物业服务纠纷

物业服务纠纷（共12篇）

物业服务纠纷 篇1

一、问题的提出

业主甲于2007年10月份购买位于××市××住宅小区的三室两厅楼房一处, 次年3月份甲因其私有轿车在小区停放时遭损害, 要求该小区物业服务公司乙承担轿车损害赔偿, 乙以其无责任而拒绝赔付, 双方发生争执后, 协商无果。甲从此拒绝向乙缴纳物业服务费用。2009年2月乙向人民法院提起诉讼, 请求判令甲支付物业服务费用及滞纳金。庭审中, 甲以乙未能如约履行小区物业服务义务 (如小区所存在的保洁、保安等问题) 为由, 来支持自己的拒缴行为。那么, 甲针对乙的诉讼请求而提出的抗辩理由能否得到法院的支持?

二、意见分歧

第一种意见:甲的抗辩理由应予支持。其理由为甲、乙双方形成物业服务法律关系, 乙收取物业服务费用, 是以其履行物业服务义务为前提的, 如果其对小区的物业服务未能履行其义务, 业主甲当然有权行使抗辩权, 以维护自身的合法权益。

第二种意见:甲的抗辩理由不予支持。其理由是, 物业管理的对象是小区的共有部分, 乙所提供的物业服务, 其受益人是小区的全体业主, 而不仅仅是甲一人。相反, 甲作为小区业主成员之一, 当然享有对共有部分的使用、收益等权利, 所以其应缴纳以维修养护共有部分为用途的物业服务费。

三、分析

在论证业主甲的抗辩权是否成立之前, 我们先来明晰一下物业管理的特点, 这将有助于探讨该问题。

(一) 物业管理作为服务行为所具有的特点

物业管理是物业服务企业接受业主的委托, 对业主所有的共有部分实施维修、养护的行为, 其实质属于有偿委任行为。由于该行为所涉及业主的多人数以及共有部分的非独占性, 其具有以下特点。

1. 业主行为在物业管理中属于群体行为

物业管理产生的现实基础是建筑区分所有权这一复杂的产权关系。在这一法律关系中, 业主在享有具有独占性的专有部分所有权的同时, 彼此之间也对与其专有部分不可分离的共有部分形成共有关系。在选择如何有效地维修养护与每一位业主具有利害关系的共有部分时, 出于效率及成本的考虑, 物业管理制度逐渐成为享有建筑物区分所有权的业主的最佳选择。在物业管理中, 作为物业服务法律关系的一方民事主体, 业主选择物业管理的共同目标是共有部分能够得到及时、有效的维护, 并以此形成一个利益团体, 在这其中, 明确业主成员的行为规范是业主公约, 维系彼此关系的行为模式是业主议事规则。因此, 多人数的业主在物业管理中, 其行为具有群体行为的特征, 属于群体行为, 当然这也包括业主对共有部分的使用、收益以及对共有部分维护费用的承担。可是, 在这个群体中, 业主的行为并不是保持一致的, 如业主何时缴纳物业服务费、每次缴纳费用的多少以及是否缴纳等都是由业主自己做出判断的。但是这些个体行为又因共有部分共有关系结合起来, 反作用于物业管理的实施程度, 即对业主共有部分的维修养护是否是由每一位业主所承担的, 这涉及到业主之间的公平问题。因为, 由于共有部分本身具有的非独占性, 不缴纳 (或少缴纳) 物业服务费的业主与已缴纳物业服务费的业主一样享有使用、收益的权利。

2. 物业服务企业提供的服务具有持续性、不易计量的特点

在物业管理中, 物业服务企业提供的服务是以劳务为载体的, 这种付出过程很难以一定的标准尺度衡量, 因为具体实施服务行为的企业员工其技术能力、敬业程度等自身因素是参差不一的、不易被人 (尤其对于业主而言) 觉察的。另外, 物业服务企业是针对共有部分为业主提供服务的, 由于共有部分的非独占性以及业主的多人数, 物业服务企业服务行为对每一名业主的影响程度也是难以做出客观评估的。唯一可以看到的只是服务结果 (即共有部分的维修养护现状) , 这种结果虽然可以作为衡量物业服务企业服务质量的客观表象, 但其又会因每一名业主的主观需求不同而产生不同的结论。但这不能否定物业服务企业的付出过程中所含有的劳务支出, 而这一支出又基于物业服务行为本身的特点具有持续性。所以, 当业主向物业服务企业支付物业服务费时, 并不是处于一次服务行为对应一次收费的计费模式。

(二) 业主在物业服务纠纷中的抗辩权

物业服务合同作为双务合同, 在其履行中, 同样存在一方当事人行使抗辩权, 即针对对方的请求权提出一定的事实理由以阻却其请求权实现的情形。根据我国《合同法》第66、67、68条规定, 抗辩权可分为同期履行抗辩权、后履行抗辩权、不安抗辩权。由于物业服务合同具有履约期限长、履约行为持续的特点, 物业服务企业提供服务、业主支付物业服务费的行为通常是没有先后顺序的。在物业服务纠纷中, 业主最直接的自济手段就是拒缴物业服务费, 并以一定的抗辩事由来支持自己的这种行为。最常见的是当物业服务企业要求业主履行缴纳物业服务费义务时, 业主以其提供的服务不符合物业服务合同约定为由而拒绝其履约要求。这属于业主行使同期履行抗辩权的行为, 如本文案例中的业主甲主张的拒缴事由。但是该抗辩权是否成立呢?

四、结论及理由

本文认为, 甲的该抗辩权不成立, 理由如下:

(一) 从法理分析, 该抗辩权的成立将成为业主规避法定义务的合法理由

业主的建筑物区分所有权属于权利束, 是由业主对专有部分的专有权、共有部分的共有权、以及其成员权构成。其中对于共有部分, 业主不仅享有对共有部分使用、收益等权利, 而且还须承担维修、养护的义务。之所以明确业主对共有部分的维修、养护义务, 是因为共有部分具有非排他性, 每一名业主虽然对之享有所有权, 但不能行使独占, 从而业主对共有部分缺乏实施维修、养护的激励或约束。可是, 由于共有部分与专有部分在物理形态上构成不可或缺且不可分离 (割) 的整体, 共有部分对于专有部分的使用具有辅助作用, 则共有部分的维修、养护直接关系到专有部分的利用程度, 这对于业主而言是有利害关系的。同时, 也为了防止个别业主在这群体性活动中采取“搭便车”行为。这一义务于业主享有建筑物区分所有权时产生, 并伴随于权利持有期间, 是业主对自己财产应尽的义务, 属于业主的法定义务, 不应以其他事由 (如抛弃对共有部分的权利) 规避。但是由于共有部分的非排他性以及业主的多人数等客观情况对业主自身实施共有部分维修、养护行为的限制, 物业管理逐渐成为业主实施共有部分维修、养护的最经济选择, 即业主通过建立一定的组织以形成具有约束力的共同意志来委托物业服务企业实施共有部分的维修、养护事务。在物业管理中, 物业服务企业向业主提供的不是一件被物化的新产品, 而是劳务, 通过代替业主来维护业已存在的共有部分以获取一定的报酬, 其实质为有偿委任行为。这不能说对共有部分的维修、养护义务就此转为物业服务企业承担, 因为业主就物业服务企业维修、养护行为发生的费用 (物业服务费) 予以承担恰恰说明业主在履行其维修、养护义务, 只不过是具体实施行为人发生变化而已。如果业主以物业服务企业的维修养护行为未符合物业服务合同约定而拒绝承担物业服务费的抗辩权成立, 其结果是为业主规避其法定义务提供了合法性支持。即无物业服务企业时, 业主对共有部分的维修、养护义务是明确并必须履行的, 当存在物业服务企业时, 业主对自己的财产却可以不履行此义务。此外, 在业主这一群体中, 业主的行为是非一致的, 当有些业主已缴纳了物业服务费, 而个别业主却以上述抗辩事由拒缴物业服务费时, 由于共有部分的非排他性, 二者仍会毫无差别的利用共有部分, 这时该抗辩权就成为了个别业主实施“搭便车”行为的合法理由, 这对缴纳物业服务费的业主是不公平的。从这个角度而言, 物业管理将成为一种脱法行为, 这与物业管理制度的设计初衷明显是相违背的。

(二) 从经济学角度分析, 该抗辩权的成立将会产生不经济

如果业主甲的抗辩权裁判成立, 其所维护的是个人权益还是共同权益呢?

1. 作为业主甲而言, 将其拒缴物业服务费界定为是对自身权益的维护, 则该裁判对其他业主无约束力。但共有部分对于业主而言, 是不可分割的共同权益, 并且对该权益的享有并不以业主须承担维修、养护义务为前提条件的, 那么, 当业主甲以此合法事由不须支付共有部分的维护成本 (物业服务费) , 却与其他已缴纳该费用的业主一样享有共有部分权益时, 这实际就从共有部分中“分解”出业主甲的利益, 是最大化其个人利益, 对其他业主产生负“外部性”, 是不经济的。

2. 由于业主甲作为业主群体中的一员, 其拒缴物业服务费的行为应属于对业主共同权益的维护。物业管理中, 业主的群体行为是以共有部分权益为核心而结合起来的, 每个业主的行为不只是单纯的个人行为, 而应是受制于有利于以共有部分权益为实现目标的行为, 所以, 业主的行为目标应是一致的。当业主甲的抗辩权成立, 其维护的应是含有其权益 (但不止其一人) 的共有部分而产生的共同权益, 其效力应及于其他业主。也就是说, 其他业主也有权以此拒绝履行缴纳物业服务费义务。但由于业主缴费行为的非一致性, 则存在以下问题:已缴纳的是否应予退还?业主缴费的期限不一致, 是否界定一个拒缴费用的时间起点?这个时间点又如何来确定?能否以此认定在这个时间点之前, 物业服务企业的服务是符合约定的, 应予缴费;而在此之后, 该服务则不符合约定, 故业主有权拒缴, 这种认定对于分割具有连续性的劳务行为, 其客观性、合理性何在?另外, 当全体业主以该抗辩权拒绝缴纳物业服务费, 虽然该抗辩权属于一时性抗辩权, 即在物业服务企业提供的服务达到合同约定时, 业主方可缴纳物业服务费。但物业服务企业是否可以主张业主未缴纳物业服务费, 其无能力提供服务, 如果这样的话, 将会进入因果循环的怪圈, 双方渐渐形成僵持, 那么, 随着时间的持续, 业主的生活、生产秩序就会受到消极影响, 成为最大的受害者。上述这些复杂、不确定的因素使诉讼及执行过程中对于保障业主的共同权益产生极大的不可预测性, 随之而来的不确定则需要司法机关及合同双方投入大量的精力来做定性、定量分析, 以最大程度的维护裁判的说服力和公信力, 这一实施过程将产生很大的成本。

五、其他情形

通过以上分析, 业主甲的抗辩权在物业管理这一特殊民事活动中是不应成立的。在物业服务纠纷中, 业主还可能于以下几种情形行使抗辩权。

(一) 未签订物业服务合同

当物业服务企业要求业主缴纳物业服务费时, 业主乙以其与物业服务企业未签订物业服务合同, 故其无义务缴纳该费用。那么, 业主乙的抗辩权是否成立呢?这里区分三种情况:

1. 虽然业主乙与物业服务企业未签订物业服务合同, 但其所在物业管理区域的业主已按《物业管理条例》第11、12条规定选聘物业服务企业。此时, 业主乙的个人行为应服从业主的共同决定, 即履行缴纳物业服务费。其以未与物业服务企业签订物业服务合同为由拒绝物业服务企业的履约请求是不成立的。

2. 业主乙所在物业管理区域的业主未与物业服务企业签订物业服务合同, 但物业服务企业是依据前期物业服务合同对该物业管理区域的业主提供服务的, 业主乙的抗辩权则不成立。根据《物业管理条例》第21条规定, 在业主、业主大会选聘物业服务企业之前, 建设单位选聘物业服务企业的, 并签订前期物业服务合同。当建设单位将物业逐渐转移至众多的业主时, 接受服务的主体也随之变为业主。根据该条例第26条规定, 在业主委员会未与其他物业服务企业签订正式物业服务合同的前提下, 物业服务企业应继续提供服务, 这是基于合法权源的履约行为, 那么对应的, 业主也须缴纳物业服务费。这主要是为了保证前期物业服务合同与正式物业服务合同的衔接。

3. 物业服务企业在不存在任何合约的情况下, 对业主乙所在物业管理区域的业主提供服务, 从而以业主为实际受益人为由, 要求业主缴纳物业服务费的, 业主乙的抗辩权则成立。物业管理作为一种民事活动, 它是以合同双方所达成的合约为基础的。当物业服务企业再无任何依据的情况下, 来实施物业管理, 已构成对业主自由支配其自有财产权利的干涉, 从形式上看物业服务企业在维护业主的共同权益, 但实质物业服务企业是在追求企业的自身利益——获取报酬。所以对于物业服务企业的这种单方面行为, 业主当然有权拒绝。

(二) 建筑质量问题

对于业主以物业存在建筑质量问题来拒缴物业服务费, 该抗辩事由是不应支持的。建筑质量问题属于物的瑕疵, 应由该物业的原所有权人 (建设单位或其他出卖人) 承担保证义务, 这是物业买卖法律关系予以调整的内容, 与物业服务法律关系没有任何关系。所以, 这一责任转移至物业服务企业是没有依据的。

(三) 抛弃共有部分权利

业主承担物业服务费, 是以业主享有建筑物区分所有权为前提的。但是, 业主能否以抛弃共有部分权利来规避其履行该义务吗?业主对共有部分的共有权, 是其建筑物区分所有权不可或缺的组成部分, 这是与物业的现实物理状态及使用关联性相对应的, 即业主的专有部分与共有部分是统一的整体, 业主须借助于共有部分的辅助, 方能达到有效使用专有部分的目的。业主即使可以放弃共有部分权利, 但无法放弃其对共有部分的利用。如果任由业主放弃共有部分权利而不承担维修、养护义务, 势必产生其与其他业主一样利用共有部分的“搭便车”现象。那么, 为了防止这种现象的发生, 业主以其抛弃共有部分权利来拒绝承担维修、养护义务是不应成立的。因此, 对共有部分承担维修、养护义务作为业主应尽的法定义务, 业主是不应有任何理由予以规避的。

(四) 物业服务企业擅自收费行为

业主与物业服务企业建立物业服务法律关系, 双方应按照合同的约定履行。对于物业服务企业, 其应严格按照合同约定的服务范围、及相应的收费标准向业主收取物业服务费。如果物业服务企业擅自扩大服务范围、提高收费标准, 这已构成违约。那么, 业主以该违约行为为由拒绝物业服务企业的履约要求是成立的。

六、业主维权方式的完善

上述案例业主甲与物业服务企业的物业服务纠纷在现实中非常具有普遍性。业主甲行使抗辩权的目的是为了促使物业服务企业提供符合物业服务合同约定的服务, 但从以上分析业主甲的抗辩权行使的效果具有不确定的风险和不可预测的成本支出等情形, 故其抗辩权不应成立后, 是否意味着业主别无其他相对应的有效的维权方式来制约、控制物业服务企业提供的服务质量吗?答案是否定的。可以选择其他替代方式, 使物业服务企业为其未达到合同约定标准的服务行为承担责任, 以维护业主的权益, 从而使合同双方在权利、义务上处于相对平衡状态。

业主将对共有部分的维修、养护委托物业服务企业实施, 其目的是通过物业服务企业的专业化服务使共有部分得到更及时、有效的维护, 为此, 在双方签订的物业服务合同中, 是明确物业服务范围及标准、收费标准等基本内容的。在履行中, 虽然当物业服务企业提供的服务未达到合同约定的标准时, 法院可以应业主的请求判令物业服务企业承担继续履行、采取补救措施等责任, 但这些补救行为同物业服务企业的履约行为一样, 它是作用于共有部分的, 由于共有部分是多人数业主的共同权益, 物业服务企业往往比业主在共有部分是否维修、维修范围、开支多少、施工质量等信息的获取、甄别等方面更具有优势。再者, 业主出于对共有部分维权成本、收益的考虑, 也缺乏监督物业服务企业的激励。这同样不可避免物业服务企业在补救行为中“偷懒”。所以这些责任并不能成为物业服务企业实施符合合同约定的服务行为的有效激励措施。

当物业服务企业的服务行为物化于共有部分, 形成服务结果, 即共有部分的维修、养护现状是业主能切身体验的, 并且以此现实与物业服务合同约定的服务标准相比较, 来判断物业服务企业的服务行为是否满足业主所追求的合约目的是更具有可操作性的。如果物业服务企业提供服务的共有部分达不到物业服务合同约定的服务标准, 那么物业服务企业的行为已构成违约。业主有权要求物业服务合同承担违约金的责任。根据合同法的规定, 违约责任是无过错责任, 只要物业服务企业提供的服务不符合合同约定标准的事实存在, 业主便可主张违约金, 该利益属于物业服务企业未对共有部分实施合乎约定的维修、养护而产生的共同利益, 应归属于全体业主。另外, 当物业服务企业面对这一直接、显性的经济责任时, 其必将慎重履行物业服务合同。但由于物业服务合同具有履约行为持续、履约期限长的特点, 以防业主滥用诉权、重复主张的发生, 可以在业主主张违约金时前置一个程序, 如经业主委员会向物业服务企业发出整改通知后, 仍未履行等等。然而在现实中, 由于业主的多人数因素, 业主对合同的严谨性缺乏激励, 物业服务合同往往未包含物业服务企业在提供的服务不符合合同约定标准时应承担违约金的规定, 为了弥补这一合同漏洞, 我们可在法律上明确法定违约金, 以做为合同补充, 维护广大业主的权益。

如果因为物业服务企业的行为造成个别业主人身、非共有部分财产损失的, 业主亦可向物业服务企业提起侵权之诉, 其诉讼利益应归属于受侵害的业主本人。

综上, 明确违约金是促使物业服务企业提高服务质量, 保障业主得到优质服务的最有效、最经济的维权方式。

物业服务纠纷 篇2

近年来，物业公司与业主之间的矛盾纠纷日显突出，物业服务纠纷案件大量增长。通过我院近几年受理的物业服务纠纷案件来看，其中绝大多数是物业公司起诉业主要求支付拖欠物业费、采暖费的纠纷案件。可以说，当前物业纠纷的主要矛盾焦点就是物业费、采暖费问题。针对这一现象，我们对审理的物业服务纠纷案件进行了研究分析，查找形成问题的原因，并对如何解决问题提出了自己的几点对策。

通过对近几年来审理的物业服务纠纷案件的分析，可将业主拖欠物业费、采暖费的原因归纳为五大类：

一是房地产商遗留下来的房屋质量问题，造成业主和物业服务公司之间产生矛盾这类案件大约占物业纠纷案件的10%-15%。

房地产行业遗留给物业服务企业最大的问题就是工程质量问题，几乎每个小区都存在，从一开始埋下了物业公司与业主之间产生纠纷和矛盾的隐患。主要表现在：房屋工程质量在使用过程中不能令业主满意，诸如房屋存在地面裂缝、烟道不畅、楼顶或卫生间渗水等问题，而开发商又怠于履行维修义务，对其应负的维修责任采取一等、二拖、三推的态度，保修期一过就“甩包袱”。这样，业主因不能有效处理与开发商之间纠纷，将怨气撒到物业服务企业身上，以拒交物业费的方式维权。还有一种情况是由于开发商因诚信、资金或经验等问题，在房地产项目开发推广过程中，为树立所谓的市场形象，对其楼盘的功能和未来的物业管理服务等方面夸大其辞，以楼盘快速销售为目的，不择手段进行虚假宣传。比如：有的小区承诺24小时供应热水，实际未能兑现，导致业主以此为由拒交物业费。

二是物业公司服务质量不达标，业主以不交物业费进行对抗这类案件大约能占到70-80%左右，是矛盾最突出的一类。我们在审理中发现，大多数业主拖欠物业费的理由是物业公司没有按合同规定履行义务，服务质量不达标，认为物业公司只收费不服务。如存在小区治安不好，保安失职导致业主财产受损，小区绿化维护不到位，楼道及院落卫生较差等问题。当然，业主的上述抗辩理由未必全部被认可，但事实是有的小区业主自行车、电动车被盗的现象屡屡发生；垃圾箱、果皮箱清理不及时，楼道几个月不打扫或存在卫生死角的情况也屡见不鲜；楼道照明灯及院内路灯维修更换不及时的现象时有发生；绿地荒草丛生或无人浇灌、修剪的情况也并不少见；对残旧的公共设施、设备维修更换不及时等等。许多业主向我们提交了小区管理现状的照片，的确反映出我们有的物业公司在服务质量上还有待提高。

在审理中，我们还发现个别物业公司服务意识差，对业主的正当权利和合理要求视而不见，处理问题简单化，在与业主的交往中容易产生摩擦。当业主需要帮助时，有些物业人员采用互相推诿或者置之不理的态度；而当物业公司要求 业主履行义务时，许多物业人员的工作方式简单甚至粗暴，根本不考虑业主的感受，容易引起业主的反感。

三是思想观念错位，业主和物业公司都不能摆正位置，通过协商解决问题物业公司与业主之间是服务合同关系，两者的法律地位是平等的。但在现实中，有的物业公司认为自己是小区管理者，业主是被管理的对象；而有的业主则认为自己是主人，物业公司是自己花钱雇来的仆人。业主与物业公司对双方之间的法律关系各有理解，由此产生的权利义务认识就大相径庭，这种观念上的巨大差异导致双方在相互沟通中的巨大障碍，事实上这也是物业公司与业主很难通过协商解决问题的思想根源。要想协商解决问题，就必须摆正各方位置，理顺法律关系。

四是供暖温度不达标，导致业主拒交采暖费供暖质量是个敏感问题，收采暖费可以说是令每个物业公司棘手的问题。由于种种因素所致，业主需要交纳的采暖费对一些家庭来说是一笔不小的负担，可最让他们闹心的还是享受不到合格的供暖服务，供暖温度达不到市政府规定的最低温度。由于物业公司与供热公司按照使用热源量的大小结算，物业公司是按照面积向业主收费。或出于营利目的，有的小区的确存在供热温度不达标的现象，进而引发了大量业主以拒交采暖费为手段的维权方式。

此外，在实践中，空置房采暖费引发的纠纷相当多。从常理来说，空置房仍需交纳采暖费，确有不合理的地方，而且“房屋闲置、暖气照开、费用照缴”，不仅浪费业主的钱财，也浪费国家的能源。为了解决这一矛盾，2008年我市物价局等三家政府职能部门下发文件规定“对在冬季采暖期暂不用热的空置房收费，由户主提出申请，经供热企业、热交换站和居民委员会核实，在采取有效措施后，按应交纳热总额的20%收取”。这本是一项利国利民的有效举措，对于能够分户控暖的小区而言，关闭供暖阀门或许不是难事，业主得到了最大的实惠，供热单位减少了能源消耗，但是，对于大量采取集中供暖不能实行分户控制的老小区而言，具体该怎么操作？由于市政府的规定过于原则，业主和供热单位权利义务不明，还是引发了诸多纠纷。

五是因相邻关系纠纷引发欠交物业费，这种现象大约占案件的5%左右。比如，某小区8号楼一、二楼业主因前一栋楼顶楼业主违章搭建，导致影响其采光。他们认为物业公司应当制止却漠视不管，由此拒交物业费。还有的是因为楼上业主的暖气或管道漏水导致其装修、家具受损，他们认为物业公司应该负责维修，或楼上业主不维修就将责任转嫁给物业公司，以拒交物业费的方式抗辩等等。

以上是我们在审理过程中，简单归纳的物业服务纠纷的五种类型。在这里，需要特别提出一点，当有些业主因对物业服务内容或服务质量有疑问而拒交物业费时，有些物业公司不是通过有效的宣传，主动与业主进行良性沟通，查找自身存在的问题，改进自己的工作方式，而是直接采取诉讼方式解决，这样会使矛盾迅速升级。单纯用诉讼方式解决欠费问题的结果是造成了恶性循环：物业公司和业主之间缺乏沟通与互信，业主对物业不满而拒交物业费→物业公司收费不足，服务质量下滑→引起更多业主的不满，欠费规模更加扩大→物业公司进一步把大量的精力投入到物业费诉讼中，以求尽快收取物业费→诉讼往往只能解决欠费问题，解决不了业主提出的其他合理要求，业主因对裁判不满而拒不执行，并且继续欠费……，最终的结果是使业主与物业公司之间的隔阂更加扩大。因此，我们认为诉讼不是解决欠费问题的最佳途径。

针对上述问题，提出以下对策：一是物业公司要加强与业主沟通，提高服务质量，为业主提供标准化服务,我们都知道，生产企业经常会说“产品质量就是企业的生命”，其实，这句话对物业服务行业同样适用。我市房管部门和物价部门早在2004年就制定了物业服务标准，详细规范了物业收费标准及各级收费应达到的服务标准。2008年3月又出台了《石家庄市住宅物业基本服务标准》，就“企业行为标准”、“制度建立标准”、“物业服务标准”及“人员行为标准”进行了详细的规范，并且要求各物业企业要在3年内达到上述标准。这份规范已成为法院审理物业服务纠纷时，衡量物业公司服务是否达标的一把尺子。正常来说，物业公司按照四级标准收费，就应当提供四级的服务，这才叫权利义务对等。希望物物业公司认真对照标准进行自查自纠，进一步规范服务并提高员工素质，为业主提供标准化服务。

就与业主沟通的问题，我们想建议物业公司，将收费等级资质，物价局规定的物业服务收费指导标准以及服务标准、内容，在小区内予以公示，一方面增加收费的公开、透明度，让业主知道物业应当提供哪些服务，哪些服务是业主提出的额外、不合理的要求，物业公司有权拒绝；另一方面可以加强业主对服务质量的监督，定期征求业主意见，纠正其服务中的缺陷与漏洞，提高企业内部的服务意识和服务质量。二是严把房屋交接关口，杜绝房屋质量问题导致物业收费隐患。在审理因房屋质量隐患导致业主与物业公司的纠纷时，业主常常提出房屋质量的抗辩意见，法官一般告知业主房屋质量问题应当找开发商，物业公司不能解决。可是，有些开发商在开发完楼盘后就注销了，有的不知在何地办公很难找，这样的答复解决不了根本问题，强行判决业主交付全部物业费，只能使业主的火气、怨气更大，甚至引起群体性上访事件。希望从事物业服务的企业做一下换位思考，业主花了大半辈子的积蓄，还贷着银行几十万买一套住房，房子接二连三出问题，出了问题还找不到人解决，物业还直说收费，业主能不火吗？怎么可能痛痛快快交物业费。一般的商品房买卖合同都有房屋质保期限，可是在交房后，业主不容易找到开发商，而物业公司时时刻刻在与业主打交道，由物业公司来解决业主房屋维修方面的问题，最方便、也最经济。建议物业公司和开发商签订代为维修房屋的合同，妥善解决业主房屋维修事宜。因此，建议物业公司与开发商签订合同，具体约定维修内容、维修费用等事项。

三是恪守诚信，保证供暖达标对于供暖质量是否达标问题，政府虽然出台了众多的制度，提出了诸多的要求，但最大的问题是政府的监督力度有限，也没有制定相应的制裁措施。对于大多数物业公司来说，可能供暖阀门开小点，开的时间短一点，利润空间就大一点。因此特别提醒物业公司：恪守诚信才是企业生存的根本，任何一个成功的企业、一名优秀的企业家都是把诚信经营当做自己的生命一样珍惜。再说，业主也不是沉默的羔羊，业主的维权意识越来越强，他的权利得不到保障，他就一定会用自己的方式反击，最直接的办法就是拒交采暖费。这种后果对每一个物业公司来说，都是所不愿意看到的。诉讼、执行等等，一个一个环节下来，耗时耗力，收效未必显著，反倒无形中增大了不少负担。

建议物业公司可以联合业主代表、居委会代表，在供暖期对供暖温度进行监控。一是要定期主动到业主家中测温，并要求业主（或业主代表、居委会人员）协助在测温记录上签字确认；二是在接到业主投诉时，及时派员到家中测温，查找原因，解决问题。千万不要置之不理，那样，业主冷的不单是屋子，更冷的是他们的心。这无形中激化了双方的矛盾，使业主更坚定地加入到欠费的行列。

关于空置房供热费问题，我们认为最根本的解决途径还是由政府主管部门尽快出台具体的实施办法或细则，明确各方在操作履行过程中的义务责任及后果，减少业主及物业公司的矛盾纠纷，也使法院处理纠纷时有据可依，使空置房交纳20%热费的规定，切实成为节能减排的有效措施，同时也使业主享受到实惠，最大限度促进社会的和谐发展。

社区是社会的重要组成细胞，社区的和谐稳定直接关系到社会的和谐稳定。虽然哪个小区也免不了存在个别业主恶意欠费的情况，但是，我们相信“人心向善”这句话。相信大多数业主是讲理的，只要物业公司恪守诚信、收费合理、服务达标，只要物业公司切身为业主的利益考虑，只要物业公司不断提高自身素质、提高协调和沟通能力，相信物业服务纠纷会越来越少，文明祥和宜居的小区会越来越多，社会环境会越来越好。

对药房药学服务纠纷的防范分析 篇3

【关键词】 药房 纠纷

【中图分类号】 R952 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）09-0313-01

1 产生药房药学服务纠纷的原因

1.1 服务态度差

在医疗技术日新月异的时代，人们对服务态度的要求逐渐提高。在缺医少药的年代里，患者对药房工作者的服务态度并未过多计较，所以药患纠纷也较为少见，这主要是由于当时医疗保障属于“水平低，覆盖广”，就医时经济压力相对较小，大部分患者的就医费用都由政府等国有机构承担，患者自身的经济压力较小。同时，国家在每年都会拨发专项资金，用于保障医疗工作人员的福利与医疗单位的运转。随着医疗保障制度的完善，医疗设备、药品资源的丰富，患者已经不满足于仅对治疗质量的需求，服务态度也受到越来越多的关注。这就需要广大药学服务人员及时转变旧的思想，按照“以患者为中心”的服务态度严格要求自己，避免出现纠纷。

1.2 工作失误

药房药学服务中的工作失误，主要体现在执行不认真或因大意造成的药品计价错误、调剂错误等。例如：①在药物调配时将相似名称的药物发错，或因药品包装、颜色相似发错；②在出现特殊包装的药物发放时，未加以说明或标注，致使因给药途径错误而无法达到治疗目的；③用法特殊的药物未加以说明，部分高危药品可对患者造成伤害。在药学服务中，虽然上述情况发生次数较少，但也应加以重视，预防因药房调配工作者的工作失误而出现的一些不良后果。作为管理人员，应及时了解药房工作者的状态，避免疲劳上岗等现象。

1.3 不合理用药

不合理用药是指药患双方未在药物治疗时形成良好、完整的系统，在整个流程中有脱节的现象，且双方对于合理用药途径不明确。目前，患者对于维权及药物基础知识的掌握也在不断加强，药学服务人员只有不断提高自身专业水平及技术能力，才能有效地减少不合理用药现象，避免不良事故的出现。

2 预防措施

2.1 转变服务态度

药房药学服务的首要任务是加强药学服务人员与患者的沟通与交流。通过沟通使药学人员能够为患者安全、经济、有效的用药进行指导，使药学服务优质化。对药学服务人员进行文明、道德、礼仪培训，把患者当作自己的朋友，掌握患者的心理，服务时使用文明的语言，礼貌待人。同时，药学服务人员也应控制情绪，在出现纠纷时，给予患者耐心、冷静的解释，防止出现不必要的纠纷。

2.2 避免工作差錯

避免工作差错应注重规章制度的制订，因此建立完善科学的规章制度尤为重要。药品调剂的环节较多，易出现工作失误。①要求药房工作者在工作时认真执行相关规定。②摆放药品时要有秩序，特殊药品要注意与普通药品分开。③当与患者因计价出现纠纷时，应耐心对其进行解释。④安规定加强药品的管理，对于破损、变质的药品及时进行处理。

2.3 合理安排工作

药学工作者充沛的精力是保证正常工作的基础，所以应当根据工作的内容对自身状态做出及时地调整，以充沛的精力与体力迎接工作。

2.4 宣传合理用药

对于合理用药的宣传工作是医院必不可少的项目，应根据实际情况，不定期开展宣传工作，按照治疗提倡用药规范化、合理化，以此降低大处方，避免抗菌药物的滥用，防止注射剂的过度使用，杜绝药源性疾病的出现。因不合理用药可能会产生损伤肝、肾功能等不良影响，极易产生纠纷，所以应加强合理用药的宣传力度，避免出现纠纷。

3 结语

综上所述，药学服务人员应对纠纷给予足够的重视，提高预防纠纷的意识，并在工作中及时调整、改进，争取使纠纷最小化。同时，也应以优质的服务态度对待患者，从而得到患者的认可，避免出现纠纷。

参考文献

[1] 李文武 门诊药房药患纠纷原因分析及防范措施[J] .医学信息 2014.02. 67-67，68.

[2] 张雪玲 李建绪 药房药事纠纷的分析与对策[J].中国医药指南 2013.18. 778-779.

强化服务意识 避免护理纠纷 篇4

1 重视首因效应, 建立良好的护患关系

1.1 护士礼仪

护士是患者到医院首先接触的对象, 护士的形象, 形体语言及护士仪表首先关系到医院的第一印象。因此, 护士应注重形象礼仪, 语言沟通等方面。

1.1.1 护士的形体礼仪

我们要求护士在岗时要有端正的形体, 做到站有站相, 坐有坐相, 走有走相, 注意个人卫生, 着装整齐, 发不过肩。接待患者时起身迎接, 主动问好。

1.1.2 护士的语言礼仪

说话时与患者要保持适当的距离, 不宜太远, 以免造成生疏的感觉, 应保持在0.5m内, 说话的语气、态度要诚恳、客气、具有善意。与患者说话时要面带微笑, 说话时要用文明用语:请、您、令尊、令堂。常规处置时应征求患者说:“静脉输液前您能方便一下吗?静脉穿刺第1次不成功, 应用道歉的语气说:对不起, 让您受苦啦, 我可不可以再给您扎一次”等等。

1.2 加强责任心

责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识, 是执行规章制度的保证[1]。护士要加强责任心, 针对性地对患者进行全面护理, 以增强护理效果, 提高护理质量。

1.3 提高业务素质

护士不但要有扎实的基础理论, 而且要以精堪的技术, 娴熟的护理操作以及高质量的护理、高质量的服务水准来为患者服务, 只有这样才能真正赢得患者的信任和尊重, 给患者留下良好的第一印象。因此, 护士在工作中要加强技术操作训练, 严格规范执行各项诊疗常规和操作规程。

2 增强服务意识, 端正行为规范

提高服务质量, 转变服务观念、服务模式和服务功能, 是医院走出困惑的第一步[2]。护理人员应以患者为中心, 树立正确的价值观, 遵守医德规范, 严格执行《规范服务》、做到“五心”, 即对患者疾苦关心、对患者服务热心、护理治疗细心、解答问题耐心、听取意见虚心。

3 提升服务品质, 优化护患关系

3.1 没有沟通, 护理人员就无法评估患者, 无法收集有效的资料与信息, 无法发现潜在的护患矛盾。

因此, 在护理工作中, 要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧。进行护患沟通时, 用通俗易懂、清晰、准确、符合个性化的语言, 结合患者的实际情况向患者说明诊疗计划、检查、治疗及可能发生的并发症和意外, 并认真倾听患者意见, 准确回答问题。通过有效的沟通, 给患者更多的关爱, 了解其心理活动, 以便及时采取有效的治疗手段和护理措施, 使患者心情舒畅, 积极配合治疗及护理。

3.2 在遇到患者或家属对我们工作有误解和偏见时, 学会换位思考, 理解患者或家属。

在任何情况下都保持良好的心情, 以情感人、以理服人, 提高患者对护理工作的顺应性和信任度, 保证护理工作顺利完成。3.3在诊疗过程中患者的经济意识比较强。针对这一特点。我们应及时与患者或家属沟通所用的费用。对患者提出的有关费用问题、各种各样的疑问及要求, 及时提供查询帮助, 化解因费用误会引起的护理纠纷。我们体会到, 优化护患关系, 真心诚意地帮助患者, 能够赢得患者及其家属对我们的信任, 从而避免护理纠纷。

4 提高法律意识, 防范护患纠纷

加强《医疗事故处理条例》和相关医疗卫生管理法律、法规的学习, 明确护理中的法律责任与义务, 并以此来约束自己的行为, 明白护理行为与患者之间的法律关系、与患者生命的关系, 在实施服务过程中必须依法履行护士职责, 以杜绝差错、事故的发生。

参考文献

[1]刘微群.护士差错归因的调查分析[J].中华护理杂志, 1999, 34 (4) :206.

物业服务常见纠纷处理与防范对策 篇5

现实生活中，物业服务管理工作涉及面广，其纠纷一般具有复杂性、综合性，如处理不当，容易引发群体性事件。

一、前期开发遗留问题引发的纠纷

（一）前期规划设计缺陷引发的纠纷

纠纷形式：

1.因市政规划公示引发的纠纷； 2.绿地及公共配套设施变更引发的纠纷。

防范措施：

1.向业主进行耐心细致的解释说明，及时收集业主关心的焦点问题及要求，把握动态；

2.在敏感时期把相关事态动向及时向主管领导汇报，必要时启动突发事件应急预案；

3.尽最大可能做好物业服务工作，疏导业主情绪上的对立，化解矛盾。必要时，应采取责任到人的做法（限定事件、限定时间、限定对象，完成特定工作任务）。

（二）商品房质量缺陷引发的纠纷

纠纷形式：

1.房屋装修质量瑕疵引发的纠纷； 2.装修材料品质引发的纠纷； 3.其他纠纷。

防范措施：

1.保修期内，发现质量问题的，物业公司应及时通知原施工方上门维修，并注意保存催促其上门维修的书面记录；

2.原施工单位不愿上门维修的，物业公司可另行委托进行维修，并对维修费用予以转扣；

3.因第三人引起的质量问题，且物业公司已尽到管理职责仍无法避免业主损失发生的，物业公司无需承担赔偿责任；

4.超过保修期限的，属于业主专有部分房屋需要维修的，维修费用需由业主支付。

5.以合同为依据处理，并向业主做详细的解释说明。

（三）公共设施、公共物业权属不清引发的纠纷

纠纷形式：

1.因会所的权属不清引发的纠纷；

2.其他公共场所及公共设施权属不清引发的纠纷。

防范措施：

1.完善《商品房买卖合同》、《临时管理规约》的相关规定； 2.明确建设单位所拥有产权的会所、车库等部分与业主所共有的公共设施以及公共物业的划分，并进行管理释疑。

二、因物业管理权限引发的纠纷

（一）违反法律法规及业主管理规约的行为引发的纠纷

纠纷形式：

1.物业公司应加强相关法规的宣导；

2.对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道及其他违法、违约的行为进行制止引发的纠纷；

3.业主在进行装修时，破坏建筑物承重结构、占用公共空间及改变建筑物用途或外观而引发的纠纷。

防范措施：

1.未成立业主委员会的，根据《临时管理规约》规定的物业服务企业的职权进行劝阻、制止；

2.对可能会引起较大纠纷的，及时与当地政府相关部门进行沟通，全力协助政府部门进行解决； 3.已成立业主委员会的，应当积极协助业主委员会进行处理。

（二）处理突发事件的过程中可能引发的纠纷

纠纷形式：

1.对盗抢等犯罪行为进行防范制止中可能引发的人身侵权纠纷； 2.在火灾、爆炸等紧急情况下，为进行人员紧急救援或维护公共财产、公共安全的目的，需要进入业主住宅引发的纠纷。

防范措施：

1.对于正在发生的盗抢犯罪行为应当及时制止，并采取相应措施，在控制犯罪嫌疑人后立即通知公安人员进行处理，不得对犯罪嫌疑人进行人身侮辱。在公安人员到来之前对犯罪嫌疑人进行人身保护；

2.紧急情况必须进入业主住宅时，必须由公安人员或其他业主在场，且必须做好记录并由在场人员签字。

三、因收费问题引发的纠纷

（一）因收取物业管理费引发的纠纷

纠纷形式： 1.因收取物业管理费引发的纠纷； 2.因业主拖欠物业管理费引发的纠纷。

防范措施：

1.根据政府部门制定的标准及《前期物业服务合同》的规定收取； 2.及时催缴业主所欠物业管理费，必要时采取相应的法律措施； 3.做好催缴记录，并保存好催缴的文字资料原件，以备诉讼之用。

（二）因代收费问题引发的纠纷

纠纷形式：

1.因代收费的主体引发的纠纷； 2.因业主拖欠代收费引发的纠纷。

防范措施：

1.向委托方取得授权委托书，并向业主公示；

2.注意收集保存行政部门下发的收取费用通知、批文等函件，使物业公司的工作有章可循；

3.告知委托方业主拖欠的情况，请委托方自行解决。

4.要按照相关程序调整物业管理费，提高物业费必须经由双过半业主同意。

（三）水电费分摊引发的纠纷

纠纷形式：分摊内容及标准引发的纠纷。

防范措施：

1.原则上应将分摊内容及标准定期进行公示；

2.结合行业惯例，采取调查摸底、民意测验等方式合情合理地制定分摊内容以及分摊标准。

四、因停车引发的纠纷

（一）停车费收取引发的纠纷 纠纷形式：

1.专门停车场停车费收取标准引发的纠纷； 2.小区道路临时停车场收费引发的纠纷。

防范措施：

1.专门停车场按照政府部门制定的各类停车场收费办法规定的标准收取停车费；

2.小区道路临时停车场按照《前期物业服务合同》及《临时管理规约》的规定收取并使用该项费用。

（二）业主车辆丢失引发的纠纷 纠纷形式：

1.在专门停车场车辆丢失引发的纠纷； 2.在小区道路临时停车场丢失引发的纠纷； 3.在小区管理范围内，业主自行停车引发的纠纷。防范措施：

1.在专门停车场制定并实施严格的车辆进出管理，并设置监控设备，条件成熟时可购买停车场责任险；

2.在小区临时停车场停车的必须将我方的职责范围向全体业主公示及对临时停车用户事先告知；

3.对于业主自行停车不交停车费而仅交物业管理费的，必须事先告知其面临的风险，必要时应当在告知书上请其签字认可。

五、因第三人行为（盗窃、抢劫、故意伤害等）致业主人身及财产损害引发的纠纷

纠纷形式：因第三人行为对业主人身及财产造成损害，业主以物业服务公司违反了《物业服务合同》，未尽安全保障义务为由，要求物业公司承担赔偿责任。

防范措施：

1.严格依据《物业服务合同》履行相关安全保障义务； 2.制定完善的安全保障规章制度；

3.注意保管保安巡检时间、巡检情况等记录；

4.发生案件后，物业公司应安抚业主情绪并第一时间报警，注意保护现场，协助警方完成调查取证等工作。

六、小区公共设施缺陷致人损害引发的纠纷 纠纷形式：

1.因物业公司未对共用设施进行检查及维修所引起的纠纷； 2.因安全警示标识不到位引起的纠纷； 3.游泳池管理不当引起的纠纷。

防范措施：

1.物业公司应制定共用设备、设施的巡查、维修和保修制度，由专业技术人员定期或不定期对设施设备进行检查、维保修并详细记录，保障相关设备的正常运行；

2.加强对小区的巡检，对于存在的安全隐患应及时采取安全措施（如加装栏杆、加固铁门、更换防滑瓷砖等）或立即修复，并张贴安全提示标识；

3.游泳池由我司自行经营的，应严格按照标准进行管理；若游泳池由第三方承包的，应明确约定一切安全事故责任由第三方承担。

七、高空抛物致人损害引发的纠纷 纠纷形式：加害人从建筑物内抛出的物品致他人人身或财产造成重大伤害或损失的纠纷。

防范措施：

1.物业公司应加强对高空抛物相关法规的宣传，严禁高空抛物，提高业主安全意识；

2.发生高空抛物伤人事件，物业公司应及时协助受害人报警或拨打求助电话，同时做好记录，保护好现场。

八、物业公司人员致业主受伤引发的纠纷

纠纷形式：物业公司人员（如保安）在履行职务过程中致业主受伤的，物业公司需承担赔偿责任，加害人承担连带赔偿责任。物业公司承担责任后，可对加害人进行追偿。业主有过错的，可适当减轻物业公司责任。

防范措施：1.物业公司能证明加害人的行为与职务无关的，依法无须承担责任；2.物业公司要加强对工作人员，特别是保安人员的法律意识和职业道德培训，强化内部管理，坚决杜绝致业主受伤的情形发生。

以上是物业管理中常见的法律风险和相应的防范措施，在实践中可能还会存在其他的法律风险，需要在具体操作中认真防范，尽量降低法律风险。

九、物业纠纷处理的方式有哪些

(一)物业管理纠纷处理方式，概括越来有以下几种，也常用到的：

1、当事人各方自选协商和解;

2、各方当事人请求第三方调解，或请求政府主管部门行政调解。

3、当事人之间约定仲裁;

4、司法诉讼。

以上几种方式孰优孰劣，难作评定，当事人可以自己决定。自选协商和解是双方对话解决纠纷的方式，而后面三种则是借助第三方解决纠纷的方式。

(二)纠纷的调解，物业管理民事纠纷的调解，包括民事调解和行政调解两种。民事调解由争议双方当事人共同选定一个机构、和个人，由第三方依据双方的意见和授权提出解决意见，经双方同意并执行，由此化解纠纷。但此种方式的调解不具有法律效力。调解结束后，当事人一方如不执行，则前功尽弃。物业管理纠纷的行政调解则是借助主管政府的势力进行调解处理，但这种处理如一方不遵守执行，则要借助其他手段解决。民间的调解和行政调解与仲裁或诉讼程序中的调解是不同的。仲裁或诉讼中的调解是仲裁程序中的一个环节，不具有独立性。

(三)物业管理民事纠纷的仲裁

1、可以通过仲裁途径解决的应是民事性质的争议，主要是基于合同的纠纷或财产权益纠纷。依据我国《仲裁法》的规定：“平等主体的公民、法人或其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。”

2、仲裁庭管辖物业管理纠纷的依据是当事人认定的协议。仲裁协议有两种方式：一种是在订立合同时就约定一个条款，说明一旦有争议就提交仲裁，这叫仲裁条款;另一种方式是双方当事人出现纠纷后临时达成提交仲裁庭的书面协议。仲裁协议要写明以下内容：

1、请求仲裁的意思表示;

2、仲裁事项;

浙江港航服务业新颖纠纷例析 篇6

关键词：港航服务业 无单放货 内陆运输

港航服务业作为港口、航运业务的配套和延伸，系货运代理、船舶代理、航运金融、船舶交易、海事法律等服务的统称。依据服务构成要素的不同，港航服务业可分为核心层（航运主业）、辅助层（船舶代理、航运经纪等）和支持层（航运金融、海事法律等）。浙江港航服务企业主要集中在宁波、台州、温州等沿海港口城市，其中又以宁波集中度最高。港航服务企业涉诉纠纷以传统的海上货物运输合同纠纷、海上货运代理合同纠纷等为主，辅之以某些新近进入诉讼的案件，如作为新型航运融资方式之一的船舶融资租赁合同。下面择取2012年浙江海事司法实践中出现的若干新颖案例，分析港航服务业面临的新的涉诉风险点，并提出相应化解之策。

无单放货相关新颖纠纷

随着航运市场的开放，不少货运代理企业进入无船承运业，即以自身名义揽货、负责运输并收取全部运费，再将货物委托海运企业实际运输，从中赚取委托代理报酬和运费差价。这种现象在港航服务信息平台尚不完善、大量中小外贸企业依赖货运代理行业办理货物进出口的背景下，有其客观基础，但也蕴含了不少新的风险，尤以无单放货比较突出。在2012年宁波海事法院判决的16起海上货物运输合同无单放货纠纷中，无一起直接诉请班轮企业承担无单放货赔偿责任的案例，货运代理企业成为主要被诉对象，从而铺设出货运代理企业在向承运人角色转换过程的凹凸曲折路径。货运代理企业如符合下列情形，可能被法院判决承担因承运人无单放货导致的赔偿责任，有例为证：

案例1，货运代理企业（简称A）因未履行提示义务，对托运人的货款损失承担过错责任。某外贸公司（简称甲）为出口三批货物到美国，委托A办理货物出运，第一批货物出运后，甲持国外无船承运人签发的提单向银行议付未果，间隔月余后，第二批、第三批货物相继出运，三批货物均在目的港被他人提走，后甲以A无单放货为由向法院起诉，法院认为，双方系海上货运代理合同关系，甲出于对国外买方的信任接受可转让信用证，同时接受无船承运人提单进行议付，是导致其无法收回货款的主要原因，A未证明其已尽到提醒等注意义务，亦存在一定过错，判令承担部分赔偿责任。

案例2，货运代理企业（简称B）交给托运人的提单与B在交通运输部备案提单样式相同，B无法合理说明提单签发人身份，被认定为涉案货物的无船承运人。该案中，提单上没有承运人签章，承运人一栏的英文名称与B以及B所称的承运人C均相近但又不同，法院认为B未提供证据证明在交付提单前或交付当时曾向托运人告知承运人是C，应当作为承运人向托运人承担无单放货的赔偿责任。

案例3，不具备无船承运人资质的货运代理企业（简称D）在实际承运货物的海运公司签发的海运提单外，以自身名义向托运人签发正本提单，被判令承担承运人无单放货法律责任。该案中，D接受国外收货人指定，为某外贸公司（简称乙）办理货物出运，并向乙签发了正本提单，货物在目的港被收货人凭海运公司签发的海运提单提走。法院认为，D签发的提单上没有该提单不具有海商法所规定的提单功能方面的文字表述，不论乙能否实际依该提单正本提取货物，该提单都对作为签发人的D具有约束力，认定D无单放货行为成立。

以上案例表明，货运代理企业承担无单放货风险源于两方面原因：一是因签发提单被认定为承运人。二是因未善意提醒托运人货款失控风险被认定存在过错。关于承运人的认定，新司法解释已作出明确规定。2012年5月1日开始实施的《最高人民法院关于审理海上货运代理纠纷案件若干问题的规定》第四条规定：“货运代理企业在处理海上货运代理事务过程中以自己的名义签发提单、海运单或者其他运输单证，委托人据此主张货运代理企业承担承运人责任的，人民法院应予支持。货运代理企业以承运人代理人名义签发提单、海运单或者其他运输单证，但不能证明取得承运人授权，委托人据此主张货运代理企业承担承运人责任的，人民法院应予支持。”该规定实施后，不少货运代理企业并未充分意识到货物在目的港无单放货可能带来的涉诉风险，未在提单制作、签发以及放货环节予以相应的预防和控制。现提三点建议：一是未取得无船承运业务许可的货运代理企业，应当在取得承运人、无船承运人授权基础上，代理签发授权人在交通运输部备案的格式提单；二是已取得无船承运业务许可并在交通运输部进行提单备案的货运代理企业，应当按照《海商法》的相关规定凭单交付货物。如托运人要求电放货物，应当要求托运人出具保函，以转移可能发生的无单放货法律风险。三是在出现类似案例1托运人可能面临货款无法收回的风险时，提示托运人控制风险。

内陆运输、仓储保管及报关环节新颖纠纷

货运代理企业在接受托运人委托时，往往将货物从仓库到港口区段的内陆运输、货物在港区的仓储保管以及货物的报关均委托给货运代理企业，但实际操作中，货运代理企业一般会委托第三人完成这些事务。一旦货物在前述环节出现损坏或灭失，或因第三人原因导致托运人遭受损失，托运人就可依法向货运代理企业要求赔偿。见如下案例：

案例4，外贸公司丙为出口货物到阿尔及利亚，委托货运代理企业（简称E）办理海运订舱、出口报关、集装箱内陆拖运等，受E委托，某运输公司安排刘某驾驶集装箱卡车将货物从台州运至宁波港，途中刘某伙同他人采用手枪钻技术开锁的方法打开集装箱进行盗窃，货物在目的港开箱后发现短少。法院认为，E负有按约将货物完成内陆运输完好交付海上运输的义务，货物短少虽然是因为第三人原因，但不影响E向丙承担的违约赔偿责任。

案例5，外贸公司丁与货运代理企业（简称F）签订货运代理协议，约定由F代理丁办理出口商品的国际货运、报关报检、仓储等。仓储费由丁直接包干支付给E，仓库由F联系安排，丁按F指示将货物进仓后，仓库因非人为原因发生火灾导致货物灭失。法院认为，丁和F存在海上货运代理合同下的仓储法律关系，火灾并非由涉案货物自身原因引起，丁并无过错，F作为涉案货物的仓储接收人应承担赔偿责任。

案例6，家居企业戊委托货运代理企业（简称G）将产品运到国外，参加当地家居产品展览会。货物在国外目的港报关时因报关编码不符，以及印度海关电脑系统故障，未能及时通关和参加展览会。法院认为，G负责联系和指示目的港收货人及报关公司，故应当对报关不符、迟延通关给戊造成的损失承担赔偿责任。

引发前述货物损失的事故具有偶发性，但数以万计的损失金额远远超出了办理委托事务的报酬，对于中小型货运代理企业来说更是难堪重负。透过这些案例，可以从三个方面化解货运代理企业“触角过长”、“力有不逮”产生的烦恼：一是保持代理本色，争取托运人对其将内陆运输、仓储保管、报关等事项转委托的授权，或者建议托运人自行处理前述事项；二是保持谨慎，慎重选取办理前述事项的受托伙伴，选择有经营资质、信誉好的集卡车队、仓储及报关公司。相关部门可以在市场诚信建设、仓储安全管理、报关培训等方面适当加强与改进。三是积极、勤勉履行提醒告知义务。可提醒托运人及相关受托企业应注意的风险点，如建议使用电子铅封、专人跟车、危险货物储存，以避免事故发生。对于事故风险较大的货物，建议相关利害关系人投保相关险种，减轻事故损失。

物业管理纠纷及解决对策 篇7

物业管理中的主要纠纷

1. 业主拖欠物业管理费引发的纠纷。

按照业主与物业管理公司的约定, 业主向其交纳物业管理费是业主应承担的一项基本义务, 但因业主拖欠物业管理费而引发的纠纷占绝大多数。拖欠物业费的业主可分为三类:一是无理拖欠, 这类人不论什么情况, 反正就是不交, 属于无故拖欠。二是有理拖欠, 这类人通常同意交物业费, 只是出于对物业公司的服务或一些做法不满而要求减免物业费, 这是造成纠纷的主要原因。三是特权业主, 这类人往往与物业公司或开发商有千丝万缕的联系, “能量”较大, 在小区内享受特殊待遇, 非但不交物业费, 其他费用也一概不交, 而且也不担心享受不到服务或被起诉。

2. 物业管理收费标准不规范引发的纠纷。

物业公司对小区进行物业管理, 提供相关服务, 收取物业管理费, 是物业公司的权利。但是物业管理费的标准是多少, 常常是物业公司与业主委员会产生争议和纠纷的矛盾所在。物业管理公司收费标准不规范主要指收取如装修、垃圾清运、材料运输、电梯使用、楼道粉刷等费用, 因标准不同, 引起业主不满而造成纠纷。

3. 业主与开发商之间的矛盾引发的纠纷。

物业管理纠纷是业主与物业管理公司之间因物业服务问题而发生的权利义务之争, 开发商之所以被卷入物业纠纷中, 主要是因为开发商为了在销售房屋过程中吸引更多的消费者, 大肆渲染、没有根据地作出物业良好服务的承诺, 不考虑今后能否维持物业管理的正常运转;开发商出售房屋以后, 不如期办理房产证、小区绿地面积缩水、房屋存在质量问题等。由于70%的物业管理公司是由房地产开发公司派生或由房管所转制而来, 因此业主与开发商的纠纷被转移到物业管理公司。

4. 小区安全问题引发的纠纷。

随着物业管理市场的规范化, 大部分物业管理公司都与业主签订了物业管理服务合同。物业公司在《管理公约》中均会要求业主或承租人不得在窗户和阳台外装防盗窗, 承诺在小区实行24小时全封闭式治安管理, 并配有对讲机装置。一旦业主家中被盗或放在小区内的财物丢失, 业主一般会找物业公司索赔。而物业公司则以物业服务合同不是保管合同, 公司对小区内的财产丢失责任已尽到了安全注意告知义务为由, 拒绝赔偿, 从而引发与业主之间的纠纷。

5. 公共设施和公用部分维修养护引发的纠纷。

物业公司虽然对小区的公共设施和公用部分负有日常维修的义务, 但是属于业主的房屋损坏维修费也是按此原则承担。在一般情况下, 业主户内房屋需要维修的, 可以要求物业公司负责, 但费用应由业主承担。纠纷的产生往往是开发商交付的房屋存在一些问题, 且几经修理不能彻底解决问题, 或物业公司提供维修服务时的态度、价格等问题引起纠纷。

物业管理纠纷产生的原因

1. 有关物业管理的法律法规不健全。

我国现有的有关物业管理的法规、规章和其他规范性文件主要有《物业管理条例》、《物业管理企业资质管理办法》、《国务院关于促进城市房地产市场持续健康发展的通知》等。但这些规定不够完善可操作性不强。如《物业管理条例》虽然对开发商、物业管理公司、业主、业主大会的责、权、利及相关关系等问题作出了原则性规定, 但条例在政府如何加强监督、公共设施的所有权、公共维修资金的使用与管理方面存在着明显缺陷。而新颁布实施的物权法作为调整财产关系的民事基本法律, 将物业管理活动的基本概念以法律的形式加以确认, 使得物业管理的立法层次得以上升到法律的高度。物权法对建筑物专有部分所有权、共有部分所有权和共同管理权的规定, 为业主在物业管理活动中的权利界定奠定了法律基础。建筑物区划内的绿地、道路、物业管理用房、会所、车库等产权明析, 可有效避免或减少业主、开发商、物业管理企业三方之间因产权不清带来的矛盾纠纷。此外, 关于相邻关系、地役权、居住权等规定, 为物业管理活动中经常遇到且较难处理的问题提供了法律依据。物权法的相关规定是不能完全解决物业管理的矛盾和纠纷的, 物业管理本身是一个浩大的系统工程, 物权法只是这一工程的基础, 还需要法律法规的相互配套才能更好地解决物业管理纠纷。

2. 物业管理公司的服务意识差。

物业服务项目既多且杂, 任何一个环节出现问题, 都有可能引发矛盾。但在现实中, 当业主需要帮助时, 不少物业人员互相推诿或置之不理, 而当物业公司要求业主履行义务时, 许多物业人员的工作方法简单粗暴, 根本不考虑业主的感受, 引起业主的反感。有的物业公司完全以盈利为目的, 只收费而不提供约定的服务, 并且任意增加收费项目, 肆意挥霍物业服务费, 甚至当业主有不同意见时以停电、停水相要挟, 或限制业主进出物业区域, 严重侵犯了业主的权利, 这样就激化了双方的矛盾。

3. 物业服务标准难以界定。

《物业管理条例》第35条第3款规定:“物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。”这项规定在实际操作中有难度。如对服务质量的约定不可能做到数字一样的精确;对有些服务内容无法有效地实施具体考评;对物业管理服务质量纠纷处理不能提供确切而相对完整的依据等。由于对物业管理服务标准的约定难以细化和不完整, 给处理物业服务管理纠纷埋下了隐患, 客观上也加深了服务与被服务双方的对立情绪。

4. 维修资金不到位, 存在挤占、挪用现象。

物业共用部位、共用设施设备专项维修资金是物业保修期满以后, 专项用于物业共用部位、共用设施设备维修保养的资金, 是物业的“养老金”。专项维修资金属业主所有, 专门用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造, 不得挪作他用。然而虽然有法律的明文规定, 但是仍有个别物业公司挪用维修资金, 损害了业主的利益。专项维修资金的使用范围没有细化的规定, 在运作中难以确认。

5. 开发建设遗留问题直接影响物业管理服务。

有些物业管理项目, 在规划设计、施工阶段遗留下较多的问题, 如工程质量低劣、配套设施不完善、开发商在商品房促销时对物业管理作出了不切实际的许诺等, 直接造成物业管理、服务不到位。开发建设的遗留问题, 已成为物业管理服务与收费产生矛盾的主要因素, 一方面业主并不了解物业管理和开发建设是“各司其职”, 而把一切怨气撒向物业管理企业, 其直接表现就是拒交物业费;另一方面, 物业管理企业顾此失彼, “头痛医头, 脚痛医脚”, 造成收费与服务之间的不相称。

解决物业管理纠纷的对策

1. 完善物业管理法律法规, 强化可操作性。

体制转变过程中产生的矛盾只有依靠法律法规才能得到公正和公平的解决。同时, 完善的法律法规, 能够指导各种法律关系依法行事。物权法是物业管理方面的一项基本法律制度, 在其正式实施以后, 对现有的涉及建筑物区分所有权的法规要清理, 并根据物权法的规定, 将与其矛盾的条款进行修订, 将新的制度纳入法规, 完善相关的具体内容, 使之更具有操作性。

2. 设立专业机构, 指导业主大会和业主委员会的运作。

为了更好地规范业主大会和业主委员会的运作, 应设立专业机构来指导。这些专业机构可以是政府的有关业务部门、街道办事处和居民委员会, 也可以是社会机构、中介服务组织或专业企业, 如物业管理咨询服务公司, 但咨询企业须与物业管理公司相分离。由这些专业机构以其独立的第三者身份, 为业主提供全方位的咨询服务, 指导业主大会和业主委员会的运作, 承担协助、督促各种物业管区业主大会的活动, 有利于确保业主大会履行职责、贯彻执行决议, 并在日常的管理工作中为业主、物业公司、开发商、业主大会、业主委员会之间的纠纷进行调解。

3. 明确业主委员会的诉讼主体地位。

在司法实践中, 对业主委员会的诉讼主体资格问题主要有两种观点, 即肯定说与否定说。肯定业主委员会诉讼主体地位的理由是:根据《物业管理条例》第5条规定的“业主委员会是业主大会的执行机构”, 第10条规定的“业主委员会自选举产生之日起30日内, 向物业所在地区、县人民政府房地产行政主管部门备案”。根据这些规定, 业主委员会是有一定的组织机构和财产, 是代表一个群体利益并经过相关部门登记而合法成立的机构, 它虽不是自然人、法人, 但应属于非法人的组织。业主委员会应当具有根据民事诉讼法第49条所规定的当事人的诉讼权利能力和行为能力。否定业主委员会诉讼主体地位的理由是: (1) 业主委员会既不从事经营活动, 业主也不向其缴纳费用供其运作, 所以业主委员会没有自己独立的财产。 (2) 在实践中遇到涉及纠纷诉讼时, 业主委员会是授权于全体业主, 没有自己独立的利益, 并可作为全体业主的共同利益代表参加民事诉讼活动。笔者认为, 应当肯定业主委员会的非法人组织地位。因为业主委员会基本具备法律规定的可以作为“当事人”的“其他组织”所应具备的条件, 即它并非各个业主的简单聚合, 而是依法律成立的、代表全体业主共同利益的“执行机构”, 有自己的组织机构和从业人员, 有属于自己管理的全体业主的共有财产, 能够独立承担民事责任。另外, 业主委员会虽属于非营利性的“其他组织”, 但在其职责范围内具有一定的民事权利能力和民事行为能力。因此, 赋予业主委员会应当具备的当事人能力, 可以成为民事诉讼中的原告或被告主体。这个问题应在法律上予以确认。

4. 进一步规范前期物业管理招投标活动。

(1) 切断开发商与物业管理企业之间的资金纽带和“血缘”关系, 严格审查并控制开发商控股或由开发商担任物业管理企业法定代表人、高级管理人员的情况。 (2) 切实实行专家评审制度。物业管理专家不能任意指定, 应通过行业部门的审核评定。根据《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的规定, 在物业管理的招投标评审组中, “物业管理方面的专家不得少于成员总数的三分之二”, 并在“专家库”中通过抽签的办法确定。物业管理招投标一旦采取了专家为主的评审制度, 评委的意见就应是最终的决定, 不得随意否定。 (3) 加大对违规操作招投标活动的处罚力度。政府应加大对招投标活动中围标串通、欺骗行为的打击力度, 公布违规者名单并限制其投标资格, 规范招投标的行为。同时政府部门可制定对于未中标的企业由招标单位给予必要的经济补偿政策, 以此遏止假招标行为。

5. 建立物业服务“质价相符”收费体系, 制定“菜单式”收费标准。

所谓“菜单式”收费标准, 就是将每一项服务内容细化、标准量化、收费项目与价格公开化, 将其提供给业主自主选择, 实行按质论价, 确保物业服务质价相符对等。这样, 物业公司就可根据业主的需要, 确定这些服务收费的总价格是多少。像在饭店里点菜一样, 物业管理企业也可为业主提供这样“单点单做”的服务。采取“菜单式”收费标准服务方式的好处还在于, 业主在接受服务之前, 就能清楚地知道收费项目、收费标准和服务内容、服务标准和服务质量, 真正做到收费透明、明白消费。

6. 对专项维修资金的使用范围进行细化。

物业服务纠纷 篇8

一、物业纠纷的主要类型及涉及到的相关档案

1. 物业管理企业与建设单位的纠纷。

物业管理企业与建设单位的纠纷主要是工程档案移交引起的纠纷。相关的工程竣工档案是物业管理企业对物业管理区域的建筑物、构筑物或公共设施进行维护、修缮、管理的重要依据, 也是物业管理的重要组成部分。因此, 《物业管理条例》第二十九条规定:“物业管理企业在接收物业时, 建设单位应当向其移交竣工验收资料及相关档案材料”。但有些建设单位为隐瞒在建设过程中存在的一些隐患, 不按规定向物业管理企业移交工程档案及相关档案材料, 造成物业管理企业与建设单位因工程档案的移交问题时常发生纠纷, 也增加了物业管理企业的管理成本。而这些成本物业管理企业将其转嫁给了业主, 或因无法转嫁而降低服务质量, 从而最终引发了业主与物业管理企业的纠纷。

2. 业主与建设单位的纠纷。

一是欺诈纠纷。主要是业主购买商品房前开发商的承诺或广告与购买后现实的差距而引起的纠纷。许多住宅小区的建设是分期进行的, 往往是前期的业主凭开发商的广告或承诺购买了商品房, 入住后才发现后期的建设直接对他们原先预期的生活环境造成了影响, 如公共绿地变成了后期工程的场所;或因后期工程的建设, 影响了前期住宅的采光、日晒时间等;或因公共设施的变更, 影响了前期入住居民的正常生活等。上述关于开发商是否存在欺诈行为的纠纷, 涉及到的相关档案资料包括购房合同 (双方在签订合同时在这些方面是否有明确约定) 以及规划审批资料、变更资料, 施工图设计审查、变更资料等。二是业主对产权证上公摊面积的疑义引起的纠纷。这部分纠纷涉及到办理产权时业主或产权部门委托的测绘公司的测绘成果档案。三是关于开发商是否违约的纠纷。最典型的就是关于交房时间是否符合双方约定, 即开发商将房子交付业主时, 是否已办完工程备案手续或相关配套设施是否已完成, 这里涉及到的是购房合同及竣工验收资料, 主要是建设主管部门的竣工验收备案资料。

3. 业主与物业管理企业的纠纷。

业主与物业管理企业的纠纷除涉及服务质量和物业收费外, 较多的发生在小区公共部位、共享设施设备以及管理用房的使用问题上。虽然《物业管理条例》明确规定, 业主依法享有物业共有部位、共享设施设备、物业管理用房的所有权或使用权。未经业主大会同意, 物业管理企业不得改变公共部分及物业管理用房的用途, 损害业主的共同利益。但仍有一些物业管理企业在实施管理职责时受到利益驱使, 违规操作, 将小区公共停车场、公共绿地等未经业主委员会许可, 擅自改做他用, 或将物业管理用房改作商业用房, 以此获得商业利益, 损害了广大业主的共同利益。业主要维护自身的合法权益, 就必须提供相关的证据, 证明物业企业侵占的是公共部位, 由此便涉及到有关的规划审批资料及物业产权档案。

二、发挥城建档案在解决物业纠纷中作用的途径

1. 树立正确理念, 依法提供服务。

长期以来, 档案馆在提供档案查阅服务时, 往往顾虑将档案提供给业主查阅、利用可能会对建设单位造成不利后果, 并且国家相关法律法规中在档案的公开使用问题上的规定是相当模糊的, 并未对业主的查档权做出明确的规定, 因此鲜有为业主提供查档服务。但事实上, 城建档案需要保密的内容并不多, 对一般中小城市而言, 除军事、人防工程档案外, 其他一般的建设档案并无必要保密。提供档案信息为社会服务是档案工作的根本宗旨, 也是档案工作者应尽的职责, 城建档案作为城市建设活动的原始记录、重要凭证, 对解决物业纠纷具有重要作用, 因此, 档案管理部门必须转变观念, 坚持以人为本, 始终把最广大人民群众的根本利益作为自身工作的出发点和落脚点, 尽可能满足查档需求, 只有这样才能有效解决矛盾冲突, 维护社会的和谐稳定。

2. 充实馆藏资料, 确保有档可查。

馆藏是利用的基础, 只有充实的馆藏才能保证利用工作的顺利进行。因此, 一要加强工程档案的监督指导工作。首先, 在工程开始阶段要尽到告知义务, 使建设单位明确竣工后向档案馆报送档案的内容和要求, 同时档案管理部门也应改变坐等上门的被动接收方式, 在工程建设过程中主动上门履行指导义务, 指导建设单位对工程档案进行及时地收集和预立卷, 确保档案的完整与安全。二要严把档案验收进馆关, 确保进馆档案的齐全、完整、准确。严格按照国家有关规定, 参加工程竣工项目的档案验收, 依照归档规范, 认真做好核对工作, 以确保进馆档案图物相符, 工程技术数据真实、完整, 各项签章手续齐全、完备, 竣工档案齐全、完整、准确。三是对竣工档案进行动态管理。竣工档案进馆后, 应根据实际情况进行不断地调整, 尤其是对那些分期建设的项目, 对后期有变更的审批及技术数据、图纸及时进行补充或更新, 以确保馆藏档案的完整和准确。

3. 增强业务素养, 提高工作效率。

优化护理服务, 防范护患纠纷 篇9

1 充分体现以人为本的人性化服务

1.1 改善住院环境

为患者创造良好的就医条件和舒适安全的住院环境, 如室外绿化和室内放置一些无毒、无损害人体的健康花卉;室内物品设备和床位要统一、规范, 各种设备做到规格固定、数量固定、位置固定, 护理单元的陈设整齐划一;要有良好的空间, 明确的指示系统, 病区卫生应做到无死角, 无四害;室内温度适宜, 一般在20℃, 昼夜温差宜在2~3℃, 湿度50%~60%, 噪音应控制在30~40分贝;对氧气、电源、易燃, 易爆物品定期检查;保持病区地面平坦、无水、干燥, 防止患者发生事故;建立无隔离的护士站, 方便了患者和亲属的询问, 缩短护患距离。

1.2 时时刻刻体现人性化的关爱

对新入院的患者要热情引导, 护送患者到床旁, 耐心介绍就医环境及主管医生、护士长、责任护士, 告诉医院的各项规章制度, 不要用说教和命令的语言;对于年老体弱, 行动不方便的患者, 适时地搀扶一下;对于偏瘫患者主动协助翻身, 替他们拽拽被角, 整理床单, 帮助剪指甲;吞咽困难鼻饲患者给予鼻饲, 1次/2 h, 这样会让患者感到无比的温暖。

1.3 把尊重患者的人格尊严体现在护理工作的各个环节

无论是清晰或昏迷患者, 为患者保守医密, 实行保护性医疗, 不泄露患者的隐私和秘密, 对于患者病情或不便公开的事应单独告知, 如为患者备皮、导尿、灌肠、鼻饲管置管等护理操作检查治疗时, 先要进行评估, 要告知患者家属实施的目的、注意事项及操作过程中易出现的风险, 建立手术告知同意书, 征求患者及亲属意见签字后方可执行。上述操作时要用屏风或窗帘遮挡, 身体部分部位及时遮盖 (如胸部、会阴部等) , 病室要男女分开, 对于危重患者的转入、转出检查要在护理人员的陪同下, 并配备简单的抢救设备及抢救药品, 以防意外发生。

1.4 沟通从心开始, 在关爱中升华

对于患者而言, 医院是一个令人恐惧的地方, 使他感到失去自我, 在患者角色的适应上出现了许多心理和行为上的改变[2]。护士应把对患者的尊重理解和人文关怀充分体现在从患者入院到出院的治疗服务过程中, 接待患者时满腔热情, 对患者的爱心同情心和真诚协助的情感融化在语言中, 医护人员高超的语言能力可以给患者增加信心、希望和力量, 增加战胜疾病的信心, 所以护理人员要经常与患者沟通, 沟通时语言亲切, 语气放低, 细心观察, 耐心倾听, 机敏交谈, 热情鼓励, 认真解释, 应用简单通俗易懂的语言, 告知患者治疗时可能出现的副作用及注意事项, 这样患者会感到医护人员的情和力, 更乐于配合治疗, 从而早日康复。

1.5 构建满意度调节体系

患者在住院期间的治疗费用应该采取每日清单发放制, 让患者明明白白消费, 放心治疗, 直至康复。患者有疑问给予耐心的解释并给予患者入院到出院进行满意度问卷调查评定, 对于患者亲属提出某些看法应该诚恳接受, 并热情的接受患者对护理工作提出的建议并及时改进, 这样能减少护患纠纷, 促进护患和谐。

1.6 微笑服务

笑是人与人交往中最廉价的投资, 但却能获得最大受益的一种方式, 它能缩短人与人的距离, 拉近人与人之间的关系, 特别是那些身患疾病饱受病痛折磨的患者, 护理人员应给他们真诚的笑脸, 可使患者产生被尊敬的愉快感[3]。

2 强化护理人员素质

2.1 具有扎实的护理专业知识, 精湛而熟练的技术操作

随着社会的进步, 医疗护理学的发展, 人类对疾病健康认识的改变, 患者对护理质量的要求不断提高, 即使一个服务态度好的护士, 如果对患者的各种提问模棱两可, 而且不能熟练掌握基础护理操作常规技术, 及新的仪器设备的使用, 在抢救患者时, 不能穿刺成功或仪器设备使用不当, 不仅会影响医疗质量, 耽误抢救, 还会造成患者和亲属的不满, 甚至发生医疗纠纷。做一个合格的护理工作者, 一定要理论知识扎实, 技术操作规范熟练, 精益求精, 不断努力学习医学护理基础知识、专业理论知识及新知识新技术, 工作中善于总结经验教训, 不断提高业务水平。随着护理专业范围扩展, 护士应具有多学科的知识, 更好满足患者多元化的需求。

2.2 具有高度的责任心, 提高服务意识

医护人员要树立救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、开拓进取、乐于奉献、文明行医的道德风尚[4], 要有高度的责任心, 以解除患者的病痛为职业目标。必须对患者的痛苦感同身受, 怀着对生命的敬畏善待每一位患者, 要用“爱心、耐心、细心”来构建患者及亲属的“放心”[5]。患者是带着病痛而来的, 有的患者或家属由于着急情绪激动, 可能会出现言语不逊, 态度恶劣, 情绪急躁, 这时医务工作者应该多体谅、多包容, 严禁出现斥责患者或与患者争吵的现象, 要有科学的工作态度, 严守工作原则, 即便发生冲突也可以通过沟通使冲突得到妥善处理, 从而保证医疗工作顺利进行[6]。

2.3 仪表举止得体

上岗时精神饱满, 举止端庄大方, 佩带胸牌, 衣帽整洁, 穿戴符合规范要求。头发不过肩, 长发戴发罩, 不佩带耳环、戒指、手镯, 不着浓妆。在工作岗位做到说话轻、走路轻、关门轻, 以保持病区院内的安静, 这样的文明服务使患者对护理人员有良好的信任感、舒适感、安全感。

3 小结

严谨的服务态度、高度的责任心、有效的沟通、精湛的专业技术、良好的职业道德、增强服务意识是建立良好的护患关系的基础, 也是优化护理服务的关键。微笑暖人心、真诚待患者、以人为本的整体护理的实施, 缩短了医患之间的距离, 有效地防止了护患纠纷的发生。

摘要：随着社会的进步, 医疗科学的发展, 患者及亲属在住院期间的期望值较高, 对医疗护理服务的要求也逐渐提高, 住院患者为了依法维护自身的合法权益, 容易与护士出现护患之间医疗纠纷, 针对上述要求, 笔者进行了优化护理服务, 改善住院环境, 强化护理人员的专业素质及责任心, 使护患从心理上进行有效的沟通, 这样减少了护患之间的纠纷, 促进了护患和谐。

关键词：护理服务,护患纠纷

参考文献

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[5]田俞.有效沟通是构建和谐医患关系的前提[J].中国卫生质量管理, 2008, 15 (2) :44-45.

物业服务纠纷 篇10

1 认清形势, 提高自我保护意识

1.1 强化服务意识

现在的护患纠纷往往是非技术方面的, 而是产生于服务态度。临床护士每天都要与患者打交道, 与病人及家属的沟通就显得非常重要, 这也是引起护患关系的矛盾焦点。对于新上岗、年资低的护理人员, 缺乏与病人以及家属的沟通技巧, 应由工作经验丰富、处理护患关系有技巧的老护士带教, 以自己亲身工作体验, 讲解良好的服务态度在护理工作中的重要性, 言传身教与病人及家属沟通的技巧, 使他们从思想上、观念上和行动上做到处处为病人着想。再通过角色转换的教育, 使护士能够从病人及病人家属的切身利益出发, 体会病人及其家属就诊时焦急的心理和迫切得到诊治的心情, 从而变被动服务为主动服务, 自觉地为病人提供护理服务。因此, 建立良好的护患关系是减少护患冲突、防范护理纠纷的重要环节。

1.2 强化风险意识

医疗行为面对的是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的各种疾病人群, 其病情变化中交织着多种因素。而医疗行为又是具有超过各种服务之上的高科技行为的组合活动, 具有高风险性[3]。对医疗活动中承担着这种高风险的义务, 应使每一位护士有明确认识。同时对一些高风险的护理活动, 加强风险管理, 制订相应措施, 如对危重卧床者, 预防褥疮管理、安全的管理, 对躁动病人约束时肢体安全的管理等。使全体护士强化风险意识, 自觉做好每个环节工作, 将医疗护理活动中高风险因素降至最低限度。

1.3 强化法制意识

护理人员一直处于医疗服务的主要地位, 因此, 在实践中, 护士更多考虑的是如何尽快解决影响病人健康的根本问题, 而忽视了潜在的法律问题[4], 特别是面对新形势下的“举证责任倒置”, 护士感悟不深极易引起法律纠纷。这就要求护理人员需要认真学习有关法律知识, 懂得在工作中如何应用法律条文保护病人及自我保护。为此, 我们组织全科护士认真学习《医疗事故处理条理》、《护士管理办法》。参加了院内举办的防范医疗纠纷和法律知识专题讲座, 通过学习, 使大家增强了法律意识, 丰富了法律知识, 时刻牢记法律就在我们身边, 小心谨慎, 尽职尽责地为病人服务, 确保护理安全。

1.4 服务措施到位

病人就医过程是由多环节组成, 而护理措施到位是保证病人最终得到治疗目的的重要手段。护理措施落实的好坏, 也是易引起纠纷的因素之一。目前来就医者中, 大多数病人及家属对分级护理比以前要求更高, 认为交了等级护理费用, 就应享有相应的护理措施, 如有疏漏或病人病情变化时, 往往会引起护理纠纷。在护理措施落实的过程中, 按规范操作, 特别是一些常规的基础的操作不能疏忽。我们在工作中要求各岗护士严格按照医院下达的护理工作制度、护理操作规范进行工作。要求护士时刻以病人家属的身份陪伴病人, 热情接待, 耐心解释, 使病人消除紧张情绪, 达到积极配合治疗护理的目的。

1.5 管理工作到位

管理者要善于分析在医疗活动中与护理相关纠纷产生的原因, 追究其根源, 制定可行性的防范对策。并以纠纷实例及时教育全科护士, 举一反三, 吸取教训, 这对防止类似纠纷的再发生很有益处。同时, 严格护士执业注册资格, 杜绝无证上岗。合理配备护理人员班次, 避免超负荷工作。

2 提高工作能力, 防范护理纠纷

2.1 改善服务方式

针对科内住院病人来势急、愈后不良、病人及家属心理准备不够、易产生护患矛盾的特点, 护士必须要有主动与病人沟通的意识, 要掌握一定的语言沟通技巧和方法。在分析医疗纠纷所涉及到的护理问题中发现, 很多时候是因为病人缺少有关疾病知识、不了解治疗和护理方法、对病情变化不理解而造成的, 如脑出血病人住院3天出现发热, 家属指责是因为护理人员翻身造成的。针对类似的现象, 我们除了强调主动与病人及其家属沟通外, 还强调了做耐心细致解释工作的重要性, 要求做每一项治疗、护理操作前, 都应给病人讲清治疗的目的、药物的作用以及可能出现的问题, 使病人对自己疾病治疗、护理过程有一个明确的了解, 有思想准备。掌握正确的服务方法, 不仅取得病人家属的配合、理解, 并能使之产生安全与依赖感。

2.2 加强急救物品器材管理

急救物品器材每日应处于备用状态, 随时可用。但在日常急救器材使用中, 因管理不当, 也可酿成医疗纠纷。如抢救病人时, 吸引器压力不足、氧气装置漏气, 均能耽误抢救时间造成纠纷。为了保证急救器材随时处于备用状态, 我们建立了完善的管理制度, 做到“四定一保持”, 即定位放置:专柜放置, 标签明显;定人保管:护士班班清点药品器材、天天清洁、充电仪器;定期消毒;定期检查;保持完好。对损坏的器材及时报修, 及时补充消耗的药品以保证抢救工作顺利进行。

2.3 加强业务基础培训

发生的护理纠纷中, 有些是因为护士操作技术不过硬, 或业务知识缺乏, 对病人病情观察缺乏预见性所造成的。我们首先教育全体护士认识到, 在病人对医疗需求不断提高的今天, 如果没有过硬的业务技术水平, 仅靠服务态度好, 也无法满足病人的要求。科内根据不同年资的护士制订业务培训计划, 加强年轻护士18项护理技术操作及考核工作, 组织急救仪器的操作考核及新进仪器的使用培训。通过业务培训, 提高了整体的技术水平, 减少了因业务技术问题引发的护理纠纷。

2.4 加强护理病例的管理

护理病历是指根据卫生部有关文件的规定, 患者入院后所建立的包括体温单、医嘱单、危重患者的记录、一般患者的记录、手术护理记录单等文件的记录。《医疗事故处理条例》明确规定:体温单、医嘱单、手术麻醉记录单、护理记录可作为病人随时可复印的客观记录, 是进行技术鉴定的重要依据[5]。其中医生的病程记录作为主观资料, 不能随意复印。而护理记录则是病人随时可复印的客观资料, 使护理记录可能成为病人直接拥有的证据。护理记录是具有法律意义的原始依据, 特别是涉及到医疗纠纷案件时, 它是支持医院、医生、护士公正的评价事实最关键的证据。如护理记录字迹不清、陈述不清、随意涂改、回顾性记录、记录内容与医嘱不符、与医疗记录不符、护理措施和过程不全面[6]、虚填观测结果、重抄护理记录、随意签名、代签名等, 都使护理记录失去真实性、完整性, 一旦出现医疗纠纷势必造成举证困难甚至举证失败。也就是说, 虽然护士在护理活动中无过失, 但是由于护理记录的缺陷, 破坏了护理记录的法律凭证作用, 在医疗纠纷中护士同样会承担不该承担的责任。

目前发生的纠纷中, 病人会首先提出查阅病历及医疗文书。护理文书记录在医疗文书的记录中, 也起到不可忽视的作用。我们针对护理文书具有法律依据的重要性, 规范了各种文书记录制度, 如特护记录要如实准确, 发生什么记录什么, 做什么写什么, 抢救病人时要求准确记录就诊时间、抢救时间、死亡时间, 对病人的姓名、年龄、性别等都要准确记录, 特别是抢救中生命体征记录尤为重要。监护病人每半小时记录1次生命体征, 一般护理记录单住院前3天每天记录, 相关的医学知识要告知病人, 同时要求所有护理记录字迹要工整、清楚、整洁, 记录详细、无遗漏, 记录完毕后签署全名。护士长随时督促, 使护理记录具有真实性。通过护理记录书写的过程管理, 护士增强了自我保护的意识, 明确了护理行为不但是一种社会责任, 还必须受到法律的规范。

3 小结

上述措施实施以来, 我科无一例与护理相关的医疗纠纷发生, 护理质量得以提高, 获得病人及家属的好评。通过对护士加强法律和服务意识、预防医疗纠纷的教育, 全体护士不断进行自我学习、自我教育, 提高了主动为病人服务的意识, 增强了法制观念, 自觉地将文明礼仪服务落实在日常工作中, 服务措施到位, 业务水平不断提高。因此, 只有加强法律和服务意识教育, 才能做好各个环节的工作, 减少护理纠纷的发生。

参考文献

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浅论物业管理费纠纷的法律救济 篇11

[关键词] 物业管理费 纠纷 法律救济

一、物业管理费纠纷发生的原因

物业公司提供服务和业主交纳管理费均是双方基本的合同义务，但实践中业主拒交物业管理費的原因十分复杂，主要有:由于房屋质量存在问题，造成生活上的不便，甚至财产上的损失;物业管理企业管理和服务水平低下，只收费不服务或提供劣质服务，与广大业主日益增长的需求相矛盾;物业管理企业收费不合理，如未经物价管理部门批准擅自收费或自行制定收费标准，公共费用的分摊不合理;业主认为开发商不能履行完整开发之义务;开发商或物业管理企业单方面制定物业服务合同，业主入住房屋只得在合同上签字，因带有不满情绪，故入住后便拒付各项费用。此外，还有一些业主素质较差，故意拖欠付费。

二、物业管理费纠纷的法律救济

业主所持的拒不交费的上述抗辩理由各有不同，因此，处理此类纠纷时，必须针对业主的抗辩理由进行举证、质证，根据查明的事实，分别情况对业主和物业公司进行救济：

1.对业主的法律救济

(1)对于因物业公司提供的服务质量达不到合同约定致使业主拒绝交费的，属于物业公司违约在先，业主拒绝交物业管理服务费属于行使合同履行中的抗辩权的行为，是依法采取的自我救济手段。此种情况下，可根据物业公司提供服务的质量状况，判决驳回物业公司要求业主交纳物业管理服务费的诉讼请求，或适当减少业主的应交服务费,但应交的物业维修费用不在此限。

(2)对于现实中因开发商不能履行完整开发之义务导致业主以拒交物业管理费抗辩之情况，笔者认为，开发商没有完整完成开发义务就交售物业，属民法上违约之行为，应当采取判定开发商继续履行开发义务或判定售房合同属可撤销情形予以解除之救济方法。对于实践中开发商无法履行继续开发义务（如现实中开发商卷钱逃匿现象），法律应规定给予政府救济，认定为城市小区公共设施，由国家财政承担配套设施的建设费用。

(3)对于因公共费用的分摊不合理导致业主拒绝交费引起的纠纷，应当按照政府主管部门的有关规定，在合理确定各个业主应分摊费用的基础上，判令相关业主支付其应摊的物业管理费用和维修费用。

(4)对于因属于物业公司擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费情形，业主因而拒交的，应判决业主按照物价部门核定的标准交付物业管理费用，物业管理公司未经业主许可自行增加的服务项目收费及收费不合理的部分，应予以驳回，同时建议政府价格监督管理机关对物业管理公司的违规收费予以处罚。

2.对物业公司的法律救济

(1)明确业主法律责任。各国立法一般都对迟延或拒绝交付服务费用的行为规定了较为严厉的措施，例如新加坡立法规定，对拒绝或迟延交付服务费用加收利息和罚金;美国立法规定，管理团体对业主房屋享有先取特权;德国住宅所有权法规定，管理团体可以剥夺欠交费用业主的居住权;我国台湾地区立法规定，管理费滞纳连续3个月或总的迟延日数达到4个月时，管理委员会可以采取切断电气或水道等措施。从我国目前的立法规定来看，对业主无合法理由欠交服务费用的行为尚无有效的措施，因此，建议在将来全国性的物业管理有关立法中可以借鉴台湾的立法及实践经验，管理费滞纳连续2个月或总的迟延日数达到 3个月时，管理委员会可以采取切断电气或水道等具有强制效力的手段。

(2)设立物业管理法庭，简化物业公司主张服务费用的诉讼程序。我国目前对物业管理企业提起的管理服务费用的诉讼，均采取普通民事诉讼程序，这种程序的时间较长。建议将来对这类纠纷的诉讼可以设立程序简单、并案处理的小额欠债物业管理法庭，采取更为简便的程序。这样将有助于降低诉讼成本，更好地维护当事人的利益。

(3)同时履行抗辩权的限制。业主虽能行使同时履行抗辩权，但至于在多大范围内行使应当以权利义务对等为原则。

《合同法》第66条规定，“一方在对方履行之前有权拒绝其履行要求”，这就说明同时履行抗辩权的引用是以对方未履行作为要件，既然对方已履行，另一方就不得主张同时履行抗辩权，否则有悖公平原则。

《合同法》第66条还规定，“一方在对方履行债务不符合约定时，有权拒绝其相应的履行要求”。但这条规定未对“不符合约定”的范围加以定义。

笔者认为，如果物业费用是分不同项目收取的，则业主仅能对物业管理企业未尽职责部分的费用行使同时履行抗辩权，而不能以拒交全部物业费用的方式行使抗辩权。假如物业管理企业已较好履行了小区维护、管理等义务，虽然仍存在些细微瑕疵，但只要该瑕疵并不影响当事人合同目的实现时，业主就无权引用同时履行抗辩权。审判实践中，法官可根据诚实信用原则加以判断。同时履行抗辩权乃诚信原则的引伸，其设立旨在维护双方的利益平衡，这种利益平衡的维持也应以诚信原则为指导。

另外，同时履行抗辩权属阻却的抗辩权，即只是暂时阻止对方当事人请求权的行使，非灭却的抗辩权，当对方当事人完全履行了合同的义务，同时履行抗辩权消失，当事人应当履行自己的相应义务。

参考文献:

[1]钮丽娜:《物业管理合同的法律特征及相关案件的审理》.载于《人民司法》，2002第8期

[2]黄建文:《物业管理中的几个法律问题探讨》.载于《经济与法》，2002年第4期

[3]郭峰:《物业管理收费研究》.载于《贵州大学学报(自然科学版)》,2000年第4期

[4]刘黎虹吕剑亮:《物业管理中的法律问题》.载于《当代法学》,2002年第11期

[5]王珊珊:《内地与香港物业管理制度比较研究》.中国社会科学院研究生院硕士学位论文

物业管理纠纷的产生原因及对策 篇12

物业管理纠纷是随着房地产开发商加强售后服务及物业管理行业的出现而出现的, 该类纠纷因其独特性而与一般的纠纷有着不同的特点。

(一) 物业管理纠纷案件逐年上升, 诉讼标的额较大

全国各地的房地产业异军突起, 海南的房地产更是超常规发展, 形成了不同档次、不同类型的新建住宅小区和作为商用写字楼的大厦 (以下简称为住宅小区和商厦) , 各类住宅小区、商厦在收取物业管理费用、提供管理服务方面的做法不一。[1]业主与物业管理者之间缺乏约束各方的合同、公约或法律规范, 使业主与物业管理者、行政主管部门之间的矛盾渐生, 因此而产生的纠纷, 向房产、物价等管理部门的投诉大量增加, 在有关部门的协调处理不完全能解决纠纷后, 当事人转而向法院起诉。

(二) 因物业管理产生纠纷的案件类型多, 且多是新类型的案件

物业管理纠纷是物业管理过程中所发生的纠纷。据统计, 目前海口市所受理的物业管理纠纷, 已从刚开始受理时物业管理公司追索物业管理费的纠纷, 发展到涉及民事诉讼、行政诉讼的各类型纠纷。主要有: (1) 物业管理者 (包括房地产开发商和物业管理公司) 向业主或使用人追索物业管理费、水电费的纠纷, 这类纠纷数量较多; (2) 业主或使用人要求物业管理者承担停水、停电、停气或其他行为的侵权赔偿纠纷; (3) 房地产开发商与物业管理公司的物业管理承包合同纠纷; (4) 房地产开发商与物业管理公司之间的物业委托管理纠纷; (5) 业主或使用人要求物业管理者赔偿在提供特约服务如保管服务中所造成的财务损失的纠纷; (6) 业主或管委会选聘、解聘物业管理公司产生的纠纷; (7) 业主诉房产管理部门行政侵权纠纷。这些类型的纠纷, 涉及到民法关系中合同之债 (包括服务管理关系、代理关系、承包关系) 、侵权行为所生之债, 以及行政诉讼中房产管理部门的行政行为是否合法。如海口市顺发新村小区的部分业主因认为在没有召开业主大会、业主选票未过半数的情况下, 海口市房产管理局批复同意成立管委会属违法行政, 侵犯了原告作为业主的利益, 而提起行政侵权诉讼。[2]这是该市所受理的第一宗因物业管理引起的行政诉讼案。

(三) 物业管理纠纷诉讼主体复杂, 法律关系复杂, 对纠纷的审理有一定的难度

物业管理纠纷案的诉讼主体、法律关系复杂, 该类案件的主体, 既有我国公民、法人和其他组织, 又有外国公民、外国企业、港澳台同胞;参与诉讼的既有业主、使用人或小区管委会, 也有物业管理公司、房地产开发商或行政管理部门。既可能涉及业主与使用人的关系、业主或使用人与物业管理公司的物业管理服务合同关系、侵权关系, 又可能涉及到房地产开发商与物业管理公司的关系、管委会与物业管理公司的关系, 业主、管委会或物业管理公司与房产管理部门的关系。由于物业管理纠纷案属新类型的案件, 在审判实践中又无现成的依据, 《民法通则》等法律中无专门调整物业管理的规定, 只能依据民法通则、行政诉讼法的基本原则, 依据有关部门和地方性规章进行处理, 而有关规章的规定又不详尽或明确, 给正确处理该类纠纷带来一定的难度。

二、物业管理纠纷的产生原因

物业管理纠纷的产生原因是多方面的, 既有立法上的原因, 也有人们对物业管理认识上的原因, 主要包括以下几个方面:

(一) 现有的法律法规不够完善

到目前为止, 我国还没有由最高权力机关制定的专门的物业法律。《物权法》对物业管理作出的原则性规定缺乏可操作性, 而《物业管理条例》的许多内容不够完善, 在处理具体事务时容易出现分歧, 导致纠纷。

(二) 开发商和物业服务公司关系混乱

前期物业服务合同的两个主体———开发商和物业服务公司之间的关系本应是简单的委托法律关系, 但在现实生活中, 物业服务公司往往是开发商的下属公司或子公司。这种“母与子”的关系易导致开发商重建设、销售, 轻管理。有的开发商为了获得较好的销售业绩, 在促销活动中作出一些不切实际的承诺, 如绿化率较高、各种购买优惠等, 但销售后不履行承诺, 给后续的物业管理带来隐患。

(三) 物业服务意识不强, 从业人员素质低下

虽然《物业管理条例》明确将物业公司定位为物业服务公司, 强调服务理念, 但在实践中, 部分物业公司没有正确把握自己的定位, 认为自己是“管理者”而非“服务者”。由于观念上的错位, 部分物业公司只管收费、不管服务, 没有树立为业主服务的意识。另外, 由于物业服务起步时间不长, 还没有形成专业化队伍, 大部分工作人员都是临时招聘的, 没有经过专门的培训, 缺乏必要的技能和职业道德, 服务意识差, 不能很好地完成合同约定的义务。

三、在审理物业管理纠纷中值得探讨的若干问题

随着房地产业的发展和建筑物所有权主体多元化、用途多样化格局的形成, 物业管理的方式也呈现了多样化。但由于我国目前尚无物业管理方面的法律规范, 行政规章也不尽完善, 在审理物业管理纠纷这些类型各异的案件中, 存在着适用法律困难、争议问题较多的现象。笔者试对实践中有争议或亟需明确的问题作一探讨。

(一) 关于业主大会如何召集、选举, 作出决议的程序问题

房地产开发商在出售房屋前, 应当选聘物业管理公司承担住宅小区的管理。那么在出售后在什么情况下必须召集第一次业主大会, 选举产生管委会呢?显然, 待房屋全部出售后才采取上述措施, 在全部出售前 (这一过程也许很长) , 业主不能行使其物业管理权, 则难以保障业主应享有的权益, 但如果房屋出售或入住未达一定的比例, 其时房地产开发商是最大的业主, 召开业主大会也难以体现小部分业主的利益。关于业主的投票权如何确定, 关系到业主的切身利益, 关系到业主大会的决定是否有效, 这是业主实际行使物业管理权的重要一环, 应在平等、公平的原则下确定业主的投票权。由于物业管理的权利义务一般以其所享有的房屋面积和共有的面积来确定, 如以每一产权人或使用人一票, 对购置较大房产份额的业主或出售率不高而为大业主的房地产开发商似不公平。[3]如单纯以一定的房屋建筑面积来计算, 确定投票权及票数, 根据权利义务一致的原则, 有其一定的合理性, 但建筑面积很小的房屋, 其业主如无投票权, 其权益如何体现?笔者认为, 应规定业主或与业主有约定享有物业管理权的使用人, 不论所有或使用房屋的建筑面积大小, 均应享有业主大会或管委会的投票权, 但所代表的票数可有区别。

(二) 关于管理委员会的主体资格问题

管理委员会是在房地产行政管理部门指导下, 由住宅小区或商厦的房产产权人和由产权人授权或与其有管理权约定的使用人选举的代表组成, 代表和维护产权人和使用人合法权益的组织, 是业主大会的执行机构。根据《办法》的规定, 管委会有权选聘、续聘物业管理公司对物业进行管理, 并与其签订聘用管理合同。在民事活动中, 管委会以其名义代表业主。而管委会在何种情况下才是依法成立, 是否具备民事、行政主体资格, 能否参与诉讼, 这些问题目前在实践中争议较大。管委会是业主的自治性机构, 须依法成立, 才能行使权利、承担义务。管委会经业主大会按确定的程序选举产生后, 应由业主联名或业主大会授权的房地产开发商或物业管理公司, 报经县级以上人民政府房产行政管理部门登记确认。未经登记确认, 或未经业主授权, 他人以业主的名义将管委会予以登记的, 视为管委会尚未依法成立。对于依法成立的管委会的主体资格, 有一种意见认为, 管委会不是法人, 没有独立的法律地位, 其不具备民事主体资格, 不能参与民事、行政诉讼, 不能承担民事、行政责任。

(三) 关于商住两用楼或商业、娱乐业等用途的商厦的物业管理问题

与住宅小区的用途不同, 商厦主要用于商业目的。在商厦出售、出租后, 为了维护商厦业主或使用人的房屋及相应配套的公用设施的良好运行, 商厦同样需要由物业管理公司实施专业化的物业管理。而实践中, 许多商厦仍由房地产开发商或房产份额占绝对优势的大业主直接进行物业管理。由于商厦的档次普遍较高, 对提供管理服务的要求更高, 房地产开发商或其他物业管理则往往以较高的收费标准收取管理费用, 常为此引发纠纷。而建设部《办法》, 国家计委、建设部印发的有关服务收费办法, 都只对住宅小区的物业管理及服务收费予以规定, 未对商厦的物业管理及服务收费进行规定。地方性规章中, 亦鲜有将商厦管理纳入物业管理的范畴, 使商厦业主如何行使物业管理权, 收费标准、服务要求如何确定既无法可依, 也无行政规章可依。由此产生的纠纷难以妥善处理, 不利于我国物业管理市场体系的建立和完善。因此, 应将商厦的物业管理纳入法律的调整范围, 在有关物业管理法规中, 以规定住宅小区和商厦的物业管理为基本框架, 分别根据住宅小区和商厦的特点, 明确各自的服务内容、范围、服务质量、收费标准、方法, 以及行使物业管理权的方式。

(四) 关于物业管理公司是否有权采取停止供电、供水、供气等措施的问题

物业管理公司与业主或使用人常因物业管理费发生纠纷, 物业管理公司为迫使业主或使用人交纳管理费, 在业主或使用人不能按其要求交费的情况下, 常采取停电、停水、停气等措施, 为此常引发诉讼案, 业主和使用人以收费不合理、停电等构成侵权提起诉讼或抗辩。采取停水电等措施是否侵权, 审判实践中有不同的看法。一种看法认为, 物业管理公司对拖欠管理费行为可依聘用管理合同追索, 采取严重影响业主或使用人正常经营、居住的停水电等行为, 是侵权行为。在业主或使用人的确欠费的情况下, 采取停水电气等措施是否违约或侵权, 应具体情况具体分析。以法律规范的形式规范物业管理行为, 保护业主、物业管理公司、房地产开发商的合法权益, 不仅是司法实践的要求, 也是促进物业管理健康发展的要求。因此, 有必要将完善我国物业管理法律法规尽快提到立法议程。建议在物业管理法律规范中, 确定由政府主管部门行业管理、业主自治与物业管理公司专业服务的管理体制, 将住宅小区和商厦的管理纳入法律调整范围, 明确物业管理中有关的权利义务、操作的程序、规则, 使物业管理行为真正纳入法制化的轨道, 便于给人民法院审理物业管理纠纷案件提供较为充分完善的法律依据。

摘要：物业管理是近几年来我国大力培育、发展房地产市场过程中, 住宅与非住宅房产商品化、服务化而出现的对居住、使用住宅小区、商厦的单位、居民提供公共性服务和特约服务的新行业。随着物业管理业的出现, 在物业产权人 (又称业主) 、使用人与物业的受托管理人 (物业管理公司) 之间产生了一种新型的民事法律关系, 行政管理部门也面临如何对物业管理业进行行业管理的新问题, 因物业管理发生的纠纷随之出现, 并呈现纠纷数量上升、新类型案件多的特点。文章试就物业管理纠纷的主要特点、审理物业管理纠纷案件在实体上和程序上应注意的问题, 以及值得探讨的问题略陈管见。

关键词：物业管理,纠纷,诉讼标的

参考文献

[1]眭鸿明, 王媛.业主权概念及其法律化[J].河北法学, 2006, (8) .

[2]史尚宽.物权法论[M].中国政法大学出版社, 2000:7.