物业客户关系

物业客户关系（通用9篇）

物业客户关系 篇1

物业服务企业与小区业主之间存在着三种关系类型。第一种, 前期物业管理中, 物业企业与业主的协议关系。第二种, 物业企业与业主的合同关系, 是业主委员会成立以后, 业主委员会与物业企业签订的物业服务合同的法律关系。第三种, 物业企业与业主的服务关系, 一种关于合同履行和服务质量的民事关系。

从与开发商签订购房合同开始, 业主与物业企业进行较量便随之开始, 频繁更换物业企业的现象时有发生。本文从双方矛盾入手, 论述物业企业与业主之间关系的改善机制。

一、对双方关系可能产生的问题及其出现的原因进行分析

1、“先天不足”带来的矛盾

业主在购房入住后, 往往会因为配套设施、绿化、房屋质量、物业服务质量和收费等问题与物业服务企业产生矛盾。本文认为产生这种现象的原因是在前期物业管理中, 存在着三个“先天不足”。其一, 虚假的承诺。开发建设单位为了达成销售, 做出夸大甚至不切实际的承诺, 如绿化率、配套设施、物业服务质量等等, 给后续物业管理带来了被动局面, 如果处理不当, 或业主表现激进, 就会导致业主和物业服务企业之间的矛盾。其二, 前期物业管理的“先天不足”。前期物业管理协议是由房地产开发商与物业服务企业达成的, 开发商就有可能仅从自身的角度出发选择物业服务企业, 或者干脆是开发商的下属物业服务企业。物业服务企业为了取得合同, 开发商为了销售宣传和成本的考虑, 就很可能产生低收费、低服务质量的前期物业服务合同。其三, 建设遗留问题。房地产开发建设过程中存在的后遗症带到物业管理中, 由于这部分维修费很高, 物业服务企业根本无力解决。建设和管理脱节造成了物业管理先天不足, 开发商与物业服务企业之间的责任不清。

2、物业管理收费难的问题

业主与物业服务企业之间矛盾的主要表现方式就是“收费难”。物业服务收费难无时无刻不在困扰着物业管理企业的生存和发展, 表现有两个方面:收费难度大, 收费成本高。分析其原因, 主要有二点。一是物业管理的整体性和业主交费的分散性矛盾。公共设施和公用设备的管理和维护费用有赖于全体业主, 同时又服务于全体业主, 但业主却存在个体性和分散性。个体性带来了业主对公共设施享用的不均等, 分散性带来的就是收费难。拒缴物业管理服务费的那部分业主一直损害着全体业主的共同利益。二是对违约拒缴物业管理服务费缺乏有效的制约措施, 形成了收费成本高的现象。物业服务企业没有强制收费的权利, 更勿用提停水停电等违反行为, 业主委员会同样也只有劝导的义务, 对于拖欠物业费的顽固业主, 只有诉之于法。由于个体所拖欠的物业费标的较小, 导致物业收费诉之于法的效率低, 成本高。

3、物业服务质量不高

关于物业服务质量, 在有些地区, 服务标准没有一个明确的定义, 也就无法在合同中很好的界定服务质量。业主也就对物业服务质量有不同的理解, 这样服务质量就很可能满足不了所有业主的需求。如果业主感觉服务质量和水平并不像自己理解的或物业服务企业所保证的, 必然造成一些业主的抵触情绪, 从而使双方之间的信任度降低, 在物业服务的配合上就会出现罅隙, 进而有可能导致物业管理费收交率低。而在面对业主的拖欠费用时, 企业做的最多的就是降低服务质量, 以最低限度的控制成本, 这使物业服务企业与业主的关系更加恶劣。

4、物业管理主体的不确定

目前, 我国物业管理尚不是很成熟, 影响物业管理企业和业主关系的另外一个关键角色就是居委会。业主面临的是物业企业与居委会的双重管理压力, 没有明确规定, 物业企业会和居委会一起管理小区, 致使业主很是迷惑。在社区居民委员会、业主委员会与物业管理企业之间的关系中, 社区居民委员会缺位现象较为严重, 业主委员会与物业管理企业积极性发挥不够。

二、对双方关系存在的问题可以从以下几方面探讨的解决思路

1、物业管理早期介入的制度化、前期物业管理的透明化

对于物业管理中“先天不足”的问题, 本文认为可以主要从物业早期介入的制度化, 前期物业管理透明化两方面进行着手。一直以来被提倡的物业早期介入可以很好的解决开发遗留问题、虚假的承诺等问题。物业管理早期介入是一种物业服务企业同房地产开发商共同对物业实施平等或交叉管理的方法。项目可行性研究阶段与规划设计阶段物业服务企业介入提出专业意见与建议, 建设施工阶段介入, 扮演监理角色。前期物业管理, 是介于房屋自售出之日起至业主委员会与物业服务企业签订的《物业管理合同》生效时止的物业管理。在这个阶段存在着较多的程序不透明性, 且物业管理工作也具有一定的复杂性, 较容易在业主与物业服务企业之间产生矛盾。

以法律法规的形式对物业管理早期介入进行制度化约束, 以强制力保证其得以实施, 并且对前期物业管理的招投标、物业接管等程序过程进行透明化, 通过建立和完善物业管理前期介入制度和前期物业管理接管验收制度, 明晰物业管理各方面的职责权利, 可以有效的减少物业管理“先天不足”的情况。

2、针对物业管理收费难的思路

物业管理收费难, 作为业主与管业服务企业矛盾的集中表现, 本文认为可以从以下几个角度进行入手。第一, 增加物业管理收费的透明度, 定期对物业管理费用的使用情况进行明细公布, 以便业主了解物业费用的去向。第二, 成立权威的仲裁机构。由于法律诉讼的方式成本过高且效率较低, 所以有必要成立权威的仲裁机构, “快刀斩乱麻”解决物管纠纷。第三, 充分发挥业主委员会的作用, 更好地协调业主与物业服务企业间的关系, 既可以让物业服务企业主张知情权, 又可以对业主形成舆论约束。第四, 扩大物业管理费用来源, 解决物业管理费负担过重的问题。例如可以用物业配套设施出租的收入补贴物业管理的日常费用。

3、培育物业管理的中介机构

培育物业管理的中介机构, 引入物业管理的第三方, 包括物业管理的咨询机构、评估机构、顾问机构和研究机构。物业管理第三方的引入有利于物业管理市场的培育和加快物业管理市场化的进程。物业管理第三方的介入, 在项目的公开招投标、选聘、规范物业管理等方面能够起到有利的作用, 为业主提供专业的物业管理知识咨询服务, 规范物业管理企业的服务标准, 对物业管理行业的整合和成熟提供借鉴。

4、提高物业管理从业人员的综合素质

物业管理是一项综合性很强, 技术含量很高的工作。而我国物业管理行业处于起步发展阶段, 物业管理人员培训教育也处于起步阶段, 对高层次的专业人才比较匮乏。员工的素质是企业素质的基础, 是服务于业主的基本条件, 员工素质的高低, 决定着企业发展的速度、成败与兴衰。特别是物业管理企业, 不久的将来, 当国际上一些从事物业管理的企业进入我国, 抢占我国物业管理市场时, 每一个物业管理企业都面临着机遇和挑战, 届时员工素质的高低将决定其在竞争中的地位。关系到物业管理企业的生存与发展。所以, 加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此, 一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才, 另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段, 提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高, 管理手段的加强, 管理水平的提高, 服务质量也会随之相应提高。作为物业管理的从业人员要不断提高自身的综合素质和管理能力, 要做到法规清楚、管理有方, 技术精湛、服务热情。首先, 要转变观念, 物业管理企业的全体员工要改变物业管理见物不见人的倾向。物业管理在服务过程中要注重与业主联系沟通, 以达到和谐相处的目的。其次, 加快企业员工技能培训, 专业知识的培训, 职业专业学校需要加强物业管理职业教育。提升员工综合素质, 营造文明礼貌的服务氛围。

5、促进双方沟通交流, 建立相互信任

沟通是把思想、情感、知识, 信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程, 它是增加感情, 拉近距离, 求同存异, 达成共识的最有效手段。不论是物业的所有者, 还是管理服务的经营者, 达成共同利益是永恒的原则。作为物业管理活动中共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿, 应共同经营维护良好沟通氛围, 创造相互沟通的条件, 以融洽和谐的双方关系, 增进彼此间的了解, 消除彼此间的陌生与误会, 取得彼此间的认可和信任。建立一种互信机制是十分必要的, 这样才能关系融洽, 相互信任, 和睦共处。业主要强化物业管理消费意识、法治意识、公众意识。

6、业主委员会要规范自身的管理服务行为

业主委员会, 是指由物业管理区域内的业主根据业主大会议事规则选举产生, 代表业主利益的组织机构。既然是业主的代表, 就必须规范自身的行为, 做好业主与物业服务企业之间协调的纽带作用。制定完善的业主委员会章程和普遍认可的业主公约, 能够起到事半功倍的效果, 即避免让物业管理企业无所适从, 又可以最大限度的避免内部成员的分歧。

7、完善物业管理法制建设

物业管理作为新兴行业, 要想得到快速健康的发展, 必须依靠法律法规对物业管理行为进行引导, 规范和制约, 否则, 物业管理行业难以向深层次高水平发展。物业管理的法律法规尚不完善, 物业管理基本法立法之后, 法律法规不配套, 甚至有些规范性文件之间存在着不协调或矛盾, 在某些方面, 物业管理仍处在无法可依, 无章可循的状态。因此, 要从根本上改变这种状况, 必须逐步提高物业管理法律法规的效力等级, 细化物业管理法规条例, 建立物业管理法律体系。

三、结束语

随着物业管理行业的发展, 物业管理法制的完善和人们消费水平不断提高、消费观念的转变, 物业服务企业和小区业主的关系会不断改善, 形成“和谐社区”。

摘要：国家提出全面建设和谐社会, 社区作为社会的“细胞组织物”在其中起着非常重要的作用, 社区中物业服务企业与小区业主的关系就显的尤为重要, 本文试对双方关系实践中出现的问题进行一些探讨。

关键词：物业管理,物业服务企业,小区业主

参考文献

[1]陈瑛:物业管理公共关系[M].重庆大学出版社, 2005.

[2]胡杰等:物业管理与业主实务全书[M].中华工商联合出版社, 2002.

[3]邹经宇、许溶烈:永续和谐[M].中国城市出版社, 2007.

[4]梁柱:中国物业管理理论探索与实践[M].中国经济出版社, 2003.

从空调安装谈物业和业主的关系 篇2

关键字：物业管理；业主；矛盾；满意度；关系探析

中图分类号：C913.31 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）09-0050-01

“物业”一词并非本土词汇，翻译自英语从我国香港传入内地。其含义大约与法律中所规定的财产有些类似，指的是所有人的财产、地产、房产等等。物业管理也慢慢兴起的，总的来说物业管理是一种委托管理，并且是一种有偿服务，需要支付这种有偿服务的人员乃是物业所有人和使用人。物业管理从沿海一带传入内地，在国外有100多年历史，但在我国产不多只有20多年历史。物业管理公司受委托进行管理的方面包括面较广，依据相应的物业管理委托合同，管理面包括了维护、修缮和整治，具体指对房屋建筑及其相关设备，治安、绿化、卫生、交通、环境容貌等等进行维护等。

《城市新建住宅小区管理办法》是我国建设部门发布的有关物业管理公司权利义务规定的法律性文件。其中较为清楚的规定了物业管理公司的权利，简要概括为物业管理公司根据法律相关规定结合小区具体情况制定管理办法，并且报相关部门备案，然后按照合同规定收取物业管理费用并对小区实施管理行为，另外在管理过程中制止违反规章制度的行为例如违章搭建等，并且实行多种经营补充小区管理经费，例如出租小区广告牌，公用商铺等等作为小区管理经费的不充分费用。

物业管理的义务包括了履行合同，接受监督，配合管委会开展工作，最重要的一点就是要依照物业管理合同依法经营，为业主排忧解难。但在现实生活中，很多物业管理公司的工作人员都没有秉承为业主服务的宗旨在糊涂形势不该有的权利。在处理和业主的沟通问题上，一开始就站在了对立面。

之所以有这样的感触是笔者今年住进了一个新小区，从开发商手中接了房，房子按照相应的要求和规定装修完了，大半年之后入住准备安装空调。空调已经提前两天送货到家了，预约了安装空调的师傅次日进行安装。在安装师傅进入小区时需要办理相应的手续，是小区自己制定的管理办法，安装师傅办理了通行证之后，小区保安向小区物业管理办公室汇报了几号楼哪位业主安装空调。在安装师傅前脚进门以后，物业公司的一位工作人员从电梯上楼，在没有任何允许的情况下直接进入了住户家中，缘由是业主安装空调，物业公司必须来检查安装位置。为了大家的共同利益，物业公司进行管理是应该的也是可以理解的，业主也应该全力进行配合，但是相同事件的处理，不同人的做法会导致不同的后果。

第一位进入笔者家中的物业公司工作人员未经业主同意直接进入私人住在，是一种非常不礼貌的行为，在安装空调师傅在商议空调外机安放地方时，态度恶劣不留余地的给予反对，当时最大的感受不是物业管理公司的人员来看空调安装事件，而是政府城管人员在面对违章搭建时的态度，从未站在业主的角度思考如何解决问题，而是站在了管理者的角度，站在了业主的对立面来处理事件。相信很多业主都遇到过类似的情况，让自己感觉业主的权益受到了侵害。

几经争执无果的情况下，第一位物业管理工作人员撂下狠话和业主不欢而散，并且说立马将空调安装事件报城管和物管办公室。五分钟左右来了另外两个人，一个城管工作人员，一个物管办公室人员，在敲门得到业主允许之后进入了业主家中，了解了空调安装情况之后告知业主按照规定需要加长空调管道，将空调外机挂在考厨房小阳台的墙壁上，然后再配备相应的接水盘以免影响其他业主。非常快速并愉悦地解决了刚才争执不下的问题。笔者个人觉得之所以有两种不同的解决办法，最重要的还是物业公司的工作人员自身角色没有搞清楚的问题。

考虑到业主和物业之间的交道不是一锤子买卖，笔者觉得必须要改变类似的事件再次发生，笔者向物业管理公司办公室反映了这样事情，以书面投诉的方式反映了第一位物业工作人员在处理空调安装事件的不妥之处。在投诉书上清楚写到要求物业管理公司立马调查事件，需要当事人给予道歉以及需要物业公司给予当事人批评处罚。

次日一大早笔者接到了物业公司办公室经理的电话，电话中态度诚恳地对昨天空调事件进行了道歉，然后询问是否方便登门拜访谈谈有关提高物业人员服务水平的问题。在和经理的探讨过程中笔者指出了几点

第一、招聘的物业管理人员必须具备相应的学历，因为相应的学历至少可以代表着一定的沟通能力、协调能力以及处世能力。

第二、招聘的物业管理人员必须进行最基本的角色定位培训。物业公司和业主之间是委托关系，更通俗的讲是雇佣关系，业主们集体的有偿行为为物业公司的管理买单，需要的是物业公司为业主排忧解难，而非故意刁难。

第三、招聘的物业管理人员必须进行起码的礼仪培训。作为专业的物业服务团队，不仅需要过硬的物业管理相关技术，最起码必须有为人相处的基本礼数，让业主在物管人员的礼貌礼数中感受专业。

第四、建立完善的监督机制，奖惩机制。激发物业管理人员的工作积极性。

参考文献：

[1]孙颖，物业管理企业核心竞争力的培育和提升[J]；天津大学出版社， 《商业研究》， 2006（12）：56-58。

[2]张农科，关于我国物业管理模式的反思与再造[J]；天津大学出版社， 《城市问题》， 2012（05）：2-14。

物业客户关系 篇3

在我国,购买房屋是一个家庭中最大的支出,多数家庭为了一套房子需要付出父辈甚至几辈的所有积蓄,并背上“ 房奴”的称号,所以,每个购房家庭都会对慎重的对待这笔不小的开支。 随着人们生活水平提高购房者不仅仅看的是价格、地段和户型,小区的物业管理及配套也是他们非常重视的因素之一。 一个配套与服务完善的物业管理能够使小区的业主住的安心、舒心和开心。 众所周知的房地产行业的领跑者万科地产,在其发展的过程中紧紧依托万科物业精细的服务向万科的客户和潜在客户传达其企业文化和品牌理念,万科能够有今日的市场占有率与傲人的业绩,其旗下的万科物业功不可没。 相反,有一些地产公司在房地产开发运营的过程中,为市场提供了较具竞争力的产品。 但是,在产品交付给业主之后,由于并非自我品牌或旗下的物业给业主提供服务, 不仅未给品牌带来宣传作用,反而给品牌造成恶劣的影响。 这将给企业品牌以及客户关系造成极大的损害,尤其随着信息时代的到来,网络消息传播速度之快之广,给客户关系造成的影响甚至可以牵一发而动全身。

二、电子商务背景下物业客户关系管理的新特点

第一,在电子商务背景下,拓展客户渠道增多,数据处理速度加强。 物业公司可以建立庞大的客户档案数据库, 同时, 可以利用网络资源了解到潜在客户的信息资料,通过电话、微信、微博等新型媒体向潜在客户推广自己的服务与产品。 物业公司服务是否优良,作为该物业公司小区的业主最有发言权,业主对物业公司的评价程度,直接影响该房地产开发商的地产销售量。 基于此,物业开发自我服务软件,业主通过扫描及安装软件,物业利用这款软件与业主保持良好沟通关系,业主也可以通过这款软件向物业公司提出自己合理的服务诉求,由此,缓解物业公司与业主之间的矛盾,同时,给物业公司减少了许多不必要的人力成本及其他各项费用,也为物业公司口碑打下良好的基础,可谓一举多得。

第二,在电子商务环境下,自媒体的产生让很多不知名的企业瞬间走入人们的眼帘,比如:小米手机,雷军通过传神的营销手段让小米手机创下一个又一个神话。 物业管理公司也可以借鉴优秀企业的管理模式来经营企业,物业管理公司可以建立自己的网站以及BBS论坛, 将自己优秀的服务经验与案例通过各大论坛与网站展现出来,形成良好的宣传效果,从而提高物业公司的知名度与品牌市场占有率。

第三,由于事物具有两面性,水能载舟亦能覆舟,电子商务给企业带来无尽商机的同时也会给企业带来负面影响,如物业公司服务细致入微,人性化服务,客户与业主满意度较高,能得到业主的一致好评,则有利于物业公司迅速发展并占领一定的市场。

第四,房地产“ 大风险转折”,物业管理未来何去何从? 早在2014年末,中国楼市销售下滑已不可逆,众多房产公司开始“ 磨刀霍霍”,花重金重力改造旗下的物业公司,目的是将其打造成为一个能够长期持续盈利的部门。 这样, 在房地产最后的黄金时代过去之后,房产公司失去赖以生存的卖房盈利能力之时,能够将物业服务获得的收益培养成公司的主要营收来源。 社区互联网改造取代传统物业服务已经成为不可逆转的趋势,移动互联网的O2O模式催生了一大批生活服务类创业项目,而物业公司不同于电商公司,其缺乏所谓的互联网基因,对如何搭建O2O平台也缺乏清晰完整的规划。 物业公司还必须寻求到运营O2O的能力。 互联网公司“ 联姻”可能是一种解决方式。 社区服务O2O对物业公司的价值远胜于互联网企业。互联网公司缺乏物业服务资源,要做社区服务O2O,就必须提供标准O2O服务来吸引不同社区的用户。 而物业公司本身的能力不足以独立支撑起O2O平台, 在网络技术上和内容运营上都有障碍。 那么,既然互联网公司与物业公司都无法单干,合作也许能创造惊人的市场价值。 互联网公司负责整合某区域的众多社区资源、提供技术与运营支持,而每个社区的物业公司负责其社区的服务与活动管理, 彼此扬长避短, 协同工作,很可能挖掘出一块新领域,获得1+1>2的双赢结局。

目前,中国的互联网用户是全球最多的,手机用户的人数也位列全球第一。 可见,依附于这个行业的社区O2O市场是非常有前景的。 互联网技术的发展不仅催生了社区O2O,同时也推动着房地产行业的变革。

三、电子商务背景下物业客户关系管理的举措研究

第一,客户信息的收集。 电子商务背景下客户的收集工作更加快捷、方便,收集途径更加的广泛,客户档案管理更加的科学有条理。 客户信息是客户关系管理的基础,只有收集、整理、加工出信息全面正确的客户信息,才能提高为客户服务的质量,才能为客户关系管理提供有力的保障。 在电子商务背景下,信息收集改变了传统的发传单,电话收集等模式,取而代之的是通过建立企业自己的微信公众号、企业微博等方式与客户实时互动,并向他们传递更加详细的产品和服务信息。

第二,信息化、大数据时代,信息泄露已不可避免。 现在各种骚扰电话与信息已经严重影响到个人的生活与工作, 所以电子商务背景下物业公司在客户关系管理中,要重视客户的信息安全保护。 物业公司首先应该建立严格的保密制度,严防业主个人信息泄露,将业主信息资料当作商业秘密加以管理,业主的个人资料是本公司的财富资源, 公司应当与员工签订业主信息保密协议书。 公司应当选择对公司忠诚度高,责任感强,适合做业主信息档案管理的人员来担当管理人员,多方面来保护客户信息的安全。

第三,客户信息分类管理。 信息化时代,最便捷的是数据处理,将客户信息分类管理既能让相关工作人员迅速了解哪些是重要级客户,哪些是意向一般的客户,哪些是潜在客户。 有些业主对物业管理并不是很在意,若房屋没有任何质量问题或未出现房子漏水停电现象基本不会关注到物业服务,但是有些业主比较在意自己的生活品质,希望物业服务能够高端大气上档次,同时对所居住的小区环境服务要求较高。 物业公司应该对这些业主的信息分类处理,了解每一位业主的特点,将“ 力使在正确的点上”不仅让工作效率更高,而且物业公司的服务人员也更能得心应手的工作,让业主与物业公司能够更好地和谐共处。

中国物业管理将在未来五年内基本形成行业转型升级的运作和盈利模式。 目前,对于物业公司而言,如何引入新技术、新业态和新方式,开创全新的物业商业模式已经迫在眉睫。 企业需要提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值,从粗放型传统服务业向现代服务业转变,这是物业管理科学和市场发展赋予物业管理公司的必然选择。

四、物业服务对房地产企业品牌的影响

物业管理是房地产业务中的一个重要环节,少数房地产商旗下有自己的物业管理公司,从地产开发到销售到最后的物业是一条龙服务;多大数房地产商在产品卖出后是聘用其他专业的物业管理公司进行售后管理。 两种物业管理方式对房地产企业品牌的影响是相同的,但是两者的管理模式不同,从概率上来讲,后者更易让房地产商的信誉遭到损害。

房地产商启用自己旗下的物业管理公司,有利有弊。 益处是:两者是在同一种企业文化中成长的公司,在很大程度上经营服务理念是相同的,公司的管理制度也类似,这样物业公司考虑到集团公司的信誉与影响,会提高售后服务质量,做到精细化服务,给整个集团公司的品牌形象锦上添花,同时,集团公司也会监管物业公司的日常业务与绩效考核,两者相互促进形成一个和谐的开发与售后的合作模式。 弊端则是:地产企业旗下的物业公司如果售后服务稍微管理不善,影响容易被无意放大,购买者容易牵连到整个集团公司的管理水平,对整个集团公司采取否定的态度。 同时,房地产商自己设立物业管理公司一方面会分散地产企业的资金投资,另一方面会增加地产企业的人力成本管理,势必会让该小区的物业管理费价格不菲,如果物业管理还不到位,则会对同品牌的地产企业造成一荣俱荣一损俱损的局面。

另外一些启用其他物业管理公司的地产商,这种生产与售后分不同企业管理的模式同样也有利有弊,对地产企业的影响也应分门别类进行分析。 地产企业在开发出消费者青睐的产品并售出后,售后服务由其他的物业公司接手管理,利处在于地产企业无需在售后服务上投入额外的资金,可以将资金用于地产公司其他楼盘的建设,巩固地产企业的实力与市场份额。 如果业主觉得房屋的质量优秀、 价格合适,物业服务周到的情况下,对地产企业的评价不会差,地产企业的品牌不会受到负面的影响。 相反,如果其他企业的物业管理公司不能传承地产企业的文化与服务理念,出现服务质量情况时,业主也会连带对开发商品牌产生排斥与厌恶的心理,这将对地产企业的品牌造成极消极的影响。

总之,不管是哪种模式的生产与销售,物业管理公司的服务质量均会对地产企业的品牌产生深远的影响。

五、结语

综上所述, 电子商务时代的到来及发展趋势势不可挡,人们未来的生活和工作方方面面都会渗入电子商务的行为模式。 物业管理公司应该在电子商务背景下,将客户管理与业务积极的进行开拓创新,利用电子商务带来的便捷与机遇做好客户关系管理,同时,利用电子商务时代带来的数据共享特性,开拓渠道,创新思维从各个方面获得客户信息,从而打开客户关系大网,让物业管理公司不再局限于个别的客户而让经营举步维艰。 另外,物业公司也应该做好内部管理与服务,打铁还需自身硬,自己有优秀的管理模式和精细的服务质量,良好的客户关系便会水到渠成。

摘要：电子商务时代的到来,改变了人们传统的生活模式。从阿里巴巴旗下的淘宝网开始改变了人们传统的购物习惯,从快的打车开始改变了人们传统的打车习惯,从余额宝开始改变了人们传统的银行储蓄习惯。电子商务正在一步步的“侵蚀”着我们的传统生活。而今,越来越多的企业开始进入电子商务模式,互联网已经成为企业未来发展的导向,在竞争激烈的市场环境中,传统的的经营模式会逐渐被淘汰,企业的市场份额也会逐渐被新型模式的经营企业所取代。无一例外,作为支撑国家GDP的重要产业——房地产行业也无形中加入了电子商务行列,作为房地产售后的相关的物业管理公司也实行了“互联网+物业”的经营模式。电子商务背景下的物业客户关系管理到底与以往传统模式的物业客户关系管理有哪些不同呢?本文从多个方面对该问题进行了分析,并进一步探索在电子商务背景下物业服务对房地产企业品牌的影响。

关键词：电子商务,物业客户关系,房地产,影响

参考文献

房地产开发与物业管理关系的探讨 篇4

【关键词】房地产；物业管理；互动关系；发展制约；问题措施

现今社会，人类住区的可持续发展是我们的必由之路，但它的实现并非朝夕之功，而要靠多方面的努力。要实现住区的可持续发展，研究房地产开发和物业管理之间的互动关系，对于推动两者的发展和实现人类住区可持续发展均具有积极作用。

物业管理作为房地产业延伸出的新行业，作为房地产消费环节的主要管理活动，与房地产开发建设互动互进。它实际上是房地产开发的延续与完善，在房地产开发建设、流通、消费使用的全过程中，起着至关重要的作用。实践表明，良好的物业管理服务不仅有利于树立开发商的形象，加快其市场销售的进度，而且有利于维护房屋购买者或投资者的利益，达到保值、增值的目的。然而，在现实生活中，仍有很多房地产商对物业管理重视不够，对新的物业管理认识不全面，没能够充分发挥好物业管理对房地产开发的辅助和推动作用，造成了对业主、对开发商、对物业管理企业和对社会的一些不必要的麻烦和损失。对此，本文拟从以下三个方面对两者之间的互动关系进行探讨：

1.房地产开发是物业管理的基础

我国的物业管理作为新兴的服务业，是于本世纪80年代初在沿海地区由香港引入的。它是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，是与随着住房制度改革的推动进而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理。

从物业管理释义中，可知凡已交付给物业管理的都是已经形成的实物，而这些实物的形成者就是开发商。房地产开发在先，物业管理在后，房地产开发为物业管理提供了一定的物质基础。房地产开发项目、建造质量及环境优劣，都会直接影响着日后物业管理工作的开展。所以开发商在以下几个关键环节上的充分支持是物业公司开展好物业管理工作的坚实基础。

1.1对物业管理认识到位

虽然已有越来越多的房地产开发商认识到物业管理的重要性，但“重开发而轻管理”、“重销售利润而輕售后服务”的现象仍比较普遍。我国的房地产业，在过去一段很长的时间，建管分离，重建轻管，有的甚至只建不管，使兴建的物业一年新，二年旧，三年破，其成果和效益得不到充分的发挥，对房地产开发商造成了不良影响，因此物业管理越来越成为直接影响房地产开发的重要因素。我国房地产业十几年的发展已充分证明，如果说开发决策、规划设计、施工质量等是房地产开发企业取得良好效益的基础的话，那么这种声誉和效益真正产生影响并不断得到提高，在很大程度上取决于租售后的物业管理工作，房地产企业物业的管理水平，也真实反映出其企业管理水平及对物业管理的重视程度。完善的物业管理使公众从心底里建立起对该物业开发企业的信任；同时，也是开发企业提高管理水平和开发水平，争取远期效益的有效途径之一。此外，一座现代化城市的形成，不仅取决于现代化的建设，更取决于现代化的管理，尤其是物业管理。不然，城市建设的辉煌成果在缺乏完善的管理和维护的情况下也会黯然失色。所以，有远见的开发商会特别重视物业管理，房地产对物业管理的重视，不仅意味着楼盘卖点的增加，也不仅仅是品牌内涵的增加，更体现了开发商远大目光和对社会的责任感。

1.2规划、设计、工程建设是物业管理的保证

规划、设计和工程建设是物业管理的硬件保证。规划、设计决定了物业管理的硬件条件（管理客体之一）。一个再好的管理单位如果碰到一个房屋质量低劣、配套设施不全或根本没有配套的小区，也难免会英雄无用武之地。所以说，完善的配套设施和一定的环境质量是住宅区管理的重要物质基础，而这个物质基础的建立有赖于开发商十分到位的规划设计，否则容易造成管理上的困难及矛盾。如常见的车位不够、住房使用功能不全、空调位置失当等，这种整体布局上的缺陷以后的往往难以补救。因此，开发商的规划设计人员要树立物业管理观念或要求物业管理人员要参加规划设计方案，使它更符合使用管理需求，并为日后的管理工作打好基础。另外，有了合理的规划设计，关键还要保证施工质量。对这一问题，开发商不仅要予以高度的重视，而且要有严密的施工监理措施，切实保证其物业质量。为树立一个精品的物业品牌而创造应有的硬件条件，最好是在施工过程中，让物业公司参与工程监理，向他们了解以往工程中容易产生质量问题的部位和工艺，加以避免或改进。否则，因物业质量问题，将会给物业管理者和使用者带来难以预计的麻烦和经济上的损失。

2.物业管理在房地产开发中的重要位置

一项房地产开发最长3－5年，而物业管理工作则长达50－70年，甚至上百年。就其有利于延长物业寿命、完善使用功能角度看，有人把物业管理称之为房地产的第二次开发，也有人说，物业管理是房地产开发的互补品，只有与这种互补品结合，房地产才能够被正常地使用和消费。住房作为耐用不动产，其使用周期是所有消费商品中寿命最长的一种。由于它在长期的使用过程中具有自身需要维护、保养的特点，又有其居住主人（物业所有权人和物业使用权人）不断接受服务（特殊商品）的需求，同时，它还具有美化环境和装点城市的功能。这些远不是作为物质形态的房产可以独立完成的，而必须辅之以管理、服务。这种服务并不是简单的维修和保养，而是一种综合的、高层次上的管理和服务。

3.物业管理在房地产开发中的作用

3.1物业管理参与房地产开发，有助于把握市场动向

我们正步入营销时代，对于开发商来说，把握市场动向至关重要，而现实却是，随着城市基础设施的逐步完善，各类楼盘的硬件差距在不断缩小，而如何把握目标消费群的心理诉求，获得他们的认同就成为开发商孜孜以求的目标。从而更有效地把握市场脉博，迎合市场需求。

3.2物业管理的早期介入有利于设计的优化、完善和房屋建造质量的提高

规划设计是房地产开发源头，物业管理的早期介入应从物业规划设计阶段开始。一方面因为规划设计是各功能区能否形成完整、舒适、便利的区域的先天制约因素；另一方面，在市场经济的大潮中，房地产开发企业要保持自己产品的竞争力，必须具有超前意识。对室内各种管线与设施的布局、位置、高度这些物业管理中的实际问题，一般设计人员很难完全预料、估计。而有经验的物业管理企业却十分清楚，因此物业管理企业应在项目设计阶段早期介入，一则反映以后专业化专业管理得以顺利实施各种需求；二则从业主或使用人的角度，凭专业人士的经验和以往管理实践中发现的规划设计上的种种问题和缺陷，对物业的规划设计进行审视，对不适之处提出修改方案，优化、完善设计中的细节，避免一些在后期工作中难以解决的设计缺陷问题及保持房地产开发项目的市场竞争力。

浅析物业服务的客户触点管理 篇5

一、什么是客户服务触点?

日本房地产研究学者针对不同年龄层次客户对入住的需求关注点进行研究, 发现产品的每一个价值点都可能成为客户关注的触点。比如:妈妈关注厨房物品的存储和操作方便;奶奶关注阳台的晾晒空间;爷爷关注小区周边环境和活动场所;爸爸关注书房和卫生间配置;孩子关注自己房间和小区活动场所。通过上述调查, 我们可以得知, 每个人都是有需求的, 对需求是分层次的。

随着体验经济的到来, 越来越多的企业通过提升客户在各个接触点上的体验, 来提高客户对企业的满意度和忠诚度, 并最终提升企业品牌价值和客户价值。如果企业想做品牌, 就必须首先解决客户体验。无论企业通过产品、广告, 还是促销活动, 最终必须经得住客户体验。

如果客户不满意, 品牌就没有生命力。那么, 客户体验从哪儿来?通俗地讲, 从企业和客户交互、沟通的所有接触点上来。这些接触点有可能是企业的产品, 有可能是企业的广告, 也有可能是企业的服务。企业只有把这一切客户接触点都纳入品牌管理的范畴, 才能获得客户最大化满意, 最终实现最大化营销, 并获得品牌忠诚。所以从这个意义上讲, 客户接触点管理是品牌的核心竞争力。

何谓客户接触点管理?客户接触点管理, 又称客户接触管理, 是指企业决定在什么时间 (When) 、什么地点 (Where) 、如何接触 (How, 包括采取什么接触点、何种方式) 与客户或潜在客户进行接触, 并达成预期沟通目标, 以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。对于企业来讲, 每一个可能的客户接触点, 都可能会成为发现客户需求、反映客户意见建议、进而建立牢固客户关系的基点, 其重要性不言而喻。因此, 客户接触点的识别和梳理成为客户接触点管理的基础。

所以通过对当今物业管理服务现状分析, 以及对客户服务需求的调查, 物业服务的客户触点管理就成为增加企业竞争力的一个新的利器。客户触点管理是以客户体验为导向, 将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和实效性强的管理方法, 也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。

二、客户服务触点的类型

1、前期介入物业服务阶段

在物业管理日常工作中, 我们经常会发现小区内的设计与实际管理的不协调性, 给业主的生活和项目的管理带来了一定的麻烦。如小区空调位置设置的不合理或者未安装排水管;小区出入口设置较多, 带来的人力成本的上升和管理难度的加大;垃圾房设置不合理造成业主的投诉;水景设置过多造成后期管理的难度加大等等。如果在物业管理前期介入中, 物业管理公司及早进入并提出意见, 相信会预防不少后期发生的问题。前期介入关注的触点主要在:交通停车系统、物业管理用房、小区出入口、游泳池、垃圾房、设备选型、环境绿化、建筑外观等方面。

2、营销推广阶段

物业管理公司在营销推广阶段介入, 实施销售现场酒店式物业服务, 对成功的销售有极大的帮助, 物业服务形象和在销售现场使宾客充分体验到物业高品质的服务, 给客户带来对品质生活享受的冲击和期待。这对增强业户对房产产品品质的信心和展示物业公司整体管理能力与服务水平都有很大的意义。所以要求销售中心物业服务的标准更高, 如何了解顾客关注点和顾客心理, 完善服务细节, 也成为营销推广阶段物业服务的重点, 如停车场礼宾岗敬礼迎送服务礼仪、停车的遮盖及打伞接送服务、门童的开门问候服务、吧台的茶水甜点服务等。

买房要经过哪些流程?通常是销售中心参观、示范区样板房参观、回售楼处洽谈;下定签约看楼需经过哪些地方?通常接触到的有入口通道、售楼处、参观通道;首次到访不多次来访客户触点是否有不同?首次到访客户注重整体体验感觉, 多次来访客户更强调个性化体验不同。通过上述分析, 准业主到销售中心, 主要关注点为:项目入口、停车场、示范区、看房通道、样板房等, 细化到每个流程和细节, 如:道路识别、灯光、气味、音乐、人员手势等, 让客户充分体会到物业服务的专业和温馨。并通过开盘或者其它销售活动, 可以展示物业服务人员服务形象秀, 或者物业服务产品展示等活动, 向准业主全面展示物业公司的整体服务形象, 提升准业主的购房意愿。

3、接管入伙阶段

物业接管指发展商向物业管理人移交物业, 业主入伙是指物业管理人向小区业主移交所属物业, 这一阶段的物业管理工作内容主要包括:物业接管、验收、接待业主办理入伙手续、业主装修管理以及其它常规管理工作。此阶段可以说是物业管理的“创业期”, 所谓“好的开头, 就等于成功一半”。做好这个阶段的物业管理工作, 将在物业管理人与业主之间建立起良好的信任与合作关系, 树立良好的物业管理人形象, 为以后的工作打下良好的基础。那么如何做好房屋的接管验收工作, 让业主高高兴兴地收房入伙, 那就涉及到我们对接管验收和入伙阶段全面细致的接管验收, 能够有效地减少物业管理人、发展商、业主之间产生摩擦的机会, 保证入伙阶段物业管理工作有序开展, 有利于营造管理处与业主之间轻松、愉快的合作氛围。

如果将管理覆盖到每一个环节, 按照我们公司制订的ISO9001 程序, 该项工作由10 个环节组成: 现房接收——问题整改——通知收房——设备预验——清洁预洁——接待业主——收费——验房——交钥匙——资料归档。这个流程应该说已比较规范了, 但实际操作下来我们感到交房现场往往会出现混乱, 细究一下, 我们主要是忽视了这些环节中的具体细节, 如果对原程序做出修订, 增加了“现场布置”这一环节, 又将这一环节细化为“区域划分”“设施预备”“气氛布置”“人员安排”四个方面, 每一方面再作具体展开, 如增加小孩老人的休息区, 放映动画片和喜剧电影, 并摆设饮料和各式糖果糕点, 减少现场办理区人员嘈杂;为避免业主因为收楼问题引起现场的纠纷, 将地产维修和投诉处理的接待位置与现场办理区域分开。此后再有新楼盘开张, 做预备工作时就增加了对这一环节的控制, 把上述这些工作都做到位了, 结果现场就理顺了, 整个气氛显得紧张、热烈、有序而高效。

4、正常物业服务阶段

业主办理入住, 进入到正常物业服务期, 各项物业服务工作按ISO9000 标准要求进行开展, 但实际操作后, 我们也会逐步发现一些问题, 如:项目业态不同需求不同、年龄层次不同需求不同、哪些年龄层次是管辖区域内的主要客户、他们的关注点是什么?这些问题都会逐步地在日常工作中凸显, 如果能对管辖区域内的这些情况进行很好的分析, 并采取相应的服务措施, 相信将会取得事半功倍的效果。

(1) 客户服务模块

作为项目管理的物业服务枢纽中心, 如何识别业户服务需求, 设计服务模式, 跟踪服务质量进程, 就显得尤为重要。所以首先需对管辖区域的类型进行分析, 是商业、办公还是住宅?管辖区域内的主要人群是什么?业户日常外出的动线是怎样的?业户过往满意度、投诉情况是怎样?根据这些问题, 我们需确认小区内的关键岗位, 如人行出入口、车行出入口、前台接待、上门维修, 重要动线:楼道、电梯、大堂、停车场、道路、广场、水景等, 沟通方式:宣传栏电话沟通上门沟通意见箱、社区活动等。然后对这些关键岗位、重要动线、沟通方式进行细节分拆筛选, 针对业户关键服务需求点, 设计我们的关键岗位服务说明书、重要动线服务控制图、沟通的设计和定期开展。

比如:大堂灯光冬天用暖色调灯光, 夏天用冷色调灯光, 并做到分段控制。大堂环境摆放绿化植物, 并做到1 个月更换, 配置空气清新剂, 在人员上下班高峰期喷洒。信息栏张贴整齐, 明确张贴期限, 根据通知的紧急程度, 分为通告、重要通告、紧急通告, 文头分别用绿色、黄色、红色来区分, 让业户一眼就可以知道通知的重要程度。并根据时令, 张贴温馨提示, 提醒业户注意节日外出家中安全、天干物燥注意防火等。并可根据实情, 张贴项目月度工作报告, 向业户汇报一个月以来管理处所做的工作, 取得业户的支持和信任。前台办公式样统一、物品定位, 公示服务电话和相应服务收费信息, 准备便民工具箱。人员服务形象着装规范, 主动礼貌摆放服务形象照, 规范服务用语和动作手势, 在人员高峰期时, 主动提供开门问候服务。客服电话24 小时接听, 上门服务时间承诺, 意见箱位置醒目, 每日收集一次, 两个工作日内专人负责回复, 对于普遍性的意见可公开回复。

(2) 秩序维护模块

安全管理关乎到每个人的人身安全, 是每个业户的重要关注点, 也是物业管理服务中的重要关注点。小区人行和车行出入口对人员及车辆是否做到了严格控制?安全巡查是否做到了全面覆盖?消防监控中心能否做到快速反应?安全员能否做到及时热情服务?这些都是业户对秩序维护的关注点。

如安全员的人员形象可根据岗位重要程度设置形象岗, 服装可做相应变化, 形象岗的服装设计做到精神、威严。并根据住宅、商业、办公物业的不同性质, 调整安全人员服装, 如商业、办公尽可能不要着制服, 而采用西装。针对目前人员招聘难的状况, 可将年轻素质好的人员调整到形象岗和大堂等重要岗位, 其他年龄大的人员安排到其它岗位或进行夜间值守。停车管理停车场出入口的指示标识完善, 并设置一卡通, 方便港牌车辆和其它出入车辆刷卡。消防管理消防设备检查表及时填写, 并进行认真检查, 消防演习邀请业户参加, 增加商户的参与度, 平时消防检测注意提前做好温馨提示, 减少对业户的影响。巡逻签到表尽量放在业户能看到的地方, 对未关门的业户要及时提醒, 在重点时段, 可双人巡逻增强威慑力。

(3) 工程服务模块

工程服务的工作对象是房屋设备。通过对房屋设备的管理, 确保设备的完好率和正常使用, 向业主、住户、使用人提供良好的生产、工作、学习和生活环境工程管理是物业管理的核心, 业内有专家做了形象的比喻, 客服部是人的大脑, 发出信息和指令;环境绿化就像人的衣服;保安就像人的脸面, 精神面貌直接反映出公司的管理水平;工程部就像人的心脏, 是小区维护正常运行的核心。

项目在年初就制定对设备设施进行养护的计划, 例如, 生活水泵就是按照两年一次解体大修、一年一次传动部位检修、一季度一次对传动部位润滑、每月对控制电器线路进行检修、每周对泵进行切换, 并对水泵进行运行数据测量并记录。通过这样一个程序的维护、保养控制, 来确保小区水泵在正常运行参数内运行。同时通过维修服务中的过程管理和质量控制, 不仅节约能源、延长设备设施寿命, 又真正体现了物业服务项目管理过程中的专业化。除此之外还要建立一整套完善的巡查网络来保障。保安的巡逻检查和维修工的巡视检查, 往往最易发现问题, 因此对他们的巡查路线和时间进行科学合理安排并进行严格规定。

业主自用部位的维修服务是特约委托服务项目, 通过对其服务能体现物业服务管理企业专业化, 人性化的服务理念。对于业主的报修项目应当由报修员对该项目进行评审, 如无法满足业主、租户需求或无技术施工能力的, 应当明确答复业主取得谅解;反之则应当尽快通知仓库进行备料, 并安排人员进行上门修理。维修结束后, 维修工应当做到工完场清, 并将维修信息反馈报修员, 随后, 报修员以此为依据进行维修质量回访, 并收取相关费用。此程序的过程控制绝对要求无任何过失, 如果项目评审能力或维修费的评估出现差错, 不仅对业主、租户和使用人的心理造成伤害, 而且有损企业品牌形象。

那么如何保证设备的正常运行?如何保证公共设施完好无损?如何满足业户的及时维修服务需求?就需要进行仔细分析, 首先我们要对物业类型进行分析, 如写字楼商业对工程管理关注的是中央空调、电梯、照明、弱电系统的正常运行、应急事件的处理、员工的专业性。而住宅关注的是电梯、水电的正常运行、上门维修服务的态度和及时性。写字楼对于工程人员要求的是专业性, 分系统设置值班运行人员, 而住宅则要求人员的是一专多能, 积极热情。根据上述分析, 我们可根据不同类型物业区域人员的关注点, 来对工作环节进行细分, 并进行设计。比如住宅物业, 根据业户对上门维修比较关注, 我们可以设计业户维修服务规范, 从客服中心接到报修、信息传递、跟踪落实、回访顾客、评定打分, 再到维修人员在维修前、维修中以及维修后的具体运作。以确保为顾客提供快捷、专业满意的服务。服务规范以模拟场景叙述为主, 以规范的语言为主体, 穿插以标准维修情景为例及几种意外情景应对。同时, 针对维修服务涉及维修项目多、维修内容杂、按照服务的标准对有代表性的维修服务进行阐述, 服务人员可参照标准对维修过程各环节进行选择学习, 提高学习效率。另我们设备大量的维护工作业户一般体察不到, 那我们可以设置设备开放日, 邀请业户参观我们的设备房, 让业户了解我们的日常维护工作, 同时也向业户展示公司专业管理的能力。

(4) 环境服务模块

清洁工具写字楼要求工具专业、分类物业环境服务关系到业户的日常生活, 也是业户重要的关注点之一, 良好的环境能使人心情舒畅, 良好的环境能使人和谐共处。如何保持小区卫生整洁?写字楼商场大理石地面如何做到洁净光亮?垃圾清运如何做到及时清运且不影响业户出行?写字楼与住宅小区环境服务有什么不同?这些不仅需要我们清洁员工辛勤的劳动, 还需要我们根据项目实际情况来进行设计。

首先我们来看下写字楼与住宅环境服务的区别, 写字楼对清洁人员的要求是女性、年龄及礼节礼仪, 住宅对人员年龄、男女没有严格要求, 要求的是勤快, 会简单沟通即可;写字楼对清洁工具要求高, 如外围需配备清洁车、清洁工具分色使用、有专门的机器 (洗地机、晶面机、吸尘器、高空车等) , 而小区则没有太多要求;工作时间的不同, 写字楼要求在上班前需将服务区域的环境卫生做完, 人员高峰期时清洁工不能在公共区域工作, 而住宅小区则要求清洁工在业户上下班时出现, 并积极打扫楼道和公共区域卫生, 让业主感受到物有所值, 管理费没有白交。所以环境服务要区别项目类型, 要做好时间的安排和调整, 要分析圈定重点区域, 相信只要对项目进行认真分析, 采取合理优化措施, 就能达到理想的管理效果。

(5) 社区文化服务模块

物业管理中的法律关系辨析 篇6

1 物业管理法律关系的构成要素分析

物业管理法律关系包括三个要素,即主体、内容和客体。简单来说,物业管理法律关系的主体应当是业主与物业服务企业。但是由于在前期物业管理中,房地产开发企业作为业主的代言人,代替业主行使了诸如选聘物业服务企业、制定临时业主规约、与物业服务企业签订前期物业管理合同等权利。因此,物业管理法律关系的主体应当包括物业服务企业、业主(或物业使用人)以及房地产开发企业。在前期物业管理合同终止后,物业管理法律关系的主体则主要是业主与物业服务企业二者。诸如业主委员会、房地产行政主管部门等从严格意义上说都不是物业管理法律关系的主体。

物业管理法律关系的内容是物业管理各主体之间的权利与义务关系。具体来讲,就是业主作为物业的所有权人,依法享有按照物业服务合同约定接受服务的权利,并承担按时缴纳物业费以及对物业服务企业的职责行为予以配合的义务。而物业服务企业则负有按照合同约定提供质价相符的服务义务,并享有通过物业管理行为获得商业利润的权利。

物业管理法律关系的客体主要包括两类,一个是物,即物业,在物业管理法律关系中具体指小区业主依法享有的物业建筑物本体、附属设备、公共设施及相关场地。二是行为,即物业管理中各方主体的活动,比如物业服务企业提供的服务、业主参与物业管理的行为等。

在以上物业管理的法律关系中存在着诸多问题,成为引发大量物业纠纷的缘由,现针对目前存在的几个主要问题进行分析。

2 物业管理法律关系中存在的若干问题

2.1 物业管理法律关系主体存在的问题

2.1.1 认定物业管理法律关系的主体范围过大

物业管理法律关系是一种平等主体之间形成的民事法律关系。目前对物业管理法律关系的主体认定范围过大,一个错误的观念盛行,认为物业服务企业、业主、房地产开发商、房地产行政主管部门,甚至是与物业服务企业有业务往来的企业都可能成为物业管理法律关系的主体。这种观念无疑夸大了主体的范围。实际上,如前文所述,物业管理法律关系的主体在前期物业管理中是房地产开发企业和物业服务企业;前期物业管理合同终止后,其主体只能是业主和物业服务企业。夸大主体范围的做法会给厘清物业管理法律关系,解决物业纠纷带来混乱。

2.1.2 业主委员会没有独立的诉讼主体资格

目前,我国法律并未赋予业主委员会诉讼主体资格,尽管《物业管理条例》第十五条规定,“业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同”,但是这并不意味着业主委员会就成了物业合同的主体。在物业管理法律关系中,必须有适格的主体。业主、物业使用人、房地产开发商、物业服务企业等都可以成为物业管理法律关系的主体,但是业主委员会的诉讼主体资格问题一直处于学界争论阶段。有学者认为业主委员会属于民事主体中的“其他组织”,有学者则认为它既不是法人也不是其他组织。这一问题的悬而未决,不仅造成业主委员会无法以独立诉讼主体参与诉讼,给业主权益的维护增加了难度,而且也不利于业主自治的有效实现。

2.1.3 业主自治的集体行动难题

业主是物业管理法律关系的最直接主体。业主对物业管理的参与既可以是个人方式,也可以是集体方式。但就实际效果而言,业主自治是加强业主作为物业管理法律关系主体的凝聚力,提升物业管理实效的重要途径。然而业主自治面临着集体行动的难题,往往导致业主间及与物业公司之间纠纷的出现,最终削弱物业管理的实际效果。

业主在物业管理中缺位是一个普遍现象。业主大会是业主参与物业管理的自治组织,也是业主维护自身权益的最重要媒介。然而很多小区专有部分已经交付完毕多年,仍未成立业主大会。虽然业主大会不具备物业管理法律关系主体资格,但是其代表业主利益参与物业管理的重要作用不可忽视。然而,要成立业主大会实现业主自治并非易事,它需要业主采取集体行动。尽管共同利益的存在使集体行动成为可能,但无论是在业主自治问题上,还是在集体维权问题上,进行合作都是困难的。对此,运用经济学的集体行动理论来分析能更好地解释这一问题。业主们都希望实现个人利益的最大化。虽然他们知道合作能达到最优结果,但是“一个具有共同利益的群体,并不一定会为实现这个共同利益采取集体行动”。个人的理性行为往往无法产生集体或社会的理性结果。业主们要么过于关注自身利益,要么对集体利益选择漠视,怠于在集体行动中积极作为。因此,业主们要通过集体行动参与物业管理实现业主自治是极困难的。尤其是业主内部之间在面临利益选择时容易陷入囚徒困境,业主之间很难形成攻守同盟。而且由于业主们集体行动的成果具有公共性,所有的业主都能从中受益,包括那些没有分担集体行动成本的成员。因此,在业主维权过程中普遍存在搭便车行为。于是,集体行动的难题直接导致业主维权行动搁浅。从而使业主们处于松散状态,无法形成强有力的整体力量。

2.2 物业管理法律关系中客体存在的问题

如前文所述,物业管理法律关系的客体包括两个方面,一是物业,包括物业的建筑物本体、附属设备、公共设施及相关场地。二是各主体的行为,例如物业服务企业的服务行为、业主对物业所有权的行使等。目前,对于客体引发的争议主要源于对建筑物区分所有权权属不明。

建筑物区分所有权是解决客体纠纷的重要法律依据。近年来,多层或高层建筑大量兴起,而《物权法》对建筑物区分所有权的法律规定并不详尽。因此,在权利归属和利益分配上极易产生混乱,相应的矛盾纠纷也日益增多。早在欧洲中世纪时,就由于《日耳曼》法对建筑物区分所有权规定的缺失,引发了大量纠纷,以至于这种区分所有建筑物住宅被称为“纠纷住宅”。由此可见,详尽完善的建筑物区分所有权法律规范对物业管理是至关重要的。

2.2.1 权属不明引发纠纷不断——以小区车位权属纠纷为例

由于对建筑物区分所有权规定不明确,引发了大量物业纠纷。在此以小区车位权属纠纷为例进行分析。业主对其建筑物专有部分所负载的土地使用权享有完全所有权;对于小区内公用建筑面积享有共有权。那么对于小区地下车位的权属应该如何认定呢?依据《物权法》第七十四条规定,地上小区车位所占建设用地属于共有部分。然而对于地下车位的归属却存在空白。另外,根据《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条规定,建筑物规划占地属于业主专有,但是地下车库所占占地应该属于专有部分还是共有部分,此法未予明确。《物权法》第一百三十六条规定,建设用地使用权可以在土地的地表、地上或者地下分别设立。但这种权利具体如何设定和登记,《物权法》中并未明确说明,只是规定“新设立的建设用地使用权,不得损害已设立的用益物权”。因此,在物业公司并未另行取得地下停车场占地的土地使用权时,该地下土地的使用权到底归谁所有,业主与物业公司双方存在极大分歧。由于目前对此存在立法空白,因此开发商一般都没有另行购买地下车位占地的土地使用权。那么物业公司在受聘后对于地下车位的经营使用权就受到了业主的质疑。业主往往主张其享有建筑物专有部分的地下土地使用权,因此,物业公司不能完全按照市场价格对业主征收地下停车场使用费;相反的,物业公司则认为业主的建设用地使用权不涉及地下部分。现实中,对于地下空间,由于缺乏明确的法律规定,不但影响了其开发利用,也成为物业纠纷的重灾区。

2.2.2 相邻权纠纷

业主享有相邻使用权。由于各个专有部分同属于一个整体单位的建筑物,业主是相邻关系。基于这种相邻关系,每个业主对其专有部分的所有权必须受到限制或约束。对此《物权法》第七十一条进行了限制规定,即对于业主因正常需要使用、修缮、改良其专有部分而涉及相邻权使用的,相邻业主负有容忍义务。如果业主对专有部分不当使用,例如改建、修缮专有部分可能危及整栋建筑物安全或者扰乱整栋建筑物内环境的安宁、整洁时,相邻业主或管理人有权要求其立即停止侵害。但是对此类相邻权纠纷的解决仍存在某些立法空白,根据《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第十条规定,“业主将住宅改变为经营性用房,未经有利害关系的业主同意的,其可以请求排除妨害、消除危险、恢复原状或者赔偿损失”。但是,这里只是对于住宅改变为经营性用房的行为进行了规制,对业主将住宅进行添附或者改建,而给相邻业主造成不便的情形却未加规定。比如小区内三楼业主装护栏的行为,如果对四楼业主的安全或使用便利造成不利影响,四楼业主有权要求三楼业主予以协助。但如果遭到相邻业主的拒绝,该业主的此项权利应当如何得到保护,可以寻求哪些救济,法律却并未明确。

2.3 物业管理法律关系中关于权利义务引发的问题

调整物业管理关系的法律规范是确定各主体之间权利义务的法律依据。目前我国的物业管理法律规范存在着诸多不足,致使各方主体在各自权利义务及责任的认知上存在较多分歧,这也是导致物业纠纷大量存在的主要原因。

2.3.1 缺乏具有普遍约束力的物业管理立法

目前我国调整物业管理的法律规范主要有《物权法》《物业管理条例》《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》《最高人民法院关于审理城镇房屋租赁合同纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》《业主大会和业主委员会指导规则》等。此外,由于一般性法律规范的缺失,为了解决物业管理无法可依的情况,满足现代城市发展的现实需要,物业管理的地方立法比较活跃,各省市纷纷制定了本地的地方性法规或者政府规章。这里一个突出的问题是,目前我国的物业管理立法层级不高,仅限于行政法规、部门规章和地方性法规等法律渊源,由于其在稳定性、权威性等问题上的不足必然影响到物业管理的实际效果。而且这些地方性法规、部门规章之间不可避免的存在一些差异和冲突,这无疑会导致一些法律空白或者法律漏洞产生,明显不利于对物业管理的有效规范,也不利于物业管理法制的统一和执行。因此,提高物业管理法律规范的立法层级,制定全国统一的具有普遍约束力的一般法成为当务之急。

2.3.2 双方权利义务法律规范不明确是物业纠纷不断的主要原因

物业管理法律规范是调整各主体之间权利义务的法律依据。由于现行物业管理法律规范对业主和物业公司的权利义务规定不明确,往往造成双方对其权利义务和行为界限存在认知上的差异,致使纠纷不断。具体来讲,现行物业管理法规对业主及业主委员会的权利义务只是概括性的规定,业主享受质价相符的物业服务的同时承担按时缴纳物业费及对物业公司的职责行为负有配合义务。业主委员会应代表业主大会参与物业管理活动,并监督物业公司的工作。这种法律规定不够明确细化的结果就是物业公司与业主的纠纷不断出现,而且处理起来也缺乏直接的法律依据。比如,关于城市住宅小区的治安保卫管理问题。小区物业的保安是否有保障业主人身安全的义务,法律并无明文规定,那么如果小区发生刑事案件,物业公司是否应当承担责任?对该类问题显然存在立法空白。这也是引发物业纠纷的重要原因之一。

另外,业主在主观上对各自的权利义务缺乏正确的认识。在业主间有一种物业公司万能论的思想盛行。而现实却是物业公司仅应当在物业服务合同约定的范围内履行义务。正是这种观念上的错位,导致只要物业公司没有满足业主的各种需要,即使是超出合同约定范围的情形,业主就会滋生不满,甚至以拒交物业费为要胁。此外,部分业主的住房物业管理消费观念也很淡薄,随意拖欠物业费的现象较为普遍。这必然激化双方的对立情绪,引发纠纷。

2.4在执法层面,物业管理法律关系存在的困境

2.4.1诉讼是解决物业纠纷的终极手段但并非最佳手段

诉讼是解决社会纠纷的法律终极手段,对于物业纠纷的解决也是如此。目前,我国物业纠纷的解决途径主要是寻求诉讼。然而诉讼方式的社会效能并不是最优的,这是因为物业纠纷从根本上说是非对抗性的,各主体之间存在着程度不同的依存合作关系。这就决定了对于物业纠纷的处理通过诉讼方式解决是下下策,它容易增强物业管理法律关系各主体之间的对抗不满情绪,反而不利于从根本上消除矛盾。

2.4.2对于物业纠纷的判决强制执行困难容易使物业公司陷入两难

部分业主无故拖欠物业费是困扰物业管理的一个难题。业主与物业服务企业之间的关系是平等的委托合同关系。然而,当业主违反合同义务,无故拖欠物业费时,目前缺乏对物业服务企业具有实际意义的救济措施法律规范。由于物业公司选择诸如停水、停电、停电梯等自助行为的做法已经被确认为违法,因此其救济途径只有诉讼。这不但意味着较高的成本,而且即使胜诉,申请法院强制执行也存在诸多困难。一方面,申请强制执行可能激化败诉方业主甚至是众多业主的对立情绪,导致业主联合抵制的不利局面出现;另一方面,由于物业公司与业主存在依存关系,物业公司的物业管理权来自于业主大会的授权,一旦双方的对立情绪激化,物业公司将面临被解聘的危险。因此即使胜诉,其得到的结果本质上说也不一定是最优的。这无疑使物业服务企业处于被动弱势的地位,也加大了物业管理有序进行的难度。

3 完善我国物业管理法律制度的思考

3.1 完善物业管理法律关系中主体问题的建议

3.1.1赋予业主委员会以独立诉讼主体地位

如前文所述,业主委员会缺乏独立诉讼主体地位,已经严重影响到其代表业主维护全体业主权益的行为实施和活动开展,因此有必要通过立法确认其独立的诉讼主体地位。例如,美国最初也并未授予其业主协会以法人地位,伴随着由此导致的大量问题产生美国适时地通过判例赋予其法人地位。此举为业主协会充分发挥职能创造了条件。因此很多国家纷纷借鉴这一成功经验,目前赋予业主委员会以法人地位已是现代物业管理立法的大势所趋。

3.1.2 主体双方消除对立、实现合作是解决物业纠纷的最佳方案

通过前文的分析,可以得出这样的结论:物业管理法律关系的主体之间只有进行合作才是走出物业管理困境的最佳方案,即使实现合作有诸多困难,其和缓的解决方式以及最优的行为效果是其他途径或方式无法比拟的。

首先,在认知上要明确物业公司与业主不是对立关系,物业纠纷也不是对抗性的矛盾。不能把对方放到对立面考虑,只有双方的合作才能实现社区的和谐共管。尤其是随着城市化的推进,业主与物业公司之间的依存关系日益加深,二者既是委托合同关系,又是依存关系。虽然业主也可以采取自主管理方式,但松散的业主大会以及缺乏专业性的业主委员会并不具备独立的物业管理能力,也力不从心,因此对于城市住宅小区而言,选聘专业的物业服务公司进行管理是最佳选择。正是这种相互依赖的关系要求我们明确只有相互配合、相互合作、互信互利才能构建安宁、和谐、美丽的社区。

现实中容易存在某些观念上的误区。有学者提出,物业管理纠纷大量存在的原因在于当前的物业管理关系中,业主处于弱势地位,其权益经常遭到物业管理公司各种形式的非法侵害。实际上这是一种狭隘的观念。且不说业主与物业服务企业在民事法律关系中的地位完全平等,从实质意义上讲,二者也不存在强弱的问题。例如, 全国首宗因业主在住宅区内受到侵害而状告物业管理公司并胜诉的案件也表明物业公司因其法人身份往往承受更大的社会责任。在此案中, 深圳比架山庄一业主在小区内被杀害,业主家属起诉物业公司并索赔,法院最终判决被告物业公司承担赔偿责任。显然,物业公司的保安不具备警务人员的专业能力,其只能提供维护小区公共秩序的服务,对于保安是否负有保障业主人身安全的义务法律并无明文规定,那么住宅小区发生刑事案件,物业公司也要承担责任的做法明显过于严苛。因此,应将业主与物业公司放在平等的地位对待,才有利于合作的进行。

3.2明确物业管理法律关系的客体范围及权利归属

明确物业管理法律关系的客体范围及权利归属,主要是对建筑物区分所有权的法律规定进行细化。现行《物权法》虽然对建筑物区分所有权有专章规定,但对于权利的界限与保护的规定过于简略,应当进一步明确和细化。例如土地、空间的使用面积及其用途、公用建筑面积等事项都必须明确规定。尤其是对于地下空间的使用权问题应尽快明确,比如地下停车场占地的建设用地使用权是否需要单独购买,买受人的权利及权利界限。利用地下空间建设停车场,是否侵犯业主建筑物专有权所负载的土地使用权,如果侵犯应当如何补偿。对于地下停车场占地的开发,是否遵循谁投资、谁受益原则,业主能否以对其享有共有权为由主张分享经营所得利润等问题。

3.3 明确物业管理法律关系中各主体的权利义务界限

这就意味着首先要在立法层面制定完善的物业管理法律规范。

3.3.1 应制定物业管理法

目前我国的物业管理立法层级不高,仅限于行政法规和部门规章。鉴于由此而引发的诸多问题给物业管理带来了操作上的困难,因此有必要尽快制定一部具有普遍约束力的专门物业管理法,以适应现代城市物业管理的需要。同时建立一套完善的物业管理法律法规体系,为物业管理行业的发展以及物业纠纷的妥善解决奠定法律基础。

3.3.2 细化物业服务企业与业主及业主委员会的权责

目前一个突出问题就是物业管理活动中各方面主体的权利、义务不清,因此,完善立法是首要任务。进一步明确物业公司、业主及业主委员会的权责是促进各方主体和谐共管的重要保障。法律的作用不仅仅限于定纷止争,还应起到预防和约束作用。通过法律的事先预定,确定各自的权利义务,使各主体对自己的行为及行为后果有合理的预判,才能从源头上减少纠纷的出现。尽管目前的《物业管理条例》《业主大会和业主委员会指导规则》以及最高人民法院的三个司法解释对各方的权责都做出了规定,但过于概括,要想从源头上预防物业纠纷的发生,必须对各方的权责进一步细化。

3.3.3 发挥物业服务合同对各主体权利义务的调整作用

除了完善调整物业管理法律关系的法律规范之外,由于物业管理关系本身就是一种民事合同关系,因此应当充分发挥委托合同对各主体权利义务的调整作用。在当事人之间建立一种新型的、平等的委托合同关系。既可以弥补目前存在诸多立法空白的问题,其灵活的方式也更适应社会发展的需要。将物业管理法律关系主体之间的权利义务以及纠纷解决方式等问题通过合同条款明确下来,可以有效避免纠纷的发生,而且由于双方主体对合同内容没有疑义,也便于物业服务合同的遵守和执行。

3.4 在执法层面,推行多种纠纷解决方式并举

物业客户关系 篇7

深透社的运作核心有8个字:透明、和谐、互助、共赢。透明是前提, 和谐是目标, 各业委会之间的互助是核心, 才能有业主物业等各方共赢的结果。要实现透明、和谐、互助、共赢, 就需要回到小区事务的原点, 重塑业主、物业、政府等各方关系。

业主的原点:房屋“养老金”指标不容忽视

居住安全、干净、和谐, 是每一位业主买房时都会有的想法, 不大可能有业主买房的时候就想到要进行维权、要当业委会委员、要对小区公共财务收支进行监督, 更不大可能想到会遭遇到这样那样的各种头痛问题。

买房时的业主怎么想?地段、地段、地段, 还有开发商的品牌, 这可能意味着房屋质量, 有的还会考察物业管理服务的状况。

从深圳众多小区的实践问题出发, 有一个非常重要的指标被绝大多数业主忽视了, 这个指标俗称房屋“养老金”, 法定名称为物业专项维修资金。

目前深圳法规已经强行要求开发商按比例缴足才能售楼, 但很多旧楼二手房, 要么开发商严重欠缴专项维修资金, 要么物业公司未经法定的业主大会同意程序擅自支出, 导致房屋“养老金”未老先衰, 有的甚至在房屋5年保质期内就开始违法支出, 房屋“养老金”入不敷出、逐步亏损。

买房有点像买车, 刚买的时候, 即使不做维保或者少做维保, 不影响使用, 但是如果维保不足, 房屋建筑安全、电梯寿命等必然遭受影响, 特别是房屋“养老金”被日常各种维修使用花掉, 被目前绝大多数物业公司以挨家挨户敲门签名的方式 (依法, 专项维修资金的使用应召开业主大会, 而物业公司无权召开业主大会) “代为申请支付”甚至直接花掉, 直接导致业主买房之后, 就面临着未来必然有一段时间存在居住的危险期。

房屋、电梯等小区建筑设施设备的老化, 早晚来临, 问题的关键不仅在于老化之后维修资金由谁来出, 更在于能否及时支出。房屋“养老金”制度的设计, 就是在房屋结构或电梯等出现大故障的时候, 跳过大家临时凑钱必然所需的一段时间, 第一时间解决问题。

电梯等历史欠账, 已有很多小区的业主遭遇到, 政府通过补贴更换或大修的方法, 鼓励业主凑钱解决问题, 出现了南山区康乐大厦等业委会有效运作、迅速筹资更换电梯的范例, 但业主们的居住安全, 同样经历了一段乘坐电梯的高危风险期。更不用说, 很多老旧小区的电梯状况频发, 改造或者维修依然遥遥无期。

从业主的角度客观来看, 目前深圳物业公司房屋“养老金”的累积状况总体上都难以令人满意, 入不敷出是个常态。

健康的小区也有, 但只是少数“个案”。例如天然居14年房龄, 业主1000多户, 房屋养老金结余已累积近1200万, 而且房屋“养老金”几乎只进不出, 可以做到即使18部电梯突然某天全体损坏, 也能第一时间更换, 无需业主们临时凑钱耽误时间。

业主与物业的原点:物业费结余不足是个“伪问题”

为什么专项维修资金的入不敷出会成为行业性的普遍问题, 为什么房屋“养老金”不像个人养老金越积越多、反而往往越来越少?

天然居之所以房屋“养老金”能够不断累积, 一个基本的共识理念是:即使法规规定公共设施设备的改造或大修工程可以使用专项维修资金, 但只要物业费停车费等日常收入有结余, 一律优先使用日常结余进行改造维修, 确保房屋“养老金”健康累积, 足以应付突发状况。

政府专项维修资金管理中心工作人员明确表示, 法规规定大修中修等项目可以使用专项维修资金, 但并非只能使用专项维修资金, 也可以使用物业费、公共收益等小区收入。

大多数小区难以做到这一点, 反而是只要法规允许使用专项维修资金的物业大修、中修甚至有的小修不及时修复, 坐等问题变成大修中修范畴, 或者多项小修集体累积成大额项目, 想尽办法使用专项维修资金。

为什么会出现这种情况?理由听起来简单:“物业费不足”, 但这是一个“伪问题”。

宝安区假日名居小区, 22台新电梯1年1041次故障, 明明“合格”但惊魂不断, 各方在解决问题的过程中, 一个尝试的办法, 是将电梯从“半包”变为“全包”。这两个电梯维保的技术名词具体内容不用说, 从字面上可以看出, 一个是电梯维保公司只承担一半的维保支出, 一个就是承担全部维保支出。对于业主来说, 两者区别更大:在物业费由物业公司主导的情况下, “半包”意味着电梯日常维保费用要由物业费和专项维修资金共同负担, 而“全包”则是由物业费承担绝大多数维保支出。

买东西付钱天经地义, 业主按照约定价格、市场价格调费也是天经地义。但恰恰是如何实现业主大会与物业公司之间的费用调整, 成了一个老大难问题。问题的症结, 不在于“物业费不足”, 而在于双方能否平等协商, 特别是业主大会要做出集体决定, 公开透明更是必要的前提, 业委会或者政府部门的牵头组织召开大会, 也是必要之举。

天然居业委会与天健物业经业主大会批准曾签过一个“违法”的合同, 因为合同期为1年, 而特区条例法定为2到5年。双方之所以签这么一个短期的合同, 目的在于尝试全透明账户共管的一套新机制, 双方在合同之外达成一个基本共识:一旦收不抵支、真实亏损, 会立即开业主大会调整收费。

供需相符、质价相符, 脱离了两个相符的概念, 就不可能有物业费高还是低的问题。默认的服务标准在成本上升、技术发展的情况下, 出现变动很正常, 例如人工值守变为无人值守, 关键在于变动之后新的供需双方意见如何表达。

没有一个真实的业主大会意志表达机制, 就没有供需相符、质价相符的问题。

在没有业委会的情况下, 物业公司凭借保安员逐户上门收集业主意见, 现场签字同意或不同意调涨物业费或支出专项维修资金, 对物业公司来说不仅存在违法的问题, 也存在内部管理操作失控的风险 (工作人员为完成任务死磨硬泡, 业主“抹不开面子”无奈签字, 反而积累不满) , 小区管理与服务更因此缺乏制衡机制, 小问题累积“不是在沉默中灭亡, 就在沉默中爆发”。

业主与业委会的原点:选了业委会, 会不会“被代表”?

无论从常识, 还是从法规来看, 决定小区物业费等重大事项的, 都是业主、业主大会, 而不是业主委员会。

业主委员会是一项伟大的事业, 这是一项“家事”, 给自己家里办事, 报酬当然不计或少计, 特区条例就规定津贴不得超过最低工资标准。这不是钱的问题, 是境界的问题, 是责任与荣誉的问题。

怎样确保业委会委员们在承担责任的同时得到荣誉、尊敬, 业主之间相互和谐?从业主的角度想, 怎样避免选出了业委会, 业主“被代表”?

透明是和谐的前提。要“一碗水端平”, 消除没有得到业主大会授权的“特权” (委员津贴在一定程度上也可以算作“特权”, 因此应由业主大会而不是业委会自己决定) , 包括消除业委会委员们的“信息特权”, 所有事务、所有财务至少要向全体业主全公开、全透明。现实中更多小区的问题, 不是业委会本身不透明, 而是物业服务本身不透明。例如业主们担心的业委会委员不交费甚至受贿, 另一面就是物业不收费与行贿。

业主与业委会之间能否实现透明互信, 2015年同样在布吉街道的两个小区呈现出截然相反的状况。

一个小区是中海怡翠山庄, 成本压力再加业主物业互信不足难以调费, 龙城物业主动撤离, 业委会也在一些业主投诉后被政府部门解散。在没有业委会的情况下, 街道办与社区工作站代为召开业主大会, 直接决定选聘万科物业, 而且物业费从1.65元上调至2.2元起, 停车月卡收费也从地面100元地下200元涨到150元和290元。

与中海怡翠山庄相对应, 同样是在布吉街道办, 另一个小区阳光花园, 认为万科物业等“太贵”“不划算”, 解聘了原来的物业公司, 业委会聘请职业经理人“自管小区”。

是否选举业委会?是否可以直接选择一家“好的物业公司”, 不必再选业委会?

现代社会和传统社会、互联网时代和此前时代相比, 确立信任关系时, 个人的信誉与公司的品牌依然很重要, 但是个人的想法可能变化、公司的管理可能失控, 而相互制衡作为基本的制度原则, 必不可少。

网络时代大家都已经习惯的网购, 素昧平生的两个人、两个公司可以直接支付巨额货款, 靠的不是对方的个人信誉、对方的公司品牌, 而是海量的客户点评、网购平台提供的第三方支付平台等, 这也是市场化充分竞争的必要条件。

即使同样一个公司, 在不同小区的管理水平、不同小区的业主满意度也会有所不同, 公司越大越容易出现管理失控、质价难符等问题。

对这个问题, 深圳业主论坛以前讨论的时候, 我们归纳为:有什么样的业主, 有什么样的业委会, 就有什么样的物业管理处。

业主选出业委会之后是否“被代表”, 问题的关键在于物业与业委会运作是否透明, 小区良好运作的关键, 则在物业与业委会能否相互制衡, 既相互监督又相互支持, 实现业主大会权利的回归。

业主与政府的原点:完善“家规”, 以透明改变“清官难断家务事”

业主与业主之间的关系是“家务事”, 业主与物业公司之间的矛盾纠纷一定程度上也是“家务事”。

为什么这么说?比如法规规定召开业主大会要“送达全体业主”。可事实上讲, 无论是政府部门、业委会还是什么组织, 包括各方齐心协力召开业主大会, 怎么能够保证送达“全体”业主、一个都不能少?法规规定的信箱、电子邮箱、短信等方式, 发信箱, 业主可能不住在这儿;发短信, 电话可能早换了;电子邮箱, 同样可能换了。能确保送达每一个人吗?

罗湖区翠榕花园等等小区曾经遭遇这个问题, 深圳市中院二审判决的结果, 业委会在小区醒目位置公开张贴通告, 具有送达效力。其实, 法院判决的送达, 也未必能够保证送达每一位相关人的手中, 通告送达本身就是一种送达的有效方式。

虽然法院这样判决, 但送达全体业主的法规 (特别是市政府相关规定) 如此规定, 区住建部门、街道办依然应当执行, 所以一旦业主大会本身引发了争议, 无论提出争议的是物业公司还是部分业主, 召开业主大会没有履行送达全体业主这个程序, 即使过半数业主参会做出了多数决定, 也可能被基层政府予以撤销。这不是“偏心”与否的问题, 而是依法办事的问题。

怎么办?“家务事”尽量和谐协商办理, 即使出现未“送达”个别业主的情况, 也能在业主大会公开透明召开、业主意见真实表达的基础上互谅互让。最好的办法, 是在法规条文难以执行的情况下, 通过“家规”进行明确, 建立可执行的具体标准。

例如深透社业主大会和业委会议事规则模板中, 对于送达全体业主建议约定为“会议召集人以业主提前声明的小区信箱、手机号码、电子邮箱等联系方式, 向本区域全体业主送达表决票或选举票, 并告知业主表决票或选举票投放的地点和截止时间;若业主未提前声明其联系方式, 则会议召集人在本物业管理区域醒目位置张贴通告, 视为送达;若业主声明的联系方式为小区之外的邮递地址, 相关邮递费用由该业主承担”。

再如业主大会的过程监督, 依法业委会和业主大会相关会议应当告知基层政府派员参与, 事实上大家都知道, 即使基层政府全程派员参与, 也难以监督到所有细节, 难以确保所有表决严格依法进行。

龙华新区骏景华庭去年不再续聘物业公司的业主大会, 基层政府未派员参与, 业委会直接将所有表决票逐户公开、全透明, 街道办随后组织专人逐户调查投票情况是否真实。所有表决结果分户全透明 (可以隐去业主姓名, 只公布房号) , 本身就是最有效的监督, 能够防止业主、业委会、物业公司等任何一方在其中造假舞弊。

很多小区物业纠纷一出现, 业主们会感觉基层政府“偏心”物业公司。这种情况的出现, 往往是业主们入住之后很长时间没有关心小区事务, 突然有一天关心了, 是因为小区已经各种问题交织、积重难返。

解决“清官难断家务事”的问题, 一是要通过完善“家规”补充“法规”, 二是要通过对业主大会投票过程和结果全透明, 以透明的方式获得政府信用的背书。

物业客户关系 篇8

(一) 管理与服务的联系

管理与服务之间的关系, “管理于物业, 服务于物业使用者”。

从物业管理中管理的与服务的实质来看, 二者是互相联系的, 统一的, 可以说是融为一体的。管理之中包含服务, 服务之中包含管理, 管理是手段, 服务是目的物业管理中的管理离开了服务, 就丢失了目的;而服务离开了管理这个手段, 也达不到服务的目的。

(二) 管理与服务的区别

物业管理的对象是物业, 管理的目的是使物业保值增值, 创造舒适的居住环境。而物业管理的服务对象是人, 即物业的所有人和使用人。服务的内容是多方面的, 包括一般服务, 也包括提供专项服务的。

二、处理好管理与服务的必要性

重视物的管理, 缺乏人性化的服务, 物业管理企业就不能有效地满足人民日益增长的物质文化和精神文明要求, 企业的发展就走不长远;突出服务, 管理基础较弱, 就会造成管理与服务工作的脱节, 广大业主的基本生活得不到保障, 物业管理的服务内容也就得不到有效的延伸, 物业管理企业的服务工作也就成为企业发展的累赘, 经常造成物业管理企业的连年亏损。

三、物业管理企业正确处理管理和服务关系的举措

管理和服务关系的正确建立与物业管理企业出台或实施的措施是分不开的, 这是一个很重要的环节。那么物业管理企业如何在资源有限的条件下, 通过管理和服务关系合理化突破被动, 持续提升管理服务质量, 提高企业经济效益, 物业管理企业要有根本出路:

(一) 服务理念的创新

1、在长期的物业管理实践的基础上, 要不断地总结、发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶, 并将其升华至企业的思想理念, 潜移默化地成为全体员工的思想意识和行动指南。

2、在有限资源的现实条件下, 通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念, 高标准的要求和严格的、人性化的企业内部管理, 往往是创新服务理念的孵化器。

3、物业管理企业应着重从四方面创新服务理念:一是物业管理的本质是服务, 二是整合社会资源提供综合服务的理念, 三是向科技要效益的理念, 四是大力倡导诚信意识, 把诚信理念贯穿到整个物业管理服务过程, 五是延伸“以客户为中心”的理念。 (二) 服务功能创新

在延伸服务方面, 除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外, 还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血, 不断地创造新的服务项目, 完善服务设施, 主动创造新消费、开拓新市场。如成立各种专业化服务组织, 为客户提供“一条龙”服务, 向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与代理服务、零星家政服务等, 力求让用户足不出户便能享受到尊贵便利的生活。

(三) 企业制度创新

目前, 中国物业管理企业的制度体系在整体上仍是不健全的, 国内多数物业管理企业的制度特色是比较注重企业内部运作制度, 但其整个制度体系是残缺的。制度体系的残缺导致企业的残疾, 完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制度、企业治理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度。在完善企业制度的同时, 做到从实际出发、结合国情、企情, 创造性地设计出具有中国特色、时代特色、企业特色的企业制度。

(四) 管理服务体系创新

为持续改进管理服务质量, 我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法, 创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。

(五) 管理机制创新

建立服务质量持续改进机制, 其目的是确保管理服务工作持续滚动提高。建立监督机制, 监督主体为客户 (含业主、用户或其组织) 、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工;监督内容主要是企业守法和诚信经营情况管理服务质量, 企业人、财、物等资源合理使用情况。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督, 并建立高效的信息反馈、处理机制, 确保监督的有效性。建立激励机制, 建立考核与竞争机制, 科技进步与创新:如全面实现办公和日常管理自动化、建立企业互联网站、建立社区数码服务网络, 将日常管理服务工作实行电脑自动化管理, 不断引进现代服务设施和设备。此外, 要注重学习和创新前沿管理理论, 将现代管理理论运用于日常管理服务工作中。

(六) 物业企业文化与社区文化的适度融合

物业企业文化与社区文化在内涵上互相影响、互相渗透、互相促进。物业企业本身负有建设社区文化的管理目标。但长期以来, 在社区文化建设上, 物业管理公司只偏重于小区文娱活动的组织和支持, 满足于建立几个业余文艺团队。这些工作虽然也是必须的, 但却是浅层次的。社区文化建设的根本目标应该是通过各种载体将公司的服务理念渗透到业主和使用人的日常生活中去, 引导他们形成共同的生活方式、共同的价值观, 公共意识, 建立和谐、高雅的生活工作氛围。

总而言之, 物业管理企业, 要想求生存, 求发展, 就要协调好管理和服务之间的关系, 现代化的物业管理需要我们来在管理和服务上的创新发展, 只要我们坚持运用文化眼光对待住宅小区的物业管理, 就会创造出充满文化氛围的环境, 就会形成独特的管理风格, 使物业管理具有鲜明的生命力;有了这种认识, 进行文化建设与传播就有了自觉性和动力, 就会为建设和谐社区、和谐社会开创新局面。

摘要：由于物业行业的相关法律法规尚未完善, 使现今许多物业管理企业处于“管理”与“服务”两个概念的矛盾之中。因此, 物业管理企业如何在资源有限的条件下, 通过管理服务创新突破局限, 持续提升管理服务质量, 进而提高企业经济效益已经成为当务之急。

关键词：物业管理企业,管理,服务,关系,创新

参考文献

[1]、刘昌斌, 《物业管理实务》

[2]、贺学良, ALBERT LO (美) , 王子润《中国物业管理》

[3]、《物业管理条例》

[4]、聂继军, 《打造“一鸣惊人”的品牌》[J].销售与管理

[5]、黄安永, 《物业管理实务》, 中国建材工业出版社, 1999

物业客户关系 篇9

根据物业管理特点, 从物业管理过程所形成的关系上看, 业主始终处于主动、主导地位, 物业企业处于从属地位。正确处理好物业公司与业主关系, 是物业公司首要任务和目的, 它关系到物业企业的生存空间, 也关系到物业企业发展, 但是由于物业管理的特殊性, 即寓服务与管理之中的特点, 往往在物业服务管理中又容易与部分业主在物业服务管理中发生一些误会和纠纷。这些纠纷如不能妥善处理解决, 势必造成物业企业和业主个人之间关系紧张或不和谐, 势必造成服务和被服务者之间的矛盾, 进而造成业主和物业管理企业对立情绪, 影响相互沟通配合, 给物业企业服务管理工作带来负面影响。

一、造成物业管理服务企业和业主之间矛盾的主要原因

就我们管理的新世纪花园小区而言, 主要表现在如下几个方面, 如物业管理服务中的装修管理问题、物业管理活动中的服务标准认可问题、严格管理带来的业主不理解、小区停车管理及物业收费等问题。

1) 装修管理问题。一提起物业装修管理, 许多物业管理企业都认为这个问题难处理。普遍认为房屋装修管理是物业管理服务活动中最容易影响物管企业和业主关系的首要问题。由于认识上的误区, 业主一般认为房子是自己的, 该如何装修也是自己的事, 与别人无关。部分业主装修中乱拆、乱改、承重梁打洞、承重墙拆改、空调外机乱挂、卫生间下水管乱移、乱打洞等。物业企业又出于工作职责, 免不了加以制止, 故容易造成物管企业与业主之间的矛盾。2) 服务标准问题。业主一般认为服务标准要高些, 但收费要尽量低, 就是即要马儿跑得快, 又要马儿少吃草。其实, 服务标准与收费是相对的, 一级服务标准就需要相应的一级书费标准。3) 规范管理问题。比如, 一些业主的朋友夜间上门, 小区门口的值勤保安上前盘问, 了解来访者, 或进行必要的登记, 一些业主认为门卫管得太严。夜间一些不熟悉的外来车辆进小区, 保安出于职责都要盘问记录, 一些驾驶员认为保安多管闲事, 反映到业主那里, 造成业主误会, 业主认为保安管理得太严了, 不给面子, 引起对物管企业的不满。4) 小区的停车问题。这个问题也一直困扰着物业管理企业和业主, 也是造成物业管理企业和业主矛盾的一个方面。由于近年经济发展更快, 私家车购买速度出乎意料, 原有的停车位远不能满足小区业主的停车需要, 业主朋友外来停车问题更难以解决。因此, 造成部分业主客人的不满, 反映到业主那里也会影响到业主和物业管理企业之间的关系。5) 小区的物业管理服务费的收取问题。物业管理收入费是物业管理企业的主要收入来源, 由于各种原因, 部分业主对物业服务不满意时, 就随意扣交或拒交物业管理费。

二、化解矛盾的措施

根据国务院《物业管理条例》、建设部《住宅室内装饰装修管理办法》为依据, 为建设和谐社会为目的, 结合工作实际经验, 探索了一些有效措施。

1) 明确物业管理服务的主要内容, 如常规性的公共管理服务, 房屋主体公共部位的维护、公共设备, 设施的保养、公共环境卫生的保洁、花草树木的栽培、治安秩序的护卫、消防设施的保护、道路车辆的管理等, 使业主积极维护管理内容, 主动配合做好管理, 确保住宅安全。2) 针对业主装修中存在问题, 我们认为在前期介入时, 协助房地产开发企业起草《业主临时公约》。把装修装饰中注意事项、禁止行为都写进《业主临时公约》。在签订商品房买卖合同时由购房者书面承诺。在物业竣工后交付使用时, 物业管理企业应将装修中的注意事项, 禁止拆改部位详细告诉给业主。在业主装修期间组织力量进行巡查, 一般一天2次, 上午一次, 下午一次。重点巡查对象, 应增加巡查次数。对装饰公司和装修工人要进行宣传教育, 早打预防针的办法。同时, 做装修方案的审查和备案。针对个别违规装修, 物业主管部门提前介入, 及时制止拆改行为的发生, 避免事态扩大, 影响物业企业和业主的关系。在装修中变被动为主动, 变业主被动监督为业主自觉遵守装修规定。3) 正确对待规范管理问题。如何使规范管理为业主所接受, 首先要进行宣传, 宣传规范管理的意义, 规范管理是小区安全管理的需要, 规范管理是小区、业主安全的客观要求。逐渐使业主认识到规范管理是为业主着想, 使业主变被动管理为主动配合, 变主动配合为主动督促。督促各项安全措施的落实。物管企业与业主共同制订一些入口管理制度等, 客户上门进小区登记制度、出入车辆登记制度, 从而保证了小区安全保卫工作。业主也能从规范管理中, 体会到规范管理是物业公司为保证小区安全的必要措施, 是物业管理工作的自身需要。4) 提供业主满意和能接受的服务标准问题。我们认为首先向业主推荐中国物业管理协会印发的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》, 根据普通住宅小区物业服务的不同情况, 由一至三级服务标准, 各级服务分别由基本要求、房屋管理、共有设施设备维修装修、协助维护共同秩序、保洁服务、绿化养护管理六大主要内容。业主可以根据服务标准中的具体情况, 选择合适自己的服务标准。物业企业根据业主的要求, 实施按质论价和优质优价原则, 向业主收取服务管理费。同时, 要提高广大业主对服务标准的认可度, 促进企业和业主之间的互动, 实现物业管理企业和业主之间的和谐。5) 处理好物业小区内部的停车难问题。由于经济快速发展, 小区中的停车难问题普遍存在。我们认为解决的办法是:一是积极挖掘小区潜力, 以新世纪花园为例, 在不影响交通、消防的前提下, 增加路面零时停车位, 另一个办法就是停车场 (库) 的扩建增建。停车场和车库是物业管理内区域内的配套设施, 当配套不足时, 应逐步扩建。物业企业出面牵头邀请业主代表和业主委员会共同参加, 共同制定方案, 并委托物业设计单位设计。在方案设计时认真考虑了当前小区的停车场现状、现有车辆的构成分析、未来新增车辆的发展情况, 本着经济合理具有一定的前瞻性原则, 规划组织了小区停车场的扩建方案。6) 理顺关系, 解决收费难问题。一是服务到位, 服务是收费的基础和前提, 只有做到服务到位, 做好服务工作, 才能依合同服务内容依法收费。一般来讲有素质的业主不会拒交拖交物业服务费, 即使有什么意见, 也应先交物业服务费。对个别业主拒交拖交物业服务费的, 可以首先上门征求意见, 请业主提意见, 同时对业主提出的意见, 要逐条落实;其二交换意见, 双方把心里话说出来, 消除有关误会;三是物业企业改进自己服务方面的不足, 改正存在缺点;四是及时与业主沟通, 请业主委员会出面协助解决收费问题。对个别不讲道理的业主可以通过法律途径加以解决, 但必须取得绝大多数业主的支持。

总之, 物业管理工作, 涉及千家万户, 也涉及业主的切身利益, 物业管理服务活动中, 做好物管服务, 应处处关切与业主的利益问题, 妥善处理好与业主的各方关系, 只有这样非但赢得业主的理解和支持。还能促进了和谐社区的建设。

摘要：业主是物业管理的主体, 正确处理物业管理与业主的关系, 是物管企业的首要任务。本文就影响业主关系的成因入手, 结合个人长期的工作经历, 总结探讨了笔者在新世纪花园小区业主关系处理工作中取得的经验和体会。