解基础设施建设融资困局
当前,房地产投资和制造业投资持续低靡,基建投资依然是稳增长的重要抓手,国家统计局数据显示,2014年,基础设施投资(不含电力)86669亿元,同比增长21.5%,增速高于全国固定资产投资平均增速(15.7%)5.8个百分点。庞大的基建投资需求,如果还依靠原有的土地财政将举步维艰。财政部数据显示,2014年,国有土地使用权出让收入42606亿元,同比增长3.2%,增幅较上年大幅下降41个百分点。在当前形势下,通过PPP模式撬动社会资本,拓宽融资渠道,形成多元化、可持续的资金投入机制,有助于解决当前基础设施建设的融资难题。
2 PPP模式的主要运作方式及特点
根据《关于印发政府和社会资本合作模式操作指南(试行)的通知》(财金〔2014〕113号),PPP模式主要有6种具体运作方式:委托运营(O&M)、管理合同(MC)、建设-运营-移交(BOT)、建设-拥有-运营(BOO)、转让-运营-移交(TOT)和改建-运营-移交(ROT)。6种模式的主要特点见表1。
3 创新PPP贷款产品的重要意义
一是为积极贯彻落实国家政策。十八届三中全会提出了“允许社会资本通过特许经营等方式参与城市基础设施投资和运营”后,国家相关部委陆续下发了PPP模式操作指南、指导意见、合同文本等一系列政策文件,鼓励通过政府与社会资本合作模式参与城市基础设施投资运营,规范了项目识别、准备、采购、执行、移交等环节的操作流程,确定了国家级的首批PPP示范项目名单。研发PPP模式系列贷款产品,能够有效落实国家政策。
二是为服务实体经济、抢抓市场机遇。在当前地方政府性债务管理日趋规范、投融资机制加快创新、市场配置资源的决定性作用日益突出的形势下,PPP模式以其资金、技术、风险共担等方面的优势,将成为推进国内基础设施建设的重要手段。伴随着国家各项政策的落地,各省市近期也出台多项指导意见,PPP项目的推广应用已进入重要发展机遇期。创新PPP模式系列贷款产品,加大对PPP模式的金融支持力度,有利于发挥建行在基础设施领域的传统优势,切实服务实体经济建设。
三是为提升综合服务水平,推动公司业务转型。PPP模式通过吸引社会资本参与基础设施建设和公共服务领域,能有效缓解地方政府的债务压力,同时可以提高公共服务效率和质量,是未来新型城镇化发展和相关基建领域项目融资的重要途径。该模式下客户将产生多样化的金融需求。研发PPP模式系列贷款产品,有利于深入挖掘客户的金融需求,同时根据PPP不同运作方式下客户的阶段性需求,为其配置间接融资加直接融资、贷款加结算、本外币一体化、线上线下相结合等产品组合包,满足客户多元化金融需求,提升客户满意度,提高我行对客户的综合服务水平。
4 PPP系列贷款产品的主要创新点
4.1结合PPP模式特点,研发专业化产品
根据PPP运作方式的特点,结合PPP主要适用于基础设施领域,借款主体须符合特定要求、项目周期长等特点,PPP系列贷款产品主要从借款主体、贷款用途、贷款期限等方面进行了创新,主要创新点如下。
一是明确借款主体。根据《关于推广运用政府和社会资本合作模式有关问题的通知》(财金〔2014〕76号),贷款产品的借款人是符合财政部规定的PPP模式要求的境内企业法人,包括社会资本或项目公司。其中,社会资本指已建立现代企业制度的境内外企业法人,不包括本级政府所属融资平台公司及其他控股国有企业。
二是明确适用范围领域。三个贷款产品的适用领域与《关于推广运用政府和社会资本合作模式有关问题的通知》(财金〔2014〕76号)文件保持一致,主要适用于城市基础设施和公共服务领域,包括城市供水、供暖、供气、污水和垃圾处理、地下综合管廊、轨道交通、医疗和养老服务设施等收费定价机制透明、有稳定现金流的项目。
三是明确贷款用途。根据6种不同运作方式的资金需求特点,明确3个贷款产品的不同贷款用途。O&M、MC贷款用于借款人为运营、维护和提供服务的日常生产经营周转。BOT、BOO贷款用于相应的固定资产项目建设。TOT、ROT贷款可用于借款人维护、运营存量城市基础设施和公共服务项目(以下简称存量资产)等经营性资金需求以及存量资产的再融资资金需求。
四是合理匹配贷款期限。根据O&M、MC、BOT、BOO、TOT和ROT运作模式的合同期限,为其匹配不同的贷款期限。MC贷款期限最长3年,O&M贷款期限一般不超过3年,最长不超过8年;BOT、BOO贷款期限应短于借款人和政府签署的交易合同剩余年限3年(含)以上,贷款期限一般不超过十五年,超过十五年的办理备案手续;TOT、ROT贷款期限应短于借款人和政府签署的特许经营权合同剩余年限3年(含)以上,贷款期限一般不超过十五年,超过十五年的办理备案手续。
六是明确担保方式。PPP贷款要采取合法有效的担保措施,并争取项目发起人或控股股东(仅指社会资本)提供连带责任担保。对于项目形成的应收账款应进行质押。对于借款人拥有土地和在建项目所有权的,须将项目对应的土地、在建工程及项目建成后的建筑物等相关资产全部抵押。采用保证担保方式的,适当提高保证人的评级要求。
4.2创新产品的风险控制措施
PPP模式在我国的实践应用还不多,且其周期长、金额大、不确定性较多,更需要防患于未然,加强风险的预判和控制,PPP系列贷款产品主要从以下几方面对风险进行防范。
一是制定了差别化的区域条件。对项目所处的不同区域,以GDP和地方财政收入等科学确定区域准入门槛:项目位于直辖市、省会城市、计划单列市的,可直接办理;项目位于地级市的,要求地方财政一般预算内收入须在15亿元(含)以上,且GDP200亿元(含)以上;项目位于县域地区的,地方财政一般预算内收入10亿元(含)以上,且GDP100亿元(含)以上。
二是严格客户和项目准入。根据PPP不同运作模式的特点和风险,设置差别化的信用评级、资产负债率、所有者权益等条件,针对PPP可能涉及的政府付费部分,要求还款来源中涉及政府支付的,须纳入同级政府预算。对于O&M贷款期限超过三年的按规定进行准入,BOT、BOO贷款、TOT、ROT贷款客户和项目按规定进行准入。
三是合理确定贷款金额。O&M、MC贷款和TOT、ROT贷款以可偿债现金流的95%作为测算项目贷款金额的依据,有效把控第一还款来源,BOT、BOO贷款金额不得超过项目总投资扣除项目最低资本金要求后的金额。
四是加强资金封闭管理。与借款人签订《封闭管理合作协议》,开立资金监管专户,将项目资本金、其他自筹资金、项目收入资金、政府支付(包括政府付费、政府代收、财政补贴等)等资金归集到专户管理,同时对PPP贷款资金的使用和还款情况实行监控,建立相应的预警和报告机制。
五是强化贷后管理。建立贷款信贷业务台账,跟踪监测客户授信使用和还本付息情况,在贷后检查中,不仅要关注客户、债项、担保等的变化情况,还要及时了解政府资金管理、预算编制和执行情况等,采取有效措施,及时化解风险隐患。
5 PPP系列贷款产品运用需关注的问题
一是在政策和法律层面,PPP模式的成功推进需要一套清晰和健全的法律法规,用以规范项目运作并减少制度摩擦。而目前被视为PPP领域基本法的《基础设施和公用事业特许经营法》短期内难以出台,财政部、发改委等相关部门关于PPP的细化政策还在陆续制定过程中,已出台的部门规章还一定程度存在不衔接、不配套的情况,这使得PPP参与各方在行为规范、风险分担、利益分配、监督评价等方面缺乏制度保障,项目顺利实施面临一定的不确定性。
二是在地方政府层面,据了解,目前仅有安徽、福建、河南等省出台了PPP细化政策,四川、浙江、重庆、江西等省市发布了省级示范项目。整体看,各级政府、特别是基层政府存在对PPP认识不完全到位、推动PPP热情不高的情况,也有地方政府虽有动力,却不知如何下手,处于迷茫观望状态。从政府层面,层级越低,对PPP的认识越淡,尤其到地市级政府及以下,很多还处于仅仅知道PPP概念的状况。这既是要关注的问题,同时对我们而言又是机遇,如果我们在二级行层面率先对国家要求、相关政策和有关融资架构方面的安排有比较深入的了解,将有利于我们为政府讲解相关知识,推介相关服务,从而更好地融洽和地方政府的关系。
三是在社会资本层面,因PPP项目通常具有投资额大、回报期长的特点,且往往带有准公益性质,需要部分依靠财政资金给予补贴或付费支持,加之项目的论证、可研等前期工作以及公共品的定价均由政府主导,因此社会资本在项目的选择上较为审慎,引资存在一定困难。此外,部分民营资本为了追求超额收益,可能出现缺乏社会责任的情况,给PPP项目的顺利实施运行带来较大的不确定性。
在PPP贷款创新产品的实践应用中,要密切关注以上三个层面的问题,既要积极研究跟进国家和各地方政府出台的相关政策,又要保持清醒的认识,在客户和项目选择、评估评价、贷后管理等方面不断提升管理能力,做好风险识别、预判和防范工作。
创新型服务产品 篇11
2015年9月11日，工商银行湖南邵阳分行为我市五家企业发放的商贸类小企业流动资金贷款1400万元成功到位，标志着工行邵阳分行为专业市场创新推出“信用贷款+增信措施”信贷产品进入实施阶段。
今年来，工商银行邵阳分行认真履行大银行社会责任，认真落实国务院、银监委关于扶植小微企业实体经济发展决策，在经济下行新常态下，主动对接地方政府经济发展规划，敢于担当，大胆创新，服务小微企业。该行针对区域内民营经济十分活跃和专业市场经营户融资需求的特点，通过认真调查、考证、分析，打破“瓶颈”，创新推出“信用贷款+增信措施”信贷产品，定向支持专业市场经营户融资需求，实现了无抵押可获得银行贷款。从年初，该行分别定制了《邵阳市湘桂黔建材城专业市场商贸类小企业融资方案》、《邵东县家电城专业市场商贸类小企业融资方案》、《新宁县裘革加工制造产业园小企业产业集群融资方案》和《邵东县隆源小企业创业中心外贸类小企业融资方案》四个小企业专业市场和产业集群融资方案，计划发展新客户200户，融资总额5亿元。方案得到省分行批复后，该行制订实施方案，举行产品推介发布会，在湘桂黔建材城挑选20户优质客户进行试产运行，按调查、调查复核、核查、核查复核、审批、签批六个环节，分别走评级、授信、融资“三合一”流程，认真做到条件成熟一户，营销一笔贷款。
截至9月13日，该行办理该产品业务26笔，新发放贷款7780万元。由此带来新增开户62户，其中国际业务帐户9户，新增存款1440万元，同时还带动国际业务、代发工资、银行结算、银行卡、POS机、电子银行等个金业务及中间业务的发展，取得好的效果，为落实省分行“111122”客户发展工程起到积极推动作用。
创新型服务产品 篇12
为获知目前我国酒店业产品创新方面的现状，本文作者通过问卷调查，获取了酒店业服务产品创新的第一手资料。共发放问卷300份，回收问卷242份，回收率为81%，其中有效问卷138份，有效率为57%，基本达到调研规范。其中，男性比例为45.7%，女性比例为54.3%;年龄段在18～35岁的占67.4%;本科及大专学历的占69.6%;中层管理人员占21.7%，基层管理人员占67.4%。通过对调研访谈和问卷调查结果的统计分析，目前我国的酒店服务业产品创新方面存在以下方面的不足：
(1) 创新主体不明确。在我们对“您所在酒店的产品创新机构的状况”调查中发现，有70.4%的酒店没有独立的机构也没有专门的人员;17.7%的酒店没有独立的机构但有专门的人员;只有9.7%的酒店有独立的产品创新机构。从以上的数据可看出，目前大部分的酒店企业中的产品创新主体不太明确，没有固定的产品创新人员或部门，也没有专门的服务产品研发部门，从事新产品推出和新服务的基本都不是来源于和顾客打交道的一线人员，而是来源于酒店业的管理者。
(2) 创新机制缺乏。企业良性的产品创新机制应包括规范的程序来保证企业进行不断地创新，具体包括创新的流程、创新的评估、创新的推广等方面，目前在酒店企业中创新机制比较薄弱，比如在对被调查人员“所在的酒店有无规范的程序来对产品创新过程进行管理”的调查中，发现71.0%的酒店没有特定的规范程序也没有专门的人员进行创新管理，17.0%的企业没有特定规范程序但有专门人员进行管理，只有11.3%的酒店有规范程序，包括提出、论证和评价程序。在对“您所在的企业对主动创新的员工有无奖励制度”的调查中发现，30.9%的企业对于员工创新无论创新成功或失败均无奖励;22.6%的企业对创新成功有奖励，创新失败则无;19.6%的企业对创新成功时有奖励，创新失败时则视其损失而定，损失在一定范围内给予奖励。
(3) 创新功能单一。企业的产品创新不但能为企业带来新的客户和新的利润，能使企业在竞争中处于不败之地，这些已被大多数企业所意识到，但是作为企业的创新体系，还必须得思考，企业的创新的目标或功能到底是什么?是不是企业的创新体系就是为了给企业带来利润或带来竞争优势?通过调研，发现酒店企业对产品创新的认识比较单一，就是能给企业带来新的利润，对企业的形象建设、企业的持续发展方面考虑得比较少，也就是目前酒店业的创新功能目标单一。
(4) 创新风险防范能力不足。创新成功能带来丰厚的利润，但是创新也可能会带来失败，甚至会给企业带来致命的打击，对于酒店服务产品创新风险管理方面，各类型酒店参差不齐，小部分大的酒店集团有一系列风险预控及风险发生时的拯救措施，而大部分处于酒店行业中间层的酒店，其风险管理局限于事后的弥补工作，缺乏对较大风险的预控，而社会旅馆及个人旅馆等，仅限于满足顾客最基本的需要，几乎很少有产品创新以及风险防范意识。针对酒店服务产品风险管理进行随机抽查调研显示，在对风险控制方面，有27.8%的人认为应该加强对产品创新的可行性分析;17.3%的人认为应该建立产品创新的规范程序;仅有16.7%的人认为应该建立一套产品创新风险防范体系，进行全过程的控制与防范。可见人们对服务产品创新风险防范的意识还相对薄弱，缺乏对服务产品创新风险防范的全局性思考。
(5) 创新基础条件差。一方面中国酒店业各类专业人才奇缺，另一方面是已培养和培训的各类专业人员队伍极不稳定，熟练的酒店业员工流失十分严重，严重制约着管理水平和服务质量的提高。除了酒店专业管理人才缺乏之外，酒店服务业的产品创新的理论指导方面也比较薄弱，目前在学科设置方面并没有把酒店管理作为一个单独的学科来看待，只是作为工商管理下属的二级学科旅游管理的一部分，而国际上酒店管理研究比较深入的瑞士(洛桑酒店管理学院)、美国(康奈尔大学)已把饭店管理作为一个独立的学科来研究。
二、我国酒店业服务产品创新对策
1. 服务产品创新支撑条件的构建
本文认为创新机制应用方面，首要任务就是构建支撑条件。当酒店拥有良好的支撑条件时，就能更好地按照创新流程进行各个层次的服务产品创新。
(1) 建立产品创新专门负责人员。在现有的市场部设立专门的产品管理科，专门负责企业现有产品的管理、现有产品的评价、产品创新的管理、创新产品的风险管理工作。
(2) 建立创新产品项目组的机制。根据市场的分析、顾客的需要反馈、员工的想法、竞争对手的动态等创新源出现，产品管理科的人员经过评价，做出应该创新的决定之后，就成立创新项目组，负责对此创新项目概念的提出、产品的设计、质量标准的制定等工作。
(3) 完善及发展酒店文化，加入创新元素，并以高层管理人员为代表，坚决遵循酒店文化的指引。酒店要创品牌，就要先以服务产品满足顾客。
(4) 加大创新投入。对创新人员与员工不但进行精神奖励，而且进行物质奖励，还可以奖励员工以外出学习的机会，开阔员工的视野，丰富员工的经历，能够为其提供新的思考问题的角度，刺激创新的产生;在店内培训的基础之上，要适当增加短期的脱产培训，使得员工能够较为专心地接受新事物，同时要注重对员工创新技巧等的培训。
2. 服务产品创新流程的构建
酒店服务业产品的创新需要动用相关资源，有成本投入，所以创新过程应是一个严谨、科学的过程，为保证产品创新的成功，降低创新过程中带来的风险，应该按照以下7个阶段来开展。
(1) 形成酒店业创新服务产品理念。
(2) 在形成的酒店业创新服务产品理念的基础上，根据酒店自身的经营状况、财务状况、管理现状以及酒店自身的战略发展进行酒店业创新服务产品理念筛选。
(3) 酒店业创新服务产品设计。主要包括对创新服务产品的特点的确定、服务要素的确定、服务提供系统的确定以及服务产品的改善性设计。
(4) 酒店业创新服务产品设计评估。酒店服务业产品创新的目的在于使酒店盈利、使顾客满意并获得更高的市场份额，最终使酒店不断发展。
(5) 对酒店业创新产品试生产、营销，在对顾客需求等方面分析的基础上最终确定创新方案。
(6) 创新产品的投入实施。在论证和试投产创新产品之后，就可以开始创新产品的实施，正式投入使用，包括创新产品的实施的主体确认、实施的动员、实施的考核和推广。
(7) 创新产品的反馈与修正。创新产品可能在实际运行过程中还存在不足，这就需要不断地改进，以确保符合客户的真正需要。
3. 服务产品创新评估体系构建
(1) 酒店服务产品创新战略评价。酒店服务产品创新战略评价主要考虑的是酒店服务产品创新是否符合酒店的发展战略。只有符合酒店发展总体战略的服务产品创新才有可能继续存在，为酒店服务;而对于不符合酒店发展战略的服务产品创新，即使产品本身很完美，也不能成为其在酒店中继续存在的理由。评价的标准主要包括： (1) 是否与酒店的长期发展规划相一致; (2) 财务指标是否合理，是否与酒店整体预算相一致; (3) 创新服务产品是否用于满足酒店目标市场的需求; (4) 创新服务产品是否符合酒店形象。酒店创新服务产品只有满足了以上4个条件，才能说是与酒店发展战略相一致，才具有进一步存在及被评价的价值。
(2) 酒店服务产品创新效果评价。酒店服务产品创新效果评价中的战略评价只是其中的先决条件。在深入分析并确定酒店服务产品创新效果符合服务酒店发展战略之后，还要从以下两个方面对酒店服务产品创新的效果进行评价，以期得到最终的服务产品创新效果评价结果。 (1) 从企业角度进行评价。从企业角度来讲，对于酒店服务产品创新效果的评价主要从进行服务产品创新的目标入手，从酒店服务产品创新的速度、可持续性、盈利能力以及酒店所形成的企业形象进行评价。 (2) 从顾客角度。从顾客角度对酒店服务产品创新效果的评价主要包括顾客满意度、顾客忠诚度及顾客新增需求的满足率、顾客角度的酒店形象分析等。
4. 服务产品创新推广体系构建
(1) 抓好服务价格策略管理这一关键环节。酒店服务产品的价格决定着酒店的经营定位，不同的价位吸引的是不同的目标顾客。在定价时要审慎把握，考虑自身的投入成本和成本构成，参照同类酒店的成本和价格情况，在了解目标顾客对价位的敏感程度基础上，提出具有吸引力和竞争力的价格，并根据不同时期客源状况确定不同的折扣比例，充分运用价格杠杆来缓和需求的波动，降低定价风险。
(2) 采取内部促销方式为主体的营销策略。内部促销即全员促销，这是继广告宣传、公共关系、人员推销、营业推广、直邮销售五大促销手段之后的第六大手段。内部促销容易和方便，不需要专职人员，没有时限性，不需要专门的经费投入且较为灵活，是成本最低、见效最快的促销手段。当然内部促销取得成效的关键是优质服务，只有优质服务才会令客人满意，才能让客人乐于消费、多消费、再次消费。为做好内部促销，还需健全酒店内部竞争和激励机制，从上到下要树立全员营销意识，对在内部促销方面成效显著的个人或部门实行奖励。
(3) 充分利用网络营销方式。网上酒店一方面可以让顾客事先就了解自己所订酒店的位置、价格与类型等，通过虚拟客房让顾客在入住前就能充分体验酒店的有关产品和服务;另一方面，酒店可以更多地从网上信息平台获取顾客们的兴趣与偏好，针对客人的个性需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升对客服务和酒店管理，体现酒店与顾客共同设计产品的特色，客人们在自己参与“设计”的酒店里，会得到最大程度的满足。
(4) 不断改进服务营销的促销和传播方式。一是充分利用好人员推销，通过合理销售政策的制定刺激人员推销的积极性;二是适当进行广告宣传，进行广告宣传之前要对媒体受众进行充分调查，确定最优的发布媒体，搞好广告创意，增强对顾客的冲击而留下较好印象;三是开展好销售促进活动，充分把握好销售的最佳时机，组织一些有影响的销售促进活动，在活动中增强企业的知名度，并很好地推介产品;四是把握好公关机会，建立良好的外部环境并提升企业的美誉度。
摘要：酒店服务业在国民经济发展中具有重要地位, 而酒店服务业发展中存在的不足严重影响到了酒店业的良性发展。唯有不断地创新, 才能改变这一局面。目前, 我国酒店业服务产品创新存在主体不明确、创新机制缺乏、创新功能单一、创新风险防范意识弱等诸多不足之处, 本文在对其进行调研分析的基础上, 进行了对策探讨, 希望通过对酒店业服务产品创新支撑条件、创新流程、创新评估体系及推广体系的构建来解决目前酒店业服务产品创新的不良现状。
关键词：酒店业,服务产品,创新,对策
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