酒店式服务培训

酒店式服务培训（通用8篇）

酒店式服务培训 篇1

酒店服务质量意识

一、什么叫服务质量

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准称之为质量，即服务质量。

确切地说，服务质量，是指导酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。

酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等能否适合和满足宾客的共性需求和个性需求，能否受到宾客的认可和赞赏，是衡量服务质量好与差、优与劣的杠杆。

对于酒店来讲，服务质量的好与差，主要来自两方面的因素

------一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型 建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；------另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作

人员的思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等，这也是

提高服务质量的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软

件”和“硬件”完美结合的具体体现。

二、服务质量的特性

服务质量是一种客观存在的事物，这和世界上其他事物一样，具有自己的 特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面：

1． 功能性

功能性是指事物所具有的作用和功能。

酒店的功能，就是为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量。由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。2． 经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。

酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。3． 安全性

酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。4． 时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服 务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。

时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。例如：点菜后的等 待时间、叫醒服务的时间及收银结帐所需的时间 5．舒适性

宾客住进酒店，无论是渡假、休闲、还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序。

6、文明性

文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。

文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

三、服务质量的重要性

1.服务质量决定酒店的信誉

“信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的主要目的，就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足宾客的正常需求。满足的程度越高，社会信誉就越好，酒店的社会效益和经济效益必然会更好。

由于我国目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服务质量的高低，服务工作的好坏，不仅关系到酒店的客源和经济效益，而且直接影响国家的声誉。

我们常常可以看到，同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的酒店，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆；有的却门可罗雀，无人问津，生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的原因外，主要是由酒店信誉的好坏而造成的。俗话说：“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这就充分说明服务质量对酒店的信誉是何等的重要！

因此，酒店必须高度重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这是酒店最根本的经营之道。

2.服务质量决定酒店的生存

在商品经济不断发展、市场竞争十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存，已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大宾客提供最佳的服务质量。

服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。

只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源激烈角逐中，立于不败之地。3.服务质量决定酒店的效益

酒店的效益，泛指两个方面，即社会效益和经济效益。

社会效益是指酒店的社会影响和知名度，它是酒店无形的宝贵财富。

经济效益，原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系。现在人们多把它视为营业收入的同义语。

社会效益和经济效益是一个问题的两个方面，它们之间互相联系，互相依存。酒店良好的经济效益无不来自其较高的社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定会给酒店带来的良好的经济效益。

在这里，社会效益是基础，经济效益是结果，但是，决定这两个效益的主要因素是服务质量。一家酒店，服务质量高，两个效益必定好，服务质量低，肯定两个效益差，这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。

同样道理，酒店的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。4.服务质量决定酒店的发展

同世界上其他事物一样，酒店也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，在生存的基础上再发展，这是任何事业成功的必由之路。

酒店如果没有发展，就会缺乏生机与活力；没有发展，就会失去市场竞争能力。酒店的发展，主要取决于两大因素，一是物质设备管理、维护、更新与改造，二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设备设施是靠人来操纵的；其次，物质设备中暂时的缺陷，在某些特殊情况下可以通过优质服务去弥补；而服务质量低劣，物质设备再好也无能为力。

因此，酒店要想在生存的基础上求发展，顺应形势和满足宾客的要求，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进的步伐，而且会被飞速前进的形势所淘汰。

四、服务质量的基本内容

酒店服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种。就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分； 就基本内容来讲，大致可包括以下7个方面。1．优良的服务态度

服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的态度。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：

（1）主动热情

就是要求服务人员要掌握服务规律，处处为宾客提供方便，排忧解

难，象对待自己亲人一样接待宾客，始终做到笑容满面，语言亲切，问

寒问暖，关怀备至。

（2）耐心周到

就是在为宾客服务过程中，真正做到不急躁、不厌烦、态度和蔼、办事认真；宾客有意见，虚心听取；宾客有情绪，尽量解释，决不与宾

客争吵，把服务工作做到尽善尽美，体贴入微，有求必应，面面俱到。

（3）文明礼貌

就是要求服务人员有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠

整洁、举止端庄，接人待物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗

习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

2．完好的服务设备

服务设备，是指酒店用于接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。

随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，酒店的各种物质设备逐渐向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。

酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、空调设备、各类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证第一线的需要。3．齐全的服务项目

酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购的综合性的服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的反映。

现代酒店的服务项目，大体可分为基本服务项目和附加服务项目两

类。

凡是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务

项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等。

凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求的服务项目，称这为附加服

务项目，如代冲胶卷、代挂电话、代发电报、代缝纽扣、代找亲友、代租

车辆等。附加服务项目虽然大都免收费用，或象征性收部分服务费用，但

其作用不可低估，它不仅是服务质量的重要组成部分，而且还是“宾客至

上”等口号的具体体现，在一定程度上，附加服务项目比基本服务项目更

能吸引宾客。

4．灵活的服务方式

服务方式，是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。酒店服务方式大体可分为以下几处方面：（1）适当的营业时间。（2）简便的业务手续。（3）合适的休息场所。（4）得力的应急措施。（5）份外的主动服务。（6）方便的规章制度。（7）机动的收费标准。5．娴熟的服务技能

服务技能是指酒店的服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提，娴熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天起的各项培训和员工刻苦的学习精神。6．科学的服务程序

服务程序是指接待服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务质量的重要内容之一。

大家知道，世界上办任何事情，都有一个先后次序问题，先干什么，接着干什么，最后干什么，其次序不能随便调换，必须按照事物的内在联系或有关规定进行，否则就不能达到预期的效果。酒店的服务工作也不例外，无论是客房服务、还是餐厅服务，在服务过程中，都既有工作程序，又有操作顺序。其中既有大项顺序，又小项顺序，顺序里面还有次序，顺序和次序一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中，严格按规定操作，既不能颠倒，更不能漏项。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。

酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业次序。凡是按此程序工作就能保证服务质量；而杂乱无章、随心所欲，不按照规程办事就会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。7．快速服务效率

服务效率是服务工作时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。

综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到 酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。从这一意上来说，服务质量是 酒店的生命线。

酒店式服务培训 篇2

广州增城锦绣香江温泉酒店按照白金五星级标准建设,酒店于2011年5月开业,现有主题酒店450多间客房、风情酒店200多间客房、温泉别墅式客房及企业会所180多套,及特色温泉区和水上娱乐区近70000平方米。处于被誉为“北回归线上的瑰丽翡翠”的白水寨省级风景名胜区核心区,毗邻南昆山国家森林公园、从化石门山国家森林公园,拥揽白水仙瀑布、卧佛山等无数胜景。距离广州市区约70公里。锦绣香江温泉酒店是以温泉服务为主,餐饮、会议、客房、度假经营为辅的商业模式。温泉部是酒店的支柱性部门,必须加以重视。但在如此重要的部门中,培训工作却做的不是很出色。酒店对温泉服务人员的培训可以分为两大块,即岗前培训和在岗培训。

一、锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训现状

(一)岗前培训现状

锦绣香江温泉酒店与各大高校合作,为大学生提供实习的机会同时也满足了酒店对基层员工的需求。考虑到实习生大多都是在校生,没有任何的相关工作经验,所以酒店与合作院校沟通,通过订单班培养模式,培训经理走进校内课堂,采用集中授课的形式,进行初期培训,对于新入职员工进行三天的入职培训,内容主要包括文化素质组成,消防意识等基本常识。

一般来说,锦绣香江温泉酒店岗前培训分为三部分,主要由素质拓展培训,企业文化的课程讲授,具体岗位服务技能的培训构成。其中第二阶段是对所有新员工进行企业文化的培训,主要运用讲授法,由不同的部门管理人员来培训中心讲企业文化、人力资源相关制度、工程管理等相关课程,订单班学员是在学员所在学校学期内完成。第三阶段的培训是针对具体岗位服务人员的培训,温泉部服务人员主要进行化妆、形体与礼仪、温泉知识普及、具体服务技巧等培训。

(二)在岗培训现状

锦绣香江温泉酒店温泉服务人员的在岗培训主要有两方面:一是“师傅带徒弟”式的培训方式,一是在职期间温泉部经理、人力资源部、外聘高端培训机构等组织的相关培训。“师傅带徒弟”的方法就是由经验丰富的老员工对一个或几个新员工进行工作上的指导直至其能独立对客服务。

人力资源部培训是根据职业发展需要和部门需求制定的培训计划进行。有初级、高端、专业三个等级。领班可以参加由酒店经理讲授的初级培训班,高层经理可以参加由集团聘请的高端培训机构开展的培训课。还有针对具体部门发展需要开展的专业培训。

二、锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训的优势

(一)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训激励制度健全

培训激励制度的建立能够激发学员的学习积极性。培训工作不是考核完毕就万事大吉,就可以将其束之高阁了,这样会使员工对培训认识出现偏差,认为培训只是形式,自然不会积极参与。

锦绣香江温泉酒店设立了明确的培训激励制度,首先是依据级别、工作内容的不同制定明确的培训计划。其次在员工中推行培训累计积分制,并计入年终绩效考核,积分前5名者可以参加公司高层领导的奖励旅游。第三通过“拜师学艺”的认师制度,师徒可同时获得奖励。最后定期开展酒店内各岗位技能大赛,奖励表现优秀者。

(二)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训评估系统完善

锦绣香江温泉酒店对温泉服务人员的培训结束后,建立有明确的评估指标体系,也有多样化的考核方法。首先是员工综合评估制度,分别由企业督导调查(60%)、上下级评价(40%)构成。上下级评价又包括平级间评价、上级评价、下级评价、自身述职。第二是针对基层员工的每月行为考核,分数高者可获得一定奖金奖励,分数最低者扣除一定的奖金。对于高层主要采用绩效考核。第三针对某些专业人员主要在培训后,其工作主要受益,例如市场营销部门的收益经理。

三、锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训存在的问题

(一)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训需求分析不足

培训需求分析有很强的指导性,是现代培训活动的首要也是最容易忽视的环节。管理在运行时空上具有不确定性,培训管理作为管理的一部分其所处的组织的环境也是不断变化的,所以不能墨守成规,要与时俱进。锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训工作进行之前未进行培训需求的分析,一直沿用以前的培训方法、内容和教材,没有依据环境的发展去改进和创新,是锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训不能深入到实际的工作中去,解决实际问题,是浪费人力物力的表现,也是对企业的不负责任。培训的目的就是为了能让员工学以致用,尽快解决疑难问题。锦绣香江温泉酒店没有对酒店服务人员进行培训需求分析就开设培训课程,单调地讲授理论,脱离实际,泛泛而谈,将培训当作完任务,缺乏实用性和针对性。

(二)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训内容

设计不合理设计培训内容要先进行岗位分析,对温泉服务岗位有清晰的认识,明确了其性质任务及员工承担本岗位任务应具备的资格条件,然后有针对性的设计培训内容。锦绣香江温泉酒店对温泉服务人员的技能培训只局限于培训化妆、形体与礼仪、温泉知识普及、露天温泉服务程序、温泉设备使用与保养等这些基本的技能,这是不合理的。结合企业集团所提倡的现代健康养生理念,和酒店所依托的景区生态资源,温泉服务不能只是露天温泉对客服务,温泉池水清洁这些常规的流程,还要掌握很多温泉养生知识,温泉服务礼仪,环境养生知识,温泉养生衍生产品销售服务,涉外服务,团队分工合作等内容。

(三)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训方法缺乏多样性

不管是岗前培训还是在岗培训,锦绣香江温泉酒店对温泉服务人员的培训方法均主要是讲授法。讲授地点主要在酒店内部。讲授法虽然传授的内容多,知识比较全面、系统,有利于培养大量人才,但其局限性也大。锦绣香江温泉酒店已经和多家学校开展多期的订单班合作,可以依托学院优势,与在校教师合作开发系统、成体系的温泉酒店员工培训内容框架,并借助校内资源尝试多种培训方式方法。以此调动温泉服务员工的积极性和主动性,从而提高培训效率。

四、锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训问题的对策

(一)实施温泉服务人员培训需求分析

运用观察法进行培训需求信息收集。培训者或上级服务部长、主管、经理等亲自到服务人员身边了解其具体工作情况,观察服务人员的工作技能、工作态度,了解其在工作中遇到的困难的同时搜集培训需求的信息。运用访谈法与客人沟通,了解客户期望的服务内容,然后制定培训需求调查计划,对温泉服务人员的现状,存在的问题及其期望和真实想法进行分析,找出培训需求,并撰写出培训需求分析报告。培训的实施必须有前瞻性,不能等到需要时再培训或“亡羊补牢”,应该在工作岗位工作需要前就做好培训,以适应新工作的需要。

(二)更新温泉服务人员培训内容

只是局限于常规的培训已不能满足酒店对服务水平和服务质量的高要求,所以培训的内容必须要进行不断地更新,更加注重培养员工的学习能力、实践能力、创新能力、企业文化等关键能力,不仅要让员工掌握具体的技术、技能、技巧,更要突出创造性开发、创造性思维能力的培养。服务也不只是为客人端茶倒水,送毛巾等基本服务,还涉及销售服务,涉外服务,公关等多种工作,所以也要重视对员工营销技能,应变能力,宣传等技巧的培训。除此之外,还要进行员工优秀服务意识的培训、养生知识培训、动植物欣赏培训、团队精神的培训等。

(三)丰富温泉服务人员培训方法

锦绣香江温泉酒店在岗前培训时一般使用讲授法,在岗培训中则以个别指导法为主以讲授法为辅。对锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训时还可以用参与型培训法,调动培训对象参加培训活动积极性,亲身参与其中,并从中获得酒店相关知识、服务技能,掌握正确的温泉服务人员行为方式,开拓应急思维,转换观念。如在培训温泉服务礼仪知识的时候用事件处理法来培训服务人员的随机应变能力和处理客人微小投诉的能力;在培训温泉对客服务时采用模拟训练法来培训服务人员的对客服务程序;在培训温泉服务心理时用敏感性训练法来提高服务人员对自己的行为和他人行为的洞察力,感受周围人群的相互关系和相互作用,学习与他人的沟通方式,发展在各种情况下的应变能力。在培训温泉养生知识,环境养生知识,温泉养生衍生产品销售服务,涉外服务等内容时也可将员工送入学院进修,利用校园学习氛围感染员工,借此也可形成一种激励手段。

酒店式服务培训 篇3

TOWNFACTORY坚持一种理念：要为入驻园区的企业提供一种与酒店标准别无二致的服务，让入驻企业得到最超值的享受。用一句话概括：就是以酒店服务的程序和标准，为入驻企业提供服务。

为了这个前所未有的尝试，为了给世人一把检验的尺子，华商置业在TOWNFACTORY的旗帜上写下酒店式工厂的印记。

一直以来，在人们的心目中，酒店式服务是档次的体现，享受星级酒店服务是身份的象征。提供酒店式服务，至少需要三个方面的条件：一是有一支专业化的管理队伍；二是有良好的设备设施；三是有一整套管理模式。基于这样的前提，不禁有一些疑问；这些条件，TOWNFACTORY具备吗？

走进创业园，进行一次深入的了解，就会有一个具体的答案。

TOWNFACTORY拥有一支多年从事酒店中、高层管理的专业团队，对酒店服务比较熟悉，对酒店管理具有独到的见解。从某种意义上讲，管理团队是运作酒店式工厂的有力保障。

其次从硬件来看，TOWNFACTORY拥有提供酒店式服务所必须的配套设施。该项目由德国WSP公司董事长KnudRossen设计，京城著名的施工队伍建造，建造过程中，采用了多种进口建筑材料和先进工艺，注入了生态型绿化、客货分道、人车分流等人性化设计理念，优雅的环境，完善的设备设施，将为入驻企业提供良好的经营空间。

再次从软件配套来看，TOWN-FACTORY建立软件服务管理模式，软件服务体系是TOWNFACTORY管理之魂。TOWNFACTORY按照酒店服务的规范、程序和标准，制订完成了自己的软件服务管理模式，从温馨、舒适、安全、方便、尊重等五个方面，全面体现酒店式工厂的特有品味。

酒店服务，不在于说得有多好，要看干得有多好，不在于服务项目多少，要看服务质量有多好。一年三百六十五天，持之以恒，始终如一，不是一件轻易能做到的事情。TOWNFACTORY能否提供酒店式服务，关键在于对酒店式服务理念的贯彻。

贯彻在于人，包括人的服务观念，以及人才标准与思想。

为此，TOWNFACTORY坚定不移地以顾客为中心。在酒店行业，人们常说“顾客永远是对的”。在TOWNFACTORY，客户永远是对的，客户看到的，是真诚的微笑。客户感觉的，是友好的服务。

TOWNFACTORY将站在入驻企业的角度，不断改进和完善原有服务内容，拓展新的服务范围。根据企业运作的特点和需要，制定园区经营管理模式。

在保证共性化服务的基础上，建立个性化定制服务。在酒店，服务人员能够从一个眼神，一个细微的手势和动作之中感知客人的需要。

其次以人才为根本。高标准的服务需要高素质的人才，华商对人才的选择有一套独特的标准，并有计划地建立培训体系，确保TOWNFACTORY的服务水平。

对服务性企业来说，人才尤为重要。没有好的员工，肯定没有好的服务。为此华商建立一套融企业目标与个人目标于一体的激励机制，激发员工的工作热情，使他们发自内心地为客户提供服务。

酒店服务意识培训材料 篇4

意识的产生不仅同人类的思维器官分不开，而且同人类劳动也有密切关系。它不仅是自然界发展的产物。更重要的是社会时间的产物，人们在企业管理活动中，通过企业的管理实践，形成了服务意识，服务意识是对企业管理活动的整体而言，它包括很多方面，如管理意识，客人意识，安全意识等。企业里的一切管理活动，服务活动都受服务意识的指导和支配，没有意识的活动是盲目的活动。

客人意识，是服务意识的核心，也是服务意识的灵魂，是否将客人当成上帝，是否认为客人是对的，这是我国企业管理中观念更新的重要问题。企业管理人员和 工作人员在企业的管理 和服务过程中，由于受一些习惯世理的影响，对客人“总是对的“这一口号有想不通的地方，只有克服它，才能将客人放在第一位，才能自觉地热情地为客人做好服务工作。服务性企业提供给客人的服务是多方面的，不仅要给客人物质上的享受，环境条件的舒适，还要给客人精神上，心理上的满足，只有做到这些服务才能称得上优质的，一流的服务。

要了解服务意识，我们先了解一下酒店这个概念。

酒店，英文称HOTEL，北方城市习惯称宾馆或饭店，什么叫酒店呢？酒店是以大厦或以特定的建筑物为凭借，通过出售客房，餐饮和娱乐等综合项目，向客人提供服务的一种专门场所，换而言之，酒店就是利用空间设备，场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿，饮食，娱乐，购物和消遣需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

而西苑的经营特点是向消费者提供饮食和消遣的一种场所，从属于酒店经营项目的一部分，是以一个独立经营的实体，所以我们从酒店这个大的角度和标准开始来我们进行。

第一节：酒店出售的商品——服务

一、有关服务的概念

1、什么是服务？

服务是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。

2、服务的常识与意识

酒店从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”，只提供商品是失败的，而提供优质的服务则是成功的，酒店的目标：应是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营总之是使顾客得到舒适和便利。

3、提高服务质量的意义

a.服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经营效益和经营活动。

b.提高服务质量是竞争的需要，而且是激烈竞争中取胜的必备条件。

c.服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志，一个店的工作就是以提高服务质量为中心。

二、酒店商品的概念：

酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服务。就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动给客人提供的各种服务，前者包括酒店的客房，餐厅，公众场所及各种服务设施，后者包括向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务得以节省的时间。三.酒店商品的基本特点：:酒店商品：

酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是有形的设施 空间和劳动向客人提供的服务，使客人获得精神和物质的享受。

1.具有不可捉摸性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对我们的服务的满意程度来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。

2.具有即时性或生产与消费不可分性。酒店产品的生产，提供的服务是根据顾客即时需要而定时，定量的进行的，即酒店的各种都是与客人消费同时进行，边消费边服务，服务结束，消费亦同时结束，服务是在客人的消费中体现出来的。3.产品质量具有较大的可变性；出品、客人情绪、员工情绪、4.影响性：顾客在选择消费对象时，首先是对酒店的档次做考虑，档次的体现，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其对软件的选择，只有在服务后才体现“物有所值”。酒店员工的一点小的失误都会带来不良影响。使酒店的生意受到损伤。5.酒店的社会形象对酒店商品销售起着决定的作用；

四.酒店商品的经营宗旨：

全心全意为宾客服务作为我们的基本经营宗旨，为了坚持这个宗旨，每一位员工从入店的第一天起就要进行全面的、系统的、严格的酒店意识即服务意识教育。

全心全意为宾客服务的具体内容，概括起来包括以下五个方面：

（一）服务仪表

服务仪表是对服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装方面的要求和规范，着重反映以下几点：

1.微笑服务，这是迎宾礼节基本要求，对待客人态度要和蔼，热情„„ 2.要经常修饰容貌。3.要着装整洁。

（二）服务言谈

服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点。

1.遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。2.和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。3.向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。

4.与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。

5.宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不随便插话干扰。如果要插话呢？（应先表示歉意后在说话）

（三）服务举止

服务举止是对服务人员工作中的行为，动作方面的具体要求，一个合格的服务员必须做到：服务员的态度和蔼可亲。面带微笑，服务动作快速敏捷，服务程序要准确无误，服务精神要旺盛，勤奋富有活力和生机。

1.举止端庄，动作文明，站要直，坐要正。2.在宾客前面应禁止各种不文明的举动。3.在上班工作前，不要吃带有异味的食品。4.服务员在工作时要保持安静。

5.严禁与客人乱开玩笑，大闹和取外号。

6.宾客在地方狭小的通道，过道或楼梯间谈话时，不要从中间穿行，迎面走过应让道。

7.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌议论或手指比划，围观。

8.为宾客点烟如用打火机，打一次火点一位，熄灭后在重新点着给下一位点。

（四）服务礼仪

服务礼仪是对服务人员在工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范，应注意的是：

1.在服务过程中，应严格遵照礼遇规格和礼宾次序，先客后主，先女宾后男宾，先主后次。

2.不要随便打听宾客隐私（年龄，职务，家属，小孩，工资等）3.不要轻易接受宾客赠送的礼品。

4.宾客经过时，一定要点头示意，离开时应主动欢送。5.主动提供服务，以表现对客人的热心，照顾。6.对客人的要求应耐心且有礼貌地办好。7.不要离开你所服务的客人太远，免得客人有任何需要时没人服务。8.随时保持自然亲切的笑容，表达对客人的欢迎和感谢。9.服务人员随时注意自己的身体，语言及得体的对搭。10.及时收理台面，以减少零乱感觉。

（五）服务称呼

服务称呼是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的礼节礼貌要求和规范。

称呼虽是一件比较简单的事，但服务时不加注意，称呼不当，就容易引起宾客的反感和误会，影响服务质量。

（六）服务员的应变能力

应变能力是洗浴业服务员应具有的特殊服务技能和素质，在任何情况下，服务员为顾客当好向导，做好助手工作，避免使客人出现难堪场面，这就是要服务员具有较强的应变能力，随时避免解决发生的问题。

(七）服务的基本要求

（1）、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。

（2）三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。（3）四勤：眼，嘴，手，腿。

a.眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止，行动准确判断客人的要求，并及时给予满足。

b.嘴勤：做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到。

c.手勤、腿勤：做到经常在本人负责的范围内，走走，看看，及时端，擦，收，送。

（4）五声：顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声；照顾不周有歉声。顾客离店有送声。

(5)

五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心。一般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。

(6)

五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地客人一样，领导检查与不检查一个样，消费少的与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。

(7)

五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童后成人，先长辈后晚辈。(8)

六服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。(9)

十个“一点”：脑筋活一点，微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点。

第二节 ：酒店服务的对象——客人

一、何谓客人

光顾我们这里的人都可称为客人。到我们这里的多种客人：用餐，谈业务，休息，聊天等的客人。

二、客人意识

1.无论什么时候进入我们这里的客人都是重要的，而且并不在乎他是否是一位重要人物。

2.客人为我们提供经营开支的钱财，包括薪金和利润，也可以说客人是我们的衣食父母。3.客人的到来不是骚扰我们的工作，而是为我们提供了服务的机会。4.如果你与客人争辩胜了，实际上也是输了。

5.我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。

三、酒店意识——宾客至上

每位员工都必须树立良好的酒店意识，酒店意识包含着许多方面，如管理意识，客人意识，安全意识，竞争意识等。但是最根本的一条就是：宾客至上。因此要求所有员工必须记 住一个金法则：

1.客人永远是对的。

2.如果客人错了，请遵照第一条。

第三节：酒店的生命线——服务质量

一、什么是服务质量

质量本身的含义，是指产品和工作的优劣程度。我们所说的服务质量，是指我们为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总和。

我们为宾客提供的一切服务，包括服务设施，服务态度，服务项目，服务方式等，能否适合和满足宾客的共性需要和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏，优劣的标志。

服务质量来自两个方面的因素：一方面是物的因素，即我们的“硬件”因素，另一方面是人的因素，即我们的“软件”设施包括我们工作人员思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等。

服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是我们的软件和硬件完美结合的具体表现。

二、服务质量的特性

1.功能性：事物发生的作用与功能。功能就是指为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括建筑，设备，设施，环境及各种服务项目，没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量，由此可见，功能性是服务质量最起码，最基本的特性。

2.经济性：其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。价与值是否相符，服务的标准是用尽可能低的支出为宾客提供最高质量的服务。

3.安全性：服务员在为宾客的服务过程中，必须充分保障宾客的生命财产不受到威胁，危害和损失，身体和精神不受到伤害。

4.时间性：及时，准时，省时，时间上能否满足宾客的要求是服务质量优劣的重要表现。它对于服务工作至关重要，当今社会，时间就是金钱，服务能否在时间上满足顾客的要求是服务质量优劣的表现，时间性强调为宾客服务要做到及时，准确，省时。5.文明性：属于精神需求，充分体现服务工作的特色。文明性属于精神要求，宾客一般都希望获得自由，亲切尊重，友好，理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，文明性的服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

三、服务质量的重要性

1.服务质量决定企业的信誉，“信誉就是生命”，这是最根本的经营之道。2.服务质量决定企业的生存。

3.服务质量决定企业的效益，了解社会效益和经济效益的关系，及企业经济效益和员工的关系。

4.服务质量决定企业的发展。设备设施是靠人去操纵，其次，物质设备中暂时的缺陷，可以通过优质服务去弥补，而服务质量的低劣，物质设备再好也无能为力。

四、服务质量的基本内容

服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种，就总体内容来说，有“硬件”和“软件”之分，就基本内容来讲，大致可包括七个方面。

1.优良的服务态度：

服务态度是指各岗位服务人员对待各类宾客所持的态度。它是全心全意为宾客服务的思想在语言，表情，行为等方面的具体表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：

（1）主动热情

（2）耐心周到：

（3）文明礼貌 2.完好的服务设备

服务设备是指酒店用于接待服务的设备设施。3.齐全的服务项目 4.灵活的服务方式

服务方式是指在热情，周到地为宾客服务所采取的形式和方法。其核心内容是如何给宾客提供各种方便。服务方式大体可分为以下几个方面：

（1）适当的营业时间。（2）简便的业务手续

（3）舒适的休息场所

（4）得力的应急措施

（5）分外的主动服务

（6）方便的规章制度。5.娴熟的服务技能

服务技能是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务技能与服务水平的关系

6.科学的服务程序

服务程序是指接待服务的先后次序和步骤。7.快速的服务效率

服务效率是服务工作的时间观念，也是向宾客提供某种服务的时限。

酒店服务意识培训教材 篇5

一、服务质量和服务意识

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

二、服务的含义及服务员的职责

服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：

S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

面阐述什么是服务工作者的优质服务。

1、良好的礼仪、礼貌

酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备

忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

3、丰富的服务知识

酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识

除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。

（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。

（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能

（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位臵、营业时间和联系电话。

（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位臵、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。

（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械

建立良好的顾客关系应注意几个要素：

（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。

（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。

（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。

（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。

（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情

----等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从酒店打出电话的程序

----预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。----向对方拨出电话后，致以简单问候。----做自我介绍

----使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。----确定对方为要找的人致以简单的问候

----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。----确认对方是否明白或是记录清楚。----致谢语、再见语。

----等对方放下电话后，自己在轻轻放下。

六、处理顾客投诉

1、处理投诉的基本原则

酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

（1）真心诚意地帮助客人解决问题

客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2）绝不与客人争辩

（2）对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

（3）对服务质量的投诉

对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

（4）对异常事件的投诉

无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。

3、处理宾客投诉的程序（1）认真听取意见。

可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。

由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。

（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。

要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。

七、做一个合格的酒店员工的基本要求

1、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作

作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，与我门的工作息息相关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识；不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。

作为酒店的员工，必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店的要求提供服务。热情、主动、高效地为客服务。灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要上报上一级处理。要认识到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价。因此，对待服务工作必须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高酒店服务的质量。

作为酒店的员工，必须知道，酒店的服务工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。因此，员工必须加强协作，不要事不关己、高高挂起。客人要求服务时，更不能因不属于自己岗位的职责而把客人推来推去。为了优质的服务，为了和谐的工作环境，员工应严以律己，宽以待人，热诚相助，同事之间应相互尊重，友好相处，相互帮助，相互配合，团结协作。

餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能臵之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，推销特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。

（2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令人倾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃，从烹制方法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。

（3）正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务、要各有侧重。

概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机，为宾客送茶倒水的“火候”，为宾客添酒加菜的最佳时刻和提供其他具体服务的良机，提供有针对性的服务。

以满足宾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。须知员工是酒店的主人，要站在主人的位臵上，主动开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。

在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。

加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：

（1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。诚然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。因为客人是花钱来买享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受气

紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应注意严格要求自己，要做到有无客人一个样，做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所、工作柜台，熟悉一下当天供应的食品、饮料、客人状态等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好。

（6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，服务员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂和肉体，落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪道路。

（7）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事、上级的交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见或情绪，也不能在同事或宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如有争执最好请上级处理。

（8）在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行坐不端庄，随地乱仍乱吐等。同时，也要以纪律作为行为

酒店服务员培训心得 篇6

首先老师讲到客人对酒店的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把酒店当成自己的家，一切为酒店着想，尽量为酒店节省每一点资源。要一级服从一级，而且形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意。

服务员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。比如说客人投诉，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。客人总是对的，对于刁难的客人也应以礼相待;其次，注重聆听客人的话语，分析其刁难的原因;然后，尽量帮助客人解决问题;假如客人的要求与酒店的规定相悖，要耐心解释，如纯属无理取闹，则应婉言拒绝，并通知上级领导知晓。

老师还对西餐和洋酒讲解了一些，对于我们对西餐和洋酒没有了解的服务员来讲，是很大的帮助。让我们对外国人的饮食也有了初步的了解。

实践课，老师就简单的讲了一些重要宴会的标准服务，标准的倒水 斟酒 上菜一系列的服务。还有折花的技巧。

酒店业的员工培训分析 篇7

对培训进行科学规范的分析, 一方面能保证酒店培训工作的顺利进行, 另一方面也是酒店人力资源培训目标能切实实现的保障。根据酒店本身制定的工作标准和要求, 将员工本身具有的知识、技能与这个标准和要求进行对比, 找出差距之所在, 进行确认。有关工作人员根据这些差距, 制定有针对性的培训计划并选择匹配的培训方法, 这样既能提高培训的效率, 也节省了酒店的培训成本。

1 分析问题——避免酒店员工培训效果受到影响

为了有效的避免影响培训效果的问题出现, 我们就要分析和掌握问题出现的根源, 从而提升酒店员工培训效果。影响培训效果的问题大致有以下几个方面:

1.1 认识上存在诸多误区。

企业对员工培训所持的错误观点主要是:1.1.1培训无用论:即认为培训是浪费时间和金钱, 埋怨培训只开花, 不结果;1.1.2有限效果论:即认为培训效果不明显, 潜在的效果对目前来说不合算, 为片面节约成本而降低培训投入;1.1.3培训风险论:即认为经过培训后的员工素质和技能提高了, 人员流出本企业的可能性更大。1.1.4培训偏见论:不少员工认为培训只是企业在摆花架子, 搞形式主义而已, 对企业发展和自身成长都没有实际帮助。

1.2 培训计划不够科学。

培训工作作为人力资源开发的一项系统工程, 应有计划性和针对性。但目前我国大多数企业的培训工作缺乏科学合理的安排, 主要表现在:1.2.1培训工作缺乏科学的培训需求分析, 仅满足眼前利益和短期需求;1.2.2长期培训、短期培训一起上, 缺乏系统安排, 达不到预期效果;1.2.3培训缺乏预见性, 对企业人才需求的预测和人才规划工作不到位;1.2.4企业员工很难参与设计培训计划, 员工参与培训的积极性低。

1.3 培训成果缺乏转化环境。

员工培训后返回工作岗位, 需要一个可以将培训成果转化为企业效益的环境。上级领导的支持, 同事间的沟通、互助, 资金、配套设施和相关政策的扶持以及时间等因素的配合作用, 才能促使培训效果有效转移到实际工作中去。但在现实工作环境中, 经常会出现领导不支持、同事不配合、资金短缺、时间紧迫等情况, 从而造成了培训效果转化率低的现象发生, 使得企业只见培训, 未见成效。

1.4 培训方法和技术落后。

大多数企业员工培训偏重于“课堂教学”, 培训时往往以教师为中心, 缺乏培训双方的交流与沟通。这种传统的培训方式与现在欧美发达国家采用的“案例教学法”、“小组讨论法”、“情景模拟法”“活动认识法”“模块培训模式”的效果相差甚远。

1.5 培训内容落后。

酒店员工培训的内容很多, 一般由知识培训、技能培训和态度培训三部分组成。我国的酒店员工培训主要停留在员工的知识和技能方面的培训, 而在其他方面的培训做的不够, 如对企业文化的传承、企业凝聚力的加强、员工工作热情的激发等方面认识不足, 导致只注重技能培训, 忽视态度培训。虽然员工技能得到长足的提高, 但缺乏正确的工作态度和优良的职业精神, 最终结果是员工离职率居高不下, 企业的培训投入白白浪费。

1.6 培训效果缺乏监督和评估。

大部分企业的培训只注重当时培训的现场状况, 如, 只对培训的组织、培训讲师的表现等最表面的东西进行考评, 而对于培训对员工行为的影响, 甚至对于公司整体绩效的影响不去考评。而外派培训则更简单, 只是看培训者有没有培训的合格证书;另外, 培训后也不能做到“人尽其才, 物尽其用”, 而是原来干什么, 现在还干什么, 原来怎么干, 现在还怎么干, 甚至连企业自己都说不清到底有没有达到预期的目的。企业进行培训前, 如果不能作出正确的问题分析和判断, 那么酒店员工培训的效果将无法提升。

2 如何进行有效的培训需求分析

很多酒店都非常重视员工培训, 但是又经常会抱怨培训没有效果, 结果往往是员工埋怨培训枯燥乏味、内容单一、华而不实;培训人员吃力不讨好;管理层对培训部门意见很大。其实抛开一些培训技术层面的问题, 出现这些问题很大程度上是因为培训需求分析没有做好的缘故。那么怎么样去做一个有效的培训需求分析呢?这是酒店培训人员和培训部门目前面临的主要问题。

表1为一个简单的培训需求分析表。

酒店是否需要进行培训, 怎样进行培训?在决定进行培训之前, 首先需要回答几个问题, 即酒店是以什么为目标?为了达到这个目标酒店工作人员需要做哪些工作, 而完成这些工作需要哪些知识、技能和心态?怎样的行为对于负有责任心的工作完成者来说是必需的?而我们在通过过去的案例分析中发现酒店缺少些什么——是知识方面的、技能方面的或者是心态方面的?这些问题跟人员培训需求的决定是密不可分的。通常可以选择召开酒店培训需求分析协调会, 由酒店领导主持, 培训部门主管组织各部门主管和培训人员参加。在会上, 根据上表的内容开展广泛讨论, 求得最后共识。因此, 培训需求分析相对来说是一个调查沟通跟平衡部门与酒店资源的过程的总和。

酒店在确定培训需求时, 应该运用科学的方法进行需求分析。比较常见的方法有两种类别, 第一种也可谓是学术性较强, 主要有工作绩效分析法和任务分析法。另一种则是实用性较强的, 主要有观察法、问卷调查法、访问法和资料分析法等。酒店在开展培训需求分析的时候可参照上述方法进行, 下面是就培训需求的层次在酒店中的实际情况进行的分析。

培训需求的组织层次分析主要是通过对酒店的目标和资源等因素的分析, 准确的找出酒店所存在的问题以及问题产生的根源, 来确定培训是否是解决这些问题最有效的方法。首先来看酒店的目标分析。明确清晰的酒店目标对于培训规划的设计与实施起决定性作用, 酒店目标决定着培训目标。比如, 假设一个酒店的目标之一是保证顾客投诉处理满意率为100%, 那么开展培训活动就必须设计一些有关“投诉处理原则与方法”方面的课程, 才能在完成酒店目标的工作中体现出培训的价值。其次是酒店的资源分析。一般包括人力资源、设备资源、财务资源、环境资源以及信息资源几个方面。如果没有确定可以被利用的人力、物力和财力资源, 就很难保障培训的有效实施。重点要提一下环境资源的分析, 关键在于酒店的培训课程与酒店企业文化之间的关系。培训课程设计要对酒店的软硬件设施、规章制度、经营运作的方式、待人处事的特殊风格和经营的理念进行分析, 使课程内容能够与实践相结合, 而不是使受训员工不断的通过使用培训课程去发现酒店的缺陷——而这些缺陷的改进有很大一部分是超出酒店资源承受力度的。对上述问题和特点的了解, 将有助于管理者及培训部门全面真实的了解酒店。

培训需求的任务层次分析主要是指工作分析。只有对工作进行精准的分析并以此为根据, 才能制定出真正与酒店的绩效和特殊工作环境相符合的培训课程来。而工作分析的根据就是完整而持续不断改进的岗位责任书和任职资格条件。

培训需求的人员层次分析的方法有很多, 一般采取案例分析法和问卷调查法。主要分析研究在本酒店顾客满意度调查中所被关注的基本焦点、重复问题以及员工关注培训的哪些方面和希望得到的培训内容。因而我们的目的不仅仅是让管理者和员工得到工作需要的知识和技能, 更重要的是通过培训得到并有效的运用这些技能来保证酒店达到目标。

因此, 培训需求分析的最终衡量标准是培训目标的确认。一般包括三个层面——知识目标、行为目标以及结果目标。知识目标是指在培训后员工将知道些什么;行为目标是指受训后员工将具备哪些技能;结果目标则是指通过培训, 酒店最终将达到什么目标和结果, 比如顾客满意度的增加、员工流动率的降低、团队意识增强等等。

酒店培训体系的认识与分析 篇8

关键词：酒店；培训体系；认识与分析

随着旅游业的迅猛发展，酒店业成为旅游业的重要组成部分，酒店业的发展也呈现出无尽的活力。在这样的背景下，酒店业的各种硬件设施越来越全面，也越来越先进，大城市里的星级酒店基本上可以达到国际水平。但是，仅仅在硬件方面保持高水平还是不够的，酒店业从业人员的素质与服务质量同样会影响酒店的整体水平，因此酒店培训体系的重要性就凸现出来。

一、酒店培训体系的现状与问题

1.观念落后，对培训缺乏应有的重视

部分酒店管理者的观念相对落后，没有看到培训给酒店带来的长远利益，还是只重视眼前的经济利益。不仅如此，目前酒店一线员工很不稳定，流失率比较高，这样的情况也使得酒店管理者忽视了对工作人员的培训。另外，一线员工在酒店看不到自己的职业发展前景，选择离开酒店。

2.员工积极性不高

众所周知，对酒店员工进行系统的培训，不仅对员工当前职业有着很重要的帮助，也同样可以为员工今后的职业生涯奠定坚实的基础。但是目前来说，有些酒店员工因为素质水平等方面的原因，并没有认识到培训对他们的重要性。另外，部分受训的员工因为酒店工作繁忙等原因，对培训的态度不认真，觉得理论没有实际操作重要，积极性不高。

3.酒店没有形成完整的培训体系

现阶段，绝大多数的员工被安排到酒店服务的一线岗位，因此从事培训工作的相关人员的配置就显得过于稀缺。在这样的情况下，根本不可能形成一套完整的培训体系，只能针对实际工作中的相關问题，进行针对性的培训；或者酒店培训仅仅只能针对新来员工，只要这些员工掌握了基本的工作技能就不再培训，缺乏长远的培训计划。在这样的情况下，一些酒店为了对员工进行培训，只能通过外请培训师的方法。我们在经营酒店的过程中，经常遇到突发情况，例如：接待人员在接待的过程中发生了严重的失误，或者由于某个突发事件，酒店受到了差评等这样具体的问题。此时，酒店的管理人员才意识到要对酒店员工进行培训，以应对相应的问题。酒店一般会对这类的培训进行一到两天的时间，针对具体问题和错误进行培训，这类培训花费了大量的资金，但不一定有良好的效果。当酒店遇到别的问题的时候，再对别的问题进行针对性培训，这种突击培训没有系统性，只能应付短期问题。

二、构建酒店培训体系的对策与建议

1.管理者转变观念

不论什么行业，加大对员工的培训力度都是有利无害的。通过培训，不但能提高员工的综合素质，还能提升酒店的形象，从而使得酒店的整体形象得到提升。因此，酒店管理者一定要转变观念，从培训浪费资金的观念中跳出来，重视酒店培训体系的建设。酒店管理者必须充分认识到培训不仅能推动酒店的发展与壮大，能帮助构建酒店独特的文化，而且使酒店更具竞争力，走上高速发展的道路。

2.提高员工参与培训的积极性

员工之所以缺乏参与培训的热情与动力，一方面是因为部分酒店员工没有对自己的职业生涯进行明确的规划，他们工作不了多长时间就会选择退出这个行业，所以他们并没有进一步接受培训的动力。另一方面，员工对培训的重要性认识不足。一线员工认为只要掌握一些技能就可以在酒店稳定工作，另一些中层管理人员则认为培训没有实际经验重要。因此，在建立酒店培训体系时，要加大宣传力度，让员工认识到培训的重要性。需要注意的是，在进行培训时，负责培训的人员需要采取一定的策略，多加入一些拓展类的活动或者参与性高的讨论和游戏等，让员工在培训过程中充分展现自己。

3.健全科学规范的酒店培训体系

管理者应该意识到：只有培训，而没有完整健全的培训系统是远远不够的。针对目前我国酒店培训体系存在的问题，笔者认为应该从以下三个方面进行改进：第一，从酒店本身的情况、培训对象以及工作内容三个方面对培训的需求进行全方位的分析；第二，在培训内容上，要改变以往单一的技能培训的内容和应付问题的培训方式，从而把培训转向综合性、全面性的培训，由提高员工的工作技能转变为提高员工的全面综合素质，为员工做好职业规划，让员工有努力工作积极接受培训的动力；第三，酒店管理者还需要专门加强对培训师的培训，多派酒店的专职培训师参加外部的相关培训，让他们充实培训知识和培训技巧，从而使酒店培训体系更完善。

三、总结

综上所述，酒店培训体系的构建是一个长远的工程，并不能一蹴而就。在该体系中，最为关键的一点就是对员工进行全方位的培训，从而增强酒店的竞争力与实力，使酒店在激烈的竞争中脱颖而出。因此，在构建科学有效的酒店培训体系时，需要从培训目的、培训策略、培训内容以及培训的投入力度等各方面综合考虑，对酒店相关从业人员进行有效、科学、合理的培训，提高酒店的综合实力。

参考文献：

[1]钱菁.基于终身教育思想的酒店培训体系构建[J].饭店现代化，2011，（03）.