《酒店服务心理学》

《酒店服务心理学》（通用12篇）

《酒店服务心理学》 篇1

《酒店服务心理学》是心理学与酒店管理的一门交叉学科。内容既涉及到心理学的基础理论知识, 同时还涉及到酒店管理中的学科知识, 是一门将心理学的理论和方法应用到酒店管理中, 来解决酒店经营管理活动过程中的实际问题的一门学科。

旅游心理学课程在国外最早产生于20世纪的70年代, 国内直到20世纪80年代才出现介绍旅游心理学的书籍。因此, 无论从国外还是国内, 旅游心理学都具有研究时间较短、课程理论体系不很完善的特点。笔者结合几年来的学习及教学经验, 并向有经验的教师请教, 尝试性的提出以下的以学生为中心的教学方法。

1学生讲解法——师生互换角色

即让学生讲授课本中的相关内容。这是很多老师不能放心做的, 认为学生没有这个能力, 简直就是浪费课堂时间。但是, 我们要相信学生的潜力和创造力。让学生当着全班同学的面讲出来, 既能知道学生懂了多少, 又能锻炼他们当众发言和团队合作的能力, 还能调动他们课前预习、积极扩展知识的能力, 也能减少因为老师满堂灌而带来的厌学情绪, 一举多得, 何乐而不为呢?学生讲解法要注意的是:由学生讲解的内容是他们感兴趣的, 对他们又有一定的挑战性, 提前布置, 课前准备, 如果单独完成有困难, 可以分组完成, 学生讲解完毕后要给予适当的肯定, 对学生讲解不到位或者是很重要的知识, 由老师再重复, 加深印象。

2案例及相关教学法——案例教学法、角色扮演法、讨论教学法

案例教学法是根据教学内容, 运用典型案例或问题进行深入分析, 以提高课堂讲授效果的教学方法。它是一种理论联系实际的、启发式的教学方法, 能够吸引学生主动思考、积极参与讨论, 变被动学习为主动学习, 从而提高综合分析问题与解决问题的能力。老师提供一个典型的案例, 由学生理解阅读, 以小组为单位, 给出不同的解决方案, 并有该小组扮演案例中的角色, 演示以他们的方案来解决案例中的问题效果。不同的小组提出不同的解决方案, 分小组演示, 最后全班讨论, 哪个小组的方案最好, 相互补充, 得出完美的解决方案。如案例:某酒店餐厅开晚餐, 一位实习生服务员将客人点的海鲜错端到了另一桌上去, 当这桌客人正津津有味地品尝时, 点海鲜的另一桌客人正在为菜迟迟未上而催服务员。两桌的客人都是老主顾, 怎么办?试分析:菜上错了, 会使客人产生什么样的心理反映?该如何处理此事?学生理解案例内容后, 分组给出不同的解决方案, 然后由每个小组成员分别扮演案例中的角色, 演示自己小组给出的答案, 分析案例中角色的反应情况, 最后全班同学共同探讨, 哪个小组的解决方案最佳。案例教学要求:案例具有一定的难度和争议, 没有什么固定的答案, 解决方法没有最好, 只有更好, 这样才能调动学生的积极性。答案过于简单或死板, 会束缚学生的发散思维。

3游戏教学法

顾名思义, 就是用游戏的方法来诠释理论, 使学生在民主、宽松、和谐的教学氛围中, 激发学生的创新意识, 活跃学生的创新思维, 有利于建立起一种新型的师生关系。例如讲解提高记忆力的内容时, 组织学生进行“真人找茬”的游戏活动, 每人变化身上的五个方面, 请对方同学寻找, 游戏结束后, 请学生分析酒店中良好记忆力的重要性, 以及该如何提高记忆力。讲解管理心理学一章中有效沟通这个知识, 与学生玩经典的撕纸游戏。邀请几名学生, 每人一章A4纸, 不能发问、不能商量按要求自己做自己的, 其中一个学生边做边说:将纸对折一下, 然后再对折一下, 在右上角撕去一个角, 然后转动180度, 再将手中所拿纸的左上角撕去, 然后把纸打开, 会发现图形各异, 然后再每人一张纸, 重复刚才的动作, 不过可以问, 结果会出现很多相同的图形, 得出的结论是双向沟通比单项沟通的效果要好。

4情景模拟法

情景模拟即让学生围绕某个探究的中心问题, 模拟不同的活动场景, 通过学生的模拟表演, 引导学生共同探求对人、事、物的情感、态度、价值取向和问题解决策略, 帮助学生形成处理问题的恰当方法与技巧。此方法能较好地化难为易, 将晦涩难懂的知识点以简单、幽默的方式表达出来, 使学生能进行类比或反向联想, 更好地理解课文内容。情景模拟的形象性还可以调动学生学习的积极性, 活跃课堂气氛。例如讲解如何销售物品时, 可以假设在某一特定场景下, 如何向客人很好的展示物品并推销, 应该注意什么。通过情景模拟, 可以使学生深刻的理解如何促销商品。

通过以上教学方法的使用, 可以将《酒店服务心理学》的知识形象、具体的融入到教学中, 使学生在积极主动的学习氛围中掌握知识。当然没有哪种教学方法可以适用全部的教学内容, 所以, 我们应该根据实际情况, 运用合适的教学方法, 从而收到良好的教学效果。

参考文献

[1]陈金花等.旅游心理学课堂教学改革浅析[J].老区建设, 2009, (22) , 55-56.

《酒店服务心理学》 篇2

20610班《酒店服务心理学》

班级姓名学号得分

一、填空题（每空1分，共12分)

1、感觉阈限是指能引起某种感觉的最小刺激量。感觉阈限大小与感觉阈限成反比。

2、记忆是一种复杂的心理过程，从“记”到“忆”包括识记、保持、再认或回忆三个基本环节。

3、根据客房服务特点和我国饭店业的长期经验，要提供规范化的服务，重点应该做到：主动、热情、礼貌、周到、耐心。

4、情绪是情感的外部表现，情感是情绪的实质内容。

二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题后的括号内。每小题3分，共18分)

1.能力、气质、性格都属于()

A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征

2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？()

A.晕轮效应B.首次印象C.刻板印象D.经验效应

3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？()

A.组织性B.解释性C.选择性D.关联性

4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？()

A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能

5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（）

A主观性B整体性C选择性

6．因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么问题？（）

A以自我为中心B嫉妒C刻薄D冷漠E孤僻

三、简答题(每小题10分，共40分)

1．根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？

2．第一印象的作用有哪些？

3．服务态度对宾客的心理和行为会产生什么样的作用？

4．如何在餐饮服务中为客人提供一流的服务？

四、论述题（(每小题15分，共30分)

1、如何根据客人需要的特点做好酒店服务工作？

最“智能”酒店服务 篇3

中国杭州黄龙酒店

+01从一张门卡说起+

所有的惊喜就从手中这张看似平凡的门卡开始了⋯⋯刚迈出电梯门，一道幽黄色的荧光吸引了我的目光，指示牌上清晰地显示出了房间号码，沿着三道发亮的箭头，我仿佛被上帝之光牵引着便走到了自己的房间⋯⋯恍然间，我才明白，自己手里拿的不仅仅是一张房卡，而是一张名副其实的“智能卡”。这样的客房导航功能，在IBM设计研发的一整套令人叹为观止的“智慧酒店”解决方案中，还只能算是冰山一角。坐落于美丽的西子湖畔，杭州黄龙酒店被人们称为中国第一家全智能化的五星级酒店。在乘坐专车前往酒店的路上，我就已经通过酒店工作人员的手持登记设备（TABLT）进行了远程Check-in、身份辨别及信用卡付款等所有手续。因而当我一下车，酒店的门童和接待员就已经通过精确的识别体系认出了我，没有前台的等待排队，也没有任何需要手写的繁琐程序，一张入住门卡在一分钟内就交到了我的手上。

A/浙江省杭州市曙光路120号， T/＋86 571 8799 8833， WS/www.dragon-hotel.com

日本东京半岛酒店

+02无处不在的按钮+

据说东京半岛是全世界唯一一家设有内部研发部门的酒店，共有20名工程师不断为客人开发最人性化的智能科技服务。在我看来，这里的最妙之处还在于那些无所不在的按钮，都以一种“润物细无声”的方式完美地融入了酒店本身唯美华丽的风格。在地价昂贵的东京，住进51平米大的半岛客房算是一件非常奢侈的事情了。房间采用了日式传统的家具风格，正当沉浸在这日式的复古与恬静中时，不经意间按下了房间走廊里的第一个按钮，小屏幕上立即显示出了室外的天气和湿度，为出门穿衣提供了贴心的建议。房间内整套的智能电话接听系统同样令人印象深刻：由于酒店知道我来自北京，所以特意把电话设定成为中文显示；如果有电话响起时，房间内的广播和电视都会自动变成静音，而且只需按个钮就能免提接听；要是想用Skype拨打电话，也不必依靠笔记本电脑，因为房间电话上已经设有一个Skype的专用按键⋯⋯如果上街的话，客房电话还能带着出门，只要按下其中一个钮就能直接联络到酒店工作人员，丝毫不用担心在错综复杂的东京街道上迷路。

A/1-8-1 Yurakucho, Chiyoda-ku Tokyo,T/+81 3 6270 2888, WS/www.tokyo.peninsula.com

03中国香港奕居酒店 绿色奢华主义

拥有“百万元夜景”的奕居酒店，坐落在太平山山腰，面朝着美丽的维多利亚港湾，背山面海，是香港人梦寐以求的居所。酒店的设计者Andre 生于香港，自然深谙它的宝贵，奕居的大堂与房间全部遵循着“少即是多”的减法原则。同这里的设计风格一样，奕居的服务也摒弃了一切不必要的浪费和花哨，可以说是一间名副其实的“绿色酒店”。透过特定的笔记本电脑, 工作人员可以在酒店任何角落为客人办理电子化入住登记，退房的手续还可以通过客房内的电视进行，并且酒店可以将账单及资料发送至你的电子邮箱，最大程度减化了手续的同时，也实现了无纸化办公。大概很多人和我一样，很少去翻动酒店房间内厚厚的入住手册，特别是当它已经泛黄折角以后。这一点奕居真是做得“聪明”，一台iPod Touch或IPAD就静静地躺在每间卧房的茶几上，轻触显示屏，多元化的信息接踵而来，酒店介绍、送餐服务、本地旅游资讯、天气情况、常用电话等无所不包，还有一个板块专门让客人用来与酒店留言互动。而且，为了减少“碳足迹”，酒店已经购入了耗油量极低的全新凌志RX450H混能环保房车，而且房车内备有免费WiFi无线上网服务，客人在往返机场的途中能够随时办公或是娱乐。

A/香港金钟道88号太古广场T/+852 2918 1838WS/www.upperhouse.com

美国西雅图Hotel 1000

+04“请勿打扰”+

如今，对各项高科技产品了如指掌的旅客总是期待能在入住期间得到更多个性化的智能体验，比如何时需要服务，如何能享用更私密的空间，怎样才可最大限度地放松等。在美国西雅图Hotel 1000，一系列全天候多用途智能外设基础设施让人从登记入住、室内温度到商务工作、居住休闲等都可以通过网络平台来完成。其中，最令人困扰的酒店统一时段的客房服务由智能宁静电子门铃系统解决了难题。酒店员工通过门铃下方的智能系统检查该房间是否有人入住以及入住的话是否已提醒“请勿打扰”。若显示没有人入住，房间内的客房服务、保养以及个人酒吧都将自动重新整理并提供使用。科技化的设施同样运用在私密的浴室中，意大利式双人浴缸拥有隐藏在天花的水箱，提供稳定流量的淋浴，让人在舟车劳顿的旅途中得到最大限度的放松。

A/1000 First Avenue，Seattle，WA 98104，USA，T/+1 206 957 1000

WS/www.hotel1000seattle.com

英国曼彻斯特Mint Hotel Manchester

+05 时尚科技风向标+

位于曼彻斯特地标皮卡迪利新广场（Picailly Place）的Mint Hotel前身是英国著名的时尚都会酒店City Inn。为了反映与众不同的突出感，重新命名为Mint Hotel的品牌体现的是城市朝气蓬勃的活力。与其形象相匹配，酒店在设施及配备上都竭尽全力做到以客为尊的同时紧贴时尚潮流。在Mint Hotel，所有客房均配备已预载Skype程序软件的iMac苹果计算机，不管是商旅客人或是休闲游客都能体验走在时尚前言的科技产品。同时，旅途中常常让人苦恼的网络问题在这里也不复存在，不仅在客房内设有免费无线高速上网服务，在公用范围诸如酒店的皮卡迪利休息厅也同样能享受到便利的服务。选一个靠窗的座位，邀请你的客人在此进行一个不算很正式的商务会议，一杯鸡尾酒、一碟小吃，感受什么是地道的曼彻斯特鸡尾酒酒吧文化。

A/One Piccadilly Place，1 Auburn Street，Manchester，UK，T/+44 161 242 1000WS/www.cityinn.com

阿联酋阿布扎比Emirates Palace

+06随心所欲的无线生活+

曾在电影《欲望都市》中耀眼登场的阿布扎比酋长国皇宫酒店极尽奢华之道，不论是空间装潢还是设施服务，都属百分百的王族级别。不过，与古老的宫殿式外观相比较，酒店内部的高新科技绝对走在世界前沿。无处不在的高科技首先令人咋舌的是遍布100公顷区域内的无线上网乐趣，即使是在游泳池边和私人沙滩上。而入住客人每人配备的一台带有8英寸彩色显示屏的超级智能掌上电脑是最大亮点。通过这台装载有Linux系统的便携装置，客人可以通过它与电视、立体声音响以及其它装置相连，设定叫醒电话、下载电影、录像或召唤服务员，甚至足不出户购买饭店商场里的东西或结账退房等，名副其实的随心所欲无线生活。值得提点的是，夸张的网络构建有专员负责安全监控，包括 16 个防火墙与侵入探测系统，让人不需担心隐私的泄露。

A/P.O. Box 39999，West End Corniche，Abu Dhabi，UAE，T/+971 2 690 9000WS/www.emiratespalace.com

07 法国巴黎Murano Resort科技享乐主义

从外观来看，这就是一栋普通的古老建筑，想不到里面充满各式各样好玩、有趣而时尚的设计。坐落于巴黎塞纳河右岸、充满小资情调的玛黑区Le Marais林荫大道边，时尚都市酒店Murano Resort的所有客房都拥有个性十足的装潢和高端的科技配备。从简约的白色为主银色点缀的大堂开始，这里的一切都由科技带出时尚感。进入房间之前，你必须使用通过认证的智能指纹锁系统，提示安全防御做到了十分的同时也不必担心忘带钥匙或不见钥匙的麻烦。带有前卫潮流设计的客房亮点在于床头旁的灯光控制器，客人可依据个人喜好调节不同的色彩，赋予房间不同的个性。此外，房间内的Bang & Olufsen平板电视、DVD以及CD机打造奢华娱乐视听享受，丰富的枕头餐单则让人有了更舒适的睡眠。

A/13 boulevard du Temple, 75003 Paris, France ，T/+33 1 4271 2000

WS/www.muranoresort.com

加拿大多伦多The Hazelton Hotel

+08智能化新标准+

位于多伦多繁华地段约克维尔的The Hazelton Hotel自建立起就为业界的五星级酒店树立了一个新标准。不管是风格、细节抑或服务，智能化科技产品的运用让其富有了新的活力。大量使用花岗岩作为酒店外观及室内构架建筑，硬朗前卫的The Hazelton Hotel为员工配备了Vocera通讯系统。通过随身佩带加载了该系统的胸卡，侍者能够及时恰当地为酒店里任何一个角落的客人送上服务。也能通过系统快速找到其他员工，接通联系更好地为需要服务的客人解决难题。不仅如此，客房内配备的各样高新科技产品都提供了更完善的商务娱乐环境，更新换代后的ReadyMaid电子控制系统只需通过触摸面板开关便能让侍者清晰地了解客人的入住状况，确保休息时不受打扰，出外后又能使房间不知不觉中回复原状。

A/118 Yorkville Avenue Toronto，Canada T/+1 416 963 6300WS/www.thehazeltonhotel.com

新加坡Marina Bay Sands酒店

+09层高楼顶上的“无边界”泳池+

这个地球上露天游泳池有很多，在楼顶上的露天游泳池也有很多，像Marina Bay Sands 50层高楼顶上的这个“无边界”的露天游泳池，不知道这世界上还有没有第二个。Marina Bay Sands 是博彩集团Las Vegas Sands在新加坡投资数十亿美元兴建的一个超豪华酒店，酒店有多高档且不说了，楼顶这个巨大的空中花园真是让人叹为观止。楼顶上的“无限大”露天泳池才是真正让人无限神往的。空中花园横跨在三座50层高的塔楼上，这个无限泳池就在花园的一侧，边缘的位置没有任何的突出遮挡物，畅游其中，就仿佛是在一个巨大的瀑布上方，与天齐高俯瞰整个新加坡。泳池中的水随水波流到下层，经过净化处理后再用水泵抽至上层，不断循环。

A/10 Bayfront Avenue, Singapore 018956 T/+65 6688 8868

WS/www.marinabaysands.com

泰国沽岛Six Sense Soneva Kiri度假村

+10树上的餐饮服务+

The Treepod树舍坐落于Six Sense Soneva Kiri度假村的最佳瞭望点，沿海滨小径而建，客人坐进外形恍如鸟巢、铺有舒适坐垫的藤制树舍，系好皮革安全带后，树舍即缓缓上升至高耸的本土massang树树顶。在树舍渐渐上升之时，绑上吊索的“空中”服务员即由山腰上的小平台迅速飞至，奉上佳肴。于宁静怡人的树舍品尝早餐，乃是新一天的理想之选；至于午膳时间，树舍则提供荫蔽的避暑之处，客人更可于此私密独特的地点欣赏醉人日落。入夜后，可一尝彷佛置身于大自然怀抱中享用烛光晚餐的超凡体验。树舍提供的餐单均按照丛林主题而设，包括“树冠小食”、“觅食之篮”及“树林美食”，而食材则主要来自度假村自设的有机种植园或度假村的所在之处—沽岛。当置身高悬树顶的树舍之内，可于此俯瞰沽岛（Koh Kood）四周平静清澈的海水，间中亦可见松鼠身影或蝴蝶飞过，枝叶随风轻轻摇曳，彷佛与世隔绝；这定必成为旅行者毕生中最难忘的用餐体验之一。

A/19/F Two Pacific Place 142 Sukhumvit Road,Bangkok 10110, Thailand ，T/ +66 2631 9777 ，WS/ www.sixsenses.com

美国波士顿FAIRMONT Copley酒店

+11灵犬大使服务+

Fairmont Hotels & Resorts待客以诚、亲切贴心的服务向来备受各界推崇，2010推出一项名为“灵犬大使”的特别服务，由长驻酒店的灵犬陪伴旅客散步，为阔别爱犬的旅客慰藉相思之苦，让他们虽然身处海外，仍能感受到家中的安全与舒适。黑毛拉布拉多犬Catie曾接受纽约导盲犬基金会的专业训练，后来加入波士顿The Fairmont Copley Plaza酒店成为鼎鼎大名的灵犬大使，酒店上下都亲切地称呼它为Catie Copley。此外，Catie亦会定期到波士顿公立图书馆的南部分支参与讲故事时间，并陪伴患病的宾客。孩子们都非常钟爱Catie，让它成为了两本儿童故事书的主角，其中Fairmont Le Chateau Frontenac酒店的灵犬大使Santol，更在第二本故事书中与牠一同亮相。全新著作Catie Copley’s Great Escape是2007年热卖故事书Catie Copley的续集，内容讲述Catie首次踏上加拿大的旅途，探望好友Santol。

A/138 St. James Avenue，Boston, Massachusetts，United States ，02116T/+1 617 267 5300

《酒店服务心理学》 篇4

随着酒店行业在我国的兴起, 越来越多的学者将目光投到对酒店经营的研究上来, 以下借助管理学的一些方法来浅析来自中国论文网的潇霖的《中国高星级酒店服务质量研究》这篇论文。

1 对《中国高星级酒店服务质量研究》的具体分析

通过对当前经济形势的分析, 该文章作者引出了内容摘要部分, 也很清晰地说明了选题的背景以及选题的预期意义, 确定了全文的研究重心是中国高星级酒店服务质量问题。同时提出“高星级酒店之间的竞争实质是服务质量的竞争。在提出问题后, 就致力于怎么来应对挑战与问题这一问题的研究。

引用国家级统计资料:在中国入境旅游者身份上, 观光占41.3%, 商务36.2%, 会议占2.9%, 探亲访友占9.1%。商务及会议已占总份额的39.1%。通过比较分析方法, 得出“商旅游市场已成为中国一个重要市场”的结论, 引出他所认为的中国高星级酒店面临的机遇。

同时, 我国高星级酒店业面临严重挑战。作者以一种经济学研究的视角, 提出了商家抢占市场这一事实所带来的挑战。在市场资源稀缺的前提下, 国际酒店, 包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀等跨国高星级酒店集团已经开始加紧利用其资本与品牌的优势, 在中国攻城掠地, 用实证方法分析我国酒店业市场面临的挑战, 证实“众多同行同国内高星级酒店业将展开新一轮的“赛跑”的预测。

2 我国目前高星级酒店服务质量发展现状

2.1 我国高星级酒店服务质量发展现状的优势

作者利用数学学科范式里的抽样调查, 并结合推理方式当中的归纳模式, 得出高星级酒店服务业满意率最高的现状, 同时也分析了近二十年来我国星级酒店服务受到游客一致好评的原因。即:将我国的国情与外国星级酒店的经营理念结合起来, 加快了我国酒店服务业的发展。在服务业低迷的时期, 注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式, 使我国的酒店业顶住了90年代中期的市场竞争压力。

2.2 我国高星级酒店服务质量发展现状的劣势

全球80家最佳高星级酒店的名单中一直没有中国酒店的名字, 这一事实说明现阶段我国的高星级酒店服务仍然呈现质量较低、服务管理还比较落后的现状。我国星级酒店在经营观念、从业人员素质、管理效率方面还存在很大缺陷。

(1) 首先是“重硬件、轻软件”倾向, 通过引用世界旅游组织专家费雷德走访我国14个旅游城市的经历来说明我国酒店的硬件设施已达到同行业的国际标准, 但是酒店从业人员的素质、质量管理和服务水平却远远落后于国际水准。

(2) 服务质量管理效率低下是我国星级酒店业存在的另外一个问题, 针对这一点提出“推行标准化服务仍是适宜的选择”。

(3) 最核心的问题就是酒店从业人员的素质不高。作者运用系统分析的方法分析了员工行为举止内在与外表两个方面, 认为高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。就这一核心问题, 作者指出:酒店的当务之急是“强化培训教育, 提高员工整体素质水平”。

(4) 恶性价格竞争。由于在酒店市场上, 供给严重超过需求, 价格竞争成为同行间竞争的方式, 但是在高星级酒店业中, 价格竞争是有限的, 价格围绕价值变动这一看不见的手始终在起作用, 所以长此以往的恶性价格竞争只会让企业最终以牺牲顾客的利益为代价。针对价格竞争这一点, 作者提出打造自己的品牌才是在竞争中生存的硬道理。

3 如何平衡机遇和挑战

(1) 运用典型的经典物理学学科范式就酒店客服体系的相关部分进行分析。作者将酒店客服的相关理论还原为几大要素, 包括客服体验、内部营销、客人满意与忠诚、高星级酒店服务质量保证体系。通过对组成客服的各个要素进行分析, 从而得到提高客服质量的方案。就这一点, 作者提出要保证顾客的忠诚度就必须要保证服务的满意度, 因而服务的质量才是酒店业发展的必要条件。

(2) 就内部营销来说, 运用了营销学上的诸如细分市场、市场研究等一系列工具和概念。提出了满意的员工会导致满意的客人这一理论, 认为组织中的任何人都应该有她 (他) 必须为之效力的客人。即明确内部员工的责任和任务, 使整个组织高效的运作起来。

(3) 分析客人满意与忠诚, 用心理学上的“惊喜是满意的前提”。当酒店提供给顾客尽可能多的满意的服务时, 顾客就会有满足的感觉, 进而会有惊喜的心理, 而顾客的满意度往往促进了回头客的数量。

(4) 针对《高星级酒店服务质量保证体系》, 作者指出, 中国国家技术监督局颁布的IS 09004-2《服务指南》将影响或涉及服务质量的因素, 并说明高星级酒店的服务产品是离不开市场开发过程的, 只有通过调查研究发现与确定顾客的需要, 才能提供客人最需要的服务。

4 结语

服务质量是饭店业的生命线。没有高质量的服务作基础, 饭店就失去参与市场竞争的根本。本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上, 研究了当前制约我国饭店服务质量的一些关键因素, 对当前我国酒店行业起到了很好的指导作用。

摘要：随着对于管理学研究的逐渐深入, 管理学的各种研究方法得到不同程度的完善。为更好地将管理学理论运用到实际研究中, 本文结合管理学的一系列研究方法对《中国高星级酒店服务质量研究》这篇论文做浅层次的分析。

关键词：管理学研究方法,研究,酒店服务业质量,酒店管理

参考文献

[1]克里斯蒂·格鲁诺斯.服务市场营销管理[M].复旦大学出版社, 1998.

[2]王大悟, 魏小安.新编旅游经济学[M].上海人民出版社, 1999.

《酒店服务心理学》 篇5

2、尽职尽责，至诚服务。

3、服务无止境，沟通零距离。

4、百千福禄，以您为尊。

5、新享受，新体验，新实惠。

6、特色新美味，自然好服务。

7、高雅生活的选择，时尚温馨的服务。

8、瑞气祥云，今为君开。

9、顾客优选，员工共勉，行业领先，社会共赞。

10、让您的酒店生活家园化，为您的家园生活自然化。

11、为您的江南之旅提供最便捷舒适的家。

12、三星级的价位，五星级的服务。

13、体味家的温馨，享受游的快乐。

14、您的到来是我的动力，我的努力是您的满意。

15、为你服务是我们的荣幸，让你满意是我们的追求。

16、向专业迈进，树酒店服务先锋。

酒店服务宣传口号【经典】

1. 尊贵享受，至尊服务。

2. 最好的服务，最好的出品，最好的环境，卓尔不凡，凯旋归来。

3. 最低的成本，最好的质量。

4. 只要来到，难忘今宵。

5. 只为给你一个家的温暖!

6. 找到家的感觉，其实就这么简单。

7. 有大家，就有未来!尽职尽责，至诚服务。

8. 优质服务，魅力无限。

9. 优质服务，精益求精。

10. 用我们的服务，换取您的满意。

11. 用你最真诚的微笑来迎接每一位顾客!

12. 迎四海宾朋，候八方来客。

13. 以一百分的努力，换您十分满意。

14. 以人为本和，谐发展。

15. 以情服务、塑造品牌!

16. 以诚为本，微笑服务。

酒店服务，细节决定成败 篇6

一、细心专注,真城服务——从细节着手,服务细微化

酒店生产和销售的主要产品就是服务,服务是酒店永恒的话题。由于酒店业的自身特点,工作面广、量大,业务流程繁杂,无论是前厅、客房,还是会议用餐,每一个环节,每一个过程都会影响到顾客的最终消费感受。这就要求服务人员必须细心、专注,全心服务,注重每一个细节,为客人提供细致入微的服务。

笔者调查中获得这样一个案例:一个夏天的下午,常客马先生满脸倦意地来到宾馆。门童小王主动上前跟客人打招呼,提行李,送马先生到房间后,细心的小王询问客人是否身体不舒服。当得知客人患了感冒后,小王马上送客人到医务室。经医务人员诊断后,给客人挂上了吊瓶,客房部经理也前去探望并与餐饮部联系,为客人准备了可口的饭菜。第二天,客人病情好转,为表示他的感激之情,给酒店送来了锦旗。

二、提供个性化服务——从细节着手,服务个性化

消费者的观念及需求不断向高级阶段发展,已从原有的数量消费向质量消费转变,追求个性化消费。酒店提供的是生活服务,客人的一般心理总是求新、求异,求变的。例如,对于异地的各种文化,人们往往表现得乐意接受,如果在服务中一味迎合客人原来的生活方式,势必难以取得理想的效果。因此,酒店应不断创新服务,给客人提供多种选择的余地,并尊重客人的选择,做好个性化服务。例如,可以设置儿童客房和老年人客房。涉外酒店在制定菜谱时,应综合考虑客人的地域风情和生活习惯,既准备有本地特色的菜肴,又能保证让客人吃到正宗的家乡菜。细节即迎合了客人的心理,又体现出服务的个性化。

三、建立完善的质量管理体系——从细节着手,管理科学化

酒店的规章制度是经营管理者的标尺,是员工的准则,是由成千上万个日常工作中的细节所组成的。它对服务质量应达到的标准、服务程序的操作要求,作了详细的阐述,确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等。为了能让员工们做好每一个细节,认真执行规章制度,切实搞好细微化、个性化的服务,笔者认为,应从以下三点着手来加强管理:

1.提醒

针对员工工作中的失误或不正确的行为,要首先提醒其改正错误。第一次提醒时,要告知问题出现后采取的办法,以及如何加以纠正和解决。但是对于重要部门、重要岗位上的严重错误,即使是第一次,也要严厉批评、教育。

2.处罚

对工作人员重复同一错误,经提醒后整改、落实不积极,不到位的行为进行处罚。为此,要努力塑造一支有强烈责任感和敬业精神,敢于负责的质量检查队伍。质检工作是一项难度较大的工作。如何行之有效地开展此项工作,至关重要。首先,要求质检员要努力学习各部业务知识,对前台业务要精,对后台业务要熟,对宾馆老规定要掌握,对新规定要了解。其次,要求质检员有强烈的责任感,检查要细,标准要高。宾馆无小事,要把小事做实、做深、做细。质检员要有敏锐的洞察力 ,要敢查,要会查。

建立日检、周检、月检的质量检查体系,保证质量管理工作更好地贯彻落实。宾馆的日检工作,由公关质检部工作人员实施检查,做到质检日报天天见,整改落实隔天查,再查不改的要处罚;周检工作由公关质检部经理带领工作人员对各部门、各岗位进行全面检查,包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等,并结合宾馆总经理办公会决议精神和培训计划,监督检查落实情况;月检工作在每月26日由总经理带领各部门经理进行全面检查,这是宾馆最高最具权威的检查形式。在检查中,要对重要部门、重要岗位进行重点检查,对查出的问题,要限期整改,不得以任何理由拖延或拒绝。为确保严肃性,对于问题的当事人和责任人必须按有关规定严肃处理,绝不搞下不为例。

3.培训

本着质检服务于部门的思想,在日常检查中,注意收集各部门存在的共性问题、突出问题,用培训方式加以解决。由于种种原因,员工中普遍存在着思想放松、工作懈怠,服务不积极主动,不注重细节,缺乏必要的礼节常识等问题。针对这些问题,组织公关质检部人员研讨,拿出培训方案,对员工进行培训,并监督检查培训落实情况,将质检与培训有机地结合在一起,形成一个良性的循环系统,即提醒——处罚——培训——再检查。

四、注重节约,控制成本——从细节着手,管理程序化

由于激烈的市场竞争,宾馆酒店业已经进入微利时代,这就要求宾馆制定全面的节约措施,一切管理程序化,一切按章办事,尽量降低经营成本。酒店要制定详细的费用报销和物质领用的规章制度。例如,每个部门每花一笔钱,都要报总经理同意,每一分钱都要花在刀刃上;员工需领物质,要先填写领用物质申请单,由部门经理审核、签字同意后方可领用。商品部在采购商品过程中,要先进行市场调查,摸清价格行情,货比三家,确保所购商品质优价廉,才能进行采购。各部门之间要紧密合作,减少不必要的消耗,提高工作效率,减少内部人力、物力、财力的浪费,提高宾馆经济效益。同时,酒店应号召每位员工注重节约、杜绝浪费,向其灌输节约光荣、浪费可耻的思想,在酒店发起“创建节约型酒店,节约型岗位、做节约型人”的活动,让每位员工从自己工作的细节出发,从点滴做起,节约一滴水、一度电、一分钱,真正养成良好的节约习惯。

五、员工第一 ——从细节着手,管理人本化

要让客人笑,先让员工笑。员工是为客人提供服务的主体,有了满意的员工,才会创造满意的服务,才会有满意的客人,才会有良好的效益。因此,酒店在管理过程中,应积极营造“人格有人敬,成绩有人颂,困难有人帮,疾苦有人疼”的良好氛围。从员工实际工作和生活中的细节、点滴出发,关心员工、爱护员工,引导、激励员工,培养发展员工,增强员工对宾馆的凝聚力、归属感。例如,客房部和餐饮部每月组织评比“服务之星”、“微笑大使”等活动。这都是员工第一的具体体现。这些活动极大地调动了员工的积极性,使员工认识到自己的工作与宾馆发展紧密相联,让其从内心深处热爱宾馆,全心全意为客人服务。

《酒店服务心理学》 篇7

一、环境设施特色服务是基础

酒店的环境设施可以决定酒店的评星等级, 高层次酒店对大堂、客房、餐厅、会议厅等面积均有要求, 酒店可根据自身实际情况设计环境和布局, 使客人身在其中能够舒适、自然。在硬件服务方面, 工作人员提供的服务非常重要, 例如在客人入住前检查房间水、电设施以及空气状况, 提前调到适宜温度、湿度, 以便宾客到达房间时硬件设施完善、舒适度达标。若客人携带笔记本电脑, 要确保该客人房间内部的网线接头完好, 可以方便客人正常上网。

此外, 近几年酒店大力提倡绿色化特色服务。绿色化特色服务是当今酒店业发展的必然趋势, 当人类面临越来越多资源枯竭的威胁的时候, 绿色、节约便成为永恒的主题。新颁布的酒店星评标准明确指出该标准取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、梳子、沐浴液、洗发液这“六小件”客用品的硬性要求, 意在讲求绿色化, 房间的布草也可以根据客人需要, 由一天一换改为一客一换。在减少浪费, 节约资源的同时更加把服务做出特色, 达到更高标准是今后一段时间内酒店需要不断完善的。

二、改进规范化服务是前提

规范化服务是指按照工作流程, 不出差错的为客人进行服务。传统意义上的规范化是指按照规章制度去完成定额的任务。规范化服务是一切服务工作的基础, 其优点是服务有章可循, 只有规范化的服务流程才能使客人享受的服务质量不会由于服务人员变化而下降。

然而, 就是规范化服务, 各酒店也不尽相同, 例如国际集团酒店与国有酒店在服务流程上会有差异, 导致客人享受服务水平不同。所以, 衡量制定科学、完善的服务流程, 从专业技能、礼仪规范等诸多方面下足功夫是规范化服务的改进方向, 例如规范记录客人携带行李数量, 知道礼节, 在走路、上楼梯和下楼梯时对待不同年龄、性别的人应处在客人不同的位置以保证服务准确得体。

三、开展精细化服务是特色

精细化服务彰显酒店品位和档次。精细化服务是注重服务的细节, 从客人需求出发, 将酒店服务质量细节化, 使得酒店能够留得住客人。在规范化服务水平相当的前提下, 精细化服务是否到位成为酒店水平的直接体现。麦当劳、肯德基之所以在全球都能拥有良好的市场正是得益于其服务的精细化, 其各种食品做好后超出规定时间就不允许卖给顾客, 这是这些细节才能得到顾客的极大信任和支持。

酒店更是如此, 精细化服务的落实反映出的是酒店整体水平和素质, 例如酒店能够迅速反应重要客人的姓名、职务, 在重要宾客到达之前, 能够确保酒店门前交通畅通, 并由专门工作人员接待等。

一些小小的举动, 一个小小的提示, 都有可能为客人提供很大的方便, 事实上, 酒店里精细化服务所涉及的部门非常广泛, 正式这些细节铸就了酒店的经营模式, 形成了酒店特有的文化, 只要用心去观察、研究, 不断积累, 就能将精细化服务做到上水平、上质量。

四、实现亲情化服务是提升

亲情化服务是酒店服务的软件标准, 主要集中体现在服务人员的态度、语言、行动中, 良好的硬件设施只有在亲情服务中才能被充分利用, 才能更好的获得客人的认可。

亲情化服务一要做到语言得体:客人需要外出时, 向客人询问是否需要安排车辆, 并及时提醒他们气象信息, 主动介绍酒店当地的特色景观及饮食或代办旅行社业务;若方便, 询问宾客的行程, 以便宾客返回酒店时提前安排接待。

二要做到了解情况:可以请客宾客填写喜好表, 根据不同入住宾客的喜好, 在客观条件允许的情况下尽可能多的服务, 比如在其房间内摆放客人喜欢的糖果或其他食物。把客人的生活习惯、喜好等通过建立客史档案记录下来, 为客人提供更长久的服务。

三要做到细心周到:为客人提供适合其口味的餐厅用餐, 了解客人的宗教信仰, 如:对于穆斯林, 为他们提供饭前祷告时需要用到的东西;对于有所忌口的宾客应给予特殊餐饮服务;对于行动不方便的宾客应该准备轮椅, 定期清理轮椅通道, 并安排相关人员予以贴心周到的服务;对于需要按时用药的客人, 为其另外准备一杯温水。服务员可以主动提出为宾客熨烫整理西装, 以便宾客出席重要活动。

亲情化服务就是从客人便利、安全、舒适的需求出发, 关键在于服务人员拥有一颗理解顾客的心, 时时用心关注客人的生活和活动细节, 使酒店服务充满温暖。

综上所述, 特色服务与提高酒店服务质量是密不可分的, 只有在硬件、软件方面都寻找到属于自己的特色, 酒店才能做出属于自己特色的服务, 提高服务质量, 从而加强酒店品牌的竞争力, 使酒店行业朝着健康、蓬勃的趋势不断发展!

参考文献

[1]文吉、汤静, 中国酒店业发展形态及特点研究, 文史博览, 2009 (5)

[2]张璐, 饭店服务质量管理的成功因素探析, 扬州大学硕士学位论文, 2009.5

[3]葛成唯, 酒店业服务质量、顾客价值与顾客满意关系的实证研究, 山东大学硕士学位论文, 2010.5

浅析酒店员工的职业心理素质 篇8

职业心理素质是职业素质的一种, 是指人的认识、情感、意志、个性特点, 包括人的智力与非智力因素, 如认识、情感、意志品质、自我意识水平、气质类型特点、性格特征等。酒店业人才选用的第一标准是职业素质。现如今, 很多企事业单位已经将心理健康纳入招聘员工的条件之一, 会对前来应聘的员工进行心理测试, 很多知名企业都通过团体训练来提高员工的心理素质以及增加团队信任关系, 因此职业心理素质是不容忽视的一种职业素质。[1]

2 影响酒店员工职业心理素质的原因

2.1 来自工作岗位的压力

工作岗位带来压力的原因有很多方面, 如[2]创新度不够、工作难度大、工作价值低等。如果员工无法感觉到工作的挑战或刺激, 或者不相信自己的贡献是有价值的, 员工就会体验到冷漠、厌倦、低落的士气, 以及自我价值的缺乏, 造成很大的心理压力。另外, 重复的、简单的、短期循环的工作容易让人厌倦, 员工认为被动的、低技能需求的、缺乏多样性的以及低决策参与的工作, 也会给人造成压力。

2.2 自信心不足

自信心是相信自己有能力实现目标的心理倾向, 它是一种健康的心理状态。很多员工感觉自己从事的职业是伺候人的活, 低人一等, 怕被别人看不起。这一点心理暗示让他们心里自卑, 使其在工作中反而要表现出相反的高傲态度, 觉得这样表现才能被客人看得起, 实则是在反其道而行之。

2.3 人际关系问题

不同部门的一线员工之间缺乏沟通, 导致有时部门之间的工作配合不好直接影响对客人的服务质量, 致使客人的投诉增加。上下级之间的沟通也存在明显的问题, 管理层人员对一线员工的工作规范以惩罚居多, 长时间下去使员工越来越机械化, 而缺少人性化。同时, 缺少应急情况解决方法培训, 服务人员的语言培训, 礼貌、礼节培训都不到位, 在真正遇到棘手的事情时, 不能恰当进行处理。

3 酒店员工应具备的职业心理素质

3.1 情绪控制能力:

其一, 准确认识和表达自身情绪的能力;其二, 有效地调节和管理情绪的能力。无论什么情况, 酒店人员都要保持冷静平和情绪, 激动和消极都会影响酒店的形象。

3.2 沟通协调能力:

一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。

3.3 语言表达能力:

语言表达能力是酒店员工和顾客搞好沟通的关键, 有了良好的沟通才能为顾客提供更好的服务。所以, 良好的语言表达能力是每位酒店员工必须做到的。

4 提高酒店员工职业心理素质的方法

4.1 以“觉悟”为根基培养敏感度, 保持积极乐观的态度

社会知觉包括对表情的知觉、对人格的知觉、对人际关系的知觉和对行为原因的认知。首先对表情的知觉作为酒店从业人员尤其是跟顾客接触最多的服务员, 应该让自身的知觉敏感起来, 态度决定一切。态度决定我们的工作生活质量, 有什么样的态度, 就有什么样的未来。如果你的工作态度是积极乐观的, 那么你的工作环境也会是积极的。所以, 注重个人工作态度, 保持积极乐观的状态, 是让自己表现得更出色, 更能得到别人认可的一大关键, 将对个人日后的发展有着不可忽视的帮助。[3]

4.2 以“自我”为出发点培养意识力

服务员以自我为出发点的培养意识, 要得到正确的指向, 即:物质自我, 即要对自己的身体层面有一个清楚的认识;心理自我, 例如, 员工内心对待工作的态度、对待工作的信念、个人价值观以及人格的特征方面;社会自我, 如果能够想到自己角色是“人人为我, 我为人人”, 而不是总执拗于“我是伺候人的角色, 我低人一等”这种错误的观点中, 才是正确自我意识的一种表现;反思自我, “别人为什么对我是这种评价?”, “我应不应该改变一下我的做法?”, 在自我概念反馈中, 不断的改进自己的缺点, 努力朝着大家满意的方向发展自我

4.3 掌握良好的人际沟通能力

人际关系与心理健康之间是相辅相成的, 和谐的人际关系既是酒店员工心理健康不可缺少的条件, 也是获得心理健康的重要途径。[4]心理健康的员工能够自然地与顾客交流、与同事合作人际交往态度正确, 能有效地利用人际沟通技巧, 能够做到宽以待人又不失其独立人格, 人际关系范围广泛, 与朋友同事的关系稳定和谐, 与家人关系亲密。同时, 良好的人际关系能够促进员工正确自我意识的形成与完善, 还能增强酒店员工们的群体凝聚力。因此, 掌握良好的人际沟通能力是酒店员工必不可少的一项心理素质。

5 结论:提高员工职业心理素质是酒店的必然选择

总之, 在酒店经营过程中, 注重培养员工的职业心理素质是各个环节服务及操作的重要前提。只有通过加强软件资金的注入, 来改善和提高员工的职业素质, 改善工作态度, 发挥员工的潜能, 增加员工的工作自信心以及责任心, 提升酒店员工的心理素质, 促进员工及上下级间的和谐相处等, 这样才能为酒店业铺筑一条持续发展和健康成长的道路, 同时, 对酒店提高经济效益也有着十分重大的现实意义。

摘要：在激烈的竞争时代, 酒店员工在酒店的发展中发挥着越来越重要的作用, 酒店员工作为酒店最重要的人力资源, 其心理健康程度决定着其提供的服务质量的高低层次酒店要吸引和留住优秀员工, 发挥员工的积极性, 必须遵循人性化管理理念, 了解酒店员工的从业心理, 采取措施或者培养渠道, 提升酒店员工的心理素质。

关键词：酒店员工,职业心理素质,原因,解决方法

参考文献

[1]李磊.酒店业服务员工心理压力的来源及负面影响探讨[J].商情, 2009, (41) .

[2]苏晓岑.员工援助计划本土化过程中的中西差异初探[J].现代企业教育, 2010, (22) .

[3]张艳红.提高酒店员工心理素质的探讨[J].中国民营科技与经济, 2006, (4) .

授权——给酒店服务创新松绑 篇9

不在困境中奋起, 就必将在困境中消亡。因此, 全国各星级酒店纷纷各出奇招, 开展自救, 务使自家酒店在同质化严重的酒店行业中标新立异, 吸引客人的青睐。在中国酒店业发展的过往历程中, 管理者对酒店服务的关注主要体现在规范化和程序化, 使得酒店服务给人以单调重复、一成不变的印象, 宾客在接受服务的时候往往有喝“温吞水”之感:挑不出什么毛病但也谈不上满意, 更遑论惊喜了。但是, 如果在这种单调重复、宾客预期较低的服务过程中, 能给予客人与众不同的感受, 可能只需在细节上做小小的创新, 就能给客人惊喜, 收到事半功倍的效果。比如说, 这种惊喜可能来源于天气骤变时给客人留下的一张提醒注意的小字条, 可能是身体不适时服务员的嘘寒问暖, 又或许来自依据客人体质特别制作的一款滋补汤……可以说, 创新是应对当下酒店辨识程度不高, 经营形势较为恶劣的有效的手段。

创新是一个组织的灵魂。任何组织失去了创新能力, 也就意味着失去了生命力, 但是, 在酒店服务这种相对程序化的工作如何中发起创新?笔者认为, 授权是一个好的选择, 适当的授权可以为酒店服务创新松绑。

一、为什么说授权可以为酒店服务创新提供动力?

这一理论可以从发生在丽思卡尔顿酒店里的一个例子里得到印证。某日餐厅打烊以后, 服务员在餐台下发现了一只玩具泰迪熊。从签单记录里很快知道这是一位住客的孩子遗忘的, 泰迪熊被送到了客房服务中心。惯例来说, 可以先送往客房服务中心由其保管, 待次日交还给小客人是顺理成章的做法。但是, 酒店方面多做一些事:他们把泰迪熊带到餐厅、厨房、电梯间等不同的地方拍下照片并冲洗出来。第二天, 呈现在小客人面前的除了泰迪熊, 还有一本名为《泰迪熊历险记》的绘声绘色的相册, 而这带给了小客人和他父母大大的惊喜。众所周知, 丽思卡尔顿酒店就是一个善用授权的酒店, 他们秉承“我为客人所遇到的问题负责并立刻解决”的服务理念, 给予员工2 000美元以内的授权, 每一位员工都可以在认为必需时为客人提供服务。员工在使用2 000美元以内的授权时不需要上报主管, 全凭员工当时自己判定是否应该为客人提供这些额外服务。正因为员工能有很大的自主权去决定如何为客人提供更好的服务, 他才有可能去设想更好的服务途径并付诸行动。这是因为, 授权作为一个部门里人力资源与权力结构的重新分配, 可以以授权调动酒店服务员创新的主动性。在马斯洛需求层次理论里, 爱与被爱、自我实现都属于高层次的需求, 如果对下属服务员给予充分的信任, 适当将权力下放, 让服务员有一定的工作弹性, 有发挥的余地, 服务员才会有这种高层次需求被满足的感觉, 才有创新服务的意愿和动力。

二、酒店管理人员授权时须把握的要点

创新的基础在于人才, 因此要使酒店的创新能力得到提高, 首先要做的事情就是激发酒店每一位成员创新的主动性和内在潜力。怎样通过授权提高酒店服务员的工作热情和自主创新的积极性?需要酒店管理者在授权关系中把握以下几点:

1. 通过授权, 锁定人—责关系。

授权不仅是授予权力, 也是授予责任, 灵活的授权方式可以让受权者自由决定承担责任的方式, 授权任务中本身就可以有创新的要求。

2. 通过授权, 实现公事私人化。

在酒店的实际工作中, 惯常的任务分配方法是简单的工作区域划分法:将酒店中的事务细分到每一个人的身上, 使特定的人与特定的任务相对应, 将大家为酒店工作的观念转化成为自己工作和为完成自己的任务而工作的观念, 使每一个成员都能以关心自己的注意力来关心酒店分派的任务。

3. 通过授权, 将目标、责任与利益一体化。

在酒店内部进行授权, 一个直接目的就是将酒店工作分给个人, 使个人能以极大的关注力来完成任务。但是, 要让个人像关心自己的事情一样关心上级领导分派的任务, 就必须将授权工作所设定的目标、任务及责任与一定的利益报酬或利害关系挂钩。只有将创新与更大的利益挂钩, 创新才能成为动力。

三、酒店管理人员在授权是需要注意的几个问题

授权只是一种暂时性的管理手段, 不应妨害酒店正常的权力结构关系。这要求管理者在授权时必须考虑:授出多少权力?授出哪些权力?授权后能否控制住下属?是否能够随时收回权力?这些问题最终都归结为一个主题———授权应该适度。

授权不是放权, 不是设立新的权力和职位, 只是管理者行使自己权力的一种方式。酒店管理者在授权时必须把授出的权力置于自己的完全控制之下, 使适度授权成为一个自己胸有成竹的手段。

1. 确定完成任务所需的条件。

适度授权的前提条件是酒店管理者对完成授权任务所需的各项条件调查清楚。比如说授权公关营销部组织一次长住客联谊活动, 就需要调查好办一次联谊会的资金预算、人员需求、客户联络时间选择等条件;了解完成该任务有什么事情必须得做, 必须遵循什么程序, 可能出现什么干扰因素以及可以采取什么对应措施;分析需要其他部门提供哪些帮助, 谁可以提供帮助等等。

2. 保留原则。

适当授权从正面来说就是只授一部分决策权, 而关键性的权力仍保留在酒店管理者自己的手中;从反面来说, 就是酒店管理者要对授权进行控制, 并且这个控制应该是实在的、有效的, 这样才能达到既激励下属的创新意识, 又不至于完全失控。

(1) 让下属呈报工作计划。授权之后, 酒店管理者自己不再具体考虑如何完成工作, 一切的工作计划都由受权者 (如部门经理、服务员) 自己根据实际情况制定。但是, 有一种情况管理者必须注意, 那就是受权者从一开始就错误领会了管理者的授权意图, 做了错误的工作计划。按照这样的计划去执行, 不但达不到授权目的, 反而会造成不必要的损失。因此, 管理者必须要求下属呈报工作计划, 了解下属的安排, 从一开始就防止出现偏差, 纠正可能的错误。

(2) 要求下属报告工作进程。让下属定期或不定期地汇报工作进程和阶段成果, 以便及时了解授权工作的进展情况。对出现的偏差和错误进行纠正, 对新的经验进行总结, 表扬那些有创新表现的员工, 同时结合自己掌握的新情况, 与下属讨论对工作进程进行调整或对管理方式做出改进。

(3) 要求下属对有疑惑的工作安排或具体行为做出解释说明。下属的想法和管理者自己的想法肯定有巨大的差异, 所以, 授权之后下属的工作安排或行为方式肯定与管理者设想的有所差距。这个时候, 管理者可以要求下属进行解释或做出说明, 以便自己能理解下属的意图。但是这一项控制权力要谨慎行使, 因为让下属做出过多的解释说明会让他们觉得出现了信任危机, 给他们的心理造成很大的压力。

(4) 要求下属改进工作甚至修改整个计划。如果下属某些安排真的出了问题或是有些具体行为违反了规章制度, 管理者可以提出意见和建议, 必要时可以要求下属改进。如果整个计划都不合适, 而管理者又不想收回或变更授权, 则应当要求下属修改工作计划。

3. 撤销授权。

最能体现授权者权力, 保障授权适度的措施就是撤销授权。适当授权原意在为下属松绑, 给予其在提供宾客服务时适当的自主处置权利, 但当下属无力完成任务或者不接受指导、任意妄为, 危及组织权力体系时, 撤销授权是避免造成更大损失的唯一办法。

授予权力的同时又给予恰当的控制, 这是授权关系对立统一的两方面内容。授权太多等于放弃权力, 控制太多等于取消授权;只有授予相当的权力才能保证任务的完成, 离开了控制则一切都会乱套。这其中的玄妙就在于一个度, 把握好授权的度, 把握好控制的度, 授受双方才能获得皆大欢喜的结果。

四、结语

在提供酒店服务的过程中, 很多人都谈及要提供个性化的服务、创新服务, 但归根结底, 提供服务的是一线的基层服务员, 不管服务创新还是个性化服务, 离不开基层服务员的主观能动性, 本文从授权入手, 提出通过授权给基层服务员适当地处理复杂、突发客情的自主权, 为促进酒店服务创新提供了一个新的思路。

参考文献

[1]曹春丽, 李虹.从丽思卡尔顿酒店看员工授权问题[J].饭店现代化, 2008, (5) .

[2][美]阿普尔加思波斯纳.授权管理[M].上海:上海交通大学出版社, 2006.

[3]王国猛, 郑全全.员工授权管理:起源、研究范式及其发展趋势[J].科研管理, 2008, (3) .

[4]李刚, 余倩.浅析服务业服务创新[J].商业研究, 2004, (4) .

酒店个性化服务浅析 篇10

(一) 个性化服务的定义

个性化服务 (Personal Service) 是指针对顾客不同需求或潜在需求, 提供有别于标准服务, 超出顾客想象, 具有附加价值的服务。它有两层含义:一是指以标准化服务为基础, 但不拘泥于标准, 而是以顾客需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务, 以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务;其目的是使服务持续改进, 使顾客获得持续满足。

(二) 个性化服务的特点

1.服务的灵活性。指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客, 灵活而有针对性地提供相应的服务。

2.服务的特殊性。指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。

3.服务的多样性。个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择, 以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。

4.服务的全能性。为了提供优质的个性化服务, 饭店应把顾客的需要在顾客向你提出之前为他想到并准备好。

5.服务的情感性。在个性化服务中, 要重视顾客的心理感受, 要尽最大的可能满足客人提出的要求, 使顾客感到心灵的满足与放松。

6.服务的超满足性。传统的饭店力求提供100%的满意, 但是现代饭店的营销理论认为:应该为顾客准备额外的n%, 即意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历, 并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的饭店品牌。

(三) 酒店个性化服务的内容

酒店个性化服务应当包含以下几要素:

1.灵活服务。灵活服务是酒店个性化服务中基本的服务。即不管是否有相应的规范, 只要是顾客提出的要求是合理的, 就要尽最大的可能去满足。

2.癖好服务。。癖好服务是比较有针对性的个性化服务。酒店在客史档案中记录储存顾客的癖好需求, 并传递到各接待点以确保整个过程中“投其所好”, 对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足。

3.意外服务。。“雪中送炭”的个性服务是酒店服务里必不可少的一项, 这种意外服务最能体现酒店对顾客的情感传递。“患难见知交”, 在客人最需要帮助时, 服务准确周到, 使客人永远难忘。

4.用心服务。。用心服务是酒店个性化服务中至关重要的一项。酒店的服务质量不仅要做到礼貌、热情、还要从细微处着想。周到、细致的服务, 需要服务员将其服务和酒店的事业融洽在一起。两者相融, 能使服务员在服务中, 产生高度的负责精神, 提供有效的服务;表现出主动性和自觉性, 了解顾客的需要;才会眼观六路耳听八方, 用脑去想服务, 用心用情去服务。

5.超前服务。。超前服务是酒店个性化服务中不可或缺的服务。服务员要在服务中注意察言观色、揣摩顾客心理, 按顾客要求, 提供主动周到的服务。服务于客人开口之前, 设身处地为客人着想, 用实际行动去干。

二、酒店个性化服务的竞争优势

(一) 酒店的个性化服务有利于竞争对手形成差异, 增强企业竞争力。在当今经济繁荣的时代, 价格、品质等方面相似的酒店有很多, 客人有许多选择的空间, 要在这么多的酒店中脱颖而出, 就必须要有与竞争对手不同的地方, 个性化服务是酒店的一个特色, 能够把自己与竞争对手区别开来, 给顾客留下比较深刻的印象。

(二) 服务个性化有利于酒店得到双赢的目的。由于企业满足了消费者的需求, 会吸引更多的客人进行长期消费, 提高顾客忠诚度, 必然是酒店获得更大的利润, 赢得更大的市场。

(三) 创造产品的个性化, 增强市场竞争力。市场竞争到达一定阶段以后就会由价格竞争转变为非价格竞争。这就要求我们在产品和服务商创造与众不同的差异性即个性和其他同类企业进行竞争, 而饭店产品中的硬件产品非常容易被竞争对手所模仿, 所以想要区别与竞争对手就要在个性特点上予以突出。

三、酒店个性化服务的现状分析

个性化服务成为酒店业竞相提出的口号, 但很多酒店的个性化服务还存在着明显的不足。

第一, 酒店个性化服务缺乏服务情感。停留在“任务服务”阶段, 缺乏情感, 即上级要求我对某顾客的饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照, 那我就定时、定点、定量的照做就行了。服务员抱着这种心态去提供个性化服务, 他们的表情、言谈、举止就不能给以顾客亲人般的温暖, 这将影响顾客的体验质量和效果。

第二, 酒店个性化服务缺乏真正意义上的个性化。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。根据客人的具体需求提供针对性的服务。

第三, 在酒店个性化服务中, 不能抓住个性化服务提供的时机。例如今天是国庆节、正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕 (感冒了) ……这些正是对客人提供个性服务的好机会。

第四, 服务管理中, 往往对服务员要求高, 对管理人员要求低, 认为服务纯粹是服务员的事, 不了解管理是一种更高层次的服务。

四、提高酒店个性化服务的策略

(一) 从管理的角度出发

1.建立准确完整的客人档案。酒店使用计算机建立顾客数据库, 储存每位顾客, 尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察, 把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来, 进行处理、分析, 以利于服务人员有针对性地提供特殊服务, 投其所好令其满意。并据此进行关系营销、联络感情, 提高客人回访率。通过建立客史档案记录下来, 为客人提供更细致的服务和惊喜, 这是酒店精髓所在。

2.加强员工培训工作。服务质量的决定性因素是人。管理人员通过培训工作, 向员工灌输服务观念, 丰富员工的服务知识与技能, 培养员工的服务营销意识, 鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则, 努力提高服务能力和自信力, 才能在服务工作中提供富有人情味的个性化服务。

3.加强企业内部各部门的沟通与协作。为顾客提供优质服务, 是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供, 有时涉及几个部门, 只有沟通渠道畅通, 各部门鼎立合作, 才能保证服务的及时、有效提供。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。

4.建立奖励机制。酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度, 综合内部和外部效率考核服务实绩, 奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查等途径收集优质服务信息, 及时、合理地运用多种方式奖励、表彰提供优质服务的员工, 比如评选服务星级, 顾客打分等, 使优质服务成为全体员工的共同价值观念, 在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

5.人性化管理。管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者, 而且这种支持是相互的。所以酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护, 在员工中构筑共同的价值观, 有利于酒店蓬勃的向上发展和不断创新。

(二) 从服务人员的角度出发

1.要有助人为乐的精神。每一个服务人员都应该要具有较高的职业道德素质, 以助人为己乐, 才能真心实意为顾客考虑, 想顾客之所想, 急顾客之所急。例如:某酒店客房服务员打扫房间时, 发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的, 为客人的鞋子穿好, 还把鞋子擦亮, 放回原处。客人回来, 看到鞋子光亮如新, 感动不已。这就是一个助人为乐成功的案例。

2.专业的服务技能。不同岗位有不同的服务技巧, 服务人员要做到标准化的服务技能, 在掌握一定的业务知识和专业技能基础上, 才能更机动灵活的提供更高更好的服务, 满足顾客的各种需要及愿望, 从而做到个性化服务。

3.善于沟通。学会善于和顾客沟通。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客, 真心诚意倾听顾客的需求, 靠心灵去感知顾客的需求, 给顾客以最大满足。

4.注重小细节。酒店的服务个性化特色可以从许多细节上体现出来, 而我们也知道这些细微之处也是恰好能打动人的地方。细节能给顾客带来意外的惊喜, 也能更多的为酒店创造价值。

5.细心观察, 把握客人心理。服务人员要细心观察身边的客人, 发现客人有难处或是情绪变化, 要及时为客人解决。

摘要：21世纪是人性化的社会, 也是个性化的社会, 包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的, 也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战, 个性化服务在满足客人各种特殊, 复杂的需求, 提高饭店的经营效益, 提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。随着我国酒店市场的快速发展, 消费者对酒店企业的要求也在不断提高, 其中对个性化的需求尤为突出。传统的酒店服务已不能满足现今消费者的要求。在这种潮流下, 酒店的个性化服务显得极为重要。本文在解读酒店个性化服务的基础上, 探讨了关于酒店个性化服务出现的问题, 并提出了酒店个性化服务相应的解决方案, 以促进我国酒店个性化服务更好的发展。

关键词：酒店,个性化服务,竞争,策略

参考文献

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[2]邱萍著, 饭店“个性化服务”.北京:北京大学出版社, 2004

[3]严金明著, 徐文苑.旅游与酒店管理案例[M].北京:清华大学出版社, 2004.1.

提高酒店服务质量的问题 篇11

一、酒店服务质量的概述

酒店服务质量是指酒店以设施设备为基础，为客人提供实物产品和服务在使用价值上适合与满足客人物质和精神需要的程度。服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”

客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。鉴于酒店服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，酒店服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量包括以下几个方面：

首先，服务质量是顾客感知的对象；其次，服务质量发生在服务生产和交易过程中；之后，既要在客观方法加以衡量，还要按顾客主观的认识加以衡量和检验；最后，服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

二、我国酒店的服务质量存在的问题

随着我国酒店业服务质量总体水平不断提升，相应的问题也就随之显现出来。因此，酒店业发展面临的一大问题就是如何从根本上推进酒店服务质量。

（一） 部门间缺乏服务协调

酒店服务是由不同部门、不同员工共同提供的，产品具有综合性，酒店服务质量的好坏与各部门之间、员工之间的配合是分不开的。部门经理和一线员工在各自部门存在着一些内部的矛盾，对其他的部门有着一些看法。虽然有的部门表面上赢得了内部“战争”的胜利，但是却输掉了整个团队。而事实上，在我国酒店行业，部门经理更在乎的是如果将自己的部门业绩提升，而缺少和其他部门的合作，从而最终造成客人都选择环境和谐的其他酒店，造成客人的流失。

（二）服务质量水平较低

从目前看来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，主要表现为酒店员工缺少主动性、缺少微笑和基本的礼貌、有的对于先进设备的操作太过于生疏，基本的外语水平不够等等，这些都是酒店服务质量水平低下的表现，虽然其影响当下显现不出来，但随着时间的推移，和其他服务好的酒店行业就会显现出差距。整体上说虽然近几年情况有所改善，但有些酒店还是不能令顾客满意。

（三）酒店的设备维护保养不好

作为酒店行业是以住房等建筑物作为凭借，为客人提供饮食和住宿。大多数酒店认为只要有齐全的设备设施就能吸引客人，对设备的维护和保养没有引起足够的重视，由于平时缺少足够的维护和保养最终导致在客人入住的期间出现了种种的问题，给客人留下了不好的印象，从而让客人对酒店的服务质量产生不满。

（四）酒店服务质量管理效率低

除了以上两个方面出现的问题，还有就是在酒店服务质量上的管理效率存在着问题。酒店产品服务质量方面上相比于一般的实物产品多了许多无形的服务内容，所以质量控制更难把握。酒店的领导在管理的技术手段上比较落后，也没有很强的管理意识，导致管理的效率比较低。而人作为无形服务的主体，这里指的是酒店的员工，要想提高服务质量，根本途径就是对服务人员的行为进行规范和控制，制定科学的服务质量标准和规程。综上所述，在酒店服务质量管理上的问题具体表现为：服务质量的管理制度还不够科学和完善，或者是制定了完善的制度，但执行不到位，有的比较陈旧的制度满足不了顾客个性化、多样化的需求。

三、如何提高酒店的服务质量

（一）确保各部门的协调发展

提高酒店服务质量水平的一个重要的因素就是要建立部门与部门之间，员工与部门之间，尤其是上下级之间的协调配合。由于酒店行业属于劳动密集型行业，有些部门的员工每天必须面临着巨大的重复劳动，容易造成员工因为过度疲劳而引起反应迟钝，所以，为了避免出现这种情况，可采用部门间的岗位轮换。要通过管理人员来具体到员工以防止出现互相推诿的情况。

（二）酒店管理者要强化服务质量意识

酒店日常管理的中心工作就是服务质量，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者要在质量观念形成一个明确的观念，把日常管理中的质量管理真正当成企业的生命线，才能为全体的员工做出表率，令酒店全体员工在思想和行动上都能认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

（三）建立酒店支持体系

由于酒店行业对员工需求量比较大，造成了员工入门槛低，所以应强化高星级酒店员工的语言沟通能力、操作技巧以及信息化系统管理知识。另外，当今时代酒店的发展不仅代表了人类对文明的一种追求， 而且酒店行业的发展还提高了国家物质文明， 从而带动了整个社会文明的提高。很多人错误的认为酒店是跟随时尚， 其实是创造时尚。因此，在这个时尚行业，对管理者和员工都应该提出更高的要求。

（四）注重满足客人的个性化需求

所谓个性化，就是根据不同客人的要求，在标准化服务的基础上，提供针对性的服务。由于每个人的生活习惯和消费行为的有所不同和越来越多的消费者日益追求个人关注，希望享受到特殊需求和兴趣。个性化的服务让顾客有满足感与自豪感，从而留下深刻的印象同时也有效地提高了服务质量。

（五） 管理控制要对路

对于酒店内的管理，我们应该做到以下几点：（1）对于员工，实行首问责任制，只要是在岗工作的员工，在接到宾客咨询或要求时，应当尽自己最大能力给顾客提供最满意的服务，直到问题最后解决或给予明确答复。（2）当酒店到关键时刻时，酒店管理者可以召集部门管理者以及员工等进行讨论，得出酒店需要关注的一些特定时刻，让所有员工知道。（3）给予员工一定的权力，放手让员工自己管理和控制一些事情，这样不仅能让他们发挥员工自己的才能，还能体现出酒店的人性化管理，让员工更有责任感。

总而言之，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争本质上就是服务质量管理。中国酒店行业在目前国内市场化程度较高的行业，只有不断吸纳和留住有用人才，提高服务管理，将酒店服务的三个黄金标准即凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，真正按照客人要求设置服务项目，只有做到如此服务标准才能从根本上扩大客源市场。除此之外还应利用各种措施来提高酒店服务质量管理，以此来提高广大顾客的满意程度，只有客户对酒店有认同感，在现代市场化的大潮中才能不被淘汰，酒店的管理工作和服务工作才能越来越好，从而取得较好的社会及经济效益。

《酒店服务心理学》 篇12

1 当前酒店企业服务员素质现状分析

通过各项报道以及查阅相关的案例, 我们可以看出, 当前时期下, 我国酒店服务员的素质还有待提高。目前, 我国酒店服务员的素质普遍不高, 无法满足消费者的需求, 主要表现在以下几方面:

1.1 酒店服务员的语言交际能力有待提高

服务行业最直观的一项服务就是服务员的用语。我们知道, 语言特别是礼貌、具有感染力的服务用语, 是顺利提供最佳服务, 完成工作的首要前提, 是感情服务不可缺少的媒介。对于酒店行业来说, 优美的语言会使客人感到满意。但目前很多酒店的服务人员缺乏这项基本的语言交际技能, 有些服务员的服务用语生硬、直板, 缺乏人情味, 这样就无法满足顾客的需求。比如因为酒店顾客很多, 耽误了某一位顾客的上菜时间, 聪明的服务员会说:“对不起, 您点的菜需要加工的时间比较长, 不知道您能不能多等一会儿?”这样的话可以充分体现出为顾客考虑, 获得顾客的谅解;但有些服务员并不是采用这样的语言, 他们会生硬的说:“这个菜需要很长时间的加工, 请等会!”很显然, 这样的语气很容易引起顾客的不满。因此, 为了提高酒店的服务质量, 必须对服务员进行交际培训。

1.2 酒店服务员的服务技能和职责意识较差

酒店服务人员必须具备相应的服务技能知识, 明确自己的职责, 这样才能为顾客提供满意的服务。但通过调查发现, 当前很多酒店的服务员缺乏这两种必备的知识。有案例显示, XX酒店的一名服务员, 在顾客向其询问酒店的订餐价格时, 竟然说自己不清楚, 这样的服务会给顾客留下非常差的印象。酒店服务员首先应明确自己的职责, 要熟知和自己服务相关的所有事项, 包括从顾客进入酒店一直到顾客结账离开酒店整个环节中, 服务人员都应提供有效便捷完善的服务。当前, 酒店服务员所存在的一个缺陷就是很多服务员不能掌握一定的服务程序和标准, 不能明确自己的职责, 同时缺乏一定的专业知识、服务标准以及服务准则。

1.3 酒店服务员的应变能力较差, 不能较好的处理突发事件

有项案例显示, 某酒店因为顾客不满服务员提供的服务, 与其

海南大学旅游学院常晓杰

争吵, 该服务员据理力争, 以致将事态扩大, 与顾客之间产生了一场激烈的争执, 在社会上产生了很不好的影响, 对该酒店企业的发展极为不利。这只是当前我国酒店服务人员在服务过程中所存在的弊端之一。酒店服务员的应变能力非常重要, 它直接关系该酒店企业的发展。通过调查, 我们可以看出, 当前很多酒店企业58%以上的服务员都缺乏较强的应变能力, 不能较好地处理酒店内的各种突发事件, 影响了酒店的长远发展。服务员的应变能力是一种面对紧急和突发事件, 采用最科学的解决对策的能力。在处理突发事件时, 服务员应坚持服务至上、顾客至上、最大限度满足顾客需求的三大原则。案例中, 某酒店的服务员同顾客激烈的争执, 很明显违背了这三大原则。因此, 当前我国酒店应加强对服务员应变能力的培训。

2 酒店企业服务员素质与酒店企业服务质量的关系分析

通过上述对当前时期下我国酒店服务员的服务现状的简析, 我们可以看出服务员的素质直接影响到服务员所提供的服务, 会直接影响到顾客的满意度, 从而影响酒店企业的长远发展, 因此, 我们可以看出服务员的素质与酒店企业服务质量紧密相连, 二者是一种相辅相成、不可分割的统一体, 构成了下面两种关系:

2.1 酒店企业服务员的素质直接决定酒店的服务质量

酒店服务员的素质直接决定酒店服务的质量, 影响酒店在市场上的竞争力, 关系酒店的长远发展。我们知道, 酒店服务是由服务员所提供的整套服务构成的, 顾客对某个酒店的评价就是对该酒店服务人员的评价。服务素质越高的酒店, 它为顾客所提供的服务就越完善, 从而获得的顾客满意度就越高, 在市场竞争中就会占据有利的地位。

一个服务人员素质较差的酒店, 其提供的服务无法满足顾客的需求, 从而影响了顾客的满意度, 最终会制约该酒店的发展。一个优秀的酒店服务员, 必须具备相应的素质。最重要的是要具备良好的语言交际能力, 对于服务行业来说, 服务人员所使用的服务语言对整个服务活动顺利的进行是至关重要的, 只有学会运用礼貌、情感化的服务交际语言, 才能抓住顾客的心, 让顾客获得情感上的满足;一个优秀的酒店服务员, 还必须具备得体的仪容仪表, 着装整洁;面带笑容的服务员会受到很多顾客的青睐, 通过调查发现, 很多顾客并不是因为某家酒店提供的饭菜可口而选择该酒店, 而是由于该酒店的服务人员态度好, 服务热情而选择的;除此以外, 酒店服务员的服务技能和职责以及服务员的应变能力也会直接影响该酒店的整体服务质量。因此, 为了不断提高酒店的服务质量, 我们必须不断提高酒店服务员的服务素质, 提高他们的语言交际能力, 完善其专业服务技能, 加强应变能力, 注重仪容仪表, 这样才能从

摘要：酒店企业属于服务行业, 服务行业发展的状况与企业的服务质量密切相关。当前时期下, 随着人们的物质生活水平不断提高, 精神需求也在不断扩大, 对酒店服务质量的要求更为严格。酒店行业为了能在激烈的市场竞争中获得优势地位, 立足于市场, 就必须不断提高和加强本企业的服务质量, 而酒店服务员的素质会直接影响和体现该酒店的服务质量。因此, 要想从整体上提高酒店行业的服务质量, 就必须提高酒店服务员的素质, 这样才能从内部真正推动酒店行业的发展。本文首先简要论述当前时期下我国酒店服务员素质的现状;其次主要论述服务员素质与酒店企业服务质量的关系;最后总结得出提高酒店服务员素质所具有的现实意义。

关键词：酒店企业,服务员,素质,服务质量

参考文献

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