物业服务法律问题

物业服务法律问题（共12篇）

物业服务法律问题 篇1

最近在网上看到一则关于安装车位充电桩的新闻报道。某租户安装车位充电桩诉求被物业公司拒绝,遂以物业公司违背国家关于新能源车的相关政策为理由诉至法院。而物业公司辩称原告为租户,安装充电桩未得到产权人的同意,且没有租赁车位,占用消防通道,违反消防规定原因等,无法同意其安装诉求。

出于职业的敏感性,短短的一则消息引起了笔者的兴趣。区别于常见的物业费欠缴纠纷,与新能源汽车紧密关联的充电桩安装是时下物业服务企业面临的一个常见的问题,产权、使用、管理、后期维护等等都需要解决。前述报道的新闻事件集中体现了物业服务中常见的几个法律关系问题,如:物业服务对车位的管理责任和义务;关于租户与业主的租赁合同关系;公共车位的使用与处置;充电桩安装是否违反消防规定以及法律与政策的效力等。

物业服务企业对车位的管理责任

根据新闻报道描述,“租户安装充电桩未得到产权人的同意,且没有租赁车位”,关于车位的问题,我们可以假设几种情况:第一种情况,该车位是业主的私有车位,即车位产权人是业主;第二种情况,该车位建成后未出售,即车位产权人是开发商;第三种情况,该车位是公共区域停车位,即车位产权人是全体业主。根据《民法》规定,无论上述哪种情况,该租户要对车位进行改造,即安装充电桩,前提都需经过车位产权人的同意。物业公司对车场负有管理责任,在租户的改造行为未征得车位产权人许可的情况下,有权制止并履行报告义务。

房屋租赁合同中的权利与义务

《合同法》是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。物业服务活动中常见的合同包括:物业服务合同、业主公约、车位管理或租赁协议、单项业务委托合同(包括保洁服务、秩序维护、管理咨询、设备设施维修养护)等等。在上述事件中,物业公司提出“未获得产权人同意”为抗辩理由,其依据源于该租户与产权人签署的租赁合同。一般情况下,房屋租赁合同主要约定房屋用途、期限、租金、维修维护、转租等内容,对于房屋使用本身以外的附加项目如车位使用可以作为其他条款列明。租户对于未列明在合同中或者超出合同约定范畴以外的诉求将不会获得支持。据报道所述,租户安装充电桩事项未在租赁合同内载明也未得到产权人的同意,属于无权主张,仅就此而言,物业公司抗辩理由成立。

《物权法》明确规定了共有权的概念

2007年10月1日施行的《物权法》对于物业服务行业而言具有划时代的意义。《物权法》是指导物业服务活动的上位法,它从法律层面界定了建筑物区分所有权的权利,即区分所有建筑物专有部分的专有权,区分所有建筑物共有部分的共有权,建筑物区分所有权人的管理权以及共有权的行使与实现方式。

依据《物权法》相关条款规定:“①业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权,对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。②建筑区域内占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位,属于业主共有。③筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金以及改建、重建建筑物及其附属设施;应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。④决定其他共有和共同管理权利事项,应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

如果拟安装的充电桩位于小区道路,属于业主共有,安装充电桩可视为改建附属设施,或者被认为其他共同管理事项,至少需经过占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。如果未征得规定数量的业主同意,物业公司有理由拒绝配合且有义务报告和阻止。

物业管理区域内的消防安全管理

《消防法》是物业服务企业安全管理的上位法,其指导作用更加严格具体。企业需要履行的消防安全职责包括:落实消防安全责任制,制定本单位的消防安全制度、消防安全操作规程,制定灭火和应急疏散预案;消防设备设施的安全检测、消防通道的畅通、防火隐患排查、火灾应急演练等等。

《消防法》同时规定,建设工程的消防设计、施工必须符合国家工程建设消防技术标准,消防设计文件报公安机关消防机构备案。建设工程竣工后应当依法进行消防验收的,未经消防验收或者消防验收不合格的,禁止投入使用。

因此,围绕充电桩的安装位置和方案是否违反法律规定,存在消防隐患问题,需结合该小区的消防竣工备案的图纸文件以及充电桩安装方案,并征询消防管理部门的审批意见来确定。若充电桩的安装位置确实占用了消防通道,则根据《消防法》第十六条、第二十八条、第二十九条的规定,物业服务企业作为小区公共消防设施维护管理单位,有消防安全职责,应确保消防疏散通道通畅,禁止占用消防通道违法安装车位充电桩的行为。

关于法的效力位阶

法的效力位阶,是指不同国家机关制定的规范性文件在法律渊源体系中所处的效力位置和等级,分为上位法、下位法和同位法。我国《立法法》规定:“下位法不得与上位法的规定相抵触;法律的效力高于行政法规、地方性法规、规章。行政法规的效力高于地方性法规、规章。”法律是由全国人大颁布或批准的,具有强制执行力。而政策不具有强制执行力,只具有一定的指向作用,并且会随着社会发展而不断变化。法律的效力要强于政策文件。

租户以违反了国家关于安装新能源电动汽车充电桩的政策规定为诉讼理由,而物业公司以违反《消防法》及《物权法》的理由抗辩。通过前述分析,如果相关条款适用,国家政策或指导意见的效力位阶低于《物权法》和《消防法》等法律,则该事件的结果不言而喻。

另一方面值得考虑和深思的是,尽管法律体系具有严格的效力位阶,但物业公司应在不违反法律规定的前提下,积极配合和服从国家的政策引导。就该新闻事件而言,可以尝试征询业主意见,从有利于全体业主的利益出发,合法合理地配合并协助提供安装充电桩的解决方案。毕竟新能源的普及是对整个社会环境的利好。

本文内容仅作为行业交流,相关观点和看法基于网络公开新闻所报道信息,无法做到全面、专业、客观、准确的判断。笔者通过此文主要想要表达的是对物业服务行业的认识,应该从法律层面出发。无论是传统领域,还是商业模式的转型升级,物业服务活动的开展需要熟悉了解相关法律规定,有效规避法律风险,依法维护自身及全体业主的权益。习总书记说:要用法治思维处理好法理情的关系。对于我们普通的物业从业者而言,只有学好法律知识,才能更好地处理物业服务关系中的法理情。

物业服务法律问题 篇2

深圳物业管理行业的上空一直弥漫着“纷争、整顿、调整、反思”的气氛，《住宅与房地产》评出20深圳物业管理行业十大新闻，“东方半岛花园物业管理费上调引发连环纠纷”忝列其中。该刊相关报道全文如下：

2002年3月17日，深圳市布吉东方半岛花园小区因物业管理费上调一事引起部分业主不满，接连引发原业主委员会被全部调整，新业主委员会强行招标，中标的深圳市北方物业管理公司与原恒兆基物业管理公……

2003年3月21日，深圳仲裁委员会作出了终局裁决。由曹叠云担任首席仲裁员的仲裁庭作出[2003]深仲裁字第151号深圳仲裁委员会裁决书的裁决如下：

(一)申请人与被申请人自4月1日起继续履行双方202月18日所签

《物业管理委托合同》;

(二)被申请人支付申请人自2002年8月1日至被申请人采取措施恢复申请人的管

理状态之月的物业管理酬金损失，每月以1.7万元计算。

(三)和(四)本文略。

本裁决为终局裁决，自作出之日起发生法律效力。

深圳市恒兆基物业管理有限公司随后向法院申请执行。时至今日，作为终局裁决的该仲裁裁决并没有执行，东方半岛花园仍由深圳市北方物业管理有限公司管理，新旧物业公司也没有移交整个小区的物业管理资料，小区物业管理费拖欠情况比较严重。物业管理业界和法律人士都非常关注该案的执行，对业主委员会能否全面履行义务、如何履行义务表示关切。

6月19日，新华社受权发布国务院令第379号《物业管理条例》，将于2003年9月1日正式实施。这将是物业管理行业规范发展的新起点。5月，由梁慧星担任课题组负责人的中国民法典立法研究课题组提交的《中国民法典草案建议稿》已经正式出版，这是从19初开始恢复的民法典草案编篡工作取得的阶段性成果。虽然法律不具有溯及既往效力，笔者还是愿意结合新条例和民法典草案建议稿，对物业服务合同的法律性质发表一些初浅的看法，如果能够为法律界和物业管理同行提供一些有益的参考，则幸甚。

《物业管理条例》的颁布对物业管理行业的影响是深远的。随着现代市场经

济的发展，产生了很多种新的合同类型。物业服务合同就是其中的一种。物业管理是为维持或者增加不动产及其附属设施的使用价值、维护不动产及其附属设施的使用安全和使用秩序而进行的管理活动。物业管理的权利来源归属于建筑物区分所有权。物业服务合同是物业管理人依据《前期物业服务合同》或《物业服务合同》的规定，为业主持续进行物业管理服务，业主或使用人按照约定按时支付物业服务费用的合同;物业服务合同的内容应当包含物业管理事项、服务质量、服务费用、双方权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限和违约责任等。物业服务合同的.本质是反映区分所有建筑物的管理，具物权关系的民事合同，是一种特殊的服务合同。委托合同是委托人和受托人约定，由受托人处理委托人事务的合同，它是一种比较古老的合同类型，古巴比伦汉谟拉比法典对委托合同有专门规定。物业服务合同与委托合同有一些“近似”，但与纯粹的委托合同有差别。并且这种差别是明显的、实质的差别，这种差别足以使物业服务合同构成一种新的合同类型。

委托合同是委托代理发生的基础，民事主体通过委托扩大了活动空间和范围，适用范围相当广泛。委托合同的订立以双方当事人相互信任为基础。委托人之所以选定受托人为其处理事务，是以其对受托人能力和信誉的了解，相信受托人能够处理好委托的事务为基础的;受托人接受委托也是基于对委托人的了解和信任。没有当事人双方相互信任和自愿，委托合同关系不可能建立。从而，当事人双方均享有任意终止权，可任意终止合同。《合同法》第410条明确规定：“委托人或者受托人可以随时解除委托合同。”，这一点使委托合同具有了区别于其它任何合同的本质特征。而在实践中，如果允许物业服务合同的任何一方随时任意地单方解除合同，对物业管理行业发展的影响将是致命的，甚至给物业管理行业带来一种灾难。试想，只要双方的“信任”有所动摇，不问客观上是否有理由，可以随时、任意地行使解除权，将是什么后果?势必造成物业管理企业短期行为，小区管理极度不稳定，从根本上造成对全体业主利益的损害，并造成社会资源浪费，激化各种社会矛盾。《物业管理条例》规定选聘、解聘物业管理企业的权利由业主大会行使，且必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。

委托合同以处理委托人事务为目的。委托合同的标的是处理事务的行为，是

典型的提供劳务合同。现代建筑新技术、楼宇科技、设备设施的智能化、网络化、专业化的发展，使物业管理向“服务集成商”转变，物业管理的管理服务将发展成为一种系统化、专业化、技术化的综合性有偿服务，并不是简单的事务。国家鼓励物业管理采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。技术的创新领先是物业管理行业持续发展的根本，物业管理的服务必须与现代建筑产品保持同步领先。物业管理的核心还在于满足和超越顾客不断增长的需要。专业电梯工程、专业清洗、环境园林工程等专营公司的大量涌现，使得“业主大会+物业公司+专业公司”的未来物业管理模式必将成为主流。

委托合同中受托人应对委托人尽忠实义务，必须亲自处理和报告，受托人应当按照委托人的指示处理委托事务。需要变更委托人指示的，应当经委托人同意。受托人以委托人名义开展活动，受托人行为的法律后果、所得收益和支出的费用在委托范围内由委托人承担和享受。物业服务合同中，物业管理公司是以自己名义从事经营管理活动，并且，由于物管企业对自己品牌的“树立”可以形成商誉，成为无形资产，享有知识产权。在一定程度上，这些知名品牌公司对小区的管理可以提升小区知名度和公众形象。物业服务合同中双方的权利义务、管理者酬金、违约责任、侵权责任都应明确规定，双方当事人各自分别承担和享有，物管企业必须获得利润才能获得生存。

但《物业管理条例》是行政法规，物业服务合同的法律性质应由上位法来明确。中国历史上实行专制体制，历代法典均属刑法，并无现代意义上的民法。编篡民法典之议，始于19世纪末。新中国成立后曾三次进行民法典编篡，均告中断。改革开放后，年初，起草民法典的条件已经成就。《中国民法典草案建议稿》于2002年8月全部完成，分总则、物权、债权总则、合同、侵权行为、亲属和继承共七编，八十一章，一千九百二十四条。其将“物业管理合同”单列为第五十二章，共十四条。但是笔者认为，该草案对物业管理合同的法律性质归位于委托合同是值得商榷的，对委托人和物业管理人的合同解除权的规定尤其值得物业管理界注意，引起重视。第1318条物业管理合同的定义为“物业管理合同是物业管理人受业主或者业主团体委托，为委托人持续处理物业管理事务，委托人支付报酬的合同。”第1331条“本章没有规定的，适用委托合同的有关规定。”第1327条“委托人可以随时

解除物业管理合同。”第1328条：“物业管理人不得解除物业管理合同，但合同约定的解除条件成就的除外。”①

原《合同法》直接规定了十五种有名合同，《中国民法典草案建议稿》增加到三十种。经笔者考查，除原十五种外，新增存款合同、借用合同、雇用合同、项目建设运营合同、物业管理合同、教学培训合同、医疗合同、餐饮合同、住宿合同、旅游合同、演出合同、出版合同、合伙合同、保证合同和独立保证合同共十五种。虽然没有出现“服务合同”的归类，但“服务”的概念已经明确。如第1349条“医疗合同是医方受患者的委托或者基于职责，为患者施行治疗、防疫、保健或者医学检查等服务的合同。”第1372条“餐饮合同是就餐人交付费用，餐饮业经营人提供餐饮服务的合同。”第1381条“住宿合同是住宿人交付费用，旅店业经营人提供住宿服务的合同。”第1396条“旅游合同是游客交付费用，旅行社提供旅游服务的合同。”②

不同类型的合同所涉及的合同内容、合同方式、合同目的都应该有着本质的差别。“任何法律上的分类均涉及两个问题：一为区别标准，一为区别实益。”③合同的不同类型划分不光要反映社会现实，准确界定交易的性质，还要通过民商法律的规定保障交易的安全、推动交易的便捷，充分保护主体的权利，符合主体权利和义务相对应的要求，从而构建法治社会。因此，笔者建议，将物业管理合同、医疗合同、餐饮合同、住宿合同和旅游合同归位于“服务合同”，将服务合同作为单独一章单列，按一般规定和各小类合同分节。

2002年10月22日国务院办公室就《中华人民共和国物业管理条例(草案)》向社会大众征求意见稿，收到社会各界意见和建议共计近4000条，条例吸收社会各界意见与建议近50%，充分反映了广大人民群众的意愿，体现出发展为重、平衡利益、保护弱者的观念，此次征求意见是进一步增强政府立法工作透明度的一次尝试和探索，事实证明这样的方式是成功的、有益的。④笔者衷心希望这些成功的、有益的尝试和探索成果能够在民法典起草和编篡中得到体现，那么物业管理行业的发展才会迎来更光明的前景。

参考文献：

①②中国民法典立法研究课题组(课题组负责人梁慧星)《中国民法典草案建议稿》，法律出版社，2003.3

③王泽鉴《民法概要》，中国政法大学出版社，2003.2

我国物业管理法律问题探究 篇3

关键词：物业管理；法律问题；对策

一、物业管理存在的法律问题

物理管理法律问题是我国现阶段比较典型的问题，总的来说，物业管理法律问题主要包括如下几个方面：

1.欠交物业管理费

物业公司实施管理需要收取物业管理费，物业管理费是物业公司组织人员、购买设备、施行管理的根本。针对物业管理收费，国家制定了相应的收费标准，不同物业管理公司收费标准有所不同，但是很多物业管理公司却不以为意，不与业主进行协商，就自定收费项目，且没有征得物价部门的批准，这种收费带有很强大强制性，且业务服务质量不高，正因如此，物业管理公司与业主纠纷不断，欠交物业管理费的情况时有发生。

2.缺少整治资金

一些住宅小区存在历史遗留问题，房屋比较陈旧，其中很多以前都是直管住宅小区，整治资金缺乏。之所以出现这种状况，或是因为开发商经济困难，没有闲余资金进行住宅小区的修缮；或是因为开发商已经不存在。由于缺少整治资金，物业公司难以组织整治活动。

3.业主自治意识淡薄

物业管理的开展建立在业主支持的基础上，而现在很多业主委员会操作不规范，缺乏良好的自治意识。之所以出现这种状况，主要是因为我国以往施行的福利分房制度，很多业主还沉浸在福利分房的物业管理氛围中，对公共设施维护、管理等还缺乏足够的认识，民主参与意识比较淡薄，故而对小区的公共事务管理比较冷淡。

4.房产开发遗留问题

物理管理也会受到房产开发的影响，很多住宅小区都存在一些房产开发遗留问题，诸如小区配套设施建设、绿化开发等，如果开发商在交接的时候，住宅的质量以及使用存在的话，业主一旦发现问题则会找物业公司理论，物业管理公司就莫名其妙地承担了责任。

5.物业管理存在侵权

物业公司与业主之间的矛盾对公司的发展影响甚巨，由于在经济实力、专业知识上存在优势，物业公司在履行物业管理合同的时候，往往会导致权利与义务归属偏离，一方面承诺的管理与服务并没有完全兑现，另一方面盲目滥用权力、扩张管理权限，造成管理权异化，致使业主成为受害者。

二、解决物业管理法律问题的对策

通过上述分析，我们对物业管理存在的法律问题有了深入地了解，为此，就需要采取相应的物业管理对策。具体来说，可以采取如下对策：

1.制定合理物业收费

如今的业务管理费建立在业主承受力的基础上，收费标准比较低，大多数业务管理企业入不敷出，不得已开发其他的经营项目，依靠这样的手段来维持生计。正是因为物业管理服务费用定价机制不科学，物业管理企业的发展受到了很大的影响，乱收费现象才会如此明显。因此，政府应该结合物业管理企业、业主双方的利益，制定合理的业务收费标准，只有如此才能更好地促进物业管理企业的发展。

2.设置物业管理基金

在实际的物业管理过程中，除了预见性、常规性支出以外，还存在非预见性开支，而设置物业管理基金主要就是为了维持建筑物的正常运作、修缮改良有损坏、安全威胁的建筑物。

3.完善物业管理立法

实际上立法永远是滞后的，物业管理立法也是如此，由于物业管理中存在大量的新问题才会导致业主与物业管理企业纠纷的发生，如果法治建设严重滞后的话，业务管理行业将受到极大的制约，导致物业管理市场不规范，主体权利、义务不清，物业管理企业、业主的合法权益都得不到很好地保护。由于没有详实的法律依据，政府的监督难以发挥作用，大量矛盾纠纷无法很好地协调、解决。从当前的情况来看，已经出台的法规政策性较高，涉及到具体的物业管理内容不是很多，法律的连续性、可操作性不是非常理想。为此，立法部门应该逐步完善法律法规体系，上升《物业管理条例》为法律，如果暂时不能上升为法律，也应该出台具体的细则，提高《条例》的可行性。

4.建立物业监督机制

为了更好地约束物业管理人，应该建立信用评级制度，充分发挥行业自治监督的作用，逐步完善社会监督体系。为了更好地反馈业主的意见和建议，受理业主的投诉，应该建立业主投诉机制，加强业主对物业管理人的监督。物理管理建立在社会主义市场经济的基础上，必须要遵循社会主义市场经济规律，物业管理费用的收取也应该符合市场规律，并结合当事人的具体要求确定物业管理费用。因此，无论是在法律法规中，还是在具体的条例、规范中，都应该明确物业服务收费标准，并将其性质定为协商定价，并设定收费标准的明确原则，只有如此才能更好地理顺业主与物业管理企业之间的关系。

5.建立民间调解和仲裁制度

就目前的情况来看，民事纠纷处理中，民事调解、行政调解是比较快捷的救济方式，缺点就是没有法律强制力，履行率比较低。兼具快捷性与法律强制力的救济方式是仲裁，相较于诉讼的两审终审，仲裁耗费的时间比诉讼要短很多，且为一裁终局，对于物业管理法律纠纷，利用这种方式解决更具效率。

三、总结

本文分析了物业管理常见的法律问题，在此基础上提出了物业管理法律问题解决的对策，以期更好地促进物理管理的发展。

参考文献：

[1]鲁春雅.物业管理中的疑难法律问题探析[J].天津师范大學学报（社会科学版），2011（04）

[2]綦玮.物业管理纠纷法律问题浅析[J].辽宁行政学院学报，2009（03）

[3]郭孝玲，王玮.住宅小区物业管理法律问题研究[J].法制与经济（中旬刊），2009（04）

物业服务法律问题 篇4

1 物业服务企业消防安全职责流于形式的主要原因

1.1 目前消防法律法规的软法性。

《中华人民共和国消防法》第十八条第二款、《浙江省消防条例》第十六条对物业小区的消防安全职责进行了明确的规定, 但对物业服务企业不履行相关职责的处理上都是规定责令限期改正, 逾期不改正的对有关责任人员依法给予处分或者给予警告处罚。由于对物业服务企业不落实消防安全管理处罚的弱化, 消防监督执法人员对物业服务企业不履行消防安全职责的情况也有些束手无策, 使消防监督人员对物业服务企业的检查流于形式。

1.2 物业服务企业消防安全管理能力参差不齐

消防安全服务只是物业服务的一部分内容, 从实际情况来看, 物业服务企业将工作重心放在水电、清洁、绿化等工作上。由于物业服务企业在我国起步较晚, 物业服务企业的水平参差不齐, 很多物业服务企业不具备消防安全管理能力, 在日常监督检查过程中发现, 物业消防安全管理人不知道自身消防安全职责, 消防控制室值班人员无证上岗, 不懂操作等现象十分突出。

1.3 消防安全管理经费难以落实

很多物业小区的消防设施损坏, 是因为维护经费无法落实而无法整改。在目前物业小区的消防安全管理体制下, 消防安全管理经费初期来自开发商提供的一定比例的物业管理维修资金, 后期由物业管理公司向业主或物业使用者收取物业管理费。开发商的维修期限期满后, 维修经费在物业管理经费中提取, 但由于业主和用户受传统住房消费观念的影响, 往往将物业管理理解为无偿服务或低偿服务, 拒缴或拖延现象严重, 物业运营几年后消防设施设备因缺少维护, 形同虚设。

2 解决物业服务企业消防安全管理的法律对策

2.1 发挥物业监管部门的主导作用, 形成部门联合执法的合力

法律能够有效运行, 很大程度上是因为法律制裁的威慑作用。因物业服务企业的特殊性, 目前消防法律法规体系内对单的罚款条款不适用于物业服务企业, 而责令改正、处分、警告的处罚不足以推动物业服务企业严格遵守消防法律法规。在物业小区消防安全管理问题上仅仅依靠消防部门很难解决问题。物业管理的行政主管部门应配合公安消防部门、公安派出所对物业服务企业消防安全行为进行监督检查和工作指导, 对于物业消防管理差、存在消防安全隐患或造成消防事故的物业服务企业, 依法取消其经营资格或及时向有关上级部门提出降低或取消经营资质及经营资格的建议, 并在物业服务合同备案时, 向聘用物业服务企业的单位提出警示或依法不予备案, 对违反相关规定, 不移交有关设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料的, 应当依法进行处罚。消防部门应建立物业服务企业消防工作档案, 对物业消防管理差, 存在消防安全隐患或造成消防事故的物业服务企业, 及时向物业管理的行政主管部门提出降低或者取消经营资质及经营资格的建议。

2.2 建立健全物业服务企业行业准入制度, 发展专业化的物业企业

物业服务企业在承接业务之前, 物业管理部门要联合消防部门对物业服务企业进行考核, 考核的内容主要为物业服务企业消防安全管理人、从业人员是否经过培训, 是否具备消防安全管理的能力, 消防控制室从业人员是否取得从业资格证, 消防安全管理经费是否落实等。对考核不达标的, 不准承接物业管理工作。通过行业准入制度, 发展扶持独立经营、拥有专业人才队伍、具备先进管理和服务经验的物业管理企业, 并引入市场公平竞争机制, 充分发挥行政监督职能, 引导其合法、规范经营。督促物业管理单位建立企业消防安全管理制度, 并通过一系列的学习和培训, 使物业管理人员增强消防安全观念, 树立起消防安全责任主体意识。消防部门要对物业服务企业的消防安全问题进行年度考核, 每年向物业主管部门通报, 对年度存在消防安全违法行为的物业服务企业给予扣分, 对本年度存在消防安全违法行为较多的物业服务企业, 物业管理部门要对相关物业服务企业降低资质等级或吊销从业资格。

2.3 严格落实经费制度, 做好物业服务企业消防安全管理的财务保障

维护经费是物业服务企业进行日常消防安全管理的保障。《浙江省消防条例》第三十二条规定物业服务企业管理区域内的共用消防设施和器材的维修、更新、改造所需经费, 保修期内由建设单位承担;保修期满后, 按照国家和省有关规定在物业专项维修资金中列支。未设立物业专项维修资金或者专项维修资金不足的, 前款规定的经费由业主按照约定承担;没有约定或者约定不明确的, 由业主按照房屋权属证书登记的面积占建筑物总面积的比例分摊。目前, 大部分物业服务企业是从房地产开发企业派生出来的, 这种体制决定了物业管理从属于、依附于、受制于房地产开发商, 他们之间的诸多权利义务关系不清, 以及在经济利益的驱使下, 使得物业服务企业在接管建筑消防设施的时候把关不严。物业服务企业承接物业项目时, 应当查验共用消防设施的完好状况, 做好查验、交接记录, 并将查验结果书面告知业主委员会。物业服务企业一定要确保接手的消防设施完好有效, 对消防设施不符合要求应不予接手, 对物业服务企业不严格把关, 接手不符合要求的消防设施, 物业服务企业应承担由此而造成的维修费用。物业服务合同终止前, 物业服务企业应当在 (前期) 物业服务合同终止时将消防设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料 (移交) 交还给业主委员会, 未成立业主委员会的, 应当向街道办事处或者小区所在地的社区居民委员会办理移交手续。业主委员会或街道办事处、小区所在地的社区居民委员会应认真检查消防设施的完好情况, 并对接手情况负责。

参考文献

[1]中华人民共和国消防法, 2009, 5, 1.

[2]物业管理条例, 2007, 10, 1.

[3]公安部消防监督检查规定, 2009, 5, 1.

企业物业服务管理问题与对策论文 篇5

物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合管理，也是随着住房制度改革的推进而形成产权多元化格局衔接的统一管理。随着市场经济的发展和企业的重组改制，推动了物业管理服务业务的发展，同时在管理上也带来了新的问题。特别是从原来企业的福利走向市场，从原来封闭的企业内部小区走向了开放性的社会小区，也给管理工作带来了一定难度，加之企业的物业管理由于缺乏相关的地方管理标准及相关制度不完善，从而出现了住户和物业管理之间的一些矛盾，造成管理上的困境，本文就此谈点浅见。

存在的问题

法律法规不健全。行业规范不完善、不配套。从国家到地方都如此。虽然企业单位根据有关规定结合单位实际及地方标准先后制定了相关物业服务管理办法及有关标准，但对有的住户不遵守规定时，特别是不交物业相关费用时，在没有相应的法律依据支持的情况下，在管理上就很难应对和约束。

产权多元化及福利性的改变。在计划经济时期，企业的所有员工都是共同享受着单位的福利待遇。，企业进行了全面的住房制度改革，完善了企业员工住房户的全部产权，随之进入住房交易的二级市场，单位小区住户对服务管理体制有想法，凡是服务收费就有抵触情绪，从原来的无偿服务转变为有偿服务，给物业管理工作带来了一定障碍，加之原来小区里一直都是熟悉的邻居，现在很多住户互不认识，外来住户对企业小区相关情况不清楚，造成误会，引起一些不满情绪，也给物业管理工作带来了一定难度。

双方信息的不对称。住户的流动、变动没有及时到物业管理部门办理登记变更手续，使其住户和管理单位无法进行及时的交流沟通，增加了物业管理难度。其一，新入户者不能清楚小区物业管理的实际情况及相关规定。缺乏对物业管理相关信息的了解，致使他们不能全面了解物业管理这个有偿服务系统详细的行为方案。其二，住户的消费意识不强，生活水平虽然提高了，但是更深层的观念却没有配套的建立，部分住户还缺乏对企业物业管理也是一种“有偿服务”的认识，提供了服务，就要收取服务费的理念。三是对物业管理费用的收取不清楚。部分住户心存搭便车心理。认为物业管理单位营运利润大，有企业作保障，不用收取住房户的费用，对物业管理单位提供的服务要求过于苛刻。

前期开发遗留问题。一是建设单位本来就存在建筑物及相关资料的缺失;二是企业重组改制后，单位在资料移交方面，也有缺失，移交单位没有移交完整小区房屋建筑资料及配套设施、设备及公共场地等图纸资料，造成管理及维修保养上的难度;三是由于修建单位对修建集资房、经济适用房及开发的商品房采取销售策略，对购房者作出一些售后承诺，使住户把房屋质量的问题、配套设施建设问题等都挂在了物业管理单位的头上，也给日后物业管理带来极大的难度。

服务质量不到位。有些物业管理单位没有在管理服务上下工夫，缺乏专业的服务人才及综合技能人才，让住户无法满意物业管理单位的服务水平，同样导致物业管理难的问题。

建议和对策

随着城市化进程的推进，不仅住户对物业管理单位提供的服务逐渐提出了更高的要求，而且物业管理单位也对住户的管理提出了要求。现就面对企业小区物业管理问题情况，提出如下的`相关对策。

健全物业管理相关法律法规。加强与属地的沟通协调，取得地方政府的大力支持，完善健全企业物业管理标准规范制度，推动企业物业管理向更加专业化、规范化的方向发展，提供更高质量的服务。一是对管理区域标准细化，根据小区地理位置、建设情况、发展情况、收费情况等采取不同的物业服务标准。二是权利与责任要相匹配，对物业公司和住户在管理过程中出现违法违规行为应负的责任作出规定，增强法律意识，维护自身利益，提高服务质量。在发生矛盾和纠纷时可以通过双方以交流沟通的方式解决，如果在此基础上仍然无法解决的情况下，可通过法律诉讼途径维护企业的合法权益，有助于物业公司约束住户不遵守规定行为。对住户来讲，通过增强自身的法律意识，了解法律法规的相关规定，可以监督物业单位的物业服务管理，有助于住户客观地了解物业管理服务标准，保障自身合法权益，为物业管理单位提供合法的物业管理服务提供压力，对物业管理单位服务质量进行有效的监督。

建立建全基础资料。建立好小区基础设施设备台账，特别是建立好住户基础信息资料及缴纳物业费用的档案资料，管理人员要善于与住户之间沟通交流，从细微之处体察住户的需求，想在住户之前去解决问题，及时获得住户对物业服务各方面的意见和建议，并及时反馈.

做好政策宣传引导和信息的沟通。建立良好的和谐关系是解决物业管理问题的基础，要避免住户因信息的不对称，对物业管理知识的不了解而不遵守物业规定，加强新政策、信息的大力宣传，加强物业管理法律法规知识的配套宣传，加强物业管理服务标准、服务范围及收费方案的展示，通过公告栏、宣传栏等形式对住户进行宣传，提高广大住户对物业管理的认识，让住户知道根据物业管理的相关法律法规规定，每个住户有义务遵守小区有关规定，使全体住户的合法权益得到保障。

加强基础知识的培训。物业管理人员应具备物业管理行业所需要的基础知识，包括：物业管理法律法规，本项目公共性文件，物业管理费种及单价，每种费用的构成，建筑主体的基本情况，配套设施设备基本情况和小区属地基本情况、工作内容基本流程，以及基本的财务知识。掌握这些基础知识是从事物业管理工作的基础，同时还可做到“有法可依，有据可查”，每当住户问起时可以“立即清楚做答”，只有这样才能赢得住户信任，给住户留下好印象，促进物业服务管理。

实行激励机制。对物业管理单位和管理人员的激励。适当的激励手段确实能够起到很大的作用，但要注意方式方法。因为各企业单位情况不同，管理人员面对区域和住户不同，管理的难度不同，所承担的压力也不同，不搞平均主义，遵循多劳多得的原则，管理指标完成多的多得，服务质量好的多得，解决问题多的多得。

物业管理中的疑难法律问题解析 篇6

关键词：物业管理 疑难问题 分析

引言

1981年，我国内地成立了第一家物业管理公司，经过30多年的发展，我国的物业服务已经有了非常大的进步。我国颁布了《中华人民共和国物权法》（以下简称《物权法》），其对保护业主提供了必要的支持。接着国家各相关部门也先后颁布了一系列管理物业的规章制度，这些都为我国物业服务的完善提供了有力的保障。但是在物業管理中仍然存在很多的法律问题，因为我国的各法律法规中并没有制定专门的“建筑物区分所有权法”或“物业管理法”，正因为如此，在对物业管理时有时候会出现没有有效的法律依据的情况。因此，完善法律制度，提高我国物业管理水平是物业发展的必须要思考的问题。本文就对物业管理中的疑难法律问题进行分析和研究，以此来对物业管理中的一系列疑难法律问题进行分析，希望能为解决物业管理纠纷提供有效的建议。

一、准业主与物业使用人的界定

（一） 准业主

从《物权法》来看，那些已经取得了建筑物的不动产所有权的所有权人为业主。除此之外，还有一些因为法律文书和继承以及受到遗赠等方式得到了物权的情况，还有一些因为没有及时对房屋进行登记的房屋，其已经被买受人占用、使用，这些主体被称为是准业主。虽然他们在法律上的资格并没有得到完全的保障，但是其是有业主资格的，这就造成了物业管理会出现一些管理纠纷。

考虑到以上问题，我国对准业主进行了必要的保护，颁布了相关的文件，将其范围扩展到非依据法律行为（继承、法律文书等）取得房屋所有权，以及尚未办理房屋所有权登记的买受人。正因为如此，在物权变动时，权利人在取得不动产的所有权时并不以登记为生效要件，而仅仅是在转让时办理不动产登记。

然而，在实际应用中，很多制度是以房屋登记过户的完成作为前提条件，那么，在发生“一物二卖”和不动产善意取得的情形下，将很难认定房屋所有权的主体。正因为如此，不能够把没有完成房屋登记过户手续的房屋买受人认定为业主。

（二）物业使用人

目前仍然存在着一些老旧小区，其属于公房的范围，但是其物业的管理也正在逐渐从政府授权的房管所管理，转化为由物业管理公司管理。这就出现了房屋使用权人的产生，该具体规定在《物权法》中并没有具体的规定，为了弥补这一问题，《物业管理条例》和最高人民法院的司法解释对其进行了明确的解释，解释对物业的使用人的法律地位和权利义务进行了规定物业的使用人指的是专有部分的承租人、借用人等民事主体。其享受以下法律权利：1、权利享有和义务履行从其约定或与业主承担连带责任。2、法律适用参照有关业主的规定。3、独立承担侵权责任。

为了更好地规范所有权人为主体而形成的各种各样的法律关系，在处理该问题时可以对德国《住宅所有权法》第14条第2款的规定，对房屋使用人等物业使用人的权利义务进行明确的规定。即住宅所有权人的家庭成员以及营业雇员或其他住宅所有权人利用那些属于专有的或者共有的所有权的土地或房屋部分时，应该遵守对住宅所有权人设定的相关义务。

二、业主大会的法律地位分析

业主大会究竟具备不具备民事主体地位是各国一直讨论的问题，这也是物业管理中常见的法律问题。我国的法律并没有对此进行明确的规定，仅仅在个别条款中规定了业主得通过诉讼向业主大会及业主委员会主张权利。

虽然我国要有业主团体的意思机关说、非法人团体说和法人说三种理论，但是我国的《物权法》并没有承认业主大会或业主共同体的民事主体资格，而仅仅是对业主大会的诉讼主体资格进行了认可。在这种情况下，如果将业主大会认定为法人或赋予业主共同体民事主体资格，那么，须在建筑物区分所有权的专门立法中明确规定。

我国《物权法》第76条规定了业主大会决议事项的多数表决原则。根据该条规定，业主大会的普通决议应由专有部分占建筑物面积过半数，且占总人数半数以上的业主同意。业主大会认为，依据多数表决原则，这一决定对全体业主具有约束力，即使不同意的业主也应服从。但是，这种规定对少数业主权益的保护没有得到足够的重视。当然，是否采用一致表决原则是一个国家物权立法的法律政策选择问题，不应对此苛责。不过，从法律政策的妥当性以及业主自治的限度来讲，未来可考虑在立法中对特定情形规定一致表决的做法。另外，可以考虑重新将业主大会设计为一个不具有法人资格的非法人团体，这个非法人团体的成员是业主，财产是业主的共有物业及其他附属设施，对外以非法人团体的财产承担责任，业主负连带责任。

总结：虽然我国出台了《物权法》以及其他一系列法律法规，但是我国在对物业管理时仍然会出现一系列法律问题，这对我国的物业管理和法律的完善是非常不利的。因此，进一步地探讨物业管理的相关法律问题，为我国的法律完善提供必要的依据是非常重要的。

参考文献：

[1]侯国跃.试论物权法基本原则的确定——兼评《物权法（草案）》的相关规定[J].安徽大学学报，2006年03期

[2]杜万华，辛正郁，杨永清.最高人民法院《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》、《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》的理解与适用[J].法律适用，2009年07期

[3]谭玲，胡丹缨.物业管理相关问题再探析[J].现代法学，2006年06期

作者简介：姓名：宋立秋。1975.9 性别：女。职称：讲师 学历：硕士 研究方向：高校物业管理人才培养。籍贯：吉林洮南 单位：吉林工商学院工商管理学院。

物业服务行业税负问题浅议 篇7

(一) 税收法定

税收法定主义是现代法治国家普遍适用的税收基本原则，所有税收活动都必须依照法律的规定进行。我国宪法第56条规定：“中华人民共和国公民有依照法律纳税的义务。”这是物业服务行业税收法定原则的宪法根据。我国《税收征收管理法》第3条规定：“税收的开征、停征以及减税、免税、退税、补税，依照法律的规定执行;法律授权国务院规定的，依照国务院制定的行政法规的规定执行。任何机关、单位和个人不得违反法律、行政法规的规定，擅自作出税收开征、停征以及减税、免税、退税、补税和其他同税收法律、行政法规相抵触的决定。”这一规定较全面地反映了税收法定原则的要求，使税收法定原则在我国税收法制中得到了进一步的确立和完善。根据这一原则，物业服务行业税收的开征和税种的设置必须由明确的法律规定。

(二) 税收公平

税收公平原则是“法律面前人人平等”在税收原则上的表现。它的基本含义是税收负担公平地分配于各纳税人的原则，即国家征税要使每个纳税人的税收负担与其经济状况相适当，并使各纳税人之间的负担水平保持平衡。税收公平原则中公平的概念包括两种：一为横向的公平，一为纵向的公平。横向公平，是指条件相同的人应该负担相同的税收，除非有法律的规定，税收纵向公平也叫税收垂直公平，是指条件不同的人应该负担不同的税收。

(三) 物业税负转嫁

税负转嫁是研究确定税收最终负担人的理论，是税收究竟由谁负担的问题。税负转嫁是指税法上规定的纳税人将自己应当负担的税款全部或部分转嫁给他人负担的过程，按照经济交易过程中税收转嫁的不同途径，税负转嫁有两种形式。第一，前转。亦称“顺转”或“向前转嫁”。即纳税人将其所纳税款，通过提高商品或生产要素价格的方法，向前转移给商品或生产要素的购买者或最终消费者负担的一种形式。前转是税收转嫁的最典型和最普遍的形式。第二、后转。亦称“逆转”或“向后转嫁”。即纳税人将其所纳税款，以压低生产要素进价、降低工资或延长工时等方法，向后转移税收负担。

物业服务行业税收是流转税，物业服务收费标准不能提高，税负不容易前转。那么就只能后转，以降低工资或延长工时等方法，物业服务企业形成负循环。因而形成一系列社会问题

二、我国物业服务行业税收历史沿革和现状

(一) 我国我国物业服务行业税收的历史沿革

早在1993年11月，国务院第十二次常务会议通过了《中华人民共和国营业税暂行条例》，并于1994年1月1日起施行。其中，对交通运输业、建筑业、邮电通信业、文化体育业的营业税税率核定为3%，服务业核定为5%。物业管理行业归服务业其他服务业，因而对物业服务收入也按照5%的税率征收营业税。

(二) 我国物业服务行业税收的现状

(上年在职人员总数*1.6%-上年残疾职工总数) *所在地职工年平均工资*60%资料来源:根据我国相关税收法规整理

三、物业服务行业税收存在问题

(一) 物业服务行业税率偏高，没有体现公平税负

国家税务总局对各行业的利润率分地区、多渠道进行了测算，各行业平均利润率测算结果如下：

相比之下，不难看出，行业利润率最低的物业服务业，却承受着高于其他行业的营业税税率。

对于劳动密集型的物业服务行业，在国民经济通货膨胀和最低生活保障线上调的双重压力下，整个行业的工资也相应地快速上涨，在这样的大环境下，5%的营业税税负就成为了准公共服务的居民服务业物业服务行业难以承受之重。

(二) 物业服务企业税基不尽合理

物业管理行业具备“取之于民，用之于民”的经济利益特征，其物业服务收费标准是用“以支定收”的方式确定的，具有明显的代理业性质。在酬金制收费模式下，物业服务企业向业主收取的物业服务资金由物业服务支出和物业服务酬金两部分构成，其中物业服务支出属代业主收取并用于支付维持清洁、维护秩序、绿化养护、设备设施维修保养等物业服务日常开支，税务部门应以物业服务酬金为税基向物业服务企业计征营业税及其附加，而目前各地税务部门均以物业服务收入为税基向企业征税，税基过大，无疑加重业主和企业的负担。

(三) 对于代收项目税收执行方式不统一

北京执行：根据《关于对物业管理服务业务征收营业税问题的通知》(京地税营[1997]386号)的规定，物业管理单位代有关部门收取的暖气费、水费、电费、燃(煤)气费、有线电视收视费、维修基金、房租的行为，属于营业税服务业税目中的代理业务，因此，对物业管理单位代有关部门收取的暖气费、水费、电费、燃(煤)气费、有线电视费、维修基金、房租不计征营业税，对其从事此项代理业务取得的手续费收入应当征收营业税, 对其从事物业管理服务取得的其他全部收入(含规定收费标准基础外各种加收金额)，应按照服务业税目5%税率计算征收营业税。

上海执行：根据2003年《财政部、国家税务总局关于营业税若干政策问题的通知》(财税[2003]16号)第三项第19条中也明确规定了“从事物业管理的单位，以与物业管理有关的全部收入减去代业主支付的水、点、燃气以及代承租者支付的水、电、燃气、房屋租金的价款后的余额为营业额。”

三、完善物业服务行业税收政策的具体建议

(一) 完善物业服务行业税收政策的必要性

1．当前形势对调整物业管理税收政策的选择。

而在当前全球性的金融危机影响下，中国的经济发展也面临着严重的挑战与考验。国家出台了一系列“保增长、保就业、保民生、保稳定”的政策措施，在这种大环境下，提高物业服务费标准，增加业主和住户的经济负担显然不可行，要做到在不增加业主和住户经济负担的同时，又能保证物业服务的正常开展，调整物业管理税收政策，扶持物业管理行业发展，应是当前最好的政策选择。

2．制定扶持物业管理行业税收政策的现实意义。

1)推进物业管理能增加就业岗位。党中央、国务院高度重视就业工作，提出就业是民生之本、安国之策。据初步统计，按新增2000平方米吸纳一个物业从业人员算，每年物业管理行业可以吸纳30万就业人员，占全国新增就业人口的2.69%。这对改善低收入人群的生活，为各级政府分忧解难，解决民生问题都将作出更加积极的贡献。

2)实施物业管理有利于构建和谐社会。党中央在十六届六中全会上提出的建设和谐社会的战略目标，从微观来看，居民家庭是社会的细胞，由其组成了社区，由无数社区组成社会。物业管理的开展，有利于打造安全、宁静、舒适的社区环境和建立社区的和谐氛围。

（二）完善物业服务行业税收政策的基本思路

完善物业行业税制首先应遵循以下的基本原则：第一，是税收法定原则。第二，税收公平原则。税收要保证“富者多交”，发挥税收的调节作用，缩小贫富差距。第三，税收效益原则。税制要尽量做到高效和低成本，有利于征收管理。第五，缩小税基、低税率原则。做到普遍征收和不提高居民税负水平。第六，统一和兼顾地区差异原则。坚持全国税制统一。

住宅小区物业管理法律问题研究 篇8

小区的配套设施管理、公共秩序维护、业主与居民之间的纠纷等问题也随之出现。为了解决这些问题, 我们首先要清楚什么是物业管理, 及物业管理近几年发展现状和遇到的问题。

一、物业管理的概念

引用《物业管理条例》第一章第二条“物业管理是物业管理企业受业主委托, 依据物业管理委托合同, 运用现代化的管理方式和先进手段对房屋建筑及设备、设施和周边环境进行维护, 修缮和政治, 并且向业主和使用人提供多方面的综合性有偿服务, 以创造适合人们生活、工作和社区环境”。

通俗的来讲就是由专门的机构和人员, 依照合同, 对小区进行卫生清理、保卫安全、维护公共设施、疏导道路交通等工作, 用统一经营的方式对小区实现综合化和专业化的管理。因为物业管理的对象是小区, 服务对象是人, 所以它的出现是为了实现社会和经济与环境之间的共同发展。

二、城市小区物业管理问题

1. 开发商遗留的问题

近几年来, 由于房地产项目的开发过度膨胀, 许多楼房建设完成后急于抛售, 导致开发商进行不切实际的宣传, 空口承诺不兑现, 故意隐瞒甚至欺骗小区的规划设置, 居民入住后发现房屋渗漏、墙体裂缝、屋面采光不够、小区配套的绿化、车库及健身器材不完善等问题, 但这些问题却得不到妥善的解决。于是居民便以拒交物业费的方式发泄心中不满, 从而导致小区物业管理陷入僵局。

2. 物业管理主体资格的问题

由于我国物业管理市场机制还未完全建立, 使得许多小区的主体管理资格不能确定, 物业公司与房地产公司捆绑一块, 而许多公司又是由房地产公司直接设定的, 属于子公司。还有的物业管理公司不具备独立法人代表的资格, 不能成为主体。还有物业管理公司与房地产公司共同签订合同成为主体。在居民实际生活中遇到问题需要解决时, 因为主体不明确, 不仅不承担责任, 还相互推诿、相互指责, 更甚者越俎代庖以主体资格的名义收取不正当费用, 不仅没有解决问题, 给居民的社区生活造成更大的困扰。

3. 合同纠纷的问题

因合同而产生的纠纷可以分为以下几个方面。

第一是关于服务质量问题的纠纷。比如, 物业管理人员素质不高, 应该打扫的小区卫生没有打扫或者经居民反应后工作仍不认真的。

第二是关于合同服务内容的纠纷。像物业管理公司通常会以物品保护的名义收取费用, 但又不在合同内容, 只是口头承诺, 居民要求兑现承诺的时候耍赖等。

第三是关于合同终止的纠纷。通常物业管理会以没有来由的名义收取费用确定合同终止, 由于物业管理法律体制的不健全, 使得许多居民承受这样的痛苦。

4. 政府部门监管不利

众所周知物业管理行业是近几年的新兴行业, 而且它涉猎范围很广, 但由于法律制度和政策规定不完善, 使得许多小区出现的业主大会、业主委员会等因为缺乏法律依据, 导致执行力度不够, 甚至欺骗广大居民等行为。甚至出现即使投诉物业管理也无法得到解决的现象。换句话说就是, 物业管理处于无依据, 无监管的尴尬状态。

三、物业管理法律关系的阐述

引用专业人士的描述所谓物业管理法律关系“是指当事人在物业管理活动中形成的权利和义务的关系”。即物业管理调整人们行使权利和义务的关系。而这种关系通常包括两个方面, 一是关于各平等主体之间的物业管理关系。二是包括了物业行使法律的关系。

所谓的物业管理法律关系同其他的法律体系一样, 包括三个要素即主体、客体和内容。

1. 物业管理法律的主体。

主体通常包括三类:一是业主、业主委员或物业使用人;二是建设单位、物业服务行业;三是国家机关。

2. 物业管理法律的客体。客体通常是指物 (物业) 、行为、非物质财富。

3. 物业管理法律的内容。通俗的讲是指业主、业主与物业管理公司之间的代理关系和对外的合同关系。

物业管理法律的权利和义务是密不可分的, 二者相互依存, 相互联系。一个主体享有某项权利时, 也必须要履行其相应义务。如业主和使用人在享有物业装修的权利时, 又必须承担维护物业完整的义务。

四、应对措施

1. 健全物业法律体系

俗话说“没有规矩不成方圆”, 为了社会主义物业法律体系的正常发展, 必须加强立法工作, 要使物业所有权与管理权相对分离。因为物业的所有权是物业管理权的基础, 业主实际上是物业管理权的主体, 所以物业管理公司才是物业管理的直接执行者。

2. 建立公开、公正、和谐、文明的物业制度

一个企业良好形象不仅仅是制度的建立, 还是企业人员素质的培养。要明确物业管理部门的职责, 明确物业管理与角度的地位, 完善物业管理与法律的衔接, 使物业法成为国家法律体系中不可缺少的规范。

3. 强化服务意识, 实现业主自治

在物业管理中, 转变业主观念, 提高服务意识。实现业主自治是物业管理法律体系基本原则的体现。还要积极的调动各方面的人员组织活动, 促进业主与物业管理企业之间的相互理解。

五、结束语

随着市场经济的发展和改革的深入, 加强物业管理法律体系十分有必要。虽然发展过程中遇到种种问题, 但我们只要健全物业管理法律体系制度, 加大政府部门的监管力度, 改善业主与物业管理部门的关系, 依靠法律政策, 相信会在不久的将来创造一个健康、文明、和谐的物业管理法律体系。

参考文献

[1]陈丽洁.城市住宅小区物业管理主要问题研究[J].现代经济 (现代物业中旬刊) , 2010, 9 (7) :31-33.

[2]甘志英.住宅小区物业管理中存在的问题及对策[J].新疆警官高等专科学校学报, 2010, 30 (1) :21-23.

物业服务法律问题 篇9

关键词：服务企业,服务质量,质量机能展开

一、质量机能展开在改善服务质量管理中的积极作用

质量机能展开 (Quality Function Deployment, QFD) 在产生初期, 主要用于产品设计和质量保证, 在制造业领域运用的较多, 它的核心内容是将用户需求转换, 质量屋 (HOQ, House of Quality) 是建立质量机能展开系统的基础工具。参照技术领域的质量屋, 结合服务业的特有属性, 可以设计出适用于服务业的质量屋过程 (见图1) , 在服务业中应用, 经过服务规划、过程展开、服务环节设计、管理措施四个阶段, 各阶段均建立质量屋, 且都有着紧密的内在联系性。上一阶段的质量屋“天花板”的主要项目将转换为下一阶段质量屋的“左墙”, 上一步的输出就是下一步的输入, 构成瀑布式分解过程。第一阶段将顾客需求转换为服务属性测量, 在这个阶段中, “左墙”是顾客需求, 服务业的顾客需求包括:服务的一致性、可靠性、及时性、服务的弹性及服务的承诺等。

“天花板”是服务属性测量, 它的项目主要有:满意度的测量、一致性的测量、及时提供服务的测量等。第二阶段是将服务属性测量转化为服务过程要素。在这个阶段中, “左墙”是服务属性测量, “天花板”是服务过程要素。它主要包括服务接触环节的识别、服务标准、前后台的支持系统、团队协作、服务人员与顾客的沟通。第三阶段的“左墙”是服务过程要素, “天花板”是服务设计特征, 它主要包括服务蓝图、适当的设备、合适的教育训练、质量设计工具等。第四阶段是将服务设计特征转化成日常质量管理实施计划, 它的“天花板”是日常质量管理措施。它主要包括标准的操作程序、预防性的维护、反馈或调查、团队工作管理、服务补救措施、持续的教育训练。

服务业以满足顾客需求为目标的特性与QFD以顾客需求为驱动的特点存在着紧密的内在的逻辑联系。服务的同时性强调顾客参与, 这样就能够更好地做到以顾客为驱动, 体现了QFD的本质;服务的无形性要求提供服务的各个部门、各个阶段都必须围绕顾客需求, 相互协调, 这正好是QFD的特点;服务的非贮存性使得在产品设计阶段进行质量保证显得尤为重要, 而这恰恰是QFD带来的好处。将质量机能展开这种定量化的分析方法引入服务业, 利用质量屋技术来分析评判用户的服务质量需求, 并展开到企业内部工作中去优化服务, 得到最大的竞争优势, 并避免将有限的财力、时间和人力用到顾客并不需要的或自己已经遥遥领先的地方, 从而达到改善服务质量现状, 提升用户满意度的目的。

二、服务业中应用QFD质量屋的构造

为了运用QDF指导服务产品的设计和改进, 首先要了解QDF的重要工具—质量屋 (如图1所示) 。质量屋是一种形象直观的二维矩阵展开图表。具体内容可以根据不同研究领域的实际进行增删, 其基本结构要素如下。

A:左墙—顾客需求及其重要程度。反映了顾客的心声。包括各级需求要素、各项目的重要性评分等。

B:右墙—市场竞争能力评估矩阵。是从顾客角度的满意度评价。由顾客根据对不同企业对顾客需求项目的满足程度进行评分, 从而帮助企业分析自身在竞争中的薄弱环节。

C:天花板—工程措施 (设计要求或质量特性。在业管理领域我们把它称为设计措施, 就是企业为了满足业主需求而提供的服务措施) 。

D:房间—关系矩阵。用以表示顾客需求和技术措施的相关程度。每一项顾客需求都与一项或数项技术措施相关, 相关程度则有高低的不同。

E:地板—技术措施的指标及其权重。技术措施指标由企业人员的专业分析来确定, 要素的权重是业主需求的重要度与技术措施相关度乘积的总和。

F:屋顶—相关矩阵。反映了各项技术措施之间的相关性。在既定条件下, 因措施的正负相关性的不同, 企业对一项措施的加强可以造成另外措施的同时强化或者被削弱。

三、服务业质量屋的模式及实施过程

(一) 服务业质量屋的四阶段模式

质量机能展开在产生初期, 主要用于产品设计和质量保证, 在制造业领域运用地较多, 它的核心内容是用户需求转换, 质量屋是建立质量机能展开系统的基础工具。参照技术领域的质量屋, 结合服务业的特有属性, 可以设计出适用于服务业的质量屋过程。在服务业中应用, 经过服务规划、过程展开、服务设计、管理措施四个阶段, 各阶段均建立质量屋, 且都有着紧密的内在联系性。上一阶段的质量屋“天花板”的主要项目将转换为下一阶段质量屋的“左墙”, 上一步的输出就是下一步的输入, 构成瀑布式分解过程。第一阶段将顾客需求转换为服务属性测量, 在这个阶段中, “左墙”是顾客需求, 服务业的顾客需求包括:服务的一致性、可靠性、及时性、服务的弹性及服务的承诺等。“天花板”是服务属性测量, 它的项目主要有:满意度的测量、一致性的测量、及时提供服务的测量等。第二阶段是将服务属性测量转化为服务过程要素。在这个阶段中, “左墙”是服务属性测量, “天花板”是服务过程要素, 它主要包括服务接触环节的识别、服务标准、前后台的支持系统、团队协作、服务人员与顾客的沟通。第三阶段的“天花板”是服务设计特征, 它主要包括服务蓝图、适当的设备、合适的教育训练、质量设计工具等。第四阶段是将服务设计特征转化成日常质量管理措施, 它的“天花板”是日常质量管理措施。它主要包括标准的操作程序、预防性的维护、反馈或调查、团队工作管理、服务补救措施、持续的教育训练。

(二) QFD在服务业中应用的过程分析

由于服务业自身的特殊性, QFD的应用与在制造业中有所不同。质量屋的构造也可以进行取舍。如屋顶的相关矩阵是为了描述各业务功能的相关度, 为之后的成本展开提供依据。我们在进行基础分析时可以加以忽略。其改进后的质量功能展开的具体过程如下。

1. 确立项目目标。

即企业通过QDF活动所追求的最终结果。

2. 确定顾客期望。

通过调查问卷、面谈、小组访谈来理解顾客期望。顾客的需求或期望会随着时间而改变, 顾客的需求也很难用语言确切地形容。顾客需求通常都是以口语化的词语来表示, 而对于非技术用语, 设计者必须将这些一般性的需求项目加以展开、分类, 并以阶层化的方式陈列, 变成更为明确的项目。

3. 描述服务要素。

服务要素用来满足顾客期望, 是管理者能够实施的具体行动。将顾客的需求转换成为服务要素, 以建立产品或过程特性的目标值。这个阶段的内部技术用语称为设计措施, 是满足顾客需求的How, 最好用可测量的用语来表示, 以方便管理并与目标值比较。同样, 服务要素也可以分类并以阶层化的方式排列。顾客需求和服务要素之间可以用定量或定性的方式来表示其间的关系。

4. 确定服务要素间的相关强度。

有些服务要素间是正强度相关, 有些服务要素间则是负强度相关的, 要特别注意它们之间的相关性, 为改进服务质量提供有用的支点。

5. 标出顾客期望与服务要素间的联系。

这些数字由项目小组共同讨论, 根据不同要素对企业满足顾客期望能力的影响来确定。每项顾客需求必须至少与一项服务要素有强烈的关系, 否则表示服务要素并未列举完整。如果顾客需求和服务要素之间没有任何关系, 或者大部分的关系都很弱, 则表示目前的服务设计将无法满足顾客的需求。

6. 赋予服务要素权重。

主要用以衡量服务要素的重要性。这些数据可以由顾客调查确定。用顾客期望的权重乘以矩阵主体中相关强度, 并在每项要素下标出该要素的加权得分。这是服务要素对满足顾客需求的重要性的衡量指标。

7. 进行技术评估。

即以量化的方法, 设定服务要素的标准, 作为工作目标。并由企业内部人员衡量当前工作与目标工作的差距。此外, 质量屋也可以指出产品设计上的冲突。由于服务势必会有竞争者, 因此, 必须针对服务的主要特性和优势加以分析, 也就是由顾客针对需求项目做重要性评比和竞争评估。重要性评比可以知道改善项目的优先顺序, 竞争评估则可以了解顾客对服务的看法和竞争优势。

四、服务业实施QFD保证条件与应注意的问题

为了使企业实施QFD过程中达到良好的效果, 企业导入质量机能展开时, 建议先实施以下工作。

(一) 明确本公司的服务质量

关于服务业中的质量有各种各样的想法。比如移动通讯的作用即功能是自由联通, 这样的语句由动词加修辞词来表现其性质、性能。因此, 所谓质量可以理解成为功能的实现水平或程度。通过将质量和功能做如上处理后, 服务质量的定义就变得简单而容易理解了。那么移动通讯的作用程度, 像信号稳定、资费合理、服务快捷、方便这样的功能实现水平就可以理解成质量。一般在服务行业中, 由于许多企业对作为本公司营销产品的质量并没有明确的认识。所以, 在实施质量机能展开时, 质量和功能是不重复的。这主要起因于服务的质量难以进行客观的评价这一特点, 但是明确服务的功能与质量是推进质量机能展开活动的必要条件。因此, 对服务企业的质量和功能必须首先明确化, 然后在公司内部取得一致意见后, 对全公司进行普及。

(二) 明确本公司重要服务质量

在本公司的服务质量明确后, 从中选出最重要的服务质量。将用户期待的服务质量用语转化为设计者比较熟知的技术性语言, 在确认具体服务质量的同时, 选择作为公司最重要的服务质量。首先, 从基本用语中选择最能代表本公司服务质量的用语, 然后再从具体说明用语中选择确切的质量表现形式。例如电信业选择信号稳定和广泛联通为最重要服务质量, 将二者具体化为用户的“信号好才是真的好”和“让一切自由联通”, 把这些服务质量的实现作为产品特性点 (营销重点) , 这也就是该服务业的质量方针。

(三) 本公司服务质量的全员教育

大部分服务企业不是经验不足就是对质量管理活动的重要性没有认真考虑。在本公司服务质量的定义及这些质量中最重要的质量确定之后, 需要在全公司进行普及活动。对全公司彻底地进行服务质量的教育是非常重要的, 这就需要有高层管理人员的战略支持, 例如实施QFD需要对有关人员进行必要的培训, 公司一般可以派遣质量机能展开推进组织活项目组的成员参加培训, 使得QFD成员真正理解QFD的关键所在。QFD的实施需要组织做出许多相应的变革, 没有高层的支持这些变革不可能发生。

(四) 成立专门的QFD项目小组

质量机能展开推进组织, 最好有专门的项目小组人员。质量机能展开推进在各阶段需要不同的人才。首先, 在用户需求阶段, 需要的是精通服务现场的人, 以及具有问题意识的人;而在质量需求变化阶段需要语言知识丰富的人;然后在质量要素抽出阶段需要具有质量特性方面知识的人;最后, 在计划质量设定阶段需要具有全局观点和能从长远利益考虑问题的人。

(五) 应与企业文化相适应

QFD的实施, 应该在保证QFD基本原则的基础上, 对QFD过程做适当的改变以适应本国、本企业文化。QFD的实施不仅仅局限于某几个项目, 而应努力做到把QFD的思想、QFD的效果由一个成功的项目扩散到整个组织中去。QFD应该成为企业工作方式的一部分。

QFD作为一种强有力的工具被广泛用于各领域。它带给我们的最直接的益处是缩短周期、降低成本、提高质量。为用好这一工具, 在实际应用中主要有三个方面注意事项:第一, 质量屋的结构可以剪裁和扩充。从质量屋的图中可以看出, 质量屋的结构要素各个阶段大体通用, 但可根据具体情况, 每个阶段可以适当剪裁和扩充QFD的阶段和步骤可以剪裁和扩充。不是所有的质量机能展开过程都需要严格地按照上述四阶段模式的四步分解或按照赤尾模式的64步工作步骤进行。根据具体的情况, QFD的阶段和步骤可以剪裁和扩充。第二, 质量屋的规模不宜过大, 以便于操作。第三, QFD各阶段质量屋的建造要遵循并行工厂的原则。要特别指出, 各阶段的质量屋必须按照并行工厂的原理在产品方案论证阶段同步完成, 以便同步地规划产品在整个开发过程中应该进行的所有工作, 确保产品开发一次成功。

参考文献

[1]Goran Svensson.The interactive interface of servicequality:A conceptual framework[J].EuropeanBusiness Review;Volume:18 Issue:3;2006 Conceptualpaper.

[2]Jay Kandampully and Hsin-Hui Hu.Do hoteliersneed to manage image to retain loyal customers[J].International Journal of Contemporary HospitalityManagement;Volume:19 Issue:6;2007 Research paper.

[3]Wen-Hsien Huang.The impact of other-customerfailure on service satisfaction[J].InternationalJournal of Service Industry Management;Volume:19Issue:4;2008 Research paper.

[4]王冰洋, 姜梅, 沈延森, 丁秋林.QFD方法在业务过程优化中的应用[J].计算机应用, 2001 (4) .

[5]苏如华.服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度关系的实证研究——以广东汽车品牌专卖店为例[D].浙江工商大学硕士学位论文, 2006 (7) .

[6]王雷, 吕静.电信企业的服务质量与提高[J].通信管理与技术, 2007 (5) .

物业服务法律问题 篇10

关键词：SOA,Web服务,SOAP,安全问题

Web服务(Web Service)是基于XML和HTTPS的一种服务,其通信协议主要基于SOAP,服务的描述通过WSDL,通过UDDI来发现和获得服务的元数据。Web服务提供了一个基于一系列开放标准的解决业务级和应用级互操作性的体系结构,通过组合一系列平台中立的技术来实现Internet和Intranet上业务和应用的快速交付与使用,为充分利用各种形式的网络资源提供了一种新的途径。Web Services通过Web服务描述语言WSDL来描述在线业务;通过简单对象接入协议SOAP完成跨平台的交互通信;通过统一描述、发现和集成UDDI实现业务注册和广泛环境内的业务发现和集成[1]。

面向服务的体系结构(Service-Oriented Architecture,SOA)是一个组件模型,它将应用程序的不同功能单元(称为服务)通过这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来。接口是采用中立的方式进行定义的,它应该独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言。这使得构建在各种这样的系统中的服务可以一种统一和通用的方式进行交互。

虽然面向服务的体系结构不是一个新鲜事物,但它却是更传统的面向对象的模型的替代模型,面向对象的模型是紧耦合的, 已经存在二十多年了。虽然基于SOA的系统并不排除使用面向对象的设计来构建单个服务,但是其整体设计却是面向服务的。由于它考虑到了系统内的对象,所以虽然SOA是基于对象的,但是作为一个整体,它却不是面向对象的。不同之处在于接口本身。SOA系统原型的一个典型例子是通用对象请求代理体系结构(Common Object Request Broker Architecture,CORBA),它已经出现很长时间了,其定义的概念与SOA相似。然而,现在的SOA已经有所不同了,因为它依赖于一些更新的进展,这些进展是以可扩展标记语言(extensible Markup Language,XML)为基础的。通过使用基于XML的语言(称为Web服务描述语言(Web ServicesDefinition Language,WSDL))来描述接口,服务已经转到更动态且更灵活的接口系统中,非以前CORBA中的接口描述语言(Inter-face Definition Language,IDL)可比了[2]。

目前Web服务已经是实现SOA的一种重要的方式,以至于很多人将两者的概念混淆。现在SOA要求服务间广泛的互操作性,SOA虽然能解决异构平台下Web服务的互相调用,在开发Web服务的逻辑功能时,如果把安全特性也设计进来,使其能实现SOA安全之目标,无论对理论与技术实践,都提出了挑战。

1 异构平台安全特性

SOA要求服务间广泛的互操作性。在开发Web服务的逻辑功能时,如果把安全特性也设计进来,Web服务将变得异常复杂,服务的性能与可伸缩性会大大降低。就安全需求本身分析,仅仅把各种安全措施集合在一起,不能肯定安全组件的组织是否恰当,也不能肯定能使一个系统更加安全。因而SOA中Web服务的安全问题应与服务的功能脱离,通过适当的安全配置与安全机制实现Web服务的安全需求。这样,既能保证Web服务设计与调用的简洁性,又能实现SOAP信息传递与服务调用的安全性。

一个应用系统通常是基于某个平台实现的,如基于Microsoft .NET或Apache Axis。这些服务平台都有独立的安全解决方案,如Microsoft的WSE(Web Service Enhancement) 、Axis的Rampart等。对于同一个安全策略,如采用证书对消息签名,服务请求方对消息签名,服务的提供方对签名验证,在相同平台中是可以实现的。但如果请求方与服务提供方处于不同的平台中,安全的互操作性通常无法保证。

每个应用平台都有自己的安全机制与安全API,这类商业软件使用自己的策略配置为安全建模。但是,在使用SOA进行企业应用集成时,不同应用系统的服务可能在不同的应用平台上,采用不同的安全策略与平台技术实现安全需求。这时需要一个处理服务安全的代理机制从逻辑上包装平台安全的特定实现,使异构平台下的SOAP安全信息能够被异构平台一致地理解与处理[3] [4]。

异构平台下Web服务安全处理机制提供了相关安全策略配置与SOAP消息安全的实现方法。安全服务代理使用WS-Security等规范实现SOAP消息安全,分为以下三个方面:

1) 消息完整性:使用XML签名对SOAP消息进行数字签名,保证SOAP消息经过中间结点时不被篡改。

2) 消息保密性:使用XML加密对SOAP消息进行加密,使消息发送方可以确保SOAP消息内容仅对预定的接收方可见,保证SOAP消息即使被监听,监听者也无法提取出有效信息。

3) 消息真实性:引入安全令牌的概念,用其代表消息发送方的身份。通过与多种数字签名结合,消息接收者可以确认SOAP消息发送者的合法性。

2 异构平台的策略框架

2.1 NET平台WSE 3.0安全策略

在WSE的安全实现框架中,针对SOAP消息从客户端发送请求、服务端接收请求、服务端发送响应和客户端接收响应设计了四个过滤器,并分为两组。在SOAP请求后和SOAP响应前截取SOAP,然后对截取的SOAP消息的数据进行处理。每个过滤器负责一项特定任务,既可以是安全事务,也可以是跟踪等管理事务。该框架结构实现了安全逻辑与业务逻辑的分离,WSE安全框架结构如图1所示。

WSE 3.0提供的安全机制保证了Web服务的安全。实现安全的方式有两种,一是通过WSE3.0策略工具根据应用系统的安全规格为服务端和客户端设置相应的安全策略;二是用代码实现具体的安全策略相同的功能。前者方便快捷,通过简单的设置即可完成Web服务的安全。后者用户可以定义更具体的代码来扩展自己的安全策略。不论采用那种方式都可以利用WSE 3.0提供的安全机制保证Web服务的安全交互。

由于策略由策略断言组成,并且每个断言都会在管道中插入过滤器对进入和离开终结点的SOAP消息执行预处理和后续处理。通过将断言放到策略中,可以在运行时控制构建和组织过滤器管道。在WSE 3.0中,管道是由安全策略框架驱动的。

2.2 Axis平台Rampart安全策略

Rampart的结构如图2所示,其中mod-rampart模块的作用是为Rampart和Axis2引擎提供接口。Rampart内部由Rampart引擎 (Rampart Engine)、Rampart功能实体(Utile)和Rampart安全策略(Security Policy)组成[5]。

在Rampart中,Security Policy具有配置安全模块的作用。Rampart使用WS-Security Policy规范中定义的安全策

略断言进行配置,WS-Security Policy中的每一个策略断言,都定义了一个断言构建器(Builders)和一个断言模型(Models)。

Rampart作为WS-Security的实现模块加载到Axis2引擎后,既可以对所有的有效服务进行安全处理,也可以选择对一个或者多个具体的服务或者某一服务中的特定方法进行安全处理。

3 异构平台Web服务安全模型

异构平台之间的安全框架、配置策略等都有较大的不同,因此实现异构平台间Web服务的安全交互必须增加一个第三方认证机构,根据客户端的请求完成相关验证,验证通过后才能发送调用Web服务的请求;根据本项目对于Web服务的安全需求.结合WS—Security和WS—Policy规范.构造了一个Web服务的安全模型系统。

3.1安全模型体系构架

该系统实现安全的基础主要是基于SOAP头的扩展.分别实现SOAP加密、SOAP签名、SOAP认证与授权、SOAP安全属性扩展时间戳等)。对于访问控制。我们设计了Web服务访问控制器,该控制器的实现主要基于X—RBAC模型,动态的控制用户对Web服务的访问权限。遗留系统包括一个私有CA中心,这方便了安全模型的实现,它主要负责密钥和证书的生成和管理。此外,安全日志也保证了模型系统具备审计的功能,安全策略管理器则是负责对安全策略文件的管理。安全策略库保存着Web服务所对应的特定安全

策略文件。安全模型体系架构如图3所示。

3.2安全模型组成及其功能

安全模型主要包括安全组件包(Security Utility)、访问控制器以及安全策略管理器三部分。安全组件包由若干个SOAP消息过滤器(Filter)组成。安全组件包主要功能如下:

1)消息加密:基于XML Encryption实现SOAP消息的加密以及解密功能.密钥管理基于XKMS技术。

2) 消息签名:基于XML Signature实现SOAP消息的签名以及签名验证功能。密钥管理也基于XKMS技术。

3) 认证信息处理:通过WS—Security所支持的Username/Password Token或X.509证书安全令牌实现对用户身份的认证。

4)附加安全属性:附加的安全属性主要是防止对Web服务的重传攻击,通过时间戳机制来实现。当然.附加的安全属性也可根据用户额外的安全需求进行扩展,实现更加安全可靠的S0AP消息。

3.3模型的通信过程

在介绍完整的通信过程之前,首先给出所涉及的符号及其描述,如表1所示。

安全通信过程实例(忽略使用时间戳防止重传攻击过程)

1)S—U:{P}

2) U→S:{m1}(S=K-1[Lu],E=K[Ls],Lu)

3) S:DE[{ml}(E=K[Ls])],V[{ml}(S=K[Lu])]

4)S→U:{m2}(S=K-1[Ls],E=K[Lu],Ls)

5) U:DE[{m2}(E=K[Lu])],V[{m2}(S=K[Ls])]

通信过程说明:

在安全通信过程开始前,服务请求者通过SOAP消息或者其他方式获得服务提供者所提供的Web方法对应的安全策略文件。

服务请求者根据安全需求对请求消息中需要进行安全保护的部分进行签名/加密处理,然后使用服务请求者的私钥对整个消息进行签名,并使用服务提供者的公钥对整个消息进行加密,最后将结果连同证书发给服务提供者。

服务提供者收到请求消息后,先提取消息中服务请求者的证书,验证其有效性.验证通过,利用证书所提供的公钥验证消息签名的有效性,同时解密整个消息。

如果安全验证全部有效,则建立整个通信过程。实现对服务的调用,然后按照安全策略文件的要求对响应的消息进行安全处理后发送给服务请求者。

服务请求者接收到经过安全处理的消息.如果通过有效的安全认证,则按照安全策略文件的要求对消息进行签名验证和解密,最终获得原始响应消息。上述通信过程都设有超时机制,若超时则重新执行整个通信过程。若在通信过程中发生致命错误, 例如,认证未通过.解密、验证失败等,则终止通信,发出错误响应消息[6]。

4 研究的方向

4.1安全策略的改进

安全策略:是指在某个安全区域内(一个安全区域,通常是指属于某个组织的一系列处理和通信资源),用于所有与安全相关活动的一套规则。这些规则是由此安全区域中所设立的一个安全权力机构建立的,并由安全控制机构来描述、实施或实现的。

下一步的研究方向针对安全服务机制没有实现的安全策略,开发实现相应的安全服务。现在的安全策略都是对所有的消息进行加密,这样效率不高,资源浪费。下一步的研究准备针对部分机密消息加密,从而提高效率。

4.2 Kerberos票据

网络认证使用最为广泛的协议是Kerberos和X.504.K。Kerberos是基于对称密码机制的,X.509是基于非对称密码机制的,两者各有特色。Kerberos在分布式网络环境中得到了广泛的应用;X.509在PKI中发挥重要作用。下一步在学习研究Kerberos协议的基础之上,分析了麻省理工大学(MIT)和微软对Kerberos认证协议的实现,在此基础之上,针对Kerberos的某些局限提出并实现了一个切实可行的解决方案。

4.3通用安全模型

现阶段仅就两个具体的平台来探索了异构平台下Web服务安全交互的模型和应用。对于基于广泛平台的异构平台下的Web服务,还没有一种统一可靠的安全模式能保证SOAP消息在多平台间传输过程中的安全性,这种安全模式也是我们下一阶段研究的重点。

5 结束语

物业服务法律问题 篇11

关键词：长期照料服务；社区服务；机构服务

0.引言

医疗科技的发展延长了人们的生理寿命，加上出生率降低，使得我国老龄化趋势愈来愈明显。老年人到了一定年纪，身体功能受损，患病率增高，以至于生活不能完全自理，需要照料。所谓长期照料，即从生活、心理、经济多方面，对失去生活自理能力的老年人开展的一系列服务活动。这直接关系到社会稳定和公共服务水平，具有重大现实意义，但国内在此领域起步较晚，尚未成熟，还需进一步完善。

1.老年人的长期照料服务问题

1.1 数量不断增多

国内老龄化现象越来越严重，受生理功能限制，加上疾病的危害，需要照料的老年人数量不断增长，加大了社会公共服务的困难。相关数据显示，2013年国内的老年人口数量已逾1.9亿，有3600万人生活都无法自理，预计到2015年这一数字会上升到4000万。而据估算，2030年我国老龄化各种矛盾将全面爆发，2051年老龄化达到高峰，使得长期照料服务问题更加凸显。

1.2 长期照料服务压力增加

我国目前还处于初步发展阶段，尚属发展中国家范畴，老龄化问题加大了长期照料服务压力。如费用保障缺失，发达国家在此方面有专门的保障制度。但我国社会保障制度并不完善，对于失去生活自理能力的老年人，虽有退休金等，但很少涉及长期照料服务费用。物质供需矛盾突出，如床位是多数服务机构的基础设施，但据调查显示，2007年国内有1300多万老人失去生活自理能力，至少需要560万张床位，而实际供给仅仅170万张。

1.3 相关机制不够完善

从目前来看，国内的长期照料服务体系尚不健全，模式主要有3种：①家庭护理。即老年人主要由子女照料，但现在提倡只生一个孩子，家庭规模越来越小。多数家庭都面临着夫妻二人赡养四位老人的局势，不管是精力时间，还是物质经济，对子女来说都是极大的压力。所以说，长期照料已不仅仅局限于家庭，越来越社会化。②机构护理，即由专业的护理机构负责照料服务。此模式的规模还不够大，分布不均，且价格较高，很多家庭受经济条件限制，承担不起高昂的费用。另外，机构的服务水平也待提高；③社区护理，即由社区工作人员在社区机构或上门提供服务。这一模式起步较晚，有很多不足之处，如覆盖面狭隘，对长期照料服务缺乏深刻理解等。

2.老年人的长期照料服务体系的改善

2.1 多方面共同发展

长期照料服务除了基本生活照料，还包括心理精神抚慰、医疗护理和终极关怀等内容，需实现多样化发展。同时，在照料模式上，应努力构建家庭、机构、社区等多元主体共同供给的方式，以满足不同年龄阶段的老年人不同的需求。因管理较为复杂，需充分利用资源，制定合理的流程，确保服务质量。随着高科技的进步，有必要引入现代化先进技术，如计算机、智能识别、网络自动化等，促进老年人与社会之间的交流。

2.2 增加老年人收入

除了生活无法自理，老年人的经济状况最为关键，因为长期照料服务需要足够的经济支出。我国缺乏此方面的保障，抵御经济困难的风险较低，这就要求必须加大老年人养老的财政投入。同时将其与经济总量和财政收入按一定的比例挂钩，形成一个稳定可靠的物质保障和动态增进机制。积极学习国外的先进经验，开拓更多增加老年人收入的渠道，以解决其经济问题。

2.3 不断完善相关制度

我国在长期照料服务领域起步较晚，很多工作都不到位，如制度不健全、不规范。以至于各级政府无法正确理解这一服务体系，或难以将制度贯彻落实。所以，为促进老龄服务事业的进一步发展，政府必须完善相关制度，使其更加科学化、规范化，同时组织协调各部门积极参与，为此事业贡献出一份自己的力量。

2.4 调动社会各种力量

老年人长期照料服务已上升到社会问题，家庭和政府难以解决，必须充分利用各种资源，调动社会多方力量，使其积极参与、共同渡过难关。因社会力量比较复杂，在利用时，应科学引导，不断提升各方力量的服务水平和职业道德素质，努力构建我国以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的社会养老服务体系。

2.5 塑造积极健康的老龄观

在诸多因素的作用下，不少老年人都比较悲观，存在心理障碍，使其幸福指数因此下降。所以，应通过多种形式塑造老年人积极健康的老龄观，如开设老年人心理健康知识讲座、加强老年人健康管理等。此外，还应不断丰富老年人的文娱生活，鼓励其参加社会活动，积极与社会交流，同时还应改善社会风气，消除对老年人的歧视，以提升其生活质量和幸福度。

3.结束语

随着老龄化趋势的加剧，我国老年人长期照料服务压力日益增大，由于起步较晚，加上经济等条件限制，尚存在着一些问题亟需解决。如投入较少、模式单一等，不利于长期照料服务体系的完善。因此，必须积极采取各种措施，解决出现的问题。

参考文献：

[1] 郭锦龙，翟绍果.构建和完善老年人长期照料服务体系[J].中州学刊，2013，24（9）：111-112

[2] 倪荣，刘新功，朱晨曦.城市失能老人长期照料现状和对策[J].卫生经济研究，2010，24（7）：140-141

做好服务提价不是问题 篇12

我认为海运的价格不是问题的关键,问题的关键是如何保证自己客户继续合作,客户肯定不希望价格上涨,当前很多物流企业不就是在价格和时间上体现自己的竞争力吗?

那么,现在是如何解决“空载率”,2300元200公里是一趟,还是一来回的。如果是单程,就要做好市场调研,怎样降低回程空载率,这个是关键问题。当然,一家企业独立解决这个问题目前很难做到,但这一问题应该是业内广大企业联合发展、携手共赢的一个契机。其他的油啊、人工啊等等是这个行业的共同问题!归根结底,把企业做得有别于他人的地方,就是生存和发展的命脉。

怎样把企业做的有别于他人呢?我觉得还要在服务上下功夫。可以着眼于不同客户的特点,推出有针对性的增值服务,使他们在得到所需的服务的同时,感受到完美的客户体验。在此基础上,不断总结提升,打造出独特的企业文化,吸引更多的客户。在这种情况下,我想既便是对下游客户适当抬高一些价格,他们也会欣然接受的。