收费员工星级服务标准

收费员工星级服务标准（精选8篇）

收费员工星级服务标准 篇1

收费员工星级服务标准

为切实提高我中心收费站的服务质量和服务水平，有效加强收费服务的规范化、标准化，建立一支思想觉悟高，业务技术精，文明服务优的收费队伍，牢固树立收费人员良好的服务形象，结合我中心收费工作实际，制定本标准。

凡是第一季度考核评比中，符合如下标准的，将给予一星级服务标准评定。

一星级服务标准：

一、文明服务方面：

1.与司乘人员交流时，坚持使用文明用语、普通话服务、微笑服务，季度司乘人员投诉不得超过1次。

2.服务热情周到，司乘人员的提问，做到有问必答，了解本市及周边地理情况。

3.能利用站内现有条件为司乘人员排忧解难，无推诿、无不作为现象。

4.了解收费政策，遇到司乘人员对缴费存在异议时，能根据政策和规定耐心予以解释说明。

二、收费纪律

5．理解熟记并能够严格遵守各项收费纪律，无违反现象。6．理解熟知收费政策，无乱扣、滥发和以权谋私行为。7.每季度违法收费员“十不准”不超过3次。

8.遵守征费员岗位形象标准，仪容整洁、着装规范、佩证上岗。9.严格执行考勤制度和请销假制度，无矿工，每季度请假不超过2天。

10.能完成各项工作任务。

11.遵守内务卫生制度，物品摆放整齐，被褥叠放规整，每季度考核检查中无不合格现象。

12.爱护公物，厉行节约，无浪费现象，能够主动爱护生活和办公设施，无浪费水、粮、电等现象。

13.积极维护工作秩序、保持环境整洁、车道无油污、设备无灰尘。

14.严格执行安全生产的各项规章制度，无责任事故发生。15.无利用工作之便私放人情车或私自搭乘便车现象。

三、业务技能方面

16.入口收费员判断车型准确，操作熟练，快速发卡，每车发卡时间不超过8秒钟。

17.出口收费员点钞速度快速准确，百张钞票点查时间不得高于308.秒钟。

18.熟悉掌握方法，假币鉴别方法，每季度误收假币次数不得超过1次。

19.在岗工作期间，票、款、卡数量相符，数据与计算机记录一致。每季度，误差不得超过3次。20．按要求认真填写收费工作日记，字迹工整，记录清晰，完整详实，无漏项。

21.出口收费员核对车型准确，刷卡、收费操作快速，正常情况下，刷卡、收钱、给票速度每车不超过30秒。

22.能及时处理特殊事故，保证正常收费秩序。

23.熟悉掌握收费操作规程，出入口收费员每季度误操作不得超过2次。

四、学习创新方面

24.积极参加业务学习，个人学习计划目标明确，出勤率达到100%。

25.踊跃参加政治理论学习，有学习心得，学习笔记。26.了解一定的消防知识和自救方法，清楚站内消防设施的存放地点，能正确使用消防器材。

五、思想品德方面

27.坚持拥护中国共产党的领导，坚持贯彻执行党的方针、政策，努力践行“三个代表”重要思想，服从工作安排。

28．思想作风正派、团结同事，无自由主义作风。

29.热爱本职工作，态度端正，能完成上级下达的各项任务。30.养成良好的学习习惯，不断加强学习，提高自身素质。31.按规定参加党、团活动，有心得笔记。

凡是第二季度考核评比中，符合如下标准的，将给予二星级服务 标准评定。

二星级服务标准：

一、文明服务方面：

1.与司乘人员交流时，坚持使用文明用语、普通话服务、微笑服务，半年司乘人员投诉不得超过1次。

2.服务热情周到，司乘人员的提问，做到有问必答，了解本市及周边地理情况。

3.能利用站内现有条件为司乘人员排忧解难，无推诿、无不作为现象。

4.了解收费政策，遇到司乘人员对缴费存在异议时，能根据政策和规定耐心予以解释说明。

二、收费纪律

5．理解熟记并能够严格遵守各项收费纪律，无违反现象。6．理解熟知收费政策，无乱扣、滥发和以权谋私行为。7.每年违反收费员“十不准”不超过3次。

8.遵守征费员岗位形象标准，仪容整洁、着装规范、佩证上岗。9.严格执行考勤制度和请销假制度，无矿工，半年累计请假不超过5天。

10.能够各项工作任务。

11.遵守内务卫生制度，物品摆放整齐，被褥叠放规整，半年考核检查中无不合格现象。

12.爱护公物，厉行节约，无浪费现象，能够主动爱护生活和办 公设施，无浪费水、粮、电等现象。

13.积极维护工作秩序、保持环境整洁、车道无油污、设备无灰尘。

14.严格执行安全生产的各项规章制度，无责任事故发生。15.无利用工作之便私放人情车或私自搭乘便车现象。

三、业务技能方面

16.入口收费员判断车型准确，操作熟练，快速发卡，每车发卡时间不超过8秒钟。

17.出口收费员点钞速度快速准确，百张钞票点查时间不得高于25秒钟。

18.熟悉掌握方法，假币鉴别方法，半年误收假币次数不得超过1次。

19.在岗工作期间，票、款、卡数量相符，数据与计算机记录一致。半年误差不得超过3次。

20．按要求认真填写收费工作日记，字迹工整，记录清晰，完整详实，无漏项。

21.出口收费员核对车型准确，刷卡、收费操作快速，正常情况下，刷卡、收钱、给票速度每车不超过25秒钟。

22.能及时处理特殊事故，保证正常收费秩序。

23.熟悉掌握收费操作规程，出入口收费员半年误操作不得超过2次。

四、学习创新方面 24.积极参加业务学习，个人学习计划目标明确，出勤率达到100%。

25.踊跃参加政治理论学习，有学习心得，学习笔记。26.了解一定的消防知识和自救方法，清楚站内消防设施的存放地点，能正确使用消防器材。

五、思想品德方面

27.坚持拥护中国共产党的领导，坚持贯彻执行党的方针、政策，努力践行“三个代表”重要思想，服从工作安排。

28．思想作风正派、团结同事，无自由主义作风。

29.热爱本职工作，态度端正，能完成上级下达的各项任务。30.养成良好的学习习惯，不断加强学习，提高自身素质。31.按规定参加党、团活动，有心得笔记。

凡是第三季度考核评比中，符合如下标准的，将给予三星级服务标准评定。

三星级服务标准：

一、文明服务方面：

1.与司乘人员交流时，坚持使用文明用语、普通话服务、微笑服务，态度和蔼、语言亲切，连续三个季度司乘人员投诉不得超过1次。

2.服务热情周到，耐心回答司乘人员的提问，做到有问必答，了解本市及周边地理情况。

3.能积极主动利用站内现有条件为司乘人员排忧解难，无推诿、无不作为现象。

4.了解收费政策，遇到司乘人员对缴费存在异议时，能根据政策和规定耐心予以解释说明。

二、收费纪律

5．理解熟记并能够严格遵守各项收费纪律，无违反现象。6．理解熟知收费政策，无乱扣、滥发和以权谋私行为。7.连续三个季度，违反收费员“十不准”不超过3次。8.遵守征费员岗位形象标准，仪容整洁、着装规范、佩证上岗。9.严格执行考勤制度和请销假制度，无矿工，连续三个季度累计请假不超过5天。

10.能够较好的完成各项工作任务。

11.遵守内务卫生制度，物品摆放整齐，被褥叠放规整，连续三个季度考核检查中无不合格现象。

12.爱护公物，厉行节约，无浪费现象，能够主动爱护生活和办公设施，无浪费水、粮、电等现象。

13.积极维护工作秩序、保持环境整洁、车道无油污、设备无灰尘。

14.严格执行安全生产的各项规章制度，无责任事故发生。15.无利用工作之便私放人情车或私自搭乘便车现象。

三、业务技能方面

16.入口收费员判断车型准确，操作熟练，快速发卡，每车发卡时间不超过8秒钟。17.出口收费员点钞速度快速准确，百张钞票点查时间不得高于20秒钟。

18.熟悉掌握方法，假币鉴别方法，连续三个季度误收假币次数不得超过1次。

19.在岗工作期间，票、款、卡数量相符，数据与计算机记录一致。连续三个季度误差不得超过3次。

20．按要求认真填写收费工作日记，字迹工整，记录清晰，完整详实，无漏项。

21.出口收费员核对车型准确，刷卡、收费操作快速，正常情况下，刷卡、收钱、给票速度每车不超过20秒钟。

22.能及时处理特殊事故，有效化解收费纠纷，保证正常收费秩序。

23.熟悉掌握收费操作规程，出入口收费员连续三个季度误操作不得超过2次。

四、学习创新方面

24.积极参加业务学习，个人学习计划目标明确，出勤率达到100%。

25.踊跃参加政治理论学习，有学习心得，学习笔记。26.了解一定的消防知识和自救方法，清楚站内消防设施的存放地点，能正确使用消防器材。

五、思想品德方面

27.坚持拥护中国共产党的领导，坚持贯彻执行党的方针、政策，努力践行“三个代表”重要思想，服从工作安排。

28．思想作风正派、团结同事，无自由主义作风。

29.热爱本职工作，态度端正，能完成上级下达的各项任务。30.养成良好的学习习惯，不断加强学习，提高自身素质。31.按规定参加党、团活动，有心得笔记。

凡是第四季度考核评比中，符合如下标准的，将给予四星级服务标准评定。

三星级服务标准：

一、文明服务方面：

1.与司乘人员交流时，坚持使用文明用语、普通话服务、微笑服务，态度和蔼、语言亲切，连续四个季度司乘人员投诉不得超过1次。

2.服务热情周到，耐心回答司乘人员的提问，做到有问必答，了解本市及周边地理情况。

3.能积极主动利用站内现有条件为司乘人员排忧解难，无推诿、无不作为现象。

4.了解收费政策，遇到司乘人员对缴费存在异议时，能根据政策和规定耐心予以解释说明。

二、收费纪律

5．理解熟记并能够带头严格遵守各项收费纪律，无违反现象。6．理解熟知收费政策，无乱扣、滥发和以权谋私行为。7.连续四个季度，违反收费员“十不准”不超过3次。8.遵守征费员岗位形象标准，仪容整洁、着装规范、佩证上岗。9.严格执行考勤制度和请销假制度，无矿工，连续四个季度累计请假不超过5天。

10.能够高质量圆满的完成各项工作任务，能起带头作用的。11.遵守内务卫生制度，物品摆放整齐，被褥叠放规整，连续四个季度考核检查中无不合格现象。

12.爱护公物，厉行节约，无浪费现象，能够主动爱护生活和办公设施，无浪费水、粮、电等现象。

13.积极维护工作秩序、保持环境整洁、车道无油污、设备无灰尘。

14.严格执行安全生产的各项规章制度，无责任事故发生。15.无利用工作之便私放人情车或私自搭乘便车现象。

三、业务技能方面

16.入口收费员判断车型准确，操作熟练，快速发卡，每车发卡时间不超过8秒钟。

17.出口收费员点钞速度快速准确，百张钞票点查时间不得高于20秒钟。

18.熟悉掌握方法，假币鉴别方法，连续四个季度误收假币次数不得超过1次。

19.在岗工作期间，票、款、卡数量相符，数据与计算机记录一致。连续四个季度误差不得超过3次。

20．按要求认真填写收费工作日记，字迹工整，记录清晰，完整 详实，无漏项。

21.出口收费员核对车型准确，刷卡、收费操作快速，正常情况下，刷卡、收钱、给票速度每车不超过15秒钟。

22.能及时处理特殊事故，有效化解收费纠纷，保证正常收费秩序。

23.熟悉掌握收费操作规程，出入口收费员连续四个季度误操作不得超过2次。

四、学习创新方面

24.积极参加业务学习，个人学习计划目标明确，出勤率达到100%。

25.踊跃参加政治理论学习，有学习心得，学习笔记。26.了解一定的消防知识和自救方法，清楚站内消防设施的存放地点，能正确使用消防器材。

五、思想品德方面

27.坚持拥护中国共产党的领导，坚持贯彻执行党的方针、政策，努力践行“三个代表”重要思想，服从工作安排。

28．思想作风正派、团结同事，有较强的集体荣誉感，积极参与各项文明创建活动。

29.热爱本职工作，态度端正，能完成上级下达的各项任务。30.养成良好的学习习惯，不断加强学习，提高自身素质。31.按规定参加党、团活动，有心得笔记。

凡是全年考核评比中，符合如下标准的，将给予五星级服务标准 评定。

五星级服务标准：

一、文明服务方面：

1.与司乘人员交流时，坚持使用文明用语、普通话服务、微笑服务，态度和蔼、语言亲切，全年无遭到司乘人员有理投诉的。

2.服务热情周到，耐心回答司乘人员的提问，做到有问必答，了解本市及周边地理情况。

3.能积极主动利用站内现有条件为司乘人员排忧解难，无推诿、无不作为现象。

4.熟悉收费政策，遇到司乘人员对缴费存在异议时，能根据政策和规定耐心予以解释说明。

二、收费纪律

5．理解熟记并能够带头严格遵守各项收费纪律，无违反现象。6．理解熟知收费政策，无乱扣、滥发和以权谋私行为。7.全年无违反收费员“十不准”。

8.遵守征费员岗位形象标准，仪容整洁、着装规范、佩证上岗。9.严格执行考勤制度和请销假制度，无矿工，全年出勤率为100%。

10.能够高质量圆满的完成各项工作任务，能起带头作用的。11.遵守内务卫生制度，物品摆放整齐，被褥叠放规整，全年度考核检查中无不合格现象。

12.爱护公物，厉行节约，无浪费现象，能够主动爱护生活和办 公设施，无浪费水、粮、电等现象。

13.积极维护工作秩序、保持环境整洁、车道无油污、设备无灰尘。

14.严格执行安全生产的各项规章制度，无责任事故发生。15.无利用工作之便私放人情车或私自搭乘便车现象。

三、业务技能方面

16.入口收费员判断车型准确，操作熟练，快速发卡，每车发卡时间不超过8秒钟。

17.出口收费员点钞速度快速准确，百张钞票点查时间不得高于20秒钟。

18.熟悉掌握方法，假币鉴别方法，全年无误收假币现象。19.在岗工作期间，票、款、卡数量相符，数据与计算机记录一致。连续全年无误差。

20．按要求认真填写收费工作日记，字迹工整，记录清晰，完整详实，无漏项。

21.出口收费员核对车型准确，刷卡、收费操作快速，正常情况下，刷卡、收钱、给票速度每车不超过15秒钟。

22.能及时处理特殊事故，有效化解收费纠纷，保证正常收费秩序。

23.熟悉掌握收费操作规程，出入口收费连续全年无操作误差。

四、学习创新方面

24.积极参加业务学习，个人学习计划目标明确，出勤率达到 100%。

25.踊跃参加政治理论学习，有学习心得，学习笔记。26.了解一定的消防知识和自救方法，清楚站内消防设施的存放地点，能正确使用消防器材。

五、思想品德方面

27.坚持拥护中国共产党的领导，坚持贯彻执行党的方针、政策，努力践行“三个代表”重要思想，服从工作安排。

28．思想作风正派、团结同事，有较强的集体荣誉感，积极参与各项文明创建活动。

29.热爱本职工作，态度端正，能完成上级下达的各项任务。30.养成良好的学习习惯，不断加强学习，提高自身素质。31.按规定参加党、团活动，有心得笔记。

收费员工星级服务标准 篇2

1 星级酒店员工英语服务能力分析

1.1 现状分析

中国星级酒店员工的英语服务能力普遍较低。从所提供的员工培训上看, 各酒店都能够在员工入职时, 进行入职培训, 但大多数的培训主要针对于工作职责, 工作要求以及对酒店文化的了解与掌握。对于英语服务培训, 很多酒店缺乏正规的培训教师, 缺乏权威的酒店英语培训资料, 缺乏针对性的培训项目, 少部分员工行业英语口语水平基本可以应付服务工作, 但大多数员工只能听懂部分内容或者根本无法与客人交流, 无法用英语提供服务。各酒店由于员工英语服务能力的限制, 经常接到外国游客的投诉, 这就制约了酒店业的快速发展。

1.2 原因分析

1) 酒店员工的学历水平较低。酒店行业是专业化较强, 但大多工作岗位任务相对单一的一个行业。如客房服务、门童、行李员、餐厅服务等对员工的学历要求普遍较低。其中中小学毕业或高中毕业的员工居多, 少部分为大专院校毕业生。因此, 英语服务能力也由于受教育程度的高低变现的差异较大。很多酒店员工的英语服务能力较差。

2) 酒店员工的岗位稳定性较差。酒店行业服务一线的岗位劳动强度大、压力大, 薪酬普遍不高。很多员工在自己所从事的岗位上看不到未来的发展, 看不到升职的空间, 因此造成酒店员工的流动性较大。酒店员工的受教育程度低, 酒店员工的岗位稳定性较差, 这也是酒店不能够提供稳定良好的英语服务的原因之一。

3) 英语的应用比较死板, 缺乏灵活运用的能力。中国的英语教育偏重于应试教育, 学习者在学习时应用沟通的机会较少, 大多都是死记硬背, 把应用性的对话演变成了机械的背诵, 这样就造成很多学习者即使学习了英文知识, 却无法应用, 不知如何应用。酒店员工的工作压力大, 工作时间长, 并且很多酒店不能够提供专业的英文培训, 缺乏语言环境等因素, 造成了酒店员工不能够很好地运用英文提供服务。

4) 经过专业培训的酒店类人才的英语服务能力不强。很多本科类院校酒店相关专业着重培养的是管理人才, 高职类院校培养的是酒店一线工作人才。但即使经历了小学、初中、高中的培养, 由于长期的应试教育, 很多学生即使通过了大学英语四级、六级的考试, 却无法用英文与人沟通, 无法胜任工作岗位的要求。如果在进入酒店后不经过专业的英文培训, 这些专业性人才的英文服务能力是不能够得到提升和巩固的。

5) 酒店不能够为员工提供规范的英文培训。酒店在员工入职时, 注重培养员工爱岗敬业、视顾客为上帝的服务理念, 着重让员工了解酒店的文化, 熟知工作职责, 往往忽略了员工的英文服务能力。重视度不够, 从而导致了很多酒店不能够向外国客人提供良好的英文服务。

6) 酒店员工本身对英文服务能力提升的热情不高。酒店员工由于工作强度大、时间长等原因, 精神上和身体上都比较紧张、劳累, 缺乏提升英文服务能力的动力。即使酒店为员工提供专业的英文培训, 由于工作时间的限制, 不能够保证全员参加培训, 这也影响了英文服务能力的提升。

2 提高星级酒店员工英语服务能力的对策分析

笔者根据对星级酒店员工英语服务能力需求的调查, 结合多年来酒店英语听说教学及酒店英语培训的经历, 从以下几方面分析如何有效提高星级酒店员工英语服务能力。

2.1 星级酒店应重视酒店员工的英语服务能力的培训

有效的、持续的英语培训就是酒店服务质量、工作效率和管理能力的一种体现, 就是酒店在同行业间竞争力的提升。英语培训是组织改进服务质量过程中最重要的方面。酒店可以委托专业的英语培训机构或者请专业的英语培训师为员工开展酒店英语服务能力培训, 但有一个重要的前提, 就是无论是培训机构还是培训师都应该在进行培训前通过酒店提供的资料、岗位需求及员工的英语能力进行细致的了解, 在计划英语服务能力的培训大纲及培训内容。

2.2 加强酒店员工提高自身英语服务能力的意识培养

酒店可以将英语培训的效果与员工绩效考核相挂钩, 增强员工的学习紧迫性、主动性和积极性。星级酒店开展英语服务能力培训的目的是使酒店员工为本酒店创造价值。酒店不能仅提供培训, 不进行考核。这样做就流于形式, 起不到任何积极的作用。容易适得其反, 给酒店造成经济损失, 使员工对酒店缺乏信任。因此, 酒店应该建立科学的英语培训效果考核标准, 强调英语培训工作与管理职能的结合。酒店管理者的支持, 管理制度的完善与实施, 是使培训效果最大化的根本保证。酒店还可以通过设置相应的激励机制奖励在英语培训中表现突出的员工, 在为外国客人服务中提供良好英文服务的员工, 这样就为整个酒店营造了一个良好的学习环境和工作环境。逐步使酒店员工发自内心的主动学习, 主动沟通, 从根本上加强自身英语服务能力的意识培养。

2.3 加强酒店员工跨文化交际能力的培养

星级酒店员工在为客人提供服务的过程中体现的语言素养是酒店形象的一个重要体现。酒店员工不仅要掌握在恰当的情景表达正确的内容, 更重要的是能够将肢体语言、语音语调和所表达的内容进行有效结合, 顺利完成与外国客人的沟通, 运用英文提供良好的服务。

语言是文化的载体, 文化是语言学习的手段和目的。文化影响着语言的应用, 两种文化必然会存在不同, 因此酒店员工英语服务能力培训不仅要注重语言本身, 更要结合文化来开展培训, 使得星级酒店的员工在为外国客人提供服务时展现良好的礼仪面貌, 给客人留下良好的印象。因此, 星级酒店员工在为客人提供服务时应掌握一定的跨文化知识, 这对员工提高自身的英语服务能力是很有必要的。

3 结束语

星级酒店英语培训应对每个岗位制定一套规范的英语培训考核内容, 加强员工的英语服务意识, 提供服务技能, 掌握跨文化的沟通技巧, 通过不断提高员工的综合素质来提供酒店自身的竞争力, 从根本上解决星级酒店员工英语服务能力存在的问题。

摘要：该文从现阶段我国星级酒店员工英语服务能力现状展开分析, 指出现阶段存在的问题及原因, 并结合酒店行业各岗位的英语服务能力需求从加强酒店员工英语培训、员工英语服务意识和跨文化交际能力等几方面展开讨论, 提出对策, 为我国星级酒店的员工综合素质的提升提供了借鉴。

关键词：星级酒店,酒店员工,英语服务能力

参考文献

[1]郭炎华, 唐飞.涉外酒店员工英语语言跨文化交际能力的培训[J].十堰职业技术学院学报, 2010 (1) .

社区抄表收费人员工作标准 篇3

一、积极参加政治、业务学习，严格遵守各项规章制度。

二、抄表收费时应有二人上岗，讲文明讲礼貌，热情接待用户，耐心细致的做好物业管理规定的宣传和解释工作。

三、认证做好抄表、计算、开票、建账工作。

四、严格执行收费标准，不得随意提高或降低，代收费用及时上缴社区财务部门。

五、不得以工作之便向住户吃、拿、卡、要，严禁打白条，乱收费，坚决杜绝人情水、电。

六、降耗节能，千方百计完成水、电回收率。

收费员工星级服务标准 篇4

根据陕西省高速公路收费站星级管理考核办法的要求和有关规定，现对收费站的收费等工作情况汇报如下：

在宜富分公司的正确领导下，2010年10月份开通以来陕晋界收费站按照分公司的安排和要求，持续开展文明建设活动，不断提高公路收费管理和服务水平，于2011年分别荣获宜川县青年文明号、人民群众满意基层单位、陕西省公路收费站规范化管理合格单位等殊荣，在2011年宜富分公司“精细化管理年“活动中取得了丰硕的成果，特别是在业务管理、工作规范、站务管理、文明服务等方面严抓细管，2012年全面落实“精细化管理提升年”活动要求，结合管理工作实际，认真总结分析了2011年工作的亮点和存在问题，针对问题在2012年工作中进行了全面的整改。在工作中积极开展各项活动，在制度建设、站点建设、基础设施、党群工作、收费管理、机电管理、站务管理、文明服务等方面都有了一定的成绩，伴随着宜富分公司各项工作的稳定和提高，全站职工在纪律观念和日常学习方面都有显著提高，日常管理也逐渐科学化、合理化，各项工作也都有所突破，这些工作也都得到了取得了领导肯定和群众赞同。在此基础上我站将继续努力完善不足，为全省高速公路事业的蓬勃发展添转加瓦。

一、基础设施建设

青兰高速于2012年10月份通车运行，服务设施完善，各类收费设备布局合理、配备完善、运行稳定，并有专人维护，遇到各类突发事件，都有对预案和相应机制保证，能够确保在第一时间段解决设备故障和有关问题；文件资料全部按照国检标准整理，摆放整齐；收费车道和站区设计消防栓9个，配发灭火器50个，由水电人员负责检修和保养，保证了在遇到紧急情况下使用无误，其次我站开展的“办公区域无烟化”活动也将火灾隐患拒之了门外；同时为确保收费工作公开、公正，我站在文明服务台公开了收费政策，收费亭也配备了服务监督卡，对收费人员的信息进行公开，这些举措都监督机制得到了进一步的完善，确保了收费工作的顺利开展。

二、队伍建设

队伍建设是各项工作的关键，因此我站坚持“以人为本”的管理思想。

1、收费站领导班子分工明确，形成了一支素质过硬的团队，员工福利待遇等信息每月在公示栏进行公开，劳动保障制度完善。

2、为全面提高全站职工综合素质，每年3月份开展军事训练及业务技能培训、每次都父规范和强化了职工收费政策、业务技能、文明服务、交接班规范、报表记录填写方面的素质，2011年5月份积极参加了分公司组织的收费治超业务知识技能竞赛和建党90周年演讲比赛、7月下旬开始组织新员工前往其他分公司交流学习;积极开展创先争优活动，分别举办了“办公区域无烟化”、“每天运动一小时”、“健康夜班行”等活动，这些活动都是对创先争优活动的深化和拓展，创先争优活动的开展极大程度的提高了员工的业务素质和工作水平。

通过开展业务培训与业务交流学习，既增进了各单位在收费工作中积极创新，提高了各级人员学习业务知识的积极性又丰富了职工的文化生活，一举多得的管理思路使宜富分公司迅速的成长起来，形成了一定的企业文化底蕴，规范了日常管理。

三、业务管理及工作规范

1、规范联网机电系统

为确保收费工作顺开展，机电设施在设计、使用过程中都严格把关，收费系统、监控系统、通信系统在建设阶段就鉴定了很好的基础，配备完善，在运行阶段，我站对各类设施都定期检查和维护，建立了运行记录档案，因此联网机电系统规范。

2、加强通行费征收

（1）实行目标管理，加强通行费征收，为确保收费目标任务的完成，我站每年与各收费班签订了责任书，将收费任务落实到每个班组上。

（2）依法收费。严格执行《中华人民共和国公路法》、《收费公路管理条例》相关规定，严格执行公路收费行业的宗旨“依法收费、发展交通、服务人民、奉献社会”，收费标准、收费期限的审批程序符合《收费公路条例》规定要求。

（3）严格执行收费政策。对于包缴车辆按照范围、程序、标准，以及车、证、人相符的原则，建立档案，严格把关，与此同时，按照省交通厅文件精神，我站采取有效措施，加强对“大吨小标”车辆通行费计征力度，提高了实征率，维护了国家利益，堵漏增收，做到“应免不征，应收不漏。”

（4）严格执行稽查制度。由站长、办公室负责外部稽查，票卡关负责内部稽查，随时对收费工作、收费人员和违章车辆进行稽查，发现问题及时纠正处理，同时在展开外部稽查期间也注意对收费人员工作纪律、环境卫生、文明服务的稽查力度，特别是要求员工做到“两转身、两点头” 面对司乘人员要讲普通话，做到唱收唱付，为广大司乘人员提供热情、真诚的服务。在稽查期间要求稽查人员填写好稽查记录，存档备查，通过不断的努力，收费站的工作得到了司乘人元的认可和赞扬。

（5）按照“安全第一、预防为主”的指导思想，制定了各项应急预案，并采取了多项通行费安全措施，保障正常的收费秩序和票款安全：下班后及时交款，及时将票款投入保险柜内，确保收费票款安全。

四、站务管理及精神文明建设

1、以人为本，创造良好的工作学习和生活环境。现建有篮球场、阅览室、活动室，活跃了职工的业余文化生活；食堂、浴室、门房布局合理；办公楼、宿舍楼都是新建的，安装了有线电视，锅炉房设臵符合《锅炉房设计规范》要求，煤炭有专用场地，配电室位臵合理，并附有警告标志，备用发电机两台，饮用水达到用水标准；职工食堂环境、卫生、操作都达到有关卫生防疫、国家食品卫生等有关标准和相关要求；阅览室配有图书共计800多套，这些都基本满足了职工的学习、工作和生活需要。

2、精神文明创建机构完善，制度规范、措施得力，通过开展春季培训、知识技能竞赛、业务评比、创先争优、创建精神文明号等活动丰富了收费站生活，同时也促进了精神文明建设；每月每班对我站的日常事务及相关活动报送通讯报道四篇，收费站删选后报分公司三篇，做好了信息报道工作，坚持对外实行收费“六公开”对内职工实行考勤、灶务、政务公开化，通过这些措施，接受内部职工和社会人事的批评和监督，同时我们也不断总结经验教训，提高管理水平和服务质量。在自我批评与自我完善中提高自我，充分了发扬了“发展现代交通、奉献一流服务”的宗旨。

五、文明服务

坚持文明服务，在做好收费工作的同时，我站紧紧围绕“服务人民、奉献社会”这一宗旨。

1、大力开展便民服务活动，努力营造和谐的行车环境。设臵便民服务台，同时接受司乘和社会监督。搞好司乘满意度问卷调查，坚持把“司乘满足”作为优质服务标准，我站长期为过往的司乘人员提供热水、工具、外用药品及交通咨询等文明服务行为，真正把文明服务落实到实际工作中。

2、加强内部管理，改进工作作风。在全站范围内，始终坚持“端正行风，先从自身作风做起”的工作思路，从上至下，示范引导，协调联动，狠抓落实，并对一些苗头性、倾向性问题及时处理，做到防微杜渐。

3、加大宣传力度，通过悬挂横幅、发放宣传资料等方式，与司乘人员加强沟通，树立良好的外部形象。

4、坚持规范使用文明语言，唱收唱付。

六、工作考核

建立了目标考核制度，对收费任务、工作纪律、文明服务等方面进行考核，实行奖罚制度，对优秀班组、优秀收费员、优秀班组进行奖励，同时对工作纪律涣散、操作不规范、文明服务不到位的人员进行处罚，每月公开稽查通报一次，将考核结果作为年度征费能手和先进工作者的评选标准，形成了一套较为成熟的机制。根据我站实际,参照陕西省收费站星级管理考核办法的有关标准,经过认真细致地自查,认为已符合申报条件,请予以验收。

收费员工星级服务标准 篇5

备注：

1、带“★”项目为一票否决项目；

2、带“※”项目为累计扣分项目，直至扣完单项标准分数为止。

3、“扣分说明”项文字说明可以附后。

河北省高速公路管理局（集团）星级收费站考核打分细则（外业部分）

备注：

1、带“★”项目为一票否决项目；

2、带“※”项目为累计扣分项目，直至扣完单项标准分数为止。

3、“扣分说明”项文字说明可以附后。

4、《高管局收费管理规定》要求，收费工作人员必须遵守下列规定：

（一）坚持制度，坚守岗位，做到不迟到、不早退、不脱岗、不串岗、不睡岗。

（二）衣帽整洁，徽章齐全、佩带正确、位臵端正。

（三）着春秋装须配穿统一发放的衬衣，系规定颜色的领带。

（四）着装要配穿统一发放的皮鞋，不得穿规定以外的鞋。

（五）岗亭内作业一律脱帽，出岗亭必须戴帽。

（六）岗亭外值勤时，必须衣帽整洁，正、副班长和疏导员白天要扎系武装带、夜间要穿反光背心，戴白色手套。

（七）不准披衣敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚，不准用帽子扇风、消凉。

（八）收费、发卡人员亭内作业时不准戴手套。

（九）女同志应将长发盘起，不准戴耳环、项链、戒指，染指甲，化艳装，披长发等。

（十）男同志不准蓄长发，留胡须和鬓角，不准戴戒指、项链等。

（十一）按本单位要求统一更换服装，不得私自换装。不准便装上岗和乱着装。

（十二）严禁将服装、标志、证件转借他人。

（十三）上岗人员应严格按照规范程序进行收费作业。

（十四）收费员必须列队上岗，携带收费证，上岗挂好工号牌，佩带上岗卡。

（十五）作业时，坐姿要端正，双目注视来车方向，两腿臵于桌下，不准踩蹬桌面或亭壁，不准仰、卧。

（十六）在岗期间收费人员不得以任何理由离岗去宿舍，下岗由班长领队直接到财务票证室交款结算，结帐前不准回宿舍。（十七）不准非当班人员在收费亭内停留、闲谈。（十八）夜间岗亭内不准闭灯作业。

（十九）收费人员在岗期间，对过往司乘人员必须使用文明用语。（二十）就餐时间不超过30分钟，去卫生间不超过15分钟。（二十一）收费员、发卡员在班内替换作业时，必须经班长同意，履行替班手续。（二十二）认真验币，收取假币要自己垫付。（二十三）不准出售、发放未加盖日期章的纸质票、卡。（二十四）不准搭乘客户车辆上、下班或办事，更不能搭车免缴通行费。（二十五）上岗期间不准携带通讯工具。（二十六）严禁占用对讲设备谈与工作无关的事情。

（二十七）不准在岗亭内抽烟、喝酒、玩牌、吃东西、打游艺机等，不准酒后上岗，不准听、放收录机、看书刊、报纸等。（二十八）不准在电视监控范围以外从事收费、发卡作业。

（二十九）找错钱币要立即报告班长、值班站长，并做好记录；由班长、值班站长签字，不得隐瞒不报或私自补上。（三十）发卡人员不准私自处理损卡、坏卡。（三十一）按规定带足备用金，不准携带私款或假币上岗。（三十二）不准私存已使用过的旧票、卡和非本站的票。（三十三）不准刁难司机，借机吃、喝、卡、拿、要。

（三十四）不准擅自减、免通行费，或以任何借口对通行车辆乱收费。（三十五）疏导、监控人员要坚守工作岗位，不得擅离职守。（三十六）未经处、站批准，不准擅自关闭或减少站口车道。

（三十七）遇有上级领导检查指导工作，着装人员（除岗亭作业人员外）必须敬礼示意。

（三十八）收费人员要积极主动接受稽查，实事求是回答询问，不得以任何理由拒绝检查或知情不报。（三十九）监控人员要积极配合稽查人员工作，提供必要的记录、录像资料。（四十）发卡员必须坚持一车一卡，不准错发通行卡。

（四十一）因司机未足额缴费或其他原因，暂压有关证件的，须由值班站长处理并做好记录。

（四十二）原则上不允许对已经称重并正常显示重量及费额的货车进行复称，如遇对称重数据存在较大争议的情况，在条件允许时（车流量小，不会引起压车、堵车）监控室同意后方可进行复称，复称次数不得超过两次，并做好车辆疏导和记录工作。（四十三）不允许对已经称重收费的计重货车进行复称。

收费员工星级服务标准 篇6

通过对广州十家不同性质酒店的走访和访谈, 结合相关统计数据, 将针对广州五星级酒店一线员工薪酬现状进行比较分析。

1 广州五星级酒店一线员工薪酬现状

工资方面, 通过对多家五星级酒店的了解, 当前五星级酒店一线员工的主要包括:实习生、普通正式员工、资深员工。实习生因为还没有从学校毕业, 大部分实习工资在1000元到1200元左右, 无社保和公积金。正式员工的基本工资普遍在1500元到2200元左右, 扣掉各种保险和住房公积金 (有部分酒店没有公积金项目) 等, 最后到手工资在1500元到2000元之间, 其中2000元以内占85%。另外有部分大型五星级酒店为了吸引人才, 会针对员工学历水平增加级别工资, 不过差别不太大, 多在100元到300元之间。资深员工和普通正式员工大部分五星酒店采取级别工资, 如同样属于员工级, 又分为A、B层级, 资深员工级比普通员工级多200元左右的工资, 但一般酒店会控制名额。

福利方面, 国外研究酒店福利的论文指出:酒店员工福利包括住房补贴、食物补贴、小费、旺季奖金、免费制服、上下班免费巴士和酒店打折券等。在广州五星级酒店中一线员工的福利大多偏少。因为酒店行业的特殊性, 高星级酒店都会提供免费服装鞋帽等常用品, 而且免费清洗, 提供免费工作餐和免费住宿, 提供免费交通车。在我调查的十家酒店中对于加班普遍不提供加班工资, 一般通过补休的方式进行。有四家酒店针对员工的英语水平提供奖励措施, 每月有一到两百元左右的补助。在年终奖方面, 90%的酒店采取增发一个月工资的方式。旺季奖金有三家酒店实行, 多在200元左右。对于正式员工, 酒店普遍每月为员工缴纳国家规定的养老保险金、失业保险金、公积金和医疗保险等。至于小费收入, 行李员、送餐员和餐厅服务员有少量收入, 不能成为大部分一线员工的收入部分, 而且在国内大部分五星级酒店不鼓励员工收取客人小费, 大部分国内顾客也没有付小费的习惯, 因此小费收入对于一线员工的吸引力不大。

2 广州五星级酒店一线员工薪酬比较分析

2.1 广州五星级酒店一线员工酒店内部岗位薪酬比较

同一家五星级酒店中, 不同岗位的薪酬水平有所差异, 在前厅部员工、餐饮部员工、客房部员工、康乐部员工四部门员工中, 所有正式员工中前厅部接待和总机员工基本工资高于其他岗位, 前厅部接待员工基本工资普遍在2000元左右或以上, 其他部门多在1500元到1800元之间。部分酒店客房部员工因为与工作量挂钩, 有些熟练员工月薪能达到近三千元。

2.2 广州五星级酒店与其他区域五星级酒店一线员工的薪酬比较

通过各种调查数据显示, 广州的五星级酒店一线员工的薪酬水平处于一线城市的中间水平。从城市来看, 平均月薪排名前三的城市分别为, 上海, 深圳, 北京。薪酬向来是决定员工走向的主要因素之一, 北京等一线城市虽然存在竞争激烈, 压力较大等问题, 但由于薪酬较高, 发展空间大, 求职者仍是非常向往。

2.3 广州地区五星级酒店中国内品牌和国际联号酒店的薪酬比较

国内品牌酒店主要包括国资委旗下的国有酒店和普通民营酒店, 与国际联号酒店相比基本工资相差不大, 大部分都在1500元到2000元之内, 个别国际联号品牌酒店能在两千以上, 略高于国内酒店。不过从福利角度考虑, 国际联号酒店和国有酒店优于国内民营酒店, 国际联号酒店和国有酒店普遍是双休, 能保证节假日加班三倍, 住宿和饮食较为人性化, 其他福利较为优厚, 如中国大酒店每年针对员工还会发放高温补贴等。

2.4 广州五星级酒店普通员工和管理者的薪酬比较

广州五星级酒店普通员工和基层管理者 (领班) 的工资差异不大, 在调查中大部分酒店的领班工资在2400元到2600元之间, 比资深员工高200到400元之间。员工的中高层管理者的工资差别较大, 一般酒店的中层管理者月薪是基层员工的3-4倍, 在福利方面也非常优厚, 与员工差异大, 酒店各层级员工工资形成比较明显的金字塔结构。

3 广州五星级酒店现有薪酬结构存在的问题

3.1 薪酬结构设计问题

薪酬结构比例失调。一般企业的薪酬结构可以分为固定薪酬和可变薪酬, 固定薪酬主要根据员工所在岗位确定, 根据该岗位所需的知识、技能、工作难度等因素决定;可变薪酬则根据企业效益、员工个人绩效、同行价格等诸多因素来确定, 一般以奖金、津贴等形式表现。在我所调查的所有酒店中, 薪酬结构普遍采用固定薪酬为基础的“岗位等级工资制”, 按照员工所在岗位等级来确定底薪。在大部分五星级酒店一线员工的薪酬比例中, 固定薪酬占了工资的90%左右, 就是说只要是在同一级别的员工, 不论你工作能力如何, 对客服务质量如何, 学历水平如何都是几乎同样的工资待遇。这样很容易让员工产生倦怠感和工作惰性。没有可变薪酬的激励, 让酒店一线员工的工作缺乏积极性和创造性。在所调查的酒店中, 一线员工的变动工资也是相对固定, 没有把绩效考核融入其中, 比如高温补贴、年终奖、月度补贴等都是相对固定, 每位同级别员工都是一样。

薪酬管理的价值导向有误。酒店的员工薪酬管理应该和企业的经营状况、员工个人的工作表现等相挂钩, 但当前的薪酬结构, 统一的工资, 让员工感受不到酒店发展得好带来的利益, 也感觉不到工作竞争所带来的压力。由于在酒店中岗位等级差异才会带来薪酬水平的差异, 让一线员工会把更多的注意力放在职务的升迁上, 很少关注到个人技能的提升, 个人素质的提高。因此, 很多员工在一家酒店工作一段时间, 如果没有相应的升迁机会, 他们便会选择通过跳槽来达到升职的目的, 所以现在在酒店行业中普遍存在一种怪相:通过跳槽寻求发展。而在酒店的具体经营中会出现管理水平越来越低, 员工工作热情越来越低的现象。

3.2 一线员工薪资水平过低引发的问题

由于大部分酒店实行的是岗位等级工资制, 在酒店中薪酬水平呈金字塔结构的现象非常严重, 处在最底层的一线员工工资水平过低, 与中高层的差距非常明显。在我所调查的酒店中, 80%的五星酒店一线员工都在1800元或以下, 与四星级酒店的一线员工几乎没有优势, 甚至与社会餐馆的工资一样。而以提供高品质优质服务的五星级酒店在招聘时, 对员工的要求往往高于其他层次的酒店或其他劳动密集型企业。如果五星级酒店一线员工的工资没有竞争优势往往会造成招不到员工、留不住员工。在近几年的酒店员工薪酬满意度的调查中, 五星级酒店一线员工表现出来的不满意度日益增加。

“柠檬市场”现象存在于当前的五星酒店的人力资源管理领域:由于难以判定每个员工真实的技能水平和工资绩效, 酒店只能按全体员工的平均水平支付薪酬, 高于平均水平的员工没有得到应有的薪酬并因此感到不满意, 这种状况如果长期没有改善, 其中一部分人就会选择离开酒店, 现有全体员工技能和绩效的平均水平由此下降, 所能得到的薪酬也将相应调低, 高于平均水平的员工又感到不满意, 进而引发新的一轮员工流失。最后留在酒店行业的将会是一些素质更低的“柠檬”, 形成“劣币驱逐良币规律”, 优秀人才不断流失。

4 广州五星级酒店薪酬管理改进策略

4.1 薪酬结构比例调整

酒店进行薪酬结构调整, 总的方向是加大可变薪酬在薪酬结构中所占比例, 实现从岗位等级工资制向岗位结构工资制的转变。合理的薪酬结构是能够提高员工的薪酬满意度, 良好的薪酬体系设计既能保证酒店内部的相对公平性, 又能保证酒店在同行业的竞争性, 在吸引外来人才和保留本酒店人才上都能起到重要的作用。

当前大部分五星酒店一线员工的工资都是固定薪酬为主体的“岗位工资等级制”, 可变薪酬所在比重太小, 只占到员工薪酬的10%到20%左右, 很难激励员工的积极性, 建议可变薪酬的幅度加大, 如果可变薪酬能占到员工薪酬的40%或以上, 兼顾保障性和激励性, 将大大提高员工的积极性。对于不同岗位和不同素质水平的员工通过考核, 拉开工资水平差距, 让员工能把自己的关注点转移到技能的提升和素质的提高上面。

4.2 引入宽带薪酬理念

在酒店的薪酬等级设计中, 薪酬水平随着级别的升高差异较大, 因此造成员工过多关注职位的晋升, 跳槽率升高。针对这一问题, 酒店可以在薪酬设计上引入宽带薪酬理念。

宽带薪酬是一种新型的薪酬管理模式, 它在组织内用少数跨度较大的工资范围来代替原有数量较多的工资级别的跨度范围, 将企业原来十几甚至20至30个薪酬等级压缩成几个级别, 但同时将每一个薪酬级别所对应的薪酬浮动范围拉大, 从而形成一个新的薪酬管理系统及操作流程。宽带中的“带”是指工资级别, 宽带是指工资浮动的范围比较大。宽带薪酬适合于扁平化的组织结构, 而同一带中最高值与最低值浮动比例可达到100%到300%。根据酒店本身的特点, 可适当拉大薪酬带, 让一线员工不必为了获得较高的工资而努力往上爬, 能够安下心来提高自己工作技能和工作绩效, 提升工作荣誉感, 同时对于酒店来说可以稳定员工队伍, 留住经验丰富的老员工, 提升工作效率和服务质量。

4.3 提高一线员工薪资福利待遇水平

作为服务性行业, 员工是酒店发展的核心要素之一。对于高星级酒店而言, 员工更是酒店最重要的资产。针对当前一线员工流失严重和优秀员工缺失的现状, 提高一线员工的薪酬待遇将是一项非常迫切的任务。

提高一线员工薪资福利水平可以从以下几个方面来做:一是根据酒店收益情况整体提高员工待遇, 让其在同行业中有一定的竞争优势。二是根据员工的素质水平、工作资历对员工进行分级管理, 如学历水平、英语表达能力、工作年限、工作绩效考核等细化工资收入, 增加员工收入项目。对于某些特殊人才可以高薪引入, 比如前厅部, 对于高学历、优秀英语水平的员工可以加大工资幅度, 能在薪酬上和其他行业相当, 比如当前广州五星级酒店的前厅接待员工资普遍在2000元左右, 可以设置几个特殊人才岗位, 工资提升到3000元以上, 拉开差距, 吸引更多的优秀人才到酒店行业。三是加强员工的绩效考核, 增强薪酬管理的透明度, 调整一线员工的薪酬结构为:基本工资+技能工资+绩效工资。四是改善员工的福利多元化, 在对员工的福利设计中, 除了常规福利外, 可以给员工多一些多元化设计, 比如带薪假期、员工生日Party、奖励旅游、特殊奖励、员工俱乐部、员工活动竞赛、生活用品发放、免费酒店客房用餐券发放等。

总之, 要想提高五星级酒店的服务水平和解决“用工荒”问题, 必须重视一线员工的薪酬管理问题, 提升一线员工薪资待遇, 合理设计薪酬结构则是非常适用的方法。

摘要：在酒店业硬件设施日渐趋同的今天, 员工的对顾客服务素质成为酒店在激烈竞争中取胜的重中之重, 而以提供高品质舒适服务的五星级酒店更是如此。当前五星酒店一线员工流失严重, 薪酬满意度日益下降, 为此, 通过对广州不同性质的十家五星级酒店的薪酬调查, 分析比较一线员工的薪酬现状, 发现问题, 提出薪酬管理改进策略, 改善薪酬体系的设计弊端, 提升员工薪酬满意度。

关键词：五星级酒店,一线员工,薪酬

参考文献

[1]Sharon.2012年五星级酒店一线员工薪酬比较分析[J/OL].迈点网, 2013, (4) .

[2]容莉.“柠檬市场”理论与酒店薪酬管理创新[J].经济师, 2003, (11) .

[3]吴巧新, 黄震方.我国酒店业薪酬管理初探[J].经济师, 2005, (2) .

星级员工考核文件 篇7

合肥新华书店三孝口店星级员工养成方案

I、员工星级介绍

一、员工星级分类

升级星(金色共5颗）：一星级、二星级、三星级、四颗星、五颗星。

薪酬：绩效工资根据星级不同进行一定幅度调整。

奖励星（3档）：1档50元，颜色翠绿色；2档100元，颜色淡粉色；3档200元，颜色橙色；

二、员工星级涵盖范围

1、升级星：商场自营范围的所有员工；

2、奖励星：对商场管理和经营有特殊贡献的员工；

三、员工星级时效：

1、升级星：全年有效，根据工作表现和考核情况加减；

2、奖励星：当月内有效；

四、员工星级升降级原则：

1、考核的时段为每年3月（一、二、三星级）、6月（四、五星级）、11月（一、二、三星级）下旬，按考核结果逐步升级，最高为五星级。

2、每星考核分值满分为100分，达到90分以上（包含90分）为合格。不合格者下次重新参加考核。

3、员工考核达到90分以上（包含90分），按满星标准晋级。员工考核90分以下的，按实际考核分数挂靠计酬。

4、带星期间若违返店规店纪，按标准减分，直至降级。

5、当月扣分项目在次月进行评价合格后予以恢复。

6、三个月内累计扣分超过30分（不含30分），取消本季度升级资格。

Ⅱ、星级员工基本要求

1、在商场工作满三个月以上（含三个月）。

2、遵守三孝口店各项规章制度，三个月内客服巡检累计扣分未超过30分。

3、品德端正，遵纪守法，无违反国家法律法规和重大违反店规店纪现象。

4、工作认真负责，积极主动，服从整体安排，钻研业务和服务技能，能较好完成工作任务。

5、文明礼貌，服务态度热情。保持良好的仪容仪表，举止文明，微笑服务。

6、热爱图书发行事业，爱岗敬业，乐于助人，与同事相处融洽。

Ⅲ、星级考核内容

1、员工一星级考核内容：（基础型）

笔试或口试考核：

① 熟悉并牢记集团战略、三孝口店经营理念和《员工手册》。

② 熟悉并牢记本岗位职责和工作流程。

③ 熟悉并牢记员工服务精神和员工服务工作要领。

现场考核（含口试）：

① 总服务台：发票管理制度、卖场布局、图书查询以及模拟开票和收银结帐操作，图书的包装。对POS收款系统熟练操作（包括会员卡、面值卡和信用卡消费操作及退货操作）。② 阅读顾问：图书的打包、现场随机抽取20种畅销书或畅销书准确回答出读者对象、内

容简介，大概定价、作者、出版社并归类（回答出100%为合格）。对本楼层图书分类清

1楚了解。

③ 收银员：对POS收款系统熟练操作（包括会员卡、面值卡和信用卡消费操作及退货操作）。① 物业专员：商品收发货准确无误，自营商品售前预处理、配发、防损、清退清楚了解，商场进出口处安全检查，保障店堂安全。

2、员工二星级考核内容：（发展型）

笔试或口试考核：

① 熟悉并牢记员工交接班工作规范。

② 熟悉并牢记准备性工作规范。

③ 熟悉并牢记接待性工作规范。

④ 熟悉并牢记收尾性工作规范。

现场考核：

口试抽查一星级笔试内容

① 总服务台：给顾客提供两种以上花样的商品包装，准确回答本周营销促销活动内容，按

员工形象礼仪标准模拟服务，退换货服务规范。

② 阅读顾问：图书（20本）按标准打包（分十字型、井字型、双十字型）在三分钟内完成，现场随机抽取20本图书在5分钟内准确归类，回答出读者对象、内容简介，大概定价、作者、出版社并归类（回答出80%以上为合格）。介绍当月畅销书3种，滞销书3种，并说明原因。简单造型陈列。

③ 收银员：按标准流程进行现场操作（敬语标准、操作合理规范），熟悉商场商户及商品的大致位置，准确回答本周营销促销活动内容。

④ 物业专员：了解商场内安全设施设备具体位置和使用方法，熟悉商场日常安全检查流程，了解物业公司基本情况，保障节能降耗。

3、员工三星级考核内容：（称职型）

笔试或口试考核：

① 熟悉并牢记销售技巧。

② 熟悉并牢记进货、调剂、退货、盘存管理规范。

③ 熟悉并牢记员工职业道德标准。

④ 熟悉并牢记员工基本素质要求。

⑤ 熟悉并牢记员工考勤制度

现场考核：

口试抽查一、二星级笔试内容。

① 总服务台：对商场消防安全、法律法规基本了解，对突发事件的处理有正确的方式。给

顾客提供商品包装的式样达三种以上。

② 阅读顾问：请配操作、调剂操作、退货操作，独立设计完成图书造型陈列。

③ 收银员：了解本月收款楼层的畅销商品，介绍本月营销促销活动，了解本收银台当月销

售情况。

④ 物业专员：熟悉掌握各类消防设备使用方法，能够独立培训各类消防知识，了解必要消

防安全规章制度和常识，对各类突发事件活动处理快速、准确。

4、员工四星级考核内容：（良好型）

笔试考核：

① 熟悉并牢记业务管理规范。

② 熟悉并牢记财务管理规范。

③ 熟悉并牢记解决矛盾工作规范。

④ 熟悉并牢记商场日常管理规范。

现场考核：

抽查一至三星级笔试和现场考核内容

① 总服务台：1.熟悉两种语言（英语或哑语），服务性语句达50句；2.能够掌握POP海报的简单绘画技巧；3.年提交通讯稿件6篇并被刊登在公司图书报的；4.计算机办公软件熟练应用。

② 阅读顾问：1.熟悉两种语言（英语或哑语），服务性语句达50句；2.能够掌握POP海报的简单绘画技巧；3.年提交通讯稿件6篇并被刊登在公司图书报的；4.计算机办公软件熟练应用。

③ 收银员：1.熟悉两种语言（英语或哑语），服务性语句达50句；2.能够掌握POP海报的简单绘画技巧；3.年提交通讯稿件6篇并被刊登在公司图书报的；4.计算机办公软件熟练应用。

④ 物业专员：1.熟悉两种语言（英语或哑语），服务性语句达50句；2.能够掌握POP海报的简单绘画技巧；3.年提交通讯稿件6篇并被刊登在公司图书报的；4.计算机办公软件熟练应用。

以上满足三种及以上（含三种）升为四星级员工。

5、员工五星级标准：（优秀型）

达成四星级内容四种以上（含四种）升为五星级员工，达五星级标准员工，每三个月抽考一次。

6、奖励星授予标准：

①提出合理化管理建议被采纳，并取得明显效果的。

②提出新颖的营销方案被采纳，并取得明显效益的。

③利用业余时间进行市场拓展，为商场带来明显效益的。

④受到媒体、社会监督员、顾客对其工作标准、服务、品德等给予表扬的。

⑤ 受到集团及公司公开表彰的。

对于经过个人努力，取得以上成绩的，经三孝口店经理室研究授予一至三档奖励星。

详细考核内容见三孝口店管理服务手册

星级员工获奖感言 篇8

我叫高xx，是xx民族西路无限极三星级专卖店的负责人，今天站在这样的领奖台上，我感到无比的激动和高兴，首先请允许我代表我们市场所有的业务伙伴向无限极中国有限公司内蒙古分公司的全体行政员工们表示我最真诚的谢意，感谢你们一直以来给予我们的大力支持、帮助，感谢各位分公司领导给予我们的鼓励和对我们工作的肯定;也感谢来自全国各地各个市场优秀的指导老师和伙伴们给予我们专卖店的鼎立支持，有你们大家的共同扶持，才使得我们的专卖店红红火火，更加温馨的像个大家庭;还要感谢我们市场卓越的领导人为了专卖店的发展，为了伙伴们的事业成功费尽心血，在这里也要代表我们全体业务伙伴对你们说一声，谢谢!作为这个专卖店的负责人，我更加要感谢的是我们朝夕相伴、携手并肩一起奋斗的最亲爱的伙伴们，有你们一丝不苟的工作，热情的服务和周到细致的关怀每一个顾客和朋友们，才有我们今天获得的这项荣誉，在这里，我也要真诚的对你们说一声：“伙伴们，谢谢你们!”

捧着这个沉甸甸的奖杯，我更加感觉到我们应该承担的责任，专卖店是代表着公司形象的一个窗口，是为所有业务伙伴和广大的顾客朋友们提供最快捷、方便和优质服务的平台，更是公司弘扬五千年优秀养生文化和所有业务伙伴打造无限极品牌、开拓市场的重要场所，我们店里每一个工作人员的一举一动，一言一行都代表着无限极中国有限公司的形象展现在社会与公众面前;在我们每日的晨会中，所有的伙伴能够展现个人才华，历练专业技能，更能打造团队精神，每一个伙伴在这里都能得到大家的鼓励和赞美，找回自信;每星期我们还会定期举办各种SP活动;‘美丽有约’、‘健康讲座’、‘爱家沙龙’，这些活动是让广大的`消费者零距离接触我们的产品，认识无限极、了解无限极的最佳途径，这样才使得我们公司独特的品牌理念和健康观念更加快速的深入人心，为伙伴们拓展市场提供更加广阔的平台;还有一次次专业的知识竞赛、一场场歌手大赛让伙伴们在快乐中学习，在不知不觉中成长，更为伙伴们点燃了更多人生的梦想;最让人高兴的是，我们的专卖店真正的动了起来，良好的氛围为伙伴们提供了热烈的销售环境，让他们都能够轻松借力，业绩随之节节攀高;奖杯来之不易，它凝聚了我们所有指导和伙伴们辛勤的汗水，而我们更懂得这个奖励其实更加是一种鞭策，我们将更加以一百倍的真诚和努力，通过诚信、温暖、爽活、超越、乐观的积极心态努力打造让顾客满意，让伙伴快乐，让公司放心的品牌星级专卖店，让所有的人们走进无限极就感到幸福，走进专卖店就感到温暖，我们也更有信心和勇气去挑战无数个美好的明天。

20xx年，享优乐品牌系列的上市以及更多利好消息为我们插上了腾飞的双翼，无限级“三五”计划跨越发展的步伐已经跟上了梦想的速度，亲爱的伙伴们，凝聚产生力量，团结诞生希望，让我们更加紧密的合作在一起，更加踏踏实实的工作，夯实基础，强化行动，在无限极这个广阔的舞台上尽情展现自己，从梦想家园实现完美人生。谢谢!