高星级酒店员工

高星级酒店员工（精选12篇）

高星级酒店员工 篇1

随着旅游业的全面开放,带薪假期的普及,旅游业的法制化进程加强,会展业的快速发展给酒店业注入了新的市场机遇。在酒店业的硬件设施越来越趋同的情况下,一线员工素质就成为酒店在激烈竞争中取胜的重要方面。本文所指的酒店一线员工是指直接进行对客服务的酒店员工,包括前台接待人员、预订人员、餐厅服务员、客房服务人员等。

作为人力资本的支持者和人才架构师,酒店人力资源部必须在以下方面做出实事求是的评估:企业运营所处的市场环境、当前招聘、发展及保留人才的方法、评测人力资源对企业的贡献的方法。招聘是酒店获取合格人才的渠道。招聘工作是人力资源管理的前提和基础,是组织实现其绩效和目标的重要保障,是一项系统工程和科学决策。星级酒店吸引到适合的一线人员,意味着酒店获得了持续发展的动力和源泉。

招聘风险给酒店运营带来的影响

招聘风险是指由于招聘错误或人员管理不善导致企业经营业绩目标不能够实现。即由于招聘工作不当,使企业招不到合格员工或招到不合格员工,从而影响企业经营,使企业蒙受损失的风险。

酒店一线员工流动性大,据不完全统计,酒店员工流动率平均达到30%左右。从人力资源管理理论上看,酒店作为劳动密集型企业,其流动率也不应超过15%。招聘风险增加酒店的运营成本,对酒店效益的影响体现在以下几个方面:

1.招聘成本增加

成本控制是所有高星级酒店运营中都非常关注的问题,人力成本是酒店业的重要组成部分,招聘成本是人力成本的组成部分。招聘成本是指人力资源的获取成本,包括招聘费用、选拔费用、录用员工的家庭安置费用、工作安置费用和其他费用。从发布招聘信息、筛选简历、笔试、面试,到任用前的综合考察。如果能够甄选出合格的人才,酒店就能从合格人才的工作中获取大量回报,并且随着人才工作年限的增加,回报也会越来越大。如果甄选出的人员不合格,则不但甄选成本无法收回,还会随年限的推移而产生持续的负面效应。

2.培训成本增加

高星级酒店的通常做法是对新入职员工进行入职军训和培训,针对一线员工具体岗位的专门培训,从聘请教官、培训师到租用场地等各个方面都要支出成本。另一方面,酒店一线员工总是通过在岗培训从初级岗位逐渐上升到高级岗位,一线员工的流失使酒店失去了大量储备人才,导致酒店通常采取从竞争对手酒店挖人才的办法,酒店的各种培训没有起到应有的帮助酒店内部人才成长的效果。

3.一线员工直接代表酒店的服务质量

星级酒店一线部门是直接对客服务的部门,二线部门则是对一线服务的职能部门。对客服务决定了一线员工一定要按照酒店的规范对客提供服务,要求员工具有较高的品质素养。对于高星级酒店而言,一线员工队伍的稳定与否决定了酒店的服务质量的稳定。

世界著名的连锁酒店都非常重视一线员工的作用,认为如何让一线员工满意,是让顾客满意的第一步。这类酒店采取的策略包括保证一线员工的知情权,增加一线员工对酒店的归属感,增加一线员工对外交流学习的机会等。让一线员工感知酒店对其的重视,从而激发他们的工作热情。高星级酒店一线员工队伍的相对稳定在维持质量稳定、个性化服务、浓厚舒适的酒店氛围方面更具现实意义。

高星级酒店一线员工招聘风险的防范对策

在研究高星级酒店一线员工招聘风险的防范对策时,需要区分风险的来源,如果风险源于外部环境,酒店能做的只能是尽力去适应环境变化;如果是来自酒店内部和应聘者的风险则可以通过健全内部运营机制,运用科学的测评方法来规避风险。

1.完善一线岗位的工作分析

招聘的有效性取决于岗位要求的规范明确。高星级酒店要做好工作分析建议按照以下操作流程进行:

做好准备工作;

搜集与工作有关的背景信息

分析阶段

编写工作说明书和工作规范

工作分析形成的岗位说明书是确定合理的雇佣标准的依据,而确定合理的雇佣标准是确保选取到合适人才的第一步。合理的雇佣标准不仅可以帮助企业降低成本,而且新引进的员工会带来新的活力。

2.优化招聘流程

防范招聘风险需要优化招聘流程,建立科学有效的招聘体系。

(1)选择合适的招聘渠道

招聘渠道的选择可以从以下四个方面进行综合评估:①渠道价格。招聘会费用相对低廉;报纸、网站驻留时间较长,能够提升酒店知名度,但是费用相对较高;②渠道本身的质量,即确定在已定的渠道形式中选择哪一家为合作伙伴;③酒店一线人员的市场供求状况;④酒店对一线人员需求的紧迫程度。

(2)运用人才测评技术

高星级酒店招聘一线人员时,针对不同的岗位可以采取不同的测评方法组合,比如采用心理测验、专业技能测试、面试、情景模拟等方法配合使用,也可以借鉴绩效考核的一些方法。对求职者测评的过程中尽量克服信息不对称,并注意采用相关的矫正技术。

(3)招聘有效性评估

招聘有效性评估是根据招聘计划对录用人员的质量和数量进行评价。招聘有效性评估有助于酒店掌握招募一线岗位人员时在时间成本和费用上是否尽可能节约,符合招聘预算,是否达到招聘效果。招聘中可以考察以下指标:招聘完成时间(职位空缺到填补空缺所用的时间);应聘比(应聘人数/计划招聘人数×100%),应聘比越大,说明发布招聘信息的效果越好,同时说明录用人员的素质可能较高;录用比(录用人数/应聘人数×100%),录用比越小,相对来说,录用者的素质越高;录用合格比(录用人员胜任工作人数/实际录用人数),录用合格比反映当前招聘有效性的绝对指标,其大小反映出正确录用程度;基础比(原有人员胜任工作人数/原有总人数),反映以前招聘有效性的绝对指标。录用合格比和基础比的差反映当前招聘的有效性是否高于以前招聘有效性的平均水平,即招聘有效性是否逐步提高。

3.提供有竞争力的薪酬

据调查,高星级酒店一线员工工作满意度较低的主要原因有薪水低、提升机会少和进修机会少。不满意的一线员工采取消极反抗,典型的表现是提供合乎服务标准程序的机械式的服务。一个面临生存压力,看不到职业前景的一线员工是不会提供发自内心的热情优质的服务的。一线员工的薪酬不高,但其所对应的管理却是十分严格。薪酬结构固定,浮动较小。

(1)通过岗位评价和技能能力评估构建内部公平的薪酬结构

在岗位分析的基础上,做好岗位评价,明确一线岗位的薪酬要素;建立技能和能力模块,建立既体现岗位价值,又体现员工能力的内部薪酬结构。增加一线员工的基本工资,一线员工和管理者起薪和加薪幅度基本一致。

(2)明确一线员工的薪酬升级路线

根据工作绩效评估,奖惩记录与奖金发放和调薪幅度挂钩,营造公平感。给予一线员工一个明确的薪酬升级路线图:比如随着工作年限的增加,新技能的获得取得薪酬的增加,以及业绩达到相应标准,薪酬动态变化的幅度等。

(3)完善福利制度

高星级酒店除了为一线员工购买国家规定的福利外,还可以提供酒店自主福利吸引保留优秀的一线员工。星级酒店为一线员工提供有竞争力的薪酬,有利于吸引、保留优秀的一线员工,减少再招聘的重置成本。提升酒店的竞争能力,有助于高星级型酒店的可持续发展。

4.完善一线员工培训体系

新招录的一线人员迅速适应新的工作是衡量招聘有效性的一个因素。高星级酒店管理层应该帮助试用期人员尽快适应酒店,进行企业文化、沟通技能和岗位技能的培训,帮助他们认同企业文化,进行自我约束之后才能实现自我发展。酒店需要大量人力资本的投资,以保留人才,对酒店一线员工进行更长时间的培训,酒店可以获得大量收益。

培训中注意把培训内容转化到工作中,并及时评估培训结果。为一线员工的换岗、培训和升值提供空间,可以稳定一线员工队伍,提高他们工作积极性,创建学习型的酒店。

5.完善一线人员的劳动合同管理

高星级酒店的有效运行在很大程度上依赖国家有关法律法规的规范和保障。招聘过程中,酒店人力资源部要避免人事纠纷,避免与国家相关法律法规冲突。酒店依据劳动合同法的规定与一线员工签订书面劳动合同,并约定试用期。不论是酒店还是劳动者都应该依据相关法律来规范自己的劳动行为,履行自己的义务、保障自己的合法权利,从而来保证社会经济秩序。

结语

人力资本是高星级酒店发展的关键。酒店的竞争,不外乎资金投入、经营理念、环境设施、营销策略、服务水准和价格定位等几个方面,而这一切又集中体现在一线员工的质量上。一线员工招聘风险会为酒店的运作管理带来危机。当然只有酒店管理层真正重视一线员工的招聘风险,并愿意做出相应的改进,招聘风险才会被有效地控制起来,招聘损失也才会被有效的降低,酒店也才能更加安全快速的发展。

高星级酒店员工 篇2

●部门工作大纲 ●财务部工作大纲 ●餐饮部工作大纲 ●人事部工作大纲 ●前厅部工作大纲 ●管家部工作大纲 ●工程部工作大纲 ●保卫部工作大纲 ●销售部工作大纲

通过对高星级酒店筹备开业的学习，帮助大家初步了解高星级酒店筹备开业的各项工作内容，同时通过学习高星级酒店筹备开业了解酒店各个部门之间的服务环节和接口结合结算是如何组成无缝连接。通过对高星级酒店筹备开业的学习大家可以了解到高星级酒店的整体开业筹备工作进程，使大家对高星级酒店的开业筹备拥有一个全面的认识。

财务部工作大纲

财务部负责人：

1．财务部筹建办公室的设立；

包括：（1）办公台椅、必要的文件柜、保险柜、电脑设备等； 2． 根据本部门的实际情况，酒店的规模，制定财务部的组织架构图及人员编制；

3． 设计并发外印刷一些筹建期间在财务制度上需用的表格;(筹建期间部分已完成)，同时必须全部完成酒店正式开业后日常运营的财务相关表格。

4． 待集团和总经理批准后，根据酒店及当地的实际情况，与总经理、人力资源经理一起研究。确定酒店开业后的员工工资及福利待遇，筹建期间，培训期间的员工工资及福利待遇；

5． 为应付酒店筹建期间的财务运作的需要，需提前聘请总出纳及主管会计，并争取在筹建最初期到职；

6． 制定出酒店开业后（筹建期间也适用），酒店各部门使用长途电话及复印机的控制等程序与政策；

7． 制定出筹建期间整个筹建办采购物品的程序与政策，报销的程序与政策；

8． 在总经理的指导下，制定出整个酒店从筹建到开业前的行政费用、采购费用、员工福利待遇费用预算报管理公司；

9． 制定本部门开业需用的物品采购清单及印刷品印刷清单；

10． 在总经理的指导下，与人力资源经理研究、确定筹建期间员工的各种劳动合同； 11． 与集团财务及供应商研究酒店所购置的电脑系统，根据实用情况，提出改进方案；

12． 制定开业前各种费用报表（每周更新）； 13． 到工地现场察看，并收集各部门的计划，向工程部或施工单位提交经总经理批准的酒店开业时所需用的电脑（如电脑房、前台、餐厅及娱乐部收款）的安排位置及整个酒店所需电脑终端的数量；

14． 根据酒店的实际情况，制定出各仓库所需面积及数量的计划报总经理送至施工单位（与工程部经理研究）；

15． 审核各部门制定的并报至财务部的营运设备及用品采购计划及印刷品印刷计划；

16． 跟催、协助行政部申领酒店开业时所必备的各种营业执照、许可证等

17． 根据集团公司和总经理的工作安排，结合实际工作情况，制定开业后酒店的财务制度及工作程序；

18． 制定招聘部门经理职位以下的员工的招聘计划（结合整个酒店），包括：招聘时间、地点、招聘标准、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等。（特别审核招聘广告费、经办费等的费用－配合人力资源经理）；

19． 实施员工的招聘、员工到职后展开系统的培训（财务类）； 20． 与各部门讨论部门之间工作衔接及工作标准、程序等（因为很多财务的规章制度、政策与程序是与各部门有关的－配合副总经理和人事部经理）；

21． 对所有需采购的营业设备及用品进行多次报价并与各部门确定标准及款式（定样）；

22． 审核酒店客房价格、西餐价格及旅行社合同价格等（开业后的）；

23． 确定开业后各样财务报表（分各部门）的格式及标准（配合总经理和副总经理）；

24． 督促餐饮成本会计部核算餐饮部交来的各种菜式份量构成表，确保餐饮部的食品及饮品成本控制在酒店当局规定之下；

25． 制定整个开业前的用款计划，报总经理审批。（可按月或按15天）；

26． 审核各供应商报价，经总经理确定供应商后，并与之签定采购合同，酒店开业所需之营运物品全面展开采购；

27． 审核各部门提交的部门营业预算，在总经理的指导下，制定酒店开业后一年的营业预算并报董事长审批；

28． 计划、安排开业前采购的大量物品的储存地； 29． 制定开业后员工的正式劳动合同（与人力资源部在一起）； 30． 制定开业后酒店工资明细项目；

31． 对本部在培训的员工进行考核，检查培训效果； 32． 检查酒店所订购之营业用品，营业设备及对内、对外印刷品的到货情况；

33． 加强员工的培训，组织收银员进行外币兑换、鉴别及信用卡业务等的培训；

34． 完成酒店开业后对内及对外的各种财务报表在电脑的建立并对有关员工进行该项目的操作培训；

35． 结合整个酒店的计划，制定出酒店开业的整个开业典礼的费用。并做好与之有关的准备工作；

36． 理顺、统筹好开业前采购之营运物品的验收、建帐、存储等工作；

37． 从财务角度与供应电脑的公司配合，彻底完成电脑系统的安装调试，使整个系统能按酒店开业之运作要求运行；

38． 由电脑公司对前台收款员，餐厅收款员，财务部有关人员进行使用该套电脑的培训；

39． 检查所有的营业执照、许可证及工商税务登记工作之完成情况；

40． 做好开业前各部门领取物品的出库、记帐； 41． 大约距离开业二至三周，本部员工到酒店自己的工作岗位作试运作培训，特别是收款员，一定要把所有的收费价格熟记下来；

42． 开业典礼的准备及确保酒店内各种收费价格的正确性。

筹建期 餐饮部工作大纲

餐饮部（餐饮部经理）

1．根据酒店的规模及经营方针，制定餐饮部的组织架构图及人员编制，送总经理审批；

2．按照组织架构及人员编制，拟定招聘人员计划。但这个计划必须是根据西餐

的整个经营方针（只有西餐和客房送餐，及酒吧），主要是一些技术部门（如厨师），并送总经理审批；

3． 与施工单位联系（或通过工程总监）取得餐饮部每个营业场所的平面设计图参阅；到工地现场察看，检查内部经营场所及后勤设施面积比例是否合理，有修改的地方，拟定一份完整的建议书由总经理交给施工单位；

4．如需要有外聘人员,则要拟定一份外聘人员的工资及福利待遇方案送

总经理审批，并争取尽快到职（特别是中、西餐厨师长）； 5．

制定餐饮部在筹建期间的各项规章制度；

6．培训秘书或文员，确定餐饮部筹建期间及开业时各种发出及收入文

件的归类、存档方法； 7．

制定本部门所有营运设备、用品的采购清单及所有印刷品的印刷计划并送总

经理及财务部审核；对酒店所在城市作广泛的市场调查，目的如下：

A． 了解整个城市的消费能力，确定本部门经营场所的档次市场定位）；了解整个餐饮市场中有哪些主要的竞争对手；

B．

了解经营所需之用品、食品、饮品的货源及价格； 8．

与厨房设备供应商讨论厨房设备的采购项目，标准及质量（包括中、西餐厨房）；

9．根据各个餐饮经营场所的特点，确定各餐厅或娱乐场所的中、英文

名字及标志；制定整个餐饮部的经营方针政策，（如：成本率、客源比例、营业时间、经营手法等）；结合本部门的运作，编写一套餐饮的操作手册（包括餐饮部的政策与程序、工作职能及工作描述等）；

10．编写及整理对本部员工培训的内容及制定课程安排；

11．根据酒店的整体安排制定招聘员工的计划（结合整个酒店），包括：招聘时间、职位、人数、对象、地点、复试的试题、录取程序等；

12．实施员工的招聘，员工到职后分部门展开有系统的培训；

13．根据餐饮部的操作政策与程序，与各部门经理讨论部门之间工作衔接问题；

14．编制餐饮部各餐厅的菜牌、酒水牌及制定有关收费价送总经理审批；

15．编写各菜式份量，构成标准等，送财务部餐饮成本控制组计算成本；

16．与印刷商讨论餐饮部所有菜牌、酒水牌等对客印刷品的款式、颜色、规模、构成，并争取定稿印刷；与财务部经理（或采购部经理）及供应商洽谈，确定餐饮部各种采购物品的样板；与财务部经理讨论，确定开业后餐饮部需财务部提供的各种报表的格式； 17．

确定餐饮部各餐厅的招牌菜（即特色菜），并编制成完整的资料交营

业推广总监，结合酒店整体宣传推广；

18．制定酒店开业后一年的餐饮部营业预算；对本部在培训员工进行考核，检查培训效果；

19．制定餐饮部接待重要客人的服务程序，并知会营业推广部；

20．制定采购餐料、酱料、干货、酒水等的采购计划并送财务部采购；

21．制定开业后餐饮部的接待旅行团餐价，并知会营业推广部；

22．采购物品到位，与财务部核实所到之货物是不是所采购之货物的全

部，是否合乎样板标准；

23．确定开业后餐饮部各种会议召开的内容及时间，并知会有关部门经理；

24．所有员工距开业前一个月进场进行实务操作培训（特别是厨房员

工要试业）；到仓库领取开业时整个餐饮部所需用之器皿、物品、食品及饮品

作好记录，并摆设及妥善放存；开业典礼的准备工作。

筹建期

人力资源部工作大纲

人力资源部

1．A,人力资源部办公的设立

B, 办公用品及办公设备

2．根据本酒店的实际情况，制定本部门的组织架构图及人员编制；

3．收集各部门制定的组织架构图及人员编制方案，与总经理等高层管

理人员研究讨论。协助营运总监制定出整个酒店的行政架构图人员编制方案，并报总经理审批；

4．对当地酒店业员工工资及福利、待遇作大量的市场调查，与总经理、运营总监、财务经理讨论制定出酒店开业后的各级员工的工资、福

利、待遇以及筹建期间员工工资、福利、待遇等，并报集团公司和总经理审

批；

5．设计出酒店开业后需用的所有人事管理表格，交采购部作适量印刷（这

些表格在筹建期间可适用）；

6．制定整个酒店筹建期间，员工培训期间的所用规章制度，特别是考勤制度；与财务部讨论制定出各阶段、各级别员工的劳动合同，并报劳动局备案；

7．根据酒店的施工进度，收集各部门的招聘员工计划，编制出一套完整的招工方案，并送总经理审批； 8．

根据总经理批签之招工计划完成下列准备工作： A．

印刷员工职位申请表 B．

联系报纸或电台等作招聘广告 C．

确定招工地点

D．

联系并确定员工培训地点 E．

编写招工程序分发至有关部门

9． 草拟酒店《员工手册》，反复与总经理及各部门经理讨论。定稿后，交财务部安排印刷，员工入职后人手一册；

10． 为应付员工招聘后的大量培训工作，培训部经理安排入职，并与总

经理、营运总监及各部门经理讨论，审理各部门的培训计划，并最

后定案。培训部经理制定一套整体计划：员工入职培训、英语培训、管理人员培训、秘书培训等；

11． 制定本部门开业时需用的物品采购清单（特别是员工更衣柜、员工

食堂、员工倒班房、培训器材等的采购）；

12． 与工程部经理及施工单位负责人到酒店工地现场察看员工更衣室、淋浴室、卫生间、员工食堂、倒班房等的面积及位置是否合理；

13． 按计划全面展开员工招聘，经多次考核员工被录取后经统一体检合

格后，与他们签定培训期合同；

14． 安排对被录取的员工进行有系统的培训（包括专业理论、专业操作

及外语）；

15． 与酒店总经理、财务经理等研究确定员工的税收保险购买等问题；

16． 制定开业前、开业后人力资源部（包括员工培训）的费用预算； 17． 联系安排有关员工派外培训的一切事宜（如果需要）；

18．制定整个酒店开业前后的工资福利费用预算，交财务部及总经理审批；

按部门设立员工个人档案，并对管理人员以上或一些员工作外调；

20.编写人力资源部的操作手册。（分人事部、培训部）；人力资源部员工的培训；

组织安排对培训先进行考核，达标者方能成为酒店的正式员工；组织、计划、指导对员工餐厅的建立及运作。

筹建工作计划（以6个月的筹建期为标准）

筹建期 前厅部工作大纲

前厅部（前厅部经理）

1．前台部筹建办公室的设立；包括：办公用品及办公设备、人员的招聘；

2．与工程部经理联系，取得前厅部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不合理的提出修改方案（特别是前台柜台，礼宾部柜台，商务中心，康乐设施部门等）。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况，向总经理及营运总监提供有理化建议；

3．制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理；

4．制定出筹建期间前台部的各项规章制度；结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序；

5．制定前厅部开业需用的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清 单，并提交至财务部。编写酒店的分机号码安排，计算酒店电话机需求总数；

6．深切了解酒店的各种房间的设施、面积，与总经理、营业总监等讨论，确定本酒店的房间级别及经营方针、政策； 7．

与财务部一起协助营运总监与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度，对不完善的地方提出改进方案。

8．确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅；

9．根据管理公司提供的资料，编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排； 10．

制定招聘本部门员工（包括各分部门的经理、主管等）的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等；

11．与各部门总监讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题；

12．收集各部门能向客人提供什么服务资料，编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部安排外印刷，开业时每间客房放置一本；

13．配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训；

14．与财务部确定本部门采购物品的样本（车队的车辆采购落实）；

15．制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务经理（事前必先制定由前台部管理的部门的有关收费价格）；

16．安排对员工进行三种特别培训：对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训；安排总机房人员进行国际话务培训；安排有关人员（包括大堂副经理及接待部员工）对客人登记制度，要求公安局派人作专门培训；

17． 与营业推广部、餐饮部、管家部等讨论接待重要客人的服务程序，报总经理审批后归入本部的工作政策与程序之文件中； 18． 参与酒店各种房价的制定； 19． 员工进酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训； 20． 员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作；

21． 领取各种开业需用之器材，物品。并作好记录及储存妥善； 22． 酒店开业典礼的准备工作。

筹建工作计划（以6个月的筹建期为标准）

筹建期 管家部工作大纲

管家部（客房部经理）

1． 管家部筹建办公室的设立（包括办公用品、办公器材及秘书或文员的招聘并到职）；

2． 向工程经理索取管家部所管辖的范围的平面设计图并察看酒店施工现场的实际情况，如有不妥善之处应及时向有关人员提出更改方案并知会总经理，督导业主尽快建立各种房间类别的样板房；

3． 根据酒店的规模，制定本部门的组织架构图及人员编制，送人力资源部及总经理；

4． 制定筹建期间管家部的各项规章制度； 5． 根据酒店的规模，餐饮娱乐设施，员工总人数等计算需求量和价格，与周边酒店联络外送洗衣，在报总经理批准后签订协议；

6． 制定本部门开业需用的营运设备、物品采购清单、所有印刷品的印刷计划送财务部汇总；

7． 根据各部门（特别是餐饮部）制定的并汇总到管家部的布草数量，整理出一份全酒店布草采购清单送财务部统一采购；

8． 根据酒店的总人数及各部门、各级别的实际情况，制定整个酒店的制服采购清单送财务部；

9． 结合本部门的实际情况、编写管家部开业后的各级员工的工作职能、工作描述及整个管家部的工作政策与程序；编写管家部对员工培训的培训内容及培训课程安排（要分开每个部分，如：楼层、洗衣房、公共卫生、布草房等）；

10． 制定本部门的招聘计划（结合整个酒店），包括职位、人数、招聘标准、初试、复试的试题、录取程序等；

11． 与各部门经理讨论管家部与各部门之间的工作配合问题（特别是与前台部及餐饮部）；

12． 实施员工的招聘、员工到职后分部门对员工展开有系统的培训； 13． 制定整个酒店开业时需用之绿色植物及花卉数量，并与有关方面（供应商）洽谈酒店以后上述植物的供应情况，并争取签定合同；

14． 与财务部及供应商研究讨论并确定管家部所采购之营运设备、经营用品、清洁用品之样板；

15． 与各部门经理讨论各部门、各级别之制服样板，最后由总经理审定；

16． 制定酒店开业后一年内管家部的费用预算并提交财务部；

17． 对在培训的员工进行考核，检查培训效果； 18． 根据管理公司提供的资料，编制出一份接收整个管家部的验收检查表；

19． 通过作大量的市场调查，制定洗衣房对客人洗衣的收费价格；

20． 检查各种采购物品的到位情况，特别是员工制服，安排各部门员工身，有更改的及时提出方案；

21． 跟催，检查洗衣房设备到位及安装情况。如设备安装完毕，则安排供应商对洗衣房员工进行操作设备的培训；

22． 接收、检查本部所属区域，列出有缺陷的地方清单交总经理或业主处理； 23． 安排本部员工到自己的工作岗位进行卫生清洁（包括楼层服务员对客房的清洁，公共区域员工对公共区域，特别是大厅地面、柱等喷磨、抛光、打蜡等）；

24． 领取开业所用的一切物品摆放、储存并作好记录； 25． 各员工在本岗位进行模拟演练；开业典礼的准备工作。

筹建期 工程部工作大纲 工程部

1．工程部筹建办公的设立（包括办公用品、设备及人员的招聘并到职）；

2．与业主及酒店施工单位负责人联系，索取整个酒店的所有设计图纸（包

括土建、每层平面设计、装修、各机电设备系统安装）； 3．

根据设计单位提供的图纸，到酒店施工现场进行实地察看，并按每个系统有规律地记录实际施工与图纸的差异，实际酒店需求与图纸的差异，向有关方面反映；

4．配合营运总监和人事部经理制定本部门的组织架构图及人员编制提交总经理； 5．

征求各部门经理对酒店施工与原设计以及实际经营所需的差距提出建

议，并整理成正规文件上报总经理及有关部门； 6．

复制各部门所有的平面设计图给每个部门经理，并按酒店的运作规律，各部门的要求，设计、安排酒店各后勤用地的位置（如办公室、仓库等）；

7．根据施工工程进度，可提前招聘各系统工程师，并放置于工地。实际

了解本系统设备安装线路等。并督促监理公司、施工单位和设计公司绘出竣工图，以便接收酒店后的使用、维修、保养； 8．

跟催施工单位按开业后的标准装修样板房，待业主、总经理等确认后所有

客房才能装修施工；

9．制定本部门开业所需之物品及维修工具的采购清单、工程部所需印刷

品之印刷计划送财务部汇总；

10．制定工程部筹建期间的规章制度及开业后各系统、各级别员工的职能、工作描述及整个工程部工作政策与程序； 11．

制定培训员工的培训计划及课程安排； 12．

制定招聘员工的计划：包括职位、人数、标准、初试、复试的试题、录取程序等；

13．跟催各机电系统的设备安装情况，及时向酒店有关领导及部门总监汇 报工程进度;14．

制定酒店开业后一年内工程部总的费用预算（包括全酒店每月用水、电、煤气、燃油、维修费用、员工工资等）；

15．制定接收整个酒店的验收检查表（分每个部门、每个系统等）；

16．与各部门经理讨论开业后工程部与各部门的工作配合问题；

17．根据施工进度及酒店开业时间逐步验收下列机电设备： 17.1电梯（包括转向、升梯、维修、报验等）17.2高低压配电系统

17.3消防给水系统、自动报警系统、防排烟系统、气体灭火系统

17.4验收空调系统 17.5验收锅炉蒸汽系统 17.6验收给、排水系统 17.7验收弱电系统（包括网络平台系统、安防监控平台系统、酒店多媒体平台系统、酒店信息管理平台系统）17.8煤气调压站及煤气系统

17.9完成酒店所有设备、设施的调试，并试运作。18．

开业前的准备

18.1员工到酒店现场熟识环境及现场培训；

18.2领取开业时必需之物品及维修工具并妥善存放及作记录； 18.3确保各设备设施正常运行；

19．协助各部门接收酒店各部分； 开业典礼的准备工作；

开业前，绘制出一套按酒店实际装修、施工及机电设备安装的线路图存入工程部资料保管室保管。

筹建期 保安部工作大纲

保安部（保安部经理）

1．保安部筹建办公室的设立；

2．与工程部经理一起，到酒店施工现场察看，了解酒店的规模、配套部

门、总体布局等； 3．

借助营运总监制定本部门的组织架构图及人员编制送总经理审批；

4．制定本部门筹建期间的各项规章制度；

5．向工程经理索取酒店总体布局图及每层平面设计图。制定酒店各部

门开业后遇火警的紧急疏散安全通道及疏散路线图；

6．制定酒店开业后各保安岗位的设置安排；

7．编写酒店的《火警行动手册》——内容就是酒店开业后发生火警时

各部门、各岗位的员工行动程序标准及要求。编写完毕后送总经理

审批后发外印刷，每位入职之员工人手一册；

8．编写保安部各级员工的工作职责、工作描述，及整个保安部运作的 工作标准及程序；

9．制定整个保安部的开业所需器械、物品（特别是消防器材）的采购

清单及印刷品印刷计划送财务部汇总；

10．编写培训消防员及保安员的培训资料及课程安排； 11． 制定本部门的招聘计划。包括职位、人数、招聘标准、初试、复试 的试题、录取程序等； 12．

与工程总监及设备供应商了解整个酒店的消防系统及监控系统设备的安装及使用情况；

13．制定保安部开业后一年内的费用预算报总经理； 14．

实施员工的招聘，录取后分保安员及消防员，展开系统的专业知识

培训；

15．与酒店所在地区公安局及消防局负责人取得联系，为酒店开业办理

有关手续及登记；

16．安排公安局有关人员对酒店全体员工进行安全知识培训。安排消防

局有关人员对员工进行消防知识培训；

17．当工程部或其它部门开始接收酒店时，派保安员对酒店进行保卫；

18．与工程总监一起验收酒店的消防系统设备，保安监控系统设备，并

安排供应商对本部员工进行使用该设备的培训；

19．领取酒店开业时所需之物品，特别是消防灭火器材、灭火设备放置

于酒店各层固定且合理的位置，并请接受部门负责人签收；

20． 对酒店的停车场之管理，设立系统及程序，提交总经理审批；

21．酒店开业前，组织一次全酒店的“火警演习”； 22．

开业典礼的准备。

筹建期

市场推广及销售部工作大纲

市场推广及销售部（销售部经理）

1.市场推广及销售部筹建办公室的设立；办公用品及办公设备、美术设计师的招聘；

2.与工程部经理联系，确定销售部位置及平面设计图，到酒店工地销现场察看，对不合理的提出修改方案； 3.制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理，并开始招聘主要人员如商务、会议销售主管及旅行社及网络订房（可考虑从对手酒店挖掘人才）； 4.制定出酒店筹建期销售部工作计划及控制政策与程序； 5.确定本部门各种表格及标准合同。

6.制定销售部开业需用的各种设备、用品的采购计划及印刷品清单，提交至财务； 7.深切了解酒店的各种房间的设施、面积及酒店所有设施，与总经理、营运总监、前厅经理、客房经理等讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策；

各职级员工的工作职能、工作描述及整个销售部工作的政策与程序；

9.开始进行大量当地酒店市场及商务、旅游、餐饮、娱乐等市场调查,收取各种材料，建立完整市场调查档案库，完全了解当地市场状况。结合本酒店实际情况，与总经理、各部门经理等研究，确定酒店市场定位、客源结构、经营方针、经营目标、确定本酒店的主要竞争对手等，并制订酒店各种房价结构（包括餐饮部分），完成酒店开业市场推广计划及预算（MARKETING PLAN），提交执行总经理审批。10.确定开业前后酒店各种印刷品，包括：宣传册、单张、推广小册子等等，并安排发外印刷；

11.编写整理培训员工的培训资料及制定课程

安排（注意必须安排与前台及餐饮部的交叉培训）；

12.制定招聘本部门员工的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等；（需考虑尽量从对手酒店招募有经验及客源的人员）

13.建立销售部档案管理系统及市场预测程序。

14.与各对手酒店销售部及当地媒体及主要旅游业建立良好关系，以便日后顺利开展工作；

15.与财务经理、客房经理及前厅经理协商，完善团体接待程序及控制方案（特别考虑对销售、前台、收银等人员的监控方案）； 8.资料，结合本部门的实际情况，编写出销售部的各岗位、16.制订筹建期及开业推广销售方案及预算，确定市场推广计划、销售计划、公关广告计划等，对销售人员进行客源市场划分及工作安排，并确定相关促销方案（必须包括商务、政府部门、银行业、旅游业等）；

广及销售工作，包括邮寄、传真、电子邮件、因特网、电视及报纸广告、国际及国内旅游展销会等，签订大量商务及旅游业和约，为酒店试业及开业奠定客源基础，以期在市场竞争中掌握主动。

18.与客务部、餐饮部讨论接待重要客人的服务程序，报执行总经理审批后归入本部的工作政策与程序之文件中； 19.与电脑部、前台及财务部完成酒店开业后各种报表及数据在酒店电脑 系统的建立，特别是市场部所需的各种统计数据；

接待程序，酒店开业典礼并准备感谢信及建立联系。20.与各部门协调，筹办酒店开业典礼，确认佳宾名单及安排17.至少在酒店开业前3个月，根据计划全面展开大量市场推 公共关系部（隶属销售经理）

1.与市场推广及销售总监及执行总经理确定酒店标志、字体，酒店主体色调、所有客房、餐饮娱乐部门设施的的标志、名称，酒店内部各种指示牌的设计图案（CI OR VI设计）等，报总经理审批；

2.了解当地广告、印刷市场情况；

3.协助各部门美术制作，包括所有酒店对客印刷品及宣传品；

4.设计酒店报纸、电视广告，及主要口岸广告牌； 5.参与筹建期酒店内部装饰及摆设设计； 6.与本地及主要客源城市各宣传媒体、政府部门等建立良好合作关系，提供各种酒店消息，争取筹建期多见报多暴光，提高酒店良性知名度；

7.按酒店规定的预算，列出酒店各种宣传广告所需媒体及费用明细报市场推广及销售总监和执行总经理审批。

8.设计及审定酒店各种印刷品的颜色及排版等，报销售经理和总经理审批。

9.策划酒店开业典礼的整个程序，预算被邀请参加典礼之政府部门及其它人员名单，待审批后负责与销售部派发请柬。

高星级酒店员工 篇3

【关键词】连锁经济酒店  存在的问题  离职原因  留人对策

一、连锁酒店员工流失管理存在的问题

（一）规模扩张过快，人才储备不足

连锁酒店大规模扩张必然会增加人才的需求量，导致人才供不应求。复合型的连锁酒店对员工的要求为“一人多岗”，传统的酒店员工或者学历低的人很难适应其工作要求。而且，一些实习后的大学生因不能接受酒店的工作体制或者受自身价值观的影响，很少会选择继续留在酒店工作。

（二）管理水平有限，服务能力较低

大部分经济型酒店采用加盟连锁和特许经营形式，这往往会导致酒店效率低下，管理水平低且混乱。一些加盟商选择加盟是因为酒店的品牌知名度和竞争优势，但加盟后很难快速适应统一和标准的管理，从而导致管理水平有限。而且，现在酒店基层员工大部分是学历和素质相对较低，缺乏专业的培训，服务意识和服务水平都比较低。

（三）定位模糊不清，无差异化优势

很多经济型酒店都是将原有的旧房屋进行改造和装修，其具体服务、装修风格和配套设施都是大同小异，这种单一、易模仿的运营模式很容易形成同质竞争，使酒店缺乏差异化优势。另外，很多经济型连锁酒店都不能具体准确地进行市场定位，盲目模仿和追求时尚，从而迷失了定位方向。

二、连锁酒店员工流失的特征分析

适当的人员变动是对酒店发展和进步是有益的，若员工流动率超过10%，会影响到酒店的日常运营。然而，近年来，国内连锁酒店员工流动率已达到30%以上，此现状不容乐观。据调查发现连锁酒店员工的流失有如下特征：

（一）离职时间节点呈现阶段性特征

员工的职能层次不同，离职时间也显现不同的特点。高层管理者在试用期或同一层次管理岗位工作3年至6年期间流失数量较多;中层管理者在特定岗位工作2年至4年后，若无晋升空间，就会选择离开酒店，另谋高就;一线基层员工流失更换速度快，所以时间特征不明显。从时间节点看，大部分员工普遍选择在年底离职。

（二）离职岗位呈现集中化特征

从岗位区分，员工离职多集中于基层一线岗位——服务员，管理岗位员工流失率较低。由于受传统观念影响，酒店服务员的工作地位比较低，发展空间较小，工作强度大且枯燥乏味。从而积累一定经验后，部分优秀服务员就会选择离开。

（三）基层员工离职率与学历成正比

从学历区分，高学历的基层员工更加容易跳槽。大学生的就业价值观存在偏差，认为酒店工作辛苦劳累且地位低，所以酒店服务业不是他们的理想工作。而中专及以下学历的员工由于学历偏低，丧失了很多选择就业的机会，所以他们一般会更加忠诚于酒店服务业。

（四）酒店员工的离职呈现年轻化趋势

从年龄阶段区分，17岁～30岁的员工离职率居高不下。随着年龄的增长，酒店员工在看不到晋升机会的情况下，将会选择离职;而且在这个年龄段的女员工大多会因家庭原因或者自身原因而选择离开酒店。相比之下40岁以上的员工对职业选择更谨慎，不会频繁跳槽。

三、连锁酒店员工流失的原因分析

据资料调查表明员工离职的主要原因无疑就是薪酬福利满意度，另外还有企业文化认可度低、职业规划的缺乏和培训不够等也是导致员工离职的原因，从图1和表1中可以看出薪酬福利、企业文化认可度、员工职业规划这三块员工离职所占比例较大，所以酒店应重视这三方面的建设，提高员工的满意度，才是降低离职率的关键。

图1 酒店员工主动离职的原因

表1 酒店员工主动离职的原因

（一）员工个体原因

1.追求更高的回报。由于连锁酒店的工资水平低且没有较好的福利，员工不能从中得到较好的物质保障，从而会选择离开酒店。而且星级酒店和外资酒店的工资水平普遍高于连锁经济酒店，所以优秀的员工一旦抓住时机就会选择辞职。

2.寻求更好的发展机会。由于连锁经济酒店的层级和岗位减少，且缺乏比较完善的职业发展规划，导致员工的晋升之路希望渺茫。而且员工在服务过程中，心理容易产生不平衡，自我感觉较差。所以他们就会选择跳槽到发展前景更好的酒店或者其他行业工作。

3.谋求工作环境的改善。酒店一线员工的工作内容枯燥乏味，休息时间短，经常熬夜加班;酒店员工为了升职，经常明争暗斗，往往会使人际关系更加复杂;有时一些素质低的客户会对员工进行人格侮辱，并且有些管理者并没有及时的给予员工应有的关怀。长期如此，会使员工身心俱疲。

（二）酒店原因

1.酒店愿景建设有缺陷。酒店愿景是制定战略的参考依据，对酒店内部经营有指导意义。但是一些酒店在愿景建设当中仍然有缺陷：一是愿景远大，不切实际。一些酒店提出的愿景很空泛，没有根据自身特点来制定实际可行的行动计划和配套支持，二是顾客至上，忽视员工。传统的酒店发展理念是有偏差的，忽视了员工应是酒店发展的根本目的而非手段。因此，此类愿景难以对员工达到激励作用，必然会造成酒店管理不力。

2.招聘选拔低效率。酒店员工的频繁辞职，导致酒店不得不重新招聘新员工，从而大大提高了招聘成本。有些酒店在招聘职位时没有进行科学的工作分析，招聘的程序和环节也不规范，只重视招聘数量却忽视了招聘质量。此外，酒店在招聘时没有及时向其沟通，忽略了酒店和员工双方价值观是否匹配，从而使大部分员工在任职不久后将选择离职，降低了招聘效率。

3.绩效薪酬管理不规范。不少酒店在绩效薪酬管理方面还存在一些漏洞，表现在不公平的绩效考核，主观随意性强;缺乏绩效反馈和面谈，员工很难了解自己在工作方面上的优势和不足，以及如何改进下一季度的绩效;薪酬水平偏低，薪酬结构不合理。两者的结合，大大促成了员工的不满。

4.职业生涯管理缺乏。由于连锁酒店扩张速度放缓，管理层也相对稳定，使得员工没有足够的晋升空间，缺乏发展机会，无法实现人生价值，所以在多数情况下，酒店员工会选择跳槽到条件更好的其他酒店就职。另外酒店没有建立科学的管理系统，忽视对员工职业生涯的规划，直接用粗略的晋升计划来取代。

5.离职管理不科学。酒店员工高离职率使得酒店往往忽视离职程序的一些环节，也没有心思去完善离职管理。当遇到员工辞职时，部分酒店只办理了一些简单的离职手续，缺乏后续记录和科学的离职面谈。虽然少数酒店组织了面对面的离职面谈，但是并不是由人力资源部门专员来面谈，反而会导致离职员工不愿积极配合，阻碍酒店找到问题所在，降低离职面谈的效率，不利于酒店管理的改善和进步。

6.培训机制不够完善。大部分连锁酒店对员工的培训不够重视，所以不会对此投入很多成本。有时员工培训也只是走走形式和流程，根本没有实质的效果。如果培训不到位，员工就很难了解工作技巧，也会导致服务水平低下，最终影响酒店的日常业绩。

（三）社会原因

1.传统观念的影响。部分酒店员工由于受传统观念的影响，认为酒店工作不是很体面，觉得没有很好的发展前途，又觉得酒店工作辛苦劳累、单调乏味且地位低。而且酒店行业受年龄限制，年轻时做做无妨，有利于积累社会经验，但是不适合长期任职。

四、降低酒店员工高离职率的对策

（一）在对员工个体管理方面

1.合理进行工作设计。不合理的工作设计只会导致员工身心俱疲，使员工的工作质量和工作积极性有所下降。从而合理进行工作设计是至关重要的。首先，要合理优化一线部门的工作休息时间，有时员工需连续加班，酒店对此需要合理排班，增加休息时间，同时雇用兼职生，降低员工的工作时间，缓解疲劳。其次，可以采取岗位轮换的机制增加员工的技能，采取团队工作和自我管理的方式让员工拥有决策权和自主性。合理的工作设计使员工感受到工作的意义，能够更好提高员工的办事效率和工作满意度，这样才能更好地留住员工。

2.重视职业发展规划和员工培训。酒店应坚持“以人为本”管理理念，为员工制定合理科学的职业发展规划。一方面，规范职业规划，可以让员工清楚地认识到自己的优缺点，也可以激发员工的工作积极性，提高员工的忠诚度，才能更好地留住人心。同时，为新员工进行入职培训，让员工了解酒店文化，帮助员工确定未来发展方向。另一方面，在招聘时尽量选择内招，给员工更多的职业发展机会;采用轮岗的培训手段，丰富工作内容，也更好地使员工学会更多的工作技能，提高工作能力。

3.完善薪酬绩效考核和惩奖机制。首先，酒店应该建立完善的绩效管理体系，绩效考核应根据实际工作设定科学公正的考核标准和指标。在科学的绩效管理基础上，根据工作内容、层级、工龄等因素来设计薪酬制度。根据不同岗位，设计不同的薪酬结构，设计合理的固定薪酬和可变薪酬的比重。薪酬要偏重效率，福利需要体现公平，因此，酒店管理应该在福利设计上努力做到公平合理，增强员工的满意度。同时，需要完善奖惩措施，改变以往的重惩罚轻奖励的状态。当员工出现不满情绪时，为其提供薪酬绩效的申诉渠道。

（二）对酒店管理方面

1.加强企业文化建设。酒店需要加强文化建设，丰富文化内容，努力贯彻“以人为本”的酒店宗旨，只有确立员工的主人翁的地位，才会提高员工的忠诚度和办事效率。具体体现在两个方面：一方面酒店应尊重和重视员工，关心爱护员工，适当授权给优秀员工，使其能够参与一些管理活动。另一方面酒店还需重视团队精神，培养团队合作对酒店的运营和发展是非常有必要的。

2.科学组织招聘。科学有效的招聘才能使酒店获得最合适的人才，促进酒店快速发展。首先，酒店要在招聘时做好沟通工作，了解应聘者和酒店的价值观是否匹配。其次，酒店还应认真对工作岗位特点进行分析归纳，招聘合适的人才到合适的岗位，达到效率最大化。

3.完善离职管理。改善离职管理，不仅可以降低离职率，也可以提高优秀员工重返公司的概率。规范离职管理，首先通过正规的离职面谈，管理者会通过解决优秀员工的一些困惑，从而使其选择继续留在酒店;其次，通过离职面谈能够了解到员工离职的内在原因，了解到管理存在的问题和弊端，有利于酒店不断完善和发展。另外，面谈时，针对优秀员工因某些原因不能继续留在酒店，将会与其保持联系，欢迎他们随时回到酒店工作。

五、结语

总而言之，酒店员工流失率的原因是多方面的，对策也需要综合多方面因素考虑。根据员工实际需要出发，既要关注社会环境建设，又应当尊重员工精神和物质双重需求，帮助其实现人生价值，提高员工的工作满意度，就能有效地降低员工流失率。因此，正视员工的离职，并采取相应的对策是十分重要的。

参考文献

[1]江厉明.基于主动离职理论的酒店员工流失对策研究[J].漳州师范学院学报（哲社版），2008，（1）.

[2]王思平.讨我国酒店员工流失原因与对策[J].广东科技，2009，（2）.

[3]王显成.店员工离职原因的多因素分析及对策研究[J].北京第二外国语学院学报，2009，（5）.

[4]廖文娟，范利民，张露.劳动密集型企业人力资源管理效能分析.商业时代，2011，（34）：83-84.

[5]张璐，张胜男.我国经济型酒店特许经营模式研究—以“如家”酒店为例，首都师范大学学报（自然科学版），2012，33（2）：79-86.

作者简介：黄敏（1996-），女，汉族，浙江金华人，就读宁波大红鹰学院，专业：工商管理（连锁经营管理方向），研究方向：连锁酒店员工离职率;本文指导老师：陈虹（1982-），女，汉族，宁波象山人，宁波大红鹰学院讲师，研究方向：企业管理、创新管理。

高星级酒店员工 篇4

1 样本数据的选择

1.1 调查问卷的内容

本研究调查问卷是在对酒店行业有了较深的了解和与R酒店人力资源部负责人的日常接触的基础上, 参照国内外员工忠诚度评估量表进行设计的。问卷涵盖了一般影响酒店员工忠诚度因素调查诸多因素。共设有49个问题, 其中1个开放式问题, 在进行数据统计处理时, 这个条目不参与研究的统计分析。

参与数据统计分析的员工忠诚度的影响因素的34个选择题均采用Likert自评式5点量表法, 从选项A到E依次记为5分、4分、3分、2分、1分。

1.2 样本量的确定

整个问卷包含49个项目, 在确保问卷回收率的前提下, 考虑到调查企业的员工情况, 最终将样本量确定为200份。

2 高星级酒店员工忠诚度的影响因子分析

2.1 问卷的效度和信度分析

2.1.1 效度分析

本研究实际发放调查问卷200份, 共收回186份, 扣除14份回答不完全的无效问卷, 效度为86%, 大于80%, 说明调查问卷的效度较好。

2.1.2 信度检验

通过SPSS13.0软件的信度检验, 得出本问卷的信度系数=0.881>0.8, 接近0.9 (见表1) , 表明调查问卷总量表的信度非常可靠, 作为员工忠诚度的测量工具是可行的。

资料来源:调查问卷数据分析。

2.2 因子分析

在调查问卷中, 设计了影响员工忠诚度的34个影响指标, 为了提高指标代表性和量表的可靠性, 运用了方差最大正交旋转主成分因子分析法和信度分析法, 来剔除原始数据中代表性较差、影响整个量表可靠性的冗余指标。

2.2.1 因子分析过程

通过因子分析, 34个指标被浓缩为10个公共因子 (见表5) , 其中KMO值=0.861 (见表2) , 表明这个数据非常适合做因子分析。10个公共因子的累积方差贡献率是72.324%, 这表明10个公共因子共解释了72.324%的差异性, 从总体变异量表中可以看出 (见表3) , 我们取了总体变异量为72.324%以上的特征值及其因子, 共计10个因子, 从数学统计学可知总体的累积贡献率大于70%即为合格的分析结果, 信息丢失量不严重, 具备因子分析的前提条件。34个指标的信度系数=0.929>0.99 (见表4) , 表明量表具有非常好的信度, 分析更加准确可靠。

资料来源:调查问卷数据分析。

资料来源:调查问卷数据分析。

资料来源:调查问卷数据分析。

Extraction Method:Principal Component Analysis.Rotation Method:Varimax with Kaiser Normalization.A Rotation converged in 9 iterations.

2.2.2 因子分析结果描述

由表5可看出, 变量“高层领导的战略眼光”、“管理者专业素质”、“管理者知识储备”、“管理者酒店管理资历”、“管理者凝聚力”、“管理者对酒店服务质量重视程度”、“管理者对酒店文化建设推进力度”这7个指标在公共因子1上有较大的载荷, 可以将因子1命名为“领导者影响力”。

变量“员工的专业知识和技能”、“员工个人目标和企业目标的一致性”、“员工从事酒店工作的意愿”、“员工对工作胜任度”、“员工对工作敬业度”这五个指标在公共因子2上有较大的载荷, 可以将因子2命名为“员工的基本素质”。

变量“员工获得公平晋升的机会”、“酒店公平竞争环境”、“奖惩分明”、“工作对个人能力的提升”这4个指标在公共因子3上有较大的载荷, 可以将因子3命名为“员工竞争环境”。

变量“工作环境”、“工作强度”、“工作的安全感”、“工作的成就感”这四个指标在因子4上有较大的载荷, 可以将因子4命名为“工作本身”。

变量“酒店薪酬”、“酒店福利”、“员工精神奖励”这三个指标在因子5上有较大的载荷, 可以将因子5命名为“酒店薪酬制度”。

变量“定期举办员工培训”、“培训内容形式多样”、“培训效果”这三个指标因子6上有较大的载荷, 可以将因子6命名为“员工培训”。

变量“同事间的相互协作”、“同事之间的融洽程度”这两个指标在因子7上有较大的载荷, 可以将因子7命名为“酒店人际关系状况”。

变量“酒店业绩”、“发展目标的明确性”这两个指标在因子8上有较大的载荷, 可以将因子8命名为“酒店发展状况”。

变量“管理的科学性”、“制度的合理性”这两个指标在因子9上有较大的载荷, 可以将因子9命名为“酒店管理制度”。

变量“酒店帮助员工制订个人发展计划”、“上下级间信息沟通”这两个指标在因子10上有较大的载荷, 可以将因子10命名为“信息沟通”。

3 结语

因子分析通过降维的方法, 把原本零散的34个指标浓缩为10个公共因子, 酒店员工忠诚度评价指标体系与观测数据可以较好的拟合。因子分析的结果表明, 酒店员工忠诚度由酒店发展状况、管理制度、领导者领导力、薪酬制度、酒店培训、员工竞争环境、信息沟通、人际关系状况、酒店员工基本素质、酒店工作本身十个因素构成。这个结论为进一步运用多级模糊综合评价模型对酒店员工忠诚度进行评价奠定了基础。

摘要：本文以酒店业员工流失率居高不下为研究背景, 选取R酒店为实证分析的具体对象, 通过因子分析的方法, 对影响高星级酒店员工忠诚度的诸多因素进行归纳总结, 为进一步运用多级模糊综合评价模型对酒店员工忠诚度进行评价奠定了基础。

关键词：酒店,员工忠诚度,因子分析

参考文献

[1]李星敏.国有企业知识型员工忠诚度的实证研究[D].重庆大学研究生论文, 2005 (6) .

[2]邵锋.星级酒店员工满意度管理研究[D].郑州大学研究生论文, 2005 (5) .

[3]赵观兵, 梅强.员工忠诚度评估的模糊综合评价模型[J].商业研究, 2003 (4) .

[4]周亚越, 俞海山.员工忠诚的三维因素分析[J].企业改革与发展, 2003 (3) .

[5]何萍.影响员工对企业忠诚度的因素分析[J].中南民族大学学报 (人文社会科学版) , 2004 (8) .

[6]黄蔚艳.基于忠诚度的酒店员工管理[J].商业研究, 2006 (8) .

浅谈高星级酒店节能环保措施 篇5

【摘要】如何才能既环保又不降低服务水准，这是全球酒店业所共同而对的一个难题，更多的酒店正逐渐把目光转向持续环保、节能减排的新方向，酒店也越来越关注资源与环境的保护，本调研针对酒店高能耗现状，提出一些切实可行的节能环保措施。

【关键词】酒店 节能环保 措施

当前我国星级酒店有1.35万家，仅酒店每平方米年平均用?量就达到普通城市居民住宅楼的10倍以上，占社会全年用电的0.47%。酒店在热水供应系统、照明系统、采暖制冷系等方面消耗的能源非常大。我国酒店业能源费用的平均支出占到营业费用的8-15%，而国际水平则维持在6-8%。能源的大量消耗迫使酒店将目光转向能源集约化上，也逐渐意识到环保在酒店日常运营、管理中的重要性与必要性。

一、酒店业节能环保的意义

（一）践行酒店环保理念，优化客户体验

酒店在员工日常管理中，将低碳环保知识普及到员工中间，在经过员工的带动，让顾客也感受到环保的重要性，掀起“绿色”风潮。酒店的住客是酒店生存发展的基石，更为优质的客户体验则是酒店着力追求的目标之一。将环保理念融入酒店产品，让更多的客户在体验酒店环保产品的同时，更加认同绿色环保理念，带动新一轮的环保新势力。推动酒店业走节能之路，在未来不仅能为酒店节约大量资金，也为酒店业赢得了名声。

（二）贯彻品牌集约化意识，实现可持续发展

资源的匮乏和环境的恶劣已经让人们感到绿色环保，节能减排的必要性，过度的资源浪费和环境污染必然不会给人类带来和平，也不会给人们带来良性的发展，事实证明环保的迫切性。酒店作为社会生活中能耗大的行业，不能不承当这样的社会责任，不能不率先做环保节能的先锋。只有走绿色环保、能源节约的道路，酒店才具备可持续发展的前提，也才能为人们提供更好的服务。

（三）降低成本负担，减轻能源危机

走节能环保之路不仅是社会发展的需要，而且能降低酒店的经营成本。中国酒店业正处在节能环保的过渡期。酒店对能源的消耗主要包括酒店本身的日常耗能和酒店设施设备运行中产生的能源消耗，将二者结合就是酒店日常运营的整体消耗。酒店采用节约能耗型的设施设备，向住店客人发放环保宣传品，不仅对酒店自身减轻了能源负担，也让社会大众共同努力，减轻能源危机。

（四）承担社会责任，共建美好家园

低碳环保已经被越来越多的人们所熟知，酒店作为能源消耗的主体之一，将“低能耗、低污染、高效益、高责任”运用到实际操作中，必将为社会带来新气象。酒店作为原始的生产力，如果酒店业普遍大力专注于引进节能减排产品的使用，将会带动环保产业链更深入的变革，而环保产业的蓬勃发展将为绿色酒店的建立提供可能。

二、节能减排具体措施

（一）激励顾客参与到节能环保行动中

使用更多的环保产品，将更多目光投注到环保领域也将成为酒店今后发展的一个重要转型点。而国外一些国家也开始意识到能源资源在酒店运作中的重要性，丹麦哥本哈根一家酒店推出“踏单车供电送餐券计划”即住客只要不停地踏连接酒店发电的健身单车，为酒店生产10瓦时的电力，就能得到一张免费午餐券；洗澡时间过长浴室地砖就会出现很多水泡圈圈，提示客人淋浴时间过长。

（二）酒店环保理念的推广与宣传

酒店环保用品的设计既要符合酒店环保理念，同时也需要考虑环保礼品的实用性并控制成本支出，让酒店在落实环保理念的同时，用绿色包装自己，体现酒店坚持环保的决心与信心。酒店可专门设置礼品中心供顾客挑选环保礼品，也可鉴于顾客住店时的环保举措（如未产生洗衣服务、连续两天未通知客房打扫等）赠予顾客。为了支持雅高国际酒店集团一年一度的“21世纪地球”活动，2015年上海虹桥美爵酒店在酒店的大堂举办了“环保艺术家”主题展，展示了酒店各部门的员工利用废弃的回收材料，亲自动手制作而成的创意环保作品，以此提高人们对于环境保护的意识，特别是针对日常废弃物品的再回收、再循环和再利用。

（三）酒店对员工、顾客的激励方案

酒店客房温度的控制：客房温度的控制主要采取将客房的房态进行联网而实现。房间内有客人时，客房温度主要由客人自主调节，以满足客人需求为第一要任；但在其余房态下，如空房状态时，空调一般不完全关闭，而是开到1/3工况以保证房间内家具的保养和寿命，并维持酒店温度平衡。酒店每月对员工进行评定，每月各部门经过推选评选一名节能标兵在酒店员工墙及员工通道进行展示，每位员工每次奖励100。对住店客人免洗衣服务的，连续入住两天免打扫的等行为，赠送酒店小礼品，并在下再次入住时赠送果盘奖励。

（四）酒店能耗监测电子档案建设与管理

酒店用到的能源多种多样，但我们受限于技术条件，只检测水能、电能两种可直观监测的能耗。五叶级绿色酒店中南海滨酒店甚至对每个客人进行了碳排放量的跟踪和监控，能耗采集系统和二氧化碳检测系统分别安装在每一间，可以分别计算出每一位住店客人从入住到离店所产生的碳排量，客人在退房结账时，服务员都会告知个人能耗以及碳放量，如果超出标准，那么还会让工作人员针对个人习惯提出节能绿色环保的建议。酒店作为一个能源高消耗、资源高使用的物质消耗平台，如果平时注意节能减，将会节省出巨大的资源，酒店业必须面对现存的问题，并采取积极的态度面对。

参考文献

高星级酒店员工 篇6

关键词：高星级酒店;个性化服务;服务质量

一、酒店个性化服务的内涵

酒店个性化服务是建立在每位客人的不同个性的基础上而展开的有针对性的主动服务。酒店以符合每一位客人独特的言语、行为方式、感情等为目的来服务客人，让客人得到与众不同、体贴、窝心的感觉，在接受酒店服务的同时客人不仅满足了自己的生理需求，还满足了自己的心理需求。“在酒店业提出个性化服务的概念，表现出了社会进步的价值取向，符合人类社会发展的大潮流，同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面。”[1]酒店个性化服务主要表现有以下几个基本特征：第一，基础性。“标准化服务是个性化服务的基础，个性化服务是标准化服务的升华。”没有满足基本需求的标准化服务，个性化服务也就不复存在。第二，差异性，与标准化服务相比，每一次个性化服务都是不尽相同的，因人而异是个性化服务的核心特征。第三，情感性，在个性化服务中，了解并重视顾客的心理感受是需要每位服务员工投入自己的情感才能达到的。

二、国内酒店个性化服务及存在的问题

关于酒店服务的发展，不同时期有不同的主题。西方的酒店业服务是从情绪化服务逐步发展到现在占主导地位的标准化服务，直到日本推出为特别客人提供特殊服务，以此来满足客人需求的理念的诞生，酒店个性化服务开始被推向酒店服务业的前沿。如今，酒店个性化服务发展伴随着酒店管理思想的不断创新与变革，增进着酒店服务的内容，实现了一次次前所未有的酒店服务突破。但是，就目前高星级酒店个性化服务实行状况来看，无论在做法上和认知上，国内的高星级酒店的个性化服务和国外的高星级酒店相比还是存在明显的差距，没有一套完善的可行方案，暴露出了许多问题。第一，观念错误。第二，酒店在收集顾客信息等工作环节没有很好的保障，不能建立完善的客户档案。第三，酒店对员工的个性化服务培训不全面、不完善。第四，员工对职业的满意度低下，员工缺乏创造力和主动性，主动服务意识不够强……等等。因此，酒店要正确认识这些错误并努力寻求提高个性化服务质量的科学策略。

三、高星级酒店个性化服务的优化策略

（1）优化酒店硬件设施。高星级的酒店搭配高科技的硬件设施，能区别于低星级的酒店，还能为酒店提供个性化服务带来便捷，使酒店的竞争能力发挥到极致。“独具特色的配套设施会给酒店的服务加上闪亮的一笔。美国喜达屋酒店管理公司旗下的威士汀商务酒店，以它独具匠心的“天梦之床”号召于众，具有好奇心理的商务型宾客自然会选择在该酒店入住。”（2）提升酒店软服务水平。1）酒店应建设完善的顾客档案。酒店应要求服务员工在每次服务客人过后要详细记录他们的职位头衔、消费偏好、文化差异、禁忌、购买行为特征、住店行为等等，形成客人的客史档案，当客人再次入住时可以根据客史档案给予特别的关照。酒店可要求前厅接待服务人员每天最少提供3个以上客人的个性化服务信息，只有通过员工每天用心地收集资料信息，才能真正建立健全的酒店客户档案。2）酒店建立服务反馈系统。酒店要在客人结账离店时提供意见调查表，同时在设计意见调查表时要使题目尽量简短并具体化，不要让客人做计算或逻辑推理，方便客人快速有效填写。最后，酒店要收集客人意见表并分析，总结出酒店的服务质量存在的问题通报给全体员工并作出修正，不断提高顾客的满意度。3）酒店个性化服务品牌建设。酒店在内部要不断给员工营造个性化服务的氛围。对外，在酒店的个性化服务完善的基础上，还要对酒店有这种优质特色的服务进行大力宣传和推广，让酒店拥有鲜明的优质个性化服务的品牌特色后，酒店也会拥有较强的竞争力，客人们也愿意过来尝试这样的优质服务，得到满意服务的顾客还会对酒店进行“二次宣传”，向自己身边的人推荐我们的酒店。通过这样的循环，酒店的服务品牌就会逐渐形成良好的口碑。（3）提高员工满意度。“酒店员工作为酒店服务宾客的主要群体，在充分强调宾客服务个性化的今天也应该享受到酒店为其打造的独特的个性化“内部服务”。

要想做到优质的酒店内部服务质量，酒店应着重员工从而实施以下对策：（1）重视职工物资需求服务，建立具有酒店特色的薪酬制度管理者应高度重视职工的生活环境并尽量为员工配备良好的基础设施。员工薪酬方面，应提供高星级酒店应有的工资水平。在福利方面，酒店应提供多种多样的灵活的福利项目选择，并且标明每种福利项目所能得到的物资和取得福利的要求。（2）重视精神层次的软服务，让员工在工作中获得幸福感。酒店员工服务时要面对的是顾客，员工的感情会间接影响到顾客的心情和感受。因此，酒店应努力提高员工们的幸福感，常组织员工参加各种体育比赛活动，培养员工们之间的感情。同时，上层管理者要关心员工情况，酒店每月公布员工生日的名字，组织其他员工一起为其庆祝，酒店领导为其赠送礼物并且在员工生日当天换上特别的名牌以激发员工的荣誉感。（3）打造员工与领导无间信息沟通服务，打破上下沟通隔阂。酒店管理者建立一套民主的沟通制度。定期进行员工座谈大会，建立领导信箱和邮箱来收取员工们的工作反馈信息，为员工与酒店领导提供方便快捷畅通的沟通渠道。（4）提供个性化职业设计服务，满足员工发展需求。酒店为每位员工建立“职业培训档案”根据员工们的职业学习发展不断进行跟踪训练，缺乏哪方面知识就帮他们补习，能让员工们不断学习到新的优质酒店服务知识和技能，满足了酒店员工们日益增长的学习热情的需求，降低了员工离职率，同时也避免了员工流失给酒店管理层人员带来的一系列消极影响。（5）提供员工职位多变服务，创建灵活机动个性化服务。酒店可适当为员工提供轮岗培训，此措施能消除员工对自己工作的“审美疲劳”并让员工在熟悉自己工作岗位的同时也能了解到酒店内其他服务岗位的要求和职能范围，以便于自己更好地了解酒店的运行和服务范围，给客人提供灵活机动的个性化服务。

四、酒店个性化未来的发展观望

在酒店业发展迅速的今天，个性化服务的理念也逐渐被高星级酒店广泛推崇，许多高星级在前厅引入“金钥匙”管家就是很好的证明例子。当高星级酒店形成自己的个性化服务特色，才能在当今的酒店业竞争中取得优势，这也符合酒店可持续发展的要求;当高星级酒店都形成自己的个性化服务特色，人们对高星级酒店的认知才会从标准化走向个性化;希望在不久的将来，人们都可以找到最符合自己个性的高星级酒店，让每间高星级酒店的个性化服务成为人们选择酒店的依据。同时，在每次到酒店里消费都会得到非凡的个性化服务体验，到酒店不仅仅是为吃饭、住宿、娱乐，更是为了自己个人精神的满足。酒店个性化服务是一种更高层次的服务理念，可以说，在酒店标准化服务的基础上形成个性化服务，是所有高星级酒店未来发展的必然趋势。

参考文献：

[1] 彭昕.进一步提高我国高星级酒店个性化服务质量的对策研究[J]，2007（11）

高星级酒店员工 篇7

注:*P<0.05

1对象

本研究对大连市高星级酒店员工145人进行了问卷调查, 其中男性员工49名, 女性员工96名。平均年龄 (SD) 分别为26.76 (6.78) , 22.92 (5.14) 。数据当场填写并回收共145份问卷, 回收率100%。合格问卷145份, 合格率为100%。

2方法

(1) 工作内容问卷 (JCQ) 。关于JCQ的问卷调查, 使用了李健博士开发的中文版JCQ问卷进行了调查。JCQ问卷包括工作自主程度, 工作要求以及社会支持 (包括上司的支持和同事的支持) 3个要素。 (2) 自然情况问卷。本次调查对调查对象的社会文化因素中的性别, 年龄, 受教育程度以及收入情况进行了调查。 (3) 数据分析。应用非参数统计分析方法对数据进行比较分析。

3结果

JCQ要素比较的结果为男性和女性的工作自主程度要素有有意义的差。从男性的自然情况来看, 低学历与高学历之间的工作自主程度有有意义的差。从女性来看, 低年龄段与高年龄段之间的工作要求量有有意义的差 (表1) 。

4考察与对策

本研究对高星级酒店员工的工作压力与自然情况间的关连性进行了分析。从分析结果来看, 男员工比女员工自主程度高。这可能由于酒店中男员工一般在技术性较高的岗位, 因此在选择完成任务的方式、地点以及时间等方面自主性强, 有一定的决定权, 提出的意见有一定的影响力, 可以发挥自己的才能。从学历构成来看, 男员工受教育程度越高, 对工作的自主程度越大。据国家旅游局发布的统计数据表明, 目前我国酒店高层中本科以上学历占27%[1]。这表明酒店员工普遍学历较低, 在工作岗位处于较低层次。当面对同样的压力因素, 文化程度较高者拥有更多的应付策略和可供选择的更为广泛的应付资源。这些应付策略和资源是潜在缓冲因素, 可以缓解压力因素对个体的影响。女员工则是年龄越大, 感觉工作要求量越高。

总之, 工作压力在很大程度上是一种心理需求, 是涉及到多领域的复杂现象。预防和减少工作压力的措施必须是综合性的。因此特提出如下几点建议:

(1) 改进作业环境, 加强技能培训与人才培养。首先, 酒店应设法消除压力源, 改进作业环境, 合理安排工作内容, 尽量避免长时间的安排从事缺乏技巧的重复性劳动;其次, 工作能力不足也会感到工作负担增加。因此可以通过在职训练和技能研修来提高员工的业务素质。同时建立相应的反馈机制, 帮助员工适时评价和改进自己的工作。提高员工的工作责任感和控制感, 赋予员工创造发挥个人能力的机会, 从而减少工作压力的发生。

(2) 对管理人员进行培训。管理人员应掌握必要的心理卫生知识, 了解压力与疾病的关系, 对员工的心理健康能够及时地发现及有针对性地采取预防措施。

(3) 聘请专业心理咨询机构。由专业心理咨询机构对员工进行心理咨询辅导, 定期为员工进行心理检测。以便及时缓解员工的心理问题, 提高员工的工作效率。

(4) 发挥员工的主观能动性, 积极地缓解自身的压力。员工个人应设法增强对职业要求的适应能力, 控制或消除劳动环境和劳动过程中的压力因素, 提高自身的适应和控制能力。如积极应对疑难问题;学会化解人际冲突的技术手段;向同事、朋友和家人寻求关心与帮助, 以缓解工作压力的出现。

(5) 企业与社会加强联合, 形成健康管理网络系统。企业应同社会劳动保障机构联合, 在全社会范围内形成劳动者心里健康预防与救治的网络系统, 对劳动者的心理健康进行监控, 进一步推动与缓解工作压力相关政策和对策的实施。

工作压力会降低酒店员工的生活质量, 影响酒店员工的身心健康并导致各种生理及心理疾病的发生, 如人际关系紧张, 职业倦怠、心血管疾病、肠胃疾病等。因此, 针对不同人员采用不同方式, 减轻酒店员工的工作压力, 提高他们的生活质量有较大的理论和实践意义。

摘要：目的通过调查分析高星级酒店男女员工的主要工作压力, 以采取有效措施为降低或消除其工作压力提供科学依据。方法采用自然情况调查表和工作内容量表 (JCQ) , 对大连市高星级酒店员工145人进行了问卷调查, 应用非参数统计分析方法对数据进行比较分析。结果性别别的JCQ要素比较的结果为男性和女性的工作自主程度要素有有意义的差。从男性的自然情况来看, 低学历与高学历之间的工作自主程度有有意义的差。从女性来看低年龄段与高年龄段之间的工作要求量有有意义的差。结论应探寻和明确酒店员工的工作压力源, 采取措施预防和减少工作压力, 改善酒店员工的健康状况。

关键词：高星级酒店员工,社会文化因素,工作压力,健康管理

参考文献

高星级酒店员工 篇8

现代国民经济的高速发展势必会带动交通运输、商业贸易、旅游业的崛起,而这些行业的流动运转都能直接或间接给酒店业带来巨大的利益。所以酒店业作为新兴产业,日渐呈现出不断扩张的趋势,酒店对人才的需求量也在不断增加。但是据最近的一项调查表明,当今酒店业的员工流失率高达30%以上,员工的匮乏会引起酒店职位的空缺,影响酒店的服务质量,从而降低酒店的竞争力,给酒店带来很大的经济损失。

一、酒店员工高流失率带来的影响

(一)影响酒店形象

酒店员工的高流失率会带来外界对关于酒店人文环境或者企业文化不利的猜测,影响酒店的形象。对顾客来说,酒店员工大幅度的离职、跳槽会让他们在选择入住酒店时有所顾虑,直接影响酒店的收益;而对于酒店内部的员工来说,同事的频繁跳槽也会给他们带来负面的情绪影响,甚至会使跳槽“成风”,影响酒店的人力资源机制和谐有效地运转。

(二)降低服务质量

酒店业属于典型的服务密集型行业,酒店员工的高流失率会造成酒店一些职位的空缺,再加上新员工的招聘工作如果不能有效跟进,则会形成一人身兼多职的局面,使酒店的服务质量大打折扣,从而形成一系列的恶性循环:客源流失,影响收益、降低酒店竞争力、员工流失……

(三)造成经济损失

上述所说的酒店员工高流失率带来的对酒店形象和服务质量等的不良影响,都会对酒店的运营和发展造成一个共同的限制因素,那就是经济的损失,此外,培训新员工需要经费,员工的成长需要时间,而这些都需要人力和物力的支持,对酒店可谓是一笔颇大的资金投入,被培训过的员工就是酒店宝贵的财富,一旦离职则其价值将永远丢失,会带来不可避免的经济损失。

二、酒店员工高流失率形成的原因

(一)酒店员工投身其他行业的原因

1. 社会对酒店行业的偏见

酒店属于服务型行业,而中国的传统观念则使普通大众容易对在酒店工作的员工产生轻视的心理,酒店行业的社会地位不高,导致员工容易遭受身边亲戚或朋友的舆论压力,以致产生自我厌弃的心理。为了自身更好的发展,酒店员工最终大多会选择投身于其他他们认为能够实现个人价值的行业。

2. 工资水平偏低

当前社会中的服务型行业薪资水平普遍偏低,酒店行业也不例外,在各行各业薪资福利待遇机制日趋完善的今天,酒店行业在其中却处于较低层次,薪资待遇和劳动强度不能成正比,这种巨大的落差也会导致酒店员工偏向于其他行业。

(二)酒店员工跳槽其他酒店的原因

1. 人力资源结构单一

由于酒店的服务性质,酒店对基层员工个人素质的要求低于其他行业,入行门槛低,而酒店招聘中的年龄限制又比其他行业要窄,导致了其人力资源结构的单一,酒店的在职人员大多年龄小、学历低,职业规划不明朗、情绪波动大,容易受环境影响而离职;而酒店的高层管理人才大多要求具备良好的外语水平和业务能力,他们更希望自己在这个行业中尽快实现个人价值,所以更容易接受其他酒店对其伸出的橄榄枝。

2. 同行之间竞争激烈

由于社会经济的高速发展,酒店数量增长迅速,为了谋求最大利益,吸引更多服务型人才的加入,不同酒店对熟悉酒店业务的基层员工和业界内口碑较好的高层员工开出了优渥条件,导致了酒店员工总是呈“观望”状态,一山更比一山高,随时准备跳槽,同行之间的互相挖角也是导致酒店员工高流失率的重要因素。

三、酒店员工高流失率解决的对策

(一)树立员工对酒店行业的信心

社会对酒店行业的看法在短时间不可能改变,所以酒店要从员工着手,在日常工作中,不断向员工渗透酒店行业对社会发展的重要意义,让员工树立对酒店行业的信心和对自身价值的认同,真正让员工喜欢上自己的职业,控制和减少人才向其他行业的流失。

(二)建立完善的薪资福利机制

“以人为本”适用于各行各业,酒店只有从员工的利益出发,建立完善的薪资福利待遇,对绩效考核系统不断进行改进,才是对酒店员工努力工作的认可和支持,员工才能在自己的岗位上踏实工作,回报酒店,薪资福利机制的完善本身就是一个双向互赢的过程,酒店为员工的利益付出,员工才能在酒店工作时更加投入。

(三)健全员工培训体制

酒店行业的“门槛”较低,从事酒店行业的员工素质也良莠不齐,短期的培训可以让他们快速适应酒店环境,熟悉工作流程,解决酒店岗位空缺的燃眉之急,但是酒店还应该健全长期培训机制,根据不同员工的优势,为他们量身打造更能长期适应本酒店的发展计划,促进员工的自我认可度,增加其对公司发展前景的信心,降低酒店员工的流失率。

(四)拓展酒店晋升渠道

根据对一家知名酒店1000余名员工的调查,37%的员工表示,有良好的发展机会和晋升空间是他们留在这家酒店工作的一个主要原因。由此不难看出晋升空间和个人发展前景对员工去留的影响力,所以酒店要建立一套完整的晋升系统,使之公开化和透明化,让更多员工为了谋求个人发展、实现自身价值愿意立足于目前的岗位不断努力。

结语:

高星级酒店员工 篇9

一、酒店业员工流失现状

据相关统计, 我国员工流失率在15%以上的酒店占45%, 流失率在1 0%~1 5%之间的占2 1%, 流失率在5%~1 0%之间的占33%。不难看出, 我国酒店业员工流失率过高, 人才流动过于频繁。

1. 从流失的方向来看, 表现为酒店业员工的横向流动和跨行业流动两种:

31.10%的员工从低星级酒店流入高星级酒店;同时, 亦有25.98%的员工从高星级酒店流入低星级酒店;25.20%的员工在同星级酒店间流动。这表明酒店员工主要在同行业间流动。但与此同时, 也有12.21%的员工流出酒店业, 加之5.51%的员工不知去向, 这表明酒店员工不仅在行业内流动, 也跨行业流动。

2. 从流失的职位来看, 22至35岁这一年龄段的员工, 即包括了高、中、低级酒店管理人员, 其流失比例相当高, 达到91.

74%。但主要是一线操作服务型员工。由于他们的经济待遇在酒店中较低, 而劳动强度又较大, 因此他们的流动较频繁。

3. 从流失时间来看, 呈现出阶段性离职高潮特征。

工作时间在1年以下、1年~2年、3年~5年的酒店员工流失的比例分别为30.7l%、33.86%、29.53%。不难看出, 酒店员工流失时间呈现出阶段性的高峰:即试用期前后时期、工作两年后的升迁时期和工作满五年后的工作厌倦时期。

二、对策探析

解决酒店业人才流失过频、员工流失率过高的问题, 酒店应采取如下应对措施:

1. 改善薪酬体系, 精简员工队伍, 提高工资待遇

薪酬不仅是引导人才流向的“助推器”, 而且是衡量人才价值的一把“标尺”, 也是导致酒店员工流失的主要原因之一。因此, 为了减少员工流失, 酒店应提高薪资待遇。如果饭店给员工的薪酬待遇和员工所付出的劳动相差太远, 就很难形成员工对企业的忠诚感, 势必使一些员工跳槽。因此酒店可以采取精简员工队伍、合理用工、定期增加员工工资等福利措施, 使福利的效用最大化, 令员工满意。

2. 合理使用员工, 科学地安排工作岗位, 真正做到知人善用

酒店管理者应该根据每位员工所具有的不同特性, 有针对性地对他们进行不同内容的培训、激励, 安排并及时调整他们的工作岗位等。针对不同岗位的具体要求, 采取灵活的人力资源政策:对于管理人员, 酒店可以根据其自身的实际情况与岗位要求, 采取内部晋升与外部招聘的方式;对于中高层人员, 尤其是在变革时期, 需要从职业经理市场吸取资源, 以期取得预期目标;对于中低层、执行层与操作层, 可以采取内部晋升的形式;对于从事一线服务的员工, 则可以根据工作岗位的不同性质, 分别采取不同的政策。真正做到以人为本, 实现“因岗择人、岗适其人、人尽其才”, 减少各个岗位员工流失。

3. 建立科学、合理、公平的人才提升制度, 强调在制度面前人人平等

酒店应建立良好的评估系统及公开、公平、公正、高效的内部提升机制, 从而来调动员工的积极性。通过评估, 使员工的优点得到充分肯定, 缺点得到帮助, 促使其素质不断提高。员工的晋升、转正、定级都要通过评估之后得到公平、公正、合理的体现。为员工提供升迁与发展的机会:酒店最能吸引员工的措施, 除了薪资福利外, 就是为员工提供升迁和发展的机会。所以当酒店发生职位空缺时, 首先应在内部进行公开招聘补充, 最大限度地为员工提供良好的升迁机会。为了避免员工羽翼丰满就跳槽离职现象的发生, 酒店应根据自身的实际情况, 重视员工职业生涯管理工作, 营造企业与员工共同成长的组织氛围, 让员工对未来充满信心和希望, 为优秀人才提供施展才华、实现自我超越的舞台, 帮助员工健康成长。

4. 实施以“人力资本投资驱动”的发展策略

重视员工的人力资本投资, 建立科学的酒店人才培养、发展机制, 包括建立系统的员工培训机制和全面的培训内容等, 为员工提供发展、提高能力的机会, 从而树立“终身就业”的思想, 减少员工流失。其具体措施可以分为“走出去”和“引进来”两种方式: (1) “走出去”:即选派优秀员工到国外酒店留学或参加短期培训, 学习、引进先进的经营管理经验与技术手段; (2) “引进来”:是指招聘外籍员工、与国外互派人员等交流学习或举办国外专家学者的讲座, 满足员工学习提高的需要。这些将大大提高员工的忠诚度及归属感。

5. 合理安排员工的内部流动, 为员工重新设计安排工作

根据心理学家的研究表明, 人在长期从事单调的工作和生活时, 常常会有心理疲劳的感觉。这种疲劳促使其渴望改变现状, 改变现有的生活及工作方式, 这将导致他们向往新的工作环境, 在外部环境的引诱下, 员工很可能跳槽。饭店服务行业工作单调乏味, 每天都在进行着重复的工作内容, 必然产生疲劳倾向。管理人员应注意适当调整员工的工作内容, 让员工在饭店内合理流动, 从而提高员工的工作热情, 将他们跳槽的可能性减少到最小。

6. 改善工作环境, 建立和谐的酒店人际关系

和谐的工作氛围是提高团队凝聚力的基本因素, 只有在团结进取、互帮互助的工作环境中, 员工才能安心工作。第一酒店应为每一位员工创造一个亲和的工作环境, 如注重劳逸结合, 改善员工生活条件, 帮助员工排忧解难, 在企业内创造一种良好的工作、人际和心理氛围等。第二应培训员工正确处理人际关系的能力, 减少不必要的误会及不愉快的冲突, 努力维持饭店成员间和谐、平等、互助的人际关系。第三, 应加强员工与员工、员工与管理者之间的沟通, 建立有效的沟通渠道。饭店要提倡“民主”, 建立自由、轻松的沟通渠道, 开展员工与总经理的直接对话沟通, 给员工发表意见的机会, 让员工感到大家庭的温暖。另外酒店还可以通过设立员工意见箱、总经理意见箱、例会制度、聚餐、员工大会等措施来处理员工意见。

7. 在经营管理中要突出“人本”思想, 倡导“员工第一”, 树立“员工第一”的观念

在知识经济条件下, “知识驱动”比“金钱驱动”更重要, 员工追求的不仅仅是一份能获得高薪的理想工作, 更是一项有发展前途的事业或职业。国际假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生曾经说过:没有满意的员工, 就没有满意的顾客;没有令员工满意的工作环境, 就没有令顾客满意的享受环境。就酒店人力资源的开发而言, 员工是饭店的第一位客人, 是酒店服务的实施者, 只有让自己的员工得到满意的服务, 感到温馨和舒适, 员工才能够全身心地向客人提供满意的服务。员工在酒店内的经历和感受直接会影响到他们对客服务的质量。

8. 加强酒店企业文化建设

在企业管理界, 许多业界人士把企业文化看作是企业微观经营管理的一大要务, 在各行业竞争加剧的态势下, 其效应得以突显, 也被越来越多的企业所重视。酒店业作为服务行业的窗口, 更应该建立起适应其发展和员工成长的优质企业文化。企业文化是以价值为核心, 以知识为基础, 以事业为共同追求, 以职业道德、相关法令、制度和政策为导向的全体职工和企业领导的长期共识。加强酒店企业文化建设, 对培育饭店团队精神, 稳定饭店员工的心态, 增强饭店的亲和力、向心力以及员工对饭店的忠诚度有巨大的作用。

9. 完善激励体系, 将物质激励与精神激励相结合

第一, 岗位责任激励。我国酒店应学习美国标准化管理模式, 明确规定岗位责任与工作范围、服务标准, 以指导和规范员工行为。在员工有了优异的表现后, 要及时、科学地给予表彰, 以满足员工的成就感。第二, 感情激励。我国酒店也应注重增进管理者与员工之间的感情联系。例如饭店为员工举办生日聚会, 送上生日蛋糕;在国庆、春节时给员工一封慰问信;把员工家属请进酒店聚餐;为员工举办集体婚礼, 酒店领导出席婚礼并向新郎、新娘祝贺等等, 从而加强员工的凝聚力。第三, 思想教育激励。思想教育是我国企业的优秀传统之一。饭店管理者关注员工思想上的起伏波动, 随时了解员工的思想动态, 抓住有利因素, 或防患于未然, 从而提高全体员工的政治思想觉悟, 激励全体员工更好地工作。

1 0. 建立严格规范的聘用机制

招聘员工时要从重文凭、能力转变为重态度, 因为错误的工作态度是导致员工队伍不稳定、跳槽率高的重要因素之一。在招聘员工时排除跳槽倾向大的求职者并强调员工与组织之间的整体匹配:一方面, 员工要能满足饭店工作和岗位的需要;另一方面, 员工个体内在的特征也要与饭店的基本特征相一致。实现人与组织匹配不仅有利于酒店形成强有力的组织文化, 而且还能提高员工对组织的认同感, 稳固员工与组织间的心理认同感, 进而降低其离职率。

1 1. 对酒店关键员工要有适当的政策倾斜, 建立饭店与关键员工的共同利益机制

关键员工不仅是酒店稀缺的人力资源, 更是酒店重要的人力资本。较之于一般员工, 酒店关键员工一般接受过高水平教育, 掌握较为丰富的专业知识, 拥有较高的操作技能, 控制着一部分优势资源, 更容易跳槽。饭店要留住关键员工, 就应把他们真正当作平等的资本所有者对待, 寻求彼此的协调一致, 共建酒店经营理念与发展前景。同时, 进行收入分配机制改革, 让关键员工参与酒店的收益分配, 真正形成利益共享、风险共担的利益机制。

1 2. 加强与旅游院系的合作, 形成稳定的员工输入渠道

加强与旅游院系的合作, 建立稳定的饭店人才输送渠道, 如加强校企沟通, 使学生在校学习期间来酒店进行专业实习, 毕业后尽可能符合酒店的用人需求, 从而架起一条既方便又稳定并且成本低的人才输入渠道。建立柔性的用工机制, 充分利用旅游院校等培训机构, 使长期存储的员工与临时用工和及时补充员工流失后造成的职务空缺相结合, 加强饭店员工队伍的稳定性。

员工流失率过高是任何一家酒店都不愿意看到的现象, 只有稳定的员工队伍, 才能为酒店的客人提供高质量的服务。面对酒店业居高不下的员工流失率, 酒店管理者必须不断创新人力资源管理模式, 从企业内部找原因, 从员工深层次的需求出发, 想员工之所想, 急员工之所急, 树立“员工第一”的人本观念, 从而培养员工的忠诚度, 增强员工的凝聚力和向心力, 减少员工流失, 造就一支优秀稳定的员工队伍, 实现我国酒店业的可持续发展。

参考文献

[1]胡波:饭店员工流失的成因分析及控制策略[J].集团经济研究, 2005年2期

[2]王琼:试论稳定饭店员工队伍[J].重庆职业技术学院学报.2006年03期

[3]王家宝:上海市中高档饭店人力资源现状及对策分析[J].商场现代化 (学术版) , 2005 (4)

[4]雷虹:关于饭店员工流失问题的探讨[J].温州职业技术学院学报, 2005 (2)

[5]李玲李飞:在经营视角下的饭店人力资源管理问题研究[J].商讯.商业经济文荟, 2005 (4)

高星级酒店员工 篇10

一、我国酒店业员工流失现状

由于近年来饭店行业的竞争日趋激烈, 一些地区的价格乱战致使饭店业的整体效益持续不佳, 行业的薪金待遇与其他景气行业相比有比较明显的差距, 直接导致许多优秀的管理和服务人才向其他行业加剧流出。同时, 由于对人才的争夺也成为很多饭店获取竞争优势的关键所在, 这在一定程度上也促使饭店间的人员流动更加频繁。虽然饭店员工的适度流动有利于实现人力资源的合理配置, 优化饭店内部的人才结构, 提高人才的使用效率, 但问题是我国大部分地区存在着饭店员工流动率过高的现象, 这种人才的大面积流失对饭店服务质量的控制和日常经营活动的开展都产生了极大的负面影响, 并使饭店为之付出了高昂的成本和代价, 甚至已危及到部分饭店的生存与发展。

二、员工流失率高的原因分析

员工流失率高是酒店员工不满的客观反映, 是酒店管理水平不高的重要表现, 也是酒店缺乏稳定性的信号, 从客观角度来讲, 酒店员工大量流失无外乎社会环境、企业和人才自身三方面的原因:

(一) 社会环境因素

社会竞争过于激烈是酒店企业人才流失的一个重要原因。一方面, 随着市场经济的发展和人才意识的增强, 企业之间的竞争重心日益由资本竞争、技术竞争转移到人才竞争上来。另一方面, 酒店人才对自身物质和精神生活要求的提高, 加上物价上涨, 导致城市生活成本的提高, 都会提高酒店人才转向其他更高收入的行业或者其他酒店的可能性。

(二) 酒店因素

根据马斯洛的需要层次理论, 人的需要由低到高分为五个层次, 分别是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要, 可以得出人类最本质的需要是物质需要。良好的物质基础才是人类自身其他需要和发展的基础。目前, 旅游酒店人才工资待遇普遍偏低, 不能满足自身基本生活和谋求更好发展的需要。另外, 我国酒店企业的薪酬往往与职位相挂钩, 很少考虑职工的人才的技能熟练程度和素质提高等因素, 这造成酒店新引进的专业人才待遇普遍不高。

(三) 员工自身因素

大部分酒店人员认为自己从事的职业没有社会地位, 工作缺乏稳定性, 是吃青春饭的行业, 与其他行业从业人员相对比起来不体面。同时, 旅游企业又不能提供长期稳定性的工作, 这与中国人传统的就业观念相背离, 造成大部分酒店管理专业高校毕业生不愿意到酒店企业去工作, 而在岗职工只要外部条件成熟就转到其他行业去了, 这就造成了人员的流动率过大, 同时优秀的有经验的酒店管理人员缺乏的事实。

三、解决酒店业员工高流失率的对策

如何稳定酒店员工队伍, 降低企业成本, 提高企业效益, 对企业具有重要意义。主要应从以下几个方面着手:

(一) 加强双向沟通, 让员工参与管理

现代酒店应与员工建立新的伙伴关系, 使员工感到自己是一名完全的参与的合作伙伴。管理理念上要尽量消除因职位不同而产生的隔阂, 最大限度地发挥员工参与酒店民主管理的积极性。国有或集体酒店员工可以通过职代会、工会等组织表达意见, 参与管理, 外资或个体酒店也应重视普通员工的作用, 建立员工信息反馈系统, 定期征求意见, 鼓励提合理化建议。

(二) 切实提高员工薪酬福利待遇, 完善劳动与社会保障机制

当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时, 跳槽也就是他们的必然选择了。此外, 酒店通过向员工提供较丰厚的薪酬, 也能够提高员工跳槽的机会成本, 有效地抑制员工流出本酒店。同时, 高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。传统的薪酬体系只能消除员工的不满, 却不能达到激励员工的目的。因此, 薪酬要与能力和工作绩效挂钩, 以激励员工的工作动机。劳动与社会保障是员工挑选职业的一个重要条件, 作为有长远发展要求的酒店, 必须为每一位员工建立一个安全的劳动与社会保障体系, 特别是职工养老保险、工伤保险、生育保险、失业保险、医疗保险, 必须依法办理。

(三) 树立人才观念, 建立完善的绩效考核制度

酒店应有人才观念, 注重事业留才, 发展留才, 构建竞相吸引人才、激励人才的软环境, 建立有效的绩效考核制度, 不断完善和加强对员工的绩效考核, 并根据考核结果对员工给予必要的奖惩、升降级、任免、调动, 就能够促使员工兢兢业业, 努力上进, 充分发挥各自的专长和才智, 从而形成良好的组织氛围, 促进工作效率和酒店效益的提高, 同时降低员工的流动率, 真正保障优秀人才不流失。

四、结语

随着我国经济的发展, 各种酒店的数量会越来越多, 酒店行业的竞争会越来越激烈, 酒店企业应该时刻存在忧患意识, 建立专门的人才战略计划, 并根据市场环境、企业特点以及员工的某些特性等具体情况, 采取各种相应的措施和对策, 来吸引酒店管理人才, 减少员工流失的数量, 降低员工流失的速率, 提高了自身的稳定性, 创造良好的企业经济效益。

参考文献

[1]石峰.人本管理激活人力资源[M].北京:中国物资出版社, 2004。[1]石峰.人本管理激活人力资源[M].北京:中国物资出版社, 2004。

[2]郭蔚如, 黄安民, 傅孙萍.酒店旅游管理人才需求矛盾及对策.泉州师范学院学报, 2004, (11) 。[2]郭蔚如, 黄安民, 傅孙萍.酒店旅游管理人才需求矛盾及对策.泉州师范学院学报, 2004, (11) 。

高星级酒店员工 篇11

关键词：点菜服务；存在问题；改进对策

1 點菜服务在高星级酒店的作用

1.1 点菜是客人酒店消费的首要阶段

点菜服务是整个餐饮服务的第一道程序，它对整个餐饮服务有着重要的影响。如果点菜的服务不周到，顾客就会对餐厅产生不满，影响整个餐厅的声誉。所以点菜服务至关重要。

1.2 指引顾客点菜，增加餐厅收入

点菜服务指导顾客科学点菜，使顾客在愉悦中消费，不仅方便了顾客，有利于顾客减少浪费，更重要的是增加了酒店营业收入，提升了酒店品位，加强了酒店竞争优势。

1.3 负责与厨房的沟通及处理应急事件

负责点菜服务的点菜员不仅负责客人的点菜，还要负责整个厨房部门与餐厅的沟通，处理一些例如上错菜的急性问题。

2 蓝海国际饭店（沂河店）点菜服务现状

2.1 点菜服务以明档点配为主

蓝海国际饭店（沂河店），以下简称蓝海国际，有五大餐饮部门，只有渔歌舫是以点配为主，标准为辅的餐厅，渔歌舫的点菜服务又以比较有特色的明档点菜为主。明档点菜直观，热切，鲜活，避免了客人只知菜名而不识真容的尴尬。真实的呈现在眼前的菜品，琳琅满目，更容易抓住客人的眼球，促进客人的点菜。

2.2 点菜服务的流程

作为一家五星级的酒店的餐厅，渔歌舫的点菜员使用点菜宝点菜。完备的点菜系统，进行了明确的分工，减少了菜品的制作时间，同时也降低了失误率，提高了上菜的速度。

3 点菜服务中存在的问题及原因分析

3.1 存在的问题

①点菜设备落后。蓝海国际使用点菜宝点菜，虽然已经比普通菜馆，餐厅所用的手写点菜的方式要先进很多，但是却已经不再适用于一家高星级酒店。首先，点菜宝录入临时菜时太过繁琐，耗时过长，严重浪费了时间，降低了点菜效率。第二点菜宝的功能太少，操作与使用起来很不方便，没有查看预定等方面的功能，开台与消台的操作也很繁琐，严重影响了点菜服务的质量。

②缺少专职点菜员。每当一餐的客人较多时，缺少点菜员的情况尤其严重。客人集中在一个时间段点菜时，点菜员总是不够用，总是把客人晾在一边，让客人等待的现象。客人等的非常不耐烦时，没有其他的点菜员，只能让服务员甚至厨师帮忙点菜。服务员对菜品的不熟悉，厨师与客人的交流障碍，降低了客人对点菜服务的满意度，进而可能会影响酒店的口碑。

3.2 问题出现的原因

①设备更新换代的速度相对缓慢。现在高星级酒店中所用的点菜设备多是平板电脑点菜机，而蓝海国际现在依旧使用相对陈旧的点菜宝。在现在如此日新月异的时代，很多高星级酒店，不仅设备早就更换成了类似于平板电脑点菜机之类的高端点菜器，甚至连里面的内容都是几天更新一次。跟不上时代的步伐，就注定会被淘汰，这句话绝不是空穴来风，而且这句话是适应于二十一世纪的大部分行业，其中包括酒店服务业。

②酒店缺少对员工的有效培训。酒店员工的专业技能不过关，与酒店相关方面的培训有很大的关系，点菜员也是如此。虽然酒店经常会组织各种各样的培训，但是结果显示效果不是很理想。主要原因是培训缺少针对性，并且培训手段落后，缺乏培训效果反馈机制等，这些都直接造成了培训的有效性不足。

4 点菜服务中存在问题的改进措施

4.1 采购先进的点菜设备

订单又方便客户获取信息，无线网络技术的优势在餐饮行业有一个很好的证明。餐饮业具有无线订单系统可以大大加快服务，简化业务流程之间的直通，厨房和厨房后，提高工作效率，减少由于人为因素出现不必要的损失；减轻收银台的负荷计算，同时加快结账，收银员结账的基本误差下降到零误差。定单生产系统更加完美、高效、快速。

4.2 专业培训点菜技术

应该首先训练秩序服务员有一些最基本的常识和配料的菜，味道，等等，渔夫的歌的角色是一家海鲜餐馆，因此也强调秩序成员了解海鲜，以及大致的重量估计；二阶应该培训服务员与客人的沟通技巧，如订单技能、语言技能、营销技能等；顺序应该培训服务员在搭配菜肴的能力。最后培训不仅要知道这个职位，还应该掌握酒店基本服务，因为客人不清楚服务员的具体工作，客人希望每位员工能解决他的问题，这种形式的培训可以提高员工集体观念和合作精神。

5 结语

在当今经济高速发展，各行各业的改进和更新，始终存在，本文简要对蓝海国际渔夫的歌order服务进行了阐述，分析了在酒店的问题使用不同的解决策略，并提出如何更好地提高订单服务，提高设施的建议，希望酒店能注意这些细节，同时改善以上问题，不断的自我发现问题，解决问题，提高服务水平，促进更好的发展酒店，酒店树立榜样对于其他国内从事餐饮行业，促进我国餐饮业的发展更好。

参考文献：

[1]李正喜.当今星级酒店餐饮存在的问题分析及解决对策[J].现代经济信息，2013，14：376-380.

[2]曹静芳.行为导向教学法在饭店服务与管理教学中的运用——以餐厅点菜服务为例[J].中等职业教育（理论），2011，03：21-23.

[3]陈有毅.酒店服务中点菜服务和客人情绪的关系[J].中国食品，2005，13：16-17.

[4]陈永胜.酒店职业点菜师点菜技巧探讨[J].旅游纵览（下半月），2014，07：135-136.

高星级酒店员工 篇12

1 当前高档酒店员工高离职率的原因分析

当前我国高档酒店员工离职状况总体呈现如下特征:离职率高、离职率与学历正相关、离职人员年轻化、离职部门集中化、离职时间呈阶段性等[1]。其中离职率高尤为突出, 分析其原因, 主要集中在两个层面:

1.1 各类服务人才供需长期失衡是高档酒店员工高离职率的外在原因

1.1.1 高档酒店所需各类服务人才将面临长期供给不足的局面

国家统计局公布的数据显示, 2012年我国15~59岁劳动年龄人口第一次出现了绝对下降, 比2011年减少了345万人, 这意味着改革开放三十多年来促进我国经济持续发展的“人口红利”趋于消失, 全国总人口中劳动人口比重逐步减少将成为长期趋势。人口的老龄化和青壮年劳动力供给速度的持续下降, 将经由劳动力要素供给以及与此相关的社会储蓄和资本积累两方面, 制约中国经济未来的增长。作为劳动密集型的高档酒店业乃至整个酒店行业将长期面临着各类服务人才供给不足的局面。

1.1.2 高档酒店对各类服务人才的巨大需求将持续增长

据国家旅游局发布的2013年全国星级饭店统计公报, 截至2013年底, 我国四星和五星酒店达到3100家。其中四星级酒店2361座、五星级酒店739座。尽管2012年“国八条”的颁布在一定程度上影响了我国高档酒店业的发展, 但2013年全国四星级酒店仍然增加了175座 (同比增长8%) 、五星级酒店的数量增加了99座 (同比增长15.47%) , 增速超过同期国民经济的增长速度。以一座300间客房的中型高档酒店为例, 要实现酒店的有效运行, 需要各类员工300~400人, 则2013年新增加的高档酒店用工人数理论上会超过11万人 (实际增加1.03万人, 说明高档酒店大量使用了实习生、钟点工、服务外包等节约用工手段) 。国际酒店业发展的规律表明, 酒店经营市场周期跟宏观基本面联系是0.914的关联度, 即GDP上涨10%, 酒店业绩上升9.14%, 供给随之增加。在经济增长的新常态下, 国民经济年均增长7%, 则未来长时间内酒店业绩每年增长在6%以上, 每年酒店业员工队伍正常更新和新增酒店产生的用工需求数额巨大。

酒店业各类服务人员供需失衡的矛盾将长期存在, 使在岗员工、意向就业者在与酒店用工谈判中居于优势地位。同时经济结构的调整、新行业的出现带来的职业机会及行业收入差异的存在都成为刺激酒店员工进行行业内外频繁职业选择的诱因。

1.2 利益诉求难以满足导致酒店业吸引力下降是高档酒店员工高离职率的内在原因

现在酒店员工队伍主要是由80、90后的年轻人构成, 他们的就业观念是“高、大、上”, 追求高收入却又不愿吃苦, 渴望成功又不愿意脚踏实地。而酒店行业的就业特点和福利现状与员工的就业期望值相差大, 导致了酒店吸引优秀员工的能力下降, 主要表现在以下几个方面:

1.2.1 行业薪酬水平偏低

据国家统计局公布的城镇非私营单位分行业就业人员年平均工资信息, 住宿和餐饮业2011~2013年平均工资分别是27847元、31267元、34043元, 连续3年是全国行业平均工资水平的66%、位列行业平均工资水平排行榜的倒数第二位, 仅高于农、林、牧、渔行业。由薪资等因素引起的“用工荒”问题在酒店业已持续多年。酒店行业工资水平若是一直处于末尾, 恐怕困扰行业的用工问题还将长期存在。

1.2.2 员工缺乏职业成就感

作为服务业, 受传统观念的影响, 酒店业被认为是伺候人的行业, 低人一等。酒店在招聘员工时, 往往过于看重外在形象, 导致世人认为酒店工作是吃青春饭的行业。很多人尤其是受过高等教育的员工并不把选择酒店就业作为理想的职业, 只要有机会就会选择离开。

1.2.3 日常工作强度大

酒店业务量受客流的影响大, 尤其是旅游旺季的时候, 需要经常加班加点, 甚至没有周末和节假日。劳动强度大, 个人自由支配的时间少。对于年轻员工而言选择离开酒店是很容易做出的决定。

1.3 基于成本控制的用工政策导向加剧了高档酒店人员的流动性

高档酒店数量的持续增加、市场结构的改变导致高档酒店市场竞争异常激烈, 酒店经营业绩大幅下滑。据国家旅游局发布的2013年全国星级饭店统计公报, 全国五星级饭店平均房价同比下跌了3.22%、平均出租率同比下跌了5.08%、人均实现利润同比下跌47.6%, 全国四星级饭店平均房价同比下跌了0.64%、平均出租率同比下跌了5%, 人均实现利润下跌了1560.47%。以无锡为例, 2013年星级饭店平均房价虽然同比上升5.2%, 但平均出租率却同比下跌7.9%, 人均利润同比下跌154.3%。经营业绩的严峻形势促使酒店在用人方面非常慎重, 尽可能减少正式工的聘用, 大量使用低成本的实习生和进行服务外包。据调查测算, 无锡地区的高档酒店使用实习生的比例平均达到全部员工的15%~25%, 使用实习生而节约的“五险一金”和工资费用超过500元~800元/人·月。基于成本控制的用人政策, 使酒店对建立稳定员工队伍缺乏动力, 对现有员工培训不够重视, 培训体系构建不完善, 培训不系统, 影响了员工发展的职业通道, 造成正式员工职业忠诚度下降和频繁离职。

2 高档酒店员工高离职率的影响

合理比例的员工流动有利于酒店员工队伍素能的优化和提升。研究表明, 6%~25%比例的员工离职会有助于酒店员工队伍的更新和发展, 低于6%的离职率则不利于酒店的创新和发展, 而高于25%的离职率则会导致员工队伍缺乏稳定性, 影响饭店服务水准。高离职率会使酒店经营举步维艰, 其具体表现为:

2.1 导致酒店人员架构不稳

员工队伍的频繁变动对其他在岗人员的情绪及工作态度产生负面影响, 使其对酒店的发展产生动摇。尤其是主要骨干的突然辞职会给他所带领的团队造成很大心理上的压力, 导致部门工作陷入瘫痪。

2.2 增加酒店人力资源成本

员工的频繁离职, 酒店招聘、培训的频率会不断增加, 酒店的人力资源部门需要投入大量的人力和物力去应急招聘新员工、培训新员工。长此以往, 确保酒店持续发展的人力资源战略难以制订与实施。

2.3 影响酒店正常运营

熟练员工的离职会导致服务质量的不稳定, 进而导致部分客源的流失;更为严重的是酒店营销人员的离职会带走固定客户, 使酒店销售量锐减, 进而严重影响酒店的正常运行。

2.4 影响酒店服务质量和声誉

一般来说, 员工在决定离开而尚未离开酒店的那段期间, 对工作已不像以往那样认真, 即使上班, 也是出工不出力, 而有些员工出于对酒店的不满, 甚至会对酒店产生报复的心理而故意把事情做砸。这样, 酒店的服务质量必然会受到不良的影响。酒店员工流失后, 需要一定的时间来招聘新的员工, 在新员工到岗之前, 老员工的工作量会加大, 超负荷运行又导致她 (他) 们身心疲惫, 从而间接地降低了服务质量。新到岗的员工, 由于技能不熟练专业知识不健全, 对酒店的环境、设备设施等尚处于摸索阶段, 不能提供快捷有效的服务又易造成顾客的误解与不满意, 从而进一步降低了酒店的服务声誉。

3 高档酒店破解员工高流失率的对策建议

3.1 建立浮动薪酬体系, 提高酒店薪酬福利水平

高档酒店有能力、也有条件委托专门机构定期进行专业的市场薪酬调查。要基于区域经济社会发展水平和区域内同类酒店的薪资水平, 建立兼有外部竞争性和内部公平性的浮动制薪酬体系, 将薪酬与工作内容、层级、工龄等因素挂钩;同时配套建立完善的绩效考核机制, 完善奖惩措施, 改变以往的重惩罚轻奖励的制度。

3.2 加强企业文化建设, 提升员工忠诚度和归属感

酒店文化是酒店的价值观、行为准则、经营理念、企业精神、企业制度等方面的集合, 其中价值观是酒店文化的核心。酒店不仅要关注物质层面和制度层面的企业文化建设, 更要关注精神层面的企业文化建设, 包括行为规范、价值观念、企业的群体意识、职工素质和优良传统等。只有员工认同酒店的企业文化, 才能在具体工作中找到成就感、荣誉感、职业归宿感。员工对酒店文化的认同可以培养员工对酒店的忠诚度, 激发员工的工作潜力, 可以在一定程度上减少员工的离职率[2]。

3.3 重视职业发展规划, 提供职业发展机会

重视员工职业发展规划。通过对员工职业生涯管理, 尤其是对管理层员工的职业生涯管理, 使员工的个人发展目标和酒店的发展目标一致。酒店要在员工入职时就要对他们进行科学的职业发展规划设计, 并通过不断地培训、轮岗和管理, 帮助他们实现自身的职业发展规划, 满足他们的发展需求。

建立合理的多渠道发展路径, 为不同类型的员工设立不同的发展渠道。通过工作轮换、工作的丰富化等人力资源管理手段, 加快企业内部人员的流动, 尤其是对高层职位的选拔, 多着眼于内部员工, 通过内部的竞聘上岗降低骨干员工和中层管理者的离职率。

摘要：近十年来伴随着我国四星、五星等高档酒店数量的快速增长, 员工的高离职率日益成为制约其发展的突出问题。本文针对高档酒店员工高离职率原因及影响进行了深入的分析, 提出了相应的对策建议。

关键词：高档酒店,员工,离职率,对策

参考文献

[1]陈琛.心理契约视角下星级酒店员工高离职率分析及对策研究[J].浙江树人大学学报, 2015 (1) .