酒店员工引领客人服务规范

酒店员工引领客人服务规范（共13篇）

酒店员工引领客人服务规范 篇1

酒店员工引领客人服务规范

１． 引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持１米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线．若是引领熟悉的客人，可与客人保持大致平行以表亲切． ２． 拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：＂请这边走＂．

３． 走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：＂请足下留神＂．

４． 上下楼：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路．但有时男士在引领女士时，自己要行上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬．下楼时，自己先下，以增加客人安全感．行动不便者，应伸出手臂扶助． ５． 出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客进入．一般变为电梯区而左边靠里的位置为上位．里面已有其它客人时，应站在门外扶住门，让客先入，进入后要向其它客人点头致意，６． 随客人而行时，应走在客人右侧方１米处．

７． 当有顾客问询如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往．

酒店员工引领客人服务规范 篇2

关键词：服务,服务意识,竞争,酒店

一、酒店员工服务意识的重要性

随着社会的进步, 顾客的需求也较之前发生了翻天覆地的变化:从以前到酒店消费只是满足食宿的物质消费到现在追求行程一体化服务的享乐式精神消费, 简单的硬件设施与低标准的软件设施已经无法满足顾客的需求。因此, 酒店如何才能提高其在行业中的竞争力就成为新的挑战。在硬件设施大致相同的前提下, 软件设施就成为了提高竞争力的突破。而在这个服务型的经济时代, 服务便是软件设施中的重中之重。邹金宏说:“最佳服务是企业的生命, 是创造利润的法宝, 也是竞争的雄厚资本, 而这一切主要来自科学管理和员工的努力。”从此可以看出要想提供优质的、最佳的服务, 取决于员工对服务意识的理解与掌握程度。

1.服务意识是衡量酒店是否提供优质服务的标准

我们可以把服务意识概括为:组织中的每一位成员在对客服务的所有过程中体现出的自觉主动、热情周到、细致耐心地为顾客提供超前的服务思想与意识形态。而服务在西方又译为“SERVICE”, 其每个字母对于酒店来说都有丰富的含义:

(1) S (Sincerely) :所有的服务行为都是发自内心的、真诚的、恳切的。区别于例行公事。

(2) E (Efficient) :所有员工的服务行为是规范、统一、高效的。

(3) R (Ready to serve) :所有的员工具有良好的服务意识, 能为顾客提供超前的、随时的、及时的、恰到好处的服务。

(4) V (Visiablity&valuable) :所有的员工在对客服务时, 通过实物产品、隐形产品、服务环境的帮助让顾客体会到物有所值。

(5) I (Informative&individuality) :尽最大努力为顾客提供个性化的、超出期望值的服务。

(6) C (Courtesy) :员工对客服务时的面部表情、个人仪容仪表、语言表达要体现出服务人员的礼节并尊重顾客的习惯、人格及信仰。

(7) E (Excellent) :当上面的每个环节做得都很好了, 服务也就比较完美了。

2.服务意识是提高酒店竞争力的核心命脉

尽管每个酒店对服务意识付诸于实际服务过程中的标准不尽相同, 但宗旨始终只有一个:通过最大限度的满足客人来提高利润, 提高酒店的在行业中的竞争能力。只有酒店重视员工服务意识培训, 员工将其运用到对客服务中去, 才会形成酒店特有的服务意识形态, 因此服务较之硬件设施等便难以复制。而顾客便可以从酒店特有的服务意识形态氛围中感受到酒店提供的服务的优质程度, 从而选择提供最佳的、优质的服务的酒店进行消费。

二、酒店员工服务意识现状

尽管酒店都知道要从提高酒店员工服务意识来增强酒店在行业中的竞争力, 但在实际服务过程中却都存在许多问题。

1.员工流动大, 酒店对基层服务人员的服务意识重视度不够

虽然现在是服务型的经济时代, 但大多数人仍受传统意识的影响, 认为:“为别人服务, 总是低人一等”, 因此很少有酒店员工把“服务”当成事业。通过对成都周边各大酒店的不完全观察显示:酒店在接受大型的活动 (诸如:婚宴、寿宴、企业年会等) 时, 宴会所需服务人员超出总员工数量时, 酒店会采取招聘临时工, 而对临时工的要求通常不高, 大多数酒店在招聘临时工都是招到之后直接上岗, 不会管有没有经验, 且流动程度高。但众所周知的是服务意识的养成绝不是一夕之间便可形成, 那么在简短的时间里, 要使所有临时工的服务水平达到酒店特有的服务意识形态无疑天方夜谭。

2.员工服务态度的差异对酒店造成的不良影响

每个人都有自己的思想, 对于发生的事件都有不同的看法以及处理方式。因此服务本身具有的差异性不能完全消除, 但酒店可以把这个差异界定一个范围, 不能形成两个极端。我记得有次我们家去酒店参加一个亲戚的婚礼, 餐桌上只有10个杯子, 但我姐有一个2岁多的小孩, 就让服务员给我们拿一个过来, 看到那个服务员来来回回给其他桌填了餐具, 我们的杯子却迟迟未拿来, 我就站起来望了望, 远处一个服务员主动地走过来问我需要什么服务, 然后迅速地拿过来了, 而开始我们问的那个服务员直到宴会结束都没拿过来。虽然这只是很小的一件事, 但从中我们可以看到开始的那位服务员与后来那位服务员相比, 两人的服务意识强弱一看便知。我是顾客, 我肯定会喜欢后面那个服务员提供的服务, 假如我是老板, 我也更喜欢后来那位员工, 因为他为酒店挽回了形象, 更能创造价值。

3.员工自我控制情绪的能力有待提高

在服务行业里, 大家潜移默化的认为:“顾客永远是对的”。这句话的意思并不是说顾客永远不会犯错, 而是说我们服务人员永远不要跟自己的顾客争辩。有位老师曾给我讲过这样一个故事:他和他的小学同学去酒店消费, 点了一桌菜, 结账时, 发现有道菜是点菜时没有点到的, 服务员上菜时介绍的时候介绍了但是他们喝酒聊天之余没有听见。结账的那位同学喝得有点高, 因此就发生了争吵。服务员一再强调他上菜时介绍的时候顾客没发现, 吃了又不付钱。最后那位同学结了账, 却表示再也不会去那家酒店。在这个例子中, 我发现:错误的事情已经发生, 在服务人员的领域里就不应该去追究谁对谁错, 而是从发现错误开始, 用长远的眼光开始想解决问题的措施, 因为作为服务人员, 哪怕不是你的错, 但发生了, 你就要去想解决措施, 你争辩赢了, 你觉得你的气儿顺畅了, 那你多半也把顾客给得罪了, 你就流失了一个顾客。因此酒店行业中有“木桶效应”及“100-1=0”理论, 据统计, 企业的客户服务质量每提高1%, 销售额可增加1%, 服务人员每怠慢一名顾客, 会影响40名潜在的顾客。因此, 酒店员工在应对客人时, 要懂得克制自己的情绪。但这并不是一朝一夕之间可以达到的, 酒店应该给予员工足够多的培训。

4.顾客与员工对酒店服务质量的感知差异

衡量服务质量高低的标准只能来自于顾客的评判。顾客对酒店服务质量的评价来自顾客自身对酒店提供的全程服务的满意度, 只有顾客实际感受到的服务超出顾客预期范围, 顾客才会感到满意。有一次在一个星级酒店兼职下班, 看见一个顾客到酒店住宿, 他带着两只手无法拿完的行李, 前面还有其他顾客在办理入住手续, 礼宾司引领该顾客在旁边等待, 前台服务员路过, 对着该顾客微笑了一下。之后酒店一个算是领导的人吧, 给该顾客端来一杯水。我看见该顾客的笑容一下就加大了。作为一个旁观者而言, 我的想法多半会从顾客的角度去看问题。如果我是那位顾客, 在没遇见后面端水的服务时, 我会觉得那位服务员做得足够好, 服务员肯定也会如此认为, 但遇见之后, 我是顾客的话我肯定认为那位服务员的服务意识比较薄弱。服务人员应该明确自己服务的对象是自己本身而不是顾客, 把顾客当成自己服务, 设身处地为顾客着想才可能提供最佳的、最优质的服务。

5.酒店对员工激励程度不够强, 而员工会对激励做出反应

经济学十大原理之一说:人们会对激励做出反应。由于理性人通过比较成本与利益做出决策。酒店应该根据有关规定激发员工的积极性、主动性。处在服务性强的工作环境中, 与人打交道难免会疲乏。在现今大多数酒店里, 看到的微笑大部分都是“机械化”的, 对此顾客就感受不到来自员工真诚的服务, 而员工在没有激励的环境下, 越发难保持真诚地、主动地、热情地为顾客提供超前的、超出顾客预期的服务。

6.把个人利益放在首位的员工占酒店员工的比例过大造成的偏好现象

企业普遍认为:“顾客就是上帝。”但绝大多数的员工认为给自己发薪水的是自己的老板, 而实际上给自己发工资的人是我们的顾客。在实际工作中, 我们的酒店员工们面临繁琐的工作时, 总会为了完成任务而选择机械式的服务, 对于超出自己工作范围的事就漠不关心。

参考文献

[1]黄明涛.服务意识[M].北京:中国传媒大学出版社, 2008, 8.

[2]曼昆.微观经济学分册[M].北京:北京大学出版社, 2012, 7.

客人致酒店女服务员的感谢信 篇3

尊敬的总经理先生：

入住贵酒店二晚，对酒店先进的硬件及优秀的软件深有感悟，特此向您表示感谢！

我们是来自苏州福田金属有限公司的商务客人，因昨晚本人身体不适未能外出，后贵店楼层服务员进来送报纸时发现我躺在床上，便亲切地询问起原尾来，于是我把不适的情况向她进行了说明．没过多久，又来了一位客房中心的年轻服务员，她给我倒了一杯蜜水（蜂蜜），帮助我喝了下去，并拿来了贵地的苹果，告知我一些该注意及可能引起身体不适的因素，并安排好我躺下后才轻轻离开！

对于我们经常出门在外的商务客来说，贵店这种细微之处的服务还是首次遇到，毕竟全国乃至世界各地的出差对我们来说是家常便饭，酒店对于软件方面所下的功夫也因此事而得以体现，在此，我向总经理先生您表示致谢！并也请转告我对那两位女服务员的感谢！

我相信也许下月又会再次入住酒店，祝酒店事业腾达！

此致

酒店员工行为规范 篇4

2、员工上岗不准未穿工服、工帽、未戴工号牌和工服不整洁进入岗位的和走客用通道。

3、员工上岗不准浓妆艳抹、涂有色指甲油及留长指甲。

4、员工上岗不准留怪发型、鬓角、胡须、和染发。(除黑色)

5、员工上岗不准带手饰、手链、耳环、项链和穿露脚趾的工鞋。

6、员工上岗不准吃带有异味的食物和喝含酒精的`饮品。

7、员工上岗不准签到时替人签或代人签。

8、员工上岗不准会私客、干私活。

9、员工上岗不准将个人物品带入工作岗位。

10、员工上岗不准利用工作之便看报纸、电视或闲书。

11、员工上岗不准手插口袋、打闹嬉戏、吹口哨、吃零食、唱歌曲、抠鼻、剔牙、嘴叼牙签和倚墙靠背等不雅行为。

12、员工上岗不准在工作区域和工作时间内吸烟。

13、员工上岗不准扎堆聊天，三人以上自行离开。

14、员工上岗不准将客用物品、餐巾纸、小毛巾、杯具、客房浴品作私人用途。

15、员工上岗不准讲脏话、粗话、当地土话及对同事无理和不尊重

16、员工上岗不准随意走客用通道和使用客用卫生间。

17、员工上岗不准随地吐痰和乱丢废弃物。

18、员工上岗不准恶意损坏公物和见长流水、长明灯不管不问。

19、员工上岗不准在酒店任何场所大声喧哗。

20、员工上岗不准因个人情绪不佳而影响工作。

21、员工上岗不准下班后在工作场所闲逛和逗留。

22、员工上岗不准穿工服外出购物、办私事和在本店消费。

23、员工上岗不准不配合保安人员的例行检查。

24、员工上岗不准在行走时勾肩搭背，边走边笑边聊天。

25、员工上岗不准从客人中间穿过和抢道。

酒店客人慰问信 篇5

您好!感谢您对丹江漂流的关怀与支持。随着现代化的飞速发展，各单位对从业人员专业综合知识的要求越来越高，为提高本单位员工的素质，组织职工在景区进行封闭强化教育培训，成为重要岗位练兵培训方式，既娱悦了职工的身心，又提高了个人的知识水平，学习与放松两不误。丹江漂流假日酒店面对近年来在本景区酒店培训学习不断增多的形势，并根据封闭业务学习培训的特点，专门开办承接单位封闭学习强化培训的服务新项目，并以众多的优势配套设施，为来宾提供优质的服务。

环境优势：丹江漂流假日酒店位于丹凤县丹江漂流下码头龙头山景区内，依山傍水，风景优美，空气清新，距离丹凤县城8公里，交通便利。

餐饮优势：假日酒店餐厅环境优雅，长年承接来自全国各地的旅游者，专业的厨师和服务人员，菜品丰富，味美价廉。可满足不同风味的就餐需要。

住宿优势：假日酒店为挂牌二星级酒店，设有各种规格豪华标间90余套，房间宽敞舒适温馨，24小时热水供应，彩电、空调、电话设施一应俱全。

场地优势：本酒店设有多功能专业会议室，会议室装修豪华气派，配备先进音响、灯光、投影及多媒体设备，可承接各种中小型会议和学习培训班。

旅游优势：假日酒店位于丹江漂流下码头，龙头山景区内有垂钓、登山、观景、朝拜、篝火晚会等游乐休闲项目，凡在本酒店培训学习的单位(团体)，在本景区内游览参观一律免费。

丹江漂流假日酒店诚挚欢迎您的加入。在假日酒店培训学习，畅游青山绿水，铸造业务精英，共创事业辉煌。

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酒店员工引领客人服务规范 篇6

一、酒店员工服务礼仪存在的问题

(一)酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识

目前,我国还处在以应试教育为主的阶段。酒店员工大多也是接受过应试教育的,个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置,学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪培训等与礼仪相关的课程,这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之—。酒店员工意识不到服务礼仪的重要性,不仅会降低自身素质也对酒店整体水平有影响。

(二)酒店员工服务礼仪不规范

酒店员工在服务客人的过程中多少都会有些不规范的礼仪,例如:服务人员有急事找客人的时候客人与人正在谈话中,服务人员依然打断了客人的谈话,使客人不悦;看到奇装异服的客人就同其他员工一起议论、嘲笑。服务礼仪的不规范会降低员工服务水平以及使客人对酒店印象变差。

(三)服务礼仪理论与实践相脱节

礼仪是一门实践性很强的课程,要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论,更要注意理论在实践中的应用。员工在学习了礼仪的理论知识之后没有一些练习的情景来进行演练,如果在以后的工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决。一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的培训,少开甚至不开服务礼仪情景演练的课程。

二、酒店员工服务礼仪存在问题的原因分析

(一)酒店方面的原因

酒店甚少对员工进行服务礼仪培训。也有一些酒店的服务礼仪培训重表面轻实际,使培训流于形式;还有就是酒店服务礼仪培训的随意性较大,未能形成严格的培训制度和计划;或者是酒店即使对员工进行了服务礼仪培训也不重视培训结果和培训考核,培训考核也未能和员工奖惩挂钩,培训中缺乏学习的压力,因此在员工进行服务的过程中服务礼仪总是不规范或出现各种问题。

三、提升酒店员工服务礼仪水平的对策

(一)提高对服务礼仪的重要性认识

提高员工对服务礼仪的重要性认识,使员工确立文明礼貌意识,必须通过“两种教育”,即礼仪重要性教育和职业道德教育,从而树立两种意识:第一,生存意识。酒店业市场的竞争十分激烈,实际上是服务质量的竞争。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键,是企业生存和发展的前提。第二,角色意识。人与人之间的地位是平等的,但在酒店接待服务中,服务员和客人的关系是“主体”和“客体”的关系。服务员必须为客人提供文明礼貌的优质服务,要处处尊重客人,奉客人为上帝,不能喧宾夺主,不能越位,把我自己的言行,形成良好的服务意识。

(二)对员工进行酒店服务礼仪培训

酒店要定期对员工进行酒店服务礼仪培训,也要不是的完善酒店服务礼仪培训。培训工作不是一种短期行为,而是一项长期性、战略性的任务。根据酒店自身的发展和社会环境变化以及员工学习需求的差异,服务礼仪培训工作必须要进行改革创新,创新是发展的生命力,没有创新就没有发展。

(三)培训时理论与实践相结合

酒店在对员工进行服务礼仪培训时,要遵循理论与实践相结合的原则,理论与实践缺一不可。在员工学习并熟悉了服务礼仪理论之后,模拟一些在酒店服务过程中会出现的情景,请员工们分组进行演练,最后请培训师对每组进行总结和对每个员工的分析,方便他们找出自身的优点和不足。在如此生动形象的实践活动中既强化了员工们处理问题的能力同时也让他们巩固了已经学习的服务礼仪理论,而且还不断地提高了自身礼貌修养,更是对酒店的整体服务水平提升做出了贡献。

(四)实行奖惩制度

根据酒店自身独有的特性,设立合理有效的薪酬制度。由于酒店员工的工作量与工作时间均不同,可以适当增加固定薪酬。对于基薪、津贴、福利等可做不同调整,同时实行绩效考核,按照不同的工作任务进行核定,做得越好,收获的越多。如果再工作中犯了错误,酌情进行薪酬上的惩罚。使员工们化压力为动力。

在月末、每个季度、年终的时候分别评取优秀员工,并且在员工大会中对其工作认可,给予奖励和表扬。不仅嘉奖了得奖的员工,同时也是对那些没有得奖员工的激励,努力做好手中的工作,积极主动的为客人进行更优质服务。

在淡季闲暇时组织旅游或者各种有趣有意义的集体活动,锻炼了大家团队合作意识的同时放松了心情。

四、结论

酒店VIP客人接待方案 篇7

青岛海景花园大酒店恒安保险公司

VIP接待方案

二○一二年五月十六日

目录

一、接待任务---------3

We have sunshine we are the only

Sunshine Team

二、前厅部接待方案......................................................................................................................3

（一）准备工作...............................................................................................................................3

（二）客人抵店时的工作...............................................................................................................4

（三）前厅应注意的事项...............................................................................................................5

（四）客人离店服务.......................................................................................................................5

（五）突发事件及处理方案...........................................................................................................6

三、客房部接待方案------------------------------7

（一）迎客的准备工作---------------------------7

（二）客人到店的应接工作---------------------7

（三）客人住店期间的服务---------------------7

（四）送客服务------8

（五）突发事件及处理方案---------------------8

四、会议接待方案---9

（一）会议准备阶段 9(二)会中服务阶段--10

（三）茶歇菜单-----11

（四）突发事件及处理方案--------------------11

五、宴会接待方案--11

（一）宴会类型-----11

（二）宴会场地布置------------------------------11

（三）餐前准备-----12

（四）宴会服务-----13

（五）宴会菜单-----13

（六）突发事件及处理方案--------------------14

一、接待任务

客户/团队名称：恒安保险业务培训Meeting of Heng An Standard

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Sunshine Team Life QD 接待日期：25 Mar 2012 参会人数：350 住宿需求： 团队统一入住

早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴

会议需求：早9：00 到晚18：00 宴会厅会议加晚宴

二、前厅部接待方案

（一）准备工作

1.贵宾等级确定为VB，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2．提前一天打印出次日抵店人员名单，检查有无特殊要求，对有特殊要求的客人，提前做好准备。

3．服务员整理好仪容仪表。4．检查前厅卫生。5.检查排房是否合理。

6.检查房卡是否正确，以及欢迎卡的准备是否齐全。7.VIP抵店前，正门站立4名礼宾员及3名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。

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Sunshine Team

（二）客人抵店时的工作

1．大堂副理在客人抵达前20分钟通知相关人员前来大厅等候，并告知客人具体抵达时间。VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。

3．恒安保险全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。

4．大堂副理，前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。

5．大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。

6．当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。

7．大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。

8．房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房。

9.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。10．房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。

11．房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。12．大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。

（三）前厅应注意的事项

1.提前准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。

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Sunshine Team 2．总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。

3.提前询问客人是否需要叫醒服务，若客人需要应指定专人负责，提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。

4.提前询问VIP需不需要客人免电话打扰，若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。

5.提前准备好团队客人的房间，尽量安排在相近楼层。6.团队客人入住时间不同，提前准备好到客名单以便登记入住。7.为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。

8.团体客人的房间应提前将长途电话锁死，若是客人需要则需客人自行付费。

9.在客人离店前提前准备好账单，账单要清晰明确。10.客人离店时指定专门的行李员提供行李服务。

（四）客人离店服务

1.客人入住最后一天询问客人是否需要续住。

2.客人离店后的 We have sunshine we are the only

Sunshine Team 在客人没有换房要求的前提下，让客人续住此房间。

6.为客人建立详细的客史档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，习俗、爱好档案，这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。

7.在客人离店后，以电子邮件或者信件的形式向客人发送致谢信，感谢客人的入住，请客人提出宝贵建议，并欢迎客人的再次入住。

8.准确落实客人离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。

9.执行总经理带队，相关经理参与，在主要通道口欢送，直到客人离开酒店。征求客人意见或填写“顾客回访表”。

10.准备车辆欢送。

（五）突发事件及处理方案

突发事件：接待员在帮客人拿行李时，行李箱的拉链突然开了导致行李内的物品外掉，客人抱怨。行李员收拾好后，一名客人过来告诉行李员这个箱子的拉链坏了，让行李员小心。这时那个抱怨的客人很尴尬„„

处理：行李员向客人道歉，承认是自己工作的失误，没有拿好行李箱。那位客人告诉行李员拉链坏了以后，行李员要告诉客人拉链没有开，行李完好。避免抱怨客人的尴尬。

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三、客房部接待方案

（一）迎客的准备工作

1.客人到来前，入住房间卫生合格，房内用品准备齐全，房间要由客房部经理或主管严格检查，最后由大堂副理最后检查认可，检查后退出房间并锁上房门。

2.在房间桌子上摆放一份半岛都市报或者杂志。

3.在VIP客人入住前一小时摆设好鲜花（百合）和果篮（葡萄，苹果，樱桃，菠萝）或者摆放一些小点心和茶叶。

4.贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。5.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。6.VIP客房准备好总经理的欢迎信和名片。

7.VIP客房摆放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。

（二）客人到店的应接工作

1.梯口迎宾，抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。

2．分送行李，将客人的行李快速并且准确地送达客人房间。3．VIP客人在房内办理入住手续，手续办理完毕后，立即退出房间。

（三）客人住店期间的服务

1．在客人开会之前打扫房间，补充客用品，每天一次。2.夜床服务，住客房进行晚间寝前整理，方便客人休息，整理

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Sunshine Team 干净使客人感到舒适，体会到家的温馨。

3．洗衣服务，客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，服务员负责送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服务员送入客房。

4．客房小酒吧服务，客房配备一定数量的饮料和干果，服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对。

5．叫醒服务，根据VIP客人的需要提供叫醒服务，防止会议迟到。

6．擦鞋服务VIP客人的客房内备有擦鞋纸、擦鞋巾，为客人的擦鞋提供服务。

7．延期入住问题，因为不同分公司离开的时间不同，有些客人可能会延长入住时间，或牵扯换房问题，客房要及时联系前厅，处理好延期入住问题。

（四）送客服务

1．行前准备工作，为VIP客人预订机票。

2．行时送别工作，客房部主管、服务员将VIP客人送下楼层。3．善后工作，检查房间物品。

（五）突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，进入房间后没有电。但酒店听到客人描述后知道，房间没有电是因为客人没有把房卡插入卡槽„„

处理：先向客人致歉，承认是酒店制作的房卡的问题。立刻给客人重新制作一张房卡，和客人一起进入房间，现场给客人演示一遍取电的过程，然后房卡给客人，再次致歉。

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四、会议接待方案

（一）会议准备阶段

1.会议场地桌子的安排：剧场型，参加该会议参加人数较多，安排为剧场型，所容纳的人员较多。

2.在会议桌上准备好纸、笔、水杯、矿泉水、开会所使用的文件、资料袋。

3.在讲台上准备立式麦克以及白板笔。

4.准备一个VIP休息室，在会议茶歇或结束期间便于与会人员的交谈。在休息室摆放点心、饮料等食品。

5.准备茶歇服务，茶歇设置为自助餐形式，准备点心、饮料、水果等，标准是？？元/位。同时，由于客人在会中讲话，嗓子比较劳累，应准备润喉的含片或者茶水。

6.检查灯光、音响、桌椅、空调是否完好，有无破损。及时报修。7.做好会议室内卫生工作，保持桌面、地面及各个角落的整洁。8.检查窗帘、沙发套是否干净、整齐。

9.准备好屏幕、投影仪等设施设备。调试投影设备，在会前与会议联系人做好投影仪的调试工作，以免会中出现差错，激光笔放置到位。

10.及时预定好鲜花，根据会议要求，摆放到位。11.铺好桌布，做到干净整洁，无破损。12.根据会议要求在会议室门前摆放签到桌。13.设置好桌签，提前摆放到指定座位上。

14.在指定的自助餐桌上摆放好茶歇期间准备的水果、点心、饮料等。

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Sunshine Team(二)会中服务阶段

1.在会议开始前一小时，打开门、灯。调节好室内温度。打开音响，播放轻音乐，更换麦克风电池。

2.暖水瓶打好开水，以备会议开始后使用。

3.水果清洗或切好装盘，放上水果叉，摆放美观，用保鲜膜封好，放在会议桌上。同时，摆好小毛巾。

4.会议开始前30分钟，服务人员在门口站立服务问好，并将客人引领到座位处就坐。

5.待全部客人就坐后，开始斟倒茶水，会议开始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分钟进入会议室添一次茶水，没有特殊要求，不得随意进入会议室。

6.会议室正后门有服务员站立服务，为出入客人及时开门，并注意音量大小，及时调节、解决，为客人指引吸烟区、洗手间等。

7.续水时要将茶杯端起，在客人的右侧后方倒水，不要倒的过快、过猛，防止水溅出，以杯子八分满为宜。

8.在续水时，服务员还要观察烟缸，缸内烟头超过两个就要进行更换。

9.会议过程中，服务员要注意观察会议的动向，当宾客有事招呼时，要热情服务，但要注意走路轻、操作轻，以免打扰其他客人，影响会议的正常进行。

10.会议进行中，要保持会议室周围的安静，做好安全保卫工作，做到不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说，不要随便讲述会议情况，做好保密工作。

11.茶歇期间，安排两名服务员巡场服务，为客人斟倒饮料、递点心等。

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Sunshine Team 12.茶歇期间，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。13.会议结束后，填写会议室使用记录单。

（三）茶歇菜单 ???

（四）突发事件及处理方案

突发事件：客人在会议中无意拉到桌布，导致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的裤子被打湿。

处理：服务人员立即前往，帮助客人将桌子上的文件拿起避免继续被水浸湿，向客人提供纸巾进行简单的擦拭。随后将客人引领到休息室，拿干净整洁的衣服裤子给客人换上，同时会场服务人员将现场水渍清理干净，铺上新的桌布，将客人的文件烘干处理后整齐的摆放在新布置的桌面上等待客人回来。

五、宴会接待方案

（一）宴会类型

中餐宴会

（二）宴会场地布置

1.把宴会厅的卫生打扫好，保证宴会厅的环境。2.按照每桌十人的要求摆好台，要注意中餐摆台要求。

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Sunshine Team 3.检查灯光、音响等设施是否完好。保证灯光正常，音响要有两个，室内配备空调，保证空调好用。

4.将花篮摆放到位。

5.提前在宴会场地旁安排两个房间，作为宴会开始前的休息室。一个是VIP客人专用，一个是普通客人专用。

6.VIP休息室摆放两个长沙发，可同时供六人以上就坐，沙发中间摆放一张茶几。VIP客人进入休息室时，要提供茶水和果盘。普通客人进入休息，要及时提供茶水。

8.在休息室安装空调，保证室内温度适宜。9.确保地毯的完整和整洁。

（三）餐前准备

1.仔细检查宴会场所环境卫生和休息室环境卫生是否合格。有污物及时清理干净。

2.再次检查宴会厅设施设备是否完好。

3.宴会开始前，检查桌上餐具是否齐全，摆台是否有误。4.宴会开始前，按客人要求将酒水摆放到位。如若客人没有要求，就按每桌两瓶白酒，一瓶红酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水摆放到服务台旁边。

5.宴会开始前一个小时打开宴会场所和休息室的空调，让VIP及客人先在休息室休息，安排服务员倒茶，上水果。并及时补充和清理

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Sunshine Team 垃圾。

6.宴会开始前半个小时看桌服务员要到位，站在宴会场所门口迎接客人。传菜服务员也要准备就绪。

7.大厅门口贴出迎接指示牌，写上参加“恒安保险业务公司晚宴”请上？楼。

8.询问宴会总管，问宴会正式开始的时间和要求，如果VIP客人没有特别要求，就按照12点正式开始宴会进行。

9.11点30之前服务员给客人打开餐具包装，并摆放整齐。10.传菜主管通知传菜服务员，11点30上凉菜，12点宴会开始禁止上菜，董事长开始讲话，董事长讲话完毕迅速上热菜。

（四）宴会服务

1.上菜时的顺序应是先上主桌（VIP），再上其他桌。

2.VIP客人就坐时，服务员要为其挪椅子，并且要及时倒上茶水。其他客人入座后，负责看桌的服务员也应及时倒好茶水。

3.客人用餐时，服务员要随时注意给客人古碟里的垃圾，如太多或太脏应及时给客人更换古碟。

4.宴会结束，应等所有人离席后，传菜员方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服务员立即打扫宴会厅卫生。

（五）宴会菜单

调研后添加内容

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Sunshine Team

（六）突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，宴会厅的某个音响没有声音。但酒店人员在开始之前已经全面检查，所有设备都完好。最后查明原因是因为客人进场时不小心把设备插座绊掉了„„

处理：向客人道歉，承认是酒店的工作失误，确实是设备问题，承诺立马维修。然后找人把插座插好，并把插座和线放到隐秘的地方，防止有客人再次绊到。回去告诉客人已经维修好，并再次表示歉意。

酒店客人春节祝福语 篇8

2、新年、新事、新开始、新起点、定有新的收获，祝朋友们事事如意，岁岁平安，精神愉快，春节好。

3、新年心情好，短信先送到，天天没烦恼，幸福身边绕，一颗快乐心，全家平安好，健康要记牢，生活步步高，新年新春祝你事事好，生活妙，工资高！

4、有一种默契，叫作心照不宣；有一种感觉，叫作妙不可言；有一种思念，叫作望眼欲穿；有一种白痴，会把短信看完。新年快乐！

5、新年快乐佳节到，一起咧嘴笑；压力躲猫猫，焦虑丢沙包；烦闷跳房子，游乐扮海盗；幸福泛红晕，一起过家家；远离名与利，快乐满街跑。

6、我的祝福握在手，打牌把把都顺手；我的祝福放心头，保你今年好彩头；我的祝福发出去，好运财富都找你；我的祝福送给你：新年鸿运当头，乐逍遥！

7、一祝新年心情好，二祝工作高升早，三祝烦恼都吓跑，四祝开心只到老，五祝欢聚真美妙，六祝快乐乐逍遥。新年钟声还未敲响，我的祝福早来到！

8、春节到，生活更美妙，愿你新的一年获得快乐之柴，健康之米，平安之油，好运之盐，财富之酱，爱情之醋，友情之茶，愿你的生活凝聚幸福，洋溢绚烂的充实与美好。

9、一年四季都在外，忙忙碌碌没清闲。心中始终把家念，祝福话儿挂嘴边。儿在千里母别忧，一切顺利您放心。过年回家庆团圆，再叙今年幸福年！

10、新年到了，愿你心想事成！敲起新年的欢乐鼓，声声震天响；唱起新年的幸福歌，句句心飞扬；扭起新年的团圆舞，步步都欢畅；说起新年的祝福话，字字暖人心。

11、朋友不单是谈笑风声，还会分担烦恼，不能与你常见面，但对这友情始终不变。没有经常联络你，而是将你藏在心里，祝你新年节快乐！

12、我想用阳光温暖你，用星光装点你，用美酒陶醉你，用美食满足你，用烟花灿烂你，用幸福淹没你，可我不做上帝很久了，只能用祝福语你，祝新年快乐！

13、思念把距离缩短，关怀把寒冷驱赶，小年把欢乐席卷，祝福把心头温暖，心情把快乐顺延，心态把烦恼抛远，邮票把吉祥集全，新年把好运装满！新年大吉！

14、新年就要来了，海量的祝福早已把你淹没，我就不凑这热闹了。只想真诚地提醒你，千万别把身体当成别人的用，钞票当成别人的花。提前祝新年快乐！

15、为了久藏你的影子，在深冬，我给心灵再上一把锁。而如今，在这个日子，我从锁眼里仿佛又听到了自己的声音，祝除夕快乐。

16、春节到来放鞭炮，万千烦恼都跑掉。合家团圆吃水饺，畅享天伦欢喜笑。骏马飞奔热情高，春风鼓荡多美妙。一切美好来报到，愿友春节乐淘陶。

17、朋友除夕到了，我邀乔峰用“降福十八掌”为你送来无比的幸福和好运；请令狐冲用"得财九剑”为你送来滚滚财源；我最后用“烦恼大挪移”神功将你所有的不快抛弃。祝你除夕快乐。

18、用美酒灌醉过去，用美食憧憬未来，用鞭炮开启新年，用福气封印苦痛，除夕之夜，用欢笑传播欢笑，用幸福复制幸福，祝你除夕幸福乐逍遥！

19、春节来临心情好，风景入目挑一挑，帘卷西风你莫听，夜凉如水你莫察，黄花落地你莫看，没事信息翻一翻，祝你好运连成串，喜上眉梢又一年！

酒店员工引领客人服务规范 篇9

通过以上才阐述我们可以看出提高酒店员工的服务意识是酒店生存的灵魂;所以, 酒店员工服务意识的认识程度就是酒店服务档次的重要标志;酒店的有形产品可以复制, 服务的项目内容也可以模仿, 而良好的服务意识却是长期积累形成的。

酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的, 在不同时间、不同服务项目以及不同场合的酒店技术要求是有差别, 服务人员也要根据不容的工作性质灵活的运用服务当中的技巧。当然, 在讲究服务技巧时, 也要提高工作效率。

要培养好的服务意识, 可以通过以下途径:

1.树立起良好的服务态度

酒店里的服务意识它是一种内在的外在表现, 它应该渗透在酒店员工的职业意识中, 它才能在服务形态中完美的体现。首先, 正确认识自己所从事的职业, 将其看作是一个认为提供所需服务、制造快乐的行业, 其次, 酒店员工要正确的认识和看待酒店宾客, 既要将其作为自己的“上帝”, 又要将其作为和自己平等的主体来看待, 不卑不亢, 方能形成员工和宾客之间的正确宾主关系。也就是抛弃我国传统文化中的恶习, 以一种真诚, 纯洁的服务理念和服务精神来培养。

2.加强酒店里员工服务意识的培训

加强服务意识的培训, 才能让酒店员工更好的掌握服务意识的含义与意义。酒店服务意识, 作为一种观念形态和职业价值趋向是可以灌输和强化的。酒店在进行迎新培训、岗位培训时, 可以集中地进行服务意识的培训。同时在日常的实践中, 酒店各部门可以通过早会等各种形式来分析总结发生在酒店中的各种在服务中所发生的服务案例, 用这些事实向员工传递正确、实在的服务意识观念, 帮助员工形成良好的服务意识。

3.建立良好的酒店服务文化环境

良好的服务意识能建立还需要一个良好的酒店服务文化的环境。文化环境, 20世纪80年代之后, 随着旅游业的兴起和发展, 现代化的旅游饭店如雨后春笋般的出现在大江南北的土地上, 随着我国酒店业的不断发展, 酒店之间的竞争也越来越激烈。酒店的竞争除了环境、设施等硬件外, 关键在于软件竞争。而软件竞争实质就是服务的竞争, 因此, 必须加强培养酒店员工的服务意识。

因此, 酒店员工的服务意识, 以及怎样向客人提供服务, 都对酒店之间的竞争有着举足轻重的影响。

那么提高酒店服务意识与企业竞争力之间的关系又是什么呢?

服务意识有一个自觉的过程, 自我去养成, 自我认识, 自我提高;不仅要遵循服务要求, 还要有意识地去学习、发现, 汲取别人身上的服务优点, 慢慢积累, 形成一种习惯。作为酒店人, 应该把意识看作是自身素质的不可或缺的一部分, 是事业发展的基础, 是服务技能的组成部分。

据书本以及生活实际来说, 去提高酒店服务人员的服务意识和企业竞争力之间的关系是:服务意识是提高企业竞争力的核心, 企业竞争力有助于强化酒店员工的服务意识。科学的认识酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系是酒店发展的必要环节, 因此两者之间有着密切的关系。

在这里引入一个关于在桐乡新世纪大酒店一名实习生实习期间的体会:在新世纪有这么一位特殊的客人, 他是桐乡崇福开元皮革的金总 (山东、回族人) 有很多国内国外生意上的好伙伴, 当他的客人来桐乡不论吃饭还是住宿, 一定是新世纪大酒店, 他告诉我们, 桐乡的高档餐厅有很多家, 有好多地方的价格比这里还要便宜, 他来桐乡做生意7年了, 惟有新世纪的服务员在他来的第一次记住他的名字, 知道他是回族人, 喜欢吃酱油淹的生大蒜加青辣椒, 带客人来, 从迎宾到餐厅服务员都会说:“金总欢迎光临!”不用我说会帮我来一份淹大蒜辣椒。这在别的饭店是绝对没有的, 来吃的就是你们的服务。

看完这则故事, 它说明, 新世纪的服务员服务意识强, 用规范化服务加个性化服务与桐乡的另一些酒店在竞争上有了一定的优势。由此可见, 酒店员工有无服务意识, 怎样向客人提供服务, 对酒店之间的竞争起着举足轻重的作用。管理者得心里清楚, 在《马斯洛心理理论》中表明经理人心理越健康, 员工心理也越健康, 生产力也越高, 企业也越健全, 社会便更健全。马斯洛虽然推崇人性化管理, 却不过分强调僵化的民主教条。他认为最合适的领袖人选。应是最有能力解决问题、完成任务的人, 因此。优秀的领导人还应该具有创新的品质, 在无意识之中起一个带头作用。

目前酒店服务的现状如下:

一直以来, 酒店服务管理的规范化、标准化一直都是令人称道, 这些当然离不开一所酒店对员工实施的有效性的服务技能培训。但是, 随着市场的某些变化, 客户的消费观的变化, 对服务要求的多样化, 仅凭借酒店所培训的服务方法是不能满足所有顾客需要的。所以, 在面多越来越多形形色色的顾客时, 我们还并不能做到面面俱到。

现在, 酒店市场的竞争力也越来越激烈, 那么, 怎样做才能在市场上具有更加强劲的竞争力呢那便是不断完善和提高员工的服务水平。因为服务是酒店竞争的有效手段和关键。只有不断地去完善自己酒店的服务水平, 客人才愿意用行动和金钱来相信去支持这个酒店的一切工作。实现客人的满意, 是酒店最强大的愿望。如今, 随之市场经济的发展, 使得酒店竞争不断升级, 使得企业不得不迅速创新的理念。服务上追求高标准, 提升自身的服务品味, 创造特色, 吸引顾客来消费和服务。这些都在于酒店员工服务意识的养成。

通过这些我们又了对酒店服务意识的如下分析:

1.它是酒店优质服务的重要保证。

2.它能为酒店最大化的创造服务价值。

3.它可以最大程度的提高顾客的满意度。在这里, 一个具有酒店服务意识的人, 都是能够把自己的利益与酒店的利益结合起来, 并建立在服务别人的基础上。这样就是站在客人的立场, 想客人所想, 急客人所急, 以别人为中心, 时刻把服务做在客人开始之前。所以, 一个有服务意识的员工, 可以最大限度的满足客人的需求, 提高客人满意度。

如今酒店缺乏服务意识的原因有以下几种:

1.太过于自我为中心。过强的自我意识导致员工不懂得认错, 辩解和推卸责任就会成为一些不好的习惯, 这些行为都是服务业的要害。

2.缺乏市场竞争意识。缺乏对市场认识与了解的酒店就缺少对顾客需求的真实分析。服务意识过于死板, 不能在思想意识上带给顾客服务, 也就是不能表现出以人为本的真谛。也无法真正认识到以人为本的服务对酒店来说的重要性, 这样顾客和员工都没有接受的可能性。

3.认为培训可有可无。一个酒店没有一套与时俱进的行之有效的员工培训系统, 甚至有些酒店会认为培训是成本, 而不是必要的投资于开支。所以, 酒店在增收节支时, 最能想到的就是削减培训经费;负责培训的部门也没有认识到培训的重要性, 当作一种任务, 完了也就完了, 并没有进行严格的培训和考核, 使得员工对培训失去了想法和欲望, 就无法增加大家的服务意识。

4.服务意识观念的匮乏。这上面几个方面的原因, 造成了酒店的不协调, 酒店员工对服务意识和服务水平的提高得重要性非常单薄和缺乏。造成了目前酒店的现状。所以我们通过提高企业竞争增强员工的服务意识。在曼昆的微观经济学中我们可以发现, 在不对称信息中具有的隐蔽行为, 根据效率工资理论, 对员工支付高于他本应该得到的薪酬, 会让员工更加珍惜这份工作。以及最低工资法的实施, 会有可能导致失业, 所以在企业这么大的竞争中提高员工的工作意识很巧当。

提高员工的服务意识, 增强了自身在企业中的竞争能力, 他们之间的关系密不可分, 具有相互促进的关系。总之, 希望酒店服务提升的越来越好, 各员工素质提高越来越快。

参考文献

[1]韦明体.现代酒店服务意识[M].重庆大学出版社.

[2]张波.新编现代酒店 (饭店) 员工素质培训手册[M].北京蓝天出版社, 2005 (4) .

[3]郑向敏.酒店服务与管理[M].北京机械工业出版社, 2004 (1) .

[4] (美) 曼昆《.经济学原理》微观经济学分册.北京大学出版社.

酒店员工引领客人服务规范 篇10

简答题：

1）简述开门程序

核心：核实身份及有效证件

有房卡：核实房卡填写是否有效，如无效与前台核对确认 无房卡：核实相关证件，并与前台联系

若客人称房卡在房间内，向客人解释（强调安全）。核实相关证件或到前台方可开门。团队客人视具体情况而定

2）毛巾如何减少损失率？

1.工作过程中，勿用毛巾当抹布抹尘去擦拭脏污 2.存放过程中，染色类单独存放

3.运输过程中，勿接触尖锐物体，如开口玻璃、门把手等挂破布草或遗失 4.查房过程中，有遗失、染色、人为破坏（如擦鞋）及时报总台，按价赔偿

3）如果在你打扫房间时，客人回来了，你该怎么办？ 答：礼貌的询问客人的房卡或钥匙（帮忙插取电），以确定是该房的客人。如无法提供相关的房间的证件或信息，婉拒客人到前台查询。

4)对于客人遗留物品，如何处理？

1.查房时发现房间有客人遗留的物品，及时通知前台知会客人领取。如确定是客人不要的，可以丢弃。并知会领班做好记录；

2.查房未发现，做房发现的：交办公室，做好失物记录，贵重物品及时知会上级和前台，尽量与客人取得联系，归还失物，做好失物记录。

5）当客人向你投诉时，你该怎么办？

1.耐心听取客人投诉并作好记录向上级反馈，切记不要急于争辩或反驳 2.设备问题及时通知维修；

3.本职范围过失，上级出面道歉以表重视 4.若其它部门原因，上报后由上级处理

6)遇到醉酒客人，该如何处理？

1.根据客人醉酒情况，注意其程度及行为，适时劝解，使其安静并提供相应的服务； 2.轻度醉酒客人，应劝其回房休息；

3.重度醉酒客人，应报告上级和保安部，留意客人动向且加强房间巡视，做好记录； 4.提供相应的服务，如纸巾、茶杯、垃圾桶等放在床边，方便客人使用； 5重度客人，撤出房间危险品，如火柴并做好安全防范工作

7）发生火情隐患处理程序？

1.查找隐患地点并迅速通知保安部88030或前台88000；

2.如火情较小，立即将其扑灭，做好相关记录（如：引发的原因，便于部门、保安部对隐患的查找，杜绝和预防工作的展开）3.对相关知情客人进行安抚工作；

4.如火势已无法控制，要迅速果断的将客人从最近的通道进行有序的疏散，并在已疏散的房门上做好记号。

8）停电处理程序？ 接到停电通知：

1.立刻停止手上的工作并关闭工作区域的电器； 2.对已了解辖区有客人使用电脑的及时知会；（避免客人文件丢失）3.即刻到电梯间引导客人，说明原因，切勿让客人乘坐电梯，直至电力恢复，电梯正常运作； 4.做好停电期间客人的问询解释工作。突然停电：

1.立刻关闭辖区电器设备；（避免来电时，电流过大而烧坏电器）

2.即刻到电梯间，检查所属楼层电梯内有否关闭客人，如有客人先做好安抚工作（切记不要离开，保持与客人的沟通，消除客人的紧张情绪），随即用随身电话联系工程部和部门负责人，用专用的钥匙开启电梯门救援客人； 3.做好停电期间客人的问询解释工作。

酒店员工行为规范顺口溜 篇11

酒店员工行为规范顺口溜

一、称呼礼节

1．见到男士称先生，遇上小姐称女士，熟客领导加职衔，主动恭敬迎上前

2．同事之间称呼名，阿姨哥姐全不行，英文名字不难念，有空一定好好练

3． 距离远时别称“喂”，招呼小孩要学会，乖乖宝贝太淘气，多加关心客满意

二、问候礼节

4．见客主动问声好，“欢迎光临”是初见，假装没见不礼貌，一样对待同事面

5．打了招呼再相助，道别时候说再见，祝福话语紧相连，别当客人没听见

6．客人患病要关心，“注意身体多保重”，“生日快乐”“新年好”，客记在心有回报

7．民俗习惯各不同，礼貌用语不滥用，忌问政治与宗教，谈论天气和旅行

三、应答礼节

8．应答宾客要站立，不可坐着谈话题，自动停下手中笔，对待来客不要急

9．来客语言听不清，请客慢讲别着急，同事帮忙需要请，面带微笑好心情

10．宾客多时一一答，微笑他客顾一客，冷落客人会投诉，冷静面对把话说

11． 明白提问再作答，不懂装懂不礼貌，回答不清要道歉，查询清楚再作答

12．应答干脆且及时，目光接触不宜迟，交接要有人跟进，同事帮忙别忘记

四、操作礼节

13．与客交谈离半米，目光交移三角区，太远产生距离感，太近产生威胁意

14．引领宾客左前方，提前两步引客行，台阶转弯需示意，推门掀帘需在前

15．切忌抓头和挠痒，饭后要保口清爽，擤涕喷嚏用手捂，文明举止在客前

16．客区安静不争吵，不得扎堆把话聊，行走直线别晃脑，轻声细语不可少

17．物品不慎被客损，给与安慰即更换，赔偿事宜别忘记，不得流露厌烦意

18．走廊过道迎面客，站立一旁客先过，与客同行不要挤，微笑问候要示意

19．个人情绪须控制，真诚团结与同事，矛盾意见不外露，解决问题客走后

20．指引方向手并拢，右手手心要向上，引客要到目的地，同事帮忙需同意

五、交谈礼节

21．交谈内容要严谨，客人隐私不涉及，忌讳吹嘘和抱怨，保守机密是关键

22．语言方式要委婉，商量请求再询问，喋喋不休插话题，质问顶牛不可取，23．词句简洁不啰嗦，言语标准无乡音，班上请讲普通话，忌语牢记在心中

（不、我不知道、不行、这不归我管、这不关我事）

24． 禁止与客太亲近，禁止偷听客谈心，与客交谈不轻浮，思想集中好精神，六、行为举止

25．男女站姿都端正，握手站立且挺胸，女士双手交腹前，男士亮手背身后

26．男士两脚与肩宽，女士保持45，目视前方带自豪，两腿挺直面微笑

27．坐姿优雅不翘腿，双脚微缩座椅下，仰坐脱鞋均不妥，女士双腿拢一侧

28． 就座椅子一多半，双手双脚听使唤，双手平放于膝上，双腿不动别抖乱

29． 行走直线不抢道，勾肩搭背不礼貌，步履轻盈多避让，站立一旁再微笑

30． 表情自然面带笑，表情冷漠很无聊，面部失常客吓跑，略露唇齿笑一笑

31． 握手不要用力摇，而且不能戴手套，客人伸手我再伸，见到女士别握牢

32． 禁止乘坐客用梯，客人进入我扶梯，员工电梯不乱画，先下后上要礼让

33． 酒店内部需禁烟，唯有员餐可休闲，卫生间内把烟吸，带来麻烦还违纪

34． 禁用客用洗手间，保持卫生是关键，如厕不超10分钟，禁看报纸把水冲

35． 禁用客用电话机，遇了急事别着急，办公电话不乱打，长途打了有人查

36． 客用区域你别去，对客服务才允许，如若遇上紧急事，总监同意也不迟

37． 如果使用IC卡，宿舍区域也限打，最长不超5分钟，11点后没话声

38． 手机禁止随身带，呼机一样被排外，特殊岗位放震动，禁止出现铃声嗡

39． 参加培训需守时，教室卫生要保持，课上动脑记笔记，请假必须按程序

40． 提前上班延后下，班上工作有人查，10分限制打卡时，用餐规定是30 41． 部门内部需签到，避免再出现错报，假单批准才离店，月末考勤一起算

42． 生病请到医务室，看过别忘请假事，在家生病也不怕，请给大夫打电话

43． 就餐排队并打卡，残渣不要桌上撒，水果不吃应放回，浪费饭菜需要赔

44． 酒店物品禁带出，带入登记出时数，出入通道有礼貌，主动掏包保安瞧

45． 禁止宿舍内赌博，使用电器怕着火，哗是你错

46． 亲朋家属来登记，安全卫生是第一，床上物品需爱惜，酒店财产不归你

酒店客人的隐私保护[范文模版] 篇12

酒店来来往往，每日的客流量很多。如何保障客人隐私问题，显得尤为重要。这不仅关乎酒店正面与否的形象，还让顾客对酒店留下不好的印象。因此，对客人的隐私保护，是最基本的原则。如何做到保护隐私，恒8连锁酒店对工作人员要求做到以下几点。

一、酒店应培养员工良好的品格,时刻注重并加强法制意识的教育，真正提高员工自觉保护客人隐私的意识。要明白酒店有责任和义务保护客人隐私。

二、提高客人的自助服务程度,以减少员工对客人部分活动的干预。应尽量避免酒店员工过多地知晓客人的隐私。

三、酒店工作人员打扫房间要在客人不在房间时进行，一般非紧急情况（如发生火灾时例外），未经允许一律不得进入客房；也不能带有目的性地去探索些什么，做好自己的本职工作就好。

四、酒店雇员不得向来访者通告客人房号,如要告诉，应该取得住客的许可或让住客通过电话与房客预约。一切必须经过客人的同意。

五、如有打听房间住客情况的，不得将住客姓名及单位名称告诉对方，要有警觉性地保护客人隐私。

六、前台服务员和门僮不能大声报客人房号让旁人听到

七、不能将钥匙交给租房客人以外的任何人。

酒店员工引领客人服务规范 篇13

你饭店的员工是否经常置身于以下的情景中：饭店每天的离店结账时间是在中年12店以前，但某位客人询问前台接待人员，自己是否能在下午2：00之前再离店；饭店餐厅的服务员接到一份价格中等的家庭定餐单，菜单上没有客人要点的菜，然而顾客却坚持不要用其他菜来替换；餐厅菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救，同时客人希望马上得到答复......诸如此类的问题常常会令服务员们应接不暇；但是此时客人们往往会得到服务员的这样的回答：“不行，这不符合我们的制度”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到很无奈的回答：“我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了，而且这并不是我的错。”可以设想，遇到如此尴尬的景况，客人不悦之情是显而易见的。但是如果换一种方式解决问题呢?如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，而不是互相推诿或仅指望管理人员来处理问题，结果很可能会令客人感到满意。对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地工作。也就是说“授权”通过赋予服务人员一定的权力，来发挥他们的主动性和创造性。“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对饭店和客人有较充分的了解，并因此备受激励。除此之外，“授权”还强调对员工的尊重，把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。适当“授权”能唤起员工的工作责任感；创造性和对顾客的真切关怀。“授权”不但使员工工作更投入，而且还会使顾客满意度增加。员工这种自我负责的，对客人热情而周到的服务，可以成为饭店保持竞争优势的有效举措之一。

对饭店员工授权的方式

●授予员工一定的决策权。“

授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以便于当出现服务差错时，不需要再去找不在现场的有关负责的管理者。而是打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务工作。美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为：对服务一线员工的授权可以采用多种形式，如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴；或给予员工几乎没有限制的权力，去对任何服务中的差错进行补救性服务。”而授予员工一定决策权也就是使员工在决定服务程序的问题上有了一个延伸的发言权。

例如，美国马里奥特(Marriott)饭店公司在其下属的多家餐馆里规定，任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料，甚至可以代付账单。

●建立和工作绩效密切相连的报酬体系。

饭店员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定，他们在为饭店创造满意的顾客、利润的同时，饭店也需要对他们给予回报，使他们和饭店共享利润。因此，在饭店内部建立一种和工作绩效密切相连的报酬体系，视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励，无疑是对服务员工的一种 肯定和激励，使他们的工作责任感和满意感增强，更好地为顾客提供高质量的服务。

例如，美国的费尔菲尔德宾馆是马里奥特饭店公司的一个分支，他们的客房清洁人员在特别繁忙的日子里，可以“竞标”打扫更多房间，每打扫一个房间就额外得到半小时的报酬，而优秀的“竞标”员工则可以拿到相应的奖酬。

●对员工进行培训。

饭店的员工和顾客的距离是最近的，如果在服务之前员工没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知

所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程，因此需要对服务一线的员工进行培训。饭店可以从以下两个方面对员工进行补救性服务的培训：

a．提高服务意识

经常是员工被授予了权力，但是却不愿意主动地进行补救性服务。这种情况的出现可能有很多原因，包括缺少激励，缺少责任心，即没有较强的服务意识。培训的重点：向员工强调饭店的价值观、信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。

b、提高服务知识和技能

当员工有了一定决策权，可以对服务差错做出及时的反应；有权力独立地进行补救性服务后，应该继续培养他们去如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题，提高随机应变能力；及提高服务知识和服务技能，增强做好补救性服务工作的信心；如何做适当的决策。以及如何设身处地为顾客着想等......培训不仅能够改进员工的服务方式，使他们在对顾客服务时更加细心周到，而且由此能在很大程度上提高顾客的满意感。所以要进行一些有针对性的、有主题的培训。

例如，有些补救性服务中，服务员工可能会忽视他们采取的措施对其他部门服务工作的影响。饭店总服务台接待员允许不满的旅客提前登记入住，会打乱客房部清洁卫生工作计划。要防止这类问题，管理员工就需要对服务员工进行培训，使员工了解自己在整个服务体系中的作用，以及自己的工作与其他部门员工的工作关系。还有些服务员工可能会不顾成本，给予顾客过多的赔偿。要防止这类问题，管理员工应使服务员工了解合理的赔偿限额。在服务工作发生差错后，员工有权按照本饭店的服务质量承诺制度，赔偿顾客的损失。饭店员工授权的意义

●使服务员工在提供服务的过程中对顾客需求做出快捷而直接的答复

饭店对服务第一线员工授权是一项有效的管理措施。授权可以有效地提高员工工作灵活性，员工可以根据服务需要调整自己的行为，在每一个服务的关键时刻更好地满足顾客提出的要求。被授权的员工在顾客到来之前就拥有了所有必要的资源，来为顾客提供他们所要求的服务，●使服务员工在补救性服务过程中向不满的顾客作出快捷而直接的答复

在饭店对顾客服务中既有履行服务程序，如登记和安排客人在宾馆的房间里住宿；也包括对服务不善进行补救，比如把客人从吸烟楼层重新安排到他最初要求的无烟房间。如果饭店对服务员工适当地授权，允许员工按自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，就可以让情绪不满的顾客变得满意，甚至成为忠实顾客。但是如果饭店不授权服务员工，对顾客采取必要地补救措施，而是推卸责任或让顾客等待时间过长，那么饭店服务在补救性服务这一项上就有所欠缺了。

●改善员工的自我意识和对工作的认识

授权可以反映一种心理上的态度，授权可以增强员工的工作控制感。饭店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地位。而授权可以让服务员工拥有发言权，并且使他们感到自己是工作的“主人”，他们会觉得自己负有责任，感到工作非常有意义。

●被授权的员工会更加热情地对待顾客

有研究表明，饭店的顾客对服务质量的满意度在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极配合的态度构成的。顾客希望饭店的员工对他们的需求表示关心，而被授权的员工受到了来自管理人员的良好的指导、培训和监督，报酬制度也相对公平和合理，他们会对顾客的需求做出更为积极地反映。

●被授权的员工可以为服务活动出谋划策

授权意味着放开对基层员工的控制，鼓励员工发挥主动性和想象力并为此给予奖励。被授权的基层员工往往随时准备提出自己的观点，提出新的服务想法和意见，对“我们的工作怎样做最好”拥有发言权，这样，就可以极大地改善和提高饭店服务质量，●使饭店获得更好的口碑，增加回头客

当饭店的顾客接受了被授权的员工高质量的热情的服务，获得满意之后，他们很可能会成为饭店的回头客，而且会积极地为饭店进行口头宣传，成为饭店免费的广告员。