物业服务企业

物业服务企业（精选12篇）

物业服务企业 篇1

作为一个新兴的服务行业, 物业管理是繁荣的中国房地产市场的衍生物, 并在促进房地产业发展和构建和谐社会中扮演着重要角色。物业管理行业的最新状况和主流企业的发展态势如何?

2008年11月29日, 国务院发展研究中心企业研究所、清华大学房地产研究所以及中国指数研究院联合在中国社会科学院社科会堂发布《2008中国物业服务企业发展研究报告》, 该研究报告从服务规模、服务质量、经营绩效、发展潜力等方面对企业的综合实力进行评价, 产生了中海物业、中航物业、长城物业、万科物业、港联物业等一批“2008中国物业服务百强企业”。

中国物业服务企业发展状况

样本企业历史较长, 成立时间大多在10年以上列入研究对象的样本企业中, 成立时间在18年以上的企业占比约为5%, 成立时间不足8年的约占23%。企业成立时间从一个侧面反映了我国物业管理行业的发展历程:1980-1990年第一个10年间, 我国的物业管理发展极为缓慢, 基本处于萌芽阶段;第二个10年间, 特别是在1998年住房制度改革之后, 随着房地产市场的繁荣, 物业服务企业数量放量增长, 促进了行业的加速度发展;2001年之后, 企业成立数量出现较大幅度下滑, 现存企业对市场份额展开激烈竞争, 行业开始进入深化发展的阶段。

民营企业在数量上占有优势, 但国有物业服务企业规模更胜一筹研究组按照企业性质将物业服务企业划分为国营、民营、合资、其他企业。数据显示, 半数以上的企业为民营企业, 其次为国营企业。

建管分离进一步推进, 行业市场化程度显著提高数据显示, 在此次研究的物业服务企业中, 与开发企业存在不存在隶属关系的企业占比已达到58%, 北京、上海、深圳三个物业管理市场相对成熟且一级资质物业服务企业较为集中的城市中, 非隶属关系企业占比均高于全国平均水平。

劳动密集特征突出, 有效吸纳社会剩余劳动力, 但专业人员较为缺乏此次研究数据显示, 样本企业2007年的员工平均数为872人, 其中约30%的企业员工人数在500-1000人之间, 约20%的企业员工人数在1000-1500人之间。在国内外经济环境发生显著变化、就业压力不断加大的社会背景下, 物业服务企业因其更稳定的收入来源和特有的劳动密集型特征, 在吸收剩余劳动力、促进就业、缓解社会矛盾方面具有显著的积极作用。但物业服务企业的各种专业人员仍较为缺乏。

优秀物业服务企业发展特点

在本次研究中, 研究组从服务规模、服务质量、经营绩效、发展潜力等方面对企业的综合实力进行评价, 产生了“2008中国物业服务百强企业”, 这些企业呈现出以下特点:

服务规模显著提升, 管理项目数和建筑面积快速增长, 非住宅项目占比稳步提高2005-2007年, 管理项目数均值从23个增长到46个, 管理项目总建筑面积均值由250.7万平方米增至468.0万平方米, 2007年项目数和建筑面积的增长率分别是58.8%和43.7%。2005-2007年, 优秀企业在项目数量快速增长的同时, 别墅及非住宅物业项目 (指办公楼、工业厂房及其他物业项目) 占比稳步上升。

优秀企业营业收入快速增长, 成本收入比小幅下降2007年, 优秀企业营业收入均值达8271.7万元, 增长率达到37.3%, 增速相比2006年提高10.8个百分点。中海物业、长城物业、绿城物管、中航物业等多家企业2007年营业收入均超过2亿元, 金融街物业、达文等多家企业营业收入超过1亿元。

研究还发现, 随着物业管理市场环境不断改善, 业主消费意识的提高和企业在管物业项目类型结构的逐步调整, 服务质量较高企业的物业服务费收缴率近年来稳步提高, 近三年均稳定在90%以上, 并小幅提高, 高于同期样本企业约10个百分点。

在2008中国物业服务企业发展研究中, 研究组对业主满意度进行了调查, 结果显示, “2008中国物业服务百强企业”的总体满意度在60%左右, 多家企业的总体满意度超过了80%。

物业服务企业 篇2

企业宗旨：立足社会、服务社会、回报社会

经营理念：为您想得更多，为您做得更好。

管理理念：以严格的规章制度规范人，以严谨的工作作风要求人，以高尚的道德情操引导人，以和谐的人文氛围凝聚人，使每一位蜀信人都能得到一展抱负的机会。

价值观念：实现客户与员工的价值最大化

境界：贤智相辅，能工示才，物喜己悲，穷达超然

企业精神：用心细致，情感待人，创新挑战，永葆青春

企业文化

企业宗旨：立足社会、服务社会、回报社会

经营理念：为您想得更多，为您做得更好。

管理理念：以严格的规章制度规范人，以严谨的工作作风要求人，以高尚的道德情操引导人，以和谐的人文氛围凝聚人，使每一位蜀信人都能得到一展抱负的机会。

价值观念：实现客户与员工的价值最大化

境界：贤智相辅，能工示才，物喜己悲，穷达超然

企业精神：用心细致，情感待人，创新挑战，永葆青春

企业文化

企业宗旨：立足社会、服务社会、回报社会

经营理念：为您想得更多，为您做得更好。

管理理念：以严格的规章制度规范人，以严谨的工作作风要求人，以高尚的道德情操引导人，以和谐的人文氛围凝聚人，使每一位蜀信人都能得到一展抱负的机会。

价值观念：实现客户与员工的价值最大化

境界：贤智相辅，能工示才，物喜己悲，穷达超然

企业精神：用心细致，情感待人，创新挑战，永葆青春

服务项目

一、代办服务

二、商务服务

三、保洁服务

1、普通保洁（厨房、卫生间及所有门窗）

2、全面保洁（卫生间、厨房、所有门窗、卧室、所有家俱、墙角等）价格面议。

浅谈物业服务企业的盈利模式 篇3

关键词：物业资金盈利模式

0引言

我国的物业管理正在蓬勃发展，物业管理企业作为独立法人，实行“自主经营、独立核算、自负盈亏”。物业管理又是劳动密集型的企业，属于微利性的行业，当前除少数物业服务企业略有盈利外，大部分企业处于亏本经营状态，资金紧张，收费问题成为阻碍物业管理发展的“瓶颈”。目前我国物业管理已经进入了”双向选择”的市场化运作时代。因此，在新的竞争环境中。物业服务公司如何组织和利用资源。开展多种经营。拓宽盈利空间。从而创造最大化的利润，增强市场竞争力，是值得我们研究的。

1对我国传统物业服务公司的盈利模式概括及评价

1．1传统物业管理服务体系且前我国物业服务公司提供的服务主要有两个基本大类：①基本服务：房屋、设备的维修、维护和保养。环境卫生、安全消防、清洁绿化等的管理。②增值服务：中介服务、代送牛奶、报纸、代交水电费、小孩接送，室内装修等等。基本服务为业主创造的价值在于：房屋的保值、增值，设备的正常运行，业主安全感的获得，优美环境的创造；增值服务为业主创造的价值在于：为业主提供方便，给业主提供信息，节约业主的时间等。

1．2传统物业服务公司盈利模式物业服务公司创造利润的途径是第一就是筹集资金，那么，物业公司应如何筹集资金呢7①收取物业服务费：物业服务企业按规定，根据所提供服务的性质、特点档次、内容、质量等分别确定物业服务收费标准。这是长期稳定的收入来源。②小区住宅专项维修资金住宅专项维修资金：是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。

2现代物业管理公司盈利模式

2．1现代物业管理服务体系为拓宽经营思路。物业公司必须改变以下几个观念：①在现代物业管理中，物业公司不仅是服务的供应者，还应成为服务的组织者，是服务的集成商；⑦在现代物业管理中，服务的对象不应仅局限于所管辖小区内的业主，还包括：建筑开发商、购房者、游离于社会中的服务供应商；③在现代物业管理中，物业公司可利用的资源不应仅限于本公司专业技术、设备、管理人员，还包括信息和知识，信息和知识已日益成为重要的资源；④在现代物业管理中，物业公司在提供。机能性”服务的基础上。还应给予业主提供“情感性”服务，创造良好社区文化氛围，为开发商和自身品牌创造价值。同时也使业主的物业有更大升值。

2．2现代物业管理公司盈利模式

2．2．1经营资源组织多元化、社会化。物业管理公司至少可以组织四类资源来创造利润：公司自身的资源，如公司的专业技术、设备、管理人员；公司积累的关于所管辖小区业主需求的信息资源：公司积累的关于物业管理方面的知识、经验；整合社会的相关资源。

2．2．2利润来源的多元化。物业管理公司可以通过四条途径来创造利润：公司利用自身资源，在小区业主群体提供基本的基础上充分开展增值服务，收取物业管理费和劳务服务费；公司通过创建信息服务平台，把小区业主的需求信息“出售”给社会服务供应商。获取信息服务费；公司利用掌握的物业管理方面知识和经验向购房者和房产开发商提供咨询服务，获取咨询服务费。或在与开发商共同打造房产品牌中，接受开发商的补助：公司通过创建社区文化平台，向小区业主提供。情感。服务，虽然不能直接从这项服务中获得收入，但它能间接的创造利润。这一方面有利于开展日常管理工作，业主也愿意把更多的增值服务委托给物业管理公司；另外一方面有利于物业管理公司收集和积累关于业主群体的需求信息，因此，。情感服务实际上起羞。放大。利润的作用。

2．2．3服务对象的多元化。在现代物业管理公司盈利模式中，物业管理公司所扮演的“角色“，既是服务的供应者又是服务的组织者。是现代服务集成商。服务的对象是多元的，不光是小区业主群体，而且包括购房者、房产开发商、社会服务供应商。

3现代物业管理公司盈利模式能够实现的理论依据

3．1资源的组织、获取和利用

3．1．1信息资源首先，物业管理公司可以利用现代信息网络技术，建立社会服务供应商的信息。建立服务供应商的信息网络，通过有效的评估并以契约的形式，建立与供应商之间的长期或短期但及时的专业服务；其次，物业管理公司要根据业主需求信息建立业主需求档案数据库，以便及时填补供应商．这样业主和服务供应商。就能够走上这个由服务供应商的信息网络和业主需求档案构成的信息服务平台。实现服务交易。当然。物业管理公司作为服务组织者。还要懂得如何保护业主在消费过程中的利益，包括法律和政策咨询、交易代理、风险防范等，要切实为业主带来便利。使业主放心。3．1．2知识资源主要包括：物业管理，房地产投资决策，房地产开发建设管理，物业租售经营方面的知识。当然，这些知识要成为可用的资源，还需要对知识进行管理。

3．2服务对象的需求

3．2．1业主群体的需求基本服务是行业规定物韭管理公司必须提供的，物业管理公司必须认识到它的重要性：做好基本服务是与业主建立信任关系从而获得增值服务项且的前提。因此，做好基本服务是加强业主对物业管理公司提供服务的偏好，使得业主愿意向物业管理公司购买增值服务。随着人们生活水平的日益提高，收入的增加，消费观念的转变，社区服务日益社会化已呈明显趋势。因此，增值服务有着巨大的市场需求量，利润空间巨大。

3．2．2购房者的需求对于业主来说，购买物业是一项长远的高额投资。物业管理服务是日后与业主的生产、生活和工作质量息息相关的。业主当然也希望自己的物业能够保值、增值。因此，业主在购买物业之前对将来的物业管理服务的质量是非常关心的。另外。服务”这种商品有一个显著的特点：购买前难以试验其质量的好坏。而且业主在购买物业时，与开发商往往存在着某种程度的。信息不对称。。

3．2．3房产开发商的需求在传统意识中，人们常常把物业开发看成是发展商、设计院、施工单位的事，物业管理是在房屋建成后才开始的。似乎开发时期与物业管理无关。于是，发展商委托设计院作规划设计，绘制图纸。然后又委托施工单位建筑施工，再聘请工程监理单位参与工作质量监理。但经常一但房屋建成交付使用后，便会出现许多不尽如意的事。有时严重地影响了日后的物业管理。随着业主的“买物业就是买管理和服务”观念的增强，开发商已经把物业管理服务看成是售楼的一个“卖点”，因此，为了避免物业开发过程中出现诸如此类的问题，除了开发商、设计单位、施工单位应认真执行国家有关标准和严格把关外，开发商也愿意聘请富有物业管理经验的物业公司提前介入，参与物业的开发过程，为自己提供咨询和监督服务，改进、完善物业的具体设计，完善物业的使用功能。

3．2．4社会服务供应商的需求尽管社会服务供应商可以脱离物业管理公司。通过报纸、劳务中介所等途径获取业主群体的需求并提供服务，但是如果与物业管理公司合作，并成为长期稳定的合作关系，会给自身带来更多的利益。

基于上述的分析，理论上现代物业管理盈利模式在实践中是可行的。

物业服务企业商业模式转型探析 篇4

一、物业服务企业商业模式现状分析

当前的物业服务企业商业模式“百花齐放”, 各式各样, 我们根据企业实践所表现出来的不同模式, 可以归纳出三种主要的商业模式:即售后型、基本型、增值型。

1、售后型具体就是指物业服务企业仅作为房地产集团产业链中售后服务功能的商业模式。一些比较著名的物业企业大多是这种类型, 如万科物业、龙湖物业等等。此种商业模式下的物业服务企业基本上都是房地产集团下的子公司, 致力于为房地产开发项目提供售后服务, 参与市场公开招标极少。因此, 它的服务质量自然在很大程度上取决于母公司的市场地位, 公司经营资金直接依靠集团补贴。但是, 不得不承认, 此种商业模式下的物业服务质量一般较高, 业主满意度也高于市场平均水平, 因为由于物业企业没有资金方面的顾虑, 甚至可以不计成本的提供高质量的服务。当然, 这是最原始的物业企业的商业模式之一, 随着物业行业的不断发展, 就目前来说, 售后型的经营模式在大城市中逐渐减少, 在中小城市普遍存在。

2、基本型具体就是指物业服务企业以基本物业服务为主的商业模式。这也是传统的物业企业经营模式, 是目前占绝对优势的商业模式。特征是物业服务企业通过向业主及使用人提供物业的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务来收取物业服务费。利润来源即是成本与收入的差价。无论大中小城市绝多数物业企业采用的都是此种商业模式。此类物业服务企业主营业务又可以分两种类型, 一是传统物业服务+公共区域经营+特约服务, 主要是中产小区, 收入可以。二是传统物业服务+公共区域经营, 主要是普通社区, 收入一般。

3、增值型具体就是指物业服务企业以基本物业服务为辅、增值物业服务为主的商业模式。主营业务有增值服务+传统物业服务+公共区域经营+特约服务。此种模式在别墅、高档公寓比较常见。在基本服务内容的基础上另外还提供物业咨询、客户需求代理、物业管理顾问、培训教育服务、经纪服务等等, 从而满足业主多方面的需求, 帮助业主实现房地产的保值增值。典型代表是国际“五大行”:戴德梁行、世邦魏理仕、第一太平戴维斯、高力国际及仲量联行。他们向上游开发企业提供投资咨询和销售代理服务向下游业主提供租务管理、投资建议和不动产理财服务, 来获得物业顾问费用或佣金收入。

二、物业服务企业商业模式转型----以龙湖物业为例

2010年4月20日, 《北京市物业管理办法》正式出台, 自2010年10月1日起施行。这是北京市物业服务企业转型的行业背景。在此背景下, 更多的物业企业纷纷投入转型的大潮, 当然, 也有很多企业在转型之路上, 早已走出很远, 下面以龙湖为例。

龙湖物业是龙湖业务全过程管理的重要一环, 是龙湖品牌的重要组成部分, 自1997年成立以来, 龙湖物业十余年中不断摸索, 其专业、用心、超值的品牌形象日渐形成, 建立起独具特色的物业服务模式和业务能力, 公司目前管理的业务已涵盖高档公寓、顶级别墅、办公写字楼、大型综合商场、公园、市政建筑等多种物业类型, 目前, 龙湖各地物业服务公司管理的物业面积已超过850万平米而且随着新项目的集中交付, 今后物业管理的规模会出现更大幅度增长。出众的高品质物业服务, 为龙湖物业赢得市场和客户的广泛认可, 业主满意度历年均达92%以上。以唐宁ONE这个项目为例, 经过实地走访调查发现, 从业主层面而言, 唐宁ONE的业主满意度是相当高的, 接近100%, 虽然这仅仅是龙湖地产的一个项目, 但是笔者认为, 这在一定程度上也充分说明了龙湖物业公司的工作得到了广大业主的一致认可, 是非常成功的例子。此外, 据大量收集资料发现, 龙湖物业对所管小区除提供传统的常规物业服务项目外, 还为业主提供很多其他多样化的服务, 譬如在唐宁ONE, 龙湖物业就为业主代收包裹、快递等, 及时回复业主在小区业主论坛上提出的问题并予以解决, 在业主论坛上, 物业人员还为业主提供各种与业主生活息息相关的信息, 这在一定程度上也大大提升了业主满意度。据龙湖物业的工作人员所说, 这些服务他们在其他小区也有提供, 并且具体问题具体分析, 一切从实际出发, 根据每个小区不同的特点, 制定不同的物业管理方案, 满足业主个性化的需求。除此之外, 每逢节假日, 物业人员就会在小区悬挂横幅, 为业主送上祝福, 为小区营造浓浓的节日氛围。如在重阳节的时候, 物业人员就会为老年业主送上他们自己亲手制作的小礼物。

很多物业公司在管理小区的时候都存在物业费无法及时收取导致资金供应不足, 相关服务也就无法开展。龙湖物业有时也存在这样的问题, 但是物业费收取情况还是比较乐观的。而且龙湖物业以自建自管型为多, 所以在资金方面基本不存在担忧, 一旦收取的物业费无法维持正常开展工作所需, 总公司便会及时拨款解决。

员工是支持企业发展的关键所在。提高员工的凝聚力, 也就在一定程度上增强了公司发展的潜力。龙湖物业在人力资源方面的工作也是可圈可点。譬如为提高员工工作积极性, 培养员工对公司的感情, 公司都会定期安排员工公费旅游, 龙湖物业人员的员工工资也超过同行业平均水平, 并提供较好的福利和待遇, 对工作表现突出的员工更是给予额外的奖励。为提高员工职业能力, 掌握工作所需基本知识和技巧, 公司也会对员工定期进行培训和考核, 使员工的素质跟上时代发展的需求。同时, 我们发现, 龙湖物业的员工流动率是比较低的, 有些员工自项目接管后就一直在小区工作, 这也有助于更好的物业管理服务。

虽然是二级资质的物业企业, 但龙湖物业的竞争对手已不仅仅是一些普通的物业公司, 更多的是像万科、中建这样在物业行业具有很高知名度的公司。面对激烈的竞争, 龙湖物业坚持优质高效的物业管理, 不断创新, 提升企业形象和品牌知名度。龙湖物业秉承“善待你一生”的经营管理理念, 致力于为客户提供优质、差异化的服务, 营造安全、舒适、温馨的社区生活氛围。

在盈利模式方面, 目前龙湖的盈利来源基本还是集中在传统的服务项目上, 因为许多多样化的服务项目都是无偿的。这是商业模式中的一大欠缺。当然, 近年来, 龙湖物业也相继在新接管的小区中开展各项有偿服务, 比如家政服务、经纪服务、中介服务等, 对于旧小区, 这些服务也正逐步渗透, 但是进程相对较慢。

龙湖物业的商业模式正在转型升级的大道上昂首迈进, 针对其和国内外高端物业企业的差距, 特别是在上面提到的盈利模式方面加大转型的力度, 开拓更加多样化的服务, 借鉴行业内的先进经验从当前的主流型商业模式不断向创新型商业模式靠拢。

三、小结

2013年1月8日, 由《21世纪商业评论》、《21世纪经济报道》、中央新影集团、《21世纪经济导报》联合主办的“2012中国商业模式高峰论坛暨2012中国最佳商业模式评选颁奖典礼”在北京召开, 2012年度中国最佳商业模式十强也随之出炉。北京东光物业管理有限公司获得了2012年度中国最佳社会创新商业模式奖。这是唯一一家获奖的物业管理企业, 是我们物业管理行业的骄傲, 为物业企业商业模式的创新、转型提供了一个成功的典范。笔者认为, 虽然其他获奖的企业、公司等与物业管理没有多少联系, 但是不可否认的是它们的商业模式必有有益之处, 物业企业可以参考、学习, 一些好的方面甚至可以化为己用。

东光物业在物业服务实践中, 不断加强物业服务理论研究, 提出了中国物业管理行业独特的“东光·太阳系”物业服务模式, 实现了“放心、省心、精心、同心、舒心”的“五心”物业管理服务效果。此外, 东光物业集聚了一批来自涉外星级酒店及国内外知名品牌企业的高素质物业管理职业经理人, 具有良好的创新精神, 结合东光物业的成功, 笔者认为, 要实现物业企业商业模式的转型, 首先必须具备明确的定位, 即为公司制定合理的目标, 指明方向, 要弄清楚“发展成一个怎样的物业企业”, 不能好高骛远, 亦不能妄自菲薄, 比如一个规模比较小的物业企业, 不能将自己的目标定位为诸如“万科”之类, 应该量力而行, 必须考虑自己的财力人力物力。其次应当致力于创造增量价值, 物业企业向上游发展, 可以涉足房地产销售和租赁业务, 向下游发展, 可以涉足清洁、家政、生活配套等业务, 以物业管理主营业务为核心, 沿着产业价值链向上下游扩展, 形成综合竞争优势。

参考文献

[1]杜达卫.从优秀到卓越—中国物业管理商业模式的流变与再造[J], 城市开发, 2010年05期

[2]谢家瑾.物业服务企业创新商业模式[J], 中国物业管理, 2011年1期

[3]陈伟.物业管理的商业模式[J], 中国物业管理, 2012年07期

[4]白丽华、王彩.对物业服务企业商业模式的思考[J], 城市开发, 2010年05期

[5]刘伊翰.7途径完善物业管理商业模式[J], 城市开发, 2010年11期

物业服务企业审核教案 篇5

行政审批办：刘新晖 二〇一一年二月

物业服务企业资质审核教案

课题：物业服务企业资质审核 方法：理论讲解 课件演示 时间：2课时

要点：

一、审核法律依据

二、审核条件标准

三、审核步骤方法

四、审核注意事项 重点：审核步骤方法 内容：

一、审核法律依据：

1、《物业管理条例》（国务院令第379号）第三十二条。

2、《物业服务企业资质管理办法》（中华人民共和国建设部令第164号），现予发布，学习审批相关规定，掌握审批要点依据。

二、审核条件标准：

（一）物业服务企业，应当是具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。

（二）物业服务企业资质等级分为一、二、三级。

（三）住建部负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。自治区住房和城乡建设厅负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。各市、县房地产行政主管部门负责三级及以下物业服务

企业资质证书的颁发和管理，并接受自治区住房和城乡建设厅的指导和监督。

1、一级资质标准

（1）注册资本人民币500万元以上；

（2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；

（3）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；

（4）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：

①多层住宅200万平方米；

②高层住宅100万平方米；

③独立式住宅（别墅）15万平方米；

④办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。

（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。

2、二级资质标准

（1）注册资本人民币300万元以上；

（2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；

（3）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；

（4）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：

①多层住宅100万平方米； ②高层住宅50万平方米；

③独立式住宅（别墅）8万平方米；

④办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。

3、三级资质标准

（1）注册资本人民币50万元以上；

（2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；

（3）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书

（4）有委托的物业管理项目；

（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。

三、审核步骤方法：

（一）新申请暂定资质审批： 1、1、申请二级资质企业：

（1）《物业服务企业资质等级申报表》（一式三份）；

（2）营业执照、企业资质证书正、副本复印件；

（3）原验资报告复印件，注册资金变更的，需提供出资证明原件；

（4）物业管理专业人员的身份证、职业资格证书和劳动合同、社会保险凭证复印件；管理和技术人员的身份证、职称证书和劳动合同、社会保险凭证复印件；工程、财务负责人的身份证、职称证书和劳动合同、社会保险凭证复印件；

（5）物业服务合同复印件；；

（6）物业管理业绩材料及企业管理制度和标准建立和执行情况；

（7）办公场地证明（房屋所有权证或租赁合同）；

2、申请资质证书变更，应当提交以下材料：

（1）资质证书变更申请（给“住房和城乡建设厅”书面申请加盖公章）；

（2）企业法人营业执照复印件及原件（提供原件当场核验）；（3）企业资质证书正、副本原件及副本复印件；（4）提供以下与资质变更事项有关的证明材料（如不能提交原件须带原件当场核验复印件）：

a相关变更会议纪要、决议 b章程及变更后的章程修正案

（5）变更具体内容（以上四项为变更共用，针对具体内容变更参照以下条件）：

a企业名称变更要提供工商核准通知书或企业信息表 b地址变更要提供办公场所房产证明（房产证复印件存档、原件当场核验），租房要提供租房合同和房产证明

c建立时间和营业执照注册号变更以核发营业执照为准 d注册资本金变更要提供有效期内（三个月内）验资报告，若验资报告过期请出具专项资金审计报告

e注册经济类型变更要提供相关改制文件

f人员变更要提供任职或任命文件及社保局出具的单位养老保险缴费详单（缴费详单要盖社保局印章），及相关职称复印件和原件。

物业服务企业 篇6

商丘银行根植商丘，坚持“服务地方经济、服务中小企业、服务城镇居民”的市场定位，以“依法治行、合规经营”为治行方略，以打造特色化“精品银行、好银行”为战略目标，抢抓改革机遇，把握发展主题，转换经营机制，转变增长方式，走出了一条既支持地方经济发展，又实现自身效益增长的可持续发展之路，为商丘承接产业转移先进示范市的发展作出了新贡献。

服务地方经济——

努力以服务地方经济发展为己任，在激烈的市场竞争中健康、持续、快速发展

金融是现代经济的核心，是企业发展的支撑，是地方经济发展的命脉。

商丘银行行长霍振峰告诉记者，商丘银行作为“商丘人自己的银行”，要想在激烈的市场竞争中健康、持续、快速发展，必须做有责任感的企业。商丘银行以服务地方经济发展为己任，在发展中坚持大局意识、责任意识和服务意识，将自身发展融入到地方经济发展的大环境中，全力支持地方经济发展。

据了解，2002年以来，商丘银行累计投放贷款600多亿元，涉及基础教育、公共基础设施、医疗卫生、生产加工、流通等多个行业，共支持工业、商业、物流、三农等各类企业600余户，其中包括神火、永煤等商丘大型骨干企业，哈森制药、亚鹰钢结构等一大批中小企业及商亳高速、商周高速公路建设和市一高、市实验小学、华豫学院、职业技术学院等教育事业单位。

通过对开发企业的支持，一大批高楼大厦拔地而起，帝和水上公园、水木清华、富饶新城、海之畔·左岸春天等小区项目都在商丘银行的支持下建设起来，成为支持地方经济发展不可或缺的一支重要金融力量。

全力支持地方经济的发展不仅是商丘银行的责任，也是谋求自身发展的根本。商丘银行是一级法人机构，与所有地方金融机构一样，对本地经济、本地企业天生具备一种强烈的责任感，也更能感知本地经济、本地企业的发展需求。

为扩大金融服务领域，更好地支持县（市、区）产业集聚区建设，商丘银行已经有永城支行、虞城支行、民权支行、柘城支行、睢县支行、夏邑支行6家支行相继开业。县域支行的发展使银行的服务范围进一步扩大，为县域经济、产业集聚区和中小企业发展提供了更便利、更直接的服务。

此外，由商丘银行发起设立的第一家村镇银行——襄城汇浦村镇银行也已开业运营，跨区域战略布局初现端倪，支持三农发展的力度进一步增强。

同时，通过增设分支机构，商丘银行增强了资金聚集功能，增加了资金供应，提高了服务地方经济发展的能力。

服务中小企业——

努力破解中小企业融资难，为他们“造好血”、“输好血”

商丘市的经济主体绝大部分是中小企业，中小企业就如小树苗，在它干枯时，给它一滴水，它就会长成参天大树。

在这种理念指导下，商丘银行推出“金水滴”小微企业信贷产品和“好易快”中小企业贷款产品，并通过设立小微贷款中心、简化贷款审批程序等多种方式，努力破解中小企业融资难。

2011年，商丘银行贷款增幅在全省城商行和全市金融系统均位居第一，中小企业贷款增幅在全省城商行中位居第二，一大批中小企业在商丘银行的大力支持下发展壮大，真正实现了“伴企业成长，与企业双赢”。

中小企业用款的特点首先是“急”，为缩短贷款办理时间，近年来该行充分发挥一级法人体制优势，通过设立中小企业信贷经营管理部、设置贷款受理中心、小微贷款中心、下放流动资金贷款权限、简化贷款审批程序、降低贷款门槛等多种方式，不断改进中小微企业信贷管理机制。

中小企业不但是该行忠实的客户，也是商丘银行共生共长的同盟军。因为市场经济发展很快，对中小企业来说，时间就是效益，机遇稍纵即逝。

商丘银行专门针对中小企业制定了客户评价体系，该体系的主要特点就是评价标准的多元化。在以企业贷款原因、现金流量、还款能力、盈利能力和经营个人信用情况等为评价重点的情况下，仍保留企业资信等评价方式。

根据中小企业的不同特点，他们还制定了差异化授信管理办法，针对符合条件的优质中小企业客户，推出了统一授信和可循环使用信用额度方式等融资便利措施。将全市科技创新型、带动就业型、资源环保型、名优品牌型、农业产业化型和出口创汇型等六类中小企业列为优先重点扶持对象。

在现行信贷管理基本制度框架下，商丘银行着力细化了中小企业信贷操作流程管理，通过不断摸索，已逐步建立起了一套与中小企业融资特点相适应的贷款发放与审批程序。在中小企业领域，商丘银行既着力挖掘中小企业蕴含的巨大业务合作潜力，更致力于提高其贷款满足率，为中小企业以及整个商丘经济发展“造好血”、“输好血”。

服务城镇居民——

努力打造商丘市民的贴心银行，突出个性化的金融服务特色

商丘银行作为市民银行，全力以赴打造为市民着想的发展理念。

作为市民银行，商丘银行以个性化的金融服务为特色，在金融创新等方面做了大量工作：以小额担保贷款支持下岗职工创业，推出品种丰富的个人消费贷款业务，百汇卡，代收水费、燃气费、暖气费等业务；2011年12月，作为河南省唯一一家全国多应用金融IC卡试点发卡行，率先在全省推出第一张多应用金融IC卡，实现了一年发三卡（百汇卡、公务卡、金融IC卡）的突破，努力打造商丘市民的贴心银行。

商丘银行的发展离不开社会各界的支持，该行在各项业务得到健康快速发展的同时，积极打造有社会责任感的好银行。

——关注下岗职工疾苦，近10年来累计发放下岗失业人员小额担保贷款两亿多元，帮助1万余名下岗职工实现了再就业。

——积极参与社会公益活动，出资赞助了商丘市少儿文化艺术节、商丘市直机关运动会、广场文化活动等。

——实施教育助学计划，出资帮助品学兼优的贫困大学生完成学业。

——对汶川、玉树地震、商丘“6·3”强飑线天气灾害等自然灾害受灾区第一时间伸出援助之手，积极捐款捐物，使灾区人民感受到社会大家庭的温暖。

——帮扶社会弱势群体，干部员工主动在节假日到敬老院、孤儿院看望孤寡老人和孤儿，向他们送上一份爱心。

商丘银行在让社会感受到发展成果的同时，更要让员工感受到商丘银行发展的成果。

为丰富员工的精神生活，商丘银行每年都举行迎新春联欢晚会、庆三八妇女节座谈会、庆五一职工运动会等丰富多样的文体娱乐活动，极大地激发了员工爱党、爱国、爱行、爱岗的工作热情。

此外，每年组织全行员工进行常规性体检和女工妇检，做好员工生病探望、特困员工救助等工作。

物业服务企业 篇7

一、加强学习, 做好行业法规、理论研究工作

物业管理服务的可持续发展必须建立在科学理论的基础之上。理论学习与研究, 不仅是高层领导和专家学者必须下大力气从事的工作, 同时也是每个物业管理服务从业人员必须认真做好的。

当前, 在开展理论学习与研究过程中, 应该从理论、法律和社会经济发展等多角度, 着重对以下3个问题提高认识, 争取新的发展。第一, 正确认识形势。物业管理, 目前的困难多数不可能在短期内彻底解决。例如, 物业管理服务收费难问题, 基本属于道德与诚信的范畴, 尽管有物业服务合同为约束, 但项目经理不可能将30%左右的小区业主全部推上法庭。最终解决这个矛盾的出路, 在于企业提高服务质量, 在于企业与业主经常的有效沟通, 在于全社会道德诚信观念的不断提高。作为物业服务企业, 能够理性地面对现实, 始终保持坚定的自信和一刻也不懈怠的奋发向上精神, 尽最大努力把企业应该做和能够做的事情做好, 才是明智之举。第二, 正确认识自己。我国物业管理服务企业很多是派生于开发企业, 主要服务于所属开发企业的开发项目;也有一些是原计划经济体制下房管站 (所) 改制而成。少数物业管理服务企业是随着房地产业发展而单独注册成立的。但无论企业“历史”如何, 成立时间长短, 规模大小, 以及服务的项目性质不同, 最终都要与业主打交道, 接受业主的评判, 这是共同的。所以, 物业管理服务企业尤其是业绩不够优秀的企业, 应该经常不断地用服务、经营和盈利三个标准, 理性地剖析本企业的全部工作, 总结成功经验, 找出不足, 制定行之有效的改进措施, 在细节中求完善, 求发展。第三, 正确的认识企业目标。心怀高远, 立足现实, 扎扎实实地做好现有项目的管理服务工作。短时期内, 企业面临的困难不会发生根本性转变。正确的选择是, 根据科学的理论深刻认识行业的生存状态, 运作方式, 制约因素和发展方向。针对所管物业不同性质和业主对服务不同质、不同标准的要求, 确定提高服务质量的途径和目标。但是, 无论物业管理服务项目大小、性质如何, 企业首先要把“四保”做到位。在此基础上, 根据业主不同要求, 提供不同标准的服务。

二、加强沟通, 争取业主和所在区街政府、居委会等相关单位部门的理解与支持

大量优秀企业的成功经验证明, 企业与业主, 尤其是住宅小区的业主的经常性沟通, 是增进相互理解, 提高服务满意率的重要而有效措施。

这似乎是个很浅显的道理。那为什么会有相当数量的物业服务企业在“沟通”方面存在问题呢?主要有以下一些原因。一是无所谓。日常管理服务中, 不认为做好沟通工作具有举足轻重的重要意义。实践证明, 广泛、深入、灵活多样、卓有成效的沟通是做好物业管理服务工作必须也是起码的基础。在业主欠交物业费时才上门促交, 这时的沟通往往是已经晚了, 搞不好矛盾不仅不会顺利解决, 反而会激化矛盾。二是方法不好。物业管理服务企业需要沟通的主要对象是业主。同时还有区、街、居委会、公安、消防、水电暖等等, 是一项非常吃功夫的工作。应该根据不同对象, 针对不同目的, 分轻重缓急, 精心策划, 认真实施。物业管理服务企业应该树立向业主宣传相关物业管理法规, 宣传企业自身的强烈意识。采取多种形式宣传物业管理条例、项目服务合同, 使全体业主清楚了解服务内容、标准及收费依据。宣传企业承诺、改善服务的措施, 以及企业的困难, 便于业主与企业相互了解, 相互配合, 共同营造一种温馨和谐的小区氛围。三是韧劲不足。做好沟通工作必须要有诚心、耐心和信心。特别是遇到不顺利, 几经努力无果的情况下, 绝不能轻易放弃, 更不能简单结论为“沟通无用”。这种情况下最需要的是冷静分析, 从纷繁复杂的表面现象中找出主要矛盾及其产生的原因, 有针对性地再施努力。应该坚信, 经过深入的沟通说理, 绝大多数业主是会通情达理的。

三、加强行业协会工作, 自觉接受行业监督管理, 全面提高企业素质

2007年深圳市物业协会大胆创新, 勇于突破, 经市政府批准, 率先实行“业必归会”取得了许多好经验。随着市场经济的深入发展, 行业协会的地位和作用必将日益提高, 企业对协会的期望值亦会越来越高。行业协会则要以一刻也不耽误的紧迫意识, 努力改善和提高工作实效, 用自己的实际行动让企业真切感到离不开、信得过、靠得住。

合理减轻物业服务企业税费的思考 篇8

随着改革开放进程的加快, 城市建设得到了飞速的发展, 作为城市建设主体的房地产业也得到了快速的发展。城市建筑作为城市的名片, 彰显着城市的个性与品位, 而良好的物业管理能更好地突出城市的特色。作为与房地产开发建设相配套的新兴朝阳产业的物业管理行业, 有着良好的发展前景。近年来, 物业管理行业伴随着火暴的房地产行业的发展, 以快速推进的方式, 覆盖城乡各地, 其发展势头正日益强劲。但物业管理行业的微利性与社会性特点, 却对物业管理行业的良好发展造成一定的影响, 而对物业管理行业征收类似于服务行业的税收加剧了物业管理企业的生存困难, 物业管理行业的发展道路并不平坦。

近日, 泉州市地方税务机关准备对辖区的物业管理企业征收多个项目的税费, 也就是对小区水费、电费代收代缴业务、水电公摊及小区物业空置房等收费项目全额征收相应的税收, 引起了泉州市物业管理企业界的极大振动。物业管理企业感到极大的困惑与不解, 对地方税务此类的征收税费持有异议, 部分的物业管理企业联合向物业管理行业主管部门及泉州市物业管理协会进行了反映, 要求行政主管部门与行业协会组织对该问题进行相关的协调。

二、带有公共性质的物业服务应在相关税收上给予一定的优惠, 才能促使该行业健康发展

在刚起步阶段, 大量物业管理企业在管理与经营上困难重重、举步维艰, 处于经营亏损的边沿。对于此次税务机关拟对小区物业管理单位在小区水费、电费代收代缴业务、水电公摊及小区物业空置房收费项目全额征收相应的税收, 物业服务企业普遍认为如此的征收税费不符合客观的现状与事实, 增收依据太过牵强, 必将加重物业服务企业的负担, 使本已困难重重的物业管理企业雪上加霜。

物业管理行业从产业与行业的划分与定位来讲是属于第三产业里的服务行业, 而服务行业在大众的印象中是营利性比较强的行业, 就如同娱乐、餐饮、宾馆之类的行业。而物业管理行业是城市化过程的产物, 是伴随着房地产业的发展而诞生的新兴服务行业, 其带有公共性与社会性的特点鲜明, 承担着部分的社会公共职能。作为与房地产相配套的服务行业, 其发展前景是光明, 但物业管理行业定位的微利性, 却制约了行业的发展。为扶持物业管理行业的健康发展, 各级行政主管部门已先后出台了相应的法规与政策, 而与物业管理行业发展密切相关的税收问题, 也应该在税收等相关方面给予一定的优惠, 才能体现扶持物业管理企业的积极意义。因此, 相关税务部分应从构建和谐社会的长远目光出发, 从扶持与促进物业管理行业健康发展的角度出发, 从相应的税务征收上, 加大对物业管理企业的扶持力度, 给本以生存困难的物业管理企业减免相应的负担, 来保障物业管理企业的良性循环, 促进物业小区的正常运作, 带动物业管理行业的健康发展。

三、物业管理企业承担了大量的社会公共事务, 理应在相关税费政策上进行适量倾斜

长期以来, 物业小区所形成的公共性管理特点, 使物业管理企业背负着较重的公共维修任务, 消耗了大量的人力、物力与财力, 加剧了物业管理企业的困难。由于管道损耗的问题, 造成了物业管理单位在无偿为供水单位代收代缴水费的过程中, 还必须承担用水损耗, 给本已困难的物业管理单位雪上加霜。为供水、供电等垄断行业代收代缴水、电费这个历史遗留问题, 长期以来困扰着物业管理企业, 在当时情况下, 不为供水单位代收, 是物业服务单位基于不再代收水费将会造成物业管理小区管理混乱的良好意愿, 继续承受着代收代缴小区水费而还要承担大量损耗的压力。自来水供水单位也就是利用物业管理单位这个善良意愿, 拖延本该由供水单位服务到终端客户的法规规定。继续代收代缴, 物业管理单位必须承受着损耗的亏空, 无偿的管道维修任务、背上沉重的违反相关法律法规的压力。

水、电供应部门都将此项工作推给物业服务公司, 致使物业服务单位投入大量的人力、物力, 还易造成业主的误解。相关的法律法规已向我们明示, 但真正落实却存在着偏差, 或根本没有落实, 造成了物业管理企业抹不去的伤痛。

本次泉州地方税务部门是针对物业管理企业核定征收的一种征税。核定征收是有别于查账征收的企业课税形式, 所谓的核定征收税款是指由于纳税人的会计账簿不健全, 资料残缺难以查账, 或者其他原因难以准确确定纳税人应纳税额时, 由税务机关采用合理的方法依法核定纳税人应纳税款的一种征收方式, 简称核定征收。由于客观的原因, 大部分的物业管理企业由于行业的特性没有建立账目明晰的分类账目。再加上物业服务企业的日耗品采购如购置日常办公、保洁用品、维修的低值消耗品, 一般情况下均就近采购, 而日常维修保养或小修小补聘请的外协, 如疏通管道、小额维修等零星业务外协也没有办法出具发票, 只能出具收据。因为大部分物业服务企业日常支出项目金额较少, 加上日常维修保养需要开支的额度也不高, 因此也较难建立账户明晰的会计形式。这也是物业服务企业性质使然。

此次税务机关对于小区代收代缴水费征收税费为何会产生如此强烈的反映, 根源就在于合理性的质疑。众所周知, 代收代缴水、电费是不能产生营业收入。在目前的物业服务小区, 物业管理单位长期以来背负着沉重的财力与人力消耗的负担, 不情愿地为自来水供应单位承担着吃力不讨好的代收代缴小区自来水水费的工作, 负担着本不应由小区物业管理单位承受的水损损耗, 背负着大量小区供水水管维修、保养的工作任务, 加大了物业管理设备维修工作量, 增加物业管理的设备维修成本, 还时常承受着来自于小区业主因供水过程的某些原因而替自来水公司挨板子、遭白眼的恶果, 造成了业主与小区物业管理单位的矛盾, 引发了业主以此为借口而拖欠物业服务费用, 制约了物业管理企业的发展。

由于历史的原因, 小区物业管理单位长期以来为供水单位代收代缴小区的供水费用, 由于管道损耗的问题, 造成了物业管理单位在无偿为供水单位代收代缴水费的过程中, 还必须承担用水损耗, 给本已困难的物业管理单位增加更大的压力。虽然国务院《物业管理条例》、《福建省物业管理条例》已明确规定, 供水、供电单位必须服务到终端用户主, 但由于客观的原因, 泉州市旧小区自来水供水服务到终端用户迟迟没有结果, 物业服务企业代收代缴的“苦差事”在近期内仍无法改变。实际上, 供水、供电部门都将物业小区内代收代缴此项工作推给物业服务公司, 致使物业服务单位要投入大量的人力、物力, 负担供水、供电管网的维修保养任务, 做吃力不讨好的工作, 还时常造成业主的误解, 将责任完全归于物业单位身上, 物业服务企业背负着沉重的责任, 造成了物业管理企业抹不去的伤痛, 而现在却还要背上更大的负担。

本次征收还包括对物业小区的空置房物业服务费的收入进行征收税费。虽然相关法律法规对空置房物业服务费用的收取已有相关的规定, 但物业管理企业在实际操作上, 却遇到了很大的问题, 空置房物业服务费收费率相当低。而对经过物业服务人员努力争取收回的空置房服务费, 也往往要打很大的折扣, 才能勉强收回, 或根本就没有办法收回, 这是物业服务行业客观的事实。

四、物业管理意识薄弱所造成的拖欠物业服务费, 削弱了物业管理企业, 更应得到相关税费减免政策的扶持

物业服务收费率偏低问题成为当前物业服务企业通病。物业服务收费是物业小区正常运转赖以支持的重要物质基础, 既是物业服务的终点也是物业服务的起点。物业服务的过程就是物业小区服务开支与费用收入循环往复的过程, 物业管理单位按照物业服务合同, 在小区的物业服务过程中, 通过有效的服务与管理, 达到了物业服务合同规定的服务标准与要求, 理所当然应收回服务与劳务成本, 并合理的获得劳动报酬, 收取物业服务费用是物业服务的最终归宿。开展有效的小区物业服务工作需要一定的成本开支, 没有适量的资金, 小区的物业服务工作的开展也就无从谈起, 所以物业管理的服务收费也是物业管理服务的起点。物业管理小区要实现较好的良性循环, 必须以良好、到位的资金作为保障, 物业管理服务费用的按期收取, 将能有效地保障小区物业管理的日常开支。因此, 及时、准确地收回小区业主的物业服务规费, 历来是物业管理企业运作中重要的工作之一。对于本已微利的物业管理企业再加上业主大量拖欠物业费, 严重地削弱了物业管理的实力, 使大量的物业管理企业面临着生存在压力, 物业管理企业员工的待遇偏低, 物业服务人员的流动性巨大, 加剧了小区的不稳定性, 存在着一定的安全隐患。因而相关税务部门更应在相关的税费上给予减免与扶持, 才能减轻物业管理企业的压力。

物业服务企业在相关的费用开支上有一套相关的规定, 在物业服务的相关科目上, 物业管理的相关财务法规已有清晰的规定。但在小区业主的心目上, 其心中也挂着一个小算盘, 业主也会在小区的物业服务收费与支出上给物业管理企业算细账。还记得在小区的一次业主座谈会上, 业主就以其所知道的物业小区的收入与支出给我们物业服务公司算了细账, 等业主把细账算完了, 笔者才给他算出物业服务小区的账目, 其中的一大项, 也是小区业主最容易忽略的企业法人单位的税收, 作为企业法人, 物业管理服务企业的各种各样的税收加起来一般要占到营业收入的10%, 而这笔不菲的开支往往没有在业主们的头脑中形成。在业主的头脑里, 物业小区的开支都是以物业服务费的收入减去小区服务人员的工资来形成自己的等式, 用加减等于多少这种简单的算术公式来得到物业服务公司的盈亏状况。因此在小区业主的第一印象里物业管理公司怎么会亏损, 哪会不赚钱呢?物业管理公司收取的服务费用, 除了支付工作人员的工作外也是公司的盈利了, 而对于法人单位税收问题, 业主与小区物业管理单位在理解上存在一定的差异, 作为微利行业的物业管理企业, 税收偏重的问题, 无疑是制约物业管理行业发展的一个重点问题。

五、对物业管理企业实行相应的税收优惠政策将有利于和谐社会的建设, 促进物业管理行业的健康发展

2009年以来, 受国际金融风波的影响, 物价指数的上涨, 物业服务企业成本费用开支直线上升, 而物业服务收费标准却维持现状的情况下, 物业服务企业面临着更大的生存危机与压力。面对比较严峻的宏观经济环境, 物业管理企业要求生存、促发展, 需要付出更多的代价, 更高的成本, 而供水、供电等垄断行业施加给物业服务企业的压力还没有释放, 又要面临加收税费的煎熬, 其相应的权益得不到有效地保障, 物业服务这个带有社会服务色彩的微利行业, 生存环境更加严峻, 小区的服务与管理工作不能有效地实现良性循环, 本已处于亏损边沿的物业管理企业将面临行业的危机, 物业管理行业的发展受到了一定的影响。为应对国际金融危机, 国家出台了一系列结构性减税措施, 预计今年全年减免税费规模将达到5500亿元, 相当于财政预算收入的8.3%, 力度之大前所未有, 但物业服务企业却没有享受相关的利好, 而是陷入了极大的迷茫, 面临更大的困境。税收是调节经济的重要杠杆, 也是改善民生的有效手段, 但对于从事改善与提高民生并担负着一部分社会功能职责的物业管理企业却沐浴不到税收优惠的阳光, 体会不到惠民政策的温暖, 但愿此次小区水费、电费代收代缴业务及小区物业空置房收费全额征收相应的税收不是一个真实的事件。更希望相关税务部分从稳定社会, 扶持物业服务行业健康发展的角度, 考虑适当地给予物业服务企业相应合适的税务优惠, 给新生的物业管理行业带来活力, 构建和谐社会做出更好的贡献。

物业服务企业 篇9

(一)召开业主大会

业主大会是选聘工作的起点,业主大会的决议是否完备决定了整个招投标活动是否有效。

1、召集

根据《深圳经济特区物业管理条例》第十条、第十一条的规定,业主大会会议分为定期会议和临时会议。业主大会定期会议由业主委员会按照业主大会议事规则组织召开。业主大会临时会议应在有下列情形之一时,由业主委员会及时召集:(一)百分之二十以上业主提议;(二)发生重大紧急事件需要及时处理;(三)本条例和业主大会议事规则规定的其他情形。笔者认为,选聘物业服务属于重大紧急事项需要及时处理,因此当出现应当选聘物业服务企业的情形时,业主委员会应当及时召集业主大会临时会议。

业主大会临时会议的召集应履行提前十五日公告并抄送业主的程序,否则可能会导致最终的业主大会决议无效。根据《深圳经济特区物业管理条例》第十三条,业主大会会议召集人应当于会议召开十五日前将会议议题、时间、地点、方式以及表决事项等予以公告,并同时抄送全体业主。根据《<深圳经济特区物业管理条例>实施若干规定》,“抄送”业主,可以采用以下方式之一:(一)信函;(二)电子邮件;(三)手机短信。业主联系方式以入住时登记的方式为准;业主未入住的,以业主首次书面提供的方式为准。业主变更联系方式的,应当自变更之日起十五日内告知业主委员会和物业服务企业。业主委员会或者业主大会召集人按照本条第一款规定方式、以本条第二款确定的联系方式向业主发送相关信息后,即完成抄送。“公告”则要求业主委员会应当采取在物业管理区域内的楼(栋)或者单元张贴的形式进行,同时根据实际情况选择下列至少一种形式作为补充:(一)在物业项目服务场所、业主委员会办公场所张贴;(二)在物业管理区域的主要出入口张贴;(三)在物业管理区域内的广场、商场等人流密集的商业、文体服务设施出入口张贴。

业主大会临时会议召开前应将表决票同时公告,表决票应包含业主大会应决议的事项。

样表说明:(1)在一次业主大会中,业主委员会可以将全部表决票、选举票同时发放,但当样表一中表决事项第一项达到双过半通过,则不需要再统计样表二和样表三;

(2)样表三中候选人尽可能地多,避免候选人未通过而无法形成定标委员会;

(3)业主委员会在业主大会召开前应按《深圳经济特区物业管理条例》第十三条将招标文件、定标候选人、表决票和选举票样式公告,并抄送业主。

2、有效的业主大会会议

根据《深圳经济特区物业管理条例》,业主大会会议与会业主所持有的投票权超过本物业管理区域内投票权半数,且与会业主人数超过全体业主人数半数的,业主大会会议方为有效。与会,是指业主在会议签到表签字确认;采用或者同时采用书面形式召开业主大会会议的,包括业主在表决票上或者选举票上签字确认并按照规定方式交回表决票或者选举票。

业主投票权数按业主所拥有物业的建筑面积计算,物业建筑面积每平方米计算为一票,不足一平方米的按四舍五入计算。简言之,与会业主的人数和投票权数必须达到双过半,业主大会会议方为有效。

3、业主大会决议的形成

根据《深圳经济特区物业管理条例》第十七条的规定,业主大会做出决定,应当经与会业主所持投票权二分之一以上和与会业主人数二分之一以上多数同意。

(二)招标程序

以下笔者均按照业主大会进入交易中心招投标论述。

1、信息备案:招标人需提前到交易中心办理企业信息备案。

2、信息采集:发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前,业主委员会应填写《深圳市物业管理招投标活动信息采集表》,并经由物业所在地社区工作站及街道办事处签署意见后组织招投标工作。

3、发布招标公告:进入交易中心进行物业管理招标活动的,应当在交易中心发布招标公告;未进入交易中心进行物业管理招标活动的,应当在深圳市物业管理协会网上发布招标公告。

4、发布招标文件:招标人应根据市物业管理主管部门发布的物业管理招标文件示范文本,结合招标项目的特点和需要编制招标文件;业主委员会应发布通过业主大会批准的招标文件。

(三)评标、定标方法

根据《<深圳经济特区物业管理条例>实施若干规定》第六十六条,物业管理招投标实行评标委员会评标定性评审和招标人自主定标的制度。

招标人根据招标项目实际情况选择下列方法定标:(一)票决定标法,定标委员会成员在进入定标程序的投标人中通过投票表决方式确定中标人;(二)抽签定标法,定标委员会成员在进入定标程序的投标人中通过随机抽签方式确定中标人。

(四)中标结果的公示

物业服务企业的标准化运作模式 篇10

一、物业服务企业标准化运作模式表面化发展能走多远

6年前实施的《物业管理条例》规定了物业服务企业的权利、义务以及按照物业服务合同约定向业主提供相应服务的内容, 但对于物业服务标准没有做出进一步的详细规定。虽然一些具备一定实力、重视标准化运作的物业服务企业先后制定发布了企业内部的管理和服务标准, 对于促进行业物业服务标准化具有很大的促进作用。但直至目前, 国内还没有一部全国通用的、完整的物业服务行为国家指导标准。为此, 许多物业服务企业为提升自身服务水平, 通常自愿采用质量 (ISO9001、ISO2000) 、环境 (ISO14001) 及职业健康安全 (OHSAS18001) 等管理体系系列标准。但事实上, 通过认证与高质量不是同义词。一些企业虽然已经通过了体系认证, 甚至取得了整合三标证书, 可实际管理服务水平却未见有多大提高。在实际物业服务过程中, 也有相当一部分物业服务企业迫于生存压力, 把主要精力放在获取市场份额和收益方面, 对企业标准化工作或多或少地存在着认识和执行方面的偏差。有些企业在扩张规模过程中, 忽视业主需求闭门造车, 草率制定服务标准使得服务质量无法衡量。有的企业貌似专业其实偷换概念, 经常把缺少服务标准支持的“ⅹⅹ式服务”挂在嘴边。这种缺少责任、义务履行的收益和缺少质量评定的市场扩张往往经不起时间的考验, 难以使企业获得长久的发展。这样的结果使得许多行业同仁开始质疑这样标准化运作模式的表面化发展能走多远。

二、对物业服务企业标准化运作模式的重新审视

物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品, 如秩序维护、客户服务等;又表现为与有形产品紧密结合在一起, 如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品, 其过程与结果具有一定的不确定性, 其质量控制应以服务标准为衡量准则。完整的服务标准体系应包括服务基础标准、服务技术标准、服务提供规范和服务规范组成。服务规范是对客户可以直接观察和评价的服务特性的统一规定, 是企业开展服务工作的依据, 是服务质量的评判准则。而服务提供规范是服务提供过程的管理标准, 是实现服务规范的保障。物业服务标准的制定是依据客户服务需求和法规要求, 从服务的过程中找出共性的规则, 对服务实际与潜在的问题做出统一规定, 在预定的服务范围内获得最佳秩序的过程。物业服务企业对物业服务标准的制定和实施, 以及对标准化原则和方法的运用就是物业服务的标准化过程。

实践中, 一些物业服务企业将服务标准体系划分为服务标准、管理标准与工作标准三个部分。

1. 服务标准:服务标准是企业标准化运作的基础和主体, 即服务规范, 是衡量和判定物业服务效果的准则。

2. 管理标准:

管理标准是对服务标准化体系中需要协调统一的管理事项所制定的标准, 是实现物业服务标准的措施和保证。涉及企业的经营管理、服务策划与创新、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理、信息管理等与服务标准相关联的重复性事物和概念。

3. 工作标准:

工作标准是实现服务标准和管理标准的手段。主要指在执行相应管理标准和服务标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事物和概念。管理标准和工作标准共同构成服务提供规范。

三、物业服务企业实施标准化运作模式的关键环节

首先, 要解决的问题还是服务定位, 物业服务企业应该采用从外部到内部、从基层到高层、从战略到操作的反向方式进行推进;在标准化物业服务运作模式推进过程中, 还应注意保持相互之间的关联互通性。这其中有三个关键环节需要把握。

1. 提供规范化客户服务。

企业最重要的行为是为客户提供服务, 制定规章制度、服务规范、运行手册应从规范客户服务开始。比如:海尔公司的竞争优势最先就是表现为客户服务规范, 服务标准细化程度已经到了穿什么样的衣服、怎么敲客户的门、第一句话怎么说、第一件事做什么、出门的时候如何打招呼的全过程规范。这些都非常值得学习借鉴。

2. 标准化客户感受体验。

服务行业的产品中还有一部分内容是客户体验。企业服务对象要求的体验不同, 服务方式也就不同, 标准化运作模式中的标准化客户体验, 就是要求客户对服务的感觉、对环境的感知、与服务人员的互动都应该有一致的体验和感受。

3. 一致性公共关系处理。

企业除了要与客户打交道之外, 还有很多公共关系需要协调处理。以企业的外委服务来讲, 负责提供服务的供应商也需要为企业提供作业指导书和工作手册, 以规范整个服务过程, 以便使客户感受到的服务和体验都是标准的、一致的。此外, 一致性公共关系的处理还包括政府关系、媒体关系、社区关系、利益相关者等。

四、物业服务企业标准化运作改进实施策略

1. 建立超前思维模式, 避免陷入标准化怪圈

简单模仿照搬成功企业的运作模式, 不可能成为企业标准化运作改进措施的根本出路。因为, 优质物业服务不能仅仅是一套完善的制度和方案, 而应成为一种企业文化。文化决定观念, 观念决定心态, 心态决定行为, 行为决定习惯, 习惯决定未来。要“跳出现在”的局限, 处理好“知”和“行”的关系, “先谋势, 后谋利”。物业服务日常的工作显得很琐碎, 也很单调和枯燥, 因此物业服务需要依靠一种超前思维和良性习惯去支持和实施。

2. 物业服务需要创新, 打破标准管理僵化格局

物业服务的特性决定了行业难以形成类似于高科技行业的“标准之争”, 在物业服务领域只有反映行业特征和规则的基本标准, 没有普遍适用全行业所有领域的普适标准和万能规则。因此, 要提高企业竞争力就必须打破标准管理僵化格局。企业在依靠标准化运作的基础上, 适时运用创新差异化发展策略, 才能争取更大的市场占有率和经济效益。

3. 运用标准化运作特点, 保持物业服务行业持续发展力

为了防止企业发展过程中出现后劲不足的现象, 保持强劲持续发展力效应, 物业服务企业内部应建立标准化流程控制改进修正系统。

步骤一, 建立规范操作运行手册。规范操作运行手册是企业专业化服务的存在形式, 企业要用心研究服务特点、掌握规律, 运用科学的方法实行有效的管理和运作。在此基础上细化标准程序及运行手册, 对整个服务过程进行全程控制。

步骤二, 设置适宜的物业服务监控点。行业不应再徒劳地寻找放之四海皆准的标准, 而应转变思路建立比最低标准更高要求的行业规范来控制服务过程, 对检查出的问题及时采取整改或纠正措施, 这些信息都应该作为提高企业标准化运作水平的主要依据。

物业服务企业 篇11

摘要：伴随着我国房地产行业的迅猛发展，物业管理规模逐步扩大、物业类型多样化，随之而来的诚信问题已成为制约行业发展的重要因素。在国务院提出加强社会信用体系和行业信用建设的大背景下，分析物业管理行业信用评价工作的必要性和可行性，从企业自身、社会责任、经营管理和相关方满意度四个方面完善信用评价指标体系，以推进行业信用建设。

关键词：物业管理，信用评价，综合评价

中图分类号：F293文献标识码：A

文章编号：1001-9138-（2016）05-0069-74收稿日期：2015-04-17

物业管理伴随着房地产业的迅猛发展在全国得到了长足进步。2014年底我国物业管理总面积已超过150亿平方米，企业超过10万家，较2012年的普查结果分别增长了14%和48%（根据中国物业管理协会《2015年全国物业管理行业发展报告》）。受托管理的物业项目从住宅扩展到办公楼、工业厂房、医院、学校、机场车站等多种类型，服务内容也从基础的公共服务不断拓展，致力于满足业主的新需求，打好“组合拳”。

早在2007年，国务院办公厅就在《关于社会信用体系建设的若干意见》（〔2007〕17号文）中明确提出社会信用体系是整顿和规范市场经济秩序的治本之策，而行业信用建设则是重中之重。2014年，民政部等八部委联合印发《关于推进行业协会商会诚信自律建设工作的意见》（民发〔2014〕225号）发布，支持行业协会商会参与行业信用建设，支持建立健全会员企业信用档案、积极开展会员企业信用评价工作。中国物业管理协会充分意识到在全行业开展信用评价工作的重要性，设立了“物业服务企业信用评价指标体系研究”课题。

1 加快物业服务企业信用评价工作的必要性与可行性

我们在调研过程中深切地感受到，行业各方对物业服务企业信用评价指标的推出均十分期待，其重要性不言而喻，具体实践措施也有待各方一起完善。

1.1 物业服务企业信用评价的必要性

首先，物业管理服务于广大业主，具有民生属性。物业管理行业服务对象具有公众性，每天24小时直接服务于百姓。一方面，物业服务合同一旦签订业主很难更换不满意的企业；另一方面，在一些双方权利义务交织的问题上，比如物业费收缴、公共秩序维护和公共资产管理等方面很容易发生冲突。既要提高业主的满意度，又要保证企业的合理利润，就必须进行企业诚信建设工作，从业主与企业最基本的诚信入手，全方位对物业服务企业进行信用评价，加快不诚信企业的出局，促进全行业健康发展。

其次，物业管理相关方较多，是矛盾的易发地。物业管理行业除了企业本身和业主两个主体之外，还涉及到房地产开发商、政府及相关机构等多方主体，权利义务关系复杂，边界模糊。在这复杂的关系网中，企业若没有良好的信用，难免在处理问题时产生民事纠纷，将问题变得复杂、严重。

最后，诚信缺失是阻止行业发展壮大更重要的原因。信用建设可以减少企业的交易成本。目前相关法律法规“有死角”、各方责任不甚明确，从业人员的专业性、服务型有待提高。全国600多万从业人员中取得物业管理师资格的人数近6万人，不到总从业人数1%，远远无法满足需求。由此产生了一系列为人诟病的现象，比如物业服务企业服务有时不尊重业主权利、多收费少服务以及收费不透明、甚至私自挪用维修专项资金等问题，诚信建设工作亟需提上议程。

1.2 物业服务企业信用评价的可行性

1.2.1 物业管理行业同质化程度高

物业管理行业是劳动密集型产业，经营模式较为单一，传统物业管理有绿化、保安、保洁和工程设备设施维修等内容。同质化服务使得市场竞争非常激烈，却也为颁布行业统一的信用评价标准奠定了基础。信用评价指标体系可以以传统的物业管理工作内容为基础，同时考虑新增一些含有“智慧社区”“互联网+”等概念的指标，来引导行业向高附加值的方向转变。

1.2.2 行业各界均表现出积极态度

在实地调研的过程中，物业管理行业相关人士均十分欢迎公平公正、有影响力的信用评价指标体系的推出，期待这一指标体系的推出可以解决行业内一些悬而未决的问题，行业各方均受益。行业协会按照中央政府、地方政府提出的信用建设的要求，是信用评价指标体系的主要推动者；企业作为执行者，在参与评审过程中找出自身漏洞，加大核心竞争力的建设，从而占据更多市场份额并获取更多利润；业主则会切实体会到自身权益的提高，更是大力支持信用评价的建设工作。我们在实地调研后发现，行业内各界人士的支持力度好于预期，推进工作是可行的。

2 物业服务企业评级现状

我国现存的物业管理行业评价大概有四个层次：建设部牵头的物业服务企业资质等级、地方政府机关或行业协会推行的物业服务企业信用档案、部分省市自行开展的物业服务企业信用评价以及社会上的各类颁奖、评选。这些有意义的探索从不同侧面反映了我国物业服务企业的发展状况。

2.1 建设部牵头的物业服务企业的资质等级

2004年建设部颁布了《物业管理企业资质管理办法》（以下简称《办法》），并于2007年做了进一步修订。《办法》中将物业服务企业资质等级分为一、二、三级。资质等级起到督促物业服务企业按规则提供服务、促进行业规范化发展的作用。资质等级主要从注册资本、人员专业性、物业管理面积和类型等方面考察企业，是一种准入资格。缺点是分类标准有些宽泛，不能很好地对企业做出区分。部分省市如广东已取消对二、三级资质企业的审批，加强行业自律改革，也从侧面说明精细化管理的必要性。从行业建设的角度讲，也需要将一些“小而美”的公司选拔出来。资质等级和信用评价是互相促进、相辅相成的，二者缺一不可。

2.2 各级行政机关建立的物业服务企业信用档案

早在2002年，建设部就发文要求加强房地产企业及执（从）业人员的信用档案建设，其中也包括物业服务企业。信用档案主要记录企业的基本情况、良好行为和不良行为，并做到及时更新，以便供政府和社会监督。目前我国物业服务企业的信用档案形式大于内容，实际情况远未达到建设部的要求。就已经加入信用档案建设的企业来讲，也存在以下几个问题：首先，企业情况、管理人员和物业项目等基本信息更新不及时，甚至错填、漏填；其次，不良行为记录绝大多数企业或者空白、或者只填写次数，没有细化到建设部要求的事项、原因以及处理结果等要求。

还有一点要说明的是，假设加大信用档案的建设力度，直接用现有信用档案的信息去进行物业服务企业评级是不妥当的。一方面，信用档案收集的信息比较全面，有些信息对于评级工作是冗余的；另一方面，评级工作更需要我们去深挖企业基本情况之外的服务水平，如住户的满意度、企业的经营情况等，这些信息需要第三方机构大量的实地调研和验证。所以说，信用档案为信用评级提供了一些基本的信息，但是远不能满足要求。

2.3 部分省市开展的物业服务企业信用评价

各地方已经陆续开展了物业服务企业的信用档案建设工作，部分省市先行一步，在信用档案的基础上增加动态评价，已形成初具规模的信用评价机制。信用评价机制更注重打分、评级，大都引入业主满意度等综合评价。以天津的物业服务企业信用信息管理系统为例，评价系统除了面向物业服务企业自身，还向行政主管部门、居委会、业主及业主委员会和行业专家展开。对企业自身，评价着重于综合管理、清洁卫生、公共秩序维护、绿化养护、共用部位养护和设备设施管理情况等六个方面。很多地方试点的信用评价没能引入第三方独立评级机构，评价过程难免有失公允。

评价内容方面，各个地方的信用评价指标可大致分为基本信息项、加分项、扣分项（含一票否决项）几类，但是具体指标差异较大。要推出全国统一的信用评价指标体系，应该综合考虑地方经验，并在此基础上创新。从地方已经推出的指标体系来看，有几个方面是需要注意：指标评价应采取主观与客观相结合、定量与定性相结合的方法；指标要系统且全面，如评价企业人员要综合考虑从业年限、学历构成和持证资格人数比例等，不能仅用持证人数一笔带过；企业评价与项目评价分开，指标或针对企业自身、或针对项目，要层次分明。

2.4 社会上的各类评奖

物业管理服务于广大业主，社会各界经常举行以企业或小区为对象的排名，如有地方政府联合媒体、研究性机构和行业协会等几种主办方。社会类评奖活动有着各自的亮点，具体形式及特点如表1所示。

总的来说，在过去几年中社会各界对物业服务企业信用评价都做了一定的尝试，但是评价主体不同，出发点和侧重点不同，效果也不同，如表2所示。有些评级虽然也称为信用评价，但是缺少系统性，缺少规范的、权威的、全行业适用的信用评价指标体系。

3 如何构建物业服务企业信用评价指标体系

物业管理起步较晚，是新兴的服务行业。行业想要在如今供给侧改革趋势中走得更远，就应该加强以客户为中心的信用工作建设。在前文对行业中现有的一些评价方法分析后，本文构建了物业服务企业信用评价指标体系。

3.1 开展物业服务企业信用评价的工作原则

本文在充分调研和分析的基础上，综合行业协会、政府部门、专家和企业等方面的意见，试图建立一个科学、合理、可行的信用评价指标体系。物业管理过程涉及到众多参与方，要综合考虑各方的评价，才能得到物业服务企业的综合信用。本指标借鉴了其他行业信用评价体系，也充分考虑了物业管理行业的特征和发展状况。

3.2 物业服务企业信用评价的指标体系

本指标体系的评价对象为具有独立法人资格、成立满三年以上的企业。对于有独立法人资格的子公司，要进行单独评价。评价以企业为主，以各项目为基础。指标体系共设4个一级指标，分别为企业客观情况、企业经营信用、企业社会责任和相关方满意度，24个一级指标，24个三级指标，如表3所示。具体流程上，先由企业对每个项目自评，给出自评分，由第三方从各项目中选取1-2个项目实地调研考察，给出该项得分。企业的最终信用评级由经过第三方检验的总分决定。

4 对完善我国物业服务企业信用评价工作的建议

首先，要完善配套的法律法规。随着我国粗放经济的结束，行业的发展更看重精细化管理和自身的信用建设。全社会的行业信用法律法规尚且空位，涉及关联方较多，物业管理行业的信用建设需要中央或者地方政府层面的法律支持。其次，指标的完善是一个动态的过程。行业外部的经济、社会环境和行业内部的竞争格局都处于不断变动之中，及时根据行业变化增加与时俱进的指标，淘汰过时指标，是物业管理行业健康发展的必经之路。

参考文献：

1.黄蕾 缪悦.物业服务企业与业主的利益冲突及其管理.改革与战略.2009.10

2.康亚红.论我国社会主义市场经济条件下的社会信用体系构建.商场现代化.2008.27

3.张瑞敏 吕晓娟.我国物业管理的现状、问题及对策.市场论坛.2008.5

4.李梅 马国建.中小企业信用评价指标体系的构建.统计与决策.2005.12

作者简介：

王聪颖，清华大学建设管理系房地产研究所硕士研究生，研究方向为物业管理信用建设。

季如进，原清华大学建设管理系房地产研究所副所长，清华大学恒隆房地产研究中心秘书长，研究方向主要有物业管理政策、物业管理行业信用建设、住房保障。

Abstract：With the rapid development of real estate industry in China，property management has developed into various types.However，the credit problem has become an important factor restricting the development of the industry.In the background of the social credit system put forward by the State Council，this paper analyzes both the necessity and feasibility of property management credit evaluation，as well as indexes about enterprise，social responsibility，management and interest partiessatisfaction.In the end，some suggestions are put forward for improvement.

Keywords：Credit evaluation，Property management，Comprehensive rating method

物业服务企业 篇12

物业服务是物业服务企业受业主或使用人委托的经营管理行为。以为委托人创建一个舒适的“安居乐业”环境, 保护业主、使用人的合法权益为目标。通过精心的策划, 为业主提供良好的服务品质, 改善物业的内外环境, 提升物业的使用价值和经济价值, 使物业既能保值, 又能增值。结合物业服务企业的特点, 可以将物业服务企业的危机管理能力定义为:物业服务企业在运营中, 通过树立危机意识, 对企业可能存在的危机进行预防, 并建立相应的危机应对机制, 对即将发生或已经发生的危机进行处理, 维护企业形象, 最大程度地减少危机带来的损失的独特运营能力。

2物业服务企业危机管理能力培育的必要性

在物业服务过程中, 常常存在一些不确定的因素, 危机事件时有发生。这些危机事件的发生严重影响了物业服务企业树立良好的企业形象以及创建和保持自己的企业品牌, 严重制约了物业企业的可持续发展, 同时也给物业公司和业主带来了巨大的经济损失或精神损失。

2.1企业发展的必然要求

物业服务企业发展中存在的问题和矛盾要求物业服务企业必须培育和提升企业的危机管理能力。物业服务行业在快速发展的过程中, 暴露出一系列的问题和矛盾:物业服务市场的不规范、物业法规的不完善、物业服务专业人才的匮乏、物业服务企业管理规模小;市场化程度不高; 物业管理经费不足;行业公信受到质疑; 相关主体矛盾频发等。物业管理企业将面临着生存和发展的严峻考验。因此, 为使物业企业在激烈的市场竞争中立于不败之地, 应对各种可能发生的危机, 最大程度的减少危机带来的损失, 物业服务企业必须培育物业企业的危机管理能力。

2.2物业服务的本质要求

物业服务的特征决定物业企业必须培育和提升企业的核心竞争力。物业管理行业属于服务行业, 其宗旨是“寓管理于服务之中”, 物业管理工作的重点是为业主提供各种服务。然而在物业管理发展过程中, 因行业整体不受重视, 社会和企业内部都将物业服务行业定位在较低的层次上, 造成了物业服务行业缺乏良好的人才培养机制和引进机制, 员工素质低下使企业的服务质量不能满足业主需要。同时, 由于物业管理企业缺乏创新能力, 随着人们生活水平的提高, 物业管理企业很难满足业主的高标准服务要求。这往往成了业主与物业企业之间纠纷的焦点。

2.3行业竞争的客观要求

激烈的市场竞争决定物业管理企业必须培育和提升企业的核心竞争力。物业管理是风险小、利润低的行业, 许多物业管理公司认为, 物业管理的效益是广种薄收, 于是这些物业管理企业力争更多的楼盘, 不断对外扩张, 更加剧市场的竞争。所以面对激烈的市场竞争, 物业管理企业不仅要通过提供质优价廉的服务赢得竞争优势, 更重要的是必须拥有对市场瞬息万变的预测能力和对变化中的业主需求的把握能力, 做到“人无我有, 人有我优”。这就需要物业服务企业具有危机意识、危机处理、变危机为机会等一系列危机管理能力。

所以, 无论是对于要求物业保值增值的业主, 还是对于保本微利的物业企业来说, 如何正确识别、防范、处理物业管理服务过程中存在的物业管理风险和危机, 已成为物业企业亟待解决的热点问题。

3物业企业培育和提升危机管理能力的途径

3.1树立正确的危机管理意识

危机管理的理念就是居安思危, 未雨绸缪。物业服务企业应该明白自己处于一个激烈的市场竞争之中, 每一项经营活动又都是对收益与风险的选择, 再加之企业必然要同上级部门、宏观经济等各种社会主体及社会活动发生必然的内在联系, 因而各种必然的和偶然的因素都有可能引发企业的危机。企业的危机发生频率增高, 这其中包括经营的危机、天然灾害的危机、社会关系的危机、物业服务的危机等。这也就决定了物业管理员工必须具有强烈的危机意识, 对危机保持高度的警惕性。企业进行危机管理首先应树立一种危机理念, 营造一个危机氛围, 使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争, 充满危机感, 理解企业有危机, 服务有危机。要对广大员工进行危机意识教育和培训, 使员工掌握与自己岗位有关的危机管理的专业知识, 不断增强员工的危机感、责任感和使命感, 不断激发企业团队精神, 形成利益共同体以防止危机会随时爆发为出发点并为此而形成强大的反危机能力, 使企业渡过难关。

3.2构建危机管理体系

英国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特说过, 预防是解决突发事件的最好方法。危机管理的最终目的是避免危机发生。虽然危机具有突发性和不可预见性的特点, 但任何客观事物都有产生、发展的一般规律, 防微杜渐、防范未然建立一套规范、全面的危机管理体系是必要的。但并不是完善的企业管理制度就可以保障企业危机管理能力的实现。如果企业运行过程中执行不力, 则直接影响和制约了企业危机管理能力的增强。因此, 明确危机管理并非只是企业公关部门的特有问题, 而是企业各职能部门和每一个员工共同的课题, 强化管理机制是企业危机管理实现的关键。

3.3持续进行物业服务企业危机管理能力的培育

危机管理不是一朝一夕的事。危机本身具有动态性, 物业企业应根据危机的动态性和企业的生命周期性进行动态的可持续的危机管理。企业在不同的发展阶段, 通常都容易产生不同或相同的企业危机, 伴随企业成长的企业危机表现出阶段性的危机征兆特征。危机管理应贯穿物业企业的始终, 持续地开展危机管理工作。对于企业在各个不同阶段出现的危机, 企业只有及时采取有效的处理措施, 顺利度过自身成长中各个阶段的企业危机, 才能有长远的发展。因此, 实施可持续发展的企业危机管理是竞争全球化的市场环境对现代企业提出的较高要求, 也是现代企业的管理者不得不面对的现实战略问题, 物业管理企业必须培育自己可持续地进行危机管理能力。

3.4通过制定危机管理计划, 防患于未然

(1) 正确对待危机事件。

对于物业企业来说最常见的危机事件是业主投诉, 我们不要把业主投诉当成一件头疼的事情, 而要认识到业主来投诉是希望物业公司能够做得更好, 是给物业服务人员提供了发现问题并纠正错误的机会。这远比那些绝望的客户对企业更有帮助。

(2) 组建危机管理小组。

危机管理小组负责对危机情况进行预测, 制定处理危机的步骤和策略, 在危机发生时要在最短的时间内进行危机公关的决策, 协调组织各部门的计划, 对全面工作进行指导和咨询, 以减弱危机对组织声誉的损害。

(3) 对组织潜在的危机形态进行分析。

通过建立危机预警系统, 对组织有关公众对象和各种环境信息进行收集、分析、比较和评价, 判别组织目前的状态是否进入危机, 以及预测组织未来是否会发生危机, 为企业决策提供参考意见, 并采取相应措施。

(4) 建立有效的传播沟通渠道。

组织应经常与新闻媒介保持联系, 以争取媒介的支持。把那些可能关心危机的报纸、杂志等出版部门及电台、电视台等列出清单, 以便及时联系。

4结语

物业服务企业参与市场竞争难免会遇到各种危机, 其中还不少危机是突发的, 不可预料的。企业应注意危机的预兆, 预防为主, 使危机扼杀于萌芽期;当事态超过能够控制的范围时, 也要通过一定的方式方法使原来不利于企业的事情尽量朝着有利于企业的方向发展。物业服务企业只有不断提高管理水平, 才能在危机中夺回市场竞争的主导权, 降低危机对企业造成的损失。

摘要：物业管理作为地产开发的延续与完善已经日益突显其重要性。为使物业服务企业能够从容应对各种危机, 具有非常重要的现实指导意义。本文探讨了研究物业服务企业危机管理能力培育问题的必要性, 以及如何培育提升物业服务企业的危机管理能力。

关键词：物业服务,危机,管理能力

参考文献

[1]吴中学.论新时期物业管理的创新与发展[J].中国市场, 2006