法律服务收费标准

2024-10-01

法律服务收费标准（共8篇）

法律服务收费标准篇1

法律服务收费标准

（一）解答法律询问；

（二）代写法律事务文书；

（三）代理参加民事、行政诉讼活动；

（四）代理非诉讼法律法律事务；

（五）应聘担任法律顾问；

（六）主持调解纠纷；

（七）办理见证事项。

第三条：各项服务具体收费标准：

一、解答法律咨询收费

（1）不涉及财产关系的询问，每件10---20元

（2）涉及商业性财产关系的询问，每件20---30元

二、代写法律事务文书收费

（1）起诉书、上诉书、申诉书、申明书、委托书、答辩状以及一般法律事务文书，每件20---30元；

（2）协议书、遗嘱、赠与书、涉及财产关系的法律事务文书，每件30—60元；

（3）涉外一般法律文书，每件100---200元；（4）涉外法律意见书，每件200—400元；

三、代理参加民事、行政诉讼收费

（一）代理民事诉讼收费；

1、不涉及财产关系的，每件100—200元；

2、涉及财产关系的应按下列比例收费；争议标的物价值

另加收费比例 5.000元以下

100元 5.001至50.000元

4% 50.001元至100.000元

3% 100.001元至200.000元

2% 200.001元至500.000元

1% 500.001元以上

0.6%（最高不得超过5000元）

（二）代理行政诉讼，按下列标准收费；治安案件

每件200---300元劳动争议案件

每件200---400元专利行政案件

每件600---800元其他行政案件

每件200---300元

涉及财产的行政案件，民事案件涉及财产关系案件的收费标准收费。

四、代理非诉讼法律事务收费

不涉及财产关系的一般法律事务每件100---200元；资信调查、咨询建议书、法律意见书，涉及经济关系的法律事务每件200---400元；

审查、起草、修改经济合同、章程、参与项目谈判，根据实际工作量或按合同标的数额的一定比例由双方协商收费；其他非诉讼法律事务，参照民事诉讼案件中涉及财产关系案件的收费标准收费。

五、接受委托担任常年法律顾问收费

（一）担任乡镇政府常年法律顾问，每年500---1000元；

（二）担任厂矿、企业、经济联合体、个人合伙经济组织常年法律顾问，每年1000---3000元；

（三）担任外向型企业常年法律顾问，每年2000—10000元；

（四）担任事业单位常年法律顾问，每年500---1000元。

六、主持调解纠纷收费

不涉及财产关系的纠纷，每件60—100元；涉及财产关系的纠纷，按比例收费；争议标的物价值

收费比例 10.000元以下

3% 10.001至100.000元

2% 100.001元以上

1% 调解费由过错的一方支付；双方均有过错的，由乡镇法律服务所根据责任大小，决定双方应负担数额。

七、办理见证事项收费

不涉及财产关系的，每件60---100元；涉及财产关系的，按下列比例收费标的物价值

收费比例 5.000元以下

4% 5.001元至10.000元

3% 10.001元至100.000元

2% 100.001元以上

1% 经法律服务所见证的民事和经济合同发生纠纷，当事人请求调解或者委托代理诉讼的，乡镇法律服务所应当减免收费。第四条：乡镇法律服务在为委托人提供法律服务过程中发生的下列费用由委托人另行支付。

（一）委托人要求进行鉴定公证等发生的费用；

（二）异地（外省）调查所发生的差旅费；

（三）乡镇法律服务所受委托人委托垫付的其他费用。

第五条：乡镇法律服务所接受公证处委托协助过程的公证事项，应根据工作量大小，按公证费标准提取一定比例的服务费，提取的服务费由公证处支付。

第六条：乡镇法律服务者为委托人提供法律服务，由乡镇法律服务机构按照规定向委托人收取法律服务费，乡镇法律工作者不得私自收费。除简易法律事务外，应根据规定与委托人签定委托文书，向委托人事先说明收费项目几计算办法，并向委托人开具税务票据。

第七条：乡镇法律服务所提供下列法律服务或者遇有下列情形，应当按照法律服务援助的有关规定，减免法律服务费；

（一）因公受伤请求赔偿的；

（二）请求瞻养、抚养、抚养费而生活的确有困难的；

（三）请求抚恤金（或劳工赔偿金）、救济金、劳动保险金的；

（四）委托人经所在工作单位或者村民委员会证明确实经济困难无力负担的；

（五）其他特殊情况需要减免的。

第八条：乡镇法律工作者担任法律顾问期间，为聘请方办理简易法律事务时，不在收费；受委托代理诉讼和比较复杂的非诉讼法律事务，按规定收费标准减半收费。

第九条：乡镇法律服务所与委托人终止委托关系，对收的法律服务费，按下列办法处理；

（一）因乡镇法律工作者的过错而要求终止委托关系的，乡镇法律服务所应全部退还。

（二）因委托人的过错，或者委托人的要求超出规定范围而终止委托关系的，扣除承办业务已支出的费用后，将余额退还委托人；

（三）乡镇法律服务所无正当理由终止委托关系的，应将已收取的全部费用退还委托人。

第十条：对本办法第九条所指过错有异议的，委托人或者乡镇法律服务所可以向乡镇法律服务所所在地的司法行政部门申请调处，也可依法直接提起诉讼。

第十一条：乡镇法律服务所有下列价格违犯行为之一的，由价格部门的价格监督检查机构依法查处；

（一）擅自提高收费标准的；

（二）扩大收费范围的；

（三）自立名目乱收费的；

（四）不按规定明码标价的；

（五）不如实提供检查所需资料的；

（六）违反本办法的其他价格违法行为。

第十二条：乡镇法律服务所收费实行明码标价制度、收费许可证制度和年审制度，并接受物价部门的监督检查。

第十三条：。：本通知自一九九八年七月一日起施行，自治区物价局、司法厅、财政厅下发的新价非字（1994）6号文同时废止。

第十四条本规定由自治区物价局负责解释。

法律服务收费标准篇2

1946年10月14日, 包括中国在内的25个国家在伦敦表决通过建立国际标准化组织 (ISO) 。1969年9月ISO理事会决定设立世界标准日, 此后, 每年的10月14日就成为了全世界标准化工作者举行纪念活动、宣传标准化的节日。今年, 国际电工委员会 (IEC) 、ISO、国际电信联盟 (ITU) 三大标准化组织共同确定世界标准日的主题为“国际标准推动积极改变”, 这一主题揭示了标准在促进经济社会不断发展和助推世界积极进步方面的重要作用。国家标准化管理委员会结合当前群众路线教育实践活动, 以“标准助推改变标准服务百姓”为主题, 将今年的10月14日确定为全国标准开放服务日, 突出标准“来源于群众、服务于群众、必须依靠群众”的本质属性, 进一步加强标准在惠及民生方面的工作力度。

标准化的历史发展实践表明, 标准已成为营造良好市场环境、促进经济增长、应对气候变化的强有力手段, 在助推世界改变方面发挥着非常积极的作用, 标准已经融入到百姓生活的各个方面, 让百姓享受到更多生活便利、更高质量的产品和服务。标准在我们的生产生活中发挥着越来越重要的作用, 让我们的生产更高效、生活更美好, 推动我们的世界积极改变、繁荣发展。

当前, 我国正处于全面建成小康社会、进一步推进中国特色社会主义事业的关键时期。国家对当前经济转型升级、转变政府职能中进一步发挥好标准的作用提出更高要求。在今年3月通过的《国务院机构改革和职能转变方案》中, 明确提出把标准作为一项基础性制度予以加强。国务院部署要求用三年时间基本建成强制性与推荐性标准协调配套、符合经济社会和科技发展需要的技术标准体系。面对新形势新任务新要求, 标准化事业发展迎来了重要机遇和广阔空间。特别是在服务和支撑“稳增长、调结构、促改革”, 打造中国经济升级版方面, 标准化要进一步加大工作力度, 发挥更大作用。

我们要认清形势, 抓住机遇, 继承创新, 深入贯彻科学发展观, 落实抓质量、保安全、促发展、强质检的工作方针, 按照“系统管理、重点突破、整体提升”的基本要求, 坚持以服务科学发展为主题、以支撑加快转变经济发展方式为主线, 着力夯实标准化工作基础, 全力加强技术标准体系建设, 大力推动中国技术标准走出去, 努力提升标准化发展质量效益, 在助推我国经济社会发展改变、促进百姓生活水平提高方面取得更大进展。

着力夯实标准化工作基础, 为标准化事业发展营造良好发展环境。完善标准化政策法规体系, 积极推动标准化法修订, 健全标准化相关规章制度。推进标准化创新能力建设, 完善标准化与科技紧密结合和相互支撑机制, 推动标准化深度融入国家科技创新体系。加快标准化信息化建设, 合理布局和整合建设全国标准化信息资源, 提高标准化管理和标准制修订的信息化水平。坚持正确的舆论导向, 加大标准化工作宣传力度, 提升全社会的标准化意识。

全力加强技术标准体系建设, 并作为今后一段时期标准化工作的主要任务来推进。正确处理好政府与市场、政府与社会的关系问题, 创新和改善标准供给。一方面要进一步激发市场主体的创造活力, 积极发挥社会组织的作用, 培育发展社会力量和市场机制供给标准, 不断健全推荐性标准体系, 增强标准化发展的内生动力, 满足技术融合发展和市场快速变化的需求;另一方面要改革完善强制性标准管理, 强化政府责任, 提高发布主体层级, 充分发挥相关行政主管部门的作用, 加强管理, 优化强制性标准的体系结构, 建立权威的国家强制性标准体系, 保护健康、安全、环境和消费者利益, 促进市场统一和产业结构调整。

大力推动中国技术标准走出去, 提升我国标准和产业国际竞争力。加强国际标准化战略研究, 健全参与国际标准化活动工作机制, 有序开展国际标准化协作平台建设。推动实质性参与国际标准化活动, 提高国际标准化工作的针对性和有效性, 在我国具有市场和技术优势的领域推动中国技术成为国际标准。深化对外合作与交流, 巩固和发展已有合作成果, 探索双边、多边合作新模式, 推进我国自主技术标准在海外的应用。

努力提升标准化发展质量和效益, 提高标准对经济社会发展贡献率。推进标准化体制机制改革创新, 提高标准制修订工作效率, 加强标准化与产业发展的紧密结合, 加快现代农业、战略性新兴产业、社会管理和公共服务等重点领域标准体系建设, 增强标准的适用性和有效性, 不断提升标准质量和技术水平。加强标准化与科技、经济和社会发展政策的有效衔接, 构建标准化科技支撑和公共服务体系, 健全标准推广应用机制, 不断增强标准化的实施效益。特别注重深化与质量管理、市场准入、监督执法等工作的联系, 做好质量管理、品牌发展、诚信建设等方面的标准化工作, 引领产品、工程、服务质量提升, 服务和支撑好质量强国建设。

高度强：法律服务如何“标准化” 篇3

10月12日，第一届总裁律师高峰论坛在北京人民大会堂举办。与会的500余名律师均是LTT（总裁律师特训营）的学员代表，也是各专业精英，33岁的高度强站在演讲台上侃侃而谈。台下的旧相识都有点惊讶。作为中顾法务集团的董事长，高度强自然不惮在人前讲话，但像现在这样自信流畅，倒也没有过。

十天以后，中央明确提出要在全国企事业单位中普遍建立“总法律顾问制度”，人们对于中顾法务集团承办的LTT训练营由最初的质疑变成了关注。

“总裁律师”是高度强提出的创新名词。从业多年，高度强发现，人们对于律师始终有一种疏离感，对律师最爱最恨的则是大型企业的老总们，经营企业就是在经营风险，法律风险是最核心最致命的那一种，如果没有法律专业人士保驾护航，企业像是在裸奔，但有冷心冷面的律师在跟前，又觉得略有局促。

“这是思维习惯的定式。”在高度强看来，律师从来不局限于法律咨询和承接诉讼，真正高端的律师应该懂经营、会管理、通市场。他进一步提炼出“总裁律师”的概念，即“总裁身边的律师、总裁型的律师、专为总裁服务的律师”，认为这种律师才是适应现今市场需求的法律服务人才。

据高度强测算，我国至少有5至10万总裁律师的巨大缺口，为了满足市场需求，他借鉴国外广为流行的经验，在国内成立了“LTT（lawyer Trainer of Training）训练营”，即律师培训师培训。自2014年4月以来，LTT已成功开办十八期精华班，三期策略班，参训学员一千五百余人。

“律师以往的培训多以专业知识和诉讼技巧为主，LTT则注重培养律师的思维模式、沟通能力、自我营销技巧、礼仪素养等能力技巧，打造既能与企业董事长面谈的心灵调解员，又能在千人会场内HOLD住全场的律师培训师。”高度强说。

成为“律师培训师的培训师”，站在律师生态链的最高端？这是33岁的高度强在创业之初没有想到的。

“触电”是用互联网思维改变行业秩序

2005年，年轻律师高度强出于兴趣创办了一家法律咨询网站“中顾网”。此后数年，中顾网乘着互联网创业的狂欢气氛一路高歌，到创办9周年时，高度强和他的员工已经搬过五次家：从最初的两室一厅到创业基地的两层办公室，再到如今高新区美联广场一整层写字楼，员工的快速增加使办公地点像中了哈利波特的缩小魔咒。

与之对应的是中顾网的发展，目前中国有20万律师，其中四分之三是中顾网在线会员，每天五万人次的咨询量中，有来讨论离婚赔偿的围城男女，有想要回拖欠工钱的农民工，也有申请法律援助的特殊人群。

让法律“触电”的高度强改变了传统律师行业的生态，使电商式律师模式引来效仿无数。只不过，许多法律网站同时开办律师事务所，有案源先让自己人挑，其次才轮到其他会员，最终被举报变成了丑闻。

“有个朋友曾半试探的笑着问我是否也开了类似事务所，又当运动员又当裁判。”为了洗脱质疑，高度强吊销了自己的法律执业资格证书。别人都觉得可惜，当年高度强可是以全省第七的成绩通过了司法考试。高度强却非常笃定，“但中顾网不以事务所为后盾，是真正的‘法律电商’，其他人都只能算‘网商’而已。”

同时，高度强致力于“中顾”的品牌探索和提升。这几年，中顾法务集团举办“中国百强大律师”评选，开发“中顾保镖”等手机客户端APP，希望用互联网精神改变整个行业生态。他坦承互联网并非赚钱的方法论，而是一种涉及价值观的思维方式，“触电”的实质恰恰是用互联网思维不断更新行业生态。

在“被放弃的市场”中掘金

数据显示，中国有5000万中小企业，99%没有常年法律顾问，而每年因为法律纠纷造成的损失则高达千亿元，正常企业也许因为一次纠纷而破产倒闭。

在济南，聘请一年期的法律顾问需要两到三万元，而现实是，中小企业比较差钱，大律师们又愿意服务国企。“大家习惯于等着客户上门，很少主动出击寻找客户，而中小企业恰是被许多同行放弃的市场。”

高度强希望借助法律服务的标准化来解决中小企业与律师行业对接的不平等状态。他和中顾团队通过大量调研，凭借先进的研发技术和电子商务优势开发出一系列标准化法律服务产品。以“创业易”为例，这款产品适合初创期的小微企业，产品价格9800元，有10位不同领域的律师提供服务，针对股权、招聘、商标、员工持股激励与合同链等五方面制作模板，将不规范和不合法的苗头扼杀在襁褓中。

“目前人们的思路是找律师打官司，但实际上真正的律师应该像扁鹊他大哥，治未病，在源头上阻断有可能发生的问题。”同时，高度强利用微信强大的入口级资源，建立强大的客源池与客户关系管理系统，他开发出案源包服务，由中顾直接给予案源的分配，LTT在各地的学员按各自专业直接接洽，由于LTT學员都经过了系统的接案能力提升培训，使成交率大幅提升。

在一系列资源整合与律企对接中，高度强发现，“被放弃的市场”中遍地黄金。

法律服务收费标准篇4

(二ＯＯ六年十一月二十七日渝价〔2006〕673号)

各区县（自治县、市）物价局、司法局、律师事务所：

为适应法律服务市场的发展需要，规范律师事务所的收费行为，维护委托人和律师事务所的合法权益，促进律师服务业健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国律师法》和国家发展和改革委员会、司法部《律师服务收费管理办法》的规定，结合本市实际，制定了重庆市律师服务收费管理实施办法，并经市政府法制办审核（渝文审[2006]28号）。现将该办法及律师服务收费标准印发给你们，请认真贯彻执行。

附件一

重庆市律师服务收费管理实施办法

第一条为规范律师事务所的收费行为，维护委托人和律师的合法权益，促进律师服务业健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国律师法》和国家发展和改革委员会、司法部《律师服务收费管理办法》的规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条在本市依法设立的律师事务所为委托人提供法律服务的收费行为适用本办法。

律师事务所在本市外设立的分支机构适用分支机构所在地的律师服务收费管理规定。

第三条律师服务收费应遵循公开、公平、自愿有偿、诚实信用的原则。

律师事务所应当便民利民，加强内部管理，降低服务成本，为委托人提供方便优质的法律服务。

第四条律师服务收费实行政府指导价和市场调节价。

第五条律师事务所提供下列法律服务实行政府指导价：

（一）代理民事诉讼案件；

（二）代理行政诉讼案件；

（三）代理国家赔偿案件；

（四）为刑事案件犯罪嫌疑人提供法律咨询、代理申诉和控告、申请取保候审，担任被告人的辩护人或自诉人、被害人的诉讼代理人；

（五）代理各类诉讼案件的申诉。

律师事务所提供其他法律服务的收费实行市场调节价。

第六条实行政府指导价的律师服务收费由市价格主管部门会同市司法行政部门制定。

第七条制定政府指导价的律师服务收费，应当广泛听取社会各方面意见，必要时可以举行专家论证会或价格听证会。

第八条制定政府指导价的律师服务收费应当充分考虑本市经济发展水平、社会承受能力和律师业的长远发展，收费标准按照补偿律师服务社会平均成本，加合理利润与法定税金确定。

第九条实行市场调节价的律师服务收费由律师事务所与委托人协商确定。

律师事务所与委托人协商律师服务收费应当考虑以下主要因素：

（一）耗费的工作时间；

（二）法律事务的难易程度；

（三）委托人的承受能力；

（四）律师可能承担的风险和责任；

（五）律师的社会信誉和工作水平等。

第十条律师服务收费可以根据不同的服务内容，采取计件收费、按标的额比例收费和计时收费等方式。

计件收费一般适用于不涉及财产关系的法律事务；

按标的额比例收费适用于涉及财产关系的法律事务；

计时收费可适用于全部法律事务。

第十一条办理涉及财产关系的民事案件时，委托人被告知政府指导价后仍要求实行风险代理的，律师事务所可以实行风险代理收费，但下列情形除外：

（一）婚姻、继承案件；

（二）请求给予社会保险待遇或者最低生活保障待遇的；

（三）请求给付赡养费、抚养费、扶养费、抚

（四）请求恤金、救济金、工伤赔偿的；支付劳动报酬的。

第十二条禁止刑事诉讼案件、行政诉讼案件、国家赔偿案件以及群体性诉讼案件实行风险代理收费。

第十三条实行风险代理收费，律师事务所应当与委托人签订风险代理收费合同，约定双方应承担的风险责任、收费方式、收费数额或比例。

实行风险代理收费，最高收费金额不得高于收费合同约定标的额的30%。

第十四条律师事务所应当严格执行市价格主管部门会同市司法行政部门制定的律师服务收费管理办法和收费标准，接受价格主管部门和司法行政部门的监督检查。

第十五条律师事务所应当公示律师服务收费管理办法和收费标准等信息，接受社会监督。

第十六条律师事务所接受委托，应当与委托人签订律师服务收费合同或者在委托代理合同中载明收费条款。

收费合同或收费条款应当包括：收费项目、收费标准、收费方式、收费数额、付款和结算方式、争议解决方式等内容。

律师事务所与委托人签订合同后，不得单方变更收费项目或者提高收费数额。确需变更的，律师事务所必须事先征得委托人的书面同意。

第十七条律师事务所向委托人收取律师服务费，应当向委托人出具合法票据。

第十八条律师事务所在提供法律服务过程中代委托人支付的诉讼费、仲裁费、鉴定费、公证费和查档费，不属于律师服务费，由委托人另行支付。

第十九条律师事务所需要预收办案差旅费的，应当向委托人提供费用概算，经协商一致，由双方签字确认。确需变更费用概算的，律师事务所应当事先征得委

托人的书面同意。

第二十条按本办法第十七条和第十八条结算有关费用时，律师事务所应当向委托人提供代其支付的费用和办案差旅费清单及有效凭证。不能提供有效凭证的部分，委托人可不予支付。

第二十一条律师服务费、代委托人支付的费用和办案差旅费由律师事务所统一收取。律师不得私自向委托人收取任何费用。

除前款所列三项费用外，律师事务所及承办律师不得以任何名义向委托人收取其他费用。

第二十二条律师事务所应当接受指派承办法律援助案件。办理法律援助案件不得向受援人收取任何费用。

对不符合法律援助范围但经济确有困难的公民，律师事务所可以酌情减收或免收律师服务费。

第二十三条律师事务所在本市外提供法律服务，可以执行本市或者提供法律服务所在地的收费规定，具体办法由律师事务所与委托人协商确定。

第二十四条各级价格主管部门应加强对律师事务所收费的监督检查。

律师事务所、律师有下列价格违法行为之一的，由价格主管部门依照《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》实施行政处罚：

（一）不按规定公示律师服务收费管理办法和收费标准的；

（二）提前或者推迟执行政府指导价的；

（三）超出政府指导价范围或幅度收费的；

（四）分解收费项目、重复收费、扩大范围等方式变相提高收费标准的；

（五）以明显低于成本的收费进行不正当竞争的；

（六）其他价格违法行为。

第二十五条各级司法行政部门应加强对律师事务所、律师法律服务活动的监督检查。

律师事务所、律师有下列违法行为之一的，由司法行政部门依照《中华人民共和国律师法》以及《律师和律师事务所违法行为处罚办法》实施行政处罚：

（一）违反律师事务所统一接受委托、签订书面委托合同或者收费合同规定的：

（二）违反律师事务所统一收取律师服务费，代委托人支付的费用和办案差旅费规定的；

（三）不向委托人提供预收办案差旅费用概算，不开具律师服务收费合法票据，不向委托人提交代交费用、办案差旅费的有效凭证的；

（四）违反律师事务所统一保管、使用律师服务专用文书、财务票据、业务档案规定的；

（五）违反律师执业纪律和职业道德的其他行为。

第二十六条因律师服务收费发生争议的，律师事务所应当与委托人协商解决。协商不成的，可以提请律师事务所所在地的律师协会、司法行政部门和价格主管部门调解处理，也可以申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第二十七条公民、法人和其他组织认为律师事务所或律师存在价格违法行为，可以通过函件、电话、来访等形式向价格主管部门、司法行政部门或者律师协会举报、投诉。

第二十八条本办法由市价格主管部门和市司法行政部门按各自职责负责解释。

第二十九条本办法自2006年12月1日施行。原重庆市物价局、重庆市司法局关于印发《重庆市律师服务收费管理暂行办法及律师服务指导性收费标准的通

企业法律顾问收费标准篇5

一、法律顾问按照法律顾问服务期限的不同可以分为：

1.常年；2.专项法律顾问

常年法律顾问与企业签订法律顾问协议，在协议约定期限内（通常是1年或1年以上）处理该企业所有的法律事务，这类法律顾问服务范围广、时间长，故称为常年法律顾问，法律顾问关系随协议期满而结束，如果继续聘用，需要重新签订协议。

专项法律顾问受企业聘用专门处理某一项法律事务，法律顾问关系待该项法律事项办理结束。

二、企业法律顾问收费标准：3万元/年：

常年法律顾问律师因承办公司律事务而在深圳市外发生的差旅费、交通费、住宿费、通讯费及其他必须支出的合理费用，均由企业负担。

三、法律顾问服务方式：

1、指派专职律师黄华担任企业常年法律顾问。如被指派的律师因故不能履行职务时，经公司同意，可由顾问另派律师接替其职务。

2、签订为1年，四、其他：

1、法律顾问律师应对在担任企业常年法律顾问期间所涉及的商业秘密、技术秘密和个人隐私承担保密义务。

2、在本合同生效期限内，常年法律顾问律师不代理以企业为相对当事人且与企业有直接利害关系的法律事务。

五、黄华律师介绍：

深圳南山律师黄华，12年律师从业经验，现执业于广东蛇口律师事务所（中国首家律师事务所）。黄律师常年担任一些深圳公司的法律顾问，帮助企业防范公司内部的劳资纠纷、经济纠纷等，使公司能够正常运作和发展。欢迎深圳地区聘请法律顾问的企业公司与黄律师联系，竭诚为您服务。

深圳律师：黄华(12年律师经验)

律师咨询：132，4296，6417(免费)

执业律所：广东蛇口律师事务所(中国首家律所)

收费员工星级服务标准篇6

为切实提高我中心收费站的服务质量和服务水平，有效加强收费服务的规范化、标准化，建立一支思想觉悟高，业务技术精，文明服务优的收费队伍，牢固树立收费人员良好的服务形象，结合我中心收费工作实际，制定本标准。

凡是第一季度考核评比中，符合如下标准的，将给予一星级服务标准评定。

一星级服务标准：

一、文明服务方面：

1.与司乘人员交流时，坚持使用文明用语、普通话服务、微笑服务，季度司乘人员投诉不得超过1次。

2.服务热情周到，司乘人员的提问，做到有问必答，了解本市及周边地理情况。

3.能利用站内现有条件为司乘人员排忧解难，无推诿、无不作为现象。

4.了解收费政策，遇到司乘人员对缴费存在异议时，能根据政策和规定耐心予以解释说明。

二、收费纪律

5．理解熟记并能够严格遵守各项收费纪律，无违反现象。6．理解熟知收费政策，无乱扣、滥发和以权谋私行为。7.每季度违法收费员“十不准”不超过3次。

8.遵守征费员岗位形象标准，仪容整洁、着装规范、佩证上岗。9.严格执行考勤制度和请销假制度，无矿工，每季度请假不超过2天。

10.能完成各项工作任务。

11.遵守内务卫生制度，物品摆放整齐，被褥叠放规整，每季度考核检查中无不合格现象。

12.爱护公物，厉行节约，无浪费现象，能够主动爱护生活和办公设施，无浪费水、粮、电等现象。

13.积极维护工作秩序、保持环境整洁、车道无油污、设备无灰尘。

14.严格执行安全生产的各项规章制度，无责任事故发生。15.无利用工作之便私放人情车或私自搭乘便车现象。

三、业务技能方面

16.入口收费员判断车型准确，操作熟练，快速发卡，每车发卡时间不超过8秒钟。

17.出口收费员点钞速度快速准确，百张钞票点查时间不得高于308.秒钟。

18.熟悉掌握方法，假币鉴别方法，每季度误收假币次数不得超过1次。

19.在岗工作期间，票、款、卡数量相符，数据与计算机记录一致。每季度，误差不得超过3次。20．按要求认真填写收费工作日记，字迹工整，记录清晰，完整详实，无漏项。

21.出口收费员核对车型准确，刷卡、收费操作快速，正常情况下，刷卡、收钱、给票速度每车不超过30秒。

22.能及时处理特殊事故，保证正常收费秩序。

23.熟悉掌握收费操作规程，出入口收费员每季度误操作不得超过2次。

四、学习创新方面

24.积极参加业务学习，个人学习计划目标明确，出勤率达到100%。

25.踊跃参加政治理论学习，有学习心得，学习笔记。26.了解一定的消防知识和自救方法，清楚站内消防设施的存放地点，能正确使用消防器材。

五、思想品德方面

27.坚持拥护中国共产党的领导，坚持贯彻执行党的方针、政策，努力践行“三个代表”重要思想，服从工作安排。

28．思想作风正派、团结同事，无自由主义作风。

29.热爱本职工作，态度端正，能完成上级下达的各项任务。30.养成良好的学习习惯，不断加强学习，提高自身素质。31.按规定参加党、团活动，有心得笔记。

凡是第二季度考核评比中，符合如下标准的，将给予二星级服务标准评定。

二星级服务标准：

一、文明服务方面：

1.与司乘人员交流时，坚持使用文明用语、普通话服务、微笑服务，半年司乘人员投诉不得超过1次。

2.服务热情周到，司乘人员的提问，做到有问必答，了解本市及周边地理情况。

3.能利用站内现有条件为司乘人员排忧解难，无推诿、无不作为现象。

4.了解收费政策，遇到司乘人员对缴费存在异议时，能根据政策和规定耐心予以解释说明。

二、收费纪律

5．理解熟记并能够严格遵守各项收费纪律，无违反现象。6．理解熟知收费政策，无乱扣、滥发和以权谋私行为。7.每年违反收费员“十不准”不超过3次。

8.遵守征费员岗位形象标准，仪容整洁、着装规范、佩证上岗。9.严格执行考勤制度和请销假制度，无矿工，半年累计请假不超过5天。

10.能够各项工作任务。

11.遵守内务卫生制度，物品摆放整齐，被褥叠放规整，半年考核检查中无不合格现象。

12.爱护公物，厉行节约，无浪费现象，能够主动爱护生活和办公设施，无浪费水、粮、电等现象。

13.积极维护工作秩序、保持环境整洁、车道无油污、设备无灰尘。

14.严格执行安全生产的各项规章制度，无责任事故发生。15.无利用工作之便私放人情车或私自搭乘便车现象。

三、业务技能方面

16.入口收费员判断车型准确，操作熟练，快速发卡，每车发卡时间不超过8秒钟。

17.出口收费员点钞速度快速准确，百张钞票点查时间不得高于25秒钟。

18.熟悉掌握方法，假币鉴别方法，半年误收假币次数不得超过1次。

19.在岗工作期间，票、款、卡数量相符，数据与计算机记录一致。半年误差不得超过3次。

20．按要求认真填写收费工作日记，字迹工整，记录清晰，完整详实，无漏项。

21.出口收费员核对车型准确，刷卡、收费操作快速，正常情况下，刷卡、收钱、给票速度每车不超过25秒钟。

22.能及时处理特殊事故，保证正常收费秩序。

23.熟悉掌握收费操作规程，出入口收费员半年误操作不得超过2次。

四、学习创新方面 24.积极参加业务学习，个人学习计划目标明确，出勤率达到100%。

25.踊跃参加政治理论学习，有学习心得，学习笔记。26.了解一定的消防知识和自救方法，清楚站内消防设施的存放地点，能正确使用消防器材。

五、思想品德方面

27.坚持拥护中国共产党的领导，坚持贯彻执行党的方针、政策，努力践行“三个代表”重要思想，服从工作安排。

28．思想作风正派、团结同事，无自由主义作风。

凡是第三季度考核评比中，符合如下标准的，将给予三星级服务标准评定。

三星级服务标准：

一、文明服务方面：

1.与司乘人员交流时，坚持使用文明用语、普通话服务、微笑服务，态度和蔼、语言亲切，连续三个季度司乘人员投诉不得超过1次。

2.服务热情周到，耐心回答司乘人员的提问，做到有问必答，了解本市及周边地理情况。

3.能积极主动利用站内现有条件为司乘人员排忧解难，无推诿、无不作为现象。

4.了解收费政策，遇到司乘人员对缴费存在异议时，能根据政策和规定耐心予以解释说明。

二、收费纪律

5．理解熟记并能够严格遵守各项收费纪律，无违反现象。6．理解熟知收费政策，无乱扣、滥发和以权谋私行为。7.连续三个季度，违反收费员“十不准”不超过3次。8.遵守征费员岗位形象标准，仪容整洁、着装规范、佩证上岗。9.严格执行考勤制度和请销假制度，无矿工，连续三个季度累计请假不超过5天。

10.能够较好的完成各项工作任务。

11.遵守内务卫生制度，物品摆放整齐，被褥叠放规整，连续三个季度考核检查中无不合格现象。

12.爱护公物，厉行节约，无浪费现象，能够主动爱护生活和办公设施，无浪费水、粮、电等现象。

13.积极维护工作秩序、保持环境整洁、车道无油污、设备无灰尘。

14.严格执行安全生产的各项规章制度，无责任事故发生。15.无利用工作之便私放人情车或私自搭乘便车现象。

三、业务技能方面

16.入口收费员判断车型准确，操作熟练，快速发卡，每车发卡时间不超过8秒钟。17.出口收费员点钞速度快速准确，百张钞票点查时间不得高于20秒钟。

18.熟悉掌握方法，假币鉴别方法，连续三个季度误收假币次数不得超过1次。

19.在岗工作期间，票、款、卡数量相符，数据与计算机记录一致。连续三个季度误差不得超过3次。

20．按要求认真填写收费工作日记，字迹工整，记录清晰，完整详实，无漏项。

21.出口收费员核对车型准确，刷卡、收费操作快速，正常情况下，刷卡、收钱、给票速度每车不超过20秒钟。

22.能及时处理特殊事故，有效化解收费纠纷，保证正常收费秩序。

23.熟悉掌握收费操作规程，出入口收费员连续三个季度误操作不得超过2次。

四、学习创新方面

24.积极参加业务学习，个人学习计划目标明确，出勤率达到100%。

25.踊跃参加政治理论学习，有学习心得，学习笔记。26.了解一定的消防知识和自救方法，清楚站内消防设施的存放地点，能正确使用消防器材。

五、思想品德方面

27.坚持拥护中国共产党的领导，坚持贯彻执行党的方针、政策，努力践行“三个代表”重要思想，服从工作安排。

28．思想作风正派、团结同事，无自由主义作风。

凡是第四季度考核评比中，符合如下标准的，将给予四星级服务标准评定。

三星级服务标准：

一、文明服务方面：

1.与司乘人员交流时，坚持使用文明用语、普通话服务、微笑服务，态度和蔼、语言亲切，连续四个季度司乘人员投诉不得超过1次。

2.服务热情周到，耐心回答司乘人员的提问，做到有问必答，了解本市及周边地理情况。

3.能积极主动利用站内现有条件为司乘人员排忧解难，无推诿、无不作为现象。

4.了解收费政策，遇到司乘人员对缴费存在异议时，能根据政策和规定耐心予以解释说明。

二、收费纪律

5．理解熟记并能够带头严格遵守各项收费纪律，无违反现象。6．理解熟知收费政策，无乱扣、滥发和以权谋私行为。7.连续四个季度，违反收费员“十不准”不超过3次。8.遵守征费员岗位形象标准，仪容整洁、着装规范、佩证上岗。9.严格执行考勤制度和请销假制度，无矿工，连续四个季度累计请假不超过5天。

10.能够高质量圆满的完成各项工作任务，能起带头作用的。11.遵守内务卫生制度，物品摆放整齐，被褥叠放规整，连续四个季度考核检查中无不合格现象。

12.爱护公物，厉行节约，无浪费现象，能够主动爱护生活和办公设施，无浪费水、粮、电等现象。

13.积极维护工作秩序、保持环境整洁、车道无油污、设备无灰尘。

14.严格执行安全生产的各项规章制度，无责任事故发生。15.无利用工作之便私放人情车或私自搭乘便车现象。

三、业务技能方面

16.入口收费员判断车型准确，操作熟练，快速发卡，每车发卡时间不超过8秒钟。

17.出口收费员点钞速度快速准确，百张钞票点查时间不得高于20秒钟。

18.熟悉掌握方法，假币鉴别方法，连续四个季度误收假币次数不得超过1次。

19.在岗工作期间，票、款、卡数量相符，数据与计算机记录一致。连续四个季度误差不得超过3次。

20．按要求认真填写收费工作日记，字迹工整，记录清晰，完整详实，无漏项。

21.出口收费员核对车型准确，刷卡、收费操作快速，正常情况下，刷卡、收钱、给票速度每车不超过15秒钟。

22.能及时处理特殊事故，有效化解收费纠纷，保证正常收费秩序。

23.熟悉掌握收费操作规程，出入口收费员连续四个季度误操作不得超过2次。

四、学习创新方面

24.积极参加业务学习，个人学习计划目标明确，出勤率达到100%。

25.踊跃参加政治理论学习，有学习心得，学习笔记。26.了解一定的消防知识和自救方法，清楚站内消防设施的存放地点，能正确使用消防器材。

五、思想品德方面

27.坚持拥护中国共产党的领导，坚持贯彻执行党的方针、政策，努力践行“三个代表”重要思想，服从工作安排。

28．思想作风正派、团结同事，有较强的集体荣誉感，积极参与各项文明创建活动。

凡是全年考核评比中，符合如下标准的，将给予五星级服务标准评定。

五星级服务标准：

一、文明服务方面：

1.与司乘人员交流时，坚持使用文明用语、普通话服务、微笑服务，态度和蔼、语言亲切，全年无遭到司乘人员有理投诉的。

2.服务热情周到，耐心回答司乘人员的提问，做到有问必答，了解本市及周边地理情况。

3.能积极主动利用站内现有条件为司乘人员排忧解难，无推诿、无不作为现象。

4.熟悉收费政策，遇到司乘人员对缴费存在异议时，能根据政策和规定耐心予以解释说明。

二、收费纪律

5．理解熟记并能够带头严格遵守各项收费纪律，无违反现象。6．理解熟知收费政策，无乱扣、滥发和以权谋私行为。7.全年无违反收费员“十不准”。

8.遵守征费员岗位形象标准，仪容整洁、着装规范、佩证上岗。9.严格执行考勤制度和请销假制度，无矿工，全年出勤率为100%。

10.能够高质量圆满的完成各项工作任务，能起带头作用的。11.遵守内务卫生制度，物品摆放整齐，被褥叠放规整，全年度考核检查中无不合格现象。

12.爱护公物，厉行节约，无浪费现象，能够主动爱护生活和办公设施，无浪费水、粮、电等现象。

13.积极维护工作秩序、保持环境整洁、车道无油污、设备无灰尘。

14.严格执行安全生产的各项规章制度，无责任事故发生。15.无利用工作之便私放人情车或私自搭乘便车现象。

三、业务技能方面

16.入口收费员判断车型准确，操作熟练，快速发卡，每车发卡时间不超过8秒钟。

17.出口收费员点钞速度快速准确，百张钞票点查时间不得高于20秒钟。

18.熟悉掌握方法，假币鉴别方法，全年无误收假币现象。19.在岗工作期间，票、款、卡数量相符，数据与计算机记录一致。连续全年无误差。

20．按要求认真填写收费工作日记，字迹工整，记录清晰，完整详实，无漏项。

21.出口收费员核对车型准确，刷卡、收费操作快速，正常情况下，刷卡、收钱、给票速度每车不超过15秒钟。

22.能及时处理特殊事故，有效化解收费纠纷，保证正常收费秩序。

23.熟悉掌握收费操作规程，出入口收费连续全年无操作误差。

四、学习创新方面

24.积极参加业务学习，个人学习计划目标明确，出勤率达到 100%。

25.踊跃参加政治理论学习，有学习心得，学习笔记。26.了解一定的消防知识和自救方法，清楚站内消防设施的存放地点，能正确使用消防器材。

五、思想品德方面

27.坚持拥护中国共产党的领导，坚持贯彻执行党的方针、政策，努力践行“三个代表”重要思想，服从工作安排。

28．思想作风正派、团结同事，有较强的集体荣誉感，积极参与各项文明创建活动。

法律服务收费标准篇7

自20 世纪90 年代以来, 全国各地自下而上纷纷建立了政务服务中心, 组织政府部门集中为企业和群众提供一站式服务, 对优化经济发展环境、提高行政效能、建设服务型政府起到了积极的推动作用, 赢得了社会各界广泛认可。据统计, 我国已建立各级各类综合性政务服务大厅40 451 家, 其中省市级政务服务中心377 家、区县级政务服务中心2 740 家、乡镇 ( 街道) 便民服务中心37 334 家, 其服务功能从最初单纯的投资项目审批逐步扩展到便民服务、政务公开、热线电话、电子政务、公共资源交易、行政投诉等直接面向社会公众且内在联系紧密的政务服务领域, 成为集行政权力运行、政务公开、便民服务、法制监督、效能监察、政民互动等于一体的综合性政务服务平台, 有效地推动了服务型政府建设。2012 年, 中共中央办公厅和国务院办公厅联合印发的《关于深化政务公开加强政务服务的意见》中指出, 服务中心是实施政务公开、加强政务服务的重要平台, 各地要因地制宜规范和发展各级各类服务中心。党的十八届三中全会提出要建立健全政务中心和网上办事大厅, 集中办理行政审批, 实行一个部门一个窗口对外, 一级地方政府“一站式”服务, 减少环节, 提高效率, 等等。这些政策为各级政务服务中心加快建设步伐、发挥更大作用提供了重大机遇和发展空间。

为顺应改革发展需求, 规范和指导政务服务中心有序开展工作, 国家标准化管理委员会分别于2010 年和2011 年下达国家标准制修订项目计划, 确定由新泰市公共行政服务中心、国家行政学院电子政务研究中心、山东省质监局、山东省标准化研究院、北京市西城区综合政务服务中心、福建省龙岩政务服务中心、安徽省广德县政务服务中心等单位共同承担《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列6 项国家标准起草制定任务;由中国标准化研究院现代服务标准化发展研究中心与江苏省镇江市行政服务中心共同承担《政务服务中心网上服务规范》国家标准起草制定任务, 标准性质为“推荐”, 由全国服务标准化技术委员会归口管理。

标准起草过程

标准编制计划下达后, 承担单位密切协作, 分别成立了标准编制领导小组和编写小组, 确定了标准起草成员, 制定了总体工作思路, 明确了各自职责和各阶段的任务分工。编制组根据标准编写大纲框架, 先后分头到上海、泉州、宁波、深圳、珠海、漳州、成都、贵州等地政务服务中心进行实地考察, 充分掌握各地政务服务中心建设运行过程中的好经验、好做法, 广泛征求对标准制订工作的意见建议, 对其共性特点进行了认真归纳、总结和提炼, 同时广泛收集国内外相关技术资料, 最大限度掌握第一手资料。在广泛调研基础上, 编制组对掌握的材料进行了整理分析, 参照GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南》等国家标准, 并按照《行政许可法》有关原则和要求, 编写形成了标准初稿。之后, 编制组通过现场座谈和信函两种方式, 分别对标准内容面向全国各地征求意见, 根据征求的意见建议对标准作了进一步修订后, 于2013年4月28日在北京召开国家标准审查会议, 决定通过审查并对标准内容提出了部分修改建议。按照与会专家的审查意见和建议, 标准编制组对相关标准内容再一次进行了精心修改, 形成了报批稿。上报过程中, 党中央、国务院先后出台了一系列关于深化行政审批制度改革的举措, 在严格行政许可设定, 进一步简政放权, 维护公平竞争的市场秩序等方面提出了新的要求。编制组按照上级文件精神重新调整充实标准内容, 力求符合行政审批制度改革的要求和趋势。2014年8月24日, 召开专家研讨会对标准内容进行了深入细致的研讨和修改, 并再次公开征求意见, 修改完善后上报审查。2014年9月26日, 7项国家标准顺利通过了专家审查, 并于2015年完成报批程序, 正式对外发布。

标准的基本结构及内容

《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列6项国家标准和《政务服务中心网上服务规范》国家标准的基本内容如下:

1. 《政务服务中心标准化工作指南》系列标准

该系列标准主要是解决各地政务服务中心如何推进行政服务标准化建设的问题, 对政务服务中心标准化工作如何开展, 标准体系、分体系、子体系如何搭建, 各体系标准如何建立, 标准体系和相关标准如何实施、如何评价和持续改进等进行了详细规范, 为各级政务服务中心开展标准化工作提供了可参照的工作思路、方法、程序。主要包括“基本要求”、“标准体系”两项标准。

(1) 《政务服务中心标准化工作指南》第1 部分“基本要求”

本部分主要对政务服务中心标准化工作的基本原则、主要任务、机构和人员以及标准体系的建立、标准的制定、实施、评价与持续改进等作出相应规定, 指导各地政务服务中心有序开展标准化工作。

本部分共分为10 章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域;

第2 章“规范性引用文件”, 主要列出了本部分标准主要参考和引用的GB/T 24421 等国家标准清单;

第3 章“术语和定义”, 对政务服务中心和服务对象这两条最基本的术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定;

第4 章“标准化工作基本原则”, 从“依法依规、科学严谨, 总体规划、有效实施, 突出特色、注重实效, 广泛参与、持续完善”4个方面提出了政务服务中心开展标准化工作的基本原则;

第5 章“标准化主要任务”, 从5个方面明确了政务服务中心标准化工作的主要任务;

第6 章“标准化机构和人员”, 主要明确了开展标准化工作在标准化机构设置和配备工作人员方面的要求, 为政务服务中心顺利实施服务标准化提供基础保障;

第7 章“标准体系的建立”, 提出了标准体系建立的基本要求, 指出标准体系应围绕实现政务服务中心的服务方针和目标建立, 做到目标明确、特色突出、满足需求;

第8 章“标准的制定”, 规定了政务服务中心的标准起草、征求意见、标准审查、标准批准与发布应遵循的基本要求, 重点强调标准的制定应以服务对象为导向, 具有针对性和适用性;

第9 章“标准的实施”, 规定了标准实施的具体要求, 强调标准应根据其内容和适用对象等因素, 做好实施前的准备工作, 实施中的推进和有效监控以及对未达到预期实施效果的标准, 应及时采取纠正措施等;

第10 章“评价与持续改进”, 规定了政务服务中心标准化工作评价和持续改进的原则和方式, 强调开展标准化工作应建立持续改进长效机制, 以求不断改进标准化的内容和成效。

(2) 《政务服务中心标准化工作指南》第2 部分“标准体系”

本部分主要是对标准体系的总体结构、通用基础、服务提供、管理工作和岗位工作四大标准分体系的构成及要求等作出规定, 指出各地政务服务中心可直接对体系进行相应删减或增加来完成体系搭建, 为服务中心标准体系搭建和标准制定提供了一个可供借鉴的模板。

本部分共分为8 章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了本部分标准主要参考和引用的GB/T24421 等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对服务提供标准、进驻部门、事项、窗口和管理机构这五条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“标准体系的组成”, 对政务服务中心标准体系总体框架结构进行了阐述, 指出政务服务中心标准体系是在服务中心的目标任务和适用的法律、法规、规章等文件精神指导下, 以通用基础标准分体系为基础, 以服务提供标准分体系为核心, 以管理标准分体系和岗位工作标准分体系为支撑和保障的有机整体。

第5 章“通用基础标准分体系”, 对该分体系标准的制订范围、要求以及采用国家标准、行业标准、地方标准的形式进行了规范。

第6 章“服务提供标准分体系”, 重点围绕行政服务提供的全过程, 对政务服务提供的质量要求以及服务提供的方法和程序进行了规范。该分体系主要由服务规范和服务提供规程两个子体系组成。其中, 服务规范子体系主要从服务提供结果应满足的功能性、经济性、规范性、时间性、文明性、方便性、舒适性、安全性等特性方面要求, 对政务服务中心通用、管理机构和窗口3 个层面需要收集、制定的标准进行明确。服务提供规程子体系围绕服务提供过程中所用方法和程序, 明确了政务服务中心管理机构服务提供规程和窗口服务提供规程的建设内容, 为优质高效服务奠定坚实基础。

第7 章“管理标准分体系”, 围绕保障服务提供标准的有效实施, 从政务服务中心通用、管理机构和窗口3 个方面, 对人力资源管理、设施设备管理、能源与环境管理、信息管理、财务管理、安全与应急管理、监督与考核、评价与改进8 个标准子体系需要收集、制定的标准进行明确。

第8 章“岗位工作标准分体系”, 主要围绕服务标准化工作的贯彻落实, 对服务中心管理机构和窗口应收集和制订的岗位工作标准的范围、内容及要求进行了明确规定。

2.《政务服务中心运行规范》系列标准

该系列标准主要是解决各地政务服务中心如何进行内部管理和外部服务的问题, 涵盖了政务服务中心建立、运行、服务提供、服务监督、考核评价等各环节的工作内容, 对政务服务中心如何建立, 应具备什么样的基础设施条件, 应进驻什么样的部门、事项和人员, 应提供什么样的服务, 应如何对中心的运行情况进行监督考核评价等进行全面规范, 为各地政务服务中心的建立、运行和发展提供全方位的指导和借鉴。主要包括“基本要求”、 “进驻要求”、 “窗口服务提供要求”、 “窗口效能评价要求”4 项标准。

(1) 《政务服务中心运行规范》第1 部分“基本要求”

本部分主要是对服务中心的服务组织、设施设备、运行管理、监督与评价等方面进行规范, 对服务中心建立与运行应达到的软、硬件要求进行统一规定。

本部分共分为7章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了标准的主要内容和适用领域;

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的GB 2894 等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对政务服务中心、进驻部门、事项、窗口、管理机构5 条术语进行定义, 对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“服务组织”, 从机构设置、人员配置两方面对服务组织构成作出了明确规定。

第5 章“服务设施设备”, 对服务场所的选址、建筑设计、功能分区、窗口布局、服务设备等进行了明确规定。

第6 章“运行管理”, 从服务中心的部门、事项和窗口人员进驻, 窗口服务及人员管理, 财务管理, 档案管理, 安全管理等服务保障、信息化建设等方面规定了满足运行管理要求的必备条件。

第7 章“监督与评价”, 对监督与评价的形式、方法、结果运用等提出了要求。

(2) 《政务服务中心运行规范》第2 部分“进驻要求”

本部分主要是对服务中心进驻部门、事项和人员的范围、程序和管理等进行规范, 力求体现各地服务中心建设和发展的普遍规律和现实需求。

本部分共分为6 章, 含两个资料性附录。主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的国家标准清单。

第3 章 “术语和定义”, 对部门进驻、事项进驻、窗口人员进驻这3 条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“部门进驻要求”, 对部门进驻的范围、程序和管理要求进行规范, 明确了哪类部门可以进驻, 按照什么样的程序进驻, 并从办公条件提供、日常工作组织协调和动态调整等方面明确了进驻以后的管理要求。

第5 章“事项进驻要求”, 与第4章内容相互呼应, 对事项进驻的范围、程序和管理要求进行规范, 明确了事项进驻的类别、方式和程序, 并从督促进驻部门梳理办理流程、压缩时限、精简材料、规范收费、专用设备同步进驻、动态调整和委托受理事项的管理等方面明确了事项进驻以后的管理要求。

第6 章“窗口人员进驻要求”, 一是从一般窗口人员和窗口负责人角度, 对窗口人员应具备的任职素质和执业技术要求进行规范;二是对窗口人员进驻的选派程序进行规范;三是对窗口人员进驻后的日常管理、培训、考核等方面进行规范。“附录”部分, 编写了《授权委托书》和《政务服务中心窗口人员登记备案表》两个资料性附录, 帮助标准使用者尽快掌握条款内容。

(3) 《政务服务中心运行规范》第3 部分“窗口服务提供要求”

本部分主要对窗口服务提供过程中的基本要求、服务程序及其他要求进行规范, 确保窗口服务遵照相应标准要求来实施, 取得最佳服务效果。

本部分共分为7 章, 含3 个资料性附录, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的国家标准清单。

第3 章“基本要求”, 从规范运行、信息公开、文明礼仪、提供方式等方面对政务服务中心窗口服务提出基本要求。

第4 章“服务程序”, 对窗口服务提供过程中的各个程序环节进行了明确和界定, 并对各环节应达到的质量要求进行了详尽规定。

第5 章“服务礼仪”, 从仪容仪表、、行为举止、服务语言、沟通技巧等方面对窗口服务礼仪作出了规范要求。

第6 章“信息公开”, 对服务提供过程中应向服务对象公开和告知的服务信息等内容以及公开方式进行了规定。

第7 章“监督与评价”, 就如何应对窗口服务过程中出现的异常情况和应用满意度评价情况作出了明确规定。

“附录”部分, 编写了《受理通知书》、《补正材料通知书》和《服务告知单》3个资料性附录, 帮助标准使用者尽快掌握条款内容。

(4) 《政务服务中心运行规范》第4 部分“窗口服务评价要求”

本部分主要是对政务服务中心窗口服务评价的原则、机构及人员、指标、依据、程序、改进提高等进行规范, 指导各地政务服务中心科学有效地开展窗口服务评价工作。

本部分共分为8章, 主要内容如下:

第1 章“范围”, 界定了本部分标准的主要内容和适用领域。

第2 章“规范性引用文件”, 列出了标准主要参考和引用的GB/T 24421.4等国家标准清单。

第3 章“术语和定义”, 对窗口服务评价、事项进驻落实率、窗口授权执行率、办理提速率、现场办结率、联办率、网上受理率、窗口服务满意率、异常办理、有效投诉、投诉率、投诉处理满意率等12 条术语进行定义, 并对术语和定义的适用范围作了明确界定。

第4 章“评价原则”, 明确提出政务服务中心窗口效能评价工作应遵循实事求是、公开透明、合法合理、实效性这4 项基本原则。

第5 章“评价机构及人员”, 对服务中心承担窗口效能评价的内设机构以及工作人员应具备的主要条件和工作职责进行了规范。

第6 章“评价指标”, 对窗口服务评价的关键指标即办事效率、服务对象评价满意率、异常办理、投诉处理等方面指标的构成、范围、权重分配等进行量化规范, 力求窗口服务评价指标分类更加丰富、科学、清晰、实用, 对工作指导性更强。

第7 章“评价程序”, 对评价方案制定、评价材料的获取方式、材料内容、样本选择进行了规范, 明确提出按照“资料分析、定量打分、定性考评、形成报告”程序实施评价, 目的是保证步骤严谨和结果客观公正, 便于形成科学的窗口服务评价建议和决定。

第8 章“改进提高”, 从改进要求和全面提高两个方面, 对窗口服务评价如何科学运用评价结果, 不断改进窗口服务质量提出明确要求。

3.《政务服务中心网上服务规范》

该标准主要是解决各地政务服务中心如何进行网上服务的问题。一方面, 本标准从政务服务中心网上服务的基本原则、服务内容、服务提供要求、服务保障和评价改进等方面提出具体的规范性要求, 并结合当前政务服务中心网上大厅的现状, 尽量使相关要求具有可操作性, 为政务服务中心提供规范化的网上服务, 促进政务服务中心加强自身建设提供依据;另一方面, 本标准提倡数据标准化, 无论对于横向的政府同级各个部门, 还是纵向的省、市、县、乡, 都提倡数据内部兼容流传, 因此标准的制定与实施将为政务服务中心管理机构统筹管理和监督检查提供平台基础, 有利于管理机构依据本标准的相关规定进行监管与引导。本标准主要包括“服务提供”、“服务保障”、“服务评价与改进”等内容。

在“服务提供”部分, 主要规定了政务服务中心网上服务提供的基本内容和具体要求, 包括总则、信息公开服务、网上办理服务和民意互动服务四方面。针对三大类服务内容规定了每项服务内容应至少包括的基本服务内容, 明确了服务办理时限和提供服务的渠道要求。

在“服务保障”部分, 主要规定了信息及系统安全、数据记录管理、提醒警示、多渠道交互、CA数字认证、电子化证照、场景式服务、服务特殊人群, 政务服务中心网上大厅宜具备的八项重点核心功能。

在“服务评价与改进”部分, 主要规定了政务服务中心网上服务可采用自我评价、第三方评价、用户评价、管理机构评级监督机关评价或多方评价相结合的方式, 并应按照评价结果进行持续改进。

标准的实施展望

1. 标准的发布实施将有效指导政务服务中心的建设运行

政务服务中心是自下而上进行的改革, 是地方政府自身的革命, 目前各地服务中心建设模式不一、运行方式不一、服务标准不一, 在运行和管理中都在摸着石头过河, 组织结构、人员构成相对复杂, 还没有强有力的体制支撑和行之有效的管理手段, 缺乏统一的管理规范。7 项国家标准发布后, 将对政务服务中心的建设发展、功能设置、服务提供、监督评议和标准化管理进行系统指导和规范, 有助于全国各地更加合理、更加全面、更加规范地开展政务服务中心建设工作。

2. 标准的发布实施将有助于简政放权工作的稳步实施

党的十八大以来, 党中央、国务院把实施简政放权、推动行政审批制度改革作为全面深化改革的先手戏和当头炮, 坚持“放、管、服”三管齐下, 一方面推进简政放权, 大幅取消下放审批权力;另一方面推进政府职能转变, 进一步规范行政行为、优化服务供给。各级政务服务中心作为综合性政务服务平台已成为各项改革举措落地实施, 检验简政放权改革成效, 落实改革红利的最佳实践验证平台。通过标准化手段对政务服务中心建设运行进行规范提升, 将对固化简政放权改革成果、规范行政服务行为起到事半功倍的效果。

3. 标准的发布实施将为政府管理提供一种新的路径选择

标准化是推进国家治理体系、治理能力现代化建设的重要举措, 是全面深化改革的重要技术支撑。2015 年国务院第一次常务会议提出了进一步规范和改进行政审批程序, 提升政府公信力和执行力, 推行政务服务“一口受理”、“限时办理”、“规范办理”、“透明办理”和“网上办理”等要求, 这些要求契合了标准化精简统一、协调优化、便于公开等特点, 为推行标准化建设提供了政策支撑。《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列以及《政务服务中心网上服务规范》7 项国家标准的出台, 对于在全面深化改革背景下, 运用标准化手段推动政务服务的规范化、系统化、透明化和常态化, 建设服务政府、效能政府、法制政府、责任政府、阳光政府, 让企业和群众享受到更加便捷、优质、高效的服务, 具有重要的示范引领作用。

标准实施与推广建议

关于标准发布后的实施与推广工作, 提出以下建议:

(1) 《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列和《政务服务中心网上服务规范》7 项标准, 是站在宏观角度对政务服务中心建设运行管理总结出的普遍性、框架性要求, 相对于具体的政务服务中心来说, 这些标准只是一个笼统的规定, 需要各地中心在实际贯彻执行中进行细化和充实。

(2) 随着政府简政放权、放管结合、优化服务工作的持续深入推进, 在国家政策层面必将对政务服务中心建设运行提出更多、更新、更细的要求, 需要各地中心结合简政放权的有关精神对标准内容进行不断完善提升。

东风柳汽:定义服务新标准篇8

这是一个竞争不断升级的年代。

价格竞争已经OUT了，此后，不少厂商相当迷信“产品为王”，以为只要拥有一款产品就可以抱着“金砖”睡大觉了。

这种自我陶醉随着车市的“寒流”让部分厂商如梦初醒。和去年的“井喷”胜景相比，2011年，中国汽车市场并未出现预测中的奇迹，中国卡车市场增长率更降为负数。商用车企业们开始思索，繁华过去，企业将如何应对未来？

服务升级

“从长远来看，未来商用车领域的竞争将更多体现在服务品牌的竞争上。”东风柳州汽车有限公司总经理程道然认为。

实际上，从今年年初开始，国内商用车企业尤其是重卡企业大打服务牌，纷纷推出新的服务标准或进行服务升级。这其中，东风柳汽在服务方面的力度引人关注。

早在2010年营销和服务年会上，东风柳汽就确定了“以一流服务提升品牌价值，以一流网络实现跨越发展”的战略定位，全面实现营销转型与创新。

为此，2011年4月，东风柳汽在行业中，首创性地提出“优购”理念。柳汽销售公司副总经理覃振杰向《汽车观察》介绍，他们通过长时间的客户调研，发现许多司机的购车过程很盲目，因此柳汽希望通过一个方式来告诉消费者该如何选车，如何购车，“优购”是一种抛开个人主观印象、完全凭产品价值进行购买的理性消费观，通俗来讲就是“只买对的，不买最贵的”。这种方式为柳汽的服务增值，也是打造“优购”的初衷。

正是为用户创造产品价值，实现企业价值和品牌价值的提升，东风柳汽以此全面实施营销和服务转型升级。

事实上，只有服务“蓝海”变成了服务“红海”，中国汽车业才步入成熟。东风柳汽已经深刻地认识到这一点，10月28日，他们再次重磅推出“6A服务标准”，这与成龙电影《A计划》的同名，是商用车企业的首创。实际上，“6A服务标准”经过了一年多的酝酿，是深度调研了客户的需求和行业发展走向才推出的。

借鉴家电行业

“处于青年期的中国汽车业，多少有点类似于当年起步的家电行业。”覃振杰在柳汽多年，从生产、采购、销售，到现在的售后服务，他都管过，对于商用车的服务颇有见地。

其实，家电行业是中国所有产业中竞争最激烈的细分领域，回望过去20年，这个行业的发展轨迹，不少英雄好汉轰然倒下，又有一批猛士勇往直前。在这个“城头变换大王旗”的家电业，几个强势品牌最终大浪淘沙，一直屹立不倒，自有其独到之处。

覃振杰对《汽车观察》说，东风柳汽曾专门组织调研家电市场的服务模式。他们发现，几个强势家电品牌之间，有时不是每个产品都是同行之冠，但他们的服务确实一流，从而以服务俘获了不少消费者的“芳心”。

柳汽的一些服务员工为了更直观地了解那些成功的家电品牌的服务，甚至自己购买它们的产品，然后从接打400的服务电话开始进行学习、研究。

覃振杰介绍说：前不久，他接到一个感谢电话。事情发生在几个月前，东风柳汽的一个用户因为开车时车速过快，在高速公路上发生了侧翻，车主拨打了4008877669后，接线员在确定其身体没有问题后，在电话这头开始安抚他，问他有没有食物、水等，就近的服务站很快到达现场后，给他送去吃的，并快速将车修理好。这种即时、快速、专业的服务中更让车主倍感温暖。

某家电品牌的负责人曾说：“创品牌发展之路就是在正确的时间、正确的地点去创造用户需求。”

覃振杰很是认同，对于商用车的服务，完全复制家电行业也是不可能的。家电的服务是固定的，而汽车是流动的，所以对于服务网点的布控要求更高，现在东风柳汽服务网点遍布全国各地，总数已超过900家，全国平均服务半径小于70公里。另外，在保修里程、反应时效上，如何将服务做到行业领先都是东风柳汽在思索的。

2010年，东风柳汽商用车成功跻身“百亿俱乐部”。2011年，东风柳汽商用车销量预期突破8万辆，力争达到10万辆。

业内人士认为，东风柳汽对服务的追求，推出的6A服务标准更为实在、贴心，并再一次对国内卡车服务标准进行了重新定义。随着6A服务标准的发布和执行，对柳汽的销量会形成一定的促进作用。

【链接】6A概念

1 A级专业---统一的标准，不变的服务感受

①专业团队：权威专家团队提供技术支持；

②统一标准：通过统一的VI形象、服务流程、运营规范和价格一致来为用户提供一致的服务；

③培训体系：拥有完善服务培训体系，定期对服务网络成员提供系统培训，不断提升服务水平。

2 A级速度---高效、快捷，提高运营效率

①响应时速：一小时响应，东风柳汽及服务网络实行365天24小时值班，全天候为用户服务，只要您一个电话（4008877669），剩下的交给我们来做；

②绿色通道：行业内率先开通保外车辆社会维修紧急调件绿色通道和事故车配件采购绿色通道，任何情况都可以紧急调件；