酒店服务意识

酒店服务意识（精选12篇）

酒店服务意识 篇1

摘要：随着服务型的经济时代到来, 服务成为了酒店行业在酒店竞争中的命脉, 提高利润的核心。如何提高服务水平成为酒店业一个新的挑战。要想提高一个酒店的整体服务水平就要求该酒店的每一位员工都具备服务的意识, 明确认识到酒店在服务意识方面缺乏的程度以及由此给酒店带来的不良影响。

关键词：服务,服务意识,竞争,酒店

一、酒店员工服务意识的重要性

随着社会的进步, 顾客的需求也较之前发生了翻天覆地的变化:从以前到酒店消费只是满足食宿的物质消费到现在追求行程一体化服务的享乐式精神消费, 简单的硬件设施与低标准的软件设施已经无法满足顾客的需求。因此, 酒店如何才能提高其在行业中的竞争力就成为新的挑战。在硬件设施大致相同的前提下, 软件设施就成为了提高竞争力的突破。而在这个服务型的经济时代, 服务便是软件设施中的重中之重。邹金宏说:“最佳服务是企业的生命, 是创造利润的法宝, 也是竞争的雄厚资本, 而这一切主要来自科学管理和员工的努力。”从此可以看出要想提供优质的、最佳的服务, 取决于员工对服务意识的理解与掌握程度。

1.服务意识是衡量酒店是否提供优质服务的标准

我们可以把服务意识概括为:组织中的每一位成员在对客服务的所有过程中体现出的自觉主动、热情周到、细致耐心地为顾客提供超前的服务思想与意识形态。而服务在西方又译为“SERVICE”, 其每个字母对于酒店来说都有丰富的含义:

(1) S (Sincerely) :所有的服务行为都是发自内心的、真诚的、恳切的。区别于例行公事。

(2) E (Efficient) :所有员工的服务行为是规范、统一、高效的。

(3) R (Ready to serve) :所有的员工具有良好的服务意识, 能为顾客提供超前的、随时的、及时的、恰到好处的服务。

(4) V (Visiablity&valuable) :所有的员工在对客服务时, 通过实物产品、隐形产品、服务环境的帮助让顾客体会到物有所值。

(5) I (Informative&individuality) :尽最大努力为顾客提供个性化的、超出期望值的服务。

(6) C (Courtesy) :员工对客服务时的面部表情、个人仪容仪表、语言表达要体现出服务人员的礼节并尊重顾客的习惯、人格及信仰。

(7) E (Excellent) :当上面的每个环节做得都很好了, 服务也就比较完美了。

2.服务意识是提高酒店竞争力的核心命脉

尽管每个酒店对服务意识付诸于实际服务过程中的标准不尽相同, 但宗旨始终只有一个:通过最大限度的满足客人来提高利润, 提高酒店的在行业中的竞争能力。只有酒店重视员工服务意识培训, 员工将其运用到对客服务中去, 才会形成酒店特有的服务意识形态, 因此服务较之硬件设施等便难以复制。而顾客便可以从酒店特有的服务意识形态氛围中感受到酒店提供的服务的优质程度, 从而选择提供最佳的、优质的服务的酒店进行消费。

二、酒店员工服务意识现状

尽管酒店都知道要从提高酒店员工服务意识来增强酒店在行业中的竞争力, 但在实际服务过程中却都存在许多问题。

1.员工流动大, 酒店对基层服务人员的服务意识重视度不够

虽然现在是服务型的经济时代, 但大多数人仍受传统意识的影响, 认为:“为别人服务, 总是低人一等”, 因此很少有酒店员工把“服务”当成事业。通过对成都周边各大酒店的不完全观察显示:酒店在接受大型的活动 (诸如:婚宴、寿宴、企业年会等) 时, 宴会所需服务人员超出总员工数量时, 酒店会采取招聘临时工, 而对临时工的要求通常不高, 大多数酒店在招聘临时工都是招到之后直接上岗, 不会管有没有经验, 且流动程度高。但众所周知的是服务意识的养成绝不是一夕之间便可形成, 那么在简短的时间里, 要使所有临时工的服务水平达到酒店特有的服务意识形态无疑天方夜谭。

2.员工服务态度的差异对酒店造成的不良影响

每个人都有自己的思想, 对于发生的事件都有不同的看法以及处理方式。因此服务本身具有的差异性不能完全消除, 但酒店可以把这个差异界定一个范围, 不能形成两个极端。我记得有次我们家去酒店参加一个亲戚的婚礼, 餐桌上只有10个杯子, 但我姐有一个2岁多的小孩, 就让服务员给我们拿一个过来, 看到那个服务员来来回回给其他桌填了餐具, 我们的杯子却迟迟未拿来, 我就站起来望了望, 远处一个服务员主动地走过来问我需要什么服务, 然后迅速地拿过来了, 而开始我们问的那个服务员直到宴会结束都没拿过来。虽然这只是很小的一件事, 但从中我们可以看到开始的那位服务员与后来那位服务员相比, 两人的服务意识强弱一看便知。我是顾客, 我肯定会喜欢后面那个服务员提供的服务, 假如我是老板, 我也更喜欢后来那位员工, 因为他为酒店挽回了形象, 更能创造价值。

3.员工自我控制情绪的能力有待提高

在服务行业里, 大家潜移默化的认为:“顾客永远是对的”。这句话的意思并不是说顾客永远不会犯错, 而是说我们服务人员永远不要跟自己的顾客争辩。有位老师曾给我讲过这样一个故事:他和他的小学同学去酒店消费, 点了一桌菜, 结账时, 发现有道菜是点菜时没有点到的, 服务员上菜时介绍的时候介绍了但是他们喝酒聊天之余没有听见。结账的那位同学喝得有点高, 因此就发生了争吵。服务员一再强调他上菜时介绍的时候顾客没发现, 吃了又不付钱。最后那位同学结了账, 却表示再也不会去那家酒店。在这个例子中, 我发现:错误的事情已经发生, 在服务人员的领域里就不应该去追究谁对谁错, 而是从发现错误开始, 用长远的眼光开始想解决问题的措施, 因为作为服务人员, 哪怕不是你的错, 但发生了, 你就要去想解决措施, 你争辩赢了, 你觉得你的气儿顺畅了, 那你多半也把顾客给得罪了, 你就流失了一个顾客。因此酒店行业中有“木桶效应”及“100-1=0”理论, 据统计, 企业的客户服务质量每提高1%, 销售额可增加1%, 服务人员每怠慢一名顾客, 会影响40名潜在的顾客。因此, 酒店员工在应对客人时, 要懂得克制自己的情绪。但这并不是一朝一夕之间可以达到的, 酒店应该给予员工足够多的培训。

4.顾客与员工对酒店服务质量的感知差异

衡量服务质量高低的标准只能来自于顾客的评判。顾客对酒店服务质量的评价来自顾客自身对酒店提供的全程服务的满意度, 只有顾客实际感受到的服务超出顾客预期范围, 顾客才会感到满意。有一次在一个星级酒店兼职下班, 看见一个顾客到酒店住宿, 他带着两只手无法拿完的行李, 前面还有其他顾客在办理入住手续, 礼宾司引领该顾客在旁边等待, 前台服务员路过, 对着该顾客微笑了一下。之后酒店一个算是领导的人吧, 给该顾客端来一杯水。我看见该顾客的笑容一下就加大了。作为一个旁观者而言, 我的想法多半会从顾客的角度去看问题。如果我是那位顾客, 在没遇见后面端水的服务时, 我会觉得那位服务员做得足够好, 服务员肯定也会如此认为, 但遇见之后, 我是顾客的话我肯定认为那位服务员的服务意识比较薄弱。服务人员应该明确自己服务的对象是自己本身而不是顾客, 把顾客当成自己服务, 设身处地为顾客着想才可能提供最佳的、最优质的服务。

5.酒店对员工激励程度不够强, 而员工会对激励做出反应

经济学十大原理之一说:人们会对激励做出反应。由于理性人通过比较成本与利益做出决策。酒店应该根据有关规定激发员工的积极性、主动性。处在服务性强的工作环境中, 与人打交道难免会疲乏。在现今大多数酒店里, 看到的微笑大部分都是“机械化”的, 对此顾客就感受不到来自员工真诚的服务, 而员工在没有激励的环境下, 越发难保持真诚地、主动地、热情地为顾客提供超前的、超出顾客预期的服务。

6.把个人利益放在首位的员工占酒店员工的比例过大造成的偏好现象

企业普遍认为:“顾客就是上帝。”但绝大多数的员工认为给自己发薪水的是自己的老板, 而实际上给自己发工资的人是我们的顾客。在实际工作中, 我们的酒店员工们面临繁琐的工作时, 总会为了完成任务而选择机械式的服务, 对于超出自己工作范围的事就漠不关心。

参考文献

[1]黄明涛.服务意识[M].北京:中国传媒大学出版社, 2008, 8.

[2]曼昆.微观经济学分册[M].北京:北京大学出版社, 2012, 7.

[3]郭敏文, 樊平.餐饮服务与管理[M].北京:高等教育出版社, 2006, 1.

酒店服务意识 篇2

酒店服务意识培训

服务员的职业道德

职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。养成良好的职业道德是非常重要的，人幻常说教育“德、智、体、美、劳”或“德、智、体”。皆以德为先，这绝不是因为这样读来顺口，而确确实实“德”是非常重要的，在人的诸多素质中，自古至今放于首位。因为人们的行为是由他们的思想决定的，一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。所以，餐饮从业员的职业道德对餐饮业的服务质素影响很大。对人行者进行职业道德培训自然就是必不可少。

餐饮业的职业道德归结有以下几点：

一、乐于助人，宾客至上；

二、真诚公道，信誉第一；

三、文明礼貌，优质服务；

四、不卑不亢，一视同仁；

五、安全卫生，出品优良；

六、团结协作，顾全大局；

七、遵纪守法，廉洁奉公；

八、钻研业务，提高技术。

成功服务员素质

素质——字典里的基本含义是指事物本来的性质。

人才素质——则可释为人们从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括德、智、体、美、劳五大方面。

餐厅员工的素质不是天生就可完全具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训形成的。

成功的秘诀依赖于行为礼貌合乎情理，对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪。无论对顾客还是伺事都要乐于助人、诚实。

成功的服务员素质包括：

1．健康正常：合理安排饮食起居、保持良好身体。

2．礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞、同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。

3．谦恭：谦恭是一种美德。

4．清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。

5．守时：有时间观念，提前5分钟上班。

6．兴趣：帮助发展自己的工作潜力。

7．自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。

8．助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。

9．合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。

10．服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服众，后上诉”给上司予尊重。

11．自律：学会在各种情况下的自我控制。

12．责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。

13．适应性／灵活性：能解决新的、不可预见的事件。有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。

14．领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。

15．良好知识、技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。

16.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。

服务规则与应有态度

一、服务规则

服务有一定的规则，它包括服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作等，下面只是一些举例，培训时可挑选其中一部分进行，并可视公司情况加入适当规则。

1．在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟；

2．不准嚼口香糖，必要时可漱口；

3．喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作时不允许喝酒；

4．除了在职工餐厅，其他任何地方都不许吃东西。

5．喝水时要在客人看不到的地方，从职工餐厅走出来不要边走边嚼食物；

6．保持站立、站直，没有什么比男女服务员倚墙、倚家具更难看了，在客人活动区域，任何时候服务员都不得坐在客椅上；

7．行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人；

8．工作时绝对不容许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲着无事可做；

9．任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台面上；

10．不要伏在桌上开订单，而是拿拍纸簿在手上写；

11．无论服务或撤盘时，都不要将杯子和盘子混杂叠放；

12．即使在收杯子时也不要手指伸人杯中，任何时候杯子转二章服务员入行需知81上的店徽或图文都应正对着客人，拿带把的杯和高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度；

13．服务餐巾应搭在前臂上，不要挟在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如碍事则暂放在服务桌上；

14．烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一齐撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后将干净的烟缸放回桌上；

15．清理台面不用托盘就如玩杂耍一般，应该充分利用托盘；

16．17．全第一：工作时不要用手触器皿中心，经常使用托盘；用托盘盛装时，不要堆得太满，即使多走几次也要安

18．收放器皿勿过份发出声浪，使人注目；

19．一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外，清理时请用扫把，以免被利块伤手；

20．拿热盘子前先试一下，以免烫伤自己；

21．将清洁剂、化学品等置于远离食品的区域；

22．客前烧制点火时，将烹制车拉离客人的餐桌；

23。点烟或其它时候擦火柴时，朝着自己划火柴，不要对着客人划；

24．在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻；

25．任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手人袋、叉腰、聊天、坐客椅等；

26．值勤时手应放在背后，或搭服务餐巾于腹前，眼睛环顾客人，以便随时为客人提供服务；

27．工作要做到四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼宾客，热情答问；手勤：见事做事，多动手；腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需服务；

28．保持发自内心真诚，自然的笑容永驻脸上；

29．保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒头脑；

30．态度温和有礼，做事有始有终；

31．接听电话时报出餐厅和你自己的名字，语气柔和友好；

32．如果对方找错了，告诉他“请你打„„”而不是“你该打„„”；

33．和客人开玩笑是很危险的，虽然有喜欢风趣的服务员，但绝大多数人不喜欢；应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸；

34．当经理人员出于某种目的替客人付帐(免费)时，应在客人准备付帐时微笑地告诉他“我们经理X X先生希望你今天是他的客人”；

35．不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需求；

36．当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足；

37．当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，拿回厨房请厨师重装，如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩；

38．上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心发生类似情况，要向客人道歉；

39．倒咖啡饮料时不要拿起杯子，这也是良好服务的一个方面；

40．与客人谈话、点菜时，必须站立、直腰挺胸；

41．不要一边操作一边和客人说话，心不在焉；

42．不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应点头致意；

43．凡在通道中遇着客人应站在旁边让路，不要与客人抢道；

44．不论客人坐落或离位，必需帮手拉椅，客人光临或离店应礼貌打招呼：“早上好”“再见”“晚安”等；

45．应尽量记住客人的姓名，日后再见时可以热情地称呼，这会令客人得到受尊重和受重视的感觉；

46．遵守公司规务，爱护公物。

二、工作应有的态度

1．顾客至上，求财不求气；

2．结帐时检查单据以免错误；

3．当班时站立姿势要正确，不要时常倾谈；

4．在工作中不要有不规则的动作；

5．不要围观意外或其他特别的事；

6．清洁时，要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服留意顾客对餐厅服务或食物批评，要谦虚听取客人意

8．本着崇节俭，不浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤；

9．无贪无妒、敬业乐业、守时守礼、不分党派、不搞事、不肆意批评公司行政。

客我关系

研究顾客在用餐过程中的心理活动和要求，这将升华“知己知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服务。

一、顾客九大心理要求

1．求尊重；

2．求清洁卫生；

3．求价格合理；

4．求食物质量好；

5．求安全；

6．求服务周到适宜；

7．求享受；

8．求方便；

9．求气氛——这里包含显示气派、面子和氛围。

以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。

二、顾客就餐的五大动机

1．饥饿；

2．调节日常生活；

3．社交需要；

4．习惯；

5．减少不协调(如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示财富等)

三、顾客三大生理需求

1．能源(即指食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等)；

2．感觉(味觉、嗅觉、触觉、口感、温度)；

3．生活环境。

四.顾客关系十戒

1．顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作伙

2．并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上。

3．并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作。

4．并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。

5．顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得成功。

6．顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因。

7．顾客不是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人。

8．顾客并不是服务者争辩或斗智的对象。

9．应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。

酒店服务意识 篇3

【关键词】高职 酒店管理专业 职业意识 培养

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2016）12C-0184-02

高职教育强调以就业为导向，培养的人才要有较强的职业能力和素养。同时，拥有良好的职业意识也是企业招聘员工的一个重要衡量指标。然而，当前我国高职学生的职业意识比较淡薄，与用人单位要求相差较大，这与高职教育普遍忽视职业意识的培养有关。因此，如何合理设计职业意识教育课程，构建良好、完善的职业意识训练体系迫在眉睫。

一、酒店管理专业职业意识发展现状与产生原因

（一）酒店管理专业学生职业意识发展现状。目前，各高职院校的酒店管理专业普遍采用的是“2+1”的授课模式，即大一、大二在学校学习，大三到企业进行顶岗实习。随着大学生活、校内课程、校外实践等因素的影响，高职酒店管理专业的学生的职业意识普遍出现阶段性波动的现象，如图1所示。

由图1可以看出，学生在不同的教学期对职业意识产生不同的理解和感受，具体见表1。

由表1可以看出，高职高专院校学生职业意识与当今社会发展的需要还有一定的差距，三年的大学生活，使他们在不同时期对专业、生活、实践产生不同的变化。大一处于新鲜、渴望期；大二处于稳定、努力学习期与波动彷徨期；大三处于敏感、挫折期。

（二）职业意识变化产生的原因。影响学生职业意识形成有多方面的因素。一是学校的因素。由于我国职业教育起步较晚，学校注重的是专业知识的教育，对职业意识的培养发展相对滞后。二是企业因素。企业注重学生的工作情况，往往忽略员工培训和人文关怀。三是家庭因素。家庭对于一个人的成长及职业选择有十分重要的影响。四是个人因素。学生性格、生长环境以及性别差异等，都可能会影响职业意识的形成。因此，高职高专教育应着力从学校、企业、家庭、个人等方面帮助学生树立良好的职业意识。

二、高职酒店管理专业职业意识模式的构建

（一）构建职业意识教育的模式。针对酒店管理专业学生出现的职业意识波动的现象，酒店管理专业应实施“一线贯穿、两点衔接、三位一体、四链滚动”的教学模式。即酒店职业意识教育贯穿始终；将学历教育与职业教育相衔接；把老师、学校、企业教育形成一个整体；职业意识教育+职业基础+职业理论+职业能力，形成“教育链”。

（二）根据教学进程开展职业意识教育。酒店管理专业是一个实践性较强的专业，要求学生既掌握扎实的理论基础，同时要有较强的实操能力，因此实践课程会贯穿在每门专业核心课程当中。这就要求本专业的学生比其他专业的学生更具动手能力、合作能力和适应能力，所以在课程的讲授过程中，学生的情绪波动也是十分频繁和巨大的。可见，酒店管理专业的职业意识训练不能一蹴而就，而应当遵循本专业学生的一般学习规律（即学期与课程安排），根据学生在不同学年展现的职业意识变化来进行设计和安排，从而充分考虑环节设计的科学性和合理性。

高職院校的教育课程为三个学年、六个学期。

第一学年，进行职业素养理念与认知。除了引导学生上好课外，还需要丰富校园文化生活和开展第二课堂，鼓励学生积极参与学校活动和社团组织，同时带领学生参观当地五星级酒店。聘请企业专家进入校园授课、举办讲座，邀请优秀毕业生返校座谈。

第二学年，进行职业意识与素质培训。进一步强化专业知识和技能训练，以项目化改造来进行教学，实现工学交替，安排学生进入酒店进行短期实践、实习。与此同时，开展细节意识训练、环境敏感意识训练、高标准意识训练、品位意识训练和沟通技巧训练。

第三学年，进行职业挫折和职业生涯规划培训。学生进入顶岗实习，初入企业，会对企业的工作强度、人际关系、员工培训、管理体制以及工资待遇等问题存在困扰。因此，要培养学生对服务行业有足够的自信、憧憬与耐心，避免由于学生的职业意识停留在肤浅的层面而带来的实习期茫然、失望甚至厌倦的情绪。此时，企业和学校、家长要共同配合，开展以职业挫折和职业生涯规划为内容的职业意识强化训练，从根本上排除学生的心理障碍。如图2所示。

三、酒店管理专业职业意识的培养途径

通过对学生不同学期存在的职业意识问题进行分析，可以看出职业意识的培养不是一蹴而就的，而是通过长期积累得来的。这就需要从高职高专院校、实习企业、家庭、学生个人等四个方面提出培养学生职业意识的有效途径。

（一）高职院校培养学生职业意识的途径。第一，加大辅导员教导工作力度，使学生树立正确的职业价值观。在校期间，辅导员和学生接触机会最多，他们之间亦师亦友。辅导员如能较好地开展思想政治教育工作，则能在很大程度上帮助学生树立正确的世界观、人生观和价值观。第二，专业课程与德育课程相衔接。学生开学之初，开设德育、形势政策课程，使学生适时调整自己的就业目标，在实习就业的选择过程中正确分析自己的现状，做出合理的定位。与此同时，应当先给学生安排专业基础课，而后再安排专业核心课，让学生先了解专业，然后通过专业技能课程强化学生的职业意识，通过实训操作，让学生体会行业的特点，逐步认识行业的特殊性，主动反思作为即将从事该行业的学生应当具有哪些职业意识。第三，通过多种活动培养学生的职业意识。例如。带领学生参加酒店职业技能竞赛，在比赛中激发学生的创意，学会创新，愿意去提升自我，这对职业意识中专业意识和创新意识的培养起到很大的作用。第四，加强职业意识师资队伍建设。高职高专院校在加强专业教学师资队伍建设的同时，也要定期对教师进行思想政治理论培训、心理健康教育培训、职业生涯规划培训等综合性的培训。

（二）企业在定岗实习中培养学生职业意识的途径。首先，完善入职岗前培训。进入酒店之初要开展短期的岗前培训，让学生意识到已经进入行业，即将从“学生”转换到“员工”。更重要的是要让学生知道自己该做什么，不该做什么，并对职业和岗位有最实际的了解。同时，酒店应该采用轮岗制。不要一味地只考虑酒店的实际需要和利益。在岗位安排上，尽量做到尊重学生意愿与酒店实际需要相符合，对于暂时无法满足学生的要求，一定要对学生进行正确的思想引导，帮助他们对岗位有正确的认识，以免学生有逆反情绪，造成工作效率低下。其次，做好学生入职上岗后的“传帮带”。在学生顶岗实习的过程中，酒店应该采取“师带徒”、“传帮带”的方式，合理安排工作量，循序渐进，尽量从简单的做起。要多鼓励、教育，不要一味地以领导身份批评责骂他们。给实习生提供一个宽松的环境来工作和学习，也有利于对酒店人才的储备。

（三）家庭教育培养学生职业意识的途径。首先，注重家庭的基础教育。父母应该注意自己的言行，要以身作则，用正确的人生观、价值观、世界观去引导子女对职业进行理性的认识。特别是对于酒店专业学生来说，家长要有正确的认识，要鼓励子女有不怕苦、不怕难的精神，帮助树立正确的职业价值观。其次，帮助学生进行职业生涯规划。及时地帮助子女认清目前的状态，以及未来的发展趋势。一旦选择了酒店行业，就要认真对待，在平凡的岗位上同样能够实现自我的价值。

（四）学生培养职业意识的途径。首先，全面掌握专业基础知识。大学生的学习不同于中学时代，必须有较强的自我学习意识，能够有计划、有步骤地自主学习。拓宽自己的知识面，掌握酒店行业最新发展动态，不断地充实和完善自我，为将来工作的需要打好基础。其次，提高综合素质。注重自身心理素质、身体素质和良好的思想道德素质的培养，树立正确的人生观和价值观。

【参考文献】

[1]刘学英.校企合作视角下的酒店人才培养模式研究[D].武汉：中南大学，2014

[2]宋宏.基于我国酒店企业人才需求的高职酒店管理专业人才培养模式研究[D].济南：山东大学，2013

[3]李森.高职高专顶岗实习学生职业意识培养探析——以酒店餐饮类专业为例[D].重庆：西南交通大学，2009

[4]伍建海.就业导向型高职旅游管理专业人才培养模式探索与实践[J].广东轻工职业技术学院学报，2012（1）

[5]贺耀勇.订单式人才培养模式的实践与思考——以乌鲁木齐职业大学酒店管理专业为例[J].新疆职业教育研究，2012（1）

[6]刘学文.高职酒店管理专业学生职业意识培养的实践[J].职业技术教育，2008（14）

[7]赵鹏.努力实现旅游院校“校企合作，产、学、研一体化”办学之路的新突破[J].旅游学刊，2012（4）

[8]徐燕.论供需错位视角下酒店管理本科应用型人才的培养[J].湖南师范大学教育科学学报，2012（4）

[9]乐彩珠.高职酒店管理专业学生职业意识的培养探析[J].河北软件职业技术学院学报，2012（9）.

[10]徐速.高職学院酒店管理专业学生职业能力培养研究[J].职业教育研究，2012（11）

【作者简介】王晓迪（1983— ），女，广西水利电力职业技术学院讲师，硕士。

酒店宾客服务中心协调意识的培养 篇4

宾客服务中心担负着总机和服务中心的双重使命,作为前厅部的重要职能部门,在宾客入住酒店全过程中,频繁的与之沟通,宾客服务中心是客人产生需求时的第一联系人,并作为中介,将有效信息对应的传达给其他部门,共同协助客人解决问题。因此,宾客服务中心员工协调意识的培养,直接影响着酒店的发展以及宾客对酒店的认可程度。然而,在实际工作过程中,宾客服务中心员工的协调意识仍存在一些问题亟待解决。

二、宾客服务中心协调工作中存在的问题

(一)缺乏整体协调的意识

酒店宾客服务中心担负着酒店中特殊的服务性的工作,作为单一的部门,只拥有特定的权限和职责范围,而宾客提出的要求往往需要酒店各部门协作解决。宾客服务中心作为客人产生需求时的第一责任人,应主动承担责任,以解决宾客需求为依据,联系相关部门,协商最佳的解决方案,使宾客感到满意。然而,目前宾客服务中心往往由于整体协调服务的意识的缺失,仅考虑个人利益以及本部门的目标,忽略了酒店是一个合作运营的整体,而影响酒店整体活动的质量、效率以及宾客的满意程度。例如,在接待大型会议团队的过程中,某会议负责人来电希望该团队的用餐时间早于餐厅的正常营业时间,以保证之后的活动有充裕的时间。部分客服中心员工认为这项工作与本部门无关,要求客人直接联系餐饮部,使得客人需要反复向不同的部门陈述相同的问题,并且问题长时间得不到解决,而产生不被重视的感觉。

实践证明,整体协调服务意识是宾客服务中心员工的必备素养。宾客服务中心员工想要为宾客提供细致入微的服务、完善的入住体验,必须发挥其主动性,做好与各部门的协调工作,单一的关注本部门的工作职能,往往会错失解决酒店问题和提升宾客满意度的最佳时机。

(二)员工自身协调能力有限

宾客服务中心作为酒店客人与各部门沟通的桥梁,担负着传递信息的重要使命。每一位在此岗位工作的员工都希望出色的完成工作任务,但是由于自身缺乏协调能力、再加之业务不熟悉,往往阻碍日常工作的进展。

协调能力是宾客服务中心员工的一种综合素养,包括语言表达、沟通技巧、处事方法等,这些能力直接影响完成工作的效率与质量。以与工程部之间的协作配合为例,工程部多为年长,工作经验丰富的技术人员,但客服中心员工传达信息时,缺乏基本的礼貌、言语生硬,大多数采用命令式的语气,容易影响对方的工作情绪,造成对方对工作的懈怠,阻碍双方的协调配合,降低工作效率。

另外,部分客服中心员工缺乏对酒店的全面认识,不熟悉各部门的职责分配,一方面影响解决问题的效率,另一方面,无形中增添了其他部门的工作负担。例如,工程部的弱电负责客人房间的网口故障,电脑房则负责网络设置问题。一些员工仅知道酒店中存在弱电和电脑房两个职能部门,但对于二者的在酒店的具体分工却知之甚少,因而不能及时与相应的部门联系,造成张冠李戴事件的发生。

(三)缺乏相关的培训

酒店宾客服务中心员工频繁的与客人沟通,与店内其他部门人员联系,协调各部门共同为宾客服务是其职责的核心。然而,目前酒店的培训部门由于缺乏对宾客服务中心工作特殊性的认识,往往重视单一的礼仪和技能培训,而忽略了其真正需要的协调意识的培养。例如,酒店对宾客服务中心新员工的培训流程即:了解企业文化→背诵分机号码表、了解酒店服务规范,服务技能→熟悉话务台的使用,通过以上内容的考核即可正式上岗。对于协调意识的培养,往往有所缺失。员工的意识决定其行为,缺乏协调意识的客服中心员工,以单一的岗位职责、部门利益为衡量准绳,严重影响酒店整体服务质量的提高。

(四)缺乏引导和激励

在日常工作中,上级领导的管理存在空白点,一些上级忽视对员工协调工作的引导和激励。例如,本部门员工忽视整体协调的工作时,上级主管只是得过且过的对待,缺乏相应的指导;或部门领导帮助甚至替代员工与其他部门协商,虽然解决了现存的问题,但员工对于下次如何协调解决毫不知情;当然不可否认,也有一些具有良好协调意识的员工,但往往由于上级主管漠视下属出色的工作表现,或缺乏鼓励机制,错失了创造协调合作工作环境的机会,挫伤了员工的积极性,最终丧失对协调工作的积极性。

三、提升协调意识的措施和方法

(一)树立整体协调的意识

协调意识是酒店发展的助推器。重视宾客服务中心协调意识的培养,有利于使酒店各部门之间融为一体,互相激发灵感,为实现共同目标而努力工作,促进酒店整体协作发展。宾客服务中心一方面,可以要求其他部门配合本部门的工作,共同完成宾客的需求。通过运用协调配合的力量将整个团队的财力、物力、人力进行整合,把协调各部门工作作为至关重要的工作职责,真正发挥宾客服务中心的核心价值;另一方面,支持其他部门的工作,做出贡献性的付出。例如宾客要求下行李时,主动向客人询问行李数量,用车情况,并及时通知礼宾部备车、告知前台准备账单,为相关部门留出充分的准备时间更好的为宾客服务。

(二)提升自身协调艺术

提升自身素养是提高协调意识的关键。在日常工作中不断学习,客服中心员工应该从点点滴滴中学习协调艺术、提升业务能力,不断完善自我。

一方面,关注语言协调的艺术。具体而言,在话务用语中应注意以下几点:明确性。讲的清,讲的明,采用“立刻”、“稍后”、“在某一时间段之内”等词汇传达,不用听者反复询问;简洁性。用简练的语言迅速传达信息;尊重性。保持基本礼貌,多尊称,禁贬称;愉悦性。不用训诫句、命令句,保持微笑服务并融入到言语表达之中。用心聆听同事、上级在话务交流中使用的词汇、语气、技巧。

另一方面,着重解决员工业务不熟,职责不明确的问题。把客服中心的员工作为轮岗培训的对象、组织其参观其他部门的日常工作、加强相关部门业务的培训,使他们能够站在更高的平台以更宽广的视角来解决问题,减少因业务不熟悉,其他部门职责不明确带来的问题,促进与相关部门的协调发展。

(三)加强员工培训的针对性

员工的意识决定行动,行动影响结果。针对员工协调意识缺失的现状,酒店培训部和客服中心上级应增加有针对性的培训环节,使员工真正从思想意识上认识到整体协调的重要作用,同时用具体的措施指导其协调工作中的问题,使员工可以迅速掌握“如何说”、“怎样做”。运用案例分析法,提出酒店运营过程中实际存在的问题,如某客人因为纪念日对房号有特殊的需求,但这间客房已经有宾客入住时,应培训员工与已入住客人的沟通技巧,提出房间免费升级等具体措施,使员工明确协调的具体方式,更快更好的将协调能力运用到工作中,真正加强培训的针对性。

(四)重视日常工作中的指导与激励

宾客服务中心的上级领导应注重协调机制在实践过程中的应用与指导。对于忽略协调工作的员工,上级应及时提出并强化其协调意识;针对部分员工在与宾客或其他部门协调过程中出现的问题,上级首先应允许员工犯错,其次及时予以纠正并告知最佳解决方案。

此外,对于可以灵活应用协调机制的员工,上级领导应及时予以赞赏,并激励其他宾客服务中心员工共同发挥协调的作用,创造良好的工作氛围,提升部门的整体工作能力。

酒店服务意识培训教材 篇5

一、服务质量和服务意识

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

二、服务的含义及服务员的职责

服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：

S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

面阐述什么是服务工作者的优质服务。

1、良好的礼仪、礼貌

酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备

忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

3、丰富的服务知识

酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识

除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。

（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。

（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能

（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位臵、营业时间和联系电话。

（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位臵、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。

（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械

建立良好的顾客关系应注意几个要素：

（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。

（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。

（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。

（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。

（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情

----等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从酒店打出电话的程序

----预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。----向对方拨出电话后，致以简单问候。----做自我介绍

----使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。----确定对方为要找的人致以简单的问候

----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。----确认对方是否明白或是记录清楚。----致谢语、再见语。

----等对方放下电话后，自己在轻轻放下。

六、处理顾客投诉

1、处理投诉的基本原则

酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

（1）真心诚意地帮助客人解决问题

客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2）绝不与客人争辩

（2）对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

（3）对服务质量的投诉

对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

（4）对异常事件的投诉

无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。

3、处理宾客投诉的程序（1）认真听取意见。

可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。

由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。

（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。

要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。

七、做一个合格的酒店员工的基本要求

1、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作

作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，与我门的工作息息相关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识；不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。

作为酒店的员工，必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店的要求提供服务。热情、主动、高效地为客服务。灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要上报上一级处理。要认识到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价。因此，对待服务工作必须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高酒店服务的质量。

作为酒店的员工，必须知道，酒店的服务工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。因此，员工必须加强协作，不要事不关己、高高挂起。客人要求服务时，更不能因不属于自己岗位的职责而把客人推来推去。为了优质的服务，为了和谐的工作环境，员工应严以律己，宽以待人，热诚相助，同事之间应相互尊重，友好相处，相互帮助，相互配合，团结协作。

餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能臵之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，推销特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。

（2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令人倾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃，从烹制方法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。

（3）正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务、要各有侧重。

概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机，为宾客送茶倒水的“火候”，为宾客添酒加菜的最佳时刻和提供其他具体服务的良机，提供有针对性的服务。

以满足宾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。须知员工是酒店的主人，要站在主人的位臵上，主动开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。

在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。

加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：

（1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。诚然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。因为客人是花钱来买享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受气

紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应注意严格要求自己，要做到有无客人一个样，做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所、工作柜台，熟悉一下当天供应的食品、饮料、客人状态等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好。

（6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，服务员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂和肉体，落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪道路。

（7）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事、上级的交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见或情绪，也不能在同事或宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如有争执最好请上级处理。

（8）在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行坐不端庄，随地乱仍乱吐等。同时，也要以纪律作为行为

更个性的酒店服务 篇6

C=CBNweekly O=Shane O’Flaherty

对于酒店评价这样一件主观性非常强的工作，福布斯旅游指南是怎样来统一不同的专家的评价标准，并且令专家做到与消费者的体验二位一体的？

O: 我们的评价标准一共有550项，通过检查员在每家酒店3天2晚的住宿，分别从时间、舒适度、酒店员工的优雅度等几个方面来评价一家酒店。我们的评分系统是完全基于所有检查项评分的累加，这些标准都是非常细小的，而且每年这些标准都会进行重新审核，以符合当时消费者的体验。我们进入酒店检查不会有任何告知，所有检察员都是以普通消费者的身份去体验酒店的服务和设施。

C: 在你们的评价标准中，为什么服务占评价总分的比重达到了75%？

O: 我们发现几乎所有的酒店都在设备设施上不遗余力地投资。但是我们想告诉酒店的是，对于管理方来说，应该花更大的投资的是人。毕竟客人的感受更多的是服务，而不是冷冰冰的设施。如果你的酒店造得非常漂亮，但是没有很好的培训，客户的感觉也是不好的。并且，酒店在运营上会对员工有一些规章制度的要求，但我们发现这些规章制度有时候并不是消费者所希望的。所以更应该鼓励的是，让员工做他们自己，拥有他们自己的微笑和个性。

C: 在高端酒店行业，跨国品牌是否存在绝对优势？独立酒店要怎样做才能在这些跨国品牌中出类拔萃？

O: 就消费者的消费习惯而言，跨国品牌确实有一些优势。但在欧洲，独立品牌已经做得很强势了。独立酒店的优势是，它是独一无二的。这种独一无二表现在：第一是设施；第二是地理位置；第三，也是最重要的，是它们的员工。独立酒店的员工给客户的感觉就是像家人一样，当你走进了酒店，所有的服务员都像家人一样来欢迎你，并且给你足够的照顾和关怀。对于独立酒店来说，最大的挑战是让它们的知名度大大增加，这有赖于不同地点旅行社的推广。如果你有一家独立酒店，你就需要让在上海、香港、纽约的旅行社都知晓你的名字。

C: 现在人们在出行时似乎更愿意参考类似Yelp的由消费者而非专家们来贡献评价的服务，您怎样看待这种在网络发达的情况下，人们用自己掌握的一定话语权来分享信息的方式？

O: 这些完全依赖消费者提供观点的网站最大的问题就是，当消费者看到这些观点的时候，就会提出一个问题：我跟这个提出观点、写出评价的是不是同一种类型的人？我们也推出了自己的网站，这个网站集合了专家、酒店自我评价和从点评类网站上收集到的消费者的观点。大众点评类型的网站确实很重要，但是消费者也要在普通消费者和专家的观点之间找到平衡点。现在互联网上有太多海量的信息，当消费者面临选择的时候就必须要阅读这些海量的信息。我们这个平台是帮助消费者做了一个过滤的工作，提供给他们综合的建议，这样消费者就不用把所有的网站上的评价都看一遍了。

酒店服务意识 篇7

一、酒店管理专业学生服务意识现状

高职酒店管理的学生是酒店行业人才的重要来源之一。目前, 无论是在校的高职生还是最近两三年毕业的高职生都是90后。这一代的学生由于生活条件较为优越, 有一些共性缺点, 如劳动观念差, 怕吃苦, 难以胜任服务工作;以自我为中心, 不能将客人放在第一位;心理脆弱, 受不了挫折等。这些缺点在酒店对客服务中被无限放大, 影响了对客服务意识的培养和提高, 以致给酒店造成了不好的影响。

二、学生服务意识欠佳的剖析

造成学生服务意识不理想的原因是多方面的。除个人、家庭的诸多原因之外, 我认为还有学校教育、酒店培养以及社会风气影响三大方面的主要原因。

(一) 学校方面

1. 课程相对单一, 尽管有调整, 仍跟不上酒店行业发展的需要。

据调查, 大部分高职校酒店管理专业的核心课程为《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》。而《饭店服务心理学》《职业道德》《礼仪》等与服务意识更紧密的课程, 部分学校虽然也开设, 但重视度却不够, 教学效果也一般。甚至这些课程在某些高职校中处于可有可无的地位。

2. 专业侧重基础知识和技能的教学, 忽视了素养和心理的培养。

受传统教育观念的影响和技能大赛体制的约束, 更多的高职院校注重书本理论知识的传授和专业技能的训练, 而忽视了对学生进行职业道德教育、心理及劳动态度等因素的培养[2]。尽管学生毕业时都取得了中高级职业技能证书, 但这也只能说明学生具备了一定的专业基础知识和技能操作能力, 而对客服务意识到底是怎样的却不得而知。只有到了酒店, 才发现尽管拥有了较高的专业理论知识水平, 过硬的专业技能, 学生仍然适应不了酒店的工作。

3. 校园环境不利于服务意识的培养。

高职院校的教师由于长期从事教育教学工作, 渐渐远离了实际的酒店工作, 虽有丰富的知识水平, 服务意识却在下降。实训设备主要承担了专业技能的训练任务, 而并不具备可以锻炼服务意识的条件。在校园中, 锻炼服务意识的确有一定的困难。

(二) 酒店方面

1. 技能培训相对偏多, 服务意识的培训较少。

在员工入职之初, 酒店只是简单地进行熟悉工作环境、服务技能、员工手册学习等基础的培训, 未有涉及服务意识方面的培训。在日常的工作中, 由于时间的限制, 培训相对较少, 也不能成体系, 且没有专门的培训机构。

2. 未能有好的软环境。

经过了学校几年的学习生活, 学生对酒店实习工作充满了期待。面对新鲜的工作环境, 学生充满激情, 以规范化的服务要求自己。但当有的学生发现老的员工在服务时“短工减料”, 于是在面对繁重的工作内容时, 也会跟着学起来, 渐渐地养成了不好的习惯, 服务质量不断下降, 服务意识淡薄起来。

3. 未能留住优秀的员工。

优秀高职生选择离开酒店的原因有很多, 有的是自身的原因, 有的是酒店方面的原因。在酒店的众多原因中有一点是值得关注的, 即酒店未能重视对员工的职业生涯规划。作为高职生, 学生对自己的未来有一定的要求, 不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低层。酒店极容易忽视这一点。而这样的员工当看不到发展的前途时, 选择离开是必然的。

(三) 社会风气方面

有的学生虽然选择了酒店服务专业, 但对将来的具体工作并未了解。进入校园学习之后, 随着了解的深入, 学生逐渐意识到自己以后从事的工作是“服侍人”的工作。不充分的认识让学生渐渐产生自卑和厌恶的情绪, 即使将来选择了就职于酒店行业, 也不会形成良好的服务意识。同时, 由于社会上的某些人群对服务行业从业者抱有比较严重的歧视行为, 导致本来职业服务意识就很薄弱的学生要么对工作不认真, 应付了事, 要么离开了酒店, 宁愿闲在家里。

三、培养酒店管理专业学生服务意识的对策

酒店行业的学生要想具备良好的服务意识, 除了学生自身努力、家庭的教育培养外, 还需要学校、酒店行业以及社会三个方面共同教育和培养。

(一) 学校要努力培养服务意识

1. 调整课程设置, 重视《职业道德》《饭店服务心理学》《饭店服务礼仪》等课程的开设, 同时利用选修课辅助教学, 开设《语言艺术》等课程。

在《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》等直接对客服务的课程教学上, 教师应灵活运用情境教学法, 让学生从客人的角度思考问题, 提升学生的服务意识。同时, 教师在教学中还可以采用小组合作、游戏闯关等形式吸引学生积极参与。如班级全员参与“我是点菜服务之星”活动评选, 让学生在寓教于乐中, 完成教学任务, 与此同时提高对客服务水平。

2. 良好职业习惯培养的常态化。

学校要重视学生良好习惯的养成, 如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要严格要求学生整理打扫好班级和宿舍, 争取班级每周能够获得流动红旗, 宿舍能够获得文明宿舍称号。大家有了共同的目标, 自会努力。渐渐地, 学生会明白只有不怕苦不怕累, 才会取得理想的成绩。对于落后的班级, 学校也要有一定的惩罚措施。还可以通过晚会、技能比赛、运动会等一系列的活动培养学生的胆量、进取心和耐力等。

3. 积极提高教师的服务意识。

教师素质的高低直接影响了学生。如果一个教师上班都会出现迟到的现象何以要求学生以后上班能够不迟到呢?酒店管理专业的教师在与学生的相处中, 可以将学生视为酒店的同事, 依照酒店行业的要求来对待彼此。“同事”关系自会融洽, 学生实习工作以后, 适应酒店环境的能力会更强。例如, 教师对待学生要用敬语, 如“您能回答一下这道问题吗”“您先请”等。这些小事情看起来微不足道, 但这样的环境在潜移默化中感染着学生, 有利于学生服务意识的提高。

4. 鉴于酒店管理专业的未来工作的内容,

高职院校自身就可以提供很多的机会, 让这些学生“试一试, 练一练”。如由酒店管理专业学生成立校园礼仪队, 承担学校各类活动或比赛的礼仪接待服务工作。学校设置班级服务周、服务月, 由酒店管理专业的学生对全校学生进行服务, 如校门迎接、电梯服务、食堂服务、卫生督察等。很多高职校都有自己的招待所, 可以大胆让学生来操作, 还可以在全校范围内评选校园服务之星, 树立典型。

(二) 酒店需要提高学生服务意识

1. 酒店实习是优秀服务意识来源的重要途径。

酒店要充分利用学生实习, 选拔优秀的员工指导学生, 培养学生的服务意识。酒店管理人员要积极引导, 要让学生明白, 学生的言行举止不再代表个人, 而代表了学校、酒店的形象, 与客人之间存在一种利益的关系。实习时期, 学生热情度高, 接受能力强, 没有不良的习惯, 学习效果较好。

2. 酒店要时刻关注员工。

酒店应积极引导学生融入到工作中去, 树立职业自豪感。员工只有热爱自己的工作岗位, 才能奉献自己的力量, 服务经验和意识才会得到提高。酒店要关注员工的发展, 为员工不断总结经验, 也要为员工做好职业生涯规划, 让其有明确奋斗目标, 并适时给予帮助, 留住优秀的人才。

3. 酒店要丰富自己的培训内容。

即改变以服务技能为主的培训方式, 增加职业意识、行业发展动态、管理环境熟悉等培训内容[3]。比如开设职业道德素养培训、语言艺术的培训、员工礼貌礼节培训、个性化服务培训、优质服务培训等。

4. 酒店在特殊情况下“伤害”了员工要进行及时补救。

由于酒店行业倡导“客人就是上帝”“客人永远是对的”的理念, 难免在实际问题处理中伤害了自己的员工。这时候, 酒店可以采用内部服务补救, 比如颁发一个“最佳委屈奖”来安慰自己的员工。“温情牌”的做法不但可以留住员工的心, 也会让员工明白, 酒店没有忽视自己, 再次面临相同情况, 会本着较高的服务意识处理好事情, 而不会不顾酒店的利益与客人发生不愉快的事情。

(三) 改善不良社会风气

酒店行业是我国对外的文明窗口, 也是服务行业的龙头老大。我国应该加大服务行业的发展力度, 积极宣传酒店行业。如宣传酒店行业员工爱岗敬业、不怕脏不怕苦的精神, 树立劳模, 将他们的典型事迹进行宣传, 让学生知道, 职业没有贵贱之分, 行行出状元, 使他们成为学生学习的榜样。

参考文献

[1]程华宁.酒店管理专业学生服务意识培养的新途径[J].时代教育, 2009 (6) .

[2]杨梅.中职酒店专业学生服务意识的培养初探[J].新课程研究, 2012 (5) .

酒店服务意识 篇8

通过以上才阐述我们可以看出提高酒店员工的服务意识是酒店生存的灵魂;所以, 酒店员工服务意识的认识程度就是酒店服务档次的重要标志;酒店的有形产品可以复制, 服务的项目内容也可以模仿, 而良好的服务意识却是长期积累形成的。

酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的, 在不同时间、不同服务项目以及不同场合的酒店技术要求是有差别, 服务人员也要根据不容的工作性质灵活的运用服务当中的技巧。当然, 在讲究服务技巧时, 也要提高工作效率。

要培养好的服务意识, 可以通过以下途径:

1.树立起良好的服务态度

酒店里的服务意识它是一种内在的外在表现, 它应该渗透在酒店员工的职业意识中, 它才能在服务形态中完美的体现。首先, 正确认识自己所从事的职业, 将其看作是一个认为提供所需服务、制造快乐的行业, 其次, 酒店员工要正确的认识和看待酒店宾客, 既要将其作为自己的“上帝”, 又要将其作为和自己平等的主体来看待, 不卑不亢, 方能形成员工和宾客之间的正确宾主关系。也就是抛弃我国传统文化中的恶习, 以一种真诚, 纯洁的服务理念和服务精神来培养。

2.加强酒店里员工服务意识的培训

加强服务意识的培训, 才能让酒店员工更好的掌握服务意识的含义与意义。酒店服务意识, 作为一种观念形态和职业价值趋向是可以灌输和强化的。酒店在进行迎新培训、岗位培训时, 可以集中地进行服务意识的培训。同时在日常的实践中, 酒店各部门可以通过早会等各种形式来分析总结发生在酒店中的各种在服务中所发生的服务案例, 用这些事实向员工传递正确、实在的服务意识观念, 帮助员工形成良好的服务意识。

3.建立良好的酒店服务文化环境

良好的服务意识能建立还需要一个良好的酒店服务文化的环境。文化环境, 20世纪80年代之后, 随着旅游业的兴起和发展, 现代化的旅游饭店如雨后春笋般的出现在大江南北的土地上, 随着我国酒店业的不断发展, 酒店之间的竞争也越来越激烈。酒店的竞争除了环境、设施等硬件外, 关键在于软件竞争。而软件竞争实质就是服务的竞争, 因此, 必须加强培养酒店员工的服务意识。

因此, 酒店员工的服务意识, 以及怎样向客人提供服务, 都对酒店之间的竞争有着举足轻重的影响。

那么提高酒店服务意识与企业竞争力之间的关系又是什么呢?

服务意识有一个自觉的过程, 自我去养成, 自我认识, 自我提高;不仅要遵循服务要求, 还要有意识地去学习、发现, 汲取别人身上的服务优点, 慢慢积累, 形成一种习惯。作为酒店人, 应该把意识看作是自身素质的不可或缺的一部分, 是事业发展的基础, 是服务技能的组成部分。

据书本以及生活实际来说, 去提高酒店服务人员的服务意识和企业竞争力之间的关系是:服务意识是提高企业竞争力的核心, 企业竞争力有助于强化酒店员工的服务意识。科学的认识酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系是酒店发展的必要环节, 因此两者之间有着密切的关系。

在这里引入一个关于在桐乡新世纪大酒店一名实习生实习期间的体会:在新世纪有这么一位特殊的客人, 他是桐乡崇福开元皮革的金总 (山东、回族人) 有很多国内国外生意上的好伙伴, 当他的客人来桐乡不论吃饭还是住宿, 一定是新世纪大酒店, 他告诉我们, 桐乡的高档餐厅有很多家, 有好多地方的价格比这里还要便宜, 他来桐乡做生意7年了, 惟有新世纪的服务员在他来的第一次记住他的名字, 知道他是回族人, 喜欢吃酱油淹的生大蒜加青辣椒, 带客人来, 从迎宾到餐厅服务员都会说:“金总欢迎光临!”不用我说会帮我来一份淹大蒜辣椒。这在别的饭店是绝对没有的, 来吃的就是你们的服务。

看完这则故事, 它说明, 新世纪的服务员服务意识强, 用规范化服务加个性化服务与桐乡的另一些酒店在竞争上有了一定的优势。由此可见, 酒店员工有无服务意识, 怎样向客人提供服务, 对酒店之间的竞争起着举足轻重的作用。管理者得心里清楚, 在《马斯洛心理理论》中表明经理人心理越健康, 员工心理也越健康, 生产力也越高, 企业也越健全, 社会便更健全。马斯洛虽然推崇人性化管理, 却不过分强调僵化的民主教条。他认为最合适的领袖人选。应是最有能力解决问题、完成任务的人, 因此。优秀的领导人还应该具有创新的品质, 在无意识之中起一个带头作用。

目前酒店服务的现状如下:

一直以来, 酒店服务管理的规范化、标准化一直都是令人称道, 这些当然离不开一所酒店对员工实施的有效性的服务技能培训。但是, 随着市场的某些变化, 客户的消费观的变化, 对服务要求的多样化, 仅凭借酒店所培训的服务方法是不能满足所有顾客需要的。所以, 在面多越来越多形形色色的顾客时, 我们还并不能做到面面俱到。

现在, 酒店市场的竞争力也越来越激烈, 那么, 怎样做才能在市场上具有更加强劲的竞争力呢那便是不断完善和提高员工的服务水平。因为服务是酒店竞争的有效手段和关键。只有不断地去完善自己酒店的服务水平, 客人才愿意用行动和金钱来相信去支持这个酒店的一切工作。实现客人的满意, 是酒店最强大的愿望。如今, 随之市场经济的发展, 使得酒店竞争不断升级, 使得企业不得不迅速创新的理念。服务上追求高标准, 提升自身的服务品味, 创造特色, 吸引顾客来消费和服务。这些都在于酒店员工服务意识的养成。

通过这些我们又了对酒店服务意识的如下分析:

1.它是酒店优质服务的重要保证。

2.它能为酒店最大化的创造服务价值。

3.它可以最大程度的提高顾客的满意度。在这里, 一个具有酒店服务意识的人, 都是能够把自己的利益与酒店的利益结合起来, 并建立在服务别人的基础上。这样就是站在客人的立场, 想客人所想, 急客人所急, 以别人为中心, 时刻把服务做在客人开始之前。所以, 一个有服务意识的员工, 可以最大限度的满足客人的需求, 提高客人满意度。

如今酒店缺乏服务意识的原因有以下几种:

1.太过于自我为中心。过强的自我意识导致员工不懂得认错, 辩解和推卸责任就会成为一些不好的习惯, 这些行为都是服务业的要害。

2.缺乏市场竞争意识。缺乏对市场认识与了解的酒店就缺少对顾客需求的真实分析。服务意识过于死板, 不能在思想意识上带给顾客服务, 也就是不能表现出以人为本的真谛。也无法真正认识到以人为本的服务对酒店来说的重要性, 这样顾客和员工都没有接受的可能性。

3.认为培训可有可无。一个酒店没有一套与时俱进的行之有效的员工培训系统, 甚至有些酒店会认为培训是成本, 而不是必要的投资于开支。所以, 酒店在增收节支时, 最能想到的就是削减培训经费;负责培训的部门也没有认识到培训的重要性, 当作一种任务, 完了也就完了, 并没有进行严格的培训和考核, 使得员工对培训失去了想法和欲望, 就无法增加大家的服务意识。

4.服务意识观念的匮乏。这上面几个方面的原因, 造成了酒店的不协调, 酒店员工对服务意识和服务水平的提高得重要性非常单薄和缺乏。造成了目前酒店的现状。所以我们通过提高企业竞争增强员工的服务意识。在曼昆的微观经济学中我们可以发现, 在不对称信息中具有的隐蔽行为, 根据效率工资理论, 对员工支付高于他本应该得到的薪酬, 会让员工更加珍惜这份工作。以及最低工资法的实施, 会有可能导致失业, 所以在企业这么大的竞争中提高员工的工作意识很巧当。

提高员工的服务意识, 增强了自身在企业中的竞争能力, 他们之间的关系密不可分, 具有相互促进的关系。总之, 希望酒店服务提升的越来越好, 各员工素质提高越来越快。

参考文献

[1]韦明体.现代酒店服务意识[M].重庆大学出版社.

[2]张波.新编现代酒店 (饭店) 员工素质培训手册[M].北京蓝天出版社, 2005 (4) .

[3]郑向敏.酒店服务与管理[M].北京机械工业出版社, 2004 (1) .

[4] (美) 曼昆《.经济学原理》微观经济学分册.北京大学出版社.

酒店服务意识 篇9

关键词：酒店管理专业,服务意识,培养

所谓服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识, 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望, 它发自服务人员的内心。积极主动的服务意识能促进职业行为习惯的养成, 从而促进人的全面发展;消极的服务意识反而阻碍职业行为的养成, 阻碍人的全面发展。酒店服务业是一种劳动密集型的行业, 酒店服务在旅游业中占有举足轻重的地位。在当今市场经济竞争激烈的社会中, 服务意识是酒店服务产品的生命力, 是服务质量的关键, 是服务工作的灵魂, 是从事酒店服务行业员工素质的重要标志。

1 当前职业院校学生服务意识的现状及其原因

现在的学生多为90后的独生子女, 很多学生报考酒店管理专业, 看到的只是酒店行业舒适的工作环境, 却忽视了在这里做服务工作的辛苦。一方面, 大多数90后学生在家娇生惯养, 常被家人侍候, 很少服务于人, 在这种环境下成长的学生往往出现自我为中心意识比较强、自理能力弱、劳动观念不强、服务意识淡薄。另一方面, 有些学生认为管理专业是管理人的, 而不是服务人的, 忽视了酒店行业对管理人员的要求是要从底层做起的行业要求, 这种认识的误差导致学生心理的不平衡, 使得他们在工作中很被动去服务于宾客, 而很难从心底真正融于工作, 把服务于人当作是体现自己价值的一部分。这是大多数酒店管理专业学生的通病, 究其原因, 不外乎以下几种:

1.1 服务意识教育的缺位

传统基础教育更多地是偏向智力的培养, 唯分数至上, 以高分作为学习的主要目标, 忽视了对学生心理、能力及态度等方面的培养, 不注重从日常行为中培养学生良好的服务意识和服务习惯。导致学生在工作中出现人际交往困难, 职业价值观扭曲, 职业责任感不强。

1.2 社会、家庭教育中对服务的认识存在偏差

由于几千年“学而优则仕”封建传统观念的影响, 从事服务工作被看成是低人一等, 酒店工作是吃青春饭的。这些观念对学生的思想活动产生很大干扰, 严重影响了服务意识在学生观念中的形成。因此, 对学生服务意识的教育和培养, 需要学校、社会、家庭统一认识, 全力配合。

1.3 服务意识的培养没有引起足够重视

多数院校的酒店专业人才培养方案缺乏对服务意识应有的重视, 在各大出版社的目录上, 也难以发现服务意识培养的专题教材。在专业基础课程如“职业道德”的教学中, 教师大多偏重于思想道德方面的教育;在“旅游心理学”的教学中, 教师关注的是营销心理学和管理心理学的运用, 未能将服务意识的培养作为重点;通常的做法是在这两门课程中兼及学生服务意识的教育。在一些专业核心课程如“饭店服务与管理”、“餐饮服务与管理”的教学中, 教师理论教学的重点多放在企业运营与管理模式方面, 实践教学环节侧重职业技能的训练, 考核内容仅限于理论知识和操作技能。这种状况必然导致学生服务意识培养的缺失。如果学校在培养酒店专业学生的过程中, 忽视学生职业意识、职业精神和职业素质的塑造, 必然造成教育与行业需要的脱节, 不符合职业教育“培养适应第一线需要专门人才”的要求。

2 职业院校学生服务意识的培养途径

2.1 培养服务意识, 需要改变学生们对服务的误解, 正确认识“服务”

要让学生认识到服务业在我国各产业中发展的重要性, 服务业属于第三产业, 是国民经济的重要组成部分, 而且在国民经济中占据的比例随着社会经济的发展在逐渐增大。其次, 服务业从业人员必须具备高尚的道德情操和优秀的操作技能。再次, 为他人服务, 同样是个人价值实现的重要途径之一。只有从本质上分析着手, 才能根本的解决学生关于服务的价值理解问题。我们应该让学生认识到服务员是一种社会角色, 比如酒店的服务员, 到了商店就是顾客, 到了学校就是学生, 到了别的酒店也成了被服务的对象。无论在哪里, 每个人都要扮好自己的角色, 做好自己分内工作。酒店的服务人员分内的工作就是将客人服务好, 令客人满意。而要做好它, 没有对本职工作的热情是不可能的。因为喜爱自己的工作, 才会用心去留意发生在身边的每件事, 才会用心去体会和积累经验, 才会积极进取, 服务的经验和意识才能得到提高。

2.2 培养服务意识, 环境教育不可忽视

学生的服务意识培养与教育不能看成是班主任或专业课教师、有关领导的事, 而应看成是全体教职工的事。环境的影响有着潜移默化的功能。因为学校是个大棋盘, 如果学校教育的某个环节出了问题, 那么这样的教育是不会成功的。所以, 教职工要明确分工, 目标一致, 共同营造出“教书育人”、“服务育人”、“管理育人”、“环境育人”等氛围, 以出色的服务为学生树立榜样。

2.3 培养服务意识, 需要家庭与社会的支持

服务意识的培养还需家庭与社会的支持和配合。家长应该正确认识对孩子的培养不仅是学习一些书本知识, 社区也应为学校教育创造条件通过大力宣传, 使全社会形成劳动最光荣的良好社会风气, 并给学生提供尽可能多的劳动锻炼机会。

2.4 培养服务意识, 必须在实践教学中强化学生服务意识

常见的实践教学设计有四个环节, 服务意识的教育应特别注重与专业实践教学结合起来, 使学生在服务中渐入角色, 建立和完善服务意识。第一环节是酒店认识性实习, 组织新生到星级饭店参观, 使学生对酒店行业有初步了解或感知;第二环节是现场模拟实习, 带学生到酒店以客人的身份体验顾客需要;第三环节是在寒暑假期间安排学生到星级饭店进行社会实践活动, 熟悉饭店各部门的运作情况;第四环节是安排学生到校外实习基地顶岗实习, 检验学生服务意识培养效果。

在校内实训室引入企业文化建设, 按照职业标准和现代企业管理要求, 营造培养学生职业道德和职业素养的环境。校内实训室为学生专业技能的培养提供了平台, 应该充分发挥实训室的作用, 让每个学生在实训室扮演各种角色。有的扮演经理, 有的扮演领班, 有的扮演服务员, 有的扮演客人, 引入健康、和谐、温馨的企业文化。让学生在懂得如何与同事和客人交往, 如何与同事合作, 充分调动学生学习的积极性, 激发他们劳动的创造性, 发挥他们的主观能动性, 增强学生对企业的归属感和荣誉感。

2.5 培养服务意识, 要积极开展校企合作, 实施订单式培养

订单式人才培养模式是学校与企业针对社会及市场的需求, 形成产学结合的一种人才培养模式。这种深度校企合作模式能准确地把握市场动向, 按照企业需求培养人才, 避免了培养的人才与企业的需求脱节, 减少了人才培养的盲目性。同时订单培养这种办学模式在培养学生的服务意识方面具有优势。由于校企的深度合作, 学生对于酒店的感受以及把握更为透彻, 同时也有酒店企业参与到授课当中来, 对学生服务意识的灌输和教育会更直接, 同时使得理论和实践融为一体, 学生实现了零距离上岗、零距离就业, 动手能力和应变能力等职业岗位能力得到了强化。

参考文献

[1]黄震方.旅游饭店管理[M].北京:中国林业出版社, 2000.

[2]董福荣.旅游企业人力资源管理[M].广州:华南理工大学出版社, 2006.

[3]余海波, 伍秀君.90后大学生的思想教育管理特点和规律[J].经济与社会发展, 2010 (6) .

酒店服务意识 篇10

一、员工个性化服务意识及酒店个性化服务

1.员工个性化服务意识的内涵及作用。员工个性化服务意识是指员工对顾客提供服务时具有主动性和观察力, 主动为顾客提供服务, 观察顾客的表情变化, 而知道顾客的需求, 并准确提供服务。提高员工个性化服务意识主要具有以下几个方面的作用:有利于员工更好地为顾客提供优质服务, 从而提升酒店的服务质量;有利于在顾客心中树立良好的酒店形象;从长远角度来看它可以提高酒店的经济效益。

员工个性化服务意识与酒店个性化服务有密切的关系。员工个性化服务意识是酒店提供个人性化服务的前提, 并且酒店提供个性化服务也有利于员工个性化服务意识的加深。

2.酒店个性化服务的内涵及重要意义。个性化服务是指以标准化服务为基础, 以顾客需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务, 以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感, 并赢得他们的忠诚。酒店个性化服务已经成为酒店强化自身品牌形象的强大动力。酒店个性化服务内涵丰富, 没有特定的模式。从酒店管理的角度来看, 酒店的个性化服务内涵, 包括以下方面:满足顾客的个性需要;物质服务与心理服务相互结合的优质服务;表现服务人员的个性。

阿尔费雷德·斯隆曾说过:“获取利润的快捷之道就是按照顾客想要的方式为之服务”。只要根据顾客所想, 提供个性化的服务, 酒店就能在快车道上前进。酒店实施个性化服务可以形成以下的优势:有利于酒店凸显现代营销理念。个性化服务是以满足顾客个性化需求为目的的活动, 要求一切从顾客的要求出发, 为每一位顾客提供差异性服务, 这正是“以顾客需求为中心, 为顾客创造价值”的现代营销观念的体现;有利于区别竞争对手, 增强酒店竞争力。个性化服务是酒店的一个特色, 不仅使酒店更好地把握顾客的需求, 而且使酒店所提供的服务更及时、更准确、更到位;培养出了一批素质高的员工队伍, 为酒店增添了人才储备;有利于寻找新机会。

二、颐尚温泉度假村员工个性化服务现状

下面通过对颐尚温泉度假村提供个性化服务的现状以及不足之处来阐述培养员工个性化服务意识对酒店的重要性。

(一) 颐尚温泉度假村提供个性化服务的现状

1.餐饮部。颐尚温泉度假村是旅游度假型的酒店, 个性化服务对餐饮业来说尤其重要, 因此也就需要颐尚在为顾客提供美味的食物同时还为顾客提供优质服务, 下面从以下几个方面来看颐尚温泉度假村餐饮部所提供的个性化服务。

(1) 个性化餐位、个性化菜单。颐尚温泉度假村是一个旅游性的酒店, 餐饮管理者根据这些顾客的构成和特点准备具有特色的包间、观景雅座、包厢座位等个性化餐位。颐尚温泉度假村还规定为顾客提供服务的五步骤, 成为“优质服务五步骤”。菜单作为顾客在餐厅用餐的主要参考资料, 起着向顾客传递信息的重要作用。因此, 菜单的制作精美虽然重要但是独具一格的菜单设计更能体现个性化服务, 所以作为成功的餐厅应较好地制作提供个性化菜单, 可以在下面几方面有所体现:颐尚温泉度假村根据不同的群体特征制作了不同的菜单, 大致有三类:儿童菜单、青年人菜单、老年人菜单。关于VIP顾客, 该餐厅要能够坚持按照预定本上和客户档案上的相关信息给那些VIP顾客提供特别的菜单。

(2) 提供扣人心弦的情感服务。情感服务是把顾客当作亲人的服务, 要求温馨细心和真诚。颐尚温泉度假村规定了向顾客提供优质服务的标准, 在为顾客提供优质服务的同时让来颐尚温泉度假村的每一位顾客都有一种宾至如归的感觉。在这种标准的服务背后, 颐尚温泉度假村要求服务员做到“用心待客”, 主要体现为超前意识服务、超值服务、超质服务三方面。超前意识服务:超前意识服务是指服务员在对客服务的过程中具有超前意识。天气炎热的夏天, 顾客一进餐厅, 就会有服务员递上一杯冰水, 让顾客解渴, 譬如此类服务均是超前服务。超前服务最能体现酒店员工提供优质服务的能力。超值服务:超值服务主要表现在超值上, 超值服务是指理应由顾客自己做的事由服务员代劳。服务员应顾客之所急, 想顾客之所想, 在顾客最需要帮助的时候为顾客提供帮助。例如, 有顾客带婴儿来酒店就餐, 不方便时, 服务人员就会主动为顾客带小孩, 让顾客有一个舒适的就餐环境。超质服务:超质服务是在规定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加服务。如顾客在餐厅宴请, 除了提供美味食物和细心周到的服务外, 服务过程中给顾客讲一讲菜式搭配的营养价值或酒店文化等, 这样不但可以增加顾客的饮食兴趣, 还可以让宴会气氛变得活跃, 使顾客在就餐中学到一些知识。

2.客房部。客房是酒店的基本设施, 是酒店收入的主要依靠, 酒店的客房部肩负着为顾客提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。颐尚温泉酒店地理位置特殊, 它建在山里, 环境优雅, 空气新鲜, 是难得的度假胜地。下面我们通过表1来看颐尚温泉度假村是如何为顾客提供个性化客房的。

从表1我们可以直观地发现, 颐尚温泉度假村从房型多样化、服务个性化、客房绿色化这三方面为顾客提供了个性化客房, 尤其是绿色客房化, 正好符合现代建设绿色酒店的要求。所谓绿色酒店即是指以可持续发展为理念, 将环境管理融入饭店经营管理之中, 运用环保、健康、安全理念, 坚持绿色管理和清洁生产, 倡导绿色消费, 保护生态环境和合理使用资源的酒店。

3.温泉部。温泉部是颐尚温泉度假村的三大部门之一, 占有举足轻重的位置。颐尚温泉度假村主打产品是露天温泉。为顾客提供微笑、亲切、快捷、无微不至的服务已经成为颐尚温泉的标志。

(1) 建筑的个性化和设施的人性化。颐尚温泉首先给人的感觉就是很特别, 因为这里没有高建筑, 最高的也只有四层楼那么高。一进大堂, 你就会发现旁边有显示屏, 那是让来颐尚的顾客对颐尚温泉有一个最新了解, 还可以为顾客指引路线, 可以查到南京范围内的好多东西。门的正对面是颐尚的标志, 大厅那边有供顾客休息的沙发。从这些可以看出颐尚的人性化设计。

(2) 三项礼仪服务和叫唱服务。颐尚温泉度假村有一个三项礼仪服务:微笑、问候、90度鞠躬, 当你进入颐尚温泉的大门那刻起, 你就会发现所有的服务员都会给你鞠一个90度的躬, 并且会微笑地跟你说:您好, 欢迎您的到来!这样的服务让顾客感到他们受到了尊重, 让每位顾客有宾至如归的感觉。叫唱服务是颐尚温泉度假村温泉部一个特色服务, 所谓叫唱服务就是接待顾客的一种方式, 以这种叫唱的方式服务顾客, 既及时通知了下个部门人做好接待, 又直观地让顾客感受到自己得到了重视, 从心理上得到了安慰。

(3) 跟踪式服务。颐尚温泉度假村是一个旅游度假型的酒店, 对一些来颐尚温泉度假村旅游的特殊顾客进行跟踪式服务, 比如有好多旅游者是老人, 因为高血压的顾客不适合泡温泉, 颐尚酒店温泉部会为他们测量血压, 而且会特别叮嘱他们泡温泉时应注意的事项, 他们会对这一类特殊顾客进行跟踪式服务, 以保证他们的安全, 给他们提供亲人般的服务。还有一些小男孩跟妈妈过来泡温泉, 他自己无法自理, 我们男宾里的服务员会帮其洗澡, 换好衣服, 并会一直将小男孩带到他妈妈身边。这样的事情还有好多好多, 他们给顾客带来了亲人般的服务。

(二) 颐尚个性化服务的不足之处

个性化服务在颐尚温泉度假村得到了很好的应用和实施, 但是有些方面还有不足, 特别是员工方面, 还缺乏个性化服务意识。

1.从员工方面来说, 员工轻视“细节服务”, 服务创造性不明显。服务人员缺少对个性化服务深入了解, 以及与标准化服务、规范化服务相互关系和区别的理解。服务创造性不太明显, 服务水平不高, 服务明星罕见。服务指导上, 戒律制度多, 个性发挥少, 缺乏放权尺度, 限制服务灵活性的发挥;服务过程中有创新, 但不善于积累和总结, 形成个人服务风格和品牌, 优秀的个性化服务无法起到带动和示范作用。

2.从酒店方面来说, 没有提供很好的环境, 缺少客户的特殊需求资料。有些宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上是否完善?酒店员工无意中发现的宾客癖好需求能否顺利输入电脑的客户档案当中?饭店各部门能否在需要时, 顺利得到相关资料?这些许多都得不到保障。

3.从服务范围来看, 个性化服务只是针对某些顾客而提供的。有些人错误地认为个性化服务只是专门为某些特殊顾客提供特别服务, 例如有身份、有名气、有地位、给酒店带来很大贡献的顾客。这样做只会导致员工不能公平地为顾客提供优质的服务, 这种做法会使那些受到不公正待遇的顾客自尊心受到伤害, 这让酒店的形象受到了极大的损害。

4.认为酒店个性化服务无需强调服务标准化。一般地, 饭店应以标准化服务为基础来保证基本的服务质量, 以个性化服务来进一步提高顾客满意度, 培养顾客忠诚度, 提升酒店竞争力。要在标准化服务基础上强调个性化才是优质服务的体现, 如果没有标准化为基础的个性化服务, 就如同虚设。颐尚温泉度假村过度强调个性化服务, 没有把握好标准化服务和个性化服务二者之间的关系。

三、如何培养员工个性化服务意识

个性化服务对酒店的经营极其重要, 因此培养员工个性化意识很重要, 本文认为应从以下几个方面来培养酒店员工的个性化服务意识。

1.情感服务培养。情感服务是把顾客当成亲人的服务, 这就需要酒店员工把顾客当做自己的亲人一样, 为他们提供微笑、亲切、快捷、无微不至的服务。顾客多变的需求完全可能不在规范服务的范畴内, 所以“灵活”往往带来意想不到的效果。酒店需要为顾客提供超值服务, 需要培养员工为顾客提供人性化服务的意识, 特别是酒店管理人员要注重人性化管理, 让员工感觉自己得到尊重, 这样也更能培养员工的主人公意识, 员工满意了, 也会给顾客提供更满意的服务。

颐尚温泉度假村三月份开展了优质服务, 主要是培养酒店员工为顾客提供优质服务的意识, 以提高员工为顾客提供优质服务的能力。优质服务的活动起到了很好的作用, 希望颐尚温泉度假村将优质服务当作工作的一个理念, 把优质服务理念贯彻到工作的每一个细节中去。不要将优质服务局限于某个部门或者某个人, 那样就不能将个性化服务很好地发展下去。

2.应急服务培养。“想顾客之所想, 急顾客之所急”是优质服务的一个基本点。顾客的需求千差万别, 有些顾客的需求更是独特, 这就需要培养酒店员工仔细观察能力, 并做好记录存储起来, 建立规范化的需求档案, 满足顾客非常有个性的需要。酒店需要培养服务员敏锐的洞察力和应变能力, 统一的服务意识和相互协调的服务理念, 想顾客之所想, 急顾客之所急, 尽可能满足顾客合理的需求。

颐尚温泉度假村虽然给顾客提供了优质的服务, 但是在某些方面还是有不足的。酒店的员工流动性比较大, 新员工对环境不是太熟悉, 有时就不能给顾客提供最有效的帮助。还有就是新员工不能够准确地揣测到顾客的心意, 这也许错过了为顾客提供帮助的第一时间。所以这就需要颐尚温泉度假村的管理者注重对员工的专业培训, 让员工熟记顾客的需求档案, 培养其为顾客提供应急服务的意识。

3.非常规服务培养。酒店员工有时会只注重为顾客提供一些常规服务, 而忽略了一些细节服务。细节服务很重要, 个性化服务的需求实际上是一种被尊重的需要, 人们更看重待客的真诚与服务的细节。细微热情的服务能拨动顾客的心弦, 是对标准化服务的延伸和超越, 是顾客一般需求以外更迫切的, 更具人情味的需求, 正是这种为顾客着想的细微热情的服务, 产生了良好的营销效应。树立积极主动的服务意识, 预知顾客的个性化需求及潜在的特殊需求, 并及时满足顾客的这些合理需求, 以真诚的服务态度感动顾客, 使个性化服务成为对客服务中自然的流露。酒店需要培养员工的创新能力, 处处为顾客着想, 为顾客提供意外服务。员工积极性和创造性越高, 个性化服务越能得到充分体现。

颐尚温泉酒店员工的素质参差不齐, 这就需要酒店根据员工的实际情况来给员工定位, 安排合适的岗位。非常规服务很重要, 也许就是当顾客口渴了, 小小的一杯水;下雨了, 遮在头上的一把伞;一句亲切的问候, 这些都会给顾客不一样的感觉。要做到这些, 就需要我们的员工设身处地地为顾客着想, 给顾客提供亲人般服务。

4.酒店培养员工个性化服务意识具体措施。我们可以从上面三个方面来培养员工的个性化服务意识, 但是要想酒店个性化进行得很好, 光靠酒店员工自己是远远不够的, 还需要酒店重视酒店员工个性化服务意识的培养, 酒店应该做到以下几点:

(1) 激发员工创造性, 重点把“细节服务”做好。首先, 酒店应定期开展“个性化服务明星评选活动”, 鼓励服务创新的人才, 培养个性特色。其次, 饭店应充分激发员工创造性以做好细节服务。

(2) 提高培训的针对性和实用性。首先, 酒店要创造条件收集“个性化服务案例”和“酒店服务操作实用启示”等资料, 并编印成册, 作为员工培训教材。其次, 酒店要坚持对新员工上岗前的培训和工作中业绩进行定期考核, 不合格者不上岗。再次, 酒店既要重视标准化服务的培训, 也要对个性化服务的内容、形式、特点及与标准化服务的关系等方面加以阐述, 既重视教学, 更注重服务操作规范和个性特色的实践, 最终实现推进个性化服务纵深发展的目标。

(3) 酒店缺乏客户的特殊需求资料, 这就要求酒店各部门资源共享。颐尚温泉酒店的主要客源是散客, 这就需要酒店员工细心发现顾客的特殊需求, 并在第一时间内记录下来, 输入电脑, 酒店要为员工提供先进的设施设备。

(4) 酒店需要将个性化服务进行制度化管理。我们光有个性化服务的意识还是远远不够的, 还需要将个性化服务意识付诸于实践中去。因为酒店员工的自身素质参差不齐, 光靠员工自己是远远不够的, 还需要酒店制定相应的奖惩制度。

(5) 酒店应树立员工提供一视同仁的服务意识。对于酒店员工只为特殊顾客提供个性化服务这种错误意识, 我们一定要及时纠正, 酒店要树立员工主动服务意识和平等服务意识, 对于来酒店消费的所有顾客一视同仁, 为他们提供最好的服务, 为酒店树立良好的口碑效应。

参考文献

[1].张延.酒店个性化服务与管理.旅游教育出版社, 2008

[2].颜文华.饭店个性化服务的内涵及表现形式研究[J].消费导刊, 2008 (14)

[3].吕群超, 谢新丽.基于酒店标准化服务上的个性化服务思考[J].乐山师范学院学报, 2007 (3)

[4].姜倩.谈饭店的个性化服务[J].福建师大福清分校学报, 2007 (3)

[5].方芳.酒店个性化服务制度之我见[J].饭店世界, 2003 (3)

[6].郑向敏.饭店质量控制与管理.北京:科学出版社, 2008

酒店服务员的报复 篇11

名烟名酒专偷犯

现如今，小偷行业也日益进入精细化分工。日前一个四人小分队流窜于福建漳州东山、华安、漳浦等地，专门标准了各类“名烟名酒专卖店”，共盗窃1000多条各种品牌的香烟，13瓶洋酒，冬虫夏草、燕窝等20盒。

李阳被冒充

李阳刚刚从家暴新闻中脱身,又陷入一起莫名欠款案。李阳疯狂英语原事业部总监张宇私自复印李阳的身份证及公司营业执照，伪造李阳的收入证明、房产证等，办理了6张信用卡透支消费，欠款近48万元。近日，北京市海淀区法院以妨害信用卡管理罪判处张宇有期徒刑两年零六个月，并处罚金八万元。

刨坟墓，犯法！

六十多岁的北京市怀柔区一农民，因为与同村的乡亲发生纠纷，一气之下拿铁锹刨了对方妻子的坟墓，并将尸骨放在自家厕所里。日前被怀柔法院以盗窃、侮辱尸体罪，判处有期徒刑六个月。

和尚为女网友偷走130万

酒店服务意识 篇12

目前高职院校的大学生基本上都是90后, 这一代大学生大都是独生子女, 从小娇生惯养, 社会生活中往往以自我为中心, 个性突出, 这种特性和酒店等服务类企业的环境是有冲突的, 表现在实际工作中, 这些顶岗实习生职业意识比较薄弱, 通过对相关企业的调查研究, 主要表现在以下几个方面:

(一) 好高骛远, 岗位稳定性差。

对于大多数参加顶岗实习的学生来说, 一开始的出发点都是好的, 都希望在这几个月甚至一年的顶岗实习期间, 通过具体岗位的实际锻炼, 学习更多的岗位知识和岗位技能, 为未来的职业发展奠定良好的基础。需要特别注意的是, 大多数顶岗实习学生希望在整个顶岗实习期内能够到酒店企业多个岗位轮岗实习, 来获取酒店不同岗位的工作经验。而这个愿望与相关酒店企业的期望往往是截然相反的。从提高管理效率和工作效率等因素考虑, 酒店企业更希望单个实习生在某一个或者少数几个具体岗位长期工作, 实践中往往会安排单个实习生在某一个具体岗位或者部门呆几个月, 甚至一直到实习期结束。而且, 在实践中, 酒店管理专业的顶岗实习生比较集中的安排在客房、餐饮、前厅等一线服务岗位和部门, 这些岗位和部门的技术含量并不高, 实习生一般在一个月左右就能够掌握相应的岗位技能, 达到相应的岗位要求, 从而独立顶岗工作。一般情况下, 在这从陌生到熟悉的一个月中, 实习生都能够保持较好的学习和工作态度, 但是随着时间的延长, 两个月、三个月, 甚至半年, 很多顶岗实习生就沉不住了, 觉得长时间在同一个岗位上的枯燥无比, 难以忍受, 于是一心想着去其他岗位上轮岗, 开始“应付”自己的本职工作。

(二) 个人主义, 缺乏团队协作能力。

目前, 大多数学校酒店管理专业的顶岗实习是脱离学校学习环境, 完全在酒店企业内部进行的, 而酒店企业内部环境与大学的环境是截然不同的, 大学的环境相对独立, 提倡个性和自由发展, 大多数学生在大学里面也是相对独立的, 酒店企业内部则不同, 虽然酒店内部员工众多, 但是按照分工协作和层级管理组织起来的一个严密的机构, 必须紧密协作, 团结互助, 才能完成共同的目标和任务, 也就是要求酒店员工在完成本职工作基础上, 还能够团结协作, 为各部门岗位的员工提供便利甚至协助。以酒店餐饮部门岗位服务为例, 从迎宾服务到点菜服务, 再到后台服务, 再到席间服务, 再到结账服务, 整个过程需要各个岗位密切配合, 任何一个服务环节或者任何一个服务人员出了问题, 都会影响整个餐饮服务的水平, 进而给酒店企业带来损失。顶岗实习学生从自己比较适应的大学学习环境进入酒店的工作环境, 往往不适应从自由个性到团结协作的转变, 尤其是对于这些“90后”的大学生, 往往陷入“个人主义”的泥潭里面无法自拔, 只做自己岗位的事情, 对关联岗位和整个部门乃至整个酒店的事情漠不关心, “事不关己, 高高挂起”, 变成了酒店内部的“独行客”。

(三) 自由散漫, 不能严格遵守企业规章制度。

作为服务行业, 酒店企业在工作时间、工作强度方面都有它自身的特殊性, 都会制定相对严格的管理制度, 并且会为这些管理制度制定相应的奖惩措施。对于实习学生而言, 以往在学校里, 虽然学校也有各种各样的校纪班规, 但是一般情况下, 大学的管理是比较人性化甚至比较宽松的, 辅导员或者班主任都是以说服教育为主, 惩治处分为辅, 一般也不会有严重的处分。一直在宽松的环境中长大的学生进入酒店企业, 发现这里完全不一样了, 很多酒店企业内部的奖惩措施都是和经济利益联系在一起的, 一旦违反企业的规章制度, 比如最简单的迟到早退, 往往就用扣发工资或者实习津贴来体现, 这对于本来收入就很微薄的学生来说, 很难接受, 容易出现心理不平衡, 认为相关的企业过于严格, 管理制度死板, 缺乏人性化, 有的学生甚至干脆和企业的规章制度对着干。

(四) 吃不得苦, 服务态度差。

酒店行业与很多其他行业不同, 大多数员工从事的工作是比较繁琐和辛苦的, 而且由于酒店工作是为顾客提供面对面的服务工作, 职业性质不仅要求员工能吃苦, 还要有较好的服务态度。但是现在的这一批大学生, 既是“90后”又是“独生子女”, 一般从小就娇生惯养, 不仅从来没吃过苦, 而且往往成长的过程是“被服务”的过程, 爸爸、妈妈、爷爷、奶奶, 一家人围着转。虽然在进入企业顶岗实习之前, 学校老师可能也反复讲, 到了岗位会很辛苦, 但是只有真正走上岗位, 学生们才知道这个行业工作的辛苦程度。在学生独立上岗操作的过程中, 很多学生对服务意识的理解还不够, 容易怨声载道, 怕吃苦、怕加班, 而在实际工作中, 又容易把这种情绪带进来, 面对顾客的时候不时会表现出不热情, 甚至不耐烦, 服务态度不好, 影响酒店对客服务质量。

二、高职院校培养酒店管理专业学生职业意识的途径

职业意识的培养是需要一个长期的过程, 对于高职院校的学生来说, 一进入大学后, 就应该进行职业生涯规划, 在校内学习和校外实践的过程中, 不断有效提高学生的职业意识, 促使学生逐渐从酒店实习生的角色转变成旅游职业人的角色。在这个过程中, 高职院校负有非常重要的责任。

(一) 加强德育教育, 帮助学生树立正确的人生观和职业观。

高职院校的德育通过两个途径来开展:第一个途径是通过德育理论课程的教学。德育理论课程, 也就是我们一般习惯说的所谓“两课”, 主要由《思想道德修养和法律基础》等课程组成, 他们形成了一个比较完备的德育课程体系, 应该说教育效果还是比较好的。但是, 最近这几年, 由于高职专业越来越多的突出专业课程和实践课程, 德育课程的内容和课时都收到了较大压缩, 而且德育课程大多数是大班上课, 授课教师与学生的课堂交流比较有限, 教学效果受到一些影响;第二个途径是通过思想政治辅导员对学生进行德育教育。我国高校建国以来一直实行政治辅导员制度, 长期以来在人才培养和政治引导等方面, 政治辅导员都起到了很好的作用, 今天这一行之有效的制度在高职院校也得到了较好的贯彻。当然, 我们认为, 高职院校的政治辅导员应当结合高职院校和高职学生的情况, 拓展自己的工作内容, 特别是在帮助学生树立正确的世界观、人生观和价值观方面, 用正确的思想引导学生。结合高职院校的实际, 还应该引导学生正确对待相应的专业, 正确认识未来将要从事的相应的行业, 帮助学生进行职业生涯规划, 从而树立科学的职业观。在高职院校的教育体系中, 辅导员是与学生接触最多也是最紧密的一个群体, 加上目前大多数学校的辅导员也是由刚毕业的年轻老师担任, 与学生沟通起来障碍较少, 因而辅导员的教育效果应该是最好的。

(二) 加强专业教育, 帮助学生形成良好的职业意识。

大多数高职院校在酒店管理专业的人才培养过程中, 非常重视对学生酒店职业专业技能的培养, 比如客房、餐饮、前厅等各岗位部门的操作技能和技巧, 有大量的理论和实践课程来进行训练, 但是对学生职业素质和职业意识的培养重视不够, 甚至是忽视的, 这一点应当引起我们的重视。应该将对职业意识的培养贯彻到专业教育中, 具体的讲, 应当注意以下方面:

1、在专业教学中, 引导学生正确认识酒店行业。

我们综合很多高职院校酒店管理专业的招生就业情况, 发现酒店管理专业具有比较明显的“好出不好进”的特点, 就是说酒店管理专业的学生就业比较好, 供不应求, 但是酒店管理专业的招生却在逐年下滑, 有些学校的酒店管理专业甚至很多学生是通过调剂进入的。究其原因, 主要是整个社会包括高中毕业生对酒店管理专业存在着一些认识的误区, 认为酒店管理职业是伺候人的职业, 认为酒店管理行业没有太大的发展前途, 如此种种, 都需要我们在专业教学中加以引导, 引导学生正确认识酒店行业和酒店职业, 理解酒店管理专业的特色和职业发展的前景。

总的来讲, 在专业教学中, 应当遵循循序渐进的原则, 让学生潜移默化的了解和理解酒店职业, 在学生刚刚入学的一年级, 主要安排专业基础课, 比如《酒店管理概论》、《酒店服务意识》、《酒店经理人概论》等课程, 让学生了解真正的酒店行业和酒店专业, 逐步接受酒店服务的理念, 了解酒店职业对于从业人员的高素质的要求, 理解酒店经理人的职业生涯发展过程和前景。在专业基础课的基础上, 再开设相应的《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》等岗位课程, 特别是通过实践教学来让学生提前理解和适应酒店行业的要求, 逐渐认识酒店职业的特殊性, 逐步提高相应的酒店职业意识。

2、充分利用学生活动平台, 多种方式强化培养学生职业意识。

课堂教学是一个方面, 很多时候, 学生职业意识的培养通过课外活动来实现。高职院校一般都有较为丰富、形式多样的课外活动, 这些活动对于培养学生的团队意识、创新意识、钻研精神和奉献精神等有重要的意义。

在篮球、足球、排球等球类集体项目的比赛中, 需要参赛队员甚至拉拉队的精诚团结, 协作一致, 能够培养学生的个人服从集体的观念和团队意识。在才艺和专业技能展示类的活动中, 每个学生都有需要将自己的才艺和专业技能展现给大家, 需要不断地提升自我, 不断地创新创造, 能够培养学生的钻研精神和创新意识。学校一般都有很多社团活动, 社团活动的内容多姿多彩, 比如有志愿者活动, 比如有爱心奉献活动, 还有一些做环境保护的社团活动, 无论是哪一种, 性质都是为他人服务, 为公众服务, 能够培养学生的奉献精神和服务意识, 尤其是对于酒店管理专业的学生。

3、加强师资队伍建设。

师资队伍建设是职业教育发展的基础和前提, 也是学生职业意识培养的最重要的依托力量。除了理论和实践教育所需的校内专业师资以外, 还有很多重要的师资群体需要关注。比如驻店老师, 驻店老师是指高职院校派驻到酒店内部的专业教师, 主要从事顶岗实习生的管理, 处理顶岗实习过程中的各种问题, 协调顶岗实习生与酒店企业之间的关系。目前, 大多数学校派驻酒店的驻店老师的时间都是与顶岗实习生的实习期限相统一的, 有的还与实习生同吃同住, 甚至在酒店内部担任一定的岗位和职务。驻店老师特殊的工作内容和工作环境, 对于培养学生的职业素质具有重要的意义, 高职院校应该以驻店老师为抓手, 通过提高驻店老师的教育教学水平和管理协调能力, 来提高顶岗实习的质量。

我国目前大多数的高职院校的专业教师都来自高等院校的硕士和博士研究生, 他们大多也是从一个学校到另外一个学校, 研究生大学毕业之后就走上了高职院校的讲台, 并没有太多的酒店行业的实际操作经验。所以, 在实践操作中, 高职院校应该尽量邀请酒店行业的行业专家, 甚至酒店老总等来给学生讲课, 效果往往会更好。另外, 还可以邀请一些已经毕业、在酒店里从事了一段时间的服务和管理工作的学长, 当然最好是本校的毕业生, 来开设讲座或者交流会, 与在校生交流酒店从业的经历, 他们的经验与在校生的体会更为接近, 也更容易被在校生所接受, 因而职业意识教育的效果也会更好。

参考文献

[1]曾文诗.高职旅游管理专业酒店顶岗实习教学的实践与研究——以江苏省南京工程高等职业学校为例[J].江苏教育研究, 2013.3.

[2]卢小萍.高职院校酒店管理专业学生酒店顶岗实习心理初探[J].企业导报, 2013.6.

[3]王慧.旅游管理专业学生酒店顶岗实习存在的问题及对策[J].旅游纵览, 2014.2.