收费站文明收费优质服务竞赛活动实施方案

收费站文明收费优质服务竞赛活动实施方案（精选6篇）

收费站文明收费优质服务竞赛活动实施方案 篇1

***收费站开展“文明收费优质服务”

竞赛活动实施方案

为深入贯彻落实省局关于做好“文明收费优质服务工作”的工作要求，着力打造文明优质服务品牌，大力实践“五心”服务，2014年我站将深入开展“文明收费，优质服务”竞赛活动，有效提高服务质量，根据我站实际情况，特制定以下活动实施方案：

一、成立“文明收费，优质服务”领导小组

为了统一思想、提高认识，扎实有效地深入开展文明收费优质服务活动，同时保证活动取得显著成效，我站特成立活动领导小组。

组

长：关堆堆

副组长：杨

丽

组

员：曹瑞花、蒋晓彤、王

帆、王

娟、张宏雁 小组成员要根据今年开展“文明收费优质服务”活动要求，监督和督促对收费人员在当班期间收费工作服务标准，督查考核记录。

二、具体时间及安排

分四个阶段推进活动的开展，第一阶段：为计划安排阶段。第二阶段：为实施提高阶段。第三阶段：为强化标准、整改提高阶段。第四阶段：做好提高水平、认真总结阶段。

各阶段做好阶段性安排和小结工作，年终做好全年总结工作。

我站在开展“文明收费 优质服务”活动中，将从服务环境、服务态度、服务质量、服务手段、服务内容这五个方面入手，实现“三提升、一落实”的活动目标，即：提升收费职工风貌、提升服务理念、提升服务质量、落实服务监督工作。重点使职工在服务意识上有新的转变，将“三尺岗亭、微笑服务”作为一线服务的宗旨送给司乘人员。

认真对照规章制度和文明服务要求，开展好自查工作，查找职工思想作风、制度落实和文明服务等方面存在的突出问题和薄弱环节，逐条逐项的开展整顿工作，务求查找问题不遗漏、整改工作出成效。深刻将本次活动贯彻执行到日常收费工作中去，树立我站收费行业文明收费、优质服务“窗口”形象。

三、加强服务理念，提高服务标准

1.针对我站新职工较多，通行我站车辆较少、收费员良好收费习惯养成没有成型等突出问题，我站将强化业务培训，提高职工业务技能，加强职工的文明服务培训，做好文明收费优质服务工作。

2.严格落实《甘肃省高等级公路收费员优质文明服务准则》的有关规定，保持收费人员良好的风容风纪。

3.、严格执行标准化文明服务礼仪，规范坐姿站态，文

明用语，微笑服务。

4.建立和完善优质文明服务日常稽查制度。站级稽查小组要通过现场稽查，录像核查，将文明服务落实到收费工作每一个环节。

四、加强考核力度，保证文明服务落到实处

1.我站要加大职工学习力度，提高收费人员处理纠纷，解决问题的能力，保证收费矛盾不扩大、不升级。

2.我站要把职工优质文明服务纳入日常考核当中，每月结合“文明收费，优质服务”竞赛活动对全站人员进行一次检查评比，月底将评比结果进行公布。

五、评审程序及要求

1.、评审程序：每月月底前根据本站本月的考核评定结果进行排名公示。

2.评审要求:坚持公开、公平、公正的原则，日常考核中严格按照“收费工作服务标准”由当班监控员考核打分，由值班站长验收签字。

***收费站

2014年1月2日

收费站文明收费优质服务竞赛活动实施方案 篇2

1 二级公路收费管理工作中文明服务的现状

收费职工从思想上根本不重视文明服务工作,收费人员要从思想上有所提高,对待收费服务工作要有新思路,服务质量要上水平,在不同的时代,要组织出一套新的关于收费服务的名词,比如:请交费;改进为:你好,请交费××元;再改为:你好,请交费××元,加上文明服务手势等。在笔者从事10年的收费管理工作过程中,定期学习上级组织制定的部分有关文明打造、文明服务等有关文件,时间长了,通过本人全面学习剖析,形成了对文明服务的基本认知:公路收费的大多数从业者形成了“司机第一,驾驶员便是衣食父母”的服务观念,具备了以服务开拓事业,全方位树立公路领域服务形象的思想素养与专业素养,其在工作过程中,转变了服务态度,提升了服务品质。可是调研中也发现,一些职工因为为驾驶员服务的观念不到位、服务水平较低,存有部分不可忽略的问题。

(1)服务欠到位。部分是运用文明语言不标准,部分是带有地方话口音,部分是语调不够亲切,有的服务时好时坏,存在势利眼(如有的在说文明用语,只是为了给监控看),使驾驶员无法体会到收费人员的亲切。

(2)帮助欠真诚。部分职工平常工作不扎实、文明服务停留在形式层面。驾驶员驾车过来,口中打着招呼,眼睛却盯着计算机,口眼不一致的行为,使人体会不到“热情”,体会不到真诚。有些时候驾驶员咨询下路线抑或想让收费工作者帮忙倒一杯热水,部分收费工作者就当没听见,使驾驶员无法获得满意的服务体验。

(3)微笑欠甜美。部分职工不注重内容,仅注重形式,微笑不够甜美,仅注重微笑的方式而不注重甜美的内容,为了微笑而微笑,不到位的微笑,表面笑而内心不笑的“形式微笑”,一方面毁坏了收费工作者本身的形象,另一方面毁坏了文明之窗的形象。

2 影响文明服务不到位的因素剖析

2.1 社会要素

部分收费工作者表示,因为部分驾驶员素养不高,对收费工作者的文明服务不尊重,不正面对待,乃至用粗俗的话语“对待”收费工作者的文明服务,收费工作者的热情得不到应有的尊重,让部分收费工作者文明服务的主动性受到一定程度的影响,这些收费工作者在现实中体现为注重小节而不注重全局,把社会上部分素养较低的驾驶员对自己的不尊重错误理解为大部分驾驶员对自己的不尊敬。

2.2 单位要素

通过调研得知,部分收费职工表示所在单位不太注重文明服务,在实际中体现为“雷声大、雨点小”,在其看来收费站的目标是收取费用,职工将费用收好即可,无须耗费太多的精力在如何服务方面;部分收费单位满足于当前状况,认为当前的服务质量还可以,没有严格要求,没有抓出效果,没有上台阶,不去进行水平方向的对比,未曾和文明服务工作开展得较为突出的单位对比,部分收费站还没有构成文明服务机制,亦未曾营造文明服务的气氛,判定文明服务好坏的指标不够科学、合理等。

2.3 个人要素

文明服务不单单表现在表面上,还表现在收费职工自身的业务素养、思想素养、精神状态等方面。有些职工由于业务水平较低,操作效率不高,无法顾及文明服务;有些职工对文明服务的认知掌握不到位,服务认知比较匮乏,在实际中体现为注重自由而不注重规章,心情好的时候便规范运用文明用语,心情不好时便产生“三欠”问题,分别是“服务欠到位、帮忙欠真诚、微笑欠甜美”;有些职工心理素养较差,把生活中不良好的情绪带到工作中,情绪不稳定,乃至低迷,工作时精神状态不理想,拉低了文明服务的品质。

3 提升文明服务工作的措施

从文明服务工作质量不高的影响要素——社会要素、单位要素、个体要素的成因剖析来看,在本人看来,应当增强公路收费工作中的文明服务管控,能够从下述几方面着手。

3.1 增强职工的思想素养教育,联系现实状况抓好文明服务

从对收费职工文明服务现状的调研与导致文明服务“3欠”问题的成因剖析可知,在职工中牢牢形成“司机第一”的服务观念特别关键。各个公路收费管控部门应当增强职工对文明服务的工作必要性的培训。个体的行动是其观念、理念的展现,观念引导着行为,唯有观念上注重文明服务,职工的服务才能够做到口心一致,假如职工观念不科学、注重部分而忽视全局、注重结果而不注重方式、注重自由而不注重规章,便会让文明服务工作难以改善。

3.2 改变服务理念,深化收费服务认知

在收费单位内部,组织挑选一些素质高、业务过硬的收费职工建设服务品牌。建设服务品牌表现在服务质量上,而服务质量的优劣重点表现为职工素养的优劣,要提升服务品质,需要提升职工的素养,唯有高素养的职工,才可以提供高品质的服务。高素养的职工还可以弥补服务设施的缺陷,服务设施再先进,基层职工素养较低也无法发挥本身的效能。职工的语言和行为,无时无刻不表现着收费站的服务质量,展现着公路收费方面良好的窗口形象。甜美的笑容,贴心的提醒,以人为本的服务。当驾驶员驾车通行在道路上,无论从哪一个收费站通过,无论从哪一个地区的公路通过,均可以全面体会到春风拂面般的舒服,此便是公路收费工作者用笑容形成的和谐、优美的服务。我们应当将“笑容”作为纽带,全面地去树立一个和公路一起延展的微笑形象。要想实现这些,并不是特别关键,首先,我们能够采用人员优化的方式,将表现突出的收费工作者安排起来,采用“五班三运转”的方式,提升文明服务的水平,全面坚定树立服务品牌的信念,让微笑服务品牌具有显著特征,构成长效体制;其次,提升收费工作者录用要求,另外提升收费工作者薪金福利,对于表现杰出的收费工作者予以其本身价值方面的认可;最后,让过往司乘人员刻骨铭心地记住我们热诚周到的服务,微笑传播文化,文化促进和谐诞生,此恰是微笑服务品牌应当要建立的个体和个体间的和平共处之美。围绕微笑服务品牌建设,收费工作者“伴随着甜美笑容,自在地展现6到8颗牙齿,嘴角稍微上扬”“,8颗牙”式的微笑要求,把驾驶员朋友迎来与送走,做到真挚,另外,收费站以组织“微笑之星奖”“、服务之星奖”“、最美笑容奖”等活动,构成所有职工参加、一同比赛,在优良的竞争气氛中,形成科学服务理念,提升了服务水平。

3.3 机关管理人员服务一线基层

收费职工对单位职位认同不认同,对单位管理者信赖不信赖,重点便是看管理者给基层职工考虑了多少,服务的重点是实际。换言之,作为机关领导均应从自我做起,将为基层职工服务视为自我一定要践行好的责任。应当注意的是,公路收费组织领导的服务不可忽视,对收费基层职工应当予以生活方面的关怀、工作方面的帮扶、思想方面的指引,协助基层职工处理收费工作中棘手的问题,培训锻炼其如何带出高素养的团队、处理应急突发事件的能力,促进收费站总体工作提升,这才是更高级别的服务与本质上的服务。尤其在每年职工代表大会上,让一线职工尽情发表意见,对机关的服务提出一些建设性建议及新的服务举措,机关服务更要体现与时俱进、开拓创新,努力打造全体职工和谐收费、和谐生活的新局面。

4 结语

要谋求公路收费管理工作的发展进步,就必须按照十八大精神要求,以全新的思想、科学的观念、正确的思路、有效的举措,积极探索解决公路收费工作中存有的不足,采用新方式、新渠道、新举措,改变固有的思维方式,舍弃与时代要求不一致的规章条例,牢牢树立文明服务、和谐收费,不断提升公路收费管理水平。

摘要：收费服务领域在现在和将来均有很大的成长空间,与其相对应的服务文化构建变得特别关键,行业文化是收费工作竞争优势的重要组成部分,是区别于人才、资本、技术等常规元素的第四类资源,这就要求我们应当在实践中深化对服务文化的认知,开创各具特色的服务文化。本文将服务文化作为公路收费管理的重要内容,鲜明地体现出终端服务的整个流程,具有鲜明的个性。本文主要对二级公路收费管理工作中文明服务的现状进行了简要分析。

关键词：公路收费管理,文明服务,措施

参考文献

[1]王燕.我国公路收费中存在的问题与对策[J].经济视角,2014(12).

收费站文明收费优质服务竞赛活动实施方案 篇3

【关键词】如何；提高；收费公路；服务水平

文明服务水平的不断提高是社会发展的必然要求，也是人类文明进步的重要标志。目前，我国经济社会发展已进入一个崭新的阶段，发展的出发点已不仅仅是经济增长，而是以人为本，追求人的全面发展，这就需要社会为公众提供更高层次的服务。作为收费公路“窗口”的收费站，理所应当顺应时代的要求，不断提高文明服务水平，让收费公路行得更加顺畅，让司乘人员走的更加舒心。加之，当前收费公路已成为社会关注的焦点，社会大众普遍认为收费公路不应该收费或者应降低收费标准。但这其实是一种不知内情的观点，因为我国收费公路大部分为贷款修路，且贷款额度在总投资额中所占比例较高，有的甚至达到70%～80%，所以收费还贷必然是一个长期的过程。作为收费公路的运营管理单位只能通过加强自身建设，用心打造文明服务品牌，当好文明服务的实践者，只有这样，才能赢得社会各界的尊重、信任与褒扬，缓解他们对收费公路的抵触情绪，促进行业不断向前发展。

一、收费公路职工文明服务现状

近年来，收费公路的经营管理单位坚持依法征收与文明服务并重，积极开展文明单位、巾帼文明岗、职业道德先锋岗等各类文明创建活动，使收费人员的综合素质得到了大幅提升，逐步树立起了“以人为本、司乘至上”的服务理念。他们在工作实践中，不断丰富服务内容，不断提高服务质量。但同时，也有极少数职工全心全意为车主服务的意识不强，存在一些服务质量不高的问题。一是服务欠周到。有的职工使用文明用语不规范，有的普通话不标准，有的语调生硬，让司乘人员感受不到语言的亲和力。二是帮助欠真诚。有的职工文明礼貌流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，让人感觉口是心非，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路或想请收费员帮忙倒杯水，个别收费员充耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的职工重形式轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，只做“表面文章”，损害了收费公路的文明窗口形象。

二、影响收费公路文明服务不到位的原因分析

1.社会因素。主要表现在少数司乘人员素质较低，有时对收费员的文明服务视而不见，还用低级下流的语言“回敬”他们的热情，让他们的满腔热情换来一盆冰水，从而使部分收费人员的文明服务积极性受到打击。这部分职工往往重局部轻整体，将社会上少数低级恶俗司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

2.单位因素。主要表现在有的收费公路经营单位对文明服务的重视和研究程度不够，认为收费站的目的就是收费，只要把费收好就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题。有的收费站安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就满足了，不去作横向比较。有的收费站缺少文明服务标准，文明服务氛围不浓，等等。

3.个人因素。不仅仅体现在收费人员的外表上，更体现在他们个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的文明服务意识不强，对自身要求不严，时常出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”；有的心理承受能力不强，情绪易波动，常因各种原因导致工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

三、提高收费公路文明服务工作的对策与建议

1.加强思想教育学习，教育和引导收费人员树立正确的工作态度，增强责任心。收费员每天要重复无数次同样的动作，工作单调、枯燥。时间长了很容易产生厌倦心理，工作积极性不高。如果收费员思想上有了偏差，必定会影响他们的言行，从而导致文明服务不按规定执行，走形式，服务质量不高。因此，要加强收费人员的教育学习，引导他们牢固树立“以人为本、司乘至上”的服务意识，让文明服务成为每一名收费人员的自觉行动。

2.转变服务观念，倡导精细化、规范化、人性化服务。近年来，虽然收费人员在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，人们对文明服务的需求也在相应地变化，使部分收费人员无法满足人们日益增长的文明服务需求，这既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。收费公路收费人员应不断转变服务观念，通过精细、规范、人性化的服务来克服这些主观原因，使司乘人员对文明服务的满意度不断提高。一是要始终把优质服务摆在首位，端正收费人员工作作风，改变懒散、拖拉、马虎的行为。二是规范服务行为，制定和完善文明服务制度和标准，实行标准化、规范化管理。大力推行微笑服务，人人争做微笑服务明星。三是实行精细化服务，教育收费人员增强服务观念和忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，力争每一次服务都使司乘人员满意。

3.强化服务培训，提高人员素质，健全激励机制，增强优质服务意识。一是经常性开展“文明优质服务竞赛”活动，举办收费人员培训班。加强文明礼仪和普通话、文明用语培训，要求收费人员认真学习并落实到具体工作中去；统一规范收费人员的仪容仪表，加强着装规范，及时纠正不规范行为；实行准军事化管理，定期组织军训。加强收费人员交接班列队培训，做到班前整队准时、着装整理到位、列队行进整齐、交接礼仪规范。通过培训，对收费人员的仪容仪表、着装要求、文明用语、手势动作、坐姿站姿、列队敬礼等进行全面规范，使文明服务形式多样化、文明用语要求规范化，努力为过往司乘人员提供全方位的优质服务，进而树立收费窗口优质文明服务的良好形象。二是要深入开展“文明单位”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等文明创建活动，让职工在创建过程中，不断增强文明服务意识，提高做好文明服务的自觉性和责任感。三是开展“星级收费员”、“文明服务标兵”等争先创优活动，营造“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，形成人人讲礼仪、人人讲文明、人人争当文明使者的良好工作局面。

4.因地制宜的开展特色服务、增值服务。收费站可根据收费公路沿线特点，在不影响工作的情况下，认真揣摩和分析司机的心理需求，推行系列延伸服务、增值服务、满意服务。比如，在收费站区配备急救箱、保温桶、工具箱等，为司乘人员免费提供常用药品、饮用开水、维修工具；可利用收费广场上的可变情报板，为司乘人员提供便利的路况信息、路网通行、施工路段行车动态情况及天气情况、沿线风景旅游地情况等。

5.加强社会舆论监督力度。收费站要面向社会公开文明服务承诺，通过设立意见箱、公布监督举报电话、聘请行风监督员等方式，建立多方位的监督举报机制，全面接受社会监督。对征集到的意见建议和收到的投诉要及时进行研究和调查处理，并做好回复解释工作。可通过设立网上交流专栏，增加收费人员与司机朋友的沟通，争取建立融洽的征缴关系。

总之，文明服务是收费公路的生存发展之本。在公路行业飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、高效、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子[3]。泛泛而谈不如起而行之，只要广大收费公路职工都积极行动起来，解放思想，转变观念，增强文明服务意识，提高文明服务质量，那么，他们必将交给社会一份满意的答卷。

参考文献：

[1]王艾荟.浅议以构建独特的企业文化促进高速公路文明服务[J].东方企业文化，2012，（5）.

[2]孙翔.试论如何提高收费员的文明服务意识[J].现代经济信息，2014，（7）.

[3]杨政湘，郭海鹰.浅谈收费公路文明服务的思考与实践[J].公路运输文摘，2004，（9）.

作者简介：

收费站文明收费优质服务竞赛活动实施方案 篇4

开展学雷锋志愿服务活动的实施方案

为深入贯彻落实市精神文明建设委员会《关于在全市广泛深入开展学雷锋活动的实施意见》，按照管理处通知要求，大力弘扬雷锋精神，积极促进我站“学雷锋”志愿服务活动开展，经站班子研究，决定开展大柳河收费站“学雷锋”志愿服务系列活动，现特制定如下活动方案。

一、活动主题

“雷锋精神，闪耀廊沧”

二、活动目的

通过开展“学雷锋”志愿服务系列活动，在大柳河站进一步弘扬“学雷锋”志愿服务精神，引导站青年职工在奉献中体现作为，在付出中提升境界，在实践中传播文明，深入融入“参与志愿服务，构建和谐廊沧”的浓厚氛围。

三、组织领导

为保证活动能够取得实效，经研究决定成立大柳河收费站“学雷锋”志愿服务活动领导小组：

组 长：赵景泉

副组长：李 琳、安建民、姚秋艳、霍久岭

成 员：王治国、姜丽静、路春伟、陈瑞伟、周 辉、徐平、高成仑

（三）参加“喜迎建党节〃雷锋在身边”活动 时间：7月初 地点：处机关

积极参与管理处开展的“雷锋先进事迹座谈会”、“雷锋就在我身边”征文评选等活动，进一步激发全站职工热爱祖国、热爱家乡、热爱廊沧的志愿服务热情，努力提高“学习雷锋，服务人民”的服务意识。

（四）开展“关爱老人，呵护儿童”活动 时间： 6下旬-12月 地点：唐头村

认真结合“善行河北〃爱在廊坊”道德实践活动，利用中秋节、重阳节积极组织站“学雷锋”志愿者通过给唐头村孤儿、老人们打扫房间、谈心慰问、生日祝福等方式给他们带去心灵上的慰藉和物质上的援助。通过慰问帮扶活动体现廊沧高速“尊老爱幼”的社会责任感和“服务人民，回报社会”的良好道德风貌。

（五）开设“幸福基金” 时间：6月1日开始 地点：大柳河收费站

收费站文明收费优质服务竞赛活动实施方案 篇5

收费站劳动竞赛活动交流材料2007-02-06 12:26:

53擦亮窗口迎宾客同心铸就文明路

“同心铸就文明路”劳动竞赛活动，是我局旨在促进各部门的管理工作，加强文明服务的重大举措，也是各基层单位提高管理水平，展示精神风貌的一个平台。自2005年劳动竞赛活动开展以来，我站按照高管局的安排和部署，结合工作实际，动员全站职工积极主动地投入到劳动竞赛活动中，并将竞赛活动有组织、有计划地融入到我站的日常收费管理工作当中。通过开展活动，使职工的服务意识得到了加强，工作效率有了明显提高，树立起了良好的社会形象，达到了活动的预期目标。

我站在“活动”的实施过程中，取得了一些成绩，也积累了一些经验，现将我站开展“活动”的情况做一简要汇报：

一、采取的措施

1、加强组织领导、健全组织机构。

我站遵照局工作安排的精神，结合本站工作实际，成立了由站领导负责，票管员和各收费班班长为成员的同心铸就文明路竞赛活动领导小组，明确了小组成员的职责，建立了由站到班、由班到人、由上至下的组织机构，使活动能够纵向延伸至基层，并在此基础上制定了开展同心铸就文明路劳动竞赛活动的安排意见，使得活动有组织、有安排、有措施、有落实，从而确保了“活动”的组织和实施。

2、加强思想政治工作，统一职工思想，使职工提高认识，积极参与到劳动竞赛活动当中，形成良好的劳动竞赛活动氛围。

正确的思想认识是竞赛活动取得实效的保障，我站始终把职工的思想政

治教育工作放在首位，力争把端正服务、提高服务质量的工作思想灌输到每一个职工的心中，使职工转变思想，增强职工参与活动的积极性与自觉性，使职工认识到位、思想到位、行动到位。通过对徐振超等先进人物以及职业道德等内容的学习在职工当中达到“遵纪守法、爱岗敬业、立足本职、服务社会”的共识，把职工的思想统一到立足岗位、努力工作上来，形成良好的劳动竞赛活动氛围，在思想认识上保证竞赛活动的顺利开展，使职工的思想从“要我做”转变为“我要做”。同时认真落实军事化管理的要求，对内部管理常抓不懈，做到各项工作经常化、制度化、规范化，使职工树立起严谨的工作作风。

3、以收费工作为中心，强化基础工作的管理，提高文明服务水平，为劳动竞赛活动取得实效打下坚实的基础。

（1）以收费工作为重点，强化基础工作的监督检查。一是加大站级稽查力度，扩大稽查范围和深度，对票管、监控等重点岗位进行不定时检查，加大对管理人员的检查力度，并通过抽查录像资料及图象抓拍同监控记录的核对等形式，加强对收费人员业务的监督检查。同时进行了有益的尝试，将稽查职能扩大到各班长，由其对本班收费人员的行为举止随时进行监督并在10分范围内兑现考核分外，还可对管理人员进行监督，并随时向站领导反馈；这样就形成了全面的监督检查格局，促进了收费工作规范、有序的开展。二是通过每月对每位职工的考勤、收费工作、内务卫生、个人精神风貌、业务水平及在站的工作表现等综合因素进行百分制考核，根据个人所得分值确定考核成绩并获得相应的星级工资标准，由于业务、技能同个人的经济效益挂钩，职工爱岗敬业的意识明显增强，并在站内形成了“学先进，比技能，争当标兵收费员”的良好工作氛围。

（2）认真落实各项制度，不断提高服务水平。

一是认真落实“站长上岗收费日”制度，并将其扩大到站级管理人员，通过上岗了解和发现一线工作存在的问题，加强了对收费过程的监管，同时也体会到一线工作的甘苦，加强了管理层与职工之间的相互交流和沟通。二是以加强文明服务，树立良好形象为重点，要求职工严格执行“首问负责制”，做到“来客有人迎、办事有人领、走时有人送”，在日常的收费过程中，做到“四心三声”、“八个一样”，并结合实际情况，要求收费人员灵活使用“您好”、“祝您一路平安”、“请系好安全带”、“雪天路滑、注意安全“等文明用语。同时结合我站的工作实际，把保证车道开通作为一个重点抓紧、抓好。由于我站地处机场，来往旅客和公务车队较多，因此保证车道开通，完成好接待任务，让旅客按时登机，就成为我站的一项重点工作。而航班的起落时间与我们的吃饭时间正好重合，为此我们合理安排开饭时间，并要求收费员无论遇到什么情况，首先要保

证车道开通。几年来，我站出色地完成了多次要客车队接送任务，受到了有关部门好评，同时也展示了高速公路收费人员的良好精神风貌。三是积极主动地创造条件更好地为司乘人员服务，为司乘人员免费提供开水和应急药品，并提出了“有困难找收费站”的服务承诺，主动帮助抛锚车辆推车、提水加水等服务，同时，积极倡导职工为群众做好事，为社会作贡献。

（2）抓好职工培训、内业管理、安全生产等其他基础工作。

首先，注重职工的培训工作，及时制定了职工培训计划，利用多种形式，学习政策法规及相关收费业务知识，加深对业务知识的理解和掌握，在学习中做到有记录、有检查、有考核，保证了培训学习取得实效；其次，选派专人参加局举办的各类培训，规范和健全了各类台帐；为确保安全生产工作的正常开展，制定出台了有关的安全生产制度，将责任分解到人，定期或不定期进行安

全检查，同时加强对安全生产知识的学习和教育，把安全生产贯穿于收费工作的始终，通过群防群治、齐抓共管的方式将安全事故隐患降至最低，保障了收费工作的正常开展。

4、大力开展各类精神文明创建活动，树立良好的“窗口”形象。

我站依托省厅“高原千里文明通道”这一品牌，在劳动竞赛活动中始终以“内强素质、外树形象、文明收费、热情服务”为宗旨，以“三优”“五化”、为标准，不断提高职工的道德水准和服务意识，同时结合精神文明建设工作，认真开展“青年文明号”、“文明单位”及“文明示范窗口单位”等创建活动。通过扎实而卓有成效的工作促使各类创建活动稳步、有序地开展，精神文明创建工作取得了丰硕的成果，为交通行业树立起了良好的“窗口”形象。一分耕耘，一分收获，几年来，我站先后被评为“先进职工之家”、“文明单位”，“文明示范窗口单位”和“先进集体”等光荣称号，为我站擦亮了窗

口，增添了无穷的精神动力。

二、取得的成效和经验

1、取得的成效：

一是文明服务水平和服务质量有很大的提高，职工的服务意识得到了加强，社会的反响较好。二是收费效率明显提高，差错率为‰辆次与去年同期相比下降了‰，车辆通过速度明显提高，单车售票时间7秒。三是职工的精神面貌有了很大的改观，单位的凝聚力、战斗力和职工的集体荣誉感和主人翁责任感不断增强，形成了关心集体、互帮互助、努力工作的良好氛围。四是促进了我站的精神文明建设工作，各项精神文明创建活动稳步开展，成果丰硕，树立起了良好的对外“窗口”形象。

2、取得的经验：

（1）、严密的组织、完善的制度、积极的行动是劳动竞赛活动顺利开展的保障。

“同心铸就文明路”劳动竞赛活动是我站工作的一个重点，也是一项长期 的活动，只有通过严密的组织、完善的制度，有效地将责任落实到人，各司其职，各负其责，才能把活动的各项措施和安排落实到位，才能保证“同心铸就文明路”劳动竞赛活动顺利开展。

（2）、抓好收费运营管理的基础工作是“同心铸就文明路”劳动竞赛活动取得实效的的基础。

“同心铸就文明路”劳动竞赛活动是全面提升各基层单位的管理水平、业务水平、服务水平的平台，要达到各项工作全方位提高的目标就必须扎扎实实地做好基础工作，只有在具体的基础工作上从细微处入手，实施“精细化管理”，并且勇于探索新的工作思路和方法，才能保证“同心铸就文明路”劳动竞赛活动达到目的，取得实效。

（3）、紧抓“文明路“这个活动主题，不断提高服务水平，促进两个文明双丰收。

收费站所做的收费工作是具有服务性质的工作，服务水平的高低不仅影

响到收费站的形象，而且对收费环境和经济效益也会产生一定的影响，因此必须紧贴收费这个中心，以提高文明服务的水平和质量为重点，抓住“文明路“这个活动主题，同时将“同心铸就文明路”劳动竞赛活动和各项精神文明创建活动相结合，不断摸索和创新服务方式，提高服务的质量和效率，树立良好的“窗口“形象，得到社会各界的认可，实现精神文明和经济效益的双赢。

如何提高收费站员工文明服务水平 篇6

收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。文明服务是提高高速公路管理企业竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。宁常镇溧高速公路自开通营运以来，不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前员工的文明服务意识总体较强，但在实际工作中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。三是微笑欠真诚。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，损害了文明窗口的形象。四是业务不熟练，周边路况不熟悉，不能及时为司乘人员排忧解难。

如何提高服务质量，从而保持企业的可持续发展，不断提高企业的经济效益，是值得我们每位员工认真思考和关注的。

一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析：

（一）社会因素。由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低

级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

（二）观念因素。有的员工对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费员认为文明服务是小事，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的员工安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与过去相比，不去作横向比较，没有与文明服务工作做得更好的员工比较。文明服务不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏。有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

二、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的各种因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。

（二）提高文明服务，创建文明窗口形象要按照“三不”、“四美五心六有”的工作思路。要求收费员以饱满热情面朝司乘人员并声音洪亮使用文明用语，“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的又不轻手段，加强监控力度。为使文明服务落实到位，要加强文明服务方面的细化考核，对于违

反规定的员工给予扣分处理，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。

“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明，规范使用停车等各种指挥车辆的手势。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，热情为过往司乘提供茶水、应急药品、周边路况、政策咨询等服务来创造环境文明。

五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。

“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。

（三）变服务观念，提倡精细服务。随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。首先要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作

作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。其次规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；最后完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平，通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。

（四）举办服务培训，提高员工业务素质。通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。

全力打造宁常镇溧高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使文明服务工作再上新台阶。

收费二班