酒店餐饮服务

酒店餐饮服务（精选12篇）

酒店餐饮服务 篇1

随着服务行业竞争的不断加大, 服务质量不得不引起酒店管理层的高度重视, 它不仅是争夺市场、提高经济效益的重要手段, 而且直接影响到酒店市场竞争力的提高。因此, 如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题, 并针对性地采取相应的有效措施, 不断提高和优化服务质量, 成为业内人士探讨的重要问题。

一、酒店餐饮服务质量的内容

对于服务质量, 学者们从不同的角度给予了定义。Rust (罗斯特) 和Oliver (奥利弗) 将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos (格郎鲁斯) 提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量, 指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量, 指在服务过程中服务人员的仪表与仪态、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。

简言之, 服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的服务设备为依托, 为顾客所提供的服务适合和满足顾客身体和心理需求的程度。酒店餐饮服务质量主要包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。而设备质量和产品质量是餐饮服务质量的物质要素, 是为宾客提供餐饮服务的硬件, 其中设备质量是酒店提供服务的必要条件和物质载体;产品质量是指为顾客提供的餐饮产品的质量, 主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等的质量, 酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量好坏的关键因素之一;而服务水平是为顾客提供的软件, 是服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准, 包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等, 其中服务态度又是服务水平中的关键。

二、酒店餐饮服务质量的特点及我国酒店服务质量的现状

(一) 酒店餐饮服务质量的特点 (1) 主观性

酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成, 它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮硬件设施的好坏, 还取决于厨房所提供的菜肴质量, 更取决于酒店各岗位服务员的服务水平, 如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等, 也就是所谓提供的软件水平, 评定服务质量好坏的主体 (即顾客) 在评价服务质量时常常带有较大的主观性。

(2) 短暂性

酒店餐饮服务与顾客消费是同时进行的, 顾客就餐结束, 服务工作也就基本完成, 因此服务质量具有短暂性。在短暂的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作, 并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务, 给顾客留下长久的美好印象, 服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心, 正所谓全心全意为顾客服务, 看似短暂的服务不仅能培养忠诚的顾客, 而且还能提升酒店的知名度和美誉度。

(3) 协调性

从酒店的后台生产到前台为顾客提供用餐服务过程中, 有很多环节, 且每个环节能否有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。如:经常有传菜员将菜上错给了客人, 而服务员由于忙没有及时核对菜单, 导致了顾客的不满。这种情况主要是员工间工作没协调好的表现, 只要传菜员发现服务员工作很忙, 在上菜之前能够主动去核对一下菜单, 是完全可以避免的;就算菜已上错了桌, 服务员也可以向顾客解释并给予一定的优惠, 也有挽回一部分损失的可能。总之, 员工间在工作中好的协调性能大大减少错误的发生, 而且还能提高顾客对饭店服务质量的满意度。

(二) 我国酒店服务质量的整体现状

近几年来的抽样调查统计表明, 入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中, 满意率最高的一直是高星级酒店服务, 评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好, 但就整体服务质量而言, 还存在着不少问题:

(1) 酒店管理层过多地关注经济效益, 对服务设施更新不及时。

(2) 盲目跟风菜品创新, 在厨师方面互相挖墙角。

(3) 管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员口头承诺与执行不一致, 以致员工的服务意识不强, 服务态度差, 服务不规范, 服务错误经常发生。

(4) 未能制定出科学的员工奖惩与考核制度, 造成员工积极性不高, 服务质量不能提高。

三、提高酒店餐饮服务质量的措施

提高酒店服务质量是实现顾客满意程度的主要手段, 但如何做好服务质量管理工作, 理论界一直存在争议。有些学者认为, 餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量[2];另一些学者则指出, 要提高餐饮服务质量, 应尽善尽美地做好一切服务工作, 做到“零缺点”或“无缺陷”[3]。笔者认为, 要提高酒店服务质量, 就要硬件与软件服务同时提高, 并且要围绕提高顾客满意度来执行;提高酒店餐饮服务质量, 可以从以下方面着手。

(一) 服务设施的有效保证

一般酒店的服务设施都比较齐全, 但顾客就是不满意, 其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。如部分地面的损坏, 个别桌椅的残缺和漆面的破损, 洗手液的伪劣或注水, 空调无法正常运转, 电视机的老化导致图像不清等等, 这些问题看似小事, 可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”, 他们会在心里无形中形成一种对比, 造成非常不好的印象。因此酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度, 要指定专门的负责机构和人, 以及时发现问题, 即时整改, 使酒店的服务设施的完善得到保证。

(二) 餐饮菜品的不断创新

酒店要生存, 就必须不断加强产品的开发创新, 不仅要适时推出新品种, 而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上, 在生产工艺和产品质量上不断提高, 使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长, 并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格, 百菜百味”的原则, 使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和比武, 当然也要经常在酒店内部比武, 要设立奖励基金。

(三) 餐饮菜单的精心制作

精心制作酒店餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂, 突出菜肴特色, 体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外, 还可以注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型, 以提高菜肴的“透明度”, 使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费, 可配以精美的照片与图案, 使顾客一目了然, 顾客获得的信息越丰富, 对服务可靠性感知将会大大增强[4]。根据其不同的消费层次制定不同价位的菜单, 包厢与大厅菜单要有区别;另一方面酒店服务员可利用菜单向顾客介绍菜点, 并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文化的深刻内涵, 这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。

(四) 服务流程的规范与优化

服务流程的规范化, 即要求服务员按照服务流程开展工作, 这既有利于服务过程的检查和质量控制, 也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”成为服务工作中常见问题。酒店要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀, 要以人为本。服务流程制定和实施时应规范和优化, 不能有繁锁环节, 要有利于服务人员顺利完成, 也要有利于管理者监管和质量控制。除此之外, 酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应, 从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来, 改善服务人员的烦躁情绪[5]。

(五) 正确处理客人的投诉

正确处理投诉, 首先要有正确的认识[6]。投诉是酒店发现差错的宝贵机会, 顾客投诉虽然在某些方面酒店带来了一定的麻烦, 但可以从中发现差错, 从而改进服务, 提高酒店竞争能力。应该不怕投诉, 就怕不投诉, 没有投诉的顾客往往会改变消费去处, 甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传, 宣传不愉快的经历, 使酒店失去其他老顾客和潜在顾客, 经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程, 不断创新的过程, 往往也是反复改进的过程, 没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度, 培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式, 而应使他们认识差错, 找出差错的原因, 引导规范服务, 鼓励员工通过学习不断提高服务质量, 激励服务技术创新。对待投诉应该及时处理。要在第一时间给顾客一个满意的答复, 服务人员对投诉的顾客首先要真诚道歉, 不要反驳, 等顾客情绪得到安抚之后再解释, 这样就能提高顾客感知服务满意度, 同时也为酒店塑造了优质服务的市场形象。酒店企业还应对服务差错给顾客造成的损失进行合理补偿, 如价格折扣、提供优惠券或退款等。

(六) 公平的员工考核与奖惩制度的建立

酒店是否公平地考核员工的表现并进行奖惩, 会对员工的积极性产生极大的影响。首先, 酒店管理者应该明确每个员工的工作范围和职责, 包括对员工的行为提出明确的期望。其次, 酒店应该制定合理有效的考核和奖惩制度, 奖罚要有据可依, 要有说服力。第三, 酒店还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。在考评中, 一定要公平、要做到“对事不对人”。考评的目的在于提高工作绩效, 不在于处理员工, 这样能减轻员工的心理负担, 使员工正确对待考评。第四, 酒店应将考评结果及时公布, 最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时, 应着重肯定成绩, 把做得好的方面给予肯定, 使员工心理得到满足, 工作更加积极并带动其他员工;同时, 也要说明不足之处, 为今后的努力方向提供参考意见等。同时酒店要加强员工的培训和交流, 从整体上提升员工的服务素质。许多成功企业的经验表明, 员工培训和交流是企业一项非常重要的内部管理措施, 是企业的一种文化。

(七) 厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通

餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服务过程中, 厨师不要总在厨房工作, 可以经常前往餐厅征求顾客意见, 认真记下菜品存在的不足以改进;服务人员需要加强与厨师的交流, 就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切三方的关系, 可以定期组织各种活动。

总之, 只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管理创新的建设性三者有机结合, 酒店餐饮产品质量才能真正得到提升。

参考文献

[1]约瑟夫M·普帝、海茵茨·韦里奇、哈罗德·孔茨:《管理学精要》 (亚洲篇) , 机械工业出版社, 2000年。

[2]邹统钎、吴正平:《现代饭店经营思想与竞争战略——中外高星级酒店管理比较研究》, 广东旅游出版社, 1998年。

[3]李菊霞、林翔:《我国饭店业员工流失的原因及对策》, 《服务经济》, 2001年。

[4]齐善鸿:《现代饭店管理新原理与操作系统》, 广东旅游出版社, 1999年。

[5]刘易斯C小福雷特斯:《餐旅业人员培训》, 旅游教育出版社, 1992年。

[6]屈云波:《服务优势与全面宾客服务系统规划》.企业管理出版社, 1997年。

酒店餐饮服务 篇2

一天,我象往常一样在水果吧里做水果.一位穿着灰色套裙的女士拿着盘子在取菜区走了好几圈。最后走到水果吧前看看水果又看看饮料，紧皱了一下眉头。我见她欲言又止的样子，便上前询问她：您需要点什么？“小姐，哪里有汤啊？”她小声的说。我一边指给她边说：在点心旁边有酒酿圆子汤。煎蛋的旁边有豆浆,最里面还有粥,您想吃点什么?我为您盛.“不用了，我自己来好了。”切好水果以后，我去给用餐的客人送饮料，当我走到那位女士面前看到盘里零星的放了几片青瓜，一些生菜色拉，边上小半碗酒酿圆子丝毫未动，她一只手捂着肚子，一只手撑着头。见到这种情形我便小声问她：您需要喝点什么吗？这里有牛奶、橙汁、红茶、雪碧还有可乐。她听到我的声音抬起头，有气无力的说：我胃疼，什么都不想吃。“那需要我为您到酒店医务室配点药吗？”“不用了，一会儿就好了。”当时我也不知道怎么办才好，因为我也有严重的胃病，虽然有药，但不敢随便让客人吃，我知道因为每个人早上胃黏膜都很稠。特别是有胃病的早上不能吃太甜的，因为这样会引起胃酸，也不能吃太硬的，这样不好消化，而且夏天人们都喜欢吃凉的。肠胃不好的人就会胃寒。应该喝点热开水来暖胃。我就去接了杯热水给那位女士说：“要不然您先喝点热水，胃里舒服点再吃东西。”我把水放下就给别的客人送饮料去了。送了会饮料，领班让我们轮着去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛严重起来没人知道，就跟领班汇报了那位女士的情况并请领班留意。当我吃完早餐回到工作岗位时，那位女士已经走了。我不禁松了口气，心想她应该没事了吧。我就继续我自己的工作。

第二天早上我又见到了那位女士，看她对着我微笑，我就走过去笑着询问：“您好，很高兴在此见到您，不知您胃痛好些了吗？要不要喝杯热牛奶？”她笑着说：“今天胃不痛了，谢谢你！”“不客气，您慢用。”我说完就去工作了。当我听说客人离店时给我写了封表扬信时我觉得很意外，我只是为她做了自己力所能及的，相信这也是我们酒店每个服务员都能够做到的。何为个性化服务？不就是遇到什么样的客人提供什么样的服务吗？我觉得其实服务并不是一种形式，而是人与人相互沟通发自内心所表达的一种方式，是因人而异的。俗话说：“人快乐、我快乐”嘛！

<案例2>错与对

那是一个夏天的今晚,有两名客人来到我们的餐厅,这时我们的服务员热情的把客人迎领到一个小包厢里坐下.服务员像往常一样,先是送上茶水、毛巾，接下来为客人点菜。客人很快点了自己喜欢的菜：蒜泥小青龙、炒青菜、尖椒牛柳、番茄蛋汤。时间已经是八点多了，餐厅里没有其他客人，上菜速度非常快，大约九点左右，客人结账时看了一下账单，说：怎么今天跟上回来吃的同样的菜，价格怎么就高了这么多？我们给客人解释说：因为今天的小青龙比较上次的要大，点菜的时候告知过您的啊。餐厅的领班了解了事情的经过后，觉得客人永远是对的。就向客人道歉说：对不起先生，首先向您道歉，是我们服务工作没做好。我们没有把海鲜给您看过是我们的错，请原谅。我保证今后不会有类似情况发生，谢谢。

客人意识到其实服务人员并没有多大的错，就笑着说：以后最好给看一下。接下来就买单离去了。通过这件事，我们知道不管什么事，总要把对让给客人，不能与客人争执，这才是解决问题的好办法。

<案例3>规范操作

“十一”黄金周期间，由于婚宴接待很忙。每一位员工在认真地工作。在10月3日我餐时，我还是和平时一样在工作。有一位员工到吧台说要八条中华烟和四条扁三五。我们的酒水员马上通知了经理和领班，然后到总仓去领出了香烟。但却忘了在香烟上做记号。过了几天这位客人对我们说其中一条软中华烟不太正宗。我们却没有办法证明这条香烟不是我们的。通过这件事，告诉我们不管有多忙，一定要按规范程序操作，加强对工作认真度和负责的态度，才能避免无谓的损失。

<案例4>亲情化服务

今年的婚宴与往年不同，在以往的基础上又提高了个性化服务。例如：2006年10月14日，这家婚宴档次较高，我们除了迎领之外，还在门口增设了四名服务员，负责指引客人签名并迎领客人到相应的桌子。这样客人就不用一桌一桌的找了。新人入场时，由新娘的父亲牵着女儿的手交到新郎手上，这样别出心裁的场面设计让主人非常满意。也是我们在婚宴接待中第一次采用这样的创新形式。在接下来的婚宴当中，我们会继续努力，以更加周到的服务让客人满意。

<案例5>各人把好各人关

秋风送爽，我们又迎来了一年一度的十一黄金周。在黄金周期间，我们共接待了23家婚宴。在场地布臵上改进了很多，随着加班人数的增加，服务质量也提高了。但有些地方还难免出错。10月7日这天，我们这里有两对新人幸福结合，在上菜过程中，由于失误，菊韵厅的三条桂鱼被跑菜员跑到了多功能厅。服务员没有按照服务程序核对菜单，结果上错了菜，让我们白白损失了三条桂鱼。

做为跑菜员和服务员有责任和义务去了解菜单，把好每一个关口，即使这次宾客没有投诉，也给客人留下了不好的印象。所以我们要以此做为提醒，接受这个教训。

<案例6>用心聆听才能做得更好

饭店服务是一种细致服务，懂得更多才能做得更好。饭店服务是与人打交通的工作。所以，只有善于听取客人的意见。及时改进，才能满足客人的需求。才能得到客人的肯定，用心聆听才能做得更好。

时近10月，正是河蟹上市的时候，我们餐厅也不例外，基本每餐都会有清蒸河蟹，咸肉蒸河蟹这几道菜。在一次用餐过程中，服务员小罗发现客人桌上用过的餐帽纸特别多，原来是吃了河蟹后用来擦手的。而餐巾纸是干的，不容易擦净，所以浪费也比较多。一舟车城杨总叫小罗进去：给我拿两块毛巾可以不？“当然可以，您稍等一下”服务员小罗立刻将这一情况反映给领班，客人的要求就是我们的工作。第二天，马上领来了毛巾，现在，客人用自助餐就不用为面巾纸太干不容易擦手而烦恼了.只有满足了客人的各种要求,服务工作才能做得更好,所以对于客人的任何意见和要求,哪怕是最普通的一条,都要细心聆听,努力实现,才能使我们的服务更完美.<案例7>一盘基围虾的作用

一天中午11点多,我们餐前准备已经就绪,等待着客人的到来.只见一位四十几岁的女士走进了餐厅.迎领员立刻礼貌的打招呼,见客人不停的环视四周,迎宾员小施立刻做起了介绍:这是……客人听完,点了点头,选了一个桌子坐了下来.这位女士在用餐中还不时询问服务员关于餐厅菜肴的情况,这对于前来用餐的客人来讲也不足为奇,我们都一一做了详细的介绍.因为这是一位新客人,我见这情况,等客人用餐差不多时,端了一杯咖啡给客人送了过去.顺便征询客人的用餐意见:小姐,打扰一下.您觉得我们餐厅的菜肴、用餐环境和服务怎么样？客人诚恳的对我说：还可以，只是这明虾的味道不是很好，如果换成基围虾就不错了。也许是这位女士偏爱吃基围虾吧。我也反应不慢：哦，是这样啊，您放心，下次您来的时候跟我们打个招呼，我们一定及时给您换上。这是我的名片。

客人接过名片，对我们的服务态度非常满意，笑着对我说：我们明天厂里聚会，大概有六十多人过来，你们这里的环境真的不错，如果明天能出基围虾，我们就过来。“当然可以啊，”我一边说着一边把客人的一些要求和信息记录在预订本上。当客人起身离开的时候，我热情的说道：王总，我们恭候您明天的光临，我们还特别为您在大堂里放臵欢迎牌迎接你们的到来。

小小的一盘基围虾，却为我们赢得了新的客户潜力——大富公司，而且把今年的中秋聚会也订在我们这里。王总说，今年年夜饭也一定要来风雅钱塘吃自助餐。我们在服务中体会到了自已的价值。

<案例8>化干戈为玉帛冰释前嫌了

8月5日傍晚，V6有客到，正好是小王负责服务的包厢，她在这餐厅里工作有一段时间了，她诚恳朴实，任劳任怨，自从酒店开展“给宾客一个惊喜”活动后，员工认真学习经验技术，从而也高了个性化服务意识。这一天来了两位客人，从言谈举止，装扮上看他们是一对夫妇，而且是商界中的成功人士，但从谈话内容中得知他们因感情的事发生了口角，且女主人挺伤心，无论男主人怎么劝都无济于事。小王看在眼里急在心里，就在这时又来两位客人，还带着小孩，小女孩在给女主人敬酒时说了一声：生日快乐。恰巧被小王听到了。她立即汇报领班，于是，给宾客一个惊喜活动展开了。我们在十分钟内预订到一束鲜花，而且以她先生的名义送上，祝福她生日快乐，祝他们夫妻幸福美满。就这样，一场不快就这样过去了。此时那位先生感动得向我们致谢，小王当着她先生的面说：其实我们也看得出，您老公真是用心良苦，早就为你预订好包厢和鲜花，太太用充满爱意的眼神看了看她的先生，带着泪光笑了。

<案例9>个性化服务

在我们的日常工作中，其实在我们身边都会频繁的出现一些对客服务时一些出色的案例。我们餐厅一位服务生，她在服务时就会投入自己的热情和个性化。记得一次她在服务时，一位客人被其他客人灌酒喝得快不行了。我们的服务员主动把酒瓶里的酒换成了王老吉。客人喝了之后冲我们的服务生投以感激的眼神，饭后真夸我们的服务员服务周到、细致，并且这位客人还成了我们餐厅的常客呢。

<案例10>不规范的操作程序

9月30日晚上V2包厢来了4位客人，都是男士看样子有点像社会上的人，当时客人点了一个象拔蚌刺身，点好之后客人也没说什么。结账时询问象拔蚌份量的时候，服务员告知2.5斤，客人表示怀疑，当时拒绝买单。后来客人要求看一下象拔蚌的外壳，因厨房没有保留找不到了，也没看成。这件事情告诉我们，尤其海鲜类，在加工前一定要征询客人的同意。不管客人是否主动询问，告知客人，这是我们服务人员的义务。

<案例11>那个黑色的打火机

05年6月15日晚上十二点以后，因为棋牌室还有客人在打麻将，我和收银员下来加班。直到第二天凌晨四点，客人才结束了离开。收银员负责做账，我则开始在包厢里进行清洁工作。我发现在烟缸旁边有一个黑色的打火机，当时我拿起来试了一下，打不出火来，又试了几次，都打不着火。当晚一直在等我们加班完毕后灭蚊师傅也帮我试了一次，还是打不着，就顺口说道：哦，没用的打火机，打不着的。听到这些话，我也觉得这打火机是没有用了，被客人扔下的。顺手就把它和其他垃圾一起扔进了垃圾桶。到了上午的时候，客人打电话来询问是不是有一个黑色的打火机遗留在棋牌室里。领班打电话询问我情况时，我对领班讲：被我和垃圾一起扔在垃圾房里了。当我得知这是一件非常贵重的物品后，立刻跑到垃圾房去找，可是已经送去垃圾中转站了。留给我的只是一个三千元的赔偿，因为这是一个上面嵌着钻石的法国都彭牌打火机，原价七千多。。

<案例12>服务费的**

记得去年年底，我们接待了一个上海会议团队，客人从入店到离店一共两天时间，其中第一天下午用我们的409会议室召开了一个总结表彰大会，因为是一年中最后也是最重要的一次会议，而且又是在外地举办，所以客人们都显得很放松，也很高兴。

那天上午会务组早早地来布臵会场，服务员热情地帮他们摆放着自带的水果、小吃等。整个会议过程中客人相当满意，但当会议结束，结账时却出现了问题：一位员工拿着账单对我说：领班，客人不愿意签字确认。

我核对了一下，账单本身没有错误。于是问服务员原因。服务员说：客人问我们这个会议区域谈会议时候没说清楚，住进来这也收费，那也收费，所以不愿意签。

我一听明白了，连忙拿起账单走到客人面前说:先生,真对不起.这是我们服务上的疏忽,没有事先跟您解释清楚.现在我再给您解释一下,我们这里有一份<酒店会议服务收费标准>,我们提供客人自带食品的清洁、装盆、摆放甚至打包等服务，但需要收取20%的服务费。只怪我们没有事先跟您讲清楚，是我们的错，今天这服务费就为您免掉，您看怎么样？

听到这里，客人转怒为喜，连连说：哎，不用了不用了，讲清楚就好了，既然是你们酒店的规定，而且又给我们提供了这么好的服务，当然是应当收的。说完，爽快的在原账单上签了字。我连声感谢客人的理解。

最“智能”酒店服务 篇3

中国杭州黄龙酒店

+01从一张门卡说起+

所有的惊喜就从手中这张看似平凡的门卡开始了⋯⋯刚迈出电梯门，一道幽黄色的荧光吸引了我的目光，指示牌上清晰地显示出了房间号码，沿着三道发亮的箭头，我仿佛被上帝之光牵引着便走到了自己的房间⋯⋯恍然间，我才明白，自己手里拿的不仅仅是一张房卡，而是一张名副其实的“智能卡”。这样的客房导航功能，在IBM设计研发的一整套令人叹为观止的“智慧酒店”解决方案中，还只能算是冰山一角。坐落于美丽的西子湖畔，杭州黄龙酒店被人们称为中国第一家全智能化的五星级酒店。在乘坐专车前往酒店的路上，我就已经通过酒店工作人员的手持登记设备（TABLT）进行了远程Check-in、身份辨别及信用卡付款等所有手续。因而当我一下车，酒店的门童和接待员就已经通过精确的识别体系认出了我，没有前台的等待排队，也没有任何需要手写的繁琐程序，一张入住门卡在一分钟内就交到了我的手上。

A/浙江省杭州市曙光路120号， T/＋86 571 8799 8833， WS/www.dragon-hotel.com

日本东京半岛酒店

+02无处不在的按钮+

据说东京半岛是全世界唯一一家设有内部研发部门的酒店，共有20名工程师不断为客人开发最人性化的智能科技服务。在我看来，这里的最妙之处还在于那些无所不在的按钮，都以一种“润物细无声”的方式完美地融入了酒店本身唯美华丽的风格。在地价昂贵的东京，住进51平米大的半岛客房算是一件非常奢侈的事情了。房间采用了日式传统的家具风格，正当沉浸在这日式的复古与恬静中时，不经意间按下了房间走廊里的第一个按钮，小屏幕上立即显示出了室外的天气和湿度，为出门穿衣提供了贴心的建议。房间内整套的智能电话接听系统同样令人印象深刻：由于酒店知道我来自北京，所以特意把电话设定成为中文显示；如果有电话响起时，房间内的广播和电视都会自动变成静音，而且只需按个钮就能免提接听；要是想用Skype拨打电话，也不必依靠笔记本电脑，因为房间电话上已经设有一个Skype的专用按键⋯⋯如果上街的话，客房电话还能带着出门，只要按下其中一个钮就能直接联络到酒店工作人员，丝毫不用担心在错综复杂的东京街道上迷路。

A/1-8-1 Yurakucho, Chiyoda-ku Tokyo,T/+81 3 6270 2888, WS/www.tokyo.peninsula.com

03中国香港奕居酒店 绿色奢华主义

拥有“百万元夜景”的奕居酒店，坐落在太平山山腰，面朝着美丽的维多利亚港湾，背山面海，是香港人梦寐以求的居所。酒店的设计者Andre 生于香港，自然深谙它的宝贵，奕居的大堂与房间全部遵循着“少即是多”的减法原则。同这里的设计风格一样，奕居的服务也摒弃了一切不必要的浪费和花哨，可以说是一间名副其实的“绿色酒店”。透过特定的笔记本电脑, 工作人员可以在酒店任何角落为客人办理电子化入住登记，退房的手续还可以通过客房内的电视进行，并且酒店可以将账单及资料发送至你的电子邮箱，最大程度减化了手续的同时，也实现了无纸化办公。大概很多人和我一样，很少去翻动酒店房间内厚厚的入住手册，特别是当它已经泛黄折角以后。这一点奕居真是做得“聪明”，一台iPod Touch或IPAD就静静地躺在每间卧房的茶几上，轻触显示屏，多元化的信息接踵而来，酒店介绍、送餐服务、本地旅游资讯、天气情况、常用电话等无所不包，还有一个板块专门让客人用来与酒店留言互动。而且，为了减少“碳足迹”，酒店已经购入了耗油量极低的全新凌志RX450H混能环保房车，而且房车内备有免费WiFi无线上网服务，客人在往返机场的途中能够随时办公或是娱乐。

A/香港金钟道88号太古广场T/+852 2918 1838WS/www.upperhouse.com

美国西雅图Hotel 1000

+04“请勿打扰”+

如今，对各项高科技产品了如指掌的旅客总是期待能在入住期间得到更多个性化的智能体验，比如何时需要服务，如何能享用更私密的空间，怎样才可最大限度地放松等。在美国西雅图Hotel 1000，一系列全天候多用途智能外设基础设施让人从登记入住、室内温度到商务工作、居住休闲等都可以通过网络平台来完成。其中，最令人困扰的酒店统一时段的客房服务由智能宁静电子门铃系统解决了难题。酒店员工通过门铃下方的智能系统检查该房间是否有人入住以及入住的话是否已提醒“请勿打扰”。若显示没有人入住，房间内的客房服务、保养以及个人酒吧都将自动重新整理并提供使用。科技化的设施同样运用在私密的浴室中，意大利式双人浴缸拥有隐藏在天花的水箱，提供稳定流量的淋浴，让人在舟车劳顿的旅途中得到最大限度的放松。

A/1000 First Avenue，Seattle，WA 98104，USA，T/+1 206 957 1000

WS/www.hotel1000seattle.com

英国曼彻斯特Mint Hotel Manchester

+05 时尚科技风向标+

位于曼彻斯特地标皮卡迪利新广场（Picailly Place）的Mint Hotel前身是英国著名的时尚都会酒店City Inn。为了反映与众不同的突出感，重新命名为Mint Hotel的品牌体现的是城市朝气蓬勃的活力。与其形象相匹配，酒店在设施及配备上都竭尽全力做到以客为尊的同时紧贴时尚潮流。在Mint Hotel，所有客房均配备已预载Skype程序软件的iMac苹果计算机，不管是商旅客人或是休闲游客都能体验走在时尚前言的科技产品。同时，旅途中常常让人苦恼的网络问题在这里也不复存在，不仅在客房内设有免费无线高速上网服务，在公用范围诸如酒店的皮卡迪利休息厅也同样能享受到便利的服务。选一个靠窗的座位，邀请你的客人在此进行一个不算很正式的商务会议，一杯鸡尾酒、一碟小吃，感受什么是地道的曼彻斯特鸡尾酒酒吧文化。

A/One Piccadilly Place，1 Auburn Street，Manchester，UK，T/+44 161 242 1000WS/www.cityinn.com

阿联酋阿布扎比Emirates Palace

+06随心所欲的无线生活+

曾在电影《欲望都市》中耀眼登场的阿布扎比酋长国皇宫酒店极尽奢华之道，不论是空间装潢还是设施服务，都属百分百的王族级别。不过，与古老的宫殿式外观相比较，酒店内部的高新科技绝对走在世界前沿。无处不在的高科技首先令人咋舌的是遍布100公顷区域内的无线上网乐趣，即使是在游泳池边和私人沙滩上。而入住客人每人配备的一台带有8英寸彩色显示屏的超级智能掌上电脑是最大亮点。通过这台装载有Linux系统的便携装置，客人可以通过它与电视、立体声音响以及其它装置相连，设定叫醒电话、下载电影、录像或召唤服务员，甚至足不出户购买饭店商场里的东西或结账退房等，名副其实的随心所欲无线生活。值得提点的是，夸张的网络构建有专员负责安全监控，包括 16 个防火墙与侵入探测系统，让人不需担心隐私的泄露。

A/P.O. Box 39999，West End Corniche，Abu Dhabi，UAE，T/+971 2 690 9000WS/www.emiratespalace.com

07 法国巴黎Murano Resort科技享乐主义

从外观来看，这就是一栋普通的古老建筑，想不到里面充满各式各样好玩、有趣而时尚的设计。坐落于巴黎塞纳河右岸、充满小资情调的玛黑区Le Marais林荫大道边，时尚都市酒店Murano Resort的所有客房都拥有个性十足的装潢和高端的科技配备。从简约的白色为主银色点缀的大堂开始，这里的一切都由科技带出时尚感。进入房间之前，你必须使用通过认证的智能指纹锁系统，提示安全防御做到了十分的同时也不必担心忘带钥匙或不见钥匙的麻烦。带有前卫潮流设计的客房亮点在于床头旁的灯光控制器，客人可依据个人喜好调节不同的色彩，赋予房间不同的个性。此外，房间内的Bang & Olufsen平板电视、DVD以及CD机打造奢华娱乐视听享受，丰富的枕头餐单则让人有了更舒适的睡眠。

A/13 boulevard du Temple, 75003 Paris, France ，T/+33 1 4271 2000

WS/www.muranoresort.com

加拿大多伦多The Hazelton Hotel

+08智能化新标准+

位于多伦多繁华地段约克维尔的The Hazelton Hotel自建立起就为业界的五星级酒店树立了一个新标准。不管是风格、细节抑或服务，智能化科技产品的运用让其富有了新的活力。大量使用花岗岩作为酒店外观及室内构架建筑，硬朗前卫的The Hazelton Hotel为员工配备了Vocera通讯系统。通过随身佩带加载了该系统的胸卡，侍者能够及时恰当地为酒店里任何一个角落的客人送上服务。也能通过系统快速找到其他员工，接通联系更好地为需要服务的客人解决难题。不仅如此，客房内配备的各样高新科技产品都提供了更完善的商务娱乐环境，更新换代后的ReadyMaid电子控制系统只需通过触摸面板开关便能让侍者清晰地了解客人的入住状况，确保休息时不受打扰，出外后又能使房间不知不觉中回复原状。

A/118 Yorkville Avenue Toronto，Canada T/+1 416 963 6300WS/www.thehazeltonhotel.com

新加坡Marina Bay Sands酒店

+09层高楼顶上的“无边界”泳池+

这个地球上露天游泳池有很多，在楼顶上的露天游泳池也有很多，像Marina Bay Sands 50层高楼顶上的这个“无边界”的露天游泳池，不知道这世界上还有没有第二个。Marina Bay Sands 是博彩集团Las Vegas Sands在新加坡投资数十亿美元兴建的一个超豪华酒店，酒店有多高档且不说了，楼顶这个巨大的空中花园真是让人叹为观止。楼顶上的“无限大”露天泳池才是真正让人无限神往的。空中花园横跨在三座50层高的塔楼上，这个无限泳池就在花园的一侧，边缘的位置没有任何的突出遮挡物，畅游其中，就仿佛是在一个巨大的瀑布上方，与天齐高俯瞰整个新加坡。泳池中的水随水波流到下层，经过净化处理后再用水泵抽至上层，不断循环。

A/10 Bayfront Avenue, Singapore 018956 T/+65 6688 8868

WS/www.marinabaysands.com

泰国沽岛Six Sense Soneva Kiri度假村

+10树上的餐饮服务+

The Treepod树舍坐落于Six Sense Soneva Kiri度假村的最佳瞭望点，沿海滨小径而建，客人坐进外形恍如鸟巢、铺有舒适坐垫的藤制树舍，系好皮革安全带后，树舍即缓缓上升至高耸的本土massang树树顶。在树舍渐渐上升之时，绑上吊索的“空中”服务员即由山腰上的小平台迅速飞至，奉上佳肴。于宁静怡人的树舍品尝早餐，乃是新一天的理想之选；至于午膳时间，树舍则提供荫蔽的避暑之处，客人更可于此私密独特的地点欣赏醉人日落。入夜后，可一尝彷佛置身于大自然怀抱中享用烛光晚餐的超凡体验。树舍提供的餐单均按照丛林主题而设，包括“树冠小食”、“觅食之篮”及“树林美食”，而食材则主要来自度假村自设的有机种植园或度假村的所在之处—沽岛。当置身高悬树顶的树舍之内，可于此俯瞰沽岛（Koh Kood）四周平静清澈的海水，间中亦可见松鼠身影或蝴蝶飞过，枝叶随风轻轻摇曳，彷佛与世隔绝；这定必成为旅行者毕生中最难忘的用餐体验之一。

A/19/F Two Pacific Place 142 Sukhumvit Road,Bangkok 10110, Thailand ，T/ +66 2631 9777 ，WS/ www.sixsenses.com

美国波士顿FAIRMONT Copley酒店

+11灵犬大使服务+

Fairmont Hotels & Resorts待客以诚、亲切贴心的服务向来备受各界推崇，2010推出一项名为“灵犬大使”的特别服务，由长驻酒店的灵犬陪伴旅客散步，为阔别爱犬的旅客慰藉相思之苦，让他们虽然身处海外，仍能感受到家中的安全与舒适。黑毛拉布拉多犬Catie曾接受纽约导盲犬基金会的专业训练，后来加入波士顿The Fairmont Copley Plaza酒店成为鼎鼎大名的灵犬大使，酒店上下都亲切地称呼它为Catie Copley。此外，Catie亦会定期到波士顿公立图书馆的南部分支参与讲故事时间，并陪伴患病的宾客。孩子们都非常钟爱Catie，让它成为了两本儿童故事书的主角，其中Fairmont Le Chateau Frontenac酒店的灵犬大使Santol，更在第二本故事书中与牠一同亮相。全新著作Catie Copley’s Great Escape是2007年热卖故事书Catie Copley的续集，内容讲述Catie首次踏上加拿大的旅途，探望好友Santol。

A/138 St. James Avenue，Boston, Massachusetts，United States ，02116T/+1 617 267 5300

酒店员工服务意识现状 篇4

关键词：服务,服务意识,竞争,酒店

一、酒店员工服务意识的重要性

随着社会的进步, 顾客的需求也较之前发生了翻天覆地的变化:从以前到酒店消费只是满足食宿的物质消费到现在追求行程一体化服务的享乐式精神消费, 简单的硬件设施与低标准的软件设施已经无法满足顾客的需求。因此, 酒店如何才能提高其在行业中的竞争力就成为新的挑战。在硬件设施大致相同的前提下, 软件设施就成为了提高竞争力的突破。而在这个服务型的经济时代, 服务便是软件设施中的重中之重。邹金宏说:“最佳服务是企业的生命, 是创造利润的法宝, 也是竞争的雄厚资本, 而这一切主要来自科学管理和员工的努力。”从此可以看出要想提供优质的、最佳的服务, 取决于员工对服务意识的理解与掌握程度。

1.服务意识是衡量酒店是否提供优质服务的标准

我们可以把服务意识概括为:组织中的每一位成员在对客服务的所有过程中体现出的自觉主动、热情周到、细致耐心地为顾客提供超前的服务思想与意识形态。而服务在西方又译为“SERVICE”, 其每个字母对于酒店来说都有丰富的含义:

(1) S (Sincerely) :所有的服务行为都是发自内心的、真诚的、恳切的。区别于例行公事。

(2) E (Efficient) :所有员工的服务行为是规范、统一、高效的。

(3) R (Ready to serve) :所有的员工具有良好的服务意识, 能为顾客提供超前的、随时的、及时的、恰到好处的服务。

(4) V (Visiablity&valuable) :所有的员工在对客服务时, 通过实物产品、隐形产品、服务环境的帮助让顾客体会到物有所值。

(5) I (Informative&individuality) :尽最大努力为顾客提供个性化的、超出期望值的服务。

(6) C (Courtesy) :员工对客服务时的面部表情、个人仪容仪表、语言表达要体现出服务人员的礼节并尊重顾客的习惯、人格及信仰。

(7) E (Excellent) :当上面的每个环节做得都很好了, 服务也就比较完美了。

2.服务意识是提高酒店竞争力的核心命脉

尽管每个酒店对服务意识付诸于实际服务过程中的标准不尽相同, 但宗旨始终只有一个:通过最大限度的满足客人来提高利润, 提高酒店的在行业中的竞争能力。只有酒店重视员工服务意识培训, 员工将其运用到对客服务中去, 才会形成酒店特有的服务意识形态, 因此服务较之硬件设施等便难以复制。而顾客便可以从酒店特有的服务意识形态氛围中感受到酒店提供的服务的优质程度, 从而选择提供最佳的、优质的服务的酒店进行消费。

二、酒店员工服务意识现状

尽管酒店都知道要从提高酒店员工服务意识来增强酒店在行业中的竞争力, 但在实际服务过程中却都存在许多问题。

1.员工流动大, 酒店对基层服务人员的服务意识重视度不够

虽然现在是服务型的经济时代, 但大多数人仍受传统意识的影响, 认为:“为别人服务, 总是低人一等”, 因此很少有酒店员工把“服务”当成事业。通过对成都周边各大酒店的不完全观察显示:酒店在接受大型的活动 (诸如:婚宴、寿宴、企业年会等) 时, 宴会所需服务人员超出总员工数量时, 酒店会采取招聘临时工, 而对临时工的要求通常不高, 大多数酒店在招聘临时工都是招到之后直接上岗, 不会管有没有经验, 且流动程度高。但众所周知的是服务意识的养成绝不是一夕之间便可形成, 那么在简短的时间里, 要使所有临时工的服务水平达到酒店特有的服务意识形态无疑天方夜谭。

2.员工服务态度的差异对酒店造成的不良影响

每个人都有自己的思想, 对于发生的事件都有不同的看法以及处理方式。因此服务本身具有的差异性不能完全消除, 但酒店可以把这个差异界定一个范围, 不能形成两个极端。我记得有次我们家去酒店参加一个亲戚的婚礼, 餐桌上只有10个杯子, 但我姐有一个2岁多的小孩, 就让服务员给我们拿一个过来, 看到那个服务员来来回回给其他桌填了餐具, 我们的杯子却迟迟未拿来, 我就站起来望了望, 远处一个服务员主动地走过来问我需要什么服务, 然后迅速地拿过来了, 而开始我们问的那个服务员直到宴会结束都没拿过来。虽然这只是很小的一件事, 但从中我们可以看到开始的那位服务员与后来那位服务员相比, 两人的服务意识强弱一看便知。我是顾客, 我肯定会喜欢后面那个服务员提供的服务, 假如我是老板, 我也更喜欢后来那位员工, 因为他为酒店挽回了形象, 更能创造价值。

3.员工自我控制情绪的能力有待提高

在服务行业里, 大家潜移默化的认为:“顾客永远是对的”。这句话的意思并不是说顾客永远不会犯错, 而是说我们服务人员永远不要跟自己的顾客争辩。有位老师曾给我讲过这样一个故事:他和他的小学同学去酒店消费, 点了一桌菜, 结账时, 发现有道菜是点菜时没有点到的, 服务员上菜时介绍的时候介绍了但是他们喝酒聊天之余没有听见。结账的那位同学喝得有点高, 因此就发生了争吵。服务员一再强调他上菜时介绍的时候顾客没发现, 吃了又不付钱。最后那位同学结了账, 却表示再也不会去那家酒店。在这个例子中, 我发现:错误的事情已经发生, 在服务人员的领域里就不应该去追究谁对谁错, 而是从发现错误开始, 用长远的眼光开始想解决问题的措施, 因为作为服务人员, 哪怕不是你的错, 但发生了, 你就要去想解决措施, 你争辩赢了, 你觉得你的气儿顺畅了, 那你多半也把顾客给得罪了, 你就流失了一个顾客。因此酒店行业中有“木桶效应”及“100-1=0”理论, 据统计, 企业的客户服务质量每提高1%, 销售额可增加1%, 服务人员每怠慢一名顾客, 会影响40名潜在的顾客。因此, 酒店员工在应对客人时, 要懂得克制自己的情绪。但这并不是一朝一夕之间可以达到的, 酒店应该给予员工足够多的培训。

4.顾客与员工对酒店服务质量的感知差异

衡量服务质量高低的标准只能来自于顾客的评判。顾客对酒店服务质量的评价来自顾客自身对酒店提供的全程服务的满意度, 只有顾客实际感受到的服务超出顾客预期范围, 顾客才会感到满意。有一次在一个星级酒店兼职下班, 看见一个顾客到酒店住宿, 他带着两只手无法拿完的行李, 前面还有其他顾客在办理入住手续, 礼宾司引领该顾客在旁边等待, 前台服务员路过, 对着该顾客微笑了一下。之后酒店一个算是领导的人吧, 给该顾客端来一杯水。我看见该顾客的笑容一下就加大了。作为一个旁观者而言, 我的想法多半会从顾客的角度去看问题。如果我是那位顾客, 在没遇见后面端水的服务时, 我会觉得那位服务员做得足够好, 服务员肯定也会如此认为, 但遇见之后, 我是顾客的话我肯定认为那位服务员的服务意识比较薄弱。服务人员应该明确自己服务的对象是自己本身而不是顾客, 把顾客当成自己服务, 设身处地为顾客着想才可能提供最佳的、最优质的服务。

5.酒店对员工激励程度不够强, 而员工会对激励做出反应

经济学十大原理之一说:人们会对激励做出反应。由于理性人通过比较成本与利益做出决策。酒店应该根据有关规定激发员工的积极性、主动性。处在服务性强的工作环境中, 与人打交道难免会疲乏。在现今大多数酒店里, 看到的微笑大部分都是“机械化”的, 对此顾客就感受不到来自员工真诚的服务, 而员工在没有激励的环境下, 越发难保持真诚地、主动地、热情地为顾客提供超前的、超出顾客预期的服务。

6.把个人利益放在首位的员工占酒店员工的比例过大造成的偏好现象

企业普遍认为:“顾客就是上帝。”但绝大多数的员工认为给自己发薪水的是自己的老板, 而实际上给自己发工资的人是我们的顾客。在实际工作中, 我们的酒店员工们面临繁琐的工作时, 总会为了完成任务而选择机械式的服务, 对于超出自己工作范围的事就漠不关心。

参考文献

[1]黄明涛.服务意识[M].北京:中国传媒大学出版社, 2008, 8.

[2]曼昆.微观经济学分册[M].北京:北京大学出版社, 2012, 7.

酒店餐饮优秀服务案例 篇5

房务部前厅主管朱婷在日常工作中，长期兢兢业业，任劳任怨，保持着良好的工作作风，自酒店收益化小组成立以来，通过敏锐分析和准确预测，截至7月3日，已执行22天超预定，至少190间因超预定成功入住客房。

其中6月11日，电力设计院和中铁四局两批会议，更是让收益化小组印象深刻。当日，华脉会议和机电液压会议没有取消房间，但通过朱婷、营销经理与会务组多次沟通并确认，成功预测到两批会议会提前退房。而累积之前经验，考虑到电力设计院的诚信订房和中铁四局的高价高质量订房，收益化小组成功超预定29间房，其中19间豪标、3间套房、若干标间，挤出了客房水分，成功为酒店创造了收益。

在和活动小组沟通时，朱婷说：收益化小组就是要通过创造收益的最大化，来创造感动。通过敏锐预测是否有空房、大胆预测空房、合理安排预定三步走的方式，实现收益的最大化，并不断完善超预定流程。

酒店步入智能服务时代 篇6

现如今，顾客可以在网上预约好房间，确认并通过网上银行缴纳押金后，便会收到房间号以及相应的口令和密码。当顾客到达酒店后，只要通过口令和密码，登入智慧酒店系统，便可打开入住的房间门。在房间门打开的同时，系统会自动记录下入住时间，根据这个时间来进行入住宾馆的计费。

这绝非信口开河，目前，智慧酒店系统已经不是空想，上面提到的也只是智慧酒店解决方案中最基本的应用，还有很多应用正在被创新并实际应用到一些高级酒店的房间内。

危机感

多年来，酒店业已经得到了相当成熟的发展，国内星级酒店的数量加起来也已经是一个叫人惊讶的数字。智慧酒店这个技术也是在慢慢的走向成熟发展期，推广智慧酒店项目已经是时下应该进行的一个任务。通过对酒店智能化的改造，将会形成一个庞大的产业链，提供大量的就业机会，刺激相关行业的发展，并且进一步促进物联网技术的高速发展。

在北京市中心著名的王府井步行街旁，有这样一家按照星级标准建造的豪华型商务酒店——智尚酒店（Zhotels）。尽管其未被多少人熟知，甚至在知名度方面远不及同属住友酒店集团的布丁酒店，但却以国内首家全智能客房酒店而闻名，并分布建立在中国屈指可数的几个城市里。

《中国经济信息》记者辗转与住友酒店集团董事长朱晖取得了电话联系。在谈及在中国酒店业发展渐入颓势之际，另辟蹊径做智能酒店时，朱晖表示，“好久前就想做智能酒店，但是那时候成本太高，并且没有开源的安卓系统，智能手机的普及与加上硬件远未复苏，一度将想法搁浅。”

其实，早在2003年底，朱晖以速8加盟商的身份切入连锁经济酒店行业。2006年后随着如家的上市，经济型酒店快速进入一片红海。在这波热潮中，朱晖也赚到了钱，但市场上的同质化竞争让他一直有种危机感：经济型酒店越长越像，抄袭装修成风、定位同质化严重、物业选择同质化，几乎都是“类如家模式”。

凭借“低价不低档”的理念，以及十分明确的定位，朱晖首先推出了面向年轻消费群体的布丁酒店，之所以把客源定位于18～35岁、月收入在2000～6000元之间，朱晖有自己的想法，“这些客人新潮，追求时尚；理性消费，对价格敏感。”

然而，现实总是残酷的。属于经济型酒店的春天没有多久，就遭遇了寒冬，朱晖不得不再次谋划商业模式的变革。对于追求个性时尚的布丁酒店来说，是选择“向上摸索”效仿星级，还是向下探路，走一条“既平价又时尚”的路子，成为当时朱晖求解的难题。“彼时，唯一的想法就是希望可以通过转型，跳出传统经济型酒店日益同质化的恶斗。”

“智”化转型

一直以来，朱晖都喜欢新鲜东西，“全球最新奇的酒店，我几乎都住过。”其中给他强烈启示的便是纽约的一位“最佳服务员”。“‘他’不是一个人，而是一台帮助客人放置行李的机器人，只要客人输入指令，这位‘服务员’即使仅靠一只手也能灵活地将客人的行李移动到储物柜里。”

朱晖认为，懂得放置行李的机器人，看似帮客人把行李存好了，实际上是客人亲自下的指令。虽然并未直接接触行李，但客人却也间接参与了存包的整个过程。“这种参与感对于大部分的客人来说，是极其希望得到这一体验的。”

这让从传统经济型酒店起步的朱晖看到了突破与转型的切入点——智能化带动酒店变革。2013年7月，布丁酒店低调迅速地从智能家居技术领域切入酒店行业，成立了国内首家全智能客房的高端酒店——智尚。

“智能酒店的概念并不新鲜，大到星级酒店小到各连锁式酒店公寓都开始尝试添加智能化元素。”朱晖认为智能化探路成为当下酒店业转型的一个契机，智尚在其中又有其特殊性。

智尚酒店事业部总经理章建春在接受《中国经济信息》记者采访时指出，智尚之所以可以被视为国内首家全智能客房酒店，是因为它将酒店所有房间内的全套家电全部整合到客人手机的App上。“智尚酒店秉承一种整体智能化概念，相比以前机械式的遥控器，智尚的客人能够完全使用自己的手机实现各种遥控需要。”

据章建春介绍，客人进入酒店后，首先需要下载智尚酒店的App，扫下屋里的二维码，就能通过手机控制房间内的灯光、空调、窗帘和电视等带电设备。另外，酒店里的电视都是接入互联网的，支持多屏互动，外面有人按门铃，门口的摄像头会将画面捕捉下来投射到电视屏幕上，你不用跑到门边看是谁。“通过智能手机操作带来的参与乐趣已经超出了一般酒店给客人带来的感受。”章建春称。

本质服务

的确，科技拓展了酒店服务的内涵。而智能化技术手段的介入让智尚的服务深入到了原来所不及的地方。不过，朱晖强调，传统酒店想要进行智能化改造，首先要仔细研究自己的客户群体，搞明白这群人是不是需要智能化，有多少人愿意为酒店的智能化买单。

章建春旗帜鲜明地提出智尚与其他酒店的差异性：“尽管智尚定位是豪华型高端酒店，但客户并不是中产阶级，而是年轻群体。”

对此，朱晖也谈到，“布丁酒店从一开始便致力于打造年轻人住宿的生态圈，智尚正是锁定了从这些客户中成长起来的一批人，而打造了以时尚、科技、健康为主的新概念品牌。”

当然，“产品还未完全定型，新品牌需要借助市场的检验。”朱晖并不否认，酒店在智能化的建设中，付出了高昂的代价，在引起人们瞩目的同时，但效果却不尽如人意。

像供应商和酒店没有达成一致，技术功能与酒店需求错位；酒店各智能化系统的开发没有顶层设计，技术标准不统一，无法进行信息交流共享，最终形成信息孤岛，或者不同系统中包含相同的功能或模块，导致重复建设等。另外，在智能化建设中，信息安全也是一大问题，客人在使用智能化产品时所输入的关键信息若被盗取，也会严重影响酒店的生意。

对此，章建春解释到，“就一些对智能家居操作不熟练的用户来说，智尚也做出了一些改进，保留了传统的控制装置，如一些开关。”而就技术及系统后台的搭建，还未完全独立支撑的智尚在实践智慧酒店的过程中还有很长的路要走。

酒店餐饮服务 篇7

WT大酒店是居于南充市火车站附近的一家招待商务旅行者及休闲娱乐的综合型酒店, 它提供各种餐饮和娱乐活动。由于其价格和服务都具有竞争优势, 因此, 酒店的生意一直都很火暴。为了进一步扩展业务, 2010年2月至8月, 酒店进行了市场调查, 主要是了解顾客最愿意接受的餐饮类型, 通过半年的调研统计和分析, 酒店得出了一个结论:有70%以上 (其中有40%是大学生) 的顾客愿意接受开设自助式午餐/晚餐。因为酒店附近有三所高校, 学生们经常光顾这里的娱乐活动, 所以也想享受这里提供更快婕、方便、实惠的自助式午餐/晚餐。在商务旅行者顾客中, 也有近30%的顾客愿意接受此用餐方式。

酒店管理层经过决议, 2010年9月, 新开设了一个自助式午餐柜台。在经营过程中, 刚开始时每天的客流量很大, 尤其是在这里进行娱乐活动的顾客, 有80%以上的顾客都选择自助式晚餐, 但经过半年时间的经营, 发现来这里的回头客少了, 顾客也产生了抱怨。酒店为了衡量顾客满意度, 管理者组织了一次问卷调查。时间3个月。

2界定和分析问题

在所有被调查顾客的抱怨上, 我们可以通过帕累托图来分类原因, 请见图1:

由上面的顾客抱怨怕累托图可以看出:约70%的顾客抱怨等待空坐位的时间太长;约60%的顾客抱怨自助餐桌没安排好;40%的顾客抱怨桌子不干净等。有40%左右的顾客对自助餐的服务质量印象不好, 口碑影响很大。

由表1可以看出, 顾客最主要的抱怨是等待空位时间太长;自助餐桌没安排好;桌子不干净。这三项是WT酒店亟待解决的问题。

3寻找影响问题的因素

通过头脑风暴法, 各员工提出了不得各种原因, 如员工不够、位置太少等不足。我们运用七步法 (SSM) 来分析和解决问题, 并进行改进。SSM是一种结构化的解决问题和进行改进的方法。按程序化的逻辑顺序:确定问题、寻找原因、提出解决方案。如图2的步骤:

3.1界定项目

我们已经分析出顾客抱怨的主要原因:等待空座时间长;自助餐桌没安排好;桌子不干净等。那么, 现在我们要寻找出现这些不足的关键因素在哪里。

我们开始思考:“什么时候等待开始”、“什么时候结束”、“怎样测量”。根据我们收集到的数据, 我们可以知道顾客在每天的用餐高峰期会出现大量的确等待人群, 一般在中午1点半以后, 晚上9点半以后等待的顾客就没有了。

3.2研究现状

WT酒店的服务流程是:招待顾客进入酒店, 然后自由选择座位, 顾客自己选择食品, 最后结帐离开。在高峰期设置了等待区域, 由15只小凳子排放在入口处。店堂布局是:一楼为自助餐厅, 厨房在二楼的点菜厅左边, 娱乐设施在五楼处。这样就将厨房和自助餐厅分隔太远, 配送食品带来了时间和人力成本。通过我们的调查统计, 我们又得出了以下结论:

(1) 每周前几天 (星期一至星期三) 等待的人的比例高于后几天 (星期四至星期天) 。

(2) 每天高峰时间 (中午11点30分至12点30分) 的等待比率高于清闲时间。

(3) 等待原因:酒店自助餐厅总共有餐桌五十张, 并且只设置这一间大房间, 人多较嘈杂, 没有服务人员安排, 场地出现混乱现象。没有菜品信息说明, 而且没有服务人员给予顾客予导向和指导。

(4) 餐桌是大的圆桌, 浪费了空间, 减少了顾客的入座率。没有空桌子、没有服务人员引导就餐顾客及等待的顾客。

原因:员工素质低下, 管理混乱。餐桌未及时清理、大多数等待者对非吸烟区有偏好。等待的顾客感到烦闷和不安。

3.3分析潜在原因

餐桌与厨房的距离、服务员花太多时间在厨房整理盘子。上面的信息已经说明:厨房离自助餐厅距离较远, 相隔一层楼, 并且自助餐的多样性会增加运菜人员的数量, 这样的安排是不合理的。服务员一般都没怎么出现在自助餐厅里, 而过多的在厨房里整理盘子和运送食品, 忽略了对顾客的引导和服务。

4实施解决方案

4.1革新餐厅位置布局

WT酒店将自助餐厅改在二楼, 与点菜的餐厅在同一层楼 (注:二楼有两间用于管理的办公室可以与一楼的自助餐厅交换一下位置) , 这样可以节约人员运送食品的时间和人力成本也会减少, 并且可以给新来的顾客更大的用餐选择机会。

4.2人力

人事部必须协助聘请有经验的大堂经理, 并为所有的服务人员进行重新培训, 令他们能达到应有的水平。

在非吸烟区建立暂时的工作岗位, 主要为等待的顾客提供一些必要的服务, 解决顾客的需求。提高服务员的业务水平, 每一位服务员都应该有相应的职责范围, 指定好相应的奖惩制度。鼓励员工发挥团队精神。自助餐厅与其他餐厅应该建立起合作与协作的关系, 当哪个餐厅有剩余人力资本时, 各部门经理有权调配人员。

4.3布置等待区域

WT酒店在顾客等待区域放置一部电视机, 以便充实顾客的等待时间, 让顾客不觉得无聊和不安。

4.4菜品主要以快餐为主

酒店为了顾客的用餐时间不太长, 在菜品的设置上业有所革新, 主要以快餐为主, 尽量减少费时间的品类食品 (如烧烤之类的自助餐) 。

4.5监管

酒店制定了统计运营的检查表, 记录顾客的喜好食品, 记录平均用餐时间以及餐桌的利用率情况。

5新方案的运营和效果

经营一个月后, WT酒店再次进行了调查统计, 发现原来顾客的抱怨已经由70%减少到了25%;顾客抱怨自助餐桌没安排好由原来的60%减少到了20%;顾客抱怨桌子不干净由原来的40%降低到了10%。见图3

从图3的数据就可以看出:我们实施的改进方案是明显地取得了效果的, 这证明我们的方案十分有效, 可以将其标准化。

6改进标准化

工作标准化是指对于一项任务将目前认为最好的实施方法作为标准, 让所有做这项工作的人都执行这个标准并不断地完善它, 这个过程就称之为工作标准化。

酒店实施标准化, 我们将在人员、设备、材料、方法、环境等几个方面进一步实施标准化, 将我们的所有餐饮都作出这样的标准化, 并且我们将用永久的工作岗位代替暂时的工作岗位, 强调连续改进, 一步一步走向改进的标准化。

7制定未来计划

解决了上述的问题, 我们不能就此停步, 运营管理, 质量管理无处不在, 我们在酒店的服务理念中要推行推行实施PDCA循环, 提升质量管理水平。我们推行的PDCA循环的形式如图4, 实施内容见表2。我们的目标是, 在南充市建立服务质量一流, 顾客最喜爱的大酒店。

通过这次的改进, 我们酒店进一步增强了对PDCA的运用, 我们要求酒店的所有管理人员都认真学习并且能独立地实施这个方法技能。

8结论与建议

酒店服务业必须以顾客为中心, 服务质量通过顾客对服务质量的评估, 得到顾客认可才能真正体现其质量的提高。因此, 我们服务业应该做到以下几点:

第一、提高服务水平, 等于或超过顾客期望绩效;第二、将顾客期望控制在一个相对较低的水平, 达到顾客满意的目的, 并针对产生的问题, 帮助企业寻找平衡点;第三、两者结合使用。启示:避免做出不切实际的承诺, 以及过早承诺、过多承诺。质量不只是专家的事, 它需要的是全员的参与, 加强全面质量管理, 从而达到双赢的结果。

参考文献

[1]王峰.餐饮管理[M].北京:机械工业出版社, 2003.

[2]全玉婷.酒店餐饮业开源节流初探[J].商场现代化, 2010, (07) .

[3]卞伟.论现代企业员工培训的状况及发展方向[J].企业研究, 2011, (12) .

[4]项芳.苏州星级饭店餐饮现状分析初探[J].内江科技, 2011, (09) .

[5]李欣, 程志超.服务业顾客期望管理初探[J].北京交通大学学报 (社会科学版) , 2004, (03) .

[6]贾薇.顾客参与对顾客价值创造的影响机理研究[D].哈尔滨:哈尔滨工业大学, 2010.

[7]朱沆, 汪纯孝, 岑成德, 谢礼珊.服务质量属性的实证研究[J].商业研究, 1999, (06) .

论餐饮服务的控制 篇8

关键词：质量,控制,方法,规程

餐饮服务是餐饮工作人员为就餐者提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的, 而餐饮服务质量管理是餐饮业管理体系的重要组成部分, 它是搞好餐饮管理的重要内容, 对其控制和监督的目的是为就餐者提供优质满意的服务, 创造良好的社会效益和经济效益。

餐饮服务质量控制和监督必须具备建立餐饮服务的标准规程、良好的员工培训工作和服务质量反馈信息的收集三个基本条件:

建立餐饮服务的标准规程是指制定服务规程首先要确定服务的环节程序, 再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具, 包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。

良好的员工培训工作为餐饮工作提供高素质、专技能、讲效率的队伍, 是餐饮业服务质量激烈竞争中立于不败之地的首要条件, 很难想象, 没有经过良好训练的炊事人能有高质量的服务。

最后, 必须收集在服务过程中所产生的意见, 餐厅管理人员应该知道服务的效果如何, 即就餐者的满意度, 进而采取改进服务、提高服务质量的措施。

餐饮服务的控制从科学的角度出发, 针对餐饮服务的准备阶段、执行阶段、结果阶段三个不同阶段可将餐饮服务质量的控制分为预先控制、现场控制和反馈控制。

一、餐饮服务质量的预先控制

所谓预先控制是指为使服务结果达到预定的目标, 在开餐前所做的一切管理上的努力, 预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。

预先控制的主要内容有:

1. 人力资源的预先控制

在开餐前, 必须对炊事人员的仪容、仪表进行一次检查, 所有炊事人员准时进入各自的岗位, 姿势端正地站在最有利于服务的位置上, 面对餐厅入口等候就餐者的到来, 给就餐者留下良好的第一印象。

2. 物资资源的预先控制

开餐前, 必须按规格摆放好餐台, 准备好开餐时所需的餐车、托盘、菜单、碗筷等器具, 另外客餐还须备足相当数量的“翻台”用品, 如桌布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品, 以备及时之需。

3. 卫生质量的预先控制

开餐前半小时, 对餐厅卫生从天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、餐台等餐饮用具做最后的检查, 一旦发现不符合要求的, 要安排迅速返工, 防止在就餐者使用过程中出现事故。

4. 事故的预先控制

开餐前, 餐厅主管必须与厨师长联系, 核对前、后台所接到的就餐情报或宴会通知单是否一致, 以避免因信息的传递失误而引起事故。另外, 还要了解当天的菜点供应情况, 服务员可以及时向就餐者道谦, 避免事后引起就餐者不满。

二、餐饮服务质量的现场控制

所谓现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务, 使其规范化、程序化, 并迅速妥善地处理意外事件。现场控制的主要内容是:

1. 服务程序的控制

开餐期间, 餐厅主管应始终站在第一线, 通过亲身观察、判断、监督、指挥炊事人员按标准服务程序服务, 发现偏差及时纠正。

2. 客餐上菜时机的控制

掌握上菜时间要根据就餐者用餐的速度、菜点的烹制时间等, 做到恰到好处, 这样既不会让就餐者等待太久, 也不应将所有菜点一下子全部摆上餐桌。

3. 意外事件的控制

餐饮服务是面对观的直接服务, 容易引起就餐者的投诉。一旦引起投诉, 餐厅主管一定要迅速采取弥补措施, 以防止事态扩大, 影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉, 主管除向就餐者道歉外, 还应替就餐者换一道菜。

4. 人力控制

开餐期间, 炊事人员虽然实行分区负责, 在固定区域内服务, 但是主管应根据就餐情况及时调整, 以适应变化, 满足就餐服务。

三、服务质量的反馈控制

所谓反馈控制是指通过质量信息的反馈, 找出服务工作在准备阶段的不足, 采取措施加强预先控制和现场控制, 提高服务质量, 使就餐者更加满意, 提高餐厅的服务信誉。

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成, 内部系统是指信息来自炊事人员与餐厅经理等有关人员。信息反馈的外部系统是指信息来自就餐者。为了及时得到就餐者的意见, 餐桌上可放置“就餐意见表”, 在就餐完毕后, 也可主动征求就餐者的意见, 建立和健全两个信息反馈系统, 餐厅服务质量才能不断提高, 更好地满足就餐者的需求。

餐饮经营管理是一项复杂细致的工作, 炊事人员的劳动对象是人不是物, 实物产品仅仅是联系餐厅和就餐者之间的中介物, 餐饮工作最终是人对人的服务。有良好的服务才能招来并留住就餐者, 而就餐者是餐饮企业生存与发展的基础和条件。能为就餐者提供优质服务的餐饮是成功的;反之, 是失败的。可以说, 服务质量水平是餐厅管理水平的综合反映, 从服务质量的优劣表现, 可以判断出餐饮经营者管理水平的高低。因此, 餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一, 在餐饮服务体系中, 部门和班组是执行系统的支柱, 岗位责任制和各项操作程序是保证, 其共同的目标是给就餐者提供优良的服务。

参考文献

[1]张莹, 武衡.《餐饮服务与管理》, 2012.03

酒店个性化服务浅析 篇9

(一) 个性化服务的定义

个性化服务 (Personal Service) 是指针对顾客不同需求或潜在需求, 提供有别于标准服务, 超出顾客想象, 具有附加价值的服务。它有两层含义:一是指以标准化服务为基础, 但不拘泥于标准, 而是以顾客需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务, 以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务;其目的是使服务持续改进, 使顾客获得持续满足。

(二) 个性化服务的特点

1.服务的灵活性。指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客, 灵活而有针对性地提供相应的服务。

2.服务的特殊性。指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。

3.服务的多样性。个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择, 以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。

4.服务的全能性。为了提供优质的个性化服务, 饭店应把顾客的需要在顾客向你提出之前为他想到并准备好。

5.服务的情感性。在个性化服务中, 要重视顾客的心理感受, 要尽最大的可能满足客人提出的要求, 使顾客感到心灵的满足与放松。

6.服务的超满足性。传统的饭店力求提供100%的满意, 但是现代饭店的营销理论认为:应该为顾客准备额外的n%, 即意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历, 并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的饭店品牌。

(三) 酒店个性化服务的内容

酒店个性化服务应当包含以下几要素:

1.灵活服务。灵活服务是酒店个性化服务中基本的服务。即不管是否有相应的规范, 只要是顾客提出的要求是合理的, 就要尽最大的可能去满足。

2.癖好服务。。癖好服务是比较有针对性的个性化服务。酒店在客史档案中记录储存顾客的癖好需求, 并传递到各接待点以确保整个过程中“投其所好”, 对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足。

3.意外服务。。“雪中送炭”的个性服务是酒店服务里必不可少的一项, 这种意外服务最能体现酒店对顾客的情感传递。“患难见知交”, 在客人最需要帮助时, 服务准确周到, 使客人永远难忘。

4.用心服务。。用心服务是酒店个性化服务中至关重要的一项。酒店的服务质量不仅要做到礼貌、热情、还要从细微处着想。周到、细致的服务, 需要服务员将其服务和酒店的事业融洽在一起。两者相融, 能使服务员在服务中, 产生高度的负责精神, 提供有效的服务;表现出主动性和自觉性, 了解顾客的需要;才会眼观六路耳听八方, 用脑去想服务, 用心用情去服务。

5.超前服务。。超前服务是酒店个性化服务中不可或缺的服务。服务员要在服务中注意察言观色、揣摩顾客心理, 按顾客要求, 提供主动周到的服务。服务于客人开口之前, 设身处地为客人着想, 用实际行动去干。

二、酒店个性化服务的竞争优势

(一) 酒店的个性化服务有利于竞争对手形成差异, 增强企业竞争力。在当今经济繁荣的时代, 价格、品质等方面相似的酒店有很多, 客人有许多选择的空间, 要在这么多的酒店中脱颖而出, 就必须要有与竞争对手不同的地方, 个性化服务是酒店的一个特色, 能够把自己与竞争对手区别开来, 给顾客留下比较深刻的印象。

(二) 服务个性化有利于酒店得到双赢的目的。由于企业满足了消费者的需求, 会吸引更多的客人进行长期消费, 提高顾客忠诚度, 必然是酒店获得更大的利润, 赢得更大的市场。

(三) 创造产品的个性化, 增强市场竞争力。市场竞争到达一定阶段以后就会由价格竞争转变为非价格竞争。这就要求我们在产品和服务商创造与众不同的差异性即个性和其他同类企业进行竞争, 而饭店产品中的硬件产品非常容易被竞争对手所模仿, 所以想要区别与竞争对手就要在个性特点上予以突出。

三、酒店个性化服务的现状分析

个性化服务成为酒店业竞相提出的口号, 但很多酒店的个性化服务还存在着明显的不足。

第一, 酒店个性化服务缺乏服务情感。停留在“任务服务”阶段, 缺乏情感, 即上级要求我对某顾客的饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照, 那我就定时、定点、定量的照做就行了。服务员抱着这种心态去提供个性化服务, 他们的表情、言谈、举止就不能给以顾客亲人般的温暖, 这将影响顾客的体验质量和效果。

第二, 酒店个性化服务缺乏真正意义上的个性化。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。根据客人的具体需求提供针对性的服务。

第三, 在酒店个性化服务中, 不能抓住个性化服务提供的时机。例如今天是国庆节、正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕 (感冒了) ……这些正是对客人提供个性服务的好机会。

第四, 服务管理中, 往往对服务员要求高, 对管理人员要求低, 认为服务纯粹是服务员的事, 不了解管理是一种更高层次的服务。

四、提高酒店个性化服务的策略

(一) 从管理的角度出发

1.建立准确完整的客人档案。酒店使用计算机建立顾客数据库, 储存每位顾客, 尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察, 把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来, 进行处理、分析, 以利于服务人员有针对性地提供特殊服务, 投其所好令其满意。并据此进行关系营销、联络感情, 提高客人回访率。通过建立客史档案记录下来, 为客人提供更细致的服务和惊喜, 这是酒店精髓所在。

2.加强员工培训工作。服务质量的决定性因素是人。管理人员通过培训工作, 向员工灌输服务观念, 丰富员工的服务知识与技能, 培养员工的服务营销意识, 鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则, 努力提高服务能力和自信力, 才能在服务工作中提供富有人情味的个性化服务。

3.加强企业内部各部门的沟通与协作。为顾客提供优质服务, 是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供, 有时涉及几个部门, 只有沟通渠道畅通, 各部门鼎立合作, 才能保证服务的及时、有效提供。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。

4.建立奖励机制。酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度, 综合内部和外部效率考核服务实绩, 奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查等途径收集优质服务信息, 及时、合理地运用多种方式奖励、表彰提供优质服务的员工, 比如评选服务星级, 顾客打分等, 使优质服务成为全体员工的共同价值观念, 在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

5.人性化管理。管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者, 而且这种支持是相互的。所以酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护, 在员工中构筑共同的价值观, 有利于酒店蓬勃的向上发展和不断创新。

(二) 从服务人员的角度出发

1.要有助人为乐的精神。每一个服务人员都应该要具有较高的职业道德素质, 以助人为己乐, 才能真心实意为顾客考虑, 想顾客之所想, 急顾客之所急。例如:某酒店客房服务员打扫房间时, 发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的, 为客人的鞋子穿好, 还把鞋子擦亮, 放回原处。客人回来, 看到鞋子光亮如新, 感动不已。这就是一个助人为乐成功的案例。

2.专业的服务技能。不同岗位有不同的服务技巧, 服务人员要做到标准化的服务技能, 在掌握一定的业务知识和专业技能基础上, 才能更机动灵活的提供更高更好的服务, 满足顾客的各种需要及愿望, 从而做到个性化服务。

3.善于沟通。学会善于和顾客沟通。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客, 真心诚意倾听顾客的需求, 靠心灵去感知顾客的需求, 给顾客以最大满足。

4.注重小细节。酒店的服务个性化特色可以从许多细节上体现出来, 而我们也知道这些细微之处也是恰好能打动人的地方。细节能给顾客带来意外的惊喜, 也能更多的为酒店创造价值。

5.细心观察, 把握客人心理。服务人员要细心观察身边的客人, 发现客人有难处或是情绪变化, 要及时为客人解决。

摘要：21世纪是人性化的社会, 也是个性化的社会, 包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的, 也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战, 个性化服务在满足客人各种特殊, 复杂的需求, 提高饭店的经营效益, 提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。随着我国酒店市场的快速发展, 消费者对酒店企业的要求也在不断提高, 其中对个性化的需求尤为突出。传统的酒店服务已不能满足现今消费者的要求。在这种潮流下, 酒店的个性化服务显得极为重要。本文在解读酒店个性化服务的基础上, 探讨了关于酒店个性化服务出现的问题, 并提出了酒店个性化服务相应的解决方案, 以促进我国酒店个性化服务更好的发展。

关键词：酒店,个性化服务,竞争,策略

参考文献

[1]李文英编, 个性化营销在企业中的应用探讨.河南冶金, 2004年5月, 第12卷

[2]邱萍著, 饭店“个性化服务”.北京:北京大学出版社, 2004

[3]严金明著, 徐文苑.旅游与酒店管理案例[M].北京:清华大学出版社, 2004.1.

酒店餐饮服务 篇10

一、7天连锁快捷酒店简要介绍

7天连锁快捷酒店成立于2005年, 自成立以来, 酒店始终秉承着为顾客提供轻松、干净、舒适入住环境的服务理念, 经过十余年的快速发展, 7天连锁酒店在我国酒店行业已经占据了比较大的市场份额。据统计, 截止到2014年末, 7天连锁快捷酒店在我国共有分店1600余家, 已经建设成为了比较完善的快捷连锁酒店的经营管理模式。2009年7天连锁快捷酒店在美国纽约交易所上市, 这也是我国第一家在美国上市的酒店集团。7天连锁快捷酒店有着自己独特的营销策略和模式, 在分店大规模扩张吸引新顾客的同时, 其也在不停地对老会员进行完善和联系, 形成了相对稳定的客源, 形成了自己独特的酒店品牌效应。

二、7天连锁快捷酒店服务营销中存在的问题分析

通过前文我们对7天连锁快捷酒店的简要介绍我们发现7天连锁酒店是当前我国酒店行业发展最为迅速的品牌之一, 无论是就市场占有量还是就利润情况而言, 酒店都呈现一种高速发展的态势。但是通过具体的分析我们发现酒店自身在营销服务中还是存在着不少的问题, 具体表现如下:

1. 酒店产品设计同质化, 没有体现出具体的差异性

7天连锁酒店给自身的定位就是一个快捷酒店的模式, 其产品设计同质化现象非常的突出, 没有体现出具体的层次感。其服务模式就是比较标准的住宿配早餐的模式, 并没有能够为顾客提供诸如其他的健身、休闲、娱乐、餐饮服务项目, 没有相关的其他配套设施, 整体来看, 酒店的竞争力不是很强。

2. 价格定位不稳定, 优势不突出

7天连锁快捷酒店的价格定位根据不同的城市和不同的位置其自身价格也存在很大的弹性, 整体来看并不是特别固定。当前, 7天连锁快捷酒店的价格定位大都在150-350元之间, 灵活性比较大, 并且遇到节假日的话价格会进一步的高涨。这样弹性的价格给顾客会造成一种十分不稳定的感觉。

3. 管理人员专业性较差, 人才供应不足

7天连锁酒店目前正在一味的走向发展扩张的道路, 需要大量的工作人员来满足自身扩张的步伐, 在进行招聘的时候很可能就没有对员工加以严格认真的考核, 工作人员专业性比较差, 工作的效率相对来说比较低, 人力资本储备出现不足的状况。并且在具体的工作过程中, 也缺乏对员工的再培训和再教育, 人力培训相对来说比较欠缺。

4. 宣传手段滞后, 不能够与时俱进

通过观察7天连锁酒店的发展脉络和营销策略我们可以发现, 7天连锁酒店主打的是中低端的住宿市场, 通过较为低廉的价格, 走的是口碑效应, 相应的广告媒介的宣传力度就比较小。在新媒体时代蓬勃发展的今天, 7天连锁快捷酒店的宣传营销策略会显得略为单一, 不能够很好的利用新媒体平台进行宣传, 不能够定期的开展一些促销活动, 宣传效应滞后。

以上只是笔者选出的一些相对具有代表性的问题, 其实在具体的服务营销活动中还存在着很多的问题, 比如选址问题、成本控制问题等, 这些问题非常大的影响了7天连锁快捷酒店的发展。面对更加激烈的市场竞争, 7天酒店只有不断的改善问题, 提升自身的服务质量才能够获取长远的发展。

三、7天连锁快捷酒店服务营销策略的进一步完善

1. 以市场为导向, 积极打造满足消费者需求的服务产品

面对同行业之间白热化的竞争态势, 7天酒店必须改变自己的营销策略, 改变自己传统的观念, 注重以消费者自身的需求为中心, 着力打造出消费者满意的产品, 注重消费者自身的品牌体验和服务。在具体的操作过程中, 我们要根据具体消费者的偏好设置产品, 提供给客户更多个性化特色化的服务。比如, 改变传统的大床房和标准房的模式, 根据具体的客户习惯的不同, 分别设置无烟房、特色房间等。在相关的配套设施服务上, 我们也要加强对餐饮娱乐设施等的完善, 努力做到一站式全配套的服务。比如提供当地特色化的小吃, 积极的开拓周边的娱乐设施, 为客户着想, 最大限度的满足客户自身的需要。保障做到酒店自身的产品有创新、有特色, 着力打造自身的品牌效应, 不断的提升酒店自身的效益。

2. 制定相对稳定的价格区间, 满足客户的需求

当前我们实行的市场经济体制, 市场经济下价格是一个十分重要的波动指标, 价格对于消费者自身的消费情况而言也起到了至关重要的作用。由于7天连锁快捷酒店的目标群体主要是一些工薪阶层, 因此价格波动过大对于这一部分消费群体而言会受到很大的影响。7天连锁酒店不能够仅仅为了自身的创利而忽视了激烈的市场和竞争形势。当然, 也不能够为了追求稳定的客户群体和一定的市场份额而大规模的降低自己产品的价格, 盲目的去打价格战, 破坏市场正常的竞争秩序。在具体的操作过程中, 7天连锁酒店要切实根据自身的成本, 根据不断变化的市场状况, 按照市场需求量的不同制定相对灵活的、更加富有层次感的价格水平。

3. 注重对人力资本的培养, 提升自己员工的素质

7天连锁酒店要切实重视人力资本对于企业发展的重要性, 从公司的长远发展的角度出发, 加强对员工的培训和管理, 努力提升员工的素质, 提升员工的专业化技能, 提升员工自身工作的效率。在员工招聘选拔的过程中, 我们要加强对人才的吸引力, 对于特殊的人才开辟相关的绿色通道, 积极引进一批高素质、有能力、有想法的实干型人才。在后续的员工管理过程中, 着重加强对员工实际工作技能的培训, 着重加强对员工企业文化的灌输, 对员工实行一定的激励机制, 完善考评机制, 奖优惩劣, 激发员工自身工作的积极性和创造性, 保证团体效益最大化, 提升酒店整体的服务质量, 为顾客提供个性化、多样化和特色化的服务。

4. 加强宣传, 注重对新媒体平台的运用, 完善服务营销策略

酒店行业的竞争越来越激烈, 7天连锁酒店不能够再局限于过去传统的宣传手段和营销模式, 必须要以市场的需要为导向, 针对特定的目标群体制定好相应的促销方案。在宣传方面, 7天酒店要积极的利用好新媒体的平台, 有效的运行自己的微博、微信公众账号。完善相应的营销策略, 吸引目标客户群体。具体来说可以实施一些淡季低价促销、住房有赠品促销、积分促销、抽奖促销活动等等。通过对这些促销方式的使用, 切实的吸引相关的潜在客户, 提升酒店的入住率, 保障酒店经济效益的提升。

综上所述, 我们选取7天酒店为案例, 探讨了其在具体的服务营销过程中所遇到的问题并提出了针对性的相应的完善策略。虽然7天酒店仅仅是一个个例, 但是其在服务营销过程中存在的很多问题是我们很多酒店都存在的, 其具体的完善思路和对策对于我们很多酒店也十分的具有借鉴意义。当前, 我们的酒店之间的竞争会越来越激烈, 传统的服务营销模式已经不再适应当前激烈的市场竞争环境, 酒店必须要以市场为基础, 立足于自身的发展现状, 提出相应的具体的完善措施, 保持自己的市场份额的占有量, 抢占市场发展的先机, 树立自己的品牌意识, 积极实现酒店自身更好更快的发展。

摘要：随着我国社会的不断进步, 经济水平的不断发展, 我国居民的生活质量水平也在不断的提高, 异地住宿的机会也在大大的增加, 市场对于酒店的需求量也是与日俱增。当前, 随着国际酒店的不断入驻, 我国本土酒店品牌的兴起, 我们国内酒店市场的竞争也愈演愈烈, 整个酒店行业市场已经基本上呈现出一种饱和的状态。许许多多的酒店面对竞争不知何去何从, 仅仅凭借自己过往的管理经验已经不能够适应激烈的市场竞争, 当下酒店要做的只有不断的提升自己的营销策略, 不断提升自己的服务质量, 加强管理水平, 才能够获得自己的一席之地。本文着重分析酒店的营销策略, 选取7天连锁快捷酒店为例子, 首先对7天酒店做出一个简单的介绍, 其次探讨7天酒店在具体的营销策略中存在的问题, 最后针对其所存在的问题提出相应的解决策略, 旨在为我国酒店服务营销策略的不断完善、酒店行业的不断发展提出建议。

关键词：酒店行业,营销策略,服务质量,7天连锁快捷酒店

参考文献

[1]蔡志勇.经济性酒店服务营销及创新策略[D].华中师范大学, 2013.

[2]刘惠.酒店行业也该有“麦当劳”[J].中国经济导报, 2006.

[3]陆鹏.7天连锁酒店服务营销策略研究[D].湖南大学, 2013.

[4]李雪.酒店服务营销策略研究[J].中国商贸, 2011 (5) .

酒店售后服务“三件套” 篇11

应对投诉

这是一个老话题，问题的关键是投诉的渠道和技巧。一个酒店运转了几年，居然连处理投诉的渠道及方案都没有，技巧全凭服务者自身操练，这就很成问题。这种现象的存在原于两个方面。一是酒店管理层没认识到处理好投诉的重要性和必要性，采取兵来将挡，水来土掩的被动应付方法。二是对客人的投诉呈逆反心态，总认为客人来投诉是小题大做，要求太高，于是表现出不主动，不耐烦，甚至粗暴对待，这是酒店服务中的一大忌。站在客人的角度讲，花钱买享受，享有所值，不应该碰到什么不愉快。有时间出点事，只要不出格，可以商量，可以原谅。百人百味，百人百求，做服务工作的哪有那么圆满呢，关键要看态度，看你处理投诉的诚意。持这种想法的客人占80%以上，也就是说，大多数客人的投诉是善意的，是就事论事，是为了酒店好。如果我们处理得当，就会多一个忠诚客人，反之，这个客人就很可能从酒店永远消失。孰轻孰重，酒店管理者心中应该有杆秤。认识提高后妥善处理好客人投诉应该成为酒店日常事务中的一项重要工作。处理投诉要注重三个方面：

一是渠道畅通。不能想象客人投诉时总是在和一个服务员周旋，耗时耗力不说，问题还得不到解决。有的客人从酒店大堂进入后不知道找谁投诉，问这个不知道，问那个说不该我们管，如同进了官僚机构。投诉难，给客人造成了酒店不让人说理的印象。要改变这种印象也简单，学习不同行业处理投诉的先进办法。如联想集团就设有专门电话中心受理投诉。他们将电话号码通过公司印刷品、保修证书、店面等渠道介绍给客户，这样可以接受90%的投诉，另10%由经销商和维修站处理，保证了投诉渠道的畅通。酒店的情况虽有所不同，90%的会在现场由服务员和基层管理者处理，只有10%的人通过电话或专门上门投诉，方式不同，目的一样，给客人顺利投诉。90%的好办，服务员处理不了找领班，领班处理不了找主管，一级找一级，确保投诉顺畅解决。10%的则往往出现问题，投诉的客人因为东找西问倒致情绪高涨，弄不好使投诉升级。这里面一个重要的环节是大堂副理要全权负责，也可以作为全店投诉的处理中心负责接待、处理等。一些相关岗位的服务员如总机、前台、商务中心、保安门童等都应知晓酒店投诉程序，以便及时为投诉的客人提供帮助。

二是技巧娴熟。客人投诉的目的是解决问题，酒店处理投诉的目的是满足客人要求，双方目的一致，结果如何，就看处理技巧了。一般的处理方法相信基层管理者都知道，如站在客人立场想问题，学会倾听，学会检讨，学会把客人带到僻静处交谈等。处理方法很有学问。曾听一位老师讲过一则案例。说客人在吃一只烤鸭的时候突然吃出了一粒铁弹，客人于是要讨说法。在场的服务员领班主管都无言以对，不得以把经理叫上来，经理上来就向客人表示祝贺。客人一楞，喜从何来？经理马上解释：您第一个吃出了铁弹，说明我们进的这批鸭子是正宗野鸭，感谢您给我们作了宣传。为表心意，本店将接纳您为贵宾俱乐部成员，并赠送贵宾卡一张。客人听罢，了解了原由，气也消了，还为今后消费能优惠而高兴。讲课老师在肯定经理灵活的应变能力后说，餐饮经理善意的欺骗不可取，而那种使事态峰回路转的处理技巧值得发扬。大堂副理是处理投诉的当然责任人，一定要加强技巧娴熟的培训。

三是亡羊补牢。所有的投诉都要存档上报，酒店管理层要指令有关部门将投诉分门别类，哪些是处理了的，哪些是没有处理的，哪些是正在处理的，都要做到心中有数，妥善安排。对投诉出的问题要及时整改，防止问题再度出现，特别是在投诉客人身上的再度出现，如果那样，我们所谓的顺畅、所谓的技巧、所谓的补牢都会前功尽弃，客人会对我们失去信心后离我们而去，后果将不堪设想。

跟踪服务

个性化服务做得很到位的酒店都有一套完整的客户档案系统，它的精到之处在于客人的特别嗜好、要求都记录在案。只要是列入重要客户的负责人、老板前来消费，不管在任何区域，客人有价值的信息马上通过一级一级向有关部门汇总，有关部门通过整理后实行信息共享，以便各部门提供及时、准确、圆满的跟踪服务。如某企业的老总有一个与众不同的习惯，只要一进客房，就喜欢换上那种老人穿的圆头棉底黑布鞋。他在第一次入住时提要求没有，后抱怨给客房经理，客房经理想法找双类似的鞋替代了一下。在全面了解了老总的背景情况后，房务中心专门为其备用了一双圆头棉底黑布鞋，待老总第二次入住时，一升门就发现了摆在自己脚前的布鞋，心底真是无比的感慨：一是心细。自上次提了要求后他们就准备得如此周到；二是神速。从登记到进门，10分钟不到，他们由前台查资料到房务中心安排放鞋子全部妥当，真有如家的味道。试想想，一次小小的跟踪服务换来老总如此的感叹，他还会去其它地方入住吗。这远比大投入的宣传，不间断的拜访有用得多，感人得多，真是无声胜有声的精典案件。

跟踪服务的前提在了解，在发现，在提供原始资料；跟踪服务的基础在客户档案系统，准确、全面，随时可查；跟踪服务的重点在把握，在跟上；缺少哪一环都不行，需要酒店进行系统化运作。

市场调查

酒店餐饮服务 篇12

1 当前酒店企业服务员素质现状分析

通过各项报道以及查阅相关的案例, 我们可以看出, 当前时期下, 我国酒店服务员的素质还有待提高。目前, 我国酒店服务员的素质普遍不高, 无法满足消费者的需求, 主要表现在以下几方面:

1.1 酒店服务员的语言交际能力有待提高

服务行业最直观的一项服务就是服务员的用语。我们知道, 语言特别是礼貌、具有感染力的服务用语, 是顺利提供最佳服务, 完成工作的首要前提, 是感情服务不可缺少的媒介。对于酒店行业来说, 优美的语言会使客人感到满意。但目前很多酒店的服务人员缺乏这项基本的语言交际技能, 有些服务员的服务用语生硬、直板, 缺乏人情味, 这样就无法满足顾客的需求。比如因为酒店顾客很多, 耽误了某一位顾客的上菜时间, 聪明的服务员会说:“对不起, 您点的菜需要加工的时间比较长, 不知道您能不能多等一会儿?”这样的话可以充分体现出为顾客考虑, 获得顾客的谅解;但有些服务员并不是采用这样的语言, 他们会生硬的说:“这个菜需要很长时间的加工, 请等会!”很显然, 这样的语气很容易引起顾客的不满。因此, 为了提高酒店的服务质量, 必须对服务员进行交际培训。

1.2 酒店服务员的服务技能和职责意识较差

酒店服务人员必须具备相应的服务技能知识, 明确自己的职责, 这样才能为顾客提供满意的服务。但通过调查发现, 当前很多酒店的服务员缺乏这两种必备的知识。有案例显示, XX酒店的一名服务员, 在顾客向其询问酒店的订餐价格时, 竟然说自己不清楚, 这样的服务会给顾客留下非常差的印象。酒店服务员首先应明确自己的职责, 要熟知和自己服务相关的所有事项, 包括从顾客进入酒店一直到顾客结账离开酒店整个环节中, 服务人员都应提供有效便捷完善的服务。当前, 酒店服务员所存在的一个缺陷就是很多服务员不能掌握一定的服务程序和标准, 不能明确自己的职责, 同时缺乏一定的专业知识、服务标准以及服务准则。

1.3 酒店服务员的应变能力较差, 不能较好的处理突发事件

有项案例显示, 某酒店因为顾客不满服务员提供的服务, 与其

海南大学旅游学院常晓杰

争吵, 该服务员据理力争, 以致将事态扩大, 与顾客之间产生了一场激烈的争执, 在社会上产生了很不好的影响, 对该酒店企业的发展极为不利。这只是当前我国酒店服务人员在服务过程中所存在的弊端之一。酒店服务员的应变能力非常重要, 它直接关系该酒店企业的发展。通过调查, 我们可以看出, 当前很多酒店企业58%以上的服务员都缺乏较强的应变能力, 不能较好地处理酒店内的各种突发事件, 影响了酒店的长远发展。服务员的应变能力是一种面对紧急和突发事件, 采用最科学的解决对策的能力。在处理突发事件时, 服务员应坚持服务至上、顾客至上、最大限度满足顾客需求的三大原则。案例中, 某酒店的服务员同顾客激烈的争执, 很明显违背了这三大原则。因此, 当前我国酒店应加强对服务员应变能力的培训。

2 酒店企业服务员素质与酒店企业服务质量的关系分析

通过上述对当前时期下我国酒店服务员的服务现状的简析, 我们可以看出服务员的素质直接影响到服务员所提供的服务, 会直接影响到顾客的满意度, 从而影响酒店企业的长远发展, 因此, 我们可以看出服务员的素质与酒店企业服务质量紧密相连, 二者是一种相辅相成、不可分割的统一体, 构成了下面两种关系:

2.1 酒店企业服务员的素质直接决定酒店的服务质量

酒店服务员的素质直接决定酒店服务的质量, 影响酒店在市场上的竞争力, 关系酒店的长远发展。我们知道, 酒店服务是由服务员所提供的整套服务构成的, 顾客对某个酒店的评价就是对该酒店服务人员的评价。服务素质越高的酒店, 它为顾客所提供的服务就越完善, 从而获得的顾客满意度就越高, 在市场竞争中就会占据有利的地位。

一个服务人员素质较差的酒店, 其提供的服务无法满足顾客的需求, 从而影响了顾客的满意度, 最终会制约该酒店的发展。一个优秀的酒店服务员, 必须具备相应的素质。最重要的是要具备良好的语言交际能力, 对于服务行业来说, 服务人员所使用的服务语言对整个服务活动顺利的进行是至关重要的, 只有学会运用礼貌、情感化的服务交际语言, 才能抓住顾客的心, 让顾客获得情感上的满足;一个优秀的酒店服务员, 还必须具备得体的仪容仪表, 着装整洁;面带笑容的服务员会受到很多顾客的青睐, 通过调查发现, 很多顾客并不是因为某家酒店提供的饭菜可口而选择该酒店, 而是由于该酒店的服务人员态度好, 服务热情而选择的;除此以外, 酒店服务员的服务技能和职责以及服务员的应变能力也会直接影响该酒店的整体服务质量。因此, 为了不断提高酒店的服务质量, 我们必须不断提高酒店服务员的服务素质, 提高他们的语言交际能力, 完善其专业服务技能, 加强应变能力, 注重仪容仪表, 这样才能从

摘要：酒店企业属于服务行业, 服务行业发展的状况与企业的服务质量密切相关。当前时期下, 随着人们的物质生活水平不断提高, 精神需求也在不断扩大, 对酒店服务质量的要求更为严格。酒店行业为了能在激烈的市场竞争中获得优势地位, 立足于市场, 就必须不断提高和加强本企业的服务质量, 而酒店服务员的素质会直接影响和体现该酒店的服务质量。因此, 要想从整体上提高酒店行业的服务质量, 就必须提高酒店服务员的素质, 这样才能从内部真正推动酒店行业的发展。本文首先简要论述当前时期下我国酒店服务员素质的现状;其次主要论述服务员素质与酒店企业服务质量的关系;最后总结得出提高酒店服务员素质所具有的现实意义。

关键词：酒店企业,服务员,素质,服务质量

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