酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系

酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系（共3篇）

酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系 篇1

开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

目录

论文摘要…………………………………………………………………………… 2 正文

一、酒店服务意识的内涵 …„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

二、酒店员工提高服务意识必须遵循的原则 „„„„„„„„„„„„„„„„ 4

（一）主动热情、坚持宾客至上的原则 „„„„„„„„„„„„„„„„„4

（二）耐心周到、做到体贴入微的原则 „„„„„„„„„„„„„„„„„4

（三）礼貌服务、发扬民族美德的原则 „„„„„„„„„„„„„„„„„5

（四）清洁卫生、保证客人安全的原则 „„„„„„„„„„„„„„„„„5

（五）讲究服务技巧、提高工作效率的原则 „„„„„„„„„„„„„„„6

三、如何培养酒店员工服务意识 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（一）树立良好的服务态度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（二）加强酒店服务意识的培训 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（三）建立良好的酒店服务文化环境 „„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（四）建立酒店的服务奖罚制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

致谢辞 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

论 文 摘 要

随着我国旅游业的升温和商务活动的日益频繁，酒店之间的竞争也在激烈的进行着。酒店的竞争表现在：品牌竞争、设施竞争、服务竞争、价格竞争、位置竞争等。但随着市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对附加值的追求，酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。提高服务质量的关键在于培养员工的服务意识。培养员工的服务意识就应该加强酒店服务意识的培训，让员工树立良好的服务态度，建立良好的酒店服务文化环境和服务奖罚制度等从而来提高酒店竞争力。

关键词：服务意识 企业竞争 顾客满意度 服务奖罚制度 开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系

高利敏

（开封大学 旅游与酒店管理专业）

20世纪80年代之后，随着旅游业的兴起和发展，现代化的旅游饭店如雨后春笋般的出现在大江南北的土地上，随着我国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也越来越激烈。酒店的竞争除了环境、设施等硬件外，关键在于软件竞争。而软件竞争实质就是服务的竞争，因此，必须加强培养酒店员工的服务意识。酒店员工的服务意识是提高企业竞争力的核心，良好的企业竞争有助于强化酒店员工的服务意识，因此，科学的认识酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系是酒店发展的必要环节，两者之间有着密切的关系。

这一点我在桐乡新世纪大酒店实习期间有了深刻的体会：在新世纪有这么一位特殊的客人，他是桐乡崇福开元皮革的金总（山东、回族人）有很多国内国外生意上的好伙伴，当他的客人来桐乡不论吃饭还是住宿，一定是新世纪大酒店，他告诉我们，桐乡的高档餐厅有很多家，有好多地方的价格比这里还要便宜，他来桐乡做生意7年了，惟有新世纪的服务员在他来的第一次记住他的名字，知道他是回族人，喜欢吃酱油淹的生大蒜加青辣椒，带客人来，从迎宾到餐厅服务员都会说：“金总欢迎光临！”不用我说会帮我来一份淹大蒜辣椒。这在别的饭店是绝对没有的，来吃的就是你们的服务。这说明，新世纪的服务员服务意识强，用规范化服务加个性化服务与桐乡的另一些酒店在竞争上有了一定的优势。由此可见，酒店员工有无服务意识，怎样向客人提供服务，对酒店之间的竞争起着举足轻重的作用。那么，何为酒店服务意识？提高酒店服务意识应遵循哪些原则？如何培养员工的服务意识呢？

一、酒店服务意识的内涵

酒店服务意识是酒店员工所具有的，时刻以酒店宾客为关注对象，力求为宾客提供所需服务的行为心态和行为观念。在这种心态和观念的指引下，员工始终将自己的服务对象作为自己关注的中心和焦点，时刻领会服务对象的服务需求，想客人之所想，想客人之所未想，力图使宾客在酒店有一个愉快完美的消费过程。开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

酒店经营的最高目标是让宾客满意，使酒店利益最大化，而宾客的满意度源于他们对酒店服务质量的评价。因此，酒店的服务质量实际上是由酒店员工的服务意识所决定。随着酒店竞争的加剧，服务的理念已经被提升到品牌服务的高度，服务不仅仅是打补丁的行为，员工服务意识的增强，是酒店增值的基础并成为酒店核心竞力的主要内容。

二、酒店员工提高服务意识必须遵循的原则

（一）主动热情、坚持宾客至上的原则

主动热情是提供优质服务的基础。做到这一点就要求酒店员工要热爱本质工作，尊重客人，牢固树立“宾客至上，服务第一”的思想。一定消除“我是实习生，我是临时工，酒店好坏与我无关”的观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。比如我们提倡“客到一杯茶”的主动热情的优质服务，其次要有严格的组织纪律性：监守工作岗位，自觉遵守店规店纪，严格执行服务程序和操作规程，树立集体观念，发扬团结友爱和协作精神。主动了解客人的需求和心理，有针对性的提供优质服务。再次养成良好的工作习惯。要作到头脑冷静、处事沉着，行动敏捷：服务过程中能够听声音、看表情，服务与客人开口之前，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质的服务。对待工作、同时、宾客，要有热烈而真挚的感情，像对待自己的亲人一样，以诚恳的态度，亲切的语言和助人为乐的精神做好服务工作。

（二）耐心周到，做到体贴入微的原则

耐心周到是酒店优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性，不急躁，不厌烦，态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。首先要保持平静的心情，沉着冷静。特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此，客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心回答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。如：一次五位客人来酒店用餐，他们是第一次来，在点菜时问了点菜员小吴许多相关菜肴问题，还故意为难她，小吴有条不紊为客人解答，后来客人以点不出菜为由，一个菜也没点准备要走，小吴不仅没生气反而微笑的向客人征询意见，把一道菜有几种吃法，怎么吃，有什么营养价值更详细耐心的向客人介绍，终于，客人被小吴的耐心仔细打动了，在小吴的建议下点了一桌丰盛的菜肴，吃后满意的离去了，并给迎宾说：“下次我们还来！”只有保持恒 开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐心为客人服务。再次要有忍耐精神。服务过程中，出现差错，发生误会，个别客人态度不好，所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。最后就是要把服务工作做到细致入微，完全彻底，表里如一，防止当面一套，背后一套。要善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要认真检查。要站到客人的角度上考虑问题，做好每一次服务工作。

（三）礼貌服务，发扬民族美德的原则

中国是礼仪之邦，礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，体现酒店服务人员的道德风尚，坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是酒店优质服务的基本要求原则。首先要讲仪容仪表。仪容仪表关系到酒店的整体形象，也是提高饭店档次、创造酒店的竞争力的重要因素。例如：员工主动做到勤剪指甲、勤洗澡、上岗前不吃有异味的东西，穿统一的工作，脚穿黑色一脚套鞋子，戴统一发放的头饰，化淡装等。在外表形象上给人以庄重、大方、美观、舒适、统一的感觉。其次要讲求语言艺术。比如：向客人打招呼时，说话要亲切、谈吐自然、恰当的向客人说“早上好，晚上好，请多指教，请慢走等”。讲究称呼“小姐，夫人，”要分清楚，一定要笑脸相迎，亲切的称呼，认真负责热情有礼的解答客人的询问，当向客人道歉时态度要诚恳，语言要温和，虚心的请求谅解。再次就是要尊重客人的风俗习惯：不同国家、不同地区、不同民族、风俗习惯，喜好禁忌都是不同的。因此，酒店提供优质服务，提高酒店竞争力，尊重客人的风俗习惯是很重要的。

（四）清洁卫生，保证客人安全的原则

客人对饭店内各项卫生状况是十分关注的，尤其是外国客人，他们对卫生的要求特别严格，根据资料统计，60%的宾客把卫生列为第一要求。清洁卫生既是优质服务的要求，又是服务质量的重要内容。在保证卫生质量的条件下，安全也是酒店优质服务的要求。担心交通事故、火灾、财务被盗、食物中毒等事情发生，是人们外出期间的共同心理。如，作为一名总台员工不能泄露宾客的一切情况，客人办理入住手续时提醒客人注意财产安全，告知客人提供免费寄存贵重物品。加强门卫、服务台、电梯、客房、餐厅等个部门的密切配合，严格实行安全措施。

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（五）讲究服务技巧，提高工作效率的原则

酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的，在不同场合，不同时间和不同服务项目上的技术要求不同，服务人员要根据不同工作的性质灵活运用服务技巧。在讲究服务技巧的前提下，还要提高工作效率。

三、如何培养酒店员工服务意识

服务意识有一个自我认识，自我养成，自我提高的过程，不仅要遵循提高服务意识的要求，还要通过有意识的学习，效仿，积累而逐步形成的，它需要有高度的自觉性。作为一名酒店的员工，应该将服务意识看作是自身素质的不可或缺的一部分，是事业发展的基础，是服务技能的组成部分，培养良好的服务意识，可以通过以下途径：

（一）树立良好的服务态度

酒店的服务意识是一种内在的观念形态，它应该渗透在酒店员工的职业价值取向当中，才有可能在酒店员工的日常服务形态中得到运用和体现。首先，正确认识自己所从事的职业，将其看作是一个认为提供所需服务、制造快乐的行业，其次，酒店员工要正确的认识和看待酒店宾客，既要将其作为自己的“上帝”，又要将其作为和自己平等的主体来看待，不卑不亢，方能形成员工和宾客之间的正确宾主关系。也就是抛弃我国传统文化中的恶习，以一种真诚，纯洁的服务理念和服务精神来培养。

（二）加强酒店服务意识的培训

为了树立良好的酒店服务意识，酒店应该加强服务意识的培训。酒店服务意识，作为一种观念形态和职业价值趋向是可以灌输和强化的。酒店在进行迎新培训、岗位培训时，可以集中地进行服务意识的培训。同时在日常的实践中，酒店各部门可以通过早会等各种形式来分析总结发生在酒店中的各种服务案例，通过发生在酒店的事实向员工传递正确的服务意识观念，帮助员工形成良好的服务意识。

（三）建立良好的酒店服务文化环境

良好服务意识的建立还需要一个良好的酒店服务文化环境。酒店服务文化环 开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

境是指酒店在长期的发展过程中所形成的服务价值取向，服务文化环境具有惯性和软约束力，在特定的服务文化环境中，如果处于该环境中的成员所做出的服务行为与这种文化环境相匹配和一致的话，那么这种行为就会见得到酒店的其他成员认可，如果这种行为与这种文化价值取向不相匹配一致的话，就会受到其他成员的指责，实际 就是说，它的价值取向实际上就代表了酒店的整体服务意识、服务观念。俗话说：没有满意的员工，就没有满意的客人，没有令员工满意的工作环境就没有令顾客满意的享受环境。例如，新世纪大酒店除了有工作环境外，另外还有乒乓球室、阅览室、健身房等供员工健身娱乐。在中秋、春节时还会组织酒店员工举办晚会，全体员工共同参加，增进彼此的感情，还会评选出节目等级，分发奖品。在这样的环境中工作，使员工有一种生在大家庭，长在大家庭中的感觉，能不努力工作吗？酒店的竞争力，说白了就是指酒店在市场中获取胜利的能力，主要表现在酒店的当前经业绩，酒店的继续发展的能力，酒店的竞争力具有战略性和长期性，它不仅是一种外部的卓越，更多的是一种内部支撑。

（四）建立酒店的服务奖罚制度

酒店的服务奖罚制度就是酒店所指定的对各种服务行为的奖惩规定，它是一种明文制度，违反了这种制度的员工就必然要受到相应的处罚。如新世纪大酒店员工手册上规定：得到客人表扬要加分，加分就意味着有奖金。而若有客人投诉就视情节轻重进行减分。建立酒店的服务奖罚制度，是为了从制度上肯定好的服务行为，约束员工不好的服务行为。酒店应该根据各种服务惯例和自身的长期积累，对各种服务进行分析，并提出各种服务行为的奖惩安排，鼓励员工自觉遵守酒店所指定的服务规程，对于在实际服务工作中具有良好表现的员工给予适当的物质和精神建立，以形成示范效应，让大家都学习好的服务行为，服务观念，形成一种强有力的约束力。再如，新世纪大酒店提出了“首问负责制”制度，以增强酒店宾客的“回头率”，提高企业竞争力。所谓“首问负责制”就是客人到酒店来遇到问题，向员工征询答案，员工绝对不能用“不知道”来回答客人，也不允许说“对不起，我不知道”，而是作为客人的第一询问对象，要千方百计的知道答案，准确无误的告诉客人，即使当时回答不了，事后一定打电话告诉客人，否则被领导及质管人员发现就会按员工手册上的规定进行减分。事无巨细，让客人明白自己在这里是被重视的。服务业不是有这样一个公式吗？“100-1=0”即：无论你以前做的再好，唯有一件令客人不满意都等于是零。从点滴做起，一定能提升顾客满意度，提高企业竞争力。

社会经济不断地变化发展，人们的需求也在不断的改变提高，对于服务行业 开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

实行打动客人的服务是饭店发展的要求，更是饭店创新的原动力和不懈的追求，酒店服务是有服务设施、服务环境、服务项目、服务人员素质、服务质量、管理质量等有机结合而构成的，其中最关键的就是服务质量。通过以上论文我们可以看出提高服务意识是酒店业工作的灵魂，酒店的竞争说到底是酒店服务意识的竞争，酒店员工服务意识的强弱是酒店服务档次的重要标志，酒店的有形产品可以复制，服务的项目内容也可以模仿，而良好的服务意识却是长期积累形成的。因此，酒店员工服务意识，怎样向客人提供服务，对酒店之间的竞争起着举足轻重的作用，他们之间有着密切的关系。

参考文献：

1．张波，新编现代酒店（饭店）员工素质培训手册，北京蓝天出版社，2005年4月出版。

２．郑向敏，酒店服务与管理，北京机械工业出版社，2004年1月出版。３．尹强，提供更完善的服务优质服务员的80个细节，北京中国现代经济出版社，2006年1月出版。

４．蔡树棠，现代旅游服务督导管理，北京中国旅游出版社。2004年5月出版。５．王兴斌，中国旅游客源国、地区概况，北京旅游教育出版社，2003 年7月出版。

６．吴必达，成功企业如何管人，企业管理出版社，2000年1月出版。开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

致 谢 辞

感谢开封大学给我上大学继续学习、深造的机会。感谢开封大学管理学院的全体领导及老师对我三年来的辛勤教育与培养，感谢你们在百忙之中为我联系实习单位，我通过实践不仅巩固了自己的专业文化知识，也锻炼了自己良好的观察能力，团队协作能力和人际交往能力，丰富了我的人生阅历。同时也要感谢浙江桐乡钱塘新世纪大酒店给我实习的机会，感谢全体领导及员工在我实习时对我的关心与帮助。谢谢你们！

感谢我们的辅导员王桂梅老师和03级餐旅班的全体同学三年来对我生活、学习上的照顾。我更特别感谢申桂娟老师在百忙之中抽出时间对我论文的指导，感谢申老师对我的支持与鼓励，让我有信心完成我的毕业论文。

老师们辛苦了！衷心地谢谢你们！

高利敏 2006年5月

酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系 篇2

通过以上才阐述我们可以看出提高酒店员工的服务意识是酒店生存的灵魂;所以, 酒店员工服务意识的认识程度就是酒店服务档次的重要标志;酒店的有形产品可以复制, 服务的项目内容也可以模仿, 而良好的服务意识却是长期积累形成的。

酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的, 在不同时间、不同服务项目以及不同场合的酒店技术要求是有差别, 服务人员也要根据不容的工作性质灵活的运用服务当中的技巧。当然, 在讲究服务技巧时, 也要提高工作效率。

要培养好的服务意识, 可以通过以下途径:

1.树立起良好的服务态度

酒店里的服务意识它是一种内在的外在表现, 它应该渗透在酒店员工的职业意识中, 它才能在服务形态中完美的体现。首先, 正确认识自己所从事的职业, 将其看作是一个认为提供所需服务、制造快乐的行业, 其次, 酒店员工要正确的认识和看待酒店宾客, 既要将其作为自己的“上帝”, 又要将其作为和自己平等的主体来看待, 不卑不亢, 方能形成员工和宾客之间的正确宾主关系。也就是抛弃我国传统文化中的恶习, 以一种真诚, 纯洁的服务理念和服务精神来培养。

2.加强酒店里员工服务意识的培训

加强服务意识的培训, 才能让酒店员工更好的掌握服务意识的含义与意义。酒店服务意识, 作为一种观念形态和职业价值趋向是可以灌输和强化的。酒店在进行迎新培训、岗位培训时, 可以集中地进行服务意识的培训。同时在日常的实践中, 酒店各部门可以通过早会等各种形式来分析总结发生在酒店中的各种在服务中所发生的服务案例, 用这些事实向员工传递正确、实在的服务意识观念, 帮助员工形成良好的服务意识。

3.建立良好的酒店服务文化环境

良好的服务意识能建立还需要一个良好的酒店服务文化的环境。文化环境, 20世纪80年代之后, 随着旅游业的兴起和发展, 现代化的旅游饭店如雨后春笋般的出现在大江南北的土地上, 随着我国酒店业的不断发展, 酒店之间的竞争也越来越激烈。酒店的竞争除了环境、设施等硬件外, 关键在于软件竞争。而软件竞争实质就是服务的竞争, 因此, 必须加强培养酒店员工的服务意识。

因此, 酒店员工的服务意识, 以及怎样向客人提供服务, 都对酒店之间的竞争有着举足轻重的影响。

那么提高酒店服务意识与企业竞争力之间的关系又是什么呢?

服务意识有一个自觉的过程, 自我去养成, 自我认识, 自我提高;不仅要遵循服务要求, 还要有意识地去学习、发现, 汲取别人身上的服务优点, 慢慢积累, 形成一种习惯。作为酒店人, 应该把意识看作是自身素质的不可或缺的一部分, 是事业发展的基础, 是服务技能的组成部分。

据书本以及生活实际来说, 去提高酒店服务人员的服务意识和企业竞争力之间的关系是:服务意识是提高企业竞争力的核心, 企业竞争力有助于强化酒店员工的服务意识。科学的认识酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系是酒店发展的必要环节, 因此两者之间有着密切的关系。

在这里引入一个关于在桐乡新世纪大酒店一名实习生实习期间的体会:在新世纪有这么一位特殊的客人, 他是桐乡崇福开元皮革的金总 (山东、回族人) 有很多国内国外生意上的好伙伴, 当他的客人来桐乡不论吃饭还是住宿, 一定是新世纪大酒店, 他告诉我们, 桐乡的高档餐厅有很多家, 有好多地方的价格比这里还要便宜, 他来桐乡做生意7年了, 惟有新世纪的服务员在他来的第一次记住他的名字, 知道他是回族人, 喜欢吃酱油淹的生大蒜加青辣椒, 带客人来, 从迎宾到餐厅服务员都会说:“金总欢迎光临!”不用我说会帮我来一份淹大蒜辣椒。这在别的饭店是绝对没有的, 来吃的就是你们的服务。

看完这则故事, 它说明, 新世纪的服务员服务意识强, 用规范化服务加个性化服务与桐乡的另一些酒店在竞争上有了一定的优势。由此可见, 酒店员工有无服务意识, 怎样向客人提供服务, 对酒店之间的竞争起着举足轻重的作用。管理者得心里清楚, 在《马斯洛心理理论》中表明经理人心理越健康, 员工心理也越健康, 生产力也越高, 企业也越健全, 社会便更健全。马斯洛虽然推崇人性化管理, 却不过分强调僵化的民主教条。他认为最合适的领袖人选。应是最有能力解决问题、完成任务的人, 因此。优秀的领导人还应该具有创新的品质, 在无意识之中起一个带头作用。

目前酒店服务的现状如下:

一直以来, 酒店服务管理的规范化、标准化一直都是令人称道, 这些当然离不开一所酒店对员工实施的有效性的服务技能培训。但是, 随着市场的某些变化, 客户的消费观的变化, 对服务要求的多样化, 仅凭借酒店所培训的服务方法是不能满足所有顾客需要的。所以, 在面多越来越多形形色色的顾客时, 我们还并不能做到面面俱到。

现在, 酒店市场的竞争力也越来越激烈, 那么, 怎样做才能在市场上具有更加强劲的竞争力呢那便是不断完善和提高员工的服务水平。因为服务是酒店竞争的有效手段和关键。只有不断地去完善自己酒店的服务水平, 客人才愿意用行动和金钱来相信去支持这个酒店的一切工作。实现客人的满意, 是酒店最强大的愿望。如今, 随之市场经济的发展, 使得酒店竞争不断升级, 使得企业不得不迅速创新的理念。服务上追求高标准, 提升自身的服务品味, 创造特色, 吸引顾客来消费和服务。这些都在于酒店员工服务意识的养成。

通过这些我们又了对酒店服务意识的如下分析:

1.它是酒店优质服务的重要保证。

2.它能为酒店最大化的创造服务价值。

3.它可以最大程度的提高顾客的满意度。在这里, 一个具有酒店服务意识的人, 都是能够把自己的利益与酒店的利益结合起来, 并建立在服务别人的基础上。这样就是站在客人的立场, 想客人所想, 急客人所急, 以别人为中心, 时刻把服务做在客人开始之前。所以, 一个有服务意识的员工, 可以最大限度的满足客人的需求, 提高客人满意度。

如今酒店缺乏服务意识的原因有以下几种:

1.太过于自我为中心。过强的自我意识导致员工不懂得认错, 辩解和推卸责任就会成为一些不好的习惯, 这些行为都是服务业的要害。

2.缺乏市场竞争意识。缺乏对市场认识与了解的酒店就缺少对顾客需求的真实分析。服务意识过于死板, 不能在思想意识上带给顾客服务, 也就是不能表现出以人为本的真谛。也无法真正认识到以人为本的服务对酒店来说的重要性, 这样顾客和员工都没有接受的可能性。

3.认为培训可有可无。一个酒店没有一套与时俱进的行之有效的员工培训系统, 甚至有些酒店会认为培训是成本, 而不是必要的投资于开支。所以, 酒店在增收节支时, 最能想到的就是削减培训经费;负责培训的部门也没有认识到培训的重要性, 当作一种任务, 完了也就完了, 并没有进行严格的培训和考核, 使得员工对培训失去了想法和欲望, 就无法增加大家的服务意识。

4.服务意识观念的匮乏。这上面几个方面的原因, 造成了酒店的不协调, 酒店员工对服务意识和服务水平的提高得重要性非常单薄和缺乏。造成了目前酒店的现状。所以我们通过提高企业竞争增强员工的服务意识。在曼昆的微观经济学中我们可以发现, 在不对称信息中具有的隐蔽行为, 根据效率工资理论, 对员工支付高于他本应该得到的薪酬, 会让员工更加珍惜这份工作。以及最低工资法的实施, 会有可能导致失业, 所以在企业这么大的竞争中提高员工的工作意识很巧当。

提高员工的服务意识, 增强了自身在企业中的竞争能力, 他们之间的关系密不可分, 具有相互促进的关系。总之, 希望酒店服务提升的越来越好, 各员工素质提高越来越快。

参考文献

[1]韦明体.现代酒店服务意识[M].重庆大学出版社.

[2]张波.新编现代酒店 (饭店) 员工素质培训手册[M].北京蓝天出版社, 2005 (4) .

[3]郑向敏.酒店服务与管理[M].北京机械工业出版社, 2004 (1) .

[4] (美) 曼昆《.经济学原理》微观经济学分册.北京大学出版社.

酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系 篇3

所谓员工自我激励，就是说企业在管理员工方面要采用一种更加科学化和人性化的企业管理模式，能够真正地激发起员工对企业的那种强烈的认同感和主人翁意识，真正从内心深处对企业产生一种强烈的归属意识，让他们从心理上真正地把自己融入到企业当中去，对企业的兴衰有一种强烈的责任意识，从而激发起他们的生产积极性和创造性。现代心理学研究发现，在现代复杂的社会环境当中，当一个人树立起强烈的自我激励信心，拥有一个良好的自我意识，那么他在自己的工作中就会从内心深处真正的从过去一个“被动的”工作人员成为一个更为“主动的”人，这对于提高其自身的工作效率和业绩以及提高整个企业的经济效益都具有重大的作用，而且，这个人本身的这种行为又会对其身边的其他人产生强烈的榜样作用和带动作用，促使身边的人也逐渐地向其学习。因此，毫无疑问，企业需要帮助每一个员工真正地树立起自我激励意识，不断鼓励并发展他们的自我激励意识，这不仅对于这个企业来说具有极其重要的作用，而且也是现代企业制度和观念对每个企业提出来的重要要求，对于一个企业来讲，这佯做除了能更好地参与市场竞争，不断扩大其经济效益，提高产品质量，更能提升服务水平，促进企业文化的发展，对企业都是大有裨益的;相反，如果一个企业总是不能适应现代企业管理的最新趋势，而总是拿制度化的规章制度来硬性压制员工，遇事不考虑员工的感受，不重视员工的个人发展，动不动就给予员工处罚等等，试想，这样的企业经济效益能上去吗?其结果是可想而知的，整个企业气氛紧张，员工工作没有积极性，没有创造活力，企业死气沉沉，经济效益是肯定不能上去的。企业员工的自我激励就是要企业和员工两个方面都要采取有效措施，让员工能够真正地从内心中接受企业，让他们觉得自己是企业不可或缺的重要的一部分，自己在企业当中得到了极大的发展、增长了见识，企业管理者要充分的尊重员工，承认员工是企业的主体，注意调动起他们的生产积极性和自我意识，引导他们积极采取有效措施，不断主动学习，增强自身生产技能和自我素质，提高自身价值，为企业不断做出更大的贡献。

二、员工自我激励和企业管理的紧密关系

一方面，毫无疑问，如果企业员工都能做到不断地自我激励，自我发展，不断主动地提高自身生产技能和自身素质，真正对企业有一种强烈的认同感和主人翁意识，那么这个企业的管理才可以认为是更加高效的、更加成功的。企业只有不断地鼓励员工进行自我激励、自我发展，这个企业才会拥有更好的企业氛围，才能体现出更好的企业形象，企业的员工之间才能保持良好的人际关系，这个企业也才会具有更好的吸引力，为企业在未来不断做强做大打下更好的基础;如果这个企业的管理者没有意识到对员工进行自我激励的重要性，不重视对员工自我意识的培养，而是死板地拿那些制度化的规章制度进行管理，那么这个企业肯定不会有良好的企业氛围和企业形象，即使一时企业的经济效益良好，也不会得到长久的持续发展，因此重视对企业员工的自我激励对一个企业的可持续的发展来说是具有极其重要的意义的，同时也是建立现代企业管理制度，适应21世纪激烈的市场竞争的必由之路。对一个企业的管理者来说，激发员工进行自我激励，不仅是企业现实发展的紧迫要求，更是着眼于企业长远发展的不二选择。

另一方面，只有一个企业拥有良好的企业管理水平，企业健康发展，管理科学，企业运行正常，那么才有可能有条件促进企业的员工进行自我激励，不断提高企业的整体管理水平和形象。毫无疑问，一个企业的良好的管理水平和方法是这个企业鼓励员工树立自我激励意识的重要的前提和基础，试想，如果一个企业管理混乱，企业运行举步维艰，不能正常地运转，那么这个企业即使有心对其员工进行自我激励以提高企业的管理水平，也是不可能的，这个时候要对员工进行自我激励，也只能是水中月镜中花，是不可能实现的。因此，从企业员工进行自我激励和企业管理的关系上来说，这二者当中具有紧密的联系，二者是相辅相成的，缺一不可的，任何一个条件达不到，对员工进行自我激励等等都是一种空话，因此，企业管理者要想对其员工进行自我激励措施，那么首先要做的就是采取有效的方法来使得企业能更好的进行运转，创造出能够进行这项措施的物质基础和经济基础，这对企业来说也是极为重要的。

三、员工进行自我激励的主要的措施步骤

在现代社会当中，随着社会竞争越来越激烈，任何一个企业要想在激烈的社会竞争当中站稳脚跟，就必须要不断采取有效的措施来提高自身企业的现代管理水平，建立现代化企业管理制度，不断改变传统的企业管理的观念，这其中鼓励员工进行自我激励无疑就是一个极好的方法。那么要对员工进行自我激励，除了企业要采取必要的措施来进行以外，员工自身发挥主观能动性主动来进行自我激励也是极为重要的方面。员工进行自我激励的主要的措施，可以从这两个方面来说，主要有以下几点：

首先，从企业管理者角度来讲，其应该采取的措施主要有：

(一)企业要组织员工自我激励的相关专家、知名的企业家、学者等等，请他们到企业来对企业员工进行自我激励的教育和演讲，请他们举例子讲述他们身边的哪些员工通过何种方式进行了自我激励并获得成功的例子。同时对企业的员工宣传进行自我激励的益处，给他们列举身边的普通员工进行自我激励最终取得成功的例子，使这些员工能够从内心深处真正地认同这一措施，为他们树立身边的榜样，这样他们就能真正地从内心深处对这一措施产生情感共鸣，并认同这一措施，认识到这一措施是真正的有效的，是可以取得成功的，这对于企业管理者下一步进行的员工自我激励措施是有着极为重要的帮助作用的。 (二)企业从自身入手，对员工开展一系列自我激励的教育活动，对自身企业里面那些主动接受这一措施进行主动地自我激励的员工进行物质奖励和精神奖励等等，在自身企业当中树立典型和榜样，只有这样真正地挖掘自己员工的典型，才能进一步有效地激发起企业其他员工的自我激励的积极性，毕竟耳听为虚眼见为实，当这些员工亲眼看到身边的同伴因为进行了自我激励最终不仅提高了自身的工作技能，而且受到了企业的奖励和重视，那么这些动力就会激发他们主动地去接受这一措施，主动地对自己进行自我激励，从最初的`被动接受逐渐变为主动接受，最终养成自我激励的好习惯。

(三)采取制度化的激励奖励措施，制度的最终目的不是要硬性地“困住”员工，而是最终要使得员工养成自我遵守这些制度的好习惯，制度化的管理措施的终极目的就是要让员工进行自我的激励，使得他们最终养成遵守企业规范，主动地去为企业的进一步做强做大贡献自己的力量，形成持久的动力。那么，企业管理者就要充分地利用这些规章制度来对自身员工进行激励，企业要彻底改变过去的那种死板的硬性管理员工的办法，建立起真正的人性化的现代化管理制度，对待员工要真正地做到关心他们，充分地尊重他们的合法权利，对那些有特殊困难的员工进行热心的帮助，尊重他们的自尊心，了解他们的实际需要，为他们提供可发展的空间，做到真正地符合员工的心理需求，想其所想，急其所急，将普通员工看做企业的重要组成部分，给他们实现自我价值的机会，让他们在企业中找到归属感，只有这样，对员工进行自我激励才能收到良好的效果。

其次，从员工自身的角度来讲，自我激励就更加重要了，主要要做到以下几点：

(一)员工要从内心深处对企业有一种强烈的认同感和归属感，对企业有家一样的热情。如果一个员工在企业工作只是为了挣钱，没有从内心深处真正关心过企业，那么他是不可能进行自我激励的。一个员工，只有对自己的工作有了真正的热情，主人翁意识和责任感，那么才有可能在自身的工作岗位中做到精益求精，干好自己的本职工作，发挥主观能动性，积极地参与企业的发展;相反，如果只是敷衍了事，随心所欲，无论是对企业还是对其自身来说都是有害的。

(二)要对自己严格要求，进行自我激励要坚持下去，不可半途而废。对于自我的激励要做到持之以恒，毫不懈怠，不能仅仅因为物质上的奖励就动摇自己的信念，只有真正从内心深处接受并认可这一理念才会成功。

四、总结

总之，员工自我激励对企业管理来说具有极为重要的作用，不管是对企业的发展还是对员工个人的成长来说都是必要而有益的。在实际的工作中，不仅企业要采取措施来鼓励员工进行自我激励，更需要员工自己主动地进行自我激励，这是最重要的一点，因为这对员工自身的成长和未来的发展至关重要。

参考文献：

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[2]白少君.企业伦理对员工行为的影响机制研究[D].西北大学，2012

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