物业运营

物业运营（共3篇）

物业运营 篇1

1 重要性

地铁是各大城市缓解地面交通压力,改善居民出行便捷程度的重要基础设施。然而,建造和运营地铁系统对地方政府而言,需要进行高额的财政投资。受限于地方财政压力,地方政府往往需要采用与私营机构联合开发的形式,以获取足够的开发资金和专业的设计、开发和运营管理支持。而对于私营机构而言,能否确保合理、稳定的投资收益,关系着项目投资的成败以及参与联合开发的积极性。由于地铁票价受到政府的价格管制,在后期运营过程中,私营机构很难依靠车票的收入来收回建设投资并达到盈利的目的。将地铁场站上盖物业的开发运营权利一并赋予开发建设地铁系统的私营机构,使私营机构获得相应的租金与管理费用,以弥补运营阶段的成本支出并回收建设投资,为政府和私营机构联合开发地铁系统提供了双赢的解决方案。在这种合作关系下,场站上盖物业的运营管理是否科学,能否保证足够的现金流入,是合作成败的关键。

台北市在发展捷运系统的过程中,对地铁场站和上盖物业,较多地采用了联合开发的模式。为实现私营机构和公共利益的最大化,台北市将投入使用后的场站上盖物业的运营权移转给私营房地产公司进行管理,提高了场站上盖物业的后续运营绩效,确保了联合开发项目的成功。

本文将结合台北市的相关法律法规和契约条款,从前期规划、物业接管、运营管理以及物业移转四个阶段,分析介绍台北捷运系统对联合开发模式下形成的场站上盖物业进行运营管理的主要工作内容,以及运营管理的相关策略,可为大陆各城市进行地铁及场站上盖物业联合开发提供经验借鉴。

2 主要内容

联合开发场站上盖物业的运营管理目标主要有三点。第一,获取利润。为了吸引私营机构积极参与,捷运场站上盖物业联合开发需要十分注重运营管理阶段获取利润的潜力。获得利润、减少亏损以补贴建设成本,缩短投资回收期,使投资股东获取更多的盈利,使员工获得合理的报酬,是运营管理的目标。使物业运营管理可持续发展,是私营机构参与积极性的重要保证。第二,满足客户需求。满足客户需求指的是,必须深入了解客户的需要,提供完善的设施和满意的服务,才能增加更多的客户。第三,社会贡献。企业经营者有社会责任,经营应符合公共事业的原则,配合政府的城市发展政策,促进经济的繁荣。台北捷运系统联合开发场站物业的类型,以集合式住宅、写字楼、商场及其他复合用途为主。联合开发的运营管理,从选择投资者到转换为营运人的流程,如图1所示。

联合开发场站物业的运营管理关系着公共部门与私人部门的合作,考虑两者之间的利益平衡是十分重要的。运营管理工作进展可分为前期规划、物业接管、运营管理以及物业移转四个阶段。

2.1 前期规划

前期规划的主要工作内容为制订营运管理章程,理清利益相关人之间的权利义务,签订运营管理契约书,并针对物业维护、租赁与处置方案以及相关设施安全管理等商讨详细的管理规章。在台北捷运系统场站上盖物业联合开发的合作中,利益相关人间的权利义务关系,如图2所示。

其中,主管机关指台北市政府,对联合开发执行机关具有监督管理的责任,负责审核投资人申请、协助投资人申请优惠贷款,协调投资与利润的分配和使用,制定公有房地产租售、营运保证金等管理办法,对违反营运契约的营运人、租户,依法有没收保证金、罚款、终止契约的权利。

执行机关指捷运公司,负责审查投资人申请,与营运人签定营运管理契约书,监督营运人。如果营运人违反契约,捷运公司可向其发布限期整改的通知,如果营运人逾期不改,捷运公司可报台北市政府,核准后终止委托契约。

投资者可以包括私有土地所有人、公有土地持有机构、土地开发商以及其他投资机构。投资申请人与捷运公司签订营运契约书并商定管理规章制度、报台北市政府备案后方可取得物业运营权。按照契约规定,负责捷运系统联合开发场站上盖物业的运营、管理与维护,并在此过程中接受捷运公司和台北市政府的监督,非经捷运公司同意不得变更物业使用功能或将其转让。

营运人指有能力参与捷运系统联合开发场站上盖物业运营管理的企业。一般物业的运营管理工作由投资者、其他私营机构或由两者联合组成的营运团体承担,与物业所有人和执行机关签定营运契约书后,受托负责商场或办公室的运营管理。物业所有者和投资者应予配合,并受执行机关监督。营运人与承租户订立租赁契约,收取租金及保证金,管理与监督承租户的使用。

使用者指经权利分配方式取得楼地板所有权者和向营运人承租的住户或商家。租户定期缴纳租金并享有优先承租权,未经许可不得擅自转让,且须遵守与营运人签订的管理条例的规定,接受营运人的监督管理,妥善使用空间及设施。

在场站上盖物业的运营管理活动中,因涉及公私部门的合作,而政府更重视社会利益,私营机构更重视财务效果,因此必须要以合适的契约作为权利义务关系的保证。在契约订立过程中要非常重视签订双方的利益诉求,进行充分的商讨沟通。

善用私营机构财务管理方式,要视外在市场变化而预留调整机制并因案制宜。倘若私营机构对于绩效改善配合不佳,需建立相关罚则及退场机制。通过向政府定期提供有关私营机构营运的讯息,确保能及时掌握私营机构管理情形。

2.2 物业接管

在物业接管阶段,营运人需与投资者办理物业转交手续,并对物业内部装修施工进行管理以满足使用者的需求。在装修完成之后,营运人需协助商家、住户以及其他使用者迁入,提供咨询服务,与使用者代表共同成立管理委员会并报台北市政府备案。此外,营运人还需要与使用者商定管理服务的细节事项。营运人的运营管理模式从管理空间分割的角度,可分为以下两种模式。

第一,统一运营管理。依权益分配结果由土地所有人及建筑商依比例取得建筑物,部分或全部交由投资人统一运营或招商,各权利人则依照建筑物所有权比例,分配利润收益。

第二,非统一运营。建成后按区分所有权订定的规约办理,其中申请联合开发或变更都市计划依法获得的奖励楼地板面积,由主管机关取得。剩余楼地板面积由土地所有人(含公共土地所有人)与投资人依权益分配比例取得,并自行使用或租售。但依照各区分所有权分区营运,常因短期营业使用,招租期间损失租金收入,以及临时管理上的问题,难以配合做统一运营,以致市场商机流失。

2.3 运营管理

在运营管理阶段,根据管理对象可以将营运人的工作分为三类,具体内容如下。

第一,物业的使用管理与维护。首先,营运人要进行物业的使用管理,即负责物业空间的租售业务,将运营与临近捷运地下街及周边商业整合串连,进行管理人才与操作人力的甄选、训练、升迁。其次,设计公关活动及广告促销提高商家贩卖效果,提供地铁转运旅客相关乘车资讯及服务。再次,对于环境管理维护,必须安排清洁人员,定时对环境进行打扫整理。最后,制定保安巡逻工作计划,以维护转运乘客及消费顾客、商家现金收入、运营设施的安全,加强公共安全检查,定期检修建筑物及维护消防设备。在物业的使用管理和维护中,营运人需要注意配合捷运场站的运务工作,方便地铁车班资讯、运转路线、周边车辆停放安排以及电力调度,将捷运场站与上盖建筑物作为一个整体进行管理。在场站上盖物业管理的过程中,由于物业管理绩效会影响到场站的客流量,由营运人和使用者代表组成的管理委员会可以根据实际运营情况,向捷运公司申请调整增减月台。

第二,生活与商业支持服务。营运人需要提供物业管理及咨询服务,同时还可以视运营情况向使用者提供诸如网络、托育、清洁、宅配物流等生活与商业支持服务。

第三,资产管理。在运营管理期间内,私营机构对所完成的场站上盖物业拥有运营权,负责服务质量的维持、公共建设的维护及土地开发的运营。政府则依运营合约监督运营公司的服务质量,收取营运权利金,并审阅其营运及财务报告。营运权利金、房屋及土地租金,私营机构所交纳的房屋税、营案税、所得税等各项税收,增加了未来持续的联合开发建设资金,同时替政府节省下作为多目标使用的建设费用(如商场、旅馆及办公室等)。

营运人的资金主要来源于联合开发基金、租售收入以及运营管理收入。其中,联合开发基金主要来源于政府预算拨入款项、利息收入、出售(租)联合开发房地产及运营管理部分的收入、本基金支用后回收部分的收入、融资款项、主管机关与投资人合作分配到的收入、其他收入等。基金主要用于联合开发取得公有房地产的运营管理、执行联合开发业务及其他与推动台北都会区的联合开发有关的业务。营运维护经费年度结算如有剩余时,除将其中10%拨充公积循环运用外,其余部分作为大众捷运系统及联合开发的经费。

由于营运人在运营管理阶段面对的主要管理对象不仅包括场站上盖物业,还包括捷运场站。因此,营运人在提交运营管理申请时,需要特别注意整合捷运设施及动线规划,将捷运建设与土地开发合并为一个整体运营计划。通过外部环境的比较分析,确立企业化运营管理的目标(如预算使用、管理费用、租金水平、产品定位、销售策略、辨理销售及管理人员训练等)。负责运营的主要人员应注意法令及市场因素的变化,须随环境的变化适当调整方案。此外,由于私营机构运营产业的多元化,除提高运营效果外,更可带动场站及其上盖物业周边效益。

2.4 物业移转

在物业移转阶段,如果运营绩效良好,可在营运期满后,经台北市政府及捷运公司的同意续约合作,并在新的契约签订过程中享有优先议约的权利。如果物业确定交还给捷运公司,捷运公司需要在接收物业之前,与营运人就其运营管理状况进行深入交流,以方便其了解物业运营状态、完成顺利接收并寻找新的营运人继续营运。

为指导私营机构参与捷运场站上盖物业运营,捷运公司会对该物业的营运管理情况进行评估并留底作为案例资料,用于后期本物业运营管理或其他物业运营管理作参考,为捷运场站上盖物业的运营管理工作的持续改进提供依据。

3 运营管理策略

台北捷运的联合开发土地原本即利用公权力所得,土地所有者面对捷运工程征收工作,有选择参加联合开展的权力,选择参与房地产联合开发或领取征收补偿费时,需要考虑开发后房地产市场可能获得的收益。公共部门和私营机构为了达到共同的发展目标和追求利润,必须有全面的规划和管理策略,台北运营管理模式具有以下特点。

3.1 所有权与运营管理权分离

联合开发物业是结合捷运场站及周边设施立体化的建筑物,根据《大众捷运系统土地联合开发契约书》第16条运营管理规定,“建物属捷运设施及其他公共设施部分,分别由捷运公司及各该公共设施主管机关各自负责管理维护,其他部分之经营管理管理,则由投资人依土地开发办法之规定办理,属统一经营者,投资人应于申请投资案核定后,检具其所订经营管理管理章程报经捷运公司核定,建物产权登记前并同投资人与捷运公司签订经营管理契约书,并受捷运公司监督与管理”。

捷运设施的所有权和运营权共同归属捷运公司。而联合开发的上盖物业,所有权根据土地所有权的划分分别归属于不同的私营机构或者政府部门,其运营权根据契约规定归属于接受委托的营运人。这种管理方式,分离了联合开发场站上盖物业的所有权和运营权。

具体来看,在所有权方面,单一使用的办公大楼或百货商场由运营业主依政府相关法令运营管理,而属于区分使用的大楼共享的部分,则依公寓大厦管理条例所成立管理委员会,负责公共事务的处理。为达到营运人从充分支配管理和有效利用资源获取利益的目标,首先应将所有权与运营权分离各自独立。

捷运使用部分由捷运公司指定的执行机关负责运营管理,公共设施使用部分由各相关主管部门负责管理,其余部分应依捷运公司核准的土地开发计划与管理章程进行管理与维护,并受捷运公司的监督管理。依土地开发计划要求设置的公共设施,其建筑费用由投资者承担,或依协议比例分担,并由捷运公司或公共设施主管机关施工或派员工协助监督施工。上述道路、人行陆桥及地下穿越道的公共设施,兴建完成后应将该部分的所有权捐赠给该公共设施所在的地方政府,并移交给公共设施主管部门予以管理和维护。

在运营权方面,物业全部或部分出租、设定地上权或以其他方式交由投资人统一运营,投资人应于物业执照申请使用前,将投资人的运营管理资格证明文件提交捷运公司审核。资格核准后,呈交其所订运营管理章程(包括运营管理人及运营管理计划、管理组织、运营管理的权利义务、管理规章、运营管理保证金、违反管理规章的处罚规定),经主管机关核定,建筑物产权登记前同运营管理人与执行机构签订运营管理契约书,于管理开始前,办理物业管理期间设施及责任保险有关事宜。运营管理人未经捷运公司同意,不得变更本物业的使用用途或将其出租、移转管理权。按照规定转移管理权时,其继承人应于继续管理前与捷运公司签订运营管理契约书,根据捷运公司核定的管理用途进行管理。物业非属统一运营者,运营管理人则依照审定条件修改图说、公寓大厦规约和运营管理章程,经执行机构核准转主管机关核定后办理建筑执照然后兴建。区分所有人不得以会议决议排除运营管理章程及运营管理契约的约定,有让售处分专有部分行为时,应该在契约中订明,须继承原区分所有人的公寓大厦管理条例规范。

通过运营权和所有权的分离,场站上盖物业能够实行更加专业化的管理,为使用者提供良好的配套设施与相关服务,有助于增加场站上盖物业的占用率,确保运营管理阶段的利润回报,有助于投资者实现资金回笼,提高投资收益水平,从而提高私营机构参与联合开发的积极性。

运营管理时有下列违规情形:第一,地下商场、人行路桥或地下道等工程附属设施擅自修建、增建、改建;第二,依土地开发计划兴建的开发设施未尽管理及养护责任,且不服从执行机关的监督和管理;第三,不按照主管机关批准的运营管理章程使用开发设施。捷运公司应通知限期改善,逾期不改善的,行政机关核准后终止运营管理契约书,如果有必要可执行封闭或拆除,所需费用由运营管理保证金扣抵。

综合上述相关规定,联合开发项目申请案,就设计及运营管理事项进行综合性审查,有关的权益需要通过法律限制,基于长期利益最大化,确保所有权人的收益及维护开发物业价值的考量,采用所有权与运营权分开的做法是很好的模式,对于联合开发物业日后与站体的共生共荣会有整体性助益。

3.2 运营使用的弹性授权

根据《大众捷运系统土地联合开发办法》第29条,“经营管理人非经执行机关同意,不得变更联合开发之使用用途,或将出租或移转经营”。这条法令明确规定了联合开发场站上盖物业的使用用途,有效避免了运营管理人未经批准擅自改变用途,以确保所有权人的权益。但商业契机瞬息即变,为了提高联合开发的后期效益,在其使用用途符合分区使用管制的前提下,捷运公司也能够赋予运营管理人弹性调整使用用途的权利。

在具体操作上,联合开发建筑物的分配,由台北捷运公司负责运营管理捷运使用部分,公共设施使用部分由各相关主管部门负责管理,其余部分应按照批准的投资开发建议书与运营管理章程进行管理,并委托联合开发建筑物运营管理人统一运营管理。联合开发建筑物产权登记,在保留开发物业核定使用权的权限,以确保所有权人利益的前提下,应在运营管理章程中予以规范,申请人应在使用执照申请前,呈交所订运营管理章程报经主管机关核备,并和执行机关签署运营管理契约书,作为联合开发物业共同遵守事项的依据,内容应包括运营管理人及运营管理计划、管理组织、管理经费来源、管理规章、违反管理规章的处罚。运营管理人、建筑物所有权人与使用人共同组成管理委员会执行建筑物的管理维护。为了保障捷运设施的安全性,管理委员会的成员必须有执行机关的代表,住户应遵守物业使用、安全、防灾、卫生各事项的规定。在运营管理人签订运营管理契约书后,根据核准的运营管理章程,自行或委托寻求入店者运营,入店者的资格条件由运营管理人订定。运营管理人可以对建筑物增建、改建及装修、维护事宜订定细部守则,如配置设计、建材、店面施工,供水、通风、空调、电梯、消防测烟设施、招牌设置等。通过间接的授权管理,可以在符合运营管理章程的前提下,赋予运营管理人全权处理开发物业的运营管理,提高联合开发物业的运营弹性与开发效益。

弹性授权给予了营运人在运营管理过程中充分的自主性,增强了物业运营的抗风险能力,有益于保证后期运营管理收入的实现,提高私营机构参与联合开发的积极性。

3.3 对营运人的租售优惠激励

运营管理人能否取得开发物业公有部分的承租权或承购权,直接影响其运营权限与整体业务计划。根据《大众捷运系统土地联合开发办法》第23条规定,“执行机构于必要时,得经主管机关核准,出租或出售开发之公有不动产,其租售作业要点由主管机关另定之。联合开发公有不动产的出租或出售,应以公开招标方式”。也就是说,营运人对于政府所有的部分物业具有优先租赁和购买的权利并获得一定的优惠政策。这有利于营运人降低运营管理期成本,提高收益水平,增强参与联合开发的积极性。

为使运营管理者运营管理上发挥统一管理的效益,对于公有部分的出租或出售,在运营管理者评选中应给予优先机会,并对租金采取减免优惠,降低运营商的成本,以吸引更多的外部资金参与运营。与运营管理者签订运营管理契约后,通过私营机构的积极管理,也能提高联合开发物业的使用效益。

此外,联合开发的建筑物出售或出租时,依《台北都会区大众捷运系统土地联合开发实施要点》第73条规定,“继受人无条件遵守联合开发经营管理管理相关规范,违反经营管理管理章程或管理公约经通知逾期不改善,且可归责于建筑物所有权人者,该建筑物所有权人应将该建筑物及其持分土地,依照原确定起造人当时之议定价格售予本府,建筑物所有权人应配合办理所有权移转登记手续,不得异议,执行机关并得预告登记以保留请求权”。第74条对运营权的取回也详加规定,“联合开发建筑物投资人放弃经营管理管理权利、未能履行经营管理管理义务、经营管理人不愿继续经营管理管理或经本府终止契约时,经公开征求二次,仍无经营管理人时,得由捷运公司负责经营管理管理”。

4 结论

从台北捷运系统联合开发场站上盖物业的运营效果来看,吸引私营机构与政府合作具有很多优势,如能够对上盖物业以及捷运场站进行更加专业化的管理,有利于政府向私营机构融资,以弥补财政在投资基础设施建设方面的资金压力等。经过台北多年的实践积累以及联合开发模式工作的持续改进,目前捷运系统联合开发的经验十分丰富,场站上盖物业的运营管理也十分成熟,物业收益性很高。一些金融机构推出以联合开发场站上盖物业为标的的房地产信托,由于物业资产的优良品质,这些信托产品也已经得到了市场的普遍认可。

在台北捷运系统联合开发的具体实践中,运营权与所有权分离,赋予营运人应对市场风险及时调整的灵活空间,并对营运人租售物业给予一定的优先权与优惠政策。这些措施给营运人提供了良好的盈利空间,对于提高私营机构参与联合开发的积极性有重要作用。

此外,进行联合开发还需要有更深的制度支持。成功及时地引入外部投资者合资发展、完成建设后的运营管理,是实现联合开发长期运营利润的关键。政府在推动联合开发业务之初,考量整体开发利益的基础上,采取统一事权的运营方式,共生共荣以达到提高物业价值、增加营收,改善周围环境的目的。《大众捷运系统土地联合开发办法》、《台北都会区大众捷运系统土地联合开发实施要点》、《大众捷运系统土地联合开发契约书》及《台北都会区大众捷运系统土地联合开发投资契约书》等相关法令,皆对管理有详细规定。从台北捷运联合开发执行运营管理的经验分析有以下几个特点:

一是由开发参与者取得物业运营权。大多数台北案例中,私人土地拥有者、开发商和投资者即是联合开发完成后物业运营管理权取得者。由营运管理人负责运营上的人事任命,订定出租销售价格以反映市场的需求,灵活而且效率很高,适时根据市场调整运营策略与方式。不会因为政府及议会的监督及配合公共部门繁琐的作业程序,而无法快速反映市场需求。

二是公有房地产多采用出租方式。在资金运转许可的情况下,公有地多以出租为原则,以实现可持续管理的目标,由于土地多是单一的所有权,其产权明确且便于控制管理。

三是多元化运营的运用。企业为追求利润,必须有一个全面的规划和管理策略,应以多元化的角度考虑,如长期的收益和利润最大化、员工能力的发展和福利,以及为使用者的提供完善的服务,并承担相应的社会责任,而达到企业化运营的综合效益。

研究台北捷运联合开发运营管理的经验方法,不仅为日后公共建设与一般建筑结合或公私部门合作模式的提供重要参考,而且可研发一套灵活的,并且能够产生最大效率运营管理的模式,使之达到有效利用土地资源,促进城市发展的目标。

参考文献

[1].张耀仁.捷运系统联合开发理论与实务.詹氏书局.1992

[2].张有恒.大众运输系统的设计与营运管理.黎明文化事业股份有限公司.1990.3

[3].郑捷奋刘洪玉.日本轨道交通与土地的综合开发.中国铁道科学.2003.24

物业运营 篇2

一、商业物业管理的特点

商业物业管理与其他形式的物业管理相比，对其服务质量、管理水平的要求更高，主要有以下特点：

（一）安全为基础。面对几百家商户，几万人客流的商厦，安全是物业管理一切工作的基础，没有安全，之前所做的一切都是零。消费者不会到没有安全保证的场所购物，商家也不会选择没有财产保障的商厦从事经营，贵和商厦、贵和购物中心作为济南商业物业的代表品牌，如何为消费者和商家营造一片购物的乐土，应时刻绷紧着一根安全神经，丝毫不敢懈怠。

在成功地建立和维护“人防、物防、技防”相结合的三道安全屏障的同时，为配合集团公司公安处做好经济民警队伍的体制改革工作，笔者所在公司积极组织材料申报护卫大队编制，对各项规章制度进行了修改，在各级领导的支持下成立了 120 人的护卫大队。护卫大队的成立使贵和购物中心、贵和商厦乃至整个商贸公司的安全保卫工作得到了进一步的有力保障。护卫大队成立后，在原有安全工作的基础上，贵和物业加强了对安全专业人员（内保便衣和中控技防人员）的业务培训，通过采取“请进来，走出去”的办法进行培训，提高了专业人员的技能。派出人员学习，请法律专家进行专题培训；对新员工进行严格的岗前培训，通过培训，安全工作取得了较为突出的成绩。在公安机关的大力支持下，贵和购物中心、贵和商厦还分别成立了捡拾物品联系站，定期与当地公安派出所联系，得到了失主的一致赞扬，收到了良好的社会声誉。

安全是一项需要常抓不懈的工作，对于任何细小的安全隐患都不要放过。在安全工作上，一旦出现任何纰漏，物业管理公司就可能站在被告席上了。

（二）服务为宗旨。作为物业管理企业“想客户之所想、急客户之所急”是做好服务根本前提。物业管理企业作为楼宇水、电、排污等费用的代收代缴单位，要充分利用与供电局、自来水

公司、环卫局等主管部门的业务关系，积极争取优惠政策，为业主节约每一分钱。以笔者所在公司为例，通过与环卫部门联系，积极争取到排污费减免的优惠政策，仅此一项每月可为管辖的两个商场节约排污费用三分之一。

要搞好服务就必须建立培养一支素质较高的专业管理队伍，笔者所在公司主要采取“走出去、请进来”的方式，按照技术监督部门的要求，定期组织公司各专业从业员工进行专业知识培训；公司积极与地方专业院校联系，签署“校企联合”协议，建立大学生实习实践基地，将最新的理念、最新的知识引入公司，传授给每个员工，帮助公司在管理科学、技术改造、科技进步等方面有所作为，在企业文化建设、打造企业品牌、员工队伍建设上有所作为。同时充分利用现有的硬件设施、多年成功的工作经验为莘莘学子提供施展才华的舞台，将他们大量的书本知识运用到实际工作当中，实现理论与实践的结合，为将来的发展打下坚实的基础。公司在汲取先进知识的同时，取得了良好的社会声誉，赢得了“双赢”的局面。

（三）管理是保障。作为物业管理企业，在日常的工作中要将管理与服务相融合，在提供优质服务的同时，严格管理。在企业的外部管理运作当中，要加强与业主的沟通，由于商业物业管理系统中的业主委员会在职能与作用上远远逊色于普通的住宅小区，容易造成所管理区域内由物业管理公司“垄断”的局面，不能有效地控制和约束某些不规范的物业管理公司的不规范行为。为了更好地维护公共环境和业主的利益，对物业管理公司的工作形成监督和促进，应当从消费者的角度出发，建立定期的物业管理协调会制度，通过会议，物业管理公司与业主面对面将日常服务、管理过程中出现的问题进行共同的讨论解决，找到双方满意的平衡点，达到相互促进的效果。

商场的装修十分频繁，物业管理公司与商场装修部门不可避免地会产生一些摩擦。做好商场装修现场的施工管理非常重要的。物业管理企业应当主动向各施工单位宣传安全法规，为进入商场的施工单位严格办理进场施工手续，对需要实行动火的部位，办理动火证，并派专人监护动火施工，指导他们规范施工，对个别施工力量确实薄弱的单位，由物业管理公司按市场价进行有偿服务，确保商场的经营活动，也满足了物业管理的要求，达到了双赢的效果。

为了方便商场招商，物业管理企业要在提供优质的服务上下功夫。比如商场在进行较大规模的装修改造时，物业管理公司在确保施工安全与施工质量的前提下，尽可能的简化施工审批手续，为商家进入商场提供一条绿色通道。

二、开拓市场创品牌，发展中求进步

商业物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立企业形象、创出企业品牌”之路。物业管理企业要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。只有服务好，才能得到广大业主的认可，才能在广大业主心目中树立良好的企业形象，继而在社会中提高企业良好的声誉，增强企业的市场竞争能力，加大企业的市场占有率，创造更大的经济效益。

三、抓住机遇求发展，排除困难开拓市场

物业公司运营方案计划书 篇3

物业运营部方案

运营部项目方案

一、物业运营部的目的

1、利用小区内部特有的增值业务，以经济手段管理物业经营，使物业发挥最大的使用效益和经济效益。

2、通过良好的物业运营管理，延长物业的经济使用寿命，充分发挥物业的使用价值。

3、通过完善的物业运营管理，使物业增值业务保持良好的运行状况，使物业发挥最大经济收益。

4、为物业业主、物业承租人提供高效、优质、经济的服务，维护和提升正和房地产开发公司的品牌、信誉。

5、通过良好的物业管理，促进人居环境的改善。

二、进行调查研究

市场人群消费分析

根据如意嘉园小区现有在的地理位置以及周边小区发展事态，没有能为业主提供专项的增值服务。如果能有效的开发物业内的各项增值服务将会给物业公司带来很可观的经济收益。在未来5-里随着80、90后的成长这将是物业增值服务的主要消费对象。

三、一站式便捷服务

特有首问负责制，提高客户服务针对性和人性化。任何需要只需询问任一客服人员，即可高效轻松解决，真正给您五星级的服务。

特色家政服务：

代找佣工(保姆/钟点工)服务

订报服务

代找家教服务

失物招领服务

衣(织) 物洗涤服务

家居清洁服务

园林绿化养护

家庭卫生打理

居家日常维修

空置房委托打理

个性化家居装修建议服务

废品回收服务 汽车美容养护服务：

与汽车美容服务公司合作，以优惠的价格为业主、租户进行优质洗车、保养服务。业户可致电服务中心，预约汽车清洗、美容服务时间，避免等候时间。出行秘书：

航空票务代办

火车票务代办

的.士代呼等 商务秘书类：

中、英文书信文件打印

复印

收发传真、E-mail

邮件收发

代办快递、邮寄【小区物业运营方案】

会议安排(会议室租凭、会议接待等)

鲜花送递服务、室内植物摆放及养护顾问服务：

提供鲜花送递、植物租用摆放的供货商及消费价目，鲜花、植物，品种供业户自眩。

旅游咨询顾问服务：

提供旅游咨询顾问服务，为物业使用人提供旅行社资讯。提供旅行社合同签订咨询顾问服务。

搬迁服务：

提供业户搬迁服务，预约搬运公司，协助业户对贵重物品、家私、家具、家电作好保护，以防物品遗留、受损或被盗。令业户感受管家服务绝对值得信赖。

庆典策划：

与专业庆典活动公司合作，为客户提供开业庆典、周年致庆、乔迁、婚庆等庆典策划。

小区内部广告管理：

提供小区内部广告招商位。物业可以内部宣传，外部可以招商宣传。

四、具体实施

首先重点从家政服务抓起

1、重点整治废品回收服务，对废品回收单位重新招标，签订合作合同。按年收取管理费用，指定回收时间。

2、联系签定信誉较好的家政服务公司，签订合作合同。及时给业主提供优质的家政服务。

随着汽车数量的增多，除了要对汽车停放进行管理外，还要为业主提供特色家政服务与汽车美容服务公司合作为业主提供便利

3、小区内部广告管理：

(1)广告行销及管理。包括各种有关的广告及推广计划、广告发布、广告位的管理。

(2)市场企划。拟定市场运作策略及促销活动企划。

【小区物业运营方案】

(3)租户服务。为租户提供各种市场服务计划及其他沟通内容。

(4)内部装修。内部装修的管理计划，包括租户的装修管理及控制，租户装修准则及施工单位管理等。