物业服务关系

物业服务关系（精选12篇）

物业服务关系 篇1

当前在我国发展服务外包、服务贸易过程中, 经常出现一些概念模糊、关系混乱现象。本文以全新视角剖析概念、拓展内涵、考察关系, 旨在实践中正确认识和处理服务外包与服务贸易的关系, 促其健康快速发展。

一、当前对“服务外包”、“服务贸易”概念及其关系存在模糊认识

近年来, 我国服务外包、服务贸易得到快速发展, “服务外包”、“服务贸易”等词汇频频出现在各种场合, 但某些发言、会议、文件、法规、文献、媒体等对其表述尚存在含混不清、模棱两可的现象, 一定程度上造成混乱, 给我国发展服务外包、服务贸易带来不便, 更对我国服务业国际化以及长期、稳定、快速发展产生不利影响。例如:服务外包是企业、单位将业务外包的一种作用行为, 是一种业务作用活动的处理方式;国际服务贸易是一种根据业务涉及范围是否是国内或国际间的一种服务贸易的划分类型:国内服务贸易中, 可以采用服务外包方式, 国际服务贸易中, 也可以采用业务 (服务) 外包的方式;服务外包属于国际服务贸易, 它是国际贸易的一部分;服务贸易又称劳务贸易, 指国与国之间互相提供服务的经济交换活动, 等等。

诸如上述有关服务外包、服务贸易的认识存在不同程度的局限性。此外, 随着经济快速发展, 二者本身也在不断发展。这就迫切需要在理论上加以澄清、总结和创新, 在实践中加以纠正、发展和完善, 并正确认识和处理二者间的关系。

二、正确认识和处理“服务外包”与“服务贸易”关系

1. 服务外包、服务贸易同服务业内在联系。

服务是通过提供必要的手段和方法, 满足接受服务之对象需求“过程”的一种活动, 从事服务的行业称为服务业。现代服务业是在工业化高度发展阶段产生的, 主要依托电子信息等高技术和现代管理理念、经营方式和组织形式而发展起来的服务部门, 侧重于指在新技术革命浪潮推动下产生或有较大发展的服务行业。具有“三新” (新技术、新业态、新方式) 和“三高” (高人力资本含量、高技术含量、高附加值) 特征。服务业还同第三产业既区别又联系:第三产业的界定采用的是剩余法, 即把第一、二产业以外的所有经济活动统称为第三产业, 而服务业的范围是以生产或提供服务来确定的。第三产业是供给分类, 它与第一、二产业间是单向依存关系;服务业同农业、制造业的划分, 是以经济体系的需求分类为基础的, 它同农业、制造业之间是相互依存关系。第三产业的经济结构含义主要是相对于国内经济的, 服务业的经济结构含义则是面向国内和国际两个市场的。正确理解服务业同第三产业划分上的区别与联系, 对于正确把握服务外包和服务贸易间的关系及其同服务业的内在联系是很重要的。

实际上, 服务外包是作为生产经营者的业主将服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务提供者的经济活动, 实际上是通过购买第三方提供的服务或产品来完成原来由企业内部完成的工作。随着服务外包在全球范围快速发展, 其内涵和外延需要相应拓展, 主要体现在: (1) 根据服务的交易对象不同分为:为生活 (消费) 提供服务的服务外包和为生产提供服务的服务外包。仅仅把服务外包理解成为生活 (消费) 提供服务的外包是片面的。事实上, 为生产提供服务的服务外包将在未来服务外包中占有越来越重要的位置。 (2) 根据外包领域不同, 可分为制造业外包和服务业外包。前者通常是指对生产制造活动的外包, 即是将产品的某个或某几个非关键性的零部件、环节交由其他企业来完成的外包方式。服务业外包则是指除了制造业外包之外其他一切外包活动。 (3) 按外包范围的工作性质可分为“蓝领外包”和“白领外包”。前者指产品制造过程外包, 后者指技术开发、支持以及其他服务活动的外包。 (4) 按业务性质可分为信息技术外包ITO (Information Technology Outsourcing) 和业务流程外包BPO (Business Process Outsourcing) 。前者包括产品支持与专业服务的组合, 用于向客户提供IT基础设施、或企业应用服务、或同时提供这两方面的服务;后者指企业在核查业务流程以及相应的职能部门后, 将部分流程或职能外包给供应商, 并由供应商对这些流程进行加工和重组。 (5) 按发包方和承包方所在国家的不同可分为在岸服务外包和离岸服务外包。前者指发包方和承包方同处于一个国家之内, 其特征是外包处于一个经济体内, 职位在公司之间转移;后者指公司将其业务交给其他国家的企业经营, 即发包方和承包方处在不同的国家里, 其特征是职位在国家之间转移。 (6) 按服务外包的级别由低到高依次可分为基础技术外包、商业应用程序外包、业务流程外包和业务改造外包等。企业服务外包级别越高, 则越具备战略价值。上述分类中, 最常用和最重要的分类是第四种和第五种分类, 而作如此分类, 是科学划分服务外包与服务贸易内容以及把握二者关系的必要环节。但是, 外包活动本身并不存在截然不同的分类, 而是交叉进行, 即某项外包可能既包括制造业外包和服务业外包, 也可包括在岸外包和离岸外包, 还可能包括“蓝领外包”和“白领外包”, 等等。

根据1993年底乌拉圭回合多边谈判达成的《服务贸易总协定》的规定, 服务贸易是一国劳动者向另一国或多国消费者提供服务并获得外汇的交易过程, 既包括有形劳动力的输入输出, 又包括提供者与被提供者未实体接触情况下服务的国际间有偿输入输出。其内容十分广泛, 服务贸易涉及150多项, 20多个领域。显然, 服务贸易是国际贸易的一种。仅将其理解为劳务贸易, 以及将其理解为“国内服务贸易”等都是错误的。

由以上可见, 服务外包和服务贸易都以服务业为基础, 服务业又以服务外包和服务贸易为重要发展形式。服务外包和服务贸易的快速发展是一个国家/地区服务业快速发展及其国际化的重要途径。但是, 服务业的发展还有其他形式, 不能认为服务外包和服务贸易是服务业发展的仅有形式。此外, 人类进入信息时代, 服务业已经成为产业进步的标志, 服务业的知识密集型特征已经使其成为代表一个国家科技实力和综合国力的重要标志, 对制造业和农业的渗透作用也越来越强, 直接关系着整体经济效率的提高。

2. 服务外包和服务贸易在内容上有交集部分。

服务外包中的离岸外包可全部归为服务贸易, 服务外包中的在岸外包则不属于服务贸易;服务贸易有更多内容。事实上, 按照《服务贸易总协定》的规定, 服务贸易既包括上述所说的第三产业, 还包括建筑业和交通运输业, 其内涵和范围比我们对服务业的传统理解要大得多。那种认为“服务外包是服务贸易一部分 (或一种) ”的说法是不确切的。服务外包和服务贸易是相互独立而又密切联系的两个概念。“服务外包包含于服务贸易”这种“被包含与包含关系”的命题更是不成立的, 正确的表述应为:服务外包中的离岸外包是服务贸易的一部分。如下图所示:

同时, 必须注意到, 服务外包不仅仅包括为服务业提供的服务外包, 而且也包括为其他行业部分制造过程、部分业务流程等提供的服务外包, 那种将服务外包单纯理解为是服务业一家的事情, 显然也是片面的, 不符合服务外包发展史以及服务外包快速发展实际的。“服务外包≠服务业外包;服务外包=服务活动的外包”。对服务外包的这一理解, 不仅拓展了服务外包的内涵与外延, 而且也扩大了服务贸易的范围。

此外, 主张将“服务外包”重新表述为“外包服务”, 也是不必要更是不可取的;认为“服务外包”“影响服务贸易双方主动者与被动者的关系, 影响我国在国际服务贸易的客观地位。”的说法也是错误的。这可以从服务外包构成要素得到说明。“服务外包”实际上包含以下要素:一是形式。发包方和承包方以合同的形式确定双方的权利和义务。一个成功的服务外包案例必须既有发包方, 又有接包方。二是内容。包括制造业和服务业并逐渐转为以服务业为主。三是目的。主要体现为降低成本、提高效率、保持优势和加强核心竞争力等。这里的关键是正确理解服务外包所包含的内容以及对其科学的分类。由上述, 服务外包本身就有发包方和接包方, 例如, “我国企业承接美国企业外包业务”, 就很清楚地说明, 我国企业是接包方, 而美国企业是发包方。

3. 服务外包和服务贸易在统计上存在交叉, 且互为依存。

内容上的交叉可能带来统计上的重复。仅以2009年为例:一方面, 我国当年服务贸易进出口总额为2868亿美元, 其中进口1582亿美元, 出口1286亿美元。试分析这里有多少来自离岸外包, 并没有给出明确的统计数字, 当然就离岸外包自身也有“进出口”即“承包和发包”问题。另一方面, 我国2009年承接国际服务外包业务合同执行金额超过100亿美元, 这里是否可以说, 100亿美元是2009年我国服务贸易进口额1582亿美元的有机构成部分。此外, 2009年并没有对我国发包业务合同执行金额作出统计, 更没有对我国在岸外包业务作出统计, 因而就不能得到我国全年服务外包总额。但可以肯定的是, 服务外包、服务贸易存在着交叉重复统计现象, 这需要统计工作者做深入分析, 并制定出切实可行的办法, 至少应在统计数字上分别说明服务贸易构成和服务外包构成, 从而有助于人们对服务贸易、服务外包的理解以及对其相互关系的把握。

4. 服务外包和服务贸易都以发达国家为主体。

离岸外包主要是发达国家为节省成本、提高效率、加强核心竞争力而将业务外包出去, 发达国家占据主导地位。同时, 发达国家也是服务贸易的主体。据统计, 2003年服务贸易出口前8位都是发达国家, 依次是美国、英国、德国、法国、西班牙、意大利、日本和荷兰。这8个国家的服务贸易出口额占世界服务贸易总出口额的51.2%, 服务贸易进口前10位中有9个也是发达国家;2007年服务贸易出口前10位中有9位是发达国家, 分别是美国、英国、德国、日本、法国、西班牙、意大利、荷兰、爱尔兰 (中国作为唯一发展中国家排在第7位) , 这9个国家服务贸易出口额占世界服务贸易总出口额的49%, 几近一半, 服务贸易进口前10位中也有9个是发达国家。

5. 服务外包和服务贸易在发展速度上都表现出快速发展的势头, 且呈相互关联、相互促进态势。

20世纪80年代以来, 随着国际分工深入发展, 国际服务贸易异军突起, 发展速度超过货物贸易, 成为衡量一国国际竞争力的重要标准之一。1980年服务贸易总额为3800亿美元, 1990年为19951亿美元, 2000年为28150亿美元, 2003年达到29060亿美元, 年平均增长速度达6%。2008年, 仅全球服务贸易出口额为3.7万亿美元, 同上年相比增长11%。离岸外包本身就是服务贸易的一部分, 离岸外包的快速发展无疑促进了服务贸易额迅速增长, 同时, 服务贸易的急剧发展, 也必将带动更多的服务进入离岸外包。而作为推动全球产业结构转型的重要力量, 服务外包对形成新的服务贸易以至世界贸易和生产格局、推动世界经济结构调整, 都具有重大作用。

对于我国, 通过大力发展服务外包, 可以产生若干联动积极效应, 例如, 可以促进产业转移和结构优化、减少服务贸易逆差、改善贸易结构、突破贸易壁垒、改善国际收支、促进劳动力就业、扩大服务业利用外资和对外投资, 从而转变经济发展方式等。自改革开放以来, 我国贸易得到很大发展, 已跻身贸易大国行列。但在贸易结构中, 货物贸易长期呈顺差, 引起众多贸易纠纷和贸易摩擦, 而服务贸易长期处于逆差状态, 2004年逆差达108亿美元;2009年, 逆差达296亿美元, 比上年增长1.6倍, 主要逆差行业为运输、专有权利使用费和特许费、保险服务和旅游等。服务出口贸易额占贸易总体出口额的比重也较低, 2004年仅为9%;2009年我国服务出口贸易额为1286美元, 居世界第五, 但占我国贸易总体出口额的比重也只有10.7%, 虽比2004年略有提高, 但都明显低于19%的世界平均水平, 且服务贸易优势部门主要集中在海运、旅游等比较传统的领域, 而金融、保险、计算机服务等现代服务业的国际竞争力还较低。因此, 必须大力发展出口导向型服务业, 逐步形成新一轮出口增长, 真正实现出口“主战场”由第一、二产业向第三产业的延伸, 为实现我国从贸易大国向贸易强国转变奠定扎实基础, 为我国经济发展提供持续动力。同时, 随着贸易结构的改善和经济发展方式的转变, 我国服务业整体利用外资和对外投资, 也必将出现一个高速发展的新时期。印度和爱尔兰作为通过发展服务外包扩大出口、提升服务贸易、促进服务业利用外资和对外投资、带动经济发展的典型, 其经验值得借鉴。

6. 服务外包和服务贸易日益显现出技术、知识密集化的趋势。

由于信息技术的发展, 服务贸易的范围不断扩大, 技术、知识、资本密集型服务业迅速发展, 金融、银行、保险、法律、租赁、咨询快速进入服务贸易的范畴。国际服务贸易的发展呈现以高新技术为核心、以技术进步为动力、在世界范围内整体上升趋势。而服务外包中的离岸外包就是以技术、知识尤其是以互联网为基础迅速发展起来的, 一开始就体现其高技术、高技能的特征。

7. 服务外包和服务贸易在风险防范与控制机制上联动。

可以通过发展服务外包风险防范与控制机制建立和完善服务贸易风险防范机制。在货物贸易中我国企业大多处在制造链条的下游, 频频落入贸易保护等陷阱。在突破贸易壁垒、处理贸易保护争端过程中, 也积累了不少经验。我国发展服务外包的同时, 由于大多数企业仍处于服务外包的价值链的低端, 加之外包企业的不规范竞争, 也难免出现国外反“服务倾销”及服务贸易摩擦问题。为此, 可以适当借鉴我国货物贸易风险防范机制的部分经验并吸取必要的教训, 认真研究制定发展服务外包的风险识别与控制管理机制, 切实防范服务外包企业内部和外部风险, 建立国际服务贸易风险防范的长效机制, 包括健全价格形成、监控与处理机制等。

最后, 党的“十二五”规划建议指出:“提高利用外资水平。……扩大金融、物流等服务业对外开放, 发展服务外包, 稳步开放教育、医疗、体育等领域, 引进优质资源, 提高服务业国际化水平。”这对我国“十二五”期间利用外资、发展服务外包、扩大服务贸易、促进服务业国际化等指明了新的发展方向, 并提出更高的要求。面对新的发展形势, 应当在理论和实践中正确把握服务外包与服务贸易的关系及其同服务业的内在联系, 扎实推进其又好又快发展。

物业服务关系 篇2

姓 名：

班 级：统专国贸

学 号：0903班 09173130310

一、客户关系管理给我国企业带来的主要优势和劣势

（一）客户关系管理给我国企业带来的主要优势

1.CRM有助于降低企业成本，增加企业收入

在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

2.CRM有助于提高企业的业务运作效率

由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。

（二）CRM在我国企业中应用的劣势

我国在引入CRM的过程中也出现了一系列问题，CRM源自国外，这些问题的出现，让我们对于中国的很多企业是否适合运用客户关系管理作出了更进一步的思考。

1.我国部分企业对于CRM的认识不够深刻

很多企业实施了客户关系管理后，CRM软件变成了部门日常业务处理软件，和财务部的收银结算软件库存部门的进销存软件没什么本质应用区别，和客户关系增进没有关系。大量的人以为CRM就是客服管理系统+销售管理系统。而销售抵制用不想录入跟单信息，客服默默当减轻工作量的工具用。

2.CRM在我国能找到的现实支撑点很少

CRM理论如果能得到很好的实施可以给企业带来很大的收益，但是，如果深入中国企业的管理实践，能够为理论中的CRM找到的现实支撑点却很少。长期以来，我们的企业生存在由计划经济向市场经济转轨的无序氛围中，卖方市场条件下形成的营销体系、不甚健全的市场反应机制、基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显的管理体制，是建设现代企业机制的四大“死穴”，也成为 CRM在中国的最大阻力。

二、我国企业实施客户关系管理的重点工作和对策

由于CRM在我国发展时间并不是很长，我国将其引进在应用过程中出现一些问题也是在所难免，尽管我国在引进CRM的过程中遇到过

一些挫折，但是不可否认的是，如果我们能努力将CRM正确地运用到中国企业中来的话，无疑是可以给企业带来很大的经济收益的。因此，在新世纪经济环境下，我国企业应从多方面入手努力让客户关系管理在中国发挥其最大的价值。

（一）企业要加强对CRM理论的学习

要充分发挥一种理论在生产实践中的最大价值，首先应当深入其理论的学习。要想将一套理论较好地运用到实践中去，需要我们经历漫长的摸索过程，我国目前对于CRM的应用处于摸索期，遇到困难在所难免，我们要努力深入理解CRM理论的应用实质，在理解理论的基础之上，分析我国的商业环境，不盲目照搬西方的理论，而应该结合自身的实际，在实践中不断完善和发展理论，这样才能更好地促进中国企业对CRM的应用。

（二）.确立合理町行的项目实施目标，制定长期战略规划

企业在实施客户关系管理时必须对将建立的项目所达到的效果有一个清醒而明确的认识。在2000多家企业进行的CRM实施调查中发现，95％的企业并没有一个整体的CRM策略。这意味着到2004年，这些不主动进行改变的企业将失去大部分市场份额。所以，企业要在发展战略框架内进行CRM项目的规划，做出比较长远的、分为几个可操作阶段的长期规划很重要，从一些可以或需求迫切的领域着手，循序渐进，力争最好的效果。作为CRM项目的实施者或未来项目的负责人，必须将已经形成并得到企业内部一致认同的明确的远景规划和近

期实现目标落实成文字，明确体现业务目标、实现周期、预期效益等实际内容。它既是项目启动前企业对CIⅣ项目共同认识的文字体现，也是实施进程中的目标和方向，同时也是项目实施完成后评估项目成功的重要衡量标准。

（三）.中小企业应该善用有限的资源

要建立起CRM系统，必须有适当的信息科技手段和资金作为支持。中小型企业在进行投资前，必须要衡量成本与效益，更重要的是考虑现阶段的客户关系是否需要改变。客户关系管理强调的是长期的互利关系和客户忠诚的提高。企业在衡量成本收益时，必须审视这种极致关系所带来的利益是否高于投资成本。对中小型企业来说，由于科学技术日新月异地进步，实施CRM不能幻想着一步到位，而应该抓关键问题和关键应用，定制特殊的需求。关键问题就是必须时刻把握住以客户忠诚为核心的思想来推行CRM，并在公司进行全员培训进行经营理念的更新。

物业服务关系 篇3

关键词：电力营销  服务  措施

中图分类号：F407.61 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）11（b）-0188-01

随着国有企业市场化改革的不断深化，电力企业作为垄断行业的代表，也转变为服务型企业，接受着市场化环境的考验，这就要求电力企业要转变原有的经营管理思路，认清市场整体竞争环境，不断创新提高，运用符合服务行业发展要求的电力营销管理模式，从而提高电力企业的服务水平，打造优质化的电力服务。通过服务的不断提高完善，有助于企业形象的树立，提高企业的核心竞争力，保证企业的持续健康发展。而对于提高电力服务营销水平，提高电力服务质量，是电力企业在运行中需要亟需解决的问题。

1 电力优质服务的重要性

电力企业作为能源生产者，所销售的产品不是实质的物体，其产品的特征是无法长期储存，一旦生产出来，就需要通过电网输送到终端用户。由于产品的特性，也造成了电力企业在生产中，如果出现多余的电能无法及时销售的话，就会带来很大的经济损失，也会造成能源的大量浪费。但由于市场化的竞争环境，用户可选择的空间较大，如果电力企业在电力营销过程中出现问题，用户就会选择其他能源作为消费方式，这也是电力企业必须改善电力营销服务的重要原因。从目前的能源市场来看，电力销售市场也面临着严峻的形势，电力企业要想在激烈的竞争环境下打出一片市场，获得长足的发展，就需要提高服务质量，打造优质服务水平，提高客户的满意度，并增强客户的忠诚度，使越来越多的客户乐意使用电力，使电力企业不断扩大市场份额。

对于电力企业的发展来看，提高电力客户服务水平，做好电力营销服务有着重要作用，可以从三个方面来看：首先，从市场竞争的形式来看，只有提高服务水平，打造优势的营销服务，才能树立良好的企业形象，打造出企业品牌，对于电力企业来看，电力客服的优质服务是企业营销的重点要求，也是电力营销能够顺利开展的关键。其次，从电力行业的性质来看，不仅要追求企业利润的最大化，还要承担一定的社会责任，服务于国民经济发展，维持社会生活的基本需要，所以来说，电力行业是关系国家发展稳定的支柱产业，要服务于国家和人民，所以电力企业提供优质的营销服务，也是社会责任的要求。再次，从企业的长久发展来看，优质的服务是营销的关键，电力企业为客户提供优质的服务，能够提高员工的工作效率，减少企业的运行成本，提高电网安全运行，使电力企业能够健康持续发展，增强企业的核心竞争力。

2 电力优质服务与提高电力服务营销的措施

从目前的市场竞争环境来看，电力企业要想从激烈的竞争中脱颖而出，就需要改变原有的经营管理思路，形成正确的服务观念，把提高服务水平作为工作的重点，使电力企业拥有高水平的服务。根据笔者的实际工作经验来看，提高电力服务水平的措施，可以从以下四个方面开展。

2.1 树立全新服务意识

由于电力企业长时间是处于垄断行业内，所遵循的服务准则放到市场环境内，就会有所不适，所以电力企业要想在激烈的市场竞争中获得发展，就必须积极改变落后的服务理念，根据市场环境需要，树立全新的服务意识，明确优质服务的重要性，改善与客户之间的关系，始终坚持“客户满意”为工作的最终目的，不断完善服务范围，提供高质量、全方位的服务。作为电力企业内部，要提高企业员工的综合素质，不仅要熟练掌握电力业务的各项知识，还要形成规范的服务方式，企业要定期对员工进行培训和考核，使员工形成主动服务观念，让电力企业能够从内到外地改善服务质量，提升电力企业的营销服务质量，提升企业的形象和社会影响，让企业在市场竞争中处于优势地位。

2.2 建立规范化服务管理体系

规范化服务管理体系已经被现代企业广泛应用，电力企业也应建立规范化的服务管理体系，不仅能够提高企业服务人员的工作效率，还能够及时地满足客户的各种咨询和反馈。要始终坚持以客户需求为出发点，对于客户的服务需要进行全方位解决。对于员工和管理层要进行问责制管理，从而增强企业的自纠能力，使电力企业的管理更加有效。最后，要对用电设备进行科学管理，防止出现电力流失等现场，能够及时发现设施的问题，并第一时间解决。把客户投诉率降到最低，使企业营销服务得到提升，打造良好的企业形象。

2.3 公开电力服务内容

电力企业作为服务型企业，要及时公开企业的基本服务内容，通过各种传媒方式，如电视、网络、报纸等，向社会用户公开电力的供应及电力服务的各种信息，定期发展企业的运行状况，公开电力调度等信息，以便利电力用户合理安排用电，并注重服务承诺，保证客户在面对电力调度时，能够公开、公正、公平。在面对突发情况时，电力企业要第一时间发布相关信息，保证客户的知情权。在电力企业的正常工作中，营业窗口作为企业形象的重要展示平台，要发挥其宣传和服务作用，为客户提供更为优质的用电服务。

2.4 建立完善的监督体系

电力企业只有建立完善的监督体系，明确工作的奖励机制，才能使员工能够明确职能，提高服务的质量水平。首先应该建立职位责任制，让员工明白自己岗位的职能和责任。其次，对于员工的监督考核要制定明确的目标，提升员工的责任感。其次，要做好客户反馈投诉的处理，规范化处理流程，及时处理问题，并以此作为监督考核的一项指标。

由于科技水平的进步，新能源被广泛运用到各个领域，对于电力市场有着很大的影响。电力企业要想在激烈的竞争环境中得到长足发展，必须转变经营管理思路，认清竞争形势，不断提高电力服务水平。只有让客户得到满意，才能保证电力企业得到长久发展，才能形成良好的企业形象。

参考文献

[1] 郑东琰.电力企业提升优质服务的策略[J].企业科技与发展，2011（19）：77-78.

物业服务关系 篇4

关键词：物业服务,企业,客户关系

生活中物业服务质量不高, 利润率下降, 企业员工留不住时有发生。物业服务公司必须主动寻求变革以提高员工生产率、客户满意度并合理扩大赢利。该文借助“服务——利润链”理论, 并设法使它与客户关系管理有机结合, 提出一种基于“服务——利润链”的客户关系管理理论和系统。

一、“服务——利润链”理论

“服务——利润链”理论由詹姆斯·赫斯克特等首次提出, 它在盈利能力、客户忠诚度和满意度以及员工的忠诚度、满意度、生产率之间建立起关系。利润的增长由客户忠诚度和满意度来驱动, 客户忠诚度是客户满意度的直接结果;客户满意度在很大程度上受客户得到的服务价值的影响;服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的;员工满意度又主要来自高质量的支持性服务和政策, 这些服务和政策使员工为客户创造价值。“服务——利润链”各环节可表示成图所示:

二、基于“服务——利润链”的物业服务客户关系管理

物业服务公司的经营是按照物业服务合同约定, 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理, 维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。它本质上是典型的服务营销公司, 遵循图所示“服务——利润链”的关系图, 其盈利能力和增长由客户忠诚度来驱动, 而客户满意度驱动客户忠诚度, 价值驱动客户满意度, 员工生产率驱动价值, 员工忠诚度驱动员工生产率, 员工满意度驱动员工忠诚度, 内部质量驱动员工满意度。

1. 该链条涉及客户和员工两个群体。首先, 从客户群体看:

(1) 客户忠诚度驱动盈利能力和增长。现代管理者不能单纯的关注利润等财务指标, 服务行业新的评价指标显示, 客户忠诚度才是决定利润的更为重要的因素。据弗雷德里克·赖克赫尔德和厄尔·萨瑟 (见哈佛《商业评论》2 0 0 4年1 1号中的《零客户流失:服务业的质量革命》) 估计, 客户忠诚度提高5%, 利润就能增加2 5%~8 5%。以客户忠诚度衡量的市场份额质量, 其重要性不亚于市场份额的数量。作为服务企业, 应该利用尖端的信息化系统, 跟踪客户忠诚度和满意度中涉及的因素, 并据此衡量分析每个时间段内的客户保留率、每个客户使用服务的数量 (或“关系程度”) 和客户满意度等。

(2) 客户满意度驱动客户忠诚度。客户的忠诚度 (保留率) 随着客户满意度的提高增加的幅度越来越大, 反之, 随着客户满意度的降低其降低的幅度也越来越大。其中, 由满意到非常满意, 客户的忠诚度由8 0%增加到100%, 更为重要的是, 此时的客户愿意尝试新的客户服务, 从而更有力的促进服务公司提供更多更好的新的增值服务。另一方面, 极不满意的客户其忠诚度几乎为零, 更为严重的是, 即使极不满意的客户只有极少的一部分, 但它能以6倍~8倍以上的数量传播。

(3) 价值驱动客户满意度。当今的客户非常看重价值, 即相对于他们付出的成本所获得的服务质量等。因此, 物业服务公司应在提供优质服务的同时千方百计降低成本。如, 运用合理技术和管理手段等降低物业设备的运营、维护保养和维修费用等。

物业服务提供服务商品, 其客户就是业主或非业主使用人。物业服务企业在其经营、管理和服务的过程中, 不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。期间必须尊重客户, 提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。客户关系管理 (Customer Relation ship Management, CRM) 正是这样一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。著名国际咨询公司Gartner Group将客户关系管理定义为:是企业的一项商业策略, 它按照客户的分割情况有效地组织企业资源, 确立以客户为中心的经营行为, 以及实施以客户为中心的业务流程, 并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。它强调的理念是通过增加与客户的接触, 在更加了解客户的基础上, 为客户提供满意的服务, 从而使得客户能够逐步成为忠诚的客户, 给企业创造更大的经济价值。

物业服务以客户 (业主/租户) 为中心并主要针对客户物业进行, 它的主要业务和目标是:系统的面向套内物业的业主作更完善的服务及管理, 提升品牌美誉度;高效细致的面向套外公用部位、公用物业与场地、公用设施的服务及管理;开展具有赢利性质的周边销售或有偿服务 (代理租售、社区广告发部、停车场/位、会所经营等) ;有效管理和使用专项维修基金, 提高服务质量, 促进物业管理费的收取与管理;代收代缴费用 (水/电/暖等) 的管理以及其他公益活动组织等。物业服务客户关系管理贯穿于整个物业服务企业的经营过程, 在各个服务阶段和在整个物业服务客户关系管理中, 管理者必须以客户为中心, 以提高客户满意度为目标。

另一方面, “服务——利润链”理论告诉我们, 客户的满意度最终是通过员工来实现。真正的客户关系管理要求以客户为中心的管理理念深入员工的内心, 直至整个企业形成一种以客户为中心的企业文化。要实现这种企业文化, 必须关注员工的感受、成长, 即员工的满意度。据调查, 企业中反映从业人员最集中最突出的问题是从业人员待遇低, 人才难寻难留, 人员流动性大, 反映同类问题的占被调查企业总数的7 7.9 3%, (摘自中国物业管理协会:2008年5月出版的《物业管理行业生存状况调查报告》) 因此, 不仅要强调客户满意度, 也要关注员工的满意度。

2. 事实上, 从员工群体看:

(1) 员工生产率驱动价值。高价值的客户服务需要员工生产的高效率来保证。比如在物业服务中对纠纷、矛盾的实时化解和处理;对客户潜在的新的服务需求及时挖掘, 从而创新增值服务等。

(2) 员工忠诚度驱动员工生产率。按照马斯洛的人的需求层次说, 在当代文明的信息化社会, 人们工作除了维计生活外, 还有更高的需求层次——精神层面的如身心的愉悦、成就感等。好的管理者不再简单的强调严格的纪律, 而是创造好的环境让员工有种归属感, 因为忠诚的员工才可能有真正的高生产率。

(3) 员工满意度驱动员工忠诚度。

(4) 内部质量驱动员工满意度。员工满意度取决于公司的硬件设施和软件管理。如人性化的管理和现代的办公环境等。

因此, 管理者必须提高客户和员工的满意度, 以一线员工和客户为中心。广义客户关系管理认为员工是公司的内部客户, 它包括外部客户关系管理和内部客户——员工关系管理。公司只有像对待外部客户一样对待员工, 真正了解员工的疾苦, 解决他们的实际困难, 才能激发员工的工作热情, 增强公司组织的凝聚力, 员工也才能够为业主提供品质稀缺而珍贵的服务, 企业也才能够有长足的发展。强调员工是公司的内部客户, 各级组织要在公司文化体系的引导下树立为员工解决实际问题的责任感与紧迫感, 比如考虑怎样提高员工的物资待遇和精神待遇的问题;在一定的条件下切实提高或解决基层员工的工薪问题、休息问题、文化生活问题等;建立起员工沟通机制、员工满意度调查机制、生病员工就医探访管理程序和业余文化活动计划、方案和措施等, 实现员工是公司内部客户的实际内涵。

三、实证分析——以万科物业为例

万科的客户服务理念——“客户是万科存在的全部理由”, “衡量我们成功与否的最重要的标准, 是我们让客户满意的程度”。根据盖洛普公司完成的2 0 0 7年客户满意度调查, 万科的客户总体满意程度达到89%, 平均每一个已成交客户向7.11个人推荐过万科的产品和服务。

万科一贯倡导的“健康丰盛”理念包括了职员事业发展和家庭生活的健康丰盛。在企业内部设置了名为“董事长online”的BBS平台, 倾听员工的声音。万科推行员工关爱计划, 在员工及其家庭遭受疾病、灾害等意外情况时, 公司能够施以援手。该计划包括职员家庭教育阳光助学计划、心理援助计划、其它员工关爱计划等。另外, 万科为员工提供多渠道的保障。正是出于对员工的由衷关心, 万科员工的忠诚度远高于中国企业的参考值, 也高于全球企业中“BEST COMPANY”的平均值。

只有做好了员工关系管理, 员工满意度和工作效率提高了, 才可能有高效的外部客户关系管理。但员工关系管理和外部客户关系管理先后之分只能表现在逻辑上, 在时间上二者并无严格的先后之分, 且大部分时间二者是交织在一起。

四、小结

总之, 物业服务是一个以“人”为中心的“高接触度”的行业, 在整个经营过程中, 物业服务企业应实行以客户和员工为中心的广义的客户关系管理, 关注驱动盈利能力的各种因素, 让“服务——利润链”高效运转。

参考文献

[1]华红娟李金力:物业管理企业的客户关系管理.经济技术协作信息, 2007年20期

物业管理相关关系规范(例) 篇5

一、对业主及其委员会的管理

【《深圳市物业管理委员会规则》及《业主公约》】深圳在发展物业管理的过程中,重视对业主及业主委员会的管理。1994年在制定《深圳经济特区住宅区物业管理条例》时,即在其中明确了业主及业主管理委员会的地位。根据《条例》的规定,1996年11月,深圳市住宅局颁布了《深圳市业主管理委员会规则》、《业主公约》等加强业主管理委员会管理的法规。业主地位的加强,在物业管理实践中较好地维护了业主利益。

【瑞昌大厦更换管理单位】1996年8月初,收费和管理混乱让深圳市瑞昌大厦220多户人家怨声载道,由该大厦的业主管理委员会牵头,向大厦管理处的上级公司投诉,强烈要求解除与瑞昌大厦物业管理处的管理合约。之后,该大厦委托给中海物业管理公司海滨管理处管理,业主们表示满意。

【莲花北村业主管理委员会的违规行为受查处】赋予业主管理委员会社团法人资格后,在实际工作中出现了诸多问题。如莲花北村(多层)业主管理委员会在运作中,滥用职权,引起了广大业主的强烈不满。深圳市住宅局以《关于处理莲花北业主管理委员会问题的函》(深住函[1997]27号文)提出处理意见后,深圳市福田区民政局于1997年4月下发了《关于暂停“深圳市福田区莲花北村业主管理委员?quot;活动的通知》(福民字[1997]2号),要求该委员会”尽快制定社团内部的行文制度、用章制度和财务制度,并接受业务主管部门的整改。在整改期间,暂停活动“。

附:业主公约(示范文本)

为加强______(以下简称”本物业“)的物业管理,维护全体业主的合法权益,保障物业的安全与合理使用,维护公共秩序,创造优良环境,同意签订本公约,并共同遵守。

一、业主的权利、义务

业主是指房地产所有权人。

(一)权利

①依法享有所拥有物业的各项权利;

②依法合理使用房屋建筑共用设施、共同部位和本物业内公用设施和公共场所(地)的权利;

③有权按有关规定进行室内装饰装修;

④有权自己或聘请他人对物业自用部位的各种管道、电线、水箱以及其他设施进行合法修缮,但法规政策规定必须由专业部门或机构施工的除外;

⑤有权根据房屋建筑共同部位、共用设施设备和属物业管理范围的市政公用设施的状况,建议物业管理公司及时组织修缮;

⑥有权参加业主大会,并拥有对本物业重大管理决策的表决权;

⑦有权就物业管理的有关事项向业主管理委员会、物业管理公司提出质询,并得到答复;

⑧有权要求业主管理委员会和物业管理公司按照规定的期限定期公布物业管理收支帐目;

⑨有权对物业管理工作提出建议、意见或批评;

⑩有权向物业管理主管部门进行投诉或提出意见与建议:

⑩有权要求房屋建设毗连部位的其他维修责任人承担维修养护责任,对方不维修养护或不予配合的,可要求业主管理委员会或物业管理公司强制维修养护,按规定分摊费用。

(二)义务

①在使用、经营、转让所拥有物业时,应遵守物业管理法规政策规定;

②执行和服从业主管理委员会或业主大会的决议、决定;

③自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好;

④按规定缴交物业管理服务费、房屋本体维修基金等费用;

⑤业主如需进行室内装饰装修,必须遵守本物业装饰装修管理规定,并填写申请表,报物业管理公司审查批准后,向物业管理公司缴交装饰装修押金方可按规定施工,完工后由物业管理公司进行查验,如无违规、违章情况或妨碍他人正常使用物业的现象(如渗、漏、堵、冒等),押金予以退还,否则视违章情况予以扣除并限期整改;如属统一清运垃圾和粉刷楼梯的,还应同时交纳垃圾清运费和粉刷费;如有额外使用公用设施(如电梯、供电增容等)的,还应承担相应的补偿费用。

⑥业主如请物业管理公司对其自用部位及设施设备、毗连部位及设施设备进行维修、养护,应支付有关费用;

⑦明白并承诺与其他业主使用人在建立合法使用、维护、改造所拥有物业的法律关系时,应告知并要求对方遵守本物业管理的有关规定和本业主公约,并承担连带责任;

⑧明确并承诺业主及非业主使用人与物业管理公司在本物业内不存在人身、财产保管或保险关系(另

有专门合同规定除外)。

⑨在本物业范围内,不得有下列行为:

(1)擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外貌(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局等;

(2)对房屋的承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建;

(3)占用或损坏楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房(棚)等公用部位、设施及公共场所(地);

(4)擅自损坏、拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施:

(5)不按规定堆放物品、丢弃垃圾、高空抛物;

(6)违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危险物质及饲养家禽、宠物等;

(7)践踏、占用绿化地,损坏、涂划园林建筑小品;

(8)影响市容观瞻或本物业外观的乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌等;

(9)随意停放车辆和鸣喇叭,制造超过规定标准的噪音;

(10)利用房屋进行危害公共利益或其他不道德的行为;

(11)法律、法规及政府规定禁止的其他行为。

二、业主大会和业主管理委员会

①业主大会是由全体业主组成,决定本物业管理重大事项的业主自治管理组织。

业主管理委员会是业主大会的常设(执行)机构,经政府部门批准成立后,维护全体业主的物业权益,依法行使各项权利。业主大会和业主管理委员会均应接受市、区物业管理主管部门的指导与监督。

②第一次业主大会,在本物业交付使用且住用率达到百分之五十以上时,由区物业管理主管部门会同开发建设单位或其委托的物业管理单位,按法定程序和形式召集,并选举产生首届业主管理委员会。

③本物业所享有投票权的已住用业主,均应按时出席业主大会,参加投票,行使法定权利,承担法定责任。

④业主应亲自出席业主大会并投票,或委托他人出席和投票,否则视作弃权,并应服从业主大会作出的决定。委托他人投票的,必须出具授权委托书,否则该项委托无效。授权委托书必须有业主签字,如业主为法人,须加盖法人公章。

⑤业主大会可以采用会议或书面征求意见等形式;会议表决采取投票、举手等形式。

⑥业主管理委员会成立后,负责召集此后的业主大会,并每年至少召开一次。

经持有百分之十以上投票权的业主提议,业主管理委员会应于接到该项提议后十四天内就其提议召开主业大会。

业主委员会应于召开业主大会七天前将会议地点、时间、内容、方式及其他事项予以公告并报告区物业管理主管部门。

⑦业主大会必须有已住用业主中持有百分之五十以上投票权的业主出席才能举行;如经已住用业主中持有百分之五十以上的投票权的业主决定,可以推迟召开业主大会。

⑧业主大会的出席人数达到规定人数时,在会上提出的需经决定的事项,由出席会议的业主表决,以过半数通过有效。

⑨业主投票时,以每套单元式住宅为一票;非住宅房屋每一百平方米建筑面积为一票;一百平方米以下的每份房地产证书一票。

⑩业主大会的决定和业主管理委员会章程的内容不得与宪法、法律、法规和政策相抵触。违反规定的,区物业管理主管部门有权予以纠正或撤销。

三、违约责任

①违反本公约业主义务条款中①、③、④、⑤、⑥、⑦、⑨、⑩项规定的,物业管理公司有权处理,并要求限期整改;逾期不整改的,有权强制整改,包括采取停水、停电、停气等催改措施;对本物业公共利益造成损失的,物业管理单位有权要求责任人予以赔偿并承担违约金;强制整改措施予以公告,赔偿金和违约金纳入本物业公共收入。赔偿金和违约金的项目及标准,由物业管理公司与业主管理委员会决定,业主管理委员会未成立的,经区物业管理主管部门核准后执行。

②、业主不按规定缴交管理服务费、房屋本体维修基金等费用以及赔偿金、违约金的,处以每日千分之三的滞纳金;无正当理由逾期三个月仍拒绝缴交的,物业管理公司可采取停水、停电、停气等催缴措施。

四、其他事项

①本公约由开发建设单位或受其委托的物业管理单位报区物业管理主管部门审核批准,在办理住用手续时由业主签字,并经百分之十五的已住用业主签字后生效。

②本公约对本物业所有业主和非业主使用人具有同等效力。业主更换,本公约继续有效。

③业主大会可以根据本物业的实际情况对本公约进行修改补充,并提前报区物业管理主管部门核准备案。修改补充条款自业主大会通过之日起生效,无须经业主重新签订。

④业主之间、业主与业主管理委员会之间、业主与物业管理公司之间因本公约发生的纠纷,协商不成的,提请市物业管理主管部门调解,或提交深圳市仲裁委员会依法裁决。

⑤本公约一式三份,业主、业主管理委员会、物业管理公司各执一份。

本业主所拥有物业:

住宅:_____栋_____号

商业用房:_____栋_____号(店、铺)其他:

所在单位:

电话:_______(宅)_______(办公室)

业主(签章):

一九九

****年**月**日

二、大型住宅区居委会设置的改革

【改革背景与建议】按照《中华人民共和国城市居民委员会组织法》规定,居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织,按照便于居民自治的原则,一般在100户至700户的范围内设立。深圳市人民政府1989年11月《关于加强我市城市街道居民委员会建设的通知》(深府[1989]371号文)要求按照一个屋村或500至700户左右设置一个居民委员会。但深圳市一些大型住宅区,如莲花北村仅多层部分就有3844户,共设立了4个居委会。这样,市住宅局新建桃源村有近万户,则要设10个居委会。1997年9月15日,深圳市住宅局以深住[1997]78号文,向市政府提出请示,建议对于大型成片建设的住宅区,应结合具体情况,一个住宅区只设立一个居委会。理由是:

①民政部门原规定每100~700户设立一个居委会,是在没有物业管理、大型住宅区极少、居委会要对住宅区内诸如清洁卫生等各种问题进行管理的情况下提出的。而在深圳住宅区物业管理的覆盖面已达到90%,新建住宅体化、专业化、企业化管理,许多原居委会承担的职能转给了物业管理公司。

②目前深圳市居委会除了部分财政拨款外,经费还要自筹,无奈之下只得搞各种创收,有的侵占单车棚出租,有的把办公房出租,还有的占用公共场所给三元人员无证经营,多个居委会在住宅区里还互相攀比,争抢地盘,给住宅区内的环境、公共秩序带来不良影响。

③各居委会规模小,人员又要根据工作配备全,正所谓”麻雀虽小,五脏俱全“,工作效率低。如若将一个住宅区内应设的多个居委会合并,既可精简人员,提高工作效率,减轻政府财政负担,也可使居委会自筹经费 的负担减轻,减少小区内设摊摆卖现象,工作人员能更有精力努力工作。

④目前深圳市已有较成功的经验如莲花二村,1600户只设一个居委会,运作很好。证明住宅区只设一个居委会是完全可行的。

【大型住宅区居委会的改革试点工作】市住宅局提出改革居委会和物业管理单位关系的建议后,市政府办公厅社会处对此进行了调查研究。经过协调,此项改革得到了民政部门、各区政府以及市政府的认同与支持,1998年10月26日由市政府下文在莲花北村和桃源村进行了试点。事实表明,这一创举既不违背国家居委会组织法,又促进了居委会与物业管理单位间的工作配合。

附:关于莲花北村和桃源村居委会改革试点的方案

根据《居委会组织法》的基本原则,结合我市新建住宅区规模大、人口多、居住集中等特点,决定把莲花北村和桃源村作为我市进行居委会改革的试点,在莲花北村只设一个居委会,桃源村实行居委会与物业管理处合署办公。试点方案如下:

一、莲花北村只设一个居委会莲花北村现有多层住宅75栋3844户,高层住宅10栋1980户,住户总数5824户,已建立4个居委会。改革方案如下:

(一)组织机构。将4个居委会合并成1个居委会,下设民政事务、计划生育、人民调解及社区服务等工作部门。

(二)人员。配备工作人员16名(包括4名专职计生人员),设主任1人,副主任2人。

(三)办公用房。原4个居委会的办公用房由新的居委会自行安排。

(四)经费。新的居委会工作人员的工资、福利和办公经费,由原经费渠道按标准划拨给居委会。经费不足部分,由屋村管理处给予适当补助。

(五)运作方式。按居委会原来的职能不变。

二、桃源村居委会与物业管理处合暑办公桃源村是由市政府开发的大型住宅区,多层住宅共3406套,目前尚未成立居委会,改革方案如下:

(一)组织机构。桃源村设1个居委会,居委会与物业管理处合署办公,即一套班子两块牌子,下设民政事务、计划生育、人民调解、社区服务等部门。物业管理处主任兼任居委会副主任,居委会主任兼任物业管理处副主任。

(二)人员。配备12名居委会工作人员(包括计生人员),设主任1人,副主任1人。工作人员实行公开招聘,要求大专以上文化程度,有深圳户口,年龄35岁以下,由民政部门、街道办事处和物业公司共同确定人选后,签订聘用合同。

(三)办公用房。安排200平方米左右,由住宅局按成本价加5%管理费卖给居委会,作为居委会产权。

(四)经费。居委会工作人员的工资、福利和办公经费,由原经费渠道按居委会工作人员的标准划拨给物业管理处,再由物业管理处按物业管理人员的同等待遇发给居委会工作人员。办公经费不足部分,由物业管理处补足。

(五)工作衔接问题:居委会和物业管理处共同协调开展工作,工作人员的岗位相对固定,但分工不分家。

(六)建立内容全面翔实的社区档案资料,供物业管理单位和居委会共享。

三、操作方法

(一)成立试点工作领导小组。由市政府办公厅、市民政局、市住宅局和试点所在区政府抽调人员组成。领导小组成员如下:组长:廖运桃副组长:洪海灵、吴井田、毛晓峰成员:李朝华、曾传胜、刘新云、巫镜英、邓连发

(二)由福田区政府行文撤销莲花北村原莲东、莲南、莲州、莲梅4个居委会,组建莲花北居委会;由南山区政府行文成立桃源村居委会。

(三)选举居委会主任、副主任、委员,并确定专职人员。在严格考核的基础上,挑选高素质的居委会工作人员。

(四)研究新居委会办公地址。

(五)莲花北村居委会和合署办公的桃源村居委会、物业管理处,按属地管理的原则,接受所在地政府的

领导。

(六)建立有关档案,报试点所在区政府归档,并报市民政局、市住宅局备案。

三、重视物业管理投诉,规范物业管理合同

【深圳市住宅局接受物业管理投诉的情况】物业管理的纠纷与技诉处理,是规范物业管理的最直接与具体的行为。这些纠纷主要是物业管理市场主体(开发商、业主、物业管理单位)之间相互的责、权、利不够明确和规范造成的,也有不严格执行相互间已经明确的责、权、利造成的。投诉和纠纷的产生,既是广大消费者(业主)消费需求与意识的提高与表现,也是促进物业管理单位改善自身管理和服务素质的推动力;更是国家机关相关职能部门重视与审视物业管理行业,采取积极措施进行规范的催化剂。

单从深圳市住宅局接受处理的投诉和纠纷的数量来看,1991年以来,总体呈上升趋势:1991年,共接待来访来电1000多人次,来信100多件;1992年收到投诉112宗;1993年70多宗;1994年89宗;1995年150宗;1997年287宗;1998年仅处理市人大、政协提案的回复就25件。

从投诉和纠纷的类型看,由原先的一般管理行为等造成的技诉和纠纷,逐渐过渡到诸多物业管理边缘问题、法律问题的技诉与纠纷,从中可以看出物业管理的内涵与外延的同步增长带来的一系列的问题。正因为如此,对行业的规范管理显得尤为重要。

【《物业管理合同》示范文本】为保护和促进物业管理行业的健康发展,维护物业管理各方的合法权益,深圳市住宅局根据《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则、物业管理的有关法规政策规定,于1996年11月27日颁发了《物业管理合同》示范文本。文本对合同双方的权利和义务、物业管理的目标、费用、违约责任等都做了详细的规定。既体现了物业管理的一般原则,也照顾了各种物业管理具体情况。在印发文本的通知中,深圳市住宅局还要求各相关单位要认真和严格地使用文本,以利于对物业管理各方行为的规范。

附:物业管理合同(示范文本)本合同双方当事人

委托方(以下简称甲方):业主管理委员会/房地产开发公司

受委托方(以下简称乙方):_________物业管理公司

根据《中华人民共和国经济合同法》、建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》、《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则等国家、地方有关物业管理法律、法规和政策,在平等、自愿、协商一致的基础上,就甲方委托乙方对_______(物业名称)实施专业化、一体化的物业管理订立本合同。

第一条物业基本情况

座落位置:________市________区________路(街道)________号；

占地面积:________平方米;

建筑面积:________平方米;其中住宅________平方米;

物业类型:________(住宅区或组团、写字楼、商住楼、工业区、其他/低、高层、超高层或混合)。

第二条委托管理事项

1.房屋建筑本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房、…)的维修、养护和管理。

2.房屋建筑本体共用设施设备(共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等)的维修、养护、管理和运行服务。

3.本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施(道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场、……)的维修、养护和管理。

4.本物业规划红线内的属配套服务设施(网球场、游泳池、商业网点、……)的维修、养护和管理。

5.公共环境(包括公共场地、房屋建筑物共用部位)的清洁卫生、垃圾的收集、清运。

6.交通、车辆行驶及停泊。

7.配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作,(但不含人身、财产保险保管责任)。

8.社区文化娱乐活动。

9.物业及物业管理档案、资料。

10.法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项:

11.______________________________。

12.______________________________。

13.______________________________。

第三条合同期限

本合同期限为一年。自______年_____月_____日起至_____年_____月_____日止。

第四条甲方的权利和义务

1.与物业管理公司议定管理计划、费用概预算、决算报告;

2.对乙方的管理实施监督检查,每年全面进行一次考核评定,如因乙方管理不善,造成重大经济损失或管理失误,经市政府物业管理主管部门认定,有权终止合同;

3.委托乙方对违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理:包括责令停止违章行为、要求赔偿经济损失及支付违约金、对无故不缴有关费用或拒不改正违章行为的责任人采取停水、停电、……等催缴催改措施。

4.甲方在合同生效之日起_____日内按规定向乙方提供经营性商业用房_____平方米,由乙方按每月每平方米_____元标准出租经营,其收入按法规政策规定用于补贴本物业维护管理费用。

5.甲方在合同生效之日起_____日内按政府规定向乙方提供管理用房_____平方米(其中办公用房_____平方米,员工宿舍_____平方米,其它用房_____平方米),由乙方按下列第_____项使用:

(1)无偿使用。

(2)按每月每平方米建筑面积_______元的标准租用。

6.甲方在合同生效之日起______日内按规定向乙方提供本物业所有的物业及物业管理档案、资料(工程建设竣工资料、住用房资料、……),并在乙方管理期满时予以收回;

7.不得干涉乙方依法或依本合同规定内容所进行的管理和经营活动;

8.负责处理非乙方原因而产生的各种纠纷;

9.协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动;

10.法规政策规定由甲方承担的其他责任;

11.____________________________。

12.____________________________。

第五条 乙方的权利和义务

1.根据有关法律、法规政策及本合同的规定,制定该物业的各项管理办法、规章制度、实施细则,自主开展各项管理经营活动,但不得损害大多数业主(住用户)的合法权益,获取不当利益。

2.遵照国家、地方物业管理服务收费规定,按物业管理的服务项目、服务内容、服务深度,测算物业管理服务收费标准,并向甲方提供测算依据,严格按合同规定的收费标准收取,不得擅自加价,不得只收费不服务或多收费少服务。

3.负责编制房屋及附属设施、设备维修养护计划和大中修方案,经双方议定后由乙方组织实施。

4.有权依照法规政策、本合同和业主公约的规定对违反业主公约和物业管理法规政策的行为进行处理;

5.有权选聘专营公司承担本物业的专项管理业务并支付费用,但不得将整体管理责任及利益转让给其他人或单位,不得将重要专项业务承包给个人;

6.接受物业管理主管部门及有关政府部门的监督、指导,并接受甲方和业主的监督。

7.至少每3个月向全体业主张榜公布一次管理费用收支账目;

8.对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能,如需在本物业内改扩建完善配套项目,须报甲方和有关部门批准后方可实施;

9.建立本物业的物业管理档案并负责及时记载有关变更情况;

10.开展有效的社区文化活动和便民服务工作;

11.本合同终止时,乙方必须向甲方移交原委托管理的全部物业及其各类管理档案、财务等资料;移交本物业的公共财产,包括用管理费、公共收入积累形成的资产;对本物业的管理财务状况进行财务审计,甲方有权指定专业审计机构。

12.不承担对业主及非业主使用人的人身、财产的保管保险义务(另有专门合同规定除外)。

第六条 管理目标

乙方根据甲方的委托管理事项制定出本物业”管理分项标准“(各项维修、养护和管理工作的标准和考核标准),与甲方协商同意后作为本合同的必备附件。乙方承诺,在本合同生效后____年达到_____的管理标准;_____年内达到_____管理标准,并获得政府主管部门颁发的证书。

第七条 管理服务费用

1.本物业的管理服务费按下列第_______项执行;

(1)按政府规定的标准向业主(住用户)收取,即每月每平方米建筑面积______元;

(2)按双方协商的标准向业主(住用户)收取,即每月每平方米建筑面积_______元;

(3)由甲方按统一标准直接支付给乙方,即每年(月)每平方米建筑面积_____元;支付期限:_____;方式_____;

(4)_______________________________。

2.管理服务费标准的调整按下列第项执行:

(1)按政府规定的标准调整;

(2)按每年_____%的幅度上调;

(3)按每年_____%的幅度下调;

(4)按每年当地政府公布的物价涨跌幅度调整;

(5)按双方议定的标准调整;

(6)________________________。

3.乙方对物业产权人、使用人的房屋自用部位、自用设备的维修养护,及其它特约服务,采取成本核算方式,按实际发生费用计理收;但甲方有权对乙方的上述收费项目及标准望进行审核和监督。

4.房屋建筑(本体)的共同部位及共用设施设备的维修、养护与更新改造,由乙方提出方案,经双方议定后实施,所需经费按规定在理房屋本体维修基金中支付。房屋本体维修基金的收取执行市政府物业管理主管部门的指导标准。甲方有义务督促业主缴交上述基金并配合维护。

5.本物业的公用设施专用基金共计_____元,由甲方负责在_____时间内按法规政策的规定到位,以保障本物业的公用配套设施的更新改造及重大维护费用。

6.乙方在接管本物业中发生的前期管理费用_____元,按下列第_____项执行:

(1)由甲方在本合同生效之日起_____日内向乙方支付;

(2)由乙方承担;

(3)在_____费用中支付;

(4)_________________________。

7.因甲方责任而造成的物业空置并产生的管理费用,按下列第_____项执行:

(1)由甲方承担全部空置物业的管理成本费用,即每平方米建筑面积每月_____元;

(2)由甲方承担上述管理成本费用的%;

(3)_________________________。

第八条 奖惩措施

1.乙方全面完成合同规定的各项管理目标,甲方分别下列情况,对乙方进行奖励。

(1)______________________________。

(2)______________________________。

2.乙方未完成合同规定的各项管理目标,甲方分别下列情况,对乙方进行处罚:

(1)______________________________。

(2)______________________________。

3.合同期满后,乙方可参加甲方的管理招投标并在同等条件下优先获得管理权,但根据法规政策或主管部门规定被取消投标资格或优先管理资格的除外。乙方全部完成合同责任并管理成绩优秀,多数业主反映良好,可以不参加招投标而直接续订合同。

第九条 违约责任

1.如因甲方原因,造成乙方未完成规定管理目标或直接造成乙方经济损失的,甲方应给予乙方相应补偿;乙方有权要求甲方限期整改,并有权终止合同。

2.如因乙方原因,造成不能完成管理目标或直接造成甲方经济损失的,乙方应给予甲方相应补偿。甲方有权要求乙方限期整改,并有权终止合同。

3.因甲方房屋建筑或设施设备质量或安装技术等原因,造成重大事故的,由甲方承担责任并负责善后处理。因乙方管理不善或操作不当等原因造成重大事故的,由乙方承担责任并负责善后处理。(产生事故的直接原因,以政府有关部门的鉴定结论为准)

4.甲、乙双方如有采取不正当竞争手段而取得管理权或致使对方失去管理权,或造成对方经济损失的,应当承担全部责任。

5.________________________。

6.________________________。

第十条 其他事项

1.双方可对本合同的条款进行修订更改或补充,以书面签订补充协议,补充协议与本合同具有同等效力。

2.合同规定的管理期满,本合同自然终止,双方如续订合同,应在该合同期满六个月前向对方提出书面意见。

3.本合同执行期间,如遇不可抗力,致使合同无法履行时,双方均不承担违约责任并按有关法规政策规定及时协商处理。

4.本合同在履行中如发生争议,双方应协商解决,协商不成时,提请物业管理主管部门调解,调解不成的,提交深圳市仲裁委员会依法裁决。

5.本合同之附件均为合同有效组成部分;本合同及其附件内,空格部分填写的文字与印刷文具有同等效力。

6.本合同及其附件和补充协议中未规定的事项,均遵照中华人民共和国有关法律、法规和政策执行。

7.本合同正本连同附件共______页,一式三份,甲、乙双方及物业管理主管部门(备案)各执一份,具有同等法律效力。

8.本合同自签订之日起生效。

9.______________________________。

10._____________________________。

甲方签章:______

乙方签章:______ 法人代表:______

法人代表:______ 一九九

****年**月**日

四、车辆丢失案的处理及影晌

(一)几例典型的丢丰案

【景贝停车场丢车索赔案】1995年11月7日晚上7时30分左右,深圳市金鹏会计师事务所司机李某将该所新购置的粤B-83110号丰田面包车,停放在景贝屋村停车场,管理人员发给司机一张车辆出入证。次日凌晨3时左右,停车场管理人员发现该面包车挂着公安牌从停车场开走。早上7时30分司机李某取车时才发现该车已被盗,即向停车场报告并与停车场管理人员前去派出所报案。停车场管理人员在派出所陈述了该面包车进入停车场及被盗的经过。车主购置该车用去人民币28万元,由于该车已在保险公司投保综合险,保险公司便按保险约定向车主赔付人民币18.2万元。同时,保险公司已依法取得代位追偿权,请求法院判令停车场的管理单位——大众物业管理公司赔偿经济损失人民币18.2万元。一审法院审理后认为车主将车辆停放进停车场,停车场管理人员发给车主车辆出入卡,即向车主作出保管该车辆的承诺,双方之间车辆保管关系成立。车辆被盗,物业管理公司应负有赔偿责任,由保险公司向车主赔付保险金后即取得了代位追偿权,物业管理公司应向保险公司赔偿人民币18.2万元。

【文华花园停车场丢车索赔案】香港居民贾某居住在深圳安耀物业管理公司管理的深圳市罗湖区文华花园。1996年8月16日下午,贾某将一辆牌号为桂0-E0131的丰田司力架跑车开进文华花园停车场停放,进场时向管理人员领取?quot;车场出人证”,此后两日该车一直停放在该停车场。1996年8月19日凌晨4点多,有人驾驶贾某的跑车准备驶出停车场,文华花园停车场的值班员向司机要“车场出入证”,司机说没有,同时在值班员放下挡车器之前加速冲出停车场,值班员在追不到的情况下向沿河派出所报案。当天上午,贾某去停车场取车,发现车辆不见了,遂向值班员询问,才得知车辆被盗,也向沿河派出所报案。在此之前，安耀公司曾于1996年1月1日制定了《文华花园停车场管理规定》,规定“文华花园住户的车辆应一律办理文华花园车辆长期准停证,按年或季度一次性交纳车辆停放费”;“临时性保管的车辆,在本区场内停放2天以上(含2天),车主及驾驶员必须到管理处办理所需停放时间的停放证,并预交停车场停车费:不申报、不预交车辆停放费的车辆,不予保管;如发生意外,管理处不予受理,不承担任何责任。”1996年5月28日,安耀物业公司还与深圳市公安局沿河派出所联合发出《关于加强三车管理的通知》,要求"临时性保管的车辆,需过夜者,必须到管理处办理停放证,交纳停车费,否则发生意外,管理处不承担其保管责任。

贾某的车未办理长期准停证,也未向管理处申报、预交车辆停放费。经审理,一审法院认为文华花园停车场的经营范围是机动车辆的保管,贾某的车辆进入被告的停车场停放,物业管理公司发给原告《车场出入证》,应视为双方之间的汽车保管合同已经成立并且有效。贾某在合同中的义务是在其车辆出场时按停车时间交纳保管费,物业管理公司在合同中的义务是保管车辆、防止车辆丢失、毁损,但本案物业公司在有驾驶车辆出场而又没有《车场出入证》的情况下,未能及时利用挡车器进行拦阻,致使原告车辆被盗,物业管理公司有过错,应赔偿贾某失车损失,贾某应按物价部门有关规定向被告补交保管费,贾某的失车损失应按车辆购置价格与车辆购置附加费之和,再扣减折旧计算。被告以原告违反被告及被告与派出所联合发布的管理规定和通知为由,认为保管合同不成立,丢车责任在原告,因被告及其与派出所制定的管理规定与有关法律规定不相符,没有法律效力,被告以此为免责理由不能成立,其主张未被法院采纳。法院的判决如下:原告贾某向被告深圳市安耀物业管理公司文华花园停车场补交车辆保管费人民币19.50元;被告深圳市安耀物业管理公司赔偿原告失车损失人民币236,644.80元。

【海富花园车辆丢失案】1993年9月15日,新伟电子公司张某到海富花园找业主林某,向保安员出示了林某所购买的B11号车位卡,保安员发给了一张出入卡后,张某将车辆停在该车位上。下午1时张某发现该车已被人开走。报案之后一直未告侦破便向保险公司索赔了保险金237600元。保险公司即向中海物业公司提出了代位追偿的要求。法院一审认为新伟公司虽拥有B11号车位使用权,并按月交纳了车位管理费,但凭此不能认为车辆保管关系成立。车辆进入海富花园管理区,保安员发放出人证的行为只是一种控制车辆进出的管理办法。并且被告没有从事住宅区类机动车保管业务,对车的丢失不应承担赔偿责任,而驳回了保险公司的赔偿请求。保险公司不服提起上诉。中海物业公司答辩称:车辆保管与物业管理属不同的法律问题,物业公司并未在海富花园中设立停车保管场,又没有收取任何车辆的停放保管费。车位业主交纳的管理费与深圳市所有物业业主交纳的管理服务费性质是一样的,是依照有关物业管理法规收取的维修公共配套设施之费用。业主不能因为交纳了管理费,而要求管理公司对其家庭财产或人身安全承担保管赔偿责任;正如同不能因为到酒楼去消费就要求酒楼赔偿其消费过程中丢失的钱财,不能因为向政府纳了税,而要

求政府对自己所受到的种种侵害(政府部门违法行政造成的侵害除外)一律由国家给予赔偿一样。业主所交纳的管理服务费并不是财产保管费,也不含任何财产保管关系的内容。二审法院认为:海富花园虽未设有公共停车场,且车位为私人物业,供业主使用,但业主依照有关规定交纳有关管理费用,并在车辆出入该住宅区时依照规定接受查验,应视为财产保管关系已经成立。因业主已履行了保管关系中一方当事人应履行义务,而中海物业未切实履行保管业务,致车丢失,应承担赔偿责任。改判中海物业公司赔付237,600元及利息给保险公司并承担诉讼费用。

(二)车辆丢失案处理的影响

【深圳市住宅局请求市人大明确车位收费性质】对于物业管理公司管理的停车场车辆被盗,深圳市两级法院判决由物业管理公司承担盗失车辆的赔偿责任(包括未收停车费或公开抢劫的车辆),这些案件的审判,给物业管理公司带来许多损失,也令物业管理公司不知所措。作为行业行政主管部门的深圳市住宅局,及时将详细材料送往市人大及有关部门,并提出自己的观点:车辆被盗属社会治安问题,物业管理公司仅起协助治安的作用,而不是代替;收取的停车费属于场地维护费和车位租

金,而非保管费和保险费,深圳市的有关法规、规章对此已有原则规定。目前各物业管理公司申领的车场营业执照及停车费发票需要改为车位场地租金性质。法院的判决不仅给各物业管理公司造成了巨大的经济压力,加重了企业和居民负担,而且直接影响到全市物业管理法规的贯彻实施,影响了物业管理行业的发展。

深圳市住宅局请示市人大尽快立法明确物业管理中车位属场地有偿使用性质,停车费属于场地维护费和车位租金,(管理单位可与物业委托方明确管理责任,并与车主另行签订保管协议),并敦请法院在办理此类案件时遵照执行。(1999年6月30日,深圳市人大二届33次会议通过了对《深圳经济特区住宅区物业管理条例》的修改,条例中已明确。)

【赴新加坡、香港考察停车场管理】为了正确把握和处理停车场车辆丢失的赔偿问题,深圳市政府组织了专门小组进行调研。1998年4月26日至5月4日,由深圳市政府办公厅、深圳市中级人民法院、深圳市住宅局、深圳市外事办、深圳市公安交通管理局、深圳市物价局等单位的7名同志组成的汽车停车场管理调研小组专程赴新加坡、香港两地考察。调研小组在考察之前提前与新、港两地主管部门进行了沟通。

调研小组与接待方就停车场管理、收费、维护等问题进行了详细的座谈,并考察访问了新加坡16个

住宅区、20个停车场。香港2个住宅区、4个停车场,并访问了有关管理人员,取得了大量的调查资料。

论物业管理的法律关系 篇6

关键词：物业管理；法律关系

中图分类号：D922.181文献标识码：A 文章编号：1000-8136(2009)36-0069-02

物业管理中的法律关系是错综复杂的，既存在物权关系，即建筑物区分所有权人对区分所有的建筑物中的专有所有权及共有所有权的支配权，以及排除他人不法侵害的权利等；也存在债权关系，即通过合同关系约定各方当事人之间的权利义务，平等协商地处理物业管理中的各项事务；同时还存在人的行为，即建筑物区分所有权人对区分所有的建筑物中的成员权的行使及进行的管理，以及各区分所有权人之间内部自治管理的行为等。综合归纳起来主要存在以下几种基本的法律关系：

1 物业管理当事人之间的合同关系

物业管理合同主要有两种表现形式，一是开发企业与物业管理企业之间签订的前期物业管理合同，二是全体业主与物业管理企业之间签订的物业管理合同。对于合同关系的处理，主要是依据《合同法》的规定以及合同约定的权利义务的内容来确定。在前期物业管理中，存在两个合同法律关系，即开发企业与物业管理企业之间的物业管理合同关系，开发企业与业主之间的房屋买卖合同关系，其中也包含有物业管理的内容，即开发企业与业主之间签订的临时业主公约、服务合约等。在成立业主大会并选举产生业主委员会后，即应由業主大会决定，并由业主委员会代表全体业主与物业管理企业重新签订物业管理合同。物业管理合同关系是物业管理中最基本的一种法律关系。对物业公司与业主关系的认识上存在一些误区：

1.1 物业管理与服务理解上的误区

有的物业管理抱着以我们是管理者的地位，与业主之间是管理与被管理的关系，而没有真正认识到自己的真正角色。物业公司与业主应该是一“服务与被服务的关系”。就像家里的主人与保姆的关系，物业不是管理者的身份，而是服务者的身份。所以，物业应该正确理解和认识这个的关系。根据《物权法)的有关规定，新《条例》将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”。目前仍倾向“服务”和“管理”并重的思路，因为物业企业要对人加强服务，对物加强管理。物业公司不能只强调“服务”了，特别是对小区内的秩序要严格管理，以保障大多数业主的权益。

1.2服务地位不平等

物业公司是企业，企业的目的是赢利，许多的物业公司不但不赢利甚至还亏本。有人会问：亏本的事，有人肯做吗?有些物业公司是开发商旗下的公司，是房产公司品牌的重要组成和延伸部分。为了房产公司品牌，物业公司亏本也得做下去。往往这类物业公司在物业管理中注重服务和品牌形象。物业管理费收不来，不计个人面子上门做工作，经常要看业主的脸色。服务应该是平等的，物业管理费，应该说是业主自觉交到管理处——物业，而不是物业公司上门索取，完全把角色颠倒了，就像自己家里请的保姆一样，到了时间就应该给人家发工资，而不是保姆向你天天哀讨。所以，物业公司自己也应该认真反思，正确定位。

2 物业管理中的行政管理法律关系

国务院《物业管理条例》第五条规定：“国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作；县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。”由此可见，国家行政机关也是物业管理活动中的一个重要主体，负责对前期物业管理活动、业主委员会的成立、物业管理收费、物业管理企业资质等方面进行的指导和监督。

其行政管理职能主要体现在以下几个方面：确定物业管理区域的划分；指导业主成立业主大会及选举产生业主委员会；确定业主在首次业主大会会议上投票权的多少；对业主委员会进行登记备案管理；对业主委员会违反法律、法规的行为进行监督和纠正；对选聘物业管理企业中的招投标活动进行管理；对物业管理企业的资质及从业人员的资格进行管理；对物业管理中的服务收费办法进行指导和监督；对物业专项维修资金的收取、使用进行管理；协调处理物业管理当事人之间的纠纷；对违反国家法律、法规的行为进行处罚等。

在实际的工作中，政府的职能部门对物业的管理存在很多问题：①有些地方政府职能部门对物业管理的态度是一“谁家的孩子谁家抱”，对物业管理的行政监督和支持不得力。②政府职能部门责任不清，相互推委。例如，某住宅小区大门口，一个业主无视小区车辆管理规定，不配合小区保安的工作，把车停在小区大门口中间扬长而去，小区保安苦口劝说反招辱骂，无奈之下拨打交警电话请求支援，可交警却说小区门口不是他们管辖范围。保安又拨打110，110接警说应该找城管大队，于是保安再拨打了城管值班电话——他们说应该找派出所处理。最后，还是没有一个部门肯出面处理。请问：物业公司管不了的事，到底应该由谁来管呢?

3 业主之间的民事法律关系

物业服务关系 篇7

1 当前酒店企业服务员素质现状分析

通过各项报道以及查阅相关的案例, 我们可以看出, 当前时期下, 我国酒店服务员的素质还有待提高。目前, 我国酒店服务员的素质普遍不高, 无法满足消费者的需求, 主要表现在以下几方面:

1.1 酒店服务员的语言交际能力有待提高

服务行业最直观的一项服务就是服务员的用语。我们知道, 语言特别是礼貌、具有感染力的服务用语, 是顺利提供最佳服务, 完成工作的首要前提, 是感情服务不可缺少的媒介。对于酒店行业来说, 优美的语言会使客人感到满意。但目前很多酒店的服务人员缺乏这项基本的语言交际技能, 有些服务员的服务用语生硬、直板, 缺乏人情味, 这样就无法满足顾客的需求。比如因为酒店顾客很多, 耽误了某一位顾客的上菜时间, 聪明的服务员会说:“对不起, 您点的菜需要加工的时间比较长, 不知道您能不能多等一会儿?”这样的话可以充分体现出为顾客考虑, 获得顾客的谅解;但有些服务员并不是采用这样的语言, 他们会生硬的说:“这个菜需要很长时间的加工, 请等会!”很显然, 这样的语气很容易引起顾客的不满。因此, 为了提高酒店的服务质量, 必须对服务员进行交际培训。

1.2 酒店服务员的服务技能和职责意识较差

酒店服务人员必须具备相应的服务技能知识, 明确自己的职责, 这样才能为顾客提供满意的服务。但通过调查发现, 当前很多酒店的服务员缺乏这两种必备的知识。有案例显示, XX酒店的一名服务员, 在顾客向其询问酒店的订餐价格时, 竟然说自己不清楚, 这样的服务会给顾客留下非常差的印象。酒店服务员首先应明确自己的职责, 要熟知和自己服务相关的所有事项, 包括从顾客进入酒店一直到顾客结账离开酒店整个环节中, 服务人员都应提供有效便捷完善的服务。当前, 酒店服务员所存在的一个缺陷就是很多服务员不能掌握一定的服务程序和标准, 不能明确自己的职责, 同时缺乏一定的专业知识、服务标准以及服务准则。

1.3 酒店服务员的应变能力较差, 不能较好的处理突发事件

有项案例显示, 某酒店因为顾客不满服务员提供的服务, 与其

海南大学旅游学院常晓杰

争吵, 该服务员据理力争, 以致将事态扩大, 与顾客之间产生了一场激烈的争执, 在社会上产生了很不好的影响, 对该酒店企业的发展极为不利。这只是当前我国酒店服务人员在服务过程中所存在的弊端之一。酒店服务员的应变能力非常重要, 它直接关系该酒店企业的发展。通过调查, 我们可以看出, 当前很多酒店企业58%以上的服务员都缺乏较强的应变能力, 不能较好地处理酒店内的各种突发事件, 影响了酒店的长远发展。服务员的应变能力是一种面对紧急和突发事件, 采用最科学的解决对策的能力。在处理突发事件时, 服务员应坚持服务至上、顾客至上、最大限度满足顾客需求的三大原则。案例中, 某酒店的服务员同顾客激烈的争执, 很明显违背了这三大原则。因此, 当前我国酒店应加强对服务员应变能力的培训。

2 酒店企业服务员素质与酒店企业服务质量的关系分析

通过上述对当前时期下我国酒店服务员的服务现状的简析, 我们可以看出服务员的素质直接影响到服务员所提供的服务, 会直接影响到顾客的满意度, 从而影响酒店企业的长远发展, 因此, 我们可以看出服务员的素质与酒店企业服务质量紧密相连, 二者是一种相辅相成、不可分割的统一体, 构成了下面两种关系:

2.1 酒店企业服务员的素质直接决定酒店的服务质量

酒店服务员的素质直接决定酒店服务的质量, 影响酒店在市场上的竞争力, 关系酒店的长远发展。我们知道, 酒店服务是由服务员所提供的整套服务构成的, 顾客对某个酒店的评价就是对该酒店服务人员的评价。服务素质越高的酒店, 它为顾客所提供的服务就越完善, 从而获得的顾客满意度就越高, 在市场竞争中就会占据有利的地位。

一个服务人员素质较差的酒店, 其提供的服务无法满足顾客的需求, 从而影响了顾客的满意度, 最终会制约该酒店的发展。一个优秀的酒店服务员, 必须具备相应的素质。最重要的是要具备良好的语言交际能力, 对于服务行业来说, 服务人员所使用的服务语言对整个服务活动顺利的进行是至关重要的, 只有学会运用礼貌、情感化的服务交际语言, 才能抓住顾客的心, 让顾客获得情感上的满足;一个优秀的酒店服务员, 还必须具备得体的仪容仪表, 着装整洁;面带笑容的服务员会受到很多顾客的青睐, 通过调查发现, 很多顾客并不是因为某家酒店提供的饭菜可口而选择该酒店, 而是由于该酒店的服务人员态度好, 服务热情而选择的;除此以外, 酒店服务员的服务技能和职责以及服务员的应变能力也会直接影响该酒店的整体服务质量。因此, 为了不断提高酒店的服务质量, 我们必须不断提高酒店服务员的服务素质, 提高他们的语言交际能力, 完善其专业服务技能, 加强应变能力, 注重仪容仪表, 这样才能从

摘要：酒店企业属于服务行业, 服务行业发展的状况与企业的服务质量密切相关。当前时期下, 随着人们的物质生活水平不断提高, 精神需求也在不断扩大, 对酒店服务质量的要求更为严格。酒店行业为了能在激烈的市场竞争中获得优势地位, 立足于市场, 就必须不断提高和加强本企业的服务质量, 而酒店服务员的素质会直接影响和体现该酒店的服务质量。因此, 要想从整体上提高酒店行业的服务质量, 就必须提高酒店服务员的素质, 这样才能从内部真正推动酒店行业的发展。本文首先简要论述当前时期下我国酒店服务员素质的现状;其次主要论述服务员素质与酒店企业服务质量的关系;最后总结得出提高酒店服务员素质所具有的现实意义。

关键词：酒店企业,服务员,素质,服务质量

参考文献

[1]翁刚明.现代酒店管理理论方法与案例[J].南开大学出版社, 2004.

[2]宋莎莎.浅谈酒店服务中的个性化服务[J].中国商界 (下半月) , 2010, (4) .

[3]汪纯孝, 付慧.服务人员的管理与服务质量的提高[J].旅游研究与实践, 1997, (12) .

[4]伍进.论提升酒店质量的方法[J].甘肃科技纵横, 2005, (6) .

[5]王玉梅.提高酒店质量的理念与策略[J].西南民族大学学报, 2006, (3) .

药品监管与服务关系探讨 篇8

1 前置监督管理工作中的服务

药品行政许可是食品药品监督管理部门履行职能,依法对药品实行事前监督管理,确保药品安全有效、质量可控的一种重要手段。药品行政许可在方式上属于前置监督管理,药品行政许可工作是一项直接关系社会经济、关系群众利益和群众健康的重要工作。《行政许可法》[1]规定:行政许可应当采取适当措施,保障行政许可便民。药品行政许可的便民原则主要指:统一受理申请、统一送达许可决定;为申请人提供申请所需的格式文本;公布有关行政许可的规定;公示行政许可实施的主体、条件、程序、期限;公开行政许可决定;及时受理;严格按照法定时限要求实施行政许可。便民原则要求改变行政许可手续复杂、期限过长、环节过多等现象,体现了以服务与效率作为行政许可实施的价值取向。在药监工作中应克服“借程序之名、行拖拉之实”的倾向,改善自身的政务处理方式和态度,通过法律的规定来强制提高行政效率,依法行政,增强服务意识,为行政相对人服务,这也需要行政管理者不断学习,不断提高自身素质,提高自身的业务水平,减少不必要的行政环节,以适应《行政许可法》的要求,同时要树立以服务为导向的管理观念,多从行政相对人的角度出发,双方建立起良好的“合作”关系。药监人员在执法同时应该向行政相对人宣传《药品经营许可证管理办法》[2]等相关法律,进行及时的指导,使其能够在国家有关法律法规的要求下进行操作,这也是一种服务。从这个意义上讲,服务比监督显得更为重要。由此可见,只有在服务的基础上进行监督,并在监督中再服务,才能使被监管单位和人民群众真正得到益处。

2 日常监督管理工作中的服务

在对被监管单位的日常监管中,监管的主要内容是被监管单位是否按照《中华人民共和国药品管理法》[3]、《中华人民共和国药品管理法实施条例》[4]、《药品经营质量管理规范》[5]、《药品经营质量管理规范实施细则》[6]等相关法律法规、规范进行药品经营活动。《行政许可法》强调行政机关实施行政许可和对行政许可事项进行监督检查原则上不收取任何费用,这一规定体现了行政许可实施中的服务行政理念,这是国家增强政府服务职能的重大举措。目前,药品经营企业从业人员素质偏低,盈利意识较强,诚信意识较差,法律意识尚待进一步提高,违法违规经营行为不同程度地存在,因此,药品经营企业从业人员不仅要了解药品监管的相应法律法规,更有必要了解药品专业知识和基本用药常识。作为药品监管部门,应该在日常监督管理工作中,及时发现并及时指出存在的问题,除了按照有关法律法规给予行政处罚外,更重要的是指导和培训,既要宣传法律法规,又要讲解药品基本知识和常识,提高从业人员的法律意识和职业道德,使被监管单位尽快纠正违法行为,切实保障药品经济健康发展,这才是药品监督管理工作的最终目的。只有这样在具体工作中为企业提供优质的服务,被监管单位才会接受,群众才会满意。

3 高技术含量的服务

药品是特殊商品,直接关系着人民的身体健康和生命安全,确保药品质量和人民群众用药安全有效至关重要。随着经济的发展和繁荣,假劣药品的技术含量也越来越高,消费者难辨伪劣真假。监督检查这些药品的质量,仅仅靠肉眼观察是远远不够的,必须应用高技术手段进行检验,才能作出科学判断,要有高技术含量的服务的含义就在这里,就是要用高科技对付高科技。目前,我们国家药品质量标准还不够完善,基层药品检验机构仪器设备还不够先进,这就需要药检专业技术人员不断学习新知识、新理论、新方法、新技术,利用现有的条件,不断完善药品质量标准,不断提高检验能力,为药品监管工作提供高技术含量的服务,提高药品监管工作中的科技服务含量。

参考文献

[1]中华人民共和国主席令,第7号.中华人民共和国行政许可法[S].2003:8.

[2]国家食品药品监督管理局.药品经营许可证管理办法[S].2004:2.

[3]中华人民共和国主席令,第45号.中华人民共和国药品管理法[S].2001:2.

[4]中华人民共和国国务院令,第360号.中华人民共和国药品管理法实施条例[S].2002:8.

[5]国家药品监督管理局.药品经营质量管理规范[S].2000:4.

维护渠道关系的根本在服务能力 篇9

何桐认为“服务品质是大家都知道的, 没有必要再强调这一点”是很值得商榷的。浩华物流的服务品质究竟如何, 在低价位情况下是否提供了等值的或相对较高水平的服务, 与其他物流企业相比是否具独特优势等, 可能在“本地人”主管时华卫重工有历史评价, 但这些对新物流部长来说恰恰是没有体验的。

新物流部长上任以后, 必然要对原有物流渠道关系进行审查梳理, 对包括浩华在内的所有物流服务提供商的服务绩效进行评估, 并且会按照新战略、新目标、新制度、新流程对华卫重工的物流管理体系进行新的调整, 比如根据新的市场营销战略对物流渠道进行重新梳理, 按照新的客户服务标准对物流市场重新布局, 按照新的服务采购管理办法对物流外包重新招标, 按照新的物流管理绩效目标与选定的第三方物流企业重新谈判相关服务和价格条款等。显然, 浩华物流要在激烈的市场竞争中保住原有业务关系和业务量, 只有老老实实地向华卫重工的新物流部长展示自己的物流服务能力和客户价值。

所以, 曹经理考虑把维护渠道关系的“重点放在服务、质量和其它能为客户产生新价值的因素上”是非常正确的。具体可以从这样几个方面入手:一是要用多年物流服务经验去努力理解和匹配新股东的企业发展新战略和新要求, 要向新物流部长充分展示自己的商业道德、专业水准和市场适应性, 并充分表示建立稳定渠道关系的愿望;二是充分了解新股东接手华卫重工后, 对物流运作的新要求, 并对自己响应能力做出评估, 这应该是曹经理拜访新物流部长的重要目的;三是结合原先的服务经验, 按照新部长的新要求, 充分考虑差异化竞争策略, 提出新的物流服务解决方案, 让华卫重工体验新价值———低成本, 高价值;四是充分了解竞争对手的动向, 研究与竞争对手合作的可能性和条件。

最后, 就是在上述功课做足的基础上, 积极准备参与华卫重工新一轮物流外包的招标, 毕竟还有一段时间来调整和改变。当然, 在上述与新物流部长互动交流的过程中, 并不排斥对方可以接受的适当的礼尚往来。

客服管理与服务水平关系研究 篇10

关键词：客服管理,服务水平,地位,职责,有效措施

1 客服管理的含义及特点

1.1 客服管理的含义

客服管理是指在客户服务的整个体系中, 包括客户、管理人员和员工全部在内, 通过管理人员和员工之间的相互沟通和配合, 确定企业的战略、管理人员的职责、管理的方式及目标。沟通、支持、指导和帮助员工, 以实现客户服务的规划和战略目标。

1.2 客服管理的特点

1.2.1 统一的系统管理

客服管理是一个完整的管理体系。在实践中, 我们往往把企业的绩效管理理解为绩效考核。以为企业做了绩效考核量化指标就是绩效管理。其实, 实施绩效管理的主要目的是制定目标和沟通管理, 如果忽略这些工作, 企业的绩效管理水平将处于低层次。因此, 在企业发展中, 要正确看待客服管理的重要性, 并将客户管理提到企业发展的日程中来。

1.2.2 强调目标管理的重要性

目标管理在客户服务管理中也有很重要的作用。如今许多企业都已实施了目标与沟通一体的管理模式。只有明确了企业目标, 才能使员工正确的认识自己的工作, 从而与企业共同努力, 更好地实现企业目标。

2 客户管理存在的问题

2.1 客户管理体系尚不完善

随着市场竞争的加剧, 客户资源成为企业竞争的主要内容。由于我国企业科学管理理论先天不足, 使企业客服管理具有一定的滞后性, 目前我国一部分企业认识到了客服管理的重要性, 并建立了客户管理体系, 但是, 由于传统客户管理思想根深蒂固, 导致企业的客服管理很难适应社会发展需求。

2.2 缺乏科学技术做后盾

我国企业的规模大小各不相同, 能够真正建立起完善的客户管理体系的企业多为大中型企业, 而其他中小型企业由于对客户管理、信息技术的认识有限, 无法有效地建设客户管理体系。

3 提高客服管理水平, 提升服务质量

好的服务质量, 是内外因素共同作用的结果。因此, 要提高客服管理水平就要从企业内部员工自身和企业外部环境两方面入手, 双管齐下, 标本兼治。

3.1 从内部环境着手, 提升客服人员的服务质量

3.1.1 加强企业人才培养, 提供专业化服务

随着市场竞争的日趋激烈, 人才培养战略已成为企业发展的重要内容。因此, 加快人才培训是提升企业服务质量的基本条件。对此, 企业一方面要引进具备相关知识的高素质管理人才, 另一方面要依据员工的实际情况定期进行培训考核, 提升员工的综合素养, 从而有效地提升企业的综合服务质量和市场竞争力。

3.1.2 建立健全客服考核机制, 增强员工竞争意识

考核机制是推动企业发展和员工竞争的有效机制, 也是企业发展的重要内容。针对当前我国企业客服人员水平低下, 服务质量拙劣的问题, 企业要依据客服实际, 对症下药, 制定一套完善的考核机制, 既要包括综合素养的考核, 还要包括专业技能的考核。做到奖惩分明, 实施竞争上岗, 调动客服人员的热情和服务质量。

3.2 改善外部环境, 实现与客户的良好沟通, 提升服务质量

客服人员是企业和客户沟通的桥梁, 也是提升服务质量的关键。企业要提高总体服务质量, 除了注重内部员工的自身发展外, 还要加强客服与客户的沟通, 只有实现客服和客户之间的良性沟通, 才能更好地掌握客户需求, 及时了解客户动向并解决客户投诉, 通过有效的沟通, 实现企业和客户互通有无, 从根本上提升服务质量。

4 结语

客服管理和服务质量是相互统一、相互促进的有机整体, 客服是企业发展的重要内容, 而提升服务质量是企业发展的目标。没有客服管理就不存在高质量的服务。反之, 没有高质量的服务, 也不会有高水平的客服管理。因此, 要提升客服管理和服务质量, 就要从内外管理做起, 做到两手都要抓、两手都要硬。

参考文献

[1]周莹玉.营销渠道与客户关系策划[M].北京:中国经济出版社, 2003.

电力企业品牌建设与服务的关系 篇11

关键词：电力企业；品牌建设；优质服务；电力产品

中图书分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2012）32-0063-02

在市场经济高速发展的时代背景下，企业已经从产品经营、资本经营过渡到品牌经营。然而， 由于长期的垄断经营与行业的优越性，我国电力行业的品牌建设一直被忽视。此外，虽然推行优质服务的理念也被引入电力行业，但优质服务一直只是作为一个专业名词停留在观念和制度的层面，如何在实践中把品牌建设与优质服务密切联系起来值得思考。

1 电力企业品牌建设的重要性

品牌作为一种重要的无形资产，具有的强大的促销能力和增值能力。企业从自己的专业领域入手，强调自身优势，建立起自己独有的品牌形象，在推广企业产品、扩大企业市场、获得顾客认可的过程中扮演着重要角色。实施品牌战略有利于拓宽企业的发展方向、增强企业的发展动力，提高企业的发展质量，不仅能为企业带来巨大的经济效益，还能为企业发展创造源源不断的商机。

①电力企业品牌建设有利于推动电力市场的改革。品牌是市场经济的产物，也是市场主体竞争的核心手段之一。如今电力行业走向市场，市场在资源配置和结构调整中发挥着越来越不可替代的作用，电力企业理应为自己未来设计一个良好的发展规划，提高企业声誉、树立企业品牌至关重要。同时，品牌也是市场化趋势的标志，在推进市场公平竞争的进程中责无旁贷。

②电力企业品牌建设有利于提高企业竞争力。企业品牌建设是企业软实力的重要组成部分之一。一方面，成功的品牌建设能将公司的核心理念与企业发展、社会需求相结合，更好的贴近顾客的需要。另一方面，品牌建设能帮助企业更好的实现产品定位，明确产品服务方向，从根本上提高产品质量及企业发展质量，打造符合自身特色、符合市场经济需要的现代化企业。总之，品牌使企业的产品获得消费者的认同，并使本企业产品在同类市场上站住脚跟，不断扩大市场占有率。

③电力企业品牌建设有利于企业实现可持续发展。品牌是企业无形资产的重要表现形式。如果企业能够加强品牌的培育和实施有效的管理，品牌建设将最大限度的增强企业发展动力。对顾客来说，品牌建设能够在很大程度上增加消费者对本企业的认可程度，提高消费者对企业产品的需求。对员工来说，企业特有的品牌文化氛围，能够在很大程度上激发职工的主观能动性，让广大员工在共同的价值认同的带领下统一奋斗方向，并吸引更多的人才加入到品牌建设的团队当中来。

④电力品牌建设是实现电力商品价值的重要组成部分。随着经济的发展，市场的成熟及新能源开发带来的能源消费方式多样化，能源市场上的其它商品都将成为电力的有力竞争者，因此，交易过程中顾客的满意程度是实现电力商品价值的重要因素。消费者在衡量电力商品的价值时，购买的不仅是电力商品的效用价值，同时也消费电力企业在提供电力商品时所提供的品牌服务，电力商品与电力品牌不可分割。

2 优质服务对品牌建设起推动作用

服务在具体的实践过程中也表现出它独有的特点。一方面，服务具有持久性。企业的品牌建设不是一蹴而就的，在短期内企业品牌建设的效果并不明显。企业只有在一个较长的阶段内，努力培养员工的共同价值观，端正服务态度，提高服务素质，在企业售电中营造服务营销的氛围，逐渐形成正确的行为规范并通过长期的践行，才能有效树立企业形象，发挥品牌价值，提高企业经济效益。另一方面，服务具有属人性。在企业文化建设的过程中，员工是既是接收者也是传承者。优质的企业服务应该是引导员工培养强烈的归属意识，增强与企业共同发展的责任感、事业心，主动自觉地奉献付出。企业通过精神、理念、思想层面的引导来引导员工、感化员工、影响员工、激励员工， 对员工没有强制约束性，员工的主体意识强烈。

优质服务是占领市场的根本保证。电力产品是一种特殊的商品，在时间和空间上都有较强的限制性，产供销同时完成及严格的计划性是电力企业产品销售中长期表现出来的特点。电力商品的特殊性决定了我们在电力商品的营销过程时，无法将一些标志直接贴在电力商品上，而只能通过实际的供电质量，合理的销售价格及营销窗口的服务水平和良好形象来体现企业的优越性。因此，电力产品的销售与售电质量、服务水平、客户满意程度息息相关。所以，优质服务是电力营销品牌的关键载体，优质服务在电力企业品牌建设中有重要的推动作用。具体表现如下：

①创造固定客户和新客户。优质的产品服务的实施与开展能为企业建立客户忠诚，维系固定客户，不仅可以使客户长期稳定化，而且还可以通过核心客户的影响带来新客户，最终扩大销售，这在一定程度上实现了品牌建设的最初目的。

②创造企业利益。提高服务质量有利于树立负责任的企业形象，而良好的企业形象能更好地实现电力产品的竞争力和附加值，最终为企业创造一定的利益。

③拓展企业的业务领域。企业通过对客户提供优质服务可以实现企业和客户之间的良好沟通，进而准确地了解产业行情，了解顾客的潜在需要，明晰消费的发展趋势，为企业的业务调整提供情报。同时，开展有效的服务项目本身就是一种针对性、具体性的对外经营的新业务。

3 电力企业品牌建设中提高服务质量的思路与策略

优质服务是电力产品营销和企业品牌建设的最佳载体，是激烈的市场竞争中企业的制胜之道。现代电力企业要从优质服务方面着手，拓展思路，丰富策略，用人性化、规范化的服务塑造经典企业品牌形象，进而促进企业的品牌建设，实现企业利益最大化的目标。

①加强企业品牌文化建设。加强企业品牌文化建设，能够科学整合企业生产要素，引导企业形成共同价值观，增强企业凝聚力，使企业在激烈的竞争中实现可持续发展。综观成功的电力企业品牌建设的先例，他们无一不是从公司发展战略出发，对应制定一整套配套的企业文化建设办法的，他们注重培育核心能力和积极履行社会责任。从实际出发，提炼出企业的价值理念体系，并力争完成价值体系向管理行为和组织行为的转化。企业员工也自动自觉地把企业理念深化为个人思想意识，为了更好地服务企业而不断充实专业知识，提高自己的业务技能。由此可见，电力企业在品牌建设过程中，不管是电能的产生、输送还是最终的用户服务，都要让客户全面了解并欣然接受、传播电力企业的品牌文化，心甘情愿地购买产品服务，并为企业带来更多客源。

②强化员工服务意识，建立以客户为重点的服务体系。客户不是管理对象，电力企业要打破长期垄断形势下形成的优越感，切实为客户着想。在电力企业改革日益深化的新形势下，电力企业要更多的从人性化、特色化出发，与时俱进，丰富服务理念和内容。全体员工要充分树立市场意识、竞争意识和优质服务意识，最大限度地满足客户要求，为客户提供方便及时的高品质服务。在具体的实践中可以充分发挥主观能动性，采取各种手段丰富服务形式，如以先进的现代通讯技术及计算机网络为媒介，通过科学设计管理，实现快速便捷的服务，在电力企业与客户之间架起理信任、沟通的桥梁，以发展更多的客户，获得最大利益。

③完善服务过程，丰富服务总类。电力商品的特殊性决定了电力公司必须为电力客户提供全过程的服务。开展好售前服务。电力企业要通过为客户提供完善的信息服务， 做好技术咨询服务， 为客户选择最佳供电方案从而开展好售前服务；通过定期走访客户， 了解供电的质量和价格等使用情况来指导客户搞好安全用电、节约用电，加强售中服务；还要通过设备检修、故障抢修等提供及时的售后服务。在服务种类上，也要从原来单一的善后性服务种类扩大为提供指导性服务、安全可靠性服务、及时性服务和善后性服务。

④丰富服务内容，积极开展品牌延伸。电力企业要从过去单纯的重技术业务方面的服务向满足客户心理需求方面转变。提供干净整洁的服务大厅，员工与客户交流时要做到热情谦恭，完善客户交流和反馈系统，了解客户对企业品牌建设的困惑，及时解决客户的困难，提高客户的满意度。此外，电力企业是一个服务品牌，有其强大的外延性，在充分考虑核心品牌的特性、延伸产品的特性、延伸产品的市场特性的前提下，努力开发电力品牌延伸性服务。

⑤征集电力企业个性化符号。电力行业品牌建设基础工作薄弱，消费者无法区别电力企业个体，而只是停留在模糊的对电力系统的认知上，一个成功的符号能帮助消费者强化对电力企业品牌的认同感。当然，电力企业还要注重设计一整套适合电力企业实际情况的企业理念与企业行为。

⑥提供安全、可靠的产品服务。质量是企业的生命， 售电质量的好坏， 是创建电力营销品牌成功与否的前提条件。电力企业要加大两网改造力度、确保安全连续生产、广泛开展带电作业、技术创新提高供电质量，从而保证售电质量的优质，为树立良好企业形象打好基础。

参考文献：

[1] 黄合水.品牌建设精要[M].厦门大学出版社，2004.

[2] 何欢玲.电力企业品牌战略的实施[J].农电管理，2008，（1）.

[3] 魏咏梅，陈涛.电力企业文化与品牌建设在加速企业发展过程中的作用研究[J].经济研究导刊，2012，（6）.

[4] 刘思强.对电力品牌建设的探讨[J].长沙电力学院学报，2011，（11）.

服务补救与感知公平的关系研究 篇12

一、服务补救的相关研究

对服务补救的最早研究是由Gr?nroos开始的, 他在1988年指出:服务补救是指服务提供者执行一些动作来回应服务失败以及对顾客抱怨进行处理, 服务补救策略即是服务提供者对服务缺陷或失误所采取的一些补救反应与措施。

但是, 这个定义仅仅注重对顾客抱怨的处理, 偏于狭隘。Tax和Brown (1998) 给出了更为适合当今实际的定义。他们将服务补救定义为一系列行为组合成的管理过程:首先要发现服务失败, 分析失误原因, 然后在定量分析的基础上, 对服务失败进行评估, 并采取恰当的管理措施给予解决。这个定义更为注重对服务补救的操作, 以及其后的具体措施的实施, 而并非重获顾客满意和忠诚的目的性定义。

从服务提供方的实践经验来看, 服务补救的具体措施有很多, 如退货换货、退款、提供实时折扣、道歉等。根据不同的服务失败情形, 服务提供方可能采取不同的策略措施。

由于学者们研究的切入点和讨论的行业各有不同, 其归纳出的特征维度存在较大差异。Boshoff and Leong (1998) 提出将服务补救分为抱怨的便利性、反应时间、有形补偿、道歉和可靠性等五个方面的特征维度, 虽然完善, 但区分不明显, 存在重叠;Smith, Bolton and Wagner (1999) 提出的特征维度划分方法, 分析了各种行业补救措施的情况, 同时集前人研究之大成, 归纳出了适用于大多数行业的表征服务补救措施水平的四个特征维度, 即补充主动性、有形补偿、响应速度、道歉, 为学术界所广泛承认和赞赏。

本文将服务补救划分为补充主动性、有形补偿、响应速度和道歉四个维度。

二、感知公平的相关研究

关于感知公平, 学者们进行了大量的研究。主要集中于感知公平的维度划分、感知公平对补救满意的影响等。Colquitt (2001) 认为这一领域的一些核心问题并不清楚, 即对于感知公平的结构意见分歧很大。归纳起来有4种主要的看法: (1) 双因素论, 认为公平分为分配公平和程序公平两个维度, 这是一种最常见的看法。 (2) 单因素论, 认为分配公平和程序公平间的联系非常紧密, 以至于无法在实证上区分二者, 因此主张公平的结构是单维的。 (3) 三因素论, 认为公平由分配公平、程序公平和互动公平三个维度组成。 (4) 四因素论, 认为公平由分配公平、程序公平、人际公平和信息公平四个维度组成。

三、服务补救与感知公平的关系研究

感知公平水平是一个很好的解释、预测顾客在服务失败发生后其态度和行为意图的参数。许多学者对感知公平进行扩展并应用于服务补救领域。

Tax、Brown and Chandrashekaran (1998) 发现, 公平理论 (分配公平、程序公平、互动公平) 与服务补救满意度呈正相关, 而且三个维度的交互关系与服务补救满意度亦呈正相关。

Smith, Bolton and Wagner (1999) 整合感知公平理论三个维度及顾客期望与感知之间的差距提出了服务失败及补救的顾客满意模型, 并实证了: (1) 服务补救方式基于不同感知公平及顾客期望与知觉之间的差距来影响顾客满意度; (2) 分配公平受服务补救方式中补偿的影响;程序公平受服务补救方式中补救速度的影响;互动公平受服务补救方式中补救主动性和道歉的影响。

Mattila and Cranage (2005) 的研究结果中, 不仅研究了口头道歉和有形补偿的重要性, 同时也可以明显地看出补救主动性对信息公平的影响。

四、研究假设及模型

通过前面的综述可以发现, 服务补救的四个纬度有形补偿、响应速度、口头道歉和补救主动性对顾客感知公平具有重要影响。

Goodwin and Ross (1990) 的研究表明, 道歉并不能当作是像退款或换货等有形处理结果的替代品, 实际上, 如果没有实物补偿, 道歉会被认为是一种欺骗;Mattila and Patterson (2004) 对比研究了补偿和解释这两种补救措施在跨文化情况下对顾客补救后认知的影响, 结果表明补偿主导了顾客的公平认知。因此, 本文建立以下假设:

H1:有形补偿对感知公平呈现显著正相关;Smith et al. (1999) 对这个响应速度有专门的研究, 称响应速度对顾客的程序感知公平影响较大, 但对感知公平的其他三个维度影响均较小;Swanson and Kelley (2001) 的研究表明, 迅速的服务补救更有效, 顾客的评价和行为意向更好。故进一步假设如下:

H2:响应速度对感知公平呈现显著正相关;研究表明, 到出现服务失败时, 顾客希望服务人员道歉。道歉主要代表着一种人际处理和沟通的符号, 所以主要对互动性感知公平产生影响 (Blodgett, Hill and Tax, 1997) 。Smith, et al. (1999) 的研究也指出, 道歉对互动性感知公平有较强的影响。因此, 进一步假设如下:

H3:口头道歉对感知公平呈现显著正相关;学者们的研究大都表明, 补救主动性与感知公平具有重要作用。Smith et al. (1999) 的研究指出, 补救主动性对互动性感知公平具有重要影响;Mattila and Cranage (2005) 的研究结果也可以明显地看出补救主动性对信息公平的影响。故进一步建立假设如下:

H4:补救主动性对感知公平呈现显著正相关。三者的具体关系模型如图1所示:

摘要：近年来, 对公平理论的研究越发热烈, 而公平理论也为学者们研究服务补救提供了一个新的有效工具。感知公平是一个很好地解释、预测顾客在抱怨发生之后的态度与行为意识的参数。本文对服务补救和感知公平及其三者之间的关系进行综述, 并提出研究假设, 得出服务补救与感知公平之间的影响关系模型, 以使企业了解顾客对不同的补救措施的感知情况以及各种补救措施对感知公平的影响。

关键词：服务补救,感知公平,主动性,有形补偿,响应速度,道歉

参考文献

[1]、胡宇, 周耀烈.拓展的公平纬度下服务补救和行为意向的影响关系研究[D].浙江大学, 2007.

[2]、Colquitt, 　J.　A.　 (2001) 　On　the　dimen-sionality　of　organizational　justice:　A　con-struct　validation　of　a　measure, 　Journal　of Applied　Psychology, 　vol.　86, 　pp.　386-400.