酒店服务专业论文

酒店服务专业论文（共12篇）

酒店服务专业论文 篇1

摘要：酒店服务语言是酒店服务人员与客人沟通的重要方式与环节, 很多时候得体的语言不仅能起到化解危机的作用, 也可以起到锦上添花的作用。作为酒店行业的服务者或管理者, 随着全球一体化的不断加深, 地球上不同国家和地区的人们的交往越来越密切, 没有掌握一定的服务语言能力, 服务效果更会大打折扣。目前, 酒店服务语言能力是酒店管理专业学生必须掌握的技能之一。

关键词：酒店服务,语言,技巧,沟通

酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。到了今天，酒店经过了200多年的发展，各个方面都日趋完善，不管是国内还是国外的酒店，都己经走过了高豪华，大气派，高规模的硬件设备发展时期，越来越多的酒店把服务语言放在了第一位，国内外关于酒店服务技巧的研究与发展也越来越趋于细节化，人性化，个性化及具体化。

语言是人类特有的用来表情达意、进行交际，达到相互了解的工具。服务语言是指在接待客人过程中，服务员用来与客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。它通常表现为三种形式:口头语言、副语言和形体语言。口头语言，或称“口语”又叫做“有声语言”，是服务工作中使用最多，最重要的交际形式;副语言和形体语言是辅助性的交际形式。虽然后两者是辅助性的，但其作用不可忽视。一位外国心理学家有这样的说法:一个信息的总效果=7%的有声语言+38%的语音+55%的面部表情。不管这个公式的准确度如何，但它说明了在表达效果的总目标下，口语与副语言、形体语言的关系是不可分的。

为了更好地服务客人，我们应有高质量，个性化的服务，服务于客人开口之前，赏识客人，给客人以家的温馨，让客人有惊喜的感觉。我们可以从酒店服务语言中的有声语言、形体语言和倾听三个方面来讲述酒店服务语言运用技巧。

一、掌握有声语言的技巧

由于职业的需要，酒店服务人员更加要做到语言美。语言美的要求是:坚持从服务实际出发，坚持文明礼貌用语，掌握语言应用的艺术，会灵活运用各种语言技巧，有较高的语言表达能力。

1. 使客人愉快的语言技巧

服务员不应是个自私的人，只想从客人身上得到点什么，却不愿分给客人多一点愉快、多一点赞美。假如服务员心胸狭窄，服务工作一定做不好。多点微笑、客气;多点热情、体谅;多点主动诚恳;多点同情、关切;与客人情相融、心相通，使客人忘记病痛、烦恼而心情开朗、快乐。服务行业有一条最重要的原则，那就是“永远使客人觉得高贵而重要”，不要轻视每一位客人。通过热情的服务、真诚的言词，使客人感到高兴，同时也体现服务员工作的真正价值。

2. 化解矛盾的语言技巧

服务员在服务工作中，不管是因工作失误还是客人的原因，随时会招来不满，甚至投诉。如何去化解矛盾，化干戈为玉帛，使每一位客人乘兴而来、高兴而去，服务员除了有娴熟的业务本领、灵活的应变能力外，善于使用化解矛盾的语言至为重要。不计较客人态度;对客人耐心忍让;处处为客人着想;对具体情况灵活处理，不以客人的态度为意，想客人之所想，妥善处理问题，显示了服务语言的魅力。

3. 善意幽默的语言技巧

对从事酒店服务行业的人来说，必须有丰富的语言表达能力，依靠语言艺术，用生动、形象、幽默、风趣的言词，去传授各种知识，沟通感情，使客人更满意我们的服务。幽默可以融洽气氛、可以解除困境、可以引发思考、可以调动情绪、可以让人接受批评。娴熟地运用幽默风趣的语言，使客人听起轻松愉快，并获得一种美的享受。服务员可以用幽默的语言作为处理难题的手段，使对方比较容易接受自己的意见，但不宜过多地使用。契诃夫说过:“不懂得开玩笑的人，是没有希望的人”。但开玩笑要有分寸，服务员一定辨明气氛，分清对象，讲究艺术，掌握好幽默语言的技巧。

二、掌握形体语言的技巧

在服务人员的语言活动中，形体语言与有声语言同等重要。服务员对客人的表情、手势、体姿，甚至是位置、距离，都会表达出特定的含义，体现着特定的情感。服务人员的成功之处在于将有声语言和形体语言配合得非常得体，将它们有机地协调起来。相反，如果在服务交际中忽略了形体语言的选择和运用，或两者配合得不好，造成声、情、意、行脱节，不仅会直接影响有声语言的表达效果，而且还会给客人留下不好的印象，有损于服务员及企业形象。

1. 表情语言

表情语言是通过面部表情来传递信息、交流情感的语言。它是形体语言中使用得最多和最重要的。一个服务人员在与客人说话，除了通过其内容来传递自己的思想感情外，同时，还通过表情的变化来加强这种信息的传递，以便能够准确地把握对方的思想情绪。正因为如此，在服务过程中，服务人员就必须随时留意自己的表情，以便使客人能正确理解自己的意思。

眉毛传情。眉毛的表意传情语言有很多种。比如:皱眉表示为难，横眉表示轻蔑，扬眉表示喜悦，飞眉表示兴奋等。在服务中，服务人员要给客人以信心、愉快，一定要使用礼貌的眉毛表情语，绝不能愁眉深锁，也不能挤眉弄眼，做出失礼的表情。

“眼睛是心灵的窗户”。在形体语言中，眼睛最能表达感情，沟通心灵。与客人交谈，正视对方，表明对对方的尊重;看的次数多，表明对对方的好感和重视;眼睛眨动的次数多，表示喜悦和欢快，也可表示疑问等。服务人员的眼神是第一个传递给客人的最重要的信息，服务人员要掌握用眼神表达出热情、真诚和关怀，在更高的层次上为客人服务。

微笑。面部略带笑容，这是一种不出声的笑，是无声的语言。与人说话，能面现喜色或嘴角含笑，往往比口若悬河更可贵。它表示的是友好、愉快、欢迎、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、同情，有时也表示谢意、致歉、拒绝和否定，所以，微笑是在各种语境中广泛使用的表情语。在接待客人时，服务人员向客人微笑，就是向客人传出“欢迎您光临”的信息;在向客人提供服务时，服务人员向客人微笑，就是向客人传出“我是友善、值得您信任的人，我一定努力为您服务”的信息;在告别客人时，服务人员向客人微笑，就是向客人送出美好的祝愿，传递“欢迎再次光临”的信息;与客人有矛盾，责任在客人，服务人员谅解的微笑是宽容、大度的表现;客人脾气暴躁，服务人员冷静的微笑成了平复气氛的妙药。

2. 手势语言

手势语言是说话人运用手指、手掌和手臂和动作变化来表情达意的一种无声语言。

翘起拇指表示赞赏，伸出小指表示鄙视。在交际场合，不能用食指指向他人作介绍，与客人发生矛盾时不要用食指指向对方的脸。手心向上，双臂稍向前弯曲，表示请求、欢迎等。手心向下，双臂稍向前弯曲，表示否认、制止等。两手由分而合，表示团结、合作等。手势语言有丰富的内涵，服务人员不仅要在工作中看懂客人的手势，而且自己的说话也要有得当的手势，才能发挥其魅力。

3. 体姿语言

体姿语言是利用人的身体姿势变化来传情达意的形体语言。主要有站姿、坐姿、走姿等。

作为服务人员，站姿的基本要求是:从正面观看，其身形正直，头、颈、身躯和双腿应与地面垂直，两肩相平，两臂和手在身体两侧自然下垂;从侧面看，下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。两脚间的距离以不超过一脚为宜，如果叉分得太开就不雅观。站立时间较长时，可以以一腿支持，另一腿稍稍弯曲。

作为服务人员，坐姿的基本要求是:在身背后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两臂贴身自然下垂，两手随意放在腿上，两腿间距与肩大致同宽，两腿自然着地。背后有依靠时，在正式社交场合，不能随意地把身子向后仰靠，显出懒散、轻慢的样子，也不能背朝谈话对象，把整个身子侧转于一方，表现出不屑的样子。

三、学会倾听的技巧

倾听，是表示关怀的一种方式，也是一种友好的举动，它会使服务人员进入融洽的人际关系，为事业的成功创造条件。出色的倾听有助于一个人与他人和睦相处，因为倾听可使对方感到受尊重，促进双方在友好的气氛中交流。倾听可以对他人作更多的了解，特别是服务人员与客人初次见面时，彼此不熟悉，服务人员对对方的了解，倾听是主要办法之一。通过倾听可以了解对方的需求、目的和心情等，综合各种资料，决定自己谈话的方向。如果服务人员轻视倾听，或倾听的方式不对，便无法很好地了解客人。要做到全神贯注地倾听;敏锐地抓住客人的意图;适时适当的插话;站在客人立场考虑问题;要有耐心倾听客人的想法，不急于做出结论。因此，服务人员要掌握倾听的要领，克服倾听的不良习惯，做到善听善说，更好地为客人服务。总之，一个服务人员如果能够尊重并留心客人的谈话，随着对方谈话的内容，适当地表达喜、怒、哀、乐，会令客人觉得服务人员很投入，很负责任。在听话中，不急躁，要冷静，要善解人意，但又不随便插话，处处表示对客人的尊重，这样在不知不觉间就会建立相互信赖的关系，即便有什么矛盾也会化解。只有这样，沟通才会顺畅，才会愉快。

参考文献

[1]郑红梅.口语实训教训[M].杭州:浙江大学出版社, 2007.

[2]黄文清.服务语言艺术[M].北京:高等教育出版社, 2006.

[3]陈恰君.普通话及口语训练[M].北京:旅游教育出版社, 2011.

[4]王冬琨, 姚卫.酒店服务礼仪[M].北京:清华大学出版社, 2012.

酒店服务专业论文 篇2

你好!

首先衷心感谢您在百忙之中阅读我的自荐材料!

我姓方，名一个单字嫱。我毕业于华海职业学院，是酒店服务与管理系的。

虽然我很平凡，但我不甘平庸，我诚实稳重，乐观大方，积极向上且爱好广泛。中专两年，我不仅学旅游与酒店管理专业的有关课程，在实践方面也有一定。最后，祝愿贵公司蒸蒸日上，祝愿您事事顺心!随信附有我的简历。如有机会与您面谈，将十分感的了解，曾利用节假休息期间实习。如[国酒，沙龙宴]。短短的两年里，我始终以“天道酬勤”自励，积极进取，立足扎实的基础。在班上我担任的是班长，也是团委干部。在同时也锻炼了我的能力，做事更稳重。在平时，除了认真学习课堂知识，还积极参与文体活动与社会实践。都曾或的过一定的奖励。因此在个方面都有所提高，让我具备了良好的分析处理问题的能力，也铸就了我坚毅的性格和强烈责任心。我坚信，也坚定的认为：“天生我才必有用”。

一滴滴汗水是面对昨日舒心的微笑，也是走向未来丰沛的信心。站在世纪的曙光中，面对新的考验和抉择，我无法退缩，也无法沉默，我要用我那双冷静善于思考的眼睛，那颗真诚而热爱事业的心，用那双善于操作而有力的手，用那双发誓踏平坎坷的脚一如继行的发扬对工作求真务实，锐意进取。开拓创新的工作作风和对事业执着追求的精神，磨砺前行!为你，为我，为我们的共同事业创造新的辉煌。

诚然，缺乏经验是我的不足，但我拥有饱满的热情以及“干一行，爱一行”的敬业精神。在着个竞争日益激烈的时代，人才济济，我不一定是最优秀的，但我仍然自信。“天行健，君子以自强不惜”一直是我的人生格言!

尊敬的领导，相信你伯乐的慧眼，相信我的实力，我真诚的期望能投足你的麾下，牵手事业路，风雨同舟，共同构筑美好的未来!

酒店服务专业论文 篇3

【关键词】加强培养；酒店专业学生；细节服务意识

一、酒店行业以及酒店专业教育的现状分析

（一）社会现状

酒店业是一个劳动密集型的服务性行业，需要大量的服务人员才能完成行业运作，因此这个专业的学生，无论是本科、高职还是中职，都有着比较高的就业率。然而在高就业率的背后，是同样高的流失率。实习生“来了又走”几乎是每一家酒店都面临的现状。究其原因，除了工资待遇不高、传统观念中地位不高等因素外，不愿意为他人服务也是一个不可忽略的因素。

（二）家庭现状

近年来，无论是从招生还是就业来看，大多数家长都不支持子女从事酒店业的工作。传统观念中，服务员低人一等的心态使家长觉得没面子；而随着家庭经济收入的增加，舍不得孩子吃苦更是讓家长在给孩子选择专业时有意的回避酒店专业。

（三）学生现状

现代家庭一般最多有两个孩子，大多数是独生子女，他们已经习惯了接受来自家庭其他成员的服务，很少有主动为他人提供服务的行为出现。这就使得他们在进入酒店行业之后不知道如何服务客人，即使有一点服务意识，也只是循规蹈矩的按照酒店标准化服务规程来，标准化规定之外的，既想不到也做不到，客人所需求的细致化服务，太难实现了。

（四）学校现状

学校除了按照教学计划向学生提供实习见习机会外，在校内并没有一个平台供酒店专业的学生锻炼，使得学生在校的学习仅限于理论和技能，不能很好的理论联系实践。

二、细节服务意识的重要性

（一）服务意识是酒店行业的基本需求和核心竞争力

酒店出售的产品除了有形的菜品、酒水、客房等之外，最主要的产品就是无形的服务，甚至可以说客人是否愿意花钱和时间来酒店消费有形产品，在很大程度上是由无形产品来决定的。而客人是否愿意再次光顾和向身边人推荐酒店，则更加依赖于酒店的服务是否够细致。

（二）细节服务意识有利于提高学生的综合素质

老师固然喜欢成绩好的孩子，但在中职学校，成绩并不是评定一个学生的唯一标准，因为多年的总结我们发现，在酒店里发展的好的，很多不是成绩好的学生，而且我们也没有升学率的压力，所以中职老师最擅长培养学生的人格魅力。酒店专业有句口号就是“培养为绅士淑女服务的绅士淑女”，而一个人是否是绅士和淑女则体现在细节上。因此，一个具有细节意识的人，具有用细节意识服务他人的人，必然拥有比较强的综合素质。

（三）细节服务意识有利于提高学生职业生涯中的竞争力

酒店业的核心竞争是服务的竞争，服务是人提供的，酒店人之间的竞争就在于综合素质的竞争。这种综合素质的直接体现便是是否具有细节服务意识。客人的表扬，老板的赞赏，会增加学生的职业满意度，从而促使他坚定的在酒店业里继续探索前行，面对高流失率的大环境，他的成长无疑是更强大的竞争力。

三、加强学生细节服务意识的方法

（一）优化课程体系

从我们现在所使用的教材来看，几乎找不到关于细节服务意识的专门教材，绝大多数都是在礼仪、餐饮、客房、前厅等有一个章节来简述，这样会在无形中给学生一个错觉——服务或者说细节服务一点都不重要。因此，我们应该尝试开发新教材，教细节服务意识教育纳入到课程体系当中，通过案例和日常教学使学生从根本上对服务和细节服务引起重视，成为学生就业的心理奠基石，一来帮助学生提高意识形成，二来使学生不至于在将来的实习就业中有太大的心理落差。

（二）注重平时教学，及时表扬，加大宣传

意识的培养实际属于心理学的范畴，不能仅仅依赖于书本，要多在平时加强沟通和强化，使学生更直观的感受什么是服务，什么是细节服务。举一个例子，某客人在离店时遗落了物品，常规服务是客房服务员打扫房间发现后交给客服中心或者大堂副理备案，等待客人来寻。而细节服务则是客房服务员交给相关部门后，相关部门派出专门人员根据客人住店时留下的信息主动联系甚至根据地址直接送回客人手中。同样，在教室里，学生打扫教室时捡到同学丢失的物品也是常事，一般人的做法是捡起来放讲台上或者置之不理，而如果有同学能够做到主动寻找失主，甚至在暂时没找到的情况下能在黑板上写下失物招领，留下自己的联系方式并将物品带回去妥善保管，这种行为就超出了一般意义上的服务，老师在得知这种情况后要及时在班级给予表扬和奖励，并通过各种形式加大宣传，使学生受到鼓励，起到示范和激励的作用。

（三）创新课堂教学方法

有了更加完善的课程体系，也有了先进事例的宣传，课堂教学也自然也要创新。中职学校的老师不能仅限于讲授法，而案例分析法、示范法等传统的方法似乎也不能满足需求，现代多媒体的广泛应用为我们的教学打开了思路。比如，原先我们在课堂上采用情境模拟的时候大多是老师规定一个情境，学生分组表演，而现在，我们可以通过网络视频的播放，让学生尽情讨论视频中的情境，然后根据自己的理解来把故事重新演绎，这其中可以对原视频中提供的方法进行深化，也可以推翻换另外一种方法，然后组织学生讨论不同的方法给大家的感受有什么不同，以此来比较一般性服务和细节服务的区别。既增加了学生学习的兴趣，也加深了学生对知识的理解。

（四）加强对学生的社会角色教育

为了杜绝学生实习后因为所做工作和想象不一样而产生放弃的念头，从学生一入学开始，老师就要明确专业的性质，明确告知学生今后的工作性质和环境。当然，与此同时老师也应该帮助学生明确所有的工作都是平等的，服务员的工作并不低人一等，它只是社会经济发展到一定阶段所催生的必然产物，更应该告知学生，酒店里叱咤风云的领军人物都是从最低层的工作做起。以帮助学生坚定成长的决心，树立成功的信心。

（五）在校内建设公共服务平台

校园是学生生活的最重要的公共环境，如果能在学校建设起公共服务平台，无疑会对酒店专业的学生起到非常好的作用，它能使学生将服务当成一种习惯，在此基础上才能有细节服务的形成。这种公共服务平台可以模拟酒店的运作来建设，从来访人员接待到学生宿舍巡查，从大型活动的礼仪服务到会议服务，从公共区域的卫生保洁到学生内部的矛盾调解……种种活动都可以让学生参与其中，让学生自己发现服务的乐趣从而愿意服务，愿意更好的服务。

（六）提高教师自身的心理学教育水平和加强企业实践活动

教师是教育工作的主要承担者，细节服务意识属于心理学范畴，因此教师自身的心理学水平必须达到一定的高度才能承担起这项教育活动。而对学生的专业教育决不能是纸上谈兵，教师特别是青年教师必须具备一定的企业实践活动经历才能更加生动和形象的告诉学生什么是酒店服务，真正的好的服务是什么样的，也才更能从日常言谈和行为中做出服务的表率，从行动影响学生逐步去实施为他人服务。

总之，加强培养中职酒店专业学生的细节服务意识是非常重要而且必要的。这不仅关乎我们的教学质量，更关乎我们的人才培养和我国酒店今后的发展。因此，每一个老师，每一个中职学校，每一家酒店，都有责任参与其中，帮助学生更快更好的成长为酒店所需要的细节服务型人才。

参考文献：

[1]刘亚群.旅游专业应加强对学生服务意识的培养[J].中国教研交流，2006（3）：16.

酒店服务专业论文 篇4

1 课程设计的理念

1.1 校企结合共同开发设计课程

高职特有的培养目标对其课程提出了很高的要求。“校企合作”既是实现高职课程开发超越的重要途径, 又是指导高职课程开发的教育理念, 只有在“校企合作”视野下进行课程设计、课程实施和课程评价, 才会走出单凭学校进行高职课程开发的狭小圈子, 实现高职课程开发的真正超越。

1.2 课程设计要符合实践性、开放性和职业性的要求

高等职业教育是以能力为本位, 以培养高级应用型技能人才为目的的教育, 以适应社会需要为目标.要实现这一目标, 必须不断提高教学质量, 突出教学过程的实践性、开放性和职业性, 以培养学生岗位能力为主线, 做好课程0.的设计, 抓好实训、实习环节, 加强教学过程质量的控制。

1.3 课程设计要以就业为导向

高职教育的课程设计应以满足行业的要求为宗旨, 即以就业为导向。就业导向的职业能力系统化是体现高职教育特色的课程体系, 我们应该依据高职教育目的, 在需求分析 (包括行业分析、职业分析、劳动力市场分析等) 的基础上, 进行课程设计。

2 课程设计的思路

教学内容的设计体现了教学目标的要求, 符合了高职酒店管理专业人才培养的需要。本课程采取“阶段组合”、“任务驱动”与“三位一体”相结合的形式, 建立了“STT” (Stage onbination&Task oriented&Trinity) 课程体系, 尊重教学规律, 遵循了由简到繁、由易到难、从感性到理性的循序渐进规律;符合了高职人才培养的要求、行业的实际需要及国家职业技能鉴定考试的要求。

第一, 本课程的教学内容由“岗前学习阶段”、“对客服务阶段”、“基层管理阶段”三大模块组成。“岗前学习阶段”模块中, 以前厅部新员工岗前培训的应知知识为主, 包括:前厅部地位、任务、组织机构、岗位职责、前厅环境、前厅人员素质要求、设备用品、优质服务、投诉处理等内容。“对客服务阶段”模块以岗位任务驱动为主线, 针对应提供的对客服务和应完成的工作任务, 结合行业实际需求与国家职业技能鉴定考核内容和标准, 进行了客房预订、入住接待、住店服务、离店服务等应用技能学习。“基层管理阶段”模块以前厅部基层管理者应具备的基本管理知识技能为主, 包括:前厅部的沟通协调、服务质量管理、前厅安全管理等内容。

第二, 对于每一模块中的教学内容, 又按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。对于各项工作任务, 提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。课程同时注重理论与实践教学相结合, 针对各工作任务既进行了理论知识的讲解, 更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。

第三, 教学内容是课程的基本构成, 是学生需要掌握的基础知识和技能。在教学内容组织上, 我们以理论知识“必需够用”为度, 实践知识以“实际、实用、实践”为原则, 结合职业资格证书考核, 对课程教学内容进行优化整合, 构建了符合高等职业教育要求、岗位实际需求及国家职业标准规范的“三位一体”的课程教学内容体系。

3 课程设计的具体做法

3.1 课程教学目标的确立

本课程以酒店管理专业人才培养目标、酒店管理专业学生职业定位以及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。通过理论和实训教学, 学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识;掌握娴熟的前厅服务技能, 提高自我学习能力、适应能力、创新能力, 为职业领域的拓展打好基础。同时, 通过前厅工作的认知、熟悉和实训, 养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。

3.2 课程教学内容的构建

高职教育要求高等职业院校要积极与行业企业合作开发课程, 根据技术领域和职业岗位 (群) 的任职要求, 参照相关的职业资格标准, 改革课程体系和教学内容。

3.2.1 教学内容的针对性与适用性

(1) 教学内容针对高职学生特征;

(2) 教学内容针对实际职业岗位要求;

(3) 教学内容符合了学生职业生涯发展的规律;

(4) 根据国家职业鉴定对前厅服务员职业的标准要求, 突出针对性, 合理设置教学内容。

3.2.2 教学内容的组织与安排

依据“STT”的课程体系, 本课程以“三个衔接”来优化整合课程教学内容。

第一个衔接:教材内容与岗位分析相衔接。在教学内容的组织中, 我们以前厅服务与管理各岗位的需求、以具体工作岗位要求为基础, 整合教学内容。

第二个衔接:教材内容与前后续课程相衔接。高等职业教育要求对学生进行综合素质的培养, 要将学生培养成高素质的高技能人才, 因此, 需要开设多门有利于学生全面发展的课程。这些课程并不是完全独立, 而是相互联系、互为基础、相互补充。

第三个衔接:教材内容与国家职业标准相衔接。国家职业标准是国家对相关职业的基本要求, 我们的教学必须与国家职业标准的要求相吻合, 因此, 在教学内容的组织上, 将国家职业标准纳入其中, 尤其是实践课程的教学内容。

3.3 课程教学模式的创建

教高16号文提出:把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点, 人才培养模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业性。因此, 在教学模式的设计上, 课程采用了将“工学结合”和“任务驱动”相结合的模式。

3.3.1 任务驱动教学模式的应用

本课程对于每一阶段中的教学内容, 按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。对于各项工作任务, 提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。课程同时注重理论与实践教学相结合, 针对各工作任务既进行了理论知识的讲解, 更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。学生通过完成工作任务, 从而学习了理论和实践知识, 训练了实践操作技能。

3.3.2 加强校企合作, 建立工学结合培养模式

本课程拥有两个课堂即学校课堂与饭店实境课堂;两个基地即校内实训基地和校外实训基地。在教学中, 为了充分体现真实的职业氛围, 将对客服务阶段的部分技能培训项目搬到酒店进行实境教学。将课堂搬到酒店是教学的需要, 实现了从“仿真”到“真实”的职业环境, 在教学评价中得到了学生、企业和教师的高度评价。在教学过程中, 聘请酒店管理人员作为兼职教师开展教学工作, 把酒店鲜活的知识和行业标准带入课堂, 已经成为本课程教学的良好机制。

在实践教学环节上, 通过校内实训基地学习、强化练习, 再到校外实训基地顶岗实习这样的一个循环往复的实践过程, 强化了学生的职业技能。真正实现了“教、学、做”一体化。

3.3.3 教法和学法的有效运用

目前, 在高职教学环节要求贯彻“以就业为导向, 产学结合”的指导思想, 教学模式力求创新实效、教学方法要求多样化, 这样更易于学生接受和掌握知识, 同时使学生在“知识、能力、素质”三个方面协调发展。

3.3.4 课程教学效果的评价

本课程对学生学习效果的评价关注了过程评价, 强调了职业技能学习的核心地位。评价由三部分组成:过程考核占30%, 实作考核占30%, 理论考试占40%。评价的主体力求多元化, 主要由学生本人、同学、教师、行业人士组成。

当然, 对于一门课程的设计不是一成不变的。而是要根据时代的变化, 行业的实际需求, 进行相应的调整。这样通过课程设计来推动课程建设, 通过课程建设来推动专业建设。只有这样, 高职教学才能真正培养出符合行业需求和时代需求的高素质、高技能型人才。

摘要：前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分, 这一课程设计的科学与否, 关系到酒店前厅服务与管理人才培养的质量。以职业教育的要求、专业人才培养目标、行业需求、学生职业岗位定位等为基础, 从课程设计理念、设计思路、课程实施等方面对课程的设计进行了探讨。

关键词：高职,酒店管理专业,前厅服务与管理,课程设计

参考文献

[1]石伟平.现代职业教育教学参考丛书[M].上海:上海教育出版社, 2006, (6) .

酒店管理与服务专业教研总结 篇5

本教组坚持学习马克思主义理论，坚持社会主义方向，坚持与社会实践相结合的教学观，在政治上要求上进，平时注意学习提高思想觉悟，关心国家大事，关心学校发展计划，支持学校的方针与政策，配合学校里的各项工作，互相团结，关心集体，注意与其它部门的协调与配合。工作中不计较个人得失，能以大局为重，在教学过程中坚持教书育人，为人师表，关心学生的思想成长，积极为学生的实习与就业寻找办法和途径。在专业发展与建设中，尽自己所能，认真做好每一件事，在与企业合作过程中，虚心学习，维护学校利益和学生利益，使专业得到较好的发展，为学校建立了品牌专业，创作了较好了办学效益。

在教学过程中，每位教师积极承担教学工作任务，超额完成工作量，积极完成专业基础和专业实操、实习及毕业论文指导，积极参与学校的改革与发展，参与专业建设和专业教研组工作，积极开发新专业，管理专业，共撰写专业教学计划和教学文件，实习指导书等。积极参加进修与继续教育学习，努力提高专业技能和业务水平。参加教育部组织的骨干教师培训、双师型教师培训并获得资格证书、厨师资格证。平时注意积累和提高，不断改进教学方法，取得较好的教学效果。教学程中采用新的教学方法，取得比较好的效果。专业建有形体训练室、客房实操室、餐饮实操室，本学期本教研组开发了锦程大酒店实习基地，顺利完成了酒管78、85班的轮岗见习、实习任务。实习酒店均对本专业学生的优异表现给予了充分肯定，纷纷表示要预订明年的实习学生。

每位教师积极完成各项任务，关心学生的成长，注重学生综合素质的培养和实践能力，学生走入社会取得较好成绩，在锦程大酒店及其他酒店均取得良好的声誉。

教研组在学校的直接领导下顺利完成各项任务，取得较好的成绩。

酒店管理教研组

酒店服务专业论文 篇6

关键词：酒店服务 德育 职业素养 实践

酒店服务不同于其他行业的显著特征之一是服务。员工能否提供优质服务，取决于他们的职业素养。酒店服务专业所需要的职业素养包括酒店职业道德、良好的服务意识以及对职业的认同等。这是学生形成正确价值观的教学内容。作为技工学校德育课的实施者，笔者在酒店服务专业德育课上将职业素养教育贯穿于整个课堂之中，发挥了政治课积极的育人作用，帮助学生形成正确的职业思想和职业道德，为学生对口就业打下了坚实的基础。

一、加强德育教师的酒店服务专业知识学习，增强学生对职业素养的认知

在技校德育课堂建构以职业素养为导向的德育课程体系，对德育课教师提出了更高的要求。教师自身对本职工作的态度、看法都会对学生就业的价值取向产生直接的影响。因此，德育教师不仅要有扎实而宽厚的专业基础知识和较强的管理能力，还要有敬业精神、奉献精神、良好的师德等人格魅力，才能对学生职业素养的培养起到积极的促进作用和潜移默化的影响。

因此，笔者通过自身对酒店服务专业知识的学习，让学生自觉消除对专业知识畏难怕苦的思想，主动参与到知识的学习之中。

第一，积极参加酒店服务专业的技能取证考试。为了更好地在德育课教学过程中实施酒店专业知识的职业素养培训，笔者先后参加了餐厅服务员高级工及技师的学习考证。看到老师通过努力取得两个专业资格证书，增强了学生学习专业的信心。

第二，积极参与企业实践。利用学校安排学生到企业见习的机会，笔者参与到酒店的服务部、备餐部、公共卫生部等部门学习，亲身体验行业对人才的要求，了解工作岗位职责，再把自己亲身实践的体验融入到教学中。这样，不但强化了学生的专业技能，而且让学生明白服务行业所应具有的良好的服务意识及沟通协调能力的重要性。

第三，主动与专业教师学习交流。在专业知识学习的过程中，还要依靠集体和相关专业老师的帮助和指导，在学习过程中对知识的理解和掌握可以和专业老师一起切磋、探讨、交流，不断加深对酒店服务专业知识的理解并增强运用的能力。

随着互联网+时代的到来，学生获取知识的途径越来越多，知识面也越来越广，老师的知识也要向纵深、宽广发展，不断地充实、提高自己。同时，德育教师对专业知识的学习不仅是对德育教学的补充，更是为了有的放矢地在德育课堂中对学生实施职业素养教育。

二、切实改进德育课的教学方法和内容，提高学生的职业素养

技校德育课应该体现职业教育的特点，突出职业性、实践性。

1.设计教学内容，突出德育内容的职业性

在遵循“实用为主，够用为度”的理念下，对现有的内容或精简、或摒弃、或更新，挖掘教材的德育元素和职业性元素，使德育课教学内容与酒店服务专业的学生的特点和就业需求相联系，从而更加具体化与个性化。

因此，在教学内容的设计上，做到四培养。第一，渗透人文关怀，培养职业情感。德育课堂更多地关注学生对专业情感的培养，对于学生比较关心的诸如实习、工作中的人际交往、客服纠纷等热点问题，教师实事求是、客观地予以解答，释疑解惑，丰富学生的职业情感体验。第二，结合职业生涯规划，培养职业理想。引导学生对自我、职业、社会的认知，使其正确地做好职业生涯规划，与学生牵手走进健康快乐的酒店服务的准职业生活。第三，联系工作环境，培养职业责任。从培养学生对自己负责的态度入手，引导学生勇于承担家庭、社会的责任，教育学生正确对待工作中可能出现的问题，从而引导学生担负起工作的责任。第四，结合专业标准，培养职业习惯。教育的目的就是培养习惯。结合酒店服务的工作环境和专业标准，引导学生不断地调整、修正和强化自己已有的行为习惯，养成良好的职业素养。

2.改变教学方法，突出德育方法的实践性

教育家杜威说：“教育即生活。生活是经验继续不断的重组和改造。”德育实际上是培养人实践能力的重要学科。因此，在德育课的教学过程中，综合采用自我学习、任务驱动、情景教学、案例分析等教学方法，同时有意识地选择与酒店行业相关的案例、事件、场景，引导学生体现人物的职业性、代表性，调动学生积极参与德育教学的全过程，使学生的学习过程与行为过程有机地结合在一起，从而达到培养学生职业素养的教学目标。如：在消费观的教学中，学生了解了不同的消费心理，于是设计了针对不同消费心理的人群，请学生作为服务员向客人销售酒店的招牌菜。通过以上教学方法的运用，学生学会了对自己所学专业知识进行重新整合应用，提升了学生的职业素养。

对酒店服务专业德育课堂的教学方法、内容的变化，较好地发展了学生非智力因素和技能因素，为提高学生职业素养走向社会奠定了基础。

三、构建创新的课堂教学形式，提高学生的职业素养

德育课的教学创设以贴近社会生活、联系工作实际为主，达到培养学生自主性、参与性、创造性为主的课堂教学效果。构建创新的课堂教学形式，形成有利于提升酒店服务专业学生职业素养的教学形式。

1.以酒店名命名班级名

如149酒服311班命名为311酒店，平行年级中酒店班成了321酒店。在学习中相互交流、相互评比、相互促进，取长补短；在课堂教学中不断强化学生的专业意识及服务意识。

2.引入酒店的管理形式

将酒店开工前的礼仪问好成了课堂上的师生问好，将班级人员按酒店的分工予以分组，分别为礼仪组、服务组、备餐组、营销组、公共卫生组。每一组根据自己的工作职责和特点参与课堂的讨论、活动，相互切磋、指导、交流。

3.餐厅实训设备进德育课堂

课堂教学中把情境涉及的工作场景和设备也搬进教室，创设真实的工作场景，利于学生对德育知识及职业素养要求的理解、运用和实践，真正实现了“做中学”“做中悟”。

4.将德育课堂延伸到课外

德育的育人功能要延伸到课外，把德育课的容量无限扩展，要求学生将所学的知识应用到其他课堂或课外，检验于实际，再在德育课堂上进行交流，以丰富学生的专业体验，提升感受能力。

5.综合采用多种考核评价方式

德育课的考核评价坚持将学生日常行为表现纳入评价体系，结合酒店服务专业所要求的职业道德要求标准来确定学生的考核项目，从课堂表现、课余表现等多角度、多渠道进行量化考核。通过定性与定量评价的结合，让评价更直观更具体。这种综合考核评价方式成了师生共同实现德育课教学目标的驱动力，更内化为学生成长的不竭动力。

综上所述，在以就业为导向，以能力为本位的教学理念的引领下，技校酒店服务专业德育课教学坚持以促进学生可持续发展，坚持抓住德育课这个主阵地，把职业素养教育有效地融入到德育教学的全过程，为学生成长、就业奠定了坚实的基础。

参考文献：

[1]庄志彬.德育课教学视野下中职生职业素养培育研究[J].南昌教育学院学报，2015（5）.

[2]罗冬梅.谈职业院校德育内容的职业性[J].中国校外教育，2013（8）.

酒店服务专业论文 篇7

一、酒店管理专业学生服务意识现状

高职酒店管理的学生是酒店行业人才的重要来源之一。目前, 无论是在校的高职生还是最近两三年毕业的高职生都是90后。这一代的学生由于生活条件较为优越, 有一些共性缺点, 如劳动观念差, 怕吃苦, 难以胜任服务工作;以自我为中心, 不能将客人放在第一位;心理脆弱, 受不了挫折等。这些缺点在酒店对客服务中被无限放大, 影响了对客服务意识的培养和提高, 以致给酒店造成了不好的影响。

二、学生服务意识欠佳的剖析

造成学生服务意识不理想的原因是多方面的。除个人、家庭的诸多原因之外, 我认为还有学校教育、酒店培养以及社会风气影响三大方面的主要原因。

(一) 学校方面

1. 课程相对单一, 尽管有调整, 仍跟不上酒店行业发展的需要。

据调查, 大部分高职校酒店管理专业的核心课程为《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》。而《饭店服务心理学》《职业道德》《礼仪》等与服务意识更紧密的课程, 部分学校虽然也开设, 但重视度却不够, 教学效果也一般。甚至这些课程在某些高职校中处于可有可无的地位。

2. 专业侧重基础知识和技能的教学, 忽视了素养和心理的培养。

受传统教育观念的影响和技能大赛体制的约束, 更多的高职院校注重书本理论知识的传授和专业技能的训练, 而忽视了对学生进行职业道德教育、心理及劳动态度等因素的培养[2]。尽管学生毕业时都取得了中高级职业技能证书, 但这也只能说明学生具备了一定的专业基础知识和技能操作能力, 而对客服务意识到底是怎样的却不得而知。只有到了酒店, 才发现尽管拥有了较高的专业理论知识水平, 过硬的专业技能, 学生仍然适应不了酒店的工作。

3. 校园环境不利于服务意识的培养。

高职院校的教师由于长期从事教育教学工作, 渐渐远离了实际的酒店工作, 虽有丰富的知识水平, 服务意识却在下降。实训设备主要承担了专业技能的训练任务, 而并不具备可以锻炼服务意识的条件。在校园中, 锻炼服务意识的确有一定的困难。

(二) 酒店方面

1. 技能培训相对偏多, 服务意识的培训较少。

在员工入职之初, 酒店只是简单地进行熟悉工作环境、服务技能、员工手册学习等基础的培训, 未有涉及服务意识方面的培训。在日常的工作中, 由于时间的限制, 培训相对较少, 也不能成体系, 且没有专门的培训机构。

2. 未能有好的软环境。

经过了学校几年的学习生活, 学生对酒店实习工作充满了期待。面对新鲜的工作环境, 学生充满激情, 以规范化的服务要求自己。但当有的学生发现老的员工在服务时“短工减料”, 于是在面对繁重的工作内容时, 也会跟着学起来, 渐渐地养成了不好的习惯, 服务质量不断下降, 服务意识淡薄起来。

3. 未能留住优秀的员工。

优秀高职生选择离开酒店的原因有很多, 有的是自身的原因, 有的是酒店方面的原因。在酒店的众多原因中有一点是值得关注的, 即酒店未能重视对员工的职业生涯规划。作为高职生, 学生对自己的未来有一定的要求, 不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低层。酒店极容易忽视这一点。而这样的员工当看不到发展的前途时, 选择离开是必然的。

(三) 社会风气方面

有的学生虽然选择了酒店服务专业, 但对将来的具体工作并未了解。进入校园学习之后, 随着了解的深入, 学生逐渐意识到自己以后从事的工作是“服侍人”的工作。不充分的认识让学生渐渐产生自卑和厌恶的情绪, 即使将来选择了就职于酒店行业, 也不会形成良好的服务意识。同时, 由于社会上的某些人群对服务行业从业者抱有比较严重的歧视行为, 导致本来职业服务意识就很薄弱的学生要么对工作不认真, 应付了事, 要么离开了酒店, 宁愿闲在家里。

三、培养酒店管理专业学生服务意识的对策

酒店行业的学生要想具备良好的服务意识, 除了学生自身努力、家庭的教育培养外, 还需要学校、酒店行业以及社会三个方面共同教育和培养。

(一) 学校要努力培养服务意识

1. 调整课程设置, 重视《职业道德》《饭店服务心理学》《饭店服务礼仪》等课程的开设, 同时利用选修课辅助教学, 开设《语言艺术》等课程。

在《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》等直接对客服务的课程教学上, 教师应灵活运用情境教学法, 让学生从客人的角度思考问题, 提升学生的服务意识。同时, 教师在教学中还可以采用小组合作、游戏闯关等形式吸引学生积极参与。如班级全员参与“我是点菜服务之星”活动评选, 让学生在寓教于乐中, 完成教学任务, 与此同时提高对客服务水平。

2. 良好职业习惯培养的常态化。

学校要重视学生良好习惯的养成, 如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要严格要求学生整理打扫好班级和宿舍, 争取班级每周能够获得流动红旗, 宿舍能够获得文明宿舍称号。大家有了共同的目标, 自会努力。渐渐地, 学生会明白只有不怕苦不怕累, 才会取得理想的成绩。对于落后的班级, 学校也要有一定的惩罚措施。还可以通过晚会、技能比赛、运动会等一系列的活动培养学生的胆量、进取心和耐力等。

3. 积极提高教师的服务意识。

教师素质的高低直接影响了学生。如果一个教师上班都会出现迟到的现象何以要求学生以后上班能够不迟到呢?酒店管理专业的教师在与学生的相处中, 可以将学生视为酒店的同事, 依照酒店行业的要求来对待彼此。“同事”关系自会融洽, 学生实习工作以后, 适应酒店环境的能力会更强。例如, 教师对待学生要用敬语, 如“您能回答一下这道问题吗”“您先请”等。这些小事情看起来微不足道, 但这样的环境在潜移默化中感染着学生, 有利于学生服务意识的提高。

4. 鉴于酒店管理专业的未来工作的内容,

高职院校自身就可以提供很多的机会, 让这些学生“试一试, 练一练”。如由酒店管理专业学生成立校园礼仪队, 承担学校各类活动或比赛的礼仪接待服务工作。学校设置班级服务周、服务月, 由酒店管理专业的学生对全校学生进行服务, 如校门迎接、电梯服务、食堂服务、卫生督察等。很多高职校都有自己的招待所, 可以大胆让学生来操作, 还可以在全校范围内评选校园服务之星, 树立典型。

(二) 酒店需要提高学生服务意识

1. 酒店实习是优秀服务意识来源的重要途径。

酒店要充分利用学生实习, 选拔优秀的员工指导学生, 培养学生的服务意识。酒店管理人员要积极引导, 要让学生明白, 学生的言行举止不再代表个人, 而代表了学校、酒店的形象, 与客人之间存在一种利益的关系。实习时期, 学生热情度高, 接受能力强, 没有不良的习惯, 学习效果较好。

2. 酒店要时刻关注员工。

酒店应积极引导学生融入到工作中去, 树立职业自豪感。员工只有热爱自己的工作岗位, 才能奉献自己的力量, 服务经验和意识才会得到提高。酒店要关注员工的发展, 为员工不断总结经验, 也要为员工做好职业生涯规划, 让其有明确奋斗目标, 并适时给予帮助, 留住优秀的人才。

3. 酒店要丰富自己的培训内容。

即改变以服务技能为主的培训方式, 增加职业意识、行业发展动态、管理环境熟悉等培训内容[3]。比如开设职业道德素养培训、语言艺术的培训、员工礼貌礼节培训、个性化服务培训、优质服务培训等。

4. 酒店在特殊情况下“伤害”了员工要进行及时补救。

由于酒店行业倡导“客人就是上帝”“客人永远是对的”的理念, 难免在实际问题处理中伤害了自己的员工。这时候, 酒店可以采用内部服务补救, 比如颁发一个“最佳委屈奖”来安慰自己的员工。“温情牌”的做法不但可以留住员工的心, 也会让员工明白, 酒店没有忽视自己, 再次面临相同情况, 会本着较高的服务意识处理好事情, 而不会不顾酒店的利益与客人发生不愉快的事情。

(三) 改善不良社会风气

酒店行业是我国对外的文明窗口, 也是服务行业的龙头老大。我国应该加大服务行业的发展力度, 积极宣传酒店行业。如宣传酒店行业员工爱岗敬业、不怕脏不怕苦的精神, 树立劳模, 将他们的典型事迹进行宣传, 让学生知道, 职业没有贵贱之分, 行行出状元, 使他们成为学生学习的榜样。

参考文献

[1]程华宁.酒店管理专业学生服务意识培养的新途径[J].时代教育, 2009 (6) .

[2]杨梅.中职酒店专业学生服务意识的培养初探[J].新课程研究, 2012 (5) .

酒店服务专业论文 篇8

一、体验式教学的优势和实施教学的重要性

1.体验式教学的优势。体验式教学是通过对学生所学的专业课程来设计一些活动项目及模拟工作场景, 学生通过参与课程活动来获得个人体验, 然后在教师的指导下进行交流与讨论, 通过交流与讨论来提升个人对教学内容认知的一种培训方式。这种教学方法真正体现了学生是课堂的主体, 活跃课堂气氛, 提高学生的学习兴趣。体验式教学的优势———

(1) 体验式教学以学生为中心, 学生是课堂的主体。

(2) 体验式教学注重学生参加教学活动的感受。

(3) 体验式教学要求学生从交流、讨论中获得对知识点的理解、掌握。

体验式教学在酒店培训中也得到了广泛的应用, 对不同层级的员工采取不同的培训方式, 并且取得了良好的效果。 中等职业学校主要是为国家培养一线技术性人才, 要求学生不仅要有扎实的专业知识及较强的技能操作能力, 还要有端正的工作态度、敬业精神、团结协作精神及社会适应能力等。 所以, 教师在教学过程中要加强对学生综合素质的培养, 职业能力的培养, 为我国旅游酒店行业培养更多的应用型人才。

2. 实施体验式教学的重要性。体验式教学在中职学校 《酒店服务与管理》专业教学中有着极其重要的作用。只有不断提高中职学校的教学水平, 毕业生才能在今后的应聘中得到用人单位的重视与青睐, 所以中职学校在教学过程要更加重视学生的适应能力及实践能力的培养。酒店行业属于服务型行业, 企业需要的是应用型人才、综合型人才, 所以用人单位更关注应聘者的综合协调能力、职业素养、自我管理能力。 这就需要学校改变以往的教学模式, 从只注重理论知识的培养模式转变为注重理论+ 技能操作能力的培养模式, 加强学生综合素质的培养, 使学生在掌握理论知识的同时还要有很强的管理能力及技能水平, 这样才能适应旅游酒店企业的发展需求, 因此, 在《酒店服务与管理》专业实施体验式教学是非常重要的, 对学校教学水平的提高有着至关重要的作用。

二、提高体验式教学的途径

经过三年的教学实践, 笔者认为有效提高《酒店服务与管理》专业教学质量, 需要下面保障性措施。

1.科学合理设置专业课程。学校可以通过科学合理设置专业课程, 或举办各种讲座, 来培养学生的综合素质 (见表1)

2.完善师资力量。实施体验式教学应有良好的师资队伍作为保障。体验式教学的开展需要模拟真实的酒店工作场景, 学生在情景中进行实践操作, 教师指导学生来完成课程的学习目标, 这就需要教师具有酒店服务与管理专业的丰富理论知识和扎实、专业的技能操作能力, 熟练掌握多种教学方法, 同时对酒店行业要有深入了解。在1999年发布的《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》 中再次强调, 必须“加快建设兼有教师资格和其他专业技术职务的‘双师型’教师队伍”。至此, 学校要鼓励专业教师深入企业一线进行挂职锻炼, 考取行业与教学专业相符合的职业资格证书, 提高自身的职业能力, 通过自身体验来向学生进行知识的传授, 这样将更具有说服力。教师是职校内部的核心力量, 是学校教学工作的关键力量。

3.引入企业“7S”课堂管理。企业“7S”管理即:整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约。目的在给企业员工提供一个舒适的工作环境、安全的工作场所, 提高员工的工作情绪、 工作生产的效率, 以及稳定所生产产品的质量、增加设备的使用寿命, 塑造良好的企业形象。将这一管理理论, 贯穿在整个教学和实训过程中, 进一步规范操作, 具体做法如下:

教师课前组织学生排队, 调整状态, 规范仪容仪表仪态, 准备实训场地及用品, 课中安全、节约使用设备及用品, 并时刻保持自身良好的仪表仪态, 课后对实训环境犹如岗位卫生的需要进行清洁。使课堂管理有序, 整理整顿到位, 清洁清扫及时让学生通过岗位角色的培养, 来提高学生职业素质, 以满足企业对人才的需要。

4.课堂教学方法的创新性。为了使学生能够更容易地掌握专业知识及实操技能, 提高学生的学习兴趣与学习效率, 提高综合教学效果。可采取如下的教学方法:

(1) 项目教学法, 即通过实施一个完整的项目而进行的教学活动, 注重学生完成项目的整个过程, 教师指导学生, 学生独立或合作完成项目, 在整个过程中将理论教学与实践操作结合在一起。这样做的目的是发挥学生学习的主动性, 创造性。

(2) 任务驱动法。即由教师进行引导, 学生先尝试完成任务, 激发学生的求知欲, 之后融入看、听、做的方法让学生通过不断探索而获得知识与技能。

(3) 案例教学法。即教师在课前收集真实的案例信息, 在课中将案例以描述或模拟场景的形式引出, 让学生思考、讨论, 教师从中引导的方法进行教学。

(4) 角色扮演法。即根据酒店出现的各种岗位、不同特征的顾客等设计出具体的角色, 设计模拟或逼真的工作环境, 师生共同完成任务的方法。通过对服务环境中不同角色的扮演, 反复模拟练习, 寓教于乐, 提高学生们的学习兴趣。

(5) 分组讨论法。即根据教学内容, 由教师将其进行讲授后, 按问题、分组、分配任务、讨论、评价等步骤共同完成学习任务。

(6) 现场教学法。即组织学生到现场参观, 进行边讲边学, 边学边看, 边看边做的方法, 增加学生的感性认识, 让学生感受真实的工作环境, 同时感受企业文化。

5.完善学校《酒店服务与管理》专业实训基地的建设。学校《酒店服务与管理》专业的教学, 需要“理实一体化”的教学模式, 这就需要学校有完善的专业实训基地做保障。通过实训基地的模拟实训可以让学生对自身所学知识有一个更深层次的掌握, 学生也模拟基地能够完全感受到酒店的工作环境, 因此, 对于学校来说, 加强并完善酒店专业实训基地的建设是非常有必要的。

中职学校酒店专业主要是培养应用型人才, 学生需要掌握专业的操作技能, 最重要的是通过模拟操作, 检验教学成果并达到目的, 真正做到“理实一体化”教学。此时, 需要相关的模拟实训教室, 学生在模拟环境中进行技能操作, 并自我点评、总结经验, 对教学内容才能够更好地理解与接受。

6.稳固的校企合作关系。开展体验式教学需要有酒店行业的支持, 教师可以通过挂职锻炼来提升个人业务能力, 学生也可以通过在企业见习来提升自身综合素质及职业技能。 建立稳固的校企合作关系, 能够解决职业学校在教学中的缺陷, 使学校能准确、快速地了解酒店行业对人才的需求, 并调整专业教学标准、更新教学内容, 达到学校教学内容紧跟时代步伐。学校可以与企业共同制定“订单式”的培养模式, 进行“按需定做”, 既解决了企业急需专业技能型人才 (快速上岗) , 也能帮助学校对行业进行准确定位, 可谓一举两得, 同事也避免了学校对人才培养的盲目性。具体方法如下:

(1) 企业参与学校整个教学过程。企业全程参与到学校的教学过程中, 与学校共同商讨“订单式”的培养方案、课程体系构建、教学计划制定、专业教学活动、实训和顶岗实习方案等, 且全员参与其中。企业全员参与不仅要求总经理参与, 还需要各岗位的部门经理、领班和部分优秀员工参与其中, 并承担部分课程的教学任务, 担任学校酒店专业班级的助理班主任, 将企业文化融入到班级管理工作, 让学生上学如上班, 激励和教育学生树立正确的职业观, 同时对行业的相关知识也能够全面的了解。

(2) 理论与实践教学相融合。海南酒店业有着明显的淡旺季特征, 以此来制定教学计划, 主要表现如下——

第一阶段:学习基础理论课程、行业认知 (企业员工参与课程教学) 。

第二阶段:学习职业技能课程, 可以安排”三门”酒店核心课程 (前厅服务、餐饮服务、客房服务) 在酒店进行现场教学, 通过酒店现场教学, 对学生的专业知识进行巩固, 同时增强学生的实践能力, 提高学生的学习兴趣。

第三阶段:学生参与企业的顶岗实训。

第四阶段:学生回归学校反思实习过程, 进行查缺补漏, 考取行业资格证书。

第五阶段:顶岗工作、毕业论文。

在这五个阶段中实现理论、实践循环交替, 能力培养循序渐进。

三、结语

随着海南国际旅游岛建设和建设中国旅游特区的不断发展, 海南的旅游知名度的不断提升, 《酒店服务与管理》专业在旅游行业居于重要地位。体验式教学不仅可以激发学生的学习兴趣还可以完善、提高学校的教学模式, 因此, 在中职学校实施体验式教学有着极其重要的作用。

参考文献

[1]张瑞.体验式教学法在高职酒店服务与管理专业中的运用[J].神州, 2012 (30) .

酒店服务专业论文 篇9

2011年, 我国出台了最新的高校专业目录文件, 酒店管理被正式划分为目录内专业, 这是时代发展趋势, 也是社会发展所需。 随着我国全域旅游时代的来临, 酒店业日趋面向市场化和国际化, 英语服务能力是对酒店员工最起码的要求, 但常常也是制约酒店发展的重要因素。 故英语语言表达不畅、不能及时正确回答外籍顾客疑问的员工会使客人对此次服务感到失望, 从而降低顾客对酒店的忠诚度。 同时, 酒店在打开海外市场、争取海外客源的过程中, 口头、笔头的沟通不畅会最终影响企业利益。 总之, 综合酒店管理专业学生英语服务能力的培养不仅是英语口头表达能力, 还有读写能力及跨文化交际的能力。 那么, 酒店管理专业的大学生应该如何掌握这些英语服务能力呢? 这已然成为高校酒店管理专业教学改革的重要任务之一。

二、高星级饭店员工英语服务能力现状

1.高校毕业生的语言服务技能同酒店的要求有一定的差距

对目前酒店管理专业的绝大多数学生而言问题主要是听不懂并无法交流, 导致沟通不畅, 再好的酒店服务技能也没有用。 即使是高星级饭店的员工, 其英语服务水平也仅仅停留在和客户简单的交流上, 如酒店专业学生毕业生在酒店服务流程中, 涉及诸如用英语接受外籍客人的客房预订、入住登记、客房内服务及餐厅用餐服务等用语方面的实际应对能力, 在用语中常常用Good, OK, Sorry, Thank you等简单回答敷衍了事, 不能与客人进行深层次沟通, 没有注重礼貌用语及酒店专业术语的使用, 其服务水平因此同酒店的要求有一定的差距。

2.酒店很难直接招到能迅速上岗的适用型双语英语人才

酒店业是服务行业, 就业门槛低, 大专、本科以上的毕业生都不愿意从事服务人的工作。 通过走访吉首大学旅游管理学院酒店管理专业所在地张家界的世界自然遗产地武陵源风景区的几家四、五星级酒店, 如张家界大成山水国际大酒店、张家界青和锦江国际酒店、张家界阳光酒店、张家界京武铂尔曼酒店员工英语服务能力的调查情况来看, 当前星级酒店员工大专院校的毕业生不足20%。 这说明, 酒店很难通过学校招收到既懂酒店管理和服务技能, 又具备前厅、客房、餐厅等英语服务能力的专业人才, 满足星级酒店对涉外复合型人才的需求。

3.处理外籍客人投诉的心理素质不强

任何酒店都可能遭遇投诉事件, 即使在使用汉语普通话的情况下, 遇到投诉事件也是令酒店员工头痛的事情, 更何况要求员工使用英语处理外宾的投诉事件, 很少有员工能够应对自如。 如何处理好投诉, 是树立提升酒店声誉的重要途径。目前全国大学英语四级考试的通过率56.01%。 通过走访高星级酒店了解到, 员工的英语水平参差不齐, 仅管理层员工中有通过了大学英语四、六级考试的, 有外宾入住时, 也多由这些员工负责接待, 或者遇到大型国际会议接待, 只能依赖酒店集团派遣的外籍主管或临时聘请高校的英语老师前来应对外宾的接待工作。 究其原因, 毕业生社会阅历浅, 从业经验不足, 缺乏实战能力, 且酒店在对员工进行英语培训工作的过程中存在不足, 导致应对顾客投诉的处理时, 缺乏良好的心理状态和专业素养, 这也是酒店专业毕业生初到涉外酒店工作处理不好投诉反被客人投诉的原因。

三、普通高校酒店管理专业教学中提升学生英语服务能力的有效途径

1.完善实践教学授课模式

任何高校酒店管理专业的发展都离不开酒店行业支撑。普通高校酒店管理专业学生的英语服务能力的提高也必须注重其实践性, 让学生在国际星级酒店企业顶岗实习, 在工作中熟悉英语语用环境。 同时按照学生的实习心得安排双语课程, 专业英语课程教学计划, 做到按需按质教学。 从教师层面看, 积极利用行业平台, 让专业英语教师有机会去大型国际酒店挂职锻炼, 了解学生今后工作将面临的常见语言环境。 如在酒店专业的 《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《客源国概况》等中英双语课程、《酒店英语》、《旅游英语》、《商务英语》等专业英语课程的教学中, 让教师比较有依据地制定教学大纲, 教学计划, 以及考核大纲, 为学生积累更贴近岗位、更具有应用价值的案例情境教学。 在丰富学生专业知识, 提升英语应用水平的同时, 也提高了学生的学习兴趣。

2.优化实践教学基地的建设

如今大部分院校的酒店管理专业的授课模式都是“理论+实践”, 吉首大学旅游学院近年来与希尔顿、万豪、京武铂尔曼、韦斯特等国际大酒店集团建立了良好的合作办学关系, 酒店管理专业学生在大学第六个学期进入这些酒店集团在广州、厦门、三亚、长沙等国内大城市的酒店进行为期半年的实习, 这也是目前大多数院校的做法。 但据每年学生实习回校之后的反馈, 他们在校掌握的英语语言能力同酒店的要求英语服务能力有一定差距, 且学生顶岗实习的岗位多为一线服务人员, 很难进入管理层, 即便有与外宾打交道的机会, 也多为问候, 提供简单的预订、登记服务等, 无法参与管理岗位, 如作为值班经理如何灵活处理外宾的投诉, 与外资企业的合作, 打开海外市场的产品推介、营销等, 是学生进入岗位实习之后面临的一大问题。

3.搭建校企深度合作平台

校企合作应该是更深度的合作, 而不仅仅停留在一线服务人员实习的初级单一合作。 在这半年的实习期内, 可以安排三到四个月的一线服务工作实习, 按实习成绩的考评, 安排优秀实习生进入管理岗位进行专业实习, 学校可以安排与酒店签订就业意向书, 建立一位部门经理带两到三个实习生的“师徒”模式, 学生以经理助理的身份, 直接接触酒店的海外市场管理岗位。 另外, 学校设立网络名师空间课堂, 学生可以利用实习期间的空余时间, 在网上完成部分行业岗位英语的辅修, 教师在网上答疑, 学生在网上完成其学分。 高校酒店管理专业还可以与国内的某个国际连锁酒店进行深度合作, 共同推出“暑期赴美打工”合作项目, 由国内的酒店联系美国的连锁酒店集团, 定向委派优秀实习生利用暑假赴美进行打工实习。 这种境外的打工实习拓宽了学生的视野, 让学生在纯英语环境中了解不同文化背景, 以及不同经营理念对酒店的影响, 从而培养学生用国际化的思维参与酒店的经营与管理。

总之, 随着旅游酒店业的快速发展, 在当今高等院校教育国际化过程中, 真正从“教”、“学”、“研”、“做”四个方面提高酒店管理专业学生的英语服务能力。 研究基于学生英语服务能力的培养的模式, 不断探索培养精通外语、通晓外国文化、掌握国际化酒店管理专业知识和酒店市场运行规则、 适应中国高星级酒店市场对涉外高级复合型人才的需求, 逐步走出一条有特色的酒店管理专业国际化人才培养模式的道路。

参考文献

[1]鲁子问, 张荣干.中国外语能力需求调查与战略建议[M].北京:北京大学出版社, 2012.

酒店服务专业论文 篇10

一、现有的技工院校酒店服务与管理专业实践教学模式

(一) 传统“2+1”模式

传统“2+1”模式是指学生入学后, 在学校学习两年理论和专业知识, 第三年到与专业相关的工作岗位参加顶岗实习, 实现就业。这是目前技工院校最常用的实践教学模式, 它操作简单、学校管理方便, 但实践教学不理想, 也不符合人才发展的规律, 在校两年只接受了单纯的理论教学, 第三年直接面对工作环境, 很多同学出现了不适应, 擅自终止实习、对实习工作马虎对待、缺乏主动性等情况屡见不鲜。通过实习后, 很多同学才懂得学习的重要性, 但临近毕业, 已经错过了实践教学后再补充理论学习的机会。

(二) 半工半读“0.5+0.5+0.5+0.5+1”模式

由于传统实践教学模式的缺陷, 我国的职业教育开始走上半工半读的探索和实践阶段, 即学生半年在企业工作, 半年在校学习, 最后一年实现顶岗就业的模式。这种方式目前运用的范围比较小, 并没有广泛推广, 仅存在一些职业院校、技工院校的个别特招的“半工半读”班作为实验, 招生的对象是一些家境贫困的学生, 这些学生确实能够通过这种方式顺利完成学业, 但在实际操作过程中, 会出现学生们变成廉价劳动力的情况, 三年里无法从事同一类型的工作, 对于实际技能的提高帮助并不大。同时, 这类学生还要面对其他全日制同学的歧视, 加大了生活和心理的双重压力, 如果不注意学生心理的调节和疏导, 此类班级的学生流失率会比较高。

(三) 工学结合模式

我国职业教育继续在探索实践教育的道路, 相继出现了订单式培养、企业定向班, 甚至工厂进入学校的实践教学探索, 取得了一定的成绩。但总结这些教学模式实质上属于工学结合的实践教学模式。它是一种将学习与工作相结合的教育模式, 形式多种多样, 有一年分为三学期, 工作与学习交替进行的;也有一个星期几天学习几天工作的;也有每天半天学习半天工作的;等等。很多人会将工学结合与半工半读相混淆, 工学结合的核心在于学生在校期间所从事的工作与所学的专业是一致的, 这比前两种模式在实践教学上有了更进一步的提高和深化。

(四) 一体化教学模式

工学结合的模式比较适合理工类的专业, 同时要求自我管理能力较好, 层次相对较高的高技生, 而对于技能相对简单的酒店服务与管理专业, 以及中技层次的学生, 显然无法适应工学结合的模式, 达不到相应的教学目的。因此, 职业教育在实践教学模式上采用了更加易于普及推广的一体化教学模式, 即整合教学环节, 淡化理论教学与实践教学、专业教师与实习指导教师、教室与实训室的界限, 打破原来按学科设置实训室的传统布局, 对实践教学设施进行重新整合, 形成一体化实践教学模式。把单纯对外的实践教学模式进行一体化教学整合。目前, 很多技工院校正在推广一体化教学, 使学校担负起更重要的实践教学任务, 但由于一体化教学的设备设施、师资力量等局限, 要使一体化教学真正担负起教学重担的责任还需要一定的时间来完善。

二、我校《酒店服务与管理》专业实践教学模式的探索与实践

(一) 实践教学探索与实践

2009级的学生在实践教学中采用的是工学结合的模式, 即第一、二学期在校内学习文化基础知识和专业基础知识, 第三学期在校外酒店、餐饮机构进行教学实习, 第四学期回校进行职业资格考试, 第五学期在校内学习综合技能知识, 第六学期进行校外顶岗实习。2010级的学生采用的是传统的“2+1”实践教学模式, 但融入了一体化教学, 即第一、二学期在校内学习文化基础知识和专业基础知识, 第三学期在校内开展一体化教学, 利用校内的餐厅实训室、多媒体教室开展理论与实操相结合的教学模式, 进行职业资格考试, 第四学期在校内学校综合技能知识, 第五、六学期进行校外教学实习和顶岗实习。2011级的学生目前沿用的是2010级学生的实践教学模式, 但逐渐引导学生在校的第一、二、三、四学期中, 主动开展校外的短期实训, 并形成制度化。通过三个年级酒店服务与管理专业学生教学模式的实践与探索, 我校逐渐找到一条适合中技层次的《酒店服务与管理》专业学生的实践教学模式。

(二) 实践教学效果分析

1. 企业满意度高。

我校通过与多家实习单位的交流, 最终确定与广东中旅集团的华厦国际商务酒店 (四星) 、华龙锦轩餐厅海珠总店、华龙锦轩餐厅科学城店、天一酒店开展首次的实习合作, 2009级学生共分为四组开展校外实习工作, 分配的工种主要有餐厅服务员、客房服务员、行李生、商务中心文员等。实习期为八个月。企业负责人对实习生的总体评价:适应能力很强、工作上手快、有礼貌懂礼节、能与同事合作完成任务、综合素质过硬。同时, 企业负责人表示非常愿意接受实习生毕业后到企业成为正式员工, 对于实习生中的优秀学生甚至提供领班等初级管理岗位。当这批2009级学生面临第二次顶岗实习时, 共有七家知名酒店、餐饮企业主动进行校园招聘, 纷纷争抢这批富有工作经验的学生, 其中包括了所有实习合作的企业。

2. 家长满意度高。

2009级学生第一次教学实习返校后, 学校针对这批实习生进行了一次所有家长的电访和部分家访, 95%以上的家长表示学生通过实习后, 更加懂事和成熟, 对学生的实习效果表示非常满意, 对学校的教学安排予以支持。

3. 学生收获大。

通过问卷《实习工作调查》, 了解学生对教学实习的满意情况:学生普遍认可实习的重要性;对企业的工作环境、用餐环境、住宿条件、同事及领导的关系比较满意。对实习不满意的地方主要集中在:实习时间、实习补贴、工作强度等。对实习工作的满意度影响因素, 其中有酒店行业本身的客观原因, 如工作强度大、节假日无法休息、工资待遇低、入行门槛低、晋升难度大等。与此同时, 同学们能够通过实习总结自身在实习中的优、缺点, 对于中技学生来讲, 这是非常重要的进步。通过教学实习工作, 培养和锻炼了学生吃苦耐劳的品德, 加强工作的责任心, 提高团队合作意识, 使学生们更加务实的树立自己的目标。

(三) 实践教学存在的问题

实践教学模式缺乏连贯性, 仅仅重视某一阶段的教学实习, 对学生的职业成长可能出现拔苗助长的结果, 实践教学模式应该从学生入校一直贯穿到毕业, 是延续三年的不间断的一个教学过程。实践教学过程缺乏规范化的管理制度, 如学生实习前的职业指导不到位, 对实习过程中可能出现的情况估计不足, 缺乏预警机制, 实习结束后的实习总结和经验积累不够深入。在保障实习生的利益时缺乏法律支持, 与企业合作时要注意合同的完备, 尤其注意实习时间、实习补贴、实习安全、加班时间和加班津贴的条款拟定, 合理而可能的最大化保障实习生的利益。

三、“一体化混合”实践教学模式概述

笔者认为, 我校酒店服务与管理专业的实践教学探索是成功且有效的, 逐渐使我校寻找到一套适合中技层次酒店服务与管理专业教学需要的完整的、系统的实践教学模式, 同样也可以给其他专业的实践教学提供借鉴和参考。在传统的实践教学模式基础上, 结合我校的特点, 建立了一体化混合实践教学模式。即, 在遵循传统的“2+1”实践教学模式的基础上, 将实践教学落实到三年教育中的每个环节, 形成一套连续的实践教学过程。

(一) 预实习阶段的实践教学

入学后开始进行任务, 即要求每位学生利用寒暑假时间, 完成累积三个月以上的实习工作, 其中要有本专业相关的工作至少一次, 非本专业工作一次, 该项实习任务记入学分, 要求必须在第五学期前完成, 并提交企业证明和实习小结, 否则, 学校不予安排校外实习和推荐就业。

(二) 教学过程中贯彻一体化混合实践教学

在日常教学过程中, 要求教师具备“双师型”教师能力, 在校内的教学过程中贯彻一体化混合实践教学模式。酒店服务与管理专业的学生可以采取参观、见习、技能赛等方式, 采用案例讨论、情境模拟、项目教学法等多种手段, 促进一体化混合实践教学的灵活性和多样化。

(三) 设置专业的实习时间

明确酒店服务与管理专业的实习期, 第五学期为教学实习期, 第六学期为顶岗实习期。一种教学模式不可能适用所有的职业教学, 也不可能适用所有的专业, 因此, 技工院校各个专业在选择实践教学模式的时候, 要根据学校的实情、专业的特点来选择合适的实践教学模式。在选择何种实践教学模式的时候, 要考虑的因素有以下几个方面:学生的层次、学校所在区域的企业资源、学校自身的教学设备、学校的师资力量、学校可利用的一切教学资源、政府的支持力度等。

参考文献

[1]陈静.中职旅游专业实习教学改革探索[J].科技资讯, 2008.

[2]满忠辉, 刘晓琳.高职酒店管理专业工学交替培养模式的探索与思考[J].科技信息, 2011.

[3]周义龙.高职院校酒店管理专业实践教学[J].实验室研究与探索, 2010.

[4]安桃艳.基于工学结合的“四位一体、八举齐抓”人才培养模式研究——以高职酒店管理专业为例[J].浙江国际海运职业技术学院学报, 2010.

酒店服务专业论文 篇11

【关键词】服务与管理 中职酒店 教学管理

前言

近些年来，我国经济不断的发展，经济水平日渐提高，我国产业结构也在不断的调整。在这种情况下，酒店行业成为国民经济发展中的朝阳产业。酒店业发展非常迅速，广受人民大众的关注。我国国内酒店在今年的努力发展过程中，广泛的吸收国外优势、弥补自身不足，目前几乎可以和国外酒店的标准和规格接轨，一些具有高标准、超豪华的高星级酒店也广受欢迎；当前的酒店行业一改往日传统风格，都根据地方特色，结合自身优势，打造出了个性化特色酒店。酒店管理是酒店行业经营中非常重要的一部分。不同的酒店对管理人员的要求都不尽相同。目前，中职酒店服务与管理专业与企业联合起来，使得学生在企业中学习，锻炼他们的现场操作能力，对培养出具有高素质、综合职业能力的人才十分有利。

一、中职酒店服务与管理专业学生企业现场教学管理的现状和问题

为了培养出适应社会发展的高素质人才，中职酒店服务与管理专业把能力作为整个教育体系的基础，使得学生经过学习实践后能够具备充足的理论知识和较强的实践能力，高度符合企业管理的需要。中职酒店服务与管理专业对学生的实践性要求较高，因此，一般情况下，中职酒店服务与管理专业都会与企业联合起来，使得学生在企业中学习，锻炼他们的现场操作能力。使得学生能够在整个实践过程中做到理论与实践的完美结合，提高综合素质。

目前，大多数中职酒店服务专业都采用理论知识与实践经验的培养相结合的模式，学生不仅要在校内学习理论知识，还要参加校企联合举办地实践活动。在时间过程中，学生被分配到对应的酒店。在酒店里分配有对应的指导老师对学生在酒店实习期间的培训和管理工进行指导和检查，对学生在实习过程中遇到的问题给出帮助和解决。

在企业教学管理过程中往往会出现很多问题，如果解决不好，最后的效果就会不如我们预期的好。因此，根据学生在教学过程中遇到的问题进行总结现，发现学生在教学过程中的心理变化也是非常重要的一个问题。不同的学生具有不同的心理准备和心理调适能力，但是，无论哪种学生在出现心理问题的时候，就需要在学校和企业的引导和监管下及时的进行调整，如果调整不好，学生就会出现找不到方向，逃避等症状，因此，做好学生的调整工作，使得学生能够快速的适应新环境，找准自己的目标。

学生在企业教学之前一般都不会对酒店有很深入的了解。在电视、宣传单中介绍的一般都比较单一，学生只能够看到酒店工作的光鲜体面，以至于大部分学生都会对酒店产生过高的期望，反而忽视酒店基层的艰苦工作。学生突然间来到不同于校园环境的酒店环境中，往往会感到复杂，不适应。一旦人有这些情况发展，最后会给他们的工作和生活都带来麻。

另外，从学校方面来说，有的院校虽然对学生进行酒店企业管理教育，但是在实习过程中，并没有严格管理，认真对待，没有规范合理的学生管理体制，一味的对学生进行松散的管理，最终会严重影响实习效果。

从酒店方面看，酒店企业一般都把经济利益放在第一位，把盈利作为目的，这就使得企业会对学生的管理培养产生疏忽松散的态度，与学校送实习实践的目的产生矛盾。酒店往往不会去关心和了解学生的实践情况。这些情况一旦恶化，学生就会对酒店企业的形象产生失望的态度。

二、改进实习管理的对策

要想使得以上出现的问题得到完美的解决，最重要的就是学校和酒店企业的良好配合，只有他们完美配合，才能完美完成企业教学管理。

在准备到企业进行实习之前，应该做好以下几点：

1.一个好的企业能带动学生学习积极性，因此学校要对实习的企业进行认真的挑选。比较高档的星级酒店是较好的选择。他们一般都具有规范严格的管理条例，充足而稳定的客源，学生在这里能够得到充足的锻炼，快速的掌握服务技能。

2. 学校要制定严格有效的管理制度。管理制度覆盖面要广，包括实习目标、任务，内容，还要对学生的日常行为进行规范。

3.在实习之前，学校要委派专业的教师和学生详细的讲解实习情况和需要注意的部分，并且要了解学生想法，对他们进行酒店工作的职业思想教育，让他们充分意识到酒店的服务理念，以便形成良好的职业道德素质。

在企业实习的过程中需要注意的是：

1.要对工作纪律具有明确的认识。学生要同时遵守学校和酒店企业两者的的实习制度和守则。这样才能使得酒店正常工作，学生也能够更加快速的适应酒店的工作环境。

2.在酒店企业进行教育管理的过程中，一定要把“顾客是上帝”、“员工第一”的服务宗旨和思想放在第一位。顾客是酒店企业的经济来源，员工是酒店企业的服务创造者，因此，要做到让顾客和员工共同满意，这样员工才能提供满意的服务，顾客才能享受到满意的服务，企业才能盈利。酒店管理的过程中，还要注意营造积极的企业文化和良好的工作环境。学生在时间的过程中，如果遇到问题，要积极主动的进行思考，提出自己的观点和建议。酒店企业对学生的思想和劳动成果也要给予充分的尊重，肯定和重视。

3.在每个企业中，对员工的培训都是一项重要的工作，它能够促进企业的发展和进步。酒店企业要安排一些专业的人士对学生进行定时定期的培训，不能仅仅局限于简单的岗前培训。这样能够促进企业技术的发展，对员工的工作也是一种鼓励和促进。在学生初涉酒店的时候，酒店可以给他们展示优秀员工的案例，促进他们学习的积极性，在培训的过程中可以让学生对遇到的问题进行讨论分析。

4.企业监管的过程中，院校及企业还要安排专业人士对学生进行及时的心理指导。学生在进行酒店管理实践的时候，需要处理好与客人、各级领导、员工之间相互的关系。教师应该全面地了解学生实习中的问题，对他们耐心的进行指导，引导他们正确地看待和解决问题。同时还可以使学生们分组，安排小組长定期向指导老师汇报同学们的实习情况，对学生进一步进行管理。

在完成企业管理教育工作之后，应该做好实习效果的评估工作。酒店企业会在实习结束的时候，针对学生在实习期间额表现，给学生做出评价。学校可以根据指导教师反应的情况和酒店给出的成绩，对学生进一步打分，给表现良好的同学适当的奖励，同时批评一些犯错的同学。例如：与我们学校合作的深圳宝丽来国际大酒店，从2010年合作至今，在校企双方的合作下，实习生在实习结束后，都得到酒店的肯定：（附学生晋升情况和名单）

陈舒朗，湛江财贸中等专业学校实习生。2014年7月1日进入中餐部实习，实习岗位为咨客员。经过自身的努力，于2015年7月1日晋升为中餐部楼面部长。

总结

经过以上的分析，我们发现，在中职酒店服务与管理专业学生的企业教学过程中，要对学生进行严格有效的管理，使得学生在时间的过程中能够做到理论与实践的完美结合，同时给学校，酒店和自身都带来益处，提高自身的职业素质，同时，学校和酒店也要加强联系，完美配合，共同努力使得学生的实践过程精彩，有意义，使得自身利益最大化。

【参考文献】

[1]黄绍平，基于MBO视角下的酒店实习过程管理[J].广东农工商职业技术学院学报，2006，（3） .

[2]王兴琼，酒店实习生工作满意度及其影响因素研究[I].旅游学刊，2008，（7）.

[3]刘秀珍，从“逃兵”到“精英”——酒店实习学生心理问题分析与对策研究[J].东方企业文化，2007，（7）.

酒店服务专业论文 篇12

关键词：酒店管理专业,服务意识,培养

所谓服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识, 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望, 它发自服务人员的内心。积极主动的服务意识能促进职业行为习惯的养成, 从而促进人的全面发展;消极的服务意识反而阻碍职业行为的养成, 阻碍人的全面发展。酒店服务业是一种劳动密集型的行业, 酒店服务在旅游业中占有举足轻重的地位。在当今市场经济竞争激烈的社会中, 服务意识是酒店服务产品的生命力, 是服务质量的关键, 是服务工作的灵魂, 是从事酒店服务行业员工素质的重要标志。

1 当前职业院校学生服务意识的现状及其原因

现在的学生多为90后的独生子女, 很多学生报考酒店管理专业, 看到的只是酒店行业舒适的工作环境, 却忽视了在这里做服务工作的辛苦。一方面, 大多数90后学生在家娇生惯养, 常被家人侍候, 很少服务于人, 在这种环境下成长的学生往往出现自我为中心意识比较强、自理能力弱、劳动观念不强、服务意识淡薄。另一方面, 有些学生认为管理专业是管理人的, 而不是服务人的, 忽视了酒店行业对管理人员的要求是要从底层做起的行业要求, 这种认识的误差导致学生心理的不平衡, 使得他们在工作中很被动去服务于宾客, 而很难从心底真正融于工作, 把服务于人当作是体现自己价值的一部分。这是大多数酒店管理专业学生的通病, 究其原因, 不外乎以下几种:

1.1 服务意识教育的缺位

传统基础教育更多地是偏向智力的培养, 唯分数至上, 以高分作为学习的主要目标, 忽视了对学生心理、能力及态度等方面的培养, 不注重从日常行为中培养学生良好的服务意识和服务习惯。导致学生在工作中出现人际交往困难, 职业价值观扭曲, 职业责任感不强。

1.2 社会、家庭教育中对服务的认识存在偏差

由于几千年“学而优则仕”封建传统观念的影响, 从事服务工作被看成是低人一等, 酒店工作是吃青春饭的。这些观念对学生的思想活动产生很大干扰, 严重影响了服务意识在学生观念中的形成。因此, 对学生服务意识的教育和培养, 需要学校、社会、家庭统一认识, 全力配合。

1.3 服务意识的培养没有引起足够重视

多数院校的酒店专业人才培养方案缺乏对服务意识应有的重视, 在各大出版社的目录上, 也难以发现服务意识培养的专题教材。在专业基础课程如“职业道德”的教学中, 教师大多偏重于思想道德方面的教育;在“旅游心理学”的教学中, 教师关注的是营销心理学和管理心理学的运用, 未能将服务意识的培养作为重点;通常的做法是在这两门课程中兼及学生服务意识的教育。在一些专业核心课程如“饭店服务与管理”、“餐饮服务与管理”的教学中, 教师理论教学的重点多放在企业运营与管理模式方面, 实践教学环节侧重职业技能的训练, 考核内容仅限于理论知识和操作技能。这种状况必然导致学生服务意识培养的缺失。如果学校在培养酒店专业学生的过程中, 忽视学生职业意识、职业精神和职业素质的塑造, 必然造成教育与行业需要的脱节, 不符合职业教育“培养适应第一线需要专门人才”的要求。

2 职业院校学生服务意识的培养途径

2.1 培养服务意识, 需要改变学生们对服务的误解, 正确认识“服务”

要让学生认识到服务业在我国各产业中发展的重要性, 服务业属于第三产业, 是国民经济的重要组成部分, 而且在国民经济中占据的比例随着社会经济的发展在逐渐增大。其次, 服务业从业人员必须具备高尚的道德情操和优秀的操作技能。再次, 为他人服务, 同样是个人价值实现的重要途径之一。只有从本质上分析着手, 才能根本的解决学生关于服务的价值理解问题。我们应该让学生认识到服务员是一种社会角色, 比如酒店的服务员, 到了商店就是顾客, 到了学校就是学生, 到了别的酒店也成了被服务的对象。无论在哪里, 每个人都要扮好自己的角色, 做好自己分内工作。酒店的服务人员分内的工作就是将客人服务好, 令客人满意。而要做好它, 没有对本职工作的热情是不可能的。因为喜爱自己的工作, 才会用心去留意发生在身边的每件事, 才会用心去体会和积累经验, 才会积极进取, 服务的经验和意识才能得到提高。

2.2 培养服务意识, 环境教育不可忽视

学生的服务意识培养与教育不能看成是班主任或专业课教师、有关领导的事, 而应看成是全体教职工的事。环境的影响有着潜移默化的功能。因为学校是个大棋盘, 如果学校教育的某个环节出了问题, 那么这样的教育是不会成功的。所以, 教职工要明确分工, 目标一致, 共同营造出“教书育人”、“服务育人”、“管理育人”、“环境育人”等氛围, 以出色的服务为学生树立榜样。

2.3 培养服务意识, 需要家庭与社会的支持

服务意识的培养还需家庭与社会的支持和配合。家长应该正确认识对孩子的培养不仅是学习一些书本知识, 社区也应为学校教育创造条件通过大力宣传, 使全社会形成劳动最光荣的良好社会风气, 并给学生提供尽可能多的劳动锻炼机会。

2.4 培养服务意识, 必须在实践教学中强化学生服务意识

常见的实践教学设计有四个环节, 服务意识的教育应特别注重与专业实践教学结合起来, 使学生在服务中渐入角色, 建立和完善服务意识。第一环节是酒店认识性实习, 组织新生到星级饭店参观, 使学生对酒店行业有初步了解或感知;第二环节是现场模拟实习, 带学生到酒店以客人的身份体验顾客需要;第三环节是在寒暑假期间安排学生到星级饭店进行社会实践活动, 熟悉饭店各部门的运作情况;第四环节是安排学生到校外实习基地顶岗实习, 检验学生服务意识培养效果。

在校内实训室引入企业文化建设, 按照职业标准和现代企业管理要求, 营造培养学生职业道德和职业素养的环境。校内实训室为学生专业技能的培养提供了平台, 应该充分发挥实训室的作用, 让每个学生在实训室扮演各种角色。有的扮演经理, 有的扮演领班, 有的扮演服务员, 有的扮演客人, 引入健康、和谐、温馨的企业文化。让学生在懂得如何与同事和客人交往, 如何与同事合作, 充分调动学生学习的积极性, 激发他们劳动的创造性, 发挥他们的主观能动性, 增强学生对企业的归属感和荣誉感。

2.5 培养服务意识, 要积极开展校企合作, 实施订单式培养

订单式人才培养模式是学校与企业针对社会及市场的需求, 形成产学结合的一种人才培养模式。这种深度校企合作模式能准确地把握市场动向, 按照企业需求培养人才, 避免了培养的人才与企业的需求脱节, 减少了人才培养的盲目性。同时订单培养这种办学模式在培养学生的服务意识方面具有优势。由于校企的深度合作, 学生对于酒店的感受以及把握更为透彻, 同时也有酒店企业参与到授课当中来, 对学生服务意识的灌输和教育会更直接, 同时使得理论和实践融为一体, 学生实现了零距离上岗、零距离就业, 动手能力和应变能力等职业岗位能力得到了强化。

参考文献

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[2]董福荣.旅游企业人力资源管理[M].广州:华南理工大学出版社, 2006.

[3]余海波, 伍秀君.90后大学生的思想教育管理特点和规律[J].经济与社会发展, 2010 (6) .