行为运营（精选4篇）
行为运营 篇1
对于大学生而言, 体育消费是其日常消费的重要内容, 这类消费不单纯是学生在体育服装购买上的支出, 随着学生文化生活的丰富, 越来越多的学生在日常消费当中都会增加一些例如体育赛事的观看、体育书籍的购买等方面的花销, 而对于体育产业类的消费内容可能更多的集中在体育健身方面, 所以笔者就从这些方面入手, 对于体育消费与物流的一些问题谈谈自己的看法。
对于任何一个大学生而言, 目前可能对于体育服装的购买是其学生时代消费当中最普遍的消费的内容和日常花销当中必不可少的内容, 尤其是体育服装和体育鞋品的购买, 这些日常的花销已经逐步成为一个城市或者地区带动经济发展最重要的内容之一, 尤其在一些高校聚集的城市和地区, 学生的消费能力和购买力已经成为城市的主要购买者, 而众所周知, 发到的商业活动必须有与之相配套的物流产业, 因为对于任何一个企业而言, 都不可能做到在全国任何一个地区建立自己的生产企业, 这对于企业而言是一种资源的浪费, 对于城市发展而言, 也会最大化的削弱城市的竞争力, 所以物流就在这种产品流通中扮演越来越重要的角色, 所以衡量一个地区经济发展水平的重要指标就是物流水平。
学生的体育消费除了服装之外, 体育信息的购买和体育娱乐的花销也是不可忽视的, 对于体育报纸的订阅, 网络信息的查询等等方面都会涉及到一些费用, 而体育娱乐的出处成为很多学生选择周末休闲娱乐的主要方式, 比如很多休闲体育赛事的参与, 都需要参赛人员缴纳一定的费用和准备服装、宣传等等费用, 这类花销对于大多数热爱体育活动的学生来讲是必不可少的, 而对于大多数人而言, 可能都是去参看比赛, 那么比赛的门票购买就成为很大的一笔花销, 在健身方面的投入来看, 对于大多数喜好健身健美的学生而言, 都希望通过自己的努力能够有很强壮的身体, 对于女生而言, 在每年的三四月份, 我们调查研究发现, 很多健身俱乐部都会针对在校女生开设一些带有明显学生服务性质的健身和减肥活动班, 这些套餐或者优惠活动的主要内容是帮助女生在漫长的冬季已经春节之后, 减去过多的体内脂肪回复苗条体型而设计准备的, 因为对于大多数地区而言, 到了五六月份都已经开始了夏装的上市, 这就势必会因为冬季的增肥而导致脂肪的增加。对于男生而言, 大多数男生都希望通过锻炼, 能增加肌肉的形状和力量。
大学生的消费倾向会随着在校年级的升高趋向成熟和稳定, 并且因为经济条件的有限, 会对自己的生活消费进行计划性安排。这种消费的量入为出同样也会表现在体育消费中, 大部分学生会选择物美价廉的体育商品, 大学生由于学习比较紧张而非常重视时效性, 所以一般会选择距离学校较近的体育消费场所。大学生的实物消费主要为运动服装、鞋帽等, 因为体育运动服装不仅可以体育活动时穿, 还可以在日常生活时穿, 一举两得, 正好迎合大学生的求实心理。大学生的劳务型消费也主要用于校内面向学生开设的健身场所, 因为价格低廉, 学生相对能承受, 并且节省了交通时间。另一方面, 大学生作为青年群体, 比较热衷于追求新颖, 喜欢通过服装品牌和时尚潮流来表现自己的个性和风格, 因此品牌运动服装也会作为他们的选择之列。许多学生在接受访谈时表示:品牌消费不仅时尚, 而且可以降低购买风险, 若经济条件许可, 他们会较大范围地消费品牌的体育用品。这是大学生体育消费时求名心理的体现。
从学生的体育消费行为和行为能力来看, 促进物流产业的发展需要从以下两方面入手, 首先是产品的流通运营渠道, 对于学生而言, 他们在体育产业和体育消费方面的投入主要还是来源于家庭的资助, 所以在面对物价上涨的过程中, 越来越多的大学生也学会了生活消费的计划和理财, 这对于学生的发展而言是很有帮助的, 所以在物流方面, 发到的运输网络和就近原则可能对于产品的销售而言会带来更多的好处, 因为在面对运输成本不断增加的今天, 如果在产品运输中投入的资金越多, 那么产品的价格就会上涨, 这对于购买产品的学生而言是不利的, 所以在运输网络中, 近距离原则可能对于学生体育产品消费而言更有帮助。 (2) 物流本身只承担着产品的运输, 对于产品的质量并没有取舍, 在今后一个时期, 可能对于产品的质量取舍也会影响到产品的销售, 而对于任何一个产品而言, 其最终从加工车间到消费者才算产品完成了生产和使用, 如果对于消费者而言, 对于某些地区的产品本身就已经有了微词, 那么在物流运营中可能对于该地区的产品就应该注意调整运输方向, 换句话说, 可能在产品销售中, 物流也起到了很好的调整和建议的作用。
参考文献
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[6]赵德海:对流通地位的再认识[J], 哈尔滨商业大学学报, 2004
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[8]冉净斐:流通发展与经济增长:理论与实证[J], 生产力研究, 2005
[9]冉净斐:从先导到创新:流通经济学研究的新进展[J], 商业经济与管理, 2004
[10]冉净斐:流通经济学:从概念到科学[J], 中国流通经济, 2004
行为运营 篇2
关键词：电子商务,消费者行为,商业模式,O2O
在电商大时代背景下, 电子商务对传统经济形成一股强劲的冲击力, 电子商务快速发展引发消费者心理和行为的转变。该种影响是电子商务日益成熟与快速发展的必要条件。企业只有不停歇的革新换代, 实行准确的营销方针, 才会百战不殆。随着互联网技术的飞速发展, 网络作为一种新载体, 正以一种惊人的速度和力量转变着人们的生活方式。当下越来越多的人选择网络作为载体进行购物, 通过网络消费来满足自己的需要。
1 电子商务商业模式创新
消费者购买行为的改变, 以及激烈的同类企业竞争, 电子商务企业也在不断创造自身亮点, 不断迎合消费者不同层次的需求, 当前电商企业模式呈现出多元化。
1.1 互联网金融服务创新
提到中国电子商务行业, 不能不说阿里巴巴, 阿里在中国商对商电子商务服务提供商的收入份额排名第一。B2C网络零售市场上, 排名第一的依旧是阿里旗下的天猫商城:而阿里在C2C市场上所占份额更大, 旗下淘宝占96%。在电子商务交易发展到一定规模后, 阿里巴巴开始以电子商务平台为基础开展了金融服务创新。
一是通过网络信用给微小企业提供信用贷款, 为小微企业融资开创了一条新的道路, 降低了小微企业融资门槛。阿里最初主要与银行合作, 利用电子商务平台数据帮助中小企业从银行获得无抵押贷款。
二是通过技术创新突破金融垄断局面, 为社会闲散资金提供了更好的金融服务。2013 年6 月, 阿里在支付宝基础上推出了一项新的金融服务工具——“余额宝”轰动江湖。阿里巴巴与基金管理公司天弘合作, 使用支付宝的客户可以直接购买基金或在网站投资其他理财项目, 得到比较理想的收益。
1.2 营销模式创新
官方数据显示, 2014 淘宝网品牌渗透率排名第一位为87%, 遥遥领先于同类竞争对手。因此, C2C电子商务市场很难改变短时间内淘宝网占优势的情况, 无论是网站建设方面还是市场占有率或破纪录的交易额, 电子商务市场C2C主战场淘宝网继续领先将会是必然。提高服务质量, 建立人性化服务体系显得尤为重要。借助媒体宣传自身形象, 品牌推广, 还通过发起一些公益活动如:魔豆宝宝工程。资助贫困妈妈网上创业等。将淘宝打造为一个热爱公益, 有社会责任感的电子商务企业, 不仅能提高社会效益, 品牌效应更吸引人。此外, 结合SNS开放“淘宝网论坛”, 设置为共享、茶馆、体验等多列为淘宝客人交流。消费者可以分享自己的购物体验, 其他人可以在社区互动与反馈, 互联网用户这一系列行为在很大程度上, 使口碑成为销售力量。
1.3 物流服务体系创新
与京东不同, 苏宁易购和国美网则依靠原有建成的、完善的零售配送渠道来自建物流。电商企业限于自身规模和区域订单波动, 自建物流引致的高成本、低装载率和低资源利用效率是无法回避的。因此, 电商企业开始考虑开放自建物流平台, 为其他中小电商企业提供配送服务, 但也受到传统快递低价竞争的潜在威胁。
1.4 传统企业O2O创新
较普遍的O2O模式为大家所常用并熟知的团购网站, 但O2O平台的强大之处并不在这里, 而是通过打折团购、提供信息、服务预定等方式, 线下实体店的消息发送给用户, 用户在线支付商品或线下服务, 然后去享受线下服务。从而将体验用户转换为商铺的线下客户。营销过程侧重服务性消费, 核心是客流。2013 年, 团购不再是O2O模式仅有的辉煌, 而是在引领者传统企业的新生。近些年, 不仅仅是专业的电商企业在做O2O模式转型, 传统企业也加入到互联网营销的转型中。苏宁云商的“向左走”, 拥抱互联网:国美电器“向右走”, 线上线下齐拓展。曾经无比辉煌的电脑城, 已经走下坡路的零售、百货商店遭遇电商危机, 而O2O成为拯救他们的“英雄”。
再好的平台只是一个概念, 重点还是企业如何利用平台发展自身的优势。O2O是实体产业与电子商务融合的一把利剑, 传统企业O2O模式发展有三个门槛。第一个是将非标准化转化为标准化产品;第二个O2O核心是客流不是物流;第三个是沟通成本与效率。目前最大难点还是实现双线整合, 避免非标准条件下的信息不透明, 变成“柠檬市场”。
2 未来电子商务企业运营模式创新方法
互联网是一个不断书写传奇的行业。毫无疑问, 电子商务作为“主战场”, 是最值得让人期待。管理大师彼得. 德鲁克曾说过:“当今企业之间的竞争不是产品的竞争, 而是商业模式的竞争”。电子商务企业也不例外, 目前电子商务已经进入了一个变革的新时代。电子商务未来就是模式化的改进翻新, 只有不断地推陈出新做常胜将军。
2.1 宏观创新
2.1.1 无中生有
这种创新是原有的商业模式的颠覆性变革, 创造一个全新的商业模式。国内企业的典型代表, 仅此一个分享购物B2S平台——享客中国。平台在2010 年10 月上线, 仅一个月的功夫会员人数已超过6000 人。该模式的特点是将人们普遍的爱好集结, 经过B2S平台, 就像挑选商品, 支付商品的价格 (每个人支付一小笔费用) , 然后选择他们中幸运者, 这位幸运儿可以获得这款商品并体验。虽然是“团购”的形式, 却不是每个人都可以拿到商品。它区别于目前流行“秒杀”等网上购物, 实质特别的是对中国消费者心理的把握。它推出的产品款式新颖对年轻人很有吸引力;它采取分享式购物的交易模式, 满足了消费者花“小钱”办“大事”的消费需求;作为电子商务一股新型活力, 集实用性、新颖性和娱乐为一体。
2.2 模式衍伸
SNS——社交网络服务, 由于人气等优势的积累, 近几年的快速发展, 对网络和注册号码的关注高涨。SNS优势是拥有大量真实的的用户群, SNS劣势是自身不具备盈利切入点, 长久以来一直在寻找稳定的模式, 随着互联网主流电子商务集获得广泛应用, 强大的渗透于一体。因此, 二者的融合理所应当。
SNS与电子商务互补的表现形式有两种:一种是在SNS网站的基础上开放与第三方网站合作的平台, 或增加电子商务版块, 最后分成收益。如由人人网上线的“人人爱购”平台, 专门提供商品导购服务。与京东商城、凡客诚品, 麦考林, 完成后, 银泰网等一批电子商务网站的完美对接。另一种电子商务社区化, 就是将SNS粘性附在传统电子商务平台上。如“美丽“说的第一个社会共享的电子商务模式。将拥有共同喜好的人汇集在一个社区, 人们相互推荐、共享、评论的商品, 是外部网站的商品链接, 社区本身通过显示广告、点击购买转化率为利润。美丽说同时提供用户讨论场所, 还发现企业精准用户, 从商业模式, 产业链, 效率高, 准确的用户匹配来说是非常成功。
2.3 微观创新
2.3.1 精准定位
目前电子商务市场竞争的加剧, 许多企业都战斗在一线。大到家电数码产品, 小到生活用品。几乎涵盖了所有, 即使是见缝插针的机会都没有?事实上, 机会取决于我们对市场的把握, 细分发展战略的实施, 出发点是差异化战略, 精准化用户。凡客诚品没有将目标定在女性身上, 相反精准的将目标定在了令人吃惊的男性顾客。由于男性懒于去商场购物, 并且男士衣服款式颜色都很相近, 没有太大差别。就这样凡客诚品让”懒男人“很快捷方便的购买到衣服, 很大程度上满足了男性顾客省时的需求。恰恰是一个让人意外的切入点, 带来了可观的变化。在很短的时间里凡客诚品营业额年增长率超过了百分之百, 甚至高达百分之二百呈现爆发式。
3 完善物流体系
物流配送既是电子商务企业长远发展要考虑的重要部分, 亦然是阻碍电子商务企业发展的因素之一。在电子商务环境下, 消费者提出了更高的要求, 物流系统, 如配送更快, 更高质量的配送分布范围。从某种意义上说, 未来电子商务企业竞争的优势关键要素, 慢慢演变为完善、高效的物流体系之间竞争, 也是电子商务企业自身模式创新的重要切入点。企业由于快速发展业务量不断增大, 投资建立自己的物流体系对其长远战略越来越重要。
4 改变交易方式
最能体现电子商务企业价值的便是交易形式, 交易形式一般也是用来吸引用户、增加网站人气的途径。传统意义上的电子商务网站交易近年来像拍卖平价交易的一个或多个, 还有秒杀和团购这一新的交易方式, 将引入创新的商业模式O2O。只有互联网下的渠道提高认识, 加强互联网意识, 可以为用户提供更方便、人性化的服务。同时, 线上金融体系完善, 如:余额宝、百度等理财融资业务会形成对外两翼双飞的业务局势, 促进整个生态系统的繁荣。
参考文献
[1]苏静, 王宁静.电商时代传统企业O2O之道[M].电子工业出版社.2014.
[2]韩小红.网络消费者行为[M].西安交通大学出版社.2008.
行为运营 篇3
1、移动互联网用户群特征分析。
由艾瑞2009年国内手机网民调研数据研究得出手机网民年龄、月收入及学历的用户群分布:从年龄角度,移动互联网用户群整体呈现年轻趋势,18-24岁用户是其最大用户群,占50.7%,25-30岁占24.4%,30岁以上占19.4%。与2008年相比18-24岁用户数下降了14.8%,而24-30岁及30岁以上用户数呈现上升趋势;从收入角度,用户月收入主要集中在1000-3000元,占51.7%(含1000元以下),3000元以上高收入用户群由2008年的4.8%增长至2009年的10.6%,由此可得出移动互联网业务已在高端收入人群中产生巨大影响;从学历角度,用户学历主要是高中(含以下)占61.3%,该群体主要是中学生,因自我支配时间较零散,不能像传统互联网用户一样长时间上网,只能通过手机满足上网需求。其次是大学本科(含大专)占37.2%,比2008年增长2.5%。最后是硕士及以上学历占1.5%,比2008年增长1.1%,可得出移动互联网的逐步普及,将吸引越来越多的高学历人群。综上分析得出:移动互联网用户集中在两个群体,一类是学生及青年白领,其特点是收入不高、学历较低、上网时间零散,对那些资费不高的娱乐型业务有需求,使用频率趋于稳定。另一类是硕士以上高学历、高收入中年用户群,因其注意力及时间有限,对获取的信息和业务质量有较高要求,资费相对很高但内容精准的高端业务可满足其需要。
2、移动互联网用户行为的消费特征分析。
随着国内移动互联网的普及,用户数逐年上升。移动互联网用户典型行为特点主要有:(1)上网时间碎片化:不同于传统互联网用户上网时间集中,移动互联网用户上网行为穿插于日常琐碎的时间里,除此以外,用户上网获取的信息、使用体验、消费行为也呈碎片化。(2)获取信息表面化:用户通过手机等终端接入移动互联网,因终端操作系统及界面不具有强大的交互性功能,获取的信息通常是表面化的。(3)应用具有目的性:典型移动互联网用户在使用信息类服务业务时多数有明确指向,在带宽资源稀缺、资费相对昂贵及终端交互性限制的情况下,用户期望能够在有限的时间里获得所需信息。(4)使用频率稳定:在产品质量达到一定程度的前提下,通过移动互联网上网的用户使用频率是稳定的,这表明成熟的移动互联网产品大多具有较强用户黏性。(5)使用行为即时:用户可能因一时的猎奇心理或突发的社会事件即时去寻找相关信息,但这种用户需求是随机、即时的,所以在此基础上很难挖掘到有用的信息。
3、移动互联网用户行为的影响因素分析。
本文所研究的是指通过接入移动互联网去实现移动互联网数据业务使用的完整过程。移动互联网业务创造了一种全新个性化服务理念,可针对不同用户群体及用户偏好,为其量身定制差异化业务,随时随地将信息传递给用户。移动互联网兼具移动通信和传统互联网优势,但也存在某些因素影响用户选择使用业务产品。首先是感知风险,包括经济、功能、时间及心理风险等。其中影响用户使用移动互联网的关键因素是经济、功能和时间因素。经济风险的产生可能与产品本身有关,比如某网页浏览流量耗费异常或业务应用在未告知需付费的情况下所导致的用户货币损失。用户对产品的实际使用预期过高或因使用移动互联网产品而耗费过多的风险都将影响用户的体验效果。其次是感知娱乐,它对用户使用意愿产生重要影响,用户在使用产品过程中若能满足好奇心和愉悦感,用户就愿意在此类型产品上花费金钱时间。最后是网络质量,高质量的网络接入能让用户获得好的娱乐感知,好的网络质量能减少用户的风险感知,增强用户黏性。
二、目前移动互联网产品特点及市场状况分析
1、目前移动互联网产品特点。
目前移动互联网处于普及初期,业务产品不仅具高时效、高体验、高定制性,且产品市场与用户需求的适配时间缩短。因此在某些市场环境下,移动互联网产品有较强用户需求引导特征。产品内容日益丰富的同时,用户注意力和时间却是有限的,为了在竞争中扩大用户规模,获得更多用户注意力和上网时间,这需要深入研究用户行为和移动互联网产品之间的关系,以便于开发出符合用户需求的产品。根据提供方式和信息内容的不同,可将移动互联网业务分成公众信息类、个人信息类、电子商务类、娱乐服务类等。相关统计数据表明:目前移动互联网用户使用率最高的四类移动互联网产品是移动IM、手机浏览器、手机游戏和手机音乐。其中手机游戏是用户接受度最高和付费意愿最高的应用产品。移动IM次之,用户使用率为32%。使用比率相对集中的是手机浏览器、手机音乐、手机阅读等现在流行的休闲生活服务类产品。
2、目前移动互联网市场状况分析。
(1)移动互联网用户规模现状。WAP上网是当前移动互联网应用的主要方式,在整体产业规模方面,易观国际统计数据表明:2009年中国移动互联网用户规模达到21282万人。2003年至2009年间用户数经历了先减后增的过程,经历了2007年的最低值,用户规模重新扩增至2004年的一半水平。由此可得出活跃用户数变化幅度大,在移动增值业务发展初期,用户是怀着新奇的态度去接触移动互联网业务,随着用户需求多样化及现有业务同质化,用户在选择移动互联网产品时更加慎重,造成活跃用户规模减少。(2)移动互联网收入规模现状。尽管2006年至2007年移动互联网活跃用户数在减少时,但期间市场收入规模却在增加。2009年国内移动互联网市场收入规模达到388亿元,较2007年增幅达到228%。可看出国内移动互联网市场收入是呈逐年上升趋势。(3)移动互联网业务产品市场规模比例。移动互联网业务产品市场除基本数据业务SMS信息占比超过50%,其他移动增值业务中WAP、CRBT业务所占份额较大。现阶段IVR、BREW等市场规模很小,随着移动网络质量的提升,越来越多的用户将选择使用方便即时的移动互联网业务。
3、移动互联网用户行为与产品类型之间的关系分析。
通过对移动互联网用户行为特点和市场状况的研究分析,得出用户行为与产品类型之间的相互关系:(1)用户需求多样化。与传统互联网用户热衷于媒体和网游不同,移动互联网用户更注重信息服务与交流沟通。用户选择范围还扩大至手机银行、移动搜索等生活服务性强的领域。(2)应用体验整合化。目前国内移动互联网产品质量存在差异,种类和产品定位不断细分,资费不透明,用户在丰富的产品面前不易选择。用户的注意力和时间是有限的,他们期望以较少的业务获取成本来满足多元化需求。多数用户使用固定品牌的产品,以延续已有的应用体验并尝试新产品,从而明确自己的产品定位,降低体验成本和感知风险。(3)上网行为碎片化。因现有移动终端的交互性限制,上网时间、获取的信息碎片化也很明显。用户使用移动互联网是利用琐碎时间,易受外部环境干扰,所以单次通信时间较短。用户关注和获得的信息也不够全面,应用体验易脱节。服务运营商可对内容进行组织整理、提供给用户精准的信息。(4)网络带宽及资费的合理化。用户目前对移动增值业务不满意的地方是资费不透明,网速不快及应用体验不佳。服务运营商可联合移动互联网产业链上相关环节在网络带宽和资费设计方面做出改进。
三、基于用户行为的移动互联网业务产品营销模式构建
基于移动互联网用户业务使用行为及产品市场现状的理解,移动互联网业务产品的营销可围绕客户生命周期各阶段来展开。但用户在业务产品每一发展阶段的认知、接触渠道、使用体验等方面存在差异,因此可供服务运营商选择的高效营销模式也存在差异。移动互联网中的营销模式大致有无线营销、病毒营销、同道营销、位置营销、互动体验营销、草根营销模式等。通过用户行为及市场规模现状的分析,尝试构建以下几种移动互联网业务营销模式。
1、同道营销模式。
同道模式是两个以上拥有不同关键资源的企业通过战略联盟交换或联合彼此资源合作开展营销活动的模式。比如移动证券、移动支付等跨行业融合型业务。同道模式能让合作联盟中的成员以较少成本获得大的营销效果。相对地,在获得合作增效时也会因合作伙伴的偶然失误而承担更大风险,为了将风险降至最低,运营商可优先考虑选择优质品牌合作,尽可能发挥最大的品牌叠加效应。
2、互动体验营销模式。
此模式是指通过用户试用并及时收集用户的意见,使用户能够实际感知产品的品质及价值,促使用户购买的一种营销。随着移动互联网快速发展,用户交互界面日趋复杂,为了和同质业务区分开,必须在用户体验方面差异化。该模式发展方向是互联网—互动—整合,服务运营商可与网络运营商进行战略合作,通过移动互联网、手机短信等渠道直接与用户进行互动,从中把握用户需求,最终反馈到产品研发、生产过程中。此模式适用于大多数移动互联网业务。
3、草根营销模式。
草根模式利用如SNS社区、微博网站推广移动互联网业务。早期用户通过网络发表针对某移动互联网业务的体验感受,给正在选择的用户接受移动互联网业务起到正面作用。草根关键是其引导用户主动参与创造移动互联网内容及应用产品。移动IM、手机微博适合开展草根营销。尽管草根营销对业务产品推广具有较大的影响力,但对品牌的支撑度不足,草根推广业务易偏离营销目标,因此不适合品牌定位在高端用户群体的业务。
随着三大运营商的重组及3G网络建设的逐步完善,国内已全面迈入宽带移动互联网时代,移动互联网产业链上相关环节正通过不同的方式积极参与到上下游用户需求的整合过程中,并且围绕自身核心竞争力扩大自己在移动互联网市场上的份额。在开放的市场环境下,服务运营商应建立新的移动互联网时代发展战略,选择合适的业务营销模式,合理运用自身优势,建立起共赢的产业联盟机制,共同推进移动互联网产业的发展壮大,为未来的4G时代打好基础。
参考文献
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行为运营 篇4
三大运营商公布调查结果
随后, 三大运营商也分别做出回应。针对央视“3·15”晚会曝光上海号百信息服务公司为骚扰电话提供各种支持, 中国电信集团号百信息服务有限公司下属分公司号百控股表示, 公司与号百信息方面并未有从属关系, 上市公司方面也不经营语音外包业务。
3月17日, 中国联通发布官方声明, 表示“中国联通常德市分公司城西营销部个别促销人员严重违反中国联通湖南省分公司、中国联通常德市分公司关于‘实名制’管理的相关规定, 采取微信报单、手工录入方式办理入网, 未严格进行人证核对, 违规开卡”。并责成湖南省分公司采取“对渠道和促销点进行拉网排查, 确保严格执行实名制入网规范”、“更全面、更严格地推行二代身份证阅读器进行资料录入”、“组织专项检查人员和第三方公司深入各营业网点进行暗查暗访”、“设立实名制监督举报电话, 接受公众监督”4项措施在全省范围内开展自查整改专项行动。
3月18日, 中国移动也公布了其调查结果:“铁通深圳分公司存在管理漏洞, 个别营销人员违反公司规定, 未经审核, 允许骚扰电话接入。广州移动西区分公司和上海移动浦东分公司存在语音专线码号资源管理粗放, 对语音专线的呼叫行为和规范性缺乏有效管理, 个别客户经理为追求业务收入而粗放式发展业务的问题。”亦表明将“开展虚假主叫自查自纠专项行动”, “全面强化语音专线风险管控体系”, “进一步落实安全管理责任制”, “加大对业务规范执行的监督检查力度”, 以此进一步加大力度打击虚假主叫。
解决问题尚有困难
解决“3·15”晚会曝光的违法行为, 技术问题是运营商面临的难题之一。对于虚假主叫问题, 据分析师、蓝戈智库专家梁既白介绍, 虽然此前运营商一直在进行落地拦截, 但由于违规话务接入等问题, 精准有效的话务拦截难度比较大。茁思迅行咨询公司合伙人金峰认为, 运营商的技术手段无法彻底封死虚假主叫, 现有的封锁虚假主叫手段只是基于一套业务规则的判断, 而除该判断外, 运营商尚缺乏其他识别方式。至于违规开卡问题, 金峰认为, 若违规者使用他人身份证办卡, 或只开通少量卡, 运营商也缺乏识别手段。
除了技术原因, 管理问题也是运营商面临的困难。对于违规开卡问题, 梁既白认为, 虽然运营商已经在整治“黑卡”, 但是面临用户增长压力, 总会有违规现象出现。事实上, 在“3·15”晚会曝光前, 运营商就已经采取行动, 例如开卡要求二代身份证读卡器校验等, 虽取得了一定效果, 但依然存在执行不到位的情况;同样的, KPI压力大也会导致运营商内部放松对“黑卡”的准入管控。金峰认为, 只要仍需提升收入、提升用户量, 基层员工不可避免会通过各种方法完成相应指标。
此外梁既白还认为, 虚假主叫问题的存在, 不应仅由运营商负相关责任, 司法部门、监管部门的缺位也是导致该问题存在的一个原因。
技术易解管理难为
金峰认为, 对于虚假主叫, 运营商可以通过技术手段精确判断哪些呼叫属于虚假呼叫并加以拦截;对于“实名制”办卡问题, 可以通过大数据的方法, 分析哪些人名下拥有过多的卡、哪些人名下的卡违规行为较多, 以及同一人在什么时间、什么地点违规等。另一方面运营商应通过考核、流程审核等管理手段, 保证内部不为虚假呼叫开绿灯, 若采取不合理的制度则会促使员工为完成KPI而违规开卡。