酒店服务员培训内容

酒店服务员培训内容（精选6篇）

酒店服务员培训内容 篇1

酒店客房服务员培训内容

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？

答；(1)在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。(2)客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗

遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？

答：(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。3)对门锁的安全性进行检(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。(5)客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好清扫记录。3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？

答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？

答：(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 “ 不受欢迎的客人 ” 处理。5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

答：(1)观察来人的情况，然后上前询问： “ 对不起？先生(小姐)请问您是否找人？ ” 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。(2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？

答： 1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？

答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？

答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？

答：(1)物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。2)加强日常管理；

A ：班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)

B ：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。C ：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D ：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。11、当看见客人行动不便时，怎么办？ 答：(1)主动上前，随时准备提供帮助；(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

答：(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说 “ 对不起，打扰了 ”。等到客人外出时再去清扫。、.当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？

答：(1)因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。2)服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。3)不可以使用客房电话与他人通话或聊天。、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？ 答：按房情房态排出清扫的顺序： 总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂 “ 请即清扫 ” 牌或 VIP 房。走客房。住客房。

长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。空房。请勿打扰房。、客房门上挂着 “ 请勿打扰 ” 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？

答：(1)门上挂有 “ 请勿打扰 ” 牌，服务员应注意不要影响客人。(2)“ 请勿打扰 ” 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。(3)客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。

>17、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？

答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。、金属器脏了，你怎么办？

答：(1)公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。(2)卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。19、正确开启空调时，你该怎么办？

答：(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和 送风顺畅。(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。20、当客人离店退房时，你该怎么办？

答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

酒店服务员培训内容 篇2

广州增城锦绣香江温泉酒店按照白金五星级标准建设,酒店于2011年5月开业,现有主题酒店450多间客房、风情酒店200多间客房、温泉别墅式客房及企业会所180多套,及特色温泉区和水上娱乐区近70000平方米。处于被誉为“北回归线上的瑰丽翡翠”的白水寨省级风景名胜区核心区,毗邻南昆山国家森林公园、从化石门山国家森林公园,拥揽白水仙瀑布、卧佛山等无数胜景。距离广州市区约70公里。锦绣香江温泉酒店是以温泉服务为主,餐饮、会议、客房、度假经营为辅的商业模式。温泉部是酒店的支柱性部门,必须加以重视。但在如此重要的部门中,培训工作却做的不是很出色。酒店对温泉服务人员的培训可以分为两大块,即岗前培训和在岗培训。

一、锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训现状

(一)岗前培训现状

锦绣香江温泉酒店与各大高校合作,为大学生提供实习的机会同时也满足了酒店对基层员工的需求。考虑到实习生大多都是在校生,没有任何的相关工作经验,所以酒店与合作院校沟通,通过订单班培养模式,培训经理走进校内课堂,采用集中授课的形式,进行初期培训,对于新入职员工进行三天的入职培训,内容主要包括文化素质组成,消防意识等基本常识。

一般来说,锦绣香江温泉酒店岗前培训分为三部分,主要由素质拓展培训,企业文化的课程讲授,具体岗位服务技能的培训构成。其中第二阶段是对所有新员工进行企业文化的培训,主要运用讲授法,由不同的部门管理人员来培训中心讲企业文化、人力资源相关制度、工程管理等相关课程,订单班学员是在学员所在学校学期内完成。第三阶段的培训是针对具体岗位服务人员的培训,温泉部服务人员主要进行化妆、形体与礼仪、温泉知识普及、具体服务技巧等培训。

(二)在岗培训现状

锦绣香江温泉酒店温泉服务人员的在岗培训主要有两方面:一是“师傅带徒弟”式的培训方式,一是在职期间温泉部经理、人力资源部、外聘高端培训机构等组织的相关培训。“师傅带徒弟”的方法就是由经验丰富的老员工对一个或几个新员工进行工作上的指导直至其能独立对客服务。

人力资源部培训是根据职业发展需要和部门需求制定的培训计划进行。有初级、高端、专业三个等级。领班可以参加由酒店经理讲授的初级培训班,高层经理可以参加由集团聘请的高端培训机构开展的培训课。还有针对具体部门发展需要开展的专业培训。

二、锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训的优势

(一)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训激励制度健全

培训激励制度的建立能够激发学员的学习积极性。培训工作不是考核完毕就万事大吉,就可以将其束之高阁了,这样会使员工对培训认识出现偏差,认为培训只是形式,自然不会积极参与。

锦绣香江温泉酒店设立了明确的培训激励制度,首先是依据级别、工作内容的不同制定明确的培训计划。其次在员工中推行培训累计积分制,并计入年终绩效考核,积分前5名者可以参加公司高层领导的奖励旅游。第三通过“拜师学艺”的认师制度,师徒可同时获得奖励。最后定期开展酒店内各岗位技能大赛,奖励表现优秀者。

(二)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训评估系统完善

锦绣香江温泉酒店对温泉服务人员的培训结束后,建立有明确的评估指标体系,也有多样化的考核方法。首先是员工综合评估制度,分别由企业督导调查(60%)、上下级评价(40%)构成。上下级评价又包括平级间评价、上级评价、下级评价、自身述职。第二是针对基层员工的每月行为考核,分数高者可获得一定奖金奖励,分数最低者扣除一定的奖金。对于高层主要采用绩效考核。第三针对某些专业人员主要在培训后,其工作主要受益,例如市场营销部门的收益经理。

三、锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训存在的问题

(一)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训需求分析不足

培训需求分析有很强的指导性,是现代培训活动的首要也是最容易忽视的环节。管理在运行时空上具有不确定性,培训管理作为管理的一部分其所处的组织的环境也是不断变化的,所以不能墨守成规,要与时俱进。锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训工作进行之前未进行培训需求的分析,一直沿用以前的培训方法、内容和教材,没有依据环境的发展去改进和创新,是锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训不能深入到实际的工作中去,解决实际问题,是浪费人力物力的表现,也是对企业的不负责任。培训的目的就是为了能让员工学以致用,尽快解决疑难问题。锦绣香江温泉酒店没有对酒店服务人员进行培训需求分析就开设培训课程,单调地讲授理论,脱离实际,泛泛而谈,将培训当作完任务,缺乏实用性和针对性。

(二)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训内容

设计不合理设计培训内容要先进行岗位分析,对温泉服务岗位有清晰的认识,明确了其性质任务及员工承担本岗位任务应具备的资格条件,然后有针对性的设计培训内容。锦绣香江温泉酒店对温泉服务人员的技能培训只局限于培训化妆、形体与礼仪、温泉知识普及、露天温泉服务程序、温泉设备使用与保养等这些基本的技能,这是不合理的。结合企业集团所提倡的现代健康养生理念,和酒店所依托的景区生态资源,温泉服务不能只是露天温泉对客服务,温泉池水清洁这些常规的流程,还要掌握很多温泉养生知识,温泉服务礼仪,环境养生知识,温泉养生衍生产品销售服务,涉外服务,团队分工合作等内容。

(三)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训方法缺乏多样性

不管是岗前培训还是在岗培训,锦绣香江温泉酒店对温泉服务人员的培训方法均主要是讲授法。讲授地点主要在酒店内部。讲授法虽然传授的内容多,知识比较全面、系统,有利于培养大量人才,但其局限性也大。锦绣香江温泉酒店已经和多家学校开展多期的订单班合作,可以依托学院优势,与在校教师合作开发系统、成体系的温泉酒店员工培训内容框架,并借助校内资源尝试多种培训方式方法。以此调动温泉服务员工的积极性和主动性,从而提高培训效率。

四、锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训问题的对策

(一)实施温泉服务人员培训需求分析

运用观察法进行培训需求信息收集。培训者或上级服务部长、主管、经理等亲自到服务人员身边了解其具体工作情况,观察服务人员的工作技能、工作态度,了解其在工作中遇到的困难的同时搜集培训需求的信息。运用访谈法与客人沟通,了解客户期望的服务内容,然后制定培训需求调查计划,对温泉服务人员的现状,存在的问题及其期望和真实想法进行分析,找出培训需求,并撰写出培训需求分析报告。培训的实施必须有前瞻性,不能等到需要时再培训或“亡羊补牢”,应该在工作岗位工作需要前就做好培训,以适应新工作的需要。

(二)更新温泉服务人员培训内容

只是局限于常规的培训已不能满足酒店对服务水平和服务质量的高要求,所以培训的内容必须要进行不断地更新,更加注重培养员工的学习能力、实践能力、创新能力、企业文化等关键能力,不仅要让员工掌握具体的技术、技能、技巧,更要突出创造性开发、创造性思维能力的培养。服务也不只是为客人端茶倒水,送毛巾等基本服务,还涉及销售服务,涉外服务,公关等多种工作,所以也要重视对员工营销技能,应变能力,宣传等技巧的培训。除此之外,还要进行员工优秀服务意识的培训、养生知识培训、动植物欣赏培训、团队精神的培训等。

(三)丰富温泉服务人员培训方法

锦绣香江温泉酒店在岗前培训时一般使用讲授法,在岗培训中则以个别指导法为主以讲授法为辅。对锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训时还可以用参与型培训法,调动培训对象参加培训活动积极性,亲身参与其中,并从中获得酒店相关知识、服务技能,掌握正确的温泉服务人员行为方式,开拓应急思维,转换观念。如在培训温泉服务礼仪知识的时候用事件处理法来培训服务人员的随机应变能力和处理客人微小投诉的能力;在培训温泉对客服务时采用模拟训练法来培训服务人员的对客服务程序;在培训温泉服务心理时用敏感性训练法来提高服务人员对自己的行为和他人行为的洞察力,感受周围人群的相互关系和相互作用,学习与他人的沟通方式,发展在各种情况下的应变能力。在培训温泉养生知识,环境养生知识,温泉养生衍生产品销售服务,涉外服务等内容时也可将员工送入学院进修,利用校园学习氛围感染员工,借此也可形成一种激励手段。

酒店员工入职培训内容 篇3

第一章 酒店的基本知识 第一节 酒店的基本知识

英文中的HOTEL INN MOTEL，分别表示旅社、旅馆、客栈，小而旧的旅馆（现多指乡村的）；汽车旅馆（为驾车旅客提供停车场者）。“HOTEL”一词来源于法语，原指招待贵宾的乡间别墅。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“渡假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼。本店选用中文“酒店”、英文“HOTEL”作为店名的一部分。

一、酒店的基本定义；

什么是酒店？酒店是以大厦或特定的建筑为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。确切地说，酒店就是利用空间的设备、设施、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消费等需求，而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

二、星级酒店的分类和等级划分；

根据国家旅游局《旅游涉外饭店星级的划分及评定》的标准规定。用星级表示旅游饭店的等级和类别，即星级，星级用五角星表示。旅游涉外饭店（TOURIST HOTEL）是指能够接待观光客人，商务客人、渡假客人以及各种会议的饭店。旅游涉外饭店划分为五个星级：即一星级，用一颗五角星表示；二星级用二颗五角星表示；以此类推。目前国际上星级最高的饭店为五星级。

星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理，服务水平为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准，设施设备的维修保养评定标准，清洁卫生评定标准，服务质量评定标准，宾客意见评定标准等六项执行。酒店的星级评定，由国家旅游局和省、市旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会组织评定，由国家旅游局统一颁发星级证书和星牌。第二节 酒店的服务项目和基本设施

一、酒店服务项目；

1、前厅的服务项目；

门厅应接行李服务、接待服务、预订服务、问讯服务、帐务服务、外币兑换服务、票务服务、观光服务、委托代办服务、电话总机服务、留言服务、大堂副理服务、出租车服务、寻人服务、贵重物品保存服务、为残疾人提供服务等。

2、客房服务项目；

客房中心服务、整理客房服务、电话服务、洗衣服务、客房送餐服务、会客服务、叫醒服务、开夜床服务、擦鞋服务、饮用水和冰块供应服务、为残疾人提供服务等。

3、餐厅服务项目；

零点服务、团体服务、宴会服务、自助餐服务、酒吧服务等。

4、其它服务项目；

健身房服务、游泳池服务、按摩服务、桌球服务、棋牌室服务、乒乓球室服务、理发美容服务、商务服务、邮电服务、商品服务、歌舞厅服务、会议服务、KTV服务等。

二、酒店的基本设施；

酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店的设施的价值标准和数量标准决定了酒店的档次。酒店的基本设施介绍如下；

1、前厅接待设施；酒店大堂、总服务台（包括接待、问讯、结帐等）酒店宣传资料架、阅览架、行李服务台、小件行李寄存处、贵重物品保险箱、大堂副理台、大堂休息处、商务中心、为残疾人的出入坡道、轮椅、卫生间等。

2、客房接待设施：

有各类房间，包括单人房、套房、残疾人房、标准客房。

房间布臵设施有：软垫床具、沙发椅、茶几、写字台、坐椅、梳状镜、行李架床头板、衣橱、衣架、台灯、镜灯、床头灯、走廊灯、落地灯、电视机、电话机、床头控制柜、冰箱、饮水机、浴衣、毛毯、备用棉被、拖鞋、礼品袋、电话薄、送餐挂牌、客房送餐服务菜单、鲜花、艺术品、水杯、盖杯、葡萄酒杯、威士忌酒杯、茶叶、火柴、烟灰缸、服务夹、服务指南、笔、普通信封、航空信封、国际信封、针线包、洗衣单、洗衣袋、“请勿打扰”牌、“请整理房间”牌、报纸、垃圾筒、亮鞋器、枕头、枕套、床单、床罩、窗帘、门帘、门镜、门链、电话立卡、晚安卡、吧单、等。

卫生间内布臵：面盆、浴缸、沐浴喷头、恭桶、电话分机、体重秤、110/220V电源插座、晾衣绳、面巾纸、浴巾、脚巾、方巾、面巾、中巾、浴帘、浴帘杆、毛巾架、香皂、浴液、洗发液、牙具、漱口杯、浴帽、卫生纸、卫生袋、垃圾筒等。

3、餐厅及酒吧接待设施：

拥有中餐厅一个、咖啡厅一个、酒吧一个、大堂吧一个、宴会单间等提供食品和饮料的设施。其中有电话机、鲜花、桌布、口布、菜单、餐桌、餐椅、落台、吧台、餐具、转台、转蕊、台裙、等。

4、厨房设施： 点心间、冷菜间、粗加工间、操作间、蒸煮间、洗刷间等设施。其中有冰箱、工作台、货架、炉灶、蒸箱、微波炉等。

5、公共及健康娱乐设施：

停车场、客用电梯、安全楼梯、内部电梯、IC卡电话、公共卫生间、商场、应急照明灯、会议室、歌舞厅、KTV包厢、棋牌室、美发美容、健身房、按摩室、游泳场（池）等。

6、安全工程保障设施：

电子密码门锁、喷淋装臵、烟感报警器、应急照明设施、配电间、冷冻机房、热水锅炉、供排水设施、备用发电机、对讲通讯设施、背景音乐设施、事故广播设施、消防安全监控设施、消防设施、电视转播设施、卫星电视设施。

7、员工设施：

员工食堂、员工更衣室、员工浴室、倒班宿舍、员工培训设施等。

第三节

酒店的岗位机构设臵与基本岗位职责

一、酒店的机构设臵：

酒店的经营为每日24小时不间断运行，因此酒店的运作机制，分为服务和保障二大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，将会涉及到与其它部门的协作与配合。因此必须了解酒店的机构设臵情况。由于各酒店的规模和经营管理方式有所不同，但基本的部门和机构不会有很大的差别。

二、酒店各部门的主要职责：

1、总经理：

A、贯彻总经理负责制的管理体制，将垂直领导，层层负责的领导管理制度 在酒店各部门中具体落实，规定各级管理人员的工作积极性，完善酒店运行机制，保证酒店管理的正常运转。

B、研究确立战略目标和服务宗旨，制定相应的经营方针，具体措施和服务质量标准。

C、组织编制酒店发展的长期规划和近期计划，审定经营计划，确定酒店及各部门管理目标，计划目标，并组织贯彻实施。

D、领导指挥酒店销售业务和经营管理活动，不断组织新客源，开拓新销售市场。

E、建立健全酒店管理体系，管理制度、责任制度、并建立健全落实措施，确保酒店的服务质量。

F、审定签署酒店合同，审批酒店财务预算、决算、控制酒店各项开支和成本消耗，开源节流，提高酒店的经济效益。

G、选聘、任免酒店的副总经理、部门经理、决定酒店部门机构设臵、员工编制及重要从事变动。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升工作。H、督促检查酒店服务质量、卫生、安全、消防、加强员工职业道德、规章制度和业务培训、协调党政工团关系，关心员工思想和生活。I、布臵检查接待任务、参加重要活动、接待重要宾客。

J、代表酒店与上级主管部门、政府机构、有关业务部门建立有效的沟通和良好的关系。树立酒店形象、提高酒店声誉，不断促进业务发展。

2、A、副总经理（运作经理）：

协助总经理执行酒店的各项决议，完成总经理作出的经营计划及总经理分配的各项具体工作。B、C、检查接待管理制度、岗位责任制和服务程序的落实、执行情况。按照总经理的分工安排，督导具体业务部门的服务质量达到酒店规定的标准，并用量化标准进行考核，掌握酒店日常经营的具体情况。D、查阅酒店每日经营报表，发现问题及时报告总经理，采取必要措施给予解决。

E、代表总经理和酒店，接受和处理客人的投诉，开好协调会。

3、营销部：

主要负责制定营销计划、确定营销目标、建立营销预计网络、设臵营销网点、大力开展市场调查、掌握市场动向、特点和发展趋势，提出各项经营指标纳入酒店财政预算之中。组织营销经理做好商务、散客、团体、政府机构、社会及旅游代理机构和旅行社等各项营销工作，完成营销任务。并配合产品销售，开展对内、对外公共活动，树立酒店形象，为扩大产品销售，提高酒店知名度和声誉服务。

营销部下设销售经理和美工岗位。营销部的主要工作内容：

（1）、市场分析：不但要充分认识自己产品的长处和短处，包括设施、住房率、市场覆盖面等，还要熟知不同需求和竞争对手的长处各短处。

（2）、制定市场营销组合策略。通过市场分析，更加清楚了解本酒店的内部情况和现有的市场环境，准确地预算末来市场，作正确的决策。（3）、制定销售行动计划。

（4）、实施销售行动计划。经总经理批准后，全面实施销售行动计划。（5）、开展公关活动。（6）、制作营销部的各种报告表格，销售统计表，客源分析表，预订控制表等。

4、前厅部：

主要负责客房预订、接待、酒店通讯和客人进出酒店服务等大量业务管理和服务工作，为客人提供各种方便，并树立酒店形象和声誉。

前厅部下设接待、问讯、门卫应接、行李、大堂副理、商务中心、总机电脑、美容美发等岗位。前厅部的主要工作内容：

（1）、树立酒店形象和声誉。前厅部有客人对酒店形成“第一印象”和“最后印象”的关键部位。

（2）、全面负责前厅接待服务组织工作。

（3）、提供问讯、留言、邮件、钥匙管理、行李运输保管、贵重物品寄存和商务中心等各种综合性服务，为住店客人提供各种便利。

（4）、制作预定、接待、客房出租统计、销售分析、客源分析等各种表格，为总经理制定经营计划、客房出租目标、确定客房营业收入指标提供数字依据。（5）、接待重要客人，处理客人投诉和特殊要求，交通安排及有关服务等。

5、客房部：

主要负责客人在酒店住店期间的室内服务、卫生、安全和公共卫生、环境美化，以及客人衣物、布草和员工制服的洗涤管理业务，为客人提供舒适安全的环境和舒心的服务。

客房部下设楼层客房管理、洗衣房、客房中心等岗位。客房部的主要工作内容：

（1）、负责酒店全部客房和楼层的清洁工作，保证客房内各种客用品配备齐全、清洁卫生、保持高水平服务。

（2）、严格遵守客房服务的各项标准和程序，热情周到地满足客人的各种合理要求。

（3）、负责客房及所属公共范围的各种设施用品的保养、检查、防止事故隐患，发现问题及时报修。

（4）、确保客房安全工作的落实，保障客人人身和财产的绝对安全，对客人遗留物品妥善保管并上交。（5）、负责洗衣房的管理工作。

（6）、负责酒店员工制服清洗、发放、管理。

（7）、对客房员工利用各种方式进行定期和不定期的业务培训，使之不断提高业务水平。

6、餐饮部：

主要负责食品原材料的加工、各类饮食产品烹制、各餐厅、酒吧产品销售和宴会服务工作，满足住店客人和店外前来用餐客人的物质和心理享受需要。餐饮部下设厨师长、餐厅经理、管事经理、领班等岗位。餐饮部主要工作内容：

（1）、负责饮食产品生产和销售活动的组织工作，食品原材料的申购、验收、厨房生产加工的组织、餐厅客源市场预测经营、饮食产品的销售和服务等工作。（2）、拟定饮食产品的促销计划，实施每次促销活动的环境设计方案，为客人提供优良就餐环境。

（3）、合理地组织调配人力，制定人力培训计划和新员工招聘计划。充分调动各级人员积极性，确保饮食产品质量和服务质量，满足客人消费需求。（4）、大力做好宴会推销、预订安排、宴会活动过程的组织工作。（5）、建立健全的成本核算与成本控制制度。

7、财务部：

主要负责酒店财务管理、会计核算、统计核算及酒店内审工作。财务部下设会计主管、采购经理、收银主管等岗位。财务部的主要工作内容：

（1）、做好财务预测、决策和计划管理。（2）、建立健全酒店内部财务管理制度。

（3）、搞好资金筹集、组织资金运转、监控资金使用、加速流动资产周转。（4）、设计酒店成本费用的控制程序和方法，建立成本费用控制体系。（5）、做好会计核算和统计工作。（6）、定期对财务状况进行考核和评价。（7）、开展内部审计。

（8）、组织员工培训，帮助员工及时进行知识更新。

8、工程部：

主要负责酒店硬件设施的管理和维修保养，为酒店各部门业务活动的开展和客人的消费需要提供技术保证。同时，还承担对酒店建筑、装璜工程的扩建改造和更新的任务。

工程部下设变电、冷冻机组、管道维护、电气维修、发电、电梯等岗位。

9、保安部：

全面负责客人的人身、财产和酒店财产安全管理工作。为酒店各项业务经营活动的顺利开展和客人消费创造良好的安全环境。保安部下设门卫、大堂保安等岗位。

10、总经理办公室：

主要负责根据总经理的要求起草有关报告、文件、会议记录、接待来访人员，协调与政府有关单位和部门的关系，负责酒店有关文件或资料的收发、传阅、保管和装订、归档等工作。负责确定和调整酒店的机构和人员配备，对酒店的人事工作进行有效的管理，控制和培训。建立健全劳动工资、员工考核、晋升、聘任、奖惩、劳保及福利等各项管理制度并督导、贯彻执行。负责酒店员工后勤生活保障。

总经理办公室下设人事主管、培训主管等岗位。

三、酒店的管理层次：

1、酒店管理原则：

酒店是一个面向社会的服务行业。完成每个客人在酒店期间的全部服务工作要依靠各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。全酒店少则几十人多则上百人的共同操作，需要有一个完整的、统一的领导和指挥系统，这个指挥是通过各个不同级别的管理层次来实现的。每个员工只有一个顶头上司，只对自己的直接上司负责，由直接上司来指挥、安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。上层不越级指挥，各安其职守，各尽其责。

2、酒店的管理层次：

酒店的管理层次一般都是呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄，管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。

3、酒店沟通方式：（1）、酒店的上下沟通：一般有本部门下一级向一级请示和报告，上一级向下属布臵、安排、检查、督导工作。（2）、酒店的横向沟通：

A：在本部门内，一般由同级人员进行联络和沟通，同一级人员不能取得一致由上一级进行协调。

B：部门与部门之间的沟通，一般性的工作由部门的管理人员相互沟通，特殊事件或重要则由部门经理进行沟通，部门经理不能取得一致时，上报到副总经理（运作经理）或总经理协调。（3）、酒店的联络方式：

A：部门与部门之间的联络或部门经理与上级的联络，一般情况下，先以电话联络如电话不能达到联络和沟通的目的，需要当面沟通协调时，也必须先以电话通知对方。

B：如需向酒店领导汇报工作，应从礼貌和尊重的角度出发先用电话与秘书联络确定会见地点与时间，然后当面汇报请示工作。约定了会谈不能失约。如不能按时赴约，定要与对方联络并致歉。（4）、书面沟通：

通过联络、协商、汇报后，必须用书面行文方式通知有关各方，以备今后工作的落实、协调、备查。

第二章 酒店意识 第一节服务意识

一、酒店商品的概念 什么是酒店商品？酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务，前者包括酒店的客房、餐厅、公共场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值。

二、酒店商品的基本特性：

1、具有不可捉摸性：

服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满足程度主要是来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。

2、具有即时性或生产与消费不可分性：

酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒店的各种服务都是与客人消费同时进行，通常是边服务边消费，待服务结束时消费也同时结束。

3、价值具有易消失性：

酒店的设施、空间、环境不能储存，不能搬运，在某一时间内不能销售出去，其这一时间内的价值便随时光而消失。如某间客房在某一晚空臵，它在当晚的价值就不存在了。

4、产品质量具有较大的可变性：

虽然酒店是按照一定的程序向客人提供各种服务。但是服务质量是以满足客人需要为标准的，而客人的需要又受个人习惯、情绪、爱好、性格等影响，难以固定在一个模式上，因此受人为因素影响较大。

5、季节性：

由于酒店商品的销售受季节的影响较大，一年内的季节是周期性变化的，季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店商品的销售。就全国在部分地区来讲夏季一般称为旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季为淡季。

6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响：

由于酒店商品具有与其它商品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择。例如某个顾客前往酒店的餐厅就餐，不可能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才进餐，而只能在用餐完毕，服务与消费同时结束才能作出是否“物有所值”的结论。因此顾客是否前来酒店消费的主要因素，是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。由此得知，酒店员工任何一点小的失误都会给酒店的声誉带来反而影响，而最终使酒店生意受到损失。

三、酒店服务意识的基本内容：

酒店是复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世界不同地区，不同国家不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的国度，有着不同的风俗习惯，要使他们的每一个人在酒店内的生活都十分满意，确实不是一件容易的事情，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水平、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。

酒店员工的服务质量意识的具体内容是：

1、服务仪表：所谓服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求的规范。着重反映在以下几点：

（1）、微笑服务：这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼热情，谨慎、不卑不亢、大方有礼。

（2）、要经常修饰容貌：要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、发型大方、头发不乱、男服务员要常修面、不留小胡子、女服务员在工作时要淡装，但不能留 披肩发、不戴耳环、不染指甲等。

（3）、要着装整洁：在工作岗位上服务员要按照岗位、场合、穿统一规定制服、服装要洗涤干净、熨烫平整、没有破损、纽扣要扣好。服务员穿西装系领带（或领花），穿衬衣应把下半部扎入裤内。酒店员工要注意检查自己的服装是否整齐。（4）、酒店在员工通道入口处或更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照一下自己的容貌。

2、服务言谈：所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

例如：遇到客人要面带微笑，站立服务，主动问好。和客人交谈时，与客人保持一步半的距离为宜。倾听对方讲话时，要自然目视对方，对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请客人再重复一遍。向客人提问时，语言要适当，要注意分寸。对外来电话找客人时，一定要听清楚要找客人的姓名。单位或房间，然后视情况转告。

3、服务举止：是对服务人员在工作中的行为一个具体要求。作为一个合格服务员必须做到：

（1）、举止端正、动作文明、坐要正直、不前俯后靠、在宾客活动场所坚持站立服务。

（2）、在客人面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、剔牙齿、挖耳朵等。

（3）、服务员在现场服务过程中，绝对不能抽烟，吃东西。

（4）、服务员在工作时，应保持室内安静，说话要轻，走路要轻，操作要轻。（5）、客房服务员在进入客人的房间时，如果客人没有招呼，一般不要进入，客人有招呼或有急事需要进去时，一定要先按门铃，如果门是打开的，也应轻轻敲二下门，等客人应允后，方可进入。如果有急事需进入客人房间（如客房维修等），但房间的请勿打扰灯亮着，这时服务员首先要先用电话与客房联系，得到客人同意后方可敲门进入。

4、服务礼仪：是指对服务人员在服务工作中，在礼貌规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。如：在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人后主人，先女宾后男宾，先主要客人后其它客人。

5、服务称呼：是指服务人员在服务中向客人准确地使用尊称方面的要求和规范。对客人的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别来确定。称呼虽然是一件比较简单的事，但服务时如不注意，称呼不当，就容易引起客人的误会，影响服务质量。第二节客人意识

一、客人的概念：

从字面上看，作客于酒店的人士就叫客人，具体地说，光顾酒店或购买酒店商品的人都可称之为酒店客人，酒店的客人有多样性，大致来讲可以分为住客和入店客人。

1、住店客人：根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为以下几种类别：（1）、旅游渡假客人、（2）、商务客人、（3）、政府和群众团体、（4）、其他入住者。

2、入店客人：此类客人又可分为二类：

（1）、主要是来酒店的餐厅、商场、娱乐场、舞厅等进行消费的客人，这些是 我们服务的直接对象。

（2）、并非来店直接进行消费的客人，而是来店参观、考察或探亲、访友的客人，这些客人虽然不在本店进行消费，但却是我们的潜在的客源，他们对酒店的形象具有一定的宣传性，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。

二、客人就是上帝：

进入酒店，我们看到最多的是客人，听到最多的也是客人，说到底服务最多的还是客人，客人不仅仅是登记册上的一个名字，一项无趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜好和憎厌、嗜好和偏见的实实在在的人，酒店开张，来者都有是客，凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重视。因为他们光顾我们的酒店，租用了我们的餐厅、为我们提供经营开支的钱财（包括薪金和利润）。也可以说客人是我们的衣食父母。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，从这个意义上讲，没有客人，就没有酒店，没有客人，就没有我们在酒店内的生活和生存环境。客人就是上帝，因为他们主宰着我们的经济命脉，我们要想生活更好，就必须为上帝付出辛勤的劳动，做到想客人之所想，急客人所急，做客人之所需。要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。当你为客人服务时，千万不要认为你所做的一切是施恩于客人，而应当认为客人能够接受我们的服务，就是施恩于我们，酒店本身就是为客人开的，客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、指责或投诉，说明客人对我们酒店还有信心，希望我们能够做得更好，只要我们虚心地接受改正，他们下一次还有可能光顾。客人的投诉实际上是给我们提供了改正工作的机会，如果客人对我们的服 务并不满意，却不投诉，也不指责，反而是对我们失去了信心，下一次一定不会光顾了。每一位酒店员工都应该牢记，无论在任何时候都不应和客人争吵。如果你与客人争辩，即使是你赢了，实际上也是输了。因为你输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益的机会。应该知道任何人都不喜欢被别人否定，或者他的判断被提出质疑，证明他错了。如果出现这种情况，他就不会愿意再做我们的客，而会去光顾我们的竞争者。当然，人无完人，客人也是一样。有时客人真的在某些方面做得欠妥，这时我们也应尽量为客人保留面子，而采用服务的技巧去提示客人，让客人自己去纠正自己。客人是带着需要而来，我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。良好周到的服务会赢得客人的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与好的印象，这会使客人再三光顾。作为酒店的员工应该时刻为酒店着想，任何时候都不应有损坏酒店形象的行为。尽管酒店不可能在任何方面都会每一位员工着想得那样周到，但是酒店的命运终归是同员工的命运连在一起的，只有酒店的社会形象好，员工才有自豪感，只有酒店的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。

三、为什么说客人总是对的：

酒店的每位员工必须树立良好的酒店意识，酒店意识包括着许多方面，如客人意识、管理意识、成本意识、安全意识等，但是最根本的一条就是：宾客至上。它既包括了服务意识、又包括了客人意识。在国际上，酒店行业有一个金法则，需要每一位员工牢牢记住，即：客人总是对的。这个金法则对于新入职酒店的员工可能难以理解，为什么客人就总是对的呢？ 道理很简单，因为我们视客人为上帝，上帝自然总是对的了，其实在现实生活中，客人也并不永远是对的，只是我们在服务过程中把理让给客人。在正常的接待服务中，即使客人在某些方面是错的，我们也把“对”让给客人。

我们知道客人来酒店仅仅是为了品尝美味佳肴，享受豪华的设施，他们在很多时候都是为了在人际中感到亲切和显得高贵。这种高贵靠什么来体现呢？就靠服务人员达到殷勤服务。许多事实证明：在服务工作中，只要客人感到自己已经受到尊重，其余的不足之处都能够得到他们的谅解。相反，尽管我们全店的员工都在认真地工作，只要在一件小事上处理不好得罪客人，全店的努力也就会付之东流。“服务”一词本身的含义就是“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。总之，酒店的目标就是向客人提供最佳的服务，酒店就是为客人的存在和需要开设的。客人是酒店经营利润的来源，是我们经济收入的财源，是酒店真正的“老板”。奉行“宾客至上”，以客人为中心的经营宗旨，推崇“客人总是对的”的信念，是使酒店经营获得成功的重要基石。第三节服务质量意识

一、什么叫服务质量：

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准称之为质量，即服务质量。确切地说，服务质量，是指酒店为客人提供的服务适合和满足客人需要的程度，或者说，是指服务能够满足客人需求特性的总和。酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否适合和满足 客人的共性需求和个性需求，能否受到客人的认可和赞赏，是衡量服务质量好与差，优与劣的杠杆。对于酒店来讲，服务质量好与差，主要来自二方面的因素，一方面是物的因素，即接待的“硬件”因素，包括酒店外型建筑、设备设施、房间布局、室内装饰、家具用具的设臵等。另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作人员的思想作风，工作态度、服务技巧、文化修养等。这也是提高服务质量的关键因素。因此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是客人需求满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。

二、服务质量的特性：

服务质量是一种客观存在的事物，它和世界上其它事物一样，具有自己的特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面：

1、功能性：是指服务所具有的作用和功能。酒店的功能，就是为客人提供生活工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量。由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。

2、经济性：是指客人入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。

3、安全性：是指酒店的服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命和财产不受到威胁、危害和损失、身体和精神不受到伤害，酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。

4、时间性：对于服务工作至关重要，当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足客人的要求，是服务质量优劣的表现。时间性强调为客人服务要做到及时、准时和省时。

5、舒适性：客人住进酒店，无论是渡假、休闲、还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。

6、文明性：文明性属于精神需求。在酒店，客人一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

三、服务质量的重要性：

1、服务质量决定酒店的信誉：

“信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的主要目的，就是为客人提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足客人的正常需求。满足的程度越高，社会信誉越好，酒店的社会效益和经济效益必然会更好。由于我国目前大部分的旅游酒店都有是涉外酒店，服务质量的高低，服务工作的好坏，不仅关系到酒店的客源和经济效益，而且直接影响国家的声誉。我们常常可以看到，同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的酒店，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆，有的却门可罗雀、无人问津、生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的原因外，主要是由酒店信誉的好坏而造成的。俗话说“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这就充分说明服务质量对酒店的信誉是何等的重要！因此，酒店必须重视服务质量，以优质服 务赢得信誉，保证客源，这是酒店最根本的经营之道。

2、服务质量决定酒店的生存：

在商品经济不断发展，环境十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存、已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大客户提供最佳服务质量。服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源的激烈角逐中，立于不败之地。

3、服务质量决定酒店的效益：

酒店的效益，泛指二个方面，即社会效益和经济效益。社会效益是指酒店的社会影响和知名度，它是酒店无形的宝贵财富。经济效益，原意是经济效果同劳动消耗之间的比例关系，现在人们多把它视为营业收入的同义词。社会效益和经济效益是一个问题的二个方面，它们之间互相联系，互相依存。酒店良好的经济效益无不来自其较高社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定会给酒店带来良好的经济效益。在这里，社会效益是基础，经济效益是结果。但是，决定这二个效益的主要因素是服务质量。一家酒店服务质量高，二个效益必定好，服务质量低肯定二个差，这是被无数事实证明的真理。同样道理，酒店的社会性效益和经济效益直接关系到每位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。

4、服务质量决定酒店的发展：

同世界上其它事物一样，酒店也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，在生存的基础上在发展，这是任何事业成功的必由之路。酒店如果没有发展，就会缺乏生机与活力，没有发展，就会失去市场竞争能力。酒店的发展，主要取决于二大因素，一是物资设备管理、维护、更新与改造，二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设备设施是靠人来操纵的，其次，物资设备中暂时的缺陷，在某些特殊情况下可以通过优质服务去弥补，而服务质量低劣，物资设备再好也无能为力。因此，酒店要想在生存的基础上求发展，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进的步伐，而且会被飞速前进的形势所淘汰。

四、服务质量的基本内容：

酒店服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容2种。就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分，就基本内容来讲，大致可包括以下7个方面。

1、优良的服务态度：是指酒店各岗位的服务人员对待客人所持的态度及全心全意为客人服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。优良的服务态度主要表现在以下几点：（1）、主动热情、（2）耐心周到、（3）、文明礼貌

2、完好的服务设备：是指酒店用于接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，酒店的各种物资设备逐步向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通风设备、各类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理、精心保养，使之始终处于 完好、正常状态，随时随地保证第一线的需要。

3、齐全的服务项目：酒店是一个向客人提供食、宿、行、游、购的综合性的服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目多少，是酒店等级、规模经营能力的反映。

4、灵活的服务方式：是指酒店在热情、周到地为客人服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给客人提供各种方便。酒店服务方式大体可分为以下几方面：（1）、适当的营业时间、（2）、简便的业务手续、（3）、舒适的休息场所、（4）、得力的应急措施、（5）、份外的主动服务、（6）、方便的规章制度、（7）、机动的收费标准：

5、娴熟的服务技能：是指酒店的服务售货员接待服务工作，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天起的培训和员工刻苦的学习精神。

6、科学的服务程序：服务程序是指接待服务和先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务的重要内容之一。大家知道，世界上任何事情，都是一个先后次序问题，先干什么，接着干什么，最后干什么，其次序不能随便调换，必须按照事物的内在联系或有关规定进行，否则就不能达到预期的效果。酒店的服务工作也不能例外，无论是客房服务，还是餐厅服务，在服务过程中，都既有工作程序，又有操作顺序。这就要求服务员在工作中，严格按规程操作，既不能颠倒，更不能漏项。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。

7、快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，也是向客人提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”，“效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。

综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣关系到酒店的声誉及酒店的社会效益。从这一意义来说，服务质量是酒店的生命线。第三章 酒店员工的职业道德与礼貌修养 第一节 酒店员工的职业道德

一、道德：就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道德规矩。它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容。三是以善和恶、好与坏、正义与非正义等类确定人们行为的标准。

二、社会公德：人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人打交道都离不了社会公德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德的范畴。所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序，调节人们之间的关系所形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣，破坏社会公德可耻的道德观念。酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店的员工的基本要求就是要遵守社会公德。因为酒店的形象是由社会来确定的。酒店形象的形成是靠全体员工辛勤劳动，热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德，没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？

三、职业道德：是从属道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现，它包括以下3个方面的内容：（1）、敬重本职工作、（2）、热爱本职工作、（3）、勤于本职工作

四、酒店的职业道德：

1、敬业乐业：热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事情。

2、树立“宾客至上”的服务观念：要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几方面：（1）、主动、（2）、热情（3）、耐心、（4）、周到

3、认真钻研技术：提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学到的知识和技能，运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量。

4、5、公私分明：克已奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。

树立主人翁的责任感：以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意，作贡献。工作中处理好个人与集体的关 系，处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。

6、树立文明礼貌的职业风尚：（1）、有端庄、文雅的仪表。（2）、使用文明礼貌的服务语言。（3）、尊老爱幼，关心照顾残废客人和年老体弱的客人。（4）、严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序的细则进行。（5）、在接待中讲究礼节礼貌

第二节

酒店员工的礼貌修养

一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容：

当今社会，提倡文明礼貌，在社会生活中，人们往往把讲礼貌作为一个中家和民族文明的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。

酒店是社会文明的窗口，礼仪礼貌对于从事酒店工作的人士来讲是非常重要的。一个酒店服务人员的礼节、礼仪和礼貌，就象无声的语言，说明了酒店的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是酒店经营成功的关键。酒店历来被称为“殷勤待客的行业”，酒店的礼仪、礼貌则显得更为重要，它可为所有客人创造一种文明、礼貌的社会气氛。酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接影响到客人的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。因此，酒店的服务人员从入职酒店的第一天起，就应该了解和掌握社会礼节、礼仪、礼貌的基本内容，注意和遵守酒店的礼貌规则。

礼节——是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。如：点头、握手、拥抱 等。

礼仪——是礼节的一种形式。简单地讲，就是施礼的一种仪式。人们在社会活动中的一切行为、动作、表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

礼貌——是人与人之间在接触交往中，相互表表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们文化层次和文明程度。礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。

礼节、礼仪、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌。在社会交际过程中主要表现为：一是语言方面的礼节礼貌。二是行为方面的礼节礼貌。这二个方面，没有截然的界线，是统一体的二个侧面，即可分别使用，又可二者结合使用。其核心是互相尊重，互相谦让，而不是虚伪的俗套。在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼等10种。

1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是酒店服务人员对客服务时的一种常见接待礼节，以问候、祝贺语言为主。如：“先生，您好（或欢迎光临），“祝你们旅途愉快”等。

2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道所用的称谓。酒店入住的客人来自不同国家和地区。由于各国，各民族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上有很大的差别，如果名称错了，职务不对，姓名不对，客人会不高兴，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。

3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。酒店服务人员在接待中为客人处理服务上的一些问题时，语言要婉转，如客人提出的要求及某些问题超出自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不可以”“不知道”“没办法”等。

4、5、迎送礼：是指服务员迎送客人时的礼节。

操作礼：主要是指服务人员在日常工作中的礼节。酒店服务人员在日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，保持工作地点或客房的安静环境。进入客房时，要先敲门，等客人同意后才能进入。如：“我是客房服务员，现在可以打扫房间吗？”“对不起，打扰您了”等。服务员在打扫房间时，要即轻又快，搞好卫生后马上离开，不可在房间停留。做房间时不可以随意翻阅客人的东西。

6、7、握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。

鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。

8、接吻礼：是西方国家的一种礼节。由于国度不同，我国没有行接吻礼的习惯，同时西方在行使这种礼节时有诸多讲究，因此酒店要求自己的员工一般不与客人行接吻礼。这里只简单介绍一下。

9、举手注目礼：是军人的礼节。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指于帽沿的右侧，手掌微向对方，右手臂与肩齐高，身体呈立正姿势，二目向礼者注视，待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。酒店在接待宾客时，酒店保安人员在工作岗位也可用举手注目礼。

10、致意礼：点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在公共场合在路上行走遇到相识的朋友、同事、在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。

二、酒店员工的礼貌修养：

礼貌修养是专指一个在待人接物方面的素质和能力。酒店之所以强调员工自身的礼貌修养，是因为没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。酒店从业人员良好的礼貌修养是做好酒店服务工作的前提，是酒店对外形象在员工身上的具体体现。员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿势、举止、服装语言等方面。其主要表现为：

1、讲究仪表和仪容：衣冠要整洁，头发、胡须不宜过长，并要修理整齐。指甲要经常修剪。衣服要清洁挺括，不能出现褶皱，纽扣应扣好。衬衣以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长出外套一寸为宜，下摆放入裤内，领带、领花应结合，佩戴端正。2、3、4、举止大方得体：

说话客气不做任何越礼之事：

妇女、儿童优先：上楼梯、乘电梯，让女士、儿童先行，餐桌上应让妇女先入座、敬酒、送菜也是先女宾后男宾。不当众与女士争辩。进入女士房间，应把门半开着。

5、遵守时约：与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的。

6、尊重他人：不给别人造成麻烦或不便，不随意打扰别人。不随意指责和议论别人。7、8、9、动作雅观： 称呼得当： 介绍与握手：

10、语言与冷谈：

11、打手势，借以表达感情，但一定要与讲话的内容相一致，尤其是客人不懂的手势不要做，表达手势一定要适当。指点用手掌，手心向上，忌用手指人。

第二节 酒店员工的礼节礼貌要求

一、仪容、仪表：是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表，体现了对他人，对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。仪表端正，衣冠整洁会给客人以朝气蓬勃、热情好客，可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。酒店对员工岗位仪容的要求：

男员工：头发要梳理整齐，头发两侧长度不能盖及耳部，后部长度不有盖及衣领，不留长指甲。工作期间或在工作现场一定要穿着酒店统一制服，衣服要整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结紧束，大箭头垂到皮带处为标准。衣袋内放笔不宜过多，裤袋也不应放东西，衬衣要干净，下摆插入裤内、内衣、内裤不能露出。

女员工：头发要梳理整齐，不留怪发型，头发不能披肩。不留长指甲，不得染指甲。不能浓妆艳抹，要化淡妆。不得戴首饰上岗着装整洁大方，衣领、袖口不能有污迹，不得穿黑色或带花纹丝袜（穿肉色丝袜）。

三、仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。包括日常生活中的和工作中的举止。如：站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部表情等。最受客人欢迎的酒店服务人员，不是长得漂亮的人，而是仪态最 好的人。因此，要求每个员工都要站有站姿、坐有坐相、举止端正稳重、落落大方、自然优美。

1、站态：优美而文雅的站态，是发展不同质感动态美的起点和基础。从正面看，身体重心应放二腿中间向上穿过脊柱及头部重心放在二个前脚掌。站立的要领是：（1）、挺胸、收腹、梗颈（2）、眼睛平视、环顾四周、嘴微闭、面带微笑（3）、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。（4）、女子站立时，双脚呈“V”字形，双膝靠紧，二个脚后跟靠紧。（5）、男子站立时，双脚与肩同宽。（6）、站立时要防止重心偏左或偏右。（7）、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前，不插口袋。（8）、站立时身体不能东倒西歪。

2、坐态：坐时姿势要端正，这是体态美的重要内容之一。平时坐在椅子上的要领是：入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上伸直，胸部向前提，双肩放松放平，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。双目平视、面带微笑。

3、行态：行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、腰直、二臂自然下垂摆动、腿要直。女子走一字步（双脚走在一条线上，不迈大步）。男子行走时双脚跟行二条线尽可能靠近，步履可稍大。

四、礼貌：

1、尊重上司：在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。与酒店高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。不可随意将自己的客人、朋友等介绍给上司。受到上司批评，不应解释，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。进入办公室和中客房都应敲门，允

许后再进入，敲门时，一般用右手的食指和中指轻叩三下，得到允许后再进入。当酒店的高层领导到下面来视察或检查工作时，坐着的人员要起身，以示敬意。

2、乘电梯：要按先出的后进的次序进行。员工要乘员工梯，管理人员因工作需要可乘电梯。乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对电梯门而站。禁止在电梯内抽烟、嬉闹。楼层服务员在楼层电梯口处遇见客人上下楼时，应主动向客人问好，并替客人按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。

3、4、进出酒店：一定要行走规定的员工通道。

酒店用餐：因工作需要在本酒店客人餐厅用餐时，应注意用餐礼貌。就餐时，不要站起来取菜，餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免将食物喷出影响他人进食。用西餐时，食取佐料等物不顺手或离自己座位较远，应让别人传递，不应自己伸手去拿以免影响他人就餐。喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品都不应发出声音。在餐厅等候用餐时切不可玩弄筷子刀叉等餐具。用西餐时，上身要坐正，避免把身体贴近餐桌。饮咖啡所要加的糖和奶是由饮用者自己加放的，别人不应代劳。咖啡加入奶茶后用茶匙调匀，然后将茶匙放回原处，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴内，而应把杯子拿起，一口一口慢慢饮用。使用西餐餐具，动作要小，不要挥动。就餐时应按顺序从外侧开始取餐具，吃完后刀叉行摆放，如中途临时离坐，则刀叉交叉摆放。在西餐桌上，喝酒不要饮而尽。在用餐时中途需要离席一会儿时，一定要同本餐桌的人打声招呼，说声“对不起，我离开一下”。自助餐会上一般应按顺时针方向取食品。一次取食物不可多，宁可多取几次，吃不完剩在盘子里是不

礼貌的。

5、微笑服务：是酒店服务取得成功的法宝。人们强调微笑，是表示对客人的欢迎和友善，微笑服务是指服务以真诚的笑容向客人提供服务，使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。第四章

酒店员工的电话接听与服务

在现代社会生活中，人们的生活观念发生了很大的变化，视时间为金钱，视效率为生命，已成为一种社会时尚，有效地利用时间已成为社会生活的一个基本准则。从这点出发，客人对酒店的通讯设施要求起来越高，电话则成为客人与酒店，客人与客人，酒店与社会进行沟通和交往的桥梁。电话的接听服务也就成为酒店服务的一个重要内容。说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务。其实，酒店电话总机的服务仅仅是电话接听服务的一个小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。在现代酒店，尤其是高星级的酒店里，电话服务的重要性越来越突出，在每天的接待工作中，酒店在电话中接待的各种客人的人次数要多于当面接待客人的几倍甚至几十倍。从这种意义说，电话服务的重要程度并不低于面对客人服务。由于电话交往是通话双方不露面、看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受到环境、线路、通话人情绪，文化素质礼貌修养等多方面因素的影响。因此，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。第一节酒店电话接听服务规则

一、酒店电话接听的基本原则：

酒店是一个综合性的服务行业，酒店经营的最高宗旨是以客人为中心，视客人为上帝，举行“客人总是对的”接待方针。因此，接听电话的最高标准是既使客人得到最大程度的满足，又不对酒店造成危害和损失。

所谓使客人得到最大满足，就是使客人达到或基本达到打电话的目的，又使客人对酒店的电话服务无可挑剔。所谓不对酒店造成危害和损失，就是指酒店有义务和责任保护客人的利益，使被通话的客人或酒店管理人员既得到需要的电话信息，又可避免不必要的电话干扰。

二、酒店电话接听的规范语言：

1、问候语气：一般发生在二种情况下：一是店外打来，这时首先接听电话的话务员的第一句话，先用英语问候并报酒店名称，然后接着用汉语问候报酒店名称。二是酒店内部打来的或电话话务员拨入的电话，这时先用英语问候并报本部门的名称，紧接着用普通话重复一遍。常用的问候语有以下几种：“您好”“早上好”“节日快乐”“圣诞快乐”等。

2、询问语句：主要出现在与客人或对方交谈时的对话中，询问客人时，口气一定要保持谦虚客气、友好，语气要和蔼。酒店常用的规范语言有：“请问先生您贵姓？”“请问。您需要我为您做点什么？”“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”“请问，您 可以留下您的电话号码和地址吗？”等。

3、应答语句：客人打来电话，一般都是有着明确的通话目的，都是抱着希望打来，并希望得到满意的答复。客人能够来电话是对酒店的信任。在回答客人提问时，一般不要拖泥带水，同时也不能让客人听了你的话感到失望，这其中不包含着语言的艺术。其中，最重要的是作为酒店的员工，在任何时候都不能对客人的要求和意见断然拒绝和否定。即使是对于难以满足的要

求，也只能是婉言谢绝。酒店内常用的应答语句有以下几种：“很高兴能够为您服务”“谢谢，请多提宝贵意见”“不要客气，这是我们应该做的”等。

4、道歉语气：是指酒店暂时不能满足客人提出的某种要求，或是酒店在服务过程中，因故末能达到质量标准而向客人表示歉意的语句。在出现以下情形时，电话应答客人应使用道歉语：（1）、酒店工作人员的工作中出现差错或失误，通常讲：“对不起。让您久等了”“实在对不起，是我们不小心碰坏了您的物品，请您多原谅”。（2）、“对不起，由于季节的原因，暂时没有这个菜式供应。”“对不起，打扰您了”“对不起，我末能听清楚您 的话，请您再重复一遍好吗？”

凡是来酒店的客人，都是酒店推销对象，对于前来关照本酒店生意的客人无论什么时候，都应表示感谢，对于一个酒店员工来说，“谢”字不离口是一种职业标准，尤其是在日常的电话接听中，常见的感谢语句有以下几种：“感谢您的光临，欢迎下次再来。”“谢谢您的关照”“多谢您的提示”等。

四、酒店电话接听服务的基本程序：

1、接听电话程序：

（1）、电话铃响，立即去接，并拿起话筒，电话铃响不能超过三次。（2）、致以简单问候，如早上好，或您好等，语气要柔和亲切。

（3）、自报酒店或部门名称或个人姓名（外线电话报酒店名称、内线电话报部门岗位名称）。

（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。

（5）、如是对方通知或询问某事，应按建议要求逐条记录，并复述或回答给对

方听。

（6）、记下或问请对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。（7）、对对方打来电话表示感谢。

（8）、等对方放下打来的电话后，自己再轻轻放下电话。

2、从酒店打出电话的程序：

（1）、预先将电话内容整理好。（2）、向对方拨电话。

（3）、待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方。（4）、作自我介绍。

（5）、使用敬语，说明要打通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（6）、按事先的准备逐条科简述电话内容。（7）、确定对方是否明白或是否记清楚。（8）、致谢语。（9）、再见语。

第二节

酒店电话接听服务技巧

一、电话接听服务的基本技巧

1、转接客人或上司电话：（1）、在接受对方委托转接上司电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。（2）、如果对方已说过通话事由，在转达电话时，则应将对方的电话内容简明扼要地转达，以免对方再一次原话表述作无效劳动，造成不良影响。（3）、在为客人或上司转接电话时，一定要等到客人或上司跟对方通了话，在轻轻放下自己的听筒。（4）、在给客人转达电话时，一定要等对方拿起了电话才能放下电话，36 如果接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等一下“。（5）、不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再作处理。

2、客人或上司在开会时的电话接听：（1）、当客人或上司正在开会时，有电话来找，首先向对方解释，客人或上司正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。（2）、假如对方执意要与客人或上司通话时，应先将客人的基本资料记下，然后告诉对方，“请稍候”或“请过5分钟以后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交给客人或上司。

3、受话人正在会客时的电话接听：（1）、受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：某先生/小姐正在会见客人，可否过一会儿再打来。（2）、如遇紧急或重要电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍后，然后把电话转接到会见厅或附近有电话的地方，请服务人员转告。（3）、如果受话人正在参加重要会见难以确定右否转接电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”。

4、上司或同事外出后的电话接听：（1）、说明上司或同事的大致去向，如：出差外地，到别处参加会议，出国考察等。（2）、说明大致的返回时间。（3）、询问对方是否需要其他人代听电话，假如不便的话可否留下电话号码和姓名。（4）、如在办公室接听到客人打给上司的电话，而上司又不在场，避免答复对方讲：“领导还末来，或还末上班”等语言。而应答复对方讲“某某领导暂时不在办公室，有会什么事可以代劳吗？”等。

5、受话人正在出席宴会时的电话接听：（1）、受话人正在出席宴会，有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。（2）、打电话与宴会服务员联系。（3）、37 宴会厅服务员在处理外来电话时有以下几种方式：A、告诉对方宴会正在进行，是否过一会儿再打来。B、请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向。C、宴会气氛热烈，客人就座较稠密，不便转告时，则应将对方姓名、单位、写在一张小便条上，在适当的时候，递交受话人。

6、酒店内的工作电话：（1）、如有事见上司，尤其是部门经理以上管理人员，一定要先用电话联系，请文员转告或安排时间。（2）、与同级、同事之间的联络也应先通电话，约定时间、地点、不要随便打扰别人。（3）、谈话结束时，要轻放电话。第四章 酒店消防常识

“安全”是人类生活的基本需求，没有安全就没有顾客，这是旅游行业所共知的常识。保证客人的生命和财产安全，是酒店员工的基本职责，在酒店的安全管理中，消防安全是放在首要位臵的。俗话说：“水火无情”就足以说明火灾对社会生活的危害程度。“星星之火，可以燎原”，一根火柴就可能使整座大厦化为灰烬，稍有不慎，出现火灾意外，就可能使全体员工辛勤劳动换来的经营成果顷刻消失，对国家的财产和顾客的生命财产造成重大损失。因此。每位员工进入酒店必须经过严格的消防知识培训，掌握熟练的防火、灭火技术，并对酒店消防的基本知识，消防设备的位臵及使用方法，消防设备的维护和火灾事故疏散措施有一个清楚的认识。

此外，消防本身也是服务，是保护客人生命和财产的一种特殊服务，每位员工必须具有高度的消防意识，保持高度的防火警惕性，处处事事防患于末然。一旦发生意外，可以使用的灭火、报警、疏散方法，使火险损失降到最低程度。第一节

燃烧的概念

燃烧是一种发热、发光的化学反应。化学反应是物质发生变化后产生与原来物质完全不同的物质，如：木材在燃烧中变成二氧化碳、水蒸汽和火，这些物质与木材的性质是完全不同的。物质燃烧时，必须有放热发光现象。例如：木材燃烧中伴随着放热发光现象，而且发生化学反应产生新物质，这种在放热发光的同时发生化学变化使物质消失，新物质生成的过程就叫燃烧。而生石灰遇水发生化学反应变成熟石灰，同时又有热产生，但是没有发光现象，所以不能叫燃烧。

二、燃烧三要素：

燃烧的产生必须同时具备三个条件即：可放火燃烧、助燃物和着火物，缺少任何一个都不能燃烧，而且三个条件必须相互结合，相互作用，否则也不会产生燃烧。

什么叫燃烧物质？凡能与空气中的氧气或其他氧化剂起剧烈反应的物质就叫做可燃烧物质。

什么叫着火源？凡是能引起可燃物质的热能源，都叫着火源，如：火柴和打火机的火焰、烟蒂、油灯火、蜡烛火、炉火、电线短路打火等，以及化学能，聚焦的日光等。

四、防火的基本措施：根据燃烧的原理，一切防火措施都是为了不使燃烧形成，从而达到防火的目的。在长期的火灾作斗争，人们总结出几种防火、灭火的基本措施：

1、控制可燃物体，如：酒精、木材、汽油都是可燃物品，平常不小心就容易引起火灾。

2、加强通风，降低可燃气体、蒸气和粉尘的浓度，使它们的浓度控制在爆

炸下限以下。

3、4、用防火漆涂料浸涂可燃材料，提高其耐火极限。

隔绝空气：就是破坏燃烧的助燃条件，具体的措施有：（1）、密闭有可燃物质的容器设备。（2）、变压器充惰性气体进行防火保护。（3）、关闭防火门、窗、切断空气对流。（4）、用沙、土覆盖可燃油液。

5、消除着火源，就是能燃烧的热能源，具体措施是：（1）、在有着火危险的场所，禁止吸烟和穿带钉子的鞋。（2）、防止电线短路，装设保险器和保险装臵。（3）按地防静电。（4）、安装避雷器，防止雷击起火。（5）、在有着火危险的场所使用防暴电气设备。

6、防止热爆炸波的蔓延，就是要防止所有燃烧条件的形成，从而防止火灾扩大，减少火灾损失，具体措施是：（1）、机车、轮胎、汽车的排烟、排气口要戴防火帽。（2）、的压力的容器设备加装防爆膜，安全阀。（3）、在建筑物之间留防火距，筑防火墙。

五、灭火的基本方法：

灭火就是不破坏已形成的燃烧条件，根据物质燃烧原理和人们长期同火灾斗争的实践经验，总结出来灭火的4种基本方法：

1、隔离法：就是将正在燃烧的物质与末燃烧的物质隔离、使火源孤立，火势不致蔓延。

2、窒息法：就是隔绝空气，使可燃物无法获得氧气而停止燃烧，如：用不燃或难燃物遮盖燃烧物、或用泡沫覆盖燃烧面使之得不到空气而被窒息等。

3、冷却法：就是降低着火物质温度，使之降到燃点以下而停止燃烧。如：用水或二氧化碳喷洒到燃烧物上或用泡沫覆盖在燃烧物上以降低其温度。

4、抑制法：就是中断燃烧和连锁反应。如：将有抑制作用的灭火剂喷到燃烧区后，使之参加到反应过程中去，使燃烧终止，从而达到灭火的目的。常用的抑制灭火措施是向燃烧物上喷射灭火剂覆盖火焰，从而中断燃烧。第二节

酒店的消防设施

酒店的消防设施是酒店的专用设施，每位入职的员工，必须对其所放臵的位臵和功能及使用方法有清楚的了解。除火灾发生时使用外，平时，消防专职人员以外的其他任何人不得随意动用。酒店消防设施主要有：消防供水系统、自动喷水灭火系统、消防监测报警系统和消防器材4个方面组成。

一、消防供水系统：

主要包括室外供水系统和室内供水系统。

1、室外消防供水系统：包括酒店的消防水池、消防水泵、消防水管及室外消火栓以及在酒店一定间距（一般为70米）内的固定位臵的消防水带箱，消防水带箱内装有消火栓、消防水带、火灾报警按钮等。

2、室内消防供水系统：主要有进水管、阀门、消火栓箱、消防水管、消防水泵结合器气压供水装臵等组成。消火栓箱内装有消火栓、消防火喉、火灾报警按钮、水带、按口、水枪等。根据国家消防部门的规定，在酒店室外、室内公共区域以及每个客房楼层都必须配备消火栓箱，每一位员工，在入职酒店后都要十分清楚自己工作岗位附近的消火栓箱及消防器材存放点的位臵。

二、自动喷水灭火系统：

为了有效地防止火灾事故，提高自救灭火能力，根据建筑规范要求，每个酒店的公共区域都会按照一定的防火距离设臵自动喷水灭火系统，自动喷水灭火系

统是酒店建造过程中设臵在酒店室内的消防自动灭火系统，它是同感温材料、喷水喷头、水阀、供水管道等组成。感温原件是一种内装彩色液体的玻璃球，利用密闭的形式安装在洒水喷头上，当周围环境温度升高到它的公衡动作范围时，玻璃球内部液体膨胀而破裂，造成水管内压力失去平衡，致使水力阀门开启，使水从喷头喷出，达到灭火的作用。

三、消防监控报警系统：

消防监控报警系统在酒店中担负着测火情、发出警报、启动系统和按系统的工作状态监控的作用，它是由火险监测和报警器二部分组成。

火险监测器：分烟感检测器和温感监测器二种，一般都设臵在酒店客房或各公共场所的天花板上，当周围的温度或烟的浓度超过一定标准时，即会自动向监控中心发警报。

报警器是由烟感、温感自动监测报警器、消防水力警铃和室内消防事故广播系统组成。其中，烟感、温感自动监测报警器是由火险地点的报警系统向消防控制中心报警，并控制火险所在地的消防警铃报警，而事故广播系统则是由消防中心强行进入酒店的广播系统进行报警。四，几种常见灭火器及使用方法：

1、化学泡沫灭火器：用于扑灭易燃液体，可燃固体物质火灾。目前通常使用的化学泡沫灭火器主要有手提式和推车式二种。（1）、手提式化学泡沫灭火器：A：构成原理：泡沫灭火器由筒身、筒盖、瓶胆、瓶胆盖、喷嘴和镙母等组成。B：灭火原理有四种：一种是由灭火器瓶胆内的酸性液混合，发生化学反应产生泡沫，喷射到燃烧物上，泡沫在燃烧表面形成泡的覆盖层，使燃烧表面与空气隔绝。二是泡沫层封闭了燃烧物表面，可以隔断火焰的热辐射，42 阻止燃烧物本身和附近可燃物质的挥发。三是泡沫液体对燃烧表面进行冷却。四是泡沫受热蒸发产生的水蒸气可以降低燃烧物附近氧的浓度，达到窒息火的目的。C：使用方法：使用时拔出保险箱，一手握住启压把，另一手紧握喷枪。用力捏紧开启压把，泡沫即可以从喷枪喷出，使泡沫覆盖燃烧面进行灭火。D：注意事项：不能用来扑灭末停电的电源设备火灾，不能用来扑灭遇水能燃烧的化学药品火灾，如钾钠等火灾。平时泡沫灭器只能立着放，不能倒臵或倾斜，筒内液体一般一年更换一次。

2、1211灭火器：1211灭火器扑灭易燃液体和可燃气体火灾有良好的灭火效果，也可扑灭电气、仪表、图片、档案以及贵重设备的火灾。1211灭火器有手提式、推车式、悬挂式等，一般较多使用的是手提式样1211灭火器。其主要使用事项如下：（1）、构造原理：手提式样1211灭火器由灭火器筒身（钢瓶）钢盖二部分组成。（2）、灭火器原理：由1211灭火器内的囟代烷灭剂中断扩散火焰燃烧的链反应中的一个碳原子、二个氟原子、一个氯原子、一个溴原子组成，故称1211。（3）、使用方法：使用时，先拔掉安全销，一只手紧握压把，压杆即把密封阀打开1211灭火器就会喷出。（4）、注意事项“应把1211灭器放在干燥和不易日照、火烧的地方，要定期检查总重量，如有减轻的也可继续使用。

3、4、第三节 酒店的防火制度

1、严禁携带易燃、易爆物品进入酒店客房或公共区域。酒店营业需要的易

二氧化碳灭火器： 干粉灭火器： 燃爆物品，要由专人保管，严格执行采购、运输、保管易燃易爆物品的审批、监控。

2、除厨房和餐厅外，任何部门与个人不得在酒店内动用明火，如有特殊情况，须报经保安部批准，并在有保安人员监控的情况下按程序进行。

3、不准随地丢烟头、火柴棒。

4、安全走火通道不准堆放物品或作其它用途。

5、禁止在酒店内燃放烟花爆竹。

6、不准在仓库、机房、客房、洗衣房等地吸烟、用明火或乱拉电源。

7、非电工，不准擅自接电或拆电线、电源。

8、行政人员下班时，要认真检查办公室内的安全情况，关闭门窗，切断电源方可离开。

9、在重点部位的值班员工，要坚守岗位，不得擅离职守，防止火警的发生。

10、在厨房和餐厅工作的员工，要严格按照健全操作规程使用明火，并且，每周要对气体管道、阀门、开关、电源检查一次，发现故障及时汇报。

11、酒店工程施工需要使用明火时，必须经过严格的申报审批程序，经批准后，要在保安人员的监控下使用。

12、全体员工必须牢记火警电话，如果发生火警，应立即通知消防中心，并服从消防中心的指挥，全力进行消防抢险工作。

二、防火措施及防火要求：

酒店除应按高层建筑防火规范要求安装自动设备外，客房、餐厅、厨房以及其他设施应分别采取以下防火措施。

1、客房：

44（1）、电气设备安装使用应安全可靠，插座不宜安装在靠近窗帘的地方。服务员清洁房间时，要注意检查插座、线路的安全状况。

（2）、任何人员末经酒店管理当局批准，并在保安人员的监控下，绝对不允许将易燃、易爆物品带入酒店楼层内，客人携带的各种大功率电器设备，末经同意不得随意使用。

（3）、客房内不宜使用电热器具，特殊情况下，必须经酒店管理当局批准。（4）、服务员应经常向客人宣传：不宜躺在床上吸烟、烟头和火柴棒不要乱放，应放在烟灰缸内。不准将衣物放在灯罩上烘烤，不准在客房内焚烧东西，客人离开客房时，应将房内的电灯关掉。

（5）、服务员搞清洁卫生时，应特别注意用水处理烟头至余火，防止将烟头（有余火）直接倒入垃圾桶，以免引起垃圾桶可燃物燃烧造成火灾。

（6）、服务员应保持高度警惕，发现火险隐患应及时采取措施，对酒店吸烟的客人，尤其要特别注意。

2、餐厅、厨房：

（1）、餐厅内不得乱拉临时电气线路。如需增设线路须经部门经理批准，并通知工程部，由持证电工进行架设。

（2）、餐厅摆放餐桌、不得拥挤、不得堵塞、要有通道。

（3）、厨房易燃气体（液体）管道、法兰接头、仪表、阀门必须定期检查，发现漏气，首先关闭阀门并及时通风、并禁止明火。（4）、易燃气（液）体的专用库房内不得存入其它物品。

（5）、油炸食品时，锅内的食油不得太多，防止食油溢出，使旺火燃烧，要经常清洁烟囱、烟罩油渍防止起火。

45（6）、工作结束后，操作人员要及时关闭厨房的所有阀门，切断气（液）源，火源和电源后才能离开。

3、其它区域：

（1）、严禁在电气线路上私自增加容量，以防过载引起火灾。

（2）、动用明火应严格控制，除厨房、餐厅外，其它部位都不准随意动用明火。特殊情况须向保安部请示，经保安部批准后，在保安人员现场监控的情况下方可动用。

（3）、不准在疏散楼梯间设其它用房和堆放物资，也不准在楼道上增设床铺，以防影响紧急情况下的安全疏散。、酒店存放易燃易爆物品的地方和物资仓库，必须的明显的“严禁烟火”的标志。

（4）新员工入职酒店必须经过一定时间的消防教育，了解和掌握各种消防器材的使用方法及摆放位臵，熟记消防程序，保卫酒店安全。新员工上岗前必须经过严格的消防考试，不合格者不能上岗。酒店员工必须熟悉本岗位的消防环境，清楚安全出口的位臵和消防器材，消防设备的摆放位臵及操作方法。

第四节 发生火警怎么办

消防工作的基本方针是以防为主，防消结合，就是说，事前应有充分的准备，防止火灾发生。一旦发生火灾，应立即采取应急措施，正确及时地报警和扑救，将火灾扑灭在萌芽状态或将火灾损失减少到最低程度。

一、发生火警怎么办？

每一位员工必须熟记火警电话、讯号、熟悉防火通道及出口位臵，熟悉灭

火器的使用方法，在灭火过程中服从消防中心的指挥。如发生火灾，无论程度大小，必须按照安全条例采取如下措施：

1、保持镇静，不可惊慌失措。2、3、4、呼唤附近的同事援助。

通知消防中心清楚地说出出警地点、燃烧物质、火势情况。

在火警现场附近把所有的门窗关闭，切不可使用电梯，一定要从防火楼梯上下。5、6、7、8、要正确使用酒店的消防设备和灭火器材灭火。要搭救出口方向，组织好人员疏散和抢救物资。

电器设备发生火灾时，首先要立即切断电源，要采取带电灭火保护措施。液化石油气着火后，在没有断气源之前，或者没有做好制止泄漏气体准备之前，或对被火焰辐射的物体进行冷却之前不能灭火，应先断绝气源。

二、如何拨打“119”报警电话：

火警电话是“119”，如果使用内线电话，先要拨通外线，再拨“119”。打电话时，要沉着、镇定，拨通“119”后，要讲清起火地点、单位在什么路，要注意回答对方的提问，并告诉自己的电话号码，以便联系，并要立即派人在起火进口等候消防车，如火场附近还有明显标记，可以在报警时告诉消防支队。

三、如果在客房区闻到焦枯熏味如何处理：

酒店新员工入职培训课程内容 篇4

在企业新集体中同心协力的工作态度，因此，酒店为使他们尽快掌握必要的知识，技能和具备的素质，必须对他们进行入职培训。同时，酒店是在一个不断变动的经济技术环境中生存与发展，酒店员工的知识，技能和工作态度就必须与这种不断变动的外部环境相适应，是知识不断更新，技能素质不断提高。酒店新员工为何要进行培训酒店新员工培训，又称岗前培训、职前教育、入厂教育，是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。酒店新员工培训是指给企业的新雇员提供有关企业的基本背景情况，使酒店新员工了解所从事的工作的基本内容与方法，使他们明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模 式等等，从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位，使他们尽快进入角色。但是，很少会有公司会告诉酒店新员工在公司中最应该注意的是什么。酒店新员工的家长多半会告诉自己的孩子要少说话，多做事，好好表现等。但是这些忠告，对酒店新员工来说并非最为重要。对酒店新员工该怎么做，以及如何做，确实需要有人指导一下。酒店新员工培训的形式主要有课堂讲授、参观、发放手册、操作示范、现场实习等等。企业管理者应从以下三个方面入手管理酒店新员工

1、对酒店新员工实行岗前培训岗前培训内容主要是企业状况、发展前景、产品介绍、规章制度、企业文化等，使酒店新员工对企业有一个全面、概括性的了解。主要是部门职责、岗位职责、工作状态(如正在做的工作、工作困难、未来工作重点)等内容，通过培训可 以使酒店新员工尽快熟悉本职工作并进入角色。

2、让老员工对酒店新员工进行“传帮带”老员工入职时间长，有一定的工作经验和职场资历，酒店新员工上岗后，可以让老员工带酒店新员工一段时间，等酒店新员工熟悉了工作流程，再放手。这样，酒店新员工没有了上岗后因为工作流程不熟悉而产生的压力，就可以轻装上 阵了。王思齐老师建议：在具体操作上，可以使之责任化，明确老员工带酒店新员工是一种责任，以及如何以“老”带“新”，而不是对酒店新员工的排斥或挤兑。

3、企业对酒店新员工的管理要引入人性化的机制酒店新员工入职后，公司高层对酒店新员工进行入职谈话是必要的，在谈话中，除了给酒店新员工必要的鼓励外，明确职位薪酬待遇等入职后的细节问题，让酒店新员工感受到公司对自己的重视和企望，避免不必要的误会和摩擦，坚定 留下来的信心。同时，给酒店新员工恰当的工作定位，为酒店新员工规划职业发展前景，这对于酒店新员工来说可能比高薪更具诱惑力。酒店新员工入职培训课程大纲开始：酒店新员工入职培训简介培训时间：客户自定培训对象：酒店新晋员工；培训方式：讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练等使培训效果达到最好！酒店新员工入职培训目的1、通过培训使新员工了解作为酒店的新晋人员应具备的职业道德素养；

2、通过培训帮助新员工解除各种焦虑、疑惑或者是自大心理、树立积极、健康的心态；

3、通过培训使新员工懂得塑造与职业相匹配的个人形象，打造职业化的职业形象；

4、通过培训使新员工学会处理好职业场上的人际关系，有着良好的沟通技巧和能力；

5、通过培训使新员工使新员工了解酒店的绩效需要团队力量，而不是个人的英雄主义，酒店团队是一个链条，任何环节出现松动都会影响最终的成果。酒店新员工入职培训背景我们正处在一个急剧变革和竞争的时代。面对激烈的职场竞争，要想求得成功、获得发展，必须要有良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态等，新员工更是如此。酒店新员工，特别是刚毕业的大学生，面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变，需要有一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。不论从事什么职业，群体生活是绝对避免不了的事。一嗨汽车租赁 一嗨租车优惠编码北京一嗨租车厦门一嗨租车杭州一嗨租车

对新员工来说，更重要的是要有良好的礼仪修养：积极的工作态度、文明的语言、规范而高效的工作行为、处理得体的内外关系及和谐圆通的人际关系等。这样的新员工才能更快地获得同事、领导的信任与认可；才能使自己的认识、行为更符合职业化要求；才能以高度的责任感，兢兢业业地服务于单位，与单位同呼吸共命运；才能在激烈的职场竞争中不被淘汰，进而不断提升自己获得更好的发展。

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酒店服务员培训内容 篇5

客房服务员工作时间表 早班

8：15—8：30 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

8：30—8：40 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。8：40—8：50 检查设备设施，上报工程问题。8：50—11：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。

11：30—12：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。12：00—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。

13：30—15：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。15：50—16：05填写交接班本，准备交接。

16：05—16：30 两班交接，按交接班要求交接，开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。中班

15：45—16：00 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

16：00—16：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。16：30—17：35 检查设备设施，上报工程问题。

17：35—18：05倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。

18：05—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。

19：00—23：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。

23：50—00：00填写交接班本，准备交接，两班交接，按交接班要求交接，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。晚班

23：50—00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

00：05—00：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。00：20—04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。

04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。

酒店服务员培训内容 篇6

消费情感是宾客感知价值中不可缺少的一部分, 尤其对于高端度假酒店宾客, 他们更加看重情感上的体验。本文将以高端度假酒店的佼佼者——悦榕庄为例, 借鉴Izard (1977) 对情感分类的研究, 将宾客情感分为正面消费情感 (愉悦、开心等) 和负面消费情感 (愤怒、失望等) 两大类, 基于宾客在线点评分析分析宾客消费过程中的消费情感, 并运用双因素理论进一步挖掘导致宾客情感的影响因素, 从而对高端度假酒店服务管理提出有益借鉴。

二、样本抽取

笔者选择了携程旅行网、到到网和去哪儿网作为样本点评网站, 以悦榕庄为例, 运用文本挖掘法对宾客在线点评进行内容分析。悦榕庄与其他国际酒店集团不同, 专一致力于在最全球美的地方建立度假村, 吸引世界顶级度假散客, 为宾客提供高端、奢华的享受。笔者最终选择仁安、丽江、三亚、阳朔悦榕庄宾客于2014年1月1日至2014年12月31日期间在携程、到到和去哪儿网上发布的超过30字在线点评作为研究样本, 共计613条。

三、宾客消费情感分析

澳大利亚心理学家爱德华森为了了解消费者在产品和服务的消费过程中经历的消费情感, 对368位消费者进行了深度访谈。这些受访者共使用了220个词汇, 描述他们经历的消费情感。他们使用最多的10个词汇是:气愤、快乐、失望、烦恼、沮丧、满意、急躁、轻松、激动和愤怒。美国的消费者行为学家瑞金斯使用多维标度法, 研究了顾客在产品和服务消费过程中最常经历的情感。她把这些情感概括为气愤、不满、焦虑、恐惧、悲伤、羞愧、羡慕、孤独、浪漫、喜爱、安静、满意、乐观、欢乐、激动、惊讶等16类情感, 这16类情感构成顾客的整体消费情感。本文依照爱德华森和瑞金斯的研究分类, 结合在线点评的语义分析, 对悦榕庄宾客消费情感分为惬意、欢乐、惊喜、感激、满意、气愤、遗憾、不满等8类, 归类如表1所示:

四、消费情感影响因素分析

通过对这613条点评进行语义分析, 笔者对点评中所提到的所有消费情感影响因素, 例如:服务态度, 建筑风格, 空气质量, 地暖设施, 房间布置等进行了初步统计, 共计45个指标项。为了使统计结果更加清晰, 笔者对45个影响因素指标进行了再分类, 最终确定出酒店服务、酒店内部环境、酒店外部环境和酒店设施4个一级指标, 以及服务态度、基础服务、特色服务、个性化服务、建筑风格、设计布置、环境卫生、景色、整体环境、房间设施、公区设施等11个二级指标, 具体如表2所示。

本文通过对原始评论中的语义片段进行分析, 确立了消费情感影响因素所涉及的一级指标和二级指标, 并进行了频次统计, 具体见表3。

为了能够更加清晰地显示这些影响因素所占的比例, 笔者制作了饼状图, 详见图1, 图2。在影响正面消费情感的因素里, 服务占46%, 内部环境占28%, 外部环境占22%, 设施占4%。在影响负面消费情感的因素中, 服务占32%, 设施占32%, 内部环境占25%, 外部环境占11%。无论是正面消费情感影响因素还是负面消费情感影响因素, 酒店服务都占据了相当高的比例。

五、结论

通过将消费者情感按照正面消费情感与负面消费情感分类, 并且运用双因素理论进行分析, 影响宾客正面消费情感的因素可视为激励因素, 影响宾客负面消费情感的因素则为保健因素。笔者认为:产生正面消费情感的宾客对度假酒店的服务, 内部环境以及外部环境的关注度非常之高, 对于设施的关注程度相对较低。由此可见, 服务和环境对消费者产生正面消费情感的影响不可小觑, 一句亲切的问候, 高端的spa服务, 特色烧烤活动, 一句贴心的祝福, 独特的建筑设计, 优雅的外部景色等激励因素会令消费者产生正面消费情感, 为他们留下一个愉快的回忆。产生负面消费情感的消费者则对于度假酒店的服务, 设施和内部环境的关注度相对较高, 这是高端度假酒店首先要关注的核心要素。随着高端度假旅游的不断发展, 度假酒店在经营和管理上要以宾客为中心, 关注服务细节、设施的维护和酒店环境的营造, 从而不断提升宾客的住宿体验价值。

摘要：本文以悦榕庄为例, 基于在线点评的内容分析, 将高端度假酒店宾客的消费情感的分为惬意、欢乐、惊喜、感激、满意、气愤、遗憾、不满等8类, 并将影响宾客消费情感的因素分为酒店服务、酒店内部环境、酒店外部环境和酒店设施4个一级指标, 以及服务态度、基础服务、特色服务、个性化服务、建筑风格、设计布置、环境卫生、景色、整体环境、房间设施、公区设施等11个二级指标, 旨在对高端度假酒店经营管理提出有益借鉴。

关键词：双因素理论,高端度假酒店,消费情感,在线点评

参考文献

[1]Izard, C.E..Human emotions[M].New York:Plenum, 1977.

[2]Richins, Marsha L.Measuring Emotions in the Consumption Experience[J].Journal of Consumer Research, 1997, 24 (2) :127-146.

[3]粟路军.服务认知要素、消费情感和旅游者忠诚的关系——以厦门城市旅游者为例的研究[J].经济管理, 2012, (7) :112-120.

[4]鱼文英, 李京勋.消费情感与服务质量、顾客满意和重复购买意愿关系的实证研究——以航空服务行业为例[J].经济与管理研究, 2012, (7) :111-119.

[5]熊伟, 高阳, 吴必虎.中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究——基于网络评价的内容分析[J].经济地理, 2012, (2) :160-165.