品牌酒店服务管理论文

品牌酒店服务管理论文（精选8篇）

品牌酒店服务管理论文 篇1

品牌酒店服务管理论文精选

国际品牌酒店由于具有先进、科学、完善的管理体系，加上其品牌带来的巨大效应，其管理的效果非常明显，很快成为璀粲的明珠。当越来越多的国际品牌酒店进入中国，也有越来越多的国内酒店试图将橄榄枝抛给国际酒店品牌时，国际品牌酒店在国内经营管理中的问题却慢慢暴露出来：

巨额的管理成本使酒店不堪重负。国际品牌酒店在国内的扩张主要采用特许经营和管理合同两种模式。特许经营一般只使用品牌，只要支付品牌使用费，相对比较简单，但管理上往往无法达到品牌标准。而管理合同不仅提供品牌，还是管理模式的整套输出。在这种情况下，在管理合同签定后，一般要支付给管理方一笔数额巨大的“前期承约费”，开业后要支付管理费。而管理费一般按营业收入的一定百分比收取的基本管理费和按“经营毛利(GrossOperatingProfit,GOP)”的一定比例收取的鼓励性管理费。同时酒店还要支付系统费、忠诚顾客计划费、培训费等其他费用。一般来说，支付给管理方的费用要占酒店总收入的5%左右，这还不包括支付给管理人员的工资及福利费，而外籍、外聘人员的成本占整个酒店人力资源成本的30%以上。

对格式合同的不同理解使管理方和业主方的.矛盾不断加剧。品牌酒店由于其扩张历史悠久，往往已经形成了较为固定的管理合同。业主在签定管理合同时由于缺乏经验，往往没有完全理解某些条款的含义;直到酒店开始经营，每年支付大笔的管理费时，才意识到问题的严重性。正如以上所说，管理合同规定酒店需要按营业收入的一定百分比支付基本管理费和按“经营毛利(GOP)”的一定百分比支付鼓励性管理费。而这里GOP往往仅仅扣掉了酒店运营过程中的“经营成本”，而固定资产折旧、贷款利息、开办费摊销等被认为是“业主成本”，不作为GOP的扣除，而GOP减去“业主成本”后才是酒店的净利润，也是业主的利润。由于酒店是一个投资大、回收期长的行业，即使“GOP”产生盈利，减去折旧、摊销和利息后，往往产生的是亏损。这就发生了管理方收取了大量的管理费，而投资方产生了巨额亏损的情况。有的业主认为固定资产是酒店日常经营必不可少的条件，若经营者不承担固定资产费用，是非常可笑的，它应该是酒店的“经营成本”。对“经营成本”和“业主成本”的争论成为很多国际品牌酒店的一个突出问题。其他方面，如人员的培训费，市场促销费等方面管理方和业主方都会有不同的意见，这些争议严重影响了酒店的正常营运。

人才本土化存在困难。由于加入国际酒店品牌需要支付大量的管理费和人工费，很多国内酒店在决定合作之初，并不希望长久地与之合作。他们希望通过引入国际酒店品牌，利用其品牌效应，树立酒店的形象;利用有经验的管理人才，培养一批本地的酒店管理人才，希望酒店开业若干年后，能够脱离国际品牌，由自己培养的管理人才来顶替;即使不准备脱离国际品牌的，也希望通过人才本土化来降低人力资源成本。而事实证明，这只是国内投资者的良好愿望。在酒店业，“外聘”是一个耳熟能详的名字，他是指酒店聘用的外地的管理人才，即使是同样的前厅经理，若作为外聘员工，则要比本地员工的工资高40%左右，所以在酒店业，大家已经形成共识，如果要有前途，则必须做外聘，而外聘恰恰就成为了管理方的人才。所以国内酒店即使培养了本地员工，往往等这些员工取代了外方的管理人才，接任重要管理岗位后，又到外地去做外聘，成为了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人员。这不但使酒店完全脱离管理方的愿望成为空谈，也使人才本土化化为泡影，更成为人力资源成本居高不下的一个原因。很多国内酒店脱离管理方后，由于品牌和管理的问题，经营急剧下降，就是这个原因。

由于品牌的急剧扩张，管理人才明显不足。近两年，国际品牌以加速度的方式在中国发展，往往从一类城市扩展到二类城市。酒店的快速扩张，导致管理人才的严重供不应求。有的部门经理提升没多久，便成为了外聘去其他酒店开业，更有的从其他品牌酒店中挖人才，未经过培训直接就任重要岗位，这一方面使管理人员的人工成本一再提高;另一方面，由于其他品牌的管理人员势必使用原品牌的管理方式，从而使管理方式失去了纯粹性和标准性，严重的更会导致管理水平的下降。人才的缺乏直接导致了品牌酒店优势的弱化集团化管理在不同的国情、不同的市场遭遇红灯。

集团化管理作为国际品牌酒店的优势是不言而喻的。但也正是由于集团化管理，使个别酒店蒙受的损失也不可低估。比如酒店的电脑系统在筹建时往往采用集团统一规定的系统，但酒店开业后会发现，只有英文的电脑系统在国内并不适用;国外的财务系统在国内也不被接受。而当集团决定要统一更换升级了的电脑系统时，有的刚刚开业的酒店便又要遭受巨大的损失。酒店的管理人员不管在富庶的沿海地区还是在较贫困的内地，都享受着同样级别的薪酬。这些在不同国情、不同市场实施的统一的集团化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的损失和浪费。

针对以上的问题，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立业主联系会，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年来对国际品牌需求的急剧增长，只要在合作中，业主方仍处于劣势，上述问题就无法得到根本的解决。但问题的存在需要所有酒店共同正视，也需要所有加盟酒店和行业共同来解决。

品牌酒店服务管理论文 篇2

1 我国经济型酒店的经营现状分析

随着我国国际地位的提高, 社会经济的发展, 旅游业呈现出新的发展态势, 对于经济型酒店的需求也越来越大。

在市场需求方面, 从旅游消费水平和人均消费水平来看, 我国居民生活水平不断提高, 闲暇时间增多, 消费观念不断更新, 国内旅游业呈现出繁荣发展的局面, 国内旅游大规模兴起, 大众消费的繁荣发展对于经济型酒店的需求不断增加。另一方面, 我国已成功加入世贸组织并举办北京奥运会, 而亚运会和世博会也将分别在广州和上海举行, 国际地位有很大的提高, 同时又有假日经济的到来, 我国境外客源不断攀升, 这也增加了对于经济型酒店的需求。

在市场供给方面, 中国经济型酒店存在供给断层, 目前我国本土经济型酒店品牌主要有“如家”、“锦江之星”、“汉庭”等。在市场供给上, 质好价高的高星级酒店和质次价低的社会旅馆数量大, 而干净、安全、价格适中的酒店少。从全国范围看, 经济型酒店这块市场一段时间内都不会饱和。另一方面, 国外酒店集团开始大举进军中国市场, “莫泰”、“7天”、“格林豪泰”等都占有很大的市场份额。

尽管我国经济型酒店已经有了很大发展, 形成了一些有影响力的品牌, 但仍存在很多问题。比如国内饭店企业很少能形成比较成熟的品牌体系, 品牌形式较为单一;饭店管理经验不足, 饭店高级管理人才缺乏;饭店品牌的定位较为单一且有雷同;空间分布主要集中在沿海发达城市和旅游资源丰富的城市等等[1]。

2 顾客满意度研究综述

2.1 顾客满意度

顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的消费心理学研究, 随着市场经济的高速发展, 顾客满意度理论开始应用于诸多学科领域如经济学、市场营销学、消费心理学、计量经济学等[2]。1965年卡多泽 (Cardozo) 首次将“CS” (customer satisfaction) 即“顾客满意”这一概念引入营销领域。许多学者对于什么是顾客满意都提出了自己的观点, 其中:菲利普·科特勒认为顾客满意是顾客通过对一种产品的可感知的效果 (或结果) 与其期望值相比之后所形成的愉悦或失望的感觉状态。欧利文认为, 顾客满意可以表示为一个函数, 等于期望对满意的直接影响再加上感知质量与期望之间的不一致对顾客满意的影响。约翰逊等人从积累的角度讲顾客满意定义为顾客对关于某一产品或者服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价。

事实上, 顾客满意不仅是一种感觉状态, 同时也是一个积累的量, 顾客满意受很多因素的影响, 如产品或服务的特性、顾客对于周围环境的感知、对于公正或平等的感知等等。

2.2 顾客满意度指数

顾客满意度指数 (customer satisfaction index, CSI) 是指顾客对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的数字反映。它从顾客的角度出发测量企业所提供的产品或服务在多大程度上满足了顾客的需要[3]。

1988年, 美国密歇根大学的弗内尔 (Fornell) 博士把顾客满意度的数学运算方法和顾客的心理赶制相结合, 提出了弗内尔模型, 成为世界各国制定各自的顾客满意度支书的基础。比较典型的有瑞典顾客满意度晴雨表 (SCSB) 、美国顾客满意度指数 (ACSI) 、欧洲顾客满意度指数 (ECSI) 3个, 其中瑞典顾客满意度指数通过顾客期望、顾客抱怨两个前置变量来反映顾客满意度, 同时设置了顾客抱怨和顾客忠诚两个维度。美国顾客满意度指数, 如图1所示。

这一模型是美国密歇根大学的弗内尔教授提出来, 该模型设置了顾客满意的3个前置变量:感知绩效、感知价值和顾客期望;描绘了定制化和可靠性两个主要消费者精力来对感知质量进行度量。ACSI模型最主要的创新就在于引入了感知质量这一潜变量, 并且将感知质量从感知价值中分离了出来。这样与其他模型相比, 这一模型科学地利用了顾客的消费认知过程, 客观地反映消费者对服务质量的评价, 综合地反映顾客的满意程度。

欧洲顾客满意度指数 (ECSI) 在继承了ACSI基础的同时进行了修正, 这主要表现在以下两个方面:第一, 去掉了ACSI中顾客抱怨这个变量, 增加了企业形象这一潜变量;第二, ECSI对所有行业的测评中, 都将感知质量统一地拆分为针对产品的质量评判和针对服务的质量评判, 而ACSI是从1996年以后才开始针对耐用品类商品分别测评产品质量和服务质量的。

3 经济型酒店顾客满意度的测评

对顾客满意度进行测评, 首先要确定顾客满意度测评指标。经济型酒店属于典型的服务业态, 可以从服务品牌六要素的角度结合顾客需求进行顾客满意度测评指标的研究。

3.1 服务品牌及其六要素

服务品牌是指消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和。服务品牌是企业向消费者传递的系列承诺的组合, 只有当消费者能够识别品牌名称所传递的承诺, 并通过体验和信息沟通认同了承诺及其带来的利益时, 品牌才能真正成为企业的资产, 才能为企业带来价值[4]。服务品牌的主要有以下6个要素。

1) 服务质量服务质量就是顾客在接受服务过程中所感知的质量, 包括产出技术质量和过程只能质量两个方面, 有有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性5个属性。服务质量是服务品牌的核心, 打造服务品牌的关键就是提高服务质量。

2) 服务模式服务模式包括经营模式和管理模式等方面, 通过改进服务模式可以促进服务运营质量的稳定性。

3) 服务技术服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一, 通过不断创新服务技术可以使企业获得持续竞争优势。

4) 服务价格过低的价格会使得企业无法盈利, 而过高的价格又无法使顾客满意, 所以在提升服务质量的同时又要注意严格控制服务成本, 以保持有竞争优势的价格。

5) 服务文化服务文化是建立在顾客导向上的品牌文化, 是对企业品牌文化和产品品牌文化的继承和补充, 服务文化需要随着市场消费文化的变化而调整。

6) 服务信誉诚信对于服务品牌来说就是生命, 对客户做出的承诺必须履行, 否则将造成对服务品牌的致命打击。

这6个要素是一个统一的整体, 任何一个要素的缺失都会导致服务品牌存在缺陷。

3.2 经济型酒店顾客满意度的测评

我们用顾客满意度指标来反映测评对象的质量水平状况和特征, 但是每一个测评指标对于顾客满意度的贡献是不一样的, 所以, 评价顾客满意度的关键就在于确定客观公正的指标权重。确定指标权重的方法很多, 例如德尔菲法、层次分析法、因子分析法和顾客赋权法等, 鉴于顾客赋权法高效率、低成本的特点, 本文采用顾客赋权法来确定各指标的权重。

顾客赋权法就是在顾客满意度调查过程中让被调查的顾客给被调查的指标赋权, 通常我们通过调查问卷获得顾客赋权, 用5分来表示某一个指标对于被调查的顾客来说非常重要, 4分表示重要, 3表示一般, 2分表示不重要, 1分表示一点也不重要。这个方法能够直接、客观地反映消费者对某一个指标的感受, 同时计算也很方便, 通过下面的公式 (1) 就能计算出各个指标的权重[5]。现在多数对于顾客满意度的研究都是从顾客感知的角度构建指标体系, 本文将从上述服务品牌的角度出发, 采用其6个核心要素构建顾客满意度模型。

第一步, 计算各个指标的权重

其中, yi表示第i个指标的顾客满意度平均期望值, wi表示第i个指标的权重, 第1到6个指标依次为服务信誉、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务质量。

第二步, 计算第i个指标的顾客满意度平均感受值

其中, 表示第i个指标的第j个样本的取值 (i=1, 2…6;j=1, 2, …, n) , 5分表示很满意, 4分表示满意, 3分表示一般, 2分表示不满意, 1分表示很不满意。

第三步, 计算酒店的总体顾客满意度感受值

第四步, 计算酒店的总体顾客满意度期望值

其中, xi表示第i个指标的满意度平均期望值

第五步, 计算顾客满意度

3.3 实证分析

选择经济型酒店中较为具有代表性的两家酒店:如家和锦江之星来进行实证分析。根据简单随机抽样原则, 对入住这两家酒店的400名顾客进行问卷调查。统计计算结果, 如表1所示。

根据上表数据和公式 (1) 可得各因素的权重为 (w1, w2, w3, w4, w5, w6) = (0.194, 0.099, 0.204, 0.184, 0.160, 0.159) 。

顾客对于如家和锦江之星两家酒店的顾客满意度感受情况, 如表2、表3所示。

根据表2和表3数据以及公式 (3) 计算如家和锦江之星的顾客满意度如下。

如家:cs0=0.194×3.18+0.099×3.05+0.204×3.09+0.184×3.12+0.160×3.17+0.159×3.46=3.181。

锦江之星:cs0=0.194×3.16+0.099×3.08+0.204×3.26+0.184×3.20+0.160×3.18+0.159×3.19=3.188。

通过上面的计算可以看出, 我国经济型酒店本土品牌已经取得了很好的发展, 各项指标的满意度都较高, 但仍需继续全方位提高服务质量, 进一步提高顾客满意度, 打造世界级的酒店品牌。

4 提高满意度的策略

4.1 形成以顾客为中心的服务理念

对于服务企业而言, 在服务收入大于服务成本的前提下, 利润的来源只有一个———顾客感知的服务质量。只有全体员工具备了为顾客服务的理念, 清晰的认识到没有顾客, 服务企业就没有存在的理由。只有真正理解了顾客服务的巨大价值, 员工才会积极地为顾客服务, 并将以顾客为中心的服务理念体现在酒店管理过程的每个环节, 贯彻到酒店服务的方方面面, 让顾客时刻能够感受到酒店无微不至的关怀和服务, 进而获得较高的满意水平。

4.2 注重服务环境不断追求服务质量的改进

服务往往是无形的, 顾客无法直接感知服务质量。因此, 顾客经常会把服务环境作为重要的质量标识。服务环境的物质特征为消费者适应其周围环境提供了必要的信息。消费者会从他们所处的环境中受到某种感染, 环境设计可传递一些清晰的信号, 并且从根本上影响到人们的行为。如, 营造服务环境最重要的方法是视觉的吸引力, 吸引消费者的视觉刺激因素主要有大小、形状与颜色。公司有形展示的颜色经常会给人留下第一印象, 不仅在酒店的宣传册子上可以看到, 还应体现在酒店人员的业务卡和酒店内外设施上等诸方面。注重每一个影响顾客感官和感受的细节, 从小处着手, 不放过任何一个可以提升酒店形象的细节, 将服务的无形性, 通过实体环境的设计的有形展示来影响顾客的态度和行为, 从而营造差异化的竞争优势[6]。

4.3 服务模式不断创新为品牌注入新活力

在服务模式上增加更多的附加性服务, 如信息服务, 顾客需要知道企业已经办好了哪些事情, 是否确认了所订房间、是否开好了收据和票据等, 为顾客提供相关信息的除传统方法一线员工通知外, 应借助信息媒介包括录像带、触摸屏介绍、语音电话菜单查询等;接待服务, 接待服务的质量直接影响着顾客对服务过程的满意度, 经济型酒店无论是在接待新顾客时还是在迎接老顾客时都应该营造出一种愉悦的气氛;保管服务, 包括衣物保管、行李托运、贵重物品保管等;额外服务, 是正常的服务之外的附加性服务。经济型酒店应预料到意外情况的发生并事先想好应对措施和行动方案。在实际经营的过程中, 很多情况下顾客都会提出常规操作程序之外的服务要求, 这些要求通常与个人需求密切有关。当顾客提出需要特殊帮助的时候, 员工应有所准备并能迅速而有效地对顾客的要求做出反应。总之, 附加性服务是一个开放的系统, 只有在满足顾客需求的前提下, 对服务模式不断创新, 才能使服务品牌充满活力。

4.4 通过服务传递过程来提高顾客满意度

服务传递过程就是服务提供者将服务传递给消费者的过程, 在这个过程中以顾客的参与为特征[7]。从顾客预订、入住到离开再到后来的信息反馈, 在这个过程中与顾客进行良性的互动, 将服务、企业文化、企业形象等因素有效地传递给顾客, 可以从整体上提高服务质量、提升酒店形象, 进而能够有效地提高顾客满意度。

提高顾客满意度的方式多种多样, 比如还要尽量考虑特殊需求, 提供个性与贴心服务;关注顾客尊严, 保障尊重的实现;体察顾客心理, 针对不同顾客弹性执行酒店管理规定等等。每个酒店要从自身出发, 不断提高顾客满意度, 加强品牌竞争力。

4.5 提高服务产品的性价比使顾客保持良好的感知

经济型酒店提供的是有限服务, 所以顾客仍会以价格作为重要的衡量标准。因而经济型酒店可采取以满意为基础的定价策略, 来提高服务产品的性价比。以满意为基础的定价的主要目标是减少与购买服务有关的感受到的风险, 满足目标市场的价值要求。如通过提供承诺的方式, 向顾客保证, 如果他们对所购买的服务不满意, 他们就可以依据承诺获得部分的或者全额的退款。提供承诺就是在告知顾客, 经济型酒店保证提供优质服务并相信其具有这种能力, 使顾客保持良好的感知。

4.6 服务信誉要靠高素质的服务人员来体现

在顾客眼里, 服务员工就是企业的化身。在服务提供过程中, 经济型酒店员工的态度和行为, 对顾客的感知质量有至关重要的影响。从这个角度而言, 有了满意的员工, 才会有良好的服务信誉及更多的满意顾客。经济型酒店要想获得长远的发展, 必须培养自己的酒店的高素质的服务人员, 从服务理念到服务技能, 加强对员工的培训, 使服务达到专业化、标准化, 达到一人多用, 一专多能、一人多岗, 帮助员工合理地规划职业生涯, 制定合理的奖惩制度, 留住员工。制定合理的人力资源开发方案, 积极探索创新适合酒店自身的人力资源模式是保证良好服务信誉的必然选择。

4.7 打造民族特色服务文化相对国外品牌形成竞争优势

中华民族有着五千年的悠久历史, 深厚的文化底蕴, 我国经济型酒店应该将中国特色民族文化和自身的市场定位相结合, 打造自己的特色酒店文化。酒店的装潢设计、员工的精神面貌到酒店的管理制度再到酒店的经营理念等各个方面都渗透着酒店的文化理念, 经济型酒店要从细节入手, 维护、大力宣传酒店的文化理念, 获得消费者的认同, 与消费者达到心理的共鸣, 提高顾客对于酒店服务文化的感知, 从而提高顾客满意度。

经济型酒店在我国有着良好的发展前景, 国内经济型酒店蓬勃发展的同时, 国外酒店品牌也开始大规模入主中国经济型酒店市场。于是, 我国本土品牌在面临机遇的同时, 也面临激烈的市场竞争, 要想在原有基础上获得更好、更长远的发展, 我国本土经济型酒店品牌必须提高顾客满意度, 形成核心竞争力。本文从服务品牌及其6大核心要素即服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉的角度出发, 提出了经济型酒店的顾客满意度测评的方法并进行了实证分析, 在此基础上就如何提高我国经济型酒店的顾客满意度提出了建议, 希望能对我国经济型酒店的品牌发展提供帮助。

摘要：我国本土经济型酒店品牌要获得长久的生命力, 必须注重提高顾客满意度, 提升自身竞争力。将从服务品牌构成要素的6个方面, 即服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉对我国经济型酒店的顾客满意度测评进行研究, 并对如家和锦江之星两个品牌进行了实证分析, 在此基础上提出了我国经济型酒店提高顾客满意度的策略, 以期能为我国经济型酒店提高顾客满意度提供一些参考。

关键词：服务品牌,经济型酒店,顾客满意度

参考文献

[1]孙静.浅淡我国经济型酒店的发展现状与发展策略[J].商业研究, 2005 (9) :1-3.

[2]王永贵.服务营销[M].北京:北京师范大学出版社, 2007:190-200.

[3]韩梅.服务品牌构建的策略与方法研究[J].理论学刊, 2007 (10) :76-79.

[4]黄孝俊.市场调查分析[M].杭州:浙江大学出版社, 2002:119-179.

[5]汤兵勇, 雷轶.客户关系管理[M].北京:高等教育出版社, 2008:38.

[6]邓念梅.饭店顾客满意度灰色关联分析[J].科技与管理, 2005 (5) :3-4.

海景花园酒店卓越服务品牌研究 篇3

关键词：酒店；品牌；卓越服务

一、引言

品牌对企业的作用重点表现在：提高销售率；方便企业自身的宣传与对外沟通等。因此国内民族高星级酒店加快学习外来品牌各方面成功经验已经成为首要任务，只有不断吸收精华，去其糟粕，才能在市场竞争中赢得一席之地。青岛海景花园大酒店南邻东海路，东有极地海洋世界，西有奥帆中心著名景区，周边聚集了很多商业广场。本文以青岛五星级酒店——海景花园酒店为例，着重分析海景花园酒店如何在国内酒店行业发展如此严峻的形势下，利用自身地理环境优势，通过制度改革和文化创新等策略，塑造卓越的酒店服务品牌。

二、海景花园酒店卓越服务品牌打造的措施

（一）海景文化的打造与传承

现在，人们越来越看重品牌。实际上，品牌就是文化。然而，品牌不等于名牌。而青岛海景花园酒店的全体员工希望通过不懈的努力把海景花园酒店做成一个知名品牌。海景花园酒店将每次与顾客来往、每次顾客满意的微笑，将“情”和“严”的概念相交织，感受到了酒店与顾客之间感情的魅力，并用一个“情”字概括为酒店品牌文化的中心思想，将“情”字寓意为“情满海景”。这意味着：在与顾客相处时，海景花园酒店要把亲情与服务相结合；对待员工员工，海景花园酒店要像母亲一样懂得呵护关爱。

（二）海景的经营理念：同客人为家人对待

企业文化是以企业的经营理念为基础开始发展的，企业文化的总体思想都离不开企业经营理念的指导，并且企业文化通过与经营理念的结合创新出其他文化。海景花园酒店的经营理念是以感情为基础的，需要与顾客近距离的沟通。因此在明确酒店经营理念时，首要的就是亲近顾客。所以将“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的作为酒店的经营理念。酒店的经营理念主要是想通过员工对客人热情、温馨的服务，使客人感受到酒店是真正像对待亲人、家人一样。这不仅能给客人带来超值的服务劳动，还会给予生理和心理上的满足，给客人留下深刻的印象。

酒店是人们之间接触最频繁的行业，在酒店与客人接触过程中，酒店会接触不一样 的人，遇到不同的问题、难题。但是作为服务行业，我们的宗旨就是“顾客是上帝”。发生什么样的事情，首先都应该以顾客的角度去思量。顾客的情绪异常通常是由于不被理解，或是生活中工作中遇到什么问题，在这个时候，他们更需要关心与尊重。因此我们要尽可能满足可以一切的需求，帮助客人缓解生活、工作上的各种压力。

（三）海景的服务策略

在这个机遇与挑战并存的背景下，海景花园酒店作为酒店品牌建设核心并通过酒店的服务质量、日常管理、竞争行为和对社会的责任体现出来的行为识别以及由文字、色彩和图案的结合，是品牌形象的外化的视觉识别提高了酒店品牌美誉度和忠诚度，同时获得高市场占有率，相继提出“服务质量=品牌=效益”的口号。

1、塑造民族服务品牌

1995年至2005年，酒店以5年为一个阶段，先后制定了“打造中国的服务品牌”、“达到世界一流饭店管理和服务水平”的战略目标。2006年，由于酒店持续上升发展所以又制定了“打造百年老店”的更高战略目标。酒店的服务品牌：“亲情一家人”的服务品牌所追求的是“顾客满意最大化”，实际上，这是一种换位思考，要求员工站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。站在顾客的角度，为顾客提供最优质的服务是酒店的使命，因此不论多么难相处的客人，都要“理解”他们。海景制定了“四个充分理解”的原则：

（1）充分理解顾客的需求。首先，客人的要求如果不在服务范围内，我们应当将这视为酒店的不足之处，立即弥补不足，并对客人表达真诚的致歉，得到客人的谅解。

（2）充分理解客人的心态。在顾客到酒店消费时有可能带有一些负面的情绪，或是生活中，或是工作中。但是酒店应做的就是将客人的这种负面情绪转化为正面。让客人在酒店消费时，能够感到舒心与放心，就像在家一样。

（3）充分理解客人的误会。顾客在酒店消费时，可能会遇到各种问题，有的客人不会配合酒店工作从而产生一些误会。酒店要即使与客人沟通。

（4）充分理解客人的过错。既然酒店对待客人要像对待亲人一样，那么顾客犯错也应得到酒店的谅解。酒店要坚持“顾客至上”的信念。

2、通过对员工培养、酒店有量化，从而提升服务质量

海景花园酒店一直提倡：優质的服务来源于优秀的员工，酒店的优秀业绩不仅来源于高层的管理，员工工作的配合也密不可分。

为了培养员工爱岗敬业，诚实守信，乐于助人的优秀职业品德，酒店专门印制了《酒店职业道德规范》等手册。为了能够更高的培养员工的道德情操，增强酒店内部团队意识，经常聘请专业的团队来给员工讲课。从上课中，员工懂得对酒店内部各个部门的功能、意义、性质有了进一步的了解。为了能都加强部门内部员工之间的默契程度，酒店还发放福利，给各个部门提供机会聚餐，旅行，提高了大家工作热情。

“感恩”是当今最流行的话题，为了能够使员工顺应社会潮流，从心里往外懂得感恩。酒店在店内各个通道，只要是有人经过之处都挂上感恩的图片，时刻提醒着大家，生活中、学习中、工作中都要学会感恩。只有懂得感恩的员工才能提供优质的服务，只有懂得感恩的人才会在生活中如鱼得水，只有懂得感恩的人才会让更多的人尊重。

3、提供优质服务，塑造酒店忠诚顾客

提供优质的服务是每个酒店经营之道，也是每个酒店管理核心，因此海景花园酒店也不例外。提供优质的服务是能否获得回头客的关键。只有抓住顾客第一次来酒店消费这个机会，酒店才能够获得顾客第二次、第三次来酒店消费的机会。酒店才会发展的更强大，拥有庞大的客户源是酒店不断前进的命脉。

首先是意识到客人的需求，也就是预先察觉客人的需求。在客人自己还没有意识到其下一个动作是什么时，酒店就要提前想到顾客之所想，成为顾客的手，成为顾客的眼睛。这样不仅会让顾客感受到自己时刻被重视，还会给顾客一种服务周到的感觉，给客人留下深刻的印象，拉拢回头客。

其次是满足客人需求，在满足客人需求的同时还可以理解为提前满足客人的需求。客人如果提出超出服务范围的要求，不能对客人说“不”，因为顾客满意是酒店的服务宗旨。先要向客人表示真挚的抱歉，其次要吸取教训，完善酒店服务中的不足。竭力满足客人需求，面对不同情况的客人要采取不同方式来满足客人各式各样的需求。面对年轻人我们要充分理解客人请求，面对老幼孕客人的请求，酒店要充分准备，由于情况特殊所以提供特别的服务，从而给客人留下深刻的印象。

三、小结

海景花园酒店虽然属于单体酒店，但是在我国酒店业中的品牌地位很高，本文对其品牌的研究得出的结论是，它最大的优势就在于与强大的服务文化和以及对文化的执行力，最终塑造出难忘的顾客体验，本文的研究还很粗糙，将在以后的研究中逐渐改进。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

品牌酒店服务管理论文 篇4

摘要：品牌战略已经被证明是现代增强企业核心竞争力、提高综合实力最有力的手段，产品的竞争力，企业的竞争力，最终体现在品牌的竞争力上。所以，企业如何创立自己的品牌，成了各企业首先要解决的问题。

关键词：品牌管理，酒店，品牌忠诚

21世纪，市场竞争更加激烈，产品高度同质化，高速发展的中国酒店业，品牌已成为旅游者选择酒店的重要依据之一。如今，世界排名前10位的国际酒店管理公司均已进入中国市场，已有40多家国际酒店管理公司的60多个酒店品牌亮相中国，管理着500家以上的酒店，其增长势头依然强劲。中国本土的酒店管理公司也以各种方式在拓展自己的酒店品牌。

一、认识酒店品牌

美国营销学家菲利普·科特勒认为品牌是一个名字、称谓、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者。由于酒店产品与服务“不可触摸性”的特点，酒店品牌在市场营销中的作用越来越明显。经常旅行的人都会选择自己了解的和适合自己的酒店进行消费，这也是世界上品牌酒店所占比例越来越高的原因所品牌有三个基本特征（2）（1）。，分别为:

1、识别性:这是品牌名称、标志物、图案设计等符号系统带来的外向特征。企业通过对自身品牌的独特设计，帮助消费者区分不同的产品。

2、价值性:品牌因其具有的优质性能及服务，成为一种企业的外化形象，并成为企业利用外部资源的契约主体，而且它在市场上的覆盖面广、占有率高，这些必然给企业带来巨大的利益。

3、领导性:品牌和普通产品不同，通过其产品或服务的高质量、高价值、高信誉决定其在消费者心目中无可取代的地位。

二、如家的发展历程

携程网创始人之一季琦以敏锐的直觉发现经济型酒店一这一巨大商业机会，起先是来源于携程网上网友的留言，有很多网友都在抱怨说携程网上预订宾馆的价格偏贵。经过调查分析发现，国内现在经济实惠的酒店太少，而对这部分酒店需要的人群比重比较高，数量庞大。在这样的环境背景下，季琦产生了创立中国自己的经济型酒店连锁品牌，如家酒店就这

样诞生了。如家酒店品牌从引进，到如今的发展、壮大，主要经历了四个主要阶段，分别为前期探索阶段、快速扩张阶段、筹备上市阶段、发展壮大阶段

1、前期探索阶段

在前期探索阶段，由于缺乏经营酒店的相关应验，如家在整合利用自己现有资源的基础上，主要依靠借鉴国外经济型酒店成熟的经营模式。从2001年底直至如家第一家样板店—北京如家酒店诞生，如家完成了自身从概念到设计的全部过程。

2、快速扩张阶段

在快速扩张阶段，如家首先将“直营店”作为酒店发展的重点，直营店的发展在扩大规模的同时也可以提升品牌的影响力和知名度。伴随规模的扩大以及酒店品牌效应的不断增强，如家开始逐步采用管理合同、加盟连锁等方式，迅速扩大如家的规模，增加如家酒店的数量。

3、筹备上市阶段

当规模发展到一定程度，融资上市就成为公司进一步发展的唯一选择，在此时，筹备上市也成为如家创始人的奋斗目标。北京时间2006年10月26日如家快捷酒店在美国纳斯达克成功上市（4）（3）。

4、发展壮大阶段

融资上市成为如家发展壮大的转折点，多品牌战略的发展路径是公司发展的另外一个有力途径。2008年12月，如家酒店连锁正式更名为如家酒店集团，并推出和颐酒店一中高端商务品牌。此时，在如家快捷酒店的基础上，如家已经拥有了两个主要酒店品牌，即如家快捷酒店一经济型连锁酒店品牌、和颐酒店一中高端商务酒店品牌。

三、品牌管理的启示

（一）品牌标识的作用

俗话说“：一流的企业做品牌，二流的企业做产品”。目前国内大城市消费者已有很强的品牌消费意识，中小城市及农村市场的品牌意识也渐渐增强。在全球经济一体化浪潮冲击下，中国需要越来越多的国内旗舰企业适应国际竞争的规则和要求，主动参与全球化竞争，只有实施强势品牌策略，中国企业才能“突出重围”，在市场竞争中创造独一无二的可持续发展的优势（5）。

品牌建设对企业来说是个循序渐进的过程，是套组合拳，品牌不是短时间能够累积起来的，它是一个系统的工程。品牌建设经历着品牌定位、架构、推广、识别、延伸、资产这几个过程。企业应避免只重媒体宣传、促销等短期行为，那种短时间内建设的品牌，并不能定

义为品牌，仅仅只能说是一个符号，在一定时间、范围内被大众提起的符号。

品牌定位是企业品牌建设的罗盘，它需要对特定市场、产品属性等给予明确界定，是企业思想、理念、文化、价值观和社会声誉的精确表达。品牌定位能帮助品牌在众多产品中脱颖而出，让消费者能够在第一时间进行区分并记忆，将它融入消费者的生活中，向消费者传递一种思想、态度、生活方式。它能够区别于其它企业、产品或服务，使消费者对企业留下深刻印象，从而提升品牌标识的重要性。真正的品牌标识是企业视觉传达要素的核心，也是企业开展信息传播的主导力量。在视觉识别系统中，标识的造型、色彩、应用方式，直接决定了其他识别要素的建立、形式，都是围绕着标识为中心而展开的。大众对标识的认同等同于对企业的认同，因此标识不能脱离企业的实际情况违背企业宗旨，只做表面形式工作的标识，失去了标识的本身的意义，甚至会给企业带来了负面的影响（6）。消费者不会无知到对脱离产品的品牌情有独衷，他们的忠诚度也是建立在对产品的功能与价值熟知上的选择性行为，只有产品与消费者实现充分的接触和沟通，才会最终赢得消费者的认可，产品才是与消费者沟通的最基础平台。当大众再次见到标识后，就会联想到曾经购买的产品，曾经受到的服务，从而将企业与消费联系起来，成为连接企业与消费者的桥梁（6）。标识确定后，并不是一成不变的，随着时代的变迁，历史潮流的演变，以及社会背景的变化，原先的标识，可能已不适合现在的环境。总之，标识总是适合企业的，并紧密结合企业经营活动的重要元素。

（二）创建全球品牌战略

打造一个个性鲜明、思想丰富、高价值、高美誉与忠诚度的强势品牌的关键是对品牌进行长期的战略管理。品牌战略规划的内容就是制定以品牌核心价值为中心的品牌识别系统，然后以品牌识别系统统帅和整合企业的一切价值活动，同时优选高效的品牌化战略与品牌构架不断地推进品牌资产的增值并且最大限度地合理利用品牌资产。杰信多年从事品牌战略咨询和研究表明，要做好品牌战略规划与管理工作，需围绕以下四条主线：

1、规划以核心价值为中心的品牌识别系统，并以品牌识别统帅企业营销传播活动企业需进行全面科学的品牌调研与诊断，充分研究市场环境、消费群体、竞争者，为品牌战略决策提供准确的信息导向。规划以核心价值为中心的品牌识别系统，使核心价值的具体化、生动化、使品牌识别与企业营销传播活动的对接具有可操作性。使每一次营销传播活动都演绎传达出品牌的核心价值，确保了企业的每一份营销广告投入都为品牌作加法，为提升品牌资产作累积。

2、优选品牌化战略与品牌架构

国内集团层次的品牌战略的管理还是相当空白。在单一产品的格局下，营销传播活动都

是围绕提升一项工作即规划科学合理的品牌进行的，而产品品种增加后，就面临着很多难题，究竟是进行品牌延伸还是采用一个新品牌？两者成功的案例都在市场上可以找到，例如：杭州娃哈哈集团在儿童营养液创出品牌后，延伸到饮料、童装、八宝粥等形成了一个丰富的产品组合。国内的不少企业就是因为没有科学地把握品牌化战略与品牌架构，在发展新产品时，在这问题的决策上翻了船，不仅未能成功开拓新市场，而且连累了老产品的销售。对这一课题进行研究，对帮助民族企业，使民族企业中也能诞生出国际级的品牌具有重要的意义。

3、进行理性的品牌延伸扩张，充分利用品牌资源获取更大的利润

创建大品牌的最终目的是为了持续获得较好的销售与利润。由于无形资产的重复利用是不用成本的，只要有科学的态度与超强的智慧来规划品牌延伸的战略，就能通过理性的品牌延伸与扩张，充分利用品牌资源这一无形资产。

4、科学地管理各项品牌资产，累积丰厚的品牌资产（7）

企业要充分理解自身品牌资产的完整构成，透彻理解品牌资产各项指标之间的相互关系。结合企业的实际，制定品牌建设所要达到品牌资产目标，使企业的品牌在创建工作中有了一个明确的方向，做到有的放矢减少不必要的浪费。

（三）打造品牌的核心竞争力

在品牌竞争时代，品牌在宏观上体现着一个国家综合经济实力和工业发展水平。在微观上体现着企业素质、产品质量及对消费者的责任心与信誉度，属于企业的无形资产之一。一般而言，企业经营到一定阶段后会上升到品牌竞争的层面，品牌竞争的关键在于品牌核心价值的竞争，它是品牌存在的目的与意义，表示企业能向消费者提供的价值，在观念上得到消费者的认同程度，是消费者对品牌的核心需求，也是消费者忠诚于品牌的根本理由。核心竞 争力的保持是每一个企业面临新的挑战，而品牌具有的超乎产品层面的文化持久即品牌长期核心价值竞争力为企业竞争力的保持提供了一定的保障。这种基于品牌核心价值的竞争优势会让品牌在定位稍落后于竞争对手的条件下留住消费者的心，在定位趋同的条件下超越竞争对手，在定位领先于竞争对手的条件建立强势品牌。品牌核心价值是根植于消费者心理深层次的需要而提炼出来的，具体有长期性和稳定性甚至是永久不变的。而消费者对具体产品的需求是经常在变化的，当他们发现缺少什么就会去购买什么，因此品牌定位也需要根据消费者的需求及时做出反映并调整。就国内市场而言，消费结构变化与市场供需的逆转同步进行，也客观上要求企业加速构建基于价值导向的品牌战略体系。

参考文献：

1、张明.关于酒店设计与品牌管理关系的思考[J].商业时代,2010,（2）

品牌酒店服务管理论文 篇5

项 目

一、仪表仪容

项目标准 考评标准

进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、违 反 此 规 定 者 立

1．工装 领带（结）、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括，即整改，并批评教 无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领

育。

违反此规定者立

2．衬衣

必须穿着符合酒店规定的衬衣

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

3．领带 穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打

即整改，并批评教

正，整洁

育。违反此规定者立

4．工号牌 工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显

即整改，并批评教

看到，不得歪斜

育。

穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色 违 反 此 规 定 者 立

5．鞋袜

或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，即整改，并批评教 布鞋勤刷洗，保持清洁

育。

6．饰品

违反此规定者立

不得佩戴任何饰品（除手表），不带有色眼镜，如遇红、即整改，并批评教

白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱

育。女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、违反此规定者立 7．发式

即整改，并批评教 工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型须梳理 雅致整洁，不得焗彩色头发

违反此规定者立

非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味

8．口腔

即整改，并批评教

食品，保持口腔清洁

育。违反此规定者立

9．身体 勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过

即整改，并批评教

浓的香水

育。违反此规定者立

10．面容

女员工淡妆上岗；男员工清洁面部，刮净胡须

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，11．手

即整改，并批评教

指甲要短于指尖 2 毫米左右

育。

二、礼节礼貌

违反此规定者立

1．语言 普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚语

即整改，并批评教

和污言秽语

育。

亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达 明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般

2．语调

即整改，并批评教

要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能

育。

流露于言表

育。

违反此规定者立

与客人保持 75-100cm 距离。不可打断客人的谈话或做 一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽 量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲

热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。当两位客人交 违反此规定者立

3．谈话 谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间 即整改，并批评教 隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。与客人谈话 如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改 变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客 人后退 1-2 个半步，点头示意后转身离开

违反此规定者立

表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意

4．倾听

即整改，并批评教

思，必要时作记录

育。违反此规定者立

内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语

5．回答

即整改，并批评教

句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门

育

三、行为举止

违反此规定者立

1．坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男员工双膝间隙一拳，即整改，并批评教

女员工双膝并拢。两脚尖间距 15cm（45 度）脚跟并拢

育。

在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握 违反此规定者立

2．站姿

于身前，两腿并拢，两脚间距 15cm（45 度），脚跟并拢。即整改，并批评教

育。

腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点

按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不

育。

拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任 违反此规定者立

3．行走 何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人 即整改，并批评教 拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行；走员工通 道

接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般

不超过 2 分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问“你 违反此规定者立

4．打接电话 好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事 即整改，并批评教 项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职 务），以示负责

四、劳动纪律 1．考勤

违者批评教育，严

按时上下班，不迟到，不早退，不旷工

重者开除出店

2．服务人员纪

律性 五．清洁卫生

违反此规定者立

1．外环境 完好、整洁、干净，无垃圾

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

2．外环境花木 无枯枝败叶，修剪效果好

育。

育。

违反此规定者批

无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象

评教育，立即整改

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

3．店内地面平整、干净，无污迹、无异味，光亮

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

4．店内门窗

无灰尘

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

5．店内墙面

无灰尘、无污迹、无蛛网

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

6．电话 定期消毒，无污迹，无灰尘

即整改，并批评教

育。

违反此规定者整

7．空调排风口 无灰尘，无污迹

改，并批评教育。违反此规定者立

8．客用品 无灰尘，无污迹

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

干净无污迹

9．地毯

即整改，并批评教

育。

10．设施设备 定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹

酒店管理公司服务内容 篇6

一、项目分析

1、市场分析

通过实地调研、问卷调查、数据采集等方式，结合现有的数据库信息，对项目所在地域的政治、经济、文化、自然环境、人文环境、旅游业、宾馆住宿业、餐饮业等市场进行分析、预测，并撰写书面市场分析报告。主要内容：

区域概况分析

微观环境分析

宏观环境分析

项目SWOT分析

旅游市场分析

酒店业市场分析

餐饮市场分析

区域竞争分析

主要竞争对手分析

市场需求分析 未来趋势预测

通过对以上数据的分析，为业主投资酒店项目决策提供参考依据。

2、市场定位 综合对酒店市场分析、竞争分析、需求分析的结果，确定本项目在市场中的定位，提出本项目的市场定位研究报告与功能布局。主要内容：

类型定位、总体风格定位

总体功能布局定位

建筑风格

项目的产品定位

星级标准

客源定位

价格定位

我们将按照国际化、现代化酒店管理经验，通过对业主项目功能布局的科学规划，使项目在未来更能满足市场及消费者的需求。

3、经营分析

在市场分析与定位的基础上，对所采集的市场数据进行分析，对项目未来经营结果进行测算，为业主提供项目未来5年将实现的指标数据。主要内容：

挂牌价格平均房价 Revpar 客房出租率 营业总收入

经营利润（GOP）、经营利润率

4、财务分析

在业主提供的有关数据基础上，我们将根据酒店财务分析模型，研究项目的整体财务状况。主要包括：

项目投资预算

投资收益

回收期

该分析将特别有助于业主所开发项目的如下工作： 明确盈亏平衡点 确定成本管理的程度 确定风险控制策略 指导项目宣传推广战略 结论及建议：

基于我们的市场研究、财务分析和建筑师、分析师的专业意见，我们将最终确定合理的发展组合。我们将提供在以下方面的详细建议：

规模和阶段 目标市场基本特征 市场定位要素组合 定价策略

本项目面临的机会、威胁和风险 预期未来五年本项目的表现

二、酒店筹备

1、前期筹建管理

与业主签署前期筹备管理合同，根据业主的要求，委派专业管理人员参与酒店确定设计概念、平面布局概念、施工要求等工作。

酒店选址、设计概念 设计任务书及方案论证 功能布局的实施 建筑主题及建筑风格 设备配置及选型 样板间设计与配置 现场施工配套管理

2、开业筹备管理

将委派专业的开业管理团队到项目现场，筹备项目开业工作。主要内容：

确定酒店组织机构及人员编制 确定酒店薪酬体系 制定开业前各项工作计划 员工的招聘和培训

制定酒店开业物资的采购计划和预算

确定酒店运行的基本模式(员工手册、管理制度、岗位职责、操作程序、运行表单等)酒店的形象和销售的策划 酒店开业典礼和经营管理的策划

三、委托经营管理

1、派出执行总经理及主要部门的管理人员，负责实施酒店的全面经营管理；

2、根据酒店标准定位，导入规范的酒店管理理念和完善的规章制度，建立规范的管理体系，实施有效的管理，确保专业的服务水平。

3、由业主方负责资产的改建、扩建，以及资金的投入和周转，管理方在管理必须的前提下，在业主方授权的范围内，实施资产管理和财务管理的职能；

4、编制酒店的经营方案、营业预算，经业主方审批后，组织实施；

5、实施系统、全面、严密的安全管理系统，确保酒店安全营运；

6、组织规范、有效的市场推广及销售活动，在配合完成酒店预算的基础上，塑造好酒店形象，打造专业品牌；

7、实施全面规范、持续创新的服务品质管理系统，以产品品质推进营业拓展；

8、实施有效地节支降耗措施，推行绿色饭店之可持续经营理念；

9、实施系统的设施设备维护保养工作；

10、实施规范的人事政策和培训系统，保证管理团队的素质；

11、实施规范有效的企业文化建设措施，体现企业的价值和塑造良好的企业形象；

12、严格遵照国家规定和酒店各项规章制度及企业运行规范进行经营管理；

四、服务效果

1、为业主投资的酒店项目提供顾问与咨询服务，在避免项目投资失误上提供帮助。

2、为业主的酒店进行市场分析与定位，出具分析与定位报告，以避免不合理投资。

3、对酒店的选址和建筑风格进行评价和定位，提供项目建设建议书，帮助业主决策。

4、协助业主选择建筑和装修专业设计公司，为业主撰写建筑和装修设计要点文件。

5、根据酒店的市场定位，为业主提供建筑物功能分区、平面布局和装饰风格建议书。

6、对酒店使用的家具、设备和供应物品的规格提出符合标准要求的建议。

7、为酒店制订规章制度、管理程序和服务规范，并在执行中按服务标准检测、评估。

8、根据酒店服务设施和规模制定组织机构、设置岗位和配备人员，招聘员工并按计划实施理论与实践培训。

9、根据酒店人员编制和经营需要为酒店委派高级管理人员，和其他管理和技术人员。

10、提供酒店运营中的成本评估和市场评估，制定采购计划和采购标准，最大限度降低成本。

11、为酒店提供日常经营与管理，实现酒店效益的最大化。

酒店服务的全面质量管理研究 篇7

我国加入WTO后, 旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟, 市场竞争也越来越激烈, 不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台, 以及旅游局相应的星级酒店评定标准, 许多酒店都制定了规范的服务操作程序, 有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证, 在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比, 国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如, 服务人员缺乏热情, 不积极主动, 表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时, 餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要 (如客人对所提供香水过敏) 造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想, 很少有人把“服务”当作自己的“事业”, 甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工, 这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。

二、全面质量管理的核心及其相关重要理论

1. 全面质量管理的核心原则

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆, 他给全面质量管理所下的定义:为了能够在最经济的水平上, 并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务, 把企业内各部门的研制质量, 维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末, 全面质量管理 (TQM) 成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略, 质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标, 它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观, 通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓:

(1) 以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客, 管理必须始于识别顾客的需求, 满足并超越他们的需求, 才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比, 顾客们有更明确的质量期望值, 正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。

(2) 全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转, 任何一个零件出现质量问题, 都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工, 从总经理层到员工层, 都必须参与到质量管理的活动中来, 其中, 最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。

(3) 持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化, 酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持, 才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法, 更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。

2. 顾客价值和顾客感知价值

全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益, 以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心, 单纯注重产品质量, 到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。

伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下:顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为, 在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发, 把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查总结出四种感知价值的涵义, 全面概括为:顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

很多酒店经理已经认识到, 酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客, 且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因, 不是因为你提供了优质服务, 而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了, 才会真正认可他的付出是物有所值, 从而认可酒店, 才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之, 若顾客感知不到这种优质服务, 或甚至感知到的是一种劣质服务, 酒店的代价可想而知, 酒店声誉受损, 失去一大笔未来的生意, 给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。

3. 员工价值和员工不满意代价

酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的, 酒店的员工作为服务的生产者和传递者, 在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度, 员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值, 能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。

越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列, 要取得顾客忠诚, 员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明, 服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触, 顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知, 员工不满意, 第一个代价就是损失生意, 不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务, 甚至于顾客发生服务方面的纠纷, 从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的离职成本。员工不满意的最终表现便是离职, 其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本, 对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本, 也不容忽视, 如新员工的工作效率通常很低, 使浪费增加, 还会增加工作中的事故等。

三、新型全面质量管理之路

1. 满足顾客需求, 提高顾客感知价值

面对顾客不断成熟的消费观念和需求, 只有及时了解顾客的需求变化, 才能在目标中有的放矢, 针对顾客的需求, 开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备, 以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同, 要求有更多个性化的服务, 在满足顾客多层次的需求的基础上, 提高顾客感知价值, 提高顾客满意度。针对酒店服务, 在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望, 在接收服务之中或之后, 顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较, 只有当感知的服务达到或超过期望的服务时, 顾客才会满意。

2. 加强员工质量教育, 培养员工忠诚

要想提高员工的价值, 就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育, 主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育, 让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法, 使他们掌握酒店服务的深层知识, 以更好地提供个性化、多样化服务, 使顾客对服务质量形成正确的期望, 甚至可以帮助顾客购买和消费服务, 指导顾客配合服务工作, 同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强, 可以使员工准确熟练地提供和传递服务, 随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果, 很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外, 技能教育可以提高员工自身能力和价值, 让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。

3. 采用目标管理, 实行团队合作

目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划, 实现自我控制, 围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力, 使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌, 从而在保持整体有效控制的前提下, 把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限, 严格规定了标准的操作程序, 餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争, 传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力, 利用团队合作, 如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等, 打破了传统等级制度对决策能力的限制, 能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应, 制定出有效的绩效目标, 并达成目标。

4. 控制关键时刻, 持续改进

“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简·卡尔莱首次提出, 而后卡尔·奥尔布雷克特和罗恩·泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足, 酒店的服务得分就会大打折扣, 即便别的方面都很好。为避免关键失误, 林恩·舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻, 如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤, 现实动态的展现过程的瞬间状况, 使管理人员直观地了解顾客的总体需求, 以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制, 可以促使酒店体系不断改进, 日臻完善。

摘要：在服务经济时代, 酒店服务成为酒店之间竞争的焦点, 提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足, 在对全面质量管理的核心认识上, 提出了加强酒店服务质量管理的途径和方法。

关键词：酒店服务,质量管理,理论

参考文献

[1]贾依·坎达姆普利.服务管理——酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年

[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月

[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月

浅谈酒店餐饮服务质量管理 篇8

关键词：酒店管理；餐饮服务；质量管理；对策

中图分类号： F253.3 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）15-26-2

0 引言

酒店餐饮服务质量是以酒店所拥有的设施和设备为依托为客人提供餐饮服务，在服务的使用价值上满足客人需要的程度。对于一个酒店来说，服务质量的好坏直接影响着顾客的满意程度，如何从多方面做好餐饮服务，提升服务质量，最大限度的满足顾客的物质需求和精神需求，从而提高顾客的忠诚度，提高酒店的经济利润，是目前酒店餐饮服务质量管理工作面临的重点和难点。从目前的情况来看，酒店餐饮质量管理方面还存在一些问题，主要体现在有形的质量管理和无形的质量管理两个方面。在竞争日益激烈的市场经济环境下，酒店要加强质量管理，做好餐饮服务质量的标准化控制，使餐饮服务部门成为传播酒店精神文明的窗口，为酒店树立良好的形象，提高酒店的信誉度，从而吸引更多的顾客。下面本文针对酒店餐饮服务质量管理展开探讨。

1 酒店餐饮服务质量管理的内容

酒店餐饮服务质量管理的内容是多方面的，涉及的内容比较广泛，总体来说质量管理的内容包括有形的产品质量和无形的产品质量。

1.1 有形产品的质量

有形的产品质量主要体现在以下几个方面：

第一，酒店设施设备的质量。一般来说星级酒店都是要经过严格的审核评估才能通过的，不仅要保证酒店餐厅各类设施设备齐全，还要符合星级的具体标准，确保实用性和安全性。各类设施设备的布局要尽可能富有美感，这样才会带给顾客美的享受，增加顾客的满意程度。

第二，服务环境的质量。餐厅的服务环境是顾客对酒店的第一印象，高质量的服务环境要符合相应的等级标准，包括装潢设计、整体布局、厅内摆设等都要体现酒店的特色，干净舒适、温度适宜的酒店餐厅环境能够使顾客心情愉悦，带给顾客精神上的美感和满足感。

第三，实物产品的质量。实物产品是酒店餐饮服务有形产品质量管理的最核心的内容。顾客来酒店餐厅用餐，最核心的消费对象就是饮食产品。高质量的餐饮服务要能为顾客提供独具特色、营养丰富、选择多样、安全卫生的饮食产品，还要在色、香、味、名等方面增加美感。此外，酒店提供的与餐饮配套的用品如纸巾、托盘、牙签、洗涤用品等要保证安全卫生、绿色环保，这样才能从整体上提高服务质量。

1.2 无形产品的质量

酒店餐饮服务无形的产品质量主要是酒店提供的无形服务转化为实用价值之后给顾客带来的满足程度。在当今竞争日益激烈的服务行业当中，有形产品质量差距越来越小，酒店只有在无形产品质量上下功夫，才能取得竞争优势。酒店餐饮服务无形产品质量主要包括以下几方面。

第一，工作人员的服务态度。酒店餐饮服务人员对顾客的服务态度在很大程度上会影响顾客对酒店服务的整体评价，包括服务语言、举止动作等，还要能够灵活、恰当地运用各种服务技能，热情友善的服务态度会使客人有宾至如归的感觉，增加顾客满意度。

第二，服务效率。服务效率即服务人员在为顾客提供服务时对时间和服务节奏的把握，要做到快慢得当，缓急有度，不能太快，也不能太慢。高质量的服务要求服务人员能够在合理的时间内为顾客提供需要的服务。

第三，服务人员的自身修养。高素质的酒店餐饮服务人员要具备良好的职业道德修养，能够做到以顾客为中心，在言谈举止、仪容仪表等方面都要做到恰到好处。这也是评价酒店餐饮服务质量的一个关键因素。

2 酒店餐饮服务质量管理存在的问题

2.1 有形的质量管理方面

对于酒店餐饮服务来说，提供的有形服务产品的质量以及带给顾客的满足感在很大程度上影响着顾客对酒店服务的整体评价。但是一些酒店在进行质量管理的过程中为了增加营业利润，想方设法在有形的产品上压缩成本，比如餐厅内的装潢、陈设等不符合酒店的等级标准，为顾客提供的菜肴饮品等质量出现问题，菜肴的色、香、味、形、器具等不满足顾客的消费要求，进而导致顾客不满意，影响酒店的整体服务质量和形象。

2.2 无形的质量管理方面

无形的质量管理是目前酒店餐饮服务质量管理面临的一个关键问题，在这方面存在的问题主要表现在以下几个方面。

第一，服务人员自身素质偏低导致服务质量难以提高。部分酒店为了节约成本，招聘的服务工作人员综合素质不高，大部分没有接受过专业的酒店餐饮服务培训，服务意识不强，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平差，对于先进的设施设备操作起来有难度，在为顾客提供服务时执行力不够，缺乏主动性和规范性，这就严重拉低了酒店餐饮服务的整体质量。

第二，在管理工作上，酒店餐饮服务管理者缺乏维护质量标准的强烈意愿。进行服务现场监督是维护酒店餐饮服务质量标准的重要途径，但是部分酒店餐饮服务管理人员责任心不强，对酒店餐饮质量管理标准把握的不到位，即使部分员工存在明显的违规操作，管理人员也不注意及时督导，这也是影响酒店餐饮服务质量的一个关键因素。

第三，无形的质量管理问题还体现在顾客反馈上。酒店餐饮服务质量的高低在很大程度上取决于顾客的满意程度上，而酒店不注重顾客反馈系统的建设，不能及时了解顾客对服务的满意程度和意见，导致服务质量无法进一步完善。

3 酒店餐饮服务质量管理的改进对策

为了切实提高酒店餐饮服务质量，酒店要从多方面加强质量管理，确保餐饮服务的各个环节都严格按照标准进行，尽最大可能提高顾客的满意度。

3.1 优化酒店餐饮环境

餐饮服务环境是酒店留给顾客的第一印象，因此酒店要将餐饮环境作为服务质量管理的一个关键因素。首先要在设施、设备，餐厅布局、陈设等方面加以改进，形成的具有特殊风格的就餐空间，保障餐厅环境与酒店的等级相符，为顾客提供优美舒适的就餐空间。其次，在饮食产品方面，酒店要不断地挖掘烹饪的技术精华，创造性地制作色、香、味、形、营养方面俱佳的菜品和宴席，为顾客提供最满意的服务。

3.2 加强培训，提高酒店服务人员的服务意识

酒店餐饮服务质量高低在很大程度上取决于服务工作人员的综合素质，进行酒店餐饮服务质量管理必须要对员工加强管理。酒店要经常组织员工参加培训，帮助员工树立“宾客至上，服务第一”的服务理念，不断提高其职业道德和业务素质，保证员工在服务过程中能够做到以顾客为根本，想客人之所想，急客人之所急，将服务理念落实到具体的行动当中，致力于为顾客提供最为满意的服务。

3.3 大力推行标准化服务

进行酒店餐饮服务质量管理，要求酒店严格按照相关的标准和要求开展服务工作，酒店提供的任何产品都要达到已有的酒店行业和等级标准，做到硬件上的规格化和软服务上的标准化。酒店餐饮服务设施及相关的硬件产品是为顾客提供优质服务的物质基础，而优质、细心、周到的服务则是提升酒店整体服务质量的重要保障。因此，推行酒店餐饮服务质量标准化管理是提升酒店整体服务质量的必然要求，通过认真贯彻标准，努力提高服务的标准化、规范化水平来提高服务质量。

3.4 以个性化服务吸引顾客

酒店餐饮服务是以顾客为中心的，进行餐饮服务质量管理的一个重要途径就是推行个性化的服务。酒店要重点抓住那些普遍性、倾向性、全局性的问题，提高对影响服务质量的个性问题的重视，从个性化的角度加以改进和解决。比如，对于经常来酒店餐厅就餐的客人可以做好顾客档案记录，了解他们的就餐倾向和消费习惯，进而提供针对性的服务。还可以为每一个餐桌上放置独具特色的摆设或装饰，为客人的用餐提供个性的环境服务体验，从而满足顾客的个性化需求。

4 结语

综上，酒店餐饮服务质量管理需要从全方面加以监督和控制，针对目前服务质量管理方面存在的问题，酒店要从有形和无形两个方面加以改进，优化酒店餐饮环境，加强培训，提高酒店服务人员的服务意识，大力推行标准化服务和个性化服务，从而最大限度的满足顾客的需求，提升顾客满意度，进而提高酒店的整体服务质量。

参 考 文 献

[1] 穆晓晗.浅谈星级酒店餐饮服务质量提升[J].河北企业，2016，No.31801：5-6.

[2] 韩红英.浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制[J].黑龙江科技信息，2011，23：118.

[3] 景曦.浅析酒店餐饮服务质量的有效管理[J].大家，2012，No.16218：68.