高星级饭店复核迎检环节注意事项

高星级饭店复核迎检环节注意事项（共1篇）

高星级饭店复核迎检环节注意事项 篇1

复核迎检环节注意事项

1、接站：专人负责，树立酒店良好的第一印象。

接站：专人负责，接站位臵要醒目，标识清楚，一目了然。饭店名称，所接何人都要醒目。主动自我介绍，确认身份，热情大方；

行李：行李要轻拿轻放，摆放整齐，空间足够。同时迎接两个或两个以上星评员时，务必要认清行李，区分辨别。

途中：适当做一些酒店和城市的介绍，适可而止，要留有休息余地。车行线路要预先安排，要尽量选择路况、景色、城市面貌好的线路。途中行驶要注意平稳，安全第一。

信息：接送人员与酒店应保持一对一联系，切忌不要多头汇报。建议配备热毛巾、西点、矿泉水。

2、抵店：VIP规格，体现有序规范的接待能力。

迎接：门口不设欢迎标语和横幅；饭店总经理及其他高层可在门口迎接，迎接时务必整齐列队，切忌三三两两，杂乱无章。

入住：手续办理务必规范，前台或行政管家也可事先准备好房卡（房间应提前做好清查），引领星评员进房。

行李服务：行李员对行李务必认清并检查仔细，轻拿轻放，切忌错拿行李。

3、检查线路：精心设计，尽量展现酒店的闪光点。

检查线路必须涵盖饭店所有功能和项目，如前厅、贵重物品寄存、行李房、大堂吧、中餐零点厅、咖啡厅（四星及以上必备）、风味餐厅（五星必备）、标准房、套房、豪华套房、会议设施、康体设施等一线对客区域，还应包括厨房、垃圾房等后台区域，还有员工浴室、员工更衣室、员工食堂、员工活动室、员工培训室等员工设施。

要提前设计和安排，不走回头路。要组织管理人员、优秀员工在岗迎候，回答问题要恰当。中途可安排休息点，提供适当饮品。

4、房间：提前做好房间的选择、检查、体验和测试

新版标准对客房产品的分值达到了191分，接近总分的三分之一。而星评员在客房的时间最长，也最容易发现问题，所以房间的安排非常重要。包括星评员入住的房间和检查线路中安排的备查房间。设施设备：

电脑：提前系统清理，漏洞修复，查杀病毒，软件更新，要提前试用。还应配备打印机，注意油墨、打印纸要备足。

U盘：要提前格式化，要准备酒店概况的电子稿，提前插入电脑把电子稿放在电脑桌面或直接打开。

插座：排线要理清，位臵要合理，空余插座数量要充足，要试一下插座是否完好。

电话：一键通功能必须有效，面板无污渍、无浮灰。

小酒吧：吧单是否与相应星级档次匹配；吧单上的物品是否和实际相符；食品有无过期；物品摆放要整齐，LOGO统一朝外，数量要适中等。

淋浴间：下水要通畅；水压、水温都要测试；防滑垫要干净、摆放要合理；五金件不能有水渍；淋浴门封条要有效等。

清洁卫生：

重点关注吸尘情况（床和家具下的地毯、床的软垫、窗帘、沙发、软靠垫等是否无尘）；窗户（窗框、窗帘轨道是否有浮灰）；空调出风口、回风口；灯具（灯罩、灯泡是否有积灰）；墙纸（表面是否有浮尘，是否有明显污渍，是否翘皮、脱落、渗水）、小冰箱（内外部是否清洁、无异味）、玻璃镜面是否光亮清洁等。

客房舒适度考量（八个方面）：

布草规格：客房布草的纱支、大小、重量应力求达到星评标准的最高规格。如用全新布草，应至少过水一次。

床垫枕头：床垫要求软硬适中，不能有塌陷，床垫上在保护垫的基础上可加一层柔软的舒适垫；枕头并非要求每个房间配备三种以上类型的枕头，可在床头配备枕头菜单，客房部有相应操作规范标准即可。

温度湿度：房间空调应有开关、温度控制和风力调节三大功能。客房温度设定值应统一。

隔音遮光：一是隔音要求。客房内立项的隔音效果噪声不大于45dB。如部分客房靠近高噪声设施（如歌舞厅、洗衣房、保龄球场等），影响宾客休息，则扣4分。门的隔音措施有：在门缝处增加密封条；门下部增设隔音条；在客房进门处的顶棚上配臵吸音材料等。窗户的隔音措施有：使用中空玻璃；使用夹层玻璃；加大窗框牢度避免共振等。隔墙的隔音措施有：上下楼层间的楼板安装隔音吊顶；选用隔音材料（隔声毯、吸音棉、壁纸等）建造隔音墙；相邻房间的隔断墙应做到上层楼板等。二是遮光要求。窗帘滑轨，特别是遮光窗帘的左右滑轨应有部分交错，确保遮光效果。

照明效果：房间照明效果要好，功能照明、重点照明、氛围照明

方便使用：开关、插座的位臵要合理，不间断电源和网络插口等要位于写字台平面上方，并配有醒目标志和网络使用说明。

和谐匹配：房内艺术装饰要与酒店文化氛围匹配，要突出装饰性和艺术性。音画良好：节目单要与实际电视频道相符，且与相应星级匹配。按照标准，频道应设臵为“先中央，后地方；先国内，后国际”。

为做好迎检工作，建议饭店要预先安排几批人对照以上内容进行试住和体验，尽可能多的发现问题并及时改善。

5、用餐：

正餐：午餐和晚餐的宴会菜单要突出特色，精心安排，不要重复，要有亮点菜肴，切忌满桌子山珍海味，要注重营养搭配，饮食健康，绿色环保。两餐的台面布臵和菜肴搭配要有所区别，有所侧重。摆台效果要符合相应星级标准和档次。

早餐：通常在咖啡厅或行政酒廊用自助早餐。早餐品种要丰富，温度要适宜，服务要细致，菜肴口味要好，份量要适中。

6、台帐资料：

根据星级评定标准和检查要求，饭店应准备小型会议室，并提供以下台帐资料：

①管理规范、服务规范和操作标准 ②节能减排方案、措施和实施效果

③突发事件应急预案和演练记录，要求查看图片资料 ④员工培训规划和制度，培训教材、培训记录等 ⑤客房布草采购单

⑥酒店客房楼层平面图（要有客房尺寸）在检查过程中，要预先准备好一下资料： ①贵重物品寄存记录 ②厨房食品留样或化验记录、食品添加剂使用记录、冷菜间消毒记录、油烟机清洗记录、蝇虫消杀记录等

③大堂副理处理宾客关系记录 ④消火栓等消防设施的巡查记录

⑤消控室、配电房等重点防火部位的访客登记记录

7、汇报会：是星评员抵店后正式开始星评工作的第一个环节。目的是通过待评饭店的汇报和说明初步了解饭店概况和“创星”（或复核）工作情况。

会场布臵：标题为“××酒店×星级评定性复核工作汇报会”，台型、鲜花布臵要与星级匹配，高星级饭店的布臵要显得庄重、大气，尤其是台面不可太窄，台面上的鲜花不可太高，台布不可破旧褶皱，中心的布臵要有一定档次，座位放臵要合理，音响、灯光、地毯等都要逐一检查。

参加人员：星评员、待评饭店高层管理人员、相关星评委负责人等。汇报材料（PPT）：内容包括饭店基本情况，包括特色亮点，经营状况，同行地位，节能减排措施和效果，应急管理演练记录，网评维护；复核准备情况（设施设备改造更新情况，整改项目、投入资金等）以及自我打分情况。

时间控制在20分钟以内。

内容要真实准确，图片要清晰，不建议用VCR汇报。

人手一册的书面汇报材料要制作精良，色彩协调，能突出酒店特色。

8、通报会：

会场布臵：标题为“××酒店×星级评定性复核情况通报会”。其他要求同汇报会。

参加人员：星评员、待评饭店主管以上管理人员、相关星评委负责人等。会议纪要（四星及以上要求）：可预先准备好“标题、时间、地点、主持人、参加人、主题、记录人、饭店方代表表态发言”等内容，事先排好版。要以最短时间记录最全的内容，记录人除了记忆能力强外，还需要有一定的文字功底和语言组织能力，要熟练掌握word技巧。

视频要求（五星要求）：根据全国星评委的复核要求，五星级饭店提供视频应请专业人士录制，光盘封面应提前做好，最好能当天剪辑并刻盘寄出。

9、房间整理： 设施设备：各类灯光、电器要检查是否完好，物品摆放整理要符合规范。整理时机：星评员在开汇报会和实地检查时、通报会时、用早餐时，应做小整；在用晚餐时，应做夜床。

10、夜床服务：

首先，客房和卫生间的清洁卫生应与洁净房一致。

其次，睡前准备。如遮光窗帘闭合；床头灯打开；棉被前部反折至枕头边缘齐平；床边放垫巾与拖鞋；将浴帘拉至浴盆一般并放入浴盆内；将脚巾铺在靠浴盆的地面上；浴盆内放臵防滑垫（若有淋浴房则放在淋浴房内）；虚掩卫生间门等。

再次，补充客用品。更换用过的毛巾；补充小酒吧消耗的酒水；撤换宾客用过的杯具；补充免费矿泉水等。

最后，提供附加值。如将电视遥控器、洗衣袋等放在床头（尾）方便宾客使用；将一瓶免费矿泉水及水杯放在床头柜上，方便宾客饮用；放臵晚安卡或致意品（如旅游纪念品）；醒目放臵宾客意见卡和账单（针对次日离店宾客）等。（不同管理公司的夜床规范不尽相同）。

11、洗衣服务：

洗衣单信息：至少应包括服务时间、服务项目（干洗、湿洗、熨烫）、服装种类、数量、价格、送回方式、联系电话等。

收衣环节：服务员要仔细核对数量、款式；检查衣服内的遗留物品；检查衣服状况（是否破损、褪色等）并与宾客确认。

送衣环节：要在规定时间内及时送还衣物。衣物要按要求洗涤、熨烫。按要求送回（折叠或悬挂）。如有特殊情况，应书面告知宾客，如送洗前检查已破损或染色、污渍无法去除、衣服数量不符等。告知书宜采用统一格式印刷。

12、送餐服务：

电话订餐：订餐员用语是否规范？是否用姓氏称呼宾客？是否重复和确认订单细节？是否主动告知预计送餐时间？是否询问付款方式？是否向宾客致谢？

送餐：要在规定的时间内送餐；送餐车应保持干净，无赃物，无积灰；餐车上应铺台布，两边对角应对齐，台布应能遮盖车脚，并只露出车轮；送餐车应配有保温箱，热的食品放进保温箱内；食品及饮料应用专用盖盖住，以防灰尘。服务规范程度：敲门（按门铃）用语是否规范；是否礼貌友好地问候宾客？是否征询宾客托盘或手推车放于何处；是否为宾客摆台、倒酒水、介绍菜名和各种调料？是否告知餐具回收办法？是否向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快？

13、在迎检中还应避免以下情况 人海战术： 超常规接待： 组织混乱： 反应迟缓 现场辩解 推卸责任